Comertul Electronic

INTRODUCERE

„Orice afacere în ziua de astăzi concurează în două lumi: o lume fizică cu resurse pe care managerii pot să le vadă și să le atingă și o lume virtuală constituită din informație. Ultima a dat naștere lumii comerțului electronic , un nou loc de creare a valorii”. Această declarație a fost făcută de doi cercetători Rayport și Sviokla în Harvard Business Review, în anul 1995. Ce s-a întâmplat de atunci? Timp de două decade, marile companii au realizat comerț electronic prin rețelele EDI (EDI – networks), dar multe se confruntă încă cu problema de a transforma comerțul electronic într-un aspect natural al afacerilor lor de zi cu zi.

Cel mai probabil, piețele așa cum le știm noi astăzi vor suferii schimbări majore în decadele următoare. Catalistul nedisputat care va promova această schimbare rapidă în Economia Informațională de astăzi este nimeni altul decât Internetul și toate tehnologiile legate de acesta care vor permite ca acest fenomen să devină realitate. Formatul unic al Internetului este acela care are potențialul ca pentru totdeauna, într-o manieră nu foarte subtilă, să schimbe mijloacele tradiționale prin care tranzacțiile cumpărător – vânzător și interacțiunile dintre aceștia au avut loc în trecut.

Având în vedere că domeniul comerțului electronic are o vastitate foarte mare este necesară în această fază de început o scurtă definire a cea ce termenul de comerț electronic va presupune în cadrul acestei lucrări. Există câteva definiții disponibile. Comisia Europeana menționează următoarele despre comerțul electronic și formele pe care le ia: „O posibilă definiție a comerțului electronic ar putea fii: „orice formă de tranzacție de afaceri în care părțile interacționează electronic în loc schimb fizic sau contact fizic direct”. „Un caz special al comerțului electronic este vânzarea electronică (electronic trading) în care un distribuitor oferă bunuri sau serviciu unui consumator în schimbul unei plăți”. „Un caz special al vânzării electronice este vânzarea electronică cu amânuntul (electronic retailing) în care clientul este un consumator obișnuit în loc de o altă companie.” Conform acestei largi definiții comerțul electronic nu cuprinde numai tranzacția comercială în sine, dar și toate interacțiunile și schimburile de informație dintre vânzător și cumpărător care apar înainte și după tranzacția în sine.

În ultimi șapte ani un număr considerabil de companii au site-uri de comerț electronic pe Internet. În cele mai multe cazuri acestea au fost create fără nici un alt scop decât acela de a asigura o prezență pe Internet (net-presence) a companiei respective, puțini cutezători au încercat conștiincios să exploateze Internetul ca o posibilă piață. Conform unui recent studiu al Ernst & Young, companiile ce conduc atât comerț tradițional cât și comerț electronic se așteaptă la o creștere de la 9% astăzi la 16% în următorii ani, a produselor vândute on-line în totalul vânzărilor. Pentru ca comerțul electronic să aibă un impact puternic și hotărâtor pe piață, este necesar ca el să devină o parte naturală a vieții de zi cu zi, un instrument ce poate fi folosit fără dificultăți de oricine. Oricum, astăzi viitorul investiților asociate de Internet este încă nesigur și din acest motiv firmele se confruntă cu o nevoie din ce în ce mai mare de a înțelege mai bine factorii care determină rezultatul investiților lor on-line. Întrebările care se nasc în acest context sunt: Ce formă va lua piața viitorului? Care sunt abilitățile pe care o firmă trebuie să le cultive pentru a putea concura cu succes pe această piață? și Care sunt strategiile de marketing fezabile pe această piață?

Obiective

Acestă lucrare are trei obiective majore:

De a clarifica și explica caracteristicile Internetului ca mediu de afaceri;

De a identifica și explica oportunitățile și dificultățile asociate cu comerțul electronic;

De a oferi o imagine de ansamblu asupra viitorului comerțului electronic mondial și din România.

Deși nu toate problemele legate de comerțul electronic sunt legate de știința economică, aceasta a funcționat ca filtru în procesul de cercetare și dezvoltare a diferitelor tehnologi și soluții referitoare la comerțul economic. Astfel multe probleme importante aparțin altor domenii de specialitate decât cel economic, cum ar fi tehnologia informației, drept, psihologie etc. Din acest motiv, aceste probleme, deși cu importanță majoră pentru comerțul electronic nu au primit o importanță proporțională în această lucrare.

Având în vedere că domeniul comerțului este unul foarte vast doar domeniul comerțului electronic de tipul afacere către consumator (business-to-consumer) ocupă o mare parte din această lucrare și este folosit ca sistem de referință pentru probleme dezbătute în această lucrare. Am ales acest domeniu deoarece prezintă cel mai mare potențial de evoluție în timp cu ajutorul tehnologiei informaționale. Comerțul electronic afacere câtre afacere (business-to-business) este practicat de o perioadă importantă de timp fiind deja un aspect important al vieții economie fapt pentru care este abordat sumar în această lucrare. Viitorul comerțului electronic de tip business-to-consumer este încă nesigur, astfel oferă marii oportunități. La conferința despre comerțul electronic Bill Gates a apreciat că potențialul comerțului electronic de tip business-to-consumer este mult mai mare decât cel de tip business-to-business. La polul opus, mulți analiști de specialitate susțin că majoritatea valorii capitalurilor obținute pe Internet va fi în sectorul business-to-business.

Probleme

Agenții economici se confruntă cu mari dificultăți în a folosi avantajele și oportunitățile pe care comerțul electronic le poate oferi afacerii lor. Astăzi nu este clar care probleme sunt cele mai importante pentru succesul on-line, dar relieful încețoșat al comerțului electronic începe să devină vizibil. Se fac cercetări și deja teoriile in domeniu au început să prindă formă, teorii ce pot fi folosite de agenții economici. Datorită distanței mari dintre evoluția tehnologiei și a dinamici posibilităților care apar și se dezvoltă în continuu legate de Internet, există încă o prăpastie între problemele cu care agenții economici se confruntă și îndrumarea oferită de teoria economică tradițională sau cea apărută recent în urma cercetărilor în domeniu. Un expert în domeniu precizează importanța de a nu privi comerțul electronic ca o piață nouă în întregime, ci ca un nou mod de a face afaceri. Astfel se poate presupune că mare parte a teoriei tradiționale poate fi aplicată și comerțului electronic. Luând în considerare dinamica Internetului ca mediu de afacerii, întrebarea este „Cum?”.

Lucrarea elaborată este structurată pe 4 capitole.

Capitolul I – „Comerțul electronic. Aspecte generale” prezintă definițiile și evoluția comerțului electronic, precum și avantajele, barierele comerțului electronic și clasificarea afacerilor on-line.

În Capitolul II – „Elementele comerțului electronic” se detaliază componentele unei afaceri on-line, sistemul de procesare și efectuare a plăților pentru comerțul electronic și publicitatea on-line.

În Capitolul III – „Tendințele de dezvoltare a comerțului electronic”se discută despre comerțul electronic pe plan internațional și situația actuală din România.

În Capitolul IV – „Cercetare selectivă privind utilizarea instrumentelor specifice comerțului electronic în marketing în firmele din județul Sibiu” s-a elaborat o cercetare privind modul de aplicare a tehnologiei informaționale în practica afacerilor și urmărește să evidențieze: strategiile utilizate de organizații pentru culegerea, stocarea, prelucrarea și analiza datelor; gradul de implementare a sistemelor informaționale integrate intraorganizațional și interorganizațional; gradul de utilizare a rețelelor Intranet, Extranet și Internet; gradul de utilizarea a sistemelor moderne on-line (B2B, B2C, e-marketing, e-banking); strategiile bazate pe Inernet.

Studiul de față a apărut ca urmare a preocupării continue pentru implementarea unor sisteme informaționale performante, bazate pe instrumentele moderne, puse la dispoziție de tehnologia informațională, sisteme care să fie acceptate de utilizatori și integrate în strategia organizației.

Un al doilea motiv pentru care am ales această temă este faptul că sunt preocupată de domeniul Informaticii. Disciplinele Informatică și Sistemele informaționale de marketing fiind și ceea ce predau în prezent.

CAPITOLUL I

COMERȚUL ELECTRONIC. ASPECTE GENERALE.

1.1. Ce este comerțul electronic?

Apariția și avântul comerțului electronic schimbă lumea afacerilor , amenințând existența nu mai a unor firme ci a întregi industrii. Unele industrii au fost obligate la restructurări puternice în timp ce alte noi afaceri și alte căi de a conduce vechile afaceri se dezvoltă. Acest nou mediu de afaceri este în același timp înspăimântător ca și ofertant de noi oportunități.

O componentă importantă în definirea comerțului electronic o reprezintă mediul în care acesta are loc și anume Internetul. Internetul este o rețea mondială de zeci de mii de computere de mare capacitate, conectate între ele. Persoane particulare și oameni de afaceri intră pe Internet prin intermediul unui furnizor local de servicii Internet, care oferă astfel accesul la poșta electronică (e-mail) și la sistemul de informare " www" (World Wide Web) precum și la multe alte categorii de servicii informaționale. Internetul oferă potențialilor clienți posibilitatea de a "vizita" afacerea pe "Web" și să analizeze ofertele on-line de produse și servicii ale firmelor.

O multitudine de firme utilizează Internetul pentru publicitate. Marketingul prin Internet este o oportunitate pentru a crea imaginea unei firme și pentru a atrage clienții. Firmele furnizează informații tehnice și utilizează pagina de Web ca o platformă pentru mediatizarea noutăților ce apar în cadrul firmei. Folosind propriul Website ca pe un magazin, ele oferă produse și preiau comenzi.

Poate din cauza incertitudini și vitezei cu care se schimbă aceste mediu, există foarte puțină îndrumare strategică disponibilă oamenilor de afaceri pentru ai ajuta să se descurce în acest teritoriu neexplorat. Există puține lucrări de relevanță și o mulțime de teorii și curente cu privire la acest nou mediu de afacerii.

Din acest punct de vedere încercarea de a defini comerțul electronic nu ar avea un rezultat concret. Primele intenții de a definii comerțul electronic au fost făcute din nevoia de a legifera comerțul electronic, cum ar fi de exemplu definiția elaborată de Parlamentul European și publicată în Directiva 31/2000 a Comisiei Europene cunoscute și sub numele de „Directiva asupra comerțului electronic”. În afară de aceasta la ora actuală există o multitudine de definiții ale comerțului electronic:

„ … cumpărarea și vânzarea bunurilor și serviciilor pe Internet, în special cu ajutorul World Wide Web-ului. În practica acesta și un nou termen „e-business” sunt adesea folosiți ca sinonime. Pentru vânzarea on-line cu amânuntul termenul „e-tailing” este folosit câteodată.”

(www.whatis.com)

„… aplicarea integrală a tehnologiei informațiilor și comunicațiilor la început și până la finalul întregului lanț de valori a procesului de afaceri ce are loc electronic și are ca scop obținerea de profit. Aceste procese pot să fie parțiale sau complete și de asemene pot să fie tranzacții business-to-consumer sau business -to-business”

(Wigand, 1997)

„În definiția sa simplă comerțul electronic este un mijloc electronic folosit pentru a face tranzacții de afaceri… Pe măsura dezvoltării tehnologiei și a folosirii Internetului pe scară largă, comerțul electronic a ajuns să se refere la o gamă mai largă de mijloace de afaceri cum ar fi: e-mail, Web-situri informaționale, cataloage on-line comenzi de bunuri și serviciu prin Internet, livrarea directă de produse și alegerea caracteristicilor produsului…

Cele mai răspândite forme de comerț electronic sunt:

Business to Business – o afacere vinde către altă afacere;

Business to Consumer – o afacere vinde unui consumator;

Business to Government – diverse firme licitează pentru programe guvernamentale;

Consumer to Consumer – consumatorii vând altor consumatori prin intermediul unor site-uri de licitații.”

(www.wvebiz.com)

„… efectuarea de tranzacții financiare prin mijloace electronice. Odată cu creșterea comerțului în cadrul Internetului, noțiunea de comerț electronic se refera la cumpărarea din magazine on-line. Comerțul electronic poate fi: business to business (afacere la afacere) și business to consumer (afacere la consumator).

(www.straight-on.com)

„…folosirea tehnologiei informaționale pentru a facilita vânzarea și cumpărarea bunurilor și serviciilor între partenerii de afaceri.”

(Bathia,1999)

Pentru unele firme, comerț electronic înseamnă orice tranzacție financiară care utilizează tehnologia informatică. Pentru altele, noțiunea de comerț electronic acoperă circuitul complet de vânzări – inclusiv marketingul și vânzarea propriu-zisă. Mulți oameni consideră comerțul electronic ca fiind orice tranzacție comercială condusă electronic pentru cumpărarea unor produse cum ar fi cărți, Cd-uri, bilete de călătorie și altele. Dar, comerțul electronic are, în sens larg, un impact mult mai profund asupra evoluției afacerilor și cuprinde, în fapt, nu numai noile achiziții comerciale ci și totalitatea activităților care susțin obiectivele de marketing ale unei firme și care pot include, spre exemplu, publicitate, vânzări, plăți, activități post-vânzare, servicii către clienți, etc.

Ca urmare, s-a lărgit gama de servicii care sprijină și acordă asistență acestui nou domeniu al afacerilor. Aceste servicii se referă la furnizorii de Internet, la sistemele de securitate și semnăturile electronice, la tranzacțiile on-line sau rețelele de magazine, precum și la serviciile cu caracter general, cum ar fi consultanța, designul de pagini Web, elaborarea site-urilor, etc.

Această evoluție are un impact major asupra economiei, în ceea ce privește crearea de noi întreprinderi, diversificarea celor existente și, în special, asupra potențialului pieței, forței de muncă și a gradului de ocupare a acesteia în viitor. Datorită acestei diversități a condițiilor de piață ce cuprinde un mare număr de furnizori de servicii și care este într-o permanentă schimbare, se impune ca o necesitate punerea la dispoziția întreprinderilor și în special a întreprinderilor mici și mijlocii, a unei "surse" unde să găsească sprijinul adecvat pentru aplicarea soluțiilor comerțului electronic în activitatea proprie.

Industria comerțului electronic face, în general, distincție între tranzacțiile Business-to-Business (B-2-B sau BTB), tranzacțiile Business-to-Consumer (B-2-C sau BTC) și tranzacțiile User-to-User:

B-2-B cuprinde toate tranzacțiile ce se efectuează între doi sau mai mulți parteneri de afaceri. Aceste tranzacții se bazează, de obicei, pe sisteme extranet, ceea ce înseamnă că partenerii de afaceri acționează pe Internet prin utilizarea de nume și parole pentru paginile de Web proprii. Acest tip de comerț electronic se împarte în 2 clase:

Tipul (B2Bi) este cazul în care există un contract de parteneriat între întreprinderi, un exemplu în acest sens fiind o aplicație pentru un lanț de desfacere;

Tipul (B2M2B) este cazul unui e-MarketPlace care se interpune între cele două afaceri, deci existența unei piețe electronice în care interacționează mai mulți cumpărători și mai mulți furnizori.

B-2-C se referă la relațiile dintre comerciant și consumatorul final, fiind considerat comerț electronic cu amănuntul. Acesta se împarte în:

User-to-Business (U2B) Este cazul general în care un utilizator (intern sau extern) interacționează asupra datelor și tranzacțiilor unei întreprinderi. În caz particular se poate aplica la o întreprindere care oferă servicii sau bunuri care nu pot fi prezentate și vândute prin catalog. Poate fi văzut ca acoperind toate interacțiunile de tip User-to-Business care nu sunt acoperite de modelul User-to-Online Buying.

User-to-Online Buying (U2OB) Este folosit pentru a descrie un caz special (un subset al modelului User-to-Business) în care bunuri sunt vândute printr-un catalog folosind un card de cumpărări, un portofel, etc. Acest model include ambele cazuri de consumatori: care cumpără bunuri și care se aprovizionează de la un singur furnizor. Poate cuprinde legături cu sisteme de gestiune, de verificare de cărți de credit, de livrare etc.

U-2-U descrie cazul colaborării diferiților utilizatori prin intermediul documentelor partajate, prin intermediul e-mail, etc.

Figura nr. 1.1. Formele comerțului electronic și interacțiunea lor

Alte relații stabilite prin intermediul rețelei Internet, adiacente comerțului electronic, sunt: government to government (G2G), government to business (G2B), government to consumer (G2C), consumer to government (C2G), consumer to business (C2B) și sunt sintetizate în tabelul nr. 1.1.

Tabelul nr. 1.1. Relații adiacente comerțului electronic stabilite prin intermediul rețelei Internet

O nouă opțiune în comerțul electronic este tranzacția Business-to-Employee (B-2-E), care se referă la tranzacțiile din interiorul unei firme, destinate personalului angajat al firmei și efectuate prin sistemul intranet propriu.

În tranzacțiile comerciale clasice se disting patru etape diferite:

informarea comerciala referitoare la tranzacție: cercetarea de marketing;

încheierea contractului comercial;

vânzarea produsului sau a serviciului;

plata produsului sau a serviciului;

În figura nr. 1.2. este prezentat modul în care se reflectă aceste patru etape în cazul comerțului electronic.

Figura nr. 1.2. Etapele tranzacțiilor comerciale

Comerțul electronic este una dintre soluțiile complexe, "integrate", pe care le oferă tehnologia Internet. Aceasta înseamnă că o multitudine de aplicații și de furnizori de servicii Internet trebuie să conlucreze într-o sincronizare perfectă pentru ca un site de comerț electronic să poată funcționa. De multe ori o primă alegere – a unei aplicații sau a unui serviciu – presupune în mod automat o serie de opțiuni impuse: spre exemplu dacă alegi furnizorul X, acesta va impune aplicația Y iar firma care a executat achiziția nu va putea folosi aplicația Z.

1.2. Evoluția comerțului electronic

Termenul de „comerț electronic” (e-comerț) este din ce în ce mai mult discutat pe măsura ce Internetul apare ca un mediu viabil pentru desfășurarea acțiunilor de comerț. Acest lucru s-a întâmplat mai mult în ultimi cinci ani datorită popularității din ce în ce mai mari pe care Internetul o cunoaște.

Totuși originile comerțului electronic se găsesc mult mai departe în timp, chiar mai departe 1980 când termenul de "Electronic Data Interchange" (EDI) face senzație pe scena economică din acele timpuri.

Mai mult, dezvoltarea rapidă a infrastructurii comunicațiilor și calculatoarelor în ultima jumătate a deceniului a fost mai mult decât impresionantă, având o influență enormă asupra viitorului comerțului electronic.

Prețurile tehnicii de calcul au scăzut într-un ritm galopant în ultimele două decade, devenind un lucru pe care toată lumea și-l poate permite. Sistemele de operare și software-ul au devenit mai puternice și ușor de folosit devenind top mai tentante pentru domeniul afacerilor.

Totuși, efortul depus pentru asigurarea compatibilității în scopul facilitării schimbului de date a trecut în cea mai mare parte neobservat. De cea mai mare importanță este efortul depus pentru standardizarea interfețelor dintre diferite platforme.

Procesul de standardizare denumit Open System Integration nu trebuie să fie confundat cu International Standards Organisation (ISO), care ratifică aceste standarde. Disponibilitatea tehnicii de calcul și a standardizării a fost foarte importantă deoarece multe companii au văzut oportunitatea de a lega computerele între ele pentru a înlesni procesul de comerț.

Termenul de e-commerce trebuia încă inventat, dar reprezintă în esență țelul pe care acele companii încercau să îl atingă. Cea mai importantă realizare urma să fie elaborarea de formate comune pentru sistemele de mesagerie de care era nevoie pentru a realiza schimbul de date între comunitățile de afaceri.

În jurul anilor 1980 multe alte rețele interne (VAN) au fost create pentru a crea legături de comunicare sigure în interiorul diverselor companii și afaceri.

Constituirea de numeroase asociații cum ar fi: Electronic Commerce Association, The European Electronic Messaging Association, Data Interchange Standards Association și Electronics Industry Data Exchange Association a impulsionat și contribuit la crearea unor sisteme de mesagerie care să corespundă cerințelor impuse de diferite sectoare din industrie.

Pe măsura de diferite proiecte în domeniu erau implementate, la începutul anilor optzeci, așteptările față de rețelele EDI începeau să crească. La fel ca și în cazul creșterii pe care Internetul o cunoaște astăzi, mulți analiști s-au grăbit și au făcut predicții ale unor creșteri fără precedent pe care acest tip de rețea avea să le cunoască, astfel încât numărul utilizatorilor avea să se dubleze anual, iar nici o afacere nu își va putea permite să rămână pe dinafară.

Totuși, în ciuda predicțiilor încurajatoare, doar 1% din potențialii utilizatori ai acestui tip de rețea au ajuns să o folosească. Astfel masa critică necesară pentru a provoca explozia rețelelor EDI nu a fost niciodată atinsă.

Cele mai importante motive care au dus la insuccesul acestui proiect au fost: ciclul lung necesar pentru dezvoltarea standardelor necesare, faptul că potențialii utilizatori au privit EDI ca fiind prea complicat de înțeles și faptul că majoritatea rețelelor EDI implementate nu au reușit să aducă un profit notabil.

Declinul rețelelor EDI, le-a împins pe acestea în umbră. Între timp alte standarde cum ar fi International Telecommunications Union (ITU) X.400 pentru mesagerie electronică (e-mail) au fost lansate.

Între timp popularitatea, a cea ce este cunoscut astăzi sub numele de Internet a atins cote ridicate. Seminarii, expoziții, cărți, reviste, ziare toate promovau acest nou mediu de dezvoltare. Internetul era peste tot iar EDI-ul se zbătea în obscuritate.

Producători importanți de software au sprijinit dezvoltarea Internetului. World Wide Web-ul (WWW) oferea facilități grafice pentru publicarea documentelor. Poate unul dintre cei mai importanți factori în dezvoltarea Internetului o reprezintă gama mare de soluții de mesagerie rapida pe care acesta le oferea. Alt fapt surprinzător este că standardele folosite în cadrul Internetului funcționau în ciuda faptului că nu toate fuseseră ratificate de organismele de standardizare. Acest lucru a avut o contribuție importantă la creșterea Internetului. (Figura nr. 1.4.)

Un alt factor important este acela că mediul de afacerii începe să vadă Internetul că un mijloc de schimbare a informațiilor de afaceri, în ciuda lipsurilor pe care acesta le are în domeniul securității și integrității datelor. Totuși utilizatorii înțeleg aceste limitări și încearcă să le facă față în cele mai bun mod posibil.

Dezvoltarea standardelor și comunicării continua și se așteaptă să ducă în continuare îmbunătățiri modului în care afacerile sunt desfășurate în zilele noastre. Astăzi există o mulțime de opțiuni în cea ce privește comunicarea, rețele de telefonie, rețeaua Internet, comunicarea prin satelit și comunicațiile mobile. Un factor cheie în modul de desfășurarea a afacerilor Internetul oferă în același timp premizele creării unui nou mediu de afaceri, crearea unor noi soluții de comerț, comerțul on-line.

1.3. Principalele avantaje și bariere ale comerțului electronic

1.3.1. Avantaje ale comerțului electronic

Tehnologia Internetului poate fi folosită pentru a transforma modul în care se desfășoară afacerile. Ea poate fi văzută ca un nou canal de desfacere, dar poate fi percepută și ca o nouă infrastructură, asemenea căilor ferate, oferind o gamă infinită de oportunități pentru noi inițiative.

a) Interactivitate. Dezvoltarea comunicării în masă de-a lungul secolului a adus o contribuție foarte importantă la modul în care informația era transmisă între oameni. Înaintea comunicării în masă transferul informației între oameni avea loc în cea mai mare parte prin intermediul tipăriturilor și a comunicării directe de la om la om. Astfel s-a născut mass-media. Interactivitatea a fost menționată ca una dintre cele mai importante caracteristici care diferențiază Internetul de oricare alt mijloc mediatic.

b) Adaptarea în masă la client (Mass-customization). Interactivitatea Internetului are ca rezultat un nivel mai mare de implicare din partea utilizatorului. Interactivitatea este un factor esențial pentru adaptarea comunicării la cerințele fiecărui client, să se producă la o scară foarte mare, aducând astfel costurile acestei adaptări la un nivel rezonabil.

c) Utilizatori cu inițiativă. La început, Internetul avea o structură democratică. Conținutul său a fost format de către comunitățile virtuale fie ele academice sau de altă natura și indivizi a căror scop principal era schimbul de informație.Faptul că utilizatorii Internetului, sunt mult mai activi și orientați spre îndeplinirea scopurilor comparativ cu utilizatorii altor canale de comunicare, reprezintă o caracteristică importantă pentru agenții economici.

d) Marketing de atragere. Inițiativa utilizatorilor de Internet este un avantaj pentru firmele care știu cum să o folosească, dar poate fi de asemenea un handicap pentru celelalte. Acest lucru impune firmelor să treacă de la strategiile de împingere a consumatorului (push strategies) la cele de (a)tragere a acestuia (pull strategies). Marketeri trebuie să ofere consumatorului motive pentru a vizita site-ul lor și de a cumpăra din acesta, adică de a folosi strategii de atragere. În contrast cu acestea reclamele de la televizor, radio și ziare, în general încearcă să influențeze decizia de cumpărarea a unui produs sau serviciu cea ce se materializează într-o strategie de împingere a consumatorului spre a cumpăra produsul respectiv. Un consumator pe Internet nu poate fi forțat să viziteze un site anume și nici nu va vizita un site mai mult de două ori dacă acest nu îi oferă destule motive pentru ai câștiga loialitatea.

e) Accesibilitate non stop. Spre diferență de canalele obijnuite mass-media, Internetul prin disponibilitatea lui nonstop oferă o versatilitate mai mare în folosirea lui ca mediu de afaceri și publicitate.Pentru produsele cu caracter informatic, cum ar fi de exemplu produsele software, Internetul reprezintă și un canal de distribuție (prin descărcarea lor de pe site-ul companiei) mondială.

f) Cerere mai mare de produse și servicii. Magazinele on-line pot și trebuie să fie deschise non stop, în fiecare zi a săptămâni. Un motiv major pentru ca oamenii să tranzacționeze în cadrul Internetului este disponibilitatea foarte mare a acestuia, permițând consumatorului și cumpere când îi este lui mai prielnic. La aceasta se adaugă faptul că tranzacția se efectuează într-un timp foarte scurt, iar următorul magazin on-line se află la câteva cliku-ri distanță. De asemenea disponibilitatea mare a Internetului face posibilă și oferirea de servicii post (consultanta tehnica) vânzare nonstop.

g) Acces global. Internetul este o structură care acoperă întreaga lume. La fel ca televiziunea și radioul, rata penetrării variază în diferite zone de pe glob datorită diferentelor culturale, economice și politice. În momentul actual, majoritatea accesului la Internet se face printr-o infrastructura deja existentă, cea telefonică.

h) Prezența pe piața internațională. Aproximativ 240 milioane de oameni din toată lumea au acces la World Wide Web (WWW). Indiferent de obiectul de activitate, nici o companie nu își poate permite să ignore 240 milioane de oameni și potențiali clienți. Cu atât mai mult nici o firmă nu își poate permite să abandoneze această piață în favoarea concurenței. Pentru a face parte din această comunitate și pentru a arăta că sunt interesați să-i oferiți produsele și serviciile lor, companiile sunt obligate să își extindă afacerea pe Internet, în timp ce firme noi profită de acest avantaj pentru a sări peste anumiți pași în dezvoltarea afacerilor tradiționale, cum ar fi prezența întâi pe piața locală și națională pentru a ajunge pe cea internațională.

Utilizatorii Web-ului reprezintă probabil cea mai extinsă piață demografică disponibilă: studenți, absolvenți de liceu sau universitate, cei cu salarii mari sau cei care sunt pe punctul de a realiza venituri mari. Astfel Internetul oferă clienți indiferent de produsul sau serviciul oferit.

1.3.2. Bariere ale comerțului electronic

Bariere împotriva comerțului electronic

Barierele care există și apar împotriva comerțului electronic se împart în două mari categorii: barierele interne, reprezintă acele neajunsuri de care comerciantul se lovește individual și bariere externe formate a acele probleme ale comerțului electronic care există individual și țin de voința comerciantului și la scară mare fiind datorate factorilor culturali, economici și politici.

Barierele externe

Identificarea barierelor ce apar în comerțul electronic pornesc de la cerințele pe care un consumator trebuie să le îndeplinească pentru a face comerț electronic. Primul lucru pe care consumatorii trebuie să îl îndeplinească este să dețină un calculator. În al doilea rând să dețină o legătura la Internet și în al treilea rând să fie dispus să facă comerț on-line. Potrivit unui studiu Ernst & Young făcut în Septembrie 2002 asupra a 1363 consumatori, 41 de vânzători și 74 de producători doar 43% din familiile ce au participat la studiu dețin calculator, 52% dintre acestea poseda legătura la Internet și 38 % au cumpărat sau sunt dispuse să cumpere on-line. Aceasta înseamnă că numai 10% dintre cei anchetați pot și sunt dispuși să cumpere on-line. Acele familii care deși puteau să cumpere on-line nu erau dispuse să o facă, au furnizat ca principale motive teama de a divulga informații despre cărțile de credit și nevoia de a vedea produsul înainte de al cumpăra.

Barierele interne

Barierele interne , în acest context, reprezintă acele probleme pe care cei care derulează comerț economic pot și trebuie să le rezolve. Potrivit aceluiași studiu Ernst & Young citat mai sus, îngrijorarea consumatorilor pentru securitate, dificultatea în facerea de legături cu alte procese de afaceri și lipsa de fonduri sunt principalele probleme cu care se confruntă proprietarii de afaceri electronice.

1.4. Clasificarea afacerilor on-line

Afacerile electronice nu mai sunt o alternativa ci sunt un fapt imperativ. Companiile Dot-com au preluat părți importante din piața, exercitând astfel presiuni puternice asupra companiilor ce desfășoară un comerț tradițional. Astfel multe companii se chinuiesc să găsească acel model de afacere on-line potrivit nevoilor lor. Companii din aceeași ramura, de aceeași mărime și din aceeași cultură găsesc soluții diferite la aceasta problema. Comerțul electronic pe Internet poate fi ori complementar cu afacerea desfășurată de companie până la acel moment ori fie să reprezinte o nouă afacere în sine.

Un model de afacere poate fi definit ca structura și acțiunile în funcție de care o organizație se manifesta în zona să de piața. Cu alte cuvinte un model de afacere reprezintă activitățile pe care acea afacere trebuie să le întreprindă. Paul Timmers definește un model de afacere ca „o arhitectura pentru produs, serviciu și informație, incluzând o descriere a diferiților actori de pe piața și a rolurilor acestora, precum și potențialele beneficiu ce pot fi obținute de aceștia.”

Construirea și implementarea de modele de afaceri on-line depinde foarte mult și de nivelul dezvoltării tehnologiei. Mulțimea de elemente ce contribuie la crearea modelelor de afaceri electronice (strategia de marketing a firmei, modul de interacțiune cu clienții, dezvoltarea tehnologiei) face ca numărul de modele de afaceri ce pot fi create să fie imens. Cu toate aceste în practica numai câteva dintre aceste modele sunt implementate, multe din aceste fiind în stadiul experimental, dar exista și soluții operaționale din punct de vedere comercial.

Din cauza numărului foarte mare al modelelor de afaceri on-line există o mulțime de clasificări. Dintre aceste cele mai cunoscute sunt clasificările făcute de Paul Timmers și Michael Rappa. Michael Rappa identifică șapte forme generice de modele de afaceri electronice.

În continuare vom trata modelul Paul Timmers.

Modelul Paul Timmers

Paul Timmers prezintă în lucrarea sa Electronic Commerce – Strategies and Models for Business-to-business Trading unsprezece modele de afaceri on-line care au fost selectate în urma unor studii de caz (Figura nr. 1.5.). Acestea sunt:

a) Magazine virtuale – E-shop. Reprezintă marketingul și vânzarea de bunuri și serviciu cu ajutorul Internetul de către o companie. În primă instanță acest lucru este făcut pentru a promova bunurile și serviciile oferite de companie. Suplimentar este adăugată și posibilitatea de a comanda și plăti serviciul sau produsul respectiv on-line. De cele mai multe ori acest model este combinat cu modurile tradiționale de desfacere și promovare a produsului. Beneficiile obținute de companie sunt: cerere crescută a produsului, un mod ieftin de impunere pe piața globală și o reducere a costurilor din cauza eliminării intermediarilor. Beneficiile pentru consumatori sunt prețuri mai mici, gama mai mare de alegere, informare mai bună, disponibilitate nonstop.

b) Aprovizionare electronică – E-procurement. Aceasta reprezintă ofertarea și procurarea electronică de bunuri și servicii. Beneficiile urmărite a fi obținute de către acestea sunt: o mai mare gamă de ofertanți cea ce se așteaptă să ducă la costuri mai mici, calitate mai bună și timpi mai mici de livrare. Contactul, negocierea electronică și posibilitatea muncii în echipă dintre ofertant și cumpărător contribuie în continuare la scăderea costurilor și la creșterea avantajelor acestei soluții.

c) Licitație electronică – E-auction. Licitațiile electronice cu ajutorul Internetului reprezintă implementare electronică a mecanismului tradițional de licitare. O licitație este definită ca vânzarea publică de bunuri și proprietăți în care posibili cumpărători ofertează până când prețul cel mai mare este atins. Beneficiile pentru ofertanți și cumpărători sunt eficiența mărită și economie de timp, precum și prezența globală cea ce elimină necesitatea transportului fizic în locul unde are loc licitația.

d) Supermagazin virtual – E-mall. Un supermagazin electronic, în forma sa primară, este format dintr-o colecție de mici magazine electronice (E-shop) unite de obicei sub un numitor comun cum ar fi de exemplu un mijloc de plată sau un nume cunoscut de firmă. Un astfel de exemplu ar fi Electronic Mall Bondensee (www.emb.ch). Beneficiile pentru cumpărător sunt acelea obținute de la un magazin electronic individual la care se adaugă accesul ușor la alte magazine și o interfață comună de navigare prin acestea. Beneficiile pentru detonatorii de magazine în cadrul e-mall-ului sunt complexitate și costuri scăzute a prezenței pe Internet, trafic ridicat generat de celelalte magazine din sistem, metode de plată garantate.

e) Concesionarea afacerii – Third Party Marketplace. Este un model care apare din ce în ce mai frecvent datorită companiilor care decid să lase activitățile lor pe Internet în seama altor companii specializate în acest lucru. Aceste companii sunt de obicei firme care se ocupă cu crearea și întreținerea de magazine virtuale pentru firmele cu care au contractat. În multe cazuri acestea decid să adune toate din portofoliul lor sub o umbrele comună formând astfel un E-mall. Companiile care decid să cedeze activitățile din cadrul Internetului altor firme o fac fie din a limita costurile marketingului pe Internet fie din lipsa cunoștințelor în domeniu.

f) Comunități virtuale – Virtual Communities. Principala valoare a comunităților virtuale este dată de membrii care adaugă informațiile lor într-un mediu virtual creat de compania ce deține comunitatea virtuală. Veniturile principale sunt asigurate de taxele de admitere și cele generate de publicitatea găzduită pe site. Comunitățile virtuale pot fi constituite fie din inițiativă privată sau de către diverse companii. Companiile care constituie comunități virtuale urmăresc să obțină un avantaj pe o piață sau pe un anumit segment al acesteia, prin obținerea loialități membrilor comunității în cauză pentru produsele și serviciile firmei care a creat comunitatea respectivă. O comunitate virtuală poate să fie o adiție importantă la alte modele de afaceri cum ar fi de exemplu în cadrul unui E-mall pentru a contribui la creșterea loialității cumpărătorilor și pentru a primi feedback-uri de la aceștia.

g) Value Chain Service Provider. Aceștia se specializează într-o funcție specifică din lanțul de valori, cum ar fi plata electronică sau logistica distribuției, cu intenția de a transforma acest lucru în avantajul lor competitiv. În cadrul comerțului tradițional băncile reprezintă cel mai clasic exemplu al acestui model de afacere ele adaptându-și în ultima vreme afacerea la comerțul electronic. Alte asemenea oportunități se nasc în managementul producției și al stocurilor unde multe asemenea acțiuni sunt întreprinse de intermediari. Profitul acestora este obținut fie dintr-o taxă fixă fie din una procentuală. Exemple de asemenea companii sunt FedEx și UPS (www.ups.com) prin interfața lor Web pentru transportul mărfurilor.

h) Value Chain Integrators. Aceștia se axează prin integrarea în cadrul mai multor etape din lanțul de valori cu potențialul de a exploata fluxul informațional dintre acestea ca o valoare separată. Veniturile provin din taxe de consultanță și procente din valoarea tranzacțiilor. Un exemplu îl reprezintă companiile de transport multimodal precum și agențiile de voiaj și turism care van servicii oferite de terți (firme de transport, hoteluri etc).

i) Platforme de colaborare – Collaboration Platforms. Platformele de colaborare oferă un set de instrumente și medii informaționale pentru colaborarea între companii. Acestea în mod normal implică echipe din zone geografice îndepărtate cu cunoștințe diferite, iar aceste platforme le unesc pentru a realiza un proiect comun. Platformele de colaborare pot fi focalizate fie pe anumite funcții, cum ar fi colaborarea în cadrul unor proiecte de design sau de inginerie sau bazate pe oferirea de asistenta în cadrul unor proiecte cu o echipă de consultanță virtuală. Câștigul este obținut fie prin taxe de folosire a mediului informațional, fie prin vânzarea instrumentelor fie prin perceperea unor taxe pentru consultanță oferită. Cel mai recent exemplu este cel al Uniunii Europene unde proiectele sunt împărțite între echipe care se află în țări diferite. Platformele de colaborare oferind mediul de comunicare și contribuind la diviziunea muncii.

j) Brokeraj informațional și alte servicii. O gamă întreagă de noi servicii informaționale apar, pentru a adăuga valoare la cantitatea mare de date disponibile on-line, cum ar fi serviciile destinate căutării de informație (ex Yahoo.com), brokerajului de oportunități de afaceri, a consultanței legate de investiți, etc. Plata informației și a consultanței se face de obicei prin plata unui abonament sau a unei taxe de folosire, dar există și cazuri în care aceste taxe sunt suplinite prin folosirea unei scheme publicitare pe site-ul în cauză.

k) O categorie aparte o reprezintă serviciile de garantare a anumitor produse sau serviciu oferite de terți – Trust Services, acestea certifică anumite produse și servicii oferind un grad mai mare de încredere cumpărătorului. Astfel vânzările companiilor ce au contractat o astfel de certificare cresc, ele oferit în schimb companiei care a oferit certificarea o taxă fixă sau procentuală în raport cu vânzările efectuate.

CAPITOLUL II

ELEMENTELE COMERȚULUI ELECTRONIC

2.1. Componentele unei afaceri on-line

Pentru buna funcționare unei afaceri on-line este necesară îmbinarea a șase factori: determinarea produsului ce urmează a fii vândut, construirea magazinului on-line, alegerea unui sistem de procesare si efectuare a plăților, a unui sistem de transport a bunului către client, a unui sistem de relații cu clienții și un sistem de promovare a firmei și produselor sau serviciilor oferite.

2.1.1. Produsul

Una dintre cele mai importante aspecte pe care îl presupune înființarea unei afaceri on-line este produsul sau serviciul ce urmează a fii desfăcut. Acesta decizie nu reprezintă o problema pentru firmele care au un domeniul de activitate si care doar doresc sa își extindă propria afacere tradiționala si in domeniul on-line. Costurile mici de începere a unei faceri, accesul imediat la piața mondiala, fac ca numărul celor care își pornesc o facere direct in domeniul comerțului electronic sa depășească numărul celor care vor sa extindă propria facere si in cadrul Internetului.

Astfel majoritatea succeselor reputate in domeniul comerțului on-line provin din partea agențiilor economici care au ocolit comerțul tradițional si au trecut direct la cel electronic. Mulți experți in domeniul economic au pus reușita acestor succese pe seama faptului ca noii întreprinzători in domeniul electronic au fost scutiți de balastul gândirii comerciantului tradițional, fiind astfel mult mai capabili sa se adapteze la cerințele impuse de comerțul electronic.

Principalul avantaj care pe care îl oferă Internetul in materie de alegere a produsului si serviciului ce se dorește a fii oferit este mărimea pieței pe care se va face desfacerea acestui produs. Spre exemplu vânzarea unui produs se poate dovedi ca fiind nerentabilă pe piața locala datorita prețului de producție mare si a numărului mic de clienți. Vânzarea aceluiaș produs se poate dovedi aducătoare de profit odată ce ea este făcuta prin intermediul Internetului, deoarece vânzarea se face practic pe piața mondiala iar numărul de clienți este mult mai mare.

Mulți întreprinzători de succes, au reușit pentru ca au studiat cu atenție aceste nișe din piață si apoi au dezvoltat produse sau servicii care serveau intereselor acelei comunități restrânse si ii rezolvau problemele specifice. De exemplu un întreprinzător este preocupat in mod activ rezolvarea unei probleme pe care o întimpina si alți oameni cu interese similare. In momentul in care va descoperi soluția si o va oferi si celorlalți care încă mai căuta, se poate spune ca a creat o nisa in piață si profitul lui va creste exploziv.

Din aceasta cauza găsirea unei idei de produs reprezintă una dintre principalele probleme cu care se confrunta un agent economic dornic sa își deschidă o afacere on-line. Principalele surse pentru găsirea unui produs care sa fie vândabil on-line sunt reprezentate de: studierea potențialilor competitori pe domeniul de interes ales – identificarea celor mai bine vândute produse, urmărirea grupurilor de discuții si a comunităților virtuale in care se afla potențialii clienți, în situația în care comerciantul a mai folosit Internetul ca mediu de comerț sau comunicarea și posedă deja baza de date cu clienți săi, acesta poate executa un sondaj de opinie prin email, o altă metodă de dezvoltare a unui produs sau îmbunătățirea celui existent o reprezintă urmărirea site-urilor care publica rezultatele unor studii de piață despre interesele consumatorilor, intrarea într-un program asociat și vinderea produsele altora în schimbul unui comision reprezintă o soluție adoptată de mulți comercianți din domeniul electronic.

În general, comerțul electronic are impactul cel mai puternic asupra sectoarelor implicate în transmiterea primară de informații (servicii poștale, de comunicații, radio și TV) și asupra sectoarelor care furnizează informațiile (finanțe, cultura, agenții de turism sau oameni de afaceri). Ca urmare, oferta electronică de produse cum ar fi aplicațiile soft, serviciile de turism, activitățile recreative si financiare deține supremația atât pe piața afacere către afacere cat si pe cea afacere către consumator.

Cu toate acestea, în etapa actuală se bucură de succes și oferta de mărfuri adecvate promovării pe Internet, cum ar fi: cărțile, compact discurile cu muzica, articole mici care pot fi livrate cu ușurință.

2.1.2. Magazinul On-line

Magazinul On-line are aceeași importanta pentru o afacere electronică pe care o are un sediu sau un punct de desfacere pentru o afacere tradițională. De cele mai multe ori interfața magazinului on-line este singurul contact dintre vânzător si cumpărător, fapt pentru care deține o pondere importanta in decizia de a cumpăra un produs sau un serviciu pe care un client trebuie sa o ia.

Conceperea unui site de comerț electronic presupune îmbinarea a numeroși factori provenind atât din știința calculatoarelor cat si a marketingului. Din acest motiv o parte importanta a comercianților on-line decid sa lase acest aspect in seama unor firme specializate care oferă astfel de servicii.

În mod asemănător comerțului tradițional, bugetul alocat înființării unui astfel de site de comerț are o importanta foarte mare in viitorul afacerii. După a fost stabilit ce resurse sunt disponibile si care ar fi varianta proprie de comerț electronic adoptata, urmează sa decizia asupra derulări proiectului. Realizarea si lansarea unei pagini de Internet pentru afaceri implica cheltuieli, care se pot identifica mai corect daca au fost stabilite, in prealabil, obiectivele ce urmează a fi realizate prin aplicarea variantei proprii. Variantele de comerț electronic reprezintă o tehnologie noua, ce oferă numeroase opțiuni. Decizia comerciantului asupra strategiei e dezvoltare a sitului de comerț electronic depinde de rezolvarea următoarelor probleme majore ce se impun la demararea unei astfel de acțiuni:

Daca va fi utilizat un server propriu pentru găzduirea sitului sau unul închiriat.

Care va fi varianta aleasa pentru conectarea la Internet a serverului.

Crearea design-ului paginii se va face de către o firma specializata, sau exista specialiști în cadrul firmei care sa poată realiza o asemenea prezentare

Administrarea site-ului se va face intern sau de către o firma specializata

Opțiunile / facilitățile de comanda acceptate

Modalitățile de plata ce se vor utiliza de către clienții.

Alegerea numelui de domeniu

Denumirile date domeniilor trebuie sa fie ușor de reținut ca adrese de Internet. Asemenea mărcii pentru un produs, numele dat domeniului de Internet, este unul dintre cele mai importante aspecte legate de pagina de Internet care v-a găzdui situl de comerț, fapt pentru care trebuie sa îndeplinească anumite condiții:

Să fie sugestiv pentru cei care-l utilizează pentru prima dată;

Să fie distinct si ușor de pronunțat;

Să fie scurt, pentru a fi ușor de tastat.

De obicei, pentru a denumi domeniul de Internet se folosește numele firmei, al produsului sau al categoriei de produse. Numele dat paginii dumneavoastră de Internet va fi inserat ulterior pe toate cărțile de vizita si documentele de firma, precum și în reclamele publicitare.

Designul și conceptul magazinului on-line

Există o regulă simplă pentru design-ul paginilor de Internet și care se aplică și în comerțul electronic: "mai puțin este uneori mai mult". Tentația de a supraîncărca design-ul: informație abundenta, grafica încărcata, animație si muzica va pot este mereu prezenta datorita nevoii de a oferi o imagine cat mai interesanta si o transparenta mai mare a produsului si firmei in vederea marii încrederii consumatorului.

Prea multe pagini de Internet sunt sufocate de informații. Fiind preocupați in permanenta de problema amortizării cheltuielilor aferente comerțului electronic, comercianții au elaborat pagini de Internet supra-încărcate cu prea multe opțiuni si cai de navigare. Rezultatul obținut este, in fapt, un labirint comercial ce va duce inevitabil la pierderea clienților.

Paginile de Internet bine realizate sunt cele care au găsit un echilibru intre grafica atractiva si viteza de încărcare pe ecran. Asigurarea faptului ca pagina de Internet este ușor de accesat si ca informația căutata de client este ușor de localizat si de găsit, indiferent de calea de navigare aleasa de acesta, este foarte necesara pentru orice site de comerț.

Imaginea produselor prezentate trebuie sa fie de calitate. O calitate necorespunzătoare a acestor imagini va reduce sau chiar va desființa vânzările.

De asemenea importanta este si opțiunea de măsurare a impactului asupra utilizatorilor. Comerțul electronic oferă soluții noi si inteligente pentru o cuantificare de calitate si realista a impactului asupra clienților si a clienților potențiali: opțiuni multiple de răspuns on-line, opțiuni legate de participarea la concursuri sau înscrieri de membri pot declanșa mult mai ușor decizia clienților de a comunica informații despre ei înșiși, păstrându-si insa statutul anonim (ceea ce nu este posibil prin magazinele clasice).

Este absolut necesar sa studierea in detaliu caracteristicile produsului pe care urmează sa fie pus in vânzare. La fel ca si in comerțul tradițional, natura produsului vândut va determina alegerea mijloacelor. In spațiul virtual, furnizorul de servicii si aplicațiile informatice si de comerț sunt primele alegeri pe care trebuie făcute si a căror impact va fii semnificativ in viitorul afacerii.

Tehnologia shopping cart

Tehnologia "shopping cart" stă la baza oricărui proces de comerț electronic. Sistemul de shopping cart este cel care permite sa fie expuse imagini ale produselor, descrieri si preturi. Furnizează, de asemenea, mecanismele prin care consumatorul sa alege cantitatea de produse pe care dorește sa o cumpere, face verificarea si înregistrarea datelor, calculează si afișează valoarea totala a cumpărăturilor, incluzând si taxele de transport daca este cazul. Pentru ca tot acest proces sa funcționeze corect este necesar ca intre toate informațiile introduse in bazele de date, atât de către cel care vinde cit si de către cel care cumpără să existe o concordanță perfectă.

Securitatea afacerilor on-line

Un aspect major și odată cu dezvoltarea comerțului electronic din ce in ce mai important îl reprezintă protecția informaților aparținând clienților dar și sitului în sine. Odată ce informațiile transmise către situl de comerț electronic, au părăsit calculatorul personal al clientului si își încep călătoria în cadrul Internet, ele aparțin domeniului public.

Securitatea datelor/tranzacțiilor este foarte importantă în orice sistem financiar, indiferent că se bazează pe tranzacții clasice sau electronice. Pentru a asigura un nivel acceptabil de securitate se utilizează diferite tehnici de criptare pentru a furniza trei tipuri de servicii: autentificare si autorizare, non-repudierea, confidențialitatea si integritatea datelor.

La nivelul aplicație există două tehnici diferite: securizarea individuala a aplicațiilor (S/HTTP și S/MIME) sau prevederea unor tehnici de criptare externe, deasupra aplicațiilor predefinite cum sunt PGP (Pretty Good Privacy) sau SET (Secure Electronic Transfer).

Soluția utilizată pe scară largă la această ora este SSL (Secure Socket Layer) – server securizat de date – în combinație cu Certificatul Digital (Digital Certificate).

Un alt sistem de securitate este SET. Acesta este un nou sistem destinat asigurării securității tranzacțiilor pe Internet, efectuate prin cărți de credit. Toate marile firme care au tangență cu comerțul electronic, ca Microsoft, Netscape, Visa și MasterCard și-au însușit sistemul SET.      Utilizând semnăturile digitale, SET va permite comercianților sa verifice identitatea cumpărătorilor. Sistemul oferă protecție si cumpărătorilor printr-un mecanism care transfera numărul cărților de credit direct la emitentul acestora, pentru verificare si debitare. Astfel, comerciantul nu va vedea numărul cărții de credit a cumpărătorului.

2.1.3. Sistemul de procesare și efectuare a plăților

Multe dintre procedeele utilizate în procesarea plăților electronice prin Internet sunt similare celor utilizate într-un punct de vânzare obișnuit. Diferența principală este ca în cazul EC totul decurge prin Internet utilizând servicii Web și alte servicii de transmisii digitale de date. Principalele componente ale sistemului de plății electronice întâlnite în cadrul unei afaceri on-line sunt sistemele de comenzi și plății, modul de procesare a plăților și contul de comerciant.

Sisteme pentru comenzi și plăți electronice

Există mai multe opțiuni pentru expunerea produselor si trimiterea comenzilor on-line. Cea mai obișnuita este pagina simplă HTML (pentru expunerea produselor) și un formular electronic de comandă.

Majoritatea furnizorilor de web hosting oferă insa pachete speciale de aplicații pentru comerț electronic – sisteme de shopping cart. Aceste aplicații au o interfața pentru baze de date si utilizează instrumente de programare complexe. Pot genera pagini dinamice pentru expunerea produselor, calcularea prețului si a taxelor (inclusiv a celor de expediere). Furnizează de asemenea rapoarte complete de urmărire a clienților si nenumărate opțiuni de întreținere si actualizare. Anumite componente permit chiar promoții speciale, promoții încrucișate sau personalizarea conținutului in funcție de preferințele clientului. Multe dintre aceste aplicații pot fi utilizate si in site-urile comerciale de tip "Business to Business".

Procesarea plăților electronice

Alegerea metodei de plata depinde in primul rând felul sitului de comerț electronic: de tip afacere către consumator (adresat consumatorului) sau afacere către afacere (dedicat tranzacțiilor de afaceri). Câteva dintre modalitățile de plata obișnuite sunt: Ordinul de plata, viramentul, plata prin carte de credit sau debit, cecurile. In timp ce in site-urile de tip B2C cea mai frecventa metoda de plata este cartea de credit, la cele de tip B2B sunt utilizate prioritar ordinele de plata si viramentele bancare.

In comerțul electronic de tip B2B, clienții implicați in tranzacții dețin de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este necesară verificarea solvabilității clientului înainte de trimiterea mărfii. Sistemul de shopping cart ales de către vânzător trebuie sa poată furniza mecanismele pentru colectarea informațiilor necesare expedierii produsului si procesării tranzacției (inclusiv facturare, daca este cazul).

În cazul tranzacțiilor prin cărți de credit, exista doua opțiuni: procesarea manuală și
procesarea în timp real. Procesarea manuală implica următorii pași: autentificarea adică confirmarea ca numărul cărții de credit este valid și nu este furat, autorizarea adică confirmarea că există fondurile necesare plății ți inițierea procesului de transferare a banilor.

Contul de comerciant – Merchant Account

Contul de comerciant este cu totul diferit de conturile bancare obișnuite, utilizate in afacerile tradiționale pentru ca permite posesorului sa accepte plați prin cărți de credit sau de debit ca forma de plata electronica de la clienți. Din momentul in care comerciantul a primit un cont de comerciant, va avea un număr de identitate (Merchant ID) si POS, adică un terminal la punctul de vânzare (point of sale terminal). Un terminal de acest fel (POS) poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, asemănător unui fax. Prin POS se citesc si se înregistrează informațiile despre consumator de pe banda magnetica a unei cărți de credit sau de debit. După aceea, tot POS trimite informațiile si detaliile tranzacției către instituțiile autorizate sa proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD etc. sau la banca emitenta, daca este vorba de o carte de debit).

Furnizorul contului de comerciant poate influenta alegerea sistemului de shopping cart. In cazul tranzacțiilor in timp real, este necesar ca butonul "Plătește acum!" sa poată fi legat la serviciile de autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. In caz contrar vânzătorul va fii pus in situația de a nu putea procesa tranzacțiile, nici măcar manual. De aceea, este absolut necesar sa verificați ce sisteme de shopping cart accepta furnizorul contului de comerciant. Astfel tehnologiile de comerț electronic sunt soluții integrate si este absolut necesar previzionarea întregului proces înainte de a lua deciziile finale.

2.1.4. Sistemul de transport și onorarea comenzilor

O altă componentă importantă a unei afacerii electronice este reprezentă de sistemul de transport și onorare a comenzilor. Acesta este responsabil pentru livrarea către consumator a bunului sau serviciului cumpărat, in condiții bune si in perioada de timp stabilita intre cumpărător si vânzător.

Sistemul de transport si onorarea comenzilor poate, in funcție de produsul sau serviciul vândut sa fie direct sau indirect. In cazul sistemului direct livrarea are loc aproape instantaneu după confirmarea solvabilității clientului, vânzătorul folosind ca mijloc de livrare Internetul cum ar fii de exemplu cazul firmelor de software care oferă spre descărcare aplicația imediat după cumpărare.

In cazul sistemului indirect, din cauza naturii produsului sau a serviciului contractat, livrarea se face folosind mijlocele convenționale.

De cele mai multe ori agenții economici ce practica comerț electronic au contracte cu diferite firme de curierat (de obicei internațional) cum ar fi de exemplu UPS. In cazul României cea mai folosita metodă de livrare a produselor este reprezentată de trimiterea prin serviciul de colet cu plata ramburs oferit de Posta Romana, care in același timp se prezintă si ca o soluție pentru efectuarea plații.

2.1.5. Sistemul de relații cu clienții

Sistemul de relații cu clienții, pe măsura creșterii si diversificării nevoilor consumatorului devine o componenta din ce in ce mai necesara, daca nu chiar esențiala in cadrul oricărei afaceri, iar clientul se așteaptă ca aceste servicii ce însoțesc produsul cumpărat sa fie oferite de către o firma de comerț electronic in aceeași măsura cu o firma de comerț tradițional. Datorita lipsei de siguranță care încă este simțită in domeniul afacerilor on-line, precum si a slabei legiferări in domeniul protecției consumatorului in cea ce privește comerțul condus in cadrul Internetului, consumatorul este mult mai atent la serviciile ce însoțesc un anumit produs cumpărat on-line, decât același produs cumpărat in cadrul unui magazin tradițional.

Un alt aspect important al sistemului de relații cu clienții îl reprezintă oferirea de servicii înainte si in tipul vânzării. Acest fapt se datorează in mare măsura lipsei vânzătorului efectiv in cazul tranzacțiilor electronice, fapt ce face mult mai necesar existenta unui sistem de relații cu clienții in cadrul unui magazin electroni decât intr-un magazin tradițional. Astfel acest sistem de relații cu clienții trebuie sa preia sarcinile de îndrumare si sfătuire a cumpărătorului astfel încât acesta sa găsească produsul sau serviciul care se adapteze cel mai bine nevoilor sale.

Marii comercianți on-line sunt conștienții de faptul ca mulți dintre clienții lor se vor întoarce pe siteul de unde au făcut achiziția pentru a obține date in plus sau sfaturi pentru produsul pe care l-au achiziționat. De acea acești comercianți sunt pregătiți printr-un serviciu de relații cu clienții bine organizat nu numai sa rezolve problemele clientului, dar si sa obțină date de la acesta asupra produsului (nemulțumiri, posibile îmbunătățiri, etc) pentru a fii centralizate, analizate si folosite in viitoarele proiecte ale companiei. De asemenea in momentul in care clientul contactează serviciul de relații cu clienții compania ii poate prezenta oferte despre alte produse oferite de companie sau care acompaniază produsul (cum ar fii consumabilele de exemplu).

2.1.6. Promovarea

Noțiunea de afacere on-line a devenit foarte comuna si mulți considera ca a avea o astfel afacere înseamnă, inevitabil, succesul asigurat. Aceasta ipoteza a fost valabila numai pentru perioada de început a Internetului, când existau doar câteva afacerii pe Internet; astăzi insa, când exista milioane de afaceri pe Internet, a avea o pagina web nu înseamnă nimic in sine, chiar daca concepția de baza a acesteia este strălucita. Pentru a obține rezultate eficiente, proprietarul afacerii trebuie sa-si stabilească obiective tangibile si realiste si sa elaboreze un plan de promovare eficient pentru a le îndeplini si chiar pentru a depăși previziunile făcute.

Promovarea in contextul comerțului electronic implica doua sarcini: atragerea clienților către situl de comerț si determinarea acestora sa cumpere produsele sau serviciile pe care situl in cauza le oferă spre vânzare.

Metodele de promovare folosite in afacerile electronice sunt in mare măsura cele folosite in comerțul tradițional, la care se adaugă mijloacele de promovare specifice Internetului. De asemenea, datorita imposibilității legiferării comerțului electronic mulți comercianții folosesc metode de promovare ce nu pot fii folosite in cadrul comerțului tradițional datorita caracterului lor ilegal.

Datorita numărului mare de concurenți ce oferă același produs pe o singura piață (Internetul) promovarea se dovedește a fi una dintre componentele cele mai vitale pentru viitorul unei afacerii on-line profitabile.

2.2. Sisteme de plăți pentru comerțul electronic

2.2.1 Sisteme de plăți existente pe plan internațional

Acest nou tip de comerț a stimulat însă cererea pentru noi metode adecvate de plată. În cadrul noului concept de "sat global" (global village), dezvoltarea unor activități comerciale între participanți situați la mari distanțe geografice unii de alții nu poate fi concepută fără folosirea unor sisteme electronice de plăți. Aceste noi mijloace de plată permit transferarea comodă, sigură și foarte rapidă a banilor între partenerii de afaceri. De asemenea, înlocuirea monedelor și bancnotelor (actualele forme tradiționale de numerar) prin ceea ce denumim bani electronici conduce, pe lângă reducerea costurilor de emitere și menținere în circulație a numerarului, și la o sporire a flexibilității și securității sistemelor de plăți.

În domeniul mijloacelor electronice de plată, cercetările sunt în plină desfășurare. Există numeroase sisteme în curs de experimentare, altele abia au fost cercetate și supuse analizei. Prudența și securitatea să fie cuvintele cheie ale cercetărilor în domeniul plăților electronice. Cele mai cunoscute astfel de sisteme de plată pot fi grupate în patru categorii: sisteme cu carduri bancare, sisteme on-line, microplați și, cecuri electronice.

Sisteme de plăți în Internet bazate pe carduri bancare SET

Multe achiziții de bunuri și servicii prin Internet se fac plătindu-se cu carduri bancare obișnuite (Visa, MasterCard etc.). Însă tranzacțiile cu carduri conțin informații confidențiale privind cardul și informațiile personale ale clienților, informații ce pot fi interceptate în timpul transmisiei prin Internet. fără un soft special, orice persoană care monitorizează traficul pe rețea poate citi conținutul acestor date confidențiale și le poate folosi ulterior. Este necesară elaborarea unor standarde specifice sistemelor de plăți, care să permită coordonarea părților legitime implicate în transfer și folosirea corectă a metodelor de securitate.

a) SET (Secure Electronic Transaction). În 1996, MasterCard și Visa au convenit să consolideze standardele lor de plăți electronice într-unul singur, numit SET (Secure Electronic Transaction). Protocolul SET își propune șapte obiective de securitate în e-commerce: să asigure confidențialitatea instrucțiunilor de plată și a informațiilor de cerere care sunt transmise odată cu informațiile de plată; să garanteze integritatea tuturor datelor transmise; să asigure autentificarea cumpărătorului precum și faptul că acesta este utilizatorul legitim al unei mărci de card; să asigure autentificarea vânzătorului precum și faptul că acesta acceptă tranzacții cu carduri prin relația sa cu o instituție financiară achizitoare; să folosească cele mai bune metode de securitate pentru a proteja părțile antrenate în comerț; să fie un protocol care să nu depindă de mecanismele de securitate ale transportului și care să nu împiedice folosirea acestora; să faciliteze și să încurajeze interoperabilitatea dintre furnizorii de soft și cei de rețea.

Aceste cerințe sunt satisfăcute de următoarele caracteristici ale acestei specificații: confidențialitatea informației, integritatea datelor, autentificarea cumpărătorului, autentificarea vânzătorului, interoperabilitate, criptografia în SET. (Figura nr. 2.1.)

Figura nr. 2.1. Modul de desfășurare a unei tranzacții electronice plătite prin carte de credit

Datorită caracterului de contact indirect între vânzător și cumpărător pe care îl presupune comerțul electronic, o etapă importantă în desfășurarea tranzacției electronice o constituie autentificare participanților la tranzacția în cauză. Autentificarea este întărită de utilizarea certificatelor.

În cadrul protocolului SET, semnătura duală este folosită pentru a face legătura dintre un mesaj de comandă trimis vânzătorului și instrucțiunile de plată conținând informații de cont trimise achizitorului. Când vânzătorul trimite o cerere de autorizație achizitorului, include instrucțiunile de plată primite de la cumpărător și rezumatul informațiilor de comandă. Achizitorul folosește rezumatul primit de la vânzător și calculează rezumatul instrucțiunilor de plată pentru a verifica semnătura duală.

În prezent, tot mai multe produse de e-commerce implementează protocolul SET, ceea ce conferă securitate plăților Internet cu card, prin mijloace criptografice.

b) CyberCash. Fondată în august 1994, firma CyberCash Inc. din SUA propune în aprilie 1995 un mecanism sigur de tranzacții de plată cu carduri, bazat pe un server propriu și oferind servicii client pentru vânzători. Folosirea serverului CyberCash asigură posibilitatea de trasare și control imediat al tranzacțiilor. Pe de altă parte, trecerea prin server face sistemul mai lent și dependent de timpii de răspuns ai acestuia. Aceste lucruri fac CyberCash mai puțin confortabil și mai costisitor, în special pentru tranzacțiile de plată cu sume mici. Însă cifrarea cu chei publice asigură un nivel înalt de securitate.

CyberCash implementează un sistem care realizează protecția cardurilor de credit folosite în Internet.

Recent, firma CyberCash a extins sistemul inițial de plată bazat pe transmisia sigură a cardurilor cu alte facilități pentru plăți cu bani electronici: Secure Cash/Check și Secure Check, precum și CyberCoin, folosit pentru valori mici. De asemenea, în strânsă legătură cu CyberCash, la Universitatea California de Sud au fost dezvoltate alte două sisteme asemănătoare: NetCash, pentru plăți cu sume mici, bazate pe bani electronici și NetCheque, un sistem bazat pe cecuri electronice.

Sistem on-line de plată cu monedă electronică

a) ECash. ECash reprezintă un exemplu de sistem electronic de plăți, care folosește poșta electronică sau Web-ul pentru implementarea unui concept de portofel virtual, este prima soluție totalmente soft pentru plățile electronice.

ECash reprezintă un sistem de plăți complet anonim, ce folosește conturi numerice în bănci și tehnica semnăturilor oarbe. Tranzacțiile se desfășoară între cumpărător și vânzător, care trebuie să aibă conturi la aceeași bancă.

ECash reprezintă o soluție de plăți soft on-line, care constă în interacțiunile dintre 3 entități: banca, care emite monede, validează monedele existente și schimbă monede reale pentru eCash; cumpărătorii, care au cont în bancă, din care pot încărca monede eCash sau în care pot depune monede eCash; vânzătorii, care acceptă monede ECash în schimbul unor bunuri sau servicii.

b) NetCash. NetCash reprezintă un alt exemplu de sistem electronic de plăți de tip on-line. Cu toate că sistemul nu asigură anonimitatea totală a plăților ca eCash (banii pot fi identificați), NetCash oferă alte mijloace prin care să se asigure plăților un anumit grad de anonimitate. Sistemul se bazează pe mai multe servere de monede distribuite, la care se poate face schimbul unor cecuri electronice (inclusiv NetCheque) în monedă electronică. Sistemul NetCash constă din următoarele entități: cumpărători, vânzători, servere de monedă (SM): validitatea și dubla cheltuire pot fi verificate de fiecare dată când se face o cumpărare sau un schimb de cec.

Avantajele folosirii NetCash sunt scalabilitatea sistemului și securitatea. El este scalabil, întrucât se pot instala SM multiple. Securitatea este asigurată de protocoalele sale criptografice. Însă spre deosebire de eCash, sistemul NetCash nu este complet anonim.

plăți prin cecuri electronice

Cecurile electronice au fost dezvoltate printr-un proiect al lui FSTC -Financial Services Technology Consortium. FSTC cuprinde aproape 100 de membri, incluzând majoritatea marilor bănci, furnizorii tehnologiei pentru industria financiară, universități și laboratoare de cercetare. Partea tehnică a realizării proiectului cecului electronic a fost realizată într-un număr de faze: generarea conceptelor originale, realizarea cercetărilor preliminare, construirea și demonstrarea unui prototip, formularea specificațiilor pentru un sistem pilot și implementarea acestui sistem. În prezent, cecurile electronice încep să fie utilizate într-un program pilot cu Departamentul Trezoreriei Statelor Unite care plătește furnizorii Departamentului de Apărare.

Cecurile electronice sunt create pentru a realiza plăți și alte funcții financiare ale cecurilor pe hârtie, prin utilizarea semnăturilor digitale și a mesajelor criptate, pe suportul rețelei Internet. Sistemul cecurilor electronice este proiectat pentru a asigura integritatea mesajelor, autenticitatea și nerepudierea proprietății, toate condiții suficiente pentru a preveni frauda din partea băncilor sau a clienților lor.

Un cec este un document pe hârtie, semnat, care autorizează banca să plătească o sumă de bani din contul celui ce a semnat cecul, după o dată specificată. Cecurile pe hârtie sunt cele mai utilizate instrumente de plată (după folosirea banilor cash) în majoritatea statelor occidentale. Acestea au avantajul că plătitorul și cel care încasează suma pot fi persoane individuale, mici afaceriști, bănci, corporații, guverne sau orice alt tip de organizații. Aceste cecuri pot fi transmise direct de la plătitor la încasator.

Cecurile electronice (e-cecurile) sunt bazate pe ideea că documentele electronice pot substitui hârtia, iar semnăturile digitale cu chei publice pot substitui semnăturile fizice. Prin urmare, e-cecurile pot înlocui cecurile pe hârtie, fără a fi nevoie să se creeze un nou instrument, înlăturându-se astfel problemele de legalitate, reglementare și practică comercială ce pot fi provocate de schimbarea și impunerea unui instrument de plată nou.

2.2.2. Sisteme de plăți disponibile în România

În momentul de față agenții economici care practică comerțul electronic pe teritoriul României se confruntă cu problema majoră și anume incapacitatea de a folosi un sistem unic de plată pentru tranzacțiile efectuate la nivel național și cel internațional.

Astfel pe plan internațional exista câteva sisteme de plata folosite in cadrul comerțului electronic care s-au impus si sunt folosite de către toți comercianții care își desfășoară activitatea in cadrul Internetului. Principalul impediment in dezvoltarea acestor sisteme de plata îl reprezintă slaba răspândire si folosire a cărților de credit si deci a „banilor electronici” in România.

Spre diferența de restul țărilor dezvoltate in momentul apariției si dezvoltării comerțului electronic existau sistemele de plata care se pretau acestui tip de afaceri si care sistem a fost imediat adoptat. In România comerțul electronic s-a dezvoltat in lipsa acestora. Astfel comercianții au fost nevoiți sa găsească diferite soluții pentru ași putea desface marfa pe plan național in timp ce pe plan internațional erau restricționați aproape in totalitate.

Pe măsura ce băncile din România au început sa ofere servicii de plata care rezolvau unele dintre problemele întâmpinate de comercianții on-line, aceștia se s-au confruntat cu o noua dilema si anume incapacitatea de a determina consumatorii romanii sa folosească noile sisteme de plata.

Din aceasta cauza in cadrul comerțului electronic din România se folosesc o gama larga de instrumente de plata, in timp ce majoritatea utilizatorilor care doresc sa achiziționeze un produs de pe siturile aflate in alte tari sunt limitați din cauza lipsei mijloacelor de efectuare a plații.

a) Plata prin carte de credit. Încercările băncilor românești de a implementa sisteme de plată prin carte de credit, s-au intensificat foarte mult in ultimul timp, numărul de utilizatori al acestora devenind din ce in ce mai mare. Cu toate acestea facilitarea tranzacțiilor on-line nu este principalul obiectiv vizat de introducerea cărților de debit si credit.

În ultima perioada din ce in ce mai multe bănci romanești oferă intre produsele lor si cărți de credit. Din ce in ce mai mult băncile pun accentul pe folosirea cărților de credit pentru tranzacții electronice in cadrul Internetului. Astfel de la jumătatea anului 2002 BancPost oferă un nou tip de debit card căruia îi este anexat un instrument special destinat pentru tranzacții electronice.

Pentru achizițiile de pe Internet, banii necesari trebuie transferați în contul cardului virtual. Alimentarea cardului virtual se face prin intermediul:

– ATM-urilor Banc Post, din contul cardului clasic în contul cardului virtual;

– EFTPOS-urilor de la ghișeele Banc Post, cu numerar, prin tastarea numărului și a datei de expirare a cardului virtual;

– Serviciului Internet Banking Banc Post, din cardul clasic; în acest caz, transferul se face în timp real, în cadrul programului de lucru bancar.

În ultima perioada opțiunea de plată prin credit card a devenit nelipsita din cadrul comerțului electronic românesc, tot mai multe magazine on-line oferind aceasta posibilitate. Sigura problema majora rămas spre a fii rezolvata este reticenta clienților in folosirea acestor mijloace de plata datorita unei educări precare a consumatorului in aceasta direcție.

b) Plata prin cec de trezorerie SUA, eurocec, cec de călătorie. Cecurile de trezorerie SUA, eurocecurile și cecurile de călătorie se plătesc pe loc, la prezentare.

Cât privește sumele care pot fi trecute în respectivele titluri de valoare, valorile sunt rotunde în cazul cecurilor de călătorie care deși se emit în diverse valute au anumite cupiuri, în sumă prestabilită. De exemplu: 10, 20 50 sau 100 USD. Eurocecurile pot fi și la zecimală.

Toate tipurile de cecuri menționate sunt titluri de valoare cu caracter nominal. Eurocecurile și cecurile de călătorie sunt și la purtător.

c) Plata prin Serviciile Money Gram și Western Union. Există însă și alte modalități de transfer electronic al banilor din străinătate. Folosirea unor servicii precum Money Gram sau Western Union va permite încasarea banilor de la extern în mai puțin de 15 minute.

Serviciul Money Gram este oferit de două bănci: Grupul BCR și Banca Comercială "Ion Țiriac". Serviciu oferit persoanelor fizice, ce asigură transferul rapid al sumelor în valută spre și dinspre România  prin rețeaua MoneyGram. Serviciul permite numai transferul sumelor în EURO.

În România se poate apela la serviciul MoneyGram prin cele 285 unități ale BCR repartizate în toată țara. Aceeași procedură se va parcurge și în cazul expedierii sumelor în străinătate și care va respecta Regulamentul Valutar al Băncii Naționale a României.

Serviciul Western Union este oferit de BRD, Banc Post, Banca Românească, West Bank și Poșta Română. Însă pentru fiecare în parte sunt particularități. Astfel, în cazul BRD și Poșta Română, clienții pot doar să primească bani din străinătate (comisionul fiind suportat de expeditor). La Banca Românească și Banc Post, există posibilitatea și de a trimite bani în străinătate. Pentru Banc Post, suma maximă de trimis este de 5.000 EURO iar cea maximă de primit este de 10.000 EURO. Comisioanele practicate sunt aceleași pentru toți agenții din România și se prezintă astfel:

WESTERN UNION oferă una dintre cele mai rapide modalități de a primi bani din toată lumea. Suma trimisă este disponibilă pentru plată în doar câteva minute după ce a fost expediată. Western Union utilizează cele mai noi tehnologii, iar rețeaua cuprinde peste 180 de țări. La primirea banilor printr-un transfer WESTERN UNION nu se solicită beneficiarului nici un comision.

d) Servicii de mandat oferite de Poșta Română. Poșta Română oferă o gamă variată de servicii de mandat, care deși nu sunt concepute special pentru comerțul electronic, răspund la o serie de nevoi ale agenților comerciali ce conduc un astfel de comerț. Aceste servicii de mandat sunt: E-manadat, Mandat on-line, Eurogiro, Mandatul poștal intern și Mandatul poștal internațional.

E-mandat este serviciul care asigură remiterea unor sume de bani nelimitate într-un interval de timp redus ( maxim 24 de ore de la depunerea sumei) către destinatari aflați la orice adresă poștală.

Prezentarea trimiterilor e-mandat (mandat transmis electronic) se va face numai la ghișeele subunităților poștale prestatoare a serviciului e-post, iar achitarea acestora se efectuează în toată țara. Expedierea sumelor prin e-mandate , precum și plata tarifelor în vigoare se va face prin numerar sau ordin de plată.

Mandatul on-line este serviciul care permite transferul intern de bani în doar câteva minute, folosind un sistem informatic modern și sigur. Pentru a expedia banii nu trebuie decât completat un formular și anunțat în prealabil destinatarul să se prezinte la oficiul poștal unde vor ajunge banii. În maxim 10 minute de la expediere se pot ridica banii de la oficiul poștal

Comisioanele pentru acest serviciu variază în funcție de suma transmisă. În cazul serviciului de mandat ON-LINE transferurile se fac doar în lei.

Mandatul poștal intern este serviciul prin care unitățile poștale remit la destinație, pe cale poștală, sumele de bani încredințate de expeditori. Sumele ce se admit a fi expediate prin mandate sunt nelimitate. Mandatele se pot prezența la : oficii poștale, ghișee poștale, agenții poștale, factorii rurali.

2.3. Publicitatea On-line

2.3.1 Evoluția publicității on-line

În urmă cu doar 40 de ani televiziunea era considerata “o nouă media” și acum 15 ani televiziunea prin cablu a fost apreciată la fel. La începuturile lor fiecare dintre aceste noi media de comunicare în masă a trebuit să-și dovedească valoarea pentru a-i convinge pe anunțători să difuzeze un spot publicitar, iar Internetul se găsește în această situație în prezent.

Reducerea treptată a audienței rețelei de televiziune în timpul anilor 1980 și 1990 a modificat planurile media pentru totdeauna. La începutul anilor ’80 televiziunea era ușor de planificat și cumpărat ținând cont de faptul că erau doar trei rețele de televiziune de luat în considerare. Apoi, a apărut televiziunea prin cablu, apoi o a patra retea denumită FOX urmată de multe oferte de fuzionare și de numeroase înregistrări de noi rețele ca: Paramount și Warner Brothers. Noile opțiuni au continuat să fragmenteze televiziunea tradițională iar bugetele de publicitate au urmat aceeași tendință.

Istoria recentă a televiziunii a demonstrat că în cele din urmă bugetele media sunt pragmatice. Deoarece audiența migrează, planurile media au aceeași evoluție confirmând scopul oricărei mărci de a-și atinge audiența țintă într-un mod eficient. Explozia peisajului media din anii ’90 determinată de fragmentarea crescandă a audienței TV și de popularitatea Web-ului au determinat începerea acestui proces. Asemănător anilor ’80 și începutului anilor ’90 proiectanții media și-au adaptat planurile astfel încât să ia în considerare numărul mereu crescător de persoane care își petrec timpul on-line în detrimentul altor organe mass-media.

Prima dovadă a migrației audienței a apărut în vara anului 1996 într-un raport al firmei Forrester Research. Cercetătorii i-au întrebat pe utilizatorii de computere la ce activități au renunțat pentru a petrece mai mult timp la calculator. În timp ce 24% au recunoscut ca au renunțat la o parte din timpul dedicat mâncatului și somnului, peste trei sferturi din respondenți își petrec mult mai putin timp la televizor în favoarea computerului. La scurt timp după publicarea acestui raport, a fost realizat un alt studiu. Acest studiu a fost realizat pe Internet și îi chestiona pe respondenți în legatură cu obiceiurile lor de telespectatori și cu impactul pe care Internetul l-ar putea avea asupra lor. În urma acestei cercetări s-a constatat o schimbare importantă în obiceiurile legate de media, 37% dintre respondenți afirmând că utilizează Web-ul zilnic în defavoarea televizorului. La începutul anului 1997 s-a remarcat faptul că mai puțin de un milion de familii din SUA se uitau în primul rând la televizor în comparație cu aceeași perioadă din 1996, sursa folosită fiind raportul Nielsen din februarie 1997. Simultan, Nielsen și CommerceNet au realizat un studiu referitor la Internet, în urma căruia au aflat că audiența on-line a nord-americanilor s-a dublat în ultimele 18 luni. Este evident că, concluziile celor două studii sunt departe de o coincidență. Această migrare a audienței televiziunii către Internet este impresionantă. Nu numai că are loc o schimbare fundamentală în obiceiurile media dar audiența Internetului este reprezentată de populatia țintă cea mai dorită de marketeri fiind greu de atins, bine educată și cu venituri mari. Astfel, Internetul a devenit rețeaua media cu cea mai rapidă crestere din istorie.

Publicitatea pe Internet a început în 1994 când au fost vândute primele bannere publicitare (Hotwired, octombrie 1994) și a fost realizat primul browser comercial viabil pentru Web, Netscape Navigator 1.0 (Noiembrie 1994). Într-un studiu, Mary Meeker, Morgan Stanley și echipa lor de cercetători au examinat îndeaproape rata de adopție a Internetului, în contrast cu alte “noi media” inventate în acel secol: radioul, rețeaua de televiziune și televiziunea prin cablu. Ca metodă de măsurare comună au examinat numărul de ani necesitat de fiecare media pentru a atinge 50 de milioane de utilizatori americani. Meeker a estimat că Internetul va avea 50 de milioane de utilizatori în 5 ani în timp ce televiziunea a atins această cifra în 15 ani iar radioul în 38 de ani.

Gradul de răspândire al Internetului este visul marketerului. Fiecare firmă importantă de cercetare a studiat structura demografică a Internetului. În timp ce concepțiile și metodologiile utilizate diferă, constatările sunt aceleași: utilizatorii Internetului sunt tineri, bine educați și dispun de venituri mari. Cercetările mai arată și că atât bărbații cât și femeile folosesc Internetul. În continuare sunt prezentate rezultatele cercetărilor. În ceea ce privește:

Genul: Studiul realizat de CommerceNet/Nielsen în martie 2001 a evidențiat faptul că femeile reprezintă 42% din populația on-line. Sursa: Nielsen/CommerceNet.

Vârsta: în conformitate cu cel de al șaselea studiu efectuat asupra utilizatorilor Internetului, vârsta medie a utilizatorilor Web este de 34,9 ani. Sursa: Georgia Institute of Technology Graphics Visualization&Usability center (GVU), 2000.

Venitul: Un studiu făcut de Media Futures Program of SRI Consulting relevă faptul că mai mult de 65% din utilizatorii Internet au în medie venitul familiei de 50.000 EURO. Sursa : SRI International.

Studii: în conformitate cu același studiu SRI mai mult de 75% din utilizatorii Internetului au urmat un colegiu. Sursa: SRI International.

Odată cu prima apariție a paginilor comerciale Web a fost dezbătută valoarea bannerului publicitar. Mulți considerau că din punct de vedere psihologic era prea mic pentru a oferi o imagine a mărcii și mulți anunțători s-au convins că click-through era unica modalitate de măsurare a eficacității reclamei – în ciuda faptului că nu există nici o cercetare care să susțină această opinie. În toamna anului 1996, Millward Brown International a studiat impactul bannerelor asupra procesului de cunoaștere a mărcii, obiectivul său fiind măsurarea impactului expunerii singulare a unui banner asupra cunoașterii mărcii. Cele trei mărci testate erau o marcă de îmbrăcăminte bărbătească, o marcă de telecomunicații și a unei companii tehnologice. Gradul de cunoaștere a fost semnificativ mai mare în cadrul grupului care a văzut bannerele decât în cadrul celor neexpuși. Mai exact, numai vizualizarea bannerelor publicitare a crescut gradul de cunoaștere a mărcii de la 12% la 200%. Studiul a comparat de asemenea impactul bannerelor publicitare cu cel al televiziunii și revistelor din studiile anterioare realizate de Milward Brown. Descoperirile au fost remarcabile: o vizualizare a unui banner a generat un grad de cunoaștere mai mare decât o expunere la un spot publicitar sau un anunț. Milward Brown a utilizat scorul FORCE (“First Opportunity to See Reaction Created by the Execution”) ca mijloc de evaluare al impactului bannerelor. Acest scor indică efectele timpului, ponderea expunerii, diminuarea rezultatelor și nivelul de bază. Astfel scorurile FORCE pot fi comparate direct cu cele ale diverselor media.

În concluzie, fiecare rețea de media a trebuit să-și demonstreze valoarea în fața agenților economic interesați de contractarea de spațiu publicitar. Doar cu 15 ani în urmă televiziunea prin cablu a luptat să câștige respectul acestora iar astăzi este o industrie de 6 miliarde de dolari. Cei care fac parte din mediatizarea Internetului realizează faptul că acesta nu face o excepție. Toate faptele prezentate creează o situație atrăgătoare pentru anunțătorii de astăzi pentru a include Internetul în planurile media, World Wide Web-ul fiind unul din instrumentele cele mai puternice de construire a imaginii de marcă.

2.3.2. Principalele modele de publicitate

a) Programe Afiliate. Este un tip de program care stimulează vânzările oferind site-urilor care se înscriu într-o astfel de rețea (afiliate) comisioane pentru fiecare vânzare realizată prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor și a serviciilor puse în vânzare, se folosesc atât link-uri grafice (casete publicitare și bannere) cât și link-uri text. Sistemul de afiliere asigură urmărirea clienților și contorizarea vizitelor și a vânzărilor fiecărui site afiliat în parte, printr-un cod unic de identitate. Conducătorul unui astfel de program de afiliere este de obicei un site puternic de comerț electronic, cum ar fi de exemplu Amazon.com și Ebay.com, care au cele mai puternice astfel de programe la ora actuala pe Internet.

b) Directoare cu plată. Sunt directoare specializate de obicei pe un segment de piață care percep taxe pentru listarea site-urilor. De obicei aceste directoare aparțin unor comunități virtuale cea ce face posibilă publicitatea tintita asupra unei anumite categorii de consumatori. Listarea site-ului în cadrul directorului, este luată de clienții ca o garanție oferită de respectiva comunitate asupra site-ului listat, cea ce încurajează clienții să cumpere.

c) Campanie de bannere. Bannerele sunt link-uri grafice plasate de obicei la începutul paginilor care înregistrează traficul cel mai mare dintr-un site. Taxele pentru plasarea unui banner se calculează de obicei în raport cu numărul de impresii (expuneri) sau de clickuri. Cel care vinde însă spațiile publicitare trebuie să dețină un program statistic de urmărire a traficului pentru a oferi rapoarte statistice complete despre campania publicitara cu plată (așa-numitul server de publicitate – "ad server").

d) Înscrieri în motoare de căutare. Motoarele de căutare reprezintă brokeri de informație specializați în căutare de site-uri care să răspundă cerințelor utilizatorilor. De obicei aceste căutări se fac după cuvinte cheie (unul sau mai multe) Principalul criteriu de performanță al motoarelor de căutare îl reprezintă relevanța rezultatelor la cerința utilizatorului și numărul de pagini indexate, din cauza acestui ultim criteriul concurenta pentru ca site-ul de e-comert să fie listat între primele rezultate este foarte mare.

e) Directoare gratuite. Există directoare gratuite cum sunt Yahoo sau Snap.com de mare audiență și unele cu un trafic mai redus dar cu un public țintă deja selectat, specializate pe domenii (afaceri, călătorie, muzică etc.). Listarea în acest tip de directoare se obține însă destul de greu, în urma unor înscrieri repetate și necesită multă răbdare la completarea unor serii de formulare electronice.

f) Link-uri reciproce. Este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate on-line și nu este deloc costisitoare. Greutatea constă în a găsi site-uri cu conținut complementar, dispuse să accepte un astfel de schimb care s-ar putea dovedi avantajos ambelor părți. Unele motoare de căutare consideră numărul de link-urile externe către un site ca un criteriu de listare în top.

g) Programe de schimb de bannere. Cel mai utilizat mijloc publicitar on-line din România este schimbul de bannere în rețea. Există deja mai multe rețele care desfășoară astfel de programe în România: Goldenbanners.ro sau Goldenclick.ro sunt cele mai cunoscute. Rata de expunere poate fi de la 1:1 la 1:3 – adică pentru expunerea unui banner într-un site din rețea în schimbul a 1, 2 sau 3 expuneri de bannere în site-ul contractant.

h) Buletinele de știri – newsletter. Buletinele de știri sunt găzduite de comunități virtuale și site-uri orientate pr un domeniu anume. Aceste site-uri dețin o bază de clienți care primesc regulat (zilnic, săptămânal, lunar) e-mail-uri cu caracter informativ (știri din domeniu, noutăți despre site-ul gazdă, etc). Site-urile ce dețin astfel de sisteme de newsletter sunt dispuse ca în schimbul unei taxe să introducă în newsletter informații sau oferte ale unor site-uri de comerț electronic de obicei din același domeniu pe care este bazat și newsletter-ul respectiv.

i) Publicitatea prin e-mail. Publicitatea prin email este condusă de firme de publicitate care dețin baze mari de adrese de e-mail. Aceste sunt cumpărate de la diverși ofertanți (de exemplu site-uri care necesită oferirea adresei de e-mail pentru accesarea conținutului) fie sunt obținute în schimbul acordării unor discounturi la diverse produse sau alte astfel de mijloace. Prețul unor astfel de baze de date pot atinge prețuri forte mari. Deși a cunoscut un avânt foarte mare la începutul „economiei electronice” și s-a depus un mare efort de cercetare în acest domeniu. Rolul publicității pe baza de e-mail scade considerabil datorită fenomenului de „spamming”. Cu toate acestea publicitatea prin e-mail are încă un rol deosebit de important în cadrul publicității on-line.

2.3.3. Publicitatea pe Internet în România

Evoluția publicității pe Internet în România

În prezent nu se poate vorbi de o adevarată piață de publicitate pe Internet deoarece de-abia acum companiile își construiesc site-uri, iar Internetul românesc se umple de conținut. Din acest motiv cheltuielile cu publicitatea pe Internet în România nu au depășit 0.1% din totalul cheltuielilor cu publicitatea în România.

Totuși, deși bugetele publicitare au înregistrat o creștere în 2007 față de 2006, experții consideră că “explozia” va avea loc la începutul lui 2009 când majoritatea companiilor își vor mari bugetele pentru publicitatea pe Internet. Aceasta se datorează în special faptului că majoritatea companiilor sunt rezervate cu privire la includerea publicității pe Internet în bugetele lor de marketing, iar schimbarea acestei atitudini se va realiza la începutul lui 2009. O altă “explozie” va avea loc după 2010, când reglementarea pieței telecomunicațiilor va determina creșterea considerabilă a numărului utilizatorilor Internetului ceea ce va avea ca efect dezvoltarea serviciilor bazate pe Internet (inclusiv publicitatea on-line).

Cei mai mari consumatori de publicitate pe acest suport sunt firmele de calculatoare, băncile, companii de telefonie mobilă, de asigurări, trusturile de presă, firmele de e-commerce si, nu în ultimul rând, providerii de Internet. Principalele firme care își fac publicitate pe Internet se împart în două categorii: Companiile cu profil strict de IT&C (Compaq, HP România, rate.ro, emania.ro) și companii de alt profil care și-au transferat o parte din activitate pe Internet (Nokia, Xerox, KLM).

Reclamele pe Internet au în genere un mesaj lapidar, de incitare a curiozității. Scopul lor este de a atrage atenția către un site. Este un mediu special, iar publicitatea împrumută caracteristici apropiate de marketingul-direct. Avantajele oferite de acest suport investitorilor publicitari sunt: interactivitatea, posibilitatea ca informația să ajungă mult mai ușor la publicul vizat, este ieftin, iar publicul poate fi repede fidelizat, mesajul publicitar poate fi mult mai bine individualizat, este prezent 24 din 24 de ore și nu e limitat geografic. Aspectul pozitiv al pieței românești de publicitate pe Internet este acela ca bugetele alocate publicității pe Internet sunt în creștere în comparație cu anul trecut, chiar dacă valoarea lor este mai mică decât valoarea celor din Ungaria sau Polonia.

Principalele dezavantaje ale publicității pe Internet în România sunt: lipsa de conținut a site-urilor, numărul redus de site-uri românești potrivite pentru publicitatea pe Internet, lipsa fondurilor companiilor pe Internet, dezvoltarea scăzută a infrastructurii pentru e-commerce.

Structura publicității pe Internet în România

Principalele forme de publicitate pe Internet utilizate în România sunt: bannerele, links, buletinele de știri.

În Tabelul nr. 2.1. este prezentată piața de publicitate on-line, pentru perioada 2003-2007.

Tabelul nr. 2.1. Piața de publicitate pe internet în perioada 2003 – 2007

Source: Studiu Ernst & Young 2007

Figura nr. 2.2. arată evoluția mărimii pieței de publicitate pe Internet între 2003-2007, împărțită pe principalele categorii de tehnici publicitare utilizate. Dacă analizăm graficul observăm ca bannerul rămâne cea mai utilizată tehnică de publicitate pe Internet.

Figura nr. 2.2. Evoluția publicității pe Internet, împărțită pe principalele tehnici publicitare

Se observă însă că și celelalte tehnici înregistrează creșteri importante:

Newsletters (buletine de știri): Deși nu sunt suficient dezvoltate în prezent, creșterea numărului de utilizatori de Internet combinată cu o calitate mai ridicată a site-urilor românești va determina o creștere a numărului de vizitatori ce se înregistrează pe un site. În acest mod newsletter-ele ce vor fi trimise de un site abonaților săi va deveni o unealtă atractivă de publicitate, permițând anunțătorilor să țintească o categorie foarte bine definită.

Apariția altor tehnici publicitare:

Publicitate animată (folosind aplicații Shockware și combinând efecte video și audio) va atrage tot mai mulți anunțători;

Dezvoltarea comerțului electronic va umple în viitor Internetul românesc de o gamă variată de servicii și informații, ceea ce va atrage în mod direct creșterea volumului investițiilor publicitare pe acest suport. Va aduce pieței de publicitate alte tehnici ca cupoanele (dacă faci click pe un banner obții un discount de 10 EURO) și co-branding (ex. un site va vinde produsele unui alt site direct printr-o fereastră de pe site-ul sau).

a) Banner-ul. Plasarea bannerelor pe site-urile românești se realizează, în proporție de aproximativ 80%, prin realizarea schimbului de bannere, cu o rată de schimb de 1 la 1. Astfel, multe site-uri evită să cheltuiască bani pe publicitate. Chiar dacă acest tip de publicitate prin bannere pare atractiv, este foarte greu să realizezi o campanie publicitară eficientă bazându-te doar pe schimbul de bannere, în principal deoarece site-urile foarte vizitate nu agreează acest gen de publicitate.

Tarifele medii sunt mai mult sau mai puțin reprezentative ca bază de referință. Sunt anumiți factori care influențează într-un mod semnificativ creșterea sau scăderea tarifelor, ca:

Structura demografica a vizitatorilor unui site;

Unde este plasat bannerul în cadrul paginii;

Unde este plasat bannerul în cadrul site-ului (pe prima pagină, alte pagini etc.);

Volumul de publicitate cumpărat o dată.

Din cauza unor astfel de factori, mulți anunțători aleg serviciile unei rețele de publicitate, care are multe site-uri și care oferă clientului posibilitatea de a-și concepe mesajul publicitar în concordanță cu următoarele opțiuni:

Run On Network (RON) – bannerul clientului se va găsi pe toate site-urile din cadrul rețelei respective de publicitate;

Run On Site (ROS) – bannerul va apărea doar pe unele site-uri (ex. site-uri de IT);

Run On Category (ROC) – bannerul clientului se va afla doar pe unele pagini/secțiuni de pe anumite site-uri (ex. informațiile financiare de pe portaluri) și doar între anumite perioade de timp ex. de la ora 9 la ora 11 și de la ora 17 la ora 19).

b) Newsletters. Publicitatea realizată cu ajutorul “buletinelor de știri” este percepută mai degrabă ca un mijloc de creștere a traficului decât ca o metodă de a face bani. Din acest motiv, newsletter-urile în România sunt mai mult ca niște liste de discuții (discussion lists), unde un utilizator se poate înscrie și retrage oricând dorește. Cele mai semnificative inițiative în acest domeniu aparțin trusturilor media, care au posibilitatea de a genera conținut și care utilizează aceste buletine de știri pentru a determina o creșterea a gradului de citire a publicațiilor proprii.

Piața de publicitate prin intermediul buletinelor de știri urmează să se dezvolte constant în următorii ani, în principal datorită creșterii calității site-urilor românești, numărului de utilizatori și gradului de loialitate al acestor utilizatori pentru anumite site-uri, ceea ce va genera o creștere a numărului de utilizatori înregistrați.

c) Publicitatea prin e-mail direct. Piața de e-mail direct totalizează în jur de 10.000EURO pe an, ceea ce înseamnă mai puțin de 1.000EURO/luna. În aceste circumstanțe, se poate spune că piața de poștă electronica directă în România nu există. Un aspect negativ al poștei electronice directe din România este efectul de “spamming” care este foarte des întâlnit datorită lipsei legislației în acest domeniu. Din acest motiv, imaginea negativă a spam-ului reduce impactul poștei electronice directe legale, fiind un dezavantaj important pentru dezvoltarea acestei piețe.

2.4. Elemente de marketing în comerțul electronic

Odată cu apariția primelor afacerii pe Internet a apărut și nevoia adaptării conceptelor de marketing ce se aplicau comerțului tradițional la cerințele comerțului on-line. Datorită caracteristicilor speciale ale Internetului această adaptare s-a dovedit a fi destul de greu de înfăptuit, deoarece multe dintre principiile aplicabile comerțului tradițional, se dovedeau un eșec total după transpunerea lor on-line. Primele cercetării făcute în domeniu au scos la iveală direcțiile în care ar trebui să fie îndreptat marketingul on-line. Acestea sunt:

Nevoia pentru o strategie de marketing bine concepută, și importantă promovării comerțului electronic prin mijloace variate . Atât în cadrul Internetului cât și prin canalele tradiționale.

Nevoia de nume (brand) puternice, care să dea o mai mare siguranță consumatorului în raport cu comerțul on-line.

Mărirea numărului de oportunități și motivații pentru dezvoltarea marketingului de relație (Relationship Marketing) .

Adițional acestora au mai fost identificate câteva direcții, dar care datorită marii complexități a Internetului, deși de mare importanță marketingului, intră în domeniul altor științe. Acestea sunt: nevoia de a dezvolta un suport de organizații care să suporte noua infrastructură de afaceri oferită de Internet, complexitatea integrării proceselor de afaceri pentru a exploata la maxim oportunitățile oferite de noua piață electronică și elaborarea unor interfețe mai ușor de folosit pentru a face comerțul electronic cât mai accesibil.

2.4.1. Implicațiile marketingului în comerțul electronic

a) Strategiile de marketing în comerțul electronic. Nevoia de a avea o strategie de marketing pentru desfășurarea unei afaceri electronice, a fost identificată de majoritatea experților în domeniu ca o condiție esențială pentru succesul unei afaceri on-line. A fost puternic controversat faptul că fără o strategie de marketing clară, firma nu știe în ce direcție se îndreaptă și ce scopuri își dorește să atingă. Deși acest lucru este adevărat pentru toate afacerile tradiționale, multor comercianți on-line pare să le lipsească cu desăvârșire o astfel de strategie, problemă cu care se confruntă majoritar afacerile tradiționale care încep comerț on-line. Motivul este combinația dintre un viitor nesigur și motivele pentru care au început să vândă on-line (cel mai des ca un răspuns la mișcările competitorilor și a frici de a rămâne în urmă pe piața electronică). „Datorită caracterului nesigur al acestei piețe, combinat cu nevoia unei strategi flexibile și a unei disponibilități de a experimenta, a dus la situația în care principala strategie de marketing pe piața electronică este de a face greșeli și a învăța din acestea.”

Prima decizie strategica pe care o companie trebuie să o ia este aceea de a face sau nu comerț electronic. Firme diferite au păreri diferite asupra acestei probleme. Unele o iau în considerare ca o necesitate datorită presiunii competitorilor și a evoluției naturale a comerțului. Altele privesc comerțul electronic ca o oportunitate de a își reînnoi procesele de afacerii, de a îmbunătăți serviciile pentru clienți, de a atrage noi clienți, de a reduce costurile și astfel de a mării profitul. Costurile de trecere la comerțul electronic ar putea părea mari, numai dacă sunt privite ca niște cheltuieli, iar nu ca niște investiții. Costurile făcute ca urmare a așteptării îndelungate până la trecerea la comerț on-line ar putea fi și mai mari. Este greu pentru companii să estimeze aceste lucruri, deoarece nu există încă reguli bine fundamentate, pentru a calcula eficiența investiților în acest domeniu, iar riscurile sunt încă ridicate.

Strâns legată de întrebarea dacă să se treacă sau nu la comerț electronic este în ce măsură să se facă această trecere? Ar trebui ca comerțul electronic să fie privit ca un proiect cu o anumită cantitate de timp și bani alocați sau ar trebui privit ca o unitate strategica a firmei pentru afacerile viitoare?

b) Clienții. Folosirea calculatorului pentru a colecta , organiza și analiza date, face ca informația despre clienți să capete o nouă valoare, deoarece poate fi folosită mult mai bine în interesul afacerilor. Valoarea informaților despre consumatori va putea crește în așa măsura încât în viitor ea va trebui cumpărată de la companii specializate în acest domeniu. Fie că informația va fi cumpărată de la terți fie că va fi colectată în mod continuu de către firmă ea va fi un factor important pentru crearea unei strategi de marketing.

Tehnicile tradiționale de segmentare, a consumatorilor în grupuri, folosite pentru o adaptare și un răspuns cât mai bun la cerințele acestora, poate fi făcuta mai ușor, mai ieftin și mai bine în cadrul Internetului, deoarece acesta este un mediu interactiv și astfel permite informației să se miște în ambele părți în timp real. Informațiile despre consumatori pot fi strânse în momentul interacțiunii dintre aceștia și firma ofertantă de produse și servicii. Experții în domeniul marketingului privesc Internetul ca cea mai performantă unealtă pentru segmentarea consumatorilor, permițând chiar o micro-segmentare până la nivel de individ.

Comerțul electronic oferă firmelor oportunități importante de segmentare a clienților pe baza comportamentului lor on-line, folosind numerele IP și alte inovații tehnice, care se preconizează a apărea în domeniu.

Prețurile scăzute sunt menționate ca fiind un factor foarte important pentru ca consumatorii să cumpere on-line. Ușurința și lipsa drumurilor la vânzător sunt alte două importante motivații. O altă descoperire importantă studiului Ernst & Young, este că cea mai mare partea a tranzacțiilor on-line sunt „tranzacții premeditate”. Numai 12% a cumpărătorilor on-line spun că folosesc Internetul pentru tranzacții spontane. La o privire mai atentă se observă că principalele produse tranzacționate în cadrul Internetului sunt cele legate de calculatoare, cărțile și îmbrăcămintea .

c) Poziționarea. Poziționarea firmei în mintea consumatorului este mult mai importantă pentru comercianții ce acționează în cadrul Internetului, datorită competiției puternice pe această piață. În atingerea acestui scop, numele de marcă ocupă un rol important, deoarece folosește drept simbol care reprezintă firma în cadrul Internetului.

Mixul de marketing

O bună strategie de marketing nu este destul pentru a putea concura pe piața comerțului electronic. Printre experți opiniile variază în privința măsurii în care mixul de marketing este un instrument viabil pentru agenții economici ce desfășoară comerț electronic. Unii experți se bazează pe alte aspecte ale marketingului, în timp ce alții sunt de părere că mixul de marketing este aplicabil și comerțului electronic deși unele modificări ar fi necesare.

a) Produsul. Conceptul de produs nu trebuie să fie diferit pentru firmele de comerț electronic și cele care conduc comerț tradițional.

Totuși, apare o altă dimensiune a produsului care capta o importantă mare pentru firmele de comerț electronic și anume diferența dintre produsele și serviciile fizice și cele digitale sau cu caracter informațional. Datorită transparenței din ce în ce mai mare în domeniul prețului și calității, comercianți sunt obligați să își diferențieze produsele prin alte mijloace, decât produsul de bază (core product) adică prin produsul actual (actual product) și produsul îmbunătățit (augmented product).

Acest mod de diferențiere folosește la crearea unui produs care să fie perceput ca unic de cumpărător. Acest fel de dezvoltare a produselor și serviciilor, în afară de preț ca variabilă primară a competitivități, este văzut de experții în domeniu ca unul natural și crucial pentru comerțul electronic.

b) Prețul. Prețul este în prezent forte important în comerțul electronic. Multe dintre afacerile din cadrul Internetului concurează puternic la nivelul prețului. A devenit mult mai greu, dacă nu imposibil, să accepți prețuri cu mult mai mari decât cel mai mic preț al concurenței, dacă valoare produsului oferit nu este percepută de consumator ca fiind mai mare decât al produsului concurent. Acesta este unul dintre efectele transparenței foarte mari în domeniul prețului din cadrul Internetului, datorită accesului ușor la informație, agenților inteligenți de căutare și a forumurilor unde cumpărătorii unui produs anume se pot întâlni și discuta. Ca urmarea a acestei transparențe presiunea concurențială crește, și firmele sunt obligate să își diferențieze produsele și să ofere cele mai bun preț pentru un anumit nivel de performanță.

c) Locul. În această privință caracterul Internetului ridică o nouă întrebare. Unde este locul considerat ca loc de vânzare în comerțul electronic. Camera în care cumpărătorul stă în fața calculatorului, locul unde sunt amplasate echipamentele firmei ce face vânzarea sau un cu totul alt loc. Convergența dintre numele de marcă și adresa electronică este o caracteristică unică a Internetului. Firmele mai mici care nu se pot baza pe o mare recunoaștere a mărcii necesară pentru a atrage mulții clienți , trebuie să ia în considerare alte mijloace de promovare cum ar fi înscrierea într-un portal sau un motor de căutare, pentru mărirea traficului și facerea cunoscută a numelui de marcă respectiv a adresei electronice.

d) Promovarea. Consumatorii tind să devină din ce în ce mai sofisticați în folosirea Internetului (deși acest mediu de comunicare este încă problematic) și perioada în care se petreceau ore și ore în fața calculatorului pentru a găsi ceva de interes pe Internet a apus. Astfel consumatorii folosesc un motor de căutare, un site care știu că există sau un site despre care presupun că există (prin combinarea numelui de marcă / firmă și adresele posibile de Internet). Din acest motiv două lucruri devin importante: o bună poziție în cadrul celor mai vizitate motoare de căutare și o bună poziționare a numelui de marcă în combinație cu o adresa Web logică. Adițional, nu este îndeajuns pentru comercianții on-line să își facă publicitate numai în cadrul Internetului, publicitatea folosind alte mijloace media s-a dovedit foarte eficientă în generarea de trafic către site-urile de comerț electronic.

Potrivit lui Kare Lundquist, utilizatorii Internetului sunt receptivi la publicitatea ce folosește acest mediu din momentul în care deschid calculatorul de dimineață și până noaptea când îl închid. (în comparație cu radioul, când clienții sunt receptivi cel mai mult dimineața sau televiziunea a cărei impact este mai puternic după-masă). Marele avantaj al publicitarii folosind Internetul este interactivitatea sa și oportunitatea de a efectua o publicitate țintită supra anumitor segmente foarte bine definite de consumatori.

2.4.2 Importanța numelui de firmă în comerțul electronic

Comerțul electronic de astăzi ridică noi probleme atât pentru vânzători cât și pentru cumpărători. Construirea unui nume de firmă puternic prin crearea unor strategii de marketing puternice poate să ajute enorm în depășirea acestor probleme. Dacă firmele omit să realizeze puterea unui nume de firmă bine cunoscut riscă să fie depășite de numărul din ce în ce mai mare de competitori on-line, fără a menționa riscul de a deveni dependente de strategiile de promovare bazate pe prețuri reduse. Majoritatea firmelor care s-au bazat pe o strategie a prețurilor fiind astăzi de domeniul trecutului. Ezitarea permanentă a consumatorului de a cumpăra din cauza fricii de a nu fii înșelat este o altă cauză ce face necesară crearea unui nume de firmă, încrederea consumatorului fiind mai mare într-o firmă cu nume cunoscut decât într-una de care nu a auzit niciodată.

Cumpărătorilor on-line, datorită faptului că activează într-un mediu virtual, le sunt restricționate circumstanțele cu care ei sunt obișnuiți în mod normal, când desfășoară o activitate de cumpărare. Vânzătorii tradiționali care desfășoară vânzări pe bază de catalog cunosc de mult importanța atașamentului consumatorului față de numele de firmă , deoarece inspecția fizică a produsului înainte de cumpărare nu este posibilă. Aceeași logică se aplică și în cadrul comerțului electronic. Astfel cumpărătorii trebuie să se mulțumească cu alte indicii pe care să le considere importante în procesul decizional de cumpărare. Numele de marcă umple acest gol într-o mare măsură.

Studiul făcut de Ernst & Young întărește problema privitoare la anxietatea consumatorului în cadrul comerțului on-line. Acest studiu indică că 82% dintre persoanele interpelate declară că faptul de a fi familiarizați cu numele de firmă a produsului influențează într-o măsură mare sau foarte mare decizia lor de a cumpăra on-line. De asemenea a fost chestionată și importanța familiarizări cu numele de firmă a vânzătorului care desface produsul în cauză, 79 % dintre respondenți au subliniat aceasta ca fiind foarte importantă.

Superioritatea Internetului de a oferi o varietate foarte mare de „locuri” în care se desfășoară acte de comerț, poate să fie și principalul sau dezavantaj. Niciodată până acum cumpărătorii nu au fost expuși la atât de mulți potențiali vânzători. Această dilemă este adeseori trăită de consumator ca o supraîncărcare cu informație (information overload). Astfel consumatorul se lovește de o oarecare anxietate, datorită faptului că nu îi este posibil să cântărească întreaga informație care îi este pusă la dispoziție și astfel crescând posibilitatea de a face o alegere greșită în deciziile lui de cumpărare. Această decepție a consumatorului poate să fie aleviată în mare măsură prin crearea unui nume puternic de firmă, deoarece foarte des, mai ales în cadrul Internetului adoptă decizii de cumpărare pe baza numelui de marcă. Deoarece aceasta nu numai că reduce nivelul de risc al consumatorului, dar și îmbunătățește eficiența acestuia.

În contextul măririi eficienței consumatorului, asigurarea că numele de firmă este bine ancorat în mintea consumatorului, mărește posibilitatea ca acesta să facă un efort premeditat în căutarea unui anumite mărcii de produs sau de firmă. Încurajarea acestui comportament al consumatorului este esențială deoarece agenții economici ce desfășoară comerț on-line se bazează foarte mult pe strategii de atragere a clienților.

Atragerea consumatorilor către locul unde urmează să se desfășoare actul de cumpărare este un lucru, determinarea acestora să cumpere produsul sau serviciul respectiv este o altă problemă cu care comercianții trebuie să se confrunte. Unul dintre cei mai importanți factori care determină consumatorul să ezite în decizia de cumpărare, îl reprezintă securitatea tranzacțiilor on-line. Un nume de firmă puternic poate să contribuie puternic la reducerea aceste ezitări, datorită problemelor de securitate. Astfel un nume de firmă care este perceput ca de încredere reduce îngrijarea consumatorilor în această problemă.

a) Cunoașterea numelui de firmă – brand name awareness. Scopul majorității strategiilor de promovare îl constituie atingerea unui nivel cât mai mare de cunoaștere a numelui de firmă sau de produs. Căci, în esență, dacă numele firmei sau al produsului nu există în mintea consumatorului, produsul sau firma nu există deloc. Această problemă este mult mai apăsătoare pentru comercianții on-line, care doresc o mărire a traficului spre site-urile lor, în speranța de a genera profit.

Astfel, este improbabil ca unica valoare a Internetului să fie capacitatea de obținere a unei cât mai mari recunoașterii a numelui de firmă. În prezent Internetul se pare că funcționează mai bine ca suport media. Atingerea unei rate foarte mari de cunoaștere a numelui de firmă sau de marcă nu este destul. Formele neasistate de reamintire a numelui de marcă sunt la fel de importante. O componență specifică a măririi recunoașterii numelui de marcă este reprezentată de legarea unei mărci de o anumită nevoie a consumatorului. Internetul oferă posibilitatea combinării unei mărci cu o anumită activitate. Acest lucru nu este ușor de obținut în cazul mediilor de comunicare tradiționale, datorită lipsei gradului mare de interactivitate pe care Internetul o oferă.

Cunoașterea numelui de marcă este astfel unul dintre principalele ingrediente în generarea de vizitatori către un site de comerț electronic folosind strategii de atragere. Acest lucru se menține adevărat atât pentru comerțul electronic cât și pentru cel tradițional.

b) Loialitatea fata de numele de firma – brand loyalty. Cum sa arătat mai devreme Internetul pune mari piedici în cale firmelor care nu reușesc să se adapteze acestui mediu unic. În cazul loialității față de numele de firmă au existat temeri din partea multor experți în domeniu că acest lucru și-ar putea pierde din valoare în mediul electronic. Mulți economiști suportă această teorie aducând ca argument asemănarea foarte mare pe care Internetul o oferă cu piața perfectă. Mulți economiști susțin că Internetul datorită circulației libere a informației pe care o oferă va duce la o competiție acerbă în ceea ce privește prețul și la dispariția loialității față de numele de firmă. În același timp alți economiști în domeniu afirmă că efortul de construire a unei loialități față de numele de firmă nu va rămâne nerăsplătit ci va duce la creșterea cotei de piață. Oricât de nesigur ar părea acest aspect se pare că există argumente în încurajarea acestei strategii de marketing și în cadrul comerțului on-line.

„În cadrul Internetului loialitatea față de numele de marcă este o rezultantă a unei interacțiunii folositoare și de caliatate între vânzător și client. Folosind acest concept ca sistem de măsură, site-urile simple care folosesc pagini descriptive ce conțin doar datele pe care cumpărătorul le poate citi pe oferta firmei, se vor plasa mai jos în cadrul preferințelor consumatorului. Site-urile mai complexe conțin și formulare de comandă și înregistrare vor fi mai apreciate. Site-urile care oferă facilități peste cele de ofertă și comandă, cum ar fi descrierea detaliată a produsului, descărcarea de mostre ale produsului, grupuri de discuții și suport on-line vor tinde să genereze vânzări mult mai mari.” (Web Insight Inc.)

c) Perceperea calității. Determinanții ce contribuie la perceperea calității în comerțul electronic diferă de aceiași determinanți care se aplică comerțului electronic. Acest tip de comerț permite într-o mai mare măsura vânzătorilor să se asigure că acei determinanți ai calității sunt omogenii. Variabilele mai puțin controlabile ale comerțului tradițional, nu mai trebuie luat în considerare, astfel lăsând experiența cumpărăturilor on-line mai puțin la dispoziția șansei. Totuși din moment ce acestui mediu îi lipsesc caracteristicile uzuale ale comerțului tradițional, măsuri specifice comerțului on-line pot fi luate pentru a adăuga valoare experienței cumpărătorului, modificând astfel modul în care cumpărătorul percepe marca și firma. Printre aceste măsuri se numără: gradul de așteptare a cumpărătorilor, transparența produselor, construirea încrederii, ascunderea prețului și contactul uman.

d) Asocierea numelui de firma – brand associations. Modul în care un consumator asociază numele firmei, poate însemna diferența între profit și pierdere. Una dintre principalele asocieri pe care fiecare comerciant este interesant să o atingă în mintea consumatorului este cea dintre numele firmei și siguranță. Astfel un consumator în cursa pe care comercianții on-line o desfășoară în fața consumatorului pentru a vinde un anumit produs sau serviciu totdeauna va câștiga acea firmă care este perceput de consumator ca fiind de încredere și oferind siguranță.

2.4.3. Marketingul relațional

Există un număr mare de definiții care descriu esența conceptului de Marketing de relație sau relațional. Christian Grönroos oferă următoarea definiție: “Marketingul de relație implică identificarea și stabilirea, menținerea, îmbunătățirea și când este necesar încheierea unei relații cu clientul, astfel încât obiectivele ambelor părți să fie atinse”. În același timp Michael Porter afirmă că ”Marketingul de relație este procesul în care amândouă părțile – cumpărătorul și vânzătorul – stabilesc o relație efectivă, eficientă, plăcută, entuziastă și etică: o relație care este răsplătitoare din punct de vedere personal, profesional și al profitului pentru ambele părți”

Indiferent care dintre definiții este acceptată, toate suportă noțiunea că marketingul de relație este un proces perpetuu. Această simplă observație pune în contrast această formă de marketing față de formele precedente în care accentul se punea pe schimbul individual dintre cumpărător și vânzător la un moment dat.

Deși această formă de marketing nu este una nouă ea fiind practicată și în cadrul economiei tradiționale, costurile mari pe care le presupunea desfășurarea și întreținerea unei strategii bazate pe marketingul de relație face imposibilă practicarea lor pe o scară largă și de care toți comercianții. Odată cu apariția Internetului și nașterea „noii economii” bazate pe acesta, costurile implementării unei astfel de soluții au scăzut drastic datorită instrumentelor puse la dispoziție de noul mediu de comunicare.

Rădăcinile marketingului de relație se află în comerțul tradițional, mai precis în marketingul industrial și marketingul serviciilor. Acest lucru poate fi explicat prin faptul că interacțiunea cu consumatorii este necesară pentru că aceștia să poată beneficia de toate avantajele oferite de produsele și serviciile din acest sector. Dezbateri au avut loc între persoane importante din acest domeniu al marketingului cu privire la faptul dacă o asemenea abortarea este nu numai justificată dar și imperios necesară pentru companiile care doresc să rămână competitive într-o piață din ce în ce mai turbulentă și în același timp o piață în care este din ce în ce mai puțin clar cine se află în competiție cu cine. Dezvoltarea și practicarea acestui domeniu al marketingului a devenit din ce în ce mai posibilă în ultimi ani, mai ales odată cu apariția unui nou canal de afacerii Internetul.

Viteza, disponibilitatea globală și eficiența din punct de vedere a costurilor pe care Internetul le oferă în calitatea sa de canal media, a tentat agenții comerciali cu activități în cadrul Internetului să abuzeze de posibilitățile acestuia prin diferite mijloace publicitare cum ar fi de exemplu trimiterea de mesaje electronice nesolicitate. Aceste încercări de a utiliza capacitatea Internetului pentru a atinge cât mai mulți consumatori și posibili clienți s-au dovedit a fi nu numai ineficiente, dar și de cele mai multe ori provocatoare de neajunsuri și daune pentru companiile dispuse să ia astfel de măsuri. Astfel trimiterea de mesaje electronice publicitare în masă a devenit una dintre cele mai disprețuite (de către consumator) forme de publicitate.

În această fază preliminară de trecere la „noua economie” trebuie regândite și adaptate toate strategiile de marketing folosite în comerțul tradițional. Aceste strategii pot într-adevăr să aibă rădăcini în comerțul tradițional, dar apare nevoia examinării noilor posibilități caracteristice economiei electronice, care nu își găsesc un răspuns adecvat în marketingul tradițional. Strategiile de atragere folosite în comerțul electronic în care numele de marcă ocupă un rol esențial s-au dovedit a fi cruciale în timpul creări unui contact inițial cu consumatorul. Marketingul de masă împreună cu mixul de marketing pot fi folosite pentru trezirea interesului inițial al consumatorului și astfel creând premizele pentru folosirea marketingului de relație.

a) Procesul de dialog – dialogue process. Procesul de dialog al marketingului de relație încearcă să inițieze un dialog în ambele sensuri ca mijloc de îmbunătățire și menținere a relației client – vânzător. Firmele care conduc afaceri on-line au posibilitatea de a dezvolta un proces de dialog cu clienții lor într-o măsură nedisponibilă comercianților ce nu acționează în mediul virtual. În mod natural, o interacțiune de tipul față în față cum este cea care se desfășoară în comerțul tradițional este considerată ideală. Totuși o interacțiune electronică poate fi stabilită și se poate dovedi a fi la fel de dinamică și complexă.

Ca în orice relație comunicarea trebuie să fie prezentă și susținută pentru că relația sa continue pe mai departe. Firmele care doresc să dezvolte în continuare o relație, trebuie să ofere o oportunitate și în același timp să încurajeze clientul să profite de acea oportunitate, astfel încât ambii parteneri să profite din schimbul de informații..

Un sistem de management al dialogurilor (DMS) poate fi implement pentru a folosi cât mai eficient metoda „drip irigation”. Acest lucru presupune obținerea de la consumator a mici bucăți de informație de fiecare dată când vizitează site-ul de comerț, informații care sunt analizate și pe baza cărora se va formula întrebarea cea mai logică care îi va fi pusă clientului data viitoare când va vizita site-ul în cauză.

„Odată cu creșterea vitezei și ușurinței de utilizare a tehnologiei în lumea modernă a afacerilor , e-mail-ul a devenit atât o binecuvântare cât și un blestem, deoarece adevărata sa magnitudine poate fi copleșitoare. Nike de exemplu primește 2.000 de mesaje electronice pe zi, care potrivit revistei „Fortune magazine”, din exploatarea cărora firma a reușit să transforme site-ul sau comercial în primul site comercial din domeniu. Diferite companii de tehnologii electronice printre care Aeromail și Millennium Cybernetics, au început să abordeze această problemă și încearcă să scoată componența umana din ecuația răspunderii la mesajele electronice. Folosind această tehnologie, computerele pot să citească, analizeze și să răspundă la diferite mesaje fără intervenția omului. Nike a folosit această oportunitate și folosește softwareul Millennium's EchoMailcare are capacitatea de a răspunde eficient la diferite mesaje.

O formă mai intimă de dialog între consumator și firmă reprezintă o relație de marketing de tipul unu la unu. Un avânt al acestui tip de abordare este faptul că firma devine din ce în ce mai conștientă și reușește să identifice mai eficient o anumită nevoie sau dorință a consumatorul. Acest lucru se transformă în capacitatea firmei de a prezice preferințele consumatorilor. Un asemenea serviciu s-a dovedit a fi de mare valoare deoarece consumatori nu doresc să petreacă mult timp căutând lucrul pe care îl doresc și de asemenea consumatorii în multe cazuri doresc ca firma să știe ce doresc aceștia, când și cum.

b) Marketingul unu la unu – One-to-One Marketing. Marketingul unu la unu este un dialog purtat prin intermediul Internetului care are drept scop stabilirea loialității consumatorului. Gândirea unu la unu este o relație de invatare unde fiecare interacțiune în parte oferă firmei oportunitatea de a cunoaște fiecare consumator în parte. Punerea unei întrebări de două ori implică faptul că programul unu la unu a fost mai mult sau mai puțin un eșec. Internetul transformă clienții din nou în persoane. Marketingul în masă a oferit mijloacele de a segmenta piața în grupuri de clienți pentru că firma să se poată adapta mai bine cerințelor acestora. Metodele marketingului direct au fost dezvoltate pentru a putea fi create oferte personalizate pentru un anumit segment de clienți. Odată cu tehnologia informației a apărut noua filozofie a marketingului unu la unu care încearcă să adapteze oferta la consumatorul individual și asta la scală mondială.

Un mod în care marketingul unu la unu se diferențiază față de marketingul tradițional este acela că se bazează pe consumator, față de marketingul tradițional care se bazează pe segmente de piață. Acest lucru înseamnă că în loc de producerea în masă a unui produs și vânzarea acestuia cât mai multor consumatori, sistemul unu la unu țintește să vândă cât mai mult unui singur consumator și numai după aceea să se treacă la altul. O tehnică pentru atingerea acestor obiective este reprezentată de vânzarea încrucișata (Cross-selling). Pe lângă aceasta, obținerea de noi clienți este mai costisitoare decât menținerea relațiilor deja existente cu clienții. Astfel unul dintre marile beneficii ale firmelor care folosesc strategii unu la unu este faptul ca reușesc să mărească cifra de afaceri într-o manieră mult mai eficiență.

c) Adaptarea în masă la client – Mass-customization. Pe măsură ce tot mai multe firme realizează faptul că de multe ori imaginea creată pentru consumatorul mediu poate să fie înșelătoare, ele caută căi de a segmenta cât mai mult piața cu alte cuvinte identificarea și croirea ofertei pentru fiecare individ în parte. Această tendință este o încercare de a evita de la producția în masa a bunurilor standardizate. În încercarea de a obține o eficiență cât mai mare în producția bunurilor firmele au fost obligate să adopte ca strategie standardizarea. Dezavantajul acestui tip de strategie este faptul că produsul finit era destinat unui segment general de consumatori și astfel în mod inerent nu putea să satisfacă în totalitate cerințele consumatorului individual.

d) Intimitatea consumatorului – Consumer Privacy. Procesul de dialog al unui marketing de relație încearcă să solidifice o relație deja existentă cu consumatorul. Totuși firmele dornice să stabilească o astfel de relație, în unele cazuri neglijează anxietate consumatorului fata de integritatea personala, cea ce reprezintă o adevărata problema. Încrederea în firmă și încrederea ca aceasta va păstra la loc sigur astfel de informații reprezintă fundația pentru dezvoltarea unei relații cu consumatorul. Lucru care în schimb aduce firmei mult dorita loialitate a clienților.

Un pas important în diminuarea fricii consumatorului ca intimitatea să este încălcată este oferirea unei politici asupra relațiilor firmei (privacy policy) în 2001 procentajul firmelor incluse în studiul FTC și care afișau o astfel de politica era de numai 14%. Ultimul studiu făcut de Georgetown University arata ca acest procent a urcat masiv în ultimul an la 66%. O asemenea întoarcere de situație în ultimul an indica faptul va firmele au realizat importanta afișării unei astfel de politici.

e) Procesul valoric – The value process. Un expert în domeniu marketingului de relație Christian Grönroos precizează ca acesta conține trei componente, procesul de interacțiune, procesul de dialog și procesul valoric. Dar acestea nu trebuie percepute ca trei stagii distincte. Astfel este greșită presupunerea ca după procesul de dialog urmează automat procesul valoric. Firmele care nu face aceasta distincție nu reușesc să înțeleagă natura dinamica a unei relații. Este importanta realizarea faptului ca o relație nu progresează dealungul unei linii statice, ci este un proces continuu care sete acompania de cele trei elemente ale marketingului de relație. Astfel procesul valoric trebuie să întărească percepția consumatorului despre valoarea pe care o are o relație pe termen lung cu compania în cauza.

f) Încurajarea relației cu cumpărătorului. Înainte de existenta oricărei speranțe pentru o firma, să poată stabili un proces de dialog, apare nevoia de a încuraja consumatorul să se familiarizeze cu situl de comerț. Atingerea acestui tel nu este totuși o sarcina ușoara. Strategiile de atragere s-au dovedit utile în atragerea acestui scop. Bill Bishop oferă patru factori care împreuna cu strategiile de atragere să inducă consumatorilor dorința de a revizita un site. Acești patru factori sunt de natura financiara, intelectuala, funcționala și distractivă.

CAPITOLUL III

TENDINȚE ÎN DEZVOLTAREA COMERȚULUI ELECTRONIC

3.1. Comerțul electronic pe plan internațional

În ultimul deceniu, evoluția economică și tehnologică a creat o perioadă marcată de o intensă globalizare. Astfel o piață unică urmează să se nască, iar oportunitățile pentru afacerile globale sunt permanent îmbunătățite de către avansul continuu al tehnologiei. Aceste tehnologii cu dezvoltare rapidă permit companiilor să intre în legătură cu consumatorii și partenerii de afaceri în câteva secunde, indiferent de distanța și zona geografică, de granițe politice sau de altă natură.

Rapida dezvoltare a Internetului a intensificat viteza globalizarii si nevoia companiilor de a implementa strategii globale si eficiente de marketing si comerț electronic.

Repede acceptat de către investitori comerțul electronic a cunoscut o creștere exponențiala in primi săi ani de existenta. John Steele Gordon explica acest lucru intr-un interviu acordat ziarului „The New York Times”: „Este foarte tipic. De cate ori o noua tehnologie este adusa in fata publicului, tot timpul apare o tendința de a se investi foarte mult in ea, pentru a putea prinde trenul. Daca te sui in trenul potrivit poți deveni extrem de bogat.”

Din acest motiv firmele de comerț electronic au înregistrat o creștere spectaculoasă atât in număr cât și în valoarea acțiunilor înainte de 2001 rata de apariție a cestui tip de afaceri fiind impresionantă. Prognozele economice asupra viitorului acestor firme erau favorabile. Multa lume grăbindu-se sa investească au făcut ca acțiunile acestor afaceri electronice sa fie in scurt timp supraevaluate. Aceasta perioada este cunoscuta sub numele de „dot.com boom”.

Pentru moment, majoritatea afacerilor de e-commerce sunt concentrate in Statele Unite. Investițiile in valoare de 2.8 trilioane (87% din totalul e-comerțului) care se estimează ca vor fi făcute pana in 2009 in afara Satelor Unite in comerț electronic, arata ca Satele Unite nu vor mai păstra pentru mult timp primul loc.

Anul 2001 a fost un an dificil pentru comerțul electronic. Declinul economic, atacurile teroriste si o continua pierdere a încrederii in industriile legate de Internet au făcut din comerțul electronic un mediu foarte dificil pentru afacerii. Au existat întradevăr câteva succese, dar a fost mult mai multe eșecuri. Colapsul care sa înregistrat in câștigurile bazate pe publicitate a lovit foarte puternic in firmele care se bazau pe aceasta pentru a obține venit.

Astfel comerțul electronic a avut parte de o cantitate atât de mare de publicitate defavorabila încât sa își piardă atractivitatea chiar si pentru cei mai înverșunați suporteri ai săi.

Criza ce lovise comerțul electronic s-a făcut resimțita in Europa in momentul in are compania Boo.com care a suferit pierderi in valoare de 800 milioane de lire. In SUA falimentul a 90% dintre firmele care începeau afaceri electronice si pierderea a 500.000 de slujbe in domeniul comerțului electronic au pus sfârșit avatului înregistrat de pana atunci.

In Europa spraviețuitorii precum Intershop, se chinuiesc sa își redefinească strategiile de piață si marketing. Un pioner al comerțului electronic aceasta firma cunoscut o creștere uriașa dar acum este numai o umbra a cea ce a fost. John Griffith fost director al Intershop spune: „Cea ce a fost o „companie” este acum un simplu „departament” personalul a scăzut cu același 90% cu care au scăzut si acțiunile companiei”.

Specialiști încearcă sa își dea seama ce a mers rău in privita comerțului electronic. Totuși aceștia sunt optimiști. Mulți comercianți care au suferit in urma declinului înregistrat pe piața comerțului electronic plănuiesc sa revină in scena datorita faptului ca construirea de soluții de e-commerce este mai ieftina acum ca niciodată. John Griffith da drept exemplu faptul ca tehnologia implementata de defunctul Boo.com care a costat milioane de dolari pentru a fi construită este vânduta acum la o miime din preț.

Deși organizațiile si publicul sunt reticente când vine vorba de investiții in companii de comerț electronic ele continua sa investească considerabil in echipamente de calcul cea are ca rezultat crearea unei infrastructuri puternice care va suporta in viitor comerțul electronic.

Comerțul prin Internet (atât B2B cat si B2C) la scara mondiala va ajunge la 6.800 miliarde Euro in 2004, afirma cercetătorii de la Forrester Research. America de Nord isi va lua partea leului dar dominația ei va scădea pe fondul creșterii mai pronunțate a tarilor din Asia si Europa de Vest.

Comerțul electronic mondial are o dinamica ascendenta pe măsura ce tot mai mulți consumatori si tot mai multe afaceri se conectează la web. Statele Unite se delimitează de restul regiunilor lumii prin valoarea tranzacțiilor electronice: 510 miliarde in 2000 si 3.456 in 2004. Dinamica insa este incomparabil mai mica fata de dinamica din alte regiuni.

Din totalul comerțului din Asia-Pacific, in 2004 8% va fi comerțul electronic. Totuși regiunea nu se va dezvolta uniform datorita diferentelor politice si de infrastructura.

Tarile din Europa de Vest se vor înrola pentru o "hyper creștere" începând din 2008. Pana in 2010 comerțul electronic vest-european va atinge 1.500 miliarde Euro ca urmare a eforturilor agresive ale giganților din industrie si a dezvoltării afacerilor on-line. Comerțul european de tip B2C creste rapid dar in prezent doar o mica proporție din europeni cumpăra on-line. Eurobarometrul Comisiei Europene dezvăluie faptul ca europenii prefera activități comerciale on-line pasive: căutare de produse, comparare de produse, înregistrarea pe situri comerciale sau plata de facturi.

Astfel deși supus la presiuni enorme datorita factorilor economici si sociologic comerțul electronic își va continua in viitor creșterea chiar daca nu in același ritm impresionant pe care l-a cunoscut la apariția sa.

3.2. eEurope

In cadrul mandatului sau de președinte al Comisiei Europene, Romano Prodi, a lansat inițiativa numita eEurope – Societatea informațională pentru toți, care își propun obiectivul ambițios de a folosi avantajele pe care le aduce Societatea Informaționala pentru bunăstarea tuturor cetățenilor Europei. Inițiativa reprezintă un element cheie in strategia președintelui Romano Prodi de modernizare a economiei europene ramase in urma fata de cea a Statelor Unite.

Obiectivele principale ale inițiativei eEurope sunt:

Conectarea la Internet a fiecărui cetățean, a fiecărei case si scoli, a fiecărei societăți comerciale sau administrative.

Crearea unei culturi digitale europene, asigurate de o cultura antreprenorială gata sa finanțeze si sa dezvolte idei noi.

Acceptarea de către membrii societății a întregului proces, prin obținerea încrederii consumatorilor si întărirea coeziunii sociale.

Societatea umana se afla in mod evident la un moment de răscruce. Nu exista alternative sau acestea sunt prea dramatice. Specialiștii susțin ca singura posibilitate de progres este folosirea tehnologiilor digitale in toate domeniile. A ignora aceasta tendința înseamnă dispariție.

Ce se întâmpla cu România? Daca s-a constatat ca decalajul dintre Europa si America este îngrijorător, cel dintre România si celelalte tari europene este dramatic.

Poziția ocupata de România in domeniul infrastructurii sistemelor informaționale se datorează atât situației financiare a tarii cat si lipsei voinței politice. Introducerea tehnologiilor informatice ar contribui substanțial la reducerea birocrației si corupției.

Deși accesul la sistemele informaționale nu este o condiție explicita a aderării, utilizarea tehnicilor informaționale si de comunicație este prezenta insidios in toate condițiile de integrare, de la eficienta economica pana la funcționarea sistemului democratic. Astfel dorința de integrare a României in Uniunea Europeana si in alte organisme internaționale poate fii un factor care sa impulsioneze dezvoltarea in aceasta direcție.

3.3. Situația actuală a comerțului electronic în România,

date și statistici

Statisticile privind numărul de calculatoare existente, de utilizatori de Internet din România sau a celor care utilizează comerțul electronic sunt destul de puține. Diverse estimări arată numărul calculatoarelor conectate la Internet între 1 700 000 – 5 000 000 de calculatoare, iar cel al utilizatorilor Internet intre 9% (conform Pricewaterhouse – vezi graficul de mai jos) si 13% (conform unui studiu realizat in perioada ianuarie-iulie 2007 de GfK România). Alte surse indica un număr mai scăzut de utilizatori de Internet.Totuși rata de creștere anuala a utilizatorilor Internet este destul de mare, ea atingând chiar 39% in ultima perioada.

Același studiu GfK menționat mai sus susține ca cei mai mulți utilizatori romani accesează Internetul din locuri publice si foarte putini din unitățile de învățământ. De asemenea locurile publice – cum ar fi Internet cafe-urile – sunt soluția aleasa de 50% dintre cei ce accesează Internetul, iar numai 20% intra pe autostrada informaționala de acasă.

În condițiile menționate mai sus este normal ca doar 4% dintre numărul de utilizatori de Internet l-au utilizat in ultimul an pentru cumpărături.

Implicarea statului în comerțul electronic

În acest moment, 84,4% dintre instituțiile administrației publice centrale au propriul site, iar 45% dintre cele aflate la nivel local au cel puțin o paginã web de prezentare. În următoarele 6 luni, prin aplicarea legii privind transparenta prin mijloace electronice, toate instituțiile publice, locale sau centrale, vor avea obligația de a deține un site propriu si vor începe gradual sã ofere servicii în format electronic. Prin intermediul portalului www.e-guvernare.ro, cetățenii vor avea acces la servicii privind evidenta informatizatã a persoanei, vor putea obține autorizații sau certificate, licențe de funcționare etc. Într-o primã etapã interacțiunea dintre cetățeni si administrația publicã va fi unidirecționala, constând în descărcarea formularelor care vor fi completate off-line. Gradul de complexitate al serviciilor disponibile on-line va creste ulterior prin posibilitatea de a procesa prin mijloace electronice formularele si de a le expedia completate prin aceeași modalitate, urmând ca cetățenii sã beneficieze si de efectuarea de plăti on-line

In opinia reprezentanților Ministerului Comunicațiilor si Tehnologiei Informațiilor, principalele aspecte care trebuiesc abordate pentru dezvoltarea comerțului electronic in România sunt:

educarea: popularizarea tehnicilor de comerț electronic in primul rând la nivelul instituțiilor publice si la nivelul decizional (top-management -ului);

cadrul juridic: reglementarea sistemului juridic pentru creșterea încrederii agenților economici, in special a celor străini;

telecomunicatiile: acces ușor si de buna calitate la rețelele de telecomunicații;

strategia națională: coordonarea tuturor masurilor întreprinse de instituțiile guvernamentale, neguvernamentale, bancare, etc. pentru dezvoltarea comerțului electronic

Inițiativele Ministerului Comunicațiilor si Tehnologiei Informațiilor, dar si a altor ministere, de implementare a diverselor soluții de e-government au impulsionat atât accesul cetățenilor la Internet, cit si al firmelor. Un asemenea proiect este sistemul de achiziții electronice disponibil la www.e-licitatie.ro unde peste 7 000 de firme private licitează pentru a-si vinde produsele la 900 de instituții publice. Sistemul electronic de achiziții publice este un mare succes pentru Ministerul Comunicațiilor si Tehnologiei Informației atât in România, cit si in străinătate. S-a estimat ca au fost economisiți 35 de milioane de euro in doar un an. Sistemul s-a dovedit a fi un instrument eficient in combatarea corupției.

Metodele de plata electronica se afla abia la început .Utilizarea cardurilor de debit/credit nu este foarte răspândita pentru cumpărături. Aproximativ. 80% dintre cei 4,1 milioane de posesori de carduri din România, le utilizează doar pentru a ridica banii de la ATM. De asemenea exista doar 6 900 de locații care accepta cardurile la plata, dintre care numai 4 000 sunt prevăzute cu terminale PoS-uri. O data cu debutul anului 2006 din ce in ce mai multe bănci au început sa implementeze si sa promoveze servicii de Internet Banking, inclusiv metode de interogare a conturilor prin intermediul telefoanelor mobile (un fel de m-banking).

Camera de Comerț si Industrie a României si a Municipiului București este de asemenea direct interesata in dezvoltarea comerțului electronic in România, având creat un departament destinat special comerțului electronic si dezvoltând numeroase programe pentru sprijinirea agenților economici in acest domeniu de activitate:

Furnizarea de informații comerciale prin Internet;

Programul WINNER, privind implicarea femeilor de afaceri in comerțul electronic;

Proiectul pilot pentru realizarea unei piețe digitale;

Realizarea unui Registru de Gajuri pe Internet;

Schimbul de documente pe suport electronic cu Administrațiile Financiare in cadrul Registrului Comerțului București pentru înregistrarea societăților comerciale.

Implicarea statului in comerțul electroni a devenit din ce in ce mai puternica in ultima perioadă mai ales prin acțiunile desfășurate de Ministerului Comunicațiilor si Tehnologiei Informațiilor cum ar fi proiectul de licitație electronică e-Licitație, acordarea de licențe pentru e-Banking si implicarea tuturor instituțiilor publice in programul de e-Government.

e-LICITAȚIE

Sistemul pentru achiziții publice prin licitații electronice funcționează la nivel național din 4 martie 2002. Operatorul sistemului este Inspectoratul General pentru Comunicații si Tehnologia Informației.

Datele despre licitațiile finalizate, precum și despre licitațiile aflate în desfășurare sînt disponibile pe site-ul www.e-licitatie.ro. La această adresă pot fi consultate rezultatele licitațiilor finalizate, data de închidere, autoritatea contractantă care a organizat licitația, produsul achiziționat, numele companiei câștigătoare, valoarea achiziției, precum și statistici despre licitațiile finalizate în perioada martie-aprilie.

Obiectivele proiectului:

Implementarea unui sistem pilot pentru Achiziții Publice care va realiza: facilitarea principalelor procese legate de achiziții publice, satisfăcând nevoile oricărui organism public sau autorități contractante asociate

Asigurarea suportului pentru publicarea oportunităților de afaceri pentru toate companiile interesate

Satisfacerea nevoilor autorităților publice contractante referitoare la procedurile de notificare electronica

Implementarea unui portal pentru obținerea informațiilor detaliate corespunzătoare ofertanților

e-BANKING

În Monitorul Oficial Nr. 107/20.02.2003 a fost publicat Ordinul nr. 16 din 20 februarie 2003 privind procedura avizare a instrumentelor de plată cu acces la distanță, de tipul aplicațiilor Internet-banking sau home-banking. Acesta se aplică băncilor din România și stabilește procedura pentru eliberarea avizului tehnic în conformitate cu prevederile Art. 31 din Regulamentul nr. 4 din 13 iunie 2002 emis de Banca Nationala a Romaniei privind tranzactiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plată electronică și relațiile dintre participanții la aceste tranzacții.

MCTI a eliberat până în prezent 28 de avize pentru utilizarea instrumentelor de plată cu acces la distanță, de tipul aplicațiilor internet-banking sau home-banking.  6 dintre cele 20 de bănci care pun la dispoziția clienților lor servicii electronice au primit avize pentru 1 an: Frankfurt Bukarest Bank, UniCredit Romania, Banca Comercială RoBank, Raiffeisen Bank, Volksbank Romania SA și Banca Italo-Romena SpA Italia Treviso. Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației a eliberat 21 de avize provizorii, cu o valabilitate de 3 luni, pentru băncile care, la data solicitării avizului, nu dispuneau de un raport de audit asupra planului de securitate.

Sectorul privat și comerțul electronic

Din păcate nu exista date statistice in ceea ce privește utilizarea de către IMM-uri, in special, a calculatoarelor sau a Internetului ori in privința prezentei acestora in mediul on-line, cel puțin prin pagini web de prezentare.

Sistemele de livrare la distanta sunt dezvoltate de regula de Posta Romana, care are mai multe servicii in acest sens. (Serviciul de posta rapida – Prioripost, plata prin ramburs etc.) Companii internaționale de livrare rapida, ca DHL sau UPS, sunt prezente in România, insa de obicei nu sunt solicitate de către magazinele on-line datorita preturilor considerate destul de ridicate. Anumite magazine on-line si-au dezvoltat propriul sistem de distribuție pentru București sau alte orașe importante.

Numărul magazinelor on-line nu este mare ( doar aproximativ 50 de magazine cu peste 2000 de vizitatori/luna), iar numărul de accesări al acestora nu este încurajator. Nici unul dintre magazine insa nu permite plata produselor on-line din România . De obicei plata se realizează prin ramburs in momentul primirii bunurilor respective sau prin mandat poștal, ceea ce înseamnă un risc destul de mare din partea magazinelor (comenzi false) si un blocaj al banilor in sistem. Toate acestea fac sa existe efectiv doar un sistem primitiv de comerț electronic. Deși sunt suficiente firme romanești care au creat sisteme de plata on-line pentru magazine din străinătate si care cunosc pașii necesari in a implementa un astfel de sistem, nu s-a reușit până in momentul de fata o aplicare a acestora in România. Principalul motiv invocat de aceste firme este cel legat de sistemul bancar care încă „nu s-a conectat” la comerțul electronic. Totuși in anul 2006 numărul magazinelor on-line a crescut simțitor.

De asemenea siturile dedicate sistemelor B2B sunt încă in faza incipientă. Nu exista statistici relevante pentru acest domeniu .Exemple in acest sens sunt www.rtcoffice.ro un cunoscut distribuitor de birotica si papetărie sau www.premierbc.com  – piata virtuala de tip B2B dezvoltată in mai multe limbi de circulație internațională. MCTI a decis extinderea in acest an a sistemului electronic de achiziții publice e-licitatie.ro pentru ca acesta sa fie disponibil pentru orice firma privata care dorește sa-si procure bunurile sau serviciile prin acest sistem. Acesta va fi modificat astfel incit sa permită finalizarea până la 100 000 de tranzacții zilnic. Cu o asemenea aplicație, inițiativa guvernamentală ar putea avea un impact considerabil asupra expansiunii tranzacțiilor de comerț electronic de tip B2B.

Cu toate ca numărul utilizatorilor Internet este destul de scăzut, băncile, ca si comercianții on-line au promovat o serie de servicii care demonstrează un interes, fie el si incipient, in acest domeniu. Astfel in ultimul an s-au introdus următoarele servicii:

Plata din România către magazine on-line din străinătate. Carduri virtuale, dedicate pentru plata pe Internet in străinătate, au fost introduse de către băncile din România : cardul Taifun emis de BancPost are un card virtual asociat – Taifun Virtual – 5400 de carduri emise in 5 luni de la data introducerii pe piața a acestui nou produs sau un card special destinat pentru plata pe Internet – VISA Virtual – emis de către Banca Romaneasca. Totuși trebuie menționat ca, datorita multiplelor fraude provenite din România, aceste carduri nu sunt acceptate uneori de către comercianții externi ( http://www.amazon.com/  sau http://www.mydomain.com/ )

Plata din străinătate către magazine on-line din România. Diverse metode de plăti on-line au fost dezvoltate de comercianți romani, pentru a permite plata din străinătate

Posibilități de plata on-line prin card pentru romanii din străinătate prin deschiderea de către magazin a unui cont la un procesator străin (de ex. 2checkout.com). Dezavantajul major este cel legat de taxele mari cerute pentru deschiderea contului si de problemele contabile tipic romanești create de vânzarea in străinătate.- Soluție implementata de http://www.librariilehumanitas.ro/

Posibilități de plata on-line pentru romanii din străinătate prin transfer bancar – prin deschiderea de către magazin a unui cont la un site de transferuri bancare ( de ex. Moneybookers.com). Dezavantaj : imposibilitatea plătii din tara a produselor, taxe ridicate, probleme contabile. Soluție implementata de http://www.cartea.ro/

Sisteme de microplăți – dezvoltate pentru a permite plata unor sume mici de bani in special pentru accesul la conținutul anumitor situri – de obicei de forma SMS cu valoare adăugata – soluție implementata de http://www.zf.ro/  sau http://www.aman2.ro/

CAPITOLUL IV

CERCETARE SELECTIVĂ PRIVIND UTILIZAREA INSTRUMENTELOR SPECIFICE COMERȚULUI ELECTRONIC ÎN MARKETING

ÎN FIRMELE DIN JUDEȚUL SIBIU

4.1. Aspecte metodologice privind cercetarea efectuată

În noua eră, în condițiile globalizării, a concurenței acerbe și a schimbărilor continue din mediul de afaceri, organizațiile trebuie să implementeze și să utilizeze sisteme informaționale tot mai performanțe, care să înglobeze armonios noile instrumentele puse la dispoziție de tehnologia informațională. Mai mult, organizațiile de tip nou, care se profilează în noua eră, trebuie conduse de manageri adecvați, care să înțeleagă bine rolul și locul tehnologiei informaționale și să fie capabili să o utilizeze eficient și să o integreze armonios în strategiile de afaceri.

Este cunoscut faptul că, la ora actuală, organizațiile – în special microîntreprinderile și organizațiile mici – se confruntă cu probleme serioase legate de resursele financiare limitate. Multe dintre ele duc o luptă acerbă pentru supraviețuire și, în acest context, își pun mai puțin problema performanțelor sistemelor informaționale implementate. Mai mult, unele organizații consideră chiar că aspectele legate de implementarea și utilizarea unor sisteme informaționale bazate pe noua tehnologie informațională constituie, deocamdată, un consum imposibil și chiar inoportun de energie și de resurse financiare. O asemenea atitudine, continuată și eventual amplificată, reprezintă cel mai mare pericol pentru organizațiile în cauză. A mai crea sisteme informaționale și de management doar cu ochii spre trecut, fără să se țină seama de cerințele organizației viitorului, este cea mai gravă atitudine, care poate crea organizațiilor pagube imense.

În situația contextuală ce caracterizează noua eră – ale cărei mutații le-am prezentat în capitolele anterioare – considerăm că determinarea caracteristicilor sistemelor informaționale implementate și utilizate în organizații, cunoașterea gradului de utilizare a instrumentelor puse la dispoziție de tehnologia informațională și evidențierea atitudinii managerilor față de acestea constituie elemente deosebit de importante. Acest demers ne ajută să evidențiem unde ne situăm la ora actuală, pentru a putea face propuneri pertinente, concrete, de redresare a situației existente.

Studiul de față a apărut ca urmare a preocupării continue pentru implementarea unor sisteme informaționale performante, bazate pe instrumentele moderne, puse la dispoziție de tehnologia informațională, sisteme care să fie acceptate de utilizatori și integrate în strategia organizației.

Legat de utilitatea rezultatelor, trebuie să precizăm și faptul că informațiile obținute din cercetarea întreprinsă le considerăm utile nu doar organizațiilor, ci și consultanților independenți și firmelor specializate în dezvoltarea sistemelor informaționale. Pe baza lor, se poate concepe un portret robot al organizațiilor, din punct de vedere informațional și informatic, care să servească consultanților și specialiștilor ca punct de plecare în ofertele pe care le fac pe piață. În acest context, dorim să subliniem faptul că foarte multe firme specializate în dezvoltarea sistemelor informaționale bazate pe noua tehnologie informațională s-au arătat interesate de rezultatele acestui studiu.

4.1.1. Structura generală a cercetării

În calitate de instrument de cunoaștere, statistica operează atât cu metode bazate pe înregistrarea totală (exhaustivă) a elementelor populației statistice studiate, cât și cu metode bazate pe observarea unui părți din această populație. Cercetarea unei părți dintr-un întreg, prelevată astfel încât să reflecte structura întregului și să permită estimarea parametrilor acestuia, se regăsește, în literatura de specialitate, sub diferite denumiri: sondaj statistic, cercetare selectivă, anchetă selectivă, anchetă prin sondaj etc.

În comparație cu cercetarea exhaustivă, cercetarea prin sondaj are o serie de avantaje, care decurg din reducerea numărului de cazuri studiate: interval mai scurt de realizare; operativitatea furnizării informațiilor; posibilitatea exercitării unui control mai riguros a modului de culegere și prelucrare a informațiilor; costuri mai reduse etc. Totuși, trebuie să specificăm faptul că avantajele se verifică în practică doar în măsura în care cercetarea selectivă se efectuează cu rigurozitatea științifică necesară, respectiv dacă sunt cunoscute și interpretate corect noțiunile și regulile din teoria și practica sondajelor.

Studiul întreprins în această lucrare se bazează pe o cercetare selectivă – de tipul anchetelor ocazionale – cu scopuri distincte – Utilizarea instrumentelor specifice comerțului electronic în practica afacerilor.

Cercetarea a vizat, în principal, aspectele calitative, unele dintre ele foarte greu, altele chiar imposibil de identificat din sursele de cercetare secundare disponibile, cercetarea vizează specialiștii în sisteme informatice.

Cercetarea s-a realizat prin intermediul unui chestionar (Anexa 1), administrat simultan și distribuit direct specialiștilor în sisteme informaționale.

4.1.2 Metodologia de cercetare. Scopul, obiectivele și ipotezele

esențiale ale cercetării

Scopurile stabilite pentru cercetarea întreprinsă sunt în strânsă legătură cu problemele și aspectele prezentate în fundamentarea studiului; practic decurg din acestea. După stabilirea scopului pentru cercetare, s-a trecut la elaborarea obiectivelor și ulterior a ipotezelor.

În formularea ipotezelor s-a plecat de la două categorii de informații: 1) informații rezultate din studiul unei bibliografii actuale și complete din țară și din străinătate (cărți, articole, studii etc., redate în lista bibliografică); 2) informații rezultate din propria activitate, în calitate de specialist în informatică.

Orice cercetare desfășurată oferă informații mai mult sau mai puțin relevante, în funcție de modul în care este respectată metodologia demersului.

a) Tipul de cercetare

Investigarea a cuprins două cercetări succesive, prima calitativă de tip exploratoriu, de natură să evidențieze aspectele calitative ale fenomenelor investigate și cealaltă cantitativă sub forma unor anchete ocazionale.

1) Cercetarea calitativă de tip exploratoriu a avut mai multe scopuri: formularea cât mai completă a problemelor ce vizează sistemul informațional și tehnologia informațională; clarificarea unor concepte; elaborarea unor ipoteze; stabilirea priorităților ulterioare de cercetare; generarea unor soluții și idei noi. Această cercetare a fost proiectată și desfășurată doar ca o etapă prealabilă, menită să faciliteze derularea, în condiții mai bune, a cercetărilor ulterioare, cantitative de tip descriptiv.

Se cunoaște faptul că, în cercetarea exploratorie, creativitatea și abilitățile cercetătorului dețin un rol important. În plus, cercetătorul poate face apel la diverse metode: analiza datelor secundare; interviurile efectuate în rândul experților; reuniunile (focalizate) de grup; studiile de caz; studiile pilot. În cercetarea efectuată s-a apelat la următoarele metode:

Analiza datelor secundare. Analiza datelor secundare este o metodă rapidă și mai puțin costisitoare, care presupune valorificarea datelor disponibile din diferite surse. Prin analiza acestora s-a urmărit descoperirea de idei, soluții și explicații la problemele care vizează implementarea unor sisteme informaționale performante, bazate pe noua tehnologie informațională.

Interviurile efectuate în rândul experților. Acestea au vizat obținerea informațiilor de la specialiști în proiectarea și implementarea sistemelor informaționale moderne, bazate pe noua tehnologie informațională. În acest context, am utilizat un eșantion mic (8 indivizi), care au fost selectați pe baza competenței și experienței deținute.

Studiile de caz. Acestea au fost realizate pentru a investiga detaliat un număr mic de cazuri special selectate, ale căror rezultate nu pot fi considerate concluzive, ci doar sugestive. În acest context, am realizat mai multe studii de caz referitoare la sistemele informaționale implementate și utilizate. ,,

2) Cercetarea cantitativă, de tip descriptiv, care este tratată în continuarea lucrării, a urmărit testarea unor ipoteze și examinarea relațiilor dintre diferite variabile.

b) Sursele de date utilizate

Pentru cercetarea întreprinsă am apelat atât la surse primare – obținute special pentru realizarea obiectivelor cercetării – cât și la surse secundare, care au permis: creșterea gradului de înțelegere a problemelor vizate în studiu; elaborarea ipotezelor cercetării; identificarea metodei de cercetare și a naturii datelor ce trebuie utilizate pentru a obține informațiile dorite; proiectarea schemei de eșantionare și validarea eșantionului obținut. Cu toate că sursele secundare pot risipi o serie de neclarități sau incertitudini legate de problemele vizate, din păcate, de multe ori, organizațiile își irosesc resursele apelând la alte forme de cercetare, înainte de-a studia atent informația disponibilă în sursele informaționale secundare. Totuși, utilizarea surselor secundare de informații trebuie realizată cu discernământ, deoarece calitatea informațiilor furnizate poate fi uneori îndoielnică.

Dintre sursele secundare, pentru studiul întreprins s-a apelat la:

publicații statistice anuale și periodice ale Institutului Național de Statistică (Anuarul Statistic al României, Indicatorii Societății Informaționale);

rapoarte periodice și ocazionale ale Consiliului județean;

publicații și baze de date ale Camerei de Comerț și Industrie a României (Top 2002) – pentru a determina organizațiile cu cele mai bune rezultate din fiecare domeniu de activitate;

presa cotidiană și revistele de specialitate:

ziarele: Ziarul Financiar, Bursa etc.

revistele: eWeek, BIZ, Capital, PCWorld, Net Report, Tribuna economică, Revista română de statistică, Management Information System, Technology & People etc.

informații provenind din alte cercetări.

La ora actuală, paginile Internet constituie una dintre cele mai importante surse de informație secundară de uz general – oferită gratuit – sau de informație specializată – oferită contra cost, de către agenții specializate. Trebuie să remarcăm că, la ora actuală, din ce în ce mai multe ziare și reviste publică on-line, pe Internet, articole de larg interes, ceea ce face ca, uneori, această sursă de informare externă să suplinească sursele cvasi-publice menționate anterior. Motoarele de căutare Yahoo.com, Google.com, Metacrawler.com, Altavista.com, Search.com etc. permit accesul foarte rapid, prin intermediul cuvintelor cheie, la cele mai diverse surse de informare, disponibile în baze de date din întreaga lume.

c) Metoda de culegere a informației

În studiul întreprins s-a făcut apel la o cercetare selectivă, deoarece implică o serie de avantaje, comparativ cu cercetarea totală: costuri mai mici; obținerea informațiilor într-un interval de timp mai scurt; volum mai redus de resurse umane implicate în cercetare.

Pentru reușita cercetării selective s-a ținut cont ca eșantionarea să urmărească: respectarea unui anumit grad de reprezentativitate a datelor obținute; obținerea unor rezultate stabile, care să fie de încredere; utilizarea eficientă a resurselor, respectiv asigurarea unui raport cât mai bun între valoarea informațiilor obținute și costurile (resurse financiare și de timp) implicate.

Îndeplinirea scopurilor vizate a presupus utilizarea unei cercetări selective, fiind caracterizată prin existența unui chestionar cu întrebări formulate într-o ordine prestabilită, cu un grad destul de ridicat de structurare (majoritatea întrebărilor sunt închise, cu variante fixe de răspuns, existând totuși și întrebări deschise și mixte, menite să faciliteze explorarea anumitor laturi ale fenomenelor sau comportamentelor vizate). Sondajele efectuate au fost nedisimulate întrucât scopul a fost cunoscut, de la început, de către respondenți.

d) Scale și metode de scalare utilizate în măsurarea a fenomenelor investigate

Pentru măsurarea fenomenelor investigate s-a apelat la diferite scale și metode de scalare, care au fost selectate în funcție de: cantitatea și calitatea informației dorite; caracteristicile fenomenului măsurat; capacitatea respondenților; contextul de măsurare și posibilitățile de analiză post-măsurare a datelor culese. În acest context, pentru scalarea datelor culese din cercetări, s-au utilizat: scale nominale, scale ordinale, scale interval și scale proporționale. Pentru măsurarea variabilelor de tip ordinal s-au utilizat: scala lui Likert (numită și scala însumată) și scala cu sumă constantă, prin care am cerut respondenților să împartă 100 de puncte între mai mulți stimuli.

e) Definirea populației de interes sau a populației țintă

Populația de interes pentru studiu, respectiv populația din care a fost selectat eșantionul, este formată din societăți comerciale și regii autonome din industrie, comerț și servicii, care au avut o activitate economică profitabilă, astfel încât să existe posibilitatea de-a avea implementate sau de-a implementa, în viitorul apropiat, sisteme informaționale performante, bazate pe noua tehnologie informațională.

f) Definirea și localizare subiecților cercetării

Unitățile de sondaj, respectiv respondeții, au fost stabiliți în mod diferit. Astfel, pentru cercetare au fost intervievate persoanele care se ocupă de administrarea sistemului informațional (analiști, programatori și alți specialiștii în sisteme informatice). Investigarea s-a realizat la sediul respondenților.

g) Stabilirea bazei de sondaj (eșantionare)

Pentru realizarea studiului s-a căutat stabilirea unei baze de sondaj adecvate, respectiv a unei liste a elementelor, care să conțină informații (denumirea societății, adresa, număr de telefon, adresă e-mail, nume manager) necesare în selecția și contactarea organizațiilor respondente. În acest sens, pentru a obține informațiile dorite de la organizațiile care au avut o activitate profitabilă, prin prisma ultimelor date conținute în bilanțurile depuse, s-a făcut apel la bazele de date de la: Registrul fiscal, Registrul statistic și Camera de Comerț, Industrie și Agricultură – unde există creată o bază de date „TOP 10”, cu primele 10 firme din fiecare domeniu de activitate.

i) Determinarea mărimii eșantionului și a preciziei de eșantionare

Eșantionul utilizat în cadrul cercetării s-a stabilit în funcție de marja de eroare admisibilă, de nivelul de încredere stabilit și pornind de la estimarea celei mai defavorabile proporții între răspunsurile așteptate și răspunsurile neașteptate la întrebări.

Pentru calculul dimensiunii eșantionului se utilizează formula nr. 4.1:

(4.1)

unde:

n = dimensiunea eșantionului;

t = coeficientul ce corespunde probabilității cu care se garantează rezultatele cercetării (se găsește în tabele statistice ale repartiției Student);

p = proporția componentelor din eșantion care posedă caracteristica cercetată; deoarece, de obicei, valoarea lui p nu se cunoaște, ea se consideră egală cu 0,5, pentru a face ca dispersia să aibă valoarea maxim posibilă;

= eroarea limită stabilită sau marja de eroare stabilită.

Coeficientul care corespunde probabilității de garantare a rezultatelor cercetării (t) ia diferite valori, care pot fi preluate din tabele statistice, în funcție de nivelul de încredere prestabilit de către cercetător (probabilitatea de garantare a rezultatelor). Astfel:

t = 1,96 – pentru un nivel de încredere de 95%;

t = 2,58 – pentru un nivel de încredere de 99%.

După cum putem observa, atât marja de eroare cât și nivelul de încredere stabilit influențează dimensiunea eșantionului, care trebuie determinat astfel încât să existe o semnificație statistică a rezultatelor obținute. În acest sens, cu cât marja de eroare este mai mică și nivelul de încredere mai mare, cu atât mărimea eșantionului trebuie să fie mai mare.

În cercetarea efectuată s-a stabilit asigurarea unei marje de eroare de 0,1 (10%), pentru un nivel de încredere de 95%, care indică un interval de abatere de la medie egal cu de două ori deviația standard a distribuției normale. În acest context, numărul minim de chestionare corect completate, care ar trebui colectate și prelucrate, în condițiile cele mai defavorabile (când valoare produsului p*(1-p) este maximă), este de:

chestionare (4.2)

Utilizând relația nr. 9.1, se poate calcula marja de eroare maximă (Δωmax) pentru un nivel de încredere de 95% și un număr de 104 chestionare colectate și validate.

9,6% (4.3)

j) Instrumentele de culegere a informațiilor

Dacă plecăm de la afirmația lui C.A. Moser că „o anchetă nu poate fi mai bună decât chestionarul său”, atunci putem susține importanța chestionarului, care nu trebuie realizat în mod izolat, ci astfel încât să faciliteze culegerea și structurarea datelor privitoare la fenomenele investigate și să asigure succesul cercetării.

Pentru cercetarea prezentată s-a apelat la un chestionar, care să asigure informațiile necesare în rezolvarea problemelor ridicate și a aspectelor investigate. În activitatea de proiectare și administrare a chestionarului s-a ținut seama de caracteristicile respondenților – specialiști în informatică – și s-au parcurs următoarele etape:

Specificarea informației dorite și a obiectivelor cercetării. În această etapă s-a urmărit ca fiecare obiectiv, ipoteză și variabilă să se regăsească în structura chestionarului și să-și pună amprenta asupra selecției tipului și formei întrebărilor. Datorită faptului că unitățile de sondaj nu au fost foarte eterogene din punct de vedere al gradului de pregătire profesională, specialiști în informatică – absolvenți ai un facultăți de profil sau/și ai unor cursuri de specializare în domeniu – administrarea chestionarelor, nu a fost dificilă.

Stabilirea metodei de culegere a datelor. Metoda aleasă pentru culegerea datelor trebuie să fie strâns corelată cu conținutul, modul de formulare a întrebărilor, succesiunea acestora, complexitatea și lungimea chestionarului. În cercetarea efectuată, chestionarul a fost administrat direct de către cercetător, la sediul organizațiilor ce formează eșantionul. S-a ales metoda de chestionare față în față, deoarece s-a apelat și la întrebări mai complexe și mai dificile, care nu se pretau pentru chestionarele autoadministrate, prin telefon sau prin Internet.

Elaborarea întrebărilor. În procesul de elaborare a întrebărilor s-a acordat o atenție deosebită diferitelor aspecte ce influențează în mod direct sau indirect succesul cercetării, cum sunt:

Conținutul întrebărilor. Întrebările formulate au urmărit să fie o reflectare a informației vizate prin cercetarea efectuată, oglindită în obiectivele și ipotezele formulate.

Tipul întrebărilor. Avându-se în vedere timpul limitat al managerilor, am folosit preponderent întrebări închise – dihotomice și multihotomice – dar nu am eliminat nici întrebările mixte prin care am urmărit: înțelegerea mai profundă a răspunsului la o anumită întrebare; obținerea unei explicații pentru opinia avută ca răspuns la o anumită întrebare; înțelegerea motivației pentru un anumit răspuns; aspecte de natură factuală; obținerea unui răspuns mai detaliat etc.

Calitatea formulării întrebărilor. În acest sens am urmărit: formulări cât mai scurte cu putință, cu eliminarea cuvintelor inutile și redundante; evitarea ambiguităților și utilizarea unor cuvinte și expresii care să fie prezente în vocabularul respondenților (întrebările utilizate sunt destul de pretențioase, dar nu trebuie să uităm că ele se adresează specialiștilor IS, care trebuie să posede un bagaj bogat de cunoștințe în acest domeniu); exprimări care să nu sugereze răspunsul prin modul de formulare; evitarea, pe cât posibil, a alternativelor implicite; păstrarea, în modul de formulare a întrebărilor, a unui ton neutru (evitarea subestimării sau supraestimării prin utilizarea unui ton pozitiv sau negativ).

Ordinea întrebărilor. În ordonarea întrebărilor s-a făcut apel la principiul sarcinii (efortului) respondentului, care impune ca întrebările ce necesită un efort mental mai mare pentru a răspunde să fie amplasate în „miezul” chestionarului.

Precodificarea întrebărilor. Dacă în cazul prelucrării chestionarelor prin metode clasice precodificarea întrebărilor este o necesitate, în contextul utilizării programului computerizat SPSS, la care am apelat, problema codificării este rezolvată automatizat, de către program.

Proiectarea caracteristicilor fizice ale chestionarului. Pornind de la ideea că succesul cercetării este influențat, în mare parte, și de caracteristicile fizice ale chestionarului – mod de organizare, mod de punere în pagină, fonturi utilizate, calitatea și culoarea hârtiei, calitatea tiparului, spațiile dintre întrebări – am încercat realizarea unui chestionar care să creeze o imagine de înalt profesionalism. Pentru a asigura succesul cercetării am căutat să învingem neliniștea repondenților legată de anonimitate (respectiv de faptul că numele lor sau ale organizațiilor nu vor fi asociate cu răspunsurile date) și de confidențialitate (identitatea respondentului nu va fi divulgată unei terțe persoane). Chestionarul utilizat în cercetarea selectivă este alcătuit dintr-un număr de 19 întrebări.

La ora actuală există programe software ce oferă facilități pentru realizarea unor cercetări rapide, simple și profesioniste. Unul dintre acestea este Aipan SurveyPro 3.0, un software ce sprijină cercetările, indiferent de tipul lor – clasice, prin calculator, prin Internet – oferind soluții complete legate de: proiectarea și administrarea chestionarului; colectarea datelor; analiză & rapoarte.

4.1.3 Culegerea datelor

În orice certare este necesar să fie descris modul de culegere a datelor, mecanismul de control al calității acestora și trebuie să fie prezentate persoanele implicate în procesul de culegere a datelor.

Cercetarea la care s-a făcut apel este o cercetarea de teren (field research), realizată la sediul organizațiilor respondente.

În conformitate cu programul stabilit pentru desfășurarea cercetării, etapa de recoltare a datelor și informațiilor a demarat în noiembrie și a durat trei luni. Recoltarea informațiilor s-a realizat cu foarte mare atenție, pentru a înlătura posibilele surse de eroare și pentru a ajunge la rezultate care să nu conțină erori majore.

Pentru a asigura uniformitatea datelor culese și reducerea la minimum a erorilor aferente, activitatea de colectare a datelor de teren nu a fost subcontractată unui alt operator specializat și nici nu s-a făcut apel la alți operatori de interviu (a fost realizată chiar de cercetător).

În etapa de recoltare a datelor și informațiilor pot să apară mai multe tipuri de erori – nonrăspunsurile, eșantion necorespunzător, răspunsuri inexacte ale respondenților, influența operatorului etc. – pe care am încercat să le reducem la minimum.

Prelucrarea, analiza și interpretarea datelor

După culegerea datelor acestea au fost supuse unor activități de: a) editare (verificare și corectare, acolo unde a fost necesar) desfășurată atât pe teren cât și la birou; b) codificare (stabilirea modului de codificare a datelor cantitative și calitative și asocierea simbolurilor); c) tabulare, efectuată computerizat.

În etapa de prelucrare s-a apelat la proceduri tipizate de standardizare și codificare a datelor, iar prelucrarea și analiza datelor s-a realizat computerizat. În acest scop s-a apelat la facilitățile puse la dispoziție de programul SPSS 10 for Windows și la programul de calcul tabelar Microsoft Excel, inclus în Microsoft Office XP.

Operaționalizarea cercetării – Utilizarea instrumentelor specifice comerțului electronic în practica afacerilor

Scopul cercetării

Noua tehnologie informațională, cu toate avantajele pe care le oferă, nu mai constituie un moft, ci o necesitate, pentru organizațiile de tip nou, care își desfășoară activitatea în societatea informațională. În acest context s-a organizat cercetarea, al cărei scop vizează modul de utilizare a instrumentelor specifice comerțului electronic în practica afacerilor și urmărește să evidențieze: strategiile utilizate de organizații pentru culegerea, stocarea, prelucrarea și analiza datelor; gradul de implementare a sistemelor informaționale integrate intraorganizațional și interorganizațional; gradul de utilizare a rețelelor Intranet, Extranet și Internet; gradul de utilizarea a sistemelor moderne on-line (B2B, B2C, e-marketing, e-banking, telecommuting); strategiile bazate pe Inernet. Rezultatele cercetării pot oferi o imagine asupra nivelul de dotare IT a organizațiilor.

Obiectivele cercetării

Pentru cercetare au fost stabilite următoarele obiective și ipoteze:

O1 – Evidențierea stadiului de dotare a organizației cu diferite tipuri de rețele de comunicare, bazate pe tehnologia informațională.

I1 – Cea mai frecvent utilizată rețea este Internet-ul.

O2 – Cunoașterea gradului de implementare a unor sisteme informaționale interorganizaționale (integrate cu clienții, furnizorii și partenerii de afaceri).

I2 – Majoritatea organizațiilor nu dispun de sisteme informaționale interorganizaționale.

O3 – Cunoașterea gradului de utilizare a pagilor Web, în strategiile bazate pe Internet.

I3 – Majoritatea organizațiilor nu au dezvoltate pagini Web.

O4 – Precizarea gradului de utilizare, de către organizații, a sistemelor electronice moderne de afaceri.

I5 – Majoritatea organizațiilor apelează doar în mică măsură la facilitățile
on-line.

I6 – Principalul motiv pentru care organizațiile nu apelează la sistemele on-line este generat de faptul că nu dispun de infrastructura necesară .

4.2.3. Stadiul de dotare al organizațiilor cu diferite tipuri de rețele, bazate pe tehnologia informațională

Rețelele Intranet, Extranet și Internet facilitează comunicarea, colaborarea, coordonarea și constituie instrumente vitale pentru marea încercare a începutului de secol, marcată de ideologia societăților deschise, a organizațiilor și a piețelor fără frontiere și a neteconomiei.

În acest context, este interesant să se determine măsura în care organizațiile apelează la rețelele de tip Intranet, Extranet și Internet. Pentru îndeplinirea acestui obiectiv, s-a formulat, în chestionar, întrebarea numărul 8. Răspunsurile sunt redate în tabelele nr. 4.1. a, b, c, și reprezentate grafic în figurile nr. 4.1. a, b, c.

Tabelele nr. 4.1. a, b, c.

a) Dispun de INTRANET

b) Dispun de EXTRANET

c) Dispun de INTERNET

Figurile nr. 4.1. a, b, c Organizații ce dispun de Intranet, Extranet, Internet

Din prelucrarea datelor se poate concluziona că majoritatea organizațiilor dispun atât de Internet (84,6%) cât de Intranet (60,6%). Spre deosebire de aceste tipuri de rețele, care sunt utilizate într-o proporție destul de ridicată de organizații, cele de tip Extranet sunt implementate și utilizate în mult mai mică măsură (12,5%). Ca urmare, ipoteza avansată înaintea cercetării (I1 – Cea mai frecvent utilizată rețea este Internet-ul) a fost confirmată.

Pentru detaliere s-a realizat o analiză pe domenii de activitate (prin combinarea datelor obținute de la întrebarea nr. 8 cu cele de la întrebarea numărul 1), iar rezultatele obținute sunt redate în tabelele nr. 4.2. a, b, c, și reprezentate grafic în figura nr. 4.2.

Tabelele nr. 4.2. a, b, c

După cum se poate observa și în figura nr. 4.2., în ceea ce privește dotarea cu rețele Internet, pe primul loc se situează organizațiile din servicii (96,2%), urmate de cele din industrie (85,9%), cele din comerț situându-se doar pe locul al treilea (76,7%). În ceea ce privește dotarea cu rețele interne – Intranet – pe primul loc se află tot organizațiile din domeniul serviciilor (73,1%), urmate de această dată de cele din comerț (60,5%), pe locul trei situându-se cele din industrie (51,4%). În ceea ce privește Extranetul, care este mult mai puțin utilizat decât celelalte două forme de rețele, pe primul loc se situează organizațiile din comerț (16,3%), urmate îndeaproape de cele din servicii (15,4%) și la o distanță considerabilă de cele din industrie (5,7%).

Figura nr. 4.2. Stadiul de dotare cu rețele de Intranet, Extranet, Internet – grupare pe domenii de activitate

Tot pentru detaliere s-a realizat și o analiză după dimensiunea organizației (prin combinarea datelor obținute de la întrebarea nr. 8 cu cele de la întrebarea numărul 2). Rezultatele obținute sunt redate în tabelele nr. 4.3. a, b, c și reprezentate grafic în figura nr. 4.3.

Tabelele nr. 4.3. a, b, c

În urma analizei combinate putem concluziona că cel mai bine din punctul de vedere al dotării cu rețele stau organizațiile mijlocii (100% Internet, 71% Intranet și 25% Extranet), urmate de cele mari (100% Internet, 64% Intranet și 14% Extranet) și de cele mici (83% Internet, 65% Intranet și 9% Extranet). Microîntreprinderile se situează, din nou, pe ultimul loc. Ponderea utilizării Internet-ului în aceste organizații este de 50%, iar a Intranet-ului de 25%. Mai mult, aceste organizații nu apelează deloc la Extranet.

Figura nr. 4.3. Stadiu de dotare cu rețele Intranet, Extranet, Internet – grupare după dimensiunea organizației

Internet-ul este o rețea publică, care a cuprins, la ora actuală, întreaga planetă și care poate conecta calculatoare de generații foarte diferite și cu configurații foarte diferite. Costurile relativ reduse, implicate de utilizarea Internet (un calculator de orice generație și configurație, un modem și o conexiune), facilitează răspândirea acestuia pe scară largă, și în cadrul microîntreprinderilor și a organizațiilor mici. În ceea ce privește Intranet-ul, cu toate că este un instrument foarte important de comunicare și colaborare în interiorul unei organizații, el este mai puțin utilizat, poate fiindcă implică costuri hardware și software mai ridicate (mai multe calculatoare care să fie legate în rețea, software de rețea, software de protecție – „firewall” etc.). Situația cea mai deficitară se înregistrează în ceea ce privește Extranet-ul, care facilitează legătura rapidă și securizată cu clienții, furnizorii și alți parteneri de afaceri și susține conceptul de organizație virtuală. Utilizarea Extranet pe scară foarte redusă în organizațiile mici și practic inexistența acestuia în microîntreprinderi se datorează costurilor mari implicate de protejarea rețelei împotriva accesului neautorizat al celor din exterior și de angajarea unor servicii VPN (Virtual Private Networks), prin care furnizorul VPN garantează accesibilitatea, securitatea și viteza conexiunii.

Gradul de implementare a unor sisteme informaționale interorganizaționale

În noua eră, comerțul electronic își pune amprenta, tot mai mult, asupra afacerilor. Producătorii, furnizorii, distribuitorii și clienții se pot întâlni pe o piață virtuală, care funcționează cu sprijinul noii tehnologii informaționale. Pentru ca aceste afaceri de tip nou – care leagă în rețea mai multe organizații – să aibă succesul scontat, este necesară existența unui sistem informațional interorganizațional (Interorganizational Information System – IOS), care să asigure fluxul informațional între toate părțile implicate și să faciliteze parteneriatul în afaceri.

În acest context, pentru a determina gradul de implementare a IOS în organizații, s-a formulat în chestionar, întrebarea numărul 9, iar răspunsurile obținute sunt redate în tabelul 4.4. și reprezentate grafic în figura nr. 4.4.

Tabelul nr. 4.4. Existența unui sistem informațional interorganizațional

Prelucrarea datelor evidențiază că majoritatea organizațiilor (61,5%) nu dispun de sisteme informaționale integrate interorganizaționale. Dintre organizațiile intervievate, 23,1% dispun de sisteme integrate atât cu clienții cât și cu furnizorii, 12,5% dispun de sisteme integrate numai cu clienți, iar 2,9% dispun de sisteme integrate numai cu furnizorii.

Figura nr. 4.4. Existența unui sistem informațional interorganizațional

În concluzie, ipoteza avansată înaintea cercetării (I1 – Majoritatea organizațiilor nu dispun de sisteme informaționale interorganizaționale) a fost confirmată.

Pentru detaliere s-a realizat analiza după domeniul de activitate (prin combinarea datelor obținute de la întrebarea nr. 9 cu cele de la întrebarea numărul 1), iar rezultatele obținute sunt redate în tabelul nr. 4.5. și în figura nr. 4.5.

Tabelul nr. 4.5. Existența unui sistem informațional integrat în funcție de domeniul de activitate

În urma acestei analize combinate putem concluziona că pe primul loc se află, din nou, organizațiile din domeniul serviciilor (34,6% dispun de sistem integrate cu furnizorii și clienții, 23,1% de sisteme integrate numai cu clienți și 3,8% de sisteme integrate numai cu furnizorii), urmate de cele din comerț (23,3% dispun de sisteme integrate cu clienții și furnizori, 9,3% de sisteme integrate cu clienții și 4,7% de sisteme integrate numai cu furnizorii). Industria se situează pe ultimul loc (14,3% sisteme integrate cu furnizorii și clienții, 8,6% sisteme integrate numai cu clienți și 0% sisteme integrate numai cu furnizorii).

Figura nr. 4.5. Existența unui sistem informațional interorganizațional – grupare pe domenii de activitate

Tot pentru detaliere s-a realizat și analiza după dimensiunea organizației (prin combinarea datelor obținute de la întrebarea nr. 9 cu cele de la întrebarea numărul 2). Rezultatele obținute sunt redate în tabelul nr. 4.6. și reprezentate grafic în figura nr. 4.6.

Tabelul nr. 4.6. Existența unui sistem informațional integrat în funcție de numărul de angajați

Figura nr. 4.6. Existența unui sistem informațional interorganizațional –
grupare după dimensiunea organizației

În urma acestei analize combinate putem concluziona că pe primul loc se află din nou organizațiile mijlocii (35,7% sisteme integrate cu furnizorii și clienții, 21,4% sisteme integrate numai cu clienți și 7,1% sisteme integrate numai cu furnizorii), urmate de cele mari (28,6% sisteme integrate cu clienții și furnizorii, 14,3% sisteme integrate cu clienții și 7,1% sisteme integrate numai cu furnizorii) și de organizațiile mici (21,7% sisteme integrate cu clienții și furnizorii, 8,7% sisteme integrate cu clienții și 0% sisteme integrate numai cu furnizorii). Pe ultimul loc se situează microîntreprinderile, care beneficiază doar în procent de 6,3% de sisteme integrate cu clienții, fără să aibă implementate celelalte tipuri de sisteme.

Din păcate, organizațiile intervievate apelează mult prea puțin la sistemele informaționale interorganizaționale, care au rolul de-a asigura fluxul informațional între părțile implicate într-o afacere – organizație, clienți, furnizori și alți parteneri de afaceri – și de-a facilita tranzacțiile și strângerea relațiilor între toate organizațiile participante la afaceri. Cu toate facilitățile pe care le oferă și pe care le-am prezentat, sistemele de acest tip sunt utilizate mult prea puțin, în special în industrie și în organizațiile mici și în microîntreprinderi. Acest aspect apare, în primul rând, datorită costului total al deținerii unor asemenea sisteme (hardware, software, cheltuieli cu pregătire personalului, documentare, consultanță, conversia datelor dintr-un sistem în altul, integrare, testare etc.), care este foarte ridicat și, ca urmare, dificil de suportat de multe organizații, în special de cele mici și de microîntreprinderi, care se luptă, deocamdată, pentru supraviețuire. În al doilea rând, poate, mai este și problema lipsei de educație în acest domeniu. Din necunoaștere, mulți manageri se ghidează după ideea: Atâta timp cât se poate și fără, de ce să investim banii în ceva care nu ne aduce profit imediat.

Mai mult, chiar și în organizațiile care au susținut că beneficiază de asemenea sisteme, situația este încă foarte departe de exigențele unui de sistem informațional interorganizațional performant. Implementarea unui veritabil sistem de acest tip, orientat spre e-business, implică o împletire armonioasă a mai multor tipuri de sisteme moderne – ERP(Enterprise Resource Planning); CRM (Customer Relationship Management); SCM (Supply Chain Management) – și stabilirea unor strategii informatice bine fundamentate și corelate cu analiza detaliată și reproiectarea radicală a proceselor de afaceri. Din păcate, aceste aspecte nu se regăsesc în organizațiile intervievate decât în foarte mică măsură.

Utilizarea paginilor Web în strategiile bazate pe Internet

În era digitală, promovarea pe Internet face parte integrantă din identitatea organizației și, de aceea, orice organizație trebuie să apeleze la o strategie de marketing pe Internet (e-marketing), care se bazează, în mare parte, pe dezvoltarea unei pagini Web „inteligente”. Pentru a avea succesul scontat, pagina Web trebuie să posede mai multe caracteristici și, în special, să fie dinamică și să asigure un canal de comunicare bidirecțional cu vizitatorii.

Pentru a stabili existența în organizații a unei strategii bazate pe utilizarea paginilor Web, s-a formulat în chestionar, întrebarea numărul 10. Răspunsurile sunt redate în tabelul 4.7. și reprezentate grafic în figura nr. 4.7.

Tabelul nr. 4.7. Utilizarea paginilor Web în strategiile bazate pe Internet

Prelucrarea datelor obținute a evidențiat că majoritatea organizațiilor (52,9%) nu au dezvoltate pagini Web. Totuși, cercetarea reliefează că organizațiile conștientizează importanța acestor instrumente de promovare a imaginii și de legătură continuă cu clienții actuali și potențiali și, în consecință, doar 9,6% susțin că nu sunt interesate de acest aspect, restul de 43,3% afirmând că doresc să le dezvolte în viitor. Din păcate, dintre organizațiile intervievate, doar 17,3% dispun de pagini Web interactive, dinamice și cu posibilități multiple de comunicare cu exteriorul. Restul de 29,8% au dezvoltate doar pagini Web simple, statice, care nu oferă prea multe facilități vizitatorilor (figura nr. 4.7.) . În concluzie, ipoteza avansată înaintea cercetării (I3 – Majoritatea organizațiilor nu au dezvoltate pagini Web) a fost confirmată.

Figura nr. 4.7. Existența unei strategii bazate pe Internet

Pentru detaliere s-a realizat și analiza după domeniul de activitate (prin combinarea datelor obținute de la întrebarea nr. 10 cu cele de la întrebarea numărul 1), iar rezultatele obținute sunt redate în tabelul nr. 4.8. și reprezentate grafic în figura nr. 4.8.

Tabelul 4.8. Strategie bazată pe Internet în funcție de domeniul de activitate

În urma acestei analize combinate putem concluziona că cea mai mare pondere a organizațiilor care nu dispun de pagini Web se află în industrie (57,1%), urmate de comerț (53,5%) și de servicii (46,2%). Dacă privind din punctul de vedere al existenței paginilor Web nu apar diferențe foarte spectaculoase între organizațiile aparținând diferitelor domenii de activitate, în ceea ce privește modul de dezvoltare a acestor pagini (dinamicitate și capacitate de comunicare cu exteriorul), analiza reliefează discrepanțe mari. Astfel, cea mai mare pondere a organizațiilor care au dezvoltate pagini Web dinamice, cu posibilități multiple de comunicare cu exteriorul, se află în domeniul serviciilor (42,3%), urmat la mare distanță de comerț (14%). În industrie, doar 2,9% dintre organizațiile intervievate beneficiază de astfel de pagini Web.

Figura nr. 4.8. Utilizarea unor pagini Web în strategia bazată pe Internet –
grupare pe domenii de activitate

Tot pentru detaliere s-a realizat și analiza după dimensiunea organizației (prin combinarea datelor obținute de la întrebarea nr. 10 cu cele de la întrebarea numărul 2) Rezultatele obținute sunt redate în tabelul nr. 4.9. și reprezentate grafic în figura nr. 4.9.

Tabelul nr. 4.9. Strategie bazată pe Internet în funcție de numărul de angajați

Figura nr. 4.9. Utilizarea paginilor Web în strategia bazată pe Internet –
grupare după dimensiunea organizației

În urma acestei analize combinate putem concluziona că, și sub aspectul existenței unei strategii Internet bazate pe pagini Web, microîntreprinderile stau cel mai prost: 81,3% dintre acestea nu dispun de pagini Web. Din păcate, o pondere ridicată a celor care nu dispun de aceste facilități se înregistrează și în cadrul organizațiilor mici (63%) și chiar în cadrul celor mari (50%). Din acest punct de vedere, cel mai bine stau organizațiile mijlocii, dintre care doar un procent destul de redus (21,4%) nu dispun de pagini Web. În ceea ce privește dinamicitatea paginilor dezvoltate, cea mai mare pondere a paginilor Web dinamice, cu posibilități multiple de comunicare cu exteriorul, se regăsește, din nou, în organizațiile mijlocii (32,1%), urmate de cele mari (21,4%). Pe locul trei – la distanță destul de mare de locul doi – se situează organizațiile mici (10,9%), iar pe ultimul loc microîntreprinderile 6,3%.

Pagina Web constituie suportul pentru realizarea comerțului electronic și, în era digitală, există numeroase motive care să susțină necesitatea utilizării acestui canal de comunicare bidirecțional cu exteriorul. Totuși, organizațiile, în special cele din industrie și microîntreprinderile, nu apelează destul de frecvent la paginile Web, care pot susține publicitatea personalizată și pot constitui instrumente importante de marketing on-line. Mai mult, majoritatea organizațiilor care le utilizează, au dezvoltate pagini Web statice, care seamănă mai mult cu o broșură, și nu pagini dinamice, interactive, care să constituie un canal de comunicare veritabil cu exteriorul. În cazul paginilor Web, lipsa resurselor financiare nu mai constituie o scuză pentru organizații, deoarece realizarea lor nu implică resurse financiare considerabile. Tehnologia informațională este importantă, dar reușita unei pagini Web este conferită, în primul rând, de creativitatea și imaginația celor care o dezvoltă. Dacă nu este incitantă, palpitantă, dacă se încarcă prea greu și nu oferă informații și facilități ce nu pot fi obținute apelând la alte surse, pagina Web nu aduce succesul scontat și ca urmare, implică bani reali irosiți în virtual.

Utilizare sistemelor electronice moderne de afaceri

Comerțul electronic impune modificări majore asupra paradigmei economiei clasice, cu privire la cumpărători și vânzători. Noile modele de interacțiune comercială au la bază sistemele electronice de afaceri și se dezvoltă astfel încât să permită organizațiilor și consumatorilor să facă parte din piața electronică și să obțină, pe această cale, beneficii sporite. Sistemele on-line de afaceri pot reduce substanțial costurile tranzacțiilor, pot crește viteza acestora și pot facilita noi tipuri de tranzacții comerciale și de parteneriate.

Pentru a evidenția măsura în care organizațiile apelează la sistemele on-line de afaceri, s-au formulat în chestionarul, întrebările numărul 11 și 12. Răspunsurile sunt redate în tabelele 4.10. a, b, c, d și reprezentate grafic în figurile nr. 4.10. a, b, c, d.

Tabelele nr. 4.10. a, b, c, d

Utilizează B2B

Utilizează B2C

Utilizează e-banking

Utilizează e-marketing

Figurile nr. 4.10. a, b, c, d Utilizarea sistemelor moderne de tip on-line

Prelucrarea datelor obținute din chestionar a evidențiat că majoritatea organizațiilor nu apelează la sistemele moderne de tip on-line. Astfel:

În ceea ce privește afacerile electronice (B2B), majoritatea organizațiilor (54,8%) nu apelează deloc la această tehnică, 15,4% apelează foarte puțin, iar 16,3% mediu. Un procent redus (11,5%) dintre organizațiile intervievate utilizează mult, respectiv foarte mult (1,9%) aceste facilități.

În ceea ce privește comerțul electronic cu consumatorii individuali (B2C), majoritatea organizațiilor (77,9%) declară că nu apelează la această facilitate, 7,7% apelează foarte puțin, iar 12,5% mediu. Procentul celor care utilizează mult B2C este foarte redus (1,9%). Nici una dintre organizațiile intervievate nu apelează foarte mult la B2C.

În ceea ce privește e-banking-ul, majoritatea organizațiilor (57,7%) susțin că nu utilizează această facilitate, 10,6% o utilizează foarte puțin și 13,5% mediu. Doar 9,6% dintre organizațiile intervievate apelează mult și 8,7% foarte mult la e-banking.

În ceea ce privește e-marketing-ul situația se prezintă mai bine. Astfel, 34,6% dintre organizațiile intervievate susțin că nu apelează deloc și 16,3% că apelează foarte puțin la această facilitate. 29,8% dintre organizații apelează mediu la e-marketing, 16,3% mult și doar 2,9% foarte mult.

În concluzie, ipoteza avansată înaintea cercetării (I5 – Majoritatea organizațiilor apelează doar în mică măsură la facilitățile on-line) a fost confirmată.

Comerț electronic și afaceri electronice: sună foarte frumos și aduc avantaje imense pentru organizații, dar necesită o serie de transformări profunde și deosebit de complexe, care implică atât organizația în sine cât și interconexiunile cu clienții, furnizorii și alți parteneri de afaceri, ceea ce nu este, desigur, nici ieftin și nici simplu de realizat. După cum rezultă și din cercetare, la ora actuală sunt puține organizații care beneficiază de sisteme informaționale integrate, cu o viziune de tip e-business. Acest aspect poate fi legat, în mare parte, și de suportul legislativ necesar noii economii on-line, care s-a lăsat multă vreme așteptat. Mai mult, o strategie veritabilă de e-business implică și problema transferului electronic de fonduri, deoarece componentele B2B și B2C au la bază plata imediată. Deocamdată, din păcate, la capitolul e-banking, România se află într-o fază incipientă. Motivele sunt legate, printre altele, de aspectele ce privesc securitatea sistemului electronic bancar și de problemele ce vizează asigurarea confidențialității. Toate acestea implică resurse financiare considerabile, pentru achiziția unor software-uri performante, și acest lucru nu este la îndemâna tuturor organizațiilor.

În ceea ce privește marketingul electronic, cercetarea evidențiază că este utilizat mai mult de către organizații decât B2B și B2C. Totuși, trebuie precizat că nu se poate vorbi de existența unor programe computerizate performante de automatizare a marketingului sau de lansarea unor campanii de publicitate personalizate, bazate pe noua tehnologie informațională. Organizațiile apelează, deocamdată, doar la publicitatea prin pagini Web și la utilizarea, pe scară largă, a poștei electronice (e-mail).

Pentru a determina motivele pentru care organizațiile nu utilizează sistemele electronice moderne de afaceri (sisteme on-line), s-a formulat întrebarea numărul 12, iar rezultatele sunt reprezentate grafic, în figura nr. 4.11.

Figura nr. 10.62 Motive ce determină decizia organizațiilor de a nu apela

la sistemele moderne on-line

Din prelucrarea datelor se poate concluziona că majoritatea organizațiilor (78,5%) nu apelează la sistemele moderne on-line deoarece nu dispun de dotările necesare (hardware și software). Doar 21,5% susțin că au alte motive care le determină să nu apeleze la aceste facilități (figura nr. 4.11.). Dintre motivele enunțate de respondenți, cele mai frecvente sunt:

nu avem încredere în aceste sisteme;

nu asigură suficientă securitate și confidențialitate;

personalul nu este pregătit pentru a utiliza aceste sisteme;

partenerii de afaceri nu dispun de infrastructura necesară;

partenerii de afaceri nu doresc să utilizeze aceste sisteme;

nu este cazul, nu se pretează la activitatea desfășurată.

În concluzie, ipoteza avansată înaintea cercetării (I6 – Principalul motiv pentru care organizațiile nu apelează la sistemele moderne on-line este generat de faptul că nu dispun de infrastructura necesară) a fost confirmată.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Practica internațională legislativă indică următoarele aspecte care trebuie să fie luate în calcul în vederea unui cadru de reglementare necesar dezvoltării domeniului comerțului electronic.

a) Liberalizarea telecomunicațiilor este un pas important in îmbunătățirea climatului pentru comerț electronic pentru că Internetul depinde in mare parte de sistemul de comunicații. Introducerea competiției determina reducerea costurilor pentru accesul la Internet, promovarea inovării și îmbunătățirea calității serviciilor. România, începând cu 1 ianuarie 2006, are o piață de comunicații electronice total liberalizată care va contribui la o sporire a accesului la Internet în România.

b) Recunoașterea documentelor electronice are drept scop crearea cadrului legal pentru recunoașterea contractelor electronice, admisibilitatea dovezii electronice si acceptarea trimiterii documentelor electronice la autoritățile guvernamentale.

c) Protecția consumatorului. În cadrul unui sistem de comerț electronic o protecție adecvata trebuie acordata consumatorului, protecție care se refera la următoarele aspecte :

interzicerea publicității înșelătoare;

reglementarea serviciilor financiare;

reguli privind răspunderea referitoare la produsele necorespunzătoare.

În plus, specific contractelor on-line si a altor contracte la distanta, reglementările trebuie sa asigure consumatorilor următoarele drepturi :

dreptul de denunțare unilaterala a contractului;

executarea contractului la distanta in cel mult 30 de zile;

protecția împotriva cheltuielilor frauduloase.

d) Transferul electronic de fonduri și utilizarea cardurilor de debit/credit. Una dintre provocările stabilirii unui regim de comerț electronic funcțional este identificarea unui mecanism de plata care poate sa fie utilizat efectiv in Internet. Dezvoltarea unui sistem de plăți on-line implica o serie de probleme complexe legate de securitate, răspundere si taxare.

e) Rezolvarea disputelor. Problemele apărute intre vânzători si cumpărători sunt uneori inevitabile in executarea obligațiilor comerciale. Incertitudinea privind modul de rezolvare a acestor dispute poate sa facă părțile ezitante in a apela la achiziții on-line. In cazul acestora, când in joc sunt sume mici de bani, a apela la instanțe nu este o opțiune practica pentru cea mai mare parte dintre consumatori si IMM-uri. De obicei apelarea la un mecanism de rezolvare a disputelor rapid, ușor accesibil prin mijloace electronice si cu costuri reduse este o opțiune care poate rezolva o parte din probleme. Aceste sisteme de rezolvare alternativa a disputelor pot fi o soluție practica utila pentru dezvoltarea comerțului on-line. Din păcate România nu are o experiența deosebita in utilizarea metodelor alternative de rezolvare a disputelor.

f) Răspunderea furnizorilor de servicii Internet. Un alt element important de care depinde existenta unui cadru propice comerțului electronic este reprezentat de punerea in funcțiune a unor mecanisme care sa limiteze răspunderea civila si penala a Furnizorilor de Servicii Internet (ISP) in cazul in care aceste entități acționează ca intermediari care permit accesul la Internet. Aceasta abordare este necesara pentru a proteja Furnizorii de Servicii Internet de potențiale acțiuni in instanță împotriva lor, in cazul in care activitățile nelegale au fost săvârșite de terțe părți care utilizează serviciile lor.

g) Numele de domeniu. RNC, parte a ICI – Institutul de Cercetări in Informatica, este instituția desemnata cu managementului numelui de domeniu .ro. Până in momentul actual nu au existat probleme majore in legătura cu acesta, singurele referiri fiind la modul de contestare a unui nume de domeniu.

În plus, s-a dovedit eficient in a reglementa unele activități din comerțul electronic prin coduri de conduita dezvoltate de asociațiile profesionale relevante. Asemenea coduri de conduita ar putea acoperi probleme legate de spam, clasificarea conținutului paginilor web, asistenta acordata utilizatorilor sau procesarea datelor personale.

Obstacole în calea dezvoltării comerțului electronic în România

Nu a fost identificată necesitatea pentru legislație suplimentară în domeniul comerțului electronic. Obstacolele majore care fac comerțul electronic să nu se dezvolte suficient sunt legate mai degrabă de următoarele elemente:

Situația actuală a sistemului bancar românesc. Sistemul bancar românesc, deși cu mult îmbunătățit față de anii trecuți încă prezintă probleme majore in special in ceea ce privește decontarea electronica a plaților interbancare. Astfel nu există încă un sistem implementat de decontări interbancare, acestea putând dura și până la 5 zile lucrătoare. Lipsa acestui sistem face ca plățile interbancare sa fie greoaie, implică comisioane mari și ca atare băncile sunt dezavantajate in acceptarea cardurilor de la alte bănci la propriile terminale ATM sau PoS .

Si totuși – implementarea acestui mod electronic de decontare nu va însemna automat si o ușurință in utilizarea si acceptarea cardurilor pe Internet. In primul rând datorita modului cum sistemul cardurilor este dezvoltat in România. Fiecare banca apelează la o soluție diferita de procesare a cardurilor, fără o reale interacțiune intre diversele solutii:

prin Romcard – societate înființata de unele bănci in vederea efectuării acestui serviciu (cum ar fi cazul BCR, Raifaissen, BCIT etc);

sistem propriu (de ex. Bancpost sau BRD – Societe Generale);

prin procesatori de carduri privați (Paynet sau Provus)

De asemenea există o anumită teamă în ceea ce privește securitatea tranzacțiilor, mai ales in condițiile in care nu exista încă un sistem de asigurare a tranzacțiilor efectuate de pe carduri. In aceste condiții băncile nu sunt deocamdată interesate de dezvoltarea unui sistem prin care sa permită plăti on-line prin carduri emise de alte bănci din cauza comisionului mic pe care îl pot câștiga sau a dificultăților legate de verificarea cardului in timp real.

Numărul mic de utilizatori ai Internetului de acasă, împreuna cu utilizarea scăzuta a cardurilor pentru cumpărături, face ca interesul comercianților sa fie destul de scăzut in legătura cu comerțul electronic.

Neîncrederea și lipsa de informare privind comerțul electronic. Atât utilizatorii români, cât și comercianții nu prezintă încredere într-un sistem de comerț electronic in principal cauzat de lipsa informării in acest domeniu. Știrile referitoare la acest subiect sunt legate mai ales de fraudele on-line ceea ce determina reticenta si îndoiala cu privire la succesul unei astfel de abordări. Băncile nu recomanda sau chiar interzic folosirea in Internet a cardurilor emise, din cauza temerilor legate de securitatea datelor.

Măsuri ce ar trebui întreprinse pentru impulsionarea comerțului electronic

Măsurile ce ar trebui luate in România pentru impulsionarea comerțului electronic nu depind numai de organele de stat. Identificarea acestor măsuri si punerea lor in practica este cu atât mai ușoara cu cat ele au fost deja puse in aplicare de tari din Uniunea Europeana si din lume. Acestea ar putea fii:

Elaborarea de către specialiști in probleme bancare a unui studiu privind modul cum se poate dezvolta in sistemul bancar romanesc o soluție de plata pe Internet acceptata de majoritatea băncilor, precum si rolul pe care TransFond poate (trebuie) sa îl joace in acest sens. O colaborare intre asociațiile din domeniul IT&C, Banca Naționala a României si Asociația Naționala a Băncilor ar trebui sa fie dezvoltata pentru a se putea implementa un sistem funcțional de comerț electronic. Ar fi foarte util ca Guvernul României să participe de asemenea creând un Parteneriat Public Privat funcțional.

Susținerea unor programe pentru informarea IMM-urilor in privința avantajelor comerțului electronic.

Promovarea unor programe prin care sa se mărească numărul de utilizatori Internet, in special prin accesul de acasă si sa se determine creșterea numărului de calculatoare destinat utilizării personale. Ar putea fi utila in acest sens experiența altor tari care au utilizat diverse metode cum ar fi deducerea din impozitul pe venitul global a costurilor legate de achiziționarea unui calculator. O alta soluție ar putea fi crearea diverselor stimulente pentru cetățeni in a utiliza Internetul, cu același efect ca si extinderea sistemului electronic de achiziții publice in promovarea comerțului B2B. Posibile acțiuni in acest sens ar fi plata pe Internet a utilităților publice sau obligarea administrațiilor publice locale si naționale de a utiliza posta electronica ca o metoda oficiala de comunicare cu persoanele fizice si juridice.

Susținerea si crearea metodelor alternative de rezolvare a disputelor si a codurilor de conduita in domeniul comerțului electronic.

Inițierea unor masuri diverse pentru crearea increderii utilizatorilor in economia digitala – de tipul inițierii unui sistem de mărci de încredere pentru site-urile de comerț electronic . Aceste masuri ar trebui corelate cu ceea ce se întâmplă la nivelul Uniunii Europene.

Întărirea de către Banca Naționala a României a reglementarilor privind protecția consumatorului in ceea ce privește utilizarea cardurilor de debit/credit pe Internet.

Îmbunătățiri sau adăugiri cu privire la acest domeniu sau altele considerate adiacente ( ca reglementarea criptografiei, notarul electronic, marca temporala ) pot fi luate în considerare, însă nu sunt primordiale pentru existenta unui cadru propice dezvoltării comerțului electronic.

Concluziile concrete referitoare la cercetarea efectuată sunt tratate punctual în subcapitolul 4.2. -„Utilizarea instrumentelor specifice comerțului electronic în practica afacerilor”.