Cai de Crestere a Eficientei Activitatii Hotelului

=== 5a56f8c9ccdb902819ec036959fcc66c7a92c186_98730_1 ===

CUPRINS

INTRODUCERE

CAP I PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE ACTIVITĂȚII DESFĂȘURATE LA HOTEL ARO PALACE

1.1Istoric și servicii oferite clienților

1.2 Structura organizatorică și managementul resurselor umane

1.3 Piața societății comerciale

1.3.1Furnizori

1.3.2 Clienți ai Hotelului “Aro Palace ”

1.3.3 Promovare și marketing

1.3.4Concurența

CAPITOLUL II ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO FINANCIARI ÎN CAZUL HOTELULUI ARO PALACE

2.1Analiza cifrei de afaceri

2.2Analiza venituri totale

2.3 Analiza cheltuielilor totale

2.4Evoluția profitului

2.5 Evoluția productivității muncii

2.6 Analiza indicatorilor eficienței economice

CAPITOLUL III EFICIENȚA ACTIVITĂȚII LA HOTELUL „ARO PALACE”

3.1 Concepte teoretice

3.2 Serviciile

3.3Eficiența economică

3.4 Indicatori prin care se poate exprima eficiența economică

3.5Modalități de creștere a eficienței economice.

CAP IV MODALITĂȚI PRIN CARE SE POATE EFICIENTIZA ACTIVITATEA HOTELULUI “ARO PALACE”

4.1 Analiza SWOT pentru Hotelul Aro Palace

4.2Strategii utilizate pentru creșterea eficienței la Aro Palace

4.3Propuneri pentru îmbunătățirea activității hotelului și creșterea eficienței activității

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

În zilele noastre se întâlnește o explozie înregistrată de sectorul serviciilor, a cărui importanță crește văzând cu ochii, de la un an la altul, în detrimentul sectoarelor tradiționale ale economiei, care presupun producția unor bunuri materiale.

În concepția mea, este foarte interesant să încerci să deslușești tainele unui domeniu cum este managementul serviciilor și să aplici cunoștințele pe care le-ai dobândit în cazul unei firme reale, care aparține unui sector tradițional al economiei românești.

De ce studiul eficienței? Pentru că o activitate eficientă lipsește celor mai multe firme românești, ai căror manageri mai urmează încă vechile reguli valabile în economia socialistă, din cauză că pentru mulți aceasta face deja parte din mentalitate.

Consider eficiența un lucru important pentru că în zilele noastre este foarte mult utilizat conceptul, dar implementarea unor măsuri concrete lasă în unele cazuri de dorit.

La fel ca mulți alți tineri, cred că o activitate care merge datorită inerției poate fi impulsionată, poate fi făcută eficientă și datorită ideilor și eforturilor noastre.

Am convingerea că eficiența însoțește și determină competitivitatea, deci o firmă ce străduiește să fie eficientă, vrea în același timp să se poziționeze mai bine pe piață.

Eficiența este importantă pentru orice afacere, dar la cele de dimensiuni mai mari este mai greu de pus în practică. Am vrut ca lucrarea mea să se ocupe de probleme uneori trecute cu vederea, să încerc să realizez o lucrare care să surprindă unele aspecte pe cât este posibil inedite ale activității unei firme.

De aceea, consider că acest domeniu are un mare viitor, pe măsura transformărilor suferite de economia românească el devenind din ce în ce mai important, interesul pentru toată gama de servicii ce pot fi oferite clienților fiind din ce în ce mai mare, așteptările clienților amplificând varietatea serviciilor oferite.

Pentru actualele generații de studenți, este absolut necesară dobândirea de informații și competențe care să faciliteze înțelegerea fenomenelor complexe din economie și să îi ajute să devină buni specialiști în domeniul de activitate pentru care s-au pregătit.

Este o mândrie să aduci o contribuție cât de mică la înțelegerea problemelor ce pot apărea într-un sector economic și să încerci o rezolvare a lor în măsura abilităților pe care le-ai dobândit în perioada anilor de studii.

Îmbunătățirea activității în sectorul serviciilor se răsfrânge direct asupra vieții noastre cotidiene, deoarece o mare parte din sfera serviciilor are legătură directă cu facilități de care beneficiază omul obișnuit.

Întotdeauna mi s-a părut interesant să văd cum îmi pot aduce contribuția la progres, munca mea să fie o parte din munca acelor care doresc mai binele semenilor lor și care încearcă să realizeze acest lucru.

Problematica legată de eficiența cu care se realizează produsele sau serviciile și de găsirea unor modalități de a spori această eficiență este legată de transformările prin care trece întreaga societate în lumea de azi, o lume în care unele din vechile teorii sau concepte și-au pierdut însemnătatea pe care o aveau cândva.

Serviciile de o calitate sporită aduc mărirea gradului de satisfacție la consumatorul final, care va fi astfel îndemnat să încerce achiziția a noi servicii, pentru a-și spori gradul de confort .

Faptul că acest domeniu este în plină dezvoltare și că mai sunt multe de cucerit și de conceptualizat mă face să doresc să studiez posibilitățile de îmbunătățire a acestei activități.

În turism piața nu mai permite existența unor unități care să nu ofere clienților condiții decente în care să se relaxeze, dacă se află în concediu sau în călătorii de afaceri.

Am urmărit în această lucrare să descriu situația existentă în prezent la Hotel Aro Palace din Brașov și să încerc să găsesc modalități prin care eficiența activității poate fi mărită.

CAP I PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE ACTIVITĂȚII DESFĂȘURATE LA HOTEL ARO PALACE

1.1Istoric și servicii oferite clienților

Hotelul Aro Palace din Brașov a avut festivitatea de inaugurare în anul 1939, în perioada actuală fiind unicul hotel de 5 stele existent în orașul de la poalele Tâmpei.

Anul 1963 a marcat extinderea lui printr-un corp de clădire nou , categoria 5 stele obținând-o în anul 2005.

Prima etapă de modernizare a hotelului a constat în renovarea saloanelor de mic dejun, a holului de la recepție, amenajarea la etajul 8 al clădirii a unui club denumit Belvedere și a unui restaurant, a unui bar de zi și a Centrului de Conferințe Europa.

Modernizarea a fost continuată cu crearea Centrului SPA, sălilor de banchete, barului de noapte .

Turiștii pot petrece clipe de relaxare în saloanele de masaj ale hotelului, în piscina care are dimensiuni semi-olimpice, în saună sau în sala de fitness.

Centrul de agrement are următoarele facilități :

-hidroterapie

-electroterapie

-masaj

-jacuzzi

-cardio-fitness

-fitness

-spinning

-aerobic

-solar

-saună

-piscină

-bar

Această construcție este amplasată în centrul istoric al orașului, ceea ce îi conferă o poziție privilegiată comparativ cu alte hoteluri existente în oraș.

Clienților le sunt oferite 195 camere,188 dintre acestea fiind duble sau single, 3 apartamente, 3 garsoniere, 1 apartament prezidențial, 6 restaurante, 4 săli de conferință și 1 centru spa.

Facilități oferite de hotel:

TV satelit, circuit video;

Telefon internațional, internet;

Seif, room-service, minibar, parcare;

Inchirieri auto, taxi, ziare;

Curierat, rezervări bilete;

Schimb valutar, bilete avion.

Servicii cu plată

Room service;

Telefon, Fax;

Fax;

Spălătorie, curățătorie, călcătorie;

Parcare și Wellness & SPA (tarife speciale pentru clienții hotelului).

Cele 6 restaurante din Complexul Hotelier Aro Palace au un specific european, cu influențe din bucătăria românească în care sunt servite aproximativ 300 de feluri de mâncare.

-Salonul Albastru are o capacitate de 80 de locuri

-Salonul Central/ bar de zi are 250 locuri

-Sala Mare are 450 locuri

-Sala Coloanelor are 100 de locuri

-Barul de Noapte are 250 locuri

-Restaurantul Belvedere are 80 de locuri

Înălțimea la care este situat Clubul Belvedere oferă dă posibilitatea tuturor clienților să admire o priveliște demnă de renumele acestuia.

Pot fi observate principalele puncte turistice ale orașului și anume: Biserica Neagră, Casa Sfatului, Bastionul Țesătorilor, Turnul Alb și Turnul Negru.

În cadrul Clubului Belvedere funcționează: Restaurant Belvedere dispune de 40 de locuri la mese, unde pot fi servite meniuri diversificate din bucătăria tradițională românească și internațională și Bar de zi cu o capacitate de 36 de locuri la mese.

Turismul din ultima perioadă a adus dezvoltarea unei forme noi și anume turismul de afaceri , ce aduce beneficii tuturor hotelurilor de mare importanță dinlumea întreagă.

În acest scop, în anul 2002 au început lucrările de modernizare a hotelului Aro Palace pentru a se construi un centru internațional de conferințe, unde se pot întâlni 700 de participanți.

Acest centru de conferințe include trei săli și are dotări care permit satisfacerea celor mai diverse cerințe ale clienților.

Punctul de atracție al Centrului de Conferințe este constituit de foyerul sălilor, unde se poate observa o panoramă deosebită asupra Parcului „Nicolae Titulescu” și a Dealului Cetății.

Dotărie tehnice ale sălilor de conferință sunt:

-videoproiectoare

-ecrane

-flipchart

-instalație de sonorizare

-instalație de traducere

-microfoane libere

Centrul de agrement și sport este o atracție deosebită pentru clienții hotelului și include:

Două bazine de înot dintre care:

– unul destinat adulților (8,80 x 25 m), în adâncime variabilă de la 1,30 m la 2,10 m);

– altul destinat copiilor (diametru de 7m, în adâncime variabilă de la 0,6 m la 0,9 m).

-Zonă de saune umede și uscate în suprafață totală de 134,20 mp, ce cuprinde saună pentru bărbați și femei

– Zonă de tratamente corporale și faciale hidroterapie (13,20 mp), electroterapie (9 mp) și masaj (15,40 mp), dotată cu aparate de hidroterapie, fizioterapie, magnetoterapie și mese de masaj tradițional

– Trei zone de fitness-cardio : zona cardio-fitness (53 mp), dotată cu benzi de alergare, pedale alergare, biciclete cu spătar ș.a.; zona de spinning (90 mp), dotată cu biciclete profesionale; zona de fitness clasic (114,30 mp), dotată cu aparate pentru spate, abdomen, picioare, brațe, piept etc.

-Sală de aerobic în suprafață de 96 mp;

– Solar cabină de bronzaj (12,50 mp)

– Recepție și vestiare recepție (87,40 mp) și vestiare (120 mp)

Dotările pe care le are Hotelul Aro Palace sunt, din gamele de top ale furnizorilor consacrați la nivel mondial din domeniu (exemplu: echipamente fitness marca “TECHNOGYM” – Italia; saune marca “VYLO” – SUEDIA; dușuri “HANS-GRÖHE” – GERMANIA; jacuzzi “SPAFORM” – ANGLIA etc.).

1.2 Structura organizatorică și managementul resurselor umane

Toți specialiștii în domeniul managementului susțin că pentru ca o firmă să funcționeze are nevoie de patru categorii de resurse care trebuie să fie utilizate cu eficiență maximă.

Putem spune că funcționarea unei companii este condiționată de existența simultană a celor patru categorii de resurse, care sunt următoarele: resurse materiale (ce se referă la materiile prime și materialele ce sunt utilizate pentru ca procesul de producție să fie continuu,mașini și utilaje), resurse informaționale care sunt rodul muncii angajaților companiei și care sunt legate de know- how.ul acumulat de firmă de-a lungul timpului , resurse financiare ce se referă la banii pe care întreprinderea îi are la dispoziție și resursele umane .

Aceste tipuri de resurse alcătuiesc un sistem complex, între ele existând multiple legături, resursele umane fiind acelea care realizează managementul tuturor celorlalte categorii de resurse existența organizației sau dezvoltarea acesteia fiind condiționată de modul în care toate funcțiile firmei conlucrează în mod armonios pentru a se atinge obiectivele principale ale acesteia

Resursele umane pot fi privite ca fiind acela resurse care au un caracter special, fiind dăruite cu creativitate , de aceea pot aduce în firmă idei inovatoare, fiind considerate o valoare în sine pentru deținnerea căreia merită să lupte orice companie

Cu privire la acest aspect fundamental pentru importanța de care încep să se bucure resursele umane, , Nasbitt afirma că ” în noua societate informațională, capitalul uman a înlocuit capitalul financiar, ca resursă strategică"3

Numărul personalului a avut fluctuații , conform ultimelor raportări pe ultimii cinci ani, de la 412 angajați în anul 2010, la 291 angajați în anul 2015, ceea ce denotă o situație destul de complicată din punct de vedere economic..

În ceea ce privește structura personalului pe vârste, cei care interacționează mult cu clienții și care desfășoară activități în care aspectul fizic este important, au în general vârste de până la 30 de ani, maxim 35 de ani, în timp ce pentru celelalte categorii de personal o vârstă mică nu este o cerință obligatorie, existând angajați care au până la 60 de ani.

În ceea ce privește nivelul de calificare al personalului, majoritatea angajaților au studii medii existând și poziții pentru care este necesar ca salariații să aibă neapărat studii superioare, cum ar fi pozițiile de conducere, în marketing sau recepționerii.

Motivarea personalului este destul de mare, înregistrându-se o fluctuație a personalului destul de mică.

Oamenii sunt angajați prima dată în general cu contract pe perioadă determinată, după care în cazul în care corespund din punct de vedere profesional, li se face contract pe perioadă nedeterminată.

Meseriile angajaților sunt destul de diverse, deoarece și serviciile oferite de hotelul “Aro Palace” care este încadrat la categoria de 5 stele sunt destul de diverse. Astfel putem găsi în acest hotel: recepționeri, barmani, cameriste, electricieni, maseori, antrenori de fitness, ospătari, bucătari , bagajiști, personal spălătorie vase, cofetari, patiseri,etc…

Principalele departamente din cadrul Hotelului “Aro Palace ”

Serviciul Front Office

Pentru un hotel activitatea de front office este esențială, deoarece în acest loc se realizează primul contact cu potențialii clienți.

Recepția rămâne un adevărat centru de comandă, majoritatea problemelor întâmpinate de clienți fiind expuse în acest loc, de aici realizându-se legătura clientului cu alte departamente ale hotelului .

O condiție esențială pentru angajații ce lucreză la recepție este să se prezinte impecabil în fața clienților, fiind necesar un aspect fizic plăcut, o educație bună și un anumit grad de cultură.

Salariații trebuie să cunoască minim două limbi de circulație internațională și să aibă un comportament adecvat, să reușească să îndeplinească cerințele clienților.

Angajații trebuie să fie foarte buni cunoscători ai produsului pe care îl vând, să aibă informații despre: capacitatea de cazare a hotelului, modul în care sunt amplasate camerele, felul în care se realizează accesul, tipurile de camera existente, numărul de persoane care pot fi cazate în fiecare tip de cameră, facilități acordate clienților, tarife , gradul de ocupare al hotelului , ce modalități de plată se acceptă.

O altă îndatorire important a personalului ce lucrează în acest departament este de prezenta tuturor clienților modalitățile în care se pot caza și spațiile complementare ale hotelului, sfătuindu-i să beneficieze de aceste servicii pe timpul șederii lor la hotel.

În acest scop este necesar ca angajații să posede calități bune de vânzare, pentru a reuși să vândă în mod profitabil serviciile hotelului.

Structura departamentului include: șeful recepției care are misiunea de a conduce întreaga echipă, recepționerii, recepționeri de noapte ( night auditor), concierge, bagajist, portar.

Personalul din acest departament trebuie în mare majoritate să creeze o impresie plăcută, astfel încât la angajare au fost preferați tinerii, deci media de vârstă este destul de scăzută.

Serviciul housekeeping

Pentru a atrage clienții curățenia în hoteluri, restaurante sau baruri curățenia este deosebit de importantă, fiind de la sine înțeles că un loc în care domnește mizeria nu poate fi prielnic pentru ca localul să își mențină clienții și nici vorbă de câștigarea unor noi clienți.

Organizarea unor evenimente impune și ea curățarea rapidă a locului în care a avut loc acel eveniment, fără a fi afectată activitatea cotidiană a hotelului.

Locurile în care se execută aceste activități sunt: spațiile de cazare, spațiile publice, lenjerie, spălătorie .

Acest departament este condus de un șef care în subordine întreg personalul ce execută aceste sarcini, fiind necesară o foarte bună colaborare cu departamentul front office, în aceste cazuri schimbul de informații fiind esențial.

De modul în care se face activitatea de housekeeping este dependent în bună măsură reputația pe care și-o dobândește hotelul, curățenia fiind un motiv principal de renunțare la serviciile oferite de un hotel.

Departamentul are ca principale atribuții curățirea și igienizarea tuturor spațiilor de cazare și a celorlalte spații din hotel (spații comune), dotări și amenajări efectuate în spațiile de cazare, gestionarea lenjeriei hotelului, servicii suplimentare solicitate de clienți.

Aceste solicitări suplimentare ale clienților pot consta în perne suplimentare, fier de călcat, pungi cu gheață, uscător de păr, etc…

Spațiile pe care hotelul dorește să le închirieze trebuie să fie caracterizate printr-o atmosferă în care cuvântul de ordine să fie relaxarea, mediul ambiant fiind igienic, confortabil, sigur.

În structura departamentului există : șef de departament, adjunct al șefului de departament, menajere, lenjerese, personal de curățenie spații comune, personal spălătorie.

Pentru aceste categorii de personal principalele calități cerute se referă la competența profesională, de aceea au fost acceptate și persoane care au o vârstă mai înaintată dar care au dovedit că se pricep în meseria lor.

3) Direcția Marketing

Direcția Marketing se ocupă de toate problemele specifice domeniului dispunând de specialiști pregătiți pentru aceste atribuții, ce constau în:

-întocmirea unor rapoarte de vânzări structurate pe produse și pe furnizori, care se vor prezenta Managerului Marketing;

-urmărirea volumului de vânzări, determinarea și propunerea superiorului ierarhic a unor măsuri de optimizare a acestei activități;

-se ocupă de introducerea în practică a măsurilor aprobate de șefii ierarhici;

-actualizarea prețurilor produselor firmei atunci când acest lucru este necesar;

-conceperea chestionarelor pentru studii de piață referitoare la produsele firmei și efectuarea cercetărilor de piață;.

-prelucrarea informațiilor obținute după efectuarea cercetărilor de piață și prezentarea acestora șefului ierarhic în vederea analizei;

-fac propuneri șefului ierarhic cu privire la acțiuni de promovare a produselor firmei și se implică în realizarea lor după aprobarea de către Managerul Marketing;

– identificarea modalităților prin care pagina web a firmei se poate îmbunătăți;

-coordonarea activității de publicitate a produselor firmei;

-realizarea de analize ale eficacității activităților de promovare a produselor și fac o prezentarea rezultatelor șefului ierarhic;

4) Departamentul Resurse Umane

Obiectivele pe care le are managementul resurselor umane in cadrul societății pe care o analizăm au fost stabilite în urma unor ședințe de analiză și constau în : proiectarea posturilor prin identificarea acestora ,realizarea ierarhizării posturilor , elaborarea fișelor de post, recrutarea personalului necesar, preselecția/selecția acestuia , angajarea personalului necesar firmei, formarea și dezvoltarea tuturor categoriilor de personal prin instruiri ale personalului și evaluarea performanțelor profesionale ale acestuia.

Sarcinile care trebuie rezolvate la nivelul Direcției Resurse Umane și care sunt atribuții pe care angajații direcției le îndeplinesc în mod cotidian sunt legate de :

-cunoașterea legislației specifice pe probleme de resurse umane de către angajații Direcției și asigurarea aplicării acesteia în toate sectoarele de activitate din cadrul firmei;

-informarea conducerii firmei referitor la orice neconformitate sesizată în documente, executarea lucrărilor privind evidența și mișcarea personalului în societate, completarea documentelor aferente acestei mișcări , înaintarea lor spre aprobare directorului general, distribuirea copiilor la persoanele nominalizate si arhivarea originalelor în deplină siguranță;

-respectarea procedurilor specifice domeniului în privința intocmirii formelor de angajare, lichidare, pensionare si șomaj, completarea formularelor solicitate de angajați pentru utilizarea lor la bănci sau alte instituții unde le sunt cerute, angajatilor completarea realizându-se in mod legal si oficial;

-evidența la zi a tuturor informațiilor legate de personalul societății;

-arhivarea în completă siguranță și ordine a dosarelor personale ale salariaților societății

– întocmirea documentelor referitoare la încheierea, modificarea, suspendarea sau incetarea contractului individual de muncă;

1.3 Piața societății comerciale

1.3.1Furnizori

Alegerea furnizorilor este foarte importantă pentru a avea o afacere rentabilă, deoarece de serviciile oferite de aceștia depinde în mare măsură succesul unei afaceri.

Este esențial să se urmărească certificările acestora ce dau garanție că produsele și serviciile solicitate vor îndeplini toate standardele de calitate pe care firma ce apelează la acești furnizori dorește să le ofere la rândul ei clienților .

Un furnizor al hotelului “Aro Palace ” este firma DAAS, care în momentul de față este lider în realizarea de proiecte destinate pieței de retail.

Afacerea a demarat în anul 1993( deci are o experiență destul de mare în acest domeniu), iar compania se ocupă cu elaborarea unor proiecte complexe ce sunt utilizate pe piața de retail și HoReCa.

Produsele pe care firma le asigură colaboratorilor sunt instalații de refrigerare comercială, rafturi și mobilier ce sunt utilizate în comerț, echipamente performante pentru echiparea bucătăriilor și instalații HVAC.

Serviciile oferite clienților de această firmă sunt complete începând de la oferirea de consultanță pentru realizarea studiului de fezabilitate, elaborarea proiectului,oferta de utilaje și echipamente, import, livrare, montarea și punerea în funcțiune a echipamentelor și realizarea activităților de mentenanță și service pentru acestea.

Alt furnizor al hotelului este Horeca Expert care a luat ființă în anul 1994 și dă posibilitatea clienților să aleagă dintr-o gamă foarte diversă de echipamente profesionale pentru bucătărie , accesorii și mobilier pentru restaurante, hoteluri, baruri, terase.

Scopul declarat al acestei firme este să personalizeze fiecare proiect utilajele oferite fiind de ultimă generație, însă dorește și să reducă consumurile și să mărească eficiența și să realizeze decoruri deosebite cu elemente inovative, care să fie pe placul oaspeților locațiilor respective.

Firma se bazează pe transparență în afaceri și pe o relație corectă cu toate categoriile de clienți.

Pentru achiziția produselor de curățenie, “Aro Palace ” colaborează cu firma “Higiene Lacroix” care este un importator și distribuitor al produselor destinate igienei. .

Produsele ce sunt oferite clienților sunt fabricate de firme cu tradiție din toată lumea, putând să menționăm printre acestea prosoapele de hârtie LePapier, uscătoarele de mâini Fluxo sau produsele chimice Squill .

Acest furnizor al “Aro Palace ” are în portofoliu peste 2000 de companii care își desfășoară activitatea în domeniul medical, hotelier, retail,office, multe hoteluri fiind colaboratori ai firmei .

Pentru partea de produse alimentare, furnizorul hotelului “Aro Palace ” este firma “Deliclick”, care deține magazine clasice și un magazin online cu o reputație foarte bună în domeniu .

Acesta este cel mai important distribuitor pentru produse alimentare care are clienți permanenți unele dintre cele mai mari hoteluri, restaurant ori cafenele de lux, amplasate în București dar și în restul României.

Avantajele oferite de magazinul online, ce are servicii superioare celor mai multe magazine de acest tip din România sunt:

-efectuarea de transporturi zilnice rutiere ( se utilizează mijloacele firmei) și aeriene din toată lumea, prin aceasta prospețimea produselor fiind garantată

.condiții moderne de depozitare ce respect toate standardele existente la nivelul UE.

-au fost selectați numai parteneri ale căror mărfuri îndeplinesc toate standardele cele mai înalte de calitate

-livrarea rapidă a produselor în 8 până la 12 ore de la efectuarea comenzii

-posibilitatea comandării unor produse ce nu se află în oferta curentă a firmei

Pentru a oferi clienților săi cele mai rafinate băuturi, “Aro Palace ” colaborează cu mai mulți furnizori care îndeplinesc cele mai exigente cerințe ale oaspeților săi, acești furnizori fiind atât din România cât și din alte părți ale Europei .

1.3.2 Clienți ai Hotelului “Aro Palace ”

Hotelul “Aro Palace ” este încadrat la categoria 5 stele, ceea ce înseamnă că oferă clienților săi un grad de confort destul de ridicat, dispunând și de numeroase modalități de recreere care contribuie la mărirea relaxării persoanelor care petrec câtva timp în acest loc.

Există mai multe categorii de clienți care doresc să se cazeze la acest hotel:

-clientela de afaceri, formată din oameni de afaceri care au de rezolvat diverse probleme în Brașov și care dorește să dispună de mult confort, dar și de discreție și de mijloace tehnice necesare pentru unele întâlniri pe care și le stabilesc

-grupuri de turiști care doresc să viziteze orașul Brașov, aceste grupuri fiind organizate și având un program bine stabilit pe parcursul șederii în hotel

-Turiștii individuali care doresc să nu fie condiționați de un anumit program, veniți în vacanță pentru a se relaxa și a cunoaște alte locuri

-Clienții de weekend care au diverse probleme de rezolvat în oraș, sau care doresc să se plimbe la sfârșitul săptămânii

– o categorie numeroasă de clienți la “Aro Palace ” este cea format din delegații ce participă la diferite congrese, conferințe, simpozioane, cursuri și care atrași spre acest hotel de numărul mare al sălilor de conferință, de confortul și de dotarea pe care o au acestea, ca și de amplasarea hotelului care este foarte ușor de localizat

La hotelul “Aro Palace “ se organizează din acest punct de vedere mai multe tipuri de reuniuni, care au obiective diverse :

1.Reuniuni pentru manageri, care au durată de obicei de 1-2 zile, la care numărul de participanți este destul de redus, fiecare participant la aceste manifestări având cheltuieli individuale destul de ridicate, deoarece și standardul de viață al acestor clienți este vizibil diferit de al majorității angajaților

2.Schimburi de experiență, la care numărul de participanți este variabil și care durează până la o săptămână

3.Diverse întâlniri ale forțelor de vânzare ale unor firme ce presupun prezența unui număr destul de mare de participanți și o durată de două trei zile.

4.Cursuri de formare profesională sau de perfecționare care durează până la o săptămână și la care numărul de participanți este relativ redus

În ceea ce privește naționalitatea clienților, datorită faptului că sunt mulți clienți veniți la reuniuni, aceștia sunt preponderent români, dar există și mulți clienți străini care petrec clipe deosebite la “Aro Palace”, acest loc din Brașov fiind foarte cunoscut .

Clientul tipic al hotelului “Aro Palace” , se poate spune că este bărbat, român, are între 25 și 50 de ani și este om de afaceri, care participă la diverse manifestări organizate la acest hotel, care este recunoscut pentru organizarea de evenimente deosebite.

Nu există o regiune specifică a României din care provin, ci sunt din toate regiunile țării, unii dintre aceștia fiind români care s-au stabilit în străinătate, unii dintre aceștia fiind cazați la acest hotel atunci când încă mai erau în România și care se întorc aici atunci când afacerile o impun. Deoarece majoritatea clienților se declară mulțumiți de serviciile oferite de hotel, ei se întorc aici pentru a se caza când vizitează Brașovul.

În multe cazuri, acești oameni de afaceri revin la Brașov și în scop turistic, de multe ori aducându-și și familia pentru a se relaxa.

1.3.3 Promovare și marketing

Preocuparea pentru diversificarea și îmbunătățirea serviciilor oferite clienților este prezentă la toate firmele, indiferent pe ce piață activează.

Orientarea spre client și încercarea de fidelizare a acestuia se constituie într-unul dintre obiectivele fundamentale ale organizațiilor care au realizat că aceasta este singura cale pentru a supraviețui și pentru a se dezvolta.

Serviciile de calitate sunt esențiale pentru alegerea de către consumatori a unei firme în detrimentul alteia, așa că o calitate sporită îți poate aduce mai mulți clienți.

O companie competitivă este aceea care reușește obținerea unor performanțe din ce în ce mai bune cu trecerea timpului.

În acest sens, investiția în calitatea produselor ori a serviciilor se poate dovedi hotărâtoare pentru progresul organizației.

Firmele ce activează în turism și servicii trebuie să facă față condițiilor unei economii dinamice în care există permanent transformări ale preferințelor și cerințelor consumatorilor.

Pentru a putea face față exigențelor tot mai mari firmele elaborează strategii, care să reușească să micșoreze riscurile ce însoțesc o activitate economică.

Realizarea performanței de către o firmă de turism se poate face prin calitate superioară, inovații și atenție mai mare acordată clienților.

Tabel 4.1 Tipologia strategiilor de piață Sursa http://documents.tips/documents/mratiustrategii-in-turism-si-etii-fr.html

Orice produs, iar cel turistic nu face excepție trebuie să fie vândut pentru ca unitatea turistică să fie rentabilă, pentru că turiștii sunt cei care crează veniturile unei unități din acest domeniu.

În acest scop, specialiștii în marketing ai hotelului “Aro Palace ” au elaborat o strategie de piață care să contribuie la stimularea cererii pentru produsul turistic.

Strategiile de marketing care pot fi aplicate sunt foarte diverse, ele făcând referire la componentele mixului de marketing, care poate fi aplicat în cazul oricărui produs.

O problemă esențială pentru produsul turistic este faptul că există o fluctuație, existența unei cereri de servicii superioară ofertei într-o perioadă a anului nu poate să compenseze o cerere insuficientă caracteristică altei perioade.

Consumatorul care ar dori să evalueze serviciul înainte să îl achiziționeze ceea ce poate produce o anumită reținere înainte de a-l cumpăra.

Din acestă cauză, informațiilor furnizate de operatorul turistic și mărturiilor unor turiști care au beneficiat de servicii înainte le revine o mare importanță.

Mesajele doresc să materializeze serviciul, prin prezentarea avantajelor pe care le oferă acesta persoanei care îl va achiziționa.

Serviciile prezintă față de bunurile materiale caracteristica esențială de perisabilitate, deoarece ele nu pot fi stocate și folosite atunci când cererea este foarte mare.

În perioadele când cererea este redusă, mare parte din capacitatea hotelului sau a restaurantului rămâne nefolosită, unele cheltuieli de întreținere a activelor reprezentate de camere sau de clădirea restaurantului fiind de neevitat.

Modul concret în care pot fi atrași clienții este dat de:

-ambianța care este creată în hotel, care corespunde tipului de serviciu oferit de firmă, clienții fiind plăcut impresionați de arhitectură, decorare, mobilier

-personalul firmei este în număr suficient pentru a răspunde cerințelor clienților și a oferi tuturor servicii prompte

-calea sigură prin care se pot cuceri clienții care au mai vizitat hotelul este să se ună accent pe îmbunătățirile care au fost aduse dotărilor sau serviciilor, pentru ca clienții să realizeze faptul că nemulțumirile lor au găsit ecou la conducerea organizației

Pe de altă parte, atunci când cererea este foarte mare, există riscul ca unele cereri ale clienților să nu poată fi satisfăcute, iar aceștia să se îndrepte către alt hotel.

Obiectivul declarat al organizației a fost încă de la inaugurarea hotelului atragerea cu prioritate a segmentului de clienți care doresc să organizeze evenimente, atât datorită faptului că această piață este în plină dezvoltare, cât și faptului că dotările cu care a fost proiectat hotelul favorizează acest aspect.

Hotelul promovează puternic serviciile pe care le poate oferi celor care doresc să organizeze conferințe, simpozioane, traininguri, deoarece sălile de conferință sunt numeroase și așteaptă cu drag oaspeții.

În acțiunile de promovare a hotelului față de clienții ce doresc să organizeze evenimente în sălile de conferință se pune accent și pe accesul destul de facil la acest hotel care este situat în centrul Brașovului, deci turiștii pot ajunge destul de rapid la locul unde se va desfășura întâlnirea.

De aceea, după ce oaspeții participă la reuniuni de acest tip, de multe ori aleg pentru viitor să își organizeze evenimentele de acest tip tot la hotelul „Aro Palace ”, care a devenit o forță pe această piață, prezența hotelului pe piața românească fiind destul de îndelungată.

Același lucru se întâmplă și în cazul unor evenimente culturale care au fost organizate de hotel și care au avut nu numai o ediție.

Alt segment de piață pe care s-a impus hotelul este organizarea de evenimente de familie, care presupun un număr destul de mare de invitați, de exemplu nunți, botezuri, petreceri aniversare.

Și aici cea mai eficientă reclamă a fost participarea oamenilor la eveniment, deoarece foarte mulți oaspeți au dorit să își organizeze și ei evenimentele deosebite în același loc.

1.3.4Concurența

1.Hotel “Ambient “ Brașov de categoria 4 stele

Amplasat ideal in centrul Brasovului, la doar câteva minute de admirabilele monumente istorice, restaurante renumite și magazine cochete, oferind o panoramă incredibilă asupra intregului oraș, Hotel Ambient reprezintă marca stilului, dedicat turistului modern și sofisticat. 
Oaspetii hotelului vor descoperi atmosfera plăcută, eleganța și rafinamentul spațiilor de cazare, profesionalismul unor servicii ireproșabile orientate către satisfacerea celor mai inalte cerințe ale turistului modern, toate intr-o locație aparte, expresie a confortului absolut. 
Din dorința ca turiștii să aibă o sedere de neuitat, hotelul oferă numeroase servicii incluse in tariful de cazare; astfel, pentru siguranța turiștilor se pune la dispozitie parcarea monitorizată, seif in fiecare cameră și spațiul pentru păstrarea bagajelor. Accesul la internet este oferit în toate spațiile publice ale hotelului și in camere, iar dimineața turiștii sunt invitați la un mic dejun in stil bufet suedez.

După o zi lungă, obositoare, se oferă o seară de relaxare in cadrul centrului spa al hotelui ce pune la dispoziție posibilități atractive de destindere: saună, hidromasaj, fitness. 

2.Grand Hotel de categoria 4 stele

Câteva dintre serviciile de care turiștii se pot bucura sunt -acces cu cartelă magnetică, televizor led cu cablu Tv, birou de lucru, telefon in cameră și in baie, acces gratuit la internet high speed, minibar, jacuzzi, saună, masaj, fitness, room-service, sala de conferință, bar, restaurant, parcare pazită. 
Hotelul se adaptează celor ce-l vizitează in scopul afacerilor, punând la dispoziție două săli de conferințe complet dotate, recepționarea și transmiterea mesajelor prin fax și internet wireless. 

.CAPITOLUL II ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO FINANCIARI ÎN CAZUL HOTELULUI ARO PALACE

Pentru a efectua o analiză care să conducă la realizarea unui diagnostic din punct de vedere economico-financiar, trebuie urmate mai multe etape și avem nevoie de un sistem de date care este necesar să reliefeze cu claritate și în cel mai realist mod cu putință situația firmei al cărei diagnostic vrem să-l aflăm.

O imagine reală în ceea ce privește patrimoniul deținut de o companie poate fi aflat din datele contabile care ajută specialiștii să cunoască cât se poate de bine situația în care se găsește întreprinderea.

Documentele ce pot fi utilizate în acest scop sunt:

-Bilanțul contabil al firmei

.-Contul de profit și pierderi

-Situația privitoare la numărul salariaților

A realiza un diagnostic economico financiar este un proces ce presupune un mare consum intelectual și rezultatele cercetării depind de capacitatea celui care efectuează această operațiune dificilă de a vedea care este potențialul real al celui pentru care realizează studiul și de a alege soluția potrivită în cazul firmei respective.Un diagnostic corect oferă celui care îl citește o viziune de ansamblu asupra a ceea ce este organizația în strânsă corelație cu mediul său intern și extern.

În principal, activitatea de diagnosticare cuprinde patru etape principale:

1.Definirea cadrului în care se va lucra și o decizie privitoare la datele ce trebuie culese

2.Culegerea informațiilor necesare studiului

3.Analiza acestor informații care au fost strânse

4.Realizarea unui raport privitor la problema studiată

2.1Analiza cifrei de afaceri

Evoluția este oscilantă cu valoarea minimă în anul 2013 și valoarea maximă în 2016

Fig 1 Evoluție cifra de afaceri

Cifra de afaceri are o evoluție oscilantă, în ultimii trei ani progresul fiind evident.

2.2Analiza venituri totale

Veniturile totale ale hotelului “Aro Palace” au avut evoluția următoare:

Fig 2.Evoluție venituri totale

Cele mai mici venituri au fost în 2013, iar cele mai mari în 2016 evoluția fiind oscilantă.

2.3 Analiza cheltuielilor totale

Evoluția cheltuielilor totale ale Hotelului “Aro Palace” este următoarea :

Fig 3 Evoluție cheltuieli totale

Evoluția a fost oscilantă cu valoarea minimă în 2011 și cea maximă în 2016.

2.4Evoluția profitului

Evoluția profitului la “Aro Palace” este următoarea:

Fig.4 Evoluție profit

Profitul a fost fluctuant în perioada analizată, cea mai mare valoare fiind înregistrată în anul 2013 și cea mai mică în 2011.

2.5 Evoluția productivității muncii

Productivitatea muncii este un indicator care poate fi exprimat în mai multe feluri, depinzând de perioada pentru care se dorește a fi calculat ( pe an, pe zi sau pe oră)

W =

În toate cazurile cu W se notează productivitatea muncii și cu CA cifra de afaceri a firmei

Vom calcula productivitatea anuală a muncii în cazul Aro Palace pentru perioada 2011-2015 .

W2011=21.597.157/418=51667,83 lei/om

W2012=20.902.603/426 =49067,14 lei/om

W2013=20.258.341/370=54752,27 lei/ om

W2014=22.344.747/358=60391,20 lei/om

W2015=23.951.118/358=66902,56 lei/om

W2016=25782078/283=91102,74lei/om

Fig.5 Evoluția productivității anuale a muncii

Din grafic se observă faptul că productivitatea muncii a avut o evoluție fluctuantă cu cea mai mare valoare în 2015 iar cea mai mică în 2012.

Din evoluția economico-financiară a hotelului, se obseră că situația este stabilă, existând perspective de îmbunătățire.

2.6 Analiza indicatorilor eficienței economice

1.Rentabilitatea economică

R=

Activul total = Active imobilizate+Active circulante +Cheltuieli în avans

At2011=105.474.254+8.932.387=114406641

At2012=111.961.572+10.311.175=122272747

At2013=116.905.262+5.986.269=122891531

At2014=114.084.302+8.126.690=12221992

At2015=100.985.529+8.757.719=109743248

Calculăm rentabilitatea economică:

Re2011= 116.544/114406641=0,001

Re2012= 176.004/122272747=0,001

Re2013= -6.224.329/122891531= -0,05

Re2014= 392.614/12221992=0,03

Re2015= 322.399/109743248=0,03

Fig. 6. Evoluția rentabilității economice

Rentabilitatea economică are o evoluție oscilantă ,în ultimii cinci ani .

În primii 2 ani când s-a înregistrat profit valorile au fost mici , în anul al treilea a fost pierdere, deci valoarea a fost negativă, iar în ultimii doi ani s-a înregistrat aceeași valoare de 0,03.

2. .Rentabilitatea comercială

Se află cu ajutorul formulei:

Rc=

Rc2011= 116.544/21.597.157=0,005

Rc2012= 176.004/20.902.603=0,008

Rc2013= -6.224.329/20.258.341= – 0,307

Rc2014= 392.614/22.344.747=0,0175

Rc2015= 322.399/23.951.118=0,013

Rc2016=527474/25782078=0,02

Fig 7 Evoluția rentabilității comerciale

Rentabilitatea comercială are valori oscilante în perioada analizată, valoarea maximă fiind în anul 2016, iar cea minimă în 2013, când hotelul a înregistrat pierdere.

3.Rentabilitatea financiară

Aplicăm formula următoare:

RF=

Rf2011= 116.544/22.898.461=0,005

Rf2012= 176.004/23.805.270= 0,007

Rf2013= = -6.224.329/20.891.850= -0,297

Rf014= 392.614/23.286.948=0,016

Rf015=322.399/24.300.195=0,013

Rf016=527474/29203705=0,018

Fig.8.Evoluția rentabilității financiare

Rentabilitatea financiară a avut o evoluție asemănătoare cu cea a rentabilității comerciale, valorile celor două fiind destul de apropiate

CAPITOLUL III EFICIENȚA ACTIVITĂȚII LA HOTELUL „ARO PALACE”

Preocupările legate de eficiența economică nu reprezintă o noutate, un deziderat al economiei contemporane, deoarece germeni ai întrebărilor care se pun în legătură cu acest concept apar la Adam Smith și Karl Marx.

Eficiența economică presupune maximizarea rezultatelor care pot fi obținute, în același timp cu minimizarea cheltuielilor efectuate, însoțite de optimizarea utilizării resurselor (materiale, financiare sau umane ).

3.1 Concepte teoretice

Unii specialiști au subliniat faptul că există o sinonimie între noțiunea de eficiență( provenită din cuvântul eficere = a efectua) și aceea de eficacitate (efficax- efficacis= ce are efectele dorite).

I.Românu a afirmat faptul că în înțelesul cel mai general eficiența este o trăsătură a unei acțiuni, al unui lucru sau a unei persoane care realizează efecte cât mai benefice pentru societate.

Se poate spune și că eficiența se afirmă și ca o însușire pe care o posedă un produs, o activitate sau o acțiune de a împlini necesități pentru un utilizator.

Dacă folosim această abordare, eficiența economică va fi privită din strict din punctul de vedere al utilității.

Dacă se folosește o abordare sistemică, eficiența economică este numai una dintre formele sub care se prezintă eficiența

Eficiența economică este o formă de reflectare a calității pe care o au activitățile, procesele economice și chiar și unele procese neeconomice , de a produce efecte pozitive pe plan economic.

Eficiența economică este și o categorie complexă ce realizează un raport cauzal între

efortul economic pe care îl implică și efectele care rezultă în urma acestui efort Aria sa de cuprindere este destul de vastă, realizându-se întrepătrunderi între proceele materiale, de natură tehnică, economică și socială.

Eficiența economică nu este datorată hazardului, ci nivelul său depinde de efortul economic depus, în comparație cu efectele care au fost dobândite în urma depunerii acestui efort.

3.2 Serviciile

Se poate spune că atât serviciile adresate populației, cât și cele pentru firme au un rol important pentru dezvoltarea economico-socială a unei țări, fiind o componentă a progresului pe care orice națiune tinde să îl obțină, în contextul globalizării .

În acest moment al dezvoltării societății viața oamenilor nu mai poate fi concepută fără servicii care au început să devină tot mai diverse și mai complexe.

O companie competitivă este aceea care reușește obținerea unor performanțe din ce în ce mai bune cu trecerea timpului, învățând din greșelile comise anterior și perfecționându-și activitatea.

În afara creșterii extensive, adică de diversificare a serviciilor oferite, este necesară și o acțiune de creștere intensivă, ce presupune o mărire a eficienței serviciilor.

Măsurile ce pot fi luate vizează reducerea unor cheltuieli ocazionate de prestarea de servicii sau maximizarea profitului obținut după executarea acestora.

Eficiența este un concept care interesează în cel mai înalt grad orice activitate economică, aceasta impunând utilizarea judicioasă a tuturor tipurilor de resurse de care poate dispune o firmă și anume materiale, financiare și umane.

Se poate spune că gama de servicii oferite oferă o măsură a gradului de dezvoltare și de civilizație atins de o anumită țară și un argument pentru acumulări ce se realizează în decursul timpului.

Mi se pare de o mare importanță remarca făcută de Ion Plumb și Andreea Zamfir referitor la modificările ce apar în obținerea informațiilor și a serviciilor „ Dezvoltarea societății bazate pe cunoștințe conduce la o creștere a competențelor cheie în sfera personală, publică și profesională. Modul în care indivizii accesează informațiile și serviciile se află într-o continuă schimbare˝

În ziua de azi, de modul cum se prezintă informația despre un anumit produs sau serviciu depinde succesul sau eșecul pe care îl înregistrează pe piață un anumit produs.

Așa după cum se afirmă într-o lucrare de specialitate „ În producție, integrată cu celelalte elemente dar integrată acestora, informația devine un factor de producție alături de materie și energie, în și prin acestea.Astfel, din punct de vedere al informației orice bun nu este decât un suport material al unei cantități mai mari sau mai mici de informație.Produsul este cu atât mai valoros cu cât el, ca și suport conține mai multă informație”.

Deoarece serviciile oferite clienților au căpătat o mare importanță în reușita majorității firmelor, tendințele nou-apărute în marketing cum ar fi orientarea spre client au impus găsirea metodelor potrivite pentru a satisface și a veni în întâmpinarea necesităților clienților.

Marele specialist în domeniul marketingului P.Kotler spunea că:”într-o eră când produsele devin din ce în ce mai puțin diferențiabile pe baza atributelor intrinseci, calitatea serviciului reprezintă una dintre cele mai promițătoare surse de diferențiere și singularizare.”

Asociația Americană de Marketing spune despre servicii că sunt”o activitate oferită de vânzare, care produce avantaje și satisfacții.”

Serviciile ar putea fi definite și ca “ efecte utile, imateriale și intangibile, rezultate din desfășurarea unor activități intercondiționate”

3.3Eficiența economică

Eficiența economică se poate deci regăsi în toate activitățile unde se utilizează resurse materiale, financiare și umane , ce presupun obținerea unor rezultate economice, deoarece trebuie neapărat analizat modul în care acestea sunt cheltuite

Eficiența economică este o noțiune relativă, care depinde de ceea ce are în vedere persoana care stabilește criteriile pe baza cărora se va aprecia dacă o anumită activitate este profitabilă sau nu.

Deci atunci când facem o afirmație de tipul o firmă este mai eficientă decât altă firmă ne gândim întotdeauna la punctul de vedere care ne-a determinat să facem această constatare.

În sens extins, atingerea unui anumit grad de eficiență este principiul după care se conduce orice activitate și reprezintă un obiectiv esențial în orice domeniu.

Se poate considera că o activitate eficientă este aceea în care în etapa de analiză a activității se constată că suma obținută din vânzarea produselor sau serviciilor depășește cheltuielile

ocazionate de obținerea acestora.

Eficiența economică este dată de relația care se stabilește între rezultatele finale obținute și eforturile care au fost depuse, într-un anumit interval de timp.

Nici o îmbunătățire esențială a activității nu se poate realiza fără o investiție, indiferent dacă aceasta se face în echipamente, în tehnologie, sau în perfecționarea resurselor umane. De aceea, o mare importanță o prezintă eficiența economică a investițiilor.

Resursele de care dispune fiecare firmă sunt determinante în alegerea criteriului de eficiență economică ce va constitui fundamentul deciziei de a investi.

Resursele insuficiente implică urmărirea atingerii unui anumit obiectiv utilizând eforturi cât mai mici, astfel încât rezultatele obținute să se constituie într-o bază pentru eforturile viitoare. Relația utilizată se poate scrie în felul următor:

max e= (1)

unde: e= coeficientul de eficiență economică a activității firmei

Ec=efectul urmărit a se realiza(profit, venit anual)

εmin=efortul ce urmează a se realiza

O unitate economică care are posibilitatea de a face investiții importante din punct de vedere financiar, va fi interesată de realizarea unor efecte cât mai notabile pentru un anumit nivel al eforturilor.

În acest caz particular, eficiența economică va fi calculată cu relația:

max e= (2)

unde: Emax= efectul maxim (profit maxim, venit maxim)

εc= efort constant

Concepția pe care o au conducerile unor companii are legătură cu faptul că ar fi posibil să încerce obținerea unor rezultate maxime, utilizând minimul de eforturi, cu toate că această teorie nu și-a dovedit valabilitatetea în practică.

Eficiența economică este strâns legată de competitivitate, deoarece o companie competitivă are și o activitate eficientă.

Competitivitatea ar putea fi definită ca fiind capacitatea unei organizații de a rezista concurenței ce apare pe piață în domeniul său de activitate.

Dorința aceasta pe care o are oricare organizație este condiționată de o mulțime de factori dintre care putem enumera:

-profitabilitatea firmei cu referire la capacitatea companiei respective de a câștiga bani

-investirea unei părți a profitului obținut în urma activităților pe care le are firma respectivă

-reducerea unor categorii de costuri, corelată cu îmbunătățirea calității produselor companiei

-mărirea capacităților de producție existente și angajarea de personal

-îmbunătățirea produselor firmei în vederea satisfacerii necesităților crescânde ale consumatorilor și lansarea de produse noi.

Judecarea competitivității unei companii poate fi realizată numai prin raportarea rezultatelor ei la ceea ce au reușit competitorii.

3.4 Indicatori prin care se poate exprima eficiența economică

Eficiența economică nu este numai o noțiune teoretică, ci este necesară exprimarea ei cu ajutorul unor indicatori, pentru a fi considerată o mărime măsurabilă.

Evaluarea eficienței economice depinde de nivelul la care vrem să ne raportăm și ale cărui rezultate ne interesează în mod prioritar. De aceea, putem evalua eficiența întregii economii a unei țări, comparând-o cu rezultatele obținute de alte economii, putem evalua eficiența la nivelul unei ramuri economice sau a unui sector de activitate, dar se poate evalua și eficiența la nivel microeconomic, la o anumită întreprindere.

Indiferent de contextul în care se desfășoară analiza și de scopul urmărit, eficiența economică va constitui un mijloc care va facilita deciziile pertinente luate la nivelul

managementului .

În funcție de scopul studiului, sistemul de indicatori utilizat va avea o compoziție variată, căutându-se cea mai potrivită formulă care să servească la rezolvarea problemelor analizate.

La nivelul unei firme oarecare există indicatori generali ce arată eficiența activității întreprinderii respective, cei care sunt folosiți cel mai des referindu-se eficiența cu care se utilizează factorii de producție,la consumul resurselor, precum și la eficiența economico-financiară.

La nivelul microeconomic, se evidențiază cel mai bine legătura existentă între eficiența economică și rentabilitate.

În cazul când se exprimă în procente raportul dintre efect și efort, avem de-a face cu rata rentabilității.

Profitul este considerat elementul principal ce determină rentabilitatea și este luat în calcul la calcularea diverselor rate ale rentabilității.

Rentabilitatea este capacitatea unei firme de a realiza profit și dă măsura eficienței cu care sunt folosiți și combinați factorii de producție în scopul realizării profitului.

-Profitul obținut se calculează cu formula

P=R- CT (3)

în care

R= venituri totale

CT= cheltuielille totale

-Rata rentabilității economice este un indicator ce determină eficiența cu care sunt utilizate activele pe care le deține firma.

Ea poate fi exprimată ca rata rentabilității activului total :

R=x 100

-Rata rentabilității financiare se poate exprima în forma :

R= x 100

Productivitatea muncii este un indicator care poate fi exprimat în mai multe feluri, depinzând de perioada pentru care se dorește a fi calculat ( pe an, pe zi sau pe oră)

W =

În toate cazurile cu W se notează productivitatea muncii și cu CA cifra de afaceri a firmei

NS este numărul de salariați ( cazul productivității anuale)

W=

NMZL este numărul mediu de zile lucrătoare ( cazul productivității zilnice)

W=

NMOL este numărul mediu de ore lucrătoare

Costurile totale

CT= CF + CV

Unde CT este costul total

CF sunt costurile fixe ce nu depind de volumul producției

CF sunt costuri ce depind de volumul producției

În cazul în care se calculează eficiența unei investiții

-Rata de rentabilitate minimă

R= unde avem :

P= profit obtinut

I= investiția realizată

3.5Modalități de creștere a eficienței economice.

În domeniul serviciilor, eficiența are aspecte deosebite de eficiența din mediul producției de bunuri materiale, iar efectele ei sunt de două tipuri, efecte economice și efecte sociale.

Efectele economice ale creșterii eficienței sunt foarte ușor de observat deoarece vizează în mod direct firma respectivă ( creșterea profitului, creșterea cifrei de afaceri a acesteia, scăderea costurilor).

Efectele sociale sunt mai dificil de observat, exemplul efectuării unei instruiri asupra nivelului de competență și de cunoștințe ale unui angajat fiind cel mai concludent.

În domeniul serviciilor se cunosc două căi practice principale prin care se poate realiza creșterea eficienței economice și acestea sunt clasice : maximizarea veniturilor ce pot fi obținute de către agentul economic și reducerea cheltuielilor .

Maximizarea profitului realizat de o firmă se face în condițiile unei diferențe cât mai mari între venituri și cheltuieli. De aceea, în vederea maximizării profitului, creșterea veniturilor și micșorarea cheltuielilor sunt intercondiționate.

Reducerea costurilor se poate aplica numai în cazurile când există rezerve în această privință.

Costul pentru producerea unui bun cuprinde:

-cheltuieli directe( materii prime, materiale, salarii directe )

-cheltuieli indirecte (cheltuieli generale, amortizare utilaje, salarii personal conducere etc..) De obicei, știm că cheltuielile indirecte sunt relativ constante referitor la nivelul producției și mărimea întreprinderii.

O formulă de calcul pentru costul total pe produs este Ctp= Cd +

Unde Ctp sunt costurile totale pe produs

Cd sunt costuri directe

Cc sunt cheltuieli constante

Q este volumul producției

Rezultă că prin mărirea nivelului producției și dimensionarea optimă a întreprinderii costul total pe produs se reduce datorită scăderii cheltuielilor constante. De la o anumită dimensiune a întreprinderii( a producției realizate), la care se înregistrează costuri minime, unele costuri se pot mări, ceea ce conduce la o reducere a eficienței.

Măsuri ce pot fi luate pentru o reducere a costurior ar fi : micșorarea cheltuielilor cu materii prime, materiale, combustibili, utilizarea integrală a capacităților existente, retehnologizarea, micșorarea costurilor legate de calitate etc…

O altă cale pentru creșterea eficienței o reprezintă utilizarea tuturor instrumentelor

furnizate de marketing.

O latură importantă legată de marketing, care și-a găsit propria direcție de dezvoltare este managementul serviciilor. În etapa actuală, prelucrarea și utilizarea informațiilor oferite de către clienți, a devenit o cale pentru eficientizarea activității firmelor

Înțelegerea așteptărilor și trebuințelor clienților și acțiunile întreprinse pentru a le îndeplini au devenit o modalitate eficientă de reducere a costurilor legate de rezolvarea reclamațiilor legate de produse sau de modul de servire.

Managementul unei firme poate contribui foarte mult la creșterea eficienței prin identificarea produselor sau serviciilor care generează pierderi companiei, sau care aduc foarte puțin profit. De aceea,o acțiune de eliminare sau de limitare a acestor bunuri sau servicii este oricând binevenită.

CAP IV MODALITĂȚI PRIN CARE SE POATE EFICIENTIZA ACTIVITATEA HOTELULUI “ARO PALACE”

În acest capitol vom face o analiză SWOT pentru hotelul “Aro Palace” și vom încerca să formulăm propuneri referitoare la modalitățile prin care s-ar putea mări eficiența acestuia.

Pentru orice firmă în actualele condiții creșterea eficienței a devenit prioritară deoarece conduce la preformanțe superioare.

4.1 Analiza SWOT pentru Hotelul Aro Palace

a)Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas hotărâtor, deoarece cu ajutorul acestei metode putem realiza o analiză detaliată în privința mediului intern și extern caracteristic unei firme. Scopul principal este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor ce influențează activitatea unei companii. Avem de a face cu factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia influența în activitatea companiei reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care le descoperă, să încerce să elimine punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințări.

1.Punctele tari reprezintă aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei. Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari pun în evidență toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge în cadrul afacerii și au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contibuie la obținerea unui avantaj în fața competitorilor.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care ne împiedică să atingem standardele pe care ni le propunem, iar principala cale de acțiune în cazul determinării acestora este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe se află sub controlul conducerii, care le poate modifica în urma analizei în puncte tari îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe vă pot plasa într-un dezavantaj față de competittori, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare va îmbunătăți considerabil poziția firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni ale concurenței, sau datorită situației politice. În orice caz ele trebuie valorificate la maxim, deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică oportunități care se pot găsi sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot constitui un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei.Influența lor asupra organizației trebuie eliminată pe cât este posibil.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor nefavorabil și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor.

Hotelul Aro Palace are mult mai multe puncte tari, decât puncte slabe ceea ce este un lucru foarte bun pentru evoluția ulterioară a acestuia.

Amplasarea hotelului este deosebit de favorabilă deoarece zona centrală a Brașovului este o zonă preponderent de afaceri, fapt care ajută foarte mult economisirea timpului oaspeților hotelului, care își pot desfășura activitatea pentru care s-au deplasat la Brașov în cele mai bune condiții posibile.

Sălile de conferință dotate cu aparatură de ultimă generație, determină multe firme să organizeze evenimente la acest hotel, care are un avantaj imens din acest punct de vedere față de alți concurenți poziționați tot în Brașov .

Capacitatea hotelului este destul de mare pentru ca majoritatea participanților la acest tip de evenimente să poată fi cazați în condiții bune la acest hotel, atunci când condițiile o impun.

După cum se observă și pe diverse site-uri pe care se fac rezervări la hoteluri, comentariile clienților apreciază în mod deosebit felul în care sunt serviți și calitatea mâncării de la hotelul Aro Palace .

Faptul că se acordă atâta importanță recrutării de personal competent a adus numeroase beneficii hotelului care se poate lăuda cu unii dintre cei mai serviabili angajați dintre hotelurile din Brașov .

Resursele umane pot fi aceelea care fac diferența între calitatea serviciilor pe care le oferă un hotel, deoarece cei mai mulți clienți revin atunci când se bucură de servicii de calitate foarte bună.

Nu în ultimul rând promovarea hotelului a fost făcută atât prin organizarea evenimentelor importante în viața economică sau culturală, cât și prin diverse articole ce au apărut de-a lungul vremii în presa scrisă ori pe internet, aceste articole având un mare impact asupra cititorilo

4.2Strategii utilizate pentru creșterea eficienței la Aro Palace

Serviciile pe care Hotel Aro Palace din Brașov le oferă clienților sunt foarte apreciate de aceștia din punct de vedere al calității, cele mai elocvente mărturii, fiind consemnate pe pagina de facebook a hotelului, pe care mulți oaspeți își exprimă părerea.

Atât serviciile de bază, care se consideră acelea care satisfac necesitățile de bază precum sunt cea de cazare și cea de hrană, cât și cele complementare ce aduc o completare a celor de bază constituie preocuparea centrală a conducerii și a angajaților.

Hotelul este clasificat la 5 stele, deci este o unitate cu pretenții destul de mari, unul dintre cele mai bune hoteluri existente în Brașov.

Hotelul dispune de suficiente resurse materiale și umane pentru a păstra calitatea serviciilor pe care le oferă clienților.

Calitatea serviciilor în turism este fără îndoială o consecință a satisfacției turiștilor care este o parte a consumului serviciilor turistice, fiind necesar ca personalul ce lucrează în turism să aibă cunoștințe solide de comportament al consumatorilor.

Managementul hotelului trebuie să își dea seama ce motive îi determină pe oameni să se cazeze la acest hotel, pentru a promova cu prioritate facilitățile care contribuie în mod esențial la obținerea avantajelor competitive în lupta cu celelalte hoteluri din Brașov.

Pentru ca hotelul să își atingă obiectivele, dintre care cel mai important este obținerea unui profit ca urmare a activității desfășurate.

Tarifele de cazare în hoteluri includ și taxe hotărâte de autoritățile locale cum ar fi taxa hotelieră, dar hotelul a reușit să obțină un profit mic urmare a activității sale care nu ar fi fost posibil dacă activitatea nu se desfășura în condiții de eficiență.

Cu toate greutățile întâmpinate în activitate, hotelul nu a crescut tarifele în ultima perioadă pentru a atrage cât mai mulți clienți.

Nici tarifele pentru închirierea sălilor de conferință nu s-a modificat, scopul fiind același, de a-și menține numărul de clienți.

Produsul care este oferit de Hotel Aro Palace oaspeților săi este constituit în principal de serviciile de cazare și alimentație.

Unitatea este recunoscută pentru calitatea serviciilor, conducerea făcând eforturi substanțiale pentru ca hotelul să fie clasificat la cinci stele, începând cu serviciile de curățenie și de echipare a locației.

Mobilierul hotelului este luat de la furnizori cunoscuți pentru calitatea produselor , fiind nu numai bun ci și atrăgător din punct de vedere al designului.

Tot de o foarte bună calitate sunt lenjeria de pat, halatele de baie, prosoapele, consumabilele de baie (casca de duș, gelul de duș, săpunul).

În ceea ce privește personalul acesta este instruit periodic și are calificare în domeniul de activitate, politețea fiind regula numărul unu la această unitate hotelieră, începând de la cameristă și până la manageri.

Alte servicii oferite se referă la închirierea sălilor de conferință care oferă condiții optime organizatorilor de evenimente.

Clienții sunt cuceriți mai ales de liniștea din hotel, deși unitatea se află în centrul orașului Brașov.

Persoanele aflate în călătorie de afaceri preferă cazarea la acest hotel care este văzut ca fiind cel mai bun din Brașov.

Dacă turiștilor li se oferă servicii de o calitate exemplară ei vor recomanda hotelul și altor turiști ce îl vor vizita deci și profitul unității se va mări.

4.3Propuneri pentru îmbunătățirea activității hotelului și creșterea eficienței activității

În România serviciile turistice se diversifică și se îmbunătățesc în mod continuu așa că ceea ce era considerat odată a fi serviciile de cea mai înaltă calitate au devenit servicii obișnuite, sau unele chiar nu mai sunt cerute de către consumatori.

Așa că firmele trebuie să se adapteze din mers la schimbarea comportamentului consumatorilor care au dorințe tot mai diverse și mai sofisticate, îndeplinirea acestora aducând însă clienți fideli hotelului.

Un obiectiv pentru perioada următoare ar putea fi reprezentat de pătrunderea pe noi segmente de piață, de care hotelul nu a fost interesat până de curând.

De exemplu, s-ar putea colabora intens cu firme care transportă călători români sau străini în excursii prin diferite orașe din România, pentru ca popasul în Brașov să se facă la Hotel Aro Palace , în acest mod având un grad de ocupare mai mare, lucru benefic pentru creșterea eficienței.

De asemenea ar putea fi atrași tinerii care doresc să călătorească, oferindu-li-se unele reduceri pentru grupuri mai numeroase, acești tineri fiind ulterior și niște promotori ai serviciilor oferite de hotel pe rețelele de socializare care în timpul nostru au devenit o adevărată forță în domeniul promovării de produse sau servicii.

Este necesar ca serviciile dorite de turiști să fie oferite la momentul potrivit și într-o cantitate potrivită, în așa fel încât să nu agaseze turiștii, ci să vină în întâmpinarea dorințelor acestora.

Serviciile de relaxare oferite de hotel trebuie diversificate și ele continuu, conform cu cerințele clienților.

Dacă există un surplus din aceste servicii, acestea pot fi oferite brașovenilor care sunt dornici să petreacă timpul liber într-un mod plăcut și care dispun de veniturile potrivite pentru a-și permite aceste servicii.

Turiștii doresc să își amintească cu plăcere de sejurul dintr-un hotel, deoarece aspectele neplăcute sunt cel mai adesea cele care sunt ținute minte cu prioritate și sunt povestite cunoștințelor, care în acest mod nu își mai doresc să ajungă în locul respectiv.

S-ar putea pune un accent mai mare pe prezența pe piața petrecerilor organizate pentru copii, deoarece și acest segment este în continuă dezvoltare, existând din ce în ce mai mulți părinți care își doresc să satisfacă dorințele , iar în unele cazuri capriciile copiilor, organizându-le petreceri cu mult fast, la care sunt invitați foarte mulți prieteni ai acestora.

De asemenea, s-ar putea colabora cu agenții care să cazeze turiștii la Aro Palace în cazul unor evenimente sportive sau cultural de anvergură, la care sunt prezenți foarte multe persoane în Brașov pentru a urmări aceste spectacole.

Cazarea unor sportivi sau artiști la acest hotel ar putea fi de asemenea o acțiune care să fie benefică promovării hotelului, deoarece sunt fani care ar dori să fie cazați la hotelul la care au stat și idolii lor.

Pentru cucerirea altui segment important s-ar putea încuraja mai mult decât până în prezent turismul de familie, oferindu-le părinților veniți cu copiii servicii de baby-sitter pentru ca adulții să poată petrece o seară plăcută fără a trebui să aibă grijă și de cei mici

CONCLUZII

Evoluția cerințelor consumatorilor a condus la o preocupare mai mare a oamenilor care își desfășoară activitatea în turism pentru calitate și implicit pentru elaborarea și utilizarea unor strategii în acest domeniu.

Dacă în comunism de multe ori turiștii se considerau norocoși dacă găseau să se cazeze în unele stațiuni, iar serviciile oferite nu erau întotdeauna de calitate, economia liberă a condus la apariția multor unități de cazare.

Se poate spune că din punctul de vedere al afluxului de turiști este dezavantajat turismul urban, care nu reușește să atragă foarte mulți clienți, în pofida investițiilor destul de mari făcute de cei care administrează unitățile turistice.

Eficientizarea a fost realizată și prin reducerea costurilor legate de salarizare prin angajarea de personal suplimentar numai pe perioada sezonului, atunci când necestitățile au fost mai mari și prin reducerea indemnizațiilor colaboratorilor

Analiza situației hotelului Aro Palace se defășoară periodic, în cadrul acțiunii necesare pentru studiul modului în care pot fi îmbunătățite serviciile firmei.

Foarte important este interesul pe care Directorul General îl arată pentru problemele legate de calitate, participarea acestuia în toate fazele de analiză a procesului fiind efectivă.

Organizația vizează în perioada următoare îmbunătățirea calității serviciilor printr-o utilizare mai eficientă a resurselor de care dispune, atât financiare cât și umane sau informaționale .

Se dorește menținerea pe segmentele de piață existente și să se încerce pătrunderea pe noi segmente chiar dacă concurența este destul de mare.

Angajații sunt în general buni profesioniști, având uneori mici probleme în amabilitatea față de clienți și în răspunderea la cerințele acestora, aceste situații dorindu-se a fi eliminate cât mai curând posibil.

Preocuparea conducerii pentru a perfecționa personalul pe care îl are la dispoziție se manifestă prin organizarea unor cursuri de pregătire în hotel, susținute de specialiști în domeniu, însă aceste cursuri ar trebui organizate mai frecvent pentru o maximă eficiență.

Toți angajații au fost instruiți în vederea respectării cerințelor sistemului de calitate, însă unii dintre aceștia nu au înțeles motivele pentru care acest lucru este important și consideră aplicarea strategiilor de calitate mai mult o teorie, pe care sunt obligați să o cunoască.

Îmbunătățirea calității serviciilor nu se poate realiza decât prin motivarea angajaților care sunt implicați în proces, care să devină participanți la creșterea eficienței, deoarece nu este suficient ca doar anumiți angajați să efectueze acțiuni în această privință, iar rezultatele să fie obținute în mod întâmplător.

Cu cât organizația este mai implicată în relația cu clienții și dovedește că ia în serios rezolvarea tuturor problemelor apărute, cu atât se va bucura de o imagine mai bună în ochii acestora.

Îmbunătățirea continuă este un proces permanent care se poate realiza numai prin participarea tuturor membrilor echipei, pentru a realiza un mediu favorabil creșterii eficienței fiind necesar a se lua în calcul următoarele aspecte:

-menținerea unui stil de management care să fie gata să susțină acțiunile întreprinse în domeniul obținerii unei eficiențe sporite ;

-promovarea valorilor, atitudinilor ce se referă la îmbunătățirea eficienței;

-fixarea unor obiective clare cu sopul de a îmbunătăți eficiența ;

-îmbunătățirea procesului de comunicare și a relațiilor de muncă

-recunoașterea succeselor înregistrate de angajați, fapt care conduce la o motivare suplimentară a acestora .

Pentru a realiza activitatea de îmbunătățire a eficienței este necesar să se conceapă un program în această privință, care să cuprindă acțiuni privind identificarea:

-caracteristicii care necesar a fi îmbunătățită pentru a aduce beneficii consumatorilor și hotelului

-necesității de schimbare a pieții, care vor exercita o influență în privința serviciului prestat.

-abaterile de la calitatea specificată a serviciului, care se pot manifesta ca o consecință a lipsurilor pe care le mai are sistemul de calitate.

-posibilităților de a se reduce costurile, cu păstrarea sau chiar îmbunătățirea serviciului efectuat

Aceste analize ar trebui să se desfășoare mai frecvent la nivel de conducere a firmei, iar anual să se facă o ședință cu toți angajații organizației.

Mărirea eficienței hotelului se poate realiza și printr-un feed-back mai accentuat al clienților, care să își mărturisească impresiile cu privire la serviciile oferite în număr cât mai mare .

BIBLIOGRAFIE

1.Decenzo DA, Robbins S P, Human Resource Management, Ed John Wiley & Sons Inc, 2010

2..Dodu P, Tehnologii hoteliere, Note de curs

3.Firoiu D.Industria turismului și a călătoriilor,Ed.Prouniversitară, 2010

4.Firoiu D, Resursele umane în turism, Ed.Pro.Universitaria, 2007

5.Kotler Ph, Marketing de la A la Z, 80 de concepte pe care trebuie să le cunoască fiecare manager, Ed.Codecs, București, 2004

6.Manolescu, Aurel – Managementul resurselor umane, Editura Economică,

București 2003

7.Neagu V, Managementul calității serviciilor turistice, Ed Pro Universitaria, București,2007

8. Nicolescu O, Management , EDP,1992

9,Nicolescu O , Fundamentele managementului organizațiilor , Ed.Tribuna Ec, București, 2005

10.Patrichi I, Turism durabil, o nouă perspectivă, Ed Pro Universitară ,București, 2012

11.Valerică Olteanu , “Marketingul serviciilor”, Editura Economică, București, 2005

12.Emilia Pascu, Noțiuni privind calitatea produselor ,Ed a II a, Ed Universitară, 2014

http://aro-palace.ro/aro-palace/#

13.http://www.turistinfo.ro/brasov/cazare-brasov/hotel_ambient-c3219.html

14.http://www.sibex.ro/uploads/docs/ro/produse/spot/doc_prezentare/Doc%20prezentare%20Aro%20ATS%20Sibex.pdf

15.http://documents.tips/documents/mratiustrategii-in-turism-si-etii-fr.html

An 2011

An2012

An2013

An2014

An2015

An2016