Aspecte ale Activitatii Protectiei Consumatorilor

CUPRINS

INTRODUCERE……………………………………………pag 4

Capitolul I NOȚIUNI FUNDAMENTALE ALE PROTECTȚIEI CONSUMATORULUI

1.1.Generalități………………………………………………pag 5

1.2.Protecția consumatorului si răspunderea pentru produse nocive…………………………………………………………pag 7

1.3.Stimuli ofertei si protectia consumatorului……………pag 9

Capitolul II COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

2.1. Definirea comportamentului consumatorului…………pag 13

2.1.1.Rolul familiei in procesul de consum………………….pag 16

2.2. Procese elementare in abordarea comportamentului

consumatorului……………………………………………pag 17

2.3. Rolul și importanța etichetării produselor…………………..pag 19

Capitolul III PROTECȚIA CONSUMATORULUI ÎN ROMÂNIA

3.1. Drepturile consumatorilor și obligațiile agenților economici……………………………………………………..pag 21

3.2 Cadrul legislativ în care se rel în protecția consumatorilor în România……………………………………………………….pag 24

3.3. Combaterea practicilor incorecte ale comercianților..…pag 26

Capitolul IV STUDIU DE CAZ……………………………….pag 30

CONCLUZII……………………………………………………pag 48

BIBLIOGRAFIE………………………………………………..pag 49

INTRODUCERE

Informarea și educarea consumatorilor, în primul rând a tinerei generații, reprezintă un deziderat spre care trebuie să tindem, în mod permanent și firesc. Fiecărei categorii de consumatori trebuie să-i permitem accesul, necondiționat, la toate informațiile care-i pot oferi un trai mai bun, o alimentație mai sănătoasă, un mediu înconjurător mai sănătos, și de ce nu o nouă viziune asupra calității de consummator, într-o economie în care concurența acerbă își pune tot mai mult amprenta.

Protecția consumatorilor este un domeniu vast și foarte interesant de studiat, deoarece cunoașterea drepturilor pe care le ai în calitate de consumator precum și a măsurilor pe care trebuie să le întreprinzi atunci când acestea nu îți sunt respectate pot face diferența într-o situație conflictuală dintre tine și un agent economic. Drepturile consumatorilor reprezintă un domeniu deosebit de important în procesul de recunoaștere și protecție a cetățenilor în calitatea lor de consumatori, asigurând cadrul necesar accesului neîngrădit la produse și servicii, la o informare completă, corectă și precisă, precum și garantării drepturilor și intereselor legitime ale acestora. Principale drepturi ale consumatorilor sunt: de a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile și interesele legitime; dreptul de a fi informați complet, corect și concis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor , astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum și de a a fi educați în calitatea lor de consumatori; dreptul de a avea acces la piețe care le asigură o gamă variată de produse și servicii de calitate; dreptul de a fi despăgubițipentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor sau serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege; dreptul de a se organiza în asociații de consumatori, în scopul apărării intereselor lor.

CAPITOLUL I NOȚIUNI FUNDAMENTALE ALE PROTECȚIEI CONSUMATORULUI

Generalități

În ziua de zi cu zi auzim tot mai des, expresiile: protecția consumatorilor. Le auzim, le preluăm, le introducem și noi în limbajul nostru, însă nu le putem pătrunde adevăratul înțeles. În primul rând, nu reușim să fim suficient de corecți, de simetrici în exprimare. O dată folosim expresia protecția consumatorilor, mai târziu folosim expresia protecția cumpărătorilor. Corect este însă este să se spună protecția consumatorilor. Este corect așa deoarece un consumator este nu numai cel care cumpără ceva, ci și cel care primește gratuit un produs sau i se prestează gratuit un serviciu ori cel care inchiriază un produs îl cumpără cu preț redus.

Protecția consumatorilor cuprinde, de fapt două mari componente:

Protecția consumatorilor pe care o asigură statul, prin legi, instituții de supraveghere și control pe piață și alte pârghii și mecanisme de protecție a consumatorilor(protecția statală)

Autoprotecția consumatorilor se realizează atât la nivel de individ cât și la nivel de asociații ale consumatorilor.

Pentru a fi bine protejat un consumator nu trebuie să neglijeze nici una nici din cele două componente. Practic, chiar dacă statul veghează ca proprii indivizii să fie în siguranță și să nu fie înșelați, nu trebuie să neglijăm nici necesitatea de a fi bine informați asupra modalităților de obținere a acestor drepturi, asupra aspectelor care țin de protecția sănătății, securității și chiar a vieții noastre, spre a nu devein o pradă ușoară pentru cei aflați de cealaltă parte a baricadei-agenții economici. Agenții economici, care chiar dacă trebuie să se călăuzească la tot pasul după zicala : clientul nostru, stăpânul nostru, nu reușesc în realitate nici să satisfacă gusturile și cerințele calitative prescrise și nici să asigure o siguranță adecvată masei de consumatori, nu puține fiind situațiile în care viața, sănătatea ori securitatea consumatorului sunt serios amenințate de produsele sau serviciile cu deficiențe ori contrafăcute.

Mai mult să nu uităm că agenți economici au un scop bine definit: PROFITUL, cât mai mare care de multe ori devine un scop în sine. Pentru obținerea unui profit cât mai mare agenții economici uzează tot felul de practici comerciale, cheltuiesc sume uriașe de bani pentru publicitate organizează tot felul de loterii publicitare, promit și oferă tot felul de premii pentru cumpărarea unor anumite produse. La toate acestea se adaugă practicile de vânzare abusive, includerea în contracte de clause abusive, vânzarea de produse și prestarea de servicii periculoase, refuzul de a pune la dispoziția consumatorilor toată gama de informații și documente cerute de lege, punând astfel consumatorul în situații deosebite, făcându-l vulnerabil dezavantajându-l și prejudiciindu-l. Apare astfel, evident că nu se poate pune semnul egalității între pozițiile celor doi: consumatorul și agentul economic și că atunci când vorbim de consumatorii vorbim defapt, despre cei slabi, care au nevoie de protecție. Nu același lucru se poate spune și despre agenți economici, întrucât aceștia au suficiente mijloace și pârghii spre a fi considerați : cei tari în relația cu consumatorul.

Astfel în primul rând ei sunt cei care pun marfa pe piață, deci ei cunosc foarte bine tot ceea ce ține de acea marfă, putând manevra marea masă de consumatori în direcția în care doresc, printr-o informare incomplete sau incorectă. În al doilea rând, agenți economici își permit să-și angajeze specialiști în domeniile respective, să-și angajeze juriști care să le apere interesele, să se asocieze cu alți agenți economici formând asociații patronale. De cealaltă parte, consumatori nu își pot permite de cele mai multe ori plata unui avocat, nu au posibilitatea obiectivă de a percepe în mod conștient adevărata calitate a mărfii achiziționate și de a face o alegere în deplină cunoștință de cauză, datorită deficientului de informație. Apare astfel evident că se impune cu necesitate existența unei forte care să contrabalanseze acest dezechilibru existent între agenți economici și consumatori. Această forță de atenuare sau chiar de înlăturare a acestui echilibru o reprezintă protecția consumatorilor, asigurată în primul rând prin mijloace specific de informare și educare a consumatorilor.

Un asemenea rol și l-a asumat și statul nostru încă de când a pus bazele protecției consumatorilor în România, prin Ordonanța Guvernului nr.21/august 1992-privind protecția consumatorilor, lege ce a suferit de-a lungul acestui interval de timp mai multe modificări. De atunci și până în prezent, în domeniul protecției consumatorilor au fost adoptate peste 100 de legi și alte acte normative, ceea ce a făcut ca într-un răstimp relative scurt, România să aibă în prezent o legislație armonizată aproape 100% cu cea a Uniuni Europene. Putem spune că în prezent România se ridică la standardele U.E în privința protecției pe care o asigură consumatorilor.

1.2 Protecția consumatorului și răspunderea pentru produse nocive

Protecția consumtorului este o politică de stat relativ recentă (mai ales in România), care a apărut ca răspuns la situația în fața care se găsește consumatorul, în fața uneu abundențe de bunuri și servicii pe o piață în continuă expansiune, care în afară de avantajele pe care i le oferă, îi creează și multiple dificultăți. Consumatorul nu mai este cumpărătorul izolat de altădată, care achiziționa bunuri de pe o piață de mici dimensiuni, el s-a transformat într-un element al consumului de masă; face obiectul campaniilor publicitare si al presiunilor exercitate de grupuri de producători și distribuitori, care controlează și determină funcționarea pieței. Consumatorul nu mai joacă rolul de echilibru în raporturile de consum. El a devenit o unealtă de care producătorii(comercianții, distribuitorii) se folosesc pentru a obtine profituri cât mai ridicate.

Pe de altă parte, necesitatea derulării cu rapiditatea a schimburilor comerciale a impus standardizarea contractelor, apariția contractelor tip, astfel încât principiile tradiționale aplicabile contractului, adică autonomia de voință și egalitatea părților contractante nu își mai găsesc locul în noua eră a societății de consum. Consumatorul nu mai negociază încheierea contractului si chiar dacă ar putea-o face, el nu are competența juridică și tehnică necesară, nu deține informațiile utile înțelegerii factorilor susceptibili a-I ghida alegerea. El nu are decât o alternative: să fie de accord sau nu cu contractul pe care profesionistul i-l propune.Starea de “ slăbiciune” în care se găsește consumatorul în relația lui cu agentul economic, imposibilitatea financiară și juridică de a se confrunta cu acestea de pe o poziție de egalitate impun protecția părții slabe, a consumatorului prin elaborarea unei legislații speciale.

.Protecția consumatorilor înglobează măsurile preventive care sunt întreprinse de către stat în scopul protejării părți slabe si descurajării unui comportament abuziv din partea agenților economici.Încălcarea drepturilor consumatorilor conduce la aplicarea de măsuri repressive, care pot fi de natură administrativă, civilă sau penală. Studiul de față are în vedere numai răspunderea civilă a profesioniștilor pentru produsele care au cauzat prejudicii consumatorilor. Prin produs (potrivit O.G. nr. 21/1992) se înțelege orice bun material destinat consumului sau utilizării finale individuale sau colective(art.2, alin. 4), obținut de la un agent economic (art.2, alin.2).

Noțiunea de răspundere pentru produse înseamnă obligațiile producătorilor(distribuitor sau a oricărui participant în lanțul commercial al producției, distribuției sau consumului de mărfuri) de a răspunde de consecințele păgubitoare ale utilizării sau consumului unui produs pus în circulație. Astfel spus răspunderea pentru pentru produse presupune responsabilitatea acelora care furnizează bunuru pentru folosința altora, fie ei cumpărători, utilizatori sau simpli trecători, pentru pagubele cauzate de defectele produselor lor. Defectele pot fi de concepție, de fabricație sau pot consta chiar in lipsa instructiunilor de folosire.

Podusele nocive sau defectuoase nu oferă securitatea la care utilizatorul se poate aștepta; ele sunt suspectabile de a cauza prejudicii în momentul utilizării sau consumului; se pot afla într-o stare periculoasă pentru viață, sănătatea sau integritatea lor corporala ori se pot afla doar într-o stare inferioară așteptărilor consumatorilor, când pot produce doar pagube economonice. Raspunderea pentru produse este o noțiune mai largă decât răspunderea pentru prejudiciile cauzate consumatorilor de produse defectuoase(nocive). O include pe aceasta, dar mai înseamnă și:

răspunderea pentru produse între comercianți

răspunderea pentru produse față de simplii trecători, care suferă prejudicii ca urmare a deficiențelor unui produs, cu care nu au o legătură directă.

Răspunderea pentru produse față de consumatori poate avea o natură contractuală sau delictuală în funcție de relația dintre cel prejudiciat și agentul economic responsabil și de natura prejudiciului.De regulă, pentru a dobândiproduse, consumatorul încheie un contract. Deși in mod tradițional ar trebuie să opereze răspunderea contrctuală, în acest domeniu este posibil să intervină și răspunderea delictuală, chiar dacă părțile sunt legate printr-un contract.Regula este că pentru prejudicii patrimoniale răspunderea agentului economic este contractuală.Astfel dacă produsul nu corespunde scopului pentru care a fost achiziționat sau valoarea lui de întrebuințare este mult diminuată, agentul economic este tras la răspundere pentru viciile lucrului, în temeiul obligației lui de garanție. Când consumatorul este prejudiciat în urma unui contract tip ce cuprinde clauze abuzive, el poate obține anularea sau constatarea nulității acelor clauze în temeiul principiului bunei-credințe la încheierea și executarea contractelor. Omisiunea de a-l informa pe consumator cu privire la conținutul contractului sau la caracteristicile produsului conduce tot la răspunderea contractuală.

Când proprietatea consumatorului este prejudecată deși este o daună patrimonială nu operează răspunderea contractuală, ci răspunderea delictuală, fiind vorba de (fapta) lucrului. În ceea ce privește natura răspunderii pentru prejudiciile nepatrimoniale literatura juridică nu este contestată.. Majoritatea autorilor, însă arată că viața, sănătatea, integritatea corporală nu sunt susceptibile si fac obiectul negocierii contractuale. Atunci când ele sunt vătămate se poate apela numai la normele juridice ce reglementează răspunderea delictuală. În concluzie, obiectul lucrării îl informează protecția consumatorilor, ca premisă a răspunderii profesioniștilor pentru produsele nocive puse în circulație care fiind utilizate sau consumate au provocat prejudicii consumatorilor. Răspunderea va fi cercetată, însă, în cazul raporturilor cu element de extraenitate deci în domeniul dreptului internațional privat.

Și cum asigurarea protecției consumatorilor și tragerea la răspundere a agenților economici nu se pot realiza eficient decât prin apelearea la autoritate, un prim capitol din Titlul I va fi consacrat accesului consumatorului la justiție. De îndată ce problema accesului a fost soluționată consumatorul prejudiciat se întreabă care este jurisdicția competentă pentru soluționarea litigiului de consum.

1.3 Stimuli ofertei și protecția consumatorului

Satisfacția consumatorilor se bazaează pe patru elemente fundamentale: produsul, activitățile promoționale și de vânzare, valorile culturale ale firmei, serviciile post-cumpărare. Prezentarea și administrarea acestor elemente de către ofertanți determină formarea unei adevărate țesături de stimuli care încearcă in orice zi să întâmpine așteptările consumatorilor. Ofertanții se deosebesc unul față de celălalt prin performanțele pe care le oferă la fiecare dintre cele patru elemente de influență. Gradul de satisfactie sau insatisfactie se stabileste din perspectiva a două grupe de variabile cum ar fi : performanțele la ofertant și așteptările la consumator, atunci această mărime rezultă direct din raportul dintre ele. Este evident că atunci când performanțele oferite în procesul vânzăre-cumpărare exced așteptările cumpărătorului din perioada post-cumpărare, aceasta va avea toate motivele să fie satisfăcut, să-și mențină atitudinile pozitive sau chiar sa le transmită si celorlalți. Când aceste performanțe sunt sub nivelul așteptărilor, vor apărea sentimente de insatisfacție, care vor eroda atitudinea pozitivă și loialitatea consumatorului față de ofertantul produsului de la care a făcut achiziția.

Performanțele pot fi susținute și menținute la un nivel înalt prin alocarea unor fonduri suplimentare în acest scop ceea ce se reflectă si în costuri. Există cost al calității produselor, al serviciilor oferite în procesul de vânzare , al serviciilor de garanție în perioada post-cumpărare. Totul este asumat de ofertanții în scopul de a minimiza riscurile consumatorului și de a-i crea un grad mai ridicat de satisfcație, superior celui oferit de firmele concurente. Între costul înregistrat la producător și mărimea și mărimea relației la consumator există o relație nelineară, în care tehnologia folosită își impune influența. Majoritatea firmelor producătoare aleg ca principal obiectiv minimizarea costurilor. Sunt trei motive ale acestui comportament și anume:

orientarea marginală pe termen scurt, axată pe recuperarea grabnică a investițiilor

profitul rezultat dintr-o orientare spre maximizarea satisfacției consumatorului apare cu întârziere

pierderea unor poziții cheie, datorită intensificării și globalizării, determină firmele să caute redresarea prin reducerea costurilor.

Produsul / serviciul oferit pe piață constituie sursa concretă, directă prin care este stimulat consumatorul pentru a adopta decizia de cumpărare. Produsul va fi acceptat, cumpărat sau respins pe baza evaluării atributelor sale de performanță comparativ cu alte produse din aceeași categorie. Este evident că influențarea gradului de satisfacție prin produs se realizează pe trei căii: designul, nivelul tehnologic și reacția față de feedbackul consumatorului in perioada de post cumpărare. Designul produsului are un rol important pentru ca are menirea de a impresiona, satisface nevoile etice și de armonie ale consumatorului.

Concepția de design este purtătoarea atributelor produsului, care impresionează și influențează direct consumatorii. Aceste proprietăți dau influențe ce pot fi : normative, funcționale, emoționale și estetice. Influențele de natură normativă sunt tradiționale, ele sugerează o anumită recunoscut ca fiind de calitate bună. Cele funcționale urmăresc performanțele superioare în utilizare: consumu rațional, confort mărit, silențiozitate. Influențele emoționale angajează starea sufletească, dau ceritudini, generează stări de mulțumire, iar cele estetice sunt de rafinament intelectual, toți consumatorii pretind că aspiră spre frumos, armonie, eleganță.

În componentele promoționale ale ofertanților intră: reclama, promovarea vânzărilor, utilizarea mărcilor, instruirea clienților, utilizarea intermediarilor, realțiile publice. Ofertanții consideră că în domeniul activităților de promovoare a vânzărilor pot influența semnificativ trei factori si anume: mesajele promoționale, atitudinea și comportamentul personalului propriu din sfera vânzărilor și atitudinea intermediarilor. Publicitatea are un rol deosebit de natură psihologică, la îndemâna ofertanților și cu acțiune atât pe termen scurt dar si pe termen lung. Prin intermediul mijlor de reclamă, departamentele de maerketing încearcă să afecteze atitudinile și așteptările consumatorilor a deciziei de cumpărare. Se constată ca sistemele de reclamă din ziua de azi nu sunt numai dinamice ci și ofensive, chiar agresive uneori adresându-se unei game largi de așteptări. Mesajele de reclamă combină caracteristici fundamentale ale produsului, serviciului, cu sloganul considerat element emoțional pentru că acesta trebuie să fie parte din strategia firmei, managementului, salariaților și așa mai departe. Mesajul publicitar prin radio se adresează unor categorii distincte de ascultători, mai ales când reclama se face prin stațiile de emisie locale.

Marca producătorului este carcterizată printr-o emblemă aplicabilă pe designul ambalajului, pe etichete , cataloage cupoane, etc și semnifică un simbol al experienței pozitive și trăiniciei firmei producătoare. Folosirea mărcii este un element de atracție și influențare psihologică a consumatorului, care ia conștiință de existența, calitatea, performanțele produselor firmei respective prin intermediul mass media, al prietenilor, colegi de muncă, membrilor familiei. Etichetele sunt un alt factor important pentru sursele de informare directă și stimulativă pentru consumatori. Ele se aplică sau sunt integrate pe toate bunurile de larg consum: băuturi, conserve, produse alimentare, cosmetice, etc. Mesajul este scris pe fonduri viu colorate, acesata contine marca produsului, ingredientele , ciclul de viață garantat, etc.

În procesul de cumpărare a unor bunuri de folosință îndelungată, în angajarea de servicii directe sau de intermediere, cosnumatorul se confruntă cu o mare varietate de împrejurări și tipuri de ofertanți. Pentru prevenirea anumitor riscuri la care este supus el trebuie să se autoprotejeze, să devină propriul său avocat. Pentru aceasta trebuie să ne formulăm câteva să reguli pre si post- cumpărare.

Cunoște-te pe tine însuți

Abordează cu prudență oferta

Imformează-te asupra condițiilor de garanție

Compară cu alte oferte

Solicită referințe

Consemnează în scris toate înțelegerile bilaterale

Păstrează toate chitanțele și documentele tranzacției

Respectă instrucțiunile scrise

Nu încerca să remediezi tu însuți defectele

Nu ezita să reclami defectele, neregulile înșelătoria, escrocheria

Studiază legile

Drepturile consumatorului sunt patru la număr și anume: dreptul de a fi în siguranță, dreptul de a fi informat, dreptul de a alege , dreptul de a fi ascultat. Pe lângă acestea specialiști au propus altele: dreptul la recurs și compensare, dreptul la protecție și conservare a mediului ecologic. Toate aceste drepturi, care pot fi considerate fundamentale, ar trebui să fie respectate de toți factorii ce iau decizii tactice și strategice cu impact asupra consumului și consumatorilor fie că sunt guvernanți, producători, ofertanți. Trebuie să trăim și să consumăm cu gândul nu numai la nevoile proprii, cu și la cele ale generației viitoare, care vor moșteni rezultatele creației și a comportamentului nostru actual.

CAPITOLUL II COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

2.1. Definirea comportamentului consumatorului

Comportamentul consumatorului este o componentă a comportamentului economic al oamenilor, care la rândul său reprezintă o formă de manifestare a comportamentului uman în general. Ca urmare a acestor interferențe și determinări, comportamentul consumatorului a fost definit de specialiști în mai multe moduri, pornind uneori de la puncte de vedere evident diferite, niciuna dintre definiții nebucurându-se cel puțin de o accepțiune unviersală. Studiile de marketing din sfera consumului, nu se limitează la abordări cantitative caracterizate printr-un anumit grad, relativ ridicat, de cuprindere a fenomenelor pieței și prin amploarea investigației, cu referire la dimensiunile acesteia. Se cer efectuate și studii în profunzimea fenomenelor pieței, de natură să clarifice mecanismul prin care purtătorul cererii se manifestă explicit dând curs unui anumit comportament economic, denumit în literarura de specialitate drept comportament al consumatorului. În sens restrâns comportamentul consumatorului reflectă conduita oamenilor în cazul cumpărării și/sau consumul de bunuri și servicii. În perspectivă istorică, această abordare a fost carcaterizată marketingului clasic, respectiv perioadei în care marketingul avea ca sferă de acțiune îndeosebi piața bunurilor de consum și a serviciilor. Pe masura evoluției teoriei și practici de specialitate, s-a ajuns la ceea ce specialiști au denumit marketing modern, care lărgește considerabil sfera și aplicabilitatea activităților de marketing.

Astfel, în sens larg comportamentul consumatorului în marketingul modern cuprinde întreaga conduită a utilizatorului final de bunuri maeriale și nemateriale incluzând, spre exemplu și comportamentul alegătorilor, al pacienților unui medic sau enoriașilor față de biserică. O astfel de abordare, atât de cuprinzătoare se află în consonanță deplină cu semnificația fundamentală a conceptului de marketing. Componenta esențială a comportamentului uman, comportamentul consumatorului solicită prin investigarea sa o abordare interdisciplinară datorită naturii funadamental diferite a actelor și proceselor de decizie ce îl compun, comparativ cu alte aspecte ale pieței. Felul în care oamenii se comportă pe plan economic, nu reprezintă o însumare de acte repetate mecanic, ci este rezultatul acumulării unei experiențe de viață, aflată sub influența mobilității și plasticității nevoii și preferințele acestora. Dacă la prima vedere actele consumatorului sunt relativ ușor de observat și cuantificat, procesele psihofiziologice care au determinat aceste acte sunt incomparabil mai greu de luat în calcul. Și mai dificilă este explicarea interdependenței dintre aceste procese. Astfel se motivează de ce cunoașterea comportamentului economic este încă fragmentară și relativ insuficient nestructurată. Deși caracterul interdisciplinar al investigațiilor comportamentului consumatorului este recunoscut, există totuși numeroase puncte de vedere în literatura de specialitae ce pledează pentru autonomizarea acestui domenniu, argumentele de ordin științific fiind cu totul remarcabile.

Ca domeniu distinct al cunoașterii primele studii privitoare la comportamentul consumatorului au apărut la mijlocul anilor 60 al sec XX. Până atunci investigarea comportamentului consumatorului a fost considerată un domeniu aplicativ al psihologiei. Un semnificativ impuls internațional a dobândit cercetarea comportamentului consumatorului prin activitatea depusă de Association for Consumer Research ce cuprindea în anul 1989 peste 1100 de membri și care organizează anual un congres de rezonanță mondială. Luând în considerare ansamblul definițiilor propuse de specialiști consacrați și recunoscuți prin contribuția lor în acest domeniu, comportamentul consumatorului poate fi definit, într-o abordare de ansamblu care reprezentând totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare, incluzând procesele decizionale care preced și determină aceste acte. Teoria coportamentului consumatorului a devenit, în ultimul sfert de veac, în special după apariția conceptului modern de marketing, un domeniu distinct și important al marketingului, capabil să dea multe răspunsuri competente la anumite întrebări. Progresele fără precedent realizate în dezvoltarea teoriei comportamentului consumatorului s-au datorat și influențelor exercitate de teoria micro și macroeconomică, de psihologia socială, de sociologie și antropologie, de teoria sistemelor de cercetările operaționale etc., care au conferit acestui domeniu un puternic caracter interdisciplinar. Studierea comportamentului consumatorului a polarizat într-o măsură ridicată interesul specialiștilor, ca urmare a eforturilor depuse înregistrându-se realizări notabile, de natură conceptual-metodologică și aplicativ-experimentală. Dificultățile legate de abordarea multidisciplinare, ceea ce explică într-o oarecare măsură, consemnarea unor rezultate mai mult secvențiale, fragmentate, decât reunite într-o viziune integratoare și cooerentă.

Evoluția modalităților de abordare a comportamentului consumatorului este marcată de realizările obținute în timp pe planul cunoașterii umane în general comportamentul consumatorului fiind tratat dinb punct de vedere antropologic, sociologic, psihologic sau economic, ceea ce reflectă într-o abundență de concepții și interpretări. Fiind un concept multidimensional, este dificil de gasit un numitor comun pentru o mare varietate de abordării ale comportamentului consumatorului mai ales în condițiile în care multe dintre aspectele teoretice nu și-au găsit încă verificarea experimentală sau o validare efectivă, precum și o accepțiune generală din partea specialiștilor. Cu toate acestea, într-o încercare de generalizare se poate afirma că eforturile căutările diferiților specialiști converg spre tratarea, cel mai adesea secvențială comportamentului consumatorului ca un sistem, în centrul cărei se află ființa umană. O sinteză edificatoare a acestui mod de tratare este oferită de Philip Kotler care a transpus problematica legată de comportamentul consumatorului în limbaj cibernetic. Potrivit acestei abordări, comportamentul consumatorului apare ca (o ieșire), respectiv ca un rezultat al unor (intrări), recepționate evaluate și prelucrate de ființa umană. Complicatele procese psihologice situate între (intrări si ieșiri) nu pot fi observate, cel puțin la nivelul actual al cunoașterii umane, acestea desfășurându-se în așa zisa( cutie neagră). Intrările(între care se menționează situația economică, prețul, calitatea, utilitatea, posibilitatea de alegere și prezentare, cultura, biografia social-profesională a consumatorului, etc.). Ajung în calculator (psihicul uman) prin intermediul unor canale (surse de marketing și surse personale, cum sunt reclama, cunoștințele consumatorului, observația personală, etc.) și determină anumite ieșiri( alegerea produsului, a unități comerciale, frecvența cumpărării, cantități cumpărate, necumpărare, amânarea cumpărării, etc). Dintre aceste elemente, intrările, canalele și ieșirile pot fi controlate, într-o măsură mai mare sau mai mică, prin informații care se pot obține dintr-o multitudine de surse disponibile și piață. Se înțelege că problema fundamentală care se cere rezolvată este aceea a determinării apriorice cât mai precise a ieșirilor. Pentru aceasta ar fi necesar să se știe cât mai exact ce se întâmplă în (cutia neagră). Evaluarea cât mai veridică a reacțiilor consumatorilor este condiționată de cunoașterea fie și parțială a mecanismelor care se desfășoară în psihicul uman. Toate aceste elemente au fost abordate de către diferiți autori teoretic și experimental astfel încât, în prezent există suficiente temeiuri pentru formularea unor judecăți de valoare. În această direcție se menționează contribuțiile valoroase datorate unui număr mare de specialiști, cadre didactice universitare și cercetători din mai multe țări ale lumii.

Bogata literatură de specialitate din acest domeniu este realmente vastă, practic zi de zi cumulându-se noi și noi contribuții și realizări practice, studierea comportamentului consumatorului cunoscând, în ultimi ani dezvoltări care pot fi apreciate fără teama de a exagera, ca fiind spectaculoase. Acest aspect este foarte bine pus în evidență și de interesul manifestat de specialiști pentru studierea tot mai aprofundată a comportamentului consumatorului.

2.1.1.Rolul familiei in procesul de consum

Rolul familiei în finalizarea deciziilor de cumpărare este hotărâtor. Influențele dinspre macrogrupuri înspre microgrupuri se realizează prin diferite medieri, actiunea familiei fiind cea mai directă. Influențele educaționale din familie (cei 7 ani de acasă) are un efect pe termen lung asupra comportamentului social și de consummator. Astfel se perpetuează anumite valori culturale, religioase, tradiții, un anumit stil de viață. Familia prin membrii săi (bunici , mamă, tată, frați mai mari) influențează în mod essential formarea persoanlității.

În familie se iau primele decizii financiare și nefinanciare. Referitor la deciziile financiare se stabilesc nivelul cheltuielilor si al economiilor, natura investițiilor, obiectivele , etc. În cazul deciziilor nefinanciare precum alegerea școlii, a locului de muncă folosirea timpului liber și altele familia joacă un rol important. Unitatea familială asigură un rol important și responsabil în societate: primele succese sau insucese individuale sunt receptate de întreaga familie. Familiile nucleare se compun din părinți și copii care trăiesc îimpreună în aceeași casă. Familia fie ea nucleară sau existent este o entitate umană cu valori , anumite tradiții, obiceiuri, stiluri de viață. În mod evident este și o entitate reprezentativă pentru consum, pe lângă alte tradiții se transmit obiceiuri de consum de la o generație la alta privind anumite preparate cum ar fi :prăjituri , dulcețuri, băuturi de casă , etc. În familie se învață obiceiurile și procedeele de preparare, dar și de consum sau de abținere de la consum. Specialiști în studiu rolului educational al familiei susțin că influența se difuzează pe două planuri. Primul se datorează interacțiuni directe , permanente între membrii, care ajută la modelarea, individualizarea personalități, asimilarea unor criterii de evaluare și atitudini față de scocietate în general și față de procesul de consum în special. Al doilea rezultă din procesul de mediere, de interpretare sau chiar confruntare a opiniilor diferite și raționalizarea, pe această cale a trebuințelor atât de diferențiate de la un individ la altul.

Pentru că familia nucleară este grupul primar care folosește împreună spațiul de locuit, resursele financiare și nefinanciare, influența membrilor acestuia va fi direct și dominantă. Obiectivele genrale, dar și cele personale se stabiles împreună. Rolurile sunt diferite și se specializează în funcție de poziția pe care o are fiecare membru. Dacă în achiziționarea unor bunuri casnice, rolul dominant are, de cele mai multe ori mama în onoare unor servicii externe rolul dominant revine deobicei tatălui. Evident că și copii, pe măsură ce se maturizează, pot exercita o anumită influență în procesul de consum. Majoritatea deciziilor importante cu privire la consum se adoptă, însă în comun. Influența femei în procesul decizional familial se amplifică în timp, pe măsura înaintării în vârstă a cuplului. De asemenea dacă femeia nu are un serviciu influența ei devine majoră atât pentru deciziile de rutină, zilnice, săptămânale, cât și pentru cele pe termen mai îndelungat. Mai cu seamă femeia este aceea care stabilește ce alimente se cumpără, ce feluri de mâncare se consumă zilnic, cum se va petrece sfârsitul de săptămână. Fiecare va contribui mai mult sau mai puțin, cu informații privitoare la produsul vizat. Sunt importante informații de tipul: prețuri diferite la ofertanți diferiți, condiții diferite pentru perioada de garanție caracteristici tehnice, funcționale, de confort, etc. Decizia finală se fundamentează participative și se adoptă de comun accord întotdeauna când finalizarea acesteia angajează o parte importantă din bugetul familial.

Deși influențele familiei sunt esențiale în procesul de cumpărare a unor bunuri, cercetări recente scot în evidență că se amplifică tot mai mult influențele din partea grupurilor de referințe, care uneori devin concurente sau chiar dominante. Pentru aprecierea loialități s-a acordat un punct dacă membrii familiei cumpără același produs pe care îl cumpără părinți lor și zero dacă cumpără produse diferite. Întrebările și răsăunsurile au fost evaluate pe 4 grupe de produse: publice de lux, private de lux, publice de necessitate, private de necesitate.

2.2. Procese elementare in abordarea comportamentului consumatorului

Drept consumator poate fi considerat orice subiect economic al cărui comportament este îndreptat spre satisfacerea necesităților individuale sau ale microgrupului de apartență. Prin similititudine în categoria consumator sunt incluse și entitățile collective instituționalizate. Conceptual de consumator nu se referă numai la câmpul existenței bunurilor, ci se prelungește în eul subiectului economic, în principal asupra proceselor cognitive adică a premiselor ce duc la conștientizarea actului de cumpărare. Noțiunea de consumator nu poate fi înțeleasă decât privindu-l în relația cu semeni săi, ceea ce pune în evidență natura social a acestei categorii. Împrejurările în care are loc procesul de cumpărare sau de consum implică adesea și alte persoane decât consumatorul și poate depinde în mod hotărâtor de comportamentul acestora. Studiul comportamentuli consumatorului s-a dezvoltat în strânsă legătură cu cercetările motivaționale, menite să explice mecanismul deciziilor de cumpărare și consum. Iar dacă la începutul acestor cercetări accentual se pune pe motivație, ca rezultat a resurselor energetice intelectuale ale omului, treptat, ele s-au îndreptat spre cuprinderea componentele cognitive ale comportamentului uman, reprezentând mai mult decât un simplu mechanism de comandă.

Complexitatea și interdependența componentelor s-au aspectelor ce alcătuiesc comportamentul consumatorului pot fi surprinse numai printr-o abordare sistematică, respective prin aplicarea teoriei genrale a sistemelor sociale la acest caz particular. Comportamentul consumatorului, deși un concept cu care operează toți specialiști din domeniul cercetării pieței, nu are o definiție unanim acceptată. Din multitudinea definițiilor propuse de către diferiți autori se deajă, însă câteva procese elementare, care sunt îmbinate pentru a defini conceptual de comportament al consumatorului. Este vorba de următoarele procese: percepție, informație, atitudine, motivație și comportament efectiv. Faptul că aceste procese cunosc mai multe acepțiuni îm rându specialiștilor face și mai dificilă exprimarea detaliată a conceptului de comportament al consumatorului.

Percepția este un proces deosebit de complex, care constă în activitatea mentală de constatare, întelegere, judecare, etc a stimulenților realizabilă cu ajutorul sistemului de receptori senzoriali. Pe de altă parte, percepția se explică atât prin elemente de natură fiziologică cât și prin aspect psihologice. Cea mai importantă trăsătură a percepției este faptul că aceasta este selectivă, datorită particularităilor consumatorilor, fiind complementară nevoii. Astfel spus consumatorii percep din mediul de piață numai ce prezintă interes pentru ei, la un moment dat. Percepția este fără îndoială, legată în primul rând de procesul de informare, învățare care reprezintă un ansamblu de elemente prin intermediul cărora indivizi cunosc produsele. În procesul de informare specialiști accord cea mai mare atenție surselor de informații, care pot fi personale sau impersonale.

Procesul de formare și manifestare a atitudinilor ocupă un loc deosebit de important printre încercările specialiștilor de a defini și studia comportamentul consumatorului.

Conceptualizarea și studierea comportamentului consumatorului este legată și de cercetarea științifică a procesului de motivație care a cunoscut o dezvoltare atât de impresionantă încât a dobândit o relativă independență respectiv un statut de domeniu autonom de investigare. Motivele au un pronunțat caracter multidimensional, fiind construite între biologic și social între pulsiuni interne și cunoaștere, între necesitatea subiectivă și valoarea ca sistem de referință, între raporturile cu obiectele și legăturile cu oameni, etc și de aceea, nu pot fi reduse la nici unul dintre factori care le determină și influențează. Cele patru procese elementare ale comportamentului consumatorului, descrise anterior în mod succind, se deosebesc de procesul comportamentului efectiv. Acesta este singurul dintre cele cinci procese elementare care poate fi observant direct și nemijlocit, prezentând de asemnea posibilitatea comensurării.

Procesul comportamentului efectiv deși poate fi studiat în mod relativ independent, nu este un process autonom, ci rezultanta specifică a unui sistem , construit din interdependența mai mult sau mai puțin accentuate a celorlalte procese elementare menționate. Idea plasări comportamentului efectiv ca punct final al unui sistem de procese, se regăsește în numeroase modele și scheme ale comportamentului consumatoruli, consemntate în literature de specialitate, care vor fi dezvoltate ulterior și în prezenta lucrare. Procesele elementare menționate mai sus devin operante în definirea și studierea comportamentului consumatorului prin delimitarea unor variabile, descrise de o manieră cât mai riguroasă. În literature de specialitate, majoritatea specialiștilor sunt de accord cu gruparea variabilelor care influențează, determină formarea și manifestarea comportamentului consumatorului, în două mari categorii sau clase: variabile exogene și variabile endogene. Cele exogene acționează din afara ființei umane, iar cele endogene țin de psihicul uman.

Comportamentul consumatorului este un sistem care nu poate fi redus la nici una din componentele sale.

2.3. Rolul și importanța etichetării produselor

Potrivit definițiilor legale privind etichetarea produselor, făcând o sintetizare a acestora, etichetarea reprezintă orice material scris, imprimat, litografiat sau ilustrat, care contine informațiile despre produs și care însoțește produsul la vânzare. Rolul etichetei este foarte clar si anume acela de a informa consumatorii în mod : complet, corect, precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor, astfel încât aceștia să fie în măsură a le utiliza, în deplină siguranță și fără a le fi afectate interesele economice.

Așadar, importanța etichetării rezidă în aceea că eticheta ne oferă următoarele categorii de informații: informații ce țin de identitatea producătorului, adresa acestuia, a importatorului (după caz) precum și a distribuitorului, denumirea produsului; informații ce țin de siguranța consumatorilor:termen de valabilitate, atenționări speciale, contraindicații, ingredientele folosite, condiții de păstrare, etc., informatii care țin de protecția intereselor economice ale consumatorilor: preț, cantitate, calitate, termen de garanție.

Practic eticheta trebuie să ne spună tot ceea ce este relevant despre produs, în așa fel încât să știm care este destinația produselor cine le-a produs; să nu ne fie afectată sănătatea; să nu ne fie afectat buzunarul. Un produs fără etichetă poate fi asimilat, pe bună dreptate cu o persoană fără identitate. Cerința informării corecte: o informare incorectă ne induce în eroare și este mai rea ca o neinformare. O informare incorectă acționează perfid ducând la o folosire incorectă a produsului, la schimbarea destinației corecte a produsului și implicit la rezultate nedorite. Cerința informării complete: o informare incomplete nu ne spune tot ceea ce trebuie să știm despre un anumit produs, ducând la problem de consum si de utilizare, cauzându-ne prejudicii. Cerința informări precise: o informație imprecisă, adică o informație neclară, duce la o utilizare necorespunzătoare a produsului.

Potrivit Hotărârii Guvernului nr.106/2002 privind etichetarea alimentelor, modificată și completată prin H.G. nr.511/2004 și H.G.nr. 1719/2004, eticheta unui produs alimentar preambalat trebuie sa cuprindă în mod obligatoriu:

Denumirea produsului

Denumirea produsului trebuie să corespundă naturii, genului sau porprietăților alimentului ori materiilor prime utilizate în fabricare pentru producerea acestui aliment. Denumirea produsului trebuie sa includă informații privind tratamentele specific la care a fost supus alimentul(ex, congelat, refrigerat, afumat , etc)

Numele si adresa fabricantului, a importatorului sau a distribuitorului, precum și numele celui care ambalează produsul

Pentru un prosdus alimentar fabricat în țară, ambalat și distribuit de acesta, fără alți intermediari, se va înscrie , evident, numai numele și adresa fabricantului. În situații în care distribuitorul nu este același se înscrie numele și adresa amândurora.

Termenul de valabilitate sau data durabilității minimale.

Termenul de valabilitate sau data limită de consum nu reprezintă altceva decât limita de timp, stabilită de către producător, până la care un produs perisabil sau un produs care, în scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sănătatea consumatorilor, își păstrează caracteristicile specifice.

Capitolul III PROTECȚIA CONSUMATORULUI ÎN ROMÂNIA

3.1. Drepturile consumatorilor și obligațiile agenților economici

Noțiunea de consumator mediu este definită de Legea nr.363/2007 dupa cum urmează: “consmatorul considerat fiind rezonabil informat, atent si precaut, ținând cont de factorii sociali, culturali si lingvistici(art. 2 lit.m.). De asemenea, prevederile directive 2005/29/CE a Parlamentului European si a Consiliului din 11 mai 2005 privind practicile comerciale neloiale ala întreprinderilor de pe piața interna fata de consumatori au in vedere consumatorul mediu, aceasta noțiune fiind generată de nevoia unei raportări la un criteriu obiectiv. Știința marketingului face distincția dintre consummator și client: “ Clientul face parte dintr-un segement de consumatori(cunoscut de catre ofertanți) și se caracterizează printr-o periodicitate în cumpărături sau consum, având astfel o anumită loialitate față de firma, resturantul, hotelul, sau chiar față de o marcă de produs, tip de serviciu.” Doctrina dreptului comercial face o distincție dihotomica intre elementele incorporale ale fondului de comerț si elementele incorporale ale fondului de comerț si elementele corporale ale acestuia. Dintre primele, un loc important il ocupa clientele, ( “totalitatea persoanelor fizice și adică la fondul de comerț al acestuia, pentru procurerea de mărfuri și servicii”) și vadul comercial ( aptitudinea fondului de comerț de a atrage clientela). Din perspectiva protecției consumatorului, protecția trebuie sa fie indiferent dacă ne aflam în fața unui consumator sau a unui client. Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:

1) de a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viața,sănătatea sau securitatea ori sa le afecteze drepturile și interesele legitime;

2) de a fi informați complet corect și precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor si serviciilor astfel încât decizia pe care o adoptăîn legatură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum și de a fi educați în calitatea lor de calitate;

3) de a avea acces la piețe care le asigură o gamă variată de produse și servicii de calitate

4) de a fi despagubiți pentru pagubele generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevazute de lege;

5) de a se organiza în asociații de consumatori, în scopul apărării intereselor lor.

Prevederile art. 2 din O.G. nr. 21/1992 definesc consumatorul ca fiind “orice persoană fizică sau grup de personae fizice constituie in asociații, care actioneazăîn scopuri din afara activitații sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale.” Din definiție rezultă două elemente:

Primul, consumatorul este intotdeauna o persoana fizica sau un grup de persoane fizice constituite in asociatii trebuie sa acționeze în afara activității comerciale, industriale, artizanale sau liberale. Problematica drepturilor de bază ale consumatorilor este reglementatăîn Romania prin Ordonanta Guvernului nr.21/1992 art. 3. Potrivit acestui articol, principalele drepturi ale consumatorului sunt dreptul de a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau a li se presta un serviciu care ar putea să le afecteze viața, sănătatea sau securitatea ori sa le afecteze drepturile și interesele legitime., dreptul de a fi informați în mod complet, corect și precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptăîn legatură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educați în calitatea lor de consumatori, dreptul de a avea acces la piețe care le asigură o gamă variată de produse și servicii de calitate, dreptul de a fi despăgubiți pentru calitatea necorespunzătoare a produselor si serviciilor, folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege, dreptul de a se organiza in asociații de consumatori, în scopul apărării intereselor lor.

Analizând conținutul art 3 din actul normative mai sus mentionat, rezultă că, în România sunt recunoscute urmatoarele drepturi de baza ale consumatorilor:

Dreptul la protecția vieții, sănătății și securității

Dreptul la protecția intereselor economice

Dreptul la informare

Dreptul la educare

Dreptul la acces neîngrădit la piețele de produse și servicii

Dreptul la despăgubire

Dreptul la reprezentare

Deși nu este reglementat expres in O.G 21/1992 privind protecția consumatorilor, ca drept principal al consumatorilor, considerăm căîn România este recunoscut dreptul de bazăși dreptul la un mediu înconjurător sănătos. Că este așa o dovedește și Constituția României care, în art. 35 stipulează astfel” statul recunoaste dreptul oricărei personae la un mediu înconjurător sănătos și echilibrat ecologic. Statul asigură cadrul legislativ pentru exercitarea acestui drept . Persoanele fizice și juridice au îndatorirea de a proteja și de a ameliora mediul înconjurător. În România legea de bază care reglementează protecția mediului este Legea nr. 137/ 1995. În jurul acestei legi de bază, gravitează toate celelalte reglementări conexe privind protecția cetățenilor împotriva factorilor poluatori de mediu. Așadar este evident ca statul român garantează consumatorilor protecția acestor valori fundamentale, primordiale, ale oricărei personae(viața, sănătatea, siguranța) existând un sistem legislativ și instituțional bine articulate, care asigură o supraveghere permanentă a pieței produselor și serviciilor și care sancționează drastic orice abatere de la normele de igiena și sănătate publică și de la legislația protecției consumatorilor consacră un întreg capitol protecției vieții sănatății și securității consuamtorilor stabilind interdicții clare privind: comercializarea de produse și prestarea de servicii periculoase, producerea, importul și comercializarea produselor falsificate sau contrafăcute, comercializarea produselor cu termen de valabilitate sau data durabiltății minimale expirate sau modificate.

Legislatia proțectiei consumatorilor permite aplicarea de sancțiuni extreme de dure agenților economici care prin actele sau faptele lor de comerț, atentează la viața, sănătatea ori integritatea corporală a vreunui cosumator. Potrivit art. 51 alin. 2 din O.G 21/ 1992 nerespectarea dispozițiilor legale privind protecția consumatorilor care, având ca urmare vătămarea sănătății sau a integrității corporale a uneia sau mai multor persoane, se sancționează cu o amenda contravențională de la 20.000 lei la 100.000 lei

3.2. Cadrul legislativ în care se realizează protecția consumatorilor în România

Legea nr. 296/2004( Codul consumului): consumator- orice persoană fizică sau un grup de persoane fizice constituite în asociații, care actionează în scopuri din afara activități sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale sau liberale;(anexa legii)

O.G.nr. 21/ 1992 (privind protecția consumatorilor): consumator orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite in asociații, care acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale sau liberale; (art.2, pct. 2)

H.G. nr. 947/ 2000(privind modalitatea de indicare a prețurilor produselor oferite consumatorilor spre vânzare): consumator înseamnă orice persoană fizică ce cumpără un produs în scopuri care nu intră în domeniul sau de activitate comercială sau profesională.(art. 2, lit. e) din Directiva Parlamentului European si a Consiliului 98/6/CE)

O.G. nr. 130/2000 (privind regimul juridic al contractelor la distanță): consumator- orice persoană fizică sau un grup de persoane fizice constituie în asociații, care, în executarea contractelor care intra sub incidența prezentei ordonante, achizitionează în scopuri din afara activitatii sale comerciale industriale sau de producție, artizanale ori liberale( art. 2, lit. b).

O.G. nr. 85/2004 (privind protecția consumatorilor la încheierea și executarea contractelor la distanță privind serviciile financiare): consumator- orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații, care, în executarea contractelor care intră sub incidența prezentei ordonante, achiziționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale sau de protecție, artizanale ori liberale( art.3 lit.d)

O.G. nr. 106/1999(privind contractele încheiate în afara spațiilor comerciale): consumatorul- orice persoană fizică sau grup de personae fizice constituite în asociații care, în cadrul tranzacțiilor care intră sub incidența prezentei ordonațe, acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industrial sau de producție, artizanale ori liberale.(art.2, lit.a)

Legea nr. 289/2004(privind regimul juridic al comtractelor de credit pentru consum destinate consumatorilor, persoane fizice):consumator-orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații care în cadrul tranzacțiilor intră sub incidența prezentei legi, acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industrial sau de producție, artizanale sau liberale( art. 2, lit.b)

Legea nr.365/2002 (privind comerțul electronic): consumator – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituie în asociații, care în practicile comerciale fac obiectul prezentei legi, acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industrial sau de producție, artizanale ori liberale. (art.2, lit.a)

O.G. nr. 107/1999 (privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice):consumator – orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituie în asociații care cumpără sau se angajează să cumpere pachetul de service turistice- contractant principal – sau orice persoană în numele căruia se angajează să cumpere pachetul de servicii turistice – alți beneficiari – sau orice persoană în favoarea căreia contractuuantul principal ori alți beneficiari cedează pachetul de servicii turistice – cesionarul (art.2, pct.4)

Legea nr. 193/2000( privind clauzele abusive din contractele încheiate între comercianți și consumatori): consumator – se înțelege orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în ascociații, care, în temeiul unui contract care intră sub incidența prezentei legi, acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industrial sau de protecție artizanale ori liberale( art. 2, alin.1)

Legea nr.245/2004 (privind securitatea general a produselor): nu dă o definiție a consumatorului, ci doar face referire la acesta atunci când definește produsul sigur.

Legea nr. 240/2004 (privind răspunderea producătorului pentru pagubele generate de produsele cu defecte): nu dă o definiție a consumatorului.

Legea nr.449/2003 (privind vânzarea produselor și garanțiile associate acestora): consumator – orice persoană fizică sau un grup de personae fizice constituite în asociații, care în cadrul contractelor intră sub incidența prezentei legi, acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industrial sau de producție artizanale ori liberale(art.2, lit.a )

H.G. nr. 1553/2004 (privind unele modalități de încetare a practicilor ilicitate în domeniul protecției intereselor collective ale consumatorilor): hotărârea nu dă o definiție a noțiunii de consumator.

Consumatorii vor fi definiți ca personae fizice, acționând în scopuri care sunt în afara ocupației, afacerii sau profesiei lor.

3.3.Combaterea practicilor incorecte ale comercianților

Combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii și amortizarea reglementărilor cu legislația europeană privind protecția consumatorilor este realizată prin Legea 363-2007, care are ca scop o mai bună funcționare a pieței și asigurarea unui nivel înalt de protecție a consumatorilor, prin reglementarea practicilor comerciale ce pot aduce atingere intereselor economice ale consumatorilor. Comerciantul este orice persoană fizică sau juridică care fac obiectul prezentei legi, care acționează în scopuri în afara activității sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale, precum și orice persoană care acționează în aceleași scop, în numele sau pe seama acesteia.

O practică comercială este incorectă dacă este contrară cerințelor diligenței profesionale, deformează sau este suspectabilă să deformeze în mod esențial comportamentul economic al consumatorului mediu care ajunge sau căruia i se adresează ori al membrului mediu al un unui grup, atunci când o practică comercială este adresată unui anumit grup de consumatori. Practicile comerciale incorecte sunt, în special cele înșelătoare sau agresive.

O practică comercială considerată ca fiind acțiune înșelătoare dacă aceasta conține informații false sau induce în eroare sau este suspectabilă să inducă în eroare consumatorul mediu, astfel încât sa-l determine pe consumator să ia o decizie de tranzacționare pe care altfel nu ar fi luat-o, chiar dacă informațiile sunt, în fapt, corecte în raport cu unul sau mai multe dintre următoarele elemente: existența sau natura postului, principalele caracteristici ale unui produsului cum ar fi: disponibilitatea, avantajele, riscurile, fabricarea, compoziția, accesoriile, asistența acordată după vânzare și instrumentarea reclamațiilor, modul și data fabricației sau prestării, livrarea, capacitatea de a corespunde scopului, utilizarea, cantitatea, specificațiile, originea geografică sau comercială, rezultatele și caracteristicile esențiale ale testelor sau controalelor efectuate asupra produsului. Perioada pentru care comerciantul se anagajează, motivele utilizării practicii comericiale și natura desfășurării vânzării, precum și toate declarațiile sau toate simbolurile care ar induce o legătură între produs sau comerciant și o sponsorizare sau o aprobare, direct ori indirect.

Drepturile consumatorului, inclusiv drepturile de a beneficia de reparare, de înlocuire sau de restituire a contravalorii ca urmare a rezolutiunii contractului, astfel cum sunt prevăzute de Legea nr.449/2003 privind vanzarea produselor și garanțiile asociate acestora, sau riscurile pe care consumatorul le poate întâmpina. O practică comercială este considerată agresivă dacă, în contextul prezentării situației de fapt și ținând cont de toate caracteristicile și circumstanțele, limitează sau este susceptibilă să limiteze în mod semnificativ libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu cu privire la produs, prin hărțuire, constrângere, inclusiv prin utilizarea forței fizice sau prin influența nejustificată și, prin urmare, determină sau este susceptibilă să determine consumatorul să ia o decizie de tranzacționare pe care nu ar fi luat-o. Pentru a determinadacă o practică comercială recurge la hărțuire , constrângere, inclusiv la forța fizică sau la influența nejustificată, se iau în considerare urmatoarele elemente: momentul, locul desfășurării, recurgerea la amenințare, la un limbaj sau comportament abuziv, exploatarea de către comerciant a uneii situații nefercite sau a unei circumstanțe speciale, orice obstacol oneros sau disproporționat, neprevăzut în contract, impus de comerciant, atunci când comerciantul dorește să își exercite drepturile contractuale, inclusiv dreptul de a înceta contractul sau de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant.

Practici comerciale înșelătoare:

Afirmarea de către comerciant că este parte semnatară a unui cod de conduită, în cazul în care nu este.

Afișarea unui certificat, a unei mărci de calitate sau a unu echivalent fără a obține autortizația necesară.

Afirmarea că un cod de conduită a primit aprobarea unui organism public

Afirmarea că un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau că un produs a fost agreat, aprobat ori autorizat de un organism public sau privat, în cazul în care nu este adevărat, ori afirmarea că a fost agreat, aprobat sau autorizat fără a respecta condițiile de agregare, aprobare sau autorizare.

Lansarea unei invitații de a cumpăra produse la un anumit preț, în cazul în care comerciantul nu dezvăluie existența unor motive rezonabile în baza cărora ar aprecia că nu vor putea să furnizeze, el însuși sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse similare la același preț, pentru o perioadă și într-o cantitate rezonabilă, având în vedere produsul, amploarea reclamei și prețul oferit.

Afirmarea sau crearea impresiei că un produs poate fi în mod legal vândut în situația în care acesta lucru nu este posibil.

Promovarea cu intenția de a induce în eroare consumatorul, a unui produs care se aseamănă cu un alt produs fabricat de un anumit producător, astefl încât să creadă că produsul este fabricat de acest producător.

Falsa afirmație că produsul poate vindeca boli, disfuncții sau malformații

Afirmarea ca produsul poate facilita câștiguri la jocurile de noroc

Crearea impresiei false că service-ul post vânzare cu privire la un produs este disponibil într-un stat membru, altul decât cel în care produsul este vândut.

Practici comerciale agresive

Crearea impresiei consumatorului ca nu poate părăsi sediul comerciantului până nu se întocmește un contract

Efectuarea personală de vizite la locuința consumatorului,ignorând solicitarea acestuia de a pleca sau de a nu se mai întoarce, cu excepția situațiilor legitime și în măsură justificată, conform legislației naționale pentru punerea în aplicare a unei obligații contractuale.

Informarea explicită a consumatorului că, în cazul în care acesta nu cumpără produsul sau serviciul, comerciantul riscă să își piardă serviciul ori mijloacele de trai

Solicitarea de la un consumator care dorește să execute o poliță de asigurare de a duce documente care nu pot fi considerate în mod rezonabil relevante, pentru a stabili dacă pretenția este validă sau lipsa sistematică a răspunsului la corespondența pertinentă, cu scopul de a determina un consumator să renunțe la exercitarea drepturilor sale contractuale.

Includerea într-o reclamă a unui îndemn direct adresat copiilor să cumpere produsele promovate sau să își convingă părinții ori alți adulți să cumpere produsele promovate. Dispozițiile acestui punct se aplică fără a încălca prevederile art.33 din Legea audiovizualului nr. 504/2002 cu modificările de riguoare

Efectuare de vizite personală la domiciliul consumatorului, ignorând solicitarea acestuia de a pleca sau de a nu se întoarce, cu excepția situațiilor legitime și în măsură justificată, conform legislației naționale pentru punerea în aplicare a unei obligații contractuale.

Solicitarea unei plăți imediate sau ulterioare pentru returnarea ori păstrarea în condiții sigure a produsului furnizat de comerciant, dar nesolicitat de consumator, cu excepția cazului în care produsul este un înlocuitor furnizat în conformitate cu prevederile art.11 alin(3) din Ordonanța Guvernului nr.130/2000, aprobată cu modificări și complementări prin legea nr.51/2003.

CAPITOLUL IV STUDII DE CAZ

STUDIU 1

ACTIVITATEA DESFASURATĂ DE COMISARIATUL JUDEȚEAN BIHOR PENTRU PROTECȚIA CONSUMATORILOR ÎN ANII 2013-2014

Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Bihor funcționează în Oradea, str. Sucevei nr. 4/A, județul Bihor, este o instituție fără personalitate juridică, aflată în structura organizatorică a Comisariatului Regional pentru Protecția Consumatorilor Regiunea Nord Vest Cluj, entitate cu personalitate juridică, ordonator terțiar de credite, finanțată din bugetul statului, unul din cele 8 comisariate regionale din subordinea Autorității Nationale pentru Protecția Consumatorilor București, institutie publică ce functionează în baza HG 700/2012 ca organ de specialitate al administrației publice centrale, cu personalitate juridică, în subordinea Guvernului și în coordonarea Ministrului Economiei, Comerțului și Mediului de afaceri.

Având la bază mijloacele instituite de lege și Strategia Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor București, Comisariatul Județean pentru Protecția Consumatorilor Bihor a acționat în baza prevederilor O.G. nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, cu modificările și completările ulterioare, și a celorlalte acte normative specifice, prin desfășurarea de acțiuni de control care au urmat în primul rand linia tematicilor de control la nivel național, a tematicilor regionale transmise de CRPC RNV Cluj, dar și actiuni desfășurate în urma unor probleme existente la nivelul județului transmise de Instituția Prefectului Județului Bihor, vizând calitatea și modul de comercializare a produselor și serviciilor către populație. Aceste acțiuni au fost desfășurate atât individual cât și în colaborare cu alte organisme ale administrației publice locale cu atribuții în domeniul protecției consumatorilor, cum ar fi : Inspectoratul Judetean de Poliție Bihor, Inspectoratul Judetean de Jandarmi Bihor, Directia de Sănătate Publică Bihor, Direcția Sanitar Veterinară și pentru Siguranța Alimentelor Bihor, Inspectoratul Teritorial de Muncă Bihor, Direcția Agricolă Bihor, etc.

Activitatea Comisariatului Județean pentru Protecția Consumatorilor Bihor constă în desfășurarea unor acțiuni active, reactive, specifice de supraveghere și control a pieței, în colaborarea cu alte instituții și implicarea în procesul de luare a deciziilor cu impact asupra protecției drepturilor și intereselor consumatorilor.

Nesecret

In anii analizati Comisariatul Judetean Bihor pentru Protectia Consumatorilor Bihor s-a aflat in topul primelor judete in evaluarea întocmita de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor Bucuresti.

STUDIU 2

SOLUTIONAREA RECLAMATIILOR SI SESIZARILOR PRIMITE DE LA CONSUMATORI DE CĂTRE COMISARIATUL JUDEȚEAN PENTRU PROTECȚIA CONSUMATORILOR ÎN PERIOADA ANILOR 2013-2014

Activitățile de control si acțiunile tematice desfășurate au fost completate permanent, în baza prevederilor O.G. nr. 27/2002 privind regimul de soluționare al petițiilor, cu modificările și completările ulterioare, cu cercetarea și soluționarea sesizărilor și reclamațiilor primite din partea consumatorilor, de la mass media locală, cât și solicitări ale celorlalte organe ale administratiei publice locale.

În perioada în discuție, la CJPC Bihor au fost preluate 2403 de reclamatii, toate fiind soluționate.

Din totalul de 2403 de reclamatii solutionate, 504 au fost închise cu soluționare amiabilă, 780 inchise cu soluționare pozitivă,145au fost închise ca nesoluționabile, 748 au fost închise ca neintemeiate, 150 au fost redirecționate către alte organe spre soluționare, 15 au fost retrase de către consumatori si 61 au fost clasate. Valoarea reparațiilor, a produselor înlocuite sau a contravalorii achitate în urma soluționarii în favoarea consumatorilor s-a ridicat la 154.309,35 lei.

În perioada analizată ponderea mare a reclamațiilor a fost in sfera serviciilor, si anume: servicii financiare, servicii furnizare internet si TV – cablu, telefonie fixă si mobilă, utilități, serviciile unităților de alimentație publică, izolate sau incluse în structuri de primire turistice, etc.

Am realizat un “top 10 ” al celor mai reclamate produse sau servicii, dupa cum urmează:

1. Servicii financiar – bancare 247 reclamatii

2. Contracte incheiate la distanță (comert on line) 218 reclamatii

3. Servicii TV cablu, TV satelit, furnizare internet 203 reclamatii

4. Aparate electrocasnice (garanție) 191 reclamatii

5. Servicii telefonie fixă și mobilă 183 reclamații

6. Servicii – utilități publice (furnizare apa, energie termică, energie electrică, gaze, repartizare costuri, etc.) 158 reclamații

7. Produse electronice si IT(garanție) 121 reclamatii

8. Încălțăminte și produse de marochinarie 52 reclamatii

9. Servicii de alimentatie publica 49 reclamatii

10. Acțiuni promoționale (la produse alimentare in supermarketuri) 17 reclamații

În domeniul reclamațiilor privind serviciile de utilitate publică, cele mai multe reclamații au vizat:

– serviciile firmelor de repartizare si calcul a cheltuielilor de energie termică (repartitoare) -65 reclamatii;

serviciile de furnizare energie electrică – 44 reclamatii;

servicii furnizare apă (canal) – 27reclamatii;

servicii furnizare gaz – 12 reclamatii;

servicii salubritate – 10 reclamatii

Model de reclamație

CONCLUZII

Protecția consumatorului a parcurs o serie de schimbări odată cu trecerea anilor în comparație cu începutul anilor 1990. În ziua de azi consumatorul român este protejat si are aceleași drepturi ca si ceilalți consumatori din Uniunea Europeană. În cazul în care comercianți nu vor respecta dispozițiile legislației vor fi sancționați de autoritățile în măsură. România s-a dezvoltat din punct de vedere legislativ în tot ceea ce privește cerințele pieței și dreptul consumatorului. Fiecare țară ar trebui să se concentreze asupra anumitor obiective pe care trebuie să le îndeplinească , nivele mai ridicate ale eticii angajaților în distribuirea și producerea bunurilor de consum și serviciilor spre consumator, nevoile și cerințele consumatorilor să fie distribuite și produse în mod corect.

Pe parcursul întocmiri celor patru capitole am avut multe de învățat despre protecția consumatorului, comportamentul consumatorului și nu în ultimul rând despre drepturile consumatorului. Dacă drepturile dumneavoastră au fost încălcate ar fi indicat să anunțați O.P.C-ul . Drepturile consumatorilor sunt stabilite, faceți tot posibilul în a vă cere dreptul. Siguranța alimentară are în vedere respectarea normelor igienico-sanitare în cadrul procesului de producție și are ca scop asigurarea sănătății prin oferirea spre consum a unor preparate sigure din punct de vedere sanitar sub aspectul prospețimii și a valorii nutritive a alimentelor.

Reclamele mincinoase sunt la tot pasul nu ar trebui să vă influențeze, la fel și în cazul ambalajelor, în cazul reclamelor sunt și unele adevărate dar sunt și multe dintre ele false,ambalajele mai atrăgătoare sau mai colorate nu conțin întotdeauna un produs cu o calitate superioară. Diferența dintre preț și calitate poate să varieze mult.Alegerea produselor se face fără grabă cu multă atenție și dacă este nevoie cereți informațiile necesare angajaților, aceștia sunt obligați să ofere informații consumatorilor despre modul de utilizare sau modul de intreținere a bunului respectiv.Protecția consumatorilor înseamnă: protecția împotriva riscurilor susceptibile de a afecta sănătatea și securitatea consumatorilor; protecția , asigurarea reparării prejudiciilor suferite de consumatori; informarea si educarea consumatorilor; organizarea si reprezentarea consumatorilor în scopul apărării intereselor lor. Decii consumatorii sunt protejați de abuzurile la care ar putea fi expuși pe o piață dominate și controlată de profesioniști.

BIBLIOGRAFIE

1.Carmen Tamara Ungureanu(1999) – Dreptul internațional privat. Protecția consumatorilor și protecția pentru produse nocive, București Editura All Beck

2. Prof.univ.dr. Ioan Mihuț, asist. Marius Pop (1993) – Comportamentul și protecția consumatorului, Cluj

3. Ada Mirela Tomescu (2001) – Bazele merceologiei, Editura Univesritatea din Oradea

4. Iacob Cătoiu și Nicolaie Teodorescu – Comportamentul consumatorului, Editia II București, Editura Uranius

5. Ion Zamfir (2005) – Manualul practic de protecția consumatorului , Ploiești, Editura NVA WORLD GALAXY TRADING

6. Dan Popescu (2012)– Ghid specific de legislație pentru protecția consumatorilor Volumul I, Editura Sfântul Ierarh Nicolae

7. Editură îngrijită de Nicolae Mădoiu Ediția a 2-a (2008) – Codul consumatorului, editura Con Fisc , București