Asigurarea Calitatii Serviciilor. Studiu de Cazdoc

Diverse

Asigurarea Calitatii Serviciilor. Studiu de Cazdoc

Byadmin ianuarie 1, 2024

=== Asigurarea calitatii serviciilor. Studiu de caz ===

UNIVERSITATEA CREȘTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR” BUCUREȘTI

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

LUCRARE DE LICENȚĂ

ȊNDRUMĂTOR ȘTIINȚIFIC:

CONF. UNIV. DR. MILITARU CEZAR

ABSOLVENT: ROȘEANU M. DRAGOȘ MIHAI

București

-2016-

UNIVERSITATEA CREȘTINĂ “DIMITRIE CANTEMIR” BUCUREȘTI

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

ASIGURAREA CALITĂȚII SERVICIILOR. STUDIU DE CAZ

ȊNDRUMĂTOR ȘTIINȚIFIC:

CONF. UNIV. DR. MILITARU CEZAR

ABSOLVENT: ROȘEANU M. DRAGOȘ MIHAI

București

-2016-

Cuprins

Introducere

CAPITOLUL I

CALITATEA PRODUSELOR ṢI SERVICIILOR ȊN ECONOMIA ACTUALĂ

1.1.Cadrul conceptual al calității produselor și serviciilor……………………………………….1

1.2.Elemente specifice calității produselor și serviciilor ………………………………………..3

CAPITOLUL II

ASIGURAREA CALITĂȚII SERVICIILOR

2.1. Evoluția conceptului de asigurare a calității………………………………………………….16

2.2.Etapele asigurării calității produselor …………………………………………………………..18

2.3.Asigurarea calității ȋn prezent și viitor………………………………………………………….19

2.4.Particularitățile asigurării calității serviciilor conform ISO 9000 …………………….24

CAPITOLUL III

PREZENTAREA FIRMEI

3.1.Scurt istoric……………………………………………………………………………………………….28

3.2.Clienți……………………………………………………………………………………………………….31

3.3.Concurența……………………………………………………………………………………………….32

3.4.Structura organizatorică……………………………………………………………………………..33

3.5. Dinamica principalilor indicatori economico-financiari…………………………………36

CAPITOLUL IV

MODALITĂȚI DE ASIGURARE A CALITĂȚII ȊN CADRUL FIRMEI

4.1.Chestionar privind satisfacția serviciilor la Hotel Rusu……………..……..……..43

4.2. Analiza PEST.Analiza SWOT……………………………………………………………………47

4.3.Modalități de asigurare a calității ȋn cadrul Hotelului Rusu……………………………52

Concluzii

Bibliografie

INTRODUCERE

Tema abordată pentru studiu este importantă prin faptul că turismul reprezintă prin conținutul și rolul său o componentă majoră a civilizației actuale, făcând parte integrantă din viața economică și socială a unei țări.

Îmbunătățirea calității serviciilor turistice reprezintă o cerință necesară pentru asigurarea satisfacerii nevoilor și așteptărilor clientului, în condițiile în care turismul este o necesitate bio-psiho-socială și spirituală, având un efect profund asupra îmbunătățirii calității vieții, creșterii vitalității și a speranței de viață.

Turismul, ca fenomen economic și social, a cunoscut dezvoltări spectaculoase, explozive în cea de a doua jumătate a secolului XX.

Dorința de a călători și de a cunoaște lucruri noi este cunoscută încă din antichitate, chiar dacă la început, aceste dorințe aveau ca scop principal războiul, cuceriri de noi teritorii sau schimburi comerciale.

Oferta turistică prezintă o experiență intangibilă și nu un bun fizic care poate fi cercetat înainte de a fi cumpărat. Pentru că vorbim de un serviciu, aici producția și consumul au loc în același timp. De aceea capacitatea de realizare a acestor servicii turistice trebuie dezvoltată și planificată cu mult timp înainte. Acest lucru crează o enormă presiune asupra ,,producătorilor” privind planificarea eficientă a cantității de servicii oferite și îmbunătățirea constantă a acestora.

Un factor important care diferențiază turismul de celelalte ramuri ale economiei este că, serviciul oferit ( vacanța) reprezintă un cumul întreg de produse și servicii.

Un turist, când contractează un pachet turistic își asigură un amalgam de servicii cum ar fi cele de transport, alimentație, cazare, informații, divertisment.

Satisfacerea turistului este cel mai important lucru în acest domeniu, dar și cel mai dificil de realizat, pentru că oamenii au personalități deosebite și gusturi personale, iar satisfacerea capriciilor umane în mod constant face diferența între organizații.

În contextul mondializării pieței turistice și a unui mediu de afaceri caracterizat printr-o concurență acerbă, în care centrul de gravitație al pieței devine clientul și mai puțin produsul, firmele trebuie să își schimbe modul de a gândi și de a acționa, pornind de la premisa că satisfacerea exigențelor clienților reprezintă o condiție necesară dar nu și suficientă pentru a obține performanțe pe piață.

Astfel, am considerat important să abordez problema calității serviciilor turistice ca expresie a eficienței serviciilor în relație cu exigențele consumatorului, argumentând rolul vital al personalului prestator în furnizarea satisfacției clientului și importanța cunoașterii exacte a așteptărilor și exigențelor consumatorului, pentru a oferi servicii turistice la un nivel superior.

Pentru a putea îmbunătăți calitatea produselor turistice, respectiv a serviciilor prestate, este necesară, în primul rând, stabilirea cerințelor de calitate ale clienților, deoarece datorită particularităților serviciilor, clientul este cel care stabilește dacă acestea sunt de calitate sau nu, iar în al doilea rând este important să se respecte standardele de calitate în domeniul serviciilor în general și a celor turistice în special.

CAPITOLUL I

CALITATEA PRODUSELOR ṢI SERVICIILOR

ȊN ECONOMIA ACTUALĂ

În economia actuală, pentru a te menține pe piață și pentru a fi prosper, trebuie să fii competitiv, adică, să satisfaci cerințele clienților, să te raportezi la cele mai înalte standarde și să produci calitate, deoarece nimeni nu cumpără produse sau servicii cărora le lipsește calitatea, indiferent de cât de atractiv ar fi prețul lor.

1.1.Cadrul conceptual al calității produselor și serviciilor

Calitatea (Quality), simbol internațional Q, este un concept care se utilizează ȋn toate domeniile vieții economice și sociale, ȋnsă care prezintă caracter subiectiv și care are semnificații particulare. Astfel, se poate vorbi de calitatea produselor, a serviciilor, a vieții, a educației, a învățământului, a instruirii profesionale, etc.

Scurt istoric:

Se consideră că cea mai veche referire la noțiunea de calitate este întâlnită în Geneză: „lumea a fost creată în șase zile și după fiecare zi Dumnezeu a zis: a fost bine făcut”.

Codul lui Hammourabi (2150 î. H.) prevedea că: „dacă un zidar construiește o casă și ea se dărâmă omorând ocupanții, zidarul va fi și el omorât”.

Fenicienii tăiau mâna celor care realizau produse care nu erau conforme cu modelul.

Cel mai vechi tratat care este considerat un veritabil“ghid al calității”, a fost descoperit în Egipt, în mormântul lui Reuh – MiRe la Teba în anul 1.450 î. Hr. Acest tratat arată cum un inspector egiptean poate să verifice perpendicularitatea unui bloc de piatră cu ajutorul unei corzi, sub privirea tăietorului de piatră. Această reprezentare a fost preluată ca emblemă a Institutului Juran.

Într-un raport al lui Colbert din 1664 se menționa: „dacă fabricile noastre, printr-un lucru îngrijit, vor asigura calitatea produselor noastre, aceasta va duce la creșterea interesului străinilor pentru a se aproviziona de la noi și banii lor se vor scurge către regat”.

La începutul secolului al XVIII-lea, în Rusia existau reglementări referitoare la încercarea armamentului.

În primele decenii ale secolului al XX-lea, în Statele Unite ale Americii, s-a produs separarea funcției fabricație de funcția calitate; de asemenea a fost introdusă utilizarea instrumentelor statistice în procesul de verificare a calității.

Se consideră că preocupările vizând calitatea produselor au cunoscut o dezvoltare accentuată în secolul al XX-lea. Astfel, abordarea și analiza calității au evoluat de la controlul calității (anii ‘60), la asigurarea calității (anii ‘70), ajungând la noțiunea de calitate totală în deceniile opt și nouă.

Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită ȋn diferite moduri de către diverși autori, care ii atribuie acestui termen semnificații diferite.

După unii autori, cuvântul "calitate" sau "qualitas" își are originea în latinescul"qualis" care are înțelesul de fel de a fi respectiv „ce fel de”, “fel de a fi”.sau „mod de a fi”. Cicero este cel care folosește în opera sa, printre primii, cuvântul calitate (qualis).

Chiar de atunci, oamenii erau conștienti de importanta acestui “fel de a fi”, dar de la noțiunea aceasta simplă și pȃnă la accepțiunea modernă a conceptului de calitate a fost de parcurs un drum de secole cu schimbări radicale de perceptive.

Câteva dintre definițiile calității găsite în literatura de specialitate sunt prezentate ȋn continuare:

Conform terminologiei ISO 9000: 2000, prin calitate se înțelege „ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui bun sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate sau implicite”;

Produsul privit ȋn conformitate cu acest standard poate fi orice bun material rezultat ȋn urma unui proces de fabricație sau orice bun imaterial care apare ca rezultat al unor activități cum ar fi: date statistice, informații, iar serviciile pot fi bancare, servicii de sănătate, servicii poștale, ȋnvățămȃnt.

Standardul industrial japonez JIS 78101: 1981 definea calitatea ca „totalitatea caracteristicilor sau performanțelor unui bun/serviciu, care determină aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinația dată de către client, cu intenția de utilizare a clientului”;

Societatea Americană pentru Controlul Calității (ASQ) definea în anul 1979 calitatea ca „o abordare sistemică și sistematică în scopul obținerii excelenței în legătură cu bunurile sau serviciile realizate de o întreprindere, în special în ceea ce privește modul în care ele sunt conforme cu cerințele clienților și le satisfac nevoile”;

"Prin calitate nu trebuie să se înțeleagă cel mai bun bun/serviciu în sens absolut, ci cel mai bun bun/serviciu în condițiile impuse de către client, condiții izvorâte din modul de utilizare și prețul de vânzare”;

Dicționarul Enciclopedic al Limbii Române definește calitatea ca „o categorie filosofică exprimând unitatea însușirilor și laturilor esențiale, în virtutea căreia, într-un sistem dat de relații, un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri, dar și asemănându-se cu cele din aceeași clasă, specie, etc. și a cărei schimbare atrage după sine transformarea (saltul calitativ) acelui lucru în altul”;

Juran, J. M. definește calitatea ca fiind „aptitudinea de a satisface necesitățile sau măsura în care produsul servește cu succes așteptările consumatorilor” ;

„ gradul în care un proces sau un produs atinge sau depășește nivelul așteptărilor și cerințelor consumatorilor”;

„Calitatea este singura forță importantă care contribuie și duce la creșterea economică a companiilor pe piețele internaționale”;

Pornind de la definiția calității ca „ansamblu caracteristicilor unei entități, care ȋi conferă aptitudinea de a satisface cerințele exprimate sau implicite”, calitatea nu poate fi identificabilă printr-o singură caracteristică ci numai printr-un ansamblu de caracteristici și nu poate fi de sine stătătoare, deoarece există numai în relație cu nevoile exprimate direct sau implicite ale clienților și societății.

1.2.Elemente specifice calității produselor și serviciilor

De-a lungul timpului, conceptul “calitate” a cunoscut o utilizare tot mai largă, în diferite domenii precum filozofie, logică, economie, inginerie – astfel încât și definițiile acestui concept, care au fost numeroase depind de domeniul ȋn care se aplică.

Astfel ȋn filozofie, “calitatea” este definită ca fiind o “determinare nemijlocită și nemăsurabilă a naturii sau a felului de a fi al unui obiect, care face ca acesta să fie ceea ce este, iar, dacă dispare, să înceteze de a fi ceea ce este”. Astfel, în cadrul unui sistem relațional, prin calitatea sa specifică, un obiect este ceea ce este si poate fi deosebit de alte obiecte( de exemplu: lucru/lucrare de “calitate”,“de bună calitate”,“de proastă calitate”).

Modificarea calității unui obiect înseamnă, prin urmare, transformarea radicală a acestuia.

În logică, prin “calitate” se înțelege un criteriu logic în funcție de care analizele predictive se clasifică ȋn judecăți afirmative și judecăți negative. Cele afirmative se referă la prezența unei anumite însușiri a unui obiect, iar cele negative la absența acelei însușiri; afirmația și negația constituie astfel mecanismul prin care, la nivelul raționamentului, se exprimă adevărul sau falsul.

În economie și inginerie, conceptul “calitate” a cunoscut succesiv, în decursul istoriei sale, cinci orientări principale ale definiției sale :

a) Orientarea transcendentă- conform căreia “calitatea” ar fi o entitate atemporala, absolutul, care este percepută în mod subiectiv de fiecare persoană.

S-a constatat că aceasta definiție idealistă nu este utilizabilă practic pentru evaluarea calității produselor.

O organizație care dorește să atingă „perfecțiunea în calitate și în afaceri” sau să ofere, prin produsele sale, „gustul perfecțiunii și perfecțiunea gustului”, demonstrează o asemenea abordare a calității produselor.

Din perspectiva acestei orientari, calitatea este văzută ca fiind un concept greu de operaționalizat care poate avea mai multe sensuri.

În acest sens, cei care privesc calitatea sub perspectiva transcendă consideră că nu putem defini exact calitatea, dar o putem recunoaște când o vom vedea.

b) Orientarea spre produs- conform căreia “calitatea produsului” ar fi reprezentată de ansamblul caracteristicilor calitative ale acestuia.

Aceasta este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind considerată o mărime care poate fi măsurată exact.

Astfel, orice diferență între valorile acelorasi caracteristici ale mai multor produse reflectă diferențe calitative intre acestea. Se poate stabili astfel o relație precisă între valorile caracteristicilor unui produs si nivelul calității acestuia (de regulă, prin calcularea unei sume sau medii ponderate); în această definiție, termenul “produs” poate fi înlocuit cu termenul “serviciu”.

Astfel, diferențele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferențele care apar între caracteristicile acestora.

Acceptarea acestui principiu duce la concluzia că o calitate mai ridicată se poate obține numai cu costuri mai mari.

Această perspectivă, definește calitatea în funcție de modul în care diferitele caracteristici sau atribute ale produsului ating un anumit standard de cerințe sau specificații impuse. În felul acesta calitatea este exprimată, cuantificată și măsurată prin intermediul standardelor și specificațiilor pe care orice produs trebuie să le aibă din punct de vedere al caracteristicilor și atribuțiilor sale.

Prin urmare, calitatea reprezintă expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care prin ansamblul caracteristicilor sale satisface nevoia pentru care a fost creat și respectă restricțiile impuse de interesele generale ale societății privind eficiența socio-economică, protecția mediului material și social.

c) Orientarea spre procesul din care rezultă produsul- conform căreia “calitatea produsului” ar fi reprezentată de conformitatea acestuia și a procesului din care provine cu anumite cerințe specificate de producator. Astfel, orice abatere a caracteristicilor reale ale produsului/procesului față de cerințele specificate ar însemna o reducere a calității acestuia.

Așadar, calitatea este privită din perspectiva producătorului. Pentru fiecare produs există cerințe specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat „de calitate” atunci când corespunde specificațiilor.

Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă, prin urmare, conformitatea cu cerințele („conformance to requirements”), definiție pe care o formulează Crosby. Orice abatere față de specificații înseamnă o diminuare a calității.

Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificațiilor să nu fie un produs de calitate. Un ceas elvețian poate să nu fie considerat de aceeași calitate cu un ceas realizat în Hong Kong, chiar dacă ambele corespund specificațiilor.

În aceasta definitie, termenul “produs” poate fi ȋnlocuit cu termenul “serviciu”.
d) Orientarea spre costurile de realizare a produsului- conform căreia “calitatea produsului” ar fi cu atât mai mare, cu cât costurile de realizate a acestuia si, implicit, prețul sau de comercializare sunt mai ridicate.

Calitatea produselor este definită deci, prin intermediul costurilor și, implicit, a prețurilor la care sunt comercializate.

Un produs este considerat „de calitate” atunci când oferă anumite performanțe la un nivel acceptabil al prețului.

În aceasta definiție, termenul “produs” poate fi înlocuit cu termenul “serviciu”.
e) Orientarea spre utilizator sau consumator- conform căreia “calitatea produsului” reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare – „fitness for use” – concept introdus de Juran.

Fiecare client are preferințe individuale, care pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adepții unei economii de piață.

În vederea asigurării „conformității pentru utilizare”, trebuie luate în considerare o multitudine de activități intercorelate, pe care Juran le-a reprezentat sub forma cunoscutei „spirale a calității”.

Această spirală reprezintă, de fapt, întreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pieței pentru identificarea nevoilor, trecând prin proiectare, producție, vânzări, servicii, servicii post-vânzare, ajungând din nou la cercetare.

Astfel, prin caracteristicile calitative diferite ale produselor, pot fi satisfacute cerințe si preferințe individuale ale utilizatorilor acestora.

Adepții acestei viziuni consideră că definirea calității trebuie legată mai mult de modul de conformare a produsului față de cerințele și specificațiile consumatorilor și nu raportat la standardele sau specificațiile impuse de fabricant.

Calitatea este definită ca fiind gradul sau modalitatea în care caracteristicile produsului satisfac necesitățile și trebuințele consumatorilor. În felul acesta, clienții sau consumatorii pot fi considerați principalii factori care determină calitatea unui produs (atât în ceea ce privește alegerea criteriilor de calitate cât și referitor la nivelul calității).

Adepții acestei teorii consideră că modul în care clienții sau consumatorii percep și evaluează calitatea se face prin intermediul "caracteristicilor de calitate a produsului", concept care definește, în fapt, acele proprietăți ale produselor prin care se poate evalua în orice moment gradul de satisfacere a nevoilor clienților.

Standardul ISO 9000: 2000 definește caracteristica ca reprezentând „o însușire distinctivă”, iar caracteristicile calității „caracteristici referitoare la nevoi și așteptări ”.

Juran subliniază în acest sens că „fundamentul pe care este construită calitatea îl constituie caracteristicile calității”, opinie împărtășită și de Ishikawa. El definește caracteristicile calității ca reprezentând „orice dimensiune, proprietate chimică sau organoleptică (de exemplu gust, miros, etc.), care conferă produsului atributul de a fi corespunzător pentru utilizare. Alte caracteristici sunt durata de serviciu, fiabilitatea, mentenabilitatea ”.

Geiger restrȃnge conceptul de caracteristică, definind-o ca reprezentând „ o însușire prin care se recunoaște (identifică) o entitate sau prin care se deosebește de altă entitate”.

Périgord o definește ȋn mod similar: „o caracteristică reprezintă un element care servește pentru caracterizarea unui produs”.

Standardul francez NF X 50-120 accentuează rolul caracteristicilor în determinarea conformității entităților: „caracteristicile reprezintă proprietăți care facilitează identificarea sau diferențierea entităților și care pot fi descrise sau măsurate pentru a determina conformitatea sau neconformitatea cu cerințele”.

Alți autori preferă să folosească termenul de „dimensiune a calității”, în loc de caracteristici ale calității produselor.

Garvin definește următoarele „dimensiuni ale calității ”, la care se face relativ frecvent trimitere în literatura de specialitate:

caracteristici de bază („performance”)

caracteristici complementare („features”)

fiabilitatea („reliability”)

conformitatea cu referențialul („conformance”)

durabilitatea („durability”)

mentenabilitatea („serviceability”)

caracteristici estetice („aesthetics”)

calitatea percepută de client („perceived quality”)

Standardul ISO 8402 utilizează termenul de caracteristică, definind unele caracteristici ale entităților:

Siguranța în funcționare („dependability”) este caracteristica prin care se exprimă disponibilitatea entităților și factorilor care o determină: fiabilitatea, mentenabilitatea și mentenanța. Această definiție este preluată din CEI 50

Compatibilitatea („compatibility”) este definită ca reprezentând aptitudinea entităților de a putea fi utilizate împreună, în condiții specifice, pentru a satisface cerințe pertinente

Interschimbabilitatea („interchangeability”) reprezintă aptitudinea unei entități de a putea fi utilizată fără modificări, în locul alteia, pentru a satisface aceleași cerințe. Interschimbabilitatea este de două tipuri principale: funcțională și dimensională.

Securitatea („safety”) este definită ca fiind starea în care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel acceptabil

Practic, caracteristicile calității reprezintă acele proprietăți (însușiri) ale entităților prin intermediul cărora se evaluează, la un moment dat, gradul de satisfacere a nevoilor clienților.

Legat de caracteristicile de calitate a produsului, se consideră că cel mai important criteriu de clasificare, în condițiile abordării moderne a calitologiei, este aportul pe care bunul sau serviciul respectiv îl aduce în satisfacerea nevoilor clienților.

Din acest punct de vedere se delimitează următoarele categorii de proprietăți/caracteristici:

caracteristici tehnice – se referă la proprietățile fizice, mecanice, optice, chimice, termice, biologice etc. ale produselor (masă, hidroscipitate, umiditate, culoare, transparență, luciu, rezistență la întindere, la uzură, alungire la rupere, duritate, compoziție chimică etc.);

caracteristici funcționale – se urmăresc în cazul produselor cu folosință îndelungată și se referă la capacitatea produselor de a-și îndeplini funcțiile și de a satisface astfel nevoia clientului pe durata sa normată de viață (mentenabilitatea, fiabilitatea, disponibilitatea produsului);

caracteristici economice – sunt indicatori economici care servesc la evaluarea eforturilor necesare (a cheltuielilor) pentru realizarea bunului/serviciului (consumuri specifice), precum și a unor rezultate obținute prin exploatarea produselor respective (randament, productivitate).

Acestea vor influența mult gradul de satisfacție a consumatorului pentru că el nu va fi mulțumit dacă produsele achiziționate generează în timpul utilizării lor consumuri mari de energie, carburanți, etc. și va căuta să reducă la minimul necesar timpul de utilizare a produsului.

În categoria caracteristicilor economice nu se include și prețul de achiziție a produsului sau tariful serviciului întrucât aprecierea acestor calități economice se face în timpul utilizării lor și nu în timpul actului de vânzare-cumpărare;

caracteristici psihosenzoriale – se referă la efectele pe care le au produsele asupra consumatorului sau utilizatorului lor, care pot fi percepute cu ajutorul simțurilor acestuia; cuprind pe de o parte, proprietăți organoleptice (olfactive, gustative, aroma, tactile) și, pe de altă parte, proprietăți estetice (formă, culoare, grad de finisare, design, ornamente etc.);

caracteristici ergonomice – se apreciază prin prisma relației produs-om, aceste proprietăți contribuind la obținerea unei satisfacții maxime pentru consumator prin confortul oferit, crearea bunei-dispoziții etc.;

caracteristici ecologice – evaluează efectele utilizării bunului sau serviciului respectiv asupra mediului înconjurător; în cazul echipamentelor aceste efecte se evaluează atât în timpul duratei lor normale de funcționare cât și după expirarea acesteia.

Caracteristicile de calitate a produselor se mai pot clasifica în următorul mod:

caracteristici constructive – sunt cele care definesc dimensiunile, masa produselor;

caracteristici funcționale – se referă la rezultatele obținute de consumator în procesul utilizării lor (randament, productivitate, fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate);

caracteristici tehnologice – se referă la posibilitățile de realizare a produsului în condițiile utilizării unei tehnologii de fabricație dată, ca de exemplu, gradul de diversificare sortimentală a produsului;

caracteristici estetice;

caracteristici ergonomice;

caracteristici de identificare – permit identificarea produsului în orice fază a procesului de producție sau prestație, deci nu țin de produsul în sine, ci de sistemul de evidență care permite identificarea fiecărei faze a procesului de producție sau prestație.

În determinarea sau evidențierea calității produselor sau a serviciilor se pot folosi:

proprietăți critice – determină în mod hotărâtor utilitatea bunului sau serviciului; în absența lor calitatea produsului este slabă sau se poate ajunge la rebuturi;

proprietăți importante – care contribuie în măsură ridicată la determinarea calității, numărul lor fiind mai mare decât cel al proprietăților critice;

proprietăți minore – care contribuie într-o măsură mai mică la determinarea calității bunurilor sau serviciilor, dar numărul lor este cel mai mare.

După posibilitatea de cuantificare a acestora și modul lor de apreciere:

proprietăți organoleptice sau psihosenzoriale – sunt proprietăți extrinseci bunurilor sau serviciilor care se pot percepe cu ajutorul simțurilor (gust, culoare, miros, formă, condiții de mediu – temperatură, umiditate – etc.);

proprietăți măsurabile – sunt proprietăți fizice, chimice sau microbiologice care se stabilesc prin metode de laborator; ele sunt intrinseci produselor.

În afară de aceste caracteristici, în aprecierea calității unui bun/ serviciu sunt folosite și alte elemente. În acest sens, alți autori consideră componente ale calității următoarele elemente:

prețul produsului, care, deși este tot o caracteristică economică, poate fi considerat separat datorită importanței mari;

termenele de livrare și respectare a lor;

serviciile asociate în vânzarea bunurilor (garanție, service post-vânzare) care concură la creșterea utilității bunului la consumator.

Conceptul de calitate nu se folosește neapărat pentru a defini cel mai bun produs în urma unui proces de comparație sau pentru a evalua cantitativ caracteristicile care îl definesc.

Pentru acestea sunt consacrați în literatura de specialitate și alți termeni, respectiv „calitatea relativă” pentru aprecierea comparativă a calității unui produs sau „măsura calității” pentru evaluarea dimensiunilor caracteristicilor enunțate mai sus și, deci, cuantificarea calității unui produs.

În practică, termenul de calitate se folosește în expresii distincte, precum:

calitate proiectată – se referă la gradul în care produsul proiectat va asigura satisfacerea nevoilor utilizatorilor/consumatorilor, precum și posibilitatea de a asigura realizarea optimă a produsului, din punct de vedere al tehnologiilor de fabricație folosite și din punct de vedere economic;

calitatea producției/prestației – se referă la conformitatea cu tehnologiile de fabricație prevăzute în documentația tehnică;

calitatea produselor/serviciilor – se referă la gradul în care produsele satisfac nevoile consumatorilor /utilizatorilor;

calitatea potențială – calitatea produsului după proiectare, înainte de a intra în fabricație;

calitate realizată – nivelul calitativ constatat la încheierea procesului de fabricație;

calitate asigurată – nivelul calitativ obținut în urma unui program unitar ce cuprinde toate modalitățile prin care se poate controla calitatea: activități de prevenire, măsurare sau acțiuni corective;

calitate contractată – exprimă nivelul calitativ al produselor asupra căruia au convenit părțile contractante.

calitate totală – calitatea care se obține pe baza unei metode de conducere care asigură urmărirea acesteia în toate activitățile care se desfășoară în cadrul firmei , la toate nivelurile ierarhice.

Ca și produsele, serviciile prezintă o mare diversitate, iar din acest motiv și caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii.

Caracteristicile calitative ale serviciilor se referă la conținutul serviciului, la modul de desfășurare, la modul cum este oferit și la modul cum este acceptat de către clienți.

Ele permit compararea serviciilor. Astfel, cumpărătorii fac comparații între servicii similare și prețul nu mai este argumentul hotărȃtor în alegerea serviciului, deoarece clientul evaluează calitatea.

Cumpărătorul nu aplică multe criterii raționale de apreciere pentru că, de regulă, nu le cunoaște, dar utilizează mai ales criterii de satisfacție, ansamblul având rolul determinant.

În cazul serviciilor, există o serie de încercări de definire a unor caracteristici ale calității care să reflecte cât mai bine specificul domeniului.

S-au identificat următoarele caracteristici (dimensiuni) ale calității serviciilor:

fiabilitate (reliability)

capacitate de reacție (responsiveness)

competență (competence)

acces (access)

curtoazie (courtesy)

comunicare (communication)

credibilitate (credibility)

securitate (security)

înțelegerea/cunoașterea clientului (understanding the customer)

tangibilitate (tangibles)

Sintetizȃnd, cele mai importante dintre ele sunt: tangibilitate, fiabilitate capacitate de răspuns, asigurare, empatie.

Semnificația acestor caracteristici poate varia considerabil, în fiuncție de natura serviciilor și de utilizatorii individuali ai acestora, astfel încât în evaluarea calității serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spațiale și temporale concrete ale fiecărui serviciu.

Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerințelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client și susceptibile de a fi evaluate de acesta.

În același timp este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt totdeauna observabile de către client, dar care influențează în mod direct performanța serviciului. În acest scop standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor:

facilități (instalații și echipamente), capacitate, efectivul de personal și materiale

timpul de așteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor

igienă, securitate, fiabilitate

capacitate de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competență, siguranța în funcționare, precizie, completitudine, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

Cele trei perioade din viața ale unui serviciu (prestarea, vânzarea și utilizarea), se desfașoară simultan și de față cu beneficiarul.

Inseparabilitatea serviciilor constă tocmai ȋn faptul că sunt prestate si consumate concomitent spre deosebire de bunurile fizice care parcurg procesele de fabricație, de transport, de depozitare, de control a calității, urmând sa fie vândute mai târziu.

Între prestatorul serviciului și client există o legătură directă. Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenția acordată, empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza imediat calitatea.

Pe termen lung, între vânzători și clienți este important să se stabilească relații marcate de curtoazie, onestitate, respect și credibilitate.

Un serviciu efectuat incorect conduce, în cele mai multe cazuri, la pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el să renunțe este foarte mare.

Serviciile sunt eterogene sau variabile. Serviciile se diferențiază foarte mult din punctul de vedere al duratei și calității prestației, în funcție de cine, când și unde sunt prestate.

De aceea este necesară personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerințele și exigențele clienților. Trebuie acordată asistență, informații suplimentare, sfaturi, dar trebuie să existe și o simplitate în serviciu, deoarece unii clienți nu pot înțelege anumite reguli, efecte și nici nu au timp să învețe.

De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucură furnizorul serviciului contribuie la păstrarea clienților și la atragerea de noi clienți. Ca și în cazul produselor, odată cu serviciul se cumpără și o garanție pentru calitatea lui.

Serviciile nu pot fi depozitate(stocate) pentru a fi utilizate ulterior. Orice neutilizare a serviciilor într-o perioada de referință constituie o pierdere ce nu mai poate fi recuperată.

Ele se desfașoară la cerere, iar precizia și promptitudinea în prestarea lor sunt importante pentru clienți, care doresc să-și economisească timpul.

Aceste caracteristici calitative țin și de o anumită cultură a cumpărătorului: câteva minute de întârziere într-o țară latină nu au aceeași importanță ca într-o țară germanică.

Atenția specială acordată clientului pornește de la constatarea că investiția pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, decât cea pentru păstrarea unui client vechi.

Practica arată că un client mulțumit transmite părerea sa altor trei persoane, pe când unul nemulțumit, la unsprezece (japonezii apreciază că raportul este 7/30). Din această cauză furnizorul trebuie să sondeze în continuare părerea clienților, cu atât mai mult cu cât caracteristicile prezintă o anumită dinamică, gusturile, părerile cumpărătorului, schimbându-se în timp.

Serviciile sunt mai puțin vizibile decât produsele, sunt nemateriale(invizibile), sunt intangibile, caracteristicile se estompează mai repede în timp, iar în mintea beneficiarului rămân doar anumite aspecte.

În același timp, beneficiarul este în puține cazuri un specialist, astfel încât el este impresionat de aparențe. Clienții nu judecă separat caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea care domină. Spre deosebire de produsele fzice ele nu pot fi văzute, gustate, palpate sau auzite înaintea consumarii lor.

De exemplu: serviciile turistice, mai ales atunci când sunt cumpărate în avans de la o agenție de turism, clientul neavând posibilitatea de a beneficia de serviciile respective decât atunci când ajunge la destinație.

Pentru a-și diminua sentimentul de incertitudine în fata alternativelor de cumparare, clienții se orientează spre evidențierea calității serviciilor prin simboluri, mărci, sigle, fotografii, pret/tarif sau alte mijloace de comunicare.

Sarcina ofertantului de servicii este să monitorizeze aceasta evidențiere a calității, să tangibilizeze ceea ce este intangibil prin idei abstracte, cultivând imaginea serviciului.

Tangibilitatea se poate realiza printr-o serie de elemente fizice ajutătoare care sunt la dispoziția firmelor:

Sediul unde se comercializeaza sau se prestează serviciul;

Echipamentul utilizat la prestarea serviciilor trebuie sa ofere o imagine de soliditate, sa contribuie la sporirea încrederii privitor la calitatea serviciului prestat;

Instrumentele de comunicare trebuie selectate cu grija pentru a sugera eficienta si atentia acordata proceselor de preformare a serviciilor;

Simbolurile: prestatorii îsi aleg simbolurile din dorința de a se diferen ția de alte firme

Prețul sau tariful perceput pentru diferite servicii trebuie să constituie o formă de comunicare cu solicitanții de servicii.

Prețul joacă un rol psihologic în sfera serviciilor. În viziunea clienților, cu cât acesta este mai mare, cu atât serviciul oferit va fi de o calitate mai bună, deci prețul este un indicator al calității serviciilor prestate. Acest aspect poate fi folosit în mod judicios prin realizarea unei concordanțe între preț și calitate, sau poate fi speculat de firmă pentru obținerea de profituri mari pe termen scurt.

Variabilitatea caracteristicilor de calitate a serviciilor este o problemă de maximă importanță. În unele situații, sursele variabilității sunt asemănătoare sectorului productiv, respectiv cele care se referă la utilizarea echipamentelor, la influența mediului, etc.

Dar cea mai importantă sursă de variabilitate este comportamentul uman și prestatorul de servicii trebuie să fie conștient de acest lucru. De aceea trebuie găsite acele persoane, care să aibă capacitățile și pregătirea necesară satisfacerii tuturor solicitărilor impuse de un anumit standard al serviciului.

Creșterea continuă a calității serviciilor se poate face fie pe cale extensivă, prin creșterea numărului de caracteristici de calitate ale produsului, fie pe cale intensivă, prin îmbunătățirea rea unor caracteristici existente.

În prezent se evidențiază mai multe căi de înnoire a gamei sortimentale de produse și servicii de pe piață:

1. Diversificarea – constă în conceperea unor bunuri / servicii cu caracteristici noi, diferite de cele care există deja pe piață. În urma diversificării, piața se extinde ca număr și pot coexista la un moment dat produse sau servicii diferite care se adresează acelorași nevoi.

2. Modernizarea – constă în reproiectarea produselor / serviciilor existente, renunțând la unele caracteristici, introducând altele sau mărind numărul de caracteristici specifice produsului / serviciului respectiv, pentru a satisface mai bine nevoile cărora li se adresează.

3.Înnoirea permanentă a gamei sortimentale reprezintă un proces de mare complexitate deoarece include aspecte tehnice, economice și sociale. Pentru a fi dus la bun sfârșit și noul produs să se impună pe piață, trebuie parcurse trei etape:

analiza produselor / serviciilor existente

alegerea variantelor optime

optimizarea propriu-zisă

Calitatea depinde de fiecare etapă care se succede în cadrul procesului tehnologic de obținere a bunului/serviciului, începând de la proiectarea sa, până la vânzarea și asigurarea service-ului post vânzare.

Calitatea se realizează încă din faza de proiectare a bunului sau serviciului și se concretizează în faza de producție/prestație, dar se constată în procesul consumării sau utilizării acestuia.

Obținerea unei calități satisfăcătoare presupune parcurgerea spiralei/buclei calității, elaborată de J.M. Juran, care cuprinde succesiunea activităților interdependente care influențează calitatea unui produs, acestea fiind următoarele: marketing și prospectarea pieței, proiectarea și dezvoltarea bunului/serviciului, aprovizionarea, planificarea și dezvoltarea procesului de producție/prestație, producția/prestația, inspecția și controlul produsului, ambalare și depozitare, vânzarea și distribuirea, montajul și exploatarea, asistență tehnică și întreținere, scoaterea din uz.

CAPITOLUL II

ASIGURAREA CALITĂȚII SERVICIILOR

Ȋn prezent, sub impactul rapidelor transformari calitative, precum și a noilor cuceriri ale știintei și tehnicii, evoluția serviciilor apare ca rezultat al dezvoltării economice și, ȋn același timp, factor al dinamizării acestei dezvoltări, a creșterii eficienței ȋn toate domeniile de activitate.

2.1. Evoluția conceptului de asigurare a calității

Paralel cu schimbările tehnologice și socio- culturale rapide, au evoluat și modalitățile de asigurare a calității produselor și serviciilor.

Analizând această evoluție putem pune în evidență mai multe etape cu caracteristici specifice.

Se disting patru etape:

asigurarea calității prin control;

asigurarea calității prin metode statistice;

asigurarea calității prin motivarea personalului;

concepte integratoare de asigurare a calității.

Prima etapă stă sub semnul teoriilor lui Taylor de organizare științifică a muncii.

Aceste teorii s-au regăsit in principiile de management, cât și în organizarea activităților din firmă, concretizȃndu-se în procesul de descompunere a procesului de producție a unui produs în operații elementare, limitarea responsabilităților, specializarea unităților funcționale. A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa și cei care controlează îndeplinirea lor.

Managementul organizării științifice a muncii este caracteristic perioadei de industrializare masivă și ține pȃnă ȋn anul 1930.

Astfel, oamenii sunt organizați pe formațiuni de lucru, iar activitatea lor este coordonată și urmărită de către șefi de echipă; indivizii erau exploatați de catre angajatori, drepturile le erau limitate, protecția muncii ca și inexistentă, iar calitatea era privită ca un element tangențial; se realiza o inspecție a calității produselor care era necesar sa se ȋncadreze ȋn anumite norme.

Calitatea era astfel asigurată prin controlul final al componentelor, urmărindu-se identificarea și eliminarea celor necorespunzătoare.

Se acorda atenție a produsului și mai puțin a procesului, urmărindu-se verificarea post-proces a conformității cu specificațiile. Prin asigurarea calității se înțelegea deci, respectarea acestor specificații.

Cea de-a doua etapă este etapa corespunzătoare anilor '50. Primele lucrări privind controlul statistic al calității sunt publicate în anii '20, cȃnd se propune folosirea fișei de control statistic a calității; ulterior ȋn lucrările lui Shewart, Deming și Juran, autorii propun metode de control statistic, controlul prin sondaj.

Folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmărindu-se identificarea cauzelor apariției defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele ulterioare.

Ȋn acest context apare notiunea de “Control al calității” și ȋncep să apară persoane cu atribuții numai in acest sens. Tot ȋn aceast perioadă apare principiul “calitatea costă”.

Cea de-a treia etapă este corespunzătoare anilor '60 și pune accentul pe motivarea personalului în asigurarea calității.

Ȋn privința calității, se vorbeste despre asigurarea calității care vizează și materiile prime și materialele folosite, utilajele respective, dar și prestația personalului. Tot aici ȋncep să se aibă ȋn vedere costurile pe care le generează produsele cu defecte sau care nu corespund solicitărilor pieței. Pe plan internațional pot fi puse în evidență mai multe direcții, relativ independente. Astfel, în SUA sunt elaborate programe "zero defecte", iar în Japonia plecând de la

același concept s-au înființat cercurile de calitate. Acestea au capătat o mare extindere, scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora.

Cercurile de calitate promovează autocontrolul și utilizarea unor mijloace de stimulare materiale și morale pentru asigurarea calității.

Ultima etapă corespunde anilor '80 și și-au găsit aplicabilitatea în primul rând, în Japonia, sub denumirea de "Total Quality Control" – TQC, desemnând activitatea de ținere sub control a calității în firmă devenind astfel o problemă națională.

Promotori sunt Feigenbaum, Crosby, Deming, Juran. Calitatea TOTALĂ este obiectivul, iar managementul este mijlocul de atingere a acestui scop. Această viziune cuprinde curând și țările vest europene și se orientează tot mai mult către activitățile desfășurate pentru asigurarea calității la clienți, implicațiile proceselor și rezultatelor; ea se caracterizeaza printr-o relație mai relaxată ȋntre angajați și angajatori; angajații au o putere de negociere mare ȋn relația cu patronatele și un cuvȃnt important de spus ȋn realizarea producției.

Ȋn acest context se vorbeste despre noțiunea de calitate totală care trebuie să vizeze toate activitățile unei firme și toti angajații acestora asupra mediului înconjurător.

Ȋn economia actuală, calitatea produselor și serviciilor vehiculează ideea abordarii sistemice a relațiilor client- furnizor.

Se conturează astfel apariția unui nou concept "Total Quality Management" – TQM în care capătă importantă orientarea consecventă spre "proces", urmărindu-se optimizarea proceselor de pe întreaga traiectorie a produsului, plecȃnd de la studiile de piață pentru identificarea nevoilor și pâna la faza de post-utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor acestui proces.

Asigurarea calității este un proces continuu care presupune:

identificarea nevoilor clienților;

crearea, dezvoltarea și livrarea unor produse și servicii care să răspundă acestor nevoi;

răspunsul din partea clienților, referitor la produsele și serviciile companiei;

analiza reacției clienților, și planuri de măsuri corective care să îmbunătățească performantele produselor și serviciilor companiei.

Asigurarea calității se definește ca fiind “ansamblul activitatilor menite să asigure ȋncrederea că un produs sau serviciu va indeplini cerințele de calitate”.

2.2.Etapele asigurării calității produselor

Asigurarea calității este un fenomen complex și strȃns legat de procesul de fabricație a produselor. Astfel trebuie să avem ȋn vedere cele trei etape:

etapa de proiectare

etapa de realizare(fabricație)

etapa de utilizare

Ȋn etapa de proiectare se acordă atenție cercetarii pieței și a nevoilor de consum, obținerii prototipului produsului respectiv și stabilirii caracteristicilor acestuia ȋmpreună cu abaterile permise. Specialiștii japonezi sunt adepții principiului “zero defecte”, care trebuie avut ȋn vedere ȋncă din aceasta etapă.

Etapa de realizare presupune obținerea produsului final ȋn condiții de utilizare optimă a tuturor resurselor materiale, financiare, umane și informaționale implicate.

Etapa de utilizare: calitatea produsului este stabilită de catre consumator, iar din aceasta perspectivă, ideal este ca așteptările clienților să se suprapună cu calitatea livrată produsului. Datorita creșterii concurenței dintre producători și exigențelor consumatorilor s-au dezvoltat serviciile complementare produselor și service-ul. Azi se discuta despre dualitatea bunuri-servicii .

Pot exista următoarele situații:

un produs simplu – oferta se limitează doar la un bun tangibil, nici un serviciu nefiind adăugat (de exemplu, detergenți, parfumuri, cărți etc.);

un produs însoțit de mai multe servicii – acest gen de ofertă se referă la un produs de bază, care este completat de mai multe servicii adiționale (spre exemplu, un producător de mașini de spălat sau de frigidere vinde, în afara mașinii propriu-zise sau a frigiderului, o garanție, un serviciu de transport la domiciliu, un serviciu de întreținere și reparație);

un hibrid – combinații de bunuri și servicii;

un serviciu însoțit de produse sau de alte servicii – oferta constă într-un serviciu central, completat de anumite produse sau servicii atașate (de exemplu, serviciul de transport aerian este format din serviciul de bază – transportul – la care se adaugă mai multe produse sau servicii complementare);

un serviciu pur – oferta se compune dintr-un serviciu unic (serviciul de consultație oferit de un medic psiholog/ serviciul de asistență juridică oferit de un avocat), care, în general, nu este însoțit de un alt produs sau serviciu.

2.3.Asigurarea calității ȋn prezent și viitor

Ȋn prezent, calitatea cunoaște o schimbare multiplă, schimbarea fiind, ȋn cadrul unei firme, răspunderea managerului general. El este cel care trebuie sa asigure continuu schimbări optime pentru firmă și să asigure prevenirea schimbărilor defavorabile.

Asigurarea calității, ca și celelalte abordări ale calității presupun competiție, libera inițiativă, posibilitatea de a-ți alege furnizorul dintr-o mulțime de ofertanți, posibilitatea de a spune ideile, cunoașterea și recunoașterea pierderilor.

Activitățile desfășurate ȋn diferite organizații pentru realizarea calității sunt diferite ȋntre ele și ca urmare nu există un Sistem de Management al Calității (SMC) unic.

Un astfel de sistem trebuie dezvoltat pentru fiecare caz ȋn parte pe baza cerințelor din ISO seria de standarde 9000. Trăsăturile comune sunt următoarele:

SMC trebuie bazat pe specificul determinat de tipul organizației, clienți și cerințele privind calitatea produselor;

SMC trebuie dirijat de managementul de vȃrf;

SMC trebuie sa implice pe toti salariatii pentru implementare;

SMC trebuie sa se bazeze pe prevenirea erorilor, și mai puțin pe simpla detectare și corectare a acestora; astfel se minimizează costurile globale și cresc performanțele economice;

SMC trebuie perfecționat continuu, ȋn funcție de schimbările organizatorice;

SMC trebuie să asigure satisfacerea clientului și realizarea de lucrări de calitate la timp, de prima data și ȋn mod continuu.

Obiectivele SMC sunt acelea prin care se asigură că la client să fie livrate numai produse conforme cu cerințele sale.

Un SMC trebuie să fie flexibil pentru a continua să asigure satisfacerea clienților ȋn condiții noi ale pieței.

Un sistem de management al calității are două aspecte interdependente:

nevoile și interesele firmei : pentru firmă, a atinge și mentine calitatea dorită la un cost optim constituie o necesitate de afaceri; realizarea acestui aspect al calității este legată de utilizarea planificată și eficientă a resurselor tehnologice, umane și materiale care sunt disponibile firmei.

nevoile și așteptările clientului: pentru client constituie o necesitate ȋncrederea ȋn capacitatea firmei de a furniza calitatea dorită, precum și ȋn menținerea consecventă a acestei calități.

Implementarea unui sistem de management al calității presupune următoarele avantaje:

creșterea satisfacției clienților;

asigurarea capabilității de a realiza produse in conformitate cu aceste cerințe;

eliminarea erorilor și risipei;

reducerea costurilor de producție;

creșterea motivației și implicării salariaților;

creșterea profitabilității și competitivitatii.

Sistemele de management al calității (sistemele de asigurare a calității) trebuie ȋntelese ca niște sisteme specifice unei organizații. Ele nu sunt unitare și de aceea sistemele de management al calității nu pot fi standardizate.

Dar pot fi standardizate recomandări și directive generale pentru sistemul de management al calității si elementele sale. De altfel, din anii '50 au apărut reglementări cu privire la asigurarea calității, pentru a stabili ca punctele de vedere și volumul sarcinilor managementului firmei cu privire la preȋntȃmpinarea defectelor să devină o cerință a unui sistem de asigurare a calității. Cerințele cu privire la măsurile de asigurare a calității ce urmau a fi luate, respectiv dovedite, au fost in asa fel structurate, ordonate și descrise, ȋncȃt ele să fie realizabile și aplicabile.

Calitatea totală

Un concept din ce în ce mai utilizat în ultimii ani este acela al calității totale.

Calitatea totală cuprinde un ansamblu de principii și metode reunite într-o strategie globală, pusă în aplicare în firmă pentru a îmbunătățirea calitatea produselor și serviciilor sale, calitatea funcționării sale, calitatea obiectivelor sale.
La nivelul firmei, calitatea totală vizează:
• toate domeniile de activitate;
• personalul în totalitatea sa;
• ansamblul furnizorilor;
• ansamblul clienților;
• toate piețele vizate;
• întregul ciclu de viață al produselor obținute.
Specialiștii consideră că necesitatea abordării și susținerii calității totale se bazează pe o serie de argumente, între care se remarcă următoarele:

argumente comerciale: necesitatea adaptării produselor la nevoile clientului; nevoia de creștere a segmentului de piață, perspective unei concurențe puternice;

argumente tehnologice: complexitatea produselor și a serviciilor;

argumente economice: dezvoltarea schimburilor, costurile noncalității;

argumente organizaționale;

argumente sociale: creșterea calității condițiilor de lucru, dinamizarea resortului social;

argumente culturale: aplicarea unui sistem de valori în activitatea firmei.

Conform conceptelor integratoare privind asigurarea calității, toate compartimentele firmei sunt implicate ȋn realizarea și ȋmbunătățirea calității produselor, ȋntre ele existȃnd relații de tip furnizor-client( fiecare compartiment ȋși elaborează produsul ȋn condițiile de calitate stabilite de compartimentul din aval).
Ȋn timp, s-a conturat o adevarată politică ȋn domeniul calității pe plan mondial, pe baza căruia se elaborează strategiile concurențiale ȋn domeniu, referitoare la :
– adaptarea calității la cerințele pieții ;
– diferențierea calitativă față de oferta concurenților ;
– imbunatatirea calității in momentul obținerii unei poziții puternice pe piață.

Sistemul calității totale cuprinde o serie de componente aflate in strinsa conexiune :

conducerea calității ;

planul calității ;

asigurarea calității la nivel de execuție ;

supravegherea și controlul calității .

Pentru a obtine un maxim de eficiență,este necesar ca sistemul de conducere a calității sa fie adecvat tipului de activitate și produsului oferit.

Managementul calității totale este o strategie organizatională fundamentată pe ideea că performanța ȋn atingerea unei calități superioare se realizează doar prin implicarea cu perseverență a ȋntregii organizații ȋn procese de ȋmbunătățire permanentă. Obiectivul este creșterea eficienței și eficacității ȋn satisfacerea clienților.

Conceptul de management al calității totale (Total Quality Management – TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming ȋn 1940, dar utilizarea lui a ȋnceput ȋn 1985 odată cu preluarea de către americani a unor principii de lucru din industria japoneză:

vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen)

(Atarimae Hinshitsu)

produsului (Kansei)preocupărilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu)

Managementul calității totale se axează pe două concepte principale: “zero defecte” și “company wide quality control”.

a) Principiul “0 defecte” a fost introdus prin anii ‘60 de către Martin Company, producător și furnizor de rachete pentru armata americană. Reprezentații acestei companii au considerat necesar să ȋnlocuiască conceptual “nivel acceptabil de calitate” cu “zero defecte” pentru a reprezenta mai bine interesele și nevoile clientilor.

b) Ȋn anii ‘80 a fost introdus conceptul “company wide quality control” ȋn special ȋn companiile japoneze care urmăreau ținerea sub control a calității . Ulterior acest principiu a fost adoptat și Europa și SUA.

Managementul calității totale este un sistem eficace care presupune implicarea tuturor structurilor unei firme sau organizații ȋn obținerea, mentinerea și ameliorarea calității cu scopul satisfacerii necesitatilor consumatorilor ȋn condiții de utilizare ratională a resurselor.

Calificativul ,,TOTAL” are următoarele semnificații:

toate compartimentele firmei sunt implicate în obținerea, menținerea și ameliorarea calității;

toți salariații firmei au responsabilități privind calitatea – pe principiu ,,calitatea este problema tuturor”;

este răspunsul absolut la totalitatea cetințelor beneficiarilor (clienți, firme, parteneri);

fiecare din compartimentele firmei utilizează toate mijloacele de care dispune pentru ameliorarea calității – prin orientarea spre prevenirea non-calității;

fiecare compartiment al firmei este implicat pe toată durata ciclului de viață al produsului/serviciului, de la concepție până la service-ul post-vânzare;

toate compartimentele firmei rămân active și responsabile în ce privește calitatea, până la satisfacerea completă a clientului.

Asigurarea calității prin intermediul standardelor ISO

Standardele ISO reglementează majoritatea bunurilor și serviciilor cu excepția domeniului telecomunicațiilor (reglementat de carte International Telecomunication Union) și al electricității și electronicii reglementat de către (International Electrotehnical Comition). Aceste 3 organisme ISO+ITU+IEC sunt reunite ȋntr-un for superior care se numește World Standard Cooperation.

Cu adevarat standardele au devenit funcționale pe la mijlocul anilor 80. Acestea au adus unele modificari mai substanțiale pe la mijlocul anilor 90 cand s-a recomandat utilizarea fișelor de post, implementarea sistemului calității ȋn toate etapele ciclului de viață al produsului și conceptual de asumare al responsabilității manageriale.

Avantajele introducerii standardele ISO vizeaza creșterea satisfacției consumatorilor, o mai bună gestionare a resurselor și creșterea eficienței utilizării acesteia, dezvoltarea unei concurențe cȃt mai bune ȋntre furnizori și aspecte privind protejarea mediului.

Standardele ISO presupun și existența unei documentații specifice la nivelul unei firme care le implementează:

a) Manualul calității care trebuie să cuprindă cȃteva aspecte precum : prezentarea firmei, asumarea răspunderii manageriale, viziunea și obiectivele firmei respective, elementele centrale ale sistemului de management al calității și elementele funcționale care compun acest sistem.

b) Procedurile: care pot avea caracter general sau caracter operațional

c) Documentele: instrunctiunii, formulare, certificate

De implementarea standardelor ISO sunt interesate firmele care doresc să obțină produse superioare, cele care vizează să patrundă pe piete externe, firmele care se ocupă de atestarea și certificarea calității, cele care organizează cursuri ȋn vederea instruirii personalului cu responsabilități ȋn acest domeniu, utilizatorii și comunitatea ȋn ansamblul său.

2.4.Particularitățile asigurării calității serviciilor conform ISO 9000

Este nevoie de vizionarism și creativitate pentru a interpreta și a adapta cerințele clienților la o firmă ce are ca activitate de bază prestarea de servicii.

Se pot lua in considerare următoarele elemente:

* Proiectarea

Un serviciu trebuie proiectat: ce urmează să fie/sau să nu fie livrat; cum/cȃnd/cȃt de des/de către cine trebuie livrat, etc.

* Producția și procesele implicate

Pentru o firmă prestatoare de servicii, producția este de fapt procesul de livrare a serviciului – proiectarea extinderii unei fabrici, repararea unui fotocopiator sau altele.

* Inspecția și testarea

Dacă produsele fabricate pot fi subiectul unor inspecții sau ȋncercări concrete de stabilire a calității fabricației, aceasta se realizează ȋn mod obișnuit mai dificil ȋn cazul unui serviciu, care nu poate fi cȃntarit sau măsurat ca atare.

Cu toate acestea, ele trebuie sa fie controlate, ȋn mod uzual prin inspecția și testarea rezultatelor (verificarea temperaturii unui cuptor care a fost reparat, etc.)

* Manipularea, depozitarea, ambalarea și livrarea

Avȃnd ȋn vedere că manipularea, depozitarea și ambalarea sunt operații dificil de asociat cu o firmă prestatoare de servicii, cu excepția cazurilor cȃnd poate fi implicat un produs, livrarea poate fi considerată ca fiind procesul de predare a serviciului către client. Aceasta poate să ȋnsemne, pur si simplu, că o lucrare de reparații poate fi efectuată la fel de eficient ȋn condițiile cerute de client și ȋn atelierul furnizorului de servicii.

* Serviciile post vȃnzare

Pentru o firmă care are ca profil de bază prestarea de servicii, aceasta este nerelevantă, pentru că produsul este chiar serviciul prestat. Ȋn general, această clauză poate fi omisă.

Standardul ISO 9004-2 oferă un model de asigurare internă a calității adaptat specificității serviciilor.

Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerințelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client și susceptibile de a fi evaluate de către acesta.

În același timp, este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de catre client, dar care influențează în mod direct performanța serviciului.

În acest scop, standardul propune luarea în considerare a urmatoarelor caracteristici ale serviciilor:

Facilități (instalatii si echipamente), capacitate, efectivul de personal și materiale;

Timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor;

Igiena, securitatea, fiabilitatea;

Capacitatea de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competența, siguranța în functionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

Controlul calității face parte integrantă din implementarea procesului prestării de servicii. Acesta include:

Măsurarea și verificarea activităților cheie ale procesului, pentru a evita aparitia tendințelor nedorite și nemulțumirii clientului;

Autocontrolul efectuat de către personalul însărcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integranta a măsurarii procesului;

O evaluare finală a interfeței cu clientul, efectuată de către furnizor, în scopul deținerii propriei imagini a calității serviciului furnizat.

Potrivit standardului ISO 9004-2, satisfacerea clienților este posibilă prin armonizarea interacțiunii dintre: responsabilitatea managementului – resursele umane și alte resurse – structura sistemului calității.

Responsabilitatea managementului se reflectă ȋn politică, în domeniul și obiectivele calității.

Politica în domeniul calității se elaborează pe baza următoarelor elemente:

categoria serviciilor;

imaginea firmei în domeniul calității;

obiectivele urmărite;

rolul personalului cu responsabilităti in implementarea politicii.

Obiectivele calității se vor defini pornind de la obiectivele generale:

satisfacerea cerințelor clienților;

îmbunătățirea continuă a serviciului;

satisfacerea cerințelor privind mediul;- eficacitatea serviciului.

Obiectivele urmăresc: definirea clară a nevoilor clienților, desfășurarea de acțiuni preventive; optimizarea costurilor calității, implicarea personalului.

Structura sistemului calității:

definirea clară în scris a responsabilităților;

definirea cerințelor privind calitatea;

desemnarea unui responsabil cu calitatea;

analizele efectuate: audituri, analize de management.

Resursele umane:

selectarea riguroasă,

asigurarea mediului de lucru,

punerea în valoare a competențelor,

conștientizarea rolului fiecăruia în asigurarea calității,

încurajarea sugestiilor angajaților, evaluarea factorilor motivaționali,

formarea și perfecționarea continuă.

Structura sistemului calității:

Procese:

marketing,

proiectare,

prestare,

rezultatele prestării,

evaluarea rezultatelor de către prestator,

evaluarea rezultatelor de către client,

analiza performanțelor și măsuri de îmbunătățirea.

Comunicarea cu clienții:

descrierea corespunzătoare și completă a serviciului;

specificarea clară a facilităților și a prețurilor;

precizarea modului de rezolvare a eventualelor probleme pe parcurs;

furnizarea mijloacelor necesare de comunicare.

Elemente operaționale ale sistemului calității sunt:

Marketing:

identifică cerințele clienților;

definește specificațiile preliminare;

stabilește procedurile de lansare a serviciului;

stabilește procedeele de publicitate.

Proiectare:

definește responsabilitățile pentru proiectarea serviciului,

elaborează specificații privind serviciul și prestarea acestuia;

analiza procesului de proiectare;

validarea specificațiilor

Prestarea serviciului:

respectarea specificațiilor;

reglarea procesului de prestare;

comunicarea cu clienții.

Azi, pe plan mondial, indiferent de natura produsului realizat sau a serviciului prestat, de domeniul de activitate, de mărimea firmelor, conceptele de calitate, asigurarea calității și managementul calității au fost si sunt, mai ales ȋn noul context economic, din ce ȋn ce mai des utilizate ca bază a asigurării succesului oricărei afaceri.

CAPITOLUL III

PREZENTAREA FIRMEI

3.1.Scurt istoric

Hotelul Rusu funcționează din anul 2010, fiind situat la 12 km de Petroșani, la poalele masivului Parâng, într-un cadru natural deosebit.

Accesul se face în condiții bune pe DJ709F care este asfaltat și curățat continuu pe timp de iarnă.

Pe perioada verii accesul este posibil și pe DN7a dinspre stațiunea Voineasa.

Masivul Parâng este cunoscut practicanților de sporturi de iarnă pentru sălbăticia lui. Hotelul Rusu se află lângă noua stație de plecare a telescaunului pentru accesul la cele 6 pârtii din Parâng. De asemenea, pentru grupuri organizate se asigură transportul „free schi shuttle” la Schi Resort Transalpina (30km pe drum asfaltat).

Situat la înălțimea de 1168 m, Hotelul Rusu pune la dispoziție camere duble, penthouse sau apartament nupțial.
Hotelul dispune de două săli de conferință cu până la 70 locuri în funcție de aranjament, prețuri speciale pentru coffe-break și variante de meniu și early-breakfast pentru clienții business.

Ȋn cadrul hotelului Rusu, se oferă gratuit clienților: micul dejun, WiFi și accesul la SPA (saună umedă, saună uscată, jacuzzi, dușuri scoțiene).

Detalii de identificare:

Nume firmă: S.C. HOTEL RUSU S.R.L.

Adresa: Str. MASIVUL PARANG – HOTEL RUSU – PETROȘANI- Jud. Hunedoara

Cod unic de ȋnregistrare la Oficiul Registrului Comerțului: 26647800

Numarul de ordine ȋn Registrul Comerțului: J20 /206 /2010

Cod CAEN: 5510

Tipul de activitate: Hoteluri și alte facilitati de cazare similare

Reception: 0742.087.221/222
Fax: 0354.108.510
e-mail: [anonimizat]

Website: http://www.hotelrusu.ro

Masivul Parâng este printre cele mai pitorești regiuni muntoase din România, fiind puțin exploatat de către om.

Hotelul dispune și de un restaurant a cărui calitate este garantată de către maestrul bucătar, cu studii de specialitate în Franța și SUA.

Hotelul Rusu mai oferă două săli de conferințe cât și o bază de agrement pentru diferite sporturi: tenis de masă, biliard, minifotbal, tir cu arcul, precum și un centru spa&wellness.

Hotel Rusu dispune de o capacitate de cazare de 76 adulți în 37 spații de cazare, punând la dispoziția turiștilor 34 camere duble, atât matrimoniale cât și twin, 2 garsoniere și un apartament.

Toate camerele au telefon, cable-tv, minibar, cabină de duș sau cadă. Pentru clienți, micul dejun, accesul la centrul de relaxare și parcarea sunt gratis. La parterul hotelului este disponibil WiFi Internet acces. Se asigură de asemenea servicii secretariale. Se acceptă orice major credit card.

Taxa hotelieră în valoare de 1% se aplică pentru prima noapte de cazare. La dispoziția clienților, se află deasemenea jacuzzi (2 locuri), saună uscată, saună umedă, iar terenul de tenis de câmp și fotbal din cadrul hotelului vor asigura turiștilor petrecerea unor sejururi cât mai plăcute.

Tarife

Tabel nr.3.1.

FACILITĂȚI CAMERE:

baie cu cadă

baie ȋn cameră

camera cu TV

camere cu balcon

frigider ȋn cameră

ȋncălzire centrală

internet ȋn cameră

jacuzzi ȋn cameră

minibar n cameră

telefon ȋn cameră

uscator de păr

Restaurantul și barul hotelului Rusu are o capacitate de 110 locuri, cu meniuri diverse ale bucătăriei internaționale și tradiționale. Sala de mic dejun prin poziționarea ei pe partea vestică a hotelului oferă o panoramă deosebită asupra întregii Văii Jiului și asupra vârfurilor din munții Retezat.

În cadrul restaurantului se pot organiza într-o ambianță plăcută nunți, botezuri, aniversări, precum și petreceri în aer liber.

Un sistem modern de ventilație și încălzire al sălilor este un alt atuu al serviciilor oferite ȋn cadrul restaurantului.

Pentru cei care doresc să îmbine utilul cu plăcutul, hotelul Rusu pune la dispoziție două săli de conferințe:

– sala Panoramic (prevăzută cu aer condiționat): 30 locuri

– sala Consiliu: 16 locuri.

Există posibilitatea unirii celor două săli, obținând un maxim de 44 de locuri. De asemenea, există posibilitatea amenajării suplimentare a unei săli pentru conferințe cu un număr de 40 de locuri.

Ca și dotare pentru conferințe, hotelul dispune de un videoproiector, flipchart, instalație de sonorizare cu microfon fără fir.

Hotelul dispune de un teren de minifotbal, tir cu arcul, pentru grupuri putȃnd fi asigurate și alt gen de activitati outdoor prin intermediul colaboratorilor.

În interiorul hotelului este prevăzută o masă de tenis si una de billiard, fiind disponibile celor pasionați de acest sport, indiferent de vremea de afară.

Sauna uscată (tradițională) este realizată din lemn și este un tip de saună unde nu se produc vapori, umiditatea aerului fiind extrem de scăzută, ceea ce duce la creșterea temperaturii aerului pȃnă la 90 de grade.

Hammam este o baie de abur ce favorizează transpirația, temperatura ideală a acestuia fiind de 45 de grade și umiditatea aerului de aproape 100%.

De asemenea, Hotel Rusu este un punct de atracție pentru organizarea activităților de team-building sau alte evenimente corporate.

Hotelul colaborează cu firme specializate în domeniu, oferind clienților o gamă variată de activități, de la jocuri de grup în curtea hotelului până la zbor în tandem cu parapanta sau pendul jump în cascadă.

La cerere se pot organiza excursii în Țara Hațegului și în tot Județul Hunedoara.

FACILITĂȚI UNITATE

ATV

bar

biliard

fax

foisor ȋn curte

frigider ȋn unitate

grădina/curte

grătar/barbeque

internet wireless

jacuzzi

living

loc amenajat de joacă

masa de ping-pong

masaj

parcare

plata cu cardul

restaurant

sala de conferinte

sala de mese

sanie trasă de cai

saună

scaun bebe

schimb valutar

se acceptă animale

seif la recepție

spălatorie

terasa

teren de sport

tichete de vacanță

transport auto

TV ȋn living

3.2.Clienți

Serviciile turistice oferite de Hotel Rusu se adresează atât pieței interne cât și celei externe.

Principalele surse de clienti pentru serviciile prestate de Hotel Rusu sunt: agențiile de turism detailiste și tur-operatoare, site-urile de profil( www.trivago.com‎, www.booking.com), companiile (firme și organizații non-guvernamentale); persoane fizice individuale.

Astfel, clienții Hotel Rusu se împart în diferite categorii:

clienții ocazionali (persoane fizice sau juridice) ce află întâmplător de ofertele promoționale și folosesc o dată sau de două ori serviciile firmei;

clienți fideli, ce apelează frecvent la serviciile Hotel Rusu: agențiile de turism detailiste și tur-operatoare( Trinius Tour & Travel, Infinity Travel);

persoane fizice ce utilizează serviciile sezonier (fie cu ocazia unor sărbători precum Crăciun, Paști, fie cu anumite ocazii speciale precum revelionul sau pur și simplu în sezonul estival);

companii ce solicită serviciile firmei în scopuri business( transporturi și cazări în diferite orașe pentru conferințe, organizări de teeam bulding etc).

3.3.Concurența

Concurența reprezintă un fenomen deosebit de important pentru viața economică, dar și pentru viața socială, deoarece ea reprezinta factorul motor care motivează, atât afacerile, cât si existența oamenilor.

Orice firmă își desfășoară activitatea într-un mediu determinat, în care întreține relatii cvasi-permanente cu piața, deoarece ea intervine aici atât ȋn calitate de furnizor, cât și de beneficiar.

Desigur, eficiența activității depinde de modul ei de integrare în relațiile de piață, unde apar o serie de alți agenți economici cu care intră în competiție pentru obținerea unor condiții mai bune de producție, desfacere, efectuare a operațiunilor bănești sau a altor activități, ȋn scopul obținerii de cât mai multe avantaje.

Deoarece concurența este o luptă permanentă, în care primează interesele economice și care se soldează întotdeauna cu învinși și învingatori, fiecare firmă trebuie să cunoască bine structura și intensitatea concurenței, cauzele succesului concurenților importanți, formele în care se manifestă, pentru a-și evalua șansele de supraviețuire, racordându-și la realitate, obiectivele prioritare și adoptând cele mai potrivite strategii concurențiale.

Pentru a avea succes, Hotel Rusu trebuie să se concentreze pe acoperirea nevoilor nesatisfacute de concurență, pe furnizarea către consumatori a unor servicii de o calitate peste media oferită de firmele concurente.

Principalul motiv al unui succes deosebit pe piață este percepția constantă din partea beneficiarilor serviciilor că primesc un plus de valoare din partea firmei alese.

Principalul obiectiv al Hotelului Rusu a fost descoperirea nevoii consumatorilor grupate pe o serie de produse si servicii din sectoare diferite ( restaurant, hotel, activități sportive) fără să implice deplasarea ȋntre diferite locații.

Concurența este destul de puternică, existȃnd numeroase firme ce activează ȋn domeniu: Studio London, Hotel Bujor De Munte, Hotel Oxigen Petroșani(***).

3.4.Structura organizatorică

Organizarea prestării serviciilor de cazare hotelieră ȋn cadrul hotelului Rusu are ȋn vedere următoarele compartimente:

Compartimentul de cazare

Compartimentul de cazare include compartimentul front-office (reception desk; front office; reception) și compartimentul de etaj.

Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare, care regrupează compartimentele recepție, concierge, casierie, rezervări, centrală telefonică.

Ȋn cadrul Hotelului Rusu, acesta acoperă concomitent activitatea mai multora dintre compartimentele enunțate (nu există distincția recepție – conciergerie- casierie), se utilizează termenul recepție.

Compartimentul front-office asigură rezervările de camere, primirea clienților, informarea acestora asupra serviciilor prestate.

Activitatea acestui compartiment trebuie să fie caracterizată de amabilitate, politețe, operativitate și precizie în operațiuni.

Rezervările asigură în perspectivă ritmul activității hotelului.

Spațiul în care lucrează compartimentul front-office este holul și este cel mai important spațiu. Primirea clienților ca și toată circulația din hotel se face prin hol. Activitatea compartimentul front-office este împărțită pe trei subcompartimente:

– Informarea clienților;

– Primirea clienților;

– Casieria .

În subcompartimentul de informații lucrează personalul care se ocupă de clienți pe toată durata sejurului.

Aici se fac următoarele operațiuni care, de fapt, sunt servicii hoteliere: transportul bagajelor la sosire sau la plecare, evidența alfabetică a clienților, informarea acestora, păstrarea rezervelor de chei, conducerea clienților în camere, informații generale acordate clienților, mesaje de la sau pentru clienți, procurarea unor bilete de spectacol, efectuarea de diferite comisioane, rezervarea de bilete de transport aerian și feroviar, primirea poștei, rezervări de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oraș, etc.

Acest sector de informații se mai numește și concierge (termen desemnând compartimentul sau serviciul de hol din cadrul serviciului front-office al hotelului, în varianta de organizare apărută în Europa. Conducătorul acestui compartiment este șeful concierge).

În subcompartimentul de primire a clienților se fac următoarele operațiuni: pregătirea primirii clienților cu rezervări, primirea clienților (cu și fără rezervări) și completarea formelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamaților clienților.

În cadrul casieriei lucrează personal specializat, care ține contabilitatea și întocmește notele de plată, precum și situația prestațiilor și decontărilor – raportul de gestiune – inclusiv situația statistică a clienților.

Aici se fac încasări de la client (cash, prin virament, cărți de credit), se prestează servicii de schimb valutar, servicii de depozitare de valori și se eliberează bonuri care atestă primirea acestora spre păstrare.

Operațiunile de schimb valutar cuprind vânzarea și cumpărarea de valută. Aceste operațiuni sunt reglementate și coordonate prin instrucțiunile Băncii Naționale a României și ca atare, orice unitate, care efectuează asemenea operațiuni, are obligația, să aibă autorizare din partea băncii, și în același timp trebuie să îndeplinească o serie de condiții (condiții financiare, de securitate, condiții de aparatură și de personal instruit în conformitate cu cerințele clienților).

Recepția Hotelului Rusu poate efectua operațiuni de cumpărare de valută numai pentru acoperire sumelor ce trebuie achitate de către turiști. Acest tip de operațiuni de cumpărare se execută la cursul valutar interbancar.

Etajul reprezintă subcompartimentul sau serviciul, care asigură prin activitățile sale condițiile de odihnă, igienă și confort menite să satisfacă necesitățile clienților.

Principalul produs al unității de cazare este camera sau spațiul de cazare, iar compartimentul de etaj gospodărește partea de cazare a Hotelului Rusu și asigură printr-o activitate permanentă, curățenia și întreținerea spațiilor de cazare și a celor de folosință comună interioare și exterioare.

Ȋn același timp, acest compartiment asigură securitatea obiectelor uitate sau pierdute de client și prestează unele servicii suplimentare cu și fără plată.

Compartimentul de alimentație

Activitatea departamentului alimentație se desfășoară la nivelul spațiilor de producție (bucătăria în primul rând) și a celor de servire (restaurant, bar). Bucătăria principală se află amplasată în legătură directă cu restaurantul.

Regulile fundamentale de igienă exclud orice încrucișare a circuitului materiilor prime care necesită operații de curățire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime și preparatelor, cu circuitul deșeurilor și resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clienților.

Principiul “marche en avant” stabilește succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuria clientului.

– depozitarea, în spații frigorifice sau în alte încăperi pentru produsele alimentare care nu necesită păstrarea în condiții de temperatură scăzută;

– producția, cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne(carmangerie), pește, legume, ouă;

– distribuția la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea contactului preparatelor care-și urmează drumul spre farfuria clientului cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte;

– servirea și consumul preparatelor în salonul de servire.

Organizarea igienico-sanitară a spațiilor de lucru și a fluxului tehnologic trebuie să răspundă normelor legale și exigențelor actuale impuse de clientelă.

În absența compartimentului de alimentație, unitatea de cazare nu răspunde definiției și criteriilor de clasificare impuse, profilul restaurantului fiind în raport cu capacitatea, gradul de confort și tipurile unității de cazare.

Alimentația într-un hotel este un serviciu de bază, nivelul de organizare, rafinamentul preparatelor, stilul serviciilor și diversificarea saloanelor exprimând calitatea serviciilor unităților de cazare. Doar în acest mod clientul reușește să cunoască tradiția locului respectiv și preparatele culinare, nu de puține ori, în forme unice.

Compartimentul tehnic

Cele mai multe observații ale clientului privesc activitatea compartimentului tehnic, a cărui activitate este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere. Acest compartiment este acela care asigură funcționarea instalațiilor, utilajelor, aparatelor etc., la capacitatea normală de producție în colaborare strânsă cu celelalte compartimente ale unității de cazare. Formațiile de lucru sunt organizate pe echipe, au program non-stop și sunt conduse de managerul de compartiment.

Evoluția numărului de salariați ȋn perioada 2013-2015 este următoarea:

Tabel nr.3.2.

Grafic, se observă un trend ușor ascendent al numărului de salariați ȋn perioada analizată.

Fig. 3.1. Evoluția nr. de salariați

Din punct de vedere demografic, personalul este constituit din 36% bărbați și 64% femei, vârsta medie fiind de 24 de ani, majoritatea încadrându-se în intervalul de vârstă 21-32 de ani.

Angajarea personalului la Hotel Rusu se face, plecând de la analiza necesității și utilității încadrării pe un post vacant și respectându-se următoarele criterii:

– pregătire școlară;

– pregătire profesională;

– locuri de muncă precedente;

– probă practică în meseria pentru care se solicită angajarea;

– vizita medicală.

Drepturile bănești se concretizează în salariu; acesta este este confidențial și cuprinde salariul de bază stabilit pentru fiecare salariat în raport cu calificarea, importanța și complexitatea lucrărilor ce revin postului în care este încadrat, cu pregătirea și competența sa profesională. Pentru orele lucrate suplimentar peste programul normal, precum și cele lucrate în zilele de sâmbătă, duminica și de sărbători legale, personalului societății îi sunt acordate diferite sporuri salariale sau timp liber corespunzător în următoarele 30 de zile.

3.5. Dinamica principalilor indicatori economico-financiari

Desfășurarea unei activități este condiția progresului, dezvoltarea atât pentru firmă, cât și pentru societate în ansamblu.

Obiectivul îl constituie utilizarea cu maxim de randament a tuturor categoriilor de resurse. Această preocupare este un deziderat major pentru orice firmă privită ca ansamblu economic.

Indicatorii economico-financiari evidențiază relațiile particulare dintre diferitele date de bilanț, iar utilitatea lor rezidă din faptul că facilitează compararea performanțelor firmei atât în timp, cât și cu alte firme care își desfășoară activitatea în domeniul respectiv.

Principalele rezultate economico-financiare din perioada 2013-2015 sunt:

Tabel nr.3.3.

Cifra de afaceri este valoarea totală a vȃnzărilor de produse și servicii realizate de către o firmă pe parcursul unui exercițiu fiscal (perioadă de timp bine determinată: de regulă an fiscal, 1 ianuarie – 31 decembrie sau 1 aprilie – 31 martie, în funcție de țara/piața în care activează și legile care reglementează acest calendar; dar și trimestru sau semestru).

În mod normal cifra de afaceri nu include TVA-ul facturat și ȋncasat de la partenerii economici.

Unele companii însă, atunci cand raportează cifra de afaceri, consideră valoarea incluzand TVA-ul facturat, pentru a face publică o valoare mai mare.

Fig.3.2.Evoluția cifrei de afaceri

Cifra de afaceri consideră veniturile realizate din vȃnzarea bunurilor livrate si serviciilor prestate, precum și cuantumul lucrărilor executate partenerilor. În același timp cifra de afaceri nu consideră rabaturile, remizele și alte forme de reduceri acordate clienților, veniturile financiare și nici veniturile excepționale.

Se observă trendul ascendent al cifrei de afaceri ȋn perioada analizată.

Fig.3.3.Evoluția veniturilor totale

Veniturilor totale au avut o evoluție asemănătoare cu a cifrei de afaceri ȋn perioada analizată.

Fig.3.4. Evoluția cheltuielilor totale

Profitul reprezintă diferența pozitivă dintre veniturile totale obtinute și cheltuielile totale. Altfel spus, profitul este valoarea care rămȃne după ce cheltuielile au fost deduse din venituri, iar dacă cheltuielile depășesc veniturile, rezultă o pierdere de profit sau diminuări de beneficii economice.

Profitul este frecvent utilizat ca o masură a performanței sau ca bază de referință pentru alți indicatori, cum ar fi rentabilitatea investiției sau rezultatul pe acțiune.

Profitul este un indicator al eficienței economice numai în cazul în care sunt înregistrate corect toate veniturile si cheltuielile și se iau în calcul numai cheltuielile aferente veniturilor, adică numai cheltuielile care au generat veniturile respective. Pentru ca o unitate să fie profitabila, adica să obțină profit, este necesar ca veniturile obtinute sa fie mai mari decat cheltuielile aferente.

Profitul mai poate fi definit și ca excedentul de venit obtinut din vȃnzarile unei firme peste nivelul cheltuielilor care le-au generat.

Daca diferența dintre veniturile totale si cheltuielile totale este negativă, aceasta are un conținut și o semnificație cu totul diferită, reprezentȃnd o „nerealizare de profit”, un „minus de profit”, un „gol de profit”, o „pierdere de profit”. În acest caz, firma nu mai înregistrează un excedent de venit, ci un deficit de venit, care exprimat sub o alta formă reprezintă un excedent de cheltuieli, al cărei sens și continut economic este de „pierdere de profit”.

Profitul contabil brut aceasta exprimă diferența pozitivă între „veniturile totale brute” și „cheltuielile totale brute”.

Veniturile totale brute sau, mai simplu, „veniturile totale” exprima faptul ca aceste venituri sunt „brute”, adica nu sunt „curățate” de veniturile neimpozabile, respectiv acele venituri care sunt scutite de impozitare. Aceste venituri nu se iau în calcul la determinarea profitului impozabil, ele se scad din „veniturile totale brute” ȋn vederea obținerii „veniturilor impozabile”, pe baza carora se determina „profitul impozabil”.

Cheltuielile totale brute care, mai simplu, sunt denumite „cheltuieli totale”, trebuie înțelese ca fiind „brute”, deoarece nu sunt „curățate” de „cheltuielile nedeductibile”, adică de acele cheltuieli care nu sunt admise a fi scăzute din veniturile totale, în vederea determinării profitului impozabil.

Dacă veniturile totale sunt mai mari decȃt cheltuielile totale, diferența pozitivă dintre acestea reprezintă profitul contabil brut.

Profitul contabil brut = venituri totale – cheltuieli totale

Dacă cheltuielile totale sunt mai mari decȃt veniturile totale, se ȋnregistrează pierdere contabilă bruta.

Fig.3.5. Evoluția profitului brut

Deși ȋn primii doi ani analizați, se remarcă o ușoară creștere a profitului ȋnregistrat, pierderea ȋnregistrată ȋn ultimul an analizat, se poate explica ca urmare a lucrărilor de investiții realizată de către firmă.

CAPITOLUL IV

MODALITĂȚI DE ASIGURARE A CALITĂȚII

ȊN CADRUL FIRMEI

Serviciile de cazare hotelieră reprezintă alături de cale de transport, alimentație și agrement, prestații de bază solicitate de turist pe durata călătoriei și sejurului sau și totodată un factor important de stimulare a cererii turistice.

Conținutul acestor servicii este determinat de faptul că obiectivul de cazare ȋndeplinește pentru turiști rolul domiciliului temporal și trebuie deci să aibă o funcționalitate complexă.

De asemenea, ȋn organizarea serviciilor de cazare se va ține seama de faptul că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanță este cheltuit de turiști ȋn incinta unității hoteliere.

Ȋn condițiile diversificării și integrării serviciilor ȋn produsul turistic oferit, serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă, fiind completat de o serie de prestații suplimentare, care ȋn fapt sunt rezultatul ȋmbinării unei varietăți de activități. Gama acestor prestații este foarte largă și greu de delimitat ȋn raport cu funcția de bază. Varietatea lor este construcție, categorie de confort, gradul de dotare, etc.

Printre principalele activități, ce dau conținut serviciului hotelier, conceput ȋn ideea satisfacerii complexe a cererii turiștilor și călătoriilor, se regăsesc:

cazarea propriu-zisă și activitatile complementare ei;

alimentația și serviciile legate de asigurarea acesteia;

activitățile cultural artistice și de agrement;

serviciile de informare și de intermediere.

activitățile comerciale;

activitățile cu caracter special.

Pe lȃngă acestea, realizarea ȋn bune condiții a serviciului de cazare variază crearea condițiilor pentru desfășurarea unor relații sociale. Astfel, este necesară existența unor spații special amenajate pentru primirea turiștilor, desfășurarea unor ȋntȃlniri de afaceri, precum și realizarea unor manifestări științifice.

Astfel, ȋn cadrul Hotelului Rusu pune la dispoziția turiștilor o bază de agrement pentru diferite sporturi( tenis de masă, biliard, minifotbal, tir cu arcul), precum și un centru spa&wellness și două săli de conferințe.

Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ȋn cadrul hotelului Rusu ce ȋntregesc funcția de cazare, se pot menționa:

serviciul de schimb valutar;

păstrarea obiectelor de valoare;

repararea unor obiecte ȋn dotarea clientului;

manipularea bagajelor;

asigurarea parcării autoturismelor etc.

Tot ȋn această grupă este cuprinsă dotarea camerelor la cererea clientilor cu inventar suplimentar (perne, paturi suplimentare, paturi etc.)

Alimentația clienților apare o tendință ȋn managementul serviciilor hoteliere. Serviciul de alimentație publică nu este obligatoriu prezent ȋn toate unitățile de cazare.

Restaurantul și barul hotelului Rusu cu o capacitate de 110 locuri, cu meniuri diverse ale bucătăriei internaționale și tradiționale presupune existența unei varietăți de complemente, care să satisfacă atȃt nevoia de hrana cȃt și pe cea de agrement.

Organizarea serviciului propriu de alimentație publică ridică probleme deosebite ȋn legatură cu amplasarea și functionalitatea sa, care nu trebuie să afecteze volumul și calitatea celorlalte activități care concură la asigurarea serviciilor turistice.

Ȋn structura serviciilor prestate ȋn Hotelul Rusu intră o serie de servicii comune, ȋntȃlnite ȋn toate unitatile cu același grad de confort(***), indiferent de locul unde se găsesc acestea.

Așadar, prestarea serviciilor ȋn cadrul Hotelului Rusu, respectiv, desfășurarea de activități care să satisfacă, dorințele, cererile clienților ȋn condiții de eficiență economică presupun:

servicii hoteliere de bază, care satisfac nevoile vitale ale clienților;

cu privire la odihnă (cazare) și alimentație (masă);

servicii hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorințele și așteptările turiștilor.

de informare a clientelei turistice ;

de intermediere ;

servicii cu caracter special ;

servicii turistice cultural – artistice ;

servicii și activitați turistice cu caracter sportiv;

servicii diverse .

Serviciile prestate ȋn Hotelul Rusu pot fi abordate și ȋn funcție de obligația de plată pe care o generează prestarea lor.

Astfel, deosebim:

servicii cu plată

servicii fara plată

Prestarea serviciilor fără plată nu atrage si plata unei sume de bani din partea turistului, ȋn realitate la stabilirea tarifului de cazare se ține seama că asemenea servicii intră ȋn oferta generală a unităților de cazare și contribuie ȋn mod substanțial la definirea mărcii acestora. Serviciilor suplimentare fără plată este necesar să li se acorde atenție și să fie efectuate la un alt grad de profesionalism.

Varietatea si mai ales calitatea serviciilor respective constituie mijloace importante pentru a asigura satisfacția turiștilor asupra modului ȋn care ȋși petrec sejurul, fără a recurge la soluțtii costisitoare, ȋn special la excursii și deci la consumuri de carbohidranți și lubrifianți.

Se poate remarca tendința de a diversifica serviciile hoteliere complementare funcției de cazare, ca urmare a creșterii exigenței turiștilor și a interesului sporirii eficienței și atenuării sezonalității.

De fapt, cu cȃt hotelul beneficiază de o ȋncadrare superioară cu atȃt trebuie să ofere clienților săi un serviciu de bază responsabil și o gamă cȃt mai bogată și de bună calitate de servicii suplimentare.

Hotelul Rusu are o clientelă diversificată; aceasta presupune crearea de condiții adecvate pentru a răspunde rapid și ȋn condiții de calitate ridicată varietății de solicitari maifestate de cerere.

De aici o altă cerință elementară pentru personalul Hotelului Rusu de la recepție este aceea de a asigura turiștilor informațiile solicitate,

Calitatea serviciilor turistice poate fi apreciată luând ca indicator de referință prețul acestuia sau categoria de clasificare a unității de cazare sau de alimentație.

Calitatea acestora depinde în mare măsură de abilitatea profesională a personalului prestator de servicii (amabilitatea, solicitudinea, punctualitatea, operativitate).

Nu este de neglijat influența factorului subiectiv în evaluarea nivelului calitativ al serviciilor turistice de către client.

Ȋn prezent, turiștii sunt din ce în ce mai exigenți în ceea ce privește calitatea serviciilor turistice. Ca urmare, imaginea/ reputația unei calități superioare a unui anumit produs turistic constituie un avantaj major pe piață.

Având în vedere caracterul sezonier al activității în turism, asigurarea unui nivel de venituri corespunzător calificării profesionale și condițiilor de muncă va influența pozitiv asupra permanentizării personalului și, implicit, asupra calității serviciului turistic.

Azi, există tendința elaborării unor servicii turistice din ce în ce mai complexe și mai personalizate, necesitând personal mai puțin, dar mai calificat.

4.1.Chestionar privind satisfacția serviciilor la Hotel Rusu

Satisfacția clienților poate fi definită ca o evaluare a diferitelor dimensiuni ale calității produselor sau serviciilor.

Pentru a cunoaște opinia turiștilor ȋn domeniul calității serviciilor, s-a conceput un chestionar. Chestionarul a cuprins zece ȋntrebări și a fost adresat unui număr de 40 de turiști.

Informațiile de identificare a respondentului cuprind: nume, vȃrsta, sexul, scopul sejurului.

Obiective:

cercetarea opiniei clienților cu privire la aspecte legate de activitatea hotelieră

evidențierea serviciilor hoteliere cel mai des utilizate

Elaborarea ipotezelor:

Clienții au apelat sau nu în trecut la serviciile Hotelului Rusu

Printre serviciile cel mai des utilizate se presupune că peste 80% sunt serviciile de bază

gradul de satisfacere al clienților față de serviciile hoteliere utilizate până în prezent se presupune că este mulțumitor

atitudinea hotelului vizează interesul privind creșterea gradului de satisfacție a clienților, precum și diversificarea și promovarea serviciilor oferite

Chestionar

1.Ați beneficiat pȃnă acum de serviciile Hotelului Rusu?

Da

Nu

Cum ați aflat de oferta Hotel Rusu

3. Cum apreciați Hotelul Rusu din punct de vedere al următoarelor aspecte?

amplasare

prestigiul

raportul calitate/preț

Grila : Favorabil -3 puncte, Satisfăcător – 2 puncte , Nefavorabil – 1 punct

4.Enumerați care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizați cel mai des?

cazare.

masa

sauna

jacuzzi

bar

sala de conferință

minigolf biliard, minifotbal tir cu arcul, tenis de masă

excursii

5.Cum apreciați sosirea și primirea ȋn Hotel

6.Cum apreciați calitatea serviciilor din restaurant

7. Cum apreciați calitatea mȃncării și a băuturilor servite

8. Cum apreciați calitatea serviciilor de cazare

9. Care din următoarele servicii oferite de Hotelul Rusu, considerați că ar putea fi utile pe viitor?

maximizarea gradului de confort

discount-uri

mici cadouri simbolice( ocazionate de aniversarea zilei de naștere a clienților fideli, clientului cu numărul 50 sau 100 de la începerea unui sezon)

servicii suplimentare gratuite

10. Având în vedere gama de servicii oferite, ați fi dispus să apelați și pe viitor la serviciile oferite de Hotel Rusu?

Da

Nu

Chestionar

Întrebarea nr. 1. Ați beneficiat pȃnă acum de serviciile Hotelului Rusu?

Fig.4.1.

au apelat la serviciile Hotelului Rusu 70%

nu au apelat la serviciile Hotelului Rusu 30%

70% din respondenți sunt foști clienți ai hotelului, ceea ce presupune că aceștia au colaborat în trecut cu hotelul și au o opinie deja formată.

Ȋntrebarea nr. 2. Cum ați aflat de oferta Hotel Rusu

Fig.4.2.

Majoritatea, 62,5% au apelat la serviciile unei agenții turistice sau la site-urile de profile; avȃnd ȋn vedere că doar 17,5% cunosc oferta Hotelului Rusu din reclame, strategia de marketing ȋn viitor ar trebui să ia ȋn considerare promovarea mai bună a ofertei turistice printr-o publicitate mai bună.

Ȋntrebarea nr. 3. Cum apreciați Hotelul Rusu din punct de vedere al următoarelor aspecte?

amplasare

prestigiu

raportul calitate/preț

Fig.4.3.

Media obținută este peste medie, ceea ce indică faptul că, Hotelul Rusu se bucură de o percepție favorabilă din partea clienților din punctul de vedere al imaginii, dar și al raportului calitate/ preț.

Întrebarea nr. 4. Enumerați care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizați cel mai des?

Aceasta întrebare se referă la serviciile hoteliere pe care clienții le utilizează cel mai des. Rezultatele sunt:

cazare 80%

masa 60%

sauna 10%

jacuzzi 5%

bar 20%

sala de conferință 2%

minigolf biliard, minifotbal tir cu arcul, tenis de masă 5%

excursii 3%

Fig.4.4.

Serviciile cele mai utilizate sunt serviciile de bază: cazare, masă, acestea fiind urmate de bar, sauna, jacuzzi, etc, folosite de turiști în perioada sejurului.

Ȋntrebarea nr. 5.Cum apreciați sosirea și primirea ȋn Hotel

Fig.4.5.

70% din respondenți apreciază comportamentul personalului la sosirea și primirea ȋn Hotel, existȃnd totuși un procent de 30%, care ȋl percep ca fiind satisfăcător; managementul hotelului trebuie să ia considerare acest aspect, printr-o serie de măsuri de natură organizatorică.

Ȋntrebarea nr.6. Cum apreciați calitatea serviciilor din restaurant

Fig.4.6.

Ȋntrebarea nr.7. Cum apreciați calitatea mȃncării și a băuturilor servite

Fig.4.7.

Opinia clienților privind calitatea mȃncării și a băuturilor servite este pozitivă, un procent de 82,5% considerȃnd că aceasta este foarte bună și bună, restaurantul oferind meniuri diverse ale bucătăriei internaționale și tradiționale.

Ȋntrebarea nr.8. Cum apreciați calitatea serviciilor de cazare

Se constată că 65% din respondenți consideră calitatea serviciilor de cazare ca fiind foarte bună și bună, 20% ca fiind satisfăcătoare, existȃnd și un procent de 15% de nemulțumiți; ceea ce ȋnseamnă că, pe viitor, managementul hotelului trebuie să aibă ȋn vedere măsuri de ȋmbunătățire a calității serviciilor de cazare.

Fig.4.8.

Întrebarea nr. 9. Care din următoarele servicii oferite de Hotelul Rusu, considerați că ar putea fi utile pe viitor?

maximizarea gradului de confort 15

discount-uri 27

mici cadouri simbolice(ocazionate de aniversarea zilei de naștere a clienților fideli, clientului cu numărul 50 sau 100 de la începerea unui sezon) 31

servicii suplimentare gratuite 28

Fig.4.9.

37,5% apreciază ca oportună creșterea gradului de confort, 77, 5% acordarea unor cadouri simbolice cu diferite ocazii, 67,5% acordarea de discount-uri ȋn viitor, urmate de prestarea unor servicii suplimentare gratuite.

Întrebarea nr. 10. – Având în vedere gama de servicii oferite, ați fi dispus să apelați și pe viitor la serviciile oferite de Hotel Rusu?

În urma analizei răspunsurilor la aceasta întrebare rezultă că, 85% dintre cei chestionați doresc să apeleze la serviciile hotelului, iar 15% nu doresc acest lucru.

Din totalul de 40 de respondenți, 19 au fost bărbați și 21 femei, 32 fiind ȋn sejur de vacanță, iar restul ȋn călătorii de afaceri.

Rezultatele chestionarului împreună cu identificarea punctelor slabe și forte, precum și a oportunităților și pericolelor identificate cu ajutorul analizei SWOT, vor sta la baza măsurilor de ȋmbunătățire a activității, la o diversificare a gamei de servicii și o întărire a locului Hotelului Rusu pe piața turistică, astfel încât încrederea clienților să determine o fidelizare a acestora, dar ȋn același timp să se atragă noi clienți.

4.2. Analiza PEST. Analiza SWOT

Analiza PEST

Activitatea oricărei firme se afla sub influența factorilor de mediu care acționează pe o arie largă.

Mediul ambiant exercită o gamă variată de influențe asupra firmei, prin intermediul unui complex de factori, a căror cunoaștere facilitează înțelegerea mecanismului de funcționare a acesteia, a rolului și locului său în cadrul sistemului economiei naționale.

Factorii externi care acționează asupra hotelului Rusu sunt :

factorii politici

factorii economici

factorii sociali

factorii tehnologici

Factorii economici care se iau in calcul sunt : inflația, nivelul general al veniturilor, taxele pe valoare adaugată, nivelul de trai.

Factorii politici sunt, de asemenea, foarte importanți.

Factorii sociali sunt vȃrsta , starea de sănătate, copiii, veniturile turiștilor.

O importanță deosebită o au și factorii tehnologici care constau ȋn dotările, utilajele, obiectele de inventar, echipamentul informațional.

Analiza SWOT

Analiza SWOT constituie cea mai importantă tehnică managerială utilizată pentru înțelegerea poziției strategice a unei firme.

SWOT este acronimul, în limba engleză, pentru Strengths, Weaknesses, Opportunities și Threats (Calități, Slăbiciuni, Oportunități și Amenințări).

Analiza SWOT (sau TOWS) reprezintă o metoda de audit a organizației și a mediului acesteia, fiind considerată prima etapă a planificării strategice.

Metoda ȋi ajuta pe specialiști să se concentreze asupra aspectelor relevante; odată identificate, acestea se transformă în obiective de marketing.

Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competențe distinctive pe care aceasta le posedă la un nivel superior în comparație cu alte firme, îndeosebi concurente, ceea ce îi asigură un anumit avantaj în fața lor.

Așadar, punctele forte, reprezintă activități pe care firma le realizează mai bine decât firmele concurente, sau resurse pe care le posedă și care depășesc pe cele ale altor firme.

Punctele forte sunt de fapt resurse sau capacități pe care le are organizația și care pot fi folosite efectiv pentru a-și atinge obiectivele în ceea ce privește performanța.

Identificarea prin prisma poziției pozitive relative a firmei analizate față de competitorii săi, punctele forte se manifestă ca avantaje(atuuri) competitive în raporturile ei cu concurența.

Pentru identificarea punctelor forte, pe lângă analiza documentelor și situației financiare ale firmei se mai pot utiliza următoarele întrebări:

● Ce avantaje deține firma?

● Ce “merge bine” în firmă ?

● La ce resurse importante are acces firma?

● Ce puncte forte văd ceilalți la firmă?

Punctele forte determina superioritatea firmei turistice si pot fi: locul si modul de amplament al obiectivului turistic (hotel, han, camping etc.), varietatea și calitatea serviciilor, nivelul prețurilor și tarifelor, pregătirea personalului, formele de agrement etc..

Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care îi determină un nivel de performanțe inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezintă activități pe care firma nu le realizează la nivelul propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le posedă.

Un punct slab reprezintă o limitare,o greșeală sau un defect în cadrul organizației care o împiedică să-și atingă obiectivele. Reprezintă ceea ce nu face organizația sau punctul în care are capacități sau resurse inferioare în comparație cu competiția.

Pentru identificarea punctelor slabe ale firmei se pot utiliza și întrebările:

● Ce elemente poate să-și îmbunătățească firma?

● Ce” merge” foarte prost în firmă?

● Ce trebuie să evite firma?

Neglijarea acestora poate afecta grav evoluția în viitor a firmei și situația sa economico-financiară.

Punctele slabe pot fi date de amplasamentul intr-un mediu ostil sau intr-un cadru lipsit de elemente de atracție naturala, izolarea fata de rețelele de acces, proasta calitate a serviciilor oferite, slaba activitate promoțională, organizarea ineficientă , etc.

Oportunitățile reprezintă factori de mediu externi pozitivi pentru firmă, altfel spus șanse oferite de mediu, firmei, pentru a-și stabili o nouă strategie sau a-și reconsidera strategia existentă în scopul exploatării profitabile a oportunităților apărute.

Oportunități există pentru fiecare firmă și trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesară fructificării lor sau pot fi create, îndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activităților de cercetare-dezvoltare, adică a unor inovări de anvergură care pot genera chiar noi industrii sau domenii adiționale pentru producția și comercializarea de bunuri si servicii.

Oportunitățile pot veni din schimbări în tehnologie și piețe, la nivel micro și macroeconomic; schimbări în modelelor sociale, profilurilor populației ale felului de viață, etc., evenimente locale.

Pentru identificarea oportunităților se pot pune următoarele întrebări:

● Care sunt tendințele interesante pe care le identificăm?

● Unde există oportunități ce pot avantaja firma?

Oportunitățile determină avantaje comparative pentru firma și pot fi de naturi diferite: cadru legislativ favorabil (impozite si taxe mai mici, facilități diverse), deschiderea accesului pe anumite piețe externe (eliminarea vizelor, reducerea protectionismului etc.), dezvoltarea infrastructurii ȋn anumite zone și regiuni turistice etc.

Amenințările sunt factori de mediu externi negativi pentru firmă, cu alte cuvinte situații sau evenimente care pot afecta nefavorabil, în măsură semnificativă, capacitatea firmei de a-și realiza integral obiectivele stabilite, determinând reducerea performanțelor ei economico-financiare. Ca și în cazul oportunităților, amenințări de diverse naturi și cauze pândesc permanent firma, anticiparea sau sesizarea lor la timp permițând firmei să-și reconsidere planurile strategice astfel încât să le evite sau să le minimalizeze impactul.

Mai mult, atunci când o amenințare iminentă este sesizată la timp, prin măsuri adecvate ea poate fi transformată în oportunitate.

Amenințările au un impact negativ asupra activitatii firmei și pot fi legate de instabilitatea politica si legislativa, amenințări concurențiale, deteriorări ale mediului natural, recesiuni etc.

Puncte forte :

Cadru natural deosebit, favorabil dezvoltarii unui turism ecologic- Transalpina

Cale de acces ușoară

Capacitate de a satisface nevoile clientului

Oferirea unei game de servicii extrem de diverse (mic dejun, parcare, sauna gratuită, teren de minigolf si fotbal)

Echipamentul din dotare de o calitate superioră

Dotarea corespunzatoare categoriei unitatii ***

Capacitate de cazare ce poate fi utilizată pe tot parcursul anului

Ȋmbunătățirea calității și a serviciilor este un proces continuu

Preț accesibil ȋn raport cu calitatea oferită

Posibilitatea de a practica diverse tipuri de turism pe toată perioada anului( ȋn toate anotimpurile)

Existența unui personal tȃnăr

Puncte slabe :

Promovare insuficientă- ȋn special a turiștilor străini

Motivarea personalului- salarii mici

Gradul de diferențiere a serviciilor oferite față de concurență

Absența unui plan de gestionare a eventualelor crize cu care organizația s-ar putea confrunta( pierderea clienților din cauza unor zvonuri, s.a.).

Oportunități

Creșterea cererii serviciilor hoteliere din zonă

Percepții pozitive ale pieței despre serviciile oferite de Hotel Rusu

Implicare a autorităților locale ȋn promovarea activităților turistice

Accesare de fonduri europene – posibilități de obținere a unor fonduri nerambursabile;

Atragerea unor clienți de pe piața externă

Amenințări

Procesul inflaționist din economie

Apariția unor concurenți redutabili

Schimbări ale nevoilor, gusturilor sau preferințelor clienților

Instabilitate economică și politică

Putere de cumpărare scăzută a consumatorilor potențiali

Puterea crescândă de negociere a furnizorilor și/sau clienților

Legislația și fiscalitatea

Pe baza analizei SWOT, se pot propune măsuri de ȋmbunătațire a calității serviciilor, urmărind, pe de o parte, eliminarea punctelor slabe și, pe cȃt posibil, diminuarea impactului amenințărilor mediului extern și, pe de altă parte, dezvoltarea punctelor forte și exploatarea și fructificarea oportunităților.

4.3.Modalități de asigurare a calității ȋn cadrul Hotelului Rusu

”Calitatea este conformitatea cu calitatea serviciilor ” , deci pentru realizarea unui nivel al calității, managementul trebuie sa stabilească ȋntȃi necesitățile specifice consumatorului și apoi ȋntreaga activitate este subordonată atingerii acestui scop.

Calitatea percepută de client reprezintă un concept care sintetizează caracteristicile subiective și obiective ale serviciului.

Ȋmbunătațirea calității e o activitate continuă și se obține prin ȋmbunătațirea proceselor. Acțiunile preventive și corective ȋmbunătățesc procesele din firmă și sunt primordiale pentru ȋmbunătățirea calității.

Crearea unui mediu favorabil continuu a ȋmbunătațirii calității este responsabilitatea și decizia ce-i revine managerului general.

Acesta orientează ȋmbunătațirea calității comunicȃnd scopurile și obiectivele. Salariații ȋși vor ȋmbunătați constant propriul proces de muncă, creȃnd un climat de liberă comunicare, de apreciere a inițiativelor proprii corespunzătoare, de muncă ȋn echipă și de respect, dȃnd astfel mijloacele de ȋmbunătațire a propriului proces de muncă.

Calitatea serviciilor furnizate este determinată de satisfacția clienților care beneficiază de acestea și rezultă din eficacitatea și eficiența proceselor utilizate pentru a le crea și a le asigura menținerea.

Eforturile de ȋmbunătațire a calității ar trebui să fie dirijate direct către o căutare constantă a posibilităților de ȋmbunătațire, mai degrabă decȃt către așteptarea unei probleme susceptibile de a evidenția aceste posibilități.

Acțiunile preventive și corective elimină sau micșorează cauzele unei probleme și, ȋn consecință , orice manifestare viitoare a acestei probleme. Acestea sunt primordiale pentru ȋmbunătațirea calității.

Mediul pentru ȋmbunătațirea calității cere adesea un nou ansamblu de valori, de atitudini și de comportamente, centrate pe satisfacerea necesitatilor clientului și fixȃnd obiectivele din ce ȋn ce mai ambițioase .

Valorile, atitudinile si comportamentele esențiale pentru o ȋmbunătațire continuă a calității cuprind :

atenția centrată pe satisfacerea nevoilor clienților interni și externi

implicarea totalității lanțului de aprovizionare, de la furnizor la client

demonstrarea angajamentului, a rolului inspirator și a implicării managementului

tratarea problemelor prin ȋmbunătațire proceselor

ȋmbunătațire continuă a tuturor proceselor

stabilirea comunicării libere cu acces la date și informații

promovarea lucrului ȋn echipă si a respectului

luarea deciziilor pe baza analizei datelor.

Beneficiile unei ȋmbunătațiri a calității vor crește daca firma ȋși conduce proiectele conform unei serii de etape coerente și disciplinate, bazate pe culegerea și analiza datelor.

Măsuri de natură organizatorică

Elaborarea manualului pentru angajați

Elaborarea manualului pentru fiecare angajat, care ar trebui să cuprindă următoarele elemente:

Cuvȃnt de bun venit la managementului;

Scurtă prezentare a hotelului;

Fișa propriului post;

Norme de comportament și responsabilitățile salariaților;

Standard de ținută și vestimentație;

Măsuri de siguranță și pază;

Orice alte informații care ȋl interesează pe salariat.

Instruirea și training-ul privind comportamentul corespunzător și atitudinea personalului

Comportamentul corespunzător și atitudinea personalului sunt foarte importante pentru oaspete sau client. Adesea este prima și cea mai de durată impresie a acestora.

În turism, personalul este o parte integrantă a experienței clientului asupra întregului produs. În consecință, este important ca personalul Hotelului Rusu să fie bine instruit, pentru a lucra în conformitate cu standardele stabilite , să aibă abilitățile de comunicare necesare și se să simte motivat să efectueze servicii de înaltă calitate.

Participarea la intervale regulate de timp la training-uri și cursuri de perfecționare reprezintă o opțiune pentru perfecționarea personalului angajat.

Preocuparea pentru client presupune de asemenea:

întâmpinarea, garderoba, toaleta, însoțirea la masă;

așezarea la masă, servirea imediată, înmânarea fără întârziere a unui meniu;

meniul/cartea de preparate; forma ei (proprietăți estetice – aspect = “look”, lizibilitate, terminologie, forma comercială ); fondul (atractiv–adaptat la specificul localului, regiunii etc. claritate – prețuri/cantități);

aperitiv;

sfaturi pentru alegere: reguli (vinuri și feluri de mâncare, alegerea și combinarea lor) fel principal, specialitatea casei, a bucătarului a regiunii etc.

desert cald;

timp de așteptare scurt;

rapiditate (limitarea așteptării);

respectarea regulilor de servire;

nota de plată (cererea, așteptarea, prezentarea, justificarea, regulament (modalități de realizare);

plecarea clientului (însoțirea la ieșire, garderoba, ieșirea).

Oaspeții așteaptă o calitate înaltă a serviciilor și furnizarea de diferite beneficii.

Interacțiunea adecvată cu oaspeții și îndeplinirea cerințelor de calitate ale produsului turistic necesită o selecție atentă și instruirea întregului personal.

Măsuri de natură motivațională

Cu caracter bănesc

Creșterea salariilor este unul dintre obiectivele asumate cel mai des de către salariați. Acesta este cel mai important factor de motivare al personalului.

Astfel dacă un om nu va fi mulțumit de ceea ce primește se va observa în munca acestuia.

În cadrul Hotel Rusu salariații sunt în general nemulțumiți de salariul primit.

Pentru a-și motiva personalul, Hotel Rusu trebuie să oferă salarii de merit, pentru personalul performant, eventual bonuri de masă și chiar premii diferite. Astfel va reuși să evite cel mai puternic factor demotivant al personalului.

Fără caracter bănesc

Participarea cel puțin lunară la team-building-uri;

Să se organizeze training pentru toți angajații;

Eliminarea diferențelor dintre bărbați și femei în promovare și motivare;

Acordarea titlului de cel mai bun angajat al lunii.

Implicarea clienților

Îmbunătățirea comunicării are ȋn vedere două momente importante pentru aprecierea pozitivă a serviciilor, și anume: prima și ultima impresie. Hotel Rusu va avea succes dacă va ști cum să preîntâmpine și să satisfacă nevoile clienților.

Implicarea clienților are ȋn vedere elaborarea unui chestionar care să evalueze gradul de satisfacție a turiștilor pentru a asigura feed-back-ul din partea turiștilor, analizarea rezultatelor în vederea întocmirii planurilor de marketing viitoare.

Chestionarul se va posta on- line pe site-ul Hotel Rusu, putȃnd oferi date ȋn timp util managementului, printr-un soft-ul corespunzător de prelucrare a datelor.

Clienții vor putea să facă sugestii pentru îmbunătățirea produsului turistic global sau a elementelor sale individuale. Gestionarea eficientă a reclamațiilor duce adesea la rezultate mai bune și permite diferențierea prețurilor față de diferite grupuri de client.

Comunicarea se poate consolida prin dezvoltarea unui sistem care conduce la creșterea încrederii clienților, ceea ce constă în satisfacerea nevoilor pe măsura așteptărilor acestora.

Comunicarea în ambele sensuri este esențială. În afară de furnizarea de informații către clienți, este important de a primi feedback cu privire la satisfacția lor față de produsele și serviciile oferite.

Măsuri de natură comercială

Diversificarea serviciilor

Managementul Hotelului Rusu trebuie să-și fidelizeze clienții existenți, oferindu-le o atenție personală deosebită și, totodată, să aloce fonduri specifice pentru menținerea relațiilor cu clienții actuali și viitori, în funcție de situația de pe piață. Clienții au tendința de a judeca calitatea produselor și serviciilor turistice, în baza beneficiilor primite.

Pentru a interacționa mai bine cu clienții, este recomandabil nu numai să introducă produse standardizate, dar și să ofere produse “la comandă”.

În domeniul produsului turistic oferit, Hotelul Rusu are nevoie de diversificare în cadrul serviciului cazare, mai ales prin individualizarea unor spații. De exemplu crearea unor spații de lucru (prin dotarea camerelor cu birouri) ar duce la creșterea numărului oamenilor de afaceri care frecventează hotelul, a delegațiilor etc.

O altă recomandare este aceea de a nominaliza camere pentru nefumători.

De asemenea, obținerea unui standard înalt de furnizare de servicii de turism cum ar fi standardele stabilite de membrii Uniunii Europene, prin dezvoltarea unor programe de autorizare și de formare în domeniu, pentru a asigura servicii eficiente pentru turiști sau pentru a spori experiența turistică.

În domeniul prețului

Reducerile de preturi si tarife au drept scop principal stimularea cererii turistice cu precădere ȋn extrasezon, atragerea de clienți potențiali, precum și fidelizarea clienților efectivi. Pentru a valorifica corespunzator acest instrument promotional, Hotel Rusu trebuie să țină cont de o serie de aspecte;

reducerea tarifelor nu trebuie ȋnsoțită de scăderea calității prestației turistice, deoarece astfel clientelă nu se cȃștiga, ci se pierde;

perioada optimă de aplicare a reducerilor este extrasezonul, uniformizȃndu-se astfel cererea turistică;

nu trebuie abuzat de folosirea acestui instrument.

Astfel, există anumite forme sub care se practică reducerile de prețuri și tarife ȋn turism, care pot fi combinate și cu alte modalitati de promovare a vȃnzărilor:

vȃnzările grupate (oferta-pachet), respectiv vȃnzarea simultană, ȋntr-un pachet turistic a unor servicii turistice, la un preț inferior celui rezultat prin ȋnsumarea prețurilor serviciilor individuale; aceste pachete turistice pot conține fie servicii distincte (cazare, masa, transport, divertisment), fie servicii de același fel, caz ȋn care se aplica un tarif regresiv pe unitatea de serviciu dat.

oferte speciale, practicate cu ocazia unor evenimente speciale (concursuri, festivaluri etc.) sau ȋn preajma diferitelor sarbatori sau ceremonii religioase;

discount-uri și bonusuri, respectiv avantaje acordate clientilor fideli (de exemplu, așa numitele mile sau puncte acordate pasagerilor companiilor aeriene in cadrul programelor A frequent flyer@ și care combină bonusul cu premiul de fidelitate, nopți de cazare oferite suplimentar pe durata sejurului, etc.).

Strategiile în adoptarea tarifelor pot fi de următoarele tipuri:

strategia tarifelor forfetare aplicate în special grupurilor;

strategia tarifului scăzut de pătrundere pe piață ;

strategia tarifului diferențiat aplicată după criterii temporare (sezon, sărbători, sfârșit de săptămână).

Diferențierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, pe categorii de clienți, pe perioade de timp, generează sistemul de tarife.

Calculul tarifului mediu real este important într-o corelație cu gradul de ocupare putându-se astfel stabili tarife contractuale precum și reducerile acordate la tarifele afișate.

Calculele de eficiență în hotel au în vedere reducerea tarifului până la acoperirea cheltuielilor variabile aplicându-se la numărul de nopți de cazare, la numărul de turiști și acordându-se la frecvență și pentru fidelizare.

Este evident că reducerile de tarife se pot aplica după ce vânzările ating un punct de echilibru și se înregistrează profit.

Propuneri de gratuități ce s-ar putea acorda:

Oferirea unui cadou special sau a unui serviciu gratuit clientului cu numărul 50 sau 100 de la începerea unui sezon;

Cursuri gratuite pentru practicarea unor sporturi

Transferuri gratuite de la gară ;

Oferirea de excursii gratuite în împrejurimi la un sejur mai mare de 7 zile;

Gratuități pentru copii sub 12 ani, pentru a stimula vacanța în familie;

Gratuitate la 15 de persoane plătitoare, pentru a stimula organizarea de grupuri pentru consum.

Distribuția

Deși distribuția serviciilor hotelului Rusu se face în cea mai mare parte în mod direct, intermediarii fiind foarte puțini, s-ar putea orienta spre intermediari de renume în condițiile în care s-ar face eforturi pentru îmbunătățirea calității serviciilor prestate.

Pentru ȋmbunătățirea activității de turism international, care poate reprezenta o sursă importantă de venituri valutare, se impune creșterea volumului activității și diversificarea structurii acesteia, asigurându-se astfel un grad ridicat de confort și folosire a bazei de agreement, precum și dezvoltarea unor relații de afaceri cu diverse firme interesate în organizarea de conferințe, simpozioane, punându- se astfel accent pe prestarea serviciilor specifice turismului de afaceri.

Promovarea vânzărilor

Programul de promovare va fi axat pe:

Editarea de pliante, foi volante, afișe și broșuri turistice de prezentare a diferitelor servicii oferite: cazare, agreement, etc.;

Anunțuri publicitare în presă;

Îmbunătățirea imaginii Hotelului Rusu prin organizarea unui subcompartiment de relații publice;

Organizarea unor călătorii de informare personală pentru potențiale agenții de voiaj în vederea cunoașterii la fața locului a serviciilor pe care le vând;

Oferirea de tarife speciale pentru clienții fideli

Participarea la evenimente speciale, târguri și expoziții de turism interne ;

Participarea la evenimente speciale, târguri și expoziții de turism internaționale.

Ținând cont de caracteristicile de intangibilitate ale serviciilor, se impune necesitatea prezenței unor dovezi materiale ale calității serviciului; acestea vor putea conduce la micșorarea incertitudinii consumatorului că are de a face cu un serviciu care-l va satisfice.

Este recomandat să se ofere gratuit turiștilor: materiale informative (hărți ale zonei, pliante, ghiduri sau monografii ale obiectivelor naturale și culturale din zonă), rezervări pentru mijloacele de transport în comun, servicii care pot atrage un număr din ce în ce mai mare de turiști.

În acest sens materialul informativ, diferite texte, fotografii, hărții, etc. trebuie să furnizeze primele date legate de suportul serviciului. Astfel se pot aprecia:

ambianța exterioară, precum și cea interioară a localului;

echipamente din dotare;

personalul de servire.

Toate acestea la un loc vor fi, pentru turist, semnale de confirmare ale unei preocupări pentru prestarea unui serviciu de calitate.

A. Înainte de sosirea clientului.

Se vor depune eforturi pentru a gestiona aspectele care se leagă de alegerea serviciului, care se face din ghiduri, anuare, clasamente, prin recomandarea agențiilor de voiaj, prin reclamă personală, prin diferite reclame comerciale;

Perfecționarea activității de rezervare se face prin telefon, fax, intermediari (agenției de voiaj; site-uri de calatorii).

B. La sosirea clientului

Preocuparea pentru pre-semnalizarea; semnalizarea; punctul de primire al unității;

Îmbunătățirea primei impresii (firma, localul, amenajarea interioară);

Grija deosebită pentru căile de acces, parcare atât din punct de vedere al accesului cât și al iluminării lor;

Instruirea personalului pentru stăpânirea tehnicilor de primire.

C. Pe parcursul sejurului

Gestionarea corespunzătoare de către recepție a contactelor cu clienții și oferirea lămuririlor solicitate;

Oferirea de informații diverse (culturale, timpul probabil, sport);

Dezvoltarea serviciilor de agrement , sport-animație;

D. La plecarea clientului

Evaluarea calitativă a sejurului (chestionar);

Conducerea clientului (la ieșire, la plecare, la gară, la avion etc.);

Menținerea și continuitatea relațiilor

Promovarea prin panouri își dovedește tot mai mult eficiența și este compatibilă cu produsul turistic.

Se recomanda identificarea locurilor strategice de amplasare de panouri și bannere la intrarea în țară, în oraș, și pe arterele principale de circulație din țară.

Emiterea unor carduri de club și de membru al clubului combină acțiuni de comunicare, de distribuție și de stabilire a prețurilor, contribuind și la consolidarea loialității, angajamentului și încrederii.Tehnologiile moderne de informare permit individualizarea și personalizarea produselor, pentru a satisface nevoile individuale ale clienților. O bună abordare este utilizarea site-lui Hotel Rusu pentru a interacționa cu clienții, prin oferirea de stimulente sub forma de promoții și oferte speciale pentru una sau mai multe nopți.

Efectuarea unor cercetări de marketing

Realizarea unor cercetări în vederea luării deciziilor strategice și stabilirii impactului eforturilor de marketing ale Hotelului Rusu trebuie să vizeze:

Crearea unei baze de date cu tour-operatorii din turism și cu persoanele care au nevoie de informații turistice;

Elaborarea unor proceduri pentru procesarea informațiilor sau cererilor primite la târgurilor, în chestionarele online sau prin mesajele scrise sau telefonice.

Calitatea serviciilor turistice este direct legată de satisfacția clienților; managerul este necesar să consulte feedback-ul de la clienți și să rămână informat cu privire la gradul de satisfacție față de serviciul propus.

Hotelul Rusu poate influența nivelul așteptărilor turiștilor prin promisiunile care le face, dar satisfacerea acestora se bazează în bună măsură pe respectarea acestor promisiuni, calitatea reală a serviciului fiind gradul de satisfacere a așteptărilor. Nivelul așteptărilor clienților este o funcție de factori variabili (experiență, personalitate, mediu, venituri etc.), dar și de mod de exprimare al așteptărilor.

Nivelul așteptărilor depinde de nivelul dorit, nivelul acceptat între care se găsește o zonă de toleranță.

Comunicarea conduce la creșterea zonei de toleranță, când aria în care prestarea serviciului este apreciată a fi satisfăcătoare crește.

Autoevaluarea corectă, comunicarea cadrului real al serviciului oferit, concordanța între serviciul prestat și așteptările clienților reprezintă direcții de ȋmbunătățire a calității serviciilor prestate de Hotel Rusu.

CONCLUZII

Calitatea este cel mai important avantaj competitiv al unei companii turistice sau “cheia competitivității”. În prezent, calitatea serviciilor turistice este una dintre cele mai importante subiecte al managementului.

Înconjurați de o concurență puternică, furnizorii de produse și servicii turistice sunt din ce în ce obligați să pună nevoile și cerințele clienților și consumatorilor pe primul loc.

Clienții sunt acum mai bine informați și preferă tot mai mult să achiziționeze produse și servicii de cea mai bună calitate posibilă, la prețuri rezonabile.

Prin urmare, managerii și angajații ar trebui să depună eforturi pentru a furniza numai servicii de înalta calitate la prețuri rezonabile.

Calitatea în acest sector este definită ca livrarea consistentă de produse si servicii către oaspeți, în conformitate cu standardele așteptate.

Un standard este un “model la care te referi ” sau “o procedură, a cărei utilizare repetată permite livrarea de produse sau servicii cu aceleași caracteristici specifice”. Standarde în acest sens sunt comune și foarte utile pentru unitățile de ospitalitate.

Serviciile de calitate implică, de asemenea, respectarea maximă a cerințelor clientului. Se impun principii de calitate la toate nivelurile structurale și organizatorice din cadrul Hotelului Rusu.

Principalele caracteristici ale serviciilor de calitate:

Tangibilitatea: Disponibilitatea personalului și comunicarea cu clientul;

Seriozitatea: Personalul are competențele necesare; Serviciul se efectuează cu competența și expertiza necesare

Viteza: Serviciul se desfășoară în termenele dorite și acceptate de client.

Politețea: Personal manifestă amabilitate și respect, în contact personal cu clientul.

Securitatea și Siguranța: atunci când serviciul este furnizat, siguranța completă și absența riscului și îndoielii sunt garantate.

Accesibilitatea: Serviciul poate fi folosit fără obstacole și dificultăți la momentul droit.

Corespondența: Clientul este informat corect, într-o limbă care este ușor de înțeles pentru el / ea

Un element de calitate a serviciului hotelier extrem de important îl reprezintă comportamentul personalului hotelier, pentru că serviciul hotelier nu este un act mecanic, ci din contră o permanentă relație umana.

Totodată, comportamentul personalului aflat la un nivel profesional adecvat va putea modifica în mod favorabil impresia clientului în cazul unor deficiente sau insuficiențe de natură tehnică.

De aceea, în cadrul Hotelului Rusu , este permanent necesară prezența unei abordări de marketing care să fie capabilă sa ofere soluții în vederea îmbunatățirii calității serviciilor, în special, prin prisma componentei comportamentale. Acest fapt atrage după sine determinarea modalităților în care comportamentul personalului să poată atinge maximul de eficiență și prin intermediul acestuia hotelul să se diferențieze de concurență.

Comportamentul personalului trebuie înscris într-o conduita specifică firmei.

Un comportament profesional adecvat si un zâmbet sincer de exemplu, pot sa contracareze unele neîmpliniri ale hotelului.

Personalul hotelului care intră în contact direct cu clienții (permanent sau ocazional), salariații activităților de front-office (recepționeri, cameriste, portarii) trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. Prin cunoașterea ofertei și prin atitudinea sa, fiecare recepționer de la Hotelului Rusu va putea să-i recomande oaspetelui avantajele (serviciile hoteliere) hotelului sau, pur si simplu, să-l salute, să-l asculte și să-i stea la dispoziție. Recepționerii, și nu numai aceștia ci întreg personalul, trebuie să-l faca pe client să se simtă bine și să-i câstige încrederea.

Calitățile morale ale personalului sunt absolut necesare pentru realizarea unor servicii de calitate. Aceștia trebuie să aibă o atitudine corectă față de profesie, să satisfacă dorințele clienților, să fie calmi, să dea dovada de stapânire de sine; atitudinea de colectiv trebuie să fie relevanta, să exprime spirit de echipa.

În general, Hotel Rusu trebuie să se preocupe de ȋmbunătățirea ratei de menținere a clienților, obținând astfel avantaje concurentiale pe termen lung.

De aceea, este foarte important să se stabileasca un plan de acțiune pentru menținerea loialității clienților, care conține: o viziune clară și concisă din partea managementului în ceea ce priveste relația cu clienții (aceasta trebuie comunicată tuturor angajaților), ce trebuie făcut pentru a menține clienții actuali, ȋmbunătățirea nivelului profesional și motivațional al angajaților de care depinde foarte mult nivelul calitativ al serviciilor, gradul de satisfacție al clienților, fidelizarea clienților, stabilirea unor standarde de performanță, fiecare angajat trebuie să cunoasca în detaliu ce are de facut și cât de importantă este activitatea sa, gestionarea eficientă a reclamațiilor și folosirea acestora pentru a preîntâmpina reapariția acelorași probleme.

O modalitate de a obtine satisfacția clienților, destul de cunoscută, este managementul calității totale.

Hotel Rusu trebuie să cunoască modul în care clienții percep calitatea serviciilor sale și ce nivel calitativ așteaptă clienții. Cercetările făcute în domeniul satisfacției clienților au accentuat următoarele configurații: calitatea trebuie percepută de client (îmbunătățirile de natură calitativă se dovedesc utile doar dacă sunt resimțite de către clienți), calitatea nu trebuie să se limiteze doar la serviciile oferite, ci trebuie să se regăsească în toate activitățile firmei.

„Organizațiile depind de clienți și clientii depind de organizații; între cele două părți trebuie să se realizeze o simbioză, fiecare contribuind cu ceva la îmbunătățirea continuă a procesului de comunicare dintre cele două părți. Comunicarea reprezintă transferul unui mesaj de la o parte la cealaltă în așa fel ca mesajul să fie recepționat, înțeles și să se acționeze în consecință” .

În ultima vreme se discută din ce în ce mai mult despre turismul de calitate, rezultat tocmai din gradul de satisfacție a turiștilor, dar care asigură deopotrivă protecția mediului înconjurator și cultura zonei. Astăzi turiștii au devenit mult mai pretențiosi, sofisticați și așteaptă servicii de bună calitate .

Standardele serviciilor nu sunt precise și sunt dificil de cuantificat. Însă standardele minime de calitate pentru hoteluri se referă în special la sanatate, salubritate, confort și securitate. De asemenea, criteriile minime sunt verificate și confirmate în timpul procedurilor de licențiere și inspectare.

Se acordă atenție următoarelor probleme:

sondarea opiniilor consumatorilor, identificarea nevoilor, a orientării acestora; cercetarea preferințelor turiștilor potențiali, a motivațiilor acestora, a modului de manifestare a cererii pe piața turistică;

proiectarea, pe aceasta bază a viitoarelor produse turistice destinate satisfacerii nevoilor identificate;

stabilirea politicii de prețuri pentru produsele respective (nivelul prețurilor și tarifelor și modificările ce apar ȋn diferite faze ale prezenței produsului pe piață);

pregătirea pieței pentru primirea produsului: publicitatea, pregătirea canalelor și formelor de distribuție;

lansarea pe piață, informarea clienților și menținerea produsului ȋn atenția lor printr-o publicitate adecvată;

organizarea vȃnzării, asocierea serviciilor ȋn vȃnzare, organizarea de prestări de servicii ȋn favoarea consumatorilor, astfel ȋncȃt să se asigure satisfacerea completă a unor nevoi;

studierea gradului de satisfacție a nevoilor și atitudinilor clienților;

stabilirea posibilităților de ȋmbunătățire a produsului sau de ȋnlocuire a lui cu un nou produs turistic.

Bibliografie:

American Society for Quality. Glossary-Entry : Quality

Ciurea S. și Drăgulănescu, N., Managementul calității totale, București: Editura Economică, 1996;

Feigenbaum, A.V., Total Quality Control, New York, McGraw-Hill, 1960

Home

https://dexonline.ro/definitie/calitate

https://totalqualitymanagement.wordpress.com/2009/08/27/definition-of-quality/ David A.Garwin

Ilieș L., Managementul calității totale, Cluj-Napoca: Editura Dacia, 2003

Juran J.M. și Gryna, F.M., Calitatea produselor, București, Editura Tehnică, 1973

Kotler Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997

Lupu N., Hotelul – Economie și management, Editura All Beck, Bucuresti , 2005

Militaru, Dragut, Zanfir, Management prin calitate, București, Editura Universitară, 2014

Minciu R., Economia turismului, Editia a III-a revăzuta și adaugită, editura Uranus, Bucuresti, 2005

Olaru M., Managementul calității, Editura Economica, Bucuresti, 1995

Olteanu V., Marketingul serviciilor – o abordare managerială, Editura Ecomar, Bucuresti 2003

Parasuraman A., Berry, L. Zeithaml, V.A. ‘SERVQUAL: A multiple-idem scale for measuring customer perceptions of service quality‘, Journal of Retailing, Vol.16

Raboca M., Managementul calității, București, Editura Economică, 2012

Rondelli V.și Cojocaru S.- Managementul calității serviciior din turism și industria ospitalității, Editura THR-CG, București, 2004

SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabulary

SR ISO 8402:1995., Managementul și asigurarea calității.Vocabular

Șraum Ghe., Merceologie și asigurarea calității, Cluj-Napoca, Editura George Barițiu, 2000

Stanciu C., Managementul calității, Editura Oscar Print, Bucuresti, 2005

Stanciu I., Calitologia.Știința calității mărfurilor. Bazele merceologiei, București, Editura Oscar Print, 2003

Stanciu I., Managementul calității totale, București, Cartea Universitară, 2003

Stanciulescu G., Managementul turismului durabil în centrele urbane, Editura Economică, 2004

www.iso.org.

Copyright Notice

© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.

Acest articol: Asigurarea Calitatii Serviciilor. Studiu de Cazdoc (ID: 110203)

Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.

Asigurarea Calitatii Serviciilor. Studiu de Cazdoc

Copyright Notice

Studiul Individual. Metode Si Strategii Eficientedocx

Clauza Ofertei Concurente Si Clauza Clientului Cel Mai Favorizat In Contratctele Comerciale Internationale

Prevenirea Riscului Victimaldocx

Studiu de Fezabilitate Privind O Investitie Publica Finantata cu Fonduri Europenedocx

Efectele Casatoriei

El Fiscal Provincia DE Chimborazo

Copyright Notice

Similar Posts