Analiza Relatiilor cu Clientii la S.c. Adidas S.r.l
=== e5d564e5dde624ef5ce5bab1e9d3eb97fdd8e497_598578_1 ===
CUPRINS
Introducere–––––––––––––––––––––––––––––––-2
Capitolul 1. Managementuț relațiilor cu clienții – cheia succesului în afaceri––––––3
1.1. Prezentarea conceptului de management al relațiilor cu clienții–––––––––-3
1.2. Implementarea și funcționarea CRM (Customer Relationship Management)––––4
1.3. Tehnologii și sisteme utilizate în CRM––––––––––––––––––-11
1.4. Beneficiile utilizării CRM–––––––––––––––––––––––-18
1.5. Cuantificarea succesului CRM–––––––––––––––––––––-26
Capitolul 2. Clasificarea și gestionarea clienților––––––––––––––––30
2.1.Ce înseamnă a gestiona clientela?- ––––––––––––––––––––30
2.2. De ce trebuie să cordonăm clientela?– ––––––––––––––––––31
2.3. Costurile efortului comercial––––––––––––––––––––––32
2.4. Ce eforturi fac clienții ca răspuns la contactări–––––––––––––––34
2.5. Maturizarea și etapele maturizării unui client––––––––––––––––35
Capitolul 3. Fidelizarea clienților––––––––––––––––––––––-38
3.1. Orientarea spre fidelizare––––––––––––––––––––––––38
3.2. Clasificarea după frecvența de utilizare––––––––––––––––––41
3.3. Elaborarea programelor de fidelizare a clienților––––––––––––––-42
3.4. Cum să nu gândești când vrei să fidelizezi clienții––––––––––––––45
Capitolul 4. SC Addidas SRL––––––––––––––––––––––––46
4.1. Prezentarea companiei SC Addidas SRL–––––––––––––––––-46
4.2. Metotologia de cercetare: scop, obiective, ipoteze––––––––––––––50
4.3. Customer Realtionship Management la SC Addidas SRL–––––––––––56
Concluzii și propuneri–––––––––––––––––––––––––––67
Bibliografie ––––––––––––––––––––––––––––––-69
Introducere
Companiile românești trebuie să se concentreze în viitor asupra managementului relațiilor cu clienții și să încerce să transforme un client "susceptibil" într-un "partener", să transforme oamenii care aveau nevoie de produsul / serviciul lor sau partenerii de afaceri ocazionali în susținători și în parteneri loiali.
Companiile trebuie să creeze un dialog permanent cu clienții lor și să lupte pentru ei, deoarece clientela nu este oferită gratuit. Clienții care erau sensibili la prețuri prezintă acum un interes sporit față de calitatea, servici și comportamentul personalului, iar o companie care se concentrează pe o strategie de preț ar trebui să verifice cât de pregătiți sunt rivalii săi pentru un concurs în domeniile menționate mai sus. Customer Relationship Management contribuie la mărirea flexibilității și adaptabilității la piață, într-o lume a clienților capricioși.
Lucrarea urmărește să evidențieze cele mai bune practici în relațiile de marketing din cauza strategiilor adaptate ale companiilor într-un mediu economic turbulent, instabil și dinamic. Prin cele mai bune practici, înțelegem instrumentele și strategiile de marketing specifice bazate pe nevoile reale și preferințele eterogene ale consumatorilor, adresate direct într-o manieră relevantă, care urmăresc păstrarea pe termen lung a clienților. De asemenea, ar trebui să ținem seama de piața extrem de competitivă, cu schimbări rapide ale comportamentului de cumpărare și de consum, în timp ce gradul tot mai mare de schimbare tehnologică schimbă fundamental nu numai viteza, ci și conținutul informațional.
În ultimii ani, putem vorbi despre analiza comportamentului consumatorilor bazată pe mai multe criterii, inclusiv componentele emoționale sau morale, așteptările consumatorilor și stilul de viață, deoarece înțelegerea unor astfel de variabile este pilonul principal al relațiilor de marketing. Obiectivele principale se bazează pe construirea relațiilor pe termen lung, pe menținerea clienților și pe loialitate.
Schimbările economice, utilizarea pe scară largă a tehnologiei, migrația spre internet și optimizarea canalelor de comunicare au deschis porțile pentru era digitală, atunci când marketingul relațiilor și managementul relațiilor cu clienții (CRM) nu reprezintă doar o premisă de lucru, ci un motiv esențial. Cele mai bune practici în relațiile de marketing demonstrează că acest lucru nu poate fi aplicat în nici un fel și în orice moment, deoarece această lucrare evidențiază principalele componente ale construirii și implementării unui astfel de sistem.
În lucrarea de față am recurs la analiza managementului relațiilor cu clienții în cadrul companiei SC Addidas SRL. Pentru o mai bună structurare a informației, am recurs la împărțirea lucrării în patru părți distincte, după cum urmază:
Captiolul 1, denumit sugestiv ,, Managementuț relațiilor cu clienții – cheia succesului în afaceri” – alcătuit din subcapitolele: ,,Prezentarea conceptului de management al relațiilor cu clienții”, ,,Implementarea și funcționarea CRM (Customer Relationship Management)”, ,,Tehnologii și sisteme utilizate în CRM”, ,,Beneficiile utilizării CRM” și ,,Cuantificarea succesului CRM”.
Captiolul 2, denumit ,,Clasificarea și gestionarea clienților,, – alcătuit din subcapitolele: ,,Ce înseamnă a gestiona clientela?’’, ,,De ce trebuie să cordonăm clientela?’’, ,,Costurile efortului comercial’’, ,,Ce eforturi fac clienții ca răspuns la contactări’’, ,,Maturizarea și etapele maturizării unui client’’.
Captiolul 3, denumit ,, Fidelizarea clienților” – alcătuit din subcapitolele: ,,Orientarea spre fidelizare’’, ,,Clasificarea după frecvența de utilizare’’, ,,Elaborarea programelor de fidelizare a clienților’’ și ,,Cum să nu gândești când vrei să fidelizezi clienții”
Captiolul 4, denumit ,, SC Addidas SRL” – alcătuit din subcapitolele: ,, Prezentarea companiei SC Addidas SRL’’, ,, Metotologia de cercetare: scop, obiective, ipoteze’’ și ,,Customer Realtionship Management la SC Addidas SRL’’.
Capitolul 1. Managementuț relațiilor cu clienții – cheia succesului în afaceri
1.1. Prezentarea conceptului de management al relațiilor cu clienții
Customer Relationship Marketing reprezintă o abordare relativ nouă pentru companiile care doresc să creeze o relație profitabilă pe termen lung cu clienții lor. Aplicațiile CRM permit companiilor să colecteze și să utilizeze informații despre clienții lor pentru a-și personaliza oferta pentru fiecare client, pentru a spori încrederea clientului în companie și pentru a-și coordona relațiile cu clienții mult mai eficient în toate etapele pieței.
Fiecare companie poate profita de o abordare de marketing relațional. În prezentul document de lucru propunem să examinăm cele mai importante strategii necesare companiilor pentru implementarea marketingului relațional și, de asemenea, dorim să expunem beneficiile pentru firmele care utilizează deja strategii de marketing relațional.
În anumite situații, această abordare este mai ușor de pus în aplicare (situații de la întreprinderi la întreprinderi sau industrii de servicii), în altele, cum ar fi industria bunurilor de consum, este mai dificilă. În concluzie, o strategie de marketing relație devine o necesitate pentru a supraviețui pe piață.
Gestionarea relațiilor cu clienții – CRM reprezintă un instrument esențial pentru o companie care dorește să creeze o relație de lungă și profitabilă cu clienții săi. CRM sa dezvoltat printr-o tehnologie care unește un apel telefonic cu o interfață care oferă informații clientului respectiv – CTI sau Telefonie integrată pentru calculatoare. Clientul a simțit că este în centrul atenției companiei prin mesajul personalizat pe care la primit.
În prezent, CRM utilizează Internetul și potențialul oferit de bazele de date. Dezvoltarea CRM a fost posibilă datorită volumului tot mai mare de informații personale, precum și datorită utilizării unui set de caracteristici specifice ale clientului, indiferent de modul în care acesta a contactat compania. Astfel, se poate vorbi despre transformarea marketingului tradițional într-un marketing relațional.
Marketingul tradițional vs. marketingul relațional
Marketingul relațional poate fi definit ca un proces continuu utilizat de companie pentru a crea "valoare" pentru clienții săi, având ca punct de plecare nevoile lor individuale.
Obiectivul principal al unei strategii de marketing relațional este loialitatea clienților și câștigarea exclusivității acestora.
Punctul de plecare al acestui proces îl reprezintă potențialii clienți, cei care ar putea să achiziționeze bunurile și serviciile companiei. Compania speră că, odată ce a cumpărat produsele sale, clienții mulțumiți vor reveni în mod repetat.
Compania va continua să facă eforturi susținute pentru a transforma clienții care se întorc în mod repetat, experimentând un nivel ridicat de satisfacție în legătură cu produsele și serviciile sale, în clienți loiali și stabili.
Nivelul maxim de fidelitate pe care un client îl poate simți față de companie, produsele / serviciile sau mărcile sale reprezintă exclusivitatea sa. Clientul exclusiv este cel care face apel la un singur produs / serviciu sau doar la o anumită marcă pentru a-și satisface nevoile.
1.2. Implementarea și funcționarea CRM (Customer Relationship Management)
În contextul dezvoltării marketingului relațional, conducerea organizațiilor, adoptând o nouă viziune, are nevoie de o bază de date care să conțină informații despre clienții săi, pentru a administra eficient relațiile cu acestea. Astfel a apărut nevoia de a aplica o strategie CRM prin utilizarea internetului și a facilităților sale oferite.
În prezent, nu există o definiție unică pentru CRM, datorită faptului că există o mare varietate de CRM. CRM reprezintă, în esență, o abordare strategică care urmărește crearea unei valori îmbunătățite pentru acționari prin dezvoltarea unor relații în funcție de principalii clienți și a cotelor importante de piață. CRM uneste potențialul IT și potențialul strategiilor de marketing relaționale pentru a crea relații profitabile și durabile cu principalii clienți și acționari.
CRM oferă oportunități sporite de utilizare a datelor și informațiilor atât pentru înțelegerea clienților, cât și pentru crearea de valoare împreună cu acestea. Aceasta necesită o integrare inter-funcțională a proceselor, a oamenilor, a operațiunilor și a capacităților de marketing, reprezentând o premisă prin informație, tehnologie și aplicații.
Astfel, CRM înseamnă construirea și menținerea unei relații pe termen lung cu consumatorul. Această relație se bazează pe tehnologiile IT și pe utilizarea Internetului. O bază de date unică a adreselor oferă companiei informații complete despre toți clienții și asigură controlul vânzărilor.
Funcțiile principale ale unei baze de date:
• Administrarea partenerilor / clienților existenți, informații și caracteristicile lor unice;
• Colectarea datelor despre un anumit partener / client folosind mai multe surse, cum ar fi: date operaționale, înregistrări ale tranzacțiilor de afaceri care au loc între companie și client, oferte trimise clienților, comenzi, întâlniri cu clienții, reclamații etc.
• Transformarea datelor colectate din mai multe surse despre un anumit client într-o informație coerentă, ușor accesibilă, oferind o imagine completă despre clientul respectiv.
Aplicațiile CRM ajută companiile să colecteze și să utilizeze date referitoare la clienți prin două mecanisme:
• facilitarea colectării informațiilor referitoare la fiecare tranzacție efectuată de un client;
• în continuare, informațiile preluate sunt prelucrate și transformate în baza de date, în cunoștințele despre consumator.
4. ETAPELE STRATEGIEI CRM
Pentru a implementa o soluție solidă CRM, la nivelul companiei, este nevoie de câteva etape importante:
• câștigarea sprijinului la toate nivelurile organizaționale;
• identificarea și împărțirea clienților pe grupuri de interese;
• realizarea unei structuri client;
• măsurarea performanțelor;
• planificarea.
Etapa 1 – câștigarea sprijinului tuturor nivelurilor organizaționale
Pentru a implementa strategia CRM, este necesar, în primul rând, să acceptăm conceptul la nivelul întregii organizații. Este foarte important ca oamenii să înțeleagă conceptul CRM, nevoia de a-l utiliza, avantajele care pot fi obținute ca urmare a aplicării sale, conținutul, funcționarea, implicațiile pentru proiectarea site-ului web.
Etapa 2 – identificarea și împărțirea clienților
O strategie viabilă de CRM trebuie să se bazeze pe stabilirea unei relații personalizate cu cei mai importanți clienți ai companiei. Fiecare client trebuie tratat cu diferențiere, deoarece fiecare are nevoi specifice. Internetul oferă posibilitatea de a trata în mod diferențiat fiecare persoană, deoarece fiecare persoană este unică și are dorințe și nevoi unice.
Realizarea unui CRM valoros presupune înțelegerea nevoilor și dorințelor fiecărui client, precum și felul în care aceste dorințe pot fi satisfăcute folosind Internetul.
În această etapă este nevoie de 4 etape:
1. identificarea clientilor, in special cele mai valoroase pentru companie;
2. diferențierea clienților, împărțirea acestora folosind o serie de criterii, cum ar fi valoarea pentru companie, nevoile și dorințele lor unice;
3. interacționarea cu clienții, stabilirea metodelor de strângere a mai multor informații despre clienții companiei, despre ce sunt cei mai interesați, ce le face sensibili etc .;
4. personalizarea, găsirea căilor de comunicare adaptate fiecărui client și care trebuie să se bazeze pe cunoștințele acumulate despre acestea.
O clasificare importantă este cea care împarte clienții în 3 categorii.
MVC: Clienții cei mai valoroși, reprezentând valoarea principală a companiei
MGC: cei mai mulți clienți potențiali, clienți cu potențial ridicat de creștere
BZ: Sub zero clienți.
Fiecare grup poate fi împărțit în subgrupe, pe baza datelor demografice, a nevoilor, dorințelor cunoscute. Astfel, strategiile companiei trebuie concepute astfel încât să asigure:
• reținerea celor din grupul MVC;
• transformarea MGC în MVC;
• reducerea costurilor pentru a servi categoria BZ.
O altă clasificare a portofoliului de clienți ai unei organizații poate fi realizată din perspectiva potențialului de profitabilitate și a punctelor sale de vedere. Astfel, există patru categorii de clienți: clienți "stea", clienți "productivi", clienți "de întrebare" și clienți "problematici".
Relația de marketing orientată spre client necesită identificarea continuă și cuprinzătoare a așteptărilor clienților, înțelegerea acestora în livrarea produselor și serviciilor și desfășurarea interacțiunii cu clienții, pentru a dezvolta și menține relații pe termen lung și avantajoase din punct de vedere economic.
Orientarea spre piață are în vedere nu numai clienții actuali de afaceri, ci și toți participanții la piață care intră în relație cu întreprinderea; pe de altă parte, orientarea către clienți vizează în primul rând satisfacerea nevoilor și așteptărilor acestora, în timp ce contribuie și la crearea unui avantaj competitiv pe piață.
Managementul relațiilor cu clienții este definit ca o strategie de marketing a cărei obiective sunt stabilirea și menținerea unor relații profitabile și durabile cu clienții, relații care se extind mult după contactul inițial. Marketingul relațiilor a evoluat de la marketingul direct; se concentrează mai mult pe menținerea clienților și pe satisfacerea nevoilor lor, și mai puțin pe vânzări.
În ultimii ani, organizațiile, în special instituțiile financiare, se concentrează din ce în ce mai mult pe marketingul relațional, care include trei concepte-cheie:
• Atragerea de clienți noi;
• Menținerea clienților existenți;
• Readucerea clienților pierduți.
Principala problemă care apare este măsura în care trebuie să se concentreze compania pe fiecare dintre aceste trei concepte. Răspunsul la această problemă nu este exact, dar putem spune că organizația trebuie să investească resursele necesare pentru atragerea clienților noi sau pentru a-i păstra cei existenți în funcție de situația pieței, organizația sau produsele / serviciile promovate.
Astfel, în timpul ciclului de viață al unui produs sau al unei companii, atragerea și / sau retenția clientului dobândește o importanță mai mare sau mai mică; prin urmare, va fi investit un volum diferit de resurse, în funcție de stadiul de evoluție al acestor elemente. Pentru a monitoriza acest fenomen, vom lua în considerare curba de adoptare a produsului:
• inovatorii sunt clienții care adoptă noul produs / serviciu cel mai devreme;
• cumpărătorii timpurii sunt clienți care, în ciuda începutului lent, decid să adopte noul produs și să îl recomande, contribuind în cele din urmă la creșterea vânzărilor generate;
• majoritatea întârziată este reprezentată de clienții sceptici care adoptă noua tehnologie după ce valoarea sa de piață a fost confirmată și a fost adoptată de majoritate;
• cumpărătorii târzii sunt clienții care achiziționează produsul mai târziu, la sfârșitul ciclului său de viață;
• între timp, inovatorii sau cumpărătorii rapizi trec la tehnologii mai eficiente.
Gestionarea relațiilor cu clienții – parte a relației de marketing, este un instrument vital care nu poate fi ignorat de companiile moderne. Aceasta implică o serie de tehnici, printre care:
• proiectarea corectă a contactului cu clienții;
• recompensa pentu clienți;
• entuziasmul clienților;
• Marketing în timp real.
Clienții sunt persoane sau organizații care beneficiază de serviciile sau produsele unei alte persoane sau organizații. Veniturile acestuia din urmă se bazează aproape exclusiv pe existența clienților, prin urmare este foarte important să ne concentrăm pe menținerea relațiilor cu clienții și asigurarea satisfacției acestora pentru supraviețuirea pe termen lung a companiei.
Concentrarea asupra clientului, a satisfacției sale și a cerințelor sale evolutive este componenta principală a managementului relațiilor cu clienții, deoarece companiile pot obține avantaje semnificative față de concurenți, cu condiția ca societatea să reușească să identifice corect nevoile clienților și să implementeze modificările necesare la fel de eficient posibil.
Un element cheie în procesul de management al relațiilor cu clienții este un mix de marketing eficient, care implică o combinație unitară a componentelor sale: produs, preț, promovare, plasare în lanțul de distribuție, personal și înregistrări fizice.
Datorită faptului că serviciile sunt intangibile, clienții caută "dovezi" care îi pot ajuta să se familiarizeze cu serviciul. Aceste caracteristici au ca rezultat includerea unor variabile suplimentare pentru o comunicare eficientă cu clienții, de exemplu mediul unei companii și comportamentul personalului.
Serviciul pe care-l furnizează personal, setul de activități sau procese care implică furnizarea de servicii sunt factori decisivi în satisfacerea satisfacției clienților.
Compania trebuie să se asigure că personalul de vânzări inițiază și dezvoltă relații bune cu toți consumatorii. În același timp, compania trebuie să ofere angajaților programe de instruire și dezvoltare și, de asemenea, să le ofere motivația necesară pentru a le îndeplini excelent. În cele din urmă, personalul implicat într-o procesul de vânzare ar trebui să se comporte astfel încât decizia de cumpărare a consumatorului să pară un proces natural și să necesite un efort minim.
Ca o concluzie, furnizorul, și mai ales personalul din prima linie, este important deoarece:
• sunt asociate cu serviciile achiziționate, în majoritatea cazurilor;
• Reprezentarea companiei în relația cu toți consumatii;
• vinde / promovează serviciile.
Avantajele relației de cu clienții pentru o activitate eficientă a organizației
În esență, obiectivul final al marketingului este obținerea profitului pentru organizație prin optimizarea resurselor sale, pentru a satisface cele mai exigente cerințe ale clienților.
În prezent, companiile românești și-au dat seama că rețeta de succes și una dintre soluțiile pentru menținerea cotei de piață și creșterea constantă este cunoașterea clienților, păstrarea clienților existenți și relația de afaceri cu aceștia, managementul relațiilor cu clienții. Această abordare (orientată spre client) este din ce în ce mai utilizată în condițiile în care România nu mai este în perioada de tranziție, după aderarea la Uniunea Europeană, iar clienții sunt și mai exigenți, forțând companiile să-și schimbe orientarea de la produs la client.
Abordarea "orientarea spre client" necesită implementarea anumitor instrumente; acestea sunt instrumente post-vânzare de asistență pentru clienți care implică, în primul rând, o bază de date în care sunt stocate informații cu privire la client, interacțiuni cu clienții și, de asemenea, know-how-ul necesar pentru a gestiona relațiile și pentru a utiliza informațiile în mod eficient.
Pentru a obține loialitatea clienților și, astfel, pentru a evita ca clientul meargă la concurența, au fost stabilite două reguli de bază: abordarea personalizată și rezolvarea rapidă a problemelor care pot apărea. Pe baza informațiilor înregistrate în baza de date, compania trebuie să fie proactivă, vizionară, pentru a asigura continuitatea relației cu clientul. Segmentarea clienților este, de asemenea, necesară pentru a obține grupuri omogene de clienți, pe baza cărora compania poate aplica anumite strategii de marketing (evitând conceptul utopic de "unul la unu", inaplicabil chiar dacă compania are foarte puțini clienți). Grupurile de clienți pot fi făcute utilizând mai multe criterii, cum ar fi tipul de produse / servicii solicitate de client, vârsta, sexul, rentabilitatea clienților, date comportamentale (privind istoricul interacțiunilor).
Prin utilizarea mai multor canale, riscul de depersonalizare a contactului poate să apară, prin urmare, compania trebuie să acorde atenția cuvenită personalizării contactului cu clienții (pe baza datelor stocate), rezultatul fiind acela că clienții se vo simți întotdeauna ascultați, respectați și riscul ca acesta să fie câștigat de concurență rămâne scăzut.
Într-un mediu competitiv, organizațiile trebuie să-și concentreze eforturile spre satisfacerea continuă a nevoilor actuale și potențiale ale tuturor clienților lor. Multe organizații trebuie să ia în considerare cum să intre pe o piață și apoi să-și construiască și să-și protejeze poziția competitivă.
Marketingul tradițional s-a concentrat pe consumatorul final care urmărește să promoveze valorile mărcii și să genereze o cerere forțată pe piața de produse a companiei. Dezvoltarea conceptelor de segmentare, orientare și poziționare a reprezentat o reorientare a organizațiilor de la abordarea pieței în ansamblu, respectiv "piața de masă", la strategiile de direcționare și poziționare dezvoltate pentru a se potrivi cu caracteristicile segmentelor țintă alese de organizație.
Apariția și dezvoltarea unui concept distinct de management al relațiilor cu clienții și de proiectare a soluțiilor software CRM au condus la o concentrare sporită asupra strategiei de organizare a clienților. În plus față de strategia dedicată unui anumit segment țintă, organizațiile au început să elaboreze strategii și programe menite să dezvolte relații strategice cu clienți strategici specifici. Scopul oricărei strategii de relații cu clienții ar trebui să fie achiziția și păstrarea clienților. Organizațiile ar trebui să depună eforturi pentru a dezvolta CRM strategii pentru a menține și consolida loialitatea clienților clienților importanți.
1.3. Tehnologii și sisteme utilizate în CRM
Un sistem integrat este o structură modulară, cu un nucleu (SETUP), în care sunt definite setările companiei proprii și un număr variabil de module, în funcție de cerințele de implementare a fiecărei entități în mod individual.
Utilizatorii de aplicații neintegrate se reîntâlnesc repetând aceeași sarcină, și anume introducerea acelorași date în diferite programe, caz în care pot fi identificate anumite probleme, după cum urmează:
– rescrierea acelorași date înseamnă pierderea timpului;
– sunt susceptibile de a fi introduse incorect;
– poate să arate diferit în funcție de program (de exemplu, aceeași companie cu două nume);
– există posibilitatea ca datele care rezultă din aplicațiile individuale să fie offline pentru a fi inconsistente și încercările de a le analiza nu merg decât la o decizie sau la un haos la o risipă de resurse pentru validarea rezultatelor;
– cu ajutorul unui sistem ERP integrat, există un singur adevăr, așa cum sa spus și autorul, care a preluat o singură dată, să se răspândească în toate domeniile necesare ale afacerii și, în acest fel, angajații și procesele de afaceri care utilizează aplicația și managerii care iau decizii pentru entitate au aceeași versiune a realității, în realitate
în orice moment.
După cum a început Adam, implementarea sistemelor integrate ERP este dificilă și costisitoare, dar beneficiile sunt substanțiale; citându-l pe Elizabeth Umble, autorul susține că cel mai important beneficiu ar fi următorul:
– o viziune unificată și cuprinzătoare a afacerii, care acoperă toate activitățile și fluxurile de date din zone / departamente;
– o entitate de bază de date în care toate tranzacțiile sunt înregistrate, prelucrate, monitorizate și raportate. Această viziune unificată poate impune o cooperare sporită interdepartamentală și o coordonare atentă; Acest lucru asigură o comunicare mult mai bună și un timp de răspuns semnificativ mai scurt;
– un sistem unificat de raportare pentru generarea și analizarea datelor în timp real provenite din diferite departamente;
– posibilitatea extinderii sistemelor ERP cu module care să ofere funcționalitate Business Intelligence, care să permită generarea de scenarii de categorii "ce dacă";
– posibilitatea integrării altor sisteme existente în sistemul ERP prin interfețele API (Application Programming Interface).
După cum a spus autorul, citând O'Leary, potențialul oferit de un sistem ERP pentru crearea de valoare este cel mai sistematizat prin următoarele caracteristici:
Sistemul ERP reunește toate activitățile entității, deoarece procesele "traversează" zone mai funcționale, ceea ce constrânge entitatea să iasă din modelele clasice de aplicații funcționale, astfel de date sunt integrate într-un sistem unic.
Sistemele ERP promit utilizarea celor mai bune practici, analizând mai multe procese de afaceri și expertiza specialiștilor. În același timp, succesul preconizat al implementării unui sistem ERP este strâns legat de măsura în care aceste practici sunt adoptate, pentru a îmbunătăți operațiunile de nivel operațional.
Sistemele ERP sunt o organizație activă de standardizare. Prin implementarea unui sistem integrat, toate componentele organizaționale sunt aduse la un numitor comun; iar acest lucru este simțit cel mai mult de către entități, în comerț, de exemplu, în structura căruia există mai multe puncte de vânzare dispersate teritorial. Un sistem ERP va determina alinierea proceselor lor și va permite entității să furnizeze o singură imagine în afara, în general. Astfel, pe de o parte, crește eficiența standardizării operaționale și, pe de altă parte, retușează și perfecționează imaginea spre exterior.
Sistemele CRM integrate elimină asimetriile de informații, dat fiind faptul că punerea tuturor datelor într-un singur sistem, aceeași bază de date care permite toate aplicațiile. Astfel, implicațiile acestui aspect sunt caracteristici majore, începând cu obținerea unui control operațional mai riguros, continuând să asigure accesul tuturor celor interesați la informații.
În cele din urmă, efectele se resimt în rândul managerilor, care primesc informațiile în timp real de care au nevoie, ceea ce contribuie la îmbunătățirea procesului de luare a deciziilor, dar și la nivelul utilizatorilor obișnuiți aflați în aceeași poziție, la rândul lor, informează.
Sistemul CRM integrat oferă informații oriunde (online), în timp real. Dacă în sistemele tradiționale informațiile circulă între departamente cel mai adesea în formă tipărită în sistemul CRM, acestea sunt disponibile direct tuturor utilizatorilor care au nevoie de ea de îndată ce a fost introdus în sistemul sursă, unde a fost generat.
Sistemul CRM integrat oferă, în același timp, aceleași date competitive, pentru planificare și control; – sistemul ERP facilitează comunicarea și colaborarea intraorganizatorie;
– sistem ERP integrat pentru a facilita inter-organizarea comunicării și colaborării.
Și Grabski afirmă de asemenea că diferite studii arată că aproximativ 90% din entitățile mari au implementat deja un sistem CRM; Astfel, în opinia autorului sistemelor CRM integrate, oferă trei avantaje majore, după cum urmează:
(1) automatizarea proceselor de afaceri;
(2) accesul în timp util la gestionarea informațiilor;
(3) îmbunătățirea lanțului de aprovizionare prin utilizarea comunicațiilor electronice și a comerțului electronic. În același timp, autorul menționează și alte beneficii cum ar fi: îmbunătățirea vizibilității informațiilor, scăderea costurilor, obținerea rapoartelor la sfârșitul perioadei, o mai mare receptivitate a pieței, un control mai bun asupra logisticii și altele.
Dar, așa cum spuneau Păvăloaia și Hurbean, nu toate avantajele pot fi măsurate, deci consideră că ele sunt și sunt de acord, ar trebui să fie luate în considerare cantitățile, dintre care cele mai reprezentative entități ale comerțului , Cred că acestea sunt următoarele:
– reducerea stocurilor. Datorită practicilor de planificare și a programării îmbunătățite, se poate obține o reducere a nivelului stocurilor cu 20% sau chiar mai mult și se reflectă în scăderea nivelului stocurilor (în cazul în care stocurile au o proporție destul de mare), pe de o parte, și nivelul de economii asociat stocurilor, pe de altă parte (depozitare, manipulare, asigurare, daune, etc.).
Reducerea materialelor de cheltuieli. Într-un sistem ERP, cele mai bune practici sunt implementate și departamentul de aprovizionare, ajutând la negocierea unor prețuri mai bune și reducerea costurilor cu cel puțin 5%. Sistemul de planificare îmbunătățit permite utilizatorilor să își concentreze eforturile asupra negocierii cu furnizorii și să sporească calitatea și oferă informații utile, cum ar fi negocierea, graficele de performanță pentru furnizori.
De asemenea, relațiile cu furnizorii sunt îmbunătățite în ceea ce privește vizibilitatea și comunicarea; furnizorii de servicii pot afla despre aplicațiile viitoare, oferind, de exemplu, o eficiență sporită și capacitatea de a oferi prețuri mai mici la comenzile ferme.
Reducerea cheltuielilor cu forța de muncă. Sistem îmbunătățit de planificare a resurselor și susținerea acestei reduceri cu aproximativ 10%, deoarece optimizarea fluxurilor de mărfuri va elimina perioadele de nefuncționare și perioadele de supraaglomerare. Supraveghetorii au, de asemenea, o imagine clară a volumului forței de muncă și pot folosi timp mai bun în activitățile de îndrumare și formare a personalului, având ca scop îmbunătățirea calității resurselor umane.
Îmbunatatirea vanzarilor si a relatiilor cu clientii. O mai bună coordonare a vânzărilor asigură relații îmbunătățite cu clienții. Gestionarea eficientă a contractelor cu clienții, scurtarea termenelor de livrare, conducând la creșterea satisfacției clienților și creșterea vânzărilor de cel puțin 10%.
Control mai bun asupra contabilității și creanțelor. Prin automatizarea fluxurilor de lucru, activitățile sunt coordonate și monitorizate de sistem, timpul de operare este redus și erorile minimizate prin introducerea o singură dată într-un sistem dat. Sistemul ERP integrat asigură o mai bună colectare a procedurilor de reclamație, ceea ce duce la o reducere a numărului de facturi cu termen de plată depășit. Este posibil să cunoaștem în timp real fluxul Trezoreriei și prognoza acesteia.
Același Șoavă consideră că eficientizarea afacerii unei entități poate fi derivată dintr-o serie de avantaje care rezultă din implementarea unui sistem integrat, dintre care cele mai importante entități din comerț sunt și cred că care ar putea fi următoarele:
Reducerea costurilor operationale. Un sistem integrat este compus dintr-o serie de module care sunt destinate diferitelor departamente din cadrul unei entități, cum ar fi finanțe și contabilitate, achiziții, vânzări, informații etc. și, deși are un caracter foarte variat, funcționează o dată și este accesibil orice modul este necesar. Astfel, se economisește timp, resurse, diminuează probabilitatea de a comite erori de operare, facilitarea accesului la informații de ultimă oră etc. și una dintre caracteristicile unui sistem integrat este aceea că toate informațiile sunt stocate într-o singură bază de date.
Facilitează gestionarea operațiunilor curente. Deciziile zilnice sunt luate pe baza informațiilor disponibile la un moment dat folosind rapoartele standard furnizate de o informație integrată prezentă curent, consistent și intuitiv, creând premise pentru fundațiile de luare a deciziilor.
Optimizarea inventarului. Acest lucru se datorează instrumentelor operaționale și de gestionare care vă permit să controlați procesele de luare a deciziilor de cumpărare, transport, alegere, direcționare etc. Sunt, de asemenea, ținute sub control și stocurile care au expirat termenele, rotația lentă etc.
– creșterea nivelului de executare a comenzilor. Prin automatizarea controalelor în lanț, achiziționarea, gestionarea inventarului, gestionarea depozitului, logistica elimină marea majoritate a potențialelor nereușite care duc la eșec sau aplicații în livrarea de bunuri nesolicitate.
– îmbunătățirea fluxul de numerar. Prin implementarea unor politici comerciale coerente și prin ușurința cu care pot obține indicatori specifici, entitatea poate controla mai strict fluxurile monetare și perioadele de recuperare a banilor, impunând disciplină financiară toți factorii implicați.
Integrarea informațiilor financiare. Fiind un sistem unic, există o viziune unică a rezultatelor, astfel încât elimină problema "adevărurilor multiple", în care fiecare departament are propriul set de rezultate, analize și concluzii, adesea contradictorii.
Pe de altă parte, beneficiile necuantificabile ale unui sistem CRM integrat pot fi văzute din mai multe puncte de vedere, dar cred că cele mai importante ar fi beneficiile contabilității costurilor în general. Astfel, cu ajutorul unei baze de date, conturile CRM nu mai necesită fișiere în dublu exemplar și elimină inserarea repetată a datelor.
De asemenea, activitatea detaliată a tranzacțiilor poate fi ușor îmbunătățită pentru a răspunde cerințelor contabilității. Procedurile normale de contabilitate și închiderea pot fi făcute în câteva minute sau ore în loc de zile sau săptămâni. Aceasta are ca rezultat reducerea timpului de lucru pentru contabilitate și raportare financiară. În același timp, rapoartele financiare pot fi ușor modificate prin configurații rapide pentru a satisface cele mai bune cerințe ale factorilor de decizie.
Dar, după cum autorul a afirmat că avantajele importante nu provin de la utilizarea eficientă a unui CRM integrat, ci de transformarea organizațională indusă de implementarea și realizarea oportunităților create.
Cu alte cuvinte, autorul ar aprecia că 90% din costuri sau beneficii sunt active necorporale create prin investiții în software, educație și transformări organizaționale, iar valoarea unui sistem nu este încorporată în tehnologia informației, ci în modul în care se utilizează tehnologia, când ea devine un mijloc de realizare a unei strategii.
Odată instalat și rulat, la entitățile comerciale, un sistem CRM integrat poate furniza entității și lanțurilor de aprovizionare un avantaj competitiv, care în cele din urmă va justifica investiția dvs. în timp și bani. Astfel, Fota a declarat că un sistem funcțional integrat este capabil să crească capacitatea entității de a se utiliza la capacitate maximă, să planifice cu regularitate și eficient lanțul de aprovizionare, să reducă inventarul, să îndeplinească datele de livrare.
Sistemul CRM, folosind o singură bază de date și o infrastructură comună de software pentru a oferi o mai bună înțelegere și informații actualizate, permite managerilor să ia decizii mai bune cu privire la care să fi câștigat întregul lanț de aprovizionare, sistemul fiind, de asemenea, capabil să furnizeze informații în timp real să comunice fără întârziere informațiile despre modificările operaționale membrilor lanțului de aprovizionare, astfel încât utilizatorii să poată împărtăși, să dezvăluie anumite informații.
Sistemul integrat CRM ajută pe entitățile comerciale, de exemplu, să convingă reducerea lanțului de aprovizionare prin adăugarea de vizibilitate pe tot parcursul lanțului de aprovizionare, permițând vizionarea comenzilor, astfel încât membrii lanțului de aprovizionare să îmbunătățească planificarea achizițiilor și livrările clienților noștri.
În ceea ce privește influența unui sistem CRM integrat în beneficiul entităților Rusu, acesta a spus că oferă o foaie de parcurs moale a unei comenzi luate de la client, prin automatizarea diverselor etape de-a lungul itinerarului stabilit pentru a-l realiza.
Astfel, la entitățile comerciale, atunci când o comandă preluată de la un client intră într-un CRM integrat sunt disponibile toate informațiile necesare pentru a completa o anumită comandă (creditul clientului, comenzile anterioare, reducerile aplicate, data scadenței etc.), informațiile provenite din toate modulele integrate în sistem. În același timp, personalul din toate departamentele are acces la același volum de informații și vă puteți actualiza în funcție de operațiunile efectuate în fiecare departament, iar atunci când un departament încheie executarea tuturor operațiunilor, întrebarea de direcție este trimisă prin intermediul următoarei secțiuni CRM, acesta va fi procesat.
Utilizând acest sistem, comenzile vor fi onorate în cel mai scurt timp și cu cât mai puține erori, însă consider că, pentru a obține cele mai bune rezultate din sistemul CRM integrat, este necesar ca oamenii din cadrul entității să înțeleagă și să adopte metodele prevăzute de software-ul de sistem; și dacă metodele nu sunt înțelese și adoptate de sistemele CRM de către angajații entității, ei vor ezita să utilizeze sistemul sau vor dori să le transforme în alternative care par mai ușor de utilizat, dar într-adevăr această transformare face sistemul mai instabil și mai greu de menține.
1.4. Beneficiile utilizării CRM
Unii autori nu disting orientarea către client și orientarea spre piață; totuși cei doi termeni desemnează lucruri diferite. Conceptul de orientare spre piață include nu numai orientarea organizației către clienții actuali, ci și toți participanții care intră în relații cu organizația.
Orientarea satisfacției clienților este doar o componentă a orientării spre piață. Orientarea spre piață presupune crearea de avantaje competitive pentru a asigura competitivitatea pe termen lung a organizației. Orientarea către client implică satisfacerea nevoilor și așteptărilor clienților, fără a obține un avantaj competitiv.
Percepția asupra orientării spre piață se realizează în interiorul triunghiului întreprindere-concurent-client, cu accent pe concurență. Cu toate acestea, orientarea către client implică numai relația dintre companie și client. De aceea, de multe ori orientarea spre piață este considerată termen generic și orientarea către client ca aspect parțial, adică un grad de gradare a termenului de orientare pe piață.
Inegalitatea dintre orientarea spre piață și orientarea spre client se bazează, de asemenea, pe diferențierea termenilor "piață" și "client". Deși termenul "piață" se referă la ceva nediferențiat, la o masă de clienți care urmează să fie segmentată, termenul "client" se referă la o persoană fizică sau juridică care solicită în mod specific un produs sau un serviciu.
Astfel, termenul "client" desemnează purtătorul practic al cererii. În contextul actualului mediu concurențial, tot mai multe întreprinderi stabilesc ca linii de acțiune, în ceea ce privește orientarea către client, următoarele:
Asigurarea unui răspuns flexibil oportunităților de marketing;
înțelegerea nevoilor și așteptărilor actualilor și potențialor clienți;
asigurarea satisfacției clienților și loialitatea celor mai importanți clienți;
îmbunătățirea sistemului de relații interne și externe și crearea de parteneriate cu clienții fideli.
Satisfacția clienților este un instrument cheie de gestionare a companiei și se bazează pe analiza informațiilor despre relația cu clientul. Sursele de informații privind satisfacția clienților pot include plângeri ale clienților, interviuri directe, chestionare și sondaje, studii de piață, rapoarte din diverse surse media. Procesul de solicitare, evaluare și monitorizare a feedback-ului primit de la clienți cu privire la satisfacția acestora oferă o bază de date valoroasă a companiei, care permite stabilirea unor acțiuni de îmbunătățire a relațiilor cu clienții și de sporire a satisfacției acestora.
Stabilirea instrumentelor de loialitate pentru clienți
Zonele de marketing oferă soluții pentru loialitatea clienților. În cadrul politicii produselor, programele de producție sau serviciile oferite pot fi îmbunătățite. Ca măsuri de loialitate a clienților, putem menționa: ofertele de produse personalizate, un design de produs special, introducerea unor standarde de înaltă calitate.
Instrumentele de politică a prețurilor aplicabile în procesul de creare a fidelității clienților, în special în ceea ce privește costurile clientului pentru migrarea către un alt ofertat. Prin dezvoltarea și punerea în aplicare a stimulentelor financiare se poate realiza menținerea relației de către client (un nivel de preț astfel încât să fie satisfăcute clienții, rabaturile și sistemele de bonusuri, stabilirea prețurilor pachetelor de produse).
Măsurile politicii de comunicare se aplică angajării clienților într-un dialog cu compania. Aici instrumentele care se potrivesc pot fi revistele clienților, planificarea evenimentelor, un sistem de reclamații, marketing prin telefon. În cadrul politicii de distribuție, comenzile online, vânzările bazate pe catalog, abonamentele reprezintă măsuri de construire a loialității clienților.
Odată cu intensificarea concurenței, promovarea orientării către client a organizației este o prioritate. Loialitatea actuală a clienților este principala prioritate a strategiilor CRM, loialitatea reprezentând calea spre succesul afacerii. În vederea atingerii loialității importante a clienților, dar și prin menținerea competitivității pe piață, organizațiile adoptă o nouă strategie – orientarea spre client, în comparație cu strategia tradițională orientată spre producție.
O organizație orientată spre client își poate anticipa viitorul comportament și poate satisface, mai bine decât concurența, așteptările lor. Cunoscând nevoile clienților, organizațiile sunt capabile să dezvolte relații pe termen lung cu clienți profitabili, ceea ce poate oferi beneficii ambelor părți – venituri și profit pentru organizație și valoare pentru client.
Să aruncăm o privire asupra celor mai importante trei dintre ele: software-ul NetSuite CRM, software-ul Microsoft CRM, software-ul Maximizer CRM.
Cel mai complet dintre ele este NetSuite.
Acesta se extinde dincolo de CRM-ul tradițional pentru a oferi un management complet al ciclului de viață al clienților, oferind o imagine reală de 360 de grade a clienților și a tuturor interacțiunilor cu compania. Alte soluții CRM bazate pe web gestionează doar o treime din întregul ciclu de viață al clientului. (http://www.netsuite.com)
NetSuite este singurul sistem bazat pe Web CRM care:
– oferă o vizualizare cu adevărat de 360 de grade a tuturor datelor despre clienți și a interacțiunilor cu clienții, inclusiv vizibilitatea completă în toate tranzacțiile financiare și interacțiunile site-ului, fără a fi necesară integrarea. Acum, o singură viziune a informațiilor despre clienți este disponibilă pentru toată lumea din companie, care are nevoie de ea;
– permite vânzarea atât către clienții potențiali, cât și clienților exitenți. Alte soluții CRM se concentrează pe gestionarea perspectivelor și nu dispun de suficiente informații sau instrumente integrate pentru a gestiona și a îmbunătăți clienții existenți;
– automatizeaza intregul ciclu de viață al clientilor, de la un browsing „suspect” pe un site de business, la un cumpărător interesat, o perspectiva calificată, un client care a plasat o comandă, la deservirea acelui client și în final, la re-cumpărare.
– permite vânzătorilor să primească comenzi reale de la clienți, cu un sistem integrat de gestionare a comenzilor;
– afișează istoricul complet de achiziții pentru clienți, fără a necesita integrarea complexă cu sistemul contabil al firmei;
– include capabilități puternice, automate și vânzări încrucișate, ajutând vânzarea mai multă și mai eficientă clienților existenți;
– include un management complet al relațiilor de parteneriat. Partenerii de canal pot fi considerați o extensie a echipei de vânzări directe, fără probleme;
– identifică comenzile automat și precis, fără a solicita din partea vânzătorilor utilizarea de foi de calcul;
– include pe deplin marketingul web și e-mail în soluția CRM. NetSuite CRM + încorporează site-ul Web în procesul de vânzare, prin urmărirea tuturor interacțiunilor clienților pe Web și prin furnizarea unui portal cuprinzător de clienți pentru servicii de self-service;
– oferă previziuni mai bune, mai precise. Deoarece comenzile rezervate pot fi văzute în cele din urmă în prognoze, acestea își au sporesc considerabil fiabilitatea, predictibilitatea și precizia. Iar informațiile „actuale” din rapoartele previzionate vs. rapoarte actuale se bazează acum pe date reale de vânzări;
– arată adevărata eficacitate a marketingului și rentabilitatea investiției. Deoarece alte sisteme CRM nu captează detaliile despre ceea ce a achiziționat un client, acestea oferă frecvent rezultate incomplete și incorecte pentru campaniile de marketing și de vânzări. Fără înregistrare despre ce și cât a fost comandat de către fiecare client, marketingul nu are cum să știe dacă rezultatele generate sunt corecte.
NetSuite permite companiilor să gestioneze toate operațiunile cheie ale afacerii într-un sistem unic, care include contabilitatea / planificarea resurselor întreprinderii (ERP), managementul relațiilor cu clienții (CRM) și comerțul electronic. Aceasta oferă companiilor o imagine reală de 360 de grade a tuturor datelor despre clienți și a interacțiunilor cu clienții, inclusiv vizibilitatea completă a tuturor tranzacțiilor financiare și a interacțiunilor site-urilor fără integrare.
NetSuite este livrat ca serviciu la cerere, astfel încât nu există niciun fel de hardware de achiziție, nicio taxă de licență mare și nicio setare complexă. Tehnologia NetSuite „în timp real” oferă o vizualizare ușor de utilizat, în timp real, cu informații de afaceri specifice rolului, care sunt întotdeauna actualizate. De asemenea, sistemul poate fi ușor personalizat prin platforma SuiteFlex, astfel încât utilizatorii să poată extinde și îmbunătăți aplicația NetSuite.
NetSuite oferă soluții complete și integrate pentru CRM, ERP, contabilitate și eCommerce, făcând acest pachet unic pentru IMM-uri. Software-ul companiei vă ajută să gestionați operațiunile cheie ale afacerii într-un singur sistem integrat.
Tehnologia brevetată a companiei „tablou de comandă în timp real” oferă o vizualizare ușor de utilizat cu informații de afaceri specifice rolurilor, care sunt întotdeauna actualizate. Uneori, funcționalitatea cuprinzătoare se adaugă la complexitatea produsului. Pragurile de serviciu și tarifarea pe module permit creșterea costurilor. NetSuite are mii de clienți la nivel global din domeniul industriei, afacerilor de dimensiuni mari și soluțiilor software.
Cel mai familiar aspect Microsoft Dynamics CRM
Din punctul de vedere al managementului relațiilor cu clienții (CRM), comunicarea este esențială. Soluția CRM ideală ar trebui să eficientizeze modul în care oamenii din vânzări comunică cu clienții și colaborează unul cu celălalt. Cu cât sunt mai confortabili cu instrumentele, cu atât vor fi mai eficienți la locul de muncă. Cu cât este mai confortabil și are un aspect prietenos, cu atât mai ușor poate fi utilizat. (Http://www.microsoft.com)
Procesul de automatizare și analiză a fluxului de lucru Microsoft Dynamics CRM permite personalului de vânzări, marketing și service să împărtășească cu ușurință sarcinile de informare pentru a oferi o experiență fără probleme clienților.
Vânzări
Ajută la stabilirea unei viziuni de 360 de grade asupra interacțiunilor cu clienții, a oportunităților de vânzări și a modelelor de cumpărare pentru a ajuta personalul din vânzări să cultive relații mai profitabile.
Marketing
Este util pentru planificarea, implementarea și măsurarea campanilor de marketing mai eficiente, analizând tendințele, comportamentele și ofertele cumpărătorilor, fapt care permite echipelor de marketing să urmărească rezultatele în timp real și să optimizeze rentabilitatea investiției (ROI).
Service-ul
Ajută la oferirea către clienți de servicii de înaltă valoare, cu o interacțiune interactivă și gestionare a cunoștințelor, care să permită profesioniștilor din service să împărtășească cu ușurință răspunsuri și să înțeleagă nevoile clienților.
Microsoft CRM puncte forte
Integrare strânsă cu sistemele Microsoft Office® și Office Outlook, permițând angajaților să sustragă cu ușurință informații din Microsoft Dynamics® CRM în aplicații de sistem Office, cum ar fi software-ul pentru calcul Microsoft Office® Excel și software-ul de procesare a textului Microsoft Office® Word.
Acces rapid și ușor la datele disponibile prin intermediul informațiilor sensibile la context pentru încărcarea formularelor sau efectuarea următorilor pași fără a schimba paginile.
Spații de lucru personalizate, care permit utilizatorilor să creeze, să salveze și să reutilizeze vizualizările preferate ale datelor clienților fără a li se distrage atenția asupra informațiilor care nu sunt necesare.
Suport mobil pentru telefonul mobil, care permite angajaților din teren să obțină acces instantaneu la datele clienților de la cele mai populare dispozitive portabile, inclusiv telefoane mobile cu browsere Web și laptopuri.
Alte caracteristici Microsoft CRM sunt:
– gestionarea oportunităților;
– gestionarea procesului de vânzări;
– citări;
– gestionarea comenzilor;
– managementul forței de vânzări;
– e-mail / marketing direct;
– gestionarea cazurilor de service;
– gestionarea răspunsului e-mail;
– gestionarea e-mailurilor;
– bază de date cu căutare disponibilă;
– gestionarea campaniei de marketing.
Cel mai simplu de utilizat Maximizer Software Inc.
Maximizer Software Inc. oferă soluții de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) și soluții de gestionare a contactelor dovedite și accesibile, care ajută întreprinderile mici și mijlocii să-și mărească vânzările, să eficientizeze marketingul și să îmbunătățească serviciile și asistența pentru clienți.
Maximizer a vândut peste un milion de licențe la mai mult de 120.000 de clienți, variind de la antreprenori la organizații multinaționale (http://www.maximizer.com).
Maximizer CRM se adaptează la modul în care se lucrează și crește pe măsura creșterii afacerii. Oferă posibilitatea să se aleagă dintre cele patru ediții, precum și câteva module suplimentare și opțiuni pentru soluția care se potrivește nevoilor de afaceri. Soluția potrivită va depinde de numărul de utilizatori, de acces și de cerințele caracteristicilor.
Maximizer Key Strengths
– simplu și rapid de implementat, învățat, utilizat și întreținut;
– opțiuni de acces multiple: web, desktop Windows și dispozitive BlackBerry®, Windows Mobile® și Palm®;
– cea mai bună valoare din clasa sa pentru CRM full-featured.
Maximizer Entrepreneur Edition
Maximizer Entrepreneur Edition, managerul de contact premiat, este conceput pentru a ajuta la maximizarea timpului, la îmbunătățirea satisfacției clienților și la creșterea vânzărilor. Este ușor de configurat chiar din cutie, astfel încât să poată fi instalat rapid, astfel încât angajatul să se concentreze asupra sarcinilor. Antreprenor Edition este ideal pentru întreprinderile mici, birourile de acasă, consilierii financiari, agenții imobiliari și profesioniștii în vânzări din aproape orice domeniu.
Caracteristicile Maximizer Entrepreneur:
– gestionarea contactelor;
– gestionarea oportunităților;
– automatizarea forței de vânzare;
– integrarea cu Microsoft Office®;
– integrarea cu software-ul contabil QuickBooks®;
– acces mobil prin dispozitivele BlackBerry® sau Windows Mobile®;
– raportare rapidă cu exportare ușoară în Excel;
Maximizer CRM (ediții de grup, profesionale și de întreprindere)
Proiectat pentru organizații mai mari, Maximizer CRM oferă funcționalități complete CRM, inclusiv automatizarea marketingului și asistență pentru clienți. Maximizatorul CRM oferă opțiuni multiple de acces, inclusiv desktop, Web și prin cele mai recente dispozitive PDA.
Caracteristici Maximizer CRM:
– gestionarea contului și a contactelor;
– automatizarea forței de vânzări;
– automatizarea marketingului;
– serviciul de asistență clienți;
– acces la dispozitive Web și mobile (BlackBerry® sau Windows Mobile®);
– integrare Microsoft Office®;
– gestionarea relațiilor cu partenerii;
– automatizarea fluxului de lucru;
– eCommerce și procesarea plăților;
– integrare cu Microsoft Exchange;
– integrare cu software-ul de contabilitate Microsoft GP® QuickBooks®,
Maximizer Software este o organizație mondială cu parteneri de afaceri și birouri în cele trei regiuni: America, Europa / Orientul Mijlociu / Africa (EMEA) și Asia-Pacific. Maximizer a vândut peste un milion de licențe pentru mai mult de 120.000 de clienți, variind de la antreprenori la organizații multinaționale, inclusiv companii de vârf precum Siemens, Ipsos, Nestlé Clinical, Ericsson, HSBC, Singapore Airlines, Cathay Pacific, William Mercer și Bank of New York.
Un element esențial al realizării cu succes a implementării este asigurarea faptului că strategia lor este susținută de o arhitectură tehnologică viabilă și adecvată. Aceasta implică selectarea furnizorilor și a partenerilor pe baza problemelor legate de capacitatea de personalizare și alți factori comerciali adecvați, inclusiv criterii tehnologice și comerciale.
În viitorul apropiat, Customer Relationship Management (CRM) va fi avansat în mod convingător și vom ajunge la un nivel mult mai sofisticat de marketing one-to-one și minare de date. Acum există o enormă oportunitate pentru organizații de a-și îmbunătăți calitatea de „proprietar de clienți” prin construirea unui set coordonat și integrat de activități care abordează toate elementele strategice cheie ale CRM.
1.5. Cuantificarea succesului CRM
În privința abordării clienților, în literatura de specialitate se introduc trei concepte: orientarea spre marketing, orientarea spre piață și orientarea către client. Utilizarea acestor concepte este foarte diferită. Unii autori fac o distincție clară între acești termeni, dar alții le folosesc în mod alternativ pentru a descrie aceeași stare. Nu este posibilă o delimitare clară a acestor termeni. În practică, totuși, apar unele diferențe. Cu privire la conceptul de orientare de marketing, în literatura de specialitate sunt prezentate următoarele delimitări:
La mijlocul anilor '50 a apărut termenul de marketing. Orientarea producției și limitarea marketingului la vânzarea rezultatelor producției au fost înlocuite de orientarea spre marketing. Pentru prima dată, nevoile clienților au fost luate în considerare și puse în centrul interesului întreprinderii.
Expresiile, cum ar fi orientarea către nevoi, orientarea către consumatori, chiar și orientarea către clienți, au exprimat în toate cazurile că succesul unei organizații este reprezentat de concentrarea asupra nevoilor clienților. Prin urmare, termenul "orientare de marketing" se referă la importanța marketingului în cadrul unei organizații, în raport cu alte domenii sau domenii de activitate, cum ar fi producția, resursele umane sau finanțele și contabilitatea.
În anii 1960, conceptul de marketing a fost caracterizat prin concentrarea piețelor. Prin orientarea vânzărilor și marketingul diferențiat în funcție de produs, a avut scopul de a dezvolta sisteme de distribuție capabile să satisfacă cerințele pieței.
În anii '70, în contextul unei supradotări a bunurilor, tendința a fost trecerea de la piața vânzătorului la piața cumpărătorului. Multe organizații au recunoscut nevoia de orientare spre piață pentru a identifica nevoile clienților.
Marketingul în anii 1980 este adesea descris ca fiind deceniul cu cea mai mare concentrare asupra concurenței. Nișă, diferențiere și strategii competitive trebuie să lupte pentru a ajuta organizațiile care, în anumite segmente de piață, să devină mai bune, mai puternice decât concurența. Pentru succesul organizațiilor, organizația triunghiulară – client – concurent a trebuit să fie atent abordată.
Această perioadă de orientare în domeniul concurenței a fost criticată pentru că a ignorat clientul. Deoarece nu ideea de eliminare sau chiar de distrugere a concurenței asigură, în primul rând, succesul de marketing, dar acest lucru este obținut prin succesul obținut cu clienții. Recunoașterea faptului că atenția trebuie să se concentreze din ce în ce mai mult asupra fiecărui client a evoluat atât de mult încât orientarea către client este considerată suficientă tendință de dezvoltare a marketingului în anii 1990.
La sfârșitul anilor 1990 și după anii 2000 se constată o schimbare profundă în relația vânzător-consumator. Această mutație este caracterizată de tendința consumatorilor de a schimba marca, respectiv de a ofertat. Infidelitatea consumatorilor se datorează unor evoluții ale comportamentului său, cum ar fi: mobilitate sporită, mai mult de o achiziție, transparență a pieței, o mai bună informare a consumatorilor, comparații de oferte, un sens critic mai dezvoltat etc.
Această dezvoltare obligă întreprinderile care doresc să reușească priorități de poziție, și anume: fie să rămână pe calitatea medie – un segment convenabil de prețuri, fie pe cea mai înaltă calitate cu beneficii suplimentare oferite clientului – segment de preț ridicat. La aceasta se adaugă situația hiper-concurenței, caracterizată prin complexitate, viteză și agresivitate, în care orice avantaj competitiv poate fi ușor recuperat de alte companii de pe piață.
Apariția conceptului de management al relațiilor cu clienții este relativ recentă comparativ cu evoluția conceptului de marketing. La începutul anilor 1990, sa- produs o schimbare majoră în marketing și în orientarea către client. Philip Kotler a propus o nouă abordare a performanței organizaționale bazată pe conceptul de relație, subliniind necesitatea trecerii de la "marketingul în masă" la marketingul "unu la unu".
Trecerea de la marketingul tranzacțional la relațional a fost făcut pe fundalul a două mutații majore. Pe de o parte, a devenit evident necesitatea tranziției de la punctul de vedere limitat la o zonă funcțională, la abordarea bazată pe legarea diferitelor zone funcționale. Pe de altă parte, obiectivul de a atrage clienți sa dovedit insuficient pentru a asigura dezvoltarea durabilă și tranziția la obiectivul dublu de a lua în considerare toate categoriile de "factori interesați" (nu numai clienții) și de menținere a clienților.
Trecerea de la marketingul tradițional la cel relațional implică concentrarea asupra menținerii celor mai profitabili clienți. Apariția managementului relațiilor cu clienții (CRM) reprezintă dezvoltarea principiilor marketingului relațional. CRM vizează atragerea și menținerea clienților profitabili prin dezvoltarea relațiilor pe termen lung și prin stimularea loialității clienților. Clienții satisfăcuți sunt capitalul de relații cu clienții din cadrul organizației.
Argumentele în favoarea relațiilor pe termen lung cu clienții profitabili sunt:
Atragerea de noi clienți costă de cinci ori mai mult decât satisfacerea și menținerea celor existente;
O reducere de 5% a ratei pierderilor clienților poate crește profitul unitar cu 25-85%;
Rata profitului clientului crește odată cu durata de viață a clientului.
Prin intermediul tehnologiei informației, CRM păstrează datele clienților pentru fiecare client din portofoliu, obținând imaginea unică a clientului, foarte valoroasă pentru organizație. CRM nu numai că asigură o gestionare mai eficientă a relațiilor cu clienții, furnizorii și alte entități din afara organizației, dar și o mai bună comunicare între departamentele organizației.
CRM reunește tehnologiile informaționale și strategiile de management relațional pentru a crea relații profitabile și pe termen lung cu clienții. Un aspect important este faptul că CRM oferă oportunități de utilizare a datelor și informațiilor, atât pentru a înțelege și pentru a satisface cerințele clienților și pentru a pune în aplicare strategii de management relaționale.
CRM nu se identifică cu soluțiile de informatică specializate pentruclienți managementul informațiilor, dar se bazează pe soluții informatice pentru a înțelege mai bine așteptările și nevoile clienților, comportamentul lor de cumpărare, strategiile de proiectare capabile să genereze valoare pentru client.
Ca rezultat logic al apariției conceptului de "Relationship Marketing" din anii 1920, conceptul "Customer Relationship Management" (CRM) a apărut la sfârșitul anilor '90, în special în rândul cadrelor didactice și practicienilor. Noul concept a atras atenția asupra diverselor aspecte vitale, inclusiv necesitatea unei relații directe între clienți și comercianți, importanța menținerii clienților actuali, precum și inevitabilitatea de a construi relații pe termen lung, respectiv de a avea o atitudine orientată spre client pentru a crește profitabilitatea instituțiilor, în special în economia din ce în ce mai competitivă.
Acum, CRM este considerată una dintre cele mai importante obiective în aproximativ 60% din proiectele din întreaga lume. Progresul considerabil în tehnologie a contribuit la o mai bună împărțire a teritoriilor pieței, la creșterea comunicării cu clienții, oferind un mediu bogat în informații pentru a contribui la îmbunătățirea strategiilor eficiente de abordare a clienților.
Capitolul 2. Clasificarea și gestionarea clienților
2.1.Ce înseamnă a gestiona clientela?
Nevoia de a studia comportamentul consumatorilor
Evoluția structurii și mărimii cererii de consum în ultimele decenii necesită cunoașterea și previziunea cererii, nu numai din punct de vedere cantitativ, ci și calitativ, pe baza studierii comportamentului cumpărătorilor.
Studiul comportamentului cumpărătorilor reprezintă o necesitate logică, o cerință obiectivă în fundamentarea deciziilor de marketing, determinată de necesitatea explicării mecanismului decizional de cumpărare și de consum. Cercetarea de marketing trebuie să pornească de la acțiunile raționale ale cumpărătorului, de la nevoile sale, până la descoperirea dorințelor sale, a reprezentării și a ideilor sale, care determină atitudinile, opiniile și comportamentul acestuia.
Comportamentul consumatorului înseamnă toate actele, atitudinile și deciziile privind utilizarea veniturilor sale pentru achiziționarea de bunuri și servicii sau pentru economii.
Pentru a studia comportamentul consumatorilor este nevoie de o abordare interdisciplinară, datorită complexității sale. Comportamentul uman din punct de vedere economic nu reprezintă o succesiune de procese mecanice, ci reflectă rezultatul acumulării experiențelor de viață, sub influența elasticității și plasticității nevoilor lor. Procesele psiho-sociologice care determină faptele consumatorului sunt mult mai dificil de observat și de măsurat decât efectele sale.
Studiul comportamentului consumatorilor s-a dezvoltat împreună cu cercetarea motivatională care explică mecanismele de decizie privind cumpărarea și consumul.
Literatura de specialitate analizează problema comportamentului consumatorului într-un mod sistemic, consumatorul fiind „cutia neagră”; bazată pe intrarea din sistem, compusă din stimulii de marketing și de mediu cu care se confruntă consumatorul, – cutia neagră (procesorul) are ieșiri care reprezintă reacția la acești stimuli.
Au fost interceptați și procesați toți stimulii (intrările), de marketing sau de mediu, trecând prin „cutia neagră” a conștientizării consumatorilor, rezultând anumite reacții (care există din sistem), specifice fiecărui individ, materializate în deciziile de cumpărare (sau nu) a un anumit produs, a unei anumite mărci, de la un anumit vânzător, o cantitate stabilită la un moment dat.
2.2. De ce trebuie să cordonăm clientela?
Sarcina specialiștilor în marketing este aceea că, în anumite condiții de mediu, stimulentele de intrare, de marketing – produs, preț, distribuție și promovare, să producă anumite decizii care se vor materializa în achiziționarea produsului.
Prezentarea conceptului de management al relațiilor cu clienții (CRM)
Managementul relațiilor cu clienții (CRM = Customer Relationship Management) a fost dezvoltat ca un element major al strategiei de afaceri a multor companii și se bazează pe crearea și dezvoltarea unor relații personalizate cu clienții pentru a spori profitabilitatea.
O strategie CRM permite companiilor să adapteze rapid comportamentul organizațional la schimbările de pe piață; astfel, compania poate satisface mai bine cerințele clienților săi. Aceste strategii ale firmelor pornesc de la principiul – este mai greu să câștigi un client decât să păstrezi unul existent; susținând această idee, s-au făcut cercetări privind costurile aferente acestor două alternative, cele cauzate de câștigarea unui nou client sunt de 3 până la 15 ori mai mari, în funcție de ramura industriei și de produs, decât cele implicate în reținerea unui client existent.
Premisa conducerii afacerii este de a satisface nevoile clienților, dar s-a observat că aceștia se mișcă ușor de la un producător la altul. Acest fapt a necesitat diferite acțiuni și programe de loialitate, oferind anumite beneficii, cum ar fi oferte promoționale, reduceri, puncte de loialitate etc., generând loialitate și entuziasm pentru clienți.
Implementarea strategiei CRM urmărește identificarea potențialilor clienți, atragerea acestora cu oferte speciale, observarea și soluționarea nevoilor lor, astfel încât aceștia să fie mulțumiți. Cel mai important element al unei strategii CRM este comunicarea folosind cât mai multe posibilități cu clienții actuali și potențiali, pentru a-i atrage și a deveni loiali.
Elementul de legătură în dezvoltarea relațiilor bune cu clienții este reprezentat de informațiile interne și externe referitoare la clienți.
Strategia de comunicare pentru îndeplinirea cerințelor clienților
Fie că este vorba de recrutarea de noi clienți cu costuri minime, motivarea suplimentară pentru cei care tind să se mute la concurenți, dezvoltarea de programe pentru aducerea de noi clienți, vânzarea mai multă a clienților existenți datorită extinderii ofertelor sau profitarea de segmentarea cererii pentru a lărgi portofoliul de servicii adresate clienților, managementul relațiilor cu clienții trebuie să ofere un răspuns eficient din punct de vedere operațional, în perspectiva adaptării la obiectivele organizației.
Pentru cele trei tipuri de programe CRM – atragerea clienților noi, păstrarea clienților existenți și creșterea valorii clienților prin vânzări suplimentare și încrucișate – un obiectiv operațional al managementului relațiilor cu clienții ar trebui să asigure coerența lanțului de creare a valorii, păstrând contactul cu clienții cu tactici operaționale eficiente.
2.3. Costurile efortului comercial
Globalizarea piețelor și dezvoltarea comunicațiilor oferă consumatorilor posibilitatea de a alege cu ușurință și rapid un produs sau altul, un serviciu sau altul. În acest context, succesul comercial necesită viteză și flexibilitate adaptate cererii din ce în ce mai mari și sofisticate.
Unul dintre factorii cheie care asigură succesul unei companii constă în capacitatea sa de a-și lărgi baza de clienți. Eșecul unei politici de recrutare a clienților noi este mijlocul prin care o companie poate intra în declin. Principiul de atracție al clienților este: să propună cea mai bună ofertă, cu obiectivele cele mai reprezentative, în cel mai bun timp și cu cel mai bun argument.
Chiar dacă formula de mai sus este ușor de reținut, ea dovedește că este adesea dificil de pus în practică. O atragere reușită a clienților noi nu doar rezumă valorile generate de o primă vânzare. Este doar un prim pas spre păstrarea unui client care, pe de o parte, va recurge la noi achiziții și, pe de altă parte, va oferi oportunități suplimentare de vânzare, generând o creștere în viitor. De fapt, raportul dintre capacitatea de câștig și profitul unui program de atragere a clienților este legat de suma totală cheltuită în timpul ciclului de viață al fiecărui client.
Raportul dintre capacitatea de câștig a profitului și un program CRM (ROI – Rentabilitatea investiției) reprezintă cel mai important indicator din strategiile CRM și se calculează prin împărțirea sumelor cumulate ale veniturilor generate de un client atras la investiția necesară pentru atragerea și păstrarea unui client fidel.
Acest indicator ar trebui să aibă o valoare obligatorie de peste 100%; o valoare peste 200% demonstrează o eficiență ridicată a programului CRM.
Atragerea cu succes a clienților ar trebui considerată drept un prim pas strategic în gestionarea ciclului de viață al clienților; este esențial pentru orice companie să dezvolte o mentalitate pentru atragerea clienților. În acest stadiu, segmentarea pieței și poziționarea clienților este probabil să îi transforme pe aceștia în clienți fideli.
Compania trebuie să asigure, în această fază inițială, oferte de calitate pentru a induce clienților o imagine pozitivă. Clienții care achiziționează pentru prima dată un produs sau un serviciu sunt circumspecți; în acest caz, impresia lor trebuie să fie pozitivă, o singură eroare a companiei în acest stadiu și riscă să genereze pierderi iremediabile ale clienților.
Ulterior, în următoarele contacte cu clienții (de exemplu, într-un serviciu de asistență tehnică), obiectivul va fi de a construi o relație bazată pe încredere și de a-i asigura că au făcut cea mai bună alegere.
Eficacitatea programelor de management al valorificării clientului este evaluată după impactul asupra valorii ciclului de viață și nu doar în ceea ce privește beneficiile imediate.
Datorită capacității de a combina diferite medii și costuri reduse generate de atragerea de noi clienți, centrele de contact cu clienții au devenit rețele privilegiate ale companiilor care doresc să atingă obiectivele de lărgire a bazei de clienți.
Printre avantajele acestor centre de contact, putem menționa:
• grad ridicat de penetrare: capacitatea de a contacta un număr mare de clienți actuali și potențiali;
• rapiditate: capacitatea de a pătrunde rapid pe piață;
• reactivitate crescută: capacitatea de a evalua impactul oricăror modificări (la nivelul ofertei, țintei sau timpului de contact) asupra costului de atragere a clienților, pentru a monitoriza performanța în timp real și pentru a corecta rapid deficiențele;
• capacitate de realizare a profitului: capacitatea de a exploata modele de cost pentru atragerea clienților și astfel a asigura o mai mare realizare de câștiguri pe segmentele în cauză;
• personalizare: abilitatea de a se adapta la nevoile clienților individuali.
2.4. Ce eforturi fac clienții ca răspuns la contactări
Menținerea loialității clienților existenți
Dacă programele de atragere a clienților și de vânzări atrag deseori bugete foarte mari datorită capacității lor de a genera profituri pe termen scurt, programele de fidelitate se disting prin incidența pe termen lung și, adesea, prin efectul său adesea spectaculos pentru sporirea rentabilității unei companii.
Mișcarea clienților către concurenți este un proces care se desfășoară pe orice piață, proces care trebuie prevenit prin proiectarea și implementarea programelor complexe de fidelizare. Relația dintre o companie și clienții săi trebuie menținută și dezvoltată. Orice firmă încearcă să reducă la minimum pierderile clienților, știind că există o relație puternică între acest indicator și rentabilitatea acesteia.
Pentru a ghida politica de loialitate față de o calitate excepțională a serviciilor și o ofertă personalizată creată individual pentru clienți fideli, centrele de contact cu clienți oferă soluții diferențiate care integrează următoarele aspecte:
• menținerea unui dialog real cu clienții, pentru a evalua nevoile și cerințele acestora;
• dezvoltarea de produse și servicii pentru a răspunde acestor nevoi;
• combinarea celui mai eficient mijloc de promovare a produselor și serviciilor.
Soluții software de analiză pentru cea mai bună abordare CRM
În lumea virtuală, este evident că orice companie va avea nevoie de o soluție TIC pentru abordarea CRM. În spatele fiecărui om puternic este o femeie. În spatele fiecărei povesti de succes CRM este un software corespunzător, dedicat. Și există o mulțime de software CRM.
Impactul individual al sistemelor CRM este strâns legat de impactul la nivel organizațional. Potrivirea cu sarcina utilizatorului este cheia acestora. Sistemele CRM sunt de succes în organizațiile care recompensează comportamentul centrat pe client și care au un stil de decizie analitică. Acceptarea unui sistem CRM ar trebui monitorizată în timp.
Indiferent dacă este nevoie de CRM pentru automatizarea marketingului, pentru servirea clienților, pentru soluții de call centrer sau pentru alte nevoi, trebuie să se identifice furnizorii de software care oferă capabilitățile de care este nevoie la cel mai bun preț.
2.5. Maturizarea și etapele maturizării unui client
Conceptul ciclului de viață al clientului este unul familiar pentru mulți marketingeri.
Decizia clientului s-a schimbat fundamental în ultimii ani – nu numai din cauza mediului economic în schimbare, ci și din cauza altor factori precum:
• Rolul canalelor și al punctelor de interacțiune în procesul de cumpărare este mai mic în ochii consumatorului. Potrivit Econsultancy, consumatorii fac o cercetare on-line înainte de a merge la un magazin pentru a face o achiziție.
• Concentrarea pe prezența directă a mărcii pentru a obține atenția consumatorilor și diminuarea șanselor competitorilor.
Consumatorii au mai puțini bani să cheltuiască decât oricând. Impactul net al prețului (în special pe categorii cum ar fi transportul și combustibilul – primele două categorii de cheltuieli ale gospodăriilor în conformitate cu ONS), creșterea salariilor și sporirea incertitudinii ocupării forței de muncă înseamnă că multe decizii de cumpărare stabilite sunt revizuite și modificate.
Acesta este unul dintre motivele care au determinat extinderea rapidă a brandurilor cu valoare concentrată sau cu discount cum ar fi Poundland, Greggs și Morrisons în ultimele 12 luni. De asemenea, ca răspuns la această înăsprire, brandurile se confruntă cu clienții în moduri tot mai sofisticate. Operațiunile de preț nu conduc neapărat la o repornire a achizițiilor, ele pot doar să obțină o creștere a vânzărilor pe termen scurt, în detrimentul probabilității.
Trebuie să existe și altceva, de ex. brand-ul se adaptează clientului, întrebându-se ce vrea, apoi construind o versiune digitală personalizată a mărcii în jurul fiecărui client, prin e-mailuri personalizate.
Baza de date de marketing trebuie să evolueze pentru a include un set general de reguli care să optimizeze răspunsul general al mărcii la interacțiunile clienților. Este necesară o abordare mai sofisticată pentru a furniza venituri peste medie.
În unele cazuri, bazele de date de marketing se utilizează numai ca motoare de gestionare a listelor, cu puține considerații pentru comunicațiile anterioare, capacitatea de reacție etc.
Fără aceasta, clienții pot fi contactați de multe ori cu încercări repetate de a vinde același lucru în același mod; în acest context, conținutul poate fi perceput de către consumatori ca fiind neinteresant.
Există o serie de modele pentru gestionarea relațiilor cu clienții, în vederea maturizării relației. Un astfel de model pledează pentru un proces de 5 etape de:
1. Țintirea – atragerea atenției persoanelor pe care vrem să le țintim
2. Achiziționarea – pe un site web, aceasta înseamnă că oamenii trebuie să viziteze site-ul
3. Conversie – atragerea publicului pentru a face o achiziție
4. Menținerea – implementarea unui plan pentru ca publicul să cumpere mai mult
5. Loialitate – implamentarea unui plan, astfel încât clienții să fie determinați să cumpere mai mult.
Un model mai simplu este acela care propune 3 etape:
1. Achiziția – obținerea de potențiali clienți
2. Activarea – convertirea clienților în clienți
3. Menținerea și loialitatea – repetarea cumpărăturilor
Cele două modele sunt destul de similare în abordarea lor, deși primul model este probabil mai bun în sensul că se potrivește mai bine modelului de marketing.
Pentru afacerile online, există 3 provocări:
1. Cum ajungem la oamenii vizați și să îi facem să viziteze site-ul
2. Cum ajungem ca utilizatorii să cumpere lucruri de pe site
3. Cum ajungem ca utilizatorii să se întoarcă și să cumpere mai mult
Dintre cei 3, ultimul este cel mai semnificativ. Determinarea utilizatorilor să se întoarcă și să cumpere mai mult. Acest lucru înseamnă că a fost câștigată loialitatea clienților.
Capitolul 3. Fidelizarea clienților
3.1. Orientarea spre fidelizare
Construirea loialității clienților
Fidelizarea clienților include un set de măsuri al unei companii care vizează orientarea pozitivă a intențiilor comportamentale ale clienților actuali și viitori către un furnizor și / sau oferta sa de a obține stabilizarea, respectiv dezvoltarea relațiilor cu acești clienți.
Fidelizarea clienților nu este obținută de un card de client sau de un club de clienți, ci de satisfacerea așteptărilor clientului. Clienții compară percepțiile lor subiective după cumpărarea unui produs / serviciu cu așteptările lor înainte de decizia de cumpărare. Această comparație duce la o situație de satisfacție, nesatisfăcătoare sau depășirea așteptărilor clienților (entuziasmul clienților).
Corelația dintre satisfacția clienților și loialitatea acestora nu este direct proporțională. Când clienții își evaluează satisfacția în raport cu performanța ofertei (livrare), aceasta diferă în funcție de client (Kotler, Keller, 2008, p. 38)/ Acest element ar putea însemna livrarea la timp, livrarea prealabilă, livrarea completă a comenzii. Deci, clienții pot fi mulțumiți, dar din diferite motive.
Fidelizarea clienților face parte dintr-un lanț cauzal-efect care cuprinde procesele de la contactul inițial cu clientul cu succesul economic al organizației. Fazele lanțului sunt (Bruhn, 2001, p. 60):
Prima fază: primul contact al clientului cu cel oferit prin achiziționarea unui produs / serviciu.
A doua fază: clientul compară așteptările anterioare cu produsul / serviciul și evaluează nivelul de satisfacție.
Dacă evaluarea clientului este favorabilă sau așteptările clientului au fost depășite, apare a treia fază – loialitatea clientului. Un client loial are încredere, intenționează să cumpere din nou aceeași marcă, același produs / serviciu.
Trecerea la loialitatea clienților are loc în cea de-a patra fază, când această condamnare de cumpărare devine repetată și recomandă produsul sau serviciul altor potențiali clienți.
Lanțul se termină cu a cincea fază, ceea ce duce la succesul economic al întreprinderii.
Cu cât este mai competitivă o piață, cu atât mai dificilă este obținerea loialității clienților prin satisfacția oferită de produsele / serviciile livrate. Fidelizarea clienților nu este rezultatul strategiilor implementate de organizație sau de clienți. Pentru a crea strategii eficiente de reținere, organizațiile au nevoie de o înțelegere aprofundată a comportamentului și nevoilor clienților.
Loialitatea este un angajament fizic și emoțional dat de clienți în schimbul satisfacerii așteptărilor acestora. Emoția reprezintă sentimentele, pozitive sau negative, aduse în minte de un obiect sau o idee (Budică, Barbu, 2010, p. 29). Loialitatea este cel mai bine definită ca o stare de spirit, un set de atitudini și dorințe ale clientului, dar acestea derivă din psihicul său.
Scopul organizației nu este de a face loiali toți clienții, ci de a îmbunătăți loialitatea acelor clienți care răspund pozitiv. Unii clienți pot răspunde la stimulente, iar alții la servicii oferite numai clienților fideli, în timp ce alții pot răspunde la combinația celor două variante.
De asemenea, schimbul de informații este o cheie de loialitate care asigură legătura dintre starea de spirit și comportamentul clientului. Clienții loiali se așteaptă să primească mai multe informații din și în legătură cu oferta, astfel încât comunicarea între organizație și client este un element esențial al programelor de loialitate.
Literatura de specialitate a identificat următoarele tipuri de loialitate:
Bonusul de loialitate – apare atunci când o organizație oferă clienților orice beneficiu, bonus sau recompensă pentru a rămâne loiali.
Fidelitatea inerției – apare atunci când există un obstacol sau este creat, cauzând clientului dificultăți în schimbarea ofertei.
Comportamentul loialității – clienții rămân loiali unui singur produs / serviciu, vânzător, deoarece nu doresc să găsească altă alternativă. Dar atunci când un alt concurent cu o ofertă mai bună arată, clienții pot migra la ea.
Fidelitate de preț – pe orice piață există clienți care sunt loiali organizației cu cel mai mic preț. Astfel, clienții rămân loiali atâta timp cât organizația își menține prețul. În cazul în care un alt concurent cu un preț mai mic intră pe piață, atunci clienții vor migra la acesta.
Loialitate pentru viață – adevărata loialitate apare când clienții rămân fideli organizației, produselor sau serviciilor sale în condițiile în care pe piață există și alți concurenți care oferă beneficii mai bune.
Experții care au studiat acest fenomen au ajuns chiar la ecuația loialității:
Loialitate = Satisfacție × Afinitate × Implicare
În primul rând, produsul trebuie să satisfacă sau să depășească așteptările clienților, altfel nu putem trece la loialitate. Implicarea presupune, de asemenea, relații între afaceri și clienți, iar pe baza feedback-ului clienților, deciziile luate sunt revizuite. Afinitatea apare când există satisfacție și implicare.
Astfel, clienții vor simți că au găsit o organizație care oferă bunuri sau servicii la nivelul așteptat și le implică în procesul de descoperire a nevoilor și dorințelor lor. Cu cât este mai implicat în relația cu compania clientului, cu atât mai mare este șansa ca relația să dureze. Unele unități le tratează clienții ca parteneri și solicită ajutorul lor în conceperea de noi produse sau inițiative pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți.
Creșterea loialității clienților este posibilă numai atunci când toate resursele și procesele se concentrează pe client, pe nevoile și așteptările acestuia. Dimensiunile strategiei de loialitate a clienților sunt.
Stabilirea obiectului de loialitate a clienților – întreprinderea trebuie să determine domeniul de referință – produsul construit, producătorul sau loialitatea intermediară – pentru a evita discrepanțele care pot apărea în timpul implementării strategiei.
Grupuri țintă pentru consolidarea loialității
Aceasta implică analiza portofoliului de clienți și stabilirea unor clienți strategici importanți pentru domeniile de activitate ale companiei în funcție de criteriile de rentabilitate. Fiecare companie stabilește criterii pentru exprimarea și evaluarea potențialului de profitabilitate al clienților.
Următoarele criterii de evaluare pot fi luate în considerare: venitul disponibil, durata medie a relației cu clientul, valoarea vânzărilor clientului analizat până în prezent, posibilitatea unei colaborări viitoare cu clientul. O altă dimensiune a portofoliului de clienți este reprezentată de valoarea clientului. Cu cât este mai mare această valoare, cu atât este mai important clientul pentru întreprindere și cu atât mai mult efortul investit în menținerea relației cu acest client.
Valoarea de viață a clientului poate fi calculată cu formula.
Valoarea de viață = Valoarea medie de tranzacționare × Frecvența anuală de achiziție × Speranța de viață a clientului.
3.2. Clasificarea după frecvența de utilizare
Dacă clienții rămân loiali unei ofertate, valoarea de viață poate crește semnificativ. De asemenea, cu cât clientul rămâne mai fidel pentru un furnizor, cu atât acesta devine mai profitabil, deoarece costurile de reținere a unui client sunt mai mici decât cele de a atrage un nou client. Mai mult, clienții mulțumiți îi spun altor clienți și, astfel, șansele ca mai multe afaceri să fie generate prin clienți noi, crește.
Mijloace de a construi loialitatea clienților
Fidelitatea emoțională este mijlocul cel mai apreciat care rezultă din satisfacerea nevoilor clienților. În practică, cu toate acestea, se pot identifica alte tipuri care necesită strategii speciale de retenție.
Condiționarea economică condiționată. Clientul consideră că este dezavantajat din punct de vedere economic în cazul migrării la un alt ofertant, din cauza costurilor suplimentare implicate prin schimbarea ofertei (costuri de informare, costuri de inițiere a unor noi relații, restricții de timp).
Loialitate contractuală. În acest caz, clientul este obligat producătorului prin clauze contractuale obligatorii (contract de servicii sau de închiriere, clauze de garanție).
Loialitate tehnică și funcțională. Acest tip de fidelitate are loc atunci când există o dependență funcțională între produsul de bază și produsul complementar.
În raport cu loialitatea economică, contractuală sau tehnică și funcțională, discreția clientului este limitată. În cazul în care clientul nu este satisfăcut în timpul relației, după perioada de contractare, acesta poate migra către un alt ofertant. Fidelitatea emoțională a clienților se bazează pe decizia lor liberă. Prin urmare, premisa strategică a oricărei măsuri de construire a loialității clienților este atașamentul emoțional.
3.3. Elaborarea programelor de fidelizare a clienților
În ultimii douăzeci de ani, conceptul de marketing relațional a reprezentat o temă majoră de discuție în teoria și practica de marketing. Acesta este motivul pentru care prestigioase jurnale economice (de exemplu, Journal of Marketing, Jurnalul de Afaceri și Marketing Industrial, Jurnalul Academiei de Științe de Marketing, Jurnalul Internațional de Marketing Bank, Journal of Marketing Strategic) și conferințe internaționale au prezentat regulat beneficiile acestui noua perspectivă a afacerii.
Apariția și creșterea rapidă a interesului pentru marketingul de relații s-au datorat numeroaselor schimbări care au avut loc în mediul de afaceri internațional de la începutul anilor 1970 până în prezent. Aceste schimbări cunoscute, de asemenea, ca factori cheie în dezvoltarea conceptului de relaționare de marketing, pot fi reluate după cum urmează: maturarea multor piețe, în special în Statele Unite, țările Uniunii Europene și alte economii avansate, scăderea ratei de creștere a populației, creșterea consumului putere și sofisticare în procesul de achiziție a deciziilor, evoluțiile tehnologice și creșterea concurenței în multe domenii de activitate.
Prin urmare, un mare număr de piețe au fost saturate, ceea ce înseamnă că consumatorii care se confruntă cu un excedent de produse au devenit din ce în ce mai exigenți și mai puțin ușor de convins de mesajele promoționale ale vânzătorului.
Acest lucru a afectat poziționarea mărcilor, ceea ce a dus la o scădere a cotei de piață și, implicit, la rentabilitatea economică a producătorilor, deoarece consumatorii au perceput o mică diferență între produsele și serviciile concurenților.
În acest nou context de afaceri, comercianții au realizat că metodele, tehnicile și instrumentele de marketing tradițional (denumite și marketing clasic sau tranzacțional) nu mai erau adecvate pentru a ajuta companiile să-și planifice activitățile și să prezică viitorul lor pe piață.
Punctul de pornire al relației de marketing este considerat a fi o nouă etapă în dezvoltarea teoriei de marketing, așa cum este prezentat în figura 1. Potrivit lui Christopher et. Al., în cursul secolului XX au existat o serie de evoluții majore care pot fi asociate cu diferențe în accentul pus pe cercetare. De la început, știința de marketing a fost dominată de zona bunurilor consumatorului.
Pe parcursul dezvoltării marketingului de afaceri și servicii, au fost identificate diferențe semnificative și semnificative între aceste sectoare economice și marketingul consumatorilor, ceea ce generează nevoia de a găsi noi metode strategice și tactice pentru adaptarea la acest mediu specific. Principalele particularități s-au referit la natura produsului oferit, la comportamentul de cumpărare al consumatorilor și la tipul de relații de afaceri stabilite între producătorul sau furnizorul de servicii și clienții săi.
În dezvoltarea inițială a marketingului business-to-business (denumit în primul rând marketingul industrial) accentul a fost pus pe definirea și clasificarea bunurilor industriale, mecanismul de stabilire a prețurilor și modelele raționale de cumpărare, unde marketingul a jucat doar un rol marginal. Cu toate acestea, această abordare nu era adecvată pentru a dezvălui complexitatea modului în care funcționau piețele industriale; fapt care a rezultat din activitatea Grupului de Marketing și Achiziții Industriale (IMP).
Cercetarea empirică realizată de acești specialiști a ajuns la concluzia că multe tranzacții inter-firme se desfășoară în cadrul unor relații de afaceri durabile, în care încrederea reciprocă și adaptarea sunt esențiale pentru ambii parteneri. În același timp, se pare că marketingul între întreprinderi implică nu numai gestionarea schimburilor între organizații, ci și interacțiunile umane mult mai complexe. Pe baza activității de cercetare a IMP sa dezvoltat teoria marketingului de interacțiune în rețea definită de Christopher ca fiind toate activitățile întreprinse de firmă pentru a construi, menține și dezvolta relațiile cu clienții.
Literatura de marketing a serviciilor a fost similară cu sectorul business-to-business, unul dintre primele zone pentru dezvoltarea relațiilor de marketing. Creșterea spectaculoasă a economiei serviciilor în multe țări ale lumii (care reprezintă, în prezent, 56,6% din produsul național brut pe plan mondial și, în același timp, absoarbe o mare parte a forței de muncă vărsat de industriile tradiționale) a favorizat revizuirea unor instrumente de marketing în domenii precum: bănci, asigurări, turism.
Aceste principale diferențe care pot fi identificate între bunuri și servicii sunt: elementele intangibile care domină crearea de valoare, faptul că produsul de servicii nu poate fi inventariat, variabilitatea intrărilor sau ieșirilor operaționale și inseparabilitatea consumului de servicii de la personalul de contact, care înseamnă că clienții pot fi implicați în procesul de producție.
Caracteristicile și tipologia serviciilor determină o modalitate specifică în care vor fi definite instrumentele mix-marketing și va deveni un domeniu favorit pentru aplicabilitatea teoriei marketingului de relații. Acesta este motivul pentru care mulți cercetători susțin punctul de vedere că în marketingul serviciilor, interacțiunea cumpărător-vânzător trebuie considerată ca parte a misiunii de marketing.
În consecință, originile abordării marketingului relațional sunt în mediul de afaceri pentru afaceri și servicii. Deși RM a fost un subiect de mare interes în ultimii ani și există un acord larg că marketingul relațiilor este diferit de abordările tradiționale de gestionare a schimburilor, nu există o "teorie generală" în acest sens (în literatura de relații de marketing au fost menționate mai mult de 50 de definiții ale termenului).
În plus, alți termeni au fost folosiți frecvent fie substituiți pentru marketing relațional, fie pentru a descrie concepte similare; acestea includ: managementul relațiilor cu clienții, marketingul bazelor de date, marketingul bazat pe loialitate, marketingul integrat, marketingul direct, marketingul de frecvență și marketingul de dialog.
Conceptul marketingului de relații a fost menționat pentru prima oară de Berry, într-un document de conferință privind marketingul de servicii, ca fiind "atragerea, menținerea și, în cadrul organizațiilor multi-service, îmbunătățirea relațiilor cu clienții".
Recunoscând că achiziția de clienți a fost și va rămâne parte a responsabilităților comerciantului, acest punct de vedere a subliniat faptul că o relație de marketing implică faptul că păstrarea și dezvoltarea au o importanță egală sau chiar mai mare pentru organizație pe termen lung decât achiziția de clienți. După o perioadă de timp, același autor a descris relația de marketing drept un concept "nou-vechi" care continua "ideea unei afaceri de a câștiga favoarea și loialitatea clienților prin satisfacerea nevoilor și nevoilor lor nu era necunoscut celui mai devreme comerciant ".
În centrul perspectivei de marketing relația este ideea că clienții au valoare continuă pe parcursul perioadei în care stau în afaceri cu o anumită companie. Accentul este, așadar, mai degrabă pe relații decât pe tranzacții. Durata schimbului este un element esențial în diferențierea celor doi termeni. Un schimb de tranzacții implică un singur schimb de timp scurt, cu un început și un final distinct.
În schimb, un schimb relațional implică mai multe schimburi legate care se extind în timp și implică, de obicei, obligațiuni economice și sociale. O altă definiție a relației de marketing a fost propusă de Grınroos, care afirmă că: "Rolul marketingului relațional este de a identifica, stabili, menține și întări relațiile cu clienții și alte părți interesate, cu profit obiectivele tuturor celorlalte părți implicate sunt îndeplinite; și că acest lucru se face printr-un schimb reciproc și împlinirea promisiunilor ".
3.4. Cum să nu gândești când vrei să fidelizezi clienții
Piața liberă, diversificarea și globalizarea au dus la o creștere semnificativă a concurenței dintre nevoile afacerii și cerințele consumatorilor, care au devenit din ce în ce mai sofisticate și mai diverse. Aceste realități ale pieței au forțat companiile să treacă de la o abordare centrată pe produs la o abordare axată pe client.
Prin trecerea de la piața vânzătorilor la piața cumpărătorilor, atunci când pot alege dintr-o ofertă bogată și variată, în cele din urmă, clienții sunt cei care decid. Prin urmare, CRM a apărut și s-a dezvoltat în mod natural în încercarea de a optimiza relația dintre furnizori și clienți, în beneficiul ambelor părți.
Apariția și dezvoltarea afacerilor pe Internet a oferit lumii un instrument indispensabil care oferă organizațiilor numeroase posibilități și oportunități. Pentru o companie modernă este foarte important să existe un sistem de scurtare a timpului de răspuns la solicitările clienților, asigurând astfel suportul și calitatea serviciilor oferite, contribuind astfel la crearea de relații de lungă durată și atingerea unei mai mari competitivități și profitabilități.
Succesul organizațiilor în CRM va implica crearea unei viziuni strategice adecvate pentru viitor, alegerea adecvată a aplicațiilor, utilizarea creativă a tehnicilor analitice adecvate pentru a exploata datele și alegerea soluției potrivite de furnizare a soluției tehnologice.
Capitolul 4. SC Addidas SRL
4.1. Prezentarea companiei SC Addidas SRL
Tabel 4.1. Indicatori contabili.
Figura 4.1. Indicatori contabili.
Tabelul 4.2. Profit și pierderi.
Figura 4.2. Profit și pierderi.
Tabel 4.3. Indicatori bilanț.
Figura 4.3. Indicatori bilanț.
Tabel 4.4. Profitabilitate.
Figura 4.4. Profitabilitate.
Tabel 4.5. Eficiența operațională.
Figura 4.5. Eficiența operațională
4.2. Metotologia de cercetare: scop, obiective, ipoteze
Scop
Stabilirea modului în care este gestionată relația cu clienții în cadrul SC Addidas SRL.
Obiective
1. Stabilirea politicilor de gestionare a relațiilor cu clienții în cadrul SC Addidas SRL.
2. Contribuția la literatura de specialitate.
Eșantion
În realizarea acestui chestionar am recurs la un lot de 100 de respondenți formați din clieții companiei SC Addidas SRL, atât de gen masculin, cât și de gen feminin.
Metoda
În realizarea cercetării de față am recurs la un chestionar semistructurat, care a cuprins itemi cu alegere multiplă.
Distribuția respondenților după nivelul studiilor:
Liceu 10%
Facultate 50%
Masterat 38%
Doctorat 2%
Figura 4.6. Distribuția respondenților după nivelul studiilor:
Distribuția respondenților după vârstă:
Sub 25 ani 5%
25-35 ani 39%
35-45 ani 21%
45-55 ani 33%
peste 55 ani 2%
Figura 4.7. Distribuția respondenților după vârstă:
Distribuția respondenților după mediul de proveniență:
Urban 67%
Rural 23%
Figura 4.8. Distribuția respondenților după mediul de proveniență:
Distribuția respondenților după gen:
Masculin 69%
Feminin 31%
Figura 4.9. Distribuția respondenților după gen:
Distribuția respondenților după nivelul veniturilor.
4000-6400 lei 5%
6500-8500 lei 10%
8600 9900 lei 35%
peste 10.000 lei 50%
Figura 4.10. Distribuția respondenților după nivelul veniturilor.
Distribuția respondenților în funcție de perioada de când sunt clienți ai companiei SC Addidas SRL.
Sub un an 20%
1-2 ani 20%
3-5 ani 20%
peste 5 ani 10%
Altă situație 30%
Figura 4.11. Distribuția respondenților în funcție de perioada de când sunt clienți ai companiei SC Addidas SRL.
Distribuția respondenților în funcție de frecvența cu care achiziționează produse de la compania SC Addidas SRL.
Niciodată până acum 30%
1 dată la 3 ani 30%
1 data la doi ani 20%
1 dată pe an 10%
2 ori pe an 5%
3 ori pe an 3%
mai mult de patru ori pe an 2%
Figura 4.12. Distribuția respondenților în funcție de frecvența cu care achiziționează produse de la compania SC Addidas SRL.
Distribuția respondenților în funcție de suma cheltuită pe produse ale companiei Louis SC Addidas SRL.
5000 lei 5%
5100-10.000 lei 35%
peste 10.000 lei 30%
Altă situație 30%
Figura 4.13. Distribuția respondenților în funcție de suma cheltuită pe produse ale companiei SC Addidas SRL.
4.3. Customer Realtionship Management la SC Addidas SRL
Cel mai frecvent am achiziționat produse de pe site-ul:
Nike – 53%
Addidas 40%
Dechatlon 7%
Figura 4.14 Cel mai frecvent am achiziționat produse de pe site-ul:
Nivelul de siguranță perceput atunci când achiziționez produse pe site-ul Addidas este:
Scăzut 10%
Mediu 20%
Crescut 60%
Foarte ridicat 10%
Figura 4.15. Nivelul de siguranță perceput atunci când achiziționez produse pe site-ul Addidas este:
Nivelul de siguranță perceput atunci când achiziționez produse pe site-ul Nike este:
Scăzut 15%
Mediu 25%
Crescut 55%
Foarte ridicat 5%
Figura 4.16. Nivelul de siguranță perceput atunci când achiziționez produse pe site-ul Nike este:
Nivelul de siguranță perceput atunci când achiziționez produse pe site-ul Dechatlon este:
Scăzut 20%
Mediu 60%
Crescut 15%
Foarte ridicat 5%
Figura 3.17. Nivelul de siguranță perceput atunci când achiziționez produse pe site-ul Dechatlon este:
Viteza de încărcare a site-ului Addidas este:
Total nesatisfăcătoare 1%
Nesatisfăcătoare 10%
Satisfăcătoare 64%
Extrem de bună 25%
Viteza de încărcare a site-ului Nike este:
Total nesatisfăcătoare 5%
Nesatisfăcătoare 20%
Satisfăcătoare 60%
Extrem de bună 15%
Viteza de încărcare a site-ului DEchatlon este:
Total nesatisfăcătoare 1%
Nesatisfăcătoare 5%
Satisfăcătoare 90%
Extrem de bună 4%
Frecvența cu care am achiziționat produse în ultimul an de pe site-ul Nike.
1 dată pe an 60%
niciodată pe an 20%
2 ori pe an 10%
3 ori pe an 7%
4 ori pe an 2%
mai mult de 5 ori pe an 1%
Frecvența cu care am achiziționat produse în ultimul an de pe site-ul Dechatlon.
niciodată pe an 10%
1 dată pe an 70%
2 ori pe an 13%
3 ori pe an 4%
4 ori pe an 2
mai mult de 5 ori pe an 1%
Apreciez unul dintre siteurile Addiadas, Nike sau Dechatlon, cel mai mult deoarece:
Este sigur. 40%
Produsele ajung în siguranță. 30%
Au promoții adecvate. 10%
Au prețuri bune. 10%
Au o gamă diverse de produse. 5%
Sunt promții. 4%
Alte motive. 1%
Profesionalismul siteului apreciat de mine constă în:
Designul său 20%
Conținutul său 25%
Utilitatea acestuia 20%
Toate acestea 34%
Altele 1%
În general angajații companiei sunt:
bine pregătiți 50%
mulțumitor pregătiți 20%
insuficient pregătiți 10%
slab pregătiți 15%
total nepregătiți 5%
Politica de returnare a produselor este:
Favorabilă clienților 40%
Corectă față de clienți 40%
Incorectă față de clienți 20%
Raportul calitate preț al produselor este:
Bun 20%
Mulțumitor 30%
Slab 10%
Foarte bun 40%
Designul produselor este:
Bun 40%
Foarte bun 10%
Mulțumitor 30%
Slab 20%
Rezistența produselor este:
Bună 35%
Foarte bun 20%
Mulțumitoare 25%
Slabă 20%
Politica de fideizare a companiei este, în general bine gândită:
Adevărat 60%
Fals 12%
Nu știu. Nu răspund. 8%
Depinde 20%
Discounturile practicate de magazin sunt:
Adevărat 40%
Fals 20%
Nu știu. Nu răspund. 10%
Depinde 30%
Comunicarea cu clienții
În urma cercetării realizate în cadrul companiei SC Addidas SRL am aflat că procesul de comunicare între client și angajații companiei se face prin următoarele mijloace de comunicare:
Față în față – în magazinele SC Addidas SRL
Comunicarea față în față este cea pe care se pune accentul, deoarece managerii și angajații companiei sunt foarte bine instruiți, au salarii competitive și arată foarte bine. Numărul clienților este foarte mic, motiv pentru care angajații companiei își cunosc clienții ideli și le cunosc și nevoile foarte bine. Rolul personalului din magazin este de a acorda consultanță, de a rezolva eventuale nemulțumiri, de a culege impresii de la clienți și potențiali clienți.
Prin intermediul website-ului, însă aici comunicarea este unidirecțională, doare de la companie către clienți și nu invers, cum este cazul brandurilor clasice. Acest lucru contribuie la transmiterea ideii conform căreia brandul nu este accesibil tuturor persoanelor.
Compania are o pagină de Intagram la nivel de țară și o singură pagină de Facebook la nivel de țară, însă în imaginile postate pe ambele rețele de socializare se face uz de imaginea a diferitelor vedete din lumea sportului sau manechine renumite. Grație acestor vedete, brandul este expus și admirat de foartă multă lume, însă puțini și-l pot permite.
În cazul rețelelor de socializare pentru brandurile clasice, rețelele de socializare au rolul de a asigura o comunicare bidirecțională (client-companie; companie-client). Compania își adaptează oferta la solicitările clienților, iar cei care văd postările companiei nu vor fi neapărat clienții companiei.
Comunicarea prin intermediul email-ului
Comunicarea prin intermediul mailului se face doar cu scopul de a solicita informații și de a fi anunțat clientul referitor la disponibilitatea unor colecții.
Comunicarea prin intermediul telefonului
La fel este și cazul comunicării prin intermediul telefonului.
Comunicarea prin intermediul unei platforme CRM
Comunicarea prin intermediul unei platforme CRM permite trimiterea de mesaje Comunicarea prin intermediul unei platforme CRM personalizate și construirea unui profil al cumpărătorului care a realizat minim o achiziție.
Fidelizarea
Procesul fidelizării este unul simplu, prin aceea că fiecare client al magazinului este tratat cu foarte mare atenție. Clienților li se oferă reduceri în fiecare sezon.
SC Addidas SRL este un simbol puternic al stilului sportive modern. În timp ce menține poziția superioară ca element de lux cu o valoare sofisticată a mărcii, compania dorește, de asemenea, să atragă alte segmente ale consumatorilor potențiali prin valorificarea atributelor sale de eleganță, personalitate de marcă, dorință, imagine sportivă.
În acest scop, compania utilizează eficient spațiul media digital pentru a modela percepțiile consumatorilor, pentru a stimula angajamentul consumatorilor și a promova moștenirea acestuia.
Compania utilizează segmentarea demografică pentru a se apropia de clienții săi în segmentele de la 22 la 65 de ani, iar segmentul țintă cuprinde persoane fizice cu venituri de 1.000 USD sau mai mult pe lună. Trăsăturile care o fac un brand respectat includ următoarele: modă, durabilă, o moștenire de calitate, o viață lungă a produsului, exclusivitate, prestigiu și imagine, un produs de înaltă clasă care demonstrează eul, puterea și clasa.
Compania recunoaște valoarea consumatorului său își dorește și comunică eficient cuei prin publicitate. Identitatea brandului vizual capturează personalitatea, mistica și valorile emoționale ale brandului.
Distincția și coerența consecventă a identității este esențială pentru stabilirea unei imagini unice, creșterii vizibilității și identificare cu marca. Vizualul mărcii se impune prin culori bine alese, a altor elemente de design, cum ar fi emblema etc. În timp ce identitatea vizuală a mărcii este un factor destul de stabil, publicitatea brandului este un vehicul de marketing mai dinamic și versatil.
Politica de returnare a produselor
Compania returnează produsele doar în cazul în care prezintă defecte de fabricație, însă cazuri de acest gen există extreme de rar. Un alt caz în care clienții returnează produsele este atunci când produsele se deteriorează înainte de expirarea certificatului de garanție, dar și această situație se întâmplă destul de rar, deoarece produsele companiei sunt foarte calitative.
Totuși, conform legislației în vigoare compania a adoptat posibilitatea ca clientul să poată returna orice produs achiziționat, în termen de 30 de zile calendaristice de la data achiziției.
Menținerea clienților
Dat fiind faptul că brandul SC Addidas SRL este unic în lume prin oferirea unui statut cumpărătorilor, clienții sunt loiali brandului, mai ales dacă în magazine sunt tratați cu respect din prisma poziției și puterii de cumpărare avute.
Comunicarea valorilor brandului
Valorile brandului sunt comunicate atât prin intermediul felului în care arată produsele SC Addidas SRL, cât și prin prisma asocierii cu vedete din lumea sportului
Într-o altă ordine de idei, clienții Louis Vuitton România SRL sunt făcuți să simtă emoția unui brand sportiv, prin intermediul atmosferei magazinului, a profesionalismului angajaților, a respectului și timpului acordat acestora.
Analiză SWOT a companiei SC Addidas SRL.
Conculuzii și propuneri
Clienții SC Addidas SRL, Chiar și în România. Cu toate acestea, majoritatea spun că nu se bucură, unii chiar spun urăsc faptul că magazinul nu oferă posibilitatea achiziției în magazine de vânzare cu amănuntul.
Cu toate că nimeni nu ar nega faptul că SC Addidas SRL este un brand de succes, nu pare să se ofere o bună experiență de vânzare cu amănuntul. Cu toate acestea, aș susține că experiența de vânzare cu amănuntul este caracteristică brandurilor clasice, care sunt cocepute pentru mase.
O experiență bună a clientului îndeplinește două condiții: creează emoții și amintiri pozitive pentru clienții vizați; și, în același timp, oferă valoare mărcii.
Pentru a-mi ilustra ideea și, din simplitate, să elaborăm o versiune descendentă a curbei emoționale * pentru un magazin de comerț cu amănuntul SC Addidas SRL, care conține doar cinci subprocese – de la intrarea la ieșirea din magazin. Sub-procesele sunt "magazinul și decorarea interioară", "produsul", "prețul", "serviciul" și "sentimentul de prestigiu".
SC Addidas SRL face o treabă excelentă în publicitate, relații publice și evenimente cu celebrități, oferind o imaginea exclusivistă, iar experiența reală cu privire la perspectivele magazinului și decorarea interiorului, sentimentul de produs de prestigiu sunt sincronizate cu așteptările clienților și reflectate prin valorile mărcii SC Addidas SRL.
Care este "punctul slab" în magazinele SC Addidas SRL? În afară de preț, din răspunsurile pe care le-am primit, este "atitudinea" vânzătorilor – dacă angajatele nu îi cunosc pe cei care intră în magazin sau persoana nu arată ca o celebritate sau ca o persoană "bogată" – angajații le ignoră pe acele persoane, de obicei.
Aceasta este o experiență consistentă pe tot globul, nu specifică țării sau regiunii. Cu toate acestea, poziția de brand de lux este proiectată la "senzația de prestigiu", o parte din acest sentiment ar putea fi constituită prin observarea modului în care sunt serviți cei bogați și celebrațile și cum sunt tratați clienții normali. Aceștia sunt ignorați în interiorul magazinului.
Nici unul dintre noi nu vrea să fim ignorați, dar din moment ce durerea este atât de intensă – modul în care suntem tratați este una dintre nevoile noastre critice – este suficient de puternică pentru a declanșa emoțiile pentru a raționaliza suferința noastră pentru ceva de mare valoare.
Deși clienții suferă când sunt ignorați au o mare plăcere atunci când reușesc să simtă sentimentul de prestigiu; una dintre cele mai importante nevoi ale clienților țintă SC Addidas SRL. Acest sentiment este valoarea cheie a mărcii – amintirile eficiente ale unei experiențe de vânzare cu amănuntul a SC Addidas SRL sunt extrem de pozitive atât pentru clienți, cât și pentru brand. În acest sens, SC Addidas SRL oferă o experiență eficientă.
Bibliografie
Alan Charlesworth, Rita Esen, Richard Gay, Marketing on-line, București, Editura All, 2009;
Balaure V. (coordonator) – Marketing, Ediţia a II-a, Editura Uranus, Bucureşti, 2003;
Bird Drayton, Marketingul direct pe înţelesul tuturor, Editura Publica, Bucureşti, 2007;
Blythe Jim, Principles & Practice of Marketing, Thomson Learning, Londra 2006;
Blyte Jim, Marketing Strategy, McGraw Hill Education, Londra, 2003
Blythe Jim, Marketing (SAGE Course Companions), SAGE Publications, Londra, 2006;
Cetină, I., Brandabur,R., Constantinescu, M., Marketingul Serviciilor.Teorie şi aplicaţii, Ed. Uranus, Bucureşti 2006;
Chaffey Dave, Total e-mail marketing – Maximizing your results from integrated emarketing, second edition, Elsevier, Amsterdam, 2007;
Chaffey Dave, Ellis-Chadwick Fiona, Johnston Kevin, Mayer Richard, Internet Marketing – Strategy, Implementation and Practice, 3rd Edition, Prentice Hall/Financial Times, Londra, 2006;
Claeyssen, Y., Deydier, A. & Riquet, Y., Marketingul Direct Multicanal: Prospectarea, Fidelizarea și recâștigarea clientului, Polirom, Iași, 2009;
Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer, Internet Marketing. Strategy, Implementation and Practice, Third Edition, Essex, Editura Patience Hall, 2006;
Egan John, Marketing Communication, Thomson Learning, Londra, 2007;
Kaplan, A. M. & Haenlein, M., 2010. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons, 53(1);
Keller, K. L. Strategic Brand Management, Third Edition, Pearson Education, Pearson Prentice Hall, 2008;
Kotler Ph. – Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 2008;
Lorrie Thomas, Online Marketing, Statele Unite ale Americii, Editura The McGraw-Hill Companies Inc., 2011;
Milles C., Interactive Marketing: Revolution or Rethoric, Routledge, New York, 2010;
Papuc M., Gestiunea forțelor de vânzare, Editura Universitară, București, 2011;
Percy Larry, Strategic Integrated Marketing Communications, Butterworth-Heinemann, Burlington, SUA, 2008;
Purcărea, Th. – Marketing. Inovaţie şi alternativă, Editura Universităţii Tehnice a Moldovei, Chişinău, 2006;
Purcărea, Th., Raţiu, M. P., – Comportamentul consumatorului, o abordare de marketing, Editura Universitară „Carol Davila”, Bucureşti, 2007;
Schultz, Don E; Tannenbaum, Stanley; Lauterborn, Robert F., The New Marketing Paradigm: Integrated Marketing Communications, McGraw-Hill Publishing, Chicago, 1996;
Rob Stokes, eMarketing: The essential guide to online marketing, Statele Unite ale Americii, Editura Quirk eMarketing (Pty) Ltd., 2008;
Smedescu I. (coord.), Marketing, Editura Pro Universitaria, 2011
Stone, B. & Jacobs R., Metode de succes în marketingul direct. Editura Arc, Chișinău, 2004;
Stuart E. Bonnye, Marilyn S. Sarow, Stuart Laurence, Integrated Business Communication in a Global Marketplace, Editura John Wiley & Sons, Ltd, West Sussex, Marea Britanie, 2007;
Thomas, A.R., Lewinson, D.M., Hauser W.J., Foley L. M., Direct marketing in Action: Cutting-Edges Strategies for Finding and Keeping the Best Customers. Praeger Publisher, Westpoint, 2007;
Xeuxet, L., Reguli de aur ale marketingului direct, Editura C.H.Beck, București, 2008;
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza Relatiilor cu Clientii la S.c. Adidas S.r.l (ID: 109518)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.