Analiza Indicatorilor Turistici la Pensiunea Vlad Timisoara

CUPRINS

Introducere

1. Literatura de specialitate

1.1. Turismul: definire și tipuri de turism

1.2. Importanța și funcțiile turismului

1.3. Întreprinderea de turism

2. Studiu de caz și rezultate

2.1. Prezentare generală SC PENSIUNEA VLAD SRL

2.2. SC PENSIUNEA VLAD SRL – indicatori financiari

2.3. Oferte SC PENSIUNEA VLAD SRL

2.4. Evoluția indicatorilor de cazare pe perioada 2011-2014

2.5. Chestionar de evaluare a satisfacției turiștilor

3. Concluzii

4. Listă bibliografică

5. Anexe

ANALIZA INDICATORILOR TURISTICI LA ,,PENSIUNEA VLAD” TIMIȘOARA

Rezumat: În lucrarea de față s-a analizat o structură de primire din zonă Banat, respectiv Pensiunea Vlad din Timișoara, pensiune turistică urbană. Pentru că nu se poate delimita contextul macroeconomic de cel microeconomic în care structura de primire resimte mai accentuat factorii de infleunță, a fost realizată o sinteză a ceea ce presupune turismul la nivel macroeconomic, respectiv tipologia și funcțiile sale. Orașul Timișoara prezintă un potențial turistic ridicat în cadrul regiunii Banat. Fiind vorba de o pensiune situată în orașul Timișoara, oraș cu potențial turistic ridicat, s-a analizat strutura de primire prin intermediul indicatorilor turistici și a unui chestionar de evaluare a satisfacției turiștilor. Chiar dacă societatea se află în procedura de reorganizare, fapt care reprezintă o puternică amenințare, Pensiunea Vlad se bucură de anumite facilități impuse de această perioadă și de consecvența turiștilor săi care, în urma chestionarului aplicat pe un eșantion de 500 de persoane, sunt multumiți de serviciile de cazare și alimentație oferite de Pensiunea Vlad.

Cuvinte cheie: turism, pensiune

Cod/uri JEL: L83, M21

Introducere

Turismul este privit de către numeroase comunități, indiferent de gradul lor de dezvoltare, ca o activitate benefică, aducătoare de profit pentru cei ce oferă produse turistice dar și pentru cei din domeniile conexe turismului (transportatori, mici comercianți, meșteșugari, mici producători în sectorul alimentar și mulți alții). Turismul poate avea un impact economic și unul social. Impactul economic se referă la: crearea de locuri de muncă, generarea de venituri fiscale, salarii în valută străină, promovarea diversificării antreprenoriale și economice în vederea obținerii și menținerii avantajului competitiv, transfer de bogăție, know-how, tehnologie și abilități noi. Impactul social se referă la promovarea și menținerea identității cultural și încurajarea tradițiilor, conservarea patrimoniului, promovarea păcii și a înțelegerii, schimburi intercultural și menținerea unor relații diplomatice bune.

Privind la nivel micreconomic, putem analiza turismul prin prisma agenților economici individuali, unități de cazare, hoteluri, moteluri, pensiuni, sate de vacanță etc.

În România, pensiunea turistică reprezintă o structură de primire turistică, având o capacitate de ca zare de până la 15 camere, totalizând maximum 60 de locuri în mediul rural și până la 20 de camere în mediul urban. Aceasta funcționează în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în spații special amenajate cazarea turiștilor și condiții de pregătire și servire a mesei. Pensiunile turistice pot fi pensiuni urbane, pensiuni rurale sau pensiuni agroturistice.

În lucrarea de față a fost analizată ,,Pensiunea Vlad” din Timișoara, pensiune urbană de trei stele. Dacă în primul capitol al lucrării au fost prezentate elemente teoretice precum definirea și tipurile de turism, importanța și funcțiile sale, dar și aspecte care definesc pensiunile în România, în cel de-al doilea capitol al lucrării a fost prezentat specificul pensiunii analizate. Prima parte reprezintă o prezentare succintă a pensiunii, urmată de o analiză financiară care descrie starea de fapt și de drept din momentul de față și anume reorganizarea judiciară. Urmează o analiză a evoluției indicatorilor de cazare, analiza SWOT a pensiunii, dar și un chestionar de evaluarea a satisfacției clienților.

Ca o motivație a alegerii acestei teme, aceasta se justifică în contextul importanței pe care îl deține turismul în țara moastră și la nivel mondial. Problema cu care confruntă țara noastră, însă, este aceea a unui potențial turistic nevalorific, tocmai de aceea orice proiect care are drept scop o analiză finalizată cu luarea unor măsuri de îmbunătățire a activității, este mai mult decât oportună.

1. Literatura de specialitate

1.1. Turismul: definire și tipuri de turism

Din punct de vedere etimologic, cuvântul ,,turism” provine din termenul englezesc ,,to tour” (a călători) și derivatul ,,tourism” (turism), având semnificația de excursie. La rândul său termenul ,,to tour” provine de la termenul francez ,,tour” cu semnificația de călătorie, plimbare, drumeție. Mai mult, termenul francez provine la termenul grecesc ,,tournos” și de la cel latin ,,turnus”, ambele însemnâd călătorie.

În consecință, noțiunea de turism exprimă acțiunea de a vizita diferite locuri și obiective atractive, pentru plăcere proprie, această călătorie implicând atât deplasarea, cât și șederea temporară în localitățile alese ca destinație pentru petrecerea timpului liber.

Turismul este o activitate ce are impact asupra vieții culturale, sociale și economice. Are legătură cu numeroase domenii, printre care: ocuparea forței de muncă, dezvoltarea regională, educație, mediul înconjurător, protecția consumatorului, sănătate, noile tehnologii, transport, finanțe, sisteme de taxare și cultură.

Turismul a devenit în zilele noastre o activitate la fel de importantă ca și cele desfășurate în alte sectoare ale economiei (industrie, agricultură, comerț). Primele mențiuni privind preocupările de a călători, apar în antichitate în operele geografului Strabon. Descrierile lăsate de Marco Polo cu ocazia călătoriilor sale asiatice (secolul al XIII-lea), cele ale lui Arthur Young (secolul al XVIII-lea) sau cele ale lui Henri Monfried au conturat preocupările viitoare privind practicarea călătoriei.

Una dintre cele mai cuprinzătoare definiții date turismului, general acceptată pe plan mondial, este aceea a profesorului elvețian dr. W. Hunziker (1942) și anume: turismul este ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atât timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și activitate lucrativă oarecare.

Holloway (1994) și Witt, Brooke, Buckley (1991) consideră că turismul o formă de recreere alături de alte activități și formule de petrecere a timpului liber ; el presupune mișcarea temporară a oamenilor spre destinații situate în afara reședinței obișnuite și activitățile desfășurate în timpul petrecut la acele destinații; de asemenea, în cele mai multe situații, el implică efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.

Luând în considerare rolul și importanța economic-socială a intern (național), Organizația Mondială a Turismului (O.M.T) a propus și o definiție pentru turismul național: poate fi considerată turist național orice persoană care vizitează un loc ce nu constituie domiciliul său obișnuit, situate în interiorul țării sale de reședință și având un scop diferit de acela al exercitării unei activități remunerate și efectuând o ședere cu o durată de cel puțin o înnoptare (24 de ore).

Pentru a putea compara diferitele modalități de înregistrare statistică privind mișcarea turiștilor, la recomandarea Comitetului de statisticieni experți ai Ligii Națiunilor, în 1937 s-a acceptat următoarea definiție a turistului străin: orice persoană care se deplasează pentru o durată de cel puțin 24 ore într-o altă țară, diferită de cea în care se află domiciliul său stabil. Conform acestei definiții pot fi considerați turiști:

Persoanele care efectuează o călătorie de plăcere (de agrement) sau pentru orice alte motive (familiale, de sănătate etc.);

Persoanele care călătoresc cu scopul de a participa la conferințe, reuniuni și misiuni diverse (științifice, administrative, diplomatice, religioase, sportive etc);

Persoanele în călătorii de afaceri;

Persoanele aflate în croaziere maritime, chiar și în cazul în care durata șederii lor într-o țară vizitată este mai mică de 24 de ore (aceștia urmând a fi evidențiati într-o grupă separată);

Nu au fost considerați turiști:

Persoanele care sosesc într-o țară, cu sau fără contracte de muncă, pentru a ocupa o funcție sau pentru a exercita o activitate profesională;

Persoanele care vin să se stabilească cu reședința definitivă într-o țară;

Studenții și elevii care locuiesc temporar în străinătate;

Persoanele care circulă provizoriu în zonele de frontieră (excursioniștii), precum și persoanele care domiciliază permanent într-o țară, dar lucrează într-o altă țară (navetiști);

Călătorii în tranzit care nu se opresc în țară, chiar dacă durata traversării depășește 24 ore;

Această definiție a fost acceptată în anul 1950 și de Uniunea Internațională a Organismelor Oficiale de Turism (U.I.O.O.T) – organizație transformată ulterior în Organizația Mondială a Turismului (O.M.T.).

Legea turismului din România definește turismul astfel: turism – ramură prioritară a economiei naționale, cu funcții complexe și implicații multisectoriale, care cuprinde ansamblul activităților desfășurate în scopul producerii de bunuri și servicii pentru turiști.

În ceea ce privește formele de turism, dezvoltarea turismului , integrarea sa în structura economiilor moderne, în sfera necesităților și consumului populației se reflectă într-o îmbogățire continuă a conținutului său și o diversificare a formelor de manifestare. De asemenea, participarea la mișcarea turistică a unor categorii sociale tot mai largi, asociată cu varietatea mobilurilor cererii, au favorizat apariția unor noi forme de turism, adaptarea lor permanentă la cerințele turiștilor și condițiile călătoriilor.

În activitatea turistică internă și internațională se practică o gamă largă de forme și aranjamente turistice, determinate de modalitățile de satisfacere a nevoii de turism, de condițiile de realizare a echilibrului ofertă-cerere, de particularitățile organizării călătoriei.

În general, forma de turism poate fi definită prin aspectul concret pe care îl îmbracă asocierea/combinarea serviciilor (transport, cazare, alimentație, agrement) ce alcătuiesc produsul turistic, precum și modalitatea de comercializare a acestuia.

Delimitarea clară a conținutului fiecărei forme de turism prezintă importanță pentru identificarea, pe de o parte, a comportamentului vizitatorului în materie de consum și cheltuieli și, pe de altă parte, a responsabilităților și obligațiilor organizatorilor de vacanțe ( tour-operatori și agenții de voiaj ) și/sau prestatorilor de servicii (societăți de transport, hoteluri, restaurante etc. ).

Potrivit experienței internaționale, există numeroase criterii de structurare a formelor de turism; între acestea pot fi menționate: motivul de călătorie, gradul de mobilitate a turistului, originea sa, periodicitatea plecărilor în vacanță, caracterul voiajelor, modalitatea de comercializare etc. În cele ce urmează, vor fi aduse în discuție cele mai importante și frecvent întâlnite în practica turistică criterii și posibilități de grupare a formelor de turism .Se mai poate adăuga că aceste grupări completează tabloul general al călătoriilor elaborat de OMT cu prilejul definirii categoriilor fundamentale – turist și excursionist.

În funcție de locul de proveniență sau originea turiștilor, se disting:

turism intern, practicat de populația unei țări în interiorul granițelor naționale și

turism internațional – rezultat al deplasării persoanelor în afara granițelor țării lor de reședință.

Turismul intern și internațional reprezintă două forme de exprimare a aceluiași fenomen, raportul dintre ele fiind net în favoarea celui intern, cu valori diferite de la țară la țară.

Unul dintre cele mai importante și complexe criterii de grupare a formelor de turism, în sensul că sunt avute în vedere și efectele în plan economic și organizatoric, este modalitatea de comercializare a vacanțelor, poate mai riguros, de angajare a prestației turistice. Din acest punct de vedere, turismul poate fi:

organizat ,

cont propriu ,

semiorganizat sau mixt.

Turismul organizat se caracterizează prin angajarea anticipată a prestației , respectiv a tuturor sau a principalelor servicii legate de călătorie (deplasare) și sejur .

Turismul pe cont propriu, numit frecvent și neorganizat (termen impropriu, întrucât vacanța/călătoria este organizată, dar de către turist), nu presupune angajarea prealabilă a unor prestații turistice. Vizitatorul hotărăște singur asupra destinației , duratei deplasării, perioadei de realizare a acestora, mijlocului de transport, modalităților de agrement , etc. Această formă este practicată, în mod deosebit, de turiștii cu mai multă experiență, de automobiliști – mijloc de transport ce asigura cu venituri mari, costul vacanței fiind, în acest caz, superior celui întâlnit în formele organizate.

Turismul semiorganizat (mixt) se caracterizează prin îmbinarea trăsăturilor specifice celor două forme prezentate; în această situație, o parte a serviciilor (în mod deosebit, cazare și demipensiune) este angajată în prealabil, iar o altă parte este obținută direct pe măsura derulării călătoriei (servicii de transport și de agrement , în principal).

Din punctul de vedere al periodicității sau frecvenței de manifestare a cererii , se distinge turism continuu ( permanent ) , organizat pe întreaga durată a anului calendaristic (de ex., cura balneara, turismul cultural, de afaceri) și turism sezonier, legat de existența anumitor condiții naturale sau evenimente – culturale, artistice, sportive etc. Sezonalitatea activității turistice este generată de cauze multiple: existența unor condiții naturale adecvate pentru practicarea unor sporturi – alpinism, scrii, iahting, organizarea unor manifestări (târguri, expoziții, festivaluri) sau a unor sărbători tradiționale, generând particularizarea în funcție de aceste cauze.

Folosind drept criteriu de clasificare tipul mijlocului de transport utilizat în efectuarea călătoriei , formele de turism pot fi grupate în:

drumeție ,

turism rutier ,

turism feroviar,

turism naval ,

turism aerian .

Un alt criteriu de departajare a formelor de turism, poate unul dintre cele mai importante, este motivația călătoriei. Importanța acestui criteriu este argumentată de faptul că însăși definiția turistului se fundamentează pe tipologia motivelor de călătorie . Recomandările recente ale OMT pornesc de la identificarea câtorva grupe principale:

loisir, recreere și vacanțe (odihnă),

vizite la rude și prieteni,

afaceri și motive profesionale,

tratamente medicale,

religie/pelerinaje,

alte motive.

1.2. Importanța și funcțiile turismului

Volumul crescând și complexitatea ofertei de servicii turistice au geberat dezvoltarea unei adevărate industrii a călătiriilor și turismului, așa cum precizează Snak, Baron, Neacșu (2009). Acest lucru justifică tratare fenomenului touristic ca o ramură distinct a economiei naționale în plină dezvoltare, constituind o component a sectorului terțiar. Prin natura sa, fenomenul turistic este deosebit de complex, cu adânci implicații sociale, politice, culturale și economice. Întrepătrunderea componentelor sale eterogene dă naștere unui specific unic și larg, care nu se identifică cu nici una dintre ramurile tradiționale ake economiilor naționale, justificând pe deplin tratarea sa în mod autonom. Trebuie însă precizat că, spre deosebire de alte sectoare de prestări servicii, industria călătoriilor și turismului rămâne totuși o ramură de consecință, a cărei dezvoltare în fiecare etapă dată va fi permanent într-o strânsă legătură cu nivelurile și ritmurile de dezvoltare ale celorlalte ramuri ale economiei naționale.

Este bine cunoscut faptul că mutațiile social-economice din epoca contemporană au creat și au dezvoltat turismul. La rândul său, această ramură stimulează dezvoltarea altor ramuri ale economiei naționale, prin obiectul activității sale, cum ar fi industria și agricultura, construcțiile, trasnporturile, comerțul etc.

Cercetările întreprinse asupra importanței turismului în economie relevă faptul că acesta are un impact considerabil asupra economiilor, societăților, culturilor și mediului ambiant al destinațiilor turistice. Turismul are mai multe categorii de funcții la nivel național și internațional:

funcția de stimulare a economiei; turismul acționează ca un factor stimulator al sistemului global. Prin urmare, turismul contribuie la asigurarea unei circulații bănești echilibrate prin participarea încasărilor din turism la mai multe circuite economice. Prin dezvoltarea turismului se obține un spor de producție ceea ce reprezintă o contribuție la crearea Produsului Intern Brut (PIB) sau a Produsului Național Brut (PNB).

Funcția de antrenare, stimulare și dezvoltare a ramurilor din avalul (materiale de construcții, infrastructură, transporturi) și din amontele său (agricultură, industria materialelor fotografice, industria artizanatului). În acest fel, turismul determină dezvoltarea economiei locale dar și a celei naționale, chiar a celei globale. În acest caz, turismul reprezintă și o cale de diversificare a structurii economiei. Are un rol important și în dezvoltarea infrastructurii fără de care industria călătoriilor și turismului nu ar putea exista.

Funcția de valorificare superioară a tuturor categoriilor de resurse (economice, turistice, industriale), determinând, în același timp, atenuarea dezechilibrelor regionale. Turismul poate determina și dezvoltarea economiilor la scară mică (producție și consum mic) prin antrenarea și valorificarea prin turism a unor resurse de interes local precum gastronomia unei zone, sau meșteșugurile locale.

Funcția de creare de noi locuri de muncă, dezvoltare unei zone turistice presupune creșterea ofertei de locuri de muncă, în zona sau țara gazdă.

Funcția de satisfacere a nevoilor materiale și spirituale, ale oamenilor, influențând pozitiv dimensiunile și structura consumului respectiv, refacerea capacității fizice și intelectuale prin odihnă, recreere, mișcare, tratamente balneo-medicale etc..

Funcția de promovare a unui climat de pace, colaborare și înțelegere între națiunile lumii, întrucât turismul asigură și este influențat de relații diplomatice bune între țări.

1.3. Întreprinderea de turism

Așa cum arată Sava și Lazoc (2001) întreprinderea de turism reprezintă unitatea organizatorică care utilizează resurse materiale, financiare și umane în vederea realizării unor servicii, care au ca scop satisfacerea nevoilor turiștilor și obținerea de profit. Întreprinderea de turism este considerată a fi nucleul de bază ce acționează în domeniul turismului.

Elementele principale care conduc la apariția unei astfel de întreprinderi sunt:

existența unei nevoi nesatisfăcute, care se poate constitui în cerere potențială;

existența resurselor și posibilitatea realizării unității lor;

posibilitatea obținerii unui profit mulțumitor pe termen lung.

Pentru a funcționa, întreprinderea turistică trebuie să îndeplinească o serie de reglementări aflate în vigoare și își desfășoară activitatea doar în baza unei licențe de turism care se acordă în funcție de complexitatea obiectului de activitate al societății și poate fi de categoria A sau B.

Structurile de primire turistice și anume construcțiile și amenajările turistice destinate prin proiectare și execuție atât cazării cât și alimentației pentru turiști, împreună cu serviciile specifice aferente pot funcționa după ce au fost clasificate pe stele sau categorii. Pensiunile turistice și fermele din mediul rural în care se practică agroturismul au adoptat clasificare pe flori (margarete). Pe stele sunt clasificate structurile de primire cu funcțiuni de cazare turistică, așa cum reiese din tabelul următor:

Tabelul nr.1: Clasificarea structurilor de primire, sursa: Sava și Lazoc (2001).

În vederea clasificării pe stele, structurile de cazare trebuie să îndeplinească anumite criterii minime care privesc:

construcțiile și instalațiile;

dotarea cu mobilier, lenjerie și alte obiecte;

servicii minime oferite turiștilor;

alte criterii.

Definirea obiectului de activitate a unei întreprinderi turistice rezultă din evaluarea corectă și atentă a posibilităților de combinare a resurselor întreprinderii (a factorilor de producție), astfel încât să poată fi realizată cererea potențială identificată în cadrul pieței în condiții de eficiență acceptată. Importanța definirii obiectului de activitate se regăsește în obținerera autorizației care să asigure întreprinderii mobilitate în adaptarea la dinamica pieței, precum și în organizarea corectă a activităților impuse de îndeplinirea acesteia.

Obținerea de profit reprezintă obiectivul principal și central al oricărei întreprinderi inclusiv al celei cu specific de turism; acest obiectiv poate fi atins luându-se în considerare toți factorii externi și interni ai întreprinderii. În acest sens, întreprinderea trebuie să se conecteze și adapteze permanent la evoluția mediului economico-social și să asigure în permanență un climat proprice performanței. În gândirea economică japoneză, obiectivul primordial al întreprinerilor de servicii este satisfacerea consumatorului.

Obținerea profitului nu trebuie să reprezinte un scop în sine, deoarece, viabilitatea unei firme de turism rezultă în capacitatea sa de a obține un profit moderat, pe termen lung, în condiții de risc scăzut. În oricare altă situație, există riscul de a sacrifica viitorul propriei întreprinderi, deoarece prin practicarea de prețuri ridicate calitatea serviciilor și a prestațiilor poate avea de suferit, având repercursiuni imediate și directe asupra consumatorilor/turiștilor care pot pleca nemulțumiți.

Având o complexitate și diversitate deosebită, mediul economico-social acționează prin componentele sale asupra activității oricărei întreprinderi. În cadrul mediului amintit pot fi identificate o serie de componente, care pot fi grupate funcție de poziția deținută de întreprindere în cadrul procesului de realizare a prestațiilor:

beneficiarii prestațiilor (serviciilor) adică potențialii turiști;

furnizorii de mărfuri (servicii);

organismele bancare;

furnizorii de forță de muncă;

concurenții.

Particularități ale pensiunii turistice

În lucrarea de față s-a analizat o pensiune turistică (Pensiunea Vlad din Timișoara), ca definiție pensiunea turistică reprezintă o structură de primire turistică, având o capacitate de ca zare de până la 15 camere, totalizând maximum 60 de locuri în mediul rural și până la 20 de camere în mediul urban. Aceasta funcționează în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în spații special amenajate cazarea turiștilor și condiții de pregătire și servire a mesei.

În funcție de caracteristicile construcției, calitatea dotărilor și a serviciilor oferite, pensiunea turistică trebuie să fie clasificată și să i se atribuie un număr de margarete. Clasificarea are ca scop prioritar protecția turiștilor, constituind o formă codificată de prezentare a nivelului de confort și a calității serviciilor oferite. Clasificarea se face de către Ministerul Turismului.

pensiune turistică urbană – structură de primire turistică cu funcțiune de cazare, amplasată în zone urbane, care prezintă următoarele caracteristici: are capacitate de cazare de până la 15 camere; funcționează în clădiri care respect stilul arhitectural regional, zonal sau local, după caz; asigură servicii de cazare și condiții de pregătire și servire a mesei în spații special amenajate;

pensiune turistică rurală – structură de primire turistică cu funcțiune de cazare, amplasată în zone rurale, care prezintă următoarele caracteristici: are capacitate de cazare de până la 15 camere; funcționează în clădiri care respect stilul arhitectural regional, zonal sau local, dupăcaz; este amplasată într-un mediu înconjurător caracterizat prin conservarea resurselor turistice naturale; asigură servicii de cazare și condiții de pregătire și servire a mesei în spații special amenajate;

pensiune agroturistică – structură de primire turistică cu funcțiune de cazare, care prezintă următoarele caracteristici: are capacitate de cazare de până la 8 camere; funcționează în clădiri care respect stilul arhitectural regional, zonal sau local, după caz; este amplasată într-un mediu înconjurător caracterizat prin conservarea resurselor turistice naturale; asigură servicii de cazare și condiții de pregătire și servire a mesei în spații special amenajate; masa este preparată din produse și materii prime provenite preponderent din gospodăria proprie sau de la producători autorizați de pe plan local; oferă turiștilor posibilitatea de a lua parte la activitățile legate de agricultură, creșterea animalelor, cultivarea a diferite tipuri de plante, livezi de pomi fructiferi, la activitățile meșteșugărești și în general la obiceiurile și viața tradițională specific locului/ zonei; terenul pe care este amplasată are o suprafață de minim 1000 mp, exclusiv spații verzi și spații de parcare.

Categoria de clasificare a pensiunii turistice este determinată de îndeplinirea unor criterii și de realizarea punctajului minim, rezultat din evaluarea unor criterii suplimentare. Punctajul minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare este următorul:

de 5 stele /flori 160 puncte

de 4 stele/flori 130 puncte

de 3 stele/flori 90 puncte

de 2 stele /flori 50 puncte

Criteriile generale de clasificare sunt următoarele: clădirile, inclusiv anexele gospodărești, să

fie curate și bine întreținute, să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local, căile de acces proprii și spațiile înconjurătoare să fie bine întreținute, să se dispună de curte proprie, cu spații verzi, să se dispună de curte cu amenajări florale, să existe amenajări în aer liber pentru

odihnă și relaxare (chioșcuri, pavilioane, terase acoperite, etc), să existe garaj sau adăpost acoperit, să se dispună de parcare proprie. Ale criterii de clasificare țin de: organizarea spațiilor, instalații, număr maxim de paturi într-o cameră, echiparea sanitară, dotarea camerelor, dotarea bucătăriilor, telefon la dispoziția turiștilor. Criterii suplimentare de clasificare sunt:

anexele gospodărești pentru creșterea animalelor și păsărilor vor fi amplasate și întreținute astfel încât să nu creeze disconfort pentru turiști;

animalele de la care provin lactatele să fie atestate ca sănătoase, iar produsele din carne să fie examinate sanitar-veterinar

alimentele să provină de la producători locali autorizați

minimum o persoană să fie absolventă a unui curs de formare în domeniu cel puțin administrator pensiune turistică.

Ca operațiuni specifice pensiunilor se pot identifica:

Pregătirea pensiunii pentru sosirea clienților, această etapă presupune verificarea camerelor din punct de verere al invetarului și al curățeniei. Inventarul camerei se referă la toate bunurile materiale care se regăsesc în dotarea camerei: mobilier, lenjerie de pat, prosoape, cuverturi de pat, halat de baie, tablouri, aparatură (TV, Telefon, Wifi, frigider, uscator de păr, etc), pahare, cosumabile (săpun, șampon, hîrtie igienică. Toate acestea există în camere conform clasificării pensiunii respective.

Figura nr.1: etapele pregătirii pensiunii pentru sosirea clienților

Spațiile cu acces comun ale pensiunii pot fi reprezentate de: holul de primire al clienților (zona de recepție), coridoarele de acces la camerele destinate cazării turiștilor, sala de jocuri, sala de sport, piscina, grăgina pensiunii, spațiile de joacă special amenajate pentru copii, etc.

Toate aceste spații trebuie înscrise într-un program general de curățenie, igienizare și întreținere. Această operațiune este o atribuție a administratorului pensiunii. Acesta trebuie să verifice în permanență respectarea realizării acestor operațiuni.

Pregătirea bucătăriei și a spațiilor de servire a mesei , se referă la:

efectuarea operațiunilor de curățenie și igienizarea a inventarului de bucătărie, a spațiului de servire al mesei,

Stabilirea necesarului de materii prime pentru bucătărie

Asigurarea acestui necesar, prin operațiuni de aprovizionare

Pregătirea preparatelor culinare, conform listei de meniu practicate de pensiunea respectivă. În cazul unor grupuri de turiști, care au comandat un meniu special, se va ține cont, la toate etapele anterioare de preferințele manifestate ale acestor clienți, care au realizat o rezervare în prealabil.

Instruirea personalului din pensiune , reprezintă o atribuție a administratorului pensiunii. Operațiunea are un caracter permanent și trebuie să urmărească asimilarea din partea personalului pensiunii a unor conduite și cunoștințe care să contribuie la asigurarea unui sejur cat mai plăcut al turiștilor din pensiune.

Instructajul minim al personalului din recepție trebuie să se refere la:

Modalitatea de abordare a clientului care sosește în pensiune

Modalitatea de a oferii informații de interes turistic

Capacitatea de a derula operațiunea de cazare

Capacitatea de a derula operațiuni de rezervare a serviciilor de cazare pentru cei care solicită astfel de servicii

Pregătirea sectorului recepție pentru sosirea clienților

Recepția este biroul care are atribuții legate de: primirea clienților și atribuirea de camere acestora (cazare). În acest sens, pregătirea recepției este esențială pentru buna desfășurare a activităților de cazare din pensiune. La recepția fiecărei structuri de primire a turiștilor cu funcțiunea de cazare, deci și la nivelul pensiunilor turistice, se pot afla o serie de informații: referitoare la tariful de cazare: tariful de recepție (tarif standard) este cel afișat la recepție, pentru diferitele tipuri de camere din pensiune, referitoare la gradul de ocupare al pensiunii

Grad ocupare = x 100

* pentru a realiza un astfel de calcul trebuie să se consulte „tabloul de stare al camerelor“. Pentru completarea acestui tablou de stare al camerelor informațiile se transmit la recepție, de către lucrătorii din pensiune care se ocupă de intretinerea corpului de cazare fie : a) telefonic (prin viu grai); b). printr-un sistem de semnalizare optică (de leduri) cu comandă din cameră și vizualizare la recepție; c). prin utilizarea unui sistem computerizat de transmiterea al unor astfel de informații din fiecare cameră (tastatură, telecomandă televizor, telefon), ca parte integrantă a unui sistem informatic integrat de gestiune hotelieră;

Întâmpinarea, cazarea, și înregistarea clienților sosiți la pensiune

Cazarea și înregistrarea clienților sosiți la pensiune presupune, succint , derularea următoarelor operațiuni de chek-in:

Figura nr.2: operațiuni cu ocazia cazării clienților

Recepționerii, care derulează aceste operațiuni, au următoarele atribuții:

oferă spre completare turiștilor sosiți, Fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor Fișa individuală de evindență pe care, conform prescripțiilor administrative naționale, trebuie să o completeze, la sosire, orice persoană care înnopteaza intr-o unitate cu activitate de cazare.

atribuirea camerelor (check-in) pentru clienți pe baza tabloului de stare al camerelor;

stabilirea / verificarea tarifului pentru fiecare client în funcție de tipul de cameră închiriată, durata sejurului, modalitatea de rezervare utilizată, deoarece tarifele pe cameră sunt diferite (tarif cameră single este mai mare decât tarif / persoană cazată în cameră dublă; sau pot exista tarife speciale, reduceri acordate familiilor cu copii, tarife de companie oferite firmelor care încheie frecvent contracte cu pensiunea etc).

deschiderea fișelor de cont-client la sosirea clientului în hotel; în care trebuie consemnate, valoric și cantitativ, toate prestațiile de care respectivul client a beneficiat pe timpul sejurului; fișa se închide la finalul sejurului clientului;

Organizarea operațiunilor de recepție aferente plecării clienților din pensiune

Lucrătorii din recepția pensiunii, pe baza tabloului de stare al camerelor, trebuie să țină o listă a plecărilor, actualizată, care să permită efectuare în timp util a operațiunilor de check –out ale clienților care pleacă din pensiune.

O atribuței deosebit de imporatantă ce trebuie realizată cu multă responsabilitate este decontarea serviciilor prestate către clientul care pleacă din pensiune.

Decontarea parcurge următoarele etape:

Centralizarea prestațiilor (cazare, masă, alte servicii) din fișa cont-client, deschisă la recepție la sosirea clientului

Facturarea prestațiilor respective, cu aplicarea corectă a TVA pe tipurile de servicii prestate. În unele situații, în factură, pe lângă contravaloarea acestor prestații trebuie cuprinse și anumite taxe (de ex: taxa de stațiune)

Înmânarea formularului completat al facturii clientului și explicarea, cu amabiliate și politețe, a informațiilor consemnate în documentul respectiv

Încasarea contravalorii facturii respective:

În numerar – pentru aceasta recepționerul trebuie să completeze o chitanță pe care să consemneze suma încasată

Decontare cu un instrument de plată elecrtonic (card) – pentru acesta pensiunea trebuie să dețină echipament corespunzător, care va elibera o chitanță pentru suma decontată

Cu ordin de plată, cec – recepționerul va completa un borderou centralizator pe care îl va depune la bancă pentru încasarea contravalorii instrumentului respectiv.

Rapoare specifice întocmite la recepția pensiunii

În funcție de gradul de organizare al activității dintr-o pensiune, administratorul pensiunii poate impune conducerea mai multor registre în cadrul recepției:

Regisrul sosirilor /plecărilor poate fi conceput ca un document sub forma unei liste în care să fie trecute, în ordine cronologică, datele de identificare ale tuturor turiștilor sosiți și cazați în pensiune, și momentul de timp la care aceștia au părăsit pensiunea. Pe baza unui astfel de regisrtu se pot întocmi rapoarte legate de

identitatea turiștilor care au sosit într-o anumită zi/perioadă în pensiune

identitatea turiștilor care sunt cazați într-o anumită zi/perioadă în pensiune

identitatea turiștilor care au plecat într-o anumită zi/perioadă din pensiune

Registrul de evidență al clienților ( Card index; Guest history file). Acesta este conceput sub forma unei colecții de fișe deschise la recepția pensiunii pentru fiecare client și în care sunt înregistrate, în succesiunea lor, toate sejururile. Informațiile sunt folosite de către serviciul marketing-vânzari pentru contactarea clienților de tipul agentiilor de turism, precum și pentru personalizarea primirii și serviciilor adresate clienților individuali.Pe aceeași bază, fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor poate fi completată la recepția pensiunii în avans, urmând să fie semnată de client la sosire.Un astfel de registru de evidență al clienților trebuioe să conțină informații despre identitatea turiștilor, durata sejurului, tipul de cameră preferat, serviciile opționale solicitate, preferințele culinare (preparate dietetice, vegetariene, festive ), tipul de sejur pe care dorește să-l petreacă până la preferințele manifestate pentru un anumit gen de servicii

Registrul reclamațiilor și sugestiilor poate fi conceput sub forma unui carnet , expus la îndemâna clienților, în care aceștia să poată consemna eventualele insatisfacții legate de sejurul în pensiune și eventualele sugestii legate de remedierea unor astfel de disfuncționalități

2. Studiu de caz și rezultate

2.1. Prezentare generală a SC PENSIUNEA VLAD SRL

S.C. PENSIUNEA VLAD S.R.L. este o societate cu raspundere limitata, cu asociat unic, Rodica Vlad, farmacista de profesie, infiintata in 28.01.2001. Principala activitate, potrivit Certificatului de Inregistrare eliberat de Camera de Comert si Industrie Timis, reprezinta “Hoteluri si alte facilități de cazare similare” – COD 5510.

Societatea isi are sediul principal în Timisoara, regiunea Banat, Romania. Potrivit Certificatului de Clasificare, este pensiune turistica, de 3* (stele), formata din 14 camere, din care 3 single, 10 duble si o suită.

Pensiunea Vlad are un numar de 8 angajati, Administratorul Pensiunii, Economista, 3 Receptioneri si 3 Cameriste.

Pensiunea isi desfasoara activitate de o perioada de 12 ani, de aceasta a format un vast portofoliu de clienti, atat persoane fizice, cat si persoane juridice. Clientii persoane juridice sunt, exemplificativ, Continental, Trw Automotive, Kronberg & Schubert, Allu Metal Guss, Metalrom, Profi Romfood, precum si multiple agentii de turism.

Sistemul de cazare este Bed& Breakfast, fara restaurant. Furnizorii principali sunt: Metro, C+C, Interconecter, Primalact, Tremar Distribution, iar pentru utilitati Eon Energie, Upc, Aquatim.

Publicitatea este foarte importanta, datorita concurentei, de aceea Pensiunea, pe langa pagina de Facebook, Website-ul propriu, este promovata prin diferite societati de publicitate si site-uri de cazare dintre care și de rang internațional, cum ar fi booking.com, Hrs.de, Publirom, InfoRomania, TourTravel.

Pensiunea Vlad este o pensiune turistică urbană. Conform legii turismului din țara noastră, pensiunea turistică urbană este o structură de primire turistică cu funcțiune de cazare, amplasată în zone urbane, care prezintă următoarele caracteristici: are capacitate de cazare de până la 15 camere; funcționează în clădiri care respect stilul arhitectural regional, zonal sau local, după caz; asigură servicii de cazare și condiții de pregătire și servire a mesei în spații special amenajate.

2.2. SC PENSIUNEA VLAD SRL – indicatori financiari

În vederea determinării cauzelor intrării în insolvență a pensiunii se va porni de la o analiză a evoluției principalilor indicatori aferenți perioadei 30/06/2012-30/06/2013, conform situațiilor financiare depuse. Considerăm oportună această analiză întrucât în cadrul analizei SWOT, starea de insolvență care se poate finaliza printr-o revenire sau printr-un indezirabil faliment, reprezintă un element de amenințare.

Contul de profit și pierdere sau contul de rezultate este o situație financiară prin care se măsoară și evaluează performanțele activității în cursul unei perioade date. Măsurarea performanțelor întreprinderii vizează în mod esențial măsurarea profitului. Performanța financiară a unei entități se referă la profiturile pe care aceasta le obține din resursele pe care le controlează, la componentele acestor profituri și la caracteristicile acestor componente. Profitul se determină ca diferență între veniturile obtinute și cheltuielile efectuate de întreprindere în timpul exercițiului financiar.

Potrivit pct.249. alin (1) din O.M.F. 3055/2009, actualmente O.M.F 1802/2014, pentru aprobarea reglementărilor contabile conforme cu directivele europene ,, Contul de profit și pierdere cuprinde: cifra de afaceri netă, veniturile și cheltuielile exercițiului, grupate după natura lor, precum și rezultatul exercițiului (profit sau pierdere).’’

Situația contului de profit și pierdere a SC Pensiunea Vlad SRL aferent perioadei analizate conform ultimului bilanț se prezintă în felul următor:

Tabelul nr.2: Situația indicatorilor financiari pe perioada care a determinat intrarea în insolvență, sursa: Raporul cauzelor întocmit de administratorul judiciar și depus în instanță.

Potrivit O.M.F. 1802/2014 – Cifra de afaceri netă cuprinde sumele rezultate din vânzarea de produse și furnizarea de servicii care se înscriu în activitatea curentă a entității, după deducerea reducerilor comerciale și a taxei pe valoarea adăugată, precum și a altor taxe legate direct de cifra de afaceri

În cazul societății debitoare cifra de afaceri este generată în principal din venituri din servicii de cazare și vânzările de mărfuri, a carei evoluție se prezintă conform graficului următor:

Figura nr.3: cifra de afaceri în perioada analizată, Raporul cauzelor întocmit de administratorul judiciar și depus în instanță

Se observă așadar o creștere ușoară a cifrei de afaceri în perioada de referință. Cu toate acestea, veniturile din exploatare sunt în descreștere. La fel, și cheltuielile de exploatare prezintă o scădere, reușindu-se echilibrarea acestora și realizarea unui minim profit în anul 2013.

Figura nr.4: rezultatul din exploatare, Raporul cauzelor întocmit de administratorul judiciar și depus în instanță

Pe de altă parte, analizând situația activelor, datoriilor și capitalurilor proprii rezultă o scădere a datoriilor pe termen scurt, concomitent cu o creștere a creanțelor societății, conform situației de mai jos:

Figura nr.5: evoluția datoriilor și creanțelor, Raporul cauzelor întocmit de administratorul judiciar și depus în instanță.

Așadar, se relevă o politica de credit commercial practicata de societatea debitoare, precum si o dificilă încasare a creanțelor de la clienții societății. Față de acestea, se poate concluziona că, starea de insolvență a debitoarei se datorează în principal :

Recuperarea dificilă a creanțelor de la debitorii societății

Necorelarii cheltuielilor la venituri, profitul minimal realizat fiind insuficient sa asigure necesarul de fonduri banesti in conditiile cresterii nivelului creantelor de recuperate.

Administratorul judiciar consideră că există posibilitatea reală de reorganizare a societății, în principal prin ajustarea unor elemente de cost raportat la nivelul veniturilor realizabile.

2.3. Oferte SC PENSIUNEA VLAD SRL

Ofertă pentru studenți

În apropiere de începerea facultatii pensiunea vine cu o oferta de cazare în întâmpinarea studenților care doresc o variantă de mijloc (atat din punct de vedere al condițiilor, cât și al prețurilor) între căminele autentice și garsonierele sau apartamentele normale cu sistem de chirie.

Pensiunea Vlad oferă cazare pentru studenți în regim hotelier în cameră single și dublă după cum urmează:

camera single – 1 pers. – 300 euro / luna

camera dubla – 2 pers.  – 400 euro / luna

Tarifele includ toate costurile de întretinere aferente (apă, electricitate, gaz).

Ca și dotari si facilități se pot enumera: aer condiționat, televizor, cablu tv, internet wireless, mini frigider, baie proprie, încălzire centralizată, parcare, acces la bucătărie, acces la spălătorie contra cost. Se oferă servicii de curățenie precum și schimb de lenjerie pat și prosoape săptămânal.

Atmosfera intimă și familială a pensiunilor conferă mediul ideal pentru studenții în căutarea liniștii necesare studiului.

Pachet de weekend :vineri-duminica:

Oferta presupune cazarea pe parcursul a 2 nopți în cameră cu pat matrimonial, mic dejun, o ședință masaj de relaxare 290 ron/ persoana la partenerul nostru.

Pachet: O spatamana la Timișoara:

Cazare 7 nopti in camera cu pat matrimonial, mic dejun inclus, ședință masaj de relaxare, turul orașului cu ghid și transport inclus totul la 1160 ron/persoana

2.4. Evolutia indicatorilor de cazare pe perioada 2011-2014

În cadrul acestui subcapitol, vom analiza atât indicatori fizici precum numărul de turiști cazați, numărul de înnoptări, capacitatea de cazare, cât și indicatori valori precum încasările totale din activitățile de cazare, încasarea medie pe turist, încasarea medie pe zi, dar și rentabilitatea activității.

1. Indicatorul număr de turiști care se obține prin calculul efectiv, la sfârșitul anului calendaristic dar și pe perioade mai mici, în funcție de nevoile utilizatorului. Acest indicator se poate determina pe total circulație turistică sau pe tipuri de acțiuni, zone turistice etc. .

2. Indicatorul număr mediu de turiști se obține prin punerea în relație a numărului de turiști cu un aspect economic; putem obține astfel: număr mediu de turiști pe zi, luna sau zonă turistică etc. . Acest indicator arată densitatea circulației turistice într-un anumit interval (calendaristic sau sezon turistic):

unde:

– suma turiștilor înregistrați într-o perioadă

n – numărul zilelor din perioada respectiva

3. Număr înnoptări sau număr zile turist se obține din înregistrările în spațiile de cazare, prin însumarea numărului de zile de ședere ale fiecărui turist și se poate determina pe tipuri de unități de cazare, pe tipuri de acțiuni, pe zone de proveniența a turiștilor etc. .

4. Durata medie a sejurului se calculează ca raport între total zile-turist () și numărul de turiști (T):

5. Capacitatea de cazare reprezintă numărul de locuri de cazare de care dispune o unitate hotelieră și poate îmbrăca doua forme: capacitate maximă de cazare și capacitate de cazare în funcțiune. În cazul analizat în prezenta lucrare capacitatea maximă de cazare este egală cu capacitatea de cazare în funcțiune. Excepția apare doar atunci când se fac reparații capitale la unele dintre camere.

Capacitatea în funcționare = nr. locuri * nr. zile funcționare

6. Indicatorul încasări totale din activitatea de cazare reprezintă totalitatea veniturilor din activitatea de cazare înregistrate pe o anumita perioadă.

7. Încasarea medie pe turist se calculează ca raport între suma veniturilor din activitatea de cazare și numărul de turiști dintr-o perioadă dată.

unde:

Î – suma veniturilor din activitatea de cazare

T – numărul de turiști

8. Încasarea medie pe zi turist se calculează ca raport între volumul încasărilor și numărul de zile-turist.

unde: Î – volumul încasărilor

Nzt – număr de zile-turist

Rentabilitatea economică a serviciilor de cazare pentru turiști

Cazarea ocupă în actuala structură a prestațiilor turistice cel mai important loc, cu o pondere de circa 45%. Alături de aceasta, cazarea are numeroase implicații asupra celorlalte elemente ale produsului turistic constituindu-se ca suport material al desfășurării activității turistice.

Rentabilitatea serviciului de cazare poate fi apreciată și evaluată prin intermediul criteriilor și indicatorilor generali precum și pe baza unor elemente ce țin de specificul acestei activități.

Se operează cu indicatori de efort ca: număr mediu al personalului, valoarea medie a activelor fixe, cheltuielile activității de cazare, capacitatea disponibilă exprimată în locuri sau locuri – zile și cu indicatori de efect ca: încasări din prestații hoteliere, venituri din prestații suplimentare, profitul etc..

Veniturile sunt date de mărimea încasărilor din prestațiile hoteliere aflându-se în corelație directă cu volumul activității exprimat prin număr de turiști, cu calitatea serviciilor (surprinsa prin categoria de confort a unității de cazare și nivelul tarifelor), cu gama prestațiilor suplimentare oferite (închirieri, servicii speciale).

Cheltuielile reflectă prin conținutul și structura lor specificul activității și sunt alcătuite din cheltuieli cu salariile, cheltuieli de întreținere, amortizare, cheltuieli cu chiriile la mijloacele de cazare etc. .

Tabelul nr.3 : evoluția indicatorilor de cazare

Evoluția numărului de turiști români sau străini, în perioada 2011-2014 se prezintă astfel:

Figura nr.: 6 Evoluția turiștilor sosiți, români și străini. Valorile procentuale indicate reprezintă media procentelor pe cei 4 ani.

Se poate observa că în medie, pe cei patru ani, aproximativ 75% dintre turiști sunt români, iar 25% străini.

Evoluția numărului de înnoptări români sau străini, în perioada 2011-2014 se prezintă astfel:

Figura nr.: 7 Evoluția numărului de înnoptăriti, români și străini. Valorile procentuale indicate reprezintă media procentelor pe cei 4 ani.

Se poate observa că în medie, pe cei patru ani, aproximativ 75% dintre turiști înnoptați la Pensiunea Vlad sunt români, iar 25% străini.

Având în vedere structura demografică a populației, în funcție de vârstă și sex, numărul de turiști a prezentat următoarea evoluție. Se poate observa că persoanele de dex feminin reprezintă un procent majoritar.

Figura nr.: 8 Evoluția numărului turiști pe grupe de sex

În ceea ce privește structură pe grupe de vârstă a turiștilor, se observă următoarea evoluție:

Figura nr.: 9 Evoluția numărului turiști pe grupe de vârstă

Cei mai mulți turiști se încadrează în grupa de vârstă 25-40, urmată de grupele 18-25 și 40-45 de ani, chiar dacă au fost primiți și turiști cu vârste cuprinse între sub 18 ani și peste 55 de ani.

Figura nr.10: evoluția gradului de ocupare raport la numărul de locuri ocupate

Pe perioada analizată, perioada 2011-2012 a înregistrat un grad de ocupare relativ constant, acesta a înregistrat un maxim în anul 2013, urmată de o scădere înregistrată în anul 2014 față de anul 2013.

Figura nr.11: evolutia cifrei de afaceri pe perioada 2011-2014, sursa: contabilitatea pensiunii si http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html.

În ceea ce privește indicatorul cifra de afaceri pe an, în anul 2012 s-a înregistrat o scădere față de anul 2011, apoi a urmat o creștere a cifrei de afaceri. Ultimul an de analiză arată o tendință de scădere a ciferi de afaceri, în ultimul an fiind înregistrat și minimul valorilor înregistrate a cifrei de afaceri.

Tabelul nr. 4: Evoluția profitului/pierderii pe perioada analizată, sursa contabilitate și http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html.

Raportând profitul la cifra de afaceri, vom obține o rentabilitate care prezintă următoarea evoluție:

Figura nr.12: evoluția rentabilității

Se constată o rentabilitate cu o mare scădere de la anul 2012 la 2013, corespunzător perioadei de intrare în reorganizare. Cu toate acestea în anul 2014 s-a înregistrat o ușoaraa tendință de redresare, un aspect pozitiv pentru societatea analizată.

2.5. Chestionar de evaluare a satisfacției turiștilor

Comportamentul consumatorului a fost studiat prima dată de Katona (1954). El a identificat cinci condiții care influențează și preced cumpărarea de produse, și anume:

Condiții de posibilitate, cele ce se referă la resursele financiare (venit disponibil, credite etc.) fără de care cumpărătura este imposibilă;

Circumstanțe precipitate (creșterea sau scăderea puterii de cumpărare, schimbarea condițiilor de famili etc.)

Aceste două condiții sunt de bază deoarece pot determina la un moment dat o persoană să ai decizia de cumpărare a unui produs sau serviciu;

Obiceiul, care în turism se referă la revenirea la aceeași unitate de cazare, agenție de turism sau turoperator;

Obligații contractuale (asigurările de viață, taxele, ratele dobânzilor etc.)

Acestea pot inhiba efectuarea de cumpărături ,,de lux” cum este considerat turismul;

Starea psihologică a cumpărătorului.

Stăncioiu (2004) afirmă că există și alte moduri prin care se poate influența comportamentul consumatorului și s-au identificat mai multe variabile care pot afecta procesul de cumpărare. Cele mai multe dintre teorii consideră comportamentul consumatorului ca fiind o funcție determinată de factori socio-culturali precum : cultura, clasa sau poziția socială și comportamentul familial și trăsături personale.

În cadrul Pensiunii Vlad, s-a întocmit un chestionar de evaluare a satisfacției turiștilor (anexa 1), fiind utilizați itemi nominali (da, nu sau alte variante date de răspuns), itemi cu răspuns deschis (sugestii), dar și un item de tip scala Likert. Scala Likert presupune o afirmație dată față de care respondetul trebuie să își exprima acordul sau dezacordul (de întocmește de obicei simetric, având o variantă neutră și câte două sau câte patru variante pentru acord sau dezacord puternic sau slab, întrebarea 2 din chestionar).

Chestionarul a fost aplicat pe un eșantion de 500 de respondenți pe o perioadă de 6 luni, cuprinzând cel mai recent sezon de vară.

În ansamblu, rezultatele arată un grad înalt de satisfacere a turiștilor.

La întrebarea ,,1. În cadrul șederii la Pensiunea Vlad, Timișoara, ati beneficiat de”, 72% dintre turiși au beneficat doar de serviciul cazare-mic dejun (b&b), 26% dintre aceștia au participat la un program de vizitare în orașul Timișoara, fiind de etnii europene precum sârși, maghiari, dar si grupuri asiatice. Doar 2% dintre turiști au beneficiat de program turistic în regiunea Banat, fiind lesne de înțeles ca într-un așa caz, potențialul turistic al orașului este depășit de potențialul natural.

La întrebarea 2.,, Cum apreciati serviciul de cazare? Vă rugăm ca pentru afirmația următoare să precizați măsura în care sunteți sau nu sunteți de acord cu aceasta: ,,Șederea mea (și a familiei mele, a grupului meu) la Pensiunea Vlad a fost una relaxantă și fără reproș”, turiștii, în proporție de 81% au afirmat că sunt de acord cu această afirmație. Dintre aceștia 65% repreyintă turiști veniți în grupuri

La întrebarea 3. ,,Ce anume v-a displăcut la serviciul de cazare?”, 25% din răspunsuri s-au concentrat pe o problemă comună, și anume, lipsa unor condiții mai avantajoase pentru turiști.

La întrebarea 4. ,,Cum apreciati serviciul de alimentatie?”, în procent de 91% turiștii au considerat serviciul de alimentație a fi unul foarte bun, 5% satisfăcător și doar 4% nesatisfăcător.

La întrebarea 5. ,, Ce anume v-a displacut la serviciul de alimentatie?, persoanele care au răspuns acestei întrebări, în procent de 7 %, au considerat că lipsa diversificării meniului la micul dejun a fost o problemă pentru aceștia.

La întrebarea 6. ,, Cum apreciati comportamentul administratorului fata de oaspeti?”, persoanele din eșantion au considerat in procent de 78% că administratorul a avut un comportament foarte bun.

La întrebarea 7.,, Ce dificultati ati intampinat pe parcursul sederii dumneavoastră la Pensiunea Vlad?”, item cu răspuns deschis, 12 % din persoane au sesizat faptul că nu au putut localiza pensiunii foarte ușor, în timp ce 30 % au sesizat problema locurilor de parcare și doar 4% au sesizat problema cu conexiunea la internet.

În ceea ce privește întrebarea 8.,, Opinii referitoare la valorificarea potențialului turistic al orașului Timișoara:”, turiștii au considerat importante următoarele aspecte: îmbunătățirea infrastructurii de transport – 23%, conservarea mai bună a monumentelor istorice – 41%, concentrarea pe realizarea unor proiecte de recreere în zonă în plus față de cele existente – 28%, în timp ce alți 8% au apreciat alte elemente de valorificare a potențialului turistic al orașului.

La întrebarea 9.,, Doriti sa reveniti la Pensiunea Vlad?” respondeții, într-un procent de 75% au arătat că doresc să revină la Pensiunea Vlad.

La întrebarea 10.,, Sunteti interesat sa va cazati si in alte structuri de primire turistica din Timișoara sau din regiunea Banat, Romania?”, respodenții au arătat că în procent de 73% sunt interesați să se cazeze și în alte strucuri de primire din zona Banat, dintre aceștia 92% ar alege o destinație extraurbană, precum zonele Semenic, Surduc, Calacea.

În ceea ce privește întrebarea 11.,,Care a fost mijlocul de informare care a contribuit la alegerea dumneavoastră de a beneficia de serviciile noastre?internet: facebook,booking.com, prieteni; reclame radio, tv, presa scrisă; obișnuiesc să vin în același loc;”, respodenții au arătat că în procent de 35% au folosit serviciul booking.com, 38% cunosc de la prieteni informații care au stat la baza deciziei de a la alege pensiunea noastră, 12% vin din obișnuință, iar 15% au luat în considerare alte motive.

În concluzie, chestionarul aplicat arată că gradul de satisfacere a turiștilor este unul ridicat, chiar dacă trebuie luate în considerare și eventualele probleme cu care s-au confruntat aceștia pe perioada șederii și a determina dacă motivele apariției acestor problemă pot fi diminuate, astfel conducând pensiunea spre un și mai bun grad de satisfacere a clienților săi.

3. Concluzii

Structura de primire din zona Banat analizată este Pensiunea Vlad din Timișoara. Fiind o pensiune urbană, a fost identificat potențialul turistic al orașului Timișoara. Pensiunea Vlad valorifică acest potențial prin oferirea de servicii de pachet turistic cu program de vizitare în orașul Timișoara, obiectivele turistice fiind cele menționate în capitolul 3. În lucrarea a fost prezentată importanța turismului la nivel macroeconomic, turismul prin funcțiile sale având o serie de beneficii asupra economiei naționale și internaționale pe plan economic, financiar, social, cultural.

Analizând o unitatea de primire, în micromediul său, prin metode precum analiza indicatorilor turistici și aplicarea unui chestionar de evaluarea a satisfacției turiștilor, se poate concluziona că structura funcționează mai mult pe considerentul satisfacerii clientului și nu pe maximizarea profitului. Principale amenințare și cel mai mare impas îl constituie însă ieșirea din etapa de reorganizare judiciară. Acest tip de informație financiară este însă mai mult la îndemâna autorităților fiscale și a investitorilor, dar și a compartimentului financiar-contabil, și nu a turiștilor care interacționează cu interfața plăcută a pensiunii – servicii de cazare și alimentație de calitate.

4. Listă bibliografică

Holloway, J.CH, „The Business of Tourism” , London, 1994.

Katona, G., ,,Economic Psychology”, Scientific Ammerican, octombrie 1954.

Posea, Gr, Popescu, N., Ielenicz, M. “Potențialul Turistic” , în vol. Lucrările Colocviului național de geografie a turismului , Editura Academiei României , București , 1969.

Sava, C., Lazoc, R., ,,Economia întreprinderii de turism”, editura Brumar, Timișoara, 2001.

Snak O., Baron, P., Neacșu, N., ,,Economia turismului”, editura Expert, 2001.

Stăncioiu, A.-F., ,,Strategii de maketing în turism”, editura Economica, București, 2004.

Witt,St. F., Brooke, M.Z., Buckley, P.J., „ The Management of International Tourism”, Unwin Hyman Ltd. , London, 1991.

http://www.banaterra.eu/romana/timisoara-potentialul-turistic

http://www.efin.ro/analiza_swot_2381/analiza_swot_definitie.html

http://www.mturism.ro( Ministerul Dezvoltării Regionale și Turismului)

***Legea cu modificările și completările ulterioare prinvind turismul în România

5. Anexe

Anexa 1

Numele si prenumele turistului ……………………………………………………………………………………………………

Tara din care veniti ……………………………………………… Data nasterii ………………………………………………..

Adresa e-mail ……………………………….Telefon ……………………………. Fax …………………….………………….

Localitatea ……………………………………………………… Perioada de cazare ………………………………………………….

Stimate client,

1. În cadrul șederii la Pensiunea Vlad, Timișoara, ati beneficiat de:

2. Cum apreciati serviciul de cazare? Vă rugăm ca pentru afirmația următoare să precizați măsura în care sunteți sau nu sunteți de acord cu aceasta.

,,Șederea mea (și a familiei mele, a grupului meu) la Pensiunea Vlad a fost una relaxantă și fără reproș”

Foarte de acord

În mare măsură de acord

Neutru

În mare măsură nu sunt de acord

Nu sunt de acord.

3. Ce anume v-a displacut la serviciul de cazare?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

4. Cum apreciati serviciul de alimentatie?

SUGESTII: ……………………………………………………………………………………………………………….

5. Ce anume v-a displacut la serviciul de alimentatie?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

6. Cum apreciati comportamentul administratorului fata de oaspeti?

SUGESTII: ……………………………………………………………………………………………………………….

7. Ce dificultati ati intampinat pe parcursul sederii dumneavoastră la Pensiunea Vlad?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

8. Opinii referitoare la valorificarea potențialului turistic al orașului Timișoara:

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

9. Doriti sa reveniti la Pensiunea Vlad? DA NU

10. Sunteti interesat sa va cazati si in alte structuri de primire turistica din Timișoara sau din regiunea Banat, Romania? DA NU

Mentionati zonele de care sunteti interesat:

………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

11. Care a fost mijlocul de informare care a contribuit la alegerea dumneavoastră de a beneficia de serviciile noastre?

internet: facebook, booking.com

prieteni;

reclame radio, tv, presa scrisă;

obișnuiesc să vin în același loc;

altul.

SUGESTII: ……………………………………………………………………………………………………………….