Analiza Bunelor Practici de Marketing Implementate în Cadrul Firmei Turistice Internationale

Cap.1. Analiza bunelor practici de marketing implementate în cadrul firmei turistice internaționale

Prezentarea hotelului Crowne Plaza Tel Aviv – Israel

Crowne Plaza este un lanț hotelier ce face parte din corporația hotelieră InterContinental Hotels Group cu sediul în Londra. Această corporație este cel mai mare lanț hotelier din lume și operează 4.300 de hoteluri la nivel mondial.

Hotelul ales pentru studierea bunelor practici de marketing este Crowne Plaza Tel Aviv, situat pe promenada din Tel Aviv, cu o vedere minunată la mare, portul de agrement și uimitoare apusuri de soare, acces direct la plaja din hol și la câțiva pași de la Neve Tzedek, Jaffa, centrul orașului, centre de divertisment și cumpărături și viața de noapte a orașului White.

La fel ca toate hotelurile de top în marile orașe din întreaga lume, Crowne Plaza Tel Aviv este un hotel de up-to-the-minute, care se mișcă în ritmul dezvoltării orașului. Hotelul dispune de unul dintre cele mai bune restaurante gourmet din oraș, bistro Pacific & Sushi Bar, oferind o combinație unică de arome europene și asiatice; un espresso bar de 24 de ore pe zi; un bar de vinuri; un club de sănătate și spa de lux; și o piscină cu vedere la mare. Toate acestea și alte servicii suplimentare fac din hotelul Crowne Plaza unul dintre cele mai bune hoteluri de top din Tel Aviv, conform site-ului www.hotelss.top.

Piața turistica este alcatuită dintr-o rețea de segmente, din anumite categorii de clienti, care au preferinte, dorinte, necesitati si motivatii proprii. Pentru acest motiv piața turistica poate fi diferențiată pe categorii omogene de turisti in vederea elaborarii unor bune practice de marketing corespunzatoare.

Astfel, în continuare vor fi descrise bunele practici de marketing utilizate de hotelul Crowne Plaza Tel Aviv. Acestea vor viza elemente ale strategiei de marketing pentru cucerirea segmentelor de piață în mediul online și offline. Având în vedere segmentarea de piață, Hotelul Crowne Plaza și-a adaptat politica și implicit strategiile de produs pentru următoarele categorii de clienți: familii cu 2 – 4 copii; cupluri de proaspeți căsătoriți, oameni de afaceri, vip persoane. Una din bunele practici de marketing identificate ține de segmentarea pieței turistice prin diversitatea serviciilor oferite. Segmentarea mixtă în funcție de venituri și vârstă este punctul forte al hotelului Crowne Plaza Tel Aviv, fapt demonstrat prin următoarele:

Tipuri de camere

Camerele standard de oaspeți

Guest Rooms Deluxe

Camerele Crowne

Junior apartamente

Apartamente de lux

Camere de oaspeți luna de miere

Apartament cu două dormitoare

Apartament prezidențial

Servicii suplimentare

Centru de afaceri

Piscină

Accesul direct la plajă

Săli de evenimente

Room service

Kashrut și Shabbat

Club de spa

Restaurant

Bar de sănătate

Parcare

Aferent serviciilor suplimentare, o bună practică de marketing este deținerea de către hotel a unui centru de afaceri. Luxosul centru oferă o vedere minunată la Marea Mediterană de la etajul 9 și soluții exclusive, eficiente pentru oamenii de afaceri care stau la hotel. Printre acestea sunt următoarele: fotocopiator, un fax și computer cu acces gratuit la internet; săli de întâlnire până la 14 persoane; snack-bar care servește diverse feluri de mâncare speciale, fructe de sezon, prăjituri și băuturi calde și reci; exemplare gratuite ale ziarelor locale și internaționale. Dispunerea de către hotel a acestui centru de afaceri reprezintă un element inovativ din punct de vedere economic datorită faptului că sprijină și oferă servicii nu numai persoanelor cazate la hotel ci și antreprenorilor locali prin sprijinirea afacerilor ce se adresează firmelor active. Astfel sunt atrase investiții în zonă cu impact durabil asupra dezvoltării durabile a orașului. Un alt element inovator și implicit bună practică de marketing, ține de domeniul religios, și anume asigurarea condițiilor prielnice pentru desfășurarea Sabatului. Hotelul oferă o varietate de servicii pentru persoane religioase precum: o sinagogă mare care este deschisă la sfârșit de săptămână și de sărbători, ce dispune de un lift și un restaurant de tip Kashrut ce oferă un meniu ce nu conține preparate din carne de porc. Restaurantul se află sub supravegherea rabinatului din Tel Aviv. Meniul poate fi disponibil și persoanelor ce nu sunt cazate la hotel.

Domeniul sănătății nu a fost lipsit de prezența elementului de inovativitate ce se materializează prin barul de sănătate deținut de hotel. Acesta oferă pentru iubitorii de produse alimentare sănătoase, pe lângă micul dejun o selecție de salate, pâine cu nivel scăzut de calorii, brânzeturi cu un conținut scăzut de grăsimi, prăjituri fără zahăr și multe alte preparate inspirate din modul sănătos de viață.

Politica și strategiile de promovare utilizate de întregul lanț hotelier Crowne Plaza și implicit de hotelul Crowne plaza Tel Aviv din Israel, includ bune practici de marketing care se concretizează prin campaniile de SEO ( Search Engine Optimization ), PPC ( Pay Per Click ), și Google AdWords. SEO – optimizarea pentru motoarele de căutare, care are drept scop mărirea traficului calitativ al unui site. PPC inseamna trafic platit catre site-ul hotelului, trafic care se poate transforma in vanzari exprimate în numar client deserviți. Printr-o campanie PPC nu se urmărește doar sa se atragă atentia cuiva ci sa se faca cunoscut brandul Crowne Plaza. Google AdWords reprezintă una dintre cele mai eficiente metode de publicitate din zilele noastre. Este o metodă excelentă pentru a aduce rapid vizitatori targetați din Google direct pe site-ul official al hotelului, pentru a promova produsele și/sau serviciile pe care le oferă. Obiectivul unei campanii Google AdWords eficiente este convertirea unui număr cât mai mare de potențiali clienți în clienți reali, care să cumpere efectiv produsele/serviciile promovate online de compania desfășurată în mediul online. În fig. 1 sunt reprezentate rezultatele motorului de căutare google la scrierea cuvintelor cheie ” crowne plaza tel aviv city center” ce ne sugerează îmbinarea tehnicilor de cybermarketing (SEO, ppc ), ca element inovator al politicii de promovare a hotelului.

Figura 1 Îmbinarea campaniilor de SEO, PPC, Google AdWords pentru hotelul Crowne Plaza Tel Aviv

O campanie nu poate fi eficientă fără a avea la bază un website atent structurat atât din punct de vedere al designului cât și din punct de vedere al modului de prezentare a informației. Drept exemplu, ilustrăm în fig.2 structura site-ului oficial al lanțului hotelier Crowne Plaza.

Figura 2 Site-ul Oficial al lanțului hotelier Crowne Plaz

Activitățile de RSC ale lanțului hotelier InterContinental Hotels Group reprezintă o altă bună practică de marketing care se include în politica de promovare aferent domeniului relațiilor publice (PR). Acestea au drept scop atingerea obiectivelor de dezvoltare durabilă și creșterea încrederii clienților în brandul companiei. Activitățile respective cuprind donații, programe de management al deșeurilor și de reducere a consumului de energie electrică.

Din punctul de vedere al RSC, toate hotelurile din lanț urmează principiile și valorile IHG, care au fost incluse într-un program numit IHG Winning Ways. Aceste valori, în număr de 5, sunt: "Facem ceea ce trebuie", "Ne pasă", "Țintim mai sus", "Prețuim diferențele" , "Lucrăm în echipă". Toate aceste valori rezumă opiniile angajaților IHG din toată lumea, din toate cele peste 4000 de hoteluri.

În anul 2001 compania a desemnat UNICEF ca fiind una dintre principalele organizații de caritate partenere luând angajamentul să-i doneze acesteia o sumă de 100.000 de lire sterline anual pe parcusul unui parteneriat de trei ani, invitând și angajații să strângă bani prin organizarea de evenimente locale destinate strângerii de fonduri. Parteneriatul cu UNICEF a ajutat IHG să cuantifice modul în care fondurile donate erau utilizate, totul fiind detaliat până la cele mai mici cheltuieli (spre ex. costul unui creion). Acest nivel de detaliere a permis, atât angajaților cât și clienților, să identifice cu ușurință modul în care au fost utilizate fondurile straâse prin eforturile lor, încurajându-se astfel un nivel de implicare mai mare. Fondurile strânse în anul 2002 au fost utilizate pentru a finanța un proiect de promovare a educației în zonele rurale din Filipine, proiect care ajută copiii să aibă acces la educație în mai multe moduri diferite. Profesorii locali au nevoie de training pentru a putea preda la clase de nivel diferit, precum și de materiale adaptate noilor curricule, iar având în vedere că școlile sunt în general amplasate în mediul rural și în zone izolate, nu există facilități adecvate procesului educațional. IHG ajută la modernizarea acestor școli pentru a include unități sanitare precum și biblioteci, laboratoare, cărți și dotări pentru sălile de curs. Managerul fiecărui hotel are libertatea de a selecta pentru ce cauza caritabilă la nivel local se vor implica angajații și clienții – nu trebuie întotdeauna să fie UNICEF. De asemenea, programul Community Awards destinat angajaților încurajează implicarea acestora. Prin promovarea implicării în rândul angajaților, grupul îi încurajează pe aceștia să înțeleagă și să respecte comunitatea în cadrul căreia își desfășoară activitatea.

Cap. 2. Scurta prezentare a Hotelului Tiberius Costinești și analiza principalelor provocări de marketing cu care aceasta se confruntă

2.1. Scurta prezentare a Hotelului Tiberius *** din stațiunea Costinești

Hotelul Tiberius*** este situat în zona central – nordică a stațiunii Costinești din Constanța, la circa 100 m de plajă, în apropierea gării vechi, într-o zonă liniștită. Reclasificat în 2009 la HOTEL TIBERIUS, de la clasificarea de vila Tiberius** cum era denumit înainte.

Camerele sunt mari dotate cu minibar și televizor, cu băi proprii cu duș și din 2013 cu aer condiționat. Copii cu vârsta de până la 12 ani sunt cazați gratuit în camera cu doi adulți. Pentru patul suplimentar se achită jumătate din prețul unui loc de cazare. Hotelul este clasificat la un grad de confort de trei stele și dispune de restaurant cu linie de autoservire și pizzerie cu terasă de 150 de locuri.

2.2. Principalele provocări de marketing cu care se confruntă hotelul Tiberius***

În ceea ce privește dotările materiale și logistice (parcare, piscină, sală de evenimente), acestea ar trebui să corespundă cu normativele aferente criteriilor de clasificare stabilite de Ministerul Turismului pentru hotelurile de 3 stele, la Tiberius*** acestea corespunzând parțial normelor sau lipsind cu desăvârșire (parcare). O altă provocare de marketing identificată constă în aplicarea de tarife parțial necorespunzătoare serviciilor oferite, acestea crescând exagerat de la 80 la început de sezon turistic până la 180 lei în perioada de vârf. Astfel, prețurile practicate nu sunt conforme nivelului de calitate al serviciilor și implicit conduc la scăderea gradului de fidelizare al turiștilor, unde oferta turistică este puțin diversificată și neadaptată cerințelor actuale ale pieței.

Cap.3. Formularea recomandărilor pentru implementarea bunelor practici de marketing în cadrul hotelului Tiberius*** din Costinești

Pentru formularea recomandărilor destinate hotelului Tiberius*** din Costinești ne vom inspira din bunele practici de marketing aplicate de hotelul Crowne Plaza din Tel Aviv. O primă recomandare poate fi construirea unui bar de sănătate care cu siguranță va atrage noi clienți, din moment ce starea de bine a sănătății a devenit o prioritate cotidiană. Totodată asigurarea locurilor de parcare și amenajarea unei săli de evenimente vor condiționa creșterea calității serviciilor oferite. O altă recomandare ar fi ca la recepția hotelului, turiștii să beneficieze de informații actualizate aferente produselor turistice, personalul ce intră în contact cu aceștia fiind unul format din acest punct de vedere.

Implicarea în acțiuni caritabile precum strângerea deșeurilor de pe plajă sau organizarea/sponsorizarea de evenimente aferente diverselor segmente de clienți (tineri, familii, persoane vârstnice) vor asigura respectarea de către Hotelul Tiberius*** a responsabilității sociale corporatiste, care îi va diferenția considerabil de concurenți și va genera creșterea numărului de turiști. Această practică de marketing ar putea fi implementată prin atragerea de investiții străine.

Un accent mai pronunțat ar trebui să se pună pe publicitate, care se concretizează în împărțirea de flyere pe plajă, ce vor conține oferte zilnice, aferente meniului sau orarului de evenimente.

http://www.actionamresponsabil.ro/implicarea-grupului-intercontinental-hotels-in-actiuni-caritabile/21172

https://www.tripadvisor.com.au/ShowUserReviews-g293984-d308953-r120787818-Park_Plaza_Orchid_Tel_Aviv-Tel_Aviv_Tel_Aviv_District.html

http://www.siteseostats.net/site/crowneplaza.com

http://www.keywordspy.ca/overview/domain.aspx?q=CrownePlaza.com

http://www.pr-romania.ro/interviuri/experti-romani/230-despre-creativitate-csr-i-inedit-in-pr-ul-hotelier-un-interviu-cu-dana-chiriac-marketing-and-pr-manager-intercontinetal-bucureti.html