Strategia de Comunicare S.c. Colop Romania S.r.l

CAPITOLUL 1. PREZENTARE COLOP ROMANIA

Istoric

Compania Colop a fost fondata in anul 1980 de catre Karl Skopek. Intr-un timp foarte scurt a fost nevoie de o extindere a productiei. Acest lucru s-a realizat in anul 1984, odata cu mutarea in Wels.

Distributia pe scara mondiala s-a realizat prin infiintarea unor filiale in Germania in 1986, Franta, 1991, Slovacia, 1992, Republica Ceha, 1993, Romania, 2000 si Spania in anul 2013. Mai mult decat atat, cateva companii au fost preluate de Colop pentru a-si indeplini scopurile strategice si pentru a-si intari pozitia pe anumite piete. In anul 2006, compania suedeza Unigraphics a fost preluata de Colop impreuna cu sucursalele sale, precum si compania britanica Mark C. Brown. In anul 2009, Mark C. Brown detinuta de Colop incorporeaza renumita companie William Jones Clifton (WJC Ltd.) pentru a-si intari pozitia pe piata britanica. In 2013 Compania isi schimba numele din Mark C. Brown Ltd. in Colop UK Ltd. Compania ungara R+C a fost preluata in anul 2012.

Astazi Colop este unul dintre liderii mondiali producatori de stampile cu o rata a exportului mai mare de 98%

Colop in Romania

Colop s-a infiintat in Romania in anul 2000 si este cea mai mare firmă de distribuție în domeniul ștampilelor în tara noastra, cu o experiență de peste 10 ani. Este specializata în B2B (Business to Business), distribuția fiind principalul obiect de activitate și nu vânzarea în sistem retail.

Misiunea Colop este să introduca pe piață o gamă cât mai diversificată de ștampile și soluții de marcare individuale, pentru a acoperi în întregime nevoile tuturor clienților.

 Obiectivul companiei este de a oferi soluții complete pentru marcare individuală. Astfel, pe lângă gama de ștampile COLOP, ofera suport, soluții, materiale și echipamente pentru întregul proces de design, producție și vânzare. Colop pune la dispoziția partenerilor sai toate tipurile de ștampile: autotușante, Flash (pre-ink), ștampile electronice, datiere și numărătoare, sigilii pentru embosare (timbru sec), precum și cele mai noi tehnologii de producție prin gravură Laser sau polimerizare UV.

 Toate ștampilele COLOP sunt fabricate în Uniunea Europeană, în cele două locații de producție: Austria și Cehia. Pe lângă designul mereu la zi, Colop se mândreste cu o calitate și fiabilitate corespunzătoare celor mai ridicate standarde. Certificările ISO 9001 și ISO 14001(referitor la protecția mediului) confirmă afirmațiile de mai sus.

COLOP este lider în acest domeniu în privința protecției mediului. Nu ofera doar ștampile cu amprentă de carbon neutră, ci produse ecologice în adevăratul sens al cuvântului: ștampile realizate din plastic reciclat și ștampile realizate din materiale inovatoare – biopolimeri biodegradabili.

Colop Romania este condusa de Cristian Dandareanu si are 12 angajati.

Organigrama Colop Romania

Figura 1.1.

Indicatori financiari Colop srl

CUI: 10630330

Registrul Comertului: J40/4964/1998

Cod CAEN: 4649 (Comert cu ridicata al altor bunuri de uz gospodaresc)

Evolutia in timp (Euro)

Tabelul 1.1.

Figura 1.2.

Portofoliul de produse

Stampile

Printer Line ofera o gama complete de dimensiuni: de la mici si usoare la mari si generoase, si de forme, inclusive rotunde, ovale si chiar triunghiulare sau rectangular. Diverse modele sunt disponibile si ca datiere sau numaratoare.

Gama Microban. In viata de zi cu zi stampilele sunt manevrate de diferite personae, ceea ce inseamna mai multe imprimari, dar si transfer al bacteriilor. Protectia bacteriana Microban este inclusa in material in timpul procesului de productie si inhiba dezvoltarea bacteriilor daunatoare.

Heavy Duty. Gama complete pentru satisfacerea oricarei cerinte: de la stampilare intensive (Classic Line si Expert Line) pana la utilizare lejera (Office Line).

Pocket Line. Multifunctional si intotdeauna la indemana, in buzunar, cu snur, sau ca breloc de chei.

Stampile cu set de litere. Gama DIY (Do it yourself) combina avantajele stampilelor autotusante cu posibilitatea de a-ti crea si modifica singur amprenta. Stampilele cu set de litere sunt disponibile in formatul usual de birou, dar si ca stampile de buzunar.

Timbru sec. Clesti pentru embosare portabili si de birou.

Tusuri si tusiere

Tusiere de rezerva cu durata mare de viata realizate prin procedee controlate electronic, pentru amprente clare si precise.

Tusiere micro. Pentru stampilele traditionale manual. Trei dimensiuni disponibile in cinci culori.

Tusuri de cea mai buna calitate pentru stampilele cu benzi.

Sistem mixare de tusuri

Tehnologii si consumabile

Masini de Stampile Flash sunt sisteme de expuner econtrolate de microprocesare pentru o expunere rapida si usoara a placutelor de text din material microporos.

Consumabile laser. Cauciuc laser, Spray inscriptionare pe metal, Material pentru confectionare timbru sec.

Masini de stampile pe polimer au expunere dubla, post-expunere si unitati de spalare.

Consumabile productie. Fotopolimer lichid, Folie de baza, Folie de protectie, Banda adeziva, Solutii de developare, Sare PostExpunere.

Stampile elctronice Reiner

Laminare si legare Yosan

Laminare. Laminatoare, laminatoare cu folie la rola, folii de laminare, folii de laminare la rola.

Legare. Masini de legat cu inele de plastic si din metal.

Shreddere. Distrugatoare de documente.

Ghilotine manual

CAPITOLUL 2. COMUNICAREA. NOTIUNI INTRODUCTIVE

Notiunea de comunicare

Termenul de comunicare a primit numeroase definitii, insa toate au cateva elemente comune: comunicarea este considerate procesul de transmitere de informații, idei, păreri, opinii, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul ; nici un fel de activitate, nu poate fi concepută în afara procesului de comunicare. Comunicarea este un element esential in functionarea optima a colectivitatii umane. Schimbul continuu de mesaje duce la unitatea de vederi si de actiune prin arminizarea cunostintelor privind scopurile, caile si mijloacele de a le atinge

Comunicarea a fost percepută ca element fundamental al existenței umane încă din antichitate. Cuvântul „comunicare“ provine din limba latină; communis înseamnă „a pune de acord”, „a fi în legătură cu” sau „a fi în relație”, deși termenul circula în vocabularul anticilor cu sensul de „a împărtăși ceva celorlalți“. Termenul are un sens foarte larg, el cuprinde procedeele prin care un individ poate afecta sau influenta un alt individ. Aici este inclus nu numai limbajul scris sau vorbit, ci orice tip de comportament uman.

Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în care se testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice așteptările dintr-o relație și separă oamenii de problemă, concentrându-și atenția asupra intereselor comune, inventariind opțiuni din care să câștige toți cei implicați, insistând asupra folosirii unor criterii obiective.

Caracteristici ale comunicarii

Două scopuri cheie ale comunicării sunt prevenirea neînțelegerilor, care ar fi putut dăuna productivității sau calității, și transmiterea deciziilor și directivelor adoptate de managementul de vârf. Structura formală a organizațiilor este prielnică pentru comunicarea de sus în jos, în special prin intermediul canalelor tipărite. Conținutul majorității comunicărilor este legat de sarcini sau reguli. Partea socială a comunicării este ignorată în majoritatea cazurilor, astfel că angajații se bazează pe zvonistică pentru acest tip de informații.

Comunicarea poate fi slaba si ineficienta, sau buna si eficace. “Vom aprecia ca fiind slaba, ineficienta, comunicarea al carei mesaj nu este inteles de catre destinatar. Spunem ca o comunicare este buna, daca mesajul transmis poate fi descifrat si inteles de catre subiectul receptor. Comunicarea eficace este aceea care realizeaza transmiterea unui mesaj relativ scurt si clar, care sa poata fi inteles de catre destinatar si, totodata, sa il poata asimila pentru a-i da curs. Comunicarea eficace, in raport cu comunicarea buna, presupune elemente de ordin motivational care sa-l influenteze pozitiv pe destinatar, sa determine acceptarea mesajului si traducerea lui in viata.”

Scopul comunicarii este de a fi buna si eficace. Specialistii in relatiile publice considera comunicarea eficienta drept cheia succesului in relatiile dintre o organizatie si clientii sai. Aceasta implica crearea unor fluxuri de comunicare bidirectionate, inspre mediu spre organizatie si invers, in beneficiu reciproc. O organizatie trebuie sa fie un bun ascultator, sensibil la nelinistile, interesele si valorile clientilor, un bun comunicator, capabil sa isi convinga clientii sa ii asculte mesajele, sa le inteleaga si sa-i accepte punctul de vedere. “Pentru a obtine eficienta in comunicare, obiectul efortului de comunicare trebuie sa acorde atentie comunicarii, sa o inteleaga, sa o accepte si sa si-o aminteasca. O data ce aceasta comunicare atinge nivelul de acceptare, apare chestiunea credibilitatii.”

Comunicarea eficientă presupune exprimarea conținutului și a intenției, vorbind în limbajul logicii și al emoției, aceasta din urmă fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil să folosim mintea pentru a domina inima. Acționăm mai mult pe baza a ceea ce simțim decât pe baza a ceea ce gândim. Dacă nu întreținem sentimente armonioase între noi, vor aparea bariere emoționale. Comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere și de acceptare a ideilor și sentimentelor celorlalți. Dacă reușim să lăsăm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenția exagerată pentru construirea propriei imagini, economisim multă energie și timp

O dată cu diversificarea comunicării, șefii de întreprinderi, oamenii politici, artiștii cunoscuți și în general orice persoană a cărei carieră depinde într-o măsură mai mică sau mai mare de opinia pe care publicul și-o face despre ea apelează la serviciile specialiștilor numiți consilieri în domeniul comunicării. Astfel, reprezentarea pe care ne-o facem despre persoana în cauză trebuie să fie puternică și în același timp favorabilă; în caz contrar, vom spune că persoana respectivă „nu reușește să comunice”. Imaginea sa nu este cea pe care o dorește să o ofere, ci ea va trebui tot timpul consolidată astfel încât să fie pozitivă. Acest lucru depinde de foarte mulți factori cum ar fi : îmbrăcămintea, aspectul fizic, timbrul vocii, elemente care adesea nu au nimic de-a face cu personalitatea reală a persoanei respective.

Comunicarea deține ponderea cea mai ridicată în cadrul activităților pe care le desfășoară în mod curent un individ. În fiecare zi suntem judecați de către cei din jurul nostru deupă modul cum comunicăm sau după modul în care dorim să ne facem înțeleși. Pentru a comunica folosim limbaje, semne și simboluri care sunt determinate de către fiecare cultură. Același cuvânt poate avea mai multe înțelesuri, același gest poate avea mai multe semnificații.

Comunicarea internă se desfășoară pe mai multe niveluri. O primă formă de comunicare este cea interpersonală sau "față în față". Organizațiile încearcă de ani buni să dezvolte abilitățile de prezentare, comunicare și scriere ale liderilor, managerilor și supervizorilor în acest sens. Comunicarea la nivel de grup se manifestă la nivelul echipelor, unităților și grupurilor de interese ale angajaților. Acest nivel se concentrează asupra împărtășirii informațiilor, discutării problemelor, coordonării sarcinilor, rezolvării problemelor și asupra formării unui consens. Comunicarea la nivel organizațional este centrată pe viziune și misiune, politici de conducere, inițiative și cunoaștere și performanța organizațională. Aceste comunicări formale urmează uneori o abordare de tip cascadă în care liderii nivelelor ierarhice comunică cu subordonații lor.

Indiferent de forma sa, orice proces de comunicare are cateva elemente comune:

Trebuie sa existe cel putin doi parteneri care stabilesc o anumita relatie

Trebuie sa existe un cod pe care sa il cunoasca ambii parteneri

Existenta unui canal de comunicare

Sarcinile oamenilor de afaceri pot fi indeplinite doar prin interactiuni cu alti membri ai organizatiei sau cu persoane, grupuri sau organizatii din exterior. Fiecare depinde de altul si are nevoie de resurse si informatii, sfaturi, idei necesare desfasurarii oricarei activitati cu caracter economic.

Elementele comunicarii

Comunicarea presupune mai multe elemente, acestea fiind sursa de emisie, receptorul, mesajul de transmis, canalul de transmisie, perturbatiile si feed-back-ul.

Sursa de emisie (expeditorul) si receptorul (destinatarul) sunt elemnte active, principale, ale relatiei firma-client. Rolurile acestora sunt interschimbabile, pe masura derularii relatiei de comunicare-receptare. Sursa este locul de unde porneste mesajul. Cea mai importanta caracteristica a sursei este credibilitatea. Receptorul se refera la persoana sau persoanele pentru a care a fost construit mesajul.

Mesajul reprezinta continutul relatiei de comunicare. Orice mesaj transmis urmareste o finalitate care poate fi o instiintare, o solicitare, o motivare, o convingere, etc. Calitatea mesajului depinde de cunoasterea atat a scopului urmarit de sursa, cat si a intentiilor receptorului. O firma va esua daca nu ia in considerare si asteptarile clientilor sau daca mesajele sunt construite intr-un limbaj inaccesibil acestora.

Canalul de transmisie este cel care defineste forma comunicarii. Aceasta poate fi scrisa, verbala, nonverbala (semne, gesturi, etc.), mixta. Canalul trebuie sa fie credibil si relevant pentru clientii vizati.

Codul reprezinta ansamblul de valori, norme, conventii comune care garanteaza intelegerea normala a mesajului.

Perturbatiile sau zgomotul, indiferent de forma comunicarii, exercita influenta negativa asupra calitatii relatiei, asupra activitatii de comunicare dintre cei doi subiecti. Acestea pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini), ori de factori psihici (ganduri, emotii, starea sanatatii).

Feed-back-ul consta intr-un mesaj de sens opus celui initial. De obicei se transmite pe alt canal decat cel pe care s-a realizat comunicarea directa. El permite evaluarea modului in care mesajul a ajuns la receptor si a felului in care acesta l-a interpretat.

Obstacole in calea comunicarii

Acestea pot fi de natura sociala, culturala, psihologica, sau fizica.

Obstacolele de natura sociala se refera la mediul profesional, la cadrul extraprofesional, la datini si obiceiuri, la varsta si sex, la modele sociale si la apartenenta la un cult sau secta religioasa. Activitatea desfasurata in cadrul colectivelor de munca genereaza fapte si ganduri care se manifesta la nivel comportamental prin atitudini specifice si care pot deveni obstacole in calea comunicarii. Colectivele de munca situate in zonele greu accesibile si cu nivel scazut de scolarizare formeaza o colectivitate cu legi proprii, autoritatea fiind impusa de multe ori prin mijloace ilegale.. Din aceasta cauza comunicarea cu autoritatea este deficitara din cauza sentimentului de teama. Acesta este cazul grupurilor constituite la nivel teritorial care isi apara interesele si care cauta impiedicarea comunicarii cu autoritatea.

Bariere in calea comunicarii

Tabelul 2.1

Comunicarea in afaceri

Definirea conceptului si caracteristici

Pana in prezent au fost formulate de catre cercetatorii domeniului o mare varietate de definitii ale comunicarii de afaceri ( comunicarii comerciale). In definitiile date, multi dintre acestia se refera al comunicarea de afaceri ca la o forma de comunicare care se suprapune cu comunicarea profesionala si cu comunicarea organizatiei ( intreprinderii). Totusi, comunicarea de afaceri nu poate fi redusa nici la comunicarea profesionala si nici la cea organizationala. Comunicarea de afaceri este comunicarea specifica mediului de afaceri. Prin urmare, ea se poate defini ca fiind orice forma de comunicare destinata sa promoveze, direct sau indirect, produsele, serviciile, imaginea, numele ori denumirea, firma sau emblema unui comerciant ori membru al unei profesii reglementate.

Comunicarea in afaceri este o forma a comunicarii interpersonale si reprezinta procesul de transmitere a unui mesaj receptorului in scopul realizarii unor scopuri profesionale. Continutul comunicarii in afaceri este dat de regula de contextul particular in care acesta se desfasoara.

Comunicarea reprezintă, alături de motivație și competență profesională, cheia eficienței într-o organizație. Toți membrii unei companii își petrec majoritatea timpului comunicând într-o formă sau alta, indiferent de poziția lor în ierarhie. Deoarece în ziua de azi numărul angajaților din servicii și birouri îl depășește pe cel al muncitorilor din producție, există o mai mare nevoie de îmbunătățire a comunicării pentru că este necesară o mai mare colaborare între colegi și niveluri ierarhice și s-a generalizat lucrul în echipă care nu poate fi eficient fără o bună colaborare între toți membrii echipei. Mai mult, schimbările din tehnologie au condus la transformări în structura și activitatea organizațiilor. De aceea practicile și tehnologiile de comunicare au devenit tot mai importante pentru toate tipurile de organizații. La acestea se adaugă creșterea rolului managerului în procesul de comunicare organizațională, el fiind pe de o parte cel care procesează informația internă și externă, iar pe de altă parte tot managerul comunică această informație subordonaților (este în postura de diseminator) și celor din afara organizației (este în postura de purtător de cuvânt). În acest context, drumul unei organizații către o eficiență sporită trece printr-o permanentă gestionare a comunicării interne și externe în scopul îmbunătățirii și perfecționării acesteia.

Studiul comunicării organizaționale este relativ nou și în ultimul timp a primit mai multă recunoaștere ca și domeniu academic, fiind inclus în programa de studiu a multor universități și școli de afaceri. Studiul comunicării organizaționale arată clar că rolul comunicării într-o organizație este mai mult decât capacitatea managerului de a fi un bun vorbitor și de a avea abilități bune de comunicare interpersonală. Mai mult, se arată că toate tipurile de organizații, nu numai societățile comerciale, au nevoi de comunicare și provocări în acest domeniu.

Comunicarea de afaceri se diferentiaza de celelalte tipuri de comunicare umana prin:

– Participanti. La comunicarea de afaceri participa ca subiecti oameni de afaceri, comercianti, parteneri, clienti, negociatori etc.;

– Continut. Obiectul comunicarii de afaceri il constituie realizarea tranzactiei economice, vanzarea-cumpararea produsului sau serviciului;

– Finalitate: comunicarea comerciala se finalizeaza in acte comerciale ( contracte de vanzare-cumparare, contracte de leasing, conventii, comenzi, protocoale etc.

Trasaturi ale comunicarii in afaceri

Caracterul predominant pragmatic, determinat de urmarirea unor scopuri practice.

In comunicarea in afaceri domina functia practica a limbajului. Astfel, in cadrul unei negocieri, comunicarea se poate realiza atat intre membrii propriei echipe de negociere, intre acestia si alti angajati ai societatii, dar si intre membrii celor doua echipe de negociere. Comunicarea are rolul de a transmite ordine in vederea evaluarii modului in care sunt realizare si exeutate sarcinile, in vederea colectarii de informatii de pe piata si de asemenea, pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii intre cei implicati intr-un astfel de proces.

Preocuparea pentru eficienta procesului de comunicare

Comunicarea profesionala urmareste rezolvarea problemelor aparute in desfasurarea actiunii de comunicare cu un consum cat mai redus de resurse. Deoarece timpul este o resursa rara comunicarea trebuie sa fie concisa, precisa, cu adresare directa la subiectul in discutie. Prin aceasta se deosebeste comunicarea in afaceri de comunicarea de zi cu zi.

Adaptarea mesajului in functie de auditoriu

O importanta deosebita o are sarcina de a concepe un mesaj usor de inteles si convingator. Aceasta sarcina ii revine celui care transmite informatia.

Preocuparea pentru promovarea propriei imagini

In afaceri este foarte importanta si imaginea care se creeaza despre sine, despre produsele sale si despre organizatia pe care o reprezinta. De imaginea buna a organizatiei in fata clientului poate depinde insusi succesul acelei afaceri. De aceea o importanta foarte mare o are modul de structurare a mesajului transmis care trebuie sa fie usor de inteles.

Reguli de baza ale comunicarii in afaceri

Realizarea uneo comunicari eficiente intre oameni, in special intre intreprindere si partenerii sai, presupune respectarea catorva reguli simple, precum:

Ascultarea. Daca cel care transmite mesajul nu este dispus sa si asculte, vor fi emise informatii fara a se tine cont de receptor care astepta un dialog care sa raspunda asteptarilor sale.

Schimbul reprezinta principiul fundamental al comunicarii. Se schimba idei, puncte de vedere. Acesta reprezinta si fundamentul comunicarii interne la nivel de unitate economica, prin care trebuie sa obtina din partea personalului o participare activa si nu o supunere pasiva.

Anticiparea. Rezultatele comunicarii apar doar pe termen mediu sau lung. Intreprindere trebuie sa anticipeze contextul care va exista peste o anumita perioada de timp.

Existenta vointei de a comunica. Nu este sufiecient sa dai o directie comunicarii pentru a rezolva problema. Trebuie sa existe o vointa veritabila de a comunica a echipei de conducere.

Credibilitatea. Se poate comunica prin minciuna si manipulare, dar fundamentele unei politici de comunicare sunt adevarul si increderea. Este normal sa nu accentuezi punctele slabe, dar total gresit ca toate informatiile sa fie false.

Respectarea identitatii fiecaruia. Un indivd sau un grup nu poate exista decat daca are identitate proprie care trebuie perceputa si de ceilalti. Obtinerea unei imagini bune pentru firma necesita respectarea identitatilor care stau la originea fortei intreprinderii.

Aceste reguli, desi reprezinta mai mult o filosofie, permit o utilizare mai eficienta a comunicarii in sensul realizarii optime a obiectivelor urmarite.

Functiile comunicarii in afaceri

Functiile comunicarii manageriale sunt:

1.    Informarea

Se asigurerea accesului la infomatii, furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor                   

2.    Transmiterea deciziilor

Se comunica operativ deciziile, se creaza unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziei

3.    Influentarea receptorului

Prin intermediul comunicarii se realizeaza dialoguri cu angajatii ce asigura un feedback, comunicarii dintre angajati este stimulata si impulsioneaza initiativa si creativitatea. In cartea sa, Comunicarea interna in organizatii, Diana-Maria Cismaru afirma ca „In construrea relatiilor de putere si de influenta, comunicarea este instrumentul de baza. Pe aceasta cale se procura informatia care sta la baza construrii retelelor de influenta, dar se si exprima si se exercita influenta.”

4.    Instruirea angajatilor

Comunicarea ajuta la transmiterea cunostintelor necesare perfectionarii pregatirii profesionale, dezvoltarii spirituale, la dobandirea aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei si amplifica capacitatea de a percepe si interpreta fenomenele, de a aborda si solutiona eficint problemele.

5. Crearea de imagine

Se asigurerea informatiile necesare crearii de imagene personala si organizationala si se formeaza cunostintele de apartenenta la organizatie.

 6. Motivarea angajatilor

Acest lucru se realizeaza prin :

furnizare informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor

recunoasterea realizarilor performante

evaluarea corecta a angajatilor

intretinerea unui climat favorabil de munca

stimularea increderii in sine

cresterea raspunderii personale

“In organizatiile eficiente comunicarea manageriala are ca scop si motivarea angajatilor si sustinerea performantei prin crearea unui climat agreabil, transmiterea valorilor caracteristice identitatii colective.”

 7. Promovarea culturii organizationale

 Sunt transmise elemntele culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valori), se largeste orizontului cultural al angajatiilor, se dezvolta imaginatia si creativitatea, sunt stimulate nevoile etice si estetice.

Comunicarea interna

Comunicarea internă continuă să evolueze în această lume dinamică caracterizată de explozia noilor tehnologii, de o competiție intensă la nivel global și schimbări bruște în toate domeniile. Comunicarea  interna  se refera la schimbul  de mesaje  ce  se  realizeaza  in interiorul organizatiei, atat pe verticala cat si pe orizontala. Comunicarea este formala atunci cand mesajele sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci cand informatiile circula prin canale ce nu se  inscriu in sfera relatiilor de subordonare, este vorba de comunicare neformala.

Comunicarea interna vizeaza motivarea, mobilizarea si castigarea adeziunii angajatilor fata de obiectivele companiei, stimularea sentimentului de apartenenta la organizatie si crearea unui climat de comunciare favorabil care sa sustina performantele in munca.

O comunicare eficace în interiorul organizației contribuie la crearea unui climat organizațional motivant, iar barierele care apar (bariere de limbaj, perceptuale, contextuale) pot fi depășite prin luarea de măsuri care să conducă la îmbunătățirea calității comunicării (un stil managerial deschis, stabilirea clară de reguli de comunicare, desemnarea unui responsabil de comunicare și elaborarea unei strategii, includerea programelor de training pentru dezvoltarea abilităților de comunicare.)

Comunicarea reprezintă una dintre cele mai importante activități dintr-o organizație.  În mod fundamental, relațiile se dezvoltă în urma comunicării, iar funcționarea și supraviețuirea organizațiilor se bazează pe relații eficiente între indivizi și grupuri. Mai mult decât atât, capacitățile organizaționale sunt adoptate și dezvoltate prin intermediul unor intense procese comunicaționale și sociale. Comunicarea ajută indivizii și grupurile să își coordoneze activitățile în vederea îndeplinirii scopurilor și este vitală în procesele de socializare, luare a deciziilor, rezolvarea problemelor și schimbări ale managementului.

Comunicarea internă oferă de asemenea angajaților informații importante în legătură cu postul pe care îl ocupă, organizația în care lucrează, mediul extern sau informații despre alți colegi de-ai lor. Comunicarea poate contribui la motivarea angajaților, consolidarea încrederii, crearea unei identități comune sau poate mări implicarea personală; ea oferă indivizilor un mod de a-și exprima sentimentele, de a împărtăși speranțele și ambițiile și de a celebra și rememora realizările. Comunicarea constituie modul prin care indivizii și grupurile își înțeleg organizația, ce este și ce reprezintă ea.

Din ce în ce mai multe dovezi indică faptul că o comunicare internă eficientă contribuie la creșterea satisfacției angajaților la locul de muncă, a moralului acestora, a productivității, angajamentului, încrederii și învățării; îmbunătățește climatul comunicațional și relațiile cu publicurile și crește calitatea și profiturile.

Liderii organizaționali și specialiștii în comunicare dezvoltă mai întâi strategii pentru a îndeplini obiectivele, apoi contruiesc mesaje relevante pe care le transmit prin intermediul diverselor canale pentru a stimula comunicarea cu angajații și membrii organizației. Comunicarea formală este din ce în ce mai concentrată asupra nevoilor și problemelor receptorilor. Și angajații comunică informal unii cu alții în interiorul și în afara organizației prin intermediul comunicărilor rapide.

Comunicarea formala

Canalele formale de comunicare sunt create in mod deliberat prin stabilirea unui system formal de responsabilitati care respecta structura ierarhica a organizatiei. Ele sunt proiectate si gestionate pentru a permite transferul de informatii intre niveluri (pe vertical) si departamente (pe orizontala). Dupa cum se poate observa, directiile formale de comunicare respecta cu fidelitate relatiile stabilite in organizatie, comunicarea desfasurandu-se in general, pe trei directii principale: de sus in jos, de jos in sus, pe orizontala.

De cele mai multe ori, in cazul organizatiilor aflate in plin process de schimbare, comunicarea pe orizontala lipseste cu desavarsire sau este foarte lenta si ineficienta. De cele ami multe ori, comunicarea pe orizontala respecta exclusive canalele informale, ceea ce duce in mod inevitabil la scaderea exactitatii informatiilor. Aceasta situatie se datoreaza in mare parte faptului ca pe de o parte, nu se constientizeaza necesitatea circulatiei neintrerupte a informatiilor intre departamente, ca fiind vitala pentru supravietuirea organizatiei in conditii concurentiale, sip e de alta parte faptul ca in organigramele acestui tip de companii nu exista posture pentru specialist in comunicare.

Comunicarea pe orizontala, ce se realizeaaza fie ibtre managerii aflati pe pozitii similar in interiorul organizatiei, fie intre alte personae din cadrul diverselor departamente. In general, acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea activitatilor dintre departamente, mai ales daca acestea sunt interdependente.

Comunicarea de sus in jos este initiata de manageri (care de cele mai multe ori sunt de formatie tehnica si nu se preocupa de aspectle legate de comunicare si de modul in care circula informatiile) si este indreptata catre esaloanele subordonate. De obicei, este folosita pentru transmiterea de dispozitii si directive, pentru explicarea regulamentelor si practicilor specifice organizatiilor, ca si pentru delimitarea responsabilitatilor salariatilor. In organizatiile eficiente comunicarea formala de sus in jos are ca scop si motivarea angajatilor ca si punerea lor periodica la curent cu politica, scopurile si strategia aleasa de organizatie. Ideea de periodicitate este maxima importanta pentru ca asigura o anume permanenta si fluiditate a comunicarii.

Din nefericire, in cadrul organizatiilor in tranzitie, chiar si comunicarea de sus in jos sufera de sincope, ea indreptandu-se preferential spre anumiti salariati (care au responsabilitati considerate prioritare sau care dimpotriva au un anumit nivel de incompetenta). Mai mult decat atat, ea nu are loc decat atunci cand managerul considera ca are de transmis ordine si directive subordonatilor, fara a se preocupa de informarea acestora cu privire la deciziile luate de esaloanele de conducere cu privire la activitatile, politica si strategiile organizatiei.

In mod normal, mai ales dacaa vem de-a face cu o organizatie in schimbare (lucru inevitabil tinand cont de contextul concurential), comunicarea formala de sus in jos ar trebui folosita in principal pentru a influenta opiniile, pentru a schimba atitudinile in conformitate cu noua politica a organizatiei, pentru a diminua teama si reticenta schimbarii din organizatie. Comunicarea de sus in jos trebuie folosita cu prudenta pentru ca prezinta pericolul desprinderii managerilor de realitatile din organizatie, datorita lipsei de feed-back.

Din acest motiv, comunicarea de sus in jos trebuie sa fie completata de comunicarea de jos in sus, care are ca emitatori salariatii si ca destinatari pe manageri. Angajatii isi comunica in acest mod parerile si masura in care au inteles comunicarea de sus in jos, fapt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile emotionale si de a crea sentimentul de valoare personala. In acest sens, receptorul (managerul) trebuie sa cantareasca foarte atent informatiile primite pe aceasta cale, pentru ca tendinta fireasca a subordonatilor este de a filtra foarte puternic continutul mesajului pentru a aparea intr-o lumina cat mai favorabila in fata sefilor.

In plus, in cazurile cele mai rele, poate aparea fenomenul dezinformarii intentionate. Pentru a contracara toate aceste posibile efecte, managerii trebuie sa promoveze un flux comunicational constant care sa favorizeze crearea unei culturi organizationale flexibile, cetrata pe sentimentul valorii personale a salariatilor si pec el al apartenentei acestora la valorile si normele organizatiei.

Comunicarea informala

Comunicarea informala se poate defini drept schimbul de informatii care are loc in afara canalelor de comunicare oficiale. Comunicarea informala se desfasoara in general prin canale create spontan. Acestea apar si exista in mod necontrolat, se modifica permanent si opereaza la toate nivelurile. Se poate spune ca merg in paralel cu canalele de comunicare formale, mai ales daca acestea din urma sunt ineficiente sau daca informatia care ajunge pe aceasta cale este saraca. Este din nou important de subliniat faptul ca directiile formale de comunicare trebuie sa functioneze fara gres pentru ca informatia circula oricum. Daca ea insa este mediata de canalele neformale de comunicare, exista pericolul ca ea sa se transforme in zvon sau in barfa, ceea ce nu este de dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru functionarea de ansamblu a organizatiei.

Ceea ce trebuie avut in mod special in vedere este ca aceste canale nu pot fi nici interzise, nici desfiintate. Pentru buna functionare a organizatiei ele trebuie pe de o parte contracarate de informatiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de alta parte trebuie incurajate pentru ca ofera un feed-back optim. Este evident ca si canalele de comunicare formala de jos in sus sunt purtatoare de feed-back. Aceasta insa are alta natura, oferind date despre activitatea organizatiei, despre eficienta sau lipsa de eficienta a acesteia, despre rezultatele obtinute in urma adoptarii unei noi strategii etc. Salariatul ofera un feed-back „profesional”, omul si satisfactiile sau frustrarile sale nefiind inclus in aceasta ecuatie. Dimpotriva, canalele neformale au cel mai activ rol. Mai ales in situatii de reproiectare a organizatiei. Managerii trebuie sa le foloseasca pentru a cunoaste si a putea contracara zvonurile nereale si daunatoare pentru activitatea organizatiei.

Comunicarea informala ofera un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare utilitara pentru organizatie, contribuind la fluidizarea contractelor intre salariati, iar pe de alta parte are un rol terapeutic. Contactele de tip informal sunt cele care asigura in modul cel mai eficient legatura dintre salariatii aceluiasi departament sau intre departamente diferite. Comunicarea informala in acest caz merge in paralel cu canalele transversale de comunicare, indepartandu-se insa de circuitele complexe si lente ale comunicarii formale. Salariatul va cauta informatia de care are nevoie acolo unde stie ca o poate gasi, fara a apela la retetele formale pentru a ajunge la interlocutorul potrivit, care nu este intotdeauna acelasi cu cel stabilit de organigrama. Comunicarea neformala permite deci, in acelasi timp exploatarea ocaziilor de comunicae eficienta care se pot ivi si evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea dintre organigrama si situatia de fapt din organizatie.

Acest tip de comunicare se asociaza cel mai bine cu o politica manageriala care incurajeaza initiativa si autonomia, largind spatiul de joc al fiecarui actor al organizatiei. Promovarea comunicarii informale reduce riscurile legate de conflictele de munca, de greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate de obicei de excesul de formalism.

Comunicarea manageriala internă se referă la schimbul de mesaje ce are loc în interiorul organizației, implicând persoane sau grupuri, și poate fi formal și neformală. Comunicarea interna confera managerului contributia participativa, constituie elemental de coeziune dintre membrii consiliului de administratie si a celui director, asigurandu-le posibilitatea de a intelege si de a se face intelesi de catre salariatii societatii.

Eficiența și eficacitatea organizațională depind în mare măsură de abilitatea managerilor de a trimite mesaje în interiorul și în afara organizației cu eficacitate maximă. S-au identificat anumite deprinderi și abilități care să ajute la eficientizarea procesului de comunicare. Managerii, în ipostaza de emițători, ar trebui să posede următoarele abilități:

– Să trimită mesaje care sunt clare și complete;

– Să codifice mesajul în simboluri pe care receptorul să le înțeleagă;

– Să selecteze mediul cel mai potrivit pentru transmiterea mesajului;

– Să selecteze un mediu pe care receptorul îl monitorizează;

– Să evite filtrarea și distorsionarea informației;

– Să se asigure că mecanismul de feedback este încorporat în mesaje;

– Să ofere informație precisă pentru a se asigura că zvonurile înșelătoare nu se răspândesc.

Managerul trebuie sa comunice salariatilor sarcinile pe care le au de indeplinit, problemele referitoare la calitate si fiabilitate, rentabilitate si economii. La randul lor, salariatii doresc sacunoasca preocuparile managerului pentru dezvoltarea si modernizarea societatii si consecintele umane ale procesului respectiv, masurile preconizate pentru formarea si perfectionarea pregatirii profesionale a personalului. In felul acesta se creaza un sistem de comunicare reciproca, care favorizeaza dezvoltarea societatii comerciale spre infaptuirea obiectivelor de perspective si curente.

O parte importantă a comunicării manageriale este comunicarea directă dintre superior și subordonat. Pentru a vedea cât de bună este comunicarea dintre șef și subordonat trebuie evaluat gradul în care șeful și subordonatul cad de acord în chestiuni de serviciu și fiecare este sensibil la punctul celuilalt de vedere. Problemele apar atunci când diferențele de percepție sunt extreme și persistente, nu atunci când există mici dezacorduri.

Legătura dintre leadership și comunicare este strâns legată de sfera comunicării manageriale. Comunicarea poate fi dezvoltată pe 4 dimensiuni esențiale pentru leadership: susținerea (definind comportamentul unei persoane care intensifică sentimentele celuilalt față de sine), facilitarea interacțiunii (comportamentul prin care membrii unui grup sunt încurajați să dezvolte relații), accentul pe scopuri (comportamentul care stimulează entuziasmul pentru realizarea scopului de grup) și facilitarea activității (comportamentul prin care ajută la realizarea scopurilor unei activități: planificare, coordonare etc.). Fără o comunicare eficientă, un lider nu poate arăta că își susține echipa, nu-i poate ajuta pe membrii echipei să stabilească relații, să conlucreze pentru același scop și să realizeze scopurile activității lor. Misiunea liderului este de a folosi comunicarea în așa fel incât să trezească entuziasmul oamenilor pentru a lucra împreună spre binele organizației.

Atat organizatiile mari, cat si cele mici utilizeaza o multitudine de canale interne pentru a trimite un mesaj angajatilor. O modalitate prin care comunicarea in organizatie se dezvolta este lucrul in echipa. Echipele variaza in functie de marime, frecventa intalnirilor si durata proiectului. Grupurile pot fi structurate ca si comisii de decizie, in care fiecare opinie are aceeasi greutate. Fara un lider care sa conduca grupul intr-o anumita directie nu se poate realize foarte mult. Un alt tip de grup este cel de tip autoritar, in care liderul este singurul care ia decizii si se lasa foarte putin loc pentru idei diferite. In organizatii majoritatea grupurilor se plaseaza undeva intre cele doua extreme. Proiectul are un lider desemnat, iar membrii sunt incurajati sa-si impartaseasca ideile si sa contribuie cu solutii.

Angajații sunt cea mai importantă resursă a unei organizații, iar modul în care aceștia se implică activ în atingerea obiectivelor strategice ale companiei pentru care lucrează este esențial pentru a obține performanțele așteptate de top management. Cu cât gradul de motivare al angajaților este mai mare, cu atât implicarea acestora crește, iar rezultatele palpabile nu întârzie să apară. Angajații motivați și implicați sunt visul oricărui angajator pentru că ei sunt cei care cresc productivitatea companiei, întrețin un mediu de lucru pozitiv și bazat pe colaborare și lucru în echipă, sunt loiali companiei. Pe scurt, ei sunt cei care asigură succesul organizației pe termen lung.

Motivarea angajaților, însă, nu este un lucru ușor de obținut. Motivația, din punct de vedere psihologic, stă la baza comportamentului fiecărui individ, atât în sfera personală, cât și în cea profesională. Atunci când vorbim despre comportamentul unui angajat la locul de muncă, motivația are strictă legătură cu modul în care acesta percepe rolul său în cadrul organizației, cu felul în care munca sa este apreciată, atât din punct de vedere valoric (salariul pe care îl primește pentru munca prestată), cât și social (felul în care este privită munca sa de către cei din jur), dar și cu relațiile interumane stabilite în cadrul profesional.

Pe lângă politicile de resurse umane pe care orice organizație le aplică și care se referă la pachete financiare, planuri de carieră și programe de training și dezvoltare profesională, programele de comunicare internă au un rol foarte important în creșterea gradului de motivare al angajaților. Numeroase studii au arătat că, la nivel internațional, angajații acordă o foarte mare importanță factorilor non-financiari cum sunt raportul viață profesională – viață privată și calitatea relațiilor cu colegii de serviciu. Programele de comunicare internă conțin din ce în ce mai frecvent astfel de factori de motivare non-financiară. Profesioniștii în domeniul comunicării interne au fost provocați, pe parcursul ultimului deceniu, să treacă gradual de la programe de comunicare internă destinate exclusiv diseminării informației în cadrul organizației, fie ele uni sau bidirecționale, la programe de implicare și motivare a angajaților.

Comunicarea externa

Comunicarea managerial externa asigura schimbul de informatii al firmei cu piata tint ape care actioneaza. In exteriorul organizatiei managerul comunica cu elemente din mediul economic, social si politic: clienti, furnizori, concurenti, actionari, asociati, comunitatea locala, publicul general, mass-media, govern, partied. Comunicarea managerial externa se constituie deci in relatiile stabilite cu cei care sunt legati in vreun fel de organizatie si cu publicul in general.

Reputatia este activul cel mai valoros pentru o companie, iar cea mai buna modalitate de a o proteja este proactivitatea. Toate mesajele transmise de companie in afara sa constitue comunicarea externa si construiesc identitatea organizatiei. Comunicarea externa ajuta companiile sa isi promoveze produsele si serviciile, sa isi faca cunoscuta pozitia intr-o anumita problema de interes public pe aria sa de activitate, sa isi creeze o buna imagine, sa previna atacurile. Exista nenumarate metode de comunicare externa, fiecare adaptate genului de activitate prestate.

In afara comunicarii externe de promovare a produselor si serviciilor, comunicarea externa se realizeaza si prin intermediul salariatilor care relationeaza cu clientii, furnizorii, autoritati publice si de aceea trebuie sa se realizeze la anumite standarde si sa respecte identitatea vizuala a companiei.

Greseala cea mai frecventa care se face este ca acest gen de comunicare este redusa de obicei la comunicarea de tip managerial. Managerul este considerat veriga de legatura intre organizatie si mediul sau extern in general si publicul specific in particular. El nu este singurul purtator de imagine al organizatiei. Managerul este intr-adevar purtatorul pricincipal de imagine al organizatiei pe care o conduce. Cu toate acestea, legaturile sale cu mediul extern sunt mai degraba oficiale, comportamentul si atitudinile sale sunt predictibile. El nu face altceva decat sa se conformeze unor prescriptii de rol si cel mult de status.

Activitatea si legaturile sale externe sunt proiectate in asa fel incat sa reitereze sis a intareasca imaginea create prin intermediul relatiilor publice si a publicitatii. Managerul are mai degraba rolul de symbol al organizatiei, mai ales in contextual pe care il avem in vedere (organizatii care trec de la sistemul centralizat de conducere si de luare a deciziilor, la sistemul privat caracterizat de deplasarea importantei managerilor catre Adunarea Generala a Actionarilor). Managerul are un rol deosebit in contextual interferentelor cu organizatii similar, dar care se caracterizeaza printr-o cultura organizationala diferita, el fiind obligat sa tina cont de specificitatea acestei culture pentru a putea comunica efficient si pentru a nu intra in conflict cu orgnizatia partenera.

Exista trei tipuri de comunicare externa:

Comunicarea externa operationala, realizata intre membrii organizatiei cu interlocurori din exteriorul acesteia;

Comunicarea externa strategica, constand in construirea sau extinderea unei retele de comunicare;

Comunicarea externa de promovare: publicitate, relatii publice

Comunicarea externa operationala se refera la faptul ca mare parte din salariati intretin relatii profesionale cu persoane din mediul extern al organizatiei. Fiecare din acesti angajati sunt deci, obligati sa comunice, in calitate de reprezentanti ai organizatiei cu partenerii externi ai acesteia: clienti, furnizori, contractanti, autoritati publice, eventuali concurenti. Astfel, fiecare vehiculeaza o anumita imagine si anumite mesaje din partea organizatiei si primesc in acelasi timp informatii pe care le retransmit in interiorul organizatiei. Aceste schimburi sunt vitale pentru activitatea pe termen scurt a organizatiei.

Comunicarea externa strategica imbraca doua forme de baza: dezvoltarea de relatii de comunicare cu mediul extern si previzionarea evolutiei si schimbarilor care se pot produce in exteriorul organizatiei si care pot afecta activitatea acesteia. Organizatia incearca sa reziste in mediul extern, in mod necesar concurential prin construirea de relatii profitabile cu actorii cheie ai acestuia: autoritatile locale, directori ai altor organizatii, in general cu persoanele care sunt considerate a fi influente. La momentul initierii acestor retele de comunicare, acestea nu sunt cu adevarat indispensabile. Cu toate acestea, ele sunt proiectate in ideea ca se pot dovedi utile in cazul unei crize sau a altui eveniment neasteptat.

Observarea atenta a mediului extern si previzionarea evolutiei acestuia se realizeaza prin intermediul unor anumiti membri ai organizatiei care capteaza toate informatiile considerate strategice. O atentie deosebita este acordata activitatilor concurentei, evolutiei suporturilor tehnice, noilor norme si reglementari legislative care pot afecta organizatia si transforma mediul sau extern, evolutiei situatiei locurilor de munca, eventualelor miscari sociale etc. Aceste informatii sunt foarte utile in luarea de decizii, in alegerea strategiilor si in optiunea pentru o anume politica.

Comunicarea cu rol de promovare reprezinta in realitate un caz aparte, pentru ca, desi literatura de specialitate o considera fara exceptie ca facand parte din comunicarea externa, ea se desfasoara unilateral, dinspre organizatie catre mediul exterior al acesteia. In aceasta situatie, nu mai sunt membrii organizatiei cei care intretin legatura cu exteriorul, ci organizatia ca institutie. Ea da informatii despre produsele sau serviciile pe care le ofera, incearca sa-si amelioreze imaginea de ansamblu sau pur si simplu vrea sa se faca cunoscuta si sa-si promoveze valorile.

Formele principale prin care se concretizeaza acest tip particular de comunicare sunt:

 publicitatea – prin mass media sau prin propriile materiale publicitare

promovarea vanzarilor

sponsorizarile – finantarea activitatilor culturale sau sportive

 mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artistilor, organizatiilor umanitare sau non-profit

articole care prezinta organizatia in publicatii de specialitate

organizarea de standuri la targuri si forumuri

organizarea de zile ale portilor deschise

actiuni de consiliere si ajutorare a altor institutii similare (dar care in mod real nu sunt concurentiale) prin detasarea temporara de personal

CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ. COLOP ROMANIA

3.1. Comunicarea interna

Pentru a se atinge calitatea dorita in relationarea cu partenerii, managementul trebuie sa analizeze atent modul in care se interactioneaza in interiorul companiei. “Personalul institutiilor (organizatiilor) are un rol esential in promovarea unei imagini de marca. Se poate spune ca, de calitatea acestui personal, depinde bunul mers al firmei (institutiei) si, bineinteles, succesul acesteia.”

Principalii factori care au contribuit la creșterea și succesul firmei sunt perseverența, calitatea produselor și serviciului oferit, o bună organizare a distribuției, o activitate de marketing susținută și bine țintită, și bineînțeles o comunicare bună care face posibilă performanța extraordinară a companiei. De calitatea și funcționalitatea comunicării depinde modul în care sunt folosite resursele și sunt atinse scopurile. Eficiența acestei companii se bazează pe specializarea funcțiilor la nivel de departamente și de indivizi și pe complementaritatea acestor funcții. De aici rezultă importanța comunicării, necesitatea schimbului de informații între departamente, între indivizi, între organizație și mediul său socio-economic.

In cadrul companiei Colop Romania, comunicarea interna se realizează prin mijloace specific pentru stabilirea unui flux informational eficient si transparent, utilizandu-se mijloace precum avizierele si buletinul informativ intern. Organizarea evenimentelor de comunicare interna a reprezentat o preocupare foarte importanta,  cu atat mai mult cu cat in ultimii ani acestea au devenit o traditie in companie, iar nivelul asteptarilor fata de acest tip de intalniri este foarte ridicat.

Îmbunătățirea permanentă a abilităților, stimularea continuă a dorinței de perfecționare a salariaților sunt cerințe inerente ale desfășurării activităților în mediul concurențial și se reflectă direct, la nivelul clienților, prin creșterea notabilă a calității serviciilor. Cu alte cuvinte, evoluția pe plan profesional a angajaților înseamnă clienți și parteneri mulțumiți și, implicit, succes de piață pentru Colop Romania. Politica de firmă pe care o practică Colop Romania prevede construirea, pas cu pas, a unei culturi organizaționale solide, bazate pe profesionalism și dorința realizării de performanța.

Toți angajații au fișa postului cu atribuțiile de serviciu scrisă și întocmită de directorii de departamente. Procesul de evaluare a performanțelor este descris prin productivitatea muncii, creșterea pe piața și atragerea de noi clienți. În cadrul firmei nivelul de principii morale și motivație este menținut ridicat prin salarii și stimulente.

Echipa este cea mai valoroasă resursă a companiei. Colop urmarste să atragă tineri care sunt talentați, motivați și interesați să lucreze într-o companie în care contribuția lor se materializeaza în rezultate spectaculoase. Principiile lor vizează recompensarea angajaților în funcție de eforturile depuse. Respectă și prețuiesc angajații pentru plus-valoarea adusă firmei.

Ceea ce predomină în compania COLOP este o rețea flexibilă, deci angajații au o mai mare libertate de comunicare și acces nelimitat la canalele de comunicare. În mare parte informațiile în interiorul companiei sunt disponibile oricărui angajat.

Un nou mod de comunicare este cea online. S-a realizat un blog al companiei la care au acces doar angajații, și unde se discută absolut orice problemă legată de serviciu. Aici se încarcă și documente importante, precum diferite reglementări, rapoarte, decizii. Blog-ul este organizat pe departamente (HR, marketing, vânzări, etc.). Fiecare angajat poate să comunice liber cu colegii săi, să posteze informații referitoare la departamentul său, dar și să vadă informațiile referitoare la celelalte departamente. Este o comunicare pe orizontală, căci fiecare angajat poate discuta cu oricare alt angajat din alt departament indiferent de poziția ierarhică a acestuia. Blog-ul se deschide automat când se deschid calculatoarele, și oferă posiblitatea unei comunicări interne rapide și în timp real. Există o persoană desemnată a se ocupa de buna funcționare a blog-ului și de a încărca toate documentele utile. Diferite rapoarte sau reglementări care sunt încărcate pe blog, sunt deasemenea arhivate și în formă fizica (hârtie), mai ales cele care necesită semnătură și ștampilă. În urma formării acestui blog s-a constatat că moralul grupurilor este mai ridicat, datorită responsabilizării pentru informația pe care o trimit.

Acest tip de comunicare este apreciat de către angajați, și util tututor departamentelor. Rețeaua devine însă mai restrictivă atunci când informația este transmisă sau pleacă de la directorul general spre departamente. Directorul general comunică doar cu managerii de departamente. Deci accesul angajaților este inegal, managerul de departament fiind cel favorizat de transmiterea informației. Rareori se întamplă ca directorul general să aibă contact direct cu angajații departamentelor.

OBIECTIVELE STRATEGIEI DE COMUNICARE PENTRU S.C. COLOP ROMANIA S.R.L.

Conducerea firmei Colop Romania isi formuleaza  trei categorii de obictive de comunicare: strategice, tactice si operationale.

Obiective strategice

Fiind o firma matura, obiectivul strategic fundamental trebuie sa-l reprezinte cresterea gradului de vizibilitate- atat a firmei in ansamblul ei cat si a serviciilor pe care le presteaza. Ca sa devina mai cunoscuta, firmei Telerom trebuie sa i se creeze un concept comunicational care sa pozitioneze oferta afacerii intr-un anumit fel, influentand astfel o anumita identitate usor recognoscibila de catre parteneri si clienti, ca si sensibilizarea personalului propriu.

Prin pozitionare in comunicare se intelege fixarea in mintea clientilor si ai celorlalti parteneri ai afacerii a anumitor caracteristici definitorii pentru identitatea produsului/ serviciului oferit de firma. Aceste caracteristici sunt unice si confera individualitate societatii comerciale, cu atat mai mult cand este una mica si care are nevoie sa se diferentieze de celelalte.

Alte obiective strategice:

conferirea de sens imaginii deja existente la exterior;

mobilizarea personalului in aplicarea politicii de comunicare a institutiei.

Obiective tactice:

castigarea increderii si simpatiei partenerilor de afaceri ai firmei (clienti, furnizori, sponsori, autoritati, comunitate);

promovarea produselor, serviciilor si  valorilor institutiei;

crearea unui climat pozitiv in institutie;

formarea spiritului de echipa in randul angajatilor;

sensibilizarea personalului la anumite aspecte care pot afecta afacerea;

gestionarea crizelor de imagine ale firmei.

Obiective operationale de comunicare

angajatii sa fie in masura sa enumere obiectivele imediate si de perspectiva ale firmei Colop Romania;

sa fie elaborate, produse si distribuite  materiale promotionale pentru firma: pliante, fluturasi, afise, cataloage.

Comunicarea intre directorul financiar si subaltern

In cadrul companiei Colop Romania seful se implica si afectiv in relatiile cu subalternii. El nu fixeaza modalitati rigide de actiune, ci lasa oamenii sa actioneze autonom, sa gaseasca singuri procedeele adecvate la specificul problemelor cu care se confrunta. In felul acesta se urmareste dezvoltarea spiritului creator, flexibilitatea gandirii, increderea in propriile forte, fiind apreciati ca oameni, nu doar ca profesionisti.

Nemultumirea fata de angajati si sanctionarea acestora sunt intotdeaunaintemeiate pe argument imbatabile, clare verificate, de al carei temei este convins, iar solutia ori hotararea exprima concluzia unui rationament logic si corect.

In dialogul cu subalternii, directorul financiar are in vedere urmatoarele principii:

Nu se adreseaza acestora sub influenta unor stari emotionale puternice pentru ca obiectivitatea si claritatea gandirii sa nu ii fie afectate si pentru a nu crea tensiune cu efecte negative asupra bunei functionary a companiei.

Trebuie sa stie clar ce va comunica si in ce conditii.

Este intotdeauna deschis la discutii deschise si transparente, astfel incat oamenii sa se simta incurajati sa-si exprime opiniile si sugestiile.

Se asigura ca exista concordant intre ceea ce spune si ceea ce face, acest lucru atragand credibilitatea, increderea, angajamentul si devotamentul anagajatilor.

Comunicarea trebuie sa fie corespunzatoare, astfel incat sa exprime exact ceea ce doreste sa comunice.

Informatiile transmise trebuie sa fie intelese, trebuie sa se asigure ca niciunul dintre subordonati nu are problem neclare in legatura cu ceea ce are de facut in continuare.

Sa creeze un climat favorabil colaborarii si coeziunii colectivului

Decizia comunicata sa exprime alegerea unei solutii optime dintre cele posibile, prin care sa declanseze actiuni eficiente in rezolvarea problemei respective.

La randul lor, angajatii Colop au obligatia de a se subordona sefului, periodic acestia dau raportul despre activitatile intreprinse, despre stadiul realizarii sarcinilor care le-au revenit, despre intarzieri sau nereguli ce au aparut in munca lor, etc. De asemeni, ei se pot adresa sefului in problem dificile de munca, solicitandu-i sprijinul. Angajatii se simt liberi sa isi impartaseasca ideile, opiniile si sugestiile in mod deschis. Ei sunt incurajati sa participe la luarea deciziilor, lucru ce duce la imbunatatirea calitatii acestora.

Realizarile angajatilor sunt recunoscute si celebrate, aceasta contribuind la formarea valorilor commune si a identitatii organizationale.

Comunicarea dintre directorul financiar si angajati se realizeaza de cele mai multe ori formal si presupune oferirea de rapoarte saptamanale si lunare. Atat rapoartele saptamanale, cat sic le lunare reliefeaza activitatea efectuata de catre fiecare membru in intervalul specificat. La inceputul fiecarei luni, in cadrul unei sedinte se stabilesc tinte clare ce trebuiesc atinse de fiecare membru in parte, urmand ca saptamanal, printr-o scurta sedinta de analiza sa fie verificat gradul de indeplinire al obiectivelor, obstacolele intalnite, solutionarea acestora, etc. Rolul acestor sedinte este de a evalua performantele fiecarui angajat si de a-l informa pe director cu privire la activitatea desfasurata de catre fiecare angajat.

Comunicarea intre diferite departamente are loc atat formal, cat si informal. Informatiile de interes general, sau cele menite sa asigure buna functionare a companiei: ordine, regulamente, dead-line-uri, rapoarte, contracte sau evenimente externe sunt trimise de cele mai multe ori prin intermediul postei electronice, cerandu-se un e-mail de confirmare a primirii informatiilor, astfel evitandu-se orice neclaritate. Comunicarea informal are loc prin inermediul skype-ului. Exista un grup creat unde sunt prezenti majoritatea membrilor companiei unde sunt intalnite atat discutii legate de evenimentele companiei (sedinte, traininguri, seminarii, workshop-uri), precum si unde urmeaza sa isi petreaca fiecare timpul liber, ce servesc la pranz, sau daca are loc vreun eveniment cu character recreativ in week-end.

La nivelul comunicarii dintre membrii companiei exista un grad scazut de formalitate, majoritatea informatiilor au un character informal si circula fie privat pe adresa de skype a fiecarui membru, fie la masa de pranz, la o intalnire intamplatoare pe holurile companiei, sau in pauza de tigara. Temele in cadrul unor astfel de discutii sunt de cele mai multe ori legate de “ultimele barfe”, evenimente importante de pe pietele financiare, situatia politica, economica sau sociala a Romaniei, sau evenimente recente din viata fiecarui individ in parte.

3.2. Comunicarea externa

Faptul ca relatia cu clientii are o importanta aparte pentru imaginea unei companii este binecunoscut. Angajatii care intra in contact direct cu clientii trebuie sa fie deschisi spre solutii, eficienti in comunicare si empatici de fiecare data. Poate mai putin cunoscut insa este faptul ca relationarea interna dintre angajati are o influenta majora asupra atitudinii acestora fata de clienti.

Comunicarea externa este atat operationala, cat si strategica, sau cu rol de promovare. Ea cuprinde relatiile firmei cu piata, cu furnizorii, clientii. Cu furnizorii se poate negocia incheierea unor colaborari pe termen lung sau scurt, cu clientii pot initia actiuni de cercetare a pietii, reclama, publicitate, vanzare, negociere.

Comunicarea operationala este realizata cu precadere de membrii departamentului de vanzari. Acestia intra in contact direct cu clientii prin intermediul comenzilor pe care le primesc. Comunicarea strategica se realizeaza de cele mai multe ori prin organizarea de evenimente de interes general in domeniul pietelor financiare, moment in care sunt invitati si concurentii companiei, precum si clientii de top ai acesteia. In ceea ce priveste comunicarea cu rol de promovare, aici putem vorbi despre intalnirile anuale pe care Colop Romania le organizeaza sub numele de Colop Academy, precum si de concursul de idei pentru gama Printer Line. Cu ajutorul acestor evenimente Colop isi promoveaza produsele si isi intareste si dezvolta imaginea de companie serioasa, de incredere si nu in ultimul rand de succes.

Obiective ale comunicarii externe:

-informarea corecta si constanta a partenerilor externi cu privire la activitatea organizatieirespective

-indeplinirea cu profesionalism a angajamentelor asumate-construirea unor relatii de colaborare reciproc avantajoase

-formarea si mentinerea unei imagini positive pe piata.

Comunicarea externa presupune comunicarea cu autoritatile, comunicarea cu furnizorii si comunicarea cu clientii sau partenerii.

3.2.1. Comnicarea cu clientii si partenerii

Secretul unei relatii bune cu clientii sta in comunicare. Prin comunicare se asigura o vizibiliate clara si distincta a organizatiei in fata clientilor si a concurentilor. Orice actiune intreprinsa ajuta la construirea imagii unei companii serioase, de incredere, moderna, deschisa spre inovatii. O reputatie solida ii determina pe partenerii de afaceri sa doresca sa incheie o relatie de colaborare de tip win-win.

Colop se bucura de o buna comunicare cu partenerii de afaceri ci cu clientii sai. Pentru ca acest lucru sa fie posibil, Colop vine cu strategii de imbunatatire a prezentarilor comerciale, realizeaza targuri si expozitii, evenimente si programe pentru stimularea vanzarilor si optimizarea distributiei. Colop initiaza pentru clientii si partenerii sai seminarii si workshop-uri la care invitatii sunt potentiali client si lanseaza evenimete in parteneriat cu terte parti. Creaza instrumente de comunicare constanta cu partenerii de afaceri, cum ar fi newsletter-ele de exemplu.

Managementul relatiilor cu clientii în cadrul companiei Colop Romania se concentreaza pe urmatoarele aspecte:

programe de atragere si fidelizare a clientilor, precum si programe tip "customer care" implementate în toate locatiile în vederea cresterii loialitatii acestora, reducerii numarului nemultumirilor lor si reducerii timpului interventiei echipelor de Asistenta tehnica;

dezvoltarea bazei de date clienti prin strategii de marketing direct si politici de fidelizare; modernizarea retelelor a condus la reducerea pirateriei;

un excelent cash-flow generat de clienti datorat politicii de marketing;

reducerea ratei de pierdere a clientilor prin implementarea unor scheme de preturi adaptate fiecarui segment de clienti.

Utilizarea tehnologiei informatiei in comunicarea cu clientii Colop Romania

E-mail personalizat. Pe site-ul Colop Romania exista un buton contact care poate fi accesat de un client potential sau actual. Clientul trimite un e-mail in care explica problemele sau nemultumirile sale privind produsele Colop achizitionate sau cere detalii despre un anumit produs. Colop va raspunde tot prin intermediul mesageriei electronice in cel mai scurt timp. Prin intermediul acestei metode firma poate comunica clientilor orice eveniment ce poate avea impact in relatia cu respectivul client, personalizarea e-mail-ului determinand un sentiment de entuziasm si generand loialitatea sa fata de marca.

Un forum/grup de discutii permite clientilor dezbaterea unor subiecte care-i intereseaza în mod direct, prin centralizarea raporturilor acestora si redistribuirea lor prin e-mail. Clientii pot discuta despre noile produse ale firmei, ofertele concurentilor, etc. Crearea unei comunitati virtual a clientilor Colop faciliteaza interactiunile dintre firma si clientii sai si sporeste atasamentul fata de marca, venind in sprijinul specialistilor in marketing relational ai companiei.

Lista de adrese de e-mail. Cu ajutorul acestei aplicatii web sunt transmise mesaje standardizate clientilor firmei existenti în lista de adrese furnizata de baza de date clienti. Aceste mesaje sunt transmise cu ajutorul unui mailing list manager care este un software ce colecteaza si distribuie mesaje e-mail unui Mailing List. Acest mod de comunicare este mult mai eficient decât trimiterea unor e-mail-uri personalizate. Documentele trimise prin mailing list pot fi:

note de multumire pentru precedentele cumparaturi;

cupoane de reducere de preturi;

buletine informative care prezinta noile produse ale firmei;

felicitari trimise cu ocazia zilei de nastere a clientului;

sondaje de opinie în legatura cu gradul de satisfactie al clientului si solicitari de comentarii;

Prin comunicarea cu clientii si partenerii, Colop are urmatoarele obiective:

Sa atraga atentia clientilor fata de companie

Sa creeze incredere, sa ofere clarificari

Sa construiasca relatii intre client si companie

Sa creeze incredere reciproca

Sa rezove eventualele problem aparute intre client si companie

Sa creeze consens intre client si companie

Sa indemne la actiune sau decizie

Pentru ca aceste obiective sa poata fi realizate Colop se asigura ca informatiile si ideile sunt transmise atat verbal, cat si in scris, clientii sunt intampinati intr-o maniera calda si prietenoasa, informatiile solicitate sunt oferite rapid si corect, clientii vechi sunt recompendati, angajatii Colop sunt mereu la dispozitia clientilor, se trimit scrisori de multumire. Prin realizarea acestor obiective Colop isi propune sa obtina loialitatea clientilor si sa creasca nivelul de satisfacere al acestora.

In relatia cu clientii, angajatii Colop trebuie sa aiba in vedere urmatoarele principii:

Trebuie sa-i fie clar ce doreste clientul sa stie, daca nu cumva respective dorinta vizeaza problem ce tin de competent altuia.

Cand clientul nu se exprima destul de clar, se vor adresa intrebari corespunzatoare, urmarind inlaturarea oricarei neintelegeri sau interpretari gresite a dorintelor clientului respectiv. Numai dupa aceea se va da lamurirea, orientarea, explicatia ceruta de client.

Lamurirea sa fie cat mai scurta, clara si complete, astfel devenind cu adevarat folositoare clientului.

Decat sa spuna clientului un neadevar sau sa-I prezinte o orientare gresita, este preferabil sa-l indrume la cel in masura sa-l ajute.

3.2.2. Puncte forte ale comunicarii in cadrul Colop Romania

1. Unul dintre motivele pentru care aceasta companie a rezistat de-a lungul timpului este coeziunea echipei care s-a stabilit de multa vreme in colectivul companiei. Acest lucru se datoreaza in primul rand comunicarii directe a directorului financiar cu angajatii. Increderea inspirata de aceasta stransa legatura a facut din locul de munca un loc unde se merge cu placer, astfel crescand si productivitatea muncii. Datorita acestei comunicari directe de sus in jos si de jos in sus, au putut fi depistate anumite problem existente in firma. Orice angajat se poate adresa cu incredere directorului pentru a-si rezolva problemele.

2. Tinand cont de progresele obtinute in domeniul informaticii, comunicrea s-a folosit si ea de acest domeniu, iar rezultatele au fost dintre cele mai bune. Comunicarea a devenit mai simpla si mult mai rapida prin acest system informational. Chiar daca acest mod de comunicare este unul formal, el ajuta la reducerea pana la minim a erorilor si la eliminarea factorilor perturbatori care pot intervene in procesul de comunicare.

3. Cultura organizationala foarte bine conturata. Angajatii companiei Colop Romania impartasesc aceleasi standarde colective de gandire, atitudini, valori, convingeri, norme, ritualuri, dar si acelasi limbaj. Acest lucru face comunicarea interpersonala mult mai usoara pentru cei care se gasesc de ceva vreme integrati in companie, dar si noii veniti se pot acomoda repede, devenind si ei parte. Aceasta cultura bine conturata s-a format datorita abilitatilor managerului care a stiut sa ii faca pe angajati sa vina de drag la locul de munca si sa fie devotati companiei.

3.2.3. Relatia dintre Colop Romania srl si Design Eagle srl

Pentru a analiza modul in care Colop Romania comunica cu pertenerii si clientii vom analiza relatia pe care o are cu cel mai important partener din judetul Arges, Design Eagle srl.

Design Eagle ofera o gama larga de servicii de copiere, printare, scanare, laminare, carti de vizita, stampile, gravare, invitatii de nunta si botez, lucrari de diploma, refil cartuse, dintre acestea activitatea principala fiind aceea de realizare a stampilelor.

In prezent Design Eagle achizitioneaza stampile de la doi distribuitori importanti de stampile din Romania, cel mai important fiind Colop Romania. Al doilea este Rubin 2000, distribuitor autorizat de stampile si accesorii Trodat, acesta fiind principalul concurent Colop. Din aceasta cauza Colop Romania foloseste diferite strategii pentru a ramane distribuitorul numarul 1 pentru Design Eagle si ceilalti parteneri.

Pentru a mentine relatia cu Design Eagle si pentru a cunoaste nevoile, reprezentantii Colop fac periodic vizite la sediul firmei, ofera informatii despre promotiile si ofertele produselor Colop atat telefonic, cat si prin e-mail.

In vederea fidelizarii sunt folosite urmatoarele strategii:

Sunt oferite puncte in functie de valoarea comenzilor, puncte care cumulate pot fi transformate in cadouri precum camera foto, rucsace, tricouri, etc. din partea Colop.

In perioada sarbatorilor nationale, Paste, Craciun, etc., sunt oferite diferite cadouri precum tricouri, rucsace, calendare, genti, etc.

Sunt oferite discount-uri in functie de valoarea comenzilor

Colop organizeaza periodic intalniri ale producatorilor de stampile din Romania, sub denumirea de Colop Academy. De fiecare data sunt prezente la eveniment aproximativ 100 de firme, Design Eagle fiind una dintre acestea. Aceste intalniri au scopul de a promova produsele Colop, de a dezvolta comunicarea cu partenerii, de a oferii informatii importante si de a castiga loialitatea partenerilor.

Un alt eveniment a fost Vizita producatorilor de stampile din Romania in Austria la fabrica Colop din Wels la care a participat si administratorul Design Eagle.

Un pas important pentru intarirea relatiilor dintre Colop Romania si Design Eagle a fost achizitionarea de catre producatorul de stampile din Pitesti a unui laser pentru realizarea mai rapida si mai simpla a amprentelor pentru stampile. Cu aceasta ocazie au avut loc negocieri in vederea stabilirii pretului si a conditiilor acordarii unui discount foarte mare la achizitionarea unui astfel de aparat.

Avand in vedere faptul ca in ultimul timp firma distribuitoare de produse Trodat a castigat mult teren pe piata din judetul Arges si din Romania in general, o prima conditie pentru acordarea discountului a fost ca Design Eagle sa acorde prioritate produselor Colop in favoarea celor Trodat. Prin aceasta actiune Colop Romania si-a asigurat pozitia de principal distribuitor pentru Design Eagle.

Dupa achizitionarea laserului, doi reprezentanti Colop Romania s-au deplasat la sediul Design Eagle din Pitesti unde timp de 3 zile consecutive i-au instruit pe angajatii de la Design Eagle in folosirea laserului.

3.2.4. Impactul asupra vanzarilor la Colop Romania si Trodat in urma vanzarii laserului.

In urma achizitionarii laserului vanzarile au crescut considerabil la Design Eagle datorita extinderii portofoliului de produse si servicii, adresandu-se unei categorii mai largi de clienti. Acum ofera si servicii de gravare pe diferite obiecte, de la agende la pahare, cutii, veioze, etc. De asemenea realizeaza diferite plachete gravate si ecusoane, medalii si stampile la o calitate mult mai buna si intr-un timp mult mai scurt. Astfel Design Eaglea a castigat mult mai multi clienti datorita calitatii si rapiditatii realizarii, toate acestea traducandu-se intr-o crestere a profitului.

Incheierea afacerii de vanzare a laserului a insemnat castig si pentru Colop Romania, scopul lor principal iind fidelizarea clientilor si in primul rand al celor de top asa cum este Design Eagle pentru zona Arges.

In primul rand Colop s-a asigurat ca Design Eagle va cumpara carcasele pentru stampile de la Colop. Prin aceasta strategie Colop si-a asigurat un volul mai mare al vanzarilor in Arges.

Pentru functionarea laserului sunt necesare diferite consumabile, pe care Design Eagle le va achizitiona tot de la Colop. Astfel Colop Romania vinde carte Design Eagle produse pe care inainte nu le vindea.

De asemenea, Design Eagle va apela tot la Colop pentru intretinerea aparatului.

Discutiile purtate pentru incheierea acestei afaceri au dus la vanzarea laserului, lucru ce a avut un efect pozitiv pentru amblele firme. Pe de o parte Design Eagle isi creste calitatea produselor si introduce altele noi, pe de alta parte Colop Romania determina firma din Pitesti sa devina dependent de consumabilele si stampilele Colop, asigurandu-i un numar mai mare de produse vandute.

3.2.5. Propuneri pentru imbunatatirea relatiei Colop Romania cu clientii

În scopul servirii ireprosabile a clientilor, firma COLOP ROMANIA SRL trebuie sa utilizeze într-o combinatie optima toate canalele de comunicare cu clientii: punctele de vânzare, punctele de service clienti, portalul web www.colop.ro, si toate celelalte actiuni de marketing direct, care au aceeasi misiune: asigurarea satisfactiei clientilor si dezvoltarea valorii portofoliului de clienti. Fidelizarea clientilor trebuie sa fie un pivot al politicii comerciale. COLOP ROMANIA îsi poate fixa trei prioritati pentru a creste valoarea clientelei sale:

cresterea duratei de viata a clientilor;

cresterea sumei medii cheltuite de fiecare clienT

reducerea costurilor de atragere si gestiune a clientilor.

         În aceasta perspectiva, poate apela la o segmentare a clientelei care sa îi permita o pozitionare adecvata pe fiecare segment de clienti. Pe baza acestei segmentari, pot fi create conditii propice pentru a fi gestionate toate momentele ciclului de viata a clientilor firmei.

Front-Office-ul Serviciului Clienti trebuie sa aiba ca principala misiune prezentarea si propunerea de noi servicii clientilor si sa le explice avantajele utilizarii lor. De asemenea, angajatii din Front-Office, elementul de legatura între clienti si Departamentul CRM (Back-Office), trebuie sa furnizeze acestuia din urma toate informatiile obtinute de la clienti, indiferent ca sunt sugestii, aprecieri sau nemultumiri, astfel încât sa poata fi concepute cele mai eficiente strategii CRM. .

         Operatorii firmei, în afara gestiunii fluxurilor de apeluri provenite de la clienti, trebuie sa contacteze clientii prin telefon, SMS si solutii web, sa urmareasca pozitia pe care o detin acestia din punct de vedere al ciclului lor de viata si sa le propuna produse corespunzatoare.

         În acest scop, ansamblul mijloacelor sistemului informatic de gestiune a relatiilor cu clientii trebuie readaptat unei problematici comerciale îndreptate spre cresterea valorii clientilor.

O solutie pentru îmbunatatirea managementului relatiilor cu clientii în cadrul companiei Colop Romania este crearea unui Centru de Contact Clienti intern, în cadrul caruia pot fi efectuate 3 tipuri de campanii:

campanii recurente, care sa aiba ca obiective: reasigurarea clientilor ca au facut cea mai buna alegere achizitionand produsele Colop, analiza eventualelor motive de insatisfactie a clientilor, prevenirea rezilierilor de contracte

campanii punctuale, ce pot viza: propunerea unor oferte personalizate diferitelor segmente de clienti identificate în functie de modelul de rentabilitate economica a ofertei.

campanii de repozitionare a marcii, ce pot avea ca obiectiv principal repozitionarea segmentelor de clienti pe un nou tarif sau pe un serviciu mai bine adoptat nevoii lor de comunicare.

Un tabel care prezinta aplicatiile posibile ale managementului valorii clientilor în  cazul companiei COLOP poate fi structurat în 3 sectiuni: managementul datelor referitoare la clientii firmei, managementul actiunilor de atragere si fidelizare a clientilor si procesarea datelor referitoare la clienti.

Tabelul 3.1.