Specificul Comunicarii Negociationale

LUCRARE DE LICENȚĂ

SPECIFICUL COMUNICĂRII NEGOCIAȚIONALE

CUPRINS

INTRODUCERE

Negocierea joaca un rol important în tranzactiile comerciale internationale. Ea acopera în prezent o gama larga de domenii, cum sunt cel politico-diplomatic, social, cultural si, cu deosebire, cel economic. Fata de negocierile care se desfasoara în alte domenii, negocierea comerciala internationala prezinta o serie de trasaturi specifice, atât în ceea ce priveste continutul si modul de derulare, cât si în privinta strategiilor si tacticilor utilizate

Negocierea este o practica uzuala si apare în situatii variate, chiar în imediata noastra apropiere. Adesea oamenii participa la negociere fara ca macar sa realizeze
acest lucru. În schimb, daca ar fi invitati sa se angajeze în mod formal într-un
asemenea demers este posibil sa manifeste reticenta. Reactia lor depinde adesea dintr-o
neîntelegere a procesului de negociere.

Putem vorbi despre negociere în situatia în care doua sau mai multe parti sunt angajate într-un proces de comunicare, al carui obiectiv este acela de a cadea de acord asupra termenilor în care se va derula o relatie de schimb sau distributiei de bunuri, sarcini, roluri,responsabilitati..
            În literatura de specialitate, negocierea este definita ca "managementul relatiilor internationale prin negociere" (Oxford English Dictionary). Francois de Callierres afirma ca "negocierea constituie modalitatea de a pune de acord, interesele partilor în cauza". Fred Charles Ikle defineste negocierea ca fiind "un proces în care propunerile explicite sunt prezentate în scopul vadit al ajungerii la un acord asupra unui schimb sau asupra realizarii unor interese comune în conditiile prezentei unor interese conflictuale". Henry Kissinger considera ca "negocierea este un proces care combina pozitiile conflictuale într-o pozitie comuna, regula de decizie fiind unanimitatea", iar Lemon Lee considera ca negocierea este "arta prin care vânzatorul si cumparatorul, de obicei în discutie fata în fata, stabilesc termenii precisi ai unui contract".

 
         .

CAPITOLUL I

COMUNICAREA. GENERALITĂȚI

Comunicarea – Noțiuni generale

„Termenul de comunicare este folosit în strânsă legătură cu termenii limbă și limbaj.

Aceștia sunt utilizați uneori ca echivalenți, alteori se face o distincție clară de sens.

Fiecare termen capătă semnificații noi dacă i se asociază un atribut specific. Astfel, comunicarea poate fi verbală sau nonverbală, intergrupală sau intragrupală etc.

Limba poate fi maternă, de circulație etc.

Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoțional etc.

Indiferent de școlile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica câteva aspecte comune:

comunicarea reprezintă un proces de transmitere de informații (informația fiind privită ca un termen general referindu-se atât la concepte, cât și la semne, simboluri etc.);

comunicarea necesită cel puțin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.).

Etimologic, termenul provine din limba latină, unde "communis" înseamnă "a fi în relație cu, a pune de acord".

Dicționarul de sociologie definește comunicarea ca “un proces de emitere a unui mesaj și de transmitere a acestuia într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea receptării”.

Dicționarul de psihologie definește comunicarea ca “o relație între indivizi ce implică transmitere intenționată sau nu cu influențe asupra receptorului și cu efect retroactiv”.”

Există mai multe criterii după care sunt identificate variatele forme de comunicare:

După contextul spațial-temporal al mesajelor:

comunicare indirectă (mediată)

comunicare directă (față în față);

După participarea indivizilor la procesul de comunicare:

comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele);

comunicare interpersonală (cu alții);

comunicare de masă (prin instituții specializate, cu adresabilitate generală).

După instrumentele folosite:

comunicare verbală;”

comunicare nonverbală;

comunicare paraverbală.

După obiectivele comunicării:

comunicare incidentală (fără scop bine stabilit);

comunicare consumatorie (consecință a stărilor emoționale);

comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis).

După interacțiunea sistemelor care comunică:

comunicare omogenă (om-om, animal-animal);

comunicare heterogenă (om-animal, om-mașină).

După poziția în cadrul unei organizații:

comunicare ascendentă (cu superiorii);

comunicare descendentă (cu subalternii);

comunicare orizontală (emițătorul și receptorul au poziții egale).

Procesul de comunicare

Înțeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operațiilor de codare, recodare și decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informații pentru atingerea anumitor scopuri.

Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizează în contexte diferite: există informații care se transmit genetic, informații care circulă în mediul social (cutume, obiceiuri etc.), în organizații.

Elementele procesului de comunicare sunt:

Emițătorul și Receptorul în relație

La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relaționare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de recepție și prelucrare, de complexitatea și varietatea conținuturilor, precum și de posibilitatea emițătorului și receptorului de a-și schimba reciproc rolurile.

Canalul de comunicare – "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite.

Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.).

Mesajul – componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare, recodare, decodare.

La om, funcția semiotică înalt dezvoltată permite codarea stimulilor actuali, trecuți, viitori și utilizarea lor nu doar de către cel care codifică, ci și de cei care primesc mesajul.

Codul – trebuie ales și cunoscut de partenerii în relație.

Feedback-ul – mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în timpul sau după receptarea mesajului inițial.

Mediul – contextul comunicării se referă la situația particularizată în care are loc comunicarea.

Procesul comunicării poate fi perturbat prin apariția unor factori (bariere în comunicare) care diminuează, amplifică, împiedică sau deformează mesajele:

la nivelul emițătorului/receptorului:

deficiențe de exprimare, respectiv recepționare;

deficiențe emoționale, atitudinale;

idei preconcepute etc.

la nivelul canalelor: informația emisă pentru un canal este receptată pe un alt canal (ex.: nevăzătorii receptează informația audibilă prin canale dezvoltate compensator).

la nivelul mesajului:

folosirea cuvintelor cu sensuri diferite;

expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicați în comunicare.

la nivelul mediului:

climat poluat (fonic, vizual etc.);

folosirea necorespunzătoare a suportului de informație.

Mintea omului, în baza stimulilor senzoriali receptați din mediul înconjurător, are în interiorul ei o hartă a realității care conține toate credințele personale despre lume. Dar această hartă nu este realitate, ea doar are o structură asemănătoare care ajută la explicarea a ceea ce se întâmplă.

Formarea hărții personale este supusă unor procese distincte, fapt care o face unică și diferită de cea a altor ființe umane:

SELECȚIA – deoarece, dintre toate datele aflate la dispoziție în mediul înconjurător se pot selecționa doar o mică parte;

DISTORSIUNEA – deoarece datele pot fi greșite sau alterate de prejudecăți;

GENERALIZAREA – când transportați în situații asemănătoare ceea ce ați învățat într-o situație particulară.”

Aceleași mecanisme intră în joc când se comunică verbal cu alții sau când se încearcă să se dea o descriere verbală a modelului propriu în lume. Este fundamental deci să avem la dispoziție un instrument lingvistic care să ne permită, dincolo de procedurile de selecție, distorsiune și generalizare, să recuperăm experiența senzorială care stă la baza unei afirmații specifice.

O axiomă a comunicațiilor spune: “Mai întâi încearcă să înțelegi și pe urmă fă-te înțeles”. Pentru a înțelege ceva ce nu vă este clar, cel mai bine este să puneți întrebări. Dar nu întotdeauna este ușor să puneți întrebarea potrivită, mai ales când nu știți exact ce căutați.

În teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnalează că interlocutorul dumneavoastră nu vă comunică precis gândurile sale. Aceste categorii sunt:

cuvinte universale;

Când le întâlniți este clar că se face o generalizare. Ele se identifică în cuvinte ca: toți, nimeni, întotdeauna, niciodată, chiar dacă acestea sunt, uneori, doar subînțelese. Cuvintele universale sunt optime când descriu adevăruri evidente (“toți indivizii au nevoie de oxigen”), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale și limitează mult posibilitățile pe care le aveți la dispoziție:

Exemplu:

“Tinerii de astăzi nu au chef de muncă” – se subînțelege: toți, niciodată;

“Pentru a începe o activitate este nevoie de mult capital” – se subînțelege: întotdeauna.

Pentru a întrerupe acest proces, este suficient să se pună câteva întrebări simple: “Chiar toți?”, “Într-adevăr întotdeauna?”, “Chiar nimeni?”, cu toate variantele posibile, astfel încât să se definească cazul specific în care acea afirmație este adevărată.

obligații;

Obligațiile se exprimă prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesită, este nevoie, incluzând toate expresiile echivalente. De fiecare dată când auziți aceste cuvinte, aveți în față o obligație sau o limitare care poate să fie adevărată sau nu. De obicei se reacționează cu “De ce?” care servește numai la a produce justificări, raționalizări, exemple de cazuri precedente sau regulamente.

În schimb, întrebările pot fi: “Ce s-ar întâmpla dacă aș face-o? Sau dacă n-aș face-o?” “Cine sau ce mă determină sau mă împiedică?” “Cine o zice?” De obicei, răspunsurile deschid o serie de posibilități la care nu v-ați gândit.

CAPITOLUL II

NEGOCIEREA. GENERALITĂȚI

2.1. Conceptul de negociere

Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, având avantajul că realizează, în cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se referă la o situație în care părțile participante interacționează în dorința de a ajunge la o soluție acceptabilă, în una sau mai multe probleme aflate în discuție.

În Dicționarul explicativ al limbii române, negocierea este definită drept: “o acțiune, prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenții economice, politice, culturale etc.” sau “o acțiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri”.

În Dicționarul de Economie Politică se definește noțiunea de negociere colectivă, în sensul de “tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun”.

Dicționarul diplomatic definește conceptul de negociere prin prisma importanței acesteia în acest domeniu de activitate, respectiv: “o funcție centrală a diplomației și mijlocul cel mai important și mai eficient de rezolvare pe cale pașnică a diferendelor și conflictelor internaționale, indiferent de natura și amploarea acestora”.

Din punct de vedere economic, în general și al comerțului, în particular, negocierile reprezintă o serie de tratative, discuții purtate între doi sau mai mulți parteneri, în legătură cu un deziderat economic comun, în vederea realizării unor înțelegeri sau tranzacții comerciale.

Autorii Gheorghe Pistol și Luminița Pistol, în lucrarea “Negocieri comerciale – uzanțe și protocol” definesc negocierea ca fiind “forma principală de comunicare, un complex de procese, de activități, constând în contacte, întâlniri, consultări, tratative desfășurate între doi sau mai mulți parteneri, în vederea realizării unei înțelegeri” .

Domenii ale negocierii comerciale:

Negocierea în domeniul bunurilor de investiții:

fazele procesului de vânzare: argumentarea și demonstrația, tratarea obiecțiilor, finalizarea etc.

tehnici de negociere: analiza tranzacțională, tehnici de tnici de tratare a obiecțiilor (“Funny Money”) ș.a.

2.2. Principii de bază în procesul de negociere

Principiile de bază și implicațiile acestora în procesul negocierii se referă la :

Negocierea este o activitate voluntară, în sensul că fiecare parte poate renunța să intre în discuții în orice moment;

O negociere pornește de obicei de la motivul că cel puțin una din părți dorește să schimbe starea de fapt prezentă și consideră că este posibilă ajungerea la o înțelegere reciprocă satisfăcătoare;

Negocierile de succes implică capacitatea de a determina prin observație și analiză cel mai bun mod de convingere și punerea în practică a acelui mod de convingere la momentul potrivit (negocierea înseamnă influențare și convingere, nu constrângere și înfrângere a oponentului);

Pentru a avea succes, negocierea nu trebuie să fie o luptă pentru supremația verbală;

Nu toate situațiile garantează un tratament specific negocierii: nu trebuie să începeți negocierile când nu vă aflați într-o poziție de a negocia, când nu aveți timp să vă pregătiți suficient, când sunteți prea slab sau neexperimentat pentru a negocia cu cealaltă parte etc.;

Întrucât timpul este un factor foarte important în negociere, trebuie să sesizați în ce punct al negocierii vă aflați și să vă planificați acțiunile în mod corespunzător; timpul joacă un rol important în influențarea climatului de ansamblu și afectează direct rezultatul final al discuțiilor; trebuie să vă planificați fiecare mișcare în procesul negocierii; dacă nu aveți timp pentru planificări, atunci nu negociați;

Procesul oricărei negocieri, chiar dacă aceasta este condusă de o terță parte, este puternic influențat de valorile personale, înțelegerea, atitudinile și emoțiile persoanelor de la masa de negocieri.

Bazându-se pe experiența sa de negociator, John Illich (1992) a sugerat că managerii fac de obicei următoarele greșeli în negociere:

intră în negocieri cu anumite idei preconcepute;

nu cunosc persoana care are autoritatea finală în negociere;

nu știu precis ce putere dețin și cum să o folosească eficient;

inițiază negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general;

nu reușesc să avanseze poziții și argumente pline de substanță;

pierd controlul asupra unor factori considerați lipsiți de importanță, cum ar fi timpul și ierarhizarea subiectelor de discuție;

nu au răbdare să lase cealaltă parte să facă prima ofertă;

ignoră importanța timpului și amplasării ca arme în negociere;

renunță atunci când negocierile par să se afle într-un impas;

nu știu când trebuie încheiate negocierile.

2.3. Etapele procesului de negociere

Negocierea se bazează pe principiul câștig-câștig, ambele părți având de câștigat în urma discuțiilor. Se poate spune că este un fel de "târguială" care trebuie să ducă la un compromis. Flexibilitatea vă ajută să nu capitulați în fața unor cerințe, greu de acceptat la început și să continuați pentru a câștiga sau să țineți cont și de nevoile celeilalte părți. Dacă nu se acordă atenție partenerului de discuție, ca să nu mai amintim de respect, discuțiile au mari șanse să eșueze.

Negocierea reprezintă un proces în timpul căruia două sau mai multe părți își dispută anumite elemente – obiectele procesului – pentru că doresc să obțină controlul asupra lor. Deși este vorba de o situație aparent conflictuală, pentru că fiecare vrea să-și satisfacă propriile interese (uneori în detrimentul celuilalt), negocierea se bazează pe o strategie câștig-câștig.

Aceasta presupune concesii pentru a obține ceea ce doriți. În acest proces, cel mai puternic nu este întotdeauna și câștigătorul negocierii pentru că trebuie să știți să ascultați, să analizați și să oferiți contraargumente serioase.

În negociere, de multe ori, se recurge la manipularea interlocutorilor pentru a vă îndeplini scopurile. Într-o lume ideală, ar fi minunat dacă n-ar trebui să renunțați la nimic pentru satisfacerea nevoilor dumneavoastră. Dar pentru că acest lucru nu este posibil, renunțați la ceva pentru a obține altceva în schimb.

Procesul presupune câteva etape – cunoașterea partenerilor de discuție, stabilirea obiectivelor, începerea negocierii propriu-zise, exprimarea contraargumentelor, reevaluarea poziției și concesiile, acordul de principiu. La început, se impune strângerea cât mai multor informații despre ofertă. Fiecare parte își va expune apoi obiectivele, dar pe parcurs pot apărea elemente noi care nu au fost sesizate până atunci sau nu au fost luate în considerare.

Începe jocul cererii și al ofertei. Chiar dacă pretențiile partenerului de discuție par, inițial, de neacceptat, prin înțelegerea poziției lui conflictul va fi aplanat. La urma urmei, dacă se retrage de la "masa negocierii" nici dumneavoastră nu veți câștiga nimic. Este momentul primei concesii. Partenerul își modifică oferta, venind în întâmpinarea cererii dumneavoastră.

De regulă, nu veți accepta această primă modificare de poziție și veți reformula cererea, ținând cont de acest compromis. Jocul va mai dura o vreme până la stabilirea unui acord reciproc

Concesiile sunt necesare pentru ca ambele părți să aibă de câștigat. V-ați ciocnit, probabil, de parteneri de afaceri care vor totul pentru ei și nu respectă regulile jocului.

Procesul de negociere presupune abordarea următoarelor probleme:

principiile de bază ale negocierii;

atitudine:

modelul interacțiunii umane; varianta "câștigă ambele părți" în opoziție cu celelalte;

construirea de relații bazate pe încredere;

negocierea bazată pe interes vs. schimbul pozițional.

comunicare:

puterea comunicării verbale și non-verbale;

ascultarea activă;

conștientizarea propriilor abilități de comunicator.

etapele procesului de negociere:

construirea strategiei;

deschiderea;

construirea consensului;

ordonare;

încheiere.

stiluri de negociere;

inventarea de opțiuni;

combinări

stăpânirea conflictului.

Cei mai mulți negociatori consideră importantă următoarea succesiune de etape ale procesului de negociere:

Pregătirea negocierii

Există trei elemente de bază în orice pregătire:

stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de primă linie – cel mai bun rezultat realizabil; un obiectiv de ultimă linie – cel mai puțin bun, dar totuși acceptabil ca rezultat; un obiectiv țintă – ceea ce așteptați să realizați efectiv;

evaluarea cazului celeilalte părți urmărind realizarea următoarelor activități:

încercați să stabiliți care sunt pretențiile celeilalte părți și ce încearcă aceasta să realizeze;

testați dacă în spatele întrebărilor sau pretențiilor se află de fapt probleme sau griji specifice;

faceți un schimb de date înaintea negocierii;

gândiți-vă ce fapte sau argumente va folosi cealaltă parte în sprijinirea pretențiilor sale;

căutați subiectele esențiale care pot influența derularea și rezultatul negocierii, sau pot cauza întârzieri și confuzie pe parcursul negocierii.

evaluarea punctelor tari și a punctelor slabe.

Elaborarea strategiei proprii

Fiecare persoană are abordarea sau stilul său caracteristic atunci când este vorba de rezolvarea unui conflict, fiind caracterizată ca fiind mai mult sau mai puțin agresivă dominantă, inflexibilă, necinstită, constructivă, binevoitoare, competitivă etc. Corespunzător clasificării făcute de Thomas și Kilmann (1974), aceste abordări pot fi grupate în următoarele categorii distincte:

colaborare: presupune abordarea conflictului prin menținerea relațiilor interpersonale între părți și asigurarea faptului că ambele părți își vor realiza scopurile personale, indivizii acționând și în interesul părții opuse, ambele părți adoptând poziția “win-win”;

compromis: negociatorul adoptă o poziție care implică un câștig redus și o pierdere limitată, ambele părți adoptând o poziție “mini-win-mini-lose” (câștig minim-pierdere minimă);

conciliere: presupune abordarea conflictului prin menținerea relațiilor interpersonale cu orice scop, aceasta reprezentând o poziție “lose-win” (pierdere-câștig), în care poziția negociatorului vizavi de rezolvarea conflictului este de tip pierdere (lose) permițând celeilalte părți să învingă (win);

autoritate: abordarea conflictului implică parcurgerea etapelor necesare pentru obținerea asigurării că obiectivele personale sunt atinse indiferent de costul afectării relației dintre părți, conflictul fiind privit ca o afirmație câștigătoare sau necâștigătoare, câștigul fiind echivalent cu statutul și competența;

evitare: abordarea privește conflictul ca pe o situație ce trebuie evitată cu orice preț, obiectivele personale nu sunt realizate, de regulă și nici relațiile interpersonale nu sunt menținute; este o poziție de părăsire a negocierii sau “lose-win”, lăsând celeilalte părți posibilitatea de a învinge (win).

Thomas a identificat situațiile particulare în care fiecare stil se potrivește cel mai bine. El a sugerat că:

Stilul autoritar este cel mai bun când:

se impune o acțiune rapidă și decisivă (urgențe);

un subiect important solicită acțiuni nepopulare;

cealaltă parte va profita de comportamentul înclinat spre colaborare;

știți că aveți dreptate.

Stilul de colaborare este cel mai bun când:

subiectele sunt prea importante pentru a se ajunge la compromisuri;

obiectivul se referă la integrarea diferitelor puncte de vedere;

aveți nevoie de dăruire pentru a face soluția viabilă;

doriți să clădiți sau să mențineți o relație importantă

Stilul de evitare este cel mai bun când:

subiectele în discuție nu sunt importante;

există subiecte mult mai presante de abordat;

nu există șanse să vă realizați obiectivele;

potențiala agravare a negocierii depășește avantajele potențiale;

persoanele implicate trebuie să se calmeze și să-și recâștige perspectiva;

alții pot rezolva conflictul mult mai eficient;

aveți nevoie de timp pentru a culege mai multe informații

Stilul conciliant este cel mai bun când:

aflați că greșiți;

doriți să fiți privit ca o persoană rezonabilă;

subiectele aflate în discuție sunt mult mai importante pentru cealaltă parte;

doriți să inspirați încredere pentru abordarea subiectelor următoare;

doriți să minimizați pierderile atunci când poziția vă este amenințată;

armonia și stabilitatea sunt mult mai importante

Stilul de compromis este cel mai bun când:

subiectele sunt importante dar nu vă puteți permite să fiți prea autoritar;

relația dintre parteneri este importantă, dar nu vă puteți permite să ajutați prea mult;

trebuie să realizați încheierea temporară a unor subiecte complexe;

trebuie să găsiți o soluție avantajoasă deoarece acționați sub presiunea timpului;

este singura alternativă la a nu obține o soluție.

Începerea negocierilor (stabilirea ordinii de zi);

Clarificarea pozițiilor celor două părți;

Această fază a negocierilor are trei componente:

obținerea informațiilor;

testarea argumentelor și pozițiilor;

folosirea intervalelor de timp și a amânărilor.

Pentru obținerea unor informații trebuie adresate următoarele tipuri de întrebări:

întrebări deschise pentru a obține informații generale:

“Puteți să ne spuneți mai multe despre…?”;

întrebări specifice pentru a obține mai multe informații despre un anume subiect:

“Ce ați vrut să spuneți prin…?”;

întrebări închise pentru stabilirea unor anumite aspecte și primirea de răspunsuri simple de tipul da sau nu:

“Ați primit propunerea noastră?”;

întrebări ipotetice pentru a încuraja cealaltă parte să-și dezvolte ideile sau sentimentele referitoare la un anumit subiect:

“ Cum se va schimba prețul dumneavoastră, dacă vom mări cu 10% comanda noastră ?”.

Testarea argumentelor și pozițiilor presupune următoarele acțiuni:

nu întrerupeți răspunsurile celeilalte părți la întrebările dumneavoastră;

încheiați fiecare declarație cu o întrebare directă;

spuneți numai ceea ce este necesar;

întocmiți în mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat;

evitați să fiți conduși pe un drum fals;

nu oferiți niciodată informații dacă nu primiți ceva în schimb.

Negocierea efectivă;

Această etapă cuprinde:

obținerea concesiilor;

depășirea impasurilor;

încercarea de o obține un acord.

Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile și sugestiile, promisiunile, amenințările, explicațiile, rugămințile, criticile, întrebările conducătoare, scuzele, reflexiile, amânările, umorul, realizarea unor rezumate, propunerile etc.

Încheierea negocierii;

Etapa de încheiere a negocierii cuprinde următorii pași:

formularea unui acord;

asigurarea aplicării lui;

trecerea în revistă a experienței dumneavoastră de negociator

CAPITOLUL III

COMUNICAREA ÎN PROCESUL DE NEGOCIERE

În general, comunicarea poate fi definită ca fiind un proces în cadrul căruia se transmit și se recepționează mesajele care conțin informația. Ea este unul din principalele mijloace prin care se pot lua decizii și se pot rezolva problemele specifice unei negocieri, înțelegeri sau afaceri. În același timp însă, comunicarea poate fi și sursa care determină începerea negocierilor, discuțiilor, înțelegerilor sau încheierii unei afaceri.

Prin intermediul procesului de comunicare se urmărește atingerea unor obiective, precum:

sa fim receptați (citiți sau auziți);

sa fim înțeleși;

sa fim acceptați;

sa provocam o reacție

Atunci când nu se va reuși să se atingă nici unul din aceste obiective, înseamnă că s-a dat greș în procesul de comunicare, lucru ce adesea conduce la frustrări și resentimente, exprimate în propoziții de genul „ Nu înțelegi românește?” – cuvinte spuse de un român altui român.

În cadrul relațiilor umane, comunicarea decurge din activitatea cotidiană, ea îmbrăcând o serie de forme, de genul comunicării curente și comunicării ierarhice.

Comunicarea curentă decurge din activitatea zilnică a individului, a instituției.

Referindu-ne la acest al doilea caz, comunicarea constă în a asculta relatările colegilor de muncă, în a formula cerințele de cooperare și de coordonare a eforturilor, în vederea finalizării lor.

Comunicarea ierarhică se desfășoară potrivit raporturilor stabilite în cadrul organigramei firmei, a locului și funcției ocupate de fiecare individ în parte în cadrul organizației. Principalele forme de existență a comunicării ierarhice sunt legate de:

asigurarea resurselor umane ale organizației, respectiv angajarea personalului necesar acesteia. Aici trebuie avute în vedere comunicarea existentei postului, a condițiilor cerute candidaților, desfășurarea concursului sau examenului pentru selectarea personalului, prezentarea persoanei câștigătoare concursului conducerii și viitorilor colaboratori;

integrarea profesională a noului angajat, respectiv asimilarea acestuia în mediul profesional și adaptarea sa la cerințele grupului din care face parte. Eficienta procesului de integrare va fi asigurată de respectarea unor cerințe comunicaționale referitoare, mai ales, la definirea clară și precisă a condițiilor și sarcinilor de muncă, sprijinirea noului venit în vederea acomodării la cerințele postului pe care îl ocupă și insuflarea încrederii în organizație și mai ales în capacitatea lui de a îndeplini sarcinile specifice funcției pe care a fost angajat;

evaluarea performanțelor este o altă modalitate de comunicare, ce constă în capacitatea fiecărui angajat de a-și prezenta activitatea și modul în care și-a atins obiectivele care îi reveneau. Conducătorii organizației își sistematizează informațiile prin discuții cu fiecare angajat subordonat, după care se întocmesc rapoarte de evaluare a performantelor acestora;

alte forme de comunicare au în vedere pe cele care asigură legătura dintre instituție și mediul exterior al acesteia, respectiv cu partenerii (furnizori, clienți etc.), cu instituțiile publice, guvernamentale sau neguvernamentale etc.

3.1. Comunicarea verbală și scrisă

Comunicarea reprezintă un sistem de transmitere a unor mesaje care pot fi procese mentale (confuzii, gânduri, decizii, interioare) sau expresii fizice (sunete și gesturi). Ea constituie o necesitate și o activitate socială.

Cauza care a dus la apariția comunicării a fost necesitatea de a comunica între oameni ca persoane sau grupuri sociale, când se aflau la depărtare unii de alții. Cauza care a determinat apoi dezvoltarea comunicării a fost necesitatea de a comunica între oameni și organizațiile lor, în condițiile dezvoltării relațiilor sociale.

Formele de comunicare apar și se dezvoltă odată cu mijlocul principal de comunicare între oameni, care este limba sau limbajul, în care două forme de întrebuințare: orală și scrisă.

Comunicarea verbală are un rol primordial atât din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care îl ocupă cât și din punct de vedere al conținutului. Comunicarea verbală permite un joc logic al întrebărilor și al răspunsurilor într-o derulare flexibilă, spontană, lucru care nu este posibil atunci când negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbală au fost realizate o serie de activități: obținerea și transmiterea de informații, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii.

Limbajul în tratative sau negocierea presupune în primul rând o buna comunicare între partenerii de tranziție. Arta de a vorbi se dobândește prin acumularea de cunoștințe și o continuitate care elimină nesiguranța, vorbirea dezordonată, lipsa de expresivitate, echilibrul în vorbire.

Cunoașterea și folosirea justă a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim să le comunicăm constituie o condiție primordială în comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul și stilul.

Limbajul poate fi determinat ca fiind un sistem de comunicare prin semnale, în cadrul unei limbi sau în afara ei.

Filozoful KARL POPPER a identificat trei categorii de limbaje, după criteriul funcției:

Limbaje inferioare (folosite și în lumea animală), având funcția de semnalizare, de autoexpresie ;

Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere și argumentare.

Limbaje mixte.

Ca activitate socială comunicarea verbală în relațiile comerciale are un limbaj de specialitate de corespunzător proceselor, operațiilor și relațiilor pe care le exprimă.

Terminologia acesteia, în general, este comună tuturor domeniilor de activitate.

Acest limbaj general se completează în fiecare domeniu de activitate prin includerea termenilor tehnici care exprimă procesele de muncă specifice acesteia, luând astfel ființă limbajul specific activității comerciale.

Stilul poate fi determinat ca:

La nivel individual: mod de exprimare într-o comunicare, specific definitor pentru emițător (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui orator, stilul unui muzician sau interpret)

La nivel colectiv: modul de exprimare într-un domeniu (stil publicitar, stil literar, stil științific, stil artistic).

Stilul folosit în comunicarea verbală care are loc în activitatea comercială, se deosebește în mod simțitor de stilul literar, științific, juridic sau familiar.

Comunicarea în negociere trebuie să folosească un stil sobru și concis potrivit cu obiectul și rolul ei. În fiecare act de comunicare se tratează o singură problemă concretă.

Pentru ca aceasta să-și atingă scopul trebuie să se utilizeze acele mijloace și procedee de exprimare care să asigure o calitate superioară a actului de comunicare, rezolvând în felul acesta scopul pentru care a fost inițiat.

Principiile stilului comunicării verbale sunt:

Claritatea – cuvintele trebuie sa fie bine alese, exacte și potrivite cu ideile pe care le exprimă, să fie logic înlănțuite pentru a putea fii înțelese încă odată, de asemenea se va avea grijă să fie evitate cuvintele sau expresii cu mai multe interesuri, neologismele, regionalismele, claritatea stilului este asigurată când se folosesc propoziții și fraze scurte.

Simplitatea și naturalețea – acest principiu constă într-o exprimare directă, firească și lipsită de exagerări.

Corectitudinea – o exprimare corectă constă în respectarea regulilor gramaticale.

Politețea și demnitatea – stilul comunicării trebuie să aibă în vedere un ton și mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuos și demn, iar în cazul unor nemulțumiri apărute în discuție trebuie să predomine politețea, buna cuviință și demnitatea.

Pentru exprimarea corectă a ideilor, alături de vocabular, structura gramaticală este al doilea element de bază al limbii române. Ea constă în aplicarea strictă a regulilor gramaticale în așezarea și îmbinarea judicioasă a cuvântului în propoziții și fraze, prin: construirea propoziției în ordinea directă, folosirea parților de propoziție și a expresiilor.

Scrierea este o modalitate mult mai pretențioasă de comunicare, care nu oferă însă atâta libertate ca cea verbală.

Scrisul a îmbrăcat la început formă pictografică. Cu timpul s-a perfecționat și transformat ulterior în scrieri cu litere de alfabet. Scrisul și comunicarea formează unul și același proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea și dezvoltarea condițiilor vieții materiale și sociale.

Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante și mai revoluționare cuceriri dobândite de oameni, în procesul muncii și în condițiile conviețuirii în societate. El joaca un rol deosebit în păstrarea și răspândirea științei și a culturii în precizarea și realizarea diferitelor raporturi sociale. Comunicarea nu a rămas la stadiul unei simple comunicări de știri sau vești între oameni. S-a dezvoltat continuu pe măsura dezvoltării relațiilor dintre oameni și pe măsura dezvoltării societăților lumii și a vieții de zi cu zi.

Prin comunicare scrisă se înțelege: scrisoare, conținutul unei scrisori, schimb de scrisori între două sau mai multe persoane, raportul sau legătura între fapte, lucrări, fenomene și situații. Este procedeul de comunicare între oameni prin scrisori, înștiințări sau comunicări scrise. Prin comunicare scrisă se mai înțelege totalitatea comunicărilor scrise care intervin în activitatea unei persoane juridice cu privire la relațiile și interesele ei.

Comunicarea făcută în scris de către o persoană fizică sau juridică reprezintă un act de corespondență. Actele de corespondență au caracterul și poartă denumirea de scrisori. În cazurile concrete, însă, actele de corespondență au denumiri diferite: oferta, adresa, întâmpinare, cerere, telegrama, reclamație, proces-verbal, afiș comercial.

Comunicarea scrisă este folosită atunci când nu este posibilă comunicarea orală, când nu există alt mijloc de comunicare, când comunicarea scrisă este mai avantajoasă în comparație cu celelalte mijloace de comunicare și, îndeosebi, întotdeauna este necesară existența unei forme scrise.

Obiectul comunicării îl formează: păstrarea relațiilor existente și convenabile dintre oameni, dintre organizațiile lor, dintre ei și acestea, inițierea, stabilirea și desfășurarea unor relații noi, modificarea și stingerea relațiilor vechi, schimbul de știri, gânduri, informații, păreri și idei care prezintă interes pentru relațiile lor, precizarea anumitor situații și poziții privind interesele reciproce, clarificarea și aplanarea eventualelor neînțelegeri care se pot ivi în cadrul relațiilor și intereselor comune, rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridică desfășurarea practică a raporturilor sociale care îi leagă.

Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisă constituie o activitate ocazională. Pentru organele de stat, instituții, întreprinderi și celelalte organizații, comunicarea constituie o activitate continuă, o metodă de lucru, o modalitate de rezolvare a multor probleme.

Corespondența a făcut plauzibile noi relații în viața politică, activitatea comercială, în lumea culturală și în existența cotidiană. Ea respectă un anumit protocol și presupune, atât pentru emițător cât și pentru receptor, cunoașterea și respectarea unor reguli. Ea mai presupune confidențialitate, fiind protejată de altfel de prevederile legale. Violarea corespondentei este un act abuziv și ilegal.

Rolul comunicării scrise în activitatea societăților comerciale reunește atât definirea corespondenței cât și importanța ei. Corespondența este comunicarea scrisă între două persoane, instituții, scrisori primite, trimise de o instituție, organism, persoană. Importanța ei decurge din rolul pe care îl joacă în activitatea societăților comerciale.

3.2. Comunicarea non-verbală

Negociatorii conștienți de însemnătatea comunicării nonverbale pot obține prin observare informații despre starea de spirit și intențiile partenerilor.

Dăm exemplu limba engleză care conține 40.000 de cuvinte uzuale, dintre care cu frecvență ridicată sunt folosite numai 10%, pe când semnalele nonverbale se estimează a fi în jur de 700.000, fiecare având mesajul sau. Aproximativ 15.000 sunt expresii ale fetei. Nu exista doi indivizi identici pe glob în primul rând din punct de vedere al personalității, în schimb se poate afirma că toți avem în comun semnalele nonverbale. Acest fapt trebuie sa-l aibă în vedere cei ce vor să performeze în domeniul negocierii.

Pentru ca semnalele nonverbale să fie corect interpretate trebuie să luam în considerare contextul și cultura în care are loc comunicarea.

Fața

Cu toate că se află parțial sub control conștient, fața rămâne principala zonă corporală furnizoare de informații cu privire la stările de bucurie sau de tristețe, la sentimentele de dominare sau de supunere proprii persoanei pe care o observam. Văzul, auzul, gustul, mirosul și pipăitul sunt plasate pe față sau în apropierea ei. Pipăitul este întâlnit însă pe toată suprafața corpului. Semnalele verbale pleacă tot din această zonă.

Oamenii puternici dominatori au ochii apăsați, sau când te privesc apropie ochii de parca s-ar uita prin vizeta unui coif de războinic.

Ochii măriți prin deplasarea la maximum a pleoapelor simbolizează nevinovăția rezultată din neînțelegerea unui raționament expus de partener. Prin mărirea ochilor putem obține astfel de la partener o atitudine binevoitoare de trecere cu vederea a capacității noastre de înțelegere. Avem în vedere că nou născuții au ochi mari în raport cu restul corpului, acești ochi supradimensionați sugerând starea de necunoaștere, de nevinovăție.

Coborârea sprâncenelor, buzele înguste și lipsa zâmbetului reprezintă expresii ale puterii, ale dorinței de confruntare. Vladimir Putin, conducătorul Federației Ruse, este o persoană bine legată, dar relativ scundă și are o bărbie mică. Pentru a estompa aceste neajunsuri el zâmbește foarte rar reușind, astfel, să se prezinte ca o persoană cu mână forte.

Persoanele care ridică sprâncenele înseamnă că sunt atente, impresionate. Ridicarea și unirea sprâncenelor în centrul fetei simbolizează întristarea.

O mandibulă și un maxilar dezvoltate indică forță, agresivitate. Dinții puternici plasați pe cele două componente reprezintă o armă în caz de urgență, iar un maxilar bine clădit presupune existența din belșug a testosteronului, care este tot un simbol al puterii.

Când doi partenerii își interacționează privirile de-a lungul negocierii, cel care își întoarce primul privirea, de cele mai multe ori manifestă slăbiciunea sau încearcă să ascundă ceva. În situația în care un cimpanzeu dominant se întâlnește cu un cimpanzeu din comunitatea de care acesta se îngrijește, privindu-se ochi în ochi, cel care aproape instantaneu se va uita în alta parte este cel de-al doilea.

Zâmbetul poate fi puternic controlat prin sistemul nervos central. Întâlnim, astfel, frecvent zâmbete reale și zâmbete false. Problema esențiala este de a le deosebi pe unele de celelalte. Există anumiți mușchi faciali care leagă părțile laterale ale fetei de colturile gurii care sunt controlate conștient, și alți mușchi faciali care sunt dispuși în jurul ochilor și care reacționează involuntar. Zâmbetele realizate numai cu gura sunt false, dar sunt acceptate, prin aceasta interlocutorul dorind să calmeze atmosfera în vederea unei bune conlucrări.

Îngustarea ochilor în așa-zisul zâmbet "al ochilor" reprezintă semnul autenticității expresiei feței. Când sunt antrenate ambele categorii de mușchi, respectiv când partenerul zâmbește în stilul "gura și ochi" este manifestat un sentiment sincer de bucurie.

Chinezii, care își ascund foarte bine emoțiile, și coreenii, care asociază zâmbetul cu nervozitatea, reprezintă doua popoare care zâmbesc extrem de rar. În schimb, japonezii prin zâmbet încearcă să mascheze anumite trăiri (fericirea, tristețea etc.).

S-a constatat că pupila ochilor se dilată și se contractă în funcție de starea de spirit pe care o avem. Dilatarea pupilei ochilor indică agrearea lucrului văzut sau problemei prezentate, pe când contractarea pupilei corespunde situației inverse.

Interesant a fost experimentul efectuat de un cunoscut om de televiziune, James Burke, care înainte de emisiune a administrat medicamente unei fete pentru mărirea pupilelor, iar surorii sale gemene pentru micșorarea pupilelor. În timpul emisiunii unul dintre invitați a fost pus să aleagă una dintre gemene. Constatând ca ambele sunt la fel de frumoase, invitatul a ales-o pe cea cu pupilele mai mari, motivând ca aceasta manifestă un interes mai mare față de el.

Când facem o propunere și partenerul nu este de acord cu ea și are pupilele dilatate, înseamnă ca adopta o atitudine de fațadă pentru a obține eventual și alte avantaje deoarece, în realitate, el agreează acea propunere. Acțiunea de observare a pupilelor trebuie făcuta cu finețe deoarece privitul insistent în ochii partenerului sau apropierea fizica prea mare de el în același scop, pot genera reacții nefavorabile. Pe de alta parte, trebuie ținut cont că modificarea pupilelor se poate datora și altor factori, astfel pupilele unei persoane care intră din exterior într-o încăpere se dilată.

Gesturile

Gesturile reprezintă alte elemente expresive, cele mai importante constând in:

Căscatul apare în momente de oboseală, plictiseală. Poate fi utilizat și pentru detensionarea unor situații de încordare;

Ridicarea umerilor urmată de lăsarea capului în jos, indică adoptarea unei poziții de apărare, ceea ce reliefează că persoana respectivă este speriată, manifestând tendința de supunere;

Datul din cap în momentul în care partenerul vorbește, simbolizează dorința negociatorului de a nu prelua rolul activ în discuții, preferând să asculte;

Înghițitura este perceputa de persoanele îngrijorate ca fiind un mijloc de a ieși din aceasta stare. Fenomenul se observă foarte greu la femei, dar la bărbați, care au mărul lui Adam mai mare, este perfect vizibil. Bill Clinton când a afirmat în fata judecătorului ca nu a avut relații personale cu Monica Lewinsky a privit în jos și a înghițit apăsat;

Dezinteresul se manifestă prin privitul prea des pe pereți sau la ceas;

Frecarea nasului, urechilor sau ochilor trădează neîncrederea care îl marchează pe partener;

Persoanele care țin brațele încrucișate în timpul dialogului nu simbolizează nimic, poate cel mult timiditate, dar deschiderea brațelor orientând palmele în față poate indica faptul ca acel moment este de mare interes pentru el;

Când răspunsul la o întrebare importantă este urmat de un gest reflex de deplasare a mâinii către gât, față, păr, urechi este posibil ca acel răspuns să fie o minciună. Atingerea frecventă a gurii, transpirația abundentă, privirea ațintită, semnifică tot minciuna.

Anumite semne sunt interpretate diferit în funcție de cultura căreia îi aparține persoana care le-a recepționat.

Pumnul strâns și degetul mare întins semnifica în majoritatea tarilor ca situația este menținută sub control. În Africa de Vest și Australia acest semn este considerat a fi nepoliticos.

Poziționarea mâinii sub forma "ok" semnifica în general binele. Brazilienii consideră ca acest semn este obscen, iar pentru japonezi simbolizează banii.

Semnul "V" format din degete semnifica succesul, victoria.

A deplasa succesiv capul înainte și înapoi simbolizează poziția afirmativă a persoanei respective față de aspectul discutat. Această percepție o are populația din majoritatea tarilor lumii, în schimb bulgarii interpretează semnul descris ca însemnând "nu".

Sugestivă pentru percepția gesturilor în condiții de interculturalitate este întâmplarea unui american ce s-a deplasat în Germania pentru punerea în funcțiune a unei instalații. În timpul lucrului, un coleg german are o idee, care aplicată în practică s-a dovedit a fi benefică.

Germanul a cerut părerea specialistului american care a răspuns prompt cu gestul "ok". Spre surprinderea americanului, germanul a părăsit rapid atelierul fiind extrem de supărat. Cauza a aflat-o ulterior, gestul "ok"fiind echivalent în germana cu idiotule.

Proximitatea (comunicarea prin intermediul spațiului)

Spațiul din jurul unei persoane aflat pe o raza de aproximativ o jumătate de metru, reprezintă așa-zisa zonă de intimitate. Pătrunderea unei persoane străine în interiorul acestei zone generează o atitudine de respingere manifestată prin efectuarea unui pas înapoi. Se poate afirma că negociatorul care acționează în direcția mișcării distantei față de oponent, îl va pune pe acesta din urmă sub presiune.

Un exemplu în acest sens poate să rezide din practica anchetelor efectuate de polițiști.

În mod deliberat, polițistul în camera de anchetă își așază inițial scaunul la distanta de 1,5 m în fata scaunului infractorului.

Pe măsură ce ancheta înaintează, polițistul reduce distanta, care în final devine mai mică de o jumătate de metru. Se creează astfel în mod progresiv presiune asupra infractorului care minte determinându-l, în final, să spună adevărul.

În negocieri, situarea prea aproape de partener îl poate face pe acesta irascibil, manifestându-se prin bătăi sacadate cu piciorul în podea sau cu pixul în masă. Negociatorul care menține prea mult această presiune riscă să trezească o reacție de adversitate din partea partenerului, cu influente negative asupra desfășurării întregului proces de negociere.

Negociatorii japonezi preferă o distanță de dialog mare între parteneri comparativ cu nord-americanii. Pe de alta parte, nord-americanii sunt adepții unei distante mai mari decât cea agreată de latino-americani și arabi.

Așezarea scaunelor

Când discuțiile au loc într-o încăpere gen birou, iar gazda va ocupa un scaun mai înalt, va privi oaspeții de sus, acest fapt având rolul de a-i intimida.

Poziționarea scaunelor față în față este preferată de americani, dar nu și de chinezi care agreează așezarea unul lângă celalalt (de aceeași parte a mesei), evitând astfel posibilitatea de a fi privit în ochi de partener. Așezarea față în față mai poate fi identificată cu starea de confruntare, de război.

Tăcerea

Ca formă a comunicării nonverbală, tăcerea poate fi interpretată în sensuri diferite în funcție de momentul în care survine, mărimea intervalului de timp pe care se manifestă, cultura căruia aparține negociatorul.

Sub acest ultim aspect trebuie știut că partenerii din Asia consideră ca fiind benefice perioadele de tăcere, pe când italienii, cei din Orientul Mijlociu și chiar nord-americanii nu agreează pauzele.

Raționamentul oponentului survenit pe un trend pozitiv al discuțiilor, urmat de un moment scurt de tăcere și eventual de un zâmbet din partea negociatorului reprezintă un semn de aprobare. A răspunde la o întrebare printr-o perioadă lungă de tăcere trădează de obicei necunoașterea răspunsului din partea interlocutorului. La afirmațiile deplasate sau la glumele proaste se poate răspunde cu o tăcere prelungită, simbolizând disconfortul, dezaprobarea.

Japonezii considera tăcerea ca fiind o perioadă necesară procesului de gândire și ca atare o acceptă. Ei sunt conștienți ca pauzele, în general, îi enervează pe americani, care astfel vor deveni mai flexibili pentru a grăbi reînceperea dialogului. Sunt situații însă când și oamenii de afaceri din SUA acceptă, ce este drept nu cu foarte mare încântare, perioadele de tăcere. Acest fapt are loc în negocierile cu partenerii cu care anterior au stabilit relații personale. În acest context, pentru a nu se tensiona atmosfera sunt abordate subiecte legate de fotbal, de evoluția climei etc.

Atitudinea față de timp

De modul în care percepem timpul depinde succesul mai ales atunci când este vorba de afaceri internaționale. A fi punctual este un fapt apreciat de către negociatori, simbolizând respectul acordat partenerului. Abaterea de la momentul fixat pentru începerea ședințelor de negociere nu este un gest recomandabil. Când un negociator ajunge mai devreme la întâlnire înseamnă ca el este nerăbdător și lipsit de considerație față de ceilalți, iar când ajunge la un anumit interval de timp după ora fixată lasă impresia de siguranță, forță, precum și de aroganță sau ostilitate.

Germanii, elvețienii, în general nord-europenii, și într-o mai mare măsură nord americanii, malaiezienii, indonezienii pun accentul pe punctualitate, considerându-i pe cei care se abat de la aceasta ca fiind indisciplinați. Negociatorii din America Latina sunt mult mai relaxați în privința punctualității, fiind tentați să acorde prioritate rezolvării problemelor de familie sau amiciție.

Efectuarea altor activități (răsfoitul unei reviste, citirea mesajelor electronice etc.) nu este privită cu ochi buni în țări ca Anglia, SUA, Germania, Elveția, dar este agreata de latino-americani sau arabi care au o atenție distributivă și nu sunt afectați de întreruperea frecventă a dialogului.

Postura

Postura, respectiv modul în care o persoană își poziționează corpul atunci când merge sau atunci când este așezată pe scaun, reflectă gradul de angajare al acesteia.

Negociatorii care merg relaxat și pășesc cu siguranță sunt încrezători în propriile forțe, pe când cei care au un mers ezitant și uneori încovoiat se caracterizează prin slăbiciune, frica.

Pentru a intui atitudinea reală pe care partenerul o are față de problema pusă în discuție, ar trebui să acordam atenție deosebită poziției picioarelor acestuia. A fost demonstrat statistic că în timpul discuțiilor negociatorul urmărește mai mult fața decât spatele, mai mult capul, mâinile și trunchiul decât picioarele și tălpile partenerului. Aceasta înseamnă că prin exercițiu se pot trimite semnale false prin intermediul capului, mâinilor și corpului. Semnale veridice datorită manifestărilor gen reflex pot fi date de pozițiile picioarelor și tălpilor.

O persoană așezată pe scaun își menține o perioadă de timp corpul nemișcat sau care își încrucișează picioarele sau care își bagă tălpile sub scaun dă dovadă de neliniște, încordare, iar pozițiile adoptate îi oferă în subconștient mai multa siguranța. Spre exemplu, poziția cu picioarele încrucișate conferă protecție organelor genitale, făcând respectiva persoană să se simtă în siguranță.

Reacțiile față de o anumită postură sunt diferite de la țară la țară în funcție de cultură.

Americanii și latini în general agreează poziția picior peste picior, pe când arabi evită arătarea tălpii, deoarece fiind partea corpului cu care calcă apreciază ca este murdară.

Atingerile

Așa-zisele atingeri "orizontale" constau în contactele corporale dintre persoane care au același statut social și care sunt de vârste apropiate. Acestea sunt perfect acceptate și au loc pe baza relațiilor de amiciție, de camaraderie care se stabilesc între cei doi parteneri. Se realizează sub forma bătăii pe spate, ținutului de braț sau după umeri.

În schimb atingerile "verticale" sunt permise numai persoanelor ierarhic superioare și/sau în vârstă.

Funcție de cultură, atingerile pot conduce la instaurarea unei atmosfere destinse, prietenești sau pot fi interpretate ca jigniri.

În literatura de specialitate țările sunt împărțite, din acest punct de vedere, în trei mari grupe:

țări în care atingerile sunt permise: Italia, Spania, Portugalia, Grecia, Rusia și cele care compun America Latina;

țări în care atingerile sunt permise cu rezerve: Franța, Irlanda, Australia, China, India și cele din Orientul Mijlociu;

țări care interpretează negativ atingerile: SUA, Japonia, Canada, Anglia și cele din nordul Europei.

În SUA este admis, în principiu, numai strânsul mâinii, în Thailanda este interzis să atingi capul altei persoane, deoarece acesta este considerat a fi superior din punct de vedere spiritual comparativ cu celelalte parți ale corpului, iar în tarile considerate de "mâna dreaptă" din Orientul Mijlociu, în atingerea altei persoane nu este permisă folosirea mâinii stângi deoarece aceasta este rezervata igienei corporale.

Un exemplu semnificativ în privința semnificației atingerii corporale în condiții de interculturalitate a fost constatat în 1992 cu prilejul vizitei Reginei Elisabeta a II-a în Australia. Prinderea de după umeri a reginei de către premierul australian a fost interpretată ca o ofensă adusă britanicilor, premierul australian fiind numit de mass-media britanică "șopârla din Oz". Majoritatea australienilor erau stupefiați de atitudinea britanicilor, neînțelegând care este cauza acestui comportament.

3.3. Stiluri de comunicare în negociere

O deosebită importanță în procesul de negociere o prezintă stilurile de comunicare, cunoașterea acestora constituind o premisă indispensabilă unei negocieri de succes.

Componentele de bază ale stilului de comunicare sunt: distanța, postura, privirea și contactul vizual, mimica, gestica, vorbirea, tonul și inflexiunile vocii, pauzele și ritmul vorbirii, ascultarea, îmbrăcămintea și accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea și dominanța.

Fiecare persoană are un stil propriu de a comunica cu ceilalți, stil ce poate fi considerat un dat nativ (ca și temperamentul), însă numai până la un punct, întrucât el poate fi modelat și luat sub autocontrol. În general, stilurile rămân stabile în timp, iar diferențele dintre ele rămân la fel de stabile, cu atât mai mult dacă se iau în considerare două trăsături de personalitate pentru prefigurarea atitudinilor și comportamentelor care diferențiază stilurile de comunicare, și anume dominanța și sociabilitatea. În ce privește dominanța, ea este dată de tendința unor persoane de a acapara și controla timpul și spațiul comunicării, extremele sale fiind:

dominanță slabă – manifestată de persoanele mereu gata să asculte și să se supună, fiind dispuse să se lase orientate, controlate și chiar stăpânite. Stilul lor de negociere este concesiv, orientat către cedare, fiind impropriu pentru negocieri în care se aplică strategii de dominare, compromis sau cooperare.

dominanță puternică – manifestată de persoanele gata oricând să impună, să orienteze și să dea sfaturi, chiar și atunci când nu e necesar, fiind dispuse oricând să se afirme, să stăpânească, să invadeze spațiul și timpul comunicării. Stilul lor de negociere este autoritar, orientat către dominare, nefiind potrivit pentru negocieri amiabile, în care se aplică strategii de cedare, compromis sau cooperare.

Majoritatea negociatorilor manifestă o dominanță moderată, dat fiind faptul că dominanța este o caracteristică de raportare și variază în funcție de partenerul de comunicare.

În stilul de comunicare, sociabilitatea se manifestă prin tendința unor persoane de a căuta sistematic să stabilească relații cu ceilalți și poate fi:

sociabilitate ridicată – este caracteristică persoanelor extravertite. Acestea au tendința de a-și exterioriza sentimentele, de a provoca insistent schimburi afective și intelectuale cu ceilalți;

sociabilitate redusă – este caracteristică persoanelor introvertite. Acestea au tendința de a se retrage în sine, de a se dezinteresa de anturaj și de mediul ambiant.

Aptitudinea de a negocia este puternic influențată de gradul de sociabilitate al persoanei, majoritatea negociatorilor manifestând o sociabilitate moderată, întrucât, ca și dominanța, sociabilitatea este o caracteristică de raportare și variază în funcție de partener.

În raport cu jocul dintre dominanța puternică sau slabă și sociabilitatea ridicată sau redusă se poate face distincție între cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, reflexiv, îndatoritor și flexibil (versatil), primele patru fiind stiluri de bază, iar al cincilea o combinație oportunistă între primele patru.

Stilul emotiv – este caracteristic persoanelor la care dominanța este puternică și sociabilitatea ridicată. Persoanele cu acest stil:

sunt expresive, vorbesc repede, gesticulează mult, folosesc mâinile și mimica feței;

au un comportament dinamic, orientat spre acțiuni și risc;

sunt atrase de relațiile informale și sunt refractare la cele oficiale;

sunt empatice, au putere de convingere înnăscută.

Persoanele cu stil de comunicare emotiv sunt, de regulă, buni negociatori, fiind potrivite pentru negocierile bazate pe strategii de cooperare și compromis.

Stilul autoritar (sau dominator) – este cel caracteristic persoanelor la care se combină dominanța puternică cu sociabilitatea scăzută.

Persoanele cu acest stil:

afișează o atitudine serioasă, au o anumită morgă de responsabilitate;

exprimă opinii clare, într-o manieră hotărâtă, deseori rigidă;

sunt dificil de abordat, comunică cu oarecare efort și, în ciuda atitudinii ostentativ grijulii, rămân adesea indiferente;

au un comportament mai dur, mai ferm, mai impunător, ridică pretenții.

Persoanele cu un stil de comunicare autoritar sunt potrivite doar pentru negocieri bazate pe strategia de dominare.

Stilul reflexiv – este rezultatul asocierii dintre dominanța slabă și sociabilitatea scăzută.

Persoanele cu un astfel de stil:

sunt perfecționiste, își impun un puternic control emoțional;

exprimă părerile într-o manieră formală, caută îndelung cuvintele;

preferă ordinea, caută un loc de muncă ordonat;

sunt lente, meticuloase și nu pot lua decizii rapide;

sunt introvertite și nu sunt prea buni parteneri de conversație.

Persoanele cu un stil de comunicare reflexiv sunt cel mai puțin înzestrate cu aptitudini de negociator, fiind potrivite cel mult pentru negocierile bazate pe strategia de evitare.

Stilul îndatoritor – rezultă din combinația dintre o sociabilitate ridicată și o dominanță slabă.

Persoanele cu acest stil de comunicare:

cedează ușor, se supun, sunt răbdătoare;

nu țin să se afirme, să aibă vreun rol în luarea deciziilor;

de regulă, evită să-și folosească puterea și atuurile;

se bazează pe forța de convingere a prieteniei.

Persoanele cu un stil de comunicare îndatoritor sunt potrivite mai curând pentru negocierile bazate pe strategia de cedare.

Versatilitatea este aptitudinea multora dintre noi de a-și adapta stilul de comunicare în funcție de situație și de partener, pentru a obține maximum de avantaje și aprobare socială. Ea este graduală și înseamnă adaptabilitate, mobilitate, nestatornicie, dar și inconsecvență, oportunism și duplicitate. Versatilitatea rămâne o caracteristică oarecum independentă de stilul de comunicare întrucât privește doar ceea ce este de jucat și schimbător în comportamentul unei persoane, fie pentru a ușura comunicarea, fie pentru manipula pe cei din jur, fie pentru ambele.

Astfel, atunci când intervine și versatilitatea, avem de-a face cu stilul flexibil (sau versatil), stil de comunicare tipic pentru un bun negociator, caracterizat prin încercarea permanentă, deliberată și controlată conștient de a schimba mereu propriul stil, discursul, atitudinea, postura, gestica etc., în raport cu situația sau partenerul. Stilul flexibil, „jucat” cu discernământ și măsură, este cel mai eficient în negocierea afacerilor (nu și în relațiile interpersonale).

Deși stilurile de comunicare comportă diferențe semnificative între ele, nici un rol nu este bun sau rău în sine, pentru o negociere sau alta; eventual, doar mai mult sau mai puțin adecvat cu partenerul, ambianța, problema pusă în discuție etc.

3.4. Limbajul în procesul de negociere

Negocierea presupune, în primul rând, o bună comunicare între partenerii de tranzacții, o deosebită importanță prezentând-o limbajul tratativelor. Înțelepciunea gândirii și eleganța limbajului, două caracteristici umane interdependente, trebuie să fie folosite pe deplin în tratativele economice și nu numai, imprecizia expresiei, vorbirea dezordonată, lipsa de expresivitate trădând o lacună de ordonare logică a gândirii.

Arta de a vorbi se dobândește prin acumularea de cunoștințe și o continuitate care elimină nesiguranța, vorbirea dezordonată, construcția vicioasă a frazei, lipsa de expresivitate și echilibru în vorbire. Treptat, regulile și structurile verbale trec în subconștient, ușurând elaborarea expresiei și permițând o activitate concentrată asupra conținutului problemelor ce fac obiectul negocierilor.

Principalele restricții și exigențe ale limbajului în negocieri sunt:

respectarea deplină a principiului politeții în exprimare – pentru realizarea acestui principiu este necesară decodarea mediului socio-cultural din care provine partenerul;

dozarea vorbirii – presupune evitarea extremelor și anume: prezentarea propriei probleme ca un monolog (fapt care poate semnifica din punct de vedere psihologic o formă de agresare a partenerului) sau intrarea într-o așa-zisă muțenie care duce la întreruperea negocierii (deși tactica tăcerii se recomandă ca expresie a răbdării de a aștepta reacțiile partenerului la afirmațiile și ofertele proprii);

evitarea întreruperilor și dezaprobărilor frecvente în timpul dialogului de negociere – întreruperile și dezaprobările repetate irită partenerul și pot duce la întreruperea negocierii;

evitarea concentrării pe cuvinte anormale, pe greșeli gramaticale sau de exprimare – concentrarea pe aceste erori poate să ducă la substituirea problemei esențiale și la o falsă apreciere a fondului afacerii;

concentrarea pe momentul respectiv – încercând să blocăm orice gând despre viitor și mai ales despre trecut, să fim, cum se spune, „aici și acum”;

întrebările să fie deschise și directe – astfel încât să nu-i dea vorbitorului timp să-și gândească prea mult răspunsurile.

Respectarea acestor exigențe va ușura semnificativ efortul de convingerea partenerului de negociere și de argumentare a propunerilor și opiniilor proprii, întrucât, în general, reușita unei negocieri este dată de capacitatea negociatorului de a-și convinge partenerul prin argumentația adusă.

CONCLUZII

Comunicarea negociațională poate avea orice obiect. Condiția obiectului este ca el să se încadreze într-un domeniu de negociere, altfel el nu există. Prin urmare, ieșirea din domeniu a obiectului duce la transformarea negocierii în conversație. În realitate, negocierea este înconjurată de conversație.

Domeniul de negociere este intervalul în care trebuie să se situeze obiectul comunicațional pentru a fi luat în seamă ca obiect de negociere.

Dincolo de orientarea metodologică, la delimitarea specificității comunicării negociaționale contribuie și obiectul principal al interacțiunii: tranșarea prin dezbatere a unui preț, contribuții, prestații, opinii sau conduite.

O comunicare devine negociere prin înscrierea în următoarele exigențe de tipicalitate:

obiectul comunicațional este supus unui proces de tranzacționare;

între comunicatori se instaurează o relație negociațională;

interacțiunea ce se declanșează mobilizează obiective comunicaționale specific negociaționale (cunoașterea interesată a elementelor negocierii, menținerea unei relații tranzacționale, persuadarea contra-negociatorului în ideea schimbării opiniilor, atitudinilor ori comportamentului);

instanța comunicațională autorizaeză utilizarea de proceduri și tehnici persuasive: manevre, mișcări și stratageme.

Prin urmare, în negociere avem de a face cu negociatori legați printr-o relație de negociere și antrenați de scopuri tranzacționale. Alte elemente ale sistemului negociațional sunt contextul, situația ori cadrul negociațional, dispozitivul feed (feedback și feedforward), mesajul negociațional și mijlocul de comunicație.

În cadrul sistemului negociațional se declanșează procesul negociațional constând în interacțiuni specifice. Interacțiunea negociațională are la bază o relație negociațională și ca obiectiv atingerea unor performanțe negociaționale.

Spre deosebire de setul firesc al condițiilor de eficiență ale comunicării convictive (onestitate, solicitudine, simetrie, atitudine pozitivă, bunăvoință, bunăcredință etc.), în comunicarea negociațională (fundamental ancorată în persuasiune) predomină seducția, minciuna, onestitatea îndoielnică, insidiozitatea, ficțiunea și mitul. Cu toate acestea, orice negociator își va avansa o imagine de întâmpinare, își va face o autoprezentare din care nu vor lipsi franchețea, solidaritatea în a câștiga, avantajul reciproc, empatia, atitudinea pozitivă etc.

STUDIU DE CAZ

NEGOCIEREA CA ACT DE COMUNICARE

Pentru studiul de caz următor s-a folosit un eșantion format din 70 de persoane din județul Dolj, iar pentru selecția eșantionului s-au folosit trei criterii de selecție:

Sex;

Vârstă;

Experiență în domeniul de activitate

Datele au fost analizate în urma realizării unui interviu, bazat pe 10 întrebări. Primele întrebări ale chestionarului au avut rolul de acomodare a individului cu tema chestionarului dar și pentru a dezvolta un oarecare interes al acestuia față de întrebări.

Întrebarea nr. 1:

Credeți că este importantă folosirea negocierii pentru a rezolva eficient un conflict uman?

Strategiile de negociere sunt utile numai atunci când funcținează prin comunicare, comunicare ce se dezvoltă prin demnitate și respect reciproc. Acestea constituie baza pentru crearea și consolidarea unor relații de incredere si responsabilitate în procesul negocierii

Dintre cei chestionați, 57% bărbati și, 40 % femei consideră că in rezolvarea conflictului negocierii comunicarea este foarte importantă; pentru 12% bărbați, și, respectiv 17% femei negocierea este puțin importantă în rezolvarea unui conflict

Întrebarea nr. 2:

Considerați că bărbații sunt mai eficienți în obținerea unui acord în urma procesului de negociere?

La această întrebare 48% dintre subiecții de sex masculin și 46 % dintre subiecții de sex feminin au răspuns că bărbații sunt mai eficienți ca femeile în obținerea unui acord, în timp ce 6%, respectiv 8%, au răspuns că este mai puțin important dacă negociatorul este bărbat sau femeie.

Întrebarea nr. 3

În ce măsură influențează domeniul de activitate desfășurarea unui proces de negociere?

Întrebarea legată de diferențele dintre femei și bărbați în ceea ce privește profesia,primește două tipuri opuse de răspunsuri: unul care susține existența unor diferențe fundamentale (cea mai populară poziție) și unul care promovează similaritatea stilurilor de conducere, in proporție de 63% bărbați, și femei, in proporție de 51%.

Întrebarea nr. 4

Există diferențe între modul în care negociază persoanele de sex feminin și modul în care negociază persoanele de sex masculin?

Femeile consideră masculinitatea un predictor al succesului ccomunicării în procesul de negociere de 65%, raport mult mai mare comparativ cu cel al bărbaților, 48%.

În negociere, contează foarte mult câte informații poți să culegi despre celalalt, și mai puțîn sexul

Întrebarea nr. 5

Considerați că în procesul de comunicare negocierea reprezintă un factor important?

Pentru negociator, păstrarea tăcerii merge mână în mână cu dezvoltarea capacității de ascultae, de primire a mesajului din partea partenerului, ascultarea reprezentând o component importantă a procesului de comunicare; un bun comunicator este, în primul rând, un bun ascultător.

Dintre cei chestionați, bărbatii consideră in proporție de 66% că este foarte importantă comunicarea in procesul negocierii, și, respectiv, 57 % dintre femei. De asemenea comunicarea ocupă un loc important și pentru un procent de 16% dintre bărbați și 23% dintre persoanele de sex feminin.

Întrebarea nr. 6

Credeți că trăsăturile de personalitate ale individului influențează procesul de negociere?

\

În contextul relațiilor interpersonale, ca parte componentă a deprinderilor de recepționare a mesajelor, trebuie avute în vedere și deprinderile de autoexpunere și feed-back Aceste deprinderi conțin și aspecte legate de recepționarea comunicării din partea interlocutorului în funcție de persnalitatea lui.

Răspunsul aproximativ egal, bărbatii in proporție de 66%, iar femeile de 57% redă ideea că femeile si-au format o altă optica asupra negocierii de-a lungul timpului în ceea ce privește caracteristicile unui bun negociator.

Întrebarea nr. 7

Care strategie credeți că este cea mai uzitată în procesul de negociere?

Poziționarea strategică (48%) de cooperare în rândul bărbaților determină introducerea în echipă și organizație, suportul din partea acestora, rețeaua pe care persoana o cultivă. Negocierea acestor factori ajută la crearea unor percepții pozitive în organizație despre persoană, în noul rol.

Femeile apelează la strategia de compromis în timpul unei negocieri în aceeași proportie, de 48%, ca și persoanele de sex masculin.

Intervievatorii au fost de acord că strategia de compromis este cea mai de succes în procesul de negociere.

Întrebarea nr. 8

Considerați că femeile adoptă mai des o strategie de compromis decât bărbații în procesul de negociere?

Modul sau scopul în care femeile negociază diferă.

O strategie mai eficientă a negocierii este favorabilă atât bărbatior cât și femeilor, așa cum rezultă din proporția de 60% pentru bărbați, și 57%. pentru femei. Persoanele de sex feminin consideră strategia de compromis ca fiind foarte utilă în modul de abordare a procesului de negociere în care sunt implicate.

Întrebare nr. 9

Considerați că sexul persoanei negociatoare influențează strategia adoptată în procesul de negociere?

Modul sau scopul în care femeile negociază diferă.

În unele situații femeile sunt mai reținute în a iniția negocieri pentru aspecte de genul compensațiilor, alteori negocierile depind mult de situație: diferențele de gen se observă mai pregnant în situații în care femeile negociază pentru ele însele, când criteriile sunt ambigui sau când există stereotipuri de gen.

34% femei, și 37% bărbați consideră că sexul negociatorului ocupă un loc important în desfășurarea și rezultatul procesului de negociere.

Întrebarea nr. 10

Considerați că diferențele psihologice dintre sexe creează, în combinație cu factorii situaționali, avantaje sau dezavantaje pentru femei?

Întrebarea nr. 11

Care este vârsta dumneavoastră?

În urma cercetării efectuate pe un eșantion reprezentativ de 70 persoane, am constatat că majoritatea acestora au experiență în domeniul negocierilor de la 6 la 10 ani, ocupând diverse funcții în procesul de producție.

Cel mai important procent (31%) aparține negociatorilor cu vârsta cuprinsă între 26 – 35 de ani, de unde rezultă că au experiența demnă de luat în seamă. 40% negociază de la 1 până la 2 ani având funcția de ingineri, doctori, contbil și lucrători comerciali.

66% dintre persoanele chestionate, bărbati, și 57% femei consideră că strategiile de negociere  sunt utile numai atunci când funcținează prin comunicare, comunicarea se dezvoltă prin demnitate și respect reciproc.

Studiul arată că strategia pe termen mediu adoptată de femei sunt la fel de eficiente ca cele foosite de bărbați. Stilul mai degrabă comunicațional adoptat de femei corelează semnificativ cu eficiența de bun negociator

Comparațiile dintre negociatorii, bărbați și femei, au scos în evidență faptul că femeile nu sunt negociatori nici mai buni, dar nici mai răi decât bărbații; ele nu sunt nici mai cooperante, nici mai deschise cu partenerii de discuție, nici mai persuasive și nici mai agresive.

 Comportamentele tipic masculine sunt considerate importante pentru calitatea de negociator. Persoanele care au aceste comportamente fără a avea și comportamente mai suportive (considerate mai feminine) sunt percepute într-un grad mai ridicat de negociator decât alte categorii. Femeile adoptă astfel comportamente specific masculine pentru a putea reuși ca negociatori, chiar dacă acest model are și avantaje și dezavantaje pentru ele (riscă să fie percepute ca mai puțin feminine.

Posesia caracteristicilor feminine pare să nu diminueze însă șansele de a deveni un negociator redutabil, atât timp cât ele sunt însoțite de comportamente masculine. Același comportament de este însă evaluat mai favorabil când este atribuit unui bărbat decât când este atribuit unei femei.