Relatiile Publice Si Comunicarea
INTRODUCERE
Departamentul de relații publice și comunicare reprezintă o resursă esențială pentru o organizație, o funcție strategică de management. De modul cum este organizată activitatea de relații publice în cadrul instituției, începând de la poziția departamentului în cadrul organigramei, continuând cu resursele umane, materiale și financiare alocate acestui domeniu și cu realizarea unor strategii și campanii de relații publice în acord cu specificul și nevoile instituției, depinde propagarea în rândul publicului larg a imaginii sale.
În ultimele decenii, științele comunicării umane cunosc o dezvoltare explozivă acordând o deosebită atenție tehnicilor, formelor de comunicare, mediilor de transmitere a informațiilor, precum și mijloacelor de persuasiune, de manipulare prin intermediul comunicării.
Procesul propriu-zis de comunicare este la fel de vechi ca și omenirea însăși, dar permanent într-o continuă schimbare, perfecționare.
Nu numai transmiterea gândurilor, ideilor, sentimentelor i-a preocupat pe oameni din cele mai îndepărtate timpuri, ci și modul în care acestea sunt transmise.
În lumea modernă, în lumea de azi, problemele de organizare s-au globalizat, s-au universalizat. Trăim într-o lume organizată, organizațiile având rolul de a structura și de a face cu putință activitățile sociale fundamentale, cele productiv-economice, politico-sociale, cultural-educaționale și – nu în ultimul rând – activitățile de comunicare socială.
În absența unor strategii de comunicare adecvate, produsele și serviciile oferite de o organizație, fie ea publică sau privată, nu sunt cunoscute publicului larg sau sunt cunoscute parțial, neconform cu realitatea.
În societatea modernă, organizațiile au conceput sisteme specializate de supraveghere a mediului, pe baza cărora au lansat diverse strategii de adaptare la mediu. Relațiile publice și structurile instituționale prin care ele se concretizeză reprezintă o modalitate privilegiată a comunicării dintre organizație și mediu și, respectiv, subsistemul organizației care îndeplinește această funcție.
Majoritatea specialiștilor din relațiile publice consideră comunicarea eficientă drept cheia succesului în relațiile dintre organizație și publicurile ei.
Ei susțin ca aceasta implică crearea unor fluxuri de comunicare bidirecționate dinspre mediu spre organizație în beneficiul reciproc.
O organizație trebuie sa fie un bun ascultător, sensibil la interesele și valorile publicului, un bun comunicator, capabil să convingă publicul să îi asculte mesajele, să le înțeleagă și să accepte punctul de vedere respectiv.
Comunicarea umană poate să fie verbală sau non-verbală, interpersonală sau intrapersonală. La rândul ei, comunicarea interpersonală poate sa fie directă sau mediată de un anume suport (canal, media).
În perioada actuală, în condițiile unei concurențe tot mai acerbe, care necesită cunoașterea aprofundată a pieței, a clienților potențiali precum și câștigarea încrederii acestora, majoritatea întreprinderilor recunosc faptul că publicitatea nu mai poate fi singurul răspuns la problematica tot mai complexă a marketingului. Noile abordări ale marketingului modern impun tot mai mult combinarea activităților specifice publicității, vânzărilor, promovării, marketingului direct și relațiilor publice. Acestea din urmă s-au amplificat și au crescut în importanță în decursul dezvoltării economice și sociale, transformându-se treptat într-o activitate însemnată și discretă a societății contemporane.
Expansiunea globală din industrie și comerț nu numai că a adus din nou în centrul atenției managementul relațiilor publice, dar a contribuit la clarificarea statutului acestui domeniu în raport cu alte priorități corporatiste, din perspectivă temporală.
La nivel instituțional, Relațiile publice se ocupă de interacțiunea cu diferitele tipuri de publicuri, nu doar pentru a crea schimburi, dar și pentru a crea un mediu favorabil care să sprijine relațiile de comunicare. Rolul Relațiilor publice este acela de a dezvolta și menține o relație de dependență reciprocă între organizație și diferitele grupuri de indivizi în cadrul propriului mediu social; în același timp, ele trebuie să interpreteze politicile, strategiile și orientările (managementului) companiei pentru public și să-i determine pe angajați să opereze într-un mediu responsabil.
Concurența a favorizat dezvoltarea unui climat de opinie favorabil. Campaniile se concurau pentru clienți, furnizori, mărfuri și pentru plasamentele acționărilor. Politicienii concurau pentru alegători de încredere. Astfel spus, nici o instituție nu poate scapă de concurența pentru câștigarea încrederii publicului, fapt ce presupune existența unor căi pentru cucerirea acesteia. Relațiile publice devin operative din acest punct.
Practicate la cel mai înalt nivel, relațiile publice reprezită acea latură a unei instituții, al cărui scop este de a sonda nevoile și atitudinea publicului, de a face pași în vederea întâlnirii acestor nevoi și de a crea atitudini pozitive. Este un efort pentru a influența pozitiv opinia publică față de o instituție, o persoană, un produs sau o idee.
CAPITOLUL I
RELAȚIILE PUBLICE – CADRU GENERAL
1.1. Scurt istoric al relațiilor publice
Relațiile publice reprezintă un fenomen caracteristic pentru secolul XX, dar rădăcinile acestei activități se întind până în cele mai vechi perioade istorice, părând a fi tot atât de vechi pe cât este comunicarea umană. Unele tehnici de comunicare, care, astăzi, se integrează în activitățile de relații publice, au fost utilizate în diferite momente ale istoriei, de diferite grupuri și personalități. Perfecționarea acestor tehnici, instituționalizarea și teoretizarea lor au condus la impunerea unui domeniu de sine stătător, a unor activități bine conturate și a unei categorii profesionale cu o individualitate bine definită. Din această perspectivă, istoria relațiilor publice este istoria autonomizării și perfecționării respectivelor tehnici de comunicare și de management al comunicării sociale.
Relațiile publice nu sunt un domeniu izolat ci, dimpotrivă interferează cu alte domenii precum managementul, marketingul, psihologia etc. Din acest motiv există mai multe definiții ale noțiunii de relații publice. Există chiar o tipologie a definițiilor relațiilor publice. Există definiții bazate pe activitățile de relații publice și definiții bazate pe efectele relațiilor publice.
O parte din elementele componente ale relațiilor publice sunt considerate la fel de vechi ca si omenirea însăsi. În toate etapele existentei sale, omul fiind o flintă socială a căutat să aibă si să intensifice relații cu ceilalți oameni. Stabilirea ca activitate specializată s-a făcut spre sfârsitul secolului al XlX-lea si începutul secolului al XX-lea, când în viata cotidiană s-au aplicat strategii de relații publice. Astfel, relațiile publice reprezintă un fenomen al secolului al XX-lea ale cărei origini intră adânc în istorie. Se poate afirma că sunt la fel de vechi ca si comunicarea între oameni.
Dezvoltarea și implementarea tehnicilor de comunicare și influențare, precum și de management al comunicării sociale, stau la baza evoluției și istoriei relațiilor publice. În prezent, tradiția de modernizare a economiilor mondiale duce la dezvoltarea schimburilor de valori internaționale; firmele, societățile multinaționale care există și se multiplică în fiecare an, vin să confirme această tendintă, care apropie oamenii între ei, lărgindu-se sfera comunicării și făcând loc acum conceptului de „ omul comunicării”.
În civilizația antică personalitățile reprezentative sumeriene, babiloniene, asiriene, persane erau cântate în poeme pentru a-și eterniza succesele militare sau politice.
În antichitatea greacă – exercițiul retoricii reprezenta barometrul alegerii politicienilor. Felul în care oamenii se adresau publicului, îi captau atenția și convingeau prin oratorie în legătură cu anumite idei aducea după sine alegerea acestora în fruntea obștei. Practicanți celebri ai metodei dialectice și dialogului argumentativ, sofiștii excelau în convingerea auditoriului prin comunicarea verbală.
În teritoriile iudaice străvechi Biblia și celelalte texte religioase au devenit mijloace de formare a opiniei publice. Mai târziu, instrumentele și mijloacele publice de comunicare au fost folosite pentru răspândirea creștinismului în Roma. Viața lui Iisus și faptele apostolilor săi ofereau modele care aveau darul de a influența opinia publică. În Evul mediu, chemările la război, birurile impuse supușilor și alte evenimente erau anunțate în piețele publice de oamenii cârmuirii.
Istoria Bisericilor creștine consemnează, la rândul ei file de istorie a relațiilor publice. Odată cu întemeierea, în secolul al XVII-lea a „Congregației pentru propagarea credinței”, Congregatio de Propaganda Fide începe să fie folosit in Biserica Catolică termenul de „propagandă”, prin care se recunoștea în mod explicit nevoia existenței unei a treia părți care să intermedieze comunicarea dintre guvernatori și popor.
Revoluția Franceză din 1789 proclama dreptul cetățenilor la liberă exprimare și comunicare (Declarația Drepturilor Omului și Cetățeanului). Mai târziu, în 1792, Adunarea Națională a Franței a creat primul Minister al Propagandei. Pentru a câștiga publicul de partea Revoluției erau sprijiniți editori, iar în țară erau trimiși agenți propagandiști.
Odată cu revoluția americană discursurile, corespondența, comunicatele de presă și diverse alte forme de publicitate au devenit tot mai prezente în viața publică, iar apoi aceste activități s-au extins în Europa și în lume.
Cele mai plauzibile elemente par a fi, pentru dată – sfârșitul secolului al XlX-lea, iar pentru loc – Statele Unite ale Americii, devenite centru al capitalismului, apoi în Marea Britanie, Germania etc., odată cu explozia fără precedent a industriei extractive și prelucrătoare, cu dezvoltarea a căilor ferate și a domeniului utilităților publice și, cu o influență decisivă asupra construirii opiniei publice în aceste state, cu creșterea rolului presei.
În timpul primei conflagrații mondiale, politicienii au recurs la campanii de informare a cetățenilor pentru a mobiliza opinia publică să sprijine războiul, iar în cel de-al doilea război mondial, americanii au înființat Biroul de informații de război, care controla mesajele ce se transmiteau națiunilor.
Deși sunt o apariție relativ recentă în România, Relațiile Publice reprezintă unul dintre cele mai dinamice domenii, cu o bază educațională tot mai bine structurată, cu o dezvoltare instituțională amplă, cu o literatură de specialitate în continuă creștere, cu un grad de profesionalizare tot mai înalt.
Și în România, din 1989 încoace, are loc o evoluție clară a ziariștilor, care au migrat către domeniul relațiilor publice. Cu toate că în universități se predau relațiile publice în cadrul diverselor discipline, există un număr de universitari si practicieni care încurajează facultătile să plaseze cursurile de relații publice în sfera ziaristicii sau economiei. De asemenea, sunt semne că tot mai multe firme realizează că au nevoie de profesioniști pricepuți în domeniul relațiilor publice, pentru a le ajuta companiile în această perioadă de tranzitie.
Relațiile publice sunt astăzi, mai mult ca oricând, integrate în actul complex al comunicării, utilizând toate tehnicile de studiu, de informație, de publicitate etc., pentru a realiza „imaginea” întreprinderii sau a institutiei solicitante. Această „imagine” valabilă în interior, dar mai ales în exterior, este rezultatul multor analize pe plan informațional, financiar, publicitar, de relații publice, de comunicare etc., care stabilesc, în cele din urmă, strategia dezvoltării unitătii respective, a acțiunilor initiate de ea si în mare măsură influențează politica ei comercială.
Relațiile publice reprezintă, înainte de toate, un proces de comunicare. Particularitatea acestui proces constă în aceea că nu se desfășoară la nivel individual, între două persoane, ci pe un plan mai larg, între grupuri economice, sociale, politice care, la un moment dat, pe un temen mai lung sau mai scurt ajung la un acord, pentru a se asocia în vederea promovării unor interese comune.
Relațiile publice desfășoară activități de informare și transmitere a informațiilor care, până la apariția mijloacelor de comunicare de masă se petreceau restrâns, empiric și de o manieră interpesonală, bazată pe persuasiune.
Ca formă de management al comunicării relațiile publice contribuie la stabilirea și menținerea comunicării și, pe această cale la acceptarea reciprocă și cooperarea, între o entitate comunicațională și publicul ei.
Dezvoltarea relațiilor publice moderne se caracterizează prin câteva evoluții majore:
creșterea numărului de programe de relații publice din economie, viața socială și politică, activitatea guvernamentală, lupta sindicală, acțiunea organizațiilor neguvernamentale, a instituțiilor religioase, de cultură sau educaționale;
explozia publicațiilor consacrate relațiilor publice: cărți, reviste, articole de specialitate; creșterea numerică rapidă a forumurilor de dezbatere și a organizațiilor profesionale;
dezvoltarea și amplificarea formelor de pregătire profesională; la ora actuală relațiile publice nu se mai învață „pe teren”, de la practicieni rutinați (și, poate, plafonați), ci în sisteme educaționale complexe: programe universitare de lungă și scurtă durată, programe post-universitare, școli de reconversie profesională sau de reciclare, sisteme de învățământ la distanță etc.;
internaționalizarea practicilor și a standardelor acestei profesiuni; organizațiile și asociațiile profesionale au depășit atât granițele naționale, cât și cele continentale, promovând valorile profesionale comune; în plus, globalizarea și trustizarea au dus la circulația specialiștilor și unificarea practicilor;
creșterea responsabilității profesionale; datorită prezenței și importanței relațiilor publice în cele mai diverse domenii, s-a creat un orizont de așteptare, care îi obligă pe practicieni să adopte un comportament profesional și etic.
Pornind de la asemenea realități, cercetătorii din domeniu consideră că societatea modernă, definită prin numărul mare de membri și prin complexitatea organizațională, nu ar putea funcționa fără relațiile publice.
În prezent relațiile publice sunt o parte indispensabilă din procesul de comunicare în masă, dar o înțelegere totală a modului în care acest fenomen s-a dezvoltat necesită o înțelegere a dezvoltării tehnicilor de media, a procesului de comunicare și a opiniei publice, privită ca o combinație de sentimente, rațiune, conștiință și efemer.
1.2. Relațiile publice. Definiții și tipuri de activități
În mod frecvent, sintagma „relații publice” este utilizată în chip impropriu de către persoane care nu înțeleg sau înțeleg foarte puțin semnificația ei. Mai grav, adeseori expresia „relații cu publicul” apare ca sinonimă cu „relațiile publice”, deși este vorba despre activități total diferite. În alte cazuri, relațiile publice sunt considerate sinonime cu marketingul, cu publicitatea, cu propaganda sau cu manipularea. La începutul secolului XXI, definirea relațiilor publice, impunerea unei imagini sociale unitare și fixarea identității profesionale a celor care practică relațiile publice rămân obiective numai parțial îndeplinite. Creșterea (în număr și în varietate) a tipurilor de activități care sunt subsumate sferei „relațiilor publice”, precum și numeroasele cercetări consacrate, în special în ultimele decenii, aspectelor teoretice ale relațiilor publice, au dus la proliferarea modalităților de concepere și definire a acestui domeniu.
Diversitatea de obligații și stresul fac parte din mediul relațiilor publice. Mai mult, pentru cei care se simt în interiorul unei singure culturi, o carieră în relații publice este o opțiune din ce în ce mai puțin realistă – dacă a fost vreodată o opțiune. Și, deși unora le place să facă lucrurile pe rând, așa ceva nu se întâmplă niciodată în domeofal relațiilor publice. Mai ales acum, când firmele își reduc din personal și o mare parte din activitățile lor, inclusiv cele de relații publice, sunt transferate în afara firmei.
Termenul de relații publice a devenit în ultimii ani de uz comun și face parte din conversațiile cotidiene, este argumentul multor congrese și seminarii, deciziile întreprinderilor ținând cont de această nouă tehnică.
Oamenii definesc frecvent relațiile publice prin intermediul câtorva dintre cele mai vizibile tehnici și activități ale sale – articole într-un ziar, interviuri TV cu reprezentanții firmelor sau apariția unor celebrități la evenimente speciale. Ceeea ce oamenii nu înțeleg este că relațiile publice au multe aspecte subtile și greu de pătruns. Relațiile publice sunt esențiale în lumea complexă de azi pentru a facilita comunicarea și înțelegerea.
Domeniul relațiilor publice este mult prea complex pentru a fi definit numai prin parametri de tip conceptual și instrumental și, de aceea, în procesul de definire a relațiilor publice ar trebui urmărite trei direcții distincte:
activitățile pe care le implică relațiile publice;
efectele activității de relații publice;
practicarea cu responsabilitate a relațiilor publice.
Apoi, anumite tehnici nu aparțin în exclusivitate relațiilor publice, de unde și dificultatea în a preciza clar care sunt limitele de acțiune ale acestui domeniu.
Importanța din ce în ce mai mare acordată relațiilor publice se datorează, în primul rând, multitudinii de obiective ce pot fi atinse prin intermediul tehnicilor specifice acestei activități, între care: poziționarea companiilor ca, lideri sau experți; determinarea încrederii consumatorului față de o firmă; introducerea noilor produse pe piață; crearea de perspective noi pentru noile piețe revitalizarea, relansarea și repoziționarea produselor; comunicarea noilor avantaje ale produselor vechi; promovarea noilor utilizări ale vechilor produse punerea în legătură a consumatorilor cu produsele existente; crearea sau menținerea interesului pentru o categorie de produse; consolidarea diferitelor piețe extinderea forței publicității; crearea știrilor înaintea publicității; completarea publicității prin întărirea mesajului; completarea publicității prin comunicarea și a altor oportunități ale produselor; prezentarea acelor produse pentru care nu se poate face publicitate; influențarea ideilor de opinie; creșterea prestigiul prin intermediul sponsorilor; crearea unei noi media și a unor noi modalități de cucerire a consumatorilor; transformarea companiei într-o sursă autorizată de informații despre un anumit produs; crearea cadrului necesar pentru lansarea cererilor de ofertă; crearea de perspective noi pentru noile piețe etc.
Relațiile publice sunt un management al comunicării care contribuie la stabilirea și menținerea comunicării și, pe această cale la acceptarea reciproca și cooperarea, între o organizație și publicul ei.
Relațiile publice implică mai multe activități. Participarea diverselor persoane în activități de relații publice și pretenția lor că lucrează „în relații publice” produce adesea confuzie în legătură cu definirea relațiilor publice.
Philip Kotler afirma că relațiile publice sunt cea de a cincea componentă a strategiei de marketing. În revista Harvard Busuness Review el spunea ca “relațiile publice necesită mai mult timp pentru a fi cultivate, dar atunci când sunt activate ele pot ajuta compania să se propulseze pe piață”.
Obiectivul principal al activității de relații publice este de a instaura în rândul unei cât mai mari părți a publicului un climat de încredere în firma respectivă, în capacitatea ei de a satisface trebuințele și exigențele diferitelor categorii de consumatori și utilizatori.
Misiunea relațiilor publice este de a se asigura ca binele publicului să fie avut în vedere la stabilirea strategiilor firmei și de a dezvolta programe de comunicație eficiente care să ducă la înțelegere și acceptare reciprocă.
Relațiile publice reprezintă procesul de management care are ca obiectiv atingerea și menținerea acordului și a comportamentului pozitiv printre grupuri sociale de care organizația depinde în atingerea misiunii sale. Responsabilitatea sa fundamentală este de a crea și a menține un mediu ospitalier pentru o firmă.
Relațiile publice implică numeroase tipuri de activități:
scrierea și editarea de mesaje: comunicate, știri de presă scrisă, radio și televiziune, scrisori, anunțuri, cuvântări, rapoarte de activitate, newsletter etc.;
relațiile cu presa: contactarea jurnaliștilor, plasarea unor materiale în presă, menținerea legăturilor cu jurnaliștii, distribuirea promptă a informațiilor cerute de gazetari, înlesnirea legăturii dintre jurnaliști și liderii sau specialiștii din organizație, verificarea informațiilor etc.;
cercetarea: identificarea categoriilor de public care interferează cu organizația, strângerea informațiilor din interiorul organizației și din afara acesteia referitoare la opinia diferitelor categorii de public;
activitățile de management: programarea și planificarea activităților, în colaborare cu conducerea organizațiilor; administrarea personalului din departamentul de relații publice, stabilirea bugetelor și programelor de lucru;
consilierea: specialiștii în relații publice formulează recomandări pentru liderii întreprinderilor, oamenii politici, alte persoane cu funcții de conducere, în ceea ce privește atitudinile publicului, comportamentul organizațiilor, răspunsurile adecvate în situații de criză, mesajele referitoare la probleme sensibile etc.;
organizarea de evenimente speciale: pregătirea și coordonarea conferințelor de presă, inaugurărilor unor obiective sau lansărilor de programe, aniversărilor, campaniilor de strângere de fonduri, vizitelor, concursurilor etc.;
cuvântările în public: specialiștii în relații publice apar în fața unor publicuri interne sau externe, ori pregătesc liderii organizațiilor pentru asemenea apariții publice;
producție: crearea unor produse de comunicare pe baza tehnicilor tipografice, fotografice, de radio și televiziune, de design clasic sau multimedia etc.;
pregătire profesională : specialiștii în relații publice execută activități de pregătire pentru comunicare cu liderii organizațiilor, cu personalul din subordine, cu purtătorii de cuvânt, cu alți membri ai organizației;
contacte: crearea de legături cu reprezentanții comunității, ai presei, ai lumii politice sau de afaceri, cu membrii organizației, cu cei care vizitează organizația.
Relațiile publice interferează, prin unele tehnici, cu alte tipuri de activitate, cum ar fi: marketingul, reclama, publicitatea, afacerile publice, promoțiunea, lobby-ul, fund-raising-ul etc.
În ziua de azi, granițele dispar progresiv, lumea devine tot mai mică, afacerile se extind, mobilitatea oamenilor a atins grade semnificative. Tocmai pentru că globalizarea înseamnă, înainte de toate, creșterea conexiunilor dintre oameni, fară a conta prea mult distanța la care se află. Comunicarea a devenit astfel un ingredient esențial, iar Internetul, indispensabil. Din acest punct de vedere, relațiile publice internaționale au ca principale obiective: construirea și menținerea unei imagini pozitive a unei națiuni, dar și a companiilor multinaționale pentru care globalizarea poate însemna și afaceri profitabile. în plus, are în vedere comunicarea organizațiilor prezente în mai multe țări, precum și diplomația, considerată „răspunzătoare” de dialogul între state.
1.3. Noțiuni introductive privind campaniile de relații publice
Majoritatea oamenilor cred că o campanie de relații publice înseamnă o serie de pliante, broșuri, întâlniri cu publicul, comunicate și conferințe de presă și alte asemenea activități. Acest punct de vedere pune accentul pe produsul finit și nu pe activitatea de concepție, pe etapele de pregătire și, ulterior, evaluare, deci nu pe procesul implicat în dezvoltarea acestui tip de produs, adică, altfel spus, pe munca de cercetare și concepție, de elaborare a programului și de transpunere în practică, precum și de evaluare permanentă a etapelor efectuate.
Campaniile sunt eforturi coordonate, ample și orientate spre atinterea unui anumit obiectiv sau a unui set de obiective corelate care vor permite organizației să atingă, în viitor, un scop pe termen lung, exprimat sub forma declarații de principii.
Campaniile sunt construite și elaborate pentru a aborda o temă, pentru a rezolva o problemă sau pentru a corecta sau a îmbunătăți o situație. Ele ating aceste scopuri schimbând un comportament, modificând o lege sau o opinie sau întărind un comportament, o lege sau o poinie dezirabile, dar contestate de ceilalți.
Scopurile sunt definite ca rezultatele globale pe care o organizație speră să le obțină prin activitatea ei.
Obiectivele sunt reprezentate de acțiuni și etape specifice care măsoară progresul făcut în atingerea scopurilor; obiectivele trebuie să fie foarte concrete și să se poată măsura; de asemenea, ele trebuie să aducă o contribuție semnificativă la realizarea scopurilor și să aibă termene specifice de execuție. Spre exemplu, o organizație de caritate are ca scop să ajute copiii cu handicap locomotor; pentru a îndeplini acest scop ea își propune diferite obiective, între care și construirea unui centru de recuperare, trimiterea copiilor în tabere de vacanță, pregătirea lor pentru diferite meserii adecvate handicapului respectiv; pentru a atinge aceste obiective organizația va promova, între altele, o campanie de strângere de fonduri și o campanie de relații publice pentru a sensibiliza opinia publică.
Declarația de principii este constituită de un text scurt în care sunt prezentate valorile majore ale unei organizații, scopurile pe care le are, locul și responsabilitatea ei între celelalte organizații asemănătoare și în societate în general:
Campania este concepută pentru o anumită perioadă (o lună, șase luni, un an), are un început și un sfârșit clar, fapt care permite evaluarea mai exactă a efectelor ei. În același timp, nu trebuie uitat că o organizație poate să facă apel, pentru atingerea unor obiective specifice, la toate cele trei tipuri de forme de activitate, sau poate să le utilizeze numai pe acelea pe care le consideră adecvate. Aceste procese nu se exclud reciproc: un program se poate desfășura simultan cu o campanie; organizația își va respecta programul de relații publice, va trimite regulat comunicatele de presă, va publica news-letter-ul pentru personalul intern, va răspunde la cererile presei, chiar dacă în paralel vor fi desfășurate alte activități de relații publice, în conformitate cu planul unei anumite campanii. La fel, un eveniment poate să fie organizat în timp ce se derulează un program sau o campanie cu un caracter mai general. Niciodată nu se întrerupe programul din cauza dorinței de a se organiza un eveniment și nici nu se renunță la evenimente pentru că un program sau o campanie se află în plină derulare. Adeseori corelarea „efortului concentrat" al campaniei cu evenimentele punctuale poate spori impactul fiecăreia din aceste activități: spre exemplu tema și activitățile unei campanii pot fi incluse în newsletter-ul pentru angajați, în comunicatul de presă sau în conținutul unui eveniment punctual. Coordonarea activităților obișnuite cu cele ale campaniei permite măsurarea mai riguroasă a eficienței activităților specifice precum și evaluarea mai precisă a efectului total al campaniei.
Tipul unei campanii poate fi definit prin obiectivele sale, putem susține că o campanie este una de relații publice atunci când ea are drept obiectiv clădirea unor relații de înțelegere, reciproc avantajoase, între o organizație și publicul ei; campaniile de marketing urmăresc crearea unei corespondențe între ofertă și cerere, între nevoile consumatorilor și produsele sau serviciile unei firme, cele de publicitate sensibilizează publicul față de un produs, serviciu, persoană, iar cele de promoțiune încearcă să obțină sprijinul publicului pentru vânzări, acțiuni sociale sau inițiative politice.
Pe de altă parte, diferența dintre o campanie de relații publice și activitățile curente de relații publice este la fel de greu de precizat. Când întâlnim acțiuni care vizează îmbunătățirea relațiilor cu personalul intern, cu acționarii, cu clienții, cu instituțiile guvernamentale sau cu oricare dintre publicurile unei organizații, acestea sunt activități punctuale de relații publice. Când mai multe acțiuni de acest tip sunt structurate într-un efort unitar și bine organizat, atunci avem de a face cu o campanie de relații publice.
În sfârșit, Campaniile de Relații Publice (CRP) trebuie distinse de Campaniile de Comunicare Publică (CCP). Primele au ca obiective crearea de relații pozitive între o organizație și publicurile ei; în acest scop ele folosesc un spectru larg de mijloace de comunicare: interpersonală, mediată de diferite suporturi tehnologice (telefon, afișe, e-mail, Internet etc.) sau de tip mass–media; prin aceasta, CRP contribuie la îndeplinirea misiunii sociale globale a organizației și la confirmarea declarației de principii care o definește. Campaniile de comunicare publică au un scop imediat, practic, bine definit (limitarea fumatului, aplicarea normelor de securitate rutieră, înfrumusețarea orașului, preluarea de câini comunitari etc.) și folosesc exclusiv mass-media; în aceste cazuri sunt urmărite obiective limitate, care nu au legături importante cu declarația de principii a respectivei organizații.
Experiența acumulată de specialiștii în relații publice arată că o campanie de succes trebuie să însumeze câteva caracteristici:
identificarea nevoilor, obiectivelor și posibiltăților publicurilor prioritare; o campanie trebuie întotdeauna să lumineze publicurile ei, spunându-le ceva ce nu știau deja sau oferindu-le o perspectivă diferită oiri un mod diferit de a privi ceva ce știau deja sau ceva ce crdeau că știu deja.
planificarea sistematică a campaniilor; o planificare bună reprezintă o schemă care arată unde vrei să ajungi și prin ce mijloace poți realiza respectivele obiective; acest fapt permite o analiză a punctelor tari și slabe și arată unde trebuie făcute noi cercetări, unde trebuie lucrat mai intens ; totodată planificarea facilitează stabilirea bugetelor realiste;
monitorizarea și evaluarea continuă a campaniei; aceste acțiuni permit evidențierea acțiunilor reușite și a activităților care trebuie ameliorate;
selectarea unor media adecvate pentru fiecare categorie de public; acest fapt implică menținerea unui echilibru între comunicarea inter-personală și cea prin intermediul mass-media, precum și evaluarea resurselor și eficienței comunicative a fiecărui tip de suport în raport cu așteptările și obișnuințele de comunicare ale publicurilor-țintă.
Forme de clasificare. Campaniile de relații publice pot fi clasificate după mai multe criterii. Astfel, după durată pot fi cu bătaie lungă sau cu bătaie scurtă; după conținut, pot viza teme de mare amploare sau teme limitate ; după publicul lor, pot fi, la un pol, restrânse la publicul intern al unei organizații și, la celălalt pol, extinse la nivelul unor mari categorii de publicuri; după obiective, pot fi strategice sau tactice. Din această ultimă perspectivă, Patrick Jackson, fondator al firmei internaționale Jackson, Jackson & Wagner, consideră că diversele campanii pot avea șase tipuri de obiective:
conștientizarea unei probleme: în aceste cazuri se urmărește aducerea în prim-planul atenției publicului a unor teme de dezbatere, situații, atitudini etc. (exemplu: importanța eforturilor de protejare a mediului ambiant; necesitatea purtării centurii de siguranță la volan);
informarea publicului: în acest caz, pe lângă conștientizarea unei probleme se urmărește și îmbogățirea informațiilor referitoare la specificul acelei probleme (exemplu: factorii care generează poluare, cazuri dramatice de boli generate de poluări, costurile economice și sociale ale acestor accidente, statistici etc.; pericolele care apar atunci când nu porți centura de siguranță, cazuri de accidente, simulări în laboratoare, date despre fiabilitatea centurilor);
educarea publicului: acum se urmărește pregătirea publicului pentru a acționa, pe baza cunoștințelor primite, în conformitate cu obiectivele campaniei (exemplu: campania pentru participarea la privatizarea întreprinderilor, campania anti-SIDA, campania împotriva violenței în familie);
întărirea atitudinilor: aceste campanii vizează acele categorii de public despre care se știe că susțin valorile organizației; ele se bazează pe reactualizarea normelor, valorilor și comportamentelor publicurilor respective (exemplu: protejarea patrimoniului forestier, reducerea poluării);
schimbarea atitudinilor: în aceste cazuri sunt vizate publicurile care nu împărtășesc valorile organizației (exemplu: campania împotriva fumatului) ;
schimbarea comportamentului: în aceste cazuri se urmărește inducerea de noi modele de acțiune (exemplu: campania pentru păstrarea curățeniei, campania pentru purtarea centurilor de siguranță, campania pentru aplicarea metodelor de planning familial).
Obiectivele ultimelor două tipuri de campanii sunt destul de greu de atins, deoarece nu este deloc ușor să schimbi atitudinile sau modurile de comportament; de aceea aceste campanii se derulează pe perioade lungi de timp. Pentru ca ele să-și atingă obiectivul este nevoie să fie susținute de legi și de alte reglementări (spre exemplu, Codul rutier, care prevede obligativitatea purtării centurii de siguranță, sau reglementările locale care prevăd amenzi mari pentru murdărirea orașului). Singur, cadrul legislativ nu este suficient.
Campania trebuie susținută și de autorități, prin mijloace preventive (numeroase coșuri de gunoi plasate în tot orașul sau panouri reamintind importanța centurii de siguranță) sau coercitive (controalele, amenzile).
1.4. Organizarea unei campanii de relații publice
Campania de relații publice nu este o activitate derulată la întâmplare, sporadic și "după ureche’”; ea este o activitate planificată, structurată și coordonată, prin care o organizație urmărește să-și atingă obiectivele de relații publice specifice, în aceste condiții planificarea unei campanii presupune parcurgerea unor etape bine definite, care se succeda într-o progresie logică; astfel se evită risipa de resurse, timp și bani.
Etapele se condiționează și determină reciproc: fiecare etapa rezultă din pasul făcut înaintea ei și determina pasul care urmează sș fie executat.
Planul unei campanii de relatii publice nu trebuie sa fie vazut ca o suma mecanica a unor etape strict separate, deoarece in activitatea practica,frecvent, etapele se intrepatrund: campania este un proces dinamic si dialectic.
Planul trebuie sa fie flexibil, astfel incat sa poata fi efectuate diferite schimbari, impuse de rezultatele evaluarilor permanente ale campaniei. La elaborarea planului lucreaza o echipa de specialisti, fiecare din ei avand o sarcina precisa in elaborarea fiecarei etape a campaniei.
Specialiștii în relații publice arată că o campanie de succes trebuie să însumeze câteva caracteristici: definirea nevoilor, a obiectivelor și a resurselor publicului sau publicurilor-țintă; planificarea sistematică a campaniilor; o planificare bună reprezintă o schemă care arată unde vrei să ajungi și prin ce mijloace poți realiza respectivele obiective; monitorizarea și evaluarea continuă a campaniei și selectarea unor media adecvate pentru fiecare categorie de public.
Analiza situației
Această etapă presupune acumularea detaliată a tuturor datelor cunoscute referitoare la problema în cauză: istoricul ei, părțile implicate sau afectate, efectele ei etc. Toate aspectele situației trebuie să fie studiate în amănunt, pentru a se descoperi atitudini, opinii sau comportamente care trebuie schimbate (sau menținute), în cadrul fiecărei categorii de public vizate, precum și pentru a se identifica tipul de comunicare adecvat pentru realizarea obiectivelor fixate. În urma procesului de analiză a situației specialiștii în relații publice vor fi în măsură să definească în mod clar problema, deci să îmbunătățească formularea din etapa inițială.
Stabilirea obiectivelor și a publicurilor-țintă
O dată definită problema și înțeleși factorii de context ai situației de ansamblu, atenția trebuie îndreptată către stabilirea obiectivelor și delimitarea publicurilor – țintă ale programului de relații publice. Obiectivul reprezintă, așadar, intenția de a acționa într-o anume direcție pentru a ajunge la situația dorită.
Obiectivele organizaționale sunt întotdeauna legate de misiunea acestora și trebuie să fie în concordanță cu imaginea organizației așa cum este ea proiectată în prezentările ei descriptive și cele de identificare. Obiectivele se vor fixa prin documente scrise, în care se vor determina atât obiectivele majore, cât și cele specifice. Acest document permite relaționiștilor să își coordoneze activitatea și să evite erorile de omisiune sau de neînțelegere, în sfârșit, nu trebuie uitat nici o clipă că obiectivele unei campanii trebuie să fie în consens cu obiectivele generale ale organizației; în caz contrar vor apărea inadvertențe, transpuse în efecte negative asupra opiniei publice și în fricțiuni sau conflicte între specialiștii de relații publice și conducerea organizației.
Alegerea strategiei, mesajelor și a tacticilor
Conceperea strategiei pentru un plan sau o campanie este partea cea mai dificilă din procesul de planificare. Dacă strategia este bună, atunci toate decurg din ea.
În loc să se gândească la o strategie închegată și coerentă, la forma în care ar trebui să se contureze programul ca un tot, mulți specialiști se ocupă direct de tactică, de partea „Ce ar trebui să facem?” a programului. În final se aleg cu un efort fragmentat, lipsit de concentrare, de direcție stabilizatoare sau forță. Strategia, asemenea planificării, se aplică atât programelor complete, cât și activităților individuale. Este importantă pentru că adună și concentrează efortul, obține rezultate și are viziune pe termen lung.
Strategia este abordarea generală aplicată unui program sau unei campanii, ea descriind modul în care urmează să fie atinse obiectivele și explicând rațiunile care stau la baza programului tactic. Cutlip consideră că o strategie are două componente: acțiunea și comunicarea, prima desemnând schimbările care trebuie făcute pentru a obține rezultatele stabilite în obiective, cea de-a doua modul în care trebuie transmise mesajele.
În cadrul acestei etape se face o prezentare a tacticilor alese, fapt care presupune descrierea pe scurt a acțiunilor prevăzute în cadrul strategiilor. Pentru specialiștii în relațiile publice tactica este acea acțiune de relații publice proiectată să aibă un efect specific asupra relației dintre o organizație și o anumită categorie de public.
Pentru fiecare tactică trebuie să fie date următoarele informații:
o descriere pe scurt (incluzând numai ceea ce este esențial pentru acțiunea care trebuie executată);
deadline-ul (termenul limită de executare a acțiunii);
bugetul estimat;
cerințe speciale (cum ar fi utilizarea unor echipamente aparte, închirierea unor spații suplimentare, invitarea unor personalități de vârf etc.);
numele persoanei care răspunde de respectiva acțiune.
Specialiștii în relațiile publice au la dispoziție trei canale prin care își pot transmite mesajele : evenimentele speciale, media controlate și media necontrolate. Criteriul după care s-a făcut această clasificare este gradul de control pe care îl poate exercita o organizație asupra canalului prin care se transmite o informație.
Fixarea calendarului
Calendarul are rolul de a indica data, ziua, ora, la care va avea loc acțiunea respectivă – pe de o parte – și de a arăta timpul necesar pentru pregătirea și desfășurarea acesteia – pe de altă parte. În stabilirea intervalului de timp necesar pregătirii unui element strategic al campaniei, specialiștii în relații publice trebuie să țină seama de toate activitățile care concură la realizarea evenimentului sau mesajului în cauză; de obicei, ei evaluează acest interval de timp pe baza experienței din campaniile anterioare.
Indiferent de modelul ales, calendarul trebuie să fie ușor de consultat și să prezinte în mod clar momentul în care se vor desfășura diferitele activități, precum și intervalul de timp necesar organizării acestora.
Planificarea financiară
Calculul efectiv al bugetului – planificarea financiară – se realizează atunci când au fost definite strategiile și tehnicile care vor fi folosite și s-a fixat calendarul acestora. În departamentele din cadrul organizațiilor, bugetele se stabilesc în funcție de unul din cei patru factori de control: fondurile/ veniturile disponibile în organizație (relațiile publice primesc un procent din bugetul total/ bugetul de marketing – comunicare), necesitatea competitivă (ia în calcul o sumă egală sau mai mare față de cea a concurenților), scopul stabilit și profitul rămas după scăderea cheltuielilor. De asemenea, bugetul se stabilește ținând cont de experiența anterioară și de cererile de ofertă de la furnizori. Principalele categorii de costuri care trebuie avute în vedere se referă ia suma alocată personalului care implementează programul de relații publice, costurile de publicare a diferitelor materiale informaționale și promoționale, costuri pentru cumpărare de timpi/ spațiu în mass-media, costuri pentru organizarea de evenimente (închiriere spații, echipamente, deplasări, logistică, catering etc.). la care se adaugă un procent suplimentar pentru cheltuieli neprevăzute.
Evaluarea evenimentelor
Relațiile publice nu sunt diferite de alte departamente cărora li se alocă bani. Doriți să știți dacă banii sunt valorificați. Trebuie să știți cît de eficient ați fost și dacă lucrurile nu stau astfel, trebuie să descoperiți motivul pentru aceasta. Primul lucru de făcut este definirea termenilor.
Evaluarea este un proces continuu cînd este vorba despre programe pe termen lung. Astfel, se va evalua în mod constant elementul de relații cu mass-media al programului printr-o analiză critică lunară a aparițiilor în presă. Ca rezultat, este posibil să se acorde mai multă atenție anumitor mesaje sau jurnaliști.
O dată implementate programele de relații publice, evaluarea îndeplinirii obiectivelor asumate se impune cu necesitate, pe de o parte pentru a demonstra utilitatea și oportunitatea acestora și, pe de altă parte, pentru a contura viitoarele strategii de intervenție. În acord cu Wilcox et al., în evaluarea de bază, fiecare profesionist de relații publice trebuie să ia în considerare următoarea listă de întrebări:
A fost programul bine planificat?
A fost înțeles mesajul de către receptori?
Cum ar fi putut fi mai eficace strategia programului?
Au fost atinse publicurile vizate?
Au fost obiectivele prestabilite îndeplinite?
Au existat evenimente neașteptate?
S-a încadrat programul în bugetul stabilit?
Ce pași trebuie realizați pentru a îmbunătăți alte activități similiare viitoare?16
Evaluarea unui program de relații publice folosește în principiu aceleași metodologii ca și etapa cercetării, de această dată scopul fiind acela de a vedea ce s-a făcut bine și ce trebuie modificat în viitor.
Este nevoie de un sistem continuu de monitorizare pentru toate activitățile principale. Unele măsurători pot fi discrete, cum ar fi numărarea biletelor codate cu ajutorul culorilor care au fost colectate pentru un eveniment, numărarea certificatelor de donație răscumpărate sau numărarea apelurilor telefonice primite. Alte zone cer monitorizarea mai atentă făcută prin cercetare formală. Monitorizarea este importantă într-o campanie, pentru că s-ar putea să fie nevoie de schimbarea direcției, de realocarea resurselor sau de redefinirea priorităților pentru a-ți atinge obiectivul.
Evaluarea reprezintă analiza sistematică a desfășurării campaniei și a rezultatelor sale. Ea ne permite să vedem (și să învățăm din) ceea ce am făcut bine și ceea ce am greșit, să constatăm dacă am făcut progrese și, mai ales, să înțelegem cum putem face mai bine data viitoare. Toți specialiștii sunt de acord cu faptul că evaluarea trebuie privită ca un proces continuu, care trebuie efectuat în toate etapele unei campanii de relații publice:
pregătirea planului,
punerea lui în practică
impactul pe care campania a avut-o asupra diferitelor categorii de public.
Procesul de evaluare trebuie să se desfășoare pe trei niveluri; în cadrul fiecărui nivel de evaluare sunt urmăriți anumiți pași, iar trecerea de la unul la altul nu trebuie făcută până ce nu au fost efectuate toate măsurătorile:
Evaluarea planului de campanie: aceasta stabilește dacă informațiile care au stat la baza construirii planului au fost suficiente și de calitate ; totodată se evaluează și calitatea strategiilor planificate. Pe acest nivel de evaluare pot fi parcurși trei pași:
evaluarea adecvării informației folosite în elaborarea planului: acum se verifică dacă anumite informații esențiale au lipsit, dacă informațiile disponibile erau complete, dacă informațiile au fost corect utilizate (Au existat publicuri importante neluate în calcul? S-a întâmplat ca jurnaliștii să solicite anumite date care nu erau disponibile în factbook. Au fost cereri de ultimă oră pentru cercetări care să suplinească informațiile lipsă? Au fost identificați toți actorii majori ai evenimentului? etc.);
evaluarea adecvării programului, a strategiilor și tacticilor propuse : se stabilește dacă mesajele și acțiunile planificate au corespuns specificului diferitelor situații și dacă ele au avut efectele scontate (Au fost mesajele transmise la timp și în mod corect către presă ? Au corespuns ele obiectivelor mass-media și ale publicurilor vizate ? Au existat reacții adversative? A fost nevoie de intervenții ulterioare pentru a se corecta ceva? etc.);
evaluarea calității mesajelor și celorlalte componente ale programului : este analizată performanța profesională, din perspectiva experienței și a valorilor specifice specialiștilor din relațiile publice.
Evaluarea implementării: aceasta stabilește gradul în care tacticile utilizate în timpul campaniei și-au atins scopul; în același timp se măsoară și efortul depus pentru realizarea acestora. Această etapă începe cu:
evidența numărului de mesaje trimise, altfel spus, a distribuției; se va înregistra numărul de scrisori, comunicate, relatări, publicații, sau alte forme de comunicare transmise către publicurile vizate
monitorizarea mesajelor care au fost preluate de mass-media : această evaluare ne arată ce părți din mesaje au fost selectate de și dacă materialele transmise au avut sau nu posibilitatea de a atinge publicurile vizate;
identificarea publicurilor-țintă care au fost expuse la mesajele campaniei ; în aceste evaluări nu trebuie confundată audiența generală (publicul potențial al unui mesaj) de audiența efectivă (acele segmente din publicul potențial care reprezintă publicurile vizate de campanie);
stabilirea numărului celor care au receptat mesajele transmise:
Evaluarea impactului: aceasta măsoară modul în care obiectivele campaniei au fost atinse și feed-back-ul pe care l-au transmis publicurile vizate. Pașii acestei evaluări sunt:
stabilirea numărului de persoane care au învățat ceva din mesajele transmise;
stabilirea numărului de persoane care și-au schimbat opiniile după receptarea mesajelor;
stabilirea numărului de persoane care și-au schimbat atitudinea după receptarea mesajelor;
stabilirea numărului de persoane care acționează în direcția sugerată de mesaje;
stabilirea numărului de persoane care repetă sau promovează comportamentul sugerat de campanie. Aceste evaluări trebuie să arate schimbările de comportament induse de respectiva campanie : rezultatele se pot obține prin observarea directă sau indirectă a grupurilor sau indivizilor, ori prin analiza unor documente care consemnează comportamentul diverselor categorii de public ;
stabilirea contribuției campaniei la schimbarea socială și culturală pozitivă. Toate aceste forme de evaluare presupun un bagaj complex de cunoștințe, atât din domeniul relațiilor publice, cât și din acela al științelor sociale, precum și stăpânirea tehnicilor calitative și cantitative de cercetare.
După ce Planul de campanie a fost terminat el trebuie să fie integrat într-un document complex, care va fi prezentat în fața conducerii organizației. De abia după ce planul, în integralitatea lui a fost aprobat, se va putea trece la implementarea lui. Un plan bun de campanie trebuie să fie în concordanță cu obiectivele și valorile generale ale organizației, să fie realist (să nu promită mai mult decât poate realiza), să fie flexibil (să admită schimbări), să atingă valorile, intersele și așteptările fiecăruia din publicurile-țintă vizate.
Succesul în executarea unei campanii bine planificate depinde de șase factori esențiali:
delegarea responsabilităților: răspunderea pentru executarea fiecărei activități trebuie să fie atribuită în mod precis unui membru al echipei; această delegare trebuie să figureze în planul scris și aprobat de conducerea campaniei;
fixarea termenelor limită (deadline) de îndeplinire a fiecărei acțiuni;
controlul calității: coordonatorul campaniei trebuie să verifice fiecare document, modul de îndeplinire a sarcinilor, starea echipamentelor, calitatea produselor de comunicare etc.;
comunicarea în interiorul echipei: coordonatorul trebuie să asigure circulația informației prin întâlniri de lucru și schimburi de idei între membrii echipei;
comunicarea cu beneficiarul campaniei (clienți sau conducerea organizației) : aceștia trebuie să fie la curent cu stagiul de executare a acțiunilor prevăzute în plan, cu dificultățile întâmpinate, cu soluțiile găsite;
evaluarea permanentă: pe măsură ce acțiunile preconizate sunt realizate, ele trebuie supuse evaluării, pentru a se detecta eventualele nereușite și a le corecta sau preîntâmpina.
Planificarea atentă și sistematică vă va face viața mult mai ușoară. Comunicarea înseamnă crearea de contacte, dezvoltarea relațiilor, construirea încrederii și obținerea rezultatelor care vor spori succesul companiei, pentru că publicurile implicate vă susțin. Planificarea atentă și managementul stau la baza succesului. Planificare inspirată și succes
CAPITOLUL II
PREZENTAREA S.C. MAREEA COMTUR S.R.L
2.1. Agenția de turism Mareea Comtur prezentare generală
MAREEA a luat ființă în 1998 și este o companie cu capital privat. Perioada de dezvoltare a companiei se suprapune peste perioada de maturizare a serviciilor turistice din România.
În prezent sunt filiale MAREEA în mai multe orașe importante din țară – Deva, Timisoara, Cluj Napoca, Bucuresti si Mamaia, iar rețeaua agențiilor partenere care revând serviciile noastre numără peste 1200 de parteneri.
Figura 2.1. Sigla Agenție de turism Mareea
Sursa: www.mareea.ro
Agenția este situată în București, B-dul Alexandru Ioan Cuza nr. 32 A, sector 1 în clădirea: Victoria Business Center
Agenția functionează în baza licenței de turism nr. 1238/06.05.2011 (Anexa 1) și a brevetului nr. 12642 (Anexa 2). Agenția este asigurată pentru insolvabilitate la Omniasig polița nr. 2070201P (Anexa 3).
Capital social: 6400 RON.
Tel/Fax: +40 254 234423
E-mail: [anonimizat]
Web: http://www.mareea.ro
Licenta: 1238/06.05.2011
S.C. MAREEA COMTUR S.R.L este inmatriculată la Oficiul Registrului Comerțului sub nr. J20/27/1998, .I.F/C.U.I RO 10118438și înregistrată ca operator de date cu caracter personal nr.9055.
Firma a investit nu numai în extinderea propriei sale rețele de agenții de turism, ci și în crearea unei rețele de parteneri puternice și în creștere, într-o bună infrastructură de comunicare și în pregătirea unei echipe tinere și dinamice de specialisti.
În prezent compania se află sub monitorizarea certificatorului TUV în plin proces de certificare a sistemului propriu de management al calității în conformitate cu standardul ISO 9001:2000.
Principalul obiectiv al agenției este creșterea nivelului de satisfacție a clientului, iar pentru îndeplinirea acestuia mangerul agenție domnul Marius Usturoiu a propus să ne impună și să mențină standarde ridicate în serviciile companiei. Avantajele colaborării cu agenția de turism Mareeai:
• un bun management al timpului – grație sistemului de rezervări on-line, sistem dedicat rezervării de servicii interne și externe, precum și a serviciului de consultanță on-line, deservit de un centru operațional de tip callcenter
• calitate a serviciilor – datorată unui management integrat, unei bune asimilări a informațiilor și afilierii noastre la importante organizații interne și internaționale de profil
• putere financiară – pârghii de negociere solide, programe de creditare și parteneriate strategice.
Figura 2.2. Sediul Agenției de turism S.C. MAREEA COMTUR S.R.L
Sursa: www.mareea.ro
Clienții fideli sunt atat corporații, cât și turiști individuali, care au descoperit de la prima acțiune împreună cu echipa MAREEA ca serviciile depășesc stadiul de simple operațiuni turistice, fiecare eveniment fiind unic și fiecare vacanță fiind un eveniment.
Agenția de turism Mareea deține certificarea UKAS a sistemului propriu de management al calității cu standardul ISO 9001:2008.
Este membra a mai multor Asociații Naționale:
Membru Patronat A.N.A.T. (Asociația Națională a Agențiilor de Turism din România);
Membru F.P.T.R. (Federația Patronatelor din Turismul Românesc);
Membru R.C.B. (Asociația Națională a Organizatorilor Profesioniști de Conferințe și Expoziții);
Agenția Mareea a obținut acreditări naționale și internaționale: IATA, ANAT, ASTA, UFTAA, CECTA.
De asemenea, în cadrul agenției lucrează agenți autorizați ai celor mai importanți tour operatori europeni: Dertour, Meier’s, Tui, Thomas Cook, Neckermann, Kuoni.
Agenția a obținut certificarea ISO 9001:2000, pentru sistemul calitații si interesul permanent pentru satisfacerea necesităților clientului, certificare acordată de The Germanischer Lloyd Certification GmbH Hamburg.
Viziune
Serviciile Mareea au la bază orientarea permanentă spre client prin oferirea unei game variate de produse și servicii turistice la tarife optime, identificate împreună cu clieții agenției, în baza ofertelor furnizate de partenerii.
Misiune
Promovarea calității și inovației în materie de servicii turistice, a profesionalismului și a experienței echipei noastre, pentru a veni în întâmpinarea solicitărilor și pentru a depăși așteptările clienților noștri cu privire la turismul de petrecere a timpului liber și la cel de tip corporate;
Practicarea de servicii turistice adaptate la tendințele actuale, precum și la standardele naționale și internaționale în domeniu;
Orientarea permanență spre satisfacerea tuturor cerințelor clienților, prin personalizarea serviciilor turistice;
Asigurarea efectuării tuturor demersurilor necesare pentru pregătirea și desfășurarea călătoriei sau evenimentului clienților în cele mai bune condiții;
Recunoașterea concurenței ca motor al dezvoltării și al ridicării nivelului de performanță și profesionalism pe piața serviciilor turistice autohtone, în vederea obținerii unei poziții reprezentative în acest mediu competitiv.
Strategie
La baza activității noastre stau parteneriate încheiate cu furnizorii de servicii turistice din tara si din străinătate, parteneriate menite sa determine promovarea turismului.
Pornind de la aceste parteneriate suntem în măsura să ofere servicii de calitate, echilibrate din punct de vedere al bugetului, si să adapteze programele turistice interne și internaționale întocmai cerințelor și intereselor clienților.
Produse și servicii
Agenția oferă soluții complete cerințelor clienților săi: planificarea călătoriilor, efectuarea rezervărilor si emiterea biletelor pe companiile aeriene. Sistemele de rezervări folosite permit oferirea unor servicii rapide, eficiente și de încredere.
Turism intern
Agenția gestionează un numar impresionant de contracte cu hoteluri in toate orasele din tara si hoteluri de pe litoral cu tarife foarte avantajoase pentru tot sezonul estival. Prin sectiunile de turism rural, agroturism si excursii tematice – cicloturism, calarie, vizitare manastiri, traditii si obiceiuri romanesti, Delta Dunarii, oferim turistilor interesati o varietate de posibilitati pentru vacante.
Turism extern
Sectiunile implementate in departamentul turism extern acopera plaja cererilor pentru vacante individualizate, turism de afaceri sau cereri speciale (VIP clients) pentru chartere private si locatii de lux. Pachetele turistice cu avion cursa de linie si charter, precum si autocar pentru grupuri, dar si individual sunt ofertate de catre agentii de turism, specializati pe produsele pietelor externe solicitate de catre turistii din Romania, precum Bulgaria, Grecia, Turcia, Croatia, Spania, Malta, Austria, Italia, Franta.
Agenția Mareea va ofera servicii complete, la standarde de calitate internationale:
turism intern si international, bazat pe pachete prestabilite sau create la cererea clientilor, individual sau de grup;
rezervari la hoteluri si pensiuni in tara si strainatate;
programe de week-end;
vanzari bilete avion pentru orice destinatie, ruta si companie aeriana care opereaza in Romania;
organizari de conferinte, simpozioane si targuri in tara si strainatate;
bilete de odihna si tratament in zone montane si balneare din tara si strainatate; agroturism;
asigurari medicale de calatorie;
la cerere se organizeaza programe speciale culturale si religioase atat in tara , cat si in strainatate;
pachete turistice complexe, sub forma de sejururi sau circuite, care integreaza cazari, mese, transport aerian sau terestru cu autocare, respectiv microbuse, transferuri;
servicii de rent a car;
turism specializat: golf, pescuit, safari, luna de miere, exotice, croaziere etc.
Obiective și opțiuni strategice
Obiectivul principal al agenției îl reprezintă creșterea cifrei de afaceri cu 30 % în anul 2015, crearea unor parteneriate de lungă durată cu agenții de turism detailiste din țară dar și stabilirea unor relații de afaceri din străinătate. Astfel agenția dorește:
să asigure un loc sigur pe piața turistică românească;
să acopere un segment semnificativ al acesteia, care să permită menținerea, la un standard calitativ de nivel european și, ulterior, o dezvoltare a afacerii, exclusiv prin eforturi proprii, prin profesionalism și disponibilitate;
includerea in ofertă a unor destinații noi.
Obiectivele secundare pot fi sintetizate prin calitate, seriozitate și eficiență. Personalul de specialitate stă la dispoziția turiștilor cu o gamă largă de servicii atât pentru grupuri cât și pentru turiștii individuali sau oameni de afaceri.
2.2. Structura agenției de turism S.C. MAREEA COMTUR S.R.L
Mareea funcționează după o organigramă fundamentată care este structurată conform activităților acesteia în vederea realizării obiectivelor propuse și are o foarte bună coordonare în luarea deciziilor. Personalul angajat al societății este format dintr-un director general, un referent de specialitate marketing, 3 agenți de turism, un ghid și un contabil. Aceștia își desfășoară activitatea în diferite birouri și compartimente ale societății, conform organigramei, și au diferite sarcini.
Biroul publicitate este format din secția contracte, care încheie contractele și pregătește planurile publicitare, devizele și comenzile pentru publicitatea activă și pasivă, și secția redacțională care pregătește și inserează textele publicității.
Biroul tarife, documentare este format din secția tarife și secția documentare. Secția tarife întocmește, tipărește și difuzează fișe, breviare și tabele de tarife pentru serviciile turistice de orice tip. Agenția a urmărit să furnizeze întotdeauna cel mai mic tarif de pe piața pentru destinațiile cerute în acest sens apelând tot timpul la baza de date care este furnizată de fiecare companie aeriană. Această bază de date se referă la diverse oferte de tarife promoționale pentru anumite perioade ale anului și anumite destinații.
Secția documentare întocmește, tipărește și difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informațiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor și pentru un serviciu optim de informare a clientelei.
Biroul turism este organizat în două compartimente: producție și recepție. Compartimentul producție este format din secția de programe și secția operativă, care se ocupă cu elaborarea programelor de turism și punerea lor în vânzare. Compartimentul recepție cuprinde două secții: secția contracte, servicii, recepție și secția operativă generală. Secția operativă generală încheie contracte cu hoteluri și restaurante, îndeplinește toate operațiunile referitoare la organizarea de voiaje particulare neprogramate și se ocupă de operațiunile de rezervări și prestări servicii către clientela sosită în diversele localități vizitate.
Principalele atribuții de serviciu ale compartimentului turism sunt:
Primirea de turiști străini în România și oferirea de vacanțe, tratamente pentru turiști români (incoming);
Trimiterea de turiști români în străinătate (outgoing);
Vânzarea propriu-zisă de programe turistice;
Constituirea de programe la cerere și pachete de servicii pentru simpozioane, conferințe, misiuni economice;
Intermedieri vize turistice și de serviciu;
Asigurări medicale.
În ceea ce privește compartimentul de incoming, acesta are următoarele atribuții:
contractarea spațiilor de cazare cu prestatorii interni;
contractarea serviciilor de transport auto;
conceperea de programe turistice pentru piața externă;
studii de marketing ale produselor turistice din România;
contractarea și închirierea contractelor (de agrement) cu partenerii externi;
derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni și urmărirea plăților;
derularea contractelor încheiate cu prestatorii externi, urmărirea și verificarea încasărilor pe perioade de timp.
În ceea ce privește compartimentul de outgoing, acesta are următoarele atribuții:
contractarea de spații de cazare la hoteluri și stațiuni din străinătate și de programe turistice;
alcătuirea de programe turistice externe pentru cetățenii români (individual sau grupuri);
studiul pieței locale și corelarea prețului pentru excursiile interne;
planificarea rezervărilor pentru curse de transport auto;
derularea contractelor cu transportatorii;
promovarea vânzărilor prin agenția proprie și prin alți colaboratori.
În ceea ce privește compartimentul de vânzări propriu-zise, acesta are următoarele atribuții:
cunoașterea în detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport, servicii ce fac parte din oferta agenției;
menținerea strânsă a legăturii cu clientela și informarea ei despre condițiile de înscriere și calitatea serviciilor oferite;
păstrarea evidenței vânzărilor structurale pe destinații și în funcție de natura serviciilor oferite;
întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumpărate;
efectuarea de rezervări, pe rutele stabilite conform programelor, pentru grupuri organizate de turiști sau oameni de afaceri.
Biroul transporturi este organizat pe două secții cu atribuții specifice:
Secția contracte:
încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport: Eurolines, Luchy Tours, Amad, Transcontinental;
stabilește condițiile și tarifele de vânzare a biletelor, precum și comisioanele agenției;
întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor bănești, contabilizarea și plata lor;
stabilește cu furnizorii clauzele contractuale și urmărește respectarea lor.
secția materială:
întocmește biletele și le distribuie filialelor, împreună cu informațiile privind validitatea și vânzarea lor, când nu este stabilit astfel în contract;
întocmește registrele de stoc de bilete și răspunde de gestionarea biletelor.
Biroul financiar-contabil ține evidența contabilă a societății și întocmește balanța de plăți, bugetul de venituri și cheltuieli și bilanțul contabil anual. Aceste activități sunt realizate de un contabil autorizat asistat pe calculator. De asemenea, acest compartiment efectuează studii și analize cu privire la cifra de afaceri, profit, evoluția acumulărilor bănești, a structurii cheltuielilor materiale și a altor indicatori financiari. întocmește dosarele de angajare a personalului și ține evidența cărților de muncă. Biroul contabilitate stabilește și menține contacte cu unitățile bancare și administrațiile teritoriale și centrale.
Fiecare angajat are sarcinile și responsabilitățile bine definite. Relațiile care se stabilesc între compartimentele operaționale și funcționale din cadrul agenției noastre sunt cele de autoritate, de cooperare, de control și de reprezentare, evidențiate în organigramă.
2.3. Produse și serviciile promovate
Agenția de turism Mareea este o agenție competitivă, serioasă, promptă și corectă în relația cu partenerii de afaceri, calitatea fiind unul din atributele principale. Agenția este producător și furnizor de servicii turistice.
Obiectul de activitate al societății este cel prevăzut în anexa care face parte integrantă din prezentul statut:
Domeniul principal: 633 Activități ale agențiilor de turism;
Activitatea principală: 6330 Activități ale agențiilor de turism și asistență turistică.
În baza licenței de turism nr 1238/06.05.2011, agenția de turism Mareea derulează următoarele activități turistice: turism intern și internațional; servicii specifice activității de turism: transport călători, activități agrement. Bazându-se pe o echipă tânără, dar cu experiență în domeniul turismului intern și internațional, agenția de turism Mareea poate oferi o gamă largă de produse turistice.
Agenția comercializează pachete de servicii turistice în următoarele variante:
Servicii turistice la cererea clientului, care se referă la programele organizate în mod special, ca urmare a solicitărilor turiștilor, denumite în continuare servicii la cerere;
Servicii turistice preorganizate de agenția de turism și puse la dispoziția clientului prin materiale de prezentare de tipul: cataloage, broșuri, pliante și alte oferte, denumite în continuare servicii din oferta standard;
Servicii turistice interne, comercializate pe bază de vouchere, de servicii turistice interne sau bilete de tratament, denumite în continuare bilete de odihnă și/sau tratament. Aceste servicii reprezintă un caz particular al serviciilor turistice din oferta standard.
Agenția de turism Mareea desfășoară următoarele activități:
Prestații de consultanță – prin intermediul angajaților din toate cele patru departamente (ticketing, turism intern, turism extern, rent a car) clienții sunt ajutați să găsească cele mai optime variante pentru rezolvarea tuturor problemelor legate de efectuarea unei călătorii în diverse colțuri ale lumii. Agenția este în măsură să acorde consultanță la cel mai înalt nivel astfel încât să satisfacă pe deplin cererile înaintate ținând cont tot timpul de raportul preț calitate.
Compania Mareea s-a impus pe piața de ticketing din România devenind unul dintre cei mai importanți emitenți de bilete de avion IATA – BSP. Experiența îndelungată și programele intensive pentru pregătirea agenților de ticketing îndreptățesc agenția să se considere a avea cea mai performantă echipă de consultanți de ticketing (31 de agenți cu acreditare IATA – UFTAA).
Organizarea de reuniuni de control-conferințe, simpozioane, mitinguri, întâlniri de afaceri în oricare dintre bazele turistice solicitate de către clienți.
Experiența organizării de evenimente extrem de diverse conferă avantajul ofertării următoarelor categorii de servicii specifice:
planificare strategică și asistență pe întreaga durată a evenimentelor;
tarife negociate preferențial;
alegerea, personalizarea și decorarea locației;
servicii de transport, transferuri și cazare;
servicii de masă – catering, recepții de deschidere, cine festive, pauze de cafea;
servicii logistice și echipamente tehnice;
soluții profesioniste dedicate activităților de team-building outdoor și indoor;
servicii de traducere simultană;
concepție grafică, tehnoredactare formularistică și tipărituri;
servicii electronice: înscrieri on line, realizare pagină web dedicată;
inscripționare de materiale și obiecte promoționale;
programe turistice pre și post eveniment;
identificarea și atragerea de parteneri media;
coordonarea efectivă a evenimentului și elaborarea raportului final de organizare.
Portofoliul Mareea în domeniu include: evenimente pentru societăți medicale naționale de prestigiu, evenimente pentru companii farmaceutice, team-building pentru companii din domeniul IT, 18 conferințe și prezentări naționale (între 15 și 150 participanți) pentru un client corporate din segmentul asigurări, 14 conferințe naționale organizate până în prezent pentru o agenție guvernamentală americană, workshop-uri cu participare internațională, programe externe, motivaționale și de incentivare, de mare anvergură și complexitate (Antalya – 200 de participanți, Amsterdam, Viena, Londra, Kuala Lumpur, Dubai, Africa de Sud etc).
Căutări tarifare, oferind două tarife pentru călătoriile medii și trei tarife pentru călătoriile lungi, incluzând sistematic tariful negociat client – aceste căutări tarifare sunt efectuate în mod normal de către agentul de ticketing prin prisma alegerii pentru client a celui mai mic preț pentru a atinge o anumită destinație. Agenția a urmărit să furnizeze întotdeauna cel mai mic tarif de pe piața pentru destinațiile cerute, în acest apelând tot timpul la baza de date furnizată de flecare companie aeriană. Această bază de date se referă la diverse oferte de tarife promoționale pe anumite perioade ale anului și anumite destinații.
Rezervarea și emiterea tuturor documentelor de transport – Mareea poate să furnizeze rezervarea și emiterea tuturor documentelor de transport pentru toate tipurile de mijloace de transport ce operează atât pe teritoriul României cât și în afara țării. Printre aceste documente de transport se pot număra: biletele de avion atât pentru curse regulate cât și pentru curse charter, bilete de tren pentru trenurile ce pleacă de pe teritoriul României sau de pe teritoriul altor state (diverse tipuri de trenuri: exprese, rapide, TGV, pendolino, AVE, ICE, Bullet sau alte tipuri de trenuri ce operează pe celelalte continente America, Africa, Asia, Australia), rezervări de rent a car în toate orașele lumii prin rețelele consacrate AVIS, HERTZ, BUDGET, EUROPCAR, rezervarea și emiterea de bilete pentru traversările cu ferry pe distanțe mai mici de 200 mile marine sau cu vapoare de croazieră pentru distanțe mai mari de 200 mile marine, rezervări și închirieri de elicoptere pe teritoriul Canadei, SUA, și Extremul Orient.
Transmiterea tuturor documentelor de mai sus semnate „prepaid” – acest procedeu este folosit foarte des în această companie pentru transmiterea diferitelor bilete care au fost comandate, rezervate și plătite pe teritoriul României pentru un terț client care se află în afara granițelor țării. Acest terț client urmează să se prezinte la aeroport cu numărul MCO-ului în vederea ridicării documentelor de călătorie de la compania corespondentă indicată de agenție.
Rezervări parcări de mașini – această operațiune este executată de agenție prin intermediul companiilor de rent a car din țară și străinătate cu care are contracte.
Rezervări hoteliere – Mareea este în măsură în acest moment să satisfacă această cerere pentru un număr de 245.000 hoteluri și case de oaspeți răspândite pe tot cuprinsul mapamondului prin intermediul sistemelor automate de rezervări instalate la sediu (Amadeus, World Waide, Hotelcon).
Vize și formalități administrative – prin departamentul separat creat pentru vize agenția este în măsură să rezolve în mod operativ (în 2 ore de la transmiterea documentelor necesare obținerii vizelor) toate solicitările clienților referitoare la obținerea vizelor pentru cetățenii români de intrare în alte țări ce nu au ridicat încă obligativitatea vizelor în relația cu România, de asemenea este în măsură să faciliteze obținerea vizelor pentru cetățenii străini ce circulă pe teritoriul României și au nevoie de viza din partea statului român.
Agenția de turism Mareea oferă și vinde pachetele, serviciile turistice proprii. Activitatea agenției se bazează, în proporție de 70%, pe vânzarea de pachete turistice, 30% din venituri fiind aduse de vânzarea de bilete de avion. Portofoliul de produse al agenției cuprinde specializarea de-a lungul timpului pe organizarea pelerinajelor, însă Mareea este agenție de turism tour operatoare full service, deci oferă toată gama de servicii turistice, în care inlude și organizare de evenimentele. Totodată agenția noastră oferă aceste produse ca produse IT (Inclusive Tours, alcătuite din servicii de transport, de cazare, de agrement, facilități, toate ca un pachet la un preț forfetar) sau independente.
Mareea dorește ca prin ofertele pe care le promovează să se adreseze unui număr cât mai mare de clienți printre care: societăți comerciale române, societăți comerciale străine, sindicate, școli, licee, facultăți, clienți individuali.
2.4. Analiza Swot a agenției de turism Mareea
Analiza SWOT este o metodă folosită în mediul de afaceri, pentru a ajuta la proiectarea unei viziuni de ansamblu asupra firmei. Ea funcționează ca o radiografie a firmei sau a ideii de afaceri și evaluează în același timp factorii de influență interni și externi ai unei organizații, precum și poziția acesteia pe piață sau în raport cu ceilalți competitor cu scopul de a pune în lumină punctele tari și slabe ale unei companii, în relație cu oportunitățile și amenințările existente la un moment dat pe piață.
Analiza SWOT constituie cea mai importantă tehnică managerială utilizată pentru înțelegerea poziției strategice a unei intreprinderi sau organizații. Analiza SWOT începe cu scrierea unei liste cu puncte curente: puncte de forță dar si puncte de slăbiciune, privind starea unei întreprinderi sau organizații.
SWOT reprezintă acronimul pentru cuvintele englezești „Strengthts” (Forte, Puncte forte), „Weaknesses” (Slăbiciuni, Puncte slabe), „Opportunities”(Oportunități, Sanse) și „Threats” (Amenințări). Primele două privesc firma și reflectă situația acesteia, iar următoarele două privesc mediul și oglindesc impactul acestuia asupra activității firmei.
Puncte tari
Structura organizatorică a firmei este modernă;
Societatea urmărește calitatea produsului, acesta fiind o preocupare constantă;
Existența unor elemente de identificare ți personalizare ale firmei;
Realizarea de activități în sprijinul perfecționării personalului;
Diversitatea serviciilor pentru toate tipurile de vârstă;
Poziționarea în apropierea Deltei Dunării, un important obiectiv touristic;
Tarife accesibile;
Deținerea unui site;
Introducerea unor servicii și activități în oferta în concordanță cu scopul firmei (distracție, aventură, concursuri și jocuri);
deținerea a mai multor hoteluri pe litoral dar și în țară;
Agenția dispunea tât de o bună comunicare interioară, cât și derelații publice favorabile;
parteneriate cu multe companii multinaționale.
Puncte slabe
Probleme de autoritate și organizare;
Slaba motivare a personalului;
Numărul limitat de tranzacții.
Oportunități
Colaborarea cu firme internaționale de turism;
posibilitatea încheierii unor aliante, acorduri avantajoase;
Posibilitatea de extindere a contractelor cu firme de transport, hoteluri, etc.
Formarea înRomânia a unei clase sociale cu venituri mari care călătoresc înstrăinătate din ce în ce mai mult;
Dezvoltarea și amploareacunoscute în ultimultimp în domeniulturismului;
Investițiile ce încearcă să se contureze îndomeniul turismulu;
Amenințări
Concurență ;
Derulare greoaie a tranzacțiilor;
Schimbari ale nevoilor, gusturilor si preferintelor clientilor;
Politica și regimul vizelor – dificultăți întâmpinate laacordarea de vize pentru anumite țări;
Calamitățile naturale sau diferite pandemii fac ca zone turistice consacrate să fie retrase de pe piața turistică datorită insecurității;
Climatul și instabilitatea politicăde pe piața internațională.
2.5. Analiza economico – financiară a S.C. Mareea Comtur S.R.L.
Bugetul de venituri și cheltuieli al S.C. Mareea Comtur S.R.L. se elaborează în conformitate cu prevederile legale aflate în vigoare și sunt aprobate prin hotărâre de către Guvernul României. Societatea își elaborează bugetul propriu de venituri și cheltuieli pe baza unor fundamentări tehnico-economice a activității desfășurate.
Ca instrument de previziune, bugetul de venituri și cheltuieli are un rol deosebit de important în activitatea companiei. Aceasta se concretiează în:
determinarea optimă a nivelului veniturilor, al cheltuielilor și al rezultatelor;
stabilirea modului de asigurare a resurselor proprii pentru finanțarea activității economice, pentru plata salariilor etc.
asigurarea echilibrului financiar prin dimensionarea corespunzătoare a veniturilor și cheltuielilor, a resurselor de care dispune societatea și utilizarea lor numai în funcție de serviciile și lucrările contractate pe întregul an și pe perioade mai scurte;
asigură previziunea relațiilor cu banca, furnizorii și clienții, cu bugetul de stat, bugetul asigurărilor sociale și protecției sociale.
furnizează informații necesare fundamentării deciziilor privind gestiunea patrimoniului firmei.
În procesul de elaborare și execuție a bugetului de venituri și cheltuieli se urmăresc respectarea principiilor eficienței maxime și asigurarea echilibrului financiar.
Prin bugetul de venituri și cheltuieli se asigură elementele necesare previzionării financiare – profit și pierdere – pentru activitatea de ansamblu a societății.
Veniturile societății comerciale Mareea Comtur S.R.L., defalcate pe categorii de activități, au următoarele surse de proveniență:
încasări provenite din activitatea de bază, și anume vânzarea de pachete turistice către turiști.
venituri provenite din contracte de publicitate cu anumite firme de asigurări, edituri, reviste, materiale promoționale etc.
venituri provenite din contractele încheiate cu agențiile partenere revânzătoare de pachete turistice.
La capitolul cheltuieli sunt cuprinse sumele necesare contractării locurilor de cazare și biletelor de avion în vederea asigurării pachetelor charter, sume necesare pentru acoperirea nevoilor de materii prime, de energie, apă, salarii, amortizări, publicitate, operațiuni de gestiune de capital.
Tabelul nr. 2.1. Indicatori economico – financiari (lei)
Sursa: http://doingbusiness.ro/financiar
Analiza performanțelor financiare ale S.C. Mareea Comtur S.R.L. cu ajutorul soldurilor intermediare de gestiune, modelelor de analiză ale cifrei de afaceri, ale profitului, ratelor de rentabilitate au evidențiat următoarele aspecte: în perioada analizată cifra de afaceri a înregistrat o tendință constantă de creștere, de la 50.756.551 lei în anul 2013 la 50.756.551 lei în anul 2014. În toți anii de analiză ponderea cea mai mare în cifra de afaceri o deține producția vândută, ceea ce reflectă o situație pozitivă și scoate în evidență importanța ridicată a activității de bază a societății față de activitatea strict comercială.
Analiza gradului de diversificare a portofoliului de produse evidențiază o creștere a valorii indicatorului în perioada analizată ca urmare a diversificării continue a gamei de produse, fapt ce a determinat îmbunătățirea poziției firmei pe piață.
Profitul net și profitul brut prezintă aceeași evoluție crescătoare atingând nivelul maxim în anul 2013.
Tabelul nr. 2.2. Indicatori active și creanțe
Sursa: http://doingbusiness.ro/financiar
Analiza ratelor de structură ale activului evidențiază faptul că, în perioada analizată, ponderea cea mai mare o dețin activele circulante (2.134.623 în anul 2013 și 2.788.340 în anul 2014), urmate de activele imobilizate (2.134.623 în 2013 și 2.219.828 în 2014). Această situație se datorează specificului activității întreprinderii și restructurării activității ca urmare a renunțării la comercializarea unor produse cu o cotă de piață redusă si introducerea unor noi circuite. Resursele degajate în urma acestei restructurări au fost direcționate spre activități publicitare si intretinerea mediului on-line.
Creanțele au înregistrat valori destul de mari în perioada analizată. Dacă în anul 2013 au înregistrat o scădere față de anul 2012, în anul 2014 valorile au crescut până la valoarea de 2.729.491.
Tabelul nr. 2.3. Indicatori de profitabilitate
Sursa: http://doingbusiness.ro/financiar
Marja profitului net este un indicator financiar de profitabilitate, care arată cât de profitabilă este activitatea totală a unei companii. Marja profitului este exprimată în procente și rezultă din împărțirea profitului net realizat de companie la cifra sa de afaceri. Se poate observa din datele prezentate că societatea Mareea Comtur S.R.L a înregistrat o scădere a marjei de profit net în anul 2014 față de anul precedent.
Rata rentabilității financiare își are originea în rata de rentabilitate economică, care la rândul ei depinde de eficienta activității comerciale. Se observă legătură ce există între principalele rate de eficienta economică la nivelul rezultatelor întreprinderii. Rentabilitatea capitalului propriu poate fi controlată în măsura în care celelalte trepte de eficienta pot fi sprijinte și verificate.
CAPITOLUL III.
ORGANIZAREA UNEI CAMPANII DE COMUNICARE LA S.C. MAREEA COMTUR S.R.L.
3.1. Obiectivele planului de comunicare al agenției de turism Mareea
Scopul planului de comunicare este de a poziționa Hotelul Rozmarin, printre cele mai bune și mai căutate hoteluri din stațiune, prin intermediul unui număr cât mai variat de materiale informative și în rândul unor cât mai diverse categorii de public.
Pentru îndeplinirea scopului declarat, strategia de comunicare are definite urmatoarele obiective generale:
A. Informarea și conștientizarea turiștilor și a tuturor actorilor implicați cu privire la facilitățile și condițiile oferite de către Hotel Rozmarin
B. Informarea publicului larg din România și străinatate privind importanța promovării produselor românesti și stațiunii turistice Predeal, atât în sezonul de iarna cât și în sezonul de vară.
Compania Tâmpa SA a cedat operarea Hotelului Rozmarin din Predeal, cotat la patru stele, către Agenția Mareea pentru o perioadă de zece ani cu opțiune de cumpărare. Potrivit proprietarului Mareea, Marius Usturoiu, hotelul se va transforma în complex all inclusive anul acesta.
Proprietarul Mareea a mai anunțat că la Predeal are în plan să dezvolte atât pachete pentru evenimente, destinate companiilor, cât și pachete de vacanță, pentru familii.
El a afirmat că testează aplicarea all inclusive și la munte după ce trecerea complexului Mercur-Minerva din Mamaia la acest sistem a fost un succes și a adus un grad de ocupare de peste 90% în perioada 1 iunie -10 septembrie și de 100% în iulie și august
Proprietățile membre Mareea Hotels se adresează unui profil turistic distinct, acela al călătorilor independenți ale căror criterii de selecție sunt gradul înalt de personalizare a serviciilor, culoare locala si un caracter inconfundabil.
Publicul țintă al activităților de comunicare vizat de agenția Mareea pentru Hotelul Rozmarin este reprezentat de:
Turiști străini și români
Elevi în vederea organizării taberelor, banchetelor și excursiilor școlare
Companii, ONG-uri in vederea organizării de evenimente, conferine etc.
Hotelul Rozmarin din Predeal poate fi locația ideală pentru seminarii, conferințe, team-building, pentru ca pentru toate aceste evenimente sunt create pachete speciale incluzand facilități de cazare, mese, Săli de conferință, echipamente.
Principalul obiectiv al agenției de turism Mareea este creșterea nivelului de satisfacție a clientului, iar pentru îndeplinirea acestuia, agenția și-a propus să se impună și să mențină standarde ridicate în serviciile oferite.
Trei dintre avantajele majore ale colaborării cu agenția Mareea sunt:
• un bun management al timpului – grație sistemului de rezervări on-line, sistem dedicat rezervării de servicii interne și externe, precum și a serviciului de consultanță on-line, deservit de un centru operațional de tip callcenter;
• calitate a serviciilor – datorată unui management integrat, unei bune asimilări a informațiilor și afilierii agenției la importante organizații interne și internaționale de profil;
• putere financiară – pârghii de negociere solide, programe de creditare și parteneriate strategice.
3.2. Metodologia folosită
Agenția de turism Mareea s-a concentrat pe partea de comerț online în industria locală de turism. Promovarea și vânzarea produselor de turism pe internet a reprezentat punctul principal al campaniei de comunicare. Obiectivul a fost să aducă în prim plan strategii de marketing și comerț online pentru îmbunătățirea vânzărilor și profitului cu un minim de costuri și eforturi. Campania a vizat tendințele din turismul online precum marketingul online, search marketing, social media și reputația online a brandului “Rozmarin”. Campania a oferi oportunitatea de a analiza diferențele dintre advertising-ul tradițional și cel online, de a decide mijloacele prin care pot fi targetați potențialii clienți și de a înțelege cum poate fi folosită tehnologia motoarelor de căutare ca un instrument de marketing.
Canale de comunicare
Comunicarea se va realiza pe mai multe căi:
Comunicarea directa prin organizarea unor evenimente de informare publica în care sa fie invitate grupurile _inta: agenții de turism, asociatii de turism, site-uri promovare
Comunicarea prin mijloace electronice urmareste informarea rapida a tuturor factorilor de interes. Aici sunt incluse utilizarea paginii web pe internet, brosuri si pliante în format electronic, CD si DVD-uri tematice, documentare si filme privind serviciile si ofertele oferite de catre Hotel Rozmarin, utilizarea prezentarilor Power Point si a videoproiectorului etc.
Comunicarea prin materiale informative editate si tiparite care sa promoveze valorile patrimoniului natural si cultural al statiunii Predeal și bineinteles a hotelului Rozmarin.
Interviuri si emisiuni TV si radio privind promovarea serviciilor oferite
Referitor la mediile de comunicare pe care agenția de turism Mareea le utilizează pentru a difuza mesajele sale publicitare, acestea au în vedere mijloacele capabile să asigure transmiterea acestora înspre un număr cât mai mare de consumatori. Cel mai vechi tip de mass-media folosit este presa scrisă, aceasta prezentând o serie de avantaje din care cel mai important este accesibilitatea (costul cel mai redus pe unitate de efect scontat).
Criteriile de care trebuie să țină cont în momentul alegerii tipului de presă cel mai indicat pentru scopul publicitar urmărit sunt:
– nivelul propriilor tarife – cu cât tarifele practicate de către Hotel Rozmarin sunt mai mari, cu atât și publicația aleasă trebuie să țintească un anumit public (elitist);
– felul clientelei – mesajul trebuie să fie recepționat exact de segmentul vizat (folosirea periodicelor specializate);
– capacitatea unității turistice
Din categoria ziarelor (presa scrisă), sunt preferate cele de specialitate („Vacanța perfectă”, „Vacanțe și călătorii”, „Turism Club”, „România Turistică”, „România Pitorească”, „Vacanțe în România” etc.), dar și jurnale cu tradiție în mica publicitate („România Liberă”) sau reviste cu caracter economic („Capital”, „Biz” etc.), reviste care au rubrici alocate turismului.
Un alt mod de comunicare folosit de agenția de turism pentru promovarea produselor este Internetul.
Ofertele de cazare ale hotelului sunt disponibile si pe următoarele site-uri:
– www.skiresorts.ro – un portal profesionist dedicat în exclusivitate iubitorilor muntelui mai ales în sezonul rece, conținând cea mai completă bază de date din peste 40 de locuri în care se poate schia în România și nu numai.
– www.infoturism.ro – portal ce conține ofertele de turism ale agențiilor membre, în număr de peste 200, site-ul permițând obținerea de rezervări on-line pentru destinații din România sau din străinătate.
– www.romaniantourism.ro – este o bursă virtuală de turism, centrată pe o bază de date care cuprinde oferte ale tuturor tipurilor de operatori turistici (agenții de turism, structuri de cazare, transportatori, rent-a-car etc.), dedicat în exclusivitate turismului românesc.
– www.fodors.ro reprezintă varianta on-line a unui popular ghid de călătorii și conține sfaturi de la experți în domeniul turismului.
De menționat și alte site-uri din domeniul turismului, respectiv: www.hartionline.ro, www.rotravel.ro, etc. www.cazare.ro, sau în informații turistice (www.iTurism.ro).
Pentru promovarea vânzărilor, agenția de turism Mareea a creat pachete speciale cu tarife avantajoase pentru toate categoriile de turiști.
În scopul evaluării satisfacției turiștilor și gradului de mulțumire a serviciilor oferite Hotel Rozmarin a oferit spre completare tuturor turiștilor cazați la hotel un chestionar. (Anexa 4).
3.3. Planul de comunicare al S.C. Mareea Comtur S.R.L. privind promovarea Hotelului Rozmarin
Construit încă din anii 1933-1936, Hotelul Rozmarin acum complet renovat și cu o arhitectură aparte pune la dispoziția turiștilor 64 de camere si 6 apartamente caracterizate de căldură și confortul unui spațiu în care fiecare va dori sa revină.
O echipă profesională stă tot timpul la dispoziție, astfel încât turiștii să primească servicii complete la înalte standarde pe perioada întregului sejur.
Fig3.1. Hotelul Rozmarin – Predeal
Dotări generale: 64 camere, 6 apartamente amenajate, săli de conferintță, saună, fitness, masaj, jacuzzi, solar, spălătorie, călcătorie, internet-cafe, camere special amenajate pentru persoane cu handicap, camere destinate exclusiv nefumătorilor, salon mic dejun, salon restaurant, parcare auto, încălzire centrală.
Dotari camere: TV satelit, balcon, minibar, acces internet si baie proprie cu cabina dus. Camerele amenajate cu stil, în nuanțe calde, cu o atmosfera primitoare și în conformitate cu standardele unui hotel de 4 stele se remarcă prin decorațiunile personalizate aflate în deplină armonie cu elementele moderne.
Servicii masă: se asigură în salonul restaurant al hotelului. Situat în inima munților, Restaurant Rozmarin oferă oaspeților săi o fuziune perfectă între bucătăria tradițională românească, preparatele vînătoresti și cele ale bucătăriei internaționale, aezonate cu cele mai fine vinuri.
Facilități copii: copiii intre 0-7 ani beneficiază de gratuitate la cazare si mic dejun, fără pat suplimentar asigurat; copiii intre 8-11,99 ani beneficiază de gratuitate la cazare dar achita contravaloarea micului dejun-7 euro/zi, la care se adaugă comisionul agenției.
Fig3.2. Camera dublă – Hotel Rozmarin Predeal
Alte facilități: acces gratuit la sală de fitness (fără bandă) și saună (pe baza de invitație eliberată de către recepție); acces gratuit la Disco Club Rozmarin de duminică până vineri (pe baza de invitație eliberată de către recepție), parcare exterioară gratuită.
Distracție: sala de jocuri, închirere de: biciclete și echipament sportiv, ATV. Club Rozmarin – 150 locuri.
Mâncarea tradiționala, vinurile vechi și din colecții speciale, atmosfera ce îți amintește de începutul de iarna si muzica cu specific romanesc sunt doar câteva elemente ce fac din Crama Rozmarin locul ideal pentru o incursiune în lumea preparatelor românești.
Atracții turistice: ascensiuni montane (Vf. Piatra Mare 1.843 m), Masivul Postăvaru, Munții Bucegi cu Vf. Omu (2.505 m), cascada Tamina, Peștera de Gheata; obiective istorice din Brașov, Sinaia, Râșnov, Castelul Bran.
La recepția hotelului se achită taxa salvamont de 2 lei/zi/persoană.
Campania de comunicare “Mareea și Rozmarin te premiază”
Durata campaniei promoționale: Campania s-a desfășurat în perioada 30.05.2015 – 30.06.2015. Campania s-a desfășurat pe întreg teritoriul României.
Dreptul de participare: Au participat la această campanie toate persoanele fizice de cetățenie română, având domiciliul în România și vârsta de cel puțin 18 ani la data tragerii. Nu au avut dreptul de participare la această campanie reglementată prin prezentul regulament angajații organizatorilor și rudele acestora până la gradul IV. Participanții declarați câștigători acceptă să le fie publicat numele pe www.mareea.ro și, dacă este necesar, și în alte medii de informare.
Premiile campaniei promoționale au fost oferite prin tragere la sorți și au constat în:
– 3 week-end-uri (cazare + mic dejun) pentru 2 persoane la Hotel Rozmarin, Predeal. Valoarea totală netă a premiilor este de 3054 ron TVA inclus.
Mecanismul campaniei publicitare: Pentru această campanie, participantul trebuie să cumpere o vacanță din cadrul campaniei promoționale “Zile gratuite de vacanță – Hotel Rozmarin” de la oricare dintre sediile Mareea din țară sau prin intermediul site-urilor www.mareea.ro și www.hotelrozmarin.ro. Serviciile vor fi facturate ca atare. Participanții răspund de corectitudinea datelor furnizate agenților care întocmesc facturile. Datele furnizate vor permite informarea participanților asupra premiilor câștigate. În cadrul tombolei au fost efectuate 3 extrageri electronice, la sediul Organizatorului, în data de 05 Iulie 2015. Organizatorul nu este în nici un fel răspunzător pentru realitatea datelor înscrise pe factură, această responsabilitate revenind persoanelor care le furnizează. Organizatorul va contacta ori va relaționa numai cu persoanele ce vor putea fi identificate potrivit datelor furnizate. Premiile campaniei sunt cele menționate în prezentul regulament și pe materialele de promovare a campaniei. Imaginile premiilor sunt cu titlu de prezentare. Câștigătorii premiilor vor fi anunțați telefonic sau prin e-mail. Premiile nu pot fi transferate sau echivalate în bani.
Figura 3.3. Pachetul Zile gratuite de vacanță la Hotel Rozmari
699 lei/loc în camera dublă
Perioada 01.05.2015 – 30.09.2015
PACHETUL INCLUDE:
5 + 1 nopți de cazare cu micul dejun inclus
Tichete restaurant în valoare de 150 lei/sersoana/sejur
Transfer gratuit la FUN PARK TREI BRAZI
Acces gratuit la saună, fitness, wifi și parcare
CONDIȚII ȘI FACILITĂȚI PENTRU COPII:
Primul copil până la 12 ani are gratuitate (cazat în pat cu părinții)
Al doilea copil până la 12 ani achită 30 % din tariful de adult
Strategia promoțională trebuie să vizeze pe termen lung realizarea misiunii agenției de turism Mareea, adică să contribuie la materializarea strategiei de ansamblu a conducerii privind personalizarea, individualizarea și creșterea puterii economice a Hotelului Rozmarin. Aceasta se transpune în acțiuni care vizează realizarea obiectivului principal și a obiectivelor derivate ale firmei pentru un orizont de timp determinat.
Astfel, pentru o eficiență maximă a activității, obiectivele promoționale trebuie să se subordoneze celor generale și împreună să conducă la obținerea rezultatelor avute în vedere de către conducerea firmei.
Reușita unei firme, în condițiile actuale, în care concurența a pătruns pe majoritatea piețelor, depinde din ce în ce mai mult de imaginea acesteia. De aceea, obiectivele legate de imagine sunt poate cele mai importante, sau cel puțin menite să capteze toată atenția factorilor de decizie din firmă, iar în sprijinul creării/menținerii/schimbării imaginii unei organizații, vin tocmai strategiile promoționale și alternativele acestora.
3.4. Efectele economice ale campaniei de comunicare
Marea provocare a agenției de turism Mareea privind promovarea Hotelului Rozmarin o reprezintă introducerea sistemului all inclusive. Acesta urmează să fie transformat de la finalul acestui an în prima structură all inclusive de la munte, în România.
În urma promovării prin intermediul agenției de turism Mareea, gradul de ocupare al Hotelului Rozamarin a crescut, ajungând la peste 90% în perioadele de sezon.
Agenția lucrează însă la crearea anumitor programe de promovare, pachete ce vor include cazare, masă și activități recreative în perioadele de extrasezon, pentru o cât mai bună gestionare a resurselor de care hotelul dispune.
Agenția de turism Mareea a trimis în vacanță anul trecut peste 180.000 de persoane, înregistrându-se o cheltuială medie per turist de aproximativ 290 – 300 euro, raportat la un sejur de șapte zile, transportul fiind inclus.
Gradul de umplere a celor 42 de chartere săptămânale de anul trecut a fost de 95%. De asemenea, gradul de ocupare a hotelului Rozmarin, administrat de Mareea în Stațiunea Predeal, a fost peste 95% pe parcursul sezonului de iarnă 2014 – 2015.
Pentru 2015, Mareea își propune să ajungă la vânzări de 63 de milioane de euro și ca numărul de turiști care beneficiază de serviciile oferite de agenție să se ridice la 230.000.
Printre produsele noi anunțate de agenție pentru acest an se numără pachete turistice către insula Madeira, și către țări precum Egipt și Tunisia, dar și pachete de croaziere cu grupuri organizate pentru Marea Nordului, Marea Baltică sau Marea Arabiei. Tot în acest an, agenția va inaugura două chartere care vor pleca din Chișinău către Creta și Mallorca.
În urma campaniei de comunicare, s-a înregistrat o creștere treptată a gradului de ocupare, acesta fiind în continuă creștere. Produsele oferite de Hotel Rozmarin au ajuns la maturitate, acestea asigurând o creștere a gradului de ocupare care se va extinde cu siguranță și în anii următori, mai ales în contextul în care sunt propuse investiții și dezvoltarea serviciilor oferite.
În prezent, Hotel Rozmarin este lider incontestabil în piața turistică din Stațiunea Predeal, fiind înregistrată la Oficiul Registrului Comerțului în topul companiilor din județ care își desfășoară activitatea în acest segment.
Ponderea principală din total vânzări a fost reprezentată de vânzările prin intermediul agenției de turism Mareea, precum și prin intermediul agențiilor partenere, acestea depășind 59%.
Structura clienților a fost în mare măsură reprezentată de turiști români (92%), în timp ce turiștii străini au reprezentat doar 8%.
Figura 3.4. Ponderea turiștilor români și străini la Hotel Rozmarin
3.5. Concluzii și recomandări
Satisfacerea cerințelor clienților reprezintă misiunea principal a agenției, în ascultarea dorințelor și oferirea celor mai potrivite soluții, în condiții de maximă seriozitate și responsabilitate. Agenția urmăreștem îmbunătățirea continuă a performanțelor și a calității serviciilor oferite, pe baza observațiilor și a sesizărilor clienților.
Agenția Mareea asigură toate resursele necesare, inclusiv instruirea și pregătirea continuă a personalului, pentru dezvoltarea competențelor profesionale și a abilităților de a oferi servicii de cea mai bună calitate.
Astfel, agenția urmărește: satisfacerea cerințelor clienților; crearea unui mediu intern favorabil dezvoltării, menținerii și motivării capitalului uman; prevenirea poluării mediului înconjurător și instruirea angajaților pentru protecția mediului; asigurarea resurselor umane, financiare, materiale, tehnice și informaționale pentru realizarea obiectivelor propuse; stabilirea și menținerea unor relații reciproc avantajoase cu furnizorii și clienții.
Obiectivul principal al agenției îl reprezintă creșterea cifrei de afaceri cu 30 % în anul 2015, crearea unor parteneriate de lungă durată cu agenții de turism detailiste din țară dar și stabilirea unor relații de afaceri din străinătate. Astfel agenția dorește:
să asigure un loc sigur pe piața turistică românească;
să acopere un segment semnificativ al acesteia, care să permită menținerea, la un standard calitativ de nivel european și, ulterior, o dezvoltare a afacerii, exclusiv prin eforturi proprii, prin profesionalism și disponibilitate;
includerea in ofertă a unor destinații noi.
Obiectivele secundare pot fi sintetizate prin calitate, seriozitate și eficiență.Personalul de specialitate stă la dispoziția turiștilor cu o gamă largă de servicii atât pentru grupuri cât și pentru turiștii individuali sau oameni de afaceri.
Politica de marketing este orientată către creșterea gradului de ocupare și dezvoltarea unor oferte atractive pentru fiecare segment de clientelă în parte, asigurându-se oferte cu un grad mare de personalizare. În funcție de fiecare segment de clientelă abordat, politica de marketing a agenției de turism Mareea privind Hotel Rozmarin are următoarele direcții generale de dezvoltare:
Turism de afaceri:
diversificarea permanentă a ofertei și posibilitatea personalizării acesteia pentru fiecare client în parte;
promovarea serviciilor direct la sediul clientului și prezentarea tuturor posibilităților de personalizare ale produsului;
dezvoltarea serviciilor de masă dedicate acestui segment: diversificarea meselor tip bufet și mărirea numărului de pachete de conferință
oferirea de pachete complete cu un raport optim calitate/preț
oferirea de servicii conexe care să ușureze efortul clienților cu privire la organizarea evenimentelor
dezvoltarea unui program de fidelizare a clientelei
creșterea gradului de ocupare din timpul săptămânii
Turism de agrement
oferirea celui mai bun raport calitate/ preț
mărirea numărului de servicii incluse în tariful de cazare, în prezent fiind incluse micul dejun, accesul SPA și toate taxele
diversificarea numărului de pachete de servicii oferite
creșterea gradului de ocupare în timpul săptămânii
dezvoltarea vânzărilor în mediul on-line
dezvoltarea unui program de fidelizare a clientelei
respectarea cu strictețe a deontologiei profesionale prin stabilirea grilelor tarifare diferențiat, ținând cont de sursa rezervărilor
Tranzit
atragerea de contracte pe termen lung
dezvoltarea unui program de fidelizare care să mărească numărul de reveniri al clineților din acest segment
oferirea de servicii de restaurant specifice acestui segment
dezvoltarea unor pachete de servicii complete care să dea posibilitatea acestui segment de clientelă să acceseze cât mai multe servicii, cum ar fi: cazare, restaurant, SPA.
CONCLUZII
Pe scara evolutivă a omului apariția limbajului a constituit un salt uriaș, acest fapt însemnând practic trecerea ființei umane pe o treaptă ierarhic superioară, aceea a omului ca ființă socială. Urmând acest drum ascendent omul a evoluat, ajungând astăzi să ne uimească prin tot ceea ce a realizat și încă mai realizează. Un lucru ne putem întreba însă. Cum ar fi decurs evoluția ființei umane fără acest motor al progresului numit comunicare?
Prin comunicare, oamenii au intrat în relații unii cu alții și au transmis informații, opinii, păreri, au făcut nu numai schimburi economice ci și schimburi de idei, trecând astfel de la banalele activități ale rutinei cotidiene la activități mai complexe desfășurate la nivelul grupurilor și mai apoi al organizațiilor și societăților.
Relațiile publice constituie un alt instrument de comunicare important. Firma trebuie nu numai să-și dezvolte relațiile constructive cu clienții, furnizorii și distribuitorii săi, ci și să stabilească relații bune și cu un număr cât mai mare de organisme publice interesate. Un organism public poate înlesni sau stânjeni capacitatea firmei de a-și atinge obiectivele.
Relațiile publice sunt confundate uneori cu publicitatea în principal datorită faptului că sunt împreună incluse în „mixul promoțional” din cadul celor „4P” specifici maketingului, alături de publicitate.
Comunicarea contribuie la sporirea angajamentului personalului și a încrederii în conducere, ceea ce, în schimb, generează o atitudine de susținere în rîndurile angajaților și susținerea direcției strategice a instituției.
Orice organizație este constituită dintr-un ansamblu de situații ce ridică probleme de management. Aceste probleme sunt bine-cunoscute, fiind recurente și având același tipar: probleme de structurare, de repartizare a mijloacelor, probleme de participare, de motivare etc
Comunicarea invadează toate domeniile: în întreprinderi, în mediile politice, în presă, publicitate, domeniul editorial, sfera religioasă, în psihoterapiile individuale și de grup, în știința organizațiilor și deciziei, în științele exacte, fizice și biologice contaminate cu termenul de „comunicare”
La anumite evenimente organizate în special pentru publicul extern, precum ziua porților deschise, inaugurările de sedii sau de spații comerciale, lansările de produse sau servicii, concerte, diverse aniversări sunt invitați și membri ai publicului intern, alături de clienți, colaboratori și autorități.
Comunicarea este esențială pentru managementul companiei Mareea Comtur. Numai printr-o bună comunicare angajații, clienții, acționarii, partenerii pot înțelege strategia companiei, direcția în care se îndreaptă și o pot susține. Deși, în esență informațiile sunt aceleași, pentru fiecare dintre aceste publicuri trebuie găsit mesajul adecvat, limbajul adecvat si mediile de comunicare.
Compania Mareea Comtur a înțeles rolul comunicării, drept pentru care au instituit reguli și proceduri, au elaborat planuri și strategii și au creat funcția de director executiv de comunicare și un departament de specialitate. O astfel de instituționalizare este esențială și evident comunicarea poate și trebuie să fie o activitate planificată.
Comunicarea reprezintă un proces de realizare a înțelegerii în dublu sens. A comunica înseamnă a împărtăși cunoștințe sau a schimba păreri prin vorbire, prin scris sau prin gesturi. Comunicarea poate fi o activitate foarte vastă și complexă, însă obiectivele și principiile ei de bază sunt foarte simple: crearea și menținerea cunoașterii și înțelegerii. Tehnicile de comunicare sunt modalități de transmitere și recepționare a mesajelor prin care cele două părți – emițătorul și receptorul – doresc să ajungă la înțelegere reciprocă.
Relațiile publice constituie o funcție principală a conducerii, bazată pe o activitate continuă și sistematică, cu ajutorul căreia organizațiile caută să obțină înțelegerea, simpatia și sprijinul publicului actual și poțențial.
Specialiștii organizați în structurile de relații publice ale unei firme comerciale desfășoară acțiuni de relații publice interne și acțiuni de relații publice externe.
Relațiile publice interne sunt utilizate ca intrument de comunicare cu publicul intern, reprezentat de cei care împărtășesc aceeași identitate instituțională sau organizațională.
Publicul unei organizații reprezintă toate acele grupuri de oameni cu care aceasta comunică sau vrea să comunice. Aici pot fi incluși propriii salariați, furnizorii, competitorii, comunitatea locală, investitorii etc.
Obiectivul principal al agenției Mareea Comtur este de a oferii tuturor clienților săi servicii la cele mai înalte standarde de profesionalism; aprecierea calității și prețurilor produselor lor de către clienți este socotită ca fiind cea mai prețioasă răsplată.
Obiectivul campaniei este consolidarea poziției de lider pe piața turistică, în condițiile dezvoltării culturii turistice și a unei dinamici foarte accelerate a instituțiilor turistice.
Fără comunicare, compania Mareea Comtur nu își pote asigura succesul. Departamentele funcționează atunci când există canale de comunicare bine definite, când regulile comunicării sunt corect stabilite și când există libertate de exprimere și pe cale verticală (între subordonați și superiori) și pe cale orizontală (între poziții similare). Comunicarea implică generarea, transmiterea, receptia și interpretarea informațiilor.
Diversitatea "surselor" comunicării interne poate duce la manifestări externe fragmentate, sau chiar contradictorii ale companiei ca entitate. Organizațiile par a fi conștientizat pericolul unei comunicări fragmentate, de aceea se depun toate eforturile pentru o mai mare coerență a tuturor formelor de comunicare internă și externă. Este evident faptul că o politică coerentă de comunicare contribuie pozitiv la o imagine favorabilă, care la rândul ei contribuie la performanțele generale ale companiei.
Întreaga activitate a organizației este de neconceput în absența comunicației de marketing prin intermediul căreia sunt transmise consumatorilor, utilizatorilor dar și publicului larg informații referitoare la caracteristicile produselor și serviciilor oferite, mărcile promovate,evenimentele în care este implicată organizația ca și despre însăși aceasta. Sistemul de comunicare prin care întreprinderea pune în circulație o informație, o idee sau o atitudine este compus din: sursa de informație, în cazul nostru ofertantul de servicii și produse turistice, mesajul, respectiv ideea, informația ce urmează a fi difuzată, destinatarul, adică publicul vizat, fie că este vorba despre consumator, turist, distribuitor, sau chiar proprii angajați, publicul intern, și suportul mesajului, adică mijlocul prin care informația este transmisă. Aceasta este o foarte succintă schemă a actului comunicațional, care ne este utilă însă în a creiona mai bine actorii de pe piața turistică și raportarea acestora la comunicarea respectiv promovarea turistică.
BIBLIOGRAFIE
Balaban Delia Cristina, Hosu Ioan, PR Tren. Societate și comunicare, Editura Tritonic, București, 2009
Coman Cristina, Releații publice. Principii și strategii, Editura Polirom, Iași, 2006
Gregory Anne, Planificarea și managementul campaniilor de relații publice, Editura Poliurom, Iași, 2009
Iacob Dumitru, Cismaru Diana, Pricopie Remus, Relațiile publice – eficiență prin comunicare, Editura Comunicare.ro, București, 2005
Morozan Cristian, Șerbănică Cristina, Constantinescu Dorel, Ciacu Nicoleta, Relații Publice, Editura Independența Economică, Pitești, 2013
Newsom Doug, Turk Judy VanSlyke, Krukeberg Dean, Totul despre relațiile publice, Editura Polirom, Iași, 2003
Oliver Sandra , Strategii de relatii publice, Editura Polirom, Iași, 2009
Secară Carmen, Comunicarea și relatii publice, Editura Sitech, Craiova, 2009
Șerbănică Daniel, Relații publice, Editura ASE, București, 2003
Сutliр Ѕсοtt M., Сenter Allen, Brοοm Glen, Relații рubliсe efiсiente, Editura Сοmuniсare.rο, Buсurești, 2010
www.mareea.ro
www.anat.ro
www.anat.ro
www.agentiideturism.infoturism.ro
www.skiresorts.ro
www.infoturism.ro
www.romaniantourism.ro
www.fodors.ro
www.hartionline.ro
www.rotravel.ro
www.cazare.ro
www.iTurism.ro
www.doingbusiness.ro
ANEXE
CHESTIONAR
Dragi oaspeți,
Suntem încântați pentru că ați ales hotelul nostru. Opinia dumneavoastră cu privire la serviciile noastre este foarte importantă, așadar vă rugăm să alocați câteva momente pentru completarea chestionarului nostru. Răspunsul dumneavoastră ne va ajuta să îmbunătățim serviciile noastre și să le adaptăm conform dorințelor și sugestiilor dumneavoastră.
Vă mulțumim pentru ajutorul acordat!
Cu deosebită considerație,
Conducerea Hotelului Rozmarin.
Numărul camerei:
Data sosirii: Durata sejurului:
(nopți)
Prin ce surse ați ales Hotel Rozmarin?
a) Internet b) Agenție c) Companie d) Presă scrisă e) Altele
Cu ce ați călătorit?
a) Avion b) Tren c) Mașinã
Care este scopul călătoriei dvs.?
a) Afaceri b) Turism d) Altele
SERVICIILE NOASTRE
Personal recepție
Amabilitate:
a) Excelent b) Bun c) Satisfăcător d) Nesatisfăcător
Operativitate:
a) Excelent b) Bun c) Satisfăcător d) Nesatisfăcător
Detalii:…………………………………………………………………………………………………………….
Camera
Confortul:
a) Excelent b) Bun c) Satisfăcător d) Nesatisfăcător
Curățenia:
a) Excelent b) Bun c) Satisfăcător d) Nesatisfăcător
Detalii:…………………………………………………………………………………………………………….
Minibar:
Diversitatea:
a) Excelent b) Bun c) Satisfăcător d) Nesatisfăcător
Calitatea produselor:
a) Excelent b) Bun c) Satisfăcător d) Nesatisfăcător
Detalii:…………………………………………………………………………………………………………….
Micul dejun
Varietate:
a) Excelent b) Bun c) Satisfăcător d) Nesatisfăcător
Calitate:
a) Excelent b) Bun c) Satisfăcător d) Nesatisfăcător
Personal restaurant
Amabilitate:
a) Excelent b) Bun c) Satisfăcător d) Nesatisfăcător
Eficiență:
a) Excelent b) Bun c) Satisfăcător d) Nesatisfăcător
Centrul de conferințe:
a) Excelent b) Bun c) Satisfăcător d) Nesatisfăcător
Alte precizări și comentarii:
……………………………………………………………………………………………………………………….
Prin declararea datelor personale, înțelegem acordul și permisiunea dvs..
pentru viitoare contactări la adresele furnizate. Informațiile conținute în acest chestionar rãmân CONFIDENȚIALE.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Relatiile Publice Si Comunicarea (ID: 107845)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.