Procese Si Forme de Comunicare Si Negociere la Firma S.c. Aludea S.r.l
INTRODUCERE
Comunicarea este principala formă de legătură între oameni, factorul principal care a contribuit la dezvoltarea umanității și a relațiilor interpersonale, asigurând progresul continuu de la formele primitive de viață până la societatea modernă din zilele noastre. Indiferent de forma de legătură dintre oameni sau de natura activităților desfășurate, toate au la bază procesul de comunicare, fără de care oamenii nu ar putea interacționa, relaționa și exista.
În viața cotidiană și mai cu seamă în viața economică, un rol important îl are comunicarea și accesul la informații, care reprezintă cheia eficienței într-o organizație.
Odată cu ritmul accelerat al dezvoltărilor tehnologice din secolul XX comunicarea umană a cunoscut o dezvoltare imensă atât pe plan teoretic cât și practic, deschizând noi orizonturi în comunicarea umană. Astăzi, datorită mijloacelor moderne de comunicare informația circulă prin diverse suporturi media, iar tehnologiile avansate și mijloacele moderne de comunicare care au cucerit societatea modernă a zilelor noastre au deschis o nouă eră a informației în care „informația digitală” și „economia digitală” au devenit termeni obișnuiți care contribuie la progresul continuu al umanității atât pe plan social cât și economic.
CAPITOLUL I
COMUNICAREA ÎN AFACERI : DE LA CONCEPT LA PROCES
Conceptul de comunicare în afaceri
Comunicarea reprezintă o condiție a existenței și a evoluției umane, fiind principalul mod de manifestare și de legătură între oameni, care îi poate uni în grupuri, societăți și națiuni, făcând posibilă desfășurarea tuturor activităților cotidiene indiferent de natura lor economică, politică sau socială. Comunicarea reprezintă principala formă de interacțiune între oameni, prin care aceștia socializează, primesc și emit informații, stări și atitudini. Procesul de comunicare se desfășoară întotdeauna cu un anumit scop, acela de a produce asupra interlocutorului o reacție. După cum ne arată și Robert Escarpit „a comunica nu înseamnă numai a emite și a primi, ci a participa, la toate nivelurile, la o infinitate de schimburi felurite care se încrucișează și interferează unele cu altele.”
Indiferent de domeniul de activitate sau de natura activităților desfășurate, comunicarea reprezintă componenta de bază și în același timp și instrumentul de acțiune în crearea sau rezolvarea unor situații. Deoarece gândurile trebuiesc transpuse în simboluri verbale și non-verbale, procesul de comunicare devine unul foarte complex, în care toate detaliile au o însemnătate specifică. Astfel, comunicarea verbală, care se realizează prin cuvinte, este completată de comunicarea non-verbală care este exprimată prin limbajul corpului, îmbrăcăminte, gesturi, etc. și de comunicarea paraverbală, care este exprimată prin tonalitate, accent, ritm de vorbire, etc. Deasemenea, procesul de comunicare poate fi influențat și de stările emoționale și sentimentele participanților, care pot deforma mesajul, astfel încât același mesaj să fie interpretat diferit de către interlocutori cu pregătiri și experiențe diferite.
Comunicarea se poate realiza prin diverse forme, astfel comunicarea poate fi: directă, atunci când vorbim și gesticulăm sau indirectă, atunci când scriem sau citim, vorbim la telefon sau apelăm la alte mijloace electronice ale civilizației comunicaționale.
Comunicarea care se desfășoară între persoanele din cadrul organizațiilor, poate fi: formală sau informală. În funcție de direcția comunicării, comunicarea formală se poate desfășura pe verticală, ceea ce înseamnă că poate fi ascendentă sau descendentă sau se poate desfășura pe orizontală. Comunicarea formală se desfășoară în interiorul grupului de conducere și are rolul de a reglementa activitatea organizației, iar comunicarea informală are loc în toate sensurile, pe toate nivelele și are rolul de a satisface nevoile psihologice ale oamenilor. Însă, pentru a putea vorbi despre sensul comunicării, este important să putem distinge comunicarea orizontală de cea ascendentă sau descendentă.
Sensul comunicării descendente are loc de sus în jos, adică de la șef spre subordonat, în vederea executării unor sarcini, iar sensul comunicării ascendente are loc de jos în sus, adică de la subordonat înspre șef, aceste informații ajutând în procesele de organizare și planificare.
În unele situații, comunicarea ascendentă poate crea însă anumite probleme, pentru că oamenii nu sunt întotdeauna sinceri, de teama de a nu fi retrogradați , mustrați, etc.
Comunicarea orizontală are loc între persoane situate la același nivel ierarhic, de aceea se desfășoară într-un mediu mai relaxat, mai amical și are scopul de a informa și soluționa anumite probleme comune care pot apărea pe parcursul îndeplinirii sarcinilor la acel nivel.
Pentru ca activitățile din cadrul organizațiilor să se poată desfășura în condiții cât mai bune este esențial să se realizeze o comunicare eficientă la toate nivelurile și în toate sensurile care se poate realiza „ atunci când oamenii potriviți primesc la timp informația potrivită.”
„Ori de câte ori vorbim sau scriem, explicăm, informăm sau ne exprimăm punctele de vedere, prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale: să fim auziți sau citiți (receptați); să fim înțeleși; să fim acceptați și să provocăm o reacție (o schimbare de comportament sau de atitudine, a unei opinii).” Comunicarea este un proces care, din perspectiva științei comunicării, trebuie să provoace asupra receptorului un efect oarecare în urma căreia putem evidenția trei aspecte semnificative :
mesajul, care este format din idei sau informații transmise receptorului ;
emițătorul-receptorul, care implică prezența a cel puțin două persoane fără de care comunicarea nu are sens;
cuvântul – înțelegerea, care presupune utilizarea cuvintelor astfel încât să fie înțelese de către cei care participă la procesul comunicării.
Comunicarea efectivă și eficace depinde în mare măsură de felul în care comunicăm, de stilul comunicării. Potrivit formulării „stilul este omul însuși”, este evident că fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalități, a culturii, a temperamentului, și a mediului social în care acesta trăiește.
1.2. Nivelele comunicării
Comunicarea umană se poate desfășura pe patru nivele relativ distincte: intrapersonal,
interpersonal, în grup și în masă.
Comunicarea intrapersonală se referă la comunicarea individului cu sine însuși care constă în a-și răspunde la propriile întrebări, a se analiza sau pur și simplu a medita .
Comunicarea interpersonală este dialogul purtat între oameni, care contribuie și totodată este și răspunzător pentru stabilirea și întreținerea relațiilor între oameni sau chiar distrugerea acestor relații. Comunicarea interpersonală se produce în ambele sensuri și se poate realiza direct, când oamenii interacționează sau indirect prin scriere , telefon sau diferite suporturi electronice, etc.
Comunicarea de grup se realizează în cadrul unei echipe sau unui cerc restrâns de participanți în cadrul căruia au loc schimburi de idei, opinii, sentimente, se caută soluții pentru eventuale probleme și se iau decizii. Este sfera în care oamenii își petrec cea mai mare parte a timpului dedicat pentru viața socială și profesională.
Comunicarea publică își are rădăcinile în retorica antică, unde scopul discursului public nu era doar transmiterea de informații, ci îndeosebi schimbarea opiniilor și acțiunilor publicului, influențarea sentimentelor acestora, pentru care oratorul trebuia să fie inventiv, să aibă stil și putere de convingere, pentru a reuși să-și influențeze publicul în direcția dorită.
În zilele noastre, comunicarea de masă se referă la „un ansamblu de mijloace și tehnici care permite producerea și difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale de către un sistem mediatic instituționalizat către un public variat și numeros”, numită generic
„comunicarea prin mass-media”. Mesajele mediatice vizează informarea, construirea identității personale, integrarea și interacțiunea socială, influențând și afectând atât fizic cât și psihic individul contemporan .
1.2.1.Stiluri de comunicare orală în afaceri
Comunicarea eficientă și eficace depinde în mare măsură de modul de comunicare, adică de stilul comunicării. Putem afirma că stilul de comunicare este omul însuși, deoarece fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de comuniare, un anumit stil, care arată cultura, personalitatea, temperamentul și mediul social în care acesta trăiește.
Printre calitățile generale ale stilului de comunicare orală în afaceri putem aminti :
– Claritatea, care se referă la o comunicare clară în afaceri în vederea atingerii obiectivului propus;
– Corectitudinea, referindu-se la regulile gramaticale și abaterile de la aceste norme care pot crea dezacorduri între subiect și predicat;
– Puritatea, care se referă la folosirea în exclusivitate a limbii literare, evitându-se arhaismele, regionalismele și chiar neologismele;
– Precizia, care se referă la utilizarea cu strictețe doar a cuvintelor strict necesare pentru înțelegerea mesajului;
– Concizia, care se referă la esența ideii ce urmează a fi comunicat, fără abateri de la subiect.
Referitor la calitățile particulare ale stilului de comunicare orală în afaceri, putem spune că
emițătorul își manifestă interesul pentru toate aspectele privitoare la organizația economică în care își desfășoară activitatea, precum și pentru relațiile care se stabilesc între partenerii de comunicare .
1.3. Procesul de comunicare
Procesul de comunicare este procesul prin care transmitem sau primim o informație, le dăm sensuri cuvintelor și gesturilor cu scopul de a provoca o reacție. Acest proces se poate desfășura doar în condițiile în care există cel puțin doi parteneri între care să aibe loc un schimb de mesaje. „Științific, procesul de comunicare, prezintă următoarele șase elemente:
emițătorul; mesajul; mijlocul de comunicare; limbajul comunicării; receptorul; contextul.”
Emițătorul, are rolul de a iniția comunicarea prin formularea unui mesaj în așa fel încât să poată fi înțeles de către receptor. În acest sens se va alege un limbaj potrivit și cunoscut de către receptor, pentru ca mesajul emis să poată fi decodificat și înțeles. Emițătorul are libertatea de a alege receptorul căruia îi va transmite mesajul prin mijlocul de comunicare ales. Mesajul, conține informația codificată și transmisă de emițător, care trebuie decodificată pentru a putea fi înțeleasă de către receptor. Aceasta înseamnă că atât receptorul cât și emițătorul trebuie să folosească un cod comun pentru ca mesajul să poată fi descifrat.
Canalul de comunicare este mijlocul prin care mesajul urmează să ajungă la receptor prin diferite forme: vizual, auditiv, tactil, kinestezic, etc. Printre diversele forme și mijloace de comunicare putem aminti: scrisoarea, ședința, telefonul, faxul, internetul, etc.
Canalele de comunicare pot fi formale (cele ierarhice din cadrul organizațiilor) sau informale (cele care provin din interacțiunile sociale și operează la toate nivelurile).
Receptorul este cel care primește mesajul și care trebuie să cunoască codul, pentru a putea descifra și înțelege mesajul. Dacă mesajul este înțeles de către receptor așa cum a fost conceput de emițător, atunci se spune că s-a realizat o comunicare de succes.
Contextul comunicațional este format din elementele care influențează interacțiunea interlocutorilor, acestea fiind: mediul individual, care se referă la individualitățile celor care participă la procesul de comunicare; mediul fizic, care se referă la locul și mediul în care se desfășoară procesul de comunicare; mediul social și cultural din care fac parte participanții.
În procesul comunicării, atât emițătorul cât și receptorul, parcurg mai multe etape.
Planificarea este etapa în care emițătorul își manifestă dorința de comunicare. În comunicarea interpersonală, emițătorul își exprimă ideile pe care le are în minte și pe care le selectează în funcție de contextul comunicațional, având grijă să le ordoneze în cadrul mesajului. Astfel, dacă emițătorul simte nevoia de a comunica, el își va codifica ideile și le va transpune în cuvinte sau diferite semne, generând un mesaj.
Codificarea mesajului „constă în selectarea anumitor simboluri, capabile să exprime semnificația unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feței sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie în simboluri ale comunicării ”.
Dar, atât cuvintele cât și gesturile pot fi interpretate greșit. În lumea simbolurilor, cei care aparțin altor culturi sau cei nefamiliarizați cu anumite simboluri pot interpreta diferit mesajul.
„ Transmiterea mesajului constă în deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare ”. Modul de transmitere a mesajelor este determinant și face parte din mesaj.
Decodificarea și înțelegerea se realizează prin descifrarea simbolurilor transmise și înțelegerea sensurilor cuvintelor, proces care se încheie prin receptarea mesajului. Aceste procese sunt însă puternic influențate de experiența receptorului și de abilitățile acestuia de a descifra și interpreta diverse simboluri. Prin intermediul acestor procese se constată dacă s-a produs sau nu comunicarea, dacă emitentul și receptorul au înțeles în același mod mesajul.
Feed-back-ul este răspunsul direct sau indirect pe care îl dă receptorul la un anumit mesaj. Acest produs încheie comunicarea și permite emitentului să verifice în ce măsură a fost înțeles mesajul. Feed-back-ul comunicării se poate produce în diverse moduri.
Astfel poate exista un feed-back direct și imediat prin care răspunsul receptorului este verificat în cadrul comunicării față în față, constatându-se dacă mesajul a fost receptat corect sau nu prin diverse simboluri, cuvinte, gesturi, mimică. În cadrul organizațiilor, feed-back-ul indirect se poate observa prin rezultate, calitate, etc., rezultatele slabe indicând adesea și anumite dificultăți în comunicare, care presupune acordarea unei importanțe mai mari atât transmiterii mesajului cât și feed-back-ului.
Forme de comunicare
1.4.1. Comunicarea verbală
Comunicarea verbală reprezintă forma cea mai des întălnită de comunicare și se deosebește de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:
presupune un mesaj de actualitate, de interes și de motivație pentru ascultător, de claritate și coerență;
presupune atât oferirea unor suporturi multiple de înțelegere a mesajului cât și concordanța dintre mesajul verbal și cel nonverbal;
este circulară și permisivă, pentru că permite reveniri asupra unor informații și detalii care nu au fost prevăzute la conceperea mesajului;
este puternic influențată de situație: deoarece mesajul poate fi receptat diferit de același receptor în contexte diferite, în funcție de dispoziția motivațională, oboseală sau stres;
este puternic influențată de caracteristicile individuale ale emițătorului și receptorului;
posedă și atributele necesității umane, adică nevoia omului de comunicare .
Comunicarea verbală cuprinde limbajul articulat (vorbirea) și limbajul vocal nearticulat (paralimbajul). Vorbirea reprezintă cea mai simplă modalitate de exprimare, dar și cea mai evoluată. Paralimbajul cuprinde diverse modalități sonore precum tonul, volumul, viteza, fluența, ritmul, intensitatea, etc. și reprezintă un mijloc expresiv de comunicare. Comunicarea verbală cuprinde următoarele forme și structuri compoziționale: cuvântul, intervenția, alocuțiunea, toastul, conferința, dezbaterea, disertația, discursul.
Cuvintele, sunt sunete și semne care servesc la construirea mesajelor, la realizarea vorbirii și scrierii umane. Claritatea mesajului presupune cunoașterea unei gramatici corecte (folosirea corectă a verbelor, adjectivelor și a adverbelor, etc.). O dificultate în comunicare poate cauza și folosirea exagerată a anglicismelor.
Intervenția este o formă a dezbaterii orale libere și concise pe o anumită temă literară (politică, creștină, culturală, etc.) în prezența unui auditoriu interesat, exprimând punctul de vedere personal al celui ce intervine sub forma unei opinii, dar cu argumente convingătoare.
Alocuțiunea este o formă spontană a unei comunicări orale ocazionale, care poate lua forma cuvântului sau salutului la diferite evenimente.
Discursul este o formă extrem de elaborată a unei comunicări oratorice, prin care se dovedește cu argumente conținutul unei teme puse în dezbatere, în fața unui auditoriu.
Conversația este dialogul purtat între două persoane în vederea realizării obiectivului propus . Se poate desfășura față în față sau prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon, internet, etc.).
Comunicarea verbală implică atât ascultarea eficientă cât și capacitatea generală de vorbire, care include caracteristicile personalității și calității vocale .
Ascultarea eficientă este un proces activ care presupune urmărirea atentă a mesajului și nu a persoanei care îl emite; manifestarea interesului pentru vorbitor și încurajarea lui cu întrebări, sesizând eventualele contradicții.
Caracteristicile personalității în comunicare se referă la empatia, sinceritatea și respectul față de interlocutor, la crearea unui mediu relaxat în comunicare.
Calitățile vocale se referă la tonul și volumul vocii; la viteza de vorbire, la intonație, care tramsmite sentimente, atitudini și emoții; la pauza dintre cuvinte; la dicție și accent care au rolul de a scoate în relief părțile mai importante acordând o mai mare claritate mesajului.
1.4.2. Comunicarea nonverbală
Comunicarea nonverbală înseamnă cu totul altceva decât transmiterea prin cuvinte a unui mesaj, este de fapt o completare a comunicării verbale care permite transmiterea de mesaje chiar și în timp ce partenerii discută. Comunicarea nonverbală pornește de la următoarele principii cu caracter general: este determinată cultural; poate să fie în conflict cu mesajele verbale; sunt în mare măsură inconștiente și au un rol important în comunicarea sentimentelor și a atitudinilor. Limbajul nonverbal are funcția de a accentua comunicarea verbală, de a completa mesajul verbal, poate contrazice în mod deliberat anumite aspecte ale comunicării verbale și poate regulariza fluxul comunicațional, dar nu poate substitui aspectele comunicării verbale.
Canalele comunicării nonverbale sunt: corpul; mișcările capului; privirea; fața (mimica); brațele și mâinile; strângerea de mână, care poate trăda nehotărâre sau dimpotrivă, fermitate; manifestările ostile, precum pumnul strâns sau privirea amenințătoare, care denotă dușmănie; comunicarea tactilă, care se manifestă prin atingeri, îmbrățișări, bătutul pe umeri, etc.; limbajul timpului, care se referă la punctualitate; limbajul culorilor, unde putem remarca culorile calde pentru că stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci o inhibă; limbajul tăcerii, prin care oamenii pot comunica aprobare sau dezaprobare, admirație, discreție, etc.; prezența personală care comunică prin vestimentație și accesorii vestimentare, igienă personală, machiaj, etc. Limbajul trupului, contribuie la comunicarea nonverbală prin expresia feței, poziția și mișcarea corpului, prin aspectul general al acestuia. Semnalele comunicării nonverbale sunt ușor de „citit” pe fețele oamenilor, fiind manifestate prin zâmbet, încruntări, ridicarea sprâncenelor, capul ținut jos, pumnii strânși, scrâșnetul dinților , tremurul mâinilor, etc. Aceste semnale sunt generate de anumite reacții fiziologice din organism, care le fac greu de ascuns sau de „falsificat”, fiind în mare măsură involuntare, care scapă de sub controlul conștient al emițătorului. Expresia feței include mimica, zâmbetul și privirea. Mimica poate avea diverse semnificații: de exemplu, o frunte încruntată poate însemna mânie, preocupare; buzele strânse pot însemna ezitare, etc. Zâmbetul poate exprima diferite stări, de la bucurie până la cinism. Privirea contribuie la nevoile oamenilor pentru aprobare, încredere și prietenie. Semnificativă este și distanța dintre interlocutori, unde putem vorbi de patru categorii de distanțe (zone):
zona intimă (0 – 45 cm), care este permisă celor apropiați emoțional;
zona personală (46 – 1,20 m), corespunde distanței de conversație cu un partener de afaceri sau cu o veche cunoștință;
zona socială (1,20 – 3,5 m), reprezintă distanța pe care o punem între noi și partenerii ocazionali, când discutăm afaceri sau orice altceva pentru prima dată;
zona publică (peste 3,5 m), este caracteristică discursului public, cu caracter oficial sau celor care se adresează unui grup de ascultători, de pe o poziție oficială.
Cercetătorii afirmă că limbajul verbal este în mod preponderent folosit pentru transmiterea informațiilor iar limbajul nonverbal pentru a exprima atitudini interpersonale, stări psihice, afective etc., însă uneori înlocuiește chiar și mesajele verbale.
În concluzie, putem spune că atât comunicarea verbală, cât și cea non-verbală implică instruire, educație, tradiție,cultură și limbaj, iar competența în comunicare trebuie să cuprindă aceste elemente în toată complexitatea lor.
1.5. Dificultăți și constrângeri în comunicare
Comunicarea informației prin diverse canale și rețele de comunicare, nu se desfășoară fără dificultăți. Cei implicați în procesul de comunicare se găsesc uneori în situații îngreunate de diferite fenomene perturbatoare, care pot avea efecte negative atât asupra emițătorului cât și asupra receptorului. Cele mai semnificative fenomene perturbatoare care intervin în procesul de comunicare sunt: blocajul, bruiajul, filtrajul, distorsiunea .
Blocajul comunicării constă în întreruperea totală, uneori definitivă a comunicării, care poate avea diverse cauze: de natură obiectivă, materială sau spirituală, psihologică, din lipsa unui canal de comunicare între emițător și receptor sau considerarea partenerului ca fiind inabordabilă, ceea ce induce la tăcere sau la terminarea conversației. Un asemenea fenomen dăunează oricărei relații, conducând la rupturi cu consecințe grave în afaceri și stări psihologice nefaste.
Bruiajul comunicării constă în tulburarea parțială a comunicării prin existența unor zgomote intervenite în timpul comunicării. În cazul bruiajului , informațiile ajung la receptor doar parțial, cauzând prejudicii în procesul de comunicare.
Filtrajul informațiilor constă în transmiterea și preluarea doar parțială a informațiilor, asta însemnând că atât emițătorul, cât și receptorul filtrează informația, lăsând ca unele informații să treacă, iar altele nu. Deoarece filtrarea este întotdeauna voluntară, se transmit și se păstrează doar acele informații care se potrivesc cu personalitatea noastră, cu activitatea pe care o desfășurăm sau cu alte particularități conducând la degradarea comunicării din cauza transmiterii și preluării selective a informațiilor. Fenomenele tipice care apar în cazul filtrării sunt amplificarea sau diminuarea imformațiilor, de regulă fiind amplificate aspectele pozitive și diminuate cele negative.
Distorsiunile informațiilor sunt degradări involuntare suferite pe parcursul transmiterii mesajului de la emițător la receptor, unde informațiile trec deformate, denaturate. Distorsiunea are loc mai ales atunci când lanțul comunicării este mai larg și are ca efect deformarea și neînțelegerea mesajului.
În funcție de intensitatea perturbării mesajului, pe drumul parcurs de la emițător la receptor, mesajul poate suferi alterări vizibile printre care putem aminti: percepția, emoțiile, filtrajul, locul și timpul, zgomotele, supraîncărcarea cu informații, încrederea și credibilitatea, dificultățile de ascultare și media selectată. Noțiunea de „bariere” în procesul de comunicare reprezintă acele lucruri care reduc fidelitatea sau eficiența transferului de mesaj.
Barierele de comunicare pot fi clasificate în funcție de caracteristicile pe care le au, în: bariere datorate poziției emițătorului și receptorului, bariere de concepție; bariere de mediu; bariere de limbaj.
Poziția emițătorului și a receptorului poate constitui o barieră în calea comunicării datorită imaginii pe care o are unul despre celălalt, cât și despre sine însuși, a sentimentelor și intențiilor cu care participă la comunicare atât emițătorulcât și receptorul, dar și de caracterizarea diferită de către interlocutor a situației în care are loc comunicarea.
Barierele de concepție apar datorită lipsei de atenție ori lipsei de interes față de informația primită sau a concluziilor și interpretărilor greșite a mesajului primit. Barierele de concepție pot să apară și din cauza lipsei de încredere a interlocutorului, existența presupunerilor sau a unor emoții puternice atât din partea emițătorului cât și a receptorului, din cauza rutinei în procesul de comunicare sau din cauza exprimării cu stângăcie a mesajului.
Barierele de mediu sunt cauzate de mediul de comunicare necorespunzător (poluare fonică ridicată), lipsa suportului de informații corespunzător între emițător și receptor sau folosirea cuvintelor în exces care conduce la pierderea esenței mesajului.
Barierele de limbaj apar atunci când se folosesc cuvinte cu sensuri multiple și au înțelesuri diferite pentru participanții la comunicare; dacă se utilizează cuvinte sau expresii confuze; dacă emițătorul și receptorul se deosebesc din punct de vedere profesional ori statut social; dacă persoanele implicate în procesul de comunicare au dificultăți de exprimare sau stări emoționale duse la extrem care pot deforma sensul informațiilor.
Diferențele de percepție sunt deasemenea factori care pot face comunicarea mai puțin eficientă sau chiar să eșueze. Aceste bariere constau în experiențele anterioare aleinterlocutorilor, în posibile diferențe culturale sau de educație, etc., care pot cauza percepții și moduri de interpretare diferite.
Barierele de comunicare îmbracă diverse forme și constituie reale probleme în procesul de comunicare, dar pot fi evitate dacă sunt luate în considerare următoarele aspecte: alegerea momentului potrivit, planificarea și determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări; clarificarea ideilor înaintea comunicării; folosirea unui limbaj adecvat și unui număr redus de persoane între care se realizează comunicarea .
Dificultățile în comunicare nu depind în totalitate numai de interlocutori ci și de condițiile de comunicare, însă acestea trebuiesc cunoscute și controlate pentru ca procesul de comunicare să fie cât mai eficient.
1.6. Perspective în dezvoltarea comunicării în afaceri
Dezvoltarea rapidă și fără precedent a tehnologiei informaționale din ultimele decenii a deschis o nouă eră a comunicării cu o perspectivă integratoare a societății bazată pe cunoaștere și comunicare la toate nivelurile vieții economice, sociale, politice, etc. Odată cu dezvoltrea internetului a apărut și temenul de „noua economie” denumită și ca economie informațională sau economie electronică, care a devenit un factor mai important chiar decât resursele materiele sau decât capitalul în crearea bogăției. Astfel, noua economie gestionează informația ca pe un nou factor de producție alături de muncă și capital, generând noi modele de organizare și de activitate economică bazată pe cunoștințe și idei în care inovația a devenit mai importantă decât producția de masă. Dezvoltarea tehnologiei comunicaționale și informaționale oferă noi posibilități de comunicare interpersonală, permițând dezvoltarea de noi relații și oportunități în afaceri. Noua rețea globală, care este internetul, permite și contribuie atât la procesul de relaționare cât și la derularea și succesul noilor modele de afaceri, oferind un alt nivel de comunicare umană pe lângă comunicarea intrapersonală, pe cea interpersonală, de masă și de comunicare globală, obligând partenerii care folosesc aceste mijloace moderne de comunicare să se adapteze noilor tehnologii comunicaționale. Internetul și mediile de comunicare prezic un viitor în care majoritatea afacerilor și a activităților umane se vor desfășura virtual iar comunicarea se va realiza în mare parte „digital”, rămânând competitive doar firmele care vor deține superioritatea în comunicații și informații.
Deasemenea, internetul permite oamenilor să se întrunească și să discute în comunități distincte prin canale de comunicare în direct, să transmită mesaje prin e-mail sau să țină video-conferințe, care sunt utilizate în general de firmele mari pentru comunicări stiințifice, comerciale, etc. Cu toate că dezvoltarea tehnologiei informaționale contribuie la realizarea unei comunicări de afaceri performante nu trebuie uitat că utilizatorii sunt tot oameni și ca urmare, abilitățile interpersonale de comunicare rămân la fel de relevante. Vrem să credem că în vitor comunicarea interpersonală va avea o importanță tot mai mare și va cunoaște noi orizonturi de dezvoltare, pentru că fiecare dintre noi avem nevoie de relaționare atât cu membrii din familie cât și cu persoanele apropiate, cu prietenii sau cu partenerii de afaceri.
CAPITOLUL II
NEGOCIEREA ÎN AFACERI
2.1. Arta negocierii- scurt istoric
Arta de a negocia este un talent înnăscut sau dobândit prin experiență și învățare, care este strâns legat de structura de personalitate, de aptitudinile, abilitățile și caracterul fiecărui individ. Cel care stăpânește cu măiestrie arta negocierii în afaceri, are șansa de a obține nu numai câstiguri materiale ci și păstrarea unor relații bune cu partenerii de afaceri.
A negocia bine înseamnă, a orienta, a influența și a manipula partenerul astfel încât să coopereze. Un aspect imporant al precesului de negociere este modul în care se realizează comunicarea, având în vedere că rolul principal în acest proces îl deține limbajul verbal, care îi conferă densitate și consistență dialogului, însă nu trebuie neglijat nici limbajul non-verbal precum îmbrăcămintea, postura, fizionomia, aspectul general, etc. În literatura de specialitate se menționează faptul că într-o negociere sunt împlicate persoane care se judecăprin prisma trăsăturilor de comportament care denotă personalitatea, prin corelarea caracteristicilor de personalitate cu obiectivele negocierii și prin asumarea sau evitarea riscului care se bazează pe încredere sau lipsa de încredere în partenrii de afaceri, în vederea obținerii unui acord de succes. În acest sens, pe lângă alte calități, un negociator bun trebuie să fie intuitiv, spontan, perspicace, să emană empatie și un farmec personal. Cel care stăpânește arta negocierii, are o șansă în plus să evite un „ Nu” de la partenerul de afaceri, ceea ce înseamnă că îi poate influența, orienta și manipula comportamentul astfel încât să spună „Da”.
În psihologia comunicării, se spune că există o „Lege psihologică a reciprocității, conform căreia, dacă cineva dă sau ia ceva, partenerul va resimți automat dorința de ai da sau de a-i lua ceva în schimb”
Conform acestei legi psihologice, toate negocierile sunt bazate pe acțiuni compensatorii, în urma cărora rezultă reciprocitatea concesiilor, conflictelor, represaliilor etc.
Arta de a evita conflictele și represaliile, de a reuși să te înțelegi cu partenerul de schimb, și să ajungi la rezultatul dorit, se numește negociere. Însă pentru aceasta , nu este îndeajuns ca un partener să simtă și să gândească la fel ca și celălalt, fiind imperios necesar reciprocitatea în acest sens.
2.2. Abordarea procesuală a negocierii
Negocierea reprezintă totalitatea acțiunilor care au loc în cadrul unui dialog purtat între reprezentanții partenerilor de afaceri în vederea finalizării unei tranzacții sau a unei afaceri.
Negocieri se poartă aproape în toate domeniile de activități, cea mai uzuală formă fiind în domeniul afacerilor, care cuprinde o sferă largă de activități ce se desfășoară atât la nivel comercial cât și politic, diplomatic, etc. Negocierea, nu este numai o stiință bazată pe reguli ci și o artă care este practicată de mulți negociatori, cu mai mult sau mai puțin succes. În lumea afacerilor au loc o serie de negocieri, care au mize diferite, însă pentru a se putea încheia cu succes, acestea trebuie să se bazeze pe avantaj reciproc și nu pe poziții de forță care pot însemna refuzul sau eșecul negocierii.
Abordarea procesuală a negocierii se referă la modul de desfășurare a negocierilor, la pregătirea pentru negocieri, la regulile de comunicare și construirea interacționării cu partenerul. Deoarece, negocierea nu este o acțiune de sine stătătoare, ci un proces continuu și complex, de lungă durată, aceasta presupune cunoașterea reciprocă a partenerilor, manipularea, confruntarea și influențarea reciprocă, în vederea obținerii unui acord de voință a părților. Însă, negocierea nu ar fi posibilă, dacă interesele partenerilor nu ar coincide parțial, dacă nu ar exista puncte comune ale partenerilor, dar nici dacă interesele ar coincide total, pentru că atunci nu ar mai avea nici un rost negocierea. În concluzie, putem defini negocierea ca un proces de punere în acord a două părți asupra punctelor lor comune, pentru a se ajunge la un acord final. Evident, negociatorii dispun în acest sens de tehnici și tactici de negociere care se pot învăța, dar în prealabil trebuie să cunoască perspectivele pe care le poate deschide negocierea, principiile de bază ale analizei situației, mijloacele și posibilitățile de acțiune în diferite stadii de negociere. După stabilirea obiectivelor și a pozițiilor de negociere, are loc stabilirea unor tehnici precise pe baza cărora se va desfășura negocierea. În general, negocierea începe prin dezvăluirea intențiilor, prin promisiuni și prin formularea pretențiilor, comunicarea, ascultarea activă și argumentațiile având un rol important în asigurarea unui climat de cooperare pe parcursul negocierilor.
Negocierea este puternic influențată de stilul și modul în care comunică partenerii de afaceri între ei, precum și de modul de abordare, cele mai reușite negocieri de afaceri fiind cele bazate pe argumente și demonstrații, unde fiecare negociator este interesat de posibilele avantaje care îi sunt oferite în comparație cu alți parteneri. Argumentarea, pentru a fi cât mai eficientă, trebuie să fie rațională, logică, emoțională și să pună în valoare avantajele oferite de un negociator față de cererea celuilalt, iar demonstrația are rolul de a susține argumentația logică prin fapte concrete, cifre, statistici,etc. Referitor la stilul adoptat în timpul negocierii, se poate spune că „orice negociator va juca teatru într-o oarecare măsură, însă îi va fi greu, dacă nu chiar imposibil, să adopte un stil de negiciere total opus personalității și caracterului său”de aceea negociatorul trebuie să-și cunoască bine adversarul, dar și pe sine însuși. Stilul personal, este o atitudine, un comportament propriu al fiecărui individ din marea varietate de caractere și comportamente, care se manifestă dincolo de autocontrol și „trădează ” puțin câte puțin personalitatea celui pe care îl reprezintă. Majoritatea negociatorilor preferă stilul personal, pentru că este mai lejer și oferă satisfacții mai mari, deoarece este bazat mai mult pe intuiție decât pe învățare. „Pornind de la modalitățile de soluționare a negocierilor, putem deosebi:
stilul competitiv – în care : câștig numai eu și pierzi numai tu;
stilul concesiv – în care: pierd numai eu și câștiginumai tu;
stilul compromis – în care: câștig eu și câștigi și tu; sau dacă pierd eu pierzi și tu;
stilul cooperant – în care: noi câștigăm împreună ;
stilul evitant – în care: nu câștig nici eu, dar nici tu ”
În general, pentru a încheia o afacere cu succes se abordează strategia win–win, care se bazează pe respect între partenerii de afaceri și în general pe reușită în ceea ce privește încheierea unui acord prin găsirea și acceptarea unei soluții care va mulțumi ambele părți.
Procesul de negociere presupune mai multe stadii intermediare, pe care le voi dezbate în continuare: – pregătirea negocierii;
– stabilirea pozițiilor;
– delurarea negocierii;
– finalizarea negocierii .
2.2.1.Pregătirea negocierii
După cum reiese și din manualele de specialitate, negocierea reprezintă de multe ori un proces complex și de lungă durată al cărui succes depinde în mare măsură de maniera în care a fost pregătită. De aceea, putem spune că planificarea sistematică și pregătirea din timp merită o atenție deosebită din partea negociatorilor, pentru că au un impact major asupra rezultatelor negocierii. În general, perioada de planificare necesită strângerea informațiilor și este cu atât mai îndelungată, cu cât tranzacția este mai complexă. Principalii factori care merită o atenție deosebită în pregătirea negocierii sunt: aprecierea poziției proprii, a partenerului, a concurenței și a limitelor negociabile, precum și elaborarea strategiilor și tacticilor folosite. Cei care nu acordă suficientă importanță acestor elemente pot obține rezultate nesatisfăcătoare. Pentru ca negocierea să se desfășoare în bune condiții se va stabili de la început scopul negocierii, obictivele și finalitatea acesteia, precizându-se de la început ce se dorește, cu cine și prin ce mijloace. Aprecirea propriei poziții presupune identificarea și cunoașterea atât a părților slabe cât și a părților forte ale organizației, luându-se măsuri de remediere a părților slabe dacă este posibil, pentru a evita folosirea acetora de către parteneri în vederea obținerii unor concesii maxime.
În unele situații, în funcție de context, chiar și unele puncte slabe pot deveni puncte forte. Un aspect ar fi mărimea companiei pe care îl reprezintă negociatorul, deoarece se pot ivi situații în care negociatorul care reprezintă o companie mare, să fie încrezător în sine când are de-a face cu un negociator de la o societate mai mică, dar dacă acesta din urmă este mai bine pregătit, are șanse să obțină anumite avantaje în plus pe parcursul negocierilor. Deoarece majoritatea greșelilor au loc din cauza pregătirilor insuficiente, putem afirma, că întotdeauna un negociator, cu cât este mai pregătit, cu atât este mai eficient și are șanse mai mari să obțină rezultatul dorit, reușind în unele situații, în funcție de context să transforme chiar și unele puncte slabe în puncte forte.Aprecirea poziției partenerului este deasemenea foarte importantă în procesul de pregătire a negocierilor, pentru că numai prin culegere de informații putem obține date importante despre partener, despre punctele slabe și punctele forte ale partenerului, care ne pot ajuta să presupunem sau să intuim scopurile sale. Unele informații se pot obține de la instituțiile bancare și partenerii de afaceri cu care a colaborat, iar unele informații, direct de la partener, aceasta realizându-se prin comunicare eficientă, prin întrebări informative puse la momentul potrivit și prin ascultare activă.În cazul în care avem de-a face cu un partener nou, despre care nu deținem informații, putem să ne transpunem pe moment în situația lui, pentru a forma o idee despre scopurile pe care le poate avea, însă această presupunere trebuie verificată pe parcursul negocierilor. Cunoașterea partenerului, a priorităților și a obiectivelor pe care le are, este un important ajutor în pregătire iar dacă folosim cu pricepere punctele slabe ale partenerului, precum și punctele forte proprii, ne va avantaja în obținerea rezultatului dorit. Aprecierea concurenței, trebuie deasemenea luată în considerare, pentru că și aceasta poate influența rezultatul discuțiilor. Cunoscând avantajele dar și punctele slabe în comparație cu cele ale concurenților, ne poate ajuta în stabilirea condițiilor ofertei și în găsirea unor soluții care să ne avantajeze în obținerea rezultatului dorit.
Aprecierea limitelor de negociere este importantă pentru a putea stabili concesiile pe care le putem face, limitele determinate pe baza unor studii sub care nu putem trece pentru că ar cauza pierderi companiei. Deasemenea se stabilește și prețul maxim cerut, negocierea purtându-se de obicei între cel mai mic preț acceptat de noi și cel mai mare preț acceptat de partener, contrapropunerile și concesiile având loc tot între aceste limite, pentru a se putea ajunge la un acord. Totodată oferta trebuie să fie reală și credibilă pentru a încuraja partenerul.
O ofertă nejustificată care ar favoriza doar una dintre părți, ar conduce la o lipsă de încredere și o tactică mai agresivă din partea partenerului. Întotdeauna se va ține cont de cultura partenerului și de condițiile de piață, într-ucât în unele situații poziția de început ar putea fi precedată de concesii rapide, în timp ceîn alte situații aceasta ar însemna lipsă de seriozitate în afaceri.
Elaborarea strategiilor au loc în funcție de informațiile obținute despre partener, în funcție de scopul partenerului de afaceri și de puterea concurenței. În funcție de acești factori se va alege tipul de strategie care se va adopta pe parcursul negocieriilor, putându-se adopta o poziție de concurență sau una de cooperare. În cazul negocierii cu un partener deafaceri mai vechi se va aveatendința adoptării unei strategii de cooperare, deoarece ambele părți vor fi dispuse să acorde concesii și să caute calea de mijloc pentru a ajunge la o înțelegere reciproc avantajoasă. Dar în principiu, un bun negociator are întotdeauna pregătit strategii alternative, pentru cazul în care strategia adoptată devine ineficientă sau nepotrivită. Cu toate acestea, înaintea procesului de negociere propriu-zis toți negociatorii ar trebui să se gândească la concesințele succesului în negociere și cu atât mai mult la consecințele insuccesului, atât pe plan individual cât și pe plan profesional, pentru a putea realiza importanța pe care o are pregătirea negocierii.
2.2.2. Stabilirea pozițiilor
Înainte de pregătirea și stabilirea pozițiilor de negociere se vor defini într-un mod cât mai clar și precis obiectivele negocierii, pentru a se putea stabili intervalul discuțiilor despre alternative sau momentul în care se ajunge la poziția de ruptură. Pentru a evita ruperea unei negocieri, în prealabil se organizează întrevederi între părți în care au loc discuții și expuneri de păreri pentru a-și putea forma fiecare parte o idee despre partener și despre limitele în care poate avea loc negocierea. În cadrul procesului de pregătire a negocierilor este necesară stabilirea cu exactitate a domeniului de obiective, care să încludă: obiectivul primei linii, constând în realizarea celui mai bun rezultat; obiectivul ultimei linii, constând într-un rezultat acceptabil; și obiectivul țintă, constând în realizarea obiectivului pe care l-am propus. În general, negocierea se desfășoară la nivelul obiectivelor primei linii, iar acordul se stabilește la nivelul obiectivelor ultimei linii. „Marii negociatori își stabilesc obiectivele într-o manieră optimistă, pozitivă, specifică, măsurabilă, realistă și bine ancorată în timp, pe care le urmăresc cu perseverență.”După stabilirea obiectivelor au loc stabilirea pozițiilor principale de negociere pentru fiecare element în parte.
Stabilirea poziției de negociere se referă la stabilirea modului de raportare a negociatorului față de rezultatul dorit. Această poziție trebuie precizată de către fiecare negociator înainte de începerea negocierilor. Principalele poziții de negociere sunt: poziția declarată inițial; poziția de ruptură și poziția obiectiv.
În general, după ce negociatorii își ocupă locurile, urmează o perioadă de acomodare, care este urmată de schimburi de informații, iar în cele din urmă se declară poziția de intrare.
Poziția declarată inițial este poziția în care negociatorul își expune pretențiile la începutul negocierii, care întotdeauna este mai mare decât scopul (ținta) negociatorului, asigurând astfel un spațiu de manevră atât pentru obiectivele proprii cât și pentru cele ale adversarului.
Poziția de ruptură este limita acceptabilă, până la care este dispus negociatorul să meargă. La această limită încă pot exista interese comune și se poate încheia un acord, însă încercarea de a depăși aceste limite, poate atrage după sine ruperea negocierii.
Poziția obiectiv este poziția cea mai realistă, care corespunde obiectivului țintă și reflectă satisfacerea intereselor ambelor părți. Practica a demonstrat că oricât de înalt ar fi un obiectiv, dacă este realist, acesta poate fi atins.
2.2.3. Derularea negocierii
Înainte de începerea procesului de negociere, se va acorda atenție unor detalii uneori mici, dar cu însemnătate mare pe întrega durată a negocierilor. Pentru ca procesul de negociere să se desfășoare în condiții optime se va asigura de la început un climat cald și prietenos care să favorizeze conversația, deoarece un climat rece și apăsător poate crea discomfort și o stare greu de remediat pe parcurs. La fel de important este ca și încăperea unde va avea loc negocierea să fie destul de spațioasă, bine aerisită și iluminată corepunzător, având grijă ca partenerul de discuții să nu fie așezat cu fața spre lumină, lângă un calorifer fierbinte sau în alte situații care să-l incomodeze sau să îl dezavantajeze. Pentru desfășurarea rundelor de negocieri, se va alege o masă rotundă pentru a crea o poziție mai relaxată, cu spațiu de manevră și vizibilitate uniformă, evitând astfel poziția de concurență care se instalează prin așezarea negociatorilor față în față. Procesul de negociere se desfășoară pe o durată mai lungă de timp, care în opinia lui Ștefan Prutianu parcurge patru faze, având loc mai multe runde de discuții și concesii, în vederea realizării unui acord între părți.
Prima fază constituie protocolul de prezentare, o perioadă scurtă de câteva minute în care partenerii de afaceri fac cunoștință dacă nu au avut relații de colaborare în trecut, poartă discuții cordiale, fac gesturi de politețe și daruri simbolice. Aceste mici atenții nu înseamnă mită, dar contribuie la climatul în care se vor desfășura negocierile, oferind totodată informații despre personalitatea și caracterul negociatorului. În faza următoare au loc schimburi de informații în legătură cu obiectul de negociere și declararea pozițiilor, urmată de argumentațiile ambelor părți. Informațiile reprezintă sursa de bază a negociatorului, ceea ce depinde într-o foarte mare măsură de întrebările pe care le adresează. În acest sens se pot adresa întrebări deschise, de genul: „Puteți să-mi dați detalii despre…?”sau se pot adresa întrebări orientative pentru a verifica dacă partenerul își menține intenția declarată mai devreme, ca de exemplu: „Care este părerea dumneavoastră în legătură cu subiectul discutat?” acordând timp suficient pentru a primi un răspuns din care să rezulte ce anume a înțeles partenerul și ce poziție va adopta față de ce a înțeles. Pe parcursul negocierilor se utilizează și întrebări de rezumare, pentru a verifica dacă mesajul a fost perceput corect. Lansarea primei oferte va trebui să se situeze la o limită superioară bine argumentată, care se va face ferm și fără ezitări. Aceasta îi va permite un spațiu de manevră negociatorului, influențând în același timp și rezultatul final, pentru că dacă se cere mai mult, cresc și șansele de a obține mai mult.
În faza de argumentare, are loc convingerea partenerului prin probe și demonstrații, care pot înclina balanța și în faza în care se ajunge la concesii și acord. În această fază, partenerii de afaceri sunt situați pe poziții diferite, fiecare căutând să-l convingă pe celălalt prin argumente și dovezi care pun în lumină avantajele ofertei proprii vizavi de cererea sau oferta adversarului. Demonstrația are rolul de a susține argumentația prin fapte reale și concrete, iar lansarea pretențiilor și a argumentelor se fac într-un mod cât mai politicos și realist.
Negociatorii folosesc tehnicile de persuasiune pentru a întări argumentațiile, care după Prutianu pot fi cu influență pozitivă sau negativă. Cele cu influență pozitivă se regăsesc în promisiuni și recompense, iar cele negative în amenințări și represalii. Persuasiunea este folosită cu succes atât în metalimbaj cât și în limbajul corpului (prin tonul și ritmul vorbirii sau privirea, zâmbetul și mimica, etc.).
Concesiile și acordul reprezintă ultima fază în cadrul unei runde de negocieri, unde argumentația și persuasiunea are rolul de a contribui la încheierea înțelegerilor între negociatori prinr-un acord. Prin concesie se renunță unilateral la anumite poziții declarate, însă uneori pentru a se ajunge la o înțelegere, trebuie să se facă concesii sau compromisuri, fără de care părțile nu ar putea realiza un acord reciproc avantajos. Concesiile pot fi reale sau false, acestea din urmă reprezentând doar o tehnică de negociere în care se renunță doar la unele pretenții formale.
Compromisul este calea prin care se poate ajunge la o înțelegere reciprocă prin acordarea de concesii din partea ambelor tabere de negociatori. De altfel, pe toată durata negocierilor se fac concesii și compromisuri mai mici sau ai mari, pentru a se ajunge la un rezultat final convenabil pentru ambele părți .
2.2.4.Finalizarea negocierii
Finalizarea, este ultima etapă a procesului de negociere, care de obicei se materializează printr-un contract. Acordul realizat între părți va trebui să fie reciproc avantajos, pentru a evita riscul de a nu fi respectat de către partea dezavantajată. În practică, încheierea contractului are loc doar după ce părțile au ajuns la un consens. Însă, obținerea rezultatului dorit și finalizarea acesteia prin încheierea unui contract necesită uneori o muncă foarte dificilă și anevoioasă care durează pe tot parcursul discuțiilor, solicitând din partea negociatorilor o bună pregătire, personalitate adecvată și aptitudini corespunzătoare. Deasemenea, în cadrul tratativelor, negociatorul are nevoie de prezență de spirit pentru a putea direcționa discuțiile acolo unde el dorește și pentru a deține astfel și un anumit control. În cazul apariției unor stări tensionate, se va avea în vedere normalizarea climatului prin diferite tactici, pentru ca discuțiile să poată continua sau dacă acest lucru nu este posibil, atunci discuțiile se vor încheia și se vor relua ulterior.
Pentru a se ajunge la o înțelegere, este nevoie și de empatie din partea negociatorului, pentru a-și putea formula ideile și argumentele în funcție de cum ar proceda și reacționa dacă ar fi în locul adversarului, ce contraargumente ar avea pentru a putea ajunge la un acord, în lipsa căruia toate eforturile ar fi zadarnice și lipsite de valoare. În faza de finalizare, dar și în celelalte etape ale negocierii se pot face verificări pentru a vedea dacă partenerul își susține poziția asupra punctelor discutate și asupra cărora au căzut deja de acord, iar în cazul în care au mai rămas puncte nerezolvate se vor invoca avantajele obținute până în acel moment, grăbind astfel soluționarea celor nerezolvate, pentru a putea trece la finalizarea afacerii. Acesta se realizează doar dacă ambele părți consideră că s-au făcut toate concesile posibile de către partener și prelungirea discuțiilor ar fi inutilă.
În cazul în care partenerul de afaceri se arată nehotărât în semnarea contractului, îi vom cere explicații cu diplomație și îl vom asigura de avantajele pe care le poate avea în urma acordului, dar și pierderea unor beneficii, dacă acordul nu se va semna pe loc, prezentând câteva oferte (reduceri de preț, bonusuri suplimentare, etc.) în acest sens pentru a-l determina să semneze pe loc. Nu este indicat să fim prea insistenți pentru a nu da dovadă de o stare de anxietate, însă va trebui să fim hotărâți pentru a-l face pe partener să înțeleagă că lucrurile s-au lămurit deja și a sosit momentul semnării contractului. În anumite situații se poate recurge și la diferite tactici sau metode de finalizare a contractului, printre care putem aminti: tactica comparației, care se referă la o tranzacție asemănătoare cu cea în cauză, oferind explicații și exemple similare, scoțând în evidență avantajele obținute de un alt partener într-o situație identică; tactica finalizării condiționate, care se referă la o comandă mai mare din partea cumpărătorului dacă se mai scade puțin din preț; metoda opțiunii maxime; când în fața unui partener nehotărât se pun două opțiuni pozitive dintre care este pus să aleagă. Acestea sunt doar câteva exemple din multitudinea de tehnici și metode de finalizare, dintre care în funcție de situația dată, se poate folosi una sau chiar mai multe deodată.
Finalizarea negocierii își aduce roadele odată cu încheierea contractului ceea ce înseamnă pentru negociatori, îndeplinirea misiunii. După încheierea acordului, se felicită negociatorul pentru stilul profesionist și constructiv de care a dat dovadă pe parcusrul negocierilor, urmând sărbătorirea evenimentului.
CAPITOLUL III
PROCESE ȘI FORME DE COMUNICARE ȘI NEGOCIERE
LA FIRMA S.C. ALUDEA S.R.L.
3.1. Prezentarea firmei
Societatea S.C. ALUDEA S.R.L. a fost înființată în anul 2006, este situată în Oradea , județul Bihor, strada Gheorghe Pituț nr.1 și are în prezent un număr de 18 angajați.
S.C. ALUDEA S.R.L este o firmă privată încadrată în categoria industrie și are profil de activitate cod CAEN :
– 2453 –Turnarea metalelor neferoase ușoare;
– 2562- Operațiuni de mecanică generală;
– 2561- Tratarea și acoperirea metalelor;
– 4677- Comerț cu ridicata a deșeurilor și resturilor.
Firma are cod unic de înregistrare 18937659, cu număr de ordine din Registrul Comerțului: JO5/1666/15.08.2006 și un capital social de 39.480 RON.
Cifra de afaceri înregistrată a crescut considerabil din anul 2006 când era în valoare de 48.705 RON , la 2.258.828 RON în 2011, ca apoi să scadă la valoarea de 1.911.741 RON.
Dacă vorbim despre profit, aceasta a scăzut de asemenea, de la 15 – 20% din anii precedenți la 5-8% cât este în prezent, societatea Aludea fiind și ea afectată de criza mondială și situația economică națională și internațională din ultimii ani. În cei 8 ani de activitate de la înființare, societatea „Aludea” a avut în medie circa 18 angajați, fiind clasificată în rândul întreprinderilor mici. Potrivit codurilor CAEN, societatea este încadrată în categoria de industrie, iar obiectul de activitate este atât producție, cât și servicii. Firma „Aludea” are un atelier de cromare și tratament termic a pieselor și o secție de turnătorie unde se execută piese turnate de o calitate superioară, datorită utilajelor performante din dotare.
Secția de turnătorie ocupă un spațiu de 450, în care sunt amplasate trei cuptoare cu o capacitate totală de 1000 kg și trei mașini de turnare, fiind prevăzută achiziționarea a încă un cuptor și o mașină de turnare. În cadrul secției de turnătorie se află și spațiul de lucru pentru debavurarea manuală, cu patru puncte de lucru. Societatea, mai dispune, de o stație de aer comprimat cu o presiune nominală de lucru 7 bar, de un spațiu amenajat pentru sablarea pieselor, un atelier mecanic, dotat cu un strung universal, o freză universală, două mașini de găurit, un aparat de sudură cu argon, un aparat de sudură electric, diferite tipuri de polizoare electrice și cu aer comprimat. Transportul pieselor se efectuează în containere, cu podul rulant de 10 tf. în atelier, iar în afara atelierului, cu motostivuitorul din dotare. Piesele finite sunt ambalate și transportate în magazia de produse finite, iar apoi expediate către beneficiari.
Produsele firmei „Aludea”, sunt piese turnate, realizate din diferite tipuri de aliaje de aluminiu, cu compoziții și proprietăți diferite, în funcție de specificul piesei și al domeniului în care va fi utilizat, dar și în funcție de cerințele clientului. Materiile prime sunt achiziționate de la cei mai buni furnizori, firma cooperând doar cu societăți serioase care prezintă certificate de calitate superioară a produselor, promptitudine și seriozitate în livrare.
Piesele realizate în cadrul firmei „Aludea” sunt utilizate în diverse domenii ale tehnicii, cum ar fi pentru industria de automobile, motociclete și motoare, electrotehnică și electronică, mașini de calcul și birotică, mașini agricole, aeronautică, prelucrarea lemnului sau industria casnică. Câteva dintre tipurile de piese pe care firma „Aludea” le produce pentru clienții săi, sunt următoarele:
conectori electrici;
iluminat public;
iluminat industrial ;
semnalizare ;
piese pentru trenuri de mare viteză;
piese pentru aeroporturi, etc.
Deasemenea S.C. ALUDEA S.R.L. execută orice tipuri de piese din aluminiu de dimensiuni mici și mijlocii cu greutatea între 0,15- 6 kg. Pentru oferte de preț, clienții pot să trimită un mail la adresa [anonimizat] pentru a primi informațiile necesare de care are nevoie. În situațiile în care comanda este condiționată de un timp scurt de execuție și livrare, firma fiind presată de timp și de client, este posibil ca prețul piesei să crească în funcție de comenzile și prioritățile existente.
Firma Aludea, realizează piese turnate la comandă în serii mici și mari în funcție de necesitățile clientului. Avantajele pieselor turnate în matrițe, sunt următoarele :
– se obțin piese cu aspect frumos, cu pereți drepți și precizie dimensională ridicată;
– se obțin piese cu structură mai fină, datorită răcirii cu viteză mare;
– procentul de rebut este mai mic pentru că sunt eliminate o serie de operații și de cauze;
– prezintă o garanție a calității ridicată.
Organizarea procesuală a firmei cuprinde informații referitoare la funcțiunile intreprinderii, la regulamentul de organizare și funcționare, precum și despre obiectivele firmei și face parte intrinsecă din organizarea firmelor având ca obiectiv stabilirea și delimitarea proceselor de muncă fizică și a celor intelectuale ce trebuie să se desfășoare într-o firmă, pentru ca rezultatele obținute într-un sistem restrictiv să fie optime.
În cadrul firmei „Aludea” se evidențiază următoarele funcțiuni și activități: procesele de muncă fizică sunt reprezentate de producția propriu-zisă a unei piese, care constă în: turnarea piesei; debitarea rețelelor de alimentare după răcirea piesei; operațiile de debavurare și finisare a piesei; operațiile de prelucrare a piesei (frezare, strunjire, găurire); tratamentul termic al piesei; operațiile de măsurare și control al pieselor ; iar procesele de muncă intelectuală sunt îndeplinite de către personalul din departamentele de conducere. În cadrul biroului de contabilitate se aleg ofertele celor mai buni furnizori și se calculează prețurile finale ale pieselor și serviciilor firmei. Firma colaborează cu cei mai buni furnizori din domeniu, aceste parteneriate rezultând în urma unor analize periodice a potențialului pieței dar și în urma unor colaborări anterioare de succes.
Datorită faptului că piesele se toarnă din mai multe tipuri de aliaje, în funcție de configurația, destinația piesei și cerințele clientului, materia primă necesară pentru realizarea acestora este diferită, secția de turnătorie trebuind să se aprovizioneze din timp cu diverse tipuri de aliaje, pentru ca producția pieselor în curs să se desfășoare fără întreruperi. Pentru prelucrarea pieselor turnate, firma „Aludea” este dotată cu diferite utilaje de prelucrare speciale pentru fiecare tip de operație în parte: ferestrău cu bandă, mașină de șlefuit bastang, strung universal, freză, utilaj pentru tratament termic, mașină de șlefuit cu bandă, panseuză, mașină de găurit, polizoare cu piatră și cu perii de sârmă. De asemenea societatea dispune de o secție de cromare, de un spațiu propriu de depozitare și un spațiu cu birouri. Pentru a se realiza o diminuare a cheltuielilor , societatea s-a conectat la rețeaua de combustibil (gaz) din oraș, care este un furnizor constant și care totodată permite desfășurarea activităților intreprinderii fără întreruperi.
Un lucru care poate diferenția firma „Aludea” de concurență, este faptul că în cadrul intreprinderii se pot efectua toate fazele de prelucrare, finisare și de tratare a pieselor, iar vopsirea pieselor se efectuează în colaborare cu o altă firmă, înplinind astfel toate cerințele clienților existenți. Dintre aspectele pozitive ale firmei „Aludea”, putem menționa investițiile și modernizările tehnologice pe care le face în continuu, de la începerea activității.
Tot în cadrul funcțiunii comerciale intră și activitatea de marketing, de promovare a societății. Organizarea structurală sau compatimentală are ca obiectiv gruparea și repartizarea după anumite criterii,a funcțiunilor, atribuțiilor și sarcinilor pe colective de executanți și persoane, în vederea asigurării premiselor organizatorice optime pentru realizarea obiectivelor firmei „Aludea”. Ca urmare a organizării structurale, societatea deține o organigramă în cadrul căreia se face diferența între structura de conducere și structura de producție.
Proprietarii firmei „Aludea” sunt doi asociați, un francez, în persoana domnului Pierre Gorlier și un elvețian, în persoana domnului Danilo Quartacci. Cei doi proprietari, dețin fiecare pachete de câte 50% din acțiunile firmei.
În cazul societății „Aludea”, principalele atribuții ale managerului sunt de coordonare și de căutare a potențialilor clienți. Problemele de care se lovește cel mai des managerul firmei sunt lipsa comenzilor și lipsa clienților noi deoarece convingerea clienților despre un anumit produs, că este mult superior față de produsele concurenților, nu este deloc ușor, însă nici o societate nu reușește să funcționeze și nici să se mențină pe piață dacă produce pe stoc fără să reușească să-și vândă marfa.
De asemenea, pentru a crea un ambient cât mai plăcut la locul de muncă, societatea le oferă angajaților câte o cafea în fiecare zi, care poate fi consumată la începutul programului de lucru și o sală de mese special amenajată pentru angajați, care este dotată cu două cuptoare cu microunde și două frigidere.
Dar, pentru că oricât de bine ar fi organizată activitatea și oricât de buni ar fi angajații acesteia, rezultatul activităților unei societăți poate fi și negativ în lipsa unor motivări adecvate a angajaților, societatea „Aludea" oferă bonusuri și premii sub formă de bani pentru angajații care își îndeplinesc sarcinile în mod exemplar, iar angajații care nu își realizează sarcinile sau sunt indisciplinați, sunt penalizați. Pe lângă bonusurile obișnuite, societatea „Aludea" oferă angajaților prime de sărbători, prime de vacanțe și tichete cadou, organizând și mese festive cu prilejul diferitelor aniversări.
Deoarece, personalul este cea mai importantă resursă a unei organizații, societatea „Aludea" urmărește ca fiecare angajat să fie mulțumit și recompensat pentru aportul său în buna funcționare a firmei. Managementul contribuie la creșterea eficienței și prin integrarea la un nivel superior a activităților firmei în cadrul pieței și economiei naționale, pe baza de criterii economice. În cadrul societății „Aludea" este realizat un management eficient datorită faptului că personalul de excepție este folosit pe posturile și pentru activitățile în care au calificarea, este corelat nivelul de calificare cu gradul de complexitate al activității, există coordonare între intensitatea normală a muncii și consumul efectiv de energie, timpul este folosit în scop productiv și este atrasă după sine prin exemplu personal creșterea personalului în tot ceea ce face.
Managementul produselor este o funcție organizatorică a companiilor care se ocupă cu planificarea produselor, sau cu marketingul produselor în toate etapele ciclului lor de viață.
Activitățile de management al produselor trebuie să opereze în limitele trasate în planul strategic al companiei, responsabilul general al unui produs sau unei linii de produse fiind managerul de produs, a cărei responsabilitate generală este de a focaliza diferitele segmente ale afacerii, maximalizând valoarea produsului, prin coordonarea elaborării unei oferte, cu înțelegerea necesităților pieței. Faptul că societatea „Aludea" are și o latură de servicii pe lângă cea de producție de piese turnate, managementul de produs a intreprinderii este mai complex, punându-se și problema repetabilității cererii de produs, care în cazul societății „Aludea" există, deoarece firma are comenzi pentru piese turnate din aluminiu în mod regulat, ocupând o poziție favorabilă pe piața de piese turnate, datorită calității și seriozității cu care își tratrează clienții. Deoarece în cadrul societății „Aludea" se desfășoară două tipuri de activități, repectiv de producție și de servicii, există și unele dezavantaje, precum posibilitatea declanșării unui conflict între cele două ramuri de activitate, ca urmare a principiului de comandă, însă managerii superiori iau în considerație toate oportunitățile, amenințările, cultivă relațiile interumane și stimulează spiritul salariaților. Este cunoscut faptul că nu există un stil ideal de conducere, de aceea succesul în management constă în combinarea stilurilor într-un mod cât mai avantajos, aceasta fiind influențată în majoritatea cazurilor de situațiile apărute în afara și în interiorul firmei, managementul modern fiind obligat să țină seama din ce în ce mai mult de o funcțiune a sa și anume de prognoză: care constituie un suport pentru activitățile de planificare, cu rolul de a investiga viitorul pieței, tehnologiei, financiar, social, politic.
3.2. Comunicarea
Comunicarea este un comportament uman definit prin schimburi de mesaje și informații care sunt indispensabile în cadrul unei organizații. Comunicarea este liantul principal dintre angajații unei companii care îi poate determina pe aceștia să lucreze împreună pentru a atinge un țel comun, calitatea comunicării și modul în care funcționează aceasta, influențând într-un mod direct utilizarea resurselor în procesul de producție și îndeplinirea sarcinilor. Pe lângă modul cel mai ușor de exprimare a simțămintelor, comunicarea în cadrul organizației are în special rolul de a informa și influența acțiunile membrilor, contribuind astfel la îndeplinirea sarcinilor și a prosperității organizației.
Pentru a contribui la îndeplinirea obiectivelor, comunicarea organizațională din cadrul firmei este multidirecțională, adică funcționează în toate sensurile, este instrumentală, bazată pe suporturi reale și în concordanță cu sectorul de activitate, orientată spre finalitate, cu un scop și un plan. În lipsa comunicării, membrii organizației nu ar avea acces la informațiile necesare pentru a-și putea îndeplini sarcinile sau pentru a–și putea desfășura activitatea. Însă, pentru realizarea comunicării efective sunt responsabili atât managerii cât și subordonații, deoarece comunicarea trebuie să se realizeze în ambele sensuri, pentru a putea primi fiecare informația de care are nevoie. Comunicarea în cadrul societății „Aludea” nu se rezumă numai la politicile și obiectivele firmei, pentru că oamenii simt nevoia să-și manifeste și nevoile sau sentimentele unul altuia, comunicarea informală contribuind la stabilitatea grupurilor atât emoțional cât și organizațional. În general, climatul din cadrul societății „Aludea” este determinat de atitudinea managerului, iar un bun manager trebuie să știe întotdeauna cum să-și adapteze strategia de comunicare față de angajații organizaței în care își desfășoară activitatea.
Pentru funcționarea cât mai bună a organizației, specializarea personalului și a funcțiilor pe compartimente este esențială, iar comunicarea și schimbul de informații între acestea este vitală, volumul de informații de care dispune organizația, contribuind în mod direct la performanțele acesteia. Prin descrierea organizației, aceasta primește o identitate proprie, care reprezintă imaginea și personalitatea companiei.
Firma Aludea, are ca obiect de activitate producția de piese turnate din metale neferoase, în special din aluminiu și derivate ale acestui metal, prelucrarea și tratarea acestora. Majoritatea comenzilor sunt primite de la parteneri străini, imaginea firmei îmbunătățindu-se în continuu prin satisfacția clienților în ceea ce privește seriozitatea, calitatea și respectarea termenelor de livrare, rezultatele obținute reflectând profesionalismul cu care se desfășoară activitățile în cadrul fiecărui departament. Procesul de comunicare în cadrul organizației se desfășoară astfel încât să conducă la realizarea obiectivelor, urmând planul strategic al firmei, învățând din greșelile făcute la începutul de activitate a firmei, când procesul de comunicare se desfășura mai greu. Patronul firmei fiind străin, timpul pe care l-a petrecut în cadrul firmei a fost insuficient pentru a putea trage concluzii pertinente în privința modului de desfășurare a activităților în cadrul întreprinderii, considerând că tehnologiile informaționale moderne vor putea înlocui și asigura o comunicare fluidă și eficientă între departamente și conducere, însă rezultatele au fost nesatisfăcătoare, societatea înregistrând pierderi pe o perioadă destul de îndelungată, până când s-au luat măsuri și s-au angajat manageri la nivelul mai multor departamente. Analizând acea perioadă de declin a firmei, se poate face ușor distincția dintre comunicare și informare, termeni care sunt de multe ori confundați. După cum știm, comunicarea înseamnă participarea la un schimb de mesaje, cu scopul de a produce un efect („o schimbare de comportament”) asupra receptorului, în timp ce informarea este doar un transfer de conținut. Uneori, în lipsa unui feed-back din partea receptorilor, se poate spune despre comunicarea care se desfășoară într-un singur sens, că are doar un rol de informare. Aceasta se poate întâmpla uneori în discuțiile purtate între un superior și un subaltern, însă atunci când trebuiesc luate decizii, putem menționa că în lipsa unui feed-back, doar managerii au dreptul de a lua unele decizii. În concluzie, putem spune despre comunicare, că se desfășoară în mai multe direcții, receptorul și emițătorul shimbând rolurile între ei pe rând. În cadrul firmei, putem vorbi despre comunicarea intraorganizațională, care se realizează între subunitățile firmei și comunicarea extraorganizațională, activitate desfășurată între firmă și clienții firmei, furnizorii și publicul larg cu care este în contact organizația. Procesul de comunicare în cadrul organizației trebuie să se desfășoară atât formal cât și informal. Rețelele de comuninicare formală din cadrul întreprinderii sunt stabilite printr-un document organizațional care reflectă natura relațiilor dintre compartimente și personal, respectând structura ierarhică a organizației. Aceste canale sunt create pentru transmiterea de informații între niveluri și departamente, ceea ce înseamnă că informația circulă în cadrul firmei pe toate direcțiile, atât de sus în jos și de jos în sus, cât și pe orizontală.
În procesul de formare al societății, comunicarea orizontală s-a desfășurat foarte lent și ineficient, neconștientizându-se importanța vitală a informațiilor între departamente. Comunicarea descendentă se realiza preferențial și prioritar spre anumiți salariați considerați mai importanți prin natura sarcinilor pe care le aveau sau pentru că erau incompetenți în postul pe care îl ocupau. Odată cu apariția problemelor pe diferite nivele și sectoare de activitate, s-a constatat lipsa posturilor de specialiști în comunicare, evidențiindu-se importanța majoră a acestora, precum și a activităților de comunicare intersectorială, aspecte vitale de altfel pentru fiecare organizație.
Comunicarea descendentă are loc de sus în jos, adică de la manageri spre subordonați în vederea transmiterii unor dispoziții sau indicații, pentru delimitarea responsabilităților angajaților, executarea unor sarcini sau pentru explicarea regulamentelor organizaționale. Comunicarea descendentă în cadrul firmei, se practică și pentru a informa personalul despre politica actuală a firmei sau strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor stabilite, dar și pentru motivarea angajaților. Aceste informații au un caracter permanent, pentru a ține la curent personalul cu noile politici și strategii ale firmei, eliminând astfel teama de informare insuficientă sau dezinformare.
Pentru a evita ruperea de realitate a comunicării descendente din cauza lipsei de feed-back , aceasta este completată cu comunicarea ascendentă, care se realizează de jos în sus, adică de la salariați înspre manageri. Personalul din subordine are astfel posibilitatea de a verifica dacă a înțeles bine ordinele legate de executarea unor sarcini, a cărei confirmare crează un sentiment de muțumire și valoare personală. Comunicarea ascendentă este urmărită cu atenție și filtrată de către manageri, pentru că subalternii au uneori tendința de a pune lucrurile într-o lumină mai bună în fața șefilor, de teama de a nu fi mustrați, penalizați sau chiar retrogradați. În unele cazuri, aceste devieri de la adevăr ajung chiar până la dezinformarea intenționată. Pentru a preveni aceste efecte negative înfiltrate în procesul de comunicare, personalul din conducere este preocupat de dezvoltarea continuă a fluxului comunicațional în ambele sensuri și de promovarea unei culturi organizaționale flexibile.
În cadrul organizației, pe lângă formele de comunicare legate de sarcini sau cele care se desfășoară între diferite sectoare sau persoane situate la nivele ierarhice diferite, are loc și comunicarea între persoane situate la același nivel ierarhic, care se realizează în cadrul comunicării orizontale. Aceasta se desfășoară într-un mediu mai relaxat, mai amical atât între managerii situați pe poziții asemănătoare din cadrul organizației cât și între persoane care își desfășoară activitatea în cadrul compartimentelor sau diferitelor sectoare de activitate. Comunicarea orizontală are scopul de a informa și de a soluționa problemele comune apărute pe parcursul îndeplinirii sarcinilor la nivelul compartimentului în cauză. De asemenea, comunicarea orizontală are un rol important și în coordonarea activităților între sectoarele interdependente ale firmei. Comunicarea orizontală este intens mediată în special de manageri, iar trecerea frecventă cu vederea peste aspectele discutate cu șefii de departamente, conduc la greșeli mari, fără a ține seama că de fapt salariații sunt cei care creează valoare în afara organizației. Astfel, lipsa comunicării formale conduce la o activitate internă deficitară, o eficiență redusă a activităților în cadrul compartimentelor și a subunităților organizației și implicit la o imagine negativă a firmei.
În cadrul structurilor industriale, precum și a celor de servicii sau comerciale, unde activitatea necesită dinamism și flexibilitate în comunicare, prezența unei structuri de comunicare rigidă, creează un mare dezavantaj.
Uneori, comunicarea se desfășoară între persoane situate la nivele ierarhice diferite, dar între care nu există relații de autoritate. Aceste schimburi de informații au loc în cadrul comunicării în diagonală, reprezentând o modalitate de comunicare mai puțin obișnuită și utilizată, în care angajații situați pe poziții diferite din departamente diferite simt nevoia de a comunica între ei. Comunicarea în diagonală se bazează pe încredere reciprocă și se realizează uneori din nevoia de comunicare între membrii organizației sau din cauza lipsei de comunicare prin alte canale. Acest tip de comunicare prezintă avantaje mai ales prin economisire de timp și costuri.
Comunicarea informală în cadrul organizației nu are nici o legătură cu activitatea desfășurată în cadrul întreprinderii și se bazează pe schimbul de informații între angajați, care poate fi de natură afectivă sau bazată pe interese comune. Aceste canale se creează spontan la toate nivelurile organizației iar durata și existența lor se modifică în continuu.
Comunicarea informală se desfășoară în paralel cu comunicarea formală, iar uneori completează informațiile prea sărace transmise pe această cale. De aceea este de dorit ca în cadrul comunicării formale informațiile să fie transmise clar, pentru a putea evita medierea lor prin canale informale și transformarea acestora în zvonuri sau bârfe.
Canalele informale au dreptul de a funcționa în fiecare organizație, chiar dacă uneori zvonurile trebuiesc contracarate cu informații oficiale. Pe lângă un feed-back optim, acestea au un rol activ și în cazurile în care se impun reproiectări ale organizației. Comunicarea informală este utilă pentru organizație, deoarece are și o latură terapeutică pe lângă contribuția pe care o aduce în fluidizarea contactelor interpersonale, reduce posibilitatea apariției unui conflict de muncă sau a unei greve, etc. În consecință, pentru o comunicare organizațională eficientă trebuie promovat atât comunicarea formală cât și cea informală.
Modalitățile de comunicare în cadrul organizației depind de natura mesajelor, astfel în unele situații este recomandabilă comunicarea scrisă, având avantajul că poate fi difuzat mai ușor și reprezintă un document în caz de litigiu. Mesajele scrise au prioritate în cazul rapoartelor, instrucțiunilor, normelor, etc., fiind folosite în această manieră pentru că au durabilitate în timp și previn uitarea sau ajută la reâmprospătarea informațiilor ori de câte ori este nevoie. Mesajele scrise pot reprezenta și documente sau note contabile ale organizației, care sunt păstrate în arhivă.
Comunicarea externă urmărește dezvoltarea imaginii întreprinderii și a promovării produselor realizate, precum și legăturile organizației cu diferiți clienți și firme prestatoare de servicii, de publicitate, furnizori sau alte societăți legate de activitatea sau interesele acesteia. Managerul este considerat de cele mai multe ori purtătorul de imagine al organizației și veriga de legătură între firmă și mediul ei extern. Un lucru este cert, nici o organizație nu poate exista sau funcționa fără legături externe, chiar dacă aceste legături sunt reduse uneori până la o comunicare managerială. De fapt, comunicarea externă nu ar trebui separată de comunicarea internă, pentru că realitățile dintr-o organizație sunt cunoscute cel mai bine chiar de către propriul personal, care reprezintă sursa cea mai credibilă în promovarea unei imagini despre firmă. De aceea mesajele de promovare ale organizației ar trebui să corespundă cu realitățile interne, pentru ca și angajații să creadă în mesajele firmei și să o promoveze la rândul lor.
Climatul de comunicare se referă la ambianța în care se desfășoară comunicarea în cadrul organizației, fiind caracterizat prin respect, încredere, flexibilitate și empatie, având impact atât asupra performanței individuale a fiecărui angajat cât și asupra procesului de comunicare. Salariații implicați în acest proces sunt preocupați de rezolvarea sarcinilor de serviciu, relațiile dintre ei bazându-se pe respect reciproc și sinceritate. Climatul defensiv este caracterizat prin suspiciune, lipsă de încredere și tendință de dominare asupra celorlalți. Angajații care creează acest tip de climat, sunt generatori de conflicte și preocupați de crearea unei stări predominant tensionate la locul de muncă. Aceste persoane sunt în general dezinteresate de activitatea organizațională, sunt ușor de manipulat și obișnuiesc să filtreze informațiile sau să le blocheze, folosindu-le pentru obținerea unor avantaje proprii. Climatul de comunicare în cadrul întreprinderii este influențat atât de natura organizației și a rețelelor de comunicare cât și de grupurile dominante și relațiile dintre aceștia.
Comunicarea organizațională și interpersonală influențează performanța în muncă atât la nivel individual, cât și la nivel de grup sau organizațional, feed-back-ul având deasemenea o influență pozitivă asupra angajatului sau grupului în ceea ce privește o apreciere asupra activității pe care l-a desfășurat. Prin cunoașterea rezultatelor muncii depuse, fiecare angajat este motivat și atent la aspectele importante ale sarcinilor primite.
Însă un feed-back în exces dăunează asupra performanței la fel de mult ca și lipsa acesteia. Performanțele obținute în cadrul activității desfășurate sunt determinate și de personalitatea, competența, aptitudinile și starea de sănătate a angajaților, precum și de factorii tehnici care se referă la echipamente, tehnologii, etc. Chiar dacă angajații nu pot contribui în egală măsură la performanță, deoarece unii sunt capabili să furnizeze informații utile conducerii în timp ce alții solicită mereu îndrumări, satisfacția lor în cadrul organizației crește odată cu volumul de informații, chiar și la cei cu performanță mai slabă în activități. În cazul informațiilor legate de sarcini de servici, lipsa informațiilor sau distorsionarea acestora provoacă nesiguranță și insatisfacție.
În concluzie, buna desfășurare a activităților din cadrul întreprinderii depinde în cea mai mare măsură de o comunicare organizațională eficientă care să aibă rețele funcționale de comunicare, să se asigure în privința feed-back-ului, să aibă un stil obiectiv și să acopere sfera de interes a angajaților, să funcționeze în ambele sensuri, să aibă ca obiect, fapte și nu discursuri. Toate acestea se pot realiza prin diferite moduri, printre care sunt utile vizitele neoficiale cât mai frecvente ale conducerii, discuțiile directe între șefi și subalterni dar și între compartimente și manageri, organizarea de ședințe cât mai scurte și la obiect, discutarea într-un mod deschis despre problemele și situațiile legate de organizație, eliminând astfel zvonurile.
Comunicarea managerială presupune o legătură continuă a managerului atât cu mediul intern al firmei cât și cu mediul extern. Prin comunicare și dialog se poate influența atât comportamentul și atitudinea membrilor organizației, cât și motivația acestora. Deciziile managerilor depind în cea mai mare parte de cantitatea și calitatea informațiilor pe care le dețin. Acestea se concretizează în planuri și acțiuni, care apoi sunt transmise către cei implicați în realizarea lor. Supraviețuirea și bunul mers al organizației depind în mare măsură de manager și de modul în care acesta poate gestiona informațiile. Managerul, pe lângă funcțiile specifice pe care le îndeplinește, de „planificare, organizare, comandă, coordonare și control”, trebuie să gestioneze atât resursele materiale și financiare ale firmei cât și resursele umane. În această conjunctură, putem spune că acesta își îndeplinește funcțiile comunicând. Fiecare manager își stabilește structura organizatorică și imprimă un stil de comunicare propriu în cadrul organizației pe care o conduce. În cadrul departamentelor, managerii sunt diferiți cu stiluri diferite, aspect care influențează gradul de personalizare a comunicării, astfel stilul unor manageri și concepția lor asupra stilului de muncă este marcată de „ascultarea oarbă a celor din subordine”, ceea ce înseamnă un stil autoritar cu încredere puțină în oameni și supraestimarea propriilor capacități.
Comunicarea dintre manageri și subordonați nu ar trebui să fie bazată pe supunere ci pe dialog, respectând demnitatea angajaților și competența acestora în domeniul de activitate prin promovarea comunicării în ambele sensuri. Cu toate că există mai multe stiluri manageriale, de la cel permisiv până la cel autoritar, până în prezent nu s-a stabilit care dintre ele este cel mai bun. Fiecare stil depinde atât de personalitatea și competența managerilor cât și de cea a subordonaților și a culturii organizaționale.
Drumul spre succes al fiecărei organizații depinde în cea mai mare parte de eficiența comunicării manageriale. Comunicarea managerială face parte din avantajul strategic al organizației, reprezentând un factor de competitivitate atât pe plan intern cât și extern, impunându-se o eficientizare și perfecționare continuă a acesteia.
3.3. Negocierea
Negocierea, reprezintă o componentă de bază a comunicării în afaceri, prin care doi sau mai mulți parteneri se află într-o permanentă competiție în vederea satisfacerii intereselor proprii și încheierea unei tranzacții comerciale reciproc avantajoase. Această „competiție” trebuie să se desfășoare într-un climat adecvat, fără constrângeri sau violențe, dar cu sentimentul negociatorilor că au obținut maximum din ce și-au propus.
În cadrul firmei „Aludea”, se desfășoară negocieri comerciale cu clienții, care privesc produsele și serviciile oferite de către firmă; cu transportatorii de materii prime și materiale necesare pentru procesul de producție; cu firme de transporturi externe pentru produse finite; cu proprietarii terenului și a clădirilor închiriate; cât și cu reprezentanții sindicatului pe probleme salariale și conflicte de muncă. Toate persoanele și firmele implicate în tratative și negocieri cu organizația au o importanță deosebită pentru buna desfășurare a activităților, existența și dezvoltarea societății, solicitând la maxim pe cei din conducere în luarea deciziilor celor mai bune. Deoarece nici una dintre activitățile amintite nu pot funcționa separat, acestea trebuiesc tratate cu maximă responsabilitate din partea părților implicate.
Negocierile comerciale sunt bazate pe existența unor produse sau servicii și satisfacerea unor nevoi, iar acordurile realizate în urma negocierilor, se pot concretiza printr-un act de comerț, de transport, de închiriere, contract de cumpărare-vânzare, modificări de preț sau de salarii, condiții de calitate sau livrare, etc.
Negocierea, este mijlocul prin care două părți pot ajunge la un numitor comun în privința satisfacerii unor interese comune, iar partenerii de negociere sunt aceia, care pot satisface aceste interese. Din punctul de vedere al finalizării unei negocieri, acesta poate avea un rezultat material și unul relațional, care este de asemenea foarte important, pentru ca în viitor să se păstreze între partenerii de negocieri, o relație de normalitate și cordialitate. În acest sens, negocierile trebuie să conducă la avantaje satisfăcătoare pentru ambele părți, care să conducă la menținerea unei bune relații pe termen lung. Negociatorii cu experiență știu că o relație bună nu merită sacrificată pentru un avantaj pe termen scurt, de aceea , ei vor fi interesați și atenți ca ambele părți să se situeze la finalul negocierii într-o zonă de avantaj reciproc. Întotdeauna, negociatorul care este în posesia celor mai multe informații utile, pe care le poate folosi în timpul negocierii, este în avantaj față de adversarul său, de aceea, în faza de pregătire, fiecare negociator va căuta să intre în posesia cât mai multor informații și să le divulge doar pe cele care nu sunt valoroase pentru el.
Pentru a putea folosi în favoarea sa informațiile pe care le deține, negociatorul trebuie să posede foarte bune abilități de comunicare și de convingere. În general, negociatorul care dispune de mai multe soluții, are putere de negociere mai mare și se poate retrage oricând, dar cu cât soluțiile sunt mai puține, puterea lui scade și este obligat să accepte situația curentă, dacă alta nu există. De exemplu, în negocierile purtate cu furnizorul X, negociatorul firmei „Aludea”, a făcut referire și la furnizorul Y și la furnizorul Z, care au produse identice sau asemănătoare cu cele ale furnizorului X, dar la prețuri mai convenabile, iar în cazul în care nu va fi mulțumit de rezultatul negocierii, va apela la concurență, sugerând astfel, că se află într-o situație mai favorabilă decât furnizorul X, pentru că nu este nevoit să accepte neapărat oferta acestuia. Mandatul negociatorului îi conferă deasemenea putere acestuia, prin sarcinile și libertățile de care dispune, prin autoritatea de a lua decizii, de a accepta sau propune soluții.
În situațiile în care negociatorul își asumă unele riscuri calculate, el trebuie să știe că poate avea șanse mai mari de câștig, dar și de eșec. Asemenea situații se pot ivi de exemplu, în cazul când unul dintre negociatori este pus în situația de a alege între a accepta o ofertă sau a nu se încheia un acord. În acest caz, dacă afacerea nu se va finaliza, nu poate fi vorba despre o reușită, însă fiecare negociator știe să anticipeze reacția pe care o va avea adversarul lui după lansarea unei oferte și mizează pe reușită. Succesul negocierilor depinde în mare măsură și de felul cum este pregătit, de poziția adoptată în timpul negocierilor și de strategiile care se vor aplica.
În faza inițială, se studiază piața, se culeg date relevante atât despre vitorul partener de negociere cât și despre concurență și se caută momentul oportun pentru lansarea ofertei sau a cererii de ofertă. Inițierea legăturilor de afaceri se pot face prin telefon, fax, e-mail, internet sau chiar contacte directe, care sunt cele mai costisitoare dar și cele mai eficiente. În cazul altor tipuri de corespondențe sunt preferate ofertele sau cererile de ofertă.
Oferta, se referă la o propunere în privința încheierii unei tranzacții, însoțită de o documentație tehnică și comercială sumară, care poate fi acceptată sau nu și poate fi revocată oricând până când nu este legată prin contract.
Cererea de ofertă, semnifică intenția de a cumpăra un produs, care trebuie să fie însoțită de o documentație tehnică și comercială sumară și care are rolul de a informa, dar și de a iniția tratative comerciale. Conform etichetei, cel care a lansat cererea de ofertă, trebuie să onoreze ofertele cu un răspuns chiar și în cazul în care nu este interesat de o tranzacție. De fapt, negocierile comerciale sunt o formă de comunicare între partenerii de afaceri în vederea realizării unui acord, pentru care, de obicei, are loc o confruntare între cerere și ofertă, până când părțile ajung la o înțelegere și încheierea unui contract care trebuie să fie, reciproc avantajos. Pentru a putea obține ceea ce dorim, trebuie să avem obiective clare și bine formulate. Pentru aceasta, într-o fază preliminară, vom stabili obiectivele proprii, care trebuie să se refere la fapte precise și concrete și le raportăm la obiectivele pe care intuim că le are partenerul. În funcție de obiectivele noastre și anticipările pe care le intuim, trebuie formată echipa care va purta negocierile, deoarece un singur negociator nu poate să fie distributiv la un volum mare de informații și nu poate contracara cu argumente productive pentru fiecare rol din echipa adversară. Rolurile într-o echipă de negociatori sunt distribuite în funcție de personalitățile reale ale negociatorilor, iar locul pentru desfășurarea negocierilor este de preferat să fie neutru și să aibă un microclimat adecvat. La așezarea echipelor în spațiul de negociere, trebuie avut în vedere evitarea factorilor stresanți, care pot influența negativ membrii echipei și care uneori fac parte din tehnicile de negociere. Echipa de negociere se va așeza la masă în jurul liderului, în funcție de rolul pe care îl are, pentru a avea o productivitate cât mai ridicată. După ocuparea locurilor de către echipele de negociere, urmează deschiderea, perioadă în care se formează păreri despre intențiile partenerului de negociere, experiența și stilul de negociere al acestuia, care se arată prin atitudine, expresii verbale și non-verbale, având o contribuție majoră la climatul în care se vor desfășura în continuare negocierile.
Pentru buna desfășurare a negocierilor este foarte important asigurarea unui climat cald și prietenos, care de obicei se formează într-o perioadă foarte scurtă, de obicei câteva minute, însă, de cele mai multe ori își lasă amprenta pe toată durata negocierilor. Deoarece, încă din primele momente, fiecare negociator este influențat de contactul vizual, de gesturile și ritmul de vorbire adoptat de către ceilalți negociatori, trebuie evitat instaurarea unui climat rece și încordat, care poate dura timp îndelungat și de multe ori nu se mai poate îmbunătăți ulterior. Pentru ca negocierile să se desfășoare într-un cadru optim, trebuie să se creeze un climat vioi, de colaborare, favorabil afacerilor, însă pentru obținerea unei atmosfere cooperative, este nevoie de timp și de tact. Din acest motiv, nu se va trece direct la discuții despre afaceri. Pentru a ajunge la un numitor comun în privința gândirii și a comportamentului împreună cu partenerul de negociere, este nevoie de un timp de acomodare, în care se poartă discuții despre experiențe recente sau alte evenimente de interes general. Aceste discuții au rolul de a sincroniza mințile partenerilor și de a-i aduce pe aceeași lungime de undă, sporind încrederea și simpatia între participanți. De asemenea contează și prima impresie, care este lăsată de înfățișare și care poate instaura încredere sau dimpotrivă, nesiguranță. Impresii pot fi formate și despre privirile partenerului de negociere, expresiile feței sau a gesturilor acestuia, care în ansamblu, stabilesc tonul și starea în care se vor desfășura tratativele.
Deschiderea negocierilor oferă informații importante despre intențiile partenerului de negociere, a caracterului și personalității acestuia. Dacă în perioada de deschidere, un negociator se grăbește să vorbească despre afaceri, va da dovadă despre el, că este un neexperimentat. Obiectivul deschiderii în cadrul unei negocieri, este de a influența direcția înspre care se vor îndrepta discuțiile și care în general, trebuie să fie obținerea unor avantaje maxime pentru ambii parteneri. Înainte de începerea negocierilor, șeful delegației se prezintă, după care își prezintă echipa și intenția de a obține o înțelegere. După prezentări, se poartă dialoguri scurte, timp în care se trece la observarea partenerului și eventual, la dezbaterea unor aspecte procedurale. Aceste dialoguri, sunt în general puternic influențate de strategia negociatorilor, de aceea, în cazul unei negocieri cooperante, dialogurile sunt mai lungi și mai destinse, în timp ce abordările competitive sunt mai scurte și se referă doar la ce este strict necesar. Urmează explorarea intereselor și a pozițiilor adoptate de către fiecare parte, strângerea de informații și perspectiva fiecărui negociator în această problemă. În urma dialogurilor și a cunoașterii poziției fiecărei părți, se poate ajunge chiar și la o ajustare a pozițiilor de negociere. De exemplu, dacă observăm că partenerii de negociere dețin cunoștințe detailate despre piață și produsul intrat în discuție, nu vom cere un preț nejustificat peste prețul actual al pieței, pentru că riscăm să nu fim luați în serios.
Poziția inițială a echipelor este foarte importantă, deoarece are un efect major asupra rezultatului negocierii. În această etapă se pot dezvălui intenții și se poate formula poziția de negociere prin exemple de pretenții concrete, ca de exemplu, o marjă de profit sub care firma nu a acceptat tranzacții în negocierile anterioare, etc. Un negociator trebuie să știe, că întotdeauna trebuie să ceară mai mult decât ar putea obține și să ofere mai puțin, decât poate să dea. Tot o regulă este și faptul că niciodată nu trebuie acceptat prima ofertă, oricât de atractivă ar fi. Negocierile pentru vânzarea unui produs, trebuie să înceapă întotdeauna cu suma cea mai mare posibilă, iar cea de achiziție, cu suma cea mai mică, însă aceste oferte trebuiesc și argumentate, altfel ne vom pierde credibilitatea și vom fi forțați să batem în retragere. În cadrul negocierilor comerciale, oferta nu va fi alcătuită doar din preț, ci va cuprinde și termenele de plată, modul de livrare, precum și alte elemente considerate importante în funcție de tranzacție. Pentru a crea convingerea că negocierea este rațională, oferta inițială trebuie făcută fără rezerve. Această ofertă, cu toate că are o influență mare asupra modului în care va decurge în continuare negocierea, are dezavantajul că partenerul de negociere își poate schimba punctul de vedere anterior sau poate ataca oferta printr-o cerere de reducere a ei, fără să facă o ofertă concretă care să prezinte poziția lor. În acest caz, nu este indicat să lăsăm partenerul de negocieri să discute pe marginea ofertei noastre, va trebui să le cerem să prezinte o ofertă, pe care la rândul nostru, vom putea să îl acceptăm, să îl respingem sau să răspundem cu o contraofertă. Dar trebuie să ținem cont de faptul că dacă se succed prea multe oferte, negocierea nu va fi productivă pentru că nu va indica echipei oponente limitele clare între care se poate negocia. Obiectivele pe care le stabilim, nu sunt garantate că vor putea fi îndeplinite în totalitate, de aceea, trebuie să cuprindă cel puțin un obiectiv țintă, un obiectiv minim sub care nu se mai poate negocia și un obiectiv maxim, care reprezintă cel mai bun rezultat luat în calcul. Deoarece, elementele care fac parte din obiectiv, nu sunt egale nici ca valoare, nici ca importanță, vom stabili o ordine a priorităților, uneori având prioritate mai mare prețul de vânzare sau de achiziționare, uneori periodicitatea sau volumul iar uneori modalitățile de plată, în funcție de situația în care se află firma la momentul respectiv. Această diferență a priorităților, facilitează uneori drumul spre un acord, dar sunt și situații când prioritățile coincid și îngreunează procesul de negociere. În acest caz, fiecare negociator apelează la diferite strategii pentru a-și putea atinge obiectivele. Strategiile trebuiesc gândite în așa fel încât să facă față strategiilor adversarului și a elementelor care influențează această situație, dar să conducă și la realizarea obiectivelor. Dimensiunile strategice sunt foarte diferite în funcție de obiectul negocierii, astfel, negocierile comerciale care se desfășoară cu parteneri cunoscuți între care există relații mai îndelungate, necesită doar pregătirea negocierii, a tacticilor și a argumentărilor, comparativ cu negocierile strategice, care au o miză ridicată, unde strategia care se adoptă are un rol foarte important și unde valorile negociatorului, aptitudinile de abordare a situațiilor dificile și capacitatea de înfruntare a adversarilor dificili, astfel încât să iasă în postura de câștigător‚ ține de competențele, cunoștințele și experiențele acumulate de negociator. Competențele unui negociator se pot traduce prin aptitudinile și capacitatea acestuia de a rezolva o situație dificilă într-un mod profesionist. Cunoștințele negociatorului trebuie să acopere cât mai multe și variate domenii, să cunoască latura tehnică a produselor, să aibă cunoștințe financiare și juridice, deoarece fiecare decizie a lui se resimte în performanța financiară a firmei reprezentate de el. Aptitudinile negociatorului se referă la aptitudini de comunicare eficientă, la calități psihice și înclinații înspre această activitate, pentru a-și îndeplini sarcinile cât mai bine. Printre aptitudinile principale ale unui bun negociator, fac parte: creativitatea, care este o sursă de putere și contribuie la obținerea de soluții mai ales în perioade dificile sau de blocaj; flexibilitatea, care reprezintă capacitatea de adaptare la situații diferite și oameni diferiți, ținând cont de faptul că unii negociatori își schimbă comportamentul sau trec prin diferite stări pe parcursul negocierilor; stăpânirea de sine, care ajută la obținerea unei stări psihice calme și echilibrate, conferind totodată o putere personală negociatorului; răbdarea, care este de asemenea o aptitudine importantă și necesară în procesul relațional din cadrul negocierilor; gândirea pozitivă, care se reflectă prin optimism și o sursă internă de energie, dar care trebuie să fie logică și realistă. În mediul de afaceri, sunt preferați, persoanele optimiste, cu atitudini pozitive față de ceilalți membri ai echipei, care emană încredere și empatie.Pe lângă aptitudinile amintite, un bun negociator trebuie să aibă și o serie de abilități, dintre care putem aminti: abilitățile de comunicare, de convingere și influență, de prelucrare a informațiilor, de a face și primi concesii, de a ști cum să trateze stările conflictuale.
Stilul de negociere este adoptat în funcție de personalitatea negociatorului, dar asta nu înseamnă că un negociator va adopta mereu același stil, în orice situație. Un bun negociator, adoptă mereu stilul cel mai constructiv și productiv pe care îl consideră. În general, stilul negociatorului este format din stilul propriu, combinat cu stilul organizației pe care îl reprezintă și este caracteristică culturii de care aparține. De asemenea, stilul fiecărui negociator este determinat de educația pe care o are, de mediul din care provine și de relațiile prin care este legat de organizație. Modul de abordare a negociatorului și comportamentul din timpul tratativelor este influențat de obiceiuri și atitudini care reflectă în mare parte cultura acestuia. Este esențial, ca negociatorul să fie și un bun psiholog și să aibă experiență psihologică, pentru ca să poată depista intențiile partenerului de negociere și pe baza informațiilor deținute să manipuleze discuțiile în direcția dorită. Pentru a convinge partenerul de negociere, va trebui să apelăm la argumente, probe și demonstrații, care să întărească poziția de negociere. Va trebui să argumentăm doar atât cât este necesar, nici mai puțin, nici în exces, cu argumente clare și formulate în așa fel încât să fie pe înțelesul partenerului. Vom ordona argumentele într-o ordine logică în funcție de interesele pe care le avem și vom evita folosirea prea multor adjective și superlative, pentru a nu pierde din puterea de convingere. Argumentația poate fi sprijinită și întărită prin fotografii, pliante de specialitate, mostre sau cazuri concrete, demonstrațiile fiind mult mai convingătoare decât explicațiile. Pentru a avea o putere de convingere mai mare asupra partenerului de negociere și pentru a întări argumentația, se poate apela la unele tactici de persuasiune.
Tacticile de persuasiune sunt cât se poate de complexe și pot întări argumentele atât prin mesaje verbale, cât și prin mesaje non-verbale, prin limbajul trupului și prin metalimbaj, care exprimă mult mai mult și mai subtil, influențând mai puternic din punct de vedere psihologic decât mesajele verbale.
Tacticile de persuasiune folosite în timpul negocierilor, pot fi cu influență pozitivă sau cu influență negativă. Putem vorbi despre tactici de persuasiune cu influență pozitivă, atunci când se fac promisiuni, recompense sau recomandări, iar despre tactici de persuasiune cu influență negativă, atunci când se recurge la amenințări, la represalii și avertismente.
Argumentările, vor avea loc, până când unul dintre parteneri va renunța și va trece la concesii, renunțând la o mică parte din ceea ce a declarat că dorește să obțină, pentru a favoriza încheierea unei înțelegeri. La o concesie, în general partenerul de negociere răspunde tot cu o concesie, care poate fi reală sau mai puțin reală. Concesiile reale se fac în interesul partenerului, în timp ce concesiile false, fac parte din tehnicile de negociere și este doar un truc prin care se renunță la unele pretenții formale. Acordarea de concesii din partea ambilor parteneri, înseamnă compromisuri reciproce, care au rolul de a debloca tratativele și de a favoriza încheierea unui acord. De fapt, pe tot parcursul negocierilor se fac concesii și compromisuri care sunt oferite sau acceptate de către negociatori, pentru a-și apăra fiecare propria poziție și pentru a lovi cât mai puțin în interesele adversarului. În cazul în care nu se fac concesii, se formulează obiecțiuni, care la rândul lor, se pot baza pe interese reale sau formale. Obiecțiunile reale, pot fi combătute doar cu ajutorul unor contraargumente puternice, pe care partenerul de negociere trebuie să le aibe pregătite, în schimb, obiecțiile formale, sunt doar tactici care în general sunt dejucate mai ușor. Obiecția reprezintă de fapt interesul partenerului sau un semn al acestuia că are dubii sau nevoie de informații suplimentare pentru a putea lua o decizie. În acest sens, partenerul de negociere trebuie ascultat cu atenție și răbdare, mărind astfel satisfacția acestuia, că este tratat cu seriozitate.
Obiecțiile trebuiesc tratate cu o atitudine politicoasă și cooperantă, putând fi combătute prin calm, amabilitate și prin argumentări bazate pe cifre și pe date concrete. Dacă s-au epuizat ofertele și solicitările de concesii, negociatorii vor decide încheierea discuțiilor, moment, care este greu de ales pentru că întotdeauna există tentația de a continua și a obține avantaje suplimentare. La finalizarea negocierilor trebuie evitat atât graba, cât și tergiversarea finalizării, de aceea, un comportament corect din partea negociatorului este acordul de încheiere, dacă a reușit să-și îndeplinească obiectivul. În cazul în care se ivește posibilitatea blocării discuțiilor din cauza unor mici neînțelegeri, vom apela la o tehnică pregătită din timp, cu o ultimă concesie pe care o vom condiționa de semnarea contractului. La sfârșit, vom face o mică recapitulare despre realizările comune, evidențiind soluțiile, după care vom trece la întocmirea documentelor și semnarea contractului. Acordurile se vor face în formă scrisă, pentru a se evita posibilitatea unei interpretări diferite.
Concluzii și propuneri
Din studiul procesului de comunicare și negociere în afaceri, reiese că principala formă de interacțiune între oameni, prin care aceștia socializează, primesc și emit informații, stări și atitudini, este comunicarea, fără de care satisfacerea nevoilor zilnice a omului contemporan, nu ar putea avea loc.
Comunicarea și negocierea sunt două instrumente indispensabile în mediul de afaceri, care, fără transmiterea de informații nu ar putea exista, dar nici procesul de negociere nu ar putea avea loc fără comunicare, pentru că una dintre cele mai importante calități ale unui negociator este capacitatea de comunicare, de care depinde în mare măsură succesul acestuia.
Comunicarea, este procesul care stă la baza relațiilor interumane și reprezintă cheia eficienței în orice activitate, iar negocierea este bazată pe dialog, ceea ce înseamnă că nu poate fi separată de comunicare, de aceea, în special în domeniul afacerilor se impune o dezvoltare continuă a aptitudinilor de comunicare în vederea eficientizării rezultatelor.
Chiar dacă în mileniul al III–lea, tehnologia care este în continuă dezvoltare, ne oferă cele mai diverse mijloace și căi de comunicare, ușurând munca atât în domeniul afacerilor cât și în alte domenii de activitate prin viteza cu care circulă informațiile, comunicarea verbală, prin care putem transmite diferite stări și sentimente nu va putea fi înlocuită cu nici un alt mijloc de comunicare, oricât de performant ar fi acesta.
În era noilor tehnologii comunicaționale, va trebui să acordăm o atenție tot mai mare în special procesului de comunicare verbală, prin respectarea cu strictețe a regulilor în vederea unei comunicări eficiente printr-o vorbire clară, o ascultare atentă, folosirea tonului vocii și a limbajului corporal astfel încât să întărească spusele noastre, pentru ca în cadrul negocierilor, împreună cu tacticile și strategiile adoptate, să ducă la încheierea unui acord reciproc avantajos.
Bibliografie
Allan Pease, Limbajul trupului, Ed. Polimark, București, 1994;
Allan Pease, Allan Gardner , Limbajul vorbirii, Ed. Polimark, București, 1995;
Bill Scott, Arta negocierilor, Ed. Tehnică, București, 1996;
Brian Finch, 30 de minute pentru a învăța…Cum să ieși învingător dintr-o negociere, Ed. Image, București, 1999;
Dan Voiculescu, Negocierea-Forma de comunicare în relațiile interumane, Ed. Științifică, București, 1991;
Elena-Aurelia Botezat, Comunicare și negocierea în afaceri, Ed. Universității din Oradea, 2012;
Gheorghe Gh. Ionescu, Emil Cazan, Adina-Letiția Negrușa, Management organizațional, Editor Tribuna Economică, București, 2001;
Gheorghe Pistol, Negocierea: teorie și practică, Institutul „Virgil Madgearu " Ed. Polimark, București, 1994;
Hassan Souni, Manipularea în negocieri, Ed. Antet, București, 1998;
Iulian Ceaușu, Tratat de management, ed. a II-a, Asociația de Terotehnică și Tehnologie, București, 1998;
Jeffrey Edmund Curry, Negocieri internaționale de afaceri, Ed. Teora, București, 2000;
Malcolm Peel, Introducere în management, Ed. Alternative, București, 1994
Mircea Malița, Teoria și practica negocierilor, Ed. Politică, București, 1972;
Nicki Straton, Comunicarea, Ed. Societatea Știință și Tehnică, București, 1995;
Philip Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, București ;
Robert Escarpit, De la sociologia literaturii la teoria comunicării, Ed. Științifică și Enciclopedică, 1980
Ștefan Prutianu, Negocierea și Analiza Tranzacțională, Ed. Sagittarius, Iași, 1996;
Ștefan Prutianu, Comunicarea interumană și negocierea afacerilor, Ed. Universității „ Al. I. Cuza ", Iași ,1996;
Ștefan Prutianu, Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Polirom, Iași, 1998;
Ștefan Prutianu, Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Ed. Polirom, Iași, 2008
Toma Georgescu, Negocierea afacerilor, Ed. Stiințifică, București, 1990;
Tiberiu Zorlențan, Eugen Burduș, Gheorghiță Căprărescu, Managementul organizației, Ed. Holding Reporter, București,1996
Vasile Dragoș, Tehnici de negociere și comunicare, Ed. Expert, București, 2000.
Bibliografie
Allan Pease, Limbajul trupului, Ed. Polimark, București, 1994;
Allan Pease, Allan Gardner , Limbajul vorbirii, Ed. Polimark, București, 1995;
Bill Scott, Arta negocierilor, Ed. Tehnică, București, 1996;
Brian Finch, 30 de minute pentru a învăța…Cum să ieși învingător dintr-o negociere, Ed. Image, București, 1999;
Dan Voiculescu, Negocierea-Forma de comunicare în relațiile interumane, Ed. Științifică, București, 1991;
Elena-Aurelia Botezat, Comunicare și negocierea în afaceri, Ed. Universității din Oradea, 2012;
Gheorghe Gh. Ionescu, Emil Cazan, Adina-Letiția Negrușa, Management organizațional, Editor Tribuna Economică, București, 2001;
Gheorghe Pistol, Negocierea: teorie și practică, Institutul „Virgil Madgearu " Ed. Polimark, București, 1994;
Hassan Souni, Manipularea în negocieri, Ed. Antet, București, 1998;
Iulian Ceaușu, Tratat de management, ed. a II-a, Asociația de Terotehnică și Tehnologie, București, 1998;
Jeffrey Edmund Curry, Negocieri internaționale de afaceri, Ed. Teora, București, 2000;
Malcolm Peel, Introducere în management, Ed. Alternative, București, 1994
Mircea Malița, Teoria și practica negocierilor, Ed. Politică, București, 1972;
Nicki Straton, Comunicarea, Ed. Societatea Știință și Tehnică, București, 1995;
Philip Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, București ;
Robert Escarpit, De la sociologia literaturii la teoria comunicării, Ed. Științifică și Enciclopedică, 1980
Ștefan Prutianu, Negocierea și Analiza Tranzacțională, Ed. Sagittarius, Iași, 1996;
Ștefan Prutianu, Comunicarea interumană și negocierea afacerilor, Ed. Universității „ Al. I. Cuza ", Iași ,1996;
Ștefan Prutianu, Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Polirom, Iași, 1998;
Ștefan Prutianu, Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Ed. Polirom, Iași, 2008
Toma Georgescu, Negocierea afacerilor, Ed. Stiințifică, București, 1990;
Tiberiu Zorlențan, Eugen Burduș, Gheorghiță Căprărescu, Managementul organizației, Ed. Holding Reporter, București,1996
Vasile Dragoș, Tehnici de negociere și comunicare, Ed. Expert, București, 2000.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Procese Si Forme de Comunicare Si Negociere la Firma S.c. Aludea S.r.l (ID: 107685)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.