Persuasiunea, Publicistica Si Discursul Telefonic

CAPITOLUL 1

PERSUASIUNEA

Concepte generale

Când vă gândiți la persuasiune, care este primul lucru care vă vine în minte? Majoritatea persoanelor se găndesc la o asociere cu manipularea și mesajele publicitare care îndeamnă telespectatorii să cumpere un anumit produs, în timp ce alții s-ar putea gândi la un candidat politic și încercarea de a influența alegătorii să voteze numele lui/ei la urna de vot. Persuasiunea este o forță puternică în viața de zi cu zi și are o influență majoră asupra societății întregi. Politică, decizii juridice, mass-media, știri și publicitate sunt toate influențate de puterea de convingere, și ne influențează, la rândul ei.

Uneori ne place să credem că suntem imuni la persuasiune. Că avem o abilitate naturală de a vedea prin intermediul unui anume teren de vânzări, de a înțelege adevărul într-o situație și de a ajunge la concluzii și decizii pe cont propriu. Acest lucru ar putea fi adevărat , în unele scenarii, dar convingerea nu este doar un agent de vânzări care te împinge la cumpărarea unei mașini sau un comercial de televiziune care vă ispitește să achiziționați cele mai recente și mai mari produse. Convingere pot fi subtile și modul în care răspundem la astfel de influențe pot depinde de o varietate de factori .Când ne gândim la convingere, exemplele negative sunt de multe ori primele care ne vin în minte, dar convingerea poate fi de asemenea folosită ca o forță pozitivă. Campanii de servicii publice, care îndeamnă oamenii la reciclare sau la renunțarea la fumat sunt mari exemple de persuasiune utilizate pentru a îmbunătăți viețiile oamenilor.

S-ar putea să fiți surprins să aflați că cele mai multe dintre decizile noastre sunt bazate pe factori externi care lucrează pentru a vă convinge într-o direcție sau alta. Când conduceți, de exemplu, comportamentul unui alt conducător auto vă poate convinge să-l lăsați în fața voastră. Când sunteți la cumpărături pentru alimente, culoarea ambalajului vă poate convinge subconștient să-l cumperi. Și atunci când sunteți online, cuvintele din conținutul unui text, a unui mesaj publicitar vă poate convinge să citiți mai mult și mai mult, chiar abonarea la pagină este o acțiune făcută într-un viitor apropiat sau pur și simplu să faceți clic pe avel articol, acea reclamă. Este o decizie luată în momentul în care în subconștient se produce o schimbare. Acea schimbare nu este datorită vouă, este datorită celor care au realizat ceea ce vizionați, celor care cunosc aceste tactici care te fac pe tine într-un final să iei decizia dorită de ei.

Persuasiunea împărțită pe mai multe convingeri

Scopul de a scrie un text argumentativ bun este de a convinge publicul că ideile tale sunt valabile sau mai valabile decât ale altcuiva. Filozoful grec Aristotel a împărțit mijloacele de persuasiune, de apel, în trei categorii : Ethos, Pathos, Logos. Explicând cele trei categorii, putem ajunge la concluzia că persuasiunea este apărută încă de pe vremea grecilor antici. Așadar : Ethos ( Credibilitatea ) , sau recursul la etică – înseamnă convingerea prin caracterul autorului . Avem tendința să credem persoanele pe care le respectăm. Una dintre problemele centrale ale argumentării este cea de a proiecta o impresie a cititorului că sunteți o persoană de valoare, de a asculta, cu alte cuvinte si de a deveni un autor cu autoritate pe tema respectivă , precum și un cineva care este simpatic și demn de respect. Când autorul lucrării ajunge la această fază a prezentări, totul devine simplu, convingător și obiectivul lucrării este ușor îndeplinit.

Pathos ( Emoțională )- înseamnă a convinge prin apel la emoțiile cititorului. Ne putem uita la diferite texte, de la eseuri clasice până la cele contemporane sau reclamele, pentru a vedea cât patos și cât apel se face la emoțiile oamenilor pentru a convinge, pentru a persuada. Alegerea unui anumit limbaj afectează răspunsul emoțional al publicului și această recurgere la emoții are un avantaj imens în sporirea unui argument, necesar a fi înțeles și după caz, urmat.

Ultima categorie, Logos ( logica ) – înseamnă a convinge prin utilizarea raționamentului. Acest lucru este considerat cel mai important ca și tehnică , este chiar și favoritul lui Aristotel. La această parte există și o împărțire a acestui rationament. Așadar, există raționamentul deductiv și cel inductiv, care oferă diferite aspecte ale persuasiunii și a unei argumentări de succes. Motivarea unei vorbe, a unui argument este defapt ”inima” unei bune argumentări, care trebuie să fie destul de accentuată pentru a atinge scopul argumentării. Există la acest tip de categorie o explicație despre tipurile de sprijin care pot fi utilizate pentru a susține o teză , si urmărind astfel aceste tehnici, mai târziu poți relua discursul propriu pentru a găsi anumite erori sau greșeli de prezentare comune cu scopul ca mai târziu acestea să fie evitate.

Profesorul și scriitorul Jean-Noel Kapferer, unul dintre fondatorii științei persuasiunii, consideră că „persuasiunea este percepută ca o înfrângere, ca o derută, ca o plecăciune în fața celuilalt, ea înseamnă recunoașterea puterii celuilalt, care mă controlează pentru că mă influențează”. Potrivit profesorului, persuasiunea este defapt rezultatul unui proces lung de manipulare a informației. Această modalitate de a influența are ca obiect, bineînțeles, exploatarea unor elemente ce țin de comunicarea publicitară și de procesele care conduc la o schimbare a atitudinii consumatorului. Astfel, persuasiunea prin comunicare presupune folosirea unui mesaj, a unor informații de conținut într-un mesaj cu scopul de a schimba o parte din hotărârea clientului, publicului țintă si de a schimba per total atitudinea acestui public. Se poate considera și observa cum și individul contribuie la propria persuasiune, prin faptul că schimbarea sa de opinie depinde și de cunoștiințele acumulate despre acel subiect al mesajului. Dar, există și un ”dar”, consumatorul își poate schimba părerea despre calitățile unui produs și despre beneficiile utilizării sale, fiindu-i transmise fapte sau impresii prin intermediul publicității. Luând ca exemplu, textele care oferă o oarecare comparație, persuasiunea este aici foarte bine definită prin avantajele oferite de mesaj și prin cuvintele cheie folosite în funcție de produsul vrut. Persuasiunea conduce la o adoptare a schimbării neașteptate și este considerată opusul impunerii sau a forțării unei opțiuni.

În opinia lui Kapferer, persuasiunea implică mai multe faze. Acesta prezintă persuasiunea ca pe o serie de operații asupra informației cu care intră în contact o persoană sau mai multe și ca pe o succesiune receptare acceptare. Kapferer prezintă șase faze: contactul individului cu mesajul, atenția acordată informației, înțelegerea, acceptarea sau respingerea informației primite, problema persistenței mesajului împreună cu schimbarea atitudinii în urma vizualizării mesajului, modul în care acționează insul în baza noii sale opinii și viziuni.

Juliet Erickson, scriitoarea si instructorul de comunicare persuasivă prezintă această artă de a convinge ca un obicei simplu și pe care toată lumea poate să îl perfecționeze pentru a avea succes pe mai multe planuri. Autoarea spunea că această comunicare persuasivă îi ajută pe oameni să-și îmbunatățească viața. ”Să fii capabil să comunici ceea ce vrei, cu scopul de a-ți atinge țelul oferă cea mai importantă oportunitate de succes. Comunicarea convingătoare este un factor de contribuție major în îndeplinirea țelurilor profesionale dar și personale”. Așadar, comunicarea persuasivă este cel mai bun mijloc de a obține ceea ce vrei și este un factor important în acțiuniile de zi cu zi. În primul rând, nu se poate să nu comunici. Cu alte cuvinte trebuie să comunici indiferent prin ce limbaj, cu cine, unde si prin câte mijloace iar felul în care comunici cu ceilalți poate influența atât comunicarea respectivă cât și relațiile cu alții pe toate planurile. Pe lângă acestea, Juliet mai introduce în comunicarea eficientă șapte principii după care poți oferi o formă clară și convingătoare mesajului pe care vrei să îl transmiți. Astfel sunt prezentate cele șapte principii ca reguli ale unei comunicări persuasive. ”Uită de reguli, construieste o relație de încredere, fii tu insuți, concentrează-te pe individ, fii hotărât, faptele vorbesc de la sine și trăiește clipa”, sunt cele 7 reguli de baza pentru a începe un proces de comunicare convingător.

Aceste principii pot fi adaptate zi de zi în fiecare proces de comunicare, în funcție de mesajul pe care vrei să îl transmiți. Comunicarea eficientă este defapt procesul prin care pur și simplu o persoană face ceea ce i-ai cerut tu sau i-ai recomandat, este pur și simplu schimbarea unei decizii, a unei impresi diferite. Însă și mesajul este important. Cel mai important lucru este să știi exact ce vrei să transmiți si de ce vrei acest lucru. Odată ce ești sigur pe ceea ce vrei, trebuie să demonstrezi că știi ceea ce vrei și să înveți să prezinți într-o manieră simplă, fără abateri, fără să bați câmpii și cu o claritate superioară.

Importanța și definiții generale

Persuasiunea a fost și încă este studiată cu metode științifice de foarte multe decenii, însă cerecetările care s-au făcut pe această temă sunt și ele controversate și ignorate aproape constant. Aceste controverse apar tocmai din baza teoriilor care sunt formate pe idei politice, economice și chiar politici publice. Mai nou însă au fost introduse teorii formate pe baze psihologice, care au o amploare din ce în ce mai mare pe plan mondial. Aceste păreri psihologice despre persuasiune nu sunt luate în serios așa cum ar trebui. Una dintre explicații ar fi faptul că majoritatea persoanelor consideră că aceste principii psihologice țin mai mult de intuiție, experiența de viață sau chiar și interacțiunea cu alte persoane.

Persuasiunea este o știință, nu un talent. Chiar și persoanele care se consideră neconvingătoare pot să deprindă astfel de abilități dacă studiază și exersează strategiile a căror eficiență este dovedită științific.

Potrivit Dicționarului Explicativ al Limbii Române, ”PERSUASIUNEA : Acțiunea, darul sau puterea de a convinge pe cineva să creadă, să gândească sau să facă un anumit lucru. (din franceză : persuasion)”. Definiția oferită de dicționarul explicativ al limbi române descrie exact procesul convingerii unei persoane prin schimbarea unor credințe sau atitudini a persoanei care este persuadată. Tocmai de aceea foarte multe persoane asociază persuasiunea cu manipularea, afirmând că termenii sunt defapt la fel și reprezintă același proces. O altă abordare a persuasiunii trebuie înțeleasă și din punctul acesta de vedere, când este asociat acest termen cu manipularea toate metodele și caracteristiciile sunt prezentate la fel. Dacă ar fi să facem o comparație, manipularea este un proces mult mai vast și foarte mult utilizat care presupune o schimbare totală a comportamentului prin metode foarte clar prezentate cu forța. În dicționarul explicativ manipularea este definită ca un ”proces de manipulare cu rezultate sigure”, dar și ca ”mânuire, manevrare”. Aceste definiții sunt oferite din punct de vedere logic și pragmatic, fără prea multe detalii, însă dacă ar fi să oferim o definiție a manipulării, aceasta ar putea fi chiar sinonimul influențării, de aici și confuzia că manipularea este același lucru ca și persuasiunea. Definiția completă și potrivită se află în Dicționarul de Sociologie, potrivit caruia, manipularea este ”acțiunea de a determina un actor social (persoană, grup, colectivitate, etc.) să acționeze într-un mod compatibil cu interesele inițiatorului, nu cu interesele proprii, prin utilizarea unor tehnici, ca persuasiunea, lăsând impresia de libertate de gândire și decizie.”

Un alt tip de concepție asupra persuasiunii, îl oferă și autorul Charles Larson, care extinde definiția persuasiunii, ajungând la final în forma următoare : ”Persuasiunea este crearea împreunăa unei stări de identificare, între sursă și receptor, ca urmare a utilizării unor simboluri.” Pe scurt, persuasiunea este prezentă doar dacă te identifici cu o lume pe care doar un agent persuasiv sau doar o simplă persoană cu putere de convingere, dorește să o îndrăgești; atunci înseamnă că actul de a persuada s-a produs.

Identificarea persuasiunii poate fi ușor de descoperit, însă pentru studierea ei mai adânc, putem identifica conceptul cheie care se află la baza fiecărui act persuasiv. Cuvintele ”cooperare” și ”autopersuasiune” reprezintă acest concept, de unde rezultă că ambele părți, atât receptorul cât și emitățorul depun un efort care combinat rezultă actul de persuadare.

1.3. 1 Criterii de persuasiune responsabilă

Trei situații sunt dedicate persuasiunii responsabile, care sporesc șansele ca receptorii cu discernământ să fie convinși pe cale morală și rațională. În primul rând, persuasiunea își face apariția doar dacă ambele părți au șansa egală de a produce procesul de persuadare și dacă fiecare are acces la toate mijloacele de comunicare și abilitatea de a înțelege mesajele care circulă.

În al doilea rând, ambii comunicatori trebuie să își dezvăluie scopul pe care îl urmăresc. Însă această strategie este respectată doar parțial, deoarece receptorul mesajului identificat nu reușește întotdeauna să cunoască scopurile emițătorului, altfel spus, receptorul este convins dacă nu cunoaște toate scopurile emițătorului. Însă și în cazul în care avem doar o bănuială sau cunoaștem doar pațial scopul, putem deveni receptori mai responsabili.

Ultimul criteriu, considerat și cel mai important se referă în principal la existența unor receptori capabili să testeze afirmațiile primite și să ceară probe și detalii despre ceea ce i se prezintă. Acest tip de receptori mai sunt numiți și receptori critici. Caracteristiciile acestor tipuri de indivizi sunt culegerea cât mai multor informații, din mai multe surse și analizarea cu atenție a acestora. Plus, abținerea de a trage o concluzie rapidă și finală. Dacă acest criteriu ar fi des întâlnit, primele două criterii și-ar scădea eficieța și importanța și astfel s-ar ajunge la o persuasiune responsabilă.

Utilizarea vorbirii cu dublu înțeles

Vorbirea cu dublu înțeles este acel tip de comunicare care se caracterizează prin opunerea vorbirii directe, cu semnificația închisă. Denumirea s-a impus și ca ”newspeak” (”vorbire nouă”), introdusă de George Orwell în romanul său unde descrie lumea terifiantă. Acest element nou este întrebuințat pentru a modifica înțelesul anumitor cuvinte sau concepte cu scopul de a șoca, de a surprinde cetățenii. Să ne gândim de exemplu la sintagma ”purificare etnică”, utilizată cel mai adesea în Serbia, Albania, Macedonia și alte state care au făcut parte la un moment dat din Iugoslavia, care camuflează de fapt existența unor măcele, jafuri, violuri și existența unor lagăre de concentrare care au avut mii de victime inocente. Acest concept poate fi găsit și în ”soluția finală” a conducătorului nazist, Adolf Hitler, din cauza căruia au murit milioane de oameni nevinovați.

Vorbirea cu dublu înțeles nu este limitată, astfel ea nu se limitează doar la un anumit domeniu, găsind loc și în învățământ, în politică, vânzări, domeniul religios și multe altele, unde acest tip de limbaj codat are succes în a ascunde realitatea sau doar o parte din ea. Așadar, vorbirea cu dublu înțeles nu se limitează și își face simțită prezența foarte des în viața noastră, fiind considerată și o strategie de persuasiune pe scară largă.

1.4 Tehnici de persuasiune

”Cel mai important instrument pe care îl puteți utiliza atunci când vine vorba de persuasiune este integritatea.”

ZIG ZIGLAR

Există oameni care deja stăpânesc foarte bine metodele de influențare socială și care pe parcurs își dezvoltă aceste arme prin participări la diferite întâlniri sociale la care află ce doresc oamenii și cât de mult este necesar pentru a schimba ceva. În plus organizează și ei conferințe sau întâlniri unde se vorbește doar de arta de a convinge și de tehniciile care pot să aducă succes pe planurile personal și profesional. Metodele de persuasiune sunt diferite de la specialist la specialist și au ca bază experiențe de viață și întâlniri cu persoane diferite din foarte multe puncte de vedere. Secretul eficacității lor constă în modul în care își structurează cererile, modul în care se înarmează cu unul sau mai multe arme de influență care există în mediul social. Acest lucru se poate obține prin alegerea a doar un cuvânt potrivit într-un anumit context, care poate schimba total perspectiva psihologică a ascultătorului.

Deși există mii de tactici diferite folosite de practicanții cu experiență pentru a produce un mare succes în diferite situații de convingere, Robert Cialdini se oprește la doar 6 principii sau tehnici, considerate de către el cele mai importante si utile în practicarea convingerii. Aceste principii sunt folosite de marile companii, cum ar fi Coca-Cola, Mycrosoft, Google, Bayer, dar de asemenea și de toți marii oameni de afaceri și oameni care întreprind activități unde necesită persuasiunea. Principiile: raritate, reciprocitate, consecvență/ angajament, autoritate, simpatie și consensul sau principiul dovezilor sociale, cum mai este cunoscut, sunt fiecare analizate din perspectiva funcției lor în societate și în ceea ce privește modul lor de forță enormă care poate fi utilizată de către un profesionist care le încorporează în cereri pentru achiziții, donații, concesiuni , de voturi, etc. . Fiecare principiu este examinat de foarte mulți cercetători cu privire la capacitatea de a produce un anume tip de conformitate, lipsit de rațiunea umană și de modul în care oamenii spun da fără să se gândească prea mult la ceea ce se discută. Mai multe dovezi sugerează de altfel și faptul că pasiunea informațională sub această formă particulară a vieții moderne are un ritm de răspândire din ce în ce mai accelerat și că acesta va crește și mai mult în viitor.

Reciprocitatea – regula oferă… primește… oferă, se referă la modul în care persoanele de simt obligate să răspundă la persoanele care le cer favoruri și care au oferit ceva în schimb în trecut. Este sentimentul când vezi că cineva îți face o urare de ziua ta, de sărbători sau de o altă ocazie specială și acționezi în așa fel încât persoana care ti-a făcut acea urare să primească ceva în schimb, o mulțumire sau chiar o urare în schimb, în funcție de situație. Un profesor de la la o universitate din America a încercat un mic experiment din care să reiasă succesul acestei metode propuse de Cialdini. Acesta a trimis la mai multe persoane necunoscute felicitări de Crăciun, așteptând mai apoi reacțiile fiecăruia. Rezultatul a fost unul foarte reușit, majoritatea persoanelor au răspuns prin a trimite înapoi mulțumiri sau chiar o altă urare. De ce este acest rezultat surprinzător? Deoarece noi ca oameni tindem să nu oferim prea multe oamenilor necunoscuți, învățați încă de mici chiar, să nu vorbim cu străini. Această regulă se schimbă când observăm că cineva ne face un bine și automat avem instinctul de a face la fel pentru acea persoană. Prin aplicarea acestei reguli, ne simțim obligați să răspundem la viitoarele favoruri, cadouri, invitații și altele asemenea. Este tipic ca acest sentiment de îndatorare să însoțească o acțiune din partea noastră, ajungând astfel termenul de ”obligație/ îndatorare” chiar un sinonim cu ”mulțumesc”, nu doar într-o anumită limbă ci și în restul. Regula de reciprocitate este atât de puternică, încât pur și simplu a copleșit influența uni factor important, și anume – simpatia pentru solicitant, care afectează de obicei decizia de a se conforma. Această regulă este atât de puternică încât și în cazul în care o persoană nu agrează, nu simpatizează sau displace o altă persoană, un operator de vânzări de exemplu sau o firmă mică, se va simți oarecum obligată să răspundă la solicitarea realizată. Această formă este valabilă și demonstrată și în cazul unde o companie care produce diferite produse, oferă pentru început monstre gratuite la un public larg pentru o anumită perioadă, după care așteaptă reacțiile. Reacțiile sunt după așteptări, având în vedere faptul că deja consumatorii au făcut cunoștiință cu produsul sau produsele oferite si au dezvvoltat o anumită încredere în brandul respectiv. Acest principiu încorporează și strategia de polițist bun/ polițist rău.

Principiul autorității (alegerea unui expert pentru îndrumarea noastră pe căi de succes) este considerat un mijloc de a persuada în cazul în care dumneavoastră vă aflați la putere, sunteți managerul sau cea mai mare persoană în grad de la locul de muncă și aveți o anumită putere asupra tuturor supușilor. Această metodă de persuasiune poate da greș uneori, însă de cele mai multe ori are un succes enorm. Având în vedere faptul că mediul social își intesifică amprenta pe zi ce trece asupra noastră, suntem oarecum presați pentru conformare și are ca efect supunerea în fața unor persoane care au un rang mult mai mare ca al nostru, chiar dacă uneori acea persoană nu are dreptate. Noi defapt suntem încă de mici copii învățați să ne supunem regulilor și ”celor mari”, adulților și procesul devine atunci unul involuntar în cele mai multe cazuri tocmai din cauză că nu se face diferența în unele situații, dintre adevărata persoană care are o autoritate mai mare și un manipulator excelent, care oferă doar o imagine de superioritate.

În urma unor experimente asupra modului în care ne supunem în fața unor autorități a fost un rezultat care arăta că oamenii se vor conforma tot timpul asupra părerilor autorităților sau a unor persoane care doar arată mai superiori și/sau au documente care să ateste acest lucru. De exemplu, în practică se observă cum apariția unor persoane experte aparent poate schimbă percepția asupra produsului respectiv, cum este și în cazul reclamelor la diferite produse medicale, la pastă de dinți sau la diferite produse cosmetice, unde apar persoane care sunt numite ”experți în domeniu” dau o altă impresie asupra produsului și au o putere de convingere mult mai mare nu prin ceea ce spun ci prin cum se prezintă și ce fel de caracteristici îi sunt atribuite. Este unul dintre cele mai bune metode de a face o vânzare mare, de a avea succes și de a atrage un public cât mai larg, tocmai de aceea este exploatat de foarte mulți producători de îmbrăcăminte, produse sau servicii de lux și producătoriilor de produse cosmetice/ de igienă / care au ca indice medicina și sănătatea.

Soluția la această formă de persuasiune, dar cu o mare legătură față de manipulare, ar fi analizarea cu atenție a ceea ce ni se oferă și de către cine. Ar trebui să vă puneți întrebări de fiecare dată când sunteți într-o situație ca cele enumerate mai sus, dacă persoana chiar are experiență, dacă este credibilă doar pentru că este într-un anume fel prezentată și îmbrăcată și dacă cineva, o altă persoană a mai folosit produsul respectiv.

Raritatea – disponibilitatea pe termen scurt, cum mai este numită, are un mare avantaj pentru orice producător și chiar și vânzător. Faptul că un produs sau un serviciu este limitat produce o schimbare de percepție și o acțiune cât mai rapidă din partea publicului. Noi ca oameni suntem predispuși să ne dorim cât mai mult din resurse puține, rare și pe o perioadă limitată cât mai scurtă. Acționăm în acest fel datorită competitivități, care o găsim aproape oriunde. Acea limitare și acea raritate este cheia succesului în vânzări spun și unele cercetări, care au ajuns la concluzia că există persoane care licitează sau plătesc mult mai mult decât valoarea unui anumit produs dacă acest produs are un caracter de raritate, acces limitat sau suprasolicită încărcătura emoțională care rezultă din dificultatea în alegere.

Această metodă de persuadare se găsește cel mai mult în domeniul comercial, unde se găsesc formule precum ”în exclusivitate”, ”Black Friday”, ”ofertă promoțională doar în perioada x și y” ”promoție valabilă până în data de X” sau ”produs limitat”. Este o tehnică simplă prin care cel care manipulează schimbă total atitudinea și acțiunea publicului prin simple formulări precum cele care indică o limită la preț sau la perioada de vânzare. Această combinație între emoția celui manipulat și raritatea produsului poate duce la rezultate neplăcute mai târziu din perspectiva persoanei care cumpără. O altă formă mult mai complexă ia amploare în strategii de marketing a unor branduri foarte bine cunoscute sau chiar și pe plan politic și social. Singura modalitate de a nu intra sub influeța rarității este să vă gândiți logic, să fiți raționali în fiecare alegere pe care o faceți.

Următorul principiu de persuadare este consecvența sau după cum mai este cunoscută – angajamentul. Oscar Wilde numea consecvența ”ultimul refugiu a unui om lipsit de imaginație”, însă în ciuda acestei afirmați, noi oamenii preferăm ca atitudiniile noastre să fie în acord cu acțiuni, valori și comportamente preexistente, care au mai fost săvârșite în trecut și cu care ne-am obișnuit. Un studiu realizat de Stephanie Brown arată că această înclinație pentru consecvență se precipită odată cu înaintarea în vârstă. Oamenii mai în vârstă tind să evite cât mai mult posibil evenimentele traumatizante, tocmai de aceea lipsa de consecvență poate fi una tulburătoare și stresantă. Dar oare oamenii renunță așa ușor la vechiile obiceiuri? Această întrebare are și un răspuns pozitiv, care se bazează pe ideea că a fi consecvent este un lucru bun și trebuie profitat de el.

Este important să lucrezi cu astfel de persoane, dar înainte de toate trebuie analizat foarte bine mesajul care va fi transmis. Este necesar să ii facem pe oameni să înțeleagă că schimbarea este bine venită și că deciziile și convingerile lor din trecut nu sunt greșite. Este primul pas în succesul acestui principiu și este deja o afirmație prepersuasivă care oferă conturarea mesajului pe baza unor principii și valori din trecutul publicului. O astfel de metodă de persuasiune în publicitate necesită o pregătire care presupune analizarea mesajului dar doar după cunoașterea publicului țintă și a valorilor și credințelor anterioare a acestuia.

Principiul simpatiei, unul dintre cele 6 metode de a influența, se referă mai exact la modul cum o persoană este convinsă mult mai ușor de o persoană cunoscută, decât de una pe care nu o cunoaște sau nu i se pare simpatică. Este evident și logic în toate culturile cât de mult putem să ne schimbăm părerile și convingerile când cineva drag nouă sau cineva doar cunoscut intervine într-o acțiune de nehotărâre, de decizie. Aparent acest principiu se aplică și în cazul reclamelor publicitare, unde sunt prezentate persoane, vedete care arată cât mai bine și pe care personal nu le cunoaștem poate, dar știm multe informații despre ele. Este un succes pur, însă alegerea unei vedete trebuie făcută cu grijă.

Există mai multe lucruri care facilitează acest principiu, printre aceste se numără și atractivitatea fizică care, cum afirmam și recent, este un principal factor de decizie în mediul marketingului. Noi ca oameni suntem vizual încântați de o prezență care este frumoasă fizic, îngrijită, cu trăsături speciale și simpliste dar și de persoane inteligente, bune și talentate. Există acea tendință de a asocia frumusețea fizică cu profesionalismul și inteligența individului respectiv, tocmai de aceea când observăm o persoană frumoasă, plăcută din punct de vedere fizic, vom prefera o persoană care arată mai bine decât o personaă care nu arată așa bine din punctul noustru de vedere. De aceea se pot observa și în reclame cât de mult accent se pune pe frumusețea fizică și cum cele mai multe persoane din aceste materiale publicitare arată așa cum am dori să arătăm noi sau așa cum ne place nouă să arate persoana care vine un produs sau oferă un anumit serviciu. Un alt factor care ține de simpatie este și replica de laudă, sau complimentele aduse la adresa noastră. Suntem automat convinți de oameni care ne fac subtil un compliment și ne place de altfel să auzim o laudă la adresa noastră. Însă uneori acest factor este utilizat în exces și poate duce la o schimbare radicală în mintea consumatorului.

Printre alți factori care țin de simpatie sunt si familiaritatea și similitudinea. Foarte sigur ați întâlnit mai multe persoane de foarte multe ori pe parcursul aniilor și care v-a captat atenția sau care v-a lăsat o impresie bună. În domeniul marketingului, indivizii sunt mai ușor convinși de persoane familiare, pe care le-au mai văzut de câteva ori în viață și care li se par cunoscute, dacă nu chiar au devenit cunoscuți pe parcurs. Acest mod de a fi convins este în strânsă legătură cu similitudinea, care afirmă cum oamenii sunt atrași și se simt mai confortabil în preajma unor persoane cu care împart diferite calități, hobby-uri sau chiar și activități. Ne place să discutăm și să fim în preajma unor persoane la fel ca noi sau asemănătoare deoarece este mai simplu să ne destindem și să ne simțim confortabil. De aceea în reclame se poate observa cum detalile persoanei care prezintă un anume produs sunt specifice segmentului căruia i se adresează produsul prezentat. Publicul țintă este ușor persuadat de persoane cu care împarte chiar și foarte puțin din pasiuniile lui.

Alte două caracteristici ale simpatiei sunt și imitarea și asocierea. La prima caracteristică procesul se axează mai mult pe limbajul non-verbal și paraverbal. Așadar suntem predispuși să fim surpinși plăcut de o persoană care adoptă o poziție similară cu a noastră sau care face gesturi pe care și noi le facem de obicei în diferite situații și momente ale zilei. Acest factor are un mare succes și este foarte important în procesul de persuadare, ba chiar, este considerat un instrument foarte puternic de manipulare.

Asocierea, este și el un factor de mare impact asupra unui public țintă, care este ușor convins de lucrurile care le asociază cu alte lucruri sau comportamente pozitive. Puteți observa cum această parte a simpatiei este în strânsă legătură și cu familiaritatea. Cel mai bun exemplu pentru a înțelege cum funcționează acest factor este reclama la băutura carbogazoasă Coca-Cola, care asociază produsul, sucul respectiv cu întâlniriile cu familia sau cu cina în familie, iar de Sărbători chiar și cu întrunirea familiei special de Craciun.

Cel din urmă principiu sau mod de a convinge este cel al consensului sau altfel spus cel al dovezilor sociale. Oamenii tind să copieze alți oameni doar pentru că sunt convinși că acea majoritate a făcut un lucru corect. Dacă majoritatea oamenilor consideră scobitul în nas în timpul mesei la restaurant sau în public, este foarte posibil ca și tu să consideri acel lucru corect ca mai apoi să îl practici și tu. Cea mai buna dovadă a acestui principiu sunt copii. Copii sunt genetic programați să facă ce fac părinți sau alți copii de lângă ei, însă aceștia nu au în momentul acela vârsta necesară pentru a judeca acțiuniile celorlalți și pentru a pune în balanță ce este bine și ce este rău. De altfel, s-a dovedit științific cum noi, oamenii, adoptăm comportamente în acord cu convingerile generale în timp foarte scurt dacă incertitudinea că acel comportament este de bun gust sau nu, iar în cazul unui produs dacă merită prețul la calitatea care o prezintă.

Principiul consensului apare cel mai des în reclame unde ca slogan apar propoziții precum : ”Toamna asta se poartă x”, ”alegeți acest serviciu, 80% din români au făcut-o deja” sau ”regele berii în România”, unde sunt evidențiate cum o mare majoritate din persoane au ales deja produsul sau serviciul respectiv de unde rezultă și calitatea lui. Astfel de slogan-uriile de genul acesta sunt foarte eficiente și e posibil să vă convingă și pe dumneavoastră. Cea mai bună apărare este analizarea comportamentului oameniilor și conștientizarea că nu toată lumea este informată corect.

Pe lângă aceste principii bine cunoscute și utilizate de către profesioniști, mai sunt valabile și alte metode de a face un om să cumpere ceea ce vinzi. Există foarte multe domenii unde pot fi găsite tehnici de persuasiune, pe lângă marketing, persuasiunea apare chiar și în prezentări în fata unui public mic, direct și simplu, de asemenea și în justiție mai apar metode de persuasiunea care aparent nu sunt foarte evidente și nu în ultimul rând în viața de zi cu zi, ne confruntăm cu decizii și alegeri potrivite propuse de mesajele transmise de cunoscuți, cum sunt prietenii, familia, colegii de muncă, șeful tău sau alte mici grupuri din care faci parte. Astfel, o altă metodă de la ajunge la o schimbare de percepție poate fi chiar schimbarea unei slăbiciuni într-o calitate. Această tehnică este folosită când ceea ce oferi are un mic neajuns, o mică problemă sau nu oferă tot ceea ce se poate sau ce așteaptă toată lumea. Neajunsul unui produs creează din start o altfel de percepție asupra producătorului și asupra altor mari firme, făcând comparații și ajungând la decizia că nu întotdeauna ce este perfect este și mai bun sau mai accesibil. Oamenii oferă o mai mare încredere firmelor oneste și demne care promovează un anumit serviciu sau produs prin această tehnică. De exemplu, o mare companie de închirieri auto ca mărime, cea de-a doua din lume, își promovează serviciile exploatând această metodă cu mott-ul : ”Avis. Suntem pe locul 2, dar ne străduim. (Atunci când nu ești pe locul 1, trebuie să faci asta !)”. Un alt exemeplu, dar nu din domeniul marketingului, se poate observa și într-un studiu privind recrutarea la un loc de mună, unde s-a analizat mai multe curriculum vitae care conțineau numai referințe pozitive, s-a constatat că aceste persoane ale căror cv-uri erau doar cu referințe pozitive au fot chemate la mai puține interviuri decât celelalte persoane care au avut în document mai întai referințele negative sau mai puțin pozitive și apoi celelalte. Strategia poate fi folosită și de persoane simple, fizice, care de exemplu vor să vândă ceva. Este o strategie cu care puteți să convingeți mai ușor tocmai datorită faptului că miciile neajunsuri îi dau potențialului client încredere în tine, iar de acolo restul mesajului poate fi direcționat spre succesul dorit. Nu uitați însă, că astfel de slăbiciuni prezentate, trebuie să fie minore și să fie scoase în evindență cu grija și profesionalism. Tocmai de aceea există puține organizații care mai folosesc în campanii publicitare această tehnică de persuasiune.

Pentru ca toate tehniciile de convingere să aibă succes, ele trebuiesc prezentate și studiate nu doar unor anumite tipuri de public. Tocmai de aceea în noua eră există cărți care te învață cum să fi convingător, să primești ceea ce ceri și să fi cu un pas înainte în fața cumpărătorului sau pur și simplu a altei persoane cu care intri în discuții. Așadar secolul XXI, oferă foarte multe posibilități de a cunoaște și de a fi informat în legătură cu toate formele și ideiile care apar și se modifică pe zi ce trece, ajungând informația și tehnologia să ne conducă viața și chiar să ne învețe ceva util, indiferent din ce parte a lumii am fi.

Tocmai de aceea, oamenii simpli, de rând, care fac parte și dintr-un anumit tip de public, pot studia aceste tehnici și le pot urma în relațiile apropiate sau în diferite interacțiuni. Există așadar cuvinte simple care pot schimba atitudinea unei persoane la un supermarket sau oriunde altundeva unde sunt cozi imense. Unul dintre cuvinte este ”pentru că”, care oferă un motiv a ceea ce cereți. De exemplu, vă aflați la un xerox unde este o coadă mare de persoane care așteaptă din diferite motive. Apare un străin și spune replica : ”Mă scuzați, am 5 pagini doar, pot folosi copiatoru”, după care urmează și motivul care vi-l prezintă : ”pentru că mă grăbesc ”. Primul motiv pentru care spuneți ”Da, sigur!” este pentru că ați aflat deja un motiv, cel de-al doilea este politețea iar un alt motiv ar putea fi numărul de pagini mic pe care vi l-a spus străinul. Ceea ce nu observați pe moment este banalul motiv care vi l-a dat și care îl aveți și dumneavoastră. Așadar tehnica are un succes mare în cazul în care știi să folosești cuvintele potrivite și când sunteți sigur că ce într-o situație care necesită foarte mult timp și care nu oferă niciun pic de satisfacție.

1.4.1 Zâmbetul

Un proverb chinezesc spunea ”nu deschide un magazin dacă nu îți place să zâmbești”. Acest proverb ne aduce la cunoștiință importanța zâmbetului în munca pe care o depunem și în relațiile cu ceilalți. Așadar, poate fi zâmbetul o armă a persuasiunii? Răspunsul este simplu și concis, da, zâmbetul poate fi considerat ca o strategie de a convinge pe cineva, indiferent de locul în care te afli și de domeniul în care lucrezi. Trebuie însă să recunoaștem că nu toate zâmbetele sunt la fel de eficiente atunci când este vorba de satisfacerea unui client. Ba chiar, foarte multe persoane fac diferența între un zâmbet fals și unul adevărat, afișat din inimă.

Ce este defapt zâmbetul și de câte tipuri e? Zâmbetul se produce atunci când ne simțim bine și suntem fericiți. În momentul acela în creierul nostru se produc endorfine, numiți și hormonii fericirii. Unele persoane consideră că și inversul acestei teorii este valabilă, astfel noi putem să ne inducem fericirea dacă începem să zâmbim, indiferent de momentul pe care îl trăim. Studiile sunt de o mare amploare asupra acestui gest, acestui tip de comunicare paraverbală. De reținut este faptul că zâmbetul nu se învață; noi ne naștem cu această abilitate de a zâmbi, cu acest tip de a arăta sentimentele trăite. În literatura de specialitate se vorbește adesea de mai multe tipuri de zâmbete, astfel acestea pot fi împărțite în două mari categorii. Primul, zâmbetul lui Duchenne, numit de cercetător și zâmbetul spontan și cald, implică toatâ fața iar ce de-al doilea tip este zâmbetul non-Duchenne, care implică doar o parte a mușchiilor feței și mai este numit și zâmbetul însoțitorilor de zbor. 

Alte tipuri de zâmbete pot fi considerate și: zâmbetul de bun venit (cel care îl afișăm când intră un client în magazin), zâmbetul jenant (tipul de zâmbet care îl utilizăm când dorim să păstrăm o anumită distanță de o persoană deoarece ne simțim prost în legătură cu diferite lucruri sau discuții), zâmbetul îndrăzneț (forma de zâmbet utilizată pentru a da încredere persoanei cu care discutăm sau pentru a ne expune fericirea și succesul în fața unor indivizi), zâmbetul seducător (cel care dezarmează; cele mai multe studii arată că zâmbetul e primul lucru la care se uită o femeie la un bărbat și vice-versa), zâmbetul defensiv (este zâmbetul ironic pe care îl afșăm când nu dorim să ne exprimăm direct sau când nu dorim agresivitate în momentul respectiv), zâmbetul adevărat și cel politicos, care se suprapun, ambele le folosim pe stradă, iar zâmbetul adevărat este cel care transimte altora starea noastră de spirit.

Așadar, de ce e important zâmbetul în a convinge pe cineva? Zâmbetul este al doilea lucru pe care îl observăm la o persoană, după privire, într-o fracțiune de secundă pe stradă sau zi de zi la locul de muncă sau în alte grupuri sociale. În comunicare, atunci când o persoană zâmbește unei alte persoane, se presupune că așteaptă o reacție pozitivă, un feedback pozitiv, chiar dacă e doar un alt zâmbet, iar cel mai important, în relațiile cu alte persoane de același rang, zâmbetul devine o armă persuasivă. Gândiți-vă doar la zâmbetul unui copil care dorește ceva în momentul acesta și la părintele care automat când își vede copilul fericit îi acordă acel lucru sau acea atenție pe care o cere. Aceeași tactică se folosește și în negocieri și în publicitate. De exemplu, reclamele sunt încărcate de persoane care zâmbesc, care par fericite, care transmit aceeași stare publicului. Este un factor pozitiv și în plus pentru a atrage. Este logic să apelăm la cei care ne zâmbesc, ci nu la cei care nu schițează nimic când vor să transmită un mesaj și este gestul care ne oferă puțină încredere. Un alt factor pozitiv este cel unde ne dăm seama că un zâmbet poate face cât 1000 de cuvinte și este primul lucru care aduce persoanele într-o discuție, este gestul care creează o relație și este gestul care este necesar într-o relație.

O altă formă de zâmbet poate fi introdus și în scris, ca emoticon. Emoticoanele au ajuns să fie foarte des utilizate în tipărirea unor reclame de diferite genuri. Emoticonul care reprezintă zâmbetul a ajuns să fie util și pentru marketing, în plus îl utilizăm foarte des în convorbiriile cu cei apropiați când redactăm mesaje telefonice, e-mailuri, scrisori chiar sau pe chat. Este comun, simplu, des utilizat și asta îl face să fie și mai atrăgător, să reușească să surpindă și să rămână în mintea publicului. Însă nu în toate tipurile de text, zâmbetul ca emoticon trebuie utilizat, deoarece poate duce și la percepția de neseriozitate din partea celui care transmite mesajul și reclama respectivă.

Zâmbetul este ceva înnăscut, oferă și așteaptă încredere, cel mai des gest utilizat și cel care poate spune multe despre starea unei persoane. O cercetare asupra autenticității zâmbetului personalului folosit în relațiile cu clienții, demonstrează cum noi ca oameni suntem deja apți pentru a face diferența dintre zâmbetul fals și cel autentic. Astfel, studiul s-a realizat asupra unui personal de la un restaurant și s-a realizat cu monitorizarea aleatoare asupra clientelei și satisfacția față de serviciile angajațiilor. Clienții au fost la sfârșit întrebați de autenticitatea percepută în privința atitudinii chelnerului manifestată în momentul când i-a servit. Rezultatele au fost pe măsura așteptărilor, clienții care au perceput sinceritatea chelnerului în afișarea unei atiutdini pozitive, care bineînțeles includea și gestul de a zâmbi, au fost mai mulțumiți și mai satisfăcuți de serviciile oferite. Un singur lucru putem deduce din acest experiment, dacă afisâm un zâmbet fals, cei cu care intrăm în contact ar putea să aibă rețineri față de noi și de încrederea în noi. Însă se mai poate omite și eficieța zâmbetului când publicul nu este interesat de acest aspect și nu observă atitudinea pozitivă din diferite motive. În plus, în era în care trăim există deja experți care pot să falsifice un zâmbet, astfel încât să pară 100% real și pozitiv; există așadar metode și tactici de a dobândi și o astfel de calitate, care se poate utiliza foarte des în persuadarea unei persoane neplăcute și neagreate.

1.4.2 Persuasiune – frică și emoție

Există o legătură strânsă dintre emoțiile create de un mesaj și acceptarea lui? Conform unor studii, frica este contextul în care a fost stuadiată această problematică. Există altfel două teorii care aparțin acestui studiu. Prima afirmă că frica indusă este cauza actului de persuasiune, iar ce-a de-a doua specifică faptul că frica și persuasiunea sunt două procese independente, dar care pot să se interfereze. Primul studiu datează încă din 1953 și prezintă un film în care spalarea pe dinți regulată este în prim-plan și se insistă asupra ei, filmul prezentând imagini șocante cu o dantura cu carii și cu gingiile afectate. Astfel de imagini conduc publicul spre o acțiune de spălare a dințiilor regulat tocmai datorită fricii pe care o induc imaginiile. Un alt film a prezentat frica moderată. Iar cel de-al treilea a fost cu imagini unde frica lipsea. Toace aceste filme au fost derulate unui public care adoptau diferite atitudini după observarea imaginiilor și a mesajului. Rezultatul a fost unul negativ, relația dintre persuasiune și frică a fost una negativă deoarece noi oamenii respingem mesajele care nu reușesc să calmeze frica provocată de acestea. Potrivit acestei teorii, inducerea fricii la un nivel mai înalt este periculoasă tocmai pentru că recomandările ajung rareori să calmeze frica publicului.

Studiile au urmat pe acest subiect, iar acum s-a ajuns la conlcuzia că marea majoritate a studiilor pe acest subiect au indicat că frica este în strânsă legătură cu persuasiunea. Așadar, când un mesaj produce mai multă frică, este foarte eficient la toate nivelurile persuasiunii, atât în cazul atitudinii cât și a comportamentului. La un interval mare de timp după expunerea la un mesaj publicitar este foarte normal să dispară reacția emoțională asupra lui, deci ea nu riscă să se interfereze. De aici putem trage și concluzia asupra eficacității filmului care induce o frică puternică.

În opinia lui H. Leventhal, mesajele care induc frica sunt împărțite în două procese paralele. Astfel, cunoașterea pericolului declanșează procesul de control al pericolului care privește rezolvarea problemei identificată datorită modificăriilor comportamentului. Problematica ar fi că frica este prezentă după ce se cunoaște pericolul și după acestea apare și procesul de control al acestei emoții, de exemplu prin deturnarea atenției. Când un individ se confruntă cu un pericol, cele două procese se activează simultan, poate chiar devin concurente pe parcusul persistenței emoției de frică. Modelul prezentat de Leventhal, poate explica astfel de ce persoanele angajate într-un accident de mașină, simt frica abia după ce pericolul trece.

Fig. 1.1 Modelul proceselor lui H. Levethal

1.4.3 Modelul lui Rank

Fig. 1.2 Schema de intensificare/ minimalizare (Modelul persuasiv a lui Hugh Rank)

Modelul lui Rank prezintă ca idee de bază utilizarea strategiilor principale de către agenții persuasivi, pentru a-și atinge obiectivele. Sau teoria mai poate fi prezentată și ca intensificarea anumitor caracteristici ale produsului, candidatului sau concepției, ori minimalizarea anumitor aspecte. Ambele sunt practicate sau pot fi practicate în procesul de persuasiune. Astfel există cele două nivele : strategic și tactic. La nivel strategic, persuadatorii pot să intensifice propriile puncte slabe sau cele a părții adverse, să minimalizeze vulnerabilitățiile proprii dar și cele a adversarului. Iar la nivel tactic, agenții pot folosi repetiția, asocierea și compunerea pentru a da forță aspectelor personale favorabile sau pe cele negative a oponentului, făcând uz de omisiune, confuzie și diversiunea pentru minimalizarea punctelor slabe sau a calitățiilor părții celeilalte.

Conform unor analize în ultimii ani în cadrul vânzărilor, există mai multe modele propuse care arată exact ce este important într-o vânzare și de ce ar trebui să ținem cont cel mai mult când dorim să vindem ceva. Astfel de modele sunt propuse de diferiți specialiști, analizând piața și observând schimbările diferitelor tipuri de public. Dacă în trecut accentul se punea cel mai mult pe încheierea contractelor, în prezent majoritatea studiilor arată că defapt cel mai important într-o vânzare și în dialogul persuasiv realizat, cel mai important este contactul, crearea unei legături cu persoana cu care se vorbește și menținerea acestui raport pe tot parcursul convorbirii. Aceste modele sunt influențabile în funcție și de ce se vinde, în funcție de produsul sau de serviciul căruia i se adresează discursul persuasiv. Însă ținând cont de cum se vindea în trecut și cum se vând acum produsele și serviciile, ajungem la concluzia că fiecare discurs are nevoie de metode persuasive și de diferite mici secrete utilizate de către operatori. De asemenea, atitudinea operatoriilor constituie în ambele perioade un factor important în cadrul marketingului, deoarece modul cum se prezintă și cum pune accentul pe convorbirii operatorul constituie un avantaj sau un dezavantaj în încheierea unei vânzări. Conform afirmațiilor lui Jordan Belfort, niciunul dintre modele de mai jos nu sunt excelente, însă cel care este creat acum, în prezent, fiind noul model, are mai mult succes în vânzări decât modelul care era utilizat în trecut. Ceeea ce constituie principalul avantaj al noului model este faptul că se pune cel mai mare accent pe crearea unei legături cu receptorul și cunoașterea lui. Astfell, receptorului i se dă impresia că cel care l-a sunat îi dorește doar binele, dorește să îl ajute și este dispus să-l asculte în momentul convorbirii. După ce acești factori au fost luați în considerare, dacă produsul sau serviciul nostru îl poate ajuta pe client, este necesar să i se prezinte sub forma unui răspuns, a unui ajutor, dar mai ales a unei soluții la problemele sau nevoiile receptorului. Abia după ce acești pași au fost parcurși, vânzarea se apropie de încheiere, de un succes. De ce este nevoie de o relație și o legătură între receptor și emitător? Tocmai datorită faptului că emițătorul este nevoit să-i câștige încrederea persoanei pe care a apelat-o și cu care întreține convorbirea. Încrederea este al doilea cel mai important avantaj în vânzări, primul fiind tonalitatea, care necesită antrenament și încredere în sine. Așadar, vechiul model de vânzare nu mai este util și bun în vremurile noastre, tocmai de aceea se creează alte modele, noi și utilizate de către specialiști tocmai în a găsi unul perfect, unul foarte bun, cel mai bun. În al doilea model, cel nou, modul de prezentare a produsului este înlocuit cu identificarea nevoilor. Acest fapt nu este o coincidență, pe parcursul aniilor observându-se de ce e necesar în a vinde ceva și ce lipsește din structura fiecărui vânzător. Ceea ce lipsește este modul cum abordăm clientul în vederea aflări nevoilor lui. Acest mic detaliu din structură, face ca receptorul să-și creeze o părere despre tine, despre produs și despre organizație, însă nu ajunge să aibă încrederea necesara doar prin simplu fapt că i-au fost ascultate nevoiile. Tocmai de aceea rapotul despre care discutam mai devreme, trebuie să dureze pe tot parcursul conversației și să rămână la modul plăcut.

Fig. 1.3, 1.4

CAPITOLUL 2

PUBLICISTICA

2.1 Textele publicitare / publicistice și caracteristicile lor

Ce este un text? Din experiență știm ce reprezintă un text, putem scrie un text și putem defini clar și simplu semnificația unui text propriu-zis.

Textul, după cum știm este o succesiune ordonată de cuvinte, propoziții, fraze lungi sau scurte prin care ni se comunică idei, argumente sau chiar și întrebări. De asemenea, mai putem aduce la cunoștiință că există o mare diversitate de texte, există texte literare, matematice, editoriale de ziar, textele de lege, texte științifice sau care țin de fizică, texte publicitare formate în broșuri, pliante, cataloage, bilete la concerte sau oricare alt tip de bilete, texte atașate la videoclipuri sau doar la materiale audio, texte spuse față în față. O altă clasificare ar putea fi valabilă și în cazul textelor care ne plac sau nu ne plac, texte clare și confuze, textele complicate și simple, textele apărute pe pancarde sau textele neinteresante. Sunt o mulțime de texte care ne apar în cale în fiecare zi, dar în ciuda faptului că există foarte multe texte, putem face diferența între ele, putem observa foarte repede dacă un text este întreg sau dacă lipsesc una sau mai multe fraze.

Textele publicitare sunt disponibile peste tot, la toate canelele de televiziune, pe internet, pe materialele din hârtie, pe panouri publicitare, pe ziduri, pe pancarde la marginea străzii. Astfel de texte sunt formate de către un comunicator și adresate unui receptor, ca orice alt tip de comunicare, pentru că o astfel de comunicare publicitară necesită această structură simplă a comunicării în sine.

Însă, mai exact ce este un mesaj publicitar? În ciuda faptului că suntem înconjurați de publicitate, discutăm și analizăm tot timpul ceea ce citim sau ceea ce ascultăm. Fie că este vorba de un text dintr-o reclamă, fie de un discurs publicitar, putem defini la final actul comuncațional ”publicitate”. O clasificare a textelor este mult mai complicată decât ar părea la prima vedere, deoarece intervine automat acel rol al textului pe care îl are în contextul în cauză. Astfel, textele nu pot fi doar informative sau persuasive, deoarece majoritatea textelor au întotdeauna la bază ceva individual, ceva care ține de un anumit domeniu. La baza cuvântului advert (reclamă), se află verbul latinesc advertere, care înseamnă ”a se îndrepta spre ceva/cineva”. Așadar, reclamele scrise sunt textele menite să atragă atenția și să schimbe o decizie, însă nu toate textele care atrag atenția sunt considerate și texte publicitare. De exemplu, textele de pe semnele rutiere sunt menite să atragă atenția să producă o schimbare în mintea și comportamentul conducătorului auto, însă nu poate fi încadrat în tipologia textelor publicitare, deoarece nu face reclamă la nimic. Altfel de texte publicitare pot fi și cele de pe îmbrăcăminte sau etichetele hainelor pe care le purtăm zi de zi. Acest tip de reclamă reprezintă o strategie directă a producătorului de a-și face publicitate gratuită. Același lucru este valabil și pe textele de pe sacoșele de cumpărături.

Defapt orice text are o intenție în spatele acestuia, obținerea unui beneficiu material sau simbolic sau a unui câștig foarte mare și a îmbunătățirii imaginii sunt doar câteva dintre aceste intenții, obiective din partea brandului respectiv.

Stilul publicistic este caracteristic ziarelor, revistelor, materialelor destinate marelui public. Poate fi definit ca un stil care are ca scop informarea, influențarea și mobilizarea într-o anumită direcție în legătură cu diferite tipuri de evenimente. Pentru acest stil există mai multe modalități/ tipuri de text : dialogurile scrise sau orale, monologul scris (în publicații), monologul oral (radio și televiziune), reportajul, interviul, știrea, anunțul publicitar, articolul, cronica, foiletonul și discursul publicitar sau politic. Există mai mulți termeni care descriu persoanele de o parte și de alta a genului acesta de text. Câțiva dintre ei sunt : scriitor – cititor; producător – consumator; locutor – ilocutor. Astfel de tipologii sunt caracteristice diferitelor stiluri existente și se impun anumite reguli de redactare fiecărui stil în parte. Care este motivul pentru care folosim și textele scrise? Tindem să folosim scrisul atunci când dorim să impunem o anumită distanță față de public și ne oferă oportunitatea de fi pregătiți și stăpâni pe textul în sine. Însă nu există un sistem opus al scrierii, ceea ce comunicăm o facem în mod conștient, fie că rostim frazele, fie că le transmitem prin scris, acestea au același rol, cel de a transmite ceva.

Primul pas important în scrierea unui text care urmează a fi publicat este să ne punem întrebarea : Cine sunt cititorii mei? / Care este publicul țintă? / Pentru cine scriu eu? Aceste întrebări duc la clasificări de public în funcție de vârstă, sex, statutul social, statutul economic, cultura și mentalitatea sau prejudecățiile lor. Când scriem un astfel de text trebuie să fim conștienți că nu scriem pentru o singură persoană, ci pentru o mulțime care v-a critica și va rămâne impresionat într-un anumit mod. Este foarte bine cunoscut faptul că cititorii parcurg un text din propriul punct de vedere, așadar autorul trebuie să ofere prin acest text câte ceva pentru fiecare în parte, pâstrându-și individualitatea și obiectivitatea. Înainte de a parcurge acțiunea de scriere, trebuie să formăm idei și să punem într-o ordine logică tot ceea ce există pe ciornă. Da, trebuie să existe pentru început ciorna unde afisăm toate ideiile care ne vin în minte ca mai apoi tot pe această coală să le punem și într-o ordine logică. Ideiile de pe ciornă pot fi interesante și simple sau neinteresante și complicate. Așadar înainte de toate trebuie să cunoaștem stilul în care scriem și să cunoaștem dorințele publicului. Mai apoi redactarea în sine va avea un scop principal, acela de a atrage atenția și de a influența într-un mod sau altul cititorul.

Având în vedere asocierea publicității cu publicistica, trebuie să avem în vedere și diferențe între aceste două considerente. Este necesar să facem distincția în discursul mass-media dintre limbajul publicității și cel al publicisticii, precum și diferența față de discursul instituționalizat (care aparține tot de discursul public).

2.1.1 Stilistica textului publicistic

Tot ce ține de stilistică depinde în preansamblu de stilul și profilul ziarului sau materialului jurnalistic, de tema abordată, de propriul stil al jurnalistului și de publicul căruia i se redacteaza materialele. Stilistica se ocupă de mijloacele de exprimare, de analiza lor și de stilul adoptat în general. Principalele caracteristici care țin de stilistică sunt : lizibilitatea, fluența, credibilitate, claritatea, concizia, adecvarea, etc. .

Lizibilitatea este necesară textului pe care îl scrii, însă este un concept mult prea vag, dar caracteristic textului jurnalistic. Acest criteriu important din stilistica scrierii reprezintă de fapt simplitatea lecturii, textul care trebuie înțeles de toate persoane. Astfel lizibilitatea stă în proporția dintre dificultatea și ușurința citirii. Există și formule de calcul din care rezultă gradul de lizibilitate a unui text. Altfel spus, un mesaj de 12 cuvinte este reținut de cititor în proporție de 100%, iar indicele scade dramatic când textul se apropie de 40 de cuvinte. Teoreticianul Jose de Broucker plasează un text acceptibil ca fiind cel format din 17 cuvinte, unde procentul de memorare este de 70%.

Claritatea, următoarea caracteristică importantă, deține un factorul cel mai important în succesul unui text de orice tip. Așadar, în ciuda faptului că nu este o noțiune clar definită, claritatea de greșeli de logică și inerții de percepție. Există și surse ale neclarității, care pot fi întâlnite adesea la neprofesioniști. În principal, neclaritatea este determinată de echivoc, care este defapt o frază sau cuvinte care au un înțeles ambiguu. Pe lângă echivoc, mai putem considera ca și sursă de neclaritate și diferența dintre sensul metaforic și cel pragmatic a unei propoziții. Ambele sunt des întâlnite și utilizate neintenționat sau nu, însă este cel mai important pas în a nu utiliza greșit diferite fraze, este de a citi de mai multe ori textul redactat.

Fiecare argument sau afirmație este credibiliă. Credibilitatea luată ca atare constă de fapt mai mult în contextul în care se redactează. Totul depinde de ce anume dorim să transmitem când redactăm și de asocierea care o facem anumit cuvinte sau fraze cu altele. Credibilitatea este factorul care nu necesită răspunsuri la întrebări jurnalistice, precum Cine? Ce? sau Unde?.

Concizia, rezumatul sau cum mai este numit de către specialiști : textul telegrafic, se definește prin vorbirea/scrierea folosind cât mai puține cuvinte. Este o altă caracteristică importantă a redactării unui material publicistic, care ține de o atentă utilizare a limbii.Chiar dacă plăcerea de a scrie ne oferă mult mai multă inspirație, în textul jurnalistic trebuie evitate repetarea unor idei, poncifele, insisteța, elemente de legătură folosite excesiv. Această idee însă trebuie gândită înainte de a scrie ceva, iar în cazul în care ne avântăm să redactăm cât ne oferă inspirația, la sfârșit, când textul este gata, trebuie reluat de mai multe ori pentru a se observa aceste mici detalii și greșeli jurnalistice care au aparut de-a lungul textului. Trebuie tăiat textul până când devine scurt și la obicet.

O altă caracteristică a stilisticii este și fluența, care oferă un rol sărac stilisticii. Nu este des întâlnită numai în cazul jurnaliștilor începători, care nu au un exercițiu al scrisului. Principala cauză a lipsei de fluență este trecerea inconsecventă și brutală de la o idee la alta, de la o afirmație la alta. Așadar, cel care redactează nu trebuie să complice textul pentru a-și arăta cunoștiințele și munca de a fi cât mai informat, ci este necesar să ofere un material simplu, ușor de citit și clar. Totul ține de exercițiu.

2.1.2 Obiectivitate și stil

Presa încurajează și trăiește fenomenul de prizonier al literalității textelor, iar jurnalismul poate fi considerat o derivare specializată din literatură. Diferența dintre literatură și jurnalism stă în scopul pentru care este redactat și intenție. Este diferența între a emoționa și a informa. Așadar, stilul unui text jurnalistic diferă de cel literar tocmai pentru că au scopuri și intenții diferite, în ciuda faptului că au strânse legături și au elemente comune. Obiectivitatea este principala caracteristică a jurnalistului și poate fi definită ca detașare sau imparțialitate, poate chiar respect față de textul redactat. Stilul obiectiv este cel care nu definește și literatura; în cazul literaturii stilul subiectiv este ales și oferit cititorilor tocmai datorită faptului că oferă personalitate, trezește emoții și cucerește imaginația. Aceste trei elemnte ale literaturii pot fi întâlnite și în textele publicistice, însă nu au o amploare atât de mare și nu sunt utilizate la fel. Ceea ce face un text jurnalistic să fie bun și să facă cititorul să îl parcurgă este în primul rând informația pe care o oferă și apoi atitudinea obiectivă care nu dorește să influențeze. Bineînțeles, acest lucru este valabil doar în câteva tipuri de text publicistic. În principal însă, deosebirile în funcție de sens și stil, sunt oferite de libertatea care o poate oferi jurnalistul când scrie dar și de genul abordat.

Stilul indirect este cel caractersitic jurnalismului, însă și cel direct este utilizat foarte des, sub formă de citat sau dialog. Stilul direct este cel în care participanții se implică în mod direct la actiunea de comunicare, acest stil având nevoie și de un narator care repetă spusele cuiva exact așa cum sunt ele. Acest lucru implică atât elemente care țin de pronume la persoana I și la persoana a II-a, cât și mărci ale prezentului și ale locului în care se vorbește. În jurnalism, un astfel de stil este de preferat doar în anumite genuri de jurnalistică, anume : știrea pentru citat sau interviul pentru dialog), iar ocazional dialogul este folosit și ca editorial, reportaj, anchetă sau însemnare.

De menționat este și faptul că prin trecerea de la un stil la celălalt, scopul rămâne echivalarea adouă texte într-unul singur, dar fără a atenua efectele produse de acesta, pe plan emoțional sau stilistic. Prin urmare, discursul indirect este caracterizat prin lipsa conjuncției și prin reproducerea vorbelor cuiva care formează o interferență între spusele autorului și cele ale personajului. Însă nu trebuie confundat cu monologul interior.

2.1.3. Elemente și tehnici de acrosaj

Fiecare text jurnalistic are ca proprii elemente de acrosaj, de atragere a atenției. Aceste elemente urmăresc facilitatea cititorului, atenționarea lui și valorizarea informației.

Primul dintre ele este șapoul, caracterizat prin elementul care rezumă și atrage atenția cititorului asupra a ceea ce este cel mai important. Așadar, șapoul este un paragraf foarte scurt cu caracter cvasipublicitar. Acesta are scopul de a atrage atenția și interesul și are elemente precum stilul alert, plin de paradoxuri și formule memorabile. Nu este necesar să fie neapărat o sintezp, trebuie doar să stârnească interesul. Foarte scurt și memorabul, șapoul se centreaza astfel doar pe ideea principală, pe elementul cheie, subliniind nefirescul unei situații, pericolul sau noutatea unei întâmplări. Există astfel mai multe tipuri de șapouri : șapoul de prezentare, șapoul rezumativ, șapoul incitativ, cel cu adresare directă, cel de contextualitate în spațiu și timp și în ultimul rând șapoul de actualizare.

Titlul, cea mai importantă parte a unei redactări, constituie plăcerea și impresia de informare. Însă în publicistică, ca un titlu să fie reușit apar mici imponderabile, care țin de inspirația jurnalistului dar și de stilul publicației si publicul țintă. Tocmai de aceea, pe parcursul unor ani s-au dezvăluit câteva sfaturi orientative de la diferiți specialuști, care vizează eroriile și greșelile pe care ziariștii le pot face.

Așadar, un titlu trebuie să nu fie prea lung, în medie de 7 cuvinte, să nu fie nici prea scurt (nu este indicată utilizarea unor titluri din doar două cuvinte de exemeplu, tocmai pentru că sunt dicutabile), iar în niciun caz să nu fie format doar dintr-un singur cuvânt. În plus, acesta nu trebuie să fie banal și nici general, sănu aibă o abstractizare și să nu fie metaforic în exces. Alte indicații care ar putea constitui succesul ar putea fi utilizarea unui titlu clar, sincer și moral, astfel sun evitate imoralitatea și nesinceritatea. Iar lipsa de claritate duce la derapaje de sens. Iar nu în ultimul rând, un titlu nu trebuie să conțină sintagme pompoase sau neologisme.

Titlurile pot fi de mai multe tipuri și procedee. Rezumatul, citatul, jocul de cuvinte , paradoxul, titlul absurd, sunt doar câteva dintre tipurile cel mai des utilizate și care au succes. Însă, Michel Voirol propune doar două tipuri de titlu : ”titlul informativ” (oferă esența informației și nu este ușor de realizat) și ”titlul incitativ” (titlu –formulă; șocant, scurt și la obiect, în acelși timp și atrăgător).

Următoarele elemente sunt identificate ca fiind nu tot timpul utilizate și foarte asemănătoare. Astfel avem, intertitlu (”elemntul de titrare din interiorul textului”), subtitulul și supratitlu – două elemente care nu trebuie confundate cu titlul de rubrică. Subtitlu este mai lung decât titlul și are ca scop aducerea mai multor informații, dar nu în exces. De reținut este faptul că aceste elemente se redactează abia după ce tot textul este gata, deoarece astfel este mai simplu să evidențiem principala ideea a textului și să îi oferim tittlul potrivit.

2. 2. Tehnici de persuasiune în discursul publicistic

Ce face un text să fie persuasiv?

Trei forme de prezentare a unui mesaj persuasiv constituie și principiile pe care se construiește un astfel de mesaj. Cunoaștem așadar părțiile mari în construirea unui mesaj publicistic, acestea formeză ideea de bază pe care mesajul este redactat de către jurnalist sau de către agentul de publicitate. Deși nu toate informațiile de sunt accesibile în mod egal și toate sunt diferite și împărțite pe mai multe categorii, ele se bazează pe aceste trei principii : limbaj, formă, structură. Principiile sunt cele care construiesc defapt eficacitatea unui mesaj, unui centru comun care construiesc ideea principală după care aplicate tehniciile de persuasiune, fac mesajul să fie cât mai convingător și să rămână în mintea publicului. De asemenea, cele trei principii de bază care alcătuiesc forma mesajului principal, se interferează și au același scop și aceeași valoare în construirea discursului dorit. Toate trei formează așadar ceea ce reiese la sfârșitul discursului, toate trei sunt utilizate și forțate la fel de către redactor.

Fig. 2.1 Modelul principiilor unui text persuasiv

Discursul publicistic face parte din categoria informațiilor emise verbal dar și scris și adresate de obicei mai multor persoane. Discursul jurnalistic are ca și sinonime conversația, întrevederea, dialogul, expozeu, conferință, tratat, proclamație sau ”speech”.

În viziunea lui Jean-Michel Adam, ”discursul este un eveniment , pentru că este produs de un anume subiect, într-un anume loc și un moment anume, adresându-se unui destinatar precis”.. Tot Jean Michel propune diferite tipuri de discurs, și anume : povestirea, descrierea, explicația, argumentarea, injoncțiunea, predicția, dialogul, figurativul și discursul polemic. Fiecare dintre aceste tipuri de discurs sunt întâlnite în diferite tipuri de publicistică, fie că doar în sloganuri, avertismente, reportaje, anchete, fie în conversații cu acte de convingere sau informări despre diferite sancțiuni.

Caracteristică persuasiunii, argumentarea este tipul de discurs care este bazat pe actul de a convinge. Asta însemnând că în discursul realizat trebuie neapărat utilizate argumente și concluzii. Efectul este schimbarea stării sau părerii interioare a celui căruia i-a fost adresat. Modelul acestui tip de discurs este simplu : premisă – argument –concluzie, dar acest model poate fi și modificat și utilizat într-o formă vice-versa. Un alt tip de discurs care poate fi caracteristic persuasiunii este figurativul și povestirea, însă cu tehnici de persuasiune utilizate intenționat.

Prima regulă într-un discurs publicistic este aceea de a atrage atenția în primele 30 de cuvinte. Când această primă atenție este săvârșită, restu pare mult mai ușor de redactat. Este o necesitate și o regulă pentru ca textul scris sau vorbit să aibă succesul dorit, prima frază impunând tonul, dinamismul și itinerariul de urmat. Însă fiecare jurnalist are propriul stil de a adopta un mecanism și de a adopta procedee personale pentru a-și forma primele fraze care incită și trezesc curiozitatea.

Repetiția – unul dintre cele mai des utilizate forme de persuasiune, nu doar în publicistica sau marketing, ci și în persuasiunea pe cale orală, repetiția este un factor important în a face pe cineva să acționeze sau să-și schimbe părerea așa cum îți dorești. Cuvintele, imaginile sau chiar și sunetele pot fi repetate de cel puțin 3 ori. Este o formă de persuasiune care face ca informațiile transmise să atragă atenția dar și să rămână în mintea auditorului sau cititorului, astfel încât acesta să își amintească mai târziu sau să-și schimbe convingeriile.

Oferirea doveziilor – o altă tehnică de persuasiune utilizată în publicistică și marketing este utilizarea unor dovezi pentru a da mai multă credibilitate. Așadar, în cazul în care în textul redactat folosiți diferite dovezi clare, cum sunt evidențele statistice, șansa la succes crește cu foarte multe procente. Este evident că persoanele vor crede faptele care au fost deja studiate și analizate de către profesionaliști.

Comparația și contrastul – această tehnică formează un principiu pe care se bazează cumpărătoriicând sunt în situația de a alege produse sau decizii asemănătoare și totuși diferite. Folosind cuvinte precum : ”decât”, ”ca”, ”diferit de”, ”față de” în mintea auditorului se formează o luptă care se duce timp de câteva secunde, ca mai apoi să aleagă ceea ce este mai bun sau să ofere credibilitate la ceea ce aude. Este dovedit științific, că această tehnică, deși oferă publicului timp de gândire și lasă o impresie de proprie alegere, este una dintre cele mai persuasive metode de a face individul să ia ceea ce este mai bun.

Anecdotele/ povestea personală – spune-le oameniilor povestea ta de viață pentru a schimba ceva în mintea lor. Este o tehnică care face ca publicul să fie mai aproape de tine, să îți ofere credibilitatea de care ai nevoie iar mai apoi să acționeze cum dorești tu. Este și o tehnică care oferă ca exemplu, propria trăire, atingând uneori partea emotivă a auditorilor. O astfel de tehnică însă, nu poate fi utilizată în orice text publicistic sau în orice discurs, depinzând foarte mult de tipul de public căruia i te adresezi dar și de forma materialului unde va apărea discursul propriu-zis.

Structura triadică – utilizarea a 3 cuvinte, propoziții sau clauze într-o singură argumentare pentru a crea un impact memorabil. De exemplu, utilizarea pronumelui personal ”TU” împreună cu”NOI” utilizat într-o singură frază ca : ”Obiectivele TALE, visele TALE, viitorul TĂU. TE VOM ajuta să ajungi acolo. Pentru toate nevoile DUMNEAVOASTRĂ …” face apel la nevoile publicului, oferind de astfel soluția cea mai bună chiar în acel moment. Această tehnică are cel mai mare succes pe planul markentingului, dar poate fi utilizată și în presă, în discursuri, în dialoguri sau la conferințe de presă. Este o metodă de a spune ”ne pasă de nevoile tale”, apelând astfel la sensibilitatea indiviziilor și la impresia că are nevoie de ajutorul dat de către cel care oferă soluția.

”O întrebare este pusă pentru a provoca gândirea, nu pentru a se oferi un răspuns la ea.”.

Întrebarea retorică are și ea o importanță în a persuada pe cineva. În marketing este des folosită în campaniile anti, iar în discursurile publice se folosește pentru a pune pe gânduri publicul și pentru a provoca o reacție din partea acestuia. Există astfel diferite întrebări care la momentul potrivit pot schimba gândirea, acțiunea chiar și mentalitatea unor persoane. O întrebare precum retorică este întrebarea care deja are un răspuns și are ca scop un al doilea gând din partea publicului, o analizare mai detaliată a situației sau a problemei prezentate.

Structura: organizarea și aranjarea ideiilor într-un text sunt foarte importante pentru ca un text să fie persuasiv și memorabil. Pe lângă tehnici, structura devine o parte importantă în înțelegerea și memorarea textului spus sau scris. Este important pentru cel care este persuadat să înțeleagă despre ce se vorbește și să memoreze principalele idei. Așadar structurarea discursului constă în aranjarea ideiilor principale în pagină, astfel încât să aibă o logică și să se observe clar ideiile principale. Pe lângă aceasta, incipitul trebuie să fie unul puternic și cu entuziasm iar concluzia să reprezinte factorul care poate întării ideiile principale și persuasiunea dorită.

Discursul publicistic persuasiv asupra unui public are, înainte de toate un caracter normativ. Astfel există de foarte mult timp diferite mituri despre persuasiune, care se impun în mintea publicului în funcție de forța cu care sun evocate, provocatoare. Așadar discursul publicistic poate fi analizat din mai multe puncte de vedere, deoarece persuasiunea integrată în acesta poate fi de mai multe tipuri, cel mai de vârf scop este cel economic. Persuasiunea poate fi prezentattă și ca o entitate economică, deoarece mii de persoane desfășoară activități în jurul ei, în domeniul comunicării în masă și în diferite agenții de comunicare sau diferite birouri de relații publice. Foarte multe persoane depind astfel de persuasiunea comercială aflată în discursuriile publicistice, atât jurnalistice cât și cele care țin de marketing, asigurând astfel fluxul producției. Cu timpul, brandu-ul devine cel mai evident indiciu pentru un consumator, iar conținutul anunțului publicitar, al discursului nu va fi cea mai importantă parte, ci doar repetarea acestuia contează în urma cunoașterii produsului respectiv.

Esittă însă diferiți factori care facilitează sau îngreunează înțelegerea unui discurs publictic sau publicitar. Astfel, înțelegerea discursului depinde de mesajul în sine, de viteza de prezentare, de simplitate și de redunanța lui. După diferite studii realizate asupra eficienței comprehensiunii, un termen și o tehnică foarte importantă și des folosită într-un discurs, s-a constat că înțelegerea mesajului este mult mai bună atunci când concluzia este prezentată de la bun început, înaintea argumentelor, tocmai pentru că publicul are nevoie de motivarea de a găsi de la sine o concluzie finală, care de cele mai multe ori utilizând tehniciile redactate pe parcurs sun utilizate corespunzător. Această necesitate a motivației, poate fi slabă pentru persoanele inteligente deoarece inteligența la un nivel ridicat facilitează înțelegerea mesajelor.

Concluzionând afirmațiile și cercetăriile asupra discursului publicistic/ publicitar, este eficientă studierea persuasiunii și a publicului de la bun început, pentru ca mai apoi să se cunoască mult mai bine argumentele care vor fi redactate în discurs, organizarea ideilor, prezentarea produselor sau a mesajelor. Important este să se utilizeze tehniciile potrivite în funție de tipul de public căruia i se adresează mesajul principal. Cunoașterea publicului ar trebui să fie primul pas în munca fiecărui jurnalist sau fiecărei persoane din domeniul marketingului, al publicității.

CAPITOLUL III

DISCURSUL TELEFONIC

3.1 Factori de mare impact la telefon

Telefonul și-a câștigat locul încomunicarea de zi cu zi și devenit un mecanism utilizat cel mai des în obținerea sau oferirea unor informații. Telefonul v-a deveni un obicet prin care puteți să persuadați mult mai utilizat decât televizorul, radioul sau presa scrisă. De aceea, este foarte important să cunoaștem detaliile unor factori ce țin de comunicarea paraverbală care ne-ar putea ajuta în convingerea unor diferite persoane.

Abilitățiile persuasive prin telefon sunt foarte importante pentru a îmbunătăți rata de succes atunci când dorești să cauți informații, explorezi oportunități, cauți diferite contacte sau vrei să rezolvi o situație dificilă. Primele impresii pot avea un impact de durată, indiferent dacă acestea sunt realizate fată în față sau prin telefon. La telefon însă, este mai dificil să faci persoana de la celălalt capăt al firului să aibă încredere în tine sau să își facă o impresie bună despre tine. Sunt deosebit de importante primele impresii la telefon, tocmai pentru că în ceea ce privește vocea apelantului, aceasta dezvăluie organizația în sine, forța de muncă și felul de ase apropia de oameni, dar și entuziasmul angajațiilor.

Petrec foarte mult timp vorbind la telefon din diferite motive și cu diferite scopuri, tocmai de aceea persuasiunea telefonica este foarte des folosită și constituie un succes covărșitor. În persuasiunea telefonică cel mai important factor este tonalitatea. Aceasta constituie 80% din felul cum te percep ceilalți, iar cuvintele în sine doar 20%. De aceea, când ești față în față cu cineva, limbajul trupului are o importanță de 57% iar tonalitatea 38% împreună cu cuvintele, care au un procent de importanță de 7%.

Tonalitatea, factorul cel mai improtant în convorbirile telefonice, constituie un ansamblu de sunete joase sau ridicate și este foarte importantă în cuvintele care se scriu la fel și au un înțeles diferit. Prin telefon tonalitatea este cea care îi creează o imagine persoanei de la cpătul celuilalt al firului iar ea trebuie să fie congruentă cu ceea ce spui. De altfel, tot tonalitatea poate dezvălui starea ta de spirit și rețineriile față de diferite detalii din convorbire.

Tot de tonalitate ține așadar și intensitatea și tonul. Putem spune că vocea este cea cu care ne-am născut și că nu am putea face nimic să o schimbăm. Studiile arată că ne înșelăm, deoarece fiecare tip de voce are o limită. Putem afirma așadar că o voce joasă care are o anuită grvitate poate fi luată mai în serios, dar poate fi și schimbată, dusă pe tonuri mult mai înalte. Vocea înaltă are și ea limite care poate varia din punct de vedere al intensității. La telefon, va trebui să identificați o intensitate mult mai joasă față de vocea naturală, astfel încât să vorbiți natural, normal și să nu stârniți comicul. Aceste inflexiuni ale vocii care le putem schimba trebuie utilizate foarte des până să vă obișnuiți cu ele. În legătură cu tonul, acesta trebuie să fie modulat, să indice încrederea în noi și în ceea ce vorbim dar și că știm depre ce discutăm la telefon.

Ritmul. Cea mai mare greșeală a oameniilor care vorbesc la telefon este ritmul, rapiditatea cu care oferă informații. Dacă ritmul este prea rapid, persoanele cu care discutați nu vor înțelege aproape nimic și nu vor sta să asculte în continuare, iar dacă este prea lent, dă o notă de plictiseală, fără entuziam și ajută la pierderea încrederii a persoanei de la celălalt capăt. Tempo-ul moderat este cel care poate păstra atenția celorlalți și oferă posibiliatea să recepteze și să înțeleagă mesajele transmise. Există însă diferențe de la persoană la persoană, fiecare având propriul ritm dezvoltat, cel natural al respirației care permite auditorului să recepteze ceea ce transmiți. La persoanele cunoscute și obisnuite cu ritmul pe care îl ai este simplu și natural să înțeleagă ce dorești să transmiți, însă la cei despre care nu cunoști aproape nimic și vice-versa, ritmul capătă o importanță desăvârșită. Tot de ritm ține și pauzele care le facem. Acestea sunt defapt momentele auditorului de a reflecta diferite părți din informații înainte de a trece mai departe. Utilizate la momentul potrivit, pauzele sunt importante și oamenii vor reține și vor înțelege mult mai ușor mesajele transmise prin oferirea unui răgaz de gândire, foarte scurt de altfel.

Accentuarea unor diferite cuvinte și relatări finale conduc persoanele să fie persuadate. Accentul este cel care atrage atența ascultătorului asupra celor mai importanțe părți a mesajului și a comunicării produse. Însă, accentul trebuie să aibă limite, deoarece accentuarea unor cuvinte de prea multe ori sau a mai multor cuvinte, vor face ca ascultătorii să nu își amintească de mesajul transmis, de ideiile principale, ci doar de rostirea cuvintelor necorespunzătoare. De aceea, este necesar sa fim atenți cum accentuăm cuvintele și cât de des trebuiesc puse în ”vederea” discursului.

Transparența. Nu este un factor de mare impact, însă are o legătură majoră cu felul cum transmitem telefonic informații. Emoțiile se pot citi prin voce, fie că ne place sau nu. Indiferent cât încercăm să le stăpânim, acestea ne pot da de gol și pot influența negativ convorbirea. În unele cazuri chair pozitiv, depinzând de scopul transmiterii. Faptul că emoțiile există și în vocea noastră, aceasta ține de natura psihologică – inflexiunea vocii ne dezvăluie dispoziția în care suntem. De natură fizică sunt neurotransmițătorii care intervin asupra laringelui, se strâng și ne limitează respirația, afectând mesajul, percepția auditorului dar și pe noi personal. De aceea, atunci când ne calmăm într-o anumită situație, vocea este cea care se schimbă prima, iar apoi mimica feței. Acestea mergând mână în mână.

Telefonul este cea mai simplă metodă de a comunica cu cineva la distanță și este un produs ieftin în cadrul vânzărilor. Bineînțeles acest tip de comunicare telefonică are și dezavantaje, atât în plan personal cât și în plan profesional, în vânzări. Există totuși nevoia de a fi cel mai bun în munca vânzărilor prin telefon și necesită un antrenament de lungă durată până să devi un specialist foarte bun. Antrenamentul poate dura chiar și ani, în funcție de fiecare persoană și în funcție de schimbările aduse în tot acest timp. Totuși, fiecare vânzător trebuie să țină cont de mici secrete care fac diferența și care te ajută în munca depusă. Aceste tactici necesită antrenament dar au succes în rândul vânzărilor.

În primul rând este vorba de cele 4 secunde când trebuie să creezi prima impresie, trebuie să atragi atenția într-un mod plăcut. Operatorul trebuie să atragă atenția prin 3 factori importanți : mult entuziasm, trebuie să fie ager ca o săgeată, este nevoie să se impună ca o autoritate, adică să de-a dovadă că e puțin mai sus decât cel de la capătul celălalt. Acești factori trebuie neapărat realizați în acest timp scurt, este vorba dpar de primul mic paragraf dintr-un discurs (Exemplu : ”Bună ziua, sunteți de la … . Eu sunt … de la …”).

Pentru ca aceste 4 secunde să fie de succes garantat, tonalitatea este cea care are nevoie de mai multă muncă, deoarece prin tonalitate atragi atenția și formezi o părere despre tine și despre starea ta receptorului, care de altfel este foarte importantă în convorbire. Așadar, pe tot parcursul convorbirii, există 3 pași importanți de care trebuie să se țină cont într-un discurs telefonic. Aceștia sunt : raport instant – trebuie să creezi raport instant, adică să formezi o legătură, o conexiune, care se câștigă prin tonalitate. Adunarea informațiilor – pe tot parcursul discursului trebuie să afli informații necesare despre posibilul cumpărător, iar nu în ultimul rând este vorba și de controlarea discuției. Controlul asupra discuției ține doar de operator care trebuie să intre în lumea receptorului și să îl aducă într-un mod plăcut la motivul pentru care a fost sunat, asta în momentul în care discuția deviază de la subiect, ceea ce se întâmplă de foarte multe ori. Modul prin care îl aduci din nou la ideea principală trebuie să fie cât mai simplu, nejignitor și care să nu denote faptul că nu ai timp să-i asculți durerile, poveștile sau părerile. Totul ține de captarea imaginației receptorului, care durează pe întreg discursul.

Există un sistem simplu și pe înțelesul tuturor, realizat de Jordan Belfort, în urma mai multor încercări și succese în vânzări. Este vorba despre Sistemul linii drepte, unde există două părți: începutul convorbirii și încheierea vânzării. Aceste două părți parcurg o cale dreaptă (moment marcat de linia orizontală neîntreruptă) care poate devia în sus sau în jos, însă nu foarte departe, până în clipa în care nu se mai discută de motivul pentru care există convorbirea respectivă (moment marcat de linia punctată). În momentul în care discuția deviază așa mult încât trece de linia punctată, convorbirea este un eșec și toate discuțiile se duc în favorul receptorului. Trebuie realizat un balans (linia șerpuită de culoarea roșu), astfel încât de fiecare dată când discuția deviază, să fie adusă înapoi pe linia dreaptă, la subiectul principal. Sistemul este simplu și îți oferă o perspectivă asupra propriului sistem format de către fiecare operator în parte. Este un sistem care nu necesită afișarea lui, însă în mintea emițătorului trebuie să existe pretutindeni, pentru a urmări convorbirea și pentru a o stăpâni.

Fig. 3.1 – Sistemul linii drepte

Factorii redactați anterior sunt de mare ajutor în vânzări, tocmai de aceea au fost împărțiți și analizați de marii specialiști a vânzărilor din toată lumea. Înainte de utilizarea lor practică și înainte de a începe vânzarea, operatorul care dorește să-și atingă scopul are trei lucruri importante de realizat. Acesta trebuie să aibă încredere în el, să se antreneze și să iubească produsul care îl vinde, adăugând și plăcerea de a face parte din compania respectivă. Aceste necesități pot fi transferate indirect, subtil, prin mai multe metode și cu mai mulți factori, persoanei de la celălalt capăt al firului. Astfel, când începi să aduni informații pe tot parcursul convorbirii, trebuie să faci persoana să-ți iubească produsul, dar nu înainte de a-i trezi interesul, trebuie să oferi informații despre tine pentru ca potențialul client să aibă încredere în tine. Încrederea este cel mai important factor în vânzări. Dacă persoana la care îi oferi un produs sau un serviciu, nu are încredere în tine cât de puțin, nu ai șanse să-i vinzi ceva, inclusiv prin telefon, inclusiv dacă el nu te vede, încrederea trebuie câștigată. După ce începe să aibă încredere în tine și pare interesat de produsul tău, tu ca emițător trebuie să ajungi la punctul în care receptorul îți iubește atât compania cât și produsele sau serviciile care le oferă. Sunt trei necesități mari în toate tipurile de vânzări, de care trebuie ținut cont.

3.2 Tehnici de persuasiune telefonică

“Telefoanele mobile vor deveni cea mai importantă platformă în schimbarea comportamentului uman.”

B. J. Fogg

Extrapolarea ( Determinare a valorii unei funcții pentru valori situate în afara universului de valori cunoscute.) – este în fapt un mijloc de persuasiune prin care se ignoră complexitatea unui anumit lucru. Este o tehnică persuasivă, eficientă și des întâlnită atunci când sperăm că un lucru este adevărat deoarece oamenii cred că este adevărat.

Flatarea – Modul de a face pe cineva să se simtă bine și în prim-plan oferă nu doar o satisfacție persoanlă, ci și un atu în procesul de convingere. Tehnica poate fi utilizată atât telefonic cât și față în față, tocmai pentru că oameniilor le place să-i facem să se simtă bine, crescându-le ego-ul.

Majoriatatea/Acum/Imediat – 3 cuvinte care dau o putere discursului. Utilizarea unor cuvinte sau predicate senzoriale este un mod de a gândi și comunica bazat pe tipare lingvistice (PNL – programare neuro-lingvistică). De exemplu cuvintele ”a știi” sau ”a imagina” deschid persoana spre sugestie. De altfel și cuvintele majoritatea, acum sau imediat (cu sensul de în următoarele minute/ore/zile = viitorul cel mai apropiat) deschide persoana spre un comportament și o decizie mult mai rapide, pentru că puterea cuvintelor este persuasivă. Când utilizăm cuvântul acum, chiar dacă trece neobservat, discursul nostru schimbă atitudinea receptorului deoarece face referire la timp și îi sugerează receptorului să ia p decizie rapidă. Iar cuvintele majoritatea și imediat utilizate împreună într-o frază dau un bonus mesajului dorit tocmai din cauza faptului că se relatează modul cum acționează alte persoane și cât de repede pot începe proceduriile pentru a face binele care îl fac majoriatea.

Tehnica implicării – în engleză se utilizează ca și ”bandwagon”. Este o tehnică care este folosită de către persoane pentru a face individul persuadat să se alăture grupului și să nu fie lăsat pe dinafară. Deoarece, oameniilor nu le place să fie da-ți la o parte.

Repetiția. Este bine cunoscut faptul că repetarea unor cuvinte, fraze sau idei (chiar dacă în mod diferit) face ca mesajul să fie reținut iar astfel persoana de la celălalt capăt, emițătorul să memoreze detaliile despre mesaj dar și mai important ideea principală. Această tehnică funcționează întotdeauna, însă trebuie folosită cu grijă, deoarece prea multă repetare a unor idei poate deranja publicul.

Noutatea. Oamenii sunt deschiși spre ceva nou și au nevoie de schimbpri din când în când. Utilizarea a ceva nou poate fi un succes garantat, dar și un eșec, în funcție de publicul căruia i se adresează. Însă și așa nu trebuie lăsate alte grupuri de publicuri pe dinafară. Așadar poate fi vorba despre un produs nou, o ideea nouă prezentată prin moduri clasice și utilizare sau chiar ceva ieșit din comun care poate fi pentru toată lumea. Cert este că noutatea atrage, impresionează și schimbă comportamentul receptoriilor tocmai prin cuvântul ”nou”, care te face să încerci, să trăiești sau să acționezi altfel.

Analogia prin comparație. Analogia este utilizată de către persuadatori pentru a afce comparații între ideea principală și o altă idee sau un produs cu care publicul este familiarizat. Este des folosită în reclamele cu detergenți și are un efect și la telefon, deoarece îl face pe cel persuadat să se gândească mai bine și să ia o decizie mai rapidă. Ideea acestei tehnici este că poate prezenta 2 lucruri în aceeași frază, astfel încât cea care este oferită de către persuadator să fie mult mai bună.

Utilizarea faptelor – Aducerea la cunoștiință asupra unor fapte deja săvârșite în cazul unor persoane poate fi de mare folos în persuadarea unui public sau a unei singure persoane. Faptele vorbesc de la sine, este întradevăr o zicală care arată cât de mult contează ceea ce se întâmplă în jurul nostru și are o strânsă legătură cu noi. Așadar, când se dorește influențarea unei persoane și procesul devine mai greu, utilizarea acestei tehnici este eficientă și poate stârni frică sau îngrijorare în diferite situații iar în altele o acțiune imediată din partea receptorului.

3.3 Discursul telefonic vs. discursul face to face

Toate tehniciile redactate mai sus sunt des utilizate și în procesul de persuasiune față în față. De fapt, tehniciile de persuasiune telefonice sunt luate din cele utilizate direct, față în față. Diferența dintre aceste procese este că în față unei situații directe, față în față, receptorul poate observa comunicarea non-verbală și paraverbală, nu doar ceea ce ține de voce. Știm foarte bine că percepem în primul rând comunicarea non-verbală iar abia apoi cea verbală, cuvintele, chiar dacă inconștient (80% -comunicare non-verbală; 20 % – comunicare verbală).

Discursul telefonic este așadar situaționat pe un plan mult mai ușor de realizat față de cel față în față, tocmai pentru că limbajul trupului ne poate da de gol și poate scădea rata de a schimba atitudinea sau convingeriile receptorului. Uneori însă limbajul trupului ne poate fi de folos, asta este în funcție de felul de a fi a fiecărei persoane.

Utilizând telefonul, creăm o relație dificilă și îndepărtată cu receptorul, una puțin mai rece, care uneori nu este un avantaj. Dar în cazul noii ere, telefonul fiind cel mai utilizat mod de a comunica la distanță și în timp scurt și sigur, face ca șansele de câștig să crească tocmai din cauza faptului că în ziua de azi oamenii nu mai au timp de diferite întâlniri sau distanța stă în calea unei întâlniri. Așadar, fiecare factor de coningere utilizat direct poate fi utilizat și în cazul comunicării printr-o mașinărie, când ambii comunicatori pot schimba idei și concepte. Diferența constă în modul prin care percepe celălalt mesajul și pe tine ca persoană, pentru că la începutul conversației telefonice este nevoie de ajustarea încrederii pentru ca discursul să poată fi comunicat mai departe. Direct, persoanele dezvoltă încrederea prin felul cum te prezinți fizic și vestimentar și prin comportament, dar telefonic aceste detalii nu se observă, iar aici întervine dificultatea de a câștiga încrederea receptorului. În câștigarea încrederii intervine modul cum faci să fi cât mai aproape de receptor, totul trebuie să fie mai personal. Modul în care te prezinți, starea de spirit care este descoperită prin tonul vocii, formatul mesajului și abordarea situației sunt cei mai importanți factori în comunicarea persuasivă prin telefon. Trebuie să folosiți tehnici și factori în câștigarea încrederii prin apropierea de persoana de la celălalt capăt și prin înțelegerea lui.

Însă cel și cel mai important este faptul că în ambele situații există un anumit format, o anumită structură, prezentată ca și sistem care este valabilă în toate cazurile în care încerci să vinzi ceva. Este vorba despre un sistem propriu, creat personal pentru fiecare persoană în parte care dorește să convingă să cumpere produsul sau serviciul oferit. Acest sistem îl creezi în momentul în care, deja există în minte un scop anume, un țel la care aspiri și dorești să încerci să atingi ceea ce îți propui. De exemplu, fiecare dintre noi avem scopuri în viață, obiective mari și mici care ne fac să muncim și să încercăm cât mai mult ca să le atingem, și asta doar pentru a putea fericiți. Un astfel de sistem, care ajută să-ți atingi scopul este personal tocmai datorită faptului că fiecare are obiective și țeluri diferite în viată, iar unii au viziuni despre viață și unii doar obiective/ țeluri de atins. Sistemul poate fi numit și ca o ”pâlnie a vânzărilor”, este pâlnia de vânzare care trebuie stabilită de la bun început. Scopul acestei pâlnii este ca operatorul să-și atingă scopul propus de la începutul vânzării, pe o anumită perioadă de timp, până în momentul când trebuie să închieie vânzarea și produsul sau serviciul respectiv nu mai sunt disponibile. Principalul scop în vânzări este de a face cat mai mulți bani, de a avea siguranța unei sume în fiecare lună, dar și de a perfecționa strategia și metodele de vânzare, ajungând pe viitor un specialist foarte bun. Datorită faptului că în majoritatea vânzăriilor, salariul este realizat din comision, un astfel de model ajută receptorul să-și de-a seama cât de mult îi ia și ce trebuie să-și pună în prim plan pentru a-și atinge scopul. Bineînțeles, o astfel de pâlnie diferă de la vânzător la vânzător și de la domeniu la domeniu de vânzare. Modelul de mai jos reprezintă pâlnia de vânzare generală, în domeniul vânzărilor prin telefon.

Fig. 3.2 – Pâlnia de vânzări

În orice dialog format între două persoane, fie el la telefon sau nu, există o inaptitudine pentru acesta. Dialogul fiind o înzestrare naturală a persoanelor, problema inaptitudinii dialogului nu este foarte vizată în discursul telefonic, tocmai datorită faptului că în noua epocă nu se simte o sărăcire a comunicării prin telefon și toate persoanele utilizează cât mai des acest mijloc de comunicare simplu și eficient. În vânzările prin telefon dialogul constituie o comunicare impersonală, de natură mai mult sau mai puțin anonimă, însă are un succes din ce în ce mai apreciat datorită faptului că este simplu, eficient, ieftin și nu constituie o pierdere de timp. Utilizarea unei astfel de metode, cea a pâlniei de vânzări, poate avea succes și poate constitui o motivare a vânzătorului în munca care o desfășoară.

CAPITOLUL IV

Tehnici de persuasiune în discursul telefonic pentru Cursul de Responsabil cu Gestionarea deșeurilor

4.1 Discurs

Discursul telefonic utilizat în desfășurarea activități în cadrul cursului de Responsabil cu gestionarea Deșeurilor a fost realizat de manager pentru început, aducând modificări fiecare operator în funcție de propria opinie și de propriul stil de abordare a clienților. Un astfel de discurs aduce o dată cu realizarea lui și modificări de fiecare dată când este nevoie și uneori și în funcție de județul la care se dau telefoanele. Unul dintre cele mai importante metode de a convinge pe cineva este tocmai crearea unui discurs corespunzător produsului care trebuie vândut. Discursul este baza fiecărei vânzări și este obiectul pe care se poate baza un operator în orice minut sau la orice conversație. Un discurs trebuie să îl ai în față când dai telefoane chiar dacă conținutul este foarte cunosc deja. Acest factor important reprezintă plecarea spre vânzare și ceea ce ține stabilă și oferă un succes convorbirii telefonice.

În cadrul cursului, discursul utilizat nu are mai mult de o pagină. Numărul de pagini este și acesta foarte important; nimeni nu are timpul necesar și nici dispoziția de a asculta un discurs lung, de câteva pagini, în special în cadrul unei convorbiri telefonice. Așadar, numărul paginilor unui discurs este unul dintre pași ceimai importanți în realizarea unui text de succes, în plus și cuvintele pe care se pune accentul și primele fraze care constituie primele 4 secunde de atragere a atenției. Toți acești pași au fost bine gândiți în construirea discursului în cadrul acestui curs și rezultatele vor fi pe măsura așteptărilor. În cadru anexe este atașt discurul utilizat de către operatori în munca în legătură cu acest curs de Responsanil cu gestionarea Deșeurilor. Discursul este împărțit oarecum în 2 părți și finalul, în funcție de ce răaspunde receptorul la întrebarea ”dacă este o persoană în firmă care se ocupă cu gestionarea deșeurilor și evidența lor”. Un astfel de discurs este realizat pe baza legii și pe baza scopului de a avea câți mai mulți participanți la cursuri dar și pentru a informa, astfel schimbările aduse au fost foarte dese în funcție de reacția persoanei de la celălalt capăt al firului și în funcție de abordarea pe care o utilizează fiecare operator la telefon. Diferența dintre un discur pe baza legii și un discurs simplu doar pe produsul în sine este faptul că punând accentul pe părțiile importante atenția receptorului se îndreaptă asupra soluției dar și asupra metodelor de a fi în plan cu alte persoane, alți agenți economici în cazul acesta și în legalitate. Într-un discurs normal, care se bazează doar pe produs în sine, convingerea vine o datăcu câștigarea încrederii și cu calitatea produsul, dar mai ales cu necesitatea și avantajele lui. Toate acestea se oferă cu tonalitatea potrivită fiecărui caz. Bineînțeles, au existat și probleme dar și diferite nelămuriri în legătură cu acest produs oferit de către companie, acestea fiind relatate mai jos împreună cu răspunsurile oferite de către operatori la fiecare dintre întrebările sau probleme apărute pe parcursul conversațiilor.

4. 1. 1 Posibile întrebări sau plângeri :

500 RON e prea scump, nu avem banii necesari, nu ne permitem așa ceva.

Argumentele potrivite la această dilemă :

Gândiți-vă că în comparație cu amenda suma este mică, dacă facem o comparație

Este o singură taxă cu tot cu TVA, în urma căreia obțineți și acea diplomă cu valabilitate pe viață, care este recunoscută pe plan național. Punem accent pe profesionalism, formatoarea noastră este doamna (numele persoanei care va instrui viitorii cursanți), din Timișoara, care are o experiență în domeniul mediului și este parte a Agenției de Mediu din Timișoara.

*Această sumă se deduce din impozitul pe profit al firmei (conform legii 571/ 2003 – art. 21, alin. 1 și 2 pct. H), deoarece sunt cheltuieli pentru formarea și perfecționarea angajatului.

Nu am deșeuri

Argumentele date de operatori :

– Nu aveți niciun tip de deșeu in cadrul firmei?

– Agenția de mediu ia in considerare orice tip de deșeuri, de la cele menajere până la cele posibil periculoase.

Cine eliberează diploma?

Răspunsul operatorului : Diploma este eliberată de societatea ACM Eco Best Training în baza instruirii de către doamna lector autorizat Dorina Idolu, care are o activitate de training în acest domeniu și este manager al Sistemului de mediu, Manager de Proiect, Expert Accesare fonduri structurale, Specialist în Managementul Deșeurilor, toate aceste diplome recunoscute de CNFPA.

Certificare ANC?

Răspunsul operatorului : Nu se obține certificat ANC. Se obține o diplomă care atestă faptul că persoana a fost corect instruită din perspectiva protecției mediului, așa cum este menționat și în Legea 211. Dumneavoastră aveți nevoie doar de această instruire și de diplomă.

Nu am timp/ Nu pot ajunge în ziua respectivă

Răspunsul operatorului : Din păcate nu știm când vom mai reveni deoarece suntem la nivel de țară, în fiecare săptămână derulăm în alt județ acest curs, de aceea insistăm puțin. Nu puteți trimite pe altcineva din cadrul firmei? Se poate să trimiteți pe altcineva cu o copie a cărții de identitate a dumneavoastră, ca diplomă să se elibereze pe numele dunmneavoastră. Diploma este pe persoană fizică, nu pe firmă, iar in cazul acesta putem rezolva și așa.

Nu pot rămâne pe tot parcursul cursului

Răspunsul operatoriilor : Este în regulă, participați cât vă permite timpul. Tocmai din cauza timpului am reușit să comasăm toate informațiile într-o singură zi. Se va primi și suportul de curs împreună cu alte materiale importante și ajutătoare în format xerox.

La cel de-al doilea telefon, operatorii vor încerca să afle cine din firma respectivă va participa la curs sau în cazul în care acea persoană mai aduce și pe altcineva. Se vor cere numele persoanelor care vor veni la curs pentru o evidență mai clară, deoarece acolo la curs se va face o listă de prezență. În cazul în care apar probleme cum sunt neprimirea e-mail-ului sau neclarități (locul unde va avea loc cursul, negăsirea formularului de înscriere, suma respectivă se poate face și la curs) în e-mail, se vor urma pașii :

Nicio problemă, vă retrimit din nou e-mail. Vă rog să îmi mai spuneți o dată e-mailul.

Locația este la ……….. ………… (locul și strada exactă). Știți unde e?

Bun. În regulă atunci, vă așteptăm la curs.

Formularul de înscriere este ca atașament, trebuie să îl downloadați, îl completați cu datele persoanei care va veni la curs, plus fatele firmei și îl retrimiteți inapoi pe e-mail.

Suma de 500 RON se poate achita și la curs dar și prin OP. Este în e-mail un cont bancar unde puteți vira suma iar noi vă vom retrimite apoi o factură proformă pe e-mail. Cu acea factură trebuie să mergeți la bancă și să depuneți suma în cont iar cu actele care vi se dau de la bancă în urma achitării taxei trebuie să vă prezentați la curs.

În cazul în care trimiteți pe altcineva cu copia dumneavoastră de pe buletin, formularul de înscriere va fi tot pe numele dumneavoastră, iar factura și chitanța pe numele firmei, care se primesc acolo la curs.

Cel de-al doilea telefon poate începe înainte cu 2 zile, în funcție de cât de mare este cererea și în funcție de cât de multe numere de telefon se află în lista de posibili cursanți. De asemenea, există firme la care va trebui să revină operatorul în următoarea zi, din mai multe motive, unul dintre ele fiind chiar nehotărârea asupra persoanei care va fi delegată.

4.2 Tehnici de persuasiune utilizate în discurs

O astfel de convorbire poate ține mai mult de 10 minute, în care cel care este apelat dorește și încearcă să i se facă o reducere sau are dispoziția în care povestește receptorului probleme, situații și probleme existențiale care țin de nivelul de trai. Din această cauză, emițătorul este nevoit să încerce să scurteze timpul și conversația într-un mod plăcut, astfel încât persoana cu care discută să nu se simtă ignorată, neascultată sau pur și simplu neimportantă. Când discuția deviază, este necesar ca emițătorul să readucă convorbirea la subiectul principal, la motivul pentru care a apelat.

Dintre tehniciile de persuasiune amintite mai sus, majoritatea se mulează foarte bine pe discursul utilizat în munca mea și utilizate au avut un efect considerabil.

Analogia prin comparatie

Comparația apare cel mai adesea când este vorba de taxa de participare. Operatorul are posibilitatea de a compara amenda posibilă cu taxa de participare la acest curs, dar doar în cazul în care apare o problemă în legătură cu suma care trebuie alocată pentru instruire. Așadar, comparația se realizează doar dacă se induce de către agentul economic o îngrijorare față de taxă. Această comparație îl poate face pe ascultător să se mai gândească încă o dată la avantajele și dezavantajele acestui curs dar și la posibile urmări.

Utilizarea faptelor

Faptele vorbesc de la sine, nu este o zicală care lasă o analizare a ei foarte des discutată. Faptele în discursul respectiv sunt prezentate adesea ca un atu al firmei respective sau a persoanei cu care se discută. Faptul că firma deja are o persoană care să se ocupe cu evidențele deșeurilor este foarte bine, în cazul acesta rămâne de făcut ca din partea emițătorului să se efectueze un argument precum : ”e foarte bine că faceți deja acest lucru”, urmând mai apoi întrebarea dacă persoana care se ocupă are și o calificare sau dacă a fost instruită corespunzător în acest domeniu. Persuasiunea apare atunci când îi dai de înțeles receptorului că a făcut un lucru bun, că deja fapta este în desfășurare și că este foarte bine ceea ce face deja. Astfel de afirmații îl fac pe individ să se simtă bine, apreciat și este îndemnat să te asculte în continuare.

Repetiția

Una dintre cele mai des utilizate tehnici de persuasiune și telefonică, este repetiția. Repetiția poate apărea în primul rând la voia emițătorului și abia apoi la cererea receptorului. Repetiția în discursul prezentat, apare cel mai adesea când este vorba de legea care impune această calificare, iar mai apoi în legătură cu taxa. Repetarea unor termeni precum ”deducerea taxei”, ”împreună cu Agenția de Mediu”, ”pentru toți agenții economici” face ca discuția să rămână mai mult în memoria ascultătorului și astfel la cel de-al doilea telefon, pentru confirmare, nu mai este necesar ca operatorul să ofere toate detaliile din discurs. Plus că, citirea informațiilor deja trimise prin mijloace de comunicare, aduc un plus încercării de a convinge receptorul. Nelămuririile aduc astfel repetarea unor informații, iar tonul și convingerea cu care le oferi și a doua oară este cea mai importantă în acest proces de convingere. Trebuie ca operator să oferi informațiile astfel încât persoana de la celălalt capăt al firului să simtă că o ajuți, că ești foarte stăpân pe ceea ce zici și că ceea ce se discută este doar în interesul receptorului.

Utilizarea unor cuvinte cu efect (majoritatea, doar, acum, imediat). În discursul persuasiv utilizat nu apar astfel de cuvinte, tocmai datorită faptului că nu este vorba de un produs sau de o ofertă, ci este vorba de un serviciu care este prezentat din punct de vedere legal. Însă pentru ca persoana de la celălalt capăt al firului să ajungă să se înscrie la curs, emițătorul poate utiliza astfel de cuvinte în scopul de a persuada receptorul. De obicei operatorii utilizau astfel de cuvinte în fraze care prezintă ceea ce unii agenți economici au făcut sau sunt în procesul de a participa la acest curs. Utilizând cuvântul ”majoritatea” în fraza ”majoritatea agențiilor economici și-au rezolvat această problemă”, duce la acțiunea de gândire mult mai rapidă și de lungă durată a receptorului, deoarece acesta se simte oarecum lăsat la o parte și atunci încearcă posibilul să ajungă să se înscrie. Această tehnică are succes, dar în cazul acesta receptorul are o putere mult mai mare asupra ta la început, putând efectua acțiuni care nu îți mai dă ocazia să răspunzi, să argumentezi sau să încerci alte metode. Acesta este un factor negativ în discursul telefonic, receptorul putând deține controlul de la bun început sau doar la mijlocul conversației.

Pe parcursul activității desfășurate în cadrul firmei în legătură cu acest curs, s-a realizat o cercetare în cadrul companiei, pentru a se observa care sunt domeniile de activitate participante cel mai des la cursul de Responsabil cu Gestionarea Deșeurilor. Toată munca pe baza acestui curs și pentru a informa agenții economici despre ceea ce s-a organizat în cadrul firmei, a durat aproape un an, mai exact din august 2013, până în aprilie 2014. În aceste luni 3 grupuri a câte 5 -7 persoane au făcut posibilul ca informațiile și serviciile dar și produsul să fie conștientizate și cumpărate de către persoanele care au fost sunate.

În urma micii cercetări, s-a constat că domeniul de activitate cel mai adesea prezent la cursuri a fost cel de construcții a unor lucrări speciale, clădiri rezidențiale/ nerezidențiale. Aici majoritatea au fost bărbați și s-a discutat cu poate 80% bărbați și restul femei. Următoarele patru domenii de activitate participante la cursul oferit de firmă au fost cele de service-uri auto (care au o mare nevoie de autorizație de mediu și de gestionarea deșeurilor, tocmai datorită faptului că dețin deșeuri periculoase), domeniul cultivării cerealelor și a legumelor și fructelor, dar și cel de rindeluirea sau prelucrarea lemnului, companiile care fabrică diferite produse, mașini și utilaje și mai apoi colectarea, tratatea și eliminarea unor materiale, deșeuri sau activități de recuperare a materialelor reciclabile și readatabile. Aceste 5 domenii de activitate au fost prezente, în ordinea crescătoare, la cursurile desfășurate în toată țara. Ultimul domeniu de activitate, s-a plasat pe un loc 5 tocmai din cauza faptului că mai mult de 80% din firmele care se ocupă cu așa ceva aveau deja astfel de gestionări în firmă și persoane care să se ocupe doar de acest lucru sau în paralel cu alte munci desfășurate. O firmă care se ocupă cu deșeuri, materiale readatabile și reciclabile nu poate să existe fără o astfel de gestionare și evidență. Mai jos se observă tabelul cu clasificarea realizată în urma unei mici cercetări în cadrul firmei.

Fig. .4.1 Statistică asupra domeniilor de activitate participante

Pe parcursul unui astfel de curs, specialistul care desfășura materialele și informațiile despre curs către agenții economici, oferea fiecărei persoane câte un chestionar pentru a evalua la sfârșit modul cum a prezentat și oferit informațiile formatorului respectiv dar și cât de multe lucruri s-a înțeles din desfășurarea cursului. Foarte multe persoane însă nu aveau timpul necesar să râmână până la sfârșitul cursului, deci multe din chestionarele oferite nu au fost completate de către aceștia. În plus, au fost persoane care s-au plâns de faptul că timpul este prea scurt și că nu se pot oferi atât de multe informații într-un timp așa scurt, de doar câteva ore, iar alții au venit la locul de desfășurare doar pentru diploma și materialul cursului. Așadar, formatorul nu a strâns de la fiecare persoană prezentă la fiecare curs câte un formular, tocmai din astfel de cauze.

Am luat în considerare 5 cursuri din diferite orase unde s-au desfășurat cel mai bine cursurile, adică unde au participat mai mulți agenți economici sau persoane trimise de către aceștia. Anume Timișoara, Brașov, Cuj-Napoca, Târgu Mureș, Drobeta Turnu-Severin și am alcătuit un mic dosar cu chestionarele care au fost completate de către cursanții prezenți la fiecare dintre cursurile organizate în aceste orașe. Perioadele cursurilor diferă, unele sunt din anul 2013 iar celelalte au fost desfășurate în 2014. De exemplu, în Târgu Mureș, Drobeta Turnu- Severin și Brașov, am analizat chestionarele din anul 2014, iar la restul au fost de anul trecut, din anul 2013. Numărul cursanților diferă dar și numărul celor care au completat chestionarele. La un număr de 129 de curanți, cu aproximație, numărul celor care au completat un astfel de chestionar (redactat mai jos) este de doar 60/ 70, restul fiind persoanele care nu au stat pe tot parcursul cursurilor, au uitat să completeze sau doar și-au primit materialul și diploma. Din persoanele care au completat, mai mult de 50 au fost mulțumiți de informațiile primite, activitățiile realizate dar și de modul explicării informațiilor. Astfel, formatorul care a desfășurat aceste cursuri este un specialist care a primit și un feed-back. Un astfel de specialist are nevoie de un feed-back pentru a știi cum să pună informațiile data viitoare, cum să propună activități și alte teste dar și cum să prezinte materialul întreg într-un timp relativ scurt. Restul persoanelor din cei care au completat au avut mici dezacorduri și posibile necesități de informare în plus, însă per total au fost mulțumiți de cum specialistul a oferit mesajul principal și informațiile acestuia.

În anul 2013, în Cluj și în Timișoara numărul cursanțiilor a fost mai mare și în Timișoara au fost desfășurate 2 cursuri la timp foarte scurt între ele, tocmai din cauza faptului că cererea era foarte mare și foarte multe persoane nu reușiseră să ajungă la primul curs desfășurat. Așadar, numărul depășind (per-total 160 de cursanți plus încă 35 din revenirea în orașul Timișoara), numărul persoanelor care au completat chestionarelor este mai mare, însă competențele de învățare a formatorului era poate puțin diferit fiind la început în cadrul cursului de acest gen. Mai puțin de jumătate au completat chestionarul bifând cel mai des căsuța de ”Acord” sau ”Da și Nu (nehotărârea)” iar celelalte perosnae au fost cele care nu au completat din diferite motive. Au fost mulțumiri și nemulțumiri, situația schimbându-se în anul care a urmat, știind acum de ce informații și de ce schimbări trebuie aduse în prezentarea informațiilor și comasarea lor în timpul propus.

Toate aceste informații au fost strânse pe parcursul câtorva luni, în timpul în care încă se mai desfășurau cursuri. Operatorii care dădeau telefoane contribuind 100% în desfășurarea cursurilor și menținând entuziasmul pe tot parcusul muncii. Așadar se observă cum datorită operatorilor și metodelor lor de persuasiune perosoanele au participat la curs și au și oferit feed-back, ajutător nu doar pentru formatorul respectiv dar și pentru întreaga echipă, care era baza acestor cursuri. Informațiilor oferite la telefon de către operatori nu erau despre informațiile din cursul de responsabil cu Gestionarea Deșeurilor, în ciuda faptului că toți erau obligați să cunoască cursul și tot ce ține de acesta, ci au fost informații despre curs, despre formator în unele cazuri și mai ales despre necesitatea lui într-o organizație mai mare sau mai mică, care desfășura activitate din care rezultau deșeuri, fie periculoase, fie nu.

Feed-backul oferit de către cursanți îi ajuta astfel pe operatori să realizeze cât de mult conteaza atmosfera din cadrul convorbirii, calitatea informațiilor dar și modul de a convinge, prin tonalitate și prin detalierea informațiilor în cazuri în care erau cerute. În cadrul anexe este prezentat chestionarul (4.2) care se oferea fiecărui cursant în cadrul participări la curs, pe parcursul a 6-7 ore, o singură zi. Chestionarul utilizat pentru feed-back este atașat la rubrica anexe (4 .2).

4.3 Pâlnia proprie de vânzare (desfășurare pe parcursul a două cursuri)

Fig. 4.3 Pâlnia de vânzare pe decursul a două cursuri în județele Brașov și Mehedinți

Pe parcursul desfășurări cursurilor, după trainigul din care am făcut parte, la locul de muncă, pâlnia de vânzare era o metodă care fiecare dintre operatori o utiliza în aproape fiecare lună sau chiar și săptămână. Mai sus am oferit un model de pâlnie de vânzare personal, pe parcursul a două cursuri, care au avut loc în județele Brașov și Mehedinți. Cursurile au avut loc în orașele Brașov și respectiv Drobeta Turnu-Severin iar timpul acordat în care s-au dat telefoane și s-au utilizat metodele de convingere și informare a fost de 3 saptămâni. Numărul listelor cu organizații diferă de la județ la județ, în funcție numărul de firme din acestea.

În aceste 3 săptâmâni scopul financiar era de 1,300 RON, timpul fiind relativ scurt și listele cu numerele de telefon foarte mari. Așadar, pe parcursul a 3 săptâmâni, pentru 2 cursuri, puteam să controlez doar numerele de telefon formate, mai exact toate numerele de telefon care apăreau în listele cu companii din aceste județe. Cu aproximație, au fost 600 de telefoane formate, mai multe în Brașov decât în Mehedinți, deoarece județul Brașov este mult mai mare decât Mehedinți. Numărul de telefoane formate nu este exact, poate fi mai mare sau mai mic, cu aproximație au fost 600 de numere de telefon formate, echipa fiind constituită din 4 persoane în județul Mehedinți și de 7 persoane pe județul Brașov. Timpul de muncă fiind de 5 ore, din care o oră pauze. Din toate aceste telefoane date, foarte puține erau numerel de telefon nealocate, numere greșite și restul până la 480 au fost cei care nu vroiau să discute la telefon.

Numărul persoanelor cu care s-a discutat informații despre cursul respectiv din județ, în aceste 3 săptămâni este de 480 de persoane, agenți economici sau alte persoane din cadrul companiilor. Pe zi targetul era de minim 20 de email-uri, în tot acest timp însă, la ambele cursuri s-a realizat între 140 – 150 e-mailuri plus numere de fax. În săptămâna pentru confirmări cifra scade, din toate e-mailurile oferite și cărora au fost trimise toate informațiile necesare și detalii, doar 34 de confirmări, dintre care 4 nu erau convinse 100% că vor participa la curs. În final, după ambele cursuri, numărul cursanților care au fost participanți și care au primit diplomă și materiale a fost de 20,5 , mai exact 21 de cursanți, dintre care unul singur a fost împărțit la două persoane din cauza fatului că cei doi operatori au discutat cu aceeași persoană dar despre firme diferite. În astfel de cazuri taxa pe cursant se împarte la două persoane. Taxa pe fiecare cursant este de 50 RON, numărul cursanților la ambele cursuri este de 20,5 , așadar scopul finainciar nu a fost pe îndeplinit în totalitate și taxa pe o persoană prezentă la curs a fost împărțită în două, așadar 25 de lei.

Doar 1175 RON a fost salariul primit pe două cursuri în județele menționate anterior, scopul nefiind atins iar șansele să atingi un astfel de scop ține doar de numere de telefon formate, pe care le poți controla, dar nu poți controla în totalitate ceea ce se întamplă după aceasta, mai exact numerele greșite, numerele nealocate, persoanele care nu vor să discute și persoanele care nu sunt interesate. Pâlnia proprie de vânzare a fost realizată în mai multe săptămâni, pe parcursul a mai multor cursuri, scopul nefiind atins de fiecare dată. Această pâlnie de vânzare prezentată mai sus a constituit un scop financiar la începutul anului 2014, mai exact în luna februarie și începutul lui martie, când majoritatea companiilor au încheiat cu bine anul precedent și pot aloca timp și resurse altor activități necesare.

O altă problematică în vânzări este și timpul alocat și timpul pus la dispoziție pentru a realiza munca. Influența exercitată de timp poate fi datorată și unor evenimente neașteptate, care împiedică realizarea intențiilor de acțiune. Intențiile fiecărei persoane depind de perioadele în care se află pe plan profesional, educațional sau personal, de resursele de care dispune și situația pieței în perioada respectivă. Există astfel circumstanțe neprevăzute care survin la diferite ocazii și care impun o relație de intenție – acțiune care poate fi analizată doar în privința mai multo indicatori de acțiune. O mulțime de evenimente pot împiedica realizarea scopului final, în cazul acesta scopul financiar. Tocmai de aceea există și în vânzări factori care pot fi controlați și factori care nu pot fi controlați, având o influență majoră în realizarea scopului.

Capitolul IV este o punere în plan și o examinare asupra metodelor și tehniciilor de persuasiune în cadrul mai multor luni pe baza cursului de Responsabil cu Gestionarea Deșeurilor, dar mai ales în legătură cu diferența dintre serviciul vândut pe baza unor legi sau reguli și produsul vândut ca atare fără vreo trimitere sau obligație. Dieferența este clară, conform și rezultatelor, este mai eficient să vinzi ceva pe baza unei legi, deoarece majoritatea persoanelor vor să funcționeze conform legii, în legalitate și conform unor regulamente și astfel sunt mai predispuși să cumpere produsul sau servicul oferit la telefon. În celălalt caz, unde produsl este vândut pur și simplu, șansele la un succes sigur depind doar de tehniciile de persuasiune utilizate și de produs în sine. Niciodată nu trebuie să vinzi ceva persoanei căruia nu are nevoie de acel produs sau persoanelor care nu dispun de resursele necesare să achiziționeze produsul sau serviciul respectiv. Acest capitol este defapt observarea metodelor de persuasiune telefonică și rezultatele în urma unui mic studiu și cercetărilor realizate în munca depusă de către mine în compania respectivă. Tehniciile de persuasiune și metodele au fost utilizate de către fiecare operator din cadrul firmei, însă modul de utilizare a acestora diferă de la persoană la persoană și de asemenea și rezultatele muncii.

Anexe

4.1 Discurs

Bună ziua, (numele firmei)?

Sunt … (numele operatorului) de la Centru Regional de Consultanță și Formare Profesională și v-am sunat deoarece împreună cu agenția de mediu derulăm un curs de Responsabil cu Gestionarea Deșeurilor în …. (județul respectiv unde se ține cursul in momentul respectiv).

Aș dori să vă întreb pentru început, în firmă este cineva care se ocupă cu evidențele deșeurilor?

Da, eu (sau) dl/ dna ….

Și dumneavoastră/ dânsul/ dânsa are o dovadă a instruirii în acest sens? Un certificat sau o diplomă…

NU

Eu v-am sunat să vă informez, conform legii 211/ 2011, fiecare agent economic este obligat să desemneze o persoană care să se ocupe de evidențele deșeurilor, iar acea persoană trebuie să fie și instruită corespunzător în acest domeniu a gestiunii deșeurilor. În cazul unui eventual de la Garda de Mediu vi se cer aceste evidențe. Tocmai de aceea organizăm acest curs împreună cu Agenția de Mediu, pentru a ajuta firmele să intre în legalitate și din acest punct de vedere.

Cursul nostru va avea loc în data de …… (data și ziua respectivă) la ………………….., …………………………………………………………………………….. (locul unde se va ține cu detalii geografice) și va avea o durată de 6 ore, respectiv de la ora 10 pană la ora 16.

Există și o taxă de participare de 500 RON, iar în urma absolvirii cursului ve-ți primi o dovadă clară a instruirii, adică diploma care are o valabilitate pe viață și cu care se poate ține evidențele deșeurilor la mai multe firme.

Eu pot să vă trimit și prin e-mail sau pe un nr de fax toate informațiile necesare, baza legală și un formular de înscriere, să le vizualizați și dumneavoastră mai bine, vă informați si luați abia apoi o decizie. Iar în cazul în care dumneavoastră mai aduceți pe altcineva la curs, primiți 25% reducere pe fiecare persoană. În e-mail vor fi toate informațiile necesare, inclusiv locația exactă. Eu voi reveni cu un telefon înainte de curs pentru o evidență mai clară a cursanților, dar până atunci am rugămintea să îmi citiți e-mail-ul. O zi bună vă doresc. Mulțumesc. La revedere.

4. 2. Chestionar de evaluare a competențelor de predare

Chestionarul este anonim

CURS : Responsabil cu Gestionarea Deșeurilor

Numele și prenumele formatorului/ lectorului :

Pentru a evalua calitatea predării cursurilor, vă rugăm completați acest chestionar

Indicați în ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmații, marcând cu x căsuța care corespunde opiniei d-voastră.

=== anexa ===

Anexe

4.1 Discurs

Bună ziua, (numele firmei)?

Sunt … (numele operatorului) de la Centru Regional de Consultanță și Formare Profesională și v-am sunat deoarece împreună cu agenția de mediu derulăm un curs de Responsabil cu Gestionarea Deșeurilor în …. (județul respectiv unde se ține cursul in momentul respectiv).

Aș dori să vă întreb pentru început, în firmă este cineva care se ocupă cu evidențele deșeurilor?

Da, eu (sau) dl/ dna ….

Și dumneavoastră/ dânsul/ dânsa are o dovadă a instruirii în acest sens? Un certificat sau o diplomă…

NU

Eu v-am sunat să vă informez, conform legii 211/ 2011, fiecare agent economic este obligat să desemneze o persoană care să se ocupe de evidențele deșeurilor, iar acea persoană trebuie să fie și instruită corespunzător în acest domeniu a gestiunii deșeurilor. În cazul unui eventual de la Garda de Mediu vi se cer aceste evidențe. Tocmai de aceea organizăm acest curs împreună cu Agenția de Mediu, pentru a ajuta firmele să intre în legalitate și din acest punct de vedere.

Cursul nostru va avea loc în data de …… (data și ziua respectivă) la ………………….., …………………………………………………………………………….. (locul unde se va ține cu detalii geografice) și va avea o durată de 6 ore, respectiv de la ora 10 pană la ora 16.

Există și o taxă de participare de 500 RON, iar în urma absolvirii cursului ve-ți primi o dovadă clară a instruirii, adică diploma care are o valabilitate pe viață și cu care se poate ține evidențele deșeurilor la mai multe firme.

Eu pot să vă trimit și prin e-mail sau pe un nr de fax toate informațiile necesare, baza legală și un formular de înscriere, să le vizualizați și dumneavoastră mai bine, vă informați si luați abia apoi o decizie. Iar în cazul în care dumneavoastră mai aduceți pe altcineva la curs, primiți 25% reducere pe fiecare persoană. În e-mail vor fi toate informațiile necesare, inclusiv locația exactă. Eu voi reveni cu un telefon înainte de curs pentru o evidență mai clară a cursanților, dar până atunci am rugămintea să îmi citiți e-mail-ul. O zi bună vă doresc. Mulțumesc. La revedere.

4. 2. Chestionar de evaluare a competențelor de predare

Chestionarul este anonim

CURS : Responsabil cu Gestionarea Deșeurilor

Numele și prenumele formatorului/ lectorului :

Pentru a evalua calitatea predării cursurilor, vă rugăm completați acest chestionar

Indicați în ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmații, marcând cu x căsuța care corespunde opiniei d-voastră.