Persuasiunea Si Manipularea Mijloace DE Modificare A Comportamentului Pubicului Tinta
PERSUASIUNEA ȘI MANIPULAREA-MIJLOACE DE MODIFICARE A COMPORTAMENTULUI PUBICULUI ȚINTĂ
Introducere
CAPITOLUL I. Persuasiune versus manipulare
1.1.Persuasiunea-definiție,trăsături
1.2.Manipularea-definiție,trăsături
1.3. Tehnici de manipulare
1.4. Persuasiune versus manipulare
CAPITOLUL AL II-LEA . Studiu empiric: Tehnici de persuasiune și de manipulare folosite de către compania SC Enel Energie Muntenia SA
CAPITOLUL AL III-LEA. Tot ce trebuie să știi despre lumea Enel
Concluzii
Bibliografie
Introducere
Prezenta lucrare se numește “ Persuasiunea și manipularea-mijloace de modificare a comportamentului publicului țintă”.
Importanța temei este dată de locul pe care îl ocupă tehnicile de manipulare și persuaiune în viața activă a oamenilor, mai ales a celor care lucrează în compania Enel, într-o societate care se dezvoltă treptat, concomitent cu nevoile oamenilor, de ordin economic, politic sau cultural. Am conceput această lucrare pornind de la definițiile date persuasiunii și manipulării și am prezentat în continuare sub ce forme sunt prezente aceste două aspect în viața de zi cu zi a oamenilor, a clienților și angajaților Enel.
În ceea ce privește sfera persuasiunii, voi vorbi despre faptul că oamenii care au cunoștiintă despre un anumit subiect, vor putea avea o anumită părere în acest sens, și nu se vor încumeta la părerii fără o judecată anumunțită în acest sens. În acest sens, ei vor avea nevoie de dovezi pentru a putea fi convinși de un anumit lucru.
Referitor la sfera manipulării, aici va exista întotdeauna un scop, un manipulator și un manipulant. Pentru a-și atinge scopul manipulatorul trebuie să își construiască o relație pozitivă în raport cu manipulantul. Aceste situații se întâlnesc frecvent în domenii precum cel de publicitate, de relații cu clienții, afaceri, învățământ, medicină, marketing.
Lucrarea are drept obiective analizarea legăturii dintre persuasiune și manipulare și despre cum se manifestă aceste două tehnici ale comunicării în compania Enel și în raport cu clienții acesteia. De asemenea, pe parcursul lucrării vom descoperi caracteristicile importante ale fiecărui segment ce face parte din domeniului manipulării și al persuasiunii și vom evidenția elementele componente ce fac legătura dintre acestea.
Motivul pentru care am ales această temă a fost considerentul că este necesară o mai bună cunoaștere a acestor domenii și anume, cel al manipulării și al persuasiunii pentru a ne putea feri de aceste cazuri de manipulare și pentru a analiza correct, atunci când suntem puși în fața unui proces de persuasiune.
Lucrarea este structurată pe trei capitole și are drept scop prezentarea și evidențierea aspectelor legate de persuasiune și manipulare și modificarea comportamentului clienților în baza informațiilor furnizate de compania Enel Energie Muntenia.
Planul lucrării urmărește:
Date teoretice cu privire definirea termenelor de manipulare și persuasiune;
Prezentarea legăturii dintre cele două tipuri ale comunicării;
Informații despre situația companiei Enel și despre cum a intrat pe piața din România;
Aspectele care fac studiul persuaiunii și manipulării în compania Enel;
Analiza exemplelor celor două cazuri de manipulare,respectiv persuasiune;
Caracterizarea companiei prin prisma acestor aspecte.
În primul capitol, numit “Persuasiune versus manipulare”, sunt dezbătute aspecte legate de acest domeniu și partea teoretică ce face referire la cazuri care se întamplă constant în viața noastră.
În cadrul celui de-al doilea capitol – “Studiu empiric: Tehnici de persuasiune și de manipulare folosite de către compania SC Enel Energie Muntenia SA” – am tratat aspecte privind istoricul societății, modul de organizare și structura companiei și cazurile cele mai semnificative în care sunt folosite metodele de manipulare și persuasiune.
Capitolul trei – “Tot ce trebuie să știi despre lumea Enel” – prezintă situația amănunțită a cazurilor de manipulare, respectiv persuasiune întâlnite în companie și modul de desfășurare a activităților diferitelor departamente precum și feedbackul venit din parte clienților, ca răspuns la cele două tipuri de pachete de servicii de reparații pe care Enel le promovează.
Prin elaborarea acestei lucrări am încercat să scot în evidență rolul important pe care îl ocupă cunoașterea acestor tehnici de manipulare și persusiune și la ce nivel sunt întâlnite în compania Enel Energie Muntenia.
CAPITOLUL I.
Persuasiune versus manipulare
1.1. Persuasiunea – definiție, trăsături
Comunicarea vine în strânsă legatură cu tehnicile de influențare și prezenta lucrare pornește de la definiția dată comuicării de către Alex Mucchielli și anume: “a comunica înseamană a utiliza un ansamblu de metode numite de comunicare: înseamnă să vorbești, să-și modulezi intonația, să te comporți într-un anumit fel, să adopți o mimică, gesturi și atitudini specifice, să alegi o atitudine, să pregatești acțiuni combinate, să elaborezi dispozitive fizice sau normative, să acționezi asupra elementelor mediului înconjurător, totul pentru a rezolva, cât mai bine cu putință, o problemă legată de un fapt de viață.”
Definiția persuasiunii, asa cum este prezentată de către Zamfir Cătălin spune că „este o activitate de convingere bazată pe o astfel de organizare a influențelor încât să ducă la adoptarea personală a schimbării așteptate, fiind opusul impunerii sau forțării unei opțiuni.”
„A persuada”este sinonimul cuvântului „a convinge”. A convinge pe cineva să se comporte într-un anumit fel, sau să gândească diferit de cum gândea până atunci, precum și rezultatul acestei acțiuni se numeste persuadare. De aici provine substantivul “persuasiune” care înseamnă aptitudinea de a persuada.
O altă definiție pune semnul de egalitate între persuasiune și comunicare și argumentează prin aceea că a face pe cineva să-și dorească să facă un anumit lucru, sau să fie convins de un anume subiect, înseamnă a convinge, a persuada. Persuasiunea nu este întemeiată în baza unei teorii consintente. Ea se referă la procesul de schimbare sau influențare a opiniilor sau atitudinilor unor persoane care sunt conștinete că se urmărește această schimbare și aduce idei și argumente ce ii susțin această schimbare a comportamentelor lor.
Atât în influențare, cât și în persuasiune, comunicările urmăresc să creeze semnificații, care vor declanșa sau nu comportamente în același sens cu aceste semnificații. Omul este o ființă influențabilă, permeabilă la persuasiune.
A influența, din perspectiva Alex Mucchielli , reprezintă „solicitarea cuvintelor potrivite ( a motivațiilor interioare, a emoțiilor sau a intereselor) la momentul potrivit.”
În acest caz orice influență se poate produce prin intermediul comunicării. În ceea ce privește influența socială, comunicarea își face simțită prezența prin doua medote și anume, cea convictivă și cea persuasivă. Metoda convictivă urmărește traseul demonstrației, a argumentelor-forte, calea raționamentelor strice și riguroase. Totuși oamenii nu comunică doar pentru a face demonstrații, ci și pentru a-și împărtăși o parte din experiențele trăite, pentru a se pune de acord asupra unor valori sau a unor acțiuni. Atunci când comunică, ei fac schimb de cunoștiințe, își fac cunoscute unii altora impresii despre viață, în acest fel, comunicându-se prin consens opinii, atitudini și comportamente. Demonstrațiile au ca obiect lucruri necesare. Fiecare om are emoții, semntimente, pasiuni, trebuințe, dorințe, ce nu sunt rațional necesare, chiar dacă necesită o soluționare imediată. În domeniul emoțiilor și al pasiunilor locul central îl ocupă persuasiunea.
Atunci când vorbim despre persuasiune ne referim la activitatea de influențare a atitudinilor și comportamentelor unor persoane ce au drept scop producerea unor schimbări ce sunt concordante cu scopurile sau interesele unor persoane, unor organizații de tip cultural, politic, social.
Atunci când mesajul persuasiunii, amenință structura concepției despre sine, probabilitatea respingerii influenței este maximă în ceea ce privește persoanele care se autoevaluează pozitiv și scade odata cu diminuarea eutoevaluării. De cele mai multe ori, persuabilitatea este mai mare atunci când există concordanță între mesajele nou transmise și cele deja stocate. Acțiunile persuasive, deși se adresează reflexului, ele sunt rezultatul unei reflecții. Persuasiunea poate fi privită drept un demers cu o tehnologie operațională specifică. Aceasta se împarte în patru operații persuasive fundamentale, cum ar fi minciuna, mitul, ficțiunea și seducția. Cele mai importante acțiuni de persuasiune se referă la influență, intoxicare, dezinformare, propagandă și manipulare. Dacă aceste acțiuni se extind în ceea ce privește amploarea și complexitatea lor, ele se transformă în operațiuni sau campanii. În condițiile în care o acțiune vizează în principal opiniile altei persoane, aceste operațiuni sunt construite în jurul dorinței de a stabili, de a schimba sau de a modifica diferite comportamente.
În ceea ce privește atitudinea, aceasta se poate identifica prin două direcții principale. Ea poate fi privită drept o combinație tridimensională de reacții affective, comportamentale și affective față de un obiect sau idee. Nu există totuși o legătură deplină între aceste trei elemente. Uneori ceea ce simțim nu este în accord total cu ceea ce gandim despre ceva în particular, și de cele mai multe ori nu acționam în conformitate cu sentimentele noastre.
Obiectivul principal al persuasiunii îl reprezintă schimbarea opiniei. Schimbarea atitudinii, conduitei generice și comportamentului situațional, reprezintă obiectivele fundamental-întemeietoare ale persuasiunii. Obiectivele fundamentale se subordonează celui principal. Modificările de atitudine și conduită sunt prezidate de modificări ale ale opiniei. Persuasiunea poate fi privită în primă și ultimă instanță ca fiind o problemă de opinie. Dacă este privită din punctul de vedere al opiniei ea se îndreaptă spre o altă opinie. De asemenea și convicțiunea tot în același sens se îndreaptă. Deosebirea dintre persuasiune și convicțiune, pe această idee, vine din natura intențională a celor două tipuri de opinie. Făcând un raport între opinia loială, onestă, binevoitoare și generoasă ce se avansează cu intenția cinstită în cazul convicțiunii, se evidențiază pe de altă parte înaintarea unei opinii voluntar neoneste , promovată cu intenționalitate falsă in cazul persuasiunii. Motoarele de propulsie ale persuasiunii se referă la seducție și ficțiune cu cele două forme ale ei, minciuna și mitul. Ființa unamă constituie obiectul influenței prin opinabil. Aceasta este și va fi în permanență ținta unor proiecte de influență cu sens determinant. Atâta vreme cât nu depășește limita bunului simț, realitatea opiniei are obiectivitate. În societatea din ziua de astăzi exită libera exprimare a opiniei. Când vine vorba de spațiul persuasiunii, în care se situează modificarea opiniilor, aici există în mod concret ipoteza opiniei cu naturalețe alterată. Dacă în cazul convicțiunii natura opiniei este similară cu natura realității, atunci când vorbim de persuasiune, natura opiniei nu mai coincide onest cu natura realității. Opinia natural este alterată prin excesul de incertitudine și complexitatea unor fenomene ce depășesc capacitatea de înțelegere naturală.
Obiectul discursiv al reflecției pascaliene în sfera persuaiunii îl reprezintă adevărul. În ceea ce privește adevărul, Pascal , vorbește de trei obiective pe care acesta le urmează. Unul este de a descoperi adevărul atunci când îl cauta, al doilea se referă la demonstrarea acestuia când îl are în posesie și cel de-al treilea face referință la capacitatea de a-l deosebi de fals atunci când îl examinează. Prin minte ( înțelegere) și inimă ( pasiune) intră în suflet adevărurile ca opinii. Acestea pot fi derivate ale principiului pasiunii. Ele sunt cele, care în ultimă instanță ne fac să ne dăm consimțământul pentru ceea ce urmează să facem.
În opinuta, al doilea se referă la demonstrarea acestuia când îl are în posesie și cel de-al treilea face referință la capacitatea de a-l deosebi de fals atunci când îl examinează. Prin minte ( înțelegere) și inimă ( pasiune) intră în suflet adevărurile ca opinii. Acestea pot fi derivate ale principiului pasiunii. Ele sunt cele, care în ultimă instanță ne fac să ne dăm consimțământul pentru ceea ce urmează să facem.
În opinia lui Pascal înțelegerea și rațiunea sunt insuficiente pentru instalarea de opinii, atitudini și comportamente. Este necesar ca rațiunii să i se adauge consimțământul, asemntimentul. Efectul este opera persuasiunii, arta integratoarea a conivțiunii și a asentimentului.
O altă caracteristică a persuasiunii se referă la responsabilitatea atragerii auditoriului în fluxul influențării. Acest lucru se poate produce doar ținând cont de interesele celui vizat, chiar și când ele sunt contrare tezelor ce se încearcă a le face admise. Nu este ușor să-ți expui ideile, conceptele, trăirile într-un anumit mod ci este necesară construirea unei lumi plină de obiecte și concepte, care, îl vor conduce pe cel influențat în mod cert la îndeplinirea scopurilor emițătorului. Cel ce este influențat va ajunge să creadă că ceea ce s-a întâmplat este sper binele lui. Cel care are rolul de a convinge cunoaște cu exactitatea această lume și piesele ce trebuie legate pentru a-i declanșa celuilalt dorința de aprobare. Această acțiune va avea finalul dorit numai dacă participă ambele părți. De cele mai multe ori a folosi persuasiunea înseamnă a schimba ceva. În mod inevitabil acest proces de schimbare a atitudinilor face parte din viața noastră. Pe fondul managementului influențelor, mass-media dă o altă semnificație valorică lucrurilor și face o corelare axiologică a experiențelor individuale cu cele ale personajelor despre care se vorbește la televizor, radio, pe internet, în ziare, ceea ce duce la așa-numita direcție sau orientare a mijlocului de informare. Fiecare operator mediatic produce o anumită ordine a valorilor în funcție de propria-i perspectivă.
Originea latină a cuvântului persuasiune este bazată pe argumentare și deși acesta, este de foarte multe ori analizat ca relație de comunicare, o altă interpretare a acetuia se referă și la influența socială, bazată pe recompensare, stimulare și jucare de rol. În toate cazurile, ceea ce caracterizează orice formă de persuasiune este modificarea atitudinii unui individ, într-un context în care acesta își păstrează o anumită libertate sau doar are respectiva impresie.
Atitudinea de comprehensiune stă la baza persuasiunii. Această atitudine induce mai întâi un climat de încredere. Ea este foarte rar întâlnită în schimburile comunicaționale de zi cu zi, structurate preponderant doar pe alte atitudini. Această atitudine induce sentimentul de a fi înțeles și în același timp face loc încrederii. De aceea conprehensiunea trebuie întâlnită la toți cei care au rolul de a convinge. Actul de persuasiune se poate realiza numai cu sprijinul unei anumite complicități între destinatarul mesajului și emițătorul acestuia. Persuasiunea trebuie să aibă loc în așa fel încât interlocutorii să devină complici involuntari ai oratorului.
Comunicarea persuasivă și mobilizatoare se realizează prin reguli printre care se numără considerația față de interlocutori. De aici rezultă că în timp ce vorbești trebuie să ai o atitudine de considerație față de cel cu care porți o discuție, prin atitudine și paralinbaj el trebuie să vadă că ai încredere în el, acesta fiind cel mai bun mijloc de a-l determina să facă lucrul pe care i-l ceri. Aici intervine comunicarea implicită, prin aceea că sentimentul fundamental al ființei umane este de a fi prețuită și înțeleasă.
Metacomunicarea prin care se arată un individ arată că el crede în ceea ce spune este a doua regulă a comunicării persuasive. Cu cât emițătorul își arată convingerea în cele spuse, cu atât mai mult receptorul va fi mai convins că acela este lucrul pe care trebuie să-l facă. Impresia se impune cu atât mai bine cu cât o persoană se arată mai animată și mai zâmbitoare în timpul discursului, iar mișcările sunt degajate, naturale.
Cea de-a treia regulă se referă la folosirea unor cuvinte și expresii pe înțelesul celui cu care porți o dicuție și adaptarea la logica acestuia. Comunicarea trebuie să-și adapteze registrul în funcție de nivelul de logică la care se face referire în ceea privința destinatarilor. Aici se întâlnește un caz de dificultate, pentru că cel ce dorește să-l convingă pe celălalt, trebuie să-și părăsească propriul registru și să și-l înșusească pe al celulilat.
Importanța acordată atitudinii de comprehensiune în comunicare se explică prin utilitatea ei în dialogul de persuasiune.
“ Mai mulți autori consideră intenționalitatea piatra de hotar între persuasiune și influența socială. Conform modelului extins al persuasiunii, intenționalitatea marchează granița dintra persuasiunea pură ( sau propriu-zisă) și persuasiunea borderline ( la limită) .”
Persuasiunea presupune o relație în care participanții la discuție intră de comun acord. În viața de zi cu zi, nu distingem cu claritate conceptul de libertate de cel de constrângere.
1.2 Manipularea – definiție, trăsături
Permanent suntem înconjurași de tentative de influențare atât positive cât și negative, cu voie sau fără voie, iar mesajele de tip persuasiv și manipulative vin din toate direcțiile. Pentru a delinita aceste două procese ale comunicării care afectează în fiecare zi majoritatea persoanelor, trebuie să cunoaștem aspectele dinstrinctive pentru fiecare dinte ele. Procesul de comunicare este considerat un instrument ce poate fi folosit cu intenții bune, prin persuasiune sau cu intenții rele, prin manipulare. Uneori manipularea poate fi și de natură pozitivă, iar principala caracteristică care diferențiază cei doi termeni, este intenția, care este ascunsă în procesul de manipulare.
Pornind de la definiția dată manipulării de Cătălin Zamfir și anume: “manipularea este acțiunea de a determina un actor social (persoană, grup, colectivitate) să gândească și să acționeze într-un mod compatibil cu interesele inițiatorului, iar nu cu interesele sale, prin utilizarea unor tehnici de persuasiune care distrorsionează intenționat adevărul, lăsând impresia libertății de gândire și decizie” putem spune că prin manipulare se recurge la inducerea în eroare cu ajutorul unor elemente falsificate a unui grup țintă în vederea realizării unor acțiuni despre care el sa nu fie conștient.
În societatea din ziua de astăzi întâlnim tot mai des conceptul de manipulare, devenind un instrument mai puternic decât utilizarea forței în anumite situații. Un control semnificativ asupra comportamentului uman îl exercită situațiile sociale. Anumite aspecte care în primă fază par banale, ne semnificative, pot conduce la schimbări majore în comportamentul anumitor indivizi aflați în diferite situații sociale. Manipularea intervine în acest sens atunci când o anumită situație socială este creată premeditat pentru a influența reacțiile și comportamentul manipulaților în direcția favorabilă manipulatorului.
Rolul comunicărilor în influențare și în persuasiune este de a crea semnificații care vor declanșa conduite în funcție de aceste semnificații.
A influența determină prin apariția manipulărilor contextuale ad-hoc, sensul ce se impune interlocutorilor, ceea ce îi face să acționeze în consecință. Manipulatorul a prevăzut acest sens, tocmai de aceea acțiunea care îi corespunde este în perfect acord cu ce dorește el. În acest fel, manipularea sensului devine manipularea situației. Dacă se modifică caracteristicile situației, se modifică de fapt sensul fenomenului, întrucât semnificația lui depinde de situație. Manipulatorul este interesat doar de câștigurile personale și de realizarea scopurilor, fără să-l intereseze de daunele pe care le produce, de persoana pe care o manipulează sau de impactul pe care il exercită asupra acesteia. Manipularea apare de cele mai multe ori cânde există o lipsă de experiență, de informare, de idee, de realitate, de comunicare, a persoanei care este supusă acestui proces.
O comunicare nu înseamnă întotdeauna o transmitrere de informații, ci mai degrabă o construcție de semnificații. Când comunicăm cu cineva, stabilim cu persoana respectivă un anumit raport, o anumită relație.
Prin intermediul comunicării se intervine asupra pozițiilor ocupate interlocutorii prezenți în cadrul situației și astfel este posibil să ia naștere un sens care îl determină pe un anume individ să facă ceea ce dorește un altul. De aici reiese una dintre principalele reguli ale influențării potrivit căreia o persoană trebuie să cunoască aceste poziții și să știe ceea ce trebuie să spună pentru a le putea modifica, în vederea obținerii schimbării de situație, iar comportamentele dorite să capete sens pentru interlocutori.
Situația de seducție ca parte a manipulării se referă la rolul seducătorului care este acela de a manipula aparențele astfel încât cel sedus să găsească la acesta propriile sale calități.
Oricine ar putea în anumite condiții să fie propagandist, dezinformator sau intoxicator. În inerția cotidiană a propriei voințe, nu orice persoană poate să la statutul de propagandist sau manipulator. Fiecare individ prezintă tendințe manipulatorii. Aceste tendințe se asociază cu cu persuabilitatea specifică fiecăruia și vulnerabilitățile personale la persuasiune și anume așteptările, supunerea, conformismul. Prin auto-accentuarea înclinației interioare a unui de a-l maipula pe celălalt și stimularea predispoziției celui vizat de a fi manipulat către a fi manipulat, eforturile necesare instaurării unei situații de manipulare sunt epuizate, iar obiectivul atins. Ușurința și rapiditatea sunt caracteristici ce fac parte din acțiunea manipulării unei persoane asupra alteia.
Refuzul absolut de a transforma omul din scop în mijloc este unul din dezideratele moralei kantine. În acest sens, manipularea este profund anti-kantiană: manipulatul reprezintă mijlocul de bază în vederea realizării unui scop ce-i este nu numai neunoscut dar și străin. Manipulatul este intrumentul realizării unui interes ce nu-i aparține și îi și scapă, în acest fel manipulatorul realizându-și un interes real. Din procesul de manipulare face parte și interesul manipulat. Acesta se referă la acel interes indus manipulatului pentru ca el sa acționeze în vederea realizării unui interes care nu este al lui. Acesta se dovedește a fi în aceste cazuri un neștiutor. Altfel spus, manipulatul nu gândește ceea ce face în realitate, gândirea lui fiind manipulată. În persuasiunea manipulară, individul este în primul rând vulnerabil datorită așteptărilor sale, aderării sale la propriile decizii, ceea ce reprezintă o amorsă pentru a fi manipulat.
În opinia lui C.F.Popescu manipularea se prezintă drept o formă de comunicare alterată, prin accea că folosește în doze variabile argumentarea tendențioasă, minciuna, informații neadevărate, zvonuri, urmărind în acest fel crearea unor opinii eronate, ce se bazează pe informații eronate, acțiuni contrare intereselor lor.
În opinia Donei Tudor „ manipularea constă în a provoca încercarea marilor motive ale imaginarului în inaginile de propagandă și de publicitate (s.n.) și de a manevra puterile dorinței și iubirii sau dezgustului și urii care sunt corelate cu persoane, obiecte sau idei vizate de manipulare.”[ 508, p.78]
Acțiunea de manipulare este o formă de influență persuasivă ce folosește ca operator de tehnologie informațională o categorie de minciună, pe nume înșelătoria, iar scopul ei este de a obține unele efecte influensive, cu ajutorul manipulaților. Prin manipulare se poate înțelege o formă de înșelătorie.
Aceste efecte pot fi in unele cazuri in afara obiectivelor celor din urmă, altele pot fi in dezavantajul lor, iar o parte dintre acestea pot chiar să fie contrare dorințelor lor.
Sursa manipulării își realizează interersele prin intermediul țintei, iar de multe ori chiar dacă aceasta din urmă participă la procesul de influență nu reazlizează acest lucru.
În raport cu criteriul constrângerii, manipularea se caracterizează drept o formă de persuasiune fără constrângere. Manipularea interprsonală împreună cu manipularea socială sau cea grupală are loc fără violentă, fără presiune.
“Limbajul curent permite să se vorbească despre manipulare ca despre comportament de influență (să încerci să convingi pe cineva să facă un lucru pe care nu l-ar fi făcut în mod spontan), pe care manipulatorul îl realizează uneori cu credința că poate să existe o comunitate de interese între el și persoana pe care vrea s-o câștige pentru cauza lui. Dacă manipulatorul are conștiința clară a sensului acțiunilor sale, este de remarcat ca manipulatul va avea mai puține șanse să dejoace manevra al cărui obiect este, decât dacă ar fi trebuit să facă față unei strategii persuasive.”
Ambii actori prezenți la discuție încearcă prin diverse semnale și comportamente, să-i inducă celuilalt o idee despre intențiile sale și despre felul în care definește situația, în principal despre felul cum și-ar dori să decurgă comunicarea. În acest fel, posturile, atitudinile, gesturile, formează o comunicare structurată al cărei scop este să le indice celorlați cum anume sunt poziționați și cum dorește actorul principal al discuției să fie perceput. Aici întâlnim o tentativă de manipulare a relației care poate fi minuțios sau vag calculată dar de asemnea poate fi și inconștientă, intrând într-un mod de acționare cerut de apartenența la un anumit grup social, sau chiar legat de personalitatea adâncă a individului.
1.3 Tehnici de manipulare
Manipularea se face în mai multe feluri. Cele mai utilizate tipuri sunt folosirea argumentelor falsificate sau folosirea argumentelor parțiale aranjate în secvențele false și combinarea mesajului cu acele elemente care fac apel la centrele emoționale non-raționale ale conștiinței umane. În timp ce prima formă de manipulare este grosieră și este folosită cu grupuri mari de oameni cu nivel coborât de inteligență și cultură, cea de-a doua este pusă în practică de profesioniști care încercă să-i influențeze pe cei mai greu de indus în eroare cu minciuni relativ ușor de descoperit prin folosirea logicii, a bunului simț, al culturii și al informațiilor. Și oamenii cei mai inteligenți, pot fi din păcate, stimulați într-o anumită direcție, prin acțiunea directă și calculată asupra centrelor menționate anterior. Datorită înmulțirii fără precedent a surselor de informații din ziua de azi, se apelează din ce în ce mai puțin la manipularea prin propagarea de minciuni sau de construcții false, care cuprind adevaruri parțiale și s-a folosit cea de-a doua tehnică, uneori în combinație cu prima. Atunci când se vorbește despre amorsare se face referire la perseverarea într-o primă decizie aparent puțin costisitoare, luată în lipsa unor informații complete, atunci când persoana despre care se spune că este amorsată ia o a doua decizie, însă de data asta în perfectă cunoștiință de cauză.
Manipularile pot fi de trei feluri: manipulări mici, manipulări medii și manipulări mari.
Cele mici sunt acelea care se obțin prin schimări minore ale unei situații sociale, însă pot avea efecte de o amploare semnificativă. Un astfel de exemplu este des întălnit vara la plajă, atunci când un individ roagă, vecinul de lângă el să se uite puțin la lucurile lui întrucât lipsește pentru scurt timp. Acest moment este prielnic pentru hoți care lucrează în complicitate cu cel ce a solicitat rugamintea și vecinul, în ideea că face o faptă bună pornește în urmărirea hoțului, ca la final lucrurile lui să rămână nepăzite și tocmai el să fie cel prejudiciat. Această tehnică de manipulare este denumită “Piciorul-în-ușă”.
O altă tehnică de manipulare, „Trântitul-ușii-în-față” se referă la determinarea oamenilor să ajungă la o anumită concesie, care de cele mai multe ori ar avea toate șansele să fie refuzată. Asemenea tehnici de manipulare pot aparține categoriei micilor manipulări, însă se pot integra la fel de bine ca părți componente ale unui sistem de manipulare la scara largă.
Atunci când se vorbește despre manipulările medii se au în vedere modificări importante ale situațiilor sociale, care uneori au efecte mai mari decât așteptările inițiale, din cauză că în cele mai multe cazuri este subevaluată puterea de influență a situațiilor sociale asupra comportamentului uman.
Influența întregii culturi în care trăiește o persoană este reprezentată de manipulările mari. La baza răspândirii diferitelor curente de opinie stau manipulările majore care formează tradiții și obiceiuri, conturează mentalități, determină curentele cele mai noi sau chiar maifestari prostestatre de amploare.
Controlul total al individului se referă la control în totalitatea asupra modului său de gândire, și totodata asupra comportamentului și asupra sentimentelor și valorilor sale. Artizanii manipulării încearcă că creeze o imagine agreabilă asupra unei idei, sau păreri în rândul maselor. Cea mai eficienta tehnică de manipulare folosită la scară largă este reprezentată de controlul informației. Mass-media este principalul pion cu ajutorul căruia se pun în practică astfel de tehnici. Tehnicile de manipulare se întâlnesc permanent, chiar și în cele mai banale momente ale vieții. Influența situațiilor sociale poate fi de multe ori mai puternică decât influența exercitată de diferiti indivizi prin tehnici de maipulare. Crearea unei aparențe de normalitate poate trece drept cea mai eficientă tehnică de manipulare.
Manipulările au rolul ce a crea și folosi obiecte cognitive de natură diversă care intervin în punctul de plecare al acțiunilor viitoare. „Arta manipulatorului constă în contruirea (nexplicită) a unei lumi de obiecte a căror punere în relație îl va conduce pe cel maipulat ăn mod obligatoriu spre îndeplinirea unei acțiuni cu semnificații pozitive pentru el. Pe de altă parte, această acțiune este chiar aceea intenționată și posibil de anticipat de către manipulator, grație cunoașterii situației și a obiectelor cognitive care să o declanșeze. Influențarea apare astfel ca ca un fenomen de mediere, în care actorii construiesc împreună o situație comună de referință, obiectele cognitive ale acesteia permițând, prin relația dintre ele, producerea acțiunii finale dorite.”
Atunci când ești manipulat nu trebuie să conștientizezi acest lucru, dar din cauza dezvăluirii metodelor de influențare este tot mai greu de îndeplinit reazlizarea dezideratului manipulatorilor. Altfel spus, se face sau se spune un anumit lucru tocmai din motivul că acțiunea sau afirmația în cauză are un sens pentru individ. Pentru a influența și implicit a manipula, trebuie să se cunoască anumite interese iar limbajul trebuie în așa fel conceput încât să trimită la posibila lor satisfacere.
Efectele acestui proces de influențare se concretizeză, treptat, în supunerea totală a individului, deoarece manipulatorii ajung în cele din urmă să-i controleze și comportamentul, și gandirea, și sentimentele.
Strategiile și tehnicile de manipulare sunt axate pe obținerea controlului asupra comportamentului, gândirii sau sentimentelor subiecților, într-o anumită situație socială și pe parcursul unei anumite perioade de timp, în vederea câștigării unor avantaje substanțiale pentru artizanii manipulării și în detrimentul celor controlați. Schimările ce se urmăresc pentru a se produce într-una din cele trei componente ale identității subiecților pot fi focalizate exact sau pot fi etape ale unui proces deosebit de complex. Aceastea pot avea efecte imediate sau pot rămâne în fază latentă pentru a determina ulterior schimbări radicale de mentalitate, pot fi induse în mod vizibil sau pe căi subtile, se pot solda cu rezultate durabile în timp sau pot înregistra transformări doar pentru o anumită perioadă de timp avută în vedere de manipulatori.
Unele dintre tehnicile de manipulare se bazează pe tehnici precum hipnoza, administrarea de droguri sau de șocuri electrice, intervențiile chirurgicale, pe creier, însă majoritatea strategiilor de obținere a unui control total asupra individului au în vedere tehnici clasice, ce se dovedesc a fi în cele mai multe cazuri foarte eficiente. Aici intra exploatarea necesităților fundamentale ale omului precum nevoia de hrană, de adăpost, de informare, de apartenență la un anumit grup social.
Unii agenți de manipulare fac parte dintr-un sistem instituționalizat, guvernat de reguli stricte, precum armata, cultele religioase, suprastructurile guvernamentale și administrative, instituțiile de învățământ, structurile de promovare a activităților comerciale, în timp ce alții acționează după reguli nescrise sau bazându-se pe propria lor experiență de influențare a indivizilor și chiar a maselor ( cerșetori, escroci, profeți ).
De regulă, marile minciuni sunt ascunse sub un înveliș, de aparentă normalitate. Și totuși înșelăciunea nu poate fi niciodată perfectă. Cu toate astea, mai devreme sau mai târziu apar momente care trebuie să declenșeze anumite semne de întrebare în decizile pe care le ia fiecare individ.
Spre deosebire de metodele de convingere rațională, prin manipulare nu se urmărește determinarea celuilalt de a înțelege mai corect și mai profund problema discutată ci, dimpotrivă, inocularea senzației de înțelegere și obținerea unei reacții inconștiente, instictuale, rezultat al eficacității mesajelor relaționale.
Manipularea are loc de cele mai multe ori cu ajutorul jurnalismului negativ, care dă drept naturală o opinie alterată. Opinia naturală este alterată prin excesul de incertitudine, complexitatea unor fenomene ce depășesc capacitatea de înțelegere naturală. În majoritatea cazurilor, în ceea ce privește jurnalismul negativ, indivizii se expun cu bună știință impregnării cu opinii ale celorlalți. Folosirea unui limbaj popular, ușor decodificabil, îl fac pe cel manipulat să aibă senzația că înțelege în profunzime problema discutată și să acționeze în consecință. Crearea intenționată de confuzii poate fi o formă a manipulării, dar rezultatele ei sunt uneori imprevizibile din cauza instabilității unui sistem uman aflat în cumpănă.
Un prim pas al manipulării ar fi explicarea foarte simplă, care să prindă imediat, fară să mai necesite apariția unor întrebări suplimentare. Cei mai buni manipulatori știu dinainte ce întrebări ar putea pune cei ce se doresc a fi manipulați și răspund la acestea înainte de a fi chiar conștientizate de aceștia.
Unele studii phihologice au arătat că unii oameni au capacitate redusă de a asimila noutățile. În acest caz se întâlnește foarte des tehnica redundanței, cu scopul de a mari cantitatea elementelor din mesaj și a procentului noutăților din mesaj ce poate fi folosit.
1.4 Persuasiune versus manipulare
Persuasiunea, tradusă prin capacitatea de convingere a unui individ asupra altuia, este pozitivă, dezirabilă, promovată atât în relațiile de afaceri cât și în relațiile interumane. La polul opus se află manipularea, care poate fi periculoasă, negativă, unilaterală.
Persuasiunea este circumscrisă principiului, în timp ce manipularea vizează un câștig sau un beneficiu material, obțiunut numai de către una din părți. Diferența dintre manipulare și persuasiune constă în faptul că actorul principal persuadat cunoaște intenția celui care folosește această tehnică, contrar situației de manipulare, atunci când manipulatul nu este conștient de intenția celui care se folosește de acest tip de convingere.
O asemănare între cele două ar fi că ambele concepte depind de limbaj. Calitatea, diversitatea, bogăția vocabularului reprezintă factori determinanți pentru reușita actului de persuasiune sau de manipulare. Limbajul verbal, corelat cu o gestică adecvată , postură, mimică ( elemente ce aparțin limbajului non-verbal), intensitate, ritm, timbu vocal ( elemente de țin de limbajul para-verbal), cu atitudinea, constituie elemental principal prin care cele două componente ale comunicării își ating obiectivele.
Pentru ca o convingere să fie consistentă, să aibă efectul dorit , printre componentele ei trebuie să se numere simpatia, aici fiind vorba despre faptul că oamenilor le plac oamnii care îi plac pe ei înșiși, reciprocitatea, prin aceea că oamenii dau înapoi ceva , oamenilor ce se poartă frumos cu ei , dovada social și aici intră cei care îi urmează pe cei ce le sunt similari, consistența, caracteristică celor care își respectă promisiunile făcute, autoritatea ce caracterizează persoanele care dau dovadă de repect față de cei care susțin cu argument ceea ce afirmă, iar ultima component se referă la raritate, deoarece din totdeauna oamenii își doresc ceea ce presupune o anumită dificultate în obținerea lucrului dorit.
Atât persuasiunea cât și manupularea, se constituie ca și structure volative, intenționate și din punct de vedere al atitudinii comportamentului, bine orientate spre determinarea unei alte părți de acționa în concordanță cu scopurile proprii. De multe ori nu cel care stăpânește informația deține puterea ci cel care deține și controlează forța limbajului este de fapt adevăratul beneficiar al puterii.
Prezența celor două procese ale comunicării este ominiprezentă, dar poate fi delimitată prin cunoaștere, dacă gradul de informare al receptorului este mai mare decât al emițătorului.A îndeplini un scop folosind în cunoștiință de cauză afirmații sau exemple ce nu au o ancoră în realitate duce la o altă față a manipulării.
O metodă extrem de folosită de manipulare în comunicarea directă este amestecarea elementelor previzibile ce există în acel mesaj cu cele imprevizibile, originale. Folosirea elementelor banale duce la crearea senzației de liniște, de siguranță, întâlnită la oameni atunci când intră în contact cu situații sau cu oameni presupuși cunoscuți. Orice formă, oricât de superficială, de coerență este necesară în discursul unui om care dorește să convingă alți oameni depre un anumit subiect, pentru că în acest fel ei acceptă mai ușor introducerea în mesaj a elementelor noi, mai greu de verificat dar cu un aer de veridicitate dat de senzația cunoașterii celorlalte elemente componente.
În raport cu manipularea, persuasiunea este privită drept o comunicare umană destinată să inflențeze judecățile și acțiunile autonome ale altor persoane. Persuasiunea nu este intrumentul prin care se impune totura, nici încercarea de schimbare a atitudinilor și comportamentelor prin stimuli materiali, nici presiunea pentru conformarea la norma de grup sau obediența față de autoritate.
La manipulare întâlnim diferite tipuri după cum precizează și Henri Pierre Cathala:“amestecarea jumătăților de adevăr cu jumătăți de minciună, primele ajungând la acceptarea celorlalte, contraadevărul , imposibil de verificat din cauza lipsei martorilor, omisiunea unor elemente, valorificarea amănuntelor neesențiale, în detrimentul esenței, amestecarea faptelor, opiniilor și a persoanelor, astfel încât să poată fi folosită oricând generalizarea, folosirea unui ton sau a unei mimici care să dea o greutate nejustificată informației transmise, exagerarea, folosirea irinoiei sau a sarcasmului atunci când se vorbește despre adevăr.”
CAPITOLUL AL II-LEA: Studiu empiric: Tehnici de persuasiune și de manipulare folosite de către
S.C. ENEL ENERGIE MUNTENIA S.A.
Energia electrică este parte integrantă a vieții noastre de zi cu zi și fără ajutorul ei nu se pot desfășura mare parte a activităților care se desfășoară în mod curent atât acasă cât și la locul de muncă. Industria energetică are ceva care o face unică. Pe de o parte, necesită intervenții pe termen lung, având în vedere că anumite centrale, cum sunt cele hidroelectrice, pot avea o durată de viață mai mare de un secol. Pe de altă parte, resimte puternic efectele schimbărilor sociale, economice, ceea ce poate modifica profund și rapid, chiar și realitățile consolidate. Din acest motiv, un jucător internațional, așa cum este Enel trebuie să se poată mișca cu abilitate, eficacitate și corectitudine, găsind echilibrul între experiența acumulată în decursul timpului și noile provocări.
“Lista cu denumiri de posturi care de care mai neobișnuite a crescut spectaculos în ultimii ani, la fel ca și interesul celor aflați în cautarea unor astfel de locuri de muncă. Puțini sunt însă cei care se gândesc la consecințele care ar putea apărea din cauza acestui nou stil de angajare, după moda denumirilor de job-uri americane, dar în tiparele unei legislații românești, tributare relațiilor de muncă dinainte de 1990… Inspectorii de la Camera de Muncă nu acceptă să pună stampila decât dacă încadrarea s-a făcut într-unul dintre posturile cuprinse în Codul Ocupațiilor din România(COR)”. Așadar posturile existente în diagrama organizaționala a companiei-mamă nu sunt încă regăsite în Codul Ocupațiilor din România. Consider că țara noastră, este încă imatură în comparație cu Statele Unite ale Americii sau vestul Europei din mai multe puncte de vedere, ceea ce impacteză direct evoluția unei multinaționale în România. Spre exemplu postul de “Reprezentant Customer Care” este încadrat la Camera de muncă ca “telefonist”. Ambele au ca activitate de bază transmiterea de informații telefonice, însă prima are responsabilități ale postului precum preluarea și gestionarea de solicitări sau transmiterea de informații pe un ton amabil și manifestând grijă față de client. Consider că în ceea ce privește resursa umană, sunt necesare calificări profesionale ocupării unor posturi propuse de organizațiile multinaționale acestea avînd o structură organizatorică bine definită. Prin urmare, multinaționalele au transformat piața muncii, însă există și un efect invers. Evoluția acestora a fost influențată de legislația țării noastre, de calificările existente în piața muncii și de cultura națiunii noastre. Societatea și trăsăturile societății influenteză modul de lucru și comunicarea în cadrul companiei.
În cazul companiei Enel Energie Muntenia, mare parte a angajaților sunt cei care au lucrat în cadrul comaniei de stat Electrica S.A. Funcțiile de bază pe care aceștia le dețineau în cadrul companiei aveau ca fundament deținerea de studii în domeniile juridic, economic sau tehnic. Enel Energie Muntenia, însă, își propune ca angajații săi să dețină și să manifeste și alte abilități decât cele dobândite în compania Electrica S.A. Astfel că se dorește o mai mare orientare către client și o comunicare eficientă cu acesta. Au fost introduce posturi precum Customer Care Representative, poziție care are ca responsabilitate principală gestiunea solicitărilor clienților într-un mod care să obțină încrederea acestuia în companie (fără întârzieri în răspuns, formularea unui răspuns care să respecte regulile de politețe, oferirea de asistență acolo unde este cazul). În acest sens Enel a întocmit Codul Etic în care, printre altele se stipuleză că activitatile Enel au ca scop satisfacția si protecția clienților săi, acordându-se o atenție deosebita oricăror solicitări care ar putea îmbunătăți calitatea produselor și a serviciilor.
Prin urmare standardele de performanță după care își desfășoară activitatea sunt diferite față de cele oferite de către Electrica S.A., iar compania trebuie să dovedească eficiență în respectarea acestora.
Consider compania Enel, o companie cu un statut special față de alte multinaționale prin prisma faptului că este mai simplu să integrezi și să aliniezi la valorile companiei angajați noi, decât prin preluarea unei compania cu tot cu angajații săi, angajați care au avut o istorie îndelungată în organizația respectivă. Consider că a crea o cultură organizațională este întradevăr un proces necesar în cazul unei organizații care activează pe altă piață, dar comportă variabile diferite atunci când angajații au alte obiceiuri și valori însușite din vechiul regim de conducere.
Enel este o societate de origine italiană, care activează în producția și furnizarea de energie electrică. Ea a luat naștere pe 27 noiembrie 1962 în Italia, unde compania Enel, se bucură de reputația de a fi cea mai mare companie energetică de pe piață. Valoarea de piață a capitalului social al companiei Enel este de aproximativ 41 miliarde de euro, motiv pentru care este cotată pe piețele din New York și Milano.
La aproape 30 de ani de la începuturile sale, Enel a devenit o companie cotată la bursă, ca un prim pas spre privatizare. Legea 359/1992 a dat dreptul companiei de a desfășura activități care înainte erau rezervate pentru vechea autoritate. Unicul acționar era în această fază Ministerul Trezoreriei.
În anul 1999, se liberalizează industria italiană de energie electrică. Așa-numitul “Decret Bersani”, ce a intrat în vigoare la 1 aprilie 1999 a definit regulile noii pieți. Producția, importul, exportul, achiziția și vânzarea de energie electrică au fost liberalizate (în limitele obligațiilor serviciului public). Aceste activități pot fi făcute și de o singură entitate, atâta timp cât separarea financiară și operativă este păstrată. În cazul Enel, decretul a determinat crearea de companii separate în acest sector – adică producție, furnizare, distribuție și vânzare către clienții eligibili – iar compania a fost obligată să își reducă capacitatea de producție la nu mai puțin de 15,000MW (împărțită în trei companii de producție) până în 2002. În consecință, Enel și-a încheiat procesul de reorganizare prin crearea Enel Produzione, Terna si Enel Distribuzione.
Acesta a fost anul de începere a privatizării Enel și a cotării la bursă, prin plasarea a aproape 4 miliarde de acțiuni (cea mai mare ofertă din Europa și a doua ca mărime din lume atât ca valoare, cât și ca număr de investitori). La 2 noiembrie, acțiunile Enel erau listate atât la bursa italiană, cât și la cea din Statele Unite ale Americii. Enel a devenit un holding, cu noi companii create pentru a desfășura diferite activități, de la telefonie până la gaz.
Enel Distribuzione a început un proiect de dezvoltare a unui nou contor digital, pentru a înlocui cele 30 milioane de contoare în funcțiune la momentul respectiv. Rezultatul acestui angajament a fost sistemul de telegestiune automată pentru măsurare integrată, notificarea și administrarea contractelor de energie electrică, ce folosește rețeaua electrică pentru transmiterea datelor.
În data de 28 martie 2002, grupul Enel a conceput un cod etic, un document de o importanță deosebită pentru companie. Codul exprimă responsabilitățile și angajamentele etice ale companiei asumate de angajați și membrii Consiliului de Administrație în desfășurarea activității. Documentul stabilește principiile generale, standardele de conducere și mecanisme de evitarea a unui comportament incorect.
Evoluția în timp a Enel a început în iulie 2004 când s-a semnat contractul de privatizare pentru companiile de distribuție și electricitate, Electrica Banat și Electrica Dobrogea, fiind astfel primul proces de privatizare finalizat de statul român în sectorul de sitribuție a energiei elctrice. În aprilie 2005, Enel finalizează achiziția a 51 % din acțiunile companiilor Electrica Banat și Electrica Dobrogea. În 2006, în februarie, Electrica Banat și Electrica Dobrogea devin Enel Electrica Banat și Enel Electrica Dobrogea. În același an, în iunie, Enel câștigă licitația pentru achiziționarea Electrica Muntenia Sud, îar în iulie, anul următor, se semnează contractul de privatizare, pentru Electrica Muntenia Sud prin care Enel devine acționar majoritar. Tot în acea perioadă se separă activitățile de distribuție, de cele de furnizare. Enel Electrica Banat și Enel Electrica Dobrogea devin Enel Energie, în timp ce sunt formate companiile Enel Distribuție Banat, Enel Distribuție Dobrogea și Enel Servicii Comune. Anul 2008 este cel ce aduce finalizarea achiziționării Electrica Muntenia Sud. În ceea ce privește poziția la nivelul Europei, Enel ocupă locul al patrulea în topul societăților energetice, anul 2008, reprezentând pentru cei de la Enel, creșterea profitului în primul trimestru cu 48 %. Statul italian este cel care deține controlul în mare parte asupra ceea ce reprezintă societatea, cu un procent de 20,9 % din capital și 10 % în sfera titlurilor grupului, urmând ca cealaltă parte a acțiunilor să fie tranzacționate la bursă. Tot în anul 2008, Enel devenea lider mondial în ceea ce privește producerea de electricitate din surse regenerabile, iar în mai, același an, societatea a facut public anunțul potrivit căruia aceasta își va doza efortul în domeniul resurselor regenerabile precum și în sectorul tehnologiilor care au drept scop protejarea mediului, alocând acestei inițiative un program de investiții în valoare de 7,4 miliarde de euro.
În 2009 sunt separate activitățile de la Muntenia Sud, fiind astfel create companiile Enel Energie Muntenia și Enel Distribuție Muntenia.
Enel este unul dintre cei mai importanți furnizori de electricitate din România, cu o cotă importantă de piață și un portofoliu de clienți atât de pe piața reglementată de energie, cât și de pe piața liberă. România se alătură celorlalte 39 de țări unde Enel își desfășoară operațiunile. Numărul clienților din țara noastră a ajuns la 2,6 milioane, în acest moment existând 4200 de angajați. Enel consideră că siguranța este un element cheie în luarea deciziilor și tocmai de aceea o poziționează pe primul loc. Cei de la Enel promovează abordarea proactivă și susțin îmbunătățirea continuă în materie de siguranță și profesionalism. Echipa de management ia decizii ținând seamă de implicațiile ample și sistematice. De asemenea favorizează o cultură de colaborare ținând cont de exigențele, interesele și preocupările principalilor acționari externi.
Grupul Enel își asumă o serie de responsabilități și risuri, acționând în mod adecvat în situații riscante, de criză sau în condiții de incertitudine. Se asigură că ceilalți au colaboratorii, informațiile, autoritatea și suportul necesar pentru atingerea obiectivelor. Prin modul de organizare și cu ajutorul personalulul demonstrează că înțelege punctele de forță și de slabiciune ale organizației, cât și oportunitățile și pericolele. Folosește transparența ca mod de exprimare a propriilor opinii.
Compania Enel își propune să devină cel mai eficient producător și distribuitor de energie electrică și de gaze naturale din lume, fiind puternic orientată spre piață și spre calitatea serviciilor. Enel acționează în sprijinul comunității, respectând mediul înconjurător și siguranța persoanelor, cu angajamentul de a asigura o lume mai bună pentru generațiile viitoare. Ei se bucură de o bună reputație atât în interiorul companiei, cât și în exterior. Pentru Enel, conceptul de responsabilitate socială corporativă, este sinonim cu dezvoltarea sustenabilă și cu capacitatea de a menține un echilibru între cele trei variabile precum performanța economică, protecția mediului și responsabilitatea socială. Politica de bază a Enel este bazată pe principii și obiective strategice definite clar și asumate conștient. La ora actuală Enel dorește să evidențieze angajamentul său în ceea ce privește protecția mediului, energia regenerabilă, eficiența energetică și echipamentele nepoluante.
Enel acționează la latitudine maximă într-un context în care stakeholderii le observă și le evaluează acțiunile, solicitând în mod expres inițiative sustenabile. Acesta a devenit un element cheie în portofoliul lor industrial, ceea ce înseamnă totodată că trebuie să schimbe zilnic abordarea, pentru a fi mai receptivi și flezibili la nou și la cerințele clienților. În privința dimensiunii, se lucrează în prezent la reechilibrarea planului de dezvoltare. Transparența, reprezintă un factor decisiv în relația cu cei cu care interacționează, prin aceea ca operațiunile ce se desfășoară în mod curent sunt clare, se respectă regulile și se gestionează conform standardelor interne și externe. Referitor la conceptele de consultare și dialog, se ajunge rapid la obligațiile legale pe care trebuie să le îndeplinească, în contextul procesului de autorizare.
În ultimii ani, companiile, printre care ți Enel, au creat produse pentru a răspunde nevoilor de pe piață, iar apoi au cercetat diverse modalități pentru a gasi cel mai mare număr de clienți, care aveau aceste necesități. O ușoară formă de manipulare apare în momentul în care companiile ajung să știe totul despre clienții lor, întrucât aceștia din urmă ajung să creadă că o companie încearcă să îi cunoască mai bine doar pentru că vrea să le vândă mai mult și nu pentru a le rezolva problemele sau pentru a le satisface nevoile. La acest punct apare neîncrederea, care dăunează acelor tranzacții care trebuiau să se bazeze pe încredere. Încrederea face interacțiunile mai simple, mai eficiente și fără griji. Dacă se interacționează cu cineva care se bucură de statutul de a fi demn de încredere, se scutește foarte mult timp și efort în ceea ce privește verificarea veridicității informațiilor. În acest mediu încrederea este fundamentală. Dacă unul dintre interlocutori se comportă în mod suspect, se creează un precedent negativ. Prin produsele și serviciile de bună calitate pe care le oferă, Enel creează un precedent absolut pozitiv. La ora actuală, clienții nu compară doar experiența lor cu o anumită companie. Comparațiile sunt realizate cu cei mai buni jucători de pe piață și anume cu acele companii capabile să ridice mereu ștacheta. Aici intervine aspectul de persuasiune, deoarece clienții nu se uită la o companie care încearcă să le vândă ceva, ci mai degrabă la o companie care poate stabili cu ei o relație proactivă, care poate asculta interesele lor și care îi poate chiar proteja.
Compania Enel trebuie să se gândească la nevoile reale ale clienților lor și să-și pună întrebarea, dacă sunt într-adevăr o parte a vieții lor. În acest caz, compania ENECO, ce vine gaz în Olanda oferă un bun exemplu de stabilire a legături de încredere între clienți și companie. ENECO era în trecut o companie de stat, iar apoi, după liberalizarea pieței, a trebuit să reducă tarifele. În acest sens, ENECO, s-a gândit la nevoile reale ale clienților săi, în mare parte a celor industriali. A aflat că un mare segment de cultivatori de cartofi și lalele avea nevoie de menținerea sub control a temperaturii în interiorul serelor. În vederea rezolvării acestui aspect, ENECO , le-a făcut o ofertă, pentru a le instala dispozitive de monitorizare a temeperaturii de la distanță, în sere, deși aceste operațiuni nu erau cu adevărat parte din nucleul de business al companiei. În acest fel, odată ce au câștigat încrederea clienților, a devenit mai ușor pentru ei să vorbească despre vânzările de gaz.
Inspirându-se după acest model, Enel a facut un prim pas în câștigarea încrederii clienților, prin facilitarea accesului la informație, creendu-se în acest sens contul MyEnel. Prin intermediul contului MyEnel orice client, existent sau potențial, are acces la informație și poate solicita ajutor în orice problemă legată de companie. Clienții existenti, care și-au creat contu MyEnel pot vizualiza și descărca cu ușurintă factura de energie electrică, pot afla informații despre istoricul facturilor, plăților și despre evoluția datelor de consum, pot gestiona facturile într-un singur loc, pot comunica indexul contorului direct din fața calculatorului, pot efectua plăți online și pot primi rapid răspunsuri la întrebări și sugestii pe care doresc să le adreseze celor care activează în acest domeniu.
În ceea ce privește evidența facturilor și consumul de energie, această rubrică permite clienților să vadă facturile de energie electrică, să consulte istorilor și situația ultimelor 12 facturi emise și a datelor aferente contului de client.
Factura electronică este varianta online a facturii Enel. Odată ce un client a ales să primească factura în format electronic, nu va mai avea grija să caute la căsuța poștală versiunea tipărită a facturii și în acest fel va lua parte la inițiativa de protejare a mediului înconjurător promovată de societatea Enel.
Rubricile istoric indexuri contor și înregistrarea index online permit clienților să stabilească cantitatea de energie consumată anterior și să comunice indexul la zi pentru a putea face economie și pentru a evita calularea facturilor pe estimat.
Plata facturlor online vine în sprijinul clienților în vederea reducerii timpului alocat pentru achitarea responsabilităților lunare și pentru rezervarea acestuia pentru proiecte mai importante.
Având în vedere faptul că în ziua de astăzi tehnologia se dezvoltă într-un ritm accelerat, Enel dorește să țină pasul cu tot ce este nou și vine în întâmpinarea clienților pasinonați de dispozitive mobile și introduce pe piață aplicația pentru smartphone MyEnel App. Această aplicație poate fi accesată gratuit de toți clienții Enel care au cont MyEnel și dispun de dispozitive mobile cu sitestem de operare iOS sau Android. Prin intermediul acestei aplicații se reduce considerabil timpul alocat pentru plata și evidența situației locului de consum al fiecăruia, având aceleași atribute ca și contul My-Enel. De asemenea, aplicația aduce în plus secțiunea „Vremea cu prognoză pe 7 zile” și un capitol de știri despre Enel.
Cel mai recent proiect al companiei Enel, iși are punctul de plecare tot în exemplul companiei ENECO, iar acesta are ca scop creșterea gradului de implicabilitate pe care îl arată Enel față de clienții săi. Proiectul se referă la introducerea pachetelor de Servicii Enel Asistență și Enel Asistență +. Înainte de a se introduce acest tip de pachete de servicii, Enel a ditribuit un număr semnificativ de chestionare prin intermediul contului MyEnel pentru a fi la curent cu ceea ce reprezintă cea mai mare nevoie pentru clienții. Chestionarul cuprindea o serie de întrebări legate de ceea ce reprezintă cea mai mare necesitate a clienților în majoritatea timpului și despre nivelul de satisfacere a nevoii respective. Pe baza răspunsurilor celor implicați în sondaj s-a ajuns la introducerea unor servicii de reparații referitoare la instalațiile electrice, la boilere electrice, lăcătuserie și la tractarea auto.
Enel Asistență, cu variația Enel Asistenta +, reprezintă pachete de servicii de reparații și intervenții la instalațiile electrice interioare, reparatii boilere, lacatușerie și tractare vehicule, oferite prin intermediul unei rețele de firme specializate gestionate de compania Europ Assistance, pe care clienții le pot achiziționa și achita prin intermediul facturii de energie electrică. În acest scop, Enel a încheiat un contract de intermediere cu Europ Assistance care îi permite să semneze contracte cu clienții în numele și pe seama Europ Assistance.
Enel Asistență și Enel Asistență +, sunt pachete de servicii destinate clienților rezidențiali. Ele reprezintă o extraopțiune de servicii suplimentare care pot fi achiziționate separat față de contractul de energie electrică. Diferența dintre cele două pachete este dată de numărul de intervenții incluse.
Pachetul Enel Asistenta cuprinde un număr de două intervenții pe an, valoarea maximă pe intervenție fiind de 450 lei, iar prețul pe o lună este de 11,99 lei. Evenimentele legate de instalațiile electrice ce sunt acoperite de prezentul contract se referă la defecțiuni aleatorii neprevăzute, survenite în instalația de utilizare, care necesită o intervenție în regim de urgentă,în vederea înlăturării defecțiunii, la scurtcircuit în instalația de utilizare, încluzând circuitele pentru iluminat. Evenimentele acoperite în cazul activității de tip lăcătușerie se referă la blocări, nefuncționarea yalei, balamalelor sau butucului, deteriorarea yalei, butucului sau ușii de acces în urma unui jaf, sau tentative de jaf, atestată cu documente de la Poliție. Referitor la echipamentele electrice de încălzire a apei, la boilere, se pot acoperi cu acest pachet, defecțiuni neprevăzute, aleatorii, care nu au la origine impact extern, de origine electrică ale boilerelor.
Pachetul Enel Asistență +, cuprinde tot ceea ce este inclus la pachetul Enel Asistență și în plus evenimente în legătură cu asistența rutieră, acele situații în care vehiculul nu poate fi utilizat datorită imobilizării sale în urma unor evenimente ce au survenit pe drumurile publice. Prețul acestui pachet este de 23,99 lei pe lună, însă numărul de intervenții la care are dreptul un client care își activează acest pachet este nelimitat. De asemenea fiecare intervenție nu trebuie să depășească suma de 450 lei, diferența urmând să fie acoperită de beneficiar în cazul în care devizul depășește suma alocată. Pachetul asigură restabilirea mobilității vehiculului prin efectuare unor reparații minore, cu grad scăzut de complexitate. Dacă restabilirea mobilității vehiculului nu este posibilă la locul imobilizării, se organizează și se acoperă costurile tractării autovehiculului respectiv de la locul imobilizării până la cel mai apropiat service autorizat. Dacă service-ul unde s-a efectuat tractarea este in afara orelor de program, autovehiculul va fi transportat temporar într-o parcare securizată, fiind transportat la destinația inițială în următoarea zi lucrătoare. Timpul maxim de depozitare acoperit de serviciul de asistență este de trei zile.
Avantajul activării acestor pachete constă în faptul că lucrările aferente sunt asigurate de un personal acreditat și speccializat în domeniu, ceea ce conferă încredere cliențiilor, deoarece aceștia au siguranța celui care le intră în casă în cazul reparațiilor electrice interioare și intervențiilor la boilerele electrice. Un alt avantaj pentru client este că acesta va putea apela call center-ul Europ Assistance la un număr separat de call center-ul Enel, pentru a solicita intervenții, în orice zi a săptămânii și la orice oră. Operatorul Europ Assistance va cauta cel mai apropiat prestator și îl va trimite la adresa specificată. Timpul estimat pentru intervenții este de patru ore, pentru instalațiile electrice și lăcătușerie, pentru zonele urbane și șase ore pentru zonele rurale, iar pentru tractare auto timpul de intervenție estimmat este de o oră.
Această inițiativă întreprinsă de Enel aduce un element de noutate pentru societatea românească în ceea ce privește firmele prestatoare de servicii. Deși Enel nu activează în domeniul reparațiilor, a ales să întroducă aceste pachete de servicii pe factura de energie electrică, pentru a le ușura munca clienților și pentru ca aceștia să aibă la îndemână numerele utile la care pot apela în caz de urgență.
Un exemplu de persuasiune privind aceste pachete de servicii, este notabil prin aceea ca odată cu lansarea serviciului de asistență intră în vigoare promoția MyEnel. Promoția va fi valabilă doar pentru clienții Enel rezidențiali care au activ un cont MyEnel sau vor activa un cont MyEnel în perioada promoției în intervalul de la activarea serviciului și până la emiterea primei facturi. Promoția vizează clienții Enel care au cont MyEnel și factura electronică activată și încheie un abonament cu Europ Assistance pentru un an, care primesc patru luni gratuite din pachetul Enel Asistență. Clienții care activează un cont MyEnel fără însă să-și activeze factura electronică și încheie un abonament tot pentru un an, primesc două luni gratuite din Enel Asistență.
Dovada că acest mod de a persuada a dat rezultate este chiar numărul mare de clienți care s-au grăbit să-și activeze contul MyEnel și să semneze contractul pentru Enel Asistență. Prețul mai mic al primului tip de servicii a fost de asemenea un element principal în stabilirea unei diferențe la activarea pachetelor de servicii. Un alt factor ce a contribuit la reclama pozitiva a acestor servicii au fost si recenziile ce au venit din partea clienților care au apelat la serviciile de reparații incluse în cele două pachete.
Mass-media a contribuit în mod semnificativ la expansiunea activării pachetelor de servicii. Individul preia opiniile grupului. Modificarea opiniei individului se produce în perspectiva în care s-a format la nivelul grupului. Acest lucru explică și variația exceselor de supraestimare și subestimare corelativă dintre opinia individului și opinia grupului cu privire la aceste servicii de reparații. De aici reiese că opinia publică nu are un caracter original ci ea este relativă la unele sau altele dintre grupuri.
În ceea ce privește manipularea, nu tot ce se întâmplă la modul negativ într-o companie poate fi asociat principiului manipulării. Fără, să cunoască intenția, nici manipulatorul, nici chiar faptul că sunt manipulați, clienții au adesea un sentiment de neliniște sau de indignare ori ce câte ori se discută despre manipulare, ei clasând-o cel mai adesea în sfere ascunse, multe din lucrurile care li se întâmplă și pe care nu le înțeleg, fiind plasate într-un șir al acțiunilor care ar putea face parte dintr-un eventual mecanism al manipulării. Asta se întâmplă de rergulă din cauza lipsei de informație. În acest caz, al marilor companii, precum este și Enel, un presupus act de manipulare are loc la nivelul angajaților. Un rol important în această situație, îl joacă cei din conducerea companiilor, deoarece asaltarea subordonaților cu informații într-o cantitate mai mare decât pot ei asimila reduce spiritul critic și generează sentimentul de acceptare.
Un asemenea caz de manipulare în compania Enel se referă la promovarea metodei privind salariile compensatorii atât în cazul salariaților care mai au doi-trei ani până la pensionare cât și în cazul celor ce nu se mai integrează sau nu pot ține pasul cu ritmul accelerat al schimbărilor care au avut loc în ultima perioadă. Un exemplu în acest sens îl reprezintă numărul foarte mare de salariați ai Enel Dobrogea care se aflau în prag de pensionare și au preferat să accepte un pachet salarial din partea reprezentanților companiei, și să renunțe la locul pe care îl ocupau în sistem. Și o parte din anagajații Enel Muntenia au decis să accepte pachetul salarial, cu toate că aceștia nu se încadrau în anii de ieșit la pensie, însă presiunile venite zilnic din partea șefilor direcți, faptul că modul de desfășurare a activităților zilnice se desfășura în condiții de stres și incertitudine în ceea ce privea situația imediat următoare, zvonurile potrivit cărora urma să aibă loc o restructurare a anagajaților destul de mare, i-a determinat pe aceștia să accepte invitația la oferta destul de generoasă din partea companiei fără să se gândească că acei bani nu reprezintau decât o mică parte din ceea ce ar fi putut câștiga dacă și-ar fi continut munca în companie, așteptând vârsta la care se putea retrage liniștiți la pensie.
Introducând această metodă de a-și determina angajații să parăsească companie, angajatorul a dorit să se adreseze în principal celor care mai aveau o scurtă perioadă de timp până la vârsta limită de pensioare și cei care au acceptat oferta au fost într-un număr foarte mare. Aproape 100 de angajați ai Enel Dobrogea au făcut solicitare scrisă în vederea primirii pachetului salarial, pentru a se retrage, aparent, din proprie inițiativă din câmpul muncii. Salariile compensatorii se acordă în funcție de vechimea fiecărui angajat în parte și în funcție de numărul de ani pe care acesta îi mai are de îndeplinit până a atinge pragul optim de pensionare.
Această măsură de triere a angajaților s-a facut într-un mod elegant, mai ales că economia actuală și nivelul de activitate al companiei ar fi impus cât de curând o atentă selecție a angajaților, urmărindu-se în principal renunțarea la persoanele de vârstă medie și formarea unui colectiv tânăr, receptiv la nou, cu forță de muncă proaspătă și rezistență la stres.
Pe parcursul ultimilor ani, în lumina anumitor reflectii asupra transformării companiei într-un grup multinațional puternic a apărut clar nevoia de schimbare organizatorică și rearanjarea personalului pe diferite funcții în interiorul Enel. Datorită faptului că prezența geografică a crescut în mai multe locuri unde nu mai fusese prezent înainte, Enel și-a îmbunătățit aspectul tehnologic al activităților în domenii asupra cărora nu s-a mai concentrat înainte. Această uriașă schimbare organizatorică a deterninat-o și pe cea din punctul de vedere al structurii angajaților și are scopul de a-i ajuta pe toți cei care fac parte din marea echipă Enel să-și găsească locul rapid, pentru a lucra mai eficient și mai eficace în companie. Pe de o parte, există anumite unități ample, al căror scop principal este de a explora tehnologiile cu care se operează în prezent. Așadar, aceste unități vizează modul în care s-ar putea gestiona mai bine ceea ce s-a construit de-a lungul timpului, cum să se evalueze acest lucru în mod critic, din punctul de vedere al avansului tehnologic și al creșterii numărului de sugestii venite din partea clienților, pentru a crește eficiența și dimensiunea, având ca principal scop anticiparea inovației în ceea ce privește tehnica modernă, o nouă abordare în relația cu clienții.
CAPITOLUL AL III-LEA.
Tot ce trebuie să știi despre lumea Enel
Piața economică modernă operează cu concepte precum organizația ca sistem deschis, dinamic, diferit de concepția de până acum ce stipula că organizația este un sistem închis, fără legatură cu exteriorul. Astfel îi putem atribui mult mai multe însușiri ca și până acum provenind din însăși natura acesteia și putem formula noi teori cu privire la componentele sale și interacțiunea dintre acestea. Compania Enel, este privită, în acest sens drept o entitate dimanică și flexibilă care poate fi influențată hotărâtor de mediul exterior ei.
Fenomoenul de globalizare a avut un impact major asupra organizațiilor. Relațiile economice facile au facut posibilă acapararea mai multor piețe astfel că au apărut organizațiile multinaționale. În general acestea sunt reprezentate de branduri puternice, cu un capital masiv care să le permită o astfel de extindere. Ele penetrează piețe noi, își măresc vizibilitatea, notorietatea și nu în ultimul rând profitul. În cazul companiei Enel, având ca domeniu de activitate furnizarea de energie electrică, aceasta a acaparat acele piețe deschise învestițiilor în electricitate, permisive în ceea ce privește și producerea de energie electrică scopul acesteia fiind unul de natură economică, așa cum vom vedea și în istoricul Enel.
În perioada contemporană suntem martorii unor transformări economice, sociale și tehnologice care influențează și transformă în mod continuu piața și diferitele organizații care depind de aceasta. Fiecare organizație, fie instituție publică, fie companie privată își desfășoară activitatea având un scop precis, bine determinat pe care încearcă să îl atingă. Acesta poate fi profitul, în cazul unei companii private, ajutarea unor oameni nevoiași în cazul unei organizații nonprofit, spre exemplu, sau chiar victoria, gândindu-ne din perspectiva activității unui club sportiv. Confruntată astfel cu situații aparte, în diferitele momente ale existenței sale, organizația va încerca menținerea unei stabilități și urmarea traiectoriei propuse inițial apelând la toate resursele pe care le deține: umane, relaționale, materiale, financiare sau organizaționale.
Pornind de la ideea centrală că organizația funcționează ca un organism viu, de-a lungul timpului s-au dezvoltat noi valențe în înțelegerea diferitelor organizații și al interacțiunilor acestora cu mediul înconjurator (mediul economic, mediul cultural în care își desfășoară activitatea, etc) precum și cu alte organizații. Astfel resursele companiei Enel (umane în primul rând, relaționale, fizice, monetare, organizaționale) și mai precis dorința ca acestea să funcționeze la potențialul maxim au fost supuse investigațiilor. Consider ca o astfel de viziune de ansamblu asupra companiei este necesară în orice încercare de analiză a acesteia deoarece manifestă influență asupra comportamentului individual precum și asupra comportamentului elementului cheie, cel al clienților.
Referitor la puterea de convingere a unui angajat, Mielu Zlate afirma că prin comportament organizațional se vizează un spectru larg de aspecte specifice mediului organizațional, cum ar fi „cunoașterea și satisfacerea nevoilor angajaților, înțelegerea dinamicii de grup, acceptarea și respectarea diferențelor dintre oameni și a valorilor culturale cu care aceștia vin în organizație și alte activități manageriale“ și, în pofida acestei complexități, ea reprezintă, totuși, „liantul fără de care organizațiile nu pot supraviețui și nu se pot dezvolta“ . Consider că într-o organizație, conducerea poate explica anumite fenomene precum, modul în care se manifesta puterea de convingere a fiecăruia, absențele nemotivate de la locul de muncă, prin analiza comportamentului organizațional.
Activitatea de zi cu zi a unui angajat în cadrul unei organizații este deteminată și stipulată în fișa postului. Astfel că, fiecare dintre noi, ne petrecem cea mai mare parte a zilei la locul de muncă având anumite roluri în cadrul companiei, aceasta punându-ne la dispoziție reguli și norme pe care trebuie să le urmăm. Dar faptul că avem de la începutul zilei prestabilită activitatea și bine definite sarcinile de lucru nu înseamnă că le vom îndeplini cu toții în același mod și ritm. Vom mainifesta diferențe în comportamentul nostru la locul de muncă. Acest lucru se întâmplă deoarece fiecare individ este unic prin faptul că are anumite, convingeri, atitudini, dorințe, nevoi și o personalitate diferită de a altuia. De aceea modul de exprimare în cadrul companiei este diferit și tot din acest motiv maniera în care ne defășurăm zilnic activitatea și felul în care reacționăm puși în fața situațiilor similare sunt diferite. Un angajat Enel poate avea putere de convingere mai mare asupra unui client în vederea achiziționării unuia dintre pachetele de servicii pe care Enel le oferă.
Atitudinea este un element ce joacă un rol foarte important în procesul de persuasiune, folosit de angajații companiei Enel. „Atitudinea este trăsătura psihologică ce descrie modul în care un individ apreciază și reacționează în anumite situații.” Dacă putem determina și înțelege această trăsătură a salariaților Enel, ea ne poate fi de folos pentru a anticipa anumite dificultăți în modul de exprimare al angajaților față de clienți, anumite tendințe pe care aceștia le repetă și ne ajută să completăm profilul psihologic al acestora, necesar în stabilirea unor puncte cheie pe care ei trebuie să atingă pentru a putea susține și îndrepta discuțiile pe care le au cu clienții, în direcția urmărită de ei. Prin urmare, un atribut esențial al atitudinii este faptul că, de cele mai multe ori este o caracteristică stabilă și se concretizează în păreri, opinii față de obiecte sau alți oameni. Se consideră atitudinile în general stabile, însă unele atitudini sunt mai putin puternice decât altele și ca urmare sunt mai deschise spre schimbare. Aici trebuie să intervină angajații companiei Enel atunci când au de îndeplinit un anumit obiectiv. Există situații în care atitudinile se pot schimba, un element important în schimbarea atitudinilor fiind experiența. E ușor observabil că, spre exemplu, cu cât se explică mai mult unui client despre beneficiile de care poate beneficia dacă își achiziționează un pachet de servicii Enel Asistență + , el va avea o atitudine diferită față de o situație în care doar i se înmânează un pliant cu oferta respectivă. Important este faptul că atitudinile au la baza lor emoții. Procesele atitudinale cuprind astfel, atât aspecte cognitive (percepții și gândire), cât și aspecte afective (emoții și sentimente). În relațiile interumane, atitudinile pot include conotații pozitive, favorabile, de apropiere sau conotații negative, de antipatie sau de dispreț etc.
Tipul de ofertă pe care Enel a ales să îl aducă în atenția clienților săi și modul în care a ales să facă cunoscută această propunere pentru încheierea de contracte de servicii, se caracterizează prin „claritatea expresiilor, ei aratăndu-și în acest sens interesul pentru ca puritatea expresiei să reflecte adevărul.”
Pentru a putea convinge un client de beneficiile unui produs sau serviciu, reprezentantul Enel, indiferent de modalitatea prin care ia legătura cu clientul,fie prin call-center, fie pe site-ul enel ori dacă acesta din urmă se prezintă într-un punct de lucru cu publicul, are nevoie de dovezi concrete, mai ales în condițiile în care clientul mai trebuie să și plătească un preț pentru acel produs. Considerarea produsului ca fiind un element important și mai mult decât atât, necesar pentru orice persoană, face ca acest lucru să devină un fapt concret al intelectului funcționarului. În acest fel, lui îi va fi mai ușor să vorbească despre acel produs, fără să aibe senzația că practic el vinde produsul respectiv.
Crearea unui cadru deschis și pozitiv angajaților, de către liderii companiei Enel, insuflarea unor valori corecte acestora, sunt elemente ce contribuie la procesul de adaptare al personalului cu organizația însăși. Foarte important pentru companie este și exemplul pe care conducerea îl transmite personalului și respectarea acestora de sus în jos.
În ceea ce privește organizația Enel, aceasta consideră valorile individuale ca fiind parte a unui sistem complex ce ghidează activitatea de zi cu zi a membrilor unei colectivități și care determină ca acțiunile acestora să fie predictibile. Putem determina în ce mod va acționa o anumită persoană în cazul în care cunoaștem sistemul de valori a acesteia. Pentru companie este important să descopere cât mai repede cu putință aceste valori, pentru a determina dacă persoanele respective sunt potrivite pentru poziția pe care o ocupă, în ideea că vor putea atrage clienții de partea companiei. Mai mult, în cazul acestei companii se pune accent deosebit pe crearea unui sistem de valori pe care angajații să și-l asume, fiind mai facilă determinarea comportamentului organizațional ce joacă un rol important în punerea în aplicare a tehnicilor de persuasiune și manipulare.
Prin urmare, valorile influențează în mod hotărâtor modul în care angajații își desfășoară activitatea zilnică și mai ales capacitatea de vânzare și efectul pe care îl au asupra clienților. Existența comunicării informale în fiecare punct Enel este, o urmare a creării unui set comun de valori pe care angajații il împărtășesc. Cultura organizației în care aceștia își desfășoară activitatea influențează comportamentul și modul de abordare privind clienții, prin crearea de valori și norme unanim împărtășite.
Gary Johns este de părere că “oamenii trebuie să fie motivați pentru a adera și a rămâne în organizații și să-și îndeplinească munca de bază. Este importantă încrederea în organizație și în scopurile spre care aceștia tind.” Consider că această concepție în ceea ce privește motivația este una de actualitate, în condițiile economice de astăzi. Angajații trebuie să cunoască foarte bine proiectele în care sunt implicați, iar pentru a putea da randamentul așteptat, ei trebuie la rândul lor să fie motivați din toate punctele de vedere, atât profesional ( prin posibilităși de avansare), cât și financiar ( prin oferirea de prime angajaților care reușesc să încheie cât mai multe contracte de reparații ). Modul de aboradare al angajaților trebuie să se plieze în funcție de clientul cu care interacționează. În zonele urbane, nivelul scăzut de trai al populației le oferă acestora imposibilitatea de a-și putea activa unul dintre cele două tipuri de pachete de servicii oferite, pentru că ei sunt atenți la fiecare banuț și își programează veniturile în așa fel încât să le ajungă până la salariul următor. De cele mai multe ori, ei nu conștientizează faptul că e mult mai bine să plătești lunar o suma de bani mai mică ( în cazul Enel Asistență se plătește lunar un abonament în valoare de 11,99 lei ceea ce înseamnă aproximativ 150 lei pe an) și să beneficiezi de 900 lei pe an. De asemeanea, acest pahcet de servicii este favorabil și prin prisma faptului că se poate întâmpla ca atunci când ai o problemă urgentă, să nu ai la cine să apelezi și nici resursele financiare necesare remedierii ei. Un alt avantaj al activării acestui pachet de servicii este acela că reprezentantul firmei care vine să remedieze problemă respectivă este specializat în domeniul în care activează, această meserie nefiind una doar pentru ocuparea timpului liber.
De regulă, “munca în sine este o activitate specifică exclusiv oamenilor, însă la nivelul acestora există diferențe semnificative întrucât nu toți își doresc să muncească sau dacă o fac nu depun aceleași eforturi. Deosebirile în muncă se explică prin manifestarea diferită a factorilor motivaționali care pot fi nevoi (trebuințe) sau interese, idealuri, aspirații, etc. Forța motivațională cu cel mai mare impact asupra oamenilor o realizează trebuințele.”
Satisfacția în muncă pe care o resimt angajații companiei Enel, se referă la o colecție de atitudini, emoții, reacții pe care le au aceștia față de munca lor. Aceste reacții sunt bazate pe compararea situației actuale, reale, cu situația dorită, așteptată, ceea ce înseamnă că satisfacția este o funcție a diferențierii dintre un eveniment așteptat și un eveniment anterior. „Putem să considerăm satisfacția în muncă ca grad de mulțumire sau dezamăgire (reacție emoțională, așadar) provenită din depășirea așteptărilor, atunci când un angajat reusește să urmeze toții pașii persuasiunii pentru a convinge un client să își activeze unul dintre serviciile de reparații, sau din neatingerea acestora, cum sunt cazurile celor ce, deși au urmat și cursuri de vânzari în domeniul respectiv, tot nu au putut activa niciun contract de reparații”.
Din punctul de vedere al comportamentui lor în organizație, este de dorit ca angajații ce fac parte din multinaționala Enel, să fie satisfăcuți cu statutul pe care îl au și cu recompensele pentru munca depusă, întrucât, în acest fel, ei vor fi mai conectați la problemele companiei, la modul de îndeplinire al sarcinilor trasate și mai dedicați scopurilor acesteia. Între motivare și satisfacția în muncă există numeroase asemănări întrucât ambele sunt concepte importante pentru determinarea performanțelor angajaților. Însă nu putem afirma că motivația pe care un angajat Enel o are în îndeplinirea sarcinilor de serviciu este egală cu satisfacția pe care o oferă munca depusă. Motivarea este cea care conduce către performanță, iar satisfacția în muncă o putem considera mai degrabă o sumă a atitudinilor și reacțiilor salariaților cu privire la munca depusă. Cu cât vor reuși să convingă mai mulți clienți să accepte oferta lor, cu atât mai mult ei vor căpăta încredere în ei, vor știi cum să formuleze caracteristicile esențiale pentru produs pentru viitorul client, în speranța că vor avea aceleași reușite de success ca și cu clientul precedent.
Pe piața din România suntem martorii evoluțiilor unor astfel de companii multinaționale. În momentul în care firmele de stat au fost privatizate și piața economică a oferit o oarecare stabilitate, multinaționalele au început să își desfășoare activitatea aici. Acestea au oferit locuri de muncă participând la diminuarea efectului social al somajului. Însă au adus cu ele și transformări semnificative în piața muncii. Fiecare angajat, fie că lucrează în compania Enel, sau în alte companii, el posedă anumite trăsături și caracteristici proprii ce se reunesc sub conceptul de personalitate. Toate aceste trăsături au un caracter relativ permanent și stabil pentru posesorii lor.
Întrucât calitățile profesionale ce stau la baza îndeplinirii muncii de zi cu zi nu există fără experiență și cunoștințe, viața personală nu poate fi izolată complet de procesul muncii. În această situașie, compania Enel, deține nu doar de angajați calificați, dar și indivizi diferiți unii de ceilalți având o anumită personalitate. Angajații sunt membri nu doar a organizației în cadrul căreia activează, ei sunt membri ai comunității. De aceea dezvoltarea personalității se răsfrânge nu doar în viața particulară ci și asupra muncii depuse.
“Factorii care guvernează personalitatea sunt emotivitatea, extraversiunea, deschiderea spre nou, disponibilitatea spre cooperare și conștiința. În ceea ce privește emotivitatea distingem între oameni sensibili și oameni stabili emoțional; impusul de apropiere față de semeni este contrabalansată de nevoia de autonomie. Acest balans generează personalitățile extravertite și introvertite.” De aici reiese că pentru a deține puterea de a convinge un client, angajatul Enel, în special cel din front-office, trebuie să acorde importanță serviciului pe care acesta i-l prezintă, fără a trece de pragul ce duce în sfera manipulării. Este necesar ca el să aibe în primul rând un bogat bagaj de cunoștiințe în domeniu și mai ales fie sigur pe el și să dea dovadă de spirit pragmatic, să poată anticipa din discuția pe care o are cu clientul ce anume i s-ar potrivi, pe ce sa puncteze. Totodată, puterea de a empatiza cu clientul este un factor determinant în tehnica persuasiunii. Comunicarea în cadrul organizației , un alt element ce joacă rol decisiv, atât în procesul de persuasiune, cât și în cel de manipulare, poate fi formală (respectă strict structura ierarhică a organizației, este oficială) și informală (are loc în afara canalelor de comunicare oficiale). Acesta determină și caracteristicile grupurile care se pot împărți în grupuri formale și informale. În timp ce grupurile formale țin strict de structura organizatorică, cele informale sunt bazate pe prietenie și relații de afecțiune. Și în Enel, ca și în oricare altă companie, au loc reuniuni, petreceri aniversare, prelej cu care, angajații leagă prietenii, ce îi ajută pe viitor să-și poate desfășura munca în condiții optime și să dea un randament mai mare, indiferent de sarcina pe care o au de dus la îndeplinire. Comunicarea informală, și ca urmare a ei, grupurile informale și cele formale, sunt importante în procesele de manipulare, respectiv persuasiune, în aceeași măsură, deoarece pot îmbunătății în mod simtitor implicarea si determinarea anajaților Enel ce intra în prim contact cu clienții. Destrămarea anumite grupuri, cum ar fi echipele de proiect, au o durată de viață definită și se destramă după ce și-au atins scopurile. Deasemenea, anumite grupuri se destramă atunci când apar concedieri sau restructurări în cadrul organizației, cum s-a întamplat în cazul de manipulare evidentă a angajaților prin promovarea pachetelor sociale și scoaterea în evidență exagerată a avantajelor acestora.
În organizații sunt folosite echipele de lucru. În cazul Enel, o echipă poate fi constituită dintr-un punct de lucru cu clienții. O echipă se constituie, în general în jurul unui lider și mai puțin în jurul unei idei. Aici liderul este reprezentat de șeful de centru. Desigur că liderul poate fi identificat și acceptat și după ce echipa s-a constituit pe baza unei viziuni comune, dar șansele ca ea să reziste în timp sunt mai mici în această împrejurare. Oricum, liderului echipei, implicit șefului de centru, îi sunt proprii viziunea, realismul, curajul și comportamentul moral. Este persoana care înțelege cadrul general în care evoluează echipa, care menține concentarea echipei asupra sarcinii, cunoaște mecanismele motivării și cerințele comunicării eficiente, gestionează cu tact și inteligență conflictele, fără a-i revendica succesele grupului. În plus, șeful de centru este în măsură să încurajeze participarea membrilor echipei,adică a angajaților pe care îi are în subordine, știe să asculte, îi este proprie cultura organizației, își poate asuma riscuri, susține dinamica echipei și asigură feedback-ul, promovează performanța și-i încurajează pe cei care o ating, susține ritmul de lucru. Referitor la procesul de persuasiune care începe de la baza companiei, adică de la punctele de lucru cu clienții, șefii de centru au rolul de a purta discuții atât particulare, cât și colective, cu angajații pentru a le verifica puterea de convingere și de atragere a atenției asupra micilor detalii care sunt de fapt elementele definitorii pentru care unii clienți aleg pachtetul de servicii Enel Asistență sau pachetul Enel Asistență +. Strâns legat de conceptul de conducere este cel de putere. Puterea este condiția de care trebuie să dispună cel care conduce. Subordonații îndeplinesc sarcinile de lucru pentru că știu că în caz contrar pot fi sancționați. Iar sancțiunile pot fi aplicate de cei care dețin puterea.
Așadar , conducerea unui punct Enel, trebuie să manifeste interes pentru păstrarea unui climat organizațional propice desfășurării activității în mod eficient, să atingă targetul cel mai înalt cu cele mai multe activări de contracte de servicii de asistență VAS, să creeze valori împărtășite de toți membri organizației, să ajungă la o indentitate a acestora cu compania în care lucrează. Cultura organizațională este cea care influențează în mod direct comportamentul angajaților și al grupurilor care se creează într-o companie. Cultura organizațională ne ajută să înțelegem diferențele dintre organizații și cât de mult valorile, normele, regulile unei organizații pot influența trăsăturile de comportament individual, ce se răsfrâng asupra clienților, principlul pilon de susținere al companiei Enel.
Din punctul de vedere al resurselor umane, deși organizația-mamă are o structură bine definită pe care încearcă să o aplice noului mediu, intervin ca factori de influență dificultățile de adaptare a acesteia la noul climat dar și a angajaților noi la structura companiei. Preocuparile conducerii pentru îmbunătățirea tehnicilor de persuasiune sunt necesare într-o strategie de extindere întrucât, făra a fi luate în calcul poate conduce la eșecul acesteia, mare parte din clienții Enel nedorind nici măcar să afle în ce constau aceste servicii. De regulă, clienții au o idee deja stabilită despre o anumită companie, iar faptul că Enel, o companie de furnizare energie electric, aduce pe piață servicii referitoare la reparații boilere, lăcătușerie, reparații la instalațiile electrice interioare, precum și tractare auto, poate crea o stare de confuzie în mintea clienților, iar fără o tehnică bine stabilită de convingere a lor de efectele positive pe care le au aceste servicii, clienții pot devin reticienți.
Companiile multinaționale sunt în general un model de succes. O companie puternică precum Enel, va avea posibilitatea să se extindă. Resursele existente o susțin, însă trăsăturile de bază pe noua piață se vor baza în principal pe resursele umane.
“Multinaționalele vin în România cu o anumită mentalitate, cu o viziune asupra succesului clădită într-un mediu economic stabil.” Însă în momentul în care iau contact cu mediul în care își vor desfășura activitatea intervin anumite aspecte care pot îngreuna procesul de adaptare. Fiecare persoană are o anumită cultură construită de-a lungul timpului, influențată de istorie, eroi, credințe religioase, valori, ritualuri. Societatea oferă informații prețioase pentru multinaționale, informații fără de care acestea nu pot finaliza procesul de adaptare. Regimul politic sau cel economic trebuie luate în calcul atunci când se propune o strategie de intrare pe o altă piață. Enel a făcut în acest sens investigații pentru a descoperi nevoile cele mai frecvente ale clienților săi. Angajații care fac parte din structura companiei vin cu propriul bagaj de cunoștințe, abilități, dar și atribute mai puțin vizibile cum sunt personalitatea, valorile, o atitudine proprie. Dacă în cazul acumulării de conștințe sau abilități de lucru pot fi efectuare training-uri de specialitate sau se pot plati cursuri, aspectele precum personalitatea, atitudinile sau valorile personalului trebuie evaluate și dezvoltate strategii de modificare a atitudinilor sau creare de valori comun împărtăsite de angajați. De aceea se recurge la team building-uri și training-uri pentru ca angajații să simtă că lucrează într-un mediu familiar, participând la ritualuri și ceremonii în cadrul companiei Enel. Motivarea angajaților are un rol deosebit în comportamentul acestora precum și o comunicare eficientă și crearea unui mediu de încredere. În compania Enel Energie Muntenia este necesară impunerea de strategii de creare a unei culturi organizaționale, și mai nou, a unor cursuri pentru a dobândi abilitățile necesare procesului de vânzare a serviciilor VAS, cu atât mai mult cu cât angajații au făcut parte dintr-un alt regim de conducere, reguli interne diferite, generând și particularități ale comportamentelor acestora observabile în activitățile de zi cu zi.
În momentul de față, o bună parte a clienților nu diferențiază compania Enel Energie Muntenia de Electrica S.A. Cei care sună pentru a obține informații în cadrul Call Center-ului consideră că se adresează încă fostei companii de stat, ceea ce înseamnă că numele Enel încă nu a fost impus complet pe piață. Punctele de Relații cu clienții teritoriale funcționează în aceleași locații ale Electrica, având același logo, singura diferențiere în ceea ce privește imaginea fiind făcută de aplicarea de postere cu sigla Enel. Prin urmare, cultura organizațională, care se manifestă și la nivelul aspectului clădirilor, locației sau logo-ului este una încă neînchegată pentru Enel.
Enel Energie Muntenia reprezintă principalul furnizor de electricitate din București, Ilfov și Giurgiu. Ca și structurare internă trebuie menționat faptul că Enel Energie Muntenia se ocupă doar cu furnizarea electricității către clienți, distribuția fiind asigurată de către Enel Distribuție (legea a stipulat o diferențiere ale celor două, deși ambele sunt părți ale Enel).Ca și soluție, în acest caz a fost semnat un contract de mandatare astfel că Enel Distribuție a mandatat Enel Energie Muntenia să se ocupe de relația cu clienții în ceea ce privește procesele de contractare, facturare, plății, acoperind în totalitate seviciul de furnizare.
În acest context cele două entități comunică prin intermediul bazelor de date interne și prin Poșta Română. Ori de câte ori există o cerere a unui client care să implice acțiuni ale Enel Distribuție este transmisă electronic sau poștal solicitarea către aceștia de către un angajat al Enel Energie Muntenia. Compania Enel se află în plin proces de reconfigurare și totodată derulează un amplu proiect de creștere a calității serviciului prestart, atât de energie, cât și de reparații. Departamentul Call Center joacă un rol important în organigramă pentru a oferi clienților o calitate sporită a serviciului, prima măsură de acest gen fiind însă introducere serviciului de Telecitire, serviciu gratuit prin care clienții își pot trimite indexul de pe contor cu scopul facturării. Odată cu introducerea pachetului de servicii Enel Asistență și Enel Asistență +, s-au acordat drepturi colegilor din departamentul Call Center pentru a putea oferi informații suplimetare clienților în ceea ce privește pachetele de servicii, și în același timp ei au dreptul să activeze un astefel de contract dacă solicitantul este titularul contractului de furnizare energie electric și face dovada acestui lucru.
Prin prisma faptului că activez în această companie, consider că preocupările companiei trebuie să fie orientate cât mai mult către eficientizarea programului informatic în care se operează și a perfecționării salariaților, privind tehnica nouă și produsele noi. Acest aspect trebuie să fie vizibil și în ceea ce privește clienții Enel, fiind un prim mesaj pe care compania îl poate transmite clienților săi, mesaj ce confirmă importanța brandului Enel.
Întrucât compania se confruntă cu un număr ridicat de reclamații privind calitatea comercială a seviciului, consider că trebuie depuse eforturi în ceea ce privește imbunătățirea comunicării cu clienții cât și a celei dintre departamente pentru conturarea imaginii organizației și alinierea acțiunilor acesteia la Codul Etic Enel. Cu atât mai mult este necesară o astfel de măsură cu cât Autoritatea Națională de Reglementare a Energiei Electrice a impus la 01.02.2010 un standard de performanță pentru serviciul de furnizare care obligă compania la plata unor compensații în cazul neîndeplinirii anumitor sarcini.
În ceea ce privește comportamentul organizațional, acesta este în strânsă legătură cu procesele de persusiune și manipulare, analizând în acest sens corelația între serviciul prestat și modul în care acesta este prestat (cercetând aspecte ale comportamentului individual) și feedback-ul primit din partea clienților, pentru a crește numărul de comentarii positive venite din partea clienților și scăderea numărului de reclamații în ceea ce privește efectuarea reparațiilor ce sunt cuprinse în pachete. Convingerea mea este că manifestarea comportamentului organizațional nu are ca limită compania. Consumatorii serviciilor firmei, sunt de asemenea afectați și ei existînd riscul de a pierde încrederea lor în companie, renunțarea la serviciile respective și mai mult, schimbarea furnizorului (legea permite alegerea furnizorului, piața fiind liberalizată). În acest mod comportamentul organizațional și modul în care ne desfășurăm activitatea, intensitatea și aspectele pe care alegem să le punctăm, ne ajută să nu trecem limita și să cadem în capcana manipulării. Este important pentru manageri, salariați dar și cel mai important pentru consumatori, ca aceștia din urmă să aibe încredere în companie, în modul de desfășurare a activității și aceste principii sunt esențiale de reținut, pentru că în acest mod să fim mai eficace în activitate pe care o prestăm.
Precum am prezentat anterior, compania Enel este o companiei multinațională, sediul companiei fondatoare fiind în Italia. În momentul de față directorul general al companiei este reprezentatul companiei Enel Italia. Structura organizatorică și modul de coordonare a angajaților a fost cea Enel Italia deasemenea. Call center-ul înființat a fost un pas important în istoria Enel, reprezentanții din Italia fiind prezenți în România pentru a supraveghea înființarea acestuia în aceleași condiții necesare dezvoltării companiei după același tipar. Suportul informatic necesar desfășurării activității a fost dezvoltat cu specialiști din Italia, compania punând la dispoziție toate resursele pentru ca acest obiectiv să fie îndeplinit. De asemenea importanța call center-ului, se simte și în prezent, fiind principalul punct de legătură între clienți și angajați. Putem spune că prin intermediul acestui departament al companiei, se pune în aplicare tot mai mult tehnica “trântirii-ușii-în-nas”.
Angajații Enel, însă, sunt în marea lor majoritate, foștii angajați Electrica S.A. Deși compania a fost privatizată, aceștia au continuat să lucreze în același mod, dar sub alt nume. Consider că, și în acest caz este prezent procesul de manipulare prin promovarea pachetelor sociale, iar compania a propus în acest sens strategii pentru a determina schimbarea angajatilor. La nivelul procedurilor de muncă și a acumulării de noi cunoștințe au fost deja inițiate training-uri. Însă este la fel de important ca angajații să-și schimbe obiceiurile de muncă, valorile și atitudinea față de modul de lucru în organizație. Procesul de schimbare prin care trece compania și noutățile pe care le aduce în domeniul companiilor prestatoare de servicii nu poate fi complet până ce nu se schimbă valorile și atitudinea față de modul de lucru din companie și astfel contribuie la dezvoltarea capacității de persuasiune a angajaților.
Pornind de la ipoteza conform căreia motivația angajaților și satisfacția acestora cu munca depusă au un impact hotărâtor asupra satisfacției clienților în ceea ce privește serviciile Enel și capacitatea angajaților de a-și atinge obiectivele în privința întocmirii de cât mai multe contracte de prestări de servicii, Enel Asistență și Enel Asistență +, privește deci o legătură directă cu numărul reclamațiilor pe partea de calitate a serviciului. Se folosește foarte mult tehnica chestionarului în relația cu clienții, pentru a detemina gradul în care aceste două componente ale comportamentului individual influențează imaginea organizației, a angajaților și calitatea serviciilor prestate și furnizate și în acest sens, cei de la conducerea companiei pot găsi modalitățile de îmbunătățire a imaginii companiei în cadrul clienților săi.
În scopul unei mai bune înțelegeri a tehnicilor de persuasiune și manipulare, menționez că departamentele Front-Office, Call Center, Customer Care, Facturare și Creanțe, își desfășoară activitatea în același spațiu, iar postul ocupat cadrul companiei, cel de operator relații cu clienții mi-a oferit posibilitatea de observare atât a comportamentelor de grup cât și a celor individuale în rândul angajaților și părerea clienților privind serviciile oferite și ceea ce cred ei despre felul cum sunt abordați de către salariații Enel.
Deasemenea, toate procedurile de lucru sunt la dispoziția angajaților, prin urmare am putut analiza documentele interne în scopul unei mai bune înțelegeri a activității companiei ca întreg.
Pentru a înțelege mai bine părerea angajaților privind noi servicii ce le-au fost impuse spre vânzare am ales ca tehnică de cercetare una dintre tehnicile calitative, pe cea a interviului întrucât aceasta implică transmiterea de informații orale, bazându-se pe un contact sporit cu interlocutorul cu posibilitatea de a obține răspunsuri specifice la întrebări și cu cel al observării comportamentelor nonverbale și al standardizării condițiilor de răspuns. Întrucât domeniul cercetat este unul ce puterea de convingere a fiecărui angajat în parte, a fost aplicat grupului de colegi cu care lucrez, pe parte de relație cu clienții. Am dorit să aflu direct de la angajații Enel care lucrează în mod direct cu clienții, părerile, satisfacțiile sau nemulțumirile acestora în rapot cu tipul de activitate prestat și de serviciu furnizat.
Subiectele pe care le-am ales vizează motivația și satisfacția în muncă a angajaților Enel Energie Muntenia și părerea salariaților în ceea ce privește importanța cursurilor de vânzări care și modul în care se gestioneză relația cu publicul. Multe dintre întrebări se referă la sarcinile de executat și orele de muncă, sistemul de remunerare, conducerea administrativă și sarcinile de executat, comunicarea cu clienții, condițiile fizice și materiale necesare desfășurării activității. Clienții cărora le sunt adresate aceste pachete de servicii VAS sunt persoane fizice, și intervine tehnica manipulării față de client, deoarece odată ce aceștia își încheie un contract de prestării servicii, ei nu mai pot renunța la el fără să fie nevoiți să plătească contra valoarea abonamentului pe întregul an. Aici se poate produce o contradicție în mintea clientului, pentru că acesta deși ar vrea să renunțe și să nu mai beneficieze de reparații, tot trebuie să platească și în caz contrar, poate să beneficieze de servicii, pentru că banii tot trebuie să îi plătească.
În ceea ce privește politica pachetelor sociale, acestea se adresează în principal operatorilor Front-Office. În ceea ce privește sarcinile de muncă, acestea ar trebui distribuite uniform în cadrul fiecărui departament. În departamentele Customer Care și Unitatea Teritorială, însă există situații în care, datorită faptului că fiecare angajat gestionează un număr foarte mare de solicitări zilnice, acestea pot să fie mai solicitante într-un caz sau altul. De asemenea, deși pe baza procedurii fiecare departament are sarcini de lucru bine definite, departamentul Customer Care primește un număr mare de reclamații datorate neîndeplinirii sarcinilor de lucru din celelalte departamente ale Enel, aceștia considerând că trebuie să existe un control mai mare asupra îndeplinirii sarcinilor dintr-un anumit departament. Dispunea sarcinilor este încă una cu probleme, fapt pentru care există o încărcare mare pe anumite departamente, în special cele ce interacționează direct cu clienții și o mai mare lejeritate pe cele de back office.
Sarcinile de lucru sunt prioretizate în funcție de urgența lor, însă există situații în care nu pot fi rezolvate în timp util toate sarcinile de serviciu existente. Spre exemplu, în cadrul Unității Teritoriale, motivele sunt fie aglomerarea mai multor solicitări în gestiunea unui singur angajat care nu le poate rezolva pe toate, fie blocarea bazelor de date care nu permit astfel lucrul în folosul clienților. Se întamplă deseori ca bazele de date să nu funcționeze în mod normal, determinând un timp de așteptare mai mare al clientului pentru rezolvarea solicitării sau necesitatea tratării acesteia a doua zi. De aici provine de cele mai multe ori și nemulțumirea clientului care nu este obligat să înțeleagă că sistemul informatic nu funcționează în parametrii normali sau că nu există sufficient personal pentru a micșora timpul lor de așteptare.
În ceea ce privește satisfacția cu recompensele, în cadrul Unității Teritoriale angajații consideră că recompensele materiale sunt mai importante și totodată insuficinte pentru munca pe care o depun. Se invocă un flux foarte mare de clienții carora nu le pot face față, acesta fiind un motiv de nemulțumire pentru angajați cât și pentru clienții. Aceștia consideră că nu sunt suficient diferențiate recompensele față de alte departamente și că dacă ar avea posibilitatea ar dori transferul într-un alt department. Deasemenea, neîndeplinirea sarcinilor de lucru a unui anumit department din back office atrage după sine tragerea la răspundere a unui angajat ce lucrează direct cu publicul inducând sentimentul de frustrare atât pentru personalul din Call Center cât și pentru cel din Unitatea Teritorială.
Tocmai din acest motiv, cei din conducerea companiei întreprind cât mai multe proiecte de perfecționare pentru operatorii cu clienții. De aceea și promovarea pachetelor sociale, pentru ca fluxul operatorilor din Front-Office trebuie să fie în continuă mișcare, aceștia din urmă să se poată adapta cu ușurință solicitărilor clienților. Este mai ușor pentru conducerea Enel, acordarea pachetlor salariale, în locul unor disponibilizări masive în rândul angajaților.
În cadrul celorlate două departamente satisfacția cu recompensele vizează mai mult pe cele nemateriale, precum posibilitatea de promovare sau recunoașterea meritelor. Aceștia sunt multumiți cu recompensele financiare, în condițiile economiei de astazi, însă se dorește o mai bună apreciere a muncii depuse de aceștia.
Departamentul Call Center, care este de altfel departamentul cu media de vârstă cea mai mică, absolvenți sau prospat absolvenți de studii superioare consideră că, din punctul de vedere al raportului recompenselor cu pregătirea și potențialul real sunt insuficiente.
Departamentele Call Center și Customer Care sunt multumite cu condițiile de muncă în care își desfășoară activitatea. Însă, în cadrul Unitatații Teritoriale există nemultumiri cu privire la condițiile inadecvate de lucru.
În ceea ce privește relațiile cu colegii acestea sunt bune în cadrul departamentelor. În schimb relația cu alte departamente lipsește aproape total, compania nereușind încă să faciliteze legături între diversele departamente. În cadrul departamentului Customer Care comunicarea cu alte departamente este formală, vizează strict sarcinile de muncă.
Departamentul Customer Care este cel care răspunde în scris clienților, însă există situații, în care deși procedura de lucru nu obligă, contactează telefonic clientul pentru a lămuri anumite aspecte. Și în cadrul departamentului Call Center există astfel de situații atipice în care se escaladează cazul către un anumit department, pentru a se evita conflictele cu clientul, în general la indrumarea superiorului. În cadrul Unității Teritoriale se respectă procedurile, motivandu-se și timpul insuficient pentru rezolvarea fiecărei situații în parte. Nu au fost situații în care procedurile de lucru să fie ignorate.
Conflictele în lucrul cu clienții sunt mai numeroase în cadrul Unităților Teritoriale. Clienții sunt nemultumiți de aspecte precum așteptarea la ghișeul de informații sau întârzierea în răspunsul la solicitările formulate de aceștia. În general conflictele nu sunt rezolvate pe loc. Reclamațiile clienților sunt direcționate în scris departamentului Customer Care care va trebui să formuleze un răspuns în termenul legal de maxim 30 de zile calendaristice. Acest department răspunde reclamațiilor și de aceea sunt sporite nemulțumirile clienților în ceea ce privesțe procedura.
În departamentul Call Center, conflictele cu clienții sunt gestionate în același mod prin indrumarea acestora către depunerea unei reclamații scrise prin poștă, email sau la Unitatea Teritorială. Motivele pentru care clienții sunt nemultumiți sunt fie citirea eronată a contorului, fie activitatea personalului Enel Distribuție sau o factură cu o sumă prea mare.
Conflictele privind nemulțumirea clienților față de serviciile Enel Asistență și Enel Asistență + sunt rezolvate în mod rapid, aici existând un număr separat de interacțiune cu clienții. Asta este unul dintre principalele motive pentru care persuasiunea are rezultatele așteptate.
În cadrul tuturor departamentelor, un motiv de nemultumire este stresul destul de mare. Sunt foarte multe solicitari pe zi, atat verbale, cât și în scris, care trebuie rezolvate sau care au un termen scadent. Angajații din cadrul punctelor de lucru cu clienții consideră că prezintă un potențial mai mare ce se poate pune în valoare mai bine în alte condiții de muncă mai permisive în ceea ce privește promovarea, de aici un motiv de nemulțumire.
Relația cu conducerea este una strict formală. Angajații sunt puși la curent cu modificările ce vizează compania prin intermediul sindicatului, comunicarea ultimelor schimbări fiind efectuată prin email. Deasemenea aceștia manifestă o încredere mare în sindicatul care îi reprezintă, mult mai mare decât în ceea ce privește conducerea.
Concluzii
Studiul de caz a fost efectuat pe organizația Enel Energie Muntenia, companie ce activeză pe piața de utilități din România prin comercializarea energiei electrice. În contextul pieței din anul 2015, compania se confruntă cu un număr ridicat al reclamațiilor depuse atât la sediul companiei cât și la Oficiul pentru Protecția Consumatorului. Numărul mare de clienți nemultumiți atrage după sine scăderea încrederii în companie și conturarea unei imagini negative, în contextul în care strategia propusă de companie este sporirea calității serviciul oferit. Primul pas către îndeplinirea scopului propus a fost înființarea Call Centre-ului dedicat transmiterii de informații clienților. Însă, pentru a atinge nivelul dorit compania trebuie să introducă și activități de sporire a performanțelor tutror departamentelor care gestionează relația cu publicul. Un alt factor important prin care se dorește schimbarea părerii clienților despre companie în ansamblu a fost introducerea pachetelor de servicii de reparații Enel Asistență și Enel Asistență+. Oferirea unui noi viziuni asupra companiei, prin aceea că Enel nu se ocupă doar cu producerea și distribuirea de energie electrică, ci și-a extins domeniul de activitate, a oferit clienților o altă perspectivă din care aceasta poate fi privită. Cu ajutorul tehnicilor de persuasiune cei din compania Enel au reușit să își creeze o clientelă fidelă. Acest obiectiv a putut fi atins numai cu ajutorul recenziilor venite din parte clienților cu privire la nivelul calității serviciilor pentru care au optat.
Pornind de la premisa că satisfacția în muncă și motivarea angajaților determină și comportamentul acestora în ceea ce privește orientarea către client, către satisfacerea nevoilor acestora, conducerea Enel a decis să introducă chestionarele privind satisfacția clienților pentru a determina gradul în care aceștia sunt mulțumiți de serviciile prestate. Departamentele vizate de studiu au fost cele care gestionează relația cu publicul față în față (Unitatea Teritorială 7), prin telefon (Call Center) și pe fax și email (Customer Care). Analiza datelor colectate a evidențiat un grad de satisfacție mediu în cadrul Unității Teritoriale și mare în celelalte două departamente. Deasemenea putem considera că angajații din cadrul departamentelor Call Centre și Customer Care sunt mai motivați în ceea ce privește activitatea prestată.
Prin analiza efectuată la nivelul companiei, a interacțiunii acesteia cu mediul și asupra proceselor interne au fost propuse modalități de sporire a motivației angajaților precum implementarea unui sistem de bonusuri pentru cei care îndeplinesc sarcinile de lucru cu success, adică reușesc convingerea cât mai multor clienți în vederea încheierii de cât mai multe contracte Enel Asistență și Enel Asistență+, sau crearea de oportunități pentru întreținerea unei comunicări eficiente între departamente sau efectuarea de training-uri în ceea ce privește relația cu clienții, pentru un număr mai mic al conflictelor, motiv de nemulțumire a acestora.
În urma colectării datelor pe baza cărora am redactat această lucrare, am ajuns la concluzia că cei ce fac parte din conducerea companiei Enel trebuie să găsească modalitați de îmbunătațire a performanțelor, făcând corelația rezultatelor cu comportamentul organizațional la nivel de grup și sistem organizațional și luând în considerare și mediul exterior al companiei, considerând că sunt atribute ce definesc compania Enel la un nivel de profunzime mai mare. Procesele ce se desfășoară în interiorul companiei, în general și cele care vizează clienții în special oferă informații prețioase cu privire la comportamentele angajaților, informații ce vor putea fi folosite pentru diverse planuri și strategii de eficientizare a activității și pentru ca aceștia să poată folosi cât mai eficinet tehnicile de persuasiune și mai puțin pe cele de manipulare.
Întrucât pentru atingerea scopului propus de companie este necesară conlucrarea diverselor resurse, voi detalia, în continuare structura organizației, identificând patru componente esențiale ale sale: sarcina(scopul), indivizii(membrii), organizarea formală și informală a acesteia. În ceea ce privește indivizii, aceștia dețin abilități, competențe și trăsături de personalitate care influenteză în mod direct îndeplinirea cu succes a obiectivelor companiei. Prin structura organizatorică acestia sunt dispuși în grupuri de lucru (departamente), rezultând organizarea formală a companiei, însă se construiesc și relații de afecțiune, rezultând astfel grupurile informale.
În urma studiul de caz efectuat asupra companiei Enel putem concluziona că, în ceea ce privește comportamentul individual sunt vizibile următoarele trăsături:
– performanța în muncă se situează la nivel mediu, angajații consideră că deși sarcinile sunt distribuite în mod uniform, nu pot face față volumului de lucru, numărul solicitărilor depășind capacitatea acestora de a le gestiona.
– satisfacția – scăzută în cadrul departamentelor ce lucrează cu publicul, în raport celelalte departamente. Satisfacția cu munca depusă este în corelație cu natura muncii depuse, înrucât o comunicare eficientă cu clientul se bazează și pe posibilitatea de rezolvare rapidă a solicitărilor acestora. În caz contrar apar, destul de des conflicte care determină un număr ridicat de reclamații.
– întârzieri – există întarzieri în îndeplinirea activităților de zi cu zi, întrucât volumul de solicitări este mare.
– fluctuație – este la nivel mediu, angajații sunt rotiți atunci când aceștia nu se mai încadrează în obiective. Majoritar aceștia sunt foști angajați Electrica cu vechime în domeniul în care lucrează.
În ceea ce privește comportamentul de grup și intergrup putem afirma referitor la:
– coeziune și satisfacție: grupurile sunt coezive în cadrul departamentelor și nu sunt foarte mulțumite de relația cu administrația centrală. În cadrul departamentelor s-au dezvoltat relații informale, însă cu unitatea centrală nu există comunicare decât prin intermediul sindicatelor.
– colaborare sau conflict intergrupal: colaborare nu foarte eficientă între departamente. Acest lucru se datorează întârzierii îndeplinirii sarcinilor de lucru în cadrul unui anumit departament având efecte directe asupra altuia. Spre exemplu, o reclamație primită de către departamentul Customer Care pe facturare va trebui trimisă în trimp util departamentului Facturare astfel încât timpul de răspuns la reclamația respectivă să poată fi formulat în timpul legal de 30 de zile calendaristice.
– comunicare intergrupală: eficientă în cadrul departamentelor, nu foarte eficientă între departamente, determinând și o eficiență a colaborării între acestea scăzută.
În ceea ce privește organizația ca întreg, în funcționarea componentelor sistemului se determină că:
– organizația își realizează cu greu obiectivele propuse, datorită structurii sale aflate în proces de schimbare. Departamentele trebuie să colaboreze eficint, în caz contrar pot apărea anomalii care determină o imagine negativă a clienților asupra organizației.
– organizația utilizează resursele disponibile la maxim, însă o variabilă importantă este și numărul crescut de clienți care determină sporirea numărului de resurse, proces ce trebuie luat în vedere de conducere conpaniei. Zona Muntenia este în continuă transformare, clienții din acestă zonă au așteptări mai mari și pot fi pierduți mai ușor decât cei din alte zone geografice.
– organizația nu are un feed-back pozitiv din partea clienților din cauza întarzierilor în raspuns la solicitărilor acestora sau datorită comportamentului angajaților care nu coopereză în maniera în care aceștia si-ar dori.
Propun ca strategii de rezolvare a problemelor axarea pe schimbarea comportamentului organizațional al angajaților prin adoptarea unor măsuri precum:
– crearea de oportunități pentru întreținerea unei comunicări eficiente între diferitele departamente departamente. Gestiunea unei singure solicitări poate trece prin 3 departamente spre exemplu. Este necesară propunerea de strategii care să eficientizeze comunicarea.
– efectuarea de training-uri în ceea ce privește relația cu clienții. În contextul pieței de astăzi, permisivă pentru alegerea furnizorului de energie electrică, serviciile trebuie să fie de calitate pentru a menține clienții existenți. Întâmpinarea clientului cu un zâmbet și o discuție amabilă contează foarte mult pentru imaginea companiei. Deasemenea oferirea asistenței și consilierea acestora față în față sunt necesare pentru îndeplinirea obiectivelor companiei.
– evaluarea performanțelor departamentelor, lunar și propunerea de variante care să încurajeze o performanță ridicată precum un sistem de sancțiuni sau bonusări. Evaluarea performanțele angajaților oferă companiei date importante în stabilirea unor strategii pe termen lung. Motivarea acestora este foarte importantă. În momentul de față nu există un sistem de bonusare și nici unul de sancționare a angajatului în cazul în care nu își îndeplinește sarcinile de lucru.
Consider că studiul tehnicilor de persuasiune și manipulare într-o companie trebuie să fie o preocupare imediată a companiei pentru atingerea scopurilor propuse. Deasemenea la nivelul comportamentului individual sunt necesare planuri de evaluări cu repetare în timp și propuneri de eficientizare a îndeplinirii sarcinilor de lucru. În ceea ce privește conducerea, aceasta trebuie să aibă preocupări și în domeniul comunicării prin dezvoltarea de modalități eficiente de comunicare între departamente și în special cu clienții. Un alt aspect important evidențiat de studiu este procesul îngreunat de adaptare la piața din Romania, în condițiile în care legislația în vigoare a introdus un standard de performanță care trebuie îndeplinit de companie. Aceste produse pe care compania a ales să le promoveze au nevoie de o reclamă cât mai intensă, atât la nivelul companiei, cât mai ales în exterior pentru ca publicul, clienții, să conștientizeze importanța pe care acestea le au și modul în care le pot ușura activitatea prin scutirea de timp și bani în același timp.
Cu ajutorul tehnicilor de persuasiune, angajatul folosește o serie de întrebări pentru a asigura clientul de o înțelegere clară și completă a nevoilor acestuia, ajută clientul să își verbalizeze nevoia, oferă clientului siguranța că este ascultat și cel mai important lucru asigură angajatului controlul asupra discuției și dirijarea acesteia în direcția urmărită de angajat, pentru a avea succesul dorit. De asemenea am observat, bazându-mă pe studiul de caz, referitor la activitatea operatorilor Enel atât cei din front office, cât și cei din Call-Center sau Customer Care, că se pune un accent deosebit pe limbajul nevoilor, folosindu-se cuvinte și expresii precum “vreau”, “am nevoie”, “este important să”, “îmi doresc pentru dumneavoastră”, “obiectivul nostru este”. În acest mod, angajații au o putere mai mare de a persuada față de alte cazuri când se folosesc termenii respectivi.
Ca și concluzie, se poate afirma că orice tip de comunicare către client este o tentativă de influențare. Comunicarea are ca scop transmiterea unu sens (al unei ideei, sau situații), iar acest lucru nu poate fi realizat fără procesul de influențare. În anumite situații, la nivelul companiei Enel, a comunica și a influența formează aceeași acțiune. Prin cele menționate în cuprinsul lucrării am arătat că studiile despre influențare, persuasiune, manipulare au ca punct de plecare studiile ce vizează domeniul comunicării. Tehnica persuasiunii are rolul de a crea semnificații ce au ca scop declanșarea unor comportamente raportate la aceste semnificații. Angajații intervin cu ajutorul comunicării asupra pozițiilor ocupate de interlocutorii prezenți în cadrul situației, aceștia fiind clienții, în situația de față, și au ca scop influențarea interlocutorilor (clienților) să facă ceea ce ei ( angajații) doresc să facă.
Bibliografie
Cătălin Zamfir, „Dicționar de sociologie”, București, Editura Babel, 1998;
Alex Mucchielli,” Les situations des communication”, Eyrolles, Paris, 1991;
Alex Mucchielli, “Arta de a influența-analiza tehnicilor de manipulare”,București,Editura Polirom, 2002;
Cătălina Bonciu, „Introducere în managementul resurselor umane”, Editura Credis, București, 2006;
Seprimiu Chelcea, “Opinia publică. Strategii de persuasiune și manipulare”, București, Editura Economică, 2006;
R.V.Joule & J.L.Beauvois, “Tratat de manipulare” traducere de Nicolae-Florentin Petrișor,Editura Antet, 1997;
Henri Pierre Cathala, “Epoca dezinformării”, București, Editura Militară, 1991;
Dumitru Iacob, Diana-Maria Cismaru, „Organizația inteligentă.10 teme de managementul organizațiilor”, București, Editura Comunicare.ro, 2002;
Zlate Mielu, „Tratat de psihologie organizațional-managerială”, Iași, Editura Polirom, 2004;
Cappeli Peter, Probleme de atitudine în “Cum sa stapanesti managementul la perfectie”, București, Editura Rentrop&Straton, 2000;
Immanuel Kant, “Critica rațiunii pure”, Editura Univers Enciclopedic Gold, București, 2009;
Gary Johns, „Comportament organizațional”, București, Editura Economică, 1998;
Dumitru Iacob, Diana-Maria Cismaru, „Organizatia inteligenta.10 teme de managementul organizațiilor,”, București, Editura comunica.ro, 2002;
Iliescu Dragoș, „Managementul strategic al resurselor umane. Diagnoza organizațională”, curs Facultatea de Comunicare și Relații Publice, București, 2008;
Nicolae Iulian Popescu, „Tendințe în managementul resurselor umane”, București, Editura Tribuna Economică, 2009;
Mihaela Vlăsceanu, “Psihosociologia organizațiilor și conducerii “, Editura Paideia, București, 1993.
Bibliografie
Cătălin Zamfir, „Dicționar de sociologie”, București, Editura Babel, 1998;
Alex Mucchielli,” Les situations des communication”, Eyrolles, Paris, 1991;
Alex Mucchielli, “Arta de a influența-analiza tehnicilor de manipulare”,București,Editura Polirom, 2002;
Cătălina Bonciu, „Introducere în managementul resurselor umane”, Editura Credis, București, 2006;
Seprimiu Chelcea, “Opinia publică. Strategii de persuasiune și manipulare”, București, Editura Economică, 2006;
R.V.Joule & J.L.Beauvois, “Tratat de manipulare” traducere de Nicolae-Florentin Petrișor,Editura Antet, 1997;
Henri Pierre Cathala, “Epoca dezinformării”, București, Editura Militară, 1991;
Dumitru Iacob, Diana-Maria Cismaru, „Organizația inteligentă.10 teme de managementul organizațiilor”, București, Editura Comunicare.ro, 2002;
Zlate Mielu, „Tratat de psihologie organizațional-managerială”, Iași, Editura Polirom, 2004;
Cappeli Peter, Probleme de atitudine în “Cum sa stapanesti managementul la perfectie”, București, Editura Rentrop&Straton, 2000;
Immanuel Kant, “Critica rațiunii pure”, Editura Univers Enciclopedic Gold, București, 2009;
Gary Johns, „Comportament organizațional”, București, Editura Economică, 1998;
Dumitru Iacob, Diana-Maria Cismaru, „Organizatia inteligenta.10 teme de managementul organizațiilor,”, București, Editura comunica.ro, 2002;
Iliescu Dragoș, „Managementul strategic al resurselor umane. Diagnoza organizațională”, curs Facultatea de Comunicare și Relații Publice, București, 2008;
Nicolae Iulian Popescu, „Tendințe în managementul resurselor umane”, București, Editura Tribuna Economică, 2009;
Mihaela Vlăsceanu, “Psihosociologia organizațiilor și conducerii “, Editura Paideia, București, 1993.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Persuasiunea Si Manipularea Mijloace DE Modificare A Comportamentului Pubicului Tinta (ID: 107544)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.