Manipularea In Negocierile Internationale
Cuprins…………………………………………………………………………………………3
Introducere……………………………………………………………………………………4
Capitolul 1-Manipulare versus persuasiune………………………………………….5
Persuasiunea în negocieri …………………………………………………………….6
Manipularea în negocieri ……………………………………………………………..8
1.3 Manipularea versus persuasiune……………………………………………………11
Capitolul 2-Abordarea conflictuală versus abordarea cooperativă……………12
Abordarea cooperativă ……………………………………………………………….14
2.2 Abordarea conflictuală ………………………………………………………………..15
2.3 Stilul personal de negociere…………………………………………………………..18
Capitolul 3-Manipularea în practica negocierilor…………………………………..22
Ușa trântită în nas……………………………………………………………………..22
Piciorul în ușă…………………………………………………………………………..23
Tehnica folosirii unui reprezentant…………………………………………………24
Presiunea timpului……………………………………………………………………..26
Zvonul……………………………………………………………………………………..27
Tehnica amorsării………………………………………………………………………28
Tehnica confidenței…………………………………………………………………….29
Tactica Columbo………………………………………………………………………..30
Băiat Bun-Băiat Rău…………………………………………………………………..31
Tehnica erorilor deliberate ……………………..…………………………………..33
Concluzii………………………………………………………………………………………XX
Bibliografii……………………………………………………..……………………………..XX
Introducere:
Mi-am ales să abordez această temă de licență „Manipularea în negociere” deoarece manipularea și negocierea, sunt componente importante în cadrul procesului de comunicare. Interesul față de această temă mi-a fost stârnit și datorită diverselor forme pe care negocierea le îmbracă în diferite contexte, precum cel familiar (conversații între prieteni, părinți) precum cel mediatic ( mass-media, talk-show sau interviuri) sau precum cel economic specializat ( făcând referire la negocierile comerciale internaționale întâlnite în interacțiuni verbale dintre negociatori profesioniști sau neprofesioniști, specializați sau nespecializați în arta negocierii).
Această lucrare de licență este structurată în trei capitole. Primele două capitole au la rândul lor câte trei subcapitole, iar în cadrul celui de al treilea capitol sunt descrise și analizate cele mai folosite și întâlnite tehnici sau tactici de manipulare în cadrul unei negocieri.
Prima parte a lucrării – Manipulare versus persuasiune – cuprinde trei subcapitole, unde sunt evidențiate deosebirile dar și asemănările dintre manipulare și persuasiune. Atât manipularea cât și persuasiunea sunt activități de influențare a comportamentului sau de convingere a partenerului de a lua o anumită decizie favorabilă numai unei anumite părți. Dar prin persuasiune partenerul acționează în condiții de liberă gândire, decizie și acțiune și sunt folosite raționamente logice și corecte, în schimb prin manipulare este lăsată impresia de liberă gândire, decizie și acțiune și sunt folosite argumente falsificate cu scopul inducerii în eroare, dar toate aceste asemănări si deosebiri se regăsesc în cel de al treilea subcapitol. În primele două subcapitole sunt studiate în detaliu semnificația fiecărui proces în parte, instrumentele de convingere a partenerilor, dar și factorii care influențează aceste activități.
Partea a doua a lucrării –Abordarea conflictuală versus abordarea cooperativă – este structurată tot pe trei subcapitole. Negocierea este formată din două extreme, la o extremă aflându-se negocierea cooperativă caracterizată precum un dans clasic și elegant, de exemplu tangoul, iar la cealaltă extremă negocierea conflictuală caracterizată ca o luptă dură și aspră. În primele două subcapitole sunt prezentate fiecare abordare în parte, principalele metode utilizate, situațiile în care se aplică, care sunt dezavantajele dar și caracterizarea negociatorului cooperativ, respectiv conflictual. În cel de al treilea subcapitol este studiat stilul personal de negociere, care sintetizează caracterul și personalitatea negociatorului, atitudinile și convingerile acestuia, dar și opiniile și obiceiurile pe care le adoptă spontan. Prin urmare, sunt studiate cinci stiluri personale de negociere și anume: competitiv, concesiv, compromis, cooperant și evitant.
În ultima parte a lucrării, și anume cel de al treilea capitol –Manipularea în practica negocierilor – au fost studiate și analizate zece tehnici sau tactici de manipulare. Acestea sunt cel mai des folosite în cadrul unor negocieri. Unele sunt strict distributive, altele strict integrative. Fiecare tehnică sau tactică este folosită cu scopul manipulării, astfel rezultatul final al negocierii va fi favorabil pentru cel ce folosește manipularea. Fiecare tehnică este exemplificată astfel caracteristicile și modelul de aplicare sunt mult mai bine înțelese.
Pentru elaborarea acestei lucrări de licență mi-au fost de ajutor manualele unor autori consacrați, materialele accesibile pe internet precum articole sau eseuri, dar și bunăvoința domnului profesor coordonator de a-mi clarifica fiecare neînțelegere pe care am avut-o.
CAPITOLUL 1.
Manipulare versus persuasiune în negociere
„A negocia înseamnă a comunica în speranța încheierii unui acord.” A negocia în limba latină înseamnă a trata cu cineva încheierea unei convenții economice, politice, culturale, a intermedia, a mijloci o afacere, o căsătorie, a efectua diverse operații comerciale. Termenul de negociere a fost consemnat în secolul al VI-lea î.H. în Roma Antică, când oamenii bogați, plebeii cetății, însă nu și nobilii, erau nevoiți să se ocupe de afacerile private sau trebuiau să îndeplinească anumite funcții publice. Ei înșiși își delegau activitatea pe care o practicau prin negarea termenului ce îi consacra, numind-o negotism, aceasta fiind o activitate care nu e nici desfătare, dar nici muncă în sensul deplin al cuvintelor.
Negocierea reprezintă o comunicare între două sau mai multe persoane, cu scopul rezolvării unor conflicte de interese, unde fiecare parte urmărește să obțină un rezultat satisfăcător.
Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenței umane. Termenul de comunicare provine din latinescul „ communicare” care poartă semnificația de contact și legătură, creatoare de comuniune și comunitate. Biologul Edward Wilson definește comunicarea ca fiind „ acțiunea unui organism care modifică comportamentul altui organism, într-o manieră ajustată pentru unul sau ambii parteneri” iar filosoful român Constantin Noica, în „Rostirea filozofică românească” definește comunicarea ca fiind „acțiunea de a pune în comun, a împărtăși, a pune împreună, a amesteca și a uni.”
În comunicarea umană, dar și în cadrul comunicării în afaceri există tentativă de influențare. Atât în cadrul discuțiilor cu prietenii sau cu familia, cât și în cadrul vânzărilor, comerțului, negocierilor, politicii, publicității sau avocaturii, sunt folosite tacticile de influențare, astfel încât comportamentul receptorului este indus într-o poziție favorabilă comunicatorului, iar cei ce influențează au șanse mari să își îndeplinească obiectivele. De exemplu, conversația dintre vânzător și client, sau politican și alegător, va fi menită să influențeze comportamentului părții adverse. Vânzătorul va vrea să își vândă produsele sale și clientul va vrea să fie mulțumit de raportul calitate-preț al produselor; iar politicianul va dori votul alegătorului și acesta va dori să aibă siguranța viitorului. Fiecare comunicator va subordona comunicarea în funcție de obiectivul său. Prin urmare relația de influență poate proveni și din partea emițătorului, dar și din partea receptorului, putând fi asimetrică sau pragmatică
Procesul de influențare poate să aibă loc fie prin persuasiune, fie prin manipulare. Ambele concepte sunt des utilizate în lumea afacerilor, dar și în viața de zi cu zi, având același scop și anume de a determina individul sau grupul de indivizi să acționeze în favoarea celui ce transmite mesajul.
Persuasiunea în negocieri
Persuasiunea reprezintă activitatea de influențare a unei persoane sau a unui grup de persoane, cu scopul producerii unor schimbări care sunt în concordanță cu interesele emițătorului. Cu alte cuvinte reprezintă o activitate de convingere opusă impunerii sau forțării unei decizii, menite să ducă la adoptarea personală a schimbării așteptate.
Conform dicționarului explicativ al limbii române, persuasiunea este acțiunea, darul sau puterea de convingere, de a face pe cineva să creadă, să gândească sau să procedeze într-un anumit mod. Dicționarul Webster definește verbul „a persuada” ca acțiunea de a introduce prin argumentare sau insistență o anumită poziție mentală sau a câștiga, a învinge făcând apel la rațiune sau la sentimentele cuiva.
A fi persuasiv înseamnă a fi convingător, fără a implica insistență sau manipulare, unde unul dintre parteneri determină un anumit tip de reacție din partea celuilalt.
Persuasiunea reprezintă „ingredientul magic” pentru o negociere de succes; atunci când aceasta este făcută cu etică, reprezintă cea mai bună calitate în cadrul procesului de influențare. Aceasta se concretizează printr-un discurs construit pe două planuri: rațional și emoțional. Factorii constitutivi ai unei negocieri sunt contextul și receptorul; adică partenerul se bazează pe principiul cooperării și toată atenția sa este îndreptată către receptor. Receptorul este unul „special”, caracteristicile îi sunt identificate și analizate. Obiectivul principal fiind acela de a crea o atitudine favorabilă receptorului în raport cu ipoteza avansată, de a conduce spre un comportament prevăzut ca deziderabil de către emițător și asumat deziderabil de către receptor. Gradul de relativitate al premiselor și deopotrivă al acestui tip de negociere este generic vorbind (în termenii lui Aristotel) bine – rău cu derivatele posibile: deziderabil – indeziderabil, recomandabil – nerecomandabil, avantajos – dezavantajos. Astfel, persuasiunea presupune un comportament deziderabil din partea ambelor tabere, astfel vor avea de câștigat amândouă și niciuna nu va ieși în pierdere.
Atunci când persuasiunea este folosită în negociere se țin cont de următoarele instrumente de convingere:
Simpatie – potrivit unor cercetări, oamenii spun mult mai repede „da” celor pe care îi cunosc, pe care îi simpatizează sau pe care îi consideră talentați, de încredere, atribuindu-le caracteristici precum onestitate, inteligență sau bunătate. De asemenea, aprecierea este mult mai mare atunci când partenerii sunt foarte buni ascultători și muncitori (muncesc alături de partener pentru a ajunge la același rezultat favorabil pentru ambele tabere). De exemplu, un vânzător de automobile va încerca să exploateze emoționalul clientului, încercând să se pună în pielea sa sau să se asemenea cu acesta, având mai mult succes la vânzarea automobilelor. Dacă în mașina clientului se observă o undiță, vânzătorul ar putea spune că abia așteaptă să vină week-end-ul să o folosească la pescuit.
Reciprocitate – este un instrumente de convingere foarte folosit pentru obținerea unui bun sau serviciu sau pentru atingerea unui obiectiv, care se bazează pe principiul „ceea ce oferi, aia primești”. Tocmai de aceea, relația dintre părți trebuie să fie una onestă, oponenții să se cunoască între ei, să știe încă de la început care sunt așteptările lor, dar și ce oferă în schimb. Dacă unul dintre parteneri oferă un favor și celălalt ar trebui să facă același lucru. Oamenii plătesc cu aceeași monedă, iar atunci când li se oferă un anumit lucru, au tendința de a oferi și ei înapoi. De pildă, în 1985, după ce Mexicul a fost lovit de un cutremur devastator, una din țările care i-au oferit asistență financiară a fost Etiopia, care se confrunta cu grave probleme economice. De ce s-a întâmplat acest lucru? Pentru că în 1935, atunci când Italia a invadat Etiopia, Mexicul a trimis ajutoare către statul african. Așadar, în ciuda interesului imediat, a distanței uriașe, a războiului civil și a foametei ce o afectau, Etiopia s-a simțit obligată să returneze favorul.
Dovada socială – reprezintă mecanismul folosit de oameni pentru a vedea ce este corect în funcție de ce văd la alți oameni, prin urmare acțiunile din jurul nostru au un rol foarte important în definirea unei alte decizii corecte. Oamenii au tendința de a considera o acțiune corectă atunci când unii o practică și dau și rezultate satisfăcătoare. Spre exemplu, barmanii își pun singuri bacșișuri în cutia specială pentru bacșiș, pentru a lăsa impresia că acesta este comportamentul firesc pe care trebuie să îl aibă fiecare consumator. Dar acest mecanism poate avea și un efect negativ. Acum două secole când Johann Von Goethe a publicat romanul: „Suferințele tânărului Werther”, unde eroul cărții se sinucide, iar gestul său din roman, produce un val de sinucideri în Europa pentru cine a citit romanul, prin urmare autoritățile au decis să interzică publicarea romanului. Acesta a fost numit „Efectul Werther”.
Autoritate – Respectând legile și reglementările, oamenii au tendința de a urma experții dintr-un anumit domeniu sau în general oamenii mai mari ca ei din punct de vedere social. O persoană care are un anumit serviciu, care are o ținută impresionantă și care conduce un anumit automobil are șanse mult mai mari de a fi credibilă, respectată și de a câștiga negocierea în favoarea ei, în comparație cu o persoană care nu pune accent prea mare pe etichetă și nu lasă o primă impresie bună (care este extrem de importantă în orice împrejurare). Chiar și în cadrul echipajelor de securitate, uniformele acestora sunt asemănătoare cu cele ale poliției, astfel induc ideea de autoritate.
Raritate – un bun sau un serviciu este mult mai apreciat de către oameni atunci când acesta este mai rar, mai puțin disponibil sau nu mai există pe piață. Atâta timp cât un bun sau un serviciu este la îndemâna fiecărei persoane, acesta este considerat comun și nu mai atrage atenția asupra sa. Dar potrivit unor cercetări, oamenii par a fi mai motivați de ideea de a nu pierde un lucru, care mai devreme era un lucru comun, dar nu era luat în seamă și existând temerea că acel bun sau serviciu devine inaccesibil sau pe „terminate”, reacția emoțională devine puternică și este dificil să se ia o decizie „la rece”. De exemplu atunci când British Airways a anunțat că va renunța la zborurile supersonice cu avionul Concorde între Londra și New York, vânzările au crescut considerabil într-un timp foarte scurt. Reducerea disponibilității acestui serviciu a făcut ca publicul să îl perceapă mult mai atrăgător. Sau în anul 1985, faimoasa companie Coca-Cola a vrut să își modifice formula celebrei băuturi răcoritoare, iar publicul a reacționat negativ la această schimbare. Deși testul „orb” pe care l-au efectuat specialiștii, au demonstrat că oamenii prefereau gustul noii băuturi. Această tendință omenească de a ne dori mai mult lucrurile rare atunci când ne aflăm în competiție pentru a le obține este speculată de specialiștii din domeniul publicității.
Angajamentul / Consecvența – atunci când o alegere este deja luată, oamenii nu își vor schimba părerea și se vor confrunta cu presiuni personale și interpersonale, și în același timp se vor comporta într-un mod consecvent cu decizia luată. În cadrul unei negocieri, acest instrument de influențare dă roade dacă sunt aflate încă de la început care sunt prioritățile oponentului, așteptările acestuia sau elementele care i se par importante. După toate aceste dezvăluiri, negociatorul va încerca să cuprindă propunerile și solicitările oponentului, astfel încât acesta să spună „Da”. De exemplu, un proprietar de restaurant din Chicago a reușit să reducă numărul rezervărilor anulate printr-o simplă schimbare a câtorva cuvinte folosite de recepționista localului. De regulă, atunci când aceasta accepta o rezervare prin telefon, la finalul conversației spunea „vă mulțumesc că ați sunat la restaurantul lui Gordon. Dacă doriți să schimbați sau să anulați rezervarea, vă rugăm să ne sunați”. Cât timp au folosit această abordare standard, proprietarul restaurantului a observat că aproximativ 30% din persoanele care solicitau rezervări nu veneau. În schimb, atunci când la finalul conversației recepționista spunea „ Va rog, ne veți suna dacă vreți să schimbați sau să anulați rezervarea?” și aștepta ca oamenii să spună „da”, atunci procentul de neprezentare scădea la 10%, căci oamenii doreau să fie consecvenți cu ceea ce afirmaseră public că vor face.,.
Prin urmare, pentru ca etapa de persuasiune să aibă rezultate satisfăcătoare trebuie ca: toată atenția să fie îndreptată către receptor (să îi fie studiate gesturile, reacțiile, limbajul corpului, modul în care se manifestă atunci când este de acord sau nu cu un anumit lucru), mesajul transmis către receptor să fie corect înțeles (emițătorul trebuie să ia în considerare trei întrebări esențiale, ce să spună, cum să spună și când să spună informațiile pe care receptorul ar vrea să le audă astfel încât să îi capteze toată atenția și să aibă un feed-back pozitiv) și în cele din urmă să analizeze la final discuția (dacă ce a spus emițătorul a schimbat opinia receptorului și a primit un feed-back satisfăcător, atunci se poate spune că persuasiunea a avut loc). Emițătorul poate să își dea seama dacă mesajul a fost acceptat dacă receptorul aduce argumente favorabile pentru mesajul prezentat.
Prin urmare, persuasiunea a avut loc dacă receptorul și-a schimbat opinia și atitudinea. Astfel, receptorul va cunoaște alte păreri, opinii sau alte interpretări, iar pe baza acestora va da un răspuns sincer verbalizat emițătorului. Emițătorul, la rândul său, își va da seama dacă persuasiunea a avut loc dacă opinia receptorului este legată de opinia lui, dar și dacă i-a acordat atenție în timpul negocierii. Claritatea și înțelegerea mesajului este extrem de importantă pentru ambele tabere, fiind puse întrebări adecvate și date răspunsuri coerente, astfel situația va fi transpusă în realitate.
Manipularea în negocieri
În cadrul unei negocieri, respectarea reglementărilor și a normelor etice reprezintă o condiție de bază a reușitei; nu se pot realiza acorduri avantajoase și durabile prin încălcarea normelor morale. Astfel ambele tabere vor avea de câștigat dacă sunt respectate normele morale și nu se apelează la manipulare.
Manipularea este folosită atunci când o tabără își dorește câștigul, respectiv manipulatorul, pe baza pierderii celeilalte părți, respectiv manipulatul; cu alte cuvinte manipulatorul îl determină pe manipulat (care poate fi o singură persoană, un grup de persoane sau o colectivitate) să își schimbe comportamentul și atitudinea într-o poziție favorabilă lui și să aibă aceleași interese ca manipulatorul. Manipularea urmărește destabilizarea celeilalte părți și obținerea unui rezultat favorabil prin folosirea unor tehnici de manipulare care distorsionează intenționat adevărul, lăsând impresia libertății de gândire și decizie. Manipularea este foarte des folosită, în mod conștient sau nu, manipulatorii având intenții bune. De exemplu, copilul se va ruga de părinți și îi va alinta astfel încât să primească jucăria mult dorită, iar mama copilului îi va porunci acestuia să mănânce tot din farfurie pentru a deveni mai puternic. De asemenea, florile și cadourile sunt considerate ca fiind instrumente de manipulare cu intenție bună.
Conform dicționarului explicativ al limbii române, manipularea reprezintă exercitarea dominației psihologice sau politice asupra unui individ sau unui grup de indivizi, influențând prin diverse mijloace modul de gândire și acțiune al acestora. A manipula un obiect înseamnă a-i schimba poziția. A manipula un individ sau o colectivitate reprezintă același lucru. De exemplu, în campaniile electorale, partidele politice prezintă programe electorale și urmăresc să fie cât mai convingătoare, cu scopul de a atrage cât mai mulți alegători, astfel încât să obțină numărul necesar de voturi, prin urmare sunt folosite mijloace subtile de manipulare. O modalitate subtilă de manipulare în cadrul exemplului nostru, este folosirea mijloacelor moderne de comunicare, adică mass-media; aceste mijloace de comunicare sunt bazate pe tehnica publicității sau bazate pe metode psihologice, unde indivizii fiind manipulați subtil, vor realiza că în mod voluntar, dar și involuntar, favorizează un anumit obiect sau o anumită persoană. Astfel cu cât un candidat apare mai des la TV, la radio sau în ziare, cu atât el va fi mai favorizat de către alegători.
N. Machiavelli în „Principele” evidențiază impactul pe care îl are un om politic, asupra celorlalți. Lumea vede bine ceea ce ești pe dinafară și puțini văd ceea ce ești pe dinăuntru, iar cei puțini nu îndrăznesc să contrazică opinia mulțimii care are de partea ei, măreția statului care îi susține, pentru că poporul nu judecă decât ceea ce vede.
Manipularea nu se bazează pe o comunicare sinceră, deschisă, bazată pe încredere deplină; nu urmărește înțelegerea corectă și analizarea profundă a situației; partenerul ascunde anumite informații sau induce în eroare cu argumente falsificate determinându-l pe oponentul său să primească „cu brațele deschise” informația eronată, să îi schimbe opinia, gândirea, comportamentul.
Manipulatorii apelează la minciună, omisiune, dezinformare sau la interpretarea greșită a informațiilor inventând o realitate falsă; scopul lor principal fiind ca partenerul să acționeze, voluntar sau involuntar, într-o poziție favorabilă lui. Prin urmare, manipulatorii recurg la aceste „arme” pentru a influența gândirea, pentru a modifica comportamentul sau pentru a disimula scopul real al negocierii.
Manipularea apare atunci când există o lipsă de informare sau o lipsă de experiență. Manipulatorii își pot da seama care pot fi următoarele „victime” ale procesului de manipulare. Aceste persoane vor să aibă simpatia tuturor, să fie acceptați într-un anumit grup; sunt persoane care nu și-au fixat propriile valori sau obiective; sunt persoane care nu au tăria de a spune „Nu!”.
Prin urmare persoanele care pierd controlul în fața actelor de manipulare trebuie să învețe să facă față manipulării prin ripostare. Fie prin ignorare sau fie printr-un răspuns echivalent „dinte pentru dinte” ambele pot duce la escaladarea conflictului dintre părți. De asemenea, atunci când partenerul simte că este manipulat sau forțat să acționeze împotriva voinței lui, acesta trebuie să fie ferm pe poziții, să aibă tăria să spună „Nu”, să tragă de timp sau să folosească aceeași strategie ca și a manipulatorului. La un moment dat, acesta va ceda și își va pierde interesul.
Manipulare versus persuasiune. Asemănări și deosebiri.
Atât în cadrul persuasiunii cât și in cadrul manipulării trebuie să se țină cont de factorii personali și psihologici, factorii referitori la modul de organizare a influențelor cât și de factorii demografici. Factorii personali se referă la receptivitatea influențelor și la atitudinea pe care aceștia o au cu privire la acceptarea schimbărilor; acești factori variază de la o persoană la alta în funcție de capacitățile și însușirile personale. În schimb factorii psihologici se referă la temperamentul și caracterul oponenților, care reprezintă de fapt schimbarea atitudinii și cât de ușor se lasă aceștia influențați. Factorii referitori la modul de organizare a influențelor sunt centrați pe modul de comunicare(verbală sau non-verbală) pe relația dintre părți si pe schimbul de informații dintre aceștia. O mare importanță li se acordă factorilor demografici, unde se ține cont în primul rând de vârstă, care presupune atenție și discernământ. De exemplu, copii trebuie să fie abordați într-o manieră directă, cu mult interes. Adolescenții sunt mai dificili, drept urmare trebuie să li se acorde o atenție deosebită personalității lor în formare. Adulții au un comportament constant, iar acțiunea de convingere este mai dificilă, pentru că se ține cont de vârsta acestora, de natura afectivă dar și de sexul acestora, genul feminin sau cel masculin constituie un element destul de important în acțiunea de influențare. Genul feminin este caracterizat fiind mai sensibil, mai ușor de influențat, în comparație cu cel masculin care este mult mai greu de influențat, plin de încredere în forțele proprii și mai puțin receptiv. Atât la genul feminin cât și la genul masculin profesia determină modul de a fi al omului în raport cu cerințele și normele comportamentale. Astfel, profesiile intelectuale creează un om mai receptiv la argumente raționale, profesiile care necesită un efort fizic mai mare vor forma o personalitate mai receptivă la argumente economice și de dreptate sinceră, iar profesiile care lucrează în domeniul artei și culturii vor fi mai receptivi la argumente morale.
Dacă toți acești factori sunt luați în considerare în cadrul procesului de influențare atunci individul va putea să își schimbe atitudinea sau opinia.
Persuasiunea reprezintă acțiunea verbală sau non-verbală prin care emițătorul încearcă să determine un anumit tip de reacție din partea receptorului. În contrast cu persuasiunea, manipularea reprezintă acțiunea creată de emițător cu scopul de a determina o anumită reacție din partea receptorului conform unui plan deja prestabilit.
Prin persuasiune, emițătorul urmărește să convingă o persoană sau un grup de persoane, prin argumente sau motive, să creadă și să acționeze într-un anumit mod, în condiții de liberă gândire, decizie și acțiune. Prin manipulare, emițătorul dorește să modifice atitudinea, convingerea, credința unei persoane sau a unui grup de persoane, lăsând impresia că au libertate de gândire, decizie și acțiune.
Atât în cadrul manipulării cât și în cadrul persuasiunii se folosesc argumente. În cadrul persuasiunii se folosesc raționamente corecte, logice, în schimb în cadrul manipulării se folosesc argumente falsificate cu scopul inducerii în eroare.
Persuasiunea folosește enunțuri adevărate și adecvate în atingerea obiectivului, manipularea folosește enunțuri false și are în vedere distorsionarea adevărului.
Un alt argument care face clară distincția dintre manipulare și persuasiune este legate de subiecți individuali și grupurile de persoane. Indivizii în grupuri umane sau relații inter-individuale pot fi persuadați, adică pot fi convinși de motivele raționale ale vorbitorului care sunt însoțite de etică sau pot fi persuadați chiar din prisma emoționalului. În schimb, cu grupurile de persoane este mult mai dificilă persuadarea. O dată cu apariția maselor în istorie se trece de la un nivel țintă, care este cel al conștiinței, la nivelul inconștientului. Conștiința este omniprezentă și nu se dorește a fi schimbată, pe de altă parte se urmărește să fie schimbată convingerea.
Prin urmare persuasiunea lucrează în câmpul conștiinței, asupra unor conținuturi efective și conștiente, pe câtă vreme în cazul manipulării este prezent ceea ce nu este conștient.
Un exemplu bine cunoscut este legat de istorioara dintre doi călugări, unul tânăr și altul bătrân, amândoi având viciul fumatului. Fumatul este interzis, conform regulamentului mânăstirii, atunci aceștia trebuie să comunice starețului mânăstirii și să ceară permisiunea să fumeze. A doua zi, numai călugărul bătrân mai fuma, cel tânăr neavând voie. Cel bătrân îl întreabă pe cel tânăr „Cum ai formulat cererea?”. Călugărul cel tânăr răspunde: „L-am întrebat dacă în timp ce mă rog, pot să și fumez și mi-a interzis în mod categoric acest lucru.”. „Ei bine”, îi spune călugărul bătrân, „asta-i toată diferența, eu l-am întrebat dacă în timp ce fumez pot să mă și rog.”
Acest exemplu face clară distincția dintre persuasiune și manipulare, pentru că depășește nivelul conștiinței și al conținuturilor conștiinței.
CAPITOLUL 2.
Abordarea conflictuală versus abordarea cooperativă
Negocierea poate fi asociată și cu un dans clasic și elegant, precum tangoul, dar poate fi asociată și cu o luptă aspră și murdară. La o extremă se află negocierea cooperantă:” Câștig – Câștig” sau „Victorie-Victorie”, iar la cealaltă extremă se află negocierea conflictuală:” Câștig – Pierzi” sau „Victorie – Înfrângere”.
Scopul tuturor negocierilor este acela de a se ajunge la o înțelegere, părțile apelând la anumite concesii pentru a ajunge la un interes comun, astfel părțile pot aborda o atitudine cooperativă sau conflictuală. Este de preferat ca în procesul de negociere să se adopte o atitudine și o orientare cooperativă, dar de cele mai multe ori se utilizează tehnici cu o orientare conflictuală, care includ maniere și stratageme care folosesc manipularea, cu scopul de a obține un avantaj maxim.
Respectarea cerințelor etice reprezintă principala condiție a succesului în negociere. Prin încălcarea normelor morale există posibilitatea ca aceste acorduri să fie puțin durabile și puțin avantajoase. Dacă unul dintre parteneri încalcă una din aceste norme, înseamnă că a ales să recurgă la tehnici de manipulare, dar tehnicile de manipulare le voi prezenta în capitolul următor.
Cea mai mare atenție este acordată alternativei conflict-cooperare, adică negocierilor ”distributive” și respectiv „ integrative”.
2.1. Abordarea cooperativă sau integrativă
În cadrul unei negocieri cu o abordare cooperativă, negocierea este un joc cu sumă pozitivă Win – Win, unde ambele părți au de câștigat, au același obiectiv comun și anume realizarea unei afaceri reciproc avantajoase.
Abordarea se bazează pe încredere, înțelegere, loialitate, ajungându-se la un rezultat avantajos pentru ambele părți, interesele acestora fiind compatibile și convergente. Protagoniștii sunt parteneri, există o bună comunicare între aceștia și nu consideră că se află într-o competiție ci, mai degrabă, într-un proces de soluționare a problemelor și a neclarităților, respectă termenele-limită și sunt dispuși să renegocieze, dacă este necesar, programul de negociere, astfel încât ambele părți să fie mulțumite de rezultatul final al negocierii. Cooperarea presupune o muncă dificilă, mai ales dacă partenerii nu se cunosc, dar rezultatul final al negocierii poate aduce satisfacții mari pentru parteneri. Obiectivul principal într-o colaborare este de a înțelege scopurile și nevoile partenerilor, astfel încât atingerea și îndeplinirea obiectivelor comune va fi mult mai facilă deoarece vor fi găsite cele mai bune soluții pentru ambele tabere.
Orientarea cooperativă presupune abordarea negocierii de pe poziții aproximativ egale, în care cele două părți caută soluții care să le satisfacă în cele mai bune condiții propriile așteptări.
Principalele metode utilizate în abordarea cooperativă sunt:
Transparența informațiilor și prezentarea propriilor idei;
Manifestarea interesului și în același timp a respectului față de obiectivele și solicitările celeilalte părți;
Utilizarea de tehnici și tactici menite să faciliteze acordul și să descopere sinergii: promisiuni, oferte stimulative, consultare, etc.;
Crearea și menținerea unei atmosfere favorabile comunicării, aproprierii pozițiilor și a înțelegerii.
Situațiile în care se aplică negocierea cooperativă sunt următoarele:
Părțile au obiective pe termen mediu sau lung;
Ambele părți au de câștigat;
Fiecare partener dorește să îl mulțumească pe celălalt;
Când există creativitate și informare.
Dezavantajele abordării cooperative sau integrative:
Necesită o mare abilitate de negociere în desfășurarea tratativelor;
Riscul de a nu realiza pe deplin și la timp obiectivele proprii și de a fi perceput ca fiind prea tolerant;
Riscul unei false colaborări;
Tendința de a evita confruntările deoarece părților le este teamă de eșec.
Negociatorul cooperativ
Caracteristic negociatorului cooperant este situația „win – win” bazându-se pe ambiția proprie de a reuși, pe respectul față de partener și îndeplinirea obiectivelor sale. Acesta dorește să aibă o relație bună, amicală de lungă durată cu partenerii săi, eliminând eventualele situații neplăcute, urmărind rezolvarea problemelor în așa fel încât ambele părți să își atingă scopul. Negociatorul cooperativ consideră că succesul într-o afacere este datorat fidelității, încrederii, seriozității, dar și unui parteneriat solid. De asemenea, acest tip de negociator va respecta întotdeauna legile și reglementările, deoarece îl caracterizează loialitatea, ambiția de a ajunge la un anumit rezultat favorabil ambelor părți, fără a apela însă la tactici de manipulare. Acesta recurge de multe ori și la schimburi de concesii echivalente, chiar dacă asta înseamnă ca ar putea câștiga mai puțin decât și-a propus (50% din ceva este mai bun decât 100% din nimic).
2.2. Abordarea conflictuală sau distributivă
Atunci când este adoptată o atitudine conflictuală, se pleacă de la premisa că negocierea este un joc cu sumă nulă Win – Lose, unde un câștig al unui partener se realizează pe seama pierderii celuilalt partener.
Ideea fundamentală a acestei orientări este aceea că numai o singură parte poate obține toate beneficiile, și obținerea acestora se poate face numai prin competitivitatea. Acest tip de negociere se bazează pe concurență, rivalitate și neîncredere, fiecare parte urmărind propria victorie. Părțile se află într-o continuă rivalitate și se consideră adversari, prin urmare nu există cooperare, iar negocierea durează mai mult timp. De cele mai multe ori o atitudine conflictuală este adoptată atunci când unul dintre parteneri a încălcat statu-quo-ul în relațiile reciproce, când unul dintre parteneri are un comportament agresiv sau când încalcă un acord prestabilit. Obiectivul principal într-o competiție este de a afla ce urmărește partea adversă și care este modul prin care aceasta va îndeplini obiectivele propuse.
Orientarea conflictuală presupune o altă stare de spirit, deoarece obiectivul negociatorului distributiv este de a găsi, dacă nu de a impune o soluție favorabilă lui, fără a ține seama de interesele părții adverse. Atunci când este adoptată o orientare conflictuală termenele sunt folosite cu scopul manipulării și nu sunt respectate reciproc.
Principalele metode utilizate în abordarea conflictuală sunt:
Impunerea pozițiilor proprii;
Contestarea intereselor și obiectivelor celeilalte părți;
Recurgerea la amenințări, la forță;
Utilizarea tacticilor și tehnicilor de manevre și tactici de presiune directă asupra partenerului;
Crearea și menținerea unei atmosfere de înfruntare: disimulare, desconsiderare.
Situațiile în care se aplică negocierea conflictuală sunt următoarele:
Părțile au obiective pe termen scurt;
Miza negocierii este fixă (Fixed pie);
Oponentul are o atitudine competitivă;
Relația dintre parteneri este conflictuală;
Părțile au obiective paralele, incompatibile.
Dezavantajele abordării conflictuale sau distributive:
Impact negativ asupra relațiilor viitoare cu partenerii;
Numeroase blocaje relaționale;
Costisitoare din punct de vedere financiar;
Consumă mult timp și energie;
Tendința de subestimare a oponentului;
Supraestimarea rezultatelor viitoare.
Negociatorul conflictual
Negociatorul conflictual nu acordă prioritate diplomației, ci pune accent pe forță sau pe tacticile de manipulare. Acest tip de negociator apelează la șantaj, amenințare, renunță la dialog când nu este cazul sau glasul vocii sale este mai ridicat. Acesta nu respectă niciun set de reguli și nu pune accent pe relații de lungă durată între parteneri. De asemenea, acesta recurge la schimburi de concesii asimetrice, care să îi aducă beneficii, fără să se gândească la partea adversă, iar câștigul său este garantat dacă cealaltă parte pierde.
Abordarea cooperativă versus abordarea conflictuală
Pentru depășirea alternativei conflict-cooperare mai există abordarea obiectivă. Această abordare răspunde bine cerințelor raporturilor comerciale dintre părți, reprezentând o alternativă la abordările tradiționale (conflict-cooperare) unde sunt îmbinate elemente ce aparțin celor două abordări. În cadrul abordării obiective părțile trebuie să rezolve o anumită problemă, având ca scop un rezultat satisfăcător, este adoptată o atitudine dură pentru problemă dar înțelegătoare față de oameni, se urmărește obținerea unui rezultat bazat pe criterii independente de voința părților.
Prin urmare, „negocierea este o chestiune de dat și de luat.” Negociatorii sunt la masa tratativelor cu un singur scop și anume acela de a face un schimb. Acest schimb înseamnă un mare potențial de profit și avantaj, pe care o singură parte nu putea să îl obțină decât printr-o negociere. La masa tratativelor, „prăjitura” care face obiectul negocierilor poate fi tăiată în felii oricât de mici și de multe. Dacă o parte va avea cea mai mare bucată din prăjitură, automat cealaltă parte va avea ce a mai rămas, adică puțin. Uneori, cea mai mică felie de prăjitură, poate însemna destul de mult pentru una din părțile negociatoare, dar fiecare parte se „va lupta” pentru a obține o bucată mai mare.
2.3. Stilul personal de negociere
Se spune că este mult mai ușor să faci un război decât să faci pace, deoarece negocierea este un proces destul de dificil, iar negociatorul fiind un profesionist își asumă această responsabilitate de a face pace.
Oricât de amicală ar fi o negociere, ea confruntă două palme, față în față. Impactul lor poate fi concesiv ca o mângâiere, dar și agresiv ca o menghină. Când o mână-i rănită sau firavă, reflexul de conservare ne îndeamnă să n-o întindem oricum și oricui. O facem doar când avem garanția că evităm trauma, armonizând stilul și forța strângerii mâinilor cu oponentul.
Comportamentul pe care îl au negociatorii înainte de începerea discuției este extrem de important; fie că se comportă ca parteneri sau ca adversari, au un rol important pentru ambianță și rezultatul competiției. Această competiție este caracterizată în funcție de stilul personal al părților negociatoare și în funcție de abordarea folosită de aceștia, confruntare sau cooperare la masa tratativelor.
Este cert faptul că o persoană poate fi un bun negociator, fără a parcurge o anumită educație sau un anumit proces de gândire sau formare, dar această persoană deține secretele comunicării, retoricii și argumentării; cu alte cuvinte folosește știința negocierii ca un adevărat profesionist. La fel de adevărat este și faptul că negocierea este o știință, o artă, un talent aparte, o comunicare spontană etc. pe care nu mulți știu să o folosească. Negociatorul este cel născut cu capacitatea de a comunica empatic și persuasiv, de a se identifica afectiv cu sentimentele interlocutorului, de a interpreta limbaje non-verbale, capabil de transfer emoțional și înțelegerea prin empatie. Aceasta înseamnă mai mult decât simpla cunoaștere a psihologiei umane și însușiri de tehnici, tactici și strategii specifice.
Prin urmare, negociatorul are capacitate de comunicare, gândire și exprimare sau fiecare are câte cel puțin o experiență în spate ( savoir – faire, savoir – etre), dar negociatorul profesionist, nu numai că îl va determina pe oponentul său să gândească și să simtă ca el, ci si acesta se va pune în pielea oponentului și va gândi și simți ca acesta.
Fiecare negociator trebuie să aibă propriul lui stil de negociere, să își cunoască punctele forte, punctele slabe, cu alte cuvinte să se cunoască pe sine însuși, deoarece personalitatea sa influențează rezultatele negocierii. Personalitatea reprezintă toate gândurile, sentimentele și comportamentele transpuse într-un loc, care îi conferă negociatorului unicitate, ceea ce îl diferențiază de ceilalți. Personalitatea negociatorului este influențată de mediul de viață al acestuia, de educație, de cultură dar și de efortul personal pe care acesta îl depune sau l-a depus în anumite situații. H. Souni (1998) enumeră câteva aptitudini specifice muncii unui negociator: stăpânirea de sine,flexibilitatea, motivatia și gândirea pozitivă. La acestea trebuie însă adăugată și creativitatea. Negociatorul care minte în privința stilului său de negociere și pretinde că e de fapt altă persoană, va avea de suferit pe parcursul negocierii, pentru că stilul adoptat „peste noapte” va trăda la un moment dat.
Stilul personal de negociere sintetizează caracterul și personalitatea negociatorului, atitudinile și convingerile profunde, opiniile și obiceiurile pe care le adoptă spontan, atunci când intră într-o situație conflictuală și caută o soluție negociată.
Oamenii sunt extrem de diferiți, iar stilurile lor de negociere sunt la fel de diferite, având o mare varietate de caractere și comportamente. Plecând de la modalitățile de soluționare a negocierilor s-au conturat următoarele stiluri:
Stilul Competitiv- Câștig numai EU și Pierzi numai TU
Stilul Concesiv- Câștigi numai TU și Pierd numai EU
Stilul Compromis- Câștig EU și Câștigi și TU în unele aspecte, dar Pierd EU și Pierzi și TU în altele.
Stilul Cooperant- NOI Câștigăm împreună
Stilul Evitant- NU Câștig nici EU, dar nici TU
În cadrul acestor 5 stiluri personale de negociere sunt caracterizați negociatorii dar și ce abordare folosesc aceștia. Partenerii negociază pentru a obține avantaje, pentru a limita pierderi, pentru a apăra valori, drepturi și opinii.
Stilul Competitiv.
Acest stil este caracteristic persoanelor ambițioase și bătăioase, care sunt dispuse să se joace și cu focul pentru a câștiga sau riscă să piardă totul numai pentru a-l scoate din joc pe adversarul său. De asemenea, aceste persoane competitive, simt nevoia de a-și impune punctul de vedere de fiecare dată și nu acceptă să nu aibă dreptate, astfel va face tot posibilul să controleze negocierea, apelând la fel și fel de tertipuri. Atunci când este adoptat acest stil, persoana deschide negocierea cu pretenții mari, recurge la amenințări și ultimatumuri. Negociatorul se bazează pe atac, răzbunare, consideră că numai o singură parte poate câștiga competiția și nu ține cont de interesele oponentului, ci urmărește să își satisfacă propriile interese.
Uneori acest stil intimidează și pune capăt confruntării și îl determină pe adversar să se oprească din acțiunea de negociere. Strategia de competitivitate sau dominare este oportună atunci când părțile negociatoare sunt agresive, neîndurătoare sau impunătoare , atunci când oponentul este gata să profite fără scrupule de orice compromis sau atunci când nu există o altă cale de a ajunge la un „acord”.
Stilul Concesiv.
Acest stil este caracteristic negociatorului excesiv de altruist, care cedează ușor, rezolvând mai degrabă problema celuilalt. Acest negociator își pune „încrederea pe tavă” și de multe ori aceasta este luată în batjocură, pentru că oponentul său poate fi competitiv și lacom și nu oferă nimic la schimb; cedează fără luptă, mergând pe mâna adversarului și îi dă deplină satisfacție oponentului fără să ceară nimic la schimb deoarece acesta se gândește în primul rând la binele partenerului său. Acest tip de negociator este intimidat de oponentul său, nu are tăria de a spune „Nu”, cade repede de acord cu adversarul său fără însă a cere ceva în schimb și se mulțumește dacă primește și o simplă bătaie pe umăr. Pe urmă acesta are regrete și acumulează frustrări conștientizând că a cedat prea ușor și că ar fi putut să se lupte. Face conceșii fără să vrea nimic înapoi și este întotdeauna gata să spună ceva genul:” Da. De acord. Ai dreptate. Mă înșel. Am greșit eu. Voi ține cont de tine, de nevoile tale și nu de ale mele. Mda. Așa este.”
Dar dacă negociatorul întâlnește și face afaceri cu un alt partener căruia îi este caracteristic acest stil personal de negociere, atunci ambele tabere vor avea de câștigat. Această strategie de cedare este recomandată atunci când afacerea respectivă este urgentă pentru partener, iar gestul generos va fi răsplătit in viitorul apropiat, atunci când competiția este prea puternică și continuarea acesteia nu ar avea sens, atunci când există o ipoteză falsă, probele sunt potrivnice, iar cedarea apare ca eleganță sau atunci când stabilitatea relației este mai importantă decât afacerea în sine.
Stilul Compromis.
Acest tip de negociator îl va determina pe oponentul său să ajungă la o înțelegere pe baza unui compromis; fie că oponentul său va accepta compromisul propus de negociator, fie negociatorul va accepta compromisul propus de oponent.
Acesta are simțul dreptății și caută să mențină relații bune cu partenerii săi, care în viitor pot fi durabile, astfel caută să ajungă la o învoială rezonabilă pentru ambele tabere chiar dacă face un compromis. Câștigă jumătate și pierde ceea ce ar putea fi mai mult de atât. Această strategie de compromis este cea mai frecvent utilizată, care admite că o situație de win – win ar fi în avantajul ambelor tabere. Aceasta se adoptă atunci când miza este foarte mare și niciunul dintre parteneri nu își permite să o piardă, atunci când părțile negociatoare au depășit limita de timp, atunci când ambii oponenți au o putere de negociere foarte mare și aceasta este singura alternativă prin care pot ajunge la un acord sau atunci când sunt căutate înțelegeri limitate în timp (de exemplu un armistițiu de trei zile)
Stilul Cooperant.
Acestui stil îi este caracteristic următoarele variabile: creativitatea, imaginația, încrederea, disponibilitate și profesionalismul. Acest negociator se bazează pe următoarea premisă: „Noi contăm împreună”, astfel fiecare tabără să aibă de câștigat. De asemenea, acest negociator este sincer și dorește să aibă o relație durabilă cu partenerul său, prin urmare negocierea va fi una perfectă dacă cei doi parteneri cooperează. Dar negociatorul cu un astfel de stil, alternează între competitivitate, confruntare și compromis. Acesta va lupta pentru aspectele importante pentru el și va negocia aspectele vitale pentru oponent. Această strategie de cooperare necesită mult timp, multă răbdare din partea partenerilor, energie și creativitate. Aceasta este recomandată oricând, oriunde și este abordată atunci când miza este prea importantă pentru a ajunge la un compromis, atunci când este importantă păstrarea relației care va ajuta la atingerea obiectivelor, atunci când obiectivul este unul comun, obținut prin integrarea unor puncte de vedere diferite sau atunci când este necesar munca în echipa, pe o perioadă îndelungată de timp.
Stilul Evitant.
Negociatorul care abordează acest stil are un comportament de evitare. Acesta ezită sau evită să facă o anumită concesie sau să fie de acord cu o anumit lucru ori din comoditate ori din cauza fricii. Evitarea este specifică persoanelor lipsite de abilități, lipsite de curaj și lipsite de profesionalism. Negociatorul este pasiv, evita rezolvarea problemei și de multe ori lasă totul baltă. Această persoană nu atacă, nu se impune, nu cedează și nici nu e de acord cu un compromis pentru a ajunge la o soluție.
Strategia de evitare este adoptată atunci când miza negocierii este prea mică sau nesemnificativă, atunci când părțile negociatoare sunt incompatibile, când negociază în paralel cu alt partener, când lipsesc șansele de soluționare a problemei sau când este nevoie de time-out, respectiv amânarea negocierii.
Caracteristicile negociatorilor în funcție de stilul personal de negociere
CAPITOLUL 3.
Manipularea în practica negocierilor
Timeo danaos et dona ferentes
Vergilius, Eneida
Manipularea este o problemă actuală, întâlnită tot mai des, reprezentând un instrument mai puternic decât utilizarea forței fizice. Fenomenul s-a bucurat de o atenție deosebită, fiindu-i consacrate mai multe lucrări în străinătate, dar și în România, mai ales după 1989.
În ultimele decenii, manipularea a luat un avânt deosebit datorită cercetărilor aplicative din domeniul sociologiei și psihologiei și dezvoltării explozive a mijloacelor de comunicare în masă.
Manipularea se poate face fie dintr-o optică de dominație (neîncredere în celălalt, atitudine critică, comportament ofensiv), fie într-una de supune (mimarea nehotărârii, atitudine fals autoritară, comportament defensiv).
Diferența dintre tehnicile și tacticile de manipulare constă în următorul fapt: tacticile de manipulare sunt legate de o perioadă scurtă de timp, folosind oportunitățile și particularitățile specifice fiecărui moment al negocierii, iar tehnicile de manipulare sunt caracterizate printr-o anumită constantă pe parcursul unei faze a negocierii, unde negociatorul ține cont de fiecare etapă a negocierii, astfel încât să evite refuzul partenerului.
„Ușa trântită în nas”
„Ușa trântită în nas” sau „ retragerea după refuz” este una dintre cele mai folosite tehnici de negociere. Aceasta se bazează pe „teoria contrastului” din psihologie care spune că, puse alături două mărimi extreme: mare/mic, se scot în evidență reciproc. Această tehnică funcționează bine cu persoanele apropiate (cunoștințe, prieteni, rude ) care în primă fază sunt nevoite să refuze. Dar conform acestei tehnici, șansele de a obține de la cineva o anumită favoare cresc dacă formulăm cererea în doi pași. Cialdini și colaboratorii săi (apud R. V. Joule, J. L. Beauvois op cit) au oferit o primă explicație a acestui fenomen.Aceștia considerau că dacă îi adresăm cuiva o cerere exagerată al cărui refuz este sigur și se trece ulterior la o cerere acceptabilă, partenerul ar simți o presiune care să îl determine să răspundă pozitiv acestei concesii.
Prin urmare , pentru a înțelege mecanismul acestei tehnici, trebuie să o structurăm în două etape.
În prima etapă, partenerul va adresa o cerere semnificativ mai mare, chiar inacceptabilă, dar de aceeași natură cu favoarea dorită, cunoscând posibilitatea unui refuz categoric.
În cea de a doua etapă, după ce a primit răspunsul pe care îl știa încă de la început, cu alte cuvinte i s-a trântit ușa în nas, partenerul a adresat solicitarea exactă, cererea pe care o avea încă de la început în vedere. Șansele de a primi un răspuns pozitiv și de a obține ceea ce își dorește cresc considerabil, deoarece datorită „legii contrastului” cererea din prima etapă alături de cererea din a doua etapă este semnificativ mai mică. Această teorie face ca două lucruri diferite să pară și mai diferite, dacă sunt puse alături; lângă negru, albul pare mai alb și lângă un om înalt, scundul pare mai scund.
De exemplu, în cadrul unei negocieri un partener are nevoie de o sumă de bani, aproximativ 2000 de lei pentru a încheia o afacere foarte importantă și va adresa o cerere de împrumut unui bun prieten de al său. Fiind un negociator profesionist, dar și un prieten devotat și dorindu-și să își crească șansele de a obține suma, va crește cererea de împrumut la 5000 de lei. Astfel partenerul se află în cadrul primei etape, unde formulează cererea fictivă, cea de 5000 de lei știind că există posibilitatea ca prietenul său să nu aibă să îl împrumute. Acesta primește refuzul cu capul plecat; prietenul partenerului și el supărat că nu a putut să îl ajute. După care, partenerul formulează cerere realistă, aflându-se în cadrul cele de a doua etape și anume 2000 de lei. Astfel după refuzul primit, partenerul reduce brusc pretențiile anterioare, iar prin comparație cu prima sumă cerută, cea de a doua este mult mai mică. Prin urmare, prietenul partenerului îi va satisface cererea. Și astfel partenerul a manipulat cu legea contrastului.
„Piciorul în ușă”
Când negociezi, indiferent ce și cu cine, este mai util să convingi oponentul că ai dreptate, fără să îi arați că el n-ar avea. Poți influența gândirea, sentimentele și comportamentul în direcția favorabilă folosind manipularea.
Această tehnică a fost preluată din psihologie și este folosită ca si tactică de negociere. Conform acesteia, pentru a determina pe cineva să facă o concesie majoră, nu trebuie să-i ceri acest lucru de la început.
Ca și tehnica precedentă, aceasta se realizează în doi pași. În primul rând se urmărește de la subiectul vizat un comportament preparatoriu neproblematic și puțin costisitor, într-un cadru de liberă exprimare și alegere și împrejurimi care facilitează angajamentul, iar apoi este formulată o cerere explicită subiectului, pe care probabil nu ar putea să o realizeze singur.
În cadrul primei etape, se pune piciorul în prag, unde este cerută o mică valoare. După cum spune proverbul românesc „ceri un deget, nu toata mâna”. Astfel se formulează „o cerere fictivă”, greu de refuzat,căruia nu i se acordă o importanță deosebită și tocmai de aceea se primește, de cele mai multe ori, un răspuns afirmativ.
În cea de a doua etapă, se formulează cererea reală, iar psihologii merg pe premisa că dacă în prima etapă cererea nu a fost refuzată, nu va fi refuzată nici în cea de a doua etapă. Bineînțeles nu există certitudine în ceea ce privește succesul într-o negociere.
Este important ca cele două cereri succesive să inițiate și formulate de către aceeași persoană, să fie de aceeași natură și să urmeze un interval de timp potrivit cu greutatea cererii. Tehnica este recomandată să fie folosită atunci când nu există simpatie între parteneri sau când nu există un acces direct de la un partener la altul. Această tehnică se bazează pe principiul angajamentului, astfel cine a făcut deja o favoare va tinde să rămână consecvent.
Primele demonstrații ale efectului de picior – în – ușă au fost realizate de Freedman și Fraser (apud J. L. Beauvois, R.V. Joule – Tehnici de manipulare) care și-au propus să convingă gospodinele să primească acasă, într-o anchetă asupra alimentelor consumate în mod frecvent de familiile americane, o echipă de cinci-șase oameni. Prima etapă a acestei metode a constat în faptul că gospodinele au participat la o serie de întrebări despre consumurile alimentare zilnice. A doua etapă a constat în primirea anchetatorilor acasă la gospodine. Prin această metodă, Freedman și Fraser au reușit să obțină o rată de acceptabilitate de 52% din numărul total de gospodine contactate. Un alt exemplu, ce a fost studiat atent de către psihologi, este „efectul Franklin”. Benjamin Franklin, inventatorul paratrăsnetului, om politic, dar și un strălucit negociator, avea un adversar care îl tachina și îl hărțuia, și acesta s-a gândit că cea mai bună modalitate de „a face pace”, fără să pară copleșit de situația în care se află, este să îi ceară ceva ce nu ar fi refuzat. Drept urmare, Franklin i-a cerut oponentului său o carte rară, pe care acesta i-a împrumutat-o imediat. Iar la returnare, Franklin a scris un bilețel în care își exprima admirația și recunoștința. Printr-o cerere minoră, nesemnificativă și printr-un gest prietenos, relația dintre cei doi s-a schimbat; astfel, Franklin a obținut un privilegiu major (bunăvoința și prietenia adversarului) cerând un privilegiu minor (cartea), acesta aplicând următorul proverb „Cel care ți-a făcut deja o favoare este dispus să-ți mai facă una, mai curând decât cel care-ți este dator.” Cu alte cuvinte, Benjamin Franklin a lăsat ușa întredeschisă pentru o cerere ulterioară.
Tehnica folosirii unui reprezentant
Această tehnică are drept fundament ideea conform căreia negocierea poate fi condusă deschis până la un anumit punct de profunzime și se bazează pe un mandat de negociere unde sunt precizate în mod clar și concis limitele minime și/sau maxime în afara cărora reprezentantul nu are puterea de a lua o decizie. Scopul acestui mandat este acela de a se impune ideea de „ Asta nu pot decide singur” sau „ Asta depășește mandatul meu”, iar acestea sunt foarte des utilizate atunci când negociatorul este obligat să cedeze mai mult decât ar dori sau decât în virtutea mandatului său. Negociatorul subliniază în același timp limitele sale de a lua o anumită decizie, dar și faptul că în spatele său se află o persoană de rang superior care coordonează discuția. Acest reprezentant soluționează o serie întreagă de aspecte supuse negocierii și care aparțin în fond, fazei pregătitoare a negocierilor propriu-zise. Se aseamănă cu folosirea pionului de șah, urmărindu-se două aspecte – soluționarea până la un anumit nivel a unor probleme de interes reciproc și în acest fel, pregătirea terenului pentru negocierile finale; formarea unei opinii asupra motivațiilor prezumtive ale partenerului.
De asemenea, cu această ocazie se cunosc oponenții, între aceștia se stabilește o relație de încredere, se încearcă terenul sau se cunosc pretențiile oponentului.
Această tehnică este structurată în două etape, unde participă negociatori diferiți sau echipe distincte de negociatori.
În cadrul primei etape se cunosc pozițiile oponenților, se adună toate informațiile necesare care să rezolve problemele, aspectele de interes reciproc, sunt identificate punctele tari, dar și punctele slabe astfel încât să profite de acestea. Negociatorul sau echipa de negociatori adună cât mai multe informații, pregătește terenul pentru echipa viitoare de negociatori, după care va fi eliminată, deoarece puterea de decizie asupra unui aspect sau decizie depășește mandatul lor.
În cea de a doua etapă, echipa de negociatori are posibilitatea de a negocia aspecte deja discutate și să pună punctul pe i, adică să finalizeze negocierea. Deoarece prima echipă de negociatori au adunat toate informațiile de care aveau nevoie, acestea au fost analizate și interpretate astfel încât să știe exact care sunt intențiile adversarului.
Această tehnică poate avea și efecte negative dacă nu este folosită cum trebuie sau folosită excesiv, deoarece fiecare negociator are un anumit număr de competențe profesionale și pretinderea lipsei acestora nu atrage după sine decât desconsiderare și aversiune din partea adversarilor. Cu alte cuvinte, negociatorii pot să își enerveze partenerii sau să atragă disprețul acestora.
În cadrul acestei tehnici se regăsesc: tehnica acomodării, tehnica merceologică, tehnica eludării, tehnica implicării și tehnica cedării autorității.
Tehnica acomodării. Reprezentantul are rolul de a crea un climat de încredere, de prietenie, prin discuții formale/informale, prin ieșirea la restaurante, la masă, prin tot felul de trucuri, astfel încât oponentul să scape sau să uite lucrurile ce fac negocierile atât de dificile.
Tehnica merceologică. Rolul reprezentantului trimis în prima etapă este acela de a clarifica aspecte tehnice, juridice, numerice, să negocieze numai ce ține de competența lor.
Tehnica eludării. Aceasta este aplicată atunci când nu se dorește întâlnirea directă între părți, dar se urmărește negocierea propriu-zisă, strict din motive obiective sau subiective. De exemplu poate fi un prieten, o rudă sau un dușman, iar contactul direct trebuie evitat, în schimb nu trebuie evitată afacerea.
Tehnica implicării Reprezentantul are rolul de a negocia anumite părți, dar spre deosebire de celelalte tehnici, acesta va avea o implicare directă în rezultatul final al negocierilor. De pildă, societatea de asigurări suportă niște cheltuieli de reparații, negociază în numele păgubitului asigurat. Ea reprezintă interesele asiguratului, dar și propriile sale interese, dată fiind implicarea sa în rezultatul final. Contractul de asigurare este unul triunghiular.
Tehnica cedării autorității Tehnica unde reprezentantul nu mai depinde de limitele unui mandat, ci are puterea de a lua orice decizie, deoarece una din părți i-a acordat puterea de împuternicire, de a-i reprezenta interesele pe parcursul întregului proces de negociere.
Presiunea timpului
Cea mai cunoscută tehnică de manipulare, dar și cea mai practicată este presiunea timpului. Constă în utilizarea pe tot parcursul negocierilor a unor șiretlicuri și tertipuri de tergiversare a problemei delicate care a stat la baza inițierii procesului de negociere. Aceasta se caracterizează prin următoarele elemente de manipulare: program, agendă de lucru, dar și un deadline al negocierii; astfel termenul limită îl face pe oponent să nu mai gândească limpede și să nu mai aibă aceeași atenție când analizează situația deoarece atenția îi este captivată de timp, îndreptată către expirarea timpului. Cu cât oponentul are mai puțin timp la dispoziție să se gândească și să ia o hotărâre rapidă, cu atât sunt mai multe șanse de reușită, dar cu cât are mai mult timp, cu atât mai puține șanse de reușită.
Cele mai uzuale tactici de a aduce oponentul în criză de timp sunt: pierderea avionului/ trenului, îmbolnăvire subită, primirea unui telefon care îl determină pe negociator să ajungă foarte repede într-un alt loc, lipsa unor documente ș.a.m.d. Astfel, ritmul negocierilor va fi alert și oponentul va lua o hotărâre sub presiunea timpului. O altă tactică este recapitularea întregii discuții, cu reluarea și parcurgerea cu atenție a problemelor întâlnite trăgând concluzii intermediare. Această tactică de recapitulare poate fi și scrisă pe hârtie pentru a trage de timp, fie orală ridicând alte semne de întrebare.
Astfel, ritmul discuțiilor devine alert și va conduce inevitabil la comiterea unor greșeli decizionale din partea oponentului grăbit, iar pe baza acestor greșeli, negociatorul va beneficia de avantaje mai mult sau mai puțin sperate.
Un exemplu strălucit de aplicare a acestei tehnici, de presiune a timpului, este cel folosit de președintele Jimmy Carter în celebra negociere de la Camp David în 1978. Atât partenerul izraelian Menachem Begin, cât și președintele Egiptului, Anwar Sodat, ezitau adoptarea poziției convenabile, temându-se că o concesie ar putea fi interpretată ca semn de slăbiciune. Carter nu le-a cerut să își modifice atitudinea până în cea de a 13-a zi, ultima zi a negocierilor. A amânat mereu decizia finală, îndreptând atenția spre un proiect imperfect de întrevederi cu partea americană. După parcurgerea a 23 de variante imposibile, în cea de a 13-a zi, Carter le-a cerut decizia finală. Cei doi lideri au căzut de acord
Zvonul
Cea mai bună publicitate pentru o afacere este zvonul. Acesta circulă din vorbă în vorbă, de la persoană la persoană. Dar cuvintele cu autoritate vin din partea clienților, vecinilor, rudelor sau a angajaților, iar aceștia pot face legătura pentru o nouă afacere cu un potențial grup de clienți sau un grup de interese.
După cum spune și o zicală românească: „vorba dulce, mult aduce” așa cum este și în afaceri. Atâta timp cât afacerea sau compania ta are o imagine și o reclamă destul de bună, cu atât vei avea mai mult profit, mai mulți clienți sau o perioadă de existență mai lungă a companiei. Reclama și imaginea unei afaceri vin din partea clienților, care vor întoarce capul după tine și te vor privi cu admirație dacă sunt vehiculate numai zvonuri bune. În schimb, dacă sunt vehiculate zvonuri negative venite din partea clienților sau a concurenților, atunci vânzările sau chiar puterea de negociere va fi mult mai scăzută.
În cadrul unei negocieri, cea mai bună variantă ar fi ca zvonurile pozitive să ajungă direct la țintă, înaintea de începerea negociatorii, astfel puterea de negociere va fi mai mare și în același timp terenul va fi pregătit pentru începerea negocierii. Zvonurile ajunse la urechile adversarului îi slăbesc poziția în raportul cu oponentul. De exemplu, înainte de a negocia salariul, unii angajați caută o „gură spartă” căreia îi spun că au oferte de serviciu în altă parte și se gândesc la demisie. În schimb dacă acest zvon ar ajunge de la angajat, direct către angajator, există posibilitatea să nu fie crezut. Această abordare este adoptată în multe negocieri. Francezii numesc acest gen de promovare „bouche a Oreille”- șoaptă la ureche, iar aceștia consideră că zvonul dar și redactarea textelor promoționale necesită o atenție sporită, pentru cuvintele pompoase, frumoase, dar și cele neglijente, tragice. Acestea au o forță uriașă de influențare sau de convingere în comparație cu cuvintele obișnuite.
De pildă, cuvinte magice precum; avans zero, economisire, avantaj, bani, valoare, iar cuvinte tragice care strică un text bun; greșit, plată, pierdere, cumpără-vinde.
Să luăm de exemplu, cazul „Super Size Me” când Morgan Spurlock a atacat direct brandul Mc Donald’s. Compania Mc Donald’s este foarte veche cu o anumită imagine, prezentă în aproximativ 119 țări. În 2004 Morgan Spurlock a făcut un studio de caz prin care timp de 30 de zile, de la 1 februarie până la 2 martie 2013, a mâncat numai de la Mc Donald’s, de trei ori pe zi și nici nu făcea mișcare, limitându-se numai la 5000 de pași zilnic. Evident a luat câteva kilograme bune.
Ca și reacție la acest documentar, compania Mc Donald’s a spus că toată lumea știe ca fast food-ul dăuneayă sănătății noastre atâta timp cât nu mai facem mișcare, iar Robert David a spus că acest film este un exemplu la cât suntem de ignoranți privind aspectul și sănătatea noastră, iar acest film poate fi utilizat pentru a manipula opinia public. Cu alte cuvinte, Morgan Spurlock a încercat să creeze o imagine negativă brandului Mc Donald’s, dar nu a reușit deoarece Mc Donald’s a reacționat ferm, utilizând acest documentar pentru determinarea consumatorilor de fast food să facă mișcare, combinând utilul cu plăcutul.
Tehnica amorsării
Această tehnică este cunoscută și sub numele de “low-ball” în varianta ei englezească sau traducerea în română “minge-joasă”.
Conform dicționarului explicative al limbii române “a amorsa” înseamnă a provoca o acțiune printr-o intervenție exterioară, iar “amorsă” este momeală pentru pește. În cadrul unei negocieri tehnica amorsării este folosită pentru a convinge partenerul să adopte sau să fie de accord cu o anumită opine/decizie, iar manipulatorul va apela la “efectul diabolic al deciziei inițiale”, adică va înainta o propunere destul de atractivă pentru partener, dar care se dovedește a fi o înșelăciune. Astfel negociatorul “aruncă” momeala pentru partener, apelând la minciună și prezintă “ cu onestitate” mult mai târziu informația adevărată, iar partenerul fiind forțat de împrejurări va trebui să facă o decizie, În afara faptului că acesta a fost înșelat și că a avut încredere în oponentul său, acesta nu va mai putea să își schimbe decizia luată sau să mai dea înapoi, prin urmare partenerul va cunoaște inconvenientele reale ale deciziei sale. În unele situații partenerului i se oferă posibilitatea unui comportament de substituire, dar care nu prezintă aceleași avantaje. Folosind această tehnică, manipulatorul se bazează pe următoarea idee: partenerul nu își va schimba decizia luată, în condițiile în care acesta a avut libertatea de a allege și decizia luată este în favoarea sa.
Manipularea “low-ball” funcționează atâta timp cât nu se încalcă legea și reglementările acesteia și atâta timp cât nu se face abuz de încrederea partenerului. Spre exemplu, un grup de elevi trebuia să dea o evaluare finală la una din două materii, respectiv chimie și fizică. Evaluarea finală la chimie ar dura puțin și sunt mai puține subiecte de parcurs, în comparație cu evaluarea finală la fizică unde durează mai mult și unde sunt mai multe subiecte de parcurs. Unii elevi au optat din propria inițiativă să își testeze cunoștiințele la fizică, alții au fost forțați să aleagă această materie. După ceva timp s-a ajuns la concluzia că ambele ar trebui să dureze la fel și să aibă același număr de subiecte. Majoritatea s-au răzgândit și au mers la evaluarea finală la chimie deși nu câștigau și nici nu pierdeau în “costul de timp”.
Tactica confidenței
Ca și în viața de zi cu zi purtăm o discuție cu o persoană sau un grup de persoane trebuie să fim confidenți și onești în primul rând cu noi înșine și în al doilea rând cu ceilalți, pentru a lăsa o primă impresie bună. În caz contrar neîncrederea și nesiguranța pe care o manifestăm, precum teama de a fi păcălit sau mințit, va duce la purtarea unei măști, care ne va face să fim respingători și izolați față de persoanele cu care purtăm o conversație.
La fel se întâmplă și în cadrul unei negocieri, nu poți face o negociere purtând o mască care să îți ascundă adevărata personalitate, pretinzând că ești altcineva. Este important ca ambii parteneri să își accepte propriile slăbiciuni, să dea dovadă de încredere, sinceritate și respect și să își deschidă sufletul în fața partenerului, chiar dacă există riscul de a fi judecat, dar în fond și la urma urmei cu toții suntem oameni și nimeni nu s-a născut perfect.
În cele mai multe cazuri, negociatorul se va prezenta singur la tratative, iar înainte de începerea acestora se va interesa cum se numesc partenerii, ce hobby-uri au în comun, să aibă un minim de informație despre aceștia. Cu lecția făcută de acasă, negociatorul va știi cu cine are de a face, cu cine vorbește și pas cu pas va fi afișată personalitatea fiecăruia. Este de ajuns ca un singur partener să își exteriorizeze sentimentele, pentru că în cele din urmă și celălalt o va face, totul bazându-se pe regula confidenței. Așadar, încrederea, respectul și sinceritatea față de partener nu trebuie să lipsească. Confesiunea flatează ego-ul interlocutorului, crește încrederea, risipește temerile și îi dă o senzație de putere. Confidențele cheamă confidențe și partenerul își poate oferi anumite informații cheie cu care îl poți manipula. În caz contrar, dacă interlocutorul se simte jignit și luat peste picior, se va enerva și încrederea față de partener va dispărea.
Un aspect negativ este ca această tactică este riscantă, deoarece fiind atrași de partenerul nostru, de simpatia, charisma dar și de faptul că a jucat cu cărțile pe masă, putem să ne luăm o mare țeapă, cu alte cuvinte să fi fost mințiți. Dar minciuna are picioare scurte și tot ce a fost realizat pe baza unei minciuni nu va rezista mult.
De reținut că atunci când această tactică este folosită trebuie să fie dublată vigilența dar și fixarea unor limite. Confidențele și secretele personale, trebuie uitate, nespuse, deoarece există posibilitatea ca cineva să nu își țină gura și să divulge anumite lucruri ce nu trebuiau spuse.
De exemplu, un negociator profesionist avea de purtat două tratative diferite cu doi negociatori diferiți. Să îl numim pe primul, negociatorul A, iar pe cel de al doilea, negociatorul B. Negociatorul profesionist s-a întâlnit cu fiecare în parte la un restaurant pentru a avea o discuție formală, negociatorul profesionist păstrându-și aceeași atitudine de încrezător la ambele întâlniri. Negociatorul A, a făcut câteva cercetări despre partenerul său și a aflat că îi place să joace golf și a afirmat în fața negociatorului că știe foarte bine să joace golf. După care s-a întâlnit și cu celălalt partener, negociatorul B, tot la același restaurant. Din vorbă în vorbă aceștia au căzut de comun acord să se întâlnească zilele viitoare la un teren de golf pentru a stabili câteva detalii. Negociatorul B a acceptat, deși nu știa să joace, dar i-ar fi plăcut să învețe. Peste două zile aceștia s-au întâlnit la un teren de golf, cu gândul că vor putea negocia într-o atmosferă mai relaxantă și astfel negociatorul profesionist își va da seama cu cine ar trebui să bată palma. După cum am menționat mai sus, partenerul A, a afirmat că știe să joace golf, dar de fapt nu știa să țină crosa în mână și încerca să se scuze că a uitat să joace, pe când partenerul B a învățat pentru prima oară și s-a descurcat destul de bine. Negociatorul profesionist și-a dat seama că partenerul A, l-a mințit și că a încercat să îi intre pe sub piele cu o minciună, pe când partenerul B s-a comportat firesc și a fost încrezător că întâlnirea va decurge bine în ciuda faptului că nu știa să joace golf, dar acesta nu a mințit. În cele din urmă, negocierea a fost încheiată cu partenerul B deoarece acesta a fost sincer, confident în forțele proprii și nu a mințit, pentru că în cele din urmă, o relație de afaceri durabilă se bazează în primul rând pe încredere și pe onestitate.
Tactica Columbo
Această tactică vine de la denumirea serialului de televiziune omonim „Columbo”, unde puterea de investigație a detectivului era subestimată și înțeleasă greșit, detectivul jucând rolul de neștiutor. Această tactică se caracterizează prin faptul că unul dintre parteneri face pe neștiutorul, pentru a afla cât mai multe detalii despre negociere.
Astfel, negociatorul se preface că nu înțelege nimic, că nu îi este clară informația, prin urmare are nevoie de mai multe detalii, iar oponentul său va face tot posibilul să îl lămurească, să îi aducă tot mai multe soluții la problema pe care partenerul a ridicat-o, reluând subiectul dar adăugând alte informații pe care nu le-ar fi spus din prima. De asemenea, oponentul va vrea să îl lase cu gura căscată pe partener, să lase impresia că știe mai multe decât acesta și că este un novice în arta negocierilor, făcând pe interesantul. Dar după cum spune o zicală „ aparențele înșeală”, partenerul a făcut pe naivul pentru a aduna cât mai multe informații, a cerut detalii pentru a vedea dacă acesta are dreptate sau minte cu privire la tema discuției, pricepe greu și pune de mai multe ori aceeași întrebare pentru a vedea dacă informația va fi reformulată sau dacă omite un anumit lucru. Prin urmare deznodământul va fi altul, oponentul fiind convins că el va învinge în această bătălie, s-a înșelat de data aceasta, pentru că partenerul a schimbat foaia și a arătat de fapt cine este și că acum a jucat rolul personajului nedumerit.
Această tactică este învingătoare dacă este folosită corespunzător, în teorie fiind dificil de explicat, dar în practică este foarte ușor de aplicat.
Un exemplu clasic este jocul dintre un negociator rău și un negociator bun și un partener. Aceștia trebuia să încheie o negociere cât mai curând și s-au gândit că dacă va folosi această tactică e imposibil să dea greș.
Negociatorul rău se comportă cu partenerul său foarte dur, țipa la el. îl întrerupea atunci când acesta vorbea, nu asculta ideile pe care partenerul le avea și l-a enervat și a plecat din sala de conferințe, acesta nefiind un comportament etic pentru o negociere. La câteva minute, apare și negociatorul bun, calm, și-a cerut scuze pentru comportamentul colegului său și ambii au fost de acord să reia discuția de la început. Negociatorul bun îl ascultă, nu l-a ajutat atunci când vorbea și într-un final au ajuns la aceeși concluzie și au încheiat afacerea.
„Băiat bun-Băiat rău”
Tehnica „băiat bun-băiat rău” sau tehnica „uliul și porumbelul” este una dintre cele mai cunoscute tehnici de manipulare. Se aseamănă foarte mult cu strategia anchetatorilor din jurnalele sau filmele polițiste unde sunt prezente două persoane, polițistul rău (uliul) care urlă sparge, este furios, recalcitrant, face cereri exagerate, necomunicativ, care vrea să îi facă viața un calvar oponentului său și cea de a doua persoană, polițistul bun ( porumbelul) fiind coechipierul polițistului rău, care este calm, împăciuitor, dornic să amelioreze conflictele iscate și care să îl ajute pe oponent. Această tehnică pune în antiteză personalitățile negociatorilor și anume atitudinea negociatorului conflictual versus atitudinea negociatorului cooperativ. „Băiatul rău” va trata întotdeauna principalele puncte ale agendei de lucru, într-o manieră conflictuală, va fi în dezacord cu interlocutorul său fiind agitat și de neabordat, iar după o anumită perioadă de timp va ieși din joc, întrând negociatorul cooperativ. „Băiatul bun” este plin de amabilitate, este foarte calm și ascultă pretențiile interlocutorului său și va aborda o atitudine cooperativă încercând să găsească o modalitate de a-l calma pe partenerul său și de a face un bine pentru ambele tabere, ajungând la punct final avantajos pentru amândoi. În cadrul acestei tehnici se pot folosi cereri exagerate, pe care băiatul rău dorește să le obțină, iar băiatul bun are rolul de a manevra cererile astfel îl manipulează pe oponent să facă o concesie în avantajul lor.
De asemenea, băiatul rău poate fi absent sau poate să nu existe, iar băiatul bun va spune că lui cererile i se pare rezonabile, dar există cineva care nu ar fi de acord, dar trebuie să ajungă la o anumită înțelegere.
Trucul se bazează pe folosirea manipulativă a legii contrastului. Așteptările oponentului sunt foarte joase din cauza băiatului rău, oponentul fiind foarte dezamăgit și speriat în același timp, dar odată cu apariția băiatului bun, așteptările vor urca și va fi surprins când va vedea că au obiective comune. De fapt, băiatul bun nici nu ar mai fi „așa bun” dacă nu ar contrasta cu cel rău.
Spre exemplu, într-o ședință dintre un avocat și un director de vânzări se discută despre anumite costuri. Primul avocat (băiatul rău) este dezinteresat de ceea ce spune directorul, stând cu telefonul în mână, fiind preocupat de alte aspecte, iar la un moment dat acesta propune o cerere mult prea exagerată, pentru compania directorului de vânzări. În timp ce discutau, spiritele s-au încins, avocatul fiind furios, neînțelegător și cu o falcă în tavan, alta în pământ. Primește un telefon din senin și afirmă că trebuie să plece, dar vine în locul său un alt avocat ( băiatul bun), spunând la final că „lucrurile nu rămân așa”. Cel de al doilea avocat salută cordial, cere o ceașcă de cafea, fiind foarte degajat și adresează întrebarea „până la ce punct al discuției ați ajuns?” partenerul povestește cele întâmplate, reia din nou povestea și din nou se ajunge la punctul de a lua o decizie. Acest avocat l-a ascultat, i-a acordat atenție, a fost foarte calm și a menționat că trebuie să cadă de comun acord asupra unei decizii, care să fie în favoarea ambelor părți și i-au fost expuse mai multe variante, dar care nu difereau prea mult de cererea primului avocat.
Tehnica „erorilor deliberate”
Din denumirea acestei tehnici ne putem da seama că această tehnică se referă la înșelarea intenționată a partenerului prin strecurarea anumitor erori sau prin prezentarea anumitor avantaje false. De pildă, în cadrul unei negocieri, se pot folosi sintagme sau cuvinte „magice” care atrag atenția partenerului, precum „cu TVA” când de fapt este „fără TVA”, „profit net” când de fapt este „profit brut”, „cu transport asigurat” când de fapt este fără transport” ș.a.m.d. Sau se calculează intenționat greșit sau se interpretează diferit condițiile contractuale, precum: termenul de plată sau termenul de garanție, condițiile de asistență tehnică și service, etc.
Și în cadrul afacerilor se merge pe premisa „oameni suntem și a greși este omenește”. Prin urmare, partenerii vor ierta greșelile pe care oponenții lor le fac. În cadrul unui proces verbal sau în cadrul unei convenții sau contract și chiar în cadrul unei negocieri se pot comite erori. În cazul în care aceasta este descoperită, înainte de semnarea documentelor atunci o simplă scuză va rezolva „neatenția”. Dar dacă, înainte de semnarea documentelor, eroarea nu este semnalată și nici observată, iar partenerul semnează, atunci putem afirma că eroarea devine o condiție firească pe care acesta trebuie să o respecte.
Din cauza timpului care este insuficient sau din cauza partenerilor care se grăbesc, posibilitatea de eroare este mai mare. Există mai multe tipuri de erori: erori de calcul, erori care atrag atenția partenerului, erori de specificație, erori privind oferta.
Mulți negociatori cunosc această tehnică și o practică destul de des, prin urmare, este bine să se verifice de mai multe ori, ceea ce semnăm, ceea ce discutăm, pentru a fi siguri că odată încheiată o negociere nu suntem duși de nas.
De exemplu, un partener a negociat cu distribuitorul să-i revină un comision de 10% din profitul brut și a bătut palma. Distribuitorul a făcut hârtiile și a înlocui „net” cu „brut” mizând pe neatenția cuiva. Prin urmare, dacă cineva observă greșeala distribuitorului înainte de semnarea hârtiilor, atunci acesta se justifică spunând că nu a fost atent, dar dacă, greșeala acestuia nu a fost observată, iar hârtiile s-au semnat atunci distribuitorul are de câștigat, devenind o condiție firească ce trebuie respectată.
Concluzii și recomandări:
Consider că negocierea este un meci, unde o minte se confruntă cu o alta minte, unde o emoție se confruntă cu o altă emoție, unde un comportament se confruntă cu un alt comportament. De asemenea, după părerea mea, în orice activitate de influențare trebuie reținut următorul aspect: omul are două minți, una cu care gândește și una cu care simte. Mintea care gândește se referă la inteligența cognitivă care influențează manipularea informațiilor și a ideilor, iar mintea care simte se referă la inteligența emoțională care influențează manipularea emoțiilor și a sentimentelor.
În primul rând, pe baza celor studiate în cadrul lucrării mele de licență, am ajuns la următoarea concluzie: dacă folosești unul dintre procesele de influențare într-o negociere, respectiv persuasiunea sau manipularea, sunt șanse mult mai mari ca să obții un rezultat favorabil la finalul negocierii.
După cum am menționat, atât persuasiunea cât și manipularea sunt activități de influențare a comportamentului, dar între acestea există numeroase deosebiri legate de acțiunea întreprinsă de negociator, unde în cazul persuasiunii este verbală sau non-verbală încercând să determine un anumit tip de reacție din partea oponentului, pe când în cazul manipulării este o acțiune creată de negociator cu scopul de a determina o anumită reacție, legată de argumentele sau raționamentele folosite, dacă sunt adevărate sau falsificate și legată de subiecți individuali și grupurile de persoane. Alegerea procesului de influențare reprezintă cea mai grea sarcină pentru un negociator. Dacă acesta dorește să își obțină scopul cu orice mijloc va apela la teoria machiavelică potrivit căreia scopul scuză mijloace dacă acesta este nobil. Acest tip de negociator se va gândi numai la propriul obiectiv, va influența sentimentele, gândirea și comportamentul adversarului apelând la tot felul de tertipuri, va folosi minciuna, informațiile eronate, înșelăciunea, va lăsa impresia de liberă gândire și decizie, nu va ține cont de principii morale și nici nu va respecta niciun set de reguli, acțiunea sa este intenționată, dar subiecții nu sunt informați cu privire la ce are de gând să facă negociatorul. În schimb, dacă negociatorul dorește să influențeze gândirea și comportamentul adversarului prin persuasiune, acesta va anunța subiecții, încă de la începutul negocierii, care este obiectivul discuției, în consecință influențarea este declarată, va prezenta în primul rând, care sunt beneficiile pentru adversar, după care va prezenta care sunt obiectivele sale; prin această metodă îl va influența și motiva pe oponent să acționeze pentru beneficiul său, care de fapt este și beneficiul celui ce influențează. Acesta adoptă teoria samariteană, care să aducă rezultat satisfăcătoare pentru ambele tabere și îl va lăsa pe oponent să acționeze în condiții de liberă gândire, decizie și acțiune.
În al doilea rând, o altă concluzie la care am ajuns este că cea mai bună atitudine pe care o poate aborda un negociator este cea cooperativă. După părerea mea, trebuie să avem o perspectivă bazată pe termen lung, care să nu fie de moment, și să aducă beneficii doar în prezent. Prin construirea unor relații de durată, bazate pe încredere, sinceritate, onestitate, o relație bazată pe parteneriat, pot fi asigurate rezultate favorabile, atât pe termen scurt și pe termen lung, pentru ambele tabere. De asemenea, unul dintre obiectivele negocierii este de a primi mai mult decât ce ai, iar asta se poate face numai dacă are loc o negociere. Mai bine primești mai puțin, decât nimic. De asemenea, dacă negociatorii colaborează, obiectivele și nevoile partenerilor vor fi spuse încă de la începutul negocierii, și îndeplinirea acestora va fi mult mai facilă deoarece se vor găsi cele mai bune soluții pentru ambele tabere, si fiecare partener va fi dispus să facă o anumită concesie, sau să piardă, numai să se ajungă la un acord. Riscul cel mai mare pe care îl implică această atitudine este înșelăciunea, sau falsa colaborare. Dar un negociator profesionist va observa comportamentul, gesturile și mimica adversarului său, își va da seama dacă este lacom, respingător sau izolat, dacă propune concesii echivalente sau asimetrice și în funcție de acestea va aborda o anumit stil de negociere, o anumită strategie sau o anumită tehnică de negociere și tot în funcție de acestea îl va considera partener sau adversar.
În al treilea rând, toate tehnicile de manipulare folosite într-o negociere și prezentate mai sus, sunt extrem de importante și necesită o mare atenție aplicarea acestora. Pe baza cercetărilor, dar și a exemplelor regăsite în manuale,articole dar și în viața de zi cu zi, consider că dintre cele mai cunoscute, utilizate și importante tehnici de manipulare într-o negociere se numără și presiunea timpului, tehnica folosirii unui reprezentant, ușa trântită în nas, băiat bun – băiat rău, tehnica confidenței și „tehnica erorilor deliberate”. Toate tehnicile prezentate mai sus sunt folosite în negocieri, unele mai puțin, altele mai mult, unele mai cunoscute, altele mai puțin cunoscute, dar toate au fost studiate de autori consacrați, de psihologi și filozofi.
Concluzionând totul, închei prin a spune că fiecare partener deține o anumite putere într-o negociere, iar acesta trebuie să știe când să o folosească, nici prea devreme dar nici prea târziu. Noi oamenii suntem precum niște cărți puse în jocul vieții, și de cele mai multe ori avem un as în mânecă și nu știm cum și când să îl scoatem. Așa se întâmplă și în afaceri. Unul dintre parteneri influențează pe celălalt, convingându-l că este momentul oportun să scoată „cartea norocoasă”. De aici pornesc toate discuțiile legate de procesul de influențare, discuții legate de atitudine conflictuală sau cooperativă, dar și discuții legate de strategii, tehnici și tactici folosite într-o negociere.
Bibliografii:
Cărți:
Fisher R., Ury W., Patton B., Răspunsul lor…Da! Negociază întelept fără a ceda, București, 2007
Gherman L., Negocierea în afacerile internaționale, București, 1999
Kennedy G., Negocierea perfectă, București, 1998
Coman C., Tehnici de negociere, București, 2007
Prutianu Ș., Tratat de comunicare și negociere în afaceri, București, 2008
Cialdini R. B., Psihologia persuasiunii – totul despre influențare,București, 2008
Popa I., Negocierea comercială internațională, București, 2006
Curry Ed., Jeffrey, Negocieri internaționale de afaceri, București, 2000
Caraiani, Ghe., Potecea V.,Negocierea în afacerile internaționale – strategii, tactici, uzanțe diplomatice și de protocol, București 2010
Souni H., Manipularea în negocieri, București, 1998
Dobrescu P., Bârgoanu A., Mass-Media și Societatea, București, 2003
Richard G. Shell, Bargaining for Advantage, 2006
Articole:
Powerful Business Persuassion – Călin Iepure
Six Habits of Merelz Negotiations – James K. Sebenius
Internet:
Care sunt secretele persuasiunii? Cele 6 instrumente psihologice de convingere
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Manipularea In Negocierile Internationale (ID: 107280)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.