Managementul Comunicarii In Situatii de Criza

CUPRINS

TEMA DISERTAȚIE: MANAGEMENTUL COMUNICĂRII ÎN SITUAȚII DE CRIZĂ

INTRODUCERE

,,La inceput a fost cuvântul. Dar nu la începutul lumii, ci la începutul culturii."

Henri Wald

Termenul de ”criză” a intrat astăzi în vocabularul cotidian. Acest termen este folosit frecvent și riscă să se domenetizeze deoarece este suprautilizat. Despre criză se discută ca fiind o evoluție a unei boli în domeniile medicale, științe economice, sociologie, diplomație, relațiile internaționale, existând crize ale sistemelor financiar-bancare, crize sociale, crize politice, crize între relațiile dintre state,etc.

Indiferent de domeniul de activitate, există în fiecare întreprindere preocupări care sunt legate de disfuncționalitatea care poate apărea în interiorul său și care este capabilă și pune în pericol funcționarea normală și reputația de care organizația se bucură.

Unele crize pot fi anticipate și prevenite, altele, din contră, nici măcar nu pot fi bănuite și de obicei se instalează brusc. Crizele au implicații majore în viața și activitatea organizației, cu consecințe uneori nedorite.

Orice organizație se poate confrunta, la un moment dat, cu o situație de criză. Realitatea demonstrează că, indiferent de măsurile de prevenire utilizate, criza poate scăpa de sub control și poate lua amploare. În aceste condiții, criza poate aduce prejudicii grave organizației, dacă nu este gestionată corect din toate punctele de vedere, inclusiv din punctul de vedere al comunicării; o bună comunicare în timpul crizei putând să atenueze și chiar să impiedice reacțiile negative ale publicului. De aceea, prevenirea și gestionarea unei situații de criză trebuie să urmeze un plan foarte bine elaborat de către specialiștii în relații publice și managerii organizației. Răspunsul în fața unui eveniment neasteptat trebuie să se bazeze pe evaluarea corectă a circumstanțelor și să urmeze strategii clare, bine gandite, elaborate după criterii specifice, cu mult timp înainte de declanșarea situației de criză.

Gestionarea situațiilor de criză, a problemelor riscante, nu implică un număr foarte mare de persoane. De cele mai multe ori, opina publică va judeca răspunsul la urgența sau criza unei organizații aproape numai pe baza știrilor mass-media. În acest fel, percepția publicului despre răspunsul sau acțiunile unei organizații va fi, în cea mai mare măsura determinat de modul, în care aceasta comunică.

Așadar, se impune menținerea unei relații de parteneriat și colaborare cu mass-media nu numai pe perioada de criză, ci în permanența, astfel încât, aceasta să aibă siguranța că, în cazul producerii unei schimbări sau apariției unui eveniment în cadrul companiei, va afla direct și imediat despre acestea de la reprezentanții departamentului de relatii publice al companiei.

Lucrarea ”Managementul comunicării în situații de criză” are o temă de actualitate. În lucrarea de față am abordat intervenția comunicarii pe timpul gestionării situațiilor de criză. Gestionarea crizei nu se reduce la folosirea unor strategii de comunicare, dar managementul eficient al acesteia include, ca o componentă esențială, comunicarea de criză. Am deschis două domenii vaste, cel al comunicprii și cel al gestionării crizelor, într-un demers convergent, încercând să ofere o imagine cât mai concretă asupra acestor probleme de actualitate. Demersul meu pleacă de la premisa potrivit căreia sferele celor două domenii s-au lărgit, fiind într-o continuă redefinire, fapt ce trebuie conștientizat.

CAPITOLUL I : COMUNICAREA ÎN SITUAȚII DE CRIZĂ

Conceptul de comunicare și tipuri de comunicare

Nu există viață fără comunicare. Comunicarea este prezentă în special la nivelul vieții sociale. Ea există atât la nivelul sistemelor cât și la nivelul vieții sociale. Ea există atât la nivelul subsistemelor ce o compun, acestea aflându-se într-o continuă interacțiune.

Abilitatea de a comunica prin limbaj articulat îi este specifică omului care este superior tuturor celorlalte ființe. Comunicarea prin limbaj articulat este o trăsătură care a devenit piatra de hotar a civilizației. Aceasta, alături de muncă, constituie elementul definitoriu al existenței umane.

Comunicarea este o componentă indispensabilă pentru funcționarea optimă a oricărei societăți umane, indiferent de factura și dimensiunea sa. Comunicarea se realizează printr-un schimb continuu de mesaje. Cu alte cuvinte, se poate considera faptul că „a comunica” este sinonim cu „a spune, a explica, a convinge sau a acționa”.

Axiomele comunicării prezentate în „Une logique de la comunication” nu trebuie omise:

– Cât trăim este imposibil să nu comunicăm cu cei din jur;

– Comunicarea se bazează pe mijloace verbale și neverbale. Uneori, gesturile contrazic mesajul verbal;

– Comunicarea este un fenomen bilateral continuu, oarecum cu aspect de cerc vicios;

– Între persoanele care comunică, există întotdeauna diferențe de poziție ierarhică sau statut social, poziție economică, vârstă, prestigiu etc;

De-a cursul timpului rasa umană a înțeles importanța comunicării în totalitatea vieții sociale.

O noțiune în vogă, „comunicarea” a fost privită ca un procedeu general și ca o deslușire a reușitei unui obiectiv. Interacțiunea dintre oameni este posibilă doar cu împărtășirea și recepționarea de mesaje. Legăturile dintre persoane pot fi explicate ca fiind o operațiune de comunicare, prin intermediul căreia aceștia socializează.

„Comunicarea reprezintă ansamblul proceselor fizice și psihice prin care relaționăm cu una sau mai multe persoane, în vederea atingerii unor obiective”.

Transferul de mesaje de orice fel, indiferent de natura lor(scrise sau orale) este procesul prin care informația se transmite de la emițător la receptor și invers, deci prin aceasta înțelegem că rolurile sunt interschimbabile.

Termenul comunicare își are originea în latinescul „communicatio”, al cărui înțeles principal este acela de comuniune, împărtășire, semnificația secundară a termenului fiind referitoare la furnizarea unei informații.

Actul de comunicare nu este un simplu act de transmitere a unor informații, aceasta fiind calea caracteristică de a împărtăși idei, sentimente în interiorul actului de comunicare. Din punctul de vedere al științei comunicării, comunicarea este o acțiune care are patru elemente fundamentale: emițător, canal, receptor, informație.

Figura nr.1 Schema de bază a comunicării

Sursa: http://www.cursmanagement.ro/comunicarea-in-management/comunicarea-manageriala/

Schema de bază a actului de comunicare ne dezvăluie că acest proces, pentru a avea loc, necesită prezența a cel puțin unui participant (actant) și a unuia sau mai mulți receptori. Baza acestui act constă în transferul informației de la un actant la altul, cum ar fi dialogul, care este un act de comunicare clasic.

Comunicarea este o acțiune care se bazează pe o circulație a informației. Aceasta poate să aibă și un singur sens, cum ar fi monologul, comunicarea prin intermediul radioului sau al televizorului, dar poate avea și un sens plural reprezentat de opusul monologului și anume dialogul.

Comunicarea nu este niciodată încheiată prin procesul reluării sau al receptării informației; acest fenomen se numește „efect al comunicării” și beneficiază de o atenție deosebită în știința comunicării.

Figura nr.2 A doua schemă a comunicării

Sursa: http://ro.scribd.com/doc/55168972/18/Conceptul-de-comunicare

Cea de-a doua schemă a comunicării se poate compara cu procesul stimul- reacție în care receptorul reacționează la stimulii pe care îi primește din partea emițătorului, dar trebuie precizat faptul că o situație comunicativă nu este constituită din orice proces stimul-reacție.

Școala daneză menționează că procesul de comunicare rezultă din transferul de informații prin intermediul unui canal. Condiția constă în aceea ca emitentul să producă receptorului anumite efecte. Procesul „stimul de reacție” pentru a aparține actului de comunicare este necesar să aibă un caracter intențional și o finalitate a sa. La aceste elemente clasice se adaugă codare, decodare, zgomot de fond.

La origine cuvântul ”comunicare” înseamnă ca un lucru sa fie în comun, să fie împărțit sau împărtășit, de un provine și verbul ”a comunica”. Canalul de comunicare se referă la mijloacele de comunicare folosite și la capacitățile funcționale ale acestora.

Figura nr.3 Schema fundamentală a comunicării

Sursa: http://www.scritube.com/sociologie/psihologie/comunicare/Comunicarea-Umana-Notiuni-gene75749.php

Termenul de „comunicare” se referă de fapt la termenul „informație”. Aceste două concepte sunt sinonime, datorită faptului că a comunica implică transmiterea unei informații.

În funcție de calitatea unui mesaj putem spune că un mesaj poate să ne ofere o cantitate mai mare de informații decât altele. De exemplu știrea „Soarele a răsărit azi dimineață la ora 5 și 14 minute” conține o cantitate de informație mai mare și mai de calitate în comparație cu mesajul „Azi dimineață a răsărit soarele”. Există și excepții în care este foarte greu să definim care mesaj conferă o informație mai bogată.

Pentru ca informația transmisă să fie percepută de către receptor într-un mod corect, codul, adică sistemul de semne în care este transmisă informația, trebuie să îi fie cunoscut în egală măsură atât emițătorului, dar și receptorului. Barierele de comunicare sunt factori care alterează procesul de comunicare, acestea fiind: zgomotul de fond, perturbațiile, paraziții, care pot fi de natură:

Fizică- transmiterea fizică a mesajului este tulburată de zgomote ce interferează cu aceasta;

Psihologică- viziuni eronate, bariere în acceptarea unor noi idei, prejudecăți;

Semantică- se manifestă datorită interpretărilor diferite de limbaj între emițător și receptor creându-se adevărate confuzii.

Barierele de comunicare împiedică buna înțelegere a transferului de mesaje. Întrucât procesul de comunicare este un proces complex, barierele sunt, la rândul lor, de natură diferiă: de mediu, de concepție, de limbaj, de poziție.

Comunicarea reprezintă un proces simplu și ea poate fi transmitere, act de tip stimul răspuns, interpretare. Comunicarea reprezintă un proces simetric ce poate fi înțelegere, schimb, împărtășire, relație, comportament social și interacțiune.

În funcție de cum este transmis mesajul comunicarea poate fi de două feluri:

directă, atunci când comunicarea are loc între doi sau mai mulți parteneri față în față;

mediată, când pentru a fi posibilă comunicarea, se utilizează alte mijloace de transmiterea a mesajului precum telefonul, faxul, scrisoarea, e-mailul.

Figura nr.4 Tipuri de comunicare

Sursa: realizată de autoare pe baza informațiilor culese

O altă clasificare a comunicării este cea care vizează punctul de vedere al relației dintre emițător și receptor:

comunicarea bilaterală este cea în care într-o anumită situație de comunicare receptorul poate deveni la rândul său emițător;

comunicarea unilaterală este cea în care receptorul nu poate să devină emițător din cauza faptului că mesajul se transmite într-un singur sens.

De asemenea, comunicarea se realizează pe trei niveluri:

1. Verbal;

2. Paraverbal;

3. Nonverbal.

Figura nr.5 Impactul comunicării în funcție de nivelul folosit

Sursa: realizată de autoare pe baza informațiilor culese

Nivelul verbal, adică cel al cuvintelor are cea mai mică pondere de doar 7% din totalul procesului de comunicare, fiind urmată de către comunicarea paraverbală care are o pondere de 38%, comunicarea nonverbala are cea mai mare pondere și anume de 55%.

Comunicarea verbală este comunicarea orală sau scrisă, care are loc într-o limbă cunoscută de toți interlocutorii.

Comunicarea nonverbală este comunicarea prin care se utilizează gesturile, mimica feței sau chiar utilizarea unui limbaj special, precum limbajul surdo-muților.

Comunicarea paraverbală este comunicarea care pune accent pe aspectele legate de voce sau a pauzelor în vorbire.

Comunicarea orală este însoțită de elemente de comunicare nonverbale și paraverbale.

Comunicarea în cadrul grupului de muncă

„Oamenii se urăsc pentru că se tem, se tem pentru că nu se cunosc, nu se cunosc pentru că nu comunică.”

Martin Luther King

Grupul de muncă este reprezentat de către un număr de persoane care realizează o activitate sub dirijarea unui manager. Fiecare membru își focalizează eforturile asupra țelului comun, dar ajutorul lor diferă sub aspect cantitativ, calitativ, ca intensitate și natură.

Țelurile fiecărui grup de muncă provin din obiectivele generale ale institutiei din care face parte. Obiectivele acesteia sunt flexibile și se schimbă în funcție de efectuarea ocupației.

Grupurile de muncă sunt caracterizate prin:

unul sau mai multe obiective generale care trebuiesc efectuate prin participarea tuturor;

norme de comportament acceptate și respectate de fiecare membru;

un anumit statut pentru fiecare membru si o anume parte de a-și asuma funcțiile sau a stopa efectuarea obiectivelor.

In cadrul grupului de muncă desfășurarea activității prezintă o serie de avantaje precum un potențial mai mare de comunicare, experiența mai mare, hotărârile pot avea baza științifică; dar și o serie de dezavantaje precum constrângeri sociale, apariția unei figuri predominante, constângere de timp, nepotriviri frecvente.

În cadrul oricărei instituții se alcătuie unul sau mai multe grupuri de muncă, care sunt coexista și se exprimă în domenii de activitate distincte și la diferite nivele ierarhice. Deosebirea între acestea constă într-o serie de caracteristici de ordin calitativ, astfel avem grupuri formale constituite pe bază de acte și norme oficiale; grupuri informale constituite spontan; grupuri operative constituite pentru consultanta intr-un anumit sector. aceste grupuri sunt temporare și echipa care este un grup de muncă permanent sau temporar care este necesar pentru a remedia anumite probleme.

Obiectivele comunicării în cadrul grupului de muncă sunt următoarele:

înștiințarea corectă și la timp a membrilor grupului;

alcătuirea de opinii în legatură cu diverse evenimente, discutarea acestora și transmiterea către cei preocupați de acestea;

difuzarea directă cât și imediată și corecta a ideilor, propunerilor și nemulțumirilor între membri;

luarea hotărârilor și comunicarea acestora;

aprecierea performantelor realizate.

Comunicarea sub forma dialogului este cea mai bună formă de comunicare într-un grup de muncă, aceasta nu trebuie să aibă ca fundație comenzi de supunere, ci dialogul datorită faptului că prin acesta poate avea loc schimbarea recriprocă a pozițiilor, numit: relație de solicitare și răspuns.

Conducătorul va utiliza solicitarea pentru repartizarea sarcinilor pentru subordonați în funcție de calificările acestora și va verifica modul în care acestea sunt efectuate. În cazul în care apar probleme, managerul trebuie să sprijine executanții pentru a înlătura problemele apărute. De asemenea conducătorul trebuie să fie onest și să raspundă rapid la problemele ridicate de către subordonați.

Prin practicarea acestui sistem de solicitare și răspuns, comunicarea prin dialog poate să evolueze funcția sa de motivare.

Ședințele sunt specifice muncii în echipă și dețin o mare parte din timpul conducătorilor cât și a angajaților. Acesta este definită ca o activitate în echipă, în care comunicarea se face oral printr-un schimb de informații sau opinii.

Trebuie reținut faptul că nu orice comunicare dintre manager și subordonați este o ședință. Ședința este ”o formă instituționalizată a dialogului din organizație, desfășurată după reguli precise în vederea realizării unui scop bine stabilit, care nu poate fi atins prin nicio altă forma de comunicare orală sau scrisă”.

Scopul ședințelor este acela de a se transmite informații, de a se culege informații sau opinii de la participanți, analizarea unor probleme și luarea deciziilor referitoare la problemele discutate în cadrul ședinței de către participanți.

Conducătorul atât prin modul în care realizează ședința cât și prin felul în care îsi asumă responsabilitatea pentru activitatea desfășurată își arată respectul fată de subordonați.

Fluxul vital care face sa fie posibile performanțele unei organizații este comunicarea. Funcționarea și calitatea comunicării depinde de modul în care sunt folosite resursele, atât și de modul în care sunt atinse scopurile. Organizația pentru a fi eficientă are nevoie să se bazeze pe specializarea funcțiilor la nivel de compartimente și pe complementaritatea acestor funcții. Necesitatea schimbului de informații într-o organizație și mediul socio-economic, între compartimente, între indivizi este rezultată din caracteristicile de bază a actvității organizaționale.

Comunicarea joacă un rol esențial în procesul muncii datorită faptului că orice sistem sociotehnic presupune existența unui flux de informații care face realizabilă funcționarea acestuia ca un întreg.

În cadru instituțional. munca este indispensabilă fiind necesară coordonarea și efortul tuturor participanților care trebuie să lucreze în echipă în vederea realizării performanțelor.

Conducerea informează angajaților hotărârile sale, controlează executarea acestora, iar deciziile au la bază fluxul de informații.Funcțiile organizaționale ale comunicării sunt următoarele:

a) Control- pentru a clarifica îndatoririle și pentru a stabili autoritatea, cât și responsabilitățile;

b) Informare- să furnizeze baza deciziilor;

c) Coordonarea- pentru a face posibilă acțiunea comună eficientă;

d) Motivare- pentru a stimula cooperarea și implicarea în atingerea obiectivelor;

e) Emoțională- pentru a permite exprimarea trăirilor sentimentelor etc.

Comunicarea este procesul care se poate realiza atât interpersonal, cât și intraorganizațional(între subunități ale aceleiași organizații) și extraorganizațional(cu personae sau organizații legate funcțional de activitatea organizației: furnizori, clienți, public, etc.). Oricare dintre aceste niveluri au grade de complexitate diferite și presupun restricții legate de rolurile organizaționale precum: superior/suborrdonat, compartimente de decizie/executie; norme specifice și structura organizației. Rețelele de comunicare ajută la circularea informației, aceste rețele transmitând informația mai multor persoane, grupuri, compartimente, care îndeplinesc atât roluri de emițător cât și de receptor.

Caracteristici și scopul comunicării manageriale

"Fiecare comunicare este o șansă de a împuternici pe cineva. Învață când să fii tăios, când să fii agreabil și când să menții o poziție echivocă". 
Bruce  Hyland

În cadrul unei organizații comunicarea poate să fie privită din două perspective:

– comunicarea între indivizi(comunicarea interpersonală);

– comunicarea între diferite subdiviziuni și grupuri ale organizației numită comunicare organizațională.

Acestea sunt interdependente și fac parte aproape întotdeauna din comunicarea organizațională: comunicarea internă: are în principal rolul de a prezenta rezultatele tehnice, economice, organizatorice, de a transmite informații, cunoștiințe, decizii de a explica o nouă orientare, metodă, tehnologie. Comunicarea externă cuprinde relațiile firmei cu piața, cu furnizorii, clienții, instituțiile publice etc.

O formă a comunicării interumane este reprezentată de către comunicarea managerială. Aceasta este considerată un instrument de conducere și este utilizată de manager pentru a își exercita atribuțiile specifice: previziune, antrenare, organizare, coordonare, control, evaluare.

Disciplină a managementului, comunicarea managerială, a apărut în urma necesității de a pune la dispoziție managerului mijloacele optime pentru a interacționa în vederea îndeplinirii funcțiilor, cât și a rolurior sale. Aceasta s-a dezvoltat apoi ca o disciplină, care are rolul de a înzestra managerul, cât și organizația cu instrumente de lucru.

Un factor al competitivității îl constituie comunicarea managerială eficace, care de asemenea reprezintă un avantaj strategic de care poate dispune organizația.

Cunoscută ca o principală activitate pe care o desfașoară managerii, comunicarea este considerată ca fiind componentă de baza a funcției de coordonare.

Prin comunicare, în sens larg se înțelege “schimbul de mesaje între două sau mai multe personane, din cadrul unei organizații, în vederea realizării obiectivelor”, sau mai simplu, un “ schimb de mesaje între un emitent ( E) și un receptor ( R)”.

Cohen, definește comunicarea în cartea sa “Protection and Securityon the Information Superhighway”, ca un “proces prin care o sursă de informații A influențeaza asupra receptorului de informații B într-o maniera capabilă să provoace la acesta apariția unor acte sau sentimente, ce permit o regularizare a activităților lui B sau a grupului de care aparțin A și B.” Mulți autori au dat diferite definiții prin care se recunoaște importanța comunicării. Ion Petrescu spune în definiția sa că “a conduce înseamnă a comunica”.

Activitatea managerială reprezintă un proces continuu și complex prin care se transmit idei, informații, sentimente și decizii subortonațiilor. Aceste informații se întorc sub formă de rapoarte, procesul de comunicare reprezentând o legătura continuă prin care managerul și subalternii conversează, se descoperă, se contrazic, se acceptă, se resping sau cad de acord în problemele majore și curente ale organizației socio-profesionale pe care o reprezintă.

”De ce comunicăm într-o organizație?” este o întrebare la care există foarte multe răspunsuri, dar câteva sunt unanim acceptate:

– în lipsa comunicării funcțiile managementului nu pot fi operaționalizate. Sunt bazate pe primirea și transmiterea de mesaje procesele de stabilire a obiectivelor, de realizare a concordanței cu structura organizatorică, de armonizare a acțiunilor cu obiectivele inițiale și de eliminare a defecțiunilor, de antrenare a personalului;

– stabilirea și menținerea relațiilor dintre angajați este susținută de comunicare;

– comunicarea se află la baza procesului de motivare, facând posibilă identificarea, cunoașterea și utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi și stimulente care ajută la orientarea comportamentului angajaților spre performanță;

– comunicarea ajută la stabilirea relațiilor corecte și eficiente, de întelegere și acceptare reciprocă care are loc între șefi și subordonați, colegi, persoane care fac parte atât din interiorul organizației cât și din exteriorul acesteia.

Concluzia care se desprinde este aceea că în muncă managerului nu există nicio activitate a acestuia care să nu implice comunicarea. Comunicarea managerială are însă o problemă reală constând în faptul dacă aceștia comunică bine sau satisfăcător și nu aceea dacă managerii se angajează sau nu în procesul comunicării.

Comunicarea tinte să influențeze sau să modifice percepțiile, comportamentele, sentimentele, opiniile oamenilor, toate activitățile care includ factorul uman și care fac apel la comunicare.

Comunicarea managerială nu are doar rolul de a transmite mesaje de informare, instruire convingere. Aceasta devine o ”forță dinamică și independentă”, modelată de mediul de funcționare. Sistemul de comunicare este un sistem care ajută la creearea unor instrumente puternice care ajustează continuu structura proceselor organizatiilor care se află în continuă schimbare. Managerii au ca rol de bază dezvoltarea și menținerea vie a sistemului de comunicare, care este menit să sprijine implementarea strategiei organizației.

Comunicarea managerială prezintă unele particularități care spre deosebire de alte tipuri de comunicare sunt reprezentate de rolurile, obiectivele, scopurile, contextul culturii organizaționale, de structura și rolurile acestui tip de comunicare. Comunicarea are o importanță capitală în management. Decizia managrială nu ar reprezenta o reușită fără o comunicare perfectă între manageri și executanți. Comunicarea managerială se supune unor reguli de comportament specifice care se regăsesc în politica, cultura organizațională și desigur în etica individuală a managerilor. La baza comunicării manageriale stau reguli caracteristice care se adaptează specificului tipului de organizație cu standarde, principii, concepte necesare procesului și produsului comunicării.

Succesul organizației prin capacitatea de schimbare și creșterea productivității are la bază capacitatea de comunicare a managerului care trebuie să adapteze un climat specific organizației. Managerul trebuie să adopte comunicarea în așa fel încât asocierea ideilor, informațiilor, atitudinilor și raporturilor să stabilească legături între ele.

În management se utilizează în diferite sensuri: procesul prin care invidualitățile acceptă stimulul și reacționează în moduri diferite la perceperea lui; mecanismul prin care relațiile umane există și se dezvoltă; simbolurile gândirii cu toate metodele de propagandă și conservare a lor.

Modul în care managerul gestionează informația au ca scop succesul organizației și supraviețuirea acesteia în mediul social. El trebuie să își asume funcții specifice privind planificarea, organizarea, comanda, coordonarea și controlul prin gestionarea resurselor materiale, financiare și umane ale organizației. Fiecare funcție impune comunicarea cu ceilalți membri ai organizației, grupuri sociale și instituții exterioare organizației.

Comunicarea prin circulația informației este cea care ține legătura și prin care managerul își stabilește structurile în activitatea sa, își imprimă stilul de comunicare, își consolidează puterea în cadrul organizației.

Comunicarea managerială urmărește scopurile și obiectivele organizației prin informare, comandă, instruire, influențare, convingere, îndrumare, sfătuire, integrare și menținere. Managerul este cel care coordonează sursele de comunicare pentru ca informația să-și atingă obiectivele la momentul potrivit și la persoana potrivită pentru ca scopurile organizației să fie satisfăcute.

Comunicarea în situații de criză

"… în faza inițială a unei crize sau eveniment nedorit,fază rapidă, confuză, anxioasă, nimeni nu are "o a doua șansă", sau se moare sau se supraviețuiește …"

Ionel Velciov

Cristina Coman definește comunicarea de criză ca fiind ” un ansamblu de metode puse în aplicare de o organizație pentru distribuirea informațiilor atunci când se confruntă cu o situație de criză, care poate afecta publicurile ei”.

O criză este reprezentată de către o situație critică care are loc în organizație și ca urmare este perceputp ca atare de către aceasta. Se poate spune faptul că comunicarea de criză este la moda. Din ce în ce mai des se ajunge la confundarea crizei și a comunicării în situații de criză, care de fapt nu au nimic în comun. O bună gestionare a crizei constă într-o bună comunicare. Comunicarea în situațiile de criză reprezintă o armă, de cele mai multe ori se apelează la agenții de comunicare pentru a se ocupa de rezolvarea evenimentelor aparute în organizație.

În cadrul comunicării în situații de criză pot fi urmărite mai multe obiective. Acestea pot fi stabilite dupa mai multe criterii, precum ar fi postura pe care organizația dorește să o adopte și pe care dorește să o creezi în randul diferitelor ținte. În acest caz se vor găsi axe diferite de comunicare. Există situații în care toată comunicarea de criză să aibă accente defensive, de asemenea aceasta poate fi percepută de către presă ca o fugă de responsabilitate.

Apărarea unui număr de ținte în caz de accidente industriale sau crize alimentare poate reprezenta un obiectiv al unei comunicări în situașii de criză. Un alt obiectiv îl reprezintă informarea cât mai corectă, se începe cu identificarea primelor elemente ale pericolului situației din cadrul organizației, iar aceasta trebuie să aibă ca scop apărarea actorilor precum consumatorii în cazul retragerii de pe piață al unui produs, apărarea populației în cazul unui accident industrial care poate avea ca consecință poluarea aerului sau un risc sanitar, dar și al salariaților creeându-se un plan social important. Firma are ca obligație să ofere rapid informații corecte pentru a se proteja. Un alt obiectv al acestui tip de comunicare poate fi reprezentat de către transformarea crizei într-o oportunitate pentru un nou început.

Păstrarea controlului asupra informației oferite și asupra percepțiilor actorilor crizei reprezintă un obiectiv în ghidarea unui plan de comunicare de criză. Este necesar ca organizația să ia o poziție clară, pentru că în caz contrar alții o vor lua fără prea mult efort. De asemenea dacă firma nu va oferi informații, alții vor formula păreri și ipoteze proprii și își vor oferi propriile date, acest fapt accentuând criza din organizație, existând riscut de a se pierde controlul definitiv asupra problemei.

Obiectivul principal care trebuie să ghideze un plan de comunicare de criză este și prezervarea legitimității, dincolo de revalorizarea imaginii.

Orice instituție indiferent de cât de bine este condusa la un moment dat se confruntă cu situații de risc, situații care pot genera o criză de proporții.

Riscurile și situațiile periculoase pentru o organizație își au originea într-o serie de factori cum ar fi continua schimbare și nesiguranța a societății în care trăim; în faptul că tehnologia evolueză foarte rapid și în presiunea timpului dar și a costurilor care nu permit o evaluare adecvată a inovațiilor în termeni risc-beneficiu.

Riscurile se referă la fixarea și comunicarea posibilelor perioade asociate unui anumit proces în raport cu garanțiile și avantajele pe care le oferă. Acestea ne ajută pe noi beneficiarii să facem alegeri legate de sănătatea și siguranța noastră ca și de protecția mediului în care trăim.

În momentul în care apar cel puțin două puncte de vedere diferite se poate naște o situație de risc. Acestea pot duce la soluționări caracteristice fiecărui individ și acest fapt generează instabilitate și dubii în rândul opiniei publice. Astfel se poate spune cu alte cuvinte faptul că manifestă o discrepanță între organizație și unul sau mai multe dintre grupurile sale de public. Cel mai adesea situațiile de risc sunt ignorate și acest fapt duce inevitabil la declanșarea unei crize în organizație.

Modelul clasic al nașterii crizei dintr-o situație de risc care este ignorată are următoarea structură:

un grup de interese implicat într-o anumită problemă trage un semnal de alarmă prin creearea în prealabil a unei situații imaginare în susținerea ideilor lor reformatoare folosind studii și cercetări pentru agrumentarea demersului;

mass-media preia ecourile acestui semnal de alarmă și le propagă determinând diverse atitudini la nivelul opiniei publice;

instituțiile afectate direct sau indirect reacționează prin oferirea unei multitudini de date care să susțină siguranța demersurilor sale spre exemplu calitatea produselor și serviciilor vizate;

ca reacție la scandal publicul are tendința de a evita achiziționarea produsului sau a serviciului până la apariția unor dezmințiri;

vânzările scad progresiv în timp ce organizațiile sunt evazive și nu dau informații suficiente sau concludente;

bazându-se pe reacția opiniei publice grupurile de presiune își intensifică demersurile dublate de ecourile mediatice;

timpul estompează cu trecerea sa problema iar valurile iscate se domolesc;

apare un punct de vedere mai echilibrat care restabilește într-o oarecare masură siguranța și încrederea în instituțile acuzate:

grupurile de presiune se reorienteză;

mass-media nu prea mai acordă atenție dezmințirilor și abordează alte subiecte care sunt considerate fierbinți;

O altă caracteristică fundamentală a managementului situațiilor de risc o reprezintă anticiparea și gândirea proactivă din interior către exterior, respectând și îndeplinind următoarele funcții:

– identificarea tendințelor și a situațiilor de risc;

– identificarea impactului lor și fixarea unor priorități;

– stabilirea unei poziții a organizației, planificarea acțiunii și a reacției organizației în vederea implementării planurilor sale.

CAPITOLUL II : MANAGEMENTUL CRIZEI ȘI COMUNICAREA DE CRIZĂ

Aspecte privind noțiunea de management

Managementul înseamnă, în ultimă analiză, înlocuirea mușchilor și a forței cu puterea gândului, a obiceiurilor și superstițiilor cu cunoștințele și a agresivității cu cooperarea. Înseamnă că răspunderea înlocuiește obediența față de ranguri și că autoritatea performanței ia locul autorității funcției.

Peter Drucker

Management(lat ”manum agere”- a conduce cu mâna), arta de a înfăptui ceva împreună cu alți oameni.(conform definiției lui Mary Follet)

Managementul ca știință a apărut relativ târziu, la sfârșitul secolului XIX și se dezvoltă și se perfecționează în secolul XV. Managementul a început să existe odată cu primele forme de organizare ale comunității umane.

Fenomenele care au contribuit la apariția managementului ca știință sunt:

1. despărțirea parțială a gestionării capitalului de proprietate asupra acestuia și creșterea rolului specialiștilor;

2. concentrarea și centralizarea producției si a capitalurilor;

3. accelerarea progresului tehnico-științific;

4. extinderea specializării și cooperării în producție;

5. creșterea gradului de competivitate a activității umane în toate domeniile.

În domeniul economic apare pentru prima dată managementul, dar ulterior acesta se răspândește în toate domeniile activității economico-sociale. Frederick Taylor și Henry Fayol sunt considerați părinții managementului științific.

Managementul reprezintă știința conducerii în toate domeniile de activitate. În literatura mondială, bogată în ceea ce privește managementul, se întâlnesc numeroase definiții, printre care:

Alexandru Puiu. ”Managementul constituie un sistem de concepte și metode prin care se realizează conducerea unei entități micro sau macro: economică, cultural-științifică, politică și socială, în vederea atingerii unor performanțe ridicate și durabile.” sau mai pe scurt spus: ”Managementul este știința conducerii și a inovării în toate domeniile de activitate.”

Peter Drucker.”Managerul direcționează activitatea celorlalți și își realizează activitatea determinându-o pe ceilalți să și-o realizeze pe a lor.”

”Managementul este echivalent cu persoanele de conducere.”

Cerințe esențiale în definirea managementului sunt:

– stabilirea corectă a obiectivelor;

– selectarea metodelor și a instrumentelor științifice de realizare a acestora;

– urmărirea cu rigurozitate a obținerii unor performanțe ridicate și durabile;

– definirea managementului ca știință a conducerii oferă principii și metode generale, dar pentru mărirea funcționalității acestuia este necesară o particularizare a modalităților de conducere pe domenii de activitate.

Pentru a fi considerat performant managementul trebuie sa îndeplinească anumite cerințe:

– managementul trebuie să reprezinte un mediu propice pentru cultivarea elitelor din cadrul cărora se recrutează viitori manageri. De asemenea pentru aceasta trebuie luat în considerare și ridicarea nivelului profesional al tuturor lucrătorilor;

– rezultatul îmbinării calităților managerilor cu cele ale subalternilor se numește performanță managerială, dar depinde și de modul de cultură organizațională;

– managementul performant este condiționat într-o oarecare măsură de menținerea și dezvoltarea unui climat de colaborare între conducători și conduși, a unui management participativ;

– măsurile de cointeresare materială și morală sunt necesare pentru a menține în permanență motivația ridicată a salariaților și conduc la o stabilitate a forței de muncă:

– creativitatea și inovația sunt încurajate în condițiile progresului științific pentru managementul prezentului și cu atât mai mult al viitorului;

– organizația este situată de către managementul fiabil într-un sistem de raporturi sociale și într-o strategie națională coerentă și flexibilă ținând cont de dimensiunea internațională a problematicii economice contemporane;

– mediul concurențial este cel în care acționează de regulă managementul și drept urmare performanța managerială se reflectă în competivitatea acestei acțiuni.

Profesia de manager reprezintă o competență multidisciplinară, bazându-se pe tehnici, capacități, cunoștiințe care vizează capacitatea de organizare a activității prin priceperea și forța de a cumula fluxuri informaționale moderne pentru a valorifica resursele umane și materiale de care dispun la cel mai înalt nivel.

Capacitatea managerială depinde de calitățile folosite:

– valori bazate pe construirea unei activități eficiente fixate pe performanță, valorificarea lucrului bine făcut, corectitudine față de legi și parteneri, asumarea riscului;

– capacități reprezentate de modalitățile de organizare a activității prin motivarea colaboratorilor, controlul și coordonarea procesului creând o imagine exterioară credibilă și pozitivă;

– cunoștiințe necesare deprinderilor practice de acțiune pentru depistarea oportunităților îmbinând pe cele tehnice, juridice și economice.

Conceptul de criză și tipuri de criză

Criza mondială este în curs de desfășurare așa că în zilele noastre există un interes mediatic uriaș pentru aceasta. Comunicarea de criză a atras atenția managerilor cât și a specialiștilor, dar și a opiniei publice care este în general atrasă de către angajamentele pe care le ascunde această sintagmă.

Cuvântul ”criză” este un termen discutabil și foarte discutat. Realitățile invocate care reflectă, unidimensional sau multidimensional, evenimente, fenomene sau procese sunt abordate, definite și descrise în diferite modele explicative cu arii de funcționalitate diverse, cu metodologii de sine stătătoare sau combinate,ceea ce generează o multitudine de consecințe și semnificații atât la nivel epistemologic, cât și la nivel metodologic.

CRÍZĂ, crize, s. f. 1. Fază în evoluția unei societăți marcată de mari dificultăți (economice, politice, sociale etc.); perioadă de tensiune, de tulburare, de încercări (adesea decisive) care se manifestă în societate. ♦ Lipsă acută (de mărfuri, de timp, de forță de muncă). 2. Moment critic, culminant, în evoluția care precedă vindecarea sau agravarea unei boli; declanșare bruscă a unei boli sau apariția unui acces brusc în cursul unei boli cronice. Criză de apendicită. ♦ Tensiune, moment de mare depresiune sufletească, zbucium. – Din fr. crise.  

O criză poate fi definită ca fiind un eveniment care îtrerupe în mod dramatic funcționarea normală a unei organizații și care influențează negativ imaginea sa publică sau ca un eveniment riscat, modificare gravă, neprevăzută.

De asemenea criza are și o definiție mai elaborată în care acest eveniment sau o serie de evenimente specifice care au loc într-o instituție ca fiind neașteptate și ieșite din sfera rutinei care creează înalte niveluri de incertitudine și amenință sau sunt percepute ca amenințând obiectivele de maxima prioritate ale unei organizații.

Principale greșeli de comunicare în perioada de criză

……

Rolul specialiștilor în situații de criză

….

CAPITOLUL III: STUDIU DE CAZ – Analiză asupra managementului comunicării în situația de criză în cadrul companiei Danone

Prezentarea companiei Danone

…..

Declanșarea și evoluția crizei în cadrul companiei Danone

…..

Analiza comunicării în situația de criză

….

CONCLUZII

…..

BIBLIOGRAFIE

….

ANEXE

…