Instrumente de Comunicare Online. Analiza, Comparatii Si Tendinte

Comunicare

Instrumente de Comunicare Online. Analiza, Comparatii Si Tendinte

Byadmin ianuarie 1, 2024

Instrumente de comunicare online. Analiză. Comparații. Tendințe. Studiu de caz „Magazinul de saltele”.

CUPRINS

Introducere

CAPITOLUL 1. Comunicarea online

1.1. Istoria comunicării

1.2. Ce este internetul ?

1.3. Mediul on-line. Marketingul on-line

1.4. Mecanisme de comunicare online/offline

CAPITOLUL 2. Instrumente de comunicare online

2.1. E-mailul

2.2. E – commerce

2.3. Rss Feed

2.4. Google Analytics

CAPITOLUL 3. Comunicarea online pe piața din România

3.1. Tehnici de comunicare online folosite în România

3.2. Promovarea on-line

CAPITOLUL 4. Studiu de caz. Analiză

4.1. Studiu de caz: Magazinul de Saltele

4.2. Campanie de e-mail: Magazinul de saltele

Concluzii

Bibliografie

INTRODUCERE

Am ales „ Instrumente de comunicare online” ca temă pentru această lucrare deoarece este un subiect de actualitate.

Comunicarea pe internet, în România, avansează cu pași repezi și încet și încep să se vadă rezultatele și avantajele acestui nou mediu de comunicare.

Odată cu creșterea gradului de penetrare a calculatoarelor și a internetului în România, crește și numărul potențialilor clienți ce utilizează internetul ca mijloc de informare iar ca urmare a acestor două tendințe, crește și numărul firmelor care investesc în promovarea on-line.

Motivul pentru care comunicarea on-line merită un tratament special este acela că informația este una dintre resursele economice critice ale națiunii – pentru industriile producătoare cum ar fi întreprinderile, pentru economia țării și securitatea națională.

Consider că mediul on-line prezintă multe avantaje în comparație cu cel offline, avantaje dintre care se evidențiază interactivitatea, gradul ridicat de noutate, o foarte bună țintire a segmentelor vizate și costurile reduse.

Daca analizam marketingul online din România se poate observa că de multe ori apar companii care nu au în spate o strategie bine pusă la punct. Se investesc sume importante fără a se avea în vedere obiective clare. Toată lumea are un site al companiei, dar nu mereu acesta conține informațiile necesare pentru a-i convinge pe consumatori să încerce produsele sau serviciile oferite. Foarte multe companii, credeau că este suficient ca in mediul online să fie prezenți cu un website mai mult sau mai puțin creativ, mai mult sau mai puțin interactiv, important era să fie un website și să aibă o pagină de contact.

Din fericire lucrurile s-au schimbat destul de mult în ultimul timp, companiile și-au dat seama că pe mediul online nu este suficient doar să te prezinți ci trebuie să și interacționezi cu clienții tăi, să creezi o comunitate a clienților tăi, o comunitate în care aceștia pot chiar să te critice și cu toții știm că este bine să aflăm care sunt nemulțumirile clienților noștri pentru a le veni în întâmpinare cu soluții.

Mediul online, spre deosebire de celelalte canale de comunicare, este măsurabil, tehnologiile actuale permit raportări fidele a numărului de accesări pe un website sau a numărului de persoane care au văzut prima dată un banner de internet și câți dintre aceștia l-au și accesat.

Acest aspect este foarte important pentru marketeri deoarece dacă se observă că un anumit banner de pe un anumit website nu generează numărul de vizualizări sau de clik-uri estimate acesta poate fi mutat pe un alt website foarte repede și fără costuri semnificative pe când cu un banner outdoor este mult mai dificil din toate punctele de vedere, respectiv nu poți afla cu certitudine dacă banner-ul outdoor este eficient, sunt costuri suplimentare considerabile.

Lucrarea de fata este structurată în patru capitole.

Primul capitol, „Comunicarea on-line ” este un capitol teoretic și definește internetul, publicitatea pe internet, avantaje si dezavantaje ale comunicării online/offline.

Al doilea capitol, „Instrumente de comunicare on-line” este structurat în opt subpuncte, aici fiind prezentate principalele instrumente utilizate în politica de comunicare pe internet.

Capitolul trei prezintă comunicarea on-line pe piața din România.

In capitolul patru am ales sa examinez in detaliu doua dintre instrumentele de comunicare, si anume, facebook si emailul personalizat.

CAPITOLUL 1. Comunicarea online

Istoria comunicării

Fie că ne referim la schimbările economice, la cele sociale, culturale, educaționale sau de orice altă natură, întreaga societate a fost afectată de Internet și de continuul progres tehnologic.

Comunicarea online reprezintă o tehnică necesară pentru orice entitate din sfera publică sau privată. Acest mediu de comunicare își continuă ascensiunea către a deveni principala sursă din formare a publicului în următorii ani.

Radioului i-au trebuit 38 de ani ca să atinga 50.000.000 de utilizatori. Televiziunii i-au trebuit 13 ani ca sa atinga 50.000.000 de utilizatori. Internetului i-au trebuit doar 4 ani, iar Facebook a adaugat 100.000.000 de utilizatori în mai puțin de 9 luni.

Asadar, online-ul este canalul de comunicare cu cea mai rapidă expansiune din istoria omenirii.

Crește mai repede și mai puternic decât orice alt mediu de până acum.
În Romania există în jur de 8.000.000 de utilizatori de Internet, adică peste 1 din 3 români sunt utilizatori de Internet. Discipline variate au studiat de-a lungul timpului comunitățile on-line, fiecare dintre ele propunând o definiție specifică fundamentată pe aria tematică și pe formarea profesională.

Astfel, diferiți cercetători au fost interesați de-a lungul timpului de evoluția și dezvoltarea formațiunilor sociale on-line (Rheingold, 1993; Turkle, 1995; Baym, 1998; Markham, 1998; Reid, 1999; Wellman și Giulia, 1999; Nova, 2009), însă Rheingold a fost primul autor care a abordat acest tip de relații complexe și aceste formațiuni on-line.

Încă din anul 1993, Howard Rheingold, cel mai citat autor din literatura de specialitate despre comunitățile virtuale (Iriberri și Leroy, 2009, 4) descria comunitățile virtuale pornind de la o perspectivă socială – comunitățile virtuale sunt “ agregări sociale care apar pe Internet atunci când destul de mulți oameni poartă discuții publice destul de lungi, cu implicarea unui sentiment uman’’.

În România, prima conexiune la internet a apărut în anul 1993, dar, așa cum studiile au arătat, generația de astăzi nu concepe existența zilnică fără prezența calculatorului și a Internetului.

In economia cunoasterii Internetul a schimbat fundamental nu numai modul in care oamenii comunica, muncesc, traiesc si se dezvolta social si profesional, ci si modul in care firmele isi stabilesc directiile strategice de actiune si de dezvoltare . Internetul a devenit foarte important datorita faptului ca este, in acelasi timp, un mediu de comunicare, canal de distributie, tehnologie, instrument de dezvoltare cu implicatii foarte mari asupra intreprinderilor, dar si a societatii omenesti, in general.

Ce este internetul ?

Termenii Inter și net provin din împreunarea artificială și parțială a două cuvinte englezești: interconnected = interconectat și network = rețea.

Într-o definiție foarte succintă se consideră Internetul ca fiind o rețea în continuă creștere de rețele de calculatoare (retele locale – LAN – Local Area Network și rețele pe arii extinse WAN – Wide Area Network).

În principiu există 2 mari domenii în care acesta este folosit:

a) Poșta electronică (e-mail) prin care se pot transmite și primi mesaje. E-mail-ul sau poșta electronică reprezintă cea mai utilizată și populară aplicație a Internetului. Ea permite utilizatorilor să comunice și să transmită informații altor utilizatori indiferent de localizarea geografică și de fusul orar la o viteza remarcabilă, astfel încât un e-mail poate ajunge pe cealaltă parte a globului în mai putin de un minut. Prin e-mail se pot transmite orice tip de date (text, sunet, grafica, video).

O adresă de e-mail are forma [utilizator]@[domeniu].[TLD], unde [domeniul] este adresa sitului web care acordă serviciul de e-mail, iar [TLD] este extensia de localizare geografică a domeniului (din engleză de la Top Level Domain). Un exemplu: [anonimizat]. Semnul tipografic @ se citește în română „a rond” (engl.: at) și înseamnă "la".

b) Liste de discuții (discussion lists) care permit participarea la discuții și schimburi de informții în grupuri profesionale. Listele de discuții (mailing lists) reprezintă o formă de comunicare a informațiilor între persoane din ce în ce mai populară.

O astfel de listă conține adresele de e-mail ale unor utilizatori. Un mesaj primit pe adresa listei este difuzat automat tuturor membrilor listei.

Datorită faptului că cea mai mare parte a utilizatorilor Internet folosesc cu preponderenta e-mail-ul, și datorită costurilor de conectare la Internet, a rezultat necesitatea de organizare a unor grupuri de discuții între aceste miloane de utilizatori, grupuri care să se bazeze pe o distribuție selectivă a e-mailurilor.

c) Grupuri de știri (Newsgroups) care permit consultarea sau participarea în grupuri de știri publice Grupurile de știri (grupuri de discuții sau forumuri de discuții) reprezintă largi sisteme de comunicare prin care persoane având diverse preocupări și pasiuni schimbă informații, discută pe baza unor teme de interes general sau particular sau pun diferite întrebări.

Mediul on-line. Marketingul on-line.

Mediul online are și el anumite reguli pe care ar trebui să le respectăm. Trebuie să ținem cont de ele pentru că foarte mult contează cum scrii, ce greșeli faci sau prin ce „ton vorbesti". Exista și un anume ton care poate fi folosit în comunicarea online prin care ne dăm seama dacă o persoană ar fi vrut de fapt să strige la noi sau dacă este dezordonat, grăbit prin faptul ca nu își reciteste mailul trimis lăsând o grămadă de greșeli.

Necesitatea prezenței firmelor în cadrul rețelei globale este evidentă, indiferent de costuri și de formă, însă ne întrebăm dacă site-ul este doar o modalitate de comunicare cu mediul de afaceri (clienți, utilizatori de Internet, potențiali parteneri etc.) sau reprezintă un important instrument strategic de marketing.

Practica a demonstrat că site-urile pot fi utilizate pentru comunicarea ofertei complete, dar și a altor informații privind identitatea firmei. Însă, întreprinderile vizionare, adoptând un comportament proactiv, își fundamentează strategia de dezvoltare având web-ul drept ax central sau (cel puțin) componenta de bază .

Marketing-ul în rețea sau, pe scurt, MLM, ne permite să obținem câstiguri financiare consistente datorita efectului multiplicării: muncind împreună cu echipa, ca un întreg, pentru a construi o afacere solida. Marketing-ul în rețea înseamnă să ne alaturăm unui grup de persoane pentru a munci împreuna cu un scop comun – siguranța financiară. Câștigurile sunt teoretic nelimitate, deoarece ritmul pe care il alegem și cantitatea de muncă pe care o depunem, vor fi singurii factori care ne vor determina venitul lunar.

Marketingul online nu este diferit de cel offline. Persoana de decizie este tot aceeași, cu aceleași metode de analiză și de cuantificare. „Păcălelile” online nu sunt diferite de cele offline care promit rezultate imediate pentru recuperarea investiției.

În ambele cazuri se adevereste proverbul „Dacă este prea bun ca să fie adevărat, înseamnă că așa este". Atunci cînd o companie, mică sau mare, aplică strategiile de online marketing, trebuie să știe din primul moment că este vorba de strategie pe termen lung, iar rezultatele nu apar imediat de la aplicare.

Singurul fapt despre marketingul online care este sigur este costul mult mai scăzut decât al marketing-ului traditional. Campaniile de marketing, blogging-ul, comentariile, rețelele sociale și multe altele, presupun mai mult efort decât costuri. Mulți antreprenori externalizează aceste servicii.

Indiferent de cum faci acest lucru, recuperarea investiției este mai rapidă decât în cazul metodelor tradiționale de marketing, având și costuri mai scăzute.

În marketingul offline, singura metodă de verificare a rezultatelor este să dăm un telgie pe termen lung, iar rezultatele nu apar imediat de la aplicare.

Singurul fapt despre marketingul online care este sigur este costul mult mai scăzut decât al marketing-ului traditional. Campaniile de marketing, blogging-ul, comentariile, rețelele sociale și multe altele, presupun mai mult efort decât costuri. Mulți antreprenori externalizează aceste servicii.

Indiferent de cum faci acest lucru, recuperarea investiției este mai rapidă decât în cazul metodelor tradiționale de marketing, având și costuri mai scăzute.

În marketingul offline, singura metodă de verificare a rezultatelor este să dăm un telefon. Fără această metodă nu avem cum să știm dacă strategia a avut rezultate sau a fost ineficientă.

Mecanisme de comunicare online/offline

Comunicarea on-line sau chat, are loc în timp real, ceea ce o apropie de comunicarea face-to-face, acest tip de comunicare aflandu-se la granița dintre verbal și non-verbal.

Este opusă comunicării prin telefon, unde partenerii au semnal acustic, dar nu virtual; utilizatorii de chat, foarte adesea, nu se cunosc între ei în lumea reală.

În funcție de cadrul comunicării și de distribuția sa temporală putem clasifica mecanismele de comunicare online în publice si private, respectiv sincrone si asincrone.

Email (ca o regula de scriere, se pare ca in viitor se va renunta la “-” intre cuvinte, deci mai probabil “email” decat “e-mail” sau “e mail”) – mecanism de comunicare online privat și asincron care constă în transmiterea de mesaje text.

Liste de email (mailing lists): – comunicare asincronă, publică (sau mai precis de grup), prin distribuția aceluiași mesaj la mai multi destinatari. Listele de email pot fi de tip broadcast (exista un singur expeditor către toți membri listei) sau group (fiecare membru al listei poate expedia mesaje grupului).

Nu trebuie să confundăm “mailing list” cu “newsletter”. Chiar dacă se distribuie pe mail, folosind un mailing list de tip broadcast, newsletter înseamnă un produs media, care are structură, conținut, redacție și, probabil, periodicitate.

Forum (liste de discutie) – mecanism de comunicare asincronă, bazată pe text, cu arhivă publică a mesajelor. Multe liste de email au un spațiu public pe web unde pot fi citite mesajele.

Din perspectiva organizării informației, forumurile sunt de 2 tipuri:

arbore – aici se pot urmari discuțiile pe diferite teme

liniar – mesajele publicate apar in ordine cronologica

Chat – mecanism de comunicare online sincron, public, care constă în schimbul de mesaje scurte în contextul unei “camere/canal”

Convențional există două tipuri de aplicații de chat:

Internet Rely Chat (IRC), în care fiecare participant trebuie să-și instaleze pe calculator un anumit program pentru a putea comunica.

Web Chat, în care tot procesul de comunicare se desfașoară pe platforma World Wide Web

IM – Instant Messaging – mesageria instantanee – mecanism de comunicare online sincron, privat ce constă în schimbul de mesaje text foarte scurte. Uneori se folosește termenul de chat și pentru IM. Mesageria instantanee constă dintr-o aplicatie sofware, care se instalează pe calculator și care permite trimiterea și primirea de mesaje text, imagine, audio și video către și de la persoane conectate la rețea.

Comunicarea in Comunitățile Online

Noile comunități “social media” oferă un spațiu în care elementele de mai sus se concretizează însă aspectul public/privat al spatiului se pierde. E public pentru prieteni și privat pentru ceilalti.

Facebook este cel mai bun exemplu: există un grup de prieteni, prietenii acestora și ne-prietenii. Fiecare utilizator decide unde se opreste spatiul public al comunicarii. Există mesaje private (1 la 1), există un “perete” (forum), “noutăți” și mecanism de chat.

Twitter reprezintă un mecanism de comunicare publică a mesajelor scurte – 140 de caractere. Twitter este platforma cea mai folosită de jurnalisti pentru a relata evenimente în desfăsurare. Este folosită în special atunci când jurnaliștii sunt pe teren, în mișcare, fără a avea mult timp la dispozitie pentru redactarea materialelor.

Live blogging – subiectul de presă e tratat contextual – în cadrul unui site media, și poate avea mai mulți jurnaliști care să publice actualizări.

Odată cu dezvoltarea platformelor mobile, jurnalismul online în direct se transformă tot mai mult în jurnalism multimedia – actualizări audio si video, grafică interactivă realizată cu ajutorul unor aplicatii web, integrarea cu platformele Social Media.

Avantaje si dezavantaje ale comunicării online / offline

On-line și off-line (scrise și online, respectiv offline) sunt stările de a fi conectat la, respectiv deconectat de la, o rețea sau un sistem de comunicare, de energie etc.

În general, un sistem (calculator, rețea) prin extensia, funcționarea sau conținutul său, este considerat a fi on-line dacă este conectat la un alt sistem sau rețea de sisteme (conectare prin o linie de comunicație, care nu trebuie întotdeauna înțeleasă ca fiind formal și/sau funcțional o linie de telefon).

Online este starea de a fi conectat sau legat la o rețea electrică, de telefon, de Internet sau și la alte sisteme care acceptă conexiuni (legări).

Este starea în care la un moment dat un element, un obiect, un aparat, o persoană dialoghează activ și direct cu un sistem (informațional, energetic etc.) sau cu un alt element (aparat, dispozitiv) identic sau suprapus lui.

De obicei sistemul respectiv trebuie specificat integral. De exemplu: o imprimantă inclusă într-o rețea informațională poate fi în același moment în stare online la rețeaua electrică de energie, dar și off-line față de rețeaua locală de calculatoare, LAN, adică neconectată acolo din punctul de vedere al transmiterii de informații.

Offline este starea opusă celei online, adică de neaflare în conexiune/legătură/sesiune, neaflat în linie (în rețea), scos în afara (off-) rețelei.

Avantajele oferite de comunicarea on-line țin în primul rând de bugete mai mici necesare. Se investeste inițial în aparatura și în realizarea unui site însă ulterior trebuie doar întreținut.

Un alt mare beneficiu este oferit de interactivitate. Se poate comunica direct și mult mai usor cu publicurile-țintă ale organizației.

Se poate obține așadar și un feedback de la public – ca atare se pot realiza sondaje online și nu numai, se pot obține păreri, se poate constata ce lucruri se doresc a fi îmbunătățite s.am.d. Reacția este imediată – element critic inclusiv în perioadele de criză.

Posibilitatea de a posta materiale clarificatoare dar și de a răspunde eventualelor opinii apărute și poate neconforme cu realitatea trebuie fructificată la maximum.

În business folosirea e-mailului a câștigat teren în detrimentul întâlnirilor directe și al discuțiilor telefonice din motive ce țin mai ales de eficiența timpului și de costuri.

Există însă o întreagă serie de avantaje: ne dă posibilitatea să ne structurăm bine informațiile înainte să le transmitem, ideile trimise pot să fie complete, fără omisiuni cum tinde să se petreacă într-o conversație verbală când, fără o structurare clară a temelor de discuție, poți sări peste unele subiecte.

Folosind e-mailul nu suntem condiționați de programul persoanei care este destinatarul, care poate este prinsă într-o ședință, are telefonul închis sau nu poate răspunde imediat la mesaj, putem să comunicăm cu o persoană ce se află într-o țară cu alt fus orar decât cel din țara în care ne aflăm. Când primim un mesaj scris putem reveni oricând la text pentru a verifica cele comunicate.

Comunicarea scrisă ne poate da răgaz să gestionăm o stare emoțională nepotrivită și să fim mai puțin impulsiv și necontrolați.

Tot în sfera emoțională a comunicării se încadrează și dezavantajul major al folosirii e-mailului: transformările tehnologice au adus și transformări ale comportamentului uman, avem din ce în ce mai multe, variate și rapide mijloace de comunicare, însă în realitate comunicăm de la suflet la suflet din ce în ce mai puțin unii cu ceilalți.

E necesar să umanizăm conversația dintre noi, altfel ne confundăm cu interfețele accesate de pe blackberry sau laptop. La e-mail umanizarea poate fi făcută printr-o adresare personalizată a mesajului. Destinatarul are un nume, nu este un personaj din mulțime.

CAPITOLUL 2. Instrumente de comunicare online

E-mailul

E-mailul sau poșta electronică desemnează sisteme pentru transmiterea sau primirea de mesaje, prin intermediul Internetului. Tot „e-mailuri” („corespondențe”, „mesaje”) se numesc și mesajele individuale trimise prin aceste sisteme.

Cuvântul provine din engleză de la electronic mail, poștă electronică. Uneori pentru e-mail se mai întrebuințează și denumirea simplă mail. Marketing-ul prin e-mail este fără îndoiala cel mai direct și cel mai eficient instrument de obținere a loialității clienților.

La început, campaniile de marketing pe e-mail erau văzute drept unealta perfectă de promovare: ieftină, rapidă, cu rezultate măsurabile. Rata de click-through era singura cifra care conta, iar oamenii erau foarte bucuroși să primească și să deschidă aproape orice mesaj le intra în inbox.

Lucrurile s-au schimbat rapid în ultimii ani, pe măsura ce mesajele de tip spam și volumul tot mai mare de e-mailuri primite de oameni au distrus eficiența acestui instrument de marketing.

În unele cazuri, chiar si mesajele legitime sunt oprite de filtrele anti-spam, sau sterse imediat de către destinatarii prea circumspecti.

Chiar și așa, e-mailul rămâne un instrument extrem de valoros, atâta timp cât respectăm câteva reguli de bază, care ne feresc de temutul buton de ''spam''. Mesajele nesolicitate și volumul tot mai mare al mailurilor nu au omorât marketingul pe e-mail, ci au creat numai cateva obstacole pe care le putem evita cu usurință.

În ultimul timp lucrurile s-au mai schimbat, iar astăzi simplu fapt că trimiți un email către o listă de abonați nu mai e suficient, eficiența marketingului prin email a scăzut mult, dar lucrurile încă funcționează, motiv pentru care marketingul prin email nu trebuie deloc ignorat.

În Romania, industria internetului este încă în urma, motiv pentru care în România, anumite aspecte care nu mai merg de mult pe internațional, încă funcționează, iar marketingul prin email este unul dintre acestea.

Avantajele comunicării prin e-mail

În termenii cei mai generali, email-ul este cea mai simplă formă de comunicare online. Potențialul său de marketing iese rapid în evidență prin comparație cu celelalte mijloace media. Astfel, conform estimărilor eMarketer, „94% dintre utilizatorii de Internet au cel puțin o adresă de email, în multe țări traficul electronic depășindu-l pe cel tradițional. În plus, E-mail-ul este privit tot mai mult ca un instrument de vârf al marketingului direct. Folosit cu responsabilitate, poate aduce tipul de răspuns doar visat pe vremea formelor mai tradiționale ale marketingului direct. Multiplele lui avantaje, atât pentru firme, cât și pentru clienți, includ:

Cost. E-mail-ul este un instrument ieftin în comparație cu metode mai tradiționale.

Caracter imediat. Întrucât mesajele prin e-mail pot fi transmise și primite în timp de câteva secunde, email-ul oferă rezultate imediate.

Evaluare. Datorită naturii de „autodocumentare" a Internetului, rezultatele unei campanii prin e-mail pot fi măsurate. Se poate evalua numărul celor care au deschis mesajul sau au vizitat website-ul.

Disponibilitate. Mesajele prin e-mail pot fi transmise sau primite la orice moment al zilei sau în orice zi a anului. Mai mult de atât, poți transmite oricâte mesaje oricâtor persoane dorești. Și asta oricând sau oriunde te-ai afla.

Fără impact negativ asupra mediului. „În general, publicul acordă o importanță tot mai mare atitudinii domeniului afacerilor față de mediu. De aceea, marketingul prin e-mail poate îmbunătăți statutul tău de firmă nepoluantă. În definitiv, „singura resursă pe care o folosește e-mail-ul este energia electrică mult mai mult timp răspunzând mesajelor de afaceri decât pe Web.”

Răspuns. Campaniile de marketing prin e-mail au mai multe șanse de a genera un răspuns decât echivalentul lor prin poștă. Conform unor sondaje, aceste șanse pot fi de până la de 10 ori mai mari.

Întrucât utilizarea Internetului continuă să crească în mod exponențial, avantajele de mai sus încep să devină mai evidente ca oricând. Ca urmare, email-ul are o prioritate tot mai mare față de metodele tradiționale de relații publice.

Acest sistem de mesagerie electronică a devenit un standard al comunicării de relații publice on-line datorită câtorva elemente: „este o metodă eficientă și foarte ieftină (nu necesită tipărire pe hârtie și nici timbre pentru plicuri), poate fi trimis mai multor persoane în același timp, este eliminată nevoia de sincronizare între expeditor și destinatar, pot fi atașate imagini ale produselor sau serviciilor atât sub formă statică cât și animată (mici fișiere video); salvează timp, ajută la organizarea activității (mesajele pot fi arhivate, imprimate, trimise altor persoane), posibilitatea de a face trimiteri directe către pagini web cu descriere completă etc.”

2.2. E – commerce

Comerțul electronic (în engleză: Electronic Commerce sau e-Commerce) este activitatea de cumpărare sau vânzare prin intermediul transmiterii de date la distanță, activitate specifică politicii expansive a marketingului companiilor comerciale.

Prin intermediul Internetului se dezvoltă o relație de servicii și schimb de mărfuri între ofertant și viitorul cumpărător.

În anii 1990 compania IBM, printr-o campanie publicitară corespunzătoare, a făcut popular și termenul echivalent Electronic Business. Un termen înrudit este E-Trade, care se referă la tranzacțiile bursiere electronice. Utilizarea tuturor mijloacelor electronice pentru participarea la o activitate de comerț electronic poartă denumirea de tranzacție electronică. Strâns legate de comerțul electronic pot fi și alte activități electronice, de exemplu servirea cumpărătorilor, livrarea mărfii (dacă e vorba de medii electronice), colaborarea cu partenerii de afaceri sau și conducerea unei organizații prin mijloace electronice.

În tranzacțiile comerciale clasice se disting următoarele etape:

informarea comercială referitoare la tranzacție și anume cercetarea de marketing;

încheierea contractului comercial general;

comandarea/vânzarea produsului sau a serviciului;

plata.

În cadrul comerțului electronic pot fi tranzacționate bunuri și servicii digitale (sunt excluse fazele logistice), iar locul în care sunt tranzacționate aceste bunuri digitale poartă denumirea de piață electronică (în limba engleză e-marketspace) – contextul virtual în care cumpărătorii și vânzătorii se găsesc unii pe alții și tranzacționează afaceri electronice.

Comerțul electronic permite participarea atât a persoanelor fizice și juridice, cât și a statului sau a instituțiilor acestuia. În funcție de relațiile dintre acești participanți au luat naștere mai multe categorii de comerț electronic:

B2C (business-to-consumer) – Model de comerț electronic în care companiile vând la cumpăratori individuali – persoane fizice. În România, piața electronică B2C se află încă într-un stadiu de formare. Consumatorii încă experimentează online, dar sunt încă multe obstacole ce trebuie să fie învinse înainte de a se schimba comportamentul clienților; aceste probleme sunt legate de crearea securității tranzacțiilor, asigurarea protecției clienților, mărirea vitezei de transfer în rețea sau chiar asigurarea accesului la Internet.

C2B (consumer-to-business) – Acest model de comerț electronic se referă la persoanele fizice (consumatori) care utilizează Internetul pentru a-și vinde produsele sau serviciile firmelor și pentru a căuta vânzători care să liciteze pentru produsele sau serviciile de care au nevoie.

C2C (consumer-to-consumer) – Acest model se referă la consumatorii care vând direct la alți consumatori. Un exemplu din acest domeniu care are un succes enorm în întreaga lume este sistemul eBay.

B2G (business-to-government) – Guvernele utilizează canale de comerț electronic pentru creșterea eficienței operațiunilor și îmbunătățirea serviciilor oferite cetățenilor-clienți. O arie de interes pentru guverne în domeniul afacerilor este intensificarea utilizării Interentului și a rețelelor VAN, pentru diseminarea informației, a oportunităților, cotațiilor primite de la vânzători/furnizori de bunuri și servicii.

G2B (government-to-business) – Model de comerț electronic în care o instituție guvernamentală cumpără sau vinde bunuri, servicii sau informații de la persoanele juridice.

G2C (government-to-consumer) – Acoperă relații guvern-cetățeni la nivel de informare și prestare servicii publice (exemplu: plata taxelor online).

2.3. Rss Feed

RSS este o familie de formate de fluxuri web, realizate în format XML și folosite pentru Web syndication. RSS este folosit (printre altele) pentru știri, weblog-uri și podcasting. Prin sistemul RSS, utilizatorii și jurnaliștii au la dispoziție surse constante de știri, fără să mai fie nevoiți să petreacă timp căutând.

Un program cunoscut sub numele de "feed reader" poate să verifice o listă de surse de știri în numele utilizatorului și să afișeze știrile pe care le găsește. Deseori siturile cunoscute au feed-uri, dar și cele mai mici au adoptat această tehnologie. Anumite situri chiar le permit utilizatorilor să aleagă între feed-uri formatate RSS sau formatate Atom.

2.4. Google Analytics

Google Analytics este un instrument puternic de analize digitale, destinat tuturor celor care au o prezență web, indiferent de importanță. Acesta este unul dintre cele mai puternice soluții de analize digitale disponibile și poate fi utilizat în mod gratuit de oricine.

Google Analytics ne permite să măsuram vânzările și conversiile și în același timp ne pune la dispoziție informații actuale privind modul în care vizitatorii ne utilizează site-ul, modul în care aceștia au ajuns pe site și modul în care îi putem determina să se întoarcă.

Cu Suita pentru conversii Google Analytics, putem vedea mai departe de numărul afișărilor de pagină sau al vizitatorilor. Aflam cum conlucrează canalele noastre de marketing digital pentru a ne aduce vizitatori pe site. Măsuram vânzările, descărcările, redările videoclipurilor și alte acțiuni care sunt valoroase pentru noi. Putem intelege de ce unii utilizatori efectuează achiziții de la noi, iar alții nu, astfel încât să putem aduce ajustări site-ului și programelor noastre de marketing, pentru a ne atinge obiectivele comerciale.

Directorii de companii pot afla:

Care sunt cele mai eficiente inițiative de marketing;

Care sunt modelele/tendințele de trafic precise de pe site-ul web;

Care dintre segmentele de clienți sunt cele mai valoroase;

Specialiștii în marketing pot afla:

De unde vin vizitatorii și ce fac pe site;

Cum ar putea site-ul web să transforme mai mulți vizitatori în clienți;

Ce cuvinte cheie au un efect asupra clienților potențiali, ducând la conversii;

Care dintre anunțurile sau reclamele online este cea mai eficientă;

Dezvoltatorii de conținut pot afla:

Din ce pagini părăsesc vizitatorii site-ul;

Ce pagini îi rețin pe vizitatorii cel mai mult;

Ce termeni de căutare folosesc utilizatorii pentru a găsi site-ul

2.5. I.M.

Messengerul este unul dintre cele mai utilizate servicii de comunicare on-line din întreaga lume. Acesta a devenit și se dezvoltă ca un instrument de marketing extrem de popular și la îndemâna oricui. Potrivit unui studiu realizat de site-ul bestjobs.ro, 40% dintre anagajații români îl folosesc. Oamenii preferă să își scrie secrete, de exemplu, decât să și le spună.

O funcție destul de nouă și care își câștigă admiratorii din domeniul afacerilor este Status eXchange.

Companiile pot folosi acest instrument pentru a dirija interesul oamenilor către compania sau produsul pe care îl promovează. Cu alte cuvinte, este un alt mod de a face reclamă. Reușita în cazul acestui instrument este că

1. traficul pe yahoo messenger este extrem de mare;

2. este o informare online mai sănătoasă și mai corectă decât spam-ul;

3. yahoo messenger este folosit atât de clientul intermediar, cât și de către clientul final.

Ce înseamnă client intermediar și client final? De ce este atât de important cui te adresezi? Messengerul a devenit în ultimii ani un instrument de comunicare foarte rapidă, folosit pe întreg globul. Cine se află în fața monitorului și discuțiile purtate sunt extrem de variate.

Și tocmai pentru că este atât de rapid și de confortabil, a devenit o cale de comunicare în afaceri. În momentul de față, messengerul este folosit de o mare parte a oamenilor de afaceri. Atunci când folosim messengerul ca și instrument de promovare, ne adresăm atât afaceriștilor din diferite domenii, care pot deveni clienți intermediari, cât și clienților finali, persoanele care se bucură de produsul cumpărat.

O privire în josul paginii de messenger și un simplu click este de ajuns pentru a fi purtat către pagina de web a unei companii. Cât de interesant și de atrăgător este bannerul folosit depinde numai de mesajul transmis. În România, această fucție este valabilă din 2008. Primul anunț regăsit în josul paginii pe messenger aparținea televiziunii Antena 1, legat de un program special organizat de acest post de televiziune.

2.6. Facebook

Facebook /'feis.buk/ este un site web de tip rețea de socializare din Internet, creat de către Mark Zuckerberg în anul 2004 pentru a oferi posibilitatea de a contacta persoane apropiate, dar și persoane încă necunoscute.

În acest moment facebook este una dintre cele mai răspândite rețele sociale din lume. Utilizatorii pot intra în această rețea din orice loc unde există acces la Internet pe baza unei parole, stabilite inițial odată cu completarea formularului de înscriere conținând o serie întreagă de întrebări personale.

Creat inițial la Harvard, SUA, facebook era la origine o rețea socială cu circuit inchis pentru studenții acestei universități; ulterior ea s-a deschis și altor universități americane. La început verificarea apartenenței la universitate se făcea prin adresa de poștă electronică (e-mail) a studentului, dar începând din septembrie 2006 rețeaua este deschisă tuturor. Imediat rețeaua facebook a devenit foarte populară dar și controversată, fiind interzisă în câteva țări din Orientul Mijlociu.

Facebook a devenit deja o platformă de comerț electronic pentru mai bine de 100.000 de mici antreprenori care își promovează și își vând produsele prin intermediul Facebookului. 72% dintre aceștia au mai putin de 500 de fani pe Facebook, iar cei mai mulți (84%) își promovează ofertele prin intermediul rețelei de socializare.

Circa 39% dintre acești antreprenori folosesc Facebook Ads pentru a-și promova produsele, iar multi dintre aceștia se folosesc și de alte canale de comunicare pentru a directiona traficul: Twitter (34%), e-mail (30%) si reclame in print (12%).

Marketing Profs a prezentat un sondaj care a tinut cont de raspunsurile a 750 de comercianti care folosesc Facebook pentru promovarea și vânzarea produselor.

Astfel, dintre cei care folosesc Facebook Ads, 70% au declarat că au de gând să apeleze din nou la acest tip de reclame, argumentandu-și decizia prin urmatoarele motive:

– eficiența crescută în ceea ce privește creșterea numărului de clienți și fani: 68%

– abilitatea de a porni și de a opri campaniile: 60%

– capacitatea rețelei de socializare de a identifica în mod corect publicul-țintă: 60%

– ușurința cu care pot fi folosite reclamele create de Facebook: 55%.

Există însă și un procent de 30% al celor care nu vor să mai folosească Facebook Ads, motivând fie că numărul de fani sau clienți nu a crescut, fie că aceste costuri de promovare sunt prea mari. Comercianții par să aprecieze însă cel mai mult faptul că fanii pot cumpăra produsele direct prin intermediul rețelei de socializare, fără sa mai fie nevoiți să părăsească pagina pentru a intra pe site si a cumpara direct de acolo.

E de dorit ca pe o pagină de facebook să se desfășoare discuții vaste între utilizatori și companie. „Acest lucru contribuie mult la optimizarea paginii și asigură și revenirea utilizatorilor, respectiv engagementul acestora. Totuși, a se reține că dialogurile acestea nu se întâmplă de la sine. Prin urmare, acestea trebuie inițiate. Nu prin posturi unidirecționale, abstracte, poze fără un mesaj clar pentru utilizatori sau link-uri ce le pot găsi oriunde altundeva. Un dialog poate fi inițiat cel mai simplu printr-o întrebare. Întrebările chiar au un succes ridicat, deoarece oamenii simt nevoia să contribuie.”

Lucruri care ar putea sa nu mai dea rezultate în viitor pentru unele afaceri de pe Facebook:

1. Lipsa vizibilitatii.

Multe afaceri pornesc de la ideea că mulți fani înseamnă în mod firesc multe vânzări, însă realitatea este cu totul alta fiindcă o astfel de gândire elimină din start responsabilitatea companiei în ce priveste conversia. În plus, tendința dezvoltată de Facebook este cea care îi face pe utilizatori să fie multumiți de informațiile primite în social media în ce privește magazinul online și să evite să mai viziteze și adresa site-ului.

2. Paradoxul procesului de achiziție.

Pentru unele branduri care au implementat ulterior achiziția prin intermediul rețelei de socializare, aceasta strategie are toate sansele să nu atragă potențialul optim al cumpărătorilor, dat fiind faptul că cei mai multi dintre aceștia au fost deja obișnuiți să cumpere direct de pe site astfel ca vor face diferențierea clară între site ca magazin online si Facebook ca spațiu de socializare.

3. Temeri legate de securitate și protecția datelor.

Să căstigi increderea utilizatorilor pentru achiziția în online nu mai este o provocare așa cum se întamplă la începuturile comerțului electronic. Însă temerile legate de securitate și protecția datelor par să se mențină încă la un nivel destul de ridicat cînd vine vorba de social media.

CAPITOLUL 3. Comunicarea online pe piața din România

3.1. Tehnici de comunicare online folosite în România

Online-ul în România începe să domine mass-media, ceea ce este o realizare. Comunicarea prin intermediul internetului este foarte diferită față de comunicarea scrisă, având reguli și criterii de scriere diferite. Cu toate acestea se aplică aceleași principii, în sensul în care mesajul pe care emițătorul îl transmite trebuie să fie la fel de clar, concis, simplu, să nu fie ambiguu și să nu lase loc interpretărilor. Informațiile transmise trebuie să fie actuale, postate la timpul potrivit. Având în vedere faptul că în zilele noaste internetul este la îndemâna tuturor, indiferent de naționalitate, sex, religie, profesie, clasă social, etc., faptul că informațiie pot ajunge în toate colțurile lumii, oricine le poate vizualiza, atenția în ceea ce privește informația trebuie să fie mult mai mare. Acești oameni pot schimba informații oricând și pot avea o “relație” virtuală. Tocmai din acest motiv și tocmai de aceste comunități, au fost create unele reguli de comunicare, reguli respectate de acești membri.

Astfel a apărut termenul de “netichetă”, care desemnează un set de norme, de reguli și convenții care trebuie respectate în special în ceea ce privește în ceea ce privește poșta electronică, dar și internetul în general. În momentul în care o companie transmite un mesaj, pentru ca această comunicare să fie eficientă, companie trebuie să țină cont în primul rând de publicul căruia I se adresează. Mesajul trebuie să fie unul clar și concis pentru a te asigura că publicul, indiferent de statutul pe care il are, va întelege mesajul iar emițătorul va primi feedback-ul dorit.

Dacă Relațiile publice online sunt utilizate cu eficiență, Gabriela Grosseck, afirma în cartea sa “Marketing și comunicare pe internet” că “ele pot servi la completarea activității promoționale, contribuind, la crearea unei imagini favorabile organizației și a unei atitudini pozitive a consumatorului” din mediul online.

Blogurile, așa cum s-au dezvoltat în ultimii ani joacă un rol foarte important în ceea ce privește comunicarea online. Aceste sunt construite ca fiind niște jurnale online, actualizate mult mai frecvent decât siteurile obișnuite. Fiind apărute relativ recent, la început au fost considerate oarecum nefolositoare. Însă această perspectivă s-a schimbat, blogurile devenind un instrument foarte utilizat și foarte util, în special pentru unele companii care păstrează o legătură strânsă cu publicul său prin postarea știrilor și actualizările de rigoare ale companiei și pătrând în același timp o legătură interactivă cu potențiali consumatori, vizitatorii având posibilitatea de a comenta și de a pune întrebări. Blogul poate fi utilizat atât în exterior, pentru toți consumatorii, cât și în interiorul companiei pentru o comunicare mai eficientă între angajați. În acest fel prin intermediul blogului informațiile pot fi prezentate intr-o manieră mai informală, legătura cu publicul fiind una mai interactivă și mai ușor de intreținut. Rolul cel mai important in mentinerea interesului pentru un blog îl are administratorul acestuia care trebuie să scrie într-o manieră potrivită acestui tip de comunicare și care să fie capabil de a menține vizitatorii “în priză”, menținând un blog “cu personalitate”.

În forma sa cea mai simplă un blog (prescurtarea de la web log) reprezintă „cel mai recent instrument de comunicare (anul apariției este 2003) sub forma unui site special care a revoluționat nu numai Internetul ci și multe din profesiile ce se bazează pe acesta, precum jurnalistica, relațiile publice, marketingul, managementul informației, comunitățile virtuale sau networkingul social.”

Rebbeca Blood, unul din primii bloggeri, definește acest concept ca fiind „o pagină web cu o serie constantă, regulată și cronologică de însemnări (posts) despre un subiect sau o multitudine de subiecte, care conține adesea legături către alte site-uri Internet.”

În principiu, blogurile sunt surse alternative de informare. Cele conduse de o persoană sau două generează mai mult trafic decât edițiile on-line ale ziarelor naționale, susține Seth Godin. Cel mai bun indicator a calității unui blog este tocmai traficul pe care îl generează. Mai exact, comunitatea care se dezvoltă în jurul lui. Cu toate că blog-comunitățile tind să devină din ce în ce mai mult instrumente strategice de comunicare a mărcii, care·permit o targetare mai precisă a reclamelor, doar 28% dintre companii folosesc blogurile ca un instrument de marketing sau de relații publice.

Câteva dintre posibilitățile de marketing pe care blog-comunitățile le pot oferi sunt:

Instrument pentru promovarea afacerii. Poate aduce încrederea potențialilor clienți pentru că le vorbește despre subiecte de interes comun.

Instrument pentru campanii de promovare a produselor.

Blogurile sunt un instrument de RP excelent. Sunt mai rapide, mai economicoase decât obținerea de informații de pe canalele c1asice și sunt des actualizate (în unele cazuri și de mai multe ori pe zi). În plus, au un impact considerabil asupra afacerilor.

Unele companii folosesc blogurile pentru a obține feedback de la clienții lor vis-a-vis de produsele pe care le comercializează.

Adresarea către segmentul țintă este mult mai precisă, într-o manieră mai personalizată.

Atragerea clienților în procesul de dezvoltare al produsului. Bloggerii se transformă astfel în intermediari, word of mouth („vorba de la om la om”) fiind astfel mult mai eficientă decât adresarea către mase cu pierderea corespunzătoare de impact. În timp, blog-urile ar putea deveni un adversar redutabil al publicității tradiționale.

Atragerea clienților în procesul de distribuție prin programe pentru asociați. Aceștia vor fi recompensați cu premii dacă altcineva cumpără la recomandarea lor.

Costuri reduse de publicare.

Pentru a obține fidelitatea față de marcă este nevoie de încredere și apartenență la o blog-comunitate viabilă, ceea ce se poate obține printr-un bun marketing de atenționare. Acesta se bazează pe faptul că bunul cel mai de preț în era informației nu este nici timpul, nici datele, ci atenția umană. Obiectivul oricărui marketer trebuie să fie deci captarea atenției pieții mondiale și a numeroaselor sale segmente multidimensionale.

Sursă importantă pentru cercetările de marketing

Blogurile, „site-uri personale scrise de pasionații de un anumit subiect, sunt un mijloc prin care persoana respectivă poate împărtăși cu ceilalți cunoașterea sa și poate construi o comunitate activă de cititori care postează comentarii pe blogul său.’’

Newsletterul

Făcând parte din marketing-ul online, aplicația de tip newsletter, asigură beneficiarului o metodă de comunicare ușoară și extrem de eficientă. Un newsletter va permite informarea actualilor sau potențialilor clienți despre ofertele firmei direct prin email, reprezentând o soluție simplă de a vă face cunoscut.

Cel mai simplu pus, un newsletter este „o aplicație web-based care permite beneficiarului să trimită în mod regulat abonaților săi o serie de articole (mesaje, informări, alerte etc) organizate sub formă de ediții.”

Newsletterele electronice pot constitui un excelent instrument de marketing direct. Ele îți permit să comunici cu publicul în mod direct, dar la un nivel mai profund decât mesajul e-mail standard.

Deși alcătuirea lor necesită un timp considerabil, newsletterele pot fi trimise instantaneu către mii de destinatari. Principalul motiv care justifica eficiența newsletterelor electronice este că „ele combină tehnicile de marketing de tip „împingere” și „atragere”. Așa după cum am discutat în altă parte, tehnica „împinge” există acolo unde informația este trimisă către primitor. În schimb, tehnica de „atragere” depinde de cei care atrag informația către ei. Întrucât un newsletter electronic este trimis direct către căsuțele de e-mail, el poate fi considerat o tehnică tip „împingere”. Într-un alt sens, primitorii au „atras” newsletterul către ei prin abonare.”

Ca rezultat al acestei combinații „împingere-atragere”, newsletterele electronice pot fi folosite, în primul rând, pentru a construi conștiința de marcă prin distribuirea de newslettere electronice în mod regular. Nu numai că le reamintești oamenilor că exiști, dar, de asemenea, îi informezi că reprezinți ceva. De asemenea este de ajutor în a genera vizite repetate.

Cel mai bun și mai logic loc de promovare a newsletterului este propriul website. Aici amatorii se vor putea înscrie imediat și pe loc. Poate vei opta pentru un formular de abonare sau pur și simplu soliciți prin e-mail informații despre potențialii abonați. În orice caz, declară fără echivoc că orice informație primită va rămâne confidențială. De asemenea, oferă garanții că informațiile nu vor fi vândute altor firme de profil.

Cu toate că producerea newsletterelor ia timp, ele pot fi mult mai eficiente decât alte forme de e-mail. După cum confirmă Simon Colins de la Working Site (www.workingsite.com), „Dacă vrei să îți creezi o listă de succes a clienților potențiali, folosește listele de e-mail și circularele. Pe termen lung însă, un newsletter periodic este o tehnică excelentă.” Atâta timp cât sunt centrate pe interesele audienței, newsletterele online se vor dovedi benefice afaceri, ținând relțiile în viață.

Grupurile de discuții (forumul)

Forumurile sunt „spațiile virtuale unde mai multe persoane discută și își expun părerile (mai mult sau mai puțin avizate) despre anumite subiecte stabilite de către administratorii respectivelor forumuri.” Aici mesajele formează o arhivă și, de obicei, se poate naviga printre mesajele adunate în timp. Forumurile sunt locuri virtuale de întâlnire pentru oamenii care doresc sa discute subiecte de interes pentru ei, caracteristica principala fiind aceea ca oricine poate iniția o discuție.

Pentru a fi mai bine conectați și familiarizați cu această posibilitate de comunicare de pe Internet, este indicată cercetarea, înscrierea și eventual participarea activă în grupurile de discuții specifice publicului țintit. Se pot discuta probleme specifice și împărtăși diverse soluții pentru problemele celor din grupul respectiv. Grupurile sau forumurile de discuții oferă diferite căi de a interacționa cu jurnaliștii și cu un public divers interesat de companie, de poziția ei într-o anumită problemă, de produse sau servicii necesare și, în general, de pulsul pieței.

În cadrul serviciilor online, forum-ul este un loc special pentru discutarea unui subiect anume. Grupurile de discuții se pot adresa atât membrilor organizației (forum de discuții interior), cât și publicului larg. În cadrul său pot fi puse în discuție teme ce țin de organizație, pot fi create subiecte pentru fiecare produs în parte, în funcție de specificul companiei.

Forumurile oferă șansa de a interacționa cu publicurile-țintă, cel care reprezintă organizația aflându-se exact în mijlocul lor, și de a împărtăși cu acestea propriile resurse și experiențe.

Înainte de a scrie un mesaj, trebuie luat pulsul celor care activează în acel grup de discuții, Pentru aceasta, se vor citi mesajele scrise în acel grup, se vor evidenția cei mai activi utilizatori și, totodată, se va încerca depistarea unor eventuali lideri de opinie. În acest mod se vor identifica atât cultura, cât și practicile grupului.

Promovarea cu succes a unei companii sau a unui site pe grupurile de discuții ia mult timp și este nevoie de multă atenție.

Cearta nu este recomandabilă, cu atât mai puțin în public. Pe cât posibil, este bine să ne abținem să intrăm în polemici prea ascuțite sau chiar să ne certăm cu anumiți membri ai grupului de discuții. Dacă totuși ne-am enervat, răspunsul este indicat să se trimită prin e-mail, personal, pentru a se evita discuțiile în cadrul forumului. O cearta i-ar indispune pe ceilalți membri și ar eroda credibilitatea, astfel încât mesajele care se vor transmite ulterior vor fi privite cu scepticism. Nu se recomandă participarea activă dacă nu există ceva important și relevant de spus.

3.2. Promovarea on-line

Promovarea reprezintă elementul din cadrul mixului de marketing care face referiri la modul în care comunicațiile de marketing sunt folosite pentru a informa consumatorul sau alte părți implicate (parteneri de afaceri) despre organizație și produsele sale. Cum era firesc, Internetul oferă un nou, adițional canal de comunicare în marketing ce informează consumatorii despre beneficiile produselor și oferă asistență în diferite etape ale procesului de

cumpărare.

Internetul este considerat a fi un important și totodată serios mediu publicitar, deținând avantaje net superioare celor atribuite mediilor de comunicație în care suntem deja obișnuiți să vedem mesajele de promovare ale firmelor. Internetul combină multe dintre caracteristicile cele mai importante ale televiziunii, radioului, revistelor, cotidianelor, telefoniei sau poștei. Prin intermediul interfaței sale grafice, Internetul sprijină atât transmisia masivă, cât și comunicarea "unu la unu" prin intermediul textului, dar și a audio-vizualului. Publicitatea, vânzările personale, activitățile promoționale, investigarea piețelor sunt posibile și în mediul Internet. Important în acest caz este să știi să utilizezi Internetul într-un mod creativ pentru a sprijini și a face mai atractivă propria-ți campanie promoțională.

Printre caracteristicile cele mai importante ale influenței Internetului asupra promovării se număra: difuzarea unui număr mai mare de informații referitoare la produsele promovate, sprijin în decizia de cumpărare, personalizarea mesajelor, oferirea impulsurilor de cumpărare cu impact mai mare, facilitarea accesului actualilor și potențialilor clienți, creșterea interacțiunii dintre client și firmă, apropierea companiei de clientela sa, comunicarea în timpi reali, folosirea diferitelor promoții pentru a stimula cumpararea, utilizarea poștei electronice,

telemarketingul și realizarea cercetărilor de piață la costuri mai scăzute. Site-ul Internet permite firmelor să-și promoveze produsele și serviciile la nivel global, ajutând la transmiterea eficace a mesajului, la sprijinirea sau completarea campaniilor promoționale tradiționale, și în final, la oferirea acelui nivel de satisfacție pe care clienții îl cer.

Paginile Web ale site-urilor și banerele sunt metodele cele mai cunoscute de publicitate pe Internet. Aceste "reclame" virtuale dețin avantaje superioare celor apărute în viața reală (la TV radio, pe panouri etc): permit determinarea numărului de persoane care le vizualizează, orele de trafic, locurile de unde sunt accesate și alte variabile pe care mediile publicitare tradiționale nu le pot cuantifica. Interactivitatea este un alt factor individualizat la acestui mediu, din moment ce facilitează contactul instantaneu dintre cumpărător si vânzător.

Unele abordări privind felul în care Internetul poate ajuta o companie să se diferențieze de competitorii săi din punct de vedre al strategiei de promovare a produselor sale, se referă la:

1. Trecerea în revistă a modalităților de aplicare a elementelor mixului de comunicație: publicitatea, vânzările promoționale, relațiile publice (PRul), marketingul direct – prin folosirea Web-ul sau a poștei electronice.

2. Evaluarea modului în care Internetul poate fi folosit în diferitele etape ale procesului de cumpărare. De exemplu, principalul rol al Web-ului este să ofere utilizatorilor mai degrabă informații adiționale decât să aibă ca obiectiv încheierea unei vânzări. Gândiți-vă la achiziționarea unui automobil. Mulți dintre consumatori navighează mai întâi pe Internet în căutarea a câtorva modele, pentru ca în final, în urma informației preluare din rețea, achiziționarea mașini să se facă tot la magazinul fizic/clasic.

3. Utilizarea instrumentelor promoționale pentru a asista managementul relațiilor cu clienții în diferite etape de la atragerea consumatorului la reținerea și fidelizarea sa. În contextul World Wide Web-ului aceasta se traduce prin câștigarea mai întâi de cât mai mulți vizitatori ai site-ului, pentru ca aceștia să se transforme apoi în vizitatori constanți prin intermediul următoarelor tehnici de comunicație:

• reamintirea în campaniile media tradiționale a motivului pentrucare un site merită să fie vizitat (spre exemplu oferte sau concursurionline)

• reamintirea printr-un e-mail direct a propunerii unui site sau a unor noi oferte;

• actualizarea frecventă a conținutului (oferte promoționale sau informații care să le fie de ajutor clienților și care le aduc aminte de

ce trebuie să vă viziteze site-ul)

• urmărirea modului în care Internetul poate fi integrat în campaniile

promoționale. De exemplu, campanii de publicitate de pe micul ecran sau din presa scrisă în care site-ul Internet este utilizat pentru a-i invita pe consumatori să participe la o tragere la sorți.

Promovarea – ca element al planul de marketing – cere decizii cheie referitoare la investițiile pe care le necesită mixul de comunicație online. O astfel de decizie se ia răspunzând la întrebări precum: "Care este raportul dintre investiția necesară pentru promovarea unui site și costurile antrenate de crearea site-ului și menținerea sa?" Având în vedere faptul că, pentru crearea, păstrarea și promovarea site-ului se alocă un buget fix, planul de e-marketing trebuie să defalce bugetul pentru fiecare secțiune în parte, pentru a avea garanția faptului că promovarea și campanile de marketing online nu vor suferi ulterior din cauza unor fonduri insuficiente. Apoi, "Ce investiție necesită tehnicile de promovare online comparativ cu cele tradiționale (offline)?" În mod obișnuit, investițiile offline le depășesc pe cele destinate promovării online. Pentru companiile prezente deja în Internet, mediile de comunicații tradiționale, precum presa scrisă, sunt folosite atât pentru a face publicitate propriilor siteuri, cât și pentru a intensifica traficul în companiile dot.com. În cele din urmă, decizii trebuiesc luate și în privința investițiilor în diferite tehnici de promovare online, cum ar fi spre exemplu, "Cât de mult îți poți permite să plătești pentru un baner publicitar sau un "clic contra plată" (Pay Per Click), pentru publicitatea prin motoarele de căutare sau pentru PR-ul online?". Internetul a produs multe schimbări în modul în care companiile pot să-și promoveze produsele și serviciile oferite clienților lor. Dintre toate aceste modificări, un lucru pare însă să devină definitoriu pentru publicitatea pe Internet, și anume: aceasta este mai creativă decât în oricare alt mediu de comunicație.

CAPITOLUL 4. Studiu de caz. Analiză.

Studiu de caz: Magazinul de Saltele

În studiul de caz de față, am ales să examinez în detaliu două din multitudinea de instrumente de comunicare, și anume, Facebook și E-mailul personalizat.

Facebook a câștigat recent popularitate că și instrument de comunicare online, ajutând mult piață afacerilor. Accesibil prin Web sau telefoane mobile de ultima generație și PDA-uri, misiunea Facebook este de a oferi oamenilor puterea de a face schimb de idei și de a face lumea mai deschisă și conectată.

Datorită numărului mare de utilizatori Facebook, multe din întreprinderi au văzut Facebook că pe o cale să se conecteze cu potențialii clienți. Acest lucru poate fi realizat, creând o pagină Facebook Fan Page.

Pentru a analiza modul în care firmele pot comunica cu clienții lor prin Facebook, am creat o pagină de facebook a unei firme care comercializează saltele.

Crearea paginii business

Din profilul personal am creat pagina business. Se introduce apoi numele și categoria (acestea trebuie gândite bine, pentru că odată alese nu mai pot fi modificate). Odată creata, se adaugă informații (descrierea serviciului, link-ul către site, etc), urcăm logo-ul firmei că poză principală a profilului și apoi putem poștă un mesaj de bun venit pe wall.

Spre deosebire de paginile personale care pot fi ascunse, pagina publica este publica si vizibila si indexata de motoarele de cautare (google, bing, yahoo, aol, etc.).

Pentru că am setat de la inceput categoria paginii, care este in cazul acesta “Furniture Store”, ea va fi indexată de motoarele de căutare in aceasta categorie.

Următorul pas va fi setarea Magazinului de Saltele. Vom introduce informații personale, precum adresa, număr de telefon,orarul, poza de profil și o scurtă descriere a afacerii. După care putem salva informațiile și mai târziu edita acestea.

În această secțiune se poate alege o metodă de plată pentru promovare. Această este opțională. Metodele de plată existențe sunt: Paypal, Moneybookers, Visa, Mastercard, etc. Eu am să îmi promovez magazinul cu ajutorul prietenilor, angajaților și prin atașarea linkului pe site-ul principal, cât și pe cărțile de vizită.

Vom începe prin a vizualiza Pagina de pornire – Admin Panel. Aici se pot verifica ultimele like-uri, precum și mesajele primite de la clienți, cât și ultimele postări și notificările primite.

De asemenea, tot aici putem crea postari prin butonul “Create post”, putem Edita Pagina, Crea Audienta și putem Vedea Perspectivele paginii noastre.

De asemenea, o importantă caracteristică a paginii de Admin Panel este cea de Edit Page, în care putem actualiza informațiile paginii, edita setări și cel mai important, putem administra rolurile paginilor. Această opțiune ne oferă posibilitatea de a avea mai mult de o persoană care se va ocupa de administrarea paginii de Facebook business. Prin urmare, pentru pagina noastră de Facebook am pus doi manageri.

Este necesar că fiecare manager în parte să dețină o pagină de Facebook proprie. Numai având o pagină de Facebook personală putem adăuga persoana respectivă că aAministrator”. Acesta poate administra toate aspectele paginii, incluzând trimite mesaje și posta ca și Pagină, poate crea Anunțuri, poate vedea care dintre Administratori a creat un post sau un comment și, de asemenea, poate vizualiza perspectivele paginii și poate atribui roluri.

În următoarea imagine se va putea vizualiza platforma de mesagerie online Facebook prin care comunicăm cu clienții. Este o modalitate de comunicare și de feedback foarte rapidă, eficientă și necostisitoare. Acesta este clar canalul de comunicare directă cu clienții și potențialii clienți ai afacerii. În imaginea alăturată, o potențială clientă ne-a contactat folosind mesageria Facebook în speranța că va obține anumite informații și detalii cu privire la un produs de-al nostru pe care intenționează să îl achiziționeze. În mai puțin de o oră, a și primit răspunsul, care a favorizat obținerea de profit în afacerea noastră.

O alta metodă de feedback a Magazinului de saltele este numărul de like-uri primit. Pasul necesar in dezvoltarea paginii web este strângerea de a “like-uri”.

Pagina “Magazinul cu Saltele” are în prezent 172 de like-uri. În imaginea alăturată se poate vizualiza o listă cu cele mai noi persoane care s-au conectat cu Magazinul De Saltele.

După ce potențialul client a apăsat butonul “like”, acesta va primi pe pagina sa de News Feed toate postările paginii noastre, putând la rândul sau să dea mai departe prin comandă “share”, în acest mod promovând în mod gratuit afacerea și dând, totodată, o dovadă de feedback pozitiv pentru afacere.

O alta modalitate de a primi feedback folosind Facebook este afișată în imaginea de mai jos.

In partea de “overview” putem vizualiza ce produse am publicat, când le-am publicat, câte persoane au vazut produsele și câte persoane s-au angajat in a da click sau like postărilor aferente.

Facebook oferă posibilitatea de a vedea câte persoane au văzut fiecare postare de pe pagină și, totodată, câți vizitatori avem în ultimele 28 de zile, precum și de unde vin vizitatorii. În imaginea alăturată, se poate observa că pagina “Magazinul de Saltele” a avut vizitatori din 9 țări, cei mai mulți fiind din România. Aceasta este încă o metodă eficientă de primire feedback.

Prin folosirea acestui canal de comunicare, am încercat și cred că am reușit să scot în evidență faptul că Facebook este o parte foarte importantă atât a vieții de zi cu zi a oamenilor, cât și o parte vitală în lumea afacerilor. În ziua de azi, prin Facebook se poate realiza aproape orice. Datorită acestui canal de comunicare, am reușit să iau legătura cu clienții mei, să îi îndrum cât și să obțin un feedback atât pozitiv, cât și negativ cu privire la afacere. Această modalitate de feedback ajută foarte mult la dezvoltarea pe termen îndelungat a afacerii mele și a oricărei afaceri.

Cu peste 800 de milioane de utilizatori și peste un trilion de vizualizări de pagini pe lună, Facebook este unul dintre site-urile cele mai vizitate de pe Internet. Pentru a ajuta agenții de publicitate să ajungă în această bază de utilizatori extrem de mare și de diversificată, este nevoie de un management full-service de promovare pe Facebook.

Prin intermediul acestui site companiile se pot adresa clienților potențiali prin date demografice și alte informații de interes ale utilizatorilor, prin conducerea reclamelor pe rețelele de pagini ale fanilor pe Facebook și site-urilor corporate. Analiștii de marketing online pot gestiona optimizarea de zi cu zi a creației publicitare si viza valoarea acestora prin acțiunile utilizatorilor măsurabile. Facebook-ul a ajutat marketerii să își îmbunățească rezultatele din: conversii one-touch de vânzare, abonări la e-mailuri, țintirea eficientă a segmentelor de consumatori, promovare și popularizare a anumitor branduri.

Care sunt avanatajele promovării prin intermediul Facebook-ului?

• Accesul celui mai relevant și dedicat public;

• Prin integrarea promovării prin Facebook, se pot determina în mod explicit costurile de rezultate măsurabile. Mai mult decât costurile și clickurile, un public relevant produce rezultate pozitive pentru orice afacere;

• Testarea mai multor anunțuri pentru fiecare segment de public;

• Prezentarea utilizatorilor cu o nouă alternativă crește potențialul pe care mesajele le aliniază cu interesele lor. Rotația periodică împiedică anunțurile să devină vechi și depășite;

• Supravegherea detaliilor astfel încât companiile să se poată concentra pe strategii de marketing de nivel superior.

Facebook continuă să se aducă pe piața de social media noi instrumente de publicitate care permit marketerilor să își vizeze potențialii lor clienți în moduri care nu le erau accesibile înainte.

4.2. Campanie de e-mail pentru „Magazinul de saltele”

Email marketingul este cea mai accesibilă formă de publictate la momentul actual, numărându-se printre cele mai eficiente campanii de promovare, cu efecte imediate, atât în vânzări, pe termen scurt, cât și în dezvoltarea branding-ului, pe termen lung.

Pentru partea practică a licenței mele, am ales că al doilea instrument de comunicare online e-mailul personalizat, respectiv am ales să fac o campanie de e-mail prin mailchimp.

Primul pas în crearea unei campanii de e-mail prin mailchimp este crearea unui cont. Este gratuit și durează mai puțin de un minut. Am creat [anonimizat].

După crearea contului și confirmarea acestuia, am început crearea unei campanii de e-mail marketing.

Temelia unei bune campanii de e-mail marketing este existența unei liste curate și actualizată de contacte e-mail, pe care ii numim "abonați."

Spre finalul creării acestei liste, mi s-a oferit posibilitatea de a primi notificări. Se pot primi notificări zilnice la abonarea sau dezabonarea unui client sau notificare individuală la fiecare abonare sau dezabonare în parte.

După ce am creat camapnia, putem adăuga abonați în trei moduri:

Lipire sau tastare a informațiilor de contact ale abonatului.

Încărcare a unei foi de calcul

Import din baza de date CRM (customer relationship management)

Pentru campania mea, am ales a două modalitate de adăugarea a abonaților. Voi încărca o foaie de calcul în excel cu toate listele de contact ale abonaților mei.

După importarea acestei liste, MailChimp va potrivi fiecare coloană cu adresele de e-mail, numele și prenumele contactelor. Numai după acest pas, putem trece alegerea tipului de campanie și la crearea newsletterului.

Ni se vor oferi 4 tipuri de campanie. Eu am ales prima variantă, întrucât este cea mai populară și eficientă.

După alegerea tipului de campanie, va trebui să introducem diferite informații precum numele campaniei, subiectul e-mailului personalizat și deasemenea vom avea posibilitatea de a insera variabile precum prenumele clientului.

.

După inserarea acestor informații, putem alege modalitățile de primire feedback și de tracking. Avem posibilitatea de a urmări câte persoane vor deschide e-mailul primit, câte persoane vor da mai departe și câte persoane sunt interesate de campania noastră.

Următorul pas este selectarea unui Template. Avem posibilitatea de a alegere dintre 10 șabloane. Pentru campania mea de e-mail personalizat, am ales a doilea șablon deorece mi s-a părut potrivit pentru campanie..

După alegerea șablonului în care vom lucra, putem trece la introducerea textului, cât și a diferitelor imagini cu referire la produsele/produsul pe care vrem să îl promovăm în campania de e-mail personalizat. Pentru campania mea de e-mail am ales șablonul cu numărul doi.

În imaginea de mai jos, se poate observă șablonul pentru primul e-mail al campaniei. Am ales să prezint în detaliu cel mai nou produs al Magazinului cu Saltele, și anume Salteaua Renew. Am adăugat o imagine a produsului precum și o descriere detaliată a produsului.

Tot procesul de editare a șablonului se poate face în partea dreaptă, unde putem compune text, edita textul și defini mesajul pe care vrem să îl trimitem către client. De asemenea, cea mai importantă caracteristică a e-mailului personalizat se poate face tot în această categorie, și anume adăugarea de variabilă a prenume. Prin adăugarea acestei variabile, clientul se va simți unic și special. ( ex. Bună ziua, Ion Popescu)

Putem spune că acest proces este unul dintre cei mai importanți pași ai campaniei de e-mail, întrucât este unul decisiv.

După editarea șablonului, următorul pas este trimiterea propriu zisă a campaniei de e-mailuri. Acesta este cel mai important pas în campania de e-mail. Va trebui să revizuim lista de contacte, subiectul e-mailului și de asemenea, partea cea mai importantă și anume feedback-ul. După cum se observă, am ales ca toate răspunsurile să se trimită automat spre adresa noastră de e-mail [anonimizat]. De asemenea, putem urmări câte persoane au dat click pe e-mailul din campanie, cât și câte persoane l-au citit.

Urmatorul pas si ultimul, va fi trimiterea campaniei, desigur.

Am trimis campania de e-mail către 20 de abonați în mai puțin de 5 secunde. Ca probă am introdus și e-mailul personal pentru a verifica destinația și forma campaniei.

După trimiterea campaniei, avem posibilitatea de a verifica:

numărul de persoane care au făcut click pe campania de e-mailuri trimisă

care a fost rata de click

numărul de distribuiri au fost de succes

numărul de click-uri per deschidere unică am avut

care a fost rata de deschidere a emailului

În concluzie, pot spune că sunt foarte mulțumită de folosirea acestui canal de comunicare și că este cu desarvasire un canal de comunicare eficient.

Succesul in era digitala se traduce in cat de mult iti maximizezi, ca antreprenor, prezenta virtuala, pentru a-ti face demersul profitabil intr-un mod ingenios. Social media, motoarele de cautare, blogurile si ratele de conversie ale campaniilor de advertising pe aceste platforme sunt insa doar suportul pentru o comunicare corecta, autentica si oportuna, prin care brandul respectiv sa isi atinga potentialii consumatori, sa ii fidelizeze si sa ii transforme in clienti constanti.

După trimiterea campaniei, avem posibilitatea de a verifica:

numărul de persoane care au făcut click pe campania de e-mailuri trimisă( în cazul campaniei mele 11 persoane din 20 au făcut deschis e-mailul)

care a fost rata de click ( rată de click a fost de 9% )

numărul de distribuiri au fost de succes ( rată de succes de 42.9 %)

numărul de click-uri per deschidere unică am avut ( rată de click unic 7%)

care a fost rata de deschidere a emailului ( rată de deschidere 55%)

CONCLUZII

Mediul de afaceri s-a schimbat radical, odata cu dezvoltarea internetului. Practic acum si cele mai mici firme au o pagina web in care prezinta cel putin datele de contact ale firmei si domeniul de activitate. Afacerile se dezvolta si cei care iau in calcul si o prezenta online pot spera sa gaseasca noi si noi clienti si/sau parteneri de afaceri.

Online-ul este un domeniu foarte dinamic, nou pentru toata lumea, cu foarte multe oportunitati de exploatat, un mediu care te ajuta sa comunici in modul cel mai interactiv si sa obtii instant feedback de la consumatorii si clientii tai.

O altă concluzie a lucrării subliniază faptul că promovarea tradițională a evoluat foarte mult, construind strategii de marketing bazate pe relații apropiate și deschise între clienți și branduri. Un impact important asupra deciziilor consumatorilor în ceea ce privește shoppingul online îl reprezintă rețelele de socializare.

Pe lângă faptul că prin intermediul rețelelor de socializare consumatorii pot discuta liber între ei și pot face schimb de informații, acestea reprezintă de asemenea și un instrument efectiv important pentru promovarea companiilor și a site-urilor web ale acestora, implicând în mod evident, totodată, și produsele sau serviciile prestate de acestea.

După cum am prezentat în lucrarea de față, cea mai cunoscuta rețea sociala web este Facebook.

Prin intermediul acestor rețele sociale putem obține mulți vizitatori pe site-ul companiei pe care dorim să o promovăm, distribuind linkuri, articole, imagini cu produsele sau serviciile promovate, mărind totodată numărul de vânzări. Rețelele de socializare oferă consumatorului posibilitatea de a analiza, alege și distribui mesajele provenite de la un brand utilizat de acesta. Astfel, fidelitatea și încrederea față de firmă cresc și fanii aflați pe rețelele de socializare pot deveni consumatori efectivi

Progresele tehnologice în domeniul industriei telecomunicațiilor au influențat dramatic tehnicile de promovare on-line. Multe firme au adoptat o strategie care este bazată pe reorientarea tehnicilor de marketing de la cea tradițională cu reclame constând în texte și imagini, la cele care înglobează tehnologii mai moderne, precum JavaScript ori Adobe Flash. În concluzie, și marketerii pot acum capta atenția publicului într-un mod mai eficient și conecta potențialii clienți cu campaniile care încearcă să modeleze atitudinea consumatorului și sentimentele lor față de unele produse și servicii specifice.

O alta concluzie ar fi faptul mediul online, spre deosebire de celelalte canale de comunicare, este măsurabil, tehologiile actuale permit raportări fidele a numărului de accesări pe un website sau a numărului de persoane care au văzut prima dată un banner de internet și câți dintre aceștia l-au și accesat.

Succesul în era digitală se traduce în cât de mult îți maximizezi, ca antreprenor, prezența virtuală, pentru a-ți face demersul profitabil într-un mod ingenios. Social media, motoarele de căutare, blogurile și ratele de conversie ale campaniilor de advertising pe aceste platforme sunt însă doar suportul pentru o comunicare corectă, autentică și oportună, prin care brandul respectiv să își atingă potențialii consumatori, să îi fidelizeze și să îi transforme în clienți constanți.

Disecam de ani buni provocarea pe care explozia 2.0 a produs-o la nivel global în comunicare și impactul social media. Încercam să stabilim formule care să ne permită să producem, să fim mai activi, să vindem mai ingenios, cu alte cuvinte, să găsim cel mai inteligent canal pentru comunicare strategică, iar răspunsul nu e nici pe departe simplu.

Importanța înțelegerii de ansamblu a mediului online pentru cei care se inițiază în acest context este vitală a ea le va permite să se specializeze în ceea ce îi interesează cu adevărat.

Într-adevăr, cel mai important aspect al planning-ului comunicării este mesajul a el trebuie să fie coerent și concis, indiferent de canalul prin care se propagă. Pasul imediat următor este adaptarea mesajului în funcție de tipul de canal prin care se comunică. Când vine vorba de comunicarea strategică de brand, cheia succesului unui mesaj stă în a-ți pune mereu întrebarea aEste mesajul meu conectat la exterior? Este el suficient de transparent? Cât de puternic validează el elementele de brand pe care le reprezint?”.

În realitate, canalele media nu se mai pot exclude unele pe celelalte. În 2013, majoritatea comunicării și a timpului dedicat media s-a mutat pe Internet. Totul merge în tandem, iar pentru a obține cele mai bune rezultate comunicarea trebuie construită piesă cu piesă, urmând pași mici, bine conturați.

Online-ul este un domeniu foarte dinamic, nou pentru toată lumea, cu foarte multe oportunități de exploatat, un mediu care te ajuta să comunici în modul cel mai interactiv și să obții instant feedback de la consumatorii și clienții tăi.

În partea practică a lucrării de față, am ales ca studiu de caz analizarea a două dintre instrumentele de comunicare online, și anume, Facebook și Campania de E-mail prin firma mea fictivă „Magazinul de Saltele”.

În urmă proiectării acestora, am ajuns la concluzia că acesta este o modalitate foarte eficace de promovare online a întreprinderii întemeiate de mine. Cu ajutorul contului personal realizat pe rețeaua de socializare Facebook, am reușit să atrag clienți și tototada am reușit să realizez statistici. Cu ajutorul statisticilor, am observat topul țărilor vizitatoare ale paginii mele și, totodată, am aflat informații despre vizitatori și am putut analiza eficacitatea acestui canal de comunicare. Prin intermediul campaniei de e-mail, am făcut posibilă atât promovarea online a firmei fictive, cât și obținerea de feedback de la clienți prin analiza rapoartelor.

În concluzie, marketingul online acaparează toate domeniile și se dovedește a fi cea mai simplă și eficace soluție pentru promovare și comunicare, din punctul de vedere al întreprinzătorilor, dar și al consumatorilor.

BIBLIOGRAFIE

Christian Crumlish, Internet pentru oamenii ocupati, Ed. Bic’All, Bucuresti 2002

Gabriela Grosseck, Marketing și comunicare pe Internet, București, Lumen, 2006, p. 45

Haig, Matt, E-PR: The essential guide to public relations on the Internet, London, Kogan Page, 2001

Scott David Meerman, Noile reguli de marketing și PR:cum să ajungi direct la clienți prin rețelele de socializare, bloguri, comunicate de presă, site-uri video și marketing viral, București, Publica, 2010

Nathan J. Muller, Enciclopedia Internet, Bucuresti, Editura Tehnica, 2002

Vătămănescu, E-M, Similaritatea în cadrul comunităților virtuale, Ed. Universitară București, 2012

Gabriel A. Almond, Sidney Verba, Cultura civică, București, Editura Du style, 1996

Philip Kotler , Managementul marketingului, Ed. Teora, 2008, pp. 58-60

Fred E. Hahn, John Caples, Metode de publicitate testate, Ediția I 2008, p. 36

Ddenis McQuail, Sven Windahl – Modele ale comunicării – pentru studiul comunicării de masă, București Editura Comunicare.ro, 2001

Annals of the University of Petroșani, Economics, 2010, pp. 169-176

http://www.website-ieftin.ro/tipuri-website/12-newsletter-email-marketing.html

Reguli pentru comunicarea online

http://www.ymessengerblog.com/

http://ro.wikipedia.org/wiki/Facebook

Comunicarea prin e-mail. Avantaje. Dezavantaje. Recomandari. Profesionalism