Impact Informational Si Comunicare In Activitatea Institutiilor Publice
CUPRINS
INTRODUCERE CAPITOLUL I.
MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE
I.1.Managementul resurselor umane vs. Activitatea de personal
I.2. Instituția – definiție, abordare organizațională și funcții
I.3. Managementul resurselor umane în sectorul public și în cel privat
CAPITOLUL II.
RESURSELE UMANE ȘI COMUNICAREA INSTITUȚIONALĂ
II.1. Comunicarea în organizații
II.2. Importanța și eficiența comunicării
II.3. Rolul resurselor umane în comunicarea instituțională
CAPITOLUL III.
IMPACTUL TEHNOLOGIEI INFORMAȚIEI ASUPRA INSTITUȚIILOR PUBLICE DIN ROMÂNIA
III.1. Instituțiile publice – transformări, obiective și obligații
III.2. Analiza SWOT în instituțiile publice
III.3. Impactul tehnologiei informației în organizații
CAPITOLUL IV.
STUDIU DE CAZ: PLATFORMA TEHNOLOGICĂ MICROSOFT A PRIMǍRIEI MUNICIPIULUI BUZǍU
V.1. Prezentarea instituției : Primăria Municipiului Buzău
V.2. Activitatea de informare și comunicare a Primăriei Municipiului Buzău
V.3. Comunicarea și relațiile publice ale Primăriei Municipiului Buzău
CONCLUZII
CONSTRUIREA, MENȚINEREA ȘI PROTEJAREA IMAGINII POZITIVE A INSTITUȚIILOR PUBLICE PRIN IMPLEMENTAREA SERVICIILOR IT PERFORMANTE
BIBLIOGRAFIE
Motto
Informația este sufletul tuturor afacerilor publice.
Daniel Defoe
INTRODUCERE
Impact informațional și comunicare în activitatea instituțiilor publice
În cadrul organizațiilor publice cea mai valoroasă resursă este reprezentată de resursa umană.
Managementul resurselor umane, ca parte a sistemului managementului public, constituie componenta funcțională și operațională a aplicării legislației din domeniul administrației publice.
Performanța autorităților publice este în conexiune directă cu competența și profesionalismul resurselor umane ce activează în cadrul instituțiilor publice.
În acest sens este deosebit de important felul în care personalul concepe obiectivele ce stau în fața autorităților publice, modul în care le soluționează, măsura în care își asumă responsabilitatea pentru consecințele activității lor, felul în care comunică și lucrează cu cetățenii.
Colaborarea și buna comunicare dintre funcționarii publici din toate autoritățile și instituțiile publice este vitală în managementul resurselor umane în vederea îndeplinirii atribuțiilor prevăzute de legislație.
Astfel, succesul transformărilor în administrația publică este în raport tot mai strâns cu calitatea resurselor umane – forța motrice principală și baza fiecărei reforme.
Fiecare activitate umană, individuală, colectivă, socială este însoțită de informații emise, primite, prelucrate, în acest sens comunicarea devine indispensabilă în procesul de concepere și de realizare a acțiunilor umane.
Modul în care oamenii percep relația lor cu instituțiile publice poate influența interesul și participarea populației la viața comunităților, articularea cerințelor reformei instituționale cu interesele particulare și / sau generale ale indivizilor.
Totodată, comunicarea permite ființei umane să lupte împotriva entropiei organizării, fenomenul comunicării fiind în complementaritate și interdependență cu fenomenul organizării. Astfel, comunicarea este concepută ca un fenomen de creare de realități și relații în schimbul de mesaje dintre autorități, instituții și cetățeni.
De asemenea, comunicarea reprezintă unul dintre indicatorii relevanți ai gradului de dezvoltare al societății civile.
În instituții, organizații precum și în societăți comerciale, comunicarea se numără printre orientările strategice. Misiunea cea mai dificilă a instituției este aceea de a-și defini credo-ul, rațiunea existenței sale, tipul de proiect pe care dorește să-l transpună în practică.
De aceea, politica de comunicare globală trebuie să prevadă adevărate strategii de comunicare pentru ca instituția să se adapteze mediului extern, să se integreze intern, să-și creeze un stil exemplar de acțiune. Astfel, fiecare instituție publică sau privată comunică cu mediul intern și extern.
Prin comunicarea externă se înțelege forma de comunicare a unei întreprinderi, instituțiii către partenerii săi externi în vederea stabilirii unor relații contractuale sau de bună înțelegere.
Prin comunicarea externă se asigură fluxul informațiilor de la conducerea instituției (organizației) către public și de la acesta către organizație, contribuind la conducerea eficientă a acesteia.
Forma de comunicare depinde de: importanța deciziei, de obiectivul urmărit, de orizontul expectat și de puterea de influență. Activitatea instituțiilor publice este orientată spre realizarea unui interes general, în acest scop, instituțiile publice beneficiind de prerogativele în regim de putere publică, stabilite prin lege.
Instituțiile publice și celelalte organizații, structuri, indiferent de domeniul de activitate, recurg la comunicare în cadrul acțiunilor întreprinse sau al relațiilor pe care le stabilesc.
Comunicarea este foarte importantă pentru grupuri, organizații și societate în ansamblul ei.
Privită ca influențare socială, produce norme care gestionează spațial și interesele, dând prioritate celor care asigură funcționalitatea grupului, afirmarea identității lui etc. Comunicarea externă contribuie la notorietatea și la imaginea, unei instituții în exterior.
Ea îndeplinește funcția de promovare a unei astfel de entități față de clienți, utilizatori, furnizori, colectivități locale, parteneri, precum și orice altă persoană sau structură cu care aceasta vine în contact.
Comunicarea externă se referă atât la relațiile instituțiilor publice locale cu cetățenii, cât și la promovarea colectivității în exterior, în vederea atragerii turiștilor și a investitorilor economici.
Prin comunicarea externă se urmărește realizarea unei notorietăți, a unei anumite imagini a colectivitătii, de natură să convingă diverși agenți economici să investească în colectivitate, să se stabilească pe teritoriul acesteia.
Cele mai folosite metode de a atinge acest scop sunt un răspuns la nevoile publicului.
În acest sens, liderii politici aleși trebuie să-și popularizeze programele, să fie deschiși la dezbaterea publică a ideilor, inițiativelor și acțiunilor lor.
Obiectivele comunicării externe sunt de a face ca instituția să fie percepută ca un partener, o instituție de importanță strategică în dezvoltarea comunității.
Scopul comunicării externe este să câștige acceptarea politicii și reglementărilor existente deja, noi sau abia propuse ale guvernului, cu alte cuvinte, este vorba de o luptă pentru câștigarea opiniei publice și a sprijinului public.
Comunicarea interorganizațională sau comunicarea externă, se referă, de fapt, la relațiile organizației cu mediul înconjurător.
Pentru a supraviețui, fiecare organizație trebuie să-și intensifice dialogul extern pentru a-și face cunoscută activitatea, produsele, serviciile, pentru a-și defini identitatea în raport cu alte organizații similare.
Scott și Mitchell subliniază faptul că, indiferent de nivelul la care are loc, comunicarea prezintă patru funcții:
Funcția de control (clarificarea sarcinii, autoritate, responsabilitate)
Funcția de informare (ca bază pentru decizii)
Funcția de motivare (solicitarea cooperării pentru obiectivele organizației)
Funcția emotivă (exprimarea sentimentelor).
Totodată, creșterea rolului administrațiilor locale, în paralel cu implicarea tot mai intensă a cetățenilor în procesele de luare a deciziilor și chiar a gestiunii curente au accentuat necesitatea transmiterii rapide și eficiente a informațiilor și a menținerii unui climat de încredere și mobilizare.
“Imperativul informatizării administrației publice, centrale și locale, devine din ce în ce mai stringent sub presiunea cerințelor Uniunii Europene și a angajamentelor oficialilor români.
Principale obiective ale UE în domeniul e-Administrație, fac referire, în general, la:
– eficientizarea activității administrației publice;
– facilitarea accesului cetățenilor la o gamă diversificată de servicii electronice;
– o mai mare transparență a actului decizional în aparatul administrativ”.
Astfel, relațiile umane din cadrul instituțiilor publice precum și relațiile instituțiilor publice cu mediul înconjurător sunt reglementate prin intermediul schimbului de informații, prin comunicare.
CAPITOLUL I.
MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE
„Dintre toate sarcinile managementului, conducerea componentei umane este cea mai importantă deoarece de ea depinde cât de bine este realizat totul într-o organizație.”
Rensis Likert
I.1. Managementul resurselor umane vs. Activitatea de personal
Omul este considerat ființă socială care manifestă o tendință naturală către asociere.
Creșterea calității vieții oamenilor și implicit, procesul de dezvoltare socială sunt influențate de factori precum:
drepturile politice și civile;
educația;
asistența medicală;
asistența socială;
cultura.
Amartya Sen prezintă dezvoltarea drept un proces de extindere a libertăților indivizilor prin înlăturarea factorilor: numărul scăzut de oportunități, sărăcia, regimurile dictatoriale, neglijarea facilităților publice etc.
„Cel mai valoros activ” din cadrul fiecărei organizații, deși nu este înregistrat în evidențele contabile, se dovedește a fi resursa umană.
În acest sens, calitatea resursei umane este foarte importantă întrucât de aceasta depinde realizarea obiectivelor și în mod implicit asigurarea succesului organizației.
S-a constatat că a lucra cu oamenii înseamnă totodată a avea în vedere caracteristicile emoționale precum și sensibilitatea fiecărui individ.
Astfel, se observă că oamenii prezintă nevoi complexe, dorințe, unii sunt foarte ambițioși, alții dinamici, perseverenți etc.
Pentru a ajuta organizația să-și poată folosi la întreaga capacitate resursele umane se lucrează cu termenul: „managementul resurselor umane ” care se referă la următoarele aspecte:
utilizarea resurselor umane;
motivarea resurselor umane;
protecția resurselor umane.
„Oamenii devin tot mai importanți în organizație, în îndeplinirea scopurilor sale, de aceea managementul resurselor umane dobândește o complexitate sporitã și o dificultate crescândã. Reușita managerialã se explicã în termeni temporali, întrucât ceea ce a fost valabil ieri poate sã nu mai rãspundã exigențelor umane din prezent sau viitor.
Valorile economic-sociale sunt dinamice, generând noi nevoi și comportamente specifice.
De aceea, eficiența activitãții manageriale depinde de succesul avut în arta de a înțelege oamenii cu trebuințele lor, în a îndruma grupurile spre performanțe profesionale și în plan social, în a asigura climatul permisiv autorealizãrii organizației și fiecãrui individ al sãu. ”
Datorită influenței unor factori: economici, tehnologici, sociologici, demografici etc., s-a realizat, în timp, o trecere progresivă de la activitatea de personal la managementul resurselor umane.
Activitatea de personal se referă la:
resurse umane privite ca un cost;
proceduri;
control;
reguli;
reacții și grad de răspuns, pe când, managementul resurselor umane vizează:
optimizarea resurselor umane;
productivitatea;
creativitatea;
investirea cu autoritate;
resursele umane fiind o investiție.
De aceea, se poate sublinia faptul că activitatea de personal sprijină managementul resurselor umane în vederea îndeplinirii rolului său.
Întotdeauna, managementul resurselor umane are drept scop îmbunătățirea continuă a activității fiecărui angajat pentru îndeplinirea misiunii și obiectivelor organizaționale.
Astfel, activitatea de conducere a resurselor umane a înregistrat de-a lungul timpului o evoluție semnificativă începând cu simpla înregistrare contabilă a „activelor umane” și dezvoltând ulterior abordarea psihosocială a oamenilor din cadrul organizațiilor acordând o atenție deosebită pentru:
asigurarea securității și protecția sănătății;
asigurarea cadrului ornfluenței unor factori: economici, tehnologici, sociologici, demografici etc., s-a realizat, în timp, o trecere progresivă de la activitatea de personal la managementul resurselor umane.
Activitatea de personal se referă la:
resurse umane privite ca un cost;
proceduri;
control;
reguli;
reacții și grad de răspuns, pe când, managementul resurselor umane vizează:
optimizarea resurselor umane;
productivitatea;
creativitatea;
investirea cu autoritate;
resursele umane fiind o investiție.
De aceea, se poate sublinia faptul că activitatea de personal sprijină managementul resurselor umane în vederea îndeplinirii rolului său.
Întotdeauna, managementul resurselor umane are drept scop îmbunătățirea continuă a activității fiecărui angajat pentru îndeplinirea misiunii și obiectivelor organizaționale.
Astfel, activitatea de conducere a resurselor umane a înregistrat de-a lungul timpului o evoluție semnificativă începând cu simpla înregistrare contabilă a „activelor umane” și dezvoltând ulterior abordarea psihosocială a oamenilor din cadrul organizațiilor acordând o atenție deosebită pentru:
asigurarea securității și protecția sănătății;
asigurarea cadrului organizatoric și a mijloacelor necesare securității și sănătății în muncă;
prevenirea riscurilor profesionale;
elaborărea unor strategii privind pensionarea;
informarea și instruirea angajaților etc.
Totodată, am observant că un alt factor important cu acțiune în domeniul resurselor umane este reprezentat de computerizare întrucât înlocuiește un important volum de muncă în organizație.
Sociologul Manuel Castells nota în „The Information Age: Economy, Society and Culture” că suntem contemporanii construirii și impunerii „societății informaționale”, cu toate modificările aduse de către aceasta întregului corp social. Se consideră că Revoluția Industrială a dat naștere „Societății industriale” iar noua Revoluție a Tehnologiei Informației determină dezvoltarea „Societății informaționale”.
I.2. Instituția – definiție, abordare organizațională și funcții
Termenul de instituție este de origine latină, „instituito” – așezământ, întemeiere, înființare dar și obicei, regulă de purtare, deprindere.
„Prin instituire, o națiune, o colectivitate umană trecea de la starea de component al naturii, de la acțiuni individuale, spontane și uneori egoiste și agresive, la starea socială, la organizații create de o autoritate exterioară intereselor individuale, dar recunoscută ca necesară pentru satisfacerea acestor interese, pentru menținerea unei colectivități sociale durabile.
În limbajul cotidian, cuvântul instituție păstrează sensul inițial, juridic, desemnând organizațiile care au un statut, reguli de funcționare stabilite prin acte normative, având rolul de a satisface anumite nevoi sociale.
Exemplul tipic de instituție în acest sens este statul cu organizațiile sale administrative, politice, militare etc. Instituția definește regulile de influențare și control social al comportamentelor individuale, modelele specifice și stabile de organizare și desfășurare a interacțiunilor dintre indivizi și grupuri sociale orientate spre Administrațiile publice locale din țara noastră, datorită schimbărilor legislative și politice înregistrate după anul 1989, prezintă o autonomie sporită, managementul resurselor umane fiind o „știință cheie”, pentru buna funcționare și succesul organizațiilor.”
Instituțția prezintă modelele specifice și stabile de organizare și desfășurare a interacŃiunilor dintre indivizi și grupuri sociale având în vedere satisfacerea unor nevoi de bază, interese și valori cu importanță strategică, pentru menținerea colectivităților sociale.
Activitățile fiecărei instituții pot fi de ordin informațional sau material intervenind în mediul înconjurător pentru modificărea acestuia în funcție de scopurile sale.
Se diferențiază astfel trei categorii de activități:
activități realizatoare – prin care se asigură atingerea scopurilor sistemului. Acestea transformă mediul și fac obiectul conducerii, prin intermediul lor se aduce la îndeplinire obiectivul instituției.
activități de conducere – sunt activități indirect productive, prezintă caracter auxiliar în raport cu activitățile realizatoare, contribuie la convergența activităților realizatoare în vederea atingerii scopului; sunt nemateriale; constau în tratarea informației și sunt conduse și controlate de către activitățile axiologice;
activități axiologice – sunt în corelație cu cunoașterea valorilor și determinarea scopului; sunt de natură informațională; reprezintă activități semantice inițiale, caracterul inițial fiind legat de sistemul considerat; dețin caracter esențial: deși activitățile conduse transpun ideea în act, activitățile axiologice au sens în raport cu finalitatea instituției.
Instituția are eficiență când poate să își redefinească sarcinile în condiții de mediu în schimbare reușind să își restructureze orientările.
Aceasta poate fi prezentată drept:
structură;
agent;
grup;
sistem;
politică;
cultură.
Analizând instituția ca structură, intervin două noțiuni cheie:
structură;
funcție.
În acest context se studiază rigiditatea și flexibilitatea structurală în corelație cu dezvoltarea organizațională precum și componența tipologiilor structural-funcționale. Astfel, o intervenție organizațională, are drept obiect modificarea structurii în raport cu modificările mediului relevant.
Adaptarea organizațională reprezintă modalitățile prin care membrii instituției pot să aleagă structuri ce răspund eficient la schimbările condițiilor de mediu sau dupa caz, să creeze un mediu prielnic. În mod implicit, schimbările structurii vor determina la rândul lor alte schimbări în calitatea funcționării instituției.
Instituția ca agent este percepută drept instrument de realizare a scopurilor sociale. Fiecare instituție prezintă o colectivitate de indivizi fără a fi privită restrictiv ca sumă a membrilor săi. Instituția este în mod evident un subiect receptiv, inteligent, dinamic și bine orientat spre un scop. Pentru a-și duce la îndeplinire scopurile, instituția alege mijloace adecvate.
Instituția ca grup prezintă o identitate colectivă care funcționează în conformitate cu anumite reguli sau norme.
Studiind instituția ca sistem este nevoie să fie explicat conceptul de sistem social.
Acest termen este esențial în teoria informației.
Privind instituțiile drept sisteme le putem considera entități cu autoreglare care cu ajutorul unor cicluri de acțiune în care erorile sunt depistate și corectate natural reușesc să își mențină constante caracteristicile de bază,
Datorită constrângerilor reciproce dintre diferite componente ale sistemului instituțional pot apare, în mod natural, erorile. Identificarea precum și corectarea acestora, de către membrii instituției reprezintă o acțiune ce depinde de anumite competențe ale membrilor, îndeosebi ale managementului, de a realiza un subsistem care să permită depistarea și înlăturarea erorilor.
Instituția se definește ca politică în situația în care relațiile dintre grupuri îmbracă forma unor jocuri de interese contradictorii, având totodată puteri asociate acestor interese.
Confruntările au loc pentru a deține controlul asupra resurselor, teritoriilor, canalelor de comunicare, informației etc.
Acestea apar în condițiile unui mediu incert, aflat în schimbare, când scopurile nu sunt bine definite. În aceste situații este nevoie să înțelegem natura conflictelor interne și externe,modul de repartizare a puterii între grupuri precum și procesele prin care conflictele de putere pot genera: supunere, compromis etc.
I.3. Managementul resurselor umane în sectorul public și în cel privat
Având în vedere diferențele între sectorul public și cel privat, dezvoltarea managementului resurselor umane în sectorul privat devine prioritate pentru furnizare de profit și dezvoltare economică, neacordându-se astfel atenția cuvenită managementului resurselor umane în domeniul administrației publice.
Se înregistrează diferențe bine definite între managementul resurselor umane din sectorul public și cel din sectorul privat. John T. Dunlop subliniază următoarele deosebiri între cele două tipuri de management:
„ Perspectiva timpului: guvernele au un timp scurt și determinat de calendarul politic și de necesitățile politice, în timp ce managerii privați au o perspectivă de timp mult mai mare orientată spre dezvoltarea pieței, inovații tehnologice, investiții, crearea organizației;
Durata: pozițiile alese prin vot (primari, consilieri sau președinți) au o durată determinată de legea fiecărei țări dar managerii din rangurile următoare, fiind la ,,cheremul” unui leader politic nu reușesc să se mențină un timp așa lung în poziție. În domeniul privat, se insistă pe responsabilitatea de a crea succesori – lucru total inexistent în politică unde este chiar periculos;
Procese publice și procese private: datorită felului în care au fost create,organizațiile publice sunt – în general – expuse privirii publicului în timp ce organizațiile private au procese internalizate și mai puțin expuse vederii.
Rolul mass-media: deciziile publice sunt de multe ori sub incidența presei; aceasta intuiește următorul pas al guvernământului, poate face constrângeri pentru a impune o anumită decizie. Managementul privat și deciziile sale pot fi ascunse vederii într-o foarte mare măsură, rolul presei în a impune sau controla decizii fiind extrem de redus.
Managementul resurselor umane aplicat sectorului public se ocupă, în mare, de aceleași probleme ca și cel aplicat în sectorul privat: recrutarea, selecția, pregătirea (training-ul), motivarea, evaluarea și recompensarea angajaților publici”.
O atenție deosebită se acordă studiului motivației oamenilor din sectorul public precum și din cel privat. Filosoful german, Eduard Spranger, în prima jumătate a secolului al XX- lea prezintă „Lebensformen” adică formele de existență și motivațiile dominante.
Astfel, se pot descrie următoarele tipuri:
– tipul social preocupat de existența celor din jurul său;
– tipul economic preocupat de avere, de bani;
– tipul politic preocupat de putere;
– tipul teoretic preocupat de cunoașterea adevărului;
– tipul estetic preocupat de artă, natură;
– tipul religios preocupat de absolut, de credințe.
Pentru a analiza motivațiile resurselor umane din organizații am studiat două teorii:
teoria bifactorială a lui Frederick Herzberg;
teoria ierarhizarii nevoilor elaborată de Abraham Maslow.
Având în vedere cercetarile efectuate în mai multe organizatii diferite, psihologul Frederick Herzberg, prezintă o paradigma bidimensională a factorilor ce influențează atitudinea angajatilor față de muncă.
Astfel, el constată că anumiți factori precum:
relațiile interpersonale cu colegii de muncă;
modul în care angajații percep politicile si procedurile companiei;
supervizarea;
remunerarea;
mediul de lucru definiți drept factori de igienă pot genera insatisfacție oamenilor.
De asemenea, Frederick Herzberg aprecia că prezența acestor factori nu poate motiva în mod obligatoriu lucrătorii.
El subliniază că satisfacția în muncă este produsă de așa numiții factori de motivare:
munca în sine;
responsabilitatea asociată muncii;
modul în care lucrătorii percep realizările profesionale;
modul în care sunt recunoscute rezultatele muncii;
avansarea în cadrul ierarhiei organizației.
Acești factori produc efecte pozitive de lungă durată în atitudinea față de muncă și performanța lucrătorilor.Factorii de igienă produc schimbări de scurtă durată, în mod constant.
Prin urmare, factorii de motivare conectează direct lucrătorii cu munca pe care o desfășoară și cu sarcinile lor iar factorii de igienă realizează legătura angajaților cu mediul de muncă.
Abraham Maslow, în lucrarea „Motivație și personalitate” (Ediția I -1954; Ediția a II-a în 1970), având o abordare umanistă, sublinia că există un anumit algoritm al satisfacerii trebuințelor si al obtinerii satisfacției.
Astfel, trebuintele umane sunt ierarhizate de Maslow sub forma unei piramide, oamenii fiind motivați de anumite nevoi nesatisfăcute; nevoile situate pe treptele inferioare ale piramidei trebuie satisfăcute înainte de a se putea ajunge la cele superioare.
De la bază spre vârf se identifică:
trebuințe fiziologice fundamentale (sete, foame etc.);
trebuința de securitate (stabilitate, protectie);
trebuința de afiliere (nevoia de a fi iubit, apreciat, teama de singuratate);
trebuința de stimă și respect;
trebuința de autorealizare.
Ulterior, el mai adaugă trei trepte acestei piramide:
trebuințele cognitive (nevoia de a sti, a intelege, a invata);
trebuințele estetice (nevoia de ordine, simetrie, puritate, frumos);
trebuințe de concordanță (afectivitate, acțiune).
Abraham Maslow afirma că în funcție de dezvoltarea psihică a individului apar pe rând diferite trepte ale piramidei iar intensitatea trebuințelor scade de la bază spre vârf.
Astfel, cu cât un lucrător avansează în ierarhia organizațională cu atât mai mult acesta va dori să-și satisfacă trebuințele superioare și să identifice oportunități în acest sens. Prin urmare, trebuințele constituie sursa primară a acțiunii.
Sentimentul de apartenență la valorile organizației, sentimentul realizării profesionale, recunoașterea rezultatelor muncii, accesul la programe de formare profesională sunt factori care îi motivează pe angajați.
„Deoarece, obiectiv, societatea românească este incapabilă să răspundă, în bună măsură, nevoilor oamenilor, managerii se confruntă frecvent cu imposibilitatea motivării corecte a subalternilor lor.
Lipsa disponibilităților bănești nu le permite acordarea angajaților lor de sporuri și premii adecvate rezultatelor obținute în activitate și cum stadiul actual al dezvoltării economice impune o orientare a indivizilor, în primul rând spre aspectele materiale ale recompenselor, managerii nu prea au la dispoziþie o mare varietate de instrumente cu caracter motivator asupra salariaților.
Așa cum am mai arătat, trebuie să se caute componentele motivării morale care ridică gradul de satisfacție intrinsecă a fiecãrui lucrător. Iar adaptarea abilităților individuale la caracteristicile postului de muncă reprezintă cea mai sigură modalitate de a răspunde nevoilor și așteptărilor salariaților.
Pentru ca o muncă să fie considerată de către executantul său de o importanță semnificativă, el resimte dorința de a-i cunoaște rolul în cadrul activității grupului sau organizației și este în permanențã responsabil de calitatea muncii sale și a rezultatelor colectivului. ”
În mediul organizațional angajatul dezvoltă caracteristici specifice mediului organizațional de apartenență.
Astfel, de-a lungul timpului, au fost definiți termenii de om:
economic;
industrial;
administrativ;
organizațional;
rațional;
social;
complex;
asociativ etc.
Edgar Schein identifică patru modele ale omului organizațional:
Modelul de om economic și rațional. Omul fiind motivat în special de stimulente economice va munci ca să obțină un câștig maxim: obiectivul său este reprezentat de satisfacerea plăcerilor. Astfel, omul economic și rațional devine un element pasiv, ce poate fi manipulat și controlat de organizație.
Modelul de om social indică omul care este motivat de trebuințe sociale. El are nevoia de relații cu ceilalți, nevoia de a participa la acțiuni și de a răspunde afirmativ la solicitările organizației pentru a satisface nevoile sociale ale membrilor acesteia.
Modelul de om care se autoactualizează – are în prim plan nevoile de realizare a capacităților și talentelor oamenilor bazându-se pe o munca creativă și bine organizată. Omul privește organizația ca pe un spațiu favorabil pentru autorealizare.
Pornind de la acest model, Douglas Mc.Gregor a scris Teoria Y, conform căreia munca poate să fie o activitate plăcută, oamenii, pot să-și asume responsabilități manifestând autodisciplină și autocontrol.
Modelul de om complex definește omul drept ființă extrem de complexă determinată în activitatea sa de: complexitatea motivațiilor, intereselor și potențialităților , complexitatea mediului social și organizațional.
Având în vedere acest model, japonezul William G. Ouchi a scris Teoria Z, care este centrată pe participarea oamenilor.
În acest context se mută centrul de atenție al abordărilor de la individul singular, conducător la grupul de indivizi care realizează funcțiile specifice managementului.
Anthony Rucci sublinia: „Nu poți avea clienți mulțumiți dacă forța de muncă nu este bine pregătită, motivată și dacă nu are libertatea de a lua decizii.”
Referitor la organizațiile publice se poate afirma că acestea sunt apreciate din perspectiva furnizării optime de servicii și / sau a rezolvării de probleme.
De aceea este nevoie de:
creșterea capacității de management a administrației publice;
creșterea eficienței cheltuielilor publice;
adoptarea unor formule de îmbunătățire a relației cu cetățeanul – client.
John C. Maxwell nota:
„Managementul este procesul prin care se asigură aplicarea în practică a programului și obiectivelor organizației respective”.
CAPITOLUL II.
RESURSELE UMANE ȘI COMUNICAREA INSTITUȚIONALǍ
II.1. Comunicarea în organizații
Comunicarea este un ansamblu de acțiuni care au în comun transmiterea de informații sub forma de mesaje, știri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ș.a. între două persoane, numite interlocutori, sau altfel formulat între un emițător și un receptor.
Termenul de comunicare este strâns legat de existența noastră ca ființe umane și ulterior de organizarea socială.
La sfârșitul secolului al XX-lea are loc creșterea exponențială a rolului comunicării în societate. Nicicând în istoria lumii comunicarea nu a mai fost atât de mult evidențiată în prim planul reglării problemelor referitoare la: bunăstarea, egalitatea, fericirea, gradul de înțelegere a indivizilor și a grupurilor etc.
Comunicarea este un proces dinamic, aflat într-o permanentă transformare. Societatea există datorită comunicării.
Este dificit să ne imaginăm astăzi un anumit tip de activitate fără ca aceasta să fie însoțită de eforturi planificate și constante de comunicare cu mediul.
Prin urmare, comunicarea este acel fenomen care permite crearea de legături între oameni, între instituții și între instituții și oameni, legături asemănătoare unor punți invizibile de esență informațională.
Informația constituie, un stadiu al datelor primare care sunt, pe de o parte , transformate prin procesele de comunicare ce le fac comunicabile către alte persoane și pe de altă parte sunt condiționate de procesele de organizare care le întegrează cu ideile și cunoștințele deja achiziționate de către ființa umană.
„Cuvântul informație are două sensuri tradiționale. Unul – sensul aristotelic se referă la comunicarea unei forme, a unei structuri specifice, a unei organizări calificate care vine să „informeze” o materie inițial omogenă: sculptorul „informează” un bloc de marmură omogen, îi dă de exemplu forma de statuie a lui Hermes. Celălalt sens aparține limbii curente: transmitere a unui mesaj. Pentru fizician, acest sens se asociază cu primul: o mașină informațională transmite o formă, „o structură specifică circulară”.”
Astazi, comunicarea este concepută ca relație și interacțiune, trecându-se de la o concepție a auditorului pasiv la o concepție a auditorului activ.
Fiecare relație de comunicare cuprinde trei elemente: comunicatorul, mesajul și receptorul și două forme de acțiune: construcție și selectare.
Obiectivul comunicării trebuie să includă:
publicul țintă;
perioada de timp.
De asemenea, obiectivul comunicării trebuie să fie masurabil – efectele comunicării se masoară prin sondaje și să fie accesibil: să obțină efectul dorit într-o anumită perioadă de timp.
Efectele comunicării se manifestă progresiv prin:
Cunoaștere;
Memorizare;
Intenție;
Acceptarea mesajului;
Schimbarea atitudinii;
Acțiune.
Ca fenomen social, comunicarea însoțește orice activitate umană, fie individuală sau colectivă.
Instituțiile publice, folosesc comunicarea în vederea îndeplinirii sarcinilor și atribuțiilor stabilite prin lege.
În acest sens, acestea se adresează indivizilor, grupurilor sociale și organizațiilor asupra cărora se exercită efectele acțiunii publice.
Sociologii consideră că elementele manageriale importante în cadrul fiecărei organizații sunt:
comunicarea (schimb de informații de naturi diferite pe cale orală și scrisă), care ocupă aproximativ o treime din timpul de lucru;
managementul tradițional (planificare, luare de decizii și control), care ocupă aproximativ tot o treime din timpul de lucru;
corelarea (interacțiunea, tot prin comunicare, cu cei din jur, din interior și exteriorul organizației), care ocupă în jur de o cincime din timp;
managementul resurselor umane (motivare/încurajare,sfătuire/disciplinare, managementul conflictului, angajare de personal).
Comunicarea implică prezența următoarelor elemente majore: sursa (emițător), mesajul, canalul, receptorul, codul, zgomotul, feed-back-ul.
Sursa este reprezentată de locul unde se naște mesajul și de unde pornește el. Cea mai importantă caracteristică a sursei este credibilitatea: o organizație care nu beneficiază de credibilitate nu va reuși să transmită mesaje eficiente.
Mesajul este conținutul actului de comunicare. Calitatea mesajului depinde de cunoașterea atât a scopului urmărit de sursă precum și a intențiilor receptorului. Astfel, o campanie de relații publice va eșua dacă nu se iau în calcul valorile și așteptările publicului sau dacă mesajele sunt transmise într-un limbaj inaccesibil receptorilor.
Canalul este reprezentat de acele căi publice sau private prin care mesajele călătoresc, cu ajutorul diverselor suporturi. Alegerea canalului adecvat pentru anumite mesaje este o decizie vitală; canalul trebuie să fie credibil și relevant pentru publicul vizat.
Receptorul se referă la persoanele pentru care a fost construit mesajul și care primesc acest mesaj. Din punct de vedere al relațiilor publice, comunicarea eficientă depinde de precizarea exactă a diferitelor categorii de receptori și de adecvarea mesajelor la specificitatea acestora.
Alegerea canalului, sursei, codului ai tipului de mesaj trebuie să se facă în corelație cu grupurile de receptori vizate.
Codul reprezintă ansamblul de valori, norme, convenții comune care garantează înțelegerea normală a mesajului.
Feed-back-ul implică reacția receptorului la mesajul primit. Acesta permite evaluarea modului în care mesajul a ajuns la receptor și a felului în care acesta l-a interpretat – eficiența mesajului.
Zgomotul este constituit de acele elemente care înconjoară comunicarea și pot afecta eficiența.
Comunicarea organizațională se poate clasifica în funcție de mai multe criterii.
Astfel după identitatea partenerilor comunicării se disting:
Comunicarea interpersonală: definește interacțiunile formale sau informale dintre membrii organizației, de exemplu: comunicarea manager-subordonat, șef-subordonat, între indivizii unui departament, etc.
Comunicarea intraorganizațională; sau comunicarea internă urmează limitele de autoritate și relațiile de raportare în organizație, fiind determinată de organigrama existentă.Acest tip de comunicare îmbracă următoarele forme:
a.Comunicarea verticală:
sus-jos: manager- director- șef departament- șef serviciu
jos-sus: angajat- șef serviciu –șef departament- etc.
b.Comunicarea orizontală, apare între diferitele unități funcționale, ca departamente, servicii
– Comunicarea interorganizațională.sau comunicarea externă
II.2. Importanța și eficiența comunicării
Corelarea comunicării interne cu comunicarea externă a unei instituții publice implică realizarea unei mobilizări interne, respectiv asocierea personalului la acțiunile întreprinse.
Pe de altă parte imaginea pe care o instituție publică dorește să o prezinte în exterior este strâns legată de modul în care funcționează mecanismele interne ale acesteia.
Funcționarea unei instituții publice presupune existența unei anumite armonii în relațiile dintre cei ce își desfășoară activitatea în cadrul acesteia precum și a coeziunii între diferitele structuri ale instituției respective.
Fiecare acțiune de comunicare externă care nu ia în considerare rezultatele comunicării interne riscă să nu își atingă finalitatea sau să se îndepărteze de adevăr, pierzând orice autenticitate și apărând mai degrabă ca o publicitate neadecvată scopurilor instituției publice.
Fluxurile comunicării interne sunt extrem de importante. Ele furnizează informații necesare pentru conducerea organizațiilor și pentru îndeplinirea misiunilor și sarcinilor asumate de organizație.
Comunicarea internă facilitează luarea deciziilor și asigură sănătatea organizațională.
Organizațiile au nevoie de mai mult decât de informații sistemice și instituționale. Lipsa comunicării interne duce inevitabil la dezagregare.
Comunicarea internă este domeniul cel mai complex și mai dificil decât orice strategie de comunicare.
Oamenii simt nevoia să știe, din surse sigure și nu din zvonuri , care sunt problemele importante ale organizației din care fac parte, care sunt proiectele de schimbare și perspectivele de evoluție.
Comunicarea în interiorul organizației vizează :
Schimbul de informații;
Instruirea privind unele procese organizaționale;
Crearea sau modificarea identităților individuale și de grup;
Intreținerea unei culturi organizaționale;
Pregătirea unor schimbări,etc
Se subliniază că întâlnirile de grup și briefingurile sunt cele mai importante forme de comunicare din interiorul unei organizații:
Întâlnirile de grup se pot realiza sub forma ședintelor de informare sau a adunărilor colective.
Ședințele de informare sunt organizate de conducătorii de la diferite nivele ale organizației pentru a transmite subordonaților informații de interes, pentru a expune un punct de vedere etc.
Aceste ședințe au rol de informare. Adunările colective oferă un cadru favorabil discutării punctelor de vedere cu privire la problemele de interes general, formulării de sugestii sau de soluții alternative etc.
Briefingul este o formă de comunicare directă între factorii de decizie și subordonații acestora.
Briefingul asigură prezentarea selectivă a unor informații la zi ca urmare a apariției unor schimbări, a unor informații noi cu privire la o problemă etc.
Obiectivul principal al briefingului este de a împărtăși în comun, între persoane cu interese comune, informații noi.
Briefingul poate avea loc în cadrul unor întâlniri de lucru, ședințe sau conferințe care pot avea caracter formal sau informal.
Prin întâlniri formale conducătorul de la un anumit nivel al organizației urmărește să obțină acordul angajaților cu privire la o decizie deja luată iar prin întâlniri formale să modifice modul de înțelegere a unei probleme sau perspectiva din care aceasta este percepută.
În fiecare instituție, factorii de decizie au rolul de a rezolva anumite probleme cu care se confruntă instituția.
O problemă poate ajunge în atenția factorilor de decizie în două moduri: prin auto-sesizare sau prin ridicarea problemei de către subordonați prin intermediul canalelor de comunicare.
Funcționarea defectuoasă a canalului de comunicare poate afecta în mod semnificativ eficiența organizației.
Pot fi menționate mai multe motive pentru care managerii comunică cu subordonații:
anumite prevederi statutorii care impun factorilor de conducere ai unei organizații să comunice angajaților informații;
gestionarea unei situații de criză;
intenția de a crea și menține o stare de spirit pozitivă în rândul angajaților.
Planul de administrare a unei situații de criză (parte componentă a Manualului Situațiilor de criză) din cadrul unei organizații cuprinde:
aprobarea planului de către factorii de conducere;
lista persoanelor care vor fi implicate în rezolvarea crizei și coordonatele acestora (adresă, telefon etc).
lista persoanelor din organizație care trebuie informate imediat în cazul unei crize;
criteriile de estimare a pierderilor potențiale;
planul de realizare a unei secțiuni de documentare, cuprinzând informații și mărturii;
informații confidențiale ce nu pot fi divulgate înainte de lansarea planului de contracarare a crizei și de cele mai multe ori, nici după aceea, dacă nu este necesar;
programul de acțiune: cine, ce și când;
schița locului unde a survenit criza, o listă de resurse și cu necesarul de aprovizionat;
locul de unde se va obține aparatură de comunicare, sonorizare și înregistrare pentru presă;
lista criteriilor de evaluare a eficienței tratării situației de criză.
Comunicarea externă a instituțiilor publice, în măsura în care mesajele transmise cuprind informații de utilitate publică, este o comunicare publică.
Comunicarea publică este comunicarea formală care tinde către schimbul și împărtășirea de informații de utilitate publică și spre menținerea liantului social, a căror responsabilitate revine instituțiilor publice.
Informațiile de utilitate publică subliniază drepturi și obligații ale cetățenilor și ale instituțiilor publice, cărora le revin sarcini privind educația , protecția mediului, investițiile pe termen lung în resursele funciare, în amenajarea teritoriului, în infrastructură etc.
Comunicarea publică îmbracă forme diferite în practică când informația este pusă la dispoziția publicului.
Se stabilește astfel relația și dialogul pentru a se putea oferi – primi cu precizie serviciul așteptat.
Domeniul comunicării publice se definește prin legitimitatea interesului general.
Atribuțiile puterilor publice și misiunile serviciilor pulice indică dispoziții constituționale, legale și regulamentare proprii oricărui stat de drept.
Comunicarea publică însoțește orice aplicare a regulii, desfășurarea oricărei proceduri, luarea oricărei hotărâri publice.
Mesajele sunt: emise, primite, tratate de către instituțiile publice, așa cum sunt votate legile sau pronunțate hotărârile judecătorești.
Comunicarea publică ocupă deci, în comunicarea naturală a societății, un loc privilegiat, legat de rolurile de reglare, de protecție sau de anticipare ale serviciului public.
Dezvoltarea comunicării, îndeosebi cea întreprinsă de către serviciul public este răspunsul la complexitatea crescândă a societății noastre.
Mesajele publice sunt complexe pentru că au ca obiectiv contribuția la activitățile de reglemenatre, de protecție sau de anticipare ce revin puterilor publice.
Mesajul public se referă la legalitate și informează despre oportunitatea unui demers, despre o procedură de urmat, despre informațiile de furnizat, despre documentele de întocmit; uneori el amintește de interesul colectiv realizat în acest fel sau despre neajunsurile și sancțiunile în cazul în care interesul colectiv e uitat.
În general, mesajele publice vehiculează drepturile și obligațiile cetățenilor și ale instituțiilor publice: drepturile omului, dreptul la locuință, dreptul la muncă, etc, în condițiile extremei dificultăți practice de a ajusta oferta și cererea unor astfel de drepturi și nu așa cum se ajustează pe o piață teoretică a bunurilor.
Comunicarea publică are o mare importanță pentru desfășurarea în condiții de performanță a activitații instituțiilor publice:
informarea și explicarea legitimității mesajului public, fie că e vorba de informații privind funcționarea practică a instituțiilor, de informații pe care serviciile publice sunt datoare să le furnizeze cetățenilor etc;
promovarea atât a instituțiilor publice si a serviciilor pe care le oferă publicului;
propunerea spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituțională, de alegere de societăți și de oferte politice.
Comunicarea publică se bazează pe respectarea , de către fiecare emițător public, a gradului de consens social înglobat în mesaj.
Informația civică, bazată pe contractul încheiat cu cetățeanul, trebuie diferențiată de comunicarea politică, de publicitatea menită să servească interese concurente, particulare sau partizane, trebuie diferențiată în special de propagandă.
Comunicarea publică apare cănd este vorba de aplicarea unei norme, desfășurarea unei proceduri, adoptarea unei decizii publice.
Prin comunicarea publică se urmărește, în egală măsură, cunoașterea nevoilor și a dorințelor membrilor corpului social pentru ca instituțiile publice, prin rolul și atribuțiile pe care le dețin, să vină în întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.
Comunicarea publică trebuie să contribuie la identificarea interesului public, la realizarea educației civice a cetățenilor, precum și la facilitarea realizării acțiunilor publice.
Ea răspunde atât nevoii de a atribui o anumită semnificație unor demersuri, acțiuni sau atitudini ale instituțiilor publice, cât și necesității de a stabili legături.
Comunicarea publică însoțete acțiunile instituțiilor publice, îndeplinind anumite funcții determinate de specificul activității publice.
Comunicarea instituțiilor de stat se încadrează în sfera mai largă a comunicării publice, comunicare prin esența ei formală care se definește prin legitimitatea interesului general.
Resursele umane din instituțiile publice responsabile cu comunicarea publică realizează cinci categorii de activități:
punerea informației la dispoziția publicului;
prezentarea și promovarea de servicii;
prezentarea instituțiilor;
campanii de informare de interes general.
Instituțiile publice, prin acțiunile întreprinse, trebuie să răspundă nevoilor corpului social, de aceea comunicarea publică nu poate avea un caracter unilateral, constând în transmiterea unui mesaj de către o instituție publică, în calitate de emițător, spre un receptor total pasiv.
Realizarea eficientă a acestui serviciu presupune ca resursele umane din instituțiile publice responsabile cu comunicarea publică să țină cont de nevoile și nemulțumirile cetățeanului, adaptându-și acțiunea și venind astfel în întâmpinarea dorințelor sale.
Acțiunile întreprinse de instituțiile publice, precum și deciziile adoptate de acestea produc efecte care modifică raporturile stabilite în cadrul societății la un moment dat.
Prin acțiunile de comunicare deciziile adoptate de către instituțiile publice sunt aduse la cunoștință corpului social iar efectele acestora sunt explicate pentru ca toți cetățenii să înțeleagă utilitatea schimbărilor operate în cadrul organizării sociale.
Comunicării publice îi revine rolul de a răspunde exigențelor pe care le presupune transparența actelor publice .
În acest sens, informațiile de utilitate publică trebuie să fie puse la dispoziția celor interesați, deciziile publice trebuie să fie motivate, cetățenii trebuie să fie consultați cu privire la utilitatea proiectelor publice.
Prin comunicarea publică se urmărește legitimarea instituțiilor publice, precum și a acțiunilor desfășurate de acestea.
De aceea, ea vizează obținerea adeziunii cetățenilor cu privire la normele sau la deciziile publice adoptate.
II.3. Rolul resurselor umane în comunicarea instituțională
Comunicarea instituțională urmărește afirmarea identității și a imaginii, organizației reprezentând politica managerială a instituției.
Diversitatea instituțiilor publice și a relațiilor stabilite cu cetățenii face să apară nevoia de identificare.
A comunica în condiții de performanță presupune înainte de toate ca emițătorul – resursa umană din cadrul instituției publice să-și facă rolul cunoscut.
Importanța comunicării instituționale constă în faptul că e prealabilă, explicit sau implicit, în tot cazul, că este subiacentă celorlate tipuri de comunicare.
Aceasta are sarcina de a pune în evidență și de a pune în valoare politica instituției .
Obiectul comunicării instituționale este construirea și gestionarea imaginii instituției, organizației discursul fiind o expresie a identității, a filosofiei și a valorilor proprii: Cine este, ce vrea să facă, ce știe să facă și ce face organizația?
Țintele comunicării instituționale sunt atât interne cât și externe,fiecare dintre ele avănd un mesaj specific.
Comunicarea instituțională bine planificată are rolul de –
a influența percepția organizației de către țintele instituționale, puterea publică, mediile financiare și de către propriul personal;
a mări credibilitatea inspirată de organizație.
Acționând ca un veritabil actor social, o organizație trebuie să-și exprime punctele de vedere asupra problemelor majore din societate.
Tehnicele de comunicare internă și tehnicele de comunicare externă depind de obiectivele pe care comunicarea instituțională și le propune.
Imaginea instituțională trebuie dezvoltată deopotrivă în direcția publicului intern, cât și a publicului extern.
S-a constatat că dezvoltarea comunicării instituționale s-a adaptat dorinței crescânde a populației de a fi informată. Pentru a răspunde acestei nevoi de informare, instituția se va situa mereu la dispoziția publicului.
Comunicarea instituțională stabilizează imaginea publică.
Publicul trebuie să fie informat în mod direct despre cum contribuie o organizație la binele națiunii.
Prin urmare, instituțiile publice nu pot opera într-un mod adecvat dacă nu obțin susținerea electoratului.
Imaginea publică este rezultanta tuturor formelor de comunicare.
Într-o perioada de criză , credibilitatea unei organizații are de suferit și atunci orice instituție publică trebuie să comunice pentru a evita zvonurile și dezinformarea.
A nu comunica înseamnă a lăsa posibilitatea diverșilor emițători necontrolați de organizație să vehiculeze diverse mesaje nedorite .
Prin crearea unei imagini publice, pozitive, cu ajutorul unei comunicări instituționale, instituția își va dezvolta credibilitatea și notorietatea .
Comunicarea instituțională încearcă să construiască , să stabilizeze imaginea unei instituții, fară să primeze o intenție comercială.
În opinia unor autori, relațiile publice sunt o formă de comunicare instituțională.
Personalul instituției publice trebuie integrat în comunicarea instituțională și nu tratat ca un element extern, el poate să joace rolul unei adevărate curele de transmisie a mesajului instituției. Astfel, orientările strategice guvernamentale privesc cu prioritate realizarea unui management al resurselor umane (în special al funcției și al funcționarilor publici) pe baza unei strategii coerente și durabile, a principiului profesionalizării și specializării funcției publice, asigurându-se totodată și atingerea altor obiective cum ar fi: creșterea responsabilității, a integrității și impartialitii profesionale a funcționarilor publici sau schimbarea fundamentală a relației dintre cetățean și administrație în sensul creșterii gradului de satisfacerii interesului acestuia din urmă.
Relațiile publice urmăresc crearea unui sentiment de încredere și simpatie între o instituție sau o organizație și publicul aferent acesteia.
Relațiile publice s-au dezvoltat mai greu în mediul instituțiilor guvernamentale și din păcate rolul specialiștilor este mai degrabă unul tehnic și mai puțin consultativ.
Există căteva diferențe importante între activitatea de relații publice din sfera privată și cea din sfera publică:
publicul țintă al relațiilor publice al instituțiilor publice este format din grupuri interne și externe vaste și diverse:angajați și persoane cu funcții de conducere din sfera legislativă, executivă și judiciară; lideri ai partidelor politice; oameni de afaceri; grupuri de interes profesionale; jurnaliști; populația etc.
stilul personal de comunicare al liderilor politici își lasă puternic amprenta asupra activităților de relații publice ale instituțiilor publice.
O deosebire capitală între sectorul public și cel privat este aceea că, dacă organizațiile profit au dreptul și consimțământul populației să se promoveze prin reclame și să își facă publicitate aproape în orice mod doresc, cei care se ocupă de relațiile publice din instituțiile publice se confruntă cu niște constrângeri unice de ordin legal, politic și cultural.
Specialiștii în relații publice planifică și execută comunicarea pentru o organizație, atât în interiorul ei cât și în relațiile ei cu mediu înconjurător.
Aceștia asigură circulația corectă a informației între diferitele subsisteme ale organizației, între public și organizație (cercetarea tendințelor publicului) și între organizație și public (promovarea politicii acesteia). În aceste definiții, elementul – cheie al relațiilor publice este „reciprocitatea”: cei doi parteneri, organizația și publicul ajung datorită unei bune strategii de comunicare (planificată și aplicată de specialiștii în relațiile publice), la un stadiu de înțelegere, de încredere reciprocă și de sprijin mutual.
Relațiile publice sunt o funcție a conducerii organizației; legătura dintre public și organizație, factor esențial în succesul unei organizații, misiunea specialiștilor în relații publice fiind de a concepe și implementa programe referitoare la momentul și formele în care trebuie desfășurate acțiunile de comunicare.
Ele se bazează pe comunicarea bilaterală: pentru specialiștii în relații publice, comunicarea nu înseamna numai să transmiți publicului mesaje referitoare la organizație ci să identifici mesajele publicului și să le faci auzite și influențe în sânul organizației.
Relațiile publice se folosesc de mai multe forme de comunicare: ele fac apel la comunicarea interpersonală (conferințele de presă), la comunicarea mediată tehnologic (scrisori) și la comunicarea de masă (comunicatele sau înregistrările video).
T. Hunt și J.E. Grunig subliniază că relațiile publice s-au dezvoltat în cadrul mai multor modele de comunicare:
– modelul agentul de presă; în cadrul căruia comunicarea este realizată într-un singur sens de la sursă către receptor, fără a se ține seama de specificul sau așteptările publicului;
– modelul informării publicului : care presupune difuzarea către public a unor informații corcte și adevărate; comunicarea fiind unidirecțională de la sursă către receptor, și nu ține seama de reacția publicului;
– modelul comunicării bilaterale asimetrice; este cel mai complex, comunicarea se desfășoară în două sensuri: organizație-public; public-organizație;se ține seamă de feed-back-ul publicului, mesajele fiind construite în funcție de acest răspuns;
– modelul comunicării bilaterale simetrice ; comunicarea se desfășoară tot în două direcții, și se ține seama de reacțiile publicului pentru a se schimba comportamentul organizației.
Pentru a înțelege rolul pe care îl au relațiile publice în comunicarea stat-cetățean este nevoie fie explicată noțiunea de „relații publice”.
Relațiile publice regrupează acele tehnici de comunicare concepute de organizație sub forma dialogului cu diferitele publicuri.
Obiectivul este de a crea o relație de comunicare, de înțelegere și de încredere care să favorizeze imaginea organizației.
Relațiile publice informează, își propun să câștige simpatia și să incite pe cei care apelează (jurnaliști, decidenți, lideri de opinie, etc) să transmită la rândul lor informațiile prezentate.
Acestea pot fi utilizate și în cadrul comunicării interne. Ele sunt o tehnică de comunicare fondată pe principiul rețelei de informare.
Mesajul nu este transmis direct receptorului final ci unui intermediar care are misiunea de a face ca mesajul să se repercuteze asupra receptorului final.
Țintele de comunicare vizate de o acțiune de relații publice pot fi ținte interne care sunt de resortul comunicării interne și ținte externe care fac obiectul comunicării externe.
Țintele externe pot fi:
Puterile publice și instituționale;
Grupurile socio-economice sau socio-culturale;
Mediile financiare, acționarii;
Asociații pentru protecția consumatorilor;
Sindicate și asociații profesionale;
Furnizori, concurenți, distribuitori;
Cumpărători, consumatori;
Non cumpărători și non consumatori;
agenții de presăetc.
Relațiile publice sunt prezente în toate activitățile și momentele sociale și politice importante, în aproape toate instituțiile, în pregătirea și desfășurarea marilor manifestări sportive și culturale, în situațiile de criză și în cele de normalitate, în țările bogate și sărace, etc.
Noile tehnologii de comunicare asigură posibilități de comunicare caracterizate prin fiabilitate, viteză, calitate, aceste facilități infuentează relațiile publice.Resursele umane care își desfășoară activitatea in domeniul relațiilor publice prezintă un rol dublu: pe de o parte sunt consilieri ai conducerii organizației iar pe de altă parte sunt specialiști în comunicare, având misiunea de a prezenta publicului politica organizației.
Prin strategiile și programele de comunicare pe care le dezvoltă, acestea contribuie la crearea unor legături de încredere între diversele organizații și numeroasele publicuri care le înconjoară , facilitând realizarea unor relații interactive între diferitele niveluri ale societății.
Departamentul de relații publice are rolul de a asigura comunicarea internă și externă a organizației, astfel încât print-o comunicare eficientă să se câștige și să se mențină încrederea diferitelor categorii de public; în acest fel organizația va beneficia , la nivelu opiniei publice , de o imagine pozitivă.
Relațiile publice și structurile instituționale prin care ele se concretizează reprezintă o modalitate priveligiată a comunicării dintre organizație și mediu, respectiv subsistemul organizației care îndeplinește aceasta funcție.
Specialistul în relații publice gestionează schimbul de informații, atât în exterior – organizație și mediu, precum și în interior-între diversele subsisteme ale organizației.
Majoritatea specialiștilor din relațiile publice consideră comunicarea eficientă drept cheia succesului în relațiile dintre o organizație și publicul ei prin crearea unor fluxuri de comunicare bidirecționale, dinspre mediu spre organizație și invers, în beneficiul reciproc.
O organizație trebuie să fie un bun ascultător, sensibil la neliniștile, interesele și valorile publicului, un bun comunicator, capabil să convingă publicul să îi asculte mesajele, să le înțeleagă și să accepte punctul de vedere respectiv. În esență, relațiile publice urmăresc să instituie un mediu de comunicare, reciproc benefic.
Întrucât specialiștii în relațtii publice au un rol de graniță, fiind o punte între organizație și grupurile externe, asigurând fluxul informațiilor de la conducerea organizației către public și de la acesta către manageri, aceștia contribuie la conducerea eficientă a organizației.
CAPITOLUL III.
IMPACTUL TEHNOLOGIEI INFORMAȚIEI ASUPRA INSTITUȚIILOR PUBLICE DIN ROMÂNIA
III.1. Instituțiile publice – transformări, obiective și obligații
Cu o impresionantă rapiditate, societatea umană, în ansamblul ei, înregistrează transformări importante la granița de mileniu marcată de începutul anului 2000.
Lumea „cunoaște” și „recunoaște” schimbări economice, sociale, politice relevante!
De asemenea, Administrația publică nu mai poate menține: filosofia, stilul, modul de organizare și sistemele de relații interne de până acum.
Se observă astfel transformări benefice în domeniul gestiunii publice în tările dezvoltate:
tendința de a amplifica fenomenele de descentralizare funcțională sau teritorială;
creșterea calității în prestarea serviciilor publice;
preocuparea pentru reducerea deficitului fiscal;
accentuarea orientării către client;
utilizarea unui instrument fiabil pentru combaterea corupției;
creșterea implicării ONG- urilor la gestionarea seviciilor etc.
Aceste schimbări se petrec cu scopul de a permite sectorului public să funcționeze în contextul economiei de piață unde este nevoie de viteză de reacție si flexibilitate.
Administrația publică se modernizează pentru a răspunde cu promptitudine și eficiență maximă clienților săi.
Se apreciază că gestiunea în formula nouă a resurselor umane din instituțiile publice devine motorul esențial al întregului proces de restructurare și adaptare.
Din punct de vedere organizațional, în Romînia, de disting două mari sectoare ale societății: sectorul public si sectorul privat; la acestea se adaugă sectorul independent sau nonprofit.
Domeniul public este gestionat de stat (guvern).
Instituțiile publice servesc publicului:
cetățeanul devine client, partener în dialogul social;
depind de organisme statale;
au o funcționare rațional-legală;
funcționează având la bază principiul separării puterilor în stat;
elaborează politici publice; autonomia lor este limitată și delegată;
sunt finanțate de la bugetul de stat ;
se află sub autoritate politică;
sunt conservatoare;
au ca valoare centrală :echitatea, interesul general.
Instituțiile publice au obligațiile de :
a pune informația la dispoziția publicului;
a stabili relații și de a dialoga pentru a îndeplini rolul ce revine puterilor publice, de a oferi cu precizie serviciul așteptat;
a prezenta și de a promova fiecare din serviciile oferite de către administrație colectivităților teritoriale și așezămintelor publice;
a face cunoscute instituțiile și prin modul în care realizează comunicarea internă cât și cea cu exteriorul;
a duce campanii, chiar activități de informare în sprijinul interesului general.
Obiectivele declarate ale oricărei instituții sau ale unui departament de relații publice din instituțiile statului sunt:
să obțină și să păstreze o imagine pozitivă a instituției;
să câștige încrederea publicului în acea instituție;
să obțină atenția mass-media;
să influențeze, când este cazul, atitudinile publicului față de instituție;
să transmită cât mai multe materiale de relații publice diverselor publicuri vizate;
să contribuie la creșterea fidelității, moralității și motivației membrilor instituției;
să amelioreze comunicarea în interiorul instituției, ajutând diferitele departamente să-și rezolve problemele de comunicare;
să identifice corect problemele de relații publice și să găsească cele mai bune soluții pentru rezolvarea lor;
să gestioneze situațiile de criză în care s-ar putea afla instituția.
În perspectivă sociologică, instituția denumește regulile de funcționare și control social ale comportamentelor individuale, modelele specifice și stabile de organizare și desfășurare a interacțiunilor dintre indivizi și grupuri sociale orientate spre satisfacerea unor nevoi de bază, valori și interese cu importanță esențială, strategică pentru menținerea colectivităților sociale. Instituțiile prezintă resurse specifice.
Instituțiile distincte au principii de reglemtare distincte (valori, norme, sancțiuni);în cadrul lor se formează grupuri sociale și roluri specializate pentru îneplinirea funcțiilor specifice; instituțiile dispun de mijloace materiale și instalații tehnice adecvate realizării funcțiilor lor.
Din reunirea acestor elemente constitutive rezultă organizarea socială a instituțiilor, care este prezentă în forme diferite în orice activitate instituționalizată; un caz particular al activității instituționalizate îl constituie organizația.
Instituția prezintă o activitate caracteristică prin obiective specifice, deliberat stabilite, pentru realizarea cărora sunt necesare statuturi și roluri specializate, a căror interacțiune este reglementată prin coduri de reguli, rațional întocmite după criterii tehnice, orientate spre eficacitate maximă. Astfel, statul reunește un sistem de organizații în cadrul instituției publice.
Instituțiile sunt diverse în funcție de nevoile sociale pe care le îndeplinesc și de epoca sau comunitatea căreia le aparțin.
Interacțiunile umane se desfășoară și sunt raționalizate atât într-un cadru instituțional, cât și într-o organizație.
În general, instituțiile răspund unor nevoi sociale esențiale ale unei colectivități, nevoi de tip economic, educativ, cultural,politic, de securitate, etc.
Instituțiile sunt un element definitoriu universal, al comportamentului uman, fiind întâlnite în toate societățile, indiferent de gradul lor de civilizație, de la cele arhaice până la cele moderne.
Revenind la sensul restrâns al instituției, organizația reprezintă un caz particular și distinct de activitatea instituționalizată și în general, organizația reprezintă una din numeroasele componente ale unei instituții sociale.
Din perspectiva Relațiilor Publice, instituțiile sunt în primul rând instituțiile statului, instituțiile administrației centrale sau locale, armata, poliția, spitale,agenții naționale, ministere etc.
Instituțiile publice, în limitele competențelor și ale sarcinilor stabilite prin lege, desfășoară o activitate de interes general.
Acestea întreprind diverse acțiuni, adoptă decizii publice care, pentru a fi acceptate de corpul social, trebuie mai intâi să fie cunoscute.
Astfel, instituțiile publice au obligația de a face cunoscute cetățeanului actele emise, deciziile adoptate, precum și acțiunile întreprinse, aceasta fiind o cerință esențială pentru asigurarea transparenței administrative.
Totodată, în cadrul unei societăți democratice se impune realizarea unei informări cu privire la procedurile și formalitățile administrative necesare pentru exercitarea în bune condiții a drepturilor și obligațiilor persoanelor fizice și juridice.
Actvitatea instituțiilor publice este orientată spre realizarea unui interes general. În acest scop, instituțiile publice beneficiază de prerogativele în regim de putere publică , stabilite prin lege .
Prin funcțiile sociale,orice instituție devine o cunoscută de către indivizi și îi este recunoscută utilitatea socială. Ea intră în relații funcționale cu alte instituții, relații care pot fi atât de tip cooperare, cât și de dominare a instituțiilor partenere.
O caracteristică a Relațiilor Publice în cadrul instituțiilor, a organizațiilor de tip birocratic, este faptul că se pune accent în principal pe tehnicele de Relații Publice externe, acordându-se atenție în special relației cu mijloacele de comunicare în masă și opiniei publice.
Instituțiile de stat și marile organizații de tip birocratic sunt principalii furnizori de informații pentru jurnaliști.
III.2. Analiza SWOT în instituțiile publice
Instituția trebuie să facă, în mod obligatoriu, analiza mediului intern și a mediului extern în care activează – Analiza SWOT, în vederea elaborării unei strategii eficiente de comunicare și de atingere a obiectivelor.
Această analiza este important pentru definirea capacităților instituției și valorificarea acestora în momentele oportune.
Elementele analizei SWOT reprezintă forțe majore, forțe minore, forțe neutre, slăbiciuni majore, minore pe care la are instituția.
Problema reală constă în a afla dacă instituția își poate valorifica forțele necesare pentru domeniu sau de activitate, sau dacă trebuie să aștepte ocazii mai bune, pentru valorificarea cărora va trebui să-și dezvolte punctele tari.
Analiza mediului extern (oportunități și amenințări).
O instituție trebuie să urmarească principalele forțe ale macromediului (demografic, economic, tehnologic,politic, instituțional,politic, social, cultural) și componente ale micromediului
(oamenii cu care contactează, componente ale domeniului de activitate, ultimile noutăți ale domeniului, rețea de informare, angajați, colaboratori,etc.)
Instituția trebuie să-și pună la punct un sistem de comunicare care să urmărească principalele tendințe și evoluții ale mediului, pentru fiecare din acestea conducerea trebuind să identifice oportunitățile și amenințările care apar.
Oportunitățile reprezintă acele ocazii în care instituția poate să-și valorifice la maximum punctele tari pentru a-și consolida încrederea.
Identificarea oportunităților este importantă pentru a vedea dacă potențialul instituției le poate face față și pentru elaborarea unei strategii de acțiune coerentă.
Ameninățrile sunt anumite piedici, apărute ca urmare a unei evoluții nefavorabile a mediului, care în absența unei acțiuni defensive ar duce la deteriorarea imaginii instituției și la diminuarea încrederii.
Amenințările se împart în funcție de seriozitatea și de probabilitatea apariției lor.
Instituția trebuie să elaboreze planuri de contracarare a acestora, stabilind măsurile de apărare posibile înainte de producerea lor sau în timpul apariției evenimentelor nedorite și de asemenea , să asigure o comunicare eficientă.
Regulile instituționale se află în corespondență cu anumite valori și se exprimă interacțional nu numai prin acțiuni sau comportamente, ci și prin atitudini specifice.
Organizațiile rămân instrumente de cooperare și de acțiune colectivă, care au capacitatea de a impune un minimum de ordine, de previzibilitate și de regularitate în haosul de strategii individuale și colective de putere ce se dezvoltă în cadrul lor.
III.3. Impactul tehnologiei informației în organizații
Tehnologia este definită ca fiind aplicarea practică a cunoașterii prin intermediul tehnicilor (ansambluri de instrumente, metode și norme) utilizate în activitățile productive.
Aceasta prezintă trei dimensiuni:
dimensiunea materială: ansamblul de unelte, instalații, mașini și dispozitive utilizate în anumite activități sociale (productive prin excelență)
dimensiunea normativă: normele de utilizare și rețelele de organizare asociate unei tehnologii
dimensiunea socială: ansamblul de abilități și comportamente individuale și colective, precum și de norme sociale generate de utilizarea unei anumite tehnologii.
Tehnologiei informației reprezintă totalitatea echipamentelor (electronice și informatice) precum și a programelor rulate de calculatoare care asigură: memorarea, procesarea, transferul informației care au un rol important în asigurarea comunicării și în procesul decizional (Yogesh, 1993).
Adrian Neculau, prin studiile sale de psihologie socială sublinia că un factor capabil să antreneze sau să producă o schimbare socială poate fi generat de către progresul tehnologic alături de factorii demografici, sistemele de valori și ideologie.
Revoluția informațională este considerată un factor important al actualei schimbări sociale întrucât antrenează efecte la toate nivelurile vieții umane și respectiv, organizării sociale.
Un efect semnificativ al dezvoltării tehnologiei informației în mediul public românesc s-a înregistrat abia în ultimii ani deși istoria IT-ului a demarat de câteva decenii.
Relația guvernelor cu IT-ul a început cu operațiuni simple – printarea și gestionarea documentelor ajungând ulterior la servicii publice complet electronice cu eficacitate maximă.
Prin implementarea IT, organizațiile își măresc eficiența și își pot schimba și localizarea cunoștințelor.
Astfel, angajații din cadrul instituțtiilor publice iau contact cu informațiile mai rapid și în mod direct, acest lucru influențând eficiența muncii și procesul decizional. Se poate afima că folosirea informațiilor în formă digitală precum și posibilitatea de a le transfera cu ușurință dintr-o parte în altă parte a condus implicit la schimbarea manierei de conducere a organizațiilor.
Dezvoltarea IT facilitează comunicarea intra și interorganizațională și mijlocește atât înțelegerea evenimentelor în context global precum și participarea angajaților la dezvoltarea organizațiilor prin transformarea datelor vehiculate continuu în informații valoroase.
Avantajele implementării IT se manifestă prin:
creșterea semnificativă a vitezei de comunicare, în special pentru comunicațiile internaționale;
prezentarea de informații generale despre organizație, aceasta făcându-se mai ușor cunoscută, atât din interior cât și din exterior. Se prezintă informații despre viziunea organizației, strategia adoptată, obiective, cultură organizațională, date despre realizările obținute, persoane de contact etc.;
asigurarea unei viziuni comune, pentru toate locațiile organizației, indiferent de localizarea geografică și ecartul temporal;
descentralizarea, reducerea nivelurilor ierarhice;
accesul unor grupuri de lucru care aparțin organizației, dar care sunt localizate spațial în exterior, așa numitele grupuri virtuale, care își desfășoară activitatea de la distanță . Exemplul birourilor virtuale;
actualizarea informațiilor zilnic (unele organizații realizează acest lucru și la fiecare oră), în funcție de cultura organizațională;
accesul clienților la bazele de date ale organizației, tranzacțiile realizându-se instantaneu;
repartizarea eficientă a resurselor organizației;
prelucrarea informațiilor din mediul exterior în momentul apariției, direct de la sursă;
reducerea costurilor, prin reducerea stocurilor și a costurilor legate de ciclul de cumpărare (de exemplu, management just-in-time);
întărirea relațiilor cu clienții, furnizorii și partenerii de afaceri.
Astfel, tehnologia facilitează comunicarea instantanee și fără restricții spațiale!
S-a constatat că este nevoie de măsuri de adaptare a oamenilor la noile schimbări determinate de performanțele comunicarii IT întrucât în unele organizații, calculatoarele au fost echipate cu programe foarte performante pe care angajații le folosesc la o fracțiune din capacitate, aceasta fiind suficientă pentru îndeplinirea sarcinilor curente.
De aceea, angajații, care reprezintă cel mai important capital al unei organizații, trebuie să participe activ la dezvoltarea organizației și implicarea în implementarea sistemelor informatice, ținând cont de nevoile organizaționale și personale.
S-a remarcat totuși că uneori supraîncărcarea angajaților cu informații diverse constituie un factor care poate conduce la reducerea eficienței la locul de muncă.
Se poate sublinia că fiecare schimbare în cadrul tehnologiei poate avea un impact asupra celorlalte elemente din organizație (structură, procese, oameni, etc.), conform abordării sistemice socio-tehnice (Pugh, Hickson, 1994).
Astfel, focalizarea doar pe adoptarea unor noi tehnologii trebuie înlocuită cu evaluarea contextului (social, economic, tehnologic, politic, legislativ, ecologic) în care este formulată strategia organizației și implementată schimbarea. De un folos real în acest caz este intervenția specialistului în psihologia muncii.
CAPITOLUL IV.
STUDIU DE CAZ: PLATFORMA TEHNOLOGICĂ MICROSOFT A PRIMǍRIEI MUNICIPIULUI BUZǍU
V.1. Prezentarea instituției:
Primăria Municipiului Buzău
Municipiul Buzău este unitate administrativ – teritorială cu personalitate juridică, deține un patrimoniu și are initiativă în ceea ce privește administrarea intereselor publice locale, exercitând, în condițiile legii, autoritatea în limitele administrativ – teritoriale stabilite.
Dezvoltarea municipiului Buzău se realizează prin:
comunicare;
transparența actului de conducere publică;
procesul de învățare continuă, care conduce la întărire solidarității comunitare și cresterea gradului de coeziune socială.
Administrația publică a municipiului Buzău se întemeiază pe principiile autonomiei locale, descentralizării serviciilor publice, eligibilității autorităților administrației publice locale, legalității și consultării cetățenilor în probleme locale de interes deosebit.
Autoritățile administrației publice prin care se realizează autonomia locală la nivelul municipiului sunt: Consiliul local al municipiului Buzău, ca autoritate deliberativă și Primarul municipiului Buzău ca autoritate executivă, aleși conform legii.
Consiliul local și Primarul funcționează ca autorități administrative autonome și rezolvă treburile publice din municipiu, în conditiile prevăzute de lege.
Primăria reprezintă instituția publică cu activitate permanentă, formată din: primar, viceprimari, secretar, împreună cu personalul din subordinea ierarhică a primarului care duc la îndeplinire efectivă hotărârile Consiliului Local și soluționează problemele curente ale colectivității în care funcționează.
Primăria este aparatul propriu de specialitate al Consiliului Local Municipal care funcționează în conformitate cu prevederile art. 38, alin (2),lit e din Legea 215/2001 a administrației publice locale, republicată și a altor acte normative în vigoare, în temeiul cărora își desfășoară activitatea iar funcțiile publice sunt reglementate prin Legea 188/1999 privind Statutul funcționarilor publici, modificată și completată prin Legea 161/2003-Titlu III-privind unele măsuri pentru asigurarea transparenței în exercitarea demnităților publice, a funcțiilor publice și în mediul de afaceri, prevenirea și sancționarea corupției.
Consiliul Local al Municipiului Buzău, la propunerea primarului, aprobă organigrama, numărul de personal din primărie, precum și Regulamentul de organizare și funcționare a acesteia, prin care se stabilesc competențele și atribuțiile personalului, în condițiile prevăzute de lege.
Consiliul Local al Municipiului Buzău, fiind o autoritate deliberativă, are inițiativă și hotărăște în toate problemele de interes local, în condițiile legii.
Hotărârile adoptate se referă la: Programul privind principalele acțiuni și lucrări publice ; aprobarea bugetului local; trecerea unor terenuri din proprietatea publică în proprietatea privată a municipiului; concesionarea acestora; acorduri de cooperare cu societăți comerciale pentru lucrări, acțiuni și investiții de interes local, programe privind protecția și asistența socială, asigurarea ordinii publice, organigramele unor societăți comerciale, instituții, aflate sub autoritate CLM; aprobarea bugetelor acestor societăți și rectificarea lor etc.
Proiectele de hotărâri supuse aprobării CLM sunt analizate și avizate de cele cinci comisii de specialitate ale acestuia, conform prevederilor Legii 215/2001.
Primarul, viceprimarii, secretarul și aparatul propriu al Consiliului Local constituie Primăria, instituție publică cu activitate permanentă care aduce la îndeplinire efectivă hotărârile Consiliului Local și soluționează problemele curente ale municipiului Buzău.
Aparatul propriu al Consiliului Local Buzău este organizat pe direcții, servicii și birouri, conform organigramei aprobate de Consiliul Local, care face parte integrantă din prezentul regulament.
Întreaga activitate a primăriei este organizată și condusă de către primar, direcțiile (servicii și birouri) fiind subordonate direct primarului, viceprimarilor sau secretarului care asigură și răspund de realizarea atribuțiilor ce revin acestora în condiții de legalitate și eficiență.
Direcțiile, serviciile și birourile nu au capacitate juridică administrativă distinctă de cea a autorităților în numele cărora acționează, fiind subordonate primarului care le organizează, conduce și controlează.
Pentru realizarea scopului propus de instituție se va porni de la structura organizatorică a acesteia dar și de la atribuțiile exercitate de funcționarii publici și relațiile specifice instituției de subordonare și colaborare.
Structura organizatorică a instituției cuprinde : 4 direcții, 11 servicii, 2 birouri, 6 compartimente:
– Direcția Administrație Publică Locală are în componența sa : Serviciul de Relații cu Publicul și Asociațiile de Proprietari, Organizare Alegeri, Compartimentul Autoritate Tutelară și Stare Civilă, Serviciul Agricol și Sanitar Veterinar, Biroul Juridic și Contencios Administrativ.
– Direcția Urbanism și Amenajarea Teritoriului ,Autorizare,Patrimoniu, Comerț formată din :Serviciul Acord Unic, Autorizare, Control și Disciplina în Construcții, Biroul Urbanism și Amenajarea Teritoriului, Serviciul Evidența și Administrare Patrimoniu, Cadastru Urban și Licitații, Compartimentul Control Comercial, Autorizare Liberă Inițiativă, Transporturi Locale și Protecția Mediului,
– Direcția Tehnică: Serviciul Gospodărie Comunală și Locativă, Serviciul Investiții și Administrativ- Gospodăresc
– Direcția Economică: Serviciul Evidență Venituri și Cheltuieli
– Birouri și Compartimente sub directa îndrumare a Primarului: Serviciul Resurse Umane, Prognoză, Organizare, Compartimentul Audit Public Intern, Inspectoratul de Protecție Civilă al Municipiului Buzău
– Servicii Publice Locale: Direcția de Asistență Socială a Municipiului Buzău, Centrul pentru Recuperare, Reabilitare și Educație Specială, Regia Autonomă Municipală RAM Buzău, S. C. URBIS – SERV S.R.L, Sucursala de Drumuri și Spații verzi, Administrația Finanțelor Publice a Municipiului Buzău,
S. C. TRANS BUS S.A, S. C. RER ECOLOGIC SERVICE S.A., Detașamentul Gardienilor Publici.
Primăria Municipiului Buzău își are sediul în Palatul Comunal, din centrul orașului, construcție care la data de 16 decembrie 2003 a împlinit 100 ani de existență – cu acest prilej a fost editat albumul “CENTENAR-PALATUL COMUNAL”.
V.2. Activitatea de informare și comunicare a Primăriei Municipiului Buzău
La nivelul Primăriei Municipiului Buzău sunt două modele de comunicare :
Modelul relațiilor publice bidirecționale și simetrice
Acest model este potrivit cu relația Primărie ( Consiliul Local) – Consilul Județean și Prefectură.
Comunicarea poate fi inițiată de ambele părți.
Parteneriatul dintre cele două autorități este permanent, fiecare își asumă responsabilitățile de rigoare iar între ele nu există relații de subordonare, ci de colaborare (principul autonomiei locale).
Desfășurarea activității CLM și a Primarului , în conformitate cu prevederile legii este supravegheată de Prefect, în calitate de reprezentant al Guvernului.
Prefectul poate ataca în instanță contencios administrativ hotărârile adoptate și dispozițiile emise de primar.
Modelul informării publice
Activitatea Consiliului funcționează eficient când există un flux de idei și de informații din ambele sensuri, încât atât cetățenii, precum și cei care îi conduc să participe activ la actul decizional.
Instituția prin reprezentanții săi, adoptă o atitudine responsabilă față de cetățenii pe care îi servește, informându-i despre hotarârile și activitățile desfășurate precum și justificându-și acțiunile pe care le întreprinde.
Cetățenii, în calitatea lor de contribuabili, au dreptul să fie informați despre activitatea celor care îi conduc. Acest feedback înseamna că deciziile consiliului trebuie luate pe baza informațiilor furnizate de public.
Organizarea și rolul primăriei se dezvoltă plecând de la un personaj central situat la confluența acțiunii politice cu cea administrativă – Primarul.
Primarul în calitate de autoritate executivă este șeful administrației publice locale și al aparatului propriu de specialitate pe care îl conduce și îl controlează.
El reprezintă orașul în relațiile cu alte autorități publice (Prefectura, Consiliul Județean etc.), cu persoane fizice sau juridice române sau străine, precum și în justiție.
Acesta asigură aducerea la îndeplinire a hotărârilor Consiliului Local și îi prezintă acestuia anual sau ori de câte ori e necesar informări privind starea economică și socială a municipiului, asupra modului de aducere la îndeplinire a hotărârilor Consiliului Local .
În exercitarea atribuțiilor sale, primarul emite dispoziții cu caracter normativ sau individual pe care le aduce la cunoștință publică prin intermediul secretarului primăriei.
Inclusiv cei doi viceprimari precum și consilierii locali organizează periodic întâlniri cu cetățenii și acordă audiențe, prezintând anual un raport de activitate făcut public prin grija secretarului, care aduce la cunostință publică și hotărârile CLM.
Conform prevederilor Legii nr.52/2003 privind transparența decizională în administrația publică, autoritățile administrației publice centrale și locale sunt obligate să stabilească regulile procedurale minimale aplicabile pentru asigurarea transparenței decizionale în cadrul acestora.
Transparența decizională în cadrul administrației publice are drept scop sporirea gradului de responsabilitate a administrației publice locale față de cetățeni ca beneficiari ai deciziei administrative, precum și stimularea participării active a acestora în procesul de luare a deciziilor administrative și de elaborare a actelor normative.
Pentru asigurarea transparenței decizionale toate ședințele Consiliului Local al Municipiului Buzău sunt ședințe publice. Ordinea de zi a acestora, inclusiv data, ora,locul de desfășurare se transmite mass-mediei.
Practic oricărei persoane interesate i se asigură accesul la ședințele consiliului Local al Municipiului Buzău.
În concluzie, Primăria Municipiului Buzău acționează pentru informarea și consultarea cetățenilor și a asociațiilor legal constituite, astfel încât acestea să participe activ în procesul de luare a deciziilor de către autoritatea publică locală.
V.3. Comunicarea și relațiile publice ale Primăriei Municipiului Buzău
Primăria orașului Buzău reprezintă interesele unei populații de circa 140.000 locuitori. Instituția își desfășoară activitatea într-un sediu central și 5 locații complementare pentru serviciile de Poliție Comunitară, Stare Civilă, Evidența Populației etc.
1.Comunicarea – informarea internă, este denumită astfel pentru că ea reprezintă totalitatea activităților destinate informării publicului intern al instituției, adicăa resurselor umane proprii.
O comunicare internă de bună calitate înseamnă eficiența activității dar și o bună imagine în exterior. Comunicarea internă ajută ca deciziile luate la nivel de conducere să fie bine înțelese și acceptate, ceea ce conduce la o o fluidizare a activității.
Comunicarea în cadrul instituției este un factor esențial întrucât de eficacitatea ei depinde participarea întregului personal la buna desfășurare a activității.
În Primăria Municipiului Buzău funcționează un sistem de comunicație electronică, de tip INTRANET. Astfel există o coeziune între activitățile specifice ale fiecărui compartiment.
În vederea îmbunătățirii comunicării interne, Primăria Municipiului Buzău a inițiat la începutul anului 2003 un proiect de informatizare având ca scop crearea unui management eficient al activităților desfășurate în cadrul administrației publice locale.
S-a urmărit realizarea unui sistem informatic integrat care să gestioneze în mod unic toate categoriile de date și informații existente în Primăria Buzău, să răspundă cerințelor definite de oricare dintre compartimente și să asigure o informare corectă, completă și în timp util a factorilor de decizie.
Un modul important al acestui Sistem Informatic Integrat îl reprezintă cel de gestiune a impozitelor și taxelor – a resurselor financiare.
Prin înlocuirea vechiului sistem VENIS, ce nu mai corespundea cerințelor actuale ale administrației publice locale ( un sistem închis, inconsistent, depășit tehnologic și funcțional) cu sistemul i-Taxe în cadrul Primăriei Buzău s-a resimțit o creștere a eficienței interne.
S-au redus costurilor administrative, printr-un control real al debitelor / încasărilor și au fost create noi facilități privind informarea și plata pentru contribuabili.
Buna comunicare pe orizontală și verticală în cadrul instituției a condus astfel la îndeplinirea operativă și eficientă a atribuțiilor individuale, comunicarea internă tinzând să motiveze personalul și să armonizeze relațiile din cadrul primăriei, având un caracter preponderent informativ.
2. Comunicarea externă se referă la:
– relațiile cu cetățenii, care cuprinde activități desfășurate de Primărie, Consiliu Local pentru a informa cetățenii, a câștiga încrederea și sprijinul acestora pentru realizarea unor proiecte;
– relațiile cu Consiliul Județean, Prefectura
– relațiile cu ministerul de resort, alte instituții publice
– informarea prin mass-media, care cuprinde activitățile de informare a opiniei publice (sau, cel puțin, a unor categorii cât mai largi de public) prin intermediul mass-media.
– pagina de web; site-ul primăriei, prilej de a comunica mai bine cu cetățenii, de a avea o legatură directă cu cetățenii, de a promova proiecte, de a prezenta informații legislative. Astfel, crește viteza de transmitere a datelor iar costurile sunt reduse!
Prin intermediul comunicării propriu-zise, informațiile și semnificațiile lor codificate sub forme diferite – structurile de relații publice acționează și influențează subiectul, publicul-țintă.
Acest proces se derulează pe diferite canale de comunicare specifice activității de relații publice, cum ar fi:
presa scrisă și audio vizuală;
revista presei;
comunicatul de presă;
buletinul de presă;
conferința de presă;
discursurile oficiale cu diferite ocazii;
simpozioane, mese rotunde;
corespondența interă și externă,aniversări, comemorări.
Pentru a crește calitatea serviciilor și controlul asupra activității, pentru conformitate cu legislația europeană, se dorea âncă din anul 2003 un sistem de Registratură Electronică și livrarea de servici online către cetățeni.
În perioada 2006-2007, conducerea Primăriei Buzău a definit o strategie de informatizare la nivel de aparat propriu și de servicii subordonate.
Prima etapă a aceste strategii a fost demarată în 2008 prin implementarea unui pachet software integrat pentru modernizarea și automatizarea activității din cadrul instituției și eficientizarea procesului de management al relației cu cetățenii. Complementar se dorea și o conformare cu legislația europeană în domeniu.
În perioada respectivă, în cadrul Primăriei exista o serie de aplicații independente – gestiune contabilă, document management etc – dar care aveau baze de date separate și nu permiteau colaborarea între angajați și departamente.
Aplicația Document Management existentă în Primărie în acea perioadă nu era utilizată, fiind respinsă de utilizatori datorită complexității ridicate și dificultății în exploatare.
Subutilizarea aplicației Document Management crea multe neplăceri îninstituție. Acestea erau legate de coerența fluxurilor de aprobare a cererilor depuse de cetățeni și de administrarea documentelor justificative aferente acestor cereri. Prin urmare, circulația documentelor în Primăria Buzău era strict pe hârtie și arhivarea se realiza la nivelul fiecărei direcții.
Nevoia unei Registraturi Electronice precum și livrarea de servicii online către cetățeni devenea astfel tot mai stringentă! În plus, legislația europeană prevedea necesitatea unor astfel de servicii.
Avănd în vedere toate aceste considerente obiective, s-a luat decizia implementării sistemului integrat compus din platforma de gestiune economico-financiară și platforma dedicată proceselor specifice unei primării.
Această platformă – GoPRIM – a fost dezvoltată de compania CG&GC Software Solutions, parte a grupului CG&GC, în parteneriat cu CTCE Piatra Neamț.
Pachetul GoPRIM conține: modulele pentru gestiunea activităților specifice Primăriei – autorizarea lucrărilor de construcție cu GoUrbanism, Registru Agricol cu GoAgricol, Stare civilă cu GoCivil etc – și o soluție web integrată de management al cererilor cetățenilor și vizualizare informații de interes public și personal.
Această soluție a fost dezvoltată de cei doi dezvoltatori pe baza tehnologiilor disponibile în cadrul platformei Microsoft Citizen Service: Exchange Server 2007, SharePoint Server 2007, Office Communication Server 2007, Microsoft Office Outlook 2007, Microsoft Office Communicator 2007, Microsoft Office Professional Plus etc.
Acoperind întreaga parte de front-office, la nivel de funcționalități, soluția integrează elementele definitorii ale managementului de documente cu managementul de flux de lucru și managementul relațiilor cu cetățenii.
Proiectul a început cu o primă etapă de analiză a modului concret de lucru în cadrul Primăriei și cu identificarea potențialelor îmbunătățirilor.
Ca urmare, au fost definite și implementate trei funcționalități cheie pentru gestionarea relațiilor cu cetățenii:
Managementul fluxurilor de lucru facilitează automatizarea colaborării între participanții implicați în derularea unui proces. Echipa de proiect a stabilit caracteristicile fluxurilor de lucru din Primărie pentru a oferi organizației posibilitatea de a obține o situație consolidată și ierarhizată a informațiilor și de a le include în diverse categorii, în funcție de relațiile cu alte date relevante precum: momentul unor fluxuri de date, o anumită situație, cetățenii, companiile și alte autorități. Informațiile, documentele și înregistrările sunt categorisite într-o maniera logică, conform activităților reale desfășurate.
Managementul documentelor permite înregistrarea tuturor documentelor în format electronic. Inițial, documentele din Primărie erau stocate și arhivate pe hârtie la nivelul fiecărui departament și eventual electronic, local, pe desktop-urile funcționarilor. Sistemul de document management, bazat pe Microsoft SharePoint Server 2007, permite structurarea, organizarea și accesul comun pentru întreaga bază de cunoștințe a organizației. Toate documentele sunt introduse în sistem – cele fizice prin scanare – și depozitate într-o structură ierarhică pentru realizarea unei baze de date comune. În acest mod, documentele pot fi căutate, identificate și accesate rapid de către orice funcționar al Primăriei, câștigul de timp și eficiență fiind maxim!
Registratura Electronică permite atât introducerea în sistem a documentelor aduse de cetățeni în interacțiunea cu Primăria precum și furnizarea de servicii online prin intermediul mijloacelor electronice – portal, e-mail. Prin intermediul e-mail-ului este permisă comunicarea eficientă între cetățeni și responsabilii din cadrul instituției iar cu ajutorul portalului publicul are acces, prin Internet, pe baza unor conturi personalizate, la o serie de servicii precum: editare și transmitere cereri, vizualizare informații de interes public și privat, atașare documente, urmărire soluționare, comunicare directă cu responsabilii, primire răspuns etc.
Implementarea acestor funcționalități a fost posibilă prin utilizarea de către echipa CG&GC Software Solutions a tehnologiilor Microsoft disponibile în cadrul Citizen Serivices Platform:
Microsoft SQL Server a permis folosirea mai multor hard-diskuri fizice pentru bazele de date solicitate intens, optimizând astfel timpul de acces la informații pentru toți utilizatorii. Migrarea bazelor de date de la FoxPro sau Access la Microsoft SQL Server a adus un plus de stabilitate și o creștere a vitezei de accesare.
Windows Server cu Internet Information Services au permis folosirea modulară a aplicațiilor. Există aplicații în .NET 1.1, .NET 2.0 și .NET 3.5, în funcție de obiectivele urmărite de acea aplicație și de caracteristicile pe care trebuia să le prezinte. Aceste aplicații care rulează pe versiuni diferite sunt găzduite cu succes cu ajutorul IIS, pe același server, și administrate dintr-un singur loc.
Exchange Server a adus valoare în plus proiectului întrucât operațiunile specifice fluxului de lucru introduceau un volum mare de e-mail-uri în interiorul organizației. În plus, accesul la resurse comune folosind Exchange contribuie semnificativ la scăderea redundanței informației prezente pe stațiile de lucru din interiorul organizației.
Microsoft SharePoint Services este baza sistemului de management al documentelor, un instrument de lucru care poate crea, gestiona și controla documentele în format electronic. Sistemul reduce costurile, iar datorită flexibilității și funcționalităților ușurează integrarea cu aplicațiile existente în pachet și elimină nevoia unui sistem de management al documentelor separat.
Microsoft Office, Word, Excel sunt instrumentele deja familiare angajaților. Producerea documentelor, graficelor și tabelelor este asigurată prin integrarea sistemului cu tradiționalele unelte Microsoft.
Registratura electronică prelucrează cererile cetățenilor și inițiază un flux de lucru.
Fluxul este preluat de Secretarul Primăriei, care alocă sarcinile în funcție de competențele fiecărei Direcții. Fiecare angajat primește, prin poșta elecronică, notificări privind sarcinile alocate iar șefii direcțiilor implicate pot monitoriza realizarea acestor activități atât din punct de vedere cantitativ cât și calitativ.
Astfel, soluția dezvoltată de GC&GC Software oferă cetățeanului un singur punct de informare la nivelul Registraturii Electronice.
Funcționarul Primăriei poate vizualiza starea oricărei solicitări și oferi un răspuns rapid.
Sistemul permite regăsirea facilă a oricărui document atribuit unui angajat, în orice etapă a fluxului de lucru, fără a mai fi nevoie de căutări în arhiva fizică.
Angajații au posibilitatea de a căuta documentele atașate după criterii multiple, ceea ce permite o localizare foarte rapidă. Sistemul folosește o bază de stocare unică, un mod de lucru unitar și același instrument în procesarea și raportarea datelor, fiind posibilă consolidarea tuturor datelor existente în instituție. Integrarea sa cu Microsoft Office – Word și Excel – crește productivitatea generării, stocării și regăsirii documentelor sau tabelelor.
Periodic sau la solicitări directe se trimit rapoarte detaliate către conducerea instituției.
Prin solicitare la Registratură sau pe portal, cetățenii se pot informa asupra stadiului de rezolvare a unei solicitări sau cere lămuriri suplimentare. Într-o etapă viitoare, registrele vor putea fi completate doar electronic, fiind tipărite numai la cerere din aplicație.
Elementele de securitate ale sistemului au fost externalizate către compania CG&GC.
Totodată, CG&GC Software Solutions asigură mentenanța online.
Din punct de vedere funcțional, soluțiile se bazează pe conceptul CASE. Orice dosar, cerere etc. inițiază un caz, care apoi este compus din unul sau mai multe fluxuri de lucru ce duc la soluționare.
Arhivarea documentelor, gestiunea economică și portalul pentru cetățean au un loc bine definit în soluția implementată.
Succesul este unul al întregii echipe compusă din reprezentanți ai partenerilor implicați: Primăria Buzău și CG&GC Software Solutions.
Plecând de la ideea că, o guvernare democratică poate fi întărită printr-un parteneriat fiabil între comunitate și autoritatea locală, Primăria Municipiului Buzău funcționează pe următoarele principii :
construirea încrederii între administrația publică și cetățeni , ajutând astfel administrația locală să devină și să ramână transparentă ;
identificarea nevoilor comunității ;
informarea corectă a cetățenilor.
Toate aceste principii contribuie la crearea imaginii pozitive a instituției.
Funcționând în temeiul principiului autonomiei locale , autoritățile administrației publice locale: Consiliul Local și Primarul Municipiului Buzău soluționează , gestionează în numele și în interesul colectivității locale pe care o reprezintă , treburile publice, în condițiile legii.
Scopul principal al instituției este acela al eficientizării capabilității administrației publice locale de îndeplinire a funcțiilor și mandatului sau astfel încât să asigure dezvoltarea economică, socială, culturală și organizațională la nivel local, cu adresabilitate maximă la comanda socială a comunității.
Un alt scop al instituției este de a încuraja cetățenii să participe la un proces deschis încercând să le furnizeze suficiente informații în legatură cu toate problemele comunității locale.
Cetățenii fiind corect informați și in timp util pot contribui astfel la crearea unei imagini pozitive a administrației locale și a programelor pe care aceasta le desfășoară.
Prioritățile strategice ale Primăriei Municipiului Buzău, identificate pe baza analizei de fond a misiunii autorității publice, a competențelor sale legale sunt exprimate atât în continuarea modificării de fond a raporturilor dintre administrație și cetățean printr-o comunicare operativă precum și în organizarea serviciilor publice de interes local pe criteriul adresabilității către cetățeni în condiții de operativitate, oportunitate, eficiență și calitate
Activitatea desfașurată de fiecare direcție, serviciu din cadrul instituției pentru aplicarea programului propriu al municipiului de dezvoltare economico-socială, comunicarea operativă cu cetățenii, soluționarea în rezolvarea problemelor sociale, economice ridicate de cetățenii și agenții economici din municipiu, soluționarea promptă a memoriilor, petițiilor adresate primarului au ca finalitate îmbunătățirea sistemului de promovare a imaginii PrimărieiMunicipiului Buzău.
Ținând cont de faptul că la nivelul Primăriei Municipiului Buzău nu mai există confuzia dintre relațiile cu publicul și relații publice, în prezent, în cadrul Direcției de Administrație Publică ce înglobează și acest sector de relații cu publicul, activitatea ce domină se referă la relații publice ce au rolul de a asigura comunicarea internă și externă a instituției, a Consiliului Local.
CONCLUZII
Scopul construirii și protejării imaginii instituțtionale pozitive este acela de a informa și de a influența publicul pe termen lung și scurt în sensul sprijinirii instituției publice.
Formarea imaginii unei instituții se poate realiza aplicând o anumită politică care depinde de stilul managerial al conducătorului instituției precum și de altă de activitatea desfășurată de resursa umană – angajați. În acest sens se identifică o serie de activități de relații publice care au rolul de a forma, schimba sau menține imaginea instituției sau organizației.
Este important ca publicul să fie informat în ce mod organizația contribuie la bunăstarea generală; să propună mesaje de interes public sau să afirme o poziție privind anumite probleme de interes public, vizând binele public.
Instituția trebuie să-și creeze o personalitate independentă, să-și dezvolte credibilitatea și notorietatea sa. Impresiile pe care le face organizația, ca și atitudinile pe care le determină îi sunt vitale; relațiile publice încercând să vândă această imagine atrăgătoare, să creeze din punct de vedere psihologic o imagine favorabilă a organizației și activităților sale. Comunicarea instituțională prezintă publicului instituția într-o lumină favorabilă.Instituția dorește să-și facă cunoscute particularitățile, stilul, activitățile în scopul de a ieși din anonimat.
Cu ajutorul unei bune comunicări instituționale, o instituție poate să-și construiască o imagine instituțională coerentă. Diversitatea instituțiilor publice , precum și complexitatea relațiilor stabilite cu locuitorii colectivității teritoriale determină nevoia de identificare a emițătorilor de mesaje publice. Realizarea unei comunicări eficace presupune în primul rând , ca fiecare instituție publică să se delimiteze de ceilalți emțători instituționali, afirmându-și rolul specific. Afirmarea unei identități proprii constituie unul din obiectivele prioritare ale comunicării fiecărei instituții publice.
Identitatea acestora este determinată de imaginea acestora în raporturile cu membrii colectivității, alte instituții publice sau parteneri instituționali.
Întrucât mesajele instituțiilor publice sunt alcătuite din informații de utilitate publică și realizarea interesului general presupune transparență, comunicarea publică trebuie să facă cunoscute membrilor societății existența instituțiilor publice, modul de funcționare și atribuțiile acestora, legalitatea și oportunitatea deciziilor adoptate. Condițiile ce trebuie respectate de către instituțiile publice în cadrul acțiunilor de comunicare pe care le desfășoara se referă la: reciprocitatea schimbului de informații în raporturile dintre institutiile publice și cetățeni, autenticitatea mesajelor, asigurarea transparenței activității instituțiilor publice. Strategia de comunicare trebuie să aibă în vedere obiectivele comunicării, obiectul comunicării, natura țintei, întinderea geografică.
Fie publică sau privată, organizația trebuie să fie preocupată de a se face cunoscută, de a explica sau justifica existența și rolul său în societate. Comunicarea externă este importantă pentru construirea unei imaginii publice, prin comunicarea externă realizându-se prezentarea publicului a instituției într-o lumină favorabilă.
Orice instituție dorește să-și facă cunoscute particularitățile, stilul, activitățile, în scopul de a ieși din anonimat.Cu ajutorul unei bune comunicări externe, o instituție poate să-și construiască o imagine instituțională coerentă.
Cercetările au demonstrat că percepția pozitivă sau negativă, puternică sau slabă, precisă sau generală pe care o avem în privința unei instituții influențează încrederea în instituția respectivă.Ea însoțește strategiile și acțiunile instituțiilor publice, asigurându-le notorietatea, atribuindu-le o anumită semnificație. Comunicarea externă contribuie la punerea în valoare a acțiunilor întreprinse de instituțiile publice.
De asemenea prin acțiunile de comunicare externă se realizează o imagine a unei instituții publice, a unei colectivități.În acest sens mesajele emise de instituțiile publice trebuie să conțină o reprezentare cât mai fidelă a realității.
Autenticitatea mesajelor emise de instituțiile publice se impune în relația acestora cu cetățenii, relație care trebuie să se întemeieze pe încredere și respect reciproc.
Comunicarea ce se îndepărtează de realitate , de adevăr, va pierde orice autenticitate, sporind neîncrederea cetățenilor în instituțiile publice.
Imaginea instituțională joacă un rol important în atingerea performanței, deoarece reputația instituției este sinonimă cu imaginea instituționala, aceasta capătând prestigiu și credibilitate.
Fiecare instituție are o personalitate individuală și este important ca imaginea sa să fie în mod favorabil percepută de societate. Imaginea și comunicarea sunt două concepte inseparabile.
Studiul comunicării nu poate fi însă un domeniu suficient, fără finalitate socială imediată. Orice instituție publică sau privată comunică cu mediul intern sau extern, de aceea trebuie să-și configureze propria politică de comunicare globală, sa-și creeze prin comunicare un cadru rațional benefic pentru funcionarea sa.Comunicarea instituțională regrupează toate formele de comunicare destinate să valorifice personalitatea unei organizații.
Important este ca instituția publică să-și creeze o personalitate independentă de produsele și serviciile sale, pentru aceasta își va dezvolta credibilitatea și notorietatea .Imaginea publică se construiește prin acțiuni precise și se gravează în conștiința publicului.
Expertul în comunicare modelează imaginea organizației în opinia publică, îi inspiră numele, identitatea, specificitatea, face ca obiectivele, ca și dificultățile sale să fie înțelese de public. Mai bine de jumătate din populația urbană a României percepe ca slabă ori foarte slabă relația cu autoritățile și instituțiile care oferă servicii de interes cetățenesc.
Disfuncționalitățile de comunicare dintre cetățeni și instituții sunt percepute diferențiat de către cei doi actori ai relației (cetățeni respectiv instituții) în funcție de modul în care fiecare dintre ei își interpretează propriul rol.
Astfel , cetățenii consideră că factorii principali ai disfuncționalităților în relația lor cu instituțiile țin preponderent de modul general de organizare a sistemului de comunicare (birocrația foarte mare și lipsa de transparență a instituțiilor), de modul de organizare a relațiilor cu publicul la nivelul instituțiilor (corupția și comportamentul inadecvat al funcționarilor publici) sau imperfecțiunile sistemului juridic (nr. mare de legi și decrete, modificarea lor frecventă).
Pe de altă parte reprezentanții instituțiilor plasează cauzele disfuncționalităților la nivelul oamenilor, al nivelului scăzut de informații deținut de acesția pentru a-și rezolva problemele, în capacitatea scăzută a instituțiilor de mediatizare a serviciilor și informațiilor necesare sau în volumul mare de activități în raport cu numărul de personal.
În acest sens, Primăria Municipiului Buzău, prin implementarea platformei – GoPRIM bazată pe tehnologiile Microsoft asigurate de compania CG&GC Software Solutions, beneficiază de: creșterea calității serviciilor prestate către cetățeni, creșterea eficienței funcționarilor publici și creșterea controlului asupra activității desfășurate în instituție.
Creșterea calității serviciilor oferite cetățenilor se realizează prin:
Reducerea numărului de deplasări la sediul Primăriei pentru rezolvarea unei solicitări; cetățenii au posibilitatea informării online asupra formularelor și documentelor justificative necesare cererilor; ulterior pot verifica stadiul rezolvării.
Reducerea timpului de așteptare pentru primirea unui răspuns la o solicitare. Creșterea eficienței funcționarilor prin procesarea mai multor cereri în aceeași unitate de timp.Totodată, anumite cereri urgente pot fi prioritizate în cadrul fluxului intern al Primăriei.
Respectarea timpului legal de rezolvare a unei solicitări prin monitorizarea acestor termene în cadrul sistemului și trimiterea automată de notificări utilizatorilor desemnați.
Apropierea de standardele europene în domeniul serviciilor publice.
Creșterea eficienței funcționarilor publici prin :
Regăsirea rapidă a documentelor aferente unui flux de lucru permite alocarea timpului către anumite procese strict productive.
Eliminarea timpilor pierduți prin trimiterea de notificări prin email la alocarea unei sarcini noi.
Reducerea curbei de învățare prin utilizarea unor tehnologii omogene. Produsele Microsoft au interfețe simple și intuitive, ceea ce înseamnă timp redus pentru training și adoptare rapidă a aplicației de către toate categoriile de utilizatori.
Automatizarea unor activități ce implicau introducerea de date și reducerea riscului de apariție a unor erori.
Facilitarea colaborării între direcții diferite din instituție.
Scurtarea timpului de informare asupra procedurilor de lucru prin accesarea unui fond comun de cunoștințe și respectarea mai facilă a acestora.
Reducerea riscului de pierdere a unor documente prin identificarea exactă a utilizatorului în sarcina căruia se află.
Creșterea eficienței șefilor de direcții, prin accesul în timp real la rapoartele de activitate.
În concluzie, guvernarea de tip democratic funcționează cel mai bine când există un flux de idei și de informații în ambele sensuri.
Astfel instituțiile trebuie să adopte o atitudine responsabilă față de cetățenii pe care îi servesc justificându-și acțiunile pe care le întreprind, la rândul lor, cetățenii , în calitatea lor de contribuabili, au dreptul să fie informați despre activitatea celor care îi conduc.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Impact Informational Si Comunicare In Activitatea Institutiilor Publice (ID: 107012)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.