Gesturile In Activitatea de Vanzare
Introducere
Lucrarea cu tema “Gesturile în activitateade vânzare”, este un subiect controversat și cu implicații deosebite, în cadrul analizei subiectului prin prisma celor doi subiecți, vânzătorul și cumpărătorul. Am ales această temă, din dorința și interesul de aprofundare, cu speranța că voi înțelege mai bine actualele probleme ale societății și voi putea să comunic operativ, corect și eficient. Mi se pare un subiect destul de interesant sa descopăr cum pot oamenii să-și exprime trăirile și sentimentele prin gesturi, mimica feței, atitudine, și mai mult decât atât, să și vândă folosindu-se de acestea.
Prin realizarea acestei lucrări am înțeles că problemele, interesele trebuie tratate pro și contra pentru a descoperi adevărul despre necesitatea și impunerea lor, deasemeni am aflat și cauzele și condițiile fenomenelor tratate și totodată am ajuns la convingerea că vânzarea, abilitatea de a convinge prin gesturi, este în cele din urmă o formă de manipulare.
Așa cum se vede din cuprins, lucrarea este structurată în patru capitole principale.
În primul capitol al lucrării am prezentat conținutul și particularitățile mesajelor gesturilor vânzătorilor. Luarea în considerare a indicatorilor nonverbali este necesară ori de câte ori sunt necesare corecții în actul comunicării, de asemenea, ei pot clarifica sau sprijini conținutul intelectual al comunicării în funcție de convergența dintre codul verbal și nonverbal.
Capitolul doi l-am dedicat modalităților de cultivare a gesticii vânzătorilor, fiecare dintre noi avem o anumită postură pe care ne-o dezvoltăm în urma obiceiurilor noastre de-a lungul anilor. Unii dintre noi au umerii drepți și capul îndreptat înainte, alții au umerii căzuți și merg ca și cum ar căra o imensă povară în spate. De multe ori învățarea elementelor din comunicarea non-verbală este la fel de dificilă precum perfecționarea și vorbirea fluentă a unei limbi străine. Mai mult, pentru a fi un bun negociator trebuie să îți perfecționezi atât gesturile și limbajul propriului corp cât și să fii capabil să descifrezi mesajul transmis prin limbaj non-verbal (și implicit involuntar) de către partenerul de negociere.
În capitolul trei am descris aspectele deontologice prezente în gesturi, aspecte pe care orice vânzător ar trebui să le cunoască, pentru a ști cum să se comporte în timpul activității sale, pentru reușită în câștigarea clienților. Vânzătorul se confruntă zilnic cu o multitudine de clienți, fiecare cu personalitatea lui, educația, nevoile și posibilitățile sale, totuși, comportamentul său pe timpul stabilirii raporturilor profesionale cu persoanele în cauză trebuie să reflecte principiile generale care guvernează conduita sa profesională.
Cap. IV, Studiul de caz, am realizat un chestionar destinat vânzătorilor și unul pentru clienti, pentru a descoperi sensul pe care aceștia îl dau atât gesturilor proprii cât și a interlocutorilor lor. Capacitatea de a citi semnalele nonverbale și paraverbale ale altor persoane și de a le compara cu cele verbale face parte din calitățile necesare unui vânzător de succes. Această lucrare sintetizează cunoștințele obținute prin parcurgerea unui bogat material bibliografic – studii de referință în domeniul cunoașterii omului și al comunicării efectuate de autorități în aceste domenii – și nu în ultimul rând obținute prin propriile observații – la început făcute întâmplător și mai apoi dirijate de lecturile și cercetările făcute.
Cap. V. Concluzii finale și recomandări ce se desprind din această lucrare sunt că gesturile în activitatea de vânzare sunt foarte importante atât din partea vânzătorilor cât și din partea cumpărătorilor. Această lucrare sintetizează cunoștințele obținute prin parcurgerea unui bogat material bibliografic – studii de referință în domeniul cunoașterii omului și al comunicării efectuate de autorități în aceste domenii – și nu în ultimul rând obținute prin propriile observații – la început făcute întâmplător și mai apoi dirijate de lecturile făcute.
Principiile cunoașterii omului sunt de așa natură încât să nu permită generarea unei prea mari înfăptuiri și trufii, dimpotrivă, adevărata cunoaștere a omului nu poate să inspire decât o modestie, prin aceea că ne demonstrează că avem de-a face cu o sarcină de o excepțională însemnătate, la a cărei îndeplinire umanitatea lucrează chiar de la începuturile civilizației. Dacă verificăm pe neașteptate gradul de cunoaștere a omului într-un eșantion în care, constatăm că majoritatea subiecților își declină competența în această materie, nimeni nu se poate lăuda cu o profesie de cunoaștere a omului. Cei care au dispus de o bună cunoaștere a omului în comparație cu media sunt cei care au reușit în viață, stabilizând o foarte bună comunicare cu semenii, ținând seama de semnalele neconștientizate și involuntare transmise de interlocutor.
În activitatea de vânzător, am constatat, că o corectă interpretare a acțiunilor, limbajului dar și a mișcărilor, gesturilor, intonației precum și a trăsăturilor fizice te ajută enorm în rezolvarea unor situații conflictuale, în convingerea partenerilor de comunicare de corectitudinea propiului punct de vedere. Comunicăm atât direct, prin viu grai, cât și indirect, prin gesturi, mimică, modul de a ne îmbrăca, comporta etc, practic, se realizează o transmitere de informații, din ambele sensuri: atât din partea vânzătorului, cât mai ales din partea cumpărătorului
Absolvirea facultății, masteratului și realizarea lucrării de disertație mi-au permis să realizez înțelegerea corelației dintre drept, morală, libertate și responsabilitate, să sesizez formele și modurile manipulării în toate aspectele vieții cotidiene.
Cap. I. Conținutul și particularitățile mesajelor gesturilor vânzătorilor
1.1. Comunicarea nonverbală, gestica
În viața profesională, limbajul nonverbal și paraverbal contează cel puțin în aceeași măsură ca și cel verbal. Gesturi, mimică, intonație, tonul vocii, ticuri cărora aparent nu le dai importanță îți pot influența imaginea, dar și afacerile, mai mult decât se poate crede. Câteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strângerea pumnilor – denotă ostilitate și mânie, sau, depinzând de context, determinare, solidaritate, stres; brațe deschise – sinceritate, acceptare; mâna la gură – surpriză și acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva, nervozitate. Capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotrivă, denotă interes extrem. Mâinile ținute la spate pot să exprime superioritate sau încercare de autocontrol. Trebuie să fim atenți însă și la diferențierile culturale. De exemplu, prin mișcarea capului de sus în jos spunem „da”, în timp ce oamenii din Sri Lanka redau același lucru prin mișcarea capului de la dreapta la stânga. Gestul de arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insultă în Thailanda și absolut neutru, de indicare, în SUA.
Utilizarea gesticulației excesive este considerată ca nepoliticoasă în multe țări, dar gesturile mâinilor au creat faima italienilor de popor pasional. Modul în care americanii își încrucișează picioarele (relaxat, mișcări largi, fără nici o reținere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziția finală); cel al bărbaților diferă de cel al femeilor. Un american va pune picioarele pe masă dacă aceasta înseamnă o poziție comodă sau dacă vrea să demonstreze controlul asupra situației. La noi oamenii tind să fie destul de conștienți de modul în care fac acest gest și îl asociază în moduri diferite cu formalitatea, competiția, tensiunea. Bâțâitul picioarelor denotă plictiseală, nerăbdare sau stres. Abercrombie apreciază că „toate animalele comunică între ele prin zgomote, mișcări, posturi, dar ființele umane, care dispun și de limbaj, au combinat aceste „activități comunicative mai primitive” cu limba vorbită. Pornind de la aceste argumente, înțelegem termenul “paralingvistic” ca un auxiliar al limbii propriu-zise. În sfera paralimbajului pot fi incluse:
Aparența și modul de a se prezenta: vestimentația, alura generală, postura preferată, maniera de a se face prezent, de a se mișca – toate acestea alcătuiesc materialul unor atitudini observabile, din care transpar unele caracteristici cum ar fi: dispoziția afectivă, starea de spirit, care sunt remarcate uneori inconștient de interlocutor, tot ce se asociază spontan la mimică și gestică;
Paralimbajul asociat cuvântului: efecte verbale legate de un ritm, debit, sublinierea unor cuvinte, caracteristici ale articulației, metrica și accentul limbajului oral; efectele vocii – modularea înălțimii, variațiile intensității, variațiile timbrului; Elementele asociate mesajului scris – configurația paginii, culorile, ilustrațiile și în general orice ar putea sublinia inteligibilitatea mesajului;
Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilalți indivizi. În timpul anilor '60 bărbații care purtau păr lung sau barbă întâmpinau dificultăți în găsirea unui loc de muncă. Ofertanții locurilor de muncă considerau excesul de plete ca un simbol al rebeliunii față de autoritatea economică și politică. Oamenii înalți sunt adeseori angajați pe posturi care implică un contact direct cu clienții, datorită respectului pe care uneori înălțimea îl atrage. Studiile arată că oamenii cu un aspect exterior plăcut sunt considerați mai credibili decât cei cu mai puțin șarm. În Marea Britanie o încuviințare din cap dă celeilalte persoane permisiunea să continue, în timp ce în India înclinarea capului în sus și în jos înseamnă “nu”, o dezaprobare. Fața unei persoane poate furniza în mod continuu un comentariu al reacției la ceea ce se comunică – surprindere, neîncredere, aprobare, furie, etc. – astfel că studiind expresiile feței unei persoane se pot învăța multe despre adevăratele sentimente a respectivei persoane.
În contrast cu alte semnale ale corpului, mișcarea ochilor are un efect puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele mișcări ale ochilor sunt necontrolabile, ele trimit mesaje foarte puternice pe care le recepționăm aproape fără a fi conștienți. Ochii nu pot comunica izolați de restul corpului. Există un număr nesfârșit de mesaje care pot fi trimise când se combină mișcarea ochilor cu cea a pleoapelor și sprâncenelor sau cu alte poziții ale trupului. Alte mișcări ale părților corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obișnuite de comunicare nonverbală.
Privirea umană constituie un întreg vocabular, al cărui cuvinte dobândesc nebănuite înțelesuri integrate în contextul gesticii și al vorbirii noastre. Există priviri fugitive, vioaie, insistente, întâmplătoare, absente, persistente, interesate, interesante, stinse, priviri care pătrund în miezul lucrurilor, convenționale, saturate, profunde, strălucitoare, sugestive, fermecătoare – pline de seducție. După unii autori privirile sunt mai elocvente decât cuvintele rostite, pentru că prin limbaj pot fi disimulate gândurile, intențiile. Or, ochii exprimă nemijlocit, fără ambiguități viața interioară a persoanei. Privirea unei persoane trădează ce se întâmplă în interior, ce intenții are, temperatura “incandescentă” sau “glacială” a emoțiilor sale. În ceea ce privește gestica, mâinile au un limbaj propriu prin care noi, oamenii: cerem, aplaudăm, promitem, ne îndoim, binecuvântăm, incităm, împăcăm, rugăm, încurajăm, implorăm, dovedim, negăm, acuzăm, ne văităm, admirăm, insultăm, ne descurajăm, numărăm, disprețuim, ne mirăm, sfidăm, mărturisim, scriem, regretăm, flatăm, mângâiem. Zâmbetul uman, dar și alte elemente de mimică sau gestică nu se regasesc în studii psihologice bine fundamentate teoretic. Literatura beletristică i-a acordat mai multă importanță și în descrierea unor personaje se constată că aceștia au un zâmbet: prietenos, prefăcut, palid, pașnic, blajin, batjocoritor, rece, tăios, duios, ironic, linistitor, cald, respectuos.
Comunicarea bazată pe înțelegere, pe scădearea conflictualității, pe individualizarea actului interpersonal, pe eficiență nu poate fi po emoțiilor sale. În ceea ce privește gestica, mâinile au un limbaj propriu prin care noi, oamenii: cerem, aplaudăm, promitem, ne îndoim, binecuvântăm, incităm, împăcăm, rugăm, încurajăm, implorăm, dovedim, negăm, acuzăm, ne văităm, admirăm, insultăm, ne descurajăm, numărăm, disprețuim, ne mirăm, sfidăm, mărturisim, scriem, regretăm, flatăm, mângâiem. Zâmbetul uman, dar și alte elemente de mimică sau gestică nu se regasesc în studii psihologice bine fundamentate teoretic. Literatura beletristică i-a acordat mai multă importanță și în descrierea unor personaje se constată că aceștia au un zâmbet: prietenos, prefăcut, palid, pașnic, blajin, batjocoritor, rece, tăios, duios, ironic, linistitor, cald, respectuos.
Comunicarea bazată pe înțelegere, pe scădearea conflictualității, pe individualizarea actului interpersonal, pe eficiență nu poate fi postibilă fără aprecierea adecvată a sentimentelor pe care le încearcă persoana și care se exprimă pe fața sa. Luarea în considerare a indicatorilor nonverbali este necesară ori de câte ori sunt necesare corecții în actul comunicării, de asemenea, ei pot clarifica sau sprijini conținutul intelectual al comunicării în funcție de convergența dintre codul verbal și nonverbal.
Comunicarea nonverbală este o comunicare bazată pe imagine și această caracteristică este prezentă atât în actul percepției interpersonale cât și în actul perceperii derivărilor iconice, care fixează în spațiu și în timp aspecte variate ale aparenței umane: fotografia, ilustrația, pictura, sculptura, imaginea video. Cele doua forme ale comunicării: verbală și nonverbală se deosebesc între ele prin faptul că în spatele primei forme stă gândirea, cu funcțiile ei critice, de comentare, cenzurare și elaborare a mesajului, iar în spatele celei de-a doua forme stau gestul, imaginea, mimica, pantomimica etc. Se crede că doar în proporție de 10 %, trebuie luat ca atare limbajul trupului, iar eroarea apărută în cadrul numeroaselor cărți de specialitate se datorează atribuirii procentului de 90% ca fiind sigur în ceea ce privește citirea gesturilor.
Modul în care zâmbim (Anexa 1.a), mușchii faciali pe care îi folosim și viteza cu care îi solicităm, arată dacă suntem într-adevăr fericiți, dacă ne prefacem, dacă mințim sau spunem adevărul, dacă suntem anxioși, nefericiți, siguri sau nesiguri pe capacitățile noastre. Și întreruperile discursului conțin foarte multe informații. Felul în care ezităm în timp ce vorbim, felul în care spuneți „hm" și „mda" oferă indicații importante despre starea noastră sufletească, în timp ce felul în care ne alegem cuvintele, expresiile pe care le folosim și modul în care ne construim frazele pot transmite un „mesaj oficial" celorlalți, opțiunile lingvistice pot conține și „mesaje deghizate" care relevă intențiile noastre adevărate.
Orice informatie în plus, oricât de mică ar fi, chiar și o strângere de mână fermă sau lipsa privitului în ochi, descriu fidel care este starea persoanei din fața noastră.
1.2. Conținutul mesajelor gesturilor vânzătorilor
Un gest este o acțiune care-ți spune multe despre ceea ce gândește cineva- chiar dacă persoana însăși nu este conștientă de acest lucru. Gesturile sunt extrem de edificatoare…
Peter Collett susține că gesturile sunt indicii importante ale stării de spirit ale unei persoane și nu se rezumă doar la conversații. În plus, trădează adevăratele stări de spirit trăite, iar din această cauză le trebuie acordate atenția corespunzătoare.
Gestica se referă la limbajul mâinilor în termeni de viteză a mișcării, grad de tensiune, poziții, zone de mișcare, mod de ținere a degetelor, distanța dintre mâini și corp. De exemplu, dacă o persoană: pune mâna pe nas – înseamnă că minte; nu te privește în ochi – înseamnă că îți ascunde ceva; își ține mâinile încrucișate – însemnă că a devenit defensiv; vine spre tine – e o persoană ofensivă; își ține picioarele încrucișate – se simte în nesiguranță sau dacă scoate pieptul în față înseamnă că e arogant sau încrezut etc. Lista poate continua cu asemenea semnificații, însă nu trebuie totul generalizat, pentru că doar uneori mâna dusă la gură poate însemna că minte sau că a spus ceva care nu voia să spună sau se poate întâmpla ca în momentul în care își ține brațele încrucișate, de exemplu, să-i fie frig, nu neapărat că a devenit defensiv.
Vânzătorul nesigur pe el cu greu va reuși să își controleze transpirația palmelor, respirația accelerată sau vocea țipată, lucruri care îl vor pune imediat în gardă pe potențialul cumpărător. Din contră, vânzătorul experimentat și sigur pe el are capacitatea de a-și coordona gesturile/atitudinea cu frazele pe care le rostește, astfel încât să nu fie percepută nicio contradicție între cele două mesaje transmise. Apoi, o altă tehnică pe care o folosește un vânzător experimentat este să copieze gesturile/postura clientului. Imitația aceasta nu are cum să dea greș, rezultatele favorabile se vor vedea imediat, cu condiția ca ea (imitația) să fie făcută discret, cu profesionalism, și să nu pară o simplă maimuțăreală.
Clientul se va simți dintr-o dată foarte confortabil și dispoziția i se va schimba imediat, fără ca el să conștientizeze măcar motivul. Mulți vânzători fac greșela să asocieze confortul și dispoziția pozitivă a clientului cu zâmbetul sau râsul acestuia și de-aceea se străduiesc să fie spirituali cu orice preț. Dar starea de spirit pozitivă poate însemnă și simpla dilatare a pupilelor. Glumele forțate, veselia nejustificată fac mai mult rău, mai ales dacă interlocutorul pleacă de la bun început cu o atitudine de neâncredere.
Cercetătorii din domeniul comunicării non-verbale sunt de părere că este foarte greu să îți dai seama care este adevăratul mesaj al unui singur gest pentru că acesta este precum un cuvânt scos din context (foarte dificil, dacă nu imposibil de explicat). Dar mai multe gesturi succesive permit descifrarea mesajului non-verbal și înțelegerea doleanțelor partenerului de negociere. De exemplu, faptul că o persoană este agitată nu poate duce la o concluzie clară. În schimb această agitație coroborată cu gesturi precum acoperirea gurii cu mâna, evitarea privirii ochi în ochi, repetarea anumitor gesturi precum atingerea nasului, feței, urechii cu mâna poate duce la concluzia că respectiva persoană nu este onestă în totalitate.
Gesturile sunt extrem de importante în vânzări, ele pot să arate dacă viitorul cumpărător, clientul, este nerăbdător, sceptic sau entuziast și interesat în timpul prezentării. Clientul îți furnizează toate aceste informații nonverbale fără a fi constient de ele. A citi semnalele de cumpărare este la fel de important cu a le asculta. De multe ori clientul afișează un semnal puternic de cumpărare prin mișcările corpului său. Semnalele negative sunt adesea comunicate prin următoarele exemple de limbaj al trupului: buze subțiate, buze încordate / încleștate, dinți încleștați, ridică o broșură și tușește pe ea, tratează repede și ezitant toate lucrurile legate de serviciu / produs, este nervos/face gesturi nervoase, își exprimă dorințele față de tine și în același timp se lasă pe spate pe scaun încrucișândbrațele la piept, evită să te privească în ochi, împinge spre tine materialele promoționale / broșurile.
Cu siguranță următoarele sunt exemple de semnale pozitive, non-verbale de cumpărare: un zâmbet, colțurile gurii ridicate, ridicarea și reașezarea la loc a unei broșuri într- o manieră politicoasă, își aruncă privirea rapid peste materiale, prețuri, reduceri, programe, se retrage și apoi revine pentru a reevalua dovezile scrise sau demonstrațiile pe care le faci, caută ceva descris și hartie sau ăncepe să folosească un calculator de buzunar. Abilitatea de a citi toate semnele / semnalele marchează momentul în care clientul va fi motivat să acționeze / să încheie contractul. Postura / poziția comunică în primul rând statutul social pe care indivizii îl au, cred că îl au, sau vor să îl aibă. Sub acest aspect, constituie un mod în care oamenii se raportează unii față de alții atunci când sunt împreună. Urmările posturii corpului ne dau informații și despre atitudine, emoții, grad de curtoazie, căldură sufletească.
De reținut pentru vânzări este antrenarea persoanelor responsabile pentru observarea oricărui fel de comportament negativ care va putea conduce mai târziu la pierderea vânzării. Faptul că persoanele cu un aspect plăcut au mai multe avantaje în majoritatea situațiilor vieții sociale este de necontestat. Agenții comerciali cu aspect plăcut încheie sistematic mai multe afaceri decât colegii lor cu un aspect comun, la fel, politicienii care arată bine au șanse mai mari de a câștiga alegerile, fără nici o legătură cu adevăratele lor capacități.
1.3. Particularitățile mesajelor gesturilor vânzătorilor
Manipularea este un subiect controversat și fiecare are o definiție a acestui termen. Oamenii vor să manipuleze, cu toate că majoritatea dintre ei nu recunosc acest lucru, de asmenea ei vor să nu cadă în capcana manipulatorilor. În cadrul activității de vânzare, a stăpâni arta manipulării utilizând cele mai variate tehnici din domeniu conduce la obținerea celor mai bune rezultate și în final atingerea scopului propus. Din acest motiv se spune că tehnicile de vânzare reprezintă punctul forte al oricărui vânzător de succes.
Un rol cu o importanță foarte mare în cadrul procesului de vânzare și în aplicarea celor mai de succes tehnici de manipulare îl are limbajul verbal și non-verbal. Astfel, chiar dacă unii oameni cred că doar cuvintele sunt capabile să transmită un mesaj, de fapt orice gest, mimică, stil vestimentar, culoare, miros, formă contribuie la crearea dispoziției în care omul primește cuvintele. Fiecare persoană are propriile gesturi, propriul sistem de valori, propria educație sau auto-educație, gândește într-un anume fel, e interesat de ansamblu sau de detalii, este un analist sau un filosof, are anumite informații, are anumite experiențe proprii. Acestea ca multe alte caracteristici fac din fiecare om un individ unic. Această unicitate a fiecărei persoane se reflectă în limbajul trupului într-o măsură mai mare sau mai mică. În urma cercetărilor psihosociologice s-a observat că persoanele care vor să discute și să lucreze împreună în mediul de afaceri se așează una lângă cealaltă. Când discută, oamenii preferă să stea de o parte și de cealaltă a colțului mesei, însă când cooperează, preferă poziția “umăr la umăr”, în situațiile de competiție însă, persoanele tind să ocupe pozițiile opuse.
În activitatea de vânzare corpul poate ajuta vânzătorul pentru a fi asculta și apreciat pentru expunerea făcută:
– deplasându-se spre locul de unde va vorbi cumpărătorului, în pas măsurat și liniștit sau
vioi și repede (în funcție de distanța pe care va trebui să o parcurgă).
– uitându-se la client și începând să vorbească numai atunci când, atât clientul cât și el însuși
sînt pregătiți.
– pentru a nu obosi cât va sta în picioare, se poate spijini cu ambele picioare pe călcâie și degete, nu va apropia genunchii, astfel încât corpul să aibă o ținută generală lejeră, dar nu foarte relaxată.
– pentru a emana siguranță, va ține picioarele depărtate la 10-15 cm unul de celălalt astfel încât, plecând de la șolduri, de-a lungul piciorului, pînă jos, să se obțină o linie verticală.
– pentru a comunica nesiguranță și supunere, își va apropia mult călcâiele. Când picioarele sunt mult prea depărtate, se lasă impresia că dorește să ocupe locul și creează senzația de autoritate și dominare copleșitoare.
– brațele unui vânzător sunt și ele indicii ale stării acestora ăn funcție de poziția lor, brațul îndoit în unghi drept, mîna lejeră în dreptul stomacului este o ținută de bază. Relaxarea se poate exprima prin degetul mare adus în vecinătatea celorlalte și prin cel arătător foarte puțin curbat.
– nu se recomandă ridicarea pumnului sau întinderea dreaptă a degetelor; este mai bine să se tină mâna îndoită și degetele ușor îndepărtate, pentru a comunica acceptare și deschidere.
– gesturile afirmative presupun mișcări orientate în sus sau spre corp, iar cele negative mișcări orientate în jos și în afara corpului.
– modestia este arătată prin folosirea unor gesturi mici, lente și deloc bruște.
– menținerea interesului clienților pentru conținutul comunicării, vânzătorul va tine capul drept sau în așa fel încât cei care-l urmăresc să poată vedea permanent fața.
– în momenul indicării va folosi mâna stângă cu palma în sus și degetele strîns lipite pentru a comunica seriozitate și modestie (subiectul spre care se face indicarea este mai important decât persoana). Mâna dreaptă va rămâne pe lângă corp sau poate fi îndoită desupra centurii, aprope de poziția de scriere.
Un vânzător priceput își va schimba din când în când poziția în timpul conversației, dar nu cu mișcări bruște, pentru a nu perturba atenția interlocutorului, de la convorbire la mișcare și astfel să piardă toate rezultatele obținute până în acel moment. Puternica legătură existentă între mesajul paraverbal și cel verbal se traduce prin aceea că intervenția celui dintâi provoacă intensificarea, slăbirea, distorsionarea sau anularea semnificațiilor cuvintelor rostite. De aceea, „persoanele care doresc să influențeze sau să-i controleze pe cei din jurul lor, să-i încurajeze sau să-i intimideze, să-și afirme autoritatea și să-și mențină controlul, să obțină aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie să învețe să mânuiască mesajul paraverbal”.
După cum am putut constata, marea majoritate a manifestărilor mimico-gestuale nu sunt semnale, ci indicii. Relativ puține gesturi și expresii ale noastre sunt deliberate și, oricum, nu acestea sunt cele mai importante pentru succesul comunicării interpersonale. Ponderea principală o au, cu certitudine, mesajele neintenționate care îi parvin interlocutorului fără voia noastră și care, adesea, ne străduim să le ascundem cu grijă. Gesturile sunt foarte importante în viața de zi cu zi, dar cum multe gesturi sunt și insulte, este important să cunoaștem semnificațiie lor.
Cap. II. Modalități de cultivare a gesticii vânzătorilor
Gestica reprezintă un ansamblu de mișcări (in)voluntare și cuprinde totalitatea mișcărilor trupului ( a mâinilor, degetelor, gâtului, umerilor, capului); cei care gesticulează mai mult înspre propiul corp înseamnă că sunt persoane egoiste, umerii strânși și mâinile susținute pe lângă trup semnifică nesiguranță, anxietate, cine expune palmele către partener este un om sincer. Oamenii de știință au constatat că gestul de împreunare a degetelor în formă de boltă sau coif reprezintă siguranță și încrederea în sine, pe când așezarea coatelor pe masă și îndoirea antebrațelor în formă piramidală semnifică o stare de slăbiciune și dificultate. Gestul de a freca ușor nasul cu degetul arătător este semn de nesinceritate sau intenția de a nega ceva ori de a acoperi gura cu palma.
Felul în care ordonăm gesturile depinde tocmai de aprobarea sau nu în sfera comunicării indiciilor involuntare, desigur, când cineva nu este complet sincer se poate adesea denota prin semnale transmise mutual. În majoritatea cazurilor, cand cineva minte, cel care asistă la discuție, probabil, conștient sau inconștient, a semnalat anumite nepotriviri în cuvintele persoanei respective și ca rezultat se putea observa la celălat semne de jenă, în această situație, sunt puține cazurile în care semnalele nonverbal pot fi citite izolat.
Deprinderea tainei de a descoperi limbajul corporal al celor cu care interacționăm zilnic în zona vânzărilor nu este complicată, este la îndemâna oricui, pentru că, în funcție de context și de alte semnale nonverbale pe care trebuie să le avem în vedere pentru o decodificare fidelă, putem observa comportamentele oamenilor și remarca cum se comportă în diferite situații. Fiecare dintre noi avem o anumită postură pe care ne-o dezvoltăm în urma obiceiurilor noastre de-a lungul anilor. Unii dintre noi au umerii drepți și capul îndreptat înainte, alții au umerii căzuți și merg ca și cum ar căra o imensă povară în spate.
De regulă aceste deprinderi unii le au nativ, au o capacitate empatică de a-și da seama exact ce gândești în acel moment. Dacă-i întrebi de unde știu îți vor spune că și-au dat seama, „pur si simplu” . Sunt și persoane care îți vor explica, de exemplu am văzut că îți tremură vocea sau că ai devenit agitat, etc, prin antrenament, însă, aproape oricine poate căpăta aceste deprinderi. De regulă antrenamentele sunt eficiente dacă sunt într-un cadru organizat, de exemplu la un training. Învățând să interpreteze corect sensul gesturilor celor cu care vin în contact zi de zi în activitatea de vânzare, vânzătorii vor avea avantaje multiple, precum: încheierea unor vânzări mai bune, dezvoltarea unei comunicari active cu interlocutorul și își va da seama când poate forța nota, va ști când e cazul să o lase mai „moale”
Orice act de vânzare care are loc într-o unitate comercială începe cu întâmpinarea clientului, etapă în care comunicarea non-verbală și cea verbală se desfășoară cu importantul scop de a facilita relația inter-personală ce urmează a se crea și de a afla câteva date importante despre sistemul de reprezentări al potențialului client legat de produsele (mărfurile) puse spre vânzare. Dacă în această perioadă apar unele încercări de obiecții, se va căuta descoperirea înțelesurilor precise și adânci ale acestora. În această etapă, clientul se găsește într-o stare psihologică particulare, el dorește înainte de toate să fie înțeles, pus în valoare și implicat. El dorește ca vânzătorul să fie curtenitor, educat, să-i vorbească într-un limbaj comprehensibil, dar totodată nu indecis.
Comunicarea curtenitoare trebuie să îndemne la acțiune, să contribuie la luarea deciziei de cumpărare, cuvintele utilizate cu pricepere și capacitatea de a observa răspunsurile non-verbale și de a le interpreta corect pe cele verbale asigură succesul acestei etape. Acum vânzătorul trebuie să facă apel la calitățile sale, pentru a-și demonstra profesionalismul, astfel căel va trebui să se prezinte într-o formă favorabilă, cu scopul de a fi recunoscut ca fiind un profesionist; să creeze un climat de încredere care să permită un bun interviu pentru descoperirea nevoilor clientului; să obțină, pe cât este posibil și pentru a câștiga timp, cel puțin unele informații care țin de etapa interviului pentru determinarea nevoilor.
În afară de faptul de a fi prezentabil, de a fi punctual, de a prevedea posibilitatea oferirii unei cărți de vizită, mai trebuie ținut cont și de a acorda o extremă atenție primelor:
20 de secunde; pentru că un mic detaliu considerat nesatisfăcător pentru client poate duce la ratarea interviului; 20 de cuvinte; 20 de gesturi, a nu te întoarce cu spatele, a nu strînge mâna clientului dacă acesta nu demonstrează intenția, a păstra o distanță rezonabilă, a evita gesticularea fără rațiune; 20 de centimetri ai feței; surâs, privire deschisă, sinceră, observarea mediului înconjurător.
Decizia de cumpărare este actul prin care cumpărătorul potențial consimte să cumpere produsul. Există cumpărători care decid rapid ți singuri, însă pentru cei mai mulți decizia este un act dificil. Pentru a decide clientul trebuie să fi înțeles în întregime tot ceea ce îi aduce oferta propusă, să aibă dorința de cumpărare, să aibă încredere în vânzător și să fie capabil să justifice față de mediul său înconjurător produsul cumpărat sau actul deciziei. Sunt foarte rare cazurile când cumpărătorul verbalizează decizia de cumpărare De aceea, vânzătorul trebuie să-l ajute pe cumpărător să facă acest lucru și să forțeze luarea deciziei prin tehnici de concludere încărcate de seriozitate, calm și asigurări de bine.Concluzia este ansamblul de tehnici prin care relația dintre vânzător și client se transformă în tranzacție, într-un act de cumpărare-vânzare reușit.
Etapa premergătoare luării deciziei este una foarte dificilă deoarece clientul se luptă cu patru emoții dintre cele mai destructive: ezitarea, neliniștea, stresul și teama de eșec. Există anumite semnale de iminența luării deciziei care pot fi clasificate în nonverbale și verbale. Semnalele nonverbale sunt: clientul adoptă o atitudine destinsă; surâde; studiază încă o dată cu atenție produsul; se asigură discret că are portofelul; cere părerea unui colaborator sau a unui coleg. Vânzătorul profesionist trebuie să știe să descifreze aceste semnale, pentru a ști cum să-i propună să semneze contractul, sau poate să incite clientul propunându-i o alternativă de livrare (considerând decizia luată), sau, considerând decizia luată, să angajeze forțarea pe un detaliu.
În cazul în care întrevederea a fost sau nu, finalizată printr-o vânzare, vânzătorul trebuie să arate sentimentul de lucru realizat sau să dedramatizeze miza vânzării și să caute a obține cât mai multe și precise informații despre natura acceptului sau refuzului. În rezumat, vânzătorul poate fi pus în fața a două situați și atunci: când cumpărarea (tranzacția) a fost efectuată, îl felicită pe client asupra alegerii făcute și îl liniștește asupra calităților produsului printr-o dispoziție veselă și se pune la dispoziția clientului pentru alte demersuri, instalarea produsului, instruire pentru utilizare, chiar poate cere un nume, o referință pentru o posibilă relație viitoare, se desparte de client fără grabă și fără vorbărie inutilă.
Dacă cumpărarea (tranzacția) nu a fost efectuată, profesionistul trebuie să rămână surâzător, să mulțumească clientului pentru vizită, să propună o altă întâlnire și la fel să se despartă de client fără grabă și fără vorbărie inutilă.
Un comerț desfășurat după toate regulile nu se încheie odată cu finalizarea vânzării. Clientul care a cumpărat o dată rămâne un potențial cumpărător, susceptibil de a efectua alte cumpărături în viitor, de aceea, acesta nu trebuie neglijat la fel cum și analiza actului de vânzare este o operațiune importantă care efectuată într-un mod profesionist aduce beneficii uriașe. Menținerea contactului cu cumpărătorul este o activitate deloc lipsită de importanță. Ea îndeplinește două roluri importante, primul de a furniza relații despre satisfacția manifestată față de produsul vândut, al doilea de a-l fideliza, ceea ce este sinonim cu a-l menține în sfera ofertei comerciale a firmei. Fidelizarea înseamnă întreținerea nivelului de încredere câștigat de firmă în momentul primei decizii de cumpărare.
Fidelizarea este o armă puternică în vânzare deoarece este mult mai ușor de convins că e bine să aibă încredere în produsele firmei și să cumpere tot de aici decât să fie cucerit un alt client, așa încât vânzătorul trebuie să fie foarte atent atât la gesturile sale cât și la cele ale clienților săi, pe care îi poate astfel fideliza, prin schimbarea comportamentului personal în funcție de necesitate, de personalitatea clientului.
2.1.Puterea palmei
Există câteva tehnici care pot fi folosite pentru a crește atenția față de limbajul corpului. Una dintre acestea este de a întrerupe sunetul televizorului atunci când ascultăm știrile și să încercăm să ne dăm seama ce se întâmplă doar privind posturile oamenilor, mișcările și expresiile lor faciale. Un alt mod de perfecționare a modului de citi corect gestul interlocutorului este să îți aloci puțin timp pentru a observa, într-o cafenea, privește oamenii din jur, și întreabă-te ce dezvăluie comportamentul lor despre ei – ce fac acolo, ce îți spune postura lor despre stilul de viață și personalitatea lor.
Unul din cele mai putin observate, dar, totodata, si cele mai eficiente semnale non-verbale este transmis de palma omului. Utilizarea corecta a palmei îl poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate și cu capacitatea de a-i dirija pe alții prin gesturi. Gesturile principale de îndrumare ale palmei sunt următoarele trei: palma îndreptată în sus, palma îndreptată în jos și palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins.
Diferența dintre cele trei poziții este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că rugăm pe cineva să ridice o cutie și să o ducă într-un alt loc din aceeași cameră. Vom utiliza același ton, aceleași cuvinte și aceleași expresii faciale, schimbând doar poziția palmei. Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neamenințător, evocând gestul cerșetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simți nici o presiune în cerere, iar în cadrul relației normale de superior/subordonat nu se va simți amenințat. Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată, cel căruia îi adresăm rugămintea are impresia că a primit un ordin de a muta cutia, iar în funcție de relațiile pe care le are cu noi, pot apărea la el sentimente contradictorii.
De exemplu, dacă persoana solicitată este de același rang cu noi, ea poate refuza cererea noastră transmisă cu palma întoarsă în jos, mai degrabă ar satisface dorința noastră dacă am utiliza poziția palmei în sus. Când palma este închisă, iar degetul arătător întins devine o bâtă simbolică, cu care vorbitorul îl amenință pe ascultător pentru a-l supune. Degetul arătător întins, este unul din cele mai iritante gesturi care pot fi utilizate în timpul conversației cei care utilizeaza des gestul degetului arătător întins, să încerce folosirea celor două poziții ale palmei și vor constata că prin aceasta vor obține o atitudine mult mai relaxată din partea altora și un efect mult mai pozitiv asupra lor.
Agenții comerciali sunt învățați să observe palmele deschise ale clientului când acesta expune motivele pentru care nu poate cumpăra produsul, întrucât argumentele întemeiate pot fi aduse numai cu palmele deschise.
2.2. Expresia feței
Comunicarea prin expresia feței include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încretirea nasului, tuguierea buzelor etc.) zâmbetul (prin caracteristici și momentul folosirii) și privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcția privirii etc.). Fața este cea mai expresivă parte a corpului și expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil și un mijloc de comunicare extrem de important în negociere, în special și pentru faptul că aceste expresii se produc involuntar, putând fi lesne decodate și utilizate în înțelegerea intuitivă a intențiilor partenerului. Pentru decodarea mimicii, în cultura noastră există interpretări bine stabilite: fruntea încruntată semnifică preocupare, nemulțumire, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii larg deschiși – mirare, surpriză; nas încrețit – neplăcere; nări lărgite – nemulțumire, mânie; buze strânse – nesiguranță, ezitare, ascunderea unor informații etc.
În ceea ce privește zâmbetul, acesta este un gest extrem de complex, exprimând o gamă largă de stări sufletești, de la bucurie și plăcere/satisfacție până la jenă sau chiar cinism. Decodarea corectă a sensului unui zâmbet este destul de dificilă tocmai prin multitudinea stărilor exprimate, dar și prin modificările de sens atribuite lui în diferitele culturi. La rândul său, privirea exprimă nevoia individului de aprobare, acceptare, încredere sau prietenie, chiar a privi sau a nu privi pe interlocutor capătă un sens, astfel, privirea îndreptată asupra unei persoane semnifică interesul acordat acesteia, interceptarea privirii partenerului – dorința de a comunica, privirea directă poate fi interpretată ca exprimând onestitate la nivelul frunții și ochilor, intimitate când coboară sub nivelul bărbiei, dar și amenințare în anumite condiții; un contact intermitent și scurt al privirii poate indica lipsă de prietenie; mișcarea ochilor în sus – încercarea interlocutorului de a-și aminti ceva, iar în jos, tristețe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoții.
În mod normal, ochii și partea de jos a feței sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Se consideră, de exemplu, că într-o conversație cu o femeie, ceea ce exprimă ochii este mult mai important decât ceea ce exprimă cuvintele. Când ascultăm o persoană vorbind, nu suntem pasivi, dăm din cap în semn de aprobare, ne țuguiem buzele, ne „ajustăm” privirea sau scoatem sunete paralingvistice ca „mm-mm” sau „îhî”. Gesturile reglatoare sunt determinate cultural și nu sunt universale. De fapt, ele transmit vorbitorilor ceea ce am dori să facă sau să spună, cum ar fi: „Continuă!”, „Ce s-a mai întâmplat?”, „Nu cred asta”, „Mai repede”, „Mai rar” etc. Vorbitorii primesc, însă, aceste mesaje non-verbale fără a fi conștienți de existența lor. Depinde de gradul de sensibilitate al fiecărui vorbitor ca acesta să-și modifice comportamentul în funcție de indicațiile non-verbale date de aceste gesturi.
O bază reală de comunicare cu o altă persoană se poale realiza numai dacă ne privim ochi în ochi, în timp ce cu unii oameni ne face plăcere să stăm de vorbă, cu alții este un chin, iar unii dintre aceștia ni se par nedemni de încredere, toate acestea depind, înainte de toate, de timpul cât suntem priviți direct sau ni se captează privirea pe durata conversației. Dacă cineva minte sau tăinuiește anumite informații, privirea sa se întâlnește cu a noastră doar o treime din timpul petrecut împreună, dacă privirea respectivului o întâlnește pe a noastră mai mult de două treimi din timp, aceasta poate însemna, fie că ne găsește foarte interesanți sau atractivi, și în acest caz se uită la noi cu pupilele dilatate, fie că nutrește față de noi un sentiment de ostilitate și eventual recurge și la provocări non-verbale, iar în acest caz pupilele sale se contractă. Cu alte cuvinte: „pentru a construi relații bune cu o altă persoană, privirea noastră trebuie să se întâlnească cu a ci cam 60-70 la sută din timp, aceasta trezește și simpatia celeilalte persoane față de noi”. Nu este, deci, surprinzător că față de oameni nervoși sau timizi, care ne privesc mai puțin de o treime din timp, nu prea simțim încredere. La negocieri trebuie evitată întotdeauna utilizarea ochelarilor fumurii, deoarece creează celuilalt senzația neplăcuții că primul îl observă fix din dosul lentilelor.
Mimica – este acea parte a feței noastre care comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare, sprâncenele ridicate cu ochii deschiși – mirare, surpriză, nas încrețit – neplăcere, nările mărite – mânie, buze strânse – nesiguranță, ezitare, ascunderea unor informații. Manifestările emoționale sunt acele mișcări faciale care transmit stări emoționale, indicând mânia și teama, bucuria și surpriza, satisfacția, nerăbdarea și oboseala celui care le face. Astfel de expresii faciale ne trădează atunci când încercăm să afișăm o imagine falsă. Putem, totuși, controla aceste stări emoționale la fel cum fac actorii atunci când joacă un rol. Manifestările emoționale sunt mai independente de mesajele verbale decât gesturile ilustratoare și sunt mai puțin controlabile în mod conștient decât gesturile emblemă și gesturile ilustratoare.
Zâmbetul – este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de informații, de la plăcere, bucurie, satisfacție, la promisiune, cinism, jenă. Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de la cultură la cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legătură cu relațiile interumane în cadrul acelei culturi. Privirea- se presupune că ochii sunt „oglinda sufletului”. Modul în care privim și suntem priviți are legatură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere și prietenie. Chiar și a privi sau a nu privi pe cineva are un înțeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaștem prezența, că există pentru noi, interceptarea privirii cuiva înseamnă dorința de a comunica. O privire directă poate însemna onestitate și intimitate, dar în anumite situații comunică amenințare. În general, o privire insistentă și continuă, deranjează. Realizarea contactului intermitent și scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mișcarea ochilor în sus exprimă încrederea de a ne aminti ceva, în jos – tristețe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoții. Ochii sunt folosiți, adesea, în căutarea răspunsului din partea celuilalt. Atunci când vorbim cu cineva, ne uităm intens în ochii lui, ca și cum am spune: „Ei bine, ce părere ai?”. După cum ne putem da seama cu ușurință, ascultătorii privesc mai mult la cel care le vorbește decât invers. Contactul vizual este una din cele mai bune căi de comunicare a sentimentelor.
Privirea într-o parte, sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, răceala. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovăție. Pupilele dilatate indică emoții puternice, pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut, față de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micșorează ca manifestare a nesincerității, neplăcerii iar clipirea frecventă denotă anxietate. De natura relației cu persoana spre care privim depinde și amplasamentul punctului către care ne ațintim privirea, într-o convorbire oficială se vizează, în cea mai mare parte a timpului, un loc situat în mijlocul frunții interlocutorului, o conversație amicală coboară punctul ochit undeva între ochi și gură.
2.3. Limbajul trupului
Limbajul trupului este un detector de minciuni sau adevăr, numai dacă știi să-l folosești. Este nevoie de mult antrenament și instruire pentru a putea surprinde exact ce ai în față. Trebuie să te adaptezi rapid persoanei și să „culegi” gesturi asociate cu ceva, nu doar gesturi. Mai clar trebuie să observi: ce face atunci când vorbește despre ceva frumos, ce gesturi face când nu-i place ceva, ce face când își imaginează ceva plăcut. Totul funcționează asemenea unui detector de minciuni. Întâi adună informații adevărate, apoi informații false, în faza doi face corelarea, iar în ultima fază, în funcție de corelarea anterioară va prelucra noile informații obținute.
Limbajul trupului este cel mai vechi limbaj, există numeroase cazuri când este o mare discrepanță între cuvintele cuiva și acțiunile sale fizice. De aceea, de multe ori apar confuzii în receptarea unui mesaj. Adesea, în asemenea situații, mesajele verbale și non-verbale sunt în conflict deoarece în vreme ce mesajele verbale pot transmite aproape orice fel de informație (adevărată sau cosmetizată) fără a fi evidentă reala intenție, cele non-verbale au un caracter mai limitat, reflectând în special afectele, preferințele și atitudinile interlocutorului, având deci cu precădere un caracter de neintenționalitate. Când suntem în dubiu, experții ne recomandă să avem încredere în mesajul non-verbal (în ceea ce vedem) pentru că prin elementul de sinceritate pe care îl implică, adevăratul scop al negocierii poate fi mult mai ușor de observat de către un cunoscător al acestor elemente. Cuvintele pot fi manipulate, dar gesturile sunt mult mai greu de controlat.
O persoană dominanta tinde să țină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos. În general, aplecarea corpului în față semnifică interesul față de interlocutor, dar uneori și neliniște și preocupare. Poziția relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detașare, plictiseală sau autoîncredere excesivă și aparare la cei care consideră că au statut superior interlocutorului. Mimele pot servi la înlocuirea, în enunțul verbal, fie a cuvintelor, fie a propozițiilor, analiza poate distinge, pe de altă parte, substituiri de natură morfologică sau având rol sintactic.
Îmbrăcămintea și accesoriile pot marca statutul social real sau pretins, de exemplu, femeile care acced la o funcție managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor bărbătești (servieta diplomat). Îmbrăcămintea non-conformistă comunică faptul că purtătorul este un original, răzvrătit social, posibil creator de probleme sau artist. Pentru activitatea de vânzare este apreciată îmbrăcămintea curată dar puțin mai veselă, nu așa decentă ca cea din activitatea pedagogică.
Din punct de vedere practic, de fiecare dată când spunem despre cineva că este perspicace sau are intuiție ne referim la capacitatea sa de a citi semnalele non-verbale ale altor persoane și de a le compara cu cele verbale. Cu alte cuvinte, când spunem că presimțim sau simțim că cineva ne-a mințit, de fapt remarcăm că limbajul trupului său și cuvintele rostite de acel ins nu sunt în concordanță. Este bine ca vânzătorii să cunoască anumite aspecte ale limbajului nonverbal de care trebuie să țină cont în interpretarea lui:
– pentru a evita interpretarea greșită a unui element de limbaj non-verbal este bine să-l interpreteze în contextul tuturor celorlalte elemente verbale și non-verbale;
– caracteristicile de personalitate individuale, de educație, experiență de viață etc., sunt elemente care trebuie luate în considerare în interpretarea corectă a limbajelor nonverbale;
– modul de folosire și interpretare a limbajelor non-verbale diferă sub multe aspecte: de la cultură la cultură, de la individ la individ, de la profesie la profesie, etc.
Cap. III. Aspecte deontologice în gesturi
3.1. Deontologia meseriei vânzător
Vânzătorul se confruntă zilnic cu o multitudine de clienți, fiecare cu personalitatea lui, educația, nevoile și posibilitățile sale, totuși, comportamentul său pe timpul stabilirii raporturilor profesionale cu persoanele în cauză trebuie să reflecte principiile generale care guvernează conduita sa profesională. Bunul mers al activității de comerț cere implicarea personală activă a lucrătorilor care sunt însărcinați cu aceasta. Autocontrolul și autocenzura sunt necesare pentru ca implicarea să nu devină excesivă și de natură să altereze obiectivitatea vânzătorului, ori chiar să ajungă la impunerea propriei dorințe de a vinde, asupra clientului nehotărât, care din motive subiective pentru el, are un comportament ezitant.
Comportamentul de cumpărare este ansamblul de acte și procese de decizie care preced, acompaniază și urmăresc cumpărarea, într-un context și o situație date. Procesul de cumpărare este un fenomen complex a cărui complexitate crește o dată cu riscul perceput de consumator, acest proces inițiază o învățare prin retroacțiune a consumatorului. Analiza procesului de cumpărare oferă vânzătorului posibilitatea de a înlătura obiecțiile consumatorului, dându-i mai multe informații asupra unui produs, cu scopul de a diminua incertitudinea și riscul de a fi nesatisfăcut de cumpărare care-l implică mult.
Este foarte dificil a se răspunde la toate obiecțiile clienților, mai ales acelora care vin din partea clienților cu probleme de comunicare. Din perspectiva obiecțiilor, clienții pot fi împărțiți în: clientul dificil; clientul nerăbdător; clientul „șmecher”; clientul „enervat, nervos”; clientul care acordă importanță detaliilor secundare; clientul presat de timp; clientul deranjat; clientul tăcut; clientul nedelicat; clientul care își ascunde intențiile; clientul care vrea să manipuleze; clientul care face pe grozavul.
Viața de zi cu zi demonstrează că în funcție de diferite elemente cum ar fi lipsa de personalitate, ignoranța, incompetența, ținută necorespunzătoare și multe altele unii dintre vânzători sunt mai ineficienți decât alții. Din această perspectivă, în scopul eficientizării activității comerciale s-a încercat clasificarea tipurilor de vânzători ineficienți, însă nu trebuie să uităm că orice tipologie este doar probabilă și că în realitate fiecare agent de vânzare este o persoană cu caracteristici unice. Un fapt extrem de important legat de comunicarea non-verbală este acela că se poate vorbi de o valoare a informațiilor, după criteriul părții din corpul omenesc care participă la transmiterea informație, astfel, cele mai multe informații sunt transmise de față, de mimica acesteia.
Autocunoașterea și autoacceptarea sunt puternic legate de adaptarea personală, de relațiile interpersonale și de succesul în viață; sunt condiții necesare pentru sănătatea psihologică,dezvoltare și abilitatea de a cunoaște și accepta pe alții. Capacitatea noastră de a ne autocunoaște prin autoanaliză și de a autoconștientiza astfel propriile gânduri, sentimente și emoții este importantă pentru procesul de comunicare deoarece constituie primul pas în recunoașterea imperfecțiunii recepționării, interpretării și redării mesajelor.
Ne determină să reflectăm asupra limbajelor folosite, care sunt simple simboluri verbale, scrise și vorbite sau nonverbale, vocale sau de altă natură, ale lumii înconjurătoare, supuse utilizării și interpretării individuale. Autoanaliza bazată pe abilitatea de a gândi la propriul proces de gândire, această dedublare a eului, posibilitatea de a ne vedea „pe noi înșine”,ne permite să învățăm din experiența altora precum și din propria experiență, să ne formăm anumite obiceiuri, deprinderi, atitudini și să ni le schimbăm, să avansăm de la generație la generație.
Noi nu suntem reprezentați doar de ceea ce simțim, ceea ce facem sau ceea ce gândim la un moment dat. Prin capacitatea de autoconștientizare suntem mult mai mult decât atât, deoarece suntem capabili să ne autocunoaștem, să ne autoevaluăm, să ne schimbăm. Recunoașterea perturbațiilor și minimizarea efectelor lor este extrem de importantă pentru ca procesul de comunicare să se poată desfășura în mod eficace și eficient. Printre cele mai frecvente perturbații de natură externă care pot interveni în procesul de comunicare putem aminti:
– mediul fizic în care are loc comunicarea (de exemplu, o încăpere în care este frig, întuneric sau zgomot, este un mediu nepropice desfășurării comunicării);
– distanța prea mare sau prea mică între comunicatori, care poate afecta comunicarea fie prin aceea că cei doi se aud defectuos, fie că se stânjenesc reciproc dacă se depășește spațiul perceput ca fiind personal;
– stimulii vizuali care distrag atenția, de exemplu: interlocutorul este îmbrăcat sau parfumat foarte strident, cineva se deplasează prin încăpere, ticurile interlocutorului;
– timpul și circumstanțele neportivite pentru schimbul de mesaje (de exemplu, la o oră târzie din noapte, cu câteve minute înaintea încheierii programului de lucru sau înaintea desfășurării unui eveniment important);
– întreruperile repetate ale procesului de comunicare (telefoane, intrări sau ieșiri din încăpere, etc.), care nu permit concentrarea asupra comunicării și creează o stare de stres;
– mijloacele tehnice cu funcționare defectuaosă: telefon cu paraziți, mașina de scris cu un caracter defect, etc.;
– structura organizațională prin intermediul sistemului de canale formale de comunicare cum ar fi, de exemplu, obligativitatea de a te adresa mai întâi șefului direct, care se va adresa apoi șefului său până a se ajunge la factorul de decizie final.
Consolidarea relațiilor cu clienții poate crea avantaje competitive considerabile pentru furnizor. Este ușor de spus acest lucru, dar este mai greu de pus în practică. Relațiile de durată necesită, printre altele, un contact strâns și direct între firmă și clienții ei. Personalul de vânzări al firmei este principalul mijloc de comunicare folosibil pentru realizarea acestui contact. De aici, necesitatea ca agenții de vânzări să înțeleagă mai bine diada cumpărător – vânzător și să treacă de la „a vinde către clienți” la „a lucra împreună cu clienții”. Adoptarea unor metode diferite de comportament comercial ajustate în funcție de fiecare client, poate îmbunătăți eficiența agenților de vânzări și poate grăbi realizarea obiectivelor oragnizației. Cu toate acestea, comportamentul comercial nu este inițiat exclusiv de vânzător; el necesită o cunoaștere și o înțelegere mai adâncă a procesului de interacțiune.
Pe multe piețe, numărul cumpărătorilor cu care se pot stabili relații de afaceri la nivel de organizație a ajuns să fie limitat la câteva persoane cheie, ceea ce a dus nu numai la creșterea dimensiunii conturilor asociate cu aceste persoane, ci și la o scădere a șanselor de a mai găsi înlocuitori pentru cumpărătorii pierduți, sau de a mai crea conturi noi. Pentru a putea să-și ducă treaba la bun sfârșit, aproape toți agenții de vânzări își stabilesc diferite tipuri de ținte. Cele mai cunoscute ținte sunt cele care se referă la volumul sau la valoarea vânzărilor, dar se pot folosi încă multe alte forme de mărimi cantitative și calitative. Aceste mărimi sunt utile ca mijloace de evaluare, ca factori de motivare, ca modalități de control și uneori de remunerare. Astăzi clienții dispun de mai multe opțiuni și mai multă libertate în a-și cumpăra ceea ce vor și de unde vor, și cu toate acestea, ei continuă să fie manipulați, înșelați și îndrumați să ia decizii proaste
Un aspect incitant al muncii agenților de vânzări este diversitatea cumpărătorilor și a situațiilor în care își efectuează vânzările. Pentru a obține preformanțe comerciale mai bune, este esențial să studiem nu numai caracteristicile agenților de vânzare, teoriile privitoare la vânzare sau aptitudinile și procedeele relevante pentru acest domeniu, ci și caracteristicile cumpărătorilor, teoriile despre cumpărare și interacțiunea cumpărător – vânzător. Pentru a înțelege complexitatea activității de vânzare, este necesar să desfășurăm un studiu sistematic al comportamentului consumatorului individual sau al organizațiilor cumpărătoare. Elementul central al comerțului este constituit de procesele de cumpărare și diada cumpărător – vânzător, precum și de tranzacțiile ce au loc în astfel de situații
3.2. Deontologia gesturilor vânzătorilor
Ochii exprimă cel mai bine emoțiile. Postura, gesturile și mersul exprimă mai adecvat trăsăturile de personalitate Mersul îndeosebi reprezintă un indicator sigur al tonusului psihofiziologic de ansamblu, iar gesturile autiste sunt indicatori importanți pentru situații conflictuale interne umane. Din punct de vedere deontologic sensul gesturilor trebuiesc foarte bine cunoscute altfel putem fi acuzați de o conduită necorespunzătoare, atât ca vânzător cât și ca client, astfel, fiecare persoană are un spațiu personal, o „sferă” în care se simte în siguranță. Acest spațiu trebuie respectat cu strictețe în relațiile interpersonale dacă dorim ca mesajele noastre să fie ascultate, în societate, idealul distanței este situat între limitele de la 45 la 120 cm. În relațiile cu ceilalți trebuie să reperăm care este zona preferențială a celuilalt, care este coerența între sfera reală și ceea ce declară interlocutorul, în ce moment se produce o schimbare de zonă, care este distanța de confort și distanța de pericol.
Dacă studiem codul bunelor maniere putem înțelege că omul va avea un comportament natural si agreabil, adică o purtare civilizată numai respectând niște reguli care s-au impus și s-au codificat de-a lungul timpului. Pornind de la principiul că fiecare dintre noi este unic și de neânlocuit, putem afirma că orice om are dreptul de a fi respectat, dar de același respect trebuie să se bucure și cei din jur. Atitudinile nu sunt înnăscute, ci sunt învățate, învățarea atitudinilor este o parte a procesului de socializare. Multe dintre atitudinile oamenilor sunt produsul experienței lor directe cu obiectele. Indivizii învață noi atitudini nu numai din expeiența directă cu obiectele, ci observând rezultatele comportamentelor și atitudinilor altora, în viața de zi cu zi atitudinile influențează în mod direct comportamentul oamenilor.
În funcție de spațiul personal stabilit de un vânzător, de distanța pe care o alege față de interlocutor, de locul ales pentru negociere, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de negociere practicat. Practica arată că fiecare om percepe spațiul în mod diferit și că există diferențe culturale privind folosirea spațiului. Europenii, de exemplu, sunt mai dispuși să-și desfășoare negocierile în mijlocul încăperii, astfel încât autoritatea lor să pară că se „înflorește” dinspre centru spre exterior (apropierea de centru este unul din modurile de a spune „această persoană este importantă”). Americanii tind să-și distribuie spațiul lor de lucru pe lângă pereții încăperilor, lăsând centrul deschis trecerilor și conversațiilor ocazionale.
În comunicare se cunosc mai mult distanțe etice de comunicare, pe care fiecare dintre noi ar trebui să le știe, pentru a nu deranja, astfel, în jurul fiecaruia dintre noi, există o zonă pe care o numim „spațiu personal”, în care nu lăsăm pe oricine să pătrundă. La locul de muncă, oamenii tind să-și „apere” spațiul personal o dată cu statutul profesional. Invadarea barierei invizibile este un incident care poate pune în pericol o relație de serviciu. Persoanele extravertite tind să și-i apropie pe ceilalți, în timp ce introvertiții preferă să-i țină la o distanță de cel puțin o lungime de braț.
Bărbații sunt mai puțin sensibili când este vorba de invadarea „spațiului personal”, mai ales cel al femeilor, și, adesea, par să nu își dea seama de disconfortul pe care îl creează colegelor, printr-o apropiere exagerată.
Limbajul corpului este la fel de complex ca și cel verbal, fiind structurat pe zone anatomice și avându-și propria gramatică, fiind un mijloc de comunicare bogat în informații, nuanțat și sensibil. Cel mai important lucru de reținut încă din start, este acela că dialogul dintre două persoane nu se poartă numai în plan verbal ci în egala măsură și în plan nonverbal. Cunoațterea acestuia e o artă și se deprinde în timp, necesitând o observație sistematică a celorlalți și consecutiv un efort constant de interpretare a celor observate. Tot ceea ce facem se constituie în fapt într-un mijloc de comunicare.
Practic comunicarea nonverbală nu poate fi blocată și desigur nici nu este de dorit. Limbajul nonverbal ne poate trăda la un interviu, dar soluția nu este în nici un caz suprimarea acestuia prin supracontrol, ci deprinderea regulilor de bază, deprinderea “gramaticii” și “vocabularului” specific acestui mijloc de comunicare. Limbajul corporal este un limbaj universal și natural, propriu tuturor oamenilor, care dincolo de mici diferențe culturale, poate fi regăsit identic pe întreaga planetă.
Agenții comerciali sunt învățați să observe palmele deschise ale clientului când acesta expune motivele pentru care nu poate cumpăra produsul, întrucât argumente întemeiate pot fi aduse numai cu palmele deschise. Pentru a câștiga și menține încrederea clientului, este necesar și prioritar, a face dovada a două calități esențiale: caracterul și diplomația. Deseori, „clientul este în așteptarea unui bun și/sau serviciu pe care a început, deja, să îl plătească, dar asupra căruia nu a devenit, încă, proprietar, de asemenea, este foarte posibil ca bunul și/sau serviciul respectiv să nu fie realizat conform așteptărilor și doleanțelor clientului, dar omul de afaceri trebuie să aibă o mare credibilitate”.
Este destul de dificil a releva în ce modalități, asigurarea legăturii permanente cu clientul poate fi realizată mai eficient de către o femeie, ca om de afaceri, totul depinde de caracterul și diplomația ei, dar acestea sunt calități nespecifice masculine sau feminine. Se remarcă, îndeosebi, că necesitatea absolută de a se afirma în fața bărbaților o determină pe femeia-om de afaceri la comportamente care sunt foarte repede percepute de către clienți ca elemente liniștitoare, asigurătoare și nu ca o rivalitate. Chiar dacă, la începutul derulării afacerii, femeia are de luptat, uneori, cu idei preconcepute de superioritate a bărbatului, făcând dovada stăpânirii problemelor, ea poate remonta relativ facil acest „handicap”, aceasta, cu atât mai mult, cu cât femeia are stimulente psihologice suplimentare pentru a se face recunoscută ca interlocutor viabil și valabil al clientului, și, nu arareori, ea se dovedește a fi un foarte bun diplomat. Fie bărbat sau femeie, vânzătorul trebuie să fie atent la ce poate sugera cumpărătorului prin gesturile sale, să nu folosească o expresie a feței care este în contradicție cu cuvintele, pentru a nu da impresia că gândeștediferit, și deasemeni, trebuie să descifreze limbajul trupului auditorului care îi poate spune multe despre starea de spirit a acestuia. În mod evident trebuiesc evitate:
Brațele încrucișate care dau o impresie de nepăsare și de atitudine distantă, ele tind să
sugereze că vorbitorul este destul de încrezător în sine, dar nu este într-o stare de spirit prin care câștigă respectul asistenței.
Brațele de-a lungul corpului, această poziție sugereaza faptul că este în poziție de drepți, este o postură elegantă, dar exprimă supunere, chiar teamă, de aceea nu este recomandată niciodată.
Sprâncenele ridicate, sunt un mod automat de a arăta cuiva, care se află destul de aproape, că ești prietenos, că te bucuri de prezența lui și că aștepți un răspuns de la el. În anumite împrejurări, ca o mică adunare de exemplu, aceasta este modalitatea perfectă de a arăta că vrei să ți se confirme acordul auditorului, să ți se pună întrebări sau să se facă comentarii. O înclinare a corpului, un „DA” prietenesc și sprâncenele ridicate vor face să curgă întrebările și intervențiile din partea asistenței.
Înclinarea sau scuturarea capului este un semn de limbaj al trupului explicit și evident, și de aceea trebuie folosit cât mai puțin. Dacă ești de acord cu intervenția unui membru al asistenței, limitează-te la câteva încuviințări din cap – una să-l încurajezi să continue și alta la sfârșit, cu un „DA” sau „Sunt de acord”, trebuiesc folosite însă cu grijă, prea multe încuviințări din cap sunt foarte nelalocul lor, mai ales dacă sunt însoțite cu familiarul „îhî”. Scuturarea din cap ar trebui folosită chiar și cu mai multă rezervă, în special dacă ești în dezacord cu un membru al asistenței, aceasta sugerează, dacă este folosită în timp ce încă mai vorbește, nu numai că nu ești de acord, dar și că vrei să tacă. S-ar putea să primești un răspuns de genul „Lasă-mă să termin ce am de spus”. Dacă trebuie să scuturi din cap, fă-o numai după ce persoana respectivă a terminat de vorbit.
Atingerea feței, scărpinatul în cap, mângâierea bărbiei trebuie evitate, deoarece ele trădează nesiguranța, lipsa de încredere și pierderea inspirației, deci vânzătorul trebuie să fie conștient de efectele limbajului trupului și să folosească modelele de comportament fizic cu inteligență și cumpătare, astfel, pentru a respecta bunele maniere nu trebuie să se joace cu pixul, marker-ul sau alt instrument de scris în timp ce vorbește, distrage atenția audienței și va sugera o stare de nervozitate, nu va ține monede sau chei în buzunare, vor face zgomot în timp ce se plimbă prin sală, nu va ține ambele mâini în buzunar, nu va fuma în timpul convorbirii, va evita pozițiile închise ale corpului (mâinile încrucișate pe piept, capul în pământ, etc).
Pentru a analiza funcțiile comunicării, după părerea mea ar trebui să găsim răspunsul la întrebarea: De ce apelăm la acest tip de limbaj? Ar trebui să vedem care sunt intențiile, motivele și scopurile acestei forme de comunicare. Paul Ekman a identificat cinci funcții ale comunicării nonverbale: (Anexa 2)
– repetarea – spunem „da” și dăm din cap de sus în jos, și de jos în sus; spunem cuiva că adresa căutată este pe o stradă la dreapta și în același timp arătăm cu mâna încotro să se îndrepte, este o întărire a mesajului verbal, gestul insoțește cuvintele rostite, Astfel, în cursul unei negocieri, declarația de bună intenție a partenerului, făcută cu palmele larg deschise spre interlocutor, este un exemplu de manifestare a sincerității, ce are ca scop câștigarea totală a încrederii acestuia.
– substituirea – înlocuirea mesajelor verbale, o față posomorâtă ne spune că persoana în cauză nu se simte bine, Substitute precum vestimentația, obiecte personale – spații de lucru, mașini, mobilier etc. – apoi gesturi, atitudini sau posturi, limbajul corpului etc., pot transmite mesaje foarte precise și importante, ce nu mai necesită explicații verbale;
– completarea – colaborarea la transmiterea mesajelor verbale, ceea ce duce la o mai buna decodificare a lor, completează și precizează tipul de relație în care se află interlocutorii (superioritate, inferioritate, stânjeneală etc.). În negociere, de pildă, un anumit gest poate să indice fără echivoc, o anumită mostră, să precizeze o dimensiune, sau – manifestându-se ca atingere (strângerea de mână, bătaia pe umăr etc.) – să indice relațiile de prietenie, chiar afecțiune între parteneri, ori dimpotrivă să indice răceală, stânjeneală, superioritatea etc.
– accentuarea / moderarea, subliniază anumite părți dintr-un mesaj verbal într-o comunicare directă, în acest caz inflexiunile, înălțimea vocii au o importanță deosebită. Apoi gesturi cu mâna, ridicare din umeri etc. punerea în evidență a mesajelor verbale, amplificarea sau dimpotrivă diminuarea celor spuse: când scandăm sloganuri, ridicăm brațul și arătăm pumnul; când admonestăm un prieten expresia faciala poate arăta că nu ne-am supărat foarte rău;
– contrazicerea, se constată existența unor “mesaje duble” (verbale – nonverbale) care se contrazic reciproc, uneori în mod evident, alteori subtil. Cercetările în domeniu relevă faptul că în situația în care se surprinde o inconsistență între mesajele verbale și cele nonverbale, acestea din urmă sunt considerate ca fiind mai importante și chiar mai convingătoare decât primele. Transmiterea de semnale în opoziție cu mesajele verbale: spunem că ne bucurăm că ne-am întâlnit cu o persoană cunoscută dar privim în altă parte când îi întindem mâna, ne văităm că nu avem din ce trăi, dar ne afișăm cu bijuterii sau haine foarte scumpe.
Rezultatul este că exprimarea verbală a emoției apare ca fiind forțată, nesinceră și în neconcordanță cu ceea ce simte/se gândește cu adevărat. Este interesant de observat faptul că în cazul în care informația parvenită prin mesaje non-verbale contrazice mesajul verbal, primul devine preponderent și preferat în interpretarea pe care receptorul o dă. Ca urmare, mesajul verbal va fi ignorat de acesta, mesajul nonverbal fiind preluat ca unică informație sau ca informație de bază.
Michael Argyle ia în considerare patru funcții:
– exprimarea emoțiilor;
– transmiterea atitudinilor interpersonale;
– prezentarea personalității;
– acompanierea vorbirii.
Culturile impun atitudini diferite față de folosirea mâinilor, a efectuării diferitelor gesturi, a expresiei feței, a modului de adresare, gradului de emoție și animare, de franchețe, de insistență etc. De exemplu, strângerea de mână este un salut aproape universal în afaceri, dar modul și forța cu care se realizează diferă de la o cultură la alta, de la un mod ferm în cazul americanilor, la un mod delicat la francezi și britanici, fiind însă rar folosit de asiatici. Folosirea mișcărilor mâinii sau a brațelor ca mod de comunicare non-verbală este de asemenea foarte diferită: exprimă acțiune în cazul americanilor, specifică o atitudine pentru germani, sunt folosite pentru ilustrare de italieni, sunt o expresie a stilului în cazul francezilor, iar pentru arabi, gesturile au un asemenea nivel de elocvență încât cuvintele sunt deseori inutile. Lipsa de respect, gesturile și atitudinile ofensatoare, comportamentul grosolan devin din ce în ce mai la modă, iar politețea este considerată o slăbiciune omenească. Mijloacele mass-media propagă brutalitatea și violența.
Cap. IV. Studiu de caz
Pentru a afla care este efectul gesturilor în activitatea de comerț am realizat o cercetare bazată pe un chestionar cu 15 întrebări, adresat atât vânzătorilor cât și cumpărătorilor, și pentru aflarea a cât mai multe răspunsuri, am apelat și la ajutorul prietenilor mei, cărora le-am trimis chestionarul împreună cu rugămintea de a oține și ei la rândul lor, răspunsuri de la prieteni, de asemeni am obținut o parte din răspunsuri și direct de la aceștia, pe stradă și în supermarket-uri. În acest fel am obținut în decurs de o lună, în perioada 01.11. – 01.12. 2011 un număr de 232 de chestionare completate, iar prin interpretarea rezultatelor am întocmit cercetarea de față.
4.1. Întocmirea chestionarului
Sunt convinsă că informațiile și opiniile dvs. vor fi foarte prețioase pentru cercetarea mea, de aceea, vă rog, să mă ajutați să le obțin prin răspunsurile dvs. sincere și reale.
Pentru a completa chestionarul citiți cu atenție întrebările și toate variantele de răspuns, încercuind litera variantei care corespunde opiniei dumneavoastră. La întrebările fără variante de răspuns, vă rog, să-mi oferiți răspunsul dvs.
Mulțumesc pentru colaborare
1. Sexul:
a. Feminin b. Masculin
2. Vârsta:
a. sub 25 ani b. 25 – 35 ani c. Peste 35 ani
3. Studiile:
a. liceale b. superioare în curs c. superioare finalizate
4. Mediul de reședință:
a. Urban (oraș) b. Rural (sat)
5. Răspundeți la acest chestionar în calitate de:
a. vânzător b. cumpărător c. ambele
6. Vă place să faceți cumpărături?
a. Da b. Nu c. Și da si nu
7. Unde vă place să faceți cumpărături?
a. supermarket b. piață c. Magazine de tot felul
8. Urmăriți gesturile vânzătorului în timpul efectuării cumpărăturilor?
a. da b. nu c. Uneori, cand atrag atenția
9. Recunoașteți semnificația gesturilor pe care le sesizați la vânzător?
Vă rog să le explicați.
a. da b. nu c. Uneori
10. Credeți că gesturile proprii vă sunt sesizate de către vânzător?
a. da b. nu c. Uneori
11. Vă autocontrolați gesturile în timpul efectuării cumpărăturilor?
a. da b. nu c. Uneori
12. Va rog sa enumerați câteva gesturi observate frecvent la vânzători.
1.
13. Credeți că gesturile sunt importante în activitatea comercială?
a. da, f. importante b. da, importante c. Nu
14. Ce gesturi credeți că ar vinde mai bine în România?
1.
15. Ce ar trebui corectat în gestica vânzătorilor?
1.
Un chestionar identic am realizat și pentru vânzători (Anexa 4.), pentru a vedea și părerea acestora despre ei înșiși, despre colegii lor, precum și despre comportamentul cumpărătorilor, de a vedea dacă ei știu să interpreteze corect gesturile lor și a celor din jur.
4.2. Centralizarea răspunsurilor primite
Prin centralizarea răspunsurilor din cele 232 de chestionare completate, primite de la prieteni, prietenii prietenilor și obținute direct de la cei cu care am luat legătura pe stradă și în supermarket-uri, în perioada 01.11.-01.12.2011, am obținut următoarele rezultate:
1. Au raspuns la tot chestionarul 134 = fete, 92 de băieți și 6 băieți nu au avut răbdare să răspundă la toate întrebările, motivînd că nu știu ce să răspundă la întrebarea 12, nu au dorit să continue, deducem că fetele sunt mai îngăduitoare și mai răbdătoare când se vorbește despre comerț.
2. Din 232 de chestionați am avut 71 de tineri sub 25 ani din care 53 de fete și 18 băieți, 104 între 25 și 35 din care 61 fete și 43 băieți, restul de 57 s-au încadrat în marja celor peste 35 de ani din care 20 de fete și 37 băieți.
3. Studiile celor chestionați au fost peste așteptările mele, din cei 71 de tineri sub 25 ani care au completat chestionaruldoar 30 s-au încadrat în profilul liceal restul, de 41, sunt încă studenți, doar 17 din cei între 25 și 35 ani s-au mai încadrat în profilul liceal, 37 fiind încă studenți și restul de 50 cu studii superioare finalizate iar din cei 57 care au vârsta peste 35 de ani, 12 sunt cu studii liceale, 15 mai sunt încă studenți iar restul de 30 cu studii superioare finalizate. Am constatat totodată că din cei 59 de respondenți cu studii medii doar 17 sunt fete și 42 sunt băieți.
4. În ce privește raportul de respondenți din mediul urban față de cel rural, diferența este destul de mică, ceea ce arată faptul că nivelul studiilor fac apropierea dintre aceste medii, rezultatul fiind 123 de respondenți din mediul urban și restul de 109 reprezentând mediul rural.
5. Întrebarea numărul cinci pentru aflarea posturii din care se completează chestionarul mi-a adus încă o surpriză în momentul centralizării răspunsurilor primite, astfel am constatat că sub 25 de ani am avut 14 răspunsuri b. vânzători și restul a. cumpărători, între 25 și 35 ani sunt 7 răspunsuri c. și vânzători și cumpărători, 11 răspunsuri b. vânzători și restul de 86 de răspunsuri a. cumpărători, iar la cei peste 35 de ani am avut doar 8 răspunsuri c. și restul de 49 răspunsuri a.
6. La întrebarea șase, am primit răspunsuri variate, dar am putut stabili că este o plăcere mai mare în a cumpăra decât a vinde, astfel din cei 15 respondenți care au completat chestionarul din dubla calitate de vânzător și cumpărător toți au răspuns afirmativ la ambele posturi, le place și meseria și shopping-ul, cei 25 de vânzători 19 au afirmat că le place meseria, un vânzător, de genul masculin, spune că „nu este o meserie pentru mine, dar o practic din nevoia de a-mi plăti studiile”, iar 5 din ei au răspuns și da și nu, „depinde de moment, de marfă, de cumpărători, de cerință și ofertă”, restul cumpărătorilor sunt toți încântați să facă cumpărături, dacă „au bani suficienți pentru ceea ce-si doresc să cumpere”.
7. Pentru locul unde e mai plăcut de făcut cumpărături sau de exercitat meseria de vânzător, am primit răspunsuri la fel de variate, dar cumpărătorilor le place piața 104, 81 supermarket-ul și 22 fac cumpărături din orice fel de magazin, în schimb vânzătorii ar dori să-și exercite meseria în supermarket 27, iar restul, de 13, în orice fel de magazin
8. Răspunsurile la întrebarea 8 au fost pe placul meu, aflând că, noi românii, mai avem timp și pentru a observa gesturile celor cu care interacționăm, iar în activitatea comercială, atât vânzătorul cât și cumpărătorul vede limbajul non-verbal, astfel am avut foarte puține răspunsuri NU, 5 de la cumpărători și doar 1 de la vânzători, 7 răspunsuri c. uneori, doar când atrag atenția, din partea cumpărătorilor și restul respondenților, 219, sunt foarte atenți atât la vânzători cât și la cumpărători.
9. În ceea ce privește cunoștințele despre semnificația gesturilor, românii par foarte bine documentați, astfel încât 14 respondenți au susținut că nu au înțeles gesturile sesizate la vânzători, 4 vânzători au spus că nu au putut face corelația între gesturile observate și cuvintele spuse de către cumpărători, iar restul respondenților au afirmat că au recunoscut întotdeauna gesturile observate.
10. Toți respondenții au susținut că gesturile lor sunt sesizate de către parteneri în activitatea de comerț.
11. Și la întrebarea nr. 11 am avut deasemeni o unanimitate de răspunsuri afirmative, toți respondenții controlându-și gesturile în timpul cumpărăturilor sau a exercitării meseriei de vânzător, spunînd că „în societate, dacă nu ești atent la ceea ce faci și ceea ce exprimi, societatea de respinge”
12. În enumerarea gesturilor observate la vânzători și cumpărători, am găsit gesturi pozitive dar și negative, atât privind activitatea de comerț cât și ca etică socială.
13. Centralizând răspunsurile la întrebarea 13 am constatat că gesturile sunt foarte importante pentru 174 de respondenți, sunt importante pentru 54 și, pentru 4 dintre ei, nu sunt importante
14. Gesturile care ar vinde mai bine în România, clasate pe primele trei locuri, sunt: 1.un zâmbet natural, cu 91 de răspunsuri, 2. o ținută vestimentară plăcută dar și curată, 44 de răspunsuri, 3. o comportare civilizată din toate punctele de vedere, 37 de răspunsuri, dar nu sunt de neglijat nici celelalte răspunsuri: 23 de respondenți ar dori să vadă respect pentru cumpărător, prin schimbarea poziției vânzătorului la intrarea acestuia în magazin sau prin încheierea convorbirii telefonice în momentul tranzacției, 10 vânzători sunt de acord că ar vinde mai bine dacă ar fi siguri că au în magazin tot ce-și doresc cumpărătorii, acest lucru ar face să aibă fruntea sus și fața luminată în momentul când se dechide ușa sau când cumpărătorul se prezintă la casa de marcat.
15. În sfârșit, la întrebarea cu numărul 15, din cele 226 de răspunsuri, ce ar trebui corectat în gestica vânzătorilor, am primit 107 răspunsuri că, vânzătorii sunt neprofesioniști, pentru că majoritatea nu au calificarea în meserie și nu știu să-și autoimpună zâmbetul necesar în această meserie, 53 sunt de acord că munca de vânzător nu este deloc ușoară, dar clientul nu este vinovat și nu trebuie să suporte oboseala afișată, cei 25 vânzători sunt în unanimitate de acord că salariile lor în raport cu munca depusă nu le permite să zâmbească tot timpul programului, cei 15 respondenți care au completat chestionarele din dubla calitate de vânzător și cumpărător, au afirmat că în momentul efectuării cumpărăturilor au sesizat la vânzători poziția de plictiseală, care se datorează monotoniei produselor oferite, ceea ce se poate schimba prin a spori varietatea acestora în funcție de cerere.
Consolidarea relațiilor cu clienții poate crea avantaje competitive considerabile pentru vânzător, este ușor de spus acest lucru, dar este mai greu de pus în practică.
4. 3. Interpretarea rezultatelor
Răspunsurile primite duc la o primă concluzie, succesul în activitatea comercială este bine determinat de gesturile personale, atât pentru cumpărător cât și pentru vânzător, dar vânzătorul este cel care trebuie să-și controleze mai atent gesturile datorită faptului că pentru el comerțul este o meserie și nu doar o plăcere ca în cazul cumpărătorului. De ținuta sa profesională, de gesturile sale spontane sau controlate, depinde succesul său în profesia pe care o exercită și de ce nu, de satisfacția lucrului bine făcut și mulțumirea clienților pe care îi poate câștiga, de clienți fideli.
Pe seama comentariilor și adnotărilor făcute la răspunsurile solicitate de mine, am putut sesiza că nu există diferență între mediul urban și mediul rural, nici în gesturi nici în interpretarea lor, dar am putut sesiza că sub 25 de ani atenția este îndreptată către toate gesturile, pe când la respondenții peste 35 de ani, sunt mai remarcate gesturile negative. Am ajuns totodată la concluzia că gesturile sunt interpretate foarte subiectiv, ca și cum cei doi subiecți ai activității comerciale ar fi rivali și nu parteneri.
Din precizările făcute în chestionarul meu am dedus că gesturile atrag atenția și în felul acesta mesajul transmis este ușor de înțeles, chiar dacă unii, dar puțini, fac o corelație între gest, mimică și calitatea activității comerciale, cei mai mulți cred că o ținută
Clasa socială care este determinată de factori precum ocupație, venit, educație, avere, sisteme de valori etc.; apartenența la o anumită clasă socială determină comportamente similare, diferite de cele ale indivizilor din alte clase sociale. În comerț, adecvarea mesajelor la caracteristicile de clasă socială ale indivizilor este foarte importantă, căci adeseori indivizii aparținând unei anumite clase sociale reprezintă clienții fideli ai magazinului.
Convingerea apare în urma proceselor de învățare și experimentare și reprezintă ideea pe care o persoană o are despre un anumit gest, ce se poate baza pe cunoștințe reale, opinii, încredere dar și pe factori emoționali. Pe baza convingerilor, oamenii, spre exemplu, cumpără de la un anumit magazin, chiar dacă sunt unele mai bine aprovizionate decât cel ales.. Atitudinea este determinată de evaluările unei persoane, sentimentele și preferințele acesteia față de vânzător sau magazin și constituie o legătură între percepție și comportamentul propriu-zis.
Am analizat toate chestionarele primite cu răspunsurile acordate și făcând o scurtă analiză psihologică asupra acestora am dedus câțiva factorii psihologici personali:
– vârsta consumatorului influențează major actul cumpărării, ocupația și situația materială determină o strânsă legătură între categoria socio-profesională căreia îi aparține cineva și modul său de viață, respectiv comportamentul de consum;
– stilul de viață este strâns legat de obiceiurile de consum, fiind un factor mai important chiar decât clasa socială sau personalitatea individului. Tehnica de indentificare a stilurilor de viață, numită psihografie, determină atitudinile, interesele, opiniile și elementele demografice. Informațiile despre stilul de viață furnizează specialiștilor din comerț elemente importante pentru conceperea unei strategii de alegere a produselor și vânzătorului potrivit pentru acestea;
– personalitatea înseamnă trăsăturile psihologice ale individului, care îl determină să reacționeze prin răspnsuri consistente și de durată față de propriul mediu. Ea este constituită din suma calităților și defectelor unei persoane, care se observă în comportamentul acesteia, fiind relativ stabilă, mai ales după vârsta adolescenței. În termeni de marketing, personalitatea este evaluată în funcție de trăsături precum încrederea de sine, dominanță, sociabilitate, autonomie, autoapărare, adaptabilitate, agresivitate, realizare, respect, creativitate etc, astfel anumite mărci sau produse, cum sunt parfumurile, cosmeticele sau băuturile alcoolice, respectiv vânzătorii acestor produse, au tendința să ilustreze un anumit „stil de viață” al unui anumit tip de consumatori.
Cercetând mai atent răspunsurile la întrebarea 7, vedem că cei mai mulți cumpărători preferă piețele, pentru că: „aici putem negocia prețurile, nu sunt fixe”, „am mai multă încredere în prospețimea produselor”, „dacă fac mai multe cumpărături obțin o mare reducere de preț”, pe când vânzătorii și-ar dori un loc de muncă în supermarket, pentru că: „nu aș avea ocazia să spun că nu am acest produs”, „sunt foarte bine și foarte des aprovizionate, în funcție de cerere”, „există o mare varietate de clienți”, „nu ai timp să te plictisești și ai satisfacția muncii tale” iar după părerea mea , în piață este și o libertate a gesturilor.
Răspunsurile la ultimile patru întrebări, la care am avut doar 226 de chestionare completate, ne pun în fața faptului că toate gesturile sesizate, sunt descifrate în mod corect dar respondenții nu sunt de acord că aceste gesturi ar trebui făcute și atunci când partenerul are altă intenție: vânzătorul să nu întindă mîna după bani, înainte de aoferi produsul, poate clientul dorește altceva, sau chiar renunță la ideea de a cumpăra din acel loc, iar clientul să nu ofere banii înainte de a vedea produsul, se poate ca acesta să nu fie pe placul său sau chiar să nu existe în acel loc. Vedem tot aici, în majoritatea răspunsurilor, cerința acută de a învăța: vânzătorul să învețe să zâmbească, să invețe să se îngrijească, să învețe să respecte clientul, … deducem că ori nu sunt calificați – „trebuie să învețe”, ori nu sunt atenți la ceea ce fac și au nevoie de autocontrol, autoeducație.
Autoanaliza ne poate pune în gardă în legătură cu influența stimulilor externi și interni asupra propriului proces de comunicare.
4.4. Concluziile cercetării
Comportamentul de cumpărare al consumatorului femeie este diferit de cel al consumatorului bărbat și prin urmare, și angajatorii ar trebui să țină seama de acest lucru, pentru a angaja „omul potrivit, la locul potrivit. Dacă la raionul alimentar nu suntem mirați să vedem un barbat, ținînd cont că aceștia sunt mai pretențioși și mai selectivi cu meniul din familie, s-ar putea să fim chiar încântați să auzim câteva impresii noi și câteva soluții mai deosebite decât le cunoaștem noi, în schim nu cred că o femeie ar fi potrivită la raionul de piese de schimb, chiar dacă este un inginer mecanic, diploma nu se vede.
În viitor „criza va trece și pietrele vor rămâne”, pietrele fiind acei vânzătoriri care au construit și în această perioadă dificilă și au continuat să se diferențieze de pluton prin substanță. Consumatorul va impune până la urmă o disciplină a vânzătorului, atributele reale, strategia, atitudinea de parteneriat cu consumatorul, eficiența, prețurile și comunicarea focusată pe avantaje reale, vor avea de câștigat.
Prin cercetarea de față am vrut să aflu părerea participanților la activitatea comercială, cât de importante sunt gesturile vânzătorilor și dacă aceste gesturi trebuiesc corectate, înmulțite sau reduse. Rezultatele obținute în urma cercetării demonstrează faptul că gesturile sunt foarte importante, dar trebuiesc cultivate gesturile plăcute clientului, în funcție de personalitatea fiecăruia.
Toți cei chestionați în cercetarea mea au afirmat că gesturile le-au atras atenția prin informația prezentată, fiind astfel receptivi la cât mai multe informații despre aceaste gesturi, iar părerea sau atitudinea despre gesturile vânzătorilor le-a fost influențată într-o „mică măsură” de întrebările din chestionar, ceea ce înseamnă că scopul meu a fost realizat, pentru că este foarte dificil să provoci schimbări radicale mai ales în rândul cumpărătorilor.
Tindem ca, involuntar, să zâmbim, să ne încruntăm, să roșim, să micșorăm sau să dilatăm pupilele. Fața este cea mai expresivă parte a corpului și expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare inestimabil. În mod normal, ochii și partea de jos a feței sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. Se consideră că, într-o conversație, ceea ce exprimă ochii este mult mai important decât ceea ce exprimă cuvintele.
Fizionomia este de obicei oglinda sentimentelor, priviți partenerii în ochi, nu insistați cu privirea asupra unui singur punct, fiți atenți la semnale cum ar fi clipirea. Ținuta corpului este legată de linia corpului, ținuta corpului, poziția umerilor, șira spinării, o atitudine de supunere, umilință, caracterizată prin capul plecat, umeri lăsați, șira spinării încovoiată, o atitudine de mândrie, dominanță, capul sus, umeri înalți, drept, este de preferat să fie față în față, de obicei fără menținerea unui obiect (cum ar fi masa) între dumneavoastră și client. Orientarea corpului trebuie să fie către client și nu în direcția opusă. Mișcările capului dau indicii despre atitudinea clientului față de cele prezentate. Exemplu: înclinarea sus-jos indică mișcări de aprobare, rotirea stânga – dreapta indică dezaprobare. Manifestările ostile se pot observa din mici amănunte cum ar fi: privirea peste dumneavoastră, arătarea cu degetul, privirea tăioasă, încordarea mușchilor gâtului, fața congestionată, strângerea pumnului, rânjetul, mîinile încleștate etc.
Palma arată un anumit tip de caracter: de exemplu mișcări ample ale mâinilor și palmelor indică un om sincer. Motivația clientului poate fi interpretată astfel: motivele întemeiate se susțin cu palmele deschise, în timp ce motivele neîntemeiate sunt indicate prin strângerea palmei. De asemenea, palma mai transmite mesaje de dominare, supunere, agresivitate sau calm. Acoperirea gurii arată de obicei o minciună, la adulți mesajul este mai rafinat și se transformă în frecări ale bărbiei sau a nasului. Susținerea discursului cu gesturi se face de către vorbitorii experimentați prin gesturi ample și expresive. Atenție: nu se exagerează cu gesturi deplasate.
Mâinile și degetele dau alte semnale cum ar fi: împreunarea sub formă de boltă: o persoană sigură de ea (care nu este naeapărat sociabilă); împreunarea la nivelul ochilor: transmite aroganță și neîncredere în partenerul de discuție; așezarea coatelor pe masă sau împreunarea în dreptul gurii arată slăbiciunea saufaptul că se află în dificultate; așezarea mâinilor pe masă arată calm și lămurire; ]ncordarea mâinilor este un semn de tensiune; etalarea degetului mare în sus indică o atitudine superioară, uneori arogantă, pozitivă. Atenție la disjuncția vorbe/semne.
În procesul de vânzare este determinantă capaciatea dumneavoastră de ascultare activă. Nu întrerupeți clientul în argumentația acestui chiar dacă nu sunteți de acord cu ea. Căutați să înțelegeți motivația ei pentru a o putea contracara mai ușor. Limbajele neverbale au un impact deosebit in comunicarea de vânzare, ca si orice alt fel de comunicare. Se poate atrage din nou atentia asupra diferențelor ce pot exista in interpretarea limbajelor neverbale și a necesitatii interpretarii elementelor neverbale in corelare cu cele verbale si de paralimbaj.
Voi da în continuare câteva exemple de mesaje care se pot transmite, intenționat sau nu, prin limbaje neverbale.
– Exprimați suspiciune dacă nu realizați contactul privirilor (vă uitați într-o parte sau spre ieșire, vă frecați ochii, nasul, fruntea, țineți capul înclinat).
– Dacă vă frecați bărbia, vă jucați cu ochelarii (sau îi ștergeți), vă concentrați privirea în altă parte, transmiteți că vă aflați într-un moment în care evaluați ceva ce s-a spus sau s-a făcut.
– Exprimați nervozitate dacă vă agitați pe scaun, vă dregeți glasul în mod repetat sau vă bâlbâiți, clipiți des, puneți mâna la gură în timp ce vorbiți.
– Exprimați plictiseală dacă mâzgăliți ceva pe hârtie, vă sprijiniți capul într-o mână, priviți în gol.
Observând mesajele extraverbale ale clientului putem găsi mesaje de apreciere, respingere și de „descărcare de tensiune.” Aceste semnale sunt imperceptibile mișcări de la cei care le pun în aplicare, dar identificabili, cu o observație atentă de către noi vânzătorii.
Prin observarea clientului putem înțelege, și de multe ori anticipa, starea de spirit în funcție de ceea ce se întâmplă în jurul lui. Aceste semne sunt micro-indicatori care anticipează manifestarea verbală și aceasta este important pentru a ști cum să îi primim ca să înțelegem pe cine avem în fața noastră. Analizăm în mod individual: semnale de plăcere, toate gesturile care arată o apropriere sunt de obicei semne de plăcere deoarece apropriem tot ce ne face plăcere. Zona gurii, cunoscut zona erogenă, de exemplu, este deosebit de potrivită pentru a raporta o plăcere: un gând, un fapt sau un mesaj primit. Aprecierea este exprimată prin mângâierea buzelor, cu un deget; mestecatul interiorul buzelor; presiunea limbii pe interiorul obrazului; rotația limbei pe buze; mângâierea părului, variația înainte a posturii corpului; mutarea obiectelor înspre ei; clientul atinge mâna prietenește cu vânzătorul; se introduce un deget în ureche sau cu un masaj delicat al urechii. Toate aceste semne indică disponibilitatea către vânzător sau obiect.
Din citirea adnotărilor făcute in chestionarul meu am dedus că intrbările au fost insuficiente, ar fi fos necesar un chestionar cu mai multe intrebări pentru a afla nemulțumirile clienților și pretențiile vânzătorilor, astfel pot adăuga câteva sugestii interesante făcute de clienții respondenți, pe care orice vânzător interesat în corectarea comportamentului, le poate lua în considerare:
1. Zâmbiți, fiți tot timpul bine dispus și răbdător. Sunteți voi cei care faceți magazinul primitor, nu mobilele.
2. Solicitați pe nume sau pronume (domnule Ionesc…vă arăt…) Repetati mereu, persoanelor le place să-și audă propriul nume.
3. Salutați mereu pe cei care intră în magazin, chiar dacă sunteți ocupat cu alți clienți.
4. Nici un client nu este o pierdere de timp. Dacă nu cumpără azi poate cumpără mâine sau poate recomanda magazinul dumneavoastră altor clienți.
5. Fără a fi insistent, faceți o mulțime de întrebări pentru a înțelege ceea ce cumpărătorul dorește, motivația din spatele cumpărării, are nevoie, mai ales atunci când cererile sale sunt generice.
6. Învață să asculți și să înțelegi clientul și nevoile lui. Repetați nevoile lor în așa fel încât să fie clar pentru client că le-ați auzit. Ei se vor simți apreciați și vor fi recunoscători.
7. Folosiți-vă în argumentele de vânzare de cuvintele rostite de către client cele mai utilizate sau recurente.
8. Încercați să înțelegeți tipul de persoană din fața dumneavoastră și să încercați să stabiliți un raport de empatie cu el.
9. Fiți atenți la comunicarea verbală (ceea ce spuneți) și comunicare non-verbală (voce, ton, postură, ochi, etc). Cele două comunicări ar trebui să fie coerente. Veți fi mai credibil.
10. Încercați să întelegeți ceea ce este avantajul unui produs sau altul, pentru că cine se confruntă cu o alegere întotdeauna va întreba: „Dumneavoastră pe care îl recomandati?”
În plus față de cuvintele pe care le spunem, sunt importante si gesturile, expresii faciale, poziția mâinilor, picioarelor, capul și corpul nostru, transmit nenumărate semnale pentru clienții noștri care, datorită acestora, pot simți (fără a fi un psiholog), ce tipuri de oameni suntem, care sunt gândurile noastre reale și emoțiile. Același lucru se întâmplă și la noi atunci când vorbim cu un client. Cele mai multe din ceea ce spune este cum spune el, care ne lovește cel mai mult, și ne informează cu privire la veridicitatea cuvintelor lui sau mai puțin. Entuziasmul stralucește prin ochii tăi, fața ta, vocea ta, sufletul tău, și prin toată personalitatea ta.
Dacă noi credem ceea ce spunem, dacă credem, dacă iubim forța de muncă și o facem cu entuziasm, alții vor simți asta și vor nota în mintea lor, iar în cercul de prieteni vor avea vorbe de laudă la adresa noastră, ceea ce ne ridică deasupra altora care nu au știut sa se facă remarcați prin aceste calități. Într-adevăr, există mecanisme automate, pe care le aplicăm atunci când avem de-a face cu oameni care acționează ca un poligraf și confirmă sau infirmă cuvintele pe care le spun în acel moment. Deseori suntem siguri că suntemi clari, plăcuți, convingători, aparent relaxați și interesați de cei cu care ne confruntăm, dar în interiorul nostru sunt sentimente și emoții foarte diferite care se suprapun. Din păcate, dacă nu suntem cu adevărat atenți, nu putem controla complet corpul nostru, un trădător adevărat, care lansează semne mici, dar bine definite de avertizare pe care clientul primește și îl avertizează, făcându-l să se simtă rău și suspecți.
Semnalele de descărcare de tensiune sunt folosite de către client în mod indirect, în timp real, ca urmare a acestor micro semnale va fi dat un semn de apreciere sau de respingere. Agentul de vânzări de succes este cel care recunoaște semnele de respingere și se va întreba imediat dacă acest semnal a fost cauzat de ultimul lucru spus sau făcut, sau nu.
Cunoașterea limbii corpului, prin urmare, ne poate fi de mare ajutor, putem astfel vedea, o parte din gesturi și posturi care sunt folosite cel mai frecvent, atunci când vorbim cu clienții și le comparăm cu comportamentul nostru de obicei.
Amintiți-vă: „Este nevoie de luni pentru a găsi un client, o secundă să-l pierzi.”
Concluzii și propuneri
„Ceea ce aud, uit
Ceea ce văd, îmi aduc aminte
Ceea ce fac înțeleg.” (Confucius)
Viața contemporană supune publicul consumator la un adevărat bombardament de produse noi, din care o bună parte au un caracter de necesitate, în această situație, un rol important revine atenției ca proces psihofiziologic de concentrare selectivă asupra anumitor stimuli purtători de informație relevantă pentru consumator. Atenția funcționează deci ca un filtru, inhibând reacțiile receptorului la stimulii purtători de informație inutilă. Dezvoltarea formelor moderne de comerț a făcut să crească apetitul bărbaților pentru cumpărături de orice fel, de la alimente, săpun și detergenți, la scutece de unică folosință sau produse cosmetice. Atât cei singuri, cât și cei în cuplu, cu copii, se descurcă foarte bine atunci când fac cumpărături în supermarketuri și hipermarketuri.
Psihologii au demonstrat, de exemplu, că atenția involuntară variază în funcție de intensitatea stimulilor și raportul lor de contrast, de gradul lor de aglomerare. Ea este favorizată de modificarea stimulilor în timp și mai ales de caracterul neobișnuit, de noutatea lor. O schimbare neașteptată produsă în ambianța imediată are darul de a direcționa activitatea perceptivă către stimulul nou și de a inhiba reacțiile la stimulii mai vechi. Declanșarea atenției involuntare depinde, însă, nu numai de caracteristicile fizice ale noilor stimuli, ci și de încărcătura lor emoțională și de semnificația pe care o au pentru receptor. În consecință, stimulii care au declanșat la un moment dat o atenție involuntară își pierd prin repetare interesul, nu mai atrag atenția pentru că nu mai aduc receptorului nimic nou.
Pe lângă folosirea afectelor pentru a forma o anumită atitudine față de vânzător sau pentru a deprinde consumatorul cu o reacție comportamentală, emoția poate juca un rol hotărâtor într-o activitate comercială. Procesul de vânzare-cumpărare este un fenomen social ce presupune existența unei comunicări între oameni, el purtând amprenta distinctă a comportamentului uman, este un proces organizat, în care se dorește evitarea confruntărilor și care persupune o permanentă competiție, are drept obiectiv realizarea unui acord de voință, a unui consens și nu neapărat a unei victorii, ambii parteneri (și nu adversari) trebuie să încheie acțiunea comercială cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce și-au propus.
Comerțul presupune prezentarea propriei oferte, dar și cunoașterea cererii celuilalt, prezentarea argumentelor, dar și ascultarea cu atenție a contraargumentelor, realizarea unei judecăți, pe cât posibil imparțiale, și în final, ajungerea la o soluție acceptabilă pentru toți cei implicați în procesul comercial. Practica comercială arată că principala dificultate, principalul impas în atingerea scopului este că, de cele mai multe ori se pleacă de la ideea că interesele celor două părți trebuie transformate în scopuri comune, de aici rezultă că este obligatoriu ca subiecții să urmărească un final găsit de comun acord. Mai mult chiar, în teoria comerțului există o „lege”, o regulă care spune că niciodată nu trebuie forțată nota pentru realizarea unui progres deosebit, dar clădit pe o slăbiciune conjuncturală a partenerului. Aceasta, cu atât mai puțin cu cât subiecții se cunosc și fac afaceri în mod direct, zâmbetul este o tehnică terapeutică universal recunoscută ale cărei efecte se resimt imediat. Într-adevar, de fiecare dată când zâmbiți, sistemul dumneavoastră nervos se destinde în mod firesc, mușchii vi se relaxează și spiritul vi se deschide.
Propunerile mele pentru un vânzător profesionist s-ar putea încadra în următoarele idei: un zâmbet deschis și cât mai natural, o strângere de mână fermă, păstrarea contactului vizual, și succesul îi este în mare parte asigurat; a aplica tehnicile de comunicare nonverbală în avantajul său, pentru a-și consolida relațiile cu colegii dar și cu partenerii de afaceri ori de viață; să se studiaze în oglindă în timp ce vorbesc la telefon, pentru a-și observa mimica și gesturile, va observa cu siguranță unele elemente care nu îi entuziasmează deloc – se încruntă prea mult, au o mimă plictisită/posomorâtă/preocupată, au anumite ticuri etc. În mare parte, aceasta este imaginea pe care o oferă celorlalți și atunci când le vorbește față în față, să încerce să își controleze unele dintre gesturile pe care le face în mod inconștient (cum ar fi scărpinatul după ureche) sau reacțiile feței (când simte că se încruntă, să-și destindă trăsăturile), în acest fel, cei din jur îl vor percepe ca pe o persoană încrezătoare, relaxată și echilibrată.
Apariția de noi produse și servicii, răspunzând unor trebuințe din ce în ce mai sofisticate ale publicului consumator, demonstrează că motivația clienților nu este condiționată de perceperea obiectului dorit/necesar. Totuși, pe o piață aglomerată de oferte, un cumpărător se află în situația de a alege obiecte-soluție pentru problemele sale destul de numeroase și variate, care – în majoritatea cazurilor – nu sunt structurate într-o ierarhie precisă, rigidă, de importanță sau urgență. Această alegere depinde și de profesionalismul vânzătorilor, având în vedere că sunt destule locații unde poți găsi obiectele-serviciile căutate, dar imaginea unui surâs binevoitor, o privire prietenoasă și câteva gesturi plăcute menite să-l atragă pe cumpărător spre o anumită locație, sunt meritele celui care și-a făcut remarcat comportamentul non-verbal, ca unul etic, prietenos și amabil.
Nu există nici o teorie sau set de principii care să se aplice în mod universal oricărei situații comerciale. Trebuie acordată suficientă atenție adaptării la produsul, compania sau situația de piață care creează circumstanțele capabile să afecteze interacțiunea comercială.
Anexe
Anexa 1. Fața și expresiile faciale
Anexa 2. Funcțiile gesturilor
2. a. Substituirea
2. b. Accentuarea
Anexa 3. Gesturile generale în activitatea comercială
3. a. Zâmbetul
3. b. Degetul la gură – nehotărâre
3. c. Ținuta
3.d. Comerțul în supermarket
3.e. Comerțul în piață
.
3.f.. Gestul mai important decât cuvântul
Anexa 4. Chestionar pentru Vânzători
Mulțumesc pentru colaborare
1. Sexul:
a. Feminin b. Masculin
2. Vârsta:
a. sub 25 ani b. 25 – 35 ani c. Peste 35 ani
3. Studiile:
a. liceale b. superioare în curs c. superioare finalizate
4. Mediul de reședință:
a. Urban (oraș) b. Rural (sat)
5. Răspundeți la acest chestionar în calitate de:
a. vânzător b. cumpărător c. ambele
6. Vă place meseria de vânzător?
a. Da b. Nu c. Și da si nu
7. Unde vă place să practicați meseria de vânzător?
a. supermarket b. piață c. Magazine de tot felul
8. Urmăriți gesturile cumpărătorului în timpul efectuării cumpărăturilor?
a. da b. nu c. Uneori, cand atrag atenția
9. Recunoașteți semnificația gesturilor pe care le sesizați la cumpărător?
Vă rog să le explicați.
a. da b. nu c. Uneori
10. Credeți că gesturile proprii vă sunt sesizate de către cumpărător?
a. da b. nu c. Uneori
11. Vă autocontrolați gesturile în timpul efectuării vânzării?
a. da b. nu c. Uneori
12. Va rog sa enumerați câteva gesturi observate frecvent la cumpărători.
1.
2.
13. Credeți că gesturile sunt importante în activitatea comercială?
a. da, f. importante b. da, importante c. Nu
14. Ce gesturi credeți că ar vinde mai bine în România?
1.
2.
15. Ce ar trebui corectat în gestica cumpărătorilor?
1.
Anexa 5. Chestionare completate
Anexa 5.a. Cumpărător produs imobiliar
Mulțumesc pentru colaborare
1. Sexul:
o. Feminin b. Masculin
2. Vârsta:
a. sub 25 ani b. 25 – 35 ani o. Peste 35 ani
3. Studiile:
a. liceale b. superioare în curs o. superioare finalizate
4. Mediul de reședință:
o. Urban (oraș) b. Rural (sat)
5. Răspundeți la acest chestionar în calitate de:
a. vânzător o. cumpărător c. ambele
6. Vă place să faceți cumpărături?
o. Da b. Nu c. Și da și nu
7. Unde vă place să faceți cumpărături?
a. supermarket o. piață c. Magazine de tot felul
8. Urmăriți gesturile vânzătorului în timpul efectuării cumpărăturilor?
o. da b. nu c. Uneori, când atrag atenția
9. Recunoașteți semnificația gesturilor pe care le sesizați la vânzător?
o. da b. nu c. Uneori
10. Credeți că gesturile proprii vă sunt sesizate de către vânzător?
o. da b. nu c. Uneori
11. Vă autocontrolați gesturile în timpul efectuării cumpărăturilor?
o. da b. nu c. Uneori
12. Va rog sa enumerați câteva gesturi observate frecvent la vânzători și să le explicați înțelesul pe care l-ați dat acestora
1. O grimasă când nu are produsul cerut
2. Un zîmbet satisfăcut după o tranzacție convenabilă
3. O poziție cu mîna la spate, a indiferență,
4. Urmărirea cu privirea a direcției privirii clientului
5. O încovoiere a trupului, în semn de oboseală
6. O mână ăntinsă după bani, înainte de a oferi produsul
7. O mână în șold, a dezaprobare pentru criticile aduse produsului
13. Credeți că gesturile sunt importante în activitatea comercială?
o. da, f. importante b. da, importante c. Nu
14. Ce gesturi credeți că ar vinde mai bine în România?
1. Un zâmbet natural
2. O ținută plăcută, fizică și vestimentară
3. Un gest mărunt de respect pentru client
4. O atenție mai mare pentru cerință, în vederea aprovizionării
15. Ce ar trebui corectat în gestica vânzătorilor?
1. Corelarea gesturilor cu vorbele
2. Învățarea unui zîmbet profesional
3. Să-și respecte clientul dacă vrea să fie respectat
4. Să învețe să ofere alte produse în schimbul celor lipsă
5. Să accepte și aprecierea și critica produselor cu același surâs
Anexa 5. b. Vânzător imobiliare
Mulțumesc pentru colaborare
1. Sexul:
o. Feminin b. Masculin
2. Vârsta:
a. sub 25 ani o. 25 – 35 ani c. Peste 35 ani
3. Studiile:
a. liceale b. superioare în curs o. superioare finalizate
4. Mediul de reședință:
o. Urban (oraș) b. Rural (sat)
5. Răspundeți la acest chestionar în calitate de:
o. vânzător b. cumpărător c. ambele
6. Vă place să faceți meseria de vânzător?
o. Da b. Nu c. Și da și nu
7. Unde vă place să practicați meseria de vânzător?
o. supermarket b. piață c. Magazine de tot felul
8. Urmăriți gesturile cumpărătorului în timpul efectuării cumpărăturilor?
o. da b. nu c. Uneori, când atrag atenția
9. Recunoașteți semnificația gesturilor pe care le sesizați la cumpărător?
o. da b. nu c. Uneori
10. Credeți că gesturile proprii vă sunt sesizate de către cumpărător?
o. da b. nu c. Uneori
11. Vă autocontrolați gesturile în timpul efectuării vânzării?
o. da b. nu c. Uneori
12. Va rog sa enumerați câteva gesturi observate frecvent la cumpărători și să le explicați înțelesul pe care l-ați dat acestora
1. Un deget dus la frunte, să-și amintească o altă ofertă
2. O mână dusă la buzunar, după portofel…înainte de încheierea tranzacției
3. Am văzut și gesturi de nervozitate, nerăbdare (bâțâit din picioare)
4. O mână dusă la gură, de mirare, cand prețul nu este cel așteptat
5. O mână nepoliticoasă, în buzunar, în timpul convorbirii
13. Credeți că gesturile sunt importante în activitatea comercială?
o. da, f. importante b. da, importante c. Nu
14. Ce gesturi credeți că ar vinde mai bine în România?
1. Bunăvoința citită pe fată
2. O atenție mărită pentru client
3. Oferirea produselor cu bunăvoință, nu aruncate
4. Omul potrivit la locul potrivit….
15. Ce ar trebui corectat în gestica cumpărătorilor?
1. Evitarea gesturilor violente
2. Autocontrolul „ce ție nu-ți place, altuia nu-i face”
3. Trebuie învățat respectul reciproc „te respect dacă mă respecți”
4. Să zîmbească mai mult
5. Să fie îngrijiți și fizic și vestimentar
Anexa 5. c. Cumpărător produse cosmetice
Mulțumesc pentru colaborare
1. Sexul:
o. Feminin b. Masculin
2. Vârsta:
o. sub 25 ani b. 25 – 35 ani c. Peste 35 ani
3. Studiile:
o. liceale b. superioare în curs c. superioare finalizate
4. Mediul de reședință:
o. Urban (oraș) b. Rural (sat)
5. Răspundeți la acest chestionar în calitate de:
a. vânzător b. cumpărător o. ambele
6. Vă place să faceți cumpărături?
o. Da b. Nu c. Și da și nu
7. Unde vă place să faceți cumpărături?
o. supermarket b. piață c. Magazine de tot felul
8. Urmăriți gesturile vânzătorului în timpul efectuării cumpărăturilor?
o. da b. nu c. Uneori, când atrag atenția
9. Recunoașteți semnificația gesturilor pe care le sesizați la vânzător?
o. da b. nu c. Uneori
10. Credeți că gesturile proprii vă sunt sesizate de către vânzător?
o. da, b. nu c. Uneori
11. Vă autocontrolați gesturile în timpul efectuării cumpărăturilor?
o. da b. nu c. Uneori
12. Va rog sa enumerați câteva gesturi observate frecvent la vânzători, și să le explicați înțelesul pe care l-ați dat acestora
1. Zâmbetul, nu prea natural, parcă ar fi obligatoriu
2. Mâinile duse involuntar la buzunar
3. Neglijarea clientului, nu întrerupe o convorbire telefonică pentru a nu lăsa clientul să aștepte prea mult
4. Oboseala în poziția corpului
13. Credeți că gesturile sunt importante în activitatea comercială?
o. da, f. importante b. da, importante c. Nu
14. Ce gesturi credeți că ar vinde mai bine în România?
1. Un zâmbet, ar înlocui lipsa produselor cerute
2. Brațele deschise la vedera clientului
3. O ofertă de înlocuire a produsului cerut
4. Oferirea produsului cu satisfacția că îl are
15. Ce ar trebui corectat în gestica vânzătorilor?
1. Vânzătorii să învețe să zâmbească mai mult
2. Vânzătorii să înțeleagă cererea ca pe o comandă
3. Vânzătorii să respecte clientul prin orice gest
4. Vânzătorii să-și gestioneze energia pentru o zi întreagă de muncă
5. Să se vadă în toate gesturile ”Clientul nostru, stăpânul nostru” și nu invers
Anexa 5. d. Vânzător produse cosmetice
Mulțumesc pentru colaborare
1. Sexul:
o. Feminin b. Masculin
2. Vârsta:
o. sub 25 ani b. 25 – 35 ani c. Peste 35 ani
3. Studiile:
o. liceale b. superioare în curs c. superioare finalizate
4. Mediul de reședință:
o. Urban (oraș) b. Rural (sat)
5. Răspundeți la acest chestionar în calitate de:
a. vânzător b. cumpărător o. ambele
6. Vă place meseria de vânzător?
o. da b. nu c. Și da și nu
7. Unde vă place să practicați meseria de vânzător?
o. supermarket b. piață c. Magazine de tot felul
8. Urmăriți gesturile cumpărătorului în timpul efectuării cumpărăturilor?
o. da b. nu c. Uneori, când atrag atenția
9. Recunoașteți semnificația gesturilor pe care le sesizați la cumpărător?
o. da b. nu c. Uneori
10. Credeți că gesturile proprii vă sunt sesizate de către cumpărător?
o. da b. nu c. Uneori
11. Vă autocontrolați gesturile în timpul efectuării vânzării?
o. da b. nu c. Uneori
12. Va rog sa enumerați câteva gesturi observate frecvent la cumpărători și să le explicați înțelesul pe care l-ați dat acestora
1. Nemulțumirea, că nu vede produsul
2. Mainile întinse după produs, înaite de a a oferi banii.
3. O mână în buzunar, ținută a nepăsare, chiar dacă eu îi acord toată atenția
4. O privire dezaprobatoare asupra tuturor produselor
13. Credeți că gesturile sunt importante în activitatea comercială?
o. da, f. importante b. da, importante c. Nu
14. Ce gesturi credeți că ar vinde mai bine în România?
1. Ținuta și vestimentația corespunzătoare
2. O mână întinsă pentru acceptarea produselor
3. Respectul reciproc
15. Ce ar trebui corectat în gestica cumpărătorilor?
1. Clienții să fie mai înțelegători
2. Clienții să fie atenți la ofertă
3. Să știe că nu este primul nici ultimul
4. Să fie manierat
Bibliografie
1. Arădăvoaice, Gheorghe, Mentalitatea învingătorului – profilul psihosocial al omului de succes, București, Ed. Antet, 2008;
2. Atkinson, Jim, Inovație în advertising, București, Ed. Comunicare.ro, 2006;
3. Baudrillard, Jean, Societatea de consum. Mituri si structuri, București, Ed. Comunicare.ro., 2005;
4. Bezzubtev, Serghei, Psihologia afacerilor, București, Ed. Ideea Europeană, 2006;
5. Boza, Mihaela, Atitudinile sociale și schimbarea lor, Iași, Ed. Polirom, 2010;
6. Cabana, Gay, Atenție, gesturile vă trădează!, București, Ed. Hunanitas, 2009;
7. Cățoiu, Iacob, Teodorescu, Nicolae, Comportamentul consumatorului. Teorie și practică, București, Ed. Economică, 2007;
8. Chatterjee, Sayan, Strategii de evitare a eșecului, București, Ed. All, 2010;
9. Chelcea, Septimiu, Ivan, Loredana, Chelcea, Adina, Comunicarea nonverbală: gesturile și postura, București, Ed. Comunicare.ro., 2005;
10. Cialdini, Robert B., Psihologia manipulării, București, Ed. Ideea Europeană, 2009;
11. Collett, Peter, Cartea gesturilor- cum putem citi gândurile oamenilor din gesturile lor, București, Editura Trei, 2005;
12. Craia, Sultana, Introducere în teoria comunicării, București, Ed. Fundației România de Mâine, 2007;
13. Daffz, Chris, Client o dată, client mereu, București, Ed. Publica, 2009;
14. Ekman, Paul, Minciunile adulților. Indicii ale înșelătoriei în căsnicie, afaceri și politică, București, Ed. Trei, 2009;
15. Hill, Napoleon, De la idee la bani, Ed. II, București, Ed. Curtea Veche, 2011;
16. Hogan, Kevin, Speakman, James, Persuasiunea mascată. Tactici și trucuri psihologice pentru învingători, București, Ed. Meteor Press, 2008;
17. Iliescu, D., Petre, D., Psihologia Consumatorului, București, Ed. Comunicare.ro., 2004;
18. Ivan, Loredana, Cele mai importante 20 de secunde. Competența în comunicarea nonverbală, București, Ed. Tritonic, 2009;
19. Keirsey, David, Personalitate și temperamente. Descriere și compatibilități, București, Ed. Polirom, 2009;
20. Lindstrom, Martin, Branduri senzoriale, București, Ed. Publica, 2009;
21. Lovric, Daniela, Fronlich, Karl, Relații publice, București, Ed. All, 2010;
22. Maslow, Abraham H., Motivație și personalitate, București, Ed. Trei, 2009;
23. Navarro, Joe, Secretele comunicării nonverbale, București, Ed. Meteor Press, 2008;
24. Pease, Barbara, Pease, Allan, Limbajul trupuluiîn mediul de afaceri, București, Ed. Curtea veche, 2010;
25. Rieffel, Remy, Sociologia mass-media, Iași, Ed. Polirom, 2008;
26. Rujoiu, Octavian, Relațiile interpersonale: comunicare, conflict, încredere, Iași, Ed. Polirom, 2010;
27. Russev, Vladimir, Ognev, Ivan, Psihologia comunicării, București, Ed. Ideea Europeană, 2008;
28. Stack, Laura, SuperCompetent. Șase pași spre o eficiență maximă, București, Ed. Amsta, 2010;
29. Tran, V., Stănciugelu, I., Teoria comunicării. București, Ed. Comunicare.ro, 2003;
30. Tripon, Conf. univ. dr. ing. Avram, Comunicare și negociere în afaceri, Ed. Universitatea “Petru Maior”, Tg. Mureș, 2008;
31. Ziglar, Zig, Curs de vânzări-Cum să vinzi orice, oricui, București, Ed. Curtea Veche, 2010;
32. http://www.negociatorul.ro/limbajultrupului/27.11.2011;
33. www.ecomanagement.ro/30.11.2011;
34. www.ase.biblioteca.ro/ 01.12.2011;
35. http://www.leadershipcenter.ro/01.12.2011;
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Gesturile In Activitatea de Vanzare (ID: 106936)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.