Comunicarea Si Negocierea
Comunicarea si negocierea
INTRODUCERE
În această lucrare, mă voi referi la două elemente esențiale care asigură existența și evoluția societății în care trăim și anume comunicarea și negocierea.
Comunicarea este principala formă de legătură între oameni, factorul principal care a contribuit la dezvoltarea umanității și a relațiilor interpersonale, asigurând progresul continuu de la formele primitive de viață până la societatea modernă din zilele noastre. Indiferent de forma de legătură dintre oameni sau de natura activităților desfășurate, toate au la bază procesul de comunicare, fără de care oamenii nu ar putea interacționa, relaționa și exista. În viața cotidiană și mai cu seamă în viața economică, un rol important îl are comunicarea și accesul la informații, care reprezintă cheia eficienței în orice afacere, informațiile circulând prin diverse suporturi media, iar tehnologiile avansate și mijloacele moderne de comunicare care au cucerit societatea modernă a zilelor noastre deschizând o nouă eră a informației în care „informația digitală” și „economia digitală” au devenit termeni obișnuiți care contribuie la progresul continuu al umanității atât pe plan social cât și economic. Comunicarea, este procesul care stă la baza relațiilor interumane și reprezintă cheia eficienței în orice activitate, iar negocierea fiind bazată pe dialog, nu poate fi separată de comunicare, de aceea, în special în domeniul afacerilor se impune o dezvoltare continuă a aptitudinilor de comunicare în vederea eficientizării rezultatelor.
Cu toate că în mileniul al III–lea, tehnologia comunicațională este în continuă dezvoltare, oferindu-ne cele mai diverse mijloace și căi de comunicare, ușurând munca atât în domeniul afacerilor cât și în alte domenii de activitate prin viteza cu care circulă informațiile, comunicarea verbală, care reprezintă principalul mod prin care se realizează negocierile, dar și prin care putem transmite diferite stări și sentimente, deocamdată nu poate fi înlocuită cu nici un alt mijloc de comunicare.
Obiectul studiului de caz, este prezentarea și analizarea activităților firmei S.C. „Aludea” S.R.L. în contextul conștientizării importanței comunicării și negocierii atât în cadrul firmei cât și în afara ei. Pentru a putea pătrunde în detalii, am folosit materiale ilustrative relevante, cuprinzând tabele, fotografii și imagini.
Am ales această temă pentru a evidenția rolul comunicării în domeniul afacerilor, dar și regulile pe care trebuie să le cunoaștem și să le aplicăm, pentru a avea succes în acest domeniu.
CAPITOLUL I: COMUNICAREA ÎN AFACERI: DE LA CONCEPT LA PROCES
I.1. Conceptul de comunicare în afaceri
Comunicarea reprezintă o condiție a existenței și a evoluției umane, fiind principalul mod de manifestare și de legătură între oameni, care îi poate uni în grupuri, societăți și națiuni, făcând posibilă desfășurarea tuturor activităților cotidiene indiferent de natura lor economică, politică sau socială. Comunicarea reprezintă principala formă de interacțiune între oameni, prin care aceștia socializează, primesc și emit informații, stări și atitudini. Procesul de comunicare se desfășoară întotdeauna cu un anumit scop, acela de a produce asupra interlocutorului o reacție. După cum ne arată și Robert Escarpit „a comunica nu înseamnă numai a emite și a primi, ci a participa, la toate nivelurile, la o infinitate de schimburi felurite care se încrucișează și interferează unele cu altele.”
Indiferent de domeniul de activitate sau de natura activităților desfășurate, comunicarea reprezintă componenta de bază și în același timp și instrumentul de acțiune în crearea sau rezolvarea unor situații. Deoarece gândurile trebuiesc transpuse în simboluri verbale și non-verbale, procesul de comunicare devine unul foarte complex, în care toate detaliile au o însemnătate specifică. Astfel, comunicarea verbală, care se realizează prin cuvinte, este completată de comunicarea non-verbală care este exprimată prin limbajul corpului, îmbrăcăminte, gesturi, etc. și de comunicarea paraverbală, care este exprimată prin tonalitate, accent, ritm de vorbire, etc. Deasemenea, procesul de comunicare poate fi influențat și de stările emoționale și sentimentele participanților, care pot deforma mesajul, astfel încât același mesaj poate fi interpretat diferit de către interlocutori cu pregătiri și experiențe diferite.
Comunicarea se poate realiza prin diverse forme, astfel comunicarea poate fi: directă atunci când vorbim și gesticulăm sau indirectă atunci când scriem sau citim, vorbim la telefon sau apelăm la alte mijloace electronice ale civilizației comunicaționale moderne.
Comunicarea care se desfășoară între persoanele din cadrul organizațiilor, poate fi: formală sau informală. În funcție de direcția comunicării, comunicarea formală se poate desfășura pe verticală, ceea ce înseamnă că poate fi ascendentă sau descendentă sau se poate desfășura pe orizontală. Comunicarea formală se desfășoară în interiorul grupului de conducere și are rolul de a reglementa activitatea organizației, iar comunicarea informală are loc în toate sensurile, pe toate nivelele și are rolul de a satisface nevoile psihologice ale oamenilor. Însă, pentru a putea vorbi despre sensul comunicării, este important să putem distinge comunicarea orizontală de cea ascendentă sau descendentă.
Sensul comunicării descendente are loc de sus în jos, adică de la șef spre subordonat, în vederea executării unor sarcini, iar sensul comunicării ascendente are loc de jos în sus, adică de la subordonat înspre șef, aceste informații ajutând în procesele de organizare și planificare.
În unele situații, comunicarea ascendentă poate crea însă anumite probleme, pentru că oamenii nu sunt întotdeauna sinceri, de teama de a nu fi retrogradați , mustrați, etc.
Comunicarea orizontală are loc între persoane situate la același nivel ierarhic, de aceea se desfășoară într-un mediu mai relaxat, mai amical și are scopul de a informa și soluționa anumite probleme comune care pot apărea pe parcursul îndeplinirii sarcinilor la acel nivel.
Pentru ca activitățile din cadrul organizațiilor să se poată desfășura în condiții cât mai bune este necesară o comunicare eficientă la toate nivelurile și în toate sensurile, care se poate realiza doar dacă „oamenii potriviți primesc la timp informația potrivită”.
„Ori de câte ori vorbim sau scriem, explicăm, informăm sau ne exprimăm punctele de vedere, prin intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale: să fim auziți sau citiți (receptați); să fim înțeleși; să fim acceptați și să provocăm o reacție (o schimbare de comportament sau de atitudine, a unei opinii).” Comunicarea este un proces care, din perspectiva științei comunicării, trebuie să provoace asupra receptorului un efect oarecare în urma căreia putem evidenția trei aspecte semnificative :
mesajul, care este format din idei sau informații transmise receptorului ;
emițătorul-receptorul, care implică prezența a cel puțin două persoane fără de care comunicarea nu are sens;
cuvântul – înțelegerea, care presupune utilizarea cuvintelor astfel încât să fie înțelese de către cei care participă la procesul comunicării.
„Comunicarea eficientă și eficace depinde în mare măsură de felul în care comunicăm, adică de stilul comunicării. Potrivit celebrei formulări „stilul este omul însuși”, este evident că fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalități, a culturii, a temperamentului, și a mediului social în care acesta trăiește. Indiferent de stilul de comunicare abordat, informația trebuie să fie: clară, corectă, pură, precisă și concisă”.
I.2. Nivelele comunicării
Comunicarea umană se poate desfășura pe patru nivele relativ distincte: intrapersonal,
interpersonal, în grup și în masă.
Comunicarea intrapersonală se referă la comunicarea individului cu sine însuși care constă în a-și răspunde la propriile întrebări, a se analiza sau pur și simplu a medita .
Comunicarea interpersonală este dialogul purtat între oameni, care contribuie și este răspunzător pentru stabilirea și întreținerea relațiilor între oameni sau chiar distrugerea acestora. Comunicarea interpersonală se produce în ambele sensuri și se poate realiza direct când oamenii interacționează sau indirect prin scriere, telefon sau prin diferite suporturi electronice moderne, etc.
Comunicarea de grup se realizează în cadrul unei echipe sau unui cerc restrâns de participanți în cadrul căruia au loc schimburi de idei, opinii, sentimente, se caută soluții pentru eventuale probleme și se iau decizii. Este sfera în care oamenii își petrec cea mai mare parte a timpului dedicat pentru viața socială și profesională.
Comunicarea publică își are rădăcinile în retorica antică, unde scopul discursului public nu era doar transmiterea de informații, ci îndeosebi schimbarea opiniilor și acțiunilor publicului, influențarea sentimentelor acestora, pentru care oratorul trebuia să fie inventiv, să aibă stil și putere de convingere, pentru a reuși să-și influențeze publicul în direcția dorită.
Comunicarea de masă în zilele noastre se referă la „un ansamblu de mijloace și tehnici care permite producerea și difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale de către un sistem mediatic instituționalizat către un public variat și numeros, numită generic
comunicarea prin mass-media”. Mesajele mediatice vizează informarea, construirea identității personale, integrarea și interacțiunea socială, influențând și afectând atât fizic cât și psihic individul contemporan .
I.2.1. Stiluri de comunicare orală în afaceri
Comunicarea eficientă și eficace depinde în mare măsură de modul de comunicare, adică de stilul comunicării. „Cercetătorul Martin Joose, distinge un număr de cinci trepte ale comunicării orale, referindu-se la stilul ce caracterizează formele de comunicare necooperativă în cazul emisiunilor de radio și tv.; stilul formal, care corespunde adresării unui public numeros; stilul consultativ, cu caracter profesional, de afaceri, al negocierilor și tratativelor; stilul ocazional, specific conversațiilor libere între prieteni și stilul intim, care oferă informații despre stările și trăirile intime ale subiectului”
Printre calitățile generale ale stilului de comunicare orală în afaceri putem aminti :
– Claritatea, care se referă la o comunicare clară în afaceri în vederea atingerii obiectivului propus;
– Corectitudinea, care se referă la regulile gramaticale și abaterile de la aceste norme care pot crea dezacorduri între subiect și predicat;
– Puritatea, care se referă la folosirea în exclusivitate a limbii literare, evitându-se arhaismele, regionalismele și chiar neologismele;
– Precizia, care se referă la utilizarea cu strictețe doar a cuvintelor strict necesare pentru înțelegerea mesajului;
– Concizia,care se referă la esența ideii ce urmează a fi comunicat, fără abateri de la subiect.
Referitor la calitățile particulare ale stilului de comunicare orală în afaceri, putem spune că
emițătorul își manifestă interesul pentru toate aspectele privitoare la organizația economică în care își desfășoară activitatea, precum și pentru relațiile care se stabilesc între partenerii de comunicare .
I.3. Procesul de comunicare
Procesul de comunicare este procesul prin care transmitem sau primim o informație, le dăm sensuri cuvintelor și gesturilor cu scopul de a provoca o reacție.Acest proces se poate desfășura doar în condițiile în care există cel puțin doi parteneri între care să aibe loc un schimb de mesaje. „Științific, procesul de comunicare, prezintă următoarele șase elemente:
emițătorul; mesajul; mijlocul de comunicare; limbajul comunicării; receptorul; contextul.”
Emițătorul, are rolul de a iniția comunicarea prin formularea unui mesaj în așa fel încât să poată fi înțeles de către receptor. În acest sens se va alege un limbaj potrivit și cunoscut de către receptor, pentru ca mesajul emis să poată fi decodificat și înțeles. Emițătorul are libertatea de a alege receptorul căruia îi va transmite mesajul prin mijlocul de comunicare ales. Mesajul, conține informația codificată și transmisă de emițător, care trebuie decodificată pentru a putea fi înțeleasă de către receptor. Aceasta înseamnă că atât receptorul cât și emițătorul trebuie să folosească un cod comun pentru ca mesajul să poată fi descifrat.
Canalul de comunicare este mijlocul prin care mesajul urmează să ajungă la receptor prin diferite forme: vizual, auditiv, tactil, kinestezic, etc. Printre diversele forme și mijloace de comunicare putem aminti: scrisoarea, ședința, telefonul, faxul, internetul, etc.
Canalele de comunicare pot fi formale (cele ierarhice din cadrul organizațiilor) sau informale (cele care provin din interacțiunile sociale și operează la toate nivelurile).
Receptorul este cel care primește mesajul și care trebuie să cunoască codul, pentru a putea descifra și înțelege mesajul. Dacă mesajul este înțeles de către receptor așa cum a fost conceput de emițător, atunci se spune că s-a realizat o comunicare de succes.
Contextul comunicațional este format din elementele care influențează interacțiunea interlocutorilor, acestea fiind: mediul individual, care se referă la individualitățile celor care participă la procesul de comunicare; mediul fizic, care se referă la locul și mediul în care se desfășoară procesul de comunicare; mediul social și cultural din care fac parte participanții.
În procesul comunicării, atât emițătorul cât și receptorul, parcurg mai multe etape.
Planificarea, este etapa în care emițătorul își manifestă dorința de comunicare. În comunicarea interpersonală, emițătorul își exprimă ideile pe care le are în minte și pe care le selectează în funcție de contextul comunicațional, având grijă să le ordoneze în cadrul mesajului. Astfel, dacă emițătorul simte nevoia de a comunica, el își va codifica ideile și le va transpune în cuvinte sau diferite semne, generând un mesaj.
Codificarea mesajului „constă în selectarea anumitor simboluri, capabile să exprime semnificația unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feței sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie în simboluri ale comunicării ”.
Dar, atât cuvintele cât și gesturile pot fi interpretate greșit. În lumea simbolurilor, cei care aparțin altor culturi sau cei nefamiliarizați cu anumite simboluri pot interpreta diferit mesajul.
„Transmiterea mesajului constă în deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare”. Modul de transmitere a mesajelor este determinant și face parte din mesaj.
Decodificarea și înțelegerea se realizează prin descifrarea simbolurilor transmise și înțelegerea sensurilor cuvintelor, proces care se încheie prin receptarea mesajului. Aceste procese sunt însă puternic influențate de experiența receptorului și de abilitățile acestuia de a descifra și interpreta diverse simboluri. Prin intermediul acestor procese se constată dacă s-a produs sau nu comunicarea, dacă emitentul și receptorul au înțeles în același mod mesajul.
Feed-back-ul este răspunsul direct sau indirect pe care îl dă receptorul la un anumit mesaj și „reprezintă reversul fluxului de comunicare”. Acest produs încheie comunicarea și permite emitentului să verifice în ce măsură a fost înțeles mesajul. Feed-back-ul comunicării se poate produce în diverse moduri. Astfel poate exista un feed-back direct și imediat prin care răspunsul receptorului este verificat în cadrul comunicării față în față, constatându-se dacă mesajul a fost receptat corect sau nu prin diverse simboluri, cuvinte, gesturi, mimică. În cadrul organizațiilor, feed-back-ul indirect se poate observa prin rezultate, calitate, etc., rezultatele slabe indicând adesea și anumite dificultăți în comunicare, care presupune acordarea unei importanțe mai mari atât transmiterii mesajului cât și a feed-back-ului.
I.4. Forme de comunicare
I.4.1. Comunicarea verbală
Comunicarea verbală reprezintă forma cea mai des întălnită de comunicare și se deosebește de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:
presupune un mesaj de actualitate, de interes și de motivație pentru ascultător, de claritate și coerență;
presupune atât oferirea unor suporturi multiple de înțelegere a mesajului cât și concordanța dintre mesajul verbal și cel nonverbal;
este circulară și permisivă, pentru că permite reveniri asupra unor informații și detalii care nu au fost prevăzute la conceperea mesajului;
este puternic influențată de situație: deoarece mesajul poate fi receptat diferit de același receptor în contexte diferite, în funcție de dispoziția motivațională, oboseală sau stres;
este puternic influențată de caracteristicile individuale ale emițătorului și receptorului;
posedă și atributele necesității umane, adică nevoia omului de comunicare .
Comunicarea verbală, după cum descrie și Simona Ștefănescu în Sociologia comunicării „poate îmbrăca două forme:
comunicarea orală, codată și decodată prin vorbire și ascultare;
comunicarea scrisă, codată și decodată prin scris și citit.”
Comunicarea orală cuprinde limbajul articulat (vorbirea) și limbajul vocal nearticulat (paralimbajul). Vorbirea reprezintă cea mai simplă modalitate de exprimare, dar și cea mai evoluată. Paralimbajul cuprinde diverse modalități sonore precum tonul, volumul, viteza, fluența, ritmul, intensitatea, etc. și reprezintă un mijloc expresiv de comunicare. Comunicarea verbală cuprinde următoarele forme și structuri compoziționale: cuvântul, intervenția, alocuțiunea, toastul, conferința, dezbaterea, disertația, discursul.
Cuvintele, sunt sunete și semne care servesc la construirea mesajelor, la realizarea vorbirii și scrierii umane. Claritatea mesajului presupune cunoașterea unei gramatici corecte (folosirea corectă a verbelor, adjectivelor și a adverbelor, etc.). O dificultate în comunicare poate cauza și folosirea exagerată a anglicismelor.
Intervenția este o formă a dezbaterii orale libere și concise pe o anumită temă literară (politică, creștină, culturală, etc.) în prezența unui auditoriu interesat, exprimând punctul de vedere personal al celui ce intervine sub forma unei opinii, dar cu argumente convingătoare.
Alocuțiunea este o formă spontană a unei comunicări orale ocazionale, care poate lua forma cuvântului sau salutului la diferite evenimente.
„Toastul este o rostire scurtă, angajată cu prilejul unor evenimente deosebite, care trebuie să facă apel la emotivitatea celor prezenți, însă cu măsură”.
„Dezbaterea, are un moderator și este destinată clarificării și aprofundării unor idei.”
Discursul este o formă extrem de elaborată a unei comunicări oratorice, prin care se dovedește cu argumente conținutul unei teme puse în dezbatere, în fața unui auditoriu.
Conversația este dialogul purtat între două persoane în vederea realizării obiectivului propus. Se poate desfășura față în față sau prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon, internet, etc.).
Comunicarea verbală implică atât ascultarea eficientă cât și capacitatea generală de vorbire, care include caracteristicile personalității și calității vocale. Ascultarea eficientă este un proces activ care presupune urmărirea atentă a mesajului și nu a persoanei care îl emite; manifestarea interesului pentru vorbitor și încurajarea lui cu întrebări, sesizând eventualele contradicții. Caracteristicile personalității în comunicare se referă la empatia, sinceritatea și respectul față de interlocutor, la crearea unui mediu relaxat în comunicare.
„Comunicarea paraverbală se referă la tonul și volumul vocii, la viteza de vorbire, la intensitatea, intonația, ritmul și inflexiunile rostirii, la pauza dintre cuvinte”, la dicție și accent care au rolul de a scoate în relief părțile de vorbire mai importante acordând o mai mare claritate mesajului.
I.4.2. Comunicarea nonverbală
Comunicarea nonverbală înseamnă cu totul altceva decât transmiterea prin cuvinte a unui mesaj, este defapt o completare a comunicării verbale care permite transmiterea de mesaje chiar și în timp ce partenerii discută. „Printre primii care au studiat limbajele nonverbale, Mehrabian Albert și Wiener Morton au constatat că doar 7% din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, 38% prin paralimbaj (intonația și inflexiunile vocii) și 55% prin alte elemente de limbaj nonverbal (expresia feței, gesturile și postura corpului)”.
Comunicarea nonverbală pornește de la următoarele principii cu caracter general: este determinată cultural; poate să fie în conflict cu mesajele verbale; sunt în mare măsură inconștiente și au un rol important în comunicarea sentimentelor și a atitudinilor. Limbajul nonverbal are funcția de a accentua comunicarea verbală, de a completa mesajul verbal, poate contrazice în mod deliberat anumite aspecte ale comunicării verbale și poate regulariza fluxul comunicațional, dar nu poate substitui aspectele comunicării verbale. În timp ce „limbajul verbal comunică idei, noțiuni și concepte în planul comunicării, cel nonverbal comunică efecte, emoții, sentimente, atitudini, în planul relației dintre interlocutori.”
Canalele comunicării nonverbale sunt: corpul; mișcările capului; privirea; fața (mimica); brațele și mâinile; strângerea de mână care poate trăda nehotărâre sau dimpotrivă, fermitate; manifestările ostile, precum pumnul strâns sau privirea amenințătoare care denotă dușmănie; comunicarea tactilă care se manifestă prin atingeri, îmbrățișări, bătutul pe umeri, etc.; limbajul timpului care se referă la punctualitate; limbajul culorilor unde putem remarca culorile calde pentru că stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci o inhibă; limbajul tăcerii prin care oamenii pot comunica aprobare sau dezaprobare, admirație, discreție, etc.; prezența personală care comunică prin vestimentație și accesorii vestimentare, igienă personală, machiaj,etc. Limbajul trupului, contribuie la comunicarea nonverbală prin expresia feței, poziția și mișcarea corpului, prin aspectul general al acestuia. „Semnalele comunicării nonverbale sunt ușor de „citit” pe fețele oamenilor, fiind manifestate prin zâmbet, încruntări, ridicarea sprâncenelor, capul ținut jos, pumnii strânși, scrâșnetul dinților, tremurul mâinilor, etc”. Aceste semnale sunt generate de anumite reacții fiziologice din organism, care le fac greu de ascuns sau de „falsificat”, fiind în mare măsură involuntare, care scapă de sub controlul conștient al emițătorului. Expresia feței include mimica, zâmbetul și privirea. Mimica poate avea diverse semnificații: de exemplu, o frunte încruntată poate însemna mânie, preocupare; buzele strânse pot însemna ezitare, etc. De asemenea, zâmbetul poate exprima diferite stări, de la bucurie până la cinism. Privirea contribuie la nevoile oamenilor pentru aprobare, încredere și prietenie. Semnificativă este și distanța dintre interlocutori, unde putem vorbi de patru categorii de distanțe (zone):
zona intimă (0 – 45 cm), care este permisă celor apropiați emoțional;
zona personală (46 – 1,20 m), corespunde distanței de conversație cu un partener de afaceri sau cu o veche cunoștință;
zona socială (1,20 – 3,5 m), reprezintă distanța pe care o punem între noi și partenerii ocazionali, când discutăm afaceri sau orice altceva pentru prima dată;
„zona publică (peste 3,5 m), este caracteristică discursului public, cu caracter oficial sau celor care se adresează unui grup de ascultători, de pe o poziție dominantă”.
„În zona publică îndepărtată (peste 7,5 m) feedback-ul pentru cel care comunică este foarte slab sau chiar inexistent.”
Cercetătorii afirmă că limbajul verbal este în mod preponderent folosit pentru transmiterea informațiilor iar limbajul nonverbal pentru a exprima atitudini interpersonale, stări psihice, afective etc., însă uneori înlocuiește chiar și mesajele verbale.
În concluzie, putem spune că atât comunicarea verbală, cât și cea non-verbală implică instruire, educație, tradiție, cultură și limbaj, iar competența în comunicare trebuie să cuprindă aceste elemente în toată complexitatea lor.
I.5. Dificultăți și constrângeri în comunicare
Comunicarea informației prin diverse canale și rețele de comunicare, nu se desfășoară fără dificultăți. Cei implicați în procesul de comunicare se găsesc uneori în situații îngreunate de diferite fenomene perturbatoare, care pot avea efecte negative atât asupra emițătorului cât și asupra receptorului. Cele mai semnificative fenomene perturbatoare care intervin în procesul de comunicare sunt: blocajul, bruiajul, filtrajul, distorsiunea .
Blocajul comunicării constă în întreruperea totală, uneori definitivă a comunicării, care poate avea diverse cauze: de natură obiectivă, materială, spirituală, psihologică, din lipsa unui canal de comunicare între emițător și receptor sau considerarea partenerului ca fiind inabordabilă, ceea ce induce la tăcere sau la terminarea conversației. Un asemenea fenomen dăunează oricărei relații, conducând la rupturi cu consecințe grave în afaceri și stări psihologice nefaste.
Bruiajul comunicării constă în tulburarea parțială a comunicării prin existența unor zgomote intervenite în timpul comunicării. În cazul bruiajului, informațiile ajung la receptor doar parțial, cauzând prejudicii în procesul de comunicare.
Filtrajul informațiilor constă în transmiterea și preluarea doar parțială a informațiilor, asta însemnând că atât emițătorul cât și receptorul filtrează informația, lăsând ca unele informații să treacă iar altele nu. Deoarece filtrarea este întotdeauna voluntară, se transmit și se păstrează doar acele informații care se potrivesc cu personalitatea noastră, cu activitatea pe care o desfășurăm sau cu alte particularități conducând la degradarea comunicării din cauza transmiterii și preluării selective a informațiilor. Fenomenele tipice care apar în cazul filtrării sunt amplificarea sau diminuarea imformațiilor, de regulă fiind amplificate aspectele pozitive și diminuate cele negative.
Distorsiunile informațiilor sunt degradări involuntare suferite pe parcursul transmiterii mesajului de la emițător la receptor, unde informațiile trec deformate, denaturate. Distorsiunea are loc mai ales atunci când lanțul comunicării este mai larg și are ca efect deformarea și neînțelegerea mesajului.
În funcție de intensitatea perturbării mesajului, pe drumul parcurs de la emițător la receptor, mesajul poate suferi alterări vizibile printre care putem aminti: percepția, emoțiile, filtrajul, locul și timpul, zgomotele, supraîncărcarea cu informații, încrederea și credibilitatea, dificultățile de ascultare și media selectată. Noțiunea de „bariere” în procesul de comunicare reprezintă acele lucruri care reduc fidelitatea sau eficiența transferului de mesaj. După Nicki Stanton, „barierele în calea comunicării sunt: diferențele de percepție, concluziile grăbite, stereotipii, lipsa de cunoaștere, lipsa de interes, dificultățile de exprimare, emoțiile, personalitatea”.
Barierele de comunicare pot fi clasificate în funcție de caracteristicile pe care le au, în: bariere datorate poziției emițătorului și receptorului, bariere de concepție; bariere de mediu; bariere de limbaj.
Poziția emițătorului și a receptorului poate constitui o barieră în calea comunicării datorită imaginii pe care o are unul despre celălalt, cât și despre sine însuși, a sentimentelor și intențiilor cu care participă la comunicare atât emițătorul cât și receptorul, dar și de caracterizarea diferită de către interlocutor a situației în care are loc comunicarea.
Barierele de concepție apar datorită lipsei de atenție ori lipsei de interes față de informația primită sau a concluziilor și interpretărilor greșite a mesajului primit. Barierele de concepție pot să apară și din cauza lipsei de încredere a interlocutorului, existența presupunerilor sau a unor emoții puternice atât din partea emițătorului cât și a receptorului, din cauza rutinei în procesul de comunicare sau din cauza exprimării cu stângăcie a mesajului.
Barierele de mediu sunt cauzate de mediul de comunicare necorespunzător (poluare fonică ridicată), lipsa suportului de informații corespunzător între emițător și receptor sau folosirea cuvintelor în exces care conduce la pierderea esenței mesajului.
Barierele de limbaj apar atunci când se folosesc cuvinte cu sensuri multiple și au înțelesuri diferite pentru participanții la comunicare; dacă se utilizează cuvinte sau expresii confuze; dacă emițătorul și receptorul se deosebesc din punct de vedere profesional ori statut social; dacă persoanele implicate în procesul de comunicare au dificultăți de exprimare sau stări emoționale duse la extrem care pot deforma sensul informațiilor.
Diferențele de percepție sunt de asemenea factori care pot face comunicarea mai puțin eficientă sau chiar să eșueze. Aceste bariere constau în experiențele anterioare ale interlocutorilor, în posibile diferențe culturale sau de educație, etc., care pot cauza percepții și moduri de interpretare diferite.
Emoțiile puternice ale emițătorului sau receptorului pot bloca uneori aproape complet comunicarea, de aceea, participanții când sunt afectați de aceste stări, ar trebui să renunțe la dialog, pentru că „aceste stări îi pot face incoerenți și pot schimba complet sensul mesajelor transmise. Pentru stăpânirea emoțiilor, emițătorul și receptorul trebuie să-și modereze încărcătura și tensiunea, să-și elibereze energia acumulată, pentru a obține relaxarea.”
Barierele de comunicare îmbracă diverse forme și constituie reale probleme în procesul de comunicare, dar pot fi evitate dacă sunt luate în considerare următoarele aspecte: alegerea momentului potrivit, planificarea și determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări; clarificarea ideilor înaintea comunicării; folosirea unui limbaj adecvat și unui număr redus de persoane între care se realizează comunicarea .
Dificultățile în comunicare nu depind în totalitate numai de interlocutori ci și de condițiile de comunicare, însă acestea trebuiesc cunoscute și controlate pentru ca procesul de comunicare să fie cât mai eficient.
I.6. Perspective în dezvoltarea comunicării în afaceri
„Dezvoltarea comunicării se bazează pe relațiile dintre mișcarea tehnicii și a societății”. Dezvoltarea rapidă și fără precedent a tehnologiei informaționale din ultimele decenii a deschis o nouă eră a comunicării cu o perspectivă integratoare a societății bazată pe cunoaștere și comunicare la toate nivelurile vieții economice, sociale, politice, etc. Odată cu dezvoltarea internetului a apărut și termenul de „noua economie”, care gestionează informația ca pe un nou factor de producție alături de muncă și capital, generând noi modele de organizare și de activitate economică bazată pe cunoștințe și idei în care inovația a devenit mai importantă decât producția de masă. „Ca unelte, televiziunea și internetul nu oferă formule comunicaționale propriu-zis inedite, care ar putea avea vocația să înlocuiască instrumentele mai vechi, precum scrierea, dar asociate între ele sau implantate în contexte la care instrumentele mai vechi nu puteau avea acces, tehnicile electronice oferă în schimb formule și dispozitive cât se poate de noi”, dezvoltarea tehnologiei comunicaționale și informaționale oferind noi posibilități de comunicare interpersonală, permițând dezvoltarea de noi relații și oportunități în afaceri. Noua rețea globală, care este internetul, permite și contribuie atât la procesul de relaționare cât și la derularea și succesul noilor modele de afaceri, oferind un alt nivel de comunicare umană pe lângă comunicarea intrapersonală, pe cea interpersonală, de masă și de comunicare globală, obligând partenerii care folosesc aceste mijloace moderne de comunicare să se adapteze noilor tehnologii comunicaționale. Internetul și mediile de comunicare prezic un viitor în care majoritatea afacerilor și a activităților umane se vor desfășura virtual iar comunicarea se va realiza în mare parte „digital”, rămânând competitive doar firmele care vor deține superioritatea în comunicații și informații.
Deasemenea, internetul permite oamenilor să se întrunească și să discute în comunități distincte prin canale de comunicare în direct, să transmită mesaje prin e-mail sau să țină video-conferințe, care sunt utilizate în general de firmele mari pentru comunicări stiințifice, comerciale, etc. Cu toate că dezvoltarea tehnologiei informaționale contribuie la realizarea unei comunicări de afaceri performante nu trebuie uitat că utilizatorii sunt tot oameni și ca urmare, abilitățile interpersonale de comunicare rămân la fel de relevante. Vrem să credem că în vitor comunicarea interpersonală va avea o importanță tot mai mare și va cunoaște noi orizonturi de dezvoltare, pentru că fiecare dintre noi avem nevoie de relaționare atât cu membrii din familie cât și cu persoanele apropiate, cu prietenii sau cu partenerii de afaceri.
CAPITOLUL II: NEGOCIEREA ÎN AFACERI
II.1. Arta negocierii – scurt istoric
Arta de a negocia este un talent înnăscut sau dobândit prin experiență și învățare, care este strâns legat de structura de personalitate, de aptitudinile, abilitățile și caracterul fiecărui individ. Cel care stăpânește cu măiestrie arta negocierii în afaceri, are șansa de a obține nu numai câstiguri materiale ci și păstrarea unor relații bune cu partenerii de afaceri.
A negocia bine înseamnă, a orienta, a influența și a manipula partenerul astfel încât să coopereze. Un aspect imporant al procesului de negociere este modul în care se realizează comunicarea, având în vedere că rolul principal în acest proces îl deține limbajul verbal, care îi conferă densitate și consistență dialogului, însă nu trebuie neglijat nici limbajul non-verbal precum îmbrăcămintea, postura, fizionomia, aspectul general, etc. În literatura de specialitate se menționează faptul că într-o negociere sunt împlicate persoane care se judecă prin prisma trăsăturilor de comportament care denotă personalitatea, prin corelarea caracteristicilor de personalitate cu obiectivele negocierii și prin asumarea sau evitarea riscului care se bazează pe încredere sau lipsa de încredere între partenerii de afaceri, în vederea obținerii unui acord de succes. În acest sens, pe lângă alte calități, un negociator bun trebuie să fie intuitiv, spontan, perspicace, să emană empatie și un farmec personal. Cel care stăpânește arta negocierii, are o șansă în plus să evite un „ Nu” de la partenerul de afaceri, ceea ce înseamnă că îi poate influența, orienta și manipula comportamentul astfel încât să spună „Da”.
În psihologia comunicării, se spune că există o „Lege psihologică a reciprocității, conform căreia, dacă cineva dă sau ia ceva, partenerul va resimți automat dorința de ai da sau de a-i lua ceva în schimb”. Conform acestei legi psihologice, toate negocierile sunt bazate pe acțiuni compensatorii, în urma cărora rezultă reciprocitatea concesiilor, conflictelor, a represaliilor, etc. Arta de a evita conflictele și represaliile, de a reuși să te înțelegi cu partenerul de schimb, și să ajungi la rezultatul dorit, se numește negociere. Însă pentru aceasta, nu este îndeajuns ca un partener să simtă și să gândească la fel ca și celălalt, fiind imperios necesar reciprocitatea în acest sens.
II.2. Abordarea procesuală a negocierii
Negocierea reprezintă totalitatea acțiunilor care au loc în cadrul unui dialog purtat între reprezentanții partenerilor de afaceri în vederea finalizării unei tranzacții sau a unei afaceri.
Negocieri se poartă aproape în toate domeniile de activități, cea mai uzuală formă fiind în domeniul afacerilor, care cuprinde o sferă largă de activități ce se desfășoară atât la nivel comercial cât și politic, diplomatic, etc. Negocierea, nu este numai o stiință bazată pe reguli ci și o artă care este practicată de mulți negociatori, cu mai mult sau mai puțin succes. În lumea afacerilor au loc o serie de negocieri, care au mize diferite, însă pentru a se putea încheia cu succes, acestea trebuie să se bazeze pe avantaj reciproc și nu pe poziții de forță care pot însemna refuzul sau eșecul negocierii.
Abordarea procesuală a negocierii se referă la modul de desfășurare a negocierilor, la pregătirea pentru negocieri, la regulile de comunicare și construirea interacționării cu partenerul. Deoarece, negocierea nu este o acțiune de sine stătătoare, ci un proces continuu și complex, de lungă durată, aceasta presupune cunoașterea reciprocă a partenerilor, manipularea, confruntarea și influențarea reciprocă, în vederea obținerii unui acord de voință a părților. Însă, negocierea nu ar fi posibilă, dacă interesele partenerilor nu ar coincide parțial, dacă nu ar exista puncte comune ale partenerilor, dar nici dacă interesele ar coincide total, pentru că atunci nu ar mai avea nici un rost negocierea. În concluzie, putem defini negocierea ca un proces de punere în acord a două părți asupra punctelor lor comune, pentru a se ajunge la un acord final. Evident, negociatorii dispun în acest sens de tehnici și tactici de negociere care se pot învăța, dar în prealabil trebuie să cunoască perspectivele pe care le poate deschide negocierea, principiile de bază ale analizei situației, mijloacele și posibilitățile de acțiune în diferite stadii de negociere. După stabilirea obiectivelor și a pozițiilor de negociere, are loc stabilirea unor tehnici precise pe baza cărora se va desfășura negocierea. În general, negocierea începe prin dezvăluirea intențiilor, prin promisiuni și prin formularea pretențiilor, comunicarea, ascultarea activă și argumentațiile având un rol important în asigurarea unui climat de cooperare pe parcursul negocierilor. „Argumentațiile, fiind un logos, un discurs alcătuit din cuvinte, concepte, idei și judecăți de valoare, au rolul de a pune în valoare avantajele pe care le are oferta unui negociator față de cererea celuilalt negociator”, însă pentru a fi cât mai eficientă, argumentația, trebuie să fie rațională, logică și emoțională iar demonstrația trebuie să susțină argumentația logică prin fapte concrete, cifre și statistici, etc.
Negocierea este puternic influențată de stilul și modul în care comunică partenerii de afaceri între ei, precum și de modul de abordare, cele mai reușite negocieri de afaceri fiind cele bazate pe argumente și demonstrații, unde fiecare negociator este interesat de posibilele avantaje care îi sunt oferite în comparație cu alți parteneri. Referitor la stilul adoptat în timpul negocierii, se poate spune că „orice negociator va juca teatru într-o oarecare măsură, însă îi va fi greu, dacă nu chiar imposibil, să adopte un stil de negociere total opus personalității și caracterului său”, de aceea negociatorul trebuie să-și cunoască bine adversarul, dar și pe sine însuși. În general, stilul negociatorului este format din stilul propriu, combinat cu stilul organizației pe care îl reprezintă și este caracteristică culturii de care aparține. De asemenea, stilul fiecărui negociator este determinat de educația pe care o are, de mediul din care provine și de relațiile prin care este legat de organizație. Modul de abordare a negociatorului și comportamentul din timpul tratativelor este influențat de obiceiuri și atitudini care reflectă în mare parte cultura acestuia.
Stilul personal, este o atitudine, un comportament propriu al fiecărui individ din marea varietate de caractere și comportamente, care se manifestă dincolo de autocontrol și „trădează” puțin câte puțin personalitatea celui pe care îl reprezintă. Majoritatea negociatorilor preferă stilul personal, pentru că este mai lejer și oferă satisfacții mai mari, deoarece este bazat mai mult pe intuiție decât pe învățare. „Pornind de la modalitățile de soluționare a negocierilor, putem deosebi:
stilul competitiv – în care: câștig numai eu și pierzi numai tu;
stilul concesiv – în care: pierd numai eu și câștigi numai tu;
stilul compromis – în care: câștig eu și câștigi și tu; sau dacă pierd eu pierzi și tu;
stilul cooperant – în care: noi câștigăm împreună;
stilul evitant – în care: nu câștig nici eu, dar nici tu”.
În general, pentru a încheia o afacere cu succes se abordează strategia win–win, care se bazează pe respect între partenerii de afaceri și în general pe reușită în ceea ce privește încheierea unui acord prin găsirea și acceptarea unei soluții care va mulțumi ambele părți.
Procesul de negociere presupune mai multe stadii intermediare, pe care le voi dezbate în continuare: – pregătirea negocierii;
– stabilirea pozițiilor;
– delurarea negocierii;
– finalizarea negocierii .
II.2.1. Pregătirea negocierii
După cum reiese și din manualele de specialitate, negocierea reprezintă de multe ori un proces complex și de lungă durată al cărui succes depinde în mare măsură de maniera în care este pregătită. De aceea, putem spune că planificarea sistematică și pregătirea din timp merită o atenție deosebită din partea negociatorilor, pentru că au un impact major asupra rezultatelor negocierii. „Faza de documentare servește drept bază pentru stabilirea obiectivelor de negociere, aceasta trebuind să se încadreze în strategia generală a firmei, dar și să răspundă nevoilor și interesului partenerului”. „Stabilirea obiectivelor este este punctul de plecare absolut obligatoriu în elaborarea unei strategii”.
În general, perioada de planificare necesită strângerea informațiilor și este cu atât mai îndelungată, cu cât tranzacția este mai complexă. Principalii factori care merită o atenție deosebită în pregătirea negocierii sunt: aprecierea poziției proprii, a partenerului, a concurenței și a limitelor negociabile, precum și elaborarea strategiilor și tacticilor folosite. Cei care nu acordă suficientă importanță acestor elemente pot obține rezultate nesatisfăcătoare. Pentru ca negocierea să se desfășoare în bune condiții se va stabili de la început scopul negocierii, obiectivele și finalitatea acesteia, precizându-se de la început ce se dorește, cu cine și prin ce mijloace. Aprecirea propriei poziții presupune identificarea și cunoașterea atât a părților slabe cât și a părților forte ale organizației, luându-se măsuri de remediere a părților slabe dacă este posibil, pentru a evita folosirea acestora de către parteneri în vederea obținerii unor concesii maxime.
În unele situații, în funcție de context, chiar și unele puncte slabe pot deveni puncte forte. Un aspect ar fi mărimea companiei pe care îl reprezintă negociatorul, deoarece se pot ivi situații în care negociatorul care reprezintă o companie mare, să fie încrezător în sine când are de-a face cu un negociator de la o societate mai mică, dar dacă acesta din urmă este mai bine pregătit, are șanse să obțină anumite avantaje în plus pe parcursul negocierilor. Deoarece majoritatea greșelilor au loc din cauza pregătirilor insuficiente, putem afirma, că întotdeauna un negociator, cu cât este mai pregătit, cu atât este mai eficient și are șanse mai mari să obțină rezultatul dorit, reușind în unele situații, în funcție de context să transforme chiar și unele puncte slabe în puncte forte. Aprecirea poziției partenerului este de asemenea foarte importantă în procesul de pregătire a negocierilor, pentru că numai prin culegere de informații putem obține date importante despre partener, despre punctele slabe și punctele forte ale partenerului, care ne pot ajuta să presupunem sau să intuim scopurile sale. Unele informații se pot obține de la instituțiile bancare și partenerii de afaceri cu care a colaborat, iar unele informații, direct de la partener, aceasta realizându-se prin comunicare eficientă, prin întrebări informative puse la momentul potrivit și prin ascultare activă. În cazul în care avem de-a face cu un partener nou, despre care nu deținem informații, putem să ne transpunem pe moment în situația lui, pentru a forma o idee despre scopurile pe care le poate avea, însă această presupunere trebuie verificată pe parcursul negocierilor.
Cunoașterea partenerului, a priorităților și a obiectivelor pe care le are, este un important ajutor în pregătirea negocierii și stabilirea condițiilor ofertei iar dacă folosim cu pricepere punctele slabe ale partenerului, precum și punctele forte proprii, ne va avantaja în obținerea rezultatului dorit. „Analiza stilului și srategiei de negociere în care ne angajăm este întotdeauna importantă, pentru că dacă îl cunoaștem și evaluăm din timp, putem prevedea în linii mari comportamentul pe care îl va adopta oponentul și putem pregăti propriul comportament, în întâmpinare. Astfel, riscul unei rupturi sau riscul de a încheia un acord dezavantajos, scade”.
Aprecierea limitelor de negociere este importantă pentru a putea stabili concesiile pe care le putem face, limitele determinate pe baza unor studii sub care nu putem trece pentru că ar cauza pierderi companiei. Deasemenea se stabilește și prețul maxim cerut, negocierea purtându-se de obicei între cel mai mic preț acceptat de noi și cel mai mare preț acceptat de partener, contrapropunerile și concesiile având loc tot între aceste limite, pentru a se putea ajunge la un acord. Totodată oferta trebuie să fie reală și credibilă pentru a încuraja partenerul. O ofertă nejustificată care ar favoriza doar una dintre părți, ar conduce la o lipsă de încredere și o tactică mai agresivă din partea partenerului. Întotdeauna se va ține cont de cultura partenerului și de condițiile de piață, întrucât în unele situații poziția de început ar putea fi precedată de concesii rapide, în timp ce în alte situații aceasta ar însemna lipsă de seriozitate în afaceri.
Elaborarea strategiilor au loc în funcție de informațiile obținute despre partener, în funcție de scopul partenerului de afaceri și de puterea concurenței. În funcție de acești factori se va alege tipul de strategie care se va adopta pe parcursul negocieriilor, putându-se adopta o poziție de concurență sau una de cooperare. În cazul negocierii cu un partener de afaceri mai vechi se va avea tendința adoptării unei strategii de cooperare, deoarece ambele părți vor fi dispuse să acorde concesii și să caute calea de mijloc pentru a ajunge la o înțelegere reciproc avantajoasă. Dar în principiu, un bun negociator are întotdeauna pregătite strategii alternative, pentru cazul în care strategia adoptată devine ineficientă sau nepotrivită. Cu toate acestea, înaintea procesului de negociere propriu-zis toți negociatorii ar trebui să se gândească la concesințele succesului în negociere și cu atât mai mult la consecințele insuccesului, atât pe plan individual cât și pe plan profesional, pentru a putea realiza importanța pe care o are pregătirea negocierii.
II.2.2. Stabilirea pozițiilor
Înainte de pregătirea și stabilirea pozițiilor de negociere se vor defini într-un mod cât mai clar și precis obiectivele negocierii, pentru a se putea stabili intervalul discuțiilor despre alternative sau momentul în care se ajunge la poziția de ruptură. Pentru a evita ruperea unei negocieri, în prealabil se organizează întrevederi între părți în care au loc discuții și expuneri de păreri pentru a-și putea forma fiecare parte o idee despre partener și despre limitele în care poate avea loc negocierea. În cadrul procesului de pregătire a negocierilor este necesară stabilirea cu exactitate a domeniului de obiective, care să încludă: obiectivul primei linii, constând în realizarea celui mai bun rezultat; obiectivul ultimei linii, constând într-un rezultat acceptabil; și obiectivul țintă, constând în realizarea obiectivului pe care l-am propus. În general, negocierea se desfășoară la nivelul obiectivelor primei linii, iar acordul se stabilește la nivelul obiectivelor ultimei linii. Uneori negociatorii neexperimentați își stabilesc un scop fix dând dovadă astfel de lipsă de flexibilitate, în timp ce marii negociatori își pregătesc un spectru larg de posibilități atunci când își stabilesc limitele inferioare și superioare „stabilind obiectivele într-o manieră optimistă, pozitivă, specifică, măsurabilă, realistă și bine ancorată în timp, pe care le urmăresc cu perseverență”. După stabilirea obiectivelor au loc stabilirea pozițiilor principale de negociere pentru fiecare element în parte.
Stabilirea poziției de negociere se referă la stabilirea modului de raportare a negociatorului față de rezultatul dorit. Această poziție trebuie precizată de către fiecare negociator înainte de începerea negocierilor. Principalele poziții de negociere sunt: poziția declarată inițial; poziția de ruptură și poziția obiectiv.
În general, după ce negociatorii își ocupă locurile, urmează o perioadă de acomodare, care este urmată de schimburi de informații, iar în cele din urmă se declară poziția de intrare.
Poziția declarată inițial este poziția în care negociatorul își expune pretențiile la începutul negocierii, care întotdeauna este mai mare decât scopul negociatorului, asigurând astfel un spațiu de manevră atât pentru obiectivele proprii cât și pentru cele ale adversarului.
Poziția de ruptură este limita acceptabilă, până la care este dispus negociatorul să meargă. La această limită încă pot exista interese comune și se poate încheia un acord, însă încercarea de a depăși aceste limite, poate atrage după sine ruperea negocierii.
Poziția obiectiv este poziția cea mai realistă, care corespunde obiectivului țintă și reflectă satisfacerea intereselor ambelor părți. Practica a demonstrat că oricât de înalt ar fi un obiectiv, dacă este realist, acesta poate fi atins.
II.2.3. Derularea negocierii
Înainte de începerea procesului de negociere, se va acorda atenție unor detalii uneori mici, dar cu însemnătate mare pe întrega durată a negocierilor. Pentru ca procesul de negociere să se desfășoare în condiții optime se va asigura de la început un climat cald și prietenos care să favorizeze conversația, deoarece un climat rece și apăsător poate crea discomfort și o stare greu de remediat pe parcurs. La fel de important este ca și încăperea unde va avea loc negocierea să fie destul de spațioasă, bine aerisită și iluminată corepunzător, având grijă ca partenerul de discuții să nu fie așezat cu fața spre lumină, lângă un calorifer fierbinte sau în alte situații care să-l incomodeze sau să îl dezavantajeze. Pentru desfășurarea rundelor de negocieri, se va alege o masă rotundă pentru a crea o poziție mai relaxată, cu spațiu de manevră și vizibilitate uniformă, evitând astfel poziția de concurență care se instalează prin așezarea negociatorilor față în față. Procesul de negociere se desfășoară pe o durată mai lungă de timp, care în opinia lui Ștefan Prutianu parcurge patru faze, având loc mai multe runde de discuții și concesii, în vederea realizării unui acord între părți.
Prima fază constituie protocolul de prezentare, o perioadă scurtă de câteva minute în care partenerii de afaceri fac cunoștință dacă nu au avut relații de colaborare în trecut, poartă discuții cordiale, fac gesturi de politețe și daruri simbolice. Aceste mici atenții nu înseamnă mită, dar contribuie la climatul în care se vor desfășura negocierile, oferind totodată informații despre personalitatea și caracterul negociatorului. În faza următoare au loc schimburi de informații în legătură cu obiectul de negociere și declararea pozițiilor, urmată de argumentațiile ambelor părți.
„Poziția de deschidere este punctul de plecare în negociere. Această poziție declarată deschis la începutul tratativelor trebuie formulată astfel încât să asigure un spațiu de manevră în raport cu pozițiile adverse, ca și cu obiectivele proprii”.
Informațiile reprezintă sursa de bază a negociatorului, ceea ce depinde într-o foarte mare măsură de întrebările pe care le adresează. În acest sens se pot adresa întrebări deschise, cerând detalii despre subiectul în discuție sau se pot adresa întrebări orientative pentru a verifica dacă partenerul își menține intenția declarată mai devreme, cerându-i părerea în legătură cu subiectul discutat și acordând timp suficient pentru a primi un răspuns din care să rezulte ce anume a înțeles partenerul și ce poziție va adopta față de ce a înțeles. Pe parcursul negocierilor se utilizează și întrebări de rezumare, pentru a verifica dacă mesajul a fost perceput corect. Lansarea primei oferte va trebui să se situeze la o limită superioară bine argumentată, care se va face ferm și fără ezitări. Aceasta îi va permite un spațiu de manevră negociatorului, influențând în același timp și rezultatul final, pentru că dacă se cere mai mult, cresc și șansele de a obține mai mult. Dimensiunile strategice sunt foarte diferite în funcție de obiectul negocierii, astfel, negocierile comerciale care se desfășoară cu parteneri cunoscuți între care există relații mai îndelungate, necesită doar pregătirea negocierii, a tacticilor și a argumentărilor, comparativ cu negocierile strategice, care au o miză ridicată, unde strategia adoptată și capacitatea de înfruntare a adversarilor dificili, ține de competențele, cunoștințele și experiențele acumulate de negociator.
În faza de argumentare, are loc convingerea partenerului prin probe și demonstrații, care pot înclina balanța și în faza în care se ajunge la concesii și acord. În această fază, partenerii de afaceri sunt situați pe poziții diferite, fiecare căutând să-l convingă pe celălalt prin argumente și dovezi care pun în lumină avantajele ofertei proprii vizavi de cererea sau oferta adversarului. „Argumentarea poate fi posibilă fără demonstrație, dar demonstrația fără argumentație este lipsită de sens și de eficacitate. De aceea, ca regulă, demonstrația urmează întotdeauna după argumentație, pentru că dacă procedăm invers, efectul de persuasiune și convingere scade”.
Demonstrația are rolul de a susține argumentația prin fapte reale și concrete, lansarea pretențiilor și a argumentelor făcându-se într-un mod cât mai politicos și realist.
Negociatorii folosesc tehnicile de persuasiune pentru a întări argumentațiile, care după Prutianu „pot fi cu influență pozitivă sau negativă”. Cele cu influență pozitivă se regăsesc în promisiuni și recompense, iar cele negative în amenințări și represalii. Persuasiunea este folosită cu succes atât în metalimbaj cât și în limbajul corpului (prin tonul și ritmul vorbirii sau privirea, zâmbetul și mimica, etc.).
Concesiile și acordul reprezintă ultima fază în cadrul unei runde de negocieri, unde argumentația și persuasiunea are rolul de a contribui la încheierea înțelegerilor între negociatori prinr-un acord. Prin concesie se renunță unilateral la anumite poziții declarate, însă uneori pentru a se ajunge la o înțelegere, trebuie să se facă concesii sau compromisuri, fără de care părțile nu ar putea realiza un acord reciproc avantajos. Concesiile pot fi reale sau false, acestea din urmă reprezentând doar o tehnică de negociere în care se renunță doar la unele pretenții formale.
Compromisul este calea prin care se poate ajunge la o înțelegere reciprocă prin acordarea de concesii din partea ambelor tabere de negociatori. De altfel, pe toată durata negocierilor se fac concesii și compromisuri mai mici sau mai mari, pentru a se ajunge la un rezultat final convenabil pentru ambele părți.
Obiecțiile sunt „o alternativă în lipsa concesiilor și a compromisului, însă pot însemna și un semn că partenerul de negociere are nevoie de mai multe argumente pentru a fi convins că face o afacere bună”.
II.2.4. Finalizarea negocierii
Finalizarea, este ultima etapă a procesului de negociere, care de obicei se materializează printr-un contract. Acordul realizat între părți va trebui să fie reciproc avantajos, pentru a evita riscul de a nu fi respectat de către partea dezavantajată. În practică, încheierea contractului are loc doar după ce părțile au ajuns la un consens. Însă, obținerea rezultatului dorit și finalizarea acesteia prin încheierea unui contract necesită uneori o muncă foarte dificilă și anevoioasă care durează pe tot parcursul discuțiilor, solicitând din partea negociatorilor o bună pregătire, personalitate adecvată și aptitudini corespunzătoare.
Deasemenea, în cadrul tratativelor, negociatorul are nevoie de prezență de spirit pentru a putea direcționa discuțiile acolo unde el dorește și pentru a deține astfel și un anumit control. În cazul apariției unor stări tensionate, se va avea în vedere normalizarea climatului prin diferite tactici, pentru ca discuțiile să poată continua sau dacă acest lucru nu este posibil, atunci discuțiile se vor încheia și se vor relua ulterior. Pentru a se ajunge la o înțelegere, este nevoie și de empatie din partea negociatorului, pentru a-și putea formula ideile și argumentele în funcție de cum ar proceda și reacționa dacă ar fi în locul adversarului, ce contraargumente ar avea pentru a putea ajunge la un acord, în lipsa căruia toate eforturile ar fi zadarnice și lipsite de valoare. În faza de finalizare, dar și în celelalte etape ale negocierii se pot face verificări pentru a vedea dacă partenerul își susține poziția asupra punctelor discutate și asupra cărora au căzut deja de acord, iar în cazul în care au mai rămas puncte nerezolvate se vor invoca avantajele obținute până în acel moment, grăbind astfel soluționarea celor nerezolvate, pentru a putea trece la finalizarea afacerii. Acesta se realizează doar dacă ambele părți consideră că s-au făcut toate concesile posibile de către partener și prelungirea discuțiilor ar fi inutilă. „În urma concesiilor, prin renunțarea unilaterală la una sau mai multe poziții declarate pentru a favoriza înțelegerea între părți, conform legii psihologice a reciprocității, partenerul va răspunde tot cu o concesie, după care, resemnați cu ceea ce au putut smulge, negociatorii devin concesivi și cad la înțelegere”. În cazul în care partenerul de afaceri se arată nehotărât în semnarea contractului, îi vom cere explicații cu diplomație și îl vom asigura de avantajele pe care le poate avea în urma acordului, dar și pierderea unor beneficii, dacă acordul nu se va semna pe loc, prezentând câteva oferte (reduceri de preț, bonusuri suplimentare, etc.) în acest sens pentru a-l determina să semneze pe loc. Nu este indicat să fim prea insistenți pentru a nu da dovadă de o stare de anxietate, însă va trebui să fim hotărâți pentru a-l face pe partener să înțeleagă că lucrurile s-au lămurit deja și a sosit momentul semnării contractului.
În anumite situații se poate recurge și la diferite tactici sau metode de finalizare a contractului, printre care putem aminti: tactica comparației, care se referă la o tranzacție asemănătoare cu cea în cauză, oferind explicații și exemple similare, scoțând în evidență avantajele obținute de un alt partener într-o situație identică; tactica finalizării condiționate, care se referă la o comandă mai mare din partea cumpărătorului dacă se mai scade puțin din preț; metoda opțiunii maxime: când în fața unui partener nehotărât se pun două opțiuni pozitive dintre care este pus să aleagă. Acestea sunt doar câteva exemple din multitudinea de tehnici și metode de finalizare, dintre care în funcție de situația dată, se poate folosi una sau chiar mai multe deodată.
Finalizarea negocierii își aduce roadele odată cu încheierea contractului ceea ce înseamnă pentru negociatori, îndeplinirea misiunii. Însă „finalizarea negocierilor nu constă numai în obținerea unui acord care poate fi respectat sau nu, ci de a obține garanții ferme că va fi respectat și apărat de toate părțile”. În mod firesc, după finalizarea negocierii, urmează încheierea contractului, care validează acordul la care au ajuns părțile la masa tratativelor, urmând ca negociatorii să fie felicitați pentru stilul profesionist și constructiv de care au dat dovadă pe parcursul negocierilor, după care se sărbătorește evenimentul.
CAPITOLUL III: PROCESE ȘI FORME DE COMUNICARE ȘI NEGOCIERE LA FIRMA S.C. ALUDEA S.R.L.
III.1. Prezentarea firmei
Societatea S.C. ALUDEA S.R.L. a fost înființată în anul 2006, este situată în Oradea, județul Bihor, strada Gheorghe Pituț nr.1 și are în prezent un număr de 18 angajați.
S.C. ALUDEA S.R.L este o firmă privată încadrată în categoria industrie și are profil de activitate cod CAEN :
– 2453 –Turnarea metalelor neferoase ușoare;
– 2562- Operațiuni de mecanică generală;
– 2561- Tratarea și acoperirea metalelor;
– 4677- Comerț cu ridicata a deșeurilor și resturilor.
Firma are cod unic de înregistrare 18937659, cu număr de ordine din Registrul Comerțului: JO5/1666/15.08.2006 și un capital social de 39.480 RON.
Cifra de afaceri înregistrată a crescut considerabil din anul 2006 când era în valoare de 48.705 RON, la 2.258.828 RON în 2011, după care a urmat o perioadă de scădere ușoară, urmată de o revenire spectaculoasă, în care firma a fost nevoită să facă noi investiții pentru a se extinde și a putea face față comenzilor. De asemenea, profitul firmei a scăzut în anul 2011 cu aproximativ 30% față de anii precedenți, societatea Aludea fiind și ea afectată de criza mondială și situația economică națională și internațională din ultimii ani. În cei 8 ani de activitate de la înființare, societatea „Aludea” a avut în medie circa 18 angajați, fiind clasificată în rândul întreprinderilor mici, iar potrivit codurilor CAEN, societatea este încadrată în categoria de industrie, având obiect de activitate producția de piese turnate din aluminiu, iar în domeniul serviciilor, prelucrarea și cromarea pieselor. Firma „Aludea” are un atelier de cromare și tratament termic a pieselor și o secție de turnătorie unde se execută piese turnate de o calitate superioară, datorită utilajelor performante din dotare.
Secția de turnătorie ocupă un spațiu de 1000, în care sunt amplasate trei cuptoare cu o capacitate totală de 1200 kg pe șarjă și trei mașini de turnare, fiind prevăzută achiziționarea a încă un cuptor și o mașină de turnare. În cadrul secției de turnătorie se află și spațiul de lucru pentru debavurarea manuală, cu patru puncte de lucru. Societatea, mai dispune, de o stație de aer comprimat cu o presiune nominală de lucru 7 bar, de un spațiu amenajat pentru sablarea pieselor, un atelier mecanic, dotat cu un strung universal, o freză universală, două mașini de găurit, un aparat de sudură cu argon, un aparat de sudură electric, diferite tipuri de polizoare electrice și cu aer comprimat. Transportul pieselor se efectuează în containere, cu podul rulant de 10 tf. în atelier, iar în afara atelierului, cu motostivuitorul din dotare. Piesele finite sunt ambalate și transportate în magazia de produse finite, iar apoi expediate către beneficiari.
Produsele firmei „Aludea”, sunt piese turnate, realizate din diferite tipuri de aliaje de aluminiu, cu compoziții și proprietăți diferite, în funcție de specificul piesei și al domeniului în care va fi utilizat, dar și în funcție de cerințele clientului. Materiile prime sunt achiziționate de la cei mai buni furnizori, firma cooperând doar cu societăți serioase care prezintă certificate de calitate superioară a produselor, promptitudine și seriozitate în livrare.
Piesele realizate în cadrul firmei „Aludea” sunt utilizate în diverse domenii ale tehnicii, cum ar fi pentru industria de automobile, motociclete și motoare, electrotehnică și electronică, mașini de calcul și birotică, mașini agricole, aeronautică, prelucrarea lemnului sau industria casnică. Câteva dintre tipurile de piese pe care firma „Aludea” le produce pentru clienții săi, sunt următoarele:
conectori electrici;
iluminat public;
iluminat industrial ;
semnalizare ;
piese pentru trenuri de mare viteză;
piese pentru aeroporturi,etc.
Deasemenea S.C. ALUDEA S.R.L. execută orice tip de piesă din aluminiu de dimensiuni mici și mijlocii cu greutatea între 0,15 – 10 kg. Pentru oferte de preț, clienții pot să trimită un mail la adresa [anonimizat] pentru a primi informațiile necesare de care are nevoie. În situațiile în care comanda este condiționată de un timp scurt de execuție și livrare, firma fiind presată de timp și de client, poate majora prețul de execuție a piesei în funcție de comenzile și prioritățile existente.
Firma Aludea, realizează piese turnate la comandă în serii mici și mari în funcție de necesitățile clientului. Avantajele pieselor turnate în matrițe, sunt următoarele :
– se obțin piese cu aspect frumos, cu pereți drepți și precizie dimensională ridicată;
– se obțin piese cu structură mai fină, datorită răcirii cu viteză mare;
– procentul de rebut este mai mic pentru că sunt eliminate o serie de operații și de cauze;
– prezintă o garanție a calității ridicată.
Organizarea procesuală a firmei cuprinde informații referitoare la funcțiunile intreprinderii, la regulamentul de organizare și funcționare, precum și despre obiectivele firmei și face parte intrinsecă din organizarea firmelor având ca obiectiv stabilirea și delimitarea proceselor de muncă fizică și a celor intelectuale ce trebuie să se desfășoare într-o firmă, pentru ca rezultatele obținute într-un sistem restrictiv să fie optime.
În cadrul firmei „Aludea” se evidențiază următoarele funcțiuni și activități: procesele de muncă fizică sunt reprezentate de producția propriu-zisă a unei piese, care constă în: turnarea piesei; debitarea rețelelor de alimentare după răcirea piesei; operațiile de debavurare și finisare a piesei; operațiile de prelucrare a piesei (frezare, strunjire, găurire); tratamentul termic al piesei; operațiile de măsurare și control al pieselor; iar procesele de muncă intelectuală sunt îndeplinite de către personalul din departamentele de conducere. În cadrul biroului de contabilitate se aleg ofertele celor mai buni furnizori și se calculează prețurile finale ale pieselor și serviciilor firmei. Firma colaborează cu cei mai buni furnizori din domeniu, aceste parteneriate rezultând în urma unor analize periodice a potențialului pieței dar și în urma unor colaborări anterioare de succes.
Datorită faptului că piesele se toarnă din mai multe tipuri de aliaje, în funcție de configurația, destinația piesei și cerințele clientului, materia primă necesară pentru realizarea acestora este diferită, secția de turnătorie trebuind să se aprovizioneze din timp cu diverse tipuri de aliaje, pentru ca producția pieselor în curs să se desfășoare fără întreruperi. Pentru prelucrarea pieselor turnate, firma „Aludea” este dotată cu diferite utilaje de prelucrare speciale pentru fiecare tip de operație în parte: ferestrău cu bandă, mașină de șlefuit bastang, strung universal, freză, utilaj pentru tratament termic, mașină de șlefuit cu bandă, panseuză, mașină de găurit, polizoare cu piatră și cu perii de sârmă. De asemenea societatea dispune de o secție de cromare, de un spațiu propriu de depozitare și un spațiu cu birouri. Pentru a se realiza o diminuare a cheltuielilor, societatea s-a conectat la rețeaua de combustibil (gaz) din oraș, care este un furnizor constant și care totodată permite desfășurarea activităților intreprinderii fără întreruperi.
Un lucru care poate diferenția firma „Aludea” de concurență, este faptul că în cadrul intreprinderii se pot efectua toate fazele de prelucrare, finisare și de tratare a pieselor, iar vopsirea pieselor se efectuează în colaborare cu o altă firmă, înplinind astfel toate cerințele clienților existenți. Dintre aspectele pozitive ale firmei „Aludea”, putem menționa investițiile și modernizările tehnologice pe care le face în continuu, de la începerea activității. Tot în cadrul funcțiunii comerciale intră și activitatea de marketing, de promovare a societății.
Organizarea structurală sau compatimentală are ca obiectiv gruparea și repartizarea după anumite criterii a funcțiunilor, atribuțiilor și sarcinilor pe colective de executanți și persoane, în vederea asigurării premiselor organizatorice optime pentru realizarea obiectivelor firmei „Aludea”. Ca urmare a organizării structurale, societatea deține o organigramă în cadrul căreia se face diferența între structura de conducere și structura de producție.
Proprietarii firmei „Aludea” sunt doi asociați, un francez, în persoana domnului Pierre Gorlier și un elvețian, în persoana domnului Danilo Quartacci. Cei doi proprietari, dețin fiecare pachete de câte 50% din acțiunile firmei.
În cazul societății „Aludea”, principalele atribuții ale managerului sunt de coordonare și de căutare a potențialilor clienți. Problemele de care se lovește cel mai des managerul firmei sunt lipsa comenzilor și lipsa clienților noi, deoarece pentru a convinge un client despre un anumit produs, că este mult superior față de produsele concurenților, nu este deloc ușor, însă nici o societate nu reușește să funcționeze și nici să se mențină pe piață dacă produce pe stoc fără să reușească să-și vândă marfa.
De asemenea, pentru a crea un ambient cât mai plăcut la locul de muncă, societatea le oferă angajaților câte o cafea în fiecare zi, care poate fi consumată la începutul programului de lucru și o sală de mese special amenajată pentru angajați, care este dotată cu două cuptoare cu microunde și două frigidere.
Dar, pentru că oricât de bine ar fi organizată activitatea și oricât de buni ar fi angajații acesteia, rezultatul activităților unei societăți poate fi și negativ în lipsa unor motivări adecvate a angajaților, societatea „Aludea" oferă bonusuri și premii sub formă de bani pentru angajații care își îndeplinesc sarcinile în mod exemplar, iar angajații care nu își realizează sarcinile sau sunt indisciplinați, suportă penalizări. Pe lângă bonusurile obișnuite, societatea „Aludea" oferă angajaților prime de sărbători, prime de vacanțe și tichete cadou, organizând și mese festive cu prilejul diferitelor aniversări.
Deoarece, personalul este cea mai importantă resursă a unei organizații, societatea „Aludea" urmărește ca fiecare angajat să fie mulțumit și recompensat pentru aportul său în buna funcționare a firmei. Managementul contribuie la creșterea eficienței și prin integrarea la un nivel superior a activităților firmei în cadrul pieței și economiei naționale, pe baza de criterii economice. În cadrul societății „Aludea" este realizat un management eficient datorită faptului că personalul de excepție este folosit pe posturile și pentru activitățile în care au calificarea, este corelat nivelul de calificare cu gradul de complexitate al activității, există coordonare între intensitatea normală a muncii și consumul efectiv de energie, timpul este folosit în scop productiv și este atrasă după sine prin exemplu personal creșterea personalului în tot ceea ce face.
Managementul produselor este o funcție organizatorică a companiilor care se ocupă cu planificarea produselor, sau cu marketingul produselor în toate etapele ciclului lor de viață.
Activitățile de management al produselor trebuie să opereze în limitele trasate în planul strategic al companiei, responsabilul general al unui produs sau unei linii de produse fiind managerul de produs, a cărei responsabilitate generală este de a focaliza diferitele segmente ale afacerii, maximalizând valoarea produsului, prin coordonarea elaborării unei oferte, cu înțelegerea necesităților pieței. Faptul că societatea „Aludea" are și o latură de servicii pe lângă cea de producție de piese turnate, managementul de produs a intreprinderii este mai complex, punându-se și problema repetabilității cererii de produs, care în cazul societății „Aludea" există, deoarece firma are comenzi pentru piese turnate din aluminiu în mod regulat, ocupând o poziție favorabilă pe piața de piese turnate, datorită calității și seriozității cu care își tratrează clienții. Deoarece în cadrul societății „Aludea" se desfășoară două tipuri de activități, repectiv de producție și de servicii, există și unele dezavantaje, precum posibilitatea declanșării unui conflict între cele două ramuri de activitate, ca urmare a principiului de comandă, însă managerii superiori iau în considerație toate oportunitățile, amenințările, cultivă relațiile interumane și stimulează spiritul salariaților. Este cunoscut faptul că nu există un stil ideal de conducere, de aceea succesul în management constă în combinarea stilurilor într-un mod cât mai avantajos, aceasta fiind influențată în majoritatea cazurilor de situațiile apărute în afara și în interiorul firmei, managementul modern fiind obligat să țină seama din ce în ce mai mult de o funcțiune a sa și anume de prognoză: care constituie un suport pentru activitățile de planificare, cu rolul de a investiga viitorul pieței, tehnologiei, financiar, social, politic.
III.2. Comunicarea
Comunicarea, este un comportament uman definit prin schimburi de mesaje și informații care sunt indispensabile în cadrul unei organizații. Este liantul principal care unește angajații firmei „Aludea”, determinându-i pe aceștia să lucreze împreună pentru a atinge un țel comun. Comunicarea în cadrul firmei se realizează atât sub formă directă, care are loc între angajații societății, cât și sub formă indirectă, între conducerea societății și diferiți parteneri cu care colaborează firma „Aludea” prin internet, telefon, fax sau alte mijloace moderne de comunicare. De asemenea, o importanță deosebită se acordă calității comunicării în cadrul firmei, pentru că aceasta influențează în mod direct procesul de producție și îndeplinirea sarcinilor. Managerul de producție, Boteanu Ioan transmite întotdeauna ordinele printr-un vocabular simplu, care să fie pe înțelesul tuturor subalternilor, după care solicită un feed-back de la fiecare angajat, pentru a verifica dacă s-a înțeles exact ceea ce a comunicat. Pe lângă modul cel mai ușor de exprimare a simțămintelor, comunicarea în cadrul firmei „Aludea” are în special rolul de a informa și a influența acțiunile membrilor, contribuind astfel la îndeplinirea sarcinilor și a prosperității organizației. Comunicarea în cadrul organizației este multidirecțională și instrumentală, adică funcționează în toate sensurile și este orientată spre finalitate, cu un scop și un plan, contribuind astfel la îndeplinirea obiectivelor, fără de care nici managerii firmei „Aludea” și nici muncitorii din subordine nu ar avea acces la informații suficiente pentru a–și putea desfășura activitatea sau pentru a-și putea îndeplini sarcinile de serviciu. De aceea, pentru realizarea unei comunicări efective sunt responsabili atât managerii cât și subordonații firmei, comunicarea trebuind să se realizeze în ambele sensuri, pentru a putea primi fiecare informația de care are nevoie.
Comunicarea informală, are de asemenea un rol important în cadrul organizației, deoarece contribuie la stabilitatea grupurilor atât emoțional cât și organizațional, pentru că pe lângă politicile și obiectivele firmei, angajații simt și nevoia de a-și putea manifesta sentimentele unul altuia. În general, climatul din cadrul societății „Aludea” este determinat de atitudinea managerului, care știe întotdeauna cum să-și adapteze strategia de comunicare față de angajații organizaței. Conducerea firmei „Aludea” pune accent pe specializarea personalului și a funcțiilor pe compartimente pentru o funcționare cât mai bună a organizației, dar și pe comunicarea și schimbul de informații între acestea, unde volumul de informații de care dispune organizația, contribuie în mod direct la performanțele acesteia. În prezent, procesul de comunicare în cadrul firmei „Aludea” se desfășoară astfel încât să conducă la realizarea obiectivelor, urmând planul strategic al firmei, lucru care a devenit posibil doar după îndreptarea greșelilor produse la începutul de activitate a firmei. În acea perioadă, procesul de comunicare se desfășura mai greoi, pe de o parte din cauza personalului nou angajat la toate nivelurile, iar pe de altă parte din cauza patronilor firmei, care fiind străini, nu cunoșteau limba română.
Lipsa unui limbaj comun între personalul firmei „Aludea și investitori, au cauzat adevărate bariere în comunicare, chiar și în cazurile când s-au apelat la translatori, pentru că traducerile, care trebuiau să fie spontane, nu au putut reda întotdeauna 100% mesajul transmis de emițător, distorsiunile informațiilor, creând uneori situații haioase, alteori adevărate probleme. De asemenea, timpul relativ scurt petrecut de patronii firmei „Aludea” în cadrul organizației, s-a dovedit a fi insuficient pentru a putea trage concluzii pertinente în privința modului de desfășurare a activităților în cadrul întreprinderii. Cei doi investitori, au considerat că tehnologiile informaționale moderne vor putea înlocui și asigura o comunicare fluidă și eficientă între departamente și conducere, însă rezultatele nu au fost pe măsura așteptărilor, situație în care patronii firmei „Aludea” au luat măsuri de îndreptare a situației prin asigurarea prezenței aproape permanente în cadrul firmei a unuia dintre asociați și prin angajarea la nivel de management, doar a persoanelor care vorbesc limba franceză. Trecând prin aceste situații, patronii firmei „Aludea” au putut face ușor distincția dintre comunicare și informare, termeni care sunt de multe ori confundați, comunicarea însemnând participarea la un schimb de mesaje, cu scopul de a produce un efect asupra receptorului, în timp ce informarea este doar un transfer de conținut. Uneori, în lipsa unui feed-back din partea partenerului de discuție, comunicarea care se desfășoară într-un singur sens, are doar un rol de informare, situații care se pot ivi în special în discuțiile purtate între un superior și un subaltern. Spre exemplu, o situație de acest gen a fost când managerul Boteanu i-a arătat și explicat unui angajat, cum trebuie împachetat corespunzător un produs destinat pentru export, care a executat în continuare ceea ce i s-a spus, fără să participe la un schimb de mesaje, prin care să dea dovadă că a înțeles ceea ce i s-a transmis. Însă în cele mai multe cazuri, managerul Boteanu solicită un feed-back de la fiecare angajat, pentru a verifica dacă a înțeles corect mesajul transmis de el. Muncitorii cunosc și faptul că ei nu pot lua decizii, în lipsa unui feed-back din partea managerului.
Comunicarea intraorganizațională se realizează în cadrul firmei „Aludea” între ateliere, birouri și compartimente, pentru ca informațiile să ajungă la cei care au nevoie de ele, iar comunicarea extraorganizațională se desfășoară între firmă și clienții firmei, furnizorii, companiile de publicitate și publicul larg cu care este în contact firma „Aludea”.
Procesul de comunicare în cadrul organizației se desfășoară atât formal cât și informal. Rețelele de comuninicare formală din cadrul firmei „Aludea” sunt stabilite printr-un document organizațional care reflectă natura relațiilor dintre compartimente și personal, respectând structura ierarhică a organizației.
Comunicarea formală în cadrul firmei „Aludea” are rolul de a reglementa activitatea organizației prin transmiterea de informații între toate nivelele și departamentele firmei, astfel informația circulă pe toate direcțiile, de la manageri înspre muncitori, de la muncitori înspre persoanele din conducere, cât și între managerii diferitelor compartimente (de aprovizionare, producție, livrare, contabilitate și celelalte compartimente existente în cadrul firmei).
În procesul de formare al societății „Aludea”, comunicarea orizontală s-a desfășurat foarte lent și ineficient, neconștientizându-se importanța vitală a informațiilor între departamente, ceea ce a condus la o activitate ineficientă a firmei, concretizată în comenzi de materii prime neefectuate la timp, ceea ce a condus la întârzieri în livrare și penalități sau planificarea haotică a concediilor de odihnă, fără ca activitățile între departamente să fie corelate între ele. Aceste deficiențe au fost însă repede observate, sancționate și corectate de către conducerea firmei. Odată cu apariția acestor probleme pe diferite nivele și sectoare de activitate, managerul general, doamna Bodogai Florentina, a constatat lipsa specialiștilor în comunicare, evidențiind importanța majoră a acestora, precum și a activităților de comunicare intersectorială, aspecte vitale de altfel pentru fiecare organizație.
Comunicarea descendentă în cadrul organizației, are loc de la manageri spre subordonați în vederea transmiterii unor sarcini, responsabilități sau regulamente organizaționale pe care angajații trebuie să le cunoască și să le execute. Astfel, în cadrul firmei „Aludea”, comunicarea descendentă se realizează uneori preferențial și prioritar spre anumiți salariați considerați mai importanți prin natura sarcinilor pe care le au sau din contră, pentru că sunt incompetenți în postul pe care îl ocupă, din care cauză unii angajați se simt frustrați și neimportanți, cu toate că își îndeplinesc sarcinile în mod conștiincios. Comunicarea descendentă în cadrul firmei „Aludea”, se practică și pentru a informa personalul despre politica actuală a firmei sau strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor stabilite, dar și pentru motivarea angajaților. Aceste informații au un caracter permanent, pentru a ține la curent personalul cu noile politici și strategii ale firmei, eliminând astfel teama de informare insuficientă sau dezinformare.
Pentru a evita ruperea de realitate a comunicării descendente din cauza lipsei de feed-back, aceasta este completată cu comunicarea ascendentă, care se realizează de jos în sus, adică de la salariați înspre manageri. Angajații firmei „Aludea” au astfel posibilitatea de a verifica dacă au înțeles bine ordinele legate de executarea unor sarcini, a cărei confirmare crează un sentiment de muțumire și valoare personală. Comunicarea ascendentă este urmărită cu atenție și filtrată de către managerul de producție Boteanu Ioan, pentru că muncitorii au uneori tendința de a pune lucrurile într-o lumină mai bună în fața șefilor sau chiar să dezinformeze intenționat, pentru a nu fi mustrați sau penalizați. Pentru a preveni aceste efecte negative înfiltrate în procesul de comunicare, managerii firmei „Aludea” sunt preocupați de dezvoltarea continuă a fluxului comunicațional în ambele sensuri și de promovarea unei culturi organizaționale flexibile. În cadrul organizației, pe lângă formele de comunicare legate de sarcini sau cele care se desfășoară între diferite sectoare sau angajați situați la nivele ierarhice diferite, are loc și comunicarea între persoane situate la același nivel ierarhic, care se realizează în cadrul comunicării orizontale. Aceasta se desfășoară într-un mediu mai relaxat, mai amical atât între managerii situați pe poziții asemănătoare din cadrul organizației cât și între salariații care își desfășoară activitatea în cadrul compartimentelor sau diferitelor sectoare de activitate.
Comunicarea orizontală în cadrul firmei „Aludea” are loc de obicei între grupuri mici de salariați care sunt situați la același nivel ierarhic și se cunosc foarte bine. Astfel, comunicarea orizontală se desfășoară într-un cadru mai lejer cu scopul de a informa și de a soluționa problemele comune apărute pe parcursul îndeplinirii sarcinilor la nivelul unui compartiment. De asemenea, comunicarea orizontală are un rol important și în coordonarea activităților între sectoarele interdependente ale firmei. Deci putem concluziona, că în lipsa comunicării formale, firma „Aludea”, cum de altfel oricare altă firmă ar avea o activitate internă deficitară, o eficiență redusă a activităților în cadrul compartimentelor și a subunităților organizației și implicit o imagine negativă a firmei cu șanse slabe de supraviețuire. În cadrul structurilor industriale, dar și a celor de servicii sau comerciale, unde activitatea necesită dinamism și flexibilitate în comunicare, prezența unei structuri de comunicare rigidă, creează un mare dezavantaj. Uneori, comunicarea se desfășoară între persoane situate la nivele ierarhice diferite, dar între care nu există relații de autoritate. Aceste schimburi de informații au loc în cadrul comunicării în diagonală, reprezentând o modalitate de comunicare mai puțin obișnuită și utilizată, în care angajații situați pe poziții diferite din departamente diferite simt nevoia de a comunica între ei. Comunicarea în diagonală se bazează pe încredere reciprocă și se realizează uneori din nevoia de comunicare între membrii organizației sau din cauza lipsei de comunicare prin alte canale, având avantajul economisirii de timp și costuri.
Comunicarea informală în cadrul organizației nu are nici o legătură cu activitatea desfășurată în cadrul întreprinderii și se bazează pe schimbul de informații între angajați, care poate fi de natură afectivă sau bazată pe interese comune. Aceste canale se creează spontan la toate nivelurile organizației iar durata și existența lor se modifică în continuu. Comunicarea informală se desfășoară în paralel cu comunicarea formală, iar uneori completează informațiile prea sărace transmise pe această cale. De aceea este necesar ca în cadrul comunicării formale informațiile să fie transmise clar, pentru a putea evita medierea lor prin canale informale și transformarea acestora în zvonuri sau bârfe.
Canalele informale au dreptul de a funcționa în fiecare organizație, chiar dacă uneori zvonurile trebuiesc contracarate cu informații oficiale. Pe lângă un feed-back optim, acestea au un rol activ și în cazurile în care se impun reproiectări ale organizației. Comunicarea informală în cadrul firmei „Aludea” este utilă pentru că are și o latură terapeutică pe lângă contribuția pe care o aduce în fluidizarea contactelor interpersonale, reducând posibilitatea apariției unui conflict de muncă sau a unei greve. În consecință, pentru o comunicare organizațională eficientă trebuie promovat atât comunicarea formală cât și cea informală.
Modalitățile de comunicare în cadrul firmei „Aludea” sunt în funcție de natura mesajelor, astfel în unele situații este recomandată comunicarea scrisă, pentru că poate fi difuzată mai ușor și reprezintă un document în caz de litigiu. Mesajele scrise sunt preferate în cazul rapoartelor, instrucțiunilor sau normelor, deoarece au durabilitate în timp și previn uitarea sau ajută la reâmprospătarea informațiilor ori de câte ori este nevoie. Mesajele scrise pot reprezenta și documente sau note contabile ale organizației, care sunt păstrate în arhivă.
Comunicarea externă urmărește dezvoltarea imaginii firmei „Aludea” și a promovării produselor realizate, precum și legăturile organizației cu diferiți clienți și firme prestatoare de servicii, de publicitate, furnizori sau alte societăți legate de activitatea sau interesele acesteia. Managerul general Bodogai Florentina este considerat de cele mai multe ori purtătorul de imagine al organizației și veriga de legătură între firmă și mediul ei extern. Un lucru este cert, nici o organizație nu poate exista sau funcționa fără legături externe, chiar dacă aceste legături sunt reduse uneori până la o comunicare managerială. De fapt, comunicarea externă a firmei „Aludea” nu putem spune că este separată de comunicarea internă, dat fiind că angajații firmei cunosc cel mai bine realitățile din interiorul organizației, ei reprezentând sursa cea mai credibilă în promovarea unei imagini despre firmă. În acest sens, putem spune că mesajele de promovare ale firmei „Aludea”, corespund cu realitățile interne, angajații firmei promovând la rândul lor aceste mesaje.
Climatul de comunicare în cadrul firmei „Aludea” este bazat pe respect reciproc, încredere, flexibilitate și empatie, care influențează atât procesul de comunicare cât și performanțele individuale ale fiecărui angajat. Salariații firmei sunt preocupați de rezolvarea sarcinilor de serviciu, relațiile dintre ei bazându-se pe respect reciproc și sinceritate. Climatul defensiv din cadrul firmei „Aludea” este provocat de câte un angajat suspicios, care arată lipsă de încredere și tendință de dominare asupra celorlalți, însă în majoritatea cazurilor, aceste elemente sunt evitate și marginalizate. Angajații din cadrul firmei „Aludea” care creează conflicte și stări predominant tensionate la locul de muncă, sunt în general dezinteresați de activitatea organizațională, sunt ușor de manipulat și obișnuiesc să filtreze sau să blocheze informațiile, folosindu-le pentru obținerea unor avantaje proprii. Climatul de comunicare este influențat în general de grupurile dominante din cadrul firmei și relațiile dintre aceștia, dar și de natura organizației și a rețelelor de comunicare. Comunicarea organizațională și interpersonală influențează performanța în muncă atât la nivel individual, cât și la nivel de grup sau organizațional, feed-back-ul având deasemenea o influență pozitivă asupra fiecărui angajat sau grup de muncitori în ceea ce privește o apreciere asupra activității desfășurate. Prin cunoașterea rezultatelor muncii depuse, fiecare angajat al firmei este motivat și atent la aspectele importante ale sarcinilor primite. Însă un feed-back în exces dăunează asupra performanței la fel de mult ca și lipsa acesteia. Performanțele obținute în cadrul activității desfășurate sunt determinate și de personalitatea, competența, aptitudinile și starea de sănătate a angajaților, precum și de factorii tehnici care se referă la echipamente, tehnologii, etc. Chiar dacă angajații nu pot contribui în egală măsură la performanță, deoarece unii sunt capabili să furnizeze informații utile conducerii în timp ce alții solicită mereu îndrumări, satisfacția lor în cadrul organizației crește odată cu volumul de informații, chiar și la cei cu performanță mai slabă în activități. În cazul informațiilor legate de sarcini de servici, lipsa informațiilor sau distorsionarea acestora provoacă nesiguranță și insatisfacție. În concluzie, buna desfășurare a activităților din cadrul firmei „Aludea” este asigurată de o comunicare organizațională eficientă, în care feed-back-ul este asigurat în ambele sensuri, are un stil obiectiv și acoperă sfera de interes a tuturor angajaților, având ca obiect, fapte și nu discursuri. Toate acestea se realizează prin vizite neoficiale destul de frecvente ale conducerii, discuții directe între șefi și subalterni dar și între compartimente și manageri, organizarea de ședințe cât mai scurte și la obiect, discutarea într-un mod deschis despre problemele și situațiile legate de organizație, eliminând astfel zvonurile.
Comunicarea managerială presupune o legătură continuă a domnului Boteanu Ioan, atât cu mediul intern, format din angajații firmei cât și cu mediul extern, format din clienții, furnizorii sau marketerii cu care colaborează firma „Aludea”. Comunicarea și dialogul au rolul de a influența comportamentul și atitudinea angajaților, dar și motivația acestora, deciziile managerilor depinzând în cea mai mare parte de cantitatea și calitatea informațiilor pe care le dețin. Acestea se concretizează în planuri și acțiuni, care apoi sunt transmise către cei implicați în realizarea lor. Supraviețuirea și bunul mers al firmei „Aludea” depind în mare măsură de managerul Boteanu Ioan și de modul în care acesta poate gestiona informațiile. Managerul Boteanu, pe lângă funcțiile specifice pe care le îndeplinește, de „planificare, organizare, comandă, coordonare și control”, trebuie să gestioneze nu numai resursele materiale și financiare ale firmei ci și resursele umane, astfel, putem spune că acesta își îndeplinește funcțiile comunicând. Fiecare manager din cadrul firmei „Aludea” își stabilește structura organizatorică și imprimă un stil de comunicare propriu în cadrul organizației pe care o conduce. În cadrul departamentelor, managerii sunt diferiți, având stiluri diferite, aspect care influențează gradul de personalizare a comunicării, astfel stilul unor manageri și concepția lor asupra stilului de muncă este marcată de „ascultarea oarbă a celor din subordine”, ceea ce înseamnă un stil autoritar cu încredere puțină în oameni și supraestimarea propriilor capacități.
Comunicarea dintre managerii firmei și subordonați este bazată pe dialog, respectând demnitatea angajaților și competența acestora în domeniul de activitate pe care o desfășoară, prin promovarea comunicării în ambele sensuri. Cu toate că există mai multe stiluri manageriale, de la cel permisiv până la cel autoritar, până în prezent nu s-a stabilit care dintre ele este cel mai bun, pentru că fiecare stil depinde atât de personalitatea și competența managerilor cât și de cea a subordonaților și a culturii organizaționale.
Drumul spre succes al firmei „Aludea”, depinde în mare măsură și de eficiența comunicării manageriale, care face parte din avantajul strategic al organizației, reprezentând un factor de competitivitate atât pe plan intern cât și extern, impunându-se în acest sens o eficientizare și perfecționare continuă a acesteia.
III.3. Negocierea
Negocierea, reprezintă o componentă de bază a comunicării în afaceri, prin care doi sau mai mulți parteneri se află într-o permanentă competiție, în vederea satisfacerii intereselor proprii și încheierea unei tranzacții comerciale reciproc avantajoase. Negociatorii firmei „Aludea” fac tot posibilul ca această „competiție” să se desfășoare într-un climat adecvat, fără constrângeri sau violențe, dar cu sentimentul negociatorilor că au obținut maximum din ce și-au propus.
În cadrul firmei „Aludea”, se desfășoară negocieri comerciale cu clienții, care privesc produsele și serviciile oferite de către firmă; cu transportatorii de materii prime și materiale necesare pentru procesul de producție; cu firme de transporturi externe pentru produse finite; cu proprietarii terenului și a clădirilor închiriate; cât și cu reprezentanții sindicatului pe probleme salariale și conflicte de muncă. Toate persoanele și firmele implicate în tratative și negocieri cu organizația au o importanță deosebită pentru buna desfășurare a activităților, existența și dezvoltarea societății, solicitând la maxim pe cei din conducere în luarea deciziilor celor mai bune. Deoarece nici una dintre activitățile amintite nu pot funcționa separat, acestea sunt tratate cu maximă responsabilitate din partea părților implicate.
Negocierile comerciale în care este implicată firma „Aludea”, sunt bazate pe existența unor produse sau servicii și satisfacerea unor nevoi, iar acordurile realizate în urma negocierilor sunt concretizate printr-un act de comerț, de transport, de închiriere, contract de cumpărare-vânzare, modificări de preț sau de salarii, condiții de calitate sau livrare, etc.
În general, negocierea este mijlocul prin care firma „Aludea” duce tratative cu alte firme pentru a ajunge la un numitor comun în privința satisfacerii unor interese comune, iar partenerii de negociere sunt aceia, care pot satisface aceste interese. Negociatorii firmei „Aludea”, fac întotdeauna tot posibilul, ca după finalizarea tratativelor să rezulte nu numai un avantaj material, ci și unul relațional, care este deasemenea foarte important, pentru păstrarea unor relații de normalitate și cordialitate între partenerii de negocieri. Aceasta se realizează prin negocieri integrative, bazate pe respect reciproc, care trebuie să conducă la avantaje satisfăcătoare pentru ambele părți, putându-se menține astfel relații bune pe termen lung. Negociatorii firmei „Aludea” nu au sacrificat niciodată o relație bună pentru un avantaj pe termen scurt, de aceea, ei sunt interesați și atenți ca ambele părți să se situeze la finalul negocierii într-o zonă de avantaj reciproc.
În faza de pregătire, negociatorii firmei „Aludea”, caută întotdeauna să intre în posesia celor mai multe informații utile, din care le divulgă doar pe cele care nu au valoare pentru ei, iar pe cele valoroase le folosesc în timpul negocierii, pentru a obține astfel un avantaj față de adversarii săi. Pentru a putea folosi informațiile pe care le dețin în propria favoare, negociatorii firmei „Aludea” trebuie să posede foarte bune abilități de comunicare și de convingere. În general, negociatorii care dispun de mai multe soluții, au putere de negociere mai mare și se pot retrage oricând, dar cu cât soluțiile sunt mai puține, puterea lor scade și sunt obligați să accepte situația curentă, dacă alta nu există. De exemplu, în negocierile purtate cu furnizorul „Koqun”, negociatorii firmei „Aludea”, au făcut referire la alți doi furnizori, concurenți de altfel ai firmei „Koqun” cu care au avut colaborări în trecut, pentru a compara produsele și prețurile practicate de fiecare, sugerând astfel, că se află într-o situație mai favorabilă decât furnizorul „Koqun”, care riscă să piardă un client, dacă nu ajunge la o înțelegere cu negociatorii firmei „Aludea”. Însă și negociatorii firmei „Aludea” și-au asumat unele riscuri calculate, care pot avea șanse mai mari de câștig, dar și de eșec. Asemenea situații s-au mai ivit și în trecut, când unii negociatori au fost puși în situația de a alege între a accepta o ofertă sau a nu se încheia un acord, în acele situații neputându-se vorbi despre o reușită dacă oferta nu a fost acceptată și afacerea nu s-a finalizat. Negociatorii firmei „Aludea” au învățat că succesul negocierilor depinde în mare măsură de felul cum este pregătit, de poziția adoptată în timpul negocierilor și de strategiile pe care mizează echipa. Astfel, în faza inițială, negociatorii firmei „Aludea” studiază piața, culeg date relevante atât despre vitorul partener de negociere cât și despre concurență și caută momentul oportun pentru lansarea ofertei sau a cererii de ofertă. Inițierea legăturilor de afaceri se fac prin telefon, fax, e-mail, internet sau chiar contacte directe, care sunt mai costisitoare, dar mai eficiente, iar în cazul altor tipuri de corespondențe, se preferă ofertele sau cererile de ofertă. Societatea „Aludea” primește oferte de la diferiți furnizori, dar și lansează oferte către diferiți clienți. Aceste oferte, sunt propuneri pentru încheierea unor tranzacții și sunt însoțite de o documentație tehnică și comercială sumară, care poate fi acceptată sau nu și poate fi revocată oricând până când nu este legată prin contract. De asemenea, societatea „Aludea” primește și cereri de ofertă de la anumiți clienți dar și trimite cereri de ofertă către diferiți furnizori, pentru a semnala intenția de a cumpăra un produs. Cererile de ofertă, sosesc însoțite de o documentație tehnică și comercială sumară, care au rolul de a informa, dar și de a iniția tratative comerciale. Conform etichetei, societatea „Aludea”, când lansează o cerere de ofertă, onorează ofertele primite cu un răspuns, chiar și în cazul în care nu este interesat de o tranzacție. În cazul în care firma „Aludea”, se pregătește totuși pentru o tranzacție, își stabilește obiective clare și bine formulate, pentru a putea obține ceea ce și-a propus. Pentru aceasta, într-o fază preliminară, își stabilește obiectivele proprii, care trebuie să se refere la fapte precise și concrete, pe care le raportează la obiectivele intuite ale partenerului. În funcție de obiectivele firmei „Aludea” și de anticipările pe care le intuiește, va forma echipa de negociatori, pentru că un singur negociator nu poate să fie distributiv la un volum mare de informații și nu poate contracara cu argumente productive fiecare rol din echipa adversă. În echipa de negociatori a firmei „Aludea”, rolurile sunt distribuite în funcție de personalitățile reale ale negociatorilor. Locul de desfășurare preferat al negociatorilor firmei „Aludea”, este sediul propriu al firmei, unde există spații cu un microclimat adecvat, care îndeplinesc toate cerințele necesare pentru buna desfășurare a negocierilor. În cazul în care negocierile se desfășoară într-o altă locație, echipa firmei „Aludea”, când ocupă loc în sala de negociere, are întotdeauna în vedere evitarea factorilor stresanți, care pot influența negativ membrii echipei și care uneori fac parte din tehnicile de negociere. Membrii echipei de negociere se așează la masă în jurul liderului, în funcție de rolul pe care îl au, pentru a avea o productivitate cât mai ridicată. De obicei, după ce membrii echipelor de negociere și-au ocupat locurile, urmează deschiderea negocierilor, perioadă în care ambele echipe își formează păreri despre intențiile partenerului de negociere, experiența și stilul de negociere al acestora, care se reflectă în atitudinile, expresiile verbale și non-verbale ale fiecărui negociator, având o contribuție majoră la climatul în care se vor desfășura în continuare negocierile.
Echipa de negociatori a firmei „Aludea”, consideră că pentru buna desfășurare a negocierilor este foarte important asigurarea unui climat cald și prietenos, care de obicei se formează într-o perioadă foarte scurtă, de câteva minute, însă, de cele mai multe ori își lasă amprenta pe toată durata negocierilor. Pentru ca negocierile să se desfășoare într-un cadru optim, negociatorii echipei „Aludea” crează un climat vioi, de colaborare, favorabil afacerilor, însă obținerea unei atmosfere cooperative, necesită timp și tact, motiv pentru care nu trec niciodată direct la discuții despre afaceri. Pentru a ajunge la un numitor comun în privința gândirii și a comportamentului cu partenerul de negociere, cele două echipe poartă discuții despre experiențele recente și despre alte evenimente de interes general. Aceste discuții sincronizează mințile partenerilor și îi aduce pe aceeași lungime de undă, sporind încrederea și simpatia între participanți. De asemenea și prima impresie lăsată de înfățișare, poate instaura încredere sau dimpotrivă, nesiguranță. Negociatorii își formează impresii și despre privirile partenerului de negociere, expresiile feței sau a gesturilor acestuia, care în ansamblu, stabilesc tonul de desfășurare a tratativelor.
Deschiderea negocierilor oferă informații importante despre intențiile partenerului de negociere, a caracterului și personalității acestuia, de aceea, o echipă experimentată de negociatori ca și cea a firmei „Aludea”, nu se grăbește în perioada de deschidere să vorbească despre afaceri. Obiectivul deschiderii negocierilor, pentru membrii echipei de negociere a firmei „Aludea”, este de a influența direcția înspre care vor să îndrepte discuțiile și care în general, este obținerea unor avantaje maxime pentru ambii parteneri. Înainte de începerea negocierilor, șeful delegației firmei „Aludea”, domnul Pierre Gorlier, a prezentat membrii echipei și intenția de a obține un acord reciproc avantajos. După terminarea prezentărilor, echipele de negociere au purtat dialoguri scurte, însă puternic influențate de strategia negociatorilor, după care au trecut la dezbaterea unor aspecte procedurale. În general, negociatorii echipei „Aludea” caută să poarte dialoguri mai destinse și evită abordările competitive, pentru a scoate în evidență stilul cooperant, încercând astfel să stimuleze și să influențeze și partenerii de negocieri în acest sens.
Ținând cont de faptul că poziția declarată inițial este foarte importantă, deoarece are un efect major asupra rezultatului negocierii, reprezentanții firmei „Aludea” și-au expus furnizorului „K” pretențiile, care au fost mult mai mari decât cele stabilite, asigurând astfel un spațiu de manevră suficient de mare pentru a-și putea atinge obiectivele. Cu toate că fiecare negociator cere mai mult decât ar putea obține și oferă mai puțin decât ar putea să dea, furnizorul „Koqun”, observând că negociatorii firmei „Aludea” dețin cunoștințe detailate despre piață și produsul intrat în discuție, au renunțat să ceară un preț nejustificat de mare peste prețul actual al pieței, pentru a nu risca să pară caraghioși sau chiar neserioși în cazul în care ar trebui să argumenteze prețul cerut.
Pentru a crea convingerea că negocierea este rațională, oferta inițială a negociatorilor echipei „Aludea” a fost făcută fără rezerve. Această ofertă, cu toate că are o influență mare asupra modului în care decurge în continuare negocierea, se confruntă totuși cu o schimbare a punctului de vedere anterior al partenerului de negociere fără să facă o ofertă concretă care să prezinte poziția lor. În situația ivită, negociatorii firmei „Aludea” nu au permis partenerului de negocieri să discute pe marginea ofertei făcute de „Aludea”, cerându-le să prezinte o altă ofertă a lor. Însă, atunci când se succed prea multe oferte, negocierea nu mai este productivă pentru că nu mai indică echipei oponente limitele clare între care se poate negocia. Pentru că obiectivele stabilite de către negociatorii firmei „Aludea” nu sunt garantate că vor putea fi îndeplinite în totalitate, acestea cuprind un obiectiv țintă, un obiectiv minim sub care nu se mai poate negocia și un obiectiv maxim, care ar reprezenta cel mai bun rezultat luat în calcul. Deoarece, elementele care fac parte din obiectiv, nu sunt egale nici ca valoare, nici ca importanță, echipa de negociere a firmei „Aludea” a stabilit și o ordine a priorităților, în care, pe primul loc se situează prețul de achiziție a materiilor prime necesare procesului de producție, urmată de periodicitatea cu care poate asigura furnizorul, materiile prime. Uneori, diferența priorităților, facilitează drumul spre un acord, însă în cazul de față prioritățile coincid și îngreunează procesul de negociere.
Negociatorii firmei „Aludea” adoptă în general strategii cooperative de negociere, în care ambii parteneri să aibă ceva de câștigat, dar pentru a-și atinge obiectivele proprii, în funcție de situație, trebuie să apeleze și la tactici.
În această situație, când prioritățile ambelor părți s-au dovedit a fi aceleași, negociatorii firmei „Aludea” au mizat pe tactica „falsei concurențe”, pentru a lăsa impresia că nu depinde în totalitate de furnizorul „Koqun”, iar în cazul în care nu pot ajunge la o înțelegere, există mai multe alternative. Negociatorii firmei „Aludea”, având experiență psihologică pentru a depista intențiile partenerului de negociere, au căutat să adopte stilul cel mai constructiv și productiv pe care l-au avut la îndemână, însă pentru a convinge furnizorul „Koqun”,a trebuit să aducă argumente, probe și demonstrații, care să întărească poziția de negociere.
Echipa de negociere a firmei „Aludea” a formulat argumente clare, care să fie pe înțelesul partenerului, punându-le într-o ordine logică în funcție de interesele firmei și evitând folosirea prea multor adjective sau superlative, pentru a nu pierde din puterea de convingere.
Argumentațiile, au fost sprijinite și de câteva pliante de specialitate, care au fost studiate și pregătite din timp de către negociatorii firmei „Aludea” pentru a exersa o putere mai mare de convingere asupra partenerului de discuții. Argumentațiile au fost completate și de tactici de persuasiune, exprimate atât prin mesaje verbale, cât și non-verbale, prin limbajul trupului și prin metalimbaj, cu scopul de a influența psihologic partenerul de negociere, pentru a-l putea determina să accepte oferta propusă. În general, negociatorii firmei „Aludea” apelează la tactici de persuasiune cu influență pozitivă, făcând promisiuni, pe care întotdeauna le respectă. După argumentările aduse de negociatorii firmei „Aludea”, furnizorul „Koqun” a început să facă concesii, renunțând la o mică parte din ceea ce a declarat că dorește să obțină, pentru a favoriza încheierea unei înțelegeri. La această concesie, negociatorii firmei „Aludea”, au răspuns tot cu o concesie reală, în semn de respect, prin care și-au arătat intenția de a încheia un acord și de a face afaceri și în viitor. De fapt, pe tot parcursul negocierilor s-au făcut concesii și compromisuri care au fost oferite și acceptate de către ambele echipe de negocieri, pentru a-și apăra fiecare propria poziție și pentru a lovi cât mai puțin în interesele adversarului. În cazul în care cele două echipe de negocieri nu ar fi ajuns să facă concesii și compromisuri, negociatorii firmei „Aludea” au fost pregătiți și pentru a formula obiecțiuni reale, pentru care echipa de negociere „Koqun”, ar fi trebuit să găsească contraargumente puternice, bazate pe cifre și date concrete, ca să le poată combată, însă dacă acestea nu erau pregătite dinainte, ar fi fost foarte greu să le găsească pe moment. Însă după o serie de concesii și compromisuri, negociatorii firmei „Aludea” și a firmei „Koqun” au ajuns la o înțelegere care să mulțumească ambele părți, după care au decis încheierea discuțiilor, moment, care a fost greu de ales pentru că ambele echipe ar fi fost tentate să continue pentru a obține avantaje suplimentare. Ambele echipe de negociere, au evitat să grăbească finalizarea negocierilor, dar considerând că au obținut maximum din ceea ce s-a putut obține iar continuarea negocierilor nu ar mai reprezenta decât o pierdere de timp au trecut la întocmirea documentelor și semnarea contractului. Acordurile au fost făcute în formă scrisă și semnate pentru a evita posibilitatea unei interpretări diferite, după care negociatorii celor două echipe s-au felicitat și au sărbătorit evenimentul.
III.4. STUDIU DE SITUAȚIE PRIVIND COMUNICAREA ȘI NEGOCIEREA FIRMEI S.C. „ALUDEA” S.R.L. PRIVIND ÎNCHIRIEREA AMPLASAMENTULUI.
Succesul în negocieri este în mare parte rezultatul unei pregătiri riguroase a membrilor echipei de negociere, în privința documentării, a cunoașterii aprofundate a situației și a obiectului ce urmează a fi negociat, cât și a asigurării unui climat adecvat și stimulativ.
Firma „Aludea” își desfășoară în prezent activitatea de producție într-un complex industrial situat pe strada Gheorghe Pituț nr.1 unde închiriază trei hale de producție din cele patru existente. În aceste secții se desfășoară procesele de producție a pieselor turnate, de prelucrare, de tratament termic și de cromare a pieselor. Întregul complex industrial, este proprietatea firmei „Nazaret”, un grup de francezi care au investit în cumpărări de terenuri, iar mai târziu în construcții industriale. Astfel, în această locație au construit mai multe hale de producție și o clădire cu birouri, pe care în prezent, le închiriază altor investitori. În urma creșterii producției și a numărului de comenzi, societatea „Aludea” a luat în calcul posibilitatea de a se extinde pentru a putea mări producția și a satisface noile comenzi, optând pentru închirierea celei de-a patra hală de producție, care se situează în imediata vecinătate a celor în care își desfășoară în prezent activitățile de producție și respectiv, de servicii.
Având în vedere această situație, mă voi referi în continuare la negocierile purtate între S.C. Aludea S.R.L. și firma „Nazaret” în vederea închirierii unei hale de producție, situată în cadrul aceluiași complex comercial unde își desfășoară în prezent activitatea, firma „Aludea”.
Firma „Nazaret” deține în Oradea, pe strada Gheorghe Pituț nr.1, un teren cu o suprafață totală de 8000 , pe care sunt amplasate patru hale de producție de câte 1000 și o clădire cu birouri, care găzduiește sediile mai multor firme. Incinta are o curte mare cu acces pentru autoturisme, inclusiv parcări și un acces pentru TIR-uri, care este utilă pentru aprovizionarea cu materii prime a secțiilor de producție și de servicii, dar și pentru livrarea produselor finite.
După terminarea lucrărilor de construcție, firma „Nazaret” a închiriat una dintre construcții pentru birouri, iar celelalte pentru producție și servicii, firma „Aludea” fiind prima care s-a interesat de aceste spații și a închiriat o hală de producție din acest complex industrial. În decursul celor opt ani care s-au scurs din acel moment, firma „Aludea” și-a păstrat sediul în această locație, iar în urma creșterii continue a producției a fost nevoită să se extindă și a închiriat pe rând încă două hale de producție în cadrul aceluiași complex, demonstrând astfel firmei „Nazaret” că este un client serios cu perspective continue de dezvoltare și extindere.
Firma „Aludea” care în ultimii ani a reușit să se impună pe piața internațională, datorită calității produselor, a respectării termenelor de livrare și a modului profesionist cu care își tratează clienții și firmele cu care colaborează, dorind să se extindă, pentru a avea capacități mai mari de producție și să poată să satisfacă o gamă mai mare și mai variată de comenzi, se pregătește să contacteze firma „Nazaret”, pentru a putea demara negocierile în acest sens.
În momentul de față, firma „Aludea” închiriază trei hale din cele patru existente în cadrul complexului industrial, în fiecare dintre ele desfășurându-se activități specifice firmei.
Având în vedere că firma care a închiriat a patra hală de producție până la sfârșitul anului 2013, nu și-a mai prelungit contractul de închiriere, această hală a rămas goală de mai mult de trei luni, iar firma „Aludea” care se pregătește pentru extindere, mai ales în urma negocierilor purtate recent cu clientul „Areva”, pentru piesele „entretoise” (anexa 1) și „conector” (anexa 2), dar și cu firma „Mafelec” pentru piesa „cuve d’appel” (anexa 3), a luat în calcul și închirierea celei de-a patra hală de producție, care în prezent nu este închiriată. Pentru aceste piese, firma „Aludea” a semnat un acord de producție și livrare a câte 10.000 de piese pe lună, pe o perioadă de un an. Însă, în prezent firma „Aludea” mai poartă negocieri cu clientul „Mafelec” și pentru piesele „selecteur” și „buchon”, determinând conducerea firmei „Aludea” să contacteze cât mai curând firma „Nazaret” de la care închiriază spațiile de producție și birouri, pentru a-i transmite că în cazul unei înțelegeri reciproc avantajoase, ar fi interesată să închirieze și cea de-a patra hală de producție, ceea ce ar însemna că de fapt ar închiria întregul complex industrial, fapt care ar putea prezenta o oportunitate atât pentru firma „Aludea” cât și pentru firma „Nazaret”.
Pentru firma „Aludea” ar prezenta o oportunitate pentru că având comenzi în creștere, s-ar putea extinde fără să trebuiască să își schimbe locația, care ar costa timp și bani, putând să își continue activitatea fără întrerupere în cadrul complexului unde activează de mai mult de opt ani. În plus, această locație este cunoscută și agreată de clienții firmei atât pentru infrastructură și accesibilitate ușoară, cât și pentru aspectul exterior și interior al firmei, care este îngrijită, emană bun gust și prospețime. Un alt avantaj pe care firma „Aludea” mizează este că prin închirierea întregului complex industrial ar putea obține și o reducere semnificativă în sistemul de chirii.
Pentru firma „Nazaret” ar prezenta o oportunitate pentru că ar scăpa de o grijă în ceea ce privește închirierea spațiului liber, iar pe de altă parte ar avea garanția, seriozitatea și corectitudinea unui client cunoscut și fidel. Având în vedere că această hală de producție, de-a lungul timpului a fost închiriată de către mai multe firme, dar niciodată pe termen foarte lung, ultimul chiriaș renunțând la contractul de închiriere după expirarea primului termen pentru care a fost închiriat, mai precis la sfârșitul anului trecut, această oportunitate a fost binevenită pentru firma „Nazaret” care a fost entuziasmată și a reacționat pozitiv la intențiile firmei „Aludea” onorând intențiile acestuia cu prezentarea unor oferte avantajoase legate de preț, dar care sunt în funcție de durata contractului.
Având în vedere că cele două părți colaborează foarte bine de o perioadă de opt ani, timp în care au încheiat mai multe contracte reciproc avantajoase, îi face încrezători și optimiști pentru negocierea care va urma, ambele tabere dorind încheierea unui acord, dar, bineînțeles că fiecare dintre părți ar dori să obțină și avantaje proprii evidente. Existând condiții favorabile pentru demararea unei negocieri, adică, un obiectiv comun, dar interese diferite, în care ambele părți doresc să obțină un avantaj propriu, echipa de negociere a societății „Aludea” își începe pregătirile pentru procesul de negociere. Aceasta presupune cunoașterea aprofundată a partenerului, a pieței și a concurenței, dar și stabilirea clară a obiectivelor și a finalizării negocierilor. Din partea firmei „Aludea”, la negocieri vor participa pe lângă asociații proprietari Pierre Gorlier și Danilo Quartacci, managerul general Bodogai Florentina și managerul de producție Boteanu Ioan, iar din partea firmei „Nazaret”, vor participa cei patru coproprietari. Programul întâlnirii s-a stabilit cu cinci săptămâni înainte, fixându-se data de 18 mai 2014. La această dată a avut loc o scurtă întrevedere între membrii celor două grupuri, oaspeții fiind invitați la un restaurant pentru a servi masa într-o atmosferă destinsă, urmând ca negocierile propriu-zise să demareze în ziua următoare cu începere de la ora 10, o pauză de prânz prestabilită între orele 13-14,30 și o finalizare care să aibă loc pe cât este posibil, în după-amiaza aceleiași zile.
Negocierile urmau să se desfășoare la sediul firmei „Aludea”, într-o sală special amenajată pentru astfel de evenimente, care este suficient de încăpătoare și bine luminată. De asemenea, sala este izolată fonic pentru a asigura un cadru liniștit și intim, cu mobilier adecvat, având în mijlocul încăperii o masă rotundă cu scaune confortabile. Gazdele au pregătit pe masa de negocieri apă minerală, băuturi răcoritoare și cafea înainte de începerea negocierilor, iar într-o încăpere alăturată, mici gustări, care să se poată servi în timpul pauzelor.
Cele două echipe de negociatori, nu au avut nevoie de prezentări în prealabil, deoarece s-au întâlnit până acum în mai multe rânduri, fiecare dintre ei cunoscând stilul de negociere al partenerului din experiențele anterioare, iar din discuțiile purtate și-au format și o imagine despre personalitatea și caracterul celuilalt, având până în prezent mai multe acorduri încheiate cu succes. Însă, pentru a crea un climat cald, favorabil negocierilor, la început participanții au discutat despre evenimente sportive, mondene și personale, pentru ca ambele tabere să se relaxeze și să înceapă negocierile cu o oarecare lejeritate și bună dispoziție.
Discuțiile au început cu o scurtă prezentare a firmei „Aludea” și intențiile sale de a se extinde în continuare, pentru a-și putea mări producția și cifra de afaceri, dar și pentru a putea satisface comenzile crescânde ale clienților existenți, ceea ce ar necesita și închirierea spațiului rămas liber de mai mult de trei luni de zile în incinta complexului industrial. Firma „Aludea” a subliniat că hala de producție în prezent goală, care nu a mai fost închiriată de mai mult de trei luni de zile, prezintă pierderi însemnate pentru proprietar, situație cu care firma „Nazaret” s-a confruntat de mai multe ori, dar care nu s-ar mai repeta în viitor, dacă ar ajunge la o înțelegere. După relatarea acestei situații, negociatorii firmei „Aludea” au evidențiat buna colaborare până în prezent cu firma „Nazaret” și dorința de a colabora în continuare la fel de bine, subliniind intențiile serioase ale firmei „Aludea” de a închiria întregul complex industrial, dar numai în condițiile în care vor ajunge la un acord convenabil.
Negociatorii firmei „Aludea” s-au documentat și au strâns informații legate de prețurile de închiriere care se practică în diferite zone ale orașului, de facilitățile de care dispune fiecare locație, de infrastructură și alte elemente considerate esențiale pentru firma „Aludea”, pentru a putea avea o bază de comparație cât mai solidă și o imagine cât mai clară și reală în privința prețului corect. Profitând de situația în care se află firma „Nazaret”, care nu a reușit să închirieze până în prezent hala care este goală, negociatorii firmei „Aludea” au lansat o ofertă de închiriere de 4 €//lună, în condițiile în care ar închiria tot complexul, față de 5 €//lună cât plătește în prezent, pentru spațiile închiriate.
Firma „Nazaret”, luând în calcul și pierderile pe care le-a avut în ultimul timp, ar dori de asemenea să obțină un preț cât mai bun, astfel prețul oferit de negociatorii firmei „Aludea” a fost considerat aproape o insultă, pentru care reprezentanții firmei „Nazaret” au cerut explicații. Argumentațiile pregătite de negociatorii firmei „Aludea” au fost în principal ofertele bogate de pe piața imobiliară, care în lipsa cererilor, au prețuri tot mai scăzute, aducând și exemple concrete în acest sens. După o scurtă analiză a argumentațiilor, negociatorii firmei „Nazaret” care cunosc foarte bine piața imobiliară, dar care nu s-au așteptat ca cei de la „Aludea” să fie la fel de bine documentați, s-au simțit nevoiți să scadă din prețul inițial. Astfel, și-au reformulat oferta, propunând o chirie de 4,75 €//lună în situația în care închiriază tot complexul industrial, față de 5 €//lună cât a fost până în prezent, însă cu condiția încheierii unui acord pe o perioadă de cel puțin 5 ani. Această ofertă, tipică proprietarilor de a oferi reduceri în schimbul obținerii unor contracte pe termen cât mai lung nu a fost agreată de reprezentanții firmei „Aludea”, atât din cauza reducerilor mici de preț, cât și din cauza dezavantajelor pe care le poate avea o asemenea obligație pe termen lung. Acest dezavantaj poate fi oglindit în situații în care firma se dezvoltă în continuu și ar dori să se extindă în continuare, neputând să facă acest lucru din cauza obligațiilor pe care ar trebui să le respecte. O altă situație, poate fi chiar lipsa de comenzi, caz în care se schimbă nevoile și posibilitățile firmei. De asemenea, pe durata unui interval mare de timp, poate să scadă și cererea de închirieri sau să fie o ofertă foarte bogată care să determine scăderea prețurilor la chirii, etc. Închirierile pe termen lung, au însă și anumite avantaje, care pot fi: costurile previzibile pe perioada de închiriere sau stabilirea unui preț fix pe toată perioada închirierii, ceea ce este foarte rar. După oferta firmei „Nazaret”, reprezentanții firmei „Aludea” pentru a-și putea menține oferta inițială de închiriere a complexului cu 4 €//lună au apelat la tactica falsei concurențe și a retragerii aparente, sugerând firmei „Nazaret” că ea nu este singura alternativă luată în calcul, exemplificând existența unei locații noi în zona industrială a orașului unde prețurile nu sunt mai mari de 4 €//lună, iar condițiile sunt asemănătoare cu cele ale firmei „Nazaret”, precizând că în cazul în care un acord nu va fi posibil, va trebui să rezilieze și contractul actual pe care îl are cu firma „Nazaret” pentru a căuta un spațiu corespunzător de mare cu cerințele și obiectivele actuale ale firmei „Aludea”.
În situația nou creată, negociatorii firmei „Aludea” și-au putut păstra în continuare poziția inițială, mizând mai mult pe argumentări și tehnici de negociere în care au inclus falsa concurență și retragerea aparentă prin sugerarea faptului că dacă nu se vor înțelege din cauza prețului, echipa firmei „Aludea” ia în calcul chiar și retragerea de la negocieri. Aceste tactici au fost stabilite și luate în calcul încă de la începutul negocierilor, dar având în vedere că firma „Aludea” nu intenționa să își scimbe locația, a riscat prin argumentele aduse în privința prețurilor comparative cu o altă zonă și prin faptul că a sugerat o eventuală retragere de la negocieri în cazul în care nu vor ajunge la un numitor comun, pentru că a mizat pe dorința partenerului de a încheia această afacere cu orice preț. Însă această tactică a fost destul de riscantă, pentru că se putea compromite întreaga afacere, dar fiindcă a fost folosită cu mult tact, a avut până la urmă efectul scontat. În condițiile actuale ale pieții imobiliare, această ofertă ar asigura un preț de chirie ideal pentru „Aludea”, ținând cont de zona în care este amplasată, de infrastructura și de facilitățile existente. Referitor la perioada de încheiere a contractului, firma „Aludea” a sugerat că în cazul unui acord, va opta pentru perioada de un an, cu posibilitatea prelungirii și renegocierii contractului în fiecare an. Pe fondul acestei propuneri s-au adus argumente și contraargumente privitoare la avantajele și dezavantajele pe care le poartă acest tip de contract, însă fără o soluție finală, dar pentru că s-a apropiat ora 13, echipele de negocieri au căzut de comun acord, să continue tratativele după pauza de masă, urmând să se reântâlnească conform programului stabilit, la ora 14,30.
De data aceasta, echipele de negocieri au preferat să servească masa în locații separate, pentru a putea discuta și analiza modul în care au decurs negocierile, stadiul la care au avansat discuțiile și felul în care vor continua, pentru a-și putea atinge obiectivele.
Având în vedere că negociatorii firmei „Aludea” și-au păstrat poziția inițială până când echipele au plecat la pauza de masă, cei de la firma „Nazaret” au devenit sceptici în privința posibilității încheierii unui viitor acord. Această situație, în care numai una dintre părți s-a arătat dispusă să cedeze în favoarea celuilalt, a creat o atmosferă tensionată în ambele tabere, negociatorii având nevoie de o doză mare de autocontrol pentru a putea continua în condiții optime negocierile. Astfel, pauza de masă a fost binevenită pentru ambele echipe, putându-se relaxa, discuta și analiza problemele din cauza cărora nu au avansat negocierile, pentru a putea reveni asupra acestora cu noi soluții și idei.
După terminarea pauzei de masă, la ora 14,30 cele două echipe și-au ocupat locurile în sala de negocieri. A urmat o scurtă introducere, cu scopul de a normaliza și încâlzi puțin climatul, iar după o trecere în revistă a celor discutate până în prezent, s-au reluat negocierile. Primii care și-au expus părerea, au fost cei de la echipa „Nazaret” care au declarat că oferta de 4 €//lună nu numai că nu poate fi acceptată, dar este considerată jignitoare, ceea ce le-a dat de înțeles negociatorilor de la „Aludea”, să nu mai insiste pe marginea acestei oferte pentru că riscă să devină caraghioși sau chiar să blocheze negocierile, lucru care nu ar fi de dorit. În continuare, firma „Nazaret” și-a întărit oferta de 4,75 €//lună, arătând că această ofertă reprezintă o reducere de 5% din prețul pe care l-au practicat până în prezent și care ar putea însemna o economisire frumoasă pentru firma „Aludea” în viitor, dacă ar accepta această ofertă.
Negociatorul șef al firmei „Aludea”, având o personalitate dominantă și puternică, căruia îi place să stăpânească și să controleze situația, practicând un stil de negociere autoritar, care nu este potrivit pentru negocierile în care trebuiesc aplicate strategii de compromis și cooperare, a arătat că în condițiile actuale în care prețurile au scăzut din cauza concurenței tot mai mari pe piața imobiliară, prețul cerut de firma „Nazaret” nu este justificată și nu poate fi acceptată. De aceea a lansat o contraofertă prin care s-a arătat dispus să ofere un preț de 4,25 €//lună, argumentând, că în cazul unui acord, acest preț ar aduce câștiguri mult mai mari firmei „Nazaret”, decât păstrarea unei hale goale care nu aduce nici un beneficiu. Cu toate că ambele echipe s-au așteptat la negocieri care să evolueze mai ușor, concesiile mici și tendința ambelor părți de a obține cât mai mult, au făcut ca întregul proces de negociere să avanseze într-un ritm foarte lent. Astfel, s-a ajuns ca fiecare ofertă sau concesie să fie făcută cu precauție și mult tact din partea ambelor părți, având loc tatonări, argumentații și demonstrații frecvente care au încetinit evoluția negocierilor. A devenit însă evident că ambele tabere caută să ajungă la o înțelegere, dar încă fiecare se luptă pentru a obține un avantaj în plus legat nu numai de preț dar și de durata contractului. Având în vedere această situație, reprezentanții firmei „Aludea” au încercat pe tot parcursul negocierilor să condiționeze obținerea unui eventual acord de termenul de încheiere al acestuia pe un singur an, în timp ce firma „Nazaret” a încercat să condiționeze încheierea unui contract de un termen de cinci ani.
Deoarece s-a făcut târziu și încă nu s-a ajuns la un acord, negociatorii ambelor echipe au hotărât să facă o scurtă pauză pentru a putea discuta fiecare separat despre condițiile în care se vor continua sau în cel mai rău caz se vor amâna negocierile. Durata pauzei a fost stabilită de 20 minute care a fost unanim acceptată și aprobată. Pentru ca oaspeții să aibă unde să se retragă și să discute separat, organizatorii firmei „Aludea” au pregătit o sală alăturată cu mici gustări, răcoritoare și cafea. După terminarea pauzei, membrii celor două echipe au revenit în sala de negocieri ocupându-și fiecare locul la masa de discuții. Primii care au deschis discuția au fost negociatorii firmei „Nazaret”, care fiind stresați de ora târzie și lipsa unui acord între părți, au propus o ultimă concesie, pe care au legat-o de o altă concesie a firmei „Aludea”. Astfel, firma „Nazaret” a oferit ultimul preț de 4,5 €//lună, dincolo de care a arătat că nu se mai poate negocia, cu condiția ca firma „Aludea” să accepte termenul de încheiere a contractului pe o durată de cinci ani.
Cu toate că negociatorii firmei „Aludea” ar fi dorit să „smulgă” mai mult de la partener în această negociere, au considerat totuși că și-au îndeplinit obiectivul, acest preț putând fi acceptat, chiar dacă se află la limita marjei de negociere stabilite. Ultima ofertă făcută de firma „Nazaret” fiind și cea mai realistă ofertă, care ar putea satisface interesele ambelor tabere, a fost în final acceptată de către negociatorii firmei „Aludea”, care au arătat astfel respect atât față de partener cât și față de obiectivele sale, dovedind o atitudine cooperantă și dorința de a ajunge la o înțelegere convenabilă pentru ambele părți. Însă în ceea ce privește perioada de închiriere, nu au putut ceda foarte ușor și au încercat să mai aducă argumente noi care să convingă echipa adversă despre avantajele pe care le-ar putea avea firma „Nazaret” în cazul în care contractul s-ar semna pe o perioadă mai scurtă, cu posibilitatea prelungirii și renegocierii prețului în fiecare an. Aceste posibile avantaje ale firmei „Nazaret” putându-se realiza în cazul în care se măresc chiriile sau în cazul în care se ivesc ofertanți dispuși să plătească chirii mai mari decât firma „Aludea”, arătând și exemple similare în acest sens, prin care au scos în evidență avantajele pe care le-a avut un alt proprietar într-un caz asemănător. Însă de data aceasta negociatorii firmei „Nazaret” au fost mult mai hotărâți, afirmând că își vor menține valabilă oferta de 4,5 €/ doar dacă firma „Aludea” va accepta termenul de închiriere pe cinci ani, condiții pe care în final firma „Aludea” a fost nevoită să le accepte pentru a putea beneficia de prețul de 4,5 €/ care a fost considerat totuși un preț bun.
În această situație, când ambele părți consideră că partenerul de negocieri a făcut deja toate concesiile posibile și în continuare orice efort ar fi neproductiv, fiecare începe să se mulțumească cu ce a putut obține de la celălalt, considerând că au încheiat o afacere bună și au obținut un contract care va deschide noi perspective de bună colaborare în viitor.
După acceptarea ultimei oferte de către firma „Aludea”, negociatorii celor două echipe și-au strâns mâinile și s-au felicitat reciproc pentru modul profesionist în care au decurs negocierile, iar după semnarea contractului și îndeplinirea formalităților necesare au sărbătorit evenimentul într-un local select din oraș.
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Concluzii
În cadrul studiului prezentat mai sus, am încercat să scot în evidență importanța comunicării în cadrul organizației și a negocierilor purtate de către firma „Aludea” și rolul pe care acesta îl are la realizarea sarcinilor angajaților și îndeplinirea obiectivelor firmei. Am putut observa, că numai prin comunicare și schimburi de mesaje putem oferi informații care sunt indispensabile în cadrul unei organizații, acesta fiind și principalul liant care unește angajații firmei și îi determină pe aceștia să lucreze împreună pentru a atinge un țel comun, calitatea comunicării influențând în mod direct toate activitățile în care sunt implicați membrii unei organizații.
Comunicarea și negocierea sunt două instrumente indispensabile în mediul de afaceri, care, fără transmiterea de informații nu ar putea exista, aceasta însemnând nici o negociere nu poate avea loc fără comunicare, tocmai pentru că una dintre cele mai importante calități ale unui negociator este capacitatea de a comunica eficient, de care depinde în mare măsură și succesul acestuia. De aceea, chiar și un negociator născut înzestrat trebuie să parcurgă un proces lung de formare, învățare și însușire a secretelor retoricii și a comunicării interpersonale, care pe lângă multiplele calități personale trebuie să posede și diferite tactici și strategii învățate. Cu toate acestea, oricât de pregătit ar fi un negociator, nu va putea spune niciodată din start că o negociere este ca și câștigată, pentru că întotdeauna trebuie să ia în considerare și calitățile partenerului de negociere.
După cum reiese și din studiul de situație prezentat mai sus, pentru ca un negociator să poată obține ceea ce și-a propus, trebuie să cunoască atât perspectivele pe care le poate deschide negocierea, cât și mijloacele și posibilitățile de acțiune pe care le poate întreprinde prin tehnicile pe care le abordează. Astfel, am putut observa că tehnicile de negociere bazate pe dominarea adversarului pentru a obține o poziție avantajoasă față de partener, este o tehnică riscantă pentru că în situația în care adversarul nu cedează și adoptă aceeași tehnică dominantă, poate îngreuna sau chiar compromite realizarea unui acord. Cum de altfel s-a și întâmplat în cadrul negocierilor firmei „Aludea” cu firma „Nazaret” pentru închirierea unei hale de producție, când negociatorii firmei „Aludea” deși aveau asigurată o marjă de negociere suficient de mare care să le ofere siguranță în timpul negocierilor și aveau toate condițiile îndeplinite pentru a adopta un stil de negociere cooperant, au riscat și au adoptat un stil de negociere autoritar, dorind să „smulgă” cât mai mult posibil din această afacere mizând pe faptul că firma „Nazaret” se va simți constrânsă în urma tehnicilor falsei concurențe și a retragerii aparente a firmei „Aludea”. Însă adversarul a răspuns cu aceeași monedă, impunându-și propriile condiții, care nu mai puteau fi negociate ci doar acceptate sau nu, situație la care negociatorii firmei „Aludea” nu s-au așteptat, iar negocierea cooperantă fiind deja compromisă, în lipsa altor soluții, până la urmă au fost nevoiți să accepte. Negociatorii firmei „Aludea” deși au înregistrat succese în cadrul mai multor negocieri, obținând ceea ce și-au propus datorită experienței, a principiilor bazate pe corectitudine și respect, dar și a stilului cooperant adoptat în general, de data aceasta au riscat prin adoptarea unui stil de negociere autoritar care a determinat partenerul de discuții să reacționeze în mod identic, preluând astfel controlul și impunând la rândul său condiții, pe care negociatorii firmei „Aludea” dacă nu le-ar fi acceptat ar fi riscat să piardă acest contract, ceea ce nu și-ar fi dorit. Însă trebuie subliniat că, deși ambele echipe s-au luptat pentru a-și atinge obiectivele, nici una nu și-a permis să pună în pericol buna relație pe care o au de mai mulți ani prin adoptarea unui stil de dominare prea autoritar, pentru că menținerea unei relații bune de cooperare a fost la fel de importantă pentru ambii parteneri. Așadar, după experiența acestei negocieri, membrii firmei „Aludea” se pot pregăti pentru următoarele negocieri care vor avea loc cu clientul „Mafelec” pentru piesele „selecteur” și „buchon”.
Propuneri
Pentru a putea fi eficienți în activitatea noastră și în relațiile interpersonale trebuie să demonstrăm că suntem deschiși spre comunicare, ceea ce înseamnă să avem încrederea că prin negociere vom putea soluționa orice problemă respectând și poziția partenerului.
Având în vedere că la negocierile purtate de către firma „Aludea” participă în exclusivitate doar investitorii și persoanele din managementul superior al firmei, consider că în cele mai multe cazuri ar fi necesară și prezența unor negociatori profesioniști care pe lângă o pregătire specială în acest domeniu, să aibă și calități înnăscute, experiență, un bagaj larg de cunoștințe și abilități de adaptare la diverse situații neprevăzute, pentru a putea adopta întotdeauna tehnici de negociere potrivite situației, care să conducă la o finalizare cât mai apropiată de ceea ce și-au propus. Pentru aceasta, în mediul de afaceri, sunt preferați, persoanele optimiste, cu atitudini pozitive față de ceilalți membri ai echipei, care emană încredere și empatie, aptitudini pe lângă care un bun negociator trebuie să aibă și abilități de comunicare, de convingere și influență, de prelucrare a informațiilor, de a face și primi concesii, de a ști cum să trateze stările conflictuale. Astfel, indiferent de stilul de negociere practicat, negociatorul trebuie să știe întotdeauna să acorde mici concesii, pentru că numai atunci când se fac mici concesii, chiar și pe puncte neînsemnate, se poate promova o negociere cooperativă.
Deoarece principiul reciprocității ne confirmă că fiecare negociator are tendința de a răspunde în același stil în care este abordat, fie acesta un stil cooperant, fie nu, pentru a putea încheia cât mai multe acorduri de succes și pentru a putea face planuri de cooperare pe termen lung cu partenerii de afaceri, negociatorii firmei „Aludea” ar trebui să angajeze câțiva specialiști în acest domeniu și să își completeze stilurile personale cu un stil de negociere cooperant.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Comunicarea Si Negocierea (ID: 106430)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.