Comunicarea Medic Pacient

Obiectivul lucrării

O reală importanță o are informarea și educarea pacienților astfel încât să înțeleagă ce înseamnă un stil de viață sănătos și la motivarea acestora în vederea adoptării unui regim de viață echilibrat, efectuării unor controale medicale regulate, respectării tratamentului recomandat și conștientizării riscurilor la care se expun în caz contrar.

Realizarea unei lucrări ce are ca obiect comunicarea în sistemul medical presupune analizarea tuturor categoriilor ce derviva din cele doua principale. Pacienti și cadre medicale, aceste două mari categorii au în componența lor diverse elemente ce fac ca fiecare pacient sau cadru medical să fie unic in felul lui. De aici și toată diversitatea problematicii comunicării in sistem.

Peste toate aceste diferențe mai trebuie adaugat si faptul că un cadru medical poate oricand sa fie în rolul pacientului astfel că va știi cum să privească importanța comunicarii din ambele părți. Este foarte important ca abilitățile de comunicare să fie dezvoltate pe parcursul carierei și totodată să se poată transmite pacientului nu numai informații medicale. Realizarea si rezultatul actului medical depinde în mare masura de calitatea comunicării.

Întâlnirile dintre pacient și personalul medical sunt prilejuri pentru schimburi de informații, pentru luarea deciziilor și pentru menținerea sau creșterea motivației de a continua îngrijirea bolii, mai ales atunci când această este cronică. Aceste întâlniri pot fi într-un sistem regulat, sau sporadice, pot fi în regim intensiv sau ocazional și pot include doar medicul de familie sau o întreagă echipă de medici specialiști, asistente . Abilitatea cadrelor medicale de a se angajă într-o comunicare eficientă cu pacienții influențează hotărâtor deciziile și comportamentele ulterioare ale acestora. Prin modul în care comunicăm unii cu ceilalți putem încuraja sau descuraja hotărârile sau acțiunile întreprinse, ori pe care intenționăm să le facem.

Argumentarea temei

Pentru a înțelege importanța comunicării în actul medical trebuie să cunoaștem în egală măsură care este rolul comunicării. Calitatea comunicării este considerată unul dintre factorii cei mai importanți pentru asigurarea unei vieți sănătoase. Se acceptă că o comunicare eficientă cu echipa medicală poate ușura acceptarea bolii de către pacient, poate îmbunătăți calitatea autoîngrijirii, precum și starea de sănătate fizică și psihică în general. Cu toate acestea, nu există încă un consens în privința a ceea ce înseamnă și în ce constă această comunicare eficientă și cum se deosebește de o comunicare ineficientă.

Pacienții apreciază în special recunoașterea capacității lor de a înțelege informațiile medicale (a fi recunoscuți drept consumatori inteligenți, de informație), precum și cunoașterea unor aspecte ale vieții lor personale, pe lângă cele legate de boală cronică. Evident, lipsa educației medicale a multor pacienți îi împiedică să înțeleagă anumite informații strict medicale, însă este de datoria personalului medical de a le face accesibile oricărui nivel de educație.

Implicarea reprezintă exprimarea în comportamente concrete a amabilității și respectului. Pacienții consideră că personalul medical se implică în îngrijirea lor dacă sunt ajutați să rezolve unele probleme concrete (de exemplu, cum să reușească să meargă pe jos o oră în fiecare zi sau cum să renunțe la fumat), nu doar să le recomande aceste schimbări de comportament. De asemenea, persoanele având boli cronice consideră că au o relație bună cu personalul medical dacă încearcă împreună să ia cea mai bună decizie în situația data, dacă sunt încurajate reușitele personale (se iau în considerare rezultatele pozitive) și se pune mai puțin accentul pe eșecuri (sunt mai puțin criticați). Educația medicală insuficientă, alături de omniprezența factorilor de risc și de nerespectarea recomandărilor medicale privind stilul de viață și tratamentul sunt principalii factori care au transformat boala într-un inamic de temut.

De-a lungul anilor comunicarea a căpătat o însemnătate din ce în ce mai mare. Așa cum Prof. Samuel YS Wong și Prof. Albert Lee spuneau într-un articol publicat în Medical Bulletin, abilitățile de comunicare și relația doctor pacient îmbunătățesc sănătatea, funcționarea și starea emoțională.

Comunicarea are foarte multe efecte asupra sănătății, a respectării tratamentului aplicat, dar oferă totodată și satisfacție cadrului medical, diminuându-se în acest fel și riscul de malpraxis.

Numeroase studii efectuate au demonstrat importanța educației medicale. În acest sens s-a început introducerea în programele de studiu predarea abilităților de comunicare.

Stewart et al (2000) printr-un studiu realizat în 39 de cabinete medicale selectate la întâmplare și 315 pacienți, au arătat cum gradul de comunicare este invers proporțional cu disconfortul pacienților. În același timp îmbunătățește starea psihică a acestora și mai mult reduce utilizarea de servicii medicale. Pacienții care au considerat că au fost tratați corespunzător, acordându-li-se atenția cuvenită nu au căutat o a două opinie medicală.

Un alt studiu efectuat de Flocke et al (2003) folosind un număr de 2881 de pacienți consultați în 138 de cabinet a avut ca rezultat împărțirea stilului de interacțiune al medicilor în 4 categorii. Astfel s-au evidențiat cei care au prezentat orientare către pacient și nu către boală. Cea de-a doua categorie, cei care au luat în considerare factori biologici, psihici, socioculturali, obținându-se astfel modelul biopsihosocial. Modelul biomedical, a treia categorie, se rezumă doar la factorii biologici, pentru ca în final, ultima categorie să fie compusă din mari doctori care nu au folosit decât elemente de îngrijire primară. (apud Prof. Wong, Prof. Lee)

Comunicarea în ansamblu este un proces complex care cere efort, atenție și timp. Atunci când spunem că este eficientă, efectele ei sunt pozitive și se fac resimțite în rezultatele obținute în rândul paciențior. Fie că este vorba de prevenție, tratament sau îngrijire, rolul cadrului medical este să promoveze sănătatea, să prevină boala, să reinstaureze sănătatea, să aline suferința.

Întreaga lucrare se concentrează în jurul conceptului de comunicare. Cercetarea ce va consta într-un chestionar conținând 20 de întrebări și va fi aplicat pe un număr de 50 de respondenți. Cei aleși să răspundă la acest chestionar fiind selectați din rândul pacienților prezentați la camera de gardă a unui spital din București, pe parcursul a două luni.

Întrebările vor urmări să evidențieze importanța și gradul în care comunicarea ajută și influențează actul medical, camera de gardă fiind ultima etapă în tratarea unei boli. Mă refer aici doar la cei ce preferă să fie tratați pentru problema pe care o au în urgență, la cei care evită să meragă la cabinetul medicului de familie sau nu au un astfel de medic.

Prezentarea capitolelor

Primul capitol al acestei lucrări vine să lămurească aspecte ce țin de partea teoretică a conceptului de comunicare. Într-un format structurat, în jurul cuvântului cheie comunicare, sunt prezentate definiții și clasificări, ale comunicării verbale, dar și nonverbale.

Cel de-al doilea capitol oferă informații despre ceea ce înseamnă comunicarea în domeniul medical, prezintă elemente specifice acestui domeniu profesional și în același timp scoate în evidență unicitatea și importanța unei comunicări eficiente.

În capitolul trei o analiză a relației medic – pacient va încerca să evidențieze importanța comunicării în această relație. Descrierea meseriei de medic vine să completeze informațiile cu privire la acest domeniu și prin însuși faptul că încă de la începutul carieriei mediucul se pune în slujba pacientului prin jurământul depus.

Partea aplicată a acestei lucrări se va regăsi în cel de-al patrulea capitol, după o scurtă descriere a medicinei de familie, ramură de profil. Importanța acesteia în viața oamenilor și rolul comunicării cu medicul de familie vor fi evidențiate prin setul de 20 de întrebări. Chestionar aplicat pe un număr de 50 de persoane.

1.1 Aspecte generale

Prin comunicare înțelegem un proces complex de transmitere a unei informații de la un subiect la altul. Acest lucru se întâmplă atât la nivel individual cât și la nivel de grup.

”Atunci când încercăm să trecem în revistă principala arie de teorii care au drept scop explicitarea fenomenului comunicațional, ne lovim de o barieră aparent paradoxală: dificultatea de a identifica teorii ”pure” ale comunicării. Aria teoriilor înscrise în literatura de specialitate drept teorii ale comunicării reprezintă cuantumul teoriilor explicative din diferite domenii: psihologie, pedagogie, sociologie, lingvistică, matematică etc. (avem aceeași problemă pe care am remarcat-o în cazul definițiilor și modelelor). Comunicarea este un domeniu inclus, în mod natural, atât în dinamismul proceselor sociale . văzute în toată aplicabilitatea lor-, cât și, în mod simultan, un factor explicativ al acestora; datorită acestei perspective extinse, comunicarea capătă un bogat istoric într-o varietate de teorii ale fenomenelor sociale în ansamblu.” (Pânișoară, 2008, p.24)

Studiul comunicării se conturează în jurul caracteristicilor și legăturilor dintre elementele ce ușurează transmiterea informațiilor.

Comunicarea, termen cu existent milenară, unește și dezbină în aceeași măsură pe cei ce încearcă să-i definească înțelesurile, după cum aceștia pun accent pe aspectele generale legitimate de cunoaștere comună sau pe cele particulare specific diferitelor domenii și subdomenii ale științelor. ( Popa, 2006, p. 9).

Astfel din multitudinea de definiții formulate de-a lungul anilor putem trasa câteva sensuri clare ale comunicării: transmiterea, schimbul de informații și crearea unei relații. Din punct de vedere semnatic, “termenul de comunicare are origine latina” ( Popa, 2006, p. 9). La început, sensul acestuia era de a pune la un loc anumite lucruri, de a folosi la comun, doar că pe măsură ce creștinismul s-a răspândit, sensul se schimbă și face referire la împărtășirea credincioșilor. Observăm în acest fel cum din pricina relațiilor pe orizontală din cadrul comunităților creștine se conturează a€œcomunicarea pe verticală cu Divinitatea” (Popă, 2006, p. 9). În același context a apărut și antonimul exocomunicare ce are ca sinonim excluderea anumitor credincioși de la împărtășire.

Sensul comunicării se lărgește la începutul secolului XVIII cu noțiunea de a transmite. Acest lucru a fost posibil datorită dezvoltării mijloacelor de comunicare într-o societate aflată într-o continuă schimbare. Ulterior Școala de la Palo Alto, înființată de către P. Watzlawick și D. Jackson, s-a arătat împotriva îngrădirii comunicării în sensul unui instrument al cunoașterii. Pentru a-și susține punctul de vedere au formulat cele șapte “axioame” menite să schimbe sensul comunicării la nivel de parte integrantă în societate.

Comunicarea este inevitabilă. Pentru a înțelege această primă axiomă trebuie să știm că orice comportament, activitate are rolul de a transmite ceva, astfel o persoană experimentată poate interpreta anumite aspecte chiar dacă nu se exprimă nimic verbal. Gesturile, respirația, privirea, culoarea peilii, toate indicând informații despre celălalt. ”Activitatea sau neactivitatea, vorbire sau tăcere, orice are valoare de mesaj. Asemenea comportamente influențează altele, care, la rândul lor, nu pot să nu răspundă la comunicare, și însuși prin acest fapt să comunice” (Watzlawick, 1972).

Comunicarea la nivel informațional si nivel relțional. Cele două se află într-o stransă legatură. Aspectul relațional influențează pe cel informațional, putând totodată să ofere elemente suplimentare despre ceea ce se transmite. De exemplu starea interioară, tonul vocii au un rol important la nivel informațional, putând ușura sau îngreuna comunicarea.

Comunicarea, proces permanent. Tot ceea ce se comunică la un moment dat depinde de ceea ce s-a comunicat anterior acelui moment. Bergson consideră că se comunică ”cu întregul nostru trecut”, toate acțiunile noastre actuale își au ca origine stări, elemente din trecut și este total eronat să încercam să găsim o explicație pentru fiecare proces de comunicare.

Comunicarea analogică sau digitală, termeni împrumutați din cibernetică ce au o explicație relativ simplă. Digitalul operează binar, ”1 sau 0”, elemente traduse lingvistic prin ”totul sau nimic” , iar analogicul ce funcționează cu valori infinite. Făcându-se o paralelă între aceste două sisteme, cea de-a patra axiomă vine să definească două forme ale comunicării: verbală și nonverbala.

Forma ireversibilă a comunicării, se referă la influența produsă prin comunicare, care nu mai poate fi schimbată, ștearsă ulterior. De aceea ceea ce rostim, comunicăm are un efect ce nu poate fi anuat, acest proces punând accent pe o mai mare grijă în privință informațiilor transmise.

Comunicarea implică o tranzacție. Poate fi asemănătoare sau să vina în completare. Pentru a avea o comunicare eficientă este important ca participanții într-un astfel de proces să fie oarecum într-un raport de egalitate.

Comunicarea are nevoie de ”procese de ajustare și acomodare”. Importanța lor se regăsește într-o mai bună înțelegere, dar este bine de știut că pentru a avea un rezultat pozitiv al acestui proces, indivizii implicați trebuie să-și modeleze comunicarea la nivelul celuilalt.

1.2 Concepte si noțiuni

Majoritatea definițiilor formulate în jurul termenului comunicare au câteva elemente comune, astfel în linii generale este un proces prin care se transmit anumite idei, concept, informații. Comunicarea reprezintă un factor determinant în zilele noastre datorită importanței informațiilor din mediul înconjurător, dar și pentru că este un element cheie în tot ceea ce înseamnă eficiență și obținerea scopului propus.

Chiar dacă societatea românească conservă memoria propriilor tradiții socio-culturale, implicit sub formă de prejudecăți, atitudini și opinii retrograde etc., care trebuie luate în considerare pentru a explică stagnarea, neînțelegerea dintre membrii, între instituții și organizații guvernamentale și nonguvernamentale, considerăm că este important că atenția să fie focalizată asupra asepctelor care sunt în evoluție, în schimbare. Aceste aspect ne pot apropia și asemăna cu societăți în care civilizația și organizația socială sunt mai avansate. (Minulescu, 2004, p.4)

Comunicarea interumană se bazează pe un asamblu de procese psihomotorii specific umane, limbajul, în care un loc deosebit revine componentei conștiente, gândirii. Această formă de comunicare se poate realiza și prin utilizarea unor mijloace nonverbale cu funcție de semnalizare, atitudini posturale, mimico-gestică, sunete nonverbale etc. (Popescu – Neveanu, 1978, p. 125)

Cu alte cuvinte, un individ este într-o permanentă comunicare, atât în raport cu alții cât și cu sine.

Dacă vom încerca să definim comunicarea ca un proces complex vom observa ”o perspectivă aditivă cu tendință de cumulare a deschiderilor operate de numeroasele studii destinate comunicării și o perspectivă instrumentală (Popa, 2006, p. 10), dar ”în accepțiunea sa generală, comunicare reprezintă un mod de manifestare a gândurilor și sentimentelor cu ajutorul vorbirii, scrierii, gesturilor și mimicii, în scopul de a te face înțeles. (Pauș, 2006, p. 103)

Componentele și funcțiile comunicării

Perspectiva instrumentală ne dă posibilitatea de a stabili o structură, o logică a comunicării pentru fiecare etapă ale acestui proces. Ross a reușit să pună la un loc mai multe definiții ale comunicării și astfel să obțină ceea ce după părerea lui este un proces ”întotdeauna schimbător, dinamic și reciproc”.

Shannon și Weaver vin să dea un ajutor în definirea comunicării prin realizarea unei scheme, care tocmai prin simplitatea ei a fost considerată compatibilă și acceptată în toate structurile comunicării.

Schemă comunicare dupa Shannon si Weaver

Comunicarea este compusă din șase elemente fără de care nu poate exista. Acestea sunt: emițătorul, receptorul, mesajul, codul, zgomot și reacție.

Atunci când vorbim despre comunicarea umană, emițătorul este o entitate conștientă. Acesta produce mesajul, care la rândul său are un conținut variat și trebuie codat în cuvinte, imagini pentru a putea fi recepționat. În timpul transmiterii mesajului poate apărea de asemenea un bruiaj datorat unor semnale nonverbale. Astfel de semnale pot fi intonația vocii, starea de moment a celui ce transmite. În același timp apare și autobruiajul, se întâmplă atunci când receptorul se gândește la altceva în timp ce primește mesajul.

Autobruiajul psihologic se datorează faptului că omul dispune de o capacitate de interpretare a unui flux sonor cu mult mai mare decât este debitul verbal al unui interlocutor, ceea ce ne permite ca în timp ce ascultăm pe cineva să ne gândim la alte lucruri care pot să nu aibă legătură cu discursul interlocutorului. (Popa, 2006, p. 13) De accea trebuie știut că sensul mesajului este dat de către receptor. În funcție de ceea ce percepe el va interpreta mesajul primit și nu contează sensul dorit de către emițător spre a fi transmis.

”Teoria informației încearcă să explice comunicarea, definind o balanță între conceptele de zgomot (informația care circulă pe un canal este amenințată de zgomot, de perturbări de naturã aleatorie care o pot deforma sau altera) și redundanță (modul de a optimiza comunicarea afectată de zgomot prin repetarea unor semnale sau prin folosirea acestora într-o mai mare măsură decât ar fi necesar). Este important sã reținem faptul că, dacă eliminarea elementelor redundante face comunicarea mai economică, această operație o și expune însă la acțiunea zgomotelor. Iată de ce putem face economie în transmiterea unor informații foarte probabile, dar trebuie sã avem grijă sã repetăm informațiile a căror probabilitate este mai puțin evidentă pentru interlocutorul nostru (deoarece tendința fireascã este, atunci când receptăm un mesaj, sã verificăm acuratețea acestuia din perspectiva probabilității sale).” (Pânișoară, 2008, p. 26)

În mod evident, toate modelele de comunicare au ca elemente componente, mai mult sau mai puțin, variabile: emițătorul sau sursa, receptorul sau destinatarul și canalul de transmisie. (Popa, 2006, p. 22) Pentru a completa această descriere mai adăugăm codarea, decodarea, feedback și context.

Emițătorul, individ sau grup, asupra lui acționând o serie de elemente ce pot îmbunătății sau nu comunicarea, un astfel de exemplu poate fi ”conflictul intra-emitere, care apare atunci când emițătorul trebuie să transmită mesaje diferite, în dezacord cu setul său perceptiv” (Popa, 2006, p. 22).

Receptorul, interpretează ceea ce primește, dar asta nu înseamnă că ceea ce a primit este identic cu mesajul inițial, ”menționând faptul că, în mod curent, nu se întâlnește un singur mod de ascultare la un receptor, ci este vorba de o îmbinare dinamică, variabila” (Popa, 2006, p.23).

Mesajul, pleacă de la emițător, dar nu este obligatoriu să și ajungă la receptor. Și dacă ajunge există riscul să ajungă incorect. Ca o descriere generală, mesajul este transpus într-un cod ce îi da o valoare de interpretare unică. De asemenea atunci când ”emițătorul comunică verbal un anumit sens iar nonverbal exprimă sensul opus” (Popa, 2006, p. 25), receptorul nu va putea primi informația corectă.

Decodarea sau descifrarea, pentru ca acest proces să fie cât mai exact trebuie să fie folosit un cod comun între emițător și receptor. ”Ca atare, în procesul de decodificare, mesajul poate fi supus unor fenomene de distorsiune” (Popa, 2006, p. 25).

Feedback-ul este practic ceea ce retransmite receptorul după primirea mesajului inițial. Răspunsul poate fi imediat sau întârziat, pozitiv sau negativ. Importanța feedback-ului constă în descoperirea unor informații suplimentare, în găsirea unor soluții favorabile.

Canalul de comunicare este modalitatea prin care mesajul ajunge de la sursă la destinație. O clasificare a acestor canale vin în sprijinul înțelegerii felului în care circulă mesajele. Canalul în formă de X, se consideră că în mijloc se află emițătorul iar în funcție de distanță dintre el și interlocutori depinde eficiența comunicării. Canalul în formă de cerc, foarte puțin eficient, dar este totuși preferat în transmiterea de mesaje complexe. Canalul tip rețea permite interacțiunea continuă și este și foarte eficient. La polul opus se află ”canalul în formă de lanț” (Popa, 2006, p. 27) și are funcționalitate limitată.

Contextul comunicării starea în care se găsesc anumite elemente la un moment dat, împrejurarea în care se transmite mesajul cu o influența majoră asupra interpretării mesajului.

Se referă în același timp și la emițător și la receptor. Un astfel de model de descriere a funcțiilor a fost realizat de către Britton, 1977, adaptată de către Valiquette 1979.

Schema adaptată apud Păuș, 2006, p. 105

Funcția expresivă face referire la ceea ce exprimă emițătorul, receptorul primește prin ascultare, citire. Funcția informativă definește emițătorul ca fiind cel ce informează. Funcția persuasivă pune pe cel ce emite în rolul celui ce convinge, iar cel ce recepționează mesajul se lasă convins. Funcția regulatorie se concentrează în jurul unor norme de conduită ce sunt transmise, dar și acceptate totodată. Funcția ludică se refra la a distra sau a se distra, astfel încât mesajul este transmis prin joc.

Relația comunicare – limbaj

„Limbajul este definit că o activitate psihică de comunicare între o ameni cu ajutorul limbii” (Popa, 2006, p. 39) și reprezintă o trăsătură specifică omului. Procesul comunicării este întrerupt doar din cauza diferențelor dintre limbile vorbite în lumea întreagă, o unitate a lui se poate observa doar într-un cadru restrâns.

Rubinstein a formulat o definiție ce parea a răspunde pe deplin întrebării ce este limbajul: „limbajul este limba în acțiune” (după Popa, 2006, p. 39). O explicație a acestei definiții ar putea fi modul prin care limbajul este exprimat. Sunetele și scrisul fiind două moduri de bază ale limbajului și fac din acesta elementul central al comunicării. Cu ajutorul limbajului oamenii transmit, obțin informații, act absolut necesar în evoluția omenirii. Prin limbaj este posibilă evoluția omului, atributele lui contribuind la construirea unui statut în societate. Este un adevărat fenomen prin care oamenii au posibilitatea de a muncii, de a-și organiza viață, ideile, de a-ai formă o conștiință personală. Este într-o permanență dezvoltare păstrând totodată și elemente ale generațiilor trecute. În același timp putem vorbi despre un limbaj al muzicii, al picturii, al tehnicii, considerat principiul de bază prin care se comunică ceva în aceste domenii.

Roman Jakobson clasifică funcțiile limbajului în „Essais de Iinguistique generale”, 1963 astfel:

Funcția emotivă face trimitere la capacitatea emițătorului de a-și expune trăirile interne. Se concentrează pe cel ce emite mesajul și pe atitudinea lui față de mesaj.

Funcția conativa privește în mod deosebit receptorul iar mesajul este transmis că un îndemn și are ca scop un anume răspuns de la acesta.

Funcția referențială plasează mesajul transmis într-un cadru bine stabilit. Definește scopul informării, încercând ca transmiterea mesajului să fie cât mai aproape de adevăr.

Funcția fatică se referă la funcționalitatea canalului de comunicare. Stabilește și menține contactul, facilitând transmiterea enunțurilor.

Funcția metalingvistică reprezintă codul folosit la transmiterea informațiilor, se conturează atunci când se apelează la alte elemente pentru a sublinia sensul unui mesaj.

Funcția poetică scoate în evidența felul în care se trasmite, este funcția principală a artei verbale. (apud)

1.5 Comunicarea nonverbală

Un alt aspect foarte important și larg dezbătut este comunicarea nonverbala. În viața de zi cu zi cu zi cuvintele nu sunt deajuns pentru a exprima tot ceea ce dorim sau nu, pentru a ne face înțeleși. Aici intervine comunicare nonverbală, cu o structură diferită de cea verbală. Semnele, codurile, canalele folosite sunt altele decât cele utilizate în comunicare verbală. Totuși fiind o formă de comunicare trebuie să știm că și aceasta reprezintă tot o transmitere de informații de la o persoană la alta, de la un grup la altul.

Fondatorii comunicării nonverbale sunt considerați Jurgen Ruesch și Weldon Kees, psihiatru și respectiv fotograf, cei doi au folosit pentru prima dată acest termen în titlul cărții Nonverbal Comunication: Notes on the Visual Perception of Human Relations, 1956. Aceștia au adus în discuție șapte sisteme ale comunicării, încercând o clasificare în funcție de importanța transmiterii de informații. Cei doi autori au arătat că în comunicare umană sunt implicate șapte sisteme diferite: 1) prezența fizică și îmbrăcămintea 2) gesturile sau mișcările voluntare 3) acțiunile întâmplătoare 4) urmele acțiunilor 5) sunetele vocale 6) cuvintele rostite 7) cuvintele scrise (apud M.L. Knapp, 1990, p. 51)

Cel mai adesea transmitem prin aspectul vestimentar și atitudinea posturală, gesturi executate voit, dar și prin gesturi involuntare. Aceste acțiuni au la rândul lor un rezultat, fiind considerat de asemenea un sistem al comunicării. Ultimele trei categorii se referă la sunetele emise și la cuvintele spuse sau scrise. Tot ca o concluzie a acestei clasificări este și faptul că în majoritatea lor se referă la transmiterea de informații nonverbale.

O altă clasificare a comunicării nonverbale o găsim în cartea Comunicare aspecte generale și particulare, în care autoarea, Mariana Popa împarte nonverbalul în:

1) Comunicare cromatică văzută ca o formă de transmitere a informațiilor în mod inconștient, cum ar fi modificări de paloare ale pielii, mai precis transmiterea de emoții. Cromatic însă se comunică și voit prin „îmbrăcăminte, astfel se face identificarea apartenenței la o categorie etnică, socială, sau se comunică o stare afectivă” (Popa, 2006, p.65)

Comunicare chimică o modalitate mai puțin întâlnită la oameni, mai des la animale. Nu este considerată o comunicare specifică oamenilor, dar emanarea diverselor mirosuri o încadrează în această categorie, starea emițătorului fiind transmisă prin intermediul unor substanțe chimice.

Comunicare muzicală comunică stări, sentimente, „presupune atât a încerca să redai într-o formă vocală sau în cuvinte o melodie” (Popa, 2006, p. 65). De cele mai multe ori muzica reușește să transmită ceea ce prin cuvinte nu ar fi posibil.

Comunicare plastică prin elementele transmise de pictor, fotograf se reușește crearea unui mesaj cu impact asupra destinantarului. Semnele grafice, culoarea, forma, toate ajută la formarea unui mesaj unitar.

În literatura de specialitate, comunicarea nonverbală are foarte multe încercări de definire. „În general, se referă la transmiterea de informații si la influențarea prin reacțiile fizice și comportamentale ale indivizilor” (Patterson, 1995, p 405)

Așadar, comunicarea nonverbală reprezintă orice element din existența viețuitoarelor care nu utilizează limbaj, sunete.

2.1 Ce este medicina

Acest al doilea capitol vine să ofere informații despre ceea ce înseamnă comunicarea în domeniul medical. Pentru a înțelege cât mai exact despre ce e vorba trebuie să știm ce este medicina.

Medicina face parte din științele biologice, scopul ei find studierea corpului uman, modul în care acesta funcționează, dar și păstrarea, restabilirea sănătății. Termenul de medicină provine din latinescul ars medicina și înseamana arta de a vindeca.

Pe baza informațiilor obținute prin studierea corpului omenesc, cele mai importante acțiuni sunt cele de prevenție și de tratare a stării de sănătate.

Nu este simplu să definim starea de sănătate, ea fiind diferită de la individ la individ și vom spune că este „o stare de bine fizic, psihic și social” (Restian, 2002, p. 79). Un om sănătos este capabil să-și desfășoare activitatiile susținut și continuu, într-un spațiu confortabil, nefiind influențat de factorii de mediu, sociali, familiali.

Sănătatea devine, astfel, nu numai rezultatul funcționării și colaborării armonioase a diferitelor aparate și organe, ci și rezultatul relațiilor care se stabilesc între organism și mediu. (Restian, 2002, p. 80)

În acest sens comunicarea are un rol important în prevenția sănătății și reechilibrarea unui organism bolnav.

2.2 Comunicarea

mediu de prevenție și susținere a sănătății

Organizația Mondială a Sănătății definește promovarea sănătății ca fiind „procesul care permite unei persoane să își controleze și să își îmbunătățească starea de sănătate” (Petrescu, 2006, p. 102).

Multitudinea factorilor cu acțiune directă asupra sănătății face ca aceasta să fie foarte greu de controlat. De aceea este important să existe șansa unor alegeri favorabile și potrivite pentru ca omul să-și poată păstra acea stare de bine, numită sănătate. Elementul prin care acest lucru devine posibil este campania de comunicare medicală. O campanie implică furnizarea coordonată de informații sau o serie de evenimente și activități. (Petrescu, 2006, p. 102)

Comunicarea prin campanii face parte din prevenția primară și se dorește ca prin intermediul ei să se transmită informații înainte de apariția bolii. Pentru ca acest lucru să fie posibil trebuie să se realizeze o campanie de comunicare cât mai corectă. Prin intermediul acesteia să se facă educație sanitară, să se satisfacă nevoile individuale, dar și să se ia o serie de măsuri cu efect asupra mediului în care trăim.

De aceea putem spune că scopul unei campanii de comunicare este format din mai mulți factori, combinați sau nu, ce urmăresc să aducă noutate și în același timp să schimbe atitudini, idei, să îmbunătățească mediul de trăi al oamenilor

.

Health Communication Unit, Centre for Health Promotion, University of Toronto definește promovarea sănătății ca fiind „procesul de promovare a sănătății prin diseminarea de mesaje prin intermediul mass media, canalelor interpesonale sau a evenimentelor” (Petrescu, 2006, p. 103).

Majoritatea acestor campanii de comunicare încearcă formarea unui comportament specific prin educație medicală, prin recomandări ce privesc autoadministrarea medicației, monitorizarea stării de sănătate. Aceste aspecte sunt și mai importante atunci când vorbim despre o boală cronică și când pacientul trebuie ajutat să depășescă în primul rând stări precum depresie, furie, anxietate.

Informațiile primite sunt o sursă de recomandări, o pregătire, o conștientizare a faptului cu care se confruntă la un moment dat. Metodele și căile prin care se transmit aceste informații sunt diverse și nu fac decât să ajute la dezvoltarea unor abilități și atitudini fundamenatale în lupta cu boala.

.

2.3 Canalele de comunicare

și promovarea sănătății

Ne aflăm într-o perioadă de timp când informațiile circulă foarte repede. De fapt acesta este și aspectul care contează în satisfacerea nevoilor publicului țintă al unei campanii medicale. De cât de repde și de numărul celor ce primesc informațiile sunt responsabile canalele de comunicare folosite în transmiterea mesajelor.

Informațiile medicale nu mai sunt considerate ca fiind ceva personal, din contră acum se încearcă o mediatizare cât mai vastă a acestora. Îngrijirea medicală și implicit prevenția se bazează în zilele noastre pe tehnologie.

Cea mai eficientă cale de transmitere a informațiilor de natură medicală este o combinare a comunicării interpersonale cu evenimentele și împreună transmise prin media.

Acestea vin în contact după cum urmează:

Mass media se utilizează numai pentru anumite obiective de comunicare, dar nu pentru toate. De exemplu, implicarea și interacțiunea limitate sunt posibile numai prin media. Din acest motiv, o combinație de media și comunicare interpersonala este mai eficace.

Comunicarea interpersonală permite o participare mai mare acolo unde interacțiunea si feedback-ul sunt necesare. Poate fi mai eficientă prin utilizarea materialelor tipărite, audio-video sau altor mijloace media.

Evenimentele combină media și comunicarea interpersonală și sunt deseori promovate și reflectate de media (știri, reportaje). Evenimentele ar trebui să fie organizate în așa fel, încât să stârnească interesul media pentru a le reflecta. (Petrescu, 2006, p. 104)

2.4 Tipuri de comunicare medicală

Există mai multe tipuri de educație în sănătate: formală, nonformală și comportamentală, dar oricum ar fi, trebuie știut că doar printr-o educație permanentă se poate construi o conștiință medicală a populației. Sănătatea individuală cât și problemele sănătății publice fac obiectul unor acțiuni complexe ce urmăresc dezvoltarea unor deprinderi corecte, protecția mediului și prevenirea bolilor.

Atunci când se oferă informații menite să facă populația să adopte o idee, o acțiune cu efecte benefice asupra stării de sănătate vorbim despre comunicarea persuasivă.

Mai mult de atât, când informațiile primite ajută la înțelegerea unor pericole și ceea ce trebuie făcut pentru ca efectul negativ să fie diminuat ne referim la comunicarea riscurilor.

Sănătatea și divertismentul se pot combina când prin intermediul emisiunilor radio, tv, desene animate, se transmit mesaje cu impact asupra sănătății. Această acțiune se numește comunicarea prin divertisment.

Tehnologia pune la îndemâna populației mijloace prin care se realizează o conexiune între indivizi, prin care se pot primi sfaturi medicale. Vorbim aici în principal de relația medic-pacient, dar nu numai și sub denumirea de comunicare interactiva pentru sanatate, oamenii pot transmite sau primi informații utile cu privire la domeniul medical.

În momentul în care populația se și implică într-o campanie de comunicare medicală, prin participare se înțelege că se realizeaza o comunicare participatorie. (clasificarea adaptată, Petrescu, 2006, p. 105)

2.5 Eficiența unei campanii

de comunicare medicală

Pentru a putea vorbi despre o campanie eficientă trebuie să luăm în considerare o serie de elemente care fac ca rezulatul să fie unul pozitiv pentru publicul țintă.

Scopul unei campanii este să prevină, se folosește de elemente de instruire și construiește o opinie generală prin care oamenii adoptă și utilizează informația transmisă. În același timp o camapnie mai are și scop curativ ce este evidențiat atunci când oamenii urmează prescripțiile medicale.

Obiectivele generale se concentrează în jurul conștientizării sau mai bine zis în procentul de conștientizare atins de publicul țintă în urma campaniei respective.

Odată devenit conștient, individul va trebui să dorească mai mult, să caute, să se informeze, să cunoască și mai mult despre o problemă și poate face acest lucru prin diverse metode.

Toate acestea sunt considerate rezultate ale unei campanii de comunicare medicală și fac ca acea campanie să fie considerată eficientă și că și-a atins scopul inițial și anume acela de a informa, de a comunica. Considerăm aceste rezulatate pozitive dacă au reușit să mărească cunoștințele și deprinderile de natură medicală, schimbând comportamente și percepții.

3.1 Comunicarea medic – pacient

Comunicarea între aceste două categorii se realizaza de cele mai multe ori anevoios. Transmiterea și înțelegerea mesajelor având o importanță crescută pentru ambele categorii. Pentru medic pe de-o parte, deoarece făcându-se înțeles își poate exercita mai bine meseria, dar și pentru pacient pe de altă parte.

Importanța înțelegerii mesajului transmis este vitală pentru pacient, el acționând ulterior în baza a ceea ce a primit ca informație de la medic. Decodificarea mesajului nu trebuie să fie un proces complicat, din contra medicul va folosi elemente pe înțelesul fiecărui pacient. De asemenea se vor avea în vedere și canalele de trasmitere a informațiilor care vor fi la îndemâna oricui bolnav.

Nu este însă sufiecient doar ca pacientul să înțeleagă medicul, ci și invers, aspect primordial al acestei relații de comunicare în care și medicul înțelege pacientul și acționează în tratarea acestuia pe baza informațiilor obținute.

Medicul în relația cu pacientul trebuie văzut ca un lider, cu abilități de orientare dând încredere pacienților în el, dar arătând totodată și siguranța de sine, crescând astfel valoarea acțiunilor decizionale luate în actul medical.

Tellier considera că leadership-ul apare ori de câte ori avem de-a face cu un proces de comunicare între două sau mai multe persoane – emițător și receptor -€“ între care are loc o circulație de semnificații. (Paus, 2006, p. 18)

Cât de bine sau nu funcționează acest tip de relație se răsfrânge asupra rezultatului final suportat de cel ce este în rol de pacient la un moment dat.

Comunicarea medic – pacient reprezintă punctul central și totodată un element esențial în procesele de prevenție și vindecare. Vom spune că medicul încearcă prin această relație să convingă pacientul de corectitudinea informațiilor oferite sub formă de sfaturi și prescripții medicale.

Dorința de a convinge apare în toate aspectele discursului: stil, intonație, alegerea argumentelor. (Pauș, 2006, p. 119) Aceste elemente fac parte din actul medical și contribuie la relaționarea dintre medic și pacient. Modul în care medicul știe și reușește să utilizeze acești factori extrem de importanți îi conturează personalitatea. Un medic care va folosi o intonație caldă a vocii, va a avea un stil amabil în comunicare întotdeauna va capta atenția pacientului și va câștiga respectul din partea acestuia.

Tipul personalității influențează felul în care își practică meseria, cât de bine poate empatiza cu pacientul, îi oferă acestuia o judecată obiectivă și are impact asupra rezultatului obținut de către pacient în final.

Personalitatea medicului trebuie să fie bine conturată, conduită profesională orientată către scopul exercitării acestei profesii, creând în acest fel o legătură între el și pacient. Legătură ce va conține în acest fel și o componentă de natură umană nu numai profesională.

Meseria de medic, cu o vechime foarte mare a suferit de-a lungul timpului mai multe denumiri. Fie că i s-a spus vraci, vindecător, doctor, medicul a fost și este un individ important în societate.

Însuși cuvântul medic, cu origine în Grecia antică desemnează o persoană cu puteri vindecătoare care previne, tratează și monitorizeaza bolile. Pentru a nu se uita cât de veche este această meserie și care este importanța ei în viața oamenilor, studenții absolvenți ai Facultății de Medicină, depun la finalul studiilor un jurământ cu conotații multiple.

Jurământul lui Hipocrate

Jur pe Apollo medicul, pe Esculap, pe Higea și Panacea și pe toți zeii și zeițele, pe care îi iau ca martori, că voi îndeplini acest jurământ și poruncile lui, pe cât mă ajută forțele și rațiunea:

Să respect pe cel care m-a învățat această artă la fel ca pe propriii mei părinți, să împart cu el cele ce-mi aparțin și să am grijă de el la nevoie; să-i consider pe descendenții lui ca frați și să-i învăț această artă, dacă ei o doresc, fără obligații și fără a fi plătit.

Să transmit mai departe învățăturile acestei arte fiilor mei, fiilor maestrului meu și numai acelor discipoli care au jurat după obiceiul medicilor, și nimănui altuia.

Atât cât mă ajută forțele și rațiunea, prescripțiunile mele să fie făcute numai spre folosul și buna stare a bolnavilor, să-i feresc de orice daună sau violență.

Nu voi prescrie niciodată o substanță cu efecte mortale, chiar dacă mi se cere, și nici nu voi da vreun sfat în această privință. Tot așa nu voi da unei femei un remediu abortiv.

Sacră și curată îmi voi păstra arta și îmi voi conduce viața.

Nu voi opera piatra din bășică, ci voi lăsa această operație celor care fac această meserie.

În orice casă voi intra, o voi face numai spre folosul și bunăstarea bolnavilor, mă voi ține departe de orice acțiune dăunătoare și de contacte intime cu femei sau bărbați, cu oameni liberi sau sclavi.

Orice voi vedea sau voi auzi în timpul unui tratament voi păstra în secret, pentru că aici tăcerea este o datorie.

Dacă voi respecta acest jurământ și nu îl voi călca, viața și arta mea să se bucure de renume și respect din partea tuturor oamenilor; dacă îl voi trăda devenind sperjur, atunci contrariul. (Wikipedia)

3.2 Rolul medicului în societate

Fie că vorbim despre medicul de familie, fie de cel de specialitate, rolul acestuia se conturează în jurul nevoilor oamenilor aflați în poziția pacientului.

Printr-o primă întâlnire între cei doi se asigură accesul pacientului la serviciile și informațiile medicale oferite de către medic. Acesta la rândul său venind în contact cu informațiile personale ale pacientului.

Abilitățile de comunicare sunt importante și ajută medicul să convingă atât de necesitatea unor măsuri cât și de acuratețea datelor transmise. A convinge pe cineva înseamnă a acționa astfel încât un anumit individ sau grup să adopte o anumită opinie ori să ia o anumită decizie. (Pauș, 2006, p. 119)

Obectivele medicului trebuie să fie axate pe persoană în primă fază, după care în funcție de necesitate să se oprească doar asupra elementului ce prezintă o afecțiune. În acest fel medicul mai întâi va asculta pacientul oferindu-i informații generale, în final insistând asupra nevoii actuale.

Când este bolnav, toată ființă lui trece printr-o criză esențială (Restian, 2002, p. 54) această stare poate încetinii procesul de diagosticare și tratare, de aceea este important ca medicul prin rolul pe care îl deține în relația cu pacientul să construiască un confort psihic. Moment în care pacientul stabilește o legătură cu medicul, căpăta încredere în acesta și își va exprima trăirile într-un mod liber, nestingherit.

Pentru ca acest lucru să fie posibil, medicul trebuie să posede o serie de cunoștințe tehnice, să nu se lase afectat de problemele pacientului decât până la un anumit nivel și să trateze egal, fără elmente discriminatorii pe oricine. În acest mod rezultatul va fi unul obiectiv orientat cu precădere spre binele pacientului.

În schimb atunci când vine vorba de analizarea comporamentului pacientului s-a observat că de foarte multe ori aceștia apreciază subiectivitatea medicului în defavoarea calităților tehnice ale acestuia. Ceea ce înseamnă că pentru omul ajuns în rolul pacientului este importantă în primul rând starea de bine psihic. Importanța acestui lucru poate fi explicată tocmai prin faptul „că omul este o ființă socială. El trăiește într-o colectivitate și într-o societate umană. Această societate care are un anumit standard economic, are anumite tradiții, un anumit nivel cultural și anumite norme etice și morale care nu pot să nu influențeze starea de sănătate a individului” (Restian, 2002, p. 55)

Există de asemenea o serie de factori care pot influența starea de sănătate a individului:

Factori socio – economici

Gradul de civilizație

Factori socio – culturali

Tradițiile sociale

Factorii psihosociali

Factori etici și morali

Starea epidemiologică a societății

Răspândirea consumului de droguri

(sechemă Restian, 2002, p. 56)

Toți acești factori influențează rolul medicului și relația lui cu pacientul. Mai întâi de toate medicul va convinge și va putea face acest lucru analizând fiecare factor și folosind argumentele potrivite în funcție de fiecare caz. Acest lucru va avea ca rezultat decizia pacientului de a se lasă convins și va vedea corectitudinea informațiilor primite în timpul consultației.

Pentru a convinge nu este suficient să aduci argumente” (Pauș, 2006, p. 119), înțelegem de aici că există două etape la fel de importante. Informarea și convingerea pacientului, acestea nu au cum să existe separat, dar se vor întrepătrunde fără probleme dacă se acordă o atenție deosebită argumentării. Idee susținută în cartea Comunicare și Resurse umane, “atenția trebuie acordată argumentelor persuasive gândite în funcție de personalitatea și psihologia celui căruia îi sunt adresate. Ele se adresează atât intelectului, cât și sensibilității și imaginației” (Pauș, 2006, p. 119)

3.3 Interacționarea în cabinetul medicului

Este un proces în care medicul vine în contact cu pacientul. Proces care “cere tact, capacitate de apropiere psihologică” (Hegglin) în care pacientul va fi îndemnat să descrie cât mai exact problema pe care o are. Într-un mediu în care se simte în siguranță și neinhibat acesta va relata starea sa, astfel medicul va obține informații valoroase de natură medicală din simplul dialog cu pacientul.

“Fiecare individ este orientat spre sine și în același timp spre exterior pentru că omul este o ființă socială” (Popa, 2006, p. 7), construirea unui mediu prietenos va fi pentru pacient un îndemn și va face și comunicarea dintre el și medic să fie eficientă. Aspect foarte important în actul medical, de eficiența comunicării depinzând rezultatul final prin măsurile și deciziile luate de către medic.

În urmă discuțiilor purtate se conturează personalitatea pacientului astfel încât medicul să-și formeze o opinie cu privire la nevoile pacientului. Deciziile cu privire la diagnostic să fie cele corecte și să rezolve cât mai eficient problemele de sănătate.

Însă acest proces are loc și în sens invers, pacientul, la rândul lui își formează o părere despre medic, o simplă discuție cu omul în halat alb va face pacientul să fie receptiv sau nu la informațiile primite. În funcție de valoarea pe care reușește să și-o formeze în percepția pacientului, medicul va beneficia de crdit din partea acestuia. Pentru ca acest contact să fie posibil este nevoie de comunicare și ambii să manifeste deschidere către acest proces.

Realizarea unei comunicări fără întrerupere sau alți factori perturbatori este posibilă prin importanța acordată câtorva elemente cum ar fi timpul, spațiul și atmosfera din timpul discuției. Durata timpului alocat unei discuții cu pacientul nu trebuie redusă prin acțiuni comportamentale sau de limbaj.

“Contactul dintre medic și bolnav se stabilește cel mai rapid, dacă se discută mai întâi suferința actuală, care-l preocupa cel mai mult pe bolnav și apoi se analizează bolile anterioare și anamneza familială, care desigur nu trebuie deloc neglijate.” (Hegglin, 1969, p. 65)

Modul în care interacționează un pacient în relația cu medicul are o influența importantă în stabilirea legăturii utile între acuze și diagnostic și totodată găsirea tratamentului adecvat.

Pe lângă metodele tehnice, medicul apelează și la intuiție într-un grad mai mare sau mai mic, dar atâta timp cât intuiția acestuia lucrează în găsirea rezolvării problemei pacientului este imprtant ca și pacientul să adopte o poziție obiectivă în momentul în care prezintă starea de suferință.

Sarcina medicului este de a tria informațiile primite, de a delimita stările reale exprimate de către pacient de cele în care intervin factori de ordin psihic. Acest lucru este vital pentru a nu se confunda suferința organică cu tulburări de natură psihologică. “Fiecare manifestare de boală este expresia personalității, putând îndreptă diagnosticul într-o anumită direcție” (Hegglin, 1969, p. 70).

Aspectul care nu trebuie să lipsească din comunicarea dintre medic și pacient în timpul unei întâlniri față în față este asculatarea activă, pacientul având nevoie să primească din partea medicului confirmări, infirmări pe tot parcursul discuției.

Pacientul va fi lăsat să povestească din proprie inițiativă, dar și încurajat de către medic prin exprimarea unui interes vădit față de informații. Interes manifestat prin întrebări suplimentare care vor fi folosite în completarea datelor medicale. Aceste întrebări se pun în timpul sau la sfârșitul dialogului dintre cei doi și au rolul de a ajuta pacientul să depășească bariere de genul teamă, frică, de necunoscut, dar și în cazul unor probleme de memorie. Se știe că mai ales pacienții în vârstă pot relata deficitar aspecte ce țin de suferința lor și ajutorul venit din partea medicului îi va ajuta să se facă înțeleși.

3.4 Aspecte subiective în diagnosticare

Pentru a se realiza o anamneză cât mai corectă un alt factor important ce nu trebuie neglijat este aspectul pacientului.

Cum bine știm comunicăm prin toate elementele, nu numai prin limbaj, de aceea medicul va avea în vedere și ceea ce transmite pacientul prin atitudine, gesturi, mimică.

“Capacitatea de a cuprinde intuitiv întregul tablou clinic și de a stabili legături cu experiențe anterioare similare este greu de descris prin cuvinte” (Hegglin, 1969, p. 71) de aceea vom considera extrem de importantă analizarea aspectelor ce țin ce modul în care transmite pacientul. Ne referim aici la atitudine corporală, mersul acestuia sau chiar felul în care se exprimă. Analiza modului în care exprimă, nu ceea ce exprimă este de această data sub observație.

Toate aceste elemente coroborate ajută medicul în luarea celor mai bune decizii în vederea tratării stării de suferința a pacientului.

Poziția corpului este evident un criteriu de diferențiere în stabilirea diagnosticului. Chiar și felul în care aceștia se vor așeza pe scaun sau pe pat în timpul discuției, oferă informații prețioase despre starea de sănătate. Este important de precizat că medicul trebuie să aibă răbdare și să urmărească întreaga activitate a pacientului pe parcursul întâlnirii.

Mersul pacientului, pași mici, executați cu greutate, conduc de asemenea către diagnostic și de aceea un bun clinician va ști încă de la primii pași spre ce să-și îndrepte atenția și suspiciunile.

Pacientul mai poate transmite informații de valoare și prin așa numita comunicare chimică, atunci când există prezența transpirațiilor sau pierderi de urină.

Mimică feței, rigidă, fără armonie este importantă să fie inclusă în tabloul ce conturează anamneza. “Tabloul este completat prin faciesul lucios” (Hegglin, 1969, p. 92) aspect ce face trimitere spre suferința pacientului, posibil dermatologică.

Alte elemente ce întregesc acest tabloul și sunt de remarcat sunt râsul, culoarea pielii, ochii iritați. În completarea lor medicul va acorda o atenție deosebită modului în care se exprimă pacientul. O tulburarea de vorbire poate indică o afactiune neurologica. Greutatea de exprimare a pacientului îl va încadra într-o anumită categorie de boală.

Răgușeala, slăbirea vocii sunt și ele indicatori ale unor posibile afecțiuni, dar trebuie menționat a nu se confunda un pacient cu suferința organică cu unul ce manifestă afecțiuni psihice. Aceștia din urmă își vor schimba tonalitatea vocii de mai multe ori în timpul discuției cu medicul.

“Unii cercetători au studiat tiparele verbale care pun în evidența natura imaginii de sine și conceptul de sine, și modul cum apar aceste tipare verbale la persoanele cu o stimă de sine scăzută și la cele cu o stimă de sine dezvoltată” (Popa, 2006, p. 83).

Aceste tipare ajută medicii să facă diferența între boli, de exemplu un alcoolic întotdeauna va folosi o formulare încărcată, direct proporțională cu conștiința lor, adresându-se medicului într-un mod mai mult decât oficial. O voce isterica este însoțită de cele mai multe ori de o purtare teatrală.

“Teoria lui Ray L. Birdwhistell se fondeaza pe asumția potrivit căreia comunicarea prin mișările corpului este sistemica și se învață social.” (Chelcea, 2005, p. 41). Antropolog, fondator al unei științe numite chinetica este de părere că prin mișcările corpului, oamenii comunică nonverbal, dar în același timp “concepția lui Ray L. Birdwhistell despre mișcările corpului are meritul principal de a fi relevat că niciun semnal corporal nu are semnificație separat de alte semnale și de context” (Chelcea, 2005, p. 42)

Înțelegem din această idee că medicul va trebui să asocieze mișcările corpului unor altor elemente și să facă o interpretare în funcție de contextul în care se desfășoară întâlnirea. Va avea în vedere și expresiile faciale, privirea, zâmbetul, toate acestea fiind elemente ale comunicării care ajută medicul în filtrarea informațiilor obținute concentrându-le spre un rezultat final cu efect benefic pentru pacient.

Un alt aspect subiectiv este tonul vocii, felul în care un medic alege să comunice cu pacientul său fiind foarte important.  „Vocea creează empatie, stimulează inteligența emoțională, produce încordare sau spaimă, aprobare sau respingere, incită gândirea, îmbogățește memoria, într-un cuvânt, deschide calea către viață.“ (Sarafoleanu, apud Viata Medicală, 2013)

4.1 Ce este medicina de familie?

Pentru a putea înțelege și interpreta chestionarul propus în această temă de cercetare trebuie să înțelegem ce este medicina de familie. Această specialitate s-a dezvoltat la noi în țara după anul 1990. Pentru că pregătirea profesională să fie cât mai eficientă “s-au format mai întâi, cu ajutorul unor asociații și colegii din Anglia, din Franta și din Olanda” (Restian, 2002, p. 5).

Astfel medicii de famile devenind puntea de legatură între pacient și celelalte specialități. Cel puțin asta se urmarește a se realiza în cabinetul medicului de familie. În ce masură se realizează sau nu acest lucru se va vedea în urma aplicării chestionarului.

Pacientul poate apela la serviciile acestuia pentru indrumare si sfatuire intr-o problema de sanatate.

“Dar pentru a putea rezolva în mod concret problemele curente ale populației, pe lângă cunoștințele împrumutate din celelalte discipline, medicina de familie va trebui să-și însușească și anumite cunoștințe specifice” (Restian. 2002, p. 8)

Trebuie știut de asemenea că resursele acestei specialități sunt limitate, iar cei ce o practică trebuie să managerieze aceste resurse eficient și în favoarea pacientului.

Medicina de familie are un rol important în asistența medicală pentru populație, asigurând accesul tuturor la serviciile medicale. În același timp acțiunile acestei ramuri ale medicinei se extind și la monitorizarea evoluției pacientului și urmărirea lui chiar în perioadă când boală lipsește. Un medic de familie ajungând să cunoască pacienții în totalitate și stabilește când este cazul unor consulturi de specialitate, îndrumând bolnavul spre alte consulturi.

“Unii ar putea considera MF ca un fel de tradiție a MF de altadată. Alții ar putea considera MF ca o expresie a celor ce nu au putut intra in celelalte specialități. Alții ar putea considera MF ca pe un fel de medic mai superficial” (Restian, 2002, p. 19). Oricum ar fi, medicul de familie se află într-o relație interumana cu pacientul pe care îl urmărește și trebuie pus un accent deosebit pe o serie de elemente ce pot influența pacientul din punct de vedere psihologic în această relație, făcând comunicarea mai dificilă.

Relația situațională se conturează atunci când bolnavul pașește în cabinetul medical și i se poate părea un mediu ostil. De aceea este important ca medicul de familie să asigure ospitalitate și în același timp să inspire încredere și siguranță. Aceste toate elemente fiind importante pentru pacient, el conștientizând că problema lui va fi rezolvată este deja mult mai rceptiv la discuție și înțelege că medicul este în masură să-i ofere raspunsuri la întrebările sale.

Limbajul folosit de medic trebuie sa fie unul ușor de înțeles și ăa ofere cât mai multe informații despre observațiile făcute în timpul dialogului cu pacientul. În egală masură în ceea ce privește comunicarea este important ca și cu celelalte cadre medicale cu care pacientul intră în contact să se stabilească o legatură fără bariere.

Ca o noutate în domeniu trebuie precizat ca se încearcă implelentarea dosarului electronic și așa cum reiese de pe site-ul Casei Naționale de Asigurări, programul vine în sprijinul bolnavilor, dar si al cadrelor medicale sau prestatorilor de servicii medicale.

”Dosarul electronic de sănătate va documenta orice diagnostic sau măsură terapeutică într-o manieră standardizată. Prin reducerea sau evitarea redundanței la înregistrarea datelor medicale, DES va facilita prezentarea conceptelor medicale într-un mod optimizat, lipsit de ambiguități, cu păstrarea contextului original.”

Prin acestă măsura se vor putea accesa date ale pacientului în orice spital din țară în cazul în care acesta are nevoie de îngrijri medicale.

4.2 Importanța medicului de familie

Este în beneficiul pacientului să existe o specialitate ca să-i trateze organismul în totalitatea lui și nu sa fie fragmentat pe diverse organe. În cabinetul medicului de familie corpul uman este privit unitar, acesta reprezentând și rolul medicului ce profesează în această specialitate.

“Apoi am vazut că omul traiește într-o familie și într-o colectivitate” (Restian, 2002, p. 50) concluzionăm astfel că este vital să se practice acest tip de medicină, observându-se în egală masură mediul din care provine, nevoile biologice și sociale ale pacientului.

Principiile medicinei de familie

Asistența medicală de prim contact

Asistența medicală continuă

Abordarea integrală a pacientului

Asistența medicală a familiei

Asistența medicală comunitară

Abordarea ecologică a problemelor medicale

Clasificare Restian, 2002, p. 50

Aceste principii sunt orientate către pacient și vin în sprijinul rezolvării nevoilor acestuia.

Accesul la serviciile medicului de familie este posibil indiferent de vârstă, sex, situație ecomnomică sau boala pe care o are. În țara noastră însă prin sistemul medical actual, accesul este condiționat de plata contribuției asigurării de sănătate.

Putem observa că cei ce beneficiază de un astfel de medic se împart în două categorii, cei ce îi preferă anterior unui consult de specialitate și cei ce merg direct la specialist sau urgentist.

Motivele celor ce preferă mai întâi vizita la medicul de familie sunt de ordin economic, social sau personal. Pacientul fiind conștient că acesta este traseul pe care trebuie să-l urmeze în momentul apariției unei simptomatologii de boală.

Medicul de familie fiind cel ce cunoaște cel mai bine patologia unui pacient ar putea sa-i ofere ajutorul de care are nevoie în momentul respectiv. Cel ce acționează urmând acești pași sunt cei informați cu privire la drepturile lor ca și pacienți.

  Reglementările privind serviciile medicale oferite de către medicii de familie aflați în relație contractuală cu Casa de Asigurări de Sănătate a Municipiului București (CASMB) sunt prevăzute în Legea nr. 95/2006 privind reforma în sănătate, Hotărârea de Guvern nr. 117/2013 pentru aprobarea Contractului-cadru privind condițiile acordării asistenței medicale în cadrul sistemului de asigurări sociale de sănătate și Ordinul MS/CNAS nr.423/191/2013 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Contractului-cadru.

Dintre aceste servicii de amintit sunt cele oferite femeilor însărcinate și programul de prevenție de care poate beneficia orice pacient prin medicul său de familie.

Consultații în vederea monitorizării evoluției sarcinii și lăuziei acest lucru înseamna mai exact luarea în evidența în primul trimestru; supravegherea, lunar, din luna a 3-a până în luna a 7-a. supravegherea, de două ori pe luna, din luna a 7-a până în luna a 9-a inclusiv; urmărirea lehuzei la externarea din maternitate – la domiciliu;

Un aspect ce merită atenția este cel prin care se specifică că: În conformitate cu programul de monitorizare, investigațiile paraclinice și tratamentele specifice sarcinii pot fi recomandate de către medicul de familie, numai pentru intervalul de timp de la momentul în care gravida este luată în evidență de către acesta și până la 4 săptămâni de la naștere.

Consultații pentru servicii medicale de prevenție:

examen anual de bilanț al copiilor cu vârsta cuprinsă între 4 și 18 ani;

control medical periodic al asiguraților în vârstă de peste 18 ani pentru prevenirea bolilor cu consecințe majore în morbiditate și mortalitate;

Controlul medical cuprinde:

consultație (anamneza, examen obiectiv, diagnostic); recomandare pentru examene paraclinice atunci când există argumente clinice de suspiciune a unei stări patologice consemnate în foaia de observație; încadrarea medicală a asiguratului într-o grupă de risc.

Controlul medical se poate efectua la solicitarea asiguratului sau la solicitarea medicului de familie, nu mai mult de o data pe an.

Un studiu realizat în anul 2012 de către Organizația Mondială a Sănătății arată că în ciuda eforturilor depuse, sistemul de medicină de familie din România nu are cum să funcționeze. La nivel național erau la data respectivă 11.000 de medici de familie. Fiecarea având în grijă aproximativ 2000 de oameni. Timpul scurt, lipsa motivației explicată și prin salariile mici au făcut ca pacienții să fie consultați pe fugă. Motiv pentru care foarte mulți au și renunțat la medicul de familie. (antena3.ro, 2012)

În completarea acestor date, informații oficiale de pe site-ul Casei Naționale de Asigurări ne arată numărul exact la medicilor aflați în contract cu casa în anul 2008 și se poate observa că deși au trecut câțiva ani nu s-a schimbat nimic.

Asistență medicină primară (medicină de familie)

număr medici de familie la 31.12.2008 – 11.348

număr persoane asigurate înscrise la 31.12.2008 – 18.879.603

Sunt situații când din lipsa informațiilor, comodității sau alte motive personale, cum ar fi chiar lipsa unui medic de familie, pacientul să se adreseze direct la camera de gardă. Doar că nu de fiecare dată el reprezintă o urgență din punct de vedere medical, de cele mai multe ori problema lui putând fi rezolvată și în cabinetul medicului de familie.

Pentru a observa motivele prezentării la camera de gardă s-a realizat un chestionar ce urmarește să evidențieze calitatea comunicării și informării pacientului și modul în care acestea influențează actul medical și acțiunile pacienților.

4.3 Prezentarea chestionarului

Pentru a evidenția importanța comunicării dintre medic și pacient, setul de întrebări propus pentru chestionar a fost realizat astfel încat să cuprindă mai multe aspecte ale procesului de comunicare dintre cei doi.

În prima fază se stabilește frecvența cu care un pacient merge la medicul său de familie în cazul în care are un astfel de medic.

Specialitate a medicinei considerată la îndemana oricui, chiar recomandată ca prim consult este totuși evitată de către pacienți și acest lucru se întampla și din cauza deficiențelor de comunicare. Întrebările chestionarului vor sublinia importanța unei bune comunicări și cât influențeaza actul medical.

Un pacient informat are mai multe arme în lupta cu boala sau chiar poate să prevină alterarea stării de sănătate, pe când celui neinformat îi scad drastic șansele de a găsi o rezolvare la problema sa de sănătate.

Chestionarul a fost aplicat la Unitatea Primiri Urgențe, a Spitalului Universitar de Urgență Elias. Am ales o cameră de gardă a unui spital, deoarece aici ajung pacenți cu diverse probleme, din diverse categorii de vârstă, sex sau sociale.

Un motiv în plus pentru care am ales acest loc si acestă tema este si faptul că imi desfașor activitatea chiar în acest departament, ca registrator medical.

Chestionarul a fost aplicat doar pacienților considerați non-critic la o prima evaluarea a stării de sănătate. Inițial au fost chestionaați 65 de persoane, ulterior alegând să păstrez doar 50 din cele completate.

Perioada de cercetare s-a desfașurat în intervalul 01.04.2014 – 15.05.2014 timp în care la camera de gardă s-au prezentat un numar de 3971 pacienți.

Răspunsurile lor vor evidenția ideea că o comunicare eficientă ajută actul medical, ușurează și munca medicului, dar în primul rând aduce beneficii pacientului, îmbunătătindu-se astfel și serviciile medicale.

Primele doua întrebări stabilesc dacă pacientul aflat la camera de gardă a fost sau nu consultat de către medicul său de familie. Acestea sunt urmate de alte două întrebări din care va reieși importanța pe care o acordă pacientul acestei specialități medicale.

Alt aspect extrem de important este modul în care pacienții percep comunicarea. Acest lucru va fi extras din cele șase întrebări despre modul în care se comunică, importanța acestui proces și gradul de deschidere al personalului medical către comunicare. Toate aceste aspecte vor fi analizate doar prin prisma pacienților.

Prevenția și informarea, dar și interesul pacienților în aceste procese se vor vedea din urmatoarele două întrebări. Nu este de ajuns ca medicul să comunice eficient, important este și ca omul să încerce să prevină prin informare, astfel starea de sănătate nu le va fi afectată.

Următoarele două întrebări au fost completate de pacienți după ce au ieșit de la consultul din camera de gardă. O analiza între cele două părți ale chestionarului va fi relalizată pentru a observa diferența procesului de comunicare dintre cele două specialități și cât de important este totuși ca un pacient să apeleze la medicul de familie.

Alegerea camerei de gardă in detrimentul medicului de familie nu ar trebui să se bazeze doar pe faptul că sistemul de urgență este gratuit.

4.4 Interpretarea chestionarului

Pentru o exactitate cât mai aproape de adevăr, din totalul celor 65 de chestionare pe care le-am dat spre completare, am ales doar 50, renunțând la cele incomplete, șapte la număr, iar la alte opt pentru a păstra în egală măsură respondenți ai ambelor sexe.

Astfel din cei 50 de chestionați 25 au fost femei și 25 bărbați. În acest fel interpretarea nu va avea de suferit în urma diferențelor de percepții, valori dintre cele două categorii.

Voi începe analiza chestionarului cu întrebările de la sfârșit pentru a stabili în primul rând categoriile de vârstă și profesiile celor ce au răspuns întrebărilor.

Am stabilit deja care este procentul de reprezentare al ambelor sexe, în completarea acestor date voi spune că 26% sunt persoane sub 30 de ani, 46% între 30-50 de ani și doar 28% peste 50 de ani. Vârsta este un aspect important, după cum se observă ponderea cea mai mare o au cei între 30-50 de ani, vârstă la care o persoană este în plină activitate profesională, această putând fi și o o explicație a acestui procent crescut. Timpul liber pe care îl au aceștia este foarte scurt și de aceea putem considera că aleg să se prezinte la camera de gardă.

În susținerea acestei idei vine interpretarea rezultatelor la întrebarea 20 unde voi cumula procentele obținute, astfel 70% sunt salariați, liberi profesioniști sau proprietari de afaceri, 22% pensionari, 22% elevi sau studenți în timp ce doar 8% sunt fără ocupație.

Din centralizarea răspunsurilor date la prima întrebare se observă că doar 14% dintre pacienți nu au fost niciodată la medicul de familie, 26% au fost în ultimul an în timp ce 60% au beneficiat de un consult în ultima luna sau săptămână. Acest procent majoritar este un lucru pozitiv, mai mult chiar din răspunsurile obținute la cea de-a două întrebare se observă că 42% au preferat o vizită la medicul de famile înainte de a veni la cameră de gardă. Consultul la medicul de familie are o importantă deosebită în procesul de prevenție și informare al pacientului. Cu toate acestea observăm totuși că într-un procent de 38% oamenii nu consideră medicul de familie important. Acest lucru poate fi posibil și din cauza lipsei de informare în ceea ce privește drepturile sale ca pacient. În același timp faptul că 62% consideră importantă această specialitate este sufiecient pentru o analiză a procesului de comunicare dintre medic și pacient.

Următoarele răspunsuri vor evidenția motivul considerat principal pentru o vizită la medicul de familie. La această întrebare au răspuns doar 30 din cei chestionați, dar calculul procentual s-a raportat la numărul total al respondenților. Astfel 26% merg la cabinet deoarece obțin ușor o consulatie, 12% consideră că medicul de familie este important deoarece îi cunoaște situația medicală, iar 4% se folosesc de realtia cu medicul lor pentru a avea acces și la alte specialități medicale. Ultimul punct al acestei întrebări a lăsat la alegerea pacientului răspunsul. Aflăm astfel că prin vizita la medicul de familie se obțin rețete compensate sau concedii medicale.

Următoarele întrebări vor fi axate în principal pe comunicare. Interpretarea acestor răspunsuri venind să completeze aceași idee și anume ce a importanței comunicării în actul medical. Mai mult de jumătate din cei chestionați aleg să meargă direct la cabinetul medicului de familie și doar 20% îl pot sună când doresc. Acest procent este destul de mic, dacă ne gândim că într-o relație bună de comunicare, pacientul ar trebui să poată apela medicul indiferent de problema pe care o are. Cei care consideră că nu comunică în niciun fel cu medicul lor sunt într-un procent mai redus, 22%, dar motivul poate fi lipsa unei probleme de natură medicală sau chiar lipsa unui astfel de medic.

Gradul de mulțumire al pacientului în relația cu medicul său reiese din răspunsurile date la întrebarea 6. Un procent destul de mare consideră că sunt mulțumiți de competența și modul în care au fost tratați. Răspunsurile acestora au fost împărțite în două categorii, cei ce au răspuns întotdeauna sau uneori, ambele cu un grad de pozitivism și cei ce consideră că nu au fost niciodată sau foarte rar mulțumiți. Astfel avem 68% pacienți mulțumiți și 32% nemulțumiți.

În același timp nu doar relația cu medicul este importantă, ci și cu celelalte cadre medicale din imediata apropiere a acestuia. Cadre medicale cu care de asemenea pacientul intră în contact. Se observă din întrebarea 7 cum doar 12% consideră că au o relație de comunicare excelentă, ceea ce este un aspect negativ întrucât actul medical nu este săvârșit doar de către medic, de aceea și acest aspect este important. Ceva mai mulți, 44% se decalara satisfăcuți într-o oarecare măsură, în timp ce 22% spun că nu există sau este minima comunicarea dintre ei și cadrele medicale auxiliare.

Întrebarea 8 este relevantă în a afla felul în care este perceput medicul de către pacient. Pin felul în care acesta reușește să comunice cu pacientul se observă importanța pe care i-o acordă acestuia și implicit problemei pe care o are la momentul respectiv. Se extrag din răspunsurile la această întrebare următoarele, 42% dintre pacienți consideră că au o relație de comunicare cu medicul lor prin faptul că acesta îi privește în față, stabilind un contact vizual și le creează sentimentul unei discuții de interes pentru ambele părți.

Aspect foarte important în găsirea de soluții în problemele medicale ale pacientului. Neimplicarea medicului și tratarea cu superficialitate va avea ca rezultat în primul rând o barieră în comunicarea dintre cei doi. Faptul că nu oferă explicații suplimentare, răspunsurile sunt scurte și la obiect îi transmit pacientului impresia că medicul este grăbit, deranjat de prezența sa. Cei care au ales aceste răspunsuri sunt în procent de 58%, valoare deloc mică, dacă ne gândim că această atitudine este în defavoarea pacientului.

Deficiențe în comunicare se vor vedea și în răspunsurile la următoarele două întrebări, doar 22% consideră că au fost mulțumiți de explicații și tratament, 34% foarte rar sau niciodată. Între aceștia situându-se cei ce s-au considerat uneori mulțumiți și anume în procent de 44%, dar insuficient aș spune pe motiv că pacientul trebuie tratat și informat corespunzător de fiecare data.

Această relație defectuoasă dintre medic și pacient se observă prin nemulțumirea pacientului, prin răspunsurile date la întrebarea 10 când 78% dintre pacienți aleg și o a doua opinie în cazul unei probleme medicale. Fie că o fac doar uneori sau întotdeauna de notat este faptul că o fac.

Următoarele cinci întrebări evidențiază modul în care pacientul alege să se informeze cu privire la aspectele medicale din viața lui. Astfel se va afla că 22% citesc articole în presă, 44% urmăresc programe cu tematică medicală, în timp ce 20% folosesc internetul pentru a se informa. Dintre cei care au completat ultimul punct doar 6% au și specificat exact cum se informează și anume conferințe medicale sau prin abonare la reviste de specialitate.

Referitor la noutățile din domeniul farmaceutic ponderea cea mai mare, de 36% , este reprezentată de cei ce preferă să obțină informații direct din farmacii. 28% preferă medicul de familie pentru a se informa despre noi tratamente, în timp ce doar 20% sunt influențați de mediatizarea produselor noi apărute pe piață. Există totuși și o categorie aparte, 18% sunt cei ce se informează la cameră de gardă și aici i-am putea include pe cei ce nu consultă medicul de familie și preferă să primească informații sau chiar tratamente noi în urgență.

Întrebarea numărul 13 ne evidențiază un alt aspect ce nu trebuie neglijat, 38% dintre cei chestionați au putut răspunde întrebării legate de prevenția sănătății, în timp ce 62% au declarat că știu foarte puțin sau chiar nimic despre acest lucru.

În schimb la întrebarea 14 observăm o majoritate de 84% care a răspuns pozitiv în legătură cu importanța unor eventuale campanii de educație medicală. Prin acest procent ridicat vom considera că totuși pacientul este receptiv la informare și printr-un program bine pus la punct se pot obține rezultate pozitive pe termen lung în ceea ce privește prevenția sănătății.

Motivele pentru care campaniile de comunicare medicală sunt privite ca o acțiune în favoarea pacienților sunt evidențiate de răspunsurile acestora, 28% consideră că astfel au acces la informație, 24% consideră că sunt importante datorită domeniului medical aflat în continuă schimbare, 12% pentru a beneficia de cele mai noi tratamente, 28% alegând să completeze sau nu răspunsul la alegere. Alte motive fiind menținerea sănătății, aflarea de metode de diagnosticare noi.

Următoarele două întrebări au fost completate la ieșirea din cameră de gardă. Timpul limitat al medicului la camera de gardă face ca în momentul consultului să se acorde interes doar problemei actuale a pacientului. Acest lucru se evidențiază din răspunsurile celor chestionați, 58% susțin că nu au apucat sau nu le-au fost solicitate informații despre istoricul medical. 32% au declarat că au fost totuși întrebați și despre alte probleme medicale, în timp ce doar 10% au primit întrebări suplimentare, medicul interesându-se și de alte aspecte din viața pacientului.

Întrebarea 17 va sublinia din nou faptul că un consult la cameră de gardă nu este comparabil cu unul la medicul e familie. În urma acestui consult pacientul va primi doar informații stricte cu privire la problema sa de sănătate. 52% declarând că nu au primit detalii suplimentare, 30% au obținut doar documente medicale și doar un procent mult mai mic de 18% au înțeles exact și chiar le-au fost oferite explicații detaliate.