Comunicarea Interpersonala Intr O Intreprindere Industriala
CUPRINS
A r g u m e n t
Practic nu există lucrări cu privire la etape mai vchi sau mai noi ale istoriei omenirii care să nu cuprindă abordări explicite ale organizăriii activității umane, concept ilustrabil și demonstrabil. Evident că întrebarea inițială a fost una extrem de simplă: Ce sunt organizațiile? Pe cât de simplu suna întrebarea pe atât de sugestiv a fost răspunsul oferit de Gary Johns în lucrarea sa de referință „Comportamentul organizațional”, acesta formulând: „Organizațiile sunt invenții socialedestinate realizării unor scopuri comune prin efort de grup”. Individul uman nu există singular ci, prin afiliere cu alte persoane, formează grupuri. Grupurile se cristalizează în baza unor principii comune și a unor aspirații sau idealuri comune, după cristalizare un rol esențial în menținerea acestora în forme durabile în timp avându-l dinamica de grup. Dinamica de grup ia naștere în primul rând datorită trendurilor determinate de relațiile interpersonale, care cuprind atât structurile formale, cât și pe cele informale, se creează pe baza procesului de comunicare ce contribuie esențial la dezvoltarea societăților și definesc comunicarea cu sens de comunitate.
Existența grupurilor implică și existența coagulării membrilor acestora în jurul diferitelor acțiuni care pot determina atingerea țelurilor comune. În acest sens participarea membrilor grupului în diferite structuri acționale se realizează tot pe baza procesului de comunicare. În orice grup există membri activi, care se implică mai mult în orice fel de acțiune, precum și membri mai puțin activi, care, în funcție de interesele lor proprii, participă parțial sau total doar la anumite acțiuni. Din această cauză, aceștia sunt denumiți coparticipanți. Atât prin participarea, cât și prin coparticiparea membrilor săi la diferite acțiuni, grupul îi menține coeziunea și structura unitară. Orice acțiune care se realizează pentru a atinge un țel trebuie bine gândită pentru a fi eficientă. Eficiența înseamnă calitate și cantitate, timp cât mai scurt de acțiune și costuri minime. Aceste deziderate nu pot fi atinse decât dacă sistemele acționează organizat și planificat. Unul dintre cele mai mari avantaje ale organizării este reprezentat de control. Controlul nu trebuie văzut ca fiind ceva negativ, ci este un instrument prin care pot fi măsurați și se pot menține constanți anumiți parametri sau elemente componente ale procesului acțional, prin care se ajunge la țelul dorit. Organizarea implică și ierarhie, aspect care e susținut din plin de către procesul de comunicare.
Societatea actuală este în fapt o sumă de rețele de organizații care apar, se dezvoltă și uneori dispar ori devin indestructibile. Însă indiferent în care din cele aceste situații evolutive ne aflăm oamenii reprezintă indiscutabil resursa comună, căutată și exploatată de toate organizațiile, până la epuizare și, în același timp, o ramură-cheie, resursă vitală și indispensabilă a tuturor organizațiilor fundamentală pentru supraviețuirea, dezvoltarea și succesul competițional al organizațiiilor. Această axiomă a determinat tot mai mulți specialiști în domeniu să afirme că: „avantajul competitiv al unei organizații stă în oamenii săi” (Manolescu, 2001, p. 15).
Ușurința în comunicare duce în cele din urmă la crearea sau blocarea unei cariere iar de aici derivă și concluzia că majoritatea problemelor într-o organizație și la nivelul managementului ei are drept cauză slaba comunicare. Dat fiind că aproximativ 70% din întreaga comunicare în afaceri eșuează, dacă ne referim la gradul de atingere a scopurilor propuse, importanța comunicării în cadrul unui efort organizat este indiscutabilă iar resursele investigaționale, de cercetare, nu au fost nici pe departe epuizate, fapt recunoscut de numeroși autori. Comunicarea reprezintă modalitatea prin care oamenii sunt uniți într-o organizație pentru a atinge un țel comun, dar optimizarea sa este un subiect continuu de discuție și ne propunem, printre altele, să cercetăm și să evaluăm funcția comunicării de a unifica activitățile organizației indiferent de modalitate: prin influențare, informare și chiar prin exprimarea sentimentelor, influențând acțiunile oamenilor. Vom investiga și modul în care comunicarea contribuie la realizarea de schimbări ce asigură prosperitate organizației, dar și modalitățile prin care integrează funcțiile manageriale.
Comunicarea permanentă în schimburile comerciale, între ofertanți și consumatori, despărțiți spațial și temporar, este în ultimi ani o necesitate în creștere, ca o rezultantă a multiplelor procese comunicative, a unei voracități în cererea de informație (uneori necesitatea dea fi și corectă fiind ignorată) care practic stimulează cererea și influențează consumul rațional generând modificări în mentalitățile și atitudinile posibililor cumpărători. Un lider va putea să își susțină echipa, să formeze și gestioneze relațiile în cadrul acesteia și să-i determine pe componenți să conlucreze pentru același scop, doar dacă este capabil să realizeze o comunicare eficientă. Comunicarea organizațională trebuie să permită și să conducă la identificarea, cunoașterea și înțelegerea nevoilor angajaților pentru a face posibilă evaluarea acestora în mod corect.
În epoca modernă comunicarea constituie una din pietrele de temelie pentru succesul organizațional, punct zero pentru orice activitate, trăsături ce impun eforturi necondiționate pentru optimizarea acesteia, fără interferențe și având în vedere crearea de echipe care să comunice cât mai bine în realizarea scopurilor propuse. Nu poate fi acceptat rabatul calitativ și scăderea standardelor în procesul comunicării dacă dorim și ne propunem standarde ridicate ale eficienței economice a firmei și a productivității muncii.
CAPITOLUL I – TIPOLOGIA COMUNICARII IN GENERAL
I.1. Conceptul de comunicare. Scopul comunicării.
John Fiske aprecia în lucrarea „Introducere in stiintele comunicarii”, considerată ca o veritabilă piatră de temelie a studiilor și literaturii de specialitate in domeniu: „Comunicarea (n.n. sub toate aspectele ei) reprezintă una dintre activitățile umane pe care fiecare dintre noi o poate recunoaște, însă puțini o pot defini satisfăcător” (Fiske, 2003, p.15). Fara a avea pretentia de a se constitui într-o sintagma cuprinzătoare sau definiție, aserțiunea relevă atât complexitatea cât și dificultatea studierii conceptului și mecanismelor comunicării, raportat la ceva „atât de divers și multilateral cum este de fapt comunicarea umană” (Fiske, 2003, p.15). Comunicarea reprezintă, indiscutabil, cheia eficienței într-o organizație, nu individual, dar alături de motivație și competență profesională, constituie baza performării unei anume entități sociale. Toți membrii unui grup, unei firme, unei familii sau organizații, indiferent de natura acesteia, își petrec majoritatea timpului comunicând într-o formă sau alta, indiferent de poziția lor în ierarhie. Mai mult, conținutul comunicării și gradul de funcționare al relațiilor conduc în final la performanța grupului și dezvoltarea sau involuția sa.
John Fiske definea comunicarea ca o „Interacțiune socială prin intermediul mesajelor” (Fiske, 2003, p.15). Evident, comunicare înseamnă – la modul popular – a vorbi cu cineva, dar tot comunicare este și răspândirea de informații (deși dacă informațiile sunt voit false suntem în altă zonă de analiză), televiziunea în sine, critica literară și multe altele.
Conform DEX: COMUNICÁ, comúnic, verb I. I. Tranzitiv, A face cunoscut, a da de știre, a informa, a înștiința, a spune. Intranzitiv – Despre oameni, comunități sociale etc.- A se pune în legătură, în contact cu cineva, a vorbi cu cineva II. Intranzitiv, A fi în legătură cu cineva, a duce la ceva, Cămara comunică cu pivnița. Proveniența din cuvântul francez ”communiquer”. Dar NODEX spune: A COMUNICÁ comúnic I. tranzitiv (știri, vești, informații), a aduce ceva la cunoștința publicului larg, a transmite, relata, anunța, emite, difuza. II intranzitiv (despre persoane, comunități sociale), a întreține relații permanente, a fi în legături de prietenie. Proveniența din cuvântul francez ”Communiquer”. Studierea comunicării organizaționale – ca disciplină – este relativ nouă, fiind recunoscută și introdusă doar recent ca domeniu academic, respective disciplină de studiu în cadrul universităților. A devenit tot mai evident că nu este suficient ca un manager să fie bun în sensul că dispune de o bună sau foarte bună capacitate de discurs/vorbitor și are abilități bune de comunicare interpersonală. Este tot mai evident că toate tipurile de organizații se confruntă cu necesitatea unei comunicări optime pentru a performa, deziderat realizabil doar prin fundamentarea unor concepte de bază și aplicarea lor în studiul comunicării manageriale și în studiul diferitelor forme și tipuri de comunicare din interiorul unei organizații.
Etimologic vorbind, verbul latin „comunico”, își are avea originea în adjectivul munic, „e” – care își face datoria, îndatoritor, serviabil, considerându-se că ulterior, acesta a dat naștere unei întregi familii lexicale din care enumerăm doar: imunis – scutit de sarcini, exceptat; comunis – își împarte sarcinile cu altcineva, aparține mai multora. Din toate acestea comunicus este cel care duce la comunicare și legătură fiind derivat de Constantin Noica ca și: cuminecătură, grijanie și împărtășanie, acesta apreciind că acțiunea sa de „a pune în comun, a împărtăși, a amesteca și a uni” este specifică umanului creștin, diferit eminamente de comunicarea prin semne, date etc., de mașini care retransmit exact ceea ce primesc, iar oamenii trăiesc împreună sentimente, emoții, subînțelesuri, idei etc. (Pruteanu, 2000, p.10). Practic, orice interpretare ori încercare de a defini conceptual comunicarea a fost în istorie, dar este vizibilă în anumite cazuri și în prezent, tributară cel puțin partial domeniului celui care încearcă definirea, fiind puși în fața unor înțelesuri și definiții diferite. Comunicarea este omniprezentă, deși este apreciată ca un atribut exlusiv al „viului” considerându-se că sistemele vii, ca să trăiască au inputuri și outputuri care permit metabolismului să mențină viața. Dar deja știm că totuși întreaga materie comunică, poate nu conștient dar relaționeayă și reacționează interdependent.
Trecând peste nivelul comunicării plantelor și al animalelor, vorbirea (limbajul articulat) a reușit să diferențieze omul de lumea vie atât prin gândire dar și prin capacitatea de a se organiza în grupuri, comunități, popoare, națiuni etc. iar prin „scris” să conserve experiența trecută pentru uzul viitorului. Extrapolând, putem să considerăm universul (macro sau micro) ca un schimb continuu de materie și de informații/energie (Rotariu, Muntean și Daciu, 2010) ori, așa cum spunea cândva Warren Weaver (citat de Prutianu, 2000, p.27) să considerăm comunicarea organizațională ca fiind „totalitatea proceselor prin care o minte poate sa influenteze pe o alta”. În timp s-au conturat numeroase teorii și modele de comunicare pornind de la Modelul lui Laswell (Emițător – Mesaj – Mijloc de comunicare – Receptor – Efect), un model primar care omite feeddback-ul și care a fost perfecționat ulterior. Potrivit lui Jean Lohisse (2002), se pot distinge două generații de cercetări în domeniul comunicării. O primă generație care este caracterizată prin situarea pe linia analitică și propunerea de modele liniare are patru direcții de cercetare:
Teoriile datei (Shannon&Weaver)
Teoriile difuzării.
Teoriile comportamentului (”behavioriste”)
Teoriile semnului (Saussure&Jakobson)
În ceea ce pricește cea de a doua generație de cercetări, putem spune că ea este caracterizată de privilegierea relațiilor prin raportarea la obiecte, evi4dent însă cu tendințe diferite și implicit diferențe observabile:
Curentul sistemic, cu o preocupare majoră pentru cibernetică, organizaționism și constructivism;
Pragmaticile psihologice și psihoclinice (Școala de la Palo Alto);
Curentele antroele antropo-sociologice ale comunicării, acestea punând accentul pe abordarea socială a interacțiunii;
Teoriile pragmatice lingvistice.
Comunicarea este definită simplu de John W. Baird și James B. Stull ca fiind procesul de trimitere și primire al mesajelor pornind de la constatare de facto conform căreia atunci când vorbim sau scriem, trimitem mesaje, iar când ascultăm sau citim, practic primim mesaje. Pe un alt plan, Ștefan Prutianu acceptă definiția informaticianului Warren Weawer, conform căruia comunicarea organizată și deci implicit conștientă, în esență caracteristică speciei umane „înseamnă totalitatea proceselor prin care o minte poate să o influențeze pe alta”. Interesant Warren Weawer este aprecierea că stimulii, operatori ce poartă mesajele prin care comunicăm, se bazează și implică de fapt acțiunea „de a da și a lua”, astfel încât comunicarea speciei umane poate fi considerată un proces tranzacțional (nn. de dare și primire). Oarecum diferit, după Shannon și Weaver termenul de „comunicare” are un sens foarte larg și cuprinde un ansamblu de procedee prin care un spirit îl poate afecta pe altul. În categoria proceselor respective Shannon și Weaver includeau nu numai limbajul scris sau vorbit, ci și artele vizuale, teatrul, muzica, baletul ori alte comportamente sociale umane. Cei doi erau de părere că sunt frecvente situațiile în care se impune sau este de dorit extinderea definiției comunicării pentru a putea include toate procedeele prin care un mecanism afectează un alt mecanism, iar Nicholas Harvey considera comunicarea ca un proces activ care se schimbă continuu.
Începând cu teoriile clasice și terminând cu cele moderne, studiul comunicării organizaționale a devenit o preocupare majoră a cercetătorilor și/sau practicienilor interesați de bunul mers al organizațiilor, putâmd concluziona că aproape toți gânditorii s-au referit într-o anumită formă la rolul și locul comunicării organizaționale. De exemplu, pentru Taylor, o importanță foarte mare o avea comunicarea în plan ierarhic, spre deosebire de Fayol pentru care era esențială comunicarea în plan orizontal realizată între persoane aflate la același nivel ierarhic dar aparținând unor linii ierarhice diferite. La o analiză sumară se poate observa că atât Taylor cât și Fayol considerau că în epoca modernă comunicarea dintre șefi și subordonați este esențială. Spre deosebire, reprezentanții curentului relațiilor și resurselor umane, dintre care-i amintim pe Mayo, McGregor și Likert, consideră că cele mai importante sunt relațiile de comunicare din cadrul grupului. Această școală devine astfel deschizător de drum către studiul comunicării informale, evitată sau cel puțin neânțeleasă la adevărata valoare de către predecesori.
Teoriile moderne înclină spre studiul comunicării dintr-o perspectivă mai degrabă integrativă, ușor extensibilă la nivelul global al organizației. Factorilor externi, cum ar fi cei de mediu sau nevoia corelării și contingenței unor fenomene diferite li se atribuie o imnportanță justă raportată la impact. Dezvoltarea teoriilor și ideilor despre comunicarea în organizație devine asfel influențată semnificativ de contextul actual al societății informatizate aflat în plin proces de globalizare.
Orientările mai noi propun alternative pentru viața organizațională, axate pe sublinierea puterii și dominației, respectiv pe accentuarea trecerii la autoconducere, a flexibilității. Cercetările actuale definesc excelența organizațională ca „abilitatea oamenilor de a utiliza tehnologia pentru rezolvarea creativă a problemelor complexe” (Zlate, 2004). Este evident că performanța în managementul și gestionarea organizației nu mai poate fi luată în discuție/concepută în afara comunicării. Modul de desfășurare al comunicării a fost modificat decisiv de noile tehnologii informaționale care au dus și la schimbarea substanțială a tuturor nivelurilor organizaționale, fapt pentru care majoritatea lucrărilor în domeniu pun acum accent pe aceste aspecte lăsând în plan secundar aspectele sensibile ale comunicării într-o organizație.
I.2. Prezentare, reprezentare și semnificații la nivelul comunicării.
I.2.1 Școala proces, școala semiotică și școala structuralistă
John Fiske a considerat ca axiome asupra naturii comunicării, principiul potrivit căruia, în mod obligatoriu, toate tipurile de comunicare implică semne și coduri care ulterior sunt inevitabil transmise altor persoane, aceasta constituind eminamente o practică socială și, în fine, dar nu neapărat în ultimul rând, caracterul de atribut central în viața culturilor a comunicării, fără acestea nu pot supraviețui. Plecând de aici, acesta a dezvoltat teoriile privind școala proces și școala semiotică, concluzionând că prima vede comunicarea ca pe o transmitere de mesaje în care prioritare sunt metoda și modalitățile în care emițătorii și receptorii codifică iar ulterior decodează mesajele, respectiv felul în care sunt utilizate atât canalele cât și mijloacele de comunicare de către transmițători. În accepțiunea acestuia comunicarea este de fapt un proces prin care emițătorul influențează comportamentul receptorului sau/și starea mentală a acestuia din urmă. Desigur că în acest proces putem face o evaluare a efectului care poate fi mai mic decât cel intenționat, situație în care ne aflăm în fața unui eșec al comunicării (chiar dacă efctul este doar diferit decât cel scontat), impunându-se o analiză atentă asupra fazelor procesului de comunicare pentru a identifica cauza eșecului. Eficiența și acuratețea transmiterii mesajului, respectiv modul și nivelul în care o persoană poate afecta comportamentul alteia, poate si determinată în funcție de modul de codare/decodare al unui mesaj de către emițători/receptori. Despre cea de-a doua școală, Fiske crede că aceasta înțelege comunicarea ca producție și schimb de semnificații, studierea textului și a culturii definind studiul comunicării centrat în principal pe semiotica.
În condițiile în care fiecare școală interpretează în felul său definiția pe care o dăm noi comunicării ca interacțiune socială prin intermediul mesajelor, școala-proces se inspiră mai degrabă din științele sociale și în special din psihologie și sociologie, tinzând să se ocupe de actele de comunicare, în timp ce școala semiotică se inspiră cu predilecție din lingvistică și sfera artei, tinzând să se ocupe de operele de comunicare. Școala-proces vede mesajul ca fiind acel lucru care este transmis prin procesul de comunicare, iar intenția reprezintă factorul esențial al deciziei referitoare la ceea ce reprezintă un mesaj. Ca exemplu edificator, John Fiske analizează și interpretează un gest tipic licitațiilor, respectiv atingerea lobului urechii, gest despre care afirmă că în nici un caz nu ar putea fi considerat un mesaj dacă nu ar fi făcut intenționat, în baza unei convenții stabilită aprioric cu licitatorul. Concluziv, chiar dacă intenția emițătorului este declarată sau nu, conștientă sau nu, dacă aceasta poate fi recuperată cu ajutorul analizei atunci este și constituie un mesaj. În esență mesajul este o informație pe care emițătorul o transmite, indiferent de mijloc (Fiske, 2003, p.17-18).
În școala semiotică mesajul este definit ca fiind o construcție de semne care, în urma interacțiunii cu ceilalți receptori, produce înțelesuri. Definind emițătorul ca un transmițător al mesajului acesta pratic își pierde din importanță, prioritatea și importanța transferându-se asupra textului, inclusiv sub aspectul modului în care este citit. O exemplificare relevantă este dată de diferențele majore pe care le regăsim în conținutul relatărilor realizate de mijloace mass-media diferite asupra unui eveniment. Vom regăsi ulterior înțelesuri diferite date de cititori asupra acelauiași text, funcție de experiențele sociale diferite trăite sau culturilor complet diferite de cre aparțin sau în care au fost formați.
I.2.1.1. Școala process. Modelul lui Shannon și Weaver (1949; Weaver, 1949b)
Modelul fundamental al comunicării elaborat de cei doi cercetători prezintă comunicarea ca fiind un proces linear, simplu, modelul (figura 1) fiind ușor de înțeles, caracteristicile sale evidente, simplitatea și linearitatea, recomandându-l ca foarte clar.
Figura 1 – Modelul lui Shannon și Weaver (Fiske, 2003, p.22)
Modelul lui Shannon și Weaver poate fi catalogat ca un model binar al cărui principiu relativ simplu este că nu permite decât două variante constând în aceea că transmiterea informației se poate realiza sau nu. Modelul analizat are ca elemente principale emițătorul, receptorul, canalul, codul, sursa, informația și zgomotul. Un rol important revine sursei adică inițiatorului, entitatea care decide dacă trimite sau nu mesajul, îl concepe și ulterior îl transformă în semnal și-l trimite receptorului printr-un canal dedicat. Practic mesajul selecționat va fi transformat de către transmițător într-un semnal care este ulterior difuzat prin intermediul unui anumit canal la receptor.
Zgomotul, caracterizat prin aceea că poate distorsiona sau împiedica transmiterea nealterată a mesajului, este elementul care se va adauga semnalului, la orice nivel. În ceea ce privește informația una dintre interpretări o definește ca „măsură a incertitudinii de sistem”, adică a mesajului care este transmis între emițător și receptor, fără a avea ceva în comun cu conținutul, dar importantă sub aspectul semnificației mesajului. Shannon și Weaver consideră că informația în sine măsoara/poate măsura predictibilitatea semnalului, adică numărul de variante deschise pentru emițătorul acestuia, în condițiile în care un semnal este practic forma fizică a unui mesaj (Fiske, 2003, p. 24).
Informația poate fi la fel de bine catalogată ca știre, veste, ca noutate transmisă despre ceva, de către cineva, cuiva – care, din punct de vedere material, se manifestă oarecum contradictoriu, adică o primă entitate lipsită de o formă proprie și o entitate secundară transpusă într-o altă formă, în lipsa unei forme proprii, in- formație, unde accentul cade pe căutarea unei forme potrivite de ipostaziere. Putem defini teoria informației în sens restrâns ca reprezentând teoria matematică a informației, respectiv „o reprezentare matematică a condițiilor și parametrilor ce afectează transmiterea și procesarea informației. Folosirea matematicii permite informatizarea proceselor, deci automatizarea lor. Prin generalizarea microelectronicii puterea de calcul a computerelor devin larg disponibilă” (Rotariu, Muntean și Danciu, 2010, p.29). Redundanța-entropia, sau „ceea ce poate fi predictibil sau convențional întrun mesaj” (Rotariu, Muntean și Danciu, 2010, p.24) caracterizează mesajul sub aspectul că, dacă acesta are o predictibilitate redusă va fi numit entropic și având un nivel ridicat de informație, iar dacă are predictibilitate ridicată atunci este redundant și cu nivel scăzut de informație. Canalul poate fi definit simplu ca mijlocul fizic prin care este transmis mesajul, mijlocul de comunicare este de fapt mijlocul fizic sau tehnic de conversie al mesajului întrun semnal capabil de a fi transmis iar codul nu este altceva decât un ansamblu de semne, reguli și convenții, care determină modul de combinare al semnelor. Fără să intrăm în detalii amintim și modelele: Gerbner (introduce atât mesajul ca unitate a formei/conținutului cât și intersubiectivitatea, privită ca raport între producția și percepția mesajelor, Lasswell (definitoriu pentru comunicarea de masa, Newcomb – abordează problema rolului pe care-l are comunicarea într-o societate/relație social și Westley și MacLean – centrat pe comunicarea interpersonală și nevoia social de informație.
I.2.1.2. Școala semiotică
Studiază modul în care mesajele interacționează cu oamenii și rolul acestora în cultura noastră, propunând în același timp modele de tip structural și indicând relațiile care se stabilesc între elemente, comunicarea reprezentând o producere și un schimb de sensuri (Tran, Stănciugelu, 2010, p. 37-57). Semiotica are trei domenii principale de studiu: semnul, codurile și cultura, mesajul fiind un element al circuitului comunicațional (Figura 2) dar și un element al procesului de reprezentare, intermediul între realitate și imaginea cestei realități (Tran, Stănciugelu, 2003, p.49). În această școală descoperirea înțelesurilor nu este specifică și nu se datorează mesajului, fiind exclusive atributul cititului, în sensul că receptorul va negocia întotdeauna interpretarea, o va supune practic experienței sale și va genera în acest mod o multitudine de interpretări, demers ce poate provoca inclusiv eșecul comunicării sau poate conduce la efecte diferențiate.
Figura 2 – Mesajul ca element al circuitului comunicațional și al procesului de reprezentare
(Rotariu, Muntean și Danciu, 2010, p.24)
I.2.1.3 Școala structuralistă
Față de acest principiu este limpede că nu putem considera structuralismul ca o doctrină unitară, ci mai degrabă o sumă de puncte de vedere diferite în esența lor dar structuralistice în funcție de obiectele cercetate. În această accepțiune, perceperea și înțelegerea unui obiect poate fi făcută doar comparându-l cu alte obiecte și din aprecierea locului său într-un sistem de relații reciproce. Metodele structuralistice sunt prezente în psihanaliză, teoria cunoașterii, psihologie, științele sociale și antropologie, dar sunt uzitate cu precădere îndeosebi în semiotică, lingvistică și teoria literaturii. Unul dintre reprezentanții de seamă ai școlii referențiate, Roland Barthes, afirma că aceasta nu poate fi considerată o școală și nici chiar o mișcare în lipsa completă a unei doctrine solidare a componenților/autorilor, fiind realmente „cel mult un lexic" (Barthes, 1964, p. 213), iar Jean Piaget considera că structuralismul este în mod real „un ideal de inteligibilitate” pentru cercetatorii acestei școli (Piaget, 1970, p. 5).
Interesant este că regăsim o similaritate relativă între Roland Barthes și succesorul său de mai târziu, Michel Foucault, ambii catalogând structuralismul ca o atitudine a spiritului modern, o succesiune relativ regulata de operatii mentale, care însă nu urmăresc altceva decât să reconstituie obiectul. Implicit structuralismul este redus în viziunea acestora la un simulacru dirijat și interesat al obiectului, fiindca obiectul imitat va evidenția totuși ceea ce rămânea altfel invizibil (Barthes, 1964, p.214). Conform Claude Lévi-Strauss, dar și Saussure, analiza structurală este plasată sub semnul jocului (Lévi-Strauss, 1978, p. 326), aceștia acuzând că demersul structuralist reduce variantele la invariante, situație în care semnele nu mai sunt importante prin ele insele, relevantă devenind doar valoarea ce o dau sistemului în ansamblu.
Structuralism si semiotica
Chiar dacă a fost criticat, structuralismul a dus în cele din urmă la apariția semioticii care s-a dezvoltat practic în plină expansiune structuralistă, aplicabilă, după cum spuneam ceva mai devreme, în antropologie, psihanaliză și literatură. Concret, între cele două școli exista o relativă apropriere prin reprezentanții Școlii de la Praga (Roman Jakobson, Jan Mukaøovsky, Felix Vodièa), aceștia considerând că structuralismul și semiotica se intersectează indubitabil atâtra timp cât prima studiaza obiecte fără ca ele să fie considerate sisteme de semne, iar semiotica utilizeaza cu precădere metode structurale. În aceste condiții sensul nu mai poate fi catalogat doar ca produs romantic al unei experiente individuale, private, ci reprezintă rezultatul sistemelor de semnificatie comune și acceptate unanim de membrii unei comunitati culturale. Plecând de la realitatea că structuralismului a dat sistemului justa sa valoare, cercetatorii englezi si americani consideră că semiotica si structuralismul sunt corelate indisociabil, în timp ce tradiția franceză și canadiană apreciază că cele două școli se aseamană fără însă a se confunda. Generată practic din structuralism si vizand corectarea lipsurilor, lacunelor și exceselor acestuia, semiotica definește o teorie a sensului aplicabilă fenomenelor sociale si umane în totalitatea lor, constituid în mod evident o depășire a structuralismului în ce totuși reușete să mențină rigoarea și coerența unui punct de vedere, care, în majoritatea cazurilor, este despre structura opozitivă binara yin-yang, terestru-celest, natură-cultură, etc..
I.2.2. Axiomele comunicării
În primul rând comunicarea este inevitabilă sau mai precis lipsa complete a acesteia sau non-comunicarea este imposibilă. Având în vedere că, în fapt, orice comportament are valoare comunicativă, atât existența cât și lipsa lui „comunică”. În acest raționament mesajul este unitatea elementară iar interacțiunea reprezintă suma mesajelor schimbate și modelele de interacțiune. După aceea, comunicarea se dezvoltă simultan pe plan informațional (oferă informații) și relational (oferă informații despre informații), fiind un proces continuu care nu poate fi abordat sumar sau simplificat în termeni de cauză-efect sau stimul-răspuns, îndeosebi datorită faptului că este în același timp un proces continuu de schimb de mesaje și de influențe ale contextului în care se desfășoară. De asemenea, comunicarea poate avea o formă digitală (prelucrată de sistemul nervos central) sau analogică (prelucrată de sistemul neurovegetativ), acestea neexistând în paralel ci coexistând și completându-se reciproc în fiecare mesaj. Mai mult, comunicarea este evident ireversibilă fiind imposibil de oprit efectul ei dacă a fost receptată. O altă axiomă spune că orice proces de comunicare este simetric sau complementar, dacă se întemeiază pe egalitate sau diferență, generând un „comportament în oglindă” de tipul elev/professor sau tânăr/bătrân. În fine, dar nu neapărat pe ultimul loc ca importnață, comunicarea implică procese de ajustare și acomodare, pentru ameliorarea comunicării fiind necesar ca participanții să își „ajusteze” participarea la stilul celorlalți și să se sincronizeze cu ei (Pruteanu, 2003).
I.2.3. Motivația comunicării
Fără a avea pretenția că vom putea epuiza resorturile motivaționale care determină comunicarea și necesitatea ei ori performarea acesteia, la nivel minimal existential, putem considera, cel că de-a lungul timpului am învățat să comunicăm din ce în ce mai mult pentru a:
supraviețui – fie că ne referim la nevoi de bază (hrană, căldură, protecție), la evitarea unui pericol, sau la obținerea unor servicii;
convinge – persuadarea este mai prezentă în viață decât apreciem la prima vedere, fie că e vorba de reclamă, de angajare sau a determina un coleg să facă ceva pentru noi;
obține și păstra puterea – avem nevoie ca prin argumente să-i impresionăm pe ceilalți pentru a obține „putere”, pentru a obține privilegii speciale pe seama celor pe care i-am convins;
coopera – singuri nu am rezista, trebuie să ne unim eforturile cu semenii noștri și să comunicăm pentru a ne atinge scopul propus;
relaționa – omul nu poate trăi singur, trebuie să se perpetueze, să-și facă prieteni, tovarăși pentru a se simți în siguranță, deci trebuie să comunice;
satisface nevoile personale – ca ființe umane avem nevoie cel puțin de a schimba gânduri și sentimente care să ne satisfacă nevoile personale;
satisface nevoile sociale – comunicarea între și dintre diferitele organizații ale societății este crucială pentru funcționarea lor corectă. Instituțiile guvernamentale, școlile, spitalele, afacerile etc. s-ar prăbuși fără comunicare iar nevoile noastre ar rămâne nesatisfăcute;
satisface nevoile economice – lumea modernă nu poate exista fără vânzări și cumpărări, fără promovare etc. iar toate acestea au la bază și înseamnă comunicare;
satisface nevoile de informare – informarea este fundamentală pentru existența umană, fie că citim instrucțiunile de folosință, lecția de la școală sau ascultăm știrile le televizor sau la computer;
da sens lumii: pentru a da sens lumii înconjurătoare punem întrebări încă din fragedă copilărie: în ce credem, ce cred alții despre noi, este adevărat ceea ce credem etc.;
lua decizii – individul, dar mai ales în grup;
realiza auto-exprimarea: când suntem implicați într-un proces creative, simțim nevoia să împărtășim cu ceilalți ceea ce am obținut, numai „reflexia” noastră în ceilalți creează starea de mulțumire (Ilie Rotariu, Madalina Muntean și Lucian Alexandru Danciu, 2010, pag. 37).
I.2.4. Modalități de comunicare organizațională
Comunicarea organizațională poate fi împărțită în formală și informală, rețelele de comunicare care se creayă între cele două tipuri coexistând și în anumite situații interferând în sensuri contrarii. Este de reținut și se impune de regulă analiza atentă asupra posibilității ca rețelele informale ce se crează aleator de cele formale să bloccheze circulația informației în rețeaua formală, pe cale de consecință generând chiar distorsionarea acesteia în funcție de relațiile și interesele partinice ale celor implicați. Este la fel de adevărat că în anumite situații, de altfel favorabile, rețelele informale pot flexibiliza/îmbunătăți comunicarea formală.
I.2.4.1. Comunicarea formală.
Cracaterizând rețelele formale putem afirma că acestea sunt statutare și în general predefinite prin organigramă, acel document sau cadru fără de care activitatea organizației nu s-ar putea derula în condițiii optime și care stabilește, indiferent de dorințele/afecțiunile membrilor, organizarea funcțională a activităților și natura relațiilor de subordonare/coordonare atât între persoane cât și între compartimente. Practic, realizarea comunicării formale în mod scris sau oral este antestabilită și definită prin seturi de reguli implicite/explicite cu referire la conținut, formă, responsabilitate, destinația mesajelor și moment. Comunicarea poate fi unidirecțională (facilă și rapidă) sau bidirecțională (lentă) între entitățile ce relaționează, EMIȚĂTOR și RECEPTOR. Este drept că în cazul comunicării bidirecționale, deși aceasta necesită timp suplimentar și abilități comunicaționale, conduce de regulă la decizii superioare calitativ, optime, simultan cu acceptarea într-un procent superior de către executanți. În comunicarea formală sunt definite și se manifestă modalități specifice de comunicare operativă (de natură bidirecțională), între palierele ierarhice, sensul de circulație al informației putând fi descendent (de la palierul decizional în jos către cel de execuție), ascendent (de jos în sus pe aceeași rețea) și orizontal (între persoane de pe același palier ierarhic).
În comunicarea descendentă realizată după cum spuneam pe un flux ierarhic în sensul invers ierarhiei, de sus în jos și îndreptată către nivelul de execuție, elementele de bază sunt procesele de emitere a dispozițiilor, instrucțiunilor, deciziilor, informațiilor sau solicitările diverse (situații, prognoze, estimări, date, etc), meterializate sub diferite forme, de la celebrul și mai recentul e-mail, la clasicele, circulare, scrisori, ședințe, poate chiar publicații interne, rapoarte în fața adunării generale a acționarilor, etc. Spre deosebire de aceasta, comunicarea ascendentă, care uneori poate fi limitată la un răspuns la cererile adresate de conducere, conține și emiterea de solicitări sau puncte de vedere proprii. Managementul poate utiliza la fundamentarea deciziilor elementele furnizate în chestionare, ori în alte forme de colectare a propunerilor și sugestiilor agajaților, mai recent fiind utilizate așa-numitele tehnici de canalizare a insatisfacțiilor, din care exemplificăm prin așa-numitele hot-lines și uși deschise.
Un model aparte poate fi considerat tipul organizațiilor cu structuri de comunicare și management rigid (structurile de tip militar), care blochează și uneori chiar interzic comunicarea orizontală intra/extra grupală, sunt rigide și lente, dar permit controlul și întăresc autoritatea. Această situație specifică, chiar dacă uneori (cazul particular al unui conflict militar) constituie un avantaj pentru obținerea unității de comandă, în condiții normale și de cele mai multe ori, este un real dezavantaj pentru flexibilitatea și dinamismul atât de necesar în comunicare. În ceea ce privește zona serviciilor sau al relațiilor publice, persoana care trebuie să rezolve o problemă cu ajutorul unui omolog al său din alt serviciu, ar consuma mult prea mult timp parcurgând exclusiv și complet doar lanțul de comunicare ierarhic, fiind mult mai util pentru rapiditatea în activitate dezvoltarea și încurajarea comunicării orizontale, care, pe lângă aceea că este mai flexibilă și democratică, oferă simultan participanților mai multă satisfacție. În anumite organizații este permis și încurajat accesul democratic al angajaților la informațiile din sistem, informările predominante fiind descendente, iar pentru informarea ascendentă fiind implementate practic 3 reguli implicite și anume: dacă dorești vei afla, dacă nu ai inițiative, șefii nu-ți vor da informări și ignorarea inițiativei nu poate fi o scuză invocabilă.
I.2.4.2. Comunicarea informală.
Ca regulă, în toate organizațiile și entitățile, indiferent de dorința sau regulile impuse, odată cu comunicarea formală se vor iniția, dezvolta și manifesta, uneori preluând guvernarea sistemului de relaționare o serie întreagă de comunicări informale între membrii, uneori chiar și numai pentru a schimba informații care nu au legătură cu activitatea. A considera că acestea sunt inferiorare sub aspectul impactului asupra funcționării organizației poate fi o greșeală având în vedere că s-a demosntrat deja că funcționarea lor defectuoasă, fie și numai gestionarea lor incorectă, poate conduce la situația în care rețele informale bazate pe criterii afective și interese comune ajung să greveze semnificativ asupra performanței organizației, caracteristica lor prinipală dată de lipsa regulilor și canalele folosite care sunt altele decât cele formale conducând în timp chiar la alterarea comunicării formale.
I.2.4.3. Comunicare scrisă și comunicare orală
Dacă analizăm comunicarea prin prisma naturii, conținutului și scopului mesajelor, aceasta poate fi catalogată ca fi scrisă sau orală, modalitățile de comunicare organizațională stabilite de la caz la caz fiind decise în funcție de natura sarcinii, conținut și specificul receptorului. Evident, comunicarea produce o satisfacție crescută și este rapidă și, dar uneori mesajele formale standard nu pot fi sau nu este indicat a fi transmise astfel, comunicarea scrisă fiind aproape obligatorie, oricum mai indicată, pentru difuzarea uniformă și pentru caracterul său utilitar în stabilirea ulterioară a responsabilităților dacă apar stări de litigiu. Mai mult, aceasta este practic singura cale ca mesajele să se păstreze nealterate (într-o manieră indubitabilă) și să dureze în timp, ori de câte ori trebuie prevenită uitarea sau fixată responsabilitatea, cu atât mai mult cu cât, indiferent dacă sunt standardizate (formularele care sistematizează informații despre diferite aspecte ale activității) sau ocazionale, pot avea stabilit un traseu fixat clar (în cazul celor standardizate sunt predefinite persoane și compartimente specializate ce le întocmesc, dirijează și aprobă. De asemena, comunicările scrise sunt obligatorii în domeniul fiscal ori dacă sunt necesare repere/documente destinat a fi păstrate în fonduri arhivistice ori despre care se poate presupune că vor prezenta interes sub aspectul folosirii lor ca probe în justiție/instanțe, ponderea documentelor scrise în ansamblul comunicării crescând pe măsură ce avem de a face cu organizația mai mare și complexe. Unele entități au detalieri/descrieri/reglementări asupra tuturor acestor aspecte, iar altele se caracterizează prin funcționarea implicită/de la sine a sistemului, caracterizat prin grade diferite de dezordine (haos comunicațional).
I.3. Formele comunicarii
Clasificări
După participarea indivizilor la procesul de comunicare:
comunicarea intrapersonală reprezintă în fapt comunicarea subiectului uman cu sine însuși, respectiv modul în care comunicăm practic cu noi înșine construind înțelesuri și evaluând așa-numitele conexiunile inverse;
comunicarea interpersonală sau altfel spus comunicarea cu alții, definește comunicarea cei din jurul nostru, formal și structurat sau informal și nestructurat, prin întâlniri nemijlocite și particularizând rolurile participanților (în ambele sensuri deși implică persoane cu roluri diferite);
comunicarea de grup începe doar de la un nivel minim de trei sau mai mulși subiecți/persone aflate în comunciare și are scopul de a obține un consens, o anumită convingere comună, ori să rezolve anumite probleme (caracteristică grupurilor profesionale). Formarea grupurilor este în prezent deosebit de complexă și îmbracă o multitudine de forme, pe măsura dezvoltării mijloacelor alternative de comunciare apărând grupuri conexate doar virtual (video-conferințe, face-book, bloguri etc.);
comunicarea publică reprezintă o extindere a comunicării de grup și este valabilă doar dacă ne referim la grupurile mari de oameni dar implică și existența pe lanțul comunicării a unor entități/instituții publice, chiar dacă nu neapărat aparținând statului;
comunicarea de masă este realizată prin instituții specializate, cu adresabilitate generală de natura mass – media și implică existența și aportul activ al mijloacelor mass-media (televiziune, radio, ziare, reviste etc.), o caracteristică definitorie fiind în general izolarea vorbitorului de auditor ceea ce limitază conexiunea inversă.
După contextul spațial-temporal al mesajelor (funcție de contextul spațiu-timp al mesajelor):
comunicarea directă sau de tipul „față în față” reprezintă în fapt comunicarea primară, clasică, în care indivizii/subiecții comunicațonali se află într-o relație directă și nemijlocită;
comunicarea indirectă sau „mediată” este o comunicare direct în care însă mai intervine un subiect communicational care o intermediază, se interpune între cei doi subicți principali angrenați în comunicare.
După instrumentele folosite:
comunicarea verbală implică existența mesajului care trebuie să conțină minim elementele structurale de actualitate, claritate, motivație și coerență internă etc. și trebuie să ofere suport multiplu de înțelegere și interpetare a mesajului. Printre caracteristicile comunicării verbale reține atenția faptul că aceasta este influențată decisiv atât de situație și ocazie, practic un mesaj unic putând fi receptat în mod diferit de același receptor, funcție de factorii de oboseala și stres, dispoziția motivațională și contextul comunicării, cât și de caracteristicile individuale ale emițătorului și receptorului. Comunicarea verbală se bazează pe limbajul articulat (vorbirea, care reprezintă cea mai evoluată modalitate de exprimare a nuanțelor afective dar și a gândirii abstracte raționale) și limbajul vocal nearticulat, acesta din urmă conferind cca. 39% din înțelesul comunicării;
comunicarea nonverbală este caracterizată de faptul că mesajele sunt majoritar incoștiente contribuind însă hotărâtor la comunicarea sentimentelor și atitudinilor, iar uneori se află în conflict cu mesajele verbale dar are rolul de a accentua comunicarea verbală și de completa mesajul transmis în acest mod. De asemenea, premeditat, comunicarea nonverbală poate să contrazică anumite aspecte ale comunicării verbale, poate regulariza fluxul communicational, repetă sau reactualizează înțelesul comunicării verbale, dar indiscutabil nu se poate substituiacesteia;
comunicare paraverbală se definește prin aceea că folosește alte mijloace de transmitere a masajelor decât cuvântul, limbajul nonverbal fiind realmente mai apropiat de emitent cee ace-l face pe receptor să îi acorde o atenție mai mare.
După obiectivele comunicării:
comunicarea incidentală sau cea „fără un scop bine stabilit și definit” presupune în esență transmiterea de informații sau mesaje în mod întâmplătoar și fără ca acestea să fie explicit destinate unui proces de acumulare/învățare;
comunicarea consumatorie sau „consecința stărilor emoționale” se caracterizează prin aceea că în procesul de emitere a mesajelor, forma si continutul acestora este în interdependență cu starea emitatorului, mesajele fiind transmise si variind funcție de efectele pe care se intenționează a le produce asupra receptorului, constituind în mod real expresia directa a unor stări emoționale proces care poate fi interpretat și ca o situație în care motivația comunicării nu rezidă din dorinta de a furniza informatii, ci, mai degrabă, din nevoia sau intenția subiecților de a-si exprima starea afectiva;
comunicarea instrumentală urmărește prin definiție un scop precis și se generează atunci când sunt îndeplinite și ființează o sumă de particularități, respectiv: focalizarea premeditată și evidentă, cu un scop precis, adus în totalitate sau cel puțin parțial la cunoștiința partenerilor, atingerea scopului printr-un efect antestabilit și vizat explicit la nivelul comportamentului receptorului, adaptabilitatea sau altfel spus capacitatea de a se adapta și modifica în funcție de reacția receptorilor cu scopul clar de a-și atinge obiectivele.
După interacțiunea sistemelor care comunică:
comunicarea omogenă de tip unitar om-om sau animal-animal, carcacteristică grupurilor în cadrul cărora fiecare membru poate sa comunice cu toti ceilalti, adună informatii pentru el dar și cu scopul de a căuta și idetnifica soluția pe care o va transmite celorlalti;
comunicarea heterogenă ce reunește entități de natură complet diferită de genul om-animal sau om-mașină. Transpus la nivelul echipelor organizaționale, conceptul comunicării heterogene poate fi utilizat la nivel de analiză, acesta relevând că o echipă va fi eficientă dacă membrii acesteia au funcționalități distincte și dacă va reuni persoane care se potrivesc în rolul alocat funcție de interese, valori și trăsături de personalitate. Membrii echipei vor îndeplini un rol specific, plecând de la premisa că diversitatea asigură o gestionare mai bună a unor sarcini și obstacole variate iar întotdeauna o echipă eterogenă va fi mai adaptabilă și ținând cont de faptul că trebuie trebuie ales rolul fiecărei personae în strictă conformitate profilul pshiho-sociologic și cultural al acesteia. Dacă vom ignora aceste principia și realități vom putea provoca conflicte nedorite. Concluziv, atât echipele omogene, cât și cele eterogene sunt utile în funcție de sarcină iar angajații diferiți, pot forma echipe eficiente și adaptative.
După poziția în cadrul unei organizații:
comunicarea ascendentă sau altfel spus cea cu superiorii are loc practic de la subordonați către șefii lor ierarhici, deci de la nivel inferior către cel superior, transmițând de regulă informații către persoanele cu funcții de conducere cărora le sunt necesare la fundamentarea actului/procesului decisional. Simultan, aceasta materializează nevoia angajaților executive de a nu fi tratați ca niște obiecte și de a se ține cont de sesizările, revendicările ori plîngerile acestora. În acest tip de comunicare se va pune automat problema înțelegerii și interpretării de către șefi a informațiilor transmise de către subordonați, process ce nu este deloc simplu dacă ținem cont de faptul că se va manifesta permanent tendința angajaților de a-și supraevalua realizările concomitant cu minimalizarea eșecurilor, cu un singur scop și anume acela a fi mai bine văzuți sau pentru a nu fi criticați și/sau sancționați;
comunicarea descendentă definită și sub conceptul de comunicare cu subalternii are ca sens funcțional transmiterea mesajului de la șef către subordonat, iar principalul ei scop este acela de indicere a unor schimbări atitudinale și comportamentale, prin influențare, în așa mod încât să conducă la creșterea performanțelor și randamentului.
comunicarea orizontală este acel tip de comunicare în care emițătorul și receptorul comunică de pe poziții egale și poate fi exemplificată prin schimbul de mesaje atât în cadrul unui aceluiași departament și între membrii săi acestuia, cât și între departamente diferite dar situate pe același nivel ierarhic, cu scopul de rezolva probleme comune prin informare reciprocă și coordonare. În fapt, scopul comunicării orizontale rezidă tocmai din nevoia de coordonare a eforturilor pentru atingerea obiectivelor.
După poziția în cadrul unei organizații:
comunicarea exteriorizată include acțiuni verbale și non-verbale care pot fi observate de către receptori/interlocuitori și care poate fi transpusă oral sa prin scris;
metacomunicarea are rolul fundamental să proceseze mesajul și implicit cuvintele pentru a reuși interpretarea lor cu scopul de a identifica într-o cât mia mare măsură intențiile și ideile emițătorului. Practic, metacomunicarea analizează și vizează inclusiv limbajul corporal pentru a încerca să descifreze mesajul real dincolo de cuvinte, necesară dat fiind că în cele mai multe situații gândurile reale sunt mascate sub cuvinte înșelătoare iar gesturile analizate corect pot devoala intenția reală sau mesajul real. Există studii de natură statistică ce susțin că de fapt 53% din procesul comunicării este constituit din limbaj nonverbal, 30% din limbaj paraverbal și doar un procent insignifiant de 7% este conținut în cuvinte. sunt elementeesențiale ale procesului de înțelegere a omului. Metacomunicarea conținută în expresia feței, gesturi, voce, privire, și modul de pronunțare a cuvintelor ne dă o imagine asupra implicațiilor mesajului care nu pot fi atribuite nemijlocit înțelesului strict al cuvintelor. Moore utiliza în raționamentul său exemplulm următor: „Puteți cere unui elev să vă viziteze dupa ore pentru a discuta despre un subiect apărut în timpul orelor de curs, când în realitate doriți să discutați despre notele proaste pe care acesta le-a luat în ultima vreme" (Moore, 1994, p. 324). Metacomunicarea vizează nivelul sugerat, respectiv necesitatea de a distinge comunicarea pe trei paliere: ceea s-a spus, cum s-a spus și de ce. Interpretarea analizei pe aceste nivele este aceea că în situația în care înțelesul mesajului nu se păstrează constant, ne aflăm în cazul unui proces de metacomunicare. În esență putem afirma că metacomunicarea și intracomunicarea reprezintă elementele inobservabile ale comunicării;
intracomunicarea, explicată și anterior când a fost inclusă în clasificarea după participarea indivizilor la procesul de comunicare, reprezintă aceea latură a comunicarii ce se manifestă la nivelul sinelui.
Un domeniu de noutate generat ca rezultant al evoluției sociale și economice-socială îl reprezintă comunicarea în afaceri, acolo unde se pune (din păcate nu întotdeauna) problema eticii comunicării umane (Pruteanu, 2000, p. 42-43), mai ales că în lumea contemporană, prin coexistența unori civilizații puternice dar diferite substanțial, este dificil să impunem o singură regulă find necesară acceptarea coexistențelor culturale și religioase diferite dar nu numai. În esență, comunicarea de afaceri este codificată și normată, permanent încadrabilă în termene, are forme specific șio de cele mai multe ori șabloane, cu atât mai mult cu cât afacerile sunt de fapt rapoarte juridice între participanți, iar profitul se obține de la oameni care intră în raporturi juridice precise și esențiale. Orice demers în acest domeniu va fi spulberat sau potențat funcție de folosirea judicioasă a legislației.
I.4. Bariere in comunicare
Explicitarea barierelor ce se interpul în calea comunicării trebuie pornită de la definirea și înțelegerea conceptului de „ZGOMOT” care reprezintă acel lucru ce intervine în transmiterea mesajului și o conturbă, distorsionează mesajul și afectează acopul împiedicând receptarea fidelă de către destinatar. Există „zgomote” semantice, cauzate de diferențele de limbaj între emițător și receptor, zgomote mecanice, de natură fizică, conferite de zgomotul străzii și defectarea media, zgomote emoționale și zgomote psihologice (care se amestecă cu mesajul doar în plan mental).
Obstacole și bariere culturale
Deosebirile dintre culturi. Între diferitele culture sau între grupuri de persoane există mari deosebiri date de condițiile istorice ale dezvoltării, respective de gândire și formare ale membrilor. Uneori aceste deosebiri, care se constituie și în promotorul schimburilor culturale, pot împiedica realizarea lor. Ar fi sufficient să încercăm să evaluăm chiar și în vremurile noastre caracterizate de o mai mare deschidere la informare față de trecutul îndepărtat, la dificultățile majore pe care le întampină interferarea produse culturii creștine în mediile musulmane, sau chiar și invers. Evident nu este vorba numai despre deosebirile de religie, care, guvernează și operează în orice domeniu, pentru că orice om de afaceri știe că în negocieri va lua în calcul diferențele culturale, nu numai naționale dar și cele derivând din nivelul diferit de cultură al partenerilor, iar prestatorul turistic trebuie să preîntâmpine și să evite eventualele tensiuni. Bariere și obstacole cauzate de discrepanțele majore în nivelul de cultură, spre exemplificare: analfabetismul care privează o bună parte a omenirii cunoaștere, lipsa unei culturi musicale, etc. Bariere lingvistice: dezvoltarea umanității a dus la vorbirea unui număr important de limbi, bariere redutabile în calea comerțului cu cultură și artă. Chiar dacă pur evaluativ 12 limbi principale sunt vorbite de mai mult de 3/4 din umanitate și anume: chineză (25%), engleză (11%), rusă (8,9%), spaniolă (6,25%) germană (3,75%), japoneză (3,75%), arabă (3%), bengală (2,7%), franceză (2,7%), portugheză (2,5%) și italiană (2,1%), aceasta nu rezolvă problema pentru că majoritatea sunt cantonate în regiuni distincte ale globului iar cele plasate pe tot globul sunt relativ slab reprezentate.
Obstacole și bariere politice.
În timp și din necesități de supraviețuire și dezvoltare, sau din tentative hegemonice, statul a urmărit obținerea monopolului asupra vânzării, uneori și asupra producției exportului și importului. Deși pretindem că astăzi cenzura politică a fost suprimată, există mii de posibilități de a controla schimburile culturale, ridicând bariere de neîntrecut, chiar dacă se observă o evoluție lentă spre liberalizare legată de tensiunile și contradicțiile din lumea modernă
Obstacole și bariere economice.
În acest domeniu organizațiile, indifferent de natura lor, au fost și sunt extreme de inventive în a inventa și institui reglementări și restricții, de la cele monetare privind devizele, cele specific dreptului de autor dar care în fapt protejează marii producători de “neo-cultură” pentru creșterea încasărilor de pe piețele țărilor rămase în urmă, tarifele poștale, reglementările vamale, diverse alte taxe, până la cele generate de costul ridicat al școlarizării în anumite instituții ce duce la excluderea unor categorii sociale, ori chiar și barierele netarifare sinequanon.
I.5. Elementele componente ale comunicarii
I.5.1. Emitatorul si receptorul
Procesul este declanșat de emițător, acesta reprezentând elementul activ, obligat să observe eventualele bariere care pot distorsiona sau anula mesajul și implicit efectul asupra receptorului. În literatura de specialitate se recomandă efectuarea unei analize prealabilă asupra imaginii pe care emițătorul și receptorul o au atât despre sine cât și despre interlocutor, în cadrul analizei urmând a se ține cont de sentimentele diferite ale participanților la procesul de comunicare. Este de asemenea recomandabilă utilizarea planificării comunicării, determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări, alegerea optima a momentului, clarificarea ideilor și scopurilor anterior comunicării propriuzise, folosirea unui limbaj adecvat și antrenarea prealabilă. Respectarea sau nu a acestui proces poate fi finalmente decisivă indifferent că subiectul este un vânzător care dorește o anumită reacția a clientului, raportată la creșterea dorinței acestuia de a cumpăra, sau de un actor care urmărește aplauzele publicului. Emițătorul și receptorul percep importanța comunicării într-o măsură egală și sunt obligați să depună eforturi pentru succesul acesteia nefiind indicat să lase loc arbitrariului dat de canalul de comunicare, ori un zgomot favorabil, chiar dacă ambii uzitează de mijloacele de comunicație moderne.
Sumarizând, emițătorului trebuie să:
conceapă cu atenție și professionalism mesajul, urmărind stabilirea exacta a obiectivelor (ce anume urmărește în mod concret – să informeze, amuze, convingă, să obțină o informație, să determine o acțiune a receptorului etc.);
manifeste empatie (să țină cont și să valorifice elemente privind originea receptorului, credințele sale, sentimentele, sistemul de valori și interesele), realmente să se pună în locul receptorului pentru a evita greșeli de concepție sau decizie;
aleagă o codificare și un mediu de comunicare corespunzător (să aleagă un cod cunoscut și canal familiar receptorului);
șină cont de context, de moment și loc (să nu comunice atunci când receptorul nu este disponibil sau se află într-o situație incomodă);
verifice obligatoriu feed-back-ul (dacă a fost înțeles)
iar receptorul este obligat să:
acorde atenție (o dată acceptată primirea mesajului trebuie asigurată o recepție corectă și normala);
decodifice mesajul (trebuie să verifice dacă a înțeles corect, eventual să solicite clarificări, precizări și să evalueze implicațiile mesajului);
trimită feed-back-ul (întotdeauna trebuie informat emițătorul că mesajul a fost recepționat, pe lângă confirmare fiind nevoie și de un raționament asupra mesajului).
I.5.2. Mesajul – element cheie in comunicare
Ca definiție, mesajul poate fi explicat ca un ansamblu de semnale (operante doar atunci când mesajul este înțeles iar formei sale materiale i s-a asociat un sens) ce sunt transmise efectiv în cursul unei comunicări, enunțurile putând fi apreciate ca mesaje lingvistice, în timp ce textele sunt mesajele scrise. Mesajul nu reprezintă doar o informație o entitate materială ce se transmite între doi parteneri la comunicare, fiind element aflat în interdependență și care se situează într-o relație de natură structurată cu o sumă de elemente ce includ realitatea externă și cititorul. Cele două operațiuni de bază, respectiv crearea unui text iar ulterior lecturarea sa sunt tratate de John Fiske ca două procese paralele de aceeași importanță (Figura 3).
Figura 3 – Mesajul și semnificația sa
(Fiske, 2003, p.18)
Întotdeauna va fi necesar să adaptăm mesajul în rapport cu capacitatea de percepție a receptorului și starea sa sufletească, practic emițătorul este obligat să identifice calea comună, să formateze mesajul si modalitatea de transmitere a acestuia în raport cu capacitatea de înțelegere și starea psihica a celui care-l primeste, plecând de la premisa că există diferențe majore între diferiți receptori, date de capacitățile lor intelectuale ori existența/inexistența unor prejudecăți, etc., dar și de necesitatea de a stabili o conexiune emoțională. Mesajul, ca interacțiune între participanții angrenati în comunicare, este unitatea de bază a comunicării, fiind compus din cuvinte scrise sau rostite, imagini, muzică, zgomote, semne, simboluri, culori, gesturi. După elaborarea mesajului, acesta este codat de emițător funcție de canalul de transmisie, culturii receptorului și unor convenții preexistente, deja reciproc admise. Trebuie avut în vedere că în etapa imediat următoare mesajul va fi încredințat pentru transmisie și indubitabil va fi supus zgomotului care-l va putea distorsiona chiar până la alterare. O situație aparte este atunci când acest proces este folosit premeditat și deliberat pentru obținerea unei anumite reacții din partea receptorului prin inducerea lui în eroare. Receptorul va recepționa mesajul prin mijloacele sale fizice particulare și-l va supune procesului de decodare conform normelor sale interne, diferite de cele utilizate de emițătorul, construind un sens pe care îl compară cu setul său de valori și reacționează în consecință. Informația primită poate fi stocată dar fie prin abținere fie prin acțiune receptorul trimite un feed-back emițătorului, care se supune acelorași reguli.
1.5.3 Functiile comunicarii
Modelul lui Jakobson (1960)
Modelul lui Jakobson relevă similarități cu modelul precedente linear și triunghiular, dar, apartenența acestuia la casta lingviștilor, prin definiție interesați de problemele specifice semnificației și structurii interne a mesajului, a dus la o fionalitate aparte a cercetărilor sale, Jakobson reușind să creeze o punte între modelul comunicării ca proces și cel al școlii semiotice, practic adoptând un model dublu. În acest scop a luat în calcul cei șase factori constitutivi din actul comunicării, obligatorii pentru ca aceasta să fie posibilă, trecând mai apoi la realizarea unui model al funcțiilor performat pentru fiecare factor prin însăși actul de comunicare. În acest tip de model, pornind de la un fundament linear și familiar, emițătorul trimite mesajul către destinatar, care-l recunoaște și-l interpretează acceptând și înțelegând că se referă și la context (pe lângă sine), acesta din urmă furnizându-ne cel de-al treilea punct al triunghiului (primele două aparțin destinatarului și emițătorului).
În acest punct Jakobson decide să adauge alți doi factori, contactul și codul (figura 4).
Figura 4 – Factorii constitutivi ai comunicării
(Fiske, 2003, p.56)
Fiecare dintre acești factori determină o funcție diferită a limbajului prezentând o ierarhie proprie, particulară a acestor funcții, în cadrul fiecărui act de comunicare, fapt pentru care Jakobson creează un model structural identic pentru a explica cele șase funcții (figura 5).
Figura 5 – Funcțiile comunicării
(Fiske, 2003, p.57)
O analiză sumară a fiecărei funcții ne arată că, într-o primă categorie sunt trei funcții de bază, esențiale, considerate ca evidente și accesibile simțului comun, performate în măsuri diferite dar de către toate actele de comunicare, respectiv: funcția expresivă (supremă în poeziile de dragoste dar impus reprimată într-o meserie ca ziaristica) descrie relația dintre mesaj și emițător, având rolul de a comunica emoțiile și atitudinile, ori statutul emițătorului, practic definind mesajul ca unic și personal. În altele, cum ar fi activitatea de reporter, ea trebuie reprimată. Funcția conativă aflată la celălalt capăt al procesului, definește efectul mesajului asupra destinatarului, având o importanță decisivă și majoritară în acțiunile de propagandă, dar minimală și uneori chiar ignorată în alte tipuri de comunicare. Pe de altă parte, funcția referențială ce orientează mesajul spre realitate constituie indubitabil o prioritate absolută a comunicării obiective, factuale, concentrate asupra adevărului. Următoarele trei funcții, chiar dacă mult mai puțin uzitate și familiare, sunt cel puțin la fel de importante, relevant fiind cazul funcției fatice care are rolul de a păstra deschise canalele de comunicare și de a menține funcțională relația dintre destinatar și emițător, fiind orientate spre factorul contact. Având o orientare îndreptată eminamente spre conexiunile fizice/psihologice obligatorii funcția fatică este îndeplinită de către elementul redundant al mesajelor. Funcția metalingvistică are rolul de a identifica codul utilizat, care poate fi, spre exemplu, un cod al teoriilor comunicării sau, la fel de bine, un cod al relațiilor de muncă, practic toate mesajele trebuind să îndeplinească explicit ori implicit, o funcție metalingvistică și să identifice codul.
Exemplu: „Un pachet de țigări gol aruncat pe jos deasupra unui ziar vechi reprezintă un gunoi. Însă dacă pachetul este lipit intenționat de pagina de ziar, întregul pus într-o ramă și atârnat pe perete într-o galerie de artă, el devine artă. Cadrul performează funcția metalingvistică spunând: Decodificați acest mesaj după codurile estetice ale arteifl Œ el ne invită să căutăm proporții și relații estetice, să-l vedem ca o metaforă a societății de consum caracterizată după ambalajele pe care le aruncă, a oamenilor ca producători de gunoi” (Fiske, 2003, p.57).
Ultima, dar nu cea mai puțin importantă, funcția poetică reprezintă relația mesajului cu sine, funcție esențială, relevată și de exemplul de mai sus unde funcția metalingvistică a cadrului va accentua neapărat funcția poetică a relației estetice dintre pachetul de țigări și ziar.
Semiotică
Reprezintă știința, studiul semnelor și al felului în care ele funcționează, denumită și semiologie, aceasta ne poate furniza o abordare alternativă. Conform lui John Fiske, semiotica are trei mari domenii de studiu: „Semnul în sine, abordează studierea diferitelor varietăți de semne, a diferitelor modalități de a purta înțeles și a modului în care se raportează la persoanele care le folosesc, având în vedere că semnele sunt construcții umane și pot fi înțelese doar în termenii utilizărilor pe care le dau oamenii, codurile sau sistemele în care sunt organizate aceste semen, se referă la modurile în care o serie de coduri s-au dezvoltat pentru a se suprapune peste nevoile unei societăți sau culturi sau pentru a exploata canalele de comunicare disponibile pentru trans-miterea lor și cultura în cadrul căreia operează aceste coduri și semen, depinde de folosirea codurilor și semnelor pentru propria sa existență și formă” (Fiske, 2003, p.62). Revenind la mesaj, sumă a judecăților de valoare, acesta poate fi definit și ca ansamblul format din informații obiective și trăiri personale aflate în exteriorul sferei acestor informații, o entitate ce include date, informații transmise și simboluri ce dau înțeles specific și particularizat după conținut, formă, pondere a elementelor informaționale sau emoționale și motivaționale, nivelul de redundanță, coerența, completitudinea și adecvarea la situație etc.
1.5.4. Feedback , canal si context în comunicare
Feedbackul este un concept care reprezintă transmiterea reacției receptorului înapoi la emițător, iar „Modelele care accentuează asupra feedbackului sunt cele orientate spre viziunea cibernetică asupra comunicării. Astfel, cuplul radio-telefon permite alternarea transmiterii, alternanță care poate prelua o parte din funcțiile feedbackului, însă feedbackul obținut este în mod evident ceva de altă natură decât feedbackul simultan care apare în timpul comunicării față în față. Acest lucru este determinat de disponibilitatea canalelor” (Fiske, 2003, p.24). În același timp în comunicarea față în față putem transmite cu vocea și recepționa cu ochii, simultan. Un alt factor decisive este dat de accesul la aceste canale de transmitere. Practic, mijloacele de comunicare mecanice și în special mass media, iar mai noi rețelele de socializare gen Facebook, Twiter, Messenger, etc., limitează accesul și implicit și feedback-ul, care are ca funcție principală să ajute comunicatorul în ajustarea mesajului la nevoile și răspunsurile receptorului. Simultan feedback-ul are și alte câteva funcții subsidiare, dintre care o menționăm pe aceea că îl ajută pe receptor să se simtă implicat în comunicare. După JOHN FISKE „a fi conștienți că emițătorul unui mesaj ia în considerare răspunsul nostru ne face să acceptăm mai ușor mesajul: imposibilitatea exprimării unui răspuns ar putea duce la acumularea de frustrări care ar cauza un zgomot atât de mare, încât mesajul s-ar putea pierde. Deși feedbackul duce la inserarea unei bucle inverse, de la destinație către sursă, el nu distruge linearitatea modelului. Aici este locul în care procesul de transmitere a mesajului devine mai eficient” (Fiske, 2003, p.24).
Feedback-ul reprezintă și reversul fluxului de comunicare putând desemna acele răspunsuri care formează/deformează mesajul, existând situații când emițătorul devine receptor și invers. Pe cale de cojnsecință distingem atât un feed-back pozitiv, cât și un feed-back negativ care încearcă să întrerupă și/sau să schimbe comunicarea. Cele mai folosite tehnici de feed-back sunt întrebarea directă, parafraza, întrebarea indirectă, ascultarea activă și întrebarea cu răspuns sugerat.
CAPITOLUL II: VERBAL, PARAVERBAL ȘI NONVERBAL ÎN COMUNICAREA INTERPERSONALĂ
II.1 COMUNICAREA INTERPERSONALĂ
II.1.1 Definiții și noțiuni introductive
Pornind de la o una din multiplele definiții ale omului, ca ființă socială, o ființă care comunică complex, iar acest atribut ne definește practic natura superioară, putem afirma că în primul rând comunicarea este un proces prin care indivizii urmăresc conștient să transmită mesaje către terți, către cei asemeni lor, în mod nemijlocit, direct și în timp real. Prin comunicare ne definim și individualizăm, ne formăm și dezvoltăm personalități atât de diverse, ne influențăm și formăm latura educativă, transmitem experiențele sociale acumulate, atât ale noastre cât și ale altora, iar pentru toți comunicarea reprezintă, până la urmă, mijlocul indispensabil de socializare. Este relevantă în acest sens una din aprecierile celebrului fizician Albert Einstein care afirma și, de fapt, avertiza că „nu putem pretinde ca lucrurile sa se schimbe daca tot timpul facem acelasi lucru”, încercând să teoretizeze principiul potrivit căruia omul comunică permanent iar comunicarea este într-o continuă schimbare și evoluție, apelând la limbă și gesturi, adaptându-se și construindu-se pe sine dar nu individual și independent ci într-un context intercomunicational permanent, cu atât mai complex cu cât este direct și major influențat la rândul său de transformările profunde actuale din societate, caracterizată de o nevoieacută de informație.
Generic vorbind, dar luând în considereare ambele dimensiuni ale analizei, calitativă și cantitativă, comunicarea poate fi catalogată și ca un proces esențial, chiar vital, prin care oamenii, relaționează social. În lucrarea sa „Comunicare non-verbala sau Adevarul de dincolo de cuvinte”, Clara TOMA afirma „Comunicarea este putere. Comunicarea este influență. Comunicarea este și trebuie privită ca artă și ca știință în același timp. Unii dintre noi ne naștem cu abilități de comunicare remarcabile, cu un talent deosebit de a comunica, de a ne pune în evidență personalitatea și valoarea cu ajutorul comunicării, cu o capacitate de invidiat de a stăpâni și a valorifica mijloacele de comunicare” (TOMA, 2005, p.7), încercând să cuantifice doar o mică parte din multitudinea de semnificații și implicații sociale ale comunicării. Definițiile și interpretările conceptului de comunciare sunt mult prea multe pentru a avea pretenția că le vom putea enumera măcar într-un procent semnificativ sau că am putea acoperii câtuși de puțin aria de întindere a acestora. Spre exemplificare: Dorin Popa apreciau în lucrarea „Comunicare si publicitate” că aceasta „Reprezintă interacțiunea socialț prin sistemul de simboluri și mesaje (…) Astazi, cuvantul comunicare a devenit un insotitor al celor mai tulburatoare experiente intelectuale, un concept atragator si utilizat cu o frecventa de invidiat” (Popa, 2005, p. 63), Andre de Peretti, Jean-Andre Legrand și Jean Boniface, în „Tehnici de comunicare” că „Presupune reversibilitatea mesajelor in cadrul relatiei care uneste doua entitati, chiar daca mesajele nu sunt de acelasi ordin” (Peretti, 2001, p.8).
Comunicarea interpersonală are prin natura ei un caracter informal, grevat poate doar de convențiile sociale (tradiționale, culturale sau de poilitețe) și implică prin natura ei un număr mic de participanți (minim doi) dar între care trebuie să existe un contact direct/mediat. Presupunând în mod obligatoriu participarea conștientă a cel puțin doi participanți și având un loc aparte în ierarhia tipurilor de comunicare, comunicarea interpersonală reprezintă capacitatea și are calitatea de a influența atitudinile, opiniile, deciziile și chiar credințele indivizilor, relevând în același timp așa-numita „nevoie de celalalt”, fiind fundamental diferită de, spre exemplu, comunicarea intrapersonala care implică și se rezuma la o singură persoană „referindu-se la gânduri, sentimente și la modul în care ne vedem pe noi înșine devenind din aceasta perspectiva, simultan, emițători și receptori ai comunicării” (Panisoara, 2008, p.70).
La nivel macrostructural, obiectivele comunicării interpersonale sunt, printre altele, persuadarea interlocutorului, autocunoașterea (practic urmărim dirijarea interacțiunii cu ceilalți în scopul de ai determina să ne ofere concluziile lor în raport cu trăsăturile și manifestările noastre pe care nu le-am observat, cunoașterea și evaluarea lumii exterioare, stabilirea, menținerea și dezvoltarea de relații cu alte ființe umane, sprijinirea semenilor, respectiv satisfacerea nevoilor de recreere și distracție. Parte a comunicării interpersonale, comunicarea de grup se identifică cu aceasta dar prfesupune fundamental participarea unui număr mai mare de indivizi la proces, făcând mai vizibili subiecții care contribuie activ sau pasiv. Aceasta a fost explicată de prin faptul că „Deși emițătorul și receptorul sunt persoane diferite, numărul lor, în fiecare ipostază în parte, nu este restricționat la o singură persoană. Tipic pentru acestă formă de comunicare este comunicarea în grupul mic, unde membrii se află față în față, în contact direct, ceea ce permite fluxul liber al informațiilor” (Sălăvăstru, 2004, p.184). Comunicarea în cadrul grupului, ca entitate specifică societății și implicit a unei organizați sau a unei întreprinderi industriale, este indiscutabil cea mai importantă competentă socială având implicații majore în deprinderea, manifestarea și dezvoltarea altor abilitati.
II.1.2. Clasificări. Taxonomia limbajului.
Fig.6 – Taxonomia limbajului (Pamfil, 2008)
Analizând schema de mai sus observăm că în funcție de modalitatea de utilizare a limbajului, comunicarea poate fi împărțită în trei categorii fundamentale și anume: verbală (exprimată prin cuvinte), nonverbală (exprimată fără cuvinte) și paraverbală (o sumă de factori adiacenți care însoțesc cuvintele și au un sens determinat doar împreună cu acestea), în raport cu gradul de accesibilitate, limbajul verbal putând fi împărțit în limbaj extern (accesibil interlocutorilor/partenerilor la procesul comunicării), care la rândul său poate fi oral, incluzând ca forme concrete: colocviul, dialogul, monologul și solilocviul, sau scris, funcție de natura suportului utilizat și limbaj intern (ascuns în raport cu partenerii și cunoscut doar de emitentul/inițiatorul limbajului).
În cazul monologului avem de a face cu situația în cere emițătorul mesajului, vorbitorul, se adresează unui număr de persoane ce formează auditoriul, publicul, situație caracteristică preelegerilor, conferințelor, discursurilor sau chiar predicilor religioase. Se poate aprecia că la nivelul formelor de limbaj monologul este cel mai dificil având în veder că eficiența sa depinde nu numai de conținutul comunicării, ci și de, sau mai ales de adaptarea conținutului mesajului și a palierului de accesibilitate al acestuia la specificul și caracteristicile auditoriului de la un anumit moment dat. Evident că dintr-o adatare și înțelegere deficitară a acestor parametrii, discordanța dintre cele două elemente poate produce efecte nedorite cum ar fi îngreunarea înțelegerii (dacă nivelul discursului este prea elevat), sau crearea unei păreri generale de superficialitate (dacă nivelul comunicării/al mesajului și calitatea expresiilor folsite sunt sub așteptările și capacitățile intelectuale ale auditoriului). Față de caracteristicile prezentate este evident că un monolog va fi eficient numai dacă suntem capabili să asigurăm o bună cunoaștere prealabilă a receptorilor//uditoriului, a caracteristicilor publicului și gradului de heterogenitate al acestuia. Spre deosebire, dialogul presupune existența obligatorie a doi subiecți/interlocutori care schimbă reciproc și sucesiv pozitiile de emițător și receptor, fiind în mod evident cea mai frecventă formă a limbajului, modalitate de comunicare facilă și care se caracterizează de un înalt grad al caracterului situațional, adică mesajul, ideea expusă de un emițător la un anumit moment dat nu este altceva decât o continuare a uneia anterioare expusă de un partener la comunicare sau constituie un răspuns la ceea ce partenerul a spus anerior. În cazul dialogului feedback-urile expuse verbal sunt clare și directe, iar subiectul nu este cel mult propus de unul dintre interlocutori fără a fi impus și poate fi schimbat cu ușurință funcție de contextul situațional. În fine, colocviul este un dialog cu un număr mare de participanți care comunică între ei, fiecare adresându-se succesiv tuturor.
II.1.3. Limbajul oral și limbajul scris.
În esență, limbajul oral – forma fundamentală și cel mai important dintre toate formele limbajului, înseamnă producerea unor semnale verbale sonore, sau în limbaj uzual, cuvinte rostite, perceptibile pentru alte persoane și receptarea unor semnale similare emise de către alții, sau altfel spus, acesta înseamnă a vorbi și a asculta. Pentru a motiva ierarhizarea acestuia drept „cel mai important dintre toate formele limbajului” este suficient să amintim că limbajul oral este cel mai frecvent utilizat față de toate celelalte forme și constituie prima formă materială a limbajului care apare în dezvoltarea ontogenetică, aproximativ în jurul vârstei de un an, față de limbajul intern, scris, nonverbal și paraverbal care apar mult mai târziu și doar pe baza celui oral.
Limbajul oral, exercitat efectiv într-un context social, va fi automat dependent și susținut de interacțiunile sociale, va fi direcționat și orientat de reacțiile la un anumit moment dat ale interlocutorilor, deci implicit va avea permanent caracter preponderent situational, fiind nevoiți practic să ținem cont de reacțiile celor cărora ne adresăm. În acest context înțegelem de ce simțim nevoia uneori să detaliem aspectele despre care credem că sunt neclare pentru ascultători/receptori, să inserăm în limbaj/comunicare paranteze explicative cu argumente suplimentare. Practic, putem afirma fără să greșim că în mod real, comunicarea este marcată întotdeauna de un anumit grad de imprevizibil și spontaneitate, fiind necesară corecția și adaptarea ei situațională. Spre deosebire de limbajul oral, limbajul scris înseamnă elaborarea unor semne grafice urmată de transmiterea, receptarea și înțelegerea unor astfel de semnale emise de către terți. Fundamental diferit ca geneză de limbajul oral dobândit timpuriu, spontan și natural, la urma urmei în virtutea unei informații genetice și a simplei/primarei interacțiuni cu semenii, limbajul scris implică învățare, intenționalitate, efort permanent și instruire, apărând ontogenetic numai după dezvoltarea comunicării orale până la un anumit nivel minimal dar corect, fiind mai dificil și mai pretențios decât cel oral pentru că necesită elaborarea frazelor și nu dispune de caracter situațional, fiind reglementat de reguli de ortografie și punctuație, respectiv fiind supus denaturării mesajului dacă apar omisiuni ori nereguli din acest ultim punct de vedere.
În esență, putem concluziona că fiecare formă a limbajului are caracteristici proprii ce trebuie respectate și fără de care, sau dacă acestea sunt interferate și transpuse de la un tip la celălalt, produce alterarea eficienței și inteligibilității mesajului. Oamenii recurg concomitent la două dialoguri atunci când comunică, unul verbal și altul nonverbal, aflate sau nu în armonie. Cercetări recente au demonstrat că într-o discuție interlocutorul este impresionat de mesajul verbal în procent de numai 10% (după unii autori și studii chiar numai 7%), de cel paraverbal (intonație și timbru vocal) în procent de 20% și în mod decisiv și covârșitor de limbajul corporal/nonverbal, în proportie de 70%.
II.1.4 Interacțiunile interpersonale în comunicarea organizațională.
În mod sumar putem spune că într-o organizație comunicarea se rezumă la un raport între interacțiunea verbală și nonverbală atât pe nivelul palierului de execuție cât și pe cel de management, ori, între cele două, concluzia ce se desprinde fiind aceea că nu putem vorbi de management eficient fără comunicare eficientă. Analitic, comunicarea pote fi definită ca procesul prin care emițătorul și receptorul fac schimb/transfer de informații printr-un canal recunoscut, acceptat și utilizat simultan de cele două entități și poate fi catalogată ca și comunicare interpersonală din punct de vedere al relațiilor de comunicare dintre indivizi, respectiv comunicare organizațională, din perspectiva relațiilor structurii organizatorice, aceasta din urmă incluzând în mod evident comunicarea dintre persoane și reprezentând un proces, prin definiție intenționat, prin care se realizează un schimb de mesaje între indivizi, grupuri și/sau niveluri organizatorice, cu scop bine definit și antestabilit de a realiza/materializa obiectivele individuale și colective specifice fiecărui sistem/entitate organizațională. În analiza interacțiunilor interpersonale din comunicarea organizațională trebuie să pornim de la caracteristicile fundamentale ale organizației, entitate ce reprezintă „un grup mare de persoane, structurat într-un mod impersonal și care are menirea de a asigura anumite obiective specifice” (Giddens, 1997, p.312-313) ai cărui membrii sunt indivizi capabili să comunice între ei și să contribuie la atingerea unui obiectiv comun.
Spuneam anterior că nu putem vorbi de un management eficient fără comunicare eficientă, care există numai atunci când „oamenii potriviți primesc la timp informația potrivită” (Cândea, 1996, p.182-183), sintagmă ce afirmă în fapt necesitatea de stabilire a unei corespondențe reciproce ce include atât transferul de mesaje informaționale între expeditor și destinatar cât mecanismele de înțelegere și interpretare a conținutului acestora. Caracterul de reciprocitate este relevat și de faptul că succesul organizațional este dependent de comunicare, aceasta fiind „omniprezentă și invadând cu repeziciune toate locurile în care viața socială se organizează și, unele după altele, diferitele instituții sociale sunt seduse de ea” (Miege, 2000, p.122) și necesitând a fi proiectată astfel încât să permită și faciliteze activitățile de coordonare, de armonizare – prin aceasta din urmă avându-se în vedere definirea unui obiectiv comun – dar și de planificare, pe baza unui plan strategic de ansamblu, fără de care, comunicarea se va desfășura haotic și cu rezultate aleatorii, printre care cele mai nedorite sunt apariția fenomenelor de marginalizare și ignorare ce pot conduce la eșecul obiectivelor comune. Concluziv, putem afirma că în vremurile prezente comunicarea organizațională este vitală pentru buna organizare socială a societăților, complexe și diverse într-un asemenea grad ce nu mai face posibilă funcționarea și organizarea activităților esențiale doar pe baza comunicării interpersonale.
Comunicarea managerială este în fapt un proces esențial de interacțiune reciprocă bazat pe feedback, în care factorul decizional transmite idei, sentimente și decizii subordonaților pe care ulterior la verifică sub aspectul modului în care a fost receptat mesajul de către aceștia, modificând în genere atitudinile, sentimentele, opiniile, percepțiile și comportamentele indivizilor și grupurilor. Practic cele două categorii sau paliere (decisional/execuțional) intercaționează și se vor influența reciproc ,,se descoperă și conversează, se calmează și se incită, se contrazic și cad de acord, se resping sau se acceptă atât în problemele majore, cât și în cele curente ale organizației“ (Cândea, 1998, p.46-53). Fără a fi neapărat un atribut exclusiv al organizațiilor mari, comunicarea formală este specifică totuși acestora și are loc pe baza unor reguli antestabilite, cunoscute și acceptate, în mod sistematic și organizat, pe baza unor coduri și într-un mediu dat, cu obiective delimitate, dar care să favorizeze crearea unei culturi organizaționale flexibile ce presupune „aptitudinea structurii de organizare a unei întreprinderi de a se schimba în vederea adaptării la constrângerile mediului sau anticipării evoluției strategiei sale”( Petrișor, 2000, p.117). Comunicarea informală este o altă componentă a comunicării interne, dar care se caracterizează prin aceea că se derulează pe canalele create spontan, care sunt generate, există și se manifestă în mod necontrolat, operează arbitrar de reguli și ierarhii și este în continuă modificare la toate nivelurile. În momentul în care este scăpată complet de sub control comunicarea informală se poate transforma ușor în zvon sau în bârfă, cu efecte dezastruoase asupra performanței organizaționale. În ambele forme, atât în comunicarea organizațională formală și informală, cât și în orice tip al relațiilor ce se dezvoltă între membrii organizației, există comunicări interpersonale, în care entitățile participante, emițătorul și receptorul, percep, traduc și înțeleg mesajele în funcție de particularitățile individuale fundamentale: educația, experiența, cadrul social de existență, abilitățile, etc, cu atât mai mult cu cât comunicarea dintre indivizi presupune „reversibilitatea activităților privind emisia și recepția, un tur-retur, prin efectuarea unei serii de acordări succesive între memoriile respective și atitudinile profunde sau proiectele particulare” (Peretti, 2001, p.138)
Conclusiv, putem afirma că indiferent de tipul sau natura organizației, comunicarea este cerința fundamentală pentru atingerea obiectivelor stabilite, o condiție sine qua non ce face posibilă sau nu funcționarea sa eficientă: „fiecare moment din activitatea organizației se bazează pe o comunicare eficientă, ca modalitate de focalizare și corelare a eforturilor” (Rizescu, 2008, p.2-3).
II.1.5 Rețele și funcții, roluri și variabile procesuale în comunicarea organizațională. Efectele comunicării.
II.1.5.1 Rețelele și funcții organizaționale de comunicare
Din punct de vedere structural putem afirma că orice organizație are un scop comun (uneori acesta este denumit și premisă), un anumit număr de angajați, o conducere, mijloace sau echipamente, resurse financiare și materiale (Graham, 1995, p. 121), ansamblu ce se constituie într-un sistem sociotehnic iar acesta impune obligatoriu existența unui flux informațional fără de care funcționarea lui ca un întreg nu este posibilă, cu atât mai mult cu cât însăși activitatea organizației, munca în sine, necesită coordonarea eforturilor tuturor participanților pentru a obține rezultatele dorite. Indiferent de sitemul organizațional, managementul trebuie să comunice deciziile, să controleze executarea lor, iar tocmai procesul de elaborare a deciziilor nu poate fi elaborat altfel decât bazându-se pe fluxul de informații. Pe cale de consecință funcțiile comunicării din punct de vedere organizațional sunt de: control (urmărind clarificarea îndatoririlor de servici, stabilirea schemelor de autoritate și definirea/atribuirea responsabilităților), informare (fundamentează și furnizează baza deciziilor), coordonare (determină eficiența acțiunilor comune), motivare (operaționalizează și stimulează cooperarea/implicarea) și emoțională (trebuie să faciliteze și să permită exprimarea sentimentelor).
În general, în funcție de modul de organizare al activității și de atribuire a sarcinilor se formatează organizarea comunicării între membrii grupului, stabilindu-se strucutura și modalitățile prin care să se transfere/circule informația, respectiv roluril alocate fiecărui membru al grupului, având un rol decisiv asupra eficienței comunicării, prin oferirea de accesibilitate asupra canalelor sau prin instituirea de restricții. În cazul rețelelor de comunicare restrictive caracterizate prin aceea că prezintă grade de centralizare relativ diferite, accesul la informație al indivizilor este inegal, în avantajul evident al persoanei aflată în centrul rețelei care poate controla accesul dar și modul de transfer și canalele de transfer ale informației, dispune de mai multe date în raport cu indivizii de la periferia rețelei și chiar are rolul de punte de legătură între persoane. Exercitându-și rolul de control, implicit asupra circulației informației, centrul va acumula putere și îi va controla pe ceilalți însăși prin acordarea, limitarea sau refuzul accesului la date, obținând inevitabil odată cu trecerea timpului un grad mai mare de satisfacție în raport cu persoanele aflate la periferia rețelei, a căror satisfacție scade cub cât sunt mai îndepărtate de. În rețelele flexibile, caracterizate prin descentralizare fără ca o persoană să dețină o poziție favorizată, accesul la date va fi egal pentru toți indivizii și nu va permite exploatarea informației pentru a obține o sursă de putere individuală, situație ce conduce la creșterea satisfacției participanților și a moralului de grup. Indiferent de tipul rețelelor de comunicare organizațională, aceasta se realizează simultan atât interpersonal, cât și intraorganizațional și extraorganizațional, niveluri cu grade diferite de complexitate și restricții diferențiate în raport cu rolurile organizaționale, normele specifice și structura organizației.
II.1.5.2 Roluri în comunicare
Având în vedere că prin definiție, rolurile în comunicare reprezintă de fapt manifestările comportamentale ale indivizilor aflați într-un anumit proces de comunicare, pe lângă persoanele centrale și cele periferice din rețea și care de fapt constituie rețeaua organizațională de comunicare mai avem de a face cu două tipuri/roluri distincte, respectiv controlorul și omul de legătură. În ceea ce privește controlorul informației, acesta este în multe situații o altă persoană decât cea centrală și care poate aparține oricui în funcție de tipul de circulație a informației, dacă aceasta este ascendentă, atunci putem întâlni un subordonat care influențează voit decizia superiorilor prin simpla selectare a datelor ce le sunt puse la dispoziție, iar dacă este descendentă, oricare șef, indiferent de palierul decizional, va influența cooperarea și performanța oferind subordonaților doar acea parte de date care consideră că trebuie cunoscută de aceștia. Prin natura lui, controlorul poate avea rol pozitiv sau negativ, acesta din urmă fiind vizibil și alterând calitatea comunicării organizaționale atunci când furnizează cantități insuficiente sau excesive de date. Omul de legătură este persoana care interacționează constant cu două sau mai multe grupuri, prin natura activității sale profesionale, facilitându-le coordonarea prin informarea reciprocă cu date privind activitățile celuilalt, îndeosebi atunci când cele două entități grupale nu interacționează, caracteristică specifică organizațiile cu multe subunități și grad mare de autonomie a acestora.
II.1.5.3 Variabile procesuale în comunicarea organizațională
Studiile efectuate asupra comunicării în general și asupra celei organizaționale, în particular, au relevat că transmiterea mesajului de la emițător către receptor este afectată pozitiv sau negativ de anumite de variabile generate de amițător/receptor, de canalul de comunicare sau de structura mesajului. Astfel, o primă variabilă este acuratețea mesajului, sau altfel spus păstrarea unității și semnificației acestuia prin modalitățile și mijloacele de codificare/decodificare de către emițător/receptor, aceasta fiind influențată de credibilitatea sursei și structura mesajului, cu mențiunea că există diferențe, uneori semnificative între acuratețea percepută și cea reală, prima fiind dependentă în mare măsură de credibilitatea emițătorului, de încrederea receptorului în el și de influența emițătorului asupra receptorului (mai puțin bazată și fundamentată de structura obiectivă a mesajului). Specific comunicării orale este tocmai faptul că dispune prin esența ei de un gradul de acuratețe al transmiterii mesajului mai mic, înțelegerea mesajului fiind dependentă de capacitatea receptorului de a reitera și evoca mai multe date reținute în memoria de scurtă durată, adică un mesaj lung va genera automat riscul ca a numite părți din el să fie uitate iar receptorul va înțelege doar parțial corect. Această deficiență este rezolvabilă prin suplinirea cu mesaje/comunicare scrisă care stochează pe un suport exterior mesajul inițial.
O a doua variabilă, individuală și legată indisolubil de emițător este deschiderea spre comunicare, relevând că în mod evident unii dintre participanții la comunicare sunt mai deschiși, crează și transmit mesaje mai directe conținând o cantitate mai mare de informație despre ei înșiși, iar alții sunt închiși și prudenți. Deschiderea spre comunicare poate fi însă și limitată, de natura profesiei sau specificitatea activității, un exemplu elocvent constituindu-l categoria diplomaților, de regulă închiși, sau alterată de o anumită stare de fapt. Spre exemplu vom fi întotdeauna mai prudenți atunci când suntem în situația de a comunica cu persoane necunoscute ori care au un statut social complet diferit. Distorsiunea, conștientă sau nu, reprezintă variabila prin care se generează o reproducere incorectă a unei informații obiectiv corecte prin diverse metode, de la exagerarea unor aspecte fie ele favorabile sau nu, filtrarea, blocarea sau omiterea unor date. Aceasta este mult mai pregnantă în comunicarea ascendentă (în comunicarea descendentă avem de a face mai mult cu afectarea prin control șefii având tendința de a omite informațiile nerelevante pentru subordonați) subordonatul va avea tendința să blocheze o eventuală informație ce îl dezavantajează și să exagereze aspectele pozitive despre sine și activitatea sa, alterând evident abilitatea superiorului de a decela informațiile adevărate de cele false, cele relevante de cele irelevantă și conducând în final la adoptarea unor decizii manageriale greșite. Apariția distorsiunii este cu atât mai probabilă cu cât emițătorul nu are încredere în receptor.
Variabila reprezentată de excesul de informație (redundanța) intervine atunci când emițătorul crează și transmite considerabil mai multă informație decât are nevoie și poate percepe receptorul, aceasta fiind controlată de organizație prin limitarea cantității de date accesibile unui anumit participant și prin definirea rețelelor de comunicare, practic urmărindu-se ca prin dirijarea fluxului de informații prin rețele prestabilite, datele să fie furnizate funcție de conținut și numai persoanelor cărora le sunt necesare pentru derularea activității, singurul inconvenient fiind stabilirea corectă a limitelor de necesitate și a celor la care intervine excesul cu influență pozitivă asupra satisfacției dar negativă asupra performanței. La polul opus, deficitul de informație afectează negativ performanța muncii dar și comunicarea în sine prin insuficienta cunoaștere a activității colegilor, a celorlalte grupuri, a managementului și a obiectivelor.
II.2. Comunicarea verbală, paraverbală și nonverbală în interacțiunile interpersonale dintr-o organizație.
II.2.1. Comunicarea verbală.
Conform celor mai recente studii, contrar poate unei opinii populare unanime, limbajul sau comunicarea verbală reprezintă doar cca. 7-10 % din conținutul comunicării interpersonale, deși comunicarea prin limbaj articulat este prin esența ei o trăsătură definitorie speciei umane și evident fundamentul comunicării interumană, mai rapidă decât cea scrisă și generând un feedback instantaneu ceea ce oferă avantajul de a corecta sau accentua în timp real mesajul (eventual prin elemente de comunicare nonverbală), fiind, pe lângă un mijloc de transmisie și un mod de conduită a individului (conduită verbală) ce include: schimbul de idei, vorbirea, ascultarea, reținerea de mesaje, reproducerea sau traducerea lor. Simplificând, am putea spune că atâta timp cât se realizează prin limbaj, iar acesta este un ritual ( un anume mediu, va genera un anume răspuns care va corespunde așteptărilor auditoriului) însușit din copilărie și transformat ulterior, în timp indivizii ajung să utilizeze mai multe tipuri de limbaj diferit specializate. Este evident că pe parcursul evoluției personale/individuale, limbajul se va dezvolta numai odată cu gândirea și în strictă dependență de aceasta, conducând la individualizarea persoanei: „așa cum modul de a gândi al fiecărei persoane este unic, și modul de a vorbi este unic. Această unicitate a limbajului legată de fiecare persoană în parte poate fi înglobată sub denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator al persoanei în integralitatea sa” (Panișoară, 2003, p.54, 73).
Comunicarea verbală are un avantaj major în raport cu alte forme de comunicare ce derivă din faptul că având loc în condiții de contact nemijlocit și în timp real, față în față, sau cel mult la celalalt capat al releului de transmisie (telefon, internet, etc), întrebările și răspunsurile se emit în timp relativ scurt/imediat. În această situație, importanța se transferă asupra limbajului/limbii comune: „comunicarea verbala are un inceput si un sfarsit clar delimitate de cuvintele folosite, masura in care pot fi controlate structura si modul in care sunt formate” (Panisoara, 2003, p.78), cu atât mai mult cu cât comunicarea verbală se bazează în marea majoritate pe „cuvant“ care devine mijloc de acțiune și se supune unor reguli sociale, dar care trebuie manevrat cu atenție pentru a nu altera mesajul, având în vedere că un limbaj simplu, clar și corect, constituie elementul absolut necesar într-o discutie pentrua ajunge la un final dorit. Dincolo de comunicarea verbală simplă, lucrurile se complică atunci când analizăm comunicarea dintre persoane/grupuri care „presupune, in plus, reversibilitatea activitatilor privind emisia si receptia, un tur-retur, prin efectuarea unei serii de acordari succesive intre memoriile respective si atitudinile profunde sau proiectele particulare” (Peretti, 2008, p.138).
Definiția și originea limbajului
Deși în mod evident este cvasi-imposibil dacă nu chiar imposibil să enunțăm o definiție inatacabilă prin complexitate și cuprindere asupra limbajului, în care să precizăm fără riscul de a greși genul proxim și diferența specifică, putem pleca de la teoria lui Ferdinand de Saussure, care, deși recunoaște și își asumă incapacitatea de a definii complet limbajul, afirmă totuși că acesta este „o realitate de natură psihică si filozofică, eterogenă și multiformă” (Ionescu, 1993), ce are în interiorul său o dihotmie activă fundamentală ce se manifestă între limbă (definit ca un sistem abstract constituit din semne și reguli de utilizare) – și vorbire/parole. Dincolo de aceste interpretări putem adopta și definiția dată din perspectiva psihologiei conform căreia: „Limbajul este o componentă a unei clase de fenomene extrem de vastă denumită generic conduite simbolice și care are la bază funcția semiotică, funcție ce reprezintă capacitatea de a utiliza semne/simboluri/semnificanți, ca înlocuitori ai obiectelor și de a opera cu aceștia pe plan mintal” (Radu, 1991, p.152). Având în vedere că nu putem reduce limbajul doar la una din formele de manifestare a funcției semiotice, acesta constituind forma fundamentală de expresie a acestei funcții dat fiind că este o caracteristică exclusiv a ființei umane pe care o separă definitiv de lumea animală, investigarea originii limbajului devine greu de clarificat, în acest domeniu existând trei teorii posibile (Wald, 1973) și anume teoriile onomatopeică și interjecțională (acestea două pleacă de la premisa unanim acceptată că limbajul a apărut în urma unui proces evolutiv, dar consideră că respectivul proces a avut ca punct de pornire onomatopeile și interjecțiile), respectiv teoria inspirației divine, fundamentată pe credință și interpretări exclusiv religioase, aspect ce o face implicit mai ușor de combătut.
Dificultatea de investigare și analiză asupra originii limbajului este argumentată și de Ernst Cassirer, acesta afirmând că „discuția referitoare la originea limbajului este inutilă atâta timp cât acesta este inseparabil de gândire și prin urmare de esența naturii umane” (Cassirer, 1994, capitolul Limbajul), într-o analiză în care pornește de la abordarea teoriilor onomatopeică și interjecțională, pe care le consideră imposibil de verificat și vulnerabile datorită diferențelor majore dintre limbajul emoțional și cel articulat, continuând cu interpretarea perspectivei emisă de Wilhelm von Humboldt ce ajunge la concluzia că limbajul nu este numai o colecție de cuvinte ci energie pură având o capacitate puternică de abstractizare progresivă. Practic, atât Ernst Cassirer cât și Wilhelm von Humboldt au atribuit omului ca tribut primordial satutul său de „animal symbolicum”, adică faptul că aceste este în esență definit de funcția semiotică care ne oferă perspectiva optimă pentru analiza asupra problematicii limbajului: „Omul nu mai trăiește într-un univers pur fizic, el trăiește într-un univers simbolic. Limbajul, mitul, arta și religia sunt părți ale acestui univers. Ele sunt firele diferite care țes rețeaua simbolică, țesătura încâlcită a experienței umane. […] Omul s-a închis în așa fel în forme lingvistice, imagini artistice, simboluri mitice sau rituri religioase, încât el nu poate vedea sau cunoaște nimic decât prin interpunerea acestui mediu artificial.” (Cassirer, 1994, p.43-44).
Concluziv putem spune că, în fapt, comunicarea verbală implică obligatoriu și presupune existența unui mesaj care, la rândul său trebuie să prezinte claritate și coerență internă, să includă elemente de structură, de actualitate și interes, respectiv de o motivație pentru receptor/ascultător, dar în același timp să permită și elemente de feedback și de legătură între părțile sale principale. Simultan comunicarea verbală implică punerea la dispoziție a unor mecanisme, repere și suporturi multiple de înțelegere, de relaționare și interdependență între mesajul verbal și cel non verbal, fiind circulară și permisivă, adică aceptând și facilitând reluarea/revenirea asupra unor informații și detalieri. În cele din urmă comunicarea verbală este situațională și ocazională, dependentă de individ și caracteristicile sale în calitate de emițător și receptor, fiind fundamental necesară și nelimitată.
II.2.2. Comunicarea paraverbală în interacțiunile interpersonale dintr-o organizație.
Concluziile studiilor de care aminteam la subcapitolul II.2.1, din punctul de vedere al ponderii și impactului în interacțiunile interpersonale, limbajul/comunicarea paraverbală (vocea) reprezintă cca. 38-40 % din conținutul comunicării interpersonale, prin stimulii și semnalele pe care le transmite odată cu tonul, volumul si ritmul vocii. În esență limbajul paraverbal reprezintă modul în care intonăm/rostim cuvintele prin exploatarea caracteristicilor vocii, caracteristici ce comunică în mod real date primare esențiale despre emitent/vorbitor luând în considerare intensitatea vorbirii, ritmul și debitul său, ori intonația proipriuzisă și diferitele moduri de folosire a pauzelor, componente care alături de celelalte forme ale limbajului alcătuiesc comunicarea. Aflăm astfel, chiar fără să fie necesară acordarea unei atenții deosebite asupra esenței mesajului, date despre sex (dacă interlocutorul este bărbat sau femeie), vârstă (dacă este bătrân sau tânăr), atitudine (om hotărât sau mai degrabă alintat), stare fizică (dacă avem de a face cu un interlocutor epuizat sau dimpotrivă vioi și energic), mediul de proveniență (dacă este o persoană ce trăiește în orașe sau mai degrabă în zone rurale), zonă geografică, nivel de pregătire și instrucire, etc.. Detaliind, putem afirma că în primul rând o importanță semnificativă o are tonul vocii, utilizat simultan ca tehnică și instrument de convingere, acesta fiind practic mijlocul prin care transmitem sentimente și atitudini, urmat de volumul vocii, componentă de limbaj ce poate fi folosită cu un scop antestabilit (pentru a induce o percepție de dominație sau uneori premeditat de inferioritate) sau, necontroloată, poate trăda realitatea asupra stării și personalității individului. De asemenea, ritmul vorbirii poate oferii indicii cu privire la nivelul de educație sau starea de spirit, dar este imperios necesar a fi controlat având în vedere că se impune adaptarea sa la caracteristicile interlocutorului. Receptori diferiți au capacitate diferită de a percepe și asimila corect un ritm alert, ineficient și chiar agasant în cazul interlocutorilor ce nu se pot concentra asupra unei multitudini de informații oferite prea rapid. La fel de bine, un ritm mult prea lent va genera asupra celorlalți o percepție de persoană înceată în gândire sau nehotărâtă. În fine, combinațiile vocale nu sunt altceva decât reuniri ale primelor trei component și conferă sensul global al mesajului vorbit.
Comunicarea paraverbală transmite în general în mod inconștient (există și situații în care acest process este conștient și premeditat) sentimentele și intenția vorbitorului, un puzzle pe care emitentul mesajului urmărește să-l creeze, scopul acesteia fiind de a contribuii decisiv la reușita interacțiunii interpersonale prin stimularea corectă dar calculată a întelesurilor posibile ce se află în spatele cuvintelor propriuzise. Trebuie avut însă în vedere ansamblul tuturor efectelor posibile dat fiind că prin modul de folosire a vocii putem să susținen mesajul verbal dar la fel de bine și sa-l contrazicem, deforma și chiar înlocui.
II.2.3. Comunicarea nonverbală.
Cea mai importantă și hotărâtoare componentă a comunicării, prin prisma impactului asupra emiterii, transmiterii și percepției mesajului, într-o proporție de cca. 50-55%, este limbajul nonverbal, reprezentat de stimuli și semnalele transmise odată cu cuvintele prin: fizionomie, mimică, gestică și postură, componentă ce se constituie într-un domeniu de crecetare sistemică ce uzitează de concepte precum proxemică, embleme, mișcări afective, ilustratori, kinezică, adaptori și în fine, gesturi de reglaj, toate acestea aflându-se dincolo de limbajul verbal. Primele studii serioase dedicate conceptului comunicare nonverbală se identifică la jumătatea secolului trecut și aparțin lui Jurgen Ruesch și Weldon Kees care au analizat șapte sisteme diferite, respectiv: prezența fizică, gesturile, acțiunile întâmplătoare, rezultatul acțiunilor, sunetele, cuvintele rostite și cele scrise (M.L. Knapp, 1990, p.51) dintre acestea cinci sisteme implicate în comunicarea umană fiind nonverbale.
Comunicarea non-verbala în cadrul grupului
Pornind de la axioma potrivit căreia în constituirea, producerea, dezvoltarea și permanetizarea relațiilor interumane, componentele comunicării nonverbale au numeroase semnificații fiind purtătoare de mesaje/gânduri/sentimente/trăiri, se impune cu evidență necesitatea studierii acestora cu celeritate, înțelegerea limbajului nonverbal permițându-ne să percepem, să înțelegem realitatea despre interlocutorul nostru și scopurile urmărite de acesta dincolo de cuvintele rostite, dar și pentru a schimba/adapta conduita, dat fiind că, în esență, „Canalele nonverbale sunt importante in comunicarea sentimentelor și atitudinilor, iar mesajele nonverbale sunt în mare măsură inconștiente” (Panisoara, 2003, p.79).
În accepțiunea lui Ray Birdwhistell iar mai târziu și a cercetătorilor Paul Eckman și Wallace Friesen, gesturile ar putea fi clasificate în embleme, reprezintă gesturi care uneori, dar nu obligatoriu, pot înlocuii/substituii cuvintele și au atributul de a deveni în anumite situații chiar un limbaj în sine; ilustratorii însoțesc și întregesc limbajul verbal fiind reprezentați de: bastoane (mișcări ale mâinii), pictografe (simulează forma obiectelor), kinetografele (pot reproduce mișcarea corporală), ideografe (reproduc mișcări abstracte), mișcările deictice (indică persoane, locuri sau obiecte), mișcările spațiale (indică relațiile dintre indivizii sau obiectel), mișcările ritmice (relevă ritmul acțiunii) și ilustratorii emblematici (de fapt embleme ce înlocuiesc cuvinte); gesturile de reglaj, fundamentale pentru orientarea, ghidarea și întreținerea comunicării); mișcările afective, reprezintă și transmit atitudinile subiective și adaptorii, sau gesturi care satisfac anumite necesități umane.
II.2.3.1 Forme de comunicare nonverbală
O primă clasificare, chiar dacă aceasta este pe alocuri poate relativ forțată sub aspectul împărțirii în categorii ce uneori sunt greu de delimitat, este cea realizată de Michael Kunczik și Astrid Zipfel în funcție de canalele de transmitere a datelor/informațiilor (Michael Kunczik și Astrid Zipfel,1998, p.21), aceștia considerând că putem clasifica comunicarea nonverbală ca având loc prin canalul vizual, reprezentat de mimică, gestică și ținută vestimentară, canalul tactil, adică putem emite și percepe mesaje prin atingeri voluntare sau involuntare, canalul termal, ce presupune receptarea căldurii corpului (canalele tactil și termal sunt uneori greu de despărțit sau de explicat separat dat fiind că evident căldura unui corp nu o vom putea percepe decât prin atingere sau mijloace de măsurare), canalul olfactiv – în fapt mirosurile pe care le percepe receptorul mesajului și, în fine, canalul gustativ, cel care recepționează gusturile.
O altă clasificare, mai complexă și detaliată, este cea realizată de John Fiske (Fiske, 2003, p.93-94) care împarte mijloacele de comunicare nonverbală în funcție de coduri, ca și forme materiale de transmitere a mesajelor, rezultând următoarele categorii: contactul corporal (relativ similar canalului tactil abordat de Kunczik și Zipfel), proximitatea (i-a în calcul distanța, spațiul fizic existent între emitent și receptor), orientarea (poziția reciprocă a celor două entități parte în comunicare), aspectul (totalitatea factorilor independenți și necontrolabili – înălțimea și greutatea, respectiv a celor controlabili – vestimentația, îngrijirea, accesoriile), mișcările capului (importante îndeosebi atunci când emițătorul și receptorul fac schimb de rol), expresia facială, kinezica (în fapt totalitatea gesturilor ce însoțesc mesajul – utilizarea mișcării brațelor și picioarelor), postura (poziția indivizilor ce comunică – în mișcare, în picioare, așezați), contactul vizual (adică susținerea și utilizarea conștientă a contactului vizual pe parcursul comunicării sau evitarea acestuia, mișcările ochilor), respectiv categoria codurilor prozodice (intonația/accentuarea silabelor).
În esență putem cataloga formele de comunicare nonverbală în forme codificate și necodificate, primele având rolul de a se substitui în mod conștient/deliberat limbajulului verbal (spre exemplificare în această categorie putem include: limbajul surdo-muților, codul rutier și limbajul agenților de bursă, culoarea albă ca semn de doliu în China și India sau neagră în cultura europeană, etc), iar cea de a doua categorie, cele necodificate, fiind majoritare și având o semnificație individuală sau conjuncturală. Studiile și analizele de cercetare sistemică a proceselor de comunicare nonverbală au condus la apariția disciplinelor kinezică și proxemică, prima fiind întemeiată de Ray Birdwhistell cu scopul de a studia mesajele ce sunt transmise prin gesturi și mimică, iar cea de a doua, creată de Edward T. Hall, ocupându-se de studierea mesajelor nonverbale prin prisma modului în care este utilizat spațiul.
II.2.3.2 Structura comunicării nonverbale
În cele ce urmează vom detalia câteva dintre semnificațiile și percepțiile induse de unele mijloace de comunicare nonverbală, pornind de la expresia feței interlocutorului, care, ne poate oferi continuu detalii despre reacția acestuia la ceea ce spunem (aprobare, surprindere, dezaprobare, neîncredere, furie) dar în același timp ne poate și induce în eroare dacă nu ținem cont de așa-numita „față publică” adică expresia pe care indivizii o abordează premeditat în anumite momente (de exemplu la serviciu), în timp ce modul de a privi însumează o serie de funcții în interacțiunea sociala, reprezentând practic nevoia emitentului de mesaj de a fi aprobat sau acceptat, respectiv de a fi tratat cu încredere/respect/prietenie. De asemenea, privirea directă, constantă și susținută a interlocutorului ne poate da indicii (în lipsa unei premeditări interpusă cu un scop dolosiv), că acesta este preponderent cinstit și sincer, abil dar corect, în timp ce modul de a privi de sus în jos poate fi cauzat în mod obiectiv de diferența de înălțime dintre participanții la comunicare, dar poate transmite și tendința de dominare a unui individ ori anumite trăsături caracteriale de genul mândriei sau aroganței și existența la acesta a unui orgoliu nemăsurat sau chiar dispreț. În același registru, mișcările laterale ale ochilor, ne indică lipsa sincerității sau cel puțin sentimente dezagreabile iar o mișcare prea rapidă a pleoapele va oferii indicii că interlocutorul este neliniștit, în timp ce ridicarea unei sprâncene relevă neîncredere sau chiar un răspuns negativ dacă semnalul este repetitiv, iar dilatarea pupilelor va releva interesul sau chiar anxietatea.
În același timp închiderea unui singur ochi indică fie o comunicare amicală, fie o înțelegere, un cod secret existent în prealabil în comunicarea a doi indivizi, iar ochii înlăcrimați vor însemna întotdeauna neputință, fie că este vorba de bucurii sau necazuri, acest semnal va semnifica de fapt neputința interlocutorului de a-și controla emoțiile. În ceea ce privește gesturile, acestea pot exprima atribute de personalitate (extrovertitul va avea întotdeauna gesturi energice iar introvertitul va fi mai discret) sau, în cazul mișcărilor de amploare redusă, pot desemna atât o persoană modestă care are un scop din a nu ieși în evidență, cât și un demers intenționat destinat a crea premeditat o impresie falsă. Pe acest palier, clătinarea capului urmărește sincronizarea cu interlocutorul sau poate exprima de la bunăvoință la ostilitate, de la răbdare la iritare, de la aprobare la dezaprobare și poate constitui o încurajare, iar zâmbetul, cu excepția celui ironic, va exprima întotdeauna o gamă de sentimente eminamente pozitive (plăcere, bucurie, satisfacție) sau liniște interioară.
Pe palier fizic, mersul indică tonusul psihic general sau starea fizică, în timp ce așa-numitul limbaj al mediului reprezentat de spațiul de comunicare și de îmbrăcăminte, va trebui analizat și aplicat sub toate aspectele sale, respectiv spațiul intim (estimat în cultura europeană la cca. 45-50 cm, limită sub care nu se permite decât accesul membrilor de familie sau a persoanelor iubite, altfel apreciindu-se posibilitatea generării stării de disconfort), spațiul personal (estimat la 1-2 m și reprezentând distanța de comunicare confortabilă), spațiul social (cca. 4-5 m, caracteristic situațiilor impersonale dar cu eficiență maximă și implicare emoțională minimă) și spațiul public (mai mult de 6 m și fără implicarea interlocutorului). În fine, îmbrăcămintea va putea genera într-o organizație semnale despre competența, seriozitatea și chiar promovabilitatea unei persoane, chiar dacă de cele mai multe ori nu există un fundament real fiind vorba doar de stereotipuri.
II.3 Feedback-ul in comunicarea organizațională.
II.3.1 Conținutul si trăsăturile feedback-ului.
După cum arătam la capitolul I subcapitolul 1.5.4, feedbackul este un concept care reprezintă transmiterea reacției receptorului înapoi la emițător iar cercetările recente demonstrează că feedback-ul organizațional, sau altfel spus cunoașterea, în mod imediat și corect a tuturor rezultatelor activității va influența pozitiv și global performanța fără să conteze sursa. Conform DEX, substantivul „feedback”, provenit din engleză, înseamnă „Retroacțiune care se manifestă la sisteme (biologice, tehnice) în scopul menținerii stabilității și echilibrului față de influențele exterioare” (Dicționarul Explicativ al Limbii Române). Conform dicționarului englez MacMillan, prin feedback se înțelege „un comentariu privind cât de bine sau rău a realizat cineva ceva, în scopul de a ajuta acea persoană să facă mai bine” (MacMillan ed 2002).
Odată cu îndeplinirea feedback-ul se trece la comunicarea rezultatelor, proces extrem de important sub aspect informațional și motivațional, capabil să aducă sarcina în centrul atenției și să orienteze indivizii și grupul către comportamente dezirabile și subsumate performanței. În anumite organizații, inadvertențele și neajunsurile inerete specifice proceselor de integrare a noilor angajați sunt evitate și eliminate prin furnizarea către aceștia de la bun început a informațiilor esențiale cu privire la reglementări, norme, canale de comunicare, etc, reușindu-se astfel împiedicarea scăderii performanței la nivel organizațional. Feedback-ul, ca element extrem de important al comunicării, certifică și indică gradul de înțelegere a mesajului, respectiv dacă acesta a perceput corect, crezut și acceptat, putând fi pozitiv, dacă are un rol de motivare sau negativ dacă este folosit cu rol corector. Având în vedere că feedback-ul înseamnă de fapt o retroacțiune putem afirma că o comunicare organizațională va fi eficientă numai dacă va avea două sensuri, adică dacă asigură feedback-ul și că este imperios necesar să fie stabilite obiective clare de echipă care să prevadă și modalitățile, respectiv analiza de feedback, pentru a putea obține performanță, urmând ca în aceste condiții întreaga echipă ce formează organizația să aibă acces la aceste aspecte. Pornind de la aceste considerații este evident că dezvoltarea personală, a individului din cadrul organizației, nu este suficient să fie realizată independent, feedbackul echipei având un rol decisiv pentru identificarea corectă a punctele slabe și a componentelor unde este necesară intervenția de modificare ori dezvoltare, acesta trebuind să fie constant nu doar planificat la anumite intervale de analiză care, în cele mai rele situații, sunt stabilite doar anual.
Evident că și deschiderea către feedback a persoanei ce îl primește sau a organizației de ansamblu constituie o abilitate esențială, chiar dacă sau indiferent de faptul că acesta este negativ, cu atât mai mult cu cât opiniile celorlalți nu sunt de cele mai multe ori cele sperate, iar ignorarea lor ori preluarea selectivă doar a aspectelor pozitive nu va face altceva decât să altereze ulterior comunicarea. În științele moderne ale comunicării se pune accentul tocmai pe conexiunea de întoarcere sau inversă din sistem comunicațional, conexiune ce include procedeele de autoreglare având rolul explicit de a flexibiliza sistemul, cu scopul ajutării acestuia să se adapteze la modificările contextuale, adică sprijinirea emitentului/sursei comunicării să răspundă și să se adapteze la reacțiile și informațiile ce-i parvin în urma cu privire la rezultatele mesajelor trimise.
Față de cele de mai sus putem face o primă catalogare a tehnicilor de feedback, repectiv: parafraza, tehnica prin care redăm un mesaj cu propriile noastre cuvinte deci nu ca pe un citat cu scopul de a clarifica fie o neânțelegere fie poziția pe care dorim să o susținem într-o discuție; întrebarea directă, cu sensul direct al acesteia de interogație simplă prin care așteptăm un răspuns elementar prin da sau nu cu scopul declarat de a obține explicații/informații scurte și concise, sau atunci când ne confruntăm cu un receptor laconic, sau din tipologiile melancolic/flegmatic și care arată o ostilitate relativă față de dialog; întrebarea indirectă, utilizată ca tehnică de feedback în situația în care urmărim obținerea unui răspuns/reacții elaborate sau avem în vedere determinarea receptorului să-și exprime părerea, fiind prin însăși natura ei o modalitate ce nu permite un răspuns de tip da/nu obligând la o anumită dezvoltare; întrebarea cu răspuns sugerat, folosită cu scopul de a obține un răspuns în parte indus deoarece prin întrebare emitem și un punct de vedere/o părere, respectiv să influențăm receptorul pentru a accepta și chiar însuși acea opinie, în cele mai multe situații fără ca acesta să conștientizeze că este manevrat/manipulat și, în fine, ascultarea activă, tehnică prin care adoptând un anumit mod de a asculta interlocutorul ne exprimăm acordul sau dezacordul, specifică comunicării nonverbale.
II.3.2 Feedback-ul ca responsabilitate personală.
Cercetările realizate în domeniul comunicării au relevat că atunci cât o persoană sau organizația de ansamblu este pe cale de a ajunge în stare de dificultate, primul indiciu/semnal va fo oferit, va venii dinspre comunicare, adică vom observa că membrii organizației o acuză tocmai pe aceasta ca entitate de deterioarea comunicării. Având în vedere că acțiunile indivizilor nu sunt altceva decât rezultatul gândurilor ajunse în stadiul de intenție care în final sunt și materializate producând efecte. Analiza asupra efectelor relevă însă că uneori acestea sunt conform cu intențiile inițiale dar există și situații în care obținem, chiar fără intenție, efecte contrarii, ce impun explicații suplimentare, îndeosebi atunci când primim un feedback agresiv sau ce puțin negativ la comportamentul nostru. Practic, dincolo de statutul și rolul său de instrument, feedback-ul este o atitudine sau reacție destinată exercitării unui control asupra legaturii dintre intenție și efect, oferind datele necesare pentru corecția comportamentelor, prin cele două componente interdependente respectiv oferta și cererea de feedback. Reține atenția că în funcție de feedback-ul oferit, adică dacă acesta este pozitiv sau negativ vom genera consecințe similare, adică și cel primit va avea aproximativ aceași natură. Acest tip de interdependență nu înseamnă altceva decât transpunerea unui principiu fundamental, adică efectele sunt totdeauna pe măsura cauzelor. O analiză la fel de atentă trebuie făcută și asupra procesului de cerere de feedback, care trebuie inițiat plecând de la onestitatea cererii, de la motivația pentru care solicităm o anume apreciere, care poate fi doar informală adică ne interesează doar să știm cum suntem văzuți sau dorim să progresăm, să învațăm, să dezvoltăm organizația.
II.3.3 Feedback-ul ca modalitate de îmbunătățire a relațiilor interpersonale într-o organizație.
Având în vedere că într-un proces de comunicare și cu atât mai mult în cele specifice organizației emițătorul lansează mesaje cu scopul de a obține schimbări comportamentale și atitudinale la nivelul receptorilor, este important ca feedback-ul să fie pozitiv adică mesajul să nu provoace o reacție violent negativă sau grav defensivă din partea receptorilor, situație posibilă doar dacă feedback-ul este constructiv și echilibrat. Prin feedback constructiv înțelegem acel tip de retroacțiune care încurajează în mod real și nu doar aparent/declarativ exprimarea opiniilor și se bazează pe o atmosferă relaxată, deschisă, creativă și corectită, utilă pentru dezvoltare organizației, creșterea productivității și motivarea membrilor. Feedback-ul constructiv va favoriza schimbarea pozitivă și va reduce la maxim inerțiile și atitudinile defensive, cu atât mai mult dacă vom utiliza în comunicare termeni clari și preciși.
Feedback-ul este constructiv atunci când cel ce-l transmite vorbește în nume propriu, fără a avea pretenția că exprimă părerea unui grup și dacă este exprimat la persoana I, eventuala utilizare a persoanei a II-a va genera o reacție de tip defensiv a receptorului și va induce un aparent raport de dominare. Mai mult, în situația în care responsabilitatea celor afirmate nu este asumată de emițător, receptorul va deveni automat defensiv. De asemenea, feedback-ul echilibrat este cel care se centrează pe aspectele pozitive și în cadrul căruia emițătorul precizează ce aspecte are în vede să modifice, plecând de la aspectele valabile ale acțiunii. În acest mod, receptorul feedback-ului va primi indirect motivația necesară corecției și ajustării propriilor acțiuni în corelație cu acțiunile emițătorului potențată dacă feedback-ul conține atât încurajări cât și dovezi că acțiunea propusă a fost evaluată și apreciată corect.
Dacă emițătorul feedback-ului urmărește simultan și înțelegerea consecințelor și a impactului pe care receptorul feedback-ului le are prin acțiuni sau comportamente asupra celorlalți, acesta va utiliza un feedback ponderat, care este mai fidel și mai exact în ceea ce privește prezentarea reacțiilor provocate la nivelul emițătorului și în cadrul căruia descrierea comportamentului va fi făcută fără folosirea de etichete și fără a atribui o motivație acțiunii persoanei respective, emițătorul încercând să stabilească o legătură cauză-efect pe care s-o și explice receptorului. O condiție obligatorie este ca receptorul căreia i se adresează mesajul să poată răspunde imediat, acest tip de feedback incluzând elemente de negociere interpersonală. Din punct de vedere al eficienței feedback-ului aceasta va fi cu atât mai crescută cu cât procesul în sine are loc după comportamentul observat și analizat, orice potențială amânare va conduce inevitabil la scăderea efectelor constructive, o distanță prea mare între cauză și efect conducând la diminuarea efectului, alterarea sa și chiar o reacție ostilă a receptorului.
Printre exigențele necesare ambilor poli ai comunicării angrenați într-un proces de feedback, o regulă esențială pentru corectitudinea feedback-ului este ca acesta să fie dat imediat. Amânarea sa face ca efectele constructive să se diminueze, distanța dintre cauză și efect prea mare anulând raportul care le unește. Dacă este amânat, nu numai că efectul său se diminuează, dar el poate provoca și proteste din partea receptorului, acesta, la rândul său, trebuind să fie capabil și dispus să îl primească, eventuale stări de stres, oboseală, iritare, grabă vor induce o percepție a feedback-ului preponderent pe latura sa negativă fără ca acesta să mai fie capabil să provoace schimbări de comportament sau atitudinale, receptorul neavând disponibilitate și neacordând timp pentru reflecție și identificarea modalităților corective de soluționare a problemelor.
II.3.4 Rolul feedback-ului in comunicarea organizațională.
Un corolar al acestui subiect îl constituie faptul că rolul principal al feedback-ului în comunicare este, la nivelul individului ca membru al organizației, acela de adaptare și dezvoltare personală, iar la nivelul grupului de indivizi aflați în comunicare si relaționare, este să genereze mutații pozitive și pe termen mediu și lung în comportamente, atitudini și idei. Pentru ca feedback-ul organizațional să-și poată materializa rolurile de adaptare și dezvoltare, acesta trebuie să se refere la fapte și comportamente concrete, să fie detaliat și specific, să evidențieze posibilele consecințe a faptelor, atitudinilor și comportamentelor, respectiv să ofere sau să sugereze soluții de rezolvare. În acest sens trebuie avută în vedere sensibilitatea contextuală a feedback-ului dar și faptul că fie el pozitiv sau negativ, este necesară utilizarea sa ca instrument de corectarea a celor din jur. Feedback-ul poate crește considerabil calitatea climatului de lucru și coeziunea echipei, dar trebuie să fie oferit respectând valorilor receptorului, fără agresivitate și eventuale tendințe de impunere/dominare.
II.3.5. Efectele comunicării la nivel individual și organizațional
Un prim efect al comunicării la nivel individual și organizațional ce trebuie luat în considereare este climatul, adică atmosfera generală în grupul aflat în interacțiune, în proces de comunicare și este deosebit de important având în vedere că influențează decisiv, pozitiv sau negativ, procesul comunicării, pe de o parte, respectiv efectele acestuia asupra performanței și satisfacției, pe de altă parte, atât în raport cu individul cât și cu grupul din care face parte. Astfel, putem vorbi despre un climat de cooperare, flexibil și spontan, bazat pe relații interpersonale de respect și caracterizat de empatie și încredere reciprocă, sau altfel spus de un climat favorabil activității din organizație și un climat defensiv cauzat cu precădere de o lipsă acută de încredere reciprocă care degenerează uneori în suspiciune, sau de tendința individului de a domina grupul, sau altfel spus un climat defavorabil performanței organizației. În cazul climatului favorabil, membrii grupului sunt centrați asupra rezolvării sarcinilor, manifestă respect și apreciere reciprocă, în timp ce, la polul opus, în cazul climatului defensiv aceștia urmăresc prioritar conflictele și stările tensionale decât realizarea și gestionarea activităților de serviciu propriu-zise, au tendința de a manipula, de a ocupa poziția centrală a rețelei pentru a-și permite ulterior și facilita blocarea accesului la informație cu scopul de a obține putere personală suplimentară. Trebuie avut în vedere și faptul că, pe lângă natura organizației, climatul este influențat și de valorile ori tradițiile acesteia, de activitatea unor eventuale grupuri de putere și relațiilor lor ce coexistă la un moment dat, de rigiditatea sau flexibilitatea rețelei de comunicare și nu în ultimul rând de politicile manageriale. Un al doilea efect este performanța în muncă atât cea individuală, cât și cea a grupului și cea a întregii organizații, influența comunicărea interpersonale și a celei organizaționale fiind covârșitoare chiar dacă sunt și variabile secundare cu impact asupra performanței, cu ar fi cele individuale: motivația, aptitudinile, persoanlitățile, competențele și trăsăturile de personalitate, ori cele colective: tehnice, organizatorice, tehnologice.
În ceea ce privește, satisfacția în muncă, sub aspectul efectului influențării acesteia prin comunicare, am arătat anterior că în mod evident indivizii cu acces mai larg la informații în organizație sunt mai mulțumiți, chiar dacă în multe situații se întâmplă că aceiași indivizi au performanțe mai slabe. În același registru putem afirma fără să greșim că insatisfacția apare atunci când avem de a face cu un deficit ori o distorsiune a informației, iar dacă se produce voit ori aleatori chiar excluderea din procesul de comunicare ne vom confrunta cu nesiguranța accentuată a persoanei și apariția tensiunilor emoțională. În fine, eficiența activității organizației depinde de rețeaua de comunicare și de structura ei adică dacă aceasta este formală sau informală, respectiv dacă este restrictivă ori flexibilă.
CAPITOLUL III – STUDIU DE CAZ
III.1. Comunicarea managerială și comunicarea internă ca instrument strategic al managementului
Înainte de a trece la prezentarea studiului de caz si a concluziilor sale consider că trebuie făcute câteva referiri teoretice cu caracter de ansamblu asupra conceptului de comunicare managerială și rolului decisiv pe care aceasta îl are asupra exercitării funcțiilor managementului, îndeosebi în planul realizării unor informări corecte în structura organizației industriale, astfel încât mesajele transmise să conducă la eficientizarea acesteia printr-o comunicare optimă, atât pe verticală cât și pe orizontală, favorabilă și destinată materializării obiectivele manageriale și organizaționale (Niculae, 2006, p. 66). Pornind de la axioma că prin comunicarea managerială nu ne rezumăm doar să transmitem mesaje, având în vedere simultan, chiar cu prioritate, schimbarea mentalităților și formarea unei psihologii a grupului racordată și adaptată perfect la obiectivele întreprinderii putem concluziona că, în limbaj popular, prin comunicarea organizațională, managerul îi înțelege pe subordonați dar în același timp se face înțeles de către aceștia.
Abordată ierarhic și formal, de sus în jos, comunicarea managerială poate fi rezumată la comunicarea directă dintre superior și subordonat, iar evaluarea cuantificabilă a nivelului de performanță al acesteia este dat de gradul/modul în care cei doi ajung la o concluzie unică impusă sau liber asumată în problemele de serviciu, respectiv de capacitatea acestora de empatizare, de a accepta și de a fi sensibil la punctul celuilalt de vedere. Evident că simbioză perfectă nu există dar atâta timp cât între cei doi subiecți ce i-au parte la comunicare și care sunt structurați pe trepte ierarhice diferite sau egale se manifestă diferențe minore de opinie și abordare transpuse în mici dezacorduri, nu există probleme în funcționarea organizației. La polul opus, dacă între subiecți există și se manifestă cu persistență diferențe extreme de percepție, atunci acestea vor ajunge mai devreme sau mai târziu să altereze climatul organizațional până la nivelul de afectare a performanței economice a organizației.
În esență, în cadrul comunicării între un șef și un subordonat, parametrii/domeniile unde apar și se manifestă cel mai des abordări/percepții diferite sunt cele care au în componența predefinită un procent mai mare de subiectivism și sunt strict legate de propriile interese, respectiv: modul de utilizare/valorificare de către subordonați a timpului de lucru, capacitatea profesională, performanța și durata procesului de învățare la subordonat, nivelul și importanța salariului, corelat sau nu cu autoritatea atribuită subordonatului, respectiv capacitatea și stilul de conducere al managerului, în acest ultim caz având un rol deosebit modul de operare cu aprecierile/criticile, pârghii emoționale, stimulativ-afective ce fundamentează relația șef-subordonat (JOHNS, 1998, p. 329). Trebuie avut în vedere sensibilitatea preexistentă a fiecărui angajat în raport atât cu aprecierea ierarhică, cât și cu critica profesională, respectiv faptul că o apreciere eronată va genera de cele mai multe ori nemulțumiri, fiind deja demonstrat că subordonații au pretenția ca orice șef să le identifice corect nevoile și aspirațiile, să fie receptiv la idei și sugestii, dar și să le acorde respect. A priori un angajat nu va respinge critica dar va avea pretenția ca acesta să fie obiectivă, pertinentă și făcută în particular (nu față de alți angajați).
În aceste condiții, concluzia ce se desprinde și care prezintă interes pentru reușita organizației este aceea că un lider va putea să își susțină echipa, să formeze și gestioneze relațiile în cadrul acesteia și să-i determine pe componenți să conlucreze pentru același scop, doar dacă este capabil să realizeze o comunicare eficientă. Comunicarea organizațională trebuie să permită și să conducă la identificarea, cunoașterea și înțelegerea nevoilor angajaților pentru a face posibilă evaluarea acestora în mod corect. Este cunoscut că, spre exemplu, severitatea excesivă a managerului va genera o reacție inversă, de conservare și autoapărare în mediul angajaților, care vor ajunge să blocheze comunicarea și canalele de transmitere a mesajelor ca măsură de prevedere pentru evitarea sancțiunilor. Baza de pornire pentru cunoașterea în cadrul echipei organizaționale este interviul de evaluare, modalitate primară de dialog între manager și angajat în care se urmărește în subsidiar și crearea unui climat pozitiv, centrat pe adoptarea reciprocă a unei atitudini deschise și ascultarea punctului de vedere al celuilalt.
Pentru a fi eficient și pentru a-și îndeplini rolul la nivelul oricărui sistem organizațional și implicit în cadrul întreprinderii industriale, este necesar ca procesul de comunicare să fie pe cât posibil planificat și să nu aibă loc la întâmplare, acesta urmând să se desfășoare pe baza unei strategii/plan care să conțină un set de reguli și proceduri. Este însă la fel de adevărat că mecanismele și comunicarea în sine nu se desfășoară totdeauna ca o activitate standard ce poate fi planificată în amănunt, ea nefiind doar apanajul departamentului de resurse umane sau al managerului. În cadrul companiilor mari s-a impus cu necesitate instituirea de reguli și proceduri, de planuri și strategii, chiar și crearea funcțiilor de responsabil/director de comunicare și un departament de specialitate, fiind evident că comunicarea trebuie să fie o activitate planificată.
Situația stă oarecum diferit în cazul firmelor mici și medii (exemplu abordat și în studiul de caz), care, deși nu reclamă ca absolut necesară existența unor departamente și funcții dedicate, prezintă aceeași nevoie a angajaților de a avea la dispoziție reguli și planuri clare de comunicare, strategii care să urmărească realizarea obiectivelor prin asigurarea coerenței și subsumarea acțiunilor de comunicare internă și externă, sau prin realizarea a două planuri separate și a unei strategii comune, aceasta din urmă fiind specifică și aplicabilă cu precădere la nivelul companiilor mari și foarte mari, care-și permit direcții/departamente specializate diferit, dat fiind că prin însăși natura lor comunicarea internă și cea externă au adresabilitate/categorii de public diferite. Chiar dacă strategia generală ar putea satisface în linii mari nevoia de planificare având în vedere că poate îmbina cele două dimensiuni, comunicarea internă necesită o abordare specializată individuală.
Planul/strategia de comunicare internă include automat și integrează funcția de comunicare în strategia companiei pe același palier, ca importanță, cu celelalte funcții, fiind centrat și elaborat plecând de la organizarea firmei, permanent adaptat la nevoi și obiective, realist, exact, obiectiv, precis și pragmatic. După cum spuneam însă acest mecanism este în mod real și specific întâlnit în companiile mari, dar nici aici chiar la toate, fiind uzitată și metoda de a introduce obiectivele și acțiunile de comunicare internă în celelalte planuri și strategii. Un alt parametru vital în stabilirea strategiei de comunicare este natura/categoria publicului intern țintă, de cele mai multe ori, în cazul întreprinderilor mici și medii, acesta fiind eterogen de la manageri, personal cu studii superioare/ingineri la muncitori sau șoferi. Pot apare și trebuie luate în calcul problemele generate de răspândirea în teritoriu a întreprinderii, fie dacă aceasta se datorează existenței unor puncte de lucru dispersate pe teritoriul național, fie dacă suntem în situația existenței unor filiale internaționale, aspect ce induce prezența unui personal variat ca proveniență etnică, geografică și educație, situație în care informația va trebui transmisă într-un limbaj accesibil tuturor categoriilor.
Apanajul realizării acestuzi demers cade în sarcina așa-numitului manager de comunicare și a departamentului pe care acesta îl conduce (evident dacă acest departamebnt există), structură care va trebui să gestioneze informația și comunicarea în sine, astfel încât mesajul să ajungă nealterat în toate locațiile geografice și să fie perfect adaptat receptorilor. Deși nu ne propunem să dezvoltăm acest caz particular trebuie totuși amintit că într-o astfel de întreprindere comunicarea va fi inevitabil preponderent tehnică și procesulk managerial va necesita obligatoriu training-uri periodice. Simultan cu acțiunile de natură managerială dedicate organizării și planificării comunicării în cadrul organizației este necesară conceperea și aplicarea periodică a unor module de evaluare asupra modului în care funcționează comunicarea în organizație, activitate ce poate fi denumită ca „audit de comunicare internă”, în fapt o operațiune de evaluare a eficacității organizaționale, de identificare a bunelor practici și, nu în ultimul rând, de creare a unui climat organizațional optim.
Din practica curentă și studiile făcute de Asociația Internațională a Comunicării a rezultat că în cadrul așa-numitului proces de auditare trebuie evaluate cu atenție cel puțin: cantitatea de informație vehiculată, sub aspectul decelării dacă aceasta este în exces sau este insuficientă; calitatea informației; relațiile de comunicare, înbdeosebi sub aspectul încrederii, susținerii, sociabilității și satisfacției în muncă a angajaților; rețelele informale de comunicare și interferența acestora cu rețeaua formală; restricții și probleme; aspecte pozitive si negative în percepția și asimilarea comunicării; canale și subiecte predilecte, etc. Plecând de la identificarea corectă a parametrilor menționați anterior, un audit comunicațional exact va putea identifica cel puțin problemele legate de deficitul de informație și cele privind comunicarea ascendentă deficitară cauzată sau nu de ineficiența canalelor de transmitere a mesajelor respectiv modul apariție, propagare și manifestare a zvonurilor dezirabile sau indezirabile.
De principiu (sub rezerva unor particularități organizaționale specifice fiecărei firme ce trebuie luate în considerare și adaptate de la caz la caz) realizarea unui audit comunicațional corect pornește de la stabilirea/selectarea temei de interes (de cele mai multe ori este funcție de solicitarea managementului dar poate fi și sugerată/stabilită de sociolog în urma unei evaluări prealabile), definirea pe baza unor criterii și standarde a performanței ce se evaluează, respectiv stabilirea persoanelor de legătură între enitatea organizațională și echipa/persoana ce auditează și se materializează în concluzii/recomandări după colectarea și interpretarea tuturor datelor rezultate. Este de preferat ca aplicarea oricăror metode de studiu, de la interviuri la chestionare, să se facă gradual și pe etape, fiind de cele mai multe ori necesar ca sociologul să se familiarizeze inițial cu mentalitățile, opiniile și atitudinile prezente în rendul mebrilor organizației atât pe palierul de execuție cât și pe cel managerial, etapă ce poate fi parcursă prin aplicarea de module (interviuri/chestionare) preliminarii iar ulterior de tip pilot asupra unui număr restrâns de angajați/focus grupuri.
În cele ce urmează se vor analiza/evalua/concluziona procesele de comunciare existente în cadrul SC BERGIA SRL Brașov, societate comercială de producție industrială (prelucrări prin așchiere) cu capital 100% autohton și privat, ce prezintă un număr de 27 angajați, din care 3 manageri (director general, director tehnic și director comercial), fără departamente dedicate (nu există o persoană sau un departament abilitat explicit pentru gestionarea comunicării), aflată pe profit dar care este în scădere și a cărei desfacere are loc atât în România cât și în UE. Se va urmării cu celeritate studierea relațiilor de comunicare formală și informală preexistente, impactul lor asupra performanței societății, numărul și calitatea interacțiunilor comunicaționale între membrii grupului – din perspectiva realizării sarcinilor profesionale. Pentru realizarea studiului va fi aplicat un CHESTIONAR pentru decelarea realților de comunciare dar și un INTERVIU prin care angajații vor fi consultați cu păstrarea anonimatului pentru stabilirea opiniilor acestora cu privire la acele aspecte ale activitatii care sunt decisive climat și performanță și care intereseaza întregul colectiv, urmând a se concluziona asupra modificărilor/ajustărilor necesare pentru creșterea nivelul de performanță a grupului și implicit a profitabilității economice.
III.2. Definirea și caracterizarea grupului țintă
Abordarea etapizat-graduală și definirea pentru început a unui microgrup pilot este necesară pentru a înțelege corect situația dată, respectiv funcționarea prealabilă a grupului având în vedere că acesta reprezintă deja o unitate socială, este constituit din indivizi care coexistă de un anumit timp, care și-au format deja relații reciproce de rol si de status, au valori sau norme care le guvernează comportarea reciprocă și procesează comunicarea prin relații de tipul "față în față", cu atât mai mult cu cât fiind de dimensiuni reduse, grupul a permis mebrilor să se cunoască reciproc, să dezvolte relațiilor afective de atracție sau respingere.
Nu este lipsit de interes nici faptul că, după unii cercetători, independent de existența sau nu a unor reguli și norme formale de constituire și funcționare a grupului în ansamblul său, microgrupurile se formează și se dezvoltă pentru început în mod aleator, pe baza unor factori de natură eminamente afectivă numiți și „atracție-respingere interpersonală” chiar dacă entitatea grupală nu poate forma în final un colectiv în adevăratul sens al cuvântului, exclusiv pe baza juxtapunerii relațiilor interindividuale, fiind hotărâtoare influența „sarcinii comune”. În fapt, ne află permanent într-o stare/situație de interdependență și intercondiționare, sau altfel spus interferență și influențare reciprocă, în cadrul căreia peste relațiile formale date de activitatea comună se suprapun condiționările afective, cu impactul și importanța lor în existența și performanța grupului, creându-se un circuit complex.
În ceea ce privește parametrii definitorii pentru grupul studiat, aceștia sunt:
Mărimea: în cazul supus studiului avem un grup format din 27 angajați (20 prezenți la serviciu, fără cei trei manageri) ce poate fi asimilat unui grup organizațional de mărime medie ce prezintă suficiente alternative de comunicare și este caracterizat de circulația unor informații diverse, ambele caracteristici cu impact nemijlocit pozitiv asupra productivității colective. Cu toate acestea se va impune evaluarea gradului și a condițiilor în care membrii grupului ajung sau nu de regulă la un acord liber consimțit, cunoscut fiind că pe măsură ce crește mărimea grupurile ajung mai greu la consens și în ce măsură se implică în rezolvarea sarcinilor sau „se ascund” în interiorul grupului.
Compoziția: grupul evaluat este literalmente eterogen din acest punct de vedere, fiind format din persoane cu trăsături extrem de diverse, cu însușiri și grad de educație și înțelegere proprii diferite (de la muncitori cu 4 clase la ingineri cu studii postuniversitare, de la proaspăt absolvenți având 18-23 ani până la pensionari cu vârste de 60-65 ani, etc.), ce ridică probleme de potrivire și complementaritate care grevează asupra omogenității. Se va urmări evaluarea compatibilității membrilor și a disponibilității acestora spre colaborare, ori existența unor tendințe egocentrice, având în vedere că deși aparent grupurile neomogene pot fi superioare calitativ există riscul de generare a unor dificultăți în relațiile interumane.
Sarcina: evaluarea preliminară a relevat că în prezent grupul funcționează pe principiul diviziunii simple a muncii și atribuirea de sarcini precise în mod individual, fapt care a generat un anumit grad de interdependență între participanți, îndeosebi între palierul de execuție și cel de management, cu impact asupra ritmului și controlului activității.
Procesele de interacțiune – organizarea: sunt bine definite ierarhic pe cele trei componente, management general, tehnic și comercial, limitând oarecum relațiile preferențiale în beneficiul celor ierarhice. Chiar și în această situație au fost observate procese și fenomene psihosociale ce definesc dinamica grupului dincolo de normele impuse.
Structura: influențat direct de Compoziția grupului acest parametru influențează totuși mai puțin funcționarea având în vedere că toți angajații, cu excepția celor trei manageri, sunt investiți cu același status.
Conștiința colectivă: derivă de asemenea din Compoziția grupului la care se adaugă ca factor favorizant faptul că în cazul studiat componența grupului a fost relativ stabilă în ultimii 5-7 ani cea ce a permis formarea efectivă a unei unități și conștințe de grup.
Gradul de coeziune: poate fi catalogat ca ridicat având în vedere aspectele prezentate mai sus, reușitele comune înregistrate în anii precedenți, cunoasterea reciprocă, normele unanim acceptate.
Eficiența grupului: în principal este dată de productivitate și performanța economică și/sau creșterea acestoar două componente în timp. Acesta parametru se evalueayă în cadrul studiului.
Modul de conducere: Studiul își propune să analizeze managementul și sub aspectul/gradul în care cei trei lideri formali concentrează atenția și credibilitatea, respectic modul în care aceștia monopolizează comunicarea sau dimpotrivă, permit participanților manifestarea inițiativelor și a preferințelor proprii.
Relatiile de comunicare și Climatul psihosocial: constituie parametrii ce trebuie cuantificați cu prioritate în cadrul studiului.
Cercetarea empirică a grupului s-a concretizat prin realizarea studiului de caz și utilizarea a două metode integrate de cerectare asupra comunicării organizaționale interne, pe plan calitativ și cantitativ, cu accent pe aportul laturii calitative și o distincție clară între parametrii cuantificabili și cei necuantificabili, atâta timp cât măsurarea cantității de informație primită ori transmisă este un indice al eficienței și eficacității comunicării, iar climatul comunicațional nu poate fi stabilit decât în urma unor discuții, interviuri, observații, etc., fiind specific fiecărei firme în parte. Concret a fost utilizată metoda observației pentru decelarea relațiilor existente în grupul studiat și metoda chestionarului pentru stabilirea și cunoașterea aprofundată a preferințelor interne ale grupului, cu accent pe relațiile pe care membrii săi le-ar dorii sau cele care sunt percepute cu ostilitate și nu pot fi operabile cu rezultate benefice chiar dacă sunt impuse.
În urma evaluării preliminare realizată prin observație liberă s-a constatat că în cadrul întreprinderii industriale studiate avem de-a face cu o comunicare descendentă ierarhizată priramidal, prin inermediul căreia directorul general transmite prin directorii tehnic și comercial, în principal, aspecte privind obiectivele, planurile de acțiune și strategiile curente pe termen mediu și scurt, respectiv fate aferente implementării de proceduri tehnologice ori funcționale, dar și o comunicare descendentă nemijlocită/directă (de la directorul general către fiecare angajat în parte), prin care primul comunică de regulă feed-back-ul referitor la realizările individuale, cerințele de corectare, aprecieri, elemente privind motivarea personală, etc. În ceea ce privește comunicarea ascentendă, aceasta respectă în general principiul comunicării descendente, adică, în timp ce problemele curente de natură funcțională ori tehnică sunt transmise ierarhic, promele personale constând în nemulțumiri, dispute, cerințe, propuneri, sunt transmise de angajați direct la vârful piramidei, aceștia considerând, se pare, că altefl nu vor fi ascultați. Cu privire la comunicarea pe orizontală aceatsa se manifestă curent și fluent fără restricții, sincope semnificative ori reguli antestabilite, urmând ca mecanismele informale și impactul acestora să fie evaluat în cele ce urmează (Figura 6).
Legenda
comunicare descendentă
comunicare ascendentă
comunicarea pe orizontală
Figura 6 – Comunicarea ascendentă, descendentă și pe orizontală în firma studiată
III.3. CHESTIONARUL și interpretarea datelor
Chestionarul aplicat, a fost ales din modelele bazate/tip pe criteriul atracție-respingere și a fost conceput prin expunerea către subiecți a certitudinii că răspunsurile vor rămâne anonime și a enunțului: „Vă rugăm ca indiferent de actualele echipe în care lucrați sau ați fost pus să lucrați în cursul timpului să alegeți doi colegi pe care i-ați dori ca și coechipieri și alți doi cu care, dacă este posibil, să nu fiți nevoiți să lucrați zilnic”. În etapa a doua angajații au fost rugați să răspundă/să se pronunțe, în aceleași condiții, la întrebarea „ Cu care dintre colegi comunicați/nu comunicați, în condiții bune?”, indicându-se că trebuie să țină cont în formularea răspunsului atât de personalitatea celor la care se referă cât și de interacțiunile zilnice ori cele funcționale, fiind necesară și motivarea răspunsului în termeni de calități și defecte. În paralel, cei 20 subiecți (fără cei 3 directori și 4 angajați aflați în concediu) au fost observați timp de 5 zile câte 30 minute pentru a constata obiectiv de câte ori interacționează.
Analiza calitativă a datelor
Ordinea în care subiecții preferă să lucreze cu o persoană din grup în detrimentul alteia.
Rezultatele sunt consemnate în clasamentul tabelar alaturat prin atribuirea unui punctaj descrescator de la 10 la 0.5 puncte. Ulterior, în analiza datelor se va ține seama de faptul că acest tip de răspuns poate avea totuși o dublă fundamentare, parte din subiecți putând alege și strict legat de capacitatea profesională a viitorului coechipier.
Ordinea în care subiecții au fost selectați sub aspectul ușurinței comunicării cu aceștia.
Analiza datelor de răspuns
Cumulând punctajele obținute pentru a concluziona simultan asupra preferințelor lucrative împreună cu cele strict afective în care răspunsul este exclusiv de natură preferențială, am concluzionat că la nivelul firmei există în prezent o tendință de alegere a coechipierului suplinită de o percepție foarte bună privind posibila relație de comunicare, în raport cu următorii subiecți:
respectiv o tendință de evitare a următorilor angajați ca și posbili coechipieri, ordonată în tabelul de mai jos pe baza tendinței de respingere, invers proporțională cu punctajul acordat.
Analizând datele obținute putem concluziona că dacă A.M, N.L, P.O, C.Y, N.I și K.R sunt reali lideri, inclusiv în plan profesional (să nu uităm că una din variabilele ce au fost luate în considerare este și tendința de a alege un coechipier foarte bun profesional), în cazul Z.I., F.L, T.L, J.K și F.I există o problemă efectivă de interacțiune și pentru asocierea cu ceilalți care trebuie luată în considerare și echilibrată pe viitor. În ceea ce-i priveste pe C.T, Z.T, B.N, A.L, V.N, U. A., E.T, D.Z și M.G, aceștia formează practic nucleul stabil dar netru acceptat la nevoie pentru formarea echipelor fără riscuri majore.
Rezultatul observării directe asupra interacțiunii libere dintre subiecți în perioada de timp de 5 zile câte 30 minute
Analiza corelativă între datele observate și cele două seturi de probleme supuse răspunsului angajaților în cadrul anchetei sociometrice relevă că există anumite concordanțe între situația actuală și cea dorită respectiv că subiecții A.M, N.L, P.O și chiar K.R și N.I sunt preferați pe viitor fiind și au fost cei mai accesați pentru comunicare, adică având cel mai ridicat număr de interacțiuni observate liber și în prezent, în timp ce pe subiecții F.I, V.N, J.K, E.T și F.L ceilalți angajați îi evită relativ și în prezent, aceștia vând un număr extrem de redus de interacțiuni în cadrul grupului, cea ce impune concluzia că în cadrul grupului studiat există și se manifestă o legătură indisolubilă între gradul de apreciere și numărul contactelor care se realizează între componenți, fiind evidentă existența unor relații strcit formale date de natura sarcinilor profesionale și care nu exced cadrului acesteia. O atare situație, din punct de vedere sociologic, poate face operabile sarcinile de muncă dar în mod cert grevează asupra performanței pe care o și limitează fără a fi înregistrate creșteri, fapt de altfel sesizat și de actualul management.
Analiza finală a datelor
Starea de fapt este ilustrată semnificativ în tabelul alăturat unde am cumulat punctajul de la cele două chestionare (pct. 3) cu cel rezultat din observarea liberă și directă a angajaților, pentru a concluziona finalmente și obiectiv asupra preferințelor lucrative împreună cu cele strict afective:
Față de această situație și ținând cont că unul din scopurile studiului este și acela de a identifica și propune măsuri care să determine creșterea eficienșei grupului, iar concluziile finale sunt că persoanele cele mai deschise și apreciate realizează cele mai multe acțiuni de comunicare și la polul opus cei cu dificultăți de relaționare sunt izolați și pe alocuri chiar considerați ca fiind antipatici, pentru creșterea eficienței grupului am propus managementului firmei o redesenare a echipelor pe principiul de a grupa persoanele mai inactive în domeniu de sarcini care să le impună practic interacționarea cu colegii, simultan cu desemnarea unor coechipieri din rândul celor foarte sociabili, relaționările de echipă propuse fiind structurate în tabelul de mai jos, cu mențiunea că au rezultat evident 10 echipe iar în cazul subiecților neutrii aceștia teoretic pot fi așezați între ei în orice configurație de echipă, fără riscuri și probleme din partea managementului:
În această configurație credem că va fi posibilă o mai bună cunoaștere reciprocă în interiorul grupului, sociabilizarea persoanelor cu tendințe izolaționiste și/sau introvertite, structura echipelor facilitând simultan și creșterea coeziunii de grup, respectiv creșterea performanței în executarea sarcinilor.
III.4. INTERVIUL și analiza/interpretarea datelor
Interviul aplicat angajaților a vizat consultarea acestora pentru stabilirea opiniilor cu privire la acele aspecte ale activitatii care sunt decisive climat și performanță și care intereseaza întregul colectiv și a fost aplicat pornind de la prezentarea și insistarea asupra principiului că acesta este anonim și asigură un grad de confidențialitate de 100% fără a implica sub nici o formă referiri la date de identitate și funcțiile ocupate, solicitându-li-se subiecților să răspundă sincer și obiectiv.
III.4.1. Structura interviului – întrebări adresate
1. Analizând firma BERGIA SRL, în care lucrați, indiferent de cât timp sunteți angajat și pe ce post, vă rugăm să menționați care sunt primele patru cuvinte pe care le-ați utiliza pentru a vă descrie percepția/trăirile/caracterizarea firmei?
2. Din punctul dumenavoastră de vedere care sunt principalele aspecte pozitive în activitatea societății, așa numitele puncte forte, de fapt avantajele și realizările care ar trebui păstrete cu orice preț?
3. Pe aceleași considerente vă rugăm să menționați care sunt principalele aspecte negative în activitatea societății, așa numitele puncte slabe, date de neajunsuri, inconveninete, greutăți, probleme, ori disfuncții pe care le-ati constatat și care ar trebui înlăturate/schimbate în cel mai scurt timp?
4. În funcție de răspunsurile la întrebările 3 și 4 cum apreciați că va evolua firma în urmatorii ani dacă nu se schimbă nimic? Dacă se schimbă lucrurile în sensul rezolvării celor indicate de dumneavoastră?
5. Ce evenimente, probleme, evoluții ori stări de fapt credeți că ar putea amenința stabilitatea firmei ori împiedica progresul acesteia, sau mai mult ar putea face ca lucrurile să meargă mai rău?
6. Ce credeți că ar trebui să facă firma și care ar putea fi șansa acesteia în viitor pentru ca activitatea acesteia să meargă mai bine și performanțele să crească?
7. Strict din punctul dumenavostră de vedere care ar fi lucrurile care ar trebui să se întâmple astfel încât să vă stimuleze să munciți mai bine, mai eficient, pe scurt ce ați dori să se întâmple pentru a fi mai mulțumit?
8. Numiți lucrul/aspectul/situația/starea care vă mulțumește cel mai mult și cel/cea care vă nemulțumește cel mai mult?
9. Cum apreciați munca depusă de dumenavoastră? Dar rezultatele proprii?
10. Pentru ce anume/în funcție de ce credeți că sunteți apreciat?
11. Cum ați caracteri în câteva cuvinte atmosfera de la locul de muncă și din colectiv?
12. Cum ați caracteriza relațiile dumneavoastră cu colegii?
13. Credeți că ar fi benefică organizarea unor activități de socializare în colectivul dumenavoastră în afara orelor de program și care ar trebui să fie acestea? De ce tip?
14. Credeți că firma ar trebui să se implice și în problemele dumneavoastră personale în sensul acordării unui eventual sprijin?
15. Ce credeți că ar trebui schimbat în ceea ce privește organizarea și desfășurarea muncii dumneavoastră?
16. Care credeți că ar trebui să fie modalitățile de recompensare a dumneavoastră cu excepția creșterilor salariale?
17. Din lista de mai jos alegeți/bifați trei răspunsuri cu privire la ceea ce ar trebui îmbunătățit în firmă:
un alt sistem de salarizare mai motivant;
rezolvarea conflictelor și tensiunilor interne;
formarea unor echipe stabile;
evaluarea periodică a personalului existent și dispunerea de măsuri;
perfecționarea managementului;
o mai bună organizare a activitatii;
o mai mare atenție din partea șefilor în relația de muncă cu angajații;
promovarea mai bună a inițiativelor;
altceva? (Detaliați)
18. Din lista de mai jos alegeți/bifați trei răspunsuri cu privire la ceea ce așteptați/vă doriți de la locul de muncă (la modul general și nu neapărat la actualul loc de muncă)?
oportunități și norme/criterii clare de carieră/promovare;
relațiie bune în interiorul colectivului;
salariu bun și prime/stimulente periodice funcție de performanță;
certitudinea siguranței locului de muncă în condiții de îndeplinire a parametrilor de performanță;
asistență și sprijin pentru probleme personale;
condiții optime de lucru;
existența unor modalități de consultare înainte de adoptarea deciziilor majore
recunoașterea meritelor personale și aprecierea individuală obiectivă;
diversitatea și compelxitatea muncii/diminuarea la minimum posibil a rutinei;
existența unor modalități de consultare înainte de adoptarea deciziilor majore;
altceva? (Detaliați)
19. Din lista de mai jos alegeți/bifați trei răspunsuri cu privire la problemele care credeți că grevează activitatea firmei BERGIA SRL?
calificarea insuficientă a unor angajți;
lipsa unui sistem de salarizare motivant;
management neadaptat și ineficient;
dezorganizare în procesul de producței;
existența unor conflicte/tensiuni latente/nerezolvate;
inexistența unei strategii clare;
neaprecierea inițiativelor ceea ce a condus la dispariția/inexistența acestora;
comunicarea deficitară și unele rețaii privilegiate neprincipiale;
lipsa de interes pentru interesele colective;
altceva? (Detaliați)
20. În concluzie ce credeți că trebuie făcut? Alegeți una dintre variantele posibile.
menținerea actualei stări de fapt;
menținerea în principiu a actualei stări de fapt simultan cu operarea unor schimbări urgente dar de amploare redusă;
modificarea parțiala a situației existente cu operarea de schimbări majore;
schimbarea fundamentală a stării de fapt existente;
21. Sugestii (detaliați).
22. Precizați nivelul de studii fără detaliere (superioare/medii).
23. Precizați intervalul de vârstă în care vă situați. Alegeți una dintre variantele posibile.
18-30 ani
31-45 ani
46 – 58 ani
peste 58 ani
III.4.2. Interpretarea/analiza datelor
III.5. Concluzii specifice
Se impune în regim de relativă urgență modificarea parțiala a situației existente cu operarea de schimbări majore;
Principalele corecții imediate trebuie să vizeze îmbunătățirea proceselor de comunicare, inclusiv prin reorganizarea echipelor conform algoritmului propus și, dacă este posibil, îmbunătățirea sistemului de salarizare și creșterea salariului în sine;
În a doua etapă vor trebui corectate problemele generate de existența unor conflicte/tensiuni latente/nerezolvate, organizarea deficitară, promovarea intereselor personale și nu a celor colective, indiferența unor angajați și calificarea insuficientă a unor angajați;
Se impune ulterior și rezolvarea problemelor generate de lipsa cunoașterii atribuțiilor, secretomania șefilor și lipsa unei informări constante și suficiente.
Trebuie acordată atenție sporită dorinței angajaților de a-și cunoaște mai exact sarcinile de îndeplinit, emiterea unui feed-back pentru munca depusă de aceștia dar și acordarea constantă de asistență și sprijin pentru probleme personale simultan cu stabilirea unor modalități concrete de consultare a angajaților înainte de adoptarea deciziilor majore
CONCLUZII
Pentru a înțelege și optimiza/eficientiza comunicarea organizațională trebuie să realizăm orice analiză pornind de la realitatea că structura organizației se suprapune în mod practic comunicării interpersonale având consecințe nemijlocite și impact decisiv asupra direcției și a conținutului comunicării, asupra generării și funcționării rețelelor de comunicare și, în final, asupra emergenței rolurilor de comunicare.
Putem afirma fără să greșim că în epoca modernă comunicarea constituie una din pietrele de temelie pentru succesul organizațional, punct zero pentru orice activitate, trăsături ce impun eforturi necondiționate pentru optimizarea acesteia, fără interferențe și având în vedere crearea de echipe care să comunice cât mai bine în realizarea scopurilor propuse. Nu poate fi acceptat rabatul calitativ și scăderea standardelor în procesul comunicării dacă dorim și ne propunem standarde ridicate ale eficienței economice a firmei și a productivității muncii.
Rezultatele observației directe, analizelor calitative și cantitative relevă dependența optimului comunicațional de climatul deschis și managementul democratic.
Prin concluziile studiului întreprins în cadrul acestei lucrării nu facem altceva decât să demonstrăm încă o dată importanța comunicării interne pentru realizarea scopurilor și obiectivelor organizației.
BIBLIOGRAFIE
Andre De Peretti, Editura Polirom, București 2001, Tehnici de comunicare.
Alina Pamfil, Editura Paralela 45, București 2008, Limba și literatura română în gimnaziu. Structuri didactice deschise, Ediția a V-a
Cândea Rodica, Editura Expert, București 1996, Comunicarea managerială
Cândea Rodica, Editura Expert, București 1998, Comunicarea organizațională aplicată
Călin Rus, Cluj Napoca 2012, Forme și teorii ale comunicării
Clara TOMA, Editura Ascendent, București 2005, Comunicare non-verbala sau Adevarul de dincolo de cuvinte
Claude Lévi-Strauss, Editura Politică, București 1978, Antropologia structurală.
Dorin Popa, Editura Tritonic, București 2005, Comunicare si publicitate
Emanuel Ionescu, Editura ALL ISBN, București 1993, Manual de lingvistică
Ernst Cassirer, Editura Humanitas, București 1994, Eseu despre om
Gabriel Albu, Editura Institutul European Iasi 2008, Comunicarea interpersonală.
Gary Johns, Editura Economica, București 1998, Comportamentul organizațional.
Giddens Anthony, Editura ALL, București 1997, Sociologie
Ion Ovidiu Panisoara, Editura Polirom, București 2006, Comunicarea eficienta.
Irinela Nicolae, București 2011, Comunicare în educație
John Fiske, Introducere in Stiintele Comunicarii, Ed. Polirom, Iasi, 2003.
Johns, G., Editura Economică București 1998, ”Comportament organizațional”
Lucia Wald, Editura Științifică, București 1973, Sisteme de comunicare
Miege Bernard, Editura Polirom, Iași 2000, Societatea cucerită de comunicare
Mielu Zlate, Polirom, București 2004, Tratat de psihologie organizational-manageriala.
Niculae, T., Gherghiță I., Gherghiță D., Editura Ministerului Administrației și Internelor, București 2006, ”Comunicarea organizațională și managementul situațiilor de criză”
Petrișor Ioan, Timișoara 2000, Managementul strategic al organizațiilor
Philippe Cabin, Editura Polirom, București 2010, Comunicarea.
Pruteanu Ștefan, Editura Polirom, București 2000, Manual de comunicare și negociere în afaceri.
Salavastru Dorina, Editura Polirom, București 2004, Psihologia Educatiei
Sorin Cristea, Editura Litera, București 2001, Dictionar de pedagogie
Tran, V. Stănciugelu I, București 2003, Teoria comunicării.
BIBLIOGRAFIE
Andre De Peretti, Editura Polirom, București 2001, Tehnici de comunicare.
Alina Pamfil, Editura Paralela 45, București 2008, Limba și literatura română în gimnaziu. Structuri didactice deschise, Ediția a V-a
Cândea Rodica, Editura Expert, București 1996, Comunicarea managerială
Cândea Rodica, Editura Expert, București 1998, Comunicarea organizațională aplicată
Călin Rus, Cluj Napoca 2012, Forme și teorii ale comunicării
Clara TOMA, Editura Ascendent, București 2005, Comunicare non-verbala sau Adevarul de dincolo de cuvinte
Claude Lévi-Strauss, Editura Politică, București 1978, Antropologia structurală.
Dorin Popa, Editura Tritonic, București 2005, Comunicare si publicitate
Emanuel Ionescu, Editura ALL ISBN, București 1993, Manual de lingvistică
Ernst Cassirer, Editura Humanitas, București 1994, Eseu despre om
Gabriel Albu, Editura Institutul European Iasi 2008, Comunicarea interpersonală.
Gary Johns, Editura Economica, București 1998, Comportamentul organizațional.
Giddens Anthony, Editura ALL, București 1997, Sociologie
Ion Ovidiu Panisoara, Editura Polirom, București 2006, Comunicarea eficienta.
Irinela Nicolae, București 2011, Comunicare în educație
John Fiske, Introducere in Stiintele Comunicarii, Ed. Polirom, Iasi, 2003.
Johns, G., Editura Economică București 1998, ”Comportament organizațional”
Lucia Wald, Editura Științifică, București 1973, Sisteme de comunicare
Miege Bernard, Editura Polirom, Iași 2000, Societatea cucerită de comunicare
Mielu Zlate, Polirom, București 2004, Tratat de psihologie organizational-manageriala.
Niculae, T., Gherghiță I., Gherghiță D., Editura Ministerului Administrației și Internelor, București 2006, ”Comunicarea organizațională și managementul situațiilor de criză”
Petrișor Ioan, Timișoara 2000, Managementul strategic al organizațiilor
Philippe Cabin, Editura Polirom, București 2010, Comunicarea.
Pruteanu Ștefan, Editura Polirom, București 2000, Manual de comunicare și negociere în afaceri.
Salavastru Dorina, Editura Polirom, București 2004, Psihologia Educatiei
Sorin Cristea, Editura Litera, București 2001, Dictionar de pedagogie
Tran, V. Stănciugelu I, București 2003, Teoria comunicării.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Comunicarea Interpersonala Intr O Intreprindere Industriala (ID: 106338)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.