Comunicarea Interna la Hp Departamentul Crm
Introducere
În noul context de piață, principiile marketingului clasic sunt considerate inadecvate pentru a garanta companiei profituri mari pe termen lung. De la abordarea product oriented dominată de producători și distributori s-a trecut la abordarea customer oriented în care consumatorul final are un rol foarte important. Noul consumator este din ce în ce mai informat, atent și exigent în ceea ce privește satisfacerea nevoilor, problemelor sale obligând marile companii să fie foarte atente la clienții săi, fie că sunt externi sau interni. Una dintre condițiile cele mai importante pe care o companie trebuie să le respecte atunci când dorește să comunice eficace și eficient în exterior către publicul său țintă este aceea de a comunica direct cu publicul intern. Comunicarea internă își asumă un rol din ce în ce mai important în gestiunea unei companii, nefiind considerat ca fiind un element accesoriu ci ca un element strategic. În accepțiunea modernă a comunicării interne publicurile interne sunt considerate ca fiind clienți interni, care trebuie, să fie în permanență informați cu ultimele noutăți/schimbări care au loc la nivelul companiei.
În prezent, singurul avantaj competitv pe care îl poate deține o companie de succes sunt resursele imateriale, precum capitalul uman. Investirea în capitalul uman se poate face printr-o strategie de comunicare internă adaptată la noile cerințe. Se pune foarte mult accentul pe comunicarea interna bazată pe Web 2.0. Acest tip de comunicare presupune ca respectiva companie să utilizeze noile tehnologii media și anume: blogul, wikiul, comunitățile virtuale și networkingul social. Noua versiune de internet – Web 2.0 este o nouă versiune care este caracterizată prin participarea activă din partea utilizatorilor la discuții, la îmbunătățirea conținutului pe care aceștia îl utilizează – fiind considerată o nouă modalitate de a crea valoare pentru compania respectivă.
În această lucrare ne propunem să demonstrăm că noile tehnologii media – blog, wiki, comunitățile virtuale, adoptate de toate companiile de succes, ajută la eficientizarea procesului de comunicare internă.
Scopul acestei lucrări este de a investiga care sunt aplicațiile efective ale comunicării interne, avantajele și barierele existente la nivelul comunicării dintre echipe, precum și modalitățile de îmbunătățire ale acestora.
Studiul de caz este format dintr-o analiză a companiei Hewlett Packard din punctul de vedere al comunicării interne. Prin intermediul acestui studiu urmărim să demonstrăm ce rol au noile tehnologii media în comunicarea internă.
Lucrarea este structurată pe trei capitole și anume:
Comunicarea internă și dezvoltarea resurselor umane. În acest capitol, ne-am propus să demonstrăm care este rolul comunicării interne în dezvoltarea angajaților. Pentru a putea demonstra obiectivul propus, am făcut mai întâi o analiză a comunicării interne din punct de vedere teoretic – definiție, caracteristici, obiective, clasificare și apoi, am corelat această parte cu marketingului intern.
Noile tehnologii și comunicarea internă. În acest capitol ne-am propus să analizăm, printr-un chestionar aplicat echipei Marketing Operations din cadrul departamentului de Customer Relationship Management, care sunt tehnologiile de comunicare internă cel mai frecvent utilizate, care sunt avantajele și care sunt barierele utilizării lor. Având această analiză, vom putem merge mai departe în prezentarea fiecărei noi tehnologii de comunicare internă, evidențiindu-i punctele forte și punctele slabe dar și impactul asupra comunicării interne.
Hewlett Packard – misiune, valori, organizare internă
1. Comunicarea internă și dezvoltarea resurselor umane
În prezent, orice reprezintă comunicare, fie că este vorba de un anumit gest, privire, surâs ; chiar și tăcerea reprezintă o formă de comunicare. Oamenii comunică între ei din cele mai vechi timpuri, însă modalitățile de comunicare și instrumentele de comunicare au evoluat. Oricare ar fi canalul de trasmitere al mesajului, scopul comunicării este același, de a transmite anumite informații și de a obține informații de la ceilalți participanți. Fără comunicare nu se poate realiza nimic.
Marile companii au reușit să obțină profituri foarte mari tocmai datorită faptului că au știut să gestioneze foarte bine cel mai bun instrument, și anume – comunicarea. Este foarte dificil de a evalua importanța pe care o acordă companiile comunicării dar este suficient să observăm o zi obișnuită de lucru a unui manager pentru a ne da seama că în fiecare moment al zilei, în tot ce întreprindem există comunicare : reuniuni, conferințe, emailuri, telefoane, etc. În consecință, comunicarea nu este numai un instrument de lucru, dar începe să coincidă chiar cu o activitate în sine.
Una dintre condițiile cele mai importante pe care o companie trebuie să le respecte atunci când dorește să comunice eficace și eficient în exterior către publicul său țintă este aceea de a comunica direct cu publicul intern. Danone este un exemplu foarte bun în ceea ce privește reușita în comunicarea externă dar în același timp, acestei companii i se asociează și un mare eșec în ceea ce privește comunicarea internă, eșec tradus prin imaginea de marcă : Danone nu mai este marca preferată a francezilor. Comunicarea internă are rolul de a dezvolta conceptul de colectivitate și în același timp dacă comunicarea internă nu are finalitate umană, atunci ea nu servește la nimic. Dacă comunicatorul nu are etică atunci el devine elementul propagandei economice.
1.1. Comunicarea internă
Definiția propusă de Asociația Franceză de Comunicare Internă exprimă o concepție curentă a comunicării și anume, comunicarea trebuie să fie rezultatul unei strategii a companiei, iar sensul de comunicare trebuie să fie descendent : „Comunicarea internă este un ansamblu de principii, de acțiuni și de practici care vizează încurajarea comportamentelor de ascultare, de a face să circule informația, de a facilita munca în echipă și de a promova valorile companiei pentru a ameliora eficacitatea individuală și colectivă „.
Prin comunicare internă se înțelege acel sistem de instrumente cu ajutorul cărora compania comunică cu publicul intern. Așadar, este acel sistem de informații formale și informale care circulă în interiorul unei companii, atât din partea managerilor către angajați cât și invers, din partea angajaților către manageri.
Construirea unei sistem de comunicare internă este foarte important pentru toate companiile, fie că sunt mari, fie că sunt mici. Comunicarea internă nu se poate face la o pauză de cafea sau în timpul pauzei de masă. Trebuie să existe momente special organizate pentru realizarea acestui tip de comunicare. Circuitul de comunicare internă răspunde la cerințele mai multor obiective.
În primul rând, comunicarea unui volum mare de informații în interiorul companiei, permite acesteia posibilitatea de a ajunge la un nivel foarte înalt de eficiență și eficacitate, cu posibilitatea de a ajunge pe o cale mai rapidă la obiectivele fixate anterior. De asemenea, este foarte important ca fiecare angajat să fie informat în ceea ce privește acțiunile întreprinse de către companie, deoarece numai în acest mod angajatul va avea sentimentul că face parte din sistem/organizație generând un efect pozitiv asupra climatului intern. O campanie care comunică cu angajații săi în mod continuu reușește să imprime în rândul angajaților acel sentiment de atenție și importanță în ceea ce privește politica de resurse umane. Într-o companie, comunicarea îndreptată către angajați și către colaboratorii săi interni este foarte importantă deoarece numai în acest mod poți să împărtășești misiunea companiei, viziunea dar și valorile acesteia. „Comunicarea internă ajută angajații să înțeleagă mai bine cultura organizațională a companiei”. Făcând vizibile toate acestea, compania poate atinge un avantaj competitiv bazat pe resursele umane pe care le deține. Comunicarea internă joacă un rol important în deciziile pe care le ia organizația în ceea ce privește modificările din cadrul acesteia.
Obiectivele cheie ale comunicării interne sunt: dezvoltarea unor legături efective între diferitele departamente din organizație; încurajarea participării, a cooperării și a lucrului în echipă; exploatarea sinergiilor cu sistemul de Relații Publice externe; îmbunătățirea performanțelor – atât la nivel individual cât și la nivel global dar și îmbunătățirea calității globale a actului decizional.
1.2. Comunicarea internă – parte integrantă a strategiei generale a companiei
Comunicarea internă este considerată din ce în ce mai mult ca fiind un element important în reușita unei companii, un element definitoriu care dacă nu e utilizat, afectează abilitatea organizațiilor de a implica angajații în derularea afacerii.
În acest secol, al tehnologiei informației, unul dintre atuurile organizației îl reprezintă cunoștințele și relațiile dintre angajații săi. Comunicarea internă este principalul proces prin intermediul căruia o companie poate crea/aduce valoare adaugată. În literatura de specialitate termenul de comunicare internă este intâlnit sub diferite forme : relații interne, comunicare cu angajații, relații cu angajații sau relații publice interne.
Scholes definește comunicarea internă ca fiind „procesul de management realizat într-o manieră profesională al interacțiunilor dintre indivizii care au un interes comun într-o anumită organizație”. Această definiție este foarte importantă pentru că ia în considerare partea strategică și este axată pe participanții la procesul de comunicare internă. De asemenea, acestă definiție este importantă deoarece semnalează rolul din ce în ce mai important al comunicării interne în managementul strategic al organizațiilor.
Există mai multe nivele de comunicare internă : comunicarea de zi cu zi din partea managementului (relația cu angajații), comunicarea strategică (comunicarea misiunii) și managementul de proiect (dezvoltarea organizațională).
Kalla evidențiează interesul multidisciplinar față de comunicarea internă și propune termenul de comunicare internă integrată definit ca ansamblul formelor de comunicare formală și informală care au loc în interiorul organizației indiferent de nivelul organizațional la care se realizează. Acest concept se bazează pe cele patru forme de comunicare, utilizate de către companii : comunicare de afaceri, comunicare externă, comunicare din partea managementului și comunicare organizațională.
Într-o formă mai simplă, comunicarea internă poate fi definită ca fiind grupul de metode (newslettere, intranet, forum) utilizat de către o companie cu scopul de a comunica cu angajații săi.
Din punctul de vedere a lui Freeman, angajatul face parte din grupul stakeholderilor companiei, fiind văzut ca un stakeholder intern. Din acestă categorie fac parte următoarele grupuri de persoane: managementul (conducătorii și conducătorii conducătorilor), membri echipelor și celelalte grupuri interne (managerii subsidiari). Dacă luăm în considerare diferitele nivele ale organizației, putem să identificăm mai multe grupuri de stakeholderi, printre care putem menționa : angajații; managementul strategic – top managementul/managementul strategic (CEO, Senior Manager); first line/middle management – supervisori, directori, șefii de departamente, team leaderi; echipele (departamentele, diviziunile) și echipele de proiect (grupul de comunicare internă, grupul pentru implementarea politicii de confidențialitate a companiei). Comunicarea internă este alcătuită dintr-o serie de dimensiuni interrelaționate între ele și anume grupul stakeholderilor, nivelul organizațional și participanții. Comunicarea internă este folosită de fiecare grup de stakeholderi în parte. Cele patru elemente ale comunicării interne care interrelaționează între ele pot fi privite ca și dimensiuni, formând o matrice (vezi Tabelul 1).
Tabelul 1 – Matricea comunicării interne
Matricea comunicării interne cuprinde exemple de conținut în ceea ce privește comunicarea internă la nivelul fiecărei dimensiuni a organizației. Pentru a putea comunica intern într-o manieră eficientă trebuie să se cunoască răspunsurile la câteva întrebări esențiale : către cine, pe ce cale, ce comunicăm, ce conținut și cel mai important, cu ce scop comunicăm?
Comunicarea internă organizațională are două obiective mari, și anume: să informeze angajații în ceea ce privește responsabilitățile pe care le au de făcut și despre politica sau alte probleme pe care le întâmpină organizația iar cel de-al doilea obiectiv îl reprezintă crearea unei comunități a angajaților, bazată pe interesele/dorințele comune.
Se poate face o distincție între a comunica către angajații tăi cu scopul de a livra niște informații – « communicatio« și cealaltă variantă a comunica în sensul de a crea o comunitate de interese « communicare« .
Informația care circulă în interiorul unei organizații este transmisă de obicei de către management – reprezentând emițătorul, către toți angajații acelei companii, reprezentând receptorul. Așadar, modelul simplu al comunicării bazate pe emițător, receptor, mesaj, canal de comunicare, perturbații poate fi aplicat și în cazul comunicării interne. (vezi Figura 1.2.)
Figura 1.2 Procesul de comunicare
Sursa: http://www.e-referate.ro/referate/Procesul_comunicarii2007-11-22.html
În cazul comunicării interne elementele procesului de comunicare sunt : expeditorul, cel care emite mesajul, în acest caz fiind reprezentat de către management ; mesajul, ansamblul mesajelor transmise de către emițător/expeditor, toate informațiile necesare angajaților – misiune, viziune, politici, strategii, sarcini și responsabilități ; media, reprezintă canalele de comunicare prin care mesajul trece de la sursă la receptor – site-uri, forumuri, emailuri, newslettere, ziare interne, înregistrări video, etc. ; decodificarea, procesul prin care receptorul înțelege, decodifică simbolurile transmise de la sursă ; receptorul, cel care recepționează mesajul, în cazul nostru – toți angajații companiei respective ; răspunsul, un set de reacții ale receptorului după decodificarea mesajului ; feedback-ul, parte a răspunsului care ajunge la sursă ; perturbația, distorsiuni sau paraziți nedoriți care pot interveni în timpul procesului de comunicare. Pentru a obține o comunicare internă eficientă compania trebuie să țină cont de anumite aspecte, și anume : emițătorul trebuie să determine cu precizie care sunt țintele pe care vrea să le atingă, cât și timpul răspunsului pe care dorește să îl atingă ; mesajele trebuie exprimate luând în considerare experiența utilizatorului produsului și modul în care audiența țintă are tendința să decodifice mesajul ; emițătorul trebuie să își transmită mesajele prin intermediul mediilor care ating efectiv ținta ; emitățorul trebuie să dezvolte canale de feedback pentru a recepta și cunoaște reacțiile și răspunsurile receptorilor.
În momentul în care angajații simt că primesc de la manageri informații esențiale pentru realizarea sarcinilor de zi cu zi, atunci se va putea observa o schimbare de comportament la nivelul angajaților. Postmes afirma că angajații își manifestă mai puternic sentimentul de apartenență față de companie dacă aceștia au obținut în trecut informația necesară pentru a-și realiza sarcinile, iar modalitatea aleasă de trasmitere a informației a fost cea a metodelor informale. Sentimentul de apartenență a angajaților la o anumită companie nu este dat de calitatea interacțiunilor informale sau emoționale dintre angajați ci de comunicarea din partea manegerilor în ceea ce privește aprecierea sau dezaprecierea muncii pe care aceștia o depun.
Pentru a realiza o bună strategie de comunicare internă compania trebuie să ia în considerare fiecare aspect al comunicării organizaționale: comunicare funcțională, comunicare informativă, comunicare formativă și comunicare creativă.
Comunicarea funcțională
Este vorba de toate informațiile operative de care are nevoie o companie pentru a putea suporta procesele productive și decizionale și activitatea operatorilor din front – office ; de informațiile necesare pentru susținerea proceselor de cooperare și vânzare.
Comunicarea informativă
Se referă la toate informațiile necesare pentru informarea diferitelor tipologii de publicuri (fie intern, fie extern) în ceea ce privește companie în întregul său, produsele și politicile sale. Ajută la accentuarea vizibilității companiei față de public. Comunicarea informativă substituie relațiile și comunicarea pentru imagine în două sensuri : în primul rând, informația este prezentată ambelor publicuri – intern și extern iar în al doilea rând abandonează definitiv conceptul de imagine fiind considerat foarte periculos deoarece există posibilitatea de a exagera în ceea ce privește modul în care compania dorește să apară în mintea clienților săi.
Comunicare formativă
Se referă în principal la activitatea de formare efectuată fie în contexte specializate, fie la locul de muncă. Este foarte important ca strategia, misiunea, viziunea, cultura organizațională a companiei respective să fie comunicată tuturor angajaților astfel încât aceștia să fie capabili și dornici de a se implica în realizarea strategiei companiei. Acest tip de comunicare este destinat tuturor categoriilor de public, intern și extern și este gestionată de către top managementul companiei respective și de către specialiști în formare și comunicare către angajat.
Comunicare creativă
Constă în crearea/generarea și transmiterea ideilor inovative, crearea de medii de lucru caracterizate prin cooperare și schimb reciproc de informații. Relațiile care se stabilesc între interlocutorii comunicării de acest tip nu sunt relații de tip ierarhic ci relații de cooperare profesională.
1.3. Marketingul intern – condiție esențială în realizarea comunicării interne
Din cele mai vechi timpuri, companiile și-au îndreptat atenția asupra mediului extern, a partenerilor, a distribuitorilor și, nu în ultimul rând, asupra consumatorilor. Clientul extern este și va fi întotdeauna pivotul în jurul căruia compania se învârtește, obiectivul acesteia fiind de a-l atrage și a-l pastra cât mai mult alături de produsele companiei respective. Toate acestea sunt posibile numai daca primul client al companie, principalul stakeholder este satisfacut, cu alte cuvinte, daca angajatul este satisfacut. Viitorul companiilor depinde de gradul de implicare în dezvoltarea angajaților, în formarea lor, în sănătatea lor, în mediul de muncă. Pentru a obține o creștere nu numai din punct de vedere al productivității dar și din punct de vedere al creativității, angajații trebuie să se simtă motivați, trebuie să se simtă fericiți de ceea ce fac și cum fac. Pentru realizarea acestor cerințe, companiile trebuie să apeleze la marketingul intern.
Definit la începutul anilor 1980, marketingul intern reprezintă unul dintre cele mai dinamice concepte, fiind în permanență revizuit și pus în discuție, obiect al unor transformări și aprofundări.
În opinia lui Marchiori, la baza dezvoltării conceptului de marketing intern stau două perspective fundamentale, și anume:
dinamicile prezente în sectorul serviciilor; specificitatea sectorului a scos în evidență necesitatea existenței în orice inițiativă de orientare spre piață al firmei a faptului că personalul este elementul cheie al mixului de marketing.
dinamicele generale conexe care privesc gestiunea firmei și a personalului în particular.
În această perspectivă „marketingul intern răspunde în mod crescător la exigențele firmei de a considera personalul ca fiind o resursă strategică pentru obținerea unui avantaj competitiv și necesității de a individua, în același timp, metode și instrumente capabile să facă față amenințărilor prezente în mediul intern al firmei”.
Conceptul de marketing intern constituie obiectul diferitelor interpretări în diverse faze care definesc obiectivele și responsabilitățile acestora. Marketing intern a evoluat de-a lungul anilor trecând prin numeroase faze, fiecare evidențiidu-se prin elemente specifice. În acest subcapitol voi evidenția elementele definitorii ale fiecărei etape de dezvoltare a conceptului. Analiza fiecărei faze are două obiective fundamentale. În primul rând, găsirea specificului fiecărui element care contribuie la dezvoltarea marketingului intern; la fiecare abordare se precizează un sistem de marketing intern foarte divers, la care se schimbă din când în când: obiectul de schimb, obiectivul, actorii implicați direct sau subiecții asupra cărora se axează activitatea de marketing intern (internal consumer), persoanele cu responsabilități organizatorice (internal marketer), activitățile de revăzut. În al doilea rând, recuperarea sensului care unifică procesul de dezvoltare a marketingului intern; în acest mod, fiecare fază se încheie cu menținerea unei valori specifice și, în același timp, se perfecționează instrumentele de realizare a marketingului intern.
În fiecare organizație pot fi identificate trei situații diverse în care este nevoie de marketing intern, și anume: atunci când se dorește crearea unei culturi al serviciului în interiorul organizației prin intermediul angajatului, atunci când se dorește menținerea unei orientări asupra serviciului si atunci când se introduc noi produse sau servicii sau campanii de marketing extern, activități sau noi tehnologii, sisteme sau procese de servicii angajaților.
Pentru reușita marketingului intern este nevoie de respectarea a trei condiții:
marketingul intern trebuie considerat ca parte integrantă a managementului strategic;
procesul de marketing intern nu trebuie să fie ocolit de la structura organizațională sau să îi lipsească sprijinul din partea managementului;
top managementul trebuie să dea dovadă permanent că oferă sprijin activ în procesul de marketing intern.
Marketingul intern se orientează, în principal, asupra a patru segmente țintă și anume: top managementul, cadrele intermediare, personalul care se află în contact direct cu clientul și personalul auxiliar.
Prima fază – marketingul intern este privit ca satisfacerea clientului intern
Conceptul de marketing intern are ca punct de plecare opinia lui George și anume, „pentru a avea clienți satisfăcuți, firma trebuie să aibă angajați satisfăcuți”. Nu întâmplător, marketingul intern este considerat ca fiind perspectiva autonomă de gestiune a personalului. În opinia lui Berry marketingul intern este definit ca fiind „atragerea, dezvoltarea, motivarea și menținerea personalului calificat alături de produse care să îi satisfacă nevoile. Este filosofia de a trata personalul ca pe un client și totodată, reprezintă strategia de a face cunoscute joburile pentru a întâmpina nevoile persoanelor prezente în firmă.” Comunicarea internă este instrumentul fundamental în reușita oricărei organizații.
Marketingul intern constă, în această fază, din îmbinarea a mai multor elemente printre care putem menționa:
Obiectul de schimb: produsul îl reprezintă angajatul. Rolul angajatorului este considerat în acest sens ca un total de costuri și beneficii;
Obiectivul: satisfacerea clientului intern, în timp ce obiectivele de satisfacere a clientului extern apar de cele mai multe ori ca fiind obiective explicite;
Persoanele implicate: angajații în totalitatea lor. Cea mai mare atenție se acordă angajaților din front – line deoarece aceștia au cea mai mare influență asupra clienților externi;
Persoanele direct implicate: sunt persoanele care fac parte din departamentul de Resurse Umane, care au ca responsabilitate principală gestiunea angajaților;
Activitățile: acele activități care privesc gestiunea personalului punându-se accent pe satisfacerea angajatului. Aceste activități implică o metodologie diversă în ceea ce privește selecționarea și gestiunea persoanelor. În această etapă trebuie respectată o condiție esențială și anume motivarea angajaților la cel mai mare grad;
Aria de aplicare: toate aceste relații se desfășoara într-un cadru formal, între personal și organizația respectivă.
Principalele inovații care au avut loc în această primă fază sunt: utilizarea cercetărilor asupra personalului pentru a se putea constata care sunt nevoile, motivațiile, satisfacțiile clientului intern, premisele fundamentale pentru a putea defini tipologiile de oferte cerute implicit și explicit de către personalul prezent și pentru a putea urmări cu atenție o mai bună dezvoltare a acestuia dar si utilizarea unei strategii de segmentare și poziționare a personalului.
Fiecare abordare are punctele sale forte dar și trebuie, de asemenea luate în considerare și limitele acesteia pentru a le putea corecta în etapa viitoare. Așadar, în opinia lui Rafiq există mai multe limite ale acestei prime faze printre care amintim :
Ipoteza conform căreia angajații satisfăcuți se transformă în elementul de îmbunătățire a serviciilor oferite nu este susținută de către datele obținute din cercetări;
Ipoteza conform căreia personalul unei organizații este considerat ca și un client este discutabilă;
Dacă raportul dintre personal și organizație nu este considerat ca fiind unul egal, intervențiile de remotivare a angajațiilor nu sunt acceptate în mod pozitiv;
Resursele umane ca și element crucial de dezvoltat;
Ipoteza conform căreia personalul este considerat ca fiind prima piață a organizației.
Contribuția cea mai semnificativă a acestui model este claritatea cu care se introduce necesitatea unei intervenții sistematice asupra personalului din partea organizației, în sensul optimizării satisfacției personalului. Intervenția trebuie dezvoltată și controlată cu atenție și coerență cu scopul de a se asigura că dacă angajatul este satisfăcut și motivat, acesta este capabil să lucreze astfel încât să acorde foarte mare atenție clientului extern. Noua viziune propusă, cea a personalului, reprezintă un punct de plecare foarte important pentru o gestiune complexă introducându-se, cu atenție, următorii pași: existența unor interacțiuni între specialiștii de marketing și departamentul de resurse umane pentru a împărții inițiativele care trebuie făcute; și nu în ultimul rând, intervenții asupra personalului, care trebuie să fie pregătite.
A doua fază: marketingul intern ca și formare
Această fază a fost propusă inițial de către Gronroos. Abordarea conturează o structură formalizată a unui întreg sistem de ințiative de formare a personalului, deja existente și consolidate în organizațiile active în marketing, chiar dacă au fost gestionate inițial în mod intuitiv și de cele mai multe ori mai puțin eficient.
Este foarte interesant de observat cum interacțiunile dintre clienți și angajați sunt considerate ca fiind importante în sensul optimizării lor, nu mai pentru că acestea au un impact dominant asupra calității percepute a serviciului de către client (ca și bază a primei faze), dar și pentru că acestea sunt considerate ca fiind o oportunitate constantă pentru organizație .
Obiectivul marketingului intern în acestă fază devine așadar „existența în cadrul companiei a personalului motivat și orientat către clientul extern”
Marketingul intern este privit ca o „piață internă a unei organizații formată din angajați care poate fi influențată în mod eficace și motivată, punându-se accentul pe atenția asupra clientului, orientarea spre piață și spre o mentalitate focusată pe vânzare”.
Între cele două faze, cea propusă de Berry și cea a lui Gronroos, există câteva diferențe: angajații nu mai sunt considerați clienți; orientarea spre marketing a acestora va favoriza modificarea și formarea unor atitudini și comportamente de muncă, nemaipunându-se accent pe satisfacția personalului.
În această fază marketingul intern constă in imbinarea mail multor elemente definitorii printre care putem mentiona:
Schimbul rămâne, și în această viziune, cu clientul extern;
Obiectul de schimb: schimbul tipic al marketingului intern, între organizație și angajați, are ca obiect central oferta propusă de către companie pieței externe, care trebuie acceptată în primul rând de către clientul intern pentru a putea fi propusă corect clientului extern;
Conținutul schimbului poate fi de mai multe tipuri: de la caracteristicile produsului sau a serviciului sau alte aspecte ale marketingului mix la strategiile adoptate de către organizație;
Obiectivul explicit: satisfacția clientului final;
Persoanele implicate: persoanele implicate sunt în primul rând angajații de contact „tradițional”. În ceea ce privește angajații de contact, formarea lor se referă mai ales la orientarea către marketing și informare; pentru personalul din back office sau de la niveluri superioare este fundamental să se ofere un proces formativ continuu care să îi facă să interacționeze mai bine;
Actorii implicați direct: responsabilii pentru punerea în funcțiune a inițiativelor de marketing intern sunt în primul rând specialiștii de marketing pentru care angajații sunt considerați part time marketer;
Activitățile specifice pentru această abordare sunt activitățile de informare și comunicare, formare în ceea ce privește mixul de marketing, dezvoltarea autonomiei personale;
Astăzi, cursurile referitoare la mixul de marketing reprezintă una din cele mai bine cunoscute și mai bine dezvoltate inițiative ale marketingului intern. Pentru a putea fi cu adevărat eficace, aceste inițiative trebuie coordonate și conduse cu mare atenție. Comunicarea internă reprezintă mijlocul cel mai important în susținerea obiectivelor de formare a personalului și pentru a le consolida.
Fiecare abordare prezintă și câteva neajunsuri și anume:
inițiativele de marketing tind să fie înțelese ca un grup de instrumente care sunt folosite cu scopul de a vinde în interiorul organizației;
dacă angajații nu sunt suficient de pregătiți, pot trăi într-un mediu cu adevărat conflictual, în sensul că aceștia se simt excluși din proiectele care implică o colaborare activă;
resursele umane, indirect implicate, pot avea dificultăți în ceea ce privește colaborarea în mod constructiv cu ceilalți participanți la proiectele de formare a personalului;
Valoarea principală a acestei abordări este dată de noua atenție acordată implicațiilor organizatorice ale activităților de marketing extern și de claritatea cu care se evidențiează necesitatea intervențiilor specifice asupra rolurilor implicate, nu în sensul completării strategiilor alese, ci pentru a le face posibile și eficace.
A treia fază: marketingul intern ca disponibilitate globală – rațională și emotivă – a angajaților la realizarea obiectivelor organizației
În această abordare relațiile interne între angajații (persoanele de contact, superviser, manageri, team leaderi) din diferite departamente, care sunt implicați în proiecte comune, pot să le dezvolte și să le coordoneze mai bine.
Marketingul intern este văzut ca „procesul de creare, menținere și dezvoltare a relațiilor interne între persoanele prezente în organizație indiferent de poziția deținută de fiecare angajat – astfel încât aceștia să se simtă în primul rând motivați pentru a oferi servicii în același timp atât clienților interni cât și clienților externi”.
Sistemul de marketing intern este constituit din:
Obiectul de schimb: este reprezentat de implicarea reciprocă între angajați și colaboratori, care devine obiect de schimb;
Obiectivul final: furnizarea de servicii către clienții interni și externi, dar cu o orientare mai exactă asupra celor externi;
Funcțiile și rolurile implicate in mod activ sau pasiv: ținând cont de faptul că toți angajații sunt implicați activ în procesele de marketing intern, este inutil a face distincție între cine face marketing intern și asupra cui sunt direcționate inițiativele de marketing. Pentru ca angajații să fie capabili să-și desfășoare în cele mai bune condiții activitatea este necesară implicarea departamentelor tradiționale centrate pe personal și anume Resurse Umane și cel de Marketing primind suport de la Managementul Superior, noul actor fundamental pentru marketingul intern. Implicarea managementului în mod formal în inițiativele de marketing intern este considerată ca fiind o integrare fundamentală și necesară. Noul mix între departamentul de resurse umane, specialiștii de marketing și managementul riscă de a crea probleme și contraste relevante trebuind așadar să fie gestionată gradual și cu atenție.
A patra perspectivă – marketingul intern privit ca un mix de strategii și tehnici care ajută la implementarea și gestionarea schimbărilor organitaționale
La sfârșitul anilor 90 logica relațională, care pune din ce în ce mai mult accent pe raportul cu clientul extern, conduce marketingul intern asupra focalizării pe implicațiile organizaționale ale acestei inovații. Intensificarea schimbărilor organizaționale au ca și consecință directă asupra organizațiilor existența unei capacități de adaptare rapidă.
Marketingul intern se transformă din instrumentul conceptual și metodologic necesar pentru sectorul serviciilor în componenta esențială a abordării clientului prețios pentru orice organizație, indiferent de sectorul în care operează.
Orice strategie care este supusă schimbărilor presupune și existența rezolvării conflictelor interne și în același timp a menținerii consensului și a colaborării pe bază de rețele de relații interne și un proces de comunicare continuu și funcționabil.
În această abordare marketingul intern este înțeles ca „procesul focusat pe dezvolaterea relațiilor interpersonale și a cunoștințelor împărțite între angajați astefl încât să se creeze o nouă cunoștință organizațională, cu scopul de a individua și solicita activitățile interne care trebuie dezvoltate pentru îmbunătățirea calității oferite clienților”.
Așadar, procesul de Marketing Intern reprezintă trecerea peste rezistențele schimbărilor organizationale prin intermediul unui „proces de creare, formare și motivare al personalului, ținând cont de obiectivele companiei prin intermediul căruia angajatul înțelege și recunoaște nu numai valoarea programului, ci și a rolului său în interiorul organizației.”
2. Noile tehnologii și comunicarea internă – studiu de caz in echipa Marketing Operations
Compania nu este un element care funcționează izolat ci, un element conectat la o rețea de relații care implică clienții companiei, distribuitorii, consultanții, concurența și partenerii acesteia.
Trăind într-o lume în care preferințele consumatorilor se schimbă de la o zi la alta datorită modificărilor care au loc la nivel de macro și micro mediu, fiecare companie trebuie să se adapteze acestor schimbări. Dacă nu vor reuși să țină pasul, acestea vor rămâne în urmă și produsele comercializate vor intra în faza de declin. Așadar, companiile trebuie să se axeze din ce în ce mai mult pe preferințele consumatorilor săi. Orientarea către client presupune înțelegerea din partea companiei a conceptului de timp pentru clientul său, vânzând acestuia produsele sale mai repede și mai bine decât concurența. Conceptul time-to-market devine elementul critic și necesită soluții organizaționale mai bine gândite și un control al rezultatelor mai rapid decât în trecut. Pentru a putea realiza toate acestea e nevoie de o comunicare eficientă către publicurile sale, atât cele externe cât și cele interne.
Datorită faptului că, în prezent, tehnologia evoluează cu viteza gândului, în comunicarea internă au aparut noi modalități de a comunica și anume : forumul, wiki-ul, intranetul, studiourile halo și blogul. Toate aceste tehnologii eficientizează comunicarea internă și ajută echipele virtuale să colaboreze mai bine și să obțină rezultate semnificative în proiectele la care lucrează.
În acest capitol vom încerca să arătăm care sunt tehnologiile de comunicare internă cel mai frecvent utilizate, care sunt avantajele și care sunt barierele utilizării lor, precum si avantajele utilizării noilor tehnologii în comunicarea internă. Înainte de a începe discutarea mai pe larg a rezultatelor studiului am sintetizat puțin informația despre noile tehnologii de comunicare în Tabelul 2.1. – Noile media în comunicarea internă, detalii despre acestea se regasesc pe larg in Anexa I.
Tabelul 2.1. – Noile media în comunicarea internă
Sursă : http://intranet.hp.com/sites/Commons/bloggingGuide/Pages/blogging.aspx
Din ce în ce mai mult, corporațiile multinaționale adoptă noile forme de comunicare : wiki, blogul, relațiile sociale între oameni (social networking). Unul dintre cele mai bune exemple este lupta Microsoft și Google pentru poziția fiecăruia pe Facebook, unul dintre cele mai mare site-uri de networking social. Microsoft deține, în prezent 1,6% din Facebook, după ce a făcut investiții de 240 milioane de dolari. Primele două motive invocate de către marile corporații în utilizarea blogului, wiki-ului și a legaturilor sociale sunt motive interne : îmbunătățirea colaborării dintre angajați și cel mai important, creșterea eficienței și productivității interne.
Compania McKinsey & Co a organizat în Ianuarie 2007 un studiu referitor la noile modalități de comunicare. Studiu a fost realizat la nivelul global, iar persoanele intervievate au fost top managerii. Conform studiului, după cum se poate observa și în Figura 2.1 Social plans pe primul loc ca modalitate de comunicare se află relațiile sociale iar pe locul patru se află blogul.
Figura 2.1 – Procentul ocupat de fiecare tehnolgie în comunicare (Social Plans)
Sursă : Michael Totty, Companies of all kinds are figuring out which tools work and how to use them, 18 Iunie 2007
Dezvoltarea afacerii depinde de dispersia geografică a legăturilor sociale în atingerea de noi obiective și care ajung să se bazeze pe călătorii pentru a ține ședințe critice față în față și pe tehnologie pentru comunicarea de zi cu zi. Tehnologia sub forma teleconferințelor, email-ului și a mesajelor instant pot ajuta oamenii să comunice pe distanțe mari și este folositoare în coordonarea acțiunilor între întâlnirile față în față, dar eșuează repede în îmbunătățirea relațiilor sociale. În unele teleconferințe pierdem minute prețioase așteptând ca legătura să fie stabilită, câteodată închizând telefonul după 15 minute de așteptare. În alte ocazii, sunt prea multe persoane pe linie sau când distanțele sunt prea mari se experimentează întârzieri de sunete sau bruiaje. Video teleconferințele sunt evident mult mai reușite, dar fețele par să fie ascuțite și vagi și din nou apar discrepanțe de semnal rezultând în faptul că doi oameni vorbesc unul peste celălalt, de asemenea, se manifesta o discrepanță între imagine și sunet. Oricum, în fiecare caz trăim cu impresia că interacționăm cu tehnologia și nu cu oamenii.
Înainte de a începe prezentarea fiecărei tehnologii aș vrea să prezint rezultatele unui studiu realizat în cadrul companiei Hewlett – Packard, în departamentul de Customer Relationship Management – echipa de Marketing Operations. Echipa este formată din 13 persoane și este împărțită în patru subechipe (Tabelul 1).
Tabelul 1 – Echipa Marketing Operations din cadrul companiei Hewlett Packard
Eșantionul supus cercetării este unul reprezentativ pentru compania în care lucrez. Momentan, în locația din București există aproximativ 2000 de angajați. Unul din motivele pentru care am ales ca aplicarea chestionarelor să se facă numai în cadrul echipei Marketing Operations este faptul că deși lucrez într-o companie multinațională este foarte greu de a primi acceptul managerilor de a aplica niște chestionare în cadrul departamentelor respective, trebuie să ai un motiv foarte bine întemeiat.
Scopul creării și aplicării următorului chestionar (Anexa II) este de a investiga care sunt aplicațiile efective ale comunicării interne, avantajele și barierele existente la nivelul comunicării dintre echipe, precum și modalitățile de îmbunătățire ale acestora.
Conform datelor analizate fiecare persoană din cadrul echipei Marketing Operations face parte dintr-o echipă virtuală, după cum urmează : 31% din numărul persoanelor intervievate fac parte din echipa Lead Management, 31% din echipa List Management, 23% din numărul persoanelor intervievate fac parte din echipa Installed Base iar 15% din echipa Communication & Support.
Figura 2.2. – Întrebarea Nr. 1- Echipele Marketing Operations
Modalitățile de comunicare dintre membrii echipei sunt: Email 16%, Telefon 17%, Net Meeting 17%, Virtual Classroom 17% și Teleconferințe 13% iar principala modalitate de comunicare internă care se realizează la nivelul fiecărei echipe cu care se intră în contact este email-ul – 69%. Din punctul de vedere al persoanelor intervievate noile tehnologii utilizate în comunicarea internă nu sunt suficient promovate, nu toți angajații le-au utilizat. 54% din numărul persoanelor intervievate au răspuns că noile media ar trebui promovate mai bine în rândul angajaților HP.
Figura 2.3. – Întrebarea Nr. 2 – Modalități de comunicare
Figura 2.4. – Întrebarea Nr. 3 – Modalitati de comunicarea folosite frecvent
Figura 2.5 – Întrebarea Nr. 4 – Considerente privind promovarea mai intensa a noilor media
După cum reiese din întrebarea nr. 5, cel mai important avantaj al comunicării interne pe care echipa îl consideră este faptul că oameni din diferite părți ale globului pot lucra împreună la un proiect, iar mai jos puteți vedea procentajele pentru celelalte tipuri de avantaje. Următorul avantaj cu 23% din voturi este reprezentat de reducerea costurilor cu călătoriile și deplasarea angajaților dintr-un loc in altul. Foarte interesant este faptul că atât inovația cât si extinderea pieței sunt văzute la fel de importante pe scara ierarhica fapt ce susține întocmai strategia HP de a fi întotdeauna inovatori, numai așa reușind să-și atinga obiectivul principal de a fi numărul unu mondial pe piața tehnologiei informațiilor.
Figura 2.6 – Întrebarea Nr. 5 – Avantajele comunicării interne
Alte avantaje considerate de echipă ca fiind importante sunt învățarea și îmbunătățirea limbilor străine, rapiditate, comunicare rapidă, interacțiune cu persoane din diferite colțuri ale lumii, demararea rapidă a proiectelor (întrebarea numărul 6).
Din răspunsurile la întrebarea nr.7 (vezi Figura 2.7), putem deduce că cele mai importante bariere în calea comunicării întâmpinate de echipa Marketing Operations sunt inexistența unei legături sociale, din care se deduc toate celelalte precum dificultăți în interpretarea mesajelor și diferențele de fus orar, spontaneintatea redusă, încrederea redusă în membrii echipei.
Legătura socială greu de stabilit se datorează fie faptului că mailurile, ca principal mijloc de comunicare, sunt foarte formale și încadrate într-un șablon, astfel rămâne la latitudinea fiecăruia să personalizeze cât mai mult un mesaj astfel încât să se simtă amprenta personală.
Barierele culturale reprezintă un motiv principal în dificultatea în interpretarea mesajelor, între acestea fiind o relație de cauza – efect, însa cel dificultatea se poate datora si altor factori ce țin strict de personalitatea și de disponibilitatea interlocutorului.
Figura 2.7 – Întrebarea Nr. 7 – Barierele întâmpinate
Alte bariere comunicaționale întâmpinate de echipă sunt conexiunea telefonului și a Internetului proaste și lipsa vizibilității interlocutorului. De asemenea uneori orarul foarte incărcat duce la suprapunerea mai multor intâlniri (din cauza nerespectării calendarului persoanelor participante la o intâlnire de către prezentator sau inițiatorul intâlnirii respecive). (întrebarea nr. 8).
Dintre modalitățile de îmbunătățire a procesului de comunicare internă la nivelul echipei virtuale considerate de aceasta ca fiind fiabile au fost după cum urmează: activități pentru dezvoltarea încrederii în ceilalți membrii ai echipei – 36%, încurajarea utilizării de către mai mulți angajați a blogului, forumurilor – 29% și activități gen “team building” pentru îmbunătățirea legăturilor sociale – 21% .
Figura 2.8 – Întrebarea Nr. 9 – Modalitati de imbunatatire a procesului de comunicare interna
În ceea ce privește impactul comunicării interne prin intermediul vechilor tehnologii media asupra relației dintre manager și subordonați părerile au fost împărțite considerându-se că relația este afectată vizibil – 46% precum și că este afectată într-o măsură mică – 46%. Colegii mei consideră că utilizarea noilor tehnologii ca instrumente de comunicare internă vor îmbunătății acest proces, iar barierele existente până în prezent vor dispărea. Noile tehnologii oferă sentimentul de deschidere, de apropiere către celălalt participant la procesul de comunicare (vezi Figura 2.9 – Impactul comunicarii prin vechile/noile tehnologii asupra relatiei manager-subordonat).
Figura 2.9 – Întrebarea Nr. 10 – Impactul comunicarii prin vechile/noile tehnologii asupra relatiei manager-subordonat
Echipele de proiect, echipele virtuale sunt guvernate în principiu, de aceleași reguli ca și echipele tradiționale dar este o singură mare diferență – modalitatea în care aceste echipe comunică. În loc să folosească toate instrumentele pe care le conferă comunicarea față în față, aceste echipe se bazeză pe anumite canale de comnunicare furnizate de tehnologia modernă, ca de exemplu e-mail, fax, telefon, teleconferințe, virtual meetings, forumuri, bloguri și altele de acest gen. O echipă virtuală presupune existența următoarelor elemente de identificare: membrii echipei se află dispersați în locuri diferite, regiuni diferite chiar continente diferite; managerii echipei sunt la depărtare; contactul față în față este foarte mic și comunicarea are loc preponderent prin telefon, email, virtual meetings, etc.
3. Hewlett Packard – misiune, valori, organizare internă
"Este necesar ca oamenii să lucreze împreună la unison pentru atingerea
obiectivelor comune și pentru a evita să lucreze în direcții diferite,
dacă se dorește atingerea celui mai înalt nivel de eficiență și succes."
Dave Packard
Trăind într-o lume în care mediul de afaceri este într-o permanentă schimbare, în care piața de afaceri este din ce în ce mai competitivă și gradul de inovație este din ce în ce mai ridicat au dus la conștientizarea, din partea firmelor, a faptului că cel mai important element din business-ul lor sunt cunoștințele pe care le dețin.
Peter Druker sublinia faptul că „cea mai importantă valoare pe care o pot deține companiile din secolul XXI este un angajat foarte bine pregătit și cunoștințele pe care le posedă aceasta”. Așadar, în prezent, companiile încearcă să utilizeze din ce în ce mai mult valorile intangibile decât cele tangibile, devenind astfel o condiție obligatorie în reușita acestora.
Pentru ca o companie să aibă succes pe piață, aceasta trebuie să realizeze o combinație perfectă între misiunea acesteia, obiectivele sale și stategia de management a cunoștințelor pe care le deține; așadar obiectivele și strategiile de management al cunoașterii trebuie să fie reflectate în strategiile organizației.
3.1. Scurt istoric
Hewlett-Packard este o corporație recunoscută mondial ca lider în tehnologia informațiilor, a imprimantelor și calculatoarelor personale. Tehnologia Informațiilor (prescurtat, IT) reprezintă, conform ITAA (Information Technology Association of America) „studiul, proiectarea, implementarea, suportul și managementul sistemelor informatice computerizate, cu precădere aplicațiile de software și componentele de hardware”. Cu alte cuvinte, IT se referă la utilizarea computerelor și a software-ului cu scopul de a converti, stoca, proteja, procesa, transmitere și recupera în siguranță, informațiile.
Hewlett-Packard a fost fondată în 1939 de doi studenți și colegi ai universității Stanford, Bill Hewlett și Dave Packard. Cei doi au beneficiat de susținerea și viziunea profesorului Fred Terman.
Un scurt istoric al vieții companiei va oferi o imagine cuprinzătoare despre evoluția sa și posibil, înțelegerea modului în care a devenit cea mai importantă și cunoscută corporație, în domeniul tehnologiei.
Primul produs al companiei, realizat într-un garaj din Palo Alto, a fost un oscilator audio – un instrument electronic de testare utilizat de către inginerii de sunet.
Unul dintre primii clienți ai firmei HP a fost Studiourile Walt Disney, care a achiziționat opt oscilatoare pentru a dezvolta și testa un sistem inovativ de sunet pentru filmul Fantasia.
„Când vorbesc cu profesorii din școli economice, în special cu profesorii de management, aceștia sunt devastați când le spun că la început noi nu am avut un plan. Idea de a avea o afacere a venit înainte de a inventa oscilatorul audio. Pot spune că am fost doar oprtuniști. Am realizat un indicator pentru liniile de bowling, un ceas pentru telescop, și un mecanism șoc, pentru a face oamenii să piardă din greutate. Asta am făcut, cu un capital de 500$, încercând să realizăm orice îi trecea prin cap cuiva. Așa că am intrat în asta nu doar din cauza design-ului ci pentru că a mers în felul acela”. Bill Hewlett.
Pe măsură ce HP se dezvolta, cei doi întreprinzători au pus bazele unui stil nou de management care situează compania astăzi drept o corporație deschisă, cu o cultură proprie de a face afaceri. Compania este administrată potrivit principiilor managementului prin obiective, aceasta presupunând comunicarea tuturor obiectivelor concis, clar și permițând angajaților flexibilitatea de a atinge aceste obiective prin asumarea responsabilității.
Începând cu anii 2000, atenția companiei este îndreptată spre trei arii de inovație de bază: dispozitive inteligente, de acces, soluții pentru infrastructură și aplicații care pot fi folosite ca servicii Web. În 2000, HP apare în revista Fortune 500 pe locul 13.
Pe 3 mai 2002, HP și Compaq au fuzionat oficial și au început activitatea ca organism integral. Noua companie are peste 162 de miliarde de clienți în 162 de țări și se remarcă drept lider mondial în furnizarea de produse tehnologice, soluții și servicii pentru clienți individuali și companii. Este numărul 1 pentru serverele Windows, Linux și Unix, în imagine și imprimare, în calculatoare personale și software.
Astăzi, Hewlett Packard este compania pe locul 11 în lume care operează în peste 170 de țări. Un miliard de oameni folosesc tehnologia HP în fiecare zi. În fiecare an, sunt vândute aproximativ 50 de milioane de imprimante, 30 de milioane de calculatoare și două milioane de servere, sau aproape trei produse la fiecare trei secunde.
Este principalul furnizor global de produse, tehnologii, soluții și servicii pentru clienți individuali, întreprinderi mici și mijlocii și întreprinderi mari. HP se axează pe simplificarea utilizării tehnologiei pentru toți clienții săi: de la consumatorii individuali, la cele mai mari întreprinderi.
Ca manageri, Bill si Dave au condus compania conform principiului numit mai târziu management prin obiective – comunicând obiectivele finale în mod clar și oferind angajaților posibilitatea de a le atinge prin căile pe care le consideră fiecare în parte a fi cele mai potrivite pentru domeniul său de activitate. În prezent, compania Hewlett Packard practică o tehnică de management foarte bună – “managementul prin descoperire” – caracterizată prin implicarea personală, abilități bune de ascultare și recunoașterea faptului că “fiecare angajat vrea să facă treabă bună”.
Hewlett Packard a adoptat, de asemenea, o politică a ușilor deschise – spații de lucru deschise și birouri ale conducerii fără uși – pentru a crea o atmosfera de încredere și înțelegere reciprocă. Această politică încurajează angajații să discute problemele cu directorul fără să se teamă de represalii sau consecințe nedorite.
În centrul Hewlett Packard din București, există două cladiri cu peste 1000 de angajați. De fiecare dată când un manager vine în România pentru a se întâlni cu echipele aflate în subordinea lui sau pentru a ține un training, acesta ocupă un birou apropiat de birourile echipei, nu are un birou numai ai lui, ci este în mijlocul nostru. Dacă dorim să vorbim cu managerul, nu trebuie decât să îi spunem și totul se rezolvă.
3.2. Misiune și Strategie
Pentru înțelegerea adecvată a strategiei pentru HP trebuie mai întâi să distingem între strategia corporației și cea a categoriei de produse. În cazul HP, având patru mari unități de afacere, va avea patru strategii diferite, ale căror elaborări au ceva în comun: crearea unui avantaj competitiv. Bineînțeles că fiecare categorie sau departament se distinge prin propria cotă de piață, propriile produse sau servicii, prin poziția relativă față de competitori și prin resursele unice deținute.
Strategia corporativă, din acest punct de vedere, diferă de strategiile diferitelor divizii HP. Ea se aplică întregii organizații și în funcție de direcția întreprinsă la nivel organizațional, se va replica pe fiecare componentă de afaceri. Potrivit lui David Collis și Cynthia Montgomery, profesori la Harvard Business School, „aceasta este calea urmată de o companie prin care aceasta creează valoare, prin configurarea și coordonarea multiplelor sale activități”. Sau, în opinia unui alt profesor tot de la Harvard, Michael Porter, strategia corporației este mai mult decât suma strategiilor compartimentelor sale de afaceri.
Pentru a înțelege planul strategic al companiei, trebuie mai întâi aprofundat cadrul strategic și cel operațional al companiei. Planul strategic al HP, comprimat în obiectivele generale ale companiei, în cadrul strategic și operațional, promovează compania ca lider mondial în tehnologia informațiilor. Cadrul strategic este construit pe ideea de permanentă inovare și dezvoltare a soluțiilor tehnologice pentru clienți, pe valorificarea tendințelor și ocuparea locului I în domeniu.
Pentru a atinge performanța și a demonstra potențialul companiei, HP se bazează, în elaborarea strategiei, pe trei componente esențiale al căror echilibru asigură succesul: eficiența costurilor, creșterea preconizată și strategia de capital. Pe scurt, fiecare din aceste componente strategice se referă la:
eficiența costurilor presupune limitarea cheltuielilor pentru creșterea perfomanței financiare.
creșterea preconizată se referă la ocuparea piețelor a căror creștere poate fi controlată și măsurată.
strategia de capital se traduce prin alinierea resurselor diponibile la posibilitățile pe care compania dorește să le dezvolte și la oportunitățile de piață vizate. Altfel spus, se vor cheltui bani pentru a economisi și pentru a crește pe piață. De exemplu, compania va reduce din cele 85 de centre (baze) de date interne la doar șase, dar cu un grad sporit de eficiență, începând cu depozitul de date până la costurile legate de energie și dispozitive de răcire.
Continuând tradiția companiei de management prin obiective, scopul Hewlet Packard este de a servi ca ghid de zi cu zi pentru luarea deciziilor de către conducere într-o companie aflată într-o ascensiune rapidă. “Considerăm că dacă reușim să îi facem pe toți să fie de acord cu obiectivele noastre și să înțeleagă ce încercăm să facem, atunci putem să îi lăsăm în pace, ei urmând să se îndrepte în aceeași direcție. Obiectivele acoperă șapte puncte: profitul, clienții, domeniile de interes, creșterea, angajații, conducerea și aspectele cetățenești. Aceste filosofii de conducere, diferite în mod radical de stilul clasic al majorității companiilor, constituie fundamentul stilului de management al HP-ului, impus sub denumirea “HP Way” (“Calea HP”).
HP dorește să facă cunoscută intenția de a se remarca peste tot în lume ca o corporație de succes, care privește mereu spre viitor. Pentru HP, obiectivul principal este să fie lider mondial pe piața tehnologiei informațiilor iar strategia se rezumă prin singura cale spre succes (HP Way):
Pasiune pentru consumatori – HP pune clientul pe primul loc în orice ar face;
Încredere și respect pentru individ – lucrăm împreună pentru a crea o cultură bazată pe încredere, respect și demnitate pentru toți;
Realizări și contribuții – contribuția fiecărei persoane este o cheie importantă în succesul companiei;
Rezultate datorate lucrului în echipă – toți angajații colaborează între ei cu scopul de a oferi consumatorilor cea mai eficientă cale de a-i servi;
Viteză și agilitate – avem foarte multe resurse, suntem adaptabili și oferim rezultate mai repede decât concurenții;
În permanență inovatori – suntem compania tehnologică care investește în eficiență și eficacitate;
Integritate fără compromisuri – suntem deschiși, onești și direcți în afacerile noastre.
Viziunea companiei Hewlett Packard este orientarea către client, calitatea produselor fiind pe primul loc, fiind considertă o companie in care poti sa ai incredere si pe care poti sa te bazezi. Misiunea formlată de către management este reprezentată de ideea conform căreia Hewlett Packard dorește să devină providerului global in ceea ce priveste solutiile IT si oferirea clientilor cea mai bună experiență în utilizarea produselor și serviciilor – TCE (Total Customer Experience).
Întregul plan strategic are scopul de a crea valoare pentru clienții săi. HP ia în considerare toate oportunitățile ivite în mediul economic și tendințele în domeniu. Din aceste considerente, există trei mari arii de investiție a capitalului, considerate cele mai profitabile, din punctul de vedere al experiențelor și soluțiilor în care clienții au încredere și pe care le prețuiesc. Toate cele trei tendințe de piață au aspecte diferite dar relația dintre ele permite companiei, prin portofoliul de care dispune, să creeze valoare unică pentru clienții săi. Se preconizează ca până în anul 2010 aceste trei tendințe se vor concretiza astfel: clienții vor vedea compania ca partener de încredere pentru satisfacerea nevoilor acestora de siguranță; capacitate de stocare a datelor impresionantă; costuri reduse pe scară largă a computerelor, software-urilor; acces nelimitat și mobilitate maximă. În al doilea rând, sistemele personale vor deveni mult mai accesibile, iar conceptele de grupuri de lucru, birou de lucru fix sau modul în care se desfășoară activitățile vor schimba radical mentalitatea. O a treia tendință se remarcă în ceea ce privește soluțiile de imprimare și cele de prelucrare a imaginii. HP dorește să evolueze de la imaginea de „companie care produce imprimante”, la una legată de găsirea celor mai inovatoare soluții de prelucrare a imaginii.
Un alt avantaj pus la dipoziția clienților este faptul că aceștia aleg singuri modalitatea în care vor relaționa cu firma. Aceasta înseamnă că pot efectua tranzacții sau comunica direct sau prin lanțul de parteneri, prin intermediul Internetului sau personal. HP a înțeles nevoia de a se alinia cerințelor momentului de a face posibilă interacțiunea cu clienții prin mai multe rute. De asemenea, pentru a fi mereu în întâmpinarea necesităților acestora, compania se asigură că există pentru fiecare client produsul, serviciul sau soluția potrivită. Punând în special accentul pe crearea de valoare, și țintind spre poziția de lider, HP a structurat produsele și serviciile sale în următoarele categorii: Sisteme Personale (Personal Systems), Imagine și Prelucrare de Imagine (Imaging and Printing), soluții de stocare și servere ((Storage and Servers) ) și Software.
3.3. Obiectivele companiei Hewlett – Packard
Obiectivul HP este de a adăuga valoare clienților săi, oferindu-le stabilitatea și securitatea de care au nevoie într-un mediu IT, flexibilitate maximă și posibilitatea de a alege, suport în rezolvarea problemelor concrete cu care se confruntă în derularea afacerii și cost total al proprietații scăzut.
Pentru atingerea acestui obiectiv, HP a investit permanent în cercetarea tehnologică și în dezvoltarea echipelor de vânzari formate din arhitecți IT, consultanți și specialiști menite să sprijine clienții să obțină maximum de beneficii din investițiile făcute în IT. În continuare, HP își va îndrepta atenția către parteneriate, având o bogata rețea de parteneri locali, incluzând 16 parteneri direcți și peste 500 colaboratori activi și cooperând îndeaproape cu partenerii strategici, cei mai buni furnizori de software și integratori de sisteme.
3.4. Hewlett – Packard în România
Succesul obținut în distribuția echipamentelor HP, a determinat deschiderea în 1997 a reprezentanței Hewlett-Packard România și apoi, în 2000, a societății comerciale Hewlett-Packard România SRL. HP România este mai mult decât un producător de hardware, activitățile sale principale din țara noastră sunt focalizate pe furnizarea de soluții end-to-end companiilor din domenii dintre cele mai dinamice precum: telecomunicațiile, serviciile financiare, producție și sectorul guvernamental. Printre clienții cei mai importanți cu care HP România a dezvoltat proiecte mari, trebuie amintiți: Senatul și Guvernul României, Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației, Ministerul Educației și Cercetării, Casa Natională a Asigurărilor de Sănătate, Banca Comercială Română, Banca Română de Dezvoltare – Group Societé Générale, Banca „Ion Țiriac”, SIDEX, METROREX (metroul bucureștean), Căile Ferate Române (CFR), Termoelectrica, Romtelecom, Orange România, Connex, Romatsa, Lukoil, METRO. HP România rămâne dedicată creșterii investițiilor în resurse pentru: dezvoltarea de centre regionale HP de expertiza; creșterea și dezvoltarea producției de software; analiza oportunităților de investiții în firmele de IT și de comunicatii, în strânsă cooperare cu parteneri de investitii români și străini.
Organizația HP din România reflectă structura existentă pe plan internațional, care constă din departamente, bine poziționate în segmentele cărora se adresează:
Figura 3.1. Structura organizațională HP România
1) Departamentul de Soluții Tehnologice (TSG)
Departamentul de Soluții Tehnologice al HP România furnizează soluții complexe pentru infrastructuri IT, elemente de stocare, servere, software de management și o diversitate de soluții de afaceri, HP construindu-și o competență solidă în segmente de piață precum telecomunicații, sectorul financiar-bancar, sectorul public și industrie.
Departamentul TSG cuprinde :
Servere si Elemente de Stocare pentru Mediul Enterprise (ESS)
Software (SW)
Servicii HP, care cuprinde Servicii de Consultanta & Integrare si Servicii Clienti & Gestiune a Activitatii IT (Outsourcing)
2) Departamentul de Sisteme Personale (PSG)
Departamentul de Sisteme Personale furnizează o largă varietate de calculatoare persoanle, stații de lucru, sisteme portabile și dispozitive tip asistent personal (iPAQ-uri). Răspunzând cererii de comunicare „oriunde și oricând”, HP a lansat noi produse, servicii și solutii în domeniul mobilității, proclamând anul 2005 „Anul mobilității”. Cu o experiență de 25 de ani în acest domeniu, HP doreste ca prin aceasta initiativă să fie un promotor al tendinței de conectare și partajare în siguranță a informațiilor și serviciilor digitale de utilizatorii din mediul de afaceri și de consum. Obiectivul departamentului de Sisteme Personale vizează creșterea volumului vânzarilor orientată atât pe proiectele de infrastructură cât și pe sectorul întreprinderilor mici și mijlocii.
3) Departamentul de Imprimare și Prelucrare a Imaginii (IPG)
Adaptându-se permanent schimbărilor fiecărui segment de piață și bazându-se pe o paletă largă de soluții informatice, HP și-a menținut poziția de lider pe piața românească destinată echipamentelor de imprimare și prelucrare a imaginii, vânzând în anul financiar 2004, față de anul anterior, de două ori mai multe echipamente multifuncționale, de trei ori mai multe imprimante laser color, de două ori mai multe videoproiectoare, de două ori mai multe imprimante foto și de trei ori mai multe camere foto. Strategia acestui business de success este îndreptată în primul rând spre soluțiile de Total Print Management, soluții integrate ce includ servicii, software și cele mai performante echipamente multifuncționale.
Anul fiscal 2004 marchează și aniversarea a 20 de ani de la lansarea pe piața de consum a primei imprimante LaserJet. Din 1984, de la introducerea primei imprimante HP LaserJet Classic, HP a vândut peste 75 milioane unități în întreaga lume, lansând până în prezent peste 200 de modele diferite de imprimante LaserJet. Cu fiecare nouă lansare, HP a rămas dedicat clientilor săi, oferind mereu inovații tehnologice, calitate și fiabilitate.
Concluzii
Lucrarea mea de diplomă reprezintă o combinație a activității teoretice cu cea aplicativă, practică, de real interes în domeniul profesional. Documentarea s-a bazat în cea mai mare parte pe scrierile și analizele autorilor străini, cu precădere a celor americani și italieni, pentru care abordarea blogului din perspectiva comunicării interne nu mai reprezintă un mister, ci este o realitate care pătrunde din ce în ce mai des și pe piața de afaceri românească. Relevanța oricărui studiu sau documentări asupra unui fenomen, situații, analize presupune ancorarea și observația sa în realitate. Ca și în cazul lucrării prezentate, am încercat să evidențiez noțiunile fundamentate pe care se clădește o comunicare internă eficientă și eficace. De ce este nevoie de o „strategie de comunicare” pentru a atrage clienții interni și externi și a-i păstra loiali companiei și a le crește valoarea? Cel mai probabil pentru că, așa cum am menționat și la începutul lucrării ei sunt componenta principală a oricărui efort de marketing.
Am învățat să recunosc valoarea, iar aceasta nu se obține doar prin practicarea unor politici de preț, promovare, distribuție redutabile, care să asigure perenitatea unei organizații. Revenind la studiul asupra comunicării interne pentru una din cele mai importante companii de tehnologie din lume, cum este HP, am înțeles că întregul ciclu de procese devenite standard pentru companie au rezultat în urma unei filozofii puternice. Punând în egală măsură accentul pe procese tehnologice dar mai ales pe oameni, HP a reușit să câștige clienți de valoare, a căror loialitate datează de zeci de ani. Imaginea de marcă este un factor care stă la baza menținerii unei relații puternice cu clienții, însă aceasta nu reprezintă totul. Modul de abordare, strategia utilizată, sistemele automatizate sunt componente a căror eficiență se observă astăzi din ce în ce mai mult. Nu trebuie să fii angajat HP pentru a vedea cum stau lucrurile de fapt. Însăși prezența, reputația companiei sunt argumente suficient de puternice pentru a remarca succesul pe piață timp de 70 de ani ai HP.
Implementarea strategiei de comunicare și tehnologiei de management al relațiilor cu clienții pentru HP este un succes remarcabil. Dar lucrurile nu se opresc aici.
În final, îmi doresc și sper ca toate cele menționate să reprezinte cel puțin un început spre noi orizonturi de cunoaștere, să ofere o imagine suficient de amplă pentru a conștientiza, a mia oară, pentru cei mai mulți dintre noi, că nimic nu garantează reușita unei afaceri decât implicarea și eforturile susținute. Indiferent de poziția ocupată în cadrul unei companii, de competența, cunoștințele, pregătirea sau cultura care ne reprezintă ca angajați și participanți ai proceselor desfășurate în organizația în care muncim, viziunea centrată pe clienți trebuie să fie „învățătura de căpătâi” pentru fiecare dintre noi. Cum ne-o asumăm și reprezentăm în raporturile pe care le avem cu clienții, depinde într-o mai mică sau mai mare măsură, de fiecare din noi și de cultura organizațională din care facem parte, la baza căreia consider că se situează respectul pentru noi și pentru ceilalți.
Anexe
Anexa I – Noile media in comunicarea interna
Forumul
Forumul este o discuție între mai multe persoane unde nu există un conducător al discuției, unde poți să pun întrebări și să ți se răspundă imediat, unde poți să împărtășești experiențele, cunoștințele tale. În cadrul forumului se discută o varietate largă de teme, acestea fiind accesibile unui număr foarte mare de persoane din toate colțurile lumii.
În general, forumurile sunt organizate pe baza subiectelor care se doresc a fi discutate. În momentul în care un angajat HP dorește să comunice prin intermediul forumului acesta nu trebuie să se registreze deoarece sistemul îl recunoaște automat pe baza numelui de înregistrare din server. Dar, totuși, ar fi bine ca fiecare angajat să se registreze deoarece numai în acest fel se pot primi alerte pe email în momentul în care au fost postate informații noi. De asemenea, este foarte important ca acea persoană să își editeze profilul înainte de a începe a comunica prin intermediul forumului pentru a putea fi cunoscut de către ceilalți participanți la discuție. Dacă angajatul a optat pentru subscrierea la acel forum, el va primi emailuri cu noile informații. Un avantaj al acestui falt îl constituie ușurința cu care poate să răspundă la informațiile primite – nu trebuie decat să trimită un reply la acel email. În acest fel angajatul poate să interacționeze cu ceilalți participanți la discuție.
În cazul companiei Hewlett-Packard informațiile care sunt postate pe forumuri sunt foarte importante. Angajații trebuie să respecte anumite condiții : participanții nu trebuie să posteze informații cu caracter confidențial fără permisiunea managerului ; participanții nu trebuie să folosească forumurile ca și mijloc de promovare, advertising a produselor și serviciilor companiei ; moderatorul forumului are dreptul de a edita, modifica, cenzura și șterge anumite mesaje postate pe forum ; moderatorul forumului nu garantează de acuratețea informațiilor postate și nici nu își ia responsabilitatea în cazul în care cineva sau ceva a fost lezat în urma mesajelor postate.
Avantajele utilizării forumului din punct de vedere al comunicării interne :
Forumul este folositor pentru pesoanele care vor să comunice între ei, între angajații aceleiași firme în sensul că persoanele care participă la discuție au posibilitatea de a citi toate informațiile postate pe forum dar în același timp, au și puterea de a participa activ la discuții;
Forumul oferă posibilitatea de a citi arhiva de mesaje postate de către ceilalți participanți la discuție obținând în acest fel un nivel basic asupra subiectului discutat dar, în același timp și posibilitatea de a face o analiză a opiniilor și trendurilor celorlalți participanți.
Wiki-ul
Termenul de Wiki provine din limba hawaiană – wiki wiki – care înseamnă rapid. Cel mai bun exemplu de implementare a acestui concept nou este Wikipedia (www.wikipedia.org )- o enciclopedie creată de către utilizatorii de internet. Prima pagină în cadrul acestei enciclopedii a fost scrisă în anul 2001 iar în prezent conține peste 1.000.000 de intrări traduse în peste 100 de limbi diferite.
Wiki este un nou instument de comunicare care se bazează pe dreptul liber al utilizatorilor de a crea/edita pagini web folosing orice motor de căutare. Wki-ul suportă hiperlinkuri și permite noilor utilizatori de a îmbunătății paginile deja existente fără a avea nevoie de cunoștințe aprofundate de programare. Wikiul este un instrument eficient în colectarea variatelor idei ale tuturor angajaților precum și a rezultatelor acestora. Acest nou instrument se află în strânsă legătură cu intranetul deoarece oferă mai multe avantaje decât în cazul utiliuării lor separate. În primul rând crește nivelul de implicare a angajaților în realizarea documentației, apoi ajută la descoperirea talentelor ascunse în organizația respectivă ; ajută la dezvoltarea unei căi inovative de a culege opiniile și așteptările angajaților și nu în ultimul rând, ajută la proiectarea în viitor a unei noi versiuni de site, intranet sau alte instrumente de comunicare online din punct de vedere al conținutului și al structurii.
Din ce în ce mai multe companii au început să utilizeze wiki-ul ca formă de comunicare internă. Din acest punct de vedere au fost dezvoltate programe speciale pentru organizații și anume – Twiki. Eric Baldeschwieler, Diector al Departamentului de Dezvoltare al Softului din cadrul companiei Yahoo afirma că toți angajații companiei utiliuează aceast nou instrument de comunicare internă pentru un mai bun management al informațiilor, documentației și a planificării proiectelor pentru produsele companiei. Datorită faptului că echipele din cadrul unui proiect sunt localizate în diferite părți ale globului, wiki-ul este un instrument foarte bun datorită faptului că ușurează munca în echipă virtuală, la nivel de proiect.
Unul dintre punctele forte al acestei modalități de comunicare este faptul că oricine are acces la aceste informații, poate să le îmbunătățească dar, de asemenea, are și un punct slab, în sensul că, nu există un punct de vedere propriu asupra informațiilor.
Ca orice formă de comunicare, și wiki-ul prezintă anumite limitări. Datortiă faptului ca wiki-ul este un instrument social organizația care decide să utilizeze acest instrument, trebuie să facă mai întâi anumite schimbări la nivel organizațional, de îmbunătățire a managementului cunoașterii deoarece va apărea impresia că datele, documentele nu vor mai avea aceeași calitate tocmai datorită faptului că toți utilizatorii au dreptul de a edita. De aceea, compania trebuie să-ți ia masurile mecesare de a asigura angajații că informația existentă este veridică. În acest sens este nevoie de o persoana care să decidă dacă o anumită informație poate fi menținută pe server sau trebuie modificată/ștearsă.
Compania Hewlett Packard a adoptat această nouă tehnologie de comunicare internă, creându-și propria platformă intitulată HPedia.
HPedia a fost dezvoltată de către doi angajați ai companiei: Tim Chambers și Micah Parrish, primul articol fiind publicat pe data de 24 februarie 2005. În prezent sunt 2334 de articole care sunt în continuă îmbunătățire. Articolele prezente pe HPedia fac parte din diferite Business Grupuri ale companiei: TSG, PSG și IPG. Toți angajații HP au acces la aceste articole, au dreptul de a le actualiza. Fiecare modificare poate fi urmărită datorită faptului că atunci când un angajat accesează HPedia trebuie să se logheze cu numele și parola de la calculator.
HPedia este considerată de asemenea și un forum mai mare deoarece există posibilitarea de a comenta articolele existente pe pagina de Discuții.
Această nouă tehnică de comunicare internă este utilizată de foarte mulți angajați, lucru care se poate observa din numărul de accesări al articolelor disponibile – apoximativ 7500 vizite pe lună.
Obiectivele companiei Hewlett Packard pentru anul 2008 în acest sens sunt de a crește procentul de accesări a paginilor HPedia pe număr de angajați de la 7% cât era în anul 2007 la 15%
Intranetul
Un intranet este o rețea de calculatoare care permite angajaților unei companii să schimbe informații, mesaje, e-mail-uri și chiar documente confidențiale ale companiei. Așa cum Internetul conectează utilizatorii din întreaga lume, intranetul conectează angajații unei companii indiferent de locul în care se află aceștia. Companiile trebuie să ofere utilizatorilor capacitatea de a schimba informații în condițiile protejării datelor împotriva amenințărilor accidentale sau intenționate la adresa securității.
„Planificarea și programarea unui intranet – un site Web intern la care au acces numai cei din companie – poate impulsiona comunicarea, managementul proiectelor și poate prelua o serie de atribuții. Dar a-l folosi eficient, inseamnă mai mult decât a-l realiza, a-l face funcțional și a-l lăsa să ruleze”.
Intranet-urile au revoluționat modul de comunicare al companiilor cu angajații, clienții, vânzătorii și furnizorii. Un intranet reprezintă aplicarea tehnologiilor Internet la nivelul unei rețele private LAN sau WAN a unei organizații. Intranetul oferă companiilor o nouă generație de comunicare digitală internă. Utilizatorii din cadrul organizațiilor nu mai sunt numai consumatori de informație ci și producători. Într-un intranet, toate calculatoarele cooperează în rețea, indiferent dacă sunt stații de lucru, servere, aplicații sau baze de date, obținându-se astfel un sistem robust de care beneficiază întreaga întreprindere. Prezentând informațiile în același mod pe orice computer intranetul poate aduna toate computerele, software-ul și bazele de date care formează întregul peisaj al firmei într-un singur sistem care permite angajaților găsirea informației indiferent de locul în care rezidă. Intranetul asigură o oportunitate pentru realizatorii de soft să-și revitalizeze afacerile și o șansă pentru companiile care au fost depășite de tendințele tehnice precedente să ia un avânt. Dar constituie o amenințare pentru mii de companii și produse. Dintr-o dată, Webul asigură o simplificare a lucrurilor care în trecut solicitau cod complex și programe specializate. In comparație cu alte aplicațiile un intranet este mai ieftin, mai rapid de dezvoltat. Un studiu recent arată că, costul mediu al dezvoltării aplicației Lotus Notes este de 250.000 dolari în timp ce un intranet poate fi dezvoltat cu aproximativ 10.000 dolari.
Cerințele esențiale pentru crearea unui intranet sunt: Intranetul trebuie să fie relevant și folositor; Informațiile conținute trebuie să fie actualizate cu viteza luminii; Intraneturile companiilor trebuie să fie susținute de o puternică comunicare internă.
Avantajele utilizării Intranet-ului sunt: Intranet-urile au readus concurența pe piața programelor de productivitate, ceea ce va determina scăderea sumelor cheltuite pentru hardware și software; În cadrul unui intranet se pot utiliza browsere universale cum sunt Netscape Navigator și Microsoft Internet Explorer; Furnizează „putere” utilizatorilor concomitent cu simplificarea managementului și administrării; Comunicații mai rapide. Intranetul poate scurta timpul petrecut de angajați în comunicații de rutină. Folosirea e-mail-ului e preferabilă așteptării la telefon până persoana de contact e disponibilă. De asemenea răspunsurile la întrebări adresate frecvent, formularele, rapoartele, documentele pot fi puse pe intranet, economisindu-se astfel timp; Asigurarea unui management facil de rețea; Obținerea ușoară a informațiilor; Acces liber sau controlat la bazele de date ale corporației; Economii financiare majore; Creșterea productivității angajaților; Sursa de date unică; Interfața client universală; Accesul rapid la informații; Ușurința în utilizare; Îmbunătățesc capacitatea de competiție pe piață a unei organizații; Sunt adecvate aplicațiilor multimedia; Costul scăzut al trainingului. Angajații trebuie antrenați puțin sau deloc și vor putea găsi în mod facil informații în format electronic; Costul relativ scăzut al companiei, pentru că aceleași programe pot fi folosite cu tipuri diferite de hardware. Astfel corporațiile vor avea nevoie de programatori mai puțini care să scrie și să întrețină soft-uri.
Principalul scop pentru care au fost dezvoltate forumurile este acela de a facilita comunicarea internă între angajați. Aceștia utilizează intranetul pentru: avizier electronic intern (furnizează informații legate de companie); mecanism intern de comunicații (comunicare între departamente, transfer de fișiere) și funcții de afaceri în fiecare zi (aceste funcții pot include procesarea comenzilor, evidența vânzărilor, etc.)
Studiourile Halo
Compania Hewlett-Packard a introdus o colaborare de afaceri și o experiență de conectare socială numită Halo. Halo a fost citat ca fiind “the next best thing to beeing there”. Halo creează o nouă experiență de conferință care depășește orice încercare antecedentă de a replica întâlnirile față în față.
„Studiourile HP Halo Collaboration ajută echipele dispersate geografic să lucreze împreună ca și când ar fi în același loc, în aceeași cameră”, a spus d-l Michael Hoffman, Vicepreședinte Senior al grupului IPG (Imaging and Printing Group), HP.
Având tehnologia și conexiunile la îndemână, acum înfruntăm partea cea mai dificilă a ecuației virtuale – elementul uman. Grupurile reale sunt mult mai complexe. Orice merge rău la întâlnirile face-to-face, va merge rău și la cele online, doar mai rapid și nu prea amabil. Ca să intre intr-un mediu virtual pentru mulți înseamnă o experiență mutilatoare, în ambele sensuri de a se adapta la noile tehnologii precum și de a adopta noi tipuri de comportament pentru a crea relații.
Un studiu Cisco, intitulat The Psychology of Effective Business Communications in Geographically Dispersed Teams (Psihologia comunicării eficiente la nivelul echipelor dispersate geografic), efectuat de specialiștii în psihologie ocupațională de la firma Pearn Kandola, examinează fenomenele de erodare a încrederii care afectează numeroase echipe virtuale. Comparând avantajele și dezavantajele comunicării bazate pe computer în comparație cu interacțiunile personale directe, studiul identifică noi reguli de comunicare care pot ajuta echipele virtuale să conlucreze cu succes.
„Practicile de excelență” în comunicarea virtuală recomandate includ stabilirea de convenții privind timpul de răspuns și stabilirea de reguli pentru selectarea mediilor și a frecvenței comunicării – mai ales în cazul echipelor cu structură multiculturală. Încurajarea socializării și a conversațiilor ad-hoc la un „automat de cafea” virtual prin utilizarea de comunicații media spontane și complexe pot contribui la accelerarea dezvoltării relațiilor bazate pe încredere reciprocă.
„Prin intermediul globalizării, formarea de echipe virtuale devine o practică uzuală în numeroase organizații. Cu toate acestea, frecvent, echipele virtuale depun eforturi deosebite pentru a egala performanțele echipelor aflate în aceeași locație.” – Carolyn Shearsmith, psiholog ocupațional la Pearn Kandola și coautor al raportului.
„Instrumentele media selectate pentru un anumit tip de comunicare – mesagerie instantanee sau videoconferințe – sunt aproape la fel de importante ca și conținutul comunicării. Pentru a ține pasul cu actualele structuri organizaționale și cu tehnologiile noi, modelele comportamentale trebuie să sufere transformări. Cercetările efectuate arată modalitățile prin care alegerea și utilizarea corecte ale instrumentelor de comunicare pot crea identitatea partajată și contextul partajat care se dovedesc extrem de importante pentru succesul operațional al echipelor virtuale. De exemplu, utilizarea preferențială a poștei electronice pentru conversații cu colegi de muncă din alte părți ale lumii contribuie într-o mică măsură la construirea relațiilor și a încrederii interpersonale” – Carolyn Shearsmith.
Compania Hewlett-Packard a introdus o colaborare de afaceri și o experiență de conectare socială numită Halo. Halo poate fi primul produs care oferă de fapt ceea ce faciliteză, în loc să interfereze cu interacțiunile noastre sociale. Aceasta a fost posibilă prin intermediul parteneriatului dintre DreamWorks și HP în dezvoltarea sistemului Halo. HP a adus o soluție end-to-end a achiziției semnalului și prezentării acestuia. Colaborarea a rezultat într-o experiență socială unică în care utilizatorii pot percepe subtilele schimbări emoționale din conversație.
Studii timpurii ale utilizatorilor sistemului Halo sugerează că dreamWorks și Hewlett-Packard au introdus o nouă eră în legăturile sociale. Prima experiență în sistemul Halo a început cu aplauze și exclamații încă de când oamenii au intrat în studio.
Din perspectivă audio, în cameră este foarte liniște, poți auzi o șoaptă a unui participant de pe cealaltă parte a globului. Din punct de vedere vizual, studiourile au lumină identică, culori neutre și lipsa deyordinii pentru a induce senzații existenței în aceași cameră (spațiu). Alte tehnologii de comunicație sunt însoțite de multe fire, butoane, led-uri, ecrane, dar intr-un studio Halo lipsesc cu desăvârșire aceste obiecte care distrag atenția. Sesiunile din cadrul studio-ului sunt mult mai ușor de inițiat decât formarea unui număr de telefon ca in cazul teleconferințelor, și odată rezoluția apărută pe ecrane aducându-I pe ceilalți în camera Halo, ai senzația că ei iau parte la ședință în mod fizic. De obicei, la începutul ședinței între 10-15 minute participanții uită de tehnologie și sunt complet concentrați asupra discuției pe care o au. Este ușor să ne imaginăm de ce un studio halo devine foarte rapid locul preferat de a ține ședințe. Design-ul studiourilor Halo cu atenție pe imagine, sunet și timp a creat o experiență care este adesea “better than being there” – cu atât mai mult cu cât oameni care au fost pentru prima dată într-o ședință Halo și mai târziu s-au întâlnit în mod fizic, au avut de ambele părți senzația că s-au mai întâlnit înainte.
Este ca și cum ne-am imagina că suntem în aceeași cameră cu colegii noștri din Tokyo sau Los Angeles – foarte aproape de ei, îi putem vedea, atinge și putem interacționa cu ei – fără să fim acolo. În aceste condiții timpul de călătorie este zero.
Lista crescătoare cu clienți HP care folosesc studiourile Halo include Advanced Micro Devices Inc., PepsiCo Inc., and Novartis AG.
Dacă pe teritoriul unei țări sau în lume, utilizatorii Halo își pot vedea și auzi reacțiile fizice și emoționale din timpul conversației ca și cum ar fi unul lângă celălalt, atunci echipele din orice domeniu (management, producție, etc) pot lucra împreună la proiecte ca și cum ar fi în aceeași cameră.
Spre deosebire de alte modalități de comunicare de pe piață, Studioul HP Halo este un studio precis destinat transmiterilor de televiziune care conține toate componentele necesare pentru a dezvolta comunicarea de afaceri.
Conectarea prin Halo presupune deținerea de catre organizație de două camere Halo, înființate pentru șase persoane fiecare. Sunt câte trei monitoare cu plasmă în fiecare cameră ceea ce ajută participanții să se vadă între ei la dimensiuni reale. Camerele vin echipate cu sunet, lumini participanții folosind doar o interfață on-screen ce necesită doar căteva click-uri de mouse.
Un sistem software special controlează și asigură buna desfașurare a muncii între camerele Halo. Sistemul, de asemenea, furnizează imagini precise și calibrare culorii astfel încât participanții se pot vedea ca și cand ar fi în realitate.
Participanții pot împărți cu ușurință documente și date direct din laptop folosind un sistem prin care este totul reflectat intr-un monitor expus deasupra monitoarelor cu plasmă. De asemenea, camerele conțin aparate care permit zoom-ul pe obiectele de pe masă, redând cu finețe cele mai mici detalii, umbre și culori, de asemenea, în dotare mai sunt și telefoane pentru a deschide o sesiune de teleconferință pentru cei care nu au putut intra in camerele Halo.
Companiile care au utilizat sistemul Halo au anunțat o schimbare în cultura organizațională. Chiar din prima lună de utilizare, managerii de nivel superior au raportat o schimbare în modul în care ei comunică. Echipele s-au acomodat foarte repede cu sistemul Halo; camerele sunt simplu de folosit, necesitând doar un mouse pentru a opera, și nu necesită support de la specialiștii IT sau alte traininguri tehnice speciale. Asa cum cele mai rele experiențe în teleconferințe generează frustrate și furie la fel experiența din studiourile Halo genereayă satisfacție și apreciere a unei conversații simple și naturale. Ședințele s-au schimbat au devenit mai frecvente și mai scurte ca durată. Călătoriiile sunt pe o curbă descendentă, de aceea forte mulți cred că acest declin al costurilor de călătorie constituie Halo ROI.
Deși, în majoritatea cazurilor Halo a fost achiziționat pentru managementul de top, afacerile descoperă, totuși, schimbări în cadrul culturii organizaționale, în ceea ce privește, vendorii , clienții și partenerii strategici. Departamentul de Resurse Umane folosește sistemul halo pentru a intervieva angajații în loc să le plătescă zborul până la locul interviului. Managerii au eliminat călătoriile pentru evaluarea performanței personalului aflat în diverse locuri geografice și negocierile contractuale, ci folosește în acest scop camerele Halo. Proiectele cu vendorii pot fi întocmite rapid. În același timp, relațiile se dezvoltă, ca și cum toată munca din cadrul proiectului este desfășurată în aceeși locație.
În timp ce Halo a dovedit că reduce costurile de călătorie, de asemenea, s-a raportat că îmbunătățește productivitatea echipelor. Deoarece, legăturile sociale informale încep să aibă loc în camerele Halo, ele accelerează inovația, rezolvarea problemelor și realizarea proiectelor. Capitalul social sau productivitatea echipelor este îmbunătățită din mai multe motive. Interacțiunile face-to-face care apăreau trimestial sau semestrial acum au loc zilnic, permitândlegăturilor informale să ia naștere. Timpul pierdut pe călătorii și efectele lui fizice asupra productivității individuale au fost eliminate. În final, pierderea productivității datorită faptului că ești departe de casă este evitată, în timp ce calitatea vieții este îmbunătățită, ambele contribuind la productivitatea muncii.
O altă notificare de la utilizatorii studiourilor Halo este că acestea au ajuns într-un timp foarte scurt la 100% utilizare. Acesta este ea însăși dovada eficacității sistemului Halo, dar are atât aspecte pozitive cât și negative. Când utilizarea studioului atinge 100% unele ședințe programate sunt involuntar reprogramate pentru a face mai mult loc ședințelor de presă. Deci nu va fi o supriză când cei reprogramați vor descoperi că au fost reprogramați de fapt de către managerii de top. În timp ce asta poate părea un aspect negativ, majoritatea utilizatorilor susțin ca atingerea cotei de utilizare 100% este un lucru bun, reprezentând un rezultat pozitiv, asigurându-i de beneficiile totale pe care le poate avea sistemul Halo.
Un studio deja transformă modul în care afacerea comunică. PepsiCo a instalat HP Halo Collaboration Studios în cele trei mari sedii pe care le are în Chicago, New York and Plano, Texas. Înainte să folosească studiourile Halo, executivii călătoreau frecvent între aceste orașe pentru ședințe interne. De când a început folosirea Halo, călătoriile companiei PepsiCo între aceste locații au fost reduse substanțial iar în unele cazuri chiar eliminate.
„Studiourile HP Halo Collaboration ajută echipele dispersate geografic să lucreze împreună ca și când ar fi în același loc, în aceeași cameră”, a spus d-l Michael Hoffman, Vicepreședinte Senior al grupului IPG (Imaging and Printing Group), HP. „Pentru a crea această experiență, HP exploatează experiența sa în stiința culorii, imaginii și relației în această nouă categorie de inovație”.
Blogul
Trăind într-o lume în care informația pe care o deținem este cel mai important lucru pe care avem, modalitățile de transmitere a informației au evoluat foarte mult. Blogurile sunt un foarte bun exemplu a acestei avansări in tehnologie.
Blogurile au apărut datorită faptului că oamenii, în prezent, au nevoie din ce în ce mai mult de a comunica unii cu ceilalți. Astfel, s-a ajuns la o variantă democratică, accesibilă unui număr cât mai mare de oameni care sunt responsabili pentru conținutul transmis/publicat, dezvoltat pe baza unui model deschis de creare a informației și de transmitere a acesteia. Ajutând userii să modeleze și să transmită mai departe informația asimilată, dar în același timp și permițând celorlalți participanți la procesul de comunicare să acceseze instrumentele deja create și să modifice conținutul ce a fost pus la dispoziția lor, toate acestea vor duce la dezvoltarea și mai accelerată a noilor tehnologii de comunicare: blogul, wiki-ul, etc. Prin intermediul blogului se transmit zilnic mii de pagini de informații, opinii, observații zilnice către ceilalți participanți la procesul de comunicare.
Blogul reprezintă cel mai recent instrument de comunicare, bazându-se pe puterea, resursele și cunoștințele unor oameni. Ușurința cu care noile informații pot fi introduse și/sau modificate de către o comunitate de oameni care au grijă de aceste bloguri, conduc la creare unor documente care reprezintă o sursă credibilă.
Blogurile sunt printre cele mai rapide modalități de a crea o pagină de internet, luându-i unui începător doar câteva minute. Această modalitate de a crea a fost dezvoltată de către Blogger în 1999, a fost cumpărat de către Google în 2003, dezvoltându-i și îmbunățindu-i calitățile într-un ritm foarte accelerat. Din acel moment, numeroase companii s-au specializat în bloguri și în furnizarea de produse blog. Datorită ușurinței cu care oamenii pot crea bloguri și ușurinței cu care pot să manevreze informația, acest domeniu este în continuă creștere, ajungându-se la crearea, la nivel mondial a unui blog în fiecare secundă. În anul 2006 au fost 44,3 milioane de bloguri și 2,5 bilioane de linkuri pe site-ul Technorati (www.technorati.com )iar în anul 2005 au fost doar 2 milioane de bloguri înregistrate la nivel mondial. Conform unui studiu recent realizat de către Pew Internet Survey, la începutul anului 2007 în SUA procentul persoanelor care au utilizat un blog este de 27% din numărul total de utilizatori de internet la nivel mondial.
Blogurile evoluează în permanență, nu mai sunt la fel cu cele din 1999. În prezent, blogul încorporează text, imagine, audio, video, denumit vlogs și sunt de trei feluri: persoane care colectează comentariile de pe alte bloguri sau din alte forme digitale de comunicare; persoanele care povestesc viața personală sau a altora și a treia variantă, o sinteză a primelor două.
O dată cu creșterea popularității blogurilor s-au dezvoltat foarte rapid și blog spamurile, cunoscute sub denumirea splogs. Această informație enervantă fie ia forma unor comentarii junk, care pentru blogurile foarte mari și populare e mai bine să se închidă transmiterea de informații pe baza comentariilor sau cea de-a doua variantă, a blogurilor junk. Sploggingul e o problemă serioasă care ia proporții din ce în ce mai mari aglomerând informația cu linkuri capcană sau redirecționând informația la alte junk bloguri.
Utilizarea blogurilor prezintă numeroase avantaje – gratis, ușor de utilizat, un bun instrument de socializare, distractiv, stocat pe un remote server – dar, în același timp, și dezavantaje – copii nu au frică de nimic, ei pot posta orice; spamurile cu comentariile negative; poate fi un mare consumator de timp; multe bloguri nu sunt updatate.
În literatura de specialitate există multe clasificări în ceea ce privește blogul. D-na Prof. Diana Maria Cismaru a realizat o sinteză a acestora rezultând următoarele categorii:
1. Bloguri “personale”: cu o amprentă subiectivă evidentă, bloguri care prezintă autorul, personalitatea și preocupările lui. Această categorie, poate cel mai des reprezentată, are o serie de subcategorii:
a. bloguri narative- experiența de zi cu zi e povestită (”jurnal online”) posturile sunt scurte, interpretarea este minimă.
b. bloguri “filosofie de viață”: nu sunt prezentate aproape deloc experiențele cotidiene, nu se povestește nimic concret, nu există personaje din viața autorului, se preferă fragmentele de tip literar sau interpretările de tip moral sau filosofic.
c. bloguri “comentariu personal”: există experiențe din prezent sau trecut pe fundal dar numai ca pretext pentru interpretare, amprenta subiectivă este puternică.
d. bloguri comentariu de viață publică: elemente din viața publică (știri, lecturi, evenimente) sunt prezentate, evaluate și interpretate prin perspectiva proprie.
e. bloguri preluare: autorii preiau fără modificări articole și materiale audio-video (o “revistă a presei” personală).
2. Bloguri profesionale: autorul folosește identitatea sa profesională, cea personală este destul de puțin prezentă. Sunt prezentate elemente de interes pentru domeniul respectiv: de exemplu, un blog pe zona RP comentează elemente precum campanii, prestații în spațiul public, pagina web a unei companii s.a.m.d.
3. Bloguri “hobby”: autorul nu folosește nici identitatea personală nici identitatea profesională pentru că este o ipostază a sa mai puțin cunoscută (o identitate parțială, prin care valorifică o pasiune colaterală sau un alt domeniu de interes): de exemplu, bloguri care comentează numai evenimente sportive sau evenimente și apariții din muzica de un anumit gen.
4. Bloguri colective “de nișă”: bloguri construite în jurul unei idei: de exemplu, românismul, cultura literară, unitatea românilor din diaspora. Sunt idei cu reprezentare slabă în mainstream media și de aceea se caută o reprezentare a lor în spațiul virtual.
5. Bloguri colective profesionale: sunt câteva organizații care folosesc blogul ca forma de promovare în spațiul virtual, este un blog cu mai multe username-uri plasat sub identitatea organizației respective.
6. Bloguri de tip religios: Este o categorie destul de puternic reprezentată în blogosferă, probabil tot din cauză că mainstream media nu acordă atenție acestui subiect în creștere ca importanță în agenda socială.
7. Blogurile “revistă online”: bloguri colective care nu aparțin unei organizații și nu sunt versiunea electronică a unei publicații tipărite.
8. Bloguri temporare: constituite numai pentru a pregăti și prezenta unele evenimente
9. Blogurile românilor din diaspora
Anexa II – Chestionar – Comunicare Internă
Faceti parte dintr-o echipă virtuală? Dacă da, specificati numele echipei
a) Da b) Nu
………………………………………………………………………………………….
Care este modalitatea de comunicare cu membrii echipei virtuale?
Teleconferițe
Virtual Classroom
Net Meeting
Telefon
Halo
Forum
Blog
Wiki-ul
Care dintre modalitățile de comunicare menționate mai sus, le folosiți cel mai des în activitatea dvs.?
a)
b)
c)
Considerați că noile media folosite pentru comunicarea internă ar trebui promovate mai mult în rândul angajaților?
a) Da b) Nu c) Nu știu
Care considerați că sunt cele mai importante avantaje ale comunicării interne prin noile media?
Reducerea costurilor cu călătoriile și deplasarea angajaților dintr-un loc în altul;
Permite angajaților să devină mult mai flexibili;
Oameni din diferite părți ale globului pot lucra împreună la un proiect;
Se stabilesc legături mult mai rapid;
Permit extinderea pieței în diferite regiuni geografice;
Crește inovația.
Enumerați și alte avantaje ale comunicării interne virtuale pe care le-ați resimțit în activitatea dvs.
………………………………………………………………………………………….
Printre barierele întâmpinate de dvs. în procesul comunicării virtuale se numără:
Bariere culturale;
Lipsa vizibilității proiectului;
Dificultăți în contactarea celorlați membrii ai echipei (virtuale);
Diferențe de fus orar;
Dificultăți în interpretarea mesajelor;
Inexistența unei legături sociale;
Spontaneitate redusă;
Încrederea în membrii echipei este afectată (redusă).
Dacă ați întâmpinat și alte bariere în cadrul procesului de comunicare, enumerați-le în continuare:
………………………………………………………………………………………….
Care dintre următoarele modalități de îmbunătățire a procesului de comunicare internă la nivel de echipă virtuală, le considerați fiabile:
Întâlnirile față în față;
Activități pentru dezvoltarea încrederii în ceilalți membrii ai echipei;
Implementare studiourilor Halo;
Încurajarea utilizării de către mai mulți angajați a blogului, forumurilor ;
Activități gen ’team building’ pentru îmbunătărirea legăturilor sociale.
În ce măsură considerați că este afectată relația angajat-manager prin comunicarea internă virtuală bazată :
pe vechile tehnologii de comunicare
pe noile tehnologii de comunicare?
Nu este afectată;
Este afectată într-o măsură mică;
Este afectată vizibil;
Are un impact considerabil.
Bibliografie:
I. Cărți:
Ahmed P. K., Rafiq M., (2000), Internal Marketing, Butterworth, Heinemann, Oxford
Ballantyne, D., (1997) „Internal Networks for Internal Marketing”, Journal of Marketing Management, 13
Berry, L., Parasuraman, (1991), Marketing Services: Competing through Quality, The Free Press, NJ
De Ridder, J., (2003), „Organisational communication and supportive employees”, Human Resource Management Journal, Vol 13, No. 4.
Doug Newsom et. al, (2003), Totul despre relatiile publice, Editura Polirom, Iași
Druker, P.,(1993), Post Capital Society, Harper & Collins, New York
Freeman, R. E., (1984), Strategic Management: A Stakeholder Approch, Pitman, Boston, MA
George, W., R., (1977), „The Retailing of Services – a Challenging Future”, Journal of Retailing, Fall
Grandinetti, R., (1994), Megamarketing, Sviluppo e organizzazione, nr. 145
Gronroos, C., (1981) Internal Marketing – an internal part of marketing theory, in Donelly J.H. George R., W., EDS, Marketing of Services
Gronroos, C., (2000), Management e marketing dei servizi
Grunig et al.,(2002), Excellent Public Relations and Effective Organizations, Lawrence Erlbaum, Mahwah, NJ
Kalla, H.A., „Integrated internal communications: a multidisciplinary perspective”, Corporate communications: An Internațional Journal, Vol 10 No 4, pag 302
Marchiori, M. ,(2002), La gestione delle relazioni interne, Carocci
Miani M.,(2005), Comunicazione pubblica e nuove tecnologie,Ed. Mulino, Milano
Nicolescu Ovidiu, (1996), Strategii manageriale de firmă, Editura Economică, București
Olivesi, S., (2005), Comunicare managerială, Ed. Tritonic, București
Palmer,A. and Hartley,B.(2002), The Business Environment, 4th ed., McGraw-Hill, Maidenhead
Postmes et al., (2001),”Communication and commitment in organisations: a social identity approach”, Group Process and Intergroup Relations, Vol 4, No 3
Quirke, B., (2000), Making the Connections; Using internal communication to turn strategy into action, Gower, Aldershot
Scholes, E., (1997), Handbook of Internal Communication, Gower, Aldershot
Varey, R., Lewis, B., A., (1999) „A broadened conception of internal marketing”, European Journal of Marketing, No. 33
Vecchiato, G., (2003), Relazioni publicche e comunicazione. Strumenti concettuali. Metodologia. Case history, Milano, Franco Angeli
II. Articole:
Achelis, T.,ianuarie 2006, Comunicarea internă, un important instrument de management, disponibil la: http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=567
Comunicat de presă al companiei Cisco – Nivelul „fragil” al încrederii în echipele virtuale amenință performanțele companiilor. Un studiu Cisco identifică noi reguli pentru comunicare, disponibil la: http://www.cisco.com/web/RO/pdfs/press_06_07/Comunicat_presa_6oct2006.pdf
D. Calvin, Andrus, Septembrie 2005, The Wiki and the Blog : Toward a Complex Adaptive Intelligence Community, pag. 18, articol disponibil la: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=755904#PaperDownload
Hasan, Helen , The Wiki: a tool to support the activities of the knowledge worker, articol disponibil la: http://infosys.uow.edu.au/atul/TT21C2006/TT21C2006_Pfaff_Hasan.pdf
Joshua, Levine, ianuarie 2008, Corporate usage of web 2.0 explodes, articol disponibil la: http://www.changewave.com/freecontent/viewarticle.html?source=/freecontent/2008/01/alliance-010808-Business_Gets_Social.html
Kennedy, John, HP says Halo, but goodbye to video conferencing, articol disponibil la : http://www.siliconrepublic.com/news/news.nv?storyid=single6582
Kintz, Eric, „HP is blogging. Why aren’t you? ” , iunie 2006, articol disponibil la: http://h20325.www2.hp.com/blogs/kintz/archive/0001/01/01/1225.html
Totty, Michael, Companies of all kinds are figuring out which tools work and how to use them, 18 Iunie 2007, articol disponibil la: http://online.wsj.com/public/article/SB118194454386837188-KurwaOnP9_rk5h8DAIwEHaA8bws_20070717.html?mod=tff_main_tff_top
Wuorio, Jeff, 8 Sfaturi pentru lansarea unui intranet în companie, articol disponibil la: www.microsoft.com/romania/imm/articole/8_sfaturi_pentru_lansarea_unui_intranet.mspx
III. Site-uri:
http://blog2.cv.hp.com/roller/liyao/entry/the_feeling_of_blog
http://blog2.cv.hp.com/roller/VJ/entry/india_visit#comments
http://contextia.blogspot.com/2007/01/wiki-your-web-and-intranet-guidelines.html
http://dianacismaru.wordpress.com/category/new-media/
http://en.wikipedia.org/wiki/Information_technology
http://en.wikipedia.org/wiki/Internal_communications
http://en.wikipedia.org/wiki/Time_to_market
http://forums.know.hp.com/
http://forums.know.hp.com/forums/showflat.php?Board=ekm&Number=49479
http://hpedia.fc.hp.com/index.php/Main_Page
http://intranet.hp.com/sites/Commons/bloggingGuide/Pages.aspx
http://intranet.hp.com/marketing/corpcomm/web_comm/Pages/blog_process.aspx
http://intranet.hp.com/sites/Commons/bloggingGuide/Pages.aspx
http://jaseur.free.fr/jaseur/communicationinterne.htm
http://wiki.org/wiki.cgi?WhatIsWiki
http://www.hp.com/halo/cust_test.html
http://www.hp.com/halo/introducing.html
http://www.hp.com/halo/what_can.html
http://www.marketingterms.com/dictionary/forum/
http://www.twiki.org/
www.epagini.com/internet/ce-este-un-intranet.php
www.technorati.com
www.wikipedia.org
Bibliografie:
I. Cărți:
Ahmed P. K., Rafiq M., (2000), Internal Marketing, Butterworth, Heinemann, Oxford
Ballantyne, D., (1997) „Internal Networks for Internal Marketing”, Journal of Marketing Management, 13
Berry, L., Parasuraman, (1991), Marketing Services: Competing through Quality, The Free Press, NJ
De Ridder, J., (2003), „Organisational communication and supportive employees”, Human Resource Management Journal, Vol 13, No. 4.
Doug Newsom et. al, (2003), Totul despre relatiile publice, Editura Polirom, Iași
Druker, P.,(1993), Post Capital Society, Harper & Collins, New York
Freeman, R. E., (1984), Strategic Management: A Stakeholder Approch, Pitman, Boston, MA
George, W., R., (1977), „The Retailing of Services – a Challenging Future”, Journal of Retailing, Fall
Grandinetti, R., (1994), Megamarketing, Sviluppo e organizzazione, nr. 145
Gronroos, C., (1981) Internal Marketing – an internal part of marketing theory, in Donelly J.H. George R., W., EDS, Marketing of Services
Gronroos, C., (2000), Management e marketing dei servizi
Grunig et al.,(2002), Excellent Public Relations and Effective Organizations, Lawrence Erlbaum, Mahwah, NJ
Kalla, H.A., „Integrated internal communications: a multidisciplinary perspective”, Corporate communications: An Internațional Journal, Vol 10 No 4, pag 302
Marchiori, M. ,(2002), La gestione delle relazioni interne, Carocci
Miani M.,(2005), Comunicazione pubblica e nuove tecnologie,Ed. Mulino, Milano
Nicolescu Ovidiu, (1996), Strategii manageriale de firmă, Editura Economică, București
Olivesi, S., (2005), Comunicare managerială, Ed. Tritonic, București
Palmer,A. and Hartley,B.(2002), The Business Environment, 4th ed., McGraw-Hill, Maidenhead
Postmes et al., (2001),”Communication and commitment in organisations: a social identity approach”, Group Process and Intergroup Relations, Vol 4, No 3
Quirke, B., (2000), Making the Connections; Using internal communication to turn strategy into action, Gower, Aldershot
Scholes, E., (1997), Handbook of Internal Communication, Gower, Aldershot
Varey, R., Lewis, B., A., (1999) „A broadened conception of internal marketing”, European Journal of Marketing, No. 33
Vecchiato, G., (2003), Relazioni publicche e comunicazione. Strumenti concettuali. Metodologia. Case history, Milano, Franco Angeli
II. Articole:
Achelis, T.,ianuarie 2006, Comunicarea internă, un important instrument de management, disponibil la: http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=567
Comunicat de presă al companiei Cisco – Nivelul „fragil” al încrederii în echipele virtuale amenință performanțele companiilor. Un studiu Cisco identifică noi reguli pentru comunicare, disponibil la: http://www.cisco.com/web/RO/pdfs/press_06_07/Comunicat_presa_6oct2006.pdf
D. Calvin, Andrus, Septembrie 2005, The Wiki and the Blog : Toward a Complex Adaptive Intelligence Community, pag. 18, articol disponibil la: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=755904#PaperDownload
Hasan, Helen , The Wiki: a tool to support the activities of the knowledge worker, articol disponibil la: http://infosys.uow.edu.au/atul/TT21C2006/TT21C2006_Pfaff_Hasan.pdf
Joshua, Levine, ianuarie 2008, Corporate usage of web 2.0 explodes, articol disponibil la: http://www.changewave.com/freecontent/viewarticle.html?source=/freecontent/2008/01/alliance-010808-Business_Gets_Social.html
Kennedy, John, HP says Halo, but goodbye to video conferencing, articol disponibil la : http://www.siliconrepublic.com/news/news.nv?storyid=single6582
Kintz, Eric, „HP is blogging. Why aren’t you? ” , iunie 2006, articol disponibil la: http://h20325.www2.hp.com/blogs/kintz/archive/0001/01/01/1225.html
Totty, Michael, Companies of all kinds are figuring out which tools work and how to use them, 18 Iunie 2007, articol disponibil la: http://online.wsj.com/public/article/SB118194454386837188-KurwaOnP9_rk5h8DAIwEHaA8bws_20070717.html?mod=tff_main_tff_top
Wuorio, Jeff, 8 Sfaturi pentru lansarea unui intranet în companie, articol disponibil la: www.microsoft.com/romania/imm/articole/8_sfaturi_pentru_lansarea_unui_intranet.mspx
III. Site-uri:
http://blog2.cv.hp.com/roller/liyao/entry/the_feeling_of_blog
http://blog2.cv.hp.com/roller/VJ/entry/india_visit#comments
http://contextia.blogspot.com/2007/01/wiki-your-web-and-intranet-guidelines.html
http://dianacismaru.wordpress.com/category/new-media/
http://en.wikipedia.org/wiki/Information_technology
http://en.wikipedia.org/wiki/Internal_communications
http://en.wikipedia.org/wiki/Time_to_market
http://forums.know.hp.com/
http://forums.know.hp.com/forums/showflat.php?Board=ekm&Number=49479
http://hpedia.fc.hp.com/index.php/Main_Page
http://intranet.hp.com/sites/Commons/bloggingGuide/Pages.aspx
http://intranet.hp.com/marketing/corpcomm/web_comm/Pages/blog_process.aspx
http://intranet.hp.com/sites/Commons/bloggingGuide/Pages.aspx
http://jaseur.free.fr/jaseur/communicationinterne.htm
http://wiki.org/wiki.cgi?WhatIsWiki
http://www.hp.com/halo/cust_test.html
http://www.hp.com/halo/introducing.html
http://www.hp.com/halo/what_can.html
http://www.marketingterms.com/dictionary/forum/
http://www.twiki.org/
www.epagini.com/internet/ce-este-un-intranet.php
www.technorati.com
www.wikipedia.org
Anexe
Anexa I – Noile media in comunicarea interna
Forumul
Forumul este o discuție între mai multe persoane unde nu există un conducător al discuției, unde poți să pun întrebări și să ți se răspundă imediat, unde poți să împărtășești experiențele, cunoștințele tale. În cadrul forumului se discută o varietate largă de teme, acestea fiind accesibile unui număr foarte mare de persoane din toate colțurile lumii.
În general, forumurile sunt organizate pe baza subiectelor care se doresc a fi discutate. În momentul în care un angajat HP dorește să comunice prin intermediul forumului acesta nu trebuie să se registreze deoarece sistemul îl recunoaște automat pe baza numelui de înregistrare din server. Dar, totuși, ar fi bine ca fiecare angajat să se registreze deoarece numai în acest fel se pot primi alerte pe email în momentul în care au fost postate informații noi. De asemenea, este foarte important ca acea persoană să își editeze profilul înainte de a începe a comunica prin intermediul forumului pentru a putea fi cunoscut de către ceilalți participanți la discuție. Dacă angajatul a optat pentru subscrierea la acel forum, el va primi emailuri cu noile informații. Un avantaj al acestui falt îl constituie ușurința cu care poate să răspundă la informațiile primite – nu trebuie decat să trimită un reply la acel email. În acest fel angajatul poate să interacționeze cu ceilalți participanți la discuție.
În cazul companiei Hewlett-Packard informațiile care sunt postate pe forumuri sunt foarte importante. Angajații trebuie să respecte anumite condiții : participanții nu trebuie să posteze informații cu caracter confidențial fără permisiunea managerului ; participanții nu trebuie să folosească forumurile ca și mijloc de promovare, advertising a produselor și serviciilor companiei ; moderatorul forumului are dreptul de a edita, modifica, cenzura și șterge anumite mesaje postate pe forum ; moderatorul forumului nu garantează de acuratețea informațiilor postate și nici nu își ia responsabilitatea în cazul în care cineva sau ceva a fost lezat în urma mesajelor postate.
Avantajele utilizării forumului din punct de vedere al comunicării interne :
Forumul este folositor pentru pesoanele care vor să comunice între ei, între angajații aceleiași firme în sensul că persoanele care participă la discuție au posibilitatea de a citi toate informațiile postate pe forum dar în același timp, au și puterea de a participa activ la discuții;
Forumul oferă posibilitatea de a citi arhiva de mesaje postate de către ceilalți participanți la discuție obținând în acest fel un nivel basic asupra subiectului discutat dar, în același timp și posibilitatea de a face o analiză a opiniilor și trendurilor celorlalți participanți.
Wiki-ul
Termenul de Wiki provine din limba hawaiană – wiki wiki – care înseamnă rapid. Cel mai bun exemplu de implementare a acestui concept nou este Wikipedia (www.wikipedia.org )- o enciclopedie creată de către utilizatorii de internet. Prima pagină în cadrul acestei enciclopedii a fost scrisă în anul 2001 iar în prezent conține peste 1.000.000 de intrări traduse în peste 100 de limbi diferite.
Wiki este un nou instument de comunicare care se bazează pe dreptul liber al utilizatorilor de a crea/edita pagini web folosing orice motor de căutare. Wki-ul suportă hiperlinkuri și permite noilor utilizatori de a îmbunătății paginile deja existente fără a avea nevoie de cunoștințe aprofundate de programare. Wikiul este un instrument eficient în colectarea variatelor idei ale tuturor angajaților precum și a rezultatelor acestora. Acest nou instrument se află în strânsă legătură cu intranetul deoarece oferă mai multe avantaje decât în cazul utiliuării lor separate. În primul rând crește nivelul de implicare a angajaților în realizarea documentației, apoi ajută la descoperirea talentelor ascunse în organizația respectivă ; ajută la dezvoltarea unei căi inovative de a culege opiniile și așteptările angajaților și nu în ultimul rând, ajută la proiectarea în viitor a unei noi versiuni de site, intranet sau alte instrumente de comunicare online din punct de vedere al conținutului și al structurii.
Din ce în ce mai multe companii au început să utilizeze wiki-ul ca formă de comunicare internă. Din acest punct de vedere au fost dezvoltate programe speciale pentru organizații și anume – Twiki. Eric Baldeschwieler, Diector al Departamentului de Dezvoltare al Softului din cadrul companiei Yahoo afirma că toți angajații companiei utiliuează aceast nou instrument de comunicare internă pentru un mai bun management al informațiilor, documentației și a planificării proiectelor pentru produsele companiei. Datorită faptului că echipele din cadrul unui proiect sunt localizate în diferite părți ale globului, wiki-ul este un instrument foarte bun datorită faptului că ușurează munca în echipă virtuală, la nivel de proiect.
Unul dintre punctele forte al acestei modalități de comunicare este faptul că oricine are acces la aceste informații, poate să le îmbunătățească dar, de asemenea, are și un punct slab, în sensul că, nu există un punct de vedere propriu asupra informațiilor.
Ca orice formă de comunicare, și wiki-ul prezintă anumite limitări. Datortiă faptului ca wiki-ul este un instrument social organizația care decide să utilizeze acest instrument, trebuie să facă mai întâi anumite schimbări la nivel organizațional, de îmbunătățire a managementului cunoașterii deoarece va apărea impresia că datele, documentele nu vor mai avea aceeași calitate tocmai datorită faptului că toți utilizatorii au dreptul de a edita. De aceea, compania trebuie să-ți ia masurile mecesare de a asigura angajații că informația existentă este veridică. În acest sens este nevoie de o persoana care să decidă dacă o anumită informație poate fi menținută pe server sau trebuie modificată/ștearsă.
Compania Hewlett Packard a adoptat această nouă tehnologie de comunicare internă, creându-și propria platformă intitulată HPedia.
HPedia a fost dezvoltată de către doi angajați ai companiei: Tim Chambers și Micah Parrish, primul articol fiind publicat pe data de 24 februarie 2005. În prezent sunt 2334 de articole care sunt în continuă îmbunătățire. Articolele prezente pe HPedia fac parte din diferite Business Grupuri ale companiei: TSG, PSG și IPG. Toți angajații HP au acces la aceste articole, au dreptul de a le actualiza. Fiecare modificare poate fi urmărită datorită faptului că atunci când un angajat accesează HPedia trebuie să se logheze cu numele și parola de la calculator.
HPedia este considerată de asemenea și un forum mai mare deoarece există posibilitarea de a comenta articolele existente pe pagina de Discuții.
Această nouă tehnică de comunicare internă este utilizată de foarte mulți angajați, lucru care se poate observa din numărul de accesări al articolelor disponibile – apoximativ 7500 vizite pe lună.
Obiectivele companiei Hewlett Packard pentru anul 2008 în acest sens sunt de a crește procentul de accesări a paginilor HPedia pe număr de angajați de la 7% cât era în anul 2007 la 15%
Intranetul
Un intranet este o rețea de calculatoare care permite angajaților unei companii să schimbe informații, mesaje, e-mail-uri și chiar documente confidențiale ale companiei. Așa cum Internetul conectează utilizatorii din întreaga lume, intranetul conectează angajații unei companii indiferent de locul în care se află aceștia. Companiile trebuie să ofere utilizatorilor capacitatea de a schimba informații în condițiile protejării datelor împotriva amenințărilor accidentale sau intenționate la adresa securității.
„Planificarea și programarea unui intranet – un site Web intern la care au acces numai cei din companie – poate impulsiona comunicarea, managementul proiectelor și poate prelua o serie de atribuții. Dar a-l folosi eficient, inseamnă mai mult decât a-l realiza, a-l face funcțional și a-l lăsa să ruleze”.
Intranet-urile au revoluționat modul de comunicare al companiilor cu angajații, clienții, vânzătorii și furnizorii. Un intranet reprezintă aplicarea tehnologiilor Internet la nivelul unei rețele private LAN sau WAN a unei organizații. Intranetul oferă companiilor o nouă generație de comunicare digitală internă. Utilizatorii din cadrul organizațiilor nu mai sunt numai consumatori de informație ci și producători. Într-un intranet, toate calculatoarele cooperează în rețea, indiferent dacă sunt stații de lucru, servere, aplicații sau baze de date, obținându-se astfel un sistem robust de care beneficiază întreaga întreprindere. Prezentând informațiile în același mod pe orice computer intranetul poate aduna toate computerele, software-ul și bazele de date care formează întregul peisaj al firmei într-un singur sistem care permite angajaților găsirea informației indiferent de locul în care rezidă. Intranetul asigură o oportunitate pentru realizatorii de soft să-și revitalizeze afacerile și o șansă pentru companiile care au fost depășite de tendințele tehnice precedente să ia un avânt. Dar constituie o amenințare pentru mii de companii și produse. Dintr-o dată, Webul asigură o simplificare a lucrurilor care în trecut solicitau cod complex și programe specializate. In comparație cu alte aplicațiile un intranet este mai ieftin, mai rapid de dezvoltat. Un studiu recent arată că, costul mediu al dezvoltării aplicației Lotus Notes este de 250.000 dolari în timp ce un intranet poate fi dezvoltat cu aproximativ 10.000 dolari.
Cerințele esențiale pentru crearea unui intranet sunt: Intranetul trebuie să fie relevant și folositor; Informațiile conținute trebuie să fie actualizate cu viteza luminii; Intraneturile companiilor trebuie să fie susținute de o puternică comunicare internă.
Avantajele utilizării Intranet-ului sunt: Intranet-urile au readus concurența pe piața programelor de productivitate, ceea ce va determina scăderea sumelor cheltuite pentru hardware și software; În cadrul unui intranet se pot utiliza browsere universale cum sunt Netscape Navigator și Microsoft Internet Explorer; Furnizează „putere” utilizatorilor concomitent cu simplificarea managementului și administrării; Comunicații mai rapide. Intranetul poate scurta timpul petrecut de angajați în comunicații de rutină. Folosirea e-mail-ului e preferabilă așteptării la telefon până persoana de contact e disponibilă. De asemenea răspunsurile la întrebări adresate frecvent, formularele, rapoartele, documentele pot fi puse pe intranet, economisindu-se astfel timp; Asigurarea unui management facil de rețea; Obținerea ușoară a informațiilor; Acces liber sau controlat la bazele de date ale corporației; Economii financiare majore; Creșterea productivității angajaților; Sursa de date unică; Interfața client universală; Accesul rapid la informații; Ușurința în utilizare; Îmbunătățesc capacitatea de competiție pe piață a unei organizații; Sunt adecvate aplicațiilor multimedia; Costul scăzut al trainingului. Angajații trebuie antrenați puțin sau deloc și vor putea găsi în mod facil informații în format electronic; Costul relativ scăzut al companiei, pentru că aceleași programe pot fi folosite cu tipuri diferite de hardware. Astfel corporațiile vor avea nevoie de programatori mai puțini care să scrie și să întrețină soft-uri.
Principalul scop pentru care au fost dezvoltate forumurile este acela de a facilita comunicarea internă între angajați. Aceștia utilizează intranetul pentru: avizier electronic intern (furnizează informații legate de companie); mecanism intern de comunicații (comunicare între departamente, transfer de fișiere) și funcții de afaceri în fiecare zi (aceste funcții pot include procesarea comenzilor, evidența vânzărilor, etc.)
Studiourile Halo
Compania Hewlett-Packard a introdus o colaborare de afaceri și o experiență de conectare socială numită Halo. Halo a fost citat ca fiind “the next best thing to beeing there”. Halo creează o nouă experiență de conferință care depășește orice încercare antecedentă de a replica întâlnirile față în față.
„Studiourile HP Halo Collaboration ajută echipele dispersate geografic să lucreze împreună ca și când ar fi în același loc, în aceeași cameră”, a spus d-l Michael Hoffman, Vicepreședinte Senior al grupului IPG (Imaging and Printing Group), HP.
Având tehnologia și conexiunile la îndemână, acum înfruntăm partea cea mai dificilă a ecuației virtuale – elementul uman. Grupurile reale sunt mult mai complexe. Orice merge rău la întâlnirile face-to-face, va merge rău și la cele online, doar mai rapid și nu prea amabil. Ca să intre intr-un mediu virtual pentru mulți înseamnă o experiență mutilatoare, în ambele sensuri de a se adapta la noile tehnologii precum și de a adopta noi tipuri de comportament pentru a crea relații.
Un studiu Cisco, intitulat The Psychology of Effective Business Communications in Geographically Dispersed Teams (Psihologia comunicării eficiente la nivelul echipelor dispersate geografic), efectuat de specialiștii în psihologie ocupațională de la firma Pearn Kandola, examinează fenomenele de erodare a încrederii care afectează numeroase echipe virtuale. Comparând avantajele și dezavantajele comunicării bazate pe computer în comparație cu interacțiunile personale directe, studiul identifică noi reguli de comunicare care pot ajuta echipele virtuale să conlucreze cu succes.
„Practicile de excelență” în comunicarea virtuală recomandate includ stabilirea de convenții privind timpul de răspuns și stabilirea de reguli pentru selectarea mediilor și a frecvenței comunicării – mai ales în cazul echipelor cu structură multiculturală. Încurajarea socializării și a conversațiilor ad-hoc la un „automat de cafea” virtual prin utilizarea de comunicații media spontane și complexe pot contribui la accelerarea dezvoltării relațiilor bazate pe încredere reciprocă.
„Prin intermediul globalizării, formarea de echipe virtuale devine o practică uzuală în numeroase organizații. Cu toate acestea, frecvent, echipele virtuale depun eforturi deosebite pentru a egala performanțele echipelor aflate în aceeași locație.” – Carolyn Shearsmith, psiholog ocupațional la Pearn Kandola și coautor al raportului.
„Instrumentele media selectate pentru un anumit tip de comunicare – mesagerie instantanee sau videoconferințe – sunt aproape la fel de importante ca și conținutul comunicării. Pentru a ține pasul cu actualele structuri organizaționale și cu tehnologiile noi, modelele comportamentale trebuie să sufere transformări. Cercetările efectuate arată modalitățile prin care alegerea și utilizarea corecte ale instrumentelor de comunicare pot crea identitatea partajată și contextul partajat care se dovedesc extrem de importante pentru succesul operațional al echipelor virtuale. De exemplu, utilizarea preferențială a poștei electronice pentru conversații cu colegi de muncă din alte părți ale lumii contribuie într-o mică măsură la construirea relațiilor și a încrederii interpersonale” – Carolyn Shearsmith.
Compania Hewlett-Packard a introdus o colaborare de afaceri și o experiență de conectare socială numită Halo. Halo poate fi primul produs care oferă de fapt ceea ce faciliteză, în loc să interfereze cu interacțiunile noastre sociale. Aceasta a fost posibilă prin intermediul parteneriatului dintre DreamWorks și HP în dezvoltarea sistemului Halo. HP a adus o soluție end-to-end a achiziției semnalului și prezentării acestuia. Colaborarea a rezultat într-o experiență socială unică în care utilizatorii pot percepe subtilele schimbări emoționale din conversație.
Studii timpurii ale utilizatorilor sistemului Halo sugerează că dreamWorks și Hewlett-Packard au introdus o nouă eră în legăturile sociale. Prima experiență în sistemul Halo a început cu aplauze și exclamații încă de când oamenii au intrat în studio.
Din perspectivă audio, în cameră este foarte liniște, poți auzi o șoaptă a unui participant de pe cealaltă parte a globului. Din punct de vedere vizual, studiourile au lumină identică, culori neutre și lipsa deyordinii pentru a induce senzații existenței în aceași cameră (spațiu). Alte tehnologii de comunicație sunt însoțite de multe fire, butoane, led-uri, ecrane, dar intr-un studio Halo lipsesc cu desăvârșire aceste obiecte care distrag atenția. Sesiunile din cadrul studio-ului sunt mult mai ușor de inițiat decât formarea unui număr de telefon ca in cazul teleconferințelor, și odată rezoluția apărută pe ecrane aducându-I pe ceilalți în camera Halo, ai senzația că ei iau parte la ședință în mod fizic. De obicei, la începutul ședinței între 10-15 minute participanții uită de tehnologie și sunt complet concentrați asupra discuției pe care o au. Este ușor să ne imaginăm de ce un studio halo devine foarte rapid locul preferat de a ține ședințe. Design-ul studiourilor Halo cu atenție pe imagine, sunet și timp a creat o experiență care este adesea “better than being there” – cu atât mai mult cu cât oameni care au fost pentru prima dată într-o ședință Halo și mai târziu s-au întâlnit în mod fizic, au avut de ambele părți senzația că s-au mai întâlnit înainte.
Este ca și cum ne-am imagina că suntem în aceeași cameră cu colegii noștri din Tokyo sau Los Angeles – foarte aproape de ei, îi putem vedea, atinge și putem interacționa cu ei – fără să fim acolo. În aceste condiții timpul de călătorie este zero.
Lista crescătoare cu clienți HP care folosesc studiourile Halo include Advanced Micro Devices Inc., PepsiCo Inc., and Novartis AG.
Dacă pe teritoriul unei țări sau în lume, utilizatorii Halo își pot vedea și auzi reacțiile fizice și emoționale din timpul conversației ca și cum ar fi unul lângă celălalt, atunci echipele din orice domeniu (management, producție, etc) pot lucra împreună la proiecte ca și cum ar fi în aceeași cameră.
Spre deosebire de alte modalități de comunicare de pe piață, Studioul HP Halo este un studio precis destinat transmiterilor de televiziune care conține toate componentele necesare pentru a dezvolta comunicarea de afaceri.
Conectarea prin Halo presupune deținerea de catre organizație de două camere Halo, înființate pentru șase persoane fiecare. Sunt câte trei monitoare cu plasmă în fiecare cameră ceea ce ajută participanții să se vadă între ei la dimensiuni reale. Camerele vin echipate cu sunet, lumini participanții folosind doar o interfață on-screen ce necesită doar căteva click-uri de mouse.
Un sistem software special controlează și asigură buna desfașurare a muncii între camerele Halo. Sistemul, de asemenea, furnizează imagini precise și calibrare culorii astfel încât participanții se pot vedea ca și cand ar fi în realitate.
Participanții pot împărți cu ușurință documente și date direct din laptop folosind un sistem prin care este totul reflectat intr-un monitor expus deasupra monitoarelor cu plasmă. De asemenea, camerele conțin aparate care permit zoom-ul pe obiectele de pe masă, redând cu finețe cele mai mici detalii, umbre și culori, de asemenea, în dotare mai sunt și telefoane pentru a deschide o sesiune de teleconferință pentru cei care nu au putut intra in camerele Halo.
Companiile care au utilizat sistemul Halo au anunțat o schimbare în cultura organizațională. Chiar din prima lună de utilizare, managerii de nivel superior au raportat o schimbare în modul în care ei comunică. Echipele s-au acomodat foarte repede cu sistemul Halo; camerele sunt simplu de folosit, necesitând doar un mouse pentru a opera, și nu necesită support de la specialiștii IT sau alte traininguri tehnice speciale. Asa cum cele mai rele experiențe în teleconferințe generează frustrate și furie la fel experiența din studiourile Halo genereayă satisfacție și apreciere a unei conversații simple și naturale. Ședințele s-au schimbat au devenit mai frecvente și mai scurte ca durată. Călătoriiile sunt pe o curbă descendentă, de aceea forte mulți cred că acest declin al costurilor de călătorie constituie Halo ROI.
Deși, în majoritatea cazurilor Halo a fost achiziționat pentru managementul de top, afacerile descoperă, totuși, schimbări în cadrul culturii organizaționale, în ceea ce privește, vendorii , clienții și partenerii strategici. Departamentul de Resurse Umane folosește sistemul halo pentru a intervieva angajații în loc să le plătescă zborul până la locul interviului. Managerii au eliminat călătoriile pentru evaluarea performanței personalului aflat în diverse locuri geografice și negocierile contractuale, ci folosește în acest scop camerele Halo. Proiectele cu vendorii pot fi întocmite rapid. În același timp, relațiile se dezvoltă, ca și cum toată munca din cadrul proiectului este desfășurată în aceeși locație.
În timp ce Halo a dovedit că reduce costurile de călătorie, de asemenea, s-a raportat că îmbunătățește productivitatea echipelor. Deoarece, legăturile sociale informale încep să aibă loc în camerele Halo, ele accelerează inovația, rezolvarea problemelor și realizarea proiectelor. Capitalul social sau productivitatea echipelor este îmbunătățită din mai multe motive. Interacțiunile face-to-face care apăreau trimestial sau semestrial acum au loc zilnic, permitândlegăturilor informale să ia naștere. Timpul pierdut pe călătorii și efectele lui fizice asupra productivității individuale au fost eliminate. În final, pierderea productivității datorită faptului că ești departe de casă este evitată, în timp ce calitatea vieții este îmbunătățită, ambele contribuind la productivitatea muncii.
O altă notificare de la utilizatorii studiourilor Halo este că acestea au ajuns într-un timp foarte scurt la 100% utilizare. Acesta este ea însăși dovada eficacității sistemului Halo, dar are atât aspecte pozitive cât și negative. Când utilizarea studioului atinge 100% unele ședințe programate sunt involuntar reprogramate pentru a face mai mult loc ședințelor de presă. Deci nu va fi o supriză când cei reprogramați vor descoperi că au fost reprogramați de fapt de către managerii de top. În timp ce asta poate părea un aspect negativ, majoritatea utilizatorilor susțin ca atingerea cotei de utilizare 100% este un lucru bun, reprezentând un rezultat pozitiv, asigurându-i de beneficiile totale pe care le poate avea sistemul Halo.
Un studio deja transformă modul în care afacerea comunică. PepsiCo a instalat HP Halo Collaboration Studios în cele trei mari sedii pe care le are în Chicago, New York and Plano, Texas. Înainte să folosească studiourile Halo, executivii călătoreau frecvent între aceste orașe pentru ședințe interne. De când a început folosirea Halo, călătoriile companiei PepsiCo între aceste locații au fost reduse substanțial iar în unele cazuri chiar eliminate.
„Studiourile HP Halo Collaboration ajută echipele dispersate geografic să lucreze împreună ca și când ar fi în același loc, în aceeași cameră”, a spus d-l Michael Hoffman, Vicepreședinte Senior al grupului IPG (Imaging and Printing Group), HP. „Pentru a crea această experiență, HP exploatează experiența sa în stiința culorii, imaginii și relației în această nouă categorie de inovație”.
Blogul
Trăind într-o lume în care informația pe care o deținem este cel mai important lucru pe care avem, modalitățile de transmitere a informației au evoluat foarte mult. Blogurile sunt un foarte bun exemplu a acestei avansări in tehnologie.
Blogurile au apărut datorită faptului că oamenii, în prezent, au nevoie din ce în ce mai mult de a comunica unii cu ceilalți. Astfel, s-a ajuns la o variantă democratică, accesibilă unui număr cât mai mare de oameni care sunt responsabili pentru conținutul transmis/publicat, dezvoltat pe baza unui model deschis de creare a informației și de transmitere a acesteia. Ajutând userii să modeleze și să transmită mai departe informația asimilată, dar în același timp și permițând celorlalți participanți la procesul de comunicare să acceseze instrumentele deja create și să modifice conținutul ce a fost pus la dispoziția lor, toate acestea vor duce la dezvoltarea și mai accelerată a noilor tehnologii de comunicare: blogul, wiki-ul, etc. Prin intermediul blogului se transmit zilnic mii de pagini de informații, opinii, observații zilnice către ceilalți participanți la procesul de comunicare.
Blogul reprezintă cel mai recent instrument de comunicare, bazându-se pe puterea, resursele și cunoștințele unor oameni. Ușurința cu care noile informații pot fi introduse și/sau modificate de către o comunitate de oameni care au grijă de aceste bloguri, conduc la creare unor documente care reprezintă o sursă credibilă.
Blogurile sunt printre cele mai rapide modalități de a crea o pagină de internet, luându-i unui începător doar câteva minute. Această modalitate de a crea a fost dezvoltată de către Blogger în 1999, a fost cumpărat de către Google în 2003, dezvoltându-i și îmbunățindu-i calitățile într-un ritm foarte accelerat. Din acel moment, numeroase companii s-au specializat în bloguri și în furnizarea de produse blog. Datorită ușurinței cu care oamenii pot crea bloguri și ușurinței cu care pot să manevreze informația, acest domeniu este în continuă creștere, ajungându-se la crearea, la nivel mondial a unui blog în fiecare secundă. În anul 2006 au fost 44,3 milioane de bloguri și 2,5 bilioane de linkuri pe site-ul Technorati (www.technorati.com )iar în anul 2005 au fost doar 2 milioane de bloguri înregistrate la nivel mondial. Conform unui studiu recent realizat de către Pew Internet Survey, la începutul anului 2007 în SUA procentul persoanelor care au utilizat un blog este de 27% din numărul total de utilizatori de internet la nivel mondial.
Blogurile evoluează în permanență, nu mai sunt la fel cu cele din 1999. În prezent, blogul încorporează text, imagine, audio, video, denumit vlogs și sunt de trei feluri: persoane care colectează comentariile de pe alte bloguri sau din alte forme digitale de comunicare; persoanele care povestesc viața personală sau a altora și a treia variantă, o sinteză a primelor două.
O dată cu creșterea popularității blogurilor s-au dezvoltat foarte rapid și blog spamurile, cunoscute sub denumirea splogs. Această informație enervantă fie ia forma unor comentarii junk, care pentru blogurile foarte mari și populare e mai bine să se închidă transmiterea de informații pe baza comentariilor sau cea de-a doua variantă, a blogurilor junk. Sploggingul e o problemă serioasă care ia proporții din ce în ce mai mari aglomerând informația cu linkuri capcană sau redirecționând informația la alte junk bloguri.
Utilizarea blogurilor prezintă numeroase avantaje – gratis, ușor de utilizat, un bun instrument de socializare, distractiv, stocat pe un remote server – dar, în același timp, și dezavantaje – copii nu au frică de nimic, ei pot posta orice; spamurile cu comentariile negative; poate fi un mare consumator de timp; multe bloguri nu sunt updatate.
În literatura de specialitate există multe clasificări în ceea ce privește blogul. D-na Prof. Diana Maria Cismaru a realizat o sinteză a acestora rezultând următoarele categorii:
1. Bloguri “personale”: cu o amprentă subiectivă evidentă, bloguri care prezintă autorul, personalitatea și preocupările lui. Această categorie, poate cel mai des reprezentată, are o serie de subcategorii:
a. bloguri narative- experiența de zi cu zi e povestită (”jurnal online”) posturile sunt scurte, interpretarea este minimă.
b. bloguri “filosofie de viață”: nu sunt prezentate aproape deloc experiențele cotidiene, nu se povestește nimic concret, nu există personaje din viața autorului, se preferă fragmentele de tip literar sau interpretările de tip moral sau filosofic.
c. bloguri “comentariu personal”: există experiențe din prezent sau trecut pe fundal dar numai ca pretext pentru interpretare, amprenta subiectivă este puternică.
d. bloguri comentariu de viață publică: elemente din viața publică (știri, lecturi, evenimente) sunt prezentate, evaluate și interpretate prin perspectiva proprie.
e. bloguri preluare: autorii preiau fără modificări articole și materiale audio-video (o “revistă a presei” personală).
2. Bloguri profesionale: autorul folosește identitatea sa profesională, cea personală este destul de puțin prezentă. Sunt prezentate elemente de interes pentru domeniul respectiv: de exemplu, un blog pe zona RP comentează elemente precum campanii, prestații în spațiul public, pagina web a unei companii s.a.m.d.
3. Bloguri “hobby”: autorul nu folosește nici identitatea personală nici identitatea profesională pentru că este o ipostază a sa mai puțin cunoscută (o identitate parțială, prin care valorifică o pasiune colaterală sau un alt domeniu de interes): de exemplu, bloguri care comentează numai evenimente sportive sau evenimente și apariții din muzica de un anumit gen.
4. Bloguri colective “de nișă”: bloguri construite în jurul unei idei: de exemplu, românismul, cultura literară, unitatea românilor din diaspora. Sunt idei cu reprezentare slabă în mainstream media și de aceea se caută o reprezentare a lor în spațiul virtual.
5. Bloguri colective profesionale: sunt câteva organizații care folosesc blogul ca forma de promovare în spațiul virtual, este un blog cu mai multe username-uri plasat sub identitatea organizației respective.
6. Bloguri de tip religios: Este o categorie destul de puternic reprezentată în blogosferă, probabil tot din cauză că mainstream media nu acordă atenție acestui subiect în creștere ca importanță în agenda socială.
7. Blogurile “revistă online”: bloguri colective care nu aparțin unei organizații și nu sunt versiunea electronică a unei publicații tipărite.
8. Bloguri temporare: constituite numai pentru a pregăti și prezenta unele evenimente
9. Blogurile românilor din diaspora
Anexa II – Chestionar – Comunicare Internă
Faceti parte dintr-o echipă virtuală? Dacă da, specificati numele echipei
a) Da b) Nu
………………………………………………………………………………………….
Care este modalitatea de comunicare cu membrii echipei virtuale?
Teleconferițe
Virtual Classroom
Net Meeting
Telefon
Halo
Forum
Blog
Wiki-ul
Care dintre modalitățile de comunicare menționate mai sus, le folosiți cel mai des în activitatea dvs.?
a)
b)
c)
Considerați că noile media folosite pentru comunicarea internă ar trebui promovate mai mult în rândul angajaților?
a) Da b) Nu c) Nu știu
Care considerați că sunt cele mai importante avantaje ale comunicării interne prin noile media?
Reducerea costurilor cu călătoriile și deplasarea angajaților dintr-un loc în altul;
Permite angajaților să devină mult mai flexibili;
Oameni din diferite părți ale globului pot lucra împreună la un proiect;
Se stabilesc legături mult mai rapid;
Permit extinderea pieței în diferite regiuni geografice;
Crește inovația.
Enumerați și alte avantaje ale comunicării interne virtuale pe care le-ați resimțit în activitatea dvs.
………………………………………………………………………………………….
Printre barierele întâmpinate de dvs. în procesul comunicării virtuale se numără:
Bariere culturale;
Lipsa vizibilității proiectului;
Dificultăți în contactarea celorlați membrii ai echipei (virtuale);
Diferențe de fus orar;
Dificultăți în interpretarea mesajelor;
Inexistența unei legături sociale;
Spontaneitate redusă;
Încrederea în membrii echipei este afectată (redusă).
Dacă ați întâmpinat și alte bariere în cadrul procesului de comunicare, enumerați-le în continuare:
………………………………………………………………………………………….
Care dintre următoarele modalități de îmbunătățire a procesului de comunicare internă la nivel de echipă virtuală, le considerați fiabile:
Întâlnirile față în față;
Activități pentru dezvoltarea încrederii în ceilalți membrii ai echipei;
Implementare studiourilor Halo;
Încurajarea utilizării de către mai mulți angajați a blogului, forumurilor ;
Activități gen ’team building’ pentru îmbunătărirea legăturilor sociale.
În ce măsură considerați că este afectată relația angajat-manager prin comunicarea internă virtuală bazată :
pe vechile tehnologii de comunicare
pe noile tehnologii de comunicare?
Nu este afectată;
Este afectată într-o măsură mică;
Este afectată vizibil;
Are un impact considerabil.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Comunicarea Interna la Hp Departamentul Crm (ID: 106329)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.