Comunicarea In Planificarea Strategica a Institutiilor Publice

CUPRINS

INTRODUCERE………………………………………………………………………………………………………… 2

CAPITOLUL I. PLANIFICAREA STRATEGICĂ………………………………………………………. 4

Definiția și rolul planificării strategice……………………………………………………………….. 4

Dezvoltarea planificării strategice……………………………………………………………………… 6

Scopul și beneficiile planificării strategice………………………………………………………….. 7

Tipuri de analiză strategică………………………………………………………………………………. 10

Analiza factorilor interesați……………………………………………………………………. 10

Analiza situației actuale…………………………………………………………………………. 12

Analiza obiectivelor……………………………………………………………………………….. 14

Analiza strategiilor………………………………………………………………………………… 15

CAPITOLUL II. COMUNICAREA ÎN PLANIFICAREA STRATEGICĂ…………………… 18

2.1 Definiția și rolul comunicării în planificarea strategică…………………………………….. 18

2.2 Elementele procesului de comunicare………………………………………………………………. 20

2.3 Teorii și modele ale comunicării………………………………………………………………………. 27

2.3.1 Teorii și modele clasice ale comunicării……………………………………………………. 27

2.3.2 Teorii și modele moderne ale comunicării………………………………………………… 33

2.4 Nivelurile și formele comunicării…………………………………………………………………….. 36

CAPITOLUL III. COMUNICAREA ÎN PLANIFICAREA STRATEGICĂ A INSTITUȚIILOR PUBLICE……………………………………………………………………………………… 50

3.1 Tipurile comunicării instituționale…………………………………………………………………. 50

3.2 Structuri de comunicare în instituțiile publice……………………………………. 53

3.3 Formele de perturbare a comunicării instituționale………………………………… 54

3.4 Ameliorarea comunicării instituționale………………………………………………. 59

3.5 Comunicarea și cultura organizațională……………………………………………… 61

3.6 STUDIU DE CAZ…………………………………………………………………….. 62

CONCLUZII………………………………………………………………………………….. 72

BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………………….. 75

INTRODUCERE

În societatea modernă, organizațiile au conceput sisteme specializate de supraveghere a mediului, pe baza cărora au lansat diverse strategii de adaptare la mediu. Relațiile publice și structurile instituționale prin care ele se concretizeză reprezintă o modalitate privilegiată a comunicării dintre organizație și mediu și, respectiv, subsistemul organizației care îndeplinește această funcție.

Majoritatea specialiștilor din relațiile publice consideră comunicarea eficientă drept cheia succesului în relațiile dintre organizație și publicurile ei. Ei susțin ca aceasta implică crearea unor fluxuri de comunicare bidirecționate dinspre mediu spre organizație în beneficiul reciproc. O organizație trebuie sa fie un bun ascultător, sensibil la interesele și valorile publicului, un bun comunicator, capabil să convingă publicul să îi asculte mesajele, să le înțeleagă și să accepte punctul de vedere respective.

Comunicarea instituțională este azi din ce în ce mai dezvoltată în cadrul organizațiilor publice. Astfel, marile întreprinderi publice și instituțiile administrative au departamente pe această temă și își mențin imaginea publică grație unei politici și unor activități susținute.

Prin natura ei, administrația publică depinde într-o mare măsură de comunicare. Ea se întâlnește între diferitele niveluri ierarhice ale administrației publice, între structuri aflate pe același nivel, în cadrul structurilor administrative, între administrație și executorul social, între instituțiile administrație publice și autoritatea politică, între adminstrația publică și mediul social, în general, între funcționarii publici, între aceștia din urmă și partenerii publici (cetățeni, ONG- uri etc.).

Un act administrativ presupune implicarea unui mare număr de funcționari, fiecare dintre aceștia specializat într-un anumit domeniu și depinzând de ceilalți, deoarece produsul final este rezultatul direct al eforturilor combinate ale diferiților participanți la realizarea acestei finalități. Comunicarea este așadar definitorie în coordonarea adecvată și eficientă a activităților caracterizate de astfel de conexiuni, proces de coordonare pentru materializarea căruia este necesară construirea unor canale de comunicare prin care ideile, cunoștințele și exigențele să poată fi transmise. Pentru ca obiectivele vizate să devină realitate, managementul public trebuie să se asigure că deciziile sunt transmise tuturor nivelurilor ierarhice. În plus, este din ce în ce mai important atât pentru administrație, cât și pentru clienții acesteia (autoritatea politică, contribuabili, cetățeni, grupuri de interese) dezvoltarea canalelor de comunicare cu lumea de afară. Sunt create, în acest mod, condițiile ca tot ceea ce se întâmplă în cadrul structurilor administrative să fie comunicat publicului, în general, și segmentelor țintă, în special. Pe de altă parte, administrația beneficiază din exterior de informațiile care îi sunt necesare în finalizarea obiectivelor.

Comunicarea, ca proces care focalizează demersurile managementului public, este importantă și din perspectiva calității relațiilor existente în cadrul unei anumite structuri administrative. Dimensiunea calitativă vizează menținerea unei atitudini de înțelegere mutuală, crearea și dezvoltarea unei atitudini de înțelegere mutuală, crearea și dezvoltarea unui climat motivațional, precum și asigurarea rezolvării cererilor și a stărilor de nemulțumire întro manieră conciliantă.

Dezvoltarea unei politici sociale adecvate, crearea și menținerea, la toate nivelurile, a unei atmosfere transparente sunt, întro mare măsură, determinate de importanța ce se acordă procesului de comunicare.

Capitolul I

Definiția și rolul planificării strategice

Multe organizații înfruntă schimbările pe care le poate aduce viitorul nepregătite. Într-un mediu economic și competițional aflat în permanentă schimbare, cheia succesului o reprezintă nu atat calitatea planificării operaționale, cât claritatea gândirii strategice a unei organizații. Este esențial pentru o firmă să înțeleagă tipul afacerilor pe care le desfașoară și locul pe care vrea să îl ocupe la un anumit moment în viitor(planificarea strategică), dar și modul în care poate atinge aceste scopuri, și care reprezintă responsabilitatea planificării operaționale și a luarii de decizii.

Strategia este menită să descrie imaginea pe care o organizație dorește să o aibă în viitor și este orientată către ceea ce vrea să facă organizația, iar nu către cum vrea să acționeze. Managerii folosesc frecvent termeni ca strategie de piață sau strategie financiară atunci când de fapt se referă la un plan de poziționare a produselor lor pe piață sau la un plan de alocare de resurse financiare, pentru a desemna planuri operaționale destinate realizării strategiei organizației.

Strategia este definită drept cadrul ce orientează alegerile care determină natura și direcția unei organizații. Aceasta ajută la stabilirea unei direcții unitare pentru organizație în termenii obiectivelor sale operaționale și furnizează baza alocarii resurselor necesare pentru orientarea organizației către atingerea acestor obiective.

Planificarea strategică stabilește direcția și obiectivele, în timp ce planificarea operațională se referă la luarea de decizii zilnice la nivele mai joase ale organizației. Planificarea strategică se orientează spre a face lucruri bune(lucrurile care trebuie sau eficacitate), iar planificarea operațională, spre a face lucrurile bine(lucrurile cum trebuie sau eficiență).

Figura urmatoare ilustrează relația dintre planul strategic și planurile operaționale(planul strategic este implementat prin dezvoltarea de planuri operaționale în acord cu obiectivele, misinuea și strategiile organizaționale):

Planurile operaționale

Marketing Producție Finanțe

Mix-ul de produs Creșterea productivității Politica financiară

Poziționarea pe piață Planificarea producției Politica privind dividendele

Canalele de distribuție Amplasarea uzinei Gestiunea activelor

Promovarea Prevederi legale Structura capitalului

Politica de preț

Cercetare și dezvoltare Resurse umane Structura organizației

Produse Politica de personal Grad de centralizare

Tehnologii Relațiile de muncă Bazele structurii pe

Previziunii Dezvoltarea managerială departamente

Brevete Prevederi legale

Figura 1.1- Relația dintre planificarea strategică și planificarea operațională

Principalele caracteristici ale planificării strategice sunt următoarele:

Își propune armonizarea resurselor și abilităților existente în organizație cu oportunitățile și riscurile din mediul extern;

Furnizează baza planificării de detaliu și a luării de decizii zilnice;

Are loc pe termen lung;

Este realizată de managerii de pe nivelele de vârf, datorită faptului că aceștia dețin informațiile necesare și pentru că angajamentul lor îi motivează pe subalternii răspunzători cu implementarea;

De obicei este definită în termeni generali.

Dezvoltarea planificării strategice

În trecut, în perioade mai puțin dinamice decât cea în care trăim, sistemele de planificare folosite de majoritatea organizațiilor constau în principal din stabilirea bugetelor anuale și extrapolarea vânzărilor curente și a tendințelor mediului pe perioade de cinci până la zece ani. Pe baza acestor previziuni (în general corecte, datorită stabilității mediului economic), managerii alocau resurse.

În prezent, însă, nu se mai poate vorbi despre stabilitatea factorilor de mediu, singura constantă fiind permanența schimbării.

Creșterea ratei schimbărilor tehnologice. În condițiile actuale ale dezvoltării tehnologice, organizațiile trebuie să fie proactive în încercarea de a descoperi noi ocazii de dezvoltare și nu să adopte o poziție de reacții în replică la adresa competitorilor.

Creșterea complexității muncii managerilor. Managerii zilelor noastre trebuie să facă față unor factori mult mai numeroși și aflați în continuă schimbare față de predecesorii lor. Complexitatea crește cu cât trebuie luați în considerare factori cum ar fi inflația, schimbările demografice sau responsabilitățile sociale, dar și acțiuni menite să determine dezvoltarea internă și achizițiile. Planificarea strategică le permite managerilor să anticipeze problemele și oportunitățile.

Creșterea complexității mediului extern. Datorită dezvoltării interdependențelor din mediul extern al organizațiilor, managementul actual nu mai poate lua decizii bazate exclusiv pe considerente interne, ci trebuie să țină seama în permanență de reglementările legislative, de așteptările acționarilor, de opinia publică, de relațiile de muncă și de alte elemente externe.

Creșterea intervalului de timp dintre luarea deciziei și apariția rezultatelor. Previziunile legate de variabilele luate în calcul în planificare trebuie făcute cât mai devreme și pe termen cât mai lung, deoarece consecințele abordării unei perspective pe termen scurt pot fi dezastroase. Aceste evenimente au determinat o evoluție a modului în care organizațiile se orientează către viitor, ajungându-se de la procesul simplu al stabilirii bugetului la utilizarea de instrumente sofisticate de planificare, la o mai mare preocupare față de mediul extern și la un nou mod de a gândi strategic.

1.3 Scopul și beneficiile planificării strategice

Pentru a obține cele mai bune rezultate, planificarea strategică presupune obținere de informații largi într-un mod eficient, elaborare și explorare de strategii alternative și accentul pus pe implicațiile viitoare ale deciziilor prezente. Planificarea strategică poate ajuta la facilitarea comunicarii și a participării, la acomodarea unor interese și valori divergente, poate determina luarea unor decizii prudente și rezonabil de analitice precum și promovarea unei implementări pline de succes. În cazul cel mai bun, planificarea strategică poate aduce în organizații acea imagine și angajare pe care pshioterapeutul și psihologul Thomas Moore le consideră necesare pentru a face față dilemelor individuale.

Majoritatea lucarilor de planificare strategică s-au concentrat asupra organizațiilor cu scop lucrativ. Până la începutul anilor 1980, planificarea strategică în sectorul public a fost folosită mai ales în organizațiile militare și în practica administrației publice pe scară largă.

Ea poate fi aplicată totuși unui numar de organizații publice fără scop lucrativ. În mod special, planificarea strategică poate fi aplicată în:

-agenții publice și departamente ale lor sau alte diviziuni organizaționale;

– puterea executivă în general, cum ar fi acea aflată la conducerea unui oraș, comitat, stat sau afaceri de familie;

-organizații fără scop lucrativ care oferă servicii publice;

-organizații ce oferă servicii specifice – cum ar fi transport, sănătate sau educație – care transced granițele organizaționale și ale organelor administrației publice;

-rețele interorganizaționale în sectorul public și sectorul fără scop lucrativ;

-comunități întregi, zone urbane sau metropolitane, regiuni sau state.

Când planificarea strategică se concentrează asupra unei organizații este posibil ca majoritatea factorilor de decizie sa fie membri ai respectivei organizații. Acest lucru se verifică în cazul agențiilor publice, organelor administrației locale și organizațiilor fără scop lucrativ, care se ocupă de servicii „publice”. Când majoritatea factorilor de decizie sunt membrii ai organizației, ei sunt mai ușor de convocat pentru a decide în problemele importante, pentru a reduce diferențele și a coordona implementarea activităților. Faptul că factorii de decizie ai unei organizații sunt fie membrii, fie persoane din afară poate rămâne o problemă deschisă, mai ales în cazul în care sunt aleși în mod public. De exemplu: sunt membrii unui consiliu orășenesc persoane din interior sau din afară? Oricare ar fi răspunsul, este adevărat că cea mai mare parte a factorilor de decizie ai organizației vor fi oameni din interior.

Când planificarea strategică se concentrează asupra unei funcții – adeseori trecând dincolo de granițele organizaționale sau ale organelor de stat – sau asupra unei comunități, aproape toți factorii de decizie vor fi oameni din afară. În aceste situații, în centrul atenției se va afla modul în care trebuie organizată gândirea și acțiunea colectivă într-o rețea interorganizațională în care nimeni – persoană, grup, organizație sau instituție – nu are puteri depline. Este mult mai dificil să se organizeze o planificare strategică eficientă într-un astfel de context de „diviziune a puterii” (Bryson și Einsweiler, 1991). Va fi nevoie de mai mult timp pentru a organiza forumuri de discuții, pentru a implica grupări diferite, pentru a negocia acorduri în domenii mai noi sau mai vechi și pentru a coordona activitățile și acțiunile unor oameni grupuri, organizații și instituții numeroase și relativ independente( Bryson și Crosby, 1992, Kemp, 1993).

Organizațiile se angajează în procesul de planificare strategică din diferite motive. Cei ce propun planificarea strategică încearcă în mod obișnuit să îi convingă pe colegii lor cu unul sau mai multe din următoarele afirmații (Barry, 1986, Nutt și Backoff, 1992):

„Ne confruntăm cu atât de multe cerințe opuse încât avem nevoie de un proces în care să ne stabilim prioritățile.”

„Trebuie să clarificăm ceea ce facem bine pentru a face acel lucru și mai bine și, de asemenea, trebuie să stabilim ceea ce am putea să facem nou.”

„Avem un progam de management al calității totale în desfășurare; acum trebuie să ne „reinventăm” și să ne „reorganizăm” pe noi înșine. Cum putem fi siguri că tot acest efort este îndreptat în direcția corectă?”

„Ne putem aștepta la un sever deficit bugetar anul viitor dacă nu regândim total modul în care facem afaceri.”

„Un numar de competitori din sectorul privat ne vizează clienții; trebuie să găsim o cale să învingem competiția.”

„Problema X ne presează. Trebuie să găsim o cale de a o rezolva, căci altfel vom avea pierderi mari.”

„Sponsorii nostri ne-au cerut să pregătim un plan strategic.”

„Trebuie să investigăm sau să coordonăm mai bine serviciile pe care le oferim cu acelea oferite de alte organizații.”

„Știm că urmează o schimbare de conducere și vrem să ne pregătim pentru ea.”

„Vrem să folosim planificarea strategică pentru a educa, implica și revitaliza consiliul director și personalul.”

„Organizația noastră are un deficit de fonduri, dar trebuie să ne gândim totuși cum putem avea cel mai puternic impact; le datorăm acest lucru acționarilor noștri.”

„Toată lumea se ocupă cu planificarea strategică în zilele noastre; ar fi bine să o facem și noi.”

Indiferent de diferitele motive pentru care organizațiile publice și fără scop lucrativ se angajează în planificarea strategică, beneficiile care rezultă sunt cam aceleași. Mulți autori au susținut că planificarea strategică poate produce beneficii diferite pentru diferite tipuri de organizații. Cel mai evident beneficiu este promovarea gândirii și a acțiunii strategice. Aceasta duce la obținerea de informații într-un mod sistematic cu privire la mediul extern și intern și la interesele diferiților acționari, la o atenție sporită față de educația organizațională, la clarificarea direcției de viitor a organizației și la stabilirea unor priorități organizaționale de acțiune.

Al doilea beneficiu este îmbunătățirea procesului de decizie. Planificarea strategică se concentrează întotdeaauna asupra problemelor de mare importanță și a dificultăților și îi ajută pe factorii de decizie să ia hotărâri cu privire la acestea. Planificarea strategică poate astfel ajuta organizațiile să-și formuleze și să-și comunice intențiile cu privire la strategie. Le poate ajuta să își dezvolte o bază coerentă și justificativă pentru procesul de decizie și apoi să își coordoneze deciziile rezultate la diferite niveluri și funcții.

Al treilea beneficiu – responsabilitatea mărită a organizației și performanța îmbunătățită – decurge din primele două. Organizațiile implicate în planificarea strategică sunt încurajate să își clarifice și să încerce să își rezolve principalele probleme oganizaționale, să raspundă cu prudență la cerințele și presiunile interne și externe și să se descurce rapid în situații care se schimbă rapid. Ceea ce contează cu adevărat sunt gândirea și acțiunea strategică și nu doar gândirea singură.

1.4 Tipuri de analiză strategică

Principalele tipuri de analiză preliminară sunt:

-analiza factorilor interesați;

-analiza situației actuale;

-analiza obiectivelor;

-analiza strategiilor.

Analiza factorilor interesați

Factorii interesați, sunt definiți ca persoane, grupuri de persoane, instituții, organizații profesionale, companii care pot avea o legătură directă sau indirectă cu tema schimbării ce va fi supusă planificării strategice. Se vor identifica toți acei factori care ne pot influența pozitiv sau negativ demersul nostru. Aceștia ne pot sprijini cu informații atât în faza de elaborare a planificării strategice cât mai ales în faza de implementare a strategiei. Pentru acestea se impun sesiuni periodice de consultare ori încheierea de parteneriate.

Diagrama Venn este o metodă care sprijină identificarea personajelor cheie în derularea cu succes a acțiunii strategice și interesul acestora în cadrul domeniului supus schimbării. În cadrul unui forum tematic se va cere participanților să determine locul acestora prin desenarea unor cercuri mici, mijlocii și mari, reprezentând interesul acestor actori în privința obiectivelor strategice. Aceste cercuri pot fi plasate în dreptul desenului care reprezintă obiectivul global al strategiei în mai multe poziții:

cerc extern, care reprezintă faptul că actorii grupului nu au interes comun în atingerea obiectivului propus.

Cerc tangent, care reprezintă schimb de informații între actori și aria de interes

Suprapunere parțială, care reprezintă o anumită cooperare între actori și aria de interes

Suprapunere accentuată, care înseamnă o cooperare intensă.

Figura 1.2

Diagrama Venn

Figura 1.3

Participanții la un forum vor dezbate în comun relația dintre ei și obiectivele planificării strategice. Analiza Venn asigură clarificarea situației și îndeamnă participanții să-și determine propriile poziții. Astfel se va clarifica, care sunt actorii interesați (persoane, grupuri, instituții, care pot fi neguvernamentale, autorități publice locale), cine sunt potențialii finanțatori, care sunt partenerii în activități și cine sunt cei neinteresați sau cei care sunt contra acestor concepte.

Această analiză evaluează în primul rând așteptările factorilor interesați, ca și nevoi (pozitive sau negative) și apoi se va avea în vedere potențiala lor contribuție la implementarea strategiei.

1.4.2 Analiza situației actuale

Analiza situației actuale identifică aspectele negative, problemele prin raportare la un anumit model organizațional, de proces ori de stare, după natura domeniului supus schimbării, model care este reprezentat de cadrul legal existent, de valorile, cultura organizației și principiile declarate alături de viziunea asumată de către top-managementul organizației. Acestor aspecte negative li se vor asocia indicatori pentru o apreciere obiectivă. În continuare acestea se vor ordona prin stabilirea între acestea a relației cauză-efect între ele.

Situație actuală Perioada de Perioada post implementare

implementare strategie

strategie

Figura 1.4

Figura 1.5

Ta , Tp momentul actual și momentul sau termenul când planific atingerea obiectivelor

situație actuală, ca stare negativă, problemă

obiective – ca stare pozitivă, problemă rezolvată indicatori asociați care caracterizează situația actuală

problematică.

motivația implicării acestor indicatori este justificată siguranța și obiectivitatea realizării obiectivelor, în faza de control, la monitorizare și eventual la evaluarea procesului de schimbare.

indicatori asociați obiectivelor, care caracterizează obiectivul respectiv

Valoarea indicatorului (7, 10; 49,22) exprimă rezultatul pe care îl aștept ca urmare a, sau altfel spus din cauza, desfășurării acțiunii.

Analiza situației actuale implică:

Identificarea problemelor majore definite ca stări, situații, dificultăți, aspecte negative cu care se confruntă grupurile țintă, beneficiarii și factorii interesați

Ierarhizarea problemelor pe baza relației cauză-efect și vizualizarea în forma grafică sub formă de arbore

Exemplu:

ARBORELE PROBLEMELOR

Figura 1.6

1.4.3 Analiza obiectivelor

Situația negativă ilustrată de arborele problemelor este transpusă într-o situație îmbunătățită, prin reformularea pozitivă a problemelor identificate. Aceste formulări pozitive devin astfel obiective iar arborele obiectivelor va deveni în oglindă arborele obiectivelor. Relația cauză – efect devine acum o relație de tip mijloace – scop.

Exemplu:

ARBORELE OBIECTIVELOR

Figura 1.7

1.4.4 Analiza strategiior

Prin analiza strategică se încearcă identificarea poziției strategice a organizației. În acest sens cei responsabili cu aceasta trebuie să răspundă la următoarele întrebări:

Care sunt schimbările care au loc în mediul extern(oportunitățile și riscurile) și intern și cum pot afecta organizația și activitățile pe care aceasta le desfășoară?

Care sunt resursele de care organizația dispune în momentul analizei pentru a efectua schimbările pe care și le propune în cadrul planificării?

Care sunt așteptările diferiților parteneri și care sunt interesele pro-contra ale diverselor grupuri și cum pot afecta acestea misiunea organizației.

Analiza strategică asigură baza pentru alegerea strategică.

Analiza SWOT

Analiza SWOT tratează organizația din punctul de vedere a patru atribute:

Strength(forța)

Weaknesses(puncte slabe)

Oportunități(opportunities)

Threats(amenințări)

Forța definește componenta organizației și are un sens comparativ cu concurența. Recunoașterea publică a unei organizații îi conferă forță. De asemenea, forța unei organizații este definită de capacitatea de a avea eficiență, într-un domeniu relevant.

Punctele slabe stabilesc la ce nu este bună o organizație, dimensiunile învechite ale acesteia, dezavantajele pe care le conferă într-un sistem concurețial. Punctele slae constituie forța de muncă necalificată, inflexibilitatea acesteia, sistemul tehnic învechit, lipsa informației sau a resurselor finaciare, etc. De asemenea, punctele slabe într-o organizație publică pot fi ceea ce se denumește prin ”organizational pathology”. Acestea se concretizează în:

-probleme ale participanților(alienare, inechitate, lipsă de conformitate, etc.);

-probleme ale publicului(responsabilitate scăzută);

-ineficacitate și/sau ineficiență.

Oportunitățile se concretizează în apariția de piețe noi, existența unui boom, factori macroeconmici de amplificare a cererii, subvenții, dobânzi scăzute, curs favorabil de schimb, avantajul concurțial, etc.

Amenințările apar în cadrul unei perioade de recesiune, barierelor internaționale restrictive, reducerii expertizei, monoserviciului, monoproducției, crimei, terorismului social, etc.

Recomandările strategico-tactice nu au un caracter decizional, ci conturează domenii de activitate în care poate interveni pentru a se atenua sau elimina cauzele care provoacă disfuncționalități pentru a le genera pe cele care produc forță.

Analiza SWOT are ca punct de plecare sistemul închis, aceasta nu elimină evidențierea influențelor pozitive și negative interne ale organizației, nefiind altceva decât oportunități și amenințări. Organizația este într-o stare de echilibru între sistemul închis și cel deschis.

Figura 1.8- Echilibrul dintre sistmul închis și sistemul deschis

Analiza SWOT focalizează atât atributele sistemului închis, cât și cele ale sistemului deschis, ceea ce mărește posibilitățile de investigare. Astfel, dacă oportunități precum constituirea unei organizații își găsesc un corespondent într-un punct forte al organizației cum ar fi flexibilitatea operațională ridicată, atunci ea va avea mai multe șanse de a deveni realitate, decât dacă este asociată unui punct slab cum ar fi practici restritive. Dacă o amenințare cum ar fi pierderea clienților din cauza standardelor de calitate necorespunzătoare este cuplată cu un punct slab, cum ar fi incapacitatea de a face față schimbării, poate deveni dăunătoare.

Accentuarea punctelor forte ale oportunităților și eliminarea punctelor slabe ale amenințarilor se pot realiza printr-un sistem managerial sau administrativ.

Analiza PEST

Analiza PEST este o analiză externă și urmărește și urmărește să evidențieze o altă perspectivă a mediului în care organizația își desfășoară activitatea. Analiza PEST servește la analiza impactului și a tendințelor generale ale celor patru simulatori majori ai schimbării: politici, economici, sociali și tehnologici.

Factorii politici au în vedere politica guvernului, legislația centrală, locală stabilitatea politică, modificări la nivel administrativ, organisme și procese de reglemetare.

Factorii economici au în vedere situația economică din piața de origine, probleme generale de taxare, taxe specifice serviciilor, situația și tendințele economice externe, factori industriali specifici, rate ale dobânzii și de schimb, probleme monetare și de comerț internațional.

Factorii sociali analizează atitudinile și caracteristicile clienților instituției, tendințe ale stilului de viață, demografia, probleme tice, schimbări legislative care afectează factorii sociali.

Factorii tehnologici: aplicarea sistematică a cunoștințelor științifice la scopurile practice ale instituției.

Cei patru stimulatori ai schimbării nu acționează independent sau paralel ci ei se află în interacțiune și pot genera schimbări imprevizibile.

Capitolul II

2.1 Definiția și rolul comunicării în planificarea strategică

Încă din cele mai vechi timpuri comunicarea a fost percepută ca element definitoriu și fundamental pentru existența umană. Etimologia cuvântului ”comunicare” provine din limba latină; ”communis” care înseamnă înstiințare, veste, relație, legătură. La întrebarea „Ce este comunicarea?” mulți autori ai literaturii de specialitate au incercat sa ofere un răspuns insă definițiile sunt numeroase și diferite. Astfel, Dicționarul enciclopedic definește comunicarea fiind înștiințare, știre, veste, aducerea la cunoștința părților dintr-un proces a unor acte de procedură(acțiune, întâmpinare, hotărâre) în vederea exercitării drepturilor și executării obligațiilor ce decurg pentru le din aceste acte, în limita unor termene care curg obișnuit de la data comunicării; „mod fundamental de interacțiune psiho-socială a persoanelor, realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informații, a obținerii stabilității sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. O altă definiție este cea dată și de Charles E.Osgood(„A vocabulary for Talking about Communication”): „În sensul cel mai general, se vorbește de comunicare de fiecare dată când un sistem, respectiv o sursă influențează un alt sistem, în speță un destinatar, prin mjlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leagă”. De asemenea, o altă definiție importantă este și cea dată de către Shannon și Weaver „Cuvântul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta nu include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci și muzica, artele vizuale, teatrul, baletul și, în fapt, toate comprtamentele umane. În anumite cazuri, este poate de dorit a lărgi șimai mult definiția comunicării pentru a include toate procedeele prin care un mecanism afectează alt mecanism”.

Când un cuvânt este des întâlnit cum este cazul cuvântului comunicare, când activitățile sau evenimentele pe care le reprezintă se multiplică, sensul său tinde să se lărgească datorită interesului de care se bucură. Astfel, o dată cu diversificarea comunicării, oamenii politici, șefii de întreprinderi, în general orice persoană a cărei carieră depinde într-o măsură mai mică sau mai mare de opinia pe care publicul si-o face despre ea apelează la serviciile specialiștilor numiți consilieri in domeniul comunicării. Rezultă că, prin comunicare trebuie să înțelegem transmiterea unei imagini, transmitere care se ralizează mai ales prin mass-media. În mod normal trebuie ca această reprezentare pe care ne-o facem despre persoana respecivă să fie puternică și favorabilă, altfel vom spune că persoana vizată nu are trecere la public, nu reușește să comunice.

Comunicarea se leagă intrinsec de informație, schimb de informații, fiind întotdeauna un proces a cărui esență constă în transferul de informații dintre unul sau mai mulți actori implicați direct sau indirect. Pentru ca un transfer de informații de tipul stimul-reacție să devină comunicare acesta trebuie să fie rezultatul unui proces intenațional. De exemplu, pentru S. Hybles comunicarea este un proces în care oamenii își împărtășesc informații, ideii și sentimente , iar pentru R. Baron comunicarea este procesul prin care o parte, numită emițător transmite informații unei alte părti numită receptor.

Dificultatea în definirea comunicării o constituie diversitatea punctelor de vedere în ceea ce privește interpretarea acesteia. De exemplu, J. Gordon menționează că „percepția, atribuirea, motivația precum și personalitatea și dezvoltarea fiecăruia dintre comunicatori influențează modul în care o persoană receptează informația transmisă de către alta.”

În planificarea strategică comunicarea este esențială nu doar în procesele de planificare a unor documente de strategii, acestea sunt instrumente indispensabile pentru activitatea zilnică a autorităților publice atât la nivel central cât și la nivel local. În procesul de planificare strategică la nivel local, comunicarea este un instrument esențial pentru clarificarea așteptărilor părților interesate, identificarea necesităților și intereselor membrilor comunității, permite colectarea criticilor și servește la îmbunătățirea rezultatelor procesului de planificare. Comunicarea face ca participanții la procesul de planificare să se simtă implicați și luați în considerare, astfel sporind șansele pentru un angajament mai mare din partea acestora în procesele uterioare.

Prin urmare, comunicarea este un instrument indispensabil care sporește calitatea in procesul decizional și consolidează autoriatea deciziilor prin suportul oferit de cetățeni în implementarea politicilor promovate la nivel local. În acest fel se economisesc de multe ori fonduri importante în procesul de implementare a unui proiect.

Necesitatea de comunicare în procesul de elaborare a strategiilor de dezvoltare a comunității provine din: mandatul autorităților publice locale prin intermediul cadrului legal, principiile politicilor competitive și a bunei guvenări(transparență și responsabilitate), probabilitate redusă de implementare a obiectivelor strategice la nivel local, dacă sunt puțin cunoscute(în special pe termen lung) de către membrii comunității, necesitatea de a asigura calitatea și relevanța politicilor publice la nivel local sau regional, nevoile specifice ale diferitelor etape din ciclul de planificare strategică.

2.2 Elementele procesului de comunicare

Elementele procesului de comunicare sunt:

contextul comunicării;

emițător-receptor;

codificarea-decodificarea;

mesajul;

canalul ( media);

bruiajul ( zgomote, bariere);

efectele comunicării;

feedback-ul.

Contextul comunicării

Întotdeauna comunicarea umană are loc în interiorul unui anumit context, concret și specific. Contextul influențează atât ceea ce se comunică, cât și maniera în care se comunică.

Contextul general al comunicării comportă cel puțin patru dimensiuni: fizic, cultural, socio-psihologic, temporal.

Figura 2.1 – Modelul structural al comunicării

Emițător-receptor

Emițătorul și receptorul sunt partenerii comunicării (între ei se stabilește o anumită relație). Faptul că emițătorul și receptorul sunt prezentați în teoria comunicării împreună își găsește explicația în următoarele aspecte:

dubla ipostază a comunicatorului. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în ipostaza de emițător, cât și în cea de destinatar ( receptor) al mesajului;

adesea recepționăm unele mesaje în același timp în care emitem altele;

în plus, recepționăm propriile mesaje, în sensul că luăm act de mișcările sau gesturile noastre, ne auzim vorbind, ne strâmbăm în oglindă și câte altele;

în timp ce vorbim, urmărim reacțiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele sale non-verbale, în care căutăm aprobarea, simpatia sau înțelegerea.

Accentul pus în zilele noastre în practica și teoria comunicării pe relația de interacțiune dintre partenerii comunicării determină transformări substanțiale în statutul și rolul fiecăruia dintre ei în procesul comunicării. Astfel, în prezent emițătorul este înțeles ca reprezentând un individ, un grup sau o instituție care:

– posedă o informație mai bine structurată decât receptorul;

presupune o stare de spirit ( motivație);

urmărește un scop explicit (alăturat mesajului) și unul implicit (motivul transmiterii mesajului, uneori necunoscut receptorului).

La rândul lui, receptorul este un individ, un grup sau o instituție cărora:

le este adresat mesajul sau intră în posesia lui în mod întâmplător;

-primesc mesajul într-un mod conștient sau subliminal.

Codificarea- decodificarea

Codificarea reprezintă traducerea mesajului într-un anumit cod (limbaj), iar decodificarea constă în actul de recepționare și interpretare a mesajelor.

Informațiile nu pot fi recepționate decât dacă sunt transmise într-un limbaj (cod) recunoscut de receptor. În comunicarea umană sunt folosite trei forme de limbaj: verbal, nonverbal și paraverbal. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face să se regăsească o concordanță între ceea ce a vrut să transmită expeditorul și ceea ce a recepționat destinatarul. Dacă ei nu vorbesc aceeași „ limbă” și nu sunt acordați pe aceeași „ frecvență”, ei nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circulă între ei. Cu alte cuvinte, cei doi parteneri ai comunicării trebuie să întrebuințeze același cod.

Mesajul

Mesajul este ceea ce este transmis în procesul comunicării. Este semnificația (informația, știrea, ideea, emoția, sentimentul etc.) expediată de emițător pe canalul de comunicare, primită și integrată ( asimilată) de receptor.

Mesajul îmbracă patru forme:

mesajul care se află în mintea emițătorului;

mesajul transmis propriu-zis,

mesajul interpretat de receptor;

mesajul reamintit de receptor.

Un punct de vedere interesant despre mesaj, ca unul din elementele importante ale comunicării, îl are cercetătorul Marshall McLuhan. În opinia acestuia, mesajul este media, deoarece „ media modelează și controlează dimensiunea și forma asocierii și acțiunii umane.”. Un „ te iubesc” șoptit la ureche, scris pe gard, ascultat la celular sau transmis într-o epistolă udată de lacrimi nu poate rămâne identic cu el însuși.

Media ( canalul de comunicare)

Canalul de comunicare este „ drumul”, calea prin care este transportat și distribuit mesajul. Este atât mijlocul (vehiculul), cât și suportul fizic ( mediumul) mesajului. De exemplu, în cazul comunicării prin telefonul celular, mijlocul de comunicare este aparatul telefonic, iar suportul fizic undele radio.

„Media este mesajul”, afirmă McLuhan, în ideea în care activitatea psiho-senzorială este modificată de media, iar mesajul nu poate fi o esență fără formă.

Bruiajul ( zgomotul, bariere în comunicare)

Zgomotul și bariere reprezintă factori de alterare a comunicării. Bruiajul este interferența sau distorsiunea neplanificată survenită în timpul comunicării care face ca receptorul să primească un mesaj diferit de cel transmis de emițător.

Rezultatele (efectele)comunicării

Orice proces de comunicare produce efecte. Mai întâi, asupra protagoniștilor săi, adică asupra agenților comunicării, care, pe de o parte, creează și emit mesaje, iar pe de altă parte, recepționează și interpretează mesaje. Mai apoi, comunicarea produce efecte prin acțiunile interlocutorilor car, fie că au învățat ceva în plan mental, fie că au resimțit o emoție în plan afectiv, vor manifesta o schimbare de gândire, atitudine sau comportament.

Rezultatele comunicării pot fi: cognitive: privesc achiziția de informație și cunoaștere la nivelul logosului; afective: privesc dobândirea sau modificarea de afecte, emoții, sentimente, pasiuni etc.; comportamentale: se produc în plan psiho-motor și etic, și privesc însușirea de acțiuni, operații, conduite, îndemânări etc. Rezultatele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile primite de emitent de la destinatarul mesajului.

Feed-back-ul comunicării ( retroacțiunea)

Feed-back-ul este mesajul returnat ca răspuns la stimulul expediat de emițător. Acesta poate proveni de la expeditorul însuși sau de la cineva care a recepționat mesajul său. De aceea, se poate vorbi despre o retroacțiune personală și de una propriu-zisă.

Retroacțiunea personală- este propria reacție față de mesajul nostru: ne auzim vorbind, ne percepem gesticulând, citim ceea ce scriem etc. Caracteristic acestui tip de feedback este gradul ridicat de subiectivitate, care distorsionează mesajul.

Retroacțiunea propriu-zisă- este reacția pe care o primim de la destinatarul mesajului. Ea poate consta într-o ridicare de sprâncene, un zâmbet sau o grimasă, un DA sau un NU, o expresie de mulțumire.

Obținerea și interpretarea feedbackului are ca scop principal îmbunătățirea comunicării. Prin măsurile luate de comunicator în urma analizei mesajului întors de la destinatar, acesta poate menține comunicarea în direcția avută până în momentul respectiv, o întărește, și atunci avem un feedback pozitiv. Dacă, dimpotrivă, comunicatorul sesizează unele aspecte negative în comunicare, după ce interpretează datele ce-i provin de la partener, pe care dorește să le corecteze, atunci avem un feedback negativ.

În concluzie, comunicarea cuprinde mai multe componente și se manifestă ca proces. Relația de comunicare se realizează astfel: emițătorul transmite printr-un canal un mesaj într-un anumit cod (limbaj) către receptor. Acesta din urmă va iniția acțiunea de decodificare a mesajului ce i-a fost transmis. Între emițător și receptor are loc un transfer de informație, energie, sentimente, atitudini. Atât emițătorul cât și receptorul sunt entități orientate către un scop. Emițătorul are scopul de a oferi mesajul, receptorul de a primi mesajul.

Modelul structural scoate în evidență factorii principali ai unei comunicări eficiente. Emițătorul trebuie să știe cui dorește să se adreseze și ce răspuns vrea să primească. Se impune ca el să știe să codifice mesaje, ținând cont de modul în care destinatarii vizați le decodifică sau le interpretează. El trebuie să transmită mesajul printrun mijloc recepționat de destinatarii vizați și să creeze canale de reacție inversă care să-i permită să evalueze răspunsul dat de acesta la mesaj.

În administrația publică procesul de comunicare cuprinde mai multe elemente. Instituțiile administrației publice(primării, consilii județene, prefecturi, Guvern, etc.) și cetățenii reprezintă principalele elemente active ale comunicării administrative. Acestea au roluri interschimbabile, pe măsura derulării relației de comunicare-receptare. Așadar, aceste elemente sunt emițător și receptor în procesul de comunicare.

În administrația publică comunicarea poate avea loc nu doar între instituția administrativă și cetățean, ci și între două astfel de instituții, între o instituție administrativă și un ONG sau între o instituție a administrației publice locale sau centrașe cu o organizație politică.

Instituțiile administrației publice sunt reprezentate de persoane juridice, autorizate de către o autoritate publică să realizeze un serviciu public de interes general. Instituțiile și autoritățile publice dețin puterea executivă al cărei obiect îl reprezintă organizarea aplicării și a legilor în mod corect.

În cadrul comunicării publice, cetățeanul este un interlocutor ambivalent. Acesta a respectat sau suportat autoritatea instituțiilor publice. În același timp, el a protestat împotriva mesajelor confuze ale acestora. Cetățeanul dorește să fie informat, să fie luat în considerare, să fie ascultat. Criticile sale au un caracter protestatar față de modul în care autoritățile publice ii deservesc și față de politica publică însăși. Tendința sa critică se justifică prin speranța de a vedea modificate procedurile birocratice.

A fi purtătorul interesului general este un fapt ce marchează în profunzime natura mesajelor comunicării în administrația publică. Informațiile publice, de interes pentru cetățeni, constituie mesajul principal al comunicării administrative. Fiecare mesaj transmis urmează o finalitete, care pot fi o înștiințare, o solicitare, o motivare, o convingere, etc. Mesajul din partea administrației reprezintă pentru receptor un element de noutate, dorit de către acesta, intuit, așteptat cu bucurie sau cu teamă, în anumite situații.

Canalele de comunicare sunt cele care definesc forma comunicării, aceasta putând fi: scrisă, verbală, nonverbală sau mixtă. În cazul transmiterii mesajului prin semne, este necesară existența unor reguli semantice care sa fie cunoscute atât de emițător, cât și de receptor. Pentru andministrația publică centrală și locală folosirea mass-media se dovedește esnțială pentru legitimitatea publică.

Bruiajul, indiferent de forma comunicării, exercită o influență negativă asupra calității relației, asupra activității de comunicare dintre cei doi subiecți. De obicei, elementele de bruiaj acționează asupra canalelor de transmitere, dar influențează și receptorul, fie în sensul reducerii atenției acestuia la conținutul mesajului, fie în cel al distragerii atenției atenției de la mesajul respectiv. Perturbațiile pot fi reprezentate de factori fizici cum ar fi zgomot, imagini, ori de factori psihici cum ar fi gânduri, emoții. Procesul de comunicare administrativă poate fi perturbat si de unele bariere de comunicare. În afara acestora, se mai pot identifica o serie de factori ce schimbă opinia publică. Comentariile pe marginea informațiilor emise de instituțiile publice, sunt un puternic factor de influență, prin analiza constantă, interpretarea și contextualizarea practicate de acestea conducând la o influențare subtilă a decodificării finale a fenomenelor. O altă sursă de influențare o reprezintă specialiștii și experții care își expun public opiniile, putând condiționa modul în care opinia publică „traduce” evenimentele, prin plusul de credibiliate de care dispun și printr-un caracter presupus partizan. Grupurile de interese, care aparțin sferei non-guvernamentale și care fac apel la interesul public, nefiind explicit partizane, au o influență mare asupra formării opiniilor. Nu în ultimul rând, conducătorii de stat, principalii lideri de partide reprezintă un stimulent, o condiționare a construirii opiniilor celorlalți.

Feed-back-ul constă într-un mesaj în sens opus celui transmis de către emițător. De obicei, acesta se transmite pe alt canal decât el pe care s-a realizat comunicarea directă. Responsabilul din administrație trebuie să acorde mare atenție acestuia, prin intermediul lui putând afla aprecieri despre calitatea și utilitatea muncii sale în relațiile cu publicul, despre eficiența comunicării către public.

Registrele de comunicare publică pot fi:

de informare și de explicare, inerentă legitimității mesajului public, fi că este vorba de informații privind funcționarea practică a instituțiilor, de informații pe care serviciile publice sunt datoare să le furnizeze cetățenilor, fie că este vorba de reguli ale jocului civic, care trebuie reamintite în permanență:

de promovare sau de valorizare atât a instituțiilor publice și a serviciilor pe care la oferă publicului, cât și a temelor sau recomandărilor care dezvăluie ceea ce s-a convenit să fie considerate mari cauze sociale:

de discutare sau de propunere spre dezbatere a proiectelor de schimbare instituțională, de alegere de societăți și de oferte politice.

În administrația publică există mai multe tipuri de comunicare administrativă care pot fi clasificate astfel: după scopul urmărit comunicarea poate fi oficială sau neoficială; după frecvență comunicarea este permanentă, periodică și aperiodică; după genul de activitate căruia îi este destinată comunicarea este instructivă, profesională, mediată; din punct de vedere al relațiilor ce se stabilesc între administrație și cetățeni comunicarea este verbală, în scris, nonverbală, virtuală.

2.3 Teorii și modele ale comunicării

2.3.1 Teorii și modele clasice ale comunicării

Într-o carte clasică dedicată studiului teoretic al comunicării, Jhon Fiske(Introduction to Communication Studies), încearcă sa dea unitate acestui studiu; pentru aceasta el pleacă de la prezentarea presupozițiilor de bază asupra naturii comunicării:

-toate tipurile de comunicare implică semne și coduri;

-semnele și codurile sunt transmise altor persoane, iar transmiterea și receptarea lor este o practică socială;

-comunicarea este punctul central al vieții culturilor.

Plecand de la aceste teorii, Fiske definește comunicarea drept interacțiune socială prin intermediul mesajelorși consideră că, în studiul comunicării, putem deosebi două mari școli: școala proces și școala semiotică.

Pentru școala proces este important modul în care emițătorii și receptorii codează și decodează un mesaj, modul în care transmițătorul folosește canalele și mediile comunicării. Școala proces este interesată în special de probleme precum eficiența și acuratețea transmiterii mesajului. Această școală vede comunicarea ca un proces prin care o persoană afectează comportamentul sau starea de spirit a unei alte persoane. Dacă efectul este diferit de ceea ce se intenționa să se comunice, tendința este să se interpreteze acest lucru drept un eșec al comunicării.

Modelul Shannon și Weaver

În acest model propus de către cei doi cercetători americani, comunicarea este tratată din perspectiva teoriei informației și a transmiterii acesteia. Shannon și Weaver propun următoarea schemă:

Receptare

Semnal semnal Mesaj

Mesaj

Sursă de

Zgomot

Figura 2.2 – Modelul comunicării după Shannon și Weaver

Principalele elemente ale modelului sunt: sursa, zgomotul, informația, redundanța, canalul, mijlocul de comunicare, codul.

Sursa este vazută ca un factor de decizie;aceasta înseamnă că sursa decide ce mesaj să trimită sau mai degrabă să aleagă unul dintr-o serie de mesaje posibile. Acest mesaj selectat este schimbat apoi de emițător într-un semnal care este trimis prin canal receptorilui.

Zgomotul este ceva care se adaugă semnalului în procesul transmiterii neintenționat de sursă. Poate avea loc la toate cele trei niveluri specificate de cercetători.

Informația, în acest model, este înțeleasă ca „măsura a ceea ce este transmis, transportat de la emițător către receptor, măsură a incertitudinii din sistem”. Așadar, informația nu se identifică cu semnificația a ceea ce este transmis.

Redundanța/Entropia este un concept strâns legat de cel de informație. Poate fi definită drept ceea ce poate fi predictibil sau convențional într-un mesaj. Opus redundanței este procesul de entropie. Redundanța este rezultatul predictibilității ridicate, pe când entropia este rezultatul unei predictibilități scazute. Un mesaj cu predictibilitat scăzută poate fi numit entropic și având un nivel ridicat de informație. Un mesaj cu predictibilitate ridicată este redundant și cu nivel scăzut de informație.

Canalul este mijlocul fizic prin care este transmis semnalul. Principalele canale sunt undeele de lumină, de sunet și de radio, cablurile telefonice, sistemul nervos.

Mijlocul de comunicar reprezintă mijlocul fizic sau tehnic prin care mesajul este convertit într-un semnal capabil să fie transmis prin intermediul unui canal. Propietățile fizice sau tehnologice ale mijlocului de comunicare sunt determinate de natura canalului sau canalelor care îl folosec. Mijloacele pot fi clasificate în trei mari categorii:

-mijloace prezntaționale: vocea, fața, corpul;

-mijloace reprezentaționale: cărți, picturi, fotografi, etc;

-mijloace mecanice: telefon, radio, televiziune.

Codul este un sistem de înțelesuri comun membrilor unei culturi sau subculturi. Constă atât în semne cât și în reguli sau convenții care determină cum și în ce contexte pot fi folosite și combinate aceste semne pentru a forma mesaje mai complexe.

Modelul lui Norbert Wienner

Wienner a dezvoltat teoria lui Shannon, accentând influența comunicării asupra receptorului și a acțiunilor acestuia. Acesta definește informația ca materie primă a societății viitoare, societate utopică a infomației și avertizează asupra tendinței naturii de a distruge ceea ce e ordonat și de a accelera degradarea biologică și dezordinea socială, tendința spre entropie.

„Suma informației dintr-un sistem este măsura gradului său de organizare; entropia este măsura gradului de dezorganizare, una fiind negativul celeilalte. Informația trebuie să poată circula. Societatea informației nu poate exista decât cu condiția unui schimb fără piedici. Este incompatibilă prin definiție cu embargoul sau practica secretului, cu inegalitatea accesului la informație și transformarea acesteia din urmă în marfă”.

Esența comunicării conform abordării lui Wienner este exprimată de următoarele elemete: emițător, receptor, canal de transmitere și canalul de comunicare. În acestă teorie un rol important îl are feed-back-ul, necesar pentru o adaptare continuă la contextul comunicațional. Asemenea lui Shannon, Wienner și-a îndreptat la rândul său atenția asupra zgomotului de fond, fără să pună problema reconstrucției mesajului originar, influența abordării sistemice a ciberneticii diind rezidentă în modul în care sistemul social este un tot organizat, asemănător individului uman. Astfel relația capătă un rol determinant înprocesul comunicațional, emițătorul și receptorul inversând continuu vectorii comunicării. Este o deschidere deosebit de constructivă,în special în cadrul medierii conflicelor, unde situațiile de negociere win-to-win ar deveni un deziderat realizabil.

Modelul lui Newcomb

Semnificația principală a acestui model constă în faptul că este primul care introduce problematica rolului comunicării într-o societate. Pentru Newcomb, acest rol este simplu:acela de a menține echilibrul în cadrul unui sistem social. Modul în care funcționează acest model este următorul: A/B este receptor, ei pot fi indivizi sau conducerea unei întreprinderi, etc. X este o parte din mediul social. ABX este un sistem, ceea ce inseamnă că relețiile interne sunt interdependente.

X

A B

Figura 2.3

Acest model presupune, deși nu declară explicit, că oamenii au nevoie de informație. Într-o democrație , informația este de obicei privită ca un drept, dar nu se conștientizează că informația este o necesitate. Fără ea nu ne putem simți ca o parte a societății. Trebuie sa avem informații potrivite despre mediul nostru social pentru a ști cum să reacționăm la el și pentru a identifica în reacția noastră factori pe care putem sa îi împărtășim cu membrii grupului, ai subculturii sau culturii din care facem parte.

Pentru școala semiotică, desfășurarea comunicării reprezintă o producere și un schimb de sensuri. Obiectul de interes îl reprezintă studierea modului în care mesajele interacționează cu oamenii pentru a produce înțelesuri și rolul textelor în cultura noastră. Școala semiotică folosește termeni ca semnificație și nu consideră neînțelegerile ca fiind neapărat efecte ale eșecului de comunicare, ci consideră că ele pot rezulta din diferențele culturale dintre emițător și recptor. Pentru această școală, studiul comunicării este studiul textului și a culturii. Principalele metode de analiză provin din interiorul semioticii.

Modelul lui Peirce

Pentru Peirce, orice proces semiotic este o relație între trei elemente: semnul însuși, obiectul reprezentat și interpretantul. Definiția semnului implică un model triadic: „Un semn sau un reprezentamen este ceva care ține locul a ceva în anumite privințe sau în virtutea anumitor însușiri. El se adresează cuiva, crețnd în mintea acestuia un semn echivalent, sau poate un semn mai dezvoltat. Semnul acesta pe care îl creează îl numesc interpretantul primului semn. Semnul ține locul a ceva, anume a obiectului său. El ține locul acestui obiect mu în toate privințele, ci cu referire la un fel de idee pe care am numit-o uneori fundamentul reprezentamennului”.(Charles Peirce, „Comunicare și acțiune”).

Un semn se referă la altceva decât la el însuși(obiectul) și este înțeles de cineva: acesta este efectul pe care îl produce în mintea receptorului(interpretantul). Interpretantul nu este interpretul semnului, ci este un concept mental produs deopotrivă de semn și de experiența obiectului pentru cel ce utilizează semnul. Interpretantul unui obiect nu este o semnificație definită de dicționar, ci variază în funcție de experiența pe care utilizatorul semnului a avut-o vizavi de ace obiect. O semnificație nu esteniciodată o relație între un semn și ceea ce reprezintă semnul(obiectul). Semnificația rezultă din relația triadică, în care interpretantul are un rol mediator de informare, de interpretare sau chiar de traducere a unui semn prin alt semn.

Imterpretantul este o altă reprezentare, care se referă la un același obiect pe baza unui alt fundament; acesta este punctul de plecare al semiozei nelimitate: relația semn-obiect nu este posibilă decât prin rapoarte la un alt interpretant care se explică pe sine printr-ul alt interpretant. În cadrul teoriei codurilor, (Umberto Eco, Tratat de semiotică generală) interpretantul poate fi identificat cu întreaga serie de denotații și conotații succesive ale unei expresii.

Interpretant

Semn Obiect

Figura 2.4

După Peirce, există trei tipuri de semne: iconul, indicele și simbolul. Un semn iconic este un semn bazat pe o anumită asemănare cu obiectul real sau fictiv, de exemplu, o fotografie, o schemă, o diagramă; un indice este un semn care se află intr-o relație reală, nu de reflectare cu obiectul, funcționând ca o indicație sau o referință: de exemplu, un indicator de drum, simptomele unei boli simbolul este un semn determinant numai în cadrul unei interpretări, dar nu are legătură fizică sau de asemănare cu obiectul: de exemplu un steag.

Modelul lui Ogden și Richards

Modelul lui Ogden și Richards corespunde modelului Peirce. În această perspectivă, în analiza comunicării se poate da prioritate:

-realitaților (lucrurilor);

-psihicului, gândirii (ideilor);

-limbajului (cuvintelor), reținându-se dubla funcție a cuvintelor –noi gândim cu ajutorul cuvintelor și comunicăm cu alții prin intermediul lor.

Referința

(idei)

Simbolizare Se referă la

(relație cauzală) (relație cauzală)

Simbol ………………………………………………………………………………… Referent

Figura 2.5

Modelul lui Saussure

Saussure este considerat întemeietorul lingvisticii moderne și al semiologiei, fiind cel care a construit primul proiect al unei „teorii generale a sistemelor de semnificare”, inițiind studierea vieții semnelor în sânul vieții sociale. El se concentrează, ca lingvist, asupra semnului însuși. Semul, pentru Saussure, este entitatea între smnificat și semnificant.Semnificantul este imaginea acustică, forma fizică a semnuluipe care noi o percepem, iar semnificatul este conceptul mental la care se referă acesta. Acest concept mental este în mare măsură comun tuturor membrilor unei culturi care împărtășesc același limbaj.

Sunt vizibile similaritățile între diada semnificant/semnificat al lui Saussure și cea peirceană semn/interpretant. Saussure este însă mai puțin intresat de relația semnului ca întreg cu realitatea externă (obiectul, la Peirce).

Semn

Alcătuit din

semnificare

Semnificat Semnificant Realitatea externă

(concept mental) (existența fizică a semnului) sau înțeles

Figura 2.6

Modelul arată că relația dintre concept și obiectul real pe care îl reprezintă este operația de semnificare: prin intermediul acestei operații, omul acordă înțelesuri realității, o înțelege. Este important să reamintim că semnificatul este, în aceeași măsură ca și semnificantul, producția unei culturi particulare. Este evident că semnificanții (cuvintele) sunt diferite în funcție de limbă. Același lucru se întâmplă și cu semnificațiile cuvintelor: ele diferă mai mult sau mai puțin, de la cultură la cultură, fiecare având propria experiență o obiectelor.

2.3.2 Teorii și modele moderne ale comunicării

Conform acestor modele, comunicarea nu se reduce la transmiterea informațiilor sau a mesajelor prin codificare și decodificare sau prin indicații ale intențiilor comunicative. Comunicarea trebuie înțeleasă ca o comprehensiune reciprocă, ca intercomprehensiune(acces la subiectivitatea altuia, la intențiile și motivele sale). Aceste demersuri alte unități de analiză în experiența vieții cotidiene.

Noile modele ale comunicării se îndepărtează de modele inițiale ale teoriei informației si de modelul behaviorist care limitau comunicarea la transmiterea și receptarea mesajelor unice, circulând într-un singur canal în același timp și la un receptor pasiv. Definiția și abordarea comunicării se vor îmbogăți prin eleborarea unor modele complexe care iau în considerere circularitatea comunicării (alternanța participanților la procesul de comunicare în rolurile de emițător și receptor), deosebirile individuale în stăpânirea codurilor de comunicare, rolul opiniilor și al atitudinilor în procesul comunicării, importanța contextului social și cultural al schimbului, inclusiv in cazul comunicării de masă.

Școala de la „Palo Alto”. În anul 1956, un grup de cercetători americani au elaborat teorii comunicării bazată pe teoria sistemelor, teorie care integrează atât partea ce revine indivizilor cât și partea ce decurge din abordarea sistemică. Această abordare ambivalentă conduce la revelarea anumitor paradoxuri ale comunicării. Sistemele umane sunt considerate sisteme deschise, aflate într-o comunicare permanentă cu mediul. Un sistem deschis se autoreglează: toate perturbațiile externe sau interne provoacă mecanisme de autoeglare a căror tendință este cea de a aduce sistemul în starea inițială.

Una dintre concluziile la care au ajuns cercetătorii de la Palo Alto a fost cea referitoare la faptul că oamenii și prin intermediul codurilor. Aceștia sunt într-o permanentă comunicare, în măsura în care toate situațiile sunt purtătoarele unui mesaj, iar conștiința vede, ascultă sau percepe. Cuvintele nu sunt decât subsisteme ale unui siste comportamental orientat spre comunicare. Alte asemenea subsisteme sunt reperezentate de gesturi, mimică, etc.

În accepțiunea teoriei elaborate de cercetătorii de la Palo Alto, comunicarea reflectă integrarea tuturor acestor subsisteme. Miza acestui tip de cercetare este aceea că focalizează demersul spre relațiile dintre elementele înseși, considerând mai importante „interstițiile” dintre acestea, instituții care fac posibilă comunicarea. Se va ajunge astfel la o „condamnare la comunicare”, fiecare acțiune umană având caractersitici de mesaj. Conținutul mesajului trebuie diferențiat clar de maniera lui de comunicare, putând apărea hiatusuri la nivelul confuziei dintre conținut și relație.

Teoria proximității. Edward T. Hall este unul dintre membrii marcanți ai școlii de la Palo Alto. El pune bazele a ceea ce va fi numit, de acum înainte „proxemică”, într-o lucrare a sa „The silent language”. Proxemica se apropie mult de comunicarea interculturală, Hall concentrându-se foarte mult pe rolul jucat de spațiu ca element de interacțiune. În acest fel, el distinge mai multe tipuri de comunicare cum ar fi: spațiul cu organizare fixă-oraș, casă, cameră; spațiul cu organizare semifixă-mobilier, etc; spațiul informal-spațiul care se observă între persoanele aflate în interacțiune, distrigându-se aici patru niveluri: intim, personal, social și public. Hall și-a sprijinit concluziile pe cercetările proprii, efectuate inițial în calitate de ofițer în timpul războiului, apoi ca formator al personalului diplomatic. Prisma prin care autorul a tratat aceste experiențe a fost cel al raporturilor între diferite culturi, aceste limbaje infomale putând fi considerate responsabile de diferitele dezacorduri sau „șocuri culturale” între persoane.

Structualismul. Teoriile structurale ale comunicării presupun demersul de extindere de la premisele unei școli lingvistice(dezvoltată de către Ferdinand de Saussure) la alte domenii de studiu umanist: antopologie, istorie, literatură. Pentru Saussure limba este o adevărată instituție socială, exercitarea acesteia fiind o activitate proprie care îi aparține individului. În calitate de instituție socială, limba reprezintă un sistem organizat de semne care reprezintă idei, definind aspectul codificat al limbajului. Încercând să studieze lingvistica internă, acesta pierde din vedere problematica referitoare la origine, context, schimburi, arii de difuzare, etc. Plecând de aici s-a dezvoltat ca sistem de sine stătător structualismul.

Structualismul concepe comunicarea ca un ansamblu de reguli care preexistă individului și sunt preluate ulterior de către acesta prin experiență. Claude Lévi-Strauss vede necesitatea obiectivității înregistrării unor date care trebuie sa primeze asupra impactului pe care subiectivitatea îl poate avea în sfera relațiilor sociale și asupra comunicării în particular. De acum înainte, vectorul obiectivo-structural va fi dezvoltat de mai mulți autori umaniști. Se va urmări extinderea experienței subiective într-un registru general, capabil să recepteze o are subiectivă extinsă. La o primă analiză, poate părea că acestă schemă este reducționistă, însă este foarte utilă metodologic și nu numai, dacă avem în vedere că acțiunea de comunicare este interpretată prin prisma instrumentului său : limbajul.

Pentru Lévi-Strauss caracterul arbritar al semnului lingvistic este provizoriu, până la momentul în care limbajul devine cosntitutiv unui individ, atât în structura internă a creieului cât și în universul sensurilor unei limbi. Această perspectivă deschide posibilitatea constituirii ăn limbaj, a nenumărate forme de comunicare,printre care și comunicarea non-verbală.

O idee esnțială a cercetărilor lui Strauss este cea conform căreia, activitatea inconștientă a spiritului constă în a impune forme unui conținut deja existent. Astfel, dacă acesta este o constituentă valabilă atât a modernilor cât și a celor din vechime, atunci s-ar putea ajunge la structura inconștientă a oricărei instituții, permițând astfel un principiu de interpretare valid al oricărei instituții. Structurile semantice ar fi reflexul inconștient al unor structuri sociale operante într-o anumită arie culturală. Echilibrul pe care analiza structualistă îl propune comunicării este evident. Comunicarea, ca și celelalte relații sociale, presupune mutualitate, reciprocitate, drept și obligație.

2.4 Nivelurile și formele comunicării

Comunicarea verticală și orizontală. Literatura de specialitate privește comunicarea în organizații din punctul de vedere al direcției pe care o dezvoltă fruxul de informație. Astfel, se poate distinge comunicarea verticală (în sus și în jos) de comunicarea orizontală (laterală și în serie). Comunicarea ascendentă se referă la mesajele care sunt trimise de la niveluri ierarhice inferioare spre cele superioare; comunicarea descendentă se referă la mesajele trimise de la niveluri mai înalte ale ierarhiei spre niveluri inferioare.

Comunicarea laterală se referă la mesaje trimise de la egal la egal, acest tip de comunicare facilitează împărtășirea înțelegerii unor fenomene, metode și probleme, dezvoltă satisfacția angajaților în legătură cu locul de muncă. Un avantaj al comunicării laterale in opoziție cu comunicarea verticală este faptul că motivația membrilor de a-și împărtăși informația și ideiile tinde să fie naturală și puternică, deoarece nicio autoritate a răspunsului corect nu este așteptată să apară imediat; acest lucru nu exclude posibilitatea ca unii membrii să fie mai capabili decât alții în anumite momente.

Comunicarea serială se referă la mesajele trimise de-a lungul unor șiruri de oameni. Probelemele comunicării seriale sunt cele ale apariției zvonurilor; conform lui Gordon Allport și Leo Postman, acestea se referă la: reducerea numărului de detalii prin retransmiterea mesajului deoarece simplificarea face mai ușoară transmiterea spre o altă persoană), care poate modifica conținutul acestuia; în al doilea rând, în timp ce la unele detalii se renunță, alte detalii devin mai puternice(este vorba despre acele detalii care sunt importante pentru fiecare transmițător în parte) și, în al treilea rând, intervine asimilarea, care se referă la tendința de a reconstrui mesajul pe care îl primim în perspetiva propriilor atitudini, prejudecăti, necesități și valori.

Comunicarea interpesonală. Această formă a comunicării se referă la dialogul dintre doi interlocutori. Obiectivele principale ale unei comunicări interpersonale sunt:

-Cunoașterea lumii exterioare, prin schimb de informații cu semenii, proces care îi oferă subiectului ocazia de a adăuga experienței sale personale o parte a experienței acumulate de cei cu care intră în relații interpersonale.

-Stabilirea și menținerea de relații semnificative cu alte ființe umane, în scopul satisfacerii unor nevoi fundamentale precum solidaritatea, prietenia sau dragostea.

-Influențarea sau schimbarea opiniilor, convingerilor, credințelor, atitudinilor sau a conduitei interlocutorului

-Ajutorarea semenilor, fie în plan cognitiv prin consiliere, informare, învățare, fie în planul afectivității, atunci când ace-tia au nevoie de consolare, susținere morală.

Bunul mers al comunicării interpersonale depinde de respectarea unui număr de condiții, dintre care cele mai importante sunt:

Franchețea. Nimic nu este mai supărător într,o conversație decât să constați că interlocutorul e nesincer, că încearcă să te inducă în eroare asupra sentimentelor și intențiilor sale, să te manipuleze pentru a obține anumite avantaje personale. Dimpotrivă, o atitudine deschisă, lipsită de ascunzișuri, îți câștigă încrederea, chiar și atunci când opiniile exprimate îți contrazic propriile convingeri. A fi sinceri nu înseamnă neapărat să faci confidențe neîngrădite, povestindu,i celuilalt întreaga ta viață, ci numai să îi furnizezi acele elemente din zona ascunsă a „ferestrei lui Johari” care au relevanță pentru întâlnirea respectivă. Este bine să manifești franchețe și în ipostaza de receptor, în sensul de a reacționa cu maximă onestitate la mesajele interlocutorului. Există oameni care la aceeași întrebare dau răspunsuri diametral opuse, în funcție de persoana care îi chestionează.

Solicitudinea. Constă în disponibilitatea de a-ți ajuta interlocutorul cu o vorbă sau/și cu o faptă. Prin manifestarea ei, relația are, neîndoielnic, numai de câștigat.

Empatia. Este „abilitatea specific umană de transpunere psihologică a eului în psihologia celuilalt”. Ea presupune „pătrunderea imaginativă a unui individ în gândirea, trăirea, modul de a acționa al altuia”, prin intermediul unui fenomen de rezonanță, de comunicare afectivă. Participarea la emoțiile interlocutorului nu înseamnă însă că simți ceva pentru el, căci empatia este altceva decât simpatia. Poți empatiza chiar cu o persoană care te urăște, identificarea mentală cu ea furnizându-ți în acest caz o armă redutabilă, deoarece îți permite să anticipezi mișcările adversarului. Un boxer neempatic nu va putea para eficient loviturile ce i se pregătesc și va fi prins mereu pe picior greșit. În comunicare, empatia prezintă avantajul că ne face mai înțelegători, întrucât plasarea pe poziția interlocutorului îngrădește tendința noastră de a judeca nuanțat comportamentul acestuia și ne îndeamnă să acordăm circumstanțe atenuante chiar și faptelor și atitudinilor care ne șochează la prima vedere.

Atitudinea pozitivă. Ideal este ca aceasta să se reflecte asupra a trei componente ale interacțiunii. E vorba, în primul rând, de o părere favorabilă despre interlocutor. Ea nu trebuie să rămână însă la nivelul unei simple dispoziții sufletești neexteriorizate, ci este necesar să fie comunicată explicit partenerului, pentru că astfel îl vom face să se simtă mai în largul său, să participe mai activ la interacțiune și să fie mai înclinat către autodezvăluire, cu urmări benefice asupra înțelegerii reciproce.

De un real folos pare să fie și atitudinea pozitivă a emițătorului față de propria persoană. Deși, de la un punct încolo, stima exagerată de sine se poate transforma într-o piedică în calea bunei comunicări („aerele”unui vorbitor infatuat pot genera reacții de respingere față de persoană și de mesajul său), încrederea receptorului depinde și de măsura în care emițătorul se autoevaluează.

În al treilea rând este de dorit ca sentimentul pozitiv să se manifeste și în raport cu situația de comunicare însăși. Rareori vei continua o conversație dacă observi că schimbul de idei respectiv nu este agreat de interlocutor, că îl plictisește sau îl enervează. Reacțiile de acest fel îți creează senzația că este o discuție neplăcută și e normal să încerci să curmi cât mai repede dialogul început.

Egalitatea. Este conceptul care ridică cele mai mute probleme, din cauza definiției sale vagi și a accepțiunilor improprii în care a fost adesea folosit. Într-adevăr, în afara matematicii, unde egalitatea se limitează la domeniul strict al cantității, termenul posedă un mare grad de ambiguitate. Egalitatea între oameni are prea puțin de a face cu definiția riguroasă a egalității, pentru că nu se mai referă, de data aceasta, la aspecte măsurabile(nimeni nu a pretins vreodată că oamenii ar fi egali ca statură, greutate sau coeficient de inteligență), ci doar la revendicarea unui tratament nediscriminatoriu, adică la o „egalitate în drepturi”. Aptitudinile diferite ale oamenilor vin mereu în contradicție cu nobila aspirație de a asigura fiecărui membru al colectivității condiții identice de afirmare.

Întrebarea care se pune este: în ce sens putem vorbi despre egalitatea ca o condiție a comunicării eficiente? Putem pretinde egalitatea în privința rolurilor de vorbitor și ascultător: niciunul dintre participanți nu trebuie să monopolizeze rolul de emițător, împiedicându-l pe celălalt să își exprime și el propriul punct de vedere. Acordarea acestui drept constituie un semn de respect pentru interlocutor și o ipostază a egalității în conversație.

O alta constă în adaptarea expresiei verbale la nivelul de pregătire al partenerului de dialog. Recurgerea la un vocabular pe care, în mod evident, interlocutorul nu îl stăpânește, încalcă principiul egalității, denotând snobism și dispreț față de semeni.

Comunicarea de grup se identifică foarte bine cu comunicarea interpersonală, pe care o poate lua drept exemplu, însă difereța constă într-un numar mai mare de indivizi care participă la acest proces. În momentul unei astfel de comunicări se pot sesiza foarte usor subiecții care contribuie activ sau pasiv. R.Adler și G.Rodman definesc grupul considerându-l „o mică adunare de persoane care se află în interacțiune, de obicei față în față, pentru o oarecare perioadă de timp, în vederea realizării anumitor scopuri.”

„Atunci când luăm în discuție termenul de grup, nu putem să scăpăm din vedere următoarea remarcă: societatea din care facem parte reprezintă un grup. Câmpul lexical al termenului grup include noțiuni precum: reguli, reputație, munca în echipă, etc.”

„Ceea ce o particularizează în cadrul comunicării interpersonale, ține de faptul că, deși emițătorul și receptorul sunt persoane diferite, numarul lor, în fiecare ipostază în parte, nu este restricționat la o singură persoană. Tipic pentru acesta formă de comunicare este comunicarea în grupul mic, unde membrii se află față în față, în contact direct, ceea ce permite fluxul liber al informațiilor”.

Ceea ce face diferența între comunicarea de grup și cea interpersonală este numarul mare de mesaje transmise, respectiv de multitudinea soluțiilor găsite în rezolvarea unor probleme stabilite de grup.

Comunicarea în cadrul grupului poate fi considerată cea mai importantă competență socială, cu implicații în manifestarea și dezvoltarea altor abilități. Comunicarea publică este o altă formă a comunicării interpersonale spre deosebire de comunicarea de grup, unde pot exista mai mulți emițători. La comunicarea publică există doar un singur emițător însă mai mulți receptori.

Comunicarea eficientă în grup. Pentru a comunica eficient, pentru a fi corect înteleși, iar mesajul nostru să fie receptat și acceptat, se cer respectate anumite reguli:

– Să ne precizam mai întâi nouă înșine ce vrem să transmitem. Ne vom asigura că exprimăm corespunzator, clar ceea ce avem de spus. Nu este suficient sa gândim corect, să nutrim sentimente pozitive, ci trebuie, în egală măsură, să le exprimăm corect.

– Cunoașterea cât mai amănunțită a celor cărora ne adresam; pregătirea lor, gradul de cultură, interesele, motivațiile și atitudinile lor, capacitatea de înțelegere și scopurile pe care le urmăresc.

– Utilizarea unor cuvinte și expresii simple. Eficiența comunicării este cu atât mai mare, cu cât vorbim mai direct, limpede și sigur, pe întelesul celor cu care dialogam. Limbajul simplu, dar nu simplist, are rolul de a optimiza comunicarea, de a favoriza asimilarea celor transmise.

– Evitarea tendinței de a comunica mai multe informații deodată. Se recomandă ca informațiile, faptele, evenimentele să fie prezentate într-o ordine logică, etapă cu etapă, începând cu cele elementare și încheind cu cele mai complexe.

– Crearea unei atmosfere favorabile comunicării și colaborării. Oricât de importantă ar fi o informație, ea devine inoperantă dacă nu este luată în seamă, reținută și utilizată de cei cărora ne adresăm.

– Atenție la tonalitate, accent, afectivitate și, mai ales, la context. Toate aceste elemente pot conferi anumite semnificații, altele decât le au de obicei.
Dacă doriți să aflați în ce măsură aveți calitățile necesare unui bun comunicator, iată câtiva indicatori după care va puteți evalua:

– deprinderea de a va pregăti în vederea discuțiilor pe care trebuie sa le aveți;

– priceperea de a va face înțeles, de a individualiza mesajul;

– stabilitatea emoțională necesară evitării blocării în cazul comunicării în fața unui public;

– capacitatea de autocontrol și de modelare a vocii, de adecvare a gestului, a mimicii la conținutul mesajului și la situația concretă;

– tăria de a purta discuții în contradictoriu, de a lua parte activ la polemici, fără a va enerva și a ajunge la certuri;

– dicție bună, voce sonoră, clară, pronunție îngrijită, vocabular variat folosit diferențiat în concordanța cu nivelul intelectual al interlocutorilor;

– abilitatea de a îmbina emiterea unor mesaje cu aceea de a-i asculta pe interlocutori cu atenție și dorința sinceră de a-i înțelege;

– moderație și echilibru în afirmații și judecăți, pentru ca mesajele transmise să nu genereze antipatie, ostilitate;

– politețe și tact în discuție, spirit de observație pentru a sesiza corect semnificația limbajului nonverbal al partenerilor de discuție;

Comunicaraea de masă. Fenomenul atât de complex și contradictoriu al comunicării de masă a cunoscut, după cum este și firesc, numeroase tipuri de definire și numeroase perspective de clasificare. Astfel, după C. Wright, comunicarea de masă este orientată către audiențe largi, eterogene, care nu sunt cunoscute de către comunicator; mesajele sunt transmise în mod public și sunt calculate astfel încât să ajungă repede la public, uneori chiar în mod simultan, de obicei, ele sunt tranziente și nu au caracter de documente înregistrate. În sfârșit, comunicatorul tinde să fie integrat și să acționeze în organizații formale, care implică mari cheltuieli (C. Wright, 1964, p.94). Michael Real susține că acest tip de comunicare emană de la o sursă individuală sau organizațională, prin modalități de codare și multiplicare electronice sau mecanice, adresându-se unor audiențe relativ mari, eterogene și anonime, care nu au decât posibilități limitate de feedback.”

„După cum se observă, în cazul comunicării colective putem discuta despre două concepte importante în era noastră, și anume: comunicarea de masă și mass-media. Între cele două nu există o suprapunere totală de sensuri. Mai exact, când avem în vedere obiectul comunicării, vorbim despre comunicare de masă, difuzare masivă (în engleză – mass communication), iar când punem accentul pe instrumente – tehnicile, mijloacele de difuzare, informare colectivă, masivă sau de masă folosim termenul de mass-media (acesta s-a format pe teren anglofon, prin sinteza dintre un cuvânt englez –mass, care trimite la masa de consumatori ai formelor culturale și un cuvânt latin, media – pluralul de la medium, ce se referă la suporturile pe care sunt fixate mesajele respective, precizăm că acest termen al construcției reprezintă o permanentă sursă de ambiguități conceptuale și lingvistice).”

La ora actuală, în peisajul comunicării de masă, pe lângă tipurile tradiționale de media au apărut și s-au impus forme noi de comunicare.

„ Ideea care stă la baza acestor sisteme este aceea a convergenței: ea a fost teoretizată, încă din 1978, de Nicholas Negroponte, cercetător la Massachusetts Institute of Technology; acesta a susținut necesitatea combinării industriilor mass-media cu industriile calculatoarelor și cu sistemele de telecomunicații, pentru realizarea unei noi galaxii de comunicare.” Astfel, au luat naștere sistemele on-line, teletextul, jocurile video, imaginile și spectacolele holografice, televiziunea digitală, presa scrisă digitală. ”Prin unele caracteristici, aceste sisteme sunt asemănătoare cu mass-media (au capacitatea de a atinge audiențe uriașe, eterogene, depărtate geografic; au o mare viteză de transmitere; sunt finanțate prin cumpărare directă, închirierea dreptului de acces, sponsorizare sau vânzarea de spațiu, timp pentru publicitate); prin alte aspecte, noile mijloace de comunicare în masă par mai apropiate de formele de comunicare interpersonală, mediate tehnologic (transmit atât mesaje elaborate de specialiști, cât și mesaje fabricate de persoane particulare, oferă facilități de dialog intim, conținuturile transmise nu pot fi controlate de autoritățile statale).”

Dintr-o perspectivă sintetică, mass-media (sau formele clasice ale comunicării de masă) se referă la instituțiile sociale care se ocupă cu producerea și distribuția cunoștințelor și care se disting prin următoarele caracteristici: folosirea unor tehnici (relativ) avansate pentru producția de masă și distribuirea mesajelor; organizarea riguroasă și reglementarea socială a activității lor; trimiterea mesajelor către audiențe (în mod potențial) foarte mari, care sunt necunoscute comunicatorului și libere să-i preia mesajele sau să le refuze (D. McQuail, 1985).

Caracteristicile comunicării de masă. Cel mai simplu mod de sesizare a notelor specifice acestui tip de comunicare este contrapunerea lui cu cea mai familiară formă de comunicare , aceea interpersonală. Pornind de la modelul elementar al acesteia – cineva transmite un mesaj, prin intermediul unui canal, pentru a fi receptat de unul sau mai mulți beneficiari – , putem individualiza comunicarea de masă prin sublinierea caracteristicilor emițătorului (creatorii mesajelor), canalului de difuzare, receptorului (audiențele) și conținutul transmis.

Figura 2.7- Schema comunicării de masă(Westley-MacLean)

Modelul Westley&Maclean este inspirat de modelul lui Newcomb descrie procesul comunicării interpersonale, arătându-se că informația este fie dată de la un individ A unui individ B, fie este căutată de B la o sursă A ce dispune de competențe specifice în raport cu nevoile lui B. Ei au interpus un al patrulea element, ce reprezintă activitățile de intermediar între Ași B ale comunicatorului de masă. Acest element C are un rol de canal, acționând ca agent al comunicatorului și al publicului în același timp. Rolul lui C este de a opera selecții între comunicatori, în favoarea acelora ale căror mesaje sunt semnificative.

  Comunicarea intrapersonală. Comunicarea intrapersonală s referă la gânduri,la sentimente și la modul în care ne vedem pe noi înșine; suntem- în acestă perspecivă- simultan emițători și receptori ai comunicării. Comunicarea intrpersonală se referă la gândirea și activitățile de procesare a informațiilor care nu sunt observabile extern, cu toate că persoanele interesate pot să aibă acces la date despre acest proces. La acest nivel de analiză suntem focalizați în special pe căutarea în afară, receptarea, interpretarea și, mai departe, procesarea mesajelor sau semnalelor primite din mediul înconjurător, de la obiecte, evenimente sau alte persoane. Putem spune că procesul de comunicare intrapersonală este influențat de toate celelalte tipuri de comunicare, ea poate fi la nivel primar cel mai simplu mod de a comunica, iar la nivel secundar atunci când ținem cont de toate influențele interpersonale, de grup și publice, cea mai complexă, incluzând referențoatul finalităților. În acest mod, din perspectiva autoevaluării, este necesară utilizarea unor criterii care trebuie să conțină, pe de o parte, elemente obiective, de relevanță socială în raport cu individul, și pe de altă parte,mecanismele interne trebuie să se structureze într-o determinare subiectivă a valențelor individuale, percepute ca atar de individul însuși. Construirea și dezvoltarea acestor criterii flexibile, permanent adaptabile la fluxul de informații, trăiri și reziduuri comunicaționale din mediu, oferă imaginea complexității comunicării intrapersonale.

Figura 2.8- Comunicarea intrapersonală

Comunicarea intrapersonală trebuie să se bazeze pe o atitudine pozitivă față de propria persoană, așa cum observa și Joseph DeVito, comunicarea intrapersonală se află în relație directă cu cea interpersonală. Persoanele care au o părere negativă față de sine comunică în mod inevitabil aceste sentimente spre ceilalți și este probabil ca acestia să dezvolte sentimente negative similare. Astfel, o posibilitate de manifestare și dezvoltare a comunicării intrapersonale este intitulată azi gândire pozitivă.

Comunicarea verbală. În concepția lui Hybels și Weaver, limbajul reprezintă un ritual care se petrece atunci când ne aflăm într-un anumit mediu în care este așteptat de la noi un răspuns convențional. Aceste ritualuri ale limbajului sunt învățate din copilărie și depind de anumite obiceiuri direct raportate la o anumită cultură și comunitate; totodată sunt învățate obiceiurile de limbaj corecte sau incorecte. Ulterior, individul învață să folosească cuvintele în funcție de mediul în care se află. Acesta reprezintă un prim pas în direcția specializării limbajului. În timp, în funcție de diferite cunoștințe asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai redus sau mai specializat.

Gândirea și limbajul se dezvoltă împreună. Așa cum modul de gândire al fiecărei persoane este unic, și modul de a vorbi este unic. Această unicitate a limbajului unei persoane poate fi denumită stil verbal, stil care este un indicator al persoanei în integralitatea sa.

Pentru a îmbunătăți eficiența comunicării verbalizate, Hybels și Weaver consideră că ar trebui avute în vedere următoarele idei:

-Ce dorim să comunicăm? Aceasta înseamnă că înainte de a începe o comunicare, trebuie să reflectăm îndeajuns la ramificațiile pe care aceasta le poate avea în percepția celuilalt.

-Cum dorim să o facem? Răspunsul se referă la limbajul pe care îl vom folosi, limbaj direct adaptat publicului țintă.

-Cui ne adresăm? Emițătorul va ține seama de experiența anterioară, directă a publicului cu astfel de mesaj.

Comunicarea scrisă poate avea o dominantă intrapersonală, dar și una interpersonală. În ceea ce privește tehnologia comunicării scrise, pot fi amintite următoarele elemente privitoare la acestea: folosirea frazelor cu o lungime medie (15-20 cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor înțelese cu siguranță de receptor, evitarea exprimării comune, tipică limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante; alegerea cuvintelor încărcate de afectivitate optimă în contextul creat, a expresiilor afirmative.

Comunicarea scrisă prezintă următoarele avantaje: durabilitatea în raport cu forma orală a comunicării; textul poate fi văzut (citit) de mai multe persoane; poate fi citit la momentul potrivit și poate fi recitit, etc. Fazele în realizarea comunicării scrise pot fi structurate astfel: faza de pregătire (stabilirea obiectivelor, a rolului și a celor care vor citi textul, a punctelor cheie pe care trebuie să le rețină auditorii); faza de redactare (în primul rând sunt dezvoltate ideile principale urmărind o serie de indicatori, precum: claritate, credibilitate, concizie; în al doilea rând, sunt folosite cele trei părți ale unei redactări: introducere, cuprins și încheiere).

Comunicarea orală reprezintă modalitatea cel mai des întâlnită de comunicare; comunicarea nonverbală o însoțește pe cea verbală, o sprijină, furnizându-i elemente de întărire, nuanțare și motivare a mesajului. Comunicarea orală reprezintă un instrument prin care individul poate avea acces la studiul altor forme și procese de comunicare.

Pentru a avea o imagine clară despre comunicarea orală, este necesară prezentarea atributelor esențiale care pot să sugereze unele dintre principiile acestei comunicări :

comunicarea orală presupune un mesaj; mesajul trebuie să includă elemente de structură, elemente de actualitate, interes și motivație pentru ascultător, elemente de feedback, elemente de legătură între părțile sale principale, claritate și coerență internă, etc.;

comunicarea orală presupune oferirea unor suporturi multiple de înțelegere a acestui mesaj, cel mai important fiind cel iconic;

comunicarea orală este circulară și permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informații, detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;

comunicarea orală este puternic influențată de situație și ocazie (același mesaj poate fi receptat diferit de aceia-i receptori, în funcție de dispoziția motivațională, factori de stres și oboseală, condiții favorizante sau nu ale contextului comunicării);

comunicarea orală este puternic influențată de caracteristicile individuale ale emițătorului;

comunicarea orală posedă și atributele necesității (nevoia omului de a comunica), aleatoriului (comunicarea orală oferă, într,o mare proporție, elemente întâmplătoare) și nelimitării (comunicarea orală este practic nelimitată), etc .

Comunicarea orală are în centrul demersului său limbajul, care este definit de mai multe atribute, dintre care cele mai importante sunt: claritatea, energia și însuflețirea. Hybels și Weaver adaugă câteva obiective care trebuie urmărite atunci când este vorba despre comunicarea orală, care pot fi prezentate în două direcții de acțiune:

captarea atenției și creșterea înțelegerii prin alegerea limbajului adecvat, organizarea mesajului, folosirea ilustrațiilor și a exemplelor adecvate;

folosirea etimologiilor, clasificărilor, sinonimiilor, comparațiilor, demonstrarea utilității, etc.

Paralimbajul. Paralimbajul reprezintă modul prin care mesajul este transmis. Acesta poate fi considerat o modalitate distinctă, situată la granița dintre comunicarea verbală și cea nonverbală, cu influență directă asupra fiecăreia dintre ele. El include viteza cu care vorbim, ridicarea sau scăderea tonului, volumul, folosirea pauzelor, calitatea vorbirii. Tonul vocii poate fi influențat de starea de oboseală, de starea puternic emoțională (furie sau îngrijorare), când pot apărea mai multe gre-eli de exprimare, bâlbâieli, pauze mari urmate de anumite interjecții (exemplu : „aaaa”) .

Viteza cu care vorbim nu reprezintă o valoare dată; nu există un anumit ritm al expunerii care să facă eficientă comunicarea. Problema de comunicare pe care o poate ridica viteza vorbirii ca indicator de paralimbaj constituie ceea ce se regăse-te în literatura de specialitate sub titlu de asimilare. Ridicarea sau scăderea tonului și volumului reprezintă, la rândul lor, factori variabili. Când toți acești factori sunt adiționați cuvintelor, ei pot schimba înțelesul a ceea ce urmează a fi transmis. Unele cercetări apreciază că 38% din înțelesul comunicării depinde de paralimbaj.

Comunicarea nonverbală. Comunicarea nonverbală este comunicarea care se petrece în afara limbajului verbalizat. Făcând o paralelă între comunicarea verbală și comunicarea nonverbală, se pot sublinia următoarele aspecte:

Comunicarea verbală folosește o singură modalitate de dezvoltare, cuvântul, pe când comunicarea nonverbală poate să se extindă pe mai multe arii de dezvoltare .

Comunicarea verbală este controlată aproape total, pe când comunicarea nonverbală este aproape în totalitate necontrolabilă.

Comunicarea verbală este înalt organizată și structurată, pe când, comunicarea nonverbală este mai degrabă nestructurată. Comunicarea nonverbală este înnăscută, iar parte din ea este formată prin achiziții mai degrabă evolutive .

Și în ceea ce privește comunicarea nonverbală se poate sublinia importanța unor

principii generatoare :

comunicarea nonverbală este determinată cultural; astfel, o mare parte din comportamentul nonverbal se învață în copilărie; copiii, atunci când vin la școală, posedă coduri nonverbale distinctive, coduri care au o deosebită importanță în succesul și în integrarea lor școlară;

mesajele nonverbale pot să se afle în conflict cu mesajele verbale (unii cercetători au ajuns la concluzia că toate stările afective , bucurie, surpriză, supărare, frică, etc., se arată mai intense pe partea stângă a feței, emisferele creierului fiind bănuite a sta la baza acestei diferențe); oamenii tind să privească partea dreaptă a feței, ceea ce este o manieră greșită dacă se dorește perceperea mai intensă a emoțiilor;

mesajele nonverbale sunt, în mare măsură, inconștiente;

canalele nonverbale sunt importante în comunicarea sentimentelor și a atitudinilor.

Comunicarea nonverbală are următoarele funcții :

comunicarea nonverbală are menirea de a o accentua pe cea verbală;

comunicarea nonverbală poate să completeze mesajul trimis pe cale verbală (comparații între un material înregistrat și audiat apoi de elevi și, același material, prezentat de cadrul didactic);

comunicarea nonverbală poate, în mod deliberat, să contrazică anumite aspecte ale comunicării verbale;

comunicarea nonverbală are funcția de a regulariza fluxul comunicațional și de a pondera dinamica proprie comunicării verbalizate;

comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează înțelesul comunicării verbale;

elemente ale comunicării nonverbale pot să substituie aspecte ale comunicării verbale.

În practică se disting variate tipuri de comunicare nonverbală, cum ar fi mi-cările corpului, care se integrează în aria comunicării nonverbale, pe intervalul a cinci categorii:

emblemele(simbolurile) sunt mi-cări ale trupului care au traduceri directe în cuvinte; emblemele pot fi diferite de la o cultură la alta(un exemplu este semnul de rămas bun făcut cu mâna în cazul unei plecări; la noi, ducerea unei mâini la ureche cu degetul arătător și cel mare formând un unghi de 90 de grade poate însemna vorbim la telefon);

ilustratorii sunt cei care accentuează și dau forță cuvintelor; (ex. dacă un pescar dorește să exprime că peștele prins a fost „mare”, el va întinde mâinile pentru a arăta acest lucru);

regularizatorii folosesc un ansamblu de mișcări ale corpului (ex. când un profesor dorește să numească elevul care să răspundă la o întrebare, folosește -uneori- atât înclinarea corpului, întinderea mâinii, cât și poziția generală a corpului în acest sens);

expunerea sentimentelor arată celorlalți, în funcție de mi-cările corpului, cât de intense ne sunt sentimentele;

adaptorii sunt folosiți de indivizi, când aceștia se află în situații inconfortabile.

Capitolul III

Tipurile comunicării instituționale

În mediile instituționale întâlnim doua tipuri ale comunicării, și anume comunicarea

formală și comunicarea informală.

Comunicarea formală. În acest tip de comunicare, informația circulă în interiorul lanțului de comandă sau al responsabilităților pe linie de sarcină , definite de structura organizatorică a instituției(organigrama). Aproape în totalitate, mesaje, canale de comunicare, rețele de comunicare etc. sunt prestabilite și reglementate prin norme bine stabilite. Pe timpul

desfășurării comunicării sunt activate statutele și rolurile formale ale angajaților exprimate în atitudini și comportamente dezirabile și așteptate. Comunicarea formală este influențată de o serie de factori dintre care cei mai importanți par a fi normele organizaționale, structura organizatorică, fluxul tehnologiei, așezarea spațială a locurilor de muncă și a birourilor.

După sensul sau direcția comunicării se desprinde existența comunicării ascendente,

descendente și a comunicării orizontale.

Comunicarea descendentă (de sus în jos). Ea are loc între șefi și subordonați, sensul ei

funcțional fiind de la șef/manager spre/către subordonat. Principalul scop al comunicării ascendente este cel de influențare, de schimbare a comportamentelor subordonațiilor astfel încât randamentul și performantele activității lor să crească.

Comunicarea descendentă în cadrul organizațiilor,asigură:

– implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor (atât de necesare organizației în vederea bunei desfășurări a activității sau a obținerii succesului organizațional);

– transmiterea normelor/instrucțiunilor/comenzilor și a rațiunilor acestora (informații cu privire la modul de realizare a unor sarcini concrete și la legăturile existente între unele sarcini și altele asemănătoare sau diferite desfășurate în cadrul organizației);

– furnizarea informațiilor cu privire la practice și proceduri, astfel spus, la politica organizației, la regulile și regulamentele existente în ea, la beneficiile și aranjamentele structurale;

– feedback-uri privind performantele realizate (cuprind mesaje referitoare la evaluarea rezultatelor obținute în muncă);

– îndoctrinarea (mesajele menite a-i motiva pe subordonați și, mai ales, a pune în accord misiunea organizației cu valorile ei culturale, astfel încât angajații să participe nu doar la

activitățile productive, ci și la ceremoniile organizate cu diferite prilejuri).

Comunicarea ascendentă (de jos in sus). Ea se desfășoară de la niveluri ierarhice inferioare către cele superioare, deci de la subordonați la șefii lor ierarhici. Sunt vehiculate informații de care managerii au nevoie în procesul planificării, organizării și conducerii activităților, în cel decizional. De asemenea, comunicarea ascendentă satisface nevoia subordonațiilor de a fi luați în considerare, de a li se lua în seamă revendicările, plângerile.

Scopul comunicării orizontale îl constituie coordonarea eforturilor în vederea realizării

propriilor obiective ale departamentelor sau a unor obiective comune ale acestora. Dat fiind faptul că se desfășoară între persoanele situate la același nivel ierarhic,nemaiexistând diferențe de statute ierarhice, această comunicare capătă un caracter mai relaxat.

Acest tip de comunicare in cadrul organizațiilor asigură:

– transmiterea problemelor și excepțiilor (mesajele conțin informații referitoare la dificultățile apărute în activitățile curente, ca și la abaterile de la regulă, de la normal, ceea ce afectează productivitatea organizației);

– furnizarea sugestiilor pentru îmbunătățirea activității (se referă la orice idee, orice propunere menită a contribui la perfecționarea activității, inclusiv la creșterea calității sau eficenței activității);

– întocmirea și transmiterea rapoartelor de stare sau de performanță (prin care managerii superiori sunt informați cu privire la nivelul cantitativ și calitativ al performanțelor obținute, la ritmul realizărilor, o performanță putând fi realizată înainte de termen, dar și cu o oarecare întârziere);

– revendicări și dispute (acestea sunt mesajele care conțin nemulțumirile, plângerile, disputele și conflictele angajaților; ele sunt transmise in ideea considerării/cunoașteri și, mai ales, a soluționării lor);

– informații contabile și financiare (se referă la costurile de producție, volumul vânzărilor

pe o anumită perioadă, profitul anticipat, investițiile acoperite etc.- informații de care

managerii superiori au nevoie în deciziile lor).

Comunicarea orizontală. Ea are loc între egali, cu intenția informării și coordonării acțiunilor în vederea soluționării unor probleme comune. Se desfășoară fie în interiorul unuia și aceluiași departament, între membrii acestuia, fie între departamente diferite, însă amplasate la același nivel ierarhic. Este menită să asigure:

– rezolvarea problemelor intradepartamentale (mesajele corespunzătoare se emit între membrii aceluiași departament cu scopul de a facilita realizarea unor sarcini curente);

– coordonarea interdepartamentală (mesajele țintesc spre articularea proiectelor, rezolvarea sarcinilor comune);

– instrucțiunile staff-ului pe linie departamentală (mesajele circula la specialiștii în operațiunile de cercetare, finanțare sau computer-service, pe linia managerilor, cu scopul descoperirii posibilităților de întrajutorare).

Comunicarea informală. Comunicarea informală acoperă întreaga organizare ierarhică a instituției. Ea se desfășoară în afara comunicării formale. În cadrul acestei comunicări pe prim plan trec nevoile psihologice ale oamenilor, frecvența contactelor directe dintre ei, similaritatea de vârstă, sex, hobby, timpul petrecut împreună în organizație sau în afara ei etc., în raport cu normele și structurile organizaționale din cadrul comunicării formale ce reglementează schimburile organizaționale dintre membrii instituției. Rețeaua conexiunilor informale, neoficiale, psihologice este uneori mult mai extins și mai puternic decât structura rigidă și

limitată a comunicării formale.

În comunicarea informală, informația circulă în toate sensurile și în toate direcțiile

(ascendent, descendent, orizontal, diagonal, încrucișat etc.), trecând peste nivelurile ierarhice. Acest lucru face ca, un membru al instituției să se poată afla într-o relație de comunicare cu oricare alt membru al organizației sau chiar cu toți. De obicei, prin comunicarea informală sunt vehiculate informații care nu sunt legate neapărat de sarcinile sau de munca membrilor organizației, ci, mai ales, cele cu privire la o serie de evenimente ce au avut loc sau se presupune ca vor avea loc în organizație.

Cele mai importante caracteristici ale comunicării informale sunt :

– rapiditatea cu care circulă informațiile (dacă unui mesaj formal îi trebuie uneori câteva

zile pentru a ajunge la audiența dorită, mesajul informal se transmite aproape imediat sau

în câteva ore);

– ancorarea informațiilor transmise fie în sfera rezultatelor organizației, fie în sfera vieții

personale (sunt transmise și comentate succesele sau eșecurile instituției, dificultățile cu

care se confruntă, eforturile de depășire a acestora, evenimentele din viața personală a

managerilor sau chiar a membrilor grupului);

– corectitudinea relativă sau parțială a informațiilor transmise și receptate (într-un studiu s-a indicat o pondere de 82 % din informațiile comunicate informal ca fiind corecte; de obicei, mesajele din comunicarea informală conțin porțiuni corecte și porțiuni incorecte; porțiunile eronate pot altera înțelesul global al informațiilor; este suficient doar un singur fapt inexact pentru a face să sufere corectitudinea generală a comunicării);

– reputația proastă a comunicării informale în cazurile extreme când informațiile sunt inexacte, fără nici o bază reală și, mai ales, neverificabile (este vorba despre zvonuri care sunt bazate pe speculații, pe imaginația bogată a celor care le lansează, pe exagerarea și proiectarea dorințelor acestora; ambiguitatea este, se pare, caracteristica esențială a zvonului; ori, ambiguitatea lasă cale deschisă ornamentării informației pe măsură ce trece de la o persoana la alta; uneori, efectele negative sunt devastatoare, atât în plan personal, cât și organizațional.

-potențiale efecte pozitive ale comunicării informale, care pot fi amplificate printr-o serie de măsuri ameliorative (comunicarea informală poate creste puterea și influența în organizație a unor oameni, mai ales managerilor; conexiunile informale îi pot ajuta pe oameni să ajungă la puterea formală; comunicarea informală contribuie la socializarea informală, la creșterea coeziunii grupului; informațiile vehiculate, prin natura și conținutul lor, oferă uneori oportunități pentru stabilirea și întărirea contactelor interumane dorite, ca și pentru menținerea unui mediu de munca stimulator).

Structuri de comunicare în instituțiile publice

Un grup poate fi organizat astfel încât informațiile să ajungă la toți membri sau doar la unii. Atunci când informațiile ajung la toți membri vom avem de-a face cu o cu structură de comunicare, iar când informația ajunge la unii angajați vom avea cu totul altă structură de comunicare. Deci structura comunicării este constituită din ansamblul rețelelor de comunicare utilizate la un moment dat. Ea indică situația, stadiul actual și real al comunicării din grup în diferitele sale secvențe funcționale, dar și sensul în care circulă mesajele în rețea.

Studiul structurilor de comunicare a pus în evidență următoarele tipuri:

a) structuri omogene: în cadrul acestei structuri fiecare membru din grup poate să comunice cu toți ceilalți, fiecare strânge informații pentru el, caută soluția, o transmite celorlalți;

b)structuri centralizate: în acest caz, un singur individ centralizează informațiile inițiale, deduce soluția și o comunică celorlalți;

c)structuri intermediare: nu sunt nici omogene, necentralizate; ele pot cuprinde doi centralizatori și un al treilea membru, care este exclus de la cunoașterea rezultatului.

Între rețelele de comunicare și structurile de comunicare există deosebiri, dar întâlnim

și strânse legături, raporturi. Diferența dintre rețele de comunicare și structurile de comunicare constă în aceea că rețeaua ne indică totalitatea canalelor existente, posibile, virtuale, iar structura, totalitatea canalelor folosite, reale. Între rețelele și structurile de comunicare întâlnim raporturi de tipul următor: coincidența lor (rețelelor centralizate le corespund structuri centralizate; celor omogene – structuri omogene); necoincidența lor (într-o rețea omogenă se poate decide ca subiecții să lucreze în structuri centralizate; ca urmare, se va alege o persoană centrală, în timp ce persoanele periferice vor fi excluse de la comunicare). La fel de bine se poate întâmpla ca într-o rețea centralizată să se decidă la un moment dat trecerea la operarea pe baza unei structuri omogene. Strânsa legătură dintre rețelele și structurile de comunicare constă, în faptul că, grupurile în anumite tipuri de rețele se pot adopta în procesul rezolvării sarcinilor diverse tipuri de structuri.

Alegerea unei structuri dintre rețelele aflate la dispoziție se face în funcție de o multitudine de factori, printre care se pot enumera: natura și conformitatea sarcinii de rezolvat; timpul în care ea trebuie executată; gradul de pregătire a membrilor grupului; relațiile afective dintre ei etc. Acești factori îi determină pe membrii unui grup ca, la un moment dat, să opteze pentru un anumit tip de structură.

Formele de perturbare a comunicării instituționale

Comunicarea informației prin canale diverse și multiple, în rețele și structuri de comunicare variate și multiple, nu se desfășoară fără dificultăți. Cei implicați în actul de comunicare se întâlnesc cu o serie de fenomene, care au alte efecte decât cele așteptate, concretizate cel mai adesea în perturbarea procesului comunicării.

Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare ce intervin în procesul de comunicare în cadrul organizației, cu efecte negative asupra acesteia, se pot enumera: blocajul, bruiajul, filtrajul și distorsiunea.

Blocajul comunicării constă în întreruperea completă, totală și, uneori, permanentă a comunicării din cauze diverse, atât de natură obiectivă, materială, cât și spiritual–psihologică: lipsa unui canal de comunicare între emițător și receptor, considerarea altuia ca fiind inabordabil ce duce la tăcere etc.

Bruiajul comunicării constă în producerea unor zgomote, de natură materială sau psihologică, ce intervin pe canalul de comunicare în timpul transmiterii mesajului; în astfel de situații, un mesaj poate fi interpretat atât de diferit încât să nu mai semene cu cel inițial, producând grave prejudicii în activitatea organizației.

Filtrajul informațiilor constă în faptul că se comunică (transmite) și se preia (receptează) doar o parte dintre informațiile deținute. Filtrarea informațiilor este întotdeauna voluntară, ține de voința și dorința participanților la actul de comunicare. Atât emițătorul cât și receptorul în procesul de comunicare apar și în calitatea de filtru, prin care unele informații sunt lăsate să treacă, iar altele nu. Acest lucru se datorează: atributelor psihosociale ale oamenilor (vârsta, sex, statut, rol, nivel de aspirație, nivel de pregătire profesională etc.), personalității partenerilor, activitatea în care sunt implicați partenerii, neîncrederea în ceea ce receptează, posibilitățile de înțelegere a informațiilor de către receptor, argumentul autorității și al prestigiului etc.

Fenomenele tipice ce intervin în cazul filtrării informațiilor sunt cele ale amplificării sau diminuării acestora. De obicei sunt amplificate aspectele pozitive, reușitele și sunt diminuate aspectele negative, greșelile din viața organizației.

Distorsiunile informațiilor sunt degradări involuntare sau voluntare ale mesajului în cursul transmiterii lui către receptor, de la o veriga la alta. In distorsiune trec aproape toate informațiile, dar deformate, denaturate. Cu cât lanțul comunicării este mai lung, cu atât probabilitatea producerii unor distorsiuni este mai mare.

Particularitatile formelor de perturbare a comunicării instituționale:

Pentru mediile instituționale perturbările au o serie de particularități:

– sunt întâlnite atât pe plan orizontal, cat și pe plan vertical, fie ascendent, fie descendent;

corespunzător acestor niveluri, ele se manifesta însa diferențiat;

– în funcție de durată, fenomenele perturbatoare pot fi provizorii și permanente;

– perturbările pot fi axate pe informațiile esențiale sau neesențiale care se vehiculează

într-o instituție;

– afectează în mod diferit procesul comunicării.

Cauzele perturbărilor comunicării instituționale:

Determinanții fenomenelor perturbatoare ale comunicării instituționale sunt foarte numeroși și diverși. Unii autori împart acești determinanți în două categorii, și anume:cauze generale identificate la nivelul fiecărui element al schemei generale a comunicării (emitente, receptor, canal de comunicare, mesaj etc.) și cauze particular – instituționale (datorate, în principal, unor disfuncționalități apărute la nivelul diverselor componente sau funcții ale instituției).

Cauzele generale:

La nivelul emițătorului întâlnim factori exteriori emițătorului și factori de natură interioară, subiectiv – psihologici, proprii emițătorului, cauzatori ai diverselor tipuri de tulburări ale comunicării. Dintre aceștia se pot enumera: cadrul și limitele foarte precise ale comunicării (interdicții care precizează ce poți spune și ce nu, când, unde, cum te exprimi, prin ce mijloace etc. ce pot bloca comunicarea sau filtrajul informației); cadrul de referință constituit din norme, valori, mentalități, concepții etc. , în funcție de care capătă sens cele spuse de emițător; sistemul de statute și roluri ale emițătorului care regizează dinamica propriei comunicări etc.

La nivelul receptorului intervin, de asemenea, factori de natură exterioară și de natură

subiectiv-psihologici, ca: receptarea sau nu a mesajului, datorită unui bruiaj mare, receptarea cu dificultate a mesajului, condiții tehnice și materiale insuficente de bine puse la punct; starea internă, psihologică, în care se afla receptorul în momentul receptării informației; sistemul de statute și roluri și referirea informației la acesta; prezența în conștiința receptorului a scopului reținerii informației, a utilității acesteia pentru activitatea sa sau a grupului din care face parte; expresivitatea limbajului emițătorului; interpretarea strict subiectivă a mesajului de către receptor prin sistemul judecăților lui de valoare; sursa emițătoare nu prezintă credibilitate etc.

La nivelul relației dintre emițător și receptor fenomenele perturbatoare sunt cauzate de către: relațiile dintre cei doi sunt falsificate de prejudecăți, de mentalități, atitudini, opinii, norme; modalitatea de percepere a unuia de către altul ce duce la blocaj (perceput ca inabordabil, incompatibil) sau filtrajul informațiilor (perceput ca nesigur, neserios, nesincer); statutul partenerilor, unul în raport cu celalalt; expresivitatea partenerilor etc.

La nivelul mesajului, dificultățile apar cel mai adesea în legătură cu conținutul (simplu, inteligibil sau, dimpotrivă, ermetic, ambigu) și forma acestuia ( contextual lingvistic încărcat de metafore, alegorii, epitete sau simplu, sec și contextual situațional particularitățile situației în care se comunică ( mesajul poate lua o formă elevată, academică, științifică sau mai puțin academic, științific).

La nivelul canalului, rețelei și structurii de comunicare, fenomenele perturbatoare se datorează particularităților mijloacelor materiale prin intermediul cărora circulă informațiile (aerul, hârtia, conexiunea telefonică sau de internet, radio sau tv.).

Cauzele particular-instituționale ale formelor de perturbare a comunicării:

Dificultățile care intervin în procesul comunicării și care defavorizează circuitul optim al

informațiilor, se datorează faptului că:

a)structura organizatorică dispune de mai multe eșaloane suprapuse, de mai multe verigi intermediare prin care trebuie să circule informațiile, o pluralitate a conduceri, existenta în organizație a mai multor servicii independente, nesupuse controlului unui organism bine determinat, cuplarea mai multor servicii diferite după conținutul lor întrunul singur:

Ameliorarea structurii ierarhice organizatorice a organizației prin regândirea liniilor

ierarhice, a lungimii lor, eliminarea pe cât posibil a pluralității de conducere etc. ar putea optimiza comunicarea organizațională. Procesul de ameliorare trebuie să fie strâs legat de conduita subiecților comunicării, de oameni. De aceea, majoritatea celor ce studiază fenomenul comunicării organizaționale au stabilit și ,totodată, recomandă reguli de care trebuie ținut cont în favorizarea și optimizarea circulării informației. Astfel, Pierre Jardillier stabilește câteva reguli de care trebuie să se țină seama în procesul comunicării, și anume:

– necesitatea ca “procesul comunicării să urmeze linia ierarhică fără a sări nici un eșalon”;

– necesitatea ca “fiecare, la eșalonul său, trebuie să se îngrijească de rapiditatea și fidelitatea transmiterii informației”;

– “a uita să informezi constituie o greșeală gravă ce generează frustrări și insatisfacții,

deci ineficacitate”.

Respectarea acestor reguli și corelarea lor cu ameliorarea structurilor organizatorice ar

putea favoriza circuitul optim al informațiilor.

b)insuficiența informare a personalului precum și, informarea preferențială a acestuia. În literatura de specialitate sunt analizate câteva categorii de informații pe care trebuie să le dețină fiecare lucrător și modalitățile prin care se pot difuza acestea. Sunt analizate:

– informarea operațională: se referă la acele informații pe care trebuie să le dețină orice angajat,indiferent de nivelul la care lucrează, cu referire la latura tehnica a muncii lui, la operațiile ce urmează a fi efectuate, la fazele muncii, la timpul optim în care se vor realiza.

– informarea motivațională: are rolul de a susține, mobilizeze și dinamiza oamenii în munca lor. Acest lucru impune cunoașterea de către lucrător a problemelor organizației, scopurile ei, dificultățile cu care se confruntă etc.

– informarea generală: cuprinde informațiile pe care angajatul trebuie să le dețină cu privire la organismele interioare sau exterioare organizației care l-ar putea afecta într-un fel sau altul.

– informarea performanțială (de feedback); cunoașterea de către angajat a performanțelor

realizate, ce va acționa ca un stimulent în creșterea randamentului activității acestuia.

c)dubla față a comunicării interne dintr-o instituție: una clară, transparentă ce va facilita circulația informației, și alta ascunsă, obscură, luând forma unei comunicări fără conținut. Fața ascunsă a comunicării ne face să credem că puterea oamenilor, îndeosebi a conducătorilor, constă nu în capacitatea lor de a face, ci în capacitatea lor de a zice. În discursul lor cuvintele “performanță”, “viziune strategică”, cultura organizațională”,”management participativ” etc. iau locul ideilor, al conținutului și sensul acestora. Folosirea de către unii conducători a vorbelor goale, fără acoperire în discursul lor, este denumit de către unii specialiști, managementul aparențelor. Managementul aparențelor poarte fi momentan și temporar util; practicat însă pe perioade mai lungi, duce la agravarea problemelor, la pregătirea fie a unor situații de criză a organizației, fie a uneia de faliment. Destinat să devină un “limbaj magic” (reprezentare fără realitate), datorită sarcinilor dificile ce stau în fața organizației, el devine în cele din urma așa-numitul limbaj de lemn managerial, adaptat obiectivelor sale.

Din analiza discursului conducătorilor se desprind o serie de aspecte ale retoricii limbajului de lemn managerial:

– stilul general umflat, bombastic (fraze lungi și complicate, folosirea abuzivă a metaforelor) și vid (care dă o impresie de o golire informativă a discursului);

– hiperbole la debutul discursului (se exagerează pentru a impresiona mai mult);

– abundența locurilor comune destinată a obține adeziunea interlocutorilor fără a furniza explicații și, de asemenea, pentru a crea o complicitate cu auditorul prin evocarea noțiunilor socialmente admise;

– tautologii care, la fel ca locurile comune, fundamentează raționamentul pe opinii indiscutabile;

– intimidarea prin apel la autoritate pentru a întări o gândire slabă;

– utilizarea eufemismelor pentru a minimaliza problemele, a atenua expresiile în raport cu informațiile vehiculate și a masca realitățile neplăcute;

– metafore prost concepute, utilizate pentru a da iluzia sensului, pentru a compensa absența atenției sau pentru a deturna atenția față de urgența unor probleme;

– înlănțuirea metonimiilor (a arata un obiect prin altul) pentru a facilita crearea imaginară a unei comunități unanime.

Autorii care au numit, discursul managerial lipsit de conținut, managementul aparentelor (limbajul de lemn managerial) afirmau că: “Limbajul de lemn managerial are o dublă semnifiacție: pe de o parte, pentru a-i calma, liniști pe salariați și acționari, uneori chiar pe managerii înșiși și, pe de altă parte, nu de a transmite informațiile ca în alte forme de limbaj, ci doar pentru a comunica, in scopul de a ascunde lipsa de informație, de a tăinui sau deforma informațiile. Scopul mai general al limbajului de lemn managerial l-ar constitui, cel puțin din perspective celor care îl folosesc, motivarea salariaților și invitarea lor la a participa. Autorii afirmă însă că el este extreme de asemănător cu limbajul politic, comunicarea din organizație întâlnindu-se cu cea politică”.

Ameliorarea comunicării instituționale

Analiza cauzelor perturbatoare a comunicării instituționaleționale ne conduc la formularea unor posibile modalități ameliorative a acesteia. Ca modalități posibile se pot enumera:

1)Crearea unui climat suportativ, care să accentueze convergența dintre gândire și afectivitate, pe de o pare, și comunicare, pe de altă parte;

2) Folosirea tehnicilor de ascultare activă – eficiența, care presupune prezența atenției (a capacității de orientare și concentrare selectivă asupra mesajului), a deprinderii de a recepționa cu ușurință mesajele, și, a capacității de mobilizare voluntară in situațiile mai dificile, când în calea realizării scopului apar tot felul de obstacole.

Sunt întocmite liste mai lungi sau mai scurte cu reguli, “porunci” ale ascultării active.

Insistând asupra semnificației cadrului fizic și mental în procesul ascultării active, unii

autori au formulat următoarele recomandări:

– alegeți în mod adecvat condițiile fizice de spațiu, de timp, nivelul de zgomot;

– îndepărtați orice alt gând sau preocupare necorelată cu ascultarea;

– reflectați asupra propriilor atitudini și percepții referitoare la persoană, subiect sau situație;

– puneți un zâmbet pe față pentru a arăta că sunteți gata să ascultați pentru a-l încuraja pe vorbitor;

– încercați să stabiliți scopul ascultării și, eventual, nivelul necesar de ascultare;

Toate aceste recomandări, “porunci”ar putea avea un potențial de utilitate numai în

măsura în care se materializează decizia managerului de a asculta.

3)Facilitarea transpunerii empatice, ce constă în însoțirea comunicării cu încercarea de a accepta și punctual de vedere al interlocutorului, fără a afișa o exterioritate excesivă, neutralitate, păstrarea obsesivă a propriului punct de vedere. Tendința de a evalua, de a exprima judecăți pro și contra doar din perspectiva propriului cadru de referință conduce în mod sigur la eșecul comunicării. Înțelegerea empatică este înțelegerea cu o persoană, și nu despre acea persoana.

4)Utilizarea zvonurilor. Zvonurile sunt acele informații, care sunt inițial corecte, din cauza caracterului lor neoficial, necontrolat, sunt transmise de la un individ la altul. În principal, este vorba despre informațiile privitoare la evenimente ambigue, dar cu mare încărcătură emoțională, despre evenimente importante, dar neconfirmate public, în general despre evenimente neverificabile.

Dată fiind inevitabilitatea lor se naște întrebarea: Ce ar trebui să facă conducători organizaților? Răspunsul: să le utilizeze într-o manieră inteligentă. Să le utilizeze, și nu să le combată, deoarece nu trebuie să pornim de la prejudecata că zvonurile ar fi întotdeauna false și ar avea doar efecte negative.

Numeroase studii pun în evidență efectele pozitive ale zvonurilor:

– mobilizează oamenii în vederea declanșării unor acțiuni revendicative sau protestatare;

– condiționează spiritele, creează și întrețin climatul dorit;

– contracarează lucrurile, o ia înainte și organizează rezistenta, se opun acceptării pasive a faptului împlinit, aflat în general mai târziu;

– obligă conducerea să vorbească, să rupă tăcerea (se vehiculează și informații false tocmai pentru a se afla adevărul);

– testează atmosfera din organizație (conducerea lansează zvonuri pentru a cunoaște eventualele reacții la unele măsuri nepopulare pe care ar intenționa să le ia).

Există și nenumărate efecte negative ale zvonurilor care afectează nu doar planul interpersonal, ci și activitatea întregii organizații.

Comuincarea și cultura organizațională

Comunicarea antrenează, dincolo de modele cotidiene comunicaționale și, modele impuse de formele de organizarea și instituționalizarea activităților sociale ale oamenilor. Astfel, în mediile organizaționale comunicarea este mijlocul prin care se operaționalizează cultura organizațională (seturile de valori, credințele și concepțiile personalului, atitudini și practici obișnuite).

Cultura organizațională „cuprinde ansamblul produselor artificiale, a valorilor și conceptelor de bază, a modurilor de gândire și comportamentul acceptat general într-o organizație ca bază comună de acțiune”. Ea se construiește în timp pe baza unor valori, norme, obiceiuri, mentalități promovate de către societate, de către colectivitățiile umane, de mediul organizațional în dinamica lui ceea ce conferă culturii organizaționale stabilitate și continuitate în viața organizației. Prin strategii și modalități de comunicare sunt transmise, atât în interiorul organizației, cât și în exteriorul ei, componentele culturii organizaționale, cum ar fi:

– istoria și tradiția organizației;

– perenitatea valorilor, credințelor și concepțiilor;

-filozofia care călăuzește politica organizației față de membrii săi și față de colaboratori (clienți, furnizori, instituții publice și private etc.);

– valorile dominante adoptate de către organizație privind produsele sale;

– regulile statornicite în organizație pentru a funcționa eficient;

– spiritul și climatul existente în organizație;

– regulile de comportament între membrii organizației în general și, în mod special, între conducători și executanți;

– limbajul folosit și modalitățile de exprimare a stimei și respectului;

– perspectivele organizației (posibilitățile de dezvoltare, poziția în relația cu competitorii) și perspectivele individului (regulile privind performanțele, criteriile și posibilitățile de promovare);

– idei și reprezentări ale managementului performant cu privire la organizație, angajați, parteneri de afaceri;

– tipurile de culturi adoptate în organizație;

– produsele artificiale de comportament care au la bază obișnuințele, tradițiile, regulile nescrise ale organizației: acestea dau substanță manifestărilor și evenimentelor organizate de grupuri în interiorul sau în afara organizației;

– leadership-ul și stilurile de leadership eficient adoptat și promovat în organizație;

– strategiile și acțiunile de relații publice etc.

Organizațiile pot avea diverse culturi ce pot fi caracterizate după influența asupra

configurației și performanțelor. Tipurile culturale au influență considerabilă asupra imaginii organizației.

Sistemul de valori al organizației, generat și promovat de elita managerială, își pune

amprenta asupra eticii, particularizând la domeniul afacerilor, regulile și principiile care

definesc conduita corectă în afaceri.

STUDIU DE CAZ

Comunicarea în cadrul Primăriei sector 1 București, Departamentul Direcției Generale de Impozite și Taxe Locale

Prezentarea instituției:

Primăria Sectorului 1 a Municipiului București reprezintă instituția publică în care își desfașoară activitatea organele administrației publice locale, respectiv Consiliu Local al Sectorului 1, ca autoritate deliberativă și Primarul Sectorului 1, ca autoritate executivă.

Modul în care își desfasoară activitatea Primaria Sectorului 1, rolul și atribuțile sale se regasesc în dispozițiile Legii administrației publice locale nr. 215/2001, legea cadru în domeniu, astfel cum a fost republicată în Monitorul Oficial Partea I nr. 123 din 20/02/2007. Legea reglementează atribuțiile specifice fiecarei autorități admnistrative la nivel local, precum și raporturile dintre acestea în realizarea obiectivelor urmarite, cu tratarea distinctă a administrației publice locale a Municipiului București.

La nivel local, Consiliul Local al Sectorului 1 îndeplineste o funcție legislativă, în cadrul căreia membrii acestuia aleși pe o perioada de patru ani prin vot direct, hotărăsc prin votul majorității membrilor prezenți în condițiile legii, în toate problemele de interes local, cu excepția celor care sunt date prin lege altor autorități publice, locale sau centrale; atribuțiile Consiliului Local sunt tratate în detaliu în legea cadru.

Partea executivă a conducerii sectorului 1 aparține Primarului Sectorului 1, ales, de asemenea, prin vot direct pe o perioadă de patru ani. Acesta îndeplinește o funcție de autoritate publică cu implicații directe în dinamizarea eficientizarea activității administrației locale în general; el este șeful administrației publice locale și al aparatului propiu de specialitate al autorităților publice locale pe care îl conduce și-l controlează, răspunzând de buna funcționare a acestuia, în condițiile legii.

Din punct de vedere al finanțelor locale, alături de legea mai sus menționată regăsim, ca legislație, Legea nr. 273/2006, a finanțelor publice locale, cu accent pe procedurile și reglementările referitoare la întocmirea proiectului de buget, execuția și controlul bugetar, precum și atribuții și componente de natură economico – financiară existente la nivelul Primariei Sectorului 1.Activitatea ce ține de impozite se desfașoară în conformitate cu reglementarile referitoare la impozitele locale, în condițiile Codului fiscal, adoptat prin Legea nr. 571/2003.

De asemenea, un rol important în administrarea intereselor generale ale Sectorului 1, îl au actele cu caracter normativ emise de autoritățile publice din Sectorul 1, respectiv hotărârile adoptate de Consiliul local și dispozițiile emise de Primar. Actele mentionate vin în aplicarea actelor normative emise la nivel central, ținând cont de particularitățile existente pe plan local; ele reprezintă instrumente specifice actului administrativ cu rol în reglementarea tuturor problemelor cu care se confruntă autoritățile publice locale în activitatea pe care o desfășoară.

În ceea ce privește serviciile publice prestate către populație, acestea sunt reglementate prin dispoziții specifice, care stabilesc cadrul general referitor la competențe, atribuții și rolul acestora în satisfacerea interesului public. Putem afirma deci, că activitatea Primăriei Sectorului 1 se desfașoară într-un cadru legislativ larg, date fiind multiplele domenii în care se regăsesc atribuții ale autoritățiilor administrației publice locale. În activitatea desfasurată Primaria Sectorului1 interrelationează cu o serie de organisme și instituții ale statului, dar și particulare având drept unic scop de a conlucra cu acestea în sensul asigurării bunului mers al treburilor publice în condițiile autonomiei locale. Printre acestea un rol important îl ocupă instituțiile financiare cu rol în efectuarea de operațiuni financiar – bancare, dar și în realizarea de parteneriate în proiectele inițiate de administrația publică locală.

Primăria Sectorului 1 colaborează cu organisme neguvernamentale nonprofit în domeniul asistenței sociale și al protecției copilului, cu aplicarea reglementărilor legale specifice, în sensul inițierii de programe și proiecte de întrajutorare socială. În acest sens, s-a impus și în cadrul Primăriei Sectorului 1 definitivarea unei structuri care să desfășoare o activitate coerentă, corespunzatoare îndeplinirii în cele mai bune condiții a obiectivelor stabilite. La nivel relațional s-a urmărit realizarea unei structuri interne în cadrul căreia să se realizeze o deplină colaborare între departamente prin schimb permanent de informații și comunicare în vederea găsirii unor soluții comune, unde este cazul, toate cu scopul îndeplinirii în bune condiții a atribuțiilor.

Luându-se în considerare toate aceste aspecte s-a realizat o noua Organigramă a instituției și Regulamentului de Organizare și Funcționare care au fost deja aprobate. Ca o detaliere a Organigramei, Regulamentul de Organizare și Funcționare face precizări cu privire la organele de conducere și rolul acestora în cadrul Primăriei Sectorului 1, relațiile de subordonare existente și descrie pe larg activitatea specifică fiecărui compartiment. De altfel modul de relaționare între diferitele compartimente și competențele acestora sunt reflectate și la nivelul Organigramei.

Comunicarea între instituția publică și cetățeni

Autoritățile publice trebuie ca, prin întreaga lor activitate, să urmărească satisfacerea interesului general al populației, iar instituțiile administrației publice au obligația să se apropie de membrii colectivităților locale și să mențină un contact permanent cu aceștia. În acest sens, administrația publică trebuie să comunice, să fie deschisă dialogului, să respecte și să ia în considerare cetățeanul.

Instituțiile administrației publice recurg la comunicare în cadrul acțiunilor întreprinse sau al relațiilor pe care le stabilesc.

Comunicarea publică reprezintă forma de comunicare ce însoțește activitatea instituțiilor publice în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informații de utilitate publică. Astfel comunicarea publică trebuie să facă cunoscute cetățenilor existența oraganizațiilor din sectorul public, modul de funcționare și atribuțiile acestora, legalitatea și oportunitatea deciziilor adoptate. Totodată, prin comunicarea publică se urmărește cunoașterea nevoilor și dorințelor populației pentru ca instituțiile publice, prin rolul și atribuțiile pe care le dețin, să vină în întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.

Comunicării publice îi revine rolul de a convinge, că prin politicile instituționale realizate, precum și prin deciziile publice adoptate, se urmărește un interes general, obținându-se astfel adeziunea cetățenilor.

Cetățeanul trebuie să fie informat cu privire la existența și modul de funcționare a serviciilor publice, trebuie ascultat când își exprimă nemulțumirea, trebuie să-i fie luate în considerare dorințele și nevoile.

În literatura de specialitate întâlnim următoarele categorii de comunicare publică:

comunicarea instituției prezidențiale:

comunicarea guvernamentală: a guvernului, ministerelor și celorlalte structuri subordonate guvernului;

comunicarea parlamentară;

comunicarea organismelor publice, altele decât cele incluse în cadrul comunicării guvernamentale, precum și a intreprinderilor de interes public;

De exemplu în cadrul instituțiilor publice locale, comunicarea publică are următoarele forme:

punerea la dispoziția cetățenilor a informațiilor de interes local;

prezentarea și promovarea serviciilor publice oferite de colectivitățile locale;

promovarea instituțiilor publice și a colectivităților teritoriale.

Cetățenii vin în contact cu instituțiile publice locale și, ca urmare, au nevoie să știe cum se adresează pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie să completeze, ce proceduri trebuie să urmeze. Instituțiilor publice locale le revine obligația de a pune la dispoziția publicului informații cu caracter practic, de natură să facă cunoscute cetățenilor regulile pe care trebuie să le respecte în demersurile lor, să le înlesnească accesul acestora în raport cu serviciile publice locale.

O relație deschisă, de parteneriat, va ușura fluxul de informații în ambele sensuri. Inițiatorul acestei relații trebuie să fie instituția administrativă, care are obligația să caute modelele cele mai eficiente și specifice pentru realizarea feed-back-ului și pentru cunoașterea resurselor locale.

Buna funcționare a comunicațiilor facilitează administrarea și controlul proceselor de prestare, al operațiilor din care se compun diferitele procese și are un impact puternic asupra comportamentului funcționarilor publici, a eficienței și oportunității în interacțiunile cu cele mai diverse categorii de cetățeni.

Prin comunicațiile interne rațional organizate și funcționale, personalul este în mod continuu informat despre tot ceea ce se întâmplă în cadrul instituției administrative. Comunicațiile interne joacă un rol important și pe linia instruirii și a motivării personalului, contribuind în acest fel la realizarea calității prestațiilor și la o mai bună satisfacere a nevoilor și exigențelor cetățenilor.

Instituțiile publice pot recurge la o paletă largă de tehnici și mijloace de comunicare precum: publicații, broșuri specializate, afișaj, canale de televiziune, presa.

Comunicarea între funcționarul public și cetățean. În procesul comunicării, relația funcționar public-cetățeni constituie substanță a actului de administrație publică. Unitățile comunicaționale, respectiv funcționarul public (ca emițător) și cetățeanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emițătorul își propune să informeze, să convingă, să îndrume, să capteze interesul, să fie eficient, iar receptorul se va strădui să fie atent, să înțeleagă, să rețină.

Comunicarea cu cetățenii se realizează prin: expuneri, activități de informare, dezbateri, sesiuni de comunicări, programe de investigare, activități cu caracter cultural-educativ, participare la concursuri, publicații proprii, afișiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informații diverse spre și dinspre structurile de conducere și de specialitate ale instituțiilor de administrație publică.

Liderii din administrația publică trebuie să acorde o atenție deosebită antrenării funcționarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceștia și cetățeni. În acest sens, putem identifica următoarele sarcini:

diagnosticarea problemelor;

culegerea, verificarea și diseminarea informațiilor;

trasmiterea rezultatelor evaluării informațiilor;

rezolvarea conflictelor.

Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute în vedere următoarele căi de rezolvare:

ascultarea activă;

stimularea autoanalizării problemelor;

controlul tonului vocii;

cultivarea întelegerii și toleranței;

detensionarea atmosferei.

Parteneriatul interactiv funcționar public-cetățean presupune circulația informației în ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituționale, relația funcționar public-cetățean trebuie să conțină o anumită doză de informații.

Comunicarea este absolut esențiala pentru organizare. Este evident că fără comunicare nu poate fi organizare, căci atunci nu există posibilitatea ca grupul să influențeze comportamentul individului. Pe lângă aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, în mare parte, modul în care funcțiile de luare a deciziilor pot și trebuie distribuite în instituție.

Din punct de vedere al legislației în vigoare, instituțiilor publice le revine responsabilitatea informării cetățenilor (informare exactă și simplă), a primirii lor în audiență și a consultării acestora în problemele care-i privesc.

Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 1- are atributii privind stabilirea, constatarea, controlul, urmarirea si încasarea impozitelor si taxelor locale, pe raza administrativ – teritoriala a Sectorului 1, astfel cum sunt acestea reglementate de Codul fiscal si Codul de procedura fiscală.

Organizarea și funcționarea Direcției Generale de Impozite și Taxe Locale Sector 1 are la bază o seamă de acte normative dintre care, cele mai importante sunt:

Legea nr. 215/23.04.2001 privind administrația publică locală;

Legea nr. 544/2001 privind accesul la informațiile de interes public;

Legea nr. 571/2003 privind Codul Fiscal, cu modificarile și completarile ulterioare;

Ordonanța de Guvern nr. 92/2003 privind Codul de procedură fiscală, cu modificările și completările ulterioare.

Comunicarea externă, functionar public-contribuabil se realizează în două moduri după natura informațiilor:

a) informații generale de interes public care constă în:

– informarea directă prin intermediul compartimentului specializat „Metodologie Asistență Contribuabili și Presă”. Informarea directă se face prin comunicarea verbală, față în față către contribuabilul care se deplasează la sediul instituției publice sau prin telefon.

– informarea indirectă, realizată prin intermediul info-chioșcurilor aflate în toate centrele instituției, sau prin pagina proprie de internet, la adresa http://www.impozitelocale1.ro

Informațiile generale de interes public oferite contribuabililor sunt:

programul de lucru cu publicul;

programul de audiențe a diferitelor structuri din cadrul instituției;

categoriile de documente produse și/sau gestionate de către instituție potrivit legii;

anunțuri colective pentru comunicare prin publicitate privind actele administrative fiscale emise pentru contribuabili persoane fizice si juridice;

anunțuri privind achizițiile publice;

acte și formulare necesare procedurii fiscale pentru persoane fizice;

acte și formulare necesare procedurii fiscale pentru persoane juridice;

alte informații generale de interes public: lista conturi IBAN, modalități de plată a impozitelor și taxelor locale, scutiri de plată, plată electronică, cuantumul impozitelor și taxelor locale, amenzi de circulație

b) informații de interes public cu caracter personal – sunt acele informații ce constituie dosarul fiscal al fiecarui contribuabil. Acest tip de informatii sunt puse la dispoziția contribuabilului, printr-un sistem securizat, în următoarele moduri:

– informarea directă, comunicare față în față prin prezentarea contribuabilului la ghiseu, unde pe baza actului de identitate face dovada ca el este proprietarul bunurilor cuprinse în dosarul fiscal și are dreptul de a obține informațiile necesare;

– informarea prin comunicare scrisă, urmare a unei petiții electronice, în condițiile în care contribuabilul comunică toate datele de identificare necesare;

– informarea indirectă prin intermediul internetului, contribuabilul solicitând printr-un document scris și depus la registratură, un cont de utilizator prin intermediul căruia își poate verifica online situația fiscală.

Comunicarea internă în cadrul instituției se realizează prin intermediul a două tipuri de canale de comunicare: formale și informale.

Prin canalele formale se transmit fluxurile informaționale oficiale. În acest caz comunicarea poate fi de mai multe tipuri:

-comunicarea verticală descendentă se manifestă de la manageri spre subordonați și se concretizează prin decizii, instrucțiuni, proceduri, reglementari interne, norme, rapoarte etc.

În concluzie, comunicarea este absolut esențială pentru organizare. Este evident că fără comunicare nu poate fi organizare, căci atunci nu există posibilitatea ca grupul să influenteze comportamentul individului. Pe lângă aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, în mare parte, modul în care funcțiile de luare a deciziilor pot și trebuie distribuite în instituție.

Figura 3.1- Comunicarea verticală descendentă

Comunicarea verticală ascendentă se stabilește între conducere și subordonați, fiind caracterizată de fluxuri de informații orientate de jos în sus, fiind astfel furnizate informații pentru control și fundamentarea deciziilor.

Figura 3.2 – Comunicarea verticală ascendentă

Comunicarea orizontală apare între persoane ce ocupă posturi situate la acelasi nivel ierarhic între care există relații de cooperare. Exemplul provine din cadrul Direcției de Administrare Contribuabili Persoane Juridice condusă de un Director General Adjunct, subordonat Directorului General:

Figura 3.3 – Comunicarea orizontală

Comunicarea informală se stabileste între persoane din grupurile informale, formate din angajați care au interese comune. Informațiile transmise prin aceste canale sunt neoficiale și au un caracter personal sau general, ele nefiind verificate.

Pentru realizarea obiectivelor sale, managerul public se bazează pe urmatoarele funcții ale comunicării:

-funcția de informare: instituțiile publice au nevoie de interacțiuni în mediul exterior în care funcționează și în mediul interior între părțile ei componente; managerul este pus în fața monitorizării la doua feluri de informații: informația externă-trimisă și primită prin intermediul activităților de marketing, reclamă, aprovizionarea, relații publice etc. și informația internă-care circulă prin canalele formale și neformale de comunicare.

-funcția de comandă și instruire- această funcție a comunicării se referă la modalitățile prin care managerii se asigură că oamenii și departamentele acționează continuu în direcția obiectivelor organizației.

-funcția de influențare și convingere, îndrumare și sfătuire- prin această funcție se realizează moduri specifice de control asupra informației și asupra comportării membrilor organizației.

-funcția de integrare și menținere- funcție ce trebuie privită sub următoarele aspecte:

păstrarea instituției în stare operațională prin cursivitatea informației;

folosirea corectă a canalelor de comunicare pentru a evita încărcarea cu informatie inutila ;

sortarea și verificarea datelor; integrarea parților în întreg prin raportarea lor la acesta și la contextul în care părțile trebuie să funcționeze.

În concluzie, comunicarea este absolut esentială pentru organizare. Este evident că fără comunicare nu poate fi organizare, căci atunci nu există posibilitatea ca grupul să influențeze comportamentul individului. Pe langa aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, în mare parte, modul în care funcțiile de luare a deciziilor pot și trebuie distribuite în instituție.

CONCLUZII

În concluzie, astăzi, organizațiile publice se confruntă cu probleme dificile și, în această perioadă de schimbări rapide ele trebuie să supraviețuiască. De asemenea, responsabilitatea publică a acestor organizații a crescut, granițele dintre sectorul public și sectorul privat s-a estompat, iar pentru a face față acestei lumi tot mai interconectate, organizațiile publice trebuie să comunice. Acestea trebuie să promoveze gândirea și acțiunea, strategice. Organizațiile publice necesită obținerea de informații, în mod sistematic cu privire la mediul extern și intern, o atenție deosebită acordată culturii organizaționale, clarificarea direcției de viitor a organizației și stabilirea unor priorități organizaționale de acțiune. De asemenea, organizațiile publice trebuie să-și îmbunătățească procesul de luare a deciziei. Din aceste argumente rezultă urmatorul lucru: comunicarea reprezintă fundamentul oricărei acțiuni și oricărui comportament organizațional.

Procesul comunicării stă la baza creării, menținerii și dezvoltării structurilor sociale. Comunicarea realizează punți de legătură între diferite părți ale sistemelor precum și legături între sisteme diferite. Cu ajutorul procesului de comunicare societatea reușește să-și mențină echilibrul între consens și nonconsens, factor care genereaza energie, creație și dezvoltare.

Comunicarea este perfect normal să apară la orice ființă umană și este chiar necesară în cazul unor situații speciale când ea ne ajută la fixarea unor noțiuni sau la clarificarea anumitor probleme.

Comunicarea înseamnă aproape totul în planificarea strategică, atât timp cât de calitatea comunicării depinde înțelegerea problemelor cu care se confruntă orice angajat, de la manager până la funcționarul de pe cel mai jos nivel ierarhic, durabilitatea relațiilor dintre aceștia, capacitatea managerului de a-și motiva și a-și conduce subordonații, dar și raporturile cu mediul extern al organizației din care sunt preluate informații deosebit de utile pentru buna funcționare a acesteia.

Astfel managementul acordă un rol deosebit de important comunicării, aceasta devenind o componentă vitală a sistemului managerial al oricărei organizații, indiferent de ce sector aparține, managementului public sau managementului privat.

Comunicarea managerială reprezintă o formă a comunicării interumane, un instrument de conducere cu ajutorul căruia managerul își poate exercita atribuțiile specifice: previziune, antrenare, organizare, coordonare, control, evaluare.

Fiind parte a procesului de conducere prin care managerul îi înțelege pe subordonați făcându-se înțeles de aceștia, comunicarea managerială este orientată nu numai spre transmiterea mesajelor, ci și spre schimbarea mentalităților și adaptarea psihologică a acestora la obiectivele întreprinderii.

Comunicarea managerială reprezintă un auxiliar al conducerii care pune în circulație informații despre rezultatul deciziilor care se reîntorc la centrul de decizie, făcând astfel posibilă punerea de acord a execuției cu obiectivele, și a rezultatelor cu planificarea.

Una din componentele importante ale activității de conducere o reprezintă schimbul de informații și mesaje realizat între șeful organizației și subalterni, precum și între aceștia din urmă.

Particularitățile comunicării manageriale raportate la celelalte feluri de comunicare existente sunt generate de scopul, obiectivele și funcțiile (rolurile) acestei comunicări, de cadrul și structura organizațiilor precum și de contextul culturii organizaționale. De asemenea, comunicarea managerială din orice fel de organizație se supune unor anumite norme de etică specifice care se regăsesc în cultura organizațională, politica organizațională și evident în etica individuală a angajaților din funcțiile de conducere. Mai mult, obiectivele generale ale unei organizații sunt: rezolvarea sarcinilor în mod eficient, asigurarea unui climat psihomoral propice pentru desfășurarea activității și promovarea imaginii organizației în societate și construirea unui prestigiu.

Importanța comunicării în cadrul organizației și în cadrul conducerii ei a dus la apariția a două subdiscipline:

comunicarea organizațională – se ocupă cu teoria comunicării între oameni specifică organizațiilor și cu dezvoltarea deprinderilor de comunicare orală și scrisă;

comunicarea managerială – urmărește înzestrarea managerului cu acele deprinderi de comunicare eficace și eficiente, care să-i permită îndeplinirea cu succes a rolurilor sale de administrator al resurselor umane, de lider și de conducător.

Managerul competent nu comunică la întâmplare sau după bunul său plac, ci conform unei anumite strategii, atât în ceea ce privește actul de comunicare în sine, cât și strategia existentă la nivelul organizației, strategie care are rolul de a crea o imagine pozitivă asupra acesteia. Iar cuantificarea acestei imagini este dată de profit, de procentul de piață pe care îl deține, de cifra de afaceri .

La nivelul organizațiilor din România, în special la nivelul celor din sectorul public, comunicarea se realizează deficitar datorită birocratizării excesive care face ca de multe ori o informație să parcurgă o mulțime de nivele ierarhice pentru a ajunge la destinatar. Deseori, manageri de la nivelele superioare sunt lipsiți de informații reale, fiind suprasaturați de rapoarte interminabile care nu spun nimic. O comunicare eficientă ar avea în vedere tocmai evitarea unor asemenea situații prin renunțarea la fel de fel de modalități inutile și costisitoare care îngreunează luarea deciziilor și soluționarea problemelor. Astfel comunicarea poate fi deficitar realizată datorită unui sistem de comunicații rigid.

Scopul comunicării manageriale în orice organizație este acela al realizării unei informări corecte, eficiente și eficace, atât pe verticală, cât și pe orizontală, în vederea realizării în condiții optime a solicitărilor interne și externe și în concordanță cu obiectivele manageriale și organizaționale stabilite. Pentru aceasta, în procesul de comunicare managerială din orice organizație, trebuie să fie satisfăcute un număr de nevoi comunicaționale fundamentale ale oricărui angajat:

nevoia de a ști – cunoștințele profesionale necesare pentru îndeplinirea sarcinilor sau executarea funcției;

nevoia de a înțelege – nu este suficient să știi să faci un anumit lucru, ci trebuie să-l faci și să știi pentru ce trebuie făcut;

nevoia de a se exprima – de a putea aduce opinia ta la cunoștiința celor din nivelele ierarhice superioare de conducere.

În concluzie, comunicarea ocupă un loc central la nivelul procesului de management, cunoscând o evoluție spectaculoasă, de la o comunicare autoritară, prescriptivă către o comunicare relațională, democratică.

BIBLIOGRAFIE

Viorel Cornescu, Doru Curțeanu, Paul Marinescu, Sorin Toma, „Management, de la teorie la practică”, Ed. Universității din București, 2003

John M. Bryson, „Planificarea strategică pentru organizații publice și nonprofit”, Ed. ARC, București, 2002

George Moldoveanu, „Analiza organizațională”, Ed. Economică, București, 2000

„Dicționarul enciclopedic”, Ed. Științifică și Enciclopedică, 1978

Luminița Gabriela Popescu, „Comunicarea în administrația publică”, Ediția aII-a, Ed. Economică, București, 2007

S. Hybles, R. Weaver, „Communicating Effectively”, Random House, New York, 1986

R. Baron, „Behaviour in Organization” , Allyn and Bacon, New York, 1983

J. Gordon, „Organizational Behaviour”, Allyn and Bacon, New York, 1983

Ion-Ovidiu Pânișoară, „Comunicarea eficientă”, Ed. Polirom, Iași, 2004

Pierre Zémor, „Comunicarea public”, Ed. Institutul European, Iași, 2003

Vasile Tran, Irina Stănciugelu, „Teoria comunicării”, Ediția aII-a rev, Ed. Comunicare.ro, București, 2003

Adela și Maria Fekete, „Repere pedagogice și psihologice în comunicarea interpersonală”, Ed. Napoca Star, 2007

Dorina Sălăvăstru, „Psihologia Educatiei”, Ed. Polirom, București, 2004

Mielu Zlate, „Tratat de psihologie organizational-managerială”(vol. I), Ed. Polirom, 2004, Iași

A. Martereau, „Communication publique teritoriale”, Les editions de C.N.F.P.T., 1996

F. Coman–Kund, „Politica de comunicare externă a colectivităților locale”, Ed. Economică, București, 2000

Herbert A. Simon, „Comportamentul administrative”, Ed. Știința, Chișinău, 2004

Costică Voicu, Ștefan Prună, „Managementul organizațional al Poliției”, Editura MediaUNO, București, 2007

Ion-Ovidiu Pânișoară, Comunicarea eficientă, Ediția aIII-a, revăzută și adăugită, Ed. Polirom, Iași, 2008

http://www.primariasector1.ro/ accesat 25.06.2015

http://www.impozitelocale1.ro/ accesat 25.06.2015