Comunicarea In Cadrul Echipei Stomatologice

Comunicare

Comunicarea In Cadrul Echipei Stomatologice

Byadmin ianuarie 1, 2024

COMUNICAREA ÎN CADRUL ECHIPEI STOMATOLOGICE

CUPRINS

Introducere

Comunicarea – aspecte teoretice

II.1. Conceptul de comunicare

II.2. Elementele de comunicare

II.3. Formele de comunicare

II.3.1. Comunicarea verbala

II.3.2. Comunicarea nonverbala

II.3.3. Comunicarea paraverbala

Comunicarea in cadrul echipei stomatologice – IRIS DENT CLINIC

III.1. Scurta prezentare a cabinetului stomatologic Iris Dent Clinic

III.2. Comunicarea medic – pacient

III.3. Relatia medic – pacient

III.4. Comunicarea medic – asistenta medicala

III.5. Comuncarea asistenta medicala – pacient

III.6. Comunicarea medic – technician dentar

III.7. Comunicarea technician dentar – pacient

III.8. Profilul psihologic al pacientului

III.8.1. Identificarea unor profiluri de personalitate ale pacienților

III.8.2. Identificarea tipului de temperament al pacienților

Concluzii

Bibliografie

CAPITOLUL I

INTRODUCERE

Motivația alegerii acestei teme rezidă în importanța și complexitatea relației de comunicare a echipei stomatologice în reușita intervenției (a tratamentului) în stomatologie.

Omul zilelor noastre a devenit mai dinamic, își reclamă condiția de sănătate și forțează circuitele oferite dacă nu-l satisfac. În alegerea sa este împins de cultură, instinct sau prejudecăți. Un medic trebuie să fie capabil să se identifice cu fiecare pacient, să-i câștige încrederea, să manifeste mult tact și înțelegere, bun simț și respect, dar și discernământ și responsabilitate în adoptarea măsurilor terapeutice cele mai indicate și la timp. Tact înseamnă atitudinea plină de grijă față de cei din jurul nostru, iar tactul medical reprezintă priceperea medicului de a se comporta față de bolnav, bazată pe o cunoaștere a psihologiei omului suferind.

În comparație cu alți factori precum abilitățile medicului, necesitățile terapeutice sau costurile tratamentului stomatologic, comunicarea este o componentă esențială a relației medic stomatolog – pacient și poate avea un impact mult mai mare decât orice alt factor asupra acceptării de către pacient a recomandărilor medicului stomatolog,. Abilitățile de comunicare au implicații importante pentru obținerea acordului pacientului.

Prevenirea, atenuarea sau rezolvarea de către medicul stomatolog a oricăror situații conflictuale apărute, contribuie la crearea unei atmosfere specifice muncii, desfășurării în condiții optime a actului terapeutic, în beneficiul pacientului și cu implicatii psiho-emoționale minime din partea membrilor echipei stomatologice.

Nu este deloc ușor și nici simplu să găsesti soluția cea mai bună, să intervii la cel mai potrivit moment, să alegi drumul cel mai scurt dar și cel mai bun, să câștigi dar și să și menții comunicarea cu pacientul.

O altă motivație în alegerea acestei teme constă în importanța comunicării și surprinderea în detaliu a aspectelor de interes care să optimizeze managementul comunicăriii în cabinetul stomatologic.

Studiile puține existente la noi legate de optimizarea comunicării din cadrul echipei stomatologice reprezintă un incovenient în abordarea oricăror situații conflictuale apărute și în special în prevenirea, atenuarea sau rezolvarea acestora.

CAPITOLUL II

COMUNICAREA – ASPECTE TEORETICE

II.1. CONCEPTUL DE COMUNICARE

Comunicarea reprezintă acel element fără de care funcționarea optimă a unei colectivități, indiferent de natura sau de mărimea sa, nu ar fi posibilă. Altfel spus, comunicarea este acea abilitate a oamenilor de a transforma spusele fără noima, în cuvinte atât vorbite cât și scrise, prin intermediul cărora ei sunt capabili să își facă cunoscute nevoile, ideile, dorințele și sentimentele.

În vorbirea curentă, cuvântul “comunicare” nu ridică nicio problemă specială. Pentru majoritatea utilizatorilor “a comunica” înseamnă a înștiința, a da de veste sau a informa. În orice dicționar explicativ pe care ăl vom consulta, vom vedea că sunt menționate trei semnificații ale cuvântului “comunicare”: a aduce la cunoștință sau a înștiința, o altă semnificație este aceea referitoare la prezentare (într-un cerc de specialiști), sau schimbul de replici în cadrul unui grup sau colectiv.

Comunicarea înseamnă să ne împărtășim sentimentele, ideile și parerile cu cei din jurul nostru, indiferent de natura lor, care poate fi intelectuală, personală, vorbită sau scrisă. În zilele noastre trăim în grupuri, iar omul poate fi numit un animal social. Astfel nevoile sociale “insistă”, dacă putem spune așa, să ne împărtășim gândurile cu ceilalți. Așa mai poate fi definită comunicarea.

Comunicarea motivează, informează, sugerează, schimbă atitudini și stabilește relații interumane mai bune.

Cuvântul “comunnicare” este derivat din latinul “communis” care înseamnă “comun”, adica a împărți, a face schimb. O altă sursă etimologică menționează că substantivul “comunicare” provine din latinul “communicare”, ce se referă la a participa. Acest cuvânt, deseori, înseamnă lucruri diferite pentru diferiți oameni.

Comunicarea este importantă pentru ca relațiile dintre oameni să fie mai apropiate, să existe empatie între semeni. Spre exemplu într-o sală de clasă sensul comunicării se referă la mesajele care constituie procesul de învățare. Acest lucru implică inițiativă din partea profeesorului și recepție din partea elevilor, aceste servind ca feedback.

Privită ca un proces, comunicarea constă în schimbul și transmiterea de informații între persoane. Dacă a comunica înseamnă a spune celor din jur cine ești, ce vrei, de ce vrei un lucru si mijoacele pe care le vei folosi pentru a îți atinge scopurile, nu înseamnă că tacerea nu este tot o formă de comunicare. A comunica înseamnă și a tăcea, a aștepta raspunsul sau reacția celui căruia ai vrut să îi transmiți ceva.

Comunicarea este definită de majoritatea specialiștilor ca fiind un proces prin care un emițător transmite o informație receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Prin urmare ajungem la întrebarea “de ce este nevoie să comunicăm?”. Consider că avem nevoie să comunică pentru că suntem ființe sociale și avem nevoie unii de alții pentru siguranță și confort, pentru dragoste și prietenie, pentru a ne îndeplini dorințele și scopurile, dar și pentru a ne maturiza în dialog. Comunicăm pentru a ne cunoaște, a ne împărtăși emoțiile și sentimentele, pentru a face schimb de informații, pentru a construi relații, dar și pentru a ne face cunoscut punctul de vedere.

Deși cuvântul “comunicare” în sine nu ridică probleme, atunci când vorbim despre procesul de comunicare putem spune ca este unul dintre cele mai complexe procese umane. Comunicarea este foarte importantă și utilă pentru existența umană deoarece fără înțelegerea acesteia nu am avea acces la înțelegerea indivizilor sau a structurilor sociale.

“Prin comunicare, individul se formează, învață, își dezvoltă personalitatea, transferă experiențe individuale și sociale. În lipsa ei, individul suferă trauma izolării, devine inapt pentru a participa la acțiunile sociale, privat de capacitatea de integrare în colectivitate.”

Comunicarea contribuie de asemenea la coerența și logica proceselor de formare a echipelor, a grupurilor, la funcționarea instituțiilor sau organizațiilor. Prin intermediul comunicării ne putem exterioriza emoțiile, percepțiile, așteptările, iar în acest fel să putem să ne realizăm obectivele personale dar și să conviețuim armonios la nivel social.

Putem spune că scopurile comunicării sunt acelea de a ne face auziți (sau citiți), de a fi înțeleși, de a fi acceptați, sau de a provoca o reacție (o schimbare de comportament sau atitudine, sau a unei opinii). Alte scopuri ale comunicării ar fi acelea de a expune o idee, de a informa pe cineva, de a explica ceva, de a discuta despre un subiect sau de a convine pe cineva.

II.2. ELEMENTELE DE COMUNICARE

Modelele de comunicare de bază prezintă cinci elemente de comunicare: emițătorul, receptorul, mesajul, canalul și feedback-ul. Însă pe langă aceste cinci elemente mai întâlnim atât decodarea cât și contextul comunicării.

Emițătorul joacă rolul celui care inițiază comunicarea. Acesta poate fi un singur individ, ori un grup sau o organizație care posedă o informație pe care vrea să o transmită către receptor. Indiferent de situația în care comunică, emițătorul este responsabil de mesajul trimis către receptor și trebuie să se întrebe nu dacă a trimis informația corectă, ci mai degrabă dacă a reușit să îl facă pe receptor (fie el ascultator sau cititor) să înțeleagă și să asimileze informația respectivă.

Ion Haineș prezintă în cartea sa “Introducere in teoria comunicării” caracteristicile emițătorului:

motivația de transmitere a mesajului (de ce vrea să comunice);

pregătirea socială, educațională și culturală;

abilitatea de a comunica și experianța sa;

relația personală și situațională cu receptorul;

atributele psihologice și fiziologice.

Alte caracteristici ale emițătorului:

posedă o informație mai bine structurată decât receptorul;

presupune o stare de spirit;

presupune un scop explicit (alăturat mesajului) și unul implicit (motivul transmiterii mesajului uneori necunoscut receptorului).

Emițătorul are atât nevoi cât și datorii. Acesta are nevoia de a își atinge obiectivele propuse, dar și datoria de a se face ințeles, chiar dacă ceea ce transmite este sau nu o imagine veridică a obiectivelor sale. O altă datorie a emițătorului, atunci când vorbim despre comunicarea între două sau mai multe instituții, ori între o instituție și public, este aceea de credibilitate. Degeaba vrem să comunicăm cu publicul dacă persoana delegată nu are credibilitate, are un trecut mai “întunecat”.

Atunci când suntem emițătorii unui mesaj trebuie să ținem cont de câteva aspecte pentru a ne face ușor de urmărit și înțeles: trebuie să menținem contactul cu privirea, să folosim termeni adecvați în raport cu nivelul culturii și educației receptorului, dar și să oferim informații precise, corecte. Un emițător ar trebui să fie conștient de persoana, sau persoanele pe care le are ca receptori pentru a își modifica mesajul în așa fel încât să fie cât mai relevant.

Receptorul este reprezentat, de asemenea, tot de un individ sau un grup de indivizi (sau organizație) căruia îi este destinat mesajul sau intră în posesia acestuia întâmplător.

Tot Ion Haineș amintește și caracteristicile receptorului. Acestea sunt:

obiectivele, atitudinile, motivația de primire a mesajului;

diferența de pregătire sociala, educațională, culturală dintre emițător și receptor;

relația personală cu emițătorul;

atributele psihologice și fiziologice;

experiența anterioară în situații similare;

diferența dintre bogăția de informații dintre emițător și receptor (dacă este prea mare, nu mai poate avea loc decodarea mesajului).

După tipul de ascultare al mesajului, receptorii pot fi:

cei care ascultă pentru aflarea informației;

cei care fac o ascultare critică;

cei care fac o ascultare reflexibilă;

cei care ascultă pentru divertisment.

În cadrul unei conferințe, sau pur și simplu atunci când purtăm o converasție, de obicei, receptorul stă față în față cu emițătorul. Asemenea emițătorului, și receptorul poate comunica, fie el verbal, fie nonverbal. Cea mai bună modalitate de a primi mesajul emițătorului este de a asculta cu atenție, stând drept și menținând contactul cu privirea. Nonverbal putem comunica cu emițătorul doar dând din cap și zâmbind. În așa fel îi putem demonstra emițătorului că am înțeles ceea ce a vrut să transmită. Însă nu oricine este un bun ascultător. A asculta înseamnă să reușim să daăm un sens informațiilor, dar și să le putem face utile.

Mesajul este elementul cheie al comunicării. Este ceea ce emițătorul transmite receptorului. Mesajul este format din cuvinte (simboluri verbale), dar și din simboluri nonverbale (privire, mimică, gesturi, postură, haine sau accesorii). Acesta este constituit din informații obiective, judecăți de valoare care privesc informațiile, dar și trăiri personale.

Am spus că mesorul poate comunica, fie el verbal, fie nonverbal. Cea mai bună modalitate de a primi mesajul emițătorului este de a asculta cu atenție, stând drept și menținând contactul cu privirea. Nonverbal putem comunica cu emițătorul doar dând din cap și zâmbind. În așa fel îi putem demonstra emițătorului că am înțeles ceea ce a vrut să transmită. Însă nu oricine este un bun ascultător. A asculta înseamnă să reușim să daăm un sens informațiilor, dar și să le putem face utile.

Mesajul este elementul cheie al comunicării. Este ceea ce emițătorul transmite receptorului. Mesajul este format din cuvinte (simboluri verbale), dar și din simboluri nonverbale (privire, mimică, gesturi, postură, haine sau accesorii). Acesta este constituit din informații obiective, judecăți de valoare care privesc informațiile, dar și trăiri personale.

Am spus că mesajul este format din simboluri deoarece acesta poate fi interpretat diferit de la o situație la alta. Spre exemplu pronunțarea cuvântului “multumesc!” de cître o persoană poate să semnifice entuziasm, sinceritate sau fericire, dar poate fi spus și pe un alt ton care poate denota ironie sau nervozitate. Prin comunicare, atunci când încercăm să îi transmitem interlocutorului că avem o problemă nu putem transmite decât o descriere a acesteia, cu speranța că va fi interpretată cu acuratețe.

Mesajul poate fi transmis în mai multe moduri. Acesta poate consta într-o prezentare orală, un document scris, o reclama sau doar un simplu comentariu. Se poate întâmpla ca mesajul perceput de receptor să nu fie ceea ce emițătorul a vrut să spună, ci doar interpretarea sau percepția receptorului asupra a ceea ce a vrut emițătorul să transmită. Ca rezultat, emițătorul nu trebuie doar să compună mesajul, ci trebuie să și evalueze posibilitățile în care acesta poate fi interpretat.

Canalul de comunicație reprezintă calea pe care se transmite mesajul. Mai exact, el definește totalitatea posibilităților fizice de cominicare. Canalul de comunicare se afla între emițător și receptor. În zilele noastre există multe canale de comunicare: de la comunicarea interpersonală până la radio, televiziune, Internet, scrisoare sau ziar/revistă. Fiecare dintre acestea are avantaje și dezavantaje. Spre exempul, un dezavantaj al scrisorii sau ziarului este acela că receptorul nu poate să perceapă tonul folosit de emițător. Un avantaj al televiziunii, ca mijloc de comunicare, este acela că are un public larg, iar emițătorul are abilitatea de a manipula mesajul folosind editarea și efectele speciale.

Feedback-ul este răspunsul sau reacția receptorului cu privire la mesajul emițătorului. Feedback-ul poate consta în întrebări cu privire la informația prezentată, comentarii sau doar susținerea mesajului. Feedback-ul îl ajută pe emițător să determine felul în care receptorul a interpretat mesajul, dar și cum acesta din urmă poate fi îmbunătățit.

De asemenea feedback-ul poate fi verbal sau nonverbal. Putem vorbi despre feedback nonverbal atunci când facem parte din public la o conferință, iar felul în care zâmbim, ne încruntăm sau dăm din cap îi transmite emițătorului părerea noastră despre subiectul abordat. Astfel observăm ca feedback-ul poate fi pozitiv (ceea ce va încuraja sursa să emită și alte mesaje în aceeași manieră) sau negativ (descurajează).

“În comunicare feedback-ul reprezintă <procesul prin care reacția decodorului la un mesaj este transmisă înapoi spre cel ce codifică> (O’Sullivan et. Al., 2001, p. 141)”.

V. A. Păuș mai face referire în cartea sa la definiția pe care T. K. Gamble și M. Gamble o dau feedback-ului: “toate mesajele verbale și nonverbale pe care o persoană le transmite în mod conștient sau inconștient ca răspuns la comunicarea altei persoane (1993, p. 151)”

În cadrul organizațiilor, feedback-ul este folosit pentru a stimula performanțele angajaților. Acest lucru se poate face prin intermediul unor programe de schimbare a comportamnetului. Pe baza informațiilor primite din partea angajaților cu privire la metode noi de îmbunătățire a propriilor performanțe, managerul poate stabili anumite măsuri necesare pentru sprijinirea acestor performanțe și se poate ajunge chiar și la mijloaec de recunoaștere și recompensă.

În cadrul organizațiilor feedback-ul poate fi direct sau indirect. Atunci când vorbim despre feedback direct ne referim la ședințe de evaluare, de producție sau interviuri manager-subaltern. Feedback-ul indirect se referă la chestionarele completate de angajații organizației sau la datele obșinute de la colegi și superiori, informații referitoare la evaluarea performanțelor unei persoane.

Feedback-ul poate fi atât pozitiv cât și negativ. Atunci când este vorba de manager, feedback-ul pozitiv este practic o confirmare a stilului de conducere adoptat. În ceea ce îl privește pe angajat, feedback-ul pozitiv poate fi adesea asociat și cu speranța unei recompense. Dacă feedback-ul este negativ, managerul se va afla în poziția de a-și autoevalua și modifica strategia de conducere, iar angajatul va considera că munca sa trebuie îmbunătățită.

Hellriegel, Slocum și Woodman (1992, p. 444) identifică câteva trasături ale feedback-ului:

feedback-ul ar trebui – în mod ideal – să se bazeze pe încrederea dintre emițător și receptor;

feedback-ul trebuie să fie mai curând specific decât general și să conțină exemple recente;

feedback-ul trebuie oferit în momentul în care receptorul este pregătit să îl accepte;

emițătorul trebuie să verifice înțelegerea corectă a mesajului de către receptor. El îi poate cere acestuia să reformuleze sau să reproducă feedback-ul exprimat;

feedback-ul trebuie să includă acele lucruri pe care receptorul este capabil să le facă în cadrul activității sale, fără a I se cere să-și depășească atribuțiile.

Din perspectiva emiterii lui, Agenția Canadiană de Dezvoltare Internațională (Agence Canadienne de Development International) distinge trei forme de feedback:

feedback-ul evaluativ: emițătorul emite o judecată fără a mai lăsa loc dialogului sau explorării opțiunilor și lasă în seama receptorului asumarea responsabilității (spre exemplu: “Vorbești fără încetare și îi întrerupi pe ceilalți”);

feedback-ul descriptiv: emițătorul enunță faptele fără a le interpreta și pune în evidență aspecte exacte din comportamentul receptorului (exemplu: “În ultima jumătate de oră, ai intervenit în discuții timp de douăsprezece minute”);

feedback-ul experențial: emițătorul descrie impactul comportamnetului pe care îl are cealaltă persoană. Atunci când vorbim despre feedback-ul experențial, observăm că autorul iși asumă responsabilitatea reacțiilor sale și vorbește la persoana I (exemplu: “Când cineva vorbește mult, eu am tendința să nu-l ascult și să mă retrag”).

Decodarea reprezintă deținerea codului prin care mesajul transmis de emițător poate fi descifrat de către receptor. Mai exact reprezintă ceea ce îi oferă semnificație mesajului. Dacă receptorul nu deține codul pentru a decoda mesajul trimis de emițător, atunci mesajul a fost trimis degeaba.

Atât codificarea unui mesaj cât și decodificarea lui sunt două procese complexe care implică nu numai un cod comun pentru emițător și receptor, dar și o receptare corectă a informației transmise.

Limbajul este adesea descris ca un cod ce folosește cuvinte, propoziții și fraze pentru a da înțeles mesajelor emise. Codul reprezintă un sistem care transformă un set de semnale în înțelesuri. Cel mai simplu cod este acela conform căruia pentru un singur semnal există un singur semn. Un exemplu îl reprezintă codul Morse: semnalele sunt reprezentate de puncte și linii, iar semnele sunt reprezentate de cele 26 de litere ale alfabetului englezesc, numerele de la 0-9 și anumite semne de punctuație.

Contextul comunicării, reprezintă cadrul fizic și psihosocial în care comunicarea are loc. Contextul comunicării este influențat de factori precum: contextul fizic, contextul psihosocial, proximitatea (distanța dintre emițător și receptor), similaritatea (dată de interese, credințe, activități și scopuri comune), apartenența de grup. Dimensiunile contextului comunicării sunt: fizică, psihosocială, temporală, climatul, etc.

II.3. FORMELE DE COMUNICARE

II.3.1. COMUNICAREA VERBALĂ

Comunicarea verbală este cea mai întâlnită forma de comunicare, deosebindu-se de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:

presupune un mesaj, ce trebuie să conțină elementele structurale, de actualitate, interes și motivație pentru ascultător, claritate și coerență;

presupune oferirea unor suporturi multiple de înțelegere a mesajului, în care cel mai important este cel iconic și, totodata, presupune concordanța dintre mesajul verbal și cel nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire;

este circulară și permisivă, în sensul că permite reveniri asupra unor informații, detalieri care nu au fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;

este puternic influențată de situație și ocazie: același mesaj poate fi receptat diferit de același receptor în funcție de dispoziția motivațională, factorii de oboseala și stres, condiții favorizante sau nu ale contextului comunicării;

este puternic influențată de caracteristicile individuale ale emițătorului și receptorului;

posedă și atributele necesității umane – nevoia omului de comunicare.

În centrul demersului său, comunicarea are limbajul articulat, vorbirea, dar si limbajul vocal nearticulat, sau paralimbajul. Vorbirea reprezintă cea mai simplă și evoluată modalitate de exprimare, iar paralimbajul include diferite modalități sonore, cum ar fi tonul sau volumul vocii, ritmul, intensitatea sau folosirea pauzelor.

În ceea ce privește comunicarea verbală trebuie să precizăm ca are mai multe forme si structuri compoziționale: cuvântul, intervenția, alocuțiunea, toastul, conferința, dezbaterea, discursul, ș.a.

Cuvintele sunt sunetele care îi servesc omului drept instrumente pentru a construi mesaje. Cu ajutorul acestora putem scrie și vorbi. “Astfel, se afirmă că <ideea care nu caută să devină cuvânt este o idee proastă, iar cuvțntul care nu caută să devină acțiune este un cuvânt prost> (cf. Louis Pauwels și Jacques Bergier, Dimineața magicienilor. Introducere în realismul fantastic, Nemira, 1994, p. 20)”.

Claritatea unui mesaj stă nu doar în folosirea corectă a cuvântului exact, dar a unei gramatici corecte. Trebuie să știm să folosim corect verbele, adjectivele, adverbele, a jargonului sau a eufemismelor.

Alocuțiunea este de asemenea o altă formă a comunicării verbale. Aceasta este o scurtă cuvântare ocazională cu o structură simplă dar cu o încărcătură afectivă mare. Acesta este structurată pe importanța evenimentului, primele impresii, urări sau felicitări.

Toastul reprezintă un scurt discurs care este ținut cu un anumit prilej, are o formă spontana și o încărcătură afectivă foarte mare. Acesta este ținut în cinstea unei persoane sau unui eveniment și este însoțit de ridicarea simbolică a paharului.

Conferința este expunerea unei teme din domeniul științific, al artei, politicii sau educației, în fața unui public. Ea este folosită cu intenșia de a informa, de a instrui sau de a omagia. Conferință mai poate fi numită și întrunirea unui for superior al unei organizații, chiar politice, care se întrunește pentru a dezbate probleme ale activității pe care le desfășoară. O importanță deosebită o are și conferința de presă.

Dezbaterea este o analiză amănunțită bazată pe discutarea, deliberarea, uneori în contradictoriu, a unei problematici de ordin general, în scopul găsirii unor căi de rezolbare a acesteia.

Discursul este o prezentare făcută în fața unui public și este bazat pe tratarea în scris a unui subiect pe o temă dată. Acesta susține o idee și are o structură complexă bazată pe introducere, cuprinsul ce tratează tema, încheierea și concluziile.

II.3.2. COMUNICAREA NONVERBALĂ

La Rochefoucauld spune că “în tonul vocii, în ochii și aerul unei persoane, nu este mai puțină elocvență decât în alegerea cuvintelor”.

“Comunicarea non verbală este comunicarea care nu folosește cuvinte ți prin care se exprimî sentimente, emoții, atitudini. Chiar și fără cuvinte, noi comunicăm prin ceea ce facem: modul cum stăm sau cum umblăm, cum ridicăm din umeri sau facem un gest, cum ne îmbracam, cum conducem o mașină sau stăm la birou, fiecare din acestea având o semnificație și comunicând o idee.”

În domeniul comunicării nonverbale există distanțe diferite de comunicare, în funcție de context și de caracterul mesajului transmis. Astfel avem:

zona intimă (personală), între 0.5-1.2 m – este pentru discuții cu caracter personal, fiind însă total inacceptabilă în alte cazuri, cu toate că pot apărea situații obiective (deplasarea în lift, mijloace de transport în comun, etc);

zona socială (normală), între 1.2-2.0 m – este folosită mai ales la comunicarea interpersonală (colegi de serviciu aflati pe aceeasi treaptă ierarhică, prieteni, etc);

zona socioconsultativă, între 2.0-3.5 m – este folosită în situații oficiale (superior, subordonat, consultant – client, angajat – persoana care solicită angajarea, gospodină – vânzătoarea de la magazin);

zona publică, 3.5 m și mai mult în care comunicarea este formală (cursuri, ședințe, discursurile politicienilor, etc).

Comunicarea nonverbală este foarte importantă și completează sensul mesajelor verbale, iar în anumite situații putem spune că este chiar mai credibilă decât comunicarea verbală.

În cartea sa “Limbajul trupului”, Allan Pease vorvește despre comunicarea nonverbală. El consideră că atunci când o persoană “presimte” sau “simte” că cineva minte, aceea, de fapt, remarcă limbajul trupului său. Tot allan Pease le atribuie femeilor o perspicacitate mai dezvoltată decât barbaților. El o numește “intuiție feminină”. Femeile sunt de obicei atente la detalii și spre deosebire de bărbați, care vor fi descoperiți atunci când mint, femeile pot trage pe sfoară bărbații foarte ușor.

Majoritatea gesturilor comunicării nonverbale sunt general valabile. Atunci când oamenii sunt fericiți, ei zâmbesc, când sunt triști sau supărați se încruntă, datul din cap reprezintă un “da” sau o aprobare, clătinatul capului înseamnă un “nu” sau o negare, ridicatul din umeri este de asemenea un gest care semnifică faptul că o persoană nu știe despre ce este vorba sau nu înțelege.

“Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziții și o anumită punctuație. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înțelesuri. Numai analizat într-o propoziție, alături de alte cuvinte, putem înțelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile sosesc grupate în <propoziții> și transmit neîncetat adevărul despre sentimentele și atitudinile persoanei în cauză. <Perspicace> este acel om care poate citi <propozițiile> nonverbale și le poate confrunta cu precizie cu propozițiile verbale.”

Gestul palmelor deschise indică franchețe și onestitate. Întotdeauna palma deschisă a fost asociată cu adevărul și este unul dintre cele mai eficiente semne nonverbale.

Un alt gest din sfera nonverbalului îl reprezintă frecarea palemlor. Prin intermediul acestui gest oamenii își exprimă așteptările pozitive. Postura corpului este de asemenea un element important al nonverbalului. Atunci când o persoană merge cu capul înălțat, bărbia împinsă înainte, mâinile duse la spate, una dintre palme pucând-o pe cealaltă, semnifică un gest de superioritate, de încredere. Acest gest este folosit de barbații din familia regală britanică și nu numai.

Scărpinatul gâtului poate semnifica îndoială sau incertitudine.

Atunci când persoana care ascultă începe să își folosească mâna pe post de suport pentru cap inseamnă că a intervenit starea de plictiseală. Bătaia în masă cu degetul sau tropăitul sunt semne ale nerăbdării.

Mangâierea bărbiei arată că o persoană ia o decizie cu privire la o idee, pe când palmele strânse în pumn trădează o atitudine ostilă.

Gestul de încrucișare a picioarelor, la fel ca și cel al brațelor reprezintă un semn că acem de-a face cu o atitudine negativă sau defensivă.

Un alt gest cu răspândire largă este acela de culegere a scamelor imaginare. Acest gest semnifică faptul că persoana respectivă dezaprobă părerile sau atitudinile altora, însă consideră că nu își poate dezvălui propria părere.

Poziția capului este de asemenea un gest larg răspândit. capul ținut drept reprezintă o poziție neutră a persoanei față de cele prezentate. Capul înclinat într-o parte semnifică o trezire a interesului. Capul înclinat în jos semnalează o poziție negativă, ba chiar una de critică.

“Mișcările ochilor au un rol important în cadrul interacțiunii sociale. De exemplu în cadrul unui dialog persoanele se privesc în ochi 25-75 % din timpul conversației. Scopul privirii în ochi este de a recepționa mesajele vizuale suplimentare, care să completeze cuvintele sau să găsească în ochii celuilalt un feedback, o reacție la cele afirmate. Se spune că <ochii sunt oglinda sufletului> de aceea sunt o importantă sursă de informații. Modul în care privim și suntem priviți are legatură cu nevoile noastre de aprobare, încredere, acceptare și prietenie. Chiar și a privi sau nu privi pe cineva are un înțeles. Interlocutorii care te privesc în ochi în timpul conversației sunt

considerați mai credibili decât cei care evită contactul vizual sugerând intentia de a ascunde ceva.”

Personalitatea unui om se poate evidenția și prin alte mișcări cum ar fi rosul unghiilor, joaca cu o bijuterie sau frecatul nasului.

Un alt gest al nonverbalului îl reprezintă acela al introducerii în gura a brațului ochelarilor și poate fi interpretat ca un fel de a trage de timp, a amâna luarea unei decizii.

III.3.3 COMUNICAREA PARAVERBALĂ

Comunicarea paraverbală are în vedere tonul și volumul vocii, viteza de vorbire, pauzele și ritmul rostirii dar și particularitățile de intonație. Comunicarea paraverbală nu poate fi separată de comunicarea verbală, însă din perspectiva conținutului, acestea se pot separa.

În ceea ce privește acest tip de comunicare, informația este transmisă prin intermediul unor elemente prozodice și vocale care au semnificații aparte. În această categorie se înscriu caracteristicile vocii (interlocutorul este tânăr sau bătrân, energic sau epuizat, hotărât sau nehotărât), particularitățile de pronunție (acestea oferă informații cu privire la gradul de instruire, proveniență sau zona geografică), intensitatea rostirii, ritmul și debitul vorbirii, intonația sau pauza.

Prin volumul vocii ne lăsăm dominați sau dominăm. O persoană cu o voce puternică induce automat ideea de putere, pe când una cu voce slabă lasă impresia de pasivitate sau lipsa de încredere în forțele proprii. Pentru a ne face auziți și ascultați în același timp trebuie să ne folosim de puterea vocii, dar fără să exagerăm. Volumul trebuie să fie tare încă de la începutul unei prezentări dar și până la sfârșitul acesteia.

Tonul vocii se referă la înălțimea pe care o utilizăm pentru a pronunța cuvintele. Tonul înalt și strident poate denota nemulțumire și nervozitate, iar cel “de copil”, întâlnit în general la femei, sugerează nesiguranță sau lipsă de autoritate.

Ritmul vorbirii este dat de viteza cu care vorbim. Vorbirea poate să fie calmă sau rapidă, lentă, precipitată, însă ideal ar fi ca pe parcursul unei conversații sa pastrăm o linie de mijloc. O persoană care vorbește rapid transmite o stare de urgență, pe când una care vorbește lent poate fi considerată o persoană plictisită și fără vlagă.

Accentul are și el un rol important în vorbire deoarece poate schimba sensul cuvintelor. Putem chiar să accentuăm silabe, cuvinte sau chiar fraze. În felul acesta putem evidenția anumite idei care sunt importante, iar peste cele care sunt nesemnificative sau care ne dezavantajează putem trece mai rapid.

Pauzele în vorbire sunt eficiente. În acest timp interlocutorii își pot exprima uimirea, tristețea sau indignarea. În urma adresării unei întrebări, un moment de tăcere îi indica interlocutorului faptul că reflectăm la întrebarea pusă de el sau că încercăm să ne amintim ceva. Însă pauzele prea lungi nu sunt indicate deoarece obosesc audiența. Cele scurte sunt cele mai indicate.

Dicția este calitatea de a articula și pronunța corect și clar cuvintele, dar care se poate educa prin intermediul exercițiului. Se poate afirma ca dicția este elementul cel mai cunoscut al paraverbalului, dar care nu este și pus în practică. Cu toate acestea, atunci când pronunțăm corect și clar cuvintele vom fi percepuți ca persoane competente și sigure pe noi.

CAPITOLUL III – STUDIU DE CAZ

COMUNICAREA ÎN CADRUL ECHIPEI STOMATOLOGICE IRIS DENT CLINIC

III.1. SCURTĂ PREZENTARE A CABINETULUI STOMATOLOGIC IRIS DENT CLINIC

IRIS DENT CLINIC este un cabinet privat de medicină dentară din București ce utilizează materiale și aparatură de înaltă performanță, care sunt folosite și în cabinetele de elită din străinătate, având o vechime de 6 ani în piața serviciilor de stomatologie din Romania.

Echipa cabinetului stomatologic este formată din doi medici stomatologi specializați în chirurgie oro-maxilo-facială, un medic ortodont, un medic specializat în implantologie, o asistentă și mai mulți tehnicieni dentari (colaboratori).

Serviciile de stomatologie pe care le oferă acest cabinet sunt:

cosmetică dentară (albire a dinților, bijuterii dentare, tatuaje dentare);

profilaxie (programe de educație sanitară și igienizare orală, fluorizări, sigilări);

terapie odontală (tratamentul cariei dentare);

terapie endodontală (tratamentul rădăcinei dentare);

terapie parodontală (tratamentul structurilor de menținere a dintelui);

protetică dentară (restaurarea dinților naturali sau substituirea dinților lipsă cu substituenți artificiali);

ortodonție (așezarea în poziție normală a dinților pe arcadele dentare);

chirurgie orală;

implantologie (implanturi dentare).

III.2. COMUNICAREA MEDIC – PACIENT

Comunicarea medic – pacient este una de tip special, întrucât fiecare dintre cei doi parteneri își pierd complet individualitatea și capată noi trasături, pacientul fiind dominat de medic de care depinde întru totul. Pacientul vine în această echipă, daca îi putem spune așa, cu întreaga sa personalitate, iar condiția umanistă a medicinii se realizează doar când cei doi factori cooperează.

În stabilirea atitudinii pe care pacientul o are față de medic și actul medical, o mare importanță o are contextul primului contact cu medicul, felul în care se desfășoară prima consultație medicală. Cabinetul de consultație este locul în care pacientul își expune suferințele sale iar pentru medic aceasta este cea mai importantă oportunitate pentru a stabili diagnosticul și tratamentul. Șovăiala medicului, imposibilitatea exprimată deschis de a stabili diagnosticul are influență negativă asupra bolnavului. Atitudinea "realistă" a unor doctori de a spune că pacientul nu are nimic poate determina ostilitatea deschisă a pacientului.

Comunicarea cu pacientul este esențială în relația medic-pacient și ea trebuie să fie sinceră. Neînțelegerea dintre medic și pacient poate fi accentuată adesea și de starea de anxietate în care se află pacientul în acel moment. Tot la proasta comunicare mai poate contribui atât ignoranța pacientului cât și circumstanțele în care cere ajutorul medicului. Dacă pacientul este prost informat, va fi nesatisfăcut, confuz, necooperant, context în care orice act medical devine un stres. Îmbogățirea comunicării cu medicul este esențială în acest sens, comunicarea verbală, interpersonală fiind mai eficientă decât o informație vizulă sau scrisă.

Comunicarea dintre medic și pacient va include toate canalele verbale, paraverbale și non-verbale.

Comunicarea nonverbală se realizează prin impresia ce o creează ținuta medicului și a întregului personal (înfățișare, aspectul fizic general, îmbrăcăminte, machiaj, fizionomie, mirosul sau spațiul vital), propria igiena corporală. De asemenea o mare importanță în comunicarea nonverbală o au limbajul trupului ce include toate acele forme de comunicare ce nu folosesc limbajul articulat adică expresiile emoționale precum mimica (de exemplu mișcările ochilor, buzelor, sprâncenelor, contactul vizual, orientarea privirii medicului), pantomimica (poziția corpului, mersul, gesturile), atingerile, schimbările petrecute la nivelul vocii, în ceea ce privește de exemplu intonația, ritmul sau intensitatea și modificările de natură vegetativă ce au efecte sesizabile precum înroșirea, transpirația sau paloarea. Aspectul serviciului prin curățenie și ordine, liniștea din cabinet și atmosfera de lucru calmă și sigură vor contribui la aprecierea bolnavului de echipa stomatologică, la câștigarea totală a încrederii lui.

Nonverbalul realizează marcajul social și definirea contextului situației comunicative, oferind informații generale despre rasă, vârstă, sex, apartenența socio-culturală și socio-profesională, nivel de instrucție, stare de spirit, efectul unor mesaje primite, intențiile colocutorilor s.a. Aceste informații creează preambulul și fundalul pe care se va desfășura comunicarea verbală și paraverbală, constituind totodată un feed-back foarte eficient în raport cu care se reglează parametrii comunicării verbale.

Comunicarea paraverbală se realizează prin intermediul unor elemente prozodice și vocale: tonalitate, intensitate, intonație, debit, pauze, particularități de pronunție în raport cu unele secvente ale mesajului. Componentele paraverbale augmentează conținutul informațional al mesajelor verbale, având însa cea mai mare relevanță în planul expresiv-estetic al relațiilor interpersonale.

Comunicarea verbală se realizează în mod mai complex și depinde de nivelul de pregătire și preocupările bolnavului. Pentru a putea găsi cu ușurință subiecte comune de conversație cu bolnavul, medicul trebuie să fie la curent cu problemele de cultură generală, literatură și artă, altfel spus, să aibă un nivel intelectual care să-i permită abordarea discuțiilor în orice domeniu.

Foarte importantă este și posibilitatea de a-și modela limbajul după nivelul de inteligentă al bolnavului, după starea lui psihică generală sau de moment. Intervenția medicului trebuie să tempereze dezechilibrul bolnavului care poate manifesta deprimare sau optimism exagerat privind tratamentul stomatologic.

La stabilirea comunicării dintre medic și pacient pot contribui:

starea de anxietate a pacientului;

ignoranța pacientului;

circumstanțele în care bolnavul a ajuns la medic.

Comunicarea interpersonală directă este cea mai eficientă, deoarece ea are o mare încărcătură afectivă. Deosebit de importantă este maniera în care este organizat feed-back-ul, pentru ca medicul să se convingă de faptul că nu a fost greșit înțeles. Este foarte dificil de a defini calitățile actului medical, a prescripțiilor terapeutice, modalităților de comunicare sau a altor informații medicale (mesaje, cuvinte formulate sau schițate, explicații, liniște semnificativă, promisiuni uitate, terminologie tehnică, reviste, ziare, TV). Toate acestea au o mare importanță. Pacientul trebuie să înțeleagă și să știe semnificația acestor mesaje, pentru ca apoi să le poată recifra pentru sistemul său personal de informație. Boala este însă un sistem regresiv în care apare o stare de alertă și hipersensibilitate, cu rezonanță emoțională dinamică și în acest context este foarte greu pentru medic să știe exact ce trebuie să spună. Pe de altă parte, alți specialiști subliniază că bolnavii, în funcție de regresiune "se lasă" în boală până la o anumită intensitate a simptomelor, acest lucru depinzând de temperamentul și de normele culturale în care trăiesc.

În cadrul comunicării medic-pacient pot apărea și o mulțime de prejudecăți. Medicul apare și astăzi încărcat cu puteri miraculoase, este investit cu o mare semnificație magică. Nici vechile concepții care privesc boala ca pe ceva culpabil (legat de păcat, de exemplu) nu au dispărut din conștiința colectivă, motiv pentru care și medicul actual, în cadrul comunicării cu bolnavul trebuie să adopte o atitudine deculpabilizantă.

Prestigiul medicului rămâne incontestabil și el dă substanță comunicării medic-pacient. Bolnavul va vedea în medic o ființă puternică, cu mare autoritate, capabil de a ajuta, iar la copii, medicul este singura persoană considerată mai puternică decât proprii părinți.

În cadrul comunicării cu bolnavul, medicul poate adopta diferite atitudini:

atitudine de empatie și înțelegere;

atitudine de imparțialitate obiectivă și științifică;

poate proiecta asupra pacientului sentimentele și complexele sale și chiar să "pedepsească" pacientul;

să recunoască că nu este la înălțime;

Medicii cunosc aceste conflicte emoționale și fiecare caută să găsească o soluție.

În ceea ce privește reacția pacientului în comunicarea cu medicul, se înscriu următoarele tipuri de reacție:

bolnavii își afirmă în mod deschis anxietatea și așteaptă ca medicul să fie activ, agățându-se de el;

bolnavii devin pasivi, executori scrupuloși;

bolnavii vor prezenta o mască de indiferență și obiectivitate;

bolnavii au față de medic o atitudine exigentă mai mult sau mai puțin agresivă.

Indiferent de situație, până la urmă, bolnavul va aștepta de la medic sprijin, contact emoțional dar va avea și o reținere provenită din frica de a nu fi dominat de către acesta.

Vorbind tot de reacțiile pacienților în cadrul comunicării Paul Sivadon, medic psihiatru francez, individualizează următoarele tipuri de reacție:

personalități care refuză regresiunea de frica abandonării mijloacelor de apărare (refuză somnul, odihna etc);

personalități care refuză boala datorită fricii, pierderii integrității persoanei (ignorarea unui simptom care poate indica un cancer);

personalități care reacționează și caută să aplice prin acest mod simptomele (prin surmenaj de exemplu) sau deplasare (starea s-ar datora slăbiciunii inimii, de exemplu);

personalități care vor exprima plângerile psihice (de fapt diferite forme de manifestare a anxietății) prin plângeri fizice și uneori proiecția acestor tulburări asupra altor persoane (de obicei psihiatrul);

exprimarea marcată a bolnavului prin "beneficiu secundar", boala creând impresia de iresponsabilitate și degajare totală față de responsabilitățile lui anterioare;

compensarea din partea altor organe și utilizarea enegiei latente, ceea ce după Sivadon ar duce la dezvoltarea unor aptitudini fizice și a unei vieți interioare care altfel ar rămâne latentă;

evoluția spre cronicizare datorită măsurilor de control și neîncredere, atitudini culpabilizante impuse uneori mai ales de expertizele la care sunt supuși bolnavii.

Comunicarea este o componentă esențială a relației medic stomatolog – pacient și poate avea un impact mult mai mare decât orice alt factor asupra acceptării de către pacient a recomandărilor medicului stomatolog, în comparație cu alți factori precum abilitățile medicului, necesitățile terapeutice, costurile tratamentului stomatologic. Abilitățile de comunicare au implicații importante pentru obținerea acordului pacientului.

III.3. RELAȚIA MEDIC – PACIENT

Relația medic – bolnav este pentru medicină o relație supremă deoarece este vorba de o comunicare existențială care depășește simplul aspect terapeutic.

Prezentarea pacientului în cabinet constituie o situație stresantă, atât pentru pacient cât și pentru medic, nevoia de adaptare fiind reciprocă. Pentru medic, situația stresantă este determinată de responsabilitatea profesională și, uneori, de diversele dificultăți ce apar în legătura cu actul terapeutic. Pentru pacient însă, agentul stresant îl constituie suferința, reacția emoțională, accentuându-i-se frica. Astfel, pentru bolnavul aflat în această situație, medicul apare ca o ființă puternică, chiar cu puteri magice, plin de energie și multiple posibilități.

Medicul trebuie să îndepărteze situația stresantă atât în cazul său, cât și al pacientului. Stresul pacientului poate fi anihilat prin încrederea pe care o are în medic, prin ambianța plăcută a cabinetului și prin pregătirea psihologică înainte de ședința propriu-zisă de tratament. Stresul medicului poate fi înlăturat prin autostăpânire și competență..

Sarcina de educare a pacientului nu e ușoară. Educația pe care o face medicul trebuie să ducă la modificarea comportamentului pacientului în fața tratamentului de specialitate, în așa fel încât să facă din el un colaborator activ. Pentru aceasta, și medicul trebuie să-și cunoască propriu său mod de comportament emotiv, să-și clarifice reacțiile comportamentale pe planul propriei conștiințe, în așa fel încât să-și poată dirija atitudinea în momentul întâlnirii cu pacientul. Medicul trebuie să-și controleze impulsurile, reacțiile și să aibă o ținută liniștitoare, răbdătoare, iar ca expresie a unui transfer pozitiv să se transpună în situația unui prieten pentru pacient.

Medicul este influențat de diferiți factori dintre care cel mai important este propria sa personalitate și de manierele lui personale de a reacționa și de a se dărui. În acest sens formarea psihologică a medicului implică însăși modificări ale personalității sale. Personalitatea medicului determină stilul său de muncă în profesie. Deși nu dispunem încă de suficiente elemenete privind tipurile de personalitate ale medicului, putem identifica medici ca: medici doctrinari, medici mentori, medici protectori, medici savanți, detașați. Dar există și pacienți hiperexigenți, revendicativi, anxioși, deoarece orice boală, în ultimă instanță este și o reducere a libertăților și comodităților obișnuite.

Medicul stomatolog ar trebui să aibă un anumit comportament:

să fie la nivelul personalității pacientului, încercând să-i pună întrebări la care poate să răspundă, să se intereseze de pacient, de mediul din care provine, să stabilească relații sincere între el și pacient;

să dea pacientului explicațiile pe care le cere, cu liniște, simplitate, limpezime și înainte de toate cu sinceritate, dar la rândul său îi va cere pacientului să colaboreze permanent;

să fie hotărât în acțiuni și manevre și să nu-i trezească pacientului impresia că ar șovăi, că ar nesigur. Un medic calm, sigur pe sine, care îi arată pacientului că îi înțelege frica și că-l ajută să o învingă, va câștiga încrederea acestuia, care la rândul său îl va simpatiza și îi va oferi spontan colaborarea.

La toate acestea ar trebui să mai adăugăm ambianța și atmosfera căt mai prietenoasă a cabinetului. În ultimul timp tot mai mulți stomatologi au renunțat la culoarea alba a halatului, folosind culori calde și plăcute.

Spre exemplu, dacă unui profesor îi sunt necesare cunoștințe de psihologie și pedagogie pe care să le individualizeze și să le adapteze la structura psihică a elevului de o anumitã vârstă, medicului îi sunt necesare solide cunoștințe de psihologie medicală și clinică dar și de comunicare pentru adecvarea conduitei lui la tipologia pacientului.

Medicul zilelor noastre trebuie să depună toate stradaniile pentru a determina colaborarea pacientului pe baza unor serioase cunoștințe de psihologie.

III.4. COMUNICAREA MEDIC – ASISTENTĂ MEDICALĂ

În orice profesie, în orice domeniu de activitate pentru a fi eficienți și pentru a putea oferi servicii de calitate avem nevoie de o anumită conduită care să nu lezeze sau să îi îndepărteze pe ceilalti cu care relaționăm.

De calitatea actului medical, în care este implicată și asistenta medicală, depinde prestigiul, care reflectă pe de o parte stadiul de dezvoltare a practicii medicale și deci eficiența, iar pe de alta parte atitudinea bolnavului față de echipa medicală de la care așteaptă totul și nu i se iartă nimic. Și nici asta nu e destul. Apare arta de a ști să lucrezi în echipă.

Relația medic stomatolog – asistentă medicală

În ceea ce privește comunicarea dintre medicul stomatolog și asistenta medicală putem spune că și aceasta include toate canalele de comunicare verbale, paraverbale și non-verbale.

Precum în cazul comunicării dintre medic și pacient, comunicarea dintre medic și asistenta medicală este una de tip special și este dominată de medicul stomatolog. De cele mai multe ori comunicarea dintre medicul stomatolog și asistenta medicală are loc pe cale verbală prin exprimarea directă a cerințelor sau necesităților medicului. Este de reținut însă faptul că oricare ar fi tipul de relație, fie pacient- asistentă, fie asistentă – restul echipei medicale, trebuie să înțelegem că "autoritate" nu înseamnă lipsa politeții, iar "amabilitate" nu înseamnă slăbiciune. Spre exemplu nu este recomandat ca cele două părți implicate sa își exprime divergențe în fața bolnavului deoarece acestea creează o atmosfera de nesiguranța pentru acesta din urmă. Relațiile care se stabilesc între medici și asistente trebuie să fie profesionale, mai exact, în sensul susținerii și a încurajării, nu a creării sentimentelor de culpă sau a dezinteresului.

Cu toate că, de cele mai multe ori, comunicarea dintre medic și asistenta medicală are loc pe cale verbală, un rol important îl reprezintă și comunicarea nonverbala. Spre exemplu ochii unei persoane pot transmite o mulțime de informații referitoare la persoana cu care comunicăm. O asistenta medicală trebuie să privească medicul, în cea mai mare parte a timpului în ochi. Acest lucru denotă că este atentă la ceea ce i se spune și este interesată de subiect. Dacă aceasta ar privi în jur ar denota o stare de plictiseală sau neinteres față de situație sau conversație, lucru care nu este benefic în ceea ce îl privește pe pacient. Acesta ar putea considera că este luat în derâdere iar starea sănătății lui este “neinteresantă” ca să spunem așa. Un alt gest care ține de nonverbal îl reprezintă poziția mâinilor. Atunci când persoana cu care comunicăm își ține brațele deschise înseamnă că se simte confortabil și este relaxată, însă dacă aceasta ține mâinile încrucișate acest lucru sugerează o atitudine închisă, neîncrezătoare. Printre alte gesturi care țin de nonverbal mai amintim și poziția capului care poate indica simpatie sau timiditate, pumnii strânși (persoana respectivă s-a supărat sau este, în general, o persoană încordată, rece) sau mișcarea picioarelor care poate denota teamă.

Comunicarea paraverbală, realizată prin intermediul elementelor ce țin de tonalitate, intonație, debit sau pauze este de asemenea importantă în cadrul cabinetului stomatologic. Atât medicul stomatolog, cât și asistenta medicală trebuie să aibă o atitudine pozitivă și profesională în același timp și să lase la o parte divergențele (dacă acestea există) deoarece pacientul poate sesiza orice schimbare în tonul sau intensitatea vocii oricărui membru al echipei stomatologice. Deși uneori asistenta medicală este considerată o simplă mașină de îndeplinit ordinele medicului, nu ar trebui să uităm ceea ce este esențial în practica medicală: înțelegerea acesteia și disponibilitatea sa față de pacient. Relația dintre asistenta medicală și pacient nu trebuie să se limiteze numai la aplicarea tratamentului, ci și la stabilirea unei comunicari, formarea unei relații cu acesta, pentru a-l putea ajuta să își exprime trăirile interioare.

Relația dintre asistenta medicală și medicul stomatolog trebuie să fie una bazată pe colaborare și ajutor în activitate deoarece unirea lor într-o echipă reprezintă o cerință a eficienței profesionale și o siguranță pentru pacientul asistat medical.

Din punctul meu de vedere o asistentă medicală trebuie să întrunească mai multe trăsături: sa fie competentă, cinstită, onestă, să fie capabilă de a-și arăta disponibiliatea față de ceilalți, să asculte pacienții, să fie altruistă și nu în ultimul rând să manifeste un comportament profesional.

III.5. COMUNICAREA ASISTENTĂ MEDICALĂ – PACIENT

Comunicarea dintre asistenta medicală și pacient începe încă de la intrarea pacientului în cabinetul stomatologic. Asistenta medicală trebuie sa aibă capacitatea de a stabili un climat propice unor relatii calde, de umanitate și o comunicare deschisă, atât cu pacientul cât și cu familia sau prietenii acestuia.

Pacientul trebuie sa fie pus în centrul preocupărilor echipei medicale, iar implicarea acestuia în luarea deciziilor cu privire la propria sanătate înseamna o înțelegere și o cunoaștere a omului, dar mai ales a modului în care se pot iniția și întreține relații interpersonale, bazate pe respect reciproc.

Asistenta medicală trebuie sa se apropie și să îi cunoască pe beneficiariii îngrijirilor, astfel prin comunicarea aceasta poate reduce stresul înregistrat de pacient înainte sau după tratament. Calitatea comunicării asistentei cu pacientul este considerată unul dintre cei mai importanți factori pentru asigurarea unei bune autoîngrijiri. O comunicare optimă îmbunătățește capacitatea și încrederea pacienților atât în a solicita informații cât și în calitaea serviciilor și recomandărilor făcute.

Comunicarea cu pacientul trebuie să fie în concordanță cu starea lui psihică actuală, dar și cu posibilitatile lui de înțelegere, și în acelați timp să fie asociată cu elemente de sprijin pentru a influența pozitiv evoluția bolii sale. Uneori, atitudinea necontrolată (un semn cu capul, șușoteli cu membrii familiei, orice denumire științifică neînțeleasă de către pacientv sau chiar tăcerea) influețează bolnavul, generând suspiciuni și disconfort. Rolul asistentei medicale este accela de a evita apariția ansamblului de consecințe negative asupra psihicului pacientului și atunci când este cazul aceasta va ajuta pacientul în câștigarea unor cunoștințe care sunt necesare pentru a îl ajuta în satisfacerea nevoilor – respectiv informații pentru cunoașterea de sine, despre boală, o eventuală intervenție chirurgicală, despre cunoașterea și punerea în contact cu persoane care au trecut printr-o intervenție chirurgicală, și altele.

În relația ce se stabilește între pacient și asistentă medicală, aș dori sa menționez că a fi asistentă medicală înseamnă:

să nu fii niciodată plictisită;

uneori vor fi atât de multe de facut și atât de puțin timp;

vei avea o responsabilitate foarte mare și foarte puțină autoritate;

vei intra în viețile oamenilor și ale copiilor și poate vei face o diferență;

nu vei înceta niciodată să fii uluită de capacitatea adulților dar mai ales a copiilor de a iubi, de a îndura dar și de curajul acestora.

Așadar, asistenta medicală nu trebuie sa uite niciodată că prin comportamentul său comunică ceva pacientului, care va sesiza întotdeauna dacă aceasta este sau nu interesată de relatarea sa, sau este dispusă să îi ofere informația solicitată.

III.6. COMUNICAREA MEDIC – TEHNICIAN DENTAR

Tehnicianul dentar este acea persoană care prestează serviciul de reparare a danturii sau de înlocuire a ei. El este de obicei angajat de către medicul stomatolog și lucrează într-un laborator. Rolul jucat de laboratorul de tehnică dentară este foarte important deoarece acolo se realizează efectiv coroanele și punțile dentare, fațete ceramice sau diferitele proteze. Tehnicianul dentar este evident responsabil de calitatea lucrării protetice, de cât de repede beneficiază pacientul de ea dar și de numărul de ședințe la care este expus acesta. În ultimă instanță, tehnicianul contribuie decisiv la placerea pacientului de a avea o lucrare frumoasă și perfect funcțională cu un efort minim.

Pentru a obține rezultate cât mai bune în terapia stomatologică, este esențial ca medicul și tehnicianul dentar să comunice eficient. Înțelegerea dintre cei doi și cunoașterea atribuțiilor ce intră în sarcinile fiecăruia stau la baza unei colaborări reușite și duc la satisfacerea pacientului.

Comunicarea dintre acești doi memebri ai echipei stomatologice este esențială pentru a putea fi combinată experiența lor în vederea obținerii celui mai bun rezultat. Este recomandat ca un medic tânăr și fară experiență să colaboreze cu un tehnician dentar mai vârstnic și experimentat, care prin pricepere și acuratețe tehnologică să compenseze anumite carențe ale medicului.

O comunicare eficientă între medic și tehnician necesită existența unei terminologii cunoscute de ambele parti, însă medicul este acela care stabilește planul de tratament și dirijează munca tehnicianului. Medicul dentist poate transmite laboratorului de la instrucțiuni cu privire la tipul lucrării, la materialele folosite; fotografii sau filmări pentru evaluarea estetică, amprente care identifică toate detaliile, până informații cu privire la culoarea dintelui.

Pentru o bună colaborare între cele două părți tehnicianul dentar are și el atribuțiile sale:

trebuie să respecte indicațiile date de către medic;

să se încadreze în termenele de execuție și predare a lucrărilor;

să realizeze lucrările în așa fel încât să respecte necesitățile pacientului.

Așadar comunicarea dintre medicul stomatolog și tehnicianul dentar este deosebit de importantă pentru a satisface nevoile și cerințele pacientului.

III.7. COMUNICAREA TEHNICIAN DENTAR – PACIENT

Deși tehnicianul dentar și pacientul nu iau contact foarte des, relația dintre acesta și medic este determinantă pentru valoarea estetică a lucrării, aspect foarte important pentru pacient în special în cazul unor lucrări ceramice din zona frontală a danturii. Este recomandat ca în cazul unor astfel de lucrări tehnicianul să ia contact direct cu pacientul, pentru ca împreună cu medicul să aleagă nuanța potrivită cât mai aproape de așteptările pacientului dar și forma viitorilor dinți în armonie cu forma feței etc.

Prezența unui laborator dentar în imediata apropiere sau chiar în cadrul cabinetului stomatologic este de mare ajutor pentru medic deoarece cominicarea cu tehnicianul este mult mai facilă, aspectele de mai sus și eventualele probleme putând fi mult mai ușor soluționate. În plus, în anumite situații clinice se pot elimina unele ședințe, iar pacientul se poate bucura mai repede de produsul final. Deși pacientul are mai rar contact cu laboratorul dentar, acesta este foarte important pentru satisfacția pacientului cât și pentru prestigiul medicului.

III.8. PROFILUL PSIHOLOGIC AL PACIENTULUI

Carl Boucher a considerat extrem de important primul contact cu pacientul când a afirmat: “primele cinci minute petrecute cu un pacient reprezintă cea mai importantă perioadă a interacțiunii medic – pacient. Pacienții trebuie să simtă că medicul este cu adevărat interesat de starea sănătății sale și că dorește să îl ajute să-și rezolve problemele”.

În 1961 M. DeVan consideră că „înainte să cunoaștem cavitatea bucală a pacientului, trebuie să cunoaștem firea sa”. El evidenția importanța creării unei comunicări eficiente între medic și pacient, pentru ca practicianul să poată înțelege dorințele sau așteptările bolnavului înainte de a institui tratamentul. Atitudinea și opiniile pacientului în legătură cu medicul și medicina dentară pot influența succesul sau eșecul terapeutic. Multe lucrări protetice corespunzătoare din punct de vedere al realizării tehnologice, nu au fost folosite de pacienți nepregătiți din punct de vedere psihic să le primească și să le accepte.

Profilul psihologic al pacientului este un factor important în cadrul terapiei stomatologice; acesta va influența dificultatea etapelor clinice, precum și succesul sau eșecul tratamentului.

În 1950 House a clasificat pacienții după profilul psihologic în patru categorii majore:

filosof;

perfecționist;

isteric;

indiferent.

Cel mai ușor de tratat sunt pacienții filosofi, care sunt ușor adaptabili, acceptă resposabilitatea de a-și fi pierdut dinții și recunosc necesitatea tratamentului protetic. Mai mult, acești pacient sunt conștienți de rolul important ce îl au în menținerea stării de sănătate orală. Ei se adaptează reativ ușor la o lucrare protetică corect concepută și realizată, și în general nu prezintă probleme la medic.

Pacienții perfecționiști sunt exacți în tot ceea ce fac, sunt imaculați în ceea ce privește aspectul și îmbrăcămintea. Prin natura lor nu sunt mulțumiți decât de perfecțiune. Ei solicită medicului să le explice fiecare pas al tratamentului, detaliat. Acestor pacienți nu trebuie să li se promită că vor purta lucrările protetice fără nici un fel de incovenient, ci dimpotrivă, medicul trebuie să le explice încă de la început toate neajunsurile și problemele cu care se pot confrunta. Lor trebuie să li se acorde o atenție specială, un efort suplimentar și multă răbdare. Pentru că au așteptări mari, uneori nerealiste, ei sunt dificil de tratat. Cu toate acestea, când sunt satisfăcuți devin suporteri entuziaști ai medicului, aduc faimă cabinetului.

Pacienții isterici trebuie recunoscuți înainte de a iniția tratamentul, pentru a evita experiențele neplăcute, atât pentru pacient cât și pentru medic. Ei au tendința să se plângă fără justificare și pornesc din start cu ideea că nu vor putea purta lucrarea protetică. Acești pacienți nu își asumă resposabilitatea pentru nici una din problemele lor dentare. Majoritatea celor cu probleme psihiatrice sau anumite boli sistemice sunt incluși în această categorie. Cooperarea cu medicii specialiști (psihiatrii sau generaliștii) este deosebit de importantă în cazul acestora. Dacă în urma tratamentului instituit nu se observă o modificare a comportamentului lor, probabilitate terapiei este minimă.

Pacienții indiferenți prezintă de asemenea probleme pentru practician. Ei sunt lipsiți de motivație sau grijă față de statusul oral, tind să ignore indicațiile date de medic și sunt necooperanți pe toata durata tratamentului, neaccordand atenție corespunzătoare dinților restanți. Dacă ei nu înțeleg importanța înlocuirii dinților restanți și a păstrării stării de sănătate orală, prognosticul protezării va fi rezervat.

III.8.1. IDENTIFICAREA UNOR PROFILURI DE PERSONALITATE ALE

PACIENȚILOR

Importanța identificării din timp și cât mai rapid a personalității aflate în fața medicului, în funcție de aceasta medicul va elabora o adevărată strategie de interrelație, astfel în literatura se vorbește de existența unor personalități de tip extrovertit/ introvertit. În cadrul teoriei limbajului corporal este posibilă identificarea acestei structuri de comunicare încă de la început: astfel o personalitate de tip introvertit se lasă de la început condusă în dialog, nu pune întrebări, este rezervată, taciturnă, uneori ușor inhibată, aspecte ce trebuie sesizate și în funcție de ele se va elabora o stategie de comunicare, cu acești pacienti, medicul este explicit, volubil, deschis, provoacă treptat dezinhibiția pacientului urmărind intrarea într-o bună comunicare, analog extrovertitul intră de la început pune întrebări, este gălăgios.

Cam 30% dintre oameni sunt introvertiți. Ei au o fire retrasă, tăcută. Atunci când nu cunosc destul de bine pe cineva sunt rezervați și distanți. Se simt bine în mediul cunoscut al familiei. Cu toate că acordă multă atenție lumii lor interioare, cu greu ar dezvălui ceva despre ea. De aceea preferă să-i asculte pe ceilalți vorbind. Le este greu să se adapteze la nou, mai ales la schimbările bruște. Nu strălucesc prin optimism, nu sunt firi foarte vesele.

Dacă extrovertiților le place să vorbească, introvertiților le place să asculte. Nu așteaptă cu nerăbdare pauzele pe care ceilalți le fac în vorbire pentru a avea ocazia să strecoare comentarii despre ei înșiși. Nici măcar nu se grăbesc să răspundă atunci când sunt întrebați ceva. Însă ar fi o greșeală să vă gândiți că dacă tac înseamnă că sunt de acord cu ce spuneți. Este mai bine să le cereți un răspuns explicit decât să presupuneți ce este în mintea lor. Și apoi așteptați, au nevoie de timp ca să examineze fiecare amănunt al problemei.

Una dintre cele mai mari diferențe între introvertiți și extrovertiți este felul în care ei reacționează la stres. Când extrovertiții sunt stresați, ei reacționează vizibil. Când introvertiții sunt stresați, ei se retrag. Fac asta ca să-și încarce bateriile. Au nevoie de timp ca să-și reinstaureze ordinea în lumea lor interioară și ca să-și recapete energia consumată de prezența celorlalți.

Extrovertitul preferă să lucreze împreună cu alți, dorește compania celor din jur și se simte bine in cadrul unui grup. Acesta este în general vorbăreț și prietenos, se interesează de cei din jur și este interesat de tot ceea ce înseamnă lume exterioară.extrovertitul este o persoană deschisă care se împrietenește ușor și are multe cunoștințe. Acesta acumulează energie din contactul cu oamenii, discută deschis cu cei din jur, iși exprima liber sentimentele și vorbește cu placere la telefon. Așa cum vorbește liber cu cei din jur, poate să o facă și despre sine însuși și își poate exprima parereile fără rețineri. Extrovertitul este o persoană impulsivă.

Senzorialul realist este o persoană rezonabilă, este atentă la detalii și se conformează instrucțiunilor. Fiind o persoană “cu picioarele pe pământ”, acesta consideră că orice decizie luată trebuie să se bazeze pe experiență, dar cu toate acestea el știe să trăiască momentul. Senzorialul realist are tot timpul ceva de făcut, iar asta poate fi considerată o formă de relaxare, dar în același timp îl face să se simtă util, ceea ce pentru el este esențial. Persoanele senzoriale, de cele mai multe ori, nu au o perspectivă asupra întregului cu toate că sunt atente la micile detalii.

Intuitivul are imaginație, iar uneori nu se conformează instrucțiunilor, ci acționează pe neașteptate. Acesta este o persoană căreia îi place atât varietatea cât și schimbările. Este inventiv, iar luarea deciziilor o bazează pe posibilitățile ulterioare, spre deosebire de senzorial care consideră că deciziile trebuie luate pe baza experienței. De aici deducem faptul că acesta este o persoană interesată de viitor. Acesta este interesat mai mult de idei și posibilități decât de prezent, de ceea ce se întâmpla acum. Are “capul în nori” de aceea uneori poate părea absent. Persoanele intuitive pot să nu aibă simț de observație prea bun însă acest lucru îl pot compensa. Acești au tot timpul în minte idei și posibilități și pot vedea mai degrabă întregul decât detaliile. Se poate întâmpla ca aceste persoane să neglijeze importante date concrete deoarece pentru ei este important sa creeze.

Reflexivul ia decizii sub influența rațiunii; este impersonal și obiectiv când alege. Privește lucrurile din unghi logic și rațional. Bun analist, are principii ferme. Reacționează emoțional la fel ca un afectiv, dar pentru că nu se exteriorizează mulți îl cred insensibil. E devotat firmei sau companiei în cadrul căreia lucrează; este capabil să facă față oricarei situații fără să se implice emoțional. În majoritatea cazurilor, rămâne ferm pe poziție.

Afectivul ia decizii sub influența sentimentelor; ține cont de valorile subiective și personale când alege. Privește lucrurile din unghiul nevoilor umane; crede că acestea trebuie să priorize întotdeauna. Simpatia și armonia dintre oameni sunt pentru el esențiale. Își exteriorizează sentimentele. Este devotat șefului și colegilor de serviciu; se simte implicat în majoritatea situațiilor și încercă să mențină armonia în relațiile umane. În majoritatea cazurilor, se lasă convins de doleanțele oamenilor.

Judicativul este o persoană care își fixează dar și respectă termenele limită și duce la bun sfârșit lucrurile. Acestu lucrează mult și are un sentiment de ușurare după ce a luat o decizie deoarece se poate apuca de treabă. In același timp judicativul nu se poate relaxa până nu termină ceea ce a început. Se pregătește serios pentru orice lucru pe care îl are de făcut și de fiecare dată lasă totul în ordine după ce a terminat. Persoanele judicative își structurează viața și se așteaptă ca și cei din jur să facă la fel. Pe aceștia schimbările îi derutează.

Perceptivul este genul de persoană care lasă lucrurile să se rezolve de la sine, iar termenele limită nu îi folosesc decât pentru a îi aminti ceea ce are de făcut. Spre deosebire de judicativ care se simte ușurat când ia o decizie, perceptivul are un sentiment de disconfort, de aceea de cele mai multe ori acesta amână luarea unei decizii pentru a aduna cât mai multe informații. Acestui tip de persoane nu le place să se pregătească din timp și nici să lase lucrurile în ordine după ce termină. Ele nu se fersc de muncă dar preferă să o facă atunci când au dispoziția necesara și sunt gata să se relaxeze sau să se distreze chiar dacă mai au lucruri lăsate neterminate. Aceste persoane se adaptează repede schimbărilor de situație și preferă programul de muncă flexibil. Ele consideră că au timp destul pentru orice și preferă să stea să vadă ce se ami întâmplă.

III.8.2. IDENTIFICAREA TIPULUI DE TEMPERAMENT AL PACIENȚILOR

Temperamentul este componenta dinamico-energetică a personalității care rezultă din influența tipului de activitate nevoasă superioară (A.N.S) asupra comportamentului.

Diferențele dintre oameni au fost sesizate încă din antichitate de către medicii Hippocrate și Galenus. Aceștia doi au împărțit oamenii după în 4 categorii:

sangvinic

flegmatic

melancolic

coleric

În sec. al XIX-lea Pavlov, neurofiziolog rus, a făcut cercetări asupra sistemului nervos și a descoperit 3 proprietăți ale acestuia:

forța;

mobilitatea;

echilibrul.

Din combinațiile acestora rezultă 4 tipuri de activitate nevoasă superioară:

puternic, echilibrat, mobil = sangvinic

puternic, neechilibrat, mobil = coleric

puternic, echilibrat, inert = flegmatic

slab (luat global) = melancolic

Tipurile de temperament

Colericul se remarcă prin spirit autoritar, extravertit, nestăpânit, ușor irascibil. Își asumă provocări, rezolvă, ia decizii, organizează, conduce, degajă încredere. Are prea mare siguranța de sine, se desprinde greu de punctele de vedere proprii, tinde să fie dependent de activitatea profesională, autocrat, dominator, arogant, manipulator, nepăsător, cu teama de a nu pierde controlul, se așteaptă la devotament total din partea celorlalți. Este înclinat spre rigiditate și intoleranță și se lansează în a face aprecieri pripite pe grila alb sau negru. Fără răbdare, activ, deranjează deseori și dă naștere conflictelor, pe care le dă imediat uitării; ieșiri nervoase frecvente, intoleranța vizavi de opinii opuse, dorința unei permanente schimbări, înclinație pentru proiecte grandioase, dar niciodată terminate. Din aceste considerente, atrage atenția majorității, însă, în raporturile de comunicare cu ceilalți, se plasează pe poziții puțin favorabile.

Sangvinicul reprezintă tipul cel mai agreabil sub raport comunicațional, adaptabil unor situații variate; dezvoltă relații interpersonale cu ușurința, este sociabil, optimist, creativ, flexibil, cu simțul umorului, dar refuză programele rigide, nu poate spune nu, găsește scuze, se plictisește repede, pierde noțiunea timpului, este motivat de emoții și emotiv, dovedește capacitate diminuată de concentrare, vorbește mult. Nevoia emoțională a sangvinicului este de a fi privit, recunoscut și aprobat. Apreciază partenerii de discuție care ascultă și care se entuziasmează, care laudă și aprobă și îi displac acei parteneri care critică și nu apreciază simțul umorului.

Flegmaticul nu ridică probleme în plan comunicațional: calmul, lentoarea, seriozitatea, echilibrul emoțional, meticulozitatea, rezistența la efort, stabilitatea opiniilor și caracterul previzibil, rezistența la efort, stabilitatea opiniilor și caracterul previzibil al reacțiilor îi conferă statutul de oameni de încredere, cu condiția de a-i fi respectat ritmul propriu. Puncte forte: calm, echilibrat, spiritual, sobru, afabil, demn de încredere, conciliant, stabil, bun ascultător, consecvent, bun manager. Puncte slabe: neimplicat, apatic, încăpățânat, se mobilizează greu, indiferent, neperseverent, puțin adaptat la schimbare. Flegmaticul apreciază partenerii de discuție care iau decizii în locul lui, îl respectă și îi recunosc calitățile și îi displac cei care forțează și așteaptă prea multe de la el.

Melancolicul întâmpină dificultăți de comunicare, manifestând tendința de închidere în sine și de suspiciune generalizată, de analizare la nesfârșit a cuvintelor care îl vizează. Puncte forte: organizat, apreciază liniștea și activitățile pe cont propriu, corect, exact, analitic, extrem de concentrat pe detalii, traduce totul în scheme, cifre, grafice. Puncte slabe: fără spontaneitate, idealist până la naivitate, suspicios, greu de mulțumit, se deprimă cu ușurință, perfecționist în extremă, acumulează frustări. Apreciază seriozitatea, profunzimea interlocuitorului și capacitatea acestuia de a purta o discuție sensibilă și îi displac partenerii superficiali, imprevizibili, mereu în întârziere, dezorganizați.

Așa cum nu se poate decanta o stare a eu-ului de alta în structura personalității noastre, nu se poate izola în masa vorbitorilor persoane care ar aparține în totalitate și în exclusivitate unui tip. Prin urmare, avem de-a face doar cu un temperament predominant – și nu pur – sangvinice, colerice, flegmatice și melancolice.

CONCLUZII

În cadrul oricărei organizații sau instituții elementul uman este cel mai important. Pentru pentru a ne putea transmite mesajele și pentru a ne înțelege între noi avem nevoie de comunicare.

BIBLIOGRAFIE

Borchin Mirela-Ioana, “Comunicarea orală”, Editura Excelsior Art, Timișoara, 2006;

Burlui Vasile, „Protetică dentară”, Editura Universității Gr. T.Popa, Iași, 1989;

Costea Miriam, Stănescu Dan, “Manual de Comunicare și Relații Publice”, Proiect PHARE, 2006;

D. Ashalatha, “Concept of Communication”, Department of HAS;

Deac Aron Liviu, “Comunicarea în administrația publică”, Curs, Universitatea Athenaeum, București, 2010;

Iovanut Simona, “Comunicarea”, Editura Waldpress, Timișoara, 2001;

Krauss M. Robert, “The Psychology of Verbal Communication”, Columbia University, 2002;

Neamțu Adina Claudia, „Comunicare și negociere comercială”, Suport de curs;

Păuș Viorica Aura, „Comunicare și resurse umane”, Ed. Polirom, 2006;

Pease Allan, “Limbajul trupului”, Editura Polimark, București, 2002;

Plozza L. Boris, Iamandescu B. Ion , „Dimensiunea psihosocială a practicii dentare”, 2002;

Tudorel Niculae, Ion Gherghiță, Diana Gherghiță, „Comunicarea organizațională și managementul situațiilor de criză”, Editura Ministerului Administrației și Internelor, 2006;

www.wikipedia.org