Comunicare Interculturala Diferente Culturale In Afaceri

CUPRINS:

1.Conceptul de cultura si comunicare interculturala

2.Globalizarea si implicatiile ei interculturale

2.1Etnocentrism vs Globalizare

3.Clasificări și particularități ale comunicării
3.1. Nivelurile comunicării umane
3.2. Tipuri de comunicare
3.3. Forme de comunicare

4.Importanta cunoasterii diferentelor culturale in afaceri

4.1Comunicare verbala si nonverbala in comunicarea interculturala

4.2 Comunicarea verbală în organizație
4.3 Principii ale unei comunicării verbale eficiente
4.4. Comunicarea verbală manager – angajat
4.5. Comunicarea prin telefon
4.6. Comunicarea paraverbală

5.Elemente de comunicare nonverbală și comportament in diferite culturi
5.1. Limbajul trupului și gesturilor

5.2. Limbajul vestimentației și culorilor
5.3. Limbajul spațiului și timpului
5.4.Credinte si atitudini

6. Protocol și bune maniere în afaceri

6.1 Comunicarea verbală în negociere – argumentația
6.2 Comunicarea nonverbală în negociere
6.3 Proxemica – distanțe și plasament la masa negocierilor
7. Rolul negociatorilor în afacerile economice
7.1Calități și caracteristici ale negociatorilor
7.2 Stiluri de negociere
7.3. Tipologii ale partenerilor de discuții
7.4 Comportamentul negociatorilor în desfășurarea tratativelor

8.Promovarea in context international

8.1Definirea și caracteristicile promovării în afaceri

8.2Publicitatea comercială – formă principală în promovarea afacerilor..
8.3 Concept și cerințe ale publicității comerciale

9.Reclama in marketingul international

9.1Clasificarea formelor de reclama

9.2Bariere in calea reclamelor internationale(CUlturale, limba,religia, Bariere legale,

9.3Strategii de reclama internationala
9.4 Publicitatea în presă
9.5. Radio, cinematograf și televiziune
9.6. Tipologia comportamentală a clientelei
10. Internetul – nou mijloc de comunicare și promovare
11. Relațiile publice – modalitate complexă de comunicare
11.1 Strategia relațiilor publice și a relațiilor cu presa

12. Respectarea eticii –Tari diferite standarde etice diferite

Concluzii

Introducere

Când ne exprimăm gândurile,sentimentele, experiențele trăite, dorințele și intențiile, noi primim și oferim informații.Prin învățare, prin dinamica dintre aceste schimburi, omul își construiește personalitatea.Multă lume consideră procesul comunicării ca fiind un proces simplu, dar în realitate putem vorbi despre un proces complex.Pare un proces simplu deoarece la multe persoane comunicarea decurge relativ ușor. Conform definiției Dicționarului de Psihologie „Comunicarea reprezintă schimbul de mesaje între cel puțin două persoane, din care una emite (exprimă) o informație și cealaltă o recepționează (înțelege), cu condiția ca partenerii să cunoască codul (să cunoască aceeași limbă).” Instrumentul comunicării îl reprezintă limba. Tonalitatea vocii, expresia feței, poziția corpului, gesturile care sunt realizate reprezintă, de asemenea, o parte importantă a comunicării. O comunicare eficientă presupune o combinație între limbajul verbal (mesaje transmise oral, scris și citit) cu cel nonverbal (exprimat prin desene gesturi, prin semne) . Dacă ne gândim totuși ce anume reprezintă comunicarea, vom fi surprinși de cât de complex este acest proces în realitate. Când vorbim despre comunicare, vorbim în termeni de proces și judecată, ca o știință. „Dacă avem în vedere doar căile de comunicare și contextul comunicării, atunci biologia, informatica și teoria comunicării oferă modelele necesare unei bune predicții a evenimentelor; dacă ne plasăm doar la nivelul conținutului informativ, atunci istoria, sociologia și etnologia ne învață cum să formulăm cel mai bine informația; dacă avem în vedere toate constrângerile relaționale pe care le presupune comunicarea, atunci psihologia, psihanaliza și semiologia contribuie cu siguranță la cunoașterea pretențiilor, atitudinilor și obișnuințelor publicului.” .

Termenul de comunicare îl regăsim pentru prima dată în limba latină, sub forma “communis”. Sensul său propriu este de “a se pune de acord”, “a fi în legătură cu” , în limbajul anticilor acesta însemna “a transmite și celorlalți” Sensul concret al comunicării există de la greci- Platon și Aristotel au instituționalizat comunicarea- sub forma retoricii- ca disciplină de studiu în Academia Greacă. Condiția esențială a statutului de cetățean era dată de arta oratoriei.

1.Conceptul de cultură și comunicare interculturală

Dacă vorbim de comunicarea interculturală ca un domeniu distinct al științelor comunicării și al cercetării sistematice aplicate, atunci putem preciza faptul că aceasta are o istorie destul de recentă, începând cu cea de a doua jumătate a secolului XX.În acea perioadă în SUA au apărut studii în legătură cu contactele dintre anumiți indivizi sau grupuri care aparțineau unor culturi diferite și indivizi sau grupuri din cultura americană.

În trecut comunicarea dintre reprezentanții unor culturi diferite presupunea implicarea unei părți reduse a populației.Dar în epoca contemporană și în cea modernă relațiile de comunicare dintre diferite culturi s-au dezvoltat și au devenit mult mai complexe, datorită situațiilor, realităților dar mai ales datorită progreselor realizate în domeniul științific și tehnic, în domeniul telecomunicațiilor, a transportului la toate nivelurile. Un cuvânt hotărâtor în dezvoltarea comunicării interculturale îl are dezvoltarea media: internet, ziare, reviste, televiziune. Cu ajutorul mass-media,și în special al celor audio-vizuale, ale căror transmisii prin sateliți acoperă astăzi practic întreg globul, oameni din toate părțile planetei pot să fie martori direcți ai evenimentelor care se întâmplă oriunde în lume.Iar toate acestea se pot realiza în același moment cu evenimentul- în timp real.

„Comunicarea interculturală investighează acele elemente ale culturii care influențează în cea mai mare măsură interacțiunea între membrii a două sau mai multe culturi, atunci când indivizii se află în situații de comunicare interpersonală ” .

În acest sens putem vorbi despre Europa ca despre un spațiu relativ asemănător în ceea ce privește dezvoltarea culturilor, astfel a apărut un set de norme,reguli general-valabile.Acest lucru dă impresia unei asemănări culturale, dar vorbind de Europa putem preciza că acest spațiu este pluricultural, policentric și plurilingvistic. În zilele noastre putem vorbi despre comunicarea interculturală ca despre un fenomen normal, o experiență pe care o trăieste fiecare individ. Oricine poate trăi o experiență interculturală prin simpla apăsare pe telecomanda televizorului sau navigând pe internet.

Cel care a vorbit pentru prima dată despre termenul de comunicare interculturală a fost T. H. Hall. Conceptul de “intercultural communication ” a apărut pentru prima dată în cartea intitulată The Silent Language, publicată în anul 1959. Pentru a vorbi despre cultură trebuie să o comparăm cu termenul de comunicare interculturală. Putem vorbi de mai multe tipuri de cultură: un nivel tehnic- un nivel unde comunicarea verbală și simbolurile au un rol primordial în comunicare.Apoi putem aduce vorba despre un nivel mai puțin conștient,un nivel ascuns- nivel rezervat unui număr destul de mic de persoane.Toate aceste tipuri de niveluri reprezintă regula de comportament și de gândire care controlează felul în care noi acționăm. Prin interacțiunea cu celelalte persoane, prin observare, prin utilizarea spațiului dar și a tăcerii, prin contactul din priviri, prin preferința unei persoane pentru activități în aer liber sau activități intelectuale- putem învăța să interrelaționăm, sau putem vorbi despre învățarea culturală. Aceste lucruri le putem învăța în mod inconștient în familie, în grupul de prieteni, în școală.

“Interculturale sunt toate acele raporturi în care participații nu se raportează exclusiv la propriile lor coduri, convenții, puncte de vedere și forme de comportament, ci în care vor fi descoperite alte coduri, convenții, puncte de vedere și forme de comportament. În plus acestea sunt trăite și\ sau definite ca străine “ .

Nu se poate defini interculturalitatea ca o simplă întâlnire față-în-față dintre două persoane, deoarece ar fi o abordare mult prea simplistă, ci trebuie să ne referim și la o abordare media, datorită implicării mass-media în toate domeniile și aspectele interculturalității. Michael Howard (1989) definește cultura ca fiind „modul obișnuit în care grupurile umane învață să-și organizeze comportamentul și gândirea în relație cu mediul lor înconjurător.” .Diversitatea de produse si servicii culturale reprezintă o trăsătură fundamentală a democratiei. Legislatia este cea care trebuie să lupte împotriva distrugerii „legăturilor sociale” ca urmare a segmentării pietei ca efect pervers al concentrării industriilor culturale. Logica pietei nu are în vedere si logica socială, coeziunea unei natiuni.Pentru a putea fi protejat dreptul și libertatea de informare a fiecărei națiuni și pentru a se putea ajunge la o apropiere între țări, este nevoie de comunicare liniștită, pașnică, de a fi ăncurajat spiritual critic al fiecărui cetățean.Coexistența culturala presupune salvarea legăturilor din societate, valorizarea acestor legături și accentuarea specificului cultural al fiecărei țări.Cultura,așa cum a conceput-o Johann Gottfried Herder presupune omogenizare socială, fundamentare etnică și delimitare culturală .Herder își prezenta culturile ca niște insule închise.Separarea propriei culturi de cultura altora , realizarea sub formă pură nu reprezintă un concept al realității moderne.Interculturalitatea este fenomenul ce ia naștere la ciocnirea dintre două tipuri de culturi. Nu putem vorbi de comunicare interculturală dacă nu vorbim și despre fenomenul globalizării, cu implicațiile acestui fenomen în toate domeniile vieții sociale, culturale, politice.

2.Globalizarea și implicațiile ei culturale

Globalizarea a favorizat pătrunderea în diferite țari a multor sute de firme multinaționale. Globalizarea poate fi privită din perspectiva cifrelor de afaceri a firmelor multinaționale, prin dezvoltarea piețelor și a rețelelor financiare dar și prin dezvoltarea teritoriilor lingvistice-limba engleză este preferată în companiile multinaționale, ea devenind ca o a doua limbă vorbită.”Important este de remarcat faptul că standardizarea metodelor de management a avut rolul său în evoluția spre globalizare” .

“Metodele de management sunt inexorabil condamnate a se standardiza “ . Globalizarea trebuie privită din perspectiva integrării europene.Chiar dacă de-a lungul timpului au existat țări care s-au opus integrării europene considerând acest lucru un factor de risc, globalizarea presupune avantaje: expansiunea culturală, internaționalizarea piețelor financiare, mediu, dezvoltarea unor noi tehnologii- au condus la apariția globalizării.Aceste dimensiuni ale globalizării nu pot fi luate în considerare întrun mod separat una de cealaltă. Problema mediului nu poate fi luată în considerare separat, ci doar împreună cu cea politică și cea economică. Dar nu se poate vorbi de comunicare interculturală în general,fără a vorbi de managementul intercultural, în particular. De o mare importanță este faptul că în aceste firme rămân rădăcinile interculturale ca un prim reper între societate și persoană .Există riscul de a fi pusă în pericol chiar coexistența dintre popoare datorită afacerilor, mass-media, turismului. Majoritatea firmelor caută manageri care reușesc să realizeze o comunicare eficientă între persoane din diferite culturi .Înțelegerea unor elemente precum etnia, rasa, teritoriu, religie, cultură, limbă reprezintă condiții esențiale în câștigarea unui post într-o firmă multinațională.

Implicațiile culturale se diferențează în funcție de firmă, de tipul de muncă prestată și de piață. Cultura organizației se diferențează în funcție de norme, valori , ipoteze, credințe, ritualuri.

Comunicarea nu este un simplu proces, este mult mai complex și mai dezvoltat. Fiecare cultură are propriile caracteristici, pro fi privită din perspectiva cifrelor de afaceri a firmelor multinaționale, prin dezvoltarea piețelor și a rețelelor financiare dar și prin dezvoltarea teritoriilor lingvistice-limba engleză este preferată în companiile multinaționale, ea devenind ca o a doua limbă vorbită.”Important este de remarcat faptul că standardizarea metodelor de management a avut rolul său în evoluția spre globalizare” .

“Metodele de management sunt inexorabil condamnate a se standardiza “ . Globalizarea trebuie privită din perspectiva integrării europene.Chiar dacă de-a lungul timpului au existat țări care s-au opus integrării europene considerând acest lucru un factor de risc, globalizarea presupune avantaje: expansiunea culturală, internaționalizarea piețelor financiare, mediu, dezvoltarea unor noi tehnologii- au condus la apariția globalizării.Aceste dimensiuni ale globalizării nu pot fi luate în considerare întrun mod separat una de cealaltă. Problema mediului nu poate fi luată în considerare separat, ci doar împreună cu cea politică și cea economică. Dar nu se poate vorbi de comunicare interculturală în general,fără a vorbi de managementul intercultural, în particular. De o mare importanță este faptul că în aceste firme rămân rădăcinile interculturale ca un prim reper între societate și persoană .Există riscul de a fi pusă în pericol chiar coexistența dintre popoare datorită afacerilor, mass-media, turismului. Majoritatea firmelor caută manageri care reușesc să realizeze o comunicare eficientă între persoane din diferite culturi .Înțelegerea unor elemente precum etnia, rasa, teritoriu, religie, cultură, limbă reprezintă condiții esențiale în câștigarea unui post într-o firmă multinațională.

Implicațiile culturale se diferențează în funcție de firmă, de tipul de muncă prestată și de piață. Cultura organizației se diferențează în funcție de norme, valori , ipoteze, credințe, ritualuri.

Comunicarea nu este un simplu proces, este mult mai complex și mai dezvoltat. Fiecare cultură are propriile caracteristici, propriile valori și principii după care se ghidează.

2.1 Etnocentrism vs. Globalizare

Dacă ne luăm după definiția din dicționar etnocentrism- “stare de spirit, tendință care privilegează grupul social de origine sau de apartenență devenit singurul model de referință”. Grupul sau individual are tendința de a acționa singur – acesta este etnocentrismul. Grupul de indivizi este caracterizat printrun numar de elemente în comun în ceea ce privește civilizația, dar faptul că etnicul( ceea ce ține de etnie) poate fi asociat cu xenofobia și rasismul ar putea să creeze o legătură cu etnocentrismul.Sensurile etnicului și ale etnocentrismului nu pot fi derivate unele din altele. Deschiderea grupurilor etnice spre universal și spre cooperare, este un argument definitoriu că etnocentrismul este o stare de spirit a unei colectivități sau a unui individ și nu este o stare de spirit generalizată la nivelul tuturor grupurilor entice sau a tuturor indivizilor.Etnocentrismul se bazează pe obiceiuri, limbă rasă, stereotipuri, tabuuri- adică Cultură și Civilizație. Etnocentrismul poate fi acaparat de relații sociale provenite din trecut, pe care acestea le-a și produs.Etnocentrismul este prezent peste tot în lume, sub forme și lozinci din cele mai diverse. Astfel,cultura, ca nucleu al etnicului, și într-un anumit fel și al etnocentrismului luptă să reziste în fața ofensivei de globalizare a economiei, realizată la nivel politic, social, dar și industrial comercial și financiar. Apare în acest caz o barieră în comunicare prin tendința ce conduce spre superioritate.Nimeni nu vrea să fie umilit sau să știe că ideile prezentate de ei au fost considerate interesante dar total eronate.Cultura, ca și component a etnicului încearcă să reziste în fața tendinței de globalizare a politicului, economicului și socialului.De exemplu, apariția unui produs pe o piață străină presupune, de fapt, exportul de cultură.Dacă acest produs este cultural, atunci exportul este și mai bine arătat. “Datorită cinematografului, lumea se unifică, adică se americanizează”. Între globalizare și ethnocentrism se dă o luptă, fiecare ‘concurent’ având argumente solide ăn propria favoare: cei din tabăra etnocentrismului aduc argumente în favoarea conservării specificului local, cei din tabăra globalizării aduc argumente în favoarea eficacității.Dorința de a te extinde, de a fi mereu primul a fost un criteriu ăn trecut și va fi și în viitor.De-a lungul istoriei, tendința de expansiune dar și de dominație culturală au existat, dominația culturală fiind un factor de avantaj.

Etnocentrismul apare atât în mod izolat( prin conservarea specificului cultural), dar și în mod de expansiune( acest specific cultural de întinde asupra altor zone sau chiar a altor țări). Dar globalizarea și etnocentrismul au elemente în comun:sensul de expansiune al etnocentrismului este același cu cel al globalizării.

Firmele, intreprinderile care participă la scară mondială se supun acelorași reguli- acestea sunt protejate dar nu sunt scutite de nici un risc. Fiecare dintre acești termeni au anumite particularități ce îi diferențiază: dacă în etnocentrism cultura mai puternică se impune asupra celei mai puțin puternice, „în globalizare se merge pe principiul învățării la fața locului „ . O altă caracteristică: „regulile elaborate de om sunt privilegiate în raport cu situația naturală( condițiile culturale)”-pentru etnocentrism, iar ”adaptarea regulilor eleborate de om în raport de condițiile culturale ale locului” – pentru globalizare.

Aceste două dimensiuni stau la baza dezvoltării managementului intercultural.Încearcă să rezolve și să ofere un suport de metode pentru a se putea depăși dificultățile oamenilor de afaceri a investitorilor sau țările mai puțin dezvoltate.

”Managementul cultural nu realizează concilierea acestor tendințe. El oferă un suport conceptual și metodologic prin care să se poată ajunge la înțelegerea subtilităților comunicării între zone determinate social, cultural, economic și chiar politic pentru a susține sensul pragmatic al acțiunilor din afaceri și nu numai”.

3.Clasificări și particularități ale comunicării

Comunicarea reprezintă un obiect destudiu pentru mai multe discipline. "În sensul cel mai general se vorbește de comunicare de fiecare dată când un sistem, respectiv o sursă influențează un alt sistem, în speță un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative, care pot fi transmise prin canalul care le leagă." .

"Comunicarea reprezintă transferul de informații prin intermediul mesajelor" .

"A comunica nu înseamnă numai a emite și a primi, ci a participa la toate nivelurile, la o infinitate de schimburi felurite care se încrucișează și interferează unele cu altele" .

Principalul rol al comunicării este acela de a-i pune pe oameni în legătură, în cadrul mediului unde ei evoluează.Din definițiile prezentate apar particularitățile comunicării: folosirea unui emițător (a unui conținut simbolic), a unui receptor( cel ce are o reacție de comportament ăn concordanță cu conținutul receptat) a unui mesaj ( simbolurile din jurul unei idei), existența mesajului( un ansamblu de informații susșinute întro formă simbolică) și compatibilitatea codurilor( care este invers proporțională cu distorsionarea mesajului transmis).În comunicare se urmărește transmiterea anumitor semnificații și a anumitor scopuri, desfășurându-se întrun anumit spațiu psihologic, social, cultural în interindependență. Comunicarea are o anumită evoluție, un mesaj odată transmis nu mai poate fi recuperat, iar în situații de criză fluxul comunicării devine mult mai alert.

3.1 Nivelurile comunicării umane

Comunicarea umană se desfășoară pe cinci nivele:comunicare intrapersonală, comunicare interpersonală, comunicare de grup comunicare publică și comunicare de masă.

1. Comunicarea intrapersonală- reprezintă comunicarea individului cu el însuși, consilierea persoanei cu ea insăși vocea lui interioară.În cadrul acestei comunicări individul se întreabă și își răspundesingur, este propriul lui avocat. Această comu nicare cu propria persoană devine o sursă de liniște și de echilibru interior.

2.Comunicarea interpersonală- dialogăm și îi cunoaștem pe ceilalți, dar ne și cunoaștem pe noi înșie prin percepția celuilalt despre noi.Aici putem stabili dar și putem distruge relații umene, de prietenie deiubire de familie.Putem urmări să influențăm atitudinile opiniile și credințele celorlalți.Comunicarea interpersonală poate fi directă sau indirectă.În cazul comunicării directe este vorba despre principiul realizării de contacte cu celelalte persoane, contacte nemijlocite-aici apar nevoile interpersonale( nevoia de incluziune- dorința de a obține recunoașterea propriei valori, nevoia de control-impunerea propriei voințe asupra celorlalți, nevoia de afecțiune- unele persoane sunt mai calde și mai afectoase în relațiile cu cei din jurul lor și așteaptă la rândul lor mai multă afectivitate din partea celorlalți). În cazul comunicării interpersonale directe apar replicile imediate.O altă caracteristică a acestui tip de comunicare o reprezintă autofeed-back-ul sau atunci când vorbim ne auzim, atunci când scriem avem ceea ce am scris în fața ochilor, ne ajută să ne îmbunătățim caligrafia, ortografia și să ajustăm diferiți parametri ai comunicării: tonul vocii, ritmicitatea, acuratețea pronunției, volumul vocii.

3.Comunicarea în grup- în cadrul acestei comunicări individul petrececea mai bună parte din viața socială și profesională.Apar idei noi, se rezolvă probleme, se împărtpșesc cunoștințe.Se derulează în colectivități umane restrânse,de maxim 11 persoane( familie, cerc de prieteni, colegi de birou).Când numărul membrilor grupului crește, acesta are tendința să se împartă în alte grupuri mai mici care îngreunează schimbul de informații deși sunt interconectate aceste grupuri.O mare atenție se acordă ședințelor de brainstorming din cadrul grupului.

4.Comunicarea publică- baza are în retorica antică a lui Platon. Prezentare, expunere,discurs public,orice are mai mult de trei persoane ca și public face parte din acest tip de comunicare.Acest tip de comunicare urmărește schimbul de informații între participanți dar și influențarea sentimentelor publicului și a opiniilor acestuia.Arta oratoriei nu ține doar de cel care prezintă discursul, ci este un schimb permanent de informații,idei, opinuu, sentimente ăntre persoanele implicate în comunicare.

5.Comunicarea de masă- suntem informați sau chiar putem deveni panicați, amuzanți, stresanți.Sereferă la mesajele scrise, orale, vizuale,audiovizuale de către un sistem media, către un public numeros și larg.Funcțiile acestui tip decomunicare au legătură cu educarea, informarea, integrarea și interacțiunea socială și chiar construirea identității personale.

3.2 Tipuri de comunicare

Literatura de specialitate distinge următoarele tipuri de comunicare: comunicare verbală, comunicare nonverbală și comunicare scrisă.

Comunicarea verbală-este cea mai întâlnită formă a comunicării.Are anumite caracteristici:este influențată de situație și de ocazie ( același mesaj poate fi recepționat diferit, în funcție de starea motivațională a receptorului).Este puternic influențată de caracteristicile individuale ale receptorului și transmițătorului. O altă caracteristică o reprezintă mesajul ce există între receptor și traansmițător, mesaj care trebuie să fie de actualitate, să aibă coerență și motivație pentru receptor și transmițător.În comunicarea verbală vorbim de cuvânt, conferință, dezbatere, discurs. Rolul principal al acestui tip de comunicare îl reprezintă Cuvântul. Cu ajutorul acestora se construiesc mesaje, se realizează vorbirea dar și scrierea.”ideea care nu caută să devină cuvânt este o idee proastă, iar cuvântul care nu caută să devină acțiune este un cuvânt prost” . Claritatea unui mesaj înseamnă folosirea întrun mod corect a cuvintelor și a formelor gramaticale, iar apariția anglicismelor în vorbire presupune distorsionarea și îngreunarea mesajului.

Comunicarea verbală are importanță din punct de vedere al negocierii cât și al conținutului.În cadrul comunicării verbale se obțin și se transmit informații se exprimă opinii, se elaborează diferite propuneri. Mijloacele prin care reușim să ne exprimăm corect ideile sunt limbajul și stilul.Limbajul poate deveni un sistem de comunicare prin semnale în cadrul limbii sau nu.Astfel putem vorbi de limbaje inferioare (careaparțin lumii animale), semnale superioare (specific umane) și semnale mixte- conform filozofului Karl Popper.Stilul poate fi la nivel individual ( stilul unui ziarist, al unui scriitor), sau la nivel colectiv( stilul publicitar, stilul artistic, stilul științific.Pentru a se putea înțelege, în fiecareact de comunicare se tratează o singură problemă concretă.Stilul ăn comunicare se bazează pe simplitate, naturalețe, corectitudine, politețe și demnitate.Cuvintele bine alese, exprimate clar, precis, exprimate în propoziții sau fraze scurte și precise, fără exagerări și respectând principiile gramaticale, fără neologisme și regionalisme, fac succesul unei bune comunicări.

Comunicarea non-verbală- este folosită pentru transmiterea unei atitudini personale în legătură cu cele relatate în comunicarea verbală. De multe ori comunicarea non-verbală înlocuiește comunicarea verbală, atitudinea prezentată înlocuind o mie de cuvinte.Comunicăm după felul cum arătăm sau după cum ne îngrijim.Nu se poate bloca acest tip de comunicare, și de aceea,de cele mai multe ori , comunicăm fără să vrem și fără să ne dăm seama și de multe ori poate fi în contradicție cu ceeace vorbim( comunicarea verbală).

Există o serie de clasificări ale acestui tip de comunicare: comunicare tactilă, comunicare gestual- kinestezică, comunicare de situare și comunicare prin intermediul obiectelor.

Comunicarea tactilă este specifică lumii umane, are un caracter instinctual ( în cea mai mare parte) dar intervine la un moment dat și conștiința. Cercetătorii au desemnat cinci tipuri de atingere: 1.atingerea”de control”care poate sugera un îndemn sau o reținere,semnale care direcționează atitudinea sau comportamentul.2.atingerea „rituală”- care are loc mai mult în spațiul religios ( de exemplu transmiterea harului de la preot la credincioși). 3.atingerea care transmite emoții pozitive, atingerea ca și consolare, atingerea de încurajare( bătăi pe umăr, strângeri tacite de mână).4.atingerea ludică-de exemplu simularea unei bătăi sau a unei mângâieri întrun context ludic. Comunicarea gestual- kinestezică aduce expresie și este folosită mai ales în lumea artistică-mișcări afective, gesturi dereglaj, ilustratori.Comunicarea prin intermediul obiectelor-în unele situații poate interveni o asociere între gest și un anume tip de obiect( batiste, eșarfe, pălării pentru un salut sau pentru a putea realiza o prezență)Comunicarea de situare- o persoană care nu dorește să comunice întrun mod eficient se poate retrage întrun colț al încăperii, stând retrasă și astfel arătând că nu este dispusă să comunice.

Conform unei alte clasificări există comunicare senzorială, comunicare estetică, comunicare a simbolurilor și însemnelor.Comunicarea senzorială se bazează pe cele cinci simțuri( auz, miros, văz, gust, tactil).Comunicarea estetică poate comunica diferite emoții artistice, comunicarea simbolurilor

și însemnelor au legătură cu statutul social ( decorații, gradații). “Mehrabian și M. Weiner au fost printre primii care au studiat limbajele neverbale și au constatat că proporția în care folosim limbajul verbal și limbajele neverbale este, în comunicarea orală, următoarea: 7% cuvinte, 38% paralimbaj (în principale intonația și inflexiunile vocii), 55% alte elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feței, gesturile și postura corpului” .

Comunicării non-verbale i se acordă cea mai mare importanță, dar pentru a nu fi interpretat greșit, mesajul non-verbal trebuie să fie analizat în contextul unde a apărut.Interpretarea mesajelor non-verbale diferă de la persoană la persoană, de la un grup de colegi la altul și chiar de la o cultură la alta.Toate aceste caracteristici apar în funcție de particularitățile individuale ale fiecăruia, în funcție de experiența de viață a fiecărei persoane dar și în funcție de educație. Aspectul pozitiv al comunicării este dat de faptul că trebuiesă fim conștienți de modul în care noi interpretăm și folosim mesajele non-verbale și ce impact auacesteaasupra celor din preajma noastră. Expresia feței, prin mimică, zâmbet, privire reprezintă un mijloc important de a comunica un mesaj.Prin mimică exprimăm multe stări.De exemplu: ochii larg deschiși denotă mirare, o frunte încruntată reprezintă mânie, încruntare, frustrare,buze strânse denotă nesiguranță, ascunderea anumitor informații.

În cadrul privirii, felul și modul în care noi privim înseamnă aprobare, respingere, încredere, prietenie, acceptare.Chiar dacă nu privești pe cineva poate avea un anumit înțeles.O comunicare adecvată se realizează face-to-face, sau ochi în ochi.Transmiterea mesajului depinde de intensitatea privirii sau de durata cât persoanade lângă noi încearcă să ne captiveze privirea.Cu unele persoane ne face o deosebită plăcere să conversăm, cu altele poate fi un adevărat calvar.O privire adresată în moddirect poate să însemne intimitate, dar în alte situații poate însemna chiar amenințare.Pentru a stabili o relație de comunicare eficientă, privirile indivizilor angajați în

procesul comunicării trebuiesă se întălnească 60-70% din timpul comunicării. O perioadă mai lungă de timp poate însemna ostilitate sau chiar amenințare, iar o perioadă mult mai scurtă de timp poate însemna lipsa de interes în ceea ce privește cele relatate în cadrul comunicării.

Un gest de o mare complexitate, care arată o gamă impresionantă de trăiri o are zâmbetul.Acesta variază din cadrul unei culturi la alta, fiind în funcție de modul de interrelaționare al diferitelor culturi.Zâmbetul poate arăta interlocutorului de la plăcere, încredere, prietenie, dorință, până la jenă, perversitate, răutate pură.

Importanță în cadrul comunicării non-verbale o constituie limbajul corpului( prin mișcarea corpului, prin forma și poziția acestuia, prin aspectul său general) și mișcarea corporală ( prin poziția corpului, prin mișcarea acestuia și prin folosirea gesturilor).Fiecare gest reprezintă un cuvânt, iar acesta poate avea mai multe înțelesuri.Semnalele non-verbale se bazează pe cele verbale,dar când există o anumită discrepanță între aceste semnale, receptorul se bazează pe semnalele non-verbale deoarecesunt foarte greu de falsificat.Aceste semnale non-verbale au semnificații diferite în diverse colțuri ale lumii: degetele ridicate sub formă de V , în “Noua Zeelandă, Maria Britanie și Australia înseamnă victorie( dacă palma este îndreptată înspre afară),în Europa același semn reprezintă ceva obscen( dacă palma este ăndreptată spre interior),dar palma orientată spre interior poate însemna și arătarea cifrei doi”.

Sau strângerea de mână. Aici se poate analiza „importanța acestor poziții în strângerea de mână” . O strângere de mână corectă durează 3-4 secunde.Dacă mâna estemoale și rece ,acest lucru denotă slăbiciune, iar o strângere de mână prea dură denotă tendința spre autoritate.

Poziția și forma corpului atunci când comunicăm ne dezvăluie poziția socială pe care o au persoanele care comunică.O persoană care are tendința de a domina în comunicare are tendința de a ține capul în sus.Interesul față de ceea ce interlocutorul din fașa ta este dat de aplecarea corpului în față, iar o poziție prea relaxată poate lăsa impresia plictiselii, neîncrederii.

Comunicarea scrisă

Condițiile de dezvoltare materială și socială de-a lungul istoriei au determinat dezvoltarea comunicării verbale și a formei scrise.Pricipalul rol al scrisului îl reprezintă răspândirea științei,a culturii și raportarea diverselor raporturi sociale existente între indivizi.Când nu este un alt mijloc de cominicare, când este mult mai aantajos, atunci se folosește comunicarea scrisă. Conținutul informațional poate fi mai bine structurat, se pot analizași se pot argumenta mereu celece au fost scrise iar textul scris se poate îmbunătăți în permanență.Dar apar și anumite dezavantaje: nu se realizează o conexiune între interlocutori iar partea emțională lipsește “nu permite conexiunea inversă imediată, ci numai cu un anume decalaj de timp ” . Comunicarea scrisă trebuie să îndeplinească anunite criterii: trebuie să fie precisă, concisă, utilizarea unei terminologii adecvate, frazele folosite să nu fie prea lugi sau termenii folosiți să nu fie greoi.Semnele de punctuație trebuie folosite în mod corespunzător, iar cuvintele cu o mare încărcătură emoțională trebuie alese cu mare grijă. Un text scris trebuie să fie corect, accesibil particularităților de vârstă ale fiecăruia, bine gândit și adecvat direcției de transmitere a informației. Înainte de acomunica în scris este bine să ne stabilim scopul a ceea ce vrea a fi comunicat, apoi sistematizarea gândurilor în legătură cu ceea se urmează sp fie comunicat și abia apoi scrierea mesajului propriu-zis prin redactarea, editarea și alcătuirea mesajului întro formă corectă.

“Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire.Studierea atentă a semnificației pentru a cunpaște mai précis nuanțele, este o condiție a calității mesajului ” .Rolul comunicării este păstrarea relațiilor dintre oameni, realizarea unor relații noi,evaluarea intereselor comune care să ajute la dezvoltarea individului în particular și a întregii societăți în general.Acest tip de comunicare are un rol important în mediul de afaceri, educație, cercetare,administrație, mass-media

3.3 Forme de comunicare

“ Nu tot ce intenționăm reușim să spunem, nu tot ce spunem se aude și se înțelege, se înțelege și ce nu spunem, iar ceea ce se înțelege nu depinde de noi ce devine”.

După criteriul interlocutorilor distingem comunicare verticală( între interlocutori statusul nu este egal) , și comunicare orizontală( partenerii au status-uri asemănătoare).

Un alt criteriu îl constituie forma de transmitere a mesajului.Astfel, după Ioan Drăgan, avem „comunicare directă( mesajul este transmis prin cuvinte și gesturi) și comunicare indirectă (scriere, tipăritură, sisteme grafice,cabluri,unde hertziene)”. Comunicarea indirectă se poate împărți în comunicare intrapersonală( comunicare cu tine însuți), comunicare interpersonală( comunicarea de grup sau comunicarea între indivizii din cadrul grupului), comunicarea înregistrată( bandă magnetică, film), comunicarea prin fir( telefon, telegraf, internet,cablu), comunicare imprimată( afiș, carte, revistă) și comunicare radiofonică( radio, TV pe unde hertziene). După capacitatea de autoreglare avem comunicare unidirecțională( nu interesează feedback-ul) și comunicare multidirecțională ( interesează feedback-ul dintre Receptor și Emițător).

După prezența sau absența unor obiective putem vorbi despre comunicare consumatorie( un tip de comunicare care apare ca o consecință a anumitor trăiri sufletești ale unei persoane, comunicarea defășurându-se în funcție de starea de spirit a celui care emite), despre comunicare incidentală( o persoană furnizează informații despre propria persoană fără a dori însă ca acest lucru să se întâmple), comunicare instrumentală( aceasta urmărește îndeplinirea scopului de a schimba percepția interlocutoruui, mesajele sunt transmise în funcție de efectul pe care vor să îl producă, cealaltă persoană implicată în comunicare este considerată bună pentru a fi exploatată), comuniune( cei implicați în actul comunicării se bucură de acest proces, sărbătoresc această întâlnire). Din perspectiva tehnicii, pragmaticii, filozofiei, politicii Lucien Sfez(1992) clasifică formele de comunicare sub forma unor metafore.

1.Metafora organism- fiecare partener își păstrează identitatea, omul face parte din mediu.În cadrul acestui tip de comunicare se iau în calcul toate elementele care alcătuiesc relația de comunicare( emițătorul activ comunică pentru un receptor pasiv) . În acest caz cea mai mare importanță o are prepoziția ÎN.Se poate preciza că acest tip de comunicare are legătură cu comunicarea reprezentativă.

.2. Metafora mașină- omul se servește de tehnică, nu este deservit de aceasta.Acest tip de comunicare- mașină este formată din emițător, receptor și canal de comunicare, cel mai important în cadrul acestei relații fiind emițătorul.Metafora-mașină generează comunicarea expresivă „individul exprima lumea care il exprima pe el insusi” . În acest caz importantă este prepoziția CU.

3.Metafora confuziei- omul este acaparat de tehnică, fără de care nu poate exista, omul este doar un produs care se lasă condus de mașinile inteligente.Aici importantă este prepoziția Prin, deoarece „comunicarea conduce la cufundarea totală a emițătorului și a receptorului”. În cadrul acestei metafore apare comunicarea confuzivă sau tautologică, apărută din îmbinarea tautologiei( comunicarea văzută ca un act surdo-mut)și a autismului( comunicarea văzută ca o cetate interioară).

După Doina Sălăvăstru ”analiza unor interacțiuni sociale deosebit de diverse ca acte de comunicare s-a dovedit extrem de fructuoasă și le-a permis cercetătorilor ca, pe lângă rezultatele de ordin medical, semiologic și terapeutic, să formuleze câteva importante principii ale comunicării umane, cunoscute și sub numele de axiome ale comunicării”:

Astfel putem vorbi despre faptul că aceste axiome reprezintă câteva reguli simple de urmat care au implicații în relațiile interpersonale:

1. Comunicarea este inevitabilă, deoarece este imposibil să realizăm non-comunicare. Orice dorim să realizăm, realizăm cu ajutorul comunicării. Ritmul bătăilor inimii, paloarea din obraji, cineva care nu răspunde unui salut, tăcerea- toate reprezintă semnale ale comunicării.

2. Comunicarea este un proces ce „presupune procese de ajustare și acordare”, adică implică și dobândește o formă diversă. Oamenii sunt diferiți și se presupune că a putea să comunice eficient presupune un proces de acomodare la stilul de comunicare al interlocutorului, la experiența lingvistică a celuilalt partener de comunicare. .

3. Comunicarea este un proces continuu și nu putem vorbi doar de transmițător- receptor sau invers, sau stimul- efect pentru că este un proces continuu.

4. Ființele umane folosesc două moduri de comunicare: analogic( orice tip de comunicare non-verbală) și digital.

5. Orice proces de comunicare este complementar sau simetric. Reprezintă un ideal ideea că între partenerii de comunicare se poate realiza un raport de egalitate in cadrul relațiilor de comunicare deoarece comunicarea implică raporturi de putere între parteneri.

6 .Comunicarea este ireversibilă. Orice mesaj, bun sau rău, odată ce este transmis nu mai poate fi retras.

7. Comunicarea se dezvoltă pe două planuri: al conținutului și al relației. În planul conținutului se oferă informații, iar în cadrul planului relației se oferă informații despre informații.Adică folosim aceleași cuvinte dar pe tonuri total diferite.

4.Importanța cunoașterii diferențelor culturale în afaceri

Cultura afacerilor reprezintă un domeniu complex fiind concretizat prin respectarea eticii și a etichetei în afaceri, purtarea responsabilității sociale, preocuparea de imaginea omului în afaceri.

“Cultură- ansamblu de comportamente individuale ce se sprijină pe reguli, norme și instituții recunoscute și acceptate, precum și pe un patrimoniu comun”. Cultura unei organizații își are originile în simbolurile, tradițiile, eroii din companie, în succesul și în eșecul sistemului social. Termenul de cultură a afacerilor în economie a fost preluat din antropologie, de aceea abordarea antropologică este abordarea cea mai frecvent utilizată. „Ansamblul valorilor, credintelor, aspiratiilor, asteptarilor si comportamentelor conturate in decursul timpului in fiecare organizatie, care predomina in cadrul sau si-i conditioneaza direct si indirect functionalitatea si performantele” .

Oamenii din țări diferite se deosebesc prin atitudini, valori, credințe. Cultura afacerilor se ghidează cu ajutorul acestor credințe, valori și atitudini. Diferențele dintre culturi influențează comportamentul și pune o condiție asupra valorilor fundamentale care există întro organizație.

4.1 Comunicare verbală și comunicare nonverbală în comunicarea interculturală

Există culturi în care se vorbește mult și accentul se pune pe acest lucru, dar există și culturi unde accentul nu este pus pe comunicarea verbală. Comunicarea nonverbală- tăcerea- are diferite semnificații în diferite culturi. “Când am ajuns, în 1950, în U.S.A., am fost extraordinar de surprins, chiar încurcat, de faptul că americanii trebuie să vorbească mereu și pretutindeni, chiar și în timpul mesei… Nu mi-am putut stăpâni impresia că americanii aveau oroare de tăcere, în vreme ce japonezii pot sta foarte bine împreună fără să spună un cuvânt.”

“Formele de manifestare ale comunicării non-verbale sunt întro mare măsură modelate cultural. Una și aceeași formă poate semnifica în diferite culturi altceva, uneori chiar ceva opus, ceea ce este, neîndoielnic, o sursă de grave neînțelegeri în comunicarea interculturală*.

Comunicarea non-verbală poate substitui comunicarea verbală, ea poate avea un rol reglator și de control iar felul în care sunt interpretate mesajele non-verbale diferă de la o persoană la alta, de la o cultură organizațională la alta.

După specialiștii americani Paul Ekman și Wallace Friesen există cinci tipuri de gesturi:

1.Expresiile faciale cu ajutorul cărora reușim să ne exprimăm stările afective pe care le avem.

2. Reglatorii care ne ajută să interrelaționăm cu cei cu care comunicăm, de exemplu, atunci când dăm din cap, atunci cînd ne îndreptăm privirea spre interlocutor.

3. Emblemele, care sunt folosite pentru a transmite un anumit mesaj- de exemplu, semnul OK.

4. Ilustratorii, care ne ajută să completăm un mesaj verbal, de exemplu, realizăm un cerc cu ajutorul mâinii pentru a descrie o formă rotundă.

5. Adaptatorii, care reprezintă anumite gesturi stereotipe făcute în condiții de stress psihic, de exemplu, răsucirea unei șuvițe de păr.

Comunicarea cu ajutorul expresiei faciale include mimica( țuguirea buzelor, ridicarea sprâncenelor, încruntarea), zâmbetul și privirea( contactul în priviri sau evitarea privirii). Orice parte a feței comunică un mesaj. De exemplu, o frunte încruntată denotă tensiune, preocupare, frustrare. Sprâncenele ridicate cu ochii larg deschiși denotă mirare, iar buzele strânse nesiguranță.Un gest de o mare complexitate îl are zâmbetul-acesta variază de la o cultură la altă cultură, fiind legat de relațiile interumane din cadrul acelei culturi.Zâmbetul poate exprima bucurie, tristețe, plăcere, furie, cinism sau chiar jenă. Privirea reprezintă o altă categorie a expresiei faciale care poate exprima mult mai mult decât vrem să arătăm: a privi sau chiar a nu privi pe cineva poate avea un înțeles.

Eticheta în afaceri reprezintă un aspect de care trebuie ținut cont, deoarece există țări unde acestă etichetare a afacerilor are o foarte mare importanță( japonezii țin foarte mult la etichetarea afacerilor. Cuvântul SAN este corespondentul pentru europeanul Domnule, japonezii țin foarte mult la acestă etichetare, ei folosesc acest San după nume, de exemplu, Tun San. În cadrul întâlnirilor de comunicare nu se va auzi din partea unei persoane japoneze să folosească prenumele.Așa cum la persoanele germane apelativul este HERR sau FRAU-de exemplu, Herr Tun sau Frau Tun. În America este o mare impolitețe să te ridici de la masă imediat ce ai terminat masa( dacă ești invitat ), așa cum în Arabia Saudită este o impolitețe să rămâi la masă după ce aceasta s-a încheiat. Eticheta cere să te ridici și să pleci înainte ca masa la care o persoană a fost invitată să se termine.

Comunicarea verbală reprezintă o formă specifică a comunicării umane. Are o formă orală și una scrisă, utilizându-se un canal auditiv și unul vizual. Toate informațiile percepute sunt trecute printrun filtru emoțional, starea emoțională având un rol major în comunicarea verbală. Emoțiile reușesc să modifice forma de receptare a unui mesaj. Receptarea mesajelor are legătură cu siguranța de sine și de felul în care cineva se simte reflectat în persoanele din jurul său. A asculta înseamnă a auzi și a înțelege în același timp. Dacă doar auzim, atunci vorbim despre un proces, dar dacă înțelegem atunci vorbim de un proces în care procesăm și interpretăm informațiile. Comunicarea verbală înseamnă folosirea corectă a limbajului, cuvintele având semnificații în limite normale, fără a folosi neologisme sau regionalisme, care pot încurca modul de comunicare. Pe lângă neologisme și regionalisme, modul în care o persoană recepționează un mesaj, felul în care un emițător nu reușește să comunice ceea ce dorește, dispoziția sau starea sufletească a celui care recepționează mesajul, sunt factori perturbatori care pot distorsiona comunicarea. O persoană normală are capacitatea de pronunța până la 150 de cuvinte întrun minut, dar capacitatea de ascultare și de recepție îi permite să recepționeze până la 450 de cuvinte pe minut.Putem spune astfel că tipul de comunicare verbală deține ponderea cea mai mare în cazul comunicării. Una dintre cele mai mari abilități o reprezintă ascultarea activă.Statisticile americane arată că managerii companiilor își petrec peste jumătate din timp în cadrul companiei ascultând și punând întrebări, partenerul de comunicare simțindu-se valoros și important iar persoana care ascultă fiind considerată inteligentă și empatică. Comunicarea verbală apare în toate momentele interacțiunii din interiorul unei organizații. Cât mai este până la pauza de prânz?, invitația șefului adresată unui coleg care îi este și prieten de a lua masa împreună sau salutul de dimineață reprezintă comunicare verbală.

În cadrul comunicării verbale putem vorbi de ascultarea evaluativă și de ascultarea informativă. În cadrul ascultării evaluative apare judecata critică. Acest tip de ascultare emite judecăți de valoare și culege opinii( apare în cazul unui medic, al unui profesor care examinează).În cadrul ascultării informative apare înțelegerea și recepția, deoarece scopul acestui tip de comunicare este acela de a înțelege. Ascultarea informativă poate fi însoțită de parafrazări, întrebări, pentru a putea înțelege nu ceea ce credem că partenerul de comunicare a dorit să ne transmită, ci ceea ce ne transmite în realitate. Comunicarea verbală este folosită în viața de zi cu zi și în relațiile din cadrul organizației. Comunicarea verbală devine o parte integrantă a relațiilor cu cei din jur.

4.2 Comunicarea verbală în organizație

În cadrul organizației comunicarea urmărește anumite roluri, deoarece trebuie să se adapteze la provocările continue care apar în mediu pentru că orice organizație trebuie să se adapteze la situații noi. Un alt rol este acela de “a permite activitatea managerială” , adică managerul are posibilitatea dea lua decizii în cadrul organizației și are posibilitatea de ase informa. Comunicarea are rolul de a se dezvolta relații și legături care să servească scopurilor organizației, adică are un rol „coeziv”* . Comunicarea verbală în cadrul organizației se realizează sub mai multe forme. Putem aminti alocuțiunea( o cuvântare care are o structură simplă dar are o mare încărcătură afectivă), dezbaterea, dizertația, conferința- forme care presupun susținerea unei idei întro formă complexă ce presupune început, cuprins și încheiere.

Zvonurile reprezintă o formă neoficială de comunicare. Zvonurile se transmit de la o persoană la alta. Zvonurile pot fi zvonuri negative sau zvonuri pozitive, care pot afecta o persoană și pot să apară sentimente de nesiguranță. Managerul are posibilitatea de a opri propagarea acestor zvonuri. Dacă va comunica informațiile angajașilor săi întrun mod clar, concis și imediat ce aceste informații sunt aflate, atunci posibilitatea de propagare a acestor zvonuri va fi scăzută.

4.3 Principii ale unei comunicări verbale eficiente

1. Orice individ trebuie să fie pregătit pentru rolul de emițător dar și pentru rolul de receptor.

În această situație emițătorul trebuie să cunoască ceea ce receptorul dorește să comunice, trebuie să își pregătească cu mare atenție mesajul, prin folosirea unei tonalități adecvate, pentru a putea identifica părțile utilizabile din mesaj și astfel a-l putea reține.

2. Orice receptor trebuie să se autoeduce pentru a putea asculta activ.

În această situație receptorul trebuie să acorde atenție asupra timbrului vocii, asupra tonalității, trebuie să se implice și să participe activ în conversație.

3.Purtarea prietenoasă .În această situație persoanele care zâmbesc în timpul comunicării realizează oun tip de conversație care se realizează întrun mod firesc, normal. Ascultarea activă, un zâmbet, privitul interlocutorului în ochi realizează o comunicare eficientă.

„Un surâs nu costă nimic, dar înfăptuiește mult”.. Interlocutorii care au o figură serioasă de la prima întâlnire îngreunează relația de comunicare.

4.4 Comunicarea verbală manager- angajat

Comunicarea este esențială în relația dintre manager și angajat, fiind cea mai bună modalitate de a dezvolta și de a motiva angajații. Un manager competent știe să își respecte promisiunile și știe să realizeze coeziunea din cadrul echipei. Un manager competent are capacitatea de a asculta și de a reuși să își motiveze angajații, prin realizarea unei comunicări transparente( informează în mod continuu angajații asupra schimbărilor care pot surveni în cadrul companiei), prin realizarea unei ascultări active( managerul ia în considerare diferitele puncte de vedere ale interlocutorului, iar dacă aceste puncte de vedere au o rezonanță pozitivă- pot fi luate în considerare), printro comunicare reală a managerului( asigurată prin obiectivitate, răspunsuri clare și concrete, timp rezervat comunicării), printro circulație rapidă a informațiilor ascendent și descendent( angajat- manager și manager- angajat). Managerul creează ocazii de feedback, solicitând angajaților să își argumenteze opiniile și fără a încerca să anticipeze ceea ce interlocutorul vrea să exprime. O bună comunicare manager- angajat presupune folosirea întrun mod pozitiv a comunicării non-verbale în procesul comunicării. Managerul are obligația de a evita cearta și contrazicerile directe între angajați, precum și folosirea unei comunicări clare și precise.

4.5 Comunicarea prin telefon

O altă metodă de comunicare o reprezintă și comunicarea prin telefon.Comunicarea prin telefon capătă o importanță din ce în ce mai mare. Acest tip de comunicare se realizează întrun mod eficient urmând o serie de pași: persoana care preia mesajul telefonic trebuie să se detașeze în primul rând de problemele pe care le are, în subiectul conversației 2 sau 3 idei principale fiind suficiente pentru derularea convorbirii. Un alt pas important în convorbirea telefonică îl reprezintă pregătirea pentru apelul telefonic: tonalitatea, inflexiunile vocii, poziția comodă în care se răspunde la apelul telefonic. Al treilea pas îl reprezintă prezentarea corectă a mesajului telefonic, prin evitarea de a folosi expresii negative și cuvinte care pot avea alte înțelesuri. Un ultim pas îl reprezintă concluzia care apare la finalul convorbirii telefonice, concluzie care se încheie întrun final amiabil, amical.

4.6 Comunicarea paraverbală

Mesajul care este în spatele cuvintelor ține de comunicarea paraverbală. Aceasta are rolul de a arăta relația care există între emițător și receptor, dar și de a susține o idee transmisă. În timpul discuțiilor purtate se dezvăluie foarte multe informații despre un individ, mai ales prin tonul care este adoptat în cadrul discuției. Un ton mai scăzut poate sugera nesiguranță din partea celui care emite sau un caracter mai timid, în timp ce un ton mai ridicat poate sugera încredere în propriile forțe. Accentuarea pe aspectele esențiale din cadrul conversației, moderarea tonalității vocii și un ritm adecvat al informațiilor comunicate poate realiza gestionarea eficientă a actului comunicării. Tonul din propria voce reușește să deformeze mesajul transmis sau să pună un accent deosebit pe el. În cazul întâlnirilor interculturale apelarea la limbajul gesturilor și la alte forme de comunicare nonverbală este un lucru frecvent întâlnit. Chiar dacă este folosită aceeași limbă, gestica, mimica sunt dferite de la o persoană la alta. Dacă în anumite culturi un gest reprezintă semnificația DA, în alte culturi poate avea semnificația NU. Forma cea mai acceptată de comunicare non-verbală este cea realizată de M.Argyle: “limbajul corpului, proxemica, unghiul de orientare( în care se stă față de o altă persoană), aspectul exterior al unei persoane( inclusiv vestimentația și bijuteriile), postura, mișcările capului, mimica, contactele vizuale, elementele paralingvistice”.

În cadrul comunicării paraverbale o importanță deosebită are și tăcerea. Orice persoană apelează sistematic la tăcere. Tăcerea poate lua mai multe forme. Se poate vorbi despre tăcere sub formă de nedumerire, tăcere subb formă de aprobare sau de dezaprobare, tăcere sub formă de protest, tăcere sub formă de provocare, tăcere stimulatoare, tăcere sub formă de pedeapsă sau tăcere încăpățânată.

5.Elemente de comunicare nonverbală și comportament în diferite culturi

La mijlocul anilor 70 A.Mehrabian și M.Weiner au stabilit că „în domeniul comunicării 7% este transmis cu ajutorul cuvintelor, 38% este transmis cu ajutorul tonului, ritmului și inflexiunilor vocii, iar 55% reprezintă comunicarea cu ajutorul trupului”. În cadrul ccomunicării non-verbale se poate vorbi despreemițător, receptor, canal de comunicare, feed-back. Mesajul transmis este tradus printrun sistem de semne sau coduri care sunt transmise de către emițător și sunt decodificate de către receptor. Dacă există contradicții între părțile implicate în procesul comunicării, aceasta ( comunicarea) nu se va putearealiza eficient. Limbajul non- verbal poate substitui, contrazice sau sprijini comunicarea verbală. Fiecare individ are propriile nevoi, dorinșe, așteptări pe care le transpune în cadrul comunicării. Mesajului verbal i se acordă cea mai mare atenție în cadrul comunicării, fiind cel mai apropiat de realitatea celui care emite. Decifrarea mesajelor non-verbale se realizează în concordanță cu contextul cultural. În unele culturi se acordă o mare importanță contextului în stabilirea sensului unei comunicări: japonezii, chinezii, coreenii reprezintă culturi înalt contextualizate, pe când nord- americanii, australienii și europenii din partea nordică reprezintă culturi slab contextualizate.

5.1 Limbajul trupului și gesturilor

Salutul poate reprezenta o problemă în afaceri. Salutul și plecăciunea din picioare sunt un lucru normal în Japonia, plecăciunea din talie cu spatele și gâtul rigide, cu mâinile pe lângă genunchi și privirea în pământ este un lucru normal pentru un japonez.Cu cât plecăciunea este mai adâncă, cu atât este respectul mai puternic față de persoana cu care se comunică. Dacă în Europa salutul reprezintă o strângere puternică de mână, în China și Japonia este interzisă atingerea ( sub formă de salut de exemplu) în public. În lumea arabă salutul este reprezentativ prin ducerea uneia dintre mâini în dreptul inimii, cealaltă putând să fie așezată pe umărul interlocutorului, salutul fiind Salaam alayakum (Pacea fie cu tine).

În Europa, apropierea dintre un bărbat și o femeie este considerată un lucru firesc, chiar și apropierea dintre două femei, dar apropierea dintre doi bărbați nu este considerată un lucru firesc, pe când în Arabia nu este nimic ieșit din comun dacă doi bărbați merg pe stradă ținându-se de mână. Se poate spune că spațiul personal reprezintă spațiul aerian din jurul corpului. Mărimea acestui spațiu personal diferă în funcție de locul unde respectiva persoană a crescut. „Prin urmare, distanța zonală personală este determinată cultural”. Acest spațiu personal este determinat și de statutul social. Dacă se intră în zona intimă a unei persoane , se declanșează o reacție negativă, putând să apară chiar reacții fiziologice: inima începe să bată mult mai repede, crește adrenalina, organismul se pregătește fie pentru fugă, fie pentru luptă( dacă, de exemplu, o persoană atinge o altă persoană după umeri, deși de abia a cunoscut-o, poate genera o reacție negativă).Spațiul personal are legătură cu temperamentul și psihologia persoanei, de spațiul cultural și demografic. Japonezii suportă mult mai bine aglomerația, din acest motiv spațiul personal este mult mai mic, în schimb spațiul personal al englezilor este cu mult mai mare. Spațiul personal al românilor este distanța de o încheietură a mâinii, pe când negrii conversează întrun mod eficient având distanța corespunzătoare unui cot.

Gestica reprezintă limbajul trupului, asemănătoare cu cuvintele, propozițiile, punctuația. Astfel fiecare gest poate reprezenta un cuvânt și se știe că un cuvânt poate avea mai multe înțelesuri.

Există în întreaga lume semne universale care sunt folosite: semnul V cu degetele ridicate indică în întreaga lume semnul victoriei. Dar modul în care este poziționată mâna îi dă acestui gest o altă semnificație: palma întoarsă spre interior reprezintă un termen obscen în Anglia.

De exemplu, să dai din cap pentru a aproba sau pentru a dezaproba un anumit lucru poate avea înțelesuri diferite în anumite țări și în anumite culturi. În Bulgaria, spre exemplu, dacă dai din cap de sus în jos are semnificația NU, iar dacă vei clătina capul dintro parte în alta are semnificaâia DA. În Turcia lași capul pe spate, cu ochii închiși – astfel arăți interlocutorului că vrei să spui NU. Interpretarea întrun mod greșit a gesurilor poate avea consecințe grave în afaceri, deaceea este bine să se ia în considerare mediul cultural de unde provin persoanele implicate în comunicarea în afaceri. Gesturile nu pot fi falsificate pentru o perioadă lungă de timp deoarece după o perioadă corpul se destinde iar în mod inconștient se vor transmite anumite semnale. Cu ajutorul bijuteriilor, a accesoriilor vestimentare, a îmbrăcămintei se realizează postura personală. O pesoană care arată foarte bine este asociată în mod automat cu o persoană care are succes. Îmbrăcămintea poate afecta capacitatea de relaționare a personei cu cei din jur sau a celor din jur cu o anumită persoană, deoarece îmbrăcămintea oglindește personalitatea individului. Pentru afaceri este de preferat îmbrăcămintea de calitate, elegantă și simplă.

5.2 Limbajul vestimentației și a culorilor

Hainele reprezintă statutul social pe care îl avem în societate. Hainele sunt semne ale puterii în societate, cu ajutorul cărora căpătăm încredere în ni înșine, dar șă în felul în care cei din jurul nostru se comportă vizavi de noi. Impactul imaginii personale se extinde asupra dezvoltării profesionale a individului, chiar dacă este o persoană începătoare sau o persoană cu experiență profesională. Limbajul vestimentației este un proces complex ce însumează felul în care ne ămbrăcăm, greutate, sex, machiajul folosit, aspectul fizic. Modul în care o persoană îșî prezintă această imagine reprezintă raportul pe care individul îl arată față de societate și față de persoanele din jur. Este indicat să se poarte haine curate, călcate și de calitate.Accesoriile ar fi indicat să nu fie în număr mai mult de trei. Se poate schimba mai des cămașa, cravata, eșarfa sau bluza. Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată situației în care se află receptorul și emițătorul. Pe baza informațiilor oferite cu ajutorul îmbrăcămintei, oamenii își fac o părere desore o anumită persoană. Impresia pe care angajații unei firme și-o fac despre managerul acelei firme are legătură și cu tipul vestimentar pe care managerul îl adoptă. Adică pe baza aceea ce vedem, tragem concluzii pentru ceea ce nu putem vedea.Dacă prima impresie este pozitivă, atunci modul de relaționare în comunicare între cei doi protagoniști va fi cu totul diferit. Felul în care o persoană se îmbracă poartă denumirea de efect al primei impresii. Companiile multinaționale optează, de exemplu, pentru o vestimentație caracteristică, vestimentație care permiteo bună stratificare arilurilor în interiorul companiei, dar și o excelentă diferențiere acompaniei în exterior, printre celelalte companii. În China și Japonia costumul și cravata sunt închise și austere, în unele țări din Islam bărbaților le este interzis să poarte pantaloni scurți, în Liban majoritatea femeilor intră în mare fără să se dezbrace.

Un rol important în comunicare îl reprezintă limbajul culorilor.În mediul de afaceri limbajul culorilor are o anumită semnificație, culorile care sunt purtate putând să exprime mult mai mult decât cuvintele. Dar semnificația acestor culori este diferită de la o țară la alta și de la o cultură la alta. Dacă roșul exprimă curaj și aventură în cultura europeană, în Afganistan reprezintă culoarea diavolului, în timp ce în China este asociată cu ideea de festivitate, iar în Japonia roșul reprezintă o stare de mânie. Culoarea maro poate exprima stăpânire de sine, prietenie sau chiar o persoană cu un caracter puternic, o persoană care știe ceea ce vrea. Dacă albul reprezintă ordinea și educația, iar din punct de vedere intelectual transmite faptul că o persoană are o minte ordonată, căreia îi place să i se vorbească întrun mod clar, negrul transmite putere, eleganță, fiind cea mai bună soluție în mediul de afaceri, contrastul dintre o cămașă albă și un sacou negru este definitoriu în afaceri pentru un manager. Griul reprezintă eleganța, stăpânirea de sine dar și inteligența.

5.3 Limbajul spațiului și timpului

Printre primii care au studiat ideea de spațiu și timp a omului a fost antropologul american Edward.T. Hall. Acesta a fost primul care a adus în discuție ideea de proxemics( vecinătate, apropiere). “Numim teritoriu și suprafața sau locul pe care o persoană îl consideră ca fiind al său, ca și când ar fi o prelungire a trupului său” .Un important indicator al atitudinilor, al opiniilor sau al sentimentelor îl reprezintă timpul. Limbajul timpului este în strânsă legătură cu precizia timpului( a întârzia sau nu la o întâlnire de afaceri are legătură cu atitudinea față de respectiva activitate sau față de interlocutor) , lipsa timpului( relația pozitivă de comunicare are legătură cu timpul cât mai mult petrecut împreună de interlocutori) și timpul ca simbol pentru repetarea activităților( sărbătorile și ritualurile sunt marcate de timp- în perioada sărbătorilor de iarnă se muncește mai puțin și se cumpără cadouri mai multe- managerii companiilor cunosc acest aspect, anotimpurile impun anumite activități). O oră sau un minut are aceeași semnificație în toate culturile. Când vorbim de timp, vorbim de punctualitate, de grabă, de amânare, de întârziere. Arabii și latinii nu fac foarte mare caz în ceea ce privește punctualitatea, balcanicii pot chiar să fie obsedați de punctualitate, pentru germani, britanici și nord-americani timpul are o foarte mare importanță și precizie. Orice amânare presupune mari riscuri, de aceea germanii sunt perfect punctuali. La asiatici și arabi ritualul întâlnirii este mult mai important decât durata în sine ( arabilor le place să negocieze pentru o perioadă mai lungă de timp, de aceea dacă întâlnirea de afaceri se termină întrun timp mai scurt, acest lucru le creează un sentiment de insatisfacție. În schimb, nord-americanii și vest- europenii sunt mereu grăbiți, pentru ei importantă este durata care se acordă întâlnirii în afaceri ( acesta ar trebui să fie scurt și la obiect ): „acest spirit de grabă îi dezavantajează comparativ cu partenerii mai puțin grăbiți din culturi orientate pe termen lung, cum ar fi Singapore, Brazilia sau Taiwan” .

5.4 Credințe și atitudini

A vorbi, a tăcea, a scrie, a citi sunt forme ale comunicării. Schimbul de mesaje și modalitatea de exprimare reprezintă comunicarea. Comunicarea nonverbală ne trădează emoțiile, senimentele prin gesturi pe care nu reușim să le controlăm. O privire sau o simplă grimasă ne poate da de gol asupra ceea ce simțim în realitate. Deși comunicarea nonverbală este neintenționată, persoana care comunică trebuie să fie foarte atentă pentru că uneori se poate contrazice cu ceea ce afirmă.

“De câte ori mărturisesc interlocutorilor mei care nu provin din mediul academic că sunt preocupată de cercetarea comportamentului nonverbal observ, în principal, două reacții. Unora le crește gradul de conștiință cu privire la modalitatea în care se exprimă nonverbal, încep să-și controleze gesturile și devin deodată crispați. Alții, în schimb, se entuziasmează întrebându-mă politicos ”Ce vezi la mine? Sunt o persoană sociabilă? Sunt puternică, sunt timid? Cum să fac să comunic mai bine cu partenerul de viață?” Ambele reacții sunt izvorâte din credința, larg răspândită, că gesturile ne trădează, dezvăluindu-ne adevăratele intenții și gânduri și că exprimarea nonverbală ne face mai agreabili pentru cei din jur. Dacă studiul comunicării nonverbale s-ar reduce la prezicerea comportamentelor atunci ar deveni un horoscop, iar comunicarea nonverbală ar fi dezbătută doar în tabloide, și mai puțin în sfera academică.”

Specialiștii acceptă în unanimitate că un gest ne poate trăda adevăratele intenții. Comunicarea verbală este extrem de importantă, chiar dacă noi ca persoane vrem să se realizeze sau nu.Specialiștii spun că felul în care vorbește o persoană este de trei ori mai important decât ceea ce dorește ea să comunice de fapt.” un gest face cât o mie de cuvinte” . Sunt anumite coduri nonverbale care au același înțeles în diferite culturi: Există o serie de atitudini nonverbale pe care le realizăm în mod conștient sau nu, atunci când se realizează actul comunicării. Aceste atitudini se realizează în funcție de persoana cu care se realizează comunicarea, în funcție de ceea ce se dorește să se comunice, în funcție de tipul de comunicare nonverbală pe care interlocutorul îl arată. Dacă individul hotărăște să ia o decizie pune mâinile în șolduri sau pe genunchi,sau se apropie de partenerul de discuții. Dacă vrea să își reafirme poziția anterioară atunci atinge spătarul scaunului sau ține între dinți un pix sau un stilou. Dacă vrea să domine din punct de vedere teritorial atunci duce mâinile la ceafă sau se apleacă spre spate. O altă metodă eficientă de a domina din punct de vedere teritorial interlocutorul este să se sprijine de masă sau să își așeze picioarele pe un scaun sau chiar pe masă. Dacă se realizează o evaluare a întregii convorbiri atunci se trece mâna peste bărbie sau peste față, se realizează privitul peste ochelari sau persoana se plimbă prin încăpere.Frecarea palmelor, apropierea prietenoasă de partenerul de discuții, sprijinirea pe un picior sau intenția de a da mâna denotă acceptarea discuției cu interlocutorul. Dar agitația pe scaun, dregerea glasului, ținerea unei mâini la gură în timp ce se comunică ceva, transpirație pe frunte sau pocnirea degetelor denotă nervozitate. Brațele deschise, capul înspre spate, haina descheiată reprezintă comunicare nonverbală ce arată cooperare, dar brațele încrucișate, corpul orientat spre înainte, evitarea privirii arată suspiciune.

6.Protocol și bune maniere în afaceri

Marea majoritate a oamenilor de afaceri susțin ideea că în afaceri cel mai greu nu este să îți creezi o afacere, ci să îți creezi și să îți păstrezi clientela. O clientelă fidelă nu vrea doar produse sau bani. O clientelă fidelă vrea bune maniere, prestanță, lucruri care duc spre afaceri prospere și durabile. „Nu este nici o îndoială că persoanele manierate reușesc afaceri bune și viabile, în timp ce indivizii grosieri creează firme de moralitate discutabilă, cu vânzări slabe, clientelă dubioasă și haos la locul de muncă” . Pentru reușita în afaceri managerii trebuie să îți aleagă cu mare grijă personalul care va lucra în mod direct cu clientela. Are o mare importanță fizionomia, mersul, distanța inter-personală, salutul, zâmbetul, ecusonul, informarea corectă, ținuta, întrebările adresate clienților. ”În cadrul protocolului este vorba de reguli, relativ stricte, care permit și adesea promovează prin ele însele înțelegeri de majoră importanță pentru istoria viitoare. Se poate afirma fără rezerve că, prin intermediul protocolului se pot atrage simpatii, se pot câștiga prieteni și poate contribui la rezolvarea problemelor internaționale în interesul general și al fiecărei țări, după cum și reciproca poate fi adevărată” . Protocolul este cel care garantează egalitatea de șanse a partenerilor. Protocolul este cel care permite partenerilor să se exprime întrun mod liber și nestingherit. Protocolul are o incidență zilnică asupra mediului de afaceri, el tronând asupra negocierii.

Bunele maniere au o contribuție covârșitoare în desfășurarea în condiții optime a relațiilor din societate și din cadrul companiilor. Fiecare partener de discuție trebuie să cunoască și să aplice un set de reguli de comportare. Necunoașterea și nerespectarea acestor norme de bune maniere poate duce la interpretări greșite, la complicații între partenerii de discuție. Necunoașterea acestor reguli de către unul dintre parteneri poate fi considerată chiar o lipsă de etică profesională. Un comportament plin de maniere înseamnă politețe, bun simț, stil, rafinament, distincție. O persoană, dar și o companie, își va consolida și își va îmbunătăți permanent imaginea pentru a avea de câștigat. Managerii pot avea câștig în lumea afacerilor doar conducând afacerile cu fermitate dar dând dovadă de eleganță și stil.

Diferențele de mentalitate dar și diferențele culturale reprezintă bariere în comunicare. Ce este lipsit de politețe întro țară, în alta este un lucru care se realizează zi de zi.

6.1 Comunicarea verbală în negociere- argumentație

Negocierea poate reprezenta una dintre cele mai deosebite aspecte ale vieții contemporane.Negocierea urmărește un scop precis, are în cel mai scurt timp efectul scontat, reprezentând astfel cea mai eficace modalitate de comunicare. Negocierile pot fi privite ca un răspuns la continua dezvoltare atât a societății cât și a relațiilor inter-umane. „ Ele servesc, într-o mare măsură, eforturilor de diversificare a direcțiilor și domeniilor afacerilor, având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun.”

„O acțiune prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenții economice, politice, culturale sau o acțiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri” . Negocierea constă în contacte,îăntâlniri, consultări, o serie de activități complexe cu scopul de a realiza o înțelegere, fie între doi sau între mai mulți parteneri. Putem vorbi despre procesul de negociere ca despre un fenomen social, deoarece are la bază comunicarea în special între cele două părți implicate în procesul comunicării. Elementul uman are o importanță covârșitoare în cazul negocierii, deoarece așa cum este perceput elementul uman, așa se desfășoară și procesul negocierii.

Negocierea reprezintă un proces ce are o finalitate bine stabilită, deoarece în cazul negocierilor nu putem vorbi de victoria unuia dintre parteneri asupra celuilalt, ci mai degrabă putem vorbi de o armonizare, de ajungerea la un anumit consens. Se poate vorbi despre negociere ca despre un proces ce are legătură cu competiția, ca despre un proces competitiv, deoarece partenerii de dialog urmăresc atât realizarea unor interese comuni, dar ți realizarea unor interese personale, contradictorii.

6.2 Comunicarea nonverbală în negociere

„Comunicarea este schimbul de înțelesuri între indivizi printrun sistem comun de simboluri” .

Comunicarea verbală poate chiar să înlocuiască comunicarea verbală. Acestui tip de comunicare i se acordă cea mai mare importanță în timpul negocierilor. Dacă o persoană își exprimă o anumită părere, dar noi simțim că acea persoană nu gândește ceea ce spune, putem spune că vorbim despre un al șaselea simț. Se spune că la femei acest simț este mult mai bine dezvoltat, poate pentru că ele pot interpreta cu mai mulă ușurință mesajele nonverbale. Dacă cel care negociază își înțelege propriul limbaj, dar și limbajul partenerului de discuții, la finalul rundelor de negociere se poate spune dacă acestea au avut un real succes. Picioarele care nu sunt încrucișate, brațele deschise, mâinile ținute la vedere sau zâmbetul reprezintă că partenerul de discuții ascultă, înțelege. În timpul negocierilor există anumite momente, numite momente- cheie, când este util să reușim să interpretăm anumite mesaje nonverbale care ne sunt transmise, iar dacă strategia adoptată nu este una inspirată, există riscul chiar de a se pierde anumite afaceri. Un mesaj care va fi adaptat în funcție de mesajul interlocutorului, va fi un mesaj care va ieși în câștig. Mesajul nu înseamnă doar ceea ce spune interlocutorul, ci contează și felul în care spune acel lucru.

1.Poziția corpului și gesturile: acestea sunt cele mai ușor de controlat de cele mai multe ori. O persoană antrenată în negociere care este în picioare dar își încrucișează picioarele transmite întrun mod nonverval partenerului de negociere nesiguranță, emoții. În schimb picioarele ușor depărtate ne arată că partenerul de discuții este sigur pe sine, are o strategie bine pusă la punct. Mâinile în șold înseamnă agresivitate, iar mâinile așezate pe piept- superioritate.

O persoană antrenată în negociere care este așezată dar își alpeacă corpul ușor spre interlocutor denotă deschidere spre negociere. O aplecare mai pronunțată poate fi interpretată ca și agresivitate din partea interlocutorului în unele situații, pe când în alte situații același gest poate însemna deschidere totală în procesul de negociere, încredere.

2.Privirea: specialiștii în comunicare nonverbală ne precizează faptul că interesul partenerului de negocieri pentru discuție este direct proporțional cu timpul cât își privește partenerul în ochi. În negocieri, ochii larg deschiși demonstrează atenție și interes. Dacă interlocutorul păatrează contactul vizual, dar apare o rapidă și accentuată dilatare a pupilelor, aceasta denotă teamă. Iar închiderea ochilor arată partenerului de discuții că se dorește terminarea discuțiilor. În cazul privirii contează și faptul dacă partenerul de discuții este dreptaci sau este stângaci. Pentru dreptaci( așa cum privește interlocutorul): se uită în dreapta sus( inventează sau își imaginează), se uită în stânga sus( își amintește de un eveniment), se uită în dreapta jos( se schimbă starea de spirit), se uită în stânga jos( se concentrează pentru a putea înțelege informațiile primite, încearcă să găsească răspunsuri, soluții). Pentru persoanele stângace se inversează dreapta cu stânga. Pentru realizarea unei negocieri eficiente, este indicat cala începutul discuțiilor de negociere să se identifice regula de funcționare pentru interlocutori, cu ajutorul întrebărilor și al afirmațiilor potrivite. De exemplu, dacă se bănuiețte că partenerul de negociere nu dorește să își dezvăluie adevăratele intenții, i se pot adresa întrebări suplimentare, iar din modul în care acesta răspunde la aceste întrebări se poate afla dacă spune sau nu adevărul.

3. Mimica: fruntea, maxilarele, gura, sprâncenele, poziția și mișcarea capului- toateacestea sunt mult mai ușor de controlat. Maxilarele: strângerea acestuia denotă vină sau faptul că există cevade ascuns, coborârea sau alungirea acestuia denotă stress sau frică. Stressul, jena, vina, sau concentrarea sunt trădate prin mușcarea buzelor. Buzele ușor deschise ne arată dezaprobarea. Capul ținut drept sau ușor înclinat arată interes, aprobare pentru discuție. Capul care este aplecat spre stânga( pentru cei dreptaci) demonstrează dezacord sau chiar scepticism. Dar capul înclinat spre dreapta demonstrează înțelegere și ascultare. Capul aplecat în jos denotă supunere, pe când capul ținut spre înainte denotă irascibilitate. Observarea, descifrarea și interpretarea acestor semnale, subtile de cele mai multe ori, sunt un real ajutor în succesul etapelor de negociere.

6.3 Proxemica- distanțe și plasament la masa negocierilor

Proxemica reprezintă modul în care o persoană se folosește de spațiul și de distanțele interpersonale de care dispune în cazul tranzacțiilor. În acest caz putem vorbi despre spațiul intim( aproximativ un antebraț), spațiul personal( aproximativ 1.20 m), spațiul public( de exemplu- pe stradă) și spațiul social( aproximativ 2 m). Un adevărat ritual social îl reprezintă respectarea spațiului și a distanțelor față de o persoană. Important în cazul negocierilor este spațiul social.Lățimea unui birou reprezintă spațiul ideal de realizarea negocierilor. În viziunea creatorului său proxemica reprezintă „studiul perceperii și utilizării spațiului de către om” .

Fiecare persoană este unică, fiecare negociator este unic, are puncte tari, puncteslabe, defecte, calități. Este bine ca fiecare negociator să încerce să îți accepte aceste calități și defecte pentru a încercasă realizeze negocierea întrun mod cât mai natural posibil. La circ, de exemplu, pentru a putea supune cu mai multă ușurință un tigru, persoana angajată să dreseze animalul va intra în cușcă înaintea tigrului, deoarece va avea mai multă influență asupra aceastuia dacă i-a ocupat teritoriul. Așa se întâmplă și la masa negocierilor. Negociatorii preferă să realizeze acest lucru pe teren propriu, decât pe terenul adversarului. De aceea sealege un teren neutru pentru ambele echipe de negociatori.

Succesul la masa negocierilor depinde de o serie de factori: nivel de ierarhiecarese folosește în clipa când se realizează primul contact, data și ora care au fost alese pentru întâlnire, ordineade intrare la masa negocierilor și chiar modalitatea în care persoanele au fost așezate la masă.

Modalitatea în care persoanele sunt dispuse la masa negocierilor are o foarte mare importanță. Cea mai cunoscută modalitate de dispunere la masa negocierilor este aceea în care partenerii implicați în negociere stau față în față. În acest caz șefii echipelor de negociere sunt plasață în poziții- cheie( centrale, coechipierii fiind de o parte și de alta a acestuia). Această formă de plasament prezintă avantajul faptului că negociatorii se pot observa direct și în mod continuu. Reprezintă varianta cea mai competitivă. Dar nu este recomandată în cazul în care se dorește evitarea conflictelor.

O altă modalitate de plasament la masa negocierilor o reprezintă tehnica cot-la cot, unde partenerii de negociere au senzația că au aceeași poziție vizavi de problema abordată. Această metodă de plasament se folosește în cazul în care se dorește eliminarea suspiciunilor unui partener de negocieri. Nu este indicată în cazul în care se negociază cu un partener străin.

Persoanele implicate în negociere sunt amplasate pe latura mai mare a biroului, iar cealaltă pe latura mică a biroului. Este un mod de amplasare la masa negocierilor mai rar întâlnit, deoarece persoana amplasată pe latura mai mare are un ușor avantaj față de cealaltă persoană cu care negociază.

O altă variantă de amplasare presupune așezarea echipelor de negociere de o parte și de alta a mesei, dar în afara razei de confruntare directă.

O formă de plasament neconvențional la masa negocierilor o reprezintă modalitatea în care la masa tratativelor este chemată o persoană neutră, persoană care va fi așezată în capul mesei pentru aavea o și mai mare greutate. De o parte și de alta a mesei de negocieri vor fi amplasați membri ai ambelor echipe.De exemplu, pe parteastângă a mesei de negocieri vor fi amplasați 2 membri din echipa A și un membru din echipa B, iar pe partea dreaptă a mesei de negocieri vor fi amplasați doi membri din echipa B și un membru din echipa A. Dezavantajul acestui tip de amplasament estedat de faptul că persoanele din cadrul aceleiași echipe nu pot comunica întrun mod eficient.

Cea mai utilă și eficientă metodă de amplasament la masa negocierilor este metoda intitulată Masa Regelui Arthur. În cadrul acestei metode există spațiu de manevră în mod egal, partenerii de negociere realizează o comunicare directă, eficientă, diminuându-se foarte mult competiția dintre negociatori.Amplasamentul la masa de negocieri trebuie să permită o com nicare eficientă și discretă, pentru ase putea realiza efectuarea unor demonstrații sau manipularea unor documente, iar factorii disturbatori( lumină, zgomot) să nu deranjeze.

7. Rolul negociatorilor în afacerile economice

În cadrul negocierilor echipele acționează în baza a ceea ce au fost împuternicite. În afacerile economice rolul cel mai important îl are negociatorul coordonator sau conducătorul echipei de negociere. În acest caz discuțilesunt purtate de către negociatorul coordonator. Pentru buna reușită a negocierii trebuie acordată o foarte mare importanță psihologiei negociatorului coordonator, în special în cazul afacerilor economice. „Selecționarea propriilor negociatori este o intreprindere dificilă, constituindu-se întrun proces complex și îndelungat de experiență, observare și instruire în procesul general al activității comerciale” .

Persoanele care își asumă rolul de negociatori trebuie să fie buni profesioniști, care își potdepăși anumite dificultăți de atitudine, temperament, caracter. Persoanele care nu au capacitatea de a-și corecta anumite defecte, nu pot exercita rolul de negociator. Nu este acceptat, deexemplu, un negociator care va avea complexe de inferioritate sau va da dovadă de nervozitate. Managerii de companii nu sunt obligați să fie ei negociatori. Ei au posibilitatea de a desemna și de a coopta în companie persoane specializate în acest domeniu de activitate.

7.1 Calități și caracteristici ale negociatorilor

„Este mai ușor să faci război, decât să faci pace” . .În cele mai multe dintre sotuații, rezultatele negocierilor depind de calitățile pe care le au negociatorii, persoane care interacționează pentru realizarea unui scop comun, dar care au stiluri și personalități diferite. Calitățile negociatorilor se transpun prin competența acestora de a gestiona diferite situații de negociere cu profesionalism, la un standard ridicat. Pentru a putea realiza negocierea cu succes negociatorii trebuie să aibă o serie de calități cu ajutorul cărora negocierea se realizează cu profesionalism.

Un bun negociator trebuie să aibă capacitatea de a face față presiunii. Discuțiile din cadrul negocierilor se pot prelungi sau pot lua o cu totul altă întorsătură, deoarece persoanele care negociază aruncă în luptă toate armele decare dispun. Un negociator care reușește să facă față presiunii contracarează toate armeme șă metodele folosite în cadrul negocierii de partea opusă pentru a avea un câștig de cauză pozitiv pe de-o parte, și pentru a nu depăși limitele și regulile structurate în cadrul acordurilor de negociere.

Capacitatea de a pune întrebări și de a se informa.

Cu cât va pune mai multe întrebări în ceea ce privește specificul companiei cu care se negociază, sau în legătură cu regulile companiei sau a locului unde se realizează programul de negociere, cu atât mai mari vor fi șansele de câștig. Capacitatea de a pune întrebările importante pentru procesul de negociere este un lucru esențial pentru un negociator profesionist.

Capacitatea de a planifica și prioritiza

Pentru a putea realiza strategia de negociere care urmează să fie folosită, este nevoie de o planificare a acestei strategii: ce anume se dorețte să se obțină la finalul procesului de negociere. Dacă se cunoaște de la început ceea ce se dorește, va fi mult mai ușor în cadrul negocierii. Este bine ca negociatorii să cunoască prioritățile pe care le are compania, pentru a se putea axa pe acestea în cadrul procesului de negociere.

Capacitatea de a raționa în termeni specifici companiei din care face parte

Este vorba despre contracte, aspecte legate de plată, taxe, impozite, valută, prețuri- se poate spune că este vorba despre toate aspectele care țin de specificul companiei.

Capacitatea de a se descurca întro confruntare

De cele mai multe ori negociatorii se confruntă în ceea ce privesc argumentele pro și contra. Cu ajutorul acestor argumente negociatorii trebuie să arate partenerilor că au cunoștințe specifice în domeniul în care se negociază, că sunt stăpâni pe situație și că știu ceeace vor să dobândească.

Capacitatea de a observa și de a cunoaște limbajul trupului

Un bun negociator va ajunge să cunoască în timp limbajul trupului, caracteristici ale comunicării nonverbale care îl vor ajuta să înțeleagă și să se descurce mult mai bine în diferite situații de negociere. Interlocutorul va încercasă își ascundă adevăratele sentimente, va încercasă zâmbească fals, sau folosind un zâmbet studiat în timp.

Pesonalitatea negociatorilor este una dintre caracteristicile care influențează modul de negociere. Este cunoscut faptul că personalitatea negociatorului poate fi a unui introvertit( timiditate, incomunicabilitate, orientare spre sine) sau a unui extrovertit( expansivitate, orientare spre acțiune, tendința de a domina). Trăsăturile de personalitate au influență asupra modului de abordare a negocierilor și asupra felului în care se comportă și abordează stilul de negociere.

7.2 Stiluri de negociere

Pentru a putea realiza o negociere care să aibă un rezultat pozitiv, trebuie să se țină cont de diferențele culturale care apar în cadrul partenerilor implicați în procesul negocierii. Pentru îndeplinirea scopului negocierii este necesar să se țină seama de specificul organizației unde se desfășoară procesul de negociere. Indivizii care sunt implicați în procesul negocierii pot aparține unor culturi diferite, și astfel stilul de negociere poate fi diferit.

Se poate vorbi despre stilul de negociere JAPONEZ.

În cadrul acestui stil de negociere accentul se pune pe competivitate și pragmatism.Pentru negociatorii japonezi procesul de negociere este comparat cu o adevărată campanie militară, realizată pe baza unei strategii și a unui program care trebuie urmat întocmai. Cea mai importantă perioadă pentru o echipă de negociere japoneză o reprezintă partea în care se stabilesc relațiile cu echipa opusă. În primul rând, echipa de negociere japoneză va vrea să se asigure că echipa de negociere adversă dă dovadă de seriozitate, din acest motiv vor acorda un timp mai îndelungat stabilirii relațiilor cu echipa de negociere adversă. Japonezii preferă negocierea face-to-face, considerând că negocierea are nevoie de răbdare, de timp și de experiență. Dar chiar dacă preferă comunicarea verbală în locul comunicării scrise, negociatorii japonezi nu vor dezvălui adevăratele intenții de la bun început, adică nu vor discuta cu cărțile pe masă. Atunci când iau o decizie se bazează mai mult pe intuiție. Ei folosesc stilul indirect, având astfel capacitatea, de exemplu, de a vorbi ore în șir pe lângă subiect și doar în final să ajungă la o concluzie în ceea ce privește subiectul procesului de negociere. Acest stil japonez indirect se caracterizează prin evitarea de către protagoniști de a spune un vehement NU. Dacă cealaltă echipă de negociere insistă pe această temă, atunci aceasta este percepută ca fiind o echipă de negociere agresivă. Echipele de negociere japoneze spun de foarte multe ori DA în timpul negocierilor, dar acest lucru este realizat pentru a înțelege ei temele de discuție, și nu pentru că ar fi neapărat de acord cu ceea ce se discută la masa de negociere. Pe lângă faptul că japonezii preferă o abordare indirectă a negocierii și nu vor să spună Nu, o altă caracteristică o reprezintă tăcerea. Pauzele lungi dintre propoziții au rolul de a-l ajuta să analizeze și de a cântări întreaga situație în ansamblul ei. Este știut faptul că japonezilor le place să lase celelalte echipe de negociere să își epuizeze toate argumentele, pentru a putea ei în acest timp să analizeze comportamentul echipei opuse sau al clienților( fiind știut faptul că pentru ei acest lucru are o importanță majoră). Echipele de negociere japoneze vor finaliza negocierile doar pe ultima sută de metri, de exemplu cu puțin timp înaintea plecării acasă a unei echipe de negociere europene). Pentru ei este foarte important modul de prezentare al persoanelor implicate în procesul negocierii- ținuta vestimentară. Această ținută vestimentară trebuie să urmeze regulile indicate în codul de negociere, trebuie să nu fie extravagantă. Pentru stabilirea unor relații inter-umane care să ducă la dezvoltarea unei negocieri reale și concrete, este indicat ca persoana care va face cunoștință celor două echipe de negociere să aibă același rang ierarhic cu negociatorii japonezi. „Ar fi indicat ca acest intermediar să fie o firmă de mediere tot japoneză. În cadrul negocierilor este indicat să nu se apeleze în permanență la latura logică a situației, ci mai ales la cea emoțională, deoarece japonezii pun foarte mare accent pe latura emoțională în luarea unei decizii finale. Astfel procesul negocierii poate fi privit ca o extindere progresivă a punctelor comune până se ajunge la un acord final” .

Stilul de negociere CHINEZ.

Chinezii acordă o mare importanță relațiilor interpersonale cu aspect de armonie. Confucianismul îi îndeamnă pe chinezi să se integreze în colectivitate, să încerce să își controleze emoțiile.Lucrează în echipă și pun mai presus decât părerile individuale, părerile colective. Ei dau de cele mai multe ori impresia de ambiguitate.În cadrul stilului de negociere chinez nu există expresii decisive, de exemplu pentru ei nu există termenul imposibil- acest lucru poate crea confuzie și poate afecta întrun mod negativ negocierile. Pentru ei concesiile se realizează la sfârșitul negocierilor. Pentru negociatorii chinezi o mare importanță o au persoanele cu care aceștia negociază: personajele- cheie cu care ei negociază, deoarece reputația este foarte importantă pentru ei. Acordă o foarte mare importanță simbolurilor statului dar și rezultatelor care se întrevăd la finalul negocierii- aceste rezultate nu trebuie să știrbească sub nici o formă reputația negociatorilor chinezi.

Aici apare suspiciunea față de persoanele occidentale – de aceea este preferabil să se discute despre viața personală, decât să fie atinse teme precum politica. Negociatorii chinezi apreciază inițiativele- de exemplu le place să primească mici daruri din partea celeilalte echipe implicate în negociere, dar, cu condiția ca aceștia din urmă să fie persoane specializate din cadrul companiei și să nu fie în rang sau grad cu mult inferiori negociatorilor chinezi.

Stilul de negociere Al Țărilor Islamice

Principala caracteristică a negociatorilor islamici este ospitalitatea .Grija pentru stabilirea relațiilor sociale este o principală caracteristică, de aceea se acordă un timp mai îndelungat acestei perioade a negocierilor. Aceste negocieri se vor desfășura la un nivel foarte înalt încă de la început. „Discutia poate fi foarte dura inca de la inceput, dar din acesta conversatie socialaextinsa poate deriva un respect mutual si posibilitati reale de a incheia o afacere” .

O caracteristică a acestor negocieri o reprezintă atitudinea față de timp- islamicii considerând timpul o resursă inepuizabilă. De aceea vor apărea dese întârzieri și amânări, unii negociatori se pot considera frustrați. De obicei managerii arabi vor întârzia la întâlnirile stabilite.Timpul și alegerea acestuia se realizează în funcție de orele de rugăciune a islamicilor. În timpul negocierilor arabii urmăresc să realizeze un nivel al profitului destul de rezonabil și nu vor încercasă câștige maximul dintro negociere, deoarece legea islamică interzice aplicarea de dobânzi la împrumuturi. O altă caracteristică important a stilului de negociere Islamic o reprezintă exagerarea și insistența asupra anumitor fraze sau termeni. Aceste exagerări nu sunt adevăratele intenții ale negociatorului, ci o eliberare pe fond psihologic.

Stilul de negociere INDIAN.

O mare importanță în cazul negociatorilor indieni o are moralitatea. Dacă există vreo suspiciune cu privire la firma cu care se negociază, sau în legătură cu persoane din echipa de negociere asupra cărora planează vreo umbră de imoralitate există posibilitatea ca procesul de negociere să

nu se mai realizeze. “Le place foarte mult sa negocieze, chiar ca la o tocmeala obisnuita la piata si se simt frustrate daca nu se include un ritual dorit al ofertelor” .”.

Negociatorii indieni se concentrează pe îndeplinirea scopurilor organizației din care fac parte. Dar până la îndeplinirea acestor obiective negociatorii indieni au nevoie să negocieze, să se realizeze o târguire pe obiective și pe soluțiile implicate.

Stilul de negociere BRAZILIAN.

În cadrul stilului de negociere Brazilian apare receptivitatea și seducția. Negociatorii brazilieni sunt deschiși, cooperanți, receptivi. Dau dovadă de sociabilitate, au tendința de a stabili relații de prietenie, acționează în așa fel încât să inspire partenerului de negociere încredere.

Negociatorii brazilieni vor încerca să evite conflictele, dificultățile, vor fi interesați de latura umană a muncii depuse. Negocierile se realizează prin atingeri( pe umăr, pe spate) între partenerii de discuție, brazilienii fiind foarte direcți în priviri( se uită direct în ochii celeilalte personae). Ei se folosesc de tehnica de seducție pentru a realize negocierile.

Consideră confruntările directe periculoase, și deaceea, vor încercasă stabilească relații mult mai personale cu celelalte persoane.

Stilul de negociere AMERICAN.

Negociatorii americani văd negocierea ca pe o competiție constructivă și sănătoasă. Se pune accentul pe competivitate, rapiditate, eficiență, productivitate. Managerii americani sunt individualiști, iar în cazul negocierilor se urmărește, de cele mai multe ori, interesul și succesul personal. „Stilul American in primul rand este caracterizat prin personalitatile care il folosesc, care sunt in general sincere si calde, increzatoare si pozitive in modul de a gandi” . Negociatorii americani sunt încrezători, abordează subiectele direct, liber, deciziile care se iau în negociere sunt raționale. Vestimentația negociatorilor americani este de cele mai multe ori exuberantă, nonconformistă. Nu se pune un atât de mare accent pe vestimentație, considerându-se că mai importantă este persoana, relațiile pe cere aceasta reușește să le stabilească, dar mai ales rezultatul final. Mesajele pe care le transmit în timpul negocierilor sunt precise, clare, la obiect. Americanii sunt interesați de modul de comunicare verbală, de puterea lor de convingere a oponentului de negociere. Prezentările pe care le prezintă sunt bine puse la punct, cu obiective și așteptări clare și precise. Pentru a putea obține un câștig substanțial își asumă anumite riscuri. Pentru ei timpul înseamnă bani, de aceea factorul timp este o resursă limitată , resursă ce trebuie folosită întrun mod cât mai eficient. Trec la subiect încă de la începutul negocierilor. Pentru că timpul este un factor important în cadrul negocierilor, negociatorii americani stabilesc un program de negociere încă de la început și termene-limită și se așteaptă ca acest program și aceste termene-limită să fie respectate de către toți partenerii de negociere. Îndeplinirea la timp a formalităților este un factor esențial în stabilirea unor relații amicale și în felul acesta de a face afaceri.

Stilul de negociere GERMAN.

„Pregătirea germanilor pentru negocieri este superbă” . Pentru realizarea unei bune negocieri, echipa care negociază cu echipa germană trebuie să se pregătească temeinic. Negociatorul german este foarte punctual. El va pune accentul pe rapiditate și pe eficiență. Negociatorului german nu îi place ca în timpul negocierilor să se pună accentul pe partea emoțională, sau să se folosească pauzele lungi. Scopul și obiectivele afacerii careurmează să fie încheiată vor fi specificate clar, precis. Negociatorul german devine destul dereticent dacă este pus în situația de aface compromisuri. Punctul puternic al acestui stil este pregătirea ofertelor, deoarece negociatorul german este conștiincios, organizat, sistematic.

Stilul de negociere RUS

De cele mai multe ori stilul de negociere rus este caracterizat cu ajutorul unor aspecte negative: este perceput ca fiind inflexibil, rigid, încăpățânat și mai ales bazat pe încăpățânare. Cultura rusă percepe conflictul ca pe un lucru pozitiv, persoana care face concesii este considerată lașă în cultura rusă. Ceea ce europenilor li se pare a avea tendințe agresive, rușilor li se pare un lucru normal. De aceea în timpul negocierilor echipele ruse vor face foarte puține concesii, ei pornesc de pe o poziție extremă, de aceea negocierea este văzută ca o modalitate de a atinge o poziție mult mai avantajoasă. Ei știu să utilizeze întrun mod eficient factorul timp- dacă negociază în străinătate vor lăsa impresia că au tot timpul din lume pentru realizarea negocierilor. Iar când partea opusă nici măcar nu se așteaptă vor anunța că au obligativitatea de a se întoarce de urgență în țară, iar acordurile finale ale negocierii trebuie semnate cât mai repede. Dar sunt foarte buni negociatori ai prețurilor.Întotdeauna vor respecta deciziile contractuale. Chiar dacă în timpul negocierilor stilul acestora este perceput ca dur, neatractiv, odată semnat contractul vor respecta întocmai prevederile contractuale și vor aștepta ca și ceilalți să realizeze acest lucru întocmai.

Stilul de negociere FRANCEZ.

Cea mai importantă etapă a stilului de negociere francez o reprezintă etapa stabilirii relațiilor inter-umane. Această primă etapă a negocierii este baza pentru crearea unor relații pe termen îndelungat,pentru stabilirea relațiilor de încredere. La ei relațiile din cadrul negocierilor se desfășoară sub o formă formală, dacă sunt apelați pe numele mic se pot simți jigniți. În cadrul acestui stil de negociere se realizează un acord preliminar. Apoi se încheie un acord de principiu, iar în final se realizează un acord final. Francezii își exprimă propriul punct de vedere cu fermitate. Dacă ceva nu este pe placul persoanelor care sunt implicate în procesul negocierii, aceștia își vor exprima punctul de vedere cu vehemență și cu fermitate. Indicat ar fi ca indivizii implicați în negociere să fie deschiși și să își exprime punctul de vedere cu exactitate. Prezentările realizate să fie făcute întro manieră clară, precisă.

Stilul de negociere BRITANIC

“Negociatorii britanici sunt amatori în comparație cu profesionalismul American și mai degraăa sub-pregătiți decât supra-pregătiți”.Englezii sunt caracterizați ca fiind sociabili, prietenoși și agreabili, dar obiectivele lor în negociere sunt orientate pe termen scurt. Afecerilepe termen scurt dau rezultate de cele mai multe ori, dar relațiile structurate pe viitor sunt o problemă a negociatorilor englezi. Echipele de negociere britanice răspund inițiativelor, dând dovadă de flexibilitate.

Stilul de negociere NORD- EUROPEAN

“Negociatorii nord-europeni au un anumit grad de reticenta in a intra in mediul social lainceputul negocierilor si ca pot fi usor cuceriti in fazele initiale” .

Nord- europenii sunt recunoscuți pentru franchețea de care dau dovadă în timpul negocierilor. Ei dau dovadă de multă creativitate în ceea ce privește deciziile pe care le iau și propunerile pe care le fac partenerilor de negociere. Sunt deschiși în a explora situațiile împreună cu partenerii de negociere, apărând mari posibilități creative în următoarele faze de negociere. Sunt flexibili, creativi și gata să își assume anumite riscuri. Oferă o multitudine de informații despre ofertele pe care doresc să le realizeze, dar și despre situația companiei. Exprimarea este clară, precisă, negociatorii vorbesc pe un ton calm și destul de rar.Sunt foarte interesați în protejarea mediului înconjurător.

7.3 Tipologii ale partenerilor de discuții

Cele mai întâlnite comportamente ale partenerilor de discuții implicați în negociere tind spre patru categorii principale: afectivitate sau rațional, demagogie sau manipulare, conflict sau adversitate, cooperare sau atitudine pașnică.

Negociatorul afectiv: acționează în funcție de sentimentele sale de moment, în funcție de gradul de afectivitate care îl leagă de partenerul de discuții. Poate să ofere un refuz paetenerului de discuții fără a fi rațional în gândire, acțiunile pe care le intreprinde se bazează pe subiectivism.

Negociatorul demagog: în lipsa unui profesionalism, a unei tactici de negociere, este des întâlnită idea că se poate realiza discuția dintre parteneri pe baza minciunilor, a duplicității sau a manipulării.

Negociatorul conflictual: acesta folosește șantajul sau forța, agresivitatea, renunțând la dialog. Strategia pentru areuși o relație pozitivă cu acest tip de negociator este să fie atras spre tipul de negociere cooperant. O altă modalitate ar fi ca partenerul de discuții să fie mult mai conflictual.

Negociatorul cooperant: negocierea se realizează după deviza învingător- învingător, partenerii de discuții se respect, acționează bazându- se pe încredere totală. Iar experiența ne- a demonstrate că toate aceste relații sănătoase sunt de lungă durată. Parteneriatul este durabil și solid. Negociatorul cooperant respect regula transparenței, a loialității față de partener, a voinței de aajunge la un angajament pozitiv, a respectului pentru obiective.

7.4 Comportamentul negociatorilor în desfășurarea tratativelor

Orientarea predominant conflictuală și prodominant cooperantă: negociatorul are posibilitatea de a alege. Poate juca rolul negociatorului predominant conflictual, sau rolul negociatorului predominant cooperant.

Orientarea predominant cooperantă se bazează pe înțelegere, pe cooperare, pe conciliere combinată cu fermitate în privința obiectivelor importante. Orientarea predominant cooperantă mai presupune și căutarea unor soluții inventive dar întrun demers realist, deschidere față de diferite puncte de vedere ale partenerilor de negocieri. În cadrul acestui comportament se ține seama de interesele comune.

Orientarea predominant conflictuală: în cadrul acestui tip de comportament nu se ține seama de interesele partenerului de discuții, se ignoră interesele partenerului, se adoptă poziții ferme, poziții care foarte greu vor fi modificate. Una din strategiile utilizate în orientarea predominant conflictuală poartă denumirea de Atilla hunul. În cadrul acestei strategii negociatorul are un mare avantaj în raportul de putere. În acest caz apare agresivitate comportamentală, agresivitate verbală( de exemplu, atacuri personale la adresa adversarului). Tot în acest caz apar concesii minime, se impun presiuni de timp.

Orientare ofensivă și defensivă:

În cazul orientării defensive se mizează pe așteptare. Se așteaptă mișcările partenerului și în funcție de aceste mișcări va fi și răspunsul. În acest caz apar acțiunile de eschivare și de apărare.

Orientarea ofensivă presupune implicarea activă în procesul de negociere, se impune propriul scenariu. Orientarea ofensivă se poate realiza în două planuri: în prim plan se abordează problemele direct, în mod frontal și fără întârzieri. În al doilea plan intervențiile sunt mai puțin subtile dar sunt intervenții calculate care se înscriu în linii de acțiune chiar dacă par ezitante sau spontane.

Conduită de impunere și adaptativă:

Conduita de impunere: este asemănătoare cu conduita ofensivă, cu singura diferență că accentul cade pe tendința de impunere a propriului scenariu.

Conduita adaptativă: accentul se pune pe reorientarea propriilor acțiuni, reorientare care se realizează în funcție de mutările adversarului. Se folosesc acțiunile ofensive în cazul în care sunt oportune întro anumită situație. Un model de conduită adaptativă este tactica tit for tat( dinte pentru dinte ). Această tactică se împarte pe trei părți: în prima parte negociatorul adoptă o strategie predominant cooperantă, în a doua parte unul dintre negociatori va vrea să obțină un avantaj mai mare și va utiliza un comportament conflictual iar partenerul de negocieri se va plia după aceste noi schimbări, iar în a treia parte ambii parteneri revin la o atitudine cooperantă.

8. Promovarea în context internațional

8.1 Definirea și caracteristicile promovării în afaceri

Promovarea poate fi considerată secretul succesului în afaceri. Se poate afirma că prin promovare o organizație depune eforturi să își prezinte oferta întro lumină bună, favorabilă, pentru a reuși să își vândă produsul bine și repede. Promovarea schimbă atitudini, opinii în cadrul celor mai variate categorii de public. Datorită puterii de promovare pe care o are, aceasta se folosește și în domeniul social, politic, cultural. Promovarea este utilă și necesară. Promovarea realizată de companii reprezintă un proces plin de complexitate, cu un caracter pozitiv pentru societate în ansamblu și pentru companie( în cazul în care își respectă regulile și principiile), Un ansamblu de obiective și mijloace de acțiune foarte variate, o informare corectă a consumatorilor prin acțiuni de influențare a a comportamentului de consum și de cumpărare- aceasta este promovarea.

Caracteristicile promovării:

Promovarea este un proces riguros proiectat. Campaniile de promovarese desfășoară doar pe bazaunui program foarte binepus la punct. Acest program se realizează ca urmare a unor cercetări de marketing și are obiective atât pe termen lung cât și pe termen scurt( obiective cantitativ- economice,culturale, cantitative.

Promovarea se adresează nu doar clienților companiei, ci tuturor persoanelor care se găsesc în mediul intern sau extern al companiei. Mesajele de promovare trebuie trimise atțt publicului- țintă, cât și concurenței, potențialilor parteneri, concurenței, instituțiilor financiare.

Promovarea trebuie să conțină mesaje clare, precise, concise.Ele trebuie prezentate întro manieră atrăgătoare, în funcție de publicul- țintă căruia i se adresează. Mesajele au rolul de a schimba grupul- țintă ( de exemplu, reevaluarea unor atitudini, adoptarea unor noi idei).

Promovarea trebuie să fie un proces pe termen lung. Companiile mai mici nu își permit să realizeze pcampanii de promovare în permanență. Dar companiile au obligația de a monitoriza în permanență piața, schimbările care apar, dar și schimbarea obiceiurilor clienților.

8.2 Publicitatea comercială- formă principală în promovarea afacerii

„Știința, afacerea sau profesia creării și diseminării mesajelor reclamelor, o instituție socială care afectează viața dezi cu zi a fiecărui individ, o forță care modelează culturade masă, o componentă a activității de marketing sau o sursă de informaredespre produse, servicii, evenimente sau instituții( companii)”.

Rolul publicității este de a atrage cât mai mulți potențiali clienți. Un alt efect de promovare apare sub denumirea de loializare a consumatorului vizavi de un brand sau brand loyalty. Acest efect apareatunci când un client devine fidel unui anumit tip de produs( adică folosește acest produs în mod repetat). Compania reușeștesă promoveze afacerea și chiar să mărească prețul produsului fără să își piardă clienții fideli. Pentru o mai mare eficiență, promovareatrebuiesă fie liantul de legătură între produs și cultura din care acesta face parte. Publicitatea ajută clientul să recunoască situații de voață similare, chiar familiare, oferind sentimentul de apartenență la un anumit grup sau de siguranță socială.

Publicitatea comercială sau advertising, ad- reprezintă un mijloc de comunicare specific piețelor de larg consum. Publicitatea se poate realiza prin televiziune, cinema, internet, presa scrisă, telefon sau afișaj. Publicitatea comercială creează companiei notorietate, creează imaginea companiei. Se folosesc mijloace plătite, fiind o formă de prezentare impersonală. În cadrul publicității comerciale se poate vorbi despre publicitatea comercială sau corporate communication, despre publicitatea industrială sau despre publicitatea produsului. Această ultimă formă de publicitate este cea mai cunoscută. Publicitatea produsului informează potențialii clienți despre produs, arată clienților caracteristicile produsului, și construiește în jurul produsului și a companiei producătoare o imagine pozitivă, favorabilă. Publicitatea dispune de anumite caracteristici: are la bază principiul repetiției( mesajul are continuitate, se repetă cu insistență), se adresează unui public larg( poate ajunge la milioane de potențiali clienți), costul per persoană este scăzut, accesul la suportul media este costisitor. În funcție de obiectivele pe care le urmărește există publicitate sugestivă, publicitate informativă, publicitate de reamintire, publicitate de notorietate, publicitate persuasivă.

9. Reclama în marketingul internațional

Un mesaj plătit de o firmă pentru a fi difuzat în mass- media poartă numele de reclamă. Reclama și obiectivele acesteia trebuie să fie apropiate de specificul firmei care solicită reclama. Reclama prezintă avantajele companiei sau ale produsului promovat. Reclama trebuie să reliefeze acele caracteristici care sunt considerate caracteristici produsului care apare în reclamă. Reclamele urmăresc anumite obiective: îmbunătățirea produsului în ochii consumatorului, creșterea gradului de conștientizare al cumpărătorilor, dezvoltarea imaginii companiei în cadrul grupului- țintă, atragerea de noi afaceri, creșterea volumului de vânzare.

9.1 Clasificarea formelor de reclamă

Reclamele se clasifică în funcție de anumite criterii.

A. După reacția pe care o produc, reclamele se clasifică în: reclame imediate șă reclame pe termen lung

B. După atracția mesajului putem vorbi despre reclame emoționale și reclame faptice.

C. După conținutul reclamei putem spune că există reclamă instituțională, reclama mărcii sau reclama produsului.

D. După influența cererii distingem nivelul produsului primar și marca selectivă.

E. Clasificare după audiență: comercianți, consumatori persoane- fizice, consumatori- industriali.

F. După autorul anunțului: producător, intermediar, detailist.

G. După criteriul geografic putem distinge: reclamă la nivel local, reclamă la nivel regional, reclamă la nivel național.

9.2 Bariere în calea reclamelor internaționale( culturale, limba, religia, bariere legale)

În strategia de elaborare a reclamei internaționale există o serie de bariere de ordin cultural, tehnic sau chiar legal.

Bariere de ordin cultural: mesajul reclamei trebuiesă fie în concordanță cu publicul- țintă, trebuie să corespundă caracteristicilor culturale ale zonei unde reclama va apărea. Barierele culturale au legătură cu limba, umorul, muzica, religia, simbolurile șă culorile, patriotismul.

Limba: reprezintă una dintre principalele bariere în realizarea reclamelor internaționale, deoarece, de multe ori, traducătorii nu reușesc să traducă în mod real mesajul transmis, nu se interesează de diferitele dialecte, sau de diferitele nuanțe și inflexiuni ale limbii. De exemplu, firma Ford a creat un camion mai ieftin pentru populația din țările subdezvoltate, mașină pe care cei de la Ford au numit-o FIERA. Dar firma Ford nu a ținut seama de faptul că în limba spaniolă cuvântul fiera este folosit pentru a desemnea înțelesul de femeie bătrână și urâtă. Sau, un alt exemplu, firma American Motors a creat un autoturism pe care l- au numit Matador, cuvânt care în limba engleză înseamnă senzație, dar când au introdus acest autoturism în Puerto Rico au descoperit că traducerea cuvântului Matador însemna ucigaș în Puerto Rico. Mesajele traduse greșit reprezintă o altă categorie care reprezintă bariere. De exemplu, o companie aeriană a folosit mesajul fotoliu de rendez- vous, dar pentru o mare parte din populația Europei termenul rendez- vous desemnează o relație amoroasă extraconjugală.

Umorul: reprezintă un alt tip de barieră în caleareclamelor internaționale: ce reprezintă umor întro țară, în alta poate fi considerat o prostie.

Scenele erotice: de exemplu, în Asia și în Orientul Mijlociu este interzis cu desăvârșire să fie folosite reclame cu tendințe sexuale, pe când în Europa sau în Statele Unite aleAmericii acest lucru este acceptat.

Muzica: decele mai multe ori, în reclame, este acceptat un anumit tip de muzică

Religia: unele țări sau chiar unele culturi au sentimente religioase mai puternic pronunțate. De exemplu- compania Pepsi- Cola a folosit o reclamă cu Madonna. Darau trebuit să scoată de pe piață această reclamă deoarece lumea era scandalizată de această reclamă, confundând reclama cu videoclipul melodiei Like a prayer, videoclip ce a apărut în același timp cu reclama la Coca- Cola.

Simbolurile șă culorile: trebuie folosite cu foarte mareatenție în reclame, deoarece dacă întro cultură înseamnă un lucru, în altă cultură poate însemna un lucru total opus. De exemplu, albul reprezintă puritatea în Europa, dar esteasociat cu moartea în Asia.

Patriotismul: este unuldintre cele mai delicate părți folosite în cadrul reclamelor.

Bariere de ordin tehnic: acestea sunt în funcție de felul mass- mediei care este folosită: TV( subtitrarea, dublarea, tipul filmului folosit), presă și medii tipărite( mărimea posterelor, dimensiunea hârtiei de scris, tehnicile care sunt folosite în tipăriresa u calitatea pe care o are tipăritura). De exemplu, compania Colgate- Palmolive a renunțat la o reclamă pe care o aveau în Europa de Vest în legătură cu calitatea hârtiei, deoarece în Europa de Est aceasta avea o calitate dubioasă.

Bariere de ordin legal: ONG- urile sau instituțiile internaționale au anumite restricții în ceea ce privețte realizarea reclamei. Reglementările de ordin legal au legătură cu înșelarea consumatorului, practici neloiale de afaceri, false pretenții. De exemplu, în provincia canadiană Quebec este interzis prin lege să se realizeze reclame adresate copiilor.

9.3 Strategii de reclamă internațională

A. Cea mai cunoscută strategie este standardizarea reclamei( adică localizarea reclamei sau transferarea reclamei în străinătate. O reclamă adaptată la mediile culturale este o reclamă care și- a îndeplinit obiectivele. Standardizarea reclamei reprezintă modalitatea unei companii de a difuza aceeași reclamă în toată lumea, pe când o reclamă adaptată este o reclamă care are o bază, urmărește niște obiective, dar tipul și modalitatea de prezentare a reclamei în fața publicului diferă de la o țară la alta. În momentul actual, la nivel mondial, a apărut tendința de standardizare a reclamei, datorită nevoilor și intereselor pe care le au consumatorii. Standardizarea reclamei urmărește mai multe obiective:1. prevenirea eleborării unor mesaje disparate( țările care au lansate pe piață produse în mai multe țari doresc să își construiască o imagine puternică în toate țările unde au lansat respectivele produse). Un alt obiectiv( 2) îl reprezintă economia la costuri: adică o dată ce reclama a fost realizată, ea poate fi lansată și difuzată în mai multe țări fără costuri prea mari.3. Utilizarea vastei experiențe pe care o au specialiștii în țara de origine a reclamei. Companiile pot încuraja și pot utiliza reclamele create de filialele companiilor( de exemplu, compania Procter& Gamble, a folosit o reclamă realizată întro filială în Taiwan pentru alansa pe piață șamponul Pantene). 4. Similarități care există în segmente diferite în diferite țări: de exemplu, s-a observat că femeile americane și franceze cu un nivel superior de educație nu prea urmăresc reclamele la televizor, dar citesc ziare și reviste.

B. O altă strategie de reclamă internațională este localizarea reclamei sau adaptarea reclamei. Cel mai important motiv pentru a opta pentru reclama adaptată o reprezintă diferențele culturale dintre țări. Pot apărea diferențe în ceea ce privește utilizarea produsului, avantajele folosirii acestuia, sau chiar stilul diferit de viață din cadrul fiecărei culturi. (de exemplu- coniacul- în Europa seconsumă înaintea mesei sau după- masă, în SUA este considerată o băutură de sine stătătoare, pe când în China se consumă în timpul cinei împreună cu un pahar cu apă). Un alt argument pentru folosirea strategiei de adaptare a reclamei o reprezintă maturitatea pieței( produsele noi care apar pe piață trebuie să beneficieze de o reclamă adaptată în funcție de locul unde se desfășoară reclama. Pentru a învinge scepticismul consumatorilor. În cadrul acestei strategii poateapărea sindromul inventării înn altp parte, adică faptul că de multe ori filialele locale acceptă cu foarte mare dificultate reclame realizate în altă locație. Dar și traducerea greșită a mesajului dintro reclamă standardizată reprezintă un alt motiv pentru care este de preferat realizarea unei reclame adaptate la nivel local.

Marcă globală, reclamă locală. Sau faptul că același produsare imagini diferite. De exemplu marca de blugi Levis are realizate reclame diferite în diferite țări în funcție de specificul și necesitățile de piață a acestora: „Compania Levi's vinde produsele sale in peste 70 de tari ale lumii. Desi marca de blue-jeans Levi's este una globala, reclama are un caracter local.In America de Nord pantalonii blue-jeans Levi's sunt o componenta esentiala a stilului de viata activ, in afara casei. Reclama reliefeaza acest fapt prin prezentarea unor barbati vigurosi, zvelti, purtand pantalonii blue-jeans Levi's in diferite locuri in aer liber.
Prin contrast, in Japonia, blugii Levi's sunt un articol de moda, reclama reliefand acest lucru prin utilizarea unor uri legendare ca James Dean, Marilyn Monroe sau John Wayne ca simboluri. Reclama este adresata tinerilor si neastamparatilor „shinjinrui", noua generatie de adolescenti. Ca rezultat al unei astfel de campanii, constientizarea consumatorilor a crescut de la 35% la 95%.In schimb, reclama facuta pantalonilor blue-jeans Levi's in Marea Britanie subliniaza,. ca toate reclamele britanice, umorul si aspectele mai hazlii legate de produs, prin prezentarea unui barbat in desuuri spalandu-si blugii Levi's la masina de spalat automata. in Marea Britanie, reclama se adreseaza tinerilor studenti si anturajului lor atlat in buna dispozitiei. In Brazilia, piata este puternic influentata de tendintele modei din Europa, si nu de cele din America. Prin urmare, reclamele difuzate in Brazilia sunt filmate la Paris si prezinta tineri, calmi, in mijlocul traficului infernal al acestei metropole.In Australia, reclamele sunt realizate cu scopul constientizarii imaginii de marca, reliefand antajele produsului. De exemplu, linia publicitara „O legenda nu este separata de cusatura" subliniaza imaginea de calitate, iar „Din 1850 blugii Levi's au dominat totul, incepand cu neastamparatii cowboy" reliefeaza pozitionarea unica a produsului pe piata”. .

C. Elaborarea strategiei de reclamă. Această elaborare diferă de la o țară la alta. Strategia de reclamă este mai mult decât a alege între o reclamă standardizată sau una adaptată. Dacă o reclamă standardizată este eficientă întro țară, aceeași reclamă poate să nu aibă același afect în altă țară. Strategia de reclamă trebuie realizată după o analiză concretă:

1. stabilirea criteriilor de alegere,

2. analiza transferabilității,

3. suportul organizatoric.

1. Stabilirea criteriilor de alegere

Dezvoltarea și extinderea reclamei din țara unde a fost realizată în țara care unde va rula această reclamă, trebuie să țină seama de o serie de factori: obiectivele propuse, piața- țintă, factori de mediu,caracteristicile produsului, relația cost- beneficiu. Obiectivele propuse- acestea pot varia de la o reclamă propusă la alta. Reclama are meritul de a transforma clientul, de a- l trece dintro fază în alta. Reclama nu vinde direct, dar creează consumatorului această nevoie. Nu toți consumatorii sunt în aceeași fază în ceea ce privețte reclamele: unii sunt în faza de cumpărare, alții pot fi în faza de conștientizare.

Piața- țintă: din punctul de vedere al reclamelor, consumatorii pot fi împărțiți în trei categorii: sofisticați, semisofisticați și provinciali. Consumatorul sofisticat reprezintă acel segment de piață al persoanelor educate, culte, cu responsabilități, care trăiesc în țările dezvoltate- adevărați oameni de succes. Cei semisofisticați sunt reprezentați de persoanele cu venituri substanțiale care trăiesc în cea mai mare parte în țările dezvoltate. A treia categorie de consumatori este reprezentată de provinciali: acele persoane cu orientare etnocentrică. Categoria persoanelor sofisticate reprezintă grupul cel mai receptiv pentru reclama standardizată.

Factori de mediu: nivelul de alfabetizare al persoanelor unde se va derula campania de reclamă, mărimea medie a familiei, nivelul de educație al persoanelor, gradul de naționalism, distribuția claselor sociale, competența personalului implicat în realizarea și distribuția reclamei.

Caracteristicile produsului: reprezintă un factor ce influențează caracterul produsului.Din punctul de vedere al reclamelor putem vorbi despre trei tipuri de caracteristici- atitudinea față de produs și marcă( aici vorbim despre caracteristica psihologică a produsului), cumpărarea și folosirea( adică modelele de consum) șă interzicerea produsului de către societatea unde este promovat( criteriul cultural).

Relația cost- beneficiu: dacă o reclamă adaptată presupune costuri prea mari, atunci este de preferat să se realizeze o reclamă standardizată.

2. Analiza transferabilității

Transferarea unei reclame din țara de origine în țara-gazdă se poate realiza doar prin două cai: propunerea de cumpărare și prezentarea creației. În cazul propunerii de cumpărare este vorba despre conținutul reclamei, al publicității. În cazul celei de-a doua este vorba despre tranferul propunerii de cumpărare întro reclamă ce va apărea pe generic.

3. Suportul organizatoric. Orice tip de reclamă este aleasă, este necesar sprijinul organizatoric. În cazul reclamei standardizate este necasar înființarea unui birou de reclamă internațională. Dacă este vorba despre despre o reclamă adoptată este nevoiede o coordonare generală, chiar dacă reclamase realizează la nivelul filialelor.

Putem precizafaptul că strategia de reclamă este absolut necesară. Aceastase poate modifica oricând, în funcție de necesități. Majoritatea companiilor optează pentru strategii combinate, adaptate și standardizate.

9.4 Publicitatea în presă

O mare importanță în ceea ce privește publicitatea o reprezintă relațiile companiilor cu persoanele implicate în media. O reclamă pozitivă făcută firmei reprezintă un avantaj. Dezvoltarea internațională a unei firme este în strânsă legătură cu reclamele difuzate în spoturile publicitare în media. Publicitatea are mareleavantaj că pentru ea nu trebuie să se plătească printro modalitate directă. Chiar dacă este nevoie de mai multă muncă, este mult mai puțin costisitoare dacât reclama. Cheltuielile care pot apărea sunt în legătură cu transportul ziariștilor, cu masa și cu cazarea acestora. Dar pentru companii este un mic efort financiar, în comparație cu câștigurile care se preconizează în urma publicității.

Publicitatea presupune o mai mare preocupare managerială. Comunicatele de presă presupun un plan strategic, cu cunoștințe specifice în domeniul tehnic. Un exemplu bun sunt comunicatele de presă ale companiei Microsoft care ofereau informații esențiale pentru pachetul Windows 95.

Publicitatea negativă își are partea ei bună deoarece firma pentru care se produce reclama este în centrul atenției. De exemplu, firma Beneton și- a atras publicitate negativă când a difuzat o reclamă unde apăreau scene foarte puternice( un preot care sărută o călugăriță, un om care moare de SIDA), iar acest lucru i-a atras firmei o masivă publicitate negativă. Dar în ciuda acestei publicități, firma a fost în centrul atenției.

Publicitatea se realizează și prin lansarea globală a unei reclame.

“Corporația Microsoft a cheltuit peste 200 milioane dolari pentru lansarea publicitară a sistemului său de operare Windows 95. Corporația a anunțat că va lansa acest produs pe 24 august, și și-a respectat cu strictețe promisiunea. Windows 95 a fost lansat la mijlocul nopții în Noua Zeelandă, prima țară vorbitoare de limba engleză în care ziua apare cel mai devreme. Pe masură ce miezul nopții sosea și în celelalte zone ,magazinele lansau unul după altul produsul, într-o atmosferă cu totul deosebită. Magazinele au fost deschise .până târziu, oferindu-se vânzări special. În SUA, magazinele CompUSA au fost deschise după miezul nopții pentru prima dată. Ele ofereau pizza și reduceri la biletele de avion ale companiei American Airlines. Super-magazinul Computer City a oferit reduceri la produsele înrudite cu Windows de la orele 23 până la miezul nopții. Microsoft nu s-a bazat însă numai pe comercianții săi cu amănuntul pentru a face această lansare uriașă. În New York, clădirea Empire State Building a fost inundată de luminile colorate ale logo-ului Windows. În Toronto, turnul CN a arborat drapelul Windows. Și, printr-un gest care a uimit cumva, Microsoft a suportat che tuielile de distributie a ziarului Times of London. intr-un chenar, in partea de sus a primei ini, scria: Lansare Windows 95 – Astazi ziarul Times este gratuit, prin bunavointa corporatiei Microsoft". in partea de jos a primei ini ura urmatoarea reclama: Windows 95. Atat de bun, incat si Times ii saluta lansarea". Ziarul mai continea si un editorial sponsorizat de Microsoft.Intre timp, in Redmond, statul Washington, sediul corporatiei Microsoft, Bill Gates dadea o petrecere. Cunoscutul realizator de televiziune Jay Leno a gazduit ceremoniile de introducere. Se auzea tema cantecului produsului, Lanseaza-ma", al formatiei Rolling Stones, in timp ce tricourile comemorati se vindeau cu repeziciune. Cei care nu au primit invitatie, puteau urmari petrecerea electronic. Microsoft a facut disponibile' luminile si sunetele petrecerii pe Internet (in felul acesta, se promova conectarea usoara la Internet a produsului Microsoft Network). 45 de salariati ai Microsoft manuiau camere digitale si alte echipamente electronice pentru inregistrarea festivitatilor pentru'cei ce puteau naviga pe World Wide Web. Desi petrecerea reala a durat o singura zi; rsiunea sa on-line a durat peste doua saptamani”.

9.5 Radio, cinematograf și televiziunea

Radioul: dacă imaginea produsului sau a companiei este întipărită întrun mod corect în mintea grupului- țintă vizat, radioul devine un mijloc excepțional de publicitate. Deoarece radioul încă deține supremația în ceea ce privește mediile de dimineață, gradul de recunoaștere al brand- ului sau al produsului prezentat se va fixa mult mai bine în mintea oamenilor. Pentru realizarea publicității la radio trebuie realizat un mecanism de elaborare a campaniei. Astfel, este indicat ca o agenție de publicitate să testeze pe grup- focusuri vocile care vor fi propuse în spoturile publicitare audio. Pentru a fi diferiți față de alte firme care concurează pe același segment, spoturile publicitare de la radio trebuie realizate de firme specializate. Radio- urile care au vechime și care difuzează muzica ascultată de grupul- țintă vizat sunt radio- urile vizate. Dacă viitoarea campanie publicitară este planificată cu mai mult de o sută de spoturi publicitare, este recomandat să se obțină și spoturi publicitate gratuite, în special în intervalul orar care are audiența cea mai mică.

Cinematograful: marea majoritate a cercetătorilor precizează faptul că acest tip de publicitate are cel mai mare grad de memorizare, deoarece spoturile publicitare sunt mult mai lungi decât cele din televiziune iar atenția publicului nu este sustrasă de nimic.Spotul publicitar prezentat la cinematograf are o foarte bună calitate a imaginii, a sunetului, mesajul difuzat poate fi controlat din toate punctele de vedere. Dar publicitatea în cinematograf prezintă și câteva dezavantaje: publicul care beneficiază de acest tip de publicitate este un public- țintă specific mult prea îndust, cheltuielile cu realizarea unor reclame pe peliculă sunt foarte mari.

Televiziunea: folosirea acestui tip de publicitate creează companiilor prestigiu, influență și chiar notorietate. Un prim avantaj al utilizării acestui canal îl reprezintă faptul că are cea mai mare audiență pe piață, fiind mijlocul de informare care are cel mai mare impact în familii. Un alt avantaj îl reprezintă faptul că acest mijloc de publicitate este disponibil 24 de ore din 24. Publicitatea în televiziune reușește să cuprindă segmente ale populației total diferite: persoane care lucrează, pensionari, tineri, persoane fără ocupație. Un alt avantaj al folosirii televiziunii în publicitate este flexibilitatea, posibilitatea de a utiliza imagini, sunete, mișcare, culoare dintre cele mai variate și mai diverse. Dar apar și o serie de dezavantaje: este cel mai scump gen de publicitate, reclamele sunt foarte scurte, de cele mai multe ori( sub 15secunde), se creează efectul de tapet publicitar( adică sunt foarte multe reclame difuzate de televiziuni și există posibilitatea să treacă neobservate), mesajul difuzat poate fi uitat foarte repede, fiind foarte perisabil, iar publicul de televiziune poate fi extrem de fragmentat.

9.6 Tipologia comportamentală a clientelei

Tipologia comportamentală a clientelei poate fi clasificată:

a.)Atotcunoscătorul, adică acel tip de client care afirmă că el știe absolut tot. În această categorie intră clienții care vor să cunoască doar prețul afacerii, și în funcție de acest preț vor decide dacă vor continua sau nu. Metoda de vindecare a serviciilor estecea mai folosită. Partenerul de discuții trebuie să dea dovadă de modestie, de răbdare. Acest tip de clintelă este foarte de des întâlnit în industria automobilelor, unde fabricanții știu cum vor să arate noile lor produse și nu au nevoie nici de intreprinzători, nici de consulting.

b.)Nababul, sau clientul care spune: eu nu cunosc nimic, eu doar cumpăr rezultate!. Acest tip de client dă impresia unei persoane serioase, bun profesionist, dar intențiile sunt foarte greu de preconoxat, de anticipat. Acest tip de client pare cel mai atrăgător pentru omul de afaceri, dar este cel mai greu de descifrat. În acest caz este recomandat tipul de afaceri vânzare- consultanță. Intreprinzătorul analizează cu multă atenție cerințele clientului, pentru a se putea situa pe poziția expertului care are capacitatea de a lua pe cont propriu afacerea. Intreprizătorul trebuie să mențină un spirit de parteneriat loial în cazul acestui tip de client.

c.)Neîncrezătorul, sau clientul care afirmă: cred că știu dar rămâne să mai discutăm!. Acest tip de client încearcă să obțină beneficii pe baza aceea ce deja există, nu are încredere în ptopriile forțe. Este indicat ca oamenii de afaceri să îl trateze cu bunăvoință, competență, clientul astfel să devină conștient de propriile sale limite. Clientul are deja conturate propriile idei, dar prin discuțiile cu acesta se pot contura alte idei benefice pentru afaceri. Dacă dialogul este acceptat este de preferat ca detaliile să fie puse la punct clar și concis cât mai repede cu putință, mai ales în situațiile când există riscul ca aceste relații să se degradeze.

10. Internetul- nou mijloc de comunicare și promovare

Este foarte greu să dezvolți o companie în ziua de astăzi, sau să comunici marelui public anumite enenimente importante din cadrul firmei. Pentru realizarea acestui lucru este necesar ca anumite persoane să se ocupe de prelucrarea informațiilor din cadrul companiei. Iar odată ce informația este prelucrată, este nevoie de anumite persoane care să difuzeze informațiile.

În ziua de astăzi din ce în ce mai mulți oameni au acces la internet. Internetul a devenit astăzi o necesitate. Această rețea mondială de calculatoare conectate între ele reprezintă una dintre cele mai importantemijloace de comunicare dar și de promovare. Orice companie are măcar un canal de comunicare cu ajutorul căruia își promovează produsele, compania, atât în țară cât și în afara țării.

În prezent internetul este structurat pe două nivele: un nivel al utilizatorilor și un nivel al ofertanților de servicii. Astăzi putem spune că internetul reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare dar și de promovare. Consumatorii intră pe internet pentru a căuta diferite informații sau pentru a cumpăra diferite produse. Internetul este din ce în ce mai impunător în cadrul comunicării sau în cadrul mix- ului de marketing. Pentru marea majoritate a companiilor internaționale, internetul devine principalul canal de comunicare a valorilor care definesc brand- ul. Internetul este un mediu eficient de promovare a unei afaceri sau a unui produs, publicitatea online fiind cel mai eficient mod de a- ți face reclamă. Cele mai eficiente metode de publicitate on- line sunt Platformele de Publicitate și Promovare On- line și site- urile de prezentare optimizate. Cu ajutorul acestor Platforme de Promovare firmele por ajunge la toți indivizii de pe planetă. Cu ajutorul site- urilor de prezentare optimizate informațiile importante despre activitatea, specificul firmei, obiectivele pe care și le propune, datele specifice ale firmei ajung la potențialii clienți. Website- ul de prezentare devine cartea de prezentare a companiei. Website- ul de prezentare are avantaje: arată profesionalismul, dar și seriozitatea de care dă dovadă firma, poate aduce mai mulți vizitztori care potdeveni potențiali clienți. Actualizarea continuă a website- ului asigură interesul potențialilor clienți. Prezența firmei în spațiul virtual îi asigură acesteia un plus de superioritate față de celelalte firme competitoare. Reprezentând modalitatea de promovare cu cea mai mare creștere care a fost înregistrată vreodată, întrecând televiziunea și presa scrisă, internetul a devenit un lucru indispensabil, util și la îndemână.

11. Relațiile publice- modalitate complexă de comunicare

“Relațiile publice reprezintă o funcție distinctă de management, care ajută să se stabilească și să se mențină un climat psihologic de comunicare, înțelegere, acceptare și cooperare între o organizație și publicul său; ajută conducerea să informeze și să fie informată despre opinia publică; definește și coordonează responsabilitatea conducerii pentru a servi interesului public; ajută conducerea să utilizeze în mod eficient orice schimbare, servind însă și ca un sistem de prevedere care să sprijine tendințele ce se anticipează; folosește cercetarea și tehnicile comunicaționale etice ca principalele sale instrumente”.

Relațiile publice se bazează pe sentimentul de încredere al instituțiilor. Relațiile publice reprezintă o serie de activități care se desfășoară pe o perioadă limitată sau nelimitată. Relațiile publice reprezintă un proces care se desfășoară după un set de reguli bine stabilite. Se poate spune că relațiile publice au ca și scop câștigarea încrederii, proces ce se desfășoară pe mai multe faze. Întro primă fază persoana care receptează mesajul relațiilor publice observă lucrurile banale, dar adevărate. Aceste lucruri sunt ușor de verificat și sunt despre instituția respectivă.

În a doua fază se referă la atitudinea corectă față de clienți, în eficiența organizării activităților, de modul responsabil de realizare a și de derulare a afacerilor.

A treia fază îl determină pe viitorul colaborator să caute diverse modalități de colaborare cu compania. Este faza cea mai importantă din cadrul procesului de relații publice. La beneficiar au ajuns suficiente informații pentru a fi capabil de o colaborare.Această fază are ca și scop convingerea definitivă a beneficiarului că o colaborare este avantajoasă. Dorințele publicului sunt din ce ăn ce mai diversificate. Accentul se pune înziua de azi pe calitate și diversitate, deoarece consumatorii dispun de o gamă largă de produse din care pot alege. Nivelul de sofisticare al consumatorului este foarte crescut, de aceea consumatorul de multe ori nu mai are încredere în mesajul publicitar. De aceea unul din cele mai bune mijloace de cucerire al consumatorului modern îl reprezintă relațiile publice. Datorită creșterii competiției, modalitatea de desfășurare a afacerilor s- a schimbat radical. Marile companii oferă consumatorului mult mai multe alternative decât îi ofereau în trecut. Pentru a avea profit, o companie trebuie să folosească relațiile publice pentru aavea succes.

11.1 Strategia relațiilor publice și a relațiilor cu presa

Strategia relațiilor publice reprezintă o serie de activități: cercetare, planificarea deciziilor, acțiunea și evaluarea.

Cercetarea: reprezintă analiza SWOT( punctele tari și punctele slabe ale companiei sau ale produsului, oportunitățile și amenințările reale, din mediul extern). Analiza SWOT presupune și identificarea și clasificarea principalelor categorii de public: clienți, angajați, investitori. Pentru realizarea unei bune cercetări de piață, cercetarea trebuie să răspundă la trei întrebări: 1. Ce reprezintă analiza SWOT? 2. Care sunt cele mai importante categorii de public ale companiei? 3. Care sunt cele mai stringente nevoi ale publicului- țintă?

Planificarea deciziilor: pentru realizarea planificării, compania trebuie să înțeleagă care sunt obiectivele de comunicare pentru public. Compania trebuie să aibă o intenție( adică să știe ce vrea să realizeze și cărei categorii de public i se adresează. De exemplu, atragerea unei noi generații de consumatori sau dezvoltarea notorietății unui anumit produs, trebuie să aibă un termen- de exemplu, sporirea notorietății unui produs la 20% pentru publicul între 20 și 25 de ani în următarele 8 luni), trebuie să aibă un procentaj, obiectul să poată fi exprimat în termeni măsurabili( de exemplu, sporirea notorietății unui produs la 20% pentru publicul între 20 și 25 de ani).Tot pentru realizarea planificării este necesar ca firma să creeze și să dezvolte un plan de media. Cu ajutorul acestui plan, care vizează fiecare grup- țintă, se urmărește atingerea obiectivelor pe care compania vrea să le atingă. Pentru dezvoltarea unei bune strategii arelațiilor publice este necesar să se știe care sunt acțiunile de relașii publice care au loc în decursul unei perioade( festivaluri, competiții, publicarea de cărți, demonstrații ale calităților, fan- cluburi, mostre, festivaluri, dineuri).

Acțiunea: compania trebuie să știe conccret care sunt resursele umane( echipele cu care se va lucra,ziariști care vor participa la dinee), și care sunt resursele materiale de care dispune compania pentru a putea implementa strategia relațiilor publice. Atingerea obiectivelor propuse depindede persoanelecare sunt desemnate să realizeze anumite sarcini și obiective. Termenele între acțiunile din cadrul relațiilor publice, datele calendaristice când vor avea loc anumite evenimente de relații publice, ordinea în care se vor desfășura aceste activități- toate trebuie să fie respectate pentru realizarea unei strategii eficiente în cadrul relațiilor publice. Sarcina echipelor deja constituite este de a îndeplini sarcinile propuse.

Evaluarea: se realizează pe mai multe paliere: evaluarea obiectivelor care au fost propuse, evaluarea strategiei de comunicare, evaluarea imaginii firmei care a apărut în mass- media, evaluarea modului de funcționare a echipelor de relații publice. Pentru realizarea unei evaluări concrete și corecte, care să vizeze pentru fiecare tip de subevaluare metode specifice, este indicat să se apeleze la o firmă de cercetare specializată, firmă ce va furniza instrumentele adecvate fiecărui tip de evaluare.Cele mai cunoscute metode de evaluare în relații publice sunt focus- grupurile, sondajul prin telefon, interviul în profunzime au chestionarul decupat din ziare.

12. Respectarea eticii- țări diferite- standarde etice diferite

Oamenii de afaceri au pus la punct o serie de reguli care trebuie respectate, reguli și pricipii ce reprezintă etica afacerilor. Scandalurile în care au fost implicate mari companii au adus în prim- plan necesitatea eticii în afaceri. Companiilesunt diferite, conceptele sunt diferite, standardele etice sunt diferite, dar investitorii au realizat că este mai puțin costisitor să mențină etica în business. Etica în afaceri reprezintă funfamentul formării unui comportament responsabil. Etica în afaceri și respectarea acesteia realizează reputația firmei, reputațiecu ajutorul căreia firma își va realiza promovarea în afaceri. Reputația companiei va avea de câștigat deoarece practicile companiei întărescrelațiile cu asociații, furnizorii, clienții. Prin respectarea normelor eticese evită procesele și acuzațiile. Pentru buna realizare a codului etic este nevoie de urmarea anumitor pași: identificarea problemelor etice care există în companie, formularea codului și a valorilor etice ca vor fi formulate și respectate, integrarea regulilir eticii în rândul personalului din companie și evaluarea rezultatelor programului carea fost implementat.

Concluzii

Creșterea afacerilor internaționale este evidențiată de multitudinea de forme multi- naționale care există în majoritatea țărilor. Comunicarea nu mai reprezintă un simplu proces. Comunicarea interculturală este un concept care ia amploare. Există o multitudine de diferențe culturale, dar respectarea aticii în afaceri impune standarde de performanță din ce în ce mai ridicate. Înțelegerea elementelor de interculturalitate reprezintă abordarea practică de a examina elementele comune care ar putea afecta comunicarea interculturală. Înțelegerea acestor elemente asigură eficiențasporită a comunicării cu persoanele careprovin din alte țări sau din alte culturi. Evoluția culturii, limbii, religiei, a stilului de comunicare și a comportamentului uman rezprezintă elemente de comunicare interculturală. Înțelegerea culturii unei țări va determina realizarea unui schimb de experiență pozitiv între firme. Înțelegerea diferențelor culturale devine un proces continuu și activ pentru firmele implicate în procesul afacerilor.

BIBLIOGRAFIE:

1. A.Mehrabian și M.Weiner -Decoding of inconsistent communication

2. Baldrige, Letitia- Codul manierelor în afaceri, Editura Amero-Cart, București, 1993

3. C.E.Osgood, A vocabulary for Talking about Communication

4. Cozman, Doina- Comunicarea,Psihologie clinică, suport de curs,Universitatea Babes-Bolyai,Cluj-Napoca

5. Cf. Gethard Maletzke-op.cit., p.61, Peter Collett-Cartea Gesturilor Europene, Editura Trei, București, 2006

6 .Dicționar Explicativ Român, Editura Univers Enciclopedic, 2009

7. Dicționarul de Psihologie Larousse, Univers Enciclopedic, București, 1998

8. Drăgan, Ioan-Paradigme ale comunicării de masă, Casa de Editură și Presă Șansa, București,1996

9. Duduciuc. A, Ivan L-Comunicare nonverbal și construcții sociale, Editura Tritonic, 2011

10. Edward, T,Hall- Beyond Culture, Knopf Doubleday Publishing Group, 1977

11. E. T. Hall- Understanding Cultural Differences, 1981.,p.191

12. Escarpit,Robert-De la sociologia literaturii la teoria comunicării, Editura Științifică și Enciclopedică, 1980

13. Exporting a Legend", International Advertiser, Nov.-Dec. 1981; Montgomery, D.B., „Levi Strauss Japan K.K." ; Clio International Awards 1992 : TV Commercial from Japan and Britain; „For Levi's, aFlatteringFitOverseas", Business Week5, 1990, p. 76.

14. Foundation for Public Relations Research, 1975

15. Graur, Evelina- Tehnici de comunicare,Editura Mediamira,Cluj-Napoca, 2001,p.3

16. Guiraud, Pierre, Langage et theorie de la communication)

17. Howard, Michael, International and Intercultural Communication, Sage Publications, 1989,p.5

18. Jean, M., Hilltrop și S.Udall- Arta negocierii, Editura Teora, 1999

19. Johann Gottfried Herder,Ideen zur Philosophie der Geschichte der Menschheit,translated by T. Churchill, (London 1903), I,448

20. J.-M. Leersnyder 0-Management cultural –Globalizare și etnocentrism,nr.4,2001, p.3

21. L.T.Dai-The Japanese Patlerns of Communications and the concept of Amae, în S.A.Samovar, R.E.Porter, Intercultural Communication, Ed.Cit, p.190

22. Louis Pauwels si Jacques Bergier, Dimineața magicienilor. Introducere in realismul fantastic, Editura Nemira, 1994, p. 20

23. Neculai, Aurel- despre Clemanceanu, Istorii regăsite, Editura Andrew, Focșani, 2009

24. Niculescu, Ovidiu-Verboncu, Ion- Fundamentele managementului organizațional, Editura Universitară, 2008

25. Nistor, Costel-Comunicare și negociere în afaceri, Editura Europlus,Galați, 2010,suport curs

26. P.A.Buck- Interkulturelle Entwicklung und Konfliktlösung. Dialog del Kullturen

27. Pease, Allan- Limbajul trupului, Editura Polimark, București, 1996, p.16

28. Petit, Robert- Dictionnaire de la langue francaise (dicționar franceză alphabetic și analogic),1968

29. Pistal .L, Pistal. G- Negocieri comerciale- uzanțe și protocol, Editura Tribuna Economică, București, 2000

30. Pistol Gheorghe, Pistol Luminița- Negocieri comerciale, Tribuna Economică, București, 2002, p.7

31. Proverb chinezesc

32. Proberb românesc

33. Robert McCord, George Straton – “Arta de a negocia”, Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997, p.92.

34. Samovar – Porter , Intercultural Communication in the classroom, 10th Ed.

35. Sălăvăstru , Doina- Psihologia Educației,Editura Polirom, București, 2004, p.179

36. Scott, Bill- Arta negocierilor, Editura Tehnică, București, 1996

37. Sfez, Lucien- Comunicarea, Institutul European, 2002

38. Stiluri de negociere, suport de curs, Editura Pedagogică

39. Sursa: New York Times, August 24, 1995, pp. Al, D6; New York Times, August 25, 1995, p. D4; Business Week, December 4, 1995, pp. 78-90.

40. Suport de curs- Comunicarea în afaceri, Universitatea Athenaeum

41. Șoitu,Laurențiu- Pedagogia comunicării, Institutul European, 2002

42. Șoproni Luminița – “Comunicare și negociere în afaceri”, Editura Universității din Oradea, 2002, p.96

43. T.H.Hall- The Silent Language,Doubleday, 1959

44. Tran. V,Stănciugelu I.- Teoria comunicării, Editura comunicare.ro, București,2003,p.15

45. Upton, Clair,The Jungle, 1917

46. Varsta, Ioana- Protocol și etichetă diplomatice, Editura C.H.Beck, București, 2011

47. Verboncu, I,Nicolescu, O- Fundamentele managementului organizației, Editura Universitară, 1997, p.338

48. Zaiț Dumitru,Management cultural –Globalizare și etnocentrism,nr.4,2001, p.3