Cercetare Privind Perceptia Consumatorilor Fata de Serviciile de Telefonie Mobila Oferite de Companiile Concurente din Romania

Comunicare

Cercetare Privind Perceptia Consumatorilor Fata de Serviciile de Telefonie Mobila Oferite de Companiile Concurente din Romania

Byadmin ianuarie 1, 2024

Cuprins

Prefață

Capitolul 1 – Analiza mediului concurențial

1.1. Concurența

1.1.1. Obiectul și conținutul concurenței

1.1.2. Funcțiile concurenței

1.1.3. Tipologia concurenței. Tipuri de concurenți

1.2. Analiza concurenților

1.2.1. Identificarea concurenților

1.2.2. Evaluarea concurenților

1.2.3. Selectarea concurenților care să fie atacați sau evitați

1.3. Strategii concurențiale

Capitolul 2 – Piața telefoniei mobile din România și principalii furnizori ai acesteia

2.1. Piața telefoniei mobile din România

2.1.1. Istoria telefoniei mobile din România

2.1.2. Piața actuală a telefoniei mobile din România

2.2. Compania Vodafone

2.3. Principalii concurenți ai companiei Vodafone

2.4. Analiza Swot a principalilor operatori de telefonie mobilă din România

Capitolul 3 – Cercetare privind percepția consumatorilor față de serviciile de telefonie mobilă din România

3.1. Metodologia cercetarii

3.1.1. Scopul cercetarii

3.1.2. Elaborarea obiectivelor și ipotezelor cercetării

3.1.3. Proiectarea chestionarului

3.1.4. Stabilirea dimensiunii și studierii eșantionului

3.2.1. Analiza corelațiilor între date

3.3. Aprecieri privind cercetarea

Concluzii

Bibliografie

Anexa 1Prefață

Din punct de vedere economic piața reprezintă spațiul de manifestare al cererii de bunuri și servicii în corelație cu oferta acestora, în urma căruia se stabilește prețul de echilibru.

În lumea modernă pe plan economic, un rol foarte important îl deține concurența. O companie trebuie să știe întotdeauna cum să se ferească de concurenți și mai ales să le cunoască punctele slabe pentru ca în momentul în care este decisă să iasă la atac, strategia concurențială pusă în practică să fie cât se poate de eficientă (Neamțu, 2004, p39).

Pentru a se menține la nivelul pieței compania trebuie să știe care sunt cerințele acesteia și trebuie să fie capabilă să aducă produse/ servicii noi care să capteze atenția potențialilor clienți. De asemenea foarte important pentru clienți este și prețul. În cazul actual, mulți dintre clienții companiilor de telefonie mobilă doresc cât mai multe oferte la prețuri cât mai mici cu putință.

Lucrarea de față cu titlul “Cercetare privind percepția consumatorilor față de serviciile de telefonie mobilă oferite de companiile concurente din România” este împărțită în trei capitole după cum urmează:

– primul capitol conține partea teoretică a lucrării unde voi defini conceptul de concurență și voi menționa care sunt funcțiile acesteia și de câte tipuri este. În continuare am să menționez etapele necesare analizării concurenților ca în final după toate aceste etape, să fie trase concluzii și să fie menționate strategiile concurențiale de bază. De asemenea voi menționa și strategiile concurențiale ale celor patru categorii de concurenți și cum este cel mai bine ca aceștia să intervină pe piață;

– în capitolul secund voi face o scurtă istorie a pieței de telefonie mobilă din România și voi vorbi despre toți operatorii de telefonie mobilă, urmând ca în finalul capitolului să realizez cate o analiză swot pentru fiecare companie principală: Orange, Cosmote și Vodafone;

– în ultimul capitol voi realiza o cercetare privind percepția consumatorilor față de serviciile de telefonie mobilă oferite de fiecare operator în parte și voi analiza și interpreta răspunsurile respondenților; în final am să aduc aprecieri privind cercetarea efectuată și voi putea să îmi fac o imagine asupra pieței de telefonie mobilă din România pe baza răspunsurilor culese de la respondenți.

Capitolul 1 – Analiza mediului concurențial

În acest capitol sunt prezentate noțiunile generale privind concurența, analiza concurenților și strategiile concurențiale. Am să vorbesc mai clar la fiecare dintre aceste trei subcapitole și am să explic în detaliu obiectul și conținutul concurenței, funcțiile concurenței și tipologia acesteia. În continuare voi explica ce reprezintă analiza concurenților și care sunt principalele sale etape, urmând ca în finalul capitolului să vorbesc despre strategiile concurențiale de bază și despre strategiile celor patru tipuri de categorii de competitori:

– strategiile liderului de piață;

– strategiile șalangerului de piață;

– strategiile imitatorului (urmăritorului) de piață;

– strategiile specialistului de nișă.

Concurența

Obiectul și conținutul concurenței

Concurența reprezintă rivalitatea dintre mai mulți vânzatori/ întreprinderi, care încearcă să obțină câștiguri cât mai mari și un volum de vânzări cât mai mare prin acapararea pieței, folosind elementele mixului de marketing (Diaconescu, 2005, p35).

Concurența are loc atunci când există pe o piață mai mulți vânzători cu produse / servicii similiare.

În cadrul concurenței există o dublă ipostază în care este pusă o companie, aceea de vânzător și aceea de cumpărator. Această ipostază plasează compania ca având două planuri de competiție:

a) primul plan se referă la competiția pentru furnizori, prestatorii de servicii și disponibilitațile de forță de muncă;

b) al doilea plan se referă la competiția pentru clienți, fiecare încercând să obțină condiții cât mai avantajoase în asigurarea resurselor și în plasarea produselor proprii în cadrul pieței.

Lupta concurențială dintre companii poate defini în multe situații un comportament concurențial pașnic care este încurajat și de societate însă uneori lupta de concurență poate atinge forme mult mai aspre, nu întotdeauna legale, concretizându-se într-un comportament anticoncurențial.

Comportamentul concurențial – concurența propriu-zisă se desfașoară între întreprinderi în calitatea lor de ofertanți. Ea îmbracă forma luptei pentru cucerirea pieței, întreprinderile concurente străduindu-se ca purtătorii cererii(clienții) să le achiziționeze produsele. Pentru atingerea acestui obiectiv, fiecare concurent caută să satisfacă nevoile clienților în condiții superioare celorlalți ofertanți. Aceste condiții sunt asigurate prin utilizarea unor mijloace de diferențiere și individualizare a acțiunilor întreprinderii în raport cu nevoile exprimate de cumpărători (Balaure, 2002, p108).

Comportamentul anticoncurențial – reprezintă concurența brutală prin care se săvârșesc acte și fapte care au ca efect restrângerea, împiedicarea sau denaturarea concurenței.

Comportamentul anticoncurențial poate fi împărțit în două părți:

– concentrarea economică reprezintă orice act juridic prin care se poate realiza o grupare de agenți economici care urmează să realizeze o influență asupra unuia sau mai multor agenți economici. Această concentrare economică este interzisă doar atunci când are ca efect consolidarea unei poziții dominante și care ar putea să conducă la restrângerea concurenței;

– practicile anticoncurențiale reprezintă înțelegeri exprese prin care agenții economici determină restrângerea, împiedicarea sau denaturarea concurenței.

Practicile anticoncurențiale sunt admise atunci când contribuie în mod semnificativ la ameliorarea producției sau distribuției, promovarea progresului tehnic sau economic, îmbunătățirea calității produselor și serviciilor, întărirea pozițiilor concurențiale ale întreprinderilor mici și mijlocii, practicarea în mod durabil a unor prețuri mai reduse etc (Balaure, 2002, p110).

Funcțiile concurenței

În economia de piață, concurența motivează companiile de a obține produse performante și de a descoperi metode pentru realizarea produselor cu costuri cât mai reduse. Nimeni nu poate ști cu precizie care vor fi noile dorințe ale consumatorilor sau care tehnologie de fabricație va conduce la minimalizarea costurilor pentru unitatea de produs. Întreprinzătorii au libertatea introducerii în fabricație a unor produse mai promițătoare decât cele utilizate până în prezent, dar au nevoie de sprijinul investitorilor care doresc să le pună la dispoziție fondurile necesare. Deci, în economia de piață funcționează principiul conform căruia atât întreprinzătorul cât și investitorul are posibilitatea de a alege. Prin urmare, întreprinzătorii și investitorii sunt avertizați de concurență că trebuie să-ți asume responsabilitatea aducerii pe piață a produselor respective și de a oferi la prețul fundamentat de ofertă, în raport cu cerințele reale ale pieței.

Concurența îndeplinește funcții importante în reglarea pieței și anume:

a. stimulează preocupări pentru creșterea, diversificarea și îmbunătățirea calității ofertei de mărfuri, pentru adaptarea ofertei la cerințele pieței astfel facilitându-se ajustarea autonomă a cererii și ofertei în toate domeniile de activitate;

b. concurența oferă un puternic stimul de a dezvolta produse performante în raport cu cerințele pieței. Agenții economici conștientizează nevoia de a găsi în permanență idei novatoare pentru a le încorpora în produse noi oferite la prețuri aflate în raport cu cerințele pieței;

c. împiedică realizarea profitului de monopol de către agenții economici;

d. duce la reducerea prețurilor de vânzare; în momentul în care concurența există prețurile rezonabile atrag o mulțime de oameni realizându-se un volum mare de vânzare și un profit optimal;

e. susține agenții economici, le influențeaza pozitiv psihologia, atitudinea pozitivă, de competitor, alimentează optimismul, stimulează creativitatea, privirea în perspectivă (Florescu, 2003, p160).

Tipologia concurenței. Tipuri de concurenți

Formele extreme ale concurenței sunt reprezentate de concurența perfectă și monopolul, însa între acestea se găsesc forme intermediare ale concurenței imperfecte.

Concurența perfectă reprezintă acel model de piață cu un număr mare de ofertanți unde lipsește controlul asupra pieței, competiția este pură și cunoașterea perfectă.

În cealaltă parte, concurența imperfectă este reprezentată de concurența monopolistică, oligopolul și monopolul, unde mai mulți vânzători, fiecare deținând o cotă relativ mică de piață doresc să capteze cât mai mulți clienți ( Pînzaru, 2009, p40).

Tabelul următor descrie principalele caracteristici ale tipurilor de concurență enunțate mai sus.

Tabelul 1. Caracteristicile tipurilor de concurență

Concurenții reprezintă companii asemănătoare care urmăresc să satisfacă aceleași nevoi ale clienților, fiind percepute de către consumatori ca alternative (Blythe, 2007, p20).

Concurenții pot fi de 4 tipuri:

a. concurenții direcți: aceștia reprezintă companiile care oferă același tip de produse/servicii pentru a satisface aceleași nevoi. De exemplu Ariel și Persil oferă același tip de produs pentru a satisface aceeași nevoie;

b. concurenții indirecți: reprezintă companii care au un produs similar însă se adresează altor nevoi sau preferințe;

c. înlocuitorii: sunt concurenții care vin cu produse foarte diferite ca formă și conținut însă care satisfac aceleași nevoi. Ex. zahărul și zaharina;

d. nou veniții: sunt firmele care deja vând unui anumit grup de consumatori și se decid să-și extindă gama de produse pe care le oferă sau firmele producătoare care achiziționează și o rețea de distribuție. Fabricantul de hârtie, de exemplu, achiziționează o companie de distribuție pentru a fi cât mai aproape de consumatorul final și a-l influența (Manole, 2002, p27).

Analiza concurenților

Analiza concurentițor reprezintă un pas foarte important pe care trebuie să îl facă o companie deoarece compania trebuie să știe tot ce se poate despre concurenții săi și deasemenea poate să își compare constant strategiile, prețurile, produsele cu cele ale concurenților și astfel pot descoperi zone de posibile avantaje și dezavantaje competitive (McDonald, 1998, p118).

Analiza concurenților reprezintă mai întâi identificarea și evaluarea lor urmând ca mai apoi să se realizeze selecția concurenților care vor fi atacați sau evitați (Roșu, 2009, p164).

Identificarea concurenților

Pentru a ști exact care sunt cei care se află în competiție cu compania pentru banii clienților trebuie bine definită aria concurenței. La un nivel mai mic, concurenții companiei producatoare de băuturi răcoritoare vor fi alte companii care produc produse similare și satisfac aceleași nevoi ale consumatorilor. La un nivel mai general însa concurenții pot fi toate companiile care satisfac setea clienților iar în final la un nivel și mai general pot fi toți concurenții care se întrec pentru banii consumatorilor.

Companiile își pot identifica concurenții din perspectiva sectorului de activitate. Ele se pot considera ca fiind în sectorul vopselurilor, petrolului etc. O companie trebuie să înțeleagă tiparele de concurență din sectorul său de activitate, dacă speră să fie un “jucător” competitiv în acel sector. Companiile pot să își definească concurenții și din perspectiva pieței. În acest caz, ele îi definesc drept concurenți pe agenții economici care încearcă să satisfacă aceeași nevoie a clientului sau care construiesc relații cu aceeași grupă de clienți ca ele (Kotler, 2008, p740).

Ca exemplu, din perspectiva sectorului de activitate Ariel s-ar putea considera în concurență cu Persil și alți producatori de detergenți însă din perspectiva pieței este ceea ce vrea de fapt clientul “dorința de a-și spăla hainele”. Această nevoie poate fi satisfăcută și de un săpun de exemplu sau de orice altceva ce poate spăla hainele.

Concurenții din perspectiva sectorului pieței nu prezintă o importanță prin ceea ce sunt ci mai degarabă prin ceea ce ar putea deveni (în cazul exemplului de mai sus s-ar găsi o modalitate novatoare de a spăla hainele fără a mai folosi detergent, fiind la un preț mai mic, ceea ce ar pune în dificultate Ariel și Persil).

Definirea concurenței prin prisma pieței deschide ochii firmelor față de o serie mai mare de concurenți actuali și potențiali. O metodă constă în a face profilul concurenților direcți și indirecți ai companiei printr-o reprezentare grafică a demersurilor întreprinse de cumpărători, pentru a obține și a folosi produsul (Kotler, 2008, p740).

Determinarea obiectivelor concurenților este necesară pentru ca o companie să știe care este importanța pe care concurenții o au față de creșterea cotei de piața, fluxului de numerar precum și a altor obiective. Cunoașterea acestor obiective ale concurenților pot înștiința compania, mai exact aceasta va ști dacă concurenții sunt satisfăcuți de poziția actuală sau dacă vor reacționa la diferite acțiuni competiționale. În urma determinării obiectivelor concurenților compania poate ști dacă concurenții săi doresc să facă noi mișcări pe segmenetele servite de aceasta și astfel este avertizată și se poate pregăti în acest sens, însă poate descoperi și noi oportunități în cazul în care un concurent ar descoperi un nou segment.

Cu cât strategia unei companii se aseamănă mai mult cu strategia altei companii cu atât concurența dintre ele va fi mai mare. În majoritatea sectoarelor de activitate, concurenții pot fi împărțiți în grupuri care urmează strategii diferite. Un grup strategic este un grup de companii dintr-un sector de activitate, care urmează o strategie identică sau asemănătoare pe o piață țintă dată. Compania trebuie să analizeze toate aspectele care duc la identificarea grupurilor strategice din cadrul sectorului de activitate. Ea trebuie să dețină următoarele informații despre fiecare concurent: calitatea produselor, caracteristicile lor și mixul de produse; serviciile oferite clienților; politica de prețuri; acoperirea distribuției; strategia forței de vânzare și programele de publicitate și de promovare a vânzărilor (Kotler, 2008, p740).

Evaluarea concurenților

Compania trebuie să evalueze atuurile și slăbiciunile concurenților pentru a ști ce pot face proprii concurenți și în această situație ea trebuie să adune cât mai multe informații privind obiectivele, strategiile și performanțele fiecărui concurent din ultimii ani. Sau mai este posibilă o cale de evaluare și anume evaluarea comparativă când compania se compară cu companiile-lider din sectoarele de activitate pentru a descoperi modalități de îmbunătățire a calității și a performanțelor.

Cunoașterea modului în care pot reacționa principalii concurenți îi dă firmei indicii relevante despre modul în care ar fi cel mai bine să-și atace concurenții sau modul în care poate cel mai bine să-și apere pozițiile curente (Kotler, 2008, p743).

Selectarea concurenților care să fie atacați sau evitați

Această ultimă parte din analiza concurenților se referă la ceea ce va face compania în urma identificării și evaluării concurenților. Aceasta trebuie să decidă cu cine urmează să se lupte și care sunt acei concurenți care ar trebui evitați.

Deobicei deși nu este foarte eficient în opinia mea atacul este în primul rând împotriva concurenților slabi. Consider că nu este eficient din cauză că nu ai foarte mult de câștigat din urma unui concurent slab, pe când dacă ar ataca concurenții puternici (fiind posibil acest lucru pentru că fiecare companie are și puncte slabe) câștigurile ar fi substanțiale.

Cele mai multe companii vor ataca concurenții care urmăresc să satisfacă aceleași nevoi cu produse similare dar nu trebuie scăpați din vedere nici concurenții de pe alte nivele care pot deveni concurenți direcți. Atacul nu înseamnă neapărat falimentarea rivalilor firmei deoarece aceștia, în disperare de cauză, se vor vinde unor firme mari și astfel din atacați pot deveni atacatori (Roșu, 2009, p172).

Compania trebuie să lupte cu concurenții “răi” și nu cu cei “buni”, deoarece aceștia din urmă își câștigă onest cota de piață, pe cand concurenții “răi” declară razboi tuturor și își caștigă de multe ori cota de piață prin practici neloiale. Supravegherea concurenților trebuie să aibe o limită pentru companie și să nu uite că cei mai importanți sunt clienții.

Conceperea unui sistem de informații despre concurență se referă la crearea unui sistem care identifică mai întâi tipurile esențiale de asemenea informații și cele mai bune surse din care ar putea fi obținute (Kotler, 2008, p745). Pe urmă sistemul culege singur informații de pe teren (forța de vânzări, canale, furnizori etc.)

Cu un astfel de sistem, managerii companiilor vor primi la timp informații despre concurenți iar în cazul în care doresc să interpreteze o mișcare a unui concurent pot afla cu ușurință care sunt atuurile și care sunt punctele slabe ale acestuia.

Strategii concurențiale

După ce compania a identificat și a evaluat concurenții săi, aceasta trebuie să conceapă strategii concurențiale prin care poate obține avantaje în fața acestora.

Strategia concurențială reprezintă modul în care va concura întreprinderea, obiectivele pe care și le fixează și politicile pe care le elaborează în vederea atingerii obiectivelor sale; strategia concurențială este unitatea organică dintre obiectivele formulate de o companie și instrumentele folosite pentru realizarea obiectivelor dorite (Florescu, 2003, p668).

Companiile trebuie să fie inventive în conceperea strategiilor concurențiale deoarece fiecare în parte are scopuri diferite, resurse specifice iar strategiile concurențiale sunt diferite de la o companie la alta ( Bruhn, 1999, 79).

Strategiile concurențiale de bază sunt:

– dominația totală prin costuri: pentru a adopta această strategie, compania trebuie să facă un efort pentru a obține costuri de producție mai mici, iar de aici vor apărea și prețurile mai mici pe piață ceea ce ar duce la o cotă mai mare de piață;

– diferențiere: compania se concentrează pe o gamă de produse și pe un program de marketing cât mai diferit;

– concentrare: prin această strategie compania se concentrează doar pe un număr restrâns de segmenete de marketing;

– excețenta operațională: compania domină prin preț și prin comoditatea oferită clientului (oferă servicii sau produse calitative la prețuri mici);

– intimitate cu clientul: companiile ajung să își cunoască clienții foarte bine și își adaptează produsele/ serviciile astfel încat acestea să corespundă nevoilor clienților-țintă.

– dominație prin produs: această strategie se referă la faptul că țelul urmărit de companie este “dezvoltarea inovatoare, chiar dacă prin aceasta vor fi scoase din actualitate nu numai produsele concurente, ci și unele produse proprii mai vechi. Liderii prin produs sunt deschiși la idei noi, caută neobosit noi soluții și lucrează pentru a aduce rapid pe piață noi produse” (Kotler, 2008, p748).

În raport cu poziția competitivă se identifică patru categorii de competitori:

-compania lider (deține cea mai mare cotă de piață)

-compania challenger (deobicei aceasta se gasește pe un loc secund pe piață și se caracterizează printr-o strategie agresivă împotriva liderului);

-companiile urmăritor (nu au o strategie asemănătoare challenger-ului și deobicei preferă să îl urmeze pe lider decât să îl atace);

-companiile specialist (reprezintă companiile mici dar care au o activitate rentabilă. Asemenea companii au o ofertă puternic specializată, controlează piețe mici, care – prin marime și potențial – nu sunt de interes pentru companiile mari) (Luca, 2006, p16).

În continuare am să menționez care sunt strategiile și cum sunt adoptate de fiecare din competitorii de mai sus.

Strategiile liderului de piață:

Pentru a rămâne “numărul unu”, firmele dominante pot întreprinde oricare din următoarele trei acțiuni. În primul rând, ele pot găsi modalități de a spori cererea totală. În al doilea rând, ele își pot proteja cota prezentă de piață prin acțiuni defensive și ofensive bine gândite. În al treilea rând, ele pot încerca să-și sporească și mai mult cota de piață, chiar dacă dimensiunea pieței rămâne constantă (Kotler, 2008, p753).

Liderii își pot extinde cererea totală prin extinderea pieței (cel mai adesea așa se întâmplă) însă se poate recurge și la stimularea potențialilor clienți să folosească produsul liderului. Tot pentru extinderea cererii totale se poate apela și la descoperirea și promovarea unor noi întrebuințări ale produsului sau se poate încerca creșterea ratei de utilizare a produsului pentru clienții actuali ( Kotler, 1997, p479).

Protejarea cotei de piață se poate realiza în primul rând prin identificarea punctelor slabe ale companiei și remedierea acestora. Inovarea continuă a produselor este un avantaj pe care ceilalți competitori nu îl au la fel de dezvoltat iar liderul poate profita de acest lucru. De asemenea trebuie să existe și relații strânse cu clienții iar prețurile să ramană în conformitate cu valoarea pe care clienții o atribuie mărcii.

Liderul își poate mări cota de piață și prin penetrarea de piețe noi iar acest lucru se poate întampla prin exspansiunea geografică, expansiunea distribuției și prin fuzionări.

Strategiile șalangerului de piață:

Fiind destul de mari , companiile care se află pe locul al doilea, al treilea sau chiar mai jos precum Ford, Colgate, Pepsi, acesta poate adopta una din cele două strategii: fie atacă liderul în speranța de a caștiga și astfel ajung lideri de piață având câștiguri substanțiale, fie pot concura alături de ceilalți concurenți fără a face valuri. Deasemenea pot iniția și un atac indirect, asupra slăbiciunilor concurenței sau asupra golurilor pe care aceștia le lasă pe piață.

Strategiile urmăritorului de piață:

Urmăritorul (imitatorul) preferă să urmărească liderul și să nu îl atace precum procedează șalangerul. Acesta poate obține numeroase avantaje în sensul că după ce liderul suportă cheltuieli imense pentru dezvoltarea noilor produse, acesta poate învăța din experiența liderului și astfel poate îmbunătăți anumite produse și programe inovatoare fără costuri prea mari. Imitatorii însă trebuie să păstreze o limită între produsele lor și cele ale liderului pentru a putea să își păstreze și clienții și pentru a putea întâlni și noi potențiali clienți.

Fiecare imitator încearcă să aducă avantaje distinct pieței sale țintă – locație, servicii, finanțare. Imitatorul constituie adesea o țintă principală de atac pentru șalangeri. Prin urmare imitatorul de piață trebuie să-și mențină costurile de producție la un nivel scazut, iar calitatea produsului și serviciile la un nivel ridicat. El trebuie, de asemenea, să pătrundă pe noi piețe, pe masură ce acestea se deschid (Kotler, 2008, p758).

Strategiile specialistului de nișă:

O alternativă la poziția de imitator pe o piață mare este calitatea de lider pe o piață mică sau pe o nișă de piață. În mod normal, companiile mici evită să concureze cu companiile mari, abordând piețe mici sau care prezintă puțin interes, dacă nu deloc pentru companiile mari.

Companiile care se axează pe deservirea nișelor de piață au în vedere atingerea a trei obiective: crearea de noi nișe, extinderea nișelor existente și protejarea nișelor de potențialii competitori (Luca, 2006, p21).

Capitolul 2 – Piața telefoniei mobile din România și principalii furnizori ai acesteia

În acest capitol secund voi prezenta piața telefoniei mobile din Romania în momentul actual și un scurt istoric al acesteia, voi prezenta compania Vodafone și modul în care aceasta a intrat pe piață românească și voi prezenta și principalii concurenți ai acesteia.

2.1. Piața telefoniei mobile din România

2.1.1. Istoria telefoniei mobile din România

Istoria rețelelor de telefonie mobilă din România începe din anul 1994, prima rețea fiind Zapp sub denumirea de Telefonica România. Aceștia din păcate au întampinat probleme în schimbarea rețelei la modul analog și au rămas fără bani, urmând ca în anul 2000 compania să fie preluată de Inquam (Denis, 2009, http://deceblog.net/2009/01/o-scurta-istorie-cu-telefoane/).

În anul 1996 compania MobilRom reușeste să câștige licența GSM iar imediat după licențiere în anul 1997 în data de 21 aprilie își lansează logo-ul și numele – Dialog. În data de 16 mai 1997 s-a realizat primul apel în rețea. Nu durează mult și compania Dialog deja lansează noi servicii pe piața telefoniei mobile din România: aceștia lansează în data de 1 iulie serviciul de Roaming cu 7 tări din Europa, iar in data de 3 noiembrie este lansat serviciul ALO GSM pe baza de cartele preplătite. Până în anul 1999 compania prosperă și ajunge la peste 200.000 de clienți (Mușat, 2012, http://www.gadget.ro/exclusivitate-istoria-orange-in-romania/).

Tot în anul 1997 în luna aprilie a fost lansat și Connex GSM ce aparținea de Mobifon S.A. fiind și prima rețea GSM din România. În 2005 a luat denumirea de Connex – Vodafone urmând ca la data de 26 aprilie 2006 să devină Vodafone România. Este prima companie ce a introdus Serviciul de Relații cu Clienții iar în 2005 a devenit prima companie de telefonie mobilă ce a lansat serviciile 3G în România (Anonim, https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/momente-de-referinta/index.htm).

2.1.2. Piața actuală a telefoniei mobile din România

În momentul de față pe piața din România privind furnizorii de telefonie mobilă există trei mari operatori: Vodafone, Orange și Cosmote. Trebuie însă încadrați în această piață și cei de la RCS&RDS. Aceștia reprezintă în momentul actual 6% din piața de telefonie mobilă din România.

Din punctul de vedere al utilizatorilor care folosesc cartele SIM pot spune că liderii de piață sunt cei de la Orange. Aceștia dețin 44% din cartele SIM active de pe piață, pe cand cei de la Vodafone doar 29%, iar cei de la Cosmote detin 20%.

În ceea ce privește abonamentele de telefonie mobilă prezente pe piață, diferența dintre principalii operatori Orange și Vodafone este mai mică. În acest caz cei de la Orange dețin 39% iar cei de la Vodafone 31% în timp ce pe piața cartelelor preplătite lider detasat este Orange cu 49% iar Vodafone este aproape ajuns de Cosmote aceștia având 26% respectiv 25% (Anonim, 2010, http://www.ancom.org.ro/uploads/links_files/Gallup_ telefonie_mobila_persoane_fizice.pdf).

Orange de asemenea este lider de piață și în regiunea de Nord-est, Nord-vest, Vest, Sud-vest și Centru, iar Vodafone în București, Sud și Sud-est. Cosmote nu ocupă poziția de lider în nicio regiune, dar înregistrează rate foarte bune de penetrare în București, Sud-vest, Sud și Sud-est.

În zona persoanelor juridice situația este însă diferită. În acest caz Vodafone este lider pe piață serviciilor de telefonie mobilă pentru companii, 61% din firmele și instituțiile în care se utilizează astfel de servicii au ca furnizor Vodafone, 46% dintre acestea folosesc Orange,15% Cosmote și 5% RCS&RDS. Calculând cotele de piață ale principalilor furnizori de telefonie mobilă pe baza numărului de cartele SIM utilizate în companii și instituții, realizăm că Vodafone are 52% din piață, Orange 38%, Cosmote doar 6% iar RCS&RDS și Zapp împart câte 2 procente fiecare (Anonim, 2010, http://a1.ro/ news/economic/romania-impartita-de-operatorii-de-telefonie-mobila-vezi-statisticile.html).

În momentul actual pe piața din România există servicii 4g, acestea fiind regăsite doar la principalii operatori de telefonie mobilă. Dupa Orange și Vodafone a urmat și Cosmote care a adoptat aceste servicii din luna aprilie 2013.

În anul 2012, numărul de utilizatori activi de telefonie mobilă din România a scăzut cu 2,5 mil. față de 2011. La sfârșitul anului 2012 existau 22,8 milioane de utilizatori activi în România dintre care cei care aveau cartele preplătite erau aproximativ 13 milioane iar cei pe bază de abonament erau 9 milioane.

Anul trecut, în 2012 traficul de SMS-uri și MMS-uri a crescut, dar în același timp s-a diminuat traficul de apeluri video.

Utilizatorii de cartele preplătite efectuează cea mai mare parte a traficului de voce, respectiv 36 de miliarde de minute, adică 56% din total.

În medie, durata unui apel realizat de un utilizator de cartelă preplătită este mai mare decât a utilizatorilor pe bază de abonament. Această durată este de 2 minute și 22 de secunde. (Stănescu, 2013, http://www.manager.ro/articole/itsic/numarul-utilizatorilor-activi-de-telefonie-mobila-ramane-mai-mare-decat-populatia-romaniei-36905.html).

2.2. Compania Vodafone

Compania Vodafone a fost înființată în anul 1984 ca o divizie a Racal Electronics Plc., cunoscută ca Racal Telecomms Limited. Racal Telecom Limited s-a desprins în totalitate de Racal Electronics Plc. și a devenit o companie independentă în septembrie 1991, dată la care și-a schimbat numele în Vodafone Group Plc.

La data de 29 iunie 1999 a fuzionat cu Air Touch Commuications. Compania și-a schimbat numele dar în urma întalnirii generale a acționarilor a revenit la vechiul nume de Vodafone Group Plc.

La 31 martie 2009, Vodafone număra 303 milioane de clienți în întreaga lume.

Vodafone este compania care a implementat prima rețea GSM în România, în aprilie 1997, și primul operator care a lansat serviciile 3G pe piața românească, în aprilie 2005, și apoi nivelul superior de performanță, HSDPA – 3G broadband.

În ceea ce privește evoluția companiei pe piața românească, aceasta a început încă din anul 1997 când a devenit primul operator de telefonie mobilă din lume care și-a lansat serviciile în doar 135 de zile de la aprobarea licenței.

În anul 1998 aceștia au fost primii care au lansat serviciul SMS în România. Tot în acest an au oferit și servicii de date și fax și au lansat o stație ecologică ce utilizează energie eoliană – Meteriz.

Lansează în anul 2000 tehnologia WAP (Wireless Application Protocol), iar în anul 2001 myX- reprezintă primul portal mobil din România.

În anul 2001 în luna septembrie, Connex pe atunci avea 1,6 milioane de clienți în întreaga țară.

În urma colaborării cu Raiffeisen Bank, în 2003 Connex lansează serviciile myBanking în care utilizatorii Connex își puteau monitoriza în timp real situația bancară și puteau să își debiteze plați către Connex sau să își facă reîncărcări ale cartelelor SIM.

În anul 2005 a fost primul operator de telefonie mobilă care a lansat portalul 3G din România. În acel an existau aproximativ 6,1 milioane de clienți.

Pe data de 26 aprilie 2006 a avut loc lansarea oficială Vodafone în România.

Ascensiunea numărului de clienți s-a manifestat până în anul 2010 când ajunsese să fie aproximativ 9,8 milioane dintre care 38% pe bază de abonament și 62% pe bază de cartele preplatite. Anul 2010 a fost tot anul în care Vodafone a devenit primul operator de telefonie mobilă din România care a lansat servicii 3G Broadband de mare viteză, prin benzi de frecvență de 2100 MHz și de 900 MHz. Serviciile de voce și transmisiunile de date au devenit disponibile pe 86,9% din suprafața țării, acoperind 99,4% din populația României. Tot în 2010 s-a lansat și serviciul de Internet mobil fără abonament, disponibil pe cartela preplătită, în mai multe variante de echipamente și pachete de date.

Numărul de clienți Vodafone în 2013 a ajuns la aproximativ 8.100.000 .

În momentul actual Vodafone este în competiție directă cu Orange și Cosmote. Orange este cel mai mare operator român de telefonie mobilă după numărul de clienți chiar dacă cei de la Vodafone (Connex) au deținut acest titlu până în septembrie 2004 (Anonim, https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/descriere-si istoric/index.htm).

2.3. Principalii concurenți ai companiei Vodafone

ORANGE

Orange reprezintă liderul pe piața telefoniilor mobile din România cu aproximativ 10,087 milioane de clienți. Orange oferă o gamă extinsă de soluții și comunicații clienților săi, atât utilizatori individuali cât și companii.

La fel ca și Vodafone, la început denumirea a fost cu totul alta. Imediat după licențiere, în 1997 compania MobilRom lansează numele și logo-ul serviciului sau de telefonie mobilă – Dialog.

În anul 1999, Dialog lansează cel mai ieftin abonament de pe piață ce costă doar 4$ si se numea Dialog Inedit.

La data de 5 aprilie 2002 se schimbă denumirea din Dialog în Orange după ce France Telecom achiziționează Orange Uk iar aceștia hotărăsc ca toate subsidiarele sale să își schimbe denumirea în Orange.

În decembrie 2004, Orange România ajunge lider de piață, iar la 28 decembie 2006 atinge în premieră pragul de 8 milioane de clienți.

Perioada următoare este reprezentată de revoluția adusă de smartphone-uri. În 2008 luna august, Orange aduce Iphone 3g în România. În septembrie 2009, Orange își schimbă portofoliul de abonamente, trecând la cele existente și astăzi: Pantera, Fluture, Delfin și Flamingo.

În anul 2010 Orange își lansează noul slogan: “Fiecare zi se schimbă cu Orange”. (Mușat, 2012, http://www.gadget.ro/exclusivitate-istoria-orange-in-romania/).

COSMOTE

Cosmote este unul dintre principalii concurenți ai operatorului de telefonie mobilă Vodafone România. Membră a Cosmote Group, aceasta a intrat pe piața din România în luna decembrie a anului 2005. Imediat în anul următor Cosmote revoluționează piața fiind prima companie de telefonie mobilă care lansează oferte de neimaginat până în acel moment. Cu doar 3 euro beneficiarul unei cartele preplătite beneficia de 2000 de minute în rețea / lună. Această ofertă a fost una de succes fiind depășite toate așteptările și a existat o cerere fără precedent.

Puși pe treabă încă din 2006 cei de la Cosmote încheie un contract cu cei de la Internity, care devine distribuitor exclusiv al produselor și serviciilor Cosmote.

La numai un an după lansarea Cosmote pe piața românească aceștia ating un număr de aproximativ 1 milion de clienti și se bucură de o arie de acoperire de 95% din populație și 82% din teritoriul României.

Un an mai târziu aceștia lansează prima ofertă și cu Romtelecom.

În iunie 2009 aceștia achiziționează Telemobil S.A. ( Zapp), cel mai vechi operator de telefonie mobilă din România. În acel moment numărul clienților Cosmote depășea numărul de 6,3 milioane (Anonim, http://www.cosmote.ro/ro/WhoWeAreFullStory.aspx? cid=19525&ns=-10002).

În opinia mea Cosmote este un operator de telefonie mobilă foarte important pe piața românească și prin ofertele pe care le au (cele mai bune de pe piața parerea mea) pot ajunge cu ușurință lideri de piață. Consider că dacă ar îmbunătăți ofertele pentru companii, aceștia ar caștiga cu siguranța un numar relativ mare de clienți noi.

RDS&RCS

Operator de telefonie mobilă dar nu la fel de important ca Orange și Cosmote, RDS&RCS rămâne un concurent pentru Vodafone, care pe viitor ar putea să se afirme pe piața telefoniei mobile din România.

RDS&RCS este singura companie din România care oferă pachete de telecomunicații complete. Aici mă refer la cele 4 servicii oferite de companie: televiziune prin cablu sau satelit (Digi TV), internet de mare viteză (Digi Net), telefonie fixă (Digi Tel) și telefonie mobilă (Digi Mobil) (Anonim, http://www.rcs-rds.ro/despre-rcs-rds).

Eu cred că în momentul de față companiei RDS&RCS îi este greu să se afirme pe piața telefoniei mobile, deoarece este greu de depașit cei trei mari operatori de telefonie mobilă însă, luând exemplul celor de la Cosmote care cum au intrat pe piață au venit cu oferte foarte bune, dacă i-ar urma cu siguranță numărul clienților ar fi în creștere. Ar putea profita de faptul că sunt furnizori și de alte servicii (TV) și dacă ar găsi o cale de a le combina și de a creea o ofertă pentru smartphone-uri (TV + Internet Mobil + Minute cat mai multe) eu cred că ar reuși să cucerească din clienții celorlalte companii.

2.4. Analiza Swot a principalilor operatori de telefonie mobilă din România

Analiza Swot a companiei Cosmote

Puncte tari:

– ofertele privind convorbirile;

– brand recunoscut;

– rețea extinsă de magazine proprii și parteneri;

– parteneriatul cu Romtelecom;

– tarifele scăzute .

Puncte slabe:

– aria de acoperire a rețelei;

– numărul mic de clienți cu abonament în comparație cu cei cu cartela sim;

– internetul mobil;

– gradul de eficacitate al apelului către departamentul cu clienții.

Oportunități:

– inovațiile în ceea ce privește tehnologia favorizează extinderea serviciilor de telefonie mobilă .

Amenințări:

– concurența mare pe piața telefoniilor mobile din România.

Analiza Swot a companiei Orange

Puncte tari:

– Orange este liderul pe piața telefoniei din România;

– a fost primul operator de telefonie mobilă care a lansat serviciile video pe telefon;

– ofertele privind convorbirile;

– aria de acoperire a rețelei;

– brand recunoscut;

– rețea extinsă de magazine proprii.

Puncte slabe:

– sistemele online nu sunt foarte bine securizate;

– ofertele privind telefoanele și accesoriile;

– gradul de eficacitate al apelului către departamentul cu clienții.

Oportunități:

– câștigarea primului loc în ceea ce privește telefonia mobilă pentru companii;

– inovațiile tehnologice favorizează extinderea serviciilor de telefonie mobilă.

Amenințări:

– concurența mare privind ofertele și tarifele.

Analiza Swot a companiei Vodafone

Puncte tari:

– aria de acoperire a rețelei;

– poziția de lider în ceea ce privește serviciile de telefonie mobilă pentru companii;

– gradul de eficacitate al apelului către departamentul cu clienții;

– brand recunoscut atât national cât și internațional;

– rețea mare de magazine proprii.

Puncte slabe:

– tarifele ridicate percepute de clienții operatorului.

Oportunități:

– câștigarea poziției de lider pe piața din România.

Amenințări:

– concurența mare din România privind serviciile de telefonie mobilă;

– lansarea unui nou operator de telefonie mobilă în România.

Capitolul 3 – Cercetare privind percepția consumatorilor față de serviciile de telefonie mobilă din România

În lucrarea de față am decis să realizez o cercetare privind percepția consumatorilor față de serviciile de telefonie mobilă din România. Mai exact doresc ca în urma cercetării să pot identifica noi strategii concurențiale pentru compania Vodafone, pentru ca aceasta să câstige noi clienți.

Cercetarea de marketing este foarte importantă atunci cand o companie este în fața luării unei decizii. Cercetarea îi poate pune la dispoziție toate informațiile de care are nevoie pentru ca decizia luată să fie una corectă. (Cătoiu, 2009, p40).

Metodologia cercetării

În vederea realizării scopului cercetării s-a utlizat o metodă specifică cercetărilor directe de marketing de tip cantitativ și anume sondajul. Aceasta este o cercetare selectivă ce are ca instrument de culegere a informațiilor chestionarul.

Scopul cercetării

Scopul principal al acestei cercetări este de a determina percepția oamenilor asupra serviciilor de telefonie mobilă din România și identificarea punctelor slabe ale operatorilor principali, în vederea realizării unor strategii concurențiale și câstigarea de noi clienți pentru compania Vodafone.

Au fost urmărite aprecierile respondenților privind caracteristicile serviciilor de telefonie mobilă, gradul de mulțumire al utilizării unui anumit operator, importanța ofertelor pentru consumatori, calitatea serviciilor oferite și de asemenea identificarea beneficiilor pe termen lung.

Elaborarea obiectivelor și ipotezelor cercetării

Pornind de la scopul definit s-au elaborat obiectivele prin care s-au identificat concret informațiile necesare acestui demers. Astfel, s-au definit atât obiective centrale cât și obiective secundare.

Obiectivele centrale care rezultă din scopul cercetării vizează cunoașterea următoarelor aspecte:

O1. Identificarea punctelor forte ale celor 3 mari operatori de telefonie mobilă: Vodafone, Orange, Cosmote, în opinia consumatorilor;

O2. Dezavantajele celor 3 mari operatori de telefonie mobilă în opinia clienților acestora;

O3. Aprecierea calității serviciului de telefonie mobilă de către consumatori pentru fiecare dintre furnizorii principali;

O4. Reacția consumatorilor în cazul în care concurenții telefoniei mobile pe care o folosesc apar pe piață cu oferte mai bune;

O5. Cât de mare este importanța ofertelor de telefonie mobilă pentru utilizatori;

O6. Aflarea gradului de mulțumire al clienților față de operatorii de telefonie mobilă pe care îi folosesc;

O7. Cel mai eficient operator de telefonie mobilă în opinia consumatorilor;

O8. Gradul de eficacitate către departamentul cu clienții pentru fiecare dintre cei 3 operatori de telefonie mobilă;

O9. Opinia consumatorilor privind afirmația “Vodafone este numărul 1 in România!”;

O10. Satisfacția consumatorilor față de aria de acoperire, tarifele și ofertele furnizorilor de telefonie mobilă;

O11. Identificarea beneficiilor pe termen lung pe care clienții operatorilor de telefonie mobilă și le doresc de la aceștia;

În ceea ce privește obiectivele secundare acestea sunt:

O12. Identificarea procentajului de respondenți ce utilizează abonamentul sau cartela sim;

O13. Investigarea influenței variabilelor demografice ale respondenților asupra renunțarii la operatorul actual de telefonie mobilă în cazul în care un operator concurent apare cu o ofertă mai bună pe piață.

Etapa următoare este aceea de elaborare a ipotezelor, etapa în care se vor identifica mai multe ipoteze pentru obiectivele definite. Mai exact reprezintă anticipări ale răspunsurilor la problema investigată (Timiraș, 2010, http://cadredidactice.ub.ro/timirascatalina/files/2012 /05/suport-curs-proiectarea-si-organizarea-cercetarii.pdf).

Ipotezele cercetării au fost formulate pornind de la obiective, precum și de la cunoștințele practice și teoretice cu privire la problema investigată, iar acestea sunt:

I1. Punctul forte pentru Cosmote este reprezentat de ofertele pe care aceștia le au. Pentru Orange – aria de acoperire iar pentru Vodafone – Tarifele;

I2. Dezavantajul principal pentru Cosmote – Aria de acoperire, pentru Orange – Tarifele iar pentru Vodafone – Internetul mobil;

I3. Calitatea serviciului de telefonie mobilă pentru toți cei 3 operatori este bună;

I4. Majoritatea respondenților vor alege un alt operator de telefonie mobilă doar dacă acesta apare pe piața cu oferte mai bune;

I5. Nu există o relație armonioasă între client și furnizorul de servicii de telefonie;

I6. Importanța ofertelor pentru clienți este foarte mare;

I7. Doar 30% din clienții operatorilor de telefonie mobilă sunt mulțumiți de aceștia;

I8. Cel mai eficient operator de telefonie mobilă este Cosmote;

I9. Gradul de eficacitate către departamentul cu clienții este slab pentru toți operatorii;

I10. În privința afirmației majoritatea vor oferi un răspuns neutru – 3 (1 min – 5 max);

I11. Clienții sunt multumiți de caracteristicile prezentate oferind în medie nota 4 la toate cele 3 caracteristici. (1 min. – 5 max.);

I12. Beneficiile dorite pe termen lung sunt reprezentate de telefoane mobile la prețuri reduse;

Fiecare ipoteză aparține de un obiectiv exceptând obiectivul numărul 4 care are 2 ipoteze.

Proiectarea chestionarului

Instrumentul de culegere a informațiilor este chestionarul. Acesta este prezentat în Anexa 1. Chestionarul este autoadministrat fiind completat în întregime de persoana intervievată. Chestionarul prezent în Anexa 1 a fost proiectat și pe o platforma online și este activ. Acesta se poate vizualiza accesând următorul link https://docs.google.com/forms/ d/1IBvtoO-ix-xRm8TiA3VM20NcpBV7-SI6O2n2uRl35k4/viewform.

Chestionarul a fost testat pilot pe un esantion de 8 respondenți pentru a depista din timp problemele legate de interpretarea greșita sau neîntelegerea anumitor aspecte.

Întrebările formulate sunt închise, dihotomice, multihotomice și mixte, acestea din urmă oferind posibilitatea respondentului să adauge un alt raspuns pe lângă cele prezetante în chestionar.

Chestionarul a fost distribuit online pentru a fi completat cât mai comod iar informațiile au fost preluate într-un fișier Excel și analizate.

Stabilirea dimensiunii și studierii eșantionului

Cercetarea a fost realizată pe un eșantion de 138 respondenți, toți dintre aceștia fiind utilizatori ai unei rețele de telefonie mobilă din România. Chestionarul a fost distribuit în mediul online fiind completat de persoane din diferite regiuni ale țării, cu vârste cuprinse până la 50 ani.

Tot în acest chestionar au fost solicitate și o serie de informații ce au avut ca scop cunoașterea variabilelor demografice ale respondenților.

3.2. Analiza și interpretarea datelor

Pe baza răspunsurilor înregistrate de la cei 138 de respondenți pot menționa faptul că toți folosesc telefonul mobil fiind fiecare dintre ei înregistrati la cel puțin unul din operatorii de telefonie mobilă.

În ceea ce privește numărul clienților celor 3 mari operatori se poate observa că și în această cercetare, cu un numar restrâns de respondenți, lider de piață este tot Orange.

Q2. Pe care dintre următorii operatori de telefonie mobilă îi folosiți?

Figura 1. Piața telefoniei mobile din România

Din cercetarea realizată 54 de respondenți (39%) au ca operator pe Orange, restul de până la 138 fiind împărțiți aproximativ egal între Vodafone – 43 respondenți (31%) și Cosmote – 41 respondenți (30%).

Fiind o cercetare al cărui scop este de a analiza percepția oamenilor față de serviciile oferite de cei trei furnizori ai serviciilor de telefonie mobilă, voi analiza pentru fiecare întrebare aplicată în chestionar răspunsurile celor 3 categorii de clienți.

Astfel la întrebarea trei din chestionar, unde am cerut să aflu care este punctul forte al telefoniilor mobile folosite, am avut următoarele rezultate:

49% dintre clienții Cosmote au apreciat ofertele privind convorbirile ca fiind un punct forte al rețelei (figura 2);

În cazul clienților Orange, deși, lider a fost deasemenea ‘’Ofertele privind convorbirile” – 41%, se poate observa că foarte mulțumiți au fost și de “Aria de acoperire din România” – 35%;

Q3. Care considerați că este punctul forte al rețelei de telefonie mobilă pe care o folosiți?

Figura 2. Avantajul Cosmote

Figura 3. Avantajul Orange

În cazul clienților de la Vodafone aceștia au considerat ( 37%) că avantajul rețelei este “Aria de acoperire în România”, deasemenea imediat în plan secund în proporție de 28% au afirmat “Ofertele privind convorbirile”.

Figura 4. Avantajul Vodafone

Ca un scurt rezumat al acestei întrebari pot spune că în momentul actual, rețelele de telefonie mobilă stau cel mai bine la categoria ofertelor privind convorbirile.

Q4. Care considerați că este punctul slab al rețelei de telefonie mobilă pe care o folosiți?

În ceea ce privește dezavantajul rețelelor de telefonie mobilă, utilizatorii Cosmote au afirmat ca rețeaua lor stă cel mai prost la categoria internetului mobil, 34% din respondenți afirmând că acesta este punctul slab al rețelei.

Figura 5. Dezavantaj Cosmote

În cazul clienților Orange aceștia consideră că punctul slab al rețelei este reprezentat în special de ofertele privind telefoanele și accesoriile (30%) și de tarifele ridicate (24%).

Figura 6. Dezavantaj Orange

Figura 7. Dezavantaj Vodafone

Când au fost întrebați clienții Vodafone despre punctul slab al rețelei, aceștia au afirmat în proporție de 35% că tarifele sunt cele care îi nemulțumesc (figura 7).

Q5. În general, cum apreciați calitatea serviciului de telefonie mobilă pe care îl folosiți?

Figura 8. Calitatea serviciului folosit

Atunci când respondenții au fost întrebați despre calitatea serviciului folosit cei mai multumiți au fost cei de la Vodafone, aceștia afirmând în proportie de 21% că este foarte bună (figura 8), fiind urmați de cei de la Orange (19%) și cei de la Cosmote (17%).

Cele mai multe răspunsuri au fost însă la cei care au apreciat calitatea serviciului ca fiind bună. În acest caz 73% dintre respondenții care utilizează Cosmote au afirmat acest lucru, 60% de la Vodafone și 59% de la Orange. Răspunsuri mai puțin favorabile au fost în cazul celor de Orange care au avut o parere foarte proastă (2%) și o părere proastă cei de la Vodafone în proporție de 3%.

În momentul în care respondenții au fost întrebați dacă ar fi dispuși să renunțe la actualul operator de telefonie mobilă în favoarea unui concurent care apare pe piață cu oferte mai bune aceștia au răspuns:

clienții Orange sunt cei mai puțini care au spus că nu vor renunța la actualul operator (doar 37%), fiind urmați de cei de la Vodafone (40%) și Cosmote (49%);

cei care au răspuns că sunt gata să renunțe la actualul operator au fost în număr cel mai mare de la rețeaua Vodafone (30%) fiind urmați de Orange și Cosmote care au avut un număr egal de procente (24%);

deasemenea cei mai mulți care au spus că este posibil să renunțe la furnizorul de servicii de telefonie mobilă au fost cei de la Orange (39%) fiind urmați de cei de la Vodafone (30%) și cei de la Cosmote (26%).

În urma acestor rezultate consider că cei de la Orange sunt primii care sunt dispuși să renunțe la operatorul de telefonie mobilă, doar dacă operatorii concurenți apar cu oferte mai bune pe piață, fiind urmați de cei de la Vodafone. Cei mai fideli clienți sunt cei de la Cosmote, jumătate dintre aceștia afirmând că nu vor renunța la Cosmote dacă operatorii concurenți apar cu oferte mai bune pe piață (figura 9).

Q6. Ați fi dispus să renunțați la actualul operator de telefonie mobilă doar dacă un concurent apare cu oferte mai avantajoase pentru dvs.?

Figura 9. Reacția consumatorului la apariția unor noi oferte ale concurenților

În ceea ce privește importanța ofertelor unei telefonii mobile pentru clienți (figura. 10), utilizatorii Cosmote au afirmat în proporție de 37% că sunt foarte importante pentru ei și 41% că sunt doar importante, restul de 22% arătându-și indiferența față de aceste oferte și spunând că nu sunt nici importante nici neimportante.

În cazul clienților Orange s-a înregistrat cel mai mare procent pentru cei care consideră că sunt importante ofertele (52%), doar 30% afirmând că sunt foarte importante. Tot în rândul acestor clienți s-a înregistrat și un procent care menționeaza că sunt neimportante ofertele.

In final, cei de la Vodafone au menționat în proporție de 77% că ofertele unei telefonii sunt foarte importante și importante, doar 23% rămânâd indiferenți la această întrebare.

Q7.Cât de importante sunt pentru dvs. ofertele unei telefonii mobile?

Figura 10. Importanța ofertelor unei telefonii mobile

Q8. Acordați o notă de la 1-5 operatorului dvs. de telefonie mobilă exprimându-vă mulțumirea față de serviciile acestora! (1 minim – 5 maxim)

Figura 11. Gradul de mulțumire față de actualul operator de telefonie mobilă

În urma întrebării referitoare la cât de mulțumiți sunt clienții rețelelor de telefonie mobilă din România de operatorii acestora, la fel cum se poate observa și în figura 11, cei de la Cosmote au fost cei mai mulțumiți (61% + 15% foarte multumiti). Ce este mai important însă este că deși doar 20% din clienții Orange sunt foarte mulțumiți și 46% sunt mulțumiți, există și o parte de 4% care sunt nemultumiți de această rețea. Consider că este o problemă aici pe care clienții o au cu rețeaua Orange iar de acest lucru se poate profita pentru a putea caștiga mai mulți clienți compania Vodafone.

Q9. Care considerați că este cel mai eficient operator de telefonie mobilă raportând calitatea serviciilor și ofertele la prețul acestora?

Figura 12. Eficiența operatorilor de telefonie mobilă

În opinia respondenților, cea mai eficientă companie de telefonie mobilă a fost Cosmote. 37% din respondenți au considerat acest lucru și doar 34% au considerat că Orange este cea mai eficientă, pe ultimul loc clasându-se Vodafone cu doar 29 de procente.

În ceea ce privește gradul de eficacitate al apelului către deparatamentul cu clienții, aceștia din urmă consideră că operatorul Orange are cel mai puțin de oferit în acest sens (figura. 13). Clienții Orange nu sunt mulțumiți, un sfert din aceștia au considerat că gradul de eficacitate al apelului către deparatamentul relații cu clienții este unul slab și foarte slab. În imediata apropiere este și Cosmote, 24% dintre clienții acestora spunând că relațiile cu departamentul specific sunt slabe.

Cel mai bine clasat este operatorul Vodafone, doar 14% dintre clienți considerând că relațiile cu clienții sunt slabe și foarte slabe.

Q10. Gradul de eficacitate al apelului către departamentul de relații cu clientul este:

Figura 13. Gradul de eficacitate al apelului către departamentul relații cu clienții

Q11. Ce parere aveți despre următoarea afirmație: "Vodafone este numărul 1 în România!" ?

Figura 14. “Vodafone este numărul 1 în România!”

La întrebarea numărul 11 din chestionar am dorit să aflu opinia oamenilor despre afirmația: “Vodafone este numărul 1 în România!”. Răspunsurile au fost interesante având în vedere că oamenii nu sunt de acord cu aceasta, doar 30% fiind de acord. Alți 28% au rămas indiferenți iar restul de 42% nu au fost de acord (figura 14).

Q12. Acordați note de la 1 la 5 ( 1- foarte slab, 5- foarte bun) exprimându-vă satisfacția față de urmatoarele caracteristici ale telefonie mobile pe care o folosiți!

Figura 15. Satisfacție clienți privind tarifele

Întrebarea numărul 12 a chestionarului a avut ca obiectiv identificarea satisfacției celor 3 tipuri de consumatori pe baza a trei caracteristici ale telefoniei mobile. Astfel în cazul tarifelor putem observa din figura 15 percepția clienților. Cei mai nemulțumiți în această privință sunt clienții Orange, în proporție de 21%.

În cazul ariei de acoperire se poate observa din figura 16 cum cei mai mulțumiți în această privință sunt cei de la Vodafone (82%), iar ce mai slabi cei de la Cosmote. 10% din clienții Cosmote au afirmat acest lucru, 34% au ramas indiferenți și doar 56% au spus că aria de acoperire este bună și foarte bună, un procent mic față de cei la Vodafone (82%) sau chiar si Orange (72%).

Figura 16. Satisfacție clienți privind aria de acoperire

În cazul ofertelor situația se schimbă radical (figura 17), iar Cosmote este cel mai apreciat operator (76%). Cel mai puțin mulțumiți de ofertele operatorului lor sunt clienții Orange,11% dintre aceștia afirmând că ofertele sunt slabe și foarte slabe.

Figura 17. Satisfațtia clienților privind ofertele

Q13. Dvs. Utilizați:

Figura 18. Procentaj clienți în funcție de abonament, cartelă sim

Figura de mai sus ne arată procentajul respondenților în funcție de modul în care utilizează o rețea de telefonie mobilă. Astfel din cei 138 de respondenți majoritatea utilizează o cartelă sim (58%), 33% utilizează abonamentul și doar 9% utilizează simultan și abonamentul și cartela sim.

Q14. Ce beneficii pe termen lung v-ar plăcea să aveți din partea operatorului dvs. de telefonie mobilă?

Figura 19. Beneficii pe termen lung

La obiectivul privind beneficiile pe termen lung situația este foarte clară, marea majoritate dorește telefoane mobile la prețuri reduse și deși în momentul actual există astfel de beneficii, aceasta are cel mai mult success pe piață romanească de telefonie mobilă (figura 19). Deasemenea pe locul al doilea în mintea clienților se regăsesc minutele cadou iar pe un al treilea rând reducerea costului de abonament.

3.2.1. Analiza corelațiilor între date

Am ales să realizez o corelație între întrebarea Q6 și Q17 pentru a vedea în ce măsură respondenții renunță sau nu la operatorul actual de telefonie mobilă, în funcție de venitul pe care îl au.

Q6. Ați fi dispus să renunțați la actualul operator de telefonie mobilă doar dacă un concurent apare cu oferte mai avantajoase pentru dvs.?

Q17. Care este venitul dvs. lunar?

Figura 20. Reacția consumatorului în funcție de venit

În urma corelației celor două întrebări pot concluziona că doar 57 de respondenți sunt convinși să nu renunțe la actualul operator, iar restul de 81 sunt gata să renunțe sau au în vedere acest aspect. În situația actuala în toate categoriile de venituri, cei care ar fi dispuși să renunțe ( respondenții ce au răspuns Da sau Poate) sunt în număr mai mare decât cei care nu doresc să renunțe la actualul operator.

3.3. Aprecieri privind cercetarea

Cercetarea a avut ca scop percepția consumatorilor privind serviciile oferite de principalii trei operatori de telefonie mobilă din România: Vodafone, Orange și Cosmote. Aceasta a fost făcută pe un eșantion nereprezentativ de 138 de persoane, din toată țara, fiind distribuită în mediul online.

Consider că cercetarea a fost realizată corect, chiar dacă este un număr relativ mic de respondenți, se poate ține cont de părerea acestora. În principal au fost chestionate persoane tinere, cu vârstă cuprinsă de până la 25 de ani dar pe lângă acestea am avut cazuri și cu vârste mai mari de până la maxim 50 de ani. În opinia mea am întalnit mai multe persoane de până în 25 de ani deoarece fiind un chestionar distribuit online, aceștia sunt cei care îsi petrec cel mai mult timpul pe internet.

În urma realizării cercetării am putut realiza o imagine relativă a pieței de telefonie mobilă din România și astfel am putut afla de la respondenți, opinia lor despre operatorii de telefonie mobilă însă și despre serviciile oferite de aceștia.

Principalul avantaj în opinia respondenților al operatorului Cosmote este reprezentat de “Ofertele privind convorbirile”, pentru Orange – “Ofertele privind convorbirile” dar foarte apropiat este și “Aria de acoperire în România” iar pentru Vodafone, avantajul principal este “Aria de acoperire în România”;

În opinia respondenților, pricipalul dezavantaj pentru Cosmote este “Internetul Mobil”, pentru Orange – “Ofertele privind telefoanele și accesoriile” iar pentru Vodafone – “Tarifele”;

În ceea ce privește calitatea serviciului oferit de către cei 3 operatori, majoritatea respondenților au avut o părere bună despre aceasta, puțin fiind cei foarte mulțumiți;

Dintre clienții celor trei rețele de telefonie mobilă, cei de la Cosmote sunt cei mai fideli, aproximativ jumătate dintre aceștia neschimbându-și operatorul doar dacă un concurent al rețelei Cosmote apare cu oferte mai bune pe piată;

Clienții Orange acordă cea mai mare importanță ofertelor de telefonie mobilă fiind urmați de clienții Cosmote și Vodafone;

Liderul din mintea consumatorului în ceea ce privește eficiența serviciilor de telefonie mobilă este Cosmote, urmat de Orange. Doar 24% dintre respondenți consideră că Vodafone este eficient;

Cei mai nemulțumiți respondenți privind gradul de eficacitate al apelului către departamentul de relații cu clienții, sunt cei care folosesc rețeaua Orange fiind urmați mai apoi de cei ce utilizează Cosmote. Vodafone este lider în această privință însă există și aici persoane nemulțumite deci se mai poate îmbunătăți acest serviciu;

38% dintre respondenți consideră că “Vodafone este numărul 1 în România”;

În ceea ce privește tarifele oferite de cei trei operatori, clienții Cosmote sunt cei mai multumiți în această privință, fiind urmați de clienții Orange iar apoi de Vodafone. Se observă cum un număr relativ mare de clienți ai Vodafone (44%) au rămas indiferenți atunci când au fost întrebați de tarifele operatorului lor. Nu la fel s-a întâmplat când au fost întrebați de aria de acoperire, 82% dintre aceștia afirmând că este bună și foarte bună, cei mai nemulțumiți în această privință fiind clienții Cosmote;

Principalele beneficii pe termen lung alese de majoritatea respondenților, indiferent de rețeaua pe care o folosesc, au fost “Telefoanele mobile la prețuri reduse”;

Cei mai mulți respondenți utilizează cartela Sim (58%), și doar 9% utilizează cartela Sim și abonament, restul fiind posesorii unui abonament;

Reacția respondenților ce sunt gata să renunțe la actualul operator de telefonie mobilă în defavoarea altuia care apare cu oferte mai bune pe piață este influențată de venitul pe care aceștia îl au, în special cei cu venituri mai mici de 700 de lei sunt gata să renunțe la operatorul actual.

Având în vedere faptul că această cercetare nu a avut un buget financiar alocat și că forța de muncă a fost limitată, sunt mulțumit de rezultatele obținute și consider că m-au ajutat să realizez strategiile concurențiale pe care compania Vodafone ar trebui să le adopte în vederea câștigării unei cote mai mari de piață, profitând de percepția negativă pe care clienții concurenților o au despre aceștia.

Concluzii

În finalul acestei lucrări declar că tema aleasă de mine consider că este una interesantă iar rezultatul cu atât mai mult. În situația actuală pe piața telefoniei mobile din România există trei mari operatori: Vodafone, Orange și Cosmote însă pe lângă aceștia principali mai există și RDS&RCS, un operator nou intrat pe această piață însă care în viitor își poate face simțită prezența.

În momentul actual, liderul de piață este Orange. Acesta a detronat compania Vodafone spre sfârsitul anului 2004, însă în ceea ce privește serviciile de telefonie mobilă pentru companii, Vodafone încă se poate lăuda cu statutul de lider. Aceste mișcări de pe piața telefoniei mobile din România consider că sunt unele normale deoarece toate cele trei mari companii apar pe piață cu oferte din ce în ce mai avantajoase pentru clienți și, oamenii sunt gata să aleagă ce este mai bun pentru ei. Ceva asemanator s-a întâmplat când a intrat Cosmote pe piața românească, declanșând “era ofertelor cu multe minute gratuite”. Aceasta a fost prima companie care a oferit 2000 de minute gratuite în rețea cu doar 3 euro, iar acest lucru a facut ca acum compania Cosmote să dețină aproximativ o treime din piața actuală.

În ceea ce privește rezultatul final al acestei lucrări, am parcurs un prim capitol unde am discutat despre mediul concurențial dar și despre pozițiile și strategiile pe care le au concurenții unei companii pe piață. În cel de-al doilea capitol am prezentat un scurt istoric dar și situația actuală a pieței de telefonie mobilă din Romania și, am discutat despre fiecare operator în parte. În finalul lucrării am realizat o cercetare privind percepția consumatorilor asupra serviciilor oferite de cei trei furnizori de servicii de telefonie mobilă, în opinia mea foarte importantă, deoarece deși nu este facută pe un eșantion reprezentativ rezultatele sunt interesante, iar în urma unei astfel de cercetări se poate observa cu ușurință ce îi mulțumește/ nemulțumește pe clienții de telefonie mobilă la operatorii lor. Deasemenea se poate observa și ce beneficii pe termen lung își doresc respondenții și anume că majoritatea în momentul actual își doresc telefoane la prețuri cât mai reduse, ceea ce mă duce cu gândul la dorința românului de a avea un smartphone și bineînteles de a avea ceva nou, chiar daca nu întotdeauna acel “nou” este și eficient.

Bibliografie

1. Balaure, Virgil, coord.; 2002; Marketing – ediția a IIa, Editura Uranus, București

2. Blythe, Jim; 2007; Esentialul in Marketing, Editura Rentrop & Straton, Bucuresti

3. Bruhn, Manfred; 1999; Marketing, Editura Economica

4. Cătoiu, Iacob, coord.; 2009; Cercetări de Marketing – Tratat, Editura Uranus, București

5. Diaconescu, Mihai; 2005; Marketing, Editura Universitara, Bucuresti

6. Florescu, Constantin, coord.; Malcomete, Petre, coord.; Pop, Nicolae, Al., coord.; 2003; Marketing – Dictionar Explicativ, Editura Economica

7. Kotler, Philip, coord.; 1997; Managementul Marketingului, Editura Teora, București

8. Kotler, Philip, coord.; 2008; Principiile Marketingului – Editia a IV-a, Editura Teora, Bucuresti

9. Luca, Gabriel, Petru; Verzea, Ion; 2006; Marketing Strategic, Editura Tehnopress, Iasi

10. Manole, Victor; Stoian, Mirela; Dorobantu, Horia; 2002; Marketing, Tipografia ASE, Bucuresti

11. McDonald, Malcolm; 1998; Marketing Strategic, Editura Codecs

12. Mușat, Cosmin; 2012; Istoria Orange in Romania; Accesat la data 17.05.2013, disponibil online la adresa: http://www.gadget.ro/exclusivitate-istoria-orange-in-romania/

13. Neamțu, Adina, Claudia; 2004; Marketing, Editura Economica

14. Pînzaru, Florina; 2009; Manual de marketing, Editura C.H. Beck, Bucuresti

15. Raboca, Mihai, Horia; 2011; Curs de Marketing; Accesat la data 15.12.2012, disponibil online la adresa: http://www.apubb.ro/wp-content/uploads/2011/02/Marketing_suport_de_ curs.pdf

16. Roșu, Gh., N.; 2009; Marketing General, Editura Universitara, Craiova

17. Stănescu, Alexandra; 2013; Numarul utilizatorilor activi de telefonie mobila ramane mai mare decat populatia Romaniei; Accesat la data 17.05.2013, disponibil online la adresa: http://www.manager.ro/articole/itsic/numarul-utilizatorilor-activi-de-telefonie-mobila-ramane-mai-mare-decat-populatia-romaniei-36905.html

18. Țimiraș, Laura, Catalina; 2010; Proiectarea si organizarea cercetarii de marketing; Accesat la data 20.05.2013, disponibil online la adresa: http://cadredidactice.ub.ro/ timirascatalina/files/2012/05/suport-curs-proiectarea-si-organizarea-cercetarii.pdf

19. *****; 2009; O scurta istorie cu telefoane; Accesat la data 17.05.2013, disponibil online la adresa: http://deceblog.net/2009/01/o-scurta-istorie-cu-telefoane/

20. *****; Momente de referinta; Accesat la data 18.05.2013, disponibil online la adresa: https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/momente-de-referinta/index.htm

21. *****; Istoric & Repere; Accesat la data 18.05.2013, disponibil online la adresa: http://www.cosmote.ro/ro/WhoWeAreFullStory.aspx?cid=19525&ns=-10002

22. *****; Despre RCS & RDS; Accesat la data 18.05.2013, disponibil online la adresa: http://www.rcs-rds.ro/despre-rcs-rds

23. *****; 2010; Piata serviciilor de telefonie mobila; Accesat la data 29.05.2013, disponibil online la adresa: http://www.ancom.org.ro/uploads/links_files/Gallup_telefonie_mobila_ persoane_fizice.pdf

24. *****; 2011; Romania “ impartita” de operatorii de telefonie mobila. Vezi statisticile!; Accesat la data 17.05.2013, disponibil online la adresa: http://a1.ro/news/economic/romania-impartita-de-operatorii-de-telefonie-mobila-vezi-statisticile.html

Anexa 1

Chestionar privind concurența directă a telefoniilor mobile din România

Bună ziua!

Numele meu este Crețoiu Răzvan, sunt student la facultatea de Marketing în cadrul Academiei de Studii Economice din București și realizez un studiu pentru lucrarea de licență privind satisfacția utilizatorilor de telefonie mobilă din România.

Va rog să aveți amabilitatea să răspundeți întrebarilor chestionarului următor.

Vă multumesc!

*Obligatoriu

Q1. Sunteți utilizator al unei rețele de telefonie mobilă din România? *

Da

Nu (stop interviu)

Q2. Pe care dintre următorii operatori de telefonie mobilă îi folosiți? *

Dacă utilizați 2 dintre operatorii de telefonie mobilă vă rog să completați câte un chestionar pentru fiecare dintre ei !

Vodafone

Orange

Cosmote

Q3. Care considerați că este punctul forte al rețelei de telefonie mobilă pe care o folosiți? *

Aria de acoperire în România

Ofertele privind convorbirile

Ofertele privind telefoane și accesorii

Internetul mobil

Tarifele

Q4. Care considerați că este punctul slab al rețelei de telefonie mobilă pe care o folosiți? *

Aria de acoperire în România

Ofertele privind convorbirile

Ofertele privind telefoane și accesorii

Internetul mobil

Tarifele

Q5. În general, cum apreciați calitatea serviciului de telefonie mobilă pe care îl folosiți? *

Q6. Ați fi dispus să renunțați la actualul operator de telefonie mobilă doar dacă un concurent apare cu oferte mai avantajoase pentru dvs.? *

Da

Nu

Poate

Q7. Cât de importante sunt pentru dvs. ofertele unei telefonii mobile? *

Q8. Acordați o notă de la 1-5 operatorului dvs. de telefonie mobilă exprimându-vă mulțumirea față de serviciile acestora! (1 minim – 5 maxim) *

Q9. Care considerați că este cel mai eficient operator de telefonie mobilă raportând calitatea serviciilor și ofertele la prețul acestora? *

Vodafone

Orange

Cosmote

Q10. Gradul de eficacitate al apelului catre departamentul de relații cu clientul este: *

Foarte ridicat

Ridicat

Slab

Foarte slab

Q11. Ce părere aveți despre următoarea afirmație: "Vodafone este numărul 1 în România!" ? *

Q12. Acordați note de la 1 la 5 ( 1- foarte slab, 5- foarte bun) exprimându-vă satisfacția față de următoarele caracteristici ale telefonie mobile pe care o folosiți! *

Q13. Dvs. utilizați: *

Cartela sim

Abonament

Cartela sim și Abonament

Q14. Ce beneficii pe termen lung v-ar plăcea să aveți din partea operatorului dvs. de telefonie mobilă? *

Minute cadou

Telefoane mobile la prețuri reduse

Reducerea costului de abonament

Altele:

Q15. În ce categorie de vârsta vă încadrați? *

Sub 18 ani

18-25 ani

26-35 ani

36-50 ani

Peste 50 ani

Q16. Care este ultima formă de învățământ absolvită? *

Școala generală

Liceu

Școala profesională/ postliceală

Facultate – ciclu licență

Facultate – ciclu masterat

Doctorat

Q17. Care este venitul dvs. lunar? *

Sub 700 lei

700-1000 lei

1001-1500 lei

1501-3000 lei

peste 3000 lei

Q18. Sexul dvs:

Bărbătesc

Femeiesc

Bottom of Form