________________________________________________ _________ [610698]

FUNDAȚIA PENTRU CULTURĂ ȘI ÎNVĂȚĂMÂNT "IOAN SLAVICI" TIMIȘOARA
UNIVERSITATEA "IOAN SLAVICI" DIN TIMIȘOARA
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
STUDII UNIVERSITARE DE LICENȚĂ
DOMENIUL: FINANȚE
PROGRAMUL DE STUDII: FINANȚE ȘI BĂNCI

LUCRARE DE LICENȚĂ

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC:

Prof.univ.dr. Dumitru MNERIE

ABSOLVENT(Ă):

Duboșan Camelia

2018

FUNDAȚIA PENTRU CULTURĂ ȘI ÎNVĂȚĂMÂNT "IOAN SLAVICI" TIMIȘOARA
UNIVERSITATEA "IOAN SLAVICI" DIN TIMIȘOARA
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
STUDII UNIVERSITARE DE LICENȚĂ
DOMENIUL: FINANȚE
PROGRAMUL DE STUDII: FINANȚE ȘI BĂNCI

MARKETINGUL ONLINE PRACTICAT DE
SEPHORA

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC:

Prof.univ.dr. Dumitru MNERIE

ABSOLVENT(Ă):

Duboșan Camelia

2018

FUNDAȚIA PENTRU CULTURĂ ȘI ÎNVĂȚĂMÂNT „IOAN SLAVICI” TIMIȘOARA
UNIVERSITATEA „IOAN SLAVICI” TIMIȘOARA
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
SPECIALIZAREA FINANȚE ȘI BĂNCI

TEMA

Lucrarea de licență dată student: [anonimizat]/ei: . Duboșan Camelia
Tema lucrării este: „ MARKETINGUL ONLINE PRACTICAT DE SEPHORA ”
1. Termenul pentru predarea lucrării este: iunie 2018
2. Elementele inițiale pentru lucrare sunt: planul lucrării, materiale bibliografice,
materiale preluate de la societatea comercială la care s -a făcut studiul de caz.
3. Conținutul lucrării (cu enumerarea capitolelor):
INTRODUCERE
1.CONCEPTUL DE MAG KETING
2. MARKETINGUL ONLINE
3. STUDIU DE CAZ SEPHORA
4. ANALIZA SWOT
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
BIBLIOGRAFIE
4. Enumerarea materialului grafic: poze, grafice, scheme
5. Consultații pentru lucrare: periodic
6. Data eliberării temei: 21.11.2017

Tema a fost primită pentru îndeplinire,
Data: 22.11.2017

Semnătura student: [anonimizat]:
Prof.univ.dr. Dumitru MNERIE

DECLARAȚIE

Subsemnatul/a__________________________________________________,absolvent/
ă al/a programului de studii universitare de licență Finanțe și bănci , din cadrul Facultății de
Științe Economice a Universității "Ioan Slavici" din Timișoara , promoția __________,
autor/autoare al/a lucrării de licență cu tema:
________________________________________________ _________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______
cunoscând prevederile art. 143 alin. (4) si (5) și art. 310 literele a) si b) ale Legii educației naționale
nr. 1/2011, cu modificările și completările ulterioare, ale Ordinului Ministrului Educației
Naționale privind aprobarea Metodologiei – cadru de orga nizare și desfășurare a examenelor de
licență/diplomă și disertație și ale Regulamentului propriu de organizare și desfășurare a
examenului de licență la Facultatea de Științe Economice din cadrul UED Lugoj
Declar pe propria răspundere următoarele:
• lucrar ea de licență a fost elaborată de mine, pe baza efortului propriu de cercetare si
documentare și nu a mai fost prezentată si susținută niciodată la o altă facultate sau
instituție de învățământ superior din țară sau străinătate;
• la realizarea lucrării de l icență s -au respectat regulile generale antiplagiat: trimitere în
text, trimitere la note de subsol, indicarea surselor tabelelor si graficelor, menționarea
surselor la bibliografie;
• toate sursele bibliografice utilizate (cărți, articole, legislație etc.), inclusiv cele de pe
Internet, sunt indicate în lucrare;
• toate fragmentele de text reproduse exact, chiar și în traducere din altă limbă, sunt
cuprinse între ghilimele și conțin referința precisă a sursei bibliografice;
• reformularea, în cuvinte proprii, a textelor scrise de către alți autori indică sursa
bibliografică din care s -a inspirat;
• calculele sunt efectuate de către mine, iar comentarea rezultatelor obținute este
originală;
• reprezentările grafice și tabelele care nu îmi aparțin au indicată sursa bib liografică exactă.
Prin prezenta îmi asum în totalitate originalitatea lucrării elaborate.
Data: _________________ Numele și prenumele:___________________________________

Semnătura:______________________

REFERAT

CUPRINS
INTRODUCERE 1
1.CONCEPTUL DE MAGKETING 2
1.2. LOCUL ACTIVITĂȚII DE MARKETING ÎN CADRUL FIRMEI 3
1.2.1 FUNCȚIILE MARKETINGULUI 5
2. M ARKETINGUL ONLINE 6
2.1 SOCIAL MEDIA MARKETING,OPORTUNITĂȚI DE AFACERI 9
2.2 PRINCIPALELE CANALE DE MARKETING ONLINE 11
2.3 TENDINȚE ÎN MARKETINGUL ONLINE 12
3. STUDIU DE CAZ SEPHORA 15
3.1 ISTORIA LANȚULUI SEPHORA 15
3.2 EVOLUȚIA CIFREI DE AFACERI 17
3.3 MIXUL DE MARKETING SEPHORA, ÎN MARKETINGUL ONLINE 19
3.4 STRATEGIA DE WEB MARKETING SEPHORA 27
4. ANALIZA SWOT 32
4.1 ANALIZA PEST 34
4.2 ORGANIZAREA SITE -ULUI SEPHORA 35
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI 39
BIBLIOGRAFIE 42

1
INTRODUCERE

Am abordat această temă, deoarece majoritatea afacerilor de succes au dezvoltat și
implementat strategii de promovare -vânzare în mediul virtual.
Pornind de la rădăcinile și principiile marketingului clasic, marketerii zilelor noastre au
dezvoltat noi concepte de abordare a acestui domeniu care implică costuri mult mai reduse și
rezultate mai eficiente, măsurabile în creșterea vânzărilor de pe platf ormele virtuale, dar și în
secțiunile special destinate recenziilor și opiniilor consumatorilor sau potențialilor clienți.
Deschiderea unei astfel de platforme pentru Sephora România a fost un real succes datorită
cererii insistente a clienților căr ora din lipsa timpului și a vieții aglomerate acest tip de promovare –
vânzare le -a venit ca o mănușă.
Un alt motiv pentru care am abordat acest subiect este armonizarea perfectă a magazinului real –
time (offline,fizic) cu cel virtual și cu tehnicile d e promovare folosite pe principalele rețele de
socializare dar și parteneriatele cu cei mai în vogă vloggeri și influenceri ai momentului.Astfel că
Sephora a reușit să combine cele doua tipuri de marketing încât inregistrează profit online si offline.
Card urile de fidelitate, punctele accumulate, plasările finanțate și nefinanțate din mediul online toate
sunt menita sa îndrume clientul la decizia de cumpărare în corelație cu nevoia.
Deși noua lege GDPR Regulamentul General Privind Protecța Datelor , adoptată anul acesta ar
putea pune bețe în roate celor care vor să își promoveze afacerile online,dar mai ales celor care
alegeau cele mai agresive metode sau foloseau datele personale cum ar fi numărul de telefon sau
mai ales poșta electronica pentru a re aliza sondaje și a -și mări baza de date în mod abuziv, încă
există foarte mulți clienți și potențiali clienți care doresc continuitate în primirea ofertelor și
informațiior în format electronic.Sephora fiind un lanț internațional, a respectat întotdeauna d reptul
utilizatorului de poștă electronică de a se abona sau dezabona din proprie voință.Astfel că și în
următorii ani vom asista la creșteri semnificative ale acestei ramuri.

2
CAPITOLUL 1
1. Conceptul de marketing

În literatur a de specialitate s e regasește o diversitate de definiții ale marketingului.Marketingul
este un mecanism managerial care asigura identificarea , anticiparea și satisfacerea , în mod
prealabil, a cerințelor consumatorului.Marketingul este activitatea uma nă îndreptată spre satis facerea
nevoilor consumatorilor prin intermediul activităților de schimb(Kotler,1997) .
Satisfacerea clientului în condiții de profitabilitate pentru întreprindere reprezintă punctul central al
conceptului de marketing.Sarcina managerului de marketing constă în a consolida cei patru factori ai
mixului într -un programcare să asigure relizarea obiectivelor strategice.1
În prezent în marketing se remarcă un nou concept care vizează orientarea și adaptarea
producției la nevoi le prezente și viitoare ale cumpărător ilor.Se trece de la a vinde producția la a
produce ceea ce se cere în rândul consumatorilor .
Marketingul este reprezentat de ansamblul afacer ii văzut din punctul de vedere al rezultatului
său final , adică din p unctul de vedere al c lientului , scopul său fiind acela de a se concretiza în
vînzare superfluă, a cunoaște și a înțelege consumatorul până în punctul în care produsul sau
serviciul să se poată vinde pe el însuși ,prin proprietățile pe care le prezintă. (Druker,1969).
Trăsăturile cele mai importante ale marketingului sunt puse în evidență și prin următoarele
caracteristici :
– Marketingul este strategic și operational;
– Marketingul operează acțiunile unei organizații sau persoane spre nevoile și cerințele
consumatorilo r;
– Nevoile c onsumatorilor sunt satisfăcute prin schimburi le a căror rezultat trebuie să
mulțumească interesele celor doua părți participante la procesul de schimb.
Definițiile marketingului de -a lungul timpului pot fi grupate în trei categor ii:
1. Totalitatea acțiunilor și și mijloacelor agresive de vânzare (publicitate, promovare și
vânzare) Utilizate pentru a cuceri piețele.Conform acestei accepțiuni s -ar părea că
marketingul ar putea fi utilizat mai ales în cazul bunurilor de larg consum , neglijându -se
cazul produselor industriale, produselor și serviciilor culturale și sociale.
2. Totalitatea instrumentelor de analiză a celor de previziune și de cercetare a pieței utilizate în
vedere cunoașterii cadrului dinamic al cercetării și cerințele consumatorilor.În acest caz s -ar

1 Florin Foltean – Cercetări de marketing, ediția a doua, editura Mirton -2000

3
putea spune că marketingul este accesibil marilor întreprinderi care își pot permite relizarea
unor studii ample și costisitoare.
3. Totalitatea intsrumentelor de persuasiune care creeaza sistem ul în care individul este
considerat obiect ul unei cercetări pur comerciale din parte vânzătorului.
Indentificarea elementului c heie al definițiilor din în fiecare grupă permite individualizarea celor
trei dimensiu ni ale marketingului:
– Cea operațională , efectuarea de activități care permit intrarea , menținerea și extinderea de
piață.;
– Dimensiunea strategică , tehnicile și metodele de analiză a peței și de implementare a
strategiei;
– Dimensiunea culturală reprezintă sistemul de valori care coordonează înteg ul demers al
organizației .
Dimeniuni le prezentate anterior sunt în oridinea cronologică a apariției lor în cadrul
definițiilor și al practicilor organizațiilor .În demersal unei companii orientate de conceptul de
marketing , spunem că logică acestora este u rmătoarea: existența unei culturi de marketing
difuzate care să orienteze procesul strategic și operational(Foltean, Ladăr și
colab.,2001,p11 -30).
Marketingul poate fi considerat factor esential al succesului unei întreprinderi , fiind procesul
de ind entificare , și satisfacere a cerințelor coerente de activități ,metode și tehnici, având ca
scop anticiparea cerințelor materiale și spirituale ale societății, oragnizarea și desfășurararea
proceselor economice și sociale în vederea satisfacerii la timp, în condiții de calitate și eficiență
maximă a acestor cerințe.

1.1 Locul activității de marketing în cadrul firmei

În structura sistemului de management al unei firme activitatea de marketing se poziționază într –
un loc important, prin capacitatea de creere și păstrare a clienților profitabili pentu întreprindere.
Deciziile de marketing se iau în condiții de risc și incetitudine.De exemplu, succesul lansării pe piață
a unui nou produs depinde de nivelul de acceptare de către c onsumatori ai unei mărci noi a unei
modificări de prețsau de ambalaj, nivel care nu poate fi cunoscutcu certitudine . Chiar anumite
definiții se refreră la acest aspect, mark etingul fiind considerat proces de management responsabil
pentru identificarea , anticiparea și satisfacerea în mod profitabil a necesităților clientului. sau un
proces managerial și social prin care indivizii sau grupurile obțin ceea ce au nevoie prin crearea sau
schimbul de produse sau valori cu alții , respectiv procesele de planific are și executare a concepției
stabilirii prețului , promovării și distribuției ideilor , bunurilor și serviciilor pentru a creea
schimburile care satisfac scopurile indivizilor și organizațiilor., sau un întreg sistem de activități

4
economice referitoare la programarea, prețurile, promovarea și distribuția produselor și serviciilor
menite să satisfacă cerințele consumatorilor actuali și potențiali(Kotler,Ph.Armstrong,1994).
Marketingul în cadrul firmei, în concepție modern ă are atât o funcție de contr ol cât și o funcție
de integrare . Concepția modernă asupra funcțiunilor întreprinderii, întâlnită în multe definiții ale
marketinului naște și o anumită rezistență din partea managerilor responsabili de celelalte funcțiuni
care consideră că o astfel de gân dire îi subordonează compartimentul de marketing.În realitate nu
este vorba despre subordonare ierarhică , ci de o schimbare a modului de gândire, crearea
convingerilor că numai gândind în spiritul marketingului poți realiza obiectivele funcțiunii și pe ce le
ale întreprinderii.
Abordarea markertingului poate fi făcută în mai multe feluri care pot fi grupate astfel:
Abordări profit -nonprofit, corespunzător stadiului : întreprinderi , respectiv organizații fără scop
lucrative.
Abordări micro -macroecono mice, după nivelul de agregare la care sunt studiate activitățile de
markting.
Abordarea macroeconimcă a marketingului a luat naștere în universitățile americane la
începutul deceniului al doilea al secolului XX -lea, luând formă două curente : curen tul
instituționslist concentrat asupra intermediarilor care așteaptă disponibilizarea produselor pe piață și
curentul funcționalist focalizat pe funcțiile îndeplinite de aceiași intermediari. Aceste abordări sunt
de tip descriptiv , fiind lispite de o orie ntare managerială. Marketingul era privit ca un set de procese
economice și sociale , acordându -se o atenție redusă activităților și responsabilităților manageriale în
domeniu.
Anii 80 au fost marcați distincția dintre două componente importante ale demersului de
marketing: marketingul strategic și marketingul operațional.
Astfel J.J. Lambin di ferențiază marketingul strategic de marketingul operațional în funcție de
nivelul de agregare la care se manifestă(Lambin,1995). Privind nivelul de agreg are la care se face
diferența între marketingul strategic și cel operațional spunem că:
– Marketingului strategic îi corespund reflexia și planificarea operațională la nivelul
organizație .
– Marketingul operațional include implementarea strategiei.

5
1.1Funcțiile marketingului

Funcțiile marketingului sunt următoarele:
A. Investigarea pieței și a cerințelor de consum
Având în vedere că orice activitate economică este orientată spre satisfacerea cererii , o primă
funcție a marketingului o reprezintă investigarea nevoilor de și crearea unui flux continuu de
informații dinspre mediu de consum înspre organizație.
B. Adaptar ea întreprinderea la dinamica pieței
Această funcție are ca reper relația dintre organizație și mediu, fiind dependentă de feed –
back -ul obținut de la consumatori săi. Pe baza informațiilor despre piață , organizația poate să –
și adapteze oferta sau chiar să o rienteze evoluția pieței intr -o anumită direcție.
C. Satisfacerea în condiții de maximă eficiență a nevoilor
Această funcție evidențiază cât de bine au fost valorificate informațiile obținute. Daca feed –
back -ul obținut prin exercitarea funcțiilor nu este în conformitate cu realitatea, înseamnă că
întreprinderea a obținut informații irelevante .Această funcție se concretizează într -un sistem de
măsuri privind producerea produse lor și servicii lor care sunt utile pentru consum.
D. creșterea econimică și a profitabilității
Această funcție ne arată faptul că marketingul nu este de esență filantropică, ci trebuie să asigure
nivel ul optim al profitului.A satisface c erințele de piață reprezintă rațiunea existenței
întreprinderii și cea mai sigură cale de a asig ura profitabilitatea și supraviețuirea acesteia.2

2 Dumitru Mnerie, Lucian Ladar , Marketing intern și internațional; Editura Fundației pentru cultură și învățământ Ioan
Slavici ,Timișoara, 2010.

6
CAPITOLUL 2
2. Marketingul online

La nivel global în jur 170 de milioane de persoane folosesc în mod obișnuit rețelele de socializare ,
astefl că , dacă planifici o afacere de succes, să știi tot ceea ce presupune marketing -ul digital și, să
fii în permanență actualitate cu evoluți a acestui domeniu.
Prin marketingul digital brandurile acum pot fi vânzători direcți producători de conținut, bloggeri
tweeters sau chiar prieteni cu clienții lor fără să recurgă la media,presă sau TV pentru a transmite
aceste mesaje.Consumatorii la rândul lor pot să ia legătura cu aceste branduri să fie conectați la ele
prin intermediul rețelelor sociale, să cumpere de la ei iar apoi tot prin aceste rețele să -și anunțe
prietenii de noua achiziți e.
Importanța strategiilor de social media marketing, crește semnificativ.
Conceptul de online marketing a fost folosit pentru prima dată la începutul anilor 1990, atunci
când, odata cu apariția internetului și a platform elor virtuale era marcat începutul erei digitale.
Platforma Web le oferea utilizatorilor posibilitatea de a găsi informațiile pe care le căutau, dar nu le
oferea și posibilitatea de a distribui aceste informații pe internet. În 1993, apărea primul banner pe
care se pu tea da click, iar HotWired începea să se promoveze prin astfel de banner -e. Acest moment
marca începutul tranziției către era marketingului online . Un an mai târziu, noi tehnologii își făceau
apariția în lumea digital. Același an avea să aducă și lansarea Yahoo, care schimba complet lumea
digital, determinând companiile să își optimizeze site -urile. În 1996, erau lansate și alte motoare de
căutare, precum HotBot, LookSmart.
Anul 1998 avea să aducă apariția Google. Microsoft lansa motorul de căutare M SN, iar Yahoo
răspundea cu Yahoo Web Search. Anul 2000 era fatal pentru motoarele de căutare mai puțin
importante, care dispăreau de pe piață, făcând loc giganților în domeniu. În 2006, când traficul pe
motoarele de căutare avea să atingă, într -o singură l ună, nivelul de 6,4 miliarde, Microsoft trecea
MSN pe linie moartă și lansa Live Search, pentru a concura cu Google și Yahoo. Google profita de
oportunitate și lansa AdWords și AdSense. Realizând, în timp, importanța analizării conținutului pe
care îl prim ea, Google începea să targeteze reclamele în funcție de interesele utilizatorilor,
schimbând încă o dată marketingul virtual .
Apoi, apărea platforma Web , iar oamenii treceau de la stadiul de utilizatori pasivi, la cel de
participanți activi, iar as ta întrucât le oferea posibilitatea de a interacționa cu alți utilizatori și cu alte
business -uri. La scurt timp, își făceau apariția și rețelele sociale. MySpa ce deschidea acest drum,
fiind urmată de Facebook. Companiile au realizat că aceste rețele socia le deschideau alte uși și
ofereau posibilitatea promovării produselor și serviciilor într -o lume nouă. Cookie -urile represent au
o altă bornă în industria marketing -ului digital. Astfel, era nevoie de o nouă abordare. Aceea de a

7
afla, cu ajutorul acestor d ate, comportamentul și obiceiurile de browsing ale utilizatorilor de internet
și, apoi, de a croi promoții care să se plieze pe acestea3.
Marketingul virtual , devine unul dintre cei mai utilizați termeni în rândul oamenilor de
matketing și nu numai .A câștigat avantaje seriose față de marketingul offline , publicitate printată
sau televiziune. Criza econimică a întărit conceptulde marketing axat pe rezultate.E -mail marketing,
promovarea pe rețelele sociale sau blogosfera , campanii în google adwords sau affiliate marketing
reprezintă uneltele către care cei ce doresc să -și dezvolte o afacere cu vanzări profitabile sau pur și
simplu adaptarea strategiilor de marketing la aceste metode moderne in scopul creșterii vânzărilo r.
Sergev Brin (unul dintre f ondatorii Google) spunea, într -una dintre primele lui prezentări, că toate
produsele sau serviciile vor avea cel puțin o reacție sau recenzie online,avea dreptate. Studiile spun
că 81% s-au informat prima dată online, înainte de a cumpăra ceva dintr -un magazin fizic. Deși
volumul total al vânzărilor care se fac online încă este mult mai mic față de cel care se întâmplă în
magazine fizice, creșterea acestuia este impresionantă. Orice business cu orice profil sau locație va
avea cel puțin un review de la un c onsumator în mediul online. Depinde de companie dacă reușeste
sau nu să asimileze și să valorifice aceste oportunități.
Web marketing se referă la totalitatea eforturilor de promovare a unui brand și de gestionare a
relațiilor acestuia cu clienții, prin intermediul canalelor online existente. În acest caz, livrarea
mesajelor către consumator se realizează prin metode permisive, la momentul potrivit.
Aceasta este doar o formă de definire, întrucât, așa cum este de așteptat, există o multitudin e de
definiții pentru subiectul nostru. Dacă luăm în calcul faptul că era digitală nu este o știință exactă și
totul se schimbă de pe o zi pe alta, câștigătorii în marketingul digital sunt cei care interpretează
corect tendințele.
Internetul și tehn ologiile digitale au creat noi căi de promovare, vânzare și distribuție a
produselor. Apariția rețelelor sociale a creat un mediu favorabil pentru crearea și agregarea de
comunități. Internetul și multitudinea tehnologiilor asociate au generat multe denumi ri și etichete
pentru termenii legați de performanță și practica marketingului în acest nou context. Adesea
termenii se suprapun, cu toate că majoritatea practicienilor și a teoreticienilor sunt de acord că
marketingul digital este mai cuprinzător și acope ră o arie mai largă de activități și procese .De
asemenea, dacă în marketing -ul offline este mult mai greu să controlezi cine îți vede reclama, pe
internet poți alege foarte, foarte specific cui să i se afișeze. .
Dave Chaffey, specialist în marketing digital și autorul a cinci cărți în domeniu, se referea la
marketingul online simplu, ca fiind atingerea unor obiective de marketing prin aplicarea
tehnologiilor digitale4. Marketingul online include folosirea website -urilor împreună cu tehnici
promoționa le online cum ar fi: marketing pe motoare de căutare, publicitate interactivă, marketing
prin email sau marketing prin afiliere cu alte site -uri. Conceptul de marketing digital presupune, pe
scurt, aplicarea tehnologiilor digitale pentru a atinge obiective le companiei satisfăcând și depășind

3 http://digitalu.ro/2016/07/29/istoria -si-evolutia -marketing -ului-digital/
4 Dave Chaffey – Strategy, Implementation and Practice Pearson Education 2009

8
nevoile clienților mai bine decât concurența. Dave Chaffey consideră că marketingul digital implică
utilizarea unor tehnologii digitale (email, baze de date, bloguri, rețele sociale, chat, forumuri on -line,
grupuri de d iscuții, comerț online, crowdsourcing, aplicații mobile) . Dacă marketingul clasic
însemna adeseori un monolog din partea unei companii, digitalul propune un dialog între
consumator și brand. Toate platformele sociale conduc pe același drum, al comunicării continue.
Digitalul este un mecanism de sine stătător. Nu este o subcategorie a marketingului clasic, este o
ramură separată tocmai din această cauză. Au trecut demult vremurile în care succesul unei
campanii depindea foarte mult și de prezența ei pe canalele clasice de publicitate; Studiile arată o
creștere susținută a investițiilor în digital marketing, de la an la an. Facebook și Google sunt astăzi
principale principale platforme de promovare online pentru multe brand -uri și atrag o parte
important ă din bugete, iar rețele sociale mai mici încep să devină din ce în ce mai folosite și la noi,
LinkedIn, Instagram, Snapchat.
În social media cea mai mare importanță trebuie acordată construirii unei bune reputații in
vederea obținerii platformei de clienți deorece oamenii petrec de două ori mai mult timp online
comparativ cu statisticile înregistrate de google acum doisprezece ani. În urma creșterii timpului
petrecut pe rețelele de socializare și apariției a numeroase bloguri cu notorietate, modul c lienților de
a percepe un serviciu sau un produs s -a schimbat de asemenea.Astfel marketingul clasic nu mai are
același efect ca odinioară. Numeroase persoane publice plasează produse sau chiar sunt sponsorizate
de diverse companii pentru a -și îndruma urmăritorii către produsele lor sau chiar oferirea exemplului
propriu în blogosferă.Un exemplu ușor de înțeles ar fi apariția unui blog a unei mame celebre care
oferă cititorilor ei detalii din viața de zi cu zi făcând referire la produsele folosite sau pe care le ofera
copiilor ei , diverse locuri în care iese cu familia , agenția de turism în care are încredere, clinica
privată unde a gasit cel mai bun pediatru .Sfera tipurilor de produse sau servicii care pot fi urmate de
succes datorită promovării online este infinita, adică in lumea online -ului se poate promova in linii
mari orice tip de produs sau categorii de servicii. Platformele online nu sunt limitate doar la produse
IT spre exemplu sau la destinații turistice.
Marketingul întotdeauna a fost despre conexiunea cu audiența în locul potrivit la momentul
potrivit. Astazi acest fapt se raportează la locul unde întalnim audiența adică în mediul online.
Marketerul digital trebuie să aibă o imagine clară asupra fiecărui tip de rețea sau unealtă online
care îl poate conduce către succes.Cele mai importante căi de promovare pe internet sunt
reprezentate de:

– Website -ul
– Blogosfera
– Graficele informationale
– Rețelele de socializare
– Recenziile online , PR -ul și social media

9
– Broșurile online
– Utlizarea de logouri și a simbolurilor brandului.

2.1 Social Media Marketing – oportunități pentru afaceri

Marketingul prin rețelele de socializare -reprezintă o oportunitate puternică pentru afaceri de
tate dimensiunile ,de a câștiga clienți și de a se extinde pe aceast tip de piață.
De obicei, prin aceste rețele există două posibilități de promovare: organice și plătite. Doar că,
în general, eficiența promovării organice scade cu timpul. De aceea, un buget pentru promovare
plătită este esențial pentru cei care vor rezultate în marketing online și social media marketing .
Înainte de a creea campanii de marketing în rețelele de socializare trebuie stabilite precis
obiectivele vizate. Începând o campanie în social media fără a lua în considerare o strategie socială,
este ca și când ne-am învârti într-o pădure fără hartă ne putem distra dar probabil ne-am pierde;
exista câteva caracteristici importante de care trebuie să ținem cont:
-ce sperăm să relizăm prin intermediul rețelelor sociale;
– care este publicul țintă;
– în ce locuri își petrece timpul publicul targetat, și cum utilizează ei rețelele sociale;
– ce mesaj încercăm să transmitem audienței noastre prin intermed iul social media;
Tipul afacerii ,ar trebui sa ne conducă spre strategia otimă de utilizare a canalelor sociale. Spre
exemplu o companie e-commerce, sau o agenție de turism cu multe vizualizări poate obține o
prezență puternică pe instagramsau pinterest.O companie de marketing ar putea avea mai mult
succes pe twitter sau linkedin.
Marketingul prin conținut – face referire la abordarea facilă de a face marketing. Presupune a se
creea conținut care oferă valoare audienței , iar aceasta va ajunge să se transforme în posibilii clienți
ai companiilor respective.
Video marketing – YouTube este al doilea cel mai mare motor de căutare, după Google. Peste 1
miliard de oameni privesc lunar conținut de pe această platformă. La fel este și cazul video -urilor pe
Facebook care, în momentul editării acestui ghid, au de patru ori mai mult câștig organic față de alte
tipuri de postări. Iar dacă mai sunt și sponsorizate, puține metode de marketing se apropie de eficiența
lor.
Marketingul prin poșta electronică – dacă metodele de mai sus se folosesc mult pentru a atrage
oamenii, pentru a câștiga notorietatea afacerii în spațiul virtual , e-mail marketing ne ajută să păstr ăm

10
legătura cu audiența vizată . Ținând cont că este de 10 ori mai ieftin să vindem unui client existent,
este clar de ce acest canal este foarte important pentru specialiștii în marketing.
Dar un bun marketer trebuie să înțele agă că marketingul este o umbrelă care include toate
funcțiile de mai sus și altele care nu sunt menționate.
Marketingul se ocupă de toate etapele prin care poate trece un potențial client, de la a afla despre
afacere, campane pâna la a devein cumpărător sau chiar a obține fidelitatea lui.
Primul pas în orice strategie de marketing online este de a stabili obiectivele.
Doar că și acestea trebuie stabilite astfel încât să ne asigurăm că au impactul maxim asupra afacerii.
Procesul intern pe care trebuie urmărit pentru stabilirea obiectivelor de marketing online este acesta:
a) Analizarea situație i afacerii;
b) Stabilirea obiectivelor de business;
c) Stabilirea obiectivelor de marketing (sau marketing online);
În marketingul online avem mult mai multe oportunități pentru a măsura și îmbunătăți acești
indicatori față de marketingul clasic sau offline.
De exemplu, un studi u a lui Fred Reichheld a arătat că o creștere cu 5% a gradului de retenție a
clienților, adică să-i facem să rămână clienți pentru mai mult timp, rezultă într-o creștere a profitului
cu 25% până la 95%.
Cum buget ele nu ne permit să investim în toate tipurile de promovare, avem nevoie de un proces
de prioritizare a acestora.
Un astfel de model eficient pornește de la Brian Balfour, conducătorul departamentului de creștere
de la HubSpot, una din cele mai mari platforme de marketing prin conținut din lume.
Acesta se bazează pe 6 factori:
Costul;
Targetare — cât de ușor crezi că poți ajunge la publicul țintă?
Timp de implementare — Cât timp durează să testezi un anumit canal de marketing?
Timp de măsurare a rezultatelor — în cât timp putem realiza dacă un canal de marketing funcționează
sau nu?
Potențialul ideii — dacă are succes, care este impactul ideii asupra afacerii. E o idee care ne poate
aduce 1000 sau 10 clienți?
Încrederea noastră în idee – care sunt șansele ca această idee chiar să funcționeze?
Fiecărui factor i se atribuie câte o notă, de la 1 la 10 – 1 fiind scorul cel mai puțin favorabil, iar 10
fiind scorul cel mai favorabil .
2.2 Principalele canale de marketing online

Internetul zilelor noastre dechide porți le către fabulosul marketing digital .prin utilizarea
diferitelor canale de marketing digital , afacerile nu doar că împărtășesc produsele și serviciile în
mediul online, ci pot câștiga clienți fideliza și converti pentru a -și spori indicatorul ROI (Return On
Investiment).
Promovarea prin Google Adwords

11
Conceptul de funcționare a Google Adwords este foarte simplu. Alegi câteva cuvinte cheie pentru
care dorești să apară o reclamă pe Google, iar în momentul în care cineva caută acele cuvinte, va vedea
reclama.Acest tip de promovare se folosește numa i când există cerere pentru produsul in cauză.
Rentabilitatea investiției pentru utilizarea AdWords
Indiferent dacă folosim AdWords pentru a crește vânzările, pentru a genera clienți potențiali sau alt
gen de activitate importantă din partea clienților, e ste util să măsurăm rentabilitatea investiției.
Cunoașterea rentabilității investiției ne ajută să aflăm dacă banii folosiți pentru publicitate prin
AdWords sunt cheltuiți în mod util, adică generează profit pentru companie.
Cum funcționează rentabilitatea investiției
Rentabilitatea investiției reprezintă raportul dintre profitul net și costuri. Aceasta este cea mai
importantă valoare pentru un advertiser, deoarece se bazează pe obiectivele publicitare proprii și
arată rezultatul real pe care îl au e forturile publicitare asupra afacerii. Metoda exactă utilizată pentru
a calcula rentabilitatea investiției depinde de obiectivele campaniei.
O modalitate de a stabili rentabilitatea investiției este următoarea:
(Venit – Costul produselor vândute) / Cos tul produselor vândute
Să presupunem că aveți un produs ale cărui costuri de fabricare sunt de 300 RON și care se vinde cu
600 RON. Vindeți șase astfel de produse în urma publicității făcute prin AdWords, astfel că valoarea
totală a costurilor se ridică la 1.800 RON, iar valoarea totală a vânzărilor este de 3.600 RON. Dacă
ați cheltuit 600 RON pentru publicitatea prin AdWords, costurile totale se ridică la 2.400 RON.
Rentabilitatea investiției este următoarea:
(3.600 RON – 2.400 RON) / 2.400 RON
= 1.200 RON / 2.400 RON
= 50%
În acest exemplu, aveți o rentabilitate a investiției de 50%. Acest lucru înseamnă că, pentru
fiecare leu cheltuit, câștigați 1,50 RON.
În cazul produselor, costul lor este egal cu costul de producție al tuturor produselor vândute plus
costurile publicitare, iar veniturile reprezintă suma obținută în urma vânzării acestor produse. Suma
cheltuită pentru fiecare vânzare reprezintă costul pe conversie5.
Promovarea prin Facebook – Facebook permite afișarea unei reclame destul de specific în
funcție de interesele și comportamentele oamenilor. Spre exemplu, poate apărea o reclama destinată
părinților între 30 și 45 de ani din Timișoara, care au copii cu vârste cuprinse între 0 și 7 ani. Totuși,
oricât de speci fic putem targeta o campanie plătită, nu putem avea aceeași certitudine ca și în cazul

5 http// support.google.com/adwords -Ghidul programului AdWords

12
Google Adwords că oamenii au nevoie de produsul sau serviciul nostru. Rolul principal al
promovării (plătite) pe Facebook este de a crea cerere pentru un produs/serviciu .
SEO – optimizarea pentru motoarele de căutare
SEO poate fi înțeles ca și un process de optimizare a structurii, designului și conșinutul website –
ului,deci motoarele de căutare pot poziționa cu acuratețe site -uri în topul rezultatelor.Astfel
încorporea ză diferitele activități promoționale care cresc nivell site -ului pe motorul de căutare.
Video marketing: Facebook & Youtube
Youtube -ul este unul din motoarele de căutare de top care permite afișarea afacerii în fața a peste 1
miliard de utilizatori. Avantajul acestui canal de promovare e faptul că utilizatorii sunt înclinați să
petreacă mult mai mult timp pe această platformă spre deosebire de Facebook de exemplu, unde
oamenii doresc să treacă imediat la o altă postare pentru a afla „ce mai e nou”.
Referral marketing – referral marketing e clasica promovare „din vorbă -n vorbă”. Avantajul fiind
faptul că fiecare client devine promotor al afacerii tale.
Singura diferență față de mediul offline, e că în online avem mai multe posibilități prin care putem
încuraja recomandările.

2.3 Tendin țe in marketingul online

Dintre participanții la studiu, 31% cheltuiesc în medie pe lună între $50 și $300 pe
instrumente SEO, în timp ce 23% plătesc mai puțin de $50. De asemenea, 68% dintre respondenți
utilizează strategii de remarketing și 66% dintre ei găsesc acest tip d e campanii ca fiind eficiente.
Continuă să fie un aspect esențial al marketingului digital. Studiul a arătat că 42% dintre
participanți alocă cea mai mare parte a bugetului lor de marketing digital pentru PPC și campanii de
Display Advertising. Deci , cam cât cheltuiesc specialiștii pentru campaniile lor de PPC? În urma
studiului a rezultat că 17% dintre aceștia cheltuiesc mai puțin de $50, în timp ce 16% peste $5000,
iar majoritatea cheltuiesc în medie între $50 și $300 pe lună.
Studiul a mai concluzionat și că a fi în primele 3 poziții în Google Adwords duce la obținerea
celui mai mare număr de click -uri pentru fiecare reclamă, generând o rată de click medie între 2 -3%.

13

Graficul 2.3.1 .
În bătălia dintre rețelele sociale, Facebook este câștigătoarea de departe în rândul preferințelor
specialiștilor participanți la studiu. Dintre aceștia, 62% au declarat că aleg Facebook în detrimentul
oricărei alte platforme de social media spunând că Facebook e util pentru afacerile mici, iar 80%
dintre respondenți au declarat că această rețea socială este încă considerată ca o modalitate eficientă
de alocare a resurselor, având momentan cel mai eficient ‘tool’ de targetare.Atunci când vine vorba
de măs urarea performanței unei campanii de social media, principalele trei aspecte pe care le au în
vedere sunt conversiile și traficul generat, iar engagementul joacă rolul esențial în determinarea
performanței în social media, în timp ce reach -ul și numărul d e fani sunt măsurați în plan secundar.
Aproximativ 27% dintre respondenți cheltuiesc în medie pe luna între $50 și $300 pe
campaniile de social media, în timp ce 19% mai puțin de $50, iar 16% între $300 și $1000 pe lună.
De asemenea, 46% dintre par ticipanții la studiu cred că afacerile pot avea succes pe canalele
desocial media fără să utilizeze campanii plătite, în timp ce un procent similar sunt convinși de
opusul acestei afirmații, iar 8% sunt nehotărâți. Când au fost întrebați care consideră că este cel mai
eficient aspect al marketingului digital, 56% dintre respondenți au spus că e vorba despre un mix
echilibrat între Content Marketing, SEO, Social media și Link Building prin managementul
reputației online. Printre ei există și cei care conside ră content marketing -ul ca fiind cel mai
important aspect, 53% dintre ei spunând că au o strategie de content bine pusă la punct.Cu toate
că circulă expresia ‘content is king’, specialiștii nu alocă mare parte din bugetul lor pentru
conținut, 24% dintre re spondenți cheltuiesc mai puțin de $50 pe lună, în timp ce 20% alocă în medie
între $50 și $300, iar 17% între $300 și $1000 pe lună.
22%
18%
17%16%15%12%CHELTUIELI MEDII ALE SPECIALIȘTILOR IN
CAMPANII PAY PER CLICK ȘI DISPALY
ADVERTISING
necunoscut
51-300 USD
0-50 USD
5,001 USD
301-1000USD
1,001-5000USD

14
În ceea ce privește tipul de conținut se pare că e cel mai eficient în aducerea de conversii,
postările de pe blog s unt cele care stau în top -ul listei cu un procent de 41%, în timp ce conținutul
sub formă de carte sau e -book se afșă pe locul doi cu numai 14%. Alte tipuri de conținut preferat
sunt clipurile video (12%), webinar -urile (7%) și podcast -urile (3%).6

Graficul 2.3.2
Dezvoltarea continua a internetului, domina ția Google și a altor motoare de c ăutare, apari ția și
răspândirea incredibil de rapid ă a rețelelor sociale, au dus la apari ția marketingului online și odat ă
cu acesta, a speciali știlor de marketing online.
Mulți dintre noii practicieni ai marketing -ului online nu au avut nici o legatur ă cu marketingul
offline. Și nu pentru că nu și-au dorit, ci pentru c ă cei mai mul ți dintre ei sunt tineri și și-au început
cariera direct în marketingul online. Campanii de CPC sau CPA derulate prin Google Adwords,
posturi promovate pe Facebook, campanii de optimizare SEO și ORM, campanii de Email
Marketing, campanii de display in diferit e rețele, sunt numai c âteva dintre elementele ce fac pa rte
din activit ățile de marketing online.
De cealalt ă parte, agen țiile de marketing tradi ționale, cele care se ocup ă de campanii TV și Radio,
de organizare de t ârguri și expozi ții, de campanii outdoor, de apari ții în media print și alte astfel de
campanii sunt considerate deja tradi ționale. Mai mult, mul ți consider ă că raportul costuri/rezultate,
sau ROI (return on investment) cum este el cunoscut în online, este net în favoarea marketing -lui
online .

6 http:craftinteractiv.ro -tendințe -în-mark etingul -digital
62% 13%12%7%4%2%TENDINȚA REȚELELOR SOCIALE PREFERATE
Facebook
LinkedIn
Twitter
Visual Networks
Microblogging
Google

15
CAPITOLUL 3
3. Studiu de caz Sephora

3.1 Istoria lanțului Sephora

Întotdeauna vizionară în materie de frumusețe, Sephora reprezintă unul dintre cele mai inovatoare
lanțuri de parfumerii din întreaga lume.
Lansată în Franța, în 1970, rețeaua de magazine Sephora, a devenit din 1997, parte a Moet Hennessy
Louis Vuitton Group (LVMH Group), cel mai mare grup de lux la nivel mondial. Cu o traditie de
peste 45 de ani pe piață, Sephora oferă conceptul unic al unui spațiu dedicat frumuseții, locul unde vei
gasi cele mai variate branduri ,de la cele clasice, selective, la cele mai renumite, exclusive sau în trend.
Secretul Sephora constă în faptul că este „Destinația suprema a frumuseții”, oferind o selecție de
produ se pe cât de incredibile, pe atât de moderne, reflectând, de asemenea, un gust al libertății, un
sentiment de plăcere și dorința de a oferi frumusețe clienților săi. În plus, poți accesa oricând în
magazinele Sephora, o întreagă varietate de servicii, care să te conecteaze cu lumea produselor
cosmetice: servicii de machiaj, sfaturi personalizate, ambalaje de cadou speciale sau vă puteți bucura
de consilierea personalizată privind îngrijirea pielii și corpului. La Sephora, vei descoperi un nou mod
de a trăi frumusețea! Multiple și variate, creative și rafinate, realizate cu standardele de calitate
autentice, produsele comercializate au fost create pentru ca frumusețea să fie o plăcere accesibilă
tuturor clienților noștri.

Astăzi, Sephora are mai mult de 600 de magazine în Europa și aproximativ 1900 de magazine la
nivel internațional, prezente in 29 de țări din întreaga lume. În România, Sephora este prezentă pe
piață din aprilie 2007.7
De la apariția sa pe piață în 1970, Sephora treptat a ajuns un uriaș și de succes lanț de
magazine.Compania deține parfumerii pe tot mapamondul iar în zilele noastre cuvântul Sephora este
sinonim cu frmusețe, stil ,divertisment și eleganță.Acest lanț de magayine continua să crească fara a
da semne de încetinire, făc ând fanii cosmeticilor fericiți oriunde apare o nouă parfumerie.
Parte din uriașul succe al lanțului este abilitatea de a se adapta si dezvolta în funcție de perioadă
și trenduri. De la expansiunea globală și până la crearea unei puternice prezențe web, compania a
trecut prin numeroase schimbări de -a lungul anilor.
Conform istoriei Sephora a avut startul intr -o mica parfumerie din Limoges , Franța, denumită
Shop 8. Dominique Mandonnaud a dorit să implementeze înființarea unui loc unde clienții aveau
posibilitatea de a încerca produsele înainte de achiziție, ceva aproape nemaiauzit în acele

7www. sephora.ro

16
vremuri. Produsele erau grupate în funcție de categorii și nu după brand . În anul 1972 se deschideau
alte doisprezece magazine.
Lanțul The UK’s Boots devine magazinul 38 pe care Mandonnaud l -a procesat mai târziu.Acest
grup de magazine devine partener cu un alt grup numit Nouvelle Galeries din nefericire aceste
grupuri nu au fost foarte profitabile.În anul 1993 Mandonnaud f uzionează lanțul 38 cu cele
doisprezece magazine Shop 8 .
Sephora în anul 1995 lansează un brand care îi poartă numele acest brand include produse de
baie și îngrijirea corpului. Mai târziu în anul 1997 Louis Vuitton și Moet Henessey preiau
lanțul.M andonnaud se pensionează în jurul celei de -a 50 a aniversare , pâna la acea vreme Sephora
exista deja în 30 de țări .Pâna în anul 1998 Sephora ajungea în Italia, Portugalia, Polonia și Spania.
Rapoartele Sephora confirmă ca primul magazin din Statele Unite ale Americii a fost deschis în
anul 1998 în New York city.Multe dintre magazinele independente din New York sunt situate în
marile centre comerciale.
În completarea numeroaselor maga zine , Sephora vine acum și cu program de vânzări
online. Platforma online pentru USA a fost creat în 1999 iar în anul 2003 exista prenzența online și
în Canada. De obicei maga zinele online conțin produse și branduri care nu se găsesc în magazinele
offline, acest lucru venind în plus cu un program funcțional de retur ,astfel cumpărtorii online
beneficia ză de siguranță deplină.
We are Sephora relatează că strategia „încearcă înainte să cumperi”a fost implementată și
dezvoltată abia în anul 2005, introducându -se beauty barurile care treptat au fost introduse în to ate
magazinele, devenind foarte populare.
În marele efort de a obține cât mai mult avantaj pe piața produselor de înfrumusețare și
parfumerie , Sephora formează un partenierat cu JCPenney un magazin într -un alt magazin; astfel
Sephora beneficiază un număr de 485 astfel mini -magazine.Aceste mini-magazine nu beneficiză de
o gamă foarte variată de produse ca și magazinele mari dar totuși contribuie la succesul lanțului, dar
bineînțeles funcționează împreună cu programul online de fidelizare Beauty Insider.
În anul 2013 compania anunță un partenierat cu cei de la Pantone, pentru a creea selecția
nuanței (Shade selector).Pantone anunță nuanța anului în fiecare an, iar aceasta combinație cu
Sephora permite clienului să iși aleagă nuanța în funcție de trăsăturile feței.Programul este de forma
drop-down pentru a creea palete care includ nuanța anului ajustată pentru fiecare client.Se pot
realiza numeroase combinații de nuanțe până la obținerea produselor dorite și potrivite.
Unul din marile secrete ale succesului companiei este strategi a de împărțire a mostrelor în
magazine, lucru care în alte parfumerii concurente nu il veți găsi.Un alt factor de success este și
politica de retur care este foarte flexibilă.
Evenimentele cu sesiuni de machiaj , premii și noutăți sunt foarte popula re printre iubitorii
produselor cosmetice și de machiaj.

17
Sephora a crescut semnificativ în ultimele trei decenii. Compania s -a avântat cu success in
numeroase țări facându -și un renume și un brand propriu în întreaga lume.Industria cosmeticelor
este în continuă dezvoltare, iar Sephora va crește împreu nă.

3.2 Tendințele cifrei de afaceri și indicatorii profitabilității pentru perioada
2012 -2016 Sephora Marinopoulus România

Tabelul: 1.
Indicatori din Bilan ț 2012 2013 2014 2015 2016
Total active imobilizate 19.810.284 14.252.501 12.859.741 18.581.711 21.954.673
Total active circulante 40.373.028 52.392.587 45.098.491 53.755.973 65.934.343
Stocuri 27.845.020 28.717.186 28.803.586 33.954.153 38.523.831
Casa și conturi 6.379.123 18.558.194 9.935.931 12.995.148 22.938.325
Crean țe 6.148.885 5.117.207 6.358.974 6.806.672 4.472.187
Capitaluri total 6.432.683 13.274.295 13.193.072 24.269.716 38.728.366
Capital social 478.400 478.400 478.400 478.400 478.400
Provizioane 665.534 2.486.674 422.820 422.820 1.264.474
Datorii total 54.168.120 52.058.161 42.972.332 45.972.420 45.177.393
Indicatori din
Contul de Profit și
Pierdere 2012 2013 2014 2015 2016
Cifra de afaceri 129.524.234 142.206.042 149.875.693 162.943.038 194.402.310
Total venituri 132.307.478 144.874.328 151.555.935 164.433.890 194.575.218
Total cheltuieli 125.960.827 136.171.003 136.900.079 150.637.070 176.303.883
Profit brut 6.346.651 8.703.325 14.655.856 13.796.820 17.703.983
Profit net 5.200.127 6.841.612 11.918.777 11.076.644 14.458.650
Num ăr salaria ți 219 230 230 258 293
Indicatori Deriva ți din Bilan ț 2012 2013 2014 2015 2016
Total datorii / capitaluri proprii 8,4208 3,9217 3,2572 1,8942 1,1665
Total datorii / total active 2,7343 3,6526 3,3416 2,4741 2,0578

18
Capitaluri proprii / total active 0,3247 0,9314 1,0259 1,3061 1,7640
Indicatori de Profitabilitate 2012 2013 2014 2015 2016
Marja de profit brut (%) 4,9000 6,1202 9,7787 8,4673 9,1069
Marja de profit net (%) 4,0148 4,8111 7,9524 6,7979 7,4375
Rentabilitatea capitalului
propriu înainte de impozitare 105,5104 59,6652 97,7976 52,3295 41,4500
Rentabilitatea capitalului
propriu după impozitare 86,4499 46,9024 79,5333 42,0123 33,8518
Indicatori de Eficien ță a
Activit ății Opera ționale 2012 2013 2014 2015 2016
Vitez ă rotație stocuri (zile) 78,4674 73,7084 70,1469 76,0589 72,3304
Vitez ă încasări crean țe (zile;
corectat cu TVA – 19%) 14,5610 11,0372 13,0137 12,8128 7,0561
Viteza de rotație total active (nr
de ori) 2,7343 3,6526 3,3416 2,4741 2,0578

Sursa: doingbussines.ro/financialresult

19

Graficul: 3.
3.3. Mixul de marketing Sephora ;web marketing

După cum am relatat în paginile anterioare Sephora a cunoscut un real success global în
ultimele trei decenii.Începând cu anul 2003 Sephora lansează cea mai puternică strategie de
fideli zare a clienților prin intermediul aplicației mobile și a platf ormei online.
Rețelele de socializare reprezintă cel mai ieftin dar totodata cel mai eficent mod de marketing și
promovare a industriei cosmeticelor.În zilele noastre viața de zi cu zi a celebrităților sunt la un click
distanță de public astfel plas ările de produse pe paginile oficiale ale acestora repre zintă un real
success.În mare creștere a popularității sunt beauty bloggerii și make -up artiștii care iși promovează
munca online , astfel brandurile de cosmetic bucurându -se de promovare gratuită de cele mai multe
ori.
Sephora iși prezintă spoturile cu noile colecții pe cele mai populare rețele de socializare ,locul
perfect unde sunt prezenți toți beautz bloggerii și pasionații de produse cosmetic și parfumerie. evoluția cifrei de afaceri
2012 129,524
2013 142,206
2014 149,875
2015 162,943
2016 194,402050100150200250Evoluția cifrei de afaceri
2012 2013 2014 2015 2016

20
Pentru a ințelege mai bin e acest fenomen am apelat la mixul de marketing, care în mod classic
este repre zentat de cei 4 P dar pentru mediul online specialiștii au determinat nu mai puțin de 7P și
anume:
1.Produsul și politica deprodus Sephora – există oportunități pentru extinderea produselor de baza
online; întâlnim posibilități de dezvoltare de servicii sau produse exclusiv în mediul virtual ;Sephora
se concentrează pe produse de frumusețte și îngrijirea pielii. Segmentul targetat îl repre zintă femeile
între 25 și 35 de ani din cl asa medie spre cea superioară.Produsul mixului de marketing este format
din cele peste 1500 de produse pe care Sephora le pune la dispoziția clienților.Acestea sunt produse
de îngrijire a tenului , parfumerie feminină și masculină, produse de machiaj, kit -uri pentru machiaj,
seturi de ingrijire,acesorii pentru machiaj și manichiură, produse pentru îngrijirea părului.
2. Prețul (Price) În mediul digital întâlnim o transparență sporită legată de preț și politica de preț; o
presiune pentru scăderea prețurilor sau abordarea unor noi modele de stabilire a acestuia. Exista de
pildă, site -uri care compar ă prețuri, cum ar fi compari .ro. Ce decizii privind de politica de preț
există ; Care sunt modalitățile de plată; Care sunt politici le și criteriile de discount p entru furnizorii
sau vânzarea online astefl încât să nu afecteze eficiența celor deja in funcție ; Pentru Sephora
stabilirea politic ii de preț este foarte versatilă datorită celor peste 300 de branudri și sub branduri
care se găsesc atât în magazinele onli ne dar și offline.Astfel compania dispune de branduri cu
prețuri de mass -market adresate bugetelor medii și prețuri din piața produselor de lux pentru
bugetele mai mari , dar și branduri de rang mediu .Fiind vorba de platformele digitale si web
discounturil e oferite prin aplicația de fidelizare Beauty Insider sunt destul de dese.Sephora ofera și
campanii cu premii și cadouri ,campanii pe care le lansează în mediul online și pe rețelele de
socializare. Sephora practică tactici de prețuri foarte competitive a tât pentru concurența online cât și
pentru cea offline, în mare parte datorate costurilor reduse de operare.Se poate spune că prețurile
sunt bazate pe trendul pieței.

Tabelul 3.3.1 : prețuri pentru produse și branduri adresate celor trei tipuri de bugete

Rang Brand Produs Preț
Selectiv/Lux Dior Ruj Dior Addict 180 lei
Mediu Collistar Ruj Rosseto Art
Design 103 lei
Mass –
market/Accesibil Sephora Sephora Rouge
Mat 48 lei

21
Topul ceelor mai cumpărate zece produse ale magazinului Sephora aparțin chiar branduurilor
exclusive ale lanțului. Topul arată în felul următor:
1. Rouge Brillance -50 lei
2. Fond de teint Perfection 10h – 32,5 lei
3. Beauty blender burețel pentru machiaj -79lei
4. Paleta machiaj The C hocolatier Coffret Too Faced -200lei
5. Anti-Cearcăn ,Naked Skin Weightless Complete Coverage, Urban Decay – 99lei
6. Paletă machiaj Geometricolor Sehora – 184 lei
7. Paletă machiaj Grande Hotel Café, Too Faced – 179 lei
8. Mascara Too Faced -110lei
9. Paletă pentru pleoape Sweet Peach ,Too Faced -210 lei
10. Balsam pentru diminuarea porilor Porefessional , Benefit – 50lei

3. Plasarea(Place)Mediul digital și noile tehnoligii aduc noi canale de distribuție dar și noi
combinații ale acestora. Produsele pot fi vă zute și cumpărate de pe site -ul official Sephora.ro. O
secțiune unică și foarte îndragită este opțiunea “pin it up” prin care produsele selectate pot fi
împărtășite pe Pinterest.Această opțiune adduce foarte mulți fani și clienți din blogosfera de
specialitate adi ca beauty bloggerii care iși fac legătura din profilul de pinterest direct pe blog.
Sephora deține la ora actuală peste 10000 de magazine în peste 23 de țări.
4. Promovarea în Marketingul digital se permit noi metode de comunicare, care asigur ă noi
puncte de cont act și comunicare cu consumatorii și dau naștere unor noi posibilit ăți de management
al relatiilor brand -consumator . În acela și timp, coordonare a deficitar ă a canalelor digitale , poate
compromite reputa ția brandului . Secțiunea unica de pinuri pentru Pinterest oferă posibilitatea
postării produselor direct pe blogguri și pe importantele rețele de socializare, direct pe profilele
cumpărătorilor sau urmăritorilor.Aceste postări atrag un număr foarte mare de clienți în toa tă
lumea. Prin promovarea în mediul online dar și prin oferirea de tutoriale direct în magazine Sephora
mai de grabă urmărește atragerea clienților decât creșterea vânzărilor. pe lîânga promovarea online
si non -media, mai dispune de un aspect foarte esenția l pentru promovare și anume cardul de
fidelitate care vine sub trei forme alb, negru și gold prin care clientul beneficiază de reduceri și
cupoane diferențiate în funcție tipul cardului.
Astfel în România promovarea online prin principalele rețele de soci alizare, se dovedește a fi un
real success pentru Sephora mai ales promovarea prin Facebook care deține primul loc în topul
numărului utilizatorilor de rețele sociale de la noi din țară.
Pentru Sephora un grafic care să evidențieze cel mai de succ es canal social de promovare ar
arăta astfel:

22
Tabelul 3 .3.2: numărul de urmăritori de pe principalele rețele de socializare

Graficul numărul 3.3.1, Ponderea popularității în social -media

5. Personalul – în ce fel se schimbă rolul personalului față de marketingul clasic ; Ce decizii se
impun pentru un management eficient al experien ței consumatorului încă de la primul contact
online ; cum se pot integra online și activit ățile legate de customer service ;pentru Sephora rolul
personalului este foarte bine definit , deoarece în principal există magaz inele offline care oferă
constant consiliere și îndrumarea clienților în func ție de nevoile lor. Acest personal este pregatit prin
laboratoare de învățare periodice pentru diferite branuri și cursuri de îngrijire a tenului. .Personalul
este element cheie pentru acest lanț , evaluându -se pe riodic personalul implicat direct în vânzări prin
metoda client misterios.Astfel se încearcă oferirea consil ierea de calitate prin personalul direct
80%10%10%
facebook youtube instagramRețea de socializare Numărul de urmăritori
Facebook 17.271.442 de urmăritori
Instagram 652.000 de urmăritori
YouTube 961.000 de abonați

23
implicat .În mediul online personalul este reprezentat de operatorii aplicației și a magazinului ,
gestinarii comenzilor, operatorii programului Beauty Insider și de specialiștii în web marketing. Pe
pagina oficială clienții și fanii produselor cosmetic au parte de o experiență unică pe care o pot
împărtăși cu pretenii prin intermediul secțiunii de pin it up.
6. Procesul reprezintă modalitatea în care ar trebui restructurata organiza ția și arhitectura
canalelor de comunicare pentru marketing online ; Ce noi responsabilit ăți, func ții și joburi noi se
impun și cine le preia ;Pentru marketingul online Sephora d ispune de specialiști și operatori, funcții
care au luat naștere odată cu platforma online. Acestora le revin sarcinile de gestionare a comenzilor
,verificarea traficului și a popularității pozitive din mediul digital și bineînțeles găsirea în
permanență d e noi tactici pentru creșterea a notorietății pozitive pe internet. Pentru magazinele fizice
procesul e reprezentat de consilierea personalizată,abilități bune de relaționare,întâmpinarea
clienților cu un zâmbet și o stare de spirit pozitivă.
7. Proba este reprezentată de gestion area experien ței consumatorului prin intermediul website –
ului sau al comunicarii digitale . În cazul Sephora gestionarea se face prin aplicația Beauty Insider
care este un program de fdelizare: pentru fiecare achiziție din m agazine se oferă punct e valorice care
pot fi tran sformate în alte achiziții cu discount sau gratuități, în funcție de numărul lor. Pinterest și
postarile de pe rețelele sociale sunt instrumente foarte eficiente de gestionare a experien ței online.
Probele p entru spațiul web sunt numărul și frecvența postărilor dar și numărul de utilizatori ai
aplicației dezvoltate pentru IOS ,Beauty Insider care bineînțeles s -a dovedit a fi un real
success.. Pentru magazinele offline testarea produselor înainte de achiziție r eprezintă evidența fizică,
o proba și mai importantă fiind oferirea de mostre clienților care au posibilitatea de a testa produsul
și acasă sau posibilitatea testării repetate ( de două sau trei ori) pentru a lua o decizie finală. De cele
mai multe ori clientul revine satisfacut și recurge la achiziția produsului. Acest tip de probă sau
strategie funcționează foarte eficient pentru produsele selective cu prețuri ridicate.
Aplicarea m ixului cu o coerență și eficiență sporită și promovare a inteligentă orientate
către percepția consumatorilor de publicitate virtuală este fundamentală pentru planificarea și
coordonarea oricarui plan de marketing. Pentru mediul online, acoperirea tuturor celor șapte
componente ale mixului c oncentrat pe livrare a a cee ace promite brandul și a experien ței întâlnite și
percepute de clien ți este obligatorie.
Cele mai multe achiziții de produse cosmetice se realizează din magazinele fizice, urmate de farmacii
și saloanele de cosmetică. Vânzările pe internet au cunoscut sporiri majore în ultimii 2 -3 ani.
Studiile de consum arată că, parfumurile în prezent produc cea mai mare cifră de afaceri din această
ramură , urmate de produsele de machiaj și abia apoi de cele de îngrijire. Este un trend diferit față de țările
occidentale, acolo unde produsele de skin -care sunt cele mai vândute. Acest fenomen are legătură cu
educația și obiceiurile de consum ale mai multor generații. În România, să nu uităm că avem încă generații
care au avut acces foarte târziu la cos meticele și produsele de îngrijire a pielii din țările occidentale .
Vânzările sunt semnificativ ma i mari în orașele importante, unde nivelul de trăi este mai ridicat.
Totuși, românii dau de până la cinci ori mai bani mai puțini pe produse le de îngri jire sau parfum erie
decât alți europeni.

24
38 de lei reprezintă suma medie cheltuită de o familie din România pe luna pe ntru produsele
cosmetice, cu 5 lei în plus față de anul trecut, potrivit INS. Ce cumpără românii ? Mai mult parfumuri
și produse de ma ke-up, în timp ce în vestul Europei sunt mai populare cele de îngrijire a pielii.

Tabelul numărul 3.3.3
Estimare, sursa : Euromonitor
Categorie Piață
2011(mil.lei) Piață
2012(mil.lei) Piață
2013(mil.lei) Piață
2017(mil.lei)
Produse îngrijire și înfrumusețare 4.252,8 4.307,2 4.347,1 4.558,8
Produse pentru copii 44,2 44,5 45,3 49,7
Produse pentru duș și baie 433,4 437,2 434,7 44,7
Produse de machiaj 527 539,5 547,9 580,9
Deodorante
364,2 367 370 384,6
Produse pentru epilat 19 19,1 18,9 18,6
Parfumuri 861,7 878,4 885,5 917,2
Produse pentru păr 577,7 581,6 588,5 609,3
Produse pentru bărbați 334,6 337,2 340,3 358,7
Produse pentru îngrijirea orală 231,4 232,3 234,3 244
Produse pentru îngrijirea pielii
866,5 878,7 890,4 964
Produse pentru protecție solară
45,6 46,4 46,6 49
Seturi și kituri 76,3 76,1 78 86,6

25

Graficul numărul 3.3.2

Cifra de afaceri depășește 4 miliarde și jumătate, înregistrând creștere a cea mai semnificativă
din țările europene.După cum reiese din tabel ul de mai sus o majorare semnificativă a vânzărilor s -a
înregistrat și în categoria produselor pentrui bărbați și a parfumurilor.
Românii cheltuie anual în jur de 350 de milioane de lei pe produse cosmetice și de îngrijire de
lux, acest ă categorie de piață având un procent de circa 10% în totalul pieței de profil. Cei mai
importanți jucători d in segmentul cosmetice lor de lux sunt lanțurile Sephora și Douglas, cu afaceri
de circa 240 de milioane de lei anul trecut.
Cele două lanțuri cu prezență internațională prezintă o cotă de piață de aproape 70% în
segmentul produselor selective , segment unde își desfășoară activ itatea și rețeaua internațională
Marionnaud, dar și micii retaileri independenți care sunt prezenți în special în orașele mici și medii
de provincie. Începând cu 2015, în categoria cosmeticelor de selective ,de renume și-a făcut intrarea
și grupul britanic Debenhams, un gigant cu renume în special pentru magazinele s ale specializate în
vânzarea articolelor de îmbrăcăminte . În România britanicii au fost prezenți timp de mai mulți ani cu
această divizie, brandul fiind adus în franciză. Apoi , în plină criză magazinele au fost închise,
brandul a ieșit pentru a reveni în 2015 sub un alt francizat. Acesta fracizat a adus un format diferit,
cu o suprafață , ce cuprinde atât haine, cât și cosmetice de lux. Astfel, magazinele Debenhams din
București au devenit concurentul Sephora sau Douglas.

produse pentru
îngrijirea tenuluiproduse pentru machiaj parfumuri produse pentru bărbați
2012 4307 5395 8784 3372
2013 4347 5479 8855 3403
2017 4558 5809 9172 3587010002000300040005000600070008000900010000evoluția pieței produselor cosmetice
2012 2013 2017

26
3.4. Strategia de web marketing; Sephora

Sephora întotdeauna a știut cum să iși creeze o comunitate impresionantă și în comerțul în
magazin dar și în comerțul online.De multe ori a coordonat acțiunile dintr -un canal în așa fel încât să
conducă la obținerea rezultatelor în alt canal.
Strategia lor curentă de marketing, este focusată pe îmbinarea cât mai aproape de perfecțiune a
mediului online cu cel offline și promovarea contiunuă pe platforme web, aplicații mobile și rețele
sociale.
Prin cercetările recente de marketing, specia liștii au ajuns la concluzia că majoritaea
cumpărătorilor iși folosesc telefoanele personale când iși fac cumpărăturile din magazinele
online.Iar cei care parcurg la cumpărăturile în magazinele offline recurg la căutările de recenzii ,
păreri și investigar ea prețurilor tot prin intermediul aplicațiilor mobile.
Înarmați cu această bază de date cei de la Sephora au dezvoltat aplicația mobilă Sephora To Go
a cărei principală sarcină este de a oferi cumpărătorilor o experiență îndreptată către nevoile
lor.Aplicația a fost concepută pentru a imita cunoștințele deținute de un consilier de înfrumusețare
sau un partener în vânzări al companiei, care furnizează recomandări și informații depre preț,
recenzii încropate intr -un format simplu și facil care îndruma și ajută cumpărătorii în luarea decizei
de achiziționa anumite produse.Cu alte cuvinte scopul urmărit de Sephora este acela de a ajuta
cumpărătorii să se simtă încrezători atunci când cumpără produse atât online cât și offline.
Prin observarea și studierea obiceiurilor cumpărătorilor din magazine și adresându -se nevoilor
lor printr -o aplicație mobilă, Sephora poate îmbunătăți experiența achizițiilor online și offline.Pentru
a duce la îndeplinirea acestui concept, Sephor a utilizează datele obținute din observarea obiceiurilor
și comportamentelor clineților offline .
Un alt beneficiu al aplicației mobile este acela de a obține o bază informațională de la
utilizatorii Sephora To Go.Acest lucru îi va ajuta pentru achizițiile viitoare.
O modalitate prin care Sephora iși culege aceste informații este prin analizarea
comportamentului cumpărătorilor după primul contact cu pagina web. Alegerea făcută de client
ajuta compania să identifice intențiille cumpărătorilor și să personbalizeze și să contorizeze acțiunea
cumpărătorului; acesta are intenția de a cumpăra pe loc , de a planifica o achiziție sau de a
achiziționa mai târziu.
De exemplu un client care adaugă un produs în coșul de cumpărături,poate avea intenția de a
parcurge acțiun ea de cumpărare online sau poate fi un cumpărător care își planifică cumpăraturile
viitoare dintr -un magazine offline.Sephora înțelege ca are parte de un număr mare de vizitatori,
astfel oferind opțiuni multiple pot conduce mai facil clienții și potențiali i clienți la decizia de
achiziție online, offline sau prin aplicația mobilă.

27

Sephora utilizează date pentru a construi încrederea cumpărătorilor care influențează
vânzările

Sephora a realizat prin intermediul recenziilor pentru pr oduse că foarte des cumpărătorii aleg
produse neportivite nevolilor lor , fapt care conduce la frustrare.Pentru a rezolva acxeastă problema
compania a creat un conținut online pentru educarea clienților.De exemplu Sephora Pocket Class .
Prin construi rea încrederii consumatorilor prin educare despre produs și adresarea direct către
nevoile acestora, cresc reacțiile pozitive și vânzările de calitate în ambele tipuri de magazine.Prin
studierea comportamentelor cumpărătorilor, și prin aplicativitatea aces tora în programe de educare
Sephora a reușit să fie lider pe piața cosmetică a comerțului cu amănuntul în ultimul deceniu.
Când integrarea vânzărilor cu amănuntul și eforturile marketingului online îmbrățișează
personalizarea , oferă cumpărătorilor unelte și informații de care au nevoie pentru a se simți
încrezători în decizia de cumpărare .
Compania folosește o bază de date pentru cumpăratori , pentru a integra experiența vânzărilor
cu amanuntul și web marketingul pe mobil , dar cel mai impor tant pentru personalizarea ofertelor de
produse.Aceste personalizări de oferte se realizează în baza cumpărăturilor anterioare. Bineînțeles că
Sephora vine în întâmpinarea clienților noi care nu au un istoric de cumpărături, printr -o rubrică
unde noul clie nt iși poate creea un profil de înfrumusețare.Prin intermediul acestui profil clientul
trebuie doar să introduce, câteva informații despre pielea sau tenul lor , și câteva branduri preferate,
după care programul ca genera profiilul personalizat.

Păstrând nevoile clienților în topul obiectivelor și colectarea permanentă de informații în
legătură cu nevoile acestora, ajută la contruirea unei strategii de marketing în conformitate cu
trendurile și inovațiile.

Prin stabilirea și formarea de relați i brand -consumator cu ajutorul strategiilor de marketing
digital,reușim să personalizăm experiențele clienților noștri dar mai ales personalizarea procesului
de vânzare a produselor.
La fel de eficientă este și plasarea de concursuri la un click dis tanță desfășurate în mediul virtual
care aduc fanii rețelelor de socializare direct în magazinele fizice sau chiar atrage un nou segment de
clienți și anume profilul potențialului client amator de concursuri online.Prin oferirea oportunității
testării anum itor produse, desi de cele mai multe ori concursurile se desfășoară pentru noutăți,
clienții care poate pâna atunci nu au avut nici o legătura cu lumea cosmeticelor pot forma o simpatie
pentru brandul care i -a oferit un premiu/o gratuitate.
Prin strategia sa de marketing Sephora reușește la nivel global să inregistreze cea mai rapidă și
eficentă evoluție în mediul virtual.

28

Figura 3.4.1

Un alt criteriu foarte important și efficient al strategiei îl reprezintă cardurile de fideliate care
pot fi de trei tipuri în funcție de valoarea cumpărăturilor și de fidelitatea clientului .cardurile de
fidelitate sunt:
1.Sephora White
2. Sephora Balck
3. Sephora Gold.
Cardul White se obține chiar de la prima achiziție in magazinul fizic și se poate utiliza și pentru
cumpărăturile online. Acest car oferă clientului la patru zile de cumpărături sau 650 de puncta
accumulate un voucher de 10% reducere . Cele 650 de puncta cumulându -se cu 1 leu cheltuit = 1
punct. După parcurgerea acestei prime etape clientul va obține cardul Black.
Odată cu alegerea magazinului Sephora, cumpărătorul mai beneficiază și de bonusul de bun –
venit la înregistrarea pe p latforma online, dar și de promoții exclusive pe tot parcursul anului.Tot în
etapa de început se va mai obține și beneficiul de a primi un bulletin informativ periodic cu sfaturi și
oferte despre frumusețe.
Odată cu fidelizarea și trecerea la cardul Blak Sephora mai oferă pe lânga beneficiile venite cu,
cardul White , 10% discount la a cincea achiziție, oportunitatea unui cadou aniversar în fiecare an,
anunțat prin e -mail. Alt beneficiu este și reducerea privată de 20%, sau ofertele personalizate.
Cardul Gold este destinat exclusive clenților de tip VIP , adică celor care au acumulta 6500 de
puncte, adică un client pentru obținerea aestui card trebuie sa facă achiziții de 6500 lei. Acest card
vine cu o mulțime de beneficia pentru clienții deți nători.
– Cadoul aniversar + două cadouri exclusive de două ori pe an;

29
– 10% reducere + 20% discount exclusiv + frumusețe personalizată și oferte + livrar e gratuită
pentru orice comandă din magazinul online.
– Un cont web din care se poate verifica situația punc telor;
– O linie suport dedicat ă pentru a obține diverse avantaje;
Cu alte cuvinte, deținătorul acestui card beneficiză de toate oportunitățile celor două carduri
anterioare plus beneficiile semnificative venite odata cu, cardul Gold.

Figura 3.4.2

Implementarea strategiei, costuri și obiective vizate

Sephora a devenit sinonim de -a lungul timpului cu prestigiu, calitate și lux. Toate aceste
cuvinte sunt reflectate de cee ce oferă clienților săi.
Strategia de maketing digital Sephora, se concentrează în jurul mai mult or obietive viitoare;
dacă în fi ecare an bugetul alocat pentru implementarea strategiei de marketing va înregistra creșteri
cu 145%, obiectivele de atins ar fi:
– Creșterea trafi cului S earch Engine Optimization(SEO) cu 100% – înegistrează creșterea
bugetul ui cu doar 20% față de anul trecut.
– Creșterea traficului AdWords cu 40%, presupune majorarea a bugetului alocat cu 60% în
compara ție cu anii trecuți , mai ales că pre țurile AdWords sunt în creștere.
– Creșterea traficului pe brand – se va aloca un buget de construire și comunicare a
indicatorilor de difer ențiere a brandurilor estimate la 20.000 euro pentru 2017.
– Lărgirea sferei bazelor de date cu abonați la noutăți, se pr vizionează o sporire cu 300% a
traficului, dar și creșterea numărului de abonați cu 200%, astfel bugetul va crește pâna la
6.500euro.
– Creșterea traficului din comparatoare cu 50%
– Creșterea bugetului pentru promovarea afacerii în diverse comunități cu 500% GOLDWhite10%
Discount
Bonus de
bun venit
BlackCadou
aniversar
20%
Discount

30
– Creșterea nu mărului de parteneriate cu cei mai cunoscuți bloggeri de specialitate.
Alte costuri care pot apărea și se majorează de la an la an sunt chetuille cu designul news -letter -ului,
implementarea și dezvoltarea platformei , adică investiție în infrastructură, în ușurința efectuării
căutării produselor peplatformă și a procedurii de cumpărare.
De o importanță deosebită este obținerea un procent de 80% pentru trafic ul organic și 20%
pentru cel plătit. Procemtele menționate pot fi rezultate numai prin implementarea strat egiei de wb
marketing pe termen lung ș gestion area cu eficiență a investir ii bugetului de marketing al
organizației .

Pentru creșterea indicatorului ROI (return on investiment) Sephora trebuie sa se folosească de
fragmentare adică segmentarea audienței și a informațiilor în funcție de datele colectate. Spre
exemplu datele geografice ne vor ajuta să aflăm care sunt locurile din care provin cei mai fideli
utilizatori sau urmăritori. Pentru colectarea acestui tip de date specialiștii de marketing vor folosi
Google ,Facebook,Adwords dar și Google Analytics .Localizarea ne va ajuta și în implementarea
SEO furnizându -ne datele pentru optimizarea site -ului pentru local.
Figura3.4. 3

Utilizând metoda fragmentării putem oferi clienților/utilizatorilor o experiență plăcută astefl
crește și indicatorul conversiei.
Cu ajutorul datelor obținute specialiștii de marketing pot conepe mesaje și campanii viitoare pe
care le vor distribui rețelelor de socia lizare. Cel mai important ca mesajele transmise utilizatorilor sa
fie aceleaso pentru fiecare canal de e -marketing utilizat. Consecvența mesajelor și campaniilor
trebuie păstrată deoarece întreruperea acestora pot creea confuzii în rândul utilizatorilor. C rearea
infrastructurii de marketing este un process foarte important ,pentru acest lucu este nevoie de
personal specializat.

În tabelul următor se exemplifică stabilirea obiectivelor și a bugetelor aferente pentru anul următor :

31
Tabelul numărul 3.4.1

Graficul 3.4.

0100000200000300000400000500000600000
buget trafic buget nou trafic target
SEO AdWords Brand Newsletter SEO AdWords Brand Newsletter Total
Trafic anual 367699 129623 92460 77780 667562
Pondere în trafic 40,79 % 19,60 % 14% 11,70 % –
Rata de conversie 1,31% 0,92% 2,80% 2,45% 1,54%
Buget 15,400 14,976 6000 1,600 37,976
Pondere buget 30% 29,87 % 11,97 % 3,12% –
Venituri 307,954 73,627 186,814 135,835 704,230
ROI(return on investiment) 317,71 8,16 584,98 1515,62 190,20
Obiectiv creștere 100% 40% 300% 200% –
Buget 18,000 24,000 20000 6240 68240
Trafic 535,398 194,435 369,840 466,560 1,566,233
Pondere trafic 29,50 % 10,68 % 20,31 % 25,63 % –

32
CAPITOLUL 4
4.Analiza SWOT

Analiza SWOT reprezintă ca mai renumită metodă de verificare și analiz ă a poziției strategice a
afacerii și a mediului său. Scopul analizei SWOT este reprezentat de identificarea strategiil or care
reprezintă un model de afacere specific care va poziționa cel mai bine resursele și capacitățile unei
întrep rinderi la cerințele pieței în care funcționează compania . Altfel spus , ea este esențială pentru
evaluarea potențialului , a limitelor ,oportunităților și amenințărilor posibile din mediul extern.
Examinează sistemul de factori din interiorul organizației dar și din afara acesteia care determină
succesul. Un studiu elaborat al mediului în care organizația operează ,ne îndrumă către anticiparea
tendințelor variabile și, de asemenea, ajută la integrarea acestora în procesul decizional al firmei .
SWO T reprezintă acronimul pentru puncte le tari, puncte le slabe, oportunități și amenințări.
Prin definiție, punctele tari (S) și punctele slabe (W) reprezintă factorii interni pe care îi avem ca
măsuri de control. De asemenea, oportunități le (O) și amenințăr ile (T) sunt factori externi asupra
cărora, nu avem control .
Puncte tari: – Brand și lanț de magazine cosmetic fondat în Paris
– Lanțul Sephora include mai mult de 750 de magazine în peste 23 de țări și peste 300 de
branduri;
– Cel mai mare web site în cosmetica de prestigiu;
– Programul Beauty insider;
– Aplicația Sephora To Go;
– Clienți pasionați și fideli;
– Oferirea cadourilor aniversare;
Puncte slabe:
– Nu distribuie produsele MAC;
– Nu s-a extins în localități și zone non -urbane;
– Crearea târzie a pla tformei online pentru anumite țări ;

Oportunități:
– Creșterea ofertelor pentru produsele masculine;
– Parteneriate cu vloggerii populari YouTube și cu beauty bloggerii;
– Oferirea experiențelor unice pentru cumparatorii sezonului de sărbatori prin vînzările pop-
up;

33
Amenințări:
– Amazon.com , unde se gasesc produse identice;
– Magazine offline care funcționează după strategii similar e exemplu Douglas, Marionnaud;
– Magazinul online poate reduce din vînzările magazinelor offline;
Puncte tari: Focusarea serioasă a companiei pe marketingul online și pe platforma de vânzări a
dus la creșterea notorietății printe internauții pasionați de frumusețe dar și educarea consumatorilor
pentru a evita cumpărăturile frustrante aducătoare de recenzii negative.Ne îndreptăm în di recția în
care absolut orice produs sau serviciu va fi achiziționat doar în urma investigării online a recenziilor
părerilor bloggerilor de specialitate și popularității de pe principalele rețele de socializare unde de
altfel majoritatea afacerilor deja iș i promovează produsele sau serviciile.Astfel vorbim de un pas în
față făcut de echipa de marketing a lanțului Sephora fiind printre primii retaileri care au înțeles că
dezvoltarea programelor și a aplicațiilor online pot fi foarte benefice în adoptarea și implementarea
unor noi strategiilor de marketing. Prin urmare pentru a supraviețui în mediul digital trebuie sa vii
constant cu ceva nou care transmite vibrații pozitive, lucru înțeles de Sephora evidențiat prin
entuziasmul și fidelitatea clienților, care d e cele mai multe ori sunt invitați prin intermediul
canalelor de informare online în magazinele offline pentru diverse tutoriale și campanii.
Puncte slabe: Lipsa anumitor branduri profesionale duc la pierderea unei importante categorii de
clienți în favo area concurenței .Produsele Mac se află în topul preferințelor make up artiștilor dar
și a bloggerilor de frumusețe.
În România în 2013 nu exista magazinul online ;acest lucru împingea la acea vreme clienții
către alte magazine sau amazon.
De foarte multe ori Sephora România s -a întâlnit cu problema lipsei magazinelor în diferite
localități . Existau clienți care veneau din județele vecine pentru a -și achiziționa produsele
preferate repetând personalului de la casele de marcat aceiași întrebare mereu : “Cân deschideți
un magazin în….?”Bineînțeles că mare parte din această problem ă a fost rezolvată în momentul
urcării platformei online.
Oportunități: aici discutăm despre un fenomen nou și plăcut , creșterea cererii pentru
produsele masculi ne . Această creștere oferă o oportunitate de dezvolzatare a unui concept nou
în magazinele Sephora deoarece cererea de produse selective masculine pot da naștere unor noi
strategii de promovare online cât și implementarea organizării de tutoriale și eveni mente offline
care până acum s -au desfășurat destul de timid în acest segment.Până de curând publicul
masculin a avut ușoare rețineri când venea vorba de produse pentru ten sau diverse formule anti –
îmbătrânire. Prelungirea duratei de viață și cre șterea cal ității vieții în anumite zone cu economie
dezvoltată au du s la apariția cererii de produse de frumusețe din partea persoanelor de gen
masculin.Dacă până nu de mult doar femeile cheltuiau sume exorbitante pentru un produs anti –
rid , la ora actuală un bărbat ar fi dispus să plătească aceeași sumă pe un produs anti -îmbătrânire
al unei case de lux.În concluzie lărgirea ofertei de produse, creșterea numărului de branduri
adresate bărbaților pot conduce la o creștere semnificativă a vânzărilor.

34
Amenițări : Datorită prețutilor relative mari pentru anumite categorii de produse , Sephora
pierde clienți în favoarea paltformelor gen Amazon sau Aoro.ro, unde se pot găsi o parte din
produse la prețuri mai accesibile .Deși Sephora a lansat strategii eficente și p entru clienții care
caută discounturi și premii. La achiziționarea anumitor produse selective cu prețuri mari Sephora
oferă diverse cadouri cum ar fi poșete , portofele , produse noi în miniatură sau discounturi
pentru produse complementare ale aceluiași b rand.
Cât pentru celălalt tip de concurență pe care îl întâlnește Sephora în România , parfumeriile
Douglas și Marionnaud care oferă același gen de discounturi și cadouri,compania trebuie să vină
în permanență cu strategii noi , să fie cu un pas în față.O mișcare esențială , unde de altfel se
poate cuantifica diferența este volumul vânzărilor din zilele speciale cu program prelungit cum
ar fi noaptea mall-ului sau Black Friday c ând Sephora în ultimii ani a înregistrat cele mai mari
vânzări în magazinele offline.O altă arma în fața amenințărilor este și exclusivitatea Sephorei
pentru câteva branduri populare. Deși păstrarea exclusivității acestor branduri presupune o munca
contiunuă și o promovare mai intensă și aparte a brandurilor exclusive deo arece ele pot aduce o
categorie de clienți permanenți și siguri

4.1 Analiza PEST

1.Factori politici:
– Interzicere a testării produselor cosmetic pe animale ;
– Obligația de a prezenta informațiile produselor în limba română;
– Restricția utilizării anumitor substanțe nocive;
– Prezentarea măsurilor de siguranță ale produselor;
– Interzicerea de către organele abilitate și depistarea produselor contrafăcute sau cu lipsa
siglei mărcii înregistrate;
– Respectarea și adoptarea legilor cu privire la drepturile și protecția consumatorilor;
– Obligația de a transforma prețurile și utilizarea monedei naționale;
1. Factori Economici:
– Politica de preț în rândul competitorilor;
– Impactul pieței locale,naționale și internațioale;
– Nivelul salariilor în raport cu prețurile (puterea de cumpărare la nivel national);
– Parteneriatele și politicile băncilor care oferă credite pentru cumpărături î n rate;
– Taxele vamale pentru transporturile internaționale ;
2. Factori sociali:
– Cultura țării;
– Nivelul mediu de educație al populației:
– Modul de viață al consumatorilor:
– Grupurile țintă ale lanțului Sephora;

35
– Vârsta consumatorilor;
– Trendurile în continua schi mbare;
– Cât timp/bani alocă în general românii pentru produse de înfrumusețare/îngrijire;
– Pătrunderea întârziată a brandurilor de renume internațional pe piața din România;
3. Factori Tehnologici
– Competitorii utilizează de asemenea social media pentru promovar e, atragerea și câștigarea
clientelei;
– Sistemul de comunicații la nivel global;
– Noile apariții și invenții în domeniul IT și tehnologic ;
– Aplicațiile Sephora;
– Creșterea numărului de utilizatori social media;
– Accesibilitatea conexiunii la internet în zonele în care nu există magazine fizice;

4.2 Organizarea site -ului Sephora

1. Pagina de start ,cu promovarea unui eveniment al casei Dior important și startul pentru
înregistrarea unui cont Sephora;

2. Al doilea pas în procesul de înregistrare pe platforma digitală a magazinului; după cum se
observă din imaginea următoare, înregistrarea se poate realiza foarte facil utilizând contul
Facebook sau putem să ne înregistrăm cu adresa de e -mail;

36

3. După ce ne -am înregistrat p e site putem naviga explorând print re diversele produse
împărțite pe branduri și categorii;

37
4. În etapa de achiziție selectăm produsul do rit iar acesta se trimite în coșul nostru de
cumpărături.

5. Pentru finalizarea comenzii avem de completat rubricile obligatorii cu datele de contact și
modalitatea de plată;

38

6 Localizarea magazinelor fizice din țară;

6. Pagina de Facebook Sephora România: număr de urmăritori, opinii, noutăți,spoturi;

39
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Problemna majoră este în a determina mixul de marketing digital optim, cum să distribuie
informații utile printre diferitele platforme și să -și găsească cele mai eficente căi de a m ăsura
succesul din diversele inițiative online.
Necesitatea integrării secțiunilor de discuții despre frumusețe pe pagina de Facebook pentru
a nu fi nevoiți să răspundă mereu la aceleași întrebări.
Sephora ar trebui să ofere mai multe locuri de munc ă tip part -time pentru studenți, deoarece
entuziasmul acestora și pasiunea lor pentru mediul online cât și pentru blogurile de frumusețe
aduc un plus de energie.
Implementarea cardurilor de fidelitate pentru make -up artiști în vederea eliminării
concurenței MAC. Sephora deține cat eva branduri profesionale de machiaj care sunt la mare
căutare în rândurile make -up artiștilor Make Up For Ever, Too Faced,Benefit, Estee Lauder.
.Oferirea de discounturi speciale persoanelor calificate în arta machiajului profesional ar crește
vânzările s imțitor.Aceștia în lipsa unor astfel de privilegii aleg de cele mai multe ori concurența
care oferă discount pentru deținătorii de diplome de make -up artiști iar pentru produsele care au
exclusivitate în lanțul Sephora recurg uneori la site -uri fantomă sau la diverși distribuitori
independenți, datorită prețutilor ridicate pe care le practică Sephora pentru aceste branduri.
Demararea de campanii și promoții personalizate după cultura și tipul de cumpărători
pentru fiecare țară în care s -a lansat lan țul.
Organizarea de team -buildinguri și la nivelul personalului care participă direct la vânzări,
motivarea constantă a acestora deoarece ei reprezintă un element foarte important în observarea
comportamentelor clienților și creșterea vânzărilor.Î ntre aceștia se desfașoară în permanență
concurență acerba care duce la degradarea stării de spirit a întregului magazine și se răsfrânge
asupra clienților. Bineîn țeles că acest lucru se poate transmite și asupra mediului online prin
recenzii negative.Ast fel platforma online poate afecta vânzările din magazinele offline ,clineții
preferând sa opteze pentru cumpărăturile online.Între personalul direct implicat în vânzări
trebuie să se desfășoare o concurență constructivă.
Adoptarea și mai multor meto de de promovare tip aplicație. Datorită telefoanelor inteligente
,oamenii preferă să rezolve absolut orice tip de problem sau dead -line și chiar activități de
relaxare, aprovizionare cu diverse produse doar accesând diverse aplicații simplificate. Aceste
aplicații au funcții de trimitere direct către produsele țintă,căutate de clienți scurtând și
simplificând și mai mult procesul de cumpărare.
În urma analizei SWOT și a mixului de marketing dar și a strategiei de marketing Sephora ,
observăm creșterea semnificativă a cererii și ofertelor de produse cosmetice pe platformele online.

40
Strategia de web marketing a lanțului Sephora se bucura de un real succes în România dar
mai ales în SUA ș i restul Europei.
Putem concluziona că cea mai mare parte a timpului liber ,oamenii o petrec in mediul online
accesând cele mai populare rețele de socializare, culegând informații utile despre produsele
potrivite nevoilor lor,acest lucru conducându -i la decizia de achizițe.
Bineînțel es că strategia Sephora face ca marketingul fizic și cel online să fie foarte strâns
legate între ele ,astfel că cei mai mulți dintre clienți în urma spoturilor din cele mai uzuale
platforme sociale, ajung în magazinele fizice unde pot obține beneficii de fidelitate în urma
achizițiilor, care pot fi folosite atât in magazinul fizic cât și în cel online.
După studiul evoluției cifrei de afaceri din ultimii ani putem observa creșteri semnificative
ale acestui sector,datorit ă implementării unei strategi i utile și actualizate așteptărilor zilelor
noastre.
Bugetele stabilite și utilizate cu segment ul de marketing online sunt relative reduse în
comparație cu publicitatea tv și plasările fizice din zonele urbane .
În opinia mea în următorii ani , web marketingul se va buura de și mai multă popularitate și
un succes în continuă dezvoltare, aducând mereu clienți noi .
Cererea de noi platforme online se va dezvolta datorită vieții aglomerate și a lipsei timpului,
dar și a dorinței de informare amănunțită înaintea luării deciziei de cumpărare.
Marketerii preferă acest tip de promovare datorita eficienței și a costurilor reduse.
Pentru conturarea unei eficiențe maxime a strategiilor de web marketing , acesta trebuie să
urmeze totuși regulile și principiile conceptului de marketing general, desi cele două tipuri sunt
diferite , ambele urmăresc creșterea vânzărilor și a profitabilit ății,dar și orientarea către nevoile
consumtorilor și fidelizarea acestora.
Social media marketing n e poate ajuta cu un număr de obiective importante cum ar fi:
– Creșterea numărului de vizitatori ;
– Formarea comunicării și a conversațiilor pe subiectul campaniei de promovare sau a
produsului promovat;
– Creșterea notorietății;
– Crearea unei identități a brand ului și a unei imagini positive asupra acestuia;
– Îmbunătățirea interacțiunii cu audiența țintă.
– Postarea fotografiilor de la lansările noutăților în magazine;
– Look -uri în trend -imagini cu celebrități;
– Postarea tutorialelor de machiaj și manichiură;
Publicitatea plătită este foarte adorată de marketeri ,deoarece reprezintă un raport foarte
avatajos între cost și effect. Trebuiesă știm cum să ne plasăm campaniile în fața unei audiențe uriașe
cu un cost foarte redus. Atunci când vorbim despe frumusețe vorbim și despre frumusețea educației

41
financiare.Formarea personalului este o investiție , nu un cost în plus.Orice companie are de câștigat
de pe urma investițiilor pentru educarea și formarea personalului. Angajații care bene ficiază de
formare continua vor șticum să abordeze efficient cel mai mic detaliu al ficărei schimbări.
Pârghiile de creștere a unei afaceri în mediul digital

– Cum facem oamenii să audă de noi ;
– Cum le oferim clienților momentul cheie ;
– Cum facem clienții să revină la noi ;
– Cum atragem clienții către afacerea noastră ;
– Cum transformăm potențialii clienți în clienții noștri ;
– Cum influențăm cienții exisenți să îndrume alți clienți către noi.

AtragereaNotorietatea
Activare Conversie
Recomandări Retenție

42
BIBLIOGRAFIE

1. Dumitru Mnerie, Lucian Ladar , Marketing intern și internațional; Editura Fundației pentru
cultură și învățământ Ioan Slavici ,Timișoara, 2010.
2. http://digitalu.ro/2016/07/29/istoria -si-evolutia -marketing -ului-digital/
3. Dave Chaffey – Strategy, Implementation and Practice , Pearson Education 2009
4. Euromonitor
5. Florin Foltean -Cercetări de marketing, ediția a doua, editura Mirton Timișoara 2000
6. www.SMARTERS.com -școala de marketing
7. http//support.google.com/adwords -Ghidul programului AdWords
8. http:craftinteractiv.ro -tendințe -în-marketingul -digital
9 .http://www.actualitati -arad.ro
10. www.Sephora.ro
11. www.make -up-to-know.com
12. www.mbaschool.com
13. www.eurostat.ro
14. www.doingbussines.ro
15. http:/ agrobussines/ziarul -fianciar.ro
16. Web analytics -an hour a day,Avinash Kaushik
17.www. https://ctrl -d.ro/inspiratie/o -introducere -in-marketing -digital/

43

REFERAT DE EVALUARE
privind constatarea originalității lucrării de licență

Titlul lucrării:_____________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

Autorul: _________________________________________________________________________
(nume, inițiala tatălui și prenumele)

Coordonator științific: _____________________________________________________________
(grad didactic, nume și prenume)

Programul de studii: _______________________________________________________________

Raportul de originalitate generat de programul antiplagiat utilizat indică următorul procent de
similitudine: ____________________

În urma evaluării procentului de similitudine, apreciez că lucrarea menționată îndeplinește criteriile
științifice privind originalitatea conținutului său, precum și condițiile de formă și de fond pentru a fi
ADMISĂ în vederea susținerii în sesiunea de licență din__________________________

Propun susținerea lucră rii în fața Comisiei de licență.

Data: _______________________

Coordonator științific: ______________________________________________
(gradul didactic, numele și prenumele, semnătură)

44