41 Așteptările utilizatorilor și acțiunile bibliotecilor uni versitare din România. O privire de ansamblu recentă Dr. Octavia-Luciana Madge… [615472]

41 Așteptările utilizatorilor și acțiunile bibliotecilor uni versitare
din România. O privire de ansamblu recentă
Dr. Octavia-Luciana Madge
Universitatea din București, Facultatea de Litere
Colectivul de Științe ale Informării și Documentării
E-mail: [anonimizat]
Dr. Octavia- Luciana Madge este conferențiar la Universitatea din București, Facultatea de Litere,
Colectivul de Științe ale Informării și Documentării. Predă cursurile managementul cunoașterii,
utilizatorii de informații, servicii de referințe și managementul calității în transferul de informații.
Interesele sale actuale de cercetare sunt bibliotecile universitare și comportamentul utilizatorilor în
procesul de căutare și regăsire a informației.
Rezumat
Bibliotecile universitare încearcă în mod constant să țină pasul cu schimbările din mediul
informațional și academic și să răspundă cât mai bine posibil, prin colecții și servicii adaptate, la
nevoile utilizatorilor lor. Pornind de la rezultatele obținute într -un studiu recent, acest articol oferă
o imagine de ansamblu asupra schimbărilor pe care directorii bibliotecilor universitare din
România le-au putut constata în ultimii ani în ceea ce privește nevoile și așteptările utilizatorilor,
dar și acțiunile bibliotecilor universitare ca răspuns la acestea.
Cuvinte cheie: utilizatori de bibliotecă, așteptări ale utilizatorilor, nevoi de informare,
comportament informațional, biblioteci universitare, schimbări, România
Introduction
Studiul utilizatorilor reprezintă una dintre principalele zone de cerecetare î n
domeniul biblioteconomiei și științei informării din ultimele decenii. Aspect de înțeles
având în vedere schimbările spectaculoase cunoscute de zone precum transferul
informației, comunicarea științifică, în care și bibliotecile sunt implicate ca actori de
primă importanță.
Profesioniștii domeniului urmăresc să ajungă prin studiul utilizatorilor la
perspectivele utilizatorilor. Accentul în studiul utilizatorilor a fost extins în ultima
perioadă conform lui Rubinić, chiar dacă inițial se urmărea în princip al „descoperirea
liniilor directoare pentru îmbunătățirea practicii de bibliotecă” . (1)
Această operă este pusă la dispoziție sub licența
Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC-BY- 4.0)

Studii de biblioteconomie și științ a inform ării / Library and information Science Research , Nr. 21/2017
42 Dar așa cum notează Malliari și Kyriaki -Manessi, „Explorarea comportamentului
utilizatorilor, măsurarea satisfacției utilizatorilor, satisfacerea nevoilor utilizatorilo r, chiar
înainte de a fi exprimate, a devenit o artă și o știință în serviciile de calitate ale
bibliotecii ”. (2)
Pornind de la aceste aspecte este de așteptat ca bibliotecile să își cunoască foarte
bine utilizatorii și comportamentul lor informațional, să știe care sunt nevoile și
așteptările lor astfel încât serviciile pe care le oferă să răspundă cât mai bine acestor
nevoi.
Când se discută despre proiectarea unor servicii viitoare de către biblioteci, se
spune că „… este vorba doar despre utilizator ” (3), dar cu toate acestea, așa cum remarcă
van Bentum și Braaksma, schimbările în biblioteci par a fi declanșate mai degrabă de
dezvoltarea tehnologiilor decât de nevoile utilizatorilor (4), indiferent că acestea nu sunt
cunoscute de către bibliotecă sau că sunt cunoscute, dar pur și simplu nu sunt considerate
un element esențial în dezvoltarea unor noi servicii și, de cele mai multe ori, studiile ne
oferă informații despre utilizarea resurselor de bibliotecă de către utilizatori și nu despre
nevoile și aște ptările reale ale utilizatorilor (5) în contextul unei instituții bibliotecare și a
procesului de căutare și regăsire a informației.
În Danemarca s -a creat la nivel național un comitet care între 2008 -2011 a
urmărit printre altele facilitarea unei culturi a inovării în bibliotecile universitare,
concentrându -se pe nevoile utilizatorilor și felul în care bibliotecile răspund acestora. În
colaborare cu o firmă de consultanță comitetul a derulat un proiect pentru a cunoaște mai
bine utilizatorii de bibliotecă. (6) Harbo și Vibjerg Hansen vorbesc despre conceptul de
„logică a utilizatorilor ” și recomandă „o schimbare a accentului de la logica bibliotecii la
logica utilizatorilor ” atunci când dezvoltăm și inovăm servicii de bibliotecă, comentând
asupra faptului c ă ceea ce are sens pentru biblioteci nu are întotdeauna sens pentru
utilizatori. (6)
Tot în zona bibliotecilor universitare, pentru abordarea subiectului nevoilor și
comportamentului utilizatorilor, este necesară mai întâi o bună cunoaștere și înțelegere a
procesului de comunicare științifică, consideră van Bentum și Braaksma (4), deoarece
aceste instituții au un rol nu doar în accesarea și furnizarea informației, ci și în rezolvarea
problemelor care apar în procesul de învățare și cercetare desfășurat de u tilizatori.
O mai bună comunicare între bibliotecă și utilizatori este un aspect esențial în
prezent. Specialiștii au constatat că de multe ori utilizatorii nu știu prea multe despre
bibliotecă și serviciile sale, biblioteca e ultimul loc la care se gânde sc utilizatorii când au
nevoie de informație și de asistență în regăsirea informației (5; 3), dar Connaway și Faniel
văd acest lucru ca o oportunitate pentru biblioteci de a -și promova și deschide noi căi de
comunicare și legături cu utilizatorii, de a -i cunoaște mai bine pe aceștia. (3)
Mare parte din succesul viitor al bibliotecilor pare a ține de integrarea lor cu
resursele și serviciile pe care le oferă în viața și activitatea profesională a utilizatorilor, de
o deplasare a bibliotecii spre mediile pe care utilizatorii le frecventează și în care lucrează
și de o infiltrare a bibliotecarilor în grupurile de lucru ale utilizatorilor (5), sau așa cum
spun Connaway și Faniel, „… este important ca biblioteca să se integreze în stilul de viață
al utilizat orilor și potențialilor utilizatori ”. (3)
Utilizatorii tradiționali ai bibliotecilor universitare sunt în prezent tot mai
independenți și au o relație directă cu informația științifică care nu mai este intermediată

Octavia -Luciana Madge – Așteptările utilizatorilor și acțiunile bibliote cilor universitare din România

43 în exclusivitate de bibliotecari (4). Dar utilizatorii continuă să aibă nevoie de sprijin în
căutarea și regăsirea informației și de facilități în accesarea informației. Acest lucru face
ca o monitorizare continuă a comportamentului și nevoilor utilizatorilor să fie necesară
astfel încât bibliote cile să răspundă cu servicii și sprijin informațional adaptat.

Contextul studiului

În România, structurile infodocumentare s -au adaptat treptat la schimbările
apărute în transferul informației și sunt tot mai atente la nevoile și preferințele
utilizatori lor, încercând să adapteze oferta de servicii la cerințele actuale ale publicului. Și
o serie de cercetări la nivelul utilizatorilor de bibliotecă s -au desfășurat în ultimii ani.
Dacă evaluarea nevoilor și comportamentului utilizatorilor în procesul de inf ormare s -a
desfășurat până în prezent în România prin cercetări bazate pe rezultatele anchetelor
realizate la nivelul utilizatorilor, în studiul de față, care face parte dintr -o cercetare mai
mare inițiată în 2013 la nivelul bibliotecilor universitare din România, încercăm o
perspectivă diferită asupra comportamentului utilizatorilor și a schimbărilor pe care le -a
cunoscut în ultimii ani, și anume prin ochii directorilor de bibliotecă. Au fost vizate nu
doar schimbările constatate în comportamentul utilizat orilor, ci și răspunsul bibliotecilor
la aceste schimbări, răspuns concretizat în acțiunile întreprinse pentru a satisface mai bine
nevoile utilizatorilor.

Metode și obiective

15 directori de biblioteci universitare și șefi de filiale ale unor biblioteci
universitare din diverse centre universitare din România au fost invitați să participe în
acest studiu. 11 directori au răspuns pozitiv invitației și au răspuns la întrebările din
cadrul interviurilor efectuate prin e -mail prin intermediul unui chestionar structurat și
deschis.
Principalele obiective urmărite au fost :
– identificarea schimbărilor recente în comportamentul utilizatorilor și
– identificarea acțiunilor bibliotecilor universitare pentru a satisface mai bine nevoile
utilizatorilor.

Rezultate și Discuții

Schimbări în comportamentul utilizatorilor

Ultima perioadă s -a dovedit a fi o provocare pentru bibliotecile ai căror directori
au participat la studiul nostru. Această percepție a participanților cu privire la ultimii ani
are la bază o serie de elemente precum creșterea numărului de utilizatori, necesitatea de a
pune la dispoziția utilizatorilor tot mai multe publicații în limbi străine precum engleză și
franceză, deoarece multe universități românești oferă acum programe de învățământ în
acest e limbi, creșterea cerințelor utilizatorilor studenți privind furnizarea accesului mobil
la resurse electronice de informare. Acestea, dar și alte aspecte au impus modificarea
politicilor privind achiziția de publicații și accesul la baze de date, dar și î mbunătățirea
infrastructurii tehnologice și adaptarea la noile cerințe.

Studii de biblioteconomie și științ a inform ării / Library and information Science Research , Nr. 21/2017
44 Răspunsurile participanților arată că în cazul tuturor bibliotecilor universitare
reprezentate în acest studiu schimbările constatate în nevoile de informare și în
comportamentul utili zatorilor au la bază mediul informațional în continuă schimbare.
Acesta a determinat o orientare mai mare a utilizatorilor spre resurse electronice și în
general spre mediul online.
În aceste condiții, chiar dacă s -a putut constata o creștere a nevoilor de informare
ale utilizatorilor, frecvența vizitelor la bibliotecă a scăzut. Alte schimbări la nivelul
comportamentului utilizatorilor se referă la faptul că aceștia doresc să obțină informația
cât mai rapid, manifestă nerăbdare chiar și în căutarea cotelor și în general sunt mult mai
grăbiți, dar și „tot mai superficiali”, așa cum notează un respondent.
Utilizatorii doresc acces mobil la resursele electronice ale bibliotecii și ca urmare
sunt nemulțumiți și nu înțeleg de ce accesul la resursele electronice d e informare este
disponibil pentru ei doar în spațiul bibliotecii sau al universității și nu și de acasă sau din
orice alt loc. Doar câteva biblioteci oferă acum studenților acces mobil la resursele
electronice.
Directorii de bibliotecă subliniază faptul c ă utilizatorii s -au adaptat foarte bine la
mediul de lucru informatizat și că sunt foarte buni cunoscători ai noilor tehnologii ale
informației și comunicațiilor. Odată cu orientarea tot mai mare spre resursele electronice,
s-a putut constata însă și o cre ștere a nevoii utilizatorilor de asistență și îndrumare în
procesul de informare.
În legătură cu colecțiile tradiționale ale bibliotecii, constatarea principală este că
utilizatorii studenți de multe ori sunt nemulțumiți de numărul insuficient de exemplare al
unor publicații.
Participanții remarcă faptul că adesea comportamentul utilizatorului este în
strânsă legătură cu cel al bibliotecarului, dar cei mai mulți utilizatori sunt corecți și
folosesc biblioteca așa cum trebuie, dovedind un comportament adecva t mediului
academic. Utilizatorii sunt mulțumiți de relația de comunicare cu bibliotecarul, dar și de
spațiile de studiu oferite de bibliotecă.
O altă constatare privind comportamentul utilizatorilor este că au devenit mult
mai conștienți de ceea ce doresc și pe lângă interesul crescut pentru documente
electronice, au crescut și exigențele lor în privința materialelor solicitate: doresc publicații
de ultimă oră, în limbile de predare ale programelor de studiu la care sunt înscriși. Ei
acordă o mai mare aten ție documentelor primare și foarte puțin celor secundare.
O schimbare a nevoilor de informare este constatată de un participant în sensul
alinierii lor la cerințele curriculare, iar alți participanți observă că cei mai mulți se
limitează în ultimii ani să consulte doar bibliografia obligatorie indicată de profesori și nu
și cea facultativă. Totuși, utilizatorii sunt mai orientați spre analiză și cercetare și, de
asemenea, participă în număr tot mai mare la sesiunile de instruire organizate de
bibliotecă în legătură cu utilizarea bazelor de date.

Răspunsul și acțiunile bibliotecilor universitare românești la schimbările
comportamentului utilizatorilor

Din analiza răspunsurilor primite în cadrul studiului, reiese că la problemele
semnalate de utilizatori, bi bliotecile au încercat până acum să răspundă prin acordarea
unei constante atenții completării colecțiilor, în zonele deficitare, dar și în zona

Octavia -Luciana Madge – Așteptările utilizatorilor și acțiunile bibliote cilor universitare din România

45 disciplinelor studiate în cadrul universității, continuității colecțiilor, atât în format
tradițional, cât și d igital. Alte biblioteci organizează campanii de promovare a serviciilor
sau încearcă să răspundă prin amenajarea spațiului astfel încât să răspundă și celor mai
înalte exigențe, dar și prin organizarea și furnizarea unor diverse servicii solicitate de
utilizatori.
Bibliotecile universitare românești par a avea o atitudine proactivă și desfășoară
acțiuni prin care încearcă să păstreze și să atragă utilizatorii spre serviciile pe care le
oferă. Deși nu sunt spectaculoase sau foarte inovatoare dacă e să le com parăm cu ce se
întâmplă în străinătate și unele chiar se încadrează în activități absolut normale și de
așteptat într -o bibliotecă universitară la începutul secolului al XXI -lea, aceste acțiuni
demonstrează că utilizatorii și nevoile lor de informare const ituie de fapt principalul lor
obiectiv. Cei mai mulți participanți au menționat că biblioteca pe care o conduc se
îndreaptă spre utilizatori, participă la întâlniri în cadrul diferitelor facultăți ale
universității, organizează sesiuni de instruire în info rmare la nivel de facultăți.
Organizarea unor noi săli de lectură, a unor săli cu acces direct la publicații,
Internet wireless, dezvoltarea și diversificarea ofertei informaționale, înțelegând prin
aceasta completarea retroactivă a fondurilor, achiziții n oi de documente în format
tradițional și electronic, în limbi străine, actualizarea stocurilor de cursuri și suporturi
pentru lucrări practice, sunt amintite de participanți.
Asistența oferită de bibliotecari utilizatorilor în procesul de informare și reg ăsire
a documentelor , referințele electronice, îmbunătățirea comunicării cu utilizatorii din
perspectiva accesului la serviciile bibliotecii, asigurarea unui program flexibil pentru
sălile de lectură sunt alte acțiuni prin care bibliotecile universitare ro mânești încearcă să
atragă utilizatorii spre serviciile oferite.
Dar bibliotecile universitare se implică și în alte tipuri de activități și anume
organizarea de evenimente speciale precum cafenele literare, zile și seri ale porților
deschise, concursuri, ateliere creative, expoziții, lansări de carte, întâlniri la sala de
lectură prin care încearcă să atragă utilizatorii. Iar unele biblioteci universitare expediază
periodic mesaje prin e -mail pentru informarea utilizatorilor.
Rezumând, bibliotecile univers itare românești încearcă să atragă utilizatorii prin
mai mult conținut, acces la resurse electronice, mediu plăcut, acces wireless la Internet,
acțiuni culturale, asistență și comunicare mai bună cu utilizatorii.
Întrebați dacă bibliotecile pe care le cond uc au dezvoltat servicii inovatoare
pentru utilizatori în ultimii ani, patru participanți au dat un răspuns negativ. Ceilalți
participanți însă au oferit exemple de astfel de servicii inovatoare implementate recent
precum self check, acces wireless la Inte rnet, comunicare prin e -mail cu utilizatorii,
implementarea sistemului RFID, acces la e -book -uri, implementarea softului de bibliotecă
integrat Liberty 3, accesul utilizatorilor de la domiciliu la bazele de date online prin
intermediul unui server VPN, cre area de noi instrumente de lucru pentru accesul deschis
la informația științifică, depozitul digital ARTHRA, reviste în acces deschis organizate pe
subiecte, instruire online a utilizatorilor prin crearea de tutoriale de cultura informației,
serviciul Întreabă bibliotecarul prin Yahoo Messenger și Chat online, promovarea
bibliotecii folosind tehnologii Web 2.0 (Facebook, Slideshare), managmentul online al
referințelor folosind aplicații software gratuite cu shareware.

Studii de biblioteconomie și științ a inform ării / Library and information Science Research , Nr. 21/2017
46 Au fost amintite și servicii tradițion ale de bibliotecă sau servicii care în alte
biblioteci sunt oferite de foarte mult timp, dar în anumite cazuri, după cum se vede, sunt
percepute ca servicii inovatoare pentru utilizatori: servicii de instruire și orientare a
utilizatorilor în spațiile bib liotecii în sensul utilizării eficiente de către utilizatori a
instrumentelor de informare (catalogul electronic) și al regăsirii rapide a informației,
accesul liber la raft, serviciul de informare bibliografică, servicii moderne de informare în
bibliotecă , acces gratuit la Internet.

Satisfacția utilizatorilor

Cu excepția unuia dintre participanți care nu a răspuns, toți ceilalți 10 directori de
biblioteci universitare și șefi de filiale de biblioteci universitare au afirmat că acordă o
atenție deosebită satisfacției utilizatorilor.
În majoritatea cazurilor este vorba de o evaluare anuală a gradului de satisfacție a
utilizatorilor prin realizarea și analizarea unor chestionare pe care utilizatorii sunt rugați
să le completeze. Pe baza rezultatelor obținute în cadrul acestor sondaje, bibliotecile caută
soluții de rezolvare a problemelor identificate. Și pornind de la această monitorizare,
bibliotecile își adaptează serviciile la nevoile și așteptările utilizatorilor. Dar în ultima
perioadă unele biblioteci p rimesc feedback de la utilizatori și pe pagina de Facebook.
Aceasta se întâmplă poate și ca urmare a faptului că unele biblioteci au încercat să
răspundă nevoilor utilizatorilor prin îmbunătățirea infrastructurii de acces la informație și,
de asemenea, pri n mai multă flexibilitate, printr -un program adaptat nevoilor utilizatorilor
și printr -o atitudine corectă față de utilizatori.
Directorii de biblioteci au fost întrebați dacă ei cunosc percepția comunității
despre serviciile bibliotecii pe care o conduc. Cei mai mulți au răspuns că anchetele
realizate periodic în rândul utilizatorilor bibliotecii relevă o percepție favorabilă cu privire
la serviciile bibliotecii. Dar au existat și directori care au recunoscut faptul că există și
destule nemulțumiri la nive lul utilizatorilor legate de infrastructura tehnologică
(echipamentele bibliotecii), numărul insuficient de calculatoare, numărul insuficient de
exemplare al unor publicații, și, de asemenea, utilizatorii consideră că serviciile de
informare sunt foarte pu țin promovate de bibliotecă la nivelul comunității universitare și
de cerectare.
Chiar dacă utilizatorii frecventează biblioteca cu preponderență în perioadele
premergătoare sesiunilor de examene, sunt totuși interesați și de studiul în sălile de
lectură, ei sunt mulțumiți de atmosfera pe care o găsesc în bibliotecă, vin să lucreze și
individual, dar și în grup pentru diverse proiecte și preferă să învețe în bibliotecă și nu
acasă. Totuși, mulți doresc ca biblioteca să aibă un program prelungit.
Unii partic ipanți au subliniat faptul că utilizatorii sprijină biblioteca prin sugestii
și opinii personale cu privire la îmbunătățirea activității și serviciilor de informare oferite.
De asemenea, utilizatorii sunt conștienți de faptul că un învățământ performant
nu se poate realiza fără informație, iar medierea accesului la informație pe care o face
bibliotecarul este foarte apreciată. În condițiile în care numărul utilizatorilor a crescut în
ultimii ani, utilizatorii apreciază totuși că biblioteca reușește să răs pundă destul de bine
nevoilor de informare și au o percepție în general bună și foarte bună în privința
serviciilor, pe care unii le consideră performante.

Octavia -Luciana Madge – Așteptările utilizatorilor și acțiunile bibliote cilor universitare din România

47 Concluzii

Mediul digital stă la baza celor mai importante schimbări înregistrate la nivelul
compor tamentului utilizatorilor de biblioteci universitare din România și anume
orientarea tot mai mare spre resursele de informare electronice și dorința accesului cât
mai rapid la informație.
Bibliotecile universitare românești acordă o atenție tot mai mare ne voilor și
așteptărilor utilizatorilor și încearcă să aibă o interacțiune, o comunicare și chiar o colaborare
cât mai bună cu aceștia în vederea oferirii unor servicii de informare de calitate .
Aceste structuri încearcă să atragă utilizatorii nu prin acțiun i foarte spectaculoase, ci
prin resurse informaționale diverse și actuale, prin servicii adaptate nevoilor lor, oferite într -un
mediu cât mai confortabil pentru aceștia, și prin asistență în procesul de regăsire a informației .
Bibliotecile sunt preocupate de nivelul de satisfacție a utilizatorilor și rezultatele
obținute pe baza anchetelor anuale desfășurate la nivelul acestora le permit să caute
pentru problemele semnalate soluții cât mai apropiate de nevoile și preferințele
utilizatorilor. Există în mod e vident și o serie de nemulțumiri, dar per ansamblu
utilizatorii apreciază pozitiv serviciile oferite de biblioteci și asistența acordată de
bibliotecarii universitari români.

Referințe bibliografice

(1) RUBINIĆ, Dora. Information behaviour of university students: a literature review. În:
Libellarium , VII, 1, 2014, pp. 105 -118. [Online]. [Accesat la 27 martie 2017]. Disponibil
la: http://www.libellarium.org/index.php/libellarium/article/view/201/229
(2) MALLIARI, Aphrodite; KYRIAKI -MANESSI, Daphne. Users’ behaviour patterns in
academic libraries’ OPACs: a multivariate statistical analysis. În: New Library World ,
Vol. 108 No. 3/4, 2007, pp. 107 -122. [Online]. [Accesat la 27 martie 2017]. Disponibil la:
http://www.emeraldinsight.com/doi/pdfplus/10.1108/ 03074800710735311
(3) CONNAWAY, Lynn Silipigni ; FANIEL, Ixchel M. Reordering Ranganathan: Shifting User
Behaviours, Shifting Priorities. În: Connaway, Lynn Silipigni, comp. 2015. The Library
in the Life of the User: Engaging with People Where They Live a nd Learn. Dublin, Ohio:
OCLC Research. [Online]. [Accesat la 2 7 martie 2017]. Disponibil la: http://www .
oclc.org/content/dam/research/publications/2015/oclcresearch -library -in-life-of-user.pdf
(4) VAN BENTUM, Maarten; BRAAKSMA, Johanneke. The Future of Academic Libraries and
Changing User Needs: General Concepts and Concrete Developments. În: Proceedings of
the International Association of Technological University Libraries (IATUL)
Conferences , May17 -21, 1999, Chania, Greece,Vol ume 19, Paper 36. [Online]. [Accesat
la 27 martie 2017]. Disponibil la: http://docs.lib.purdue.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=
1489&context=iatul
(5) HAINES, Laur a L.; LIGHT, Jeanene; O’MALLEY, Donna; DELWICHE, Frances A.
Information -seeking behavior of basic science researchers: implications for library
services. În: Journal of the Medical Library Association , Vol. 98(1), 2010, pp. 73 -81.
[Online]. [Accesat la 27 martie 2017]. Disponibil la: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/
pmc/articles/ PMC2801986/
(6) HARBO, K.; VIBJERG HANSEN, T. Getting to Know Library Users’ Needs — Experimental
Ways to User-centred Library Innovation. În: LIBER Quarterly , Vol. 21 (3-4), 2012,
pp.367–385. [Online]. [Accesat la 2 7 martie 2017]. Disponibil la: https://www .
liberquarterly.eu/articles/10.18352/lq.8031/