3.1.1. Problema decizională în acest caz poate fi rezultatul unor cauze, precum intrarea pe piață a unui concurent redutabil sau lansarea unor… [619126]

3.1. Metodologia cercetării
3.1.1. Problema decizională în acest caz poate fi rezultatul unor cauze, precum
intrarea pe piață a unui concurent redutabil sau lansarea unor produse și servicii inovative.
3.1.2. Scopul general al acestei cercetări on -line este acela de a studia gradul de
satisfacție al clienților pentru produsul software BitDefender, cunoașterea obiceiurilor de
cumpărare și utilizare a produsului. BitDefender reprezintă un produs software românesc de
succes ce oferă o administrare a amenințărilor privind sistemele computerizate pentru peste
41 de milioane de clienți din peste 100 de țări. În România, BitDefender este lider pe piața
vânzărilor de software antivirus cu o cotă de piață estimată la peste 40% . Principalii clienți
sunt reprezentați de organizațiile corporate, urmate de persoanele fizice, care fie își cumpără
software -ul separat, fie îl primesc gratuit la cumpărarea unui nou sistem.
3.1.3. Obiectivele urmărite prin această cercetare sunt :
-cunoa șterea satisfacției clientului în urma achiziționării și utilizării produsului ;
-identificarea motivelor pentru care clienții, preferă cumpărarea acestui produs ;
-identificarea categoriilor de clienți cărora li se adresează acest produs în funcție de
sex, vârstă, venit sau ocupație ;
În urma stabilirii obiectivelor cercetării, este necesară formularea unor ipoteze ce vor
fi testate. Acestea ar putea fi :
-clienții sunt în primul rând influențați, în decizia cumpărării acestui tip de produs, de
eficacitatea ac estuia, iar mai apoi de preț ;
-produsul este destinat clienților cu o potență financiară mai mare, față de medie , cu o
vârstă cuprinsă între 18 și 50 de ani, în special persoane de gen masculin ;
3.1.4. Colectivitatea cercetat ă este reprezentată de clienți i prezenți în baza de date a
companiei, și va constitui baza de eșantionare.
Unitatea de observare reprezintă unitatea care face obiectul investigați ei, iar unitatea
de sondaj reprezintă unitatea de la care se culeg informațiile, în această situație ambele
coincid, și sunt reprezentate de persoanele, respectiv clienții companiei.
3.1.5. Metoda de recoltare este reprezentată de forme structurate de comunicare –
chestionare on -line, concepute pe platforma on -line Google Spreadsheets , care vor fi

transmise prin intermediul e -mail-ului ce va avea încorporat link -ul de completare al
chestionarului. Adresele de e -mail vor fi sustrase din baza de date a companiei producătoare.
Perioada de desfășurare a cercetării este delimitată de data de 11.06.2010, respective
25.06.2010.
3.1.6. Eșantionul trebuie să fie caracterizat prin reprezentativitate, ce este dată de
mărimea acestuia. Mărimea eșantionului trebuie să fie cât mai mare pentru a putea reda date
cât mai exacte și reprezentative, dar totuși aceasta este limitată de bugetul cercetării și de
timpul alocat acesteia. Mărimea eșantionului are deobicei notația “n”, iar în calcularea
acesteia se va folosi formula :
wp ptn22) 1(
 , în care :
t-coeficientul care corespunde probabilității cu care se garantează rezultatele
p-proporția componentelor din eșantion care posedă caracteristica cercetată(ea se
consideră egală cu 0,5)
w
-eroarea limită acceptabilă
Având valorile, t =1,96, p=0,5 și
%5w , rezultă un eșantion de mărimea a 385
persoane. Luând în considerație faptul că cercetarea se realizează strict în scop didactic, s -a
ales un eșantion de 120 de persoane.
3.1.7. Elaborarea chestionarului reprezintă un element important în realizarea unei
cercetări reușite. În elaborarea acestuia trebuie să se țină cont de următoarele aspecte1:
-identificarea caracteristicilor cuprinse în obiective și ordonarea logică a acestpra;
-formularea întrebărilor ce urmează a fi adresate ; se va avea în vedere tipul întrebărilor
utilizate, calitatea întrebărilor și ordinea întrebărilor ;
-dimensionarea corespunzătoare, punerea în pagină și aspectul estetic ;
-codificarea și elaborarea listei de coduri.
Chestionarul on -line utilizat în aceasta cercetare poate fi observat în Anexa 2.

3.2. Analiza datelor obținute

1 Virgil Balaure, op. cit., p. 145.

În rândurile următoare vom analiza datele obținute din raspunsurile respondenților.
Astfel vom analiza răspunsurile obținute pentru fiecare întrebare existentă în chestionar.
Primele trei întrebări ale chestionarului reprezintă în trebări filtru, de aceea vom începe cu
analiza de la cea de -a 4-a întrebare, și anume :
Ce v-a determinat să alegeți produsul BitDefender?

Fig. 3 -1
Prețul mic 47 39%
Eficacitatea în detecția și neutralizarea virușilor 106 88%
Scanarea rapidă a computerului 70 58%
Consumul mic de resurse 55 45%
Interfața grafică ușor de utilizat 51 42%
Other 2 2%

La această întrebare unele persoane, probabil au bifat mai multe casete, de aceea
procentajele însumate depășesc 100%.
Din rezultate se observă clar motivul pentru care respondenții decid să cumpere acest
produs,și anume eficacitatea în detecția și protecția împotriva virușilor. 88% din ei au bifat
aceasta ca fiind o caracteristică importantă. De asemenea, 58% consideră ca și scanarea
rapidă determinat achiziționarea produsului. Prețul mic, a fost determina nt doar pentru 39 %
din ei.
Cea de -a 5-a întrebare din chestionar, privește vechimea de utilizare a produsului.

Fig. 3 -2

Mai puțin de o lună 5 4%
Între 1 lună și 6 luni 18 15%
Între 6 luni și 1 an 34 28%
Între 1 an și 3 ani 40 33%
De peste 3 ani 23 20%

Majoritatea respondenților folosesc produsul de peste 1 an, da nu mai mult de 3 ani,
având o cotă de 33% din totalul respondenților. Doar 4% din ei sunt utilizatori noi, cu o cotă
de 4%.

Fig. 3 -3
zilnic 15 13%
1 dată sau de mai multe ori pe săptămână 47 39%
de 2-3 ori pe lună 39 33%
1 dată pe lună 13 11%
mai puțin de o dată pe lună 5 4%

La întrebarea cât de des folosiți produsul, din rezultate reiese faptul că cei mai mulți îl
folosesc 1 dată sau de mai multe ori pe săptămână(39%), sau de 2 -3 ori pe lună(33%).
Foarte nesatisfăcut(ă) Foarte satisfăcut(ă)
Fig. 3 -4

1 – Foarte nesatisfăcut 1 1%

2 9 7%
3 23 20%
4 34 28%
5 – Foarte satisfăcut 52 44%

Cea de -a 7-a întrebare vizează satisfacția utilizatorilor pentru produsul BitDefender.
44 % din respondenți sunt foarte satisfăcuți de produsul software, în timp ce doar 1% nu îl
agreează deloc și 7 % sunt nesatisfăcuți de calitățile acestuia.

Fig. 3 -5

mult mai bun 46 40%
mai bun 32 26%
cam la fel 26 21%
mai prost 8 7%
mult mai prost 4 3%
nu știu 4 3%

38% dintre responden ți consideră că software -ul BitDefender este mult mai bun decât
alte produse similare aflate pe piață. Doar 10 % dintre respondenți consideră că produsul
este mai prost sau mult mai prost.

Fig. 3 -6

cu siguranță 51 42%
probabil 36 30%
nu sunt sigur 20 18%
probabil nu 6 5%
cu siguranță nu 6 5%

Întrebați dacă inteționează să mai cumpere produsul, 42% sunt siguri că o să repete
acțiunea de cumpărare, în timp ce 30 % cred că o să -l cumpere din nou. Doar 10 % nu cred
că vor recumpăra produsul sau ca sigur nu îl vor recumpăra.

Fig. 3 -7

cu siguranță 52 43%
probabil 36 30%
nu sunt sigur 19 16%
probabil nu 7 6%
cu sigurnață nu 6 5%

Respondeții, în procentaj de 43 %, susțin faptul că vor recomanda cu siguranță
produsul și altor persoane. Acest fapt este susținut și de faptul că la întrebarea anterioară,
42 % dintre ei declarau că vor recumpăra produsul cu siguranță.
La întrebarea 11, respondentul trebuie să ale agă pe o scară de la 1 la 5, unde 1
reprezintă faptul că este foarte nesatisfăcut, iar 5 înseamnă foarte satisfăcut, 7 caracteristici
privind produsul.

Calitatea produsului :

Fig. 3 -8

foarte nesatisfăcut(ă) 1 1%
nesatisfăcut(ă) 8 8%
nici-nici 19 19%
satisfăcut(ă) 27 26%
foarte satisfăcut(ă) 47 46%

Raport Valoare /Preț:

Fig. 3 -9

foarte nesatisfăcut(ă) 2 2%
nesatisfăcut(ă) 7 6%
nici-nici 17 16%
satisfăcut(ă) 27 26%
foarte satisfăcut(ă) 52 50%

Experiența de cumpărare :

Fig. 3 -10

foarte nesatisfăcut(ă) 3 2%
nesatisfăcut(ă) 9 8%
nici-nici 19 19%
satisfăcut(ă) 21 20%
foarte satisfăcut(ă) 54 51%

Instalare :

Fig. 3 -11

foarte nesatisfăcut(ă) 1 1%
nesatisfăcut(ă) 6 5%
nici-nici 19 18%
satisfăcut(ă) 26 24%
foarte satisfăcut(ă) 54 52%

Experiența de folosire :

Fig. 3 -12

foarte nesatisfăcut(ă) 3 2%
nesatisfăcut(ă) 7 6%
nici-nici 17 16%
satisfăcut(ă) 29 28%
foarte satisfăcut(ă) 50 48%

Servicii post cumpărare :

Fig. 3 -13

foarte nesatisfăcut(ă) 2 2%
nesatisfăcut(ă) 9 8%
nici-nici 19 18%
satisfăcut(ă) 20 19%
foarte satisfăcut(ă) 54 53%

Repetarea experienței de cumpărare :

Fig. 3 -14

foarte nesatisfăcut(ă) 2 2%
nesatisfăcut(ă) 9 8%
nici-nici 22 20%
satisfăcut(ă) 21 20%
foarte satisfăcut(ă) 51 50%

La cea de -a 11 întrebare respondenții au răspuns preponderent, indiferent de
caracteristicile enumerate, cu calificativul foarte satisfăcut(între 46% și 53%, procentul cel
mai mare primind -ul “serviciile post -cumpărare ”, iar cel mai mic “ calitatea produsului ”). La
califi cativul foarte nesatisfăcut, cele mai multe răspunsuri au fost primite la secțiunea
“experiența de cumpărare ” și “experiența de folosire ”, iar cele mai puține au fost primite la
secțiunile “calitatea produsului ” și “instalare”.
Întrebarea numărul 13 vizeaz ă vârsta cumpărătorului BitDefender. În graficul următor
vom observa rata răspunsurilor pe categorii de vârste.

Fig. 3 -15

sub 18 ani 0 0%
18-25 38 32%
25-35 63 52%
35-50 19 16%

peste 50 0 0%

Din re zultate se observă ca majoritatea cumpărătorilor se încadrează în intervalul 25 –
35 de ani(52%). De asemenea se poate observa faptul că nu există cumpărători sub 18 ani
sau peste 50 de ani.

Fig. 3 -16
Masculin 95 81%
Feminin 22 19%

Majoritatea respondenților sunt de gen masculin(81%), iar 22 de persoane de gen
feminin. 3 respondenți nu și -au specificat sexul .

Fig. 3 -17

sub 600 de lei 3 2%
600-1000 de lei 12 10%
1001 -2000 de lei 34 28%
peste 2000 de lei 71 60%

Din răspunsurile oferite la întrebarea 15 reiese faptul că nivelul sarial al
respondentului, cumpărător de software BitDefender, este de peste 2000 de lei.

Fig. 3 -18

student/elev 10 9%
salariat 108 89%
șomer 2 2%
pensionar 0 0%
Respondenții sunt preponderent salariați, cu un procentaj covârșitor de 89%. Nu există
nici un respondent pensionar.
Întrebarea 17 privește mediul din care provin respondenții, aceștia fiind în totalitate
din mediul urban. Ultima întrebare presupune completarea județului de reședință.
Răspunsurile majoritare au provenit din București(80).
Din această cercetare putem trage următoarele concluzii :
-Clienții sunt per -total, mulțumiți de produsul BitDefender, ar recumpăra produsul,
chiar l -ar recomanda și altor persoane ;
-Principala calitate pentru care cumpără produsul este eficacitatea în detectarea și
combaterea virușilor;
-Cumpărătorul tipic acestui produs, este de gen masculin, cu o vîrstă cuprinsă între 25 –
35 de ani, salariat, cu un salariu net de peste 2000 de lei, domiciliat în mediul urban.

Concluzii

Internetul are o influență semnificativă asupra industriei cercetărilor de marketing.
Deși există mulți care se declară împotriva acestui tip de cercetare prin intermediul
Internetului, datorită deficiențelor aduse de unele metode, precum cea a prelevării
eșantioanelor, populația în creștere a mediului on -line, poate să confere cercetării on -line
titlul de cea mai utilizată metodă de cercetare pe viitor. Alte argumente ar putea fi, costurile
extrem de mici și reduse ale procesului de cercetare, sursa bogată de informații secundare
existente pe Internet.
Totuși, pe măsură ce adoptăm mai multe aparate mobile și digitale , integrarea
diferitelor moduri de cercetare va fi esențială. Unele organizații de cercetare au ales să
combine unele moduri de cercetare, pr in telefon cu cea on -line etc. și au observat că nu au
nimic de pierdut, rata de raspuns mărindu -se sau rareori a menținut -o.
În concluzie, cercetarea on -line este binevenită, oferind avantaje ce nu se regăsesc în
alte tipuri de cercetări, dar, pentru rezu ltate mai bune, este indicat faptul sa se combine acest
mod de cercetare cu alte moduri.