2 CUPRINS Introducere ………………………………………………………………………………………… 3 1 Comportamentul… [619576]

2 CUPRINS Introducere ………………………………………………………………………………………… 3 1 Comportamentul consumatorului – repere teoretice ………………………….. 4 1.1 Procesul decizional de cumpărare …………………………………………………………….. 8 1.2 Factorii care influențează comportamentul consumatorului …………………………. 9 1.3 Comportamentul consumatorului de servicii ……………………………………………. 12 1.4 Satisfacția consumatorului de produse/servicii …………………………………………. 13 2 Prezentare companie …………………………………………………………………… 15 2.1 Scurt istoric …………………………………………………………………………………………. 15 2.2 Produse și servicii ………………………………………………………………………………… 16 2.3 Mediul de marketing …………………………………………………………………………….. 18 2.4 Analiza SWOT …………………………………………………………………………………….. 23 3 Cercetare privind gradul de satisfacție al clienților ista …………………… 25 3.1 Scopul cercetării …………………………………………………………………………………… 26 3.2 Definirea obiectivelor și formularea ipotezelor ………………………………………… 26 3.3 Definirea colectivității statistice cercetate și a eșantionului ……………………….. 27 3.4 Determinatea coordonatelor spațiale, temporale și modale ale cercetării ……… 27 3.5 Elaborarea chestionarului ………………………………………………………………………. 28 3.6 Analiza și interpretarea datelor ………………………………………………………………. 28 3.7 Concluzii și recomandări ………………………………………………………………………. 45 Anexa 1 …………………………………………………………………………………………… 47 Anexa 2 …………………………………………………………………………………………… 48 Bibliografie ……………………………………………………………………………………… 49

3 Introducere Marketingul a devenit un element deosebit de important în afaceri, acest termen fiind utilizat pentru activitățile folosite de companie în relația cu clienții. Orice companie își desfășoară activitatea sub presiunea mai multor factori ce îi influențează permanent relațiile și tranzacțiile cu clienții săi. Activitățile societăților concurente sunt foarte dinamice, în permanență apar o mulțime de oferte compuse dintr-o combinație veritabilă de bunuri și servicii. Compania ale cărei produse și servicii sunt cercetate în prezenta lucrare se numește SC ista România SRL, aceasta activează în domeniul utilităților publice fiind un furnizor de echipamente și servicii de contorizare pentru apă și căldură. Am ales să fac o cercetare despre firma ista deoarece am găsit interesant de aflat satisfacția clienților acesteia, având în vedere obligativitatea contorizării și cum aceștia percep compania care oferă produse și servicii de contorizare. Un alt motiv al alegerii făcute este faptul că am acumulat experiență în această companie și în cadrul ședințelor această întrebare a fost mereu ridicată în rândul managerilor. Datele obținute în urma analizei sper că vor ajuta conducerea firmei să obțină o imagine mai clară cu privire la percepția clienților față de firmă. Subiectul prezentei cercetări este un furnizor de produse și servicii, acestea fiind interdependente în cadrul firmei, motiv pentru care este necesar să vorbim atât despre consumatorul de produse cât și despre cel de servicii, nu putem vorbi de produse fără a ne lega de serviciile oferite și viceversa. Lucrarea de față conține aspecte teoretice despre procesul decizional de cumpărare, comportamentul consumatorului de produse și servicii și factorii care îi influențează comportamentul, iar în partea a doua prezentarea companiei și cercetarea cantitativă a satisfacției clienților acesteia. Capitolul unu începe cu prezentarea procesului decizional de cumpărare. Una din principalele probleme ale firmelor o constituie cunoașterea manierei în care consumatorii își aleg bunurile și serviciile necesare nevoilor lor și care sunt factorii care le influențează decizia. Comportamentul consumatorului este într-o continuă schimbare și evoluție, companiile urmărind să maximizeze valoarea produselor oferite, motiv pentru care am

4 gasit necesar să vorbesc despre influențele asupra acestuia. Partea a treia a capitolului unu prezintă comportamentul consumatorului de servicii, iar ultima parte conține considerații generale privind satisfacția consumatorului de produse și servicii. Capitolul doi constă în prezentarea firmei ista, a produselor și serviciilor acesteia, obiect al cercetării mele cantitative. În cadrul capitolului doi se regăsește totodată și prezentarea mediului de marketing și analiza SWOT a companiei. Capitolul trei conține cercetarea satisfacției clienților ista. Această cercetare este una cantitativă și urmărește să determine gradul de satisfacție a acestora. Ultima secțiune a lucrării conține concluziile și recomandările personale bazate pe rezultatele cercetării în cauză. 1 Comportamentul consumatorului – repere teoretice Cunoașterea comportamentului clienților și satisfacerea nevoilor acestora sunt absolut necesare în vederea derulării activității unei companii. “Există o legatură profundă între calitatea produsului și a serviciului, satisfacția clientului și profitabilitatea companiei. Nivelurile superioare de calitate au ca rezultat niveluri superioare de satisfactie a clientului, susținând în același timp niveluri superioare ale prețurilor și costuri (adeseori) mai mici. Studiile de până acum indică o corelație pronunțată între calitatea relativă a produsului, evaluată în raport cu concurența, și profitabilitatea firmei.” (Kotler și Keller, 2008, p.222) Plasarea clientului în centrul atenției este obiectivul marketingului modern. Una din principalele probleme ale firmelor o constituie cunoașterea manierei în care consumatorii își aleg bunurile și serviciile necesare satisfacerii nevoilor lor și care sunt factorii care le influențează alegerile. Comportamentul consumatorului este într-o continuă schimbare și evoluție, acesta se educă. În acest sens, companiile urmăresc să maximizeze valoarea produselor oferite. De asemenea, în contextul diversificării ofertei, consumatorul are mai multe posibilități de alegere, totodată creșterea puterii de

5 cumpărare simultan cu ridicarea nivelului de educație și de cultură, îi oferă posibilitatea acestuia să își satisfacă un număr mai mare de nevoi, mai sofisticate și de o calitate mai ridicată. Obiectivul marketingului contemporan este de a maximiza satisfacția consumatorului, iar pentru a îndeplini acest obiectiv, trebuiesc cunoscute elementele care îl influențează, respectiv de natură culturală, socială, personală și psihologică. Consumul reprezintă “operațiunea economică ce constă în folosirea diverselor bunuri și servicii – prin distrugere, uzare sau încorporare în cadrul altor produse – pentru satisfacerea unei nevoi.” (Florescu, C., et.al, 2003, p.166) Consumator – “orice subiect economic al cărui comportament este îndreptat spre satisfacerea necesităților individuale sau ale microgrupului de apartenență.” (Florescu, C., et.al., 2003, p.167) Modul în care oamenii se comportă și acționează în plan economic, nu reprezintă o întâmplare și nici un act mecanic repetat, ci este rezultatul exeperienței proprii de viață pusă sub influența mobilității și plasticității nevoilor și preferințelor proprii. În ansamblu, comportamentul consumatorului reprezintă totalitatea deciziilor luate la nivel de individ sau de grup, corelate cu achiziționarea și utilizarea de bunuri și servicii, cu scopul de a satisfice nevoile actuale și viitoare. Pentru a înțelege noțiunea de consumator, trebuie privit individul în relație cu semenii săi. Termenul de consumator cuprinde, nu doar existența bunului, ci întregul proces până la achiziționare. Comportament al consumatorului – “concept multidimensional ce desemnează, ca abordare de ansamblu, totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare, incluzând procesele decizionale care preced și determină aceste acte.” (Florescu, C., et.al., 2003, p.154)

6 Comportamentul de cumpărare al consumatorului reprezintă comportamentul consumatorului final, care achiziționează bunuri și servicii pentru consumul propriu și al gospodăriei. Deși toți specialiștii din domeniul cercetărilor de piață utilizează conceptul de “comportament al consumatorului”, aceastei noțiuni nu i s-a atribuit o definiție unanim acceptată, însă toate aceste definiții au ca și elemente comune următoarele: – percepția – informația – atitudinea – motivația – comportamentul efectiv (manifestat) “Comportamentul consumatorului, într-o abordare specifică, poate fi definit ca un concept prin excelență multidimensional, ca rezultantă specifică a unui sistem de relații dinamice dintre procesele de percepție, informație, atitudine, motivație și manifestare efectivă, ce caracterizează integrarea individului sau a grupului în spațiul descris de ansamblul bunurilor de consum și serviciilor existente în societate la un moment dat, prin acte decizionale individuale sau de grup privitoare la acestea.” (Catoiu și Teodorescu, 2004, p.21) Conform acestei accepțiuni, specialiștii includ urmatoarele concepte în comportamentul consumatorului: – Comportament de cumpărare, sau comportamentul cumpărătorului – Comportament de consum Între comportamentul consumatorului și comportamentul de cumpărare și cel de consum este o relație de subordonare, comportamentul consumatorului incluzând cele două componente.

7 Pornind de la faptul că actul de cumpărare nu este o simplă reacție între venituri și cheltuieli, principalele elementele care determină un anumit comportament sunt: – motivele de cumpărare sau necumpărare a bunurilor și serviciilor – preferințele cumpărătorilor – intențiile de cumpărare – deprinderile de cumpărare – obiceiurile de consum – atitudinile – imaginea Motivele de cumpărare sau necumpărare reprezintă totalitatea impulsurilor și stărilor tensionale care explică achiziționarea sau respingerea unui anumit produs. Aceste motive nu sunt întotdeauna departajate cu claritate. Preferințele cumpărătorilor constau în compatibilitatea afectivă față de un produs sau serviciu. Aceste elemente se referă la calitatea legăturii dintre individ și produsele ce îi satisfac necesitățile. Intențiile de cumpărare sunt estimările teoretice ale comportamentului viitor. Cunoașterea intențiilor de achiziționare este importantă în cazul pregătirii lansării pe piață a unor produse noi. Deprinderile de cumpărare constau în formele de manifestare a comportamentului consumatorului de a achiziționa mărfurile în mod repetat. Acestea reprezintă rezultatul procesului de învățare dobândit. Obiceiurile de consum sunt strâns legate de deprinderile de cumpărare și constau în modalitățile constante referitoare la bunuri sau servicii, acestea au o stabilitate mai mare în timp, comparativ cu deprinderile de cumpărare. Atitudinile reprezintă însumarea proceselor afective și de cunoaștere ce crează înclinația de a acționa pe baza unor convingeri. Imaginea ilustrează modul în care sunt percepute mărfurile sau serviciile de către potențialii consumatori, aceasta reprezintă sinteza dimensiunilor comportamentului consumatorului și presupune studierea plecând de la conținutul ei.

8 Comportamentul de cumpărare al consumatorului reprezintă comportamentul consumatorului final, care achiziționează bunuri și servicii pentru consumul propriu și al gospodăriei. În concluzie, comportamentul consumatorului este conceptul operațional fundamental al marketingului. Caracteristicile comportamentului de achiziție al consumatorilor colectivi Comportamentul consumatorului în general este analizat ca și caracteristică a individului, însă pe lângă comportamentul individual există și comportamentul consumatorilor colectivi, semnificația acestuia din urmă fiind importantă în derularea aferentă a funcțiilor conducerii consumatorilor colectivi. Cu toate că ambele tipuri de comportament prezintă asemănări, particularitățile comportamentului consumatorilor colectivi constau în efectul îmbinat al unor factori din cadrul organizațiilor cu privire la cumpărarea de produse și servicii. Cadrul de manifestare a comportamentului consumatorilor colectivi este tot piața. Funcția de achiziție a consumatorilor colectivi prezintă mai multe tipuri de competențe: competența tehnică, competența economică, competența juridică, competența financiară. În concluzie, comportamentul consumatorului este conceptul operațional fundamental al marketingului. 1.1 Procesul decizional de cumpărare Pornind de la definirea comportamentului consumatorului, putem spune că procesul decizional de cumpărare este compus din următoarele etape: – apariția nevoii nesatisfăcute – recunoașterea problemei – căutarea de informații și identificarea alternativelor – consumatorul caută informații despre produs și solicită oferte – evaluarea mentală a alternativelor – consumatorul face comparații între oferte – rezultanta evaluării – consumatorul ia decizia de a cumpăra produsul sau serviciul

9 – evaluarea post-cumpărare – consumatorul încearcă să se autoconvingă că a făcut cea mai bună alegere “Între fidelitatea pentru o anumită marcă și trecerea la consumul / utilizarea unei mărci concurente se află, de obicei, o distanță atât de mică încât unele acțiuni relativ neînsemnate pe planul distribuției sau promovării pot să producă schimbări spectaculoase ale cotelor de piață sau a eficacității asociate unor produse / mărci / sortimente.” (Catoiu și Teodorescu, 2004, p.41). Procesul decizional de cumpărare nu se încheie odată cu concretizarea acțiunii de cumpărare, acesta evaluează dacă decizia luată a fost una corectă. După ce produsul a fost achiziționat, consumatorul analizează daca produsul sau serviciul cumpărat îi satisfice pe deplin nevoile și asteptările, caz în care informațiile despre produsul ales i se vor stoca în memorie, urmând a le utiliza la următorul proces decizional. În sens contrar, la acesta apare o neliniște, cunoscută sub denumirea de disonanță cognitivă. 1.2 Factorii care influențează comportamentul consumatorului Comportamentul consumatorului este influențat de numeroase variabile, acestea sunt de mai multe categorii, după cum urmează: Influențe direct observabile: factori demografici, factori economici, factori specifici mixului de marketing, factori situationali. Influențe deduse: influențe de natură endogenă – percepția, motivația, personalitatea, învățarea, atitudinea și influențe de natură exogenă – familia, grupul de apartenență, grupul de referință, clasa socială, cultura, subcultura. Influențe direct observabile asupra comportamentului consumatorului Factorii demografici cuprind un numar mare de variabile, la nivel individual este importantă distribuția după sex, grupă de vârstă, nivelul de instruire, ocupația, statutul

10 matrimonial, statutul de muncă, mediul de domiciliu, mărimea localității de domiciliu și zona geografică. Factorii economici sunt prezenți pe orice piață și în legatură cu orice consumatori. Cei mai frecvenți factori economici analizați sunt venitul consumatorului, venitul total al membrilor gospodăriei, prețurile produselor și serviciilor, etc. Factorii specifici mixului de marketing conțin variabile care țin de politica produsului, variabile ce țin de politica de preț, de distribuție și variabile ale politicii promoționale. Caracteristicile tehnice, economice, de performanță, de ambalaj, etc. ale produsului/serviciului sunt de o maximă importanță, ele având o influență direct observabilă asupra comportamentului consumatorului. Factorii situaționali independenți de caracteristicile produsului/serviciului, sunt legați de trei momente distincte: momentul în care informația a fost comunicată, momentul cumpărării, prilejul cu care a fost cumpărat, momentul consumului. Influențe deduse, de natură endogenă și exogenă asupra comportamentului consumatorului Influențe de natură endogenă care au influență asupra comportamentului consumatorului sunt percepția, motivația, personalitatea, învățarea, atitudinea. Percepția se referă la procesul de informare, înțelegere, învățare, prin care indivizii cunosc produsele. Aceasta reprezintă modul în care consumatorul recepționează, selectează, organizează și interpretează stimulii din mediul înconjurător, percepția fiind o variabilă de natură psihologică. Motivația reprezintă manifestarea comportamentală a individului în procesul de cumpărare și consum a bunurilor și serviciilor, fiind generată de apariția unei nevoi. Cunoașterea motivelor este foarte importantă deoarece poate contribui la îmbunătățirea produsului și implicit la satisfacerea nevoilor consumatorului. Personalitatea constă în trăsăturile unui consumator ce îl fac să manifeste un comportament unic de cumpărare și consum. Procesul de învățare este permanent și este împărțit în patru categorii de activități: ca reacție la comunicațiile venite din mediu, urmând exemplul altui consumator, realizând încercări repetate, folosind raționamente logice.

11 Informația este ansamblul elementelor prin care consumatorul cunoaște produsele și serviciile. Învățarea este rezultanta experienței care duce la creșterea probabilității unui act comportamental repetitiv. Majoritatea manifestărilor comportamentale rezultă din procesul de invățare. Specialiștii în domeniu pun accentul pe sursele de informații deoarece acestea influențează deciziile de cumpărare, cantitatea de informație fiind corelată cu deciziile de cumpărare. Atitudinea ne ajută să înțelegem cum funcționează comportamentul consumatorului și care sunt tendințele de a reacționa față de un produs sau un serviciu într-un mod favorabil sau nefavorabil. Atitudinile reprezintă legătura dintre percepții și comportamentul manifestat, ele se realizează în timp și odată stabilite sunt mai greu de schimbat. Influențe de natură exogenă sunt factorii de natură sociologică, respectiv: familia, grupurile de apartenență și grupurile de referință, clasa socială, cultura și subcultura. Familia este variabila care are cel mai mare grad de influență asupra comportamentului consumatorului. Influența este semnificativă atât la nivel de membru al familiei, cât și la nivel de familie, iar influența este exercitată pe o perioadă îndelungată, poate chiar pe toată durata de viață a individului. Grupul de apartenență este grupul social structurat ce are anumite norme, un obiectiv comun și o dorință de coeziune. Cel mai bun exemplu al unui grup de apartenență este familia. Grupul de referință constă în entitatea după care individul se ghidează. Marea majoritate a consumatorilor se raportează la grupurile de referință în urmatoarele sensuri: – Cele de care și-ar dori să aparțină – Cele pe care doresc să le evite Clasa socială este o altă variabilă exogenă, această variabilă ține cont în egală măsură de mai mulți factori, precum veniturile, ocupația, nivelul de educație. Cultura este suma valorilor morale, materiale, convingeri, atitudini și obiceiuri create de omenire, ce le au în comun indivizii unei societăți și care influențează în cea

12 mai mare măsură comportamentul la modul general și comportamentul de cumpărare și de consum. Subcultura este parte din cultură și constă în formațiuni distincte formate după criterii etnice, religioase, geografice, etc. S-a ajuns la concluzia că cercetarea ce ține cont de subcultură dezvăluie particularități importante ale obiceiurilor de cumpărare și consum. 1.3 Comportamentul consumatorului de servicii Cercetările cu scopul de atragere a clienților și păstrarea acestora a dus la specializarea și împărțirea pe ramuri distincte a marketingului. Aceste ramuri nu sunt autonome, însă se pot distinge unele de altele, un exemplu este marketingul serviciilor. Produsele se pot diferenția nu doar prin calitatea supeioară ci și cu ajutorul serviciilor. Atunci când pe piață există două produse asemănătoare, succesul poate fi obținut prin adăugarea unor servicii care să fie percepute ca o valoare adaugată la calitatea produsului. Cel mai mare impact în cazul serviciilor este ușurința cu care se poate comanda produsul, rapiditatea la livrare, și asigurarea instalării. Consultanța oferită clientului cu privire la întrebuințare, este un serviciu care aduce plus valoare atât prin faptul că prezintă foarte bine produsele și le scoate în evidență, cât și prin faptul că îl ajută pe client să achiziționeze ceea ce ii satisface cel mai bine nevoile, dorințele și asteptările. Înțelegerea nevoilor clientului trebuie să fie nucleul acestor servicii de consultanță. Cât privește întreținerea și reparațiile produsului, aceste servicii atrag clientul și îi dau o percepție bună cu privire la imaginea companiei, seriozitatea și grija față de clienți. Comportamentul consumatorului de servicii este diferit de cel al bunurilor, fiind structurat în două componente: comportamentul de cumpărare și comportamentul de consum. Comportamentul de cumpărare este precedat de apariția unei nevoi și decizia de a achiziționa serviciul respectiv. Conținutul comportamentului de cumpărare în servicii reprezintă: “totalitatea actelor, atitudinilor și deciziilor cumpărătorului privind

13 utilizarea unei părți din veniturile sale pentru cumpărarea de servicii” (Olteanu, 2006, p.130) Procesele care compun acest comportament sunt: percepția, procesul de informare, motivația, comportamentul efectiv, decizia de necumpărare, decizia de amânare a cumpărării, decizia de înlocuire. Comportamentul de consum reflectă legătura dintre marketingul interactiv (acțiunile firmei) și consumul serviciilor concomitent cu crearea și livrarea acestora. Astfel acțiunile firmei concretizate în procese de creare și livrare au o relație continuă cu atitudinile și deciziile clientului în timpul consumului. În principiu atitudinile și deciziile comportamentului de consum sunt similare cu cele ale comportamentului de cumpărare, dar se manifestă ca acte de consum în forme specifice, cum ar fi exprimarea unei nevoi sub formă de cerere, solicitarea unor informații suplimentare în vederea concretizării prestației și a consumului, evaluarea fiecărui proces și evaluarea post-cumpărare a produsului global. Dacă în cazul bunurilor, nevoia și dorința clientului este satisfăcută prin produsul primit, în cadrul serviciilor această strategie poate și trebuie să se regăsească pe tot procesul prestației, ea se regăsește și în organizarea firmei de servicii, și în sistemul decizional și în cel informațional. Există câteva elemente care deosebesc bunurile de servicii, aceste elemente dau rezultatul proceselor de muncă investite atributul de serviciu. Astfel exprimat, conceptul de serviciu este “efectul util obținut în urma desfășurării unor activități umane aflate în intercondiționare.” (Olteanu, 2006, p.63) Cercetarea de marketing este necesară în vederea cunoașterii percepției clienților cu privire la produsele și serviciile unei companii. Atitudinile și dorințele acestora sunt important de analizat pentru a putea crea și livra ceea ce clienții au nevoie. 1.4 Satisfacția consumatorului de produse/servicii Satisfacția consumatorului este deosebit de importantă, de ea depinzând succesul unei firme. Procesul decizional de cumpărare nu se încheie odată cu concretizarea acțiunii de cumpărare, acesta evaluează dacă decizia luată a fost una corectă.

14 Dupa ce produsul/serviciul a fost achiziționat, consumatorul analizează dacă produsul sau serviciul cumpărat îi satisfice pe deplin nevoile și asteptările, caz în care informațiile despre produsul ales i se vor stoca în memorie, urmând a le utiliza la următorul proces decizional. În sens contrar, la acesta apare o neliniște, cunoscută sub denumirea de disonanță cognitivă. În conformitate cu autorii din domeniul marketingului, în general consumatorii apreciază produsele/serviciile pe baza performanțelor acestora. Prin intermediul serviciilor, clienții vin în contact cu firma și își formează părerea despre calitatea firmei și a serviciilor primite. Serviciile prestate către consumatori nu sunt oferite doar de companiile specializate pe așa ceva, ci de fiecare companie în parte. Serviciile sunt intangibile, inseparabile, eterogene și perisabile. Produsul poate prezenta diferite aspecte situaționale, care afectează serviciile oferite consumatorilor. Serviciile pot apărea în diferite momente, precum asistența specializată la cumpărarea unui produs, ajutarea instalării sau livrarea produsului. Astfel serviciile oferite clienților oferă pe lângă avantajul vânzărilor și o diferențiere față de competitori. Utilitatea serviciului poate fi evaluată doar prin raportare la nevoie și cerere, iar aceste aspecte pot fi analizate doar cu ajutorul cercetărilor de marketing. Cu alte cuvinte, utilitatea unui serviciu desfășurat satisface o anumită nevoie, ceea ce crează o indisolubilă legătură între utilitate și calitatea serviciului, din acest motiv, foarte mulți autori de specialitate tratează componenta utilității în strânsă legătură cu calitatea respectivului serviciu. Totodată consumatorul percepe utilitatea serviciului și prin raportarea sa la preț. Dacă în cazul bunurilor, nevoia și dorința clientului este satisfăcută prin produsul primit, în cadrul serviciilor această strategie poate și trebuie să se regăsească pe tot procesul prestației, ea se regăsește și în organizarea firmei de servicii, și în sistemul decizional și în cel informațional. Precum și în marketingul bunurilor și în servicii există ideea potrivit căreia activitatea firmei în cadrul pieței trebuie să se axeze pe satisfacerea clienților. Aceasta presupune investigarea pieței și conectarea la mediul economico-social. Conform acestei viziuni, în componența marketingului serviciilor se află în mod obligatoriu cercetările de marketing și politicile de marketing. Cercetarea de marketing este necesară în vederea

15 cunoașterii percepției clienților cu privire la produsele și serviciile unei companii. Atitudinile și dorințele acestora sunt important de analizat pentru a putea crea și livra ceea ce clienții au nevoie. Cercetarea de marketing ne oferă o imagine mai amplă și o informație mai bogată cu privire la activitățile unei companii și cum acestea sunt percepute pe piață. Această informație servește la determinarea gradului de satisfacție a clienților cu privire la produsele și serviciile unui agent economic. Cercetarea de față este abordată din punct de vedere cantitativ și urmărește să determine gradul de satisfacție a clienților firmei ista. 2 Prezentare companie Firma asupra căreia se va desfășura prezenta cercetare se numește ista Romnânia SRL și are sediul social în Splaiul Independenței nr. 294, corp O2, etaj 1, sector 6, București. Pe lângă acest sediu, firma deține agenții în mai multe orașe importante din țară, precum, Ploiești, Constanța, Timișoara, Oradea, Arad, Cluj-Napoca, Craiova, Iași, Brașov, etc. 2.1 Scurt istoric Compania SC ista România SRL face parte din grupul ista International GmbH cu sediul central la Essen în Germania și este prezentă în 25 de țări. Istoria firmei începe în anul 1902, cand frații danezi Odin și Aksel Clorius au inventat un dispozitiv de economisire a apei calde folosite pentru încălzire și consum. Un alt moment important a fost în anul 1957, când firma ista a brevetat propriul său repartitor de costuri, în anul 1994, ista și clorius au fuzionat sub numele de Raab Karcher Energy Services, iar în 2005 a fost modificat conceptul, astfel încât firma să fie identificată cu produsele care i-au asigurat succesul, modificând totodată și politica companiei, aceasta fiind acum orientată spre satisfacerea nevoilor clienților prin produse și servicii de calitate superioară.

16 ista are o experiență pe piața românească de peste 20 de ani și are ca principală activitate comercializarea sistemelor de contorizare pentru apă și căldură, atât contoare generale la nivel de branșament cât și contoare și repartitoare individuale la nivel de apartament. Aceasta și-a facut debutul cu un proiect în orașul Giurgiu, în anul 1995 când au fost contorizate primele blocuri cu repartitoare de costuri. În anul 1999 și-a schimbat denumirea în Viterra Energy Services SRL și din 2005 poartă denumirea de ista România SRL. 2.2 Produse și servicii ista este un furnizor de produse și servicii de contorizare individuală pentru apă și caldură. Produsele și serviciile oferite de aceasta sunt: − vânzarea echipamentelor necesare în vederea contorizării individuale (repartitoare de costuri și robineți termostatici pentru căldură și contoare de apă pentru apa caldă și apa rece) − montarea pe corpurile de încălzire a echipamentelor destinate măsurării energiei termice și în instalație a contoarelor de apă − calculul și repartizarea unitățior consumate (citirea, calculul și transmiterea notelor individuale de consum către client) Doprimo® 3 radio Este un repartitor de costuri pentru măsurarea consumului de energie termică în ansamblurile de locuințe cu sistem de distribuție a încălzirii pe verticală. Repartitorul integrează în timp prin intermediul celor doi senzori, temperatura caloriferului și a aerului din încăpere, înregistrând unități de consum, proporționale cu cantitatea de căldură consumată.

17 Pe lângă repartitorul de costuri, în cadrul instalației de incălzire este necesar fi instalat și un robinet termostatic, rolul acestuia este de a regla temperatura în funcție de confortul termic dorit. Atât repartitoarele cât și robinetele se intalează pe fiecare corp de încălzire din locuință, ele contribuind la reglarea și măsurarea căldurii consumate. Domaqua® Este un contor utilizat pentru măsurarea consumului de apă rece și/sau caldă la nivel de apartament. Acest produs înregistrează și transmite cantitatea de apă consumată prin intermediul modulului care poate fi opțional. Datorită tehnologiei înglobate în produse unitățile de consum înregistrate sunt transmise la distanță prin intermediul undelor radio. Tehnologia de citire radio bidirectională înlocuiește citirea manuală a indicațiilor repartitoarelor de costuri. Datorită tehnologiei bidirecționale, poluarea cu unde radio este extrem de redusă. Produsele transmit numai atunci când sunt interogate, prin intermediul unui dispozitiv portabil de colectare a datelor sau printr-un receptor fix instalat pe scara blocului. ista oferă o gamă largă de servicii precum montarea echipamentelor de contorizare individuală, prelucrarea datelor înregistrate, repartizarea costurilor pe apartament, mentenanță, monitorizarea consumurilor și analizarea acestora. Principalele servicii ale firmei ista, și care sunt efectuate cu regularitate sunt serviciul calculul și repartizarea costurilor individuale pentru încălzire și apă. Costurile aferente încălzirii se calculează și se repartizează cu ajutorul unui program specializat al firmei, pe baza caracteristicilor fiecărui apartament în parte (amplasarea camerelor, suprafața acestora, tipul și dimensiunile corpurilor de încălzire) și a citirilor repartitoarelor de costuri.

18 Serviciul de repartizare a costurilor se execută lunar, și se finalizează prin nota de consum global (sub formă de centralizator pentru toate apartamentele din imobil) și notele de consum individuale (pentru fiecare apartament în parte), note care se transmit asociației. Datele referitoare la costurile individuale din notele de consum reprezintă cheltuielile cu încălzirea, parte a cheltuielilor de întreținere lunară. Repartizarea costurilor consumului individual de apă se realizează pe baza indicațiilor contoarelor de apă, citite lunar de către personalul specializat al firmei. Serviciile firmei ista se adresează asociatiilor de proprietari, dezvoltatorilor imobiliari si societatilor care furnizează utilități publice. În prezenta lucrare am luat spre cercetare satisfacția clienților cărora li se efectuează serviciul de citire și calcul, respectiv asociațiile de proprietari și implicit proprietarii de apartamente branșați la sistemul centralizat de încălzire (Centrala Electrică de Termoficare – CET). În cadrul companiei ista se încearcă adaptarea serviciilor la caracterul individual al cererii, prestatorul oferind diverse pachete de servicii negociate cu fiecare clădire în parte, pachete de servicii special concepute pentru fiecare cerere. Prin cerere individuală în acest caz se înțelege a fi solicitarea venită din partea reprezentantului asociației de proprietari. Exemple de pachete de servicii individuale sunt serviciul de citire și calcul sau doar serviciul de citire, transmiterea notelor de consum pe e-mail, prin poștă sau ridicarea de la sediul firmei. 2.3 Mediul de marketing Majoritatea firmelor întampină în fiecare moment o competiție dinamică și agresivă, care se dezvoltă rapid datorită fluxului mare de informație livrată potențialilor consumatori, lucru care îi face pe aceștia să își schimbe rapid nevoile și dorințele. Această dinamică reduce abilitatea departamentului de marketing al unei companii de a face predicții și totodată de a lua decizii sigure. “Mediul de marketing reprezintă o gamă complexă de riscuri și oportunități pentru organizație. Uneori, stabilirea anumitor categorii este dificilă. În general, mediul de marketing poate fi împărțit în două zone: mediul extern și mediul intern. Mediul extern

19 se referă la tot ce se întâmplă în afara oganizației; iar mediul intern – la toți acei factori de marketing din interiorul ogranizației. Adesea, organizațiile acordă mai multă atenție mediului extern decât celui intern, deși ambele sunt deosebit de importante.” (Blythe, 2001, p.16) Firma ista se încadrează în categoria firmelor care activează în domeniul utilităților publice, fiind un furnizor de echipamente și servicii de contorizare individuală pentru apă și căldură. Mediul său de marketing constă într-o gamă complexă de riscuri și oportunități. Mediul extern cuprinde factori de macromediu și factori de micromediu, în timp ce mediul intern înglobează concurența, clienții, furnizorii și unele instituții publice. Mediul extern – reprezintă climatul în care o companie își desfașoară activitatea și care o influențează, bazându-se pe o multitudine de factori care alcătuiesc un sistem eterogen. Acesta este compus din micromediu – acei factori din interiorul companiei și macromediu – factorii din exteriorul companiei. Micromediu – include acei factori care au un impact imediat asupra organizației, aceștia sunt: clienții, concurența, furnizori, organizațiile publice. Clienții reprezintă elementul central al micromediului, aceștia se împart în două categorii în funcție de statutul lor (consumatori individuali, cumpărători organizaționali și cumpărători guvernamentali) și în funcție de localizarea geografică (clienți naționali și clienți internaționali). Clienții firmei ista sunt asociatiile de proprietari, dezvoltatorii imobiliari și societățile care furnizează utilități publice. Clienții își pot schimba preferințele și comportamentul de consum, pot chiar să dispară din acel segment de piață. Nevoile clienților și consumatorilor au cea mai mare importanță în activitatea specialiștilor de marketing. În general este greu de determinat motivul pentru care consumatorul alege să cumpere un anumit produs, iar un altul nu, motivul fiind că nu toți clienții evaluează produsul și/sau serviciu după aceleași criterii. Comportamentul consumatorului de produse și servicii ista este dificil de cunoscut si previzionat, deoarece acesta variază de la un oraș la altul, de la un sector la altul, de la o zonă la alta și chiar de la un bloc la altul. Cercetarea comportamentului

20 consumatorului de produse și servicii de contorizare este importantă și influențează întregul mediu de marketing al companiilor cu acest profil. Clienții fiind dificil de fidelizat și o dată luată decizia de debranșare de la sistemul centralizat, aceștia sunt clienți pierduți pentru toți concurenții. Concurența reprezintă categoria de firme care activează în același domeniu și care își dispută aceiași clienți, uneori chiar și aceeași furnizori, sau prestatori de servicii. În acest domeniu, alături de ista, mai sunt încă doi concurenți mari care pot oferi produse similare, SC Techem Energy Services SRL și SC Elsaco Brunata SRL. Localizarea acestora în țară se poate observa pe harta de mai jos, fiecare punct reprezentând o sucursală.

21 Concurența este foarte greu de reperat. Adesea deoarece companiile nu își delimitează corect domeniul în care activitatea este desfășurată. Dacă un producător de autoturisme se concentrează doar pe segmentul producătorilor de autoturisme, atunci concurența este limitată în mod eronat. Dacă, pe de altă parte, acesta consideră că activează în domeniul transporturilor și ia în calcul și transportul în comun, feroviar, maritim, aerian, etc.va accepta faptul că concurența este mai mare. În concluzie, specialiștii de marketing trebuie să țină cont de concurența care oferă alternativele cele mai apropiate pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor, de exemplu în domeniul contorizării putem lua în calcul producătorii de centrale termice de apartament, care oferă o alternativă ce substituie repartitoarele de costuri. Furnizorii sunt împărțiți în două categorii distincte, furnizorii de mărfuri și furnizorii forței de muncă. Furnizorii de mărfuri reprezintă acele companii, care în baza unui contract de vânzare-cumpărare, furnizează unei firme resursele necesare de materiale, echipamente, etc. Repartitoarele și contoarele firmei ista sunt produse în Germania la Essen de către firma mamă. În acest oraș grupul deține un laborator de cercetare unde produsele sunt mereu imbunătățite, firma investind în cercetare. Furnizorii forței de muncă sunt aceia care au influență din punctul de vedere al forței de muncă, printre aceștia sunt școlile, oficiile pentru ocuparea forței de muncă și persoanele aflate în căutarea unui loc de muncă. Organizatiile publice fac parte din micromediul unei companii, în măsura în care ele pot influența îndeplinirea obiectivelor propuse, pe de o parte asociațiile profesionale, asociațiile consumatorilor, medii de informare, etc., iar pe de altă parte instituțiile statului față de care societatea are anumite obligații, cum ar fi organele financiare, de justiție, vamale, etc. Macromediu – acești factori acționează indirect, pe o durată mai mare de timp și cu o intensitate mică și sunt împărțiți în următoarele grupe: mediul demografic, economic, tehnologic, cultural, politic, legislativ și natural. În general mediul extern nu poate fi controlat, singurul lucru la dispoziția specialiștilor de marketing este să influențeze anumite aspecte și să răspundă cât de bine se poate, în încercarea de a evita riscurile și de a exploata oportunitățile care apar.

22 Mediul demografic reprezintă populația aflată în zona geografică în care compania își desfasoară activitatea. Mediul economic este format din totalitatea elementelor care crează spațiul economic în care compania își desfășoară activitatea. Mediul tehnologic se referă în principal la modalitatea de obținere a produselor care sunt utilizate de către societate la un moment dat. Mediul cultural este compus din sistemul de valori, tradiții, credințe,obiceiuri care conferă oamenilor din societate un anumit statut. Mediul politic influențează stabilitatea climatului politic național și internațional, gradul de implicare al statului în economia țării, structura societății, relațiile dintre forțele politice, etc. Mediul legislativ este compus din ansamblul legilor care vizează direct sau indirect piața de desfacere a firmei. Mediul natural este din ce în ce mai important datorită diminuării resurselor de materii prime neregenerabile, de accentuarea gradului de poluare, de încălzirea globală, etc. Mediul intern – este format din ansamblul elementelor care conduc la realizarea obiectului de activitate al acesteia. Altfel spus, mediul intern este alcătuit din componenta fizică de care dispune compania (resursele materiale, financiare și umane). Mediul intern este format din angajații companiei, acest mediu este un microcosmos al mediului extern. Fiecare companie dezvoltă o cultură corporativă, cu proprile sale obiceiuri, tradiții, limbaj și ierarhizare. Marketingul intern este la fel de important ca și marketingul extern, deoarece cultura, obiceiurile, tradițiile, etc., sunt o componentă importantă a imaginii companiei. Angajații societății vin în contact cu persoane din afara organizației și, prin felul cum vorbesc pot creiona o imagine a firmei mai puternică decât orice acțiune a departamentului de marketing. Întrucât mediul de marketing are influențe asupra companiei, strategia de marketing începe prin analiza oportunităților și amenințărilor și prin indentificarea punctelor tari și a celor slabe. Gruparea clasică a resurselor este următoarea: resurse materiale, financiare și umane. Resursele materiale constau în clădiri, terenuri, echipamente, dotări, tehnologii,

23 infrastructură, etc., de care dispune societatea. Resursele materiale sunt factorul activ și determinant al potențialului companiei, analiza acestuia fiind deosebit de complexă. Analiza celor trei factori trebuie facută în corespondență unul cu altul și trebuie păstrat un echilibru între potențialul productiv, cel financiar și organizatoric. Pentru aflarea potențialului companiei, se analizează și se evaluează punctele tari și punctele slabe. 2.4 Analiza SWOT “Evaluarea generală a ansamblului de atuuri, slabiciuni, ocazii și amenințări cu care se confruntă o firmă se numește analiza SWOT („Strengths, Weaknesses, Opportunities,Threats“). Acest tip de analiză presupune monitorizarea mediului extern al firmei,precum și a mediului intern.” (Kotler și Keller, 2008, p.262) În urma analizei SWOT poate avea loc procesul planificării strategice a activității companiei. Unul dintre cele mai importante motive pentru urmărirea mediului este de a identifica noile ocazii favorabile și de a le fructifica. Ocaziile favorabile constau în a furniza un produs sau serviciu care se află în deficit pe piață și/sau de a furniza un produs sau serviciu deja existent, însă într-un mod diferit sau superior. O societate trebuie să analizeze în permanență factorii care au efect asupra profitului, aceste influențe sunt: demografice, economice, naturale, tehnlogice, politice, legislative, socio-culturale si factorii din micromediu, sunt: clientii, concurentii, furnizorii, distribuitorii, reprezentantii. Schimbările din mediul extern pot fi o sursă de oportunități sau o amenințare pentru piața contorizării individuale. Această amenințare se traduce prin substituirea produselor sau serviciilor companiei și există două posibilități de înlocuire a produselor și serviciilor companiei pe segmentul de încălzire, debranșarea și instalarea unei centrale de apartament și trecerea la distribuția căldurii pe verticală. Motiv pentru care analiza mediului de marketing este una foarte importantă. Aceeași factorii externi care influențează întreg mediul de marketing de profil pot fi considerați ca oportunități de către o companie și priviți ca pericole, de către altă companie din domeniu. Aceștia nu

24 pot fi modificați sau stopați, ei pot fi doar urmăriți, analizați și luați în considerare în strategia companiei. “Pentru a putea decide încotro se îndreaptă, managerii trebuie să știe unde se află în prezent. Această analiză implică examinarea stării interne de sănătate a organizației și a mediului extern în care funcționează aceasta. La nivelul cel mai simplu, managerii pot folosi analiza SWOT pentru a face bilanțul poziției interne a firmei.” (Blythe, 2001, p.18) Analiza SWOT a companiei ista Romania SRL Strengths – PUNCTE TARI Weaknesses – PUNCTE SLABE • Lider de piață • Echipamente și tehnologii performante • Personal bine pregătit, stabil, cu experiență mare • Program calcul performant adaptat legislației • Stabilitate și capabilitate/ putere financiară • Acoperire teritorială bună • Acces “WebPortal“ site pentru consultarea și descărcarea notelor de consum • Contracte cu servicii pe termen lung • Tarif serviciu mult peste nivelul pieței • Preț mare (peste nivelul piață) la contoarele de apă • Erodare imagine în ultimii 5-6 ani • Acces telefonic deficitar client – firmă • Număr redus de personal specializat în vânzări • Management greoi al service-ului și al reclamațiilor • Externalizarea serviciului de calcul • Încasare dificilă, debite restante Opportunities – OPORTUNITĂȚI Threats – AMENINȚĂRI • Legea 121/2014 – obligativitatea contorizării • Creșterea cererii serviciilor pe apă • Piața potențială liberă de cca 50 % pentru repartitoare de costuri pentru încălzire • Portofoliu clienți în scădere • Debranșare legală și ilegală • Lipsă norme de aplicare penalități în legea actuală • Atacuri mediatice • Stagnare piață repartitoare de costuri din 2008 • Intrarea în insolvență/faliment a unor furnizori de energie • Introducerea distribuției pe orizontală în anumite orașe • Eliminarea subvenției la tariful de energie pentru populație

25 Concluziile acestei analize sunt următoarele: • ista beneficiază de tehnologie și personal performant • Piața de repartitoare de costuri stagnează din 2008, dar există oportunitatea de redeschidere datorită Legii 121/2014 (Legea privind eficiența energetică) • Diminuarea portofoliului de repartitoare de costuri • Dezvoltarea pieței de servicii de repartizare consumuri de apă • Există mai multe amenințări (debranșări, neaplicarea legislației existente, lipsa normelor metodologice, etc.) • S-au identificat puncte slabe, însă unele nu sunt controlabile de companie Recomandările sunt următoarele: • Analizarea cauzelor de pierdere a clienților din motive imputabile ista și compensarea/eliminarea lor • Analizarea politicii de creștere a tarifului/serviciu • Accelerarea vânzării contoarelor de apă • Achiziționarea unui program specializat pentru problemele de service • Îmbunătățirea legăturilor telefonice cu clienții, centrală nouă • Renegociere tarif serviciu externalizat 3 Cercetare privind gradul de satisfacție al clienților ista O dată cu trecerea timpului și dezvoltarea tehnologiei, companiile trebuie să țină cont și să analizeze nevoile și cerințele consumatorilor. Competiția dinamică îi face pe clienți să-și schimbe frecvent atitudinea, percepția, nevoile și dorințele, iar fidelizarea acestora reprezintă un lucru greu de obținut. Activitatea competitorilor este și ea foarte dinamică, fiind într-o continuă schimbare și oferind în permanență acestora pachete noi de produse și servicii.

26 3.1 Scopul cercetării Prezenta cercetare are ca scop determinarea gradului de satisfactie a clienților ista cu privire la produsele și serviciile menționate în capitolul anterior. Cercetarea în cauză își propune să raspundă la întrebări precum: De cât timp sunteți client ista? Ce părere aveți despre oferta de prezentare a produselor? Cum apreciați serviciile prestate de aceasta și dacă a-ți alege din nou ista ca furnizor de produse și servicii. Obiectul cercetării mele îl reprezintă produsele comercializate, respectiv contoarele de apă și repartitoarele de costuri, și serviciile de calcul și repartizare a costurilor cu apa și energia termică. 3.2 Definirea obiectivelor și formularea ipotezelor Definirea obiectivelor Obiectivele prezentei cercetări au fost construite pornind de la scopul cercetării: • determinarea motivelor care au dus la decizia alegerii firmei ista ca furnizor de produse și servicii • identificarea metodelor prin care clienții ista au aflat despre produse • identificarea percepției clienților cu privire la oferta de prezentare a produselor și serviciilor • determinarea satisfacției clienților privind produsele și serviciile firmei ista • determinarea măsurii în care aceștia ar alege din nou firma ista ca furnizor de servicii de contorizare Elaborarea ipotezelor Ipotezele de la care s-a pornit prezenta cercetare constau în: • vechimea companiei alături de oferta de prezentare și profesionalismul agentului de vânzări au condus la alegerea firmei ista ca furnizor de servicii de contorizare

27 • majoritatea clienților au aflat despre produsele firmei în principal prin promovarea de către agentul de vânzări • majoritatea clienților înțeleg oferta de prezentare a produselor și serviciilor • peste 70% din clienții ista sunt satisfăcuți de produsele și serviciile oferite de aceasta • peste 70% din clienți ar alege din nou firma ista ca furnizor de produse și servicii de contorizare 3.3 Definirea colectivității statistice cercetate și a eșantionului Colectivitatea generală este compusă din totalitatea persoanelor care sunt clienți ista și asupra cărora se vor generaliza rezultatele cercetării. Altfel spus, colectivitatea este alcătuită din totalitatea consumatorilor de produse și servicii ista. Eșantionul constă în submulțimea selectată din colectivitatea statistică, în vederea participării la sondaj. În prezenta cercetare au fost selectate pentru sondaj toate persoanele a căror adresă de e-mail a fost întregistrată în baza de date a firmei. Unitatea de sondaj este elementul constitutiv al populației statistice, un client ista reprezintă o unitate statistică. Acest chestionar se poate aplica oricărei persoane care este client ista la momentul desfășurării prezentei cercetări. 3.4 Determinatea coordonatelor spațiale, temporale și modale ale cercetării Prezenta cercetare este efectuată la nivel de țară pentru toți clienții ista. Datele sunt colectate online în perioada 10 martie – 10 mai 2016. Metoda de sondare folosită este cercetarea cantitativă iar instrumentul utilizat este chestionarul. Tema de cercetare este determinarea gradului de satisfacție a clienților ista. Perioada de administrare a chestionarului este 10 martie – 10 mai 2016. Sondajul este efectuat în mediul online în cadrul platformei isondaje.ro, acesta este anunțat prin transmiterea unei notificări prin

28 email către clienții firmei cu rugămintea de a accesa link-ul atașat și de a completa chestionarul. 3.5 Elaborarea chestionarului Chestionarul reprezintă instrumentul de culegere a datelor și este un element cheie de care depinde reușita cercetării de marketing. În cazul de față chestionarul este compus din 13 întrebări structurate astfel încât ajută la testarea ipotezelor. În vederea validării chestionarului, subiecții au trebuit să răspundă obligatoriu la toate cele 13 întrebări. Chestionarul începe cu o intrebare filtru menită să elimine orice potențial respondent care nu este client ista. 1. Sunteți client ista? 2. Ce v-a determinat să alegeți ista ca partener? Selectați maxim 3 motive. 3. Cum ați aflat de produsele ista? 4. De cât timp folosiți produsele ista? 5. Care este părerea dvs.cu privie la oferta de prezentare a produsului? 6. Este importantă pentru dvs.tehnologia încorporată în produs? 7. Cum apreciați serviciul de citire și calcul? 8. Cum apreciați serviciul de relații cu clienții? 9. Cum evaluați prețul produselor? 10. Cum evaluați ista per ansamblu? 11. În comparație cu alte produse și/sau servicii similare de pe piață, acestea sunt: 12. Ați recomanda și altora produsele ista? 13. Ați alege din nou firma ista ca furnizor de servicii de contorizare? 3.6 Analiza și interpretarea datelor Cercetarea a fost realizată în mediul online pe o perioadă de doua luni când clienții au primit o notificare pe e-mail cu rugămintea de a participa la acest sondaj.

29 Au fost invitați să participe la sondaj toți clienții companiei, din toate orașele unde ista este prezentă și de la care se cunoaște o adresă de e-mail, numărul total de adrese de e-mail și respectiv notificări a fost de 1036. Din totalul acestora 236 au raspuns invitației și au participat la acest sondaj, 230 dintre aceștia au răspuns afirmativ la întrebarea filtru, respectiv sunt clienți ista. Analiza și interpretarea rezultatelor cercetării au fost realizate în programul Microsoft Excel, iar pentru o prezentare cât mai sugestivă au fost utilizate atât grafice cât și tabele. Pe lângă cele 13 întrebări, în cadrul chestionarului au fost introduse și alte variabile, respectiv vârsta, sexul și locația. Au răspuns la chestionar persoane din mai multe orașe ale țării, respectiv Arad, București, Cluj-Napoca, Galați și Timișoara. Structura geografică a eșantionului este urmatoarea: Figura 3.1 Procent respondenți pe orașe
Media vârstei respondenților este de 51,1 ani. Analizând locația respondenților putem observa faptul că cei mai mulți participanți sunt din București. Acest lucru relevă faptul că locuitorii bucureșteni sunt mai informați cu privire la produsele si serviciile ista.
4%
79% 8% 4% 5% Structura geografică Arad Bucures2 Cluj-Napoca Gala2 Timisoara

30 Aceasta se poate observa și din tabelul următor unde au participat respondenți și din alte orașe, procentul acestora fiind foarte mic. Tabelul 3.1 Procentul respondenților pe orașe și media de vârstă Oras Respondenti Medie varsta Arad 3,5% 51,7 ani Bucuresti 79,4% 52,4 ani Cluj-Napoca 7,8% 47,9 ani Galati 4,3% 50,8 ani Timisoara 5,0% 52,8 ani Ø Ce v-a determinat să alegeți ista ca partener? Selectați maxim 3 motive În urma cercetării cantitative s-a constatat că principalele 3 motive pentru care majoritatea respondenților au ales ista ca furnizor de servicii sunt oferta de prezentare, originea produselor și vechimea companiei. Tabelul 3.2 Motivele alegerii companiei exprimate procentual Motive Procent Imaginea companiei 14% Originea produselor 19% Oferta de prezentare 21% Profesionalismul agentului de vanzari 17% Vechimea companiei 19% Altele 10% Această întrebare a fost una deschisă, respondenții au avut posibilitatea să ofere și alte motive, dacă cele enumerate mai sus nu au fost potrivite situației lor. Însă această secțiune a reprezentat un procent mic din totalul rezultatelor. Dintre acestea enumar: obligativitatea contorizării, decizie luată de majoritatea din bloc și noutatea produselor.

31 Figura 3.2 Motivele alegerii firmei ca furnizor
Prin urmare ipoteza cum că vechimea companiei alături de oferta de prezentare și profesionalismul agentului de vânzări au condus la alegerea firmei ca furnizor de servicii se confirmă aproape în întregime, exceptând faptul că oferta de prezentare a fost votată de 21%, iar profesionalismul agentului de vânzări a fost ales în procent de 19%. Acest lucru se datorează și faptului că agentul de vânzări comunică în general cu reprezentanții blocului, iar aceștia la rândul lor comunică cu restul locatarilor. Totodată aici poate observa faptul că pe lângă agentul de vânzări prin care au fost promovate produsele și serviciile companiei către 32% dintre respondenți, administratorul clădirii cu 28% promovează produsele companiei ajutându-se de oferta de prezentare a acestora. Ø Cum ati aflat de produsele ista? La întrebarea următoare, cum ați aflat despre produsele ista, un procent de 32% au fost informați de către agentul de vânzări, acest motiv a fost urmat la mică distanță de o altă sursă, respectiv administratorul blocului cu un procent de 28%.

32 Tabelul 3.3 Sursele de informare cu privire la produse și servicii Sursa principala de informație Frecvența Procent Agentul de vanzari 73 32% Vecin 6 3% Administrator 65 28% Presedinte 17 7% Prieten 29 13% Altele 40 17% La fel ca și la precendenta întrebare, și aici respondenții au avut posibilitatea de a răspunde liber, printre sursele prin intermediul cărora aceștia au aflat despre produsele ista menționez: internet și presă. Figura 3.3 Sursa de informare cu privire la produse și servicii
Ipoteza cum că majoritatea clienților au aflat despre produsele firmei în principal prin promovarea de către agentul de vânzări se confirmă. În același timp putem observa faptul că pe lângă agentul de vânzări prin care au fost promovate produsele și serviciile companiei către 32% dintre respondenți, administratorul clădirii promovează produsele și el produsele companiei într-un procent destul de mare, respectiv 28%.
32% 3% 28% 7% 13% 17% Cum ați aflat de produsele ista? de la agentul de vanzari de la un vecin de la administrator de la presedinte de la un prieten Altele

33 Ø De cât timp folosiți produsele și serviciile ista? Ce-a de a patra întrebare a urmărit să determine vechimea clienților. 50% din totalul repondenților sunt clienți ista de peste 6 ani, iar 33% sunt clienți de peste 10 ani. Motivul folosirii acestei întrebări a fost de a determina loialitatea acestora. Din analiză reiese faptul că peste 80% sunt clienți ista de peste 6 ani. Figura 3.4 Vechimea clienților
Ø Care este părerea dvs cu privire la oferta de prezentare a produselor? În ceea ce privește oferta de prezentare a produsului, o majoritate de 74% dintre respondenți au răspuns că aceasta este detaliată iar modul de funcționare a produsului este ușor de înțeles. Având în vedere faptul că oferta de prezentare reprezintă unul dintre cele top 3 motive votate de clienți în decizia alegerii furnizorului, aceasta trebuie să fie detaliată și pe înțelesul lor, lucru confirmat de prezenta analiză. Prin urmare ipoteza cum că majoritatea clienților înțeleg oferta de prezentare a produselor se confirmă în totalitate.
3% 14% 50% 33% De cât 9mp folosiți produsele și serviciile ista? Mai puțin de un an 1 – 5 ani 6 – 10 ani Peste 10 ani

34 Figura 3.5 Opiniile cu privire la oferta de prezentare a produselor
Ø Este importantă pentru dvs tehnologia încorporată în produs? Referitor la tehnologia încorporată în produs, 81% din utilizatori sunt interesați de aceasta. Interesul clienților pentru tehnologia nouă nu a fost singurul scop al acestei întrebări. O altă problemă în cazul tehnologiei este faptul că durata de viată a bateriei produselor este limitată, motiv pentru care pot apărea erori și crea dificultăți în înregistrarea unităților consumate. Multe blocuri au produse cu tehnologie veche, compania având ca obiectiv înlocuirea acestora cu produsele cu citire radio. Prezenta analiza poate sugera totodată și faptul că clienții au cunoștințe despre produse în general și știu care este diferența dintre ele.
74% 15% 2% 9% Care este parerea dvs.cu privie la oferta de prezentare a produsului? este detaliata si inteleg cum func2oneaza produsul este detaliata, dar nu inteleg cum func2oneaza produsul nu este detaliata, dar inteleg cum func2oneaza produsul nu este detaliata si nici nu inteleg cum func2oneaza produsul

35 Figura 3.6 Importanța tehnologiei încorporata în produs
Ø Cum apreciați serviciul de citire și calcul? Serviciul de citire și calcul oferit de ista a fost cotat ca fiind bun de un procent de 44% din totalul utilizatorilor, urmat de 28% care s-au arătat foarte mulțumiți, considerând serviciul ca fiind unul foarte bun. 15% gasesc acest serviciu ca fiind unul normal și doar 13% dintre clienți sunt nemulțumiți de serviciul de citire și calcul. Majoritatea clienților ista sunt mulțumiți de serviciul de citire și calcul prestat de acest furnizor, respectiv un procent de 72% dintre respondenți. Această întrebare a ajutat la verificarea ipotezei cum că majoritatea clienților sunt mulțumiți de produsele și serviciile ista. Figura 3.7 Aprecierea serviciului de citire și calcul

81% 8% 11% Este importantă pentru dvs.tehnologia încorporată în produs? da nu nu s2u
28% 44% 15% 6% 7% Cum apreciați serviciul de ci9re și calcul? foarte bun bun neutru slab foarte slab

36 Ø Cum apreciați serviciul de relații clienți? Percepția consumatorilor cu privire la serviciul de relații cu clienții este una bună în procent de 41% și foarte bună în procent de 37%. Asemănător serviciului de citire și calcul, doar 12% dintre respondenți sunt nemulțumiți de modul în care interacționează cu reprezentanții companiei. Figura 3.8 Apreciere serviciul de relații cu clienții
Prin intermediul celor acestei întrebări de mai sus, ipoteza care afirmă că peste 70% din clienții ista sunt satisfăcuți de produsele și serviciile oferite de aceasta se confirmă în totalitate. Ø Cum evaluați prețul produselor? La întrebarea privind prețul produselor, 56% dintre respondenți apreciază prețul ca fiind unul mediu, urmat la mare distanță de procentul persoanelor care consideră acest preț ca fiind unul mare, respectiv 27% dintre respondenți. 13% din totalul respondenților găsesc acest preț ca fiind foarte mare, în timp ce un procent de 4% consideră că acest preț este unul mic. Totodată aici putem concluziona faptul că mai mult de jumatate dintre respondenți sunt satisfăcuți de raportul calitate-preț.
37% 41% 10% 6% 6% Cum apreciați serviciul de relații cu clienții? foarte bun bun neutru slab foarte slab

37 Rezultatul mai indică și faptul că peste 50% din clienții ista consideră prețul ca fiind unul bun spre foarte bun, bazat pe supoziția că aceștia nu și-ar exprima opinia că prețul este mic pentru a nu avea ca rezultat o mărire a acestuia. Figura 3.9 Evaluare preț produse
Ø Cum evaluați ista per ansamblu? Întrebarea 10 i-a rugat pe respondenți să evalueze ista per ansamblu acordând o notă de la 1 la 7, unde 1 reprezintă foarte slabă, iar 7 foarte bună. Din graficul următor se poate observa faptul că 78% din totalul respondenților au o opinie bună despre ista în general. Majoritatea clienților sunt satisfăcuți de produsele și serviciile acestui furnizor. Figura 3.10 Evaluare generală ista

0% 4% 56% 27% 13% Cum evaluați prețul produselor? foarte mic mic mediu mare foarte mare
22% 36% 20% 10% 5% 2% 5% Nota de evaluare generală a ista foarte buna buna rela2v buna medie rela2v slaba slaba foarte slaba

38 Un procent de 36% dintre respondenți, respectiv un numar de 82 au acordat firmei nota 6, urmat apoi de un procent de 22% care au acordat nota 7. Tabelul 3.4 Notele acordate firmei Calificativ Numar respondenti Procent respondenti foarte buna 7 50 22% buna 6 82 36% relativ buna 5 46 20% medie 4 23 10% relativ slaba 3 11 5% slaba 2 6 3% foarte slaba 1 12 5% total 230 100% În graficul de mai jos se regăsește analiza evaluării ista pe orașe. Conform rezultatelor cercetării, clienții din orașul Timișoara sunt cei mai mulțumiți, urmat apoi de Galați și București. Menționez faptul că au fost analizate orașele unde am avut răspunsuri suficiente. Unele orașe nu apar în analiză datorită numărului mic de respondenți. Nota generală de evaluare a fost obținută prin media aritmetică a notelor acordate de către toți respondenții dintr-un oraș. Tabelul 3.5 Notele acordate firmei pe orașe Oras Respondenti Nota Arad 3,5% 4,4 București 79,4% 5,3 Cluj-Napoca 7,8% 5,2 Galați 4,3% 5,6 Timișoara 5,0% 5,8

39 În medie la nivel de țară, clienții evaluează ista pe o scară de la 1 la 7 cu nota 5,3 ceea ce înseamnă că percepția generală a acestora cu privire la companie este una pozitivă. Figura 3.11 Notă de evaluare generală companie
Analiza satisfacției clienților s-a realizat pe mai multe planuri, măsurarea satisfacției clienților cu privire la interacțiunea cu servicul de relații clienți, satisfacția consumatorilor cu privire la serviciul de citire și calcul și satisfacția clienților cu privire la prețul produselor. Gradul de satisfacție al clienților a fost corelat cu loialitatea acestora față de companie. 83% dintre respondenți sunt clienți ista de peste 6 ani, iar nota de evaluare generală acordată de aceștia este 5,37. Un procent de 80% din totalul acestora au acordat note de 5, 6 si 7, ceea ce arată că majoritatea dintre aceștia sunt mulțumiți de firma ista.
5.31 0 1 2 3 4 5 6 7 Vă rugăm să evaluați ista per ansamblu
punctaj maxim punctaj minim

40 Figura 3.12 Nota evaluare clienți mai vechi de 6 ani
Clienții firmei cu o vechime de până la 5 ani inclusiv au apreciat ista cu nota medie de 5,04. Această grupă de clienți clasificată în funcție de vechime reprezintă 17% din totalul respondenților. Figura 3.13 Notă de evaluare clienți de până la 5 ani

22% 39% 18% 9% 4% 2% 6% Notă de evaluare a clienților de peste 6 ani nota 7 nota 6 nota 5 nota 4 nota 3 nota 2 nota 1
23% 15% 31% 15% 8% 4% 4% Notă de evaluare a clienților de până la 5 ani inclusiv nota 7 nota 6 nota 5 nota 4 nota 3 nota 2 nota 1

41 Din analiza efectuată pe două grupe, respectiv clienți până la 5 ani inclusiv și clienți de peste 6 ani, observăm că ambele grupe apreciază firma ista ca cu 5,04 și 5,37. Acest rezultat indică faptul că percepția clienților cu privire la produsele și serviciile companiei este una pozitivă și se menține pe o perioadă îndelungată de timp, aceasta arată totodată că serviciile promise sunt cele livrate, evaluarea post-cumpărare a produselor și serviciilor având rezultat pozitiv. Figura 3.14 Analiză comparativă clienți de peste 6 ani vs. clienți de până la 5 ani
Ø În comparație cu alte produse și/sau servicii similare de pe piață, ale firmei ista sunt: mult mai bune, mai bune, la fel, mai slabe, mult mai slabe. Această întrebare a urmărit să analizeze percepția clienților față de produsele ista în comparație cu alte produse asemănătoare de pe piață. Din totalul răspunsurilor se observă că 68% dintre clienți găsesc aceste produse mai bune decât ale firmelor concurente, iar 36% nu văd nici o diferență între aceste produse și servicii.
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
nota 7 nota 6 nota 5 nota 4 nota 3 nota 2 nota 1 Analiză compara9vă % clienți peste 6 ani % clienți pană la 5 ani

42 Figura 3.15 Evaluare comparativ produse similare
Ø Ați recomanda și altora produsele și/sau serviciile firmei ista? Întrebați dacă ar recomanda și altora produsele și serviciile ista, 45% au răspuns că da, desigur, 35% probabil ar recomanda firma și altora și un procent de 20% nu ar recomanda acest furnizor de servicii. Figura 3.16 Procent recomandare produse către alți potențiali clienți

14% 44% 36% 4% 2% În comparație cu alte produse si/sau servicii similare de pe piață, ale firmei ista sunt: Mult mai bune Mai bune La fel Mai slabe Mult mai slabe
45% 35% 20% Ați recomanda și altora produsele și/sau serviciile firmei ista? Da, desigur Da, probabil Nu

43 Ø Ați alege din nou firma ista ca furnizor de servicii de contorizare? Ultima întrebare dorește să afle dacă respondenții ar alege din nou firma ista ca furnizor, iar 60% au răspuns afirmativ, 24% sunt indeciși, iar un procent de 16% spun că nu ar alege din nou această companie. Acest rezultat ne arată că evaluarea post-cumpărare a fost în general una bună, în favoarea firmei, atât pentru produse cât și pentru servicii, cu preponderență asupra serviciilor deoarece acestea sunt prestate lunar. Figura 3.17 Procent alegere ista din nou ca furnizor
Ipoteza cum că peste 70% din clienți ar alege din nou firma ista ca furnizor de produse și servicii de contorizare se confirmă parțial, 60% dintre clienți au răspuns afirmativ la această întrebare, în timp ce 24% dintre respondenți sunt indeciși. Cele două întrebări au vrut să verifice încă o dată dacă clienții sunt cu adevărat mulțumiți de ista, rezultatele arată ca da, 60% dintre aceștia ar alege din nou ista ca furnizor. Referitor la întrebarea dacă ar recomanda și altora firma, observăm că 45% au răspuns da, desigur, în timp ce 35% au răspuns da, probabil, luând acest rezultat de 35% și atribuind 50% la da și 50% la nu, obținem aproximativ același procent de clienți mulțumiți, respectiv 60%, ceea ce denotă faptul că rezultatul sondajului este corect.
60% 16% 24% Ați alege din nou firma ista ca furnizor de servicii de contorizare? da nu nu s2u

44 Tabelul 3.4 Obiective-ipoteze-rezultate
Nr crt. Obiectiv Ipoteză Rezultat 1. Determinarea motivelor care au dus la decizia alegerii firmei ista ca furnizor de produse și servicii. Vechimea companiei alături de oferta de prezentare și profesionalismul agentului de vânzări au condus la alegerea firmei ista ca furnizor de servicii de contorizare. Se confirmă aproape în întregime, exceptând faptul că oferta de prezentare a fost aleasă într-un procent mai ridicat decât profesionalismul agentului de vânzări. 2. Identificarea metodelor prin care clienții ista au aflat despre produse; Majoritatea clienților au aflat despre produsele firmei în principal prin promovarea de către agentul de vânzări. Se confirmă în totalitate. 3. Identificarea percepției clienților cu privire la oferta de prezentare a produselor și serviciilor. Majoritatea clienților înțeleg oferta de prezentare a produselor și serviciilor. Se confirmă în totalitate. 4. Determinarea satisfacției clienților privind produsele și serviciile firmei ista. Peste 70% din clienții ista sunt satisfăcuți de produsele și serviciile oferite de aceasta. Se confirmă în totalitate. 5. Determinarea măsurii în care aceștia ar alege din nou firma ista ca furnizor de servicii de contorizare. Peste 70% din clienți ar alege din nou firma ista ca furnizor de produse și servicii de contorizare. Se confirmă parțial, 60% dintre clienți au răspuns afirmativ la această întrebare.

45 3.7 Concluzii și recomandări Prezenta cercetare a urmărit să afle răspunsuri la întrebări legate de vechimea clienților, opinia acestora cu privire la produsele și serviciile oferite și care este gradul de satisfacție în rândul consumatorilor firmei. În urma cercetării și a analizei datelor concluzionez faptul că vechimea companiei, oferta de prezentare și originea produselor sunt principalele elemente care influențează decizia clienților când vine vorba de a alege un furnizor de produse și servicii de contorizare. Alături de agentul de vânzări, produsele companiei sunt promovate și de către administratorul clădirii. Majoritatea respondenților găsesc oferta de prezentare pe înțelesul lor si au o interacțiune bună cu reprezentanții companiei. În general clienții au o părere bună despre ista dupa cum se poate vedea, aceștia au acordat în medie nota 5,31 din 7. Acest rezultat este confirmat și de faptul că 78% dintre respondenți sunt mulțumiți de serviciul de relații cu clienții și 72% sunt multumiți de serviciul de citire și calcul. 83% din totalul respondenților sunt clienți de peste 6 ani, aceștia acordând în medie nota 5,37. Faptul că un procent atât de mare dintre respondenți sunt clienții acestei companii de mai mulți ani și faptul că au o părere bună despre produsele și serviciile ista, arată și că firma livrează ceea ce promite, lucru evaluat periodic de către clienți în sezonul de iarnă când serviciul este efectuat lunar. Totodată din cercetare reiese și faptul că atitudinea generală față de companie este una pozitivă, managementul companiei este unul îndreptat spre client, spre nevoile, dorințele și așteptările acestuia. Rezultatele arată că modul în care firma prezintă produsele este pe înțelesul clienților, iar nota peste medie acordată firmei per ansambul și serviciilor oferite de aceasta arată că vocea clientului este ascultată. Ca și limită a cercetării menționez faptul că au fost întrebați doar clienții de la care se are o adresă de e-mail, cercetarea fiind realizată online. Având în vedere media de vârstă a clienților, ar fi interesant de făcut această cercetare pe teren, astfel oferind

46 posibilități egale de răspuns atât clienților care utilizează internetul în mod curent, cât și celor care sunt mai puțin familiarizați cu această tehnologie. Ca și recomandare, poate fi util pentru companie efectuarea unui sondaj mai amănunțit în vederea identificării motivelor pentru care un segment de clienți sunt nemulțumiți de serviciile ista, și respectiv motivul pentru care 20% dintre aceștia nu ar alege din nou firma, iar 16% nu ar recomanda și altora compania ca furnizor de produse și servicii. Efectuarea unei cercetări vizând segmentul de clienți nemulțumiți pentru identificarea și analizarea motivelor acestora ar putea ajuta compania să înțeleagă mai bine nevoile și așteptările clienților și poate chiar să creeze oportunitatea de a dezvolta noi pachete de servicii. Aceasta pornind de la ideea ca un client nemultumit are lucruri concrete de spus si acestea ar putea fi utilizate în avantajul companiei pentru a preîntampina și limita pe cât posibil ca aceste nemulțumiri să ia amploare. În concluzie majoritatea clienților sunt satisfăcuți de produsele și serviciile firmei ista și ar alege din nou acest furnizor de contorizare.

47 Anexa 1 Chestionar ”Cercetarea satisfacției clienților ista” Nr crt Întrebare Variante de răspuns 1 Sunteți client ista? da nu 2 Ce v-a determinat să alegeți ista ca partener? Selectați maxim 3 motive imaginea companiei originea produselor oferta de prezentare profesionalismul agentului de vânzări vechimea companiei altele 3 Cum ati aflat de produsele ista? agent de vânzări vecin administrator președinte prieten altele 4 De cât timp folosiți produsele și serviciile ista? mai puțin de 1 an 1-5 ani 6-10 ani peste 10 ani 5 Care este părerea dvs cu privire la oferta de prezentare a produselor? este detaliată și înțeleg cum funcționează produsul este detaliată, dar nu înțeleg cum funcționează produsul nu este detaliată, dar înțeleg cum funcționează produsul nu este detaliată și nici nu înțeleg cum funcționează produsul 6 Este importantă pentru dvs tehnologia încorporată în produs? da nu nu știu 7 Cum apreciați serviciul de citire și calcul foarte bun bun neutru slab foarte slab

48 8 Cum apreciați serviciul de relații clienți foarte bun bun neutru slab foarte slab 9 Cum evaluați prețul produselor? foarte mic mic mediu mare foarte mare 10 Cum evaluați ista per ansamblu 1 2 3 4 5 6 7 1=foarte slabă 7= foarte bună 11 În comparație cu alte produse și/sau servicii similare de pe piață, ale firmei ista sunt: mult mai bune mai bune la fel mai slabe mult mai slabe 12 Ați recomanda și altora produsele și/sau serviciile firmei ista? da, desigur da, probabil nu 13 Ați alege din nou firma ista ca furnizor de servicii de contorizare? da nu nu știu Anexa 2 Număr total respondenți

49 Bibliografie Ø Cărți: • Balaure, V., Adăscăliței, V., Bălan, C., Boboc, S., Cătoiu, I.,Olteanu, V., Pop, N., Teodorescu, N. (2003) – Marketing ediția a II-a revizuită și adaugită, Editura Uranus, București. • Beckwith, H. (2010) – Marketingul serviciilor, Editura Businesstech, București. • Blythe, J. (1998) – Comportamentul consumatorului, Editura Teora, București. • Blythe, J. (2001) – Esentialul in marketing, Editura Rentrop & Straton, București. • Cătoiu, I., Teodorescu, N. (2004) – Comportamentul consumatorului ediția a II-a revizuită și adăugită, Editura Uranus, București. • Florescu, C., Mâlcomete, P., Pop, N. (2003) – Marketing Dicționar Explicativ, Editura Economică, București. • Kotler, P., Keller K., Bradz, M., Goodman, M., Hansen, T. (2009) – Marketing Management, Editura Pearson Education Limited, London. • Kotler, P., Keller, K. (2008) – Managementul marketingului ediția a V-a, Editura Teora, București. • Kotler, P. (2008) – Principiile marketingului ediția a IV-a, Editura Teora. • Lazăr Vlăsceanu (2013) – Introducere în metodologia cercetării sociologice, Editura Polirom, București. • Manea, N. (2015) – Marketingul serviciilor educaționale – abordare din perspectivă universitară, Editura Printech, București. • Michaelson, G., Michaelson, S. (2007) – Sun Tzu – Strategii de marketing, Editura Brandbuilders, București. • Militaru, G. (2010) – Managementul serviciilor, Editura C.H. Beck, Bucuresti. • Olteanu, V. (2006) – Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucuresti. • Thomas, M. (1998) – Manual de marketing, Editura Codecs, București. • Ș.l.Dr.Ec. Natalia Manea – Cercetări de marketing – suport de curs

50 Ø Articole de pe internet: • Asociația pentru Protecția Consumatorilor, Consumul de energie termică, contorizat obligatoriu de la 1 ianuarie 2017, disponibil on-line http://www.apc-romania.ro/ro/i-consumul-de-energie-termica-contorizat-obligatoriu-de-la-1-ianuarie-2017/MzA0LTI.html (accesat la data de 17.06.2016) • Ebooks, Sica Stanciu, Bazele generale ale marketingului, disponibil on-line – http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm (accesat la data de 09.03.2016) • ista Romania SRL (website companie) – https://www.ista.com/ro/ (accesat la data de 12.05.2016) • ista International GmbH (website companie) – https://www.ista.com/corporate/ (accesat la data de 12.05.2016) • Morariu, D., Pizmaș, D., Comportamentul consumatorului dileme,realități, perspective, disponibil on-line -http://file.ucdc.ro/cursuri/T_2_n26_Comportamentul_consumatorului.pdf.pdf (accesat la data de 09.03.2016) • Wall-Street, Se anunță o iarnă grea: Cererea pentru repartitoare a crescut cu 40%, disponibil on-line – http://www.wall-street.ro/articol/Companii/90984/Se-anunta-o-iarna-grea-Cererea-pentru-repartitoare-a-crescut-cu-40.html (accesat la data de 03.06.2016) • Wall-Street, Facturi mai mici la întreținere și energie? Directiva UE privind eficiența energetică intră în vigoare, disponibil on-line – http://www.wall-street.ro/articol/Companii/141029/facturi-mai-mici-la-intretinere-si-energie.html (accesat la data de 03.06.2016)