1UNIVERSITATEA BABEȘ BOLYAI CLUJ -NAPOCA [628249]

1UNIVERSITATEA „BABEȘ –BOLYAI” CLUJ -NAPOCA
FACULTATEA DE SOCIOLOGIE ȘI ASISTENȚĂ SOCIALĂ
MASTER –MANAGEMENTUL SERVICIILOR SOCIALE , anul II
MANAGEMENTUL CALITĂ ȚII TOTALE
Managementul calită ții totale –factor cheie privind atingerea
excelenței în furnizarea serviciilor sociale
Îndrumator:
Prof .univ. dr.LIVIU ILIE Ș
Mastera nd:
LUCIAN COCA

2Am ales această temă pentru a sublinia importan ța principiilor și a
conceptelor de Management al calită ții totale în furnizarea serviciilor sociale, în
scopul atingerii excelen ței, sau a unor servicii superioare, așa cum le definește
Ron Kaufman în „Cultura servic iilor superioare”.
Contextul european privind serviciile sociale și calitatea acestora
Serviciile sociale sunt esen țiale în vederea realiz ării coeziunii sociale , o
prioritate stabilită la nivel european încă din anul 2000, subliniindu -se faptul că
este e sențial ca serviciile care asigur ă subzisten ța persoanelor vulnerabile în
societate să fie adecvate scopului punând accent pe importan ța unor servicii
sociale eficiente și de înalt ă calitate. Abia în anul 2003 țara noastr ă a creat și a
pus în aplicare o le gislație privind serviciile sociale precum și o abordare
sistematică în vederea îmbunătă țirii calit ății.
Statele membre ale Uniunii Europene și Comisia European ă au
recunoscut în mai multe rânduri importan ța calit ății în sectorul serviciilor
sociale în ve derea atingerii obiectivelor stabilite în cadrul întâlnirii la nivel înalt
de la Lisabona din 2000, și anume promovarea coeziunii sociale. În 2006
Comisia Europeană a identificat obiectivele și principiile de organizare pe ntru
serviciile sociale prezent ândși o strategie pentru promovarea calit ății serviciilor
sociale pe întreg teritoriul UE.
Dezvoltarea calită ții în Europa
Pe teritoriul statelor membre ale UE există o mare diversitate în cadrul
furnizării de servicii sociale. Cu toateacestea, se pot ob serva trei elemente
comune în ceea ce prive ște furnizarea calit ății:
-asigurarea calită ții;
-managementul calită ții și
-modelele de excelen ță.

3Îngeneral, asigurarea calită țiiînseamnă că autorită țile publice stabilesc
standarde minime care, de regulă, s unt puse în aplicare prin legisla ție iar
responsabilită țile privind dezvoltarea calit ății pot fi transferate. În România
avem Legea 197/1 noiembrie 2012 privind asigurarea calită ții în domeniul
serviciilor sociale.
Standardele minime sunt puse în aplicar e prin inspec ții și acreditarea de
către autorită țile independente.
Furnizorii priva ți folosesc în general managamentul calit ății pentru a
obține un avantaj competitiv.
Modelele de excelen ță folosesc evaluarea comparativă cu o anumită
valoare de referin ță, care a dus la promovarea calită ții vieții ca fiind un obiectiv
important, Monitorizarea și evaluarea performanței calit ății vieții sunt realizate
alături de supravegherea calită ții serviciului de îngrijire, a performanței
economice, a calită ții personal uluiși a managementului.
Dezvoltarea calită ții în serviciile sociale din România
ÎnRomânia serviciile sociale au fost reformate în 2003 atunci când
acestea, dar și furnizarea lor au fost redefinite pentru a include atât entit ățile
publice dar și cele p rivate. În anul 2005, prin ordin ministerial au fost aprobate
standardele generale de calitate, având la bază cadrul EQUASS. Aceste
standarde definesc nouă principii care trebuie valorizate, cu cinci indicatori:
-Organizare și leadership, cu accent asupra eficienței interne
-Promovarea drepturilor beneficiarilor
-Aspecte etice
-Abordări în parteneriat cum ar fi nevoia de a coopera cu al ți furnizori și
instituții
-Participarea utilizatorilor

4-Furnizarea unui serviciu centrat pe persoană în conformitate cu ne voile
individuale ale utilizatorilor
-Înțelegere și caracter multidisciplinar
-Orientare spre rezultate prin monitorizarea și evaluarea continu ă a impactului
serviciului asupra utilizatorilor
-Ameliorarea continuă a serv iciilor prin formarea continuă a per sonalului
Standardele de calitate reprezintă nivelul minim care trebuie atins pentru
ca serviciile să fie acreditate, fiind obligatorii. Acestea fac parte din categoria
asigurarea calită țiiîn care verificarea conformită ții este supus ă inspecțiilor.
RSN (Rețeaua social ă europeană) situează promovarea serviciilor
centrate pe persoană în centrul sistemului de asigurare a calită ții. RSN a realizat
o analiză a sistemului de servicii socale din România având în general o opinie
pozitivă cu privire la evolu țiiledin cadrul serviciilor sociale de calitate și la
modul în care principiile privind calitatea sunt solu ționate în țara noastr ă. În
consecință, RSN are o apreciere pozitivă cu privire la viitorul calită ții în cadrul
serviciilor sociale din România.
Cu toa te acestea, ar mai fi spa țiu și pentru îmbun ătățiri, spre exemplu în
ceea ce prive ște evaluarea nevoilor de servicii; ar trebui s ă se vizeze calitatea
leadershipului, nu doar capacită țile manageriale și organizatoruce. Indicatorii de
calitate pot indica sc himbările apărute de -a lungul timpului.
Primul pas în vederea atingerii excelen ței este asigurarea calit ății prin
standarde minime de calitate impuse tuturor furnizorilor de servicii, fie ei
publici fie priva ții. Standardele care se concentreaz ă pe furniz area de
infrastructuri de bază și care consider ă furnizorii responsabili de aceasta nu
reprezintă nicio garan ție a unor îmbun ătățiri continue în privința calit ății.
Al doilea pas în vederea atingerii excelen ței este de a implica mai multe
părți interesate și de a se asigura c ă acestea cooperează în mod eficient. Pe

5lângă acestea, dezvoltările institu ționale și formarea adecvat ă a managementului
și a personalului sunt importante. În cele din urm ă, inspecțiile, care au drept
scop principal controlul, ar treb ui extinse pentru a facilita continuarea
dezvoltărilor în privin ța calit ății.
SCOPUL SERVICIILOR SOCIALE :
persoanelor ►să rezolve problemele care apar
în procesul de adaptare;
este de a permite: grupurilor ►să identifice cauzele care duc la
compromiterea echilibrului de
funcționare socială;
colectivit ăților ► să acționeze în vederea
ameliorării condițiilor economice
și sociale ale grupurilor țintă.
Principalele căi de dezvoltare a serviciilor sociale sunt :
1.Îmbunătățirea comunicării și informării asupra drepturilor și
beneficiilor serviciilor social e:
1.1. Facilitarea exercitării drepturilor sociale pentru toți cetățenii;
1.2. Asigurarea veridicității și calității informațiilor;
1.3.Monitorizarea furnizării serviciilor sociale pentru urmărirea
respectării drepturilor beneficiarilor;
1.4.Asigurarea controlului financiar și controlului privind calitatea
serviciilor sociale oferite de autoritățile publice;
2.Îmbunătățirea organizării sistemului de furnizare a serviciilor
sociale:
2.1. Organizarea internă a furnizorilor de servicii sociale, trebuie
adaptată la nevoile beneficiarilor;

62.2. Responsabilizarea tuturor celor implicați în acordarea
serviciilor sociale pentru funcționarea eficientă a întregului
sistem.
3.Facilitarea participării celor implicați în cadrul serviciil or sociale la
dezvol tarea sistemului de servicii sociale:
3.1.Recunoașterea rolului organizațiilor nonguvernamentale în
furnizarea serviciilor sociale;
3.2.Încurajarea parteneriatelor între autoritățile publice,
organizațiile nonguvernamentale și societatea civilă;
3.3.Încurajarea participării persoanelor aflate în situație de
vulnerabilitate la elaborarea politicilor sociale și la acordarea efectivă a
serviciilor sociale.
Principii de bază ale politicilor social e:
1.Servicii sociale adaptate nevoilor beneficiarilor ;
2.Participare și dezvoltare –comunitatea și persoanele vulnerabile
trebuie să se implice pentru depășirea situației, iar statul trebuie să
ofere cadrul legal de dezvoltare a acestora;
3.Calitate –serviciile sociale trebui esc acordate astfel încât să
asigure accesibibitatea cât mai ridicată în funcție de resursele
disponibile;
4.Servicii integrate –complexitatea nevoilor beneficiarilor necesită
acordarea unui set de servicii multifuncționale;
5.Parteneria t–activează o largă participare a mai multor instituții,
organizații, autorități, familie, prieteni, în vederea realizării obiectivelor
propuse;
6.Egalitate de șanse și nediscriminarea

77.Transparență și responsabilitate –beneficiarii polit icilor trebuie
să primească garanții de clarita te și transparență a procesului decizional
(avocatul poporului, carta drepturilor);
8.Monitorizare și evaluare –monitorizarea și evaluarea serviciilor
sociale trebuie realizată la toate nivelele, pentru a s tabili gradul de
satisfacție al beneficiarilor față de calitatea serviciilor sociale;
9.Organizarea comunitară –eficientizarea serviciilor sociale prin
organizarea lor la nivelul județelor și comunităților locale, prin preluarea
lor de către autorități le publice locale.
Obiectivele Strategiei naționale de dezvoltare a serviciilor sociale:
1.Crearea unui cadru legislativ unitar, flexibil și transparent;
2.Realizarea unei construcții instituționale eficiente, adaptată nevoilor
sociale și resurselor dispon ibile;
3.Promovarea dezvoltării unui sistem integrat de servicii sociale la nivel
național;
4.Dezvoltarea unei culturi participative în rândul populației și la
beneficiarii de servicii sociale.
Rezultate așteptate pe baza obiectivelor:
1.) Pune rea bazelor sistemului național de servicii sociale;
2.) Crearea condițiilor necesare susținerii unui sistem real de servicii
sociale;
3.)Asigurarea unei rețele naționale de servicii sociale, echitabil distribuită,
performantă, accesibilă tuturor potențialilor beneficiari.
Monitorizare și evaluare :
Principalele obiective supuse activității de monitorizare și evaluare au în
vedere:

81.Claritatea și simplitatea organizațională și funcțională:
●sistem de finanțare clar, sigur, continuu al ser viciilor garantate
de către stat.
2. Management de calitate :
●personal format pentru managementul general și management
de caz;
●personal format în domeniul dezvoltării comunitare și al
accesării de fonduri structurale;
●flexibilitate în dezvoltar ea de competențe noi pentru
personalul care activează în domeniu.
3.Dezvoltarea economiei mixte în domeniul serviciilor sociale prin :
●simplificarea sistemului de acreditare și introducerea unor
standarde înalte de evaluare a calității servicii lor;
●colaborarea între autoritățile publice, organizațiile societății
civile și furnizorii privați de servicii sociale;
4.Participarea populației la toate nivelele de acordare a serviciilor
sociale:
●susținerea mișcării asociative a beneficiaril or de servicii
sociale;
●dezvoltarea serviciilor de informare cu privire la drepturile
sociale și serviciile disponibile.
Furnizorii de servicii sociale și serviciile sociale acordate de aceștia se
acreditează în condițiile Legii 197/2012 , cu evaluarea și certificarea respectării
criteriilor și standardelor definite la art. 5 din lege.

9În scopul evidențierii gradului de excelență a serviciilor sociale, sepoate
solicita evaluarea șiîncadrarea acestora înclase decalitate , conform
prevederilor art. 6 din lege.
Evaluarea nivelurilor decalitate pentru încadrarea serviciilor sociale
înclasele decalitate corespunzătoare
În vederea atestării gradului de excelență al unui serviciu social, se poate
solicita evaluarea și încadrarea acestuia în una dintre clase le de calitate
superioare nivelului de referință reprezentat de standardele minime, respectiv în
clasa I sau clasa a II -a, conform prevederilor art. 6 alin. (1) din lege.
Stabilirea nivelurilor de calitate are la bază indicatorii de performanță,
elaborați și aprobați în condițiile art. 15 din lege.
Verificarea îndeplinirii indicatorilor pentru încadrarea în clasele de
calitate se realizează în baza documentelor justificative solicitate și a
unui raport deevaluare înteren .
Monitorizarea șicontrolul calită țiiîndomeniul serviciilor sociale
Monitorizarea și controlul calității în domeniul serviciilor sociale se
realizează de inspectorii sociali. Misiunile de inspecție care au ca obiectiv
monitorizarea și controlul calității serviciilor sociale, altele decât cele efectuate
în cadrul procedurilor de acreditare/reacreditare a serviciilor sociale, se
planifică anual de către inspecția socială, pe baza propunerilor înaintate de
agențiile teritoriale în luna noiembrie din anul anterior.
Efectuarea misiunilor deinspecție secomunică înscris furnizorului
serviciului social cu cel puțin șapte zile înainte de data planificată pentru
realizarea acestora.

10Control lasesizare. În situația în care Ministerul Muncii, Familiei,
Protecției Sociale și Persoanelor Vâr stnice sau Agenția Națională
estesesizată de orice persoană fizică sau juridică cu privire la nerespectarea
criteriilor, standardelor minime sau indicatorilor prevăzuți de lege, precum și cu
privire la existența altor nereguli în acordarea serviciilor soc iale, indiferent de
natura acestora, misiunile de control se realizează inopinat, în regim de urgență,
respectiv în termen de maximum trei zile lucrătoare de la înregistrarea sesizării.
Monitorizarea continuă a calită ții serviciului
Aceasta se realizează cu acelea și instrumente pe care le folosim în cazul
evaluării, dar fără să fie înso țită de analize și recomand ări detaliate de
îmbunătățire a activit ății, ci doar de recomand ări de ajustare rapidă, „din mers“,
a activită ții serviciului respectiv. Cu ajutor ul unor vizite de monitorizare a
calității serviciului (dar și prin autoverific ări periodice), se pot eviden ția aspecte
precum: ponderea unor măsuri de recuperare sau sprijin pentru incluziune în
dauna altora, modul de respectare a drepturilor fundamentale ale beneficiarilor,
stadiul general al realizării planurilor individuale de interven ție, modul în care
se derulează parteneriatele, calitatea managementului serviciului, accesibilitatea
serviciului, condi țiile materiale și de igien ă, siguran ța în care se derulează
serviciul etc. Pentru acest tip de informa ții, al ături de furnizorul de servicii
sociale, sunt implica ți beneficiarii, partenerii, finanțatorii serviciului sau alți
actori care au un rol direct în procesul de realizare a activită ților serviciului .
Monitorizarea continuă a calită ții serviciului se face atât de c ătre furnizorul
însuși, cât și de c ătre evaluatori independen ți sau instituțiile responsabile pentru
evaluarea serviciilor sociale, conform legisla ției în vigoare.

11Managementul calită ții reprezintă un domeniu nou pentru asisten ța
socială din România. Acesta este și motivul pentru care principiile calit ății nu
sunt cunoscute și aplicate în lucrul cu beneficiarii . În mod informal asisten ții
sociali utilizează în activitatea lor anumite princi pii la baza cărora stau valorile
personale și profesionale. Pentru a avea succes în furnizarea unor servicii
sociale de calitate este necesar să avem profesioni ști în cadrul acestor servicii,
ceea ce implică însu șirea și adoptarea unei culturi a calit ății.
Totatlitatea serviciilor sociale precum și calitatea acestora pot fi
îmbunătățite mereu prin satisfacerea necesit ăților cunoscute ale beneficiarilor și
chiar venirea în întâmpinarea celor noi; monitorizarea rezultatelor la nivelul
calității; însușirea p rincipiului calitatea nu este răspunderea unei singure
persoane ci a întregii organiza ții; calitatea și asigurarea calit ății trebuie s ă se
focalizaze atât pe proces, cât și pe rezultate.

12Referinte:
-Legea nr. 197 din 1 noiembrie 2012 (actual izată) privind asigurarea calită ții–
în domeniul serviciilor sociale
-Hotărârea nr. 118/2014 (actualizată prin HG 584/2016) privind aprobarea
Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Legii 197/2012 privind
asigurarea calită ții în domeniul serviciil or sociale
-Muntean, A., Sagebiel, J. (2007). Practici în asisten ța social ă. Bucure ști:
Editura Polirom
-Tesch -Römer, C. (2007), Freedom of choice and dignity for the elderly.
Raport de sinteză pentru Reexaminarea inter pares privind protecția socială și
incluziunea socială, Suedia.
-Hotărârea nr. 1826/2005 pentru aprobarea Strategiei nationale de dezvoltare a
serviciilor sociale
-Kaufman, Ron (2013). Cultura serviciilor superioare. Bucure ști: Editura
Publica