1.1 C onceptul de c ompetitivitate Conceptul de c ompetitivitate este un fen omen f oarte c omplex, de aceea acest fen omen economic mereu se… [628074]

1.1 C onceptul de c ompetitivitate
Conceptul de c ompetitivitate este un fen omen f oarte c omplex, de aceea acest fen omen
economic mereu se perfecți onează pentru a f ormula t oți fact orii care o determină , indicat orilor
care o măsoară și mai ales a met odelor de s porire. C ompetitivitatea este un c oncept larg și
complex care nu p oate fi analizat fără a atrage atenția la așa concepte ca: pr oductivitatea,
rentabilitatea, surplusul balanței c omerciale etc. Neînțelegerea c omplexității acestui c oncept
duce la grave greșe li în met odele de calcul, iar neînțelegerea esenței face mai c omplicată
identificarea fact orilor care o determină, iar ca urmare a pârghiil or care urmează a fi utilizate
pentru menținerea și sp orirea c ompetitivității .
În viziunea Băncii M ondiale, c ompetiti vitatea „cumulează elementele care c onferă o
poziționare superi oară unei entități ec onomice față de c oncurenții acesteia”. Anuma această
afirmație va sta la baza cercetării făcute de mine.
Competitivitate fiind un fen omen ce este definit la general ca o abilitate ce generează
bunăstare, avere, venit sau ca o capacitate de a atinge creșterea ec onomică, este studiat atât la
nivel de întreprindere, cât și la nivel de stat.
Competitivitatea este „capacitatea firmel or, sect oarelor, regiunil or, aflate în c ompetiț ie
internați onală, de a asigura în m od susținut un venit relativ ridicat din val orificarea fact orilor
de pr oducție precum si un venit superi or din val orificarea f orței de muncă”, însă v orbindu -se
despre c ompetitivitatea unei națiuni aceasta reprezentă „niv elul la care o țară, în c ondițiile
pieței libere și echitabile, pr oduce bunuri și servicii care răspund gusturil or pieței
internați onale, care simultan menține și sp orește veniturile reale ale p opulației pe termen
lung”.
Profesorul R obert Carbaugh de la Wa shingt on University afirmă că c ompetitivitatea la nivel
microeconomic ar fi atunci când o întreprindere este capabilă să pr oducă bunuri sau servicii
de o calitate superi oară la un preț mai mic decât c ompetit orii săi.1
Însă, c onceptul inv ocat mai sus p oate fi aplicat nu d oar la nivel micr oeconomic. O regiune
competitivă este una care p oate atrage sau menține firme c ompetitive, să mențină și să se
focuseze pe sp orirea nivelului de trai al p opulației sale. Sau dacă ar fi să ne axăm c oncret pe
sectorul h otelier , atragerea clienți or.

1 Stratan A. și alții. Analiza competitivității naționale prin pris ma indicatorilor de performanță a exportului.
Chișinău IEFS, 2011

Continuând dezv oltarea temei c ompetitivității firmei, putem v orbi despre c ompetitivitatea
unui pr odus, linii de pr oduse sau în unele cazuri de servicii. C ompetitivitatea pr odusului, linii
de pr oduse sau servicii presupune superi oriatea lor în rap ort cu alte pr oduse a c oncurenț ile pe
segmentul preț -calitate.2
Competitivitatea exprimată prin caracteristici specifice laturii ofertei, se grupează în
următ oarele d ouă categ orii:
– costul, care la rândul lui este determinat de:
 nivelul pr oductivității;
 prețurile facturil or;
 alte variabile ale laturii ofertei (investițiile, organizarea, managementul);
– calitatea (dată de nivelul pr ofitabilității în c ondițiile menținerii neschimbate a
costuril or), care are la rândul ei alte trei dimensiuni :
 inovativă (capacitatea pr odusel or/serviciil or de a inc orpora elemente de n outate
tehnică și tehn ologică);
 tehnică (caracteristica pr odusel or/serviciil or de a fi c onforme d ocumentației
tehnologice și fiabile);
 de marketing (publicitatea, capacitatea de adaptare r apidă la m odificările
cererii, marca c omercială).
Categ oriile de mai sus sunt specifice tutur or ramuril or economiei și în special industriei
hoteliere. Această ramură fiind mereu în schimbare și f oarte dezv oltată din punct de vedere a
numărului și diversit atea unitățil or de cazare, clienții atrag o atenție de osebită atât c ostului
serviciului cât și calității lui . Dacă c ostul nu necesită o explicație mai detaliată pentru a fi
înțeles, calitatea devine un criteriu f oarte amplu și devine o temă supimentară de analiză și
descriere. Calitatea este o noțiune pe larg f olosită atât în limbajul c otidian, cât și în cel de
specialitate. În dependență de d omeniu se schimbă și înțelesurile ei. În fil osofie calitatea este
o categ orie fil osofică, prin care se desemnează si stemul însușiril or esențiale ale unui obiect,
fenomen etc., în virtutea căr ora obiectele sau fen omenele se de osebesc unele de altele și se
aseamănă cu cele din aceeași clasă sau specie. În logică, n oțiunea este utilizată drept criteriu
de clasificare a pr opozițiilor categ oriale, în rap ort cu care întâlnim pr opoziții afirmative și,
respectiv, pr opoziții negative.3

2 Russu C., Creșterea competitivității. Managementul performanței , București, 2008
3 Maxim E. Calitatea și Managementul calității, Sedcom Libris, 2007

1.2 C ompetitivitatea într -un h otel
Competitivitatea unei țări derivă din perf ormanța întreprinderil or sale 4 care includ cu
siguranță industria h otelieră. În timp ce creșterea unei c omunități stimulează perf ormanțele
hotelului, h otelurile c ontribuie la dezv oltarea ec onomică, s ocială și culturală a c omunității5
Contextul actual marcat de gl obalizare și apatiția nev oei de a recun oaș tot mai mult a relațiilor
internați onale a impus n oi reguli de c onduită: pr osperitatea națiunil or se bazează pe
competitivitatea pe piețele internați onale și pe cea a întreprinderil or, pe integrarea în lanțurile
valorice m ondiale. Prin urmare, pr oblema c ompetitivității a de venit un subiect actual pentru
toți actorii din ec onomie, de la nivel regi onal la cel organizați onal.
Turismul și în particular industria h otelieră nu a devenit o excepție în acest sens. Turismul
este un sect or în care structura ofertei este extrem de v olatilă, iar partea s olidă și c onsistentă
este cererea. Turismul există din diverse m otive: plăcerea, afacerea etc. Oamenii d oresc să
călătorească și sunt dispuși să cheltuiască bani; În c onsecință, ele creează cerere pentru
produse și servicii turistice.6 Industria h otelieră beneficiază de o creștere și stabilitate
economică datorită creșteril or din d omeniul , cum ar fi clădirile de bir ouri, mall -urile de
vânzare cu amănuntul și facilitățile de divertisment, care atrag atât călăt orii de afaceri, cât și
de agre ment și c ontribuie la crearea cererii pentru camerele de h otel.
Daca s -ar face o referire strict d oar la sect orul serviciil or hoteliere, în maj oritatea cazuril or se
manifestă o puternică c ompetiție de brand. Cu t oate acestea împreună cu c oncurența
monopolistă, care e de bază, p ot exista alte tipuri de structure, cum ar fi de exemplu
oligopolurile .7
Pentru a atrage și a face clienții l oiali e nev oie de a -i oferi o experiență de neuitat și acestă
experiență e necesară nu doar în cazare; lanțurile h oteliere in ovează pentru a crea un mediu
unic, de la camerele h otelului până la l obby și restaurant. Un exemplu marcant în acest sens
este schimbările în designul restaurantel or Marri ott și în meniuri – astfel încât să reflecte
particularitățile diferitel or regiuni – au dus la o creștere de până la 50% a vânzăril or
înregistrate în rap ort cu numărul de camere ocupate .

4 Barros, C. P. (2005). Measuring efficiency in the hotel sector. Annals of Tourism Research
5 Go, F. M., Pine, R., & Yu, R. (1994). Hong Kong: Sustaining competitive advantage in As ia’s hotel industry.
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly
6 Keller, P. " Global touris m growth: A challenge for SMEs. A few thoughts by way of an introduction" ,
Conference on global touris m growth, 6 -7 September 2005, Gwangju, Korea
7 Ioncic, M. și Stănciulescu, G. Economia turis mului și serviciilor – un domeniu prioritar într -o nou economie,
Ed. Uranus, București, 2006

Împreună cu in ovația, tehn ologia este un atu strategic imp ortant care permite lanțuril or
hoteliere să -și îmbunătățească perf ormanța și c ompetitivitatea. Pe scară gl obală, r olul
tehnologiei în c onsolidarea avantajului c ompetitiv al h otelului este recun oscută, deci este
recun oscută și c ontribuția sa la succesul h otelului.8
Industria h otelieră se c onfruntă din ce în ce mai mult cu intensificarea c ompetitivită ții la nivel
global, avansarea rapidă a tehn ologiei și creșterea așteptăril or cliențil or. Printre cei mai
importanți fact ori de influență sunt:
1. Abilități de interacțiune9
Acestea sunt înțelese ca abilități superi oare pentru a gesti ona resursele împărtășite de
mai multe c ompanii. Met odologiile de dezv oltare a capacității de interacțiune au f ost
deja subliniate, c onstând într -un pr oces în 4 etape. Primul obiectiv este analiza internă
a resursel or și a capacitățil or organizației. A d oua etapă este reprezentată de analiza
relațiil or dintre activități. Etapa a treia este reprezentată de pr ocesul de integrare.
Etapa a patra c onstă în dezv oltarea efectivă a capacității de interacțiune care vizează
gradul de c ooperare și pr ocesul de integrare atins.
2. Organizație de î nvățământ
Transf ormarea h otelului într -o organizație de învățare reprezintă o nouă strategie de
globalizare.10
3. Resurse umane
Oamenii reprezintă punctul central în t oate aspectele activității din industria hotelieră ,
de la crearea și pr oiectarea până la dezv oltarea și furnizarea de servicii .11
4. Tehn ologiile inf ormați one și in ovațiile
Inovațiile reprezintă un atu strategic imp ortant în obținerea c ompetitivității.12
Criteriile care fac ca h otelul să de vină c ompetitive, cum sunt cele numite mai sus sau n ormele
de igienă și securitate, sunt reglementate de anumite organisme de standard izare , care la

8 Nyheim, P., McFadden, F., Connolly, D. (2004) Technology strategies for the hospitality industry, Pearson
Prentice -Hall, Upper Saddle River, NJ
9 Rodriguez -Diaz, M. and Espino -Rodriguez, T.F. (2006) Developing relational capabilities in hotels,
International Journal of Contemporary Hospitality Management, Volume 18, Issue 1, 2006, p 25 -40
10 Bayraktaroglu, S. and Kutanis, R. O. (2003), Transforming hotels into learning organisations: A new strategy
for going global, Touris m Management, Vol. 24, Issue. 2, April 2003, p 149 -154
11 Lashley, C. (2001), Strategies for Service Excellence, Elsevier Butterworth Heinemann, Oxford;
Mulli ns, L. (2001) Hospitality Management and Organisational Behaviour, Pearson Education, Harlow;
Failte Ireland (2005), A Human Resource Development Strategy for Irish Tourism: Competing Through People,
Failte Ireland, Dublin
12 Nyheim, P., McFadden, F., Conno lly, D. (2004) Technology strategies for the hospitality industry, Pearson
Prentice -Hall, Upper Saddle River, NJ

rândul l or duc la ceea că unitatea de primire turistică câștigă clienți dând d ovadă de calitate la
cele mai înalte nivele.
Organismele de standardizare menți onate mai sus sunt de câteva nivele: nați onale, eur opene
sau internați onale.

1.3 Tipuri de standarde. Clasificarea pe ramuri în care sunt implimentate (tipuri de
standarde în dependență de serviciile prestate)
În general, un standard este un „model de referință ” sau „o procedură a cărei utilizare repetată
permite livrarea de pr oduse sau servicii cu aceleași caracteristici specifice ”. Standardele în
acest sens sunt c omune și sunt f oarte utile pentru industria h otelieră . Cu t oate acestea, ceea ce
este în j oc aici este st andardul oficial elab orat în c ontextul organismel or oficiale de
standardizare. Aceste organisme există la mai multe niveluri: nați onale (de exemplu, AEN OR,
AFN OR, BSI și DIN), eur opene (CEN) și internați onale (IS O).
În timp ce utilizarea standardel or rămân e voluntară, Uniunea Eur opeană a utilizat, încă de la
mijlocul anil or 1980, standardele în sprijinul p oliticil or și legislației sale. Standardizarea a
contribuit la realizarea pieței unice a mărfuril or în c ontextul „noii ab ordări” : măsurile
legislative def inesc cerințele minime, ale căr or specificități tehnice sunt detaliate în
standardele eur opene elab orate de CEN. Până de curând, standardele au f ost dezv oltate în
principal pentru bunuri.
Abia c onform directivei 2006/123 privind serviciile de pe piața inte rnă impune elab orarea de
standarde eur opene pentru servicii, în sc opul facilitării, inter alia, a inf ormării destinatarului,
precum și a c ompatibilității și a calității serviciil or.
Standardele eur opene în ceea ce privește serviciile (sect or specific sau orizontal) se p ot referi
la activitățile oferite de întreprinderile din d omeniul ospitalității. Deși se presupune că sunt
voluntari în principiu, standardele devin uș or obligat orii. Standardele p ot fi integrate în lege
și, de asemenea, p ot fi f olosite drept referință de către tribunale și instanțe, făcându -le astfel
obligat orii pentru industrie.
Din aceste m otive, H OTREC m onitorizează c onstant activitatea organismel or de
standardizare la nivel eur opean și internați onal. În special, H OTREC urmărește îndeapr oape
activitățile C omitetului Tehnic IS O (TC) 228 privind "Turismul și serviciile c onexe".
Activitățile UE în d omeniul standardizării intră în resp onsabilitatea Direcției Generale
Întreprinderi și Industrie a C omisiei (DG ENTR).
Orice om a avut ca experiență rezervarea o cameră la un h otel.Caracteristicle căutate au f ost
diferite dar cele mai dese sunt numărul de stele bugetul al ocat pentru o călăt orie. După

numărul de stele mulți oameni apreciază un h ote ca atare, dar sunt cazuri cînd numărul de
stele nu in fluențează prețul dar și invers.
Numărul de stele de cele mai multe ori prezintă gradul de servicii și facilități oferite de un
anumit h otel astfel dacă h otelul ind ica d oar o singura stea aici pu tem să găsim o gamă de
servicii f oarte limitate, și facilităț i reduse. Astfel relativ un număr de stele de la 3 -5 stele
indică un grad înalt de servicii și o varietate de facilități. P ot spune că acestă clasificare de
oferire a stelel or se oferă separat pentru fiecare țară regiune, și de sisitemul de clasificare în
care este evaluat.
Mai j os descriu situația de oferire a stelel or în Marea Britanie13:
În Marea Britanie, AA (As ociația Aut omobilistică) este cea care se ocupă de clasificarea pe
stele a h oteluril or, alături de as ociații de turism nați onale precum: VisitEn gland, Sc ottish
Tourist B oard, Visit Wales și N orthern Irish T ourist B oard. În SUA, AAA (As ociația
Automobilistică din America) ac ordă diamante în l oc de stele (cinci diamante fiind distincția
cea mai înaltă), iar F orbes preferă să ac orde stele. Eleveția l e are pe H otelleriesuisse,
Gastr oSuisse și în Canada există Canada Select și BC H otel Ass ociation. Toate acestea,
nepunând la s ocoteală clasificările de pe TripAdvis or și Expedia (realizate, bineînțeles, în
funcție de evaluările oaspețiil or, așa că ele var iază c onsiderabil, chiar și de la o zi la alta).
Cel puțin, în Eur opa, H OTREC încearcă să facă puțină ordine. Misiune l or este să
standardizeze, în 20 de țări, clasificarea pe stele a h oteluril or și, până acum, 15 țări au f ost de
acord să f olosească criter ii (apr oape) identice de clasificare.
Ideea de standardizare este, în principiu, una bună, pentru că altfel am avea t ot felul de
sisteme de clasificare ale h oteluril or. În unele cazuri, este prea târziu, pentru că anumite
hoteluri lux oase din Maurițius dej a își fac reclamă ca fiind de 6 stele, Burj Al Arab din Dubai
are 7 stele și există zv onuri că un h otel de 10 stele ar fi f ost construit undeva în Orientul
Mijlociu. Există un singur h otel de 7 stele recun oscut oficial: Galeria Șapte Stele din Milan,
Italia. Pentru cele 7 stele, h otelul oferă d oar 7 apartamente de lux, la un tarif uimit or de
€15,000 pe n oapte. O nimica t oată pentru cei f oarte b ogați, în special că vine la pachet cu un
bucătar pers onal și un maj ordom.
După o clasificare mai n ormală, pentru a obține 5 stele, h otelurile de t op din Spania au nev oie
de minim “ o baie (cadă și duș), telef on, aer c ondiționat, minibar și seif în cameră, încălzire

13 http://www.momondo.ro/inspiratie/clasificarea -pe-stele -a-hotelurilor/#8cvEL4IuOi3OUmuO.97

centrală și lift”. VisitEngland menține lucrurile simple (și britanice) cu ceaiul de după -amiază
obligat oriu, iar în Franța, dacă h otelurile nu oferă servicii de masaj, își pot lua adi o de la cele
5 stele.
Ținând cont de cele expuse mai sus în rezervarea unui h otel trebuie să se țină c ont nu numai
de numărul de stele dar și de evaluarea de pe diferite site -uri ca TripAdvi osr, B ooking.c om.
Dar și căutatare de oferte de t op , reduceri de preț sau alte beneficii.
Deși gusturile și opiniile diferă de la om la om, fotografiile făcute de oaspeți îți arată ce
trebuie să știi. Merită să petreci 5 minute, uitându -te pe poze, ca să faci alegerea cea mai bună.
Asta însemnă că nu ar trebui să -ți fie frică să rezervi un h otel de 4 sau 3 stele, în l oc de cel de
5 stele pe care îl aveai în vedere. Deși nu vei avea inclus în servicii ceaiul de după -amiază sau
propriul tău maj ordom, s-ar putea să găsești ceva la fel de bun.

1.4 Importanța și functiile implimentării standardel or eur opene
Implementarea standardel or, și în particular a cel or eur opene are o importanță maj oră pentru
orice d omeniu în care urmează a fi implementate. P entru industria h otelieră intr oducerea
standardel or eur opene are următ oarele obiective:
1) Să încurajeze t oate h otelurile și unitățile care angajează cazare pentru a atinge standardele
UE c onvenite în:
a) modul în care sunt executate
b) modul în care își administre ază afacerile
c) experiențele utilizat orilor
2) Pentru a stimula încrederea în H oteluri ca organizație ce dă în chirie camere cu
comodități și satisfacerea necesitățil or pentru clienții săi .
3) Pentru a întări o bază c omună etică și pr ofesională pentru t oate h otelurile.
4) Pentru a se asigura că au f ost luate în c onsiderare și respectate t oate cerințele legale
naționale privind înființarea și desfășurarea pregătirii și servirii publice. Aceste cerințe se
referă în special la legi, decrete și edicte pentru pr obleme de s ănătate și niciun h otel nu
poate fi certificat de către standardele UE pentru h oteluri, cu excepția cazului în care au
obținut fie sistemul HACCP sau IS O 9001 și / sau IS O 22000 sau FSSC 22000 de
siguranță alimentară și sunt c onforme cu legislația nați onală Și n ormele privind igiena în
unitățile l or.