1 UNIVERSITATEA „GEORGE BACOVIA” DIN BACĂU FACULTATEA DE ȘTIINȚ E ECONOMICE, JURIDICE ȘI ADMINISTRATIVE, SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERȚULUI,… [620373]

1 UNIVERSITATEA „GEORGE BACOVIA” DIN BACĂU
FACULTATEA DE ȘTIINȚ E ECONOMICE, JURIDICE ȘI
ADMINISTRATIVE,
SPECIALIZAREA
ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI SERVICIILOR

LUCRARE DE LICENȚĂ

Îndrumător lucrare,
Conf. Univ. Dr. – RAMONA FLOREA

ABSOLVENT: [anonimizat]
2018

2 UNIVERSITATEA „GEORGE BACOVIA” DIN BACĂU
FACULTATEA DE ȘTIINȚ E ECONOMICE, JURIDICE ȘI
ADMINISTRATIVE,
SPECIALIZAREA
ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI SERVICIILOR

COMUNICAREA EFICIE NTĂ – PREMISĂ A
SUCCESULUI ORGANIZAȚIONAL
LA SPITALUL JUDEȚEAN DE URGENȚ Ă BACĂU

Îndrumător lucrare,
Conf. Univ. Dr. – RAMONA FLOREA

ABSOLVENT: [anonimizat]
2018

3 CUPRINS

INTRODUCERE ……………………………………………………………………………………………… ….4
CAPITOLUL 1 . Aspecte generale privind comunicarea organizațională ……………………….5
1.1.Procesul de comunicare – Conținut.Elemente. Procese. ……………. ………………………….. ..5
1.2. Particularități ale comunicării organizaționale ……………………………………………………….6
Elemente. Continut. Procese.
1.3. Componentele principale ale comunicării org anizaționale ………………………………………8
1.3.1. Comunicare internă – cu angajații, între secții ……………………… ………………….. 8
1.3.2. Comunicare externă – comunicare de Marketing, promovare, relatii publice
Instituția Pu rtătorului de Cuvânt ……………………………………………………………….. …11
1.3.3. Comunicarea cu pacienții ………………………………………………… ………………….. 12
1.3.4. Comunicarea cu alte grupuri de interes (Casa de Asigurări, furnizori,
alte spitale) ………………………………………………………………………………………..12

CAPITOLUL 2. Comunicarea organizațională la Spitalul Județean de Urgență Bacău ….15
2.1. Prezentarea generală a Spitalului Județean de Urgență Bacău ……………………………… .15
2.2. Organizarea și funcționarea actuală a Spitalului Județean Bacău ………………………… ..18
2.2.1. Organigrama, Secții, Servicii. ……………… ………………………….. ………………….. 18
2.3. Evoluția actuală a Spitalului judeșean de Urgență Bacău ……………………………. ……….20
2.3.1. Număr pacienți/paturi/secții/medici/personal. …………………….. ………….. ……… 20
2.4. Instrumente folosite în comunicarea organizațională a Spitalului
Județean Urgență Bacău cu mediul extern. ……………………………………………….23
2.4.1. Principalele categorii de informații și raportări ………………………. ……………….. 26
Informații către alte spitale, Direcția de Sănatate Publică, sau alte instituții…………27
Site – Anunțuri în ziare, articole, comunicări de presă ………………………………………29
2.5. Comu nicarea internă în cadrul Spitalului de Urgență Bacău ………………………………….32
2.5.1. Comunicare cu angajații ………………………………………………….. ………………….. 35

CAPITOLUL 3. Comunicarea cu pacienții și familia acestora – instrument de
promovare a imaginii organizației și de îmbunătățire a calității serviciilor. …..41
3.1. Noti uni de calitatea serviciilor – docto pacient și al aparținătorilor…….. ……………… ….41
3.2. Principii ale comunicării cu pacientul. ………………………………………………………… ……..43
3.2.1. Modele de relație medic pacient p ercepute din punct de vedere al valorilor
implicate. …………………………………………………………………………………………………..43
3.2.2. Comunicarea cu copiii. ……………………………………………………. ………………….. 47
3.2.3. Cominicarea asisten tului medical cu pacientul. ………………… …………………… .48
3.2.4. Drepturile pacientului ……………………………………………………… ………………….. 51
3.2.5. Obligațiile pacienților internați în spital ………….. ……….. ……………………………52
3.2.6. Organizații și organ isme care protejează drepturile pacienților. ………………. .53
3.4. Tehnici și suprturi interne în comunicarea cu pacienții …………………………………………54
3.4.1. Scrisoarea medicală, decont, comunicare verbală cu
pacientul, rețeta, schema de tratament ………………………………… …………………………56
3.5. Evaluarea calității serviciilor medicale de către pacienți prin concluzii și propun eri,
3.5.1. Chestionar de satisfacție …………………………………………………….. …………………… 59
3.5.2. Concluzii și propuneri………………………………………………………… ………………… ..60
BIBILOGRAFIE ……………………………………………………………………………………….. ……….61

4

5 INTRODUCERE

Comunicarea organizaț ională este un proces intenționat de schimb de mesaje, între
persoane, grupuri și niveluri organizatorice din cadrul organizației cu scopul înfăptuirii atât
a obiectivelor individuale cât și a celor colective. Pornind de la această definiție, cele patru
compon ente fundamentale ale științei comunicării și anume: un emitător, un canal, o
informație și un receptor constituie procesul de comunicare organizatională. Transmiterea
informației în interiorul unei organizații este esența procesului de comunicare , putându -se
realiza atât pe verticală cât și pe orizontală. Pornind de la această teorie voi dezvolta în
lucrarea mea întreg procesul de comunicare și efectul comunicării organizaționale la
Spitalul Județean de Urgență Bacău.
Am a les acest subiect pentru lucrarea mea de licență pentru că lucrez ca statistician
medical în Spitalul Județean de Urg ență Bacău. Fiind cea mai importanță unitate medicală
din județ , counicarea managerială de formațiune tehnică, fiind orientată spre eșaloanele
subordonate și folo sită pentru transmiterea dispozițiilor, hotărârilor și regulamentelor
interne și practicilor specifice, dar și a delimitării responsabilităț ilor tuturor angajaților, are
scopul de a informa continuu angajații și a ține la curect cu politica managerială, cu
scopurile și strategia organizațională.
În primul capitol al lucrării am dezvoltat notiuni generale ale comunicării
organizaționale cu particularitătile acesteia și componentele principale ale comunicării
organizaționale necesare în orice organizație pe ntru a dezvolta o bună comunicare a
tuturor departamentelor organizației. Am dezvoltat din punct de vedere teoretic
comunicarea internă și cea externă, de Marketing, promovare, relații publice, Instituția
purtătorului de cuvânt , fiind necesară o viziune st rategică, de ansambu asupra pr oceselor
prin care o organizație comunică mesajele sale .
Comunicarea cu pacienții este unul din principiile de bază a filosofiei îngrijirilor
medicale realizâdu -se prin comunicare deschisă și completă, demnitate și respect,
participare și colaborare. Comuncarea adecvată cu pacienții și apartinărorii acestora
determină gradul de satisfacție în privința îngrijirilor medicale oferite și totodată este
esențială în realizarea unui act medical de calitate , acest lucru facând parte din strategia
managerială trasmițând un mesaj clar, dorința de a ajuta pe cineva care suferă, atât prin
îngrijiri medicale de calitate, cât și prin sprijin moral.
Capitolul 2 este structurat pe comunicarea organizațională a Spitalului Județean de
Urgență, prezentarea, organizarea și funcționarea acestuia, evoluția actuală și instrumentele
folosite în comunicarea organizațională , care la nivelul Spitalului Județean de Urgență
Bacău , este stabilit printr -o serie de regulamente și proceduri operaționale care stabilesc
canalele de comunicare, limitele de responsabilitate și delegările de autoritate stabilite de
manager pentru comunicarea atât internă, externă, cu furnizorii , cu alte s pitale sau
instituții. Un accent deosebit am pus pe statistica medicală pornind de la numarul de
internări până la raportările atât interne cât și externe ale Spitalului Județean de Urgență,
raportări ce evidențiază întreaga activitate și totodată comu nicarea informatică ce are loc în
spital dar și î n afară. Pentru c ă există o continuă preocupare de creștere a calității actului
medical am reliefat activitatea medi cală prin aprițiile în media avî nd ca subiecte
intervențiile chirurgicale medicale în premieră care au avut loc în spital, efectuate de
echipele de medici din Spitalul Județean de Urgență Bacău, dar și activitate a medicală care
este reliefată î n presă sptămânal.
Capitolul 3 cuprinde comunicarea cu pacienții și familia acestora, având la bază princip iile
comunicării cu pacientul și valorile relației personal medical – pacient, bazată pe respect,

6 onestitate, profesionalism și loialitate, accent deosebit punând pe drepturile pacientului dar
și pe obligațiile acestuia în relația cu spitalul și personalul medical. Având în vedere
această relație și preocuparea de creștere a calității actului medical impune aprecierea
îngrijirilor medicale oferite pacientului prin concluzionarea întregului efort medical din
partea acestora.

7
CAPITOLUL 1. Aspecte generale privind comunicarea organizațională

1.1.Procesul de comunicare – Conținut. Elemente. Procese.

Comunicarea organizațională în cadrul unor structuri oraganizatorice este o formă
specifică a comunicării interpersonale. ”Comunicarea organizațională este de regulă un
proces intenționat, de schimb de mesaje, între persoane, grupuri și niveluri organizatorice
din cadrul organizației cu scopul înfaptuirii atât a obiectivelor individ uale cât și a celor
colective” [Cornescu, Mihailescu, Sta nciu 2003, p.239] . Modul în care este transmis
mesajul în interiorul organizației este determinant, acesta dev enind parte a mesajului.
Decodificarea și interpretarea mesajului este un proces de receptare a mesajului prin
descifrarea simbolurilor transmis e și explicarea sensului lor.
Filtrarea mesajului constă în deformarea sensului acestuia care poate fi determinat
de limite fiziologice sau psihologice (lipsa sau scăderea acuității vizuale, a mirosului,
auzului).
Aceste filtre psihologice pot afecta mo dul de interpretare a mesajelor, dându -le o
semnificație parțial sau total diferită față de interpretarea emitentului.
Prin feed -back-ul se încheie procesul de comunicare, emitentul verificând dacă
mesajul a fost înțeles corect sau a suferit modificări.
Feed -back-ul poate fi direct și imediat când răspunsul receptorului este verificat față în față
cu ajutorul diverselor simboluri – gesturi, cuvinte, mimica feței – constatându -se dacă
mesajul a fost receptat corect.
Feed -beek-ul indirect propagat și expr imat cu întârziere prin scăderea productivității și a
calității produselor, conflicte de muncă, creșterea absenteismului, poate indica dificultăți
ale comunicării sistematic ignorate.
În funcție de completi tudinea etapelor și a traseului parcurs, procesul de comunicare se
poate face prin comunicare unilaterală care este eficientă în stările de urgență și
excepționale (inundații, incendii, cutremure), conflicte armate, intervențiile chirurgicale,
etc., nefii nd permise dezbaterile, discuțiile, care sunt c onsiderate consumatoare de timp, și
prin comunicarea bilaterală care se desfășoară de la emitent la receptor și de la receptor la
emitent este un tip de comunicare recomandat în comunicarea organizațională, d ar în acest
caz consumul mare de timp este un dezavantaj în comparație cu comunicare unilaterală,
existând posibilitatea intervențiilor prin întrebări, comentarii, sugestii, transmiterea
mesajelor și recepția acestora putând fi transformate în discuții. Se mnificația mesajului
poate fi clarificat, verificat și redefinit.
În funcție de suportul utilizat și de modalitatea de codificare a informațiilor putem
avea: comuni care scrisă, comunicare orală, comunicare nonverbală și comunicare verbală .
Comunicarea sc risă este un tip de comunicare care necesită un consum mai mare
de timp și efort, dar are un grad mare d e exactitate, asigură o confirmare imediată și este
greu de filtrat. Se realizează prin rapoarte scrise, scisori, memorii, note, etc. bazate pe
cuvântul scris.
Comunicarea verbală este tipul de comunicare care se utilizează cel mai frecvent
într-o organizație, desfăsurându -se prin intermediul limbajului. Acest tip de comunicare
este influențat de valorile personale, părerile personale, reperele la care se raportează cei ce
comunică verbal când transmit și receptează mesaje. Comunicările interne ale
organizațiilor au loc în proporție de 70% verbal, conform afirmațiilor specialiștilor.

8 Acest tip de comunicare include : relatări privind fapte, situații, întîm plări ale
existenței; reactii și sentimente pe plan central privind anumite situații; păreile despre
societate, despre noi, despre cultură, despre alții; atitudini, opinii care exprimă opinia sau
punctele de vedere ale unui individ intr -o situație anume.
Comunicarea orală are loc față în față, teleconferințe, discuții de grup.
Caracteristicile acestui tip de comunicare sunt: ușurința în utilizare, interactivitatea cu
confir mare rapidă, dificultatea memoră rii mesajelor.
Comunicarea non verbală este realizată cu ajutorul și prin intermediul semnelor,
a gesturilor, a limbajului corpului și a ambianței spațiale (decorul). Comunicarea non
verbală denumită și senzorială este bazată pe ceea ce recepționăm cu ajutorul simțurilor
auzului, văzului, mir osului, tactil și gustativ. Comunicarea non verbală estetică comunică
diferite emoții artistice cu ajutorul diferitelor forme de exprimare (pictură, dans, muzică,
imagine). Comunicarea non verbală prin folosirea însemnelor (insigne, steaguri, uniforme)
și a simbolurilor specifice legate de religie (cruce, icoane, altar) sau statut social
(decorațiile, gradele de ofițeri, titulatura)
[Ramona Florea -Comunicare organizațională, suport de curs, UGB 2017 ]

1.2. Particularități ale comunicării organizaționale – Elemente. Conținut. Procese.
Comunicarea organizaț ională este procesul prin c are are loc schimbul de mesaje î n
vederea realizării obiectivelor individuale și comune ale membrilor organizației.
În rolul comunicarii organizațional e funcțiile managementului nu pot fi
operaționalizate în lipsa comunicării. Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizare a
concordanței cu structura organizatorică și informațională, de armonizare a acțiunilor cu
obiectivele inițiale și de eliminare a defecțiunilor, de antrenare a personalului se bazează pe
primirea și tansmiterea de mesaje. Comunicarea este, deci, crucială pentru existența și
succesul organizației, prima responsabilitate a fiecărui manager;
Comunicarea stabilește și menține relațiile dintre angajați, oferindu -le informațiile
necesare orientării și evaluării propriei munci în raport cu a celorlalți, cu cerințele
organizației, în ansamblul său, și a mediului acesteia;
Rolul feed-back-ul realizat în comunicări organizaționale, relevă po sibilitățile de
îmbunătățire a performanțe lor generale și individuale ale organizației;
Comunicarea aflată la baza pro cesului de motivare, face posibilă cunoașterea,
identificarea, și utilizarea corectă a diferitelor categorii de nevoi și stimulente pen tru
orientarea comportamentului angajaților spre performanță și satisfacții;
Comunicarea contribuie la i nstaurarea relațiilor eficiente și corecte, de acceptare
reciprocă și înțelegere între șefi și subordonați, colegi, persoane din interiorul și exteriorul
organizației.
Tipurile de comunicari organizaționale pot fi în funcție de direcție : verticală
(descendentă, ascendentă), orizontală și diagonală.
După modul de transmitere, comunic area poate fi: scrisă, verbală, nonverbală , iar d upă
gradul de oficializare: formală și informală .
Comunicarea descendentă este de tip ierarhic, derulându -se de la nivelul
managementului de vârf, către nivelurile de execuție. Conținutul ei este dat de decizii,
hotarâri, reglementări, transmiterea de sarcini, instru cțiuni, solicitarea de informații.
Mesajul este filtrat de la un nivel la altul deoarece, fiecare nivel interpretează
mesajele în funcție de propriile necesități sau obiective.
Comunicarea ascendentă constă în transmiterea de mesaje de către subordonați,
șefilor direcți și, nivelurile superioare ale managementului. Se vehiculează rapoarte, opinii,

9 cereri, nemulțumiri. Rolul comunicării ascendente este esențial pentru eficiența procesului
de comunicare deoarece atestă recepția mesajelor transmise de manageri. Prin acest tip de
comunicare se informează managementul de nivel superior asupra stării personalului,
asupra obstacolelor din calea comunicări lor, nivelului și formei abaterilor înregistrate cel
mai frecvent. Comunicarea orizontală sau laterală se stabilește între persoane sau
compartimente situate la același ni vel ierarhic.
Excluzând intervenția managerilor de nivel superior, r olul acestui tip de comunicare
este de a facilita coordonarea activitățil or ce vizează obiective comune.
Comunicarea diagonală este practicată atunci când membrii organizației nu pot comunica
prin celelalte canale. După modul de transmitere comunicarea scrisă este foarte utilizată
în cadrul organizațiilor pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, decizii, rapoarte,
planuri, scrisori adresate un or persoane din interiorul sau din afara organizației.
Documentele care circulă într -o organizație sunt în proportie de 75%, acestea sunt adresate
unei singure persoane, 10% vizează două persoane și 6% sunt destinate unui număr de trei
sau mai multe persoa ne.
Comunicarea scrisă este avantajoasă deoarece oferă timp mai mult de argumentare și
gândire asigură claritate; concizie și diversitate sporită a ideilor ; nu poate fi perturbat de
către ceilalți paricipanți la comunicare; disponibilitatea simultană și prezența
participanților nu este necesară ; stabilește un mod prestigios al relațiilor între diferite
persoane , un anumit ascendent al emițătorului față de receptor; permite utilizarea
mijloacelor audiovizuale; [Ramona Florea -Comunicare organizațională , suport de curs,
UGB 2017]
Dezava ntajele comunicării scrise sunt atuncci când p rin eliminarea relației directe între
participanți la comunicare și depersonalizarea acesteia ; consum ridicat de timp creeare
unui numar ridicat de posturi din structura organi zatorică; costuri ridicat e de cheltuieli
directe – salarii, hârtie, tiparire și transmitere, mijloace de prelucrare, și indirecte cerute de
conservarea în dosare în arhive și spații special amenajate;
Comunicarea verbală este cea mai frecvent utilizată în cadrul organizației.
Comunicările interne sunt în proporție în proportie de 7 0% și se realizează în mod verbal ,
se desfășoară prin intermediul limbajului, influențată, însă, de părerile personale, valorile,
reperele la care se raportează indivizii atunc i când transmit și receptează mesaje.
Comunicarea verbală include: relatări privind fapte, situații, întâmplări ale existenței;
sentimente și reacții pe plan central la anumite situații; părerile despre noi, alții, societate,
cultură ; opinii, puncte de vedere subiective, atitudini care exprimă poziția unui individ
într-o situa ție specifică .
Comunicarea verbală solicită din partea managerului c apacitatea de a emite semnale
dar și pe aceea de a asculta.
Deficie nțele acestui tip de comunicare sunt: în pr oporție de 28% din adulți ascultă ceea
ce li se spune. Timpul ar scădea cu 30 % dacă manageri i , și-ar mări capacitatea de
ascultare, pentru executarea acele iași sarcini, cu aceleași rezultate .
Avantaje: stabilește relații directe, personalizate între mana geri și executanți,
oferindu -le langajaților sentimentul de participare la viața organizației și de considerație;
urmărind reacțiile participanților la discuții, permite flexibilitatea exprimării oferind
posibilitatea adaptării mesajului la gradul de rece pție; emisia și recepția se face rapid .
Activitatea intelectuală , comparativ cu vorbirea este: înțelegerea de 3 -4 ori mai rapidă,
lectura de 2 ori mai rapidă în timp ce pentru scris se consumă de 4 -5 ori mai mult timp;
informarea poate fi mai nuanțată și persuasivă; permite valorificarea rapidă a unor situații
și acțiunea imediată în cazul unor urgențe; cu 50% costuri mai reduse față de c ele ale
comunicării scrise.

10 Dejavantaje: necesită prezența simultană a interlocutorilor, multiplicând timpul
consumat; transmiterea succesi vă prin diferite trepte ierarhi ce se face dificil și cu mari
pierderi de substanță informațională. Comunicările descendente verbale emise integral de
Consiliul de Administrație ajung la directorii executivi în proporție de 63%, la șefi de
compartimente 55%, la șeful de secție 40%, la maiștri 30% iar la muncitori numai 20%.
[Ramona Florea -Comunicare organizațională, suport de curs, UGB 2017]
Comunicarea nonverbală esteun instrument eficient care, mânuit cu abilitate, facilitează
descifrarea și emiterea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare constă în
concomitența și concurența ei cu comunicarea verbală, ceea ce, permite transmiterea unor
mesaje chia r în timp ce partenerii discută . Un procent de 90% dintr -un mesaj se t ransmite
pe cale nonverbală.
Modalitățile de tra nsmitere a mesajelor nonverbale sunt: expresia feței, contactul ochilor,
gestica și pozitiile corpului, spațiul. [Ramona Florea – Comunicare organizatională,
suport de curs, UGB, 2017]

1.3. Componentele principale ale comunicării organizaționale
1.3.1. Comu nicare internă este schimbul de mesaje care se realizează în interiorul unei
organizații atât pe verticală cât și pe orizontală, aceasta fii nd formală atunci când mesajele
sunt transmise pe toate canale le prestabilite.
[http://adaptabilitate.upm. ro/assets/cursuri/mops/CM/avram
tripon/comunicare%20in%20organizatii.pdf , accesat la data de 08.02.2018]
Când informațiile circulă prin canalele ce nu se află în sfera de subordonare atunci
acest tip de comunic arere este o comunicare neformală.
Prin stabilirea unui sistem formal de respossabilitați care să respecte structura ierarhică
a organizației sunt create în mod deliberat canalele formale de comunicare. Ele sunt create
și gestionate pentru a permite transf erul de informații pe verticală între niveluri și pe
orizontală între departamente. Relațiile stabilite în organizație prin direcțiile formale de
comunicare se desfășoară în trei direcții principale: de jus în jos, de jos în sus și pe
orizontală. O astfel de comunicare este ideală într -o organizație. Organizațiile care se află
în plin proces de schimbare, comunicarea organizațională este foarte lentă și ineficientă sau
lipsește cu desăvârșire.
Comunicarea pe orizontală folosind exclusiv canalele informale, va duce inevitabil la
scaderea exactității informațiilor. Cauzele acestei situații sunt pe de o parte că nu se
conștientizează necesitatea neîntreruperii informațiilor între departamente, lucru vital
pentru organizație în condiții concurențiale și a lipsei specialiștilor în astfel de organizații.
Comunicarea de sus în jos este o comunicare mamagerială de formație tehnică,
nepreocupându -se de aspectele legate de comunicare și modul în care circulă informațiile,
fiind orientată eșaloanelor subordonate. Acest tip de comunicare este folosit pentru
transmiterea dispozițiilor, hotarârilor, a regulamentelor interne și practicilor specifice, dar
și a delimitării responsabilităților tuturor angajaților unei organizații. Acest tip de
comunicare în organizațiile efici ente are scopul de a motiva angajații dar și scopul de a
informa periodic și a ține la curent angajații cu politica managerială, scopurile și strategia
organizațională. O maximă imp ortanță o are peridiocitatea pentru că asigură o permanență
și o fluiditate a comunicării.
Comunicarea de sus în jos poate fi folosită foarte bine pentru a influența opiniile,
pentru schimba atitudinile în ceea ce priveste politica organizației, pentru a pregăti
angajații pentr u schimbările din organizație. Î n lipsa feet d-beeck -ului acest tip de
comunicare poate suferi, menegerii putând fi desprinși de realitățile din organizație.

11 Completându -se acest tip de comunicare cu cea de jos în sus, angajații își pot comunica în
acest mod părerile și măsura în care au înțeles comun icarea de sus în jos. Managerul
trebuie să filtreze foarte bine toate informațiile venite pe acest tip de comunicare pentru că
există tendința firească a angajaților de a filtra puternic mesajul pentru a apărea intr -o
lumină cât mai favorabilă în fața șefi lor sau a situației în care poate fi dezinformat
intenționat. I
În acest sens managerii trebuie să promoveze un flux de comunicare constant care
creează o cultură organizațională flexibilă, centrată pe sentimentul valorii personale și a
apartenenței la val orile și normele organizației.
Un alt tip de comunicare formală este cea pe orizontală care se realizează între
managerii aflați pe poziții similare în organizație, fie între angajații din diverse
departamente. Comunicarea orizontală are rolul de a coordon a activitățile dintre
departamente, mai ales dacă acestea sunt în relație de colaborare ierarhică.
[http://adaptabilitate.upm.ro/assets/cursuri/mops/CM/avram –
tripon/comunicare%20in%20organizatii.pdf , accesat la data de 08.02.2018]

Comunicarea externă
În acest tip de comunicare externă care se desfașoară unilateral, de la organizație la
mediul extern al acesteia, membrii nemaifiind cei ce întrețin legătura cu exteriorul ci
organizația ca instituție. Managerul este cel care reprezintă organizația și este p urtătorul de
imagine al organizației. Atât angajații cât și reprezentanții ei contribuie la imaginea
transmisă în exterior. M anagerul reprezintă organizația cu exteriorul, legăturile lui fiind
oficiale, având un comportament predictibil, nefăcând alceva d ecât să joace un rol.
Imaginea sa publică reprezintă mesajul transmis în exterior despre organizația ce o
manageriază, acest lucru făcând să o întărească.
Comunicarea externă poate fi:
– comunicare operațională care se realizează între membrii organizație i cu
interlocutori din exteriorul organizației;
– Strategia constă în extinderea sau construirea unei rețele de comunicare; de
promovare, publicitatea în relațiile publice.
Comunicarea externă este strategia de gestionare a comunicării pe care o
organizați e o folosește cu scopul de a transmite mesaje publicului larg.
[Rosmarie Haines (2008), pag.125 ]

1.3.2. Comunic area de marketing, Promovare, Relații Publice
Pornind de la definiția marketingului ” știința și arta de a convinge clienții să
cumpere” sau ”un proces social managerial prin care indivizii sau grupuri de indivizi
opbțin ceea ce le este necesar și doresc prin oferirea, creearea și schimbul de produse și
servicii având o anumită valoare” – cum a definit marketingul [Philip Kotler ( 2012 ),
pag.15 ] putem spune că, această comunicarea de marketing este un mix format din patru
elemente : publicitate, vânzări personale, promovarea vânzarilor și relații publice.
Comunicarea de marketing face parte din mixul de marketing alături de produs, preț și
distribuție, astfel punâ ndu-se egal între conceptul de comunicare de marketing și
promovare.
Conceptul complex de comunicare de mearketing înglobează promovarea, iar din punct de
vedere al conținutului său aceasta are două mari componente:
Comunicare promotională cu tehicile de comunicare: publicitatea, promovarea
vânzărilor, relațiile publice, forța de vănzare, marketingul direct;
Comunicarea continuă cu tehnicile sale de comunicare: marca, designul și
ambalajul, arhitectonica.

12 Comunicarea de marketing de -a lungul anilor a crescut în complexitate și de aici și
nevoia unei viziuni strategice, d e ansamblu, asupra proceselor prin care o organizație
comunică mediului de afaceri mesajele sale. Astfel se naște conceptul de comunicare
globală în marketing care urmarește ca organizația să valorifice potențialul de marketing în
cadrul unei strategii coe rente subordonată obiectivelor generale de marketing și viziunii
organizației.
Comunicarea și mixul comunicațional într -o organizație indiferent cum sunt
definite, sunt elemente cheie în activitatea de marketing. Deciziile la nivel de strategie de
comunic are se iau la nivel de top management î n cadrul compartimentului de marketing
după ce au fost stabilite următoarele elemente: misiunea organizației, obiectivele generale
ale organizației, portofoliul de activitați, strategiile globale și alocare de resurse . Astfel, se
transmite o anumită imagine pieței prin toate aceste elemente ale organizatiei transmise și
anume: misiunea organizației , valorile sale, strategiile și men talitatea sa.
Promovarea organizației indiferent de obiectul de activitate sau serv iciului oferit,
acesteia îi revine rolul de – funcție linie – ce concură la bunăstarea organizației, la atingerea
obiectivelor propuse.
[http://www.ionut –
ciurea.com/ro/articole/afaceri_business/strategii_advertising_publicitate_comunicare_mark
eting.shtml , accesa t la data de 17.02.2018]
[Rosmarie Haines (2008), pag. 183, 229 ]

Caracteristicile promovării sunt: – cuprinde acțiuni și orizonturi de timp diferite,
cuprinde acțiuni bine determinate în spațiu, materializarea în efecte măsurabile a
promovării. Promovarea este o activitate de markleting care urmărește cercetarea și
căutarea unei bune satisfaceri a cerințelor consumatorului prin realizări economice cât mai
bune. Transmiterea pe diverse căi a unor mesaje destinate informării clienților asupra
produselor, sprijinirea și influențarea procesului de vânzare, cu intenția dezvoltării unei
atitudini pozitive față de firmă sau față de produs, ducând la modificări favorabile în
mentaliatea și obiceiurile de consum și cumpărare a clienților.
Politica promoț ională cuprinde și alte activități diferite prin conținut și forme de
realizare cum ar fi: publicitatea și relațiile cu publicul. Acestea acționează direct asupra
consumatorului prin imaginea care o creează și o transmite și prin in formarea
consumatorilor. Stânsa legatură între componentele politicii promoț ionale duc la
finalizarea ciclului promoțional acționând asupra atitudinii, comportamentului în luarea
deciziei de cumpărare și a cumpărării propriu -zise. Se completează una pe cealaltă fomând
un tandem, unde publicitatea și relațiile cu publicul reprezentând partea calitativă, de
natură psihologică cu acțiune pe termen lung, iar reclama și promovarea preponderent
cantitativă cu obiective pe termen scurt.
Organizaț ia este o sursă permanentă de mesaje prin care își întărește imaginea și
prestigiul dar este și receptoare de mesaje. Pentru a nu produce reacții de aversitate sau
confuzie aceste informații prezentate publicului trebuiesc permanent selectate și
armonizate.
Informațiile ce le receptionează organ izația trebuiesc tratate cu atenție mai ales
când se înregistrează o diminuare a prestigiului, acest lucru ducând la revizuirea politicii,
la modul cum se receptează și cum au fost înțelese mesajele de către destinatari.
Rolul promovarii este de a furniza informații, de a stimula cererea, de a diferenția
produsul, aducerea aminte, combaterea informațiilor nefavorabile, atenuarea fluctuației
cererii, influentarea unor lideri de opinie, influentarea atitudinii publice.

13 [http://www.ionut –
ciurea.com/ro/articole/afaceri_business/strategii_advertising_publicitate_comunicare_mark
eting.shtml , accesat la data de 17.02.2018]
[Popescu Ma noela (2007), pag .128]

Relațiile publice sunt cele mai indicate pentu atingerea principalului obiectiv
urmărit de strategia de comunicare organizațională, deoarece utilizează mijloace pentru a
creea un climat de simpatie și încredere atât pe plan intern cât și pe plan extern. Tehnicile
de releații publice pot fi editarea de jurn ale interne, organizarea de semi narii pentru
anga jații organizatiei, simpozioane, organizarea unor conferințe de pr esă, discursuri,
interviuri, etc.
Comunicarea prin eveniment permite atragerea simpatiei publicului și creearea unei
imagini favorabile față de organizație, facându -se cunoscute evenimentel e organizației,
inaugurările organizației, aniversările organizației, sărbătorile calendaristice,
sponsorizarea, târgurile și expozițiile, mecenatul, etc.
[Anca Francisca Cruceanu (2005 ), p. 31 ]

Instituția Purtă torului de Cuvânt
LEG EA nr. 544 din 12 octombrie 200, publicată în Monitorul Oficial nr. 663 din 23
octombrie 2001, privind liberul acces la informațiile de interes public stipulează în
Art. 16:
"Pentru asigurarea accesului mijloacelor de informare în masa la informațiile de
interes public autoritațile și instituțiile publice au obligația să desemneze un purtator de
cuvânt, de regulă din cadrul compartimentelor de informare și relații publice".
Purtatorul de cuvant este singura persoană autorizată să comunice informații în fața
presei și la solicitarea presei, este persoana care exprimă punctele de vedere oficiale ale
conducerii organizației.
Purtă torul de cuvant trebuie să aibă abilități speci ale de comunicare, reprezentând
principala sursă de informare a jurnaliștilor. Trebuie să reziste presiunilor presei, o ferind
informatiile solicitate î ntr-un mod clar si coerent. La indeplinirea misiunii cu succes
purtătorul de cuvânt trebuie să cunoască f orte bine tehnicile de comunicare ale
organizației, structurile și mijloacele mass -media. Atributele esențiale ale unui purtător de
cuvânt sunt : capacitatea de sinteză a informațiilor, spontaneitatea, analiza și elaborarea
mesajelor. Este o decizie de max imă importanță alegerea persoanei care să transmită
mesajele organizației. P urtator ul de cuvant cu o poziție bine definită , cons olidată este
foarte importantă pentru promovarea unei imagini generale pozitive a organizației .
Organizația prin purtătorul de cuvâ nt oferă control asupra informațiilor care pleacă
din interiorul organizației evitându -se existența unor nuanțe sau suprapunerii de mesaje.
Totodată este necesar instituirea unui control asupra comunicării externe, conducerea
organizației împreună cu p urtătorul de cuvânt fiind singura care va gestiona comunicarea
cu exteriorul după ce a obținut aprobarea conducerii organizației în privința mesajelor
transmise.
Purtatorului de cuvant, îi revine rolul principal în activitatea de relații publice a
organiz ației, a care i sarcin ă esențială este aceea de a acționa în direcț ia satisfacerii nevoii
de informare în continuă creș tere a oamenilor din perimetrul organizației pe care o
reprezintă , dar mai ales a celor din afara ei. Î n acest scop, organizațiile angajează purtători
de cuvant capabili să transmită corect și cu profesionalism mesajele ș i informatiile publice,
prin care organizatii le, institu țiile sau companiile în cearcă să câștige încrederea și

14 bunăvoința celor cu c are intră în contact direct sau im ediat. [Coman Cristina, (2009),
pag.40 ]
În art. 17 al Legii 544/ 2001 privind Liberul acces la informațiile de interes public
este stipulat ”Autoritățile publice au obligația să organizeze periodic, de regulă o dată pe
lună, conferințe de presă pentru adu cerea la cunoștință a informațiilor de interes public. În
cadrul conferințelor de presă autoritățile publice sunt obligate să răspundă cu privire la
orice informații de interes public.”
În art.18 este stipulat faptul că ”Autoritățile publice au obligația să acorde fără
discriminare acreditare ziariștilor și reprezentanților și reprezentanților mijloacelor de
informare în masă .
Acreditarea se acordă se acordă la cerere, în termen de două zile de la înregistrarea
acesteia.
Autoritățile publice pot refuza aco rdarea acreditării sau pot retrage acreditarea unui
ziarist numai pentru fapte care împiedică desfășurarea normală a activității autorității
publice și care nu privesc opiniile exprimate în presă de respectivul ziarist, în condițiile și
în limitele legii.
Refuzul acordării acreditării și retragerea acreditării unui ziarist se comunică în
scris și nu afectează dreptul organismului de presă de a obține acreditarea pentru un alt
ziarist.”

1.3.3. Comunicarea cu pacienții
În comunicarea cu pacientul este importa nt ca ei să fie implicați și consultați, astfel
comunicarea are loc în ambele sensuri atât dinspre cadru medical spre pacint, dar și invers,
dialogul jucând un rol esențial aducând beneficii calității actului medical și rezultatelor
finale. În filosofia în grijirilor medicale ale pacientului are un aspect cheie această implicare
a pacientului în diversele decizii necesare în timpul actului medical.
Principiile de bază ale filosofiei îngrijirilor medicale centrate pe pacient sunt:
comunicarea deschisă și comp letă, demnitate și respect, participare, colaborare.
Comunicarea adecvată cu pacienții și familiile acestora, determină gradul lor de satisfacție
în privința îngrijiri lor medicale oferite și totodată este esențială în realizarea unui act
medical de calita te. Încurajând pacienții să pună întrebări să î nțeleagă corect și concret
informațiile primite, exprimându -și preferințele pentru un anumit mod de administrare a
tratamentului și să poarte un dialog cu cei ce le oferă îngrijiri medicale, reusesc astfel să-și
accepte problemele medi cale, optiunile de tratament, să -și schimbe comportamentul în
sensul dorit, să fie mai riguroși în respectarea tratamentului.
Pornind de la valorile primordiale ale profesiei, comunicarea adecvată cu pacienții
și familiile aces tora stabilește o legătură între cadrul medical și aceștia, urmărește să
transmită un mesaj clar, dorința de a ajuta pe cineva care suferă, atâ t prin îngrijiri de
calitate, cât și prin sprijin moral. [ http://w ww.easistent.ro/?p=3141 , accesat la data de
17.02.2018]

1.3.4. Comunicarea cu alte grupuri de interes (Casa de Asigurari de Sănătate,
Furnizori, alte Spitale
Comunicarea organizațională a Spitalului Județean Bacău cu mediul extern are ca
scop stabili rea un ansamblu de reguli privind comunicarea cu organizațiile externe
(instituții publice sau entități private), clienții (pacienții) și alte părți interesate .
Comunicarea este stabilită prin procedură operațională nr. 201 și se aplică de către
personalul responsabil cu relații cu publicul, dar și de întreg personalul spitalului, în
măsura atribuțiilor prevăzute în fișa postului.

15 Comunicarea cu autoritățile publice sau entități private
Comunicarea cu autoritățile se face de către conducerea organizației: Manager, etc,
alți responsabili de procese, conform atribuțiilor stabilite prin acte interne sau fișa postului ,
cu scopul de a obține avize, autorizații, acorduri, reglementări legale și alte cerințe,
rapoarte ale controalelor efectuate, informații referitoare la reclamații/ sesizări/ măsuri
dispuse, alte informații.
Comunicarea cu autoritățile publice sau entități private presupune un sistem de comunicare
în mod formal (dări de seamă, rapoarte, solicitări puncte de vedere, autorizații, avize etc.)
și informal (întâlniri, ședințe) a rezultatelor proiectelor și obiectivelor instituționale
strategice, sectoriale și generale.
Comunicarea cu furnizorii
Comunicarea cu furnizorii are în vedere asigurarea aprovizionării cu produse,
materiale, echipamente în scopul asigurării resurselor pentru desfășurarea proceselor și
furnizării de servicii medicale.
De regulă, conform procedurilor de aprovizionare/achiziții, se comunică produsul
aprovizionat, identificat prin cod produs și/sau denumire, cantitatea, calitatea și termenul
pentru livrare.
Pentru substanțele periculoase sunt solicitate de la furnizori fișele de securitate,
pentru amblaje recomandări privind metodele de reciclare/valorificare/elimi nare, iar pentru
echipamente medicale se solicită informații privind conformarea cu legislația specifică (ex:
nivel de zgomot, vibrații, etc, conform cu legislația de transpunere a directivelor UE
referitoare la echipamente de muncă).
La începerea unor lu crări în amplasamentul spitalului, responsabilul pentru
securitate și sănătate în muncă, asigură instruirea sub semnătură a personalului
contractanților și la fiecare eveniment de instruire completeză o Fișă de instruire colectivă
privind securitatea și să nătatea în muncă, formular conform prevederilor legale în vigoare
referitoare la securitatea și sănătatea în muncă în vigoare.
Contractanților care lucrează în numele sau pentru spital le sunt comunicate explicit prin
anexe la contract/comandă cerințele pt . lucrarea/serviciul contractat referitoare la calitate,
cerințe de mediu și SSO și dacă e cazul, aspectele de mediu și riscurile din zonele în care
își desfășoară activitatea.

16

17 CAPITOLUL 2. Comunicarea organizațională la Spitalul Județean de
Urgență Bacău

2.1. Prezentarea generală a Spitaluluiu Județean de Urgență Bacău
Spitalul Județean de Urgență Bacău asigură asistență medicală preventivă, curativă
și recuperatorie, primară și secundară locuitorilor din municipiul B acău și a comunelor
arondate acestuia, reprezentand peste 47% din populația județului.

Fig. 2.1 . Spitalul Județean de Urgențe Bac ău
Evaluat după Ordinul MS nr.1764/2006 referitor la clasificarea din punct de vedere
al competențelor, resurselor materiale, uma ne și a capacitații de a asigura asistența
medicală, Spitalul Județean de Urgență Bacău se încadrează la nivelul de competență II A.
Spitalulu i Județean de Urgență Bacău asigură rezolvarea cazurilor de urgențe medico –
chirurgicale din teritoriul arondat precum ș i pe cele car e depă sesc nivelul de competență a
spitalelor î nvecinate.
Spitalul Județean de Urgență Bacău funcț ionează pe o suprafață de aproximativ 9
ha, fiind structurat pavilionar. În structura spitalului se regasesc 28 secții, 10
compartimente, 4 laboratoare, 2 farmacii cu circuit închis, un sistem ambulatoriu integrat.
Spitalul are în dotarea sa un numar de 1182 pa turi pentru spitaliza re continuă , 60 paturi
spitalizare de zi, 8 paturi spitalizare de zi hemodializă. Personalul angajat:
1711 din care 222 medici, 772 asistenti medicali, 418 personal auxiliar, 55 alt personal cu
studii superioare, 83 TA, 161 muncitori.
Numarul de cazuri rezolvate anual:
 peste 54.000 cazuri în spitalizare continuă ;
 peste 21.600 cazuri î n spitalizare de zi.

18 Organizarea eficient ă a serviciilor, o mai bună împărț ire și o nouă compartimentare a
serviciilor existente, modernizarea și dotarea la standarde înalte pentru multe dintre secțiile
spitalului, dau o nota de performanță și modern.
Pentru toți pacienții județului Bacău, se acordă asistență medicală de specialitate. De
asemenea, aici se desfaș oară activitatea didactică pentru pregatirea medicilor stagiari,
medicilor rezidenți și asistenților medicali.
Noua structură a Spitalului, medicii specialiști, s tructură complexă de specialită ți
medico -chirurgicale, completarea echipamentului de diagnostic și terapie, consolidează
statutul unitații de Spital Județean de Urgență Bacău , capabil să acorde asistență medicală
de specialitate, inclusiv pentru cazurile grave din județ care nu pot fi rezolvate la nivelul
spitalelor locale.
Dotarea cu aparatură de înalta performanță, existența unui personal calificat și
supraspe cializat au condus în ultimul timp la creșterea adresabilitaț ii, eficientizarea actului
medical și recunoasterea Spitalului Județean de Urgențe Bacău ca unul dintre cele mai
apreciate spitale.

Scurt Istoric
„Pana la a doua jumatate a veacului al XIX -lea nu se pomeneste a fi existat un spi tal în
orașul Bacău, cu toate că celelalte orașe și târguri din Moldova aveau spitale datând de la
începutul veacului al XVIII -lea, toate pornind dintr -un sentiment de caritate al vreunui
donator milostiv”.[ www.sjubc.ro , accesat la data de 19.12.2017]
Geneza unității noastre spitalicești *începe în 12 mai 1852 când *soția spătarului
Păvălache Cristea, Ana a lăsat *toată averea sa imobilă *cu scopul de a fi folosită *pentru
binefacere *în folosul obștesc, pentru *veșnica pomenire *a sufletelor lor .
La acel moment era vorba *despre imobilul numit *astăzi Spital vechi care*urma să
poarte inițial *numele”Spitalul Minicipal Pavel și Ana Cristea” și *care avea în componență
15 paturi.
Conducerea de atunci *era formată dintr -o epitropie *compusă din Protopopul
Enache Petrovici, *Istitutorul Costache Platon și Ioan Costișeanul. La *24 iulie 1906 când
Ministerul de Interne era condus de George Cantacuzino, Prefectura Bacău de către
Panainte Cantilli, * Primăria de către *Constantin Vlaicu, iar medic *șef al spitalului era Dr.
George Tonciu *se pune piatra *de căpătâi a * acestei unități spitalicești, *pe un lot de 5 ha
donat de Primăria Bacău *în actuala str. Mărășești de astăzi. În 2015, Spitalul Județean de
Urgență Bacă u este o unitate sanitară cu paturi *în numar de 1361, de utilitate *publică cu
personalitate *juridică, proprietate *publică, care asigură servicii *medicale , (preventive,
curative și de recuperare) functionand pe principiile prevazute î n Le gea nr.95/2006 cu
modificarile ș i completarile *ulterioare, avand ca *sarcină prioritară asigurarea asistenței
medicale de *specialitate (spitalicească și ambulatorie).
Sediul a dministrativ al Spitalului Județ ean de Urgență Bacău este acum situat în str .
Spiru Haret, nr. 2, *secțiile și compartimentele *spitalului posedă autorizații *sanitare de
funcțio nare*eliberate de Directia de Sănătate Publică a Județului Bacău.
În spital se desfășoară activități de învațamânt medico -farmaceutic, postliceal,
universi tar pentru asistentii m edicali ș i kinetoterapeu ți, precum ș i de cercetare stiințifică
medicală (studiul medicamentului).
Unitatea are obligația de a acorda primul ajutor și asistență medicală de urgență
oricarei persoane care se prezintă la unitatea de primiri urgențe și este î n permanență
pregătită pentru asigurarea asistenței medicale în caz de război, dezastre, atacuri teroriste,
conflicte sociale și alte situații de criză și este obligat să participe cu toate resursele la
înlăturarea efectelor .

19 Anul 2017 a însemnat pentru Spitalul Județean de Urgență Bacău realizarea unui
deziderat care parea de neatins în ultimii zece ani: redeschiderea secției de Radioterapie și
dotarea acesteia cu aparatură de ultimă oră.
Un obiectiv pentru care s -au cheltuit șase milioane de euro și care a constat în
construirea unei secții noi cu 24 de paturi în jurul centrului de tratament format dintr -un
computer tomograf de plan tratament (CTP) care stabilește practic, înainte de iradiere, zona
care trebuie tratată și un accelerator de particule care urmează ”indicațiile” date de CTP și
iradiază cu preciziea zecimilor de milimetru tumorile bolnavilor. Se pot realiza iradieri de
mare precizie, fără a afecta țesuturile sănătoase din jurul afecțiunii tumorale. Anual, se vor
putea face 15.000 de ședințe de iradiere. Aparatura, la data instalării, era cea mai
performantă din țară.

Fig 2.2 . Computer Tomograf

Investiția s -a realizat cu finanțare de la Compania Națională de Investiții în timp
record și a fost dată în funcțiune în toamna anului trecut. Contractul pentru modernizarea
secției de R adioterapie a fost semnat pe 28 august 2015, în prezența lui Nicolae Bănicioiu,
ministrul Sănătății de la acel moment. Lucrările au început în decembrie 2015 și au fost
finalizate în mai 2017.
În acest fel, mii de bolnavi, nu doar din județul Bacău ci și din toată zona
Moldovei vor putea să se trateze la unitatea noastră. Aici pot fi tratate peste 70 de tipuri de
cancer și pot beneficia de ședinte în jur de 20 de pacienți pe zi.
Tot anul 2017, mai precis, septembrie 2017, a însemnat pentru Spitalul Județean de
Urgență Bacău și modernizarea clădirii în care funcționează Compartimentul de primiri
Urgențe Copii și Policlinica de c opii.

Policlinica de copii care are integrat la parter Compartimentul de Primiri Urgențe
pediatrice este un obiectiv care conferă prestigiu unității noastre prin modul în care
arhitecți, constructori și personal au înțeles să contribuie pe ntru crearea unui spațiu cu
circuite corecte, cu dotari moderne și cu zone prietenoase pentru pacienții minori.
Valoarea totală a lucrărilor a fost de peste peste 5,8 milioane lei cu finanțare de la
Consiliul Județean Bacău. S -au făcut reparații capitale la ambulatoriul de specialitate
Pediatrie și s -a construit un nou Compartiment de Primiri Urgențe Pediatrie. S -au
consolidat stâlpii centrali de la toate nivelele, s -au extins cei marginali, s -au consolidat
fundațiile, a fost reabilitată termic clădirea. C PU Copii a fost dotat cu echipamente și
instalații performan te din fondurile proprii ale Spitalului Județean de Urgențe Bacău .

20

Fig.2.3 . Compartimentul de Primiri Urgențe Pediatrice
Investițiile atât materiale cât și umane și -au atins scopul și se regăsesc și în
creșterea valorică însemnată a veniturilor de la Casa Județeană de Asigurări de Sănătate,
dar și în gradul de satisfacție al pacienților tratați la Spitalul Județean de Urgenț ă Bacău.
Astfel, conducerea spitalului și personalul încearcă să fie la înalțimea dotărilor și
investițiilor făcute în Spitalul Județean de Urgență Bacău prin creșterea calității actului
medical, dar și prin creșterea calității îngrijirilor pe care le ac ordă celor peste 5000 de
pacienți care sunt sunt tratați lunar în Spitalul Județean de Urgență Bacău .
[Raport de activitate al Spitalului Județean Bacau 2017]

2.2. Organizarea ș i funcționarea actuală a Spitalului Județean d e Urgență
Bacău
2.2.1. Organigrama, Secții, Servicii
Spitalul Județean de Urgență Bacă u este cea mai importantă unitate medicală din
județ. În Spitalul Județean de Urgență Bacău sunt un număr de 28 secții și 10
compartimente în care mun cesc 262 medici împreună cu un umăr 760 d e asistenți
medicali.
Organigrama Spitalului Județean de Urgență Bacău (ANEXA 1) , a fost probată
prin Hotarârea Consiliului Județ ean Bacău cu nr. 126/31.08.2016.
Spitalul Județean Bacău este condus de un Consiliului de Administrați e, a cărui
președinte este Marian Buștiuc de la Direcția de Sănătate Publică Bacău; de 4 membri :
Flicia Pop, Micea Silviu Botez care este reprezentant al Consiliului Județean Bacău,
Doctor Cârjan Marilena de la Direcția de Sănătate Publică Bacău, Cristian Postolache
reprezentan t al Consiliului Județean Bacău și 4 invitați permanenți ai Consiliului de
Administrație: Aurel Crețu, Doctor – Robert Coneac, Asistent Licențiat – Iulian Direa,
Secretar – Jurist Mihaela Hănuțu.
În directa subordine a Consiliului de Administrație este Mana gerul Spitalului.
Activitatea Spitalului Județean de Urgență Bacău este condusă de manager cu un mandat
de 3 ani, fiind totodată și preșe dinte al Comitetului Director. Î ncepând cu luna iulie 2014,
aceasta funcție este ocupată prin concurs de către Ec. Adrian Popa.
Comitetul Director al Spitalului Județean de Urgență Bacău are urmatoarea
componență: Președinte – Economist Adrian Popa , Director Medical – Doctor Ioana Dinu ,
Director Financiar -Contabil – Economist Adriana Anton , Director de Îngrijiri medic ale –
Asistent Licențiat Geanina Pricopi .

21 În directa subordanare a Managerului se află Comitetul Director, Directorul
Medical, Directorul de Îngrijiri și Directorul Financiar Contabil.
O relație de colaborare pe verticală Managerul are cu Compartimetul Relații
Publice, Compartiment Audit, Birou Informatică, Personal Clerical, Compartiment Juridic,
Compartimet Securitatea Muncii, PSI, Protecție Civilă și de situații de urgență, Serviciu l
Management al Calității cu Compartimentul Cercetare Științifică; Serviciul Serviciului
Resurse Umane, Normare, Organizare și Salarizare cu Birou Salarii; Serviciul
Administrativ, Gospodărire Deservire care are în subordine Biroul Administrativ cu
Arhiva, Personal de pază și deservire și Centrala telefonică, Lenjerie, Frizerie, Floricultura,
Muncitori Necalificați și Bloc Alimentar; Servi ciul Tehnic care are în directa subordine
Formația de întretinere și reparare a instalațiilor și utilajelor, Formația de întreținere
instalații sanitare, termice și construcții, Birou aparatură medicală.
În directa subordine a Directorului Medical se află: Secții /Compartimente cu paturi;
Secția de Hemodializă; Farmacii; Structuri Funționale, Blocuri operatorii, Sterilizare,
Cabinet Oncologie, Cabinet Diabet, Cabinet Boli Infectioase, CPCIN, Punct dietetic;
Laborator de Analize med icale; Laborator de Radiolo gie ș i Imagistică Medicală; Serviciul
de Anatomie Patologică; Laborator de Radioterapie, Laborator de Recuperare, Medicină
Fizică și Balneologie (Bază Tratament); Ambulatoriul integrat al spitalului; Unitate Primiri
Urgenta (UPU) – SMURD; Centrul de Sănet ate Mintală Adulți, Centrul de Sănătate
Mintală Copii, Serviciul Județean de Medicină Legală; Cabinet Planificare Familială,
Cabinet Medicină Sportivă, Medici Rezidenți anul I – III, Consilieri HIV – SIDA;
Compartiment Evaluare Statistică Medicală.
Directo rul de Îngrijiri are în directa subordine Asistentele Șefe de Secții și
Compartimente și Cabinetul Intrări/Externări.
Directorul Financiar Contabil are în directa subordonare verticală Serviciul
Financiar Contabilitate cu Birou Financiar și Birou Contabili tate; Serviciul Aprovizionare –
Transport, Achiziții publice cu Birou Transport și Compartiment șoferi/muncitori
manipulare și depozitare și Biroul de Achiziții Publice; Serviciul Licitații și Atribuire cu
Birou Licitații.

Resursa umană a Spitalului Județe an de Urgență Bacău :
La data de 31.12.2016 , resursa umană a Spitalului Județean Bacău, arată astfel:
Total personal 1993 , din care:
 medici 237
 alt personal sanitar superior 71
 personal sanitar mediu 947
 personal sanitar auxiliar 527
 muncitori 136
 TESA 74
Evoluția resurselor umane din Spitalul Județean de Urgență Bacău se prezintă
astfel:
În perioada 01.01.2017 – 31.10.2017 , au fost angajați un număr de 120 salariați , din
care: 16 angajați pe durată determinată ; 104 angajați pe durată nedeterminată 104 angajați
Pe categorii socio – profesionale, s -au angajat : 6 medici pe perioadă edeterminată ; 47
asistenti medicali cu Contract Indvidual de Muncă pe perioadă nedeterminată ; 15 asistenti
medicali cu Contract Individual de Muncă pe perioadă determinată ; 1 alt personal sanitar
cu studii superioar e; 9 personal administrativ ș i muncitori ; 41 personal auxiliar sanitar ; 1
TESA .
Au încetat activitatea un număr de 74 salariați , din care: 44 ca urmare a pensionării

22 ( art. 56 c ) – Codul Muncii; 20 angajați î ncetare art. 55 b ( cu acordul părț ilor ) – Codul
Muncii; 3 angaja ți decedaț i ( art. 56 a ) – Codul Muncii; 3 angajați expirare Contract
Individual de Muncă ( pe durată determinată ) art. 56 I – Codul Muncii; 2 ang ajați
concediaț i ( abateri discilplinare , art. 61 ( a) Codul Muncii ); 1 angajat cu demisie art. 81 –
Codul Muncii ; 1 angajat î ncetare Contract Individual de Muncă art. 55 c ( urmare a voinț ei
unilaterale a uneia dintre pă rți ).
La data de 31.10.2017, Spitalului Județean de Urgență Bacău, avea un total
personal de 2034 , din care:medici (235) + 20 medici Contract Individual de Muncă cu
timp parț ial-garzi ( 7 medici si 6 asistenț i medicali care au contracte de prestari servicii
medicale ) ; alt personal sanitar superior ( 72); personal sanitar mediu (975); personal sanitar
auxiliar (546); muncitori (133); TESA (73).
În Spitalul Județean de Urgență Bacău se desfășoară activități medicale
diversificate, după cum urmează: activitate medicală de urgență; spitalizare continuă;
spitalizare de zi; spitalizare medicală de lungă durată; activitate medicală ambulatorie;
activitate medicină legală, activitate anatomie patologică; servicii medicale paliative;
analize de laborator și de radiologie și imagistică medicală; programe naționale de
sănătate.
Prin aceste servicii medicale Spitalului Județean de Urgență Bacău răspunde tuturor
nevoilor de sănătate ale cetățenilor băcăuani.
Medicii și personalul sanitar manifestă un interes permanent de a se perfecționa
profesional și manag erial așa încât realizări le Spitalului Judetean de Urgență Bacău să fie
la standarde ridicate.

2.3. Evolutia actuală a Spitalului Județean de Urgență

2.3.1. Secții/paturi/medici/numar pacienți
Spitalului Județean de Urgență Bacău este structurat pe secții și compartimente
astfel:
 Centrul de Hemodializă – 8 paturi;
 Compartiment Îngrijiri Paleative – 10 paturi;
 Compartiment Nefrologie – 14 paturi;
 Compartiment Neurochirurgie;
 Compartiment Recuperare, Medicina fizică și Balneologie – 5 paturi;
 Compartiment de Prevenire și Cont rol al Infecțiilor Nozocomiale;
 Farmacii cu circuit închis;
 Laboratoul Unic de Analize Medicale;
 Laboratorul Unic de Radiologie și Imagistică Medicală
 Secția Radioterapie – 24 paturi;
 Secția Anatomie Patologică;
 Secția Anestezie și Terapie Intensivă – 43 paturi
Din care: Compartiment toxicologic – 5 paturi
Compartiment Obstretică Ginecologie -15 paturi
Compartiment ATI Copii – 8 paturi;
 Secția Boli Infecșioase Adulți – 55 paturi
Din care: Compartiment Terapie acută -10 patur i
Compartiment HIV/SIDA – 10 paturi;
 Secția Boli Infecțioase Copii – 50 paturi
Din care: Compartiment Terapie Intensivă – 5 paturi;
 Secția Cardiologie – 80 paturi

23 Din care: Compartiment Terapie Intensivă coronarieni – 6 paturi;
 Secția Chiru rgie Generală;
 Secția Chirurgie Plastică și Microchirurgie Reconstructivă – 30
Din care : Compartiment Arși – 5 paturi;
 Secția de Chirurgie și Ortopedie Pediatrică;
 Secția Dermatovenerologie – 25 paturi
Din care: Compartiment Alergologie și Imunologie Clinică – 5 paturi;
 Secția Diabet Zaharat, Nutriție, Boli Metabolice – 30 paturi;
 Secția Endocrinologie – 25 paturi;
 Secția Gastroenterologie – 35 paturi;
 Secția Medicină Internă – 90 paturi;
 Secția Neonatologie – 80 paturi;
 Secția Neurologie -18 paturi;
 Secșia ORL – 25 paturi
Din care: Compartiment Chirurgie Maxilo Facială – 5 paturi;
 Secția Oftalmologie – 25 paturi ;
 Secția Oncologie Medicală – 30 paturi;
 Secția Ortopedie și Traumatologie – 70 paturi;
 Secția Pediatrie – 80 paturi
Din care: Terapie Acută – 5 paturi
Compartiment Neuropsihiatrie Infantilă -5 paturi
Compartiment Diabet Zaharat, Nutriție și Boli Metabolice – 3 paturi;
 Secția Pediatrie (recuperare pediatrică) – 35 paturi;
 Secția Chirurgie Ortopedie Pediatrică -58 paturi
Din care: Compartiment ORL – 8 paturi
Compartimet Oftalmologie – 5 paturi;
 Secția Psihiatrie – 60 paturi;
 Secția Recuperare Pediatrică;
 Secția Reumatologie – 20 paturi;
 Secția Urologie -25 paturi;
 Secția Obstretică și Ginecologie I și II – 72 + 73 paturi;
 Serviciul Județean de Medicină Legală; Unitatea de Primire Urgențe.
 Secția Neonatologie – 90 paturi
Din care: Compartiment Terapie Intensivă – 10 paturi
Compartiment Neonatologie Prematuri – 20 paturi
 Serviciul Județea n de Medicină Legală;
 Unitatea de Primire Urgențe (UPU) – SMURD
 Cabinet medicină dentară de urgență.
[Spitalul Județean Bacă u, document intern ]

TOTAL = 1375 paturi
Însoțitori 65 paturi
Spitalizare de zi hemodializă 8 paturi
 Farmacii
 Blocuri operatorii
 Sterilizare
 Compartiment de prevenire și control al infecțiilor nozocomiale

24  Laborator analize medicale cu punct de lucru in pavilionul pediatrie
 Laborator radiologie și imagist ică medicală cu punct de lucru î n pavilion pediatrie
 Serviciul anatomie patologică
– compartiment hidr opatologie
– compatiment citologie
– prosectură
 Laborator R adioterapie
 Centrul de Sănătate mintală (C.S.M.) -adulti
 Centrul de Sănătate mintală (C.S.M.) -copii
 Laborator recuperare, medicină fizică și balneo logie (baza de tratament )
 Serviciul de medicină legală
 Compartiment de prevenire și control al infecț iilor nosocomiale
 Compartiment de evaluare si statistica medicala
 Cabinet boli infecțioase adulti ș i copii
 Cabinet medicină dentară (asigură și urgen țe stomatologice)
 Cabinet planificare familială
 Cabinet planificare familială – Podu Turcului
 Cabinet oncologie medicală
 Cabinet diabet zaharat, nutriție și boli metabolice
 Cabinet medicina sportivă
Ambulatoriul integrat spitalului cu cabinete în specialităț ile
cabinete adulti: medicină internă , cardiologie , endocrinologie, neurologie , chirurgie
generală /chirurgie toracică ; ortopedie și traumatologie , ORL , obstetrică ginecologie,
dermatovenerologie , oftalmologie , urologie , gastroenterologie, nefrologie , reumatologie ,
chirurgie plastică -microchirurgie reconstructivă , neurochirurgie , alergologie și imunologie
clinic, geriatrie și gerontologie, recuperare, medicină fizică și balneologie , medicina
muncii , pneunologie
pavilion pediatrie: pediatrie , oftalmologie , ORL , dermatovenerologie , ginecologie
pediatrică ,aparat funcțional
Laboratoarele deservesc atât paturile cât și ambulatoriul integrat al spitalului.
Din datele cumulate de la nivelul secțiilor cu ajutorul programului Info World, din
raportarea statistică lunară a f iecărei secții, se cumulează informații privind activitatea și
mișcarea pacienților între secțiile spital ului, informații care se transmit conduceii , Casei
Naționale de Asigurari de Sănă tate Bacău și Direcției de Sănătate Publică Bacău.
Raport ări privind n umărul de cazuri externate – spitalizare continuă (ANEXA 2)
ANUL 2017 = 53.837 realizat DRG +CRONICI
ANUL 2017 = 50249 contractat DRG+CRONICI
Raportări privind n umărul de cazuri rezolvate – spitalizare de zi
ANUL 2017 = 9834 realizatcu numărul de servicii medicale acordate în regim de
spitalizare de tip serviciu medical. (ANEXA 3)
Acest sistem a fos t introdus î n 2007, în sensul serviciilor de tip caz rezolvat în mai
puțin de 12 ore.
Raportari privind umărul de consultații î n ambulatoriul de specialitate
Număr de consultații acordate în ambulatoriu de specialitate = 185.086
Număr de consultații acordate în camera de gardă( U.P.U.) = 80.758
Număr de consultații postexternare acordate de medicii din
spital în ambulatoriul de specialitate = 15.903
Raportări privind n umărul analizelor medicale, radiologice și imagistică medicală

25 Laborator de analize medicale – anul 2017
Nr. total de analize de laborator = 1.702.13 4 din care:
– 18.090 pacienti au beneficiat de un nr. analize 98.964 în ambulatoriu
– 162.990 pacienti au beneficia t de un nr. analize 62.990 î n spitalizare continuă și de zi

Laborator de radiologie și imagistică meicală – anul
Număr total de investigații radiologice – din care: 58.375
– 9.424 în regim ambulatoriu
– 48.951 în regim de spitalizare continuă și de zi
Număr total de echografii -41.878 din care:
– 1.714 în regim ambulatoriu
– 40.164 în regim de spitalizare continuă și de zi
Număr total de mamografii – 255 din care:
-227 în regim ambulatoriu
– 28 în regim de spitalizare continuă și de zi
Număr total de tomografii – 14.514 din care :
– 1923 în regim ambulatoriu
-12.591 în regim de spitalizare continuă și de zi
Numar total de R.M.N. – 1.058
– 430 ambulator
– 628 spital
Număr total de explorări funcționale( E.K.G. ;E.E.G.; Ap arat respirator , Aparat cardio –
vascular) 76.053 din care:
– 14.363 în regim ambulatoriu
– 62.464 în regim de spitalizare continuă și de zi
Durata medie de spitalizare, indicle de utilizare al paturilor – anul 2017 (ANEXA 4)
Indicele de case -mix (ANEXA 5)

2.4. Instrumente folosite în comunicarea organizațională a Spitalului Județean de
Urgență Bacău cu mediul extern.

Comunicarea organizațională a Spitalului Județean Bacău cu mediul extern are ca
scop stabili rea un ansamblu de reguli privind comunicarea cu organizațiile externe
(instituții publice sau entități private), clienții (pacienții) și alte părți interesate .
Comunicarea este stabilită prin procedură operațională nr. 201 și se aplică de către
personalul responsabil cu relații cu publicul, dar și de întreg personalul spitalului, în
măsura atribuțiilor prevăzute în fișa postului.
Prin dec iziile emise managerul spitalului, Regulamentul Intern și fișele de post este
delegată autoritatea de reprezentare, sunt stabilite responsa bilitațile pentru comunicarea
externă cu instituțiile statului și alte parți interesate.
Pe baza principiului de asigurare a confidențialității datelor și informațiilor,
angajaților spitalului le este intrezis să comunice cu părțile externe în afara canalelor de
comunicare stabilite/aprobate, a limitelor de responsabilitate și a delegărilor de autoritate
stabilite de managerul organizației în mod strict pentru problematica din sfera lor de
activitate.
Informațiile trebuie furnizate în mod adecvat și să fie verificabile, iar mijloacele de
comunicare utilizate, după caz, sunt:
1. afișare, semnalizare;
2. intranet/internet;

26 3. note, adrese, regulamente, hotarari, decizii
4. informare prin telefon, fax, e -mail, întruniri directe;
5. comunicate de presă .

Comunicarea cu autoritățile publice sau entități private
Comunicarea cu autoritățile se face de către c onducerea organizației: Mananer, etc,
alți responsabili de procese, conform atribuțiilor stabilite prin acte interne sau fișa postului
cu scopul de a obține avize, autorizații, acorduri, reglementări legale și alte cerințe,
rapoarte ale controalelor efectu ate, informații referitoare la reclamații, sesizări, măsuri
dispuse, alte informații.
Comunicarea cu autoritățile publice sau entități private presupune un sistem de
comunicare în mod formal (dări de seamă, rapoarte, solicitări puncte de vedere, autorizații,
avize etc.) și informal (întâlniri, ședințe) a rezultatelor proiectelor și obiectivelor
instituționale strategice, sectoriale și generale. [Spitalul Județean Bacău, document intern]

Comunicarea cu furnizorii
Comunicarea cu furnizorii are în vedere asigurarea aprovizionării cu produse,
materiale, echipamente în scopul asigurării resurselor pentru desfășurarea proceselor și
furnizării de servicii medicale.
De regulă, conform procedurilor de aprovizionare/achiziții, se comunică produsul
aprovizionat, identificat prin cod produs și/sau denumire, cantitatea, calitatea și termenul
pentru livrare.
Pentru substanțele periculoase sunt solicitate de la furnizori fișele de securitate,
pentru amblaje recomandări privind metodele de reci clare/valorificare/eliminare, iar pentru
echipamente medicale se solicită informații privind conformarea cu legislația specifică (ex:
nivel de zgomot, vibrații, etc, conform cu legislația de transpunere a directivelor UE
referitoare la echipamente de muncă ).
La începerea unor lucrări în amplasamentul spitalului,responsabilul pentru
securitate și sănătate în muncă, asigură instruirea sub semnătură a personalului
contractanților și la fiecare eveniment de instruire completeză o Fișă de instruire c olectivă
privind securitatea și sănătatea în muncă, formular conform prevederilor legale în vigoare
referitoare la securitatea și sănătatea în muncă în vigoare.
Contractanților care lucrează în numele sau pentru spital le sunt comunicate explicit prin
anex e la contract/comandă cerințele pt. lucrarea/serviciul contractat referitoare la calitate,
cerințe de mediu și SSO și dacă e cazul, aspectele de mediu și riscurile din zonele în care
își desfășoară activitatea.

Comunicarea cu pacienții, vizitatorii etc.
Comunicarea cu clienții (pacienții) are în vedere identificarea serviciilor medicale
solicitate, definirea clară a cerințelor. Comunicarea cu pacienții are la bază documente
medicale, care pot fi bilete de trimitere, buletine de analize medicale, ra diografii, etc.
Comunicarea informațiilor privind starea pacientului, rezultatele investigatiilor,
diagnosticul, prognosticul, tratamentul, datele pers onale sunt confidentiale chiar și după
decesul acestuia.
Informaț iile cu caracter confidential pot fi furnizate numai î n cazul în care pacientul îsi dă
consimtãmântul explicit sau dacă legea o cere în mod expres.
În cazul în care informaț iile sunt necesare altor furnizori de servicii medicale
acred itați, implicaț i în tratamentul pacientului, acordarea consimtă mântului nu mai este
obligatorie.
Pacientul are acces la datele medicale personale.

27 Orice amestec în viata privată, familială a paci entului este interzis, cu excepț ia
cazurilor în care această imixtiune influentează pozitiv diagnosticul, tratam entul ori
îngrijirile acordate și numai cu consimță mântul pacientului.
Sunt considerate exceptii cazur ile în care pacientul reprezintă pericol pentru sine sau
pentru sănătatea publică .
Asistenta medicală poate doar sa confirme telefonic faptul ca pacientul este internat ș i
aceasta numai după ce a identificat persoana careia ii ofera informatii , pe baza datelor din
formularul de consimtamant.
Medicul curant , medicul de gardă sau medicul șef de secț ie pot oferi date despre starea de
sanatate a pacientului, despre rezultatele i nvestigațiilor , data externă rii.
Intrebă ri de identificare care se folos esc inainte de oferirea informaț iilor despre pacient:
– Cum va numiti?
– De la ce numar de telefon ne sunaț i?
Conform prevederilor R egulam entului Intern , vizitatorilor li se comunică cerințele
minimale ce trebuie respectate pe teritoriul spitalului (purtare de echipament corespunzător
– papuci, halat, respectarea programului de vizită, a programelor de consultații etc) .
Comunicarea în situ ații de urgență
Comunicarea externă în situații de urgență este reglementată prin Planurile pentru
situații de urgență aprobate de către Manager. [Procedură Operational ă nr.201 document
intern ]

Comunicarea cu Mass – Media
În relațiile cu Mass – Media, spitalul respectă prevederile Legii nr. 544/2001
privind liberul acces la informatiile de interes public, ale Legii nr. 677/2001pentru
protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal și libera
circulație a acest or date și ale Legii nr. 46/2003 drepturilor pacientului.
Scopul relației cu presa îl constituie asigurarea unei modalităț i optime de comunicare
externă în vederea păstră rii unei imagini pozitive a Spitalului atât din punct de vedere al
activitatii medica le, al activita tii manageriale cât și al calita ții resursei umane.
Premisa acestui demers o constituie informarea tuturor angaja ților privind
atitudinea corectă în relaț ia de comunicare cu mass media exclusiv în limita atribuțiilor
prevăzute în fișa postu lui sau a atribuțiilor delegate pentru toate serviciile me dicale ș i
nemedicale existente la spital sau care vor fi înființate în cadrul unitaț ii. Purtătorul de
cuvânt al spitalului solicită și primește clarificări privind aspectele activității spitalului ce
constuie temă de interes al mass -mediei de la oricare dintre compartimentele medicale sau
nemedicale din spital. Comunicarea informațiilor medicale de către purtătorul de cuvânt al
spitalului sunt avizate de Directorul medical.

Comunicarea cu persoane fizice sau juridice (care nu au calitatea de furnizori)
Comunicarea cu persoane fizice sau juridice (care nu au calitatea de furnizori) poate
fi rezultatul unei solicitări de informații de interes public sau efectul unei petiții. Sunt
respectate termenele și condițiile prevăzute în Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la
informatiile de interes public Legii nr. 677/2001pentru protecția persoanelor cu privire la
prelucrarea datelor cu caracter personal și libera circulație a acestor date.
Ordonanța Guver nului nr.27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a
petițiilor, precum și legea privind drepturile pacientului. Răspunsurile la aceste sesizări
sunt transmise sub aprobarea managerului cu avizul consilierului juridic.

Comunicarea cu Regist rul Renal Roman
Registrul Renal Roman furnizează informații din domeniul sau de competență.

28 Spitalul tranmite date privind bolnavii în evidența cu afecțiuniuni din domeniul de
competență Registrului Renal Roman.
Documentele care provin de la instituți i publice, entități private, persoane fizice,
mass -media, etc. sunt înregistrate la secretariatul spitalului în registrul de intrări/ieșiri.
Secretariatul înaint ează documentele către manager, care în funcție de obiectul
documentului îl repartizează compartimentului competent spre soluționare precizând și
termenul de rezolvare a lucrării. Secretariatul prezintă lunar managerului situația
documentelor comunicate în exterior, precum și cele care a u depășit termenul de
soluționare dispus de manager.
[Procedur a Operațională nr. 201 a SJU Bacău ]

2.4.1. Principalele categorii de informații și raportări cu mediul extern ale
Spitalului Județean de Urgentă Bacău.

Spitalul Județean Bacău comunică cu diverse instituții cum ar fi: C asa Județeană de
Asigurări de Sănătate Bacău, Direcția de Sănătate Publică Bacău, casa de Asigurări de
Sănătate Județeană Bacău, Casa de Pensii a Județului Bacău Colegiul Medicilor din
România, Ordinul Asistenților Medicali Generaliști, Moașelor și Asistenților Medical i din
România, Agenția Națională de Integritate București, Direcția Județeană de Statistică,
ANAF, Consiliul Județean Bacău, Colegiul Medicilor Bacă u, Ministerului Afacerilor
Interne, Ministerului Public si Ministerului Justiției, Parchetele de pe lîngă Judecătorie,
Tribunal sau Curte de Apel .
Principalele categorii de informații și raportări.
Raportari ale Spitalului Județean de Urgență Bacău către Casa Județeană de
Sănătate Bacău
Din statistica lunară a fiecărei secții a Spitalului Județean de Urgență Bacău, se
cumulează datele la nivelul spita lului și se transmit la Casa Națională de Asigurări de
Sănătate lunar următoarele raportări:
– Centralizator ul activității spitalului ce cuprinde toată activitatea și mișcarea
pacienților între secții;
– Centralizatorul pacienților neasigurați – 2355 în anul 2017;
– Centralizatorul ca re cuprinde alte case de asigură ri – OPSNAS – 427 pacienți în
anul 2017, și pacienți din alte județe – 1884 de pacienți în anul 2017;
– Centralizatorul cu accidente de muncă – 18 pacienți în 2017;
– Pacienți – cetățeni străini – 67 în anul 2017;
– Durata medie de spitalizare pe tipuri de secții (secțiile care au terapie intensivă) –
Tomograf -14514 pacienți în 2017 și RMN – 1058 pacienți în 2017.
Raportări către Casa Naționala de Asigurări de Sănătate care se transmit anual :
– Raportare SAN ce cuprinde – număr pacienți, număr de paturi pentru spit alizare de
zi și spitalizare continuă, numărul de săli de operații intervenții efectuate, numărul
de consultații;
– Dare de seamă;
– Centralizatorul activității spitalului;
– Formular pe infecții nozocomiale;
– Centralizatorul investigațiilor de laborator;
– Activitatea spitalului a ambulatoriului integrat și a cabinetelor medicale de
specialitate.

Raportări ale Spitalului Județean de Urgență Bacău către Direcția de Sănătate
Publică Bacău

29 Principalele categorii de informații și raportări care se transmit trimestrial :
– Centralizatorul activității spitalului ce cuprinde: noi născuți și antitetanice;
– Darea de seamă ce cuprinde: avorturi, vaccinări, nasteri, născuți vii, infecții
nozocomiale;
– Centralizatorul ce cuprinde violența î n familie.

Principalele categorii de informații și raportări care se transmit lunar :
– Centralizatorul ce cuprinde nașterile și avorturile;
– Fisele de deces perinatal – până în 0 -6 zile, sub 1 an, 1 -4 ani, deces mame, născuți
morți;
– Consultații cabinete;
– Tratamente cabinete;
– Consultații și tratamente UPU + Stomatologia;
– Hemodializa – numărul de ședințe;
– Alte proceduri cu EKG, EEG, Proceduri postmortem;
– Servicii imagistice cu număr fluoroscopii, radiografii, tomografii, ecografii, RMN;
– Mișcarea însoțitorilor în spital.

Raportări ale Serviciului Resurse Umane, Normare, Organizare și Salarizare a
Spitalului Județean Bacău
La începutul anului 2017 , în vederea încheierii contractului de prestări servicii cu
Casa de Asigurări de Sănătate Județeană Bacău , pentru personalul sanitar cu studii
superioare sau mediu sanitar, s -au actualizat datele privind polițele de asigurare malpraxis
și certficatele de membru al Colegiului Medicilor din România sau Ordinului Asistenților
Medicali Generaliști, Moașelor și Asi stenților Medicali din România.
Pentru personalul cu funcții de conducere s -au actualizat declarațiile de a vere și
interese ș i s-a procedat la postarea acestora pe site -ul spitalului.
Declaratiile de avere și intesese centralizate și î nregistrate a u fos t transmise la
Agentia Natională de Integritate Bucureș ti conform preve derilor Legii nr. 176/2010 dar ș i a
Adresei Consiliului Județean Bacă u nr. 6455/ 12.05.2015.
Lunar se întocmesc, la timp, dări de seamă stati stice ( Direcția de Sănătate Publică a
Județului Bacă u și Direcția Judeteană de S tatistică ), state de plată, situația tichetelor de
masă, borderouri către bănci cu resturile de plată și borderouri cu ordinele de plată
referit oare la salarii ș i rețineri.
Lunar se depune la ANAF declaraț ia 112 cu veniturile realizate și declaraț ia 100
privind contribuț ia pentru persoanele cu handicap neîncadrate, iar î ncepand cu 01.11.2016 ,
ca urmare a apariț iei Ordinului nr. 2263/08.12.2016 al Ministerului Muncii, Familiei,
Protectiei Sociale cu p rivire la transmiterea datelor î n reg istrul public s -a depus declaraț ia
M500.
În ultima perioadă , la solicitarea Casei Județene de Asigurări de Sănătate Bacău ș i
Direcției de Sănătate Publică a Județului Bacă u, trans mitem copii după pontajele de gă rzi
ale medici lor, copii ale statelor de plată pentru structurile finanțate din FNUASS precum ș i
cererea de finan țare a acestora.
Serviciul Resurse Umane, Normare, Organizare și Salarizare procedează la înființarea
pensiilor de întretinere ș i popririlor pe venituri le din salarii la cererea ANAF ș i birourilor
executorilor judecatoreș ti, d e asemenea operează contribuț iile la Fondurile de pensii
facultative ( pilonul 3 ).
Zilnic se actualizează programul de lucru al medicilor din am bulatoriul integrat
spitalului ș i se transmite catre Casa Județeană de Asigurări de Sănătate Bacă u.

30 Personalu l Serviciului Resurse Umane, Normare, Orgenizare și Salarizare se ocupă
cu alimentarea conturilor de salarii: pentru 5 bănci online, iar la 8 bănci se trimit
borderouri ș i email -uri.
S-au reactualizat statul de funcții și de personal și s -au transmis spre aprobare
ordonatorului principal de credite – Consiliul Județean Bacău .
S-a realizat o nouă organigramă a Spitalul Județean de Urgență Bacău și s -a transmis
spre apr obare la Consiliul Județean Bacău.
S-au completat 44 dosare de pensionare și s -au depus la Casa de Pensii a Județului
Bacău.

Raportări ale Compartimentului Juridic al Spitalului Judeșean de Urgență
Bacău.
Activități desfășurate la solicitatea pe rsoanelor interesate, a pacienților sau a unor
instituții (altele decât cele de cercetare, urmărire sau judecată).
Furnizarea de informații privind starea de sănătate a pacienților.
– Au fost întocmite un număr de 160 de răspunsuri către actuali/foști pacienți ai
spitalului, prin care s -au pus la dispoziție informații privind starea acestora de sănătate;
– S-au întocmit și transmis către diferiți agenți ec onomici un număr de 67 de informări
referitoare la starea de sănătate a salariaților acestora implicați în accidente de muncă, cu
11 adrese, mai puțin decât în anul 2016;
– S-a răspuns unui număr de 23 de informări primite din partea societăților de asigurări,
referitoare la la starea de să nătate a acestora, în vederea acordării despăgubirilor conform
contractelor de asigurare;
– S-a răspuns către Direcția de Sănătate Publică a Județului B acău cu un număr de 23
de informări referitoare la furnizarea de date medicale despre pacienți;
– S-a răspuns Casei de Asigurări de Sănătate a Județulu i Bacău cu un număr de 10
informări referitoare la încheiere contracte cu medicii din cadrul spitalului;
– Au fost înocmite un număr de 30 răspunsuri către Colegiul Medicilor Bacău, prin care
s-au pus la dispoziție informații medicale privind sesizări ale pacienților;
Transmiterea de infrmații în vederea stabilirii identității și întocmirii actelor de
stare civilă.
– Au fost furnizate informații către Serviciul Stării Civile Bacău și/sau instituț iilor de
ocrotire a sănătății de pe raza județului Bacău , respectiv un număr de 7 informări .
Activități desfășurate la solicitarea instituțiilor aparținând Ministerului
Afacerilor Interne, Ministerului Public și Ministerului Justiției.
– Informări către organele de cercetare penală – Secții de poliție din județul Bacău și
județele limitrofe. S -au tr ansmis un număr de 354 de informări cu privire la seviciile
medica le acordate victimelor accidentelor de circulație și agresiunilor, precum
contravaloarea aces tor servicii, în sensul constituirii Spitalului Județean de Urgență Bacău
ca parte civilă în cazul în care aceste fapte cauzatoare de prejudicii vor ajunge în fața
instanțelor de judecată.
Adrese către organele de anchetă penală – Parchetele de pe lângă Judecătorie,
Tribunal sau Curte de Apel.
– Au fost puse la dispoziția procurorilor, printr -un număr de 39 de informări .
Adrese către instanțele de judecată – Judecătorii, Tribunal sau Curte de Apel.
– Au fost puse la dispoziția judecătorilor , printr -un număr de 115 informări .
Activități desfășurate în fața instanțelor de judecată. Participarea Spitalului
Județean de Urgență Bacău ca parte civilă în cadrul proceselor penale.
Conform prevederilor legale, Spitalul Județean de Urgență Bacău, recuperează de la
persoanele care se fac vinovate de cauzarea unui prejudiciu, prin accidente de circulație sau

31 agresiuni, victimelor acestora. Prejudiciul este reprezentat de valoarea servic iilor medicale
acordate victimelor accidentelor de circulație sau agresiunilor. În acest moment, Spitalul
Județean de Urgență Bacău este parte civilă în 50 de procese penale și civile.
Acțiunile civile promovate în fața instanțelor civile pentru recuperar ea
prejudiciului, pe calea acțiunilor civile, atunci când încetează urmărirea penală din
anumite motive.
În cadrul Spitalului Județean Bacău au fost promovate un număr de 3 astfel de
acțiuni civile.
Activități intreprinse în vederea recuperării sumelor S pitalului Județean de
Urgență Bacău.
Au fost transmise un număr de 160 de somații de plată și au fost de puse la
executorul judecătoresc un număr de 160 de horărâri irevocabile în vederea executării silite
doar pentru județul Bacău.
Au fost trimise spre executare un număr de 40 de hotărâri judecătorești definitive,
care însumează o valoare de recuperat de 104.256,36 lei, către alte orașe din România,
astfel București – 28 de horărâri judecătorești; Sibiu – 3 hotărâri judecătorești; Cluj –
Napoca – 2 hotărâ ri judecătorești; Adjud – 2 hotărâri judecătorești; Galați, Vaslui, Focsani,
Roman, Câmpulung Moldovenesc – câte o hotărâre judecătorească.
Spitalul Județean de Urgență Bacău, înregistrează un număr de 38 de acțiuni în
instanță în calitate de pârât, acțiu ni referitoare la litigii de muncă, pretenții răspundere
civilă delictuală, contencios administrativ pe Legea 544/2003.
Consilierii juridici au avut 149 de reprezentări la instanțele din județul Bacău și
Iași, respectiv Judecătoria Bacău, Tribunalul Bacă u, Tribunalul Iași, Curtea de Apel
Bacău, Curtea de Apel Brașov.

Site – Anunțuri în ziare, articole, comunicări de presă
Pentru că există o continuă preocupare de creștere a calității actului medical și de
creștere gradului de satisfacție a pacie ntului în anul 2017 s -au derulat mai multe activități
medicale cu impact direct asupra managementului actului medical.

1. În cursul anului 2017, în cadrul Spitalului Județean de Urgență Bacău au fost organizate
următoarele cursuri:
A. Curs Hemovigilenta (in parteneriat cu centrul de transfuzii B acău).
B. Curs Malpraxis –lector prof. dr. Nanu Andrei
 îndeplin ire criterii reacreditare Spitalul Județean de Urgență Bacău privind malpraxis
 implementare consimțământ info rmat conform prevederilor Organizației Mondiale a
Sanatații 2017.
2. Apariții media având ca subiecte intervenții chirurgicale/medicale în premiera în
județ/țară efectua te de echipe medicale din Spitalul Județean de Urgență Bacău.

1.Proiect î n colaborare c u cotidianul Desteptarea: ”Spitalului Județean de Urgență
Bacău se prezintă” . Săptămânal este prezentată o secție a spitalului, p atologie, dotare,
echipă medici, și informații despre Spitalul Județean de Urgențe Bacău. (ANEXA 6)
Articole apărute la data de 25.01.2018:
– Bacăul are nevoie de o secție de Neurochirurgie.
– Apar tot mai multe cazuri de rujeolă în județul Bacău.
– Acrescut numărul virozelor respiratorii.

32 – Fetița care a închis secția ATI cu o complicație severă de rujeolă nu fusese
vaccinată.
– S-a ridicat carantina de la secția ATI copii.
– Încă un caz de hipotermie.
– Caz medical foarte rar la Spitalul Județean (sindrom Stevens Johnson)
În anul 2017 , aparițiile organizate de Compartimentul pentru relații cu presa în
media au fost foarte importante pentru colectivul unității care s -a simțit motivat în cazurile
în care munca și rezultatele muncii lor au fost recunoscute public.
De-a lungul anulu i trecut au fost selectate cazuri deosebite, rezolvate cu succes de
medicii spitalului care au fost prezentate ziariștilor care le -au mediatizat.
Cazurile prezentate au avut un impact deosebit în randul opiniei publice mai ales în
cazul copiilor și a pacienților tineri, dar și în randul comunității care a urmărit cu real
interes una dintre cele mai mari realizări a Spitalului Județean de Urgență: Secția de
Radioterapie.

Fig. 2.1. Secția de Radioterapie
De departe cel mai urmărit subiect despre sp ital a fost cel în care a fost relatată
deschiderea acestei secții, speranță nu doar pentru bolnavii oncologici din Bacău dar și
pentru cei din Moldova.
Opinia publică fost la fel de interesată de evenimentele legate de inaugurarea
Compartimentului de Pri miri Urgențe Copii și a Policlinicii. Clădirea în care se află cele
două servicii a fost complet modernizată, s -au refăcut circuitele și s -au alocat spații
generoase pentru primirea și investigarea în regim de urgență a copiilor .
Un alt subiect urmărit a fost cel despre alocarea de locuințe către tinerii medici.
Acestora le -au fost repartizate locuințe într -un imobil preluat spre administrare de la
Primăria Bacău.
Tot în cursul anului trecut, pe 11 octombrie, Maternitatea Bacău a primit donați i
valoroase (aproximativ 30.000 de euro) de la Organizația Salvați Copiii, care, pentru a
marca importanța evenimentului a fost prezentă în Bacău atât cu președintele organizației,
Gabriela Alexandrescu, dar și cu ambasadorul acesteia, Amalia Năstase .
Întâlnirile zilnice cu jurnaliștii acreditați au contribuit la alimentarea cu informații
zilnice despre evenimentele minore în urma cărora sunt aduși pacienții la Unitatea de
Primiri Urgențe. În ceea ce privește evenimentele grave jurnaliștii au avut informații în
timp real. Aparițiile în presa scrisă au fost aproape zilnice în spațiul virtual, iar cele în
audio -video, mai rare dar cu impact mult mai mare prin numărul mare de telespectatori.

2. Statistică medicală:
– total pacienți externați/ 2017 : 53.837 (spitalizare continuă), în creștere față de
2016;

33 – total p acienți externați/ 2017 : 9.834 (spitalizare de zi);
– ICM spital contractat: 1.2627 x tarif decontat cas (~ 1600 lei)=tarif decontat de cas/
caz rezolvat (~2000 lei/ caz) pe a nul 2017
– ICM spital realizat: 1.2774 contract CAS spitalizari ~ 9.300.000lei/luna + contract
ambulator (~400.000lei/luna).
Există cazuri rezolvate cu valoare de decont pe serviciile spitalicești foarte mare (~
100.000lei)
– număr consultații ambulatoriul de specialitate/2017:187.385;
– număr consultații Camera de garda UPU: 80.758;
– numar total investigatii radiologice: 58.375, din care
– durata medie de spitalizare (DMS) 5.73 zile;

3. Programe naționale:
– continuă cele aflate în derulare;
– 2017 – a demarat Programul screening de retinopatie de prematuritate;
– programul de boli rare (boala Fabry, afibrinogenemie, sidp) asigurat prin finanțare
de la CAS (prin program ) și din surse proprii (afribriongeniemie până în 2016 –
valoare lunară ~ 8000lei/lună, sidp -valoare lunară~3300 lei/lună).

4. Accesare fonduri prin POCU (axa prioritară incluziunea socială și combaterea
sarăciei) având ca scop: formarea specialiștilor medicali în vederea îmbunătățirii asistenței
medicale pediatrice pentru pacienții cu diabet zaharat tip I –PEDIDIAB ), în valoare de
8.300.000lei (proiect unic în țară).

5. Comunicarea cu Comisia de transplant
În 2017 – s-au derulat opt acți uni de coordonare nefinalizate î nsă cu prelevare de
organe;
În concluzie la Spitalul Județean de Urg ență Bacău se constată un interes susținut
pentru realizarea Contractului de servicii medicale încheiat cu Casa Județeană de Asigurări
de Sănătate în realizarea indicatorilor de performanță la valori comparabile cu valorile
indicatorilor naționali și ridic area calității actului medical. De asemenea suntem preocupați
permanent pentru monitorizarea și pre venirea infecțiilor nosocomiale.

Fig. 2.1. Sala de sedițe a SJU Bacău –Ședință periodică

34 6. Comunicarea cu Comisia Medicamentului și Antibioticului
Memebrii comisiilor s -au intrunit periodic pentru a analiza concumul și necesarul
de medicamente. Necesarul lunar a fost transmis către memebrii Comisiei Medicamentului.
Comisia antibioticului s -a intrunit lunar, iar din analizele efectuate s -a ajuns la in troducerea
pe referat a anumitor medicamente pe baza unor criterii clinice și a recomandărilor UE
privind infecțiile nosocomiale. Tot în urma acestor analize s -a concretizat introducerea
unei proceduri noi la Foaia de observație a pacientului. S -a institui t procedura PMSJU -318
cu privire la severitatea infecțiilor pe baza scorului Carmelis.
Rapoartele de evaluare la 3 luni a procedurii pe baza scorului Carmelis arată
reducerea consumului de medicamente restricționate cu 30%. De asemenea ca preocupare
a colectivului pentru ridicarea calității actului medical s -au achiziționat probiotice cu
indicație clinică pentru prevenierea infecției cu Clostridium difficilae. Medici i din Comisia
Antibioticului fac precizări asupra tratamentului cu antibiotice pentru cazurile cu germeni
rezistenți izolați la pacienții secțile S.J.U. Bacău. [Document intern a SJU Bacă u în 2017]

2.5. Comunicare internă în cadrul Spitalului Județean de Urgență Bacău
Comunicare interna.
Compania *Info*World a *implementat *sistemul informatic *integrat Hospital
Manager *Suite *în ca drul *Spitalului Județean Bacă u în anul 2005 .
Spitalului Județean de Urgență Bacă u se*numară printre *cele peste 80 de unități
sanitare *care folosesc *soluția *informatică *Hospital Manager Suite.
Soluția informatică *integrată Hospital Manager Suite, *este o *aplicație *modulară,
care*acoperă toate *departamentele unui *spital mo dern: camera de gardă, *cabinetele de
specialitate, secția *clinică, blocul *operator inclusiv ATI, laboratorul *de analize medicale
sau de radiologie *și imagistică, banca *de sânge, farmacia, departamentul *financiar –
contabil și *personal -salarizare, aducând * importante economii *unității sanitare în care
este*implementată .
Hospital Manager Suite *permite controlul *complet și administrarea *individuală,
într-un singur *sistem, a *pacienților, personalului, inventarului, *resurselor, *gestiunilor și
tuturor celorlalte funcțiuni ale spitalului și f urnizează rapid *directorilor de spital
*informația exactă asupra stării și a costurilor unei îngrijiri profesionale a pacienților din
unitatea medicală. Gradul înalt de utilitate *și configurabilitate face *din Hospital Manager
Suite un instrument absolut *necesar în vederea îmbunătățirii *continue a actului medical și
a eficientizării unității *medicale, prin accesul, prelucrarea *și transmiterea în *timp real a
informației.

Prelucrarea datelor cu character personal este stabilită la nivelul Spitalului
Județe an de Urgență Bacă u printr -o procedură operaț ională ce descrie condițiile și modul
de desfășurare a activității privind securitatea prelucrărilo r de date cu car acter personal în
Spitalul Juteț ean de Urgență Bacă u. Prezentele cerințe minime de securitate a prelucrărilor
de date cu caracter personal trebuie să stea la baza adoptării și implementării de către
operator a măsurilor tehnice și organizatorice necesare pentru păstrarea confidențialității și
integrității datelor cu caracter personal. În concordanță cu acestea operatorii își vor stabili
propriile politici și proceduri de securitate. Cerințele minime de securitate a prelucrărilor
de date cu caracter personal acoperă următoarele aspecte:
Identificarea și autentificarea utilizatorului
Prin utilizator se înțelege orice persoană care acționează sub autoritatea operatorului, a
persoanei împuternicite sau a reprezentantului, cu drept recunoscut de acces la bazele de
date cu caracter personal.

35 Utilizatorii, pentru a căpăta acces la o bază de date cu caracter p ersonal, trebuie să
se identifice. Identificarea se poate fac e prin parola de acces furnizată de către
administratorului reț elei de calculatoare. Parolele sunt șiruri de caractere. Cu cât șirul de
caractere este mai lung, cu atât parola este mai greu de aflat. La introducerea parolelor
acestea nu trebuie să fie afișate în clar pe monitor.
Tipul de acces
Utilizatorii trebuie să acceseze numai datele cu caracter personal necesare pentru
îndeplinirea atribuțiilor lor de serviciu. Pentru aceasta administratorul de retea raspunde de
stabilirea tipului de acces sau restrictionare pentru fiecare utilizator (cum ar fi:
administrare, in troducere, prelucrare, salvare etc.) și după acțiuni aplicate asupra datelor cu
caracter personal (cum ar fi: scriere, citire, ștergere), precum și procedurile privind aceste
tipuri de acces.
Compartimentul care asigură suportul tehnic poate avea acces la datele cu caracter personal
pentru rezolvarea unor cazuri excepționale.
Colectarea datelor
Administratorul de retea desemnează utilizatori pentru operațiile de colectare și
introducere de dat e cu caracter personal pentru sistem informațional. Orice modificare a
datelor cu caracter personal se poate face numai de către utilizatorii desemnați.
Computerele și terminalele de acces
Computerele și alte terminale de acces vor fi instalate în încăperi care se pot încuia.
Terminalele de acces folosite în relația cu publicul, pe care apar date cu caracter personal,
vor fi poziționate astfel încât să nu poată fi văzute de public și după o perioadă scurtă,
stabilită de operator, în care nu se acționează as upra lor, acestea trebuie ascunse.
Folosirea computerelor
Pentru menținerea securității prelucrării datelor cu caracter personal (în special
împotriva virușilor informatici) administratorul de retea va lua măsuri care vor constau în:
a) interzicerea folosi rii de către utilizatori a programelor software care provin din surse
externe sau dubioase;
b) informarea utilizatorilor în privința pericolului privind virușii informatici;
c) implementarea unor sisteme automate de devirusare și de securitate a sistemelor
informatice;
[Procedura Operațională nr.204 a SJU Bc]

Circuitul și completarea documentelor medicale
Acest circuit este stabilit la nivelul Spitalului Județean de Urgență prin procedura
operatională nr. 190 care are ca scop reglementarea unitară de completare a documentelor
medicale.
Obiectivul fiind supravegherea modului de completare corectă a documentelor
medico -legale specific activitații medicale. Prezentul regulament se aplică tuturor
sectoarelor din spital și descrie î n detaliu completarea urmatoarelor documente:
– Foaia de observatie clinică generală (FOCG);
– Fișa pentru spitalizare de zi;
– Foaie de observașie Terapie Intensivă Medicală;
– Bilet de trimitere pentru servicii medicale clinice/internare (uti lizat în sistemul asigurări
sociale de sănătate);
– Bilet de trimitere către investigații imagistice sau consulturi interclinice;
– Fișe de solicitare CT, RMN, scintigrafie;
– Cerere de analize (urgență biochimie, hematologie coagulare, microbiologie);
– Fisă trat ament perfuzabil/transfuzie;

36 – Condica de prescripții medicale;
– Scrisoare medicală/bilet de externare
– Reteta medicală (simpla sau cu regim special);
– Adeverința medicală;
– Carnet Dispensarizare Boli Psihice;
– Registru Internari;
– Registru Intervenții Chirurgical e;
– Registru Consultații Medicale; Registru consultații ambulatoriu;
– Registru de lucru al salonului; Registru fizioterapie;
– Fișa de externare pentru consumatorii de droguri;
– Recomandare privind acordarea de dispozitive medicale;
– Certificat de concediu medi cal (CM);
– Cerere scutire de autopsie;
– Certificat constatator de deces;
Circuitul FOCG/FSZ (Foaia de observație clinică generala / Foaia de spitalizare de zi)
FOCG/FSZ se întocmește la nivelul secției: date le pacientului se înregistrează în
sistemul electronic pe baza documentelor de identitate. Pentru prevenirea erorilor de
completare a FOCG se va respecta regulamentul de întocmire a acesteia.
FOCG însoțește pacientul de la internare până la nivelul secției sau atunci cand este
nevoie la consulturile i nterdisciplinare. Se păstrează î n sala de tratamente în mape
numerotate cu numarul de salon, pe fie care FOCG fiind notate salonul ș i patul conform
oglindei realizate pe salon.
Biletele de trimitere către investigațiile paraclinice sau consu lturile interclinice vor fi
completate de către medicul curant sau medicul rezident, fiind semnate și par afate de
medicul curant. Î n dreptul s olicitării se va mentiona data ș i ora. Rezultatu l invetigatiilor ș i
consulturilor reali zate vor fi mentionate cu d ata ț i ora efectuării. Rezultatele tuturor
investigatiilor paraclinice devin anexe obligatorii la FOCG.
Se va nota în FOCG consimțământul bolnavului sau apartinătorului pentru fiecare
procedură de investigație sau pentru procedurile terapeutice (care se nu mara) și de
diagnostic care se impun (puncție lombară , test HIV) după ce s -a explicat pe înțelesul
acestuia utilitatea acestora și incidentele care s -ar putea să apară.
Refuzul tratamentul sau al investigațiilor biologice se consemnează direc t în FOCG cu
mentionarea datei ș i orei respe ctiv cu semnătura pacientului. În situația în care pacientul
solicită să fie externat pe prop rie răspundere, se va consemna în FOCG data ș i ora
solicitării iar pacientul sau reprezentantul legal al acestuia va semna. Exte rnari le la cerere
vor anuntate și analizate î n cadrul Consiliului Medical al spitalului.
Pacientul are dreptul de a solicita și o altă opinie medicală a altui specialist din spital
sau din afara lui, opinie c e va fi consemanata î n FOCG. Pacientul are acces la p ropria
FOCG în prezența medicului curant sau a medicului șef de secție. Apartinătorii pot solicita
accesul la FOCG doar în situaț ia în care pacientul este minor sau în incapacitate de a
decide (fără discernamant).
Incidentele de pe parcursul spitalizarii datorate tratamentului (reacții alergice, reacții
adverse, lipsa de răspuns la tratament) vor fi consemate în FOCG de catre medicul curant
sau de catre medicul de garda.
Evaluarea zilnică a stării de sănătate a pacientului se face pe baza datelor clinice,
biologice, paraclinice, care se consemnează în FOCG zilnic sau de câte ori este nevoie.
În cazul în care evoluția bolii necesită părerea unei echipe multidisc iplinare medicul
curant solicită echipa ș i consemnează în FOCG, diagnosticul, examinarile și trata mentul
propus sau recomandarea de a se efect ua consulturile interspecialișt i. În acest sens se ia
legătura telefonic cu medicul specialist, iar FOCG însoțește pacientul. Concluziile,

37 investigațiile propuse și tratamentul v or fi consemnate în FOCG cu mențio narea datei ș i
orei la care au fost făcute.
La externare scrisoarea medicală/biletul de iesire va fi întocmită, semnată și parafată de
medicul curant și va fi înmânată pacientului, acesta având obligația de a înmân a o copie
medicului de familie ș i după caz o copie medicului specialist care a recomandat internarea.
Scrisoarea medicală/biletul de ieș ire este anexa obligatorie la FOCG.
În caz de deces în FOCG se vor trece manevrele și medicația pentru resusc itare
cardiorespiratorie, data ș i ora intreruperii ac estora.
Fiecare secție este obligată să asigure condiții de securitate pentru arhivarea fizică a
FOCG împotriva distrugerilor accidentale, pierderii, modificării, dezvăluirii, sau accesului
neautorizat la dosarele medicale ale pacienților.
FOCG sunt p ăstrate un an de zile pe secție, iar apoi în arhiva instituției conform
nomenclatorului arhivistic și legilor în vigoare.
În situația în care FOCG este arhivată, accesul la FOCG se face după completarea
Formularului de eliberare a FOCG din arhivă . Formular ul este pastrat de catre registratorul
medical î ntr-un dosar special. Registratorul medical va ține o evidență a FOCG extrase din
arhivă. La returnarea FOCG registratorul medical verifica foile primite, datează ș i
semnează în Formularului de eliberare a FOCG din arhivă . În situația în care nu se
returnează toate FOCG predate, registratorul medical va aduce acest fapt la cunostința
șefului de secție.
În cazul în care Ministerul Sănătății va autoriza unitatea pentru studii clinice, Consiliul
Etic va emite avizul necesar începerii studiilor clinice.
Accesul în interes ș tiinific la datele arhivate ale pacientului se va face numai cu acordul
scris al Consiliului Etic. [Procedur ă Operațională nr. 190 a SJU Bac ău ]

2.5.1. Comunicare cu angajații
În Spitalul Județean de Urgență Bacău, comunicarea cu angajații se face ierarhic
conform organigramei și a statului de funcții, pe baza procedurilor operationale, și a
Regulamentului Intern.
Comunicarea cu angajații din secțiile spitatului se face și cu ajutorul e -mailului
spitalului instalat pe toate stațiile spitalului. În meniul acestuia sunt puse la dispoziție
următoarele informații necesare desfăsurării activității secțiilor și cabinet elor:
– Tipizate cu formulare de referate, note de serviciu; Necesare materiale sanitare,
dezinfectanți, sterilizare; Formular cerere CO; Anexa 38; Cerere asigurat pentru
dispozitive medicale; Declarație împuternicit pentru dispozitive medicale; Recomanda re
medic valabilă de la 01.04.2017; Consimțământul pacientului informat; Notă informativă
antibiotice; Model referat antibiotice de reze rvă; Evaluarea scorului CARMELI;
Consimțământul pentru neefectuarea manevrelor de resuscitare; Cerere scutire autopsie;
Bilet însoțire cadavre.
– Legislație – este postată legislația necesara desfăsurării actului medical, adrese ale
CNAS, formulare specifice.
– Meniul zilnic al bolnavilor care este diferit pe regim de masă: comun, hepatici, 9B,
diabet, speciali, 2A . (ANEXA 7)
– Protocoale – Unde sunt postate toate procedurile operaționale și protocoalelor medicale;
– Farmacia 79 – unde sunt postate Buletine Informative, Buletine d e farmacovigilență,
diferite fiș e și HCS.
Acest tip de comunicare este util în comunicarea condu cerii cu secțiile, între secții
și în afara spitalului, totodată accesibilitatea folosirii formularelor unice în spital de toți
angajații tuturor secțiilor.

38 Comunicarea cu angajații se face și pe baza deciziilor hotărârilor conducerii, de
aducere la îndepl inire, care se transmit scris prin registratura generală a spitalului; verbală
care se poate face telefonic sau prin:
-ședințe periodice cu asistenții șefi de secții, în urma cărora aceștia instruiesc și
informează personalul cu atribuții specific e;
– instruiri privind funcționarea sau modificarea (atunci când are loc) a programului
informațional INFO WORLD;
– instruiri cu asistenții medicali, cu infirmierii și cu îngrijitorii;
– întruniri pe diverse teme de lucru;
– rapoartul zilnic al asistentel or secției către asistentul șef al secției;
– raportul medicilor secțiilor referitor la problemele secției și raportări de tipuri de caz de
internări și situații de urgență, cu medicul șef;
– Colegiul medicilor;
– raportul scris al medicilor șefi de secț ie către directorul de ingrijiri medicale care se face
lunar, iar anual către manager.
În raport cu structurile de conducere/ decizie al Spitalului Județean de Urgență
Bacău, Serviciul Juridic asigură secretariatul la:
– Consiliul de Administrație al Spi talului Județean de Urgență Bacău.
Pe parcursul anului 2017, au avut loc un număr de 8 ședințe pentru care au fost
întocmite invitații de participare, procese -verbale de sedință și hotărâri ale Consiliului de
Administrație.
– Comitetul Director al Spitalului Județean de Urgență Bacău.
În anul 2017, au avut loc un număr de 14 ședințe pentru care au fost întocmite
procese -verbale de ședință și hotărâri ale Comitetului Director, precum și note interne prin
care să se asigure apl icarea prevederilor acestor hotărâri.
– Consiliul Etic al Spitalului Județean de Urhență Bacău.
Au avut loc un număr de 3 ședințe ale Consiliului Etic în cursul acestui an.
– Consiliul Medical al Spitalului Județean de Urgență Bacău.
Au avut loc un număr d e 12 ședințe ale Consiliului Medical, pentru care s -au
întocmit procese -verbale de ședință.
Compartimentul Juridic al Spitalului Județean Bacău, prin persoanele desemnate
conform deciziei Managerului spitalului, participă activ în cadrul Comisiei de Cercetare
Disciplinară la soluționarea sesizărilor depuse.
În cursul anului 2017, au fost desfășurate un număr de 47 de anchete
administrative, cu 21 anchete mai mult ca în anul 2016. În toate aceste cazuri, în urma
cercetărilor efectuate, au fost efectua te, au fost aplicate 41 de sancțiuni disciplinare
prevăzute de Legea 53/2003 – Codul Muncii, cu completările și modificările ulterioare.
Calitatea serviciilor medicale acordate persoanelor asigurate și neasigurate este
strâns legată de modul de finanțare a unui spital. Stabilirea politicii de dezvoltare și
calitatea actului medical este legată în primul rând de existența surselor financiare fără de
care orice politică, oricât de bine concepută ar fi, nu poate fi aplicată dacă nu are și resurse
financiare. [ documente interne ale Spitalului Județean Bacău]
Spitalul Județean de Urgență Bacău este o unitate de interes public care își procură
resursele financiare din serviciine medicale furnizate către populația județului Bacău și
funcționează pe baza bugetulu i propriu de venituri și cheltuieli.
Organizarea activității spitalului se face pe baza bugetului de venituri și cheltuieli,
pe total unitate, precum și pe fiecare secție sau compartiment, astfel încât cheltuielile
necesare pentru realizarea serviciilor m edicale să fie acoperite din veniturile realizate.
Bugetul de venituri și cheltuieli pentru anul 2017, a fost realizat având în vedere
organizarea și funcționarea unității sanitare cu paturi, conform prevederilor legale și

39 cuprinde resursele financiare și cheltuielile necesare pentru furnizarea de servicii medicale
în condiții optime.
Elaborarea bugetului de venituri și cheltuieli s -a realizat pe baza propunerilor prezentate de
către conducătorii secțiilor și compartimentelor din structura organizatorică a spitalului, în
raport cu obiectivele programate, în condiții de echilibru financiar între venituri și
cheltuieli, în conformitate cu prevederile Legii nr. 500/2002 privind finanțele publice, cu
modificările și completările ulterioare.
Elaborarea Bugetului de Venituri și Cheltuieli pentru anul 2017 a avut la bază un
complex de analize și decizii prin care s -a evaluat nivelul resurselor de venit și perioada în
care urmează să se încaseze, s -au dimensionat categoriile de cheltuieli necesare, s -au
prioritizat și prevăzut în strânsă corelare cu perioada de încasare a veniturilor.
Veniturile cuprinse în Bugetul de Venituri și Cheltuieli al Spitalului Județean de
Urgență bacău provin din următoarele surse:
Venituri din contractul cu Casa de Asigurări de Sănătate Bacău;
Venituri din contractul cu Direcția de Sănătate Publică Bacău;
Venituri din contractul cu Institutul de Medicină Legală Iași;
Suvenții de la bugetul local și Consiliul Județean Bacău;
Venituri din donații și sponsorizări;
Venituri proprii suplim entare;
Subvenții de la bugetul Fondului Național Unic de Asigurări Sociale de Sănătate
pentru acoperirea creșterilor salariale – contract încheiat cu Casa de Asigurări de Sănătate
Bacău.
Pentru anul 2017, s -au preconizat venituri de 230.250 mii lei, mai m ari față de anul
2015 cu aproximativ 16,13%.
Construcția Bugetului de Venituri și Cheltuieli s -a realizat în baza contractelor și
actelor adiționale încheiate în anul 2017 pe fiecare sursă de venit.
Ca urmare a aprobării la inceputul anului 2017 a Listei – Alte cheltuieli de investiții
– defalcate pe bunuri pentru anul 2017 – Venituri proprii și Fondul de dezvoltare, precum
și asemnării Contractului de furnizare servicii medicale cu Casa Judeșeană de Asigurări de
Sănătate Bacău, Serviciul Licitașii și Atri buire contracte a procedat la demararea
activităților specifice referitoare la achiziționarea de bunuri, servicii și lucrări necesare în
activitatea Spitalului Județean de Urgență Bacău.
Astfel, s -au demarat începerea procedurilor de achiziție publică de bunuri, servicii,
și lucrări, conform Legii 98/2016 privind atribuirea contractelor de achiziție publică, a
contractelor de concesiune de lucrări publice și a contractelor de concesiune de servicii,
urilizând procedurile prevăzute de acest act normativ, pr ecum și reofertare pentru
procedurile inițiate pe O.U.G. 34/2006.
În cursul anului 2017, Serviciul Licitații și Atribuire Contracte a demarat
următoarele tipuri de proceduri deachiziție, proceduri care acoperă solicitările de bunuri,
servicii și lucrări a le secțiilor spitalului.

Toate procedurile au
fost finalizate prin
mijloace electronice Licitații
deschise Proceduri
simplificate Negocieri fără
publicarea unui
anunț de
participare Cumpărări
directe
Nr. proceduri 8 4 9 9890
Online SEAP 8 4 – –
Reofertare conf.
Acordurilor cadru 811 – – –
Fig. 2.5.1. Proceduri de achiziție 2017 a Spitalului Județen Bacău

40
Pe parcursul anului 2017, de la 1 ianuarie 2017 până la 31 decembrie 2017, s -a
asigurat continuitatea pe partea de prestări servicii prin încheierea de noi contracte și acte
adiționale de către Spitalul Județean de Urgență Bacău.
Pentru toate procedurile organizate de Spitalul Județean de Urgență Bacău și finalizate
electronic în cursul anului 2015, cu încheierea de acorduri -cadru pentru 4 ani, Serviciul
Licitații și Atribuire Contracte a emis contractele subsecvente anuale aferente anului 2017,
prin chema rea la competiție a părților semnatare a acordurilor cadru.
Continuând investițiile realizate în cadrul Spitalului Județean de Urgență Bacău,
Consiliul Județean Bacău a aprobat în sedință publică Lista de investiții pentru aparatura
medicală aferentă Spit alului Județean de Urgență Bacău, pe baza recomandărilor făcute în
prealabil de Consiliul medical al unității spitalicești.
Până la 31decembrie 2017, situația privind achiziția de aparatură medicală
contractată de Spitalul Județean Bacău se prezintă astfe l:
– un autoclav orizontal 50L;
– un autoclav orizontal 18L;
– un frigider pentru stocarea unităților de sânge;
– o pompă nutriție;
– un holter EKG cu trei dispozitive de înregistrare;
– un spirometru
– un aparat încălzit sânge/ dezghețat plasmă;
– un elevator hidraulic cu acționare electrică;
– un fierăstrău electric pentru tăiat gips;
– o centrifugă de laborator;
– fiziodispenser NSK;
– două mese chirurgicale;
– zece paturi terapie intensivă;
– un aspirator secreții chirurgical mobil;
– un laringoscop pediatric;
– un aparat electrotera pie curent medie și joasă frecvență;
– un aparat laser magnetoterapie;
– opt monitoare funcții vitale;
– două microscoape.
Serviciul Licitații și Atribuire Contracte a procedat la reactualizarea Programului
anual al achizițiilor publice și a publicat extrase din programul respectiv în SEAP, așa cum
prevede legislația în domeniu.
De asemenea a elaborat Strategia anuală a Achizițiilor publice și a întocmit anexa la
Strategia anuală ce cuprinde evidența cumpărărilor directe, așa cum prevede legislația în
vigoare . [ documente interne ale Spitalului Județean Bacău]
În anul 2017, Serviciul Tehnic al Spitalului Judeșean de Urgență Bacău a inițiat,
documentat și executat, lucrări de investiții și mentenanță, prin contracte de execuție,
contracte de service și cu form ațiile tehnice ale spitalului.
Lucrările de investiții continuate din anul 2016 și lucrări de investiție realizate și
începute în anul 2017 care vor continua in anul 2018:
– RLK și reabilitare ambulatoriu integrat copii – creare Compartiment Primiri
Urgenț e. Lucrarea a fost terminată în primul trimestru al anului 2017 cu finanțare din
fonduri ale Consiliului Județean Bacău;
– Reabilitare, RK și amvelopare termică Pavilionul HIV – lucrare încheiată în
decembrie 2017;
– Lucrări RK Pediatri e corp A și B – în curs de atribuire lucrare

41 – RK C11 Clădire Ateliere pentru Laborator de Medicină Legală – în curs de atribuire
lucrare ;
– RK Modernizare, dotare Bloc Operator și Săli Operații, construire scră exterioară și
spații tehnice – în curs de declanșare proceduri de licit ație;
– RK stație de aer comprimat și distribuire până la clădiri – în curs de atribuire
lucrare ;
– RK Stație pompare rezervoare apă, înlocuire echipamente tehnologice, instalații
apă, incendiu și executare rezervor nou – în curs de atribuire lucrare;
– RK Lucr ări consolidare CT și recompartimentare parte din CT cu destinație ateliere
întreținere – lucrare încheiată;
– Documentație economică și execuție lucrări de desființare clădire post trafo (C1)
depozit carburanți – fost rezervor apă potabilă, coș de fum din clădire centrală, coș de fum
din clădire Crematoriu și coș de fum clădire sere flori – lucrare încheiată ;
– Lucrări de reparații capitale, amenajare extindere și reabilitare termică, clădiri
Spital Vechi – lucrare dată de Consiliul Județean Bacău CNI. [ documente interne ale
Spitalului Județean Bacău]

42

43 CAPITOLUL 3. Comunicare cu pacienții și familiile acestora –
instrument de promovare a imaginii organizației și de
îmbunătățire a calitații serviciilor

3.1. Noțiuni de calitatea serviciilor – doctor pacient și al aparținătorilor

Valori ale relației personal medical –pacient

Pacientul – este un individ, un membru al societații, care într -un anumit moment
al vieții a cunoscut o dereglare a stării de sănătate, fapt care îi motivează întâlnirea cu
personalul medical. Oricare ar fi starea clinică, gravitatea b olii, competența sau
incompetenț a me ntală, pacientu l este o persoană care trebuie tratată cu respect, onestitate
profesionalism, loialitate. Rolul de expert în problemel e medicale este ales voluntar, î n
timp ce rolul de pacient nu este dobândit în același mod. Această diferență de putere
trebuie să confere un atu poziției de pacient. [Curs de comunicare – Proiect ” Sunt aici
pentru tine ” derulat prin Centrul de Informare Pediatrică ]
Respectul persoanei este valoarea de bază a relației personal medical – pacient și
prima condiție a reușitei terapeutice. Întotdeauna pornim de la om – ființă rațională,
capabilă să recunoască importanța și valoarea lucrurilor. Lipsa de respect în relațiile
clinice, exprimă fie prin ignorarea opi niilor pacientului/familiei, fie prin însăși folosirea
incorectă a numelui sau neprotejarea intimității în timpul examenului clinic, este frecvent
punctul de declanșare a proceselor de malpraxis.
Când vorbim de respect ne referim adesea la două componente ale sale:
– respectul ca și comportament;
– respectul ca și atitudine.
După cum sugerează și rădăcina latină „ respicere” (a se uita inapoi, a se uita di n
nou), persoana care respectă ceva, acordă atenție, idee centrală noț iuni de respect, și
abordează p e fiecare cu o imparțial itate individualizată, eclusiv î n baza aspectelor sau
situațiilor relevante pentru fiecare individ, respectând drepturile sale morale de bază, fără a
interfera cu alegerile sau deciziile sale.
În concluzie, a respecta o altă persoa nă înseamnă a prețui exprimarea și exercitarea
celor mai profunde convingeri personale. Avantajul utilizării acestei valori rezidă în faptul
că ea poate fi aplicată deopotrivă medicului și pacientului. [Curs de comunicare – Proiect
”Sunt aici pentru tine ” derulat prin Centrul de Informare Pediatrică ]
Integritatea . Strâns legat de respectul persoanei și esențial în relația personal
medical – pacient este principiul integrității care se referă la inviolabilitatea și
inatacabilitatea individului, atât din punct de vedere fizic cât și moral. Integritatea este
fundamentul încrederii, esențială în orice tip de relație, pentru dezvoltarea personală și
interpersonală. Integritatea semnifică acea calitate a ființei umane care îi conferă
plenitudine, într egire. Co nditiile complementare ei sunt: transparența, onestitatea,
verticalitatea. A fi integru înseamnă a trata pe fiecare după același set de principii.
Integritatea morală poate fi pierdută sau alterată din diferite moduri: ipocrizia, minciuna,
rea credința, au to decepția. Acestea sunt defecte care împiedică transpunerea convingerilor
morale în acțiuni. Compromisul este prin definiție ceea ce o persoană integră nu va face
niciodată.
Încrederea. A sădi încrederea celorlalți în tine valorează cu mult mai mult de cât a
fi iubit. Iar pe termen lung, dacă ai obținut încrederea, vei dobândi și dragostea.

44 Încrederea este rezultanta unui comportament onest și cooperant în mod susținut,
bazat pe norme înpartășite reciproc între doi membri ai unei comunități . Această definiție
însă lasă deoparte vulnerabilitatea și asimetria de putere tipice în relația personal medical –
pacient, care pun pacientul într -o poziție de inferioritate.
În domeniul medical, dintr -un punct de vedere strict pragmatic, încrederea este un
concept b idimensional care rezidă în îndeplinirea simultană a două r oluri ale personalului
medical: – demonstrarea competenței profesionale;
– îndeplinirea unei obligații legale.
Încrederea în conjunctura medicală, se referă în mod special la acț iunea și
atitudi nea pacienților . Disponibilitatea pacienților de a conferi încredere poate fi explicată
parțial în măsura în care simt că, atât ei înșiși cât și valorile în care cred, sunt luate în
considerație și prețuite de către personalul medical.
Încrederea este pr oporțional ă cu încrederea profesională, abilitățile tehnice și
capacitatea de reprezentare a intereselor pacienților. Printre cauze le care contribuie la
erodarea î ncrederii sunt: alterarea relațiilor personal medical -pacient, creșterea numărului
de suprasp ecializări medicale și extinderea largă a unui sistem impersonal și birocratic de
administrare a profesiei medicale.
La fel ca și în cazul respectului, și încrederii i se poate atribui o conotație bilaterală,
în sendul în care și furnizorul de servicii me dicale (medic, asistentă sau terapist) trebuie să
aibă încredere în pacient.
De asemeni, încrederea între membrii familiei are o importanță la fel de mare ca și
încrederea dintre personal medical și pacient. Competența membrilor familiei de a continua
în diferite forme îngrijirile de sănătate sau de a lua decizii de ordin tehnic este la fel de
importantă. Acest aspect este adesea complicat de fenomenul psihologic de negare sau
inaccepătare a bolii care interferă cu decizia asupra stării de sănătate a celui drag din
familie. Astfel încrederea în membrii familiei a fi garantată nu numai de abilitatea lor de a
decide în interesul stării de sănătate dar și în capacitatea lor de a asigura un suport
psihologic constant (indispensabil reușitei terapeutice).
Compasi unea – Sentimentele asociate confruntării cu suferința pacientului sunt
inevitabil intricate cu gâ ndirea medicală, constituind determinante ale deciziei terapeutice.
Compasiunea personalului medical reprezintă trasătura cea mai apreciată și dorită
de către pacienți.
O societate investită cu puterea unei gândiri pozitive „produce” pacienți care nu
concep ideea că medicul i -ar putea dezamăgi. În prezent, performanța crescută a
tehnologiilor medicale creează speranță, chiar și acolo unde nu mai există speranț ă. Ne
întrebăm firesc în această situație – oare compasiunea va fi lăsată deoparte, în favoarea
promisiunilor virtuale de longevitate, perfectiune fizică și învingerea oricărei boli? Oricum,
un sistem medical liberal, care contractă la maxim confruntarea pe rsonal medical -pacient,
compromite noțiunile de compasiune și empatie di n relația cu pacientul.
Confidențialitatea – își are rădăcinile în tradiția umană de împărtășire și păstrare a
unui secret. Cei cărora le furnizăm mai multe informații vor avea o înțele gere mai bună
asupra a ceea ce suntem. În domeniul medical confidențialitatea a fost articulată încă din
Jurământul lui Hipocrate: „ Orice voi vedea sau auzi în timpul activității profesionale sau
înafara ei în legătură cu viața oamenilor, lucruri c are nu trebuie discutate înafară, nu le vei
divulga, acceptând că toate acestea treb uie ținute secret!”
În România există un articol integral din Legea drepturilor pacientului referitor la
acest aspect : „Toate informațiile privind starea pacientului, rezultatele investigațiilor,
diagnosticul, prognosticul, tratamentul, datele personale sunt confidențiale, chiar și după
decesul acestuia.” Dreptul său la confidențialitate este contrabalansat de beneficiul pentru
comunitate. Există în prezednt un acord între profesi oniștii din medicină, legiuitori și

45 eticieni potrivit căruia binele individual al unui pacient poate fi amendat în favoarea
binelui comunității, ceea ce permite o încălcare a confidențialității cu condiția prevenirii
unui rău semnificativ. O ipostază clin ică care implică ca și aspecte etice atât
confidențialitatea, cât și consimțământul informat este aceea în care se pune în discuție
(ne)dezvăluirea unei informații la o a treia parte implicată în procesul decizional. Medicii
pot intâmpina conflicte de ordi n moral când decizia lor trebuie să se impartă între obligația
de a spune adevărul și cea de a menț ine confidențialitatea.
În medicină confidențialitatea rămâne un principiu de bază, dar care trebuie
individualizat de la caz la caz. Dacă ar fi să onorăm ob ligația de respect a autonomiei,
instituția medicală prin reprezentații ei ar treb ui să instruiască pacienții în teoria și practica
confidențialității incluzând limitele ei. Pacienții ar trebui să fie capabili să consimtă asupra
includerii informațiilor în dosarul medical, la care să aibă acces î ntr-o anummită măsură, și
să intervină în controlul asupra accesului altora la dosarul medical propriu.

3.2. Principii ale comunicării cu pacientul

3.2.1. Modele de relație medic pacient percepute din punct de vedere al valorilor
implicate.
În timpul ultimelor trei decade, procesul de luare a deciziilor a fost adesea
caracterizat fie printr -o confruntare între promovarea autonomiei și respectiv beneficiului,
fie între valorile pacientului și cele ale medicului. Aceste controverse conturează
standardele etice de desfășurare a relației medic -pacient, care î n funcție de scopul
interacțiunii dintre aceștia, de obligațiile medic ului, de valorile pacientului ș i traducerea
conceptului de autonomie a pacientului se vor structura în patru modele de relație medic –
pacient: paternalist, informativ, interpretativ și deliberativ.

Modelul paternalist adesea numit și „parental”, în urma interacțiunii dintre medic
și pacient, pacienții vor beneficia de intervenția ce va promova cel mai bine starea de
sănătate. În primul rând medicul își folosește toate abilitățile pentru a dignostica boala, a
determina stadiul evolutiv și a recomanda un tratament care să stabileacă starea de sănătate
sau să amelioreze suferința. Apoi, se prezint ă pacientului informații selectate, cu scopul de
a consimți la intervenția considerată cea mai potrivită. În extremis, medicul va informa în
mod autoritar când va fi inițiată procedura respectivă.
Modelul paternalist pornește de la prezumția că există cri terii obiective comune
pentru a determina cea mai potrivită alegere. Astfel se explică de ce medicul poate discerne
care este interesul maxim al pacientului, cu o participare limitată din partea acestuia. În
final se presupune că pacientul va fi mulțumit ș i chiar rercunoscător pentru decizia luată de
medic, chiar dacă la vremea respectivă nu era de acord cu ea.
În confruntarea dintre atutonomia pacientului și promovarea beneficiului, medicul
patern alist va alege a doua variantă – promovarea starii de bine . Medicul acționează ca un
aparător al pacientului, articulând și implementând ce este mai bine pentru el.
Conceptul de autonomie a pacientului semnifică acordul subînțeles al pacientului la
momentul intervenției sau ulterior, față de decizia medicală.
Obligația medicului este de a pune interesele pacientului deasupra intereselor
personale, solicitând eventual colaborarea sau părerea altor specialiști dacă
profesionalismul său nu acoperă în întregime o anumită situație.
Obiecția majoră adusă acetui tip de relație madic -pacient rezidă în faptul că este
nerealist să ne im aginăm că medicul și pacientul î mpărtășesc aceleași valori și păreri în
definirea stării de bine și a beneficiului. Astfel, modelul paternalist este justificat numai în

46 urgențe, când timpul necesar obținerii consimtământului informat poate să afecteze negativ
prognosticul.
Totuși, uneori, pacienții sau familiile lor își exprimă clar dorința de atitudine
paternalistă din partea medicilor, mai ales atunci când obțiunile sunt multiple și
cunoșt ințele și capacitatea de înțelegere pentru o alegere bine informată sunt limitate.
Acest aspect se întâlnește în deosebi în oncologie, când unii pacienți adoptă o atitudine
pasivă și respectuoasă în fața deciziei e xperților medicali. Se pare însă că este u n fenomen
care apare doar în comunitățile în care încrederea în medic este puternic încrustată în
cultura populației respective.

Modelul informativ – În încercarea de a a limita sau a atenua dominanța
medicului, s -a născut un curent de opinie care să cre ască controlul pacienților. În acest
model, supranumit și modelul „științific”, „ingi neresc”, sau al „consumatorului ”, obiectivul
interacțiunii medic -pacient este, în cazul medicului de a furniza pacientului toate
informațiile relevante, cât și mai multe c u putință, iar în cazul pacientului – de a selecta
intervenția medicală dorită.
Pacientul este perceput drept un „consumator de servicii”iar medicul – un furnizor
de informații și servicii. Acest model pledează pentru o relație medic -pacient de tip neutru ,
sau de tip tranzacțional, în care clinicianul oferă o multitudine de date, asupra posibilului
diagnostic, stadiul bolii, a intervențiilor terapeutice, a naturii și posibilității riscurilor și
beneficiilor asociate precum si orice alte neclarități legate de caz, fără a încerca să
influențeze pacientul. În cazul ideal, pacienții ajung să cunoască toate informațiile
medicale relevante pentru boală și procedurile terapeutice posibile, dintre care să selecteze
pe cea care se suprapune cel mai bine pe valorilor sale.
Modelul informativ realizează o distincție clară între fapte și valori. Se presupune
că valorile pacientului sunt bine definite și cunoscute de el, constituind baza obțiunii
terapeutice. Ceea ce îi lipsește sunt cunoștințele, și de aceea, obligația medicului este de a
furniza toate informațiile necesare. Nu se atribuie o importanță deosebită valorilor
medicului, și nici perceperii de către medic a valorilor pacientului. În acest model medicul
este un furnizor de expertiză tehnică, oferindu -i pacient ului modalitățile de a -și exercita
controlul. Ca și experți în domeniu, medicii au obligația de a prezenta informații reale,
concrete și de a menține standardul de competență profesională, eventual de a cere
consultanță de specialitate, dacă îi lipsesc cun ostințele și abilitățile. Greutatea alegerii și a
deciziei cade în întregime pe umerii pacientului.
Deși această abordare poate să pară benefică pentru pacient, care devine „decident”,
riscul este supraîncărcare informațională și în final nemulțumire. Con ceptul de autonomie a
pacientului semnifică controlul absolut în procesul de luare a deciziilor.
Obiecțiile aduse acestui model sunt date de faptul că, în părincipal, reprezintă o
abordare lipsită de compasiune, ignorând părerile și valorile pacientului c are nu își dorește
un medic detașat, ci un medic implicat. Acest model accentuează imaginea unei profesii
supraspecializată și impersonală, în care toți pacienții sunt competenți, având valori și
principii cunoscute și fixe, el nu ia în considerație un pot ențial dezechilibru de putere când
una din părțile implicate este în suferință, ceea ce ar putea afecta procesul de decizie, de
exemplu prin dificultatea interpretării datelor tehnice.

Modelul interpretativ – scopul interacțiunii medic -pacient este de a elucida
valorile pacientului, ceea ce își dorește el în realitate,și a -l ajuta să selecteze intervențiile
terapeutice care nutresc aceste valori. Ca și modelul informativ, medicul furnizează
pacientului informațiile referitoare la natura bolii sale, riscur ile și beneficiile asociate
diverselor opțiuni.

47 În acest model, valorile pacientului nu sunt în mod obligator fixe și bine cunoscute
de pacient. Din contra, de obicei sunt imprecise, parțial înțelese și potențial conflictuale în
anumi te situații. Astfel, rolul medicului este de a desluși și asigura coerența lor, adică a
„munci” alături de pacient pentru a -l ajuta sa -și reconstruiască obiectivele, angajamentele
aspirațiile. În cazul ideal, medicul este cel care sintetizează viața pacientului ca un întreg,
într-o narațiune cu accente pe valori și priorități.
În acest model medicul este un consilier al pacientului, ajutându -l să își clarifice
valorile și sugerându -i opțiunea concordantă acestor valori.
Medicul nu judecă preferințele pacientului și nici nu î i impune o anumită alegere,
pacientul este cel care decide în final care valori și acțiuni i se potrivesc cel mai bine.
Conceptul de autonomie a pacientului semnifică autocunoașterea. Pacientul ajunge
să se cunoască mai bine pe sine și să realizeze modul în care o alegere terapeutică
corespunde identității sale. Obiecția adusă acestui model este că uneori clinicienii pot să
interpreteze greșit valorile pacienților, riscâ nd să își impună propriile lor valori.

Modelul deliberativ – se suprapune în mare măsură pe modelul interpretativ,
medicul fiind un sprijin permanent în descifrarea volorilor pacientului, dar în plus include
o explicație în baza căreia au fost alese anumite decizii medicale. În cazul ideal medicul și
pacientul se angajează într -o deliberare asupra scop ului actului medical, judecând
împreună meritul și importanța vaorilor sănătății. Se evită orice formă de coerciție,
recomndările nedepășind stadiul de persuasiune morală.
În modelul deliberativ medicul acționează c a un prieten care îl cunoaște bine pe
pacient, și căruia îi va recomanda cu precizie o anumită variantă, cea mai bună pentru el.
Conceptul autonomiei pacientului semnifică auto -perfecționare morală.
O critică majoră a acestui model este că medicii nu ar tr ebui să fie autorizați să acționeze
ca și „profesori de moralitate”atât timp cât rolul lor ar fi de includere a vindecării, fără apel
la valorile morale ale pacientului. Pe de altă parte, această critică a fost supraargumentată
de faptul că pacienții își p ercep medicii ca niște mecanici care „repară”organismul, dar ar
dori să fie ajutați spre a -și dezvolta un fundament moral pentru viitorul proces de
vindecare. . [Curs de comunicare – Proiect ” Sunt aici pentru tine ” derulat prin Centrul de
Informare Pediatr ică ]

Prima consultație. La prima consultație medicul obține informații, iar calitatea
acestora este strâns le gată de abilitatea de a crea o r elație cu pacientul și a pune întrebări
acestuia. Foarte multe studii arată că în timpul interviului cu pacientul se obțin între 60 și
80% din informațiile necesare stabilirii diagnosti cului primar. Pacientul la rând ul lui va
primi informații necesare pentru a lua o decizie.
Rolul comunicării medic – pacient. În timpul comunicării are loc schimbul de
informații, se i au decizii reciproc acceptate, se dezvoltă înțelegerea situației și se
construiește încrederea.
Obligațiile medicului . Acesta este obligat să -și concentreze întreaga atenție asupra
pacientului; trebuie să creeze un mediu pentru a proteja demnitatea bolnavu lui; să păstreze
confidențialitatea (nedezvăluind situații intime legate de pacient); trebuie să se preocupe
tot timpul de starea de sănătate și de bine a pacientului; să respecte rolul pe care il are
pacientul și familia acestuia;
Obligațiile pacientului când merge la consultație. Pacientul trebuie să -și
stabilească o listă de întrebări care dorește să i le adreseze medicului; la nevoie, pacientul
poate fi reprezentat în discuțiile cu medicul de o persoană de încredere sau de cineva din
familie; dialogul cu medicul trebuie să fie deschis; trebuie să -și prezinte simtomele pe care
le are cât mai obiectiv.

48 Când toate aceste obligații nu se respectă relația devine deficitară între medi c și
pacient și pot interveni situații de furie, frustrare, creșterea numă rului de radiografii, acuze,
teste, analize și chiar vizite la alți medici. În astfel de situații nu doar pacientul poate trăi
sentimente de frustrare, furie, ci și medicul care nu reusește să implice bolnavul în procesul
de ameliorare sau vindecarea a bolii.
Comunicarea diagn osticului. Pentru medic este cel mai greu aspect al comunicării
dezvaluirea diagnosticului , pacientului, mai ales atunci când este vorba de un dignostic
grav (maladie incurabilă) . Prin abilitatea medicului impactul unei asemenea vești poate fi
sensibil atenuat și chiar evitat, asfel situațiile în care pacientul la primirea unei asemenea
vești ar cădea intr -o depresie ireversibilă sau ar putea să -l facă să renunțe la lupta boala ,
evitându -se. Pacientul are dreptul de a cunoaște diagnosticul dacă dorește dar, sunt și
situații în care acesta nu dorește acest lucru. În cele mai multe cazuri de acest gen medicii
preferă să comunice cu familia pacientului și să stabilescă î mpreună strateg ia viitoare fără
să-l consulte pe bolnav. De cele mai multe ori membrii familiilor afirmă că acesta nu
trebuie sau nu vrea să stie diag nosticul. Atitudinea corectă a medicului este de a -l intreba
direct pe ace sta dacă dorește sau nu să știe.
Înainte de a i se comunica diagnosticul pacientului medicul e bine să știe cât mai
multe despre pacientul său , despre valorile sale, despre viața lui, abilitățile sau puterile lui.
Medicul poate prezenta diagnosticul într -un mod încurajator, ajutându -l totodată să
înțeleagă ceea ce ar putea face în continuare pacientul pentru a -și ameliora starea. În
situațiile în care medicul este foarte tânăr, acesuia îi este și mai greu să vorbească deschis
despre diagnostic sau prognostic rezervat putând apela la un psiholog , abia d upă ce
încercările tuturor celorlalți au eșuat .

Cauzele care fac relația medic pacient deficitară .
La baza relației medic -pacient este respectul, încrederea și confidențialitatea. Toate
acestea duc la un loc la reusită terapeutică. Când persoana este suferindă comunicarea
uneori poate deveni deficitară chiar dacă în mod normal ea este un element normal și
natural. Prin comunicarea cu pacientul se consolidează încrederea iar, acesta își poate
diagnostica pacientul corect . Acesta la rândul lui are obligația de a -și prezenta simtomele
în mod obiectiv, iar dacă are nelămuriri sau întrebări să le pună medicului în mod natural.
Când sunt dezechilibre între aceste elemente apar acuzațiile și frustrările. Personali tatea
pacienți lor este diferită , totodată și tipologia acestora este diferită, însă impactul care îl au
asupra relației medic – pacient este destul de mare, ducând la diagnostice greșite.
Este bine știut faptul că sunt persoane care se documentează forte mult când este
confruntat cu probleme de sănătate înainte de a se pr ezenta la medic. Sunt foarte pre dispuși
în a-și asocia o altă simptomatologie și a o prezenta medicului. Misiunea medicului este
dificilă, acesta trebuind să facă distincția între simptomele reale ș i cele asociate. De multe
ori au tendința de a contrazice medicul, autodia gnosticându -se, facând dificilă
diagnosticarea diferențială.
Pacienții trebuie să știe că scopul un ui medic este a de a oferi soluții terapeutice
adaptate și pentru patologia respectivă, pentru fiecare pacient în parte și în nici un caz nu
va oferi alternative la situație care să nu se apropie de rezultatele dorite, sau care să pună în
pericol viața. Încrederea este câștigată cu argumente solide și necesită multă răbdare în
acest tip de t ipologie.
Sunt pacienți care nu respectă și nu acordă importanță tratamentului urmat acasă
sau a celorlalte patologii asociate, astfel creează confuzii. Scurtul istoric al fiecărui pacient
este foarte necesar pentru medic pentru ca acesta să pună un diagno stic corect și eficient.
Medicamentele pot interacționa cu alte clase farmaceutice și au reații diferite, pu tând anula
efectul sau potentându -le. Prezentarea detaliată medicului este necesară pentru că fiecare

49 patologie are o simtomatologie specifică și de terminări secundare. Omitând voit aspecte
ale problemelor de sănătate conduc medicul pe o pistă greșită în punerea diagnosticului.
Pacientul are obligația să prezinte cu sinceritate detaliile care l -au adus la
consultație , indiferent de natura acestora .
O relație solidă medic -pacient bazată pe încredere, sinceritate și respect, duc la un
diagnostic corect și un tratament eficient. Medicul trebuie să adopte o atitudine care să -l
facă să se simtă confortabil și să -și concentreze întreaga atenție asupra lui , iar acesta să ia
în considerație sfaturile unei persoane specializate abordând un dialog cât mai deschis.
[http://www.psihocenter.ro/ro/articole/49 -comunicarea -medic -pacient -.html , accesat la data
de 18.04.2018]

3.2.2. Comunicarea cu copiii
Pentru a facilita comunicarea cu un copil, este foarte important să ne așezăm la
același nivel cu el, să încercăm să pătrundem în universul său. Acest lucru îl putem realiza
prin: intonația și cuvintele folosite, poziția corpului, joc (care sporește încrederea c opilui
față de adult). Toate aceste a pot ajuta copilul să se exprime altfel decât verbal și să
retrăiască momentele dificile sau reprimate.
Pe lângă tehnicile de receptare activă, se pot folosi metode de către cadrul medical,
ce vor fi de fol os în situații în care se comunică cu copilul pentru a obține anumite
informații .
 Să caute un loc liniștit, unde să nu fie deranjați. Să se așeze la aceeași înălțime cu
copilul: pe pode a, lângă el, fără mese sau scaune, care creează senzația de distanță.
 Un adult de încredere ar putea să participe la discuție, dacă copilul dorește acest
lucru. Trebuie să se asigure în prealabil că adultul nu va vorbi în locul copilului și nu -l va
influența să vorbească cum trebuie.
 Să se prezinte copilul ui dacă acesta nu îl cunoaște , trebuie sa -i explice de ce este
cu el și ceea ce urmează să facă împreună. Îi va explica acestuia că discuția este
confidențială, dar în cazul în care constată că există o amenințare fizică sau psihică pentru
copil sau pentru altă persoană, informațiile vor fi transmise și altor persoane care pot ajuta
la soluționarea problemei.
 Să folosească un limbaj simplu și să nu dea dovadă de o atitudine formală. Să se
joace cu copilul pentru a destinde atmosfera. Trebuie sa -i explice în permanență copilului
ceea ce face și de ce. Notițe pot fi făcute doar dacă este stric necesar și trebuie să i se
explice la ce servesc ele.
 Întrebările trebue să fie puse deschis, pentr u a încuraja copilul să povestească.
Trebuiesc evitate întrebările închise sau direcționate , care sugerează răspunsul (ex. Îți place
școala nu -i așa?)
 Copilul nu trebuie judecat indiferent de ceea ce a făcut, având o atitudine
binevoitoare. Nu trebuie într erupt atunci când vorbește. Sentimentele trebuie să i se
respecte, fără a fi împiedicat să plângă atunci când simte nevoia. Emoțiile trebuie sa i se
accepte. (ex.Îmi imaginez că asta te -a întristat).
 Acordați timp suficient copilului dar să nu se uite fapt ul că propriul timp de
concentrare este limitat. Trebuie să i se ofere timp pentru întrebări.
 În finalul discuției trebuiesc evitate elemente pozitive și trebuie să i se comunice
copilului cu ce poate fi ajutat fără a aface promisiuni false.
[Curs de comu nicare – Proiect ” Sunt aici pentru tine ”(2017) derulat prin Centrul de
Informare Pediatrică ]

50 3.2.3. Comunicarea asistentului medical cu pacientul
Comunicarea asistentului med ical reprezintă un act profesional pentru înțele gerea
gândurilor, exprimărilor, sentimentelor, tuturor nevoilor pacientului, stând totodată la baza
procesului de îngrijire determinând analiza cadrului de referință al pacientului. [Floria
Chiru, Îngrijirea omului bolnav și a omului sănătos -2012 pag. 25]
Scopul comunicării cu pacient ul este de a stabili o comunicare eficace în vederea
indeplinirii obiectivelor de îngrijire iar pentru acest lucru necesită abilități specifice și
aptitudini personale din partea asistentei medicale.
O comunicare eficace cu pacientul presupune integritat ea funcțiilor verbale,
senzoriale și a aparatului locomotor.
Condiția biofiziologică relizându -se prin evaluarea funcției vizuale, prin
prezentarea de fotografii și a obiecte lor ușor de identificat;
– evaluarea auditivă a pacientului se realizează prin răspunsuri DA sau NU și cuvi nte
simple date de către acesta la î ntrebările puse, iar evaluarea tactilă realizâ ndu-se prin
atingere cu tampon de vată , durere care se poate induce prin înțeparea cu un ac, senzația de
cald sau rece care se poate induce cu ajutorul eprubetelor cu lichid cald sau rece;
-evaluare olfactivă realizându -se prin idenificarea diferitelor mirosuri;
-comunicarea verbală datorită itegrității organelor de fonație, iar comunicarea non -verbală
–gesturi, se mne, mișcări – este posibilă da torită aparatului locomotor.
Condiția psihologică constă în integritatea funcțiilor cognitive, ale percepției, a
memoriei, a gradului de pregătire intelectuală al pacientului și înțelegerea judecătorului.
Memoria implică capacitatea de a culege informații, evenimente, reproducerea
cunoștințelor, cunoașterea acestora, reprezentarea lor pe termen imediat, scurt și lung și
percepția care este reflectarea în mod personal prin factori senzoriali a elementelor
înconjurătoare.
Condiția socio -culturală este determinată de personalitatea pacientului, de
obișnuințe, statut social, anturaj, educație, cultură.
Comunicarea efectivă este determinată de ințelegere și răspuns din perspectiva
celeilalte persoan e, continut, expresie verbală ad ecvată și com unicare non – verbală.
Componentele comunicării cu pacientul de trasmitere, elaborare, receptare, mesaj
se realizează prin participare, îngrijire, ascultare, sinceritate, abilitatea de a accepta
răspunsuri, întrebări, respect.
Contactul initial al asiste ntului medical cu pacientul se face prin prezentare și
comunicarea rolului asistentului. Pacientului asistentul trebuie să i se adreseze cu numele
de familie evitându -se intimitățile, adresare pe un ton familiar sau glumele adecvate.
Contactul efectiv al asistentului medical cu pacientul se realizează punând întrebări
la obiect, privind pacientul în față fără reținere, căutând să fie la același nivel de înălțime
cu pacientul, avînd întreaga atenție concentrată asupra pacientului privindu -l în ochi,
adoptâ nd poziția ușor aplecată înainte, orerindu -i pacientului senzația de control,
răspunzând cu înțelegere printr -un mod ce denotă implicarea în profunzime și atenția pe
care o acordă pacientului; meținând caracterul asertiv al comunicării prin postură, mimica
feței, tonul vocii, conținut verbal, gesturi; identificând prin abilități personale factorii
psihologici – emoțiile, frica, nevoile, opiniile și ajutarea pacientului la participarea la
diferite forme de relaxare ș i recreere, aratând interes față de pacien t și de cele relatate de
acesta; cadrul comunicării este delimitat de neacceptare sau agresivitate; de fiecare dată
pacientul trebuie întâmpinând având expresia de bun venit; abordând o postură relaxantă,
iar atitudinea față de pacient trebuie să fie dechi să; mimica feței asistentului trebuie să fie
relaxată menținând permanent contactul vizual și poziția la același nivel cu ochii
pacientilui demonstrând interesare față de relatările acestuia; tonul vocii trebuie să arate

51 respect față de pacient dar ferm și plin de încredere fiind adecvat cu gesturile și punctele de
vedere exprimate; conținutul v erbal trebuie să fie onest, sin cer, lipsit de falsitate.
Asistenta medicală când comunică cu pacintul, c onținutul verbal trebuie să exprime
înțelegere față de pacie nt, sentimente de respect, acceptare față de pacient, întrebările fiind
puse dechis, direct, în asociere cu scopul dialogului, iar r ăspunsurile trebuie să fie
încurajatoare, evitând nota neutră și descurajarea conversației, prin repetarea cuvintelor
cheie sau reformulându -le pentru a ajuta pacientul să dezvolte problema deschisă; ritmul
conversației tre buie să fie adaptat pacientului și clar în exprimare, iar întreaga activitate
non-verbală putând fi completată de notițe fără întreruperea relatărilor, iar n ivelul
limbajului trebuie să fie adecvat pentru fiecare pacient în parte.
Convers ațiile ulterioare a asistentei medical e cu pacientul se realizează din nou
prin recomandarea aces teia, prin răspunderea acesteia cu înțelegere la conținutul emoțional
al pacientului căutând să se pună în situația pacientului, abordând subiecte c are îi plac
pacientului și evitâ nd răspunsurile care le neagă pacientul opinii sau sentimente personale.
Asistenta treuie să fie onest ă atât în informații cât și în maniera de comunicare cu pacientul
creeând și menținând un mediu propice pentru ascultare, tinând cont de mediul socio –
cultural din care provine pacientul ajutându -l efectiv nu doar pretinzând; mimica tonul,
gesturile, și debutul verbal trebuie să fie adecvat în funcție de personalitatea pacientului,
nefolosind timpul pacientu lui pentru a vorbi cu asistenta medical a; folosind pauzele pentru
evaluarea celor relatate de pacient, ascultând printre rânduri, neopunându -se și neaducând
la cunostință evoluția, tratamentul sau prognosticul negativ al bolii.

Contactul fizic al asistentei medical e cu pacientul se face prin atingerea acestuia
forte ușor, încet, și pentru scurt timp, atingând numai acele s egmente ale corpului care nu
au cono tație sexuală – mâna, umărul, bratul -, exprimând î n acest timp clar intențiile, i ar
când asistenta medical ă are îndoieli trebuie să ceară permisiunea pacientului; semnificația
contactului fizic cu pacientul trebuie să fie de încurajare și apropiere afecti vă față de
pacient.
În relația asistent medical – pacient poat e exista o comunicare deficitară care este
determinată de perturbarea funcțiilor senzoriale ale pacientului, a funcțiilor cognitive, a
deficitului motor al acestuia și a deficitului af ectiv.
Perturbarea condiției bio fiziologice reprezintă modul de ficitar al pacientului de a
acumula prin intermediul oraganelor receptoare informațiile despre modificările din mediul
extern pe care le transformă în influx nervos, după prelucrarea informațiilor de către centri
nervoși sunt elaborate răspunsurile către organele efectoare.
Manifestările pacientului, semnele și simptomele pot fi: senzoriale, morii cu
tulburări de sensibilitate, subiective, obiective, tulburari de coordonare și tulburari ale
motilități i; limbaj, intelect, afectiv, alte tulburari.
Intervențiile deficitare se realizează prin minimizarea faptelor sau emoțiilor relatate
de paci ent, personalizând î ntrebările ș i problemele relatate de pacient, universalizând
înțelegerea problemelor, dezapro bând relatările pacientului, dând dovadă de prejudecăți,
producând confuzie prin neștiința folosirii întrebărilor , judecând relativ cele relatate și
neoferind altenative.
În cazul comunicării deficitare datorită tulburărilor de vorbire asistentul medical
pentru a reeduca tulburarea de vorb ire de tip afazic a pacientului trebuie să efectueze cu
pacientul exerciții de exprimare specifică; să stabilească interrelația de stimulare răspuns;
să instituie reeducare a tulburărilor de vorbire ale pacientului cât mai precoce,
individualizând terapia pentru fiecare pacient în parte; susținând reeducarea tulburarilor de
vorbire prin reabilitare fizică; educând și asigurându -se de colaborarea familiei; efectuând
cu pacientu l exerciții de memorare; efectuând cu pacientul exerciții pentru numirea

52 diferitelor obi ecte; relația pacient terapeut nu trebuie să fie de tipul ofiter – soldat; utilizând
forme variat e de exprimare sau construcții gramaticale, evitând corectarea particul arităților
de dialect; selectând tulburarile de exprimare și conștientizând pacientul asupra lor fără a fi
descuraja t; trecând progresiv de la etapa de debut a reeducării afaziilor la tehnici complexe
de reedu care a carențelor de gramatică și de exp rimare; tulburarile limbajului scri s merg în
paralel cu tulburările limbajului oral însă progrmul de reeducare este constituit diferit
constând în alte cerințe; căutând a dezvolta gândirea asociativă a pacientului.
[Florian Chiru, Gabriela Chiru, Letiția Moraru ( 2012) pag. 25 -30]

Comunicarea terapeutică a asistentului medical cu pacientul
Asistentele medicale au î n general o bună intuiț ie a st ării afective a pacienților, ea
apare datorită faptului că asistentele medicale sunt obișnuite să observe și să evalueze
comunicarea nonverbală a pacienților, indiciile perceptibile pe care le oferă ochii
pacientului vocea, pozitia corpului și dispoziția s ufletească. Prezența lângă patul
pacientului, o bună judecată și capacitatea de evaluare a asistentului medical, acestea sunt
primele care depistează pacienții care neces ită sprijin moral față de boală și de n evoile
pacientului. Sunt pacienți care răspun d bolii fizice cu reacții normale, adaptive, alții cu
capacitățile de adaptare mai reduse la aparitia unei boli catastrofale .Pacienții cu capacitate
imatură pot necesita pe perioada spitalizarii sprijin suplimentar din partea personalului
medical, chiar da că boala nu prezintă o amenințare pentru viață. Pentru multe persoane
internarea în spital, indiferent de motivele acesteia, reprezintă o experiență amenințătoare,
uneori și familiile pacienților necesită din partea personalului de îngrijiri din spital at enție.
Dacă un pacient este pe mo arte, se af la într-o secție de terapie int ensivă, este bolnav
cronic, sau este în așteptarea unui diagnostic grav, familia caută asistenta medicală pentru
a-și exprima îngrijirea. Prin relația interp ersonală stabilită de a sistenta medical ă cu
pacientul și familia acestuia poate promova adaptarea tuturor la situație. Asistentul medical
posedând o cunoaștere a teoriei comunicării terapeutice și abordând o atitudine caldă și
apropiată față de pacienți se vor afla în situația d eosebit de favorabilă de a ajuta pacientul
prevenind astfel, apariția unor serioase complicații afective și fizice în timpul spitalizării
sau după externarea pacientului, îndepărtând o parte din stresul emoțional cauzat de boală.

Metode de comunicare ter apeutică a asistentului medical
Asistentul medical necesită cunoașterea metodelor selective și specifice de
comunicare pentru comunicarea în scop terapeutic. Pentru acest tip de comunicare este
necesară liniștea pentru observarea pacientului și pentru org anizarea gândurilor. Asistentul
medical trebuie să asculte atent pacientul acest lucru ducând la înțelegerea totală a
mesajului lui verbal sau nonverbal. Arătându -i înțelegere pacientului acesta se va exprima
liber și deschis. Folosind expresiile, exemplel e, parafrazările, toate aceste a determină
răspunsuri din partea pacientului și determină totodată o comunicare viitoare. Pentru
reținerea informațiilor importante foarte mult ajută precizările.
O altă metodă este îndreptarea atenției către problemele specifice. Oferirea
informațiilor de către asistentul medical pacientului încurajea jă comunicarea și oferă
totodată date importante.
Comunicarea eficientă poate fi împiedicată de opinii personale, reacții de adaptare,
false incurajări, dezaprobări, schim barea subiectului de discuție nejustificată, întrebări
”da,de ce?” , oprirea comunicării prin fraze nevotivate. Boala cere adesea adaptarea
pacientului și schimbarea lui la noile condiții de viață, iar comunic area lui cu asistenta
medicală î l ajută prin cr eșter ea înțelegerii și a acceptării situației.
Asistententa medicală în comunicare are o multitudine de roluri. Aceasta
recunoaște și își dă seama de reacțiile emotive ale pacientului care pot fi prin variațiile

53 ritmului respirator și cardiac, prezența co lorației albastră -vineție a pielii și a mucoaselor
din cauza unei insuficiente oxigenări a sângelui sau a modificărilor în expresia feței. Poate
stimula pacientul să stabilescă relații umane corespunzătoare prin participare sau prin
exteriorizarea stărilor lui. Asistenta medicală are rolul de a dezvolta mijloace efica ce de
comunicare la pacienții cu handicap – surzi, muti, orbi. Permiterea manifestărilor emotive
care eliberează pacientul de tensiuni psihologice. Un alt rol ar fi prin câștigarea încrederii
pacientului și al aparținătorilor acestuia. Pacientul trebuie să fie sprijinit de asistenta
medicală pentru a se cunoște, a se înțelege, a renunța la obiceiuri dăunătoare și
nefolositoare sau de a acepta condiția sa de bolnav. Impactul psihologic produs de
înbolnăvire sau boală asupra bolnavului poate fi redus de asistenta medicală.
[Florian Chiru, Gabriela Chiru, Letiția Moraru (2012) pag. 33 -35]

3.2.4. Drepturile pacientu lui.
Aceste drepturi se regăsesc în Legea nr. 46 din 2003 , privind Drepturile pacientului,
publicată în Monitorul Oficial partea I nr.51 din 29 ianuarie 2003, în Legea 95 din 2006 ,
privind Reforma în domeniul sanitar, titlul VII Spitalele, publicată în Monitorul Oficial
nr.652 din 28 august 2015 și Ordinul Ministerului Sănătății nr . 1706 din 2009, care prevăd
următoarele:
– Pacientul are dreptul de a fi informat asupra stării sale de sănătate cu privire la serviciile
medicale di sponibile, precum și la modul de a le utiliza.
– Pacientul are dreptul de a fi informat asupra identității și statutului profesional al
furnizorilor de servicii de sănătate.
– Pacientul internat are dreptul de a fi informat asupra regulilor și obiceiurilor pe care
trebuie să le respecte pe durata spitalizării.
– Pacientul are dr eptul de a fi informat asura stă rii sale de sănătate, a intervențiilor
medicale propuse, a riscurilor potențiale ale fiecărei proceduri, a alternativelor existente la
procedurile propuse, inclusiv asupra neefectuării tratamentului și nerespectării
recomandărilor medicale, precum și cu pr ivire la date despre diagnostic și prognostic.
– Pacientul are dreptul de a decide dacă mai dorește să fie informat și de a alege o altă
persoană care să fie informată în locul său.
– Pacientul are dreptul d a cere și de a obține o altă opinie medicală.
– Pacientul are dreptul să solicite și să primească la externare un rezumat scris al
investigațiilor, diagnosticului, tratamentului și îngrijirilor acordate pe perioada spitalizării.
– Pacientul are dreptul să r efuze sau să primească o interve nție medicală a sumându -și în
scris răspunderea pentru decizia sa; consecințele refuzului sau a opririi actelor medicale
trebuie explicate pacientului.
– Consimțământul pacientului este obligatoriu pentru recoltarea, păstrarea, folosirea tuturor
produselor biologice prele vate din corpul său, sau în vederea stabilirii diagnosticului,
tratamentului cu care acesta este de acord.
– Consimțământul pacientului este obligatoriu în cazul participării sale în învățământul
medical, clinic și la cercetarea științifică.
– Dreptul la c onfidețialitate.
– Pacientul are acces la datele medicale personale.
– Dreptul femeii la viață prevalează în cazul în care sarcina reprezintă un factor de risc
major și imediat pentru viața mamei.
– Pacientul are dreptul la informații, educație și servicii necesare dezvoltării unei vieți
sexuale normale și sănătății reproducerii, fără nici o discriminare.
– Dreptul femeii de a hotărâ dacă să aibă sau nu copii este garantat, cu excepția cazului în
care sarcina reprezintă un factor de risc major și imediat pe ntru viața mamei.

54 – Pacientul, prin serviciile de sănătate, are dreptul să aleagă cele mai sigure metode privind
sănătatea reproducerii.
Orice pacient are dreptul la metode de planificare familială, eficiente și lipsite de riscuri.
– Drepturile pacientului la tratament și îngrijiri medicale.
– În cazul în care furnizorii sunt obligați să recurgă la selectarea pacienților pentru anumite
tipuri de tratament care sunt disponibile în număr limitat, selectarea se face numai pe baza
criteriilor medicale. Se excep tează de la prevederile legale cazurile de urgență apărute în
situații extreme.
– Pacientul are dreptul la îngrijiri terminale pentru a muri în demnitate.
– Pacientul poate beneficia de sprijinul familiei, al prietenilor, de suport spiritual, material
și de sfaturi pe tot parcursul îngrijirilor medicale. La solicitarea apacientului, în măsura
posibilităților, mediul de ingrijire și tratament va fi creat cât mai aproape de cel familial.
– Pacientul internat are dreptul și la servicii medicale acordate de că tre un medic acreditat
din afara spitalului.
– Pacientul poate oferi angajaților sau unității unde a fost îngrijit plăți suplimentare sau
donații, cu respectarea legii.
– Pacientul are dreptul la îngrijiri medicale continue până la ameliorarea stării sale de
sănătate sau până la vindecare.
– Pacientul are dreptul să beneficieze de asisteță medicală de urgență, de asistența
stomatologică de urgență și d servicii farmaceutice, în program continuu.
[Legea 46/28 februarie 2003 , privid Drepturile Pacientului ]

3.2.5. Obligațiile pacienților internați în spital
La internarea pacientului în spital acesta are o serie de obligații cum ar fi: obligația
să acorde încredere deplină în tratamentul și îngrijirile recomandate;
– să se comporte civilizat și politicos cu p ersonalul medical; să respecte regulile de igienă
personală zilnică;
– să-și exprime acordul cerut de personalul medical în situațiile prevăzute prin legislație;
– să participe la vindecarea lor prin respectarea recomandărilor medicale și tratamentului ș i
să respecte riguros ordinea interioară a unității;
– să nu pretindă examene de laborator sau radiologie pe care medicul nu le consideră
necesare;
– să accepte regimul alimentar recomandat de medic, chiar dacă diferă de mâncărurile cu
care este obișnuit în familie;
– să nu depoziteze ali mente decăt în locurile permise ; să stea în spital atât timp cât este
necesar, să nu insiste să stea mai mult decât trebuie, iar dacă dorește externarea înainte de
recomandarea medicului, aceasta se va face pe propria răs pundere și sub semnătură;
– să nu consulte dosarul său medical pentru a avita neînțelegerea unor termeni și să solicite
informații doar personalului calificat;
– fumatul este strict interzis, î n caz contrar b olnavii vor fi externați; să păstreze curățenia în
saloane, integritatea echipamentului, curățenia în grupurile sanitare și să nu degradeze
instalațiile, să nu arunce pansamente, vată sau alte obiecte sau restur i alimentare;
– să umble în ținută vestimentară îngrijită, decentă când iese pe coridoare s au afară în
curtea spitalului;
– să respecte circuitele spitalului fiindu -le interzis să circule prin locurile interzise în
vederea propriei protecții împotriva unor agenți patogeni sau nox e;
– să nu provoace neî nțelegeri sau altercații cu personalul medical sau alți pacienți;
– în situația în care există nemulțumiri, pacientul poate să facă reclamație scrisă sau se
poate adresa medicului șef de secție sau conducerii spitalului. [http://sjubc.ro/ , accesat la
data de 18.04.2018]

55 3.3. Organizații și organisme care protejează drepturile pacienților

Asociaț ia Națională pentru Drepturile P acienților este o asociație care are ca
obiective importante dezvoltarea intereselor l egitime ale pacienților din Româ nia, prin
mijloace legale în fața oricăror unități care asigură îngrijiri de sănătate, intervenții
medicale, îngrijiri terminale, servicii medicale sauconexe actului medical, al oricăror
persoanel fizice, oragnisme, instituții sau societăți comerciale.
În scopul reparării prejudiciului suferit de pacient, în cazul în care acesta nu se
poate rezolva pe cale amiabilă, Asociația Natională pentru Protecția Pacienților acordă
asistență juridică, consultativă și după caz de reprezentare prin cabinete de avocat, experți
sau societăți specializate agreate asociției.
Oferă un real sprijin pacienților și familiilor acestora în fața oricăror persoane
fizice, organisme, instituții, unități care asigură îngrijiri de sănătate, societăți comerciale,
îngrijiri terminale, servicii comunitare, intervenții medicale, precum și în fața autorităților
publice de orice fel și a instanțelor de judecată, prin reprezentarea intereselor lor legitime,
în lergătură cu următoarele plângeri:
– malpraxis;
– plângeri legate de impunerea s ugerarea sau condiționarea de către furnizori de
servicii medicale, de a suporta pacientii contravaloarea produselor și serviciilor medicale
ce se află în listele privind decontări ale caselor de sănătate;
– amânarea sau condiționarea actului medical de primire de bani sau alte foloase;
– calitatea serviciilor medicale necorespunzătoare;
– neacordarea unui serviciu care este îndreptățit sa -l primească pacientul;
– proceduri care se impuneau și nu au fost respectate;
– deciziile luate explicate deficitar;
– plângeri legate de medici de familie, specialiști din ambulatoriul de specialitate,
dentiști, farmaciști;
– plângeri legate de accesul și comunicarea informațiilor de ordin medical care nu
sunt confidențiale;
– plângeri legate de încălcarea prevederilo r legale privind informatiile medicale și
încalcarea dreptului la confidentialitatea acestor informații și a vieții private ale
pacientului, protecția persoanelor privind protecția datelor cu caracter personal și libera
circulație a acestora, în calitate d e pacient.
Asociația Națională a Drepturilor pacienților derulează mai multe programe
proprii și anume :
 Promovarea Consiliului pentru Protecția Dreptului Pacienților
 Educația pentru Sanătate
 Donarea de sânge
 Promovarea Prelevării Transplantului în scop t erapeutic
 Medicina fără șpagă
 Medicina complementară/alternativă
 Programe Naționale de evaluare a stării de sănătate a populației
 Programe Nationale de Sănătate
 Programul Național de Evaluare al starii de sănătate a populației
 Cardul European de Asigurări de Să nătate EHIC
 Lista asociațiilor de pacienți din România (ANEXA 8)
[http://www.protectiapacientilor.ro/ , accesat la data de 19.02.2018]

56 3.4. Tehnici și suporturi interne în comunicarea cu pacienții – Scrisoarea medicală ,
decont, comunicare verbală cu pacientul, rețeta, schema de tratament

Comunicarea cu pacientul în Spitalul Județean de Urgență Bacau, începe de la
prezentarea acestuia la internare, unde i se solicită o serie de informații și documente
necesare internării acestuia, respectiv buletin de identitate, biletul de trimitere de la
medicul de familie sau medi cul spacialist din ambulatoriu -scrisoarea medicală, dovada de
asigurat, cardul de sănătate, rezultatele analizelor de laborator ef ectuate care nu trebuie să
fie mai vechi de o lună de zi le) și examenele clinice conform recomandărilor pentru
pacienții ce urmează a efectua intervenții chirurgicale.
De la biroul de internări, pacientul este însoțit la garderobă pentru preluarea
hainelor acestuia, pentru îmbăierea lui, după care primește un bon de garderobă (unul
rămânând la garderobă) , după care este însoțit de personalul auxiliar în secția spitalului
unde pacientul este primit de asistenta șefă sau asistenta de gardă, care îl va duce în
salonul unde a fost repartizat. Medicul specialist c are il consultă, va indica în foaia de
observație investigațiile paraclinice ce vor urma a fi efectu ate. Asistententul medical va
informa pacientul de regulamentul spitalului și îi va da primele elemente de educație
sanitară.
Sunt situații deosebite în ca re se aprobă internarea pacientului cu însoțitor. În
secțiile de ped riatrie mamele pot fi inernate ș i pot sta în același salon cu copilul în cazul în
care prezența mamei este necesară sau în saloane separate.
După examenul anamnestic și clinic, făcut pacintului de către medic, înaintea
începerii activităților medicale specifice diag nosticului și/sau tratamentului, pacientul
treuie să semneze acordul pacientului informat. Acest acord are ca scop stabilirea unui set
unitar de reguli pentru obținerea consimțământului/acordului informat al pacientului
necesar pentru desfășurarea oricărui act medical. Acest lucru este stabilit prin procdura
operatională nr. 218 a Spitalului Jude țean de Urgență Bacău și se aplică se de către
personalul medical din cadru l spitalului, medici și asistenți medicali/moașe. Acordul
pacientului informat trebuie să conțină informații legate de diagnosticul, natura și scopul
tratamentului, riscurile și consecințele tratamentului propus, alternativele viabile de
tratament, riscuri le și consecințele lor, prognosticul bolii cu și fără aplicarea tratamentului .
Pacientul are dreptul de a fi informat asupra stării sale de sănătate, a intervențiilor
medicale propuse, a riscurilor potențiale ale fiecărei proceduri, a alternativelor existente la
procedurile propuse, inclusiv asupra neefectuării tratamentului și nerespectării
recomandărilor medicale, precum și cu privire la date despre diagnostic și prognostic. Mai
mult, acordul pacientului informat trebuie să conțină, descrierea, pe s curt, a informațiilor
ce i-au fost furnizate de către medic, medicul dentist, asistentul medical/moașă .
Pentru o mai bună înțelegere a tuturor implicațiilor desfășurării actului medical, cu
efecte directe asupra sa, pacientul beneficiază și de dreptul de a fi informat cu privire la
serviciile medicale disponibile, precum și la modul de a le utiliza.Pentru a asigura dreptul
pacientului de a -și exprima propria voință în cunoștință de cauză, îi vor fi furnizate
acestuia date legate de identitatea și statutul profesional al personalului medical care il va
trata, precum și de regulile și obiceiurile pe care trebuie să le respecte pe durata spitalizării.
Consimțământul pacientului informat este condiție obligatorie și pentru recoltarea,
păstrarea, folosirea tutu ror produselor biologice prelevate din corpul pacientului.

Modalitate de obținere a Acordului Pacintului Informat
Medicul/asistentul medical/moașa care va realiza actul medical împreună cu alți
medici din aceeași specialitate și/sau asistenți medicali/moa șe va obține acordul pacientului

57 utilizând formularul F01 “Acordul Pacientului Informat” cuprins în Anexa nr. 1 la prezenta
procedură, care face parte integrantă din aceasta (ANEXA 9). Identitatea și statutul
profesional al întregului personalul medical implicat în efectuarea actului medical sunt
precizate pacientului și mentionate în tabelul cu personalul medical care ingrijeste
pacientul ”, cuprins în Anexa 1 la prezenta procedură și care face parte integrantă din
aceasta.
Acordul pacientului se va obține înainte de realizarea actului medical cu potențial de risc și
necesită parcurgerea următoarelor etape:
Stabilirea competenței pacientului/reprezentantului legal pentru semnare a
Acordului Pacientului Informat.
În cazul pacientului minor, acordul scris se va obține de la părinte ori de la
reprezentantul legal sau, în lipsa acestora, de la ruda cea mai apropiată. Prin rudă cea mai
apropiată în sensul prezentului alineat se înțel eg, în ordine, ascendenții și rudele majore
care însoțesc pacientul minor, până la al patrulea grad inclusiv.
În cazul pacientului major lipsit de discernământ (conform deciziei comisiei de
expertiză medico -legală psihiatrică), acordul scris se va obț ine de la reprezentantul legal
desemnat.
În cazul pacientului major cu care medicul/asistentul medical/moașa nu poate
comunica în mod eficient, din pricina condiției medicale a pacientului la momentul la care
este necesară exprimarea consimțământului, acordul scris se poate obține de la soțul/soția
sau ruda majoră cea mai apropiată a pacientului. Prin ruda cea mai apropiată se înțeleg, în
ordine, părintele, descendentul, rudele în linie colaterală până la al patrulea grad inclusiv.
Informarea pacientului
Informațiile despre actul medical vor fi furnizate pacientului de către personalul
medical care are competența să îl realizeze. În cazul în care pacientul nu cunoaște limba
română, informațiile i se aduc la cunoștință în limba m aternă ori în limba pe care o
cunoaște sau, după caz, se va căuta o altă formă de comunicare . Informațiile vor fi
prezentate folosind un ton conversațional, de preferință în propoziții scurte, evitând
construcții gramaticale complexe.
Clarificarea inf ormațiilor furnizate
Se vor oferi răspunsuri la întrebările pacientului/reprezentantului legal în legătură
cu informațiile furnizate .
Obținerea acordului pacientului
După furnizarea informațiilor, clarificarea solicitărilor suplimentare și acordarea
timpului de gândire necesar luării deciziei informate pacientul/reprezentantul legal va fi
rugat să -și exprime acordul și să semneze formularul “Acordul Pacientului Informat” .
Pacientului major și cu discernământ care nu poate semna din pricina unei infirmități i se
va solicita exprimarea verbală a consimțământului pentru actul medical, medicul, asistentul
medical/moașa urmând să facă o mențiune în acest sens pe formularul de consimțământ
informat. Pacientului major și cu discernământ care nu ști e carte sau nu vede i se va citi cu
voce tare textul acordului, va fi întrebat dacă acesta reprezintă voința sa, medicul/asistentul
medical urmând să facă o mențiune în acest sens pe formularul de consimțământ informat.
Formulare le cuprinse în prezenta pro cedură se vor completa și semna în cadrul
convorbirii pacientului/reprezentantului legal cu medicul curant/asistentul medical/moașa,
după examenul anamnestic și clinic, înaintea începerii activităților medicale specifice
diagnosticului și/sau tratamentului .
În cazul în care pacientul/reprezentantul legal refuză investigațiile sau actele
medicale propuse de către medicul curant/asistentul medical/moașa, aceștia vor semna
formularul în secțiunea destinată acestei situații. După completarea formularelor, acest ea se
atașează cu Foaia de observație clinică generală/Foaia de spitalizare de zi/Foaia de îngrijire

58 și se arhivează împreună cu aceasta. [Procedura Operațională nr.218 a Spitalului Judțean de
Urgență Bacău ]
Sunt situații în care Acordul Pacientului Informa t nu se poate obține de la
pacient/reprezentant legal, iar în acest sens Spitalul Județean de Urgență Bacău a stabilit o
serie de reguli pentru realizarea actelor medicale prin procedura operațională nr. 219.
Intervenția medicală în situația de urgență
În cazurile în care pacientul este lipsit de discernământ, iar medicul, asistentul
medical și/sau moașa nu pot contacta reprezentantul le gal, soțul/soția sau ruda majoră cea
mai apropiată, datorită situației de urgență, și nu se poate solicita nici autoriza rea autorității
tutelare, deoarece intervalul de timp până la exprimarea acordului ar pune în pericol, în
mod ireversibil, sănătatea și viața pacientului, personalul medical va acorda asistența
medicală fără acordul pacientului și va efectua un raport scri s.
Modalitate de copletare a raportului
Medicul/asistentul medical/moașa care a/au efectuat îngrijirea va/vor efectua un
raport scris ce va fi păstrat la foaia de observație a pacientului, prin completarea
formularului F03 “ Raport privind asistența medicală acordată în situații de urgență”
(ANEXA 1 0), care face parte integrantă din prezenta proc edura.
În raport se vor descrie împrejurările în care a fost acordată îngrijirea medicală, cu
precizarea elementelor care atestă situația de urgență, precum și a datelor din care să
rezulte lipsa de discernământ a pacientului.
Raportul trebuie să conțină numele și prenumele persoanei sau, după caz, ale
persoanelor care au acordat asistența medicală, data și ora la care raportul a fost întocmit,
actul medical efectuat în cauză, semnătura persoanei sau persoanelor care au efectuat actul
medical. Raportul va fi păstrat ca anexă la Foaia de observație clinica generală/Foaia de
spitalizare de zi/Foaia de îngrijire a pacientului.

Constituirea Comisiei de Arbitraj de Specialitate
În cazul în care medicul curant consideră că intervenția este în interesul pacientu lui
reprezentat, iar reprezentantul legal al acestuia refuză să își dea consimțământul, decizia
este declinată unei comisii de arbitraj de specialitate.
Comisia de arbitraj este constituită din 3 medici. Comisia va efectua un raport scris,
care va conține descrierea circumstanțelor care au determinat constituirea comisiei,
prezentarea deciziei argumentate a acesteia și a actului medical efectuat și semnăturile
celor 3 medici. [procedura operatională nr. 219 a Spitalului Județean de Urgență Bacău]
Sunt situa ții în care pacienții doresc să nu mai fie informați în legatură cu starea de
sănătate și actele me dicale propuse și/sau efectuate prezentate de către personalul medical
datorita faptului că i-ar cauza suferința. Personalul medical are obligația informării
pacienților și a obținerii acordului acestora înainte de efectuarea oricărui act medical,
conform procedurii PO.218 – “Obținerea acordului pacientului informat”.
În cazul în care pacientul nu mai dorește să fie i nformat (în timpul procesului de
obținere a acordului informat sau după finalizarea acestuia în legătură cu starea sa de
sănătate și cu actele medicale ce vor fi efectuate) medicul/asistentul medical/moașa va
asigura completarea rubricii nr. 7 (Pacientul d orește să fie informat în continuare despre
starea sa de sănătate) din formularul F 01 “Acordul pacientului informat” prin bifarea
casutei ”NU”, urmată de obținerea semnăturii pacientului.Din acest moment personalul
medical nu va mai furniza niciun fel de informații pacientului.
Comunicarea datelor medicale ale pacientului către alte persoane
În situația în care pacientul care a refuzat să fie informat dorește ca informațiile
despre starea sa medicală să fie comunicate altor persoane medicul/a sistentul

59 medical/moașa vor solicita acestuia acordul pentru comunicarea datelor medicale prin
completarea și semnarea formularului F 05 (ANEXA 11) “Acordul pacientului privind
comunicarea datelor medicale”. Pacientul va completa numele și prenumele
persoanei/persoanelor indicate de către acesta, precum și calitatea persoanei (grad de
rudenie / altă relație). [Procedura O perational ă nr.223 a Spitalului Județean de Urgență
Bacău ]
Urmează perioada de internare a pacientului, periodă care poate fi mai lun gă
sătamâni, luni sau chiar ani, în funcție de afecțiunea acestuia. Pe perioada internării se
comunică continuu cu acesția și cu aparținătorii, sau reprezentanții legali până la
externarea pacientului.
Externarea pacientului se face în situația în care ac esta a terminat tratamentul, sau a
depășit faza acută a bolii; la cerere; în caz de deces; sau când acesta fuge din spital.
La externarea pacientului la terminarea tratamentului sau la depășirea fazei acute a
bolii acesta primește Scrisoarea Medicală , scri soare care se scrie în 3 exemplare, unul va fi
atașat la Foaia de Observație Clinica Generală sau a Foii de Spitalizare de Zi, iar celălalt va
fi inmânat pacientului iar 1 spre a fi transmis medicului de familie.
Bolnavului la ieșirea din spital i se dau , (dacă este cazul), indicații de tratament,
regim alimentar, de muncă, de viață.
3.4.1. Scrisoarea medicală va conține: antetul secției (cu date de contact), datele
de identificare ale pacientului (inclusiv CNP), perioada internării, diagnosticul principal și
cele secundare, epicriza cu recomandările la externare, precum și data prezentării la
următorul control . Conține explicit evaluarea stării de sănătate a pacientului în momentul
externării și indicațiile de tratament și supraveghere terapeutică pentru următoarea perioadă
(determinate de diagniostic), informații care trebuie să se regăsească și în Foaia de
Observație Clinică Generală, la epicriză. Recomandările vor fi explicate de medicul curanu
și data controlului in ambulatoriul de specialitate, dacă este cazul. Se vor atașa la scrisoarea
medicală rezultatele examinărilor paraclinice și ale consulturilor int erclinice efectuate pe
parcursul internării.
Pentru ambulator există un formular distinct de scrisoare medicală care conține
rubrici special destinate pentru aspectele menționate anterior.
În cazul decesului unui pacient internat se întocmește epicriza de deces care
înlocuiește scrisoarea medicală. Epicriza de deces se întocmește în 3 exemplare: unul
rămâne atașat foii de observație, al doilea se înmânează aparținătorilor iar al treilea se
transmite Directorului medical sau Serviciului de statistică pentru raportările către DSP și
înștiințarea medicului de familie.
La indicația medicului curant medicul rezident poate întocmi scrisoarea
medicală/biletul de externare dar acestea vor fi ve rificate și certificate de medicul curant
prin aplicarea semnăturii și parafei.
Epicriza de deces va fi întocmită numai de medicul curant/de gardă.
Tot la externare se completează Certificatul Medical sau Adeverința Medicală după
caz, se înmânează paci entului împreună cu Scrisoarea Medicală și Prescripția Medicală
completându -se toate datele în Foaia de Observație Clinică Generală a pacientului.
Dacă pacientul a fost internat o perioadă mai lungă de timp Certificatul Medical se
eliberează de către medic al curant la sfărșitul fiecărei luni calendaristice. Aceeași
procedură se aplică și în cazul în care pacientul rămâne internat și după sfârsitul de lună
caledaristică. Certificatul se completează de medicul curant la externare. Anterior
completării formula rului de concediu medical medicul curant solicită de la părinte o
adeverință de la locul de muncă în care angajatorul menționează numărul de zile de
concediu acordat pentru ingrijirea copilului în ultimele 12 luni (se va avea în vedere ca
numărul total de zile de concediu pe parcusrul a 12 luni să nu depășească 45 zile pentru

60 afecțiunile acute sau 90 zile pentru afecțiuni oncologice, aparate gipsate, TBC, etc).
Exemplarele 1 -2 din formularul de CM se înmânează pacientului (care semnează pe
exemplarul 3 că a primit formularele) iar exemplarul 3 rămâne la blocul de certificate CM.
Se întocmește un certificat pentru fiecare lună în parte (în situația în care concediul
cuprinde perioade din 2 luni calendaristice diferiter se vor întocmi 2 certificate, fiecare
cuprinzând perioada din luna respectivă).
La rubrica “Ștampila unității” se va aplica ștampila secției unde a fost întocmit certificatul.
La indicația medicului curant medicul rezident poate întocmi certificatul de
concediu medical dar acesta va fi ver ificat și validat de medicul curant prin aplicarea
semnăturii și parafei.
Adeverința Medicală se întocmește la cererea pacientului în cazul în care acesta
este internat, consultat în ambulator sau se prezintă pentru consultație în serviciul de gardă.
Se completează toate rubricile, inclusiv numărul din registrul de consultație sau – după
caz- numărul Foii de Observație.
La indicația medicului curant medicul rezident poate întocmi adeverința medicală
dar aceasta va fi verificată și certificată de medi cul curant prin aplicarea semnăturii și
parafei.
În funcție de caz, tratamentul va fi prescris pe rețete gratuite, compensate, sau
simple. Rețetele gratuite sau compensate se eliberează doar dacă pacientul a făcut dovada
că este asigurat, iar pe biletul de trimitere la internare este specificat că pacientul nu a
primit rețetă compensată sau gratuită în ultimile 30 de zile.
Externarea la cerere . Pacientul poate părăsi spitalul la cerere, după ce în prealabil
afost încunoștiințat de consecințele posibile asu pra stării lui de sănătate. Solicitarea
pacientului este consemnată în Foaia de Observație Clinică Generală de către medicul
currant, iar pacientul semnează că a solicitat externarea.
După ce i s -au înmânat documentele, pacientul va fi condus la garderoba spitalului
și se va schimba în haine de exterior. În cazul în care pacientul nu se poate deplasa singur
este însoțit până la ieșirea din spital cu un brancardier sau o infirmieră de unde va fi preluat
de familie sau însoțitori.
La externare, pacientul poate primi o recomandare de către medicul curant privind
acordarea unor dispozitive medicale în cazurile în care pacientul necesită dispozitive
medicale ORL (proteză auditivă), oftalmologice sau ortopedice destinate recuperării u nor
deficiențe organice sau funcțional . Acest formular este depus la C asa National ă de
Asigurari de Să nătate pentru aprobarea subvenției privind dispozitivul medical. Ră spunsul
se primeste la domiciliu . De la Casa Națională de Asigurari de Sănătate bolnavu l ridică
decizia și contactează unul din furnizorii de dispozitive medicale (aceasta lista este pusă la
dispoziție de CNAS) de unde ridică dispozitivul medical cu care vine la reinternare.
Documentele cu care pleacă pacientul din spital : Scrisoarea medica lă sau Bilet de
ieșire din spital; Certivicat – concediu medical (acolo unde este cazul); Adeverință
medicala care se eliberează pentru elevi, studenți; Rețeta gratuită sau compensată;
Formular – cerere pe propria răspundere la externare; Decontul de chelt uieli pentru
serviciile medicale primite.
Decontul de cheltuieli cuprinde:
– Cheltuieli aferente spitalizării (Numar zile spitalizare / tarif/ zile spitalizare);
– Cheltuieli pentru hrană (alocația de hrană pentru numarul de zile spitalizare);
– Cheltuieli pentru medicamente pe perioada spitalizării;
– Cheltuieli pentru materiale sanitare;
– Analize de laborator;
– Alte investigatii.
Total cheltuieli.

61 Pacientul primeste unul din cele trei exemplare ale decontului de cheltuieli astfel
poate vedea c ât a cheltuit spitalul pentru serviciile medicale oferite.
Externarea pacienților se face numai cu avizul medicului curant.

3.5. Evaluarea calitații serviciilor medicale de către pacienți prin concluzii și
propuneri/ Chestionar de satisfacție.

3.5.1 . Chestionarul de satisfacții se completează de către 80% din pacienții
internați lunar în fiecare secție, după care este introdus în programul spitalului INFO
WORLD de către statisticienii medicali . (ANEXA 12) Acest chestionar are ca scop
aprecierea îngrijirilor medicale pe care le -a primit pacientul în Spitalul Județean de
Urgență Bacău și a creșterii calității acestora . Pacienților li se cere să răspundă la o serie de
întrebări alegând varianta care descrie cel mai bine situația pacientului, este a nonim și
confidențial. După completare pacienții depun acest chestionar în cutia special amenajată
în secția unde este internat.
În cazul copiilor sau pacienților fără discernământ temporar sau constant,
completarea chestionarului cade în grija părintelui sau a persoanei responsabile.
Chestionarul are 27 de întrebări referitoare la : intenarea ș i însoțirea la g arderobă; de
cine a fost însoțit în secție ; de cine a fost însoțit la explorările efectuate în alte secții ; dacă a
fost informat la internare de num ele și specialitatea medicului curant; de cine a fost
consultat la internare; dacă a primit la internare informații de la medicul curant referitoare
la diagnostic, indicații terapeutice și evetual complicațiile care pot apărea pe parcursul
spitalizării; da că a primit la internare informații din partea medicului curant referitoare la
serviciile medicale oferite de unitatea noastră și modalitatea de acces la acestea; dacă a
primit la internare din partea medicului curant informații referitoare la drepturile ș i
obligațiile pacientului în unitatea noastră; despre atitudinea personalului de la Primiri
Urgențe (în cazul în care a fost internat prin această unitate); despre termenul de prezentare
la spital până la primul consult; despre intervalul de timp în care a ajuns în secție și cât a
durat internarea; despre intervalul de dimp de la internare până la primul consult pe secție;
despre intervalul de timp de la internare până la administrarea primului tratament; dacă
primele probe pentru analize paraclinice au fos t recoltate la camera de gardă, dacă nu după
cât timp de la internare; despre medicamentele administrate în spital; în cazul în care
medicamentele au fost cumpărate de familie, care a afost procedura; dacă s -a primit
tratament pentru o zi; dacă administrar ea medicamentelor (tablete) s -a făcut sub
supravegherea asistentei; dacă a fost instruit asupra modului cum ar fi trebuit să să
primească medicamentele pe cale orală (tablete, pastile); despre calitatea îngrijirilor
medicale acordate; dacă a fost informat cu privire la diagnostic, tratament alternative
medicale și efectele medicației; d espre momentul semnării consimțământului pentru
efectuarea analizelor și explorărilor funcționale, a tratamentului medical și a intervențiilor
chirurgicale; de acordare de calificative serviciilor de cazare, curățenie, hrană și serviciul
de distribuire, lenjerie; impresia generală de mulțumire a pacientului și dacă ar trebui să se
reinterneze, dacă ar opta pentru acest spital.
După înregistrarea chestionarelor în programul informațional INFO WORLD lunar
la nivelul secțiilor, se centralizează la nivelul spitalului lunar și anual acest chestionar ,
astfel aflându -se gradul de satisfacere a pacienț ilor pentru perioada de internare în Spitalul
Județean de Urgență Bacău.

62 3.5.2. Concluzii și propuneri

În orice domeniu comunicarea este caracterizată de elemente spe cifice, așa încât și
în sănătate se poate pune în evidență un anumit tip caracteristic de comunicare. Relația
dintre cele două părti personal medical – pacient, denotă specificitatea comunicării în
medicină, care este mult mai complexă implicând nivelul bazal al comunicarii terapeutice
cu nivelul superior de comunicare existențial.
Comunicarea este implica tă în comunicarea medicală deoarece actul medical
interfe rează cu destinul pacientului, cu elemente de incertitudine sau instabilitate
individuală . O bună comunicare este dovedit că are ca prim efect creeare a de relații,
reduce izolarea, acordă valoare c eleilalte persoane, permite colectarea informațiilor,
permite informarea corectă / adegvată a pacientului și exprimarea sentimentelor, reduce
incertitudinea și oferă satisfacții celor implicați. Comunicarea medicală diferită de alte
tipuri de comunicări, c aracterizată de diferențe specifice determinate de poziția relațională
a medicilor în raport cu pacienții, diferită de comunicarea asistentului medical, care poate
produce efecte negative specifice. Acest efect trebuie gestionat după criterii bine definite ,
incluzând în pregătirea profesională a cadrelor medicale prin cursuri de specialitate.
În acest sens la Spitalul Județean de Urgențe Bacău în anul 2017, s -au organizat
cursuri de comunicare pentru îmbunătățirea competențelor de comunicare în practica
medicală, destinat personalului medical pediatric, organizat prin Centrul de Informare
Pediatrică Bacău ”Sunt aici pentru tine” , Curs de Hemovigilență în parteneriat cu Centrul
de Transfuzii Bacău, Curs Malpraxis susținut de prof. dr. Nanu Andrei – îndepli nire criterii
reacreditare Spitalul Județean de Urgență Bacău privind malpraxis; implementare
consimțământ informat conform prevederilor Organizației Mondiale a Sănătății 2017 .
La nivel de conducere au loc periodic ședințe al e Consiliului de Administrație al
Spitalului Județean de Urgențe Bacău, a l Comitetului Director, a l Consiliului Etic și a l
Consiliului Medical al spitalului, ședințe ce au loc cu scopul ierarhizării sarcinilor și
activităților, stabilirea activit ăților organizatorice necesare în vederea dirijării tuturor
eforturilor într -o singură direcție, și anume aceea de a atinge obiectivele pe care
conducerea spitalului și le -a propus.
Direcțiile strategiei manageriale vizează dezvoltarea unui management performant
în activitatea investițională pent ru modernizarea, reabilitarea și dotarea spitalului avînd
obiective bine stabilite de tip SMART.
Astfel, se urmărește îmbunătățirea stării de sănătate a populației și realizarea unui
sistem de sănătate modern și eficient bazat pe servicii medicale de înalt ă clasă, compatibil
cu sistemele de sănătate din UE, pus permanent în slujba cetățeanului. În acest scop avem
în vedere:
 Respectarea dreptului la ocrotirea sănătății populației;
 Garantarea calității siguranței actului medical;
 Creșterea rolului serviciilo r paleative;
 Asigurarea accesibilității la sevicii;
 Respectarea dreptului la libera alegere și a egalității de șanse;
 Transparența decizională.
Sistemul de mamageme t integrat: caliatatea serviciilor medicale și suport derulare
în cadrul spitalului și controlul managerial este implementat plecând de la cerințele legale
și de reglementare din sistemul medical. Astfel, s -a ținut cont de:
 Nevoile de îngrijire și prevenție ale pacienților;
 Optimizarea modului de luare a deciziilor;

63  Nevoile comunității în stabilirea strategiei de dezvoltare a fiecărei investiții;
 Colaborarea secțiilor și departamentelor spitalului în vederea creșterii
calității serviciilor de spitalizare;
 Asigurarea de parteneriate multidisciplinare pentru soluționarea problemelor
complexe apărute;
 Nevoile instituției privind dezvoltarea sistemului de informații și
informatizarea spitalului cu respectarea confidentialității și securității
datelor;
 Asigurarea securității și întreținerea echipamentelor, instalațiilor și
clădirilor;
 Dreptul la îngrijiri medicale asigurat nediscriminatoriu;
 Elaborarea planului de tratament si investigații bazat pe consimțământ
informat al pacientului, acordarea îngrijirilor respectând intimitatea și
demnitatea pacientului;
 Dreptul pacientului privind confidențial itatea informațiilor și a vieții ,
pacienții beneficiind de toate serviciile medicale și paramedicale necesare
îngrijirii sănătății lor;
 Identificarea și prevenirea, la nivelul spitalului, a riscurilor și a
evenimentelor nedorite;
 Acțiunile de prevenire și educație pentru sănătate ale pacienților și
vizitatorilor ca parte componentă a programului de prevenire și combatere a
infecțiilor nosocomiale.
Compartimentul juridic al Spitalului Județean de Urgență Bacău, prin persoanele
desemnate conform deciziei ma nagerului spitalului, participă activ în cadrul Comisiei de
Cercetare Disciplină la soluționarea sesizărilor depuse, astfel asigurându -se de respectarea
Regulamentelor de ordine interioară, a deciziilor, hotărârilor conducerii d e aducere la
îndeplinire a s arcinilor, a procedurilor operaționale de lucru care sunt stabilite la nivelul
spitalului.
Periodic au loc instruiri cu medicii, asistentele medicale, infirmierele și
îngrijitoarele, instruiri cu rolul de a crește calitatea îngrijirilor medicale și de a informa
întreg personalul referitor la modificări sau n outăți apărute î n desfășurarea activității.
Având în vedere comunicarea cu pacienții și familia acestora, având la bază
principiile comunicării cu pacientul și valorile relației personal medical – pacient, bazată
pe respect, onestitate, profesionalism și loialitate, accent deosebit punând pe drepturile
pacientului dar și pe obligațiile acestuia în relația cu spitalul și personalul medical și
preocuparea continuă de creștere a calității actului medical i mpune aprecierea îngrijirilor
medicale oferite pacientului prin concluzionarea întregului efort medical din partea
acestora prin chestionarul de satisfacții care se completează de pacient pe perioada
internării. Chestionarul de satisfacții centralizat la n ivelul spitalului reliefează gradul de
satisfacție al pacientului pe perioada internării în spital.
Ca o concluzie în acest sens rezultă că procesul de comunicar e devine un procedeu
terapeutic , o abilitate clinică fundamentală. Pentru o comunicare eficiană cu pacienții este
esențială schimbarea filosofiei și culturii din mediul de îngrijire. Personalul medical
instruit adecvat , poate răspunde nevoilor pacienților și care să se concentreze pe abordarea
holistică a acestora.

64 Bibliografie:
1. Cruceanu Anca Francisca (2005), Strategii de comunicare Promoțională , Editura ASE,
București;
2. Chiru Florian, Chiru Gabriela, Moraru Letiția (2012), Îngrijirea omului bolnav și a
omului sănătos , Editura Crison, București ;
3. Cornescu Viorel, Mihailescu Ioan, Stanciu Sica (1 octombrie 2003, ),
Managemenul Organizației, Editura C.H. Beck ;
4. Coman Cristina, (2009), Relații publice și mass -media , Editura Polirom, Iași;
5. Haineș Rosemarie (2008), Tipuri și tehnici de comunicare în organizații , Editura
Universitară, București;
6. Kotler Philip,(2012 ), Marketing Management , Pearson Education;
7. Popescu Manoela, (2007), Comunicare și negociere în afaceri , Editura
ProUniversitaria, București;
8. Curs comunicare – Curs, uz intern – Titular curs Florea Ramona, Universitatea George
Bacovia, Bacău, an univ.2017 -2018 .
9. Curs de comunicare – Proiect ” Sunt aici pentru tine ” derulat prin Centrul de Informare
Pediatrică , Bacău – 2017
10. Legea 46 din 28 februarie 2 003 privind Drepturile Pacientului
11. Legea 53/2003, Codul Muncii publicată în Monitorul Oficial nr.72 din 5 februarie 2003
12. Legea nr. 95 din 14 aprilie 2006 actualizată
13. Legea 544 din 12 octommbrie 2001 privind liberul acces la informațiile de interes
public
14. Legii nr. 677/2001pentru protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu
caracter personal și libera circulație a acestor date.
15. Ordonanța Guvernului nr.27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a
petițiilor
16. Ordonanța de Urgentă nr. 144 din 28 octombrie 2008 modificată și completată cu
Legea nr. 278/2015 privind exercitarea profesiei de asistent medical generalist, a
profesiei de moașă și a profesiei de asistent medical, precum și organizarea și
funcționarea Ordinului Asistenților Medicali Generaliști, Moașelor și Asistenților
Medi cali din România.
17. Hotărâre nr. 2 din 30 martie 2012 privind adoptarea Statutului și a Codului de
deontologie medicală ale Colegiului Medicilor din România,
18. Ordinul Nr. 52 din 18 aprilie 2002 privind aprobarea Cerințelor minime de securitate
a prelucrărilor de date cu caracter personal.
19. Ordin 386/2004 privind aplicarea normelor de aplicare a Legii drepturilor pacientului
46/2003
20. Odin nr. 482 din 14 martie 200 7 privind aprobarea Normelor metodologice de aplicare
a titlului XV "Răspunderea civilă a personalului medical și a furnizorului de produse și
servicii medicale, sanitare și farmaceutice" din Legea nr. 95/2006 privind reforma în
domeniul sănătății.
21. Ordinul MS nr. 1411/2016 , privind aprobarea Normelor metodologice de aplicare a
titlului XV "Răspunderea civilă a personalului medical și a furnizorului de produse și
servicii medicale, sanitare și farmaceutice" din Legea nr. 95/2006 privind reforma în
domeniul sănătății;
22. Ordinul MS nr.1764/2006 referitor la clasificarea din punct de vedere al competențelor,
resurselor materiale, umane și a capacitații de a asigura asistență medicală
23. Regulamentul de organizare și Funcționare a Spitalului Județean de Urgență Bacău
24. Regulamentul I ntern al Spitalului Județean de Urgență Bacău

65
25.http://adaptabilitate.upm.ro/assets/cursuri/mops/CM/avram –
tripon/comunicare%20in%20organizatii.pdf
27.http://www.ionut –
ciurea.com/ro/articole/afaceri_business/strategii_advertising_publicitate_comunicare_mark
eting.shtml
28. http://www.easistent.ro/?p=3141
29. http://www.protectiapacientilor.ro
30. http://www.psihocenter.ro/ro/articole/49 -comunicarea -medic -pacient -.html
31. Procedura Operațională nr. 190 – Circuitul și completarea datelor medicale
32. Procedura Operațională nr. 201 – Comunicare externă
33. Procedura Operațională nr. 204 – Prelucrarea datelor
34. Procedura Operațională nr. 218 – Obținerea Acordului Pacientului Informat
35. Procedura Operațională nr. 219 – Intervenția chirurgicală fără acordul pacientului sau
reprezentantului legal
36. Procedura Operațională nr. 223 – Optiunea pacientului de a nu fi informat