1 Tema 1: 1. Specificarea temei : “Satisfacția cetățeanului față de serviciile administrației publice locale “ ( în municipiul Gherla ) ; 2…. [625599]
1 Tema 1:
1. Specificarea temei :
“Satisfacția cetățeanului față de serviciile administrației publice locale “ ( în
municipiul Gherla ) ;
2. Obiective ale cercetării :
doresc să aflu nivelul general de satisfacț ie al cetățenilor ;
doresc să aflu nivele de satisfacț ie pe diferite atribute ale calităț ii ( nivelul
de curtoazie al funcț ionarului public , timpul de răspuns, limbajul folosit de
funcționarul public , claritatea informației oferite de funcț ionarul public , etc. ) ;
măsuri de creștere a nivelului de satisfacției .
3. Interogații de pornire/ipoteze :
Ipoteze :
cum va riază (daca variaz ă) nivelul general de satisfa cție în funcț ie de
vârstă , gen , profesie ;
cum variază (dacă variază ) nivelul general de satisfacț ie în funcț ie de
atributele calitaț ii ;
persoanele cu studii superi oare au un nivel mai ridicat de satisfacți e față de
serviciile publice ;
cum variază (dacă variază) nivelul de satisfacție în funcție de
caracteristici le serviciilor ;
cum variază (dacă variază) nivelul de satisfacție în funcție de servicii .
2 4. Metode de cercetare probabile :
Voi folosi urmă toarele metode de cercetare : interviul, ancheta și sondajul de
opinie .
Ca instrument de cercetare voi folosi : chestionarul.
5. Metode de analiza a datelor probabile :
Am ales metoda cantitativă : chestionarul . Voi folosi aici analiza bivariat ă.
6.Surse bibliografice :
Suport de curs Managementul calității – Horea Mihai Raboca 2012
Măsurarea satisfacției clienților serviciilor publi ce – Horia Mihai Raboca – Cluj –
Napoca: Accent, 2008.
Indreptar European asupra Managementului satisfacț iei clientului – 2008
Satisfacția clienților administrației publice – Sorin Dan ȘANDOR si Horea
RABOCA
https://www .yumpu.com/ro/document/view/45697393/curs -de-marketing/98
http://documents.tips/documents/curs -ic-2013 -2014 -sem-i.html
http://edituraaccent.ro/files/books_referenti/cuprins0814.pdf
Curs Ingineria Calitatii – dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU
http://documents.tips/documents/curs -ic-2013 -2014 -sem-i.html
dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU
Raboca ,H., MANAGEMENTUL CALITĂȚII, Cluj -Napoca, Suport de curs 2012
Raboca ,H., CURS DE MARKETING, Cluj -Napoca
Zeithaml, V.A., ‘Consumer perceptions of pri ce, quality and value: a means -end
model and synthesis of evidence‘, 1988, Journal of Marketing, Vol.52, pp.2 -22.
Joan L. Giese, Joseph A. Cote, Defining Consumer Satisfaction, Academy of
Marketing Science Review
Revista Transilvană de Științe Administrat ive, 1(10), 2004, pp. 144 -149;
Day, Ralph L., Modeling Choices Among Alternative Responses to
Dissatisfaction .în Advances in Consumer Research 11. Ed. William D. Perreault.
Atlanta, GA: Association for Consumer Research, 1984, p. 496 ;
3 Howard, J. și Sheth, J., The Theory of Buyer behavior, New York: John Wiley
and Sons Inc., 1969
Westbrook, R.A. și Reilly, M.D., ‘Value -Percept Disparity: An Alternative to the
Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction‘, 1983,
Association for Consumer Re search, Vol.12, No.4, pp.256 -260;
Hunt, K., Conceptualization and measurement of Customer Satisfaction and
Dissatisfaction‘, Cambridge (MA): Marketing Science Institute. 1977;
Engle, J. și Blackwell, R.D., Consumer behavior, New York: Holt, Rinehart and
Winston, 1982 ;
Yi ,Y., ‘A critical review of consumer satisfaction‘, 1991, în Valer A., Zeithaml
(ed.), Review of Marketing, Chicago, IL: American Marketing Association,
pp.35 -42;
Spreng, R.A., MacKenzie, S.B., Olshavsky, R.W., ‘A Reexamination of th e
Determinants of Consumer Satisfaction‘, 1996, Journal of Marketing, Vol.60,
No.3, pp.15 -32;
Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V.A., ‘SERVQUAL: A multiple -idem scale
for measuring customer perceptions of service quality‘, 1988; Journal of
Retailing, V ol.16, pp.12 -40;
Spreng, R.A., MacKenzie, S.B., Olshavsky, R.W., ‘A Reexamination of the
Determinants of Consumer Satisfaction‘, 1996, Journal of Marketing, Vol.60,
No.3, pp.15 -32;
Spreng, R.A., MacKenzie, S.B., Olshavsky, R.W., ‘A Reexamination of th e
Determinants of Consumer Satisfaction‘, 1996, Journal of Marketing, Vol.60,
No.3, pp.15 -32;
Derek, R.A. și Tanniru, R.R., Analysis of Customer Satisfaction Data,
Milwaukee, (Wisconsin): ASQ Press, 2000;
Gordon, McDougall și Terrence, L., ‘Customer sati sfaction with service, putting
perceived value into the equation‘, 2004, Journal of Services Marketing, Vol.14,
No.5, pp.392 -410;
4 Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Bryant, B.E., ‘The American
Customer Satisfaction Index: nature, purpose and findi ngs‘, 1996, Journal of
Marketing, Vol.60, No.4, pp.7 -18.
Su, C.T., Chen, M.C., Cheng, G.C., ‘TQM in Taiwan’s computer and its
peripheral industry‘, Industrial Management & Data Systems, 2001, Vol.101,
No.7, pp.357 -362;
Niger, H. și Alexander, J., Handb ook of customer satisfaction measurement,
Hampshire (UK): Gower Publishing Ltd., Hampshire, 2001;
Richard N. Cardozo,. An Experimental Study of Customer Effort, Expectation,
and Satisfaction. Journal of Marketing Research nr. 2 (August) 1965, p. 244 -249 ;
Raboca, H., MĂSURAREA SATISFACȚIEI CLIENȚIILOR SERVICIILOR
PUBLICE, Cluj -Napoca: Editura Accent, 2008 ;
Wagenheim, G.D. și Reurink, J.H., ‘Customer Service in Public Administration‘,
1991, Public Administration Review, Vol.51, No.3, pp.263 -270 ;
Derek, R., Allen, Customer Satisfaction Research Management, Milwaukee
(Wisconsin): ASQ Press, 2004;
Raboca, H. și Dodu, M., ‘Performance Measurement in Romanian Public
Institution‘, în volumul conferinței internaționale "Competitiveness and European
Integr ation" UBB -FSEGA, Cluj -Napoca: Editura Alma Mater, 2007, pp.212 -221;
Raboca, H., ‘Determinants of Customer Satisfaction and Service Quality – The
case of Romanian Public Service‘, 2006, Transylvanian Review of Administrative
Sciences, No.16E/February, pp. 124 -135;
www.theacsi.org/model.htm
Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry, Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, NY, The Free Press,
1990, p.226
Raboc a, H., MĂSURAREA SATISFACȚIEI CLIENȚILOE SERVICIILOR
PUBLICE, Cluj -Napoca: Editura Accent, 2008;
Olson, J.C. și Dover, P., ‘Disconfirmation of consumer expectations through
product trail‘, Journal of Applied Psychology, 1979, Vol.64, pp.179 -189;
5 Yi ,Y., ‘A critical review of consumer satisfaction‘, 1991, în Valer A., Zeithaml
(ed.), Review of Marketing, Chicago, IL: American Marketing Association,
pp.35 -42;
Oliver, R.L., Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, New York:
McGraw -Hill Com panies, Inc, 1997;
Oliver, R.L., ‘A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions‘, Journal of Marketing Research November, 1980, Vol.17,
pp.460 -469;
Vavra, T.G., Improving Your Measurement of Customer Satisfaction,
Milw aukee (Wisconsin): ASQ Quality Press, 1997;
Sandor, S.D. și Raboca, H., ‘Determinants And Outcomes Of Citizens’
Satisfaction With Public Services In Cluj -Napoca‘, 2007, Transylvanian Review
of Administrative Sciences, 21 E/2007, pp. 103 – 112.
6
7 Universitatea “Babe ș-Bolyai” Cluj -Napoca
Facultatea de Știinte Politice, Administrative și ale Comunică rii
S Specia lizarea Administraț ie Publică
TEMA 2
„SATISFACȚIA CETĂȚEANULUI FAȚĂ DE SERVICIILE
ADMINISTRAȚIEI PUBLICE LOCALE ”
Student : Ș oim Paul Bogdan
8 CUPRINS:
I.INTRODUCERE
II.SATISFACȚIA CLIENȚILOR (CETĂȚ ENILOR) SERVICIILOR PUBLICE
II.1.Definirea satisfacției clienților ( cetățenilor )
II.2.Importanța satisfacției pentru administrația publică
II.3.Clienții serviciilor publice
II.4.Indicele satisfacției clienților
II.5.Modele teoretice ale satisfacț iei
II.6.Metodologia măsurării satisfacției clienților
III.ANALIZA NIVELULUI DE SATISFACȚIE A CETĂȚENILOR DIN
PRIMĂRIA GHERLA
III.1.Obiectivele cercetă rii
III.2.Ipotezele cercetării
III.3.Metodologia cercetă rii
III.4.Analiza ș i prelucrarea datelor
III.5.Concluzii
9 I. INTRODUCERE :
Tema aleasă pentru lucrarea de față este :
„SATISFACȚIA CETĂ ȚEANULUI FAȚ Ă DE SERVICI ILE ADMINISTRAȚ IEI
PUBLICE LOCALE „ .
În lucrarea de față doresc să realizeze o analiză a satisfacției cetă țenilor faț ă de
serviciile ș i tratamentul care le este oferit de instituț ie la apelarea acesteia de către
cetățeni.
Pentru creearea lucrării m-am gândit să pornesc de la urmă toarele ipoteze :
cum variază (dacă variază) nivelul general de satisfacție în funcție de
vârstă, gen , profesie ;
cum variază (dacă variază) nivelul general de satisfacție în funcție de
atributele calitații ;
persoanele c u studii superioare au un nivel mai ridicat de satisfacț ie față de
serviciile publice.
cum variază (dacă variază) nivelul de satisfacție în funcție de
caracteristici le serviciilor ;
cum variază (dacă variază) nivelul de satisfacție în funcție de servicii ;
10 II. SATISFACȚIA CL IENȚILOR SERVICIILOR PUBLICE
II.1. DEFINIREA SATISFACȚIEI CLIENȚILOR ( CETĂȚENILOR )
Noțiunea de satisf acție a clientului apare , în literatura de specialitate, sub o formă
variată de definiții.
Anumiți specialiști (Zeithaml, 1988) evidențiaz ă faptul că definițiile existente cu
privire la satisfacția clientului diferă în funcție de gradul de specificitate.
În funcție de acest grad de specificitate, de finiția satisfacției clientului se poate
referi la:
produs;
experiența decizională de a achiziționa ( de a cumpăra);
atributele de perfor manță ;
experiența consumului ;
instituții sau magazine ;
experiența pre -achiziționare ;
Pentru noțiunea de „satisfacție a clientului” s -au propus de-a lungul timpului mai
multe definiții. Există mai multe aspecte în care acestea diferă:
1. Emoția sau Răspuns ul cognitiv . Este greu de a afla în ce măsură în sa tisfacția
clientului înglobează aspectu l emoțional sau avem de a face cu un răspuns bazat
pe anumite cunoștințe, pe o judecată de valoare;
2. Baza aprecierii poate fi: e xperiența, îndeplinirea sau nu a anumitor așteptări,
aspecte surprinzătoare (plăcute sau nu), comparația cu alte produse /servicii, etc.;
3. Momentul aprecierii: în timpul consumului sau după consum ;
Clienții înșiși văd satisfacția ca fiind :
a) un răspuns afectiv de o intensitate variabilă;
b) bazată pe o evaluare a produselor și pe alte standarde de comparație ;
c) efectuată în timpul cumpărării sau la variate momente de timp din timpul consumului
și rezistând pentru o durată fi nită dar variabilă de timp.
11 Pentru cei care doresc să măsoare satisfacția clientului, cea mai operațională
definiție este cea a lui Day: „răspunsul consumatorului într-o situație anume față de
nepotrivirea față de așteptarea inițială și performanța reală a acelui produs , așa cum
a fost evaluat după procesul de cumpărare ”1.
Referitor la conceptul de satisfacție a clientului avem un număr două mari
abordări:
a) Definirea satisfacției ca rezultat
b) Definirea satisfacției ca proces
a) Definirea satisfacției ca rezultat :
La modul general , această abordare definește satisfacția clientului ca fiind o stare
de evaluare rezultată din experiențele consumării acelui produs/serviciu . În această
abordare avem următoarele definiții ale satisfacției :
1) “O stare de evaluativă (cognitivă ) a cumpărătorului cu privire la potrivire sau
nepotrivire a câștigurilor/ beneficiile primite de pe urma sacrificiului prin achiziție
(Howard și Sheth, 1969, pp.145) ”2;
2) “Un răspuns emoțional legat de o experiența care este câștigată de pe urma
procesului de achiziție de produse specifice sau servicii lor furnizate sau datorită unui
anumit model de comportament indus de un vânzător (Westbrook și Reilly, 1983,
pp.25 6)”3;
1 Day, Ralph L., Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction .în Advances in
Consumer Research 11. Ed. William D. Perreault. Atlanta, GA: Association for Consumer Research, 1984,
p. 496 ;
2 Howard, J. și Sheth, J., The Theory of Buyer behavior, New York: John Wiley and Sons Inc., 1969:
3 Westbrook, R.A. și Reilly, M.D., ‘Value -Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of
Expectations Theory of Consumer Satisfaction‘, 1983, Association for Consumer Researc h, Vol.12, No.4,
pp.256 -260;
12 b) Definirea satisfacției ca proces :
Abordarea sat isfacției clientului din punct de vedere al satisfacției ca proces,
consideră faptul că acest concept este un proces de tip evaluativ, psihologic dar și
perceptual.
În această abordare avem următoarele definiții ale satisfacției:
1) “Un proces evaluativ bazat pe o experiență cu referire la calitatea efectivă a
acelui produs care trebuie dețină un anumit nivel de calitate (Hunt, 1977, pp.
459)”4;
2) “O evaluare în care alegerea de alter nativă este bazată pe o anumită credință/
preconcepție despre respectiva alegere alternativă (Eng le și Blackwell, 1982,
pp.501) ”5;
Specialistul Yi (1991) este de părere că definirea concept ului de satisfacție a
clientului se poate realiza în dife rite moduri, definițiile prezente pentru acest concept
pot fi grupate în două mari categorii:
definițiile care privesc satisfacția ca pe o stare finală a consumatorului, dar
care nu pune accentul pe procesul apariția ei;
definițiile care includ întregul proces de construire/ formare a satisfacției
clientului , definiții care sunt precise și analitice, care surprind , în același
timp, natura și importanța a diferitelor elemente de construcție ale acestui
concep t dar și legăturile dintre ele.
După cele spuse mai sus, putem concluziona că satisfacția clientului este un
concept ce definește gradul de satisfacere a necesităților dar și a dorințelor
consumatoului .
Conceptul de satisfacție a clientului , poate fi explicat /operaționalizat din punct
de vedere al conceptului de calitate (Spreng, MacKenzie, Olshavsky, 1996) .
În opinia anumitor sp ecialiști, concept ul de satisfacție a clientului este legat de
comportamentul " post-achiziție" a produselor/ servici ilor, fiind imposibil a "judeca" și a
analiza satisfacția atâta timp cât produsul/ serviciul nu a fost consumat .
4 Hunt, K., Conceptualization and measurement of Customer Satisfaction and Dissatisfaction ‘, Cambridge
(MA): Marketing Science Institute. 1977;
5 Engle, J. și Blackwell, R.D., Consumer behavior , New York: Holt, Rinehart and W inston, 1982
13 Aceștia consideră că satisfa cția clientului este o judecată globală cu referire la o
experiență a consumului de produs/ serviciu specific care este influențat și de
caracteristicile personale ale acelui consumator .
Specialiști ca (Zeithaml, 1988), consideră conceptul de satisfac ție ca fiind o
evaluare general ă a consumatorului cu privire la utilitatea unui produs /serviciu
bazându -se pe percepția a "ceea ce " a primit acesta și "cum" a fost furnizat.
Astfel, putem concluziona faptul că sa tisfacția clientului este un concept ce
definește gradul de satisfacere a necesităților și dorințelor consumatorului .
Majoritatea specialiștilor sunt au părerea că satisfacția clientului poate fi definită ca
fiind o evaluare a diferitelor dime nsiuni ale calității produselor/ serviciilor. Conceptul
de „satisfacție ” a clientului ni se arată cel mai des operaționalizat, construit și
explicat prin intermediul calității percepute și al așteptărilor legate de acel
produs/ serviciu.
La nivel global există o multitudine de studii care se concentrează asupra
dimensiunilor calității ca principalii factori ai satisfacției clienților.
Trebuie precizat modelele derivate din modelul SERVQUAL al calității
serviciil or, aparținând lui Parasuraman, Berry și Zeithaml (1988), model care, este
fundamentat pe analiza legăturil or dintre satisfacția clientului , calitatea percepută a
serviciului și așteptă rile aces tora, încearcă pentru prima dat ă să operaționalizeze
conceptul de satisfacție într-un context teoretic dar și academic (Derek & Rao,
2000).
Există alte modele încercă să descrie și să operaționalizeze conce ptul de satisfacție
a clientului în funcție și de alte dimens iuni decât cele legate de calitate. Astfel , Gordon
McDo ugall și Terrence Levesque (2004 ) con sideră că satisfacția clientului ar trebui
operaționalizată dar și construită nu numai pe seama dimensiunile calității , ci și în
funcție de "valo area percepută" de către clien tul respectiv .
Dacă pornim de la o definire a "valorii percepute" de către client ca fiind
rezultatul/ beneficiul primit de consumator raportat la costul/p rețul plătit de către
acesta , putem spune că studiile celor doi ne arată faptul că atât calitatea percepută a
serviciului, cât și "valoarea percepută" influențează satisfacția clientului .
14 II.2.IMPORTANȚA SATISFACȚIEI CLIENȚILOR PENTRU
ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ
Importanța satisfacției clientului , const ă în recunoașterea modului în care
organizațiile, publice sau private , conduc la crearea de "plăcere" în rândul
consumatorului de produse/ servicii, dar și în rândul furnizorului acelor servicii sau
produse.
Importanța satisfacției clientului este accentuată , pe de o parte, prin numărul
mare de țări care au preocuparea cu construirea și introducerea unor indici d e
satisfacție a clientului ( în SUA – avem indicele ACSI ; în Sued ia, Spania, Danemarca,
Germania și Anglia – avem indicele ECSI ; China și Malaizia, Tawan avem indicele
HKCSI , Elveția – avem indicele SWCSI ), iar pe de altă parte, de multele premii de
calitate, care încorporează criterii de acordare o compone ntă de satisfacție a
clientului .
Dacă vorbim despre organizațiile private, multe studii ne explică importanța
satisfacției clientului pentru aceste organizații prin evidențiere a legăturii între
satisfacția clientului și rezultatele financiare (Fornell, Johnson, Anderson, Bryant, 1996;
Su, Chen și Cheng, 2001) , satisfacția clientului și menținerea/ atragerea de noi clienți
(Niger și Alexander, 2001).
Începând de la articolul lui Richard N . Cardozo6 prin care t ermenul a fost introdus,
literatura din domeniu s-a îndreptat în patru direcții:
1. Legătura între satisfacția clientului – performanța organizației;
2. Determinanții ai satisfacției;
3. Legătura satisfacție -decizie de cumpărare -profitabilitate;
4. Legătura dintre satisfacție ș i comportamentul consumatorului .
În cazul administrației publice primele două abordări sunt cele mai
importante.
6 Richard N. Cardozo,. An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction. Journal
of Marketing Research nr. 2 (August) 1965, p. 244 -249
15 Pentru firmele din sfera privată conceptul de "sati sfacție a clientului " devine
un mare avantaj față de concurență , un avantaj care în final va genera un mare
succes economic al firmei .
Preocuparea pentru satisfacția clien tului serviciilor publice avea la bază un
interes pentru măsurarea performanțelor, îmbunătățirea calității și revi gorarea
organizațiilor publice și nonprofit, și care sunt creeate de rezultatul a două forțe:
a) o presiune a solicitan ților pentru o mai bună responsabilitate a organizațiilor
venită din partea factorului politic , a publicului și a mass -mediei ;
b) o creștere a angajamentului luat de conducătorul acelei organizații publice spre
rezultate /performanță (Raboca, 2008).
Cu privire la aplicarea con ceptului de satisfacție a clientului în administrația
publică, Wagenheim și Reurink (1991) au părere a că se pot identifica minim 5 mari
beneficii pe care le poate o organizație publică poate avea prin m ăsurarea satisfacției
clientului ei.
În acest sens ei sunt de părere că prin această măsurare a satisfacției clientului
avem următoarele beneficii pentru organizațiilor publice:
a) se contribuie la îmbunătățirea calității serviciului oferit;
b) se contribuie la reducerea costurilor și a cheltuielilor;
c) se crește și se stimulează moralul;
d) se ridică sau se menține moralul.
Referitor la rolul satisfacției clientului , aceștia consideră că aceasta poate avea
mai multe roluri pentru o organizație, publică sau privată .
Putem aprecia că, în principal, sa tisfacția clientului poate avea un rol de sistem
de reglare ( buclă ) de tip "feed -back", sau ca intrare (input ) de sistem .
Ca imagine generală/ de sinteză, satisfacția clientului poate afecta multe procese
organizaționale, ea fiind folosită ca instrument în multe domenii pe care le comportă
o organizație publică (fig.1).
16
Fig.1. Rolul și importanța satisfacției clienților
(Adaptare după Derek R. Allen, 2004, pp. 21)7
Satisfacția cli entului pentru o organizație apaținând domeniul ui public poate fi
folosită ca și:
a) un instrument de conducere (managerial) – când este folosită în mod corespunzător
de către manager , este folosită ca un instrument eficient de motivare a personalul ui,
furnizând o buclă de tip “feed-back ” în procesul de motivare/demotivare a
personalul ui ;
b) un instrument de îmbunătățire a calității produselor /serviciilor furnizate ;
c) un instrument de comparat de tip benchmarking – satisfacția clientului este folosită
ca o bază de comparare competițională între organizații de același fel ;
7 Derek, R., Allen, Customer Satisfaction Research Management , Milwaukee (Wisconsin): ASQ Press,
2004;
17 d) un instrument de r elații publice/ imagine – un sistem de măsurare a satisfacției este
folosit modificarea imagi nii cu cetățenii /mass -media ;
e) folosirea de către organizațiile publice, cu diferite ocazii sau în diferite rapoarte de
activitate destinate publicului, a datelor privitoare la gradul de satisfacție a
cetățeanului/ consumatorului de servicii publice în raport cu serviciile furnizate poate
ajuta aceste organizații la justificarea cheltuielilo r de fondur i ;
f) un instrument de compensare – folosirea măsur ării satisfacției ca element de reglare
de tip "feed -back" pentru planurile de acordarea de stimulente pentru proprii angajați.
g) un g hid de alocare a resurselor – rezultatele m ăsurării satisfacției clientului sunt
folosite pentru a distribui/ aloca resursele avute la dispoziție.
Dacă pornim de la ideea că măsurarea satisfacției clienților este privită ca o
măsurare a performanței organizației, și cum pentr u măsurarea perf ormanței putem
atribui anumite scopuri la fel , și pentru măsurarea satisfacției clienților se pot identifica
anumite scopuri.
Măsurarea satisfacției poate fi folosită în principal pentru scopurilor
manageriale, aceste scopuri fiind exemplificate în tabelul 1. 1. sub forma unor întrebări
(Raboca și Dodu, 2007).
18
(Sursa: Raboca Horia, Dodu Marius, 2007, pp.213)8
Tot ref eritor la satisfacția clientului , specialiștii Jan A. Eklöf și Anders Westlung
(1998) sunt de părere că importanța satisfacției pentru cei responsabili cu construirea de
politici publice, cât și cu luarea deciziei la nivelul tuturor nivelurilor ierarhice
(administrative și politice), poate fi reflectată pe 3 componente și anume:
a) La nivelul regional – ca instrument pentru monitorizare și construire de politici publice
regionale, instrument ul concen trându -se pe evidențierea competitivității organizațiilor
publice și private în context regional și transfrontalier;
b) La nivel național – ca instrument de formularea politicilor publice dar și economice,
cât și pentru analizarea competitivității generale ale economiei. ;
8 Raboca, H. și Dodu, M., ‘Performance Measurement in Romanian Public Institution‘, în volumul
conferinței internaționale "Competitiveness and European Integration" UBB -FSEGA, Cluj -Napoca: Editura
Alma Mater, 200 7, pp.212 -221;
19 c) La niv elul organizațiilor individuale/ ramurilor industria le – ca instrument pentru
studierea profitabilității economice a firmelor/ organizațiilor din sectorul public ;
d) La nivelul de consumator – ca instrumente de studiere reală ale cerințelor și
necesităților consumator ului/cet ățeanului , dar și ca instrument de analiză a percepției
acestora legat de calitatea, preț, nivelul de utilitate a produselor/ serviciilor oferite.
II.3. CLIENTUL SERVICIILOR PUBLICE
În sistemul birocratic tradițional, puterii publice îi revine a sarcina, de a orienta
activitățile publice în funcție de nevoile pe care le determină pentru a crește bunăstarea
cetățeanului , și de a asigura implementarea și respectarea legii într-un mod uniform
și nediscriminatoriu.
Pe de o parte utilizatorul serviciilor public e, informal sau formal, trebuia să
suporte toate disfuncționalitățile ale instituțiiei publice, iar pe de altă parte acestuia nu îi
era perm isă nici o formă de protest /contestație împotriva acestora.
În lipsa unui mediu de tip concurențial, respectiv o lipsă a posibilității de "a alege"
pe piața serviciilor publice, singura alternativă viabilă a cetățenului de servicii era să se
conformeze cerințelor și comportamentului monop olist al instituțiilor publice .
Adoptarea conceptului de c lient în sectorul public primește atribute noi și
specifice față de conceptul care folosit în domeniul privată.
Clienții din domeniul administrației publice, pot fi (Raboca, 2008):
a) Volunt ar: ut ilizatorul (cetățeanul) care poate să aleagă un serviciu, cum ar fi cei care
aleg să folosească transportul public față de cei care folosec servicii private sau pot să
își asigure singuri acest serviciu ;
b) Forțat: avem un caracter monopolist al unor servicii publice ;
Din altă perspectivă, respectiv dacă se ia în considerare faptul că avem servicii
publice universale ( pentru toți cetățenii ) și servicii pu blice particularizate (doar pentru
anumite categorii de cetățeni), c lienții serviciilor publice pot fi împărți în următoarele
categorii (Raboca, 2006) :
20 A) Clienți direcți :
1. Clientul voluntar – clientul care are libertatea /posibilitatea de a ale ge (sau nu ) un
serviciu public ( transport ul public ) ;
2. Clientul „îndreptățit ” – clientul căruia îi este destinat în mod exclusiv anumite
programe publice speciale (persoanele care beneficiază de programele reabilitare ) ;
B) Clienți indirecți :
1. Beneficiarul indirect – clientul care are un beneficiu direct, r espectiv pot fi
considerați clienții direcți ai persoanelor care folosesc serviciul public ( casele de comerț
și industrie );
2. Cetățeanul – se pot considera ca o categorie indirectă de client ai serviciului public
dacă se ia în calcul faptul că multe servicii publice, pe lângă beneficiile care sunt
generate clienților direcți, generează și beneficii pentru toată populație a acelui oraș.
Astfel, se poat e concluziona faptul că clientul serviciilor publice se pot clasifica,
în mod sintetic, astfel :
a) persoane ai unui serviciu public care nu plătesc direct acel serviciu;
b) persoane care plătesc prestarea unui an umit serviciu public particular ( deși n u
beneficiază direct de acel serviciu)
II.4. INDICELE SATISFACȚIEI CLIENTULUI
Multe țări au încercat s ă măsoare satisfacția clientului . Canada a construit
începând cu 1998 sistemul Citizens First , în Marea Britanie există People’s Panel , în
Statele Unite avem American Customer Satisfaction Index .
Indicele Satisfacției Consumatorului American ( American Customer Satisfaction
Index – ACSI ) a fost stabilit în 1994 ca un indicator economic la nivel național, la
început pentru sectorul privat, iar începând din 1999 și pentru agențiile federale.
Modelul folosit pentru agențiile federale evaluează satisfacția și așteptarea
clientului , percepția lui asupra calității și valorii serviciului primit și informații dacă
acesta va mai apela la astfel de servicii.
Modelul teoretic elaborat este9 :
9 www.theacsi.org/model.htm
21
Figura 1: Indicele satisfacției clientului american (ACSI)
Câteva observații:
a) Activitățile 1, 2, 3 (sau mai multe) se referă la principalele activități legate de
organizația publică aferentă , acestea fiind legate de misiun ea acesteia.
Fiecare dintre aceste activități cuprind anumite atribute determinante pentru client,
pentru a stabili nivelului de satisfacție al acestuia ;
b) În sectorului privat avem Loialitatea în locul Rezultatelor. În cazul sectorului
public, după cum am discutat mai sus, loialitatea este prea adesea forțată. Rezultatele
se măsoară în acest caz prin încrederea în instituții.
Există mai mulți factori care influențează așteptările față de serviciile publice:
a) Facto rul cultural : fiecare vede în alt fel relația cu administrația publică ;
b) Nevoi le personale diferit ă de la un serviciu la altul și de la un client la altul;
c) Frecvența cu care o persoană apelează la respectivul serviciu;
d) Factori i sociali : statutul, vârsta, etnia.
22 Calitatea serviciului este compusă din mai mulți factori, pe mai multe dimensiuni,
fiecare cu o importanță diferită, pentru fiecare serviciu și client în parte.
Printre cei mai importanți factori menționăm:
1. Aspecte le tangibile: clădiri, echi pamente, personal ;
2. Credibilitate a: abilitatea de a respecta angajamentele cât mai riguros;
3. Promptitudine: dorința de a ajuta clientul , de a fi cât mai prompt ;
4. Existen ța compete nței: abilități și cunoștințe;
5. Pol itețe: respect, considerație , amabilitate;
6. Onestitate: cinste , corectitudine;
7. Nivel de s iguranță : lipsa pericolului, a riscului ;
8. Comunicar ea: informarea clientului la timp și într-un limbaj accesibil;
9. Acces ul: ușurința cu care clientul intră în contact cu respectivul furnizor ;
10. Înțelegerea față de client: eforturile care sunt depuse pentru a cunoaște clientul și
nevoile lui .
II.5. MODELE ȘI TEORI I ALE SATISFACȚIEI CLIENTULUI
Fenomenul dar și proc esul de satisfacție a clientului este explicat în literatura de
specialitate în multe moduri /modele. Multitudinea de teorii/ modele explicative ale
satisfacției clientului tind a evidenția un caracter complex al acestui concept .
Caracterul complex pe care î l comportă satisfacția clientului , legătura cu alte
concepte, mai ales cu cel al calității , face ca teoriile/ modelele referitoare la acest
concept face să depășească sfera teoriilor pur economice, multe dintre acestea
încorporând unele elemente din domeniul psihologiei, studiului comportamental sau
chiar al matematicii (statisticii) (Raboca, 2008).
Una dintre mai des cele mai folosite teorii refer itoare la satisfacția clientului este
teoria “pr ocesului de confirmare sau neconfirmare a satisfacției”.
Teoria “procesului de confirmare sau neconf irmare a satisfacției” are ideea că
procesu l de satisfacție a clientului definește un proces de comparare a ceea ce ai
aștepta de la un produs/ serviciu și ceea ce ai primi de la acel produs/ serviciu. Conceptul
de “așteptare ” a clientului este ca fiind “ un set de atribute ale unor produse/ servicii
specifice la un moment dat“ (Olson și Dover, 1979 :179) .
23 Oliver R. (1997) , consideră conceptul de “așteptări” ale clientului ca un rezultat al
experienței anterioare , în sensul că dacă experiența trecută legată de acel produs/
serviciu a fost satisfăcătoare, așteptările viitoare trebuie să fie la un nivel ridicat.
Oliver R. (1980) este primul specialist sugerează faptul că așteptările
referitoare la un produs/ serviciu dețin un rol în procesul de satisfacție a
consumatorului . El consideră că proc esul de satisfacție a clientului se poate explica
în doar 3 etape (Vavra, 1997), și anume:
I) Cetățeanul își va construi și forma un nivel de așteptare cu privire la produsul /
serviciul dorit, așteptări care sunt creeate înainte de consum/ achiziție ;
II) Consumatorul consumă sau “experimentează” produsul /serviciul oferit, adică ia
contact cu nivelul de calitate/ performanță efectiv, pe acesta îl are ;
III) Î n urma “experienței” primite referitor la nivelul de calitate/ performanță a vut
efectiv de produsul/ serviciul consumat, apare un proces de compar are a așteptărilor
avute înainte de momentul consum ului și nivelul efectiv de calitate sau de
performanță experimentat.
Pe baza celor 3 situații menționate mai sus, apariția fenomenului de
satisfacție/insatisfa cție comportă următoarele (fig.1.2 ):
24
Fig.1 .2. Modelul teoriei “procesului de confirmare/neconfirmare a satisfacției”
(Sursa: Sandor S., Raboca, H., 2007, pp. 104)10
a) În cazul în care nivelul de calitate /performanță perceput de consumator, este sub
nivelul așteptărilor sale avem insatisfacția;
b) În cazul în care nivelul de calitate/ performanță perceput fiind de consumator, este
la nivelul așteptărilor sale avem satisfacția propriu –zisă, prin transformarea
insatisfacției în satisfacție, dar aceas tă situație poate fi numită ca o situație de echilibru
între satisfacție și insatisfacție ;
c) În cazul în care nivelul de calitate/ performanță perceput de cons umator este peste
nivelul așteptărilor sale, avem satisfacția propriu -zisă.
Calitatea percepută a serviciului este privită ca o atitudine, construc ția concept ului
fiind bazat pe o diferență între percepția (P) și așteptările (E) legate de acel serviciu
(Parasuraman, Zeithmal & Berry, 1988). Unul dintre modelele bazate pe teoria
10 Sandor, S.D. și Raboca, H., ‘Determinants And Outcomes Of Citizens’ Satisfaction With Public Services
In Cluj -Napoca‘, 2007, Transylvanian Review of Administrative Sciences , 21 E/2007, pp. 103 – 112.
25 «procesului de confirmare/neconfirmare a așteptărilor», este modelul SERVQUAL,
acesta fiind propus chiar de către Parasuraman, Zeithaml și Berry.
Modelul SERVQUAL este un model de operaționalizare dar și de construire a
calității serviciilor, care se bazează pe măsurarea satisfacției cu privire la anumite
dimensiuni ale calității, pe diferenței dintre „ceea ce vrea clientul” și „ceea ce
primește clientul ”.
Modelul SERVQUAL începe de la ideea existenței unui dezacord cu privire la
anumite aspecte care afecte ază calitatea acelui serviciu (fig.1 .3), consi derând că
satisfacția client ului este legată de mărimea și direcția neconfirmării experienței
personale față de de așteptările inițiale (Derek și Rao., 2000 ).
Autorii consideră că atun ci când percepția legată de un serviciu tinde a fi mai mică
decât așteptarea legată de ac el servic iu, acel serviciu va fi numit de client ca fiind
mai puțin satisfăcător.
Iar dacă percepția serviciului este mai mare decât așteptările legate de acesta,
acel serviciu va fi numit de către client ca fiind satisfăcător.
Astfel , o discrepanță negativă dintre percepția calității serviciului -calitatea
percepută va duce la un nivel de insatisfacție a utilizatorului .
Iar o discrepanță pozitivă între percepție -calitatea percepută a serviciului va
conduce la un nivel de satisfacție a utilizatorului (încântarea lor).
26
Fig.1 .3. Principalele discrepanțe care afectează calitatea serviciului
(Sursa: Derek A. și Rao T., 2000, pp. 12)11
Având la bază anumite cercetări empirice, cercetătorii Parasuraman, Zeithaml și
Berry au identificat și construit un set de 22 de variabile, variabile care se pot reduce la
10 determinanți ( pe 5 dimensiuni) ai ca lității unui serviciu (tabelul 1.4 .).
Pe baza unor analize empirice precum , Cronin și Tayle r (1994) consideră că modelul
de măsurare a calității și al satisfacției clientului bazat pe un instrument care măsoară
doar performanța (modelul SERVPREF), a re o putere de explicare și validitate mai
mare, decât modelele și instrumentele care se bazează pe teoria infirmării așteptărilor
(modelele din clasa SERVQUAL).
Cronin și Tayle r (1994) consideră că "percepția unei înalte performanțe
presupu ne de fapt o calitate ridicată a serviciilor”.
Deși modelul SERVQUAL, fusese criticat de mulți autori vizând modul de
construire dar și de operaționalizare a conceptului de calitate și satisfacție (Cronin și
11 Derek, R.A. și Tanniru, R.R., Analysis of Customer Satisfaction Data , Milwaukee, (Wisconsin): ASQ
Press, 2000;
27 Tayler, 1994) predictibilitatea, încrederea dar și validitatea dimensiunilor de construire a
instrumentului (Teas, 1994; Dabholkar, Shepard și Thorpe, 2000), acesta rămânând în
continuare un model de referi nță pentru analiza și măsurarea calității și a satisfacț iei
clientului.
Fig.1.4. Determinații și dimensiunile modelului SEVQUAL12
Astfel concluzionăm că modelul SERVQUAL constituie un model de
operaționalizare a calității serviciului din per spectiva satisfacției clientului , pornind de la
modelul discrepanței dintre percepția și așteptarea legate de un serviciu și care măsoară
această discrepanță din perspectiva celor 5 dimensiuni menționate mai sus.
12 Sandor, S.D. și Raboca, H., ‘Determinants And Outcomes Of Citizens’ Satisfaction With Public Services
In Cluj -Napoca‘, 2007, Transylvanian Review of Administrative Sciences , 21 E/2007, pp. 103 – 112.
28 Privitor la modul de construcție a fenomenului de satisfacție , Terry G. Vavra (1997)
ne propune un model explicativ care este bazat, în principal, pe teoria procesului de
confirmare/neconfirmare a așteptării .
Acest model, are scopul este de a explica modul în care se con struiește satisfacția
clientul ui, dar și de a identifica re a principalilor factori care influențează apariția
fenomen ului de satisfacție.
Modelul lui T. Vavra13, presu pune 3 mari aspecte care contribuie la formarea
satisf acției clientului și anume :
a) aspectul ce se referă la factorii care generează și influențează apariția satisfacției
clientului (antecedenții satisfacției);
b) procesul de formare a satisfacției clientului ;
c) aspectul ce este legat de consecințele pe care le are satisfacția clientului .
În opinia lui Terry Varva , atât componenta cu privire la factorii de care depinde
construcția satisfacției clientului , cât și componenta privind consecințele satisfacției,
pot permit e o identificare a unor mediat ori care participă la formarea fenomen ului.
I. Componenta referitoare la factorii care generează și influențează apariția
satisfacției clientului (antecedenții satisfacției) :
În opinia autorului acestui model, fenomenul de apariție și de construcție a
satisfacției clientului este influențat și determinat de anumiți factori, numiți
"antecedenți" ai satisfacției. Cel m ai important antecedent al satisfacției clientului este
"experiența anterioară".
13 Vavra, T.G., Improving Your Measurement of Customer Satisfaction , Milwaukee (Wisconsin): ASQ
Quality Press, 1997;
29
Experiență anterioară este determinată de o serie de factori (Raboca, 2008) :
a) de influență personală în care intră factorii socio -demografici (vârsta, tipu l de
educație, cultura , venit ul ) ;
b) de influență situaționali sau conjuncturali în care sunt incluși factorii de evoluție
și nivelul tehnologic, natura competiției ;
II. Procesul de formare a satisfacției
Procesul de satisfacție a l clientului apare și este construit pe baza teoriei
confirmării/neconfirmării așteptărilor cu privire la acel produs/ serviciu.
În opinia autorului, experiența anterioar ă este considerată a fi motivul principal
care influențea ză atât așteptarea referitoare la acel produs/ servici u cât și percepția
performanței/ calității acestora. A utorul modelului sugerează că atât așteptarea , cât și
performanța percepută sunt influențate și de alți factori decât cel privind așteptările.
Așteptarea poate fi influențată și de dorința noastră nu numai de experiența
anterioară , percepția performa nței sau de calitătatea produselor/ serviciilor .
Anderson și Sullivan (1993) consideră că "ușurința de a evalua" performanțele
unui produs/ serviciu are o influență majoră în a determina satisfacția . Autorii ne
explică că atunci când un produs/ serviciu este greu de evaluat, clientul are o tendință
de a percepe performanța din perspectiva așteptărilor .
În cazul în care performanțele acelui produs /serviciu sunt ușor de evaluat,
clientul își va forma percepția de aș teptări în concordanță cu modul de evaluare și ,
uneori , în contradicție cu așteptă rile lor.
Vorbind de formarea satisfacției clientului , respectiv de identificare a
determinanților care influențează satisfacția (antecedenții satisfacției), Kristensen K..
Martensen A. și Grønholdt L. (2000 ) , consideră că în literatura de specialitate se
întâlnesc 5 mari modele explicative. După cei doi specialiști, modelele cele mai
importante pentru explicarea formării satisfacției se pot sistematiza d upă cum
urmează:
30 I. Modelul 1
Acest model (fig.1. 5) se bazează în explicarea formării satisfacției clienților,
preponderent, pe teoria confirmării/neconfirmării așteptărilor.
Fig. 1 .5. Modelul teoretic 1 de explicare a formării satisfacției clientului
(Sursa: Kristensen, Martensen. și Grønholdt L, 2000 , pp. 604)14
Conceptul de neconfirmare nu apare în întregime ca fiind o variabilă – ca și în
cazul teoriei procesului de confirmare/neconfirmar e a așteptărilor, ci mai repede ca parte
constituentă a măsurării variabilelor legate de satisfacție.
În cazul acestui model așteptarea clientului influențează direct, atât calitatea
percepută, cât și satisfacția.
Trebuie evidențiat că acest model este bine d escris în literatura de specialitate, o
serie de studii de tip empirice validând acest tip de construcție (Oliver, 1980, 1997;
Anderson și Fornell, C., 2000 ; Spreng, MacKenzie, Scott, Olshavsky, 1996 )
II. Modelul 2
Acest model are la baz ă anumite studii empirice care evidențiază faptul că nu
există un efect direct sau o influență directă a așteptă rilor asupra satisfacției (fig.1 .6).
Astfel, modelul consideră că așteptarea clientului are o influență indirectă asupra
satisfacției prin intermediul calității percepute și al neconfirmării.
14 Kristensen, K., Martensen, A., Grønholdt, L., ‘Customer satisfaction measurement at Post Denmark:
Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology‘, 2000, Total Q uality
Management , Vol.11, no.7, pp. S1007 – S1015;
31
Fig. 1 .6. Modelul teoretic 2 de explicare a formării satisfacției clientului
(Sursa: Kristens en, Martensen și Grønholdt, 2000 , pp. 604)15
Anderson și Sullivan (1993) au evidențiat empiric următoarele:
a) satisfacția clientului se modelează cel mai bine ca o funcție în care apar, ca și
variabile, calitatea percepută dar și procesul de confirmare/neconfirmare;
b) așteptările clientului nu are un efect direct asupr a satisfacției cl ientului , ci un efect
indirect, prin intermediul calității percepute și al neconfirmării;
c) cu cât evaluarea calității este mai simplă, cu atât mai des va apă rea procesul de
confirmare/neconfirmare.
Astfel , putem concluziona că modelul 2 consideră că calitatea percepută (ca și
variabilă) are un rol (impact) extrem de ridicat asupra fenomenului de formare a
satisfacției, rolul și impactul situându -se mult peste nivelul normal presupus de
teoria confirmării/neconfirmării. Astfel așteptarea clientului nu influențea ză în mod
direct direct satisfacția clientului , ci indirect prin intermediul calității percepute și al
neconfirmării.
15 Kristensen, K., Martensen, A., Grønholdt, L., ‘Customer satisfaction measurement at Post Denmark:
Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology‘, 2000, Total Quality
Management, Vol.11, no.7, pp. S1007 – S1015;
32 III. Modelul 3
Modelul 3 (fig.1 .7) de explicare a creeării fenomen ului de satisfacție a clientului
se bazează pe studiile lui Churchill și Suprenant (1982) , studii care evidențiază
următoarele:
a) așteptările au un efect negativ asupra neconfirmării : cu cât așteptările sunt mai
înalte cu atât și neconfirmarea percepută va mai mică ;
b) calitatea percepută are un efect pozitiv asupra confirmării/neconfirmării: cu cât
percepția calității este mai mare cu atât și neconfirmarea percepută va fi mai mare ;
c) neconfirmarea percepută are un efect pozitiv asupra satisfacției clientului : cu cât
percepția calității depășește așteptarea cu atât va fi mai ridicată satisfacția
clientului ;
d) atât așteptările cât și calitatea percepută de consumatori afectează direct
fenomenul de satisfacție.
Fig. 1 .7. Modelul teoretic 3 de explicare a formării satisfacției clientului
(Sursa: K.Kristensen, Martensen A. și Grønholdt L., 2000 , pp.604)16
16 Kristensen, K., Martensen, A., Grønholdt, L., ‘Customer satisfaction measurement at Post Denmark:
Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology‘, 2000, Total Quality
Management, Vol.11, no.7, pp. S1007 – S1015;
33 Conform acestui model, așteptăr ile posedă o influență directă num ai asupra
satisfacției clientului , nu și asupra percepției c alității, satisfacția clientului fiind
influențată direct și de percepția calității.
IV. Modelul 4
Acest model are la bază studiile efectuate de către Tse și Wilson (1988) , studii
care au evidențiat următoarele aspecte legate de satisfacția clientului (fig.1 .8):
a) atât așteptările cât și procesul de neconfirmare nu au un efect direct asupra
satisfacției clientu lui ;
b) singurul factor (antecedent) care influențează direct satisfacția este calitatea
percepută. Mai exact, a tunci când avem o calitate percepută de client ca fiind
ridicată, și satisfacția lui va fi ridicată.
De asemenea, în cazul în care nivelul calității percepute de client este mic și
gradul de satisfacție al acestuia va fi mic – nu contează cât de ridicat/ scăzut au fost
așteptările inițiale ale clientului.
Fig. 1 .8. Modelul teoretic 4 de ex plicare a formării satisfacției clienților
(Sursa: Kristensen, K., Ma rtensen A. și Grønholdt L., 2000 , pp.604)17
Conform acestui model (fig.1 .8), numai nivelul de calitate perceput de clienți joacă
un rol direct în formarea fenomenului de satisfacție a clien tului, procesul de
confirmare/neconfirmare a așteptărilor neavând nici un rol.
17 Kristensen, K., Martensen, A., Grønholdt, L., ‘Customer satisfaction measurement at Post Denmark:
Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology‘, 2000, Total Quality
Management, Vol.11, no .7, pp. S1007 – S1015;
34 Așteptarea clientului , are un rol pasiv și nu contribuie/ generează nici un proces de
confirmare/neconfirmare .
Legat de acest model, studi ile lui Johnson și Fornell (1996 ) au evidențiat
următoarele:
a) avem o relație pozitivă între exp eriența cu privire la un produs/ serviciu și satisfacția
clienților – cu cât un client are o experiență mai mare cu acel produs/ serviciu cu atât este
mai p robabil ca acel client să fie mai satisfăcut;
b) atunci când o categorie de produse este nouă, fundamentele formării așteptărilor au
să fie vagi și in directe – satisfacția clientului , este dependentă de necesitățile și
cerințele clientului, dar și de experiența avută cu acele categorii de produse;
Anumite studii ale lui Oliver (1980) , ne arată că există cazuri în care deși
procesul de confirmare/neconfirmare aparea dominant, în același timp, așteptările tind
a fi vagi.
În aceste cazuri experiența actuală tinde a fi mult mai importantă și contează în
mod definitoriu în formarea satisfacției, decât așteptările cu privire la produs.
V. Modelul 5
Acest model (fig.1 .9) pornește de la asumpția că clientul este ghidat mai mult de
așteptări decât de experiența actuală sau de calitatea percepută a calității.
Astfel, modelul crede că numai așteptările clienților contează ca și antecedent al
satisfacției iar calitatea percepută sau experiența actuală se poate fi eliminată.
Fig. 1 .9. Modelul teoretic 5 de explicare a formării satisfacției clientului
(Sursa: Kristens en, Martensen și Grønholdt, 2000 , pp. 604)18
18 Kristensen, K., Martensen, A., Grønholdt, L., ‘Customer satisfaction measurement at Post Denmark:
Results of application of the European Customer Satisfaction Index Methodology‘, 2000, Total Quality
Management, Vol.11, no.7, pp. S1 007- S1015;
35
Studiile lui Yi (1991) au evidențiat faptul că pot exista situații în care satisfacția
să aibă ca și antecedent numai așteptarea clientului , situație caracterizat ă prin
următoarele lucruri :
a) este foar te greu să evaluezi un produs /serviciu, cât timp acesta nu poate fi
evaluat real și în mod obiectiv;
b) necesită din partea clientului cunoștințe de specialitate pentru a evalua produsul sau
serviciul ;
c) este foarte greu să monitorizezi și să cuantifici calitatea.
II. 6. METODOLOGIA MĂSURĂRII SATISFACȚIEI CLIEN TULUI
Din cele întâlnite î n literatura de specialitate putem afirma că măsurarea
satisfacției clientului (MSC) este privită și definită astfel (Raboca, 2008):
a) MSC este descrisă la modul general, și privită ca proces de măsurare a unor
rezultate;
b) MSC văzută din perspectiva de a asigura și îmbunătăți calitatea și
eficien ța/eficacității;
c) MSC privită ca un instrument necesar pentru evidenția anumite aspecte
economice;
În pr ima perspectivă avem categ oria de specialiști, care pornesc de la premisa că
măsurarea satisfacției este o parte integrantă din măsurarea p erformanțelor unei
organizații. Măsurarea performanței este definită dar și legată, în modul general, de
ceea ce înseamn ă practic a măsura performanța ;
La nivelul celei de a doua perspectivă, m ăsurarea satisfacției clientului se leagă
preponder ent, atât de conceptul de client, cât și de cel al calității, eficienței dar și
eficacității a unei acțiuni.
Specialiști i din a treia categorie , definesc acest termen din perspectiva diferite lor
domenii specifice în care este folosit conce ptul de satisfacție a clientului , respect iv
din perspectiva scopurilor la ne care ajută să măsurăm satisfacției clientului .
36 Alegerea modului de măsurare și de evidențiere a satisfacției clientului depinde
și este influențată de: opțiunile/ interesele diferitelor grupuri de interes sau decizie, de
resursele care sunt dispoziție dar și în funcție de scopurile la care pot servi
informațiile și rezultatele acestor măsurători .
Satisfacția clientului poate fi măsurată astfel:
I. Prin intermediul unei măsurători unidimensionale
Presupune o singură măsurare, respectiv măsurarea numai a satisfacției generale a
clientului /consumatorului .
II. Prin intermediul unor măsurători multidimensionale
Pe lângă măsurarea generală a satisfacției clientului avem și măsurători ale
diferitelor dimens iuni/factori care vor influența nivelul de satisfacție.
III. Prin intermediul construirii unui indice (index) de satisfacție a clien tului
Una dintre cele mai frecvent folosite metode de calcul a satisfacției clientului
este prin intermediul indicelui de satisfacție a clientului (ISC) . ISC poate fi defini t ca
fiind o construcție matematică, care un grad de satisfacție legat de diferitele
dimensiuni ale calității și o componentă legată de importanța și ponderea
dimensiunilor de calitate în procesul de satisfacție a clientului .
Jan A. Eklöf, Anders Westlung (1998) definesc ISC ca pe un sistem care, pe de o
parte, modelează, măsoară, și analizează legătura/ interacțiunea dintre preferințele
consumatorilor, calitatea percepută și consecințele satisfacției, iar pe de altă parte,
modelează și analizează performanțele organizației.
Specialiștii în domeniu consideră că orice sistem de mă surare a satisfacției
clientului trebuie să fie rezultatul aplicării unei anumite metodologii, respectiv
rezultatul unei proiectări a sistemului.
Indiferent de metodologia care se alege pentru proiectarea/ implementarea
sistem elor de măsurare a satisfacției clientului , în proiectarea acestor sisteme
trebuie să avut în vedere anumite cerințe și principii.
37 Pentru proces ul de proiectare a unui sistem de mă surare a satisfacției clientului
pentru o instituție publică se propune o schemă de proiectare bazată pe 8 pași (etape),
conform figurii de mai jos (fig.1. 10) :
Fig.1.10 . Etapele procesului de proiectare a unui sistem de măsurare a satisfacției
clienților serviciilor publice
Etapa 1. Stabilirea obiectivelor, a scopurilor și a resurselor necesare sistemului de
măsurare a satisfacției clien tului
Etapa de fașă este apreciată ca fiind o etapă introductivă în procesul de proiectare
a sistemelor de măsurare a satisfacției clientului , scopul principal constând în:
– se stabileș te ceea ce se dorește de la sistemul de măsurare a satisfacției (obiectivele
măsurarii) , "care" și "ce" aspecte ale satisfacției clietului trebui e fie evidențiate .
38 – se anal izeză și se stabilesc principalele resurse (financiare, materiale, umane) necesare
care să fie implicate în procesul de proiectare și implementare a sistemelor de
măsurare a satisfa cției clientului ;
– se identifică și se cree ază un colectiv de angajați sau de specialiști externi care vor fi
implicați în procesul de proiectare și implementare a sistemului;
– se stabilesc responsabilitățile , modului de evaluare a etapelor de proiectare și
implement are, dar și o stabilire a datelor cale ndaristice de finalizare intermediară, a
etapelor, sau finală a proiectului;
– se analizează și se identifică posibilele probleme care pot ap ărea pe viitor, legat e
de proiectarea și implementarea sistemului de măsurare a satisfacției, cât și legat e de
derularea pe termen lung a sistemului;
– se analizează și se studiază impactul pe care sistemul de măsurare îl va avea asupra
organizației, asupra angajați lor dar și asupra clientului.
Această primă etapă constituie fundamentul înțelegerii de către
organizațiă respectivă a ceea ce se vrea de la sistemul de mă surare a satisfacției
clientului .
2) Identificarea clientului
Această etapă constă în definirea și identificarea tipurilor / categoriilor de clienți
care apelează la produsele sau servici ile instituției publice. Mai exact , această etapă
cuprinde o identificare și o analizare a principalel or caracteristici ale clientului care
apelează la servic iile/produsele oferite de o instituție publică .
3) Analiza sistemelor curente de măsurare a satisfacției clien tului
Se începe o analiză a sistemelor de măsurare care există deja , mai exact se
analizează o oportunitate a adaptării (sau înlocuirii ) a acestor sisteme cu altele noi. Pe
baza acestei evaluări , sisteme le de măsurare a satisfacției sunt analizate pentru a
vedea dacă pot (sau nu pot ) să evidențieze real (și clar ), diversele categorii de clienți
dar și gradul de satisfacție a acestora.
39 4) Dezvoltarea și construcția modului de măsurare a satisfacției clien tului
Se detaliază aspectele dar și elementele ce țin de modul de măsurare a
satisfacției a clientului . Se va stabili modul de măsurare a satisfacției clientului ,
dacă aceasta va fi măsura tă unidimensional/ multidimensional, dar modelul de referință
și modul adecvat de construcție a ISC.
Dacă optăm pentru măsurarea multidimens ională a satis facției clientului , etapa
aceasta presupune atât identificarea principalilor factori și dimensiuni care cont ribuie la
satisfacția clientului organizației, cât și o evidențiere a importanței și legăturilor
acestor factori în procesul de apa riție a satisfacției generale. Etapa curentă constituie
partea principal ă al procesului de proiectare.
5) Selectarea modului în care se colectează /analizeză datelor solicitate
Aici se stabilește, modul de colectare a datelor, dar și modul de analiză a
datelor colectate. Importanța acestei etape constă în faptul că de modul de colectare,
analiză și interpretare a datelor depinde, în fond, o evidențiere clară și corectă a
satisfacției clientului .
În primul rând se stabile ște forma și metoda de sondare a satisfacției clientului
(interviu) dar și alegerea de construire cu atenție a instument ului de sondare
(chestionarul ).
Aici avem o stabilire a modului de analiză și interpretare a datelor, respectiv
enun țăm care vor fi metodele dar și tipurile de interpretări analitice care fi folosite
(analizel e statistice univariabile/ multivariabile , analizele statistice exploratorii sau
conformatorii, ecuații structurale , etc).
6) Alegerea modului de prezentare și raportare
Presupune proiectarea modului de prezentare și raportare a rezultatelor satisfacț iei
clienților. Aici se stabilește care este metoda cea mai adecvată de prezentare a
rezultatelor, respectiv a metodei de prezentare care trebuie să eviden țieze într-un mod
cât mai relevant rezultatele în raport cu obiectivele și scopurile propuse.
40 7) Testarea și ajustarea sistemului de măsurare a satisfacției clien tului
Această etapă are scopul de a verifica modul de funcționare a sistemului de
măsurare a satisfacției clienților, dar și de a identifica eventualele neajunsuri care
trebuie eliminate .
În urma analizării rezultatelor se poate ajunge ori la aplicarea unor ajustări
sistemu lui, ori, în cel mai rău caz , la reînceperea procesului de proiectare. Etapă
joacă rolul unei bucle de reglare și corecție de tip "feed -back" în cadrul procesului de
proiectare.
8) Implementarea sistemului de măsurare a satisfacției clien tului
Ultima etapă presupune o implementarea propriu -zisă a sistemului de măsurare a
performanței. Aici se alocă fondurile necesare implementării sistemului, se stab ilesc
persoanele care vor fi responsabile de colectarea, analiza dar și de raportare a
rezultatelor.
Orice sistem de măsurare a satisfacției trebuie să cuprindă obligatoriu anumite
etape :
a) o identificare și o clarificare a scopurilor sistemului dar și al parametrilor lui;
b) o identificare a măsurătorilor de satisfacție dar și a tipurilor de indicatori de
satisfacție;
c) o definire a modului de agregare/ măsurare a satisfacției clientului ;
d) o identificare și alegere a metodelor de colectare și de prelucrare a datelor;
e) o a legere a formei dar și a modalități lori de prezentare și difuzare.
41
TEMA 3
III. ANALIZA NIVELULUI DE SATISFACȚIE A CETĂȚENILOR DIN
PRIMĂRIA GHERLA
III.1. OBIECTIVELE CERCETĂRII
doresc să aflu nivelul general de satisfacție al cetățenilor ;
doresc să aflu nivele de satisfacție pe diferite atribute ale calității ( nivelul
de curtoazie al funcționarului public, timpul de răspuns, limbajul folosit de
funcționarul public, claritatea informației oferite de funcționarul public, etc. )
măsuri de creștere a nivelului de satisfacției .
III.2. IPOTEZELE CERCETĂRII
cum variază (dacă variază) nivelul general de satisfacție în funcție de
vârstă, gen , profesie ;
cum variază (dacă variază) nivelul general de satisfacție în funcție de
atributele calitații ;
persoanele cu studii super ioare au un nivel mai ridicat de satisfacți e față de
serviciile publice ;
cum variază (dacă variază) nivelul de satisfacție în funcție de
caracteristici le serviciilor ;
cum variază (dacă variază) nivelul de satisfacție în funcție de servicii .
42
III.3. METODOLOGIA CERCETĂRII
Aici voi utiliza chestionarul pe care îl voi aplica cetățenilor care vor veni în
timpul programului de lucru în primăria Gherla.
Chestionarul va fi aplicat persoanelor cu vârsta peste 18 ani în biroul de relații
cu publicul al Primă riei Gherla. Programul de aplicare al chestionarelor va fi de
luni până joi între orele 8:00 – 16:00 (orarul de iarnă al primă riei) dar, ș i în zilele
de vineri în intervalul orar 8:00 – 15:00 .
Perioada în care voi aplica chestionarele va fi 21 noiembrie – 23 decembrie. Dacă
va fi cazul voi merge și în zilele 26 – 30 decembrie.
La capitolul selecția cazurilor am decis să aplic chestionarul tot la a doua
persoana care vine cu o cerere adresate instituției.
III.4. ANALIZA ȘI PRELUCRAREA DATELOR
În urma aplică rii chestionarelor am reușit să primesc ră spunsuri din partea a 52 de
persoane. Persoanele că rora le-am cerut să imi acorde 4 -5 minute din timpul lor mi –
au răspuns pozitiv .
Persoanele care mi -au răspuns au vârsta cuprinsă între 18 și 61 de ani și aparț in
diferitelor categorii sociale . Pe parcursul întrebărilor cetățenii au fost încântați la
faptul că fac parte din această cercetare și au încercat să îmi răspundă la toate
întrebă rile posibile .
Totuș i au fos t persoane care au ezitat să îmi răspundă la anumite părți din
chestionar.
43
Testarea ipotezelor
1) Cum variază (daca variază) nivelul general de satisfacție în funcți e de vârstă ,
gen , profesie
a) Cum variază nivelul general de satisfacție în funcție de vârstă
Tabelele le-am realizat prin funcț ia REGRESSION . Am pus drept variabilă
dependentă pe cea măsurată la nivel ordinal ( nivelul general de satisfacție ).
Nivelul general de satisfac ție l-am măsurat la nivel ordinal , iar vărsta am
măsurat -o la nivel nominal.
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered Variables
Removed Method
1 Varstab . Enter
a. Dependent Variable: Nivelul_general_de_satisfactie
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .079a .006 -.014 .971
a. Predictors: (Constant), Varsta
44
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .294 1 .294 .312 .579b
Residual 47.149 50 .943
Total 47.442 51
a. Dependent Variable: Nivelul_general_de_satisfactie
b. Predictors: (Constant), Varsta
Din tabelul ANOVA regăsim faptul că Sig. are valoar ea de 0.579 ceea ce
înseamnă că diferența (sau diferențele) găsite nu sunt semnificativ e.
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .925 .465 1.990 .052
Varsta .006 .011 .079 .558 .579
a. Dependent Variable: Nivelul_general_de_satisfactie
În tabelul Measures of Association observăm faptul că Eta Squared are valoarea
de 0.052 . Transformat acesta devine 5,2 % . Acel 5,2 % din variația variabilei
dependente este explicată de către variația variabilelor independente.
b) Nivelul general de satisfactie în funcție de gen
Aici am folosit funcț ia Crosstabs. Nivelul general de satisfac ție l-am măsurat la
nivel ordinal , iar genul l -am mă surat la nivel nominal.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
45 Nivelul_general_de_satisfac
tie * Sexul 52 100.0% 0 0.0% 52 100.0%
Nivelul_general_de_satisfactie * Sexul Crosstabulation
Count
Sexul
Total Feminin Masculin
Nivelul_general_de_satisfactie Foarte Buna 2 8 10
Buna 13 17 30
Nici buna, nici proasta 3 5 8
Proasta 1 0 1
Foarte proasta 0 3 3
Total 19 33 52
Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 5.244a 4 .263
Likelihood Ratio 6.624 4 .157
N of Valid Cases 52
a. 6 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .37.
În tabelul Chi -Square vedem că Pearson Chi -Square are valoar ea de 0.263.
Deoarece această valoare nu este s ub 0,05 ne reiese faptul că nu avea o legătură
semnificativă între cele două variabile .
Symmetric Measures
Value Asymptotic
Standardized
Errora Approximate Tb Approximate
Significance
Ordinal by Ordinal Gamma -.115 .233 -.489 .625
N of Valid Cases 52
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
46
În tabelul Symmetric Measures vedem că gamma are valoarea de 0.625 . De aici
reiese faptul că nu avem o legătură între variabile. Dar această valoare este mai
apropiată de 1. Astfel putem spune că avem o relație puternică între cele două
variabile.
Directional Measures
Value Asymptotic
Standardized
Errora Approximate Tb Approximate
Significance
Nom
inal
by
Nom
inal Lambda Symmetric .024 .024 1.010 .313
Nivelul_general_de_satisfa
ctie Dependent .000 .000 .c .c
Sexul Dependent .053 .051 1.010 .313
Goodman and Kruskal tau Nivelul_general_de_satisfa
ctie Dependent .022 .025 .332d
Sexul Dependent .101 .045 .273d
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
c. Cannot be computed because the asymptotic standard error equals zero.
d. Based on chi -square approximation
În tabelul Directional Measures Lambd a are valoarea de 0.313 ceea ce ne explica
ca avem o relație slabă . Nici aici nu avem o relaț ie între variabile. Valoarea
pozitivă ne spune că avem o relație pozitivă .
C) Nivelul general de satisfactie în funcție de profesie :
Aici am folosit funcț ia Crosstabs . Nivelul general de satisfactie l-am mă surat la
nivel ordinal și profesia la nivel nominal .
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
47 Nivelul_general_de_satisfac
tie * Profesia 52 100.0% 0 0.0% 52 100.0%
Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 177.594a 156 .114
Likelihood Ratio 97.349 156 1.000
N of Valid Cases 52
a. 200 cells (100.0%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is .02.
În tabelul Chi -Square vedem că Pearson Chi -Square are valoar ea de 0.114.
Deoarece această valoare nu este s ub 0,05 ne reiese faptul că nu avea o legătură
semnificativă între cele două variabile .
Directional Measures
Value Asymptotic
Standardized
Errora Approximate
Tb Approximate
Significance
Nominal
by
Nominal Lambda Symmetric .254 .062 3.546 .000
Nivelul_general_de_
satisfactie
Dependent .682 .112 3.916 .000
Profesia Dependent .061 .044 1.365 .172
Goodman and Kruskal tau Nivelul_general_de_
satisfactie
Dependent .745 .023 .577c
Profesia Dependent .074 .003 .690c
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
c. Based on chi -square approximation
48 În tabelul Directional Measures Lambda are valoarea 0,000 ceea ce înseamnă că
avem o relație slabă . Nici aici nu avem o relație î ntre variabile .
Symmetric Measures
Value Asymptotic
Standardized
Errora Approximate Tb Approximate
Significance
Ordinal by Ordinal Gamma .060 .160 .375 .707
N of Valid Cases 52
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
În tabelul Symmetric Measures vedem că Gamma are valoarea de 0. 707 . De aici
reiese faptul că nu avem o legătură între variabile. Dar acea sta valoare este mai
apropiată de 1. Ceea ce ne explică că avem o relație puternică . Valoarea pozi tivă
ne spune că avem o relație pozitivă .
D) Persoanele cu studii superioare au un nivel mai ridicat de satisfacție față de
serviciile publice
Aici am folosit fun cția Crosstabs . Nivelul general de satisfactie l-am măsurat la
nivel ordinal și studiile la nivel ordinal.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Nivelul_general_de_satisfac
tie * Studii 52 100.0% 0 0.0% 52 100.0%
49
Nivelul_general_de_satisfactie * Studii Crosstabulation
Count
Studii
Total Gimnaziale Medii Superioare
Nivelul_general_de_satisfactie Foarte Buna 0 4 6 10
Buna 1 15 14 30
Nici buna, nici proasta 0 0 8 8
Proasta 0 1 0 1
Foarte proasta 0 1 2 3
Total 1 21 30 52
Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 9.310a 8 .317
Likelihood Ratio 12.772 8 .120
N of Valid Cases 52
a. 12 cells (80.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .02.
În tabelul Chi -Square vedem că Pearson Chi -Square are valoarea de 0.317 .
Vedem faptul că nu avem o relație semnificativă între variabile .
Symmetric Measures
Value Asymptotic
Standardized
Errora Approximate Tb Approximate
Significance
Ordinal by Ordinal Gamma .250 .217 1.138 .255
50 N of Valid Cases 52
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
În tabelul Symmetric Measures vedem că Gamma are valoarea de 0.255 . De aici
reiese faptul că nu avem o legătură între variabile. Dar această valoare este mai
apropiată de 0. Ceea ne explică că avem o relaț ie slabă. Valoarea pozitivă ne s pune
că avem o relație pozitivă .
E) Satisfacția bărbaților față de serviciile publice oferite de Primăria Gherla este
mai ridicată decât cea a femeilor
Aici am folosit funcți a Crosstabs. Nivelul general de satisfactie l-am măsurat la
nivel ordinal și studiile la nivel nominal.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Nivelul_general_de_satisfac
tie * Sexul 52 100.0% 0 0.0% 52 100.0%
Nivelul_general_de_satisfactie * Sexul Crosstabulation
Count
Sexul
Total Feminin Masculin
Nivelul_general_de_satisfactie Foarte Buna 2 8 10
Buna 13 17 30
Nici buna, nici proasta 3 5 8
Proasta 1 0 1
Foarte proasta 0 3 3
51 Total 19 33 52
Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 5.244a 4 .263
Likelihood Ratio 6.624 4 .157
N of Valid Cases 52
a. 6 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .37.
În tabelul Chi -Square vedem că Pearson Chi -Square are valoare a de 0.263.
Vedem faptul că nu avem o relaț ie semn ificativă î ntre variabile.
Directional Measures
Value Asymptotic
Standardized
Errora Approximate Tb Approximate
Significance
No
min
al
by
No
min
al Lambda Symmetric .024 .024 1.010 .313
Nivelul_general_de_sati
sfactie Dependent .000 .000 .c .c
Sexul Dependent .053 .051 1.010 .313
Goodman and Kruskal tau Nivelul_general_de_sati
sfactie Dependent .022 .025 .332d
Sexul Dependent .101 .045 .273d
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
c. Cannot be computed because the asymptotic standard error equals zero.
d. Based on chi -square approximation
52
În tabelul Directional Measures Lamb da are valoarea 0,313 ceea ce înseamnă că
avem o relație slabă . Nici aici nu avem o rela ție între variabile.
Symmetric Measures
Value Asymptotic
Standardized
Errora Approximate Tb Approximate
Significance
Ordinal by Ordinal Gamma -.115 .233 -.489 .625
N of Valid Cases 52
a. Not assuming the null hypothesis.
b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis.
În tabelul Symmetric Measures vedem că Gamma are valoarea de 0. 625 . De aici
reiese faptul că nu avem o legătură între variabile. Dar aceasta valoare este mai
apropiata de 1. Ceea ne explica că avem o relaț ie puternica . Valoarea pozitivă ne
spune că avem o relație pozitivă .
F ) Cum variază (dacă variază) nivelul de satisfacție în funcție de
caracteristici le serviciilor
Aici am folosit funcț ia REGRESSION . Variabila dependentă este nivelul general
de satisfacț ie. Variabilele independente sunt nivelul de curtoazie al funcț ionarului,
timpul de răspuns, claritatea informațiilor oferite de funcț ionar, limbajul folosit de
funcț ionar .
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed Method
53 1 Limbajul_folosit_de_functio
nar, Timpul_de_raspuns,
Claritatea_informatiilor_ofe
rite_de_functionar,
Nivelul_de_curtoazie_al_fu
nctionaruluib . Enter
a. Dependent Variable: Nivelul_general_de_satisfactie
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .486a .236 .171 .878
a. Predictors: (Constant), Limbajul_folosit_de_functionar,
Timpul_de_raspuns, Claritatea_informatiilor_oferite_de_functionar,
Nivelul_de_curtoazie_al_functionarului
În tabelul Model Summary vedem că R Square are valoarea de 0.878 .
Transformat devine 87 ,8% . Atunci 87,8% din variația variabilei dependente este
explicată de către variația variabilelor independente.
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 11.205 4 2.801 3.633 .012b
Residual 36.237 47 .771
Total 47.442 51
a. Dependent Variable: Nivelul_general_de_satisfactie
b. Predictors: (Constant), Limbajul_folosit_de_functionar, Timpul_de_raspuns,
Claritatea_informatiilor_oferite_de_functionar, Nivelul_de_curtoazie_al_functionarului
În tabelul ANOVA observă m că Sig are valoarea de 0.012. Valoarea dată nu este
sub 0.05 astfel putem spune ca modelul de regresie nu este semnificativ.
54
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .298 .313 .950 .347
Nivelul_de_curtoazie_al_functionarului .074 .176 .059 .419 .677
Timpul_de_raspuns .350 .113 .395 3.081 .003
Claritatea_informatiilor_oferite_de_fun
ctionar .231 .155 .195 1.489 .143
Limbajul_folosit_de_functionar .176 .140 .175 1.258 .215
a. Dependent Variable: Nivelul_general_de_satisfactie
În tabelul Coefficients observăm că timpul de ră spuns are cea mai are valoare ,
urmată de ilumi natul public. Puterea absolută este mică ceea ce duce la o mica ă
putere explicativă a variabilei respective . Între toate variabilele independente și
variabila dependentă avem relații pozitive . Observăm că nici o variabila
independentă influențeaza variabila dependentă .
G) Cum variază (dacă variază) nivelul de satisfacție în funcție de servicii
Aici am folosit funcț ia Re gression . V ariabila dependentă este nivelul general de
satisfacț ie. Variabilele independente sunt asigurarea accesului la educație, întreț inerea
străzilor, asigurarea locurilor de parcare, asigurarea ordinii publice prin poliția locală ,
55 salubrizarea localității, întreținerea spaț iilor verzi , iluminatul public, asigurarea locurilor
de joac ă pentru copii.
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed Method
1 Asigurarea_locurilor_de_joaca_pentru_copii,
Intretinerea_strazilor, Salubrizarea_localitatii,
Asigurarea_ordinii_publice_prin_politia_locala,
Asigurarea_locurilor_de_parcare,
Iluminatul_public,
Asigurarea_accesului_la_educatie,
Intretinerea_spatiilor_verzib . Enter
a. Dependent Variable: Nivelul_general_de_satisfactie
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .545a .297 .167 .881
a. Predictors: (Constant), Asigurarea_locurilor_de_joaca_pentru_copii, Intretinerea_strazilor,
Salubrizarea_localitatii, Asigurarea_ordinii_publice_prin_politia_locala,
Asigurarea_locurilor_de_parcare, Iluminatul_public, Asigurarea_accesului_la_educatie,
Intretinerea_spatiilor_verzi
În tabelul Model Summary vedem că R Square are valoarea de 0.297 .
Transformat devine 29,7 % . Atunci 29,7 % din variația variabilei dependente este
explicată de către variația variabilelor independente .
56
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 14.104 8 1.763 2.274 .040b
Residual 33.339 43 .775
Total 47.442 51
a. Dependent Variable: Nivelul_general_de_satisfactie
b. Predictors: (Constant), Asigurarea_locurilor_de_joaca_pentru_copii, Intretinerea_strazilor,
Salubrizarea_localitatii, Asigurarea_ordinii_publice_prin_politia_locala,
Asigurarea_locurilor_de_parcare, Iluminatul_public, Asigurarea_accesului_la_educatie,
Intretinerea_spatiilor_verzi
În tabelul ANOVA observă m că Sig are valoarea de 0.040. Valoarea dată nu este
sub 0.05 astfel putem spune că modelul de regresie nu este semnificativ.
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.027 .413 -.065 .948
Asigurarea_accesului_la_educatie -.094 .110 -.124 -.855 .397
Intretinerea_strazilor .100 .109 .120 .916 .365
Asigurarea_locurilor_de_parcare .107 .134 .115 .800 .428
Asigurarea_ordinii_publice_prin_polit
ia_locala .134 .120 .155 1.117 .270
Salubrizarea_localitatii .272 .125 .355 2.167 .036
Intretinerea_spatiilor_verzi .117 .160 .131 .728 .471
Iluminatul_public .114 .162 .108 .704 .485
57 Asigurarea_locurilor_de_joaca_pentr
u_copii .110 .142 .107 .776 .442
a. Dependent Variable: Nivelul_general_de_satisfactie
În tabelul Coefficients observăm că salubrizarea localităț ii are cea mai are valoare
, urmată de întreț inerea spațiilor verzi. Puterea absolută este mică ceea ce duce la
o mică puteră explicativă a variabilei respective . Între toate variabilele independente
și variabila dependentă avem relaț ii pozitive. Doar î n cazul accesului la educțtie
avem o valoare negativă . Observam că nici o variabilă independetă influențează
variabila dependentă .
58
Anexă
CHESTIONAR
privind gradul de satisfacție al cetățenilor față de serviciile
furnizate de Primăria Municipiului Gherla
1) Sexul dumneavoastră :
Masculin
Feminin
2) Naționalitatea dumneavoastră :
Română
Maghiară
Alte naționalități
NȘ/NR
3) Pe o scală de la 1 la 5 vă rog să -mi spuneți care este nivelul dumneavoastră
general de satisfacție față de serviciile Primăriei Gherla :
1 2 3 4 5
4) Care este profesia dumneavoastră ?
–––––––––––––––––– –––––––––––––
59 5) Pe o scală de la 1 la 5 vă rog să -mi spuneți cât de satisfăcut sunteți de
calitatea următoarelor aspecte (caracteristici) din Primăria Gherla, unde 1 înseamnă
deloc mulțumit, iar 5 înseamnă foarte mulțumit :
Timpul de răspuns :
1 2 3 4 5
Limbajul folosit de funcționarul public :
1 2 3 4 5
Claritatea informațiilor oferite de funcționarul public :
1 2 3 4 5
Nivelul de curtoazie al funcționarului public :
1 2 3 4 5
6) Pe o scală de la 1 la 5 vă rog să -mi spuneți cât de satisfăcut sunteți de
calitatea următoarelor servicii furnizate de Primăria Gherla, unde 1 înseamnă deloc
mulțumit, iar 5 înseamnă foarte mulțumit :
Întreținerea străzilor :
1 2 3 4 5
Întreținerea spațiilor verzi :
1 2 3 4 5
60 Asigurarea locurilor de joacă pentru copii :
1 2 3 4 5
Salubrizarea localităț ii :
1 2 3 4 5
Asigurarea ordinii publice prin poliția locală :
1 2 3 4 5
Asigurarea accesului la educa ție prin existența școlilor :
1 2 3 4 5
Iluminatul public :
1 2 3 4 5
Asigurarea locurilor de parcare :
1 2 3 4 5
7) Care este vârsta dumneavoastră ?
______ ani
8) Ce studii aveți în prezent :
Superioare
Medii
Gimnaziale
Fără studii
61 NȘ/NR
9) În decursul ultimelor 12 luni ați avut o problemă care a necesitat a fi rezolvată de
Primăria Gherla ? ( dacă DA conținuați cu întrebarea 10, dacă NU treceți la întrebarea
13 )
Da
Nu
NȘ/NR
10) În urma drumului la Primăria Gherla problema :
S-a rezolvat
Nu s -a rezolvat
NȘ/NR
11) Care a fost ultima problemă pe care ați adresat -o Primăriei Gherla :
––––––––––––––––––––––––––––––––––
12) De câte drumuri a fost nevoie la Primăria Gherla pentru ca problema
dumneavoastră să se rezolve :
–––––––––––– ––––––––––––––––––––––
13) Ce vă satisface pe dumneavoastră ca cetățean al Primăriei Gherla ?
–––––––––––––––––––––––––––––
14) Ce vă insatisface pe dumneavoastră ca cetăț ean al Primă riei Gherla ?
–––––––––––––––––––––––––––––-
15) Ce considerați că trebuie să facă Primăria Gherla astfel încât să fiți satisfăcu t ?
––––––––––––––––––––––––––––––
16) Câtă încredere aveți în Primăria Gherla :
Am încredere deplină
Am încredere într -o oarecare măsură
Nu prea am încredere
Nu am încredere de loc
NȘ/NR
62 17) Care sunt motivele care vă influențează satisfacția :
––––––––––––––––––––––––
BIBLIOGRAFIE :
Suport de curs Managementul calității – Horea Mihai Raboca 2012
Măsurarea satisfacției clienților serviciilor publi ce – Horia Mihai Raboca – Cluj –
Napoca: Accent, 2008 ;
Indreptar European asupra Managementului satisfacț iei clientului – 2008
Satisf acția clienților administrației publice – Sorin Dan ȘANDOR si Horea
RABOCA ;
https://www.yumpu.com/ro/document/view/45697393/curs -de-marketing/98
http://documents.tips/documents/curs -ic-2013 -2014 -sem-i.html
http://edituraaccent.ro/files/books_referenti/cuprins0814.pdf
Curs Ingineria Calitatii – dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU
http://documents.tips/documents/curs -ic-2013 -2014 -sem-i.html
dr.ing. Stefan Constantin PETRICEANU
Raboca ,H., MAN AGEMENTUL CALITĂȚII, Cluj -Napoca, Suport de curs 2012
Raboca ,H., CURS DE MARKETING, Cluj -Napoca
Zeithaml, V.A., ‘Consumer perceptions of price, quality and value: a means -end
model and synthesis of evidence‘, 1988, Journal of Marketing, Vol.52, pp.2 -22.
Joan L. Giese, Joseph A. Cote, Defining Consumer Satisfaction, Academy of
Marketing Science Review
Revista Transilvană de Științe Administrative, 1(10), 2004, pp. 144 -149;
Day, Ralph L., Modeling Choices Among Alternative Responses to
Dissatisfaction .în A dvances in Consumer Research 11. Ed. William D. Perreault.
Atlanta, GA: Association for Consumer Research, 1984, p. 496 ;
63 Howard, J. și Sheth, J., The Theory of Buyer behavior, New York: John Wiley
and Sons Inc., 1969
Westbrook, R.A. și Reilly, M.D., ‘Valu e-Percept Disparity: An Alternative to the
Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction‘, 1983,
Association for Consumer Research, Vol.12, No.4, pp.256 -260;
Hunt, K., Conceptualization and measurement of Customer Satisfaction and
Dissati sfaction‘, Cambridge (MA): Marketing Science Institute. 1977;
Engle, J. și Blackwell, R.D., Consumer behavior, New York: Holt, Rinehart and
Winston, 1982 ;
Yi ,Y., ‘A critical review of consumer satisfaction‘, 1991, în Valer A., Zeithaml
(ed.), Review of Marketing, Chicago, IL: American Marketing Association,
pp.35 -42;
Spreng, R.A., MacKenzie, S.B., Olshavsky, R.W., ‘A Reexamination of the
Determinants of Consumer Satisfaction‘, 1996, Journal of Marketing, Vol.60,
No.3, pp.15 -32;
Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V.A., ‘SERVQUAL: A multiple -idem scale
for measuring customer perceptions of service quality‘, 1988; Journal of
Retailing, Vol.16, pp.12 -40;
Spreng, R.A., MacKenzie, S.B., Olshavsky, R.W., ‘A Reexamination of the
Determinants of Consumer Satisfaction‘, 1996, Journal of Marketing, Vol.60,
No.3, pp.15 -32;
Spreng, R.A., MacKenzie, S.B., Olshavsky, R.W., ‘A Reexamination of the
Determinants of Consumer Satisfaction‘, 1996, Journal of Marketing, Vol.60,
No.3, pp.15 -32;
Derek, R.A. și Tanniru, R.R., Analysis of Customer Satisfaction Data,
Milwaukee, (Wisconsin): ASQ Press, 2000;
Gordon, McDougall și Terrence, L., ‘Customer satisfaction with service, putting
perceived value into the equation‘, 2004, Journal of Services M arketing, Vol.14,
No.5, pp.392 -410;
64 Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Bryant, B.E., ‘The American
Customer Satisfaction Index: nature, purpose and findings‘, 1996, Journal of
Marketing, Vol.60, No.4, pp.7 -18.
Su, C.T., Chen, M.C., Cheng, G.C., ‘TQM in Taiwan’s computer and its
peripheral industry‘, Industrial Management & Data Systems, 2001, Vol.101,
No.7, pp.357 -362;
Niger, H. și Alexander, J., Handbook of customer satisfaction measurement,
Hampshire (UK): Gower Publishing Ltd., Hampshire, 20 01;
Richard N. Cardozo,. An Experimental Study of Customer Effort, Expectation,
and Satisfaction. Journal of Marketing Research nr. 2 (August) 1965, p. 244 -249 ;
Raboca, H., MĂSURAREA SATISFACȚ IEI CLIENȚIILOR SERVICIILOR
PUBLICE, Cluj -Napoca: Editura Accent, 2008 ;
Wagenheim, G.D. și Reurink, J.H., ‘Customer Service in Public Administration‘,
1991, Public Administration Review, Vol.51, No.3, pp.263 -270 ;
Derek, R., Allen, Customer Satisfaction Research Management, Milwaukee
(Wisconsin): ASQ Press, 2 004;
Raboca, H. și Dodu, M., ‘Performance Measurement in Romanian Public
Institution‘, în volumul conferinței internaționale "Competitiveness and European
Integration" UBB -FSEGA, Cluj -Napoca: Editura Alma Mater, 2007, pp.212 -221;
Raboca, H., ‘Determinants of Customer Satisfaction and Service Quality – The
case of Romanian Public Service‘, 2006, Transylvanian Review of Administrative
Sciences, No.16E/February, pp. 124 -135;
www.theacsi.org/model.htm
Valarie A . Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry, Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, NY, The Free Press,
1990, p.226
Raboca, H., MĂSURAREA SATISFACȚIEI CLIENȚILOE SERVICIILOR
PUBLICE, Cluj -Napoca: Editura Accent, 200 8;
Olson, J.C. și Dover, P., ‘Disconfirmation of consumer expectations through
product trail‘, Journal of Applied Psychology, 1979, Vol.64, pp.179 -189;
65 Yi ,Y., ‘A critical review of consumer satisfaction‘, 1991, în Valer A., Zeithaml
(ed.), Review of Ma rketing, Chicago, IL: American Marketing Association,
pp.35 -42;
Oliver, R.L., Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, New York:
McGraw -Hill Companies, Inc, 1997;
Oliver, R.L., ‘A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions‘, Journal of Marketing Research November, 1980, Vol.17,
pp.460 -469;
Vavra, T.G., Improving Your Measurement of Customer Satisfaction,
Milwaukee (Wisconsin): ASQ Quality Press, 1997;
Sandor, S.D. și Raboca, H., ‘Determinants And Ou tcomes Of Citizens’
Satisfaction With Public Services In Cluj -Napoca‘, 2007, Transylvanian Review
of Administrative Sciences, 21 E/2007, pp. 103 – 112.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: 1 Tema 1: 1. Specificarea temei : “Satisfacția cetățeanului față de serviciile administrației publice locale “ ( în municipiul Gherla ) ; 2…. [625599] (ID: 625599)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.