1 Realizarea prezenței online a companiei Xact Consulting S.R.L . Vlad Andreea Mălina Introducere Utilizarea Internet ului în domeniul afacerilor cât… [607668]
1 Realizarea prezenței online a companiei Xact Consulting S.R.L .
Vlad Andreea Mălina
Introducere
Utilizarea Internet ului în domeniul afacerilor cât și a marketingului se bazează pe
oportunitățile create în favoarea organizațiilor interesate . Coordon atele esențiale identificate
în vederea valorificării oportunităților oferite de mediul virtual sunt concretizate într-un număr
de patru spații virtuale :
• spațiul informațional: pornind de la constatările făcute de Hoffman și Novak,
conform cărora Internetul oferă mijloacele pentru a furniza informații complete despre
produsele și serviciile organizațiilor facilitând detalierea și specificarea informațiilor,
Internet ul reprezintă pentru acestea un canal informațional foarte important, permițând
organizaț iilor să transmită dar și să preia o cantitate semnificativă de informații;
• spațiul comunicațional : Internetul oferă organizațiilor interesate o comunicare
directă cu consumatorii, oferindu -le acestora în timp real informații într-un mod rapid , direct
și personalizat, punând, astfel bazele unor relații de marketing și comerciale pe termen mediu
și lung;
• spațiul distribuțional: Mediul online reprezintă o alternativă strategică la activitatea
de distribuție „tradițională” a organizației; Cea mai întâlnită este tendința de „dis-
intermediere” care determină reducerea numărului de intermediari existenți între organizație și
consumatori până la crearea unui sistem de distribuție directă;
• spațiul tranzacțional: utilitățile și funcț iunile asigurate de acest mediu1 de
comunicare în plan informațional, comunicațional și distribuțional, se regăsesc și în
dezvoltarea dimensiunii tranzacționale a utilizării Internet ului, iar câteva exemple de acest gen
fiind tranzacțiile on-line și comerț ul electronic.
Literatura de specialitate aflată în faza de clarificare a definirii anumitor termeni
lansați și vehiculați în limbajul curent privind utiliz area Internet ului în activitatea de
marketing direct a organizației , de unde se impun cel puțin trei concluzii semnifi cative :
1 Murphy, J., Forrest, E. and Wotring, C., Restaurant marketing on the World Wide Web, 1996.
2 semnificația particulei „e” care precede diferitele concepte întâlnite în asociere cu
Internet ul – e-business, e-government, e-commerce, e-marketing etc. – nu este definită clar;
Însă semnificaț ia particulei „e” trebuie limitată în folosirea Internetului ca mediu de
comunicare .
diferențele între conceptele de afaceri on-line („ebusiness”), comerț on-line („e-
commerce”) și marketing on-line („e-marketing”) trebuie să fie recunoscute și luate în
considerare ; în esență, aceste diferențe pot fi evidențiate având ca repere distincțiile operate
între conceptele tradiționale de afaceri, comerț și marketing, în contextul dat de utilizarea
Internet ului ca mediu de comunicare;
marketingul on-line presupune folosirea mediului on-line pentru o comunica re directă,
personaliza tă, interactivă și la distanță în vederea atingerii unor obiective de natură relațională
și/sau tranzacțională ale organizației; în contextul acestei lucrări, consecințele majore ale
acestei decizii sunt sesizabile, pe de o parte, la nivelul obiectivelor și al resurselor alocate
pentru atingerea acestor obiective și, pe de altă parte, la nivelul implementării deciziei (astfel,
crearea unui site web standard poate corespunde doar prezenței organizației în spațiul
informațional, campaniile de publi citate on-line acoperă atât spațiul informațional cât și cel
comunicațional).
Acest termen reprezintă, în opinia autorului, excepția de la regulă, prezența sa
constantă, atât în limbajul teoreticienilor cât și în cel al practicienilor, în forma consacrată de
comerț electronic fiind argument semnificativ pentru menținerea acesteia în detrimentul celei
de comerț on-line.
3
Capitolul I – Sisteme virtuale utilizate pentru promovarea unei afaceri
Comerțul internațional a cunoscut în ultimii ani mutații semnificative, care se
datorează în mare parte fenomenelor economico -sociale și politice . Cei prezenți pe piața
virtuală sunt reprezentați de către organizații virtuale care pot fi societăț i tradiționale care
utilizează o interfață online sau societăț i adep te exclusiv tranzacțiilor online .
Comerțul electronic reprezintă o modalitate modernă de afaceri, în mediul on-line, prin
intermediul Internet ului sau site-urilor Web.
Comerțul electronic dispune o gamă variata de activități ce includ și comercializarea
prin intermediul mediului on-line de produselor tangibile sau fizice și a produselor intangibile
al căror conținut se bazează pe informație și pot fi furnizate prin rețea direct către consumator.
Având o evoluție exponențială și implicaț ii majore socio -econo mice, comerțul electronic se
numără printre factorii generatori ai fenomenului de globalizare .
Piața virtuală facilitează dezvoltarea sectorului format de întreprinderile mici și
mijlocii prin crearea oportunităț ilor de afaceri cu diferite tipuri și forme de relații comerciale .
Principalele modele de afaceri ce se derulează pe Internet sunt:
Magazinu l electronic – e-shop , este gestionat de către o organizație ce are în vedere
comercializarea produselor și serviciilor proprii și derularea de activități de marketing ;
Magazinul electronic universal – e-mall, reprezintă un lanț de magazine electronice2 reunite
sub o marcă comună cunoscută;
Comunitățile virtuale – vitual comunities, a căror valoare este dată de mulțimea
utilizatorilor săi, care comunică și furnizează informații unui mediu de bază, furnizat de
compania ce a dezvoltat site-ul web, utilizatorii trebuind sau nu să plătească o taxă; Lanțul de
servicii cu valoare adăugată – value added chain, compus din orice persoană fizică sau
juridică ce prestează un serviciu specific societății informaționale și care contribuie în
domeniul logisticii, al plăților electronice, în managementul producției sau al stocurilor.
World Wide Web -ul permite firmelor să își înființ eze o bibliotecă de documente
accesibilă oricărei persoane care accesează Internetul , ajutând astfel la:
· Îmbunătățirea imaginii companiei
2 Neault Emilia, Web Marketing , Editura Fundației „România de Mâine”, București, 2006
4 · Îmbunătățirea serviciilor pentru clienți
· Realizarea de tranzacții comerciale
· Identificarea de noi piețe
· Diminuarea cheltuielilor organizaționa le
· Satisfacerea nevoilor consumatorilor
· Accelerarea vitezei de reacție a firmei la schimbările din mediu
· Identificarea de noi oportunități de afaceri.
Avantajele comerțului electronic :
· Disponibilitate permanenta și fără pauze costisito are pentru consumatori ;
· Favorizează accesul producătorilor pe piețele internaționale, fără investiții majore ;
· Asigura integrarea mai ușoară a furnizorilor locali și străini în circuitul lanțului de
aprovizionare;
· Oferă firmelor și consumatorilor accesul la un volum mare de informații;
· Oferă comoditate și economie de timp;
· Costuri reduse de dezvoltare a afacerii .
Cu toate acestea comerțului electronic prezintă și o serie de dezavantaje :
· Posibilitatea fraudelor ;
· Securitatea informațiilor confidențiale care circula între consumator și firmă.
Infrastructura, formată din furnizorii de servicii de Internet , producătorii de tehnologii,
echipamente și sisteme de securitate;
Comercianții care oferă produse/servicii on-line, pot fi comercianți care desfășoară
tranzacții comerciale:
· exclusiv online (comercianți click only) având diferite forme și dimensiuni, ce includ firmele
prezente exclusiv online : eVineyards (http://www.wine.com), eBay (http://ebay.com);
· piața tradiț ională și cea on-line (comercianții click and mortar), și anume DHL
(http://www.dhl.com).
Ca și pe piața clasică, și pe piața virtuală, se pot desfășura mai multe tipuri de
tranzacții, precum:
· Comerțul între firmă și client (site B2C sau Business to Consumer)
· Comerțu l între firme (site B2B sau Business to Business)
· Comerțul între consumatori (C2C sau Consumer to Consumer)
· Comerțul între consumator și firmă (C2B sau Consumer to Business) constă în tranzacțiile
pe Internet conduse de clienții care iau inițiativa de a contacta firmele.
5 1.1. Site-ul web, magazin virtual
La prima vedere, crearea și dezvoltarea magazinului virtual al firmei reprezintă o
problemă deja rezolvată: din perspectivă strict tehnică, crearea acestuia nu emite dificultăți
organizațiilor interesate, aplicațiile software dedicate existente pe piață permițând formarea
unor site-uri cu o complexitate majoră. Însă, din perspectiva marketingului, construirea și
dezvoltarea unui site web trebuie să aibă ca suport existența unor nevoi speci ale, conc rete,
legate, în cea mai mare parte, de modul comunicării organizaționale .
Utilizarea Internetului în afaceri și în domeniul3 marketingului a dus la convingerea , ca
prin utilizarea unui site web, organizația sa își poată rezolva toate probl emele legate de
marketing. Însă, trebuie avut în vedere faptul că prezența organizației în spațiul virtual nu
poate determina automat succesul în vânzarea produselor și serviciilor oferite pe piață.
Pagină web conține:
• titlul paginii: apare în bară de titlu a programului de navigare în mediul on-line utilizat și
servește la identificarea paginii și a conținutului acesteia și ușurează căutarea acesteia .
• subtitlurile : servesc la organizarea logică a conținutului paginii web în secțiuni diferit e, și
înlesnește parcurgerea acesteia în funcție de interesul utilizatorului ;
• conținutul paginii : reprezintă totalitatea informațiilor pe care organizația dorește să le
transmită publicului țintă;
• listă: reprezintă mai de grabă un mod de prezentare și mai puțin unul de conținut, utilizat în
prezentarea informațiilor incluse în pagina web.
• hyperlink -urile: facilitează urmărirea selectivă a secțiunilor de care este interesat vizitatorul
site-ului web având o legătură directă cu conținutul informațiilor prezentat e în pagina accesată
inițială.
• date de contact : nume , prenume și elemente de localizare (adresa poștală, număr de telefon
sau de fax, adresa de poștă electronică etc.) ale persoanei care a creat, administrează sau
deține pagină web.
Pentru că site-ul web urmărește obiective de natură informațională, legate de
comunicarea unor date importante privind firma , serviciile acesteia structura standard a
acestui site web cuprinde următoarele componente :
• pagina de introducere : este asemănătoare copertei unui material promoțional tipărit referitor
3 J. Stern, World Wide Web Marketing , Second Edition, Wiley, 2000.
6 la firmă; la crearea paginii se folosesc elemente din aplicațiile informatice având combinații
de text, grafică, video și audio ce are ca scop stimularea vizitatorului de a continua accesarea
paginii;
• pagina de prezentare a organizației : cuprinde toate datele necesare care îi permit
vizitatorului site-ului web accesul la denumirea și localizarea firmei (adresa poștală, numerele
de telefon, fax, mesagerie vocală, adresa virtuală și adresele de poștă electronică), referințele
cu caracter testimonial ;
• paginile de serviciu : cea mai ușoară cale pe care o poate folosi o firma pentru prezentarea
serviciilor oferite.
• pagina de noutăți : reprezintă elementul cheie al site-ului web al firmei, atragerea atenției
vizitato rilor cu noi oferte și servicii cât și extinderea rețelei și a activităților de distribuție .
• newsletter -ul: reprezintă o publicație a organizației, în format electronic, la care vizitatorii
au acces vizitând site-ul și pe care aceștia o pot citi la vizitarea site-ului sau4 ulterior;
realizarea acestei publicații reprezintă unul din obiectivele urmărit e pentru modernizarea site-
ului, la fel ca și introducerea paginii FAQ care este destinată furnizării răspunsurilor la cele
mai frecvente întrebări puse (Frequently Asked Questions, în engleză în original) de către
vizitatorii (consumatorii efectivi sau potențiali) ai organizației;
Respectarea acestor cerințe presupune desfășurarea unor acțiuni și campanii de
marketing distincte, atât de marketing on-line cât și de marketing direct sau chiar de
marketing „tradițional”, urmărind în mod distinct sau concomitent informarea publicului
despre existența site-ului și crearea de trafic către site-ul web.
Site-ul furnizează un volum de informații atractive și consi stente pentru a determina o
reacție favorabilă a clienților (cumpărarea directă a produselor sau serviciilor promovate sau
cel puțin solicitarea de informații suplimentare despre acestea).
1.2. Strategiile de promovare a afacerii pe Internet
Pe Internet există următoarele strategii principale de promovare:
1. Înregistrarea adresei site-ului la cele mai importante motoare de căutare
Pe lângă canalele clasice media (presă, clienții potențiali ,etc.) utilizate la promovarea
produselor/serviciilor organizației, inițial, trebuie făcut apel la secțiunile specializate ale
4 Linda Bird, Internet – Ghid Complet de Utilizare, Editura Corint, Bucuresti, 2004.
7 Internet ului, și anume motoarele de căutare online.
Motoarelor de căutare (Ex: Yahoo , Google , etc.)
Cheia lansări i cu succes a unui site este strâns legată de profesionalismul și timpul
investit pentru promovarea acestuia cu ajutorul motoarelor de căutare precum Yahoo sau
Google. Acest lucru este făcut de către persoanele care au dezvoltat site-ul sau de către
companiile specializate în înregistrări pe motoare de căutare. Cu toate acestea trebuie tratat cu
seriozitate, cu atât mai mult cu cât numărul motoarelor de căutare crește din ce în ce mai mult
și sunt din ce în ce mai specializate. De exemplu: AllThe Web (www.alltheweb.com) – motor
de căutare care conține știri; InfoSpace (www.infospa ce.com) – informații despre acest
serviciu online, care conține instrumente pentru identificarea de persoane, companii, birouri
guvernamentale; National Lybrary of Medicine (www.nlm.nih.gov) – site de căutare
specializat pe informații medicale și de sănăta te.
Înregistrarea corectă a site-ului la principalele motoare de căutare reprezintă cea mai
importantă etapă în strategia de promovare a site-ului. Este posibil ca înscrierea site-ului pe
motoarele de căutare să se realizeze în schimbul unei taxe.
Cea mai mare parte a motoarelor de căutare folosesc programe automate de căutare
(roboți) . Aceste programe automate se numesc „păianjeni” și au rolul de a identifica site-urilor
noi, le analizează și le indexează automat. O firmă interesată poate aștepta ca roboți i să
identifice site-ul, dar trebuie să țină cont de faptul că acest lucru poate dura, întrucât sunt
foarte multe site-uri noi care apar. Prin urmare, firma trebuie să se poziționeze cât mai sus,
pentru cuvintele preferate, în principalele motoare de căuta re. Acestea trimit „păianjeni” să
caute indicii legate de conținutul paginii Web a firmei. Din acest moment site-ul va avea
succes sau nu, în funcție de conținutul lui. Popularitate prin conectare (link popularity)
reprezintă utilizarea legăturilor pentru creșterea poziției.
Pe piața virtuală există o formă de alianță care reprezintă încheierea unei convenții
între două organizații virtuale cu scopul furnizării de legături în pagină Web a celeilalte5
organizații. Companiile care se află în lanțul de distribuție al companiei, precum asociați de
afaceri, furnizori, dealeri, companii care oferă produse complementare, sau chiar acționari
trebuie să fie identificate cu scopul de a descoperii organizațiile interesate să realizeze un
schimb de legături. De cele mai multe ori schimbul de legături cu competiția este eficientă în
obținerea unor rezultate excelente .
5 Robbin Zeff, Brad Aronson, Advertising on the Internet , Second Edition, Wiley,1999
8 O importanță deosebită o are este atât cantitatea cât și calitatea site-urilor care includ
legături către site-ul firmei. Crește rea vizibilității organizației poate fi sporită prin scrierea și
oferirea de articole de specialitate gratuit pentru newsletter -ele, informație ce poate fi
transmisă pe email și solicitarea de a include în articol o scurtă descriere a ofertei de
produse/servicii a organizației care facilitează crearea unei legături către site-ul companiei.
Această abordare poate conduce, în timp, la genera rea a sute de alte legături.
În cadrul diferitelor industrii existente într-o economie, întreprinzătorii își vor
dezvolta, inevitabil, afacerile și pe piața virtuală, fapt ce determină crearea unor piețe virtuale,
ce poartă denumirea de portaluri virtuale, care nu sunt altceva decât site-uri web, care includ
conținut și legături către alte site-uri, dintr -un domeniu specific, precum și facilități de motor
de căutare, lucru ce poate conduce la apariția unor comunități specifice unor anumite industrii.
Un astfel de exemplu poate fi site-ul Home.ro (www.home.ro) care este un portal
românesc complex ce conține și un director web al site-urilor românești. În cazul în care nu
există un asemenea portal se pot solicita legături către site-urile tuturor competitorilor, fără a
primi în mod special legături de la aceștia.
Absența vechile strategii media pe Internet nu înseamnă că nu sunt eficiente , din
contră, o abordare mixtă poate fi foarte eficientă. Se recomandă:
menționarea corectă a adresa site-ului firmei în toate materialele tipărite, cărți de
vizită, interviuri, documente, în orice publicație sau material care menționează
numele companiei (a se utiliza doar forma : www.domain.com );
se continue campaniile clasice de promovare care s-au dovedit a fi eficiente, dar să se
includă în acestea adresa site-ului firmei ;
utilizarea unei abordări gradate : să se atragă mai întâi atenția cititorilor cu ajutorul
articolului publicitar, apoi firma să facă trimitere la adresa site-ului unde vor putea
afla mai multe informații sau eventual efectua o comandă ;
dezvoltarea unui serviciu gratuit pe site-ul firmei ;
precizarea celor mai noi informații, cum ar fi: lansarea site-ului, lansarea unui serviciu
gratuit și să fie trimise comunicate de presă web sau tipărite, din sectorul de activitate
din care face parte firma. Un serviciu web este care facilitează acest lucru este
XpressPress (www.wilsonweb.com/afd/xpresspress.htm). Precizarea adresei site-ului
firmei în comunicatul de presă poate favoriza o crește într-o oarecare măsură a
popularității organizației.
9 Strategiile E-Mail
E-mail-ul, modalitatea de abordare prin care se pot atrage vizitatori către site-ul firmei
nu trebuie folosită în mod exagerat. Pentru a preveni acest lucru, se recomanda ca firma să:
închirieze liste cu adrese de e-mail ale pieței vizate, să testeze calitatea listelor și să
aibă grijă să nu trimită e-mail-uri nesolicitate. Industria de direct e-marketing a dezvoltat
listele persoanelor care acceptă să primească mesaje comerciale prin intermediul serviciului
de e-mail. Lista cea mai valoroasă este aceea a persoanelor să-i contacteze.
nu trimită e-mail-uri fără acceptul persoanei care deține adresa respectivă .
trimită oferte pe e-mail clienților firmei și vizitatorilor ;
utilizeze „Semnătura personală” la sfârșitul fiecărui mesaj trimis, potențialii
consumatori putând astfel să o contacteze . Datele pe care ar trebui să le menționeze firma
sunt: numele companiei, adresa, numărul de telefon, adresa site-ului, adresa de e-mail și
eventual o frază care să prezinte oferta proprie.
solicite consumatorilor numele și adresa e-mail cu scopul de a personaliza mesajele .
conceapă și să publice un Newsle tter E-Mail, lunar sau bi-lunar; newsletter -ul se
poate distribui utilizând serverele de liste e-mail (ex: Infacta GroupMail )
(www.wilsonweb.com/afd/groupmail.htm ).
Strategii mixte
Firma ar putea să-și promoveze site-ul în listele e-mail și grupurile de discuții. Nu vă
consumați timpul cu grupurile de știri care folosesc spam. Este recomandabil ca o firmă să
organizeze concursuri cu premii deoarece s-a demonstrat că acest lucru va crește traficul pe
site. Dar înainte de a organiza aceste concursuri firma trebuie să se asigure că regulamentul
concursului (jocului) este legal în toate țările și statele vizate. Premiile trebuiesc alese astfel
încât să atragă persoanele având profilul demografic al clientului ideal pentru firmă.6
Firmele ar putea să solicite vizitatorilor să voteze site-ul cu scopul de a demonstra
audiența și a face schimburi publicitare cu firme având domeniu de activitate complementar,
cele mai indicate fiind schimburile de e-mail newslett ere publicitare. Pentru a se promova o
firmă poate utiliza posibilitatea creării tehnicilor de promovare virale. Pentru a face cunoscut
în mod exponențial site-ul, firmele pot adopta marketing -ul viral care utilizează rețelele de
comunicare ale vizitatorilor sau clienților site-ului.
Strategiile de advertising plătite
6 Nassif Till, New Internet Economy ,Editura Niculescu, Bucuresti, 2005
10 Pentru a obține o creștere semnificativă a traficului firma poate să apeleze la
dezvoltarea unor campanii de advertising prin intermediul bannere lor, având ca și variante
strategice, următoarele abordări:
Cost per mie persoane ce vizualizează bannerul;
Cost pe accesare (clic) a bannerului;
Cost pe acțiune a consumatorului.
În campania de advertising, principala problemă care se ivește este legată de modul în
care trebuie să arate banner -ul. Pentru aceasta trebuiesc făcute mai multe testări, pentru a
vedea cum anume se comportă diferite tipuri de bannere și apoi trebuie calculată rata pe
accesare sau se poate măsurat câți dintre utilizatorii care au accesat banner -ul au executat
acțiunea dorită.
Iată câteva abordări în dezvoltarea unei campanii de advertising:
Achiziționarea unui spațiu de text publicitar într-un e-Mail Newsletter.
Dezvoltarea unui program afiliat al comercianților.
Achiziționarea de spațiu pentru reclame CPC în Overture.com
(www.wilson web.com/ afd/overture.htm) sau site-ul Google AdWords
(https://adwords.google.com/select/).
Listarea produselor cu Shopping Comparison Bots (site gratuit ce recomandă
produse, comercianți).
Aceste abordări trebuiesc adaptate la piața și potențialul compan iei cu scopul de a
eficien tiza strategia de marketing a firmei . Afacerile de succes dețin un element comun: sunt
orientate către satisfacerea necesităților consumatorilor. Astfel, toate companiile care practică
comerț pe Internet , au în vedere patru obiect ive majore :
dezvoltarea mărcii;
reducerea costurilor;
asigurarea de suport consumatorilor.
realizarea de venituri prin vânzarea produselor/serviciilor;
Pentru a atrage consumatorii doriți , o firmă trebuie să:
stabilească segmentul/nișa de piață de care este interesată;
obțină cât mai multe informații despre activitatea acestora pe Internet ;
să viziteze site-urile pe care le vizitează și să citească ceea ce ei citesc ;
încerce să afle ce strategii media au cel mai mare impact asupra lor;
;
11 afle ce nu le place și să se asigure că nu face nimic care să le displacă;
afle care sunt problemele lor;
se poziționeze în funcție de aceste informații;
fie specifică, folosind strategiile și mesajele care să atragă exact consumatorii pentru
care firma a dezvoltat produse le respective.
Fiecare secțiune site-ului trebuie să fie concepută strategic, începând cu primul
element de design, până la întregul mecanism al vânzării și suportul acordat clienților .
1.3 Aplicațiile de comerț electronic
Dezvoltarea aplicațiilor de comerț electronic a reprezentat succesiunea logică a creării,
dezvoltării și utilizării site-urilor web ale organizațiilor, această evoluție fiind motivată de
dorința majorității organizațiilor de a nu limita operaționalitatea site-urilor lor la atinge rea
unor obiective cu caracter exclusiv informațional și de a le rentabiliza prin atașarea unei
componente comerciale evidente. Din perspectiva marketingului direct, comerțul electronic
reprezintă noua modalitate de implementare a vânzării prin coresponden ță, regulile generale
de proiectare, organizare și desfășurare a activităților și campaniilor specifice acesteia fiind
aplicate cu adaptările de rigoare, impuse de mediul de comunicare folosit – Internet ul care
substituie parțial sau total serviciile poșta le și/sau serviciile de curierat. Legislația din
domeniu este în fază incipientă de dezvoltare și doar timpul, necesitatea și practica pot
contribui la dezvoltarea acesteia conform cerințelor și autorității fiecărui stat.
Proiectarea aplicațiilor de comerț electronic pornește de la existența site-ului web al
firmei al cărui conținut și structură este adaptat în vederea transformării sale într-o platformă
capabilă să susțină realizarea tuturor operațiunilor implicate de vânzarea directă7 la distanță.
• învățarea : se referă la dorința și la mobilizarea de care firma, prin reprezentanții săi
desemnați, trebuie să dispună pentru a cunoaște și operaționaliza în mod adecvat conceptele și
instrumentele specifice comerțului electronic;
• planificarea strategică: la fel ca și în cazul afacerilor „tradiționale”, afacerile pe
Internet și, implicit, dezvoltarea comerțului electronic trebuie să aibă ca suport un plan al
cărui conținut și ale cărui efecte generate trebuie să fie concepute, respectiv anticipate, pentru
7 Popescu I. C., Comunica rea în marketing , Editura Uranus, Bucuresti, 2003
12 un orizont de timp mediu său lung;
• evaluarea suportului software : este esențială în contextul în care aplicațiile de
comerț electronic presupun utilizarea unor programe specifice menite să gestioneze
componentele tranzacționale, relaționale și admi nistrative ale acestora;
• infrastructura de rețea : se referă la asigurarea echipamentelor hardware adecvate,
capabile să susțină desfășurarea tuturor activităților asociate aplicațiilor de comerț electronic
la nivelul firmei și în cadrul rețelei de comun icare și tranzacționale construite de către această
cu consumatorii săi efectivi sau potențiali;
• securitatea : reprezintă o caracteristică importantă pentru succesul pe termen lung al
activităților de comerț electronic ale firmei, fiind unul dintre pilon ii pe care se sprijină
încrederea consumatorului și fidelitatea acestuia față de firma, fata de serviciile sale;
• mecanismul de plată : identificarea și utilizarea unui mecanism de plată cât mai
comod și, în același timp, cât mai sigur pentru consumator reprezintă, de asemenea, un
element esențial pentru încrederea acestuia și pentru transformarea sa din cumpărător
ocazional în cumpărător direct, on-line, fidel al serviciilor firmei Xact Consulting S.R.L;
• mecanismul de cumpărare : principala calitate a modului în care consumatorul poate
cumpăra sau comanda direct un serviciu este simplitatea; succesul unui site web dedicat
comerțului electronic este cu atât mai semnificativ cu cât efortul depus de consumator pentru
a cumpăra/comandă este mai redus;
• relațiile cu furnizorii: vizează asigurarea tuturor serviciilor care, asamblate,
formează oferta on-line a firmei, în condițiile de timp, de calitate și financiare adecvate, care
nu afectează capacitatea acesteia de a onora comenzile clienților săi;
• aspectele logistice : ca și în cazul vânzării prin corespondență, și în general al
campaniilor de marketing direct, acestea ocupă o poziție periferică prin prisma importanței
acordate de către firmă; atenția acordată acestora este justificată de contribuția însemnată pe
care o aduc la furnizarea unui serviciu pentru consumator de calitate, în consonanță cu
cerințele și așteptările acestuia;
• valorificarea caracterului ideal al Internet ului ca mediu comercial : presupune
considerarea și materializarea tuturor avantajelor oferite de utilizarea tranzacțională și
relațională a Internet ului, asociate în principal comunicării directe, interactive în timp real și
personalizate cu consumatorul;
• relațiile cu clienții : vizează crearea platformei relaționale între organizație și
consumatorii acesteia care va susține dezvoltarea, pe termen mediu și lung, a componenței
tranzacționale a acestora;
13 • personalizarea : reprezintă o caracteristică specifică tuturor activităților și
campaniilor de marketing direct și are în vede re proiectarea aplicațiilor de comerț electronic
pentru a permite obținerea unei flexibilități maxime în raport cu nevoile și așteptările fiecărui
consumator în parte.
• audiența aplicației de comerț electronic : definirea consumatorilor cărora li se va
adresa aplicația, prin prisma caracteristicilor lor geografice, demografice, psihografice și
comportamentale, condiționează cel puțin în parte fiecare dintre celelalte componente ale
ciclului precum și dezvoltarea aplicației, privită din perspectivă tehnică ;
• oferta de produse și servicii on-line: determinarea acesteia are în vedere oferta de
ansamblu a organizației și audiența vizată prin intermediul aplicației de comerț electronic;
• pregătirea vânzării : precede desfășurarea tranzacției comerciale on-line și, în mod
similar celorlalte activități de marketing direct, furnizează firmei datele necesare pentru a
localiza (identifică) consumatorul, a-i construi profilul geografic, demographic și psihografic
și a-i anticipa comportamentul său de cumpărare și consum;
• tranzacționarea on-line: se referă în exclusivitate la cumpărarea sau comandarea
directă, on-line, a serviciilor firmei Xact Consulting S.R.L și vizează construirea și utilizarea
instrumentelor de cumpărare sau comandă on-line; deciziile esenția le în domeniu privesc
formatul și conținutul informațional, precum și procedurile de utilizare al acestora;
• gestiunea tranzacției on-line: desemnează ansamblul activităților de marketing,
comerciale și financiare asociate preluării și administrării come nzilor sau solicitărilor on-line
primite din partea consumatorilor; activitățile cele mai sensibile se referă, pe de o parte, la
preluarea tuturor datelor tranzacționale și relaționale associate consumatorului și comenzii
sale și includerea acestora în baza de date și, pe de altă parte, la gestiunea8 financiară a
comenzii;
• aspectele logistice : se referă la activitățile desfășurate pentru pregătirea prestării
serviciului comandat și prestarea propriu -zisă;
• serviciile post-vânzare : complementează tranzacțiile on-line desfășurate și urmăresc,
pe de o parte, maximizarea satisfacției consumatorilor, prin oferirea unor facilități sau a unor
servicii suplimentare (de cele mai multe ori cu caracter gratuit)
• analiza datelor conținute în baza de date: presupune utilizarea unui set de
instrumente specifice (RFM, FRAT, scoring etc.) pentru cu scopul de a depista segmentele de
8 Bird, L., Internet – Ghid complet de utilizare , Editura Corint, București, 2004
14 consumatori, serviciile, ofertele și componentele specifice acestora cele mai profitabile în
vederea eficientizării campaniilor de mark eting on-line ale firmei.
Comerțul și distribuția electronică constituie un domeniu în expansiune chiar și pentru
țările dezvoltate. Legislația din domeniu este în fază incipientă de dezvoltare și doar timpul,
practică și necesitatea pot ajuta la dezvoltar ea acesteia, conform cerințelor și autorității
fiecărui stat. Un mediu legal transparent și previzibil, care să recunoască particularitățile
Internet ului este încă în dezvoltare.
Toate aceste aspecte sunt de o importanță vitală în contextul în care Interne tul
depășește granițele naționale și ajunge să pună în discuția forurilor la nivel internațional
aspecte extrem de sensibile precum regimul tarifelor, jurisdicția, dreptul la proprietate
intelectuală, regimul asigurării distribuției electronice. În plus necesită permanentă utilizare a
tehnologiilor adecvate pentru formularea și implementarea procedurilor care să ofere
siguranța consumatorilor privind funcționarea și securitatea sistemului organizației prezente
pe piața virtuală.
Cea mai utilizată modalitate de plată pe Internet este încă plată prin cardul de credit,
majoritatea utilizatorilor de Internet adulți deținând un astfel de card. Pentru acceptarea
plăților pe această cale trebuie ca firma să construiască acea secțiune pe site care oferă
siguranță în procesarea informațiilor.
Securitatea soluțiilor tehnice ce are scopul de protejare a informațiilor furnizate de
consumatori și în plus le dă acestora încredere în serviciile firmei. Firma trebuie să se asigure
că le este cunoscut vizitatorilor faptul că informațiile lor sunt procesate pe un server securizat.
Figura1.1. Structura sistemului de plăți
electronice
15
Referitor la piața virtuală trebuie să ținem cont de următoarele aspecte:
Intimitatea și securitatea informațiilor personale ale consumatori lor sunt foarte
importante din punctul acestora de vedere. Este necesar ca o firmă să creeze pe site o pagină
cu denumirea „Privacy”, sau un hiperlink sau buton pe prima pagină a site-ului, pe care să fie
menționat „Privacy Nottice”, având legătură cu pagina respectivă, care să relateze informații
cu privire legate la: tipul informațiilor care sunt colectate (nume, adresă, adresa e-mail, etc.);
scopul solicitării informațiilor și modul în care acestea vor fi utilizate; se va preciza dacă
aceste informații vor fi făcute cunoscute sau nu unei terțe părți și cui anume (publicului,
companiilor interesate, pentru liste de e-mail, etc.); modul în care consumatorul poate avea
acces la aceste informații și în baza cărei motivații; scopul utilizării formularelor de comandă;
scopul urmăririi adresei IP; dacă firma organizează concursuri, trebuie precizat cum sunt
utilizate informațiile personale; existența forumurilor de discuții, dacă acestea există pe site și
de faptul că informațiile ce sunt vehiculate în aceste zone sunt publice; faptul că firma nu este
responsabilă de aspectele legate de securitatea altor site-uri ce au legături pe site-ul acesteia;
dacă firma organizează concursuri, se va menționa cum sunt utilizate informațiile personale;
existența forumurilor de discuții, dacă acestea există pe site și de faptul că informațiile ce sunt
vehiculate în aceste zone sunt publice; procedura prin care pot solicita informații suplimentare
referitor la modul în care se asigură securitatea bazei de date create.
Cu ajutoru l unui expert, accesând http://www.truste.org/wizard/ firma poate realiza în
mod gratuit o pagină numită „Declarație de securitate” ; garanția returnării banilor este o
modalitate profesională de eliminare a riscurilor consumatorilor și de construire a credibilității
afacerii și produselor firmei. Indiferent ce produse/servicii comercializează sau cât de bune
16 sunt acestea, este imposibil ca o firmă să nu primească solicitări de rambursare. Toate aceste
cereri trebuiesc onorate cu profesionalism.
În practică, pentru a asigura securit atea tranzacțiilor din partea ambelor părți
participante la tranzacți e, sunt urmate mai multe etape: autentificarea și autorizarea părților
participante la proces, prin semnături digita le sau alte metode; nonrepudierea, prin care părțile
se asigură că nici una nu va putea nega participarea la tranzacție, după efectuarea ei;
confidențialitatea, prin care se asigură că informațiile schimbate de părți vor fi utilizate doar
de acestea și în scopul perfectării tranzacției, și pentru asigurarea căreia se folosesc softuri
speciale pentru criptarea informațiilor;
17
Capitolul II – Contextul macroeconomic și microeconomic în cadrul căruia
firma Xact Consulting S.R.L își desfășoară activitatea
2.1 Prezentarea firmei Xact Consulting S.R.L
Obiectul de activitate al firmei Xact Consulting S.R.L este importul de scaune de birou,
scaune de bucătărie, scaune de bar, scaune de relaxare, scaune ergonomice, scaune de
așteptare, scaune directoriale și mese de bar, oferi nd clienților posibilitatea de a achiziționa
scaune care să se remarce printr -un raport calitate/preț foarte bun. Sediul firmei este în
Constanța, strada Interioară nr. 2, Incinta Traian SĂ. Firma are un depozit care se întinde pe o
suprafață de 500 mp, în acest spațiu sunt depozitate scaune pentru toate gusturile.
S-a înființat în anul 2003, specializându -se pe importul de obiecte de mobilier. În anul
2009, firma s-a extins, înființându -se o societate legată, parteneră, cu numele de Decco
Concept Design SRL .
Firma Xact Consulting S.R.L are o experiență în acest domeniu de 6 ani și a reușit să
încheie colaborări de succes cu cei mai buni producători din țară și din străinătate, iar în
prezent , pentru 95% din scaunele descrise pe site, firma Xact Consulting SRL este importator
direct, iar Decco Concept Design SRL este distribuitor .
Decco Concept Design SRL importă și comercializează o gamă vastă de aplice, becuri,
corpuri de iluminat, corpuri iluminat, corpuri iluminat interior, halogene, leduri, lustre,
plafoniere, sisteme iluminat la prețuri mici de importator.
Iluminatonline.ro este site-ul unde sunt expuse produsele care cuprind întreaga gamă
de aplice, becuri, corp de iluminat, corp iluminat, corpuri de iluminat, corpuri iluminat,
corpuri iluminat interior, design, halogen, halogene, iluminare, iluminat, iluminat interior,
lampa, lampadare, lămpi, led, leduri, lumina, lustre, plafoniera, sisteme iluminat, spoturi,
suspendate, veioză, plafoniere.
Firma Xact Consulting S.R.L dispune de un site, www.scauneonline.ro , prin
intermediul căruia potențialii clienți sunt informați cu privire la produsele oferite, cele mai noi
modele apărute, promoții. De asemenea, clienții fideli pot beneficia de reduceri pentru
anumite produse sau pot fi organizate concursuri promoționale pentru o promovare eficientă
a magazinului virtual.
18 • Condiții de livrare
Livrarea este gratuită în toată țara dacă se comandă cantitatea minimă specifică
fiecărui tip de scaun. Toate scaunele au o garanție de 24 luni de la data facturării, mai puțin
scaunele recondiționate (refurbished), care au un termen de garanție de 12 luni. Scaunele care
vor fi folosite în săli de jocuri, restaurante, cazinouri, săli de pariuri, etc. – care implică un
trafic foarte intens – au termen de garanție de 6 luni. Scaunele de bar și de relaxare suporta o
greutate de 100 kg, cele de bucătărie și cele de birou cu baza sau mânerele de plastic suporta
110 kg, iar cele de birou cu bază și mânerele din oțel cromat suportă o greutate de 120 kg.9 În
cazul în care adresa de livrare este în alte orașe sau în mediul rural, comanda se va livra în 48
ore. Produsele sunt importate din Asia de Sud-Est, în special din Macao Hong Kong, China,
Vietnam și Indonez ia.
În viitor vor putea fi importate și Hong Kong, China, Vietnam și Indonezia. În viitor
vor putea fi importate și scaune produse în Europa.
Comenzile pe site-ul www.scauneonline.ro pot fi efectuate prin mai multe modalități:
A) Pe site
Pentru ca o comandă să fie finalizată cu succe s trebuie parcurși următorii pași:
1. Se adaugă în coșul de cumpărături scaunele dorite
2. Se selectează finalizează comanda
3. Se completează toate câmpurile din formula r
4. Exista posibilitatea creării unui cont în scopul menținerii unei legături viitoare
5. Se apasă butonul „Finalizează comanda”
B) Prin comanda telefonică
Comenzile prin telefon sunt preluate de către angajații firmei de Luni până Vineri,
între orele 10:00 și 17:00, la numărul de telefon prezentat.
C) Prin comenzi prin e-mail
Comenzile trebuie trimise de către persoanele interesate prin e-mail la adresa office
(at) scauneonline.ro.
Pentru comenzile telefonice sau prin intermediu l e-mailului este necesar a se comunica
următoarele date utile pentru întocmirea facturii și expedierii comenzii: codul produselor
solicitate, numărul de bucăți, culoarea, numele și prenumele clientului (sau numele firmei),
9 www.scauneonline.ro
19 codul fiscal și numărul de înreg istrare la registrul comerțului (pentru persoane juridice),
adresa de facturare, adresa de livrare (dacă diferă), numărul de telefon și adresa de email.
Plata produselor se poate face astfel:
– Ramburs (Plata se va realiza la primirea/ ridicarea coletului)
– Ordin de Plată (Plata se va efectua în contul bancar al firmei Xact Consulting SRL
Decco Concept Design SRL).
În ultimii ani, urmare a dezvoltării accesului la Internet în rândul populației,
comenzile prin e-mail sunt frecvent utilizate, datorită ușurinței plasării comenzii, și
răspunsului rapid la solicitarea clientului.
• Condiții referitoare la transport și returnare
Transportul este gratuit pentru toate comenzile de pe teritoriul terestru al României
(dacă se comandă cantitatea minimă pentru fieca re tip de scaun – respectiv 1 scaun birou, 1
scaun masaj, 2 scaune bar, 2 scaune relaxare, 4 scaune bucătărie). Nu se acordă transport
gratuit în zonele izolate terestre (Sulina, Sf. Gheorghe, etc)
Comenzile trimise până în ora 15 vor fi expediate în aceeași zi, în limita stocului
disponibil, urmând să ajungă în 24 de ore la dumneavoastră, în cazul în care locuiți într-un
oraș reședința de județ, sau în 48 ore în caz contrar.
În cazuri speciale Xact Consulting SRL și Decco Concept Design SRL își rezervă
dreptul de a modifica termenul de livrare anunțându -vă despre aceasta. Dacă destinatarul nu
este găsit la termenul la care se efectuează livrare a, curierul va păstra bunurile comandate încă
1 – 3 zile, va încerca contactarea celui care a comandat pentru a finaliza livrarea. Dacă nu
persoana care a comandat nu este găsită comanda se va anula.
Din cauza faptului că nu se poate garanta existenta în stoc permanent a tuturor
produselor prezente pe site exista posibilitatea ca Xact Consulting SRL să nu poată livra o
anumită comanda. În cazul în care clientul efectuează plata unui produs fără a avea
confirmarea existenței în stoc Xact Consulting SRL va returna clientului contravaloarea
produsului.
Firma Xact Consulting SRL și Decco Concept Design SRL nu sunt răspunzăt oare de
eventualele deteriorări ale produselor ce sunt transportate necorespunzător prin intermediul
serviciului de curie rat.
20 Produsele trebuie să ajungă la destinație (începând din ziua livrării din depozitul Xact
Consulting SRL):
– în orașele reședința de județ (18 -24 ore)
– celelalte localități (24-48 ore)
Clienții ScauneOnline.ro pot returna produsele cumpărate, în ambalajul original, în
termen de 10 zile lucrătoare de la primire fără penalități și fără invocarea vreunui motiv.
Returnarea produselor se va face pe cheltuiala clientului. Produsele vin dezasamblate, în cutii
de câte 1, 2 sau 4 scaune.
Firmă va înapoia contravaloarea comenzii în cel mult 30 de zile de la data denunțării
în scris a contractului. Suma înapoiată, cât și condițiile de returnar e nu includ cheltuielile de
transport. Conform legislației în vigoare, renunțarea la cumpărare este aplicabilă doar
clienților persoane fizice.
Dacă produsul este returnat într-o stare în care nu mai poate fi vândut ca și nou (Ex:
zgârieturi, tăieri ale tapițeriei, piese lovite, lipsa componentelor) sau dacă asupra produsului
au fost efectuate modificări ce țin de aspect sau formă (suduri, modificări mecanice, etc), de
asemenea dacă ambalajele și/sau cutia originală ale produsului au fost deteriorate din diverse
motive, ne rezervăm dreptul de a refuza primirea retur a produsului respectiv, produsul
urmând a fi returnat clientului.
2.2 Contextul macroeconomic și micoeconomic
Constituția României conține prevederi exprese privind mecanismul economico –
financ iar, drepturile cetățenilor, libertatea comerțului, vizavi de calitatea lor de consumatori.
Astfel, precizând faptul că „economia României este o economie de piață”, Constituția
României menționează faptul că statul trebuie să asigure „libertatea comerțulu i, protecția
concurenței loiale, crearea cadrului favorabil pentru valorificarea tuturor factorilor de
producție” (Titlul IV, art. 135 alin. 2). În același timp, potrivit legilor în vigoare , statul are
obligația de a crea condițiile necesare pentru creșter ea calității vieții, pentru asigurarea unui
nivel de trai decent.
Principalele reguli de drept comercial sunt cuprinse în Codul comercial român, în
prezent fiind în vigoare cel adoptat în anul 1878, cu modificările și completările aduse
acestuia în timp. Deși în anul 1936 se elaborase, iar în anul 1938 chiar s-a promulgat „noul
cod comercial”, acesta a fost amânat fără termen și, practic, prevederile sale nu au fost
niciodată aplicate. Transformările economice, tehnice și tehnologice, sociale, atât în econo mia
21 și societatea românească, cât și pe plan extern, au condus la apariția unor fenomene și noțiuni,
fapte și acte de comerț care nu se regăsesc în conținutul acestui Cod comercial. În aceste
condiții, în timp, au fost necesare fie abrogarea unui număr relativ mare de articole, fie
modificarea sau adăugarea altora.
Abordarea domeniilor cheie de politici pentru IMM -urile din România va trebui să 10
urmărească dezvoltarea unui sector al întreprinderilor mici și mijlocii competitive economic și
sustenabil, cu asigurarea consolidării sistemelor de securitate și responsabilitate socială.
În același timp, strategia guvernamentală pentru dezvoltarea sectorului IMM, trebuie
să ofere un răspuns eficient la criză economică și financiară și să dea un nou impuls și
coerență procesului de redresare a economiei naționale, prin mobilizarea și coordonarea
instrumentelor de politică economică destinate IMM -urilor.
Din punct de evdere macroeconomic, componentele esențiale ale unei dezvoltări
durabile sunt următoarele:
Produ ctivitatea: populația trebuie să-și sporească productivitatea și să participe deplin
la procesul de generare a veniturilor, creșterea economică reprezentând un subsistem
al modelelor de dezvoltare umană;
Echitatea: populația trebuie să aibă acces într-u modechitabil la opțiuni;
Durabilitatea: accesul la opțiuni trebuie asigurat nu numai pentru generațiile prezente,
ci și pentru generațiile viitoare. Toate formele de capital – fizic, uman și mediu –
trebuie să fie reîntregite;
Participarea: omul trebuie să particip e deplin la deciziile și la fenomenele care conduc
la modificarea vieții. Pentru realizarea condițiilor de compati bilitate a celor patru
cerințe, strategia dezvoltării durabile include, ca un element esențial, simultaneitatea
progresului în toate cele patru dimensiuni.
Conducerea unei întreprinderi, indiferent de tipul acesteia, întreprindere mică, mijlocie
sau mare presupune alegerea unor alternative privind modali tățile de acțiune care îmbracă
forma proceselor decizionale. Activitatea unei întreprinderi prezintă anumite probleme pentru
a căror soluționare se impune efectuarea unor opțiuni – alegerea produselor sau a serviciilor
care să formeze obiectul de activitate al întreprinderii, procurarea resurselor necesare, alocarea
lor pentru diferite destinații, stabilirea nivelului până la care să se extindă volumul activității,
alegerea piețelor pe care să se comercializeze produsele / serviciile respective, stabilirea
profitului și a destinațiilor acestuia etc. Este necesar un management eficient care să aibă ca
10 Constituția României, Titlul IV, art.135, alin.2.
22 scop creșterea profitului întreprinderii și care să se concentreze asupra fenomenelor și
proceselor microeconomice specifice întreprinderii .
Piața exprimă relațiile economice dintre oameni, dintre agenții economici, ce se
desfășoară într-un anumit spațiu, în cadrul căruia se confruntă cererea cu oferta de mărfuri, se
formează prețurile, au loc negocieri și acte de vânzare – cumpărare, în condiții de concurență.
Regulatorul principal al pieței este concurenț a, fiecare urmărindu -și propriul interes,
satisfacerea cât mai bună a nevoilor de producție sau de consum personal. Deosebit de
importantă sunt autonomia de decizie a agenților economici, libertatea lor economică, pentru
că numai astfel se poate acționa prompt și eficient la cerințele pieței.
Cererea și oferta sunt componentele fundamentale ale pieței, iar raportul dintre ele
constituie o formă de exprimare a relației dintre producție și consum, în condițiile economiei
de schimb.
Echilibrul pieței reflectă situația în care cantitățile oferite și cele cerute sunt egale, la
prețul pieței. Se poate spune că piața este în echilibru la prețul care permite egalitatea
cantității cerute de consumatori cu cea oferită de producători. Atunci când se ia în calcul o
singură piață a unui produs, vorbim despr e un echilibru parțial, iar când sunt luate în calcul
toate piețele, ținând seama de interdependentă lor, vorbim despre echilibru general.
Analizată ca agent economic producător ce urmărește ca scop principal obținerea
profitului, întreprinderea este numită firmă de afaceri . Inițial, firma de afaceri a funcționat ca
firmă (clasică), care presupune existența unei persoane cu o poziție – cheie, și anume
proprietarul, patronul sau antreprenorul, care își investește capitalul în speranța unui profit cât
mai mare, asumându -și funcția de conducere a propriei afaceri. În prezent, mare parte din
activitatea economică se desfășoară însă în firme manageriale, care marchează separarea
managerului față de proprietate prin profesionalizarea actului conducerii. Cea mai
reprezentativă firmă managerială este societatea pe acțiuni.
În România, potrivit prevederilor legale, firmele se împart în două categorii principale:
regii autonome , întâlnite în ramurile strategice ale economiei naționale (industria de
armament, exploatare a minelor și a gazelor naturale, poșta și transporturile feroviare), și
societăți comerciale , care au următoarele forme: societatea în nume colectiv, societatea în
comandită simplă, societatea în comandită pe acțiuni, societatea pe acțiuni, societatea cu
răspundere limitată. În cazul nostru , firma Xact Consulting este o societate comercială cu
răspundere limitată.
Întreprinderile mici și mijlocii , în funcție de interesul și strateg ia lor pe termen mediu
său lung, sunt prezente pe oricare dintre formele de piață, în calitate de vânzători sau de
23 cumpărători. Din cauza potențialului economic individual scăzut în comparație cu
posibilitățile economice ale întreprinderilor mari, postura cea mai frecvența în care se 11
găsesc IMM pe formele de piață enumerate este cea de cumpărător.
IMM pot îndeplini un rol dublu, cel de vânzători (producători, magazine de vânzare cu
amănuntul sau întreprinderi comerciale cu ridicată) cât și cel de cumpărători (de la
întreprinderi mari ale industriei alimentare sau de la întreprinderi comerciale cu ridicată),
numai în situația în care exista o piață de concurență perfectă ( cea a produselor alimentare) .
IMM deține poziția de cumpărător în majoritatea cazurilor, atunci când își desfășoară
activitatea în mod constant în cadrul unei piețe monopoliste sau oligopoliste. IMM are rolul
de vânzător pe două piețe cea de oligopson și cea de monopson.
Întreprinderile deja existente pot fi puse într-o postură dificilă, în situația în care pe
piața pătrund noi întreprinderi mari sau mici, deoarece intensifica concurenta existenta pe
respectiva piața . Întreprinderile aflate pe o piață vizată de întreprinderi din afara ei crează
piedici vor îngreuna pătrunderea pe piață a noilor IMM. Se întrevăd următoarele probleme:
pătrunderea unor noi întreprinderi pe o piață nouă poate prezenta anumite
dificultăți, deoarece este împiedicată de barierele la intrare existente pe piața respectivă;
întreprinderile noi care au deja o cotă de piață semnificativă sunt dezavantajate în
raport cu cele existente
piața funcționează uneori cu dificultate și se opune intrării sau ieșirii ușoare și
rapide a întreprinderilor noi care urmăresc obținerea unor profituri superioare celor
înregistrate anterior.
În economia de piață, întreprinderea este o unitate economică, cu o existentă statuată
juridic și deplină autonomie decizională, ce produce bunuri materiale și prestează servicii pe
baze comerciale – lucrative. Cererea și oferta sunt componentele fundamentale ale pieței, iar
raportul dintre ele constitu ie o formă de exprimare a relației dintre producție și consum, în
condițiile economiei de schimb. Pentru a realiza bunuri destinate consumului, întreprinzătorii
își procură factori de producție. Resursele economice atrase în circuitul economic, aflate în
mișcare ca fluxuri, constituie factori de producție. În general, se consideră că la producerea
bunurilor participă trei factori: munca, natura (pământul) și capitalul.
Spre deosebire de economia de piață, în economia centralizată, de comandă, alocarea
și utilizarea resurselor, stabilirea raportului dintre resurse și nevoi sunt consecințe ale unor
11 Constantin Enache, Constantin Mecu, Economie politică, Editura Fundatiei România de Mâine, Bucuresti,
2004
24 decizii centralizate, impuse agenților economici de aparatul de stat, pe baza acceptării, la nivel
social, a unor principii de ierarhizare a priorităților și intereselor.
Nici unul din aceste sisteme nu există în stare pură, ele reprezentând tipuri ideale. În
realitate, orice economie este o economie mixtă în care se întâlnesc, în diferite proporții,
elemente din ambele sisteme. Analiza comparativă a economiilor reale de piață permite
identificarea a trei modele principale de economie „reușită”: economia socială de piață
(Germania, Ńările nordice), economia de piață „direcționată de consum” (S.U.A) și economia
de piaŃă „ghidată administrativ” (Japonia).
Activitatea economică în societate se desfășoară de către oameni, aceștia sunt
organizați în cadrul unor unități economice, profitabile și specializate pe domenii distincte.
Agenții economici sunt indivizi/ grupe de indivizi care participă la viața economică a societăți i
îndeplinind, în acest sens, diferite roluri și având anumite comportamente economice. Agenții
economici se grupează pe sectoare, pe baza funcției lor principale în economie. Ținând seama
de această funcție, în rândurile agenților economici includem: întreprinderile, gospodăriile
familiilor sau menajurilor, administrațiile publice și private, instituțiile de credit și asigurări,
străinătatea.
Relațiile dintre participanții la activitățile economice sunt interdependente. Fluxurile
economice reprezintă mișcă ri permanente de bunuri materiale și servicii, de resurse
economice, disponibilități bănești, între agenții participanți la tranzacții.
Fiecare tranzacție bilaterală sau de piața este formată din două fluxuri economice:
fluxurile reale (de bunuri), care încep de la producător și ajung la consumator;
fluxurile monetare , care au sens opus.
Prețul constituie un factor care exercită o mare influentă asupra cererii de bunuri și
servicii. Cererea se află în raport invers proporțional fată de preț: când prețul crește, cererea
scade, deoarece la un venit dat posibilitatea de cumpărare se micșorează; invers, când prețul
scade, cererea crește. Astfel, cererea este o funcție descrescătoare fată de preț. Firma Xact
Consulting S.R.L acorda o importanță deosebită fluctuației raportului cerere/preț și intervine
cu promoții se reduceri în momentul în care vânzările pentru un anumit produs scad sau
stagnează.
În practică, există și situații de cerere atipică, adică, sunt excepții de la legea generală a
cererii: dacă prețul crește, crește și cererea, dacă prețul scade, scade și cererea.
Comportamentul atipic al cererii se produce în mai multe cazuri: efectul Giffen, efectul de
anticipare din partea consumatorilor, efectul de venit nul în cazul bunurilor de lux foarte
scum pe, efectul de ostentație și snobism din partea unor consumatori, efectul de informare
25 imperfectă, dar și în cazul bunurilor importante fără înlocuitori, când mărimea prețului, în
general, nu atrage după sine o diminuare a cererii.
În zilele noastre , compa niile adoptă un marketing inteligent încercând astfel să profite
de noi oportunități pentru a-și consolida legăturile cu clienții, cu partenerii și cu întreaga lume.
Pentru vechea filosofie de marketing, marketingul coincidea cu vânzările și publicitatea,
având drept scop doar atragerea, nu și menținerea clientului. Accentul se punea pe profitul
imediat, obținut din fiecare vânzare, nu pe profitul pe termen lung, generat de o relație bună și
de durată cu clientul. Vechiul tip de marketing avea ca scop o vânzare simplă a unui produs,
fără a încerca să înțeleagă, să comunice, și să ofere valoare reală clienților.
Din fericire, acest tip de marketing este astăzi înlocuit de un nou mod de gândire, care
promovează relația cu clientul, cunoștințele pe care le avem despre acesta. Se formează astfel
legături directe și durabile. Folosind mijloace de informare adresate unui public bine definit,
mesajele transmise către public au acum o altă consistență. Furnizorii și distribuitorii sunt
priviți ca parteneri, nu ca adversari. Deci, companiile de astăzi încearcă să construiască noi
tipuri de conexiuni pentru a oferi mai multă valoare clienților lor.
În ceea ce privește identificarea posibilelor avantaje competitive , trebuie făcută
precizarea că avantajul competitiv va fi direct proporțional cu capacitatea firmei de a oferi o
valoare superioară față de concurență. O poziție solidă nu se poate construi pe promisiuni
deșarte. Dacă afirmă că promovează calitatea înaltă a produselor sale, va trebui să ofere
produse de exact acea calitate. O firmă vigilentă va știi să-și impună imaginea ori de câte ori
intră în contact cu clientul prin liniile sale de produse, serviciile oferite, canale de comunicare,
angajați/personal.
Alegerea avantajelor competitive optime , mulți comercianți sunt de părere că una
dintre cele mai bune soluții ar fi promovarea agresivă a unui singur beneficiu al produsului.
Alți specialiști în marketing susțin promovarea unui număr mai mare de diferențe. Acest lucru
ar putea deveni necesar dacă două sau mai multe companii propun aceleași avantaje pentru
produsele lor. Tendința accentuată de fragmentare de pe piața contemporană a determinat
companiile să activeze pe mai multe segmente. Totuși, o creștere prea mare a numărului de
beneficii anunțate într-o promoție poate da naștere la neîncredere și la o poziție neclară pe
piață.
Firma Xact Consulting S.R.L își dorește maximizarea profitului prin promovarea
activității acesteia în spațiului virtual și se supune regulilor economiei generale, încercând să
mențină un echilibru între cere și ofertă . Aceasta participa la dezvoltarea economiei de piață,
în acord cu normele prevăzute de legislația națională și comunitara, respectând regulile
26 economice referitoare la importul bunurilor din spațiul comunitar și non comunitar .
Capitolul III – Vânzarea bunurilor produse de către
Xact Consulting S.R.L
3.1 Planul de Marketing
Definirea obiectivelor planului de marketing on-line a pornit de la considerarea
obiectivelor globale de marketing ale firmei Xact Consulting S.R.L cât și a celor specifice
comunicației de marketing a acesteia. Se pot urmări, prin intermediul activității sale globale
de marketing, o serie de obiective majore referitoare la vânzările, profitul sau cota de piață a
acestuia sau la dezvoltarea imaginii sale, respectiv la satisfacția consumatorilor săi. Din punct
de vedere al comunicației de marketing, vor fi urmărite diferite obiective, diferențiate în raport
cu nivelurile atinse prin intermediul comunicării:
• obiective de natură cognitivă , care vizează cunoașterea, de către potențialii clienți, a
produselor și serviciilor oferite de către Xact Consulting S.R.L , a prețurilor practicate,
distribuției și promovării realizate.
• obiective de natură afectivă, care se referă la atitudinea pe care o adoptă publicul
vizat față de această firmă și toate aspectele caracteristice activității acestuia; atitudinea poate
fi creată, dezvoltată, modificată și prin acțiunile de marketing on-line desfășurate;
• obiective de natură conativă, care au în vedere comportamentu l de cumpărare și
consum al clientului; acesta poate fi determinat să achiziționeze produsele firmei, să solicite
informații suplimentare despre aceasta. În general, organizațiile pot urmări prin intermediul
acțiunilor lor de marketing on-line două obiecti ve majore privind imaginea și/sau vânzările
organizației:
• imaginea organizației reprezintă un domeniu complex prin prisma obiectivelor
urmărite prin intermediul acțiunilor de marketing on-line. Definirea unor obiective specifice
adecvate depinde de evaluarea situației curente existente în acest plan. Astfel, hostelul poate
urmări formarea imaginii sale sau modificarea imaginii deja existente, accentul putând fi pus
pe componenta de notorietate a acestuia sau pe componența sa de atitudine;12
12 Pistol Gh., Marketing, Editura FundaTiei România de Mâine, Bucuresti, 2005
27 • vânzările organizației constituie un domeniu relativ mai simplu de abordat prin
comparație cu cel al imaginii, acțiunile de marketing on-line desfășurate urmărind crearea
unui canal de marketing și vânzări complementare, pus la dispoziția consumatorilor
concomitent cu celelalte canale de marketing, „tradiționale”, ale organizației.
Acțiunile de marketing on-line ale firmei Xact Consulting S.R.L pot urmări atingerea
unui singur obiectiv sau a ambelor obiective concomitent, anvergura acestora depinzând
semnificativ de obiectivele de marketing, ale comunicării de marketing și de marketing direct
ca și de resursele pe care aceasta este dispusă să le aloce în această direcție. În situația în care
vor fi vizate ambele obiective este necesară separarea acestora în obiective principale și
secundare ca și integrarea acestora în ansamblul obiectivelor și acțiunilor de marketing (sau de
marketing direct) . De asemenea, în măsura în care este necesar, obiectivele planului de
marketing on-line vor fi diferențiate în raport cu ținta vizată prin intermediul acțiunilor
specifice.
Definirea țintei vizate prin intermediul planului presupune identificarea ansamblului
de consumatori înspre care vor fi orientate acțiunile de marketing on-line ale direcției de
marketing din cadrul firmei. Ținta acțiunilor de marketing on-line poate fi formată atât din
consumatori individuali cât și din consumatori organizaționali (profit sau non-profit).
Definirea țintei vizate se referă la două aspecte importante:
• stabilirea conținutului țintei: în care se decide dacă planul de marketing on-line va fi
orientat înspre o țintă „globală” sau o țintă „specifică”;
• definirea elementelor de „specificare ” ale țintei (în cazul unei ținte „specifice”):
presupune identificarea criteriilor în raport cu care este delimitată ținta propriu -zisă a planului
de restul consumatorilor prezenți în spațiul virtual.
În cazul unui plan care se adresează unei ținte globale, este suficientă includerea în
conținutul acestuia a unei descrieri cu caracter general a acesteia și a surselor de proveniență a
informațiilor de identificare/localizare a acesteia în timp ce, în cazul unui plan care se
adresează unei ținte specifice, este necesară menționarea criteriilor în raport cu care se va face
specificarea și a surselor de proveniență a informațiilor de identificare/localizare a acesteia.
Printre criteriile de specificare utilizabile se numără cele geografice, demografice,
psihografice sau comportamentale, aplicabile (cu adaptările de rigoare) atât consumatorilor
individuali cât și consumatorilor organizaționali.
Într-un plan complet de afaceri, analiza pieței este parte a planului de marketing, și
include definiția și descrierea potențialilor clienți, incluzând piețele ținta, mărimea și structura
acestora, bazate pe nevoia consumatorului și perspectivele creșterii respectivei piețe. În cazul
28 Xact Consulting S.R.L piața ținta este constituită din clienții care doresc produse de mobilier
achiziționarea de scaune care se remarca printr -un raport bun calitate/preț. .
Strategia tarifarii și anume în ce mod stabiliți prețurile produselor sau serviciilor
(conceptul de produs, producție, pe baza cererii, pe baza costului de achiziție sau de producție,
pe baza concurenței) și folosiți strategii innovative. Direcția de marketing a firmei ar putea
adopta o strategie pentru fidelizarea și atragerea clienților , constând în promoții de tipul
,,cumpărați un scaun aveți reducere la al doilea de 20%”.
Planul de promovare a firmei include canalele de comunicare care se folosesc pentru
a menține legătura cu clienții noștri și a-i ține la curent cu toate modificările de preț,
promoțiile, noile lansări de produse/servicii pentru a-i convinge să cumpere (exemplu:
publicitatea, site-ul web cu demonstrații on-line, ambalajul, etc.). Promovarea include și
evaluarea eficientei canalelor de marketing și comunicare (de unde vă vin clienții și de unde
au auzit de produsul respectiv, pentru a merge pe canalele cele mai eficiente de promovare) și
îi încurajează să cumpere din nou. Un client satisfăcut, implica costuri de aproximativ 9 ori
mai mici decât unul proaspăt atras conform unui calcul statistic, așa că menținerea relației cu
consumatorul este foarte importantain politica de marketing a firmei.
Planul de distribuție trebuie să cuprindă canalele de distribuție pe care firma le
folosește pentru ca produsele oferite să fie cât mai accesibile potențialilor clienți;
Previzionarea cererii reprezintă estimări ale vânzărilor, bazate pe analiza pieței și implică
eficienta strategiei prețurilor, promovării și distribuției. Construirea bugetului planului de
marketing are în vedere identificarea tuturor costurilor asociate operaționalizării planului de
marketing on-line (desfășurării tuturor activităților prevăzute în vederea atingerii obiectivelor
propuse). Structura bugetului cuprinde toate cheltuielile efectuate, prezentate în raport cu
principalele categorii de resurse utilizate în acțiunile de marketing on-line (tehnice – cărora le
vor corespunde costurile tehnice , financiare – costuri financiare , umane – costuri cu resurse
umane , informaționale – costuri informaționale și operaționale – costuri operaționale ):
► costurile tehnice au în vedere totalitatea cheltuielilor pe care Xact Consulting le face pentru
a achiziț iona sau a moderniza tehnologiile informatice necesare implementării marketingului
on-line; unele dintre aceste cheltuieli sunt făcute doar o singură dată urmând să fie menționate
în planul aferent perioadei în care au fost achiziționate. În planurile elaborate pentru
perioadele ulterioare vor fi menționate doar cheltuielile ocazionate de 13 upgradarea sau de
13 Olaru S., Marketing – teorie și aplicatii, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2006
29 menținerea în funcțiune a tehnologiilor existente;
► costurile financiare dețin, de regulă, o pondere redusă în bugetele planurilor de marketing
on-line, în condițiile în care organizația finanțează activitățile sale generale de marketing și,
implicit, și cele de marketing on-line din resurse financiare proprii. Prezența acestor costuri
poate fi eventual asociată achiziției tehnologiei informatice (făcută în regim de leasing sau
finanțată printr -un credit bancar dar aceste opțiuni sunt foarte rar întâlnite);
► costurile de resurse umane se referă la cheltuielile făcute pentru acoperirea drepturilor
salariale ale angajaților și colaboratorilor externi implicați în acțiunile de marketing on-line
ale departamentului de marketing din cadrul Xact Consulting , dar și a celor de instruire și
perfecționare a personalului ocazionate de desfășurarea acțiunilor cuprinse în planul de
marketing on-line. De cele mai multe ori, această categorie acoperă doar plata colaboratorilor
externi, angajații firmei fiind deja remunerați (modificându -li-se doar atribuțiile) iar instruirea
fiind asigurată (ca un serviciu oferit gratuit la livrare) de furnizorul de tehnologii informati ce;
► costurile informaționale au în vedere cheltuielile firmei în speță cu achiziționarea
aplicațiilor software necesare (o bună parte a acestora este deja preinstalată pe echipamentele
informatice achiziționate) sau de alte informații necesare desfășurăr ii activităților de
marketing on-line. Ponderea acestor costuri variază semnificativ în funcție de anvergura
operațiunilor pe care organizația dorește să le desfășoare și de condițiile de achiziție a
componenței hardware a tehnologiei informatice;
► costur ile operaționale se referă la cheltuielile ocazionate de utilizarea anumitor
instrumente de marketing on-line. În această categorie sunt incluse cheltuielile pentru
cumpărarea sau închirierea listelor de adrese ale consumatorilor firmei, cumpărarea sau
închirierea unui spațiu pe server pentru găzduirea site-ului web al firmei, închirierea de spațiu
publicitar pe diferite site-uri web, plata pentru actualizarea paginii (site-ului) web etc.
Acestea reprezintă, pe termen mediu și lung, categoria cea mai consistentă a costurilor incluse
în bugetul planului de marketing online.
Bugetul planului de marketing on-line trebuie să includă și un volum de resurse financiare
alocat pentru acoperirea unor cheltuieli suplimentare, neprevăzute, care se poate încadra în
limita a 10-20 % din volumul anticipat al cheltuielilor specifice. De asemenea, bugetul
rezultat în urma evaluării tuturor categoriilor de cheltuieli specifice marketingului online
trebuie să fie privit ca un buget estimat, acesta urmând să fie actualiz at (nu neapărat în sens
exclusiv al creșterii acestuia!) dacă aceasta se impune.
Definirea elementelor de coordonare, evaluare și control ale planului oferă premisele
pentru implementarea cu succes a planului de marketing on-line. Ca și în cazurile mai
30 generale ale planurilor de marketing, de comunicare sau de marketing direct, identificarea
elementelor de coordonare ale planului de marketing on-line implică definirea unor atribuții
specifice la nivelul structurii de marketing deja existente și la nivelul structurii responsabile cu
asigurarea suportului informatic al organizației, crearea unei structuri noi (cuprinzând oameni,
resurse și competențe de marketing și tehnologia informației) care să gestioneze acțiunile de
marketing on-line și adoptarea unor decizii privind externalizarea unora (sau chiar a tuturor)
dintre activitățile implicate de implementarea planului de marketing on-line.
Evaluarea planului de marketing on-line este facilitată de caracterul flexibil al acestuia,
care permite evaluarea de ansamblu dar și independentă a fiecărui obiectiv urmărit, fiecărei
categorii de ținte vizate, a fiecărui instrument utilizate prin prisma eforturilor implicate și a
efectelor generate. Evaluarea presupune considerarea unor indicatori specifici privind volumul
investițiilor (cheltuielilor) efectuate în marketingul on-line, volumul vânzărilor generate prin
intermediul acțiunilor de marketing on-line sau rața de răspuns generată în urma acțiunilor de
marketing on-line. Cea mai simplă manieră de evaluare a eficienței planului este reprezentată
de compararea obiectivelor urmărite, cuantificate prin intermediul unor rezultate specifice, cu
nivelul efectiv al acestora produs în urma acțiunilor desfășurate. Evaluări suplimentare, mai
aprofundate, pot viza structurarea rezultatelor generate pe diferite componente în raport cu
țintele vizate, instrumentele utilizate sau mesajele transmise și evaluarea eficienței fiecărei
componente în parte.
Controlul planului de marketing on-line are în vedere stabilirea unor mecanisme prin
intermediul cărora obiectivele urmărite, țintele vizate, instrumentele utilizate, mesajele
transmise sau bugetul acestuia să fie revizuite, actualizate și adaptate în funcție de rezultatele
obținute în perioada de evaluare și de noile realități produse la nivelul pieței.
Atribuțiile specifice, de control al implementării planului de marketing on-line, pot
reveni, în raport cu deciziile adoptate privind coordonarea planului, structurii de marketing
deja existente în cadrul firmei, structurii care gestionează suportul informatic al organizației
sau structurii nou create având oameni, resurse și competențe de marketing și tehnologia
informației. În situația în care o parte sau chiar toate activitățile de marketing on-line au fost
externalizate, controlul asupra desfășurării acestora vă putea fi realizat în14 cooperare cu
prestatorii externi specializați, folosind mecanisme prestabilite de comun acord.
Este necesar ca activitatea de control să se desfășoare cu o anumită periodicitat e. Dacă
14 Epure M., Programe de marketin g, Editura Fundatiei România de Mâine, Bucuresti, 2001
31 în cazul marketingului „tradițional” era necesară trecerea unei perioade de timp pentru a se
produce și a putea fi evaluate primele rezultate ale acesteia, marketingul on-line permite
controlul activităților sale specifice la intervale de timp foarte scurte (săptămânal sau zilnic).
Reacțiile consumatorilor la acțiunile specifice ale marketerilor din cadrul firmei Xact
Consulting sunt monitorizate în raport cu anumiți indicatori prestabiliți iar rapoartele privind
desfășurarea acțiunilor și rezulta tele obținute sunt generate implicit de către suportul
informatic utilizat.
În general, planul de marketing poate fi privit ca un instrument prin intermediul căruia
firma își desemnează obiectivele sale, își definește activitățile specifice prin intermediu l
cărora urmează să fie atinse obiectivele formulate, își aloca resursele necesare în vederea
desfășurării activităților și precizează modalitățile folosite pentru coordonarea, evaluarea și
controlul modului în care se derulează planul.
3.2. Analiza SWOT
Obiectivele principale ale analizei se referă la identificarea oportunităților și
amenințărilor existente în exteriorul organizației precum și la identificarea punctelor tari și
puncte slabe ale organizației, accentul fiind pus pe identificarea acelor combinații de
oportunități și amenințări, respectiv puncte tari și puncte slabe care pot afecta comunicarea de
marketing a organizației.
În cazul Xact Consulting S.R.L sunt de evidențiat următoarele aspecte:
Puncte țări:
✓ Experiența în marketing a personalului;
✓ Preocupări deosebite pentru inovație și creare de produse de mobilier competitive;
✓ Tehnologie avansată utilizată de firmă;
✓ Atenție deosebită oferită nevoilor consumatorilor pe categorii;
✓ Posibilitatea de a oferi locuri de muncă în cadrul firmei în diferite
departamente ale acesteia;
✓ Oferirea unui climat cât mai prielnic angajaților.
Puncte slabe:
32 ✓ Lipsa notorietății mărcii;
✓ Grad scăzut de acoperire a pieței;
✓ Lipsa unei politici de promovare clară și eficientă.
Oportunități:
✓ Ritmul rapid de dezvoltare a pieței;
✓ Potențialul amplu al pieței și al segmentelor țintă;
✓ Existența unui potențial nevalorificat pe anumite piețe externe;
Amenințări:
✓ Concurența formală (posibilitatea ca potențialii consumatori să prefere alte produse
în locul celor oferite de firma Xact Consulting );
✓ Influența mediului cultural: comportamentele diferite de cumpărare și consum în
diferite zone ale globului generează discrepanțe;
✓ Influența mediului cultural: comportamentele diferite de cumpărare și consum în
diferite zone ale globului generează discrepanțe;
3.3. Instrumente de marketing utilizate de către Xact Consulting, pentru
promovarea magazinului virtual www.scauneonline.ro
Comunicarea calităților produsului său ale unui serviciu este extrem de importantă
atunci când îți propui creșterea vânzărilor, iar cel mai la îndemâna sunt campanile de
marketing.
Popularitatea recentă a mediului online arata cum instrumentele de Internet marketing
sunt o completare de succes a celor clasice (publici tate la raft, marketing direct, etc).
Împreună reușesc să direcționeze mai clar mesajul de marketing către publicul țintă. Cele mai
întâlnite campanii de promovare sunt cele numite în engleză "pay-per-click".
Publicitatea de tip pay-per-click (PPC) este o tehnică de marketing specifica motoarelor
de căutare. Condiția este plată unei taxe de fiecare dată când cineva face un click către site-ul
33 firmei dinspre un anunț plasat în motorul de căutare, pe baza cuvintelor cheie utilizate de
clienți.
Google, Yahoo și MSN domina căutarea pe Internet . În România peste 95% dintre
căutări se fac cu Google. Spre deosebire de publicitate care e difuzata mai mult sau mai puțin
orbește, marketingul pe Google este cea mai directă formă de marketing. Google dirijează
către site-uri vizitatori calificați, ce cauta în mod activ produsele sau serviciile respective.
Pentru a avea o șansă site-ul tău Internet trebuie să fie listat pe prima pagină de rezultate. 97%
dintre căutăr i se opresc undeva pe primele trei pagini iar peste 80% nu trec de prima pagină.
Google a devenit atât de performant încât utilizatorii se așteaptă să găsească ceea ce cauta în
primele rezultate – dacă nu au găsit, reiau căutarea folosind altă expresie. Site-ul
www.scauneonline.ro este mult mai des accesat datorită motorului de căutare Google. Atunci
când un client introduce pe Google cuvântul cheie ,,scaune’’, pagina www.scauneonline.ro
este prezenta pe prima pagină, a doua poziție momentan.
Poți face mark eting pe Google prin:
– publicitate contextuală prin plasarea unui link plătit pe lista de link-uri sponsorizate;
– optimizarea site-ului pentru o poziție cât mai bun ape lista de rezultate organice.
AdWords, programul de publicitate Google este o formă revoluționară de publicitate:
este măsurabila și produce rezultate imediate . Aceasta combinație de caracteristici permite
identificarea rapidă de piețe viabile și exploatarea lor. În plus AdWords poate fi folosit cu
succes pentru branding dar și pentru inițierea unei relații cu potențialii clienți.
Cele mai importante motoare de căutare, Google (prin campanii AdWords) și Yahoo
(campanii Overture) oferă publicitate cotra cost în diverse forme.
Publicitatea on-line reprezintă, probabil, forma cea mai frecvent menționată și
utilizată de a desfășura activități de marketing pe Internet . Succesul acesteia a fost determinat
de relativa ușurință a asocierii sale cu publicitatea „tradițională”. În esență, organizațiile sau
chiar persoanele fizice care au folosit -o au pornit de la propriile experiențe sau de la
experiențele altora în domeniul publicității tradiționale și nu au făcut altceva decât să adapteze
regulile acesteia la noul mediu de comunicare.
Din punct de vedere conceptual, publicitatea on-line poate fi definită ca o activitate de
comunicare directă prin care organizația transmite unei audiențe generale informații15 privind
produsele și serviciile sau mărcile sale, evenimentele în care este implicată sau despre sine
15 Aurelian A. Bondrea, Introducere în marketing (note de curs), www.spiruharet.ro , Biblioteca Virtuala
34 însăși. Alegerea instrume ntelor specifice de publicitate on-line care vor fi folosite se referă la
realizarea unei selecții obiective a acestora care să conducă la utilizarea unui instrument sau a
unei combinații de instrumente care va maximiza rezultatele acțiunilor de publicitat e on-line.
Gama instrumentelor specifice folosite de către echipa de marketing din cadrul Xact
Consulting S.R.L include: bannerele publicitare, publicitatea interstițială și publicitatea „pop –
up”.
Cel mai folosit instrument de publicitate on-line este bann erul publicitar . Acesta poate
fi privit ca un anunț publicitar în format electronic destinat difuzării pe Internet . Xact
Consulting S.R.L a creat câteva bannere publicitare cu sonorizare și animație găzduite pe
diferite site-uri în scopul unei promovări eficiente. Crearea și testarea acestuia urmează în
general regulile de creare a anunțurilor publicitare destinate presei scrise sau publicității
exterioare, la care se adaugă particularitățile impuse de utilizarea Internet ului ca mediu de
comunicare.
Crearea bannerului publicitar presupune și identificarea elementelor de conținut care
vor fi reprezentate prin intermediul acestuia. În mod obișnuit, bannerele publicitare difuzate
pe Internet conțin următoarele informații: numele organizației, sloganul publicita r al acesteia,
îndemnul la acțiune adresat vizitatorului, stimulentul pentru acțiunea vizitatorului (o ofertă
specială de preț, un cadou oferit gratuit etc.) și principalul avantaj oferit de organizație,
produsul său serviciul promovat prin intermediul bannerului publicitar. Realizarea
compromisului între spațiul limitat și conținutul informațional cât mai variat care ar trebui să
fie reprezentat în cadrul acestuia este cheia creării unor bannere publicitare eficiente.
Evaluarea eficienței campaniei de publicitate on-line presupune revenirea la
obiectivele majore urmărite prin intermediul acesteia și analiza comparativă a rezultatelor
generate în urma campaniei prin prisma unor indicatori specifici:
• numărul de expuneri ale bannerului publicitar:
• rata de acces asociată bannerului publicitar. Nivelul ratei de acces depinde în mod
semnificativ de atractivitatea produsului (serviciului) promovat, calitatea creației publicitare și
de calitatea site-ului web ales ca suport al bannerului publicitar;
• rata de conversie asociată bannerului publicitar
• costul la mie asociat difuzării bannerului publicitar: se determină ca un raport (multiplicat
cu o mie) între costul investiției în publicitatea on-line (crearea și difuzarea bannerului
publicitar) și numărul de expuneri oferit de către site-ul (pagina) web gazdă, exprimând suma
pe care trebuie să o plătească organizația pentru o mie de expuneri ale bannerului său
publicitar;
35 • costul unitar al tranzacției: exprimă costul unitar al publicității on-line asociat vânzării unei
unități de produs său serviciu și se determină ca raport între costurile totale ale publicității on-
line și numărul de unități de produs (serviciu) vândute;
• coeficientul de partajare: este un indicator folosit în evaluarea eficienței unui banner
publicitar difuzat în cadrul unui ansamblu de bannere aparținând unui număr diferit de
organizații, garantându -i acesteia că fiecare a „n”-a difuzare va avea ca obiect bannerol
acesteia; partajarea spațiului de difuzare cu alte organizații poate constitui o soluție financiară
avantajoasă în condițiile unui coeficient de partajare minim;
Campaniile de direct e-mail
Proiectarea, organizarea și desfășurarea campaniilor de direct e-mail reprezintă
rezultatul influențelor exercitate de mai mulți factori printre care se numără dezvoltarea
extensivă a Internet ului, penetrarea acestuia la nivelul segmentelor de consumatori, experiența
în creștere a organizațiilor asociată utilizării tehnicilor și instrumentelor marketingului direct
și dorința acestora de a valorifica oportunitățile de marketing și vânzări oferite de noul mediu
de comunicare. Analogia cu acțiunile și campaniile de direct mail, susținută de asemănările
existente între cele două medii de comunicare specifice – poșta, respectiv poșta electronică – a
facilitat orientarea organizațiilor, interesate să utilizeze într-o manieră ofensivă Internet ul,
către desfășurarea campaniilor de direct e-mail. Acestea au permis realizarea schimbului de
informații la distanță cu posibilii clienți ai Xact Consulting S.R.L, într-o manieră directă,
interactivă, personalizată și stimulând o reacție imediată din partea acestora.
Principalele avantaje pe care le aduce firmei Xact Consulting S.R.L utilizarea poștei
electronice ca mediu de comunicare directă se referă la:
• caracterul personal al comunicării cu consumatorul: poșta electronică permite firmei să
expedieze clienților mesaje adecvate aproape perfect caracteristicilor acestora (definite prin
intermediul bazei de date utilizate în cadrul campaniei);
• caracterul confidențial al comunicării cu consumatorul: poșta electronică permite firmei
Xact Consulting S.R.L să expedieze consumatorilor mesaje al căror conținut este cunoscut
doar clientului și firmei (facilitând promovarea produselor sau serviciilor a căror natură este
mai delicată);16
• posibilitatea de a orienta foarte exact mesajele firmei: datele de identificare și de profil
existente în baza de date a campaniei (mai ales atunci când aceasta este furnizată de un
16 Kotler Ph., Principiile marketingului, ediTia a 3-a, Editura Teora, Bucuresti, 2004
36 furnizor extern specializat – de exemplu, un furnizor de servicii gratuite de poștă electronică)
oferă firmei Xact Consulting oportunitatea de a orienta campaniile de direct mail atât
geografic sau demografic cât și psihografic sau comportamental;
• capacitatea creativă sporită a comunicării directe cu consumatorul: mesajele care fac
obiectul campaniilor de direct e-mail sunt construite într-o manieră semnificativ mai creativă
prin comparație cu mesajele specifice campaniilor de direct mail datorită facilităților oferite
de aplicațiile software utilizate , care permit combinarea elementelor de text, audio și video
într-un format electronic mai atractiv decât formatul tipărit;
• testabilitatea totală a componentelor campaniei de direct e-mail: este o trăsătură specifică
tuturor campaniilor de marketing direct permițând marketerilor firmei să experimenteze
fiecare decizie adoptată în cadrul proiectării, organizării și desfășurării acestora în vederea
identificării celor mai eficiente variante;
• controlul cvasi -total asupra campaniei de direct e-mail: poșta electronică permite firmei să
realizeze aceste campanii în condițiile exercitării controlului asupra tuturor elementelor
acestora (obiectivele stabilite, țintele vizate, mesajele transmise, efectele urmărite, resursele
utilizate).
37
Capitolul IV – Activ itatea de comerț realizată de Xact Consulting S.R.L
4.1. Comerțul în spațial virtual
Ca noțiune , comerțul are un conținut complex, având ca obiect marfa, respectiv
operațiunile de vânzare -cumpărare ale acesteia, determinând o funcție economică a cărei
menire constă în a cumpăra materii prime sau produse, pentru ca apoi să le revândă în același
stadiu fizic (cu excepția sectorului de alimentație publică), dar în condiții convenabile
consumatorilor. În teoria economică, noțiunea de comerț este înțeleasă ca:
ramură a economiei naționale, ce cuprinde activitatea unor agenți economici –
persoane juridice sau fizice – specializați în efectuarea de acte de comerț;
categorie economică, noțiune folosită mai ales în teoria economică;
profesiunea unor persoane – juridice sau fizice – care acționează în cadrul pieței,
asigurând actele de schimb. Comerțul reprezintă o activitate autonomă, al cărei obiect îl
constituie deci cumpărarea mărfurilor în scopul revânzării.
Este comerciant orice persoană fizică sau juridică a cărei profesie este comerțul. În
acest sens, în Codul nostru comercial se precizează că sunt comercianți cei care exercită acte
de comerț și fac din această profesia lor obișnuită.
Pentru a fi considerat comerciant, un agent economic trebuie să îndeplineas că în
totalitate și în același timp următoarele condiții:
să facă acte de comerț;
să realizeze asemenea acte în mod obișnuit, acest lucru presupunând repetabilitatea
operațiunilor respective;
să transforme realizarea actelor respective în profesia sa de bază sau accesorie; să
acționeze în numele său personal.
Potrivit Legii nr. 31/1990 privind societățile comerciale, din punct de vedere al formei
juridice de constituire, există următoarele categorii de societăți comerciale:
a) Societatea în nume colectiv
b) Societatea în comandită
c) Societatea cu răspundere limitată.
d) Societatea pe acțiuni
Xact Consulting S.R.L este o societate cu răspundere limitată.
Din punct de vedere științific, comerțul electronic poate fi definit ca o tehnologie
38 modernă de a face afaceri, ce se adresează nevoilor organizațiilor, comercianților și
consumatorilor, urmărirnd reducerea costurilor tranzacțiilor, o dată cu îmbunătățirea calității
bunurilor și serviciilor și cu creșterea vitezei de livrare. Principalele modele de afaceri incluse
în comerțul electronic, respectiv: magazine universal, aprovizionare electronică, magazin
universal electronic, piața unui terț, comunități virtuale, furnizor de servicii cu valoare pentru
canalele de comerț electronic, platforme de colaborare, brokeraj de informații și alte servicii,
pentru ca apoi să ne oprim și asupra altor noțiuni vehiculate în acest domeniu.
a) Magazinul electronic (e-shop) este gestionat de către o companie pentru marketingul și
vânzările propriilor produse sau servicii. Firma Xact Consulting S.R.L dispune de acest tip de
magazine.
b) Magazinul universal electronic (e-mall) reprezintă o colecție de magazine electronice,17
reunite sub o umbrelă comună, de exemplu, o marcă bine cunoscută.
c) Aprovizionarea electronică (e-procu rement) pleacă de la faptul că, de regulă, pentru a-și
procură bunurile și serviciile necesare, autoritățile publice și marile companii recurg la
licitații.
d) Piața unui terț (3rd party market place), în acest caz apelându -se la o „interfață” utilizator
pentru catalogul de produse al companiei, interfață ce aparține unui terț (în general, un
furnizor de servicii Internet sau o bancă). acces din cel mai popular jurnal electronic).
e) Comunități virtuale (virtual comunities); valoarea cea mai importantă a unei comunități
virtuale este dată de către membrii săi (clienți sau parteneri), care adaugă informațiile proprii
unui mediu de bază furnizat de companie.
f) Furnizorul de servicii cu valoare pentru canalele de comerț electronic (value chain service
provider ) reprezintă orice persoană, fizică sau juridică, ce prestează un serviciu specific
societății informaționale.
g) Platformele de colaborare cuprind un set de instrumente și un mediu informațional necesar
colaborării între compartimente.
h) Brokeraj de informații și alte servicii . Au apărut o mulțime de servicii care adaugă valoare
masei de informații disponibile în rețelele deschise sau provenind din sistemele de afaceri
integrate, cum ar fi furnizarea de cataloage de clienți clasificați pe profile, vânzare a de
oportunități de afaceri, sfaturi pentru investiții, consultanța în domenii specializate.
17 Gh. M. Pistol, Bazele Comertului, Editura Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2004
39 Companiile care efectuează activități de comerț virtual se împart în:
1) Companiile click -only (comerț exclusiv online)
Companiile click -only sunt de multe form e și mărimi. Ele îi includ și pe vânzătorii cu
amănuntul , firmele punct com, care vând servicii și produse prin intermediul Internet ului,
direct la consumatorul final.
Principalele surse de venituri în comerțul pe Internet sunt:
venit din vânzarea de produ se și servicii
venit din publicitate
venituri din sponsorizări
venituri din parteneriat
câștiguri provenite în urma obținerii calității de membru și din taxa de înscriere
venituri obținute din vânzarea informațiilor despre client
venituri din faptul că recomandă clienților alte site-uri
2) Companiile click -and-mortar (distribuie produsele atât în magazine cât și în magazine
online)
Aceasta modalitate de comerț este folosită și de către firmă Xact Consulting S.R.L.
Aceasta are sediul principal cât și depozit ul în Constantă. Produsele pot fi ridicate de la sediul
central sau pot fi comandate on-line, prin telefon sau comanda pe Internet . Multe companii
stabile au trecut repede pe site-urile web deschise pentru a oferi informații despre ele și
produsele lor. Cu toate acestea, majoritatea au rezistat tentației de a adăuga comerțul
electronic pe site-urile lor. Ele au simțit că aceasta ar produce un conflict pe canalul de
distribuție, deoarece faptul de a-și vinde produse și servicii online ar concura cu magazinel e și
agenții lor din afara Internet ului. Aceste companii s-au confruntat cu problema de a face
vânzări pe Internet fără să pericliteze vânzările din propriilor lor magazine, ale propriilor
distribuitori ori agenți. Cu toate acestea, ele au înțeles curând că riscul de a pierde afacerile cu
concurenții online era chiar și mai mare decât riscul de a-i supăra pe partenerii din rețeaua
comercială. Dacă aceste companii nu ar face vânzări online, concurenții lor nu ar pierde
ocazia. Astfel, multe companii brick -and-mortar (tradiționale) prosperă acum în calitate de
companii click -and-mortar (care -și distribuie produsele atât în magazine cât și online).
Majoritatea comercianților click -and-mortar au găsit moduri de a rezolva conflictele
apărute pe canalul de distribuție. În ciuda unor potențiale conflicte pe canalul de distribuție,
multe companii clickand – mortar {care -și distribuie produsele atât în magazine cât și online}
au acum mai mare succes online decât concurenții lor click -only (care operează exclusiv
40 online ). Toate companiile ar trebui să treacă la comerțul online. Companiile se pot angrena în
comerț electronic, în oricare din formele următoare: creându -și un site web, făcându -și
publicitate online , înființând ori luând parte la grupări web, sau folosind poșta electronică on
line sau Webcastingul .
Fig.2 ( Lanțul de distribuție a produselor în cazul comerțului electronic )
Vânzător – Canale de distribuție clasice numai prin – Clienți
magazine tradiționale („Bri ck-and-mortar”)
Vânzător – Canale de comerț electronic – Clienți
Vânzător – Canale de magazine clasice („Brick -andmortar”) – Clienți
și Rețele de comerț electronic
Firma Xact Consult ing S.R.L folosește promoțiile cãtre consumatori pentru a crește
vânzãrile pe termen scurt sau pentru a forma segmente de piață pe termen lung. Obiectivele
acesteia pentru promoțiile comerciale implicã convingerea clienților de calitatea produselor de
mobilier oferite, prin folosirea procedeelor de publicitate prezentându -l cât mai bine în
magazinul virtual.. Pentru forța de vânzare, obiectivele presupun sã convingã mai multe forțe
de vânzãri sã susțină produsele noi sau obișnuite ori sã-i convingã pe reprezentanții de vânzãri
sã semneze noi contracte.
Promoțiile de vânzãri ale firmei Xact Consulting S.R.L sunt de obicei folosite
împreunã cu reclama, cu vânzãrile directe sau cu alte instrumente combinate de promoție.
Promoțiilor cãtre consumatori trebuie de obicei sã li se facã reclamã și pot sã adauge interes și
putere de convingere reclamelor. Promoțiile forțelor din comerț și vânzãri ajutã procesul
personal de vânzãri al firmei. În general, mai curând decât sã producã doar vânzãri pe termen
scurt sau modificãri temporare ale mãrcii, promoțiile de vânzãri ajuta la întãrirea poziției
produsului și sã producã relații cu clienții pe termen lung. Din ce în ce mai mult, specialiștii în
marketing evitã promoțiile doar ale prețurilor în favoarea promoțiilor fãcute sã dezvolte
egalitatea între mãrci. Chiar și promoțiile de prețuri pot fi gândite astfel încât sã ajute la
construirea unor relații cu clienții.
Principalele instrumente de promoție cãtre consumatori includ: mostrele , cupoanele ,
ofertele de înapoiere de bani, pachetele cu preț redus , premiile (bonusurile), obiectele
publicitare , recompensele patronilor , materiale promoționale în punctele de vânzare ,
41 concursurile, loteriile și jocurile .
Firma Xact Consulting S.R.L oferă promoții la anumite produse expuse pe site,
folosind o tactică de marketing pentru a crește volumul vânzărilor.
Site-ul firmei prezintă produsele nou adăugate, produsele care au fost cel mai bine
vândute și produse viitoare cu scopul de a putea beneficia de o promovare eficienta înainte de
a intra pe piață. Xact Consulting S.R.L oferă clienților interesați de produsele firmei
posibilitatea de a se abona la newsletter -ul firmei. Detalii privind produsele de mobilier,
reducerile promoționale, ofertele sezoniere cât și cele mai noi piese de mobilier( scaune), vor
fi trimise în mailul de contact al abonaților la revista online a firmei. Prezentarea ofertei firmei
este descrisa pe cel mai nou canal de marketing online, Twitter.18
Unul dintre produsele prezentate pe site-ul firmei Xact Consultin g S.R.L care
beneficieaza de reducere promoțională este următorul:
PROMOȚIE
LIVRARE GRATUITĂ
Scaune de birou OFF016
Scaun de birou ergonomic executat cu fata și spătarul din piele ecologică , baza din oțel
patinat, brațele din polipropilena cu patină de aluminiu.
341.00 Lei preț vechi
322.40 Lei (cu TVA)
vezi detalii
18 Pistol Gh., Marketing, Editura Fundației România de Mâine, Bucuresti, 2005.
42 Avantajele comerțului electronic, în raport cu comercianții se referă la:
Contact permanent cu clienții, atât ziua, cât și noaptea, în toate zilele săptămânii,
costurile aferente fiind foarte mici.
Facilitarea intrării pe piețele internaționale, posibilitatea accesului la produsele și
serviciile furnizorilo r din întreaga lume, deci extinderea afacerii pe piețele externe.
Accesul facil la studiile de piață, studii referitoare la întreaga problematică pe care
o presupun piața și componentele acesteia, respectiv cererea populației, oferta de mărfuri,
consumul și particularitățile acestuia, prețurile, calitatea, termenul de livrare, conținutul
produselor și componentele lor.
Crearea condițiilor de practicare a marketingului direct (one-to-one)
Licitarea pentru o varietate de produse și servicii, în acest sens apărând site-uri
pentru licitații, asocieri pentru cumpărători și barter.
Integrarea mai strânsă și mai ușoară a furnizorilor locali și străini în cadrul lanțului
de aprovizionare.
Creșterea veniturilor micilor comercianți prin parteneriate la afacerile mai mari.
În raport cu cumpărătorii , comerțul electronic prezintă, de asemenea, o întreagă gamă de
avantaje, referitoare, în principal, la:
Disponibilitate permanentă față de toți cei interesați, disponibilitate independentă
de un program
Comoditate. Datorită comerțului electronic nu mai este necesară deplasarea la
centrele comerciale, nici măcar până la magazinul din colț
Acces neîngrădit la informații și produse diverse.
Comerțul electronic presupune însă și o serie de dezavantaje, atât în ceea ce priveșt e
comercianții, cât și cumpărătorii. Astfel, în raport cu comercianții, asemenea dezavantaje se
referă, în principal, la posibilitatea unor fraude, deoarece în lipsa unui contact direct, un client
poate să înșele comerciantul în privința identității sale sau a posibilităților lui reale de plată.
Este necesară îmbunătățirea asigurării securității datelor. Costurile de lansare și
integrare se mențin la un nivel ridicat, chiar dacă în comparație cu înființarea și deschiderea
unui magazin obișnuit, costurile lansării unui magazin virtual sunt mult mai reduse.
În ceea ce privește cumpărătorii, dezavantajele comerțului electronic se referă, în
principal, la: securitate, intimidate, lipsa contactului uman, accesul la tehnologie. În derularea
să, o tranzacție comercială are trei principale etape: etapa de căutare și publicitate, etapa de
contractare și plată și etapa de livrare. Oricare sau toate aceste etape pot să se realizeze prin
43 intermediul Internet -ului, fiind acoperite astfel de conceptul de comerț electronic. În acest
domeniu, al comerțului, Internet ul își găsește un teren propice de dezvoltare, însemnând, așa
cum se susține de către literatura de specialitate, cel puțin următoarele:globalizarea afacerilor
și a întreprinderilor mici și mijlocii;reducerea și chiar eliminarea intermediarilor, făcând
posibil contactul direct între furnizori și clienți;schimbarea naturii pieței dintr -o locație fizică
într-una virtuală; oferirea de noi oportunități de afaceri, schimbând tipul și forma relațiilor
comerciale, creștere a interesului privat, a rolului forțelor pieței și valorilor întreprinderii și
scăderea influenței statului, ca efect al globalizării piețelor, circuitelor financiare și rețelelor
imateriale.
În comerț, Internet ul face posibilă existența unor schimbări radicale, mai ales în ceea
ce privește politica de publicitate, de vânzare și, în general, de marketing. Internet ul oferă
motive serioase de a fi utilizat în afaceri, principalele rămânând însă rapiditatea tranzacției,
prețurile și selectivitatea. Astfel, pentru a prezenta doar un exemplu, efectul marketingului on-
line trebuie văzut în condițiile a cinci componente:partea promoțională a produsului său
serviciului; menținerea contactului de la om la om; încheierea vânzării; tranzacția; respectarea
comenzii.
Există o serie de avantaje operaționale ca urmare a utilizării rețelei Internet în afaceri.
Amintim în acest sens:
procentajul mic de erori;
economisirea timpului;
reducerea costurilor datorită folosirii bazelor de date electronice;
crearea de noi piețe și segmente de desfacere;
mărirea vânzărilor;
intrarea mai rapidă în cadrul unei piețe de desfacere;
rapiditatea mai mare a procesului de cumpărare.
În prezent, există și sunt folosite deja câteva metode de plată electronice, dintre care
unele sunt utilizate și în comerțul clasic, în afara Internet ului. Cele mai cunoscute astfel de
sisteme de plată pe Internet sunt sistemul digital de plată CyberCash și First Virtual.
În ceea ce privește sistemul digital de plată CyberCash, acesta folosește o interpretare
strictă a comerțului digital, bazându -și serviciile digitale pe nevoia de tranzacții private, sigure
și de încredere. Firma Xact Consulting S.R.L folosește acest tip de system.
Sistemul digital de plată First Virtual abordează comerțul digital apelând la concepții
privind vânzarea informațiilor pe Internet , sistemul oferind o metodă specială de cumpărare și
44 vânzare a informațiilor pe Internet .
Securitatea operațiilor realizate prin comerțul electronic. Securitatea tranzacții lor
este un lucru important în orice sistem financiar, indiferent că este vorba de tranzacții clasice
sau electronice.19
În practică, pentru a asigura securitatea necesară, comerțul electronic utilizează
următoarele tipuri de servicii: autentificarea și autorizarea, non-repudierea, confidențialitatea
și integritatea datelor.
Prin autentificare, cele două părți care comunică se asigură că fiecare dintre ele face
acest lucru cu cel care dorește să efectueze diferite tranzacții. Non – repudierea asigură că
nici o parte nu va putea nega participarea într-o tranzacție după ce aceasta s-a efectuat.
Prin confidențialitate se înțelege faptul că toate comunicațiile între părți sunt
restrânse strict la părțile care participă la efectuarea tranzacției.
Integrit atea datelor înseamnă că datele nu sunt modificate în procesul de transfer
sau atunci când sunt memorate pe diferite suporturi de păstrare a datelor. Confidențialitatea
este în general asigurată prin criptare. Pentru asigurarea unui nivel acceptabil de securitate,
există mai multe tehnici de criptare, similare în ceea ce privește algoritmii de criptare, dar
diferind prin modul și locul de aplicare.
4.2. Considerații personale în legătură cu activitatea de comerț electronic
În opinia mea, afacerile electro nice reprezintă un domeniu eficient și foarte dinamic,
însă în România comerțul electronic nu a cunoscut încă o dezvoltare pe măsura așteptărilor,
astfel încât se poate vorbi de o discordanță între posibilitățile oferite de dezvoltarea
tehnologiei informaț iei (IT) și utilizarea efectivă a tehnologiilor disponibile în activitatea
curentă a agenților economici. Consider că în prezent exista puține magazine virtuale în
adevăratul sens al cuvântului, foarte multe site-uri de comerț electronic nefăcând altceva decât
să descrie oferta companiei respective și să ofere datele necesare contactării ulterioare a
firmei, fără a da însă posibilitatea de a comanda produse on-line. Nu este cazul firmei Xact
Consulting S.R.L, care din punctul meu de vedere îndeplinește toate condițiile necesare pentru
a putea fi denumit magazin virtual, inclusiv posibilitatea de a comanda on-line. Principalele
produse comercializate de aceste puține magazine virtuale sunt echipamentele informatice,
echipamentele domestice, cărțile și muzica.
Din punctul meu de vedere, în România exista o serie de restricții care duc la
19 Dumitru Patriche (coordonator), Bazele comertului, Editura Didactică și Pedagogică, Bucuresti, 1995
45 înregistrarea unui ritm lent a dezvoltării comerțului electronic. Am în vedere, următoarele
aspecte: numărul încă redus de posesori ai unei cărți de credit, deși plată cu ajuto rul20 acesteia
este cea mai uzuală și răspândită metodă de plată în lume, aceasta însemnând că nu se poate
plăti on-line;
sistemul logistic învechit al unor bănci românești, care nu dau posibilitatea de a
interacționa cu o bancă occidentală care ar emite cardul clientului străin, astfel încât onorarea
unei comenzi venite de la o persoană străină rămâne un lucru relativ dificil;
costul destul de ridicat al distribuției. În prezent, magazinele virtuale nu pot vinde
profitabil decât pe teritoriul țării sau celor care au carduri emise în lei de o bancă românească.
Din păcate, comisionul băncii este destul de mare, și de aici inconvenientele inerente.
Consider că în comerț, posibilitățile de afirmare a progresului, deși există, sunt mai
limitate în raport cu alte ramuri economice, acest lucru fiind datorat unor particularități ale
procesului de muncă în comerț, poate cea mai importantă asemenea particularitate fiind
existența multor activități cu caracter preponderent manual. De fapt, o asemenea
particularitate este proprie întreg sectorului terțiar, în acest domeniu o mare parte din activități
pretându -se la execuția manuală sau fragmentându -se în succesiunea lor, ceea ce nu permite o
mecanizare complexă. Cu toate acestea, progresul tehnic în comerț nu se limitează doar la
mecanizarea operațiunilor de mișcare a mărfurilor, ci are aspecte diverse de manifestare, ceea
ce conduce la concluzia necesității lui și în acest domeniu al economiei. Considerăm că o
asemenea necesitate este dată de următoarele trei aspecte:
Interdependența dintre comerț și celelalte ramuri ale economiei mai receptive la
progresul tehnic.
Progresul tehnic în comerț este necesar și ca o condiție a creșterii eficienței, a tuturor
laturilor acesteia – economică, socială și ecologică
Schimbăril e aduse în managementul comercial, tehnica modernă a comunicațiilor și
informatică.
În opinia mea site-ul web al firmei Xact Consulting S.R.L poate ameliora semnificativ
maniera în care firma realizează schimbul de informații cu mediul său de marketing,
preponderent cu clienții (efectivi și potențiali) și cu concurenții săi: în cazul primilor, site-ul
furnizează un volum de informații atractive și consistente pentru a determina o reacție
favorabilă a acestora (cumpărarea directă a produselor sau serviciilo r promovate sau cel puțin
20 Kotler, Ph. Managementul marketingului , Editura Teora, Bucuresti, 1997
46 solicitarea de informații suplimentare despre acestea) în timp ce, în cazul secunzilor, site-ul
permite diferențierea firmei în raport cu competitorii săi, mai ales din punct de vedere al
comunicării de marketing.
47 Capitolul V – Particularitățile mediului online al firmei Xact Consulting
5.1 Analiza prezenței online a firmei Xact Consulting
O prezenta online trebuie sa oglindească profesionalismul si competentele care sunt
capitalul esențial al firmei Xact Consul ting. Este, cartea de vizita extinsa. In funcție de
specificul activităților firmei Xact Consulting., o prezenta online trebuie sa conțină datele
esențiale despre firma, gama de produse si servicii pe care aceasta le oferă cu descrieri
detaliate, realizări le cele mai importante (portofoliu, clienți principali, istoric), opinii despre
firma, mijloace de interacționare, noutăți, documentații etc.
Indiferent însă de specific, regula de baza este claritatea si coerența conținutului. Site-ul
firmei Xact Consulting. este cu atât mai valoros cu cat oferă celor interesați mai multa
informație. Principalele informații care trebuie să existe pe site sunt cele legate de activitatea
firmei, serviciile/produsele oferite, standardele de calitate, prezentarea echipei manageriale,
misiunea companiei, noutăți despre activitatea firmei si datele de contact.
Exista si informații care pot aduce un plus pentru imaginea firmei Xact Consulting.. De
exemplu, pe site-ul COS exista opțiunea de a face un tur virtual al showroom -ului sau de a
descarcă prezentarea firmei.
Un alt exemplu este compania de logistica pentru domeniul industrial Gefco, care si-a
modificat site-ul internațional la sfârșitul lunii octombrie oferind acces la resurse precum
Google Maps. De asemenea, firma a investit si într-un portal de studii de caz care pot fi
adaptate unei palete largi de probleme din domeniu.
Informațiile de ordin intern si procedurile de lucru ale firmei Xact Consulting. sunt, in
general, cele care ar putea atrage atenția in sens negativ. De altfel, reprezentantul Avantaj Net
spune ca o mare greșeală care se face este publicarea unor informații nerelevante pentru
companie.
Din punct de vedere tehnic, site-ul firmei Xact Consulting nu are nevoi e sa aibă
meniul in flash, detalii grafice stridente, imagini prea mari, butoane in gradient si headere
inutile.
Ritmul de actualizare al site-ului firmei Xact Consulting de prezentare variază in funcție
de activitatea companiei. Totuși, ca medie, reprezentanții firmelor din domeniu spun ca este
nevoie sa se publice ceva pe site la fiecare doua săptămâni sau măcar lunar. “Fiecare acțiune
48 a companiei, fiecare nou contract, activitate de dezvoltare sau comunicare cu mass -media
trebuie sa fie prezente si pe site”, spune Marius Dosinescu.
Etape de marketing online
* Pagina web (website)
O pagina web sau un portal este cartea de vizită a firmei Xact Consulting, oglinda care
reflectă activitatea de informare sau de a vinde un produs ori un servici u. Pagina web a firmei
Xact Consulting trebuie să aibă un design cat mai plăcut, un meniu cat mai ușor accesibil, sa
conțină informații corecte si utile, sa fie o cale prietenoasa de acces intre client si compania
dvs. O pagină web profesional creată are la baza o analiza web, procesul web design,
optimizarea SEO si multe alte proceduri tehnice menite sa asigure succesul unei companii sau
firme in mediul online.
* Promovarea paginii web
Promovarea paginii web a firmei Xact Consulting este procedeul de a face cunoscuta o
pagina web sau un portal folosind toate canalele moderne de publicitate. Aici sunt o mulțime
de posibilități: tv, radio, Internet , out door, toate sa asigure calea de acces intre client si
compania sau firma dvs.
* Administrare și comunicare web
Orice pagina web trebuie corect administrata si bine întreținută deoarece este modul cel
mai eficient si rapid de comunicare între clienți si companie. Legătura permanenta cu
utilizatorii sau clienții contribuie vizibil la dezvoltarea oricărui produs sau serviciu a firmei
Xact Consulting in funcție de necesitatea pieței, iar piața o reprezintă consumatorii.
Factorul cel mai important care va asigura succesul firmelor sau companiilor va fi
comunicarea online cu clienții sau utilizatorii care sunt inteligenți, bine informați, in pas cu
tehnologia moderna, iar firmele care nu își vor îndrepta atenția către consumatorul
final(utilizator) vor fi sortite falimentului.
Un marketing online, profesional făcut, aduce pagina de prezen tare a firmei Xact
Consulting pe primele locuri in clasamentele Google. Primele pagini, primele locuri au un
efect de bumerang in criteriile de selecție ale motoarelor de căutare aducând mai mulți
utilizatori care prin accesările lor creează o relevanta semnificativa pentru motoarele de
căutare. Cu cat se vorbește mai mult despre o pagina web (despre firmei Xact Consulting) cu
atât este mai importanta pagina respectiva atât pentru motoarele de căutare cât și pentru
utilizatori. O strategie de marketing online nu trebuie neapărat să aibă costuri ridicate, ea
49 poate fi făcută la costuri mici dar cu o eficienta maxima, in funcție de specificul fiecărei
companii si al domeniului in care aceasta își desfășoară activitatea. Existenta companiilor in
viitorul cat mai apropiat va fi direct legata de mediul virtual, iar acele companii sau firme
care nu se vor adapta, vor dispărea .
Pentru realizarea unui proces de marketing online pentru firma Xact Consulting este
necesar a se apela, daca este cazul la:
Consultantul / Agenția de branding online – alegerea unui consultant independent
sau a unei agentii specializate în branding online este necesară daca societatea de
comert electronic nu are expertiza necesara. Aceasta realizeaza analiza de
functionalitate (marketing onlin e = prezentarea cât mai buna), analiza de optimizare
pentru motoarele de cautare (marketing online = stabilirea unui vad cât mai bun),
executia grafica (marketing online = ambalajul), înscrierea în directoare si portaluri
(marketing online = repere), unelt e tehnologice (marketing online = distributie) sunt
actiuni "one time".
Webmaster -ul / Consultant de cont – în cazul în care firma Xact Consulting nu se
ocupa direct de prezenta online în sine a produsului, trebuie sa aiba un om angajat fie
intern, fie extern, care sa se ocupe de interactiunea altora cu societatea de comert
online (marketing online = serviciul clienti). Acesta trebuie sa raspunda cererilor
prompt în maxim 48 de ore si sa opereze în mod eficient cererile. În functie de
tipologia prezentei online este un canal principal sau secundar.
Agentia de publicitate / Comunicare online – în momentul în care se decide ca este
nevoie de o expunere rapida si directionata catre un anumit segment de utilizatori se
poate opta pentru cumpararea de publicitate media (bannere) sau contextuala (link -uri
specializate). În cazul în care timpul nu permite sa se caute parteneriate pe care sa le
negicieze în parte atunci apelarea la o agentie este necesara. Aceasta va crea
conceptul, va stabili targetul în functie de nevoi si va derula campania, ocupându -se
de monitorizarea ei.
Freelancingul – Acest termen este utilizat pentru a desemna oameni care pot fi
accesati sa se ocupe de anumite parti din marketingul online atunci când timpul nu
permite. De obicei actiunile derulate de acestia sunt de o durata medie si pot fi platite
sau pot lua forma de voluntariat. Ele sunt cu conotatie pozitiva sau negativa (si
controversa e o buna forma de marketing) si atentia trebuie acordata monitorizarii
50 acestor actiuni. În acesta categor ie pot fi încadrate actiuni pe forumuri, actiunui pe
bloguri, promoteri diversi, alti webmasteri.
Website -ul în sine – Nu trebuie uitat ca tot ce se face în marketingul online trebuie sa
duca undeva, la accesarea unei "surse". Website -ul care se ocupa de prezentarea
informațiilor , produselor, serviciilor, conceptului, propriei persoane etc… trebuie sa
știe cum sa se comporte. Trebuie sa fie îmbrăcat frumos, sa știe sa zâmbească , sa
comunice si sa spună "mai reveniți ". El este singurul angajat al firmei care lucrează la
partea de marketing online 24 de ore din 24. El are în dotare multe instrumente de
marketing care se construiesc în timp (nu trebuie uitata importanta creativității
agențiilor de producție web) ti pot însemna newsletter, RSS, jocuri interact ive,
software divers, baze de date, analize, statistici.
5.2 Propuneri de îmbunătățire
Optimizarea pentru motoarele de căutare a firmei Xact Consulting . Este cea mai veche
metoda de promovare. Pana acum, pana si clasicul entrepreneur roman știe ca e extrem de
important ca site-ul lui sa apara ‘pe prima pagina in Google’. Firma care se ocupa de
realizarea site-ului companiei Xact Consulting ar trebui sa poată ajuta in acest sens. Însă acest
proces nu se poate face de pe o zi pe alta, el are nevoie de timp pentru ca Google sa poata
recunoaste site-ul dumneavoastră ca un site de referința in domeniu. Nici un site nou-nout nu
va ajunge in cateva zile pe prima pagina, cu excepția cazurilor in care in domeniul respectiv
nu exista decât foarte putine site-uri concurente.
Împreună cu firma ce se ocupa de optimizarea site-ului, compania Xact Consulting ar
trebui sa identifice cuvintele cheie cele mai profitabile, adică cuvinte cheie foarte des căutate
si pentru care concurenta este cat mai mica. De asemenea, cuvintele ar trebui sa fie cat mai
specifice, iar vizitatorul, odată ajuns pe site sa afle răspunsul la întrebările sale.
Rețelele sociale . Noul trend in promovarea online este folosirea rețelelor sociale
adică identificare a potențialilor clienți in mediile online pe care ei le frecventează deja.
Similar unui cocktail party, dar la un nivel mult mai larg, nefiind constrânși de timp sau spațiu
Facebook – cea mai mare rețea sociala a zilelor noastre. Firma Xact Consulting
trebuie să își creeze un cont personal, să se conecteze cu cunoștințele pe care le posedă. Firma
Xact Consulting a creat o ‘pagina’ (Facebook Page) pentru afacerea dumneavoastră . Trebuie
să trimită invitaț ii la prietenii de pe contul personal, să își lărgească cercul de prieteni și să
folosească pagina afacerii pentru a anunța lansări de produs, oferte. De asemenea , trebuie să
51 lanseze continuu trimiteri către site … click pentru a vedea un exemplu de pagina Facebook
>> … click pentru a citi mai multe despre promovarea firmei pe Facebook >>
Twitt er – este o retea de ‘microblogging’, adică permite utilizatorilor săi să trimite
mesaje scurte de pana 140 de caractere către cei din rețea . Recomandarea către firma Xact
Consulting: să compună un cont pentru afacere, să întocmească o prezentare scurta (bio) și să
caute persoane interesate de domeniu. Apoi trebuie folosit pentru a anunța promoții, articole
noi, lansări , tot timpul însă cu trimitere catre site. De asemenea, se pot retrimite articole
relevante publicate de catre prietenii companiei.
… click pentru a vedea un exemplu de profil Twitter >>
… click pentru a citi mai multe despre promovarea firmei pe Twitt er >>
Digg si Reddit – sunt rețele sociale în care utilizatorii postează știri cu trimiteri către
alte site-uri. Odată postate, utilizatorii văd aceste ‘bookmark -uri’, urmând să voteze pentru
cele mai bune. Voturi multe înseamnă evident o poziționare mai vizibilă, și deci, chiar mai
multe voturi! Firma Xact Consulting trebuie sa îl folosească pentru a anunța articolele noi care
sunt postate pe blog-ul firmei. În cazul în care conținutul site-ului firmei este în limba romana,
VoxRo este alternativa romanească a conceptului Digg.
StumbleUpon – o extensie web care recomandă site-uri pentru domeniile care le
preferati. Firma Xact Consulting trebuie sa îl folosească pentru a înscrie site-ul afacerii, pentru
a fi apoi recomandat celor interesați de domeniul respectiv.
Xing si LinkedIn – sunt rețele sociale de networking, în care firma Xact Consulting
are posibilitatea sa cunoască foarte multe persoane din domeniul ei de activitate.
Blog -ul – Poate fi o modalitate excelentă pentru postare de informații, atât strict
despre serviciul sau produsele care firma Xact Consulting le propune clienților, cât și despre
domeniul de activitate.
Sunt foarte multe servicii gratuite de blogging pe Internet , dar compania trebuie să
încerece să le folosească pe acelea care permit instalarea aplicației de blog pe domeniul ei de
activitate. De ce? Pentru ca firma vrea să aibă o bună promovare, nu domeniul blogului.
52
Capitolul VI – Cercetarea directa privind satisfacția consumato rilor online
referitoare la firma Xact Consulting S.R.L
6.1 Scopul cercetării
Scopul acestei cercetări este de a măsura gradul de satisfacție / insatisfacție al clienților
magazinului online Xact Consulting S.R.L și motivația acestora.
6.2 Principalele obiective și ipoteze ale cercetării
➢ Obiectivele cercetării
1. Identificarea principalului mediu de informare;
2. Identificare motivului pentru care respondenții au ales să devină clienți;
3. Identificarea vechimii clientului magazinului online Xact Consulting S.R.L;
4. Măsurarea gradului de satisfacție/insatisfacție al clientului cu privire la prețuri;
5. Măsurarea gradului de satisfacție/insatisfacție al clientului cu privire la prestația
angajaților;
6. Identificarea frecvenței de cumpărare;
7. Identificarea sumelor cheltuite la fiecare vizită în magazinul online;
8. Identificarea gradului de îndeplinire al așteptărilor clientului;
9. Identificarea domeniilor care necesită îmbunătățiri pentru asigurarea satisfacției;
10. Identificarea intențiilor de recumpărare și de recomandare;
11. Profilul clientului magazinului online Xact Consulting S.R.L .
12. Doresc să verific dacă sunt diferențe semnificative între suma cheltuită de femei și
bărbați la fiecare vizită în magazin.
13. Doresc să verific care este satisfacția femeilor și a bărbaților față de personalul de
la magazinul online Xact Consulting S.R.L .
53
➢ Ipotezele cercetării
1. O mare parte dintre clienții magazinului online Xact Consulting S.R.L află de la
familie, prieteni și prin mijloacele mass -media;
2. 70% dintre clienți au ales magazin ul online Xact Consulting S.R.L datorită
produselor și serviciilor sigure;
3. Clienții au o vechime de colaborare de peste 1 an;
4. 60% dintre clienți consideră că prețurile sunt acceptabile;
5. Clienții sunt mulțumiți de prestația angajaților;
6. 40% dintre clienț i sunt mulțumiți de numărul de magazine;
7. Clienții cumpără în medie de trei ori pe săptămână;
8. Clienții cheltuiesc în medie între 10 – 50 RON la fiecare vizită;
9. Majoritatea clienților consideră că le-au fost îndeplinite așteptările;
10. 25% dintre clienți consideră că este necesară îmbunătățirea anumitor servicii
oferite de companie;
11. 50% dintre clienți vor continua să facă cumpărături de la magazinul online Xact
Consulting S.R.L și o vor recomanda cunoștințelor.
12. Majoritatea clienților sunt femei, cu vârsta cuprinsă între 24 – 46 de ani.
13. Femeile cheltuie sume mai mari decât bărbații al fiecare vizită în magazin.
14. Bărbații sunt mai bine tratați decât femeile.
6.3 Metodologia cercetării
▪ Colectivitatea cercetată
Colectivitatea generală constă în totalitatea clienților de la magazinul online Xact
Consulting S.R.L . Având în vedere că unitatea despre care se culeg informații este aceeași cu
cea de la care se culeg, colectivitatea generală și unitatea de sondaj coincid. Acestea sunt
formate din clienții magazinului online Xact Consulting S.R.L cu vârsta cuprinsă între 18 și
60 de ani, atât femei cât și bărbați.
▪ Metoda de recoltare a informațiilor
54 ▪ Instrumentul de culegere al informațiilor constă într-un chestionar administrat
de operatorul de interviu.
▪ Stabilirea locul ui și a perioadei de administrare a chestionarului
Informațiile vor fi recoltate prin chestionar online prezent pe site-ul companiei.
▪ Intocmirea chestionarului
Chestionarul conține întrebări scurte și clare, redactate într-un limbaj accesibil tuturor,
ordonate în funcție de obiectivele cercetării. Chestionarul conține 20 de întrebări (dintre care
15 de conținut și 5 întrebări de identificare).
Mărimea eșantionului
Vor fi intervievate 200 de persoane care au achiziționat produse din magazinul online
Xact Consulting S.R.L .
Schema de eșantionare
Metoda probabilistă este eșantionarea simplă aleatoare.
Desfășurarea anchetei pilot
Se va realiza înaintea desfășurării cercetării pentru a stabili dacă întrebările sunt înțelese
corect de către respondenți și dacă administrarea chestionarului se face cu ușurință. De
asemenea, se va calcula și timpul necesar completării chestionarului.
Multiplicarea chestionarelor
Se vor multiplica 220 de chestionare, pentru a se înlocui chestionarele greșite din cauza
operatorului de interviu sau a răspunsurilor celui intervievat.
Administrarea chestionarului
Chestionarul va fi administrat de operatorul de interviu care va verifica completarea
corectă și totală a chestionarului.
Verificarea corectitudinii completării chestionarel or
Vor fi eliminate chestionarele completate eronat.
55
Definirea variabilelor:
NR Denumirea
variabilei Definirea
conceptuală Definirea operațională Obiectiv Scală
1 Mediu de
informare Care a fost sursa
de informare cu
privire la existența
magazinului
Marelbo? – De la un prieten /
cunoștință / familie
– Internet (pagina web a
companiei)
– Radio
– TV
– Anunțuri O.1. Nominală
2 Vechime De cât timp sunteți
client al
magazinului
Marelbo? – Mai puțin de 1 luna
– 1 luna – 6 luni
– 6 luni – 1 an
– 1 an – 3 ani
– Mai mult de 3 ani 0.3. Interval
3 Motive de
alegere Care sunt motivele
care stau la baza
alegerii
magazinului
Marelbo? – Imaginea companiei
– Prospețimea alimentelor
– Calitatea produselor
– Sortimentație unică și
diversificată
– Mediul ambiant
– Servicii de calitate
– Prețuri avantajoase O.2. Nominală
56 4 Satisfacție –
personal Alegeți gradul de satisfacție cu privire la următoarele atribute legate de
personal :
Calitatea informațiilor oferite 1 – foarte nesatisfăcut
2 – nesatisfăcut
3 – nici – nici
4 – satisfăcut
5 – foarte satisfăcut O.5. Interval
Amabilitate 1 – foarte nesatisfăcut
2 – nesatisfăcut
3 – nici – nici
4 – satisfăcut
5 – foarte satisfăcut
Profesionalism 1 – foarte nesatisfăcut
2 – nesatisfăcut
3 – nici – nici
4 – satisfăcut
5 – foarte satisfăcut
Corectitudine 1 – foarte nesatisfăcut
2 – nesatisfăcut
3 – nici – nici
4 – satisfăcut
5 – foarte satisfăcut
Promptitudinea răspunsurilor la nevoile dvs.1 – foarte nesatisfăcut
2 – nesatisfăcut
3 – nici – nici
4 – satisfăcut
5 – foarte satisfăcut
➢ Implicare în
rezolvarea problemelor 1 – foarte nesatisfăcut
2 – nesatisfăcut
3 – nici – nici
4 – satisfăcut
5 – foarte satisfăcut
5 Pret / raport –
calitate Ce părerea aveți
despre prețurile
produselor în raport
cu calitatea? – mici
– medii
– mari O.4. Ordinală
6 Număr
magazine Considerați că
numărul de
magazine este
suficient? 1 – Da
2 – Nu O.6. Nominală
57 7 Frecvența
cumpărăturil
or Cât de des obișnuiți să faceți cumpărături de la magazinul Marelbo
8:30 – 10:00 1 – foarte rar (1 / lună)
2 – rar (1/săptămână)
3 – uneori (2-5/lună)
4 – des (1/zi)
5 – foarte des (>2/zi) O.7. Interval
10:00 – 16:00 1 – foarte rar (1 / lună)
2 – rar (1/săptămână)
3 – uneori (2-5/lună)
4 – des (1/zi)
5 – foarte des (>2/zi)
16:00 – 22:00 1 – foarte rar (1 / lună)
2 – rar (1/săptămână)
3 – uneori (2-5/lună)
4 – des (1/zi)
5 – foarte des (>2/zi)
8 Sumă /
vizită Ce sumă cheltuiți la
fiecare vizită în
magazinul Marelbo – Mai puțin de 10 RON
– 10 – 50 RON
– 51 – 100 RON
– Mai mult de 100 RON O.8. Interval
9 Așteptări Notați cu un număr
de la 1 la 10, unde
10 = peste așteptări,
gradul de îndeplinire
al așteptărilor dvs.? 0 – missing
O.9. Proporțion
ală
10 Îmbunătățiri Care considerați că
sunt domeniile în
care ar trebui făcute
îmbunătățiri? – Imaginea companiei
– Diversi tatea
sortimentală
– Prețurile produselor
– Prestația angajaților O.10 Nominală
11 Colaborare –
recomandări Notați cu un număr
de la 1 la 10, unde
10 = foarte sigură,
probabilitatea
continuării
colaborării în viitor
și recomandării
dvs.? 0 – missing
O.11. Proporțion
ală
58 12 Vârstă In ce interval se
încadrează vârsta
dvs. ? 1 – mai puțin de 18 ani
2 – 18 – 23 de ani
3 – 24 – 30 de ani
4 – 31 – 60 de ani
5 – peste 60 de ani Interval
13 Sex Sexul 1 – masculin
2 – feminin
O.12 Nominală
14 Stare civilă Care este starea dvs.
civilă ? 1 – căsătorit/ă
2 – necăsătorit/ă
3 – văduv/ă
4 – divorțat/ă Nominală
15 Formă
învățământ Care este ultima
formă de învățământ
absolvită de dvs.? 1 – școală generală
2 – liceu
3 – școală postliceală
4 – învățământ universitar
5 – învățământ post-
universitar Ordinală
16 Venit Care este venitul
dvs. net lunar
(RON)? 0 – missing
Proporțion
ală
➢ Crearea bazei de date
❖ CHESTIONAR
Bună ziua. Numele meu este ……………………………… și realizăm în prezent o
cercetare privind satisfacția clienților magazinului online Xact Consulting S.R.L. Vă rog
să mă ajutați răspunzându -mi la câteva întrebări, nu va dura mai mult de 10 minute.
Chestionarul este anonim.
1. Obișnuiți să vă faceți cumpărăturile într-un magazin online ?
1. Da
2. Nu
2. Sunteți client al magazinului online Xact Consulting S.R.L ?
1. Da
2. Nu
59 3. Care a fost sursa de informare cu privire la existența magazinului online Xact
Consulting S.R.L ?
Da Nu
De la un prieten / cunoștință / familie 1 2
Internet (pagina web a companiei) 1 2
Radio 1 2
TV 1 2
Anunțuri 1 2
4. De cât timp sunteți client al magazinului online Xact Consulting S.R.L ?
Da Nu
Mai puțin de 1 luna 1 2
1 luna – 6 luni 1 2
6 luni – 1 an 1 2
1 an – 3 ani 1 2
Mai mult de 3 ani 1 2
5. Care sunt motivele care stau la baza alegerii magazinului online Xact Consulting
S.R.L ?
Motivul Da Nu
Imaginea companiei 1 2
Calitatea produselor 1 2
Sortimentație unică și diversificată 1 2
Servicii de calitate 1 2
60 Prețuri avantajoase 1 2
6. Alegeți gradul de satisfacție cu privire la următoarele atribute legate de personal :
Foarte
satisfăcut Satisfacut Nici –
Nici Nesatisfăcut Foarte
nesatisfăcut
Calitatea
informațiilor oferite 5 4 3 2 1
Amabilitate 5 4 3 2 1
Profesionalism 5 4 3 2 1
Corectitudine
Promptitudinea
răspunsurilor la
nevoile dvs. 5 4 3 2 1
Implicare în
rezolvarea
problemelor 5 4 3 2 1
7. Ce părerea aveți despre prețurile produselor în raport cu calitatea?
Da Nu
Mici 1 2
Medii 1 2
61 Mari 1 2
8. Cât de des obișnuiți să faceți cumpărături de la magazinul online Xact Consulting S.R.L ?
Interval orar Foarte rar
(1
dată/lună) Rar
(1dată/săptămână) Uneori
(2 – 5 ori/săptămână) Des
(1
dată/zi) Foarte des
( > 2 ori/zi)
8:30 – 10:00 1 2 3 4 5
10:00 – 16:00 1 2 3 4 5
16:00 – 22:00 1 2 3 4 5
9. Ce sumă cheltuiți la fiecare vizită în magazinul online Xact Consulting S.R.L ?
Da Nu
Mai puțin de 10 RON 1 2
10 – 50 RON 1 2
51 – 100 RON 1 2
Mai mult de 100 RON 1 2
10. Notați cu un număr de la 1 la 10, unde 10 = peste așteptări, gradul de îndeplinire al
așteptărilor dvs.?
11. Care considerați că sunt domeniile în care ar trebui făcute îmbunătăț iri?
Domeniu Da Nu
Imaginea companiei 1 2
Diversitatea sortimentală 1 2
Prețurile produselor 1 2
62 Prestația angajaților 1 2
12. Notați cu un număr de la 1 la 10, unde 10 = foarte sigură, probabilitatea continuării
colaborării în viitor și recomandării dvs.?
➢ Stabilirea scopului și a obiectivelor
Tema cercetării a fost: „Studiu privind satisfacția consumatorului de produsele al
magazinului online Xact Consulting S.R.L”. Metodologia interviului de grup s-a bazat pe
intervievarea a două grupuri alcătuite din câte 50 membri, dihotomizate pe baza criteriilor:
sex; ocupație (obligate riu șomer); profesie; venit net lunar personal; vârstă. Fiecare ședință a
durat câte 90 de minute. Moderatorii focus -group -ului au fost specialițtii de marketing din
cadrul magazinului online Xact Consulting S.R.L .
Obiectivele focus -group -ului
1. Determinarea comportamentului actual al consumatorului magazinului online Xact
Consulting S.R.L :
a) surse de informare referitoare la oferta de produse;
b) obiceiuri de comportament față de locurile de produsele oferite de către magazinului
Marelbo;
c) motivația comportamentului;
d) grad de fidelitate;
e) circumstanțe de consum.
2. Testarea conceptului de consummator fidel al magazinului online Xact Consulting S.R.L :
a) testarea conceptului la nivelul subiecților de interviu;
b) aprecieri privind calitatea de consumator;
c) atitudinea consumatorilor față de ofertele existente în magazinul online Xact Consulting
S.R.L o.
63
3. Identificarea opiniilor și valorilor asociate ale consumatorilor magazinului online Xact
Consulting S.R.L :
a) satisfacții/insatisfacții;
b) remarci generale privind magazinul online Xact Consulting S.R.L
c) simbolistica asociată;
d) preferințe.
4. Stabilirea intențiilor de comportament față de magazinul online Xact Consulting S.R.L :
a) motivația comportamentului;
b) motive de refuz/acceptare a produselor companie i
c) momentul confruntării cu cererea de pe piață;
d) beneficii/avantaje relevante pentru grupul -țintă.
5. Realizarea profilului subiecților de interviu:
a) caracteristici sociodemografice;
b) profilul consumatorului român.
Realizarea ghidului de interviu
Partea I (20 de minute)
1. „încălzirea" (warm -up) (10 minute)
– Cum obișnuiți să petreceți timpul liber în cursul săptămânii („loisir -ul")?
– Ce înseamnă „timp numai pentru mine"?
– Ce faceți, de regulă, în weekend și în concediu?
– Pe parcu rsul unei săptămâni normale, când mergeți și la cumpărături, ce produse
achiziționați?
– Cum ați caracteriza „produsele magazinului online Xact Consulting S.R.L ", plecând de la
specificul societății românești?
2. Consumul de mass -media/ imaginea de marcă (10 minute)
– Vă uitați la TV? Cât de des?
64 – Ați vizualizat reclamele firmei magazinului online Xact Consulting S.R.L ?
– Citiți ziare, reviste?
– Citiți despre informațiile din cataloagele magazinului online Xact Consulting S.R.L ?
– Ce surse media cunoașteți?
– Care sunt motivele pentru care preferați produsele companiei?
Partea a II-a (60 de minute)
1. Calitatea de consumator – 10 minute
– Introducere despre subiect.
– Reacții spontane – Ce imagini, cuvinte, idei vă vin în minte când vă gânsiți la produsele
magazinului online Xact Consulting S.R.L ?
– Ce vă așteptați să primiți de la compania magazinului online Xact Consulting S.R.L ?
2. Joc de rol (10 minute)
Se numește un subiect de interviu de către moderator. Subiectul de interviu va juca un rol
de consumator al companiei magazinului online Xact Consulting S.R.L . Ceilalți subiecți îi vor
adresa întrebări, cu scopul de a afla cât mai multe despre modul cum percepe el produsele
companiei.
Identificarea modalității de administrare a interviului
Schema de funcționare a focus -group -ului
a) Fiecare interviu de grup a început cu o serie de întrebări structurate care au urmărit
punerea în temă a subiecților care, obligatoriu trebuie să fie, sau să fi fost, consumatori ai
magazinului online Xact Consulting S.R.L Durata primei părți – 20 de minute (fiecare
membru are la dispoziție aproximativ două minute).
b) Partea de bază (mijloc) a focus -ului a durat 60 de minute și s-a axat pe întrebări
semistructurate, de asemenea, s-au testat influențele psihos ociale ale consumatorului
magazinului online Xact Consulting S.R.L .
c) Partea finală a focus -ului, care a durat zece minute, s-a bazat pe concluzii și sugestii
extrase de către subiecții de interviu.
Implementarea cercetării calitative
65
Administrarea ghidului de interviu -realizarea interviurilor
Unitatea de sondaj reprezintă unitatea de la care se culeg informațiile și poate fi
consumatorul produselor magazinului online Xact Consulting S.R.L, reprezentantul societății
comerciale investigate, persoana fizică, în cazul consumatorului este cel care răspunde la
chestionar.
Alegerea locului cercetării. O cercetare de marketing se poate desfășura online pe site-
ul magazinului online Xact Consulting S.R.L.
Alegerea perioadei de desfășurare. Această perioadă se alege în funcție de complexitatea
cercetării. Ex . Dacă scopul cercetării este studierea imaginii companiei magazinului online
Xact Consulting S.R.L o, ancheta se poate desfășura într-o anumită conjunctura a pieței
(favorabilă sau nefavorabilă), pe parcursul unei luni de zile, din care: 2 saptamani -colectarea
informațiilor,1 saptamana -verificarea, precodificarea și codificarea datelor, 1 saptamana –
analiza informațiilor și redactarea raportului final.
Procedeul de eșantionare și determinarea volumului eșantionului "n". Eșantionul
reprezintă o subcolectivitate constituită după criterii bine stabilite extrasă din colectivitatea
generală de la care se preiau informațiile pentru a determina caracteristicile colectivității
generale consumatoare de produse ale companiei magazinului online Xact Consulting S.R.L.
Pentru formarea eșantionului (Ovidiu Nicolescu, Ion Verboncu, ,,Fundamentele
managementului organizației ’’, Editura Tribuna Economică, București, 2001) se utilizează mai
multe procedee:
A. procedee de eșantionare nealeatoare – se folosesc când nu exista posibilitatea cunoașterii
probabilității ca o unitate a colectivității să fie selecționată, unitățile eșantionului fiind alese în
mod conștient după anumite criterii pentru evidenț ierea calităților produselor magazinului
online Xact Consulting S.R.L.
B. procedee de eșantionare aleatoare fixe:
I. Fără restricții – eșantionare a produselor magazinului online Xact Consulting S.R.L simpla
aleatoare;
ÎI. Cu restricții – eșantionare a magazinului online Xact Consulting S.R.L pe cote.
Prin eșantionare aleatoare se înțelege faptul că selecția se realizează independent de
cercetător, fiecare element al colectivității având aceeași probabilitate de a fi inclus în
eșantionul care studiează produsele magazinului online Xact Consulting S.R.L. Din sectorul
66 restrângerilor de ordin statistic sunt amintite:
– gradul de dispersie;
– procentul cu care se garantează rezultatele;
– mărimea intervalului de încredere în care se preconizează că sunt încadrate rezultatele.
Din domeniul restricțiilor de ordin organizatoric sunt reliefate:
– mărimea potențialului uman (numărul de cercetători) dispus să investigheze produsele
companiei magazinului online Xact Consulting S.R.L;
– resursele financi are necesare investigației produselor magazinului online Xact Consulting
S.R.L.
Metoda de eșantionare simplă aleatoare duce la construirea unui eșantion fără a impune
nici o restricție prealabilă pentru analiza produselor magazinului online Xact Consulting
S.R.L.
6.4 Rezultatele cercetării
Interpretarea rezultatelor:
1. Majoritatea persoanelor au susținut că motivele pentru care vizitează magazinul
online Xact Consulting S.R.L este varietatea produselor.
2. Cea mai mare parte dintre cei chestionați au susținut că frecventează magazinul
online Xact Consulting S.R.L lunar.
3. Produsele căutate în magazinul online Xact Consulting S.R.L sunt găsite
întotdeauna de majoritatea clienților.
4. Calitatea și varietatea produselor au fost apreciate de cei mai mulți clienți.
5. Personalul online al magazinului este considerat eficient și informat.
6. Cele mai multe personae sunt mulțumite de modalitățile de plată.
7. O mare parte dintre cei chestionați apreciază serviciile preț-vanzare, datorită
garanției.
8. Media notelor acordate magazinului online Xact Consulting S.R.L este de 9, iar
cele mai multe sugestii s-au referit la scăderea prețurilor, un personal mai amabil.
9. Pesoanele chestionate au o vârstă cuprinsă între 18 și 40 de ani.
10. Ocupațiile au fost diverse: studenți, profesori, ingineri etc.
11. Majoritatea clienților magazinului online Xact Consulting S.R.L , care au
67 răspuns la acest chestionar nu locuiesc în zonă.
Graficul nr.6.1 – Elementul preferat al mărcii
Graficul nr.3.1 “Structura eșantionului după criteriul consumat ori/nonconsumatori”
Unde, da reprezintă consumatorii, iar nu nonconsumatorii.
90,83% dintre persoanele chestionate sunt consumatori de produse ale magazinului
online Xact Consulting S.R.L , restul în proporție de 9,166% reprezentându -i pe
nonconsuma tori.
Cei mai mulți dintre consumatorii de produse Xact Consulying SRL, și anume 34,35%
din total, considera calitatea ca fiind elementul cel mai important al mărcii, în timp ce, numai
0,76% de persoane considera ambalajul și culoarea ca fiind un element important.
0,76 16,03 16,03
3,81
0,76 3,81 34,35
9,16
1,52 0,76 5,34
0 5 10 15 20 25 30 35 ambalaj
buna
calitate
compozitie
culoare
fina
material
pret
publicitate
rafinata
sortiment
68
Graficul nr. 6.2 -“Structura eșantionului după frecvența de cumpărare/consum de produse ale
magazinului online Xact Consulting S.R.L”
Din totalul persoanelor chestionate, 25,68% dintre consumatori achiziționează produse
ale maga zinului online Xact Consulting S.R.L de câteva ori pe lună, în timp ce persoanele
care achiziționează de câteva ori pe an sunt de numai 0,91%. Restul persoanelor, 73,41%
aciziționează o dată sau de câteva ori pe an.
Graficul nr.6.3 – “Structura eșantionul ui după cosumatorii care consideră produsele
magazinului online Xact Consulting S.R.L ca având efecte negative
Unde, da repreintă persoanele care consideră consumula de produse de gen ca având
efecte negative, nu reprezintă persoanele care consideră că nu are efecte negative asupra
69 organismului, iar nu știu reprezintă persoanele care nu știu dacă produsele au efecte negative.
Graficul nr. 6.4 – “Structura eșantionului după cosumatorii care consideră produsele
magazinului online Xact Consulting S.R.L ca având efecte pozitive”
Unde, da reprezintă persoanele care consideră consumul ca având efecte pozitive,
nu reprezintă persoanele care consideră că nu are efecte pozitive asupra organismului, iar nu
știu reprezintă persoanele care nu știu dacă are efecte pozitive.
Graficul nr. 6.5 – “Structura eșantionului după criteriul mediul de domiciliu”
Dintre persoanele eșantionate 67,5% sunt din mediul urban în timp ce 32,5% sunt din
mediul rural.
70
Graficul nr. 6.6 – “Structura eșantionului după criteriul sex”
Un procent de 54,16% din persoanele chestionate au fost bărbați în timp ce femeile
reprezintă 45,83% din eșantion. Rezultă că cei mai mulți consumatori sunt bărbați.
Graficul nr. 6.7 -“Structura eșantionului după citeriul vârsta”
Cele mai multe din persoanele care achiziționează produsele magazinului online Xact
Consulting S.R.L au vârstele cuprinse între 21-25 ani. La polul opus se afla cei cu vârste sub
15 ani.1 : mai puțin de 18 ani
2 : 18 – 23 ani
3 : 24 – 30 ani
4 : 31 – 60 ani
5 : peste 60 de ani
71 1. Sexul
1 – masculin
2 – feminin
Concluzii
Internet ul a fost declarat tehnologia din spatele Noii Economii. El permite oricând,
oriunde conexiuni la informații, divertisment și comunicații. Societățile folosesc Internet ul
pentru a construi relații mai strânse cu clienții și partenerii de marketing și pentru a vinde și a
distribui produsele mai eficient. În afară de a concura pe piețe tradiționale, organizațiile au
acum acces la noi piețe incitante.
Piața virtuală oferă un potențial global de parteneri de afaceri, noi oportunități de
afaceri, schimbând tipul și forma relațiilor comerciale, a rolului forțelor ce acționează pe o
piață, a circuitelor financiare și mai mult, înlătură barierele de intrare ce există pe piețele
clasice, facilitând astfel dezvoltarea sectorului constituit de întreprinderile mici și mijlocii.
În comerț, Internet ul face posibilă existența unor schimbări radicale, mai ales în ceea
ce privește politica de publicitate, de vânzare și, în general, de marketi ng. Internet ul oferă
motive serioase de a fi utilizat în afaceri, principalele rămânând însă rapiditatea tranzacției,
prețurile și selectivitatea. Ca și pe piața clasică, și pe piața virtuală, se pot desfășura mai multe
tipuri de tranzacții, precum: Comerț ul între firmă și client (site B2C sau Business to
Consumer); Comerțul între firme (site B2B sau Business to Business); Comerțul între
consumatori (C2C sau Consumer to Consumer); Comerțul între consumator și firmă (C2B sau
Consumer to Business) constă în tranzacțiile pe Internet conduse de clienții care iau inițiativa
de a contacta firmele.
Astfel, site-ul web trebuie să fie cunoscut de către publicul vizat și, pe de altă parte,
acesta trebuie să fie accesat de către acest public. Respectarea acestor cerinț e presupune
desfășurarea unor acțiuni și campanii de marketing distincte, atât de marketing on-line cât și
de marketing direct sau chiar de marketing „tradițional”, urmărind în mod distinct sau
concomitent informarea publicului despre existența site-ului și crearea de trafic către site-ul
web. Site-ul furnizează un volum de informații atractive și consistente pentru a determina o
reacție favorabilă a clienților (cumpărarea directă a produselor sau serviciilor promovate sau
cel puțin solicitarea de informați i suplimentare despre acestea).
72 Alături de canalele clasice media (presă, clienții potențiali și cunoscuți) utilizate pentru
promovarea produselor/serviciilor organizației, trebuie făcut apel în primul rând la secțiunile
specializate ale Internet ului, acestea fiind motoarele de căutare online. În cadrul diferitelor
industrii existente într-o economie, întreprinzătorii își vor dezvolta, inevitabil, afacerile și pe
piața virtuală, ajungând astfel la crearea unor piețe virtuale, numite portaluri virtuale, ce
reprezintă de fapt site-uri web, care includ conținut și legături către alte site-uri, dintr -un
domeniu specific, precum și facilități de motor de căutare. Acest lucru poate să ducă la
apariția unor comunități specifice anumitor industrii. E-mail-ul este o abordare prin care se
pot atrage vizitatori către site-ul firmei, dar nu trebuie folosită în mod exagerat. Firma ar putea
să-și promoveze site-ul în listele e-mail și grupurile de discuții.
Dezvoltarea aplicațiilor de comerț electronica a reprezentat succe siunea logică a
creării, dezvoltării și utilizării site-urilor web ale organizațiilor, această evoluție fiind motivată
de dorința majorității organizațiilor de a nu limita operaționalitatea site-urilor lor la atingerea
unor obiective cu caracter exclusiv informațional și de a le rentabiliza prin atașarea unei
componente comerciale evidente.
Cea mai utilizată modalitate de plată pe Internet este încă plată prin cardul de credit,
majoritatea utilizatorilor de Internet adulți deținând un astfel de card. Pentru acceptarea
plăților pe această cale trebuie ca firma să construiască acea secțiune pe site
care oferă siguranță în procesarea informațiilor.
Firma Xact Consulting S.R.L dispune de un site, www.scauneonline.ro , prin
intermediul căruia potențialii clienți sunt informați cu privire la produsele oferite, cele mai noi
modele apărute, promoții. De asemenea, clienții fideli pot beneficia de reduceri pentru
anumite produse sau pot fi organizate concursuri promoționale pentru o promovare eficientă
a magazinului virtual. Firma Xact Consulting S.R.Ll are ca obiect de activitate importul de
scaune de birou, scaune de bucătărie, scaune de bar, scaune de relaxare, scaune ergonomice,
scaune de așteptare, scaune directoriale și mese de bar. Comenzile pe site-ul
www.scau neonline.ro pot fi efectuate prin mai multe modaliatati: pe site; prin comandă
electronică, prin comenzi pe e-mail. Clienții ScauneOnline.ro pot returna produsele
cumpărate, în ambalajul original, în termen de 10 zile lucrătoare de la primire fără penalități și
fără invocarea vreunui motiv. Returnarea produselor se va face pe cheltuiala clientului.
Planul de promovare a firmei include canalele de comunicare care se folosesc pentru a
menține legătura cu clienții noștri și a-i ține la curent cu toate modificările de preț, promoțiile,
noile lansări de produse/servicii pentru a-i convinge să cumpere (exemplu: publicitatea, site-ul
web cu demonstrații on-line, ambalajul, etc.). Promovarea include și evaluarea eficientei
73 canalelor de marketing și comunicare (de unde vă vin clienții și de unde au auzit de produsul
respectiv, pentru a merge pe canalele cele mai eficiente de promovare) și îi încurajează să
cumpere din nou. Principalele modele de afaceri incluse în comerțul electronic, respectiv:
magazine universal, aprovizionare electronică, magazin universal electronic, piața unui terț,
comunități virtuale, furnizor de servicii cu valoare pentru canalele de comerț electronic,
platforme de colaborare, brokeraj de informații și alte servicii, pentru ca apoi să ne oprim și
asupra altor noțiuni vehiculate în acest domeniu.
Magazinul electronic (e-shop) este gestionat de către o companie pentru marketingul și
vânzările propriilor produse sau servicii. Firma Xact Consulting S.R.L dispune de acest tip de
magazine.
Companiile care efectuează activități de comerț virtual se împart în: companii click –
only (comerț exclusiv online) și companii click -and-mortar (distribuie produsele atât în
magazine cât și în magazine online). Aceasta modalitate de comerț este folosită și de către
firmă Xact Consulting S.R.L. Aceasta are sediul principal cât și depozitul în Constantă.
Produsele pot fi ridicate de la sediul central sau pot fi comandate on-line, prin telefon sau
comanda pe Internet .
Firma Xact Consulting S.R.L folosește promoțiile cãtre consumatori pentru a crește
vânzãrile pe termen scurt sau pentru a forma segmente de piață pe termen lung. Obiectivele
acesteia pentru promoțiile comerciale implicã convingerea clienților de calitatea produselor de
mobilier oferite, prin folosirea procedeelor de publicitate prezentându -l cât mai bine în
magazinul virtual. Principalele instrumente de promoție cãtre consumatori includ: mostrele ,
cupoanele , ofertele de înapoiere de bani, pachetele cu preț redus , premiile (bonusurile),
obiectele publicitar e, recompensele patronilor , materiale promoționale în punctele de
vânzare , concursurile, loteriile și jocurile . Site-ul firmei prezintă produsele nou adăugate,
produsele care au fost cel mai bine vândute și produse viitoare cu scopul de a putea beneficia
de o promovare eficienta înainte de a intra pe piață. Xact Consulting S.R.L oferă clienților
interesați de produsele firmei posibilitatea de a se abona la newsletter -ul firmei.
Din punct de vedere științific, comerțul electronic poate fi definit ca o tehno logie
modernă de a face afaceri, ce se adresează nevoilor organizațiilor, comercianților și
consumatorilor, urmărind reducerea costurilor tranzacțiilor, o dată cu îmbunătățirea calității
bunurilor și serviciilor și cu creșterea vitezei de livrare.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: 1 Realizarea prezenței online a companiei Xact Consulting S.R.L . Vlad Andreea Mălina Introducere Utilizarea Internet ului în domeniul afacerilor cât… [607668] (ID: 607668)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.