1 Aplicație 1: Directorul general și angajații Într-o mare companie, în Consiliul Director s -a hotărât aplicarea unei serii de proceduri care să… [629457]

UNIVERSITATEA CREȘTINĂ "DIMITRIE CANTEMIR"
FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC și COMERCIAL
BUCUREȘTI

Aplicații

Disciplina:
COMUNIC ARE ȘI NEGOCIERE Î N
AFACERI
Profesor coordonator :
Conf. Univ. Dr. Irina NICOLAU

BRUMARU A. ELENA ADRIANA

Anul I II IFR
Nr. matricol: 24539
Grupa 23 01

BUCUREȘTI
2020

1 Aplicație 1: Directorul general și angajații
Într-o mare companie, în Consiliul Director s -a hotărât aplicarea unei serii de proceduri care
să ducă la o schimbare fundamentală în activitatea ang ajaților. Directorul general a sugerat că
dacă schimbarea ar fi explicată angajaților chiar de către membrii Comitetului Director, ei vor
accepta mai ușor și vor avea mai mare încredere în principiile schimbării propuse.
Ca atare, chiar directorul general s-a dus în rândul angajaților fiecărui departament pentru a
explica transformările care vor surveni în timp scurt. El nu s -a putut dezobișnui de limbajul pe
care îl folosea în mod curent și, deși a observat că interlocutorii săi arătau mai degrabă
nedumeri ți, a continuat mesajul în aceleași condiții (abordând chiar un aer superior, deoarece
a considerat că „limitații" ăștia nu pot să îl înțeleagă !). Explicarea schimbării a durat foarte
mult (cam câte trei ore la fiecare departament) deoarece, vrând să se f acă bine înțeles el le -a
spus foarte multe lucruri. Cu toate acestea, nu le -a explicat concepte de bază ale schimbării,
considerând că acestea sunt „prea simple" și „nu se poate ca ei să nu le știe".
După două săptămâni de la ședințele de informare s -a dov edit practic că oamenii nu
înțeleseseră multe lucruri care le -ar fi putut face tranziția spre noile proceduri mai ușoară.
Unde a greșit directorul general ?
Întrebări
l. Ce bariere în comunicare au apărut în exemplul oferit mai sus? Ce alte bariere ar fi p utut să
apară?
2. Cum putea transforma directorul general barierele în elemente de eficiență? Construiți o
serie de strategii prin care să translatați barierele care apar în situații uzuale de comunicare în
elemente care să privească eficiența comunicării.

Răspunsuri
1. Barierele în comunicare se produc atunci când receptorul mesajului comunicat nu
receptează sau interpretează greșit sensul dorit de către emițător.
În exemplul oferit mai sus au apărut următoarele barierele în comunicare:
• Bariere de limb aj care se datorează următoarelor cauze:
– aceleași cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
– între interlocutori există deosebiri de pregătire și experiență
– starea emoțională a receptorului deformează ceea ce el aude;
• Bariere datorate poziției emițătorului sau receptorului:
– imaginea pe care o are emițătorul despre sine și despre interlocutor
– caracterizarea diferită a situației în care are loc comunicarea de către emițător și
receptor
– sentimentele și intențiile cu care interlocu torii participă la comunicare
• Bariere de concepție prin:
– lipsă de interes a receptorului față de mesaj;
– rutina în procesul de comunicare.
– lipsa de atenție în receptarea mesajului;

2. Modalități de ameliorare a comunicării:
Pentru înlăturarea acestor bariere se pot utiliza următoarele remedii:
– planificarea comunicării;

2 – determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
– alegerea conținutului potrivit al mesajului, înaintea comunicării;
– clarificarea ideilor, a limbajului utilizat, a decvarea lor scopului unei comunicări
perfecte.
– dovada de egalitate, atitudinea de superioritate determina formarea unei relații
defectoase de comunicare, incurajeaza dezvoltarea conflictelor. Egalitatea inseamna
acceptarea necondiționata si respectare a fiecărei persoane, indiferent de nivelul sau de
cultura, pregătire profesionala;
– lăsarea interlocutorului posibilitatea de a face o evaluare negativa a acțiunilor sau
atitudinilor sale, critica nu duce neapărat la schimbarea celeilalte persoane;

Aplicație 2: Perspective etice în comunicare
Etica Statelor Unite nu este universal valabilă, astfel încât este foarte ușor să dați de necazuri
atunci când practicați relațiile publice în afara țării, unde standardele și practicile etice sunt
diferite. Deschi derea Chinei față de firmele internaționale de relații publice, profesorii
americani care predau relații publice în universitățile chineze și creșterea numărului de lucrări
despre relații publice în China ca urmare a îmbunătățirii relațiilor comerciale au expus
practicienii de relații publice din Occident unui fenomen numit guanxi.
Cuvântul chinezesc nu are un corespondent direct în română sau engleză, dar termenul
networking este utilizat destul de des. Nu este însă vorba de înțelesul cuvântului networking .
Nu este nici măcar vorba despre networking social, așa cum l -ar înțelege mulți occidentali. Și
nici nu se limitează la o simplă conexiune interpersonală, cum ar fi tentați americanii să facă,
punând -o pe picior de egalitate cu „a avea multe relații” sau „a avea relații puternice" în
cadrul unei organizații. Chinezii care au încercat să explice termenul occidentalilor spun că
înseamnă o relație personală cu cineva care deține o poziție de putere și care nu numai că
poate deschide drumul pentru ceea ce vrea specialistul în relații publice (sau oricine altcineva)
să se întâmple, dar care chiar îl poate transpune în realitate prin puterea, statutul și accesul de
care dispune acea persoană. Este prezentă reciprocitatea.
Dar acest lucru este diferit față de ceea ce se înțelege în Occident prin „a face o favoare cuiva"
sau „a aștepta o favoare din partea cuiva", deseori exprimată prin cuvintele „Bine, dar îmi ești
dator", atunci când cineva realizează un anumit lucru pentru o altă persoană. De asemenea,
este ceva mai mult decât a trage sforile, o expresie utilizată pentru a spune că ați rezolvat ceva
datorită unei persoane aflate într -o poziție de putere, dar este destul de aproape de înțelesul
adevărat. Deși reciprocitatea este foarte probabilă de obicei în oricar e dintre aceste contexte
occidentale, în guanxi înseamnă mai mult, și anume că favoarea pe care o întorci cuiva trebuie
să fie mai mare decât datoria.
Noțiunea de guanxi se întâlnește nu numai în China, ci în multe dintre zonele în care chinezii
constituie o majoritate sau o componentă financiară semnificativă în cadrul populației.
Practica își are originile în principiile lui Confucius, așadar este legată de cultură. În general,
chinezii cred că valorile lor confucianiste sunt superioare valorilor occident ale. În schimb,
mulți occidentali care s -au confruntat cu guanxi sunt deseori îngrijorați de problemele etice,
deoarece nu se produce ceea ce ei ar considera a fi o tranzacție „directă". În viziunea lor, pare
mai degrabă un fel de influențare neetică.

3 Întrebări
1. Analizați, comparativ, conceptul de networking și pe cel utilizat în China – guanxi.
2. Din punct de vedere cultural, către care din cei doi termeni considerați că se îndreaptă (în
practica relațiilor publice), România?

Răspunsuri
1.A. Networking -ul este un proces și un instrument de marketing cu efect puternic, care
inițiază și susține succesul pentru orice persoană sau organizație și care favorizează schimbul
de informații și idei între indivizi sau grupuri care împărtășesc interese comune. Rețe aua de
contacte se poate activa în două direcții: social (social networking) sau afaceri (profesional /
business networking). El definește o comunitate de oameni cu obiective mai mult sau mai
puțin comune, în care aceștia se cunosc, fac schimb de idei, in formații sau diferite resurse și
recomandări, dacă este cazul. Mulți o văd ca pe o oportunitate de business și strict de a găsi
clienți noi, însă networking -ul poate ajuta în carieră – fie că vrei să îți găsești primul job, un
alt job mai potrivit pentru ț elurile tale, sau să înveți lucruri noi și să poți să te implici în
proiecte interesante, care rezonează cu tine.
Networking -ul se poate realiza prin metode tradiționale (participarea la evenimente sociale,
întâlniri, reuniuni, conferințe specifice indust riei în care activați sau discuții pe diverse zone
de interes etc.) SAU online(rețele sociale și profesionale).
Oportunitățile de networking apar de obicei sub formă de conferințe, ateliere, dezbateri,
întruniri, dar și pe social media. Fiind ființe social e, menite să se organizeze în grupuri și
comunități, așadar networking -ul este de folos și pentru componenta socială și educațională.

1.B. Guanxi este un termen care definește conceptul complex de relație din China. Prin
construirea și menținerea guanxi cu contacte personale și parteneri de afaceri, se asigură o
relație pozitivă și stabilă. În esență, este uleiul este cel care menține motoru l din China în
funcțiune. Guanxi este cheia pentru a face orice în China – cel mai important factor pentru
succesul în țară.
Fără guanxi -ul potrivit, este greu să mergi mai departe în China – concurenții cu un guanxi
mai bun, de exemplu, te pot bloca în f iecare rând.
Guanxi este un sistem de obligații reciproce – unul care a fost descris ca „relații bazate pe
dependența reciprocă”.
În China, nu ești doar cine știi. Ești și modul în care ceilalți din rețeaua ta își văd obligațiile
față de tine. Fiecare pers oană chineză menține un fel de abacus mental care continuă să -și
amintească toate favorurile pe care le -au oferit -o … precum și toate datoriile pe care le -au
acumulat.
În mod tradițional, aceste relații sunt în general considerate pe tot parcursul vieți i.
Într-un astfel de sistem, eșecul în a ne returna o favoare este o transgresiune morală majoră –
aproape un păcat muritor în ochii chinezilor.

2.Sistemul guanxi nu este conform ideilor occidentale a asumării responsabilității personale
pentru propriile acțiuni (precum și succesul și eșecul). Reflectând un puternic simț al
independenței și individualismului, mulți consideră căutarea în funcție de conexiuni nu este
„calea occidentală”.

4 Deci, din punct de vedere cultural (în practica relațiilor publice), Ro mânia se îndreaptă către
Networking.

Aplicație 3: comunicare verbală, nonverbală, paraverbală
Conferința
Într-o dimineață, profesorul X s -a trezit un pic altfel: s -a uitat la garderoba cu costumele ce
reprezentaseră o viață întreagă „uniforma” sa și s -a decis că ar fi interesant să schimbe ceva în
ceea ce -l privește. Pe măsură ce se gândea mai mult, a decis să schimbe totul; a căutat o ținută
mai tinerească, și -a pus o pereche de blugi pe care nu -i mai încercase din tinerețe și o cămașă
cu foarte multe ca rouri.
Aceasta a fost ținuta cu care s -a prezentat la conferința pe care trebuia să o susțină la ora
10.00, în Aula Magna a Universității. Publicul era, la rândul său, foarte pestriț îmbrăcat, dar
veniseră să asculte, nu să susțină o prezentare. Iată de ce , atunci când profesorul a venit la
microfon, în sală s -a stârnit o ușoară rumoare.. Profesorul s -a întrebat, cu oarecare anxietate,
dacă nu cumva a exagerat cedând acelui impuls de moment, și gândindu -se la acest lucru, s -a
bâlbâit de câteva ori și a făcu t anumite pauze mai lungi decât era necesar, negăsindu -și
cuvintele.
O stare de nervozitate l -a cuprins. Însă, experiența anilor îndelungați la catedră l -a făcut să își
regăsească tonul și ritmul și să țină o prezentare interesantă, chiar dacă a încrucișat brațele,
fața i s -a crispat și a reacționat cam dur față de cineva din public care șoptise ceva colegului
de scaun. Din cauza acestui lucru, nu a înțeles de ce rumoarea din public a continuat să
crească.
Întrebări
1. Care au fost cauzele care au dus la de teriorarea climatului conferinței?
2. Ce l -ați sfătui pe profesorul X să nu facă, din toate acțiunile sale din acea zi?
3. Dacă totuși acesta ar insista să facă lucrul pe care dvs îl considerați a fi greșit, prin ce
strategii ar fi trebuit să îndrepte situ ația atunci când a apărut reacția negativă a sălii.

Răspunsuri
Fiind o conferința pe care trebuia să o susțină la ora 10.00, în Aula Magna a Universității,
ținuta vestimentară trebuia să fie adecvată evenimentului. În sală stârnindu -se o ușoară
rumoare, profesorul s -a poziționat în defensivă față de auditoriu și prin abordarea unui stil
autoritar (stilul specific celor care au o atitudine serioasă, preocupată; persoanele cu acest stil
exprimă opinii clare, într -o manieră hotărâtă, uneori – chiar – rigidă ; în general, acestea sunt
greu de abordat, comunică cu (relativă) dificultate; ele ridică pretenții, au gesturi ferme și glas
sonor; prezintă, în principiu, o slabă sociabilitate), a făcut ca rumoarea din public să continue
și să crească.
Pentru a îndrept a situația atunci când a apărut reacția negativă a sălii, ar fi trebuit să utilizeze
naturalețea, folosind o exprimare firească, abordând un stil familial exprimat prin lejeritate în
alegerea mijloacelor de expresie, s til bine -venit ori de câte se dor ește o atmosferă deschisă,
caldă, de încredere, apropiată.

5 Aplicația 4: Managerul străin
Managerul unei mari companii internaționale din domeniul industriei textile, fiind
sosit țară străină (despre care aflase că este francofonă) unde compania sa achiziționa se de
curând o nouă fabrică, a dorit să se întâlnească cu angajații acesteia. El a cerut ca aceștia să fie
scoși în curtea întreprinderii și le -a ținut un discurs de o oră, într -o franceză elegantă, insistând
asupra viitorului promițător pe care îl vor ave a de acum înainte, vorbind despre
implementarea unor programe privind protecția angajaților (incluzând, spre exemplu, o
asigurare medicală semnificativă), despre grija companiei pentru programele de
managementul carierei și, în sfârșit, despre dorința lui proprie de a le fi de folos. La final, a
așteptat întrebări, dar acestea nu au venit, ceea ce managerul a pus pe seama timidității
oamenilor, aceștia nefiind probabil obișnuiți să vorbească în public (chiar și -a pus în minte să
dezvolte un sistem de comuni care mai eficient la nivelul respectivei fabrici, pe viitor).
La final, s -a întreținut cu managementul întreprinderii respective la un pahar de șampanie,
directorul fabricii chiar l -a felicitat pentru claritatea discursului și a mulțumit pentru
propunerile făcute. Peste alte câteva zile, încântat de rezultatele demersului său, managerul s -a
întors în țara sa de origine ; după alte două săptămâni, a primit un telefon prin care a aflat că
la fabrica în care ținuse discursul său mobilizator, angajații au intra t în grevă, câțiva dintre ei
apelând chiar la măsuri radicale cum ar fi greva foamei.
Întrebări
1. Dacă analizăm prin prisma elementelor componente ale comunicării acest caz, ce elemente
au fost ineficient folosite: emițătorul, receptorul, feedback -ul, con textul, mesajul, repertoriul
comun…?
2. Care credeți că sunt cauzele posibile ale acestei reacții a angajaților? Realizați o listă cât
mai cuprinzătoare luând în calcul elementele componente ale actului de comunicare precum și
posibilele interacțiuni/in tersectări ale acestora.
3. Dacă timpul ar putea fi dat înapoi si managerul ar putea ține iar, prima dată, un discurs în
fața angajaților, ce l -ați sfătui să facă? ce elemente ar trebui să se afle în câmpul său de
observație? De ce?

Răspunsuri
Un factor i mportant al contextului comunicării este reprezentat de climatul educațional. Atât
managerul străin, cât și angajații nu privesc din aceeași perspectivă subiectul discursului; de
aici poate apărea conflictul .
Angajații tind să fie mai degrabă defensivi și să comunice puțin, și nu în direcția dezvoltării
unor relații. În opoziție cu aceștia, managerul străin vine cu climatul de sprijin și dorește să
dezvolte comunicarea.
Bazat pe sistemul control -rezolvare de probleme : angajații tind să răspundă negativ când se
percep că sunt controlați, atunci când simt că altcineva încearcă să le controleze
comportamentul, atunci concluzionează că sunt considerați ignoranți sau incapabili de a lua
propriile decizii. Deci ineficient este emițătorul, contextul cât și mesa jul.
Dacă timpul ar putea fi dat înapoi managerul ar trebui să pună accent pe rezolvarea de
probleme, de a rezolva situația cu care se confruntă angajații, iar opus acțiunii de control, va
comunica acestora că nu are o soluție gata pregătită, nu îi forțe ază să accepte opinia lui, ci
dorește să coopereze pentru a rezolva tuturor problemele.

6 De asemenea acesta trebuie să fie spontan, oferind angajaților naturalețea și deschiderii spre
un răspuns pozitiv, spontan, nemanipulativ oferind încredere că această m anifestare este
adevărată și nu ascunde o altă intenție; arătând empatie pentru problemele angajaților va oferi
un spațiu de dialog.